RELAZIONI INTERPERSONALI

MODULO 1

LEZIONE 1

La comunicazione interpersonale

La comunicazione è essenziale e risponde a:

• bisogni di tipo fisico: l’assenza di comunicazione incide sulla salute
• dare un senso di identità: il senso di identità si basa sul modo in cui interagiamo e sui
messaggi che gli altri ci inviano
• bisogni sociali: soddisfiamo il senso di appartenenza e di coinvolgimento e di
influenza sulle persone
• bisogni di tipo pratico
La comunicazione viene definita in base a due caratteristiche:
o INTENZIONALITA’
o PROCESSO (più individui in una serie di eventi)
Il fulcro dell’analisi va indirizzato sull’interazione e sulla relazione tra
interlocutori. I partecipanti sono soggetti attivi.
I modelli teorici della comunicazione interpersonale sono
 MODELLO E-M-S (emittente – messaggio - ricevente)
 MODELLO INTERATTIVO
 MODELLO DIALOGICO

Gli assiomi della comunicazione

1. Tutto è comunicazione. È impossibile non comunicare

Ogni comportamento è comunicativo, anche il silenzio. Comunicare
è un’attività che postule delle precondizioni: motivazioni e
disponibilità, competenze e presupposizioni semantiche, valoriali e
pragmatiche)
2. La comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
Contenuto → messaggio → relazione → modo in cui il contenuto deve essere letto
I segnali del contenuto possono essere congruenti o incongruenti con la relazione. Se
sono incongruenti vi è una comunicazione distorta
3. La natura delle relazioni dipende dalla punteggiatura delle sequenze di
comunicazione dei comunicati
I sistemi interpersonali possono essere considerati circuiti di retroazione (il
comportamento di ogni persona influenza ed è influenzato dal comportamento altrui),
la punteggiatura non è oggettiva (comune a tutti) e in realtà ogni atto comunicativo è
contemporaneamente stimolo risposta e rinforzo
4. La comunicazione avviene sempre su due piani: digitale (verbale) e analogico (non
verbale)
5. Tutti gli scambi di comunicazione possono essere simmetrici o complementari
Uno scambio simmetrico avviene tra interlocutori che si considerano sullo stesso
piano, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma
non sono sullo stesso piano

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Comunicazione verbale (CV) e comunicazione non verbale (CNV)
Nella comunicazione l'importanza minore è il “cosa si dice”, in ordine crescente vengono
l'aspetto intonazionale e l'aspetto mimico – gestuale.
Per una comunicazione efficace ci deve essere congruenza tra il piano verbale e quello non
verbale, ovvero il linguaggio del corpo e quello verbale sono interdipendenti.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

La comunicazione non verbale avviene sempre in un preciso contesto (contestualità),

comunica sempre (comunicatività), sono sempre presenti più comportamenti
(raggruppamento) ed è sempre più credibile della comunicazione verbale (credibilità).
Il linguaggio del corpo si basa su:
• aspetto esteriore → tratti somatici, abbigliamento, trucco ecc.
• portamento/atteggiamento → postura del corpo
• sguardo e mimica facciale
• gestualità
• voce → volume, tono, ritmo
• distanza → gestione dello spazio

Il tono può esprimere apprezzamento o disappunto, entusiasmo o apatia, interesse o noia; il

timbro è il colore della voce, il volume ne è l'intensità e il ritmo serve a dare incisività, mentre
la pausa può essere strategica o di imbarazzo.

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE

• IL CONTESTO → ogni comunicazione avviene in un contesto caratterizzato da una

dimensione fisica, temporale, sociale e psicologica
• L'EMITTENTE E IL RICEVENTE → i soggetti coinvolti, l'emittente si trasforma
continuamente in ricevente e viceversa (feedback)
• IL MESSAGGIO
• IL CODICE → l'insieme di regole condivise attraverso cui è strutturato il messaggio
• IL CANALE → supporto fisico della comunicazione
• IL FEEDBACK → retrocomunicazione, comunicazione di ritorno
• IL RUMORE → ciò che disturba la comunicazione

IL PROCESSO COMUNICATIVO

Gli elementi in gradi di influenzare il processo comunicativo sono l'empatia, il senso di

autostima (sas), gli stili comunicativi (passività, aggressività, assertività).

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LEZIONE 2

Gli atti linguistici: due linee di sviluppo principali

Una prima linea di sviluppo va dalla convenzionalità dell'azione linguistica alla naturalità
delle inferenze.
Austin riteneva che gli atti illocutori avessero carattere convenzionale, mentre Grice enfatizza
maggiormente la componente intenzionale. Allo stesso tempo la convenzionalità degli atti
illocutori è stata ricollegata alla convenzionalità linguistica degli indicatori di forza.
Non tutti gli atti linguistici dipendono da convenzioni linguistiche come quelle riguardanti
l'uso del modo verbale o il tipo di frase; è sorto quindi il bisogno di modificare la teoria per
renderne conto.
Searle la integra con una spiegazione degli atti linguistici “indiretti”: quando la forza
codificata dagli indicatori illocutori è inappropriata o irrilevante rispetto al contesto, la vera
forza dell'enunciato è compresa dall'ascoltatore grazie alle inferenze.
Non esistono confini netti per il regno delle inferenze e l'atto illocutorio viene visto come uno
dei tanti tipi di inferenza che gli ascoltatori traggono dal mittente parlante.
Si è passati da una concezione prevalentemente convenzionalista degli atti linguistici ad una
concezione prevalentemente inferenziale.
In questa linea vi è un guadagno (aver problematizzato i processi di comprensione da parte
dell'interlocutore – nel modello inferenziale linguistico l'attenzione si concentra sull'attività
dell'ascoltatore) che una perdita (l'aspetto dell'azione viene perso di vista o considerato
marginale).
Una seconda linea di sviluppo si colloca fra l'idea di azione interpersonale e quella di
intenzionalità del parlante.
I tratti sociali e relazionali hanno un ruolo importante nella descrizione di Austin e Searle, ma
Searle fa una scelta sintomatica della tendenza a considerare gli aspetti sociali e relazionali
come marginali rispetto alla struttura fondamentale dell'atto linguistico: non usa variabili di
tipo sociale come il grado o il tipo di autorità del parlante.
Diventa carattere centrale dell'atto linguistico l'intenzione del parlante nel compierlo (scopo
illocutorio). L'effetto illocutorio viene a coincidere con la comunicazione all'ascoltatore di
certe intenzioni del parlante: ciò che deve essere studiato non sono più i tipi di effetti, ma i tipi
di interazione che il parlante può avere e comunicare.
Gazdar invece definisce l'effetto illocutorio in termini di cambiamento del contesto, ritornando
ad una concezione dell'atto linguistico come azione.

Non c'è una spiegazione generalmente accettata del modo in cui gli atti illocutori sono
compresi.

La teoria degli atti linguistici

Gli atti linguistici sono stati fondamentali nel diffondersi di pratiche di analisi del discorso.
La teoria degli Atti Linguistici sancisce il passaggio tra la comunicazione vista come un
processo automatico e l'importanza delle emozioni di chi comunica.
Le idee principali sono:
1. Bisogna tracciare una distinzione tra il significato e il modo (la sua “forza”)
2. Il proferimento può essere considerato come l'esecuzione di un atto
Gottlob Frege introduce per primo la distinzione fra significato e forza, Karl Bühler introduce
invece la nozione di atto linguistico.
La congiunzione di queste due idee caratterizza la teoria degli atti linguistici.
Già Aristotele distingueva fra il significato delle parole e l'assertività dell'enunciato
dichiarativo.

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Wittgeinstein e gli usi del linguaggio
Secondo Wittgeinstein solo il linguaggio descrittivo dei fatti rappresenta un vero e proprio
linguaggio.
Sottolinea la varietà degli usi del linguaggio e paragona gli usi del linguaggio a dei giochi, con
la metafora del “gioco linguistico”: come nei giochi, i diversi usi del linguaggio sono retti da
regole.
Contesta la presunta centralità degli usi assertivi e referenziali del linguaggio.
Questo approccio non consentiva uno studio sistematico delle attività legate al linguaggio, ma
a Wittgeinstein interessa evidenziare l'utilizzo di regole linguistiche, intersoggettivamente
accettate e modificabili, in una stretta relazione funzionale con le pratiche di una comunità.

Austin e l'enunciato performativo

Austin nota gli enunciati performativi (performative utterances): sono enunciati dichiarativi
che seguono un atto linguistico e sono caratterizzati dall'uso dell'indicativo presente.
Gli stessi verbi utilizzati sono definiti verbi performativi.

Dall'enunciato alla teoria degli atti linguistici

Austin è disposto a considerare la creazione di obblighi e la produzione di effetti socialmente
validi come usi del linguaggio.
Da Frege, Austin non accetta la centralità del linguaggio assertivo, mentre Da Wittgeinstein
non è disposto a dissolvere il significato in una quantità innumerevole e indefinita di usi.
Sviluppa quindi la sua nozione di enunciato performativo: sia gli enunciati performativi sia le
descrizioni o resoconti (enunciati constatativi) sono soggetti a fenomeni paralleli riguardanti
la presunzione della sincerità del parlante; le asserzioni e gli enunciati performativi si
mostrano come fenomeni del nostro comportamento linguistico e sociale, con una struttura
sottostante in comune.

Grice e il significato come intenzione del parlante

La teoria di Grice definisce il significato delle intenzioni del parlante nel proferire il suo
enunciato, ponendo l'intenzionalità al centro della teoria.
Il significato del parlante è più importante dell'intero significato della frase.
Propone quindi la nozione di implicatura conversazionale, per render conto di quegli aspetti
del significato del parlante che sono suggeriti come integrazioni o aggiustamenti.
Anche questa nozione viene utilizzata nella teoria degli atti linguistici.

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LEZIONE 3
LA PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE
Austin e gli atti linguistici, le funzioni della lingua e gli aventi linguistici

Gli atti linguistici

Gli atti linguistici possono essere utilizzati secondo due modalità:

• la modalità constativa: usata per descrivere il mondo e organizzare informazioni su di
esso
• la modalità performativa: usata per costruire una sorta di equivalenza tra enunciazione
e azione

Gli atti performativi e constatativi vengono studiati mediante 3 differenti livelli di azione:
• ATTO LOCUTORIO: combina tra loro svariati elementi di un discorso come suoni
(dimensione fonetica), parole, frasi (dimensione fatica), significati (dimensione retica).
• ATTO ILLOCUTORIO: si utilizza mentre si dice qualcosa, che oltre a dare delle
informazioni, consta di una certa realtà. È rappresentato dal modo in cui le parole
vengono usate per fare affermazioni ed è fortemente legato alle intenzioni di chi lo
compie.
• ATTO PERLOCUTORIO: questa azione ha come obiettivo quello di determinare delle
conseguenze sull'interlocutore.
Un atto perlocutorio mostra la funzione interattiva del linguaggio e l'uso di esso
prevede un approccio pragmatico al processo comunicativo.
È importante di rispettare il Principio di collaborazione di Grice che segue le massime:
• di quantità: offri un contributo tanto informativo quanto richiesto e non dare un
contributo più informativo del necessario
• di qualità: non dire ciò che credi sia falso e non dire mai cose per le quali non hai
prove adeguate
• di modo: evita espressioni oscure e ambigue, sii breve e ordinato nell'esposizione
• di pertinenza (Sperber e Wilson): sii pertinente. Un'ipotesi è pertinente quanto
maggiore è la modifica dell'ambiente cognitivo del destinatario e quanto minore è lo
sforzo per trattarla.

Erving Goffman distingue due tipi di comportamenti comunicativi:

• i comportamenti di scena, attuati in situazioni comunicative esplicite
• i comportamenti di retroscena, quando il “pubblico” non vede ciò che avviene sulla
scena, ovvero quando il soggetto si trova in una posizione di retroscena.

Le funzioni della lingua

Ogni funzione linguistica fa riferimento a uno dei 6 elementi che costituiscono l'atto
comunicativo (le Funzioni di Jakobson): il destinatore, il destinatario, il contesto, il codice, il
messaggio e il contatto.
Un atto linguistico non risponde mai ad una sola funzione linguistica.
Le funzioni linguistiche sono:

• Funzione emotiva:l'emittente esprime attraverso il linguaggio la propria emotività.

Questa funzione si concentra sul destinatore del messaggio.
• Funzione conativa (o persuasiva): cercare di persuadere l'altro delle proprie
intenzioni. È la funzione che si concentra sul destinatario.

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 • Funzione referenziale (o informativa): si basa sul contesto. Offre delle informazioni
che vanno al di là del mero significato delle parole stesse.
• Funzione poetica: cura la forma.
• Funzione metalinguistica: si concentra sul significato e sulla forma del messaggio.
• Funzione fàtica: si manifesta in due casi: quando c'è un disturbo nella trasmissione
del messaggio o quando si presenta il problema del canale comunicativo. È la funziona
che si concentra sul contatto.

Austin definisce l'esistenza dei verbi illocutori.

I verbi di forza illocutoria sono rappresentati da quei verbi che sono causa della forza dell'atto
illocutivo. Fornisce una lista che raggruppa i verbi nelle categorie:
1. Verbi verdettivi: esprimono un verdetto
2. Verbi esercitivi: esprimono l'esercizio di poteri, diritti o influenze
3. Verbi commissivi: indicano una promessa o un impegno preso
4. Verbi comportativi: hanno a che fare con il comportamento sociale
5. Verbi espositivi: chiariscono la maniera in cui si stanno utilizzando le parole

IL CONCETTO DI EVENTO LINGUISTICO

Hymes propone un modello articolato dell'atto dell'evento linguistico e introduce l'acrostico

inglese speaking, con gli otto fattori costitutivi:

S – settings: determinata situazione costituita da coordinate spazio - temporali

P – partecipants: parlante, emittente, mittente, ascoltatore, destinatario, ricevente e pubblico
E – ends: obiettivi, o scopi-risultati (della comunità) o scopi-fini (del singolo)
A – acts: atto di discorso comprende sia la forma sia il contenuto del messaggio
K – key: tono, segni non verbali, intonazione, gesti, posture e occhiate
I – instruments: strumenti, ovvero canali e forme di parlate
N – norms: norme di interazione (struttura sociale) e interpretazione (regole condivise)
G – genres: tipi o generi di testo, ogni comunità riconosce un proprio repertorio di generi

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LEZIONE 4

L'analisi della conversazione come strumento per capire e migliorare la negoziazione

Ci sono 3 fasi in una negoziazione:
1. FASE DI PREPARAZIONE: briefing, raccolta dati, preparazione di una piattaforma
negoziale, elenco delle argomentazioni e role playing. Vengono studiate più
informazioni possibili
2. FASE FRONT LINE: è il contatto vis à vis, è il momento in cui avvengono le azioni
più significative
3. FASE DI ANALISI E DEBRIEFING: serve per metabolizzare le informazioni e si
divide in debriefing comportamentale (cosa è accaduto) e debriefing strategico
(implicazioni pratiche)
La negoziazione in genere è un processo ciclico e per ciascuna fase esistono degli strumenti
appropriati per intervenire nell'ambito di un' Analisi Conversazionale, che è una delle
discipline utilizzate per comprendere come le persone interagiscono nei rapporti faccia a
faccia. È stata rivolta soprattutto alle interazioni sociali e personali.
La negoziazione è un insieme di mosse, sul piano relazionale si distinguono mosse di
avvicinamento, di chiusura, di ascolto e di proposizione.

Le low context culture – informalità

Sono quelle culture che tendono a ridurre le distanze, privilegiano modalità di rapporto più
dirette e sono prevalentemente loud, con frasi positive.

Le high context culture – formalità

Sono quelle culture di tipo business e diplomatiche sviluppate in molte nazioni. Utilizzano
espressioni allusive.

Le regole di cortesia sono da valutare in base al contesto.

Linee di conversazione
Sono gli assi ideali che congiungono due soggetti impegnati in un dialogo e si possono
manifestare tramite il sistema verbale (manifeste ed evidenti) o tramite il sistema non verbale
(sotterranee e sottilmente mascherate).

La gestione dei contenuti conversazionali

Si intende il contenuto del dialogo e ci sono due principali tecniche: il topic setting (fissare gli
argomenti) e il topic shifting (cambiare/slittare l'argomento).
Il ricentraggio della conversazione è una variante dura delle tecniche viste sopra, riporta la
conversazione su punti che le controparti non stanno considerando o dai quali vogliono
sfuggire.
Il content management prevede la capacità di riconoscere “di cosa si parla”, generare fasi
diverse della conversazione, distinguere le fasi di apertura da quelle di chiusura e far
procedere la negoziazione lungo assi prefissati, oltre a modificare i contenuti della
conversazione.

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LEZIONE 5

L'insieme di mosse conversazionali sono i significati e i sistemi di significazione e ognuno è

dotato di una valenza specifica.
La negoziazione interculturale richiede una grande attenzione alle mosse conversazionali.
La negoziazione interpersonale è un fenomeno persuasivo e quotidiano. Tra persone, come in
azienda, esiste una dimensione negoziale apparente, formalizzata e ritualizzata, e una latente,
pervasiva, onnipresente e sottile.
Il successo della comunicazione negoziale dipende dal riconoscimento della dimensione
negoziale e dalla volontà di riappropriarsi della scelta di momento e luogo della negoziazione,
decidere il setting più appropriato (locus of control).
Per agire sul conflitto bisogna riconoscere che stiamo negoziando.

LEZIONE 6

L'analisi della conversazione permette di definire le mosse e i dispositivi comunicativi usati

dagli interlocutori per definire e negoziare la propria identità distinguendo tra:
• Fissazione dell'identità e vendita dell'identità
• Fissazione del value mix (mix di valore) e vendita del prodotto o soluzione
L'impressions management interculturale è l'arte e/o capacità di suscitare impressioni positive
in relazione al proprio ruolo per poter superare i filtri negoziali e si deve aver chiariti i confini
delle identità reciproche e i confini dei ruoli.
Ogni soggetto attribuisce identità secondo i propri schemi culturali.
Nella negoziazione tra aziende si entra in una negoziazione debole o inconsapevole già dai
primi momenti di incontro, perché risulta debolmente percepito come un reale momento di
negoziazione la fase in cui si decide dove incontrarsi. In realtà è un momento cruciale perchè
fissa le impressioni iniziali (imprinting dell'immagine personale e aziendale).
La negoziazione forte o esplicita riguarda invece le situazioni in cui entrambi i soggetti hanno
sancito ufficialmente il fatto che una negoziazione sia in corso.
La negoziazione tra aziende assume spesso il formato di uno scontro tra identità, modi di
essere e valori.
I problemi latenti di identità negoziale rendono una negoziazione interculturale vanno
affrontati come tali.

Principio di negoziazione di identità

Ogni negoziazione è preceduta e costantemente accompagnata da una negoziazione sulle
reciproche identità.
Qualora uno dei partecipanti non accetti l'identità altrui si apriranno possibili aree di
fraintendimento e conflitto.