Tema gestione qualità nelle imprese

turistiche
1. Importanza qualità nelle imprese turistiche
2. Aree nelle imprese turistiche (front office, back office, area clienti)
3. Figure che possono occuparsi del controllo qualità

Grazie alla qualità del servizio è possibile definire il posizionamento strategico dell'impresa e differenziare
il prodotto-servizio offerto rispetto ai concorrenti. Tanto più il livello qualitativo è percepito dal mercato,
tanto meno la domanda di un servizio/prodotto turistico è elastica al variare del prezzo.
Nel settore turistico la gestione della qualità è sviluppata e applicata prevalentemente all’interno delle
grandi catene alberghiere e dei grandi tour operator.
Le imprese turistiche che attuano i programmi di qualità ottengono una serie di benefici quali
miglioramento della produttività, riduzione dei costi, miglioramento della redditività, aumento dei ricavi
grazie anche alla fidelizzazione dei clienti. Nelle imprese turistiche le aree critiche che impongono un
attento controllo e un miglioramento della qualità sono: l’ area del front office; l’ area clienti; l’area del
back office in. I programmi di qualità delle imprese turistiche si sviluppano nelle seguenti quattro fasi: Plan
(pianificazione); Do (esecuzione); Check (verifica); Action (standardizzazione).
La fase Plan inizia con l'esame della situazione attuale, sia interna sia esterna all’impresa turistica. Questa
fase prevede le seguenti tappe: identificazione del problema; definizione degli obiettivi; valutazione dei
benefici ottenibili attraverso un miglioramento della qualità; raccolta e analisi dei dati; individuazione delle
cause del problema; formulazione delle ipotesi di soluzioni; programmazione delle attività per il
miglioramento della qualità. Durante questa fase vengono esaminati tutti i servizi offerti dall’impresa
turistica, sia i servizi intangibili sia quelli tangibili connessi agli standard minimi al di sotto dei quali il
servizio-prodotto non può essere considerato accettabile.
Nella fase Do vengono intraprese le azioni pianificate al fine di raggiungere gli standard prestabiliti. La
fase Check comprende tutte le azioni per verificare e controllare se sono stati rispettati gli standard
pianificati. In questa fase si decide inoltre se si possono standardizzare i risultati raggiunti, o se è necessario
intraprendere un nuovo ciclo PDCA. Nella fase Action gli obiettivi raggiunti durante la fase dell'esecuzione
del piano di qualità diventano nuovi standard sulla base dei quali l’impresa turistica può pianificare un
ulteriore miglioramento della qualità. Le figure che possono occuparsi del controllo qualità sono: Nella fase
Action gli obiettivi raggiunti durante la fase dell'esecuzione del piano di qualità diventano nuovi standard
sulla base dei quali l’impresa turistica può pianificare un ulteriore miglioramento della qualità. Il safe
cooking opera nei villaggi turistici e ha il compito di controllare i cibi dall’arrivo fino al buffet. Il mistery
guest è una figura professionale che agisce in forma anonima e si presenta come un normale cliente. Dopo
avere testato tutti i diversi servizi questa figura professionale predispone un report dettagliato che invia al
tour operator per il quale lavora. Il voyagedesign n può essere definito uno stilista del viaggio poiché ha il
compito di pianificare fin nei minimi particolari viaggi di lusso per clienti facoltosi alla ricerca di una elevata
qualità del prodotto richiesto.