LEZIONE 3

CORSO OSS
 CHE SIGNIFICA COMUNICARE
ETIMOLOGIA

Dal latino: communicare, mettere in comune. Composto di cum in-

sieme e munis ufficio, incarico, dovere, funzione. Rendere comune,

far conoscere, far sapere. (Treccani)

La comunicazione è un’espressione sociale, mettere un valore al ser-

vizio di qualcuno o qualcosa fuori da sé: non basta pronunciare, scri-

vere o disegnare per comunicare; la comunicazione avviene quando

arriva, quando l’espressione è compresa e diventa patrimonio comu-

ne per la costruzione di una discussione, di un sapere, di una cultura.

COME SI ARTICOLA LA COMUNICAZIONE

Il processo comunicativo si articola su diversi elementi:

•Il sistema che trasmette (emittente)

•Un canale di comunicazione per trasmettere l’informazione

•Un contesto di riferimento in cui la comunicazione si sviluppa

•Il contenuto della comunicazione

•Il destinatario dell’informazione (ricevente)

•Un codice formale mediante cui l’informazione viene dotata di si-

gnificato

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 IL MODELLO MECCANICO
I primi approcci alla comunicazione la guardano da una prospettiva

lineare, come un passaggio di informazioni puro da un emittente ad

un ricevente.

È un processo unidirezionale, non prevede un ritorno dell’informa-

zione (telecomunicazioni)

IL MODELLO SISTEMICO
Questo modello, contrariamente al precedente, non considera la co-

municazione come lineare ma introduce il concetto di feedback (o

retroazione) in un’ottica, quindi, circolare del processo comunicativo.

L’accento non è più solo sulla trasmissione del messaggio ma ci si

interroga anche su quanto questo messaggio venga recepito, com-

preso, dal ricevente che dà un feedback all’emittente.

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 IL MODELLO RELAZIONALE
Realizzato ad opera del gruppo di Palo Alto (California), il modello

relazionale non sconfessa i due precedenti tuttavia ne mette in luce

le criticità dovute alla complessità dell’essere umano e del mondo

relazionale che vive.

Watzlawick, ancora oggi riconosciuto come il padre delle teorie del-

la comunicazione moderna, sostiene con il gruppo di Palo Alto che

il processo comunicativo è influenzato dal contesto in cui si svolge,

avviene anche laddove non vi sia comprensione del messaggio tra-

smesso e – cosa più importante – la COMUNICAZIONE È RELAZIO-

NE.

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 GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
PRIMO ASSIOMA
NON SI PUÒ NON COMUNICARE

Il comportamento non ha un suo opposto. Non esiste un non-com-

portamento

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 SECONDO ASSIOMA

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di re-

lazione di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi meta-

comunicazione

Quanto più una relazione è sana, tanto più l’aspetto relazionale del-

la comunicazione recede sullo sfondo

TERZO ASSIOMA

La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequen-

ze di comunicazione tra i comunicanti.

Spesso i conflitti di relazione nascono da punteggiature discordanti

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 •La punteggiatura è sempre arbitraria

•Non esistono punteggiature giuste o sbagliate

•E’ sempre possibile trovare punteggiature alternative

•La punteggiatura definisce la relazione

QUARTO ASSIOMA

Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con

quello analogico.

Modulo numerico è quasi interamente il linguaggio verbale

Modulo analogico sono i segni che si riferiscono o somigliano a ciò

che rappresentano (quasi interamente linguaggio non verbale e pa-

raverbale)

UNA PRECISAZIONE
La comunicazione verbale avviene attraverso l’utilizzo del linguag-

gio, sia scritto che orale, e dipende da regole precise come quel-

le grammaticali. La comunicazione non verbale avviene attraverso

canali alternativi al linguaggio, prevalentemente corporei come po-

stura, gestualità, mimica, sguardo. La comunicazione paraverbale

riguarda il tono della voce, il volume e il ritmo, le pause, i movimenti

inconsapevoli (tic), le espressioni sonore (schiarirsi la voce, tossire).

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 COMUNICAZION VERBALE E COMUNICAZIONE NON VER-

BALE E PARAVERBALE SONO COMPLEMENTARI, DI SOLITO

VIAGGIANO IN ARMONIA E QUANDO SONO DISCORDANTI

CREANO UNA CONFUSIONE COMUNICATIVA.

QUINTO ASSIOMA

Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari,

a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza Nella

relazione simmetrica ci sono aspettative reciproche di uguaglianza o

comunque una minimizzazione della differenza.

•Amici

•Parenti in linea orizzontale

•Colleghi parigrado Nella relazione complementare le aspettative

reciproche sono di differenza, il comportamento dell’uno completa

quello dell’altro.

•Insegnante – alunno

•Medico – paziente

•Operatore di Assistenza – degente

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 LA COMUNICAZIONE EFFICACE
Efficace non vuol dire persuasiva. Una buona comunicazione non è

quella che convince ma quella attraverso cui il messaggio riesce ad

essere trasmesso nel miglior modo possibile. Questo è utile soprat-

tutto nel rapporto con l’Infermiere responsabile o con la Caposala

quando vanno riferiti dei messaggi riguardo il degente, la terapia,

eventuali problemi insorti o quando va comunicato lo stato generale

di salute del paziente.

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 LE 7 C DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
COMPLETEZZA
Per essere efficace una comunicazione deve essere completa, deve

contenere tutte le informazioni utili al ricevente per comprendere il

messaggio. Una comunicazione completa consente di valutare, ri-

spondere, risolvere, decidere nel minor tempo possibile avendo a

disposizione tutti gli elementi.

CONCISIONE
Essere concisi significa comunicare tutte le informazioni utili al mes-

saggio, tutti i dettagli, senza perdersi in contenuti ridondanti, ripetiti-

vi, superflui. Essere concisi non significa essere brevi ma fare in modo

che sia emittente che ricevente si concentrino sulle informazioni es-

senziali.

CONSIDERAZIONE
Per comunicare al meglio un messaggio è importante che l’emittente

prenda in considerazione il punto di vista dell’altro e adatti la propria

modalità comunicativa in base a questo. È, in sintesi, un aspetto del

concetto di feedback perché potrà tarare la comunicazione anche in

base agli argomenti più vicini e alle esperienze dirette del destinata-

rio.

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 CONCRETEZZA
Comunicare partendo dal caso specifico, concreto, dall’esperienza

significa rendere la comunicazione il più efficace possibile senza per-

dersi in teorie generali, ipotesi lontane dal vissuto personale.

CORTESIA
Comunicare in modo cortese, senza aggredire l’interlocutore o senza

mostrare disprezzo per l’altro aiuta a costruire un clima disteso e fa-

vorevole al passaggio delle informazioni. La comunicazione implica

il rispetto dell’altro, dei propri valori, della propria cultura, della pro-

pria diversità, oltre che l’utilizzo di un registro linguistico appropriato

all’interlocutore.

CHIAREZZA
Ha a che fare con la specificità del messaggio concentrandosi sull’o-

biettivo ed enfatizzandone i punti salienti per facilitare l’assimilazione

da parte dell’interlocutore. Contribuisce alla chiarezza anche l’uso di

termini semplici, non ambigui, facilmente comprensibili e di chiaro

significato.

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 CORRETTEZZA
L’assenza di errori grammaticali o di sintassi contribuisce a rendere la

comunicazione efficace, aumentando significativamente la credibilità

di colui che comunica un messaggio e, quindi, la credibilità stessa

del messaggio.

GLI OSTACOLI DELLA COMUNICAZIONE

•Mancanza di tempo (sto facendo altro)

•Distrazione (rumori, pensieri, movimenti)

•Egocentrismo (esisto solo io e la mia prospettiva)

•Presunzione (tutto ciò che pensi tu è secondario, non ha importan-

za)

•Pregiudizio (tu sei in un certo modo, non puoi capire, sei vecchio/

giovane, sei uomo/donna, ecc… )

•Stato emotivo (ansia, tristezza, euforia, noia, rabbia)

•Disinteresse (non mi cambia niente se capisci o se non capisci)

•Assenza di un proprio punto di vista (non ho opinioni)

•Carenza di empatia (non voglio/non riesco a riconoscere le tue

emozioni)

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 NON C’È ASISTENZA SENZA COMUNICAZIONE
L’Operatore Socio Sanitario per realizzare davvero una comunicazio-

ne centrata sull’assistito deve prestare attenzione a tutti gli elementi

verbali, non verbali e paraverbali perchè qello che la persona sta

dicendo non necessariamente coincide con quello di cui realmente

ha bisogno o che veramente desidera comunicare.

E’ importante allenarsi a questo tipo di comunicazione, che potrà

essere di aiuto nell’interfacciarsi anche con l’equipe medico-infer-

mieristica e con la famiglia.

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