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Universit di Pisa

ELEMENTI di PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE

per i CORSI di LAUREA IN INFORMAZIONE SCIENTIFICA SUL
FARMACO, FARMACIA e SCIENZE ERBORISTICHE

Dott. Prof. Fulvio Corrieri, psicologo

Avvertenza.
Il presente lavoro costituisce un supporto per la didattica universitaria dellAteneo di
Pisa. La Sua riproduzione quindi riservata ai Corsisti e alle persone autorizzate
che possono effettuare il downloading della stessa. Leventuale utilizzazione e/o
riproduzione per scopi diversi dalla consultazione per motivi di studio e/o di ricerca,
dinteresse scientifico e/o culturale, comunque non autorizzato al di fuori del Corso
di Laurea e dellAteneo di Pisa, da considerarsi perci illegittima. E ovviamente
possibile la citazione di parti dello strumento didattico nelle forme riconosciute
indicandolo lo stesso quale fonte sitografica.

Presentazione

Fulvio Corrieri, psicologo iscritto allOPT (Ordine degli Psicologi della Toscana,
posizione 1154) con studio clinico libero professionale ove svolge attivit
psicodiagnostica e di sostegno, da anni collabora alle attivit di ricerca psicologica
dellAteneo di Pisa e del CAFRE, sotto la direzione di Piero Paolicchi ed Elena
Calamari. Docente a contratto presso la SSIS per linsegnamento di Psicologia e per
Psicologia e Mediazione (corso base) presso il Corso di Laurea in Scienze per la
Pace. Fa parte del CISP dellAteneo di Pisa. Fa parte della Commissione di
Psicologia e Scuola (OPT). E membro del CUG presso lUSR della Toscana. Ha
realizzato numerosi interventi in campo formativo ed educativo.
E-mail: fulviocorrieri@alice.it. - corrieri.fulvio@gmail.com
Cellulare: 360-903883; oppure: 0586-889470.
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Programma

Definizione di comunicazione
I modelli della comunicazione
Le funzioni della comunicazione
La pragmatica della comunicazione umana
CV e CNV
Stili di comunicazione: passivo, aggressivo e assertivo
Comunicazione e gruppo
Il gruppo sociale e il gruppo di lavoro
Le reti comunicative nei gruppi
Comunicazione e leadership
Comunicazione, stereotipi e pregiudizi
Comunicazione e conflitto
La gestione costruttiva delle emozioni e dei conflitti nelle relazioni interpersonali
Life-skills e comunicazione efficace
Empowerment, self-empowerment e comunicazione

Cos comunicare?
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() la comunicazione non solo razionalit,

ma anche e soprattutto espressione
di emozioni, di sentimenti, di valori
(S. Castelli, 1996)

Comunicare e comunicazione sono termini che etimologicamente rimandano

alla parola latina communis, composta dal prefisso cum, con, indicante lo stare
insieme, e munis, cio svolgere una funzione. Com-munis rimanda a ci che
comune e condiviso, in opposizione a ci che proprius, perci non condivisibile per
sua natura con altri. Nella sua accezione pi ampia, come sottolinea Galimberti
(1992), il termine viene impiegato in ambiti diversi, quali quelli della biologia, della
cibernetica *, della etologia, intesa come lo studio del comportamento animale nelle
condizioni pi prossime a quelle dellhabitat naturale, per indicare lo scambio di
messaggi tra soggetti, organismi e macchine.
La comunicazione umana nellottica della psicologia un processo sociale.
Essa, infatti, un sistema che richiede pi attori impegnati in una serie di eventi.
La comunicazione perci unattivit eminentemente sociale: per
definizione, infatti, si ha comunicazione soltanto allinterno di gruppi (o comunit),
in quanto il gruppo rappresenta una condizione necessaria e un vincolo per la genesi,
lelaborazione e la conservazione di qualsiasi sistema di comunicazione (Anolli,
2006, p.13). A sua volta, qualsiasi sistema di comunicazione alimenta, influenza e
modifica in modo profondo la vita stessa del gruppo, per cui socialit e
comunicazione sono due dimensioni distinte ma intrinsecamente interdipendenti; esse
si evolvono in modo congiunto, con un andamento a spirale senza fine, attraverso un
processo reciproco di continui rimandi (ibidem). La comunicazione ha quindi una
natura relazionale. La comunicazione inoltre unattivit cognitiva perch ci
consente di esplicitare ad altri ci che pensiamo e sperimentiamo nel nostro teatro
interiore come, ad esempio, le emozioni. Infine la comunicazione strettamente
connessa allazione perch implica sempre un fare qualcosa nei confronti di un altro.
Essa perci rappresenta unattivit umana sofisticata, oltremodo complessa e
articolata, costitutiva dellidentit dei soggetti partecipanti e delle culture di
riferimento (Anolli, cit., 2006, p. 14). Bateson (1972) ha posto in evidenza che gli
individui non solo si mettono in comunicazione, n semplicemente prendono parte
alla comunicazione, bens sono in comunicazione e attraverso di essa mettono in
gioco se stessi e la propria identit. Dal punto di vista psicologico essere in
comunicazione significa che nella e mediante la comunicazione le persone
costruiscono, alimentano, mantengono, modificano la rete delle relazioni in cui sono
immerse e che esse stesse hanno contribuito a tessere (Anolli, cit., 2006, p.33).
Occorre quindi distinguere tra comportamento, inteso come qualsiasi azione motoria
di un individuo, osservabile in qualche modo da un altro, informazione, intesa come
contenuto del messaggio, e interazione, che un qualsiasi contatto (sia fisico che
virtuale) che avviene tra due o pi individui, anche involontariamente, e che ha la
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capacit di modificare lo stato delle cose preesistente fra di loro. Queste distinzioni ci
consentono di rilevare che la comunicazione, a differenza dellinformazione, implica
lintenzionalit comunicativa: infatti, A vuole comunicare qualcosa a B, e vuole che
il suo atto comunicativo sia riconosciuto in quanto tale da B. Inoltre ogni
comunicazione implica uninterazione, ma non tutte le interazioni sono
comunicazioni. Fatte queste distinzioni, si pu affermare che la comunicazione (in
quanto atto comunicativo) pu essere definita come uno scambio interattivo
osservabile fra due o pi partecipanti, dotato dintenzionalit reciproca e di un
certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato
significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di
segnalazione secondo la cultura di riferimento (Anolli, 2006, p. 37). La cultura
costituisce perci un elemento essenziale per la definizione della comunicazione.
Essa lambiente invisibile nel quale viviamo senza rendercene conto, un po come il
pesce che vive nellacqua e che non pu fare a meno di essa. La cultura dentro e
fuori le nostre menti, essa ovunque. La stessa comunicazione peraltro, come la
cultura, esterna ed interna a noi: infatti, essa trae origine da un lato, dal progetto
interno e dallintenzione comunicativa di un soggetto e, dallaltro, dalla
manifestazione pubblica di tale intenzione in modo ostensivo ** (verbale e non
verbale) ad altre persone (Anolli, 2006, p. 76). Il rapporto tra cultura, gruppi sociali
ed individui dialettico: la cultura plasma gruppi sociali e persone e questi
trasformano la cultura. La comunicazione fa parte integrante di questi processi di
interdipendenza dai quali si originano anche nuove forme di comunicazione, come
dimostra lo sviluppo recente dei nuovi media.

* con il termine cibernetica sintende quel ramo della scienza pura ed applicata, che
si prefigge lo studio e la realizzazione di dispositivi e di macchine capaci di simulare
le funzioni del cervello umano, autoregolandosi per mezzo di segnali di comando e di
controllo in circuiti elettrici ed elettronici o in sistemi meccanici (De Voto, Oli,
2011). Fu introdotto dal matematico americano N. Weiner (1947), derivandolo
dallespressione greca larte del pilota.

** ostensivo significa diretto a mostrare

Modelli di comunicazione

Una delle prime formalizzazioni teoriche apparse in tempi moderni dei modelli
di comunicazione il classico modello di Shannon e Weaver (1949), in cui si
definisce la comunicazione come il trasferimento di informazioni da un emittente a
un ricevente a mezzo di messaggi.
Lo schema teorico semplice e lineare: esso prevede un emittente che, dopo
averlo codificato, trasmette un messaggio attraverso un canale a capacit limitata ad
un ricevente, che lo decodifica. Il processo avviene nellambito di un contesto che
consente di definire la natura e il tipo di comunicazione che si realizza tra i due poli
dellinterazione.
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La presenza di rumori che possono disturbare la trasmissione del messaggio

una delle caratteristiche peculiari del modello che consente di indagare le
condizioni che rendono pi efficiente ed efficace la comunicazione. I rumori
possono essere di varia natura: parole difficili, concetti confusi, perifrasi, evocazioni
connesse alla storia emozionale dei due poli del processo comunicativo ne sono
esempi. Esistono inoltre errori connessi alla educazione ricevuta o alla struttura stessa
di personalit, che spingono a distorcere sistematicamente alcune parole o alcuni
significati. Il rischio di questo schema quello di interpretare come rumore anche
ci che in effetti essenziale alla piena riuscita del processo comunicativo, come, ad
esempio, linsieme delle conoscenze, credenze, convinzioni, aspettative dei soggetti
che interagiscono tra loro e che condizionano sia la trasmissione che la ricezione del
messaggio e del suo contenuto. In altri termini, lo schema rischia di sottovalutare
limportanza della pre-comprensione che i soggetti possiedono relativamente ai
contenuti del messaggio e che pu distorcere la corretta ricezione e codifica e
decodifica dello stesso. Inoltre fa parte di questa pre-comprensione dei soggetti
comunicanti lidea che gli stessi hanno del comunicare e di come si comunica.
Si pensi, in proposito, alluso errato delle modalit dinterazione comunicativa
dettate dai nuovi strumenti di comunicazione, in particolare dalla CMC, la
comunicazione mediata attraverso il computer, oppure allutilizzo degli SMS, sempre
pi diffuso, con i quali si tenta spesso di esprimere contenuti in forme inadeguate (ad
esempio, si costretti a utilizzare immagini convenzionali come le cosiddette
emoticons per dare informazioni sul senso da attribuire al contenuto del messaggio).
La stessa posta elettronica richiede di essere utilizzata in forme adeguate,
altrimenti si pu distorcere anche nel suo utilizzo il senso del messaggio trasmesso.
Da qui lattenzione crescente anche agli aspetti etico - giuridici, quali quelli legati
alla privacy e al contrasto degli abusi, talvolta involontari, dovuti alla scarsa
conoscenza del mezzo comunicativo.
Con lestendersi degli studi sulla comunicazione, prendendo soprattutto in
esame le modalit non verbali, si reso necessario abbandonare modelli lineari come
quello di Shannon e Weaver, nonostante permanga intatta la loro importanza storica,
per rendere conto del fatto che la comunicazione non solo passa da un emittente ad
un ricevente, ma che viene in ogni istante modulata dalle risposte che il ricevente
elabora. Infatti linformazione trasmessa dallEmittente al Ricevente origina
inevitabilmente un feedback, un segnale di ritorno che consente allemittente di
modulare la propria comunicazione successiva, adattandola a quella che gli appare
essere la situazione di chi riceve.
Il passaggio da modelli di comunicazione a causalit linearit a modelli a
causalit circolare ha rappresentato una vera e propria rivoluzione scientifica
nellambito degli studi della comunicazione.
Nei modelli lineari il rapporto di causa-effetto di tipo deterministico: si pu
dire cio che levento A (il passaggio dellinformazione) viene per primo, e che
levento B (il comportamento conseguente) causato dal verificarsi di A. I modelli
circolari o interattivi della comunicazione, invece, introducono nuovi concetti tra cui
fondamentale quello di retroazione o di feedback: tra le due parti implicate nel
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processo comunicativo; perci nello scambio comunicativo si attua sempre un

processo di retroazione negativa con il quale il ricevente in grado di far pervenire
allemittente la sua reazione a quanto gli viene comunicato. Il ricevente cos in
grado di influire con le sue parole e con il suo comportamento sul successivo
procedere del processo comunicativo.
Pertanto la comunicazione non segue pi un processo lineare (da A a B a C
ecc.), bens circolare: il messaggio torna al punto di partenza, proprio come i dati in
uscita rientrano nel sistema arricchendo lo spazio vitale in cui si realizza linterazione
comunicativa di ulteriori dati, essenziali al mantenimento dello stesso processo
comunicativo. La comunicazione quindi un processo di interazione circolare dove
non ha pi senso dire che levento A viene per primo e che levento B causato dal
verificarsi di A, (non possibile stabilire qual la causa determinante e leffetto
determinato, cosa viene prima e cosa viene dopo), perch commettendo lo stesso
errore si potrebbe dire che levento B precede levento A a seconda di dove si scelga
di interrompere la continuit del processo circolare. Non c generalmente un inizio
ed una fine, bens ogni messaggio o comportamento insieme effetto e causa di altri
messaggi o comportamenti. Lassenza della consapevolezza di questo carattere
circolare del processo comunicativo produce errori spesso fatali per le relazioni
interpersonali, come accade quando sia la persona A sia la persona B dichiarano che i
loro comportamenti comunicativi sono soltanto la reazione al comportamento del
partner, senza accorgersi che sono loro stessi ad influenzare laltro con la loro
reazione.
In ogni caso lidea che esista una struttura comune a tutte le possibili forme di
comunicazione universalmente accettata nella forma che stata elaborata dal
linguista Jakobson (Galimberti, 1992).

Le funzioni della comunicazione

Jakobson ha indicato sei principali funzioni della comunicazione: referenziale

(denotativa e cognitiva), espressiva (emotiva), conativa, ftica, metalinguistica e
poetica.
Lo scambio di informazioni tra gli interlocutori su determinati temi ed
argomenti essenziale per ladattamento allambiente e il linguaggio costituisce il
veicolo privilegiato per eseguire la 1) funzione referenziale o proposizionale, che
orientata verso il referente, cio verso il contesto, la realt extralinguistica. Sono
esempi di tale funzione asserzioni come oggi piove, la felicit esiste, i marziani
sono verdi. Questa funzione detta denotativa perch lenunciato non contiene
alcuna sfumatura di carattere soggettivo o emotivo (De Voto, Oli, 2011) (il suo
opposto la connotazione), ma anche cognitiva perch serve ad elaborare,
organizzare e trasmettere conoscenze fra i partecipanti, processi questi che
avvengono attraverso la formulazione di proposizioni. Il linguaggio riveste qui un
ruolo essenziale perch rende comunicabile il proprio pensiero. La 2) funzione
espressiva si riferisce allespressione diretta dellatteggiamento del soggetto riguardo
a ci di cui si comunica ed concentrata sul mittente, mentre quella 3) conativa
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diretta al destinatario; ne sono esempi le espressioni verbali allinsegna

dellimperativo (un comando). A differenza di una frase dichiarativa (ad esempio,
questo oggetto rosso), la frase imperativa (ad esempio, alzati e cammina!) non
pu subire alcuna verifica di verit (Galimberti, 1992, p. 206). La 4) funzione
ftica si riferisce, invece, alla capacit che i messaggi possono avere per stabilire,
mantenere, prolungare o interrompere la comunicazione o a verificare il
funzionamento del canale (ad esempio, Pronto, mi senti?). Nella 5) funzione meta
- linguistica o meta - comunicativa gli interlocutori possono comunicare sulla stessa
comunicazione in atto, precisando le caratteristiche della relazione o il significato del
messaggio stesso; ad esempio, dopo aver pronunciato una frase ambigua o pesante, si
pu dire Volevo solo scherzare! (Pedon, 2011). Tale funzione comporta due
operazioni distinte, costituite dalla riflessione sul linguaggio che si usa e
dallevidenziare gli aspetti relazionali implicati negli scambi comunicativi. La prima
operazione consente di decodificare in modo corretto il messaggio (ci aiuta a capire
cosa significa il messaggio, oppure se il messaggio ha un valore puramente
dichiarativo cos e cos - o direttivo fai cos e cos), mentre la seconda consente
di chiarire la relazione che sussiste tra gli interlocutori. Essa permette di precisare la
definizione di s che ciascuno intende proporre (Pedon, cit., 2011, p. 79).
Millumino dimmenso di Ungaretti un esempio tra i pi famosi della 6) funzione
poetica della comunicazione: qui laccento posto non sul destinatario n sul
mittente oppure sul canale o sulla relazione, quanto sul messaggio per se stesso
(Galimberti, 1992). Si pu comunque osservare che a queste funzioni sono sottese
funzioni ancor pi generali, come la funzione relazionale della comunicazione, che
evidenzia come la comunicazione genera e rinnova le relazioni ed alla base della
intersoggettivit dialogica nella negoziazione dei significati e nella condivisione degli
scopi (Anolli, 2006, p. 42).

La pragmatica della comunicazione

Di ci di cui non si deve parlare si deve tacere

(L. Wittgenstein, Tractatus logicus-philosophicus, 1920)

Negli anni Sessanta - settanta del secolo da poco trascorso, un gruppo di

studiosi, del quale facevano parte studiosi come Watzlawick e a cui comunemente ci
si riferisce come scuola di Palo Alto (la localit californiana dove sorgeva il loro
laboratorio di psicologia della comunicazione, il Mental Research Institute),
analizzarono sistematicamente gli effetti pragmatici, cio comportamentali, della
comunicazione, ponendo in evidenza il ruolo patogenetico dei processi comunicativi
nelle patologie psichiatriche (ad esempio, nella schizofrenia).
La loro ricerca si concentr quindi sul modo in cui la comunicazione influenza
il comportamento, considerando sia il contenuto verbale sia gli aspetti non verbali dei
processi comunicativi.
A differenza degli studiosi del modello lineare della comunicazione, il loro
interesse non era limitato alleffetto della comunicazione sul comportamento del solo
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ricevente, ma si rivolgeva anche alleffetto che la reazione del ricevente produceva

sullemittente.
Nel loro studio ormai classico "Pragmatica della comunicazione umana"
(1967), gli Autori indicarono le "propriet semplici della comunicazione che hanno
fondamentali implicazioni interpersonali" (Watzlawick et al., p.40).
Tali propriet hanno quindi una natura assiomatica, trattandosi di affermazioni
basilari che consentono di dimostrare l'influenza che la comunicazione stessa esercita
sui comportamenti umani, e derivanti da una vasta gamma di osservazioni dei
fenomeni di comunicazione.
Gli assiomi della comunicazione sono cinque.

Il primo assioma

Il primo assioma sostiene che non si pu non comunicare.

Se si accetta che lintero comportamento in una situazione di interazione ha
valore di messaggio, vale a dire comunicazione, ne consegue che comunque ci si
sforzi, non si pu non comunicare, per cui lattivit e il suo opposto, le parole o il
silenzio sono comunque messaggi in grado di influenzare gli altri e gli altri, a loro
volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano
anche loro(ibidem, p.41).
In effetti qualsiasi comportamento, le parole o i silenzi, lattivit o linattivit
dei soggetti hanno il valore di messaggio, influenzando gli interlocutori che non
possono non rispondere a queste comunicazioni.
Occorre ricordare che gli Autori il termine di comunicazione viene usato come
sinonimo di comportamento e il comportamento non ha un suo opposto, non
possibile non avere un comportamento.
Il passeggero di un treno che siede con gli occhi chiusi o tenendo ben fisso un
giornale davanti a s, sta comunicando di non voler parlare con nessuno e di non
voler essere disturbato. I vicini di solito afferrano il messaggio e rispondono in modo
adeguato, lasciandolo in pace.
La comunicazione comunque avviene, anche quando non intenzionale e
conscia. Il che significa che il processo comunicativo non sidentifica con la
comprensione reciproca dei soggetti in interazione tra di loro.

Il secondo assioma

Il secondo assioma metacomunicazionale afferma che ogni

comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione di modo che il
secondo classifica il primo, ed quindi metacomunicazione (ibidem, p.46).
In ogni processo comunicativo sono implicati due livelli comunicativi, cio il
livello del contenuto e quello della relazione, per cui una comunicazione non
soltanto trasmette informazione, ma al tempo stesso impone un comportamento
(ibidem, p.43).
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Se vi trovate di fronte ad un cartello indicatore che vi segnala la direzione della

citt che dovete raggiungere, e sotto il nome della citt trovare scritto ignorate
questa indicazione, costituisce un esempio di comunicazione paradossale dovuta al
conflitto tra il contenuto della comunicazione e la metacomunicazione, intesa come
comunicazione sulla comunicazione stessa.
Ci equivale a dire che, quando vi una comunicazione tra due o pi persone,
non vi mai solo uno scambio di contenuti e informazioni, ma viene definito anche il
tipo di relazione che sussiste tra le persone e implicitamente se stessi.
Dire ad un guidatore inesperto che sta imparando a condurre lauto
importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente, non diverso, nel
contenuto del messaggio, dal dire togli di colpo la frizione e rovinerai la
trasmissione del mezzo!, mentre assai diverso dal punto di vista relazionale,
perch nel primo caso la relazione si caratterizza nel senso dello sforzo per sostenere
le difficolt dellallievo, mentre nel secondo caso laccento cade sulla posizione di
subalternit di questi rispetto al guidatore esperto che rimarca la sua superiorit
sullaltro proprio attraverso in cui comunica il messaggio.
Linformazione sul contenuto perci data dagli aspetti semantici, mentre ci
che codifica quella relazione il modo del nostro messaggio: tono, gesti, parole
scelte, determinano il significato del contenuto stesso.
Lo stesso identico contenuto cambia di valore in funzione della modalit in cui
viene espresso; infatti, la domanda: perch non provi ad ordinare il materiale
cartaceo prima di inserirlo nel PC? Vedrai che ti troverai meglio non presenta alcuna
informazione diversa dalla frase Ordina le schede prima di inserirle nel PC!.
Quello che cambia la relazione: nel primo caso un collega propone una
relazione pi o meno paritaria, collaborativa, mentre nel secondo caso la relazione
che viene proposta di dominio-sottomissione.
Le risonanze emotive e le risposte comportamentali che provocano questi due
messaggi sono molto diverse: perci laspetto di relazione che chiarisce il
significato del contenuto.
Come nel caso dei due colleghi, quando qualcuno non accetta un certo
messaggio, il rifiuto spesso non rivolto al contenuto, ma alla relazione proposta, al
come si comunica piuttosto che al cosa si veicola nel processo comunicativo.
Non seguendo il suggerimento del suo collega, il soggetto A non ha fatto altro
che contestare il tipo di relazione veicolato dalla comunicazione.
Molti dei conflitti della comunicazione nascono proprio perch i due
interlocutori non sono daccordo su come impostare la loro relazione comunicativa.
Spesso si crede di scontrarsi per ragioni di contenuto, in realt lo si sta facendo a
livello di relazione.
probabile che ognuno di noi abbia fatto esperienza di scambi di opinioni,
discussioni o litigi che avevano come oggetto argomenti di nessuna importanza:
quello che in gioco non la scelta di un mobile rosso o di una lampada blu, ma la
definizione di chi gioca quale ruolo allinterno della relazione interpersonale.
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Quanto pi una relazione spontanea e sana, tanto pi laspetto relazionale

della comunicazione (ecco come mi vedo ecco come ti vedo ecco come ti vedo
che mi vedi..) recede sullo sfondo.
Viceversa le relazioni patologiche sono caratterizzate da una lotta costante per
ridefinire la natura delle relazioni, mentre laspetto del contenuto della
comunicazione diventa sempre meno importante (ibidem, p.44).
Perci la capacit di metacomunicare in modo adeguato non solo la conditio
sine qua non della comunicazione efficace, ma anche strettamente collegata con il
grosso problema della consapevolezza di s e degli altri(ibidem, p.45).

Il terzo assioma

Il terzo assioma, che si richiama agli studi del matematico Bernard Bolzano
sul concetto di infinito, afferma che la natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura dalle sequenze di comunicazione tra i partecipanti (ibidem, p.51).
Lalternanza continua fra messaggio e feedback rende la comunicazione umana
un processo continuo per cui un osservatore esterno potrebbe considerare una serie di
comunicazioni come una sequenza ininterrotta di scambi.
Poniamo la situazione di un capo e del suo collaboratore in cui il primo si
comporta in maniera sempre pi autoritaria e il secondo non perde occasione di
manifestare atteggiamenti sempre pi polemici. Se si chiede spiegazioni di questa
situazione ai due protagonisti presi separatamente, essi si pronunceranno in maniera
simmetrica: il capo giustificher il proprio autoritarismo a causa degli atteggiamenti
polemici del suo collaboratore, mentre questultimo sosterr di difendersi dal
comportamento del proprio capo contestandolo apertamente. La lettura non si
differenzia per i contenuti, ma per il diverso ordine in cui li pongono, o come sostiene
il terzo assioma, per il diverso modo di punteggiare la comunicazione, per cui ognuno
interpreta il proprio comportamento come una risposta a quello dellaltro.
Partendo da posizioni diverse, i due punteggiano diversamente lo stesso
scambio con la pretesa di entrambi di imporre la propria punteggiatura su quella
dellaltro.
Lerrore non nasce dal fatto che una delle due prospettive sia meno corretta
dellaltra, ma da unimprescindibile esigenza umana, quella di voler attribuire una
linearit, un inizio e una fine, ad un fenomeno che invece si configura come circolare,
al fine di renderlo pi compatibile con i nostri schemi mentali per lo pi improntati
alla causalit lineare.
La possibilit di interpretare il processo comunicativo in tanti modi, fa s che
persone mosse da emozioni, aspettative, desideri diversi, segmentano diversamente la
comunicazione fra di loro. Per risolvere i casi di malintesi o di conflitti che si
generano per il diverso modo di punteggiare linterazione, necessario spostare il
piano del confronto: il capo e il collaboratore possono uscire dallempasse soltanto a
patto di comunicare sulla loro comunicazione, cio di metacomunicare. Si tratta cio,
di parlare del loro modo di rapportarsi luno allaltro, di come comunicano.
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E necessario passare dal piano dei contenuti a quello delle relazioni, cio dagli
argomenti della comunicazione alla sua modalit: il loro problema, infatti, non sulle
informazioni, ma sul modo, rispettivamente autoritario e polemico, di trattarle.
Finch il capo contesta il contenuto delle polemiche del proprio collaboratore,
per esempio la sua convinzione di essere sempre sfavorito nei turni, nulla cambier;
parlando della loro comunicazione, cio dei loro diversi punti di vista, del loro
trattarsi reciprocamente in maniera polemica e autoritaria, che riescono a confrontarsi
sul problema.
Questo passaggio al piano della relazione (che la metacomunicazione),
rappresenta lunico strumento per risolvere gli inconvenienti che derivano dalla
circolarit della comunicazione.

Il quarto assioma

Nel quarto assioma si afferma che gli esseri umani comunicano sia con il
modulo numerico che con quello analogico. Il linguaggio numerico ha una sintassi
logica assai complessa e di estrema efficacia ma manca di una semantica adeguata
nel settore della relazione, mentre il linguaggio analogico ha la semantica ma non
ha nessuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la
natura delle relazioni (ibidem, p.57). Gli esseri umani quindi comunicano sia con il
linguaggio numerico (verbale) sia con quello analogico (non verbale). Il fatto che la
specie umana, grazie alle sue caratteristiche biologiche, ha saputo sviluppare un
linguaggio inteso come sistema di segni e simboli altamente complessi, non vuol
perci dire che gli esseri umani utilizzino solo il linguaggio verbale per comunicare.
Quando noi comunichiamo utilizziamo due modi principali: la parola e tutte le
modalit che rientrano nellarea della comunicazione non verbale (gesti, posizione
del corpo, espressioni del viso, inflessioni della voce, la prossemica).
Si pu perci affermare che fondamentalmente esistono due specie di segnali:
quelli digitali, che sono simbolici, astratti, spesso complicati e con tutta probabilit
specificamente umani, e quelli analogici, che sono diretti, figurati, propri del
comportamento corporeo, per cui le parole trasmettono segnali digitali, i gesti
segnali analogici. Il linguaggio verbale ha unimportanza particolare perch serve a
scambiare informazioni sugli oggetti, a nominarli e trasmettere la conoscenza da
epoca in epoca; il linguaggio verbale, rispetto a quello non verbale, molto pi ricco,
articolato, flessibile, capace di piegarsi alle infinite esigenze della comunicazione, in
quanto funzionale ad esprimere concetti mentali, oppure serve per indicare oggetti
concreti o per fissare grandi idee o accennare a sottili sfumature. Esiste per un
settore in cui facciamo assegnamento quasi esclusivamente sulla comunicazione non
verbale, il settore della relazione.

Il quinto assioma
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Il quinto assioma della comunicazione afferma che tutti gli scambi di

comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati
sulluguaglianza o sulla differenza (Watzlawick, 1967, op. cit., p.60).
Si ha uninterazione simmetrica quando il comportamento di un individuo
tende a rispecchiare quello dellaltro: se viene comunicato un comportamento di
sfida, le stesse caratteristiche saranno messe in evidenza dal partner, nel tentativo di
minimizzare le differenze.
Nelle relazioni complementari il comportamento di un individuo completa il
comportamento di un altro individuo: un partner assume una posizione superiore o
dominante (one-up) e laltro occupa la posizione corrispondente (one-down).
Si pu quindi descrivere le prime relazioni come basate sulluguaglianza e le
seconde basate sulla differenza.
Appartengono alla categoria delle interazioni complementari non soltanto i
rapporti legati a certe idiosincrasie di una data coppia, ma anche quelli stabiliti dal
contesto culturale: il caso dei rapporti tra padre-figlio, tra insegnante e alunno, tra
medico e paziente.
In molti casi da notare che queste relazioni asimmetriche non vengono
imposte in modo esplicito, ma ciascun soggetto si comporta in modo da presupporre
il comportamento dellaltro, offrendoli al tempo stesso le ragioni perch tale
asimmetria esista e perduri nel tempo.
Nella comunicazione, i termini simmetria e complementariet, non sono in s
sinonimi di buono e cattivo o normali e anormali, perch entrambe svolgono
delle funzioni importanti e sono necessarie nelle relazioni sane, ovviamente
alternandosi e operando in contesti diversi.
Anche nelle relazioni pi asimmetriche, come quelle fra genitore e figlio, si
pu cambiare: ad esempio, nel caso di un figlio con competenze informatiche che il
padre non ha, nellambito dellutilizzazione di un PC certamente in posizione up
rispetto al padre.
Se, invece, nelle relazioni si irrigidisce una delle due modalit di entrare in
rapporto con il partner, allora si producono patologie o fallimenti comunicativi: la
simmetria, ad esempio, pu degenerare in una relazione patologica in cui dominante
una dinamica di competizione per dimostrare che io sono meglio di te, come
accade, ad esempio, se alla violenza si risponde con violenza, creando un escalation
di violenza senza fine.
Il legame complementare diventa patologico quando allarga la forbice della
differenza fino agli estremi, e, chi domina, lo fa in forma assoluta. Ad esempio, se ad
una critica si risponde con un complementare atteggiamento di sottomissione e a
questo fa seguito unulteriore risposta critica, col passare del tempo i messaggi
diventano rispettivamente sempre pi critici e sempre pi sottomessi.
Il limite del modello della comunicazione della Scuola di Palo Alto cos
sintetizzato da Anolli (2006): la sovrapposizione fra comportamento e
comunicazione (...) ha implicato nefaste conseguenze teoriche, poich, se si fanno
coincidere comunicazione e comportamento, tutto diventa comunicazione (anche
lazione pi accidentale e inconsapevole) e non si ha pi alcuna possibilit di
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comprendere quali siano le propriet e le specificit della comunicazione in quanto

tale, dalla significazione allintenzione, alla condivisione, al percorso di senso, ecc.
(Anolli, 2006, p. 37).

La comunicazione non verbale (CNV).

Il linguaggio non verbale svolge nella relazione una funzione elettiva,

esprimendo in modo adeguato stati danimo ed emozioni nel segnalare atteggiamenti
(superiorit/inferiorit, amicizia/ostilit) e nellinfluenzare il tipo di relazione che si
stabilisce con laltro.
In altre parole, con la mimica non possiamo certo addizionare due pi due, n
parlare della pace nel mondo, ma con un sorriso, pi che con le parole, siamo in
grado di segnalare allaltro la nostra disponibilit a voler simpatizzare con lui.
Il codice verbale e il codice non verbale sono complementari e servono a
rinforzare reciprocamente il messaggio; tuttavia, quando il non verbale e il verbale
sono incongruenti, chi riceve il messaggio prester pi attenzione ai messaggi non
verbali e dar ad essi maggiore credibilit proprio perch comunemente sono ritenuti
dalle persone pi veritieri e diretti.
Si soliti indicare come tipici della comunicazione non verbale i segnali vocali
non verbali, i segnali cio che accompagnano lespressione verbale (il tono della
voce, la sua altezza, le pause, la velocit del parlare), le espressioni facciali (ad
esempio, aggrottare le sopracciglia, spalancare gli occhi, storcere il naso o la bocca,
ecc.), il contatto visivo (lo sguardo, labbassare gli occhi, il fissare negli occhi, ecc.),
il contatto corporeo (ad esempio, prendere sottobraccio laltro), la postura e
lorientazione del corpo (ad esempio, lo stare in piedi con le braccia conserte), i gesti
e la distanza tra i soggetto comunicanti.

E possibile disporre gli elementi della CNV secondo una scala che procede
dallalto verso il basso, dai segnali pi manifesti e pi facilmente percepibili
dallinterlocutore, a quelli meno evidenti e pi mutevoli (Bonaiuto, Maricchiolo,
2012). Tale scala si pu cos riassumere:

ASPETTO ESTERIORE
Conformazione fisica
Abbigliamento

COMPORTAMENTO SPAZIALE
Distanza interpersonale
Contatto corporeo
Orientazione
Postura
COMPORTAMENTO CINESICO
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Movimenti di busto e gambe

Gesti delle mani
Movimenti del capo
VOLTO
Sguardo e contatto visivo
Espressione del volto
SEGNALI VOCALI
Segnali vocali verbali
Segnali vocali non verbali
Silenzio

Laspetto esteriore.

Diversi comportamenti comunicativi non verbali sono quelli legati allaspetto

esteriore, tra cui vanno ricordati, oltre al volto, la conformazione fisica,
labbigliamento, il trucco, lacconciature dei capelli, lo stato della pelle.
Laspetto esteriore perci pu essere considerato una forma di CNV,
affermano Bonaiuto e Maricchiolo (2012), poich fornisce informazioni sugli
individui, influenza la formazione delle impressioni e provvede
allautopresentazione( cit., p. 40). Gli elementi che la compongono sostanzialmente
sono riconducibili alla conformazione fisica e allabbigliamento. Si tratta di
elementi descritti come statici perch non sono modificabili nel corso
dellinterazione, almeno a breve termine. Nella conformazione rientra tutto ci che
costituzionale del fisico della persona come la corporatura, la forma del volto, il
colore degli occhi, il colore e lo stato della pelle. Labbigliamento, invece,
decisamente pi mutevole dellaspetto esteriore; esso comprende gli abiti, il trucco,
lacconciatura, gli accessori, gli oggetti posseduti, i segnali status symbol. Questi
elementi sono meno statici della conformazione fisica. Labbigliamento viene
considerato come canale privilegiato di presentazione di s. Ci avviene soprattutto
nelladolescenza in quanto permette definire il senso della propria appartenenza al
proprio gruppo di riferimento, per cui tale aspetto della CNV contribuisce alla
costruzione della propria identit sociale, perci strumento di socializzazione.
La funzione comunicativa degli abiti segue un processo di sviluppo
nellindividuo. Nella prima infanzia con la distinzione dei ruoli sessuali, nella
fanciullezza e soprattutto nelladolescenza con la ricerca di ruoli legati a modelli reali
o immaginari offerti, ad esempio, dai media. Infine raggiunge una fase di
costruzione e codificazione dellapparenza di s, accessibile a tutti e utilizzata per
mostrare agli altri e a se stessi unidentit e un ruolo sociale specifici, come, ad
esempio, accade con le uniformi, come quelle professionali, quali il camice del
personale sanitario (Bonaiuto, Maricchiolo, cit., 2012, p.43).
Allinterno dellinterazione sociale labbigliamento svolge il ruolo di
definizione della categoria sociale di appartenenza della persona; mantiene tale
funzione anche in rapporto agli altri indici comunicativi, sia verbali che non
 15

verbali, rappresentando una cornice interpretativa (ibidem). Le funzioni principali

dellabbigliamento e degli accessori sono quella di aiutare a negoziare le proprie
identit con gli altri e a definire le situazioni e i contesti dinterazione. Essendo
associato a identit e ruolo sociale, labbigliamento ha effetti significativi sulle
relazioni interpersonali. Infatti, influenza limmagine della persona negli
interlocutori. La ricerca ha confermato il detto che labito fa il monaco, nel senso
che le persone vestite, ad esempio, in modo formale o informale, vengono percepite
in maniere differente dai loro interlocutori. Lindividuo viene positivamente
percepito se c congruenza tra laspetto esteriore e le altre fonti informative.
Labbigliamento influenza limmagine percepita dagli altri sia nella formazione della
prima impressione sia nel suo permanere nel corso del tempo.
Dato che labbigliamento cambia in funzione del momento che il soggetto sta
vivendo, dettato dallorganizzazione della vita sociale che complessa per la variet
dei ruoli sociali ricoperti dalla singola persona, per cui nel corso di una stessa
giornata questa pu presentare diverse facce di s, diverse identit sociali e che
variano a seconda dellimmagine di s che si vuole comunicare agli altri in quel dato
momento e in quel determinato contesto (Bonaiuto, Maricchiolo, cit., 2012, p.44).
Labbigliamento pu persino assumere una funzione discorsiva: si pensi, ad
esempio, quando ci togliamo la giacca, ci leviamo la cravatta, per sottolineare
linformalit del momento).

Il linguaggio del corpo.

Se il linguaggio verbale il mezzo pi raffinato ed evoluto attraverso cui gli

uomini si mettono in relazione tra loro, la CNV pu comunque essere definita come
comunicazione a tutti gli effetti, essendo una trasmissione di contenuti, una
costruzione e condivisione di significati che avviene a prescindere dalluso delle
parole (Bonaiuto, Maricchiolo, cit., 2012, p.7). Si infatti sostenuto che pi che di
CV (comunicazione verbale) e CNV (comunicazione non verbale) sarebbe pi
opportuno distinguere la comunicazione che fa uso di parole da quella che non ne fa
uso, e altri Autori (in particolare Argyle, 1972) affermano lesistenza di un vero e
proprio linguaggio del corpo o di unautentica comunicazione corporea (bodily
communication). Fermo restando il dibattito scientifico sul tema, per finalit
didattiche si possono adottare i due termini di CV - CNV e linguaggio del corpo
come interscambiabili (Bonaiuto, Maricchiolo, ibidem).
Occorre peraltro pensare che la comunicazione umana non si pu ridurre, come
si affermato in precedenza, alla mera trasmissione lineare di messaggi secondo un
modello che alcuni Autori definiscono come telegrafico (Wikin, 1996; Akoun,
1994; in Lalli, 2001) e che contrappongono ad un modello orchestrale della
comunicazione, in cui le modalit non verbali rientrano a pieno titolo nei processi
comunicativi.

Le funzioni della CNV

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Nelle relazioni con gli altri spesso sono decisivi sono proprio gli aspetti non
verbali della comunicazione. Un leggero tremolio alle mani pu dire molto di pi
sullo stato emotivo di una persona rispetto a quanto dice verbalmente di provare.
I messaggi non verbali, infatti, sembrano essere meno soggetti al controllo
consapevole da parte del soggetto e possono influenzare in modo decisivo
linterazione sociale.
Questi aspetti sono stati studiati osservando pazienti psichiatrici, scoprendo che
chi tra loro era sotto tensione, angosciato o preoccupato, rivelava allosservatore
questa condizione attraverso i gesti del corpo, i movimenti delle braccia e degli arti
anche se i soggetti tentavano di mascherare questa loro condizione, simulando una
condizione di maggior equilibrio a livello verbale. Questi pazienti riuscivano a
controllare il movimento del capo ma non quello del resto del corpo i cui messaggi
erano pi efficaci nel mostrare la loro autentica condizione emotiva.
Dunque il corpo ha un suo linguaggio che, a differenza di quello verbale,
meno controllato in modo consapevole dal soggetto ed esprime in maniera pi
efficace gli atteggiamenti e le emozioni proprie della persona pi del contenuto delle
sue parole.
Si tratta di un risultato che era stato anticipato dalle osservazioni di Darwin
(1872), il naturalista che scopr levoluzione biologica delle specie animali e che
studi le espressioni delle emozioni nelluomo comparandole a quelle degli animali.
Alcuni studi verificarono sperimentalmente lefficacia della comunicazione
non verbale nel trasmettere gli stati emotivi e le reazioni dei soggetti. Si chiedeva ai
soggetti di valutare lo stato di superiorit (one-top) o inferiorit (one-down) del
protagonista di un video che comunicava messaggi verbali contraddittori o coerenti
con messaggi non verbali. In uno di questi esperimenti una donna veniva presentata
nel ruolo di una docente universitaria molto decisa e determinata, che comunicava
atteggiamenti di grande superiorit, ma ai quali erano accompagnati da messaggi non
verbali di inferiorit, quali il sorriso rispettoso, la testa abbassata, il tono della voce
nervoso. Questi messaggi non verbali apparivano ben pi potenti di quelli verbali nel
valutare la donna come effettivamente superiore o autorevole (Forgas, 1995).
Le implicazioni di tali ricerche sono chiare: possiamo esprimere con il nostro
corpo ci che tentiamo di nascondere a parole e questi messaggi non verbali
saranno decisivi nellinterazione sociale, quindi nel rapporto con gli altri. Se non
adeguiamo i nostri movimenti corporei al contenuto del messaggio rischiamo di
trasmettere messaggi contraddittori e inefficaci.
La ricerca psicologica ha analizzato da molti anni i diversi aspetti della CNV
ma occorre ricordare i singoli segnali raramente sono utilizzati da soli, per cui il
messaggio complessivo sempre la somma di pi parti (Forgas, op. cit., p.159).

La postura.

La postura, ad esempio, intesa come la modalit con cui il corpo nella sua
globalit si atteggia nello spazio, ha un particolare rilievo persino nella diagnosi
 17

medica e psicologica: un soggetto gravemente depresso presenta un modo particolare

di comunicare colla posizione del proprio corpo la sua sofferenza interiore. Essa

Lo sguardo.

Un altro di questi canali comunicativi non verbali sicuramente lo sguardo.

Basti pensare che la pubblicit utilizza questo canale in modo privilegiato per
persuadere i potenziali acquirenti della bont dei prodotti reclamizzati. Gli occhi non
mentono, sostiene la cultura popolare, e se non alzi gli occhi verso linterlocutore
vuol dire che provi vergogna; negli occhi si dice che si specchia lanima.
In effetti lo sguardo ha un grande potere: basterebbe che il condannato a morte
guardasse negli occhi il boia perch questi dubiti della giustezza dellordine che gli
stato dato di ucciderlo. La benda posta sugli occhi del condannato serve proprio ad
impedire che il plotone desecuzione possa evitare di colpirlo durante la fucilazione a
causa del suo sguardo. Eppure molte convinzioni in proposito diffuse a livello di
senso comune vanno ridimensionate. Talvolta i selettori inesperti, nelle selezioni del
personale da inserire in posti di lavoro, tentano di mettere in difficolt i candidati
fissandoli intensamente per vedere quanto tempo riescono a sostenere lo sguardo
dellesaminatore o per vedere come reagiscono. Si tratta di un comportamento
controproducente e da evitare perch sappiamo che fissare intensamente una persona
acquista il significato di una sfida e pu assumere un valore aggressivo. Infatti, se
fissiamo intensamente un guidatore ad un semaforo rosso, egli scatter in avanti pi
velocemente dei guidatori che non sono stati fissati (Ellsworth et al., 1972; in Forgas,
1995).
Lo sguardo intenso infatti esprime anche intimit che pu diventare eccessiva,
invadente, in qualche modo voyeuristica ed offensiva, mentre guardare poco pu
assumere il significato di una negazione dellaltro.

Il contatto fisico.

Il contatto fisico ha un intenso valore comunicativo. Si tratta infatti di una

modalit comunicativa in grado di esprimere grande intimit: essa usata dalla
mamma e dal bambino nei loro primi contatti fisici e corporei.
Il tatto perci costituisce uno dei pi antichi modi di comunicazione con gli
altri (comunicazione aptica). Toccare quindi uno dei segnali non verbali pi
importanti nella vita di un individuo; da adulti questa modalit di comunicazione non
verbale regolamentata da regole complesse, che variano da cultura a cultura.
Il valore comunicativo del contatto fisico varia anche in relazione al sesso: gli
uomini toccati da uninfermiera prima di entrare in sala operatoria per un intervento
chirurgico manifestarono pi ansia e un innalzamento della pressione arteriosa ben
pi significativa delle donne che ricevettero lo stesso contatto fisico (Whitcher e
Fisher, 1979; in Forgas, 1995).

Il comportamento spaziale: la prossemica.

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Con il termine prossemica sintende riferirsi al fatto che la distanza e il modo

in cui noi occupiamo e ci disponiamo nello spazio ha un valore comunicativo. Lo
spazio occupato dai soldati e dai loro ufficiali preordinato dalle relazioni
gerarchiche e di obbedienza che caratterizzano la vita militare. Analogamente, se un
uomo sconosciuto si avvicina troppo ad una donna, potremmo pensare che abbia
intenzione di molestarla o tentare un approccio. Questo perch esiste uno spazio
personale che caratterizza la nostra sfera di intimit e di privacy che non pu essere
superato da tutti e quando si vuole. Una persona possiamo giudicarla invadente
proprio perch infrange quella invisibile bolla che circonda il nostro corpo nello
spazio fisico.
Le ricerche degli anni sessanta settanta del secolo scorso sono riuscite ad
individuare diversi tipi di distanza derivanti dalla maggiore vicinanza o lontananza
tra soggetti.
Sono tre i tipi di distanza che caratterizzano le relazioni interpersonali nella
nostra societ occidentale (Forgas, 1995):
la distanza personale, che quella che caratterizza i rapporti di tipo amichevole e va
da cinquanta centimetri a un metro - un metro e mezzo;
la distanza sociale, che caratterizza le posizioni di ruolo e va da un metro - un metro e
mezzo a tre metri;
la distanza pubblica, che quella che caratterizza le posizioni pubbliche (ad esempio,
in una conferenza).
Attraverso lo spazio possiamo esprimere il rifiuto o laccettazione dellaltro.
Oltre alla vicinanza-distanza esiste unaltra dimensione prossemica, legata al
contatto-non contatto tra soggetti: posso avvicinarmi alla mia fidanzata e posso
toccarla. Se, per, a comportarsi cos fosse un amico, potrei interpretare un tale
comportamento come intrusivo e persino offensivo e agire di conseguenza,
richiamandolo ad un maggiore rispetto verso di lei. In un altro caso, potrebbe essere
proprio lei a dimostrarsi fredda nei miei confronti, sottraendosi alla mia vicinanza
fisica, magari per esprimere una sua delusione nei miei confronti per un fatto
accaduto tra noi.
Lesistenza di tale spazio personale e intimo si rende esplicita anche in
numerosi contesti della vita quotidiana. Basti pensare a quando ci troviamo in
ascensore con altre persone. Quando siamo costretti a ridurre drasticamente le
distanze interpersonali, la nostra reazione abituale di ridurre o evitare di guardare
gli altri; evitando lo sguardo diretto, noi evitiamo anche di parlare con chi stavamo
parlando in precedenza. Uscendo dallascensore, riprendiamo a parlare come prima.
Questo fenomeno conosciuto come fenomeno dellequilibrio nellintimit, per
cui, diminuendo la distanza interpersonale e aumentando di conseguenza i segnali di
intimit, tendiamo a compensare tale turbamento nellequilibrio comunicativo
diminuendo altri segnali di intimit (come il contatto visivo).
Tale fenomeno consente inoltre di rendersi conto che la CNV, nelluso dello
spazio e della distanza, centrale anche per regolare i rapporti sociali.
 19

In alcune culture avvicinarsi troppo ad una persona socialmente importante

significa rompere una specie di regola non scritta: ricerche condotte negli Stati
Uniti, ad esempio, hanno dimostrato che i bambini bianchi appartenenti al ceto medio
preferiscono stare meno vicino ad altre persone in genere rispetto ai bambini neri e ai
bambini appartenenti alla classe operaia che sono, invece, pi invadenti lo spazio
invisibile che circonda ognuno di noi.
Questo spazio sociale in cui ci troviamo condiziona di conseguenza
fortemente il nostro modo di interagire con gli altri. Se entrate in unaula scolastica vi
accorgete che il modo in cui sono disposti gli arredi (la cattedra, le seggiole, i banchi)
condiziona il tipo di relazione e comunicazione tra docente ed alunni.

La gestualit.

I gesti, come abbiamo gi accennato in precedenza, costituiscono uno dei

canali pi significativi della CNV e risentono dellinfluenza culturale.
Per gestualit si pu intendere l'insieme dei gesti di una persona
considerati come mezzo di espressione e di comunicazione (Gobbi, Sobrero,
1999).
Dato che la comunicazione fra gli uomini non passa infatti solo attraverso il
canale verbale, dato negli scambi comunicativi quotidiani si attivano, parallelamente
e contemporaneamente, anche canali paralinguistici (ritmo, intonazione, pause,
esitazioni ecc.) e cinesici (posture e movimenti del corpo), i gesti sono gli elementi
cinesici fondamentali. Essi sono le posizioni e i movimenti del corpo, delle mani,
della testa, le espressioni della faccia (e in particolare degli occhi) che,
volontariamente o involontariamente, comunicano una o pi informazioni.
Si pu inoltre distinguere fra gesti espressivi (o emotivi), gesti illustratori e
regolatori, e gesti simbolici (Gobbi, Sobrero, 1999). I gesti espressivi sono indicatori
dello stato emotivo del parlante e sono per lo pi prodotti non intenzionalmente (per
es., piangere, ridere); il loro canale principale il volto, ma hanno una funzione
analoga anche i gesti compiuti con altre parti del corpo, come, per es., picchiare un
pugno sul tavolo, pestare i piedi in segno di rabbia ecc. I gesti illustratori vengono
realizzati contemporaneamente alla produzione verbale con lo scopo di illustrare,
ampliare, sottolineare il contenuto della comunicazione (ad esempio, indicando forme
di oggetti, direzioni di movimento ecc.). I gesti regolatori hanno la funzione di
regolare la conversazione: dare e chiedere la parola, mostrare interesse ecc. I gesti
simbolici, infine, dotati di alta specificit e di notevole forza comunicativa, vengono
prodotti intenzionalmente e sono codificati secondo regole socialmente condivise (per
es., il saluto, la preghiera).

Gli indicatori paralinguistici.

Accanto a questi canali non verbali, esistono una serie di modalit

comunicative extraverbali particolarmente importanti che accompagnano la
comunicazione verbale, quali il tono della voce, il suo volume, il ritmo, laltezza. Si
 20

tratta dei cosiddetti indizi (o indicatori) paralinguistici, il come pronunciamo ci

che diciamo.
Con il tono della voce possiamo influenzare il comportamento degli altri: se
invitiamo alla calma un gruppo di persone urlando e agitandosi a pi non posso, con
una voce spaventata, leffetto sar di elevare ulteriormente la tensione.
La persona affetta da depressione accompagna il suo parlare con un tono della
voce piatto e monocorde, mentre in alcuni soggetti cerebrolesi la voce appare cupa.
Perci, a differenza di quanto comunemente si crede, non sono gli occhi a svelare se
una persona non dice la verit: per scoprire questo occorre piuttosto analizzare ancora
una volta il tono della voce. Parlare con la lentezza della lumaca o come se fossimo
una mitragliatrice che spara parole al posto dei proiettili sono modi errati di gestire un
altro importante indicatore paralinguistici, la velocit di emissione delle parole.
Anche il silenzio un indicatore paralinguistico, come lo pu diventare il
balbettare pur non essendo affatto balbuzienti, che pu essere rivelatore delle
tensioni emotive che stiamo provando in una certa situazione (ad esempio, se
abbiamo sbagliato qualcosa e non abbiamo il coraggio di dire la verit per timore
della punizione o di ammettere lerrore).

Le caratteristiche della comunicazione problematica.

Le forme che la comunicazione problematica pu assumere sono molteplici, e

possono coinvolgere aspetti diversi dellinterazione, riguardando uno degli
interlocutori o entrambi, oppure riferirsi al contenuto del messaggio o, ancora, alla
relazione fra i soggetti interagenti, o ad entrambi gli aspetti.
I problemi di contenuto si verificano nel caso di un mancato incontro fra le
intenzioni del parlante e linterpretazione dellascoltatore.
Se si considera il soggetto che partecipa allatto comunicativo, possiamo
distinguere fra incomprensione dellascoltatore, quando comprende oppure interpreta
in modo sbagliato le intenzioni sottostanti al discorso dellaltro, e rappresentazione
erronea, quando invece il parlante a causare il fallimento della comunicazione (non
necessariamente in modo deliberato), pronunciando frasi non corrette o non
chiarendo in modo accurato le proprie intenzioni.
Nelle situazioni in cui due interlocutori desiderano, in buona fede, comunicare,
e che nonostante questa premessa hanno difficolt a farlo, possono verificarsi errori
dal punto di vista dellemittente, quali:
la percezione interiore di ci che si ha da dire;
la scelta del proprio codice di trasmissione;
il canale di trasmissione e lambiente esterno sono rumorosi.
Errori tipici dal punto di vista di chi riceve la comunicazione sono invece:
il rischio di interpretazioni eccessivamente soggettive;
le deformazioni dovute agli atteggiamenti personali del ricevente;
la valutazione giudicante del contenuto.
Lincomprensione da parte dellascoltatore e la rappresentazione erronea da
parte del parlante sono due aspetti della comunicazione problematica che riguardano
 21

il contenuto delle frasi, il mancato incontro fra le intenzioni del parlante e

linterpretazione dellascoltatore.
Lincomprensione si ha quando lascoltatore comprende oppure interpreta in
modo sbagliato le intenzioni sottostanti il discorso dellaltro.
Le difficolt nascono dal fatto che in generale viene dato per scontato che gli
altri comprendano esattamente ci che si vuole comunicare, cos come si pensa di
intendere correttamente ci che gli altri esprimano.
Gli psicologi cognitivisti hanno verificato che noi non raccogliamo
semplicemente linformazione, ma la elaboriamo. Per rappresentarci le nostre
conoscenze e per inserire nuovi elementi di informazione utilizziamo gli schemi
cognitivi. Questi non hanno semplicemente una funzione organizzativa. Quando
un'informazione parziale o ci pare "strana" tendiamo a completarla e a far s che
diventi coerente con tutte le altre informazioni che gi abbiamo a disposizione, se
questo non possibile, tendiamo ad ignorarla, a sottovalutarla o a ritenere la fonte
poco attendibile. Questo modo di manipolare le informazioni ha un ruolo adattivo,
ossia ci rende la vita pi facile; ci permette, infatti, di utilizzare delle informazioni
pi semplificate, di lavorare anche con informazioni incerte o frammentarie, di essere
"intuitivi". A volte per la nostra elaborazione diventa una vera e propria distorsione
cognitiva: ci allontaniamo troppo dalle informazioni ricevute e facciamo delle
operazioni di "inferenza indebita".

I problemi di comunicazione nelle relazioni tra gli interlocutori.

La comunicazione problematica tuttavia un fenomeno pi ampio che riguarda

le interazioni riuscite o fallimentari tra le persone.
Il modello pragmatico-relazionale focalizza le propriet o assiomi che agiscono
indipendentemente dalla nostra consapevolezza e che, se vengono rispettate, danno
luogo ad una comunicazione efficace; al contrario la comunicazione risulta disturbata
quando cerchiamo di evaderle.
Quindi una modalit per analizzare i fallimenti comunicativi nelle relazioni tra
interlocutori analizzare cosa accade quando questi assiomi o propriet della
comunicazione vengono evase o si irrigidiscono.
Per quanto riguarda limpossibilit di non comunicare, cercheremo di mettere
in atto tentativi di non comunicazione ogni volta che vogliamo evitare di impegnarci
in una comunicazione. Mettiamo il caso di trovarci nella sala d'aspetto del dentista
con un estraneo che per passare il tempo dell'attesa vuole parlare con noi mentre noi
non ne abbiamo nessuna voglia. Non possiamo andarcene e non possiamo non-
comunicare. Vediamo cosa possiamo fare in una situazione di questo genere:
possiamo rifiutare la comunicazione facendo capire al nostro interlocutore che non
vogliamo parlare con lui. Questo atteggiamento per potrebbe essere considerato
maleducato e oltre a farci trovare in un pesante silenzio, non ci avr evitato di parlare
con quella persona;
possiamo accettare la comunicazione rassegnandoci a comunicare, sperando che il
nostro interlocutore si stanchi presto;
 22

possiamo squalificare la comunicazione rispondendo in modo vago,

contraddicendoci, cambiando argomento, dicendo frasi insensate;
infine possiamo comunicare attraverso il sintomo facendo finta di non avere capito, di
avere sonno, di stare male, un qualche malessere fisico che ci aiuti a giustificare la
nostra impossibilit di comunicare.
Quello che trasmettiamo in questo caso in effetti : "mi piacerebbe parlare con
lei ma non posso".
Peraltro il sintomo somatico pu diventare esso stesso una forma di
comunicazione.
Molto spesso le difficolt di comunicazione sono provocati dalla confusione
che facciamo tra aspetti di contenuto e aspetti di relazione di un problema. Mentre
cerchiamo di metterci d'accordo con linterlocutore sul piano del contenuto, il
problema sul piano della relazione. Al di l di ogni contenuto, ci che
comunichiamo in ogni messaggio come ci vediamo noi rispetto alla persona con cui
stiamo parlando. Per esempio, se ci vediamo come amici (la definizione che io offro
di me) possiamo avanzare un invito a cui la persona in questione pu rispondere in tre
modi:
pu confermarlo (per esempio, accettando l'invito);
pu rifiutarlo (per esempio, rifiutando l'invito);
pu disconfermarlo (per esempio, ignorando l'invito)
Se non si risolvono le discrepanze relative alla punteggiatura delle sequenze, la
comunicazione arriver ad un punto morto dove gli interlocutori possono arrivare a
lanciarsi reciprocamente accuse di cattiveria e di pazzia. Differenze nelle
punteggiature si hanno normalmente quando nei casi in cui almeno uno dei due
comunicanti all'oscuro di alcuni fatti senza saperlo. Se lasciamo continuamente
messaggi in segreteria ad unamica che non ci richiama (mettiamo che lei non sappia
di avere la segreteria rotta), potremmo considerare questo come segnale di un suo
disinteresse nei nostri confronti; daltra parte, lamica potrebbe considerare che noi
non teniamo alla sua amicizia, dal momento che non ci facciamo mai sentire. Da qui
in poi potremmo entrambe decidere di allontanarci oppure cercare di contattarci per
capire cosa successo. In questo caso un fatto esterno impedisce di punteggiare
correttamente la sequenza di eventi.
Pi spesso capita di non conoscere le sequenze di pensiero dell'altro, il
ragionamento che ha fatto per arrivare a quella conclusione e a quel comportamento
che ci sembrato offensivo. In linea di massima non corretto ritenere che un
interlocutore abbia il nostro stesso grado di informazioni e che tragga le nostre stesse
conclusioni, ma sembra un fatto inevitabile determinato dalla necessit di operare una
selezione sui dati sensoriali a cui siamo sottoposti continuamente per impedire che i
centri pi elevati del cervello vengano sommersi dalle informazioni irrilevanti.
Alla base di molte incomprensioni c' la convinzione profondamente radicata
che esiste soltanto una realt, la nostra, e che ogni opinione diversa dipenda
dall'irrazionalit dell'altro o dalla sua mancanza di buona volont. Si stabiliscono cos
dei circoli viziosi che non si possono interrompere a meno che la comunicazione
stessa non diventa oggetto di comunicazione. Per fare questo per dobbiamo essere
 23

fuori dal circolo vizioso. Nei casi in cui si presentano discrepanze sulla
punteggiatura, solitamente si produce un conflitto su ci che si considera la causa e su
ci che si considera l'effetto in un'interazione.
Questo ci porta al concetto di profezia che si autodetermina (self-fulfilling
prophecy). Se, per esempio, una persona convinta di non piacere a nessuno, tender
a mettere in atto comportamenti sospettosi, difensivi o aggressivi ed probabile che
questi stimolino negli altri reazioni di antipatia che confermeranno la convinzione di
fondo di non piacere a nessuno (Watzlawick, op. cit., p.88). L'aspetto tipico di questa
sequenza che la persona in questione convinta di reagire ai comportamenti degli
altri e non di provocarli.

Simmetria e complementariet nei processi comunicativi.

Oltre alla definizione di se stessi, in ogni scambio comunicativo i soggetti sono

impegnati anche nella definizione della relazione esistente tra di loro, che pu essere
basata sulla simmetria o sulla complementarit. In una relazione sana necessaria la
presenza di entrambe.
In una relazione simmetrica sempre presente il pericolo della competitivit: si
pu osservare che luguaglianza sembra apparire pi rassicurante se si riesce ad
essere un p pi uguali degli altri, per citare Orwell di Animal Farm (1934).
questa tendenza alla competitivit intrinseca alla simmetria comunicativa a cui si
deve la qualit tipica di escalation della conflittualit che si sprigiona allorch le
interazioni abbiano perduto la stabilit (la cosiddetta runaway, i litigi tra coniugi o le
guerre tra nazioni). Ad esempio, frequente osservare nei conflitti coniugali
lescalation di un modello decisamente frustrante e conflittuale che i coniugi
perseguono nelle loro interazioni, caratterizzate da litigi, rimproveri, critiche,
ripicche, aggressioni verbali, persino fisiche, e che sinterrompono solo perch
entrambi sono spossati fisicamente o emotivamente; essi mantengono una tregua
inquieta finch non si sono sufficientemente ristabiliti per lo scontro successivo.
Perci la patologia della interazione simmetrica quindi caratterizzata da
uno stato di guerra pi o meno aperto o scisma(ibidem, p.96).
Nella relazione complementare invece la relazione patologica consiste nella
fissazione dei ruoli degli interlocutori che si trovano costretti dallinterazione sempre
in una posizione one-up luno e one-down laltro, senza che venga quasi mai offerta
ad entrambi la possibilit di modificare tali posizioni.
Quando i partners di una relazione simmetrica arrivano alla rottura, ci
dovuto al fatto che uno dei due arriva a rifiutare l'altro.
Nelle relazioni complementari la patologia equivale a disconferme del S
dell'altro piuttosto che ai rifiuti di tale S (ibidem, p.97).
Persino la traduzione di un messaggio analogico in numerico pu comportare
degli errori. I messaggi analogici, come abbiamo visto, danno indicazioni sulla natura
della relazione tra le persone che stanno comunicando; se ci sono controversie
interpersonali sul significato da dare ad un certo messaggio analogico, viene
automaticamente fatta la traduzione numerica che consente di mantenere costante
 24

l'idea preesistente su quella relazione. Portare un dono un esempio di

comunicazione analogica. Tuttavia chi riceve il dono lo giudica a seconda della
relazione che ha con il donatore: pu sembrargli un segno di affetto, un tentativo di
corruzione, un ringraziamento o altro.
Abbiamo detto che il linguaggio numerico particolarmente adatto per
comunicare a livello di contenuto, mentre quello analogico offre indicazioni al livello
della relazione. Nel tradurre il materiale analogico in numerico necessario ricorrere
a funzioni che mancano al modulo analogico; una di queste la negazione. E'
semplice infatti trasmettere un messaggio analogico del tipo "ti aggredir", ma
molto pi difficile trasmettere "non ti aggredir".
Quello che si verifica, paradossalmente, che, nel tentativo di dimostrare di
non avere l'intenzione di fare del male allaltro, stimoliamo in lui reazioni di paura e
di allontanamento che stimolano a loro volta in noi disperazione (che rende
ulteriormente necessario dimostrare che non vogliamo fare del male): ci provoca la
disperazione di essere respinti e di non poter dimostrare che non abbiamo intenzione
di fare del male.

Gli stili di comunicazione: passivo, aggressivo, assertivo.

I tre principali stili di comunicazione sono lo stile passivo, aggressivo,

assertivo. Per comprendere le differenze tra i tre stili possiamo prendere ad esempio
alcune situazioni tipiche della vita sociale quotidiana.
Un amico teso e nervoso. Tu gli chiedi cosa accaduto e lui ti risponde in
malo modo. Ti scusi per averlo disturbato e te ne vai. Sul lavoro un cliente si rivolge
a te in malo modo per un fatto di scarso rilievo. Abbassi gli occhi, non rispondi. Un
collega ti passa la pratica di un cliente in maniera rude e sgarbata. La prendi, senza
dire niente, solo qualche parola di commento sottovoce. Si tratta di situazioni diverse,
ma la modalit comunicativa la stessa. Si tratta di uno stile comunicativo
allinsegna della passivit. Nonostante il silenzio, il fatto che neanche rispondi ai
comportamenti comunicativi altrui, tu comunque comunichi rassegnazione,
incapacit di reagire, assenza di coinvolgimento nella situazione. Questo stile
comunicativo non solo non efficace per interagire con gli altri ma anche dannoso
per se stessi se diventa la modalit dominante con cui ci relazioniamo con gli altri. Ci
avvertiamo impotenti, siamo condizionati negativamente dagli altri, non riusciamo a
rapportarci con loro in modo da far valere ci che proviamo e ci che vorremmo dalla
relazione con lamico, il cliente, il collega. Il livello della stima in noi stessi,
lautostima, si abbassa; ci avvertiamo inoltre poco efficaci nellinterazione con gli
altri, per cui sviluppiamo pensieri negativi su di noi, sulla nostra capacit di operare
nella vita sociale in modo costruttivo e positivo.
Nel caso dello stile comunicativo aggressivo, invece, la condizione
allopposto di quella passiva. Ad esempio, durante una cena al ristorante con un
amico ordiniamo una pietanza. Il cameriere ce la serve poco cotta, nonostante gli
avessimo detto durante lordinazione di cucinarla a dovere. Chiamiamo il cameriere,
gli diciamo in modo sgarbato di riportare indietro il cibo, ci arrabbiamo se questi
 25

tenta di giustificarsi. Se il collega non ti passa velocemente la penna che gli hai
chiesto gli dici: Ma che fai?! Allora, me la passi o no sta penna?!?.
Nonostante che i comportamenti descritti siano opposti a quelli passivi, anche
lo stile aggressivo si rivela del tutto inefficace nel mantenere relazioni interpersonali
positive e costruttive, e anchesso rischia di danneggiare noi stessi. Infatti,
lemozione dominante nello stile aggressivo e nello stile passivo, seppure in forma
pi mascherata, la rabbia che appare per vissuta in maniera poco adattiva.
La rabbia infatti unemozione, e come tutte le emozioni fa parte integrante
del nostro modo di vivere lesperienza. Arrabbiarsi perci non un male, ma lasciarsi
dominare da questa emozione pu essere assai rischioso per la nostra stessa salute
fisica. La rabbia si genera proprio per il senso di frustrazione sperimentato nelle
diverse situazioni di vita quotidiana. Allora avverti le tipiche manifestazioni
somatiche che accompagnano questo stato di tensione. I muscoli sono tesi, il battito
cardiaco aumenta, il respiro diventa meno profondo, la pressione sanguigna sinnalza,
il soggetto avverte sensazioni poco piacevoli, si sente braccato. Non puoi fuggire, ma
neanche puoi attaccare laltro. Ti rappresenti il momento come una sorta di scontro in
unarena, da cui si esce solo da vincitori o da sconfitti. La rabbia quindi si trasforma
in aggressivit che pu rivolgersi contro noi stessi. Perci la rabbia, che di per s
unimportante ed utile emozione per luomo, pu causare danni organici, in
particolare al nostro muscolo cardiaco, che deve fronteggiare la produzione di un
eccesso di sostanze che sono prodotte dal nostro organismo quando ci arrabbiamo, tra
cui gli ormoni come ladrenalina, la noradrenalina e il cortisolo. Soprattutto
questultimo svolge una funzione importante perch attiva processi che consentono al
nostro organismo di reagire prontamente alla situazione. Ma, come nel caso degli altri
ormoni, un eccesso di cortisolo pu ridurre le nostre difese immunitarie, colpendo
anche in questo caso il cuore, affaticandolo troppo.
Ecco perch uno stile comunicativo aggressivo o passivo possono essere
persino pericolosi per la propria salute fisica.

Dalla rabbia distruttiva allassertivit.

Lo psicologo Albert Ellis ha sviluppato tra gli anni cinquanta e sessanta del
Novecento un sistema per combattere le idee o le convinzioni assurde che modificano
il nostro stato danimo provocando rabbia o risentimento, sostituendole con
affermazioni pi attinenti alla realt dellesperienza vissuta (Ellis, 1990; Palacios,
2007).
I pensieri o i punti di vista che Ellis definisce irrazionali generano percezioni
e valutazioni errate o fuorvianti delle situazioni sociali che possono provocare o
accrescere limpatto emotivo della rabbia. Tali pensieri, che arrivano persino ad
insorgere nella nostra mente in forma di pensieri automatici impediscono od
ostacolano ladozione di stili di comunicazione allinsegna dellassertivit, generando
piuttosto comportamenti comunicativi di tipo passivo o aggressivo.
Un esempio di tali pensieri irrazionali costituito dalle ipergeneralizzazioni,
per cui da una singola esperienza negativa arriviamo ad estendere a tutti i casi
 26

similari quanto ci accaduto in ununica occasione. Partiamo da un fatto isolato e

arriviamo a generalizzare in maniera ingiustificata e fuorviante le caratteristiche
sperimentate in una situazione.
Altri esempi di tali convinzioni irragionevoli sono costituiti dalla tendenza a
dipendere in maniera esagerata dalle opinioni altrui, oppure dai cosiddetti pensieri
filtrati che consistono nel valutare qualcuno solo in base ai risultati ottenuti nei
compiti che pi ci stanno a cuore.
I pensieri polarizzati, estremi sono anchessi particolarmente pericolosi:
ragionare in termini di tutto o niente, bianco o nero, passando da un estremo
allaltro, costituiscono forme di interpretazione dellesperienza che soprattutto in
ambito relazionale e lavorativo possono ostacolare la comunicazione efficace.
Formulare pensieri catastrofici, esagerando oltre misura le conseguenze di
un fatto accaduto, oppure il perfezionismo con il suo opposto, il pressapochismo,
sono ulteriori modalit di pensare lesperienza che condizionano negativamente le
relazioni con gli altri e i proprio benessere psicologico, oltre a influire sulle proprie
performances lavorative e professionali accrescendo il senso di insuccesso, scarsa
efficacia e frustrazione.
Ellis ha perci ideato un sistema per combattere tali idee e convinzioni assurde
che modificano il nostro stato danimo provocando rabbia e risentimento,
sostituendole con affermazioni e modalit di elaborazione dellesperienza pi
attinenti alla sua realt. Egli ha offerto anche delle indicazioni, una specie di
vademecum psicologico, per affrontare in maniera pi efficace e costruttiva le
difficolt della vita sociale, operando cos modificazioni sul piano cognitivo che
permettono di sperimentare emozioni pi positive o di contenere gli effetti perniciosi
di quelle negative.
Ellis, ad esempio, ha consigliato di apprendere dai propri errori piuttosto che
colpevolizzare gli altri o noi stessi. E assai pi positivo intraprendere delle azioni
utili a correggerli onde evitare che si ripetano in futuro. Mettere in atto tattiche di
evitamento dei problemi piuttosto che affrontarli in modo realistico e costruttivo
impedisce di accrescere la propria competenza psicosociale e di migliorare la propria
performance lavorativa e professionale. Se qualcosa ci preoccupa, evitiamo di
rimuginare sulla situazione: utilizzando le abilit di problem-solving analizziamola,
per attivare la valutazione critica, ipotizzando grazie alla creativit scenari diversi per
affrontarla e risolverla.

Lo stile di comunicazione assertivo.

Gli stili comunicativi passivi e aggressivi sono dunque assai poco efficaci nel
produrre e mantenere relazioni interpersonali.
A differenze dei suddetti stili, lo stile comunicativo assertivo il pi efficace
per produrre comportamenti positivi al fine di instaurare e mantenere relazioni
costruttive con il cliente e con gli altri attori sociali (i colleghi di lavoro, i dirigenti,
ecc.) presenti nel contesto organizzativo dellazienda per la quale si lavora.
 27

La ricerca scientifica ha focalizzato lattenzione su tale stile comunicativo sia

per la sua importanza nelle relazioni interpersonali in funzione del benessere
psicologico che per lo svolgimento efficace delle mansioni lavorative nei contesti
professionali in cui la relazione con il cliente essenziale per lorganizzazione, il suo
funzionamento e il suo successo.
Tale stile comunicativo accresce la competenza psicosociale e comunicativa.
Con questi termini sintendono le capacit di saper gestire le relazioni con gli altri
attraverso i comportamenti comunicativi; ad esempio, sono competente non solo se
conosco che il linguaggio del corpo e la comunicazione non verbale sono elementi
essenziali per gestire in modo efficace le interazioni comunicative, ma se riesco a
mettere in pratica tali conoscenze nelle diverse situazioni lavorative in cui posso
venirmi a trovare nella vita quotidiana. Ad esempio, conosco limportanza del tono
della voce per comunicare con gli altri e quando sono al telefono riesco a gestire il
tono della mia voce per rispondere in modo adeguato al cliente.
Perci la competenza psicosociale e quella comunicativa includono sia la
capacit di gestire in maniera efficace i diversi aspetti della relazione comunicativa
che la capacit di saper interagire in maniera costruttiva con gli altri (i clienti, i
superiori, i colleghi, le altre figure professionali con cui mi dovr confrontare
quotidianamente nellesercizio delle mansioni lavorative).

Nulla pi molle e debole dellacqua. Eppure nessuno la supera nellattaccare ci

che duro e forte. Niente pu cambiarla. La debolezza vince la forza. La mollezza
vince la durezza.

Cos si legge nel secondo dei 36 stratagemmi, opera letteraria dellantica Cina
che contiene alcuni principi ispiratori della strategia militare dellantica civilt
orientale e che costituiscono ancora oggi una fonte di ispirazione anche per il
potenziamento della competenza psicologico - sociale (cfr. anche Nardone, 2003).
Laforisma cinese pu esprimere in modo metaforico lo stile comunicativo di
tipo assertivo. Esso, infatti, restituisce il senso della fermezza nella flessibilit, della
capacit di adeguarsi ai diversi contesti senza rinunciare alla propria natura, quindi
alle proprie idee, convinzioni, punti di vista, pur essendo sempre disposti a metterli in
discussione.

Come realizzare lo stile comunicativo assertivo?

Lo stile comunicativo assertivo richiede alcune abilit per poter realizzarsi. Si

tratta di abilit che fanno parte delle cosiddette life-skills, cio abilit per la vita, e
che sono essenziali per la competenza psicosociale.
Esse possono essere cos sintetizzate: labilit nel prendere decisioni,
cosiddetta decision making; nellanalizzare e nel risolvere problemi, il cosiddetto
problem solving; occorre inoltre essere capaci di creativit (occorre quindi avere
pensiero creativo - creative thinking) per formulare ipotesi di soluzione ai problemi
innovative. Occorre inoltre essere dotati di senso critico (perci capaci di pensiero
 28

critico - critical thinking). Centrale la capacit di comunicazione efficace (la

cosiddetta effective communication), che si accompagna alla capacit di costruire e
gestire relazioni interpersonali (interpersonal relationship skills). E necessario
inoltre essere autoconsapevoli (self-awareness) di ci che stiamo pensando e
sperimentando, perci di riconoscere i nostri limiti. Bisogna essere capaci di empatia
(empathy), e saper gestire le emozioni (coping with emotions) e lo stress (coping with
stress).
Queste abilit possono essere apprese e potenziate in modo da rendere la nostra
capacit di interagire positivamente con gli altri, a partire dal cliente, per arrivare ai
colleghi, ai superiori, ai collaboratori.

Decision making

Quando scegliamo di fare qualcosa, di mettere in atto un comportamento

piuttosto che un altro, di adottare una strategia dazione selezionandola tra pi
opzioni, operiamo delle decisioni. Talvolta agiamo dimpulso, e ci pu produrre
conseguenze spiacevoli o involontarie persino dannose per gli altri o per noi stessi.
Occorre essere capaci di prendere decisioni costruttive per noi stessi e per gli altri al
fine di evitare di incorrere in situazioni pericolose o dannose.

Problem-solving

La capacit di prendere decisioni richiede lanalisi, obiettiva e realistica della

situazione in cui ci troviamo a scegliere. Quindi prendere decisioni significa valutare
le situazioni, reperire informazioni utili per intraprendere le azioni ritenute pi
opportune, vagliare criticamente le stesse, verificarne lutilit, disporle in una
gerarchia dimportanza rispetto allobiettivo che vogliamo raggiungere. Occorre
perci pensare a pi opzioni, confrontandole tra loro in relazione a ci che vogliamo
conquistare. Ecco perch la competenza nel prendere le decisioni si accompagna alla
capacit di risolvere i problemi.
Spesso i contrasti pi gravi allinterno di un gruppo di lavoro nascono da vari
fattori, tra cui: il non aver chiarito i ruoli dei partecipanti rispetto ai compiti che il
gruppo deve realizzare; le loro effettive responsabilit rispetto al compito; non aver
chiaro i contorni del problema da affrontare; non aver condiviso gli scopi del lavoro
comune; non avere un modo comune per affrontare il problema e per prendere
decisioni sul da farsi. Per evitare questi problemi si pu adottare una procedura detta
di problem-solving che consiste in sei passi successivi che il gruppo deve articolare
nei tempi e nelle modalit pratiche di esecuzione condividendoli prima di avviare il
lavoro sul problema.
I passi del problem-solving nella sua versione pi semplice sono i seguenti:
esporre con chiarezza i contorni del problema;
ipotizzare le varie soluzioni possibili;
valutare gli aspetti positivi e negativi di ogni proposta;
eliminare le soluzioni non adatte e selezionare le pi idonee;
 29

predisporre i mezzi per attuare le soluzioni individuate;

verificare i risultati ottenuti.

Creativit

Il pensiero creativo, spesso indicato come pensiero divergente, proprio perch

ci consente di elaborare soluzioni alternative e modalit innovative per raggiungerle
rispetto alle prassi consolidate e ai modi abituali di pensare (pensiero convergente),
esso stesso una abilit fondamentale che interagisce con le due capacit del decision
making e del problem solving. La creativit, tra laltro, anche capacit di pensare in
maniera diversa uno stesso problema e la sua soluzione, ma essa ha bisogno
dellordine e della routine per potersi manifestare. Essere creativi non significa essere
eccentrici, perch tutti abbiamo bisogno di poter pensare nuovi modi di risolvere
problemi vecchi e nuovi. Possiamo percorrere sempre lo stesso tragitto per giungere
alla soluzione di un problema, ma pu essere utile talvolta sperimentarne dei nuovi,
magari anche pi lunghi, per scoprire nuove opportunit di conoscenza. Essere
creativi non significa perci essere fantasiosi, bens, anche utilizzando la fantasia,
ideare nuove soluzioni ai problemi. Nel caso analizzato si possono ipotizzare diverse
soluzioni, alcune delle quali pi fattibili di altre. Per valutare quelle pi fattibili
occorre utilizzare il pensiero critico.

Pensiero critico

Essere creativi perci indispensabile come essere capaci di pensiero critico.

Se ci fidiamo solo di ci che altri ci dicono, dei pregiudizi, delle facili soluzioni allora
rischiamo di vivere in maniera illusoria, e di buttare il cervello allammasso. E vero
che si pu giungere a soluzioni condivise allinterno di un gruppo, ad esempio di
amici o di compagni di scuola. Ma queste soluzioni devono essere sempre il frutto di
un confronto libero, aperto, critico appunto, per saggiarne la correttezza, lefficacia,
la giustezza. Altrimenti ci che pu accadere che prevalga la logica del branco
piuttosto che quella del gruppo che, a differenza del primo, sempre ispirata alla
riflessione e alla capacit di agire in maniera da evitare le azioni impulsive o i
comportamenti superficiali, che non si curano delle conseguenze per s e per gli altri.

Saper relazionarsi con gli altri

Saper comunicare perci una tra le pi importanti competenze che dobbiamo

sviluppare e che consente di realizzare pienamente laltra abilit di base, quella
relativa alla capacit di costruire adeguate relazioni interpersonali. E necessario per
vivere in maniera piena e costruttiva edificare relazioni positive con gli altri che
hanno unimportanza spesso decisiva per il nostro benessere e per la vita comunitaria.
Questa capacit si manifesta non solo nella costruzione di nuovi legami e nel
mantenerli ma anche di porre fine ad essi in modi e forme che non siano lesivi della
propria e dellaltrui dignit. Si pu cessare una relazione in modo che ci non
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provochi risentimenti e rancori, rabbia e frustrazione. Rompere un legame con

unaltra persona pu avvenire in modo che sia luno che laltro protagonista della
relazione possano vivere lesperienza, sia pure comunque dolorosa e spiacevole, in
maniera che esso possa lasciare tracce importanti per la nostra vita emotiva ed
affettiva, da cui trarre insegnamenti per la costruzione di altre future relazioni.
Interagire con gli altri essenziale per il benessere personale e comunitario. Vivere
esperienze costruttive e creative con gli altri produce benessere, fa provare senso di
soddisfazione, permette di vivere relazioni armoniche che non negano affatto
lesistenza di contrasti e conflitti che vengono gestiti nel rispetto reciproco e senza
che le emozioni negative, come la rabbia, assumano connotati puramente distruttivi.

Lautoconsapevolezza

Tale abilit consiste nellessere capaci di auto-osservazione, di riconoscere i

tratti della nostra personalit, i nostri punti di forza e le nostre debolezze, i nostri
desideri e ci che non ci piace. Sviluppare tale abilit pu aiutarci a capire quando
siamo sotto stress oppure quando siamo sotto pressione. Si tratta di un prerequisito
per la comunicazione efficace e per le relazioni interpersonali, cos come per
sviluppare la capacit di sperimentare empatia per gli altri.

Comunicazione efficace

In questo contesto la capacit di comunicare in modo efficace essenziale per

analizzare le situazioni, elaborare strategie per risolvere i problemi, essere creativi.
Infatti, questo insieme di attivit di analisi, elaborazione e messa in atto di strategie
per affrontare e risolvere problemi vecchi e nuovi richiede un confronto continuo con
gli altri, potendo esprimere pensieri, vissuti emozionali, richieste, bisogni in maniera
appropriata rispetto al contesto nel quale ci troviamo al momento. Tale contesto
culturale e relazionale insieme, perch anche quando siamo soli in realt il nostro
pensiero sempre diretto verso altri.

Lempatia

Si possono esprimere liberamente le proprie emozioni senza che questo

avvenga in maniera distruttiva o nociva per se stessi e per gli altri, valorizzando nel
contempo unaltra competenza di base essenziale, quella di sperimentare empatia nei
confronti degli altri.
Essa consiste nella capacit di sperimentare ci che gli altri vivono, e che nelle
forme pi mature si manifesta nel poter sentire ci che un altro sente senza
dimenticare che quel che avvertiamo in noi distinto dal vissuto dellaltro, una
capacit essenziale nella comunicazione interpersonale e per la vita sociale.

Empatia e comunicazione efficace: ascolto empatico e ascolto attivo.

 31

Carl Rogers (1902-1987), psicologo umanista, ha indicato nellascolto

empatico uno strumento particolarmente utile per realizzare un ascolto comprendente
e non giudicante.
Rogers (1951) not che tre erano le condizioni necessarie e sufficienti per
produrre un cambiamento positivo in una persona che vive una situazione di
conflittualit, di confusione, di malessere, rispetto ad una certa situazione. Queste tre
condizioni sono capaci di far evolvere la persona verso il superamento della difficolt
e quindi verso la crescita.
Esse sono:
l'empatia, intesa come la capacit di mettersi nei panni dell'altro, pensare e sentire
"come se" si fosse l'altro, mantenendo nel contempo il contatto con se stesso e con le
proprie emozioni;
la congruenza, intesa come stato di accordo interno;
l'accettazione positiva dell'altro che presuppone una visione alterocentrica della
vita, secondo la quale si d per scontato che ogni persona diversa dall'altra.
L'ascolto empatico rappresenta quindi una struttura psicologica di accoglienza,
nel senso che l'empatia comporta il "sentire" e "l'essere consapevole" delle proprie
emozioni, (congruenza), ma anche il "sentire " e "l'essere consapevole" delle
emozioni dell'altro (empatia in senso stretto).
Questo processo determina la capacit dell'io di relazionarsi e quindi indice di
maturit affettiva (posizione alterocentrica).
Secondo quanto osservava Rogers, se in uninterazione a due, uno dei due partners si
pone in modo alterocentrico (e quindi non egocentrico), questo modo di relazionarsi
nella persona si "contager" all'altro e determiner corresponsabilit nella relazione, il
che indice di maturit sociale.
Gli strumenti di applicazione dell'empatia sono l'ascolto passivo e l'ascolto
attivo. Il primo si avvale della comunicazione non verbale ma anche della
comunicazione verbale (esprimendo, mentre si ascolta una persona, con parole e
suoni, riconoscimento e accettazione, ad esempio, "Va bene, continui";"Si, sono
daccordo", ecc.).
Relativamente alla CNV, utile adottare la postura sia aperta e leggermente
inclinata in avanti, indicando cos disponibilit verso l'altro, evitando una postura
chiusa (braccia incrociate, gambe chiuse), che solitamente indica un atteggiamento
difensivo, poco incline ad accettare davvero quello che viene detto dallinterlocutore.
L'espressione del volto indica, ad esempio, se una persona preoccupata,
arrabbiata, triste o altro. Se rivolgiamo lo sguardo a una persona mentre le parliamo o
mentre l'ascoltiamo, le comunicheremo attenzione, rispetto e valorizzazione; come
se dicessimo che quello che ci sta comunicando ci interessa.
Al contrario, distogliere lo sguardo dal proprio interlocutore pu esprimere
scarso valore per ci che l'altro ci sta dicendo, a meno che esso assuma il significato
di una pausa di riflessione rispetto a ci che viene comunicato nel corso
dellincontro.
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Accompagnare il discorso con una gestualit morbida (movimenti lenti e

rotatori delle braccia e delle mani) comunica serenit e senso di rilassamento,
mettendo l'interlocutore a proprio agio.
Occorre inoltre prestata particolare attenzione agli indicatori paralinguistica,
cio a tutto ci che accompagna linguaggio, come il timbro di voce, il tono di voce,
le pause.
Nell'ascolto passivo, i canali di comunicazione non verbale che entrano in
gioco pi degli altri sono il contatto oculare (lo sguardo) e la postura aperta e
leggermente inclinata in avanti, perch questi due elementi testimoniano attenzione
allinterlocutore.
Altro elemento importante che entra in gioco nell'ascolto passivo il silenzio.
Il silenzio non solo da intendersi in senso verbale, di non-parole, ma anche e
soprattutto silenzio interiore, come vuoto interno di pensieri e sentimenti, come
presupposto per il sentire e l'esprimere verso l'altro, interesse e accettazione.
L'ascolto passivo si avvale inoltre della comunicazione verbale, attraverso
lespressione di riconoscimento e accettazione dell'altro, tramite l'uso di parole e
suoni (come, ad esempio, Va bene..., Uhm,...., ecc.).
Lascolto attivo si avvale soprattutto della comunicazione verbale e anche
della comunicazione non verbale, esprimendo empatia attraverso il tono della
voce e l'espressione facciale.
L'ascolto attivo significa ascoltare con partecipazione, cercando di capire
quello che laltra persona sente o vorrebbe esprimere.
Comprendere il punto di vista dellaltro non significa comunque adottare il
modo di vedere dellaltra persona.
Se una persona ha la possibilit di parlare fino in fondo e si sente compresa,
pi disposta ad ascoltare con attenzione gli altri e a mostrare comprensione.
Per verificare se si capito bene luna o laltra, il mediatore pu avvalersi delle
seguenti tecniche: la riflessione del contenuto di ci che dice il parlante, la riflessione
del sentimento sottostante al messaggio e il confronto attraverso il messaggio in
prima persona.
La riflessione del contenuto (o parafrasi) consiste nell'abilit di parafrasare ci
che dice linterlocutore, usando parole diverse e frasi sintetiche. Prendiamo, ad
esempio, la frase seguente: "Il nuovo direttore non lo capisco proprio, cos rigido, con
le sue regole immodificabili...." Parafrasi - "Stai dicendo che non riesci a cogliere il
senso del suo comportamento?"
La riflessione del sentimento consiste nell'abilit di cogliere il vissuto emotivo
del cliente sottostante al contenuto e rimandarglielo, verbalizzandolo.
Nell'esempio di prima, si pu dire: "Si sente sorpreso da questo
comportamento?". In tal modo laltro aiutato a mettersi in contatto con la propria
parte pi emotiva.
Il confronto attraverso il messaggio in prima persona consiste in un atto di
auto-rivelazione, attraverso il quale il parlante esprime il proprio punto di vista.
 33

Esprimere il proprio punto di vista significa dire ci che si vuole dire usando
frasi come "Secondo me.., Io penso che...", e non invece frasi come "questa la
verit.., Si fa cos...".
Esprimersi usando messaggi in prima persona significa contestualizzare (e non
generalizzare) ci che si pensa e si dice, assumendosi nel contempo, la responsabilit
del proprio pensiero.
Invitando i contraenti ad usare messaggi in prima persona, si aiutano a dire con
chiarezza quel il problema reale e che tipo dio sentimenti questo suscita loro
La parafrasi e la riflessione del sentimento determinano una condizione
psicologica di apertura nellinterlocutore. La persona che riceve questo tipo di
atteggiamento si sente infatti capita, accettata e non giudicata. E' come se gli si
dicesse (metamessaggio) che pu aprirsi, farsi vedere, abbassare le difese. La
parafrasi e la riflessione del sentimento creano un clima di fiducia. In questo clima di
fiducia possibile poi confrontarsi con l'altro, dire il proprio punto di vista, attraverso
l'uso del messaggio in prima persona. Ci facilita la convergenza tra i partners della
relazione, portandoli verso la soluzione del problema. L'empatia che si esprime
attraverso la riflessione del contenuto e la riflessione del sentimento fa s che quando
ci che l'altro ci dice non ci ancora chiaro, ci pu essere chiarito attraverso l'uso di
queste due modalit.
Inoltre l'atteggiamento empatico determina nell'altro una condizione di
abbassamento delle difese dallansia del confronto con laltro, proprio perch la
persona non si sente giudicata e si auto-esplora pi facilmente.
In uninterazione, quando uno dei due ha ricevuto un atteggiamento empatico
da parte dell'altro, sar pi disposto a sentire e quindi a mostrare altrettanta apertura e
comprensione. Per questo, il messaggio in prima persona, usato per confrontarsi,
esprimendo il proprio punto di vista si rivela pi efficace quando segue ad un
intervento fatto in termini di rimando empatico.
Per introdurre l'ascolto attivo utile usare alcune frasi tipiche. Se siete
abbastanza sicuri di aver capito bene, opportuno usare frasi come "Ti senti...,
Secondo te..., Tu pensi che..., Mi stai dicendo che.., Vuoi dire che...". Se
invece non siete abbastanza sicuri di aver capito bene, conviene usare frasi
come..."Potrebbe essere che.., Mi chiedo se..., Non so se ho capito, ma...,
Correggimi se sbaglio, ma..., E' possibile che..., Sembra che tu..., Forse ti
senti...".

Gestire le emozioni

La capacit di empatizzare strettamente correlata con unaltra competenza di

base, la capacit di gestire le emozioni . Per poter vivere in modo adeguato la nostra
vita quotidiana abbiamo bisogno di riconoscere le nostre e altrui emozioni. Saperle
gestire non significa affatto negarle o reprimerle. Gestire le emozioni significa invece
essere in grado di poterle esprimere in modo adeguato al contesto, senza che questo
avvenga dimenticando ci che tale espressione significa per gli altri.
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Gestire lo stress

La gestione delle emozioni sintreccia la capacit empatica ma anche con

laltra competenza essenziale per la nostra vita psicologica e sociale, relativa alla
gestione dello stress. La parola stress non ha in psicologia unaccezione negativa. Si
parla infatti di eustress per indicare una condizione stressante positiva per il proprio
organismo. Se, per, lo stress assume il senso di una pressione ambientale che si
realizza per un prolungato periodo, allora esso diventa distress, stress negativo cio, e
pu, se non adeguatamente gestito, causare conseguenze nocive anche sotto il profilo
organico oltre che psicologico. Essere capaci di gestire in modo adeguato al contesto
ed efficace i diversi livelli di distress al fine di evitare che insorgano vere e proprie
patologie.

Comunicazione e gruppo sociale.

In psicologia sociale si soliti definire il gruppo come un insieme di individui

che interagiscono tra loro facendo riferimento a modelli comuni di comportamento,
che si ritengono membri del gruppo medesimo e che sono considerati, da altri
individui o gruppi, come parte del gruppo inteso come un insieme omogeneo
(Vianello, 1998).
Un gruppo perci un insieme dinamico (una totalit dinamica) costituito da
individui che si percepiscono vicendevolmente come interdipendenti per qualche
aspetto.
Si tratta di una definizione che risale a Kurt Lewin, uno dei padri fondatori
della psicologia sociale, e da lui elaborata negli anni Trenta - Quaranta del secolo
XX, ispirandosi alla psicologia gestaltista che aveva contribuito a sviluppare in
Europa, prima dellavvento del nazismo e dellemigrazione forzata negli Stati Uniti.
La psicologia della Gestalt aveva scoperto che la nostra percezione seguiva
leggi basate sul principio secondo cui linsieme delle sensazioni percepite aveva
propriet non riducibili alle propriet delle singole sensazioni.
In altri termini, il tutto ha propriet specifiche diverse dalla somma delle parti
costituenti e che sono in grado di strutturare queste stesse parti in una totalit
organica.
Quindi l'identit, il riferimento a modelli di comportamento comuni e il senso
di appartenenza sono i tratti distintivi dell'essere gruppo.
Allinterno del gruppo ogni componente ha uno status sociale ed esercita un
ruolo sociale. Lo status indica la posizione che lindividuo ricopre allinterno del
gruppo, il ruolo di un individuo linsieme delle azioni che ci si aspetta che egli
metta in atto nelle interazioni con gli altri. Lo status pu essere ascritto, come, ad
esempio, let o il sesso, oppure acquisito, come la posizione professionale, il tipo di
lavoro che si svolge.

Gruppi primari e secondari.

 35

Si soliti distinguere tra i gruppi primari, come il gruppo degli amici pi

intimi, e gruppi secondari, come pu esserlo un gruppo di frequentanti un corso di
formazione o un gruppo di lavoro di insegnanti. La famiglia lesempio tipico di
gruppo primario, in cui i componenti sono affettivamente legati fra di loro.
L'interazione tra i componenti di un gruppo primario perci molto intensa,
emotivamente ed affettivamente coinvolge, a differenza di quanto accade in un
gruppo secondario in cui invece l'interazione meno profonda e spesso legata ad
obiettivi determinati dal contesto organizzativo in cui il gruppo opera.
In effetti accade, come dimostrarono le ricerche condotte negli Stati Uniti tra il
1927 e il 1932, conosciute come "esperimenti Hawthorne" (dal nome dellindustria
elettrica in cui tali ricerche si svolsero), che un gruppo secondario possa tramutarsi in
un gruppo primario, come nel caso del piccolo gruppo di operaie che lavorava
all'interno di quella azienda e che risultavano, alle osservazioni dei sociologi, molto
legate fra di loro al punto che il fattore che maggiormente incideva sulla loro
produttivit era proprio rappresentato da questo spirito di gruppo.
Perci quel che contava per farle produrre di pi non era tanto la promessa di
premi in denaro bens piuttosto la loro opinione collettiva su quanto fosse giusto
lavorare di pi o di meno.
Una successiva ricerca su di un gruppo di circa quindici operai della stessa
azienda conferm che anche all'interno di un gruppo secondario potevano svilupparsi
regole comuni di convivenza simili a quelle dei gruppi primari, e che si attuavano
anche attraverso le comunicazioni tra loro, con la creazione di un particolare gergo,
una suddivisione spontanea di ruoli diversi all'interno del gruppo, per cui c'era chi
guidava gli altri ma anche chi interveniva per ridurre le tensioni tra i membri o chi
invece impediva agli altri che il lavoro svolto fosse superiore a quanto stabilito dal
gruppo stesso.
Gli altri membri potevano svolgere una funzione esattamente opposta,
segnalando a chi rallentava troppo il lavoro di incentivare la sua produzione,
indicandolo con nomignoli quali cesellatore, oppure appellando spione chi dava
informazioni che potessero mettere in difficolt un altro membro del gruppo davanti
al caporeparto.

Le caratteristiche del gruppo.

Quando e come accade che un semplice aggregato di persone si trasformi in un

gruppo psicologico? Perch non sufficiente che un insieme di persone condivida
una stessa situazione per definirlo un gruppo?
Esistono alcune condizioni essenziali perch un aggregato di individui diventi
un gruppo, costituenti dei veri e propri parametri con i quali possibile definirlo tale
(Cartwright, Zander, 1998).
Il primo parametro per caratterizzare un gruppo che esso necessita di una
determinata ampiezza (parametro della numerosit).
Infatti, occorrono almeno quattro persone per fare un gruppo.
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Una coppia non un gruppo vero e proprio, ma nemmeno una triade un

gruppo in senso specifico perch solitamente due membri si alleano tra di loro e il
terzo viene escluso dal rapporto di complicit diadico, di coppia, che si crea. Il
motivo psicologico pi profondo per spiegare questa difficolt nel fare gruppo in
tre rappresentato dal riattivarsi della dinamica edipica, con la diade che rievoca la
coppia parentale e il terzo escluso che assume nei fatti il ruolo di membro filiale
della triade.
Se quattro il limite inferiore, tra dieci e quindici il limite superiore. Questo
criterio di natura quantitativa nel senso che per ogni persona in pi presente nel
gruppo, il numero di relazioni che si forma nel gruppo medesimo non aumenta di una
sola unit bens di un numero di volte che risulta dalla seguente formula matematica:

Numero dei componenti (Numero dei componenti 1)

In altri termini, il numero delle relazioni di un gruppo equivalente al numero

corrispondente alla met delle persone presenti moltiplicato per il numero meno uno
delle stesse persone.
Ad esempio, considerando equivalente a 10 il numero dei componenti del
gruppo, in esso si costituiranno ben 45 canali di rapporto (canali di comunicazione)
fra le persone. Se solo aumentiamo di 2 unit il gruppo, il numero delle relazioni
tra i componenti aumenter del 46%, passando da 45 a 66. Quando il numero delle
persone componenti il gruppo supera il numero dei canali di comunicazione che
ragionevole aspettarsi di essere gestito da un conduttore, allora il gruppo sar un
grande gruppo e tender a suddividersi in tanti piccoli gruppi.
Il secondo parametro che permette di definire un gruppo la possibilit offerta
ai suoi membri di interagire in un tempo significativo (parametro della
temporalit). La durata temporale deve essere tale che il gruppo possa avere la
possibilit di passare dalla pura e semplice interazione alla relazione vera e propria, il
che accade quando i componenti del gruppo cominciano ad avere una storia comune.
Il terzo parametro costituito dagli obiettivi condivisi (parametro della
condivisione degli obiettivi). Un insieme di persone diventa gruppo quando elabora
al suo interno, in modi e forme anche inconsapevoli, degli obiettivi comuni. Nel
gruppo di lavoro gli obiettivi vengono dati dallesterno (ad esempio, dal
committente, dallufficio superiore, ecc.) ma per lavorare davvero in gruppo occorre
che tali obiettivi divengano i propri obiettivi, rielaborandoli in modo da condividerli.
Il quarto parametro strettamente connesso al precedente, e riguarda le norme
di funzionamento del gruppo e i suoi valori (parametro della elaborazione delle
norme). La fase del confronto (e talvolta del conflitto) qui ineludibile. Proprio
grazie a questo confronto, se costruttivo, il gruppo arriva a darsi le sue regole e il
processo di normazione, risolta la fase del conflitto, produce i valori del gruppo che
ne costituiranno la base fondamentale per la sua vita.
Il quinto parametro per caratterizzare un gruppo in senso psicologico e sociale,
costituito dai ruoli che si costituiscono al suo interno e che sono le attese che gli altri
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hanno nei confronti di un membro del gruppo per il fatto che quel membro occupa
una determinata posizione nel gruppo stesso (parametro del ruolo).
Le aspettative che gli altri hanno su di noi, la loro origine, su cosa esse si
basano, quanto effettivamente siano in grado di rispecchiare le nostre effettive
capacit o di soddisfare il nostro piacere, sono questioni che devono essere affrontate
proprio nella relazione col gruppo. Il riconoscimento dei ruoli, indica il grado di
accettazione delle differenti competenze. Questo rafforza il senso di utilit di ognuno
e la messa in atto di uninterdipendenza positiva. Si pu contare sul contributo di tutti
perch tutti hanno qualcosa da mettere a disposizione. Oltre ad avere una notevole
incidenza sul clima di gruppo, la gestione dei ruoli ha importanti effetti anche sul
gruppo operativo.
Il ruolo pu essere definito come un insieme di aspettative condivise circa il
modo in cui dovrebbe comportarsi un individuo che occupa una determinata
posizione nel gruppo. Si comprende da qui come l'attribuzione di un ruolo assicuri un
certo grado di prevedibilit nel comportamento che verr eseguito. I ruoli non
evidenziano solo una differenza tra gli individui, ma conseguentemente anche la loro
interrelazione, una complementariet per il conseguimento di finalit e obiettivi
comuni.
Infine, il sesto parametro costituito dallesistenza di relazioni di tipo socio-
affettivo ed emozionale tra i componenti del gruppo (parametro del clima). Questo
clima in grado di condizionare, spesso in modo decisivo sia in senso positivo sia in
senso negativo, la performance del gruppo stesso in relazione ai suoi obiettivi.

Perch il gruppo una risorsa.

Lasch (1981; 1987) ha posto in evidenza le difficolt del fare gruppo nella
societ attuale caratterizzata da un narcisismo diffuso e dalla costruzione di micro-
identit (lio minimo) che allontana piuttosto che avvicinare gli individui tra di loro.
Nonostante i limiti culturali della vita sociale contemporanea che spingono pi
verso lindividualit che la gruppalit, molteplici sono i vantaggi del costituirsi in
gruppo.
Innanzi tutto perch, essendo il gruppo qualcosa daltro della semplice somma
delle singole parti, sviluppa, una volta raggiunta la stabilit psicologica propria, una
sorta di mente gruppale che pu per degenerare in una vera e propria patologia
della vita di gruppo (group think), nella quale il conformismo, lunanimismo e la
percezione distorta delloutgroup rispetto allingroup, sistematicamente
sopravvalutato, sono i sintomi in grado di condizionare negativamente i processi
decisionali del gruppo stesso (Janis, 1972, 1982, 1989).
In altri termini, se il pensiero di gruppo viene contrastato in maniera efficace,
linsieme delle capacit singolari dei componenti si potenziano tra di loro ed essi
diventano capaci di produrre qualcosa che i diversi componenti da soli non sarebbero
stati in grado di creare.
Il gruppo inoltre necessario per vedersi riconosciuto nel proprio status che
costituisce la dimensione complementare ed opposta al ruolo: perci, se il ruolo
 38

prescrive i doveri che ho verso gli altri, lo status sancisce i miei diritti che devono
essere rispettati dagli altri per una buona qualit della vita in gruppo.
Il gruppo inoltre sostiene la stima dei suoi componenti. Quindi, se indirizzato
alla sua realizzazione, esso influisce positivamente sullautostima dei membri del
gruppo stesso.
Nel darsi delle regole, il gruppo indica dei limiti al vivere sociale che sono
preziosi proprio per la qualit della vita individuale.
Il gruppo peraltro fornisce regole che sono meno costrittive e inibenti delle
regole macrosociali.
I gruppi si distinguono tra di loro per il modo in cui realizzano le caratteristiche
distintive dellessere gruppo, per cui esiste una sorta di indice di gruppalit che
permette di valutare in modo qualitativo lo scarto del gruppo considerato rispetto al
prototipo del gruppo sociale (De Grada, 1999; Mannetti, 2002).
In relazione ai parametri descritti possibile che tale indice sia maggiore se
le persone interagiscono tra di loro in modo integrato e orientato al raggiungimento di
uno scopo comune e se si percepiscono come membri di uno stesso gruppo,
caratteristica questa molto valorizzata dalle ricerche orientate in senso cognitivo,
perch consente al gruppo e ai suoi componenti di costruire la loro stessa identit
sociale attraverso processi di autocategorizzazione (Tajfel, 1981, 1982; Turner et al.,
1987).
Inoltre le persone componenti un gruppo con lindice di gruppalit pi alto
nutrono sentimenti positivi nei confronti degli altri membri dellinsieme e verso le
attivit comuni, determinando il sentimento del noi (we feeling), quel senso di
appartenenza del singolo al gruppo che ci consente di valutare gli individui come pi
o meno affiatati tra di loro.
Lidentificazione reciproca consente inoltre di sviluppare unelevata
influenzabilit tra i componenti, tale che esiste una specie di idem sentire in cui la
proposta del singolo viene accolta con condivisione ed entusiasmo.
Il gruppo ad elevata coesione presenta unelevata articolazione interna, con una
struttura organizzativa e gerarchica in relazione alle attivit, ai ruoli e agli status,
funzionante, riconosciuta e accettata.
Infine il gruppo condivide il sistema di norme implicito o esplicito che ha
prodotto, dando origine ad una struttura normativa solida, capace di creare una vera e
propria ideologia o cultura del gruppo.
Bion (1961) usa lespressione cultura di gruppo in modo assai estensivo,
includendovi anche la struttura che il gruppo produce nel corso dei diversi momenti
della sua esistenza ed evoluzione, le attivit che svolge e lorganizzazione che adotta.

Struttura e dinamica del gruppo.

Ogni gruppo, da quello familiare ed amicale al gruppo secondario di lavoro, ha

una sua struttura, perch ogni membro ha un suo ruolo, di cui si pu essere pi o
meno consapevoli.
 39

Nel caso del mobbing la vittima ha appunto il ruolo di capro espiatorio dei
conflitti che esistono nel gruppo.
Talvolta accade che ci sia chi vuole utilizzare il gruppo per tentare di
manipolarlo per suoi scopi e questo pu accadere perch lindividuo ha bisogno di
essere riconosciuto come capace di avere successo.
In altre occasioni invece un individuo pu ostacolare le attivit del gruppo,
opponendosi sistematicamente, nel caso di un gruppo di lavoro, al conduttore delle
attivit per dimostrare in negativo il suo potere.
In altri casi allinterno di un gruppo alcuni individui possono sentirsi
emarginati, mentre altri non pensano di esserlo e invece di fatto lo sono. In altri casi,
alcuni membri vogliono mettersi al di sopra degli altri, alzando la voce
continuamente oppure ponendosi sempre al centro dellattenzione.
Si tratta di fenomeni abbastanza abituali che, finch si manifestano in maniera
sostanzialmente rispettosa degli altri e nelle prime fasi della vita di un gruppo, sono
spesso riconducibili a preoccupazioni e timori legati proprio al vivere lesperienza
stessa dello stare in gruppo.
Possono invece emergere sul lungo periodo comportamenti di dipendenza da
parte dei membri di un gruppo: ci sono persone che cercano in esso certezze acritiche
in grado di compensare le loro insicurezze e tali bisogni possono essere cos forti da
creare veri e propri gruppi settari, che possono persino impedire ai componenti di
poter manifestare comportamenti autonomi dalle rigide regole stabilite dal gruppo
stesso. In altri casi i comportamenti ostili o negativi dei singoli possono continuare e
in tal caso pu essere necessario ristrutturare il gruppo in modo da rendere possibile
il suo lavoro.
Solitamente si pu intervenire nellanalizzare la struttura e le dinamiche del
gruppo per prevenire fenomeni eccessivamente conflittuali o disagi allinterno del
medesimo attraverso losservazione e la formazione dei gruppi stessi al vivere
insieme, come avviene nei cosiddetti T-Groups (Training-Groups), in cui sapprende
a convivere positivamente insieme, sperimentando in condizioni controllate le
difficolt che questo comporta e imparando dai propri errori.
Uno degli strumenti pi utili per comprendere la struttura e la dinamica di un
gruppo costituito da un vero e proprio test, detto Test Sociometrico, ideato da
Jacob Levi Moreno, celebre per la tecnica terapeutica nota col nome di psicodramma.
Il Test consente di rappresentare anche graficamente la struttura e la dinamica
di un gruppo in un certo momento della sua vita e consiste nella richiesta, fatta ai
membri del gruppo, di esprimere preferenze o rifiuti verso gli altri componenti del
medesimo. La raccolta dei dati viene elaborata in un sociogramma che pu essere
variamente rappresentato e che permette di individuare la posizione di ogni singolo
individuo nel gruppo rispetto agli altri e ad un ipotetico punto di massima coesione
del gruppo stesso. Si tratta di un utile strumento per comprendere chi in effetti
conduce il gruppo, chi si trova distante o persino isolato dagli altri componenti, chi
invece pi vicino ad altri, costituendo cos dei sottogruppi interni al gruppo.

La comunicazione nel gruppo.

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I modi in cui i componenti di un gruppo interagiscono e comunicano tra di loro

configurano la struttura del gruppo stesso e le sue modificazioni determinano la
dinamica del medesimo.
Le reti di comunicazione di un gruppo sono perci il modo in cui i suoi
componenti comunicano tra di loro e la loro rilevazione indispensabile per
mantenere la coesione del gruppo. Vi sono diversi tipi di queste reti: a Y, a catena, di
tipo circolare, a ruota, e altre ancora (Leavitt, 1951).
Queste reti sono descrizioni delle modalit di interazione comunicativa tra i
componenti di un gruppo, ma non ci dicono quale struttura comunicativa sia pi utile
da adottare in assoluto.
Si potrebbe, infatti, pensare che una rete di comunicazione aperta e circolare
che descrive un gruppo in cui tutti interagiscono tra di loro in maniera cooperativa e
paritaria sia da preferirsi sempre ad altre strutture comunicativo-relazionali, come
quella pi centralizzata.
Shaw (1964) ha dimostrato sperimentalmente che questultimo tipo di rete
di comunicazione a Y o a ruota (reti centralizzate), sono pi funzionali di altre
solo se i compiti sono cognitivamente semplici, mentre nel caso di compiti
complessi queste reti comunicative sono meno produttive di quelle non
centralizzate.
Fra gli indici per descrivere vari tipi di reti, importanti sono l'indice di distanza
(il numero minimo di legami di comunicazione che un individuo deve attraversare
per comunicare con un altro membro del gruppo) e l'indice di centralit, che misura il
grado di centralizzazione di una rete (cio misura quanto le comunicazioni in un
gruppo siano centralizzate su una persona o distribuite pi o meno uniformemente fra
i membri).
Si sono messe in luce delle correlazioni tra l'indice di centralit di una rete e
certe espressioni del lavoro di gruppo: pi la rete centralizzata, meno numerose
sono le comunicazioni e pi rapido lo svolgimento del compito, anche se il morale
medio del gruppo diminuisce con la centralit. Successivamente altre ricerche
corressero l'idea che i gruppi centralizzati risolvessero i compiti pi rapidamente: ci
vale per i compiti semplici, mentre di fronte a compiti pi complessi, sono pi
efficienti i gruppi a rete circolare.
In un gruppo efficace la comunicazione bi-direzionale: l' espressione aperta e
accurata delle idee e dei sentimenti, accettata e favorita.
In un gruppo di lavoro cooperativo i membri cercano di finalizzare gli scambi
(comunicazione finalizzata) al raggiungimento sia degli obiettivi condivisi che di
quelli del singolo. La comunicazione finalizzata un'attivit concreta perch porta a
sviluppare soluzioni alternative di un problema, a prendere decisioni, a gestire
relazioni. E' una comunicazione pragmatica, perch da pi importanza ai fatti e ai
dati e meno alle opinioni e ai giudizi di valore personali; si orienta perci verso
l'operativit del gruppo.

Lavorare in gruppo rischioso?

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Occorre poi ricordare che nei gruppi possono prodursi fenomeni di distorsione
interpretativa e decisionale gi a partire dalla semplice triade, come hanno dimostrato
alcuni esperimenti ormai classici di Sherif (1935) e Asch (1951; 1955,1956).
In uno di questi studi, un piccolo gruppo era inserito all'interno di una stanza
completamente buia dove si proiettava su di una parete un punto luminoso e si
chiedeva ai componenti del gruppo di valutare l'entit dello spostamento del punto
nel corso del tempo. In effetti, ci che accade che il punto luminoso sembra
muoversi per un effetto percettivo conosciuto come "effetto autocinetico", una vera e
propria illusione ottica. In altri termini, il punto non si muoveva per niente ma i
componenti del gruppo concordavano su valutazioni pressoch unanimi di questo
spostamento di fatto puramente illusorio.
In un altro esperimento (Asch, 1952, 1955) un soggetto che rappresentava la
"cavia" della situazione veniva inserito in un gruppo di collaboratori dello
sperimentatore (che facevano finta di non conoscersi tra loro). Lo sperimentatore
successivamente chiedeva al gruppo di valutare collettivamente l'eventuale differenza
di lunghezza tra delle immagini di bastoncini proiettati su di uno schermo,
comparandoli rispetto ad un altro bastoncino "campione". I collaboratori dello
sperimentatore si erano in precedenza accordati nel fornire le medesime risposte
sbagliate anche nel caso di evidenti differenze di lunghezza tra i diversi bastoncini. Il
soggetto sottoposto all'esperimento, assolutamente ignaro di tutto, spesso si
uniformava al giudizio espresso dal resto del gruppo. Solo in pochi casi (seppur
significativi) le cavie rifiutavano le valutazioni del gruppo, dimostrando cos come
un gruppo pu arrivare a valutazioni errate per l'influenza esercitata sui singoli
componenti dal gruppo stesso.
Per evitare queste distorsioni pu essere utile ladozione di strategie di analisi
dei problemi come il problem-solving.

La leadership.

Gli stili di leadership costituiscono un ulteriore elemento costitutivo del gruppo

di lavoro. All'interno di ogni gruppo, alcuni individui assumono sia spontaneamente
sia per designazione la funzione di guida delle attivit del gruppo stesso. Questa
funzione, detta di leadership, pu essere svolta anche da pi persone in momenti
diversi. Solitamente si pensa che i gruppi sociali o le organizzazioni siano in genere
guidati da personaggi "carismatici", capaci cio di imporre la propria volont al
gruppo grazie alle particolari attitudini e doti di comando di cui sono dotati.
Pur essendo questo del leader carismatico un fenomeno reale, la leadership
nei diversi gruppi pu essere esercitata da individui "comuni", per cui la capacit di
esercitare tale funzione pu essere appresa e perfezionata attraverso l'esperienza.
Diversi individui possono esercitare all'interno di uno stesso gruppo forme di
leadership di tipo diverso.
Alcuni individui possono indirizzare gli altri al raggiungimento degli obiettivi
del gruppo, essendo in grado di richiamare il gruppo stesso alle regole che lo
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guidano, alla responsabilit di raggiungere nei tempi previsti di obiettivi condivisi,

sollecitandoli a superare le difficolt e suggerendo soluzioni efficaci ai problemi
incontrati.
Questa forma di conduzione del gruppo viene definita come leadership
funzionale e il leader che la svolge come orientato al compito.
Altri, invece, potranno manifestare in modo pi efficace la capacit di
esprimere le esigenze specifiche dei componenti del gruppo, i loro bisogni di tipo
affettivo ed emotivo.
Questa forma di conduzione dei gruppi invece definita come leadership
espressiva o socio-emotiva e il leader che la svolge come orientato alla relazione.
L'equilibrio tra le diverse forme di leadership, funzionale ed espressiva,
indispensabile per garantire la vita del gruppo, per aumentarne la coesione, per
migliorarne il clima interno e per promuovere il benessere dei suoi componenti.

Tipologie di leadership

Leadership funzionale, orientata al compito.

Il leader, tra laltro, orienta continuamente il gruppo allobiettivo da raggiungere,
supporta gli sforzi dei suoi componenti nelle attivit necessarie al lavoro da svolgere,
stimola la loro creativit e lapporto attivo alla discussione, favorisce un clima sereno
di collaborazione reciproca, riformula continuamente gli apporti dei componenti per
tenere aperti i canali comunicativi, media i conflitti per evitare che possano
degenerare in scontro aperto senza impedire peraltro che si manifesti la diversit di
opinioni e di punti di vista).

Leadership socio-emotiva, espressiva.

Il leader, tra laltro, ascolta con attenzione ed empatia il contributo degli altri, intesa
come capacit di sperimentare il vissuto affettivo ed emotivo dellaltro senza mai
immedesimarsi totalmente in esso, esprime e riformula i bisogni pi profondi del
gruppo, collaborando alla leadership funzionale ed evitando che la loro espressione
possa tradursi in conflitto antagonistico tra i membri del gruppo).

Gli stili di leadership.

Il conduttore del gruppo pu assumere stili di leadership assai diversi tra loro.
Il leader pu esercitare una conduzione di tipo autoritario in cui non permette al
gruppo di discutere su ci che si deve fare e imponendo forme di comunicazione e
relazione che privilegiano il rapporto diretto tra i singoli componenti del gruppo e il
conduttore stesso.
Questo stile di conduzione pu essere necessario in momenti particolarmente
difficili della vita di un gruppo, ad esempio nel caso in cui vi sono forti tensioni
dovute a fattori esterni al gruppo stesso oppure in situazioni in cui il tempo necessario
a raggiungere obiettivi indispensabili per il gruppo sia limitato.
 43

All'opposto, in altri casi chi esercita la leadership pu evitare di assumere

alcuna responsabilit, promuovendo un clima di caotica interazione tra i membri del
gruppo, senza consigliare o suggerire alcun comportamento funzionale a
raggiungimento degli obiettivi (stile di conduzione laissez-faire).
Altri stili di conduzione del gruppo di lavoro sono invece di tipo democratico e
autorevole.
In questi casi il conduttore assume comportamenti che favoriscono la
comunicazione reciproca tra i membri del gruppo, manifestando attenzione e rispetto
per le diverse idee e opinioni in relazione alle attivit da realizzare in modo da
assicurare una partecipazione democratica alle decisioni senza per, nel caso dello
stile autorevole, perdere di vista le finalit fondamentali del gruppo. Le tipologie di
leadership e di stili di leadership sono perci cos sintetizzabili (Corrieri, 2003;
Corrieri, Piz, 2003):

Leadership autoritaria.

Chi ha la responsabilit di guidare il gruppo lo fa senza ascoltare gli altri

membri, distribuendo i compiti secondo criteri fissati apriori e non negoziati col
gruppo stesso.
La comunicazione privilegia la rete a Y o a catena perch i componenti del
gruppo si limitano per lo pi ad eseguire le indicazioni date dal leader che non si cura
pi del necessario degli aspetti socio-emotivi dei componenti del gruppo i quali
spesso entrano in conflitto tra di loro.
Domina la passivit nellesecuzione del compito affidato e laggressivit che
pu prodursi nei momenti di maggiore stanchezza pu esprimersi contro il capro
espiatorio.

Vantaggi: utile quando gli obiettivi sono semplici da definire e c poco tempo per
raggiungerlo. Un esempio potrebbe essere quello di un gruppo che deve soccorrere
immediatamente persone in difficolt, anche se lo stesso risultato positivo si pu
avere con un gruppo ben affiatato proprio grazie ad uno stile di leadership meno
autoritaria esercitato prima di entrare in azione.

Limiti: c scarsa soddisfazione per quel che si fa, stare in gruppo diventa faticoso, e
c il rischio di vivere lesperienza come frustrante soprattutto per i pi motivati al
lavoro, mentre i pi dipendenti dallautorit possono essere eccessivamente
compiacenti rispetto al capo, alimentando rancori e gelosie tra i componenti del
gruppo.

Leadership permissiva (laissez-faire)

Paradossalmente pu essere la forma pi negativa di conduzione di un gruppo

perch pu esprimere in forma mascherata un bisogno aggressivo dello stesso
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conduttore, indotto anche da possibili frustrazioni sperimentate prima o durante

lesecuzione del lavoro comune.
Questa forma di leadership, infatti, caratterizzata da una sostanziale
deresponsabilizzazione del leader dal suo ruolo di conduzione, per cui il gruppo
completamente abbandonato a se stesso nellattivit da svolgere. La coesione del
gruppo debole, il suo rendimento basso, si lavora male, i conflitti insorgono
continuamente e non si riesce a mediarli in modo efficace perch manca chi interpreti
tale ruolo di negoziazione in maniera continuativa.

Vantaggi: se non espressione di incapacit o demotivazione sostanziale allesercizio

del ruolo di conduzione del gruppo da parte del leader, questo stile pu talvolta essere
utile in situazioni di difficolt; ad esempio, quando difficile -se non impossibile-
attuare efficacemente le attivit lavorative, consentendo al conduttore di prendere
tempo in attesa che chi occupa posizioni pi elevate di responsabilit
nellorganigramma dellorganizzazione (cio nella struttura gerarchica della
medesima) chiarisca gli obiettivi che il gruppo deve effettivamente raggiungere, le
risorse realmente disponibili, ecc.
Ci peraltro potrebbe prestarsi proprio a colpevolizzare il conduttore del gruppo che
dimostrerebbe cos la sua incapacit nellesercitare il ruolo assegnato e diventare il
capro espiatorio della situazione.
La rete comunicativa che si determina in conseguenza di questo stile di leadership
potrebbe essere anche di tipo aperto, in cui tutti interagiscono tra di loro, ma se
lobiettivo da raggiungere a breve termine questo potrebbe costituire un ostacolo.

Limiti: se la conduzione allinsegna del laissez-faire il rendimento decisamente

basso, i componenti del gruppo, magari anche motivati allobiettivo, possono
progressivamente vivere un senso di deresponsabilizzazione crescente e che rende pi
facile lemergere di tensioni nel gruppo.
Lo spreco delle risorse eccessivo.
Spesso uno stile di questo genere si configura come laltra faccia dello stile
autoritario, perch chi lo esercita pu vivere lesperienza della conduzione come
esercizio di autoritarismo invece di essere lassunzione di una responsabilit
consapevole e da esercitarsi in contesti definiti.

Leadership democratica - autorevole

Forse la forma di conduzione di un gruppo pi apprezzata perch consente di

valorizzare lapporto creativo e autonomo di tutti i suoi componenti. Il leader appare
aperto al contributo di tutti, stimola la comunicazione diffusa, evita di precludere la
discussione, accetta la diversit, valorizzandola in modi adeguati. Essa per richiede
anche una certa direttivit da parte del conduttore, intesa come guida equilibrata e
rispettosa del lavoro del gruppo anche nelle sue esigenze emozionali ma nel rispetto
del raggiungimento degli obiettivi, peraltro discussi e condivisi. In questo senso
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richiede autorevolezza del conduttore, che talvolta, soprattutto se il gruppo

paritario, pu non essere immediatamente evidente o condivisa da tutti i componenti.

Vantaggi: la coesione nel gruppo cos diretto alta, buono il rendimento; tutti
partecipano al lavoro con soddisfazione, mentre sono stimolati dal leader che
riformula i problemi continuamente alla luce dei diversi apporti. La comunicazione
diffusa e aperta, si esce da una riunione solitamente soddisfatti del lavoro svolto.

Limiti: occorre tempo per condurre in porto il lavoro, perch la soddisfazione che i
componenti nel lavorare in questo modo provano pu indurli a cercare pi
lesperienza di gratificazione che il raggiungimento dellobiettivo che talvolta pu
essere vissuto come estraneo o scarsamente definito o persino impossibile da
raggiungere. Si ha talvolta la sensazione di trovarsi in un salotto a conversare pi
che in un gruppo a lavorare.

La comunicazione tra stereotipi e pregiudizi.

"Gli italiani sono passionali"; "le donne non sono portate per la matematica";
"gli adolescenti sono ribelli". Queste frasi son esempi di ci che in psicologia sociale
chiamiamo stereotipi, ovvero le credenze sugli attributi personali di una determinata
categoria sociale, in particolare di alcuni gruppi sociali, per esempio, le donne. In
altre parole, lo stereotipo un insieme coerente e abbastanza rigido di credenze che
un certo gruppo condivide rispetto a un altro gruppo o categorie di persone (Mazzara,
1997; Villano, 2003).
Come sostiene Brown (1997) lo stereotipo una rappresentazione della realt
spesso arricchita da aspetti valutativi e affettivi, i quali segnalano alla persona che li
mette in atto quali aspetti siano positivi e quali sono invece irrilevanti e negativi.
Per quanto riguarda il pregiudizio, dal punto di vista etimologico questo
termine indica un giudizio precedente all'esperienza, o in assenza di dati empirici, che
pu intendersi quindi come pi o meno errato, orientato in senso favorevole o
sfavorevole, riferito tanto ad eventi che a persone o gruppi. Le scienze sociali
interessate ad evidenziare l'utilit di questo concetto per la comprensione dei
fenomeni socialmente rilevanti, hanno aggiunto due specificazioni di significato del
termine pregiudizio, ormai diventato parte integrante del suo uso comune.
La prima specificazione riguarda il fatto che il pregiudizio si riferisca a
specifici gruppi sociali, piuttosto che a fatti o eventi; la seconda che tale pregiudizio
sia di solito sfavorevole. In questaccezione pi specifica e ristretta, il pregiudizio
pertanto definito come la tendenza a considerare in modo ingiustificatamente
sfavorevole persone che appartengono ad un determinato gruppo sociale. A
questaccezione si associa inoltre l'idea che il pregiudizio non si limiti alle valutazioni
rispetto all'oggetto, ma sia in grado di orientare concretamente l'azione nei suoi
confronti.
Il "passaggio all'azione" , infatti, la caratteristiche che differenzia il
pregiudizio dallo stereotipo. Uno dei modi per orientarsi fra le diverse interpretazioni
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che nel corso del tempo sono state elaborate per comprendere questi fenomeni,
quello di individuare alcuni criteri discriminanti, rispetto ai quali le diverse
spiegazioni possono essere considerate come alternative.

Il conflitto.

Il conflitto l'espressione di una tensione e di incompatibilit tra alcune parti

che prima avevano un equilibrio positivo. Comunemente i conflitti sono vissuti come
qualcosa di fastidioso, minaccioso, distruttivo doloroso e la maggior parte delle
persone tenta di evitarli. D'altra parte chiaro che i conflitti ci saranno sempre, per
questo motivo i conflitti devono essere considerati in un modo diverso e pi
adeguato. I conflitti sono il segnale importante di qualcosa che non va pi e deve
essere modificato, sono quindi un'opportunit per migliorare e sviluppare i
rapporti reciproci.
E' il modo (costruttivo o distruttivo) in cui il conflitto gestito a stabilire se
questopportunit sar colta o meno.
Una divergenza di opinioni o di idee pu degenerare in un conflitto personale.
I diversi modi di vedere rispetto a determinati problemi vengono, infatti,
trasformati in rimproveri verso laltra persona o illazioni sul suo carattere, le sue
intenzioni, e i suoi motivi. Invece di affrontare il problema, si identifica la persona
con il problema stesso. Nella maggior parte dei conflitti, i contenuti della
controversia cambiano con lintensificarsi del conflitto.
Allinizio si trattava di un problema singolo, col passare del tempo emergono
per nuovi e diversi problemi daltro tipo. Il colloquio sui problemi diventa sempre
meno specifico e sempre pi vago. I problemi proliferano e lasciano una sensazione
di confusivit.
Alla fine anche la comunicazione diventa sempre pi indiretta e sempre meno
precisa. I contendenti hanno sempre meno contatto tra loro e tendono ad intensificarlo
con le persone che condividono le loro idee. Alla crescente intensit e al crescente
coinvolgimento emotivo corrisponde la minore capacit di ascoltare e di comunicare.
In questo modo difficilmente si raggiungeranno soluzioni soddisfacenti.
Risolvere i conflitti in modo costruttivo significa cercare una soluzione al
problema senza attaccare la persona che ci sta di fronte. Quindi si tratta di evitare di
identificare la persona con il problema.
Nello stesso modo in cui si opera una distinzione fra persona e problema, cos
occorre distinguere tra posizione e interesse. Le singole posizioni, vale a dire le idee
ben strutturate su come andrebbe risolto un problema, spesso sono inconciliabili tra
loro (esempi). Non sembra perci possibile una soluzione concordata del problema.
Tuttavia nella maggior parte dei casi gli interessi che vi stanno alla base, che alla fine
sono la cosa pi importante, possono essere soddisfatti in modo diverso. Se gli
interessi sono esplicitati, diventa possibile trovare delle soluzioni soddisfacenti per
tutti.
Occorre perci focalizzarsi sugli interessi (bisogni), non sulle posizioni
(soluzioni). Nello stesso modo in cui si opera una distinzione tra persona e problema,
 47

cos occorre distinguere fra posizione e interesse. Le singole posizioni, vale a dire le
idee ben strutturate di come dovrebbe essere risolto un problema, spesso non sono
conciliabili fra di loro. Non sembra quindi possibile una soluzione concordata del
problema. Tuttavia, nella maggioranza dei casi, gli interessi che vi stanno alla base -
che sono alla fine dei conti la cosa pi importante - possono essere soddisfatti in
molteplici modi. Se gli interessi sono esplicitati, diventa pi semplice trovare delle
soluzioni soddisfacenti per tutti.

Due sorelle si contendono unarancia. Alla fine convengono di dividere il frutto. Una
prende la sua met, mangia la polpa e getta la buccia. Laltra invece butta la parte
interne e usa la buccia per fare il dolce.

Come mostra lesempio, persino interessi diversi potrebbero benissimo essere

utilizzati per raggiungere una soluzione ottimale comunque se si decidesse soltanto
dopo avere preso in esame le posizioni (Io voglio larancia) sulla base degli
interessi (Io voglio mangiare la polpa - Io voglio la buccia per fare il dolce). Il
processo di soluzione costruttiva porta per entrambi le parti a soddisfazione e
migliora spesso il rapporto reciproco.
Quando si parla di conflitto generalmente viene in mente una lite o discussione
fra due o pi persone causata dai loro diversi punti di vista su una determinata
questione: la modalit che le persone sperimentano pi facilmente e riconoscono in
quanto "conflitto". In realt si possono distinguere tre diversi livelli:
intrapersonale: quando qualcuno deve decidere per esempio se accettare o meno una
proposta di lavoro che ha i suoi pro e i suoi contro
interpersonale: quando due persone sono in disaccordo perch hanno esigenze ed
obiettivi diversi;
nel gruppo (intragruppo) o tra gruppi (intergruppo)

Il conflitto intragruppo e intergruppi.

Spesso, soprattutto allinizio di unattivit di un gruppo, i suoi componenti

possono entrare in contrasto tra di loro. Se questo contrasto degenera in conflitto
aperto questo potrebbe causare lo sfaldamento del gruppo stesso.
Ma non tutti i conflitti in un gruppo sono negativi: ad esempio, la diversit di
opinioni allinterno del medesimo sul modo in cui raggiungere uno stesso obiettivo
non affatto un limite allinizio di unesperienza di lavoro insieme.
Il gruppo deve per riuscire a trovare modi e forme di negoziazione dei
conflitti, per riuscire a valorizzare queste stesse diversit nellinteresse di tutti i suoi
componenti. Questo legato anche a modo in cui il gruppo comunica al suo stesso
interno.
In effetti, il conflitto nel gruppo sembra essere legato alle fasi di sviluppo del
gruppo stesso, come evidenziato da Tuckman (1965; Tuckman e Jensen, 1977) che ha
individuato cinque fasi di tale evoluzione: la fase di Forming, la fase di Storming, la
fase di Norming, la fase di Performing, la fase di Adjourning. Nella fase 1. i
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componenti del gruppo stabiliscono le relazioni reciproche iniziali, ma si chiedono

anche se sia o meno il caso di far parte del gruppo stesso. Se trovano di avere
qualcosa in comune, allora si passa alla fase 2, di turbolenza (storming la
tempesta), in cui prevalgono il conflitto e la disorganizzazione perch tutti cercano di
affermare i propri bisogni e di influenzare gli altri. Nella fase 3 i componenti si
avvertono pi in relazione tra di loro, la coesione aumenta e si definiscono le
posizioni di status e di ruolo. Nella fase 4, i membri del gruppo cooperano per il
raggiungimento dello scopo. Si tratta della fase in cui il gruppo ha raggiunto la
maturit di performance. Nella fase finale, una volta raggiunto lobiettivo, cresce il
disimpegno e linterdipendenza diminuisce.
Il conflitto pu nascere tra gruppi, come dimostrato sperimentalmente sul
campo da Sherif (1961) con il famoso Robbers-cave Experiment (lesperimento della
caverna dei ladri) in cui due gruppi di pre-adolescenti si misero in competizione luno
contro laltro semplicemente perch i ricercatori, nella previsione di realizzare una
situazione conflittuale, li avevano divisi fin dal loro arrivo nel campo estivo in cui si
svolgeva lo studio.
Fu possibile ridurre il conflitto solo introducendo scopi sovraordinati, come
quello di far funzionare il camion per gli approvvigionamenti alimentari.
Tajfel (1981) ha approfondito il significato di tale conflittualit intergruppo,
dimostrando che la semplice assegnazione degli individui a categorie diverse poteva
originare il contrasto anche in assenza di qualsiasi motivo di competizione oggettiva,
ponendo cos in evidenza la centralit del processo cognitivo di differenziazione
categoriale nella costruzione del mondo fisico e sociale.
Questo processo di categorizzazione induce a distinguere tra gli ingroups e gli
outgroups e a privilegiare nelle relazioni e nei comportamenti gli appartenenti al
nostro gruppo rispetto a quelli dellaltro gruppo. Lidentit sociale dipende proprio
da questo senso di appartenenza ai gruppi di riferimento.

Strategie personali di risposta ai conflitti interpersonali.

Il primo passo per gestire i conflitti fra persone capire come gli individui
affrontano queste situazioni: di fronte ad un conflitto si reagisce mettendo in atto
quello che l'abitudine e l'esperienza ha permesso di acquisire, ovvero una serie di
strategie personali di risoluzione dei conflitti. Johnson e Johnson (1991; in Atzei,
2003) affermano che per ognuno esiste un modo abbastanza spontaneo e naturale di
risolvere i conflitti.
Secondo questi studiosi possibile associare metaforicamente le cinque
strategie che hanno individuato a cinque animali che nella nostra cultura richiamano
un modo di agire caratteristico.

La tartaruga (fuga).
La tartaruga si ritira dentro la sua corazza per evitare il conflitto. In questo modo
rinuncia ai suoi obiettivi personali e alla relazione con gli altri. Si tiene lontana da
ogni situazione conflittuale. E' ormai convinta che non esistono soluzioni ai conflitti.
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Lo squalo (violenza).
Lo squalo cerca di forzare i suoi "nemici" forzandoli ad accettare la sua soluzione.
Per lui ci che conta raggiungere i suoi obiettivi a tutti i costi disprezzando la
relazione con gli altri e quindi non ponendo attenzione ai loro bisogni.

L'orsacchiotto (modo gentili, affabili, educati).

Per l'orsacchiotto sono molto importanti le relazioni con gli altri e meno gli obiettivi e
gli interessi personali, dal momento che gli piace farsi ben accettare e dagli altri. Per
questo i suoi modi sono sempre affabili pur di non uscire male da una situazione
relazionale.

La volpe (compromesso).
La volpe non cerca n gli obiettivi personali n la relazione con gli altri, ma piuttosto
un compromesso tra i due modo di agire: in parte rinuncia ai propri interessi, in parte
persuade gli altri a rinunciare ai propri. Quindi cerca una soluzione in cui entrambi le
parti possono guadagnare qualcosa.

Il gufo (confronto).
Il gufo persegue sia i propri obiettivi che la relazione con gli altri. Egli cerca una
soluzione che soddisfi tanto se stesso che gli altri con cui in disaccordo.

Queste cinque strategie si distribuiscono su una scala che oscilla tra le due
dimensioni su cui si struttura il conflitto:

Il soddisfacimento dei propri bisogni ed interessi personali

vs.
Il mantenimento della relazione con l'altro.

E' opinione diffusa che risolvere un conflitto voglia dire che una delle due parti
esce come vincitore, ottenendo cos una posizione di potere e ponendo l'altro in una
situazione di sottomissione. In realt dalla conflittualit si pu uscire in pi modi:

1. Dominio. (vincente vs. perdente).

Questa modalit messa in atto da chi cerca in tutti i modi di raggiungere solo gli
obiettivi personali. Il conflitto visto come uno spazio in cui sopraffare l'altra
persona e uscirne come vincitori. Ma la propria vittoria strettamente collegata alla
sconfitta di chi visto come avversario.

2. Compromesso (n vincente, n perdente).

Con questa strategia non vi n un vincitore, n un perdente. Ci che le parti mettono

in atto non il tentativo di trovare una soluzione di soddisfacimento per entrambi, ma
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di salvaguardare la relazione raggiungendo un accordo in cui nessuno delle due abbia

avuto pi dell'altro.

3. Fuga difensiva (perdente/perdente).

Questa modalit non vede nessun vincitore, ma solo perdenti, in quanto vi una
rinuncia sia agli obiettivi personali sia alla relazione con gli altri. Chi adotta questa
soluzione non riesca ad intravedere soluzioni; riesce solo ad allontanarsene.

4. Accomodamento (perdente/vincente).

Il binomio perdente/vincente questa volta invertito. Con l'accomodamento la

priorit riservata alla relazione interpersonale e al suo mantenimento, piuttosto che
al raggiungimento di interessi, obiettivi concreti. Anche qui vi una rinuncia agli
interessi, ma soltanto da una delle due parti, la quale proprio per timore di
compromettere la relazione con l'altro, anticipando gli sviluppi negativi, preferisce
piegarsi ai suoi interessi e alla sua volont.

5. Integrazione (vincente/vincente).

Qui le parti hanno entrambe lo scopo di perseguire il mantenimento della relazione.

L'atteggiamento e quello di comprendere e avvicinarsi ai bisogni e ragioni dell'altra
persona, e viene anche detto di collaborazione confronto, in cui si possono osservare
azioni quali indagare sull'origine del disaccordo, non rinunciare ad esprimere le
proprie opinioni ascoltando con empatia, lasciarsi convincere della forza delle
ragioni, ecc.

Come si evince ognuna delle strategie propende prevalentemente o per

l'aspetto del raggiungimento dei bisogni o interessi, o per l'aspetto del mantenimento
della relazione. Abitualmente si converge o verso l'obiettivo o verso l'altro: o si
propende per la relazione rinunciando a veder soddisfatti i propri interessi, oppure ci
si focalizza su ci che si vuole ottenere in termini pratici e si trascura la relazione,
rischiando di incrinarla.
Essere consapevole delle proprie strategie di soluzione dei conflitti
interpersonali il primo passo non solo per capire su quale versante ci si trova, ma
anche per preveder la possibilit di cambiare e acquisire nuove modalit di
comportamento in situazioni conflittuali. Va precisato, comunque, che non in tutte le
situazioni conflittuali proficuo usare la stessa modalit di risoluzione, anzi si
dovrebbe possedere l'abilit di saperne usare diverse.

Empowerment, self-empowerment e stili di comunicazione.

Le conoscenze di base della psicologia della comunicazione si muovono nel

senso di promuovere il self-empowerment e lempowerment. Con tali espressioni si
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soliti riferirsi allincremento che possiamo sperimentare nel riuscire ad affrontare una
situazione problematica attraverso il reperimento di risorse utili alla sua soluzione,
che possono essere trovate nellambiente o attraverso modificazioni dei nostri
pensieri, atteggiamenti, comportamenti. Pensiamo al caso analizzato. In alcuni
passaggi dellanalisi della situazione apparso chiaro che loperatore alla reception
non poteva risolvere da solo il problema del cliente: egli ha dovuto attivarsi per
reperire ulteriori risorse utili, persino indispensabili, per trovare la via duscita. Nel
contempo essere riusciti a gestire la relazione in modo efficace ha incrementato ci
che Albert Bandura (1997) definisce come self-efficacy. Si tratta del modo in cui
lindividuo percepisce se stesso in relazione alla capacit di dominare specifiche
attivit, situazioni o aspetti del proprio funzionamento psicologico e sociale (Caprara,
2001).
La mente umana non si limita a reagire allesperienza esterna ed interna; essa
piuttosto opera attivamente sul mondo interno ed esterno per modificarli secondo
obiettivi e standard personali che richiedono di essere valutati nella loro efficacia.
Incrementare tale capacit essenziale anche nei contesti lavorativi. Essa pu essere
accresciuta attraverso la consapevole adozione di stili di comunicazione adeguati al
contesto situazionale in cui i soggetti si trovano ad interagire. Se ci accade, allora il
soggetto acquisisce una maggiore capacit di modificare la situazione problematica
che interagisce positivamente con il senso di autoefficacia. La persona si sente
sempre meno vittima di eventi esterni incontrollabili e sempre pi capace di
affrontare le sfide del momento in vista di un auto-miglioramento che viene avvertito
come un processo continuo, caratterizzato da comportamenti comunicativi in grado di
mostrare una maggiore sicurezza della propria professionalit. Si tratta di una
sicurezza che si origina dalla consapevolezza critica dei propri limiti, motivata da
assunti su come la nostra capacit cognitiva opera nellapprendere dagli errori
compiuti. Tale combinazione di aspetti cognitivi, affettivi ed emozionali, si traduce in
comportamenti comunicativi che manifestano autenticit nella gestione della
relazione interpersonale con gli altri.

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