RELAZIONI INTERPERSONALI

MODULO 2

LEZIONE 7

Quello che comunichiamo e quello che l'altro percepisce

Noi comunichiamo attraverso il linguaggio (la parola) e attraverso il corpo (comunicazione

analogica, cioè ogni forma di comunicazione non verbale).
Il 10% della comunicazione è verbale (il cosa), il 90% è non verbale (il come), il come è
quindi molto più importate del contenuto. È illusorio credere che esista un dizionario
universale in grado di dare a ciascuno di noi l'esatto significato delle parole; ogni parola rinvia
infatti ad una mappa mentale propria di ciascun individuo.

L'empatia
Empatia è un termine di origine greca (en-dentro e phatos-sofferenza) e indica il tentativo di
“essere sulla stessa lunghezza d'onda dell'altro”.
L'empatia si definisce come la capacità di comprendere il pensiero e lo stato emotivo di
un'altra persona; si tratta di un'esperienza di condivisione affettiva.
Carl Rogers ritiene che l'empatia sia una conditio sine qua non per entrare nel mondo dell'altro
e regolare le proprie relazioni interpersonali. Si configura come una capacità che può essere
individuata e valutata mediante l'osservazione dei comportamenti di tipo verbale e di tipo non
verbale.
È una capacità che si origina sin dalla nascita: dai primi giorni di vita al primo anno può
essere valutato lo sviluppo empatico, dal terzo al sesto anno di vita si sviluppa per
condivisione partecipatoria e nell'adolescenza si rileva un'empatia per condizioni generali.
È una competenza emotiva che ci conferisce una potenzialità spendibile in ogni contesto e può
intervenire sia nella sfera professionale che in quella personale, perciò è una competenza
trasversale perché facilità le relazioni sociali e rappresenta la base di una comunicazione
efficace.
L'empatia dal punto di vista scientifico è la proiezione della propria coscienza in un altr
essere, con un atteggiamento non giudicante, che dimentica il proprio sé senza abbandonare la
propria visione della realtà. Sta nel saper cogliere quello che gli altri provano senza bisogno
che lo esprimano verbalmente o in altri modi non verbali.
Quando non c'è empatia si possono interpretare erroneamente i sentimenti e gli stati d'animo
altrui e reagire in maniera non appropriata.
Secondo E.M.Rogers, l'efficacia di un processo di comunicazione è direttamente
proporzionale al livello di empatia esistente tra emittente e ricevente.
L'empatia va utilizzata anche nel momento in cui si progetta un piano di comunicazione e il
nostro pubblico è ampio e variegato. Si parla di ascolto organizzato.
Dinanzi ad un'audience vasta ed eterogenea, risultano queste le modalità e gli approcci più
utilizzati:
• mirare il messaggio dove si percepisce la presenza di un ricevente chiaro ed
identificabile
• utilizzare persone note e conosciute in funzione di audience
• utilizzare gruppi di controllo con funzione di audience

1
L'ascolto
L'ascolto è una delle funzioni più rilevanti e significative e va inteso come abilità del
professionista nelle relazioni interpersonali sia come strumento di ricerca, sia nella fase di
verifica.
L'ascolto organizzato va finalizzato alla raccolta di informazioni per guidare, controllare e
monitorare il processo di comunicazione. Bisogna ascoltare cogliendo le parole, i contenuti e
il loro significato profondo legato alle emozioni.
L'ascolto nella cultura cinese comprende cinque elementi: l'orecchio (sentire), il TU (piena
accettazione dell'identità dell'altro), gli occhi (lo sguardo), l'attenzione unitaria (il qui e ora)
il cuore (inteso come partecipazione).

Le relazioni
Il messaggio si sposta dall'emittente al ricevente utilizzando sia i mezzi di comunicazione che
i canali interpersonali.
Il meccanismo dell'influenzamento si basa sul fatto che gli opinion leader sono più permeabili
alle informazioni, partecipano alla vita della comunità e sono dotati di carisma e credibilità.
Personalizzano i valori, sono competenti e sono posizionati strategicamente socialmente.
L'opinion leader e il modello di flusso informativo che lo caratterizza collega strettamente
comunicazione di massa e comunicazione interpersonale: elementi fondamentali delle
relazioni pubbliche.
Lo sfruttamento del potere degli opinion leader è un'arma a doppio taglio e va usato con
cautela perché consente un preciso controllo di tutto il processo.
Chi comunica deve trovare valida e credibile l'informazione per essere spinto ad informare gli
altri sull'argomento.
S.M.Cutlip ha sintetizzato in quattro regole i principi per influenzare l'opinione pubblica:
1. Principio di identificazione: il messaggio deve essere confezionato sugli interessi, sui
bisogni e sulle aspettative del pubblico
2. Principio di azione: se non si mette a disposizione una modalità operativa, la gente
rifiuterà il messaggio
3. Principio di familiarità e fiducia: se l'ascoltatore non ha fiducia in ci parla è
fortemente improbabile che lo ascolti o gli creda
4. Principio di chiarezza: usare parole e simboli che il ricevente è in grado di
riconoscere e comprendere.
Quando si comunica si cerca di trasferire un pensiero dalla mente di un essere umano ad un
altro ed è un processo a doppio senso.
Quando si comunica
• occorre accertarsi di parlare degli stessi fatti
• tenere conto che ogni persona è diversa e interpreta un fatto basandosi sul proprio
sistema di convinsioni, personalità, valori e esperienza
• il nostro stato d'animo è in grado di influenzare le nostre decisioni e i nostri pensieri
• una comunicazione confusa e ambivalente impedisce di esprimere con chiarezza i
propri fini e bisogni
• ogni comunicazione avviene attraverso il canale verbale e quello non verbale
• è importante che le parti si accettino reciprocamente, l'ascolto è un processo attivo e
spesso le persone ascoltano solo quello che vogliono sentirsi direttamente
• bisogna mettere se stessi in primo piano

2
LEZIONE 8

L'intelligenza emotiva
Daniel Goleman propone il concetto di intelligenza emotiva definendola come la capacità di
motivare se stessi, di perseguire un obiettivo nonostante le frustrazioni, di controllare gli
impulsi e rimandare la gratificazione, di modulare i propri stati d'animo evitando che la
sofferenza ci impedisca di pensare, di essere simpatici e di sperare.
Un insieme chiave di altre caratteristiche proprie all'essere umano oltre il Quoziente
Intellettivo.
Il concetto di intelligenza emotiva risulta fondamentale all'interno della sfera delle relazioni
umane.
L'intelligenza emotiva è quindi un insieme di specifiche capacità - consapevolezza e
padronanza di sé, empatia e abilità nelle relazioni interpersonali - che possono essere
educate e sviluppate.
Il modo in cui ci si sente oggi e si reagisce ad un conflitto risponde alla medesima modalità
secondo la quale si hanno sperimentato le emozioni nell'infanzia, quasi sempre con il supporto
delle figure parentali. I rapporti durante l'infanzia segnano quindi il corso del successivo
sviluppo sociale – emotivo.

Gli ambiti dell'intelligenza emotiva

Inizialmente Goleman individua cinque ambiti principali:

1. La conoscenza delle proprie emozioni – consapevolezza di sé
2. Il controllo delle emozioni – padronanza di sé
3. La motivazione di se stessi – motivazione
4. Il riconoscimento delle emozioni altrui – empatia
5. La gestione delle relazioni – abilità sociali
L'intelligenza emotiva è definita come la capacità di comprendere ed utilizzare le informazioni
emozionali.
Nel 1997 Six Second ha sviluppato un modello EQ dove riunire tutto il know how derivato
dalla scienza emergente sull'intelligenza emotiva in una struttura pratica, utilizzabile e
facilmente memorizzabile.
Il Test di Intelligenza emotiva di Six Seconds viene detto “SEI” ed è un questionario
composto da 104 item e due indici di correzione oltre ad una scala che rileva la coerenza di
chi lo sostiene. È lo strumento utilizzato dal network Six Seconds per mappare l'intelligenza
emotiva e si può scegliere tra development report, strenght report, coach sheet, group report e
comparison group report.

3
LEZIONE 9

L'intelligenza emotiva e l'empatia: due facce della stessa medaglia

Ogni essere umano ha libelli di competenze diverse nei cinque ambiti che hanno una base
neurale, ma con l'allenamento adeguato possono essere sviluppati.
Le conoscenze tecniche non bastano più, oggi la nuova misura della competenza punta sulle
capacità esportabili comunemente definite come carattere, personalità e soft skills.

Il Problem Solving
Il Problem solving sono le abilità e i processi implicati nell'affrontare problemi di qualsiasi
tipo, da quelli pratici a quelli psicologici. Per arrivare alla soluzione è necessario un
cambiamento che ci consenta di raggiungere gli obiettivi e il problem solving ci aiuta ad
individuare il cambiamento di cui abbiamo bisogno.
Individuato l'ostacolo ci sono 3 modi per agire: rimuoverlo, aggirarlo o utilizzarlo.
Lo scopo del problem solving è aiutarci ad integrare le nostre risorse, logiche, critiche e
creative, indispensabili per arrivare alla soluzione. Ci sono quattro fasi:
1. Identificazione del problema e dell'obiettivo
2. Generazione di possibili soluzioni
3. Scelta, valutazione e pianificazione della soluzione
4. Implementazione della soluzione scelta
Sono fasi consequenziali fra loro.

I problemi interpersonali ed emotivi

I problemi interpersonali nascono dalle difficoltà di relazione con gli altri, mentre quelli
emotivi ci fanno sentire un forte disagio.
Il problema non è il disagio, il disagio che proviamo ci informa solo sull'esistenza del
problema e pertanto è importante riuscire ad identificare quali bisogni si celano dietro le
emozioni.

Tecniche di Problem Solving

Le tecniche di Problem Solving più comuni sono due:
1. La domanda del miracolo: Se domani mattina mi svegliassi e, per miracolo, il
problema non esistesse più, come me ne accorgerei? Come vedrei il mondo? Cosa
farei nel corso della giornata? Che progetti farei per il futuro? Come mi descriverei
in questa nuova situazione?
Questi parametri ci aiutano a capire se quello che abbiamo immaginato ci soddisfa
veramente, e dunque rappresenta l'obiettivo, oppure se in realtà stiamo cercando
qualcosa di diverso.
2. Le situazioni tipo: dobbiamo cercare delle situazioni tipo all'interno delle quali
sperimentare il problema con i suoi ostacoli e cercare successivamente di descriverle
in termini di immagini, sensazioni corporee e dialoghi interni.
Secondo questa tecnica più la descrizione è particolareggiata e attenta ai segnali
lanciati dal corpo, più diventa semplice individuare i vari ostacoli che aggiungono
stress al problema
A volte le soluzioni costituiscono delle rielaborazioni del nostro modo di vivere alcune
esperienze.
Nei problemi emotivi ed interpersonali la risoluzione è soprattutto un percorso di ascolto e
dialogo interno e con il Problem Solving possiamo individuare le nostre vere esigenze e
trovare una soluzione che ci consenta di stare bene con noi stessi e con gli altri.

4
LEZIONE 10

Le emozioni
In passato si credeva che la parte emotiva e quella razionale del cervello fossero separate e che
l'intelligenza coincidesse con la razionalità, oggi si concorda che la capacità di sentire ed
esprimere le emozioni fa parte dei meccanismi della ragione.
I lobi prefrontali sono il centro dell'attività decisionale (della Ragione), mentre l'amigdala è la
sede di tutte le emozioni evocate dall'esperienza (dei Sentimenti).
L'amigdala è il sistema primordiale di segnalazione del pericolo, che ha consentito all'uomo di
sopravvivere in un ambiente ostile e di rielaborare le strategie che sono alla base
dell'evoluzione umana; la corteccia prefrontale invece è una struttura capace di inibire gli
stimoli inviati dall'amigdala permettendo all'uomo di scegliere le risposte comportamentali più
adeguate. La corteccia prefrontale non è indispensabile a nessuna attività motrice o percettiva,
ma partecipa a tutte e dirige la nostra esistenza.
Oggi la scienza concorda che l'intelligenza ha sede in tutta la corteccia cerebrale, e il cervello
emotivo è attivato in particolare dall'emisfero destro, mentre quello razionale dall'emisfero
sinistro.
Dall'amigdala partono gli impulsi che elaborano le esperienze da un punto di vista emotivo.
Gli impulsi sono controllati dalla corteccia prefrontale e l'intelligenza emotiva nasce
dall'equilibrio tra emozioni e consapevolezza (amigdala e corteccia prefrontale).
L'interazione costante tra l'una e l'altra consente il controllo della vita emotiva attraverso
l'intelligenza e la capacità di operare questo controllo viene definita intelligenza emotiva.

Le cinque componenti dell'intelligenza emotiva

Le competenze personali
• consapevolezza di sé (consapevolezza emotiva, autovalutazione accurata e fiducia in
se stessi)
• padronanza di sé (garantisce la capacità di dominare i propri stati d'animo interiori
attraverso l'interazione tra amigdala e aree prefrontali. Si articola in autocontrollo,
fidatezza, coscienziosità, adattabilità e innovazione)
• motivazione (spinta emotiva che guida e facilita il raggiungimento degli obiettivi e si
articola in spinta alla realizzazione, impegno, iniziativa e ottimismo)

Le competenze sociali
• empatia (è la capacità di sentire con l'altro, comporta consapevolezza dei sentimenti,
delle esigenze e degli interessi altrui. Si articola in comprensione degli altri, assistenza,
promozione dello sviluppo altrui e consapevolezza politica)
• abilità sociali (sono comportamenti capaci di indurre risposte desiderabili negli altri. Si
articolano in influenza, comunicazione, leadership, apertura al cambiamento,
cooperazione e costruzione di legami)

Tali componenti sono

➢ indipendenti
➢ interdipendenti
➢ gerarchiche
➢ necessarie ma non sufficienti
➢ generiche

5
LEZIONE 11
La comunicazione problematica

Per indicare una comunicazione insoddisfacente e non riuscita si parla di miscommunication e

può avere svariate forme.
I problemi in questione generalmente si riferiscono nella maggior parte dei casi al contenuto
del messaggio o alla relazione tra interlocutori. Si può distinguere tra incomprensione
misunderstanding da parte di chi ascolta (→ errata interpretazione delle intenzioni altrui) e
misrepresentation o rappresentazione erronea a carico di chi parla (→ causa
inconsapevolmente un fallimento comunicativo).
Ci sono due dimensioni nella comunicazione problematica:
1. la comunicazione referenziale: diventa problematica quando si verificano errori nella
presentazione del contenuto o nella comprensione dello stesso
2. la comunicazione affettiva: diventa problematica quando si verifica una rottura nella
relazione tra gli interlocutori
Ricordiamo le fasi del processo comunicativo:
pianificazione → esecuzione → comprensione → accettazione → risposta.
Per porre rimedio al fallimento comunicativo bisogna individuarne le cause, riconoscendo
l'insuccesso, identificando il meccanismo e adottando una strategia per il recupero.

Esistono sei livelli di miscommunication legati a:

1. Capacità ridotte di codice e canale
2. Errori banali o equivoci
3. Inadeguatezze degli interlocutori
4. Incomprensioni prodotte intenzionalmente dai partecipanti all'interazione, che fanno
uso di bugie lievi, le white lies
5. Differenze legate al codice usato o al tipo di cultura
6. Motivi ideologici
La comunicazione prevede un interscambio costante di informazioni tra emittente e ricevente.
Si parla di Riserva Mentale per indicare il momento in cui le persone vedono o sentono
qualcosa che si scontra con le loro convinzioni o valori; sperimentano così la dissonanza
cognitiva, per cui tendono a distorcere i loro pensieri e i loro comportamenti, o tendono a
distorcere le nuove informazioni.
Per poter aiutare i soggetti a superare il problema bisogna partire dal loro punto di vista e
trovare un metodo adatto che li coinvolga e li aiuti a cambiare idea, per aiutarli a giustificare il
cambiamento delle loro idee trovando un motivo valido per farlo.

Intervenire sull'assertività per gestire i casi più difficili

Il comportamento assertivo è un comportamento che consente di raggiungere i propri obiettivi
nell'interazione con l'altro, senza creare conflittualità e senza cedere alla richiesta dell'altro
sacrificando il proprio scopo.
Il messaggio assertivo è diretto, onesto, coerente e adeguato.
I presupposti dello stile assertivo sono:
• l'ascolto attivo
• la descrizione non valutativa del comportamento
• l'accettazione e l'espressione del sentimento
• l'indicazione degli effetti prodotti dal comportamento

6
Le strategie assertive sono:
1. Saper dire di no
esistono due tipi di no: il no empatico (evidenzia all'altro il nostro stato d'animo e il
nostro interesse nei suoi confronti) e il no ragionato (indica in modo chiaro le ragioni
del nostro comportamento, senza soffermarci sulla parte emotiva senza però
escluderla)

2. La tecnica del disco rotto

consiste nel ribadire più volte il proprio punto di vista

3. L'asserzione negativa
consiste nell'ammettere i propri errori evidenziando una buona apertura al
cambiamento

4. L'inchiesta negativa
prevede la volontà di chiedere chiarimenti in merito ad una critica ricevuta al fine di
comprenderne il contenuto