Gestione del reclamo e Soddisfazione del Cliente

La customer satisfaction

La comunicazione efficace

Affrontare il reclamo

Organizzare la gestione dei reclami

 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS

Esercitazione n° 1

QUALI SONO I
BISOGNI DEL
CLIENTE?
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS

• Acquisire un nuovo cliente costa in media 6 volte di più

di mantenerlo

• Solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% pensa

di provare altri fornitori

• Circa il 50% dei clienti insoddisfatti si rivolge

effettivamente ad un altro fornitore

• Un cliente insoddisfatto racconta i motivi della sua

insoddisfazione ad altri 8-10 clienti potenziali
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

• Customer Retention: è la percentuale di clienti che

manteniamo, quelli che ripetono l’acquisto presso di
noi

• Customer Loyalty: è la percentuale di clienti leali,

quelli che consapevolmente scelgono di essere fedeli
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Alta competitività
dell’offerta Cliente Cliente
Mercenario Fedele

Bassa
competitività Cliente Cliente
dell’offerta Prigioniero Precario

Bassa Alta soddisfazione

soddisfazione
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Alta competitività Cliente Cliente

dell’offerta Mercenario Fedele
Bassa competitività Cliente Cliente
dell’offerta Prigioniero Precario
Bassa Alta soddisfazione
soddisfazione

Il Cliente Fedele è quello che volontariamente decide di

comprare solo da me e
non dai miei concorrenti
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

• Service Recovery: è l’insieme di attività che iniziano

quando l’azienda riceve un reclamo e che terminano
con la piena soddisfazione del cliente che si è
lamentato.

Il disservizio o il reclamo è l’occasione per

sorprendere, soddisfare e fidelizzare il cliente.
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Insoddisfazione è la non corrispondenza soggettiva tra

quanto percepito dal cliente e le sue aspettative (attese)
iniziali

Disservizio è la non corrispondenza oggettiva tra

quanto promesso (progettato) dal fornitore e la
prestazione erogata
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

DISSERVIZIO RECLAMO

Organizzazione Cliente
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS RECLAMO

Il reclamo è la manifestazione (con o senza

lamentela) da parte del cliente di:
•Una insoddisfazione rispetto alle sue aspettative o
•Un disservizio dell’azienda.
Il reclamo può essere accompagnato da
una richiesta di risarcimento
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS La Qualità

La Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un

prodotto o servizio che soddisfano le esigenze esplicite
ed implicite del cliente target
date
piacevolmente per scontato
inattese
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS

Esercitazione n° 3

ANALISI DEI BISOGNI

 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS La Qualità

Qualità di prodotto e Qualità di servizio

se un prodotto difettoso
è evidente e oggettivo,

non sempre di un
servizio difettoso
rimane traccia
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Customer Satisfaction

la soddisfazione del cliente è la differenza tra

qualità attesa e qualità percepita.
Qualità
Percepita

Qualità Qualità
Attesa Percepita

Qualità
Percepita
Foot locker
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Qualità Attesa

La Qualità Attesa è quello che ci si aspetta di ricevere in

termini di bisogni espliciti e impliciti.
E’ importante la rilevazione della qualità attesa perché è sui
desideri del cliente che si dovrà progettare il prodotto.

Qualità
Attesa
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Qualità Progettata

La Qualità Progettata è l’obiettivo, quello che l’Azienda

si propone di offrire al cliente.
E’ importante che tutta l’Azienda conosca gli standard
da offrire al cliente (senza togliere un ulteriore livello
di personalizzazione).

Qualità Qualità
Attesa Progettata
Gap di
com prensio
ne
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Qualità Erogata

La Qualità Erogata è quanto realmente si offre al cliente,

quanto siamo stati bravi a mantenere gli obiettivi che
ci siamo dati.

Qualità Qualità
Progettata Erogata

Gap di
realizza
zione
 La Customer Satisfaction (CS)

Importanza strategica della CS Qualità Percepita

La Qualità Percepita è quello che il cliente

soggettivamente sente di aver ottenuto.
Per questo è fondamentale chiedere il giudizio del cliente.

Qualità Qualità
Erogata Percepita

Gap di
com unicazi
on e
 La Comunicazione efficace

Gli assiomi della comunicazione

1) Non è possibile non- comunicare

2) Esiste un livello di contenuto e un livello di
relazione nella comunicazione
3) La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura nella sequenza di eventi
4) La comunicazione può essere arbitraria o analogica
5) Le interazioni sono simmetriche o complementari
 La Comunicazione efficace

COSA e COME comunichiamo

1) Non è possibile non comunicare

EMITTENTE CANALE RICEVENTE

 La Comunicazione efficace

COSA e COME comunichiamo

1) Non è possibile non comunicare

RICEVENTE CANALE EMITTENTE

F e e d b a c k
 La Comunicazione efficace

Gli assiomi della comunicazione

2) Esistono due piani principali di significato che il

ricevente percepisce:
- di contenuto (informazioni ed esperienze)
- di relazione (identità e ruoli)
La relazione classifica il contenuto ed è
metacomunicazione
 La Comunicazione efficace

COSA e COME comunichiamo

messaggio

EMITTENTE CANALE RICEVENTE

F e e d b a c k
 La Comunicazione efficace

Gli assiomi della comunicazione

3) La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura

della Comunicazione Non Verbale:
- I conflitti relazionali sono basati su una punteggiatura
(comunicazione non verbale) conflittuale
- Ogni interlocutore vede il proprio comportamento come
causato dall’altro e quasi mai come causa del
comportamento dell’altro
 La Comunicazione efficace

COSA comunichiamo messaggio

contenuto

emozione

relazione
 La Comunicazione efficace

Pragmatica della comunicazione

5) Tutti gli scambi di comunicazione possono essere:

- Simmetrici (l’interlocutore tende a rispecchiare il
comportamento dell’altro creando un’interazione
simmetrica)
oppure
- Complementari (un interlocutore è in posizione
superiore, l’altro in posizione inferiore)
 La Comunicazione efficace

COME comunichiamo CANALE

VERBALE

PARAVERBALE

NON VERBALE
 La Comunicazione efficace

COSA e COME comunichiamo

VERBALE contenuto

emozione
PARAVERBALE
NON VERBALE
relazione
 La Comunicazione efficace

COSA comunichiamo emozione

Le principali emozioni universali sono:

1. Rabbia
2. Paura
3. Gioia
4. Sorpresa
5. Disgusto
6. Tristezza

La gioia è contagiosa
 La Comunicazione efficace

Comunicazione Verbale e Non Verbale

VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE

di persona
al telefono C. N. V.
scritta secondo la PNL
 La Comunicazione efficace

Comunicazione Verbale e Non Verbale

Paraverbale Non verbale

Aspetti - Timbro di voce - Tratti somatici
statici - Pronuncia - Abbigliamento
- Trucco, acconciatura
Aspetti - Tono della voce - Puntualità
dinamici - Volume - Contatto fisico
- Velocità di eloquio - Postura
- Pause - Orientazione
- Sospiri, colpi di tosse… - Sguardo
- Slang e dialetto/ lingua - Espressioni del viso
italiana - Distanza interpersonale
- Gestualità
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

statico PARAVERBALE

Timbro di voce:
Il timbro di voce è una caratteristica personale, alla quale
attribuiamo erroneamente tratti di personalità.
Es. una voce bassa o alta con sfumature diverse per uomini
o donne.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

statico PARAVERBALE

Pronuncia:
La pronuncia può descrivere la propria origine regionale
oppure non italiana.
L’assenza di pronuncia tende ad attribuire un maggior grado
di istruzione.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico PARAVERBALE

Tono di voce:
La modulazione della voce può sottolineare alcuni concetti
ritenuti importanti.
La variazione del tono di voce mantiene l’attenzione su
quanto viene detto.
Es. Tono grave, solenne, dolce, affettuoso, preoccupato,
minaccioso, arrogante, ecc.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico PARAVERBALE

Volume della voce:

Il volume tende ad essere associato sia al stato emotivo che
alla sicurezza in sè.
Anche variazioni di volume possono mettere in risalto
alcuni passaggi, ma risulta aggressivo se usato troppo
spesso.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico PARAVERBALE

Velocità di eloquio e pause:

La velocità di eloquio troppo elevata o troppo lenta
suggerisce insicurezza o incertezza (es. paura di essere
interrotti con domande).

Le pause possono dare enfasi a un concetto, ma possono

invitare gli altri ad intervenire.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico PARAVERBALE

Slang, forme dialettali:

L’utilizzo di forme dialettali o del dialetto viene spesso letto
come bassa competenza linguistica e perciò basso grado di
istruzione.

In alcuni casi è utilizzato per conferire più vicinanza alla

relazione.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

statico NON VERBALE

Aspetti relativamente statici ma modificabili dalla persona

danno informazioni maggiori.
L’ abbigliamento è l’esempio più significativo.
Altri aspetti sono: l’acconciatura, il trucco, gioielli o
piercing, tatuaggi.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

Puntualità:
Arrivare a un appuntamento, consegnare un documenti, fare
una telefonata in lieve o pesante ritardo, perfettamente
puntuali o in anticipo, può dipendere da cause esterne.
Quello che si percepisce è: distanza relazionale, mancanza
di rispetto, disorganizzazione, attenzione al cliente, qualità
del servizio, pignoleria, eccessiva ansia
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

Distanza interpersonale:
L’uomo è un’animale sociale che si muove tra i suoi simili
con un proprio spazio personale che difende in caso di
minaccia o aggressione con un comportamento di attacco o
fuga.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

Contatto fisico:
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

Postura: il corpo
La postura include il modo di muoversi, di camminare, lo
stare seduti o in piedi.
La postura può essere aperta o chiusa e così il busto può
piegarsi indietro o in avanti.
Il rilassamento posturale in contesti informali è sintomo di
confidenza, in contesti formali, di scarso interesse.

Amy Cuddy CNV

 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

Postura: mani e braccia

Mostrare i palmi delle mani crea fiducia e credibilità agli
occhi di chi ascolta.
Incrociare le braccia può essere dovuto a molti fattori, quasi
sempre è interpretato come chiusura nei confronti di sé.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

L’Orientazione è l’angolazione del corpo dei due

interlocutori: faccia a faccia, fianco a fianco, inclinato a
90°.
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

L’orientamento dello sguardo è il principale mezzo di

CNV per stabilire una relazione e per comunicare:
- attenzione/ noia
- intimità/ estraneità
- amicizia/ ostilità
- dominanza/ sottomissione
- simpatia/ antipatia
- sincerità/ falsità
 Verbale, Paraverbale e Non Verbale

dinamico NON VERBALE

Espressioni del volto:

Le principali espressioni sono geneticamente
predeterminate e riconoscibili da qualunque cultura.
I cenni del capo invece hanno anche una connotazione
culturale.
 La Comunicazione efficace

Comprensione

La comprensione avviene quando abbiamo decodificato

correttamente il messaggio analizzando:
• La Comunicazione Verbale
• La Comunicazione Non Verbale
 La Comunicazione efficace

Comprensione

Migliorare la comprensibilità:
• considerare il bagaglio culturale del destinatario
• contestualizzare ai fatti
• utilizzare frasi attive anziché passive
• evitare troppe subordinate
• allineare la comunicazione verbale e CNV
• richiedere un feedback di comprensione
 La Comunicazione efficace

Richiedere un feedback

Hai compreso?
Ti è chiaro?
Mi dici le cose che non ti sono chiare?
Domande?
Mi piacerebbe ricevere delle domande
Vorrei avere un tuo feedback
Cosa ne pensi?
Ti dispiacerebbe ripetermelo con parole tue?
 La Comunicazione efficace

Ascolto attivo

L’Ascolto attivo è una strategia per aumentare la

comprensione. Le tecniche sono:
• Manifestazione di interesse
• Richiedere informazioni
• Parafrasare
• Ripetere parole o frasi
 La Comunicazione efficace

Ascolto attivo 1 Manifestare Interesse

• ridurre le distrazioni e i rumori di fondo (es. giocare con il

tappo a molla della penna)
• utilizzare gli intercalare (“capisco”, “certo”, “sì”, “già”
…)
• guardare negli occhi l’interlocutore, dare segni di assenso
• prendere appunti
 La Comunicazione efficace

Ascolto attivo 2 Richiedere Informazioni

Aperte (come/cosa/quando/quanto/perché?) permette una

gamma molto ampia di risposte
Chiuse consente una gamma ristretta di risposte (preferisci a o
b?, domande tipo si/no)
Retoriche opinioni/giudizi posti sotto forma di domanda (per
verificare o confermare il nostro punto di vista)
Giustificative spiego anche il motivo per cui ho posto la
domanda
 La Comunicazione efficace

Ascolto attivo 2 Richiedere Informazioni

Aperte (come/cosa/quando/quanto/perché
perché Per quale motivo?)
Chiuse consente una gamma ristretta di risposte (preferisci a o
b?, domande tipo si/no)
Retoriche opinioni/giudizi posti sotto forma di domanda (per
verificare o confermare il nostro punto di vista)
Giustificative spiego anche il motivo per cui ho posto la
domanda
 La Comunicazione efficace

Ascolto attivo 3 Parafrasare

 Ripetere quanto detto con parole proprie (Quindi è successo

che…, Mi sta dicendo che il mio collega ha fatto così e così, è
corretto?)
 Riassumere (Se ho capito bene i fatti sono: ….,
riepilogando: è andata in questo modo, ho capito bene?)
 La Comunicazione efficace

Ascolto attivo 4 Ripetizioni

Significa ripetere esattamente una parola o un pezzo di frase

detta dal cliente:
- Se devo essere sincera questa cosa mi fatto molto arrabbiare,
perché all’inizio il suo collega mi era sembrato disponibile
- Disponibile …
- Ma sì e poi invece ho aspettato, aspettato e non mi ha più
richiamata
- Non l’ha più richiamata