Capitolo 8

SISTEMI E STRUMENTI DI QUALITÀ’

La prima diffusione del concetto di qualità nell’attività di produzione è conseguente alla rivoluzione
industriale, e soprattutto dopo la grande trasformazione del processo produttivo intervenuta grazie a
Taylor.In passato, la qualità era intesa come collaudo, ossia ispezione finale, per accertarne la
rispondenza a predeterminati requisiti tecnici.
L’esperienza militare, acquisita nel corso della seconda guerra mondiale, portò dei mutamenti e si
cominciò ad analizzare il processo produttivo nei suoi punti più critici, inserendo fasi obbligatorie di
verifica, al fine di garantire la qualità del prodotto finale
Dall’esperienza dei settori ad intensità tecnologica, quali aerospaziale e nucleare, caratterizzati da
un'alta complessità tecnologica, da costi elevati e da un alto contenuto di rischio. La sicurezza e
l’affidabilità richieste per il prodotto finale hanno portato all’introduzione di una nuova metodologia che
operasse in modo da ottenere: QUALITY ASSURANCE
La garanzia della qualità, è il risultato dell’integrazione
di tutte le funzioni aziendali che, concorrono ad
assicurare la soddisfazione dei requisiti della qualità.
Nei successivi anni ‘80, ​la qualità si fonda sulla capacità di saper rispondere alle esigenze della
clientela​, ed è in tale contesto che le imprese introdussero la c.d. q ​ ualità totale​ in azienda.
Secondo le teorie di Deming e Juran, non solo l’output deve possedere il massimo grado requisito,
ma i rapporti all’interno dell’azienda e all’esterno, devono essere improntati ad una filosofia di
miglioramento continuo.
Più recentemente si è avvertita l’esigenza di ringiovanire la qualità totale con nuove impostazioni:
● Anticipare le attese dei clienti e curare la loro fidelizzazione;
● Ottenere il breakthrough attraverso l’innovazione;
● Favorire la realizzazione di idee innovative attraverso un ambiente dinamico e favorevole alla
sperimentazione.

Gli obiettivi di successo sono quelli di sorprendere i clienti con le

innovazioni e fidelizzarli con la qualità dei prodotti.
L’approccio del ​“6 sigma” ​messo a punto da Motorola
nel 1987, può costituire un esempio in tal senso.
Esso equivale di fatto all’assenza di errori: 3, 4, difetti
per milioni di operazioni.
I punti chiavi di questo metodo gestionale guardano
con una rinnovata attenzione alle attese dei clienti: non basta più
soddisfare il cliente secondo gli standard qualitativi, ma i suoi obiettivi sono quelli di deliziare il cliente.

I COSTI DELLA QUALITÀ

Con riferimento all'azienda si potrebbe considerare di qualità quella azienda che, riesce ad ottenere
un prodotto/servizio valido in termini di prestazioni, caratteristiche, durata, affidabilità, assistenza.
La produzione di qualità determina maggiori costi, (ad esempio: selezione dei fornitori, collaudi e test,
sostituzioni) tuttavia, la capacità di identificare le caratteristiche che meglio incontrano i gusti del
consumatore può provocare un volume più elevato delle vendite, creando un processo
autopropulsivo, grazie all'immagine dell'azienda.
Ciò comporta, la necessità di investire per non creare pericolose “​cadute d’immagine​” che possano
attenuare la fedeltà del cliente.
LA CERTIFICAZIONE ED ATTUAZIONE DI UN SISTEMA QUALITÀ
Per sistema qualità si intende la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse
necessarie ad attivare la “gestione per la qualità”.
L’azienda richiedente viene dagli enti, se si adegua alla formalizzazione del Sistema Qualità espressa
dalle norme UNI EN ISO della serie 9000

● Le norme UNI EN ISO della serie 9000 si basano sulla gestione della qualità e come
assicurazione di essa.
Un aspetto fondamentale di questa normativa è quello di inquadrare i fatti aziendali in termini
di “processo” costituito dalle attività che sono interconnesse tra loro.
Per ciascuna attività è essenziale che sia sempre possibile individuare un soggetto che ne
abbia responsabilità diretta e che si assuma anche la responsabilità di coordinare gli altri
soggetti.
In particolare le norme prescrivono di tenere sotto controllo i singoli processi aziendali,
identificando le attività critiche, cioè quelle attività che influenzano direttamente il buon esito
del processo a cui appartengono.
Il sistema qualità quindi deve essere documentato per essere sottoposto alla verifica
dell'organismo esterno affinché questo possa rilasciare la certificazione.

● Per ​manuale della qualità​ si intende il documento che enuncia la politica per la qualità e
descrive il sistema qualità di un'organizzazione (spesso ciò assume importanza soprattutto
all'esterno piuttosto che all'interno).
Le procedure sono le modalità definite per eseguire un'attività; una procedura contiene lo
scopo ed il campo di applicazione di un'attività: come, da chi, deve essere fatto, ...
Infine le istruzioni operative contengono in forma schematica e concisa le informazioni sulle
operazioni da eseguire.

In merito alle norme ISO​, i nuovi standard sono:

● ISO 9000​, che tratta gli elementi fondamentali ed il vocabolario.
● ISO 9001​, che riguarda il sistema gestione qualità requisiti e quindi viene utilizzata per fini
contrattuali e certificati.
● ISO 9004​, è una guida per il miglioramento delle performance e quindi è utilizzabile come
strumento gestionale interno, mirato a perseguire l'eccellenza organizzativa.
Le nuove revisioni sono nate come evoluzione o semplificazione degli standard precedenti, tenendo
conto il concetto di autovalutazione aziendale, come elemento motore del miglioramento.
Dal punto di vista organizzativo, la norma non è più suddivisa in 20 punti, ma il 4 macro processi:
1) Responsabilità della direzione
2) Gestione delle risorse
3) Gestione del processo
4) Misura, analisi e miglioramento.
il contenuto della nuova norma riguarda:
- il monitoraggio della soddisfazione del cliente
- il miglioramento continuo e costante a tutti i livelli di azienda
- l'adozione di indicatori che influenzano la qualità
- lo scambio qualitativo di informazione con i clienti
- un riferimento alle Infrastrutture e l'ambiente di lavoro presenti in azienda.
La qualità del sistema ambientale: A ​ l giorno d'oggi le responsabilità di un'impresa vanno oltre le
semplici considerazioni finanziarie, bisogna infatti considerare anche l'impatto ambientale e sociale.
Le norme ​Iso serie 14000​ forniscono strumenti manageriali per le organizzazioni che vogliono porre
sotto controllo i propri impatti ambientali. Una caratteristica chiave di tutti i requisiti ISO 14000 è la
loro natura volontaria che vuol dire l'assenza di alcuna costrizione legislativa.

La responsabilità sociale dell’impresa e la norma SA 8000

Da diversi anni in molti paesi si stanno diffondendo pratiche ed esperienze di imprese, di diversa
natura istituzionale, che coniugano l'agire economico con finalità sociali.
Se, nel passato, il profitto è stato considerato l'unico indicatore del successo di un'impresa nel
mercato, oggi emerge la capacità sociale. Si tratta di fenomeno emergente che tende a coniugare
economia e società nell'impresa.
La norma ​SA 8000​ è uno strumento di valutazione e certificazione che attraverso la verifica di 8
requisiti sociali, attesta la responsabilità sociale dell'impresa.
Le 8 aree di analisi sono:
● lavoro minorile ● discriminazione
● lavoro sotto coercizione ● pratiche disciplinari
● libertà di associazione ● orario di lavoro
● tutela della salute e della sicurezza ● retribuzione

OHSAS 18001 ​è una certificazione appositamente studiata per aiutare le aziende a formulare obiettivi
e politiche a favore della Sicurezza e della Salute dei Lavoratori (SSD).

Dalla progettazione alla produzione di qualità

La progettazione del prodotto/servizio riveste importanza decisiva ai fini di una penetrante strategia
fondata sulla qualità. Occorre sviluppare quegli aspetti che servono ad accrescere la qualità percepita
dal cliente (importanza dello styling e del design).
● Il​ prezzo​ viene spesso percepito come indicatore di qualità, per cui specie per i prodotti
“status symbol”, la decisione d'acquisto è influenzata dall’immagine di qualità raggiunta dalla
marca del prodotto.
● Le nuove tecnologie elettroniche possono contribuire alla ricerca della
soluzione ottimale: con il ricorso al ​CAD​ si incrementa la capacità di trasferire
in tempi rapidi quei requisiti che accurate indagini di mercato, hanno
identificato come preminenti, dal punto di vista del consumatore. Il ​CAD​ è il
CAM​ assicurano che il processo produttivo si attenga alle specifiche
progettuali individuando anche quelle combinazioni di materiale e
componenti che garantiscono al prodotto la massima affidabilità e durata.
● Altro strumento che si coniuga bene con queste tecnologie è il​ “​Quality Function
Deployment ​” ​ che consiste nel raccogliere tutte le informazioni sui bisogni reali della
clientela attuale e potenziale, al fine di legare subito esigenze del mercato e caratteristiche
del prodotto. Tale strumento consente di ridurre il ​time to market​ ovvero l'intervallo tra la data
di decisione di lancio di un nuovo prodotto è quello di effettiva immissione sul mercato.
● Un'altra metodologia che viene utilizzata, è quella dello ​sviluppo contemporaneo di famiglie di
prodotti di tipo modulare,​ si realizza quindi una pianificazione complessiva di tutti i modelli
all'interno della stessa famiglia in modo da assicurare la varietà a costi e tempi ridotti,
mediante la riduzione del numero di parti e processi occorrenti ed eliminando quelli superflui.
 ● Il modello PUNTO della Fiat è stato progettato secondo il modello ​“Current Engineering”
che prevede lo svolgimento in parallelo di attività di progettazione e di
ingegnerizzazione svolte in maniera sequenziale. Vi è l'intervento
contemporaneo di progettisti, tecnologi, carrozzieri, collaudatori,
uomini di marketing, per la predisposizione di prototipi. La coesione e
la competenza del gruppo coinvolto nel progetto ne condizionano il
successo.
● Un elemento essenziale nell'organizzazione è rappresentato dai circoli
della qualità: essi consistono in un piccolo gruppo di prestatori di lavoro che si riuniscono
volontariamente al fine di analizzare e risolvere i problemi di qualità della propria area di
lavoro. La soddisfazione derivante dalla consapevolezza di svolgere un ruolo attivo nella
soluzione dei problemi costituisce il più delle volte un riconoscimento importante.

Qualità e servizi
Gli elementi principali che contraddistinguono un servizio sono:
● inseparabilità; ● eterogeneità; ● intangibilità.
per definire il servizio che si desidera offrire sul mercato bisogna conoscere le aspettative del cliente;
❏ ​livello desiderato​: ciò che il cliente spera di ottenere.
❏ livello adeguato​: la prestazione minima che il cliente ritiene accettabile, e anche la sua
previsione della qualità del output che gli sarà offerto.
Da ciò discende che la qualità​ si concretizza nella caratteristica del servizio offerto, che condizionano
la capacità di soddisfare una certa richiesta del cliente.
La qualità, quindi, ha sempre un valore relativo, in quanto pur a parità di prestazioni, può essere
percepita in modo diverso dai vari clienti.
Gli elementi che costituiscono il sistema di erogazione del servizio sono:
➔ il cliente e gli altri soggetti con cui esso entra in contatto,
➔ gli strumenti necessari alla produzione del servizio,
➔ il c.d. front office,
➔ l’organizzazione che avviene nel back office.
il​ Front Office​ rappresenta il personale che ha diretti contatti col cliente; esso deve possedere
competenza, prontezza e capacità di comunicazione.
Il ​Back Office​ non ha contatto diretto col cliente e svolge fase di preparazione e supporto
all'erogazione.

Le attività di verifica della qualità sono numerose, e vanno dalle richieste dirette ai clienti, alle indagini
statistiche; utile a questo scopo è il modello SERVQUAL che mira a misurare la discrepanza tra le
aspettative dei
clienti e ciò cui
loro viene
proposto in
realtà.