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MODULO 2 EQDL START

Le norme ISO 9000 ed i processi di valutazione


2.1.Generalità

2.1.1. Scopo e campo di applicazione

2.1.1.1. Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO


9001:2000/2008.

La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è una norma internazionale che specifica i requisiti
che devono essere soddisfatti dal Sistema di Gestione per la Qualità di una
organizzazione al fine di soddisfare i requisiti del cliente, quelli stabiliti da leggi,
regolamenti, direttive o prescrizioni obbligatorie, come pure i requisiti stabiliti
dall’organizzazione stessa.
Prima affrontare una analisi più dettagliata dello scopo e del campo di applicazione della
norma è necessario comprendere che cosa si intende per “Sistema di Gestione per la
Qualità” che è l’oggetto della norma.
Anzitutto si deve osservare che il termine “Sistema di gestione” è la traduzione
dall’inglese, che è la lingua ufficiale della ISO, di ”Management system” che sarebbe più
chiaro tradurre con “Sistema di governo”; quindi , in modo più intuitivo, si può dire che la
norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è una norma che definisce i requisiti che deve
possedere il sistema di governo di una organizzazione al fine di soddisfare in modo
efficace e continuativo le esigenze dei clienti. Vediamo ora un po’ più in dettaglio che cosa
si intende con “sistema di governo”.
Qualsiasi organizzazione piccola o grande, semplice o complessa, che realizzi prodotti o
eroghi servizi, per raggiungere i propri obiettivi si deve dare delle regole per sfruttare
l’esperienza acquisita, al fine di conservare e possibilmente migliorare il successo
dell’organizzazione. Le regole devono riguardare tutte le attività necessarie per
raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione; alcune riguarderanno i rapporti con i “clienti”,
altre riguarderanno la progettazione dei prodotti/ servizi, altre riguarderanno la
produzione/erogazione del prodotto/servizio, altre ancora la vendita. Le regole possono
essere semplici o complesse, scritte o verbali, riguardare aspetti tecnici o economici, la
qualità o l’assistenza, ma esse devono comunque esistere. L’insieme di queste regole è il
sistema di governo dell’organizzazione. Queste considerazioni valgono per le grandi
organizzazioni industriali come le fabbriche di autovetture o di abbigliamento o le grandi
università, ma valgono anche per le piccole organizzazioni come l’idraulico o per il sarto di
paese o per la piccola scuola di periferia, perché tutte hanno la necessità di conservare,
ripetere e possibilmente migliorare le prassi che hanno portato al successo
l’organizzazione.
Possiamo quindi affermare che qualsiasi organizzazione per avere un successo non
occasionale, ha bisogno di disporre e di soddisfare requisiti tra loro collegati e che si
influenzano reciprocamente; le regole potranno essere formali o informali, semplici o
complesse in funzione del tipo di organizzazione. L’insieme delle regole e dei requisiti che
l’organizzazione utilizza per la sua attività costituisce il suo Sistema di gestione. In
1
particolare le regole ed i requisiti che riguardano la qualità, costituiscono il Sistema di
Gestione per la Qualità oggetto della presente trattazione. Possiamo quindi concludere
che per sistema di gestione per la qualità intendiamo l’insieme delle regole e dei requisiti
che devono essere soddisfatte per guidare e tenere sotto controllo una organizzazione per
quanto riguarda la qualità. E’ indispensabile ricordare che il termine qualità ha il significato
ampio di capacità di soddisfare i requisiti, come si è imparato nel modulo 1.
Vedremo nel dettaglio nei paragrafi che seguono, quali sono i requisiti specifici che
costituiscono il modello di sistema di gestione per la qualità suggerito dalla norma UNI EN
ISO 9001:2000/2008, ma prima di arrivare all’esame dei requisiti è necessario rispondere
ad alcune semplici domande:
- Quale è il ruolo della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 nella realizzazione di un
sistema di gestione per la qualità ?
- Per quale ragione una organizzazione dovrebbe adeguare il proprio Sistema di
Gestione per la Qualità alla norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?
La norma citata è stata emessa nel 2000 e rivista nel 2008 dalla International Standard
Organisation (ISO) ed è stata recepita dalla Comitato Europeo di Normazione CEN e
dalla European Normation e quindi dal Ente Nazionale Italiano di Unificazione UNI; questa
norma rappresenta i requisiti di un “modello” di sistema di gestione per la qualità,
utilizzabile da tutte le organizzazioni, indipendentemente dalle dimensioni e dalla loro
tipologia. Questo modello è stato definito dai massimi esperti mondiali su questi tema e
riunisce quindi il meglio della conoscenza su questo tema al momento.
Il termine “modello “ indica che l’obiettivo della norma non è quello di rendere tutti uguali i
sistemi di gestione per la qualità; al contrario i requisiti della norma rappresentano un
riferimento e devono essere adattati alla specificità delle singole organizzazioni , alla
natura dell’organizzazione , alle sue dimensioni ed alle caratteristiche dei prodotti/servizi
forniti; in altre a parole i Sistemi di Gestione per la Qualità di organizzazioni differenti,
anche se saranno conformi alla norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, saranno in pratica
uno diverso dall’altro, se differenti sono le organizzazioni che li attuano.
Possiamo quindi concludere che lo scopo della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è
quello di fornire un modello di sistema di governo di una organizzazione, ottenuto
mediante la collaborazione ed il consenso dei massimi esperti mondiali sull’argomento,
che fornisce linee guida al fine di ottenere il risultato ottimale in un certo contesto. Queste
norme non sostituiscono le specifiche di prodotto anzi si aggiungono ad esse.
Le norme citate si applicano a tutte le organizzazioni indipendentemente dal tipo, dalle
dimensioni e dal prodotto o servizio fornito.
Inoltre, la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 specifica i requisiti di un sistema di gestione
per la qualità quando un’organizzazione:
 ha l’esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti che
ottemperino ai requisiti dei clienti ed a quelli cogenti applicabili,
 desidera accrescere la soddisfazione dei clienti tramite l’applicazione efficace del
sistema, ivi inclusi i processi per il miglioramento continuo del sistema e
l’assicurazione della conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
2
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?

a) Garantire il controllo della qualità dei prodotti e dei servizi erogati.


b) Consentire la certificazione del proprio sistema di gestione per la qualità.
c) Garantire l’uguaglianza dei sistemi di gestione per la qualità anche di
organizzazioni che operano in settori differenti.
d) Assicurare la bontà dei prodotti e servizi erogati.
e) Definire i requisiti che deve possedere una organizzazione per dimostrare la
capacità di produrre prodotti e servizi che soddisfino le esigenze.

2. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 si applica solo a qualche tipo particolare di


organizzazione?

a) Si; si applica in particolare alle industrie manifatturiere.


b) E’ applicabile a tutte le organizzazioni indipendentemente dal tipo, dimensioni o
prodotto fornito.
c) E’ applicabile solo alle medie e grandi aziende.
d) Si applica solo alle organizzazioni che erogano prodotti e servizi ad alto rischio.
e) Si applica a tutte le organizzazioni purché con più di 10 addetti.

3. Nel linguaggio corrente come si può definire la norma UNI EN ISO


9001:2000/2008?

a) Una norma obbligatoria per la certificazione del sistema aziendale.


b) Una norma che ha lo scopo di garantire ai clienti la qualità dei prodotti forniti.
c) Una norma per la partecipazione alle gare di appalto.
d) Un modello di sistema di gestione per la qualità che consente di migliorare
l’efficacia dell’organizzazione.
e) Un insieme di regole generali per raggiungere l’eccellenza nella organizzazione.
4. Che cosa contiene la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?

a) Un modello di Assicurazione della Qualità.


b) Requisiti necessari per rispettare tutte le esigenze dei clienti.
c) Requisiti specifici di da applicare al settore dei servizi.
d) Requisiti di un sistema di Gestione per la Qualità.
e) Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità

5. Individuate, tra quelle che seguono, una caratteristica della norma UNI EN ISO
9001:2000/2008.
a) Garantisce l’uniformità della documentazione dei sistemi di gestione per la
qualità.
b) Sostituisce le specifiche di prodotto;
c) Sostituisce i requisiti tecnici di prodotto;
d) Garantisce l'uniformità dei sistemi qualità tra le aziende.
3
e) Definisce requisiti complementari a quelli tecnici di prodotto.

6. Quali possono essere lo organizzazioni interessate alla norma ISO


9001:2000/2008?
a) Le organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi dall'applicazione di un
Sistema di gestione per la Qualità.
b) Le organizzazioni che cercano di assicurarsi che i loro fornitori soddisfino i loro
requisiti.
c) Gli utilizzatori dei prodotti.
d) Coloro che elaborano le norme attinenti.
e) Tutte le categorie precedenti

2.1.2. Termini e definizioni.

2.1.2.1. Comprendere i termini fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella norma


UNI EN ISO 9000: 2005.

Anche per quanto riguarda i sistemi di gestione per la qualità è necessario conoscere il
linguaggio e cioè i termini che vengono utilizzati ed il loro significato; questo è
l’argomento di questo paragrafo.
Il primo e più importante dei “personaggi” che compaiono nella norma UNI EN ISO
9001.2000/2008 e definiti dalla norma UNI EN ISO 900:2005 è il “cliente” perché la
soddisfazione delle sue esigenze è l’obiettivo delle organizzazioni.
La definizione che del termine cliente fornisce la norma è:
cliente: Organizzazione o persona che riceve un prodotto (servizio).
Si tratta come si vede di un termine che ha un significato molto ampio e quindi da
utilizzare quando si intende comprendere tutta la categoria molto ampia e generica di
coloro che ricevono un prodotto o servizio; vi sono termini più specifici da utilizzare se si
desiderano individuare categorie particolari di clienti. Alcuni esempi:
- Consumatore: qualcuno che utilizza un prodotto;
- Committente: qualcuno (persona o organizzazione)che commissiona un lavoro;
- Utilizzatore finale: qualcuno che, per ultimo, beneficia di un prodotto;
- Beneficiario:qualcuno che trae beneficio (genericamente) da un servizio;
- Acquirente: qualcuno che acquista un prodotto per se o per altri;
Un precisazione merita il significato da attribuire al termine “cliente” nel mondo della
scuola o più in generale della formazione. Anche se il termine cliente non è quasi mai
utilizzato nel mondo della scuola, è formalmente corretto considerare il discente come il
cliente diretto dell’attività formativa. Questo non significa che dobbiamo considerare la
scuola alla stregua di una fabbrica di autovetture o di un negozio che vende mozzarelle e
gli allievi come i loro clienti. Nella scuola, la molteplicità delle strutture coinvolte, la
specificità del servizio erogato e la sua valenza sociale oltre che economica rendono
necessarie molta attenzione nella applicazione dei requisiti delle norme ISO. In particolare
merita particolare attenzione il fatto che, anche se il “cliente diretto”, e cioè colui che è
oggetto dell’attività formativa, è certamente il discente, egli non è certamente l’unico
cliente. Vi sono altre persone/organizzazioni che sono influenzate dai risultati del servizio
di formazione, come ad esempio le famiglie, le organizzazioni che utilizzeranno le persone
formate e la collettività nel suo insieme, che beneficeranno della attività formativa erogata.
4
Si tratta di un insieme di clienti, alle volte anche con esigenze difformi, che nel loro
complesso rappresentano i clienti dell’attività formativa. Per queste ultime categorie è
forse più corretto utilizzare al posto di “cliente” il termine “parte interessata” che la norma
UNI EN ISO 9000:2005 definisce come:
una persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di
una organizzazione.
Si tratta di una definizione che allarga la parti coinvolte nella qualità del prodotto/servizio
erogato e lo stesso contenuto delle norme UNI EN ISO 9001:2000/2008 e che non forma
oggetto della presente trattazione, ma che è opportuno almeno conoscere.
La controparte della definizione di cliente è quella di “fornitore”. La norma UNI EN ISO
9000:2005 definisce:
Fornitore. Organizzazione o persona che fornisce un prodotto (servizio)
Anche in questo caso si tratta di un termine che ha un significato molto ampio, da
utilizzare quando si intende comprendere tutta la categoria; per casi specifici è più chiaro
utilizzare termini specifici come:
produttore, distributore, dettagliante, erogatore di un servizio.
Un altro termine che si incontra spesso nella norma è il termine “organizzazione” e che la
norma ISO 9000:2005 definisce:
Organizzazione: insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità di mezzi
responsabilità e interrelazioni.
Nella norma il termine organizzazione si riferisce all'entità a cui si applicano i requisiti della
norma UNI EN ISO 9001:2000/2008.
Ci troviamo ancora una volta di fronte ad una definizione dal significato molto ampio da
utilizzare tutte le volte che è necessario comprendere una categoria molto ampia, senza
alcun specifico riferimento ad una struttura più specifica. E’ chiaro ad esempio che nel
mondo della scuola il termine Istituto Scolastico individua in modo più specifico una
organizzazione che eroga la formazione.
Per coloro che desiderassero approfondire o trovare il significato di termini riguardanti i
sistemi di gestione per la qualità si raccomanda di fare riferimento alla noma UNI EN ISO
9000:2005.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Secondo voi come devono essere considerate le famiglie degli studenti di una
scuola media?
a) Non sono clienti perché non pagano.
b) Sono clienti , ma unicamente nel caso di una scuola privata.
c) Tutte le organizzazioni che hanno delle aspettative dalla attività della scuola
devono essere considerati clienti diretti.
d) Le famiglie e le organizzazioni che hanno interesse nelle prestazioni della scuola
devono essere considerate “parti interessate”.
e) Sono clienti tutti coloro che pagano.
5
2. Quale è la definizione più corretta del termine “cliente”?
a) Persona che gestisce un processo.
b) Persona soddisfatta per un prodotto ricevuto.
c) Persona o organizzazione responsabile per il pagamento dei prodotti ricevuti.
d) Persona o organizzazione che riceve un prodotto.
e) Persona o organizzazione che definisce i requisiti per i risultati di un processo.

3. Come si deve comportare una organizzazione, ai fini del rispetto della norma UNI
EN ISO 9001:2000/2008, quando possiede più di un tipo di cliente?
a) Non esistono organizzazioni che possiedono più tipi di cliente.
b) Deve tenere conto solo delle esigenze del tipo di cliente più importante come
fatturato.
c) Deve tenere conto solamente delle esigenze del tipo di cliente più numeroso.
d) Deve cercare di tenere conto delle esigenze di tutte le tipologie di clienti interessati
al prodotto/ servizio fornito.
e) Può scegliere il tipo di cliente di riferimento.

2.2 Sistema di gestione per la qualità


2.2.1. Requisiti generali

2.2.1.1. Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e


sapere che cosa deve fare l’organizzazione per soddisfarli.

Le caratteristiche più importanti comuni a tutti i sistemi di gestione per la qualità si


possono così riassumere:
1. Devono trattare tutti gli aspetti e processi dell’organizzazione che hanno influenza
sulla qualità del prodotto/servizio erogato.
2. La decisione sulla adozione di un sistema di gestione per la qualità, conforme alla
norma, è compito del più alto livello della direzione dell’organizzazione.
3. L’obiettivo finale del sistema di gestione per la qualità è la soddisfazione dei clienti,
il rispetto dei requisiti di legge e di quelli fissati dall’organizzazione, con la massima
efficacia possibile.
4. Il termine cliente che compare in tutte le pagine del testo ha il significato molto
ampio di persona o organizzazione che riceve un prodotto o un servizio; quindi
anche uno studente è un “cliente” della organizzazione che eroga il servizio di
formazione.
5. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è generale e valida per tutti i tipi di
organizzazione indipendentemente dalle dimensioni dalla tipologia e dal prodotto
fornito.
6. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 non intende perseguire l’uniformità della
struttura del sistema di gestione per la qualità; essa rappresenta un “modello” al
quale le organizzazioni devono adattare le loro specificità.

6
7. Le norme UNI EN ISO 9001:2000/2008 sono complementari cioè aggiuntive rispetto
ai requisiti di prodotto o di servizio e non li sostituiscono.

A puro titolo di esempio non esaustivo, si riassumono gli argomenti più importanti che
dovrebbe trattare un sistema di gestione per la qualità di una organizzazione che eroga
formazione.
1. Devono anzitutto essere identificate tutte le caratteristiche formali e legali
dell’organizzazione: scopo, obiettivi, dimensione, localizzazione, caratteristiche
legali.
2. Devono essere descritti i processi principali non solo realizzativi, ma anche quelli di
servizio relativi ai servizi erogati ( ad esempio nella scuola devo essere definite le
attività sportive, culturali ed extracurricolari proposte).
3. Deve essere definita l’organizzazione sia relativa all’attività produttiva sia relativa
alle attività di servizio (ad esempio nella scuola le attività segretariali e di supporto).
4. Deve essere identificata e controllata la documentazione sia relativa al sistema di
gestione per la qualità, sia quella relativa all’attività produttiva, sia quella relativa
alle attività di servizio.
5. Devono essere definite le responsabilità e le modalità di controllo
dell’organizzazione da parte della direzione (riesame).
6. Devono essere definite le competenze necessarie al personale e devono essere
messe a disposizione le risorse per raggiungere gli obiettivi.
7. Devono essere definite le modalità del processo produttive in accordo con leggi e
regolamenti.
8. Devono essere definite le verifiche per accertare la corretta attuazione dei processi.

In generale l’organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il


sistema di gestione per la qualità e migliorarne, con continuità, l’efficacia in accordo
con i requisiti e pertanto di deve:
A. identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro
applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione (vedere 1.2),
B. stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi,
C. stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e
l’efficace controllo di questi processi,
D. assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per
supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi,
E. monitorare, misurare ed analizzare questi processi,
F. attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento
continuo di questi processi.

Importante stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare che i processi siano in
grado di raggiungere gli obiettivi fissati e siano controllati in modo efficace.
Possono essere esclusi i requisiti riguardanti alcuni requisiti (del paragrafo 7 della
norma) relativi alla progettazione/realizzazione del prodotto/servizio, purchè si dimostri
che tali esclusioni non inficino la capacità dell'organizzazione di soddisfare i requisiti
del cliente e quelli cogenti applicabili.
SI deve invece identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità
e la loro applicazione nell'ambito di tutta l'organizzazione.

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TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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fine del testo a partire da pagina 48.
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l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale, tra quelli che seguono, ritenete che sia il più importante requisito generale
della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?

a. La determinazione dei processi necessari al sistema di gestione per la qualità e le


loro interazioni e controlli.
b. La stesura di un adeguato manuale della qualità.
c. la stesure delle procedure previste dalla norma.
d. Il controllo del rispetto della corretta applicazione delle procedure.
e. L’attuazione di un adeguato controllo dei prodotti e servizi erogati.

2. Quali sono i campi di applicazione delle norme UNI EN ISO 9001:2000/2008?

a) possono essere utilizzate solo in campi generici perché per settori specifici
esistono norme specifiche;
b) possono essere utilizzate al posto delle specifiche di prodotto;
c) sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti;
d) hanno l'obiettivo di garantire l'uniformità dei SGQ tra le aziende.
e) sono utilizzabili solo nel comparto industriale..

3. Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?

a) Garantire il controllo della qualità dei prodotti e servizi erogati


b) Consentire la certificazione del proprio sistema di gestione per la qualità
c) Garantite l’uguaglianza dei sistemi di gestione per la qualità anche di organizzazioni
che operano in settori differenti.
d) Assicurare la bontà dei prodotti e servizi erogati.
e) Definire i requisiti che deve possedere un organizzazione per dimostrare la capacità
di produrre prodotti e servizi che soddisfino le esigenze.

4. Che cosa specifica la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?

a. Un modello di Assicurazione della Qualità.


b. Requisiti necessari per rispettare tutte le esigenze dei clienti.
c. Requisiti specifici di da applicare al settore dei servizi.
d. I requisiti di un Sistema di Gestione per la Qualità.
e. Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità

5 . I requisiti della norma UNI EN ISO 9001 :2000/2008 …. ( terminare la frase)

a. Si applicano solo alle organizzazioni che realizzano prodotti ad alto rischio.


b. Riguardano le sole organizzazioni industriali.
8
c. Riguardano le organizzazioni che hanno a che fare con la pubblica
amministrazione
d. Riguardano solo i prodotti alimentari
e. Sono di carattere generale e si applicano a tutte le organizzazioni,
indipendentemente dal tipo e dimensioni.

2.2.1.2. Sapere che il Sistema di gestione deve identificare i processi necessarie


stabilirne sequenza e interazioni.

Qualsiasi attività o insieme di attività, che utilizza delle risorse e che consente di
trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata un
processo.
Il concetto di processo è quindi un concetto molto generale che si applica a moltissime
attività anche della nostra vita quotidiana; è un processo la progettazione di un computer,
la fabbricazione di una autovettura, ma è un processo anche la preparazione di un pasto
o la riparazione della bicicletta. Elemento fondamentale di un processo è la chiarezza
dell’obiettivo specifico da raggiungere e la correlazione con gli altri eventuali processi,
appartenenti allo stessa macroprocesso, al fine di raggiungere l’obiettivo comune.

E’ evidente quindi che qualsiasi organizzazione, indipendentemente dal tipo, dalle


dimensioni e dagli obiettivi, per funzionare correttamente deve determinare e governare
numerosi processi tra loro collegati e che si influenzano reciprocamente che hanno lo
scopo di raggiungere gli obiettivi prefissati.
Stabilire la sequenze dei processi significa che l'organizzazione deve definire i processi
necessari, la loro sequenza ed interazione. Essi devono essere individuati
dall'organizzazione e tenuti sotto controllo mediante opportuni metodi.
Nel modulo 3 del presente testo è trattato in modo dettagliato l’approccio per processi e
quindi rinviamo ad esso gli approfondimenti specifici su questo tema.
Per il momento è sufficiente ricordare che la norma ISO 9001:2000/2008 ricorda che per
funzionare in modo efficace una organizzazione deve determinare e gestire numerosi
processi tra loro collegati. I vantaggi che derivano da un approccio che identifichi i
processi e le loro interazioni sono i seguenti,
a) comprendere e soddisfare i requisiti dei clienti;
b) considerare i processi in termini di valore aggiunto;
c) migliorare i processi in base a misure oggettive.
Infine si vuole ricordare che gli elementi principali che identificano un processo sono:
- gli obiettivi del processo,
- gli elementi in entrata e cioè tutti gli elementi necessari ad attuare il processo;
- gli elementi in uscita e cioè tutti i risultati del processo;
- le variabili critiche del processo e cioè tutte le grandezze ne influenzano
maggiormente i risultati;
- il responsabile dell’intero processo e cioè la persona che ha la specifica
responsabilità del raggiungimento degli obiettivi del processo..
- Stabilire la sequenze dei processi significa che l'organizzazione deve definire i
processi necessari, la loro sequenza ed interazione.
- Essi devono essere individuati dall'organizzazione e tenuti sotto controllo mediante
opportuni metodi.

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TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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fine del testo a partire da pagina 48.
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1. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 promuove l’adozione di un approccio per processi


nelle organizzazioni; che cosa è necessario fare, secondo voi, per soddisfare questo
requisito generale?

a) Deve anzitutto identificare i responsabili dei processi (process owner).


b) Deve disporre di uno schema a blocchi che individui tutti i processi
dell’organizzazione.
c) Deve correlare tutti i processi con le funzioni aziendali che governano
l’organizzazione.
d) Deve disporre di obiettivi misurabili per tutti i processi aziendali.
e) Deve identificare i processi necessari a raggiungere gli obiettivi, assicurarne il
funzionamento e monitorarne e migliorarne l’efficacia.

2. Secondo la norma ISO 9000:2005, che cosa è un processo?

a) Qualsiasi attività aziendale.


b) Un’attività che trasforma materia prime in prodotti o servizi.
c) Un insieme di attività che trasformano elementi di ingresso in elementi in uscita
d) L’insieme delle materie prime, delle risorse e delle attività necessarie per realizzare
un prodotto.
e) Le attività coordinate e sistematiche attuate per soddisfare esigenze espresse o
implicite.

3. L'approccio per processi, quando applicato ai sistemi di gestione per la qualità,


sottolinea l'importanza.....(terminare la frase).

a) del rispetto delle leggi e dei regolamenti


b) del conseguimento dei risultati e dell'efficacia dei processi.
c) dell'efficienza dei processi e della riduzione dei costi.
d) del miglioramento continuo.
e) della soddisfazione dei clienti.

2.2.1.3. Sapere cosa deve fare l’organizzazione quando affida all’esterno dei
processi.

E’ sempre più frequente che le organizzazioni affidino a strutture esterne una parte delle
attività e dei processi essenziali per il conseguimento degli obiettivi della organizzazione
stessa. Questa pratica, sempre più diffusa consente spesso delle economie di scala e di

10
affidare a strutture specializzate attività non strategiche per l’organizzazione1. La norma
non interviene in queste decisioni che riguardano solo l’organizzazione interessata, ma
prescrive requisiti specifici ed importanti nel caso che l’attività appaltata ad organizzazioni
esterne abbia influenza sulla qualità dei prodotti e servizi erogati. In questo caso pur
lasciando alla organizzazione il diritto di affidare all’esterno le attività che desidera, la
norma ricorda che la responsabilità sulla qualità del prodotto/ servizio erogata e cioè la
soddisfazione delle esigenze del cliente e dei requisiti cogenti resta della organizzazione
erogatrice. Per garantire il soddisfacimento di questa responsabilità, l’organizzazione
appaltatrice deve mantenere il controllo di tali processi.
Dietro a questa semplice formulazione si nascondono alcune difficoltà interpretative che è
opportuno indagare e precisamente:
- E’ necessario anzitutto chiarire la differenza tra il semplice approvvigionamento e
l’affidamento all’esterno di un processo (outsourcing). In genere
l’approvvigionamento si riferisce a prodotti o prestazioni che possono essere
completamente definiti da specifiche e quindi controllati con misurazioni e collaudi,
mentre l’outsourcing richiede il controllo del processo produttivo. Ad esempio
l’acquisto di un componente elettronico anche sofisticato è un approvvigionamento,
mentre l’affidamento all’esterno dell’attività di assiemaggio assemblaggio di una
scheda è una attività affidata in outsourcing.
- Una seconda precisazione legata alla prima riguarda la necessità che
l’organizzazione che affida all’esterno un processo deve essere in grado di tenere
sotto controllo, anche se in modo indiretto, il processo stesso.
Le modalità di gestione dei processi affidati all’esterno richiedono che l’organizzazione
definisca nell’ambito del sistema di gestione per la qualità il tipo e l’estensione dei
controlli da applicare a questi processi descrivendoli ad esempio nel manuale della
qualità o in specifiche procedure.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, quale è il requisito più importante


che una organizzazione deve soddisfare relativamente ai processi che hanno
influenza sulla qualità del prodotto e che affida all’esterno?

a) Deve garantire l’esistenza di adeguate specifiche di acquisto.


b) Deve cercare di ottenere il miglior rapporto tra qualità e prezzo
c) Deve garantire il rispetto delle scadenze.

1
Outsourcing, parola inglese traducibile letteralmente come "approvvigionamento esterno", anche detto
esternalizzazione, è termine usato in economia per riferirsi genericamente alle pratiche adottate dalle imprese di
esternalizzare alcune fasi del processo produttivo, cioè ricorrere ad altre imprese per il loro svolgimento (processo
affidato all’esterno).

11
d) Deve assicurarsi della conformità del sistema di gestione per la qualità della
organizzazione alla quale ha affidato il processo
e) Deve assicurare il controllo dei processi anche se affidati all’esterno.

2. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, che cosa deve fare una
organizzazione qualora scelga di affidare all’esterno processi che possono
influenzare la conformità dei prodotti?
a) Deve solo garantire la correttezza delle specifiche.
b) Deve selezionare i fornitori in modo che forniscano adeguate garanzie di rispetto
delle specifiche.
c) Deve utilizzare unicamente fornitori con un sistema digestione per la qualità
certificato.
d) Deve assicurare di tenere sotto controllo tali processi.
e) Deve concordare adeguati controlli e collaudi.

3. Un'organizzazione che eroga corsi di formazione sulla qualità, ne commissiona la


progettazione all'esterno ed ha scritto nel proprio manuale della qualità:
" L'azienda non esegue la progettazione, che viene affidata a consulenti
specializzato esterni. Per questa ragione la progettazione viene esclusa dai processi
di responsabilità dell'azienda e viene trattata unicamente come
l'approvvigionamento di servizi esterni"
Se voi foste un valutatore come considerereste l'afferamazione, alla luce delle
norme ISO 9001:2000?

a) Ritenete la spiegazione soddisfacente e considerate la progettazione come un


processo escluso.
b) Ritenete la spiegazione soddisfacente e vi riservate di verificare se esiste un elenco
aggiornato dei progettisti.
c) Fareste una raccomandazione sulla necessità di una qualificazione accurata dei
progettisti esterni.
d) Contestate una Non Conformità perché la norma ISO 9001:2000/2008 richiede che
l'organizzazioni tenga sotto controllo anche processi affidati all'esterno se questi
hanno influenza sulla qualità.
e) Richiedete unicamente che l'esclusione venga indicata nel manuale in modo più
esplicito e che vengano chiaramente identificate le cause dell'esclusione in
conformità a quanto previsto dalla norma ISO 9001:2000/2008.

2.3. Responsabilità della direzione.


2.3.1. Impegno e responsabilità della direzione
2.3.1.1.Conoscere le evidenza che l’alta direzione deve fornire per dimostrare il
suo impegno nello sviluppo e messa in atto del Sistema di Gestione per la
Qualità.

12
L’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione strategica e quindi è
responsabilità dell’alta direzione e impone ad essa alcune responsabilità e impegni
precisi ed in particolare:
- comunicare all’organizzazione l’importanza di soddisfare i requisiti dei clienti e quelli
obbligatori per legge o per specifici regolamenti. Oltre alla comunicazione formale la
direzione deve anche dare l’evidenza di credere realmente nelle affermazioni
contenute nelle dichiarazioni ufficiali.
- Stabilire la politica della qualità non come espressione formale, ma come
espressione di una convinzione sentita.
- Assicurare la disponibilità delle risorse necessarie alla attuazione di un sistema di
gestione per la qualità reale ed efficace.
- Effettuare periodicamente la revisione dello stato del sistema di gestione per la
qualità per attuare le necessarie azioni correttive o migliorative, se necessario.
- Definire gli obiettivi per la qualità
Soprattutto la direzione deve dimostrare con i comportamenti di credere alla
importanza della attuazione di un sistema di gestione per la qualità, perché
l’organizzazione comprende immediatamente quando e se l’alta direzione crede
effettivamente nei valori che proclama.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quali ritenete che sia, tra quelle che seguono, la principale responsabilità che
compete all'alta direzione di una organizzazione per quanto attiene il suo Sistema di
Gestione per la Qualità?

a) Istituire e mantenere un Sistema di Gestione per la Qualità documentato.


b) Predisporre il manuale della qualità, le procedure e le istruzioni.
c) Stabilire la politica per la qualità e definire gli obiettivi.
d) Garantire ai clienti la capacità dell'azienda di fornire prodotti eccellenti.
e) Attuare un esauriente sistema di verifiche ispettive interne.

2. La direzione deve dare evidenza del suo impegno relativamente al sistema di


gestione per la qualità. Quali azione deve attuare per fornire tale evidenza?
Individuate, tra quelle che seguono, l’azione NON prevista.

a) Assicurare la disponibilità delle risorse.


b) Comunicare all’organizzazione l’importanza dei requisiti dei clienti.
c) Comunicare all’organizzazione l’importanza dei requisiti cogenti applicabili.
d) Ottenere la certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità.
e) Assicurare che siano definiti obiettivi per la qualità.

3. Cosa deve fare la direzione per garantire l'attenzione ai clienti?


13
a) Identificare le loro esigenze e soddisfarle adeguatamente.
b) Effettuare una frequente indagine sulla soddisfazione dei clienti e le coerenti
azioni di miglioramento continuo.
c) Garantire la chiarezza del rapporto contrattuale e dei requisiti tecnici.
d) Garantire un'adeguata gestione dei reclami.
e) Assicurare un buon rapporto qualità prezzo ed un servizio adeguato.

4. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, a chi spetta il compito di definire


la politica della qualità?

a) All'amministratore delegato dell’organizzazione.


b) Al direttore generale.
c) Al direttore della Assicurazione Qualità.
d) All'alta direzione.
e) Al presidente dell’organizzazione.

2.3.2. Obiettivi per la qualità e pianificazione.

2.3.2.1. Conoscere cosa si intende con obiettivi per la qualità misurabili e per
pianificazione
Gli obiettivi per la qualità sono la traduzione in obiettivi delle aspettative dei clienti o più in
generale dei risultati che l’organizzazione si propone di raggiungere per quanto riguarda la
qualità e cioè della sua politica per a qualità. Gli obiettivi per la qualità, per potere
raggiungere risultati tangibili (efficacia), devono possedere le caratteristiche che seguono:
- Identificare chiaramente l’obiettivo da raggiungere;
- Identificare chiaramente le responsabilità.
- Identificare in modo quantitativo tale obiettivo;
- Identificare i tempi per il raggiungimento dell’obiettivo;
Ad esempio una organizzazione che definisse come obiettivo della qualità “il
miglioramento dei tempi di consegna dei prodotti”, si sarebbe limitata ad una generica
dichiarazione di buona volontà perché avrebbe identificato un problema (i tempi di
consegna) , ma non avrebbe definito esattamente che cosa migliorare, di quanto
migliorare e entro quando migliorare ed i risultati sarebbero quasi certamente
insoddisfacenti.
Nell’esempio citato sarebbe necessario suddividere l’obiettivo principale in obiettivi
secondari che identificano chiare responsabilità ad esempio, ponendo obiettivi di
riduzione dei tempi di immagazzinamento, dei tempi di imballaggio, dei tempi di trasporto
ecc, ed assegnando a ciascuno di questi valori precisi (ad esempio riduzione del 5%) e
limiti temporali ( ad esempio entro la fine dell’anno).
L’esempio citato rientra nel problema più ampio della pianificazione del sistema di
gestione per la qualità o in quello ancora più ampio della pianificazione di qualsiasi
obiettivo si voglia raggiungere.
Anche se esula dalla presente trattazione è opportuno ricordare che per raggiungere
qualsiasi obiettivo è necessaria anzitutto l’assoluta chiarezza dell’obiettivo stesso
(considerazione solo apparentemente ovvia), una chiara identificazione delle risorse e
14
delle responsabilità, una corretta temporizzazione e l’identificazione dei controlli
dell’avanzamento delle attività per consentire le eventuali azioni correttive se si
manifestano delle deviazioni dal piano. Nel caso particolare della pianificazione del
sistema di gestione per la qualità sarà necessario:
- determinare i processi necessari al sistema di gestione per la qualità;
- determinare la sequenza e l’interazione dei processi;
- determinare i controlli necessari a garantire l’ efficacia dei processi;
- Assicurare la disponibilità delle risorse.
- Misurare i processi;
- Effettuare le azioni necessarie e tenere sotto controllo e migliorare i processi.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Individuate quale, fra quelli che seguono, rappresenta un obiettivo per la qualità
definito e misurabile, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008

a) Migliorare con continuità la soddisfazione del cliente.


b) Migliorare la puntualità delle consegne del 3,5 %
c) Migliorare la qualità della produzione.
d) Migliorare la gestione del personale.
a) e )Ridurre le spese di trasferta.

2. Quali caratteristiche devono possedere gli obiettivi per la qualità, secondo la


norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?

a) Devono essere inseriti nel piano della qualità.


b) Devono essere assegnati individualmente.
c) Devono essere assegnati a tutte le funzioni aziendali che riportano all'alta direzione
d) Devono essere relativi unicamente a processi direzionali.
e) Devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.

3. Che cosa richiede la corretta pianificazione di una attività? Fate attenzione


perché le risposte che seguono sono molto simili e dovete identificare quella più
completa e corretta.

a) La definizione delle attività necessarie per raggiungere gli obiettivi, la definizione


delle attività e del coordinamento, la definizione dei tempi e dei controlli.
b) Una chiara identificazione degli obiettivi, l’identificazione dei processi necessari per
raggiungerli e delle risorse necessarie, la definizione dei tempi e dei controlli.
c) Una chiara identificazione degli obiettivi, la definizione dei tempi e dei controlli.

15
d) Una chiara identificazione degli obiettivi, le risorse economiche e la definizione delle
attività necessarie per conseguirli,la definizione delle attività, delle partecipazione e
del coordinamento.
e) Una chiara identificazione dei tempi dei mezzi e delle risorse umane.

2.3.3. Riesame del sistema di gestione per la qualità.

2.3.3.1. Comprendere gli obiettivi del riesame del sistema

Il termine ”riesame” ( traduzione del termine inglese “review”) è scarsamente utilizzato


nel linguaggio comune ed è necessario spiegare che cosa intende la norma con
questo termine. Il riesame è una attività effettuata su un processo o un insieme di
processi, un prodotto o un progetto, condotta con la collaborazione di tutte le parti
coinvolte, al fine di valutare la idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia di quel
processo/processi a conseguire gli obiettivi stabiliti. Il riesame può riguardare un
progetto, i requisiti dei clienti, l’insieme delle non conformità o l’attuazione di una
sistema di gestione.
Ritornando al requisito della norma, poiché la responsabilità della attuazione e del
mantenimento di un sistema di gestione per la qualità compete all’alta direzione, è sua
specifica responsabilità l’attuazione periodica di riesami del sistema di gestione al fine
di valutare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema stesso2.
Gli elementi da considerare in occasione del riesame comprendono , tra l’altro:
- i risultati degli audit,
- le informazioni di ritorno dai clienti,
- le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti,
- lo stato delle azioni preventive e correttive,
- lo stato di conseguimento degli obiettivi di qualità, ecc...
I risultati dei riesami potrebbero comprendere il miglioramento dei prodotti e dei
processi, l’individuazione di aree di miglioramento o di azioni correttive o preventive.
Non esiste una periodicità prestabilita per l’effettuazione dei riesami della direzione
perché dipende dal momento e dalla stato del sistema, ma non può essere inferiore
alla annualità.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.

2
Scopo principale dei riesami del sistema di gestione per la qualità da parte della direzione: assicurare la continua
idoneità, adeguatezza e capacità del sistema di gestione per la qualità nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità ed
anche prendere decisioni in merito al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente ed ai bisogni di
risorse.

16
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale delle affermazioni che seguono, relativa al riesame della direzione, è del
tutto corretta?

a) Il riesame deve essere effettuato senza preavviso.


b) il riesame deve essere effettuato a cura del responsabile della qualità.
c) il riesame riguarda soprattutto il manuale delle qualità , le relative procedure ed il
loro rispetto.
d) il riesame deve essere effettuato prima della verifica ispettiva di certificazione e di
rinnovo.
e) Il riesame riguarda soprattutto la valutazione dell’andamento dei processi aziendali
in relazione agli obiettivi fissati.

2. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001.2000/2008, il riesame da parte della direzione:

a) Deve essere fatto mensilmente.


b) Deve essere fatto annualmente.
c) Deve essere fatto ad intervalli prestabiliti.
d) Fa parte dei documenti che descrivono il aziendale.
e) Nessuna delle risposte precedenti è corretta.

3. Il riesame della direzione deve prendere in esame molti elementi. Individuate, tra
quelli che seguono, l'elemento NON previsto dalla norma. Risultati delle verifiche
ispettive.
a) Stato delle azioni preventive e correttive.
b) I risultati economici dell’esercizio.
c) La gestione dei prodotti non conformi ed i costi relativi.
d) Le informazioni di ritorno da parte dei clienti.

2.4. Realizzazione dei prodotti e servizi.


2.4.1. Pianificazione.
2.4.1.1. Sapere cosa si intende per pianificazione della realizzazione del prodotto o
del servizio.

Qualsiasi azione, per raggiungere lo scopo che si è prefissa deve essere pianificata. In
assenza di pianificazione qualsiasi sia il risultato si può dire di avere raggiunto l’obiettivo
oppure il contrario e qualsiasi giustificazione per il mancato raggiungimento è valida
oppure pretestuosa; in altre parole nulla si può dire del risultato di una azione se non sono
stati preventivamente pianificati i risultati da raggiungere. E’ evidente che vi sono azioni
ripetitive per le quali la pianificazione vale una volta per tutte; ad esempio per raggiungere
tempestivamente la scuola ogni mattino è necessario attuare una serie di azioni( sveglia,
pulizia personale, colazione, vestirsi, preparazione della cartella ecc) per le quali la prima
pianificazione vale anche per tutte le volte successive. Se però la stessa azione deve
17
essere attuata con modalità differenti ( diverso orario, diversa località, condizioni
ambientali differenti) è necessario effettuare una nuova pianificazione o una correzione di
quella precedente se non si vuole rischiare di mancare grossolanamente l’obiettivo..
La pianificazione può essere semplice o complessa in funzione della attività da pianificare.
Se dall’esempio di vita quotidiana precedente passiamo ad uno più complesso come la
realizzazione di un prodotto o l’erogazione del servizio vanno pianificati tutti quei processi
individuati dall’organizzazione e necessari a fornire tutte le risorse e sviluppare tutte le
attività necessarie3.
In particolare se prendiamo in esame la pianificazione della realizzazione di un prodotto e
con specifico riferimento alla qualità è necessario che vengano definiti chiaramente:
 gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi alle specifiche del prodotto o servizio
 l’esigenza di stabilire processi e documenti e di fornire risorse specifiche per il prodotto
o servizio.
 le richieste attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche
per il prodotto o servizio ed i relativi criteri di accettazione
 le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi o di erogazione
e i prodotti o servizi risultanti soddisfino i requisiti.

Ad esempio, per pianificare la realizzazione di una nuova linea di frigoriferi, è necessario


che l’organizzazione pianifichi tutti i processi ed attività necessari a far sì che la nuova
linea di prodotto possa essere immessa con successo sul mercato; possiamo quindi
considerare, come ipotesi, che i processi da pianificare riguardino: la ricerca di mercato e
analisi della concorrenza, la progettazione, l’approvvigionamento, la fabbricazione, la
distribuzione e assistenza.
Se invece dobbiamo realizzare una linea di frigoriferi già a catalogo, i processi da
pianificare riguardano, ad esempio, l’approvvigionamento, la fabbricazione, la distribuzione
e assistenza.
Tutti i processi di realizzazione di prodotti o servizi vanno gestiti con le relative sequenze
ed interazioni con altri processi quali, ad esempio, gestione delle risorse e del
miglioramento.
Un documento che specifica i processi del sistema di gestione per la qualità e le risorse
necessarie per realizzare uno specifico prodotto si chiama” piano di qualità di quel
prodotto”. Si prenderanno ora in esame i principali processi della realizzazione di un
prodotto.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

3
I requisiti relativi al prodotto vanno determinati dall'organizzazione in modo da soddisfare anche i requisiti necessari
per l'uso specificato o per quello atteso dove conosciuto.

18
1. Che cosa tratta la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 nel paragrafo dedicato alla
pianificazione della realizzazione del prodotto?

a) La predisposizione degli strumenti di produzione.


b) La pianificazione e sviluppo di tutti i processi necessari alla realizzazione del
prodotto.
c) La pianificazione di tutti i processi dell’organizzazione.
d) La pianificazione e predisposizione dei processi di controllo della qualità.
e) La progettazione e sviluppo dei prodotti.

2. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 definisce che cosa l’organizzazione deve


determinare per la pianificazione del prodotto. Identificate, tra quelli che seguono,
l’elemento che la norma NON prevede.

a) Gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto.


b) L’esigenza di stabilire processi e predisporre documenti , e di fornire risorse
specifiche per il prodotto.
c) definire la redditività del progetto.
d) Le richieste attività di verifica, validazione, monitoraggio, misurazione,ispezione e
prove specifiche per il prodotto ed i relativi criteri di accettazione.
e) Le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi di realizzazione e il
prodotto risultante soddisfino i requisiti.

2.4.2. Progettazione

2.4.2.1. Conoscere le fasi e gli obiettivi del processo di progettazione

Il processo di progettazione, quando previsto nell’organizzazione, deve essere in grado di


fornire alle funzioni aziendali incaricate di realizzare il prodotto tutte le informazioni
necessarie a sviluppare e realizzare tutti i requisiti necessari alla soddisfazione del cliente.
Per raggiungere questo obiettivo, vanno sviluppate tutte le fasi necessarie, quali:

 Pianificazione della progettazione e sviluppo


Ha lo specifico scopo di individuare tutte le attività necessarie alla progettazione e
sviluppo del prodotto, comprese le attività di riesame, verifica e validazione, adatte per
ogni fase di progettazione e sviluppo.
Ha anche lo scopo di individuare le responsabilità e l’autorità del personale che svolge
attività di progettazione e sviluppo e gestire le interfacce tra i diversi gruppi coinvolti
nella progettazione e sviluppo, in modo da assicurare comunicazioni efficaci.
La pianificazione della progettazione deve essere aggiornata, a seconda delle
necessità, con il progredire della progettazione stessa in modo da gestire eventuali
scostamenti rispetto a quanto pianificato in termini di attività da svolgere, responsabilità
relative e tempistiche di realizzazione.

 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo


Gli elementi in ingresso, riguardano i requisiti dei prodotti o servizi e devono essere
definiti formalmente e le relative registrazioni devono essere conservate.
19
Tali elementi in ingresso devono comprendere:
 i requisiti funzionali, ad esempio l’automobile deve frenare;
 i requisiti relativi alle prestazioni, ad esempio l’automobile a 100 km/h deve frenare
entro un certo spazio stabilito;
 i requisiti cogenti applicabili e cioè quelli derivanti da leggi e regolamenti
relativamente al prodotto e servizio; ad esempio l’automobile deve rispettare il
requisito legislativo relativo all’inquinamento (euro3, euro4, ecc.);
 le informazioni derivanti da precedenti progettazioni similari, ove applicabili.
Sicuramente nella progettazione di una nuova automobile, ad esempio, si tiene conto
di tutte quelle informazioni ricavabili dai precedenti modelli similari;
 altri requisiti essenziali per la progettazione e lo sviluppo. L’organizzazione deve
individuare altri requisiti non compresi nelle tipologie sopra esposte ma
indispensabili.
Tutti gli elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo devono essere
riesaminati (ricordare il significato del termine “riesame”) per verificarne l’adeguatezza.
I requisiti devono essere completi, non ambigui e non in conflitto fra di loro.

 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo


Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo devono essere forniti in forma
tale da permettere la loro verifica a fronte degli elementi in ingresso e devono essere
approvati prima del loro rilascio.
Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo devono:
 soddisfare i requisiti in ingresso alla progettazione e allo sviluppo. Se un requisito in
ingresso richiede che l’automobile, ad esempio, raggiunga una velocità massima di
200 km/h, come dato in uscita i calcoli derivanti dalla potenza del motore, dal peso e
dall’aerodinamica devono soddisfare il requisito prestazionale richiesto;
 fornire adeguate informazioni per l’approvvigionamento, ad esempio nei dati di uscita
della progettazione di un frigorifero domestico, dovranno essere prodotti i documenti
necessari ad approvvigionare le parti componenti ed i materiali per la fabbricazione;
 fornire adeguate informazioni per la produzione e per l’erogazione dei servizi, ad
esempio devono essere prodotti i disegni, i cicli di lavoro, i piani di controllo per la
produzione del frigorifero oppure devono essere fornite le specifiche per l’erogazione
di un servizio di sportello, quali specifiche dei servizi erogati, orari di apertura,
attrezzature hardware e software necessarie, competenze del personale, spazi,
numero di sportelli;
 contenere o richiamare i criteri di accettazione per i prodotti o servizi. Ad esempio,
nella progettazione di una piastrella da pavimento, devono essere definite le
dimensioni, con le relative tolleranze accettabili; per un servizio di sportello devono
essere definiti i tempi medi e massimi di attesa accettabili per gli utenti;
 precisare le caratteristiche dei prodotti che sono essenziali per la loro sicura ed
adeguata utilizzazione. Nell’ambito della progettazione devono essere individuate le
caratteristiche che garantiscono l’utilizzo sicuro ed adeguato dei prodotti, ad esempio
un elettrodomestico deve garantire l’isolamento dalla rete elettrica rispetto alle parti di
possibile contatto dell’utente.

 Riesame della progettazione e dello sviluppo


Il significato del termine riesame è già stato visto nel paragrafo 2.3.3. con riferimento
all’intero sistema di gestione per la qualità. Ora lo stesso concetto viene applicato alla

20
attività più specifica della progettazione e sviluppo, ma conserva lo stesso significato di
attività effettuata con lo scopo di valutare l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia a
raggiungere gli obiettivi stabiliti. In particolare il riesame della progettazione richiede
che in fasi opportune del progetto vengano effettuati riesami sistematici della
progettazione e dello sviluppo, in accordo con quanto pianificato.
A tali riesami devono partecipare rappresentanti delle funzioni coinvolte nelle fasi di
progettazione e di sviluppo oggetto del riesame. I riesami sono un’attività di tipo tecnico
volta a valutare la capacità dei risultati della progettazione e dello sviluppo ad
ottemperare ai requisiti e ad individuare eventuali problemi, proponendo le soluzioni
necessarie.
Un riesame tipico per la progettazione di un elettrodomestico, ad esempio, può essere
condotto dopo la realizzazione dei disegni complessivi del prodotto e dei disegni delle
parti e dei componenti. A tale riesame potrebbero partecipare le funzioni progettazione,
approvvigionamenti, produzione, allo scopo di valutare l’adeguatezza dei documenti
per la produzione, l’approvvigionamento delle parti e dei componenti, l’adeguatezza
delle attrezzature di produzione i metodi ci collaudo ecc.

 Verifica della progettazione e dello sviluppo


Tale fase della progettazione e sviluppo ha lo scopo di assicurare che gli elementi in
uscita dalla progettazione e dallo sviluppo siano compatibili con i relativi requisiti in
ingresso4. Se, ad esempio, si sta progettando una lavatrice i cui dati in ingresso, per
quanto riguarda le dimensioni, sono h=70, l=60, p=45, va verificato nei disegni o nei
primi prototipi costruiti che tali dimensioni siano state prese in considerazione e
rispettate.
Le registrazioni dell’attività di verifica e delle eventuali azioni necessarie devono essere
conservate.

 Validazione della progettazione e dello sviluppo.


E’ necessario anzitutto comprendere la differenza tra verifica e validazione. La verifica
ha l’obiettivo di confrontare i risultati della attività con i requisiti specificati, mentre la
validazione confronta i risultati con i requisiti relativi ad un utilizzo od applicazione
specifici, cioè nelle condizioni reali di utilizzo 5. In alcuni casi e cioè quando chi ha
definito le specifiche è riuscito ad inserire nelle stesse tutte le applicazioni ed utilizzi
possibili, la validazione potrebbe coincidere con la verifica. Molto spesso però è
impossibile prevedere a priori tutte le applicazioni od utilizzi possibili e quindi si corre il
rischio che la verifica non garantisca il corretto funzionamento in tutte le condizioni di
impiego possibili. Ad esempio se una autovettura, che è stata progettata per operare in
un ambiente continentale, deve essere utilizzata nel deserto, potrebbe presentare
inconvenienti che non possono essere evidenziati dalle verifiche (che vengono

4
Attività di conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento dei requisiti specificati.

5
Riesame: fatto a tempi stabiliti o a seguito di problemi. E’ fatto anche per identificare, prima possibile, eventuali
problematiche. E’ PROPOSITIVO. Verifica: alla fina di una fase per valutare la compatibilità ai requisiti; Quello che si
è ottenuto è proprio quelli che si voleva ottenere? NON E’ PROPOSITIVA. Validazione: può e dovrebbe essere fatta
con il Cliente (per assicurare che il prodotto risultante sia in grado di soddisfare i requisiti per l’applicazione
specificata). E’ di solito finale e riguarda in particolare l’utilizzazione specifica del prodotto.

21
effettuate a fronte delle specifiche), ma emergerebbero se le prove venissero effettuate
nelle condizioni di impiego reali (cioè nel deserto).
La validazione della progettazione e dello sviluppo ( che deve essere pianificata) ha lo
scopo di assicurare che il prodotto o il servizio risultante dalla progettazione e dallo
sviluppo sia in grado di soddisfare i requisiti per l’applicazione specificata o, dove
conosciuta, per quella prevista. Per validare, ad esempio, la progettazione di una
lavabiancheria domestica, è necessario assicurare che sia in grado di ottenere i
risultati di lavaggio in condizioni diverse prevedibili, quali tipologia di tessuto (dalla seta
alla spugna), durezza dell’acqua, tipologia di detersivo, condizioni di variabilità di
alimentazione elettrica, condizioni climatiche. In genere la validazione si effettua con
una prova di funzionamento sul prodotto realizzato con simulazioni delle condizioni di
impiego possibili.
La validazione deve essere completata prima della consegna o dell’utilizzazione del
prodotto, dove applicabile. Nella progettazione della lavatrice, prodotto di serie, la
validazione va effettuata prima della messa in vendita. Nella progettazione di un
impianto petrolchimico, prodotto di cui si effettua un unico esemplare, la validazione
finale può essere effettuata con diverse modalità e completata solo sul sito del cliente,
prima del rilascio dell’impianto.

 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo


Le modifiche della progettazione e dello sviluppo devono essere riesaminate, verificate
e validate, come opportuno, ed approvate prima della loro attuazione. Il riesame delle
modifiche deve comprendere la valutazione degli effetti che tali modifiche hanno sulle
parti componenti e sui prodotti già consegnati. Tutte le attività da sviluppare in seguito
a modifiche della progettazione e sviluppo devono essere commisurate alla natura
delle modifiche ed all’impatto che le stesse hanno sul prodotto realizzato, quindi, se ad
esempio viene modificato un componente significativo (pompa freni) dell’impianto
frenante di un’automobile, vanno rieseguite tutte le attività di progettazione per
garantire che la nuova pompa soddisfi i requisiti funzionali e prestazionali. Si può
ipotizzare che in questo caso vada rieseguita una verifica per accertarsi della
rispondenza della nuova pompa ai requisiti d’ingresso, un riesame per valutare
eventuali problemi di producibilità e montaggio, una nuova validazione per valutare
l’adeguatezza nelle reali o simulate condizioni di utilizzo. Se invece la modifica di
progetto di un’automobile consistesse nel cambiamento del disegno di una
tappezzeria, conservando gli stessi materiali, le attività da svolgere potrebbero essere
limitate ad una valutazione di tipo estetico, in quanto non sono prevedibili impatti di tipo
tecnico. Se oltre al disegno venissero modificati i materiali della tappezzeria,
bisognerebbe eseguire di nuovo la verifica, riesame e validazione, poiché il materiale
impatta sulla durata, i requisiti legislativi di resistenza al fuoco, e così via. Tutte le
modifiche di progetto vanno identificate sulla documentazione relativa e vanno
conservati i documenti che riportano i risultati delle modifiche (ad esempio: verbali di
riesame, verifica e validazione delle modifiche al progetto) e le eventuali azioni
necessarie (ad esempio: richiamo dei prodotti già consegnati).

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
22
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quali requisiti deve soddisfare il riesame della progettazione secondo la norma


UNI EN ISO 9001:2000/2008?

a) Deve essere condotto solamente prima di avviare il progetto.


b) Deve essere condotto dal solo personale del progetto.
c) Deve essere condotto da personale competente.
d) Deve essere condotto da personale indipendente.
e) Deve valutare e analizzare il progetto con la collaborazione delle funzioni aziendali
coinvolte.

2. Come si applica il paragrafo 7.2.2. della norma UNI-EN-ISO


9001:2000/2008,"Riesame dei requisiti relativi al prodotto", al caso di prodotti a
catalogo?

a) Non si applica ai prodotti a catalogo.


b) Il riesame dei requisiti relativi al prodotto, nel caso di prodotti a catalogo, riguarda
solo il prezzo.
c) Il catalogo è parte integrante del riesame dei requisiti relativi al prodotto.
d) Si applica solo nel caso di vendite per corrispondenza.
e) Il riesame dei requisiti relativi al prodotto riguarda solo i prodotti realizzati su
commessa.

3. Il paragrafo 7.3.3 della norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008 prevede che gli


elementi in uscita dalla progettazione debbano:

a) Essere documentati ed espressi in modo da potere essere verificati e validati a


fronte dei dati e requisiti di base.
b) Includere o richiamare i criteri di documentazione.
c) Essere concordati con il cliente.
d) Essere adeguatamente valutati dal responsabile del progetto.
e) Debbano essere espressi in modo comprensibile per la fabbrica.

4. Validare il progetto, secondo la norma UNI-EN-ISO 9001.2000/2008, significa:

a) Valorizzare il progetto in termini economici.


b) Emettere ufficialmente la documentazione del progetto.
c) Assicurare che il prodotto soddisfi a determinate esigenze e/o requisiti
dell'utilizzatore.
d) Approvare formalmente la documentazione del progetto.
e) Verificare la rispondenza ai dati e requisiti di base della progettazione.

5. Quali requisiti deve soddisfare il riesame della progettazione secondo la norma


UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?

a) Deve essere condotto prima di avviare il progetto.


23
b) Deve essere condotto dal solo personale del progetto.
c) Deve essere condotto senza la partecipazione dei progettisti.
d) Deve assicurare che i risultati del progetto soddisfino i requisiti di base.
e) Deve essere una valutazione ed analisi critica svolta da funzioni aziendali
interessate.

6. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 prevede che l'organizzazione determini i più


importanti requisiti relativi al prodotto. Quali sono questi requisiti?

a) Requisiti specificati dai clienti.


b) Requisiti relativi alla consegna.
c) Requisiti non precisati dal cliente, ma necessari per l'uso specificato.
d) Requisiti stabiliti dall'organizzazione stessa.
e) Tutti i requisiti precedenti

7. Come deve essere interpretato, in una piccola azienda, il paragrafo della norma
UNI EN ISO 9001:2000/2008 riguardante la pianificazione della realizzazione del
prodotto?

a) Deve essere applicato solo ai progetti complessi.


b) Può essere sufficiente disporre di un elenco degli elaborati e della previsione della
fasi di verifica e validazione.
c) L'applicazione di questo punto della norma non dipende dalle dimensioni
dell'azienda.
d) Questo paragrafo non esiste nella norma UNI EN ISO 9001:2000/2008.
e) Nelle aziende piccole, il paragrafo relativo alla pianificazione del prodotto non è
applicabile.

8. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 richiede una specifica attività di


pianificazione del processo di progettazione?

a) No, la norma prevede solo una generica pianificazione del sistema di gestione per
la qualità
b) Si, ma unicamente ne caso di progetti particolarmente complessi.
c) La norma citata non lo prescrive come requisito specifico, ma è comunque
consigliabile effettuarla.
d) La norma citata prevede esplicitamente il requisito della pianificazione del processo
di progettazione.
e) No, perché è parte integrante del processo di pianificazione generale.

2.5. Misurazioni, analisi e miglioramento


2.5.1. Soddisfazione del cliente
2.5.1.1. Sapere cosa deve fare un’organizzazione in relazione alla soddisfazione del
cliente.

24
Il primo dei principi che sono alla base delle norme della famiglia UNI EN ISO 9000 tratta
l’orientamento al cliente e recita testualmente: “ le organizzazioni dipendono dai propri
clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro
requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative”.
E poiché per soddisfare le aspettative dei clienti e superarle è anzitutto necessario
conoscerle, tra i requisiti previsti dalla norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 vi è anche
quello del monitoraggio della soddisfazione dei clienti. In particolare la norma richiede
che l’organizzazione raccolga le informazioni relative alla percezione del cliente su quanto
l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i requisiti del cliente medesimo, rappresentando
questo monitoraggio una delle misure delle prestazioni del sistema di gestione per la
qualità. Si vuole sottolineare che la norma richiede il monitoraggio della “percezione” che
cliente ha della capacità del fornitore di soddisfare le sue esigenze e questa precisazione
vuole mettere in evidenza che la percezione che il cliente ha è costituita da molti elementi
e non solo dal rispetto delle specifiche di prodotto.
La norma richiede che vengano stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni6.
L'organizzazione deve utilizzare le informazioni di ritorno da parte del cliente come uno
degli input del riesame del sistema di gestione per la qualità da parte della direzione.
L’ascolto del cliente permette di conoscere le sue aspettative e quanto l’organizzazione le
abbia soddisfatte. Fra i metodi di ascolto possiamo, ad esempio, indicare: utilizzo di
questionari per la misura della qualità percepita dal cliente, interviste dirette o telefoniche
con persone dell’organizzazione del cliente. L’analisi dei dati ottenuti deve permettere
l’individuazione di eventuali azioni all’interno dell’organizzazione in modo da raggiungere
livelli di soddisfazione stabiliti.

QUI APPROFONDIREI UN PO’ e collegarsi con MOD 1

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 richiede il monitoraggio e misurazione della


soddisfazione del cliente. Che cosa richiede in modo specifico ?

a) Di effettuare delle indagini campionate di soddisfazione dei clienti


b) Di stabilire il metodo per ottenere ed utilizzare le informazioni sulla
soddisfazione dei clienti.
c) Di migliorare con continuità la soddisfazione dei clienti.
d) Di gestire correttamente i reclami dei clienti.
e) Di inviare a tutti i clienti degli adeguati questionari.

6
La Soddisfazione dl Cliente deve essere effettuata mediante modalità di comunicazione efficaci e devono essere
stabiliti i metodi per utilizzare le informazioni ottenute.

25
2. Che cosa è la valutazione della “soddisfazione del cliente” nell’attività formativa?

a) un numero che esprime quanto gli allievi hanno imparato.


b) un indicatore della qualità dell’attività della classe docente.
c) un numero che serve a migliorare l’attività didattica.
d) un processo come tutti gli altri che deve essere progettato attuato e valutato al fine
di migliorare tutti gli aspetti dell’attività formativa.
e) La percentuale degli allievi promossi alla classe superiore.

2.5.2. Verifiche ispettive interne

2.5.2.1. Conoscere lo scopo delle verifiche ispettive interne


Il tema delle verifiche ispettive è trattato in maggiore dettaglio nel paragrafo 2.7. del
presente documento. Ci limiteremo perciò a trattare in questo paragrafo unicamente gli
aspetti delle verifiche ispettive che riguardano le sua applicazioni ai sistemi di gestione per
la qualità. Qualche breve anticipazione è comunque necessaria per facilitare la
comprensione delle note che seguono.
- Il termine verifica ispettiva è sinonimo del termine “audit” e verranno utilizzati
indifferentemente nel seguito.
- E’ importante conoscere la differenza tra ispezioni (o collaudi) e verifiche ispettive
(audit). Nel primo caso l’obiettivo è valutare la conformità dell’oggetto dell’ispezione
con le specifiche, al fine di accettare, scartare o rilavorare la parte ispezionata.
Anche nel caso di audit si confronta il processo sotto esame con requisiti specificati
(ad esempio un norma), ma l’obiettivo non è la decisione se accettare o scartare,
ma bensì di valutare i quale misura i requisiti sono soddisfatti al fine di raggiungere
o superare gli obiettivi. Spesso i metodi sono simili, ma lo scopo è profondamente
differente.
- Le verifiche ispettive possono essere effettuate da una organizzazione per valutare
i propri processi; si parla allora di audit interni o di parte prima. Possono essere
effettuate da una organizzazione nei confronti di propri fornitori; si parla allora di
audit esterni o di parte seconda. Possono infine essere effettuati da una
organizzazione esterna indipendente dalla organizzazione da valutare o da suoi
clienti e in questo caso si tratta ancora di audit esterni, ma di parte terza.
Vediamo ora che cosa prevede la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 per quanto
riguarda gli audit7.

7
Secondo la norma ISO19011 per audit si intende processo sistematico, indipendente e documentato, per ottenere
evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, allo scopo di stabilire in quale misura i criteri della verifica
stessa sono stati rispettati.

26
Le verifiche ispettive interne sono effettuate dall’organizzazione allo scopo di stabilire se il
proprio sistema di gestione per la qualità:
 è conforme a quanto pianificato, ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008
ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dall’organizzazione stessa.
Mediante le attività di verifica ispettiva interna vengono considerati tutti i
processi/attività e tutte le funzioni dell’organizzazione, allo scopo di valutare
l’applicazione di tutta la documentazione del sistema di gestione per la qualità
(manuale qualità, procedure, istruzioni, modulistica) ed ancora allo scopo di valutare
che tutte le attività pianificate in tutti gli ambiti aziendali siano state svolte
coerentemente;
 è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato. Altro scopo fondamentale della
verifica ispettiva interna è quello di valutare che il sistema di gestione per la qualità sia
in grado di raggiungere gli obiettivi stabiliti (efficacia) e segua i cambiamenti
dell’organizzazione, dettati da qualsiasi esigenza.
La norma prevede anche che gli audit siano pianificati in funzione dello stato e
dell’importanza delle funzioni da sottoporre all’audit e che siano condotti da personale
indipendente dalla funzione da verificare e da personale competente. Ciò significa che gli
audit non devono essere condotti genericamente una volta l’anno, ma quando sono
necessari e che il personale addetto agli audit deve essere competente e non avere
legami di alcun tipo can la funzione da sottoporre ad audit.
Le responsabilità ed i requisiti per la pianificazione e per la conduzione delle verifiche
ispettive, per la documentazione dei loro risultati e la conservazione delle relative
registrazioni, devono essere precisati in una procedura documentata.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Secondo la UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, quale è lo scopo principale delle


verifiche ispettive?

a) Garantire la qualità dei prodotti e servizi.


b) Garantire la massima soddisfazione del cliente esterno e interno.
c) Verificare se sono rispettate le specifiche di prodotto.
d) Validare la qualità del prodotto nelle reali condizioni di utilizzo.
e) Nessuna delle risposte precedenti.

2. Su quali elementi deve essere basato il piano generale delle verifiche ispettive?

a) Sulla necessità di effettuare una verifica ispettiva in ogni funzione aziendale


almeno una volta l'anno.
b) Cambiamenti significativi nei tipi di prodotti venduti.
c) Cambiamenti importanti nelle sedi ove è localizzata l'azienda.

27
d) Sullo stato e importanza delle attività da sottoporre a verifica.
e) Cambiamenti significativi nell'organigramma.

3. Secondo la norma ISO 9001:2000/2008, le verifiche ispettive interne del Sistema di


Gestione per la Qualità… (terminare la frase)

a) Devono stabilire l'efficace attuazione ed aggiornamento del sistema di gestione per la


qualità.
b) Devono essere effettuate con un preavviso minimo.
c) Devono essere effettuate almeno una volta all'anno.
d) Devono essere condotte dal responsabile delle verifiche ispettive.
e) Devono essere eseguite da personale avente un adeguato titolo di studio.

4.Quale è lo scopo principale delle verifiche ispettive interne della qualità?

a) Garantire la qualità dei prodotti e servizi.


b) Garantire la massima soddisfazione del cliente esterno e interno.
c) Verificare se sono rispettate le specifiche di prodotto.
d) Validare la qualità del prodotto nelle reali condizioni di utilizzo.
e) Stabilire se il Sistema di Gestione per la Qualità è conforme a quanto pianificato
ed attuato efficacemente.

2.5.3. Monitoraggio dei processi e dei prodotti.


2.5.3.1. Conoscere l’obiettivo del monitoraggio dei processi e del prodotto
Il termine monitoraggio utilizzato dalla norma deriva della corretta traduzione del verbo
originale “to monitor”, ma pur essendo assolutamente corretto, è scarsamente utilizzato
nel linguaggio corrente in italiano; anche se non è del tutto uguale lo possiamo
considerare equivalente al verbo controllare ( che solo per chiarezza utilizzeremo al posto
di monitorare) e quindi possiamo dire che questo paragrafo tratta dell’attività di controllo
dei processi, dei prodotti e degli relativo obiettivi.
L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per controllare e, ove applicabile,
misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare
la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Qualora tali risultati non siano
raggiunti, devono essere adottate correzioni ed intraprese azioni correttive, come
opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti. Tutti i processi individuati
nell’organizzazione devono essere assoggettati a questi controlli tramite, ad esempio,
opportuni indicatori che siano in relazione con gli obiettivi da perseguire da parte del
processo stesso. Se consideriamo un processo di approvvigionamento che ha come uno
degli obiettivi un tempo massimo di esecuzione dell’ordine di 2 giorni lavorativi, l’indicatore
potrebbe essere rappresentato dal tempo che intercorre fra la richiesta interna e
l’emissione dell’ordine al fornitore.
L’organizzazione deve controllare e misurare le caratteristiche dei prodotti o dei servizi con
l’obiettivo di verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti. Questo deve essere
effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti, in accordo con
quanto pianificato. Deve essere documentata l’evidenza della conformità ai criteri di
accettazione. Le registrazioni devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio
28
dei prodotti. Il rilascio dei prodotti e l’erogazione dei servizi non devono essere effettuati
fino a che quanto pianificato non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo
diversa approvazione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente.
Il controllo e la misurazione deve garantire che i prodotti che non hanno superato i criteri di
accettazione previsti in una qualsiasi fase di controllo non proseguano nel ciclo di
produzione e non vengano consegnati al cliente, salvo concessione dello stesso.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Il monitoraggio dei processi, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 …


a) Si effettua allo scopo di tenere sotto controllo la capacità dei processi ad ottenere i
risultati pianificati.
b) Non è un requisito della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008.
c) Era previsto dalla norma ISO 9001 del 1994, ma è stato successivamente eliminato
perché troppo restrittivo.
d) E’ un requisito previsto nelle procedure per la realizzazione del prodotto.
e) Riguarda unicamente i processi di produzione continua.

2. La norma ISO 9001:2000/2008 ha preso in considerazione anche la validazione dei


processi di produzione ed erogazione dei servizi?

a) Nella norma ISO 9001:2000/2008 si tratta solo la validazione della progettazione.


b) La validazione dei processi è trattata solo nella ISO 9004:2000
c) Il requisito della norma citato, tratta la verifica dei prodotti
d) Si, e riguarda in particolare i processi il cui risultato finale non può essere verificato
da successive attività di misurazione.
e) La validazione riguarda solo la capacità dei processi.

2.5.4. Gestione dei prodotti non conformi

2.5.4.1. Conoscere i metodi di trattamento dei prodotti non conformi.

I prodotti sono non conformi quando non rispettano uno o più requisiti specificati. Tali
prodotti vanno trattati secondo modalità, responsabilità ed autorità stabilite in una
procedura documentata. I prodotti non conformi devono essere trattati in uno o più dei
seguenti modi:
 adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate, ad esempio rilavorando il
prodotto per raggiungere la conformità, quando possibile. In questi casi al termine delle
rilavorazioni devono essere effettuate di nuovo i controlli e collaudi previsti in origine;

29
 autorizzandone l’utilizzazione, il rilascio o l’accettazione con concessione da parte delle
autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente. Ad esempio, se dopo
valutazione, la non conformità rilevata può essere accettata dal cliente, si chiede allo
stesso la concessione della fornitura del prodotto non conforme;
 adottando azioni atte a precludere l’utilizzazione o l’applicazione originariamente
previste per il prodotto. Può essere questo, ad esempio, il caso di prodotti non conformi
scartati o venduti come seconda scelta.

Per i prodotti non conformi devono essere conservate le registrazioni sulla natura delle
non conformità e sulle azioni intraprese, incluse le concessioni ottenute. Quando la non
conformità di un prodotto viene rilevata dopo la consegna o dopo l’inizio del suo utilizzo,
l’organizzazione deve adottare appropriate azioni in merito agli effetti, reali o potenziali,
derivanti da tali non conformità. Se ad esempio, la non conformità può generare problemi
di sicurezza, l’organizzazione dovrebbe effettuare il richiamo del prodotto mediante
adeguata comunicazione ai clienti: comunicazioni dirette per clienti noti o attraverso i
media negli altri casi.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001/2008, come occorre trattare il prodotto al


quale sono state apportate correzioni per eliminare delle non conformità?

a) Deve essere sottoposto a esami e prove più severi di quelli previsti inizialmente.
b) Deve essere ricontrollato in accordo ai requisiti del piano di qualità e/o delle
procedure.
c) Non può essere consegnato al cliente se non dopo sua esplicita autorizzazione.
d) La norma citata non tratta questo argomento.
e) Nessuna delle risposte precedenti è corretta.

2. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, quale è il modo corretto per


trattare un prodotto non conforme ai requisiti?

a) Autorizzandone l’utilizzazione, il rilascio o l’accettazione sotto concessione da parte


dell’autorità pertinente e, ove applicabile, dal cliente.
b) Unicamente scartando il prodotto non conforme.
c) Unicamente declassando il prodotto non conforme.
d) Senza particolari azioni se il prodotto può essere utilizzato anche se non conforme.
e) La decisione spetta unicamente al fornitore.

3. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, quale è, tra quelli che seguono, il


modo corretto di trattare un prodotto non conforme ai requisiti?

30
a) I prodotti non conformi vanno tutti scartati
b) I prodotto non conformi possono essere utilizzati se la differenza rispetto alle
specifiche è inferiore al 5%.
c) I prodotti non conformi devono essere utilizzati per altri scopi.
d) Devono essere intraprese azioni per eliminare le non conformità rilevate.
e) La norma citata non tratta questo argomento

2.5.5. Analisi dei dati e attività di miglioramento.


2.5.5.1. Conoscere l’importanza di una corretta analisi dei dati ai fini di prendere
decisioni basate su dati di fatto

Una condizione indispensabile per verificare lo stato di qualsiasi processo o attività e, se


necessario, di migliorarlo è disporre dei dati rilevanti relativi a quel processo o a quella
attività.
Per svolgere qualsiasi azione di controllo e se necessario di miglioramento,
l’organizzazione deve individuare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per
dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare
dove possono essere apportati miglioramenti continui dell’efficacia del sistema di gestione
per la qualità. Rientrano in tale ambito i dati risultanti dalle attività di monitoraggio e
misurazione e da altre fonti pertinenti.
L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a:
 soddisfazione del cliente;
 conformità ai requisiti del prodotto;
 caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per
azioni preventive;
 fornitori.

Solo l’analisi globale ed integrata di tutti i dati disponibili sull’andamento


dell’organizzazione può portare a decisioni concrete in grado di migliorare le aree del
sistema carenti. Tutte le decisioni dell’organizzazione nell’ambito del sistema di gestione
per la qualità dovrebbero, ad esempio, essere supportate da dati.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Nella organizzazione è stato riscontrato un aumento di difettosità al collaudo


finale. Quale ritenete che sia il comportamento più corretto?

a) Migliorare la competenza della mano d’opera


b) Migliorare i collaudi finali
c) Verificare anzitutto la correttezza delle specifiche.
31
d) Anzitutto è necessario sospendere la produzione.
e) E’ necessario anzitutto conoscere i dati relativi alla difettosità ed indagare sulle sue
cause.

2. La norma ISO 9001:2000/2008 ha introdotto il requisito dell'analisi dei dati. Quale


ritenete che sia lo scopo di questo requisito?

a) La verifica che esiste un continuo monitoraggio dei dati più importanti.


b) Il controllo che i dati più importanti vengano raccolti e registrati
c) La verifica della disponibilità dei risultati dei controlli e collaudi dei prodotti destinati
ai clienti.
d) la verifica che i dati relativi ai prodotti, ai processi ed ai clienti vengano utilizzati per
il miglioramento continuo
e) La registrazione dei dati raccolti.

2.5.5.2. Conoscere il significato di azioni correttive, correzioni e azioni preventive

E’ necessario anzitutto precisare la differenza tra il termine “correzione” ed il termine


“azione correttiva”, troppo spesso confuse tra loro. Per correzione si intende la rimozione
di un “effetto” per evitare che questo renda non conforme l’intero prodotto8; la correzione si
occupa quindi del futuro immediato e non si preoccupa della ricerca e rimozione delle
cause che hanno generato la non conformità. L’azione correttiva è invece la rimozione
della causa della non conformità per evitare che essa si ripeta 9; essa richiede anzitutto la
ricerca delle cause che hanno generato la non conformità o difetto e successivamente la
rimozione della causa stessa ed infine la verifica per accertarsi che l’azione correttiva ha
raggiunto lo scopo. Quindi, al momento della rilevazione di una non conformità o difetto si
deve anzitutto evitare che esso comprometta la conformità dell’intero prodotto, effettuando
la correzione dello stesso; successivamente occorre ricercare la causa delle non
conformità e rimuoverla per evitare che essa si ripeta, attuando l’azione correttive.
Questo modo di procedere alle volte può essere semplificato, se al momento della
individuazione della non conformità la causa della stessa è tanto evidente da rendere
coincidenti l’azione correttiva e la correzione, ma è necessario comunque avere chiara la
differenza tra le due azioni. Riassumendo si può quindi dire che la correzione e l’azione
correttiva sono due azioni entrambe necessarie, ma da non confondere tra loro.
Ad esempio, se un lotto di produzione di un prodotto da forno risultasse non conforme in
quanto di peso inferiore al minimo previsto, è necessario anzitutto segregare il lotto per
evitare che venga consegnato al cliente effettuando una correzione; l’azione correttiva
consisterebbe nella rimozione della causa della non conformità individuandola tra le
possibili cause, quali ad esempio: errata taratura delle bilance per la pesatura degli
ingredienti, malfunzionamento dei dosatori, errore nell’interpretazione delle ricette ecc. La
gestione delle azioni correttive deve essere riportata in una procedura documentata.
L’azione preventiva infine consiste nell’individuare e rimuovere la causa di una non
conformità potenziale, quindi prima che questa avvenga 10. Sempre riferendosi al caso
8
La correzione (detta anche trattamento della non conformità) elimina l'effetto della non conformità rilevata.

9
Servono a prevenire il ripetersi di non conformità mediante l'eliminazione delle cause che le hanno generate.

10
Servono ad evitare l'insorgere di una non conformità potenziale.
32
precedente, agendo come azione preventiva si sarebbe potuto controllare periodicamente
le bilance, i dosatori e migliorare la conoscenza delle ricette da parte degli operatori,
evitando quindi la non conformità. L’azione correttiva, anche se ha l’obiettivo di evitare che
la non conformità di presenti di nuovo, non può essere confusa con l’azione preventiva
perché essa è generata dalla presenza di una non conformità attuale e non potenziale.
Anche la gestione delle azioni preventive deve essere riportata in una procedura
documentata.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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1. Le azioni correttive previste dalla norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, richiedono:


a) L'eliminazione dei difetti riscontrati
b) La sostituzione delle parti riscontrate difettose.
c) L'individuazione delle cause delle non conformità e la loro eliminazione.
d) L'individuazione dei responsabili dei difetti per effettuare una efficace
addestramento.
e) L'identificazione e la rintracciabilità dei prodotti difettosi.

2. Le azioni preventive previste dalla norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008 richiedono


tra l'altro:

a) L'eliminazione delle non conformità e dei difetti riscontrati.


b) L'uso di sistemi informativi.
c) L'individuazione delle cause delle non conformità potenziali e la rimozione delle
loro cause.
d) L’attuazione delle azioni necessarie ad evitare che si ripetano non conformità..
e) L’identificazione dei difetti e la loro eliminazione per evitare che si ripetano.

3. Che cosa richiedono, tra l’altro, le azioni preventive previste dalla norma ISO
9001:2000/2008?

a) L'individuazione delle non conformità potenziali e la rimozione delle loro cause.


b) La rimozione delle cause delle non confomità..
c) L’attuazione delle azioni necessarie per eliminare i difetti.
d) Un adeguato sistema informativo al fine di prevenire le non conformità..
e) L'individuazione e la rimozione delle non conformità.

4. Che cosa differenzia le azioni correttive dalle correzioni? ( fate attenzione perché
alcune risposte sono molto simili)

33
a) La correzione è la rimozione della non conformità, mentre l’azione correttiva è la
ricerca della causa della non conformità e la loro rimozione.
b) La correzione è la rimozione della causa della non conformità.
c) L’azione correttiva è la rimozione della causa delle non conformità potenziali
d) La correzione è la rimozione dei difetti potenziali.
e) L’azione correttiva è la rimozione delle non conformità.

5.In una procedura per le azioni preventive, una organizzazione ha scritto tra l’altro :
“... l’azienda si impegna a ricercare le cause delle non conformità in modo da evitare
il ripetersi delle stesse”. Come giudicate questa affermazione ?

a) L’affermazione è corretta.
b) L’affermazione sarebbe corretta se venissero indicate anche le azioni da fare per
ricercare le cause della non conformità.
c) L’affermazione indica che l’azienda ha confuso le azioni preventive con le azioni
correttive.
d) L’affermazione è corretta, ma insufficiente a garantire che le non conformità si
possano ripetere.
e) L’affermazione è corretta nella sostanza, ma espressa in modo errato.

2.5.5.3 Conoscere il significato di miglioramento continuo dell’efficacia del


Sistema di Gestione per la Qualità

Uno dei principi che stanno alla base delle norme della famiglia UNI EN ISO 9000
sottolinea che le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto capire le
loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse
aspettative. Ma le esigenze dei clienti variano e crescono col passare del tempo e con la
crescita della competizione e quindi l’organizzazione deve migliorare con continuità
l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando come strumenti per il
miglioramento la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche
ispettive, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della
direzione. Il miglioramento dei prodotti e servizi forniti e della soddisfazione dei clienti deve
essere ottenuto attraverso il miglioramento delle prestazioni dei processi per i quali è
necessario individuare:
 che cosa migliorare;
 di quanto migliorare;
 entro quando.
Tutto il processo di miglioramento va supportato con la definizione delle responsabilità,
con la messa a disposizione delle risorse necessarie e con una adeguata pianificazione
delle azioni atte al raggiungimento dei miglioramenti stabiliti11.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


11
E’ necessario migliorare con continuità la capacità dell'organizzazione nel raggiungimento di obiettivi per la qualità
sempre piu' elevati.

34
(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Qual è secondo voi il modo più efficace, tra quelli elencati, per attuare il
miglioramento continuo?
a) La certificazione del sistema di gestione per la qualità.
b) La definizione della politica della qualità
c) La raccolta dei dati
d) Un attento governo dei processi
e) La corretta gestione dei reclami

2. Quale è la condizione più importante, tra quelle che seguono, per il successo del
miglioramento continuo

a) Assegnare le giuste priorità.


b) Ottenere risultati rapidi.
c) Avere costi bassi.
d) Coinvolgere solo il personale operativo.
e) Essere guidati e sostenuti dalla direzione.

3. Qual è secondo voi, tra quelli che seguono, il modo più efficace per attuare il
miglioramento continuo?
a) L'assegnazione di obiettivi per la qualità
b) La definizione della politica della qualità
c) Dei collaudi finali stringenti
d) Il governo dei processi
e) La corretta gestione dei reclami

2.6 Ispezioni: concetti generali

2.6.1 Significato, scopi e tipologia

2.6.1.1 Conoscere la definizione e lo scopo delle ispezioni di prodotto

Per ispezione s’intende l’attività che ha lo scopo di valutare se un prodotto (utilizzeremo


questo termine anche per indicare un servizio), progetto o processo è conforme ai requisiti
prefissati (ISO IEC 17000).

35
Lo scopo è giudicare se un prodotto é conforme ai requisiti specificati. Si sostanzia in
valutazione della conformità mediante osservazioni e giudizi associati.
Questa attività può essere effettuata in una qualsiasi fase dello sviluppo del prodotto ed è
svolta mediante osservazioni o giudizi spesso associati a misurazioni o prove. Le ispezioni
possono riguardare caratteristiche qualitative come la completezza, l’integrità, la presenza
della documentazione oppure grandezze fisiche come le dimensioni, il peso, la
composizione chimica ecc; in quest’ultimo caso possono essere necessarie misurazioni o
prove.
Esempi tipici di ispezione sono l’attività svolta all’arrivo di materiali per accertarne la
conformità alle specifiche oppure i controlli svolti durante le lavorazioni per accertare che
un pezzo corrisponda ai requisiti prefissati oppure i collaudi effettuati alla fine delle
lavorazioni per accertare che il prodotto possa essere immesso sul mercato o consegnato
al cliente.
Se l’ispezione accerta che il prodotto soddisfa i requisiti, esso può passare alla fase suc-
cessiva; se invece non è conforme ai requisiti, esso deve essere rilavorato fino a renderlo
conforme e ispezionato di nuovo, oppure scartato.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Qual é lo scopo principale delle ispezioni di prodotto?

a) Garantire ai clienti la qualità da loro desiderata.


b) Autorizzare la consegna dei prodotti.
c) Garantire il rispetto delle procedure di collaudo.
d) Valutare la conformità del prodotto mediante misurazioni, osservazioni o prove.
e) Verificare la conformità del sistema di gestione per la qualità.

2. Quando vengono effettuate le ispezioni?

a) Solo all’arrivo delle materie prime (controlli in arrivo)


b) Solo durate le fasi intermedie di lavorazione (controlli intermedi)
c) In qualsiasi fase dello sviluppo e realizzazione del prodotto.
d) Solo nella fase finale della produzione (collaudi finali)
e) Prima della consegna al cliente.

2.7 Verifiche ispettive

2.7.1 Significato e scopo delle verifiche ispettive

36
Il tema delle verifiche ispettive è già stato trattato nel paragrafo dedicato al miglioramento
del sistema di gestione per la qualità. Riprendiamo ora il discorso trattandolo in modo più
generale anche se inevitabilmente ripeteremo alcuni dei concetti gia visti.

2.7.1.1 Comprendere il significato e gli scopi principali delle verifiche ispettive

La verifica ispettiva (alle volte indicato con per il termine latino”audit”, che d’ora innanzi
utilizzeremo in alternativa a quello di verifica ispettiva) è un processo sistematico,
indipendente e documentato, per ottenere evidenze dell’audit e valutare in quale misura i
criteri di audit sono soddisfatti.
Prendiamo in esame i termini della definizione che abbiamo sopra utilizzato, per meglio
comprenderne il significato:
● le evidenze dell’audit sono le registrazioni, le dichiarazioni di fatti o altre
informazioni verificabili che riguardano le politiche, le procedure o i requisiti, visti al
punto precedente, ottenute nel corso dell’audit.
● i criteri di audit sono l’insieme delle politiche, procedure o requisiti, che governano il
processo sotto esame e con i quali si confronteranno i risultati dell’audit;
Tradotto nel linguaggio quotidiano possiamo quindi dire che un audit è un processo che ha
l’obiettivo di valutare in quale misura sono soddisfatte le “regole” che governano il
processo sotto esame; queste regole possono essere leggi nazionali o regionali, politiche
dell’organizzazione, requisiti o altri requisiti dei quali si desidera garantire il rispetto. Le
valutazioni devono essere supportate da elementi oggettivi come registrazioni, dati
dichiarazioni convalidate ecc.
Un audit per essere credibile e utile all’organizzazione deve possedere anche altri requisiti
e precisamente:

● un audit deve essere ”sistematico” nel senso che deve essere periodicamente
ripetuto. La sistematicità è uno degli elementi che differenzia la verifica ispettiva
dalla ispezione che invece una volta effettuata su un pezzo, non viene più ripetuta
sullo stesso pezzo, a meno che esso non venga rilavorato;
● un audit deve essere “indipendente”, nel senso che non deve essere influenzato
dall’appartenenza del valutatore allo stesso settore aziendale;
● un audit deve essere “documentato” nel senso che deve essere basato su dati di
fatto e formalmente redatto e non su dicerie e “sentito dire”;
● i risultati delle registrazioni e delle informazioni raccolte (evidenze dell’audit) relative
alle politiche e procedure (criteri di audit) sono detti risultanze dell’audit.

In parole più semplici, anche se formalmente meno corrette, possiamo quindi dire che una
verifica ispettiva (o audit) è un’attività che ha lo scopo fornire elementi certi che
consentono di valutare se e in quale misura sono soddisfatte le regole che garantiscono il
controllo di un processo o di un sistema.
Secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005, le verifiche ispettive del Sistema di gestione
per la Qualità devono essere effettuate periodicamente.

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(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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37
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale è lo scopo principale delle verifiche ispettive interne del sistema di


gestione per la qualità?

a) Garantire la qualità dei prodotti e servizi.


b) Garantire la massima soddisfazione del cliente esterno e interno.
c) Verificare se sono rispettate le specifiche di prodotto ed i requisiti cogenti.
d) Validare la qualità del prodotto nelle reali condizioni di utilizzo.
e) Verificare se il Sistema di Gestione per la Qualità è conforme a quanto pianificato
ed attuato efficacemente.

2. Su quali elementi deve essere principalmente basato il piano generale delle


verifiche ispettive?

a) Sulla necessità di effettuare una verifica ispettiva in ogni funzione aziendale


almeno una volta l'anno.
b) Cambiamenti significativi nei tipi di prodotti venduti.
c) Cambiamenti importanti nelle sedi ove è localizzata l'azienda.
d) Sullo stato e importanza delle attività da sottoporre a verifica.
e) Cambiamenti significativi nell'organizzazione

3. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, le verifiche ispettive interne del


Sistema di gestione per la Qualità devono ... ( completare la frase)

a) stabilire l'efficace attuazione del sistema di gestione per la qualità.


b) essere effettuate senza preavviso.
c) essere effettuate almeno una volta l’anno.
d) essere condotte dal responsabile delle verifiche ispettive.
e) essere eseguite da personale avente un adeguato titolo di studio.

4. Lo scopo principale delle verifiche ispettive è ... (completare la frase)

a) Soddisfare il requisito pertinente della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008.


b) Soddisfare la procedura sulle verifiche ispettive.
c) Garantire la qualità dei prodotti e servizi erogati.
d) Garantire il rispetti della politica della qualità.
e) Valutare in quale misura i criteri di audit sono soddisfatti.

2.7.2 Tipi di verifica ispettiva


2.7.2.1 Comprendere la differenza tra verifica ispettiva e ispezione

L’attività di verifica ispettiva e quella di ispezione hanno molti punti in comune, ma si


differenziano su un fatto importante: l’obiettivo.
38
L’ispezione è l’esame di un progetto, prodotto o processo al fine di accertare se esso è
conforme ai requisiti specificati (ISO IEC 17000); l’obiettivo è quindi di accertarne la
conformità ai requisiti. Nel caso di non conformità la conseguenza è lo scarto o la
rilavorazione o il declassamento
La verifica ispettiva è invece un processo per valutare in quale misura un processo o un
sistema soddisfa a requisiti prefissate; l’obiettivo primario in questo caso è non solo la
verifica della conformità, ma anche dell’efficacia generalmente al fine del miglioramento.
Nel caso di non conformità in questo caso occorre ricercare le cause e rimuoverle al fine di
ottimizzare il processo. Si tratta di differenze sottili, ma concettualmente molto importanti.
Si noti infine che le verifiche ispettive del Sistema di gestione per la Qualità, secondo la
norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, devono essere condotte da personale competente.

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l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale è la differenza più importante tra ispezione e verifica ispettiva?

a) La ispezione riguarda i prodotti e la verifica ispettiva riguarda i processi.


b) la verifica ispettiva ha una durata molto maggiore della ispezione.
c) La verifica ispettiva richiede personale specializzato.
d) L’ispezione richiede strumentazione adeguata.
e) l’ispezione deve valutare la conformità con le specifiche mentre la verifica ispettiva
valuta in quale misura sono soddisfatti i criteri di audit.

2. Individuate tra quelle che seguono l’attività che è più vicina al concetto di verifica
ispettiva.
a) Il controllo arrivi
b) L’accertamento della corretta attuazione di un processo.
c) I controlli in entrata.
d) Il collaudo finale.
e) La misurazione del rispetto di una grandezza di specifica.

2.7.2.2 Conoscere la differenza tra verifiche ispettive di prima, seconda o terza parte

Abbiamo visto che le verifiche ispettive sono uno strumento di controllo di processi,
prodotti o servizi. Questo strumento può essere utilizzato dalla direzione della stessa
organizzazione oggetto della verifica ispettiva, per conoscere lo stato di un processo. In
questo caso si parla di verifiche ispettive di parte prima.
Quando invece la verifica ispettive è effettuata da un cliente o da un suo rappresentante
nei confronti di un fornitore, per verificare la sua capacità di rispettare regole concordate,
si parla di verifiche ispettive di parte seconda.

39
Se infine la verifica ispettiva è attuata da una organizzazione differente sia dal produttore
sia dal cliente, si parla di verifica ispettiva di parte terza. Quest’ultimo tipo di verifica
ispettive è quella attuata dagli organismi di certificazione che operano praticamente per
conto non di uno specifico cliente, ma della loro totalità; gli organismi di certificazione sono
esterni ed indipendenti e possono rilasciare l’attestato di conformità ai requisiti (come
ISO9001 o 14001 o 27001 ecc.).

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(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale, delle affermazioni seguenti, relative alle verifiche ispettive di prima,


seconda e terza parte, è corretta? ( fate attenzione perché alcune risposte sono
simili)

a) La verifica di prima parte è effettuata dalla organizzazione sul proprio sistema di


gestione per la qualità per conto dell’organismo di certificazione.
b) La verifica ispettiva di seconda parte è effettuata da una organizzazione su un
proprio fornitore.
c) La verifica ispettiva di seconda parte è effettuata dall’organismo di certificazione su
un fornitore dell’organizzazione da certificare.
d) La verifica ispettiva di terza parte è effettuata da un cliente su un proprio fornitore.
e) La verifica ispettiva di prima parte è effettuata dalla organizzazione da valutare per
conto dell’organismo di certificazione.

2. Una verifica ispettiva condotta da un consulente per conto della direzione


dell’organizzazione valutanda, é da considerare:
a) Una verifica ispettiva di seconda parte.
b) Una verifica ispettiva di prima parte
c) Una verifica ispettiva di terza parte.
d) Un consulente non può effettuare verifiche ispettive di prima parte.
e) La definizione di verifiche ispettive di prima, seconda o terza parte non esiste nella
norma citata.

2.7.3 Principali definizioni


2.7.3.1 Conoscere il significato dei termini: committente della verifica ispettiva,
programma della verifica ispettiva

Il committente dell’audit è l’organizzazione che lo richiede, mentre l’organizzazione


oggetto dell’audit è l’organizzazione che lo riceve.
40
Il committente dell’audit può essere:
● la direzione di un’organizzazione che desidera che il proprio sistema o processo
venga valutato rispetto ad un modello (audit di parte prima);
● un cliente che desidera valutare il sistema o alcuni processi di un cliente (audit di
parte seconda);
● un ente di controllo autorizzato a stabilire se un sistema o un processo sono
conformi a un modello prefissato (audit di parte terza).

Le verifiche ispettive non devono essere fatti occasionali, ma devono essere inserite in un
programma che copra un arco di tempo definito e che individui le aree da sottoporre a
verifica e che comprenda tutte le attività necessarie per organizzare ed eseguire gli audit
che è detto programma delle verifiche ispettive.
Le aree da sottoporre a verifica e la periodicità dipendono da diversi elementi, tra i quali:
● eventuali risultati di verifiche precedenti;
● importanza dell’attività;
● modifiche sostanziali all’organizzazione o al processo sotto esame.
Infine si noti che è il committente della verifica ispettiva incarica il responsabile della
verifica di concordare con l'organizzazione da verificare il programma della verifica
ispettiva.

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(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

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l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Chi è il committente di una verifica ispettiva che ha come scopo la certificazione


del sistema di gestione per la qualità?

a) L’organizzazione che richiede la certificazione.


b) L’organismo che dovrà rilasciare la certificazione
c) L’organismo di accreditamento.
d) Il responsabile della qualità dell’organizzazione da certificare.
e) I clienti dell’organizzazione da certificare.

2. Che cosa significa “criteri dell’audit” secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005?

a) L’insieme delle politiche, procedure o requisiti a fronte dei quali viene effettuato
l’audit.
b) I metodi da utilizzare per effettuare l’audit.
c) Le regole che governano la corretta attuazione degli audit.
d) La norma UNI EN ISO 9000:2005 non definisce i criteri dell’audit.
e) I criteri dell’audit coincidono con la risultanze dell’audit.

2.7.3.2 Conoscere il significato del termine competenza

41
Il termine competenza indica il possesso di numerosi requisiti. Anzitutto, è necessario
possedere caratteristiche personali adeguate all’attività da svolgere. Ad esempio le
caratteristiche necessarie per svolgere bene l’attività di auditor (valutatore di sistemi di
gestione) comprendono: mentalità aperta, spirito di osservazione, diplomazia, perspicacia,
tenacia e risolutezza.
Inoltre, è necessario possedere conoscenze generali adeguate al lavoro da svolgere e
questo comprende un adeguato grado di istruzione e addestramento. Nel caso
dell’auditor, questo significa: un livello d’istruzione minimo di diploma di scuola media
superiore, la conoscenza delle norma relative all’attività da svolgere e un addestramento
adeguato (un corso di almeno 40 ore sulle verifiche ispettive).
Infine la competenza richiede la capacità di sapere utilizzare le conoscenze e cioè la
dimostrazione dell’attività svolta. Nel caso del valutatore di sistema questo significa avere
un’esperienza lavorativa di almeno 5 anni, 2 dei quali nel settore specifico nel quale si
deve effettuare l’audit ed esperienza specifica di verifiche ispettive già effettuate (20
giornate in non più di 3 anni)12.
In sostanza l’Auditor deve essere una persona con adeguato livello di istruzione,
addestramento, formazione ed esperienza, e dimostrate caratteristiche personali e
capacità di sapere utilizzare conoscenze ed abilità.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Come definireste con altre parole una persona competente?

a) Una persona con un adeguato livello di istruzione


b) Una persona molto esperta
c) Una persona adeguatamente addestrata
d) Una persona con adeguate conoscenze nel campo di applicazione
e) Una persona con adeguato livello di istruzione, addestramento, formazione ed
esperienza

2. Che cosa significa esattamente, secondo voi, il termine "competenza"?

a) Conoscere i principi di base.


b) Avere adeguata esperienza.
c) Sapere fare.
d) Avere adeguate conoscenze tecniche.
e) Avere una dimostrata capacità di utilizzare conoscenze ed abilità.

12
Queste raccomandazioni sulle competenze vengono elencate dalla norma ISO 19011

42
2.7.4 Pianificazione e gestione delle verifiche ispettive

2.7.4.1 Conoscere il significato dei termini: non conformità, raccomandazione,


osservazione

I termini che seguono sono quelli più comunemente utilizzati negli audit. Essi sono però in
via di revisione e quindi si riporta oltre alla definizione anche la fonte dalla quale sono stati
ricavati:
● (Non) Conformità: (Mancata) Rispondenza di un prodotto, processo o servizio a
requisiti specificati (UNI EN ISO 9000:2005).
● Osservazione: Constatazione di un fatto rilevato durante un processo di verifica e
supportato da evidenza oggettiva (UNI EN ISO 8402).
● Raccomandazione: Disposizione che formula un’avvertenza o una guida. (UNI CEI
EN 45020).

Il termine non conformità richiede quindi l’esistenza di un documento che esprima i


requisiti previsti e l’evidenza oggettiva del loro mancato o incompleto soddisfacimento.
Il termine raccomandazione (più utilizzato di osservazione) esprime un’avvertenza che
viene espressa quando, pur non essendovi gli estremi per una non conformità, si ritiene
opportuno richiamare l’attenzione dell’organizzazione.

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ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 45.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Quale è il significato di “certificazione di conformità”, secondo la norma UNI EN


ISO 9000:2005?

a) Soddisfacimento delle esigenze di tutte le parti interessate


b) Aderenza alle esigenze del cliente.
c) Soddisfacimento delle aspettative dei clienti.
d) Soddisfacimento di un requisito cogente.
e) L'atto di una parte terza indipendente, che attesta la conformità con i requisiti.

2. Che cosa è una non conformità?

a) Il non soddisfacimento di un requisito del cliente.


b) Il mancato rispetto di una clausola contrattuale.
c) Il mancato rispetto delle regole di uso.
d) Mancato soddisfacimento di un requisito.
e) Tutte le definizioni precedenti sono corrette
Risposta corretta d)

43
2.7.4.2 Conoscere e sapere fornire esempi delle attività di correzione, azione
correttiva e azione preventiva

A fronte di una non conformità è necessario effettuare due tipi di intervento. Il primo tipo di
intervento deve eliminare, nei limiti del possibile, gli effetti della non conformità. Nel caso
di un pezzo difettoso si tratta quindi di sostituirlo o ripararlo; nel caso di un servizio
difettoso, alle volte esso può essere effettuato di nuovo (una portata errata servita al
ristorante oppure un documento incompleto rilasciato ad un richiedente) o compensato in
altro modo (ad esempio la riparazione o un buono d’acquisto per reintegrare un prodotto
difettoso non sostituibile). Questo tipo di intervento si chiama correzione (da non
confondere con l’azione correttiva) e riporta la situazione nella normalità, ma non elimina
però la causa che ha generato la non conformità che potrebbe quindi ripetersi. Per
rimuovere la causa di una non conformità è necessario effettuare anzitutto la ricerca della
causa che la ha generata; una volta individuata la causa (negli esempi precedenti una
macchina utensile usurata, una registrazione difettosa o una richiesta errata) è necessario
effettuare le azioni necessarie per rimuoverla (azione correttiva). Una volta terminata
l’azione correttiva è necessario effettuare la verifica che la causa individuata fosse
realmente quella che ha generato la non conformità; se effettivamente la non conformità è
scomparsa, possiamo considerate terminata l’azione correttiva. L’azione correttiva
differisce quindi dalla correzione perché la prima elimina la causa della non conformità e la
seconda il solo effetto.
Se possibile, sarebbe desiderabile rimuovere le cause delle non conformità prima che
queste si verifichino. Per effettuare questo tipo di intervento è necessario ovviamente
disporre di adeguate e tempestive informazioni o dati. Si parla in questo caso di azioni
preventive. Un esempio di azione preventiva può essere la sostituzione della batteria
dell’auto prima che essa si guasti, appena si avvertono difficoltà all’avviamento, oppure nel
campo della medicina l’intervento farmacologico quando alcune analisi individuano
situazioni anomale, ma prima che si manifesti la malattia.

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(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1. Che cosa significa, secondo la norma UNI EN ISO 9001.2000/2008 effettuare azioni
preventive?

a) Eliminare i difetti e le non conformità prima della consegna al cliente.


b) Ricercare ed eliminare le cause delle non conformità in modo che si prevenga la
loro ripetizione.
c) Attuare le tecniche chiamate “diagramma causa effetto”.
d) Individuare e rimuovere le cause delle non conformità potenziali.
e) Eliminare i difetti al loro insorgere e prima che provochino danni.

44
2. Le azioni preventive previste dalla norma UNI-EN-ISO 9001.2000/2008, richiedono
tra l'altro.

a) L'individuazione e la rimozione delle cause al fine di evitare il ripetersi delle non conformità.
b) L'uso di sistemi informativi adeguati.
c) La determinazione delle non conformità potenziali e delle loro cause.
d) Un adeguato controllo delle rimozione dei difetti.
e) L'individuazione e la rimozione delle cause delle non conformità.

3. Effettuare le azioni correttive, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008,


significa:

a) Eliminare i difetti riscontrati


b) Sostituire le parti riscontrate difettose.
c) Individuare le cause delle non conformità e la loro eliminazione.
d) Individuare i responsabili dei difetti per effettuare una efficace addestramento.
e) Identificare e rendere rintracciabili i prodotti difettosi.

2.7.4.3 Conoscere e sapere fornire esempi del diagramma causa-effetto

Nel paragrafo precedente abbiamo visto che a fronte a non conformità è necessario
attuare al più presto le azioni necessarie per evitare che esse si ripetano. Per fare questo
la prima azione da intraprendere è la ricerca delle cause che hanno generato la non
conformità. Spesso la causa della non conformità è evidente senza bisogno di
approfondimenti; alle volte invece la causa è nascosta e di difficile individuazione. In questi
casi può essere molto utile una tecnica chiamata diagramma causa-effetto o diagramma di
Ishikawa dal nome del suo inventore.
Esso consiste nell’esprimere in forma grafica la relazione esistente tra un effetto (risultato)
e le sue cause; un esempio (
Figura 5.1) illustrerà meglio delle parole il metodo.

Problemi dovuti alle persone Problemi dovuti ai materiali

stanchezza esterni

incompetenza conservazione
dei materiali
Servizio
non conforme
erogazione gas
inadatta

Problemi dovuti alle attrezzature Problemi dovuti ai controlli

Figura 5.1 Diagramma causa-effetto

45
Supponiamo che la non conformità sia una portata male cotta in un ristorante. Iniziamo a
inserire il servizio non conforme, del quale vogliamo ricercare la causa, nella punta della
freccia; successivamente prendiamo in esame le possibili cause che lo hanno generato:
materiali, personale, attrezzature e controlli e scendiamo per ciascuna di esse in un
successivo dettaglio. Ad esempio nella categoria materiali la causa potrebbe essere la
qualità della materia prima oppure la sua cattiva conservazione. Altre possibili cause
potrebbero appartenere alla categoria del personale; ad esempio il cuoco non esperto
oppure distratto oppure troppo affaticato. Le cause potrebbero anche appartenere alla
categoria attrezzature, ad esempio la cucina non funzionante correttamente oppure
temperatura di cottura errata ecc. Proseguendo nell’indagine si possono individuare le
cause più probabili dell’inconveniente ed attuare le azioni correttive necessarie per
eliminare il problema all’origine. Il metodo quindi consente un’indagine sistematica di tutte
le possibili cause ed aiuta quindi a trovare più facilmente quella effettiva.
In sostanza il Diagramma causa-effetto aiuta a ricercare le cause di non conformità o più
in generale di un effetto (correlare più cause ad un effetto), per ricercare ed eliminare le
cause delle "non conformità".

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1 .Il diagramma causa - effetto (o di Ishikawa) serve a:


a) Correlare una causa ad un effetto.
b) Attuare le azioni correttive.
c) Verificare se un processo ha una “distribuzione normale”.
d) Determinare se i prodotti sono conformi.
e) Correlare più cause potenziali ad un effetto

2. Quale è lo scopo del diagramma causa-effetto?

a) Evidenziare in un diagramma gli effetti di un determinato fenomeno.


b) Esprimere in forma grafica la relazione tra un fenomeno ed il suo effetto.
c) Esprimere i modo sintetico la relazione tra numerose cause ed i relativi effetti.
d) Esprimere in forma grafica la relazione esistente tra un effetto e le sue cause
potenziali.
e) Esprimere graficamente in ordine di importanza le non conformità e le relativa
cause.

2.7.4.4 Comprendere il significato di efficacia delle azioni correttive

Una volta individuata la causa o le cause più probabili della non conformità, si attueranno
le azioni correttive necessarie per eliminarle. Dopo avere effettuate le azioni correttive è
necessario però verificare che l’azione effettuata abbia effettivamente raggiunto l’effetto
sperato. Si potrebbe, infatti, verificare che la causa presunta per la quale abbiamo
effettuato l’azione correttiva non sia quella reale oppure che la causa sia quella corretta,
46
ma che l’azione correttiva attuata non sia adeguata; per questa ragione è necessario
verificare che l’azione attuata sia stata efficace, dove questo termine indica proprio in
quale grado l’attività pianificata sia stata attuata ed il risultato desiderato sia stato
raggiunto. Efficacia come Il grado di realizzazione delle attività pianificate e di
conseguimento dei risultati.
Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 spetta ai responsabili delle aree
sottoposte a verifica ispettiva il compito di adottare le azioni correttive a seguito delle non
conformità rilevate nel corso delle verifiche ispettive interne.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


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1. Secondo la norma ISO 9000:2005 che cosa significa il termine “ efficacia”?

a) Il modo più semplice di fare le cose


b) Il grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati
c) Il rapporto tra il risultato ottenuto e le risorse impegnate
d) Il grado di attuazione di piani
e) La validità dei risultati ottenuti

2. Secondo la norma ISO 9001:2000/2008 a chi spetta il compito di adottare le azioni


per eliminare le non conformità?

a) Al responsabile della Assicurazione Qualità dell'organizzazione valutata


b) Al rappresentante della direzione per il Sistema di Gestione per la Qualità.
c) All'alta direzione.
d) Ai responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva.
e) Al valutatore d'accordo con il valutando

3. Che cosa significa verificare l’efficacia delle azioni correttive?


a) Verificare che le azioni correttive siano state attuate correttamente
b) Verificare che le azioni correttive siano state attuate tempestivamente
c) Attuare un controllo sulle azioni effettuate
d) Verificare che le azioni correttive abbiano eliminato le non conformità.
e) Verificare che le azioni correttive siano state attuate senza spendere maggiori
risorse di quelle programmate.

2.8 Autovalutazione

47
2.8.1 Significato e scopi

2.8.1.1 Comprendere il significato del termine autovalutazione

Per autovalutazione s’intende una valutazione sistematica, periodica e completa delle


attività di un’organizzazione; essa viene svolta confrontando le caratteristiche ed i risultati
attuali dell’organizzazione con quelli di un’organizzazione ideale descritta in un modello
preso come riferimento. Vi possono essere diversi tipi di autovalutazione in funzione degli
obiettivi e del modello scelto. In pratica il termine autovalutazione viene normalmente
utilizzato per indicare il confronto con modelli di Qualità Totale (Total Quality Management)
e questo è il significato che gli attribuiremo d’ora innanzi.
Autovalutazione nel campo della qualità significa una valutazione che fornisce un giudizio
sull'efficacia e sull'efficienza dell'organizzazione.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

1 .Che cosa si intende correntemente per autovalutazione, nel campo della qualità:

a) La valutazione dell’azienda prima della certificazione.


b) L’audit di particolari aree/aspetti dell’azienda.
c) La propria valutazione dell’azienda da fornire a specifici clienti.
d) Una valutazione dell’andamento economico dell’azienda,
e) Nessuna delle risposte precedenti è corretta.

2. Che cosa si intende per autovalutazione?

a) Una valutazione effettuata con un sistema automatizzato.


b) Una valutazione preliminare del sistema di gestione per la qualità effettuata da un
consulente in attesa della certificazione.
c) Una stima preliminare dello stato della qualità dell’organizzazione
d) Una valutazione effettuata dall’organizzazione a fronte del modello della norma UNI
EN ISO 9001:2000/2008
e) Un valutazione delle attività di una organizzazione a fronte di un modello preso
come riferimento.

2.8.1.2 Comprendere gli scopi dell’autovalutazione

Lo scopo dell’autovalutazione è conoscere lo stato di un’organizzazione rispetto ad un


modello preso come riferimento al fine di individuarne i punti di forza e di debolezza per
predisporre azioni di miglioramento o per concorrere ad un premio per la qualità. Obiettivo
importante dell’autovalutazione è individuare le aree prioritarie per il miglioramento.
48
In modo più dettagliato possiamo affermare che l’autovalutazione consente di:
● effettuare una valutazione basata su dati e fatti e non su sensazioni o su rapporti di
forza;
● ottenere il consenso delle persone coinvolte nel processo di miglioramento;
● misurare il progresso nel tempo;
● formare il personale;
● pianificare le attività di miglioramento;
● assegnare correttamente le priorità;
● riconoscere i progressi ed i risultati.

Inoltre, è necessario scegliere un modello che risponda alle esigenze ed agli obiettivi
dell’organizzazione, disporre di persone adeguatamente addestrate, pianificare le aree di
miglioramento, attuare le azioni programmate, valutare i risultati ed attuare le azioni
coerenti con i risultati.

TEST DI AUTOVALUTAZIONE SULL’ARGOMENTO.


(Una sola risposta corretta per ogni quiz)

Dopo avere risposto ai quiz, confronta i risultati con le risposte corrette fornite alla
fine del testo a partire da pagina 48.
Se qualche risposta differisce da quella indicata come corretta, approfondisci
l’argomento prima di passare all’argomento successivo.

2.8.1.2. Comprendere gli scopi dell’autovalutazione

1. Quali ritenete siano gli obiettivi principali dell’autovalutazione?

a) Partecipare ai premi sulla qualità.


b) La certificazione presso enti pubblici.
c) La soddisfare esigenze dei clienti
d) Individuare le aree prioritarie per il miglioramento
e) Migliorare la qualità dei prodotti

2. Quale è lo scopo principale dell’autovalutazione?


a) La certificazione del .
b) Migliorare la soddisfazione dei clienti
c) Valutare la capacità di autodiagnosi della organizzazione.
d) Individuare i punti di forza e di debolezza ai fine di migliorare questi ultimi.
e) Partecipare ai premi sulla qualità

49
RISPOSTE CORRETTE AI QUIZ DIDATTICI SULLA EQDL START MODULO 2 –
NORMA UNI EN ISO 9001:2000/2008 ED I PROCESSI DI VALUTAZIONE

2.1.1.1 Comprendere lo scopo e il campo di applicazione della norma UNI EN ISO


9001:2000/2008

1. Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?


Risposta corretta e)

2. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 si applica solo a qualche tipo


particolare di organizzazione?
Risposta corretta b).

3. Nel linguaggio corrente come si può definire la norma UNI EN ISO


9001:2000/2008?
Risposta corretta d).

4. Che cosa contiene la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?


Risposta corretta d)

5. Individuate, tra quelle che seguono, una caratteristica della norma UNI EN
ISO 9001:2000/2008.
Risposta corretta e)

6. Quali possono essere lo organizzazioni interessate alla norma ISO


9001:2000/2008?
Risposta corretta e)

2.1.2.1 Comprendere i termini: fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella


norma UNI EN ISO 9001:2000/2008.

1. Secondo voi come devono essere considerate le famiglie degli studenti di


una scuola media?
Risposta corretta d).
2. Quale è la definizione più corretta del termine “cliente”?
Risposta corretta d)

3. Come si deve comportare una organizzazione, ai fini del rispetto della norma
UNI EN ISO 9001:2000/2008, quando possiede più di un tipo di cliente?
Risposta corretta d)

2.2.1.1. Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e


sapere cosa deve fare l’organizzazione per soddisfarli

50
1. Quale, tra quelli che seguono, ritenete che sia il più importante requisito generale
della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?
Risposta corretta a)

2. Quali sono i campi di applicazione delle norme UNI EN ISO 9001:2000/2008?


Risposta corretta c)
3. Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?
Risposta corretta e)
4. Che cosa specifica la norma UNI-EN-ISO 9001:200072008?
Risposta esatta d)

5 . I requisiti della norma UNI EN ISO 9001 :2000/2008 …. ( terminare la frase)


Risposta corretta e)

2.2.1.2. Sapere che il sistema di gestione deve identificare i processi


necessari e stabilirne sequenza ed interazioni

1. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 promuove l’adozione di un approccio


per processi nelle organizzazioni; che cosa è necessario fare, secondo voi, per
soddisfare questo requisito generale?
Risposta corretta e)

2. Secondo la norma ISO 9000:2005, che cosa è un processo?

Risposta corretta c

3. L'approccio per processi, quando applicato ai sistemi di gestione per la


qualità, sottolinea l'importanza.....(terminare la frase).
Risposta corretta b)

2.2.1.3. Sapere cosa deve fare l’organizzazione quando affida all’esterno dei
processi

1. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, quale è il requisito più


importante che una organizzazione deve soddisfare relativamente ai processi
che hanno influenza sulla qualità del prodotto e che affida all’esterno?
Risposta corretta e)

2. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, che cosa deve fare una
organizzazione qualora scelga di affidare all’esterno processi che possono
influenzare la conformità dei prodotti?
Risposta corretta d)

51
3. Un'organizzazione che eroga corsi di formazione sulla qualità, ne
commissiona la progettazione all'esterno ed ha scritto nel proprio manuale
della qualità:
"L'azienda non esegue la progettazione, che viene affidata a consulenti
specializzato esterni. Per questa ragione la progettazione viene esclusa dai
processi di responsabilità dell'azienda e viene trattata unicamente come
l'approvvigionamento di servizi esterni"
Se voi foste un valutatore come considerereste l'afferamazione, alla luce delle
norme ISO 9001:2000 ?
Risposta corretta d)

2.3.1.1.Conoscere le evidenza che l’alta direzione deve fornire per dimostrare il suo
impegno nello sviluppo e messa in atto del Sistema di Gestione per la Qualità
1. Quali ritenete che sia, tra quelle che seguono, la principale responsabilità
che compete all'alta direzione di una organizzazione per quanto attiene il suo
Sistema di Gestione per la Qualità?
Risposta corretta c)

2. La direzione deve dare evidenza del suo impegno relativamente al sistema di


gestione per la qualità. Quali azione deve attuare per fornire tale evidenza?
Individuate, tra quelle che seguono, l’azione NON prevista.
Risposta corretta d)

3. Cosa deve fare la direzione per garantire l'attenzione ai clienti?


Risposta corretta a)

4. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, a chi spetta il compito di


definire la politica della qualità?
Risposta corretta d)

2.3.2.1. Conoscere cosa si intende con obiettivi per la qualità misurabili e per
pianificazione
1. Individuate quale, fra quelli che seguono, rappresenta un obiettivo per la
qualità definito e misurabile, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008
Risposta corretta b)

2. Quali caratteristiche devono possedere gli obiettivi per la qualità, secondo la


norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?
Risposta corretta e)

3. Che cosa richiede la corretta pianificazione di una attività? Fate attenzione


perché le risposte che seguono sono molto simili e dovete identificare quella
più completa e corretta.
Risposta corretta b)

52
2.3.3.1. Comprendere gli obiettivi del riesame del sistema

1. Quale delle affermazioni che seguono, relativa al riesame della direzione, è


del tutto corretta?
Risposta corretta e)

2. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001.2000/2008, il riesame da parte della


direzione:
Risposta corretta c)

3. Il riesame della direzione deve prendere in esame molti elementi. Individuate,


tra quelli che seguono, l'elemento NON previsto dalla norma.
Risposta corretta c)

2.4.1.1. Sapere cosa si intende per pianificazione della realizzazione del prodotto o
del servizio

1. Che cosa tratta la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 nel paragrafo dedicato
alla pianificazione della realizzazione del prodotto?
Risposta corretta b)

2. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 definisce che cosa l’organizzazione


deve determinare per la pianificazione del prodotto. Identificate, tra quelli che
seguono, l’elemento che la norma NON prevede.
Risposta corretta c)

2.4.2.1. Conoscere le fasi e gli obiettivi del processo di progettazione

1. Quali requisiti deve soddisfare il riesame della progettazione secondo la


norma UNI EN ISO 9001:2000/2008?
Risposta corretta e)

2. Come si applica il paragrafo 7.2.2. della norma UNI-EN-ISO


9001:2000/2008,"Riesame dei requisiti relativi al prodotto", al caso di prodotti a
catalogo?
Risposta esatta c)

3. Il paragrafo 7.3.3 della norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008 prevede che gli


elementi in uscita dalla progettazione debbano:
Risposta corretta a)

4. Validare il progetto, secondo la norma UNI-EN-ISO 9001.2000/2008, significa:


Risposta corretta c)

5. Quali requisiti deve soddisfare il riesame della progettazione secondo la


norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008?
Risposta corretta e)
53
6. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 prevede che l'organizzazione determini
i più importanti requisiti relativi al prodotto. Quali sono questi requisiti?
Risposta corretta e)

7. Come deve essere interpretato, in una piccola azienda, il paragrafo della


norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 riguardante la pianificazione della
realizzazione del prodotto?
Risposta corretta c)

8. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 richiede una specifica attività di


pianificazione del processo di progettazione?
Risposta corretta d)

2.5.1.1. Sapere cosa deve fare un’organizzazione in relazione alla soddisfazione del
cliente.

1. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 richiede il monitoraggio e misurazione


della soddisfazione del cliente. Che cosa richiede in modo specifico ?
Risposta corretta b)

2. Che cosa è la valutazione della “soddisfazione del cliente” nell’attività


formativa?
Risposta corretta d)

2.5.2.1. Conoscere lo scopo delle verifiche ispettive interne

1. Secondo la UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, quale è lo scopo principale delle


verifiche ispettive?
Risposta corretta e)

2. Su quali elementi deve essere basata il piano generale delle verifiche


ispettive?
Risposta corretta d)

3. Secondo la norma ISO 9001:2000/2008, le verifiche ispettive interne del Sistema di


Gestione per la Qualità… (terminare la frase)

Risposta corretta a)

4. Quale è lo scopo principale delle verifiche ispettive interne della qualità?


Risposta corretta e)

2.5.3.1. Conoscere l’obiettivo del monitoraggio dei processi e del prodotto

54
1. Il monitoraggio dei processi, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008
Risposta corretta a)

2. La norma ISO 9001:2000/2008 ha preso in considerazione anche la


validazione dei processi di produzione ed erogazione dei servizi?
Risposta corretta d)

2.5.4.1. Conoscere i metodi di trattamento dei prodotti non conformi


1. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001/2008, come occorre trattare il prodotto al
quale sono state apportate correzioni per eliminare delle non conformità?
Risposta corretta b)

2. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, quale è il modo corretto per


trattare un prodotto non conforme ai requisiti?
Risposta corretta a)

3. Secondo la norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008, quale è, tra quelli che


seguono, il modo corretto di trattare un prodotto non conforme ai requisiti?
Risposta corretta d)

2.5.5.1. Conoscere l’importanza di una corretta analisi dei dati ai fini di prendere
decisioni basate su dati di fatto
.
1 .Nella organizzazione è stato riscontrato un aumento di difettosità al collaudo
finale. Quale ritenete che sia il comportamento più corretto?
Risposta corretta e)

2. La norma ISO 9001:2000/2008 ha introdotto il requisito dell'analisi dei dati.


Quale ritenete che sia lo scopo di questo requisito?
Risposta corretta d)

2.5.5.2. Conoscere il significato di azioni correttive, correzioni e azioni preventive

1. Le azioni correttive previste dalla norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008,


richiedono:
Risposta corretta c)

2. Le azioni preventive previste dalla norma UNI-EN-ISO 9001:2000/2008


richiedono tra l'altro:
Risposta corretta c)

3. Che cosa richiedono, tra l’altro, le azioni preventive previste dalla norma
ISO 9001:2000/2008?
Risposta corretta a)

55
4. Che cosa differenzia le azioni correttive dalle correzioni? ( fate attenzione
perché alcune risposte sono molto simili)
Risposta corretta a)

5. In una procedura per le azioni preventive, una organizzazione ha scritto tra


l’altro : “... l’azienda si impegna a ricercare le cause delle non conformità in
modo da evitare il ripetersi delle stesse”. Come giudicate questa affermazione?
Risposta corretta c)

2.5.5.3. Conoscere il significato di miglioramento continuo dell’efficacia del Sistema


di Gestione per la Qualità

1. Qual è secondo voi il modo più efficace, tra quelli elencati, per attuare il
miglioramento continuo?
Risposta corretta d)

2. Quale è la condizione più importante, tra quelle che seguono, per il successo
del miglioramento continuo
Risposta corretta e)

3. Qual è secondo voi, tra quelli che seguono, il modo più efficace per attuare il
miglioramento continuo?
Risposta corretta a)

2.6.1.1 Conoscere la definizione e lo scopo delle ispezioni di prodotto

1. Qual é lo scopo principale delle ispezioni di prodotto?


Risposta corretta d)

2. Quando vengono effettuate le ispezioni?


Risposta corretta c)

2.7.1.1 Comprendere il significato e gli scopi principali delle verifiche ispettive

1. Quale è lo scopo principale delle verifiche ispettive interne del sistema di


gestione per la qualità?
Risposta corretta e)

2. Su quali elementi deve essere principalmente basato il piano generale delle


verifiche ispettive?

Risposta corretta d)

3. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, le verifiche ispettive interne


del Sistema di gestione per la Qualità devono ... ( completare la frase)
Risposta corretta a)

56
4. Lo scopo principale delle verifiche ispettive è ... (completare la frase)
Risposta corretta e)

2.7.2.1 Comprendere la differenza tra verifica ispettiva e ispezione

1. Quale è la differenza più importante tra ispezione e verifica ispettiva?


Risposta corretta e)

2. Individuate tra quelle che seguono l’attività che è più vicina al concetto di
verifica ispettiva.
Risposta corretta b)

2.7.2.2 Conoscere la differenza tra verifiche ispettive di prima, seconda o terza parte

1. Quale, delle affermazioni seguenti, relative alle verifiche ispettive di prima,


seconda e terza parte, è corretta? ( fate attenzione perché alcune risposte sono
simili)
Risposta corretta b)

2. Una verifica ispettiva condotta da un consulente per conto della direzione


dell’organizzazione valutanda, é da considerare:
Risposta corretta b)

2.7.3.1 Conoscere il significato dei termini: criteri della verifica ispettiva, evidenze
della verifica ispettiva, risultanze della verifica ispettiva

1. Chi è il committente di una verifica ispettiva che ha come scopo la


certificazione del sistema di gestione per la qualità?
Risposta corretta b)

2. Che cosa significa “criteri dell’audit” secondo la norma UNI EN ISO


9000:2005?
Risposta corretta a)

2.7.3.2 Conoscere il significato del termine competenza

1. Come definireste con altre parole una persona competente?


Risposta corretta e)

2. Che cosa significa esattamente, secondo voi, il termine "competenza"?


Risposta corretta e)

2.7.4.1.Conoscere il significato dei termini: non conformità, raccomandazione,


osservazione
57
1. Quale è il significato di “certificazione di conformità”, secondo la norma UNI
EN ISO 9000:2005?
Risposta corretta e)

2. Che cosa è una non conformità?


Risposta corretta d)

2.7.4.2. Conoscere e sapere fornire esempi delle attività di correzione, azione


correttiva e azione preventiva

1. Che cosa significa, secondo la norma UNI EN ISO 9001.2000/2008 effettuare


azioni preventive?
Risposta corretta d)

2. Le azioni preventive previste dalla norma UNI-EN-ISO 9001.2000/2008, richiedono


tra l'altro.

Risposta corretta c)

3. Effettuare le azioni correttive, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008,


significa:
Risposta corretta c)

2.7.4.3. Conoscere e sapere fornire esempi del diagramma causa-effetto

1 .Il diagramma causa - effetto (o di Ishikawa) serve a:


Risposta corretta e)

2. Quale è lo scopo del diagramma causa-effetto?


Risposta corretta d)

2.7.4.4. Comprendere il significato di efficacia delle azioni correttive

1. Secondo la norma ISO 9000:2005 che cosa significa il termine “ efficacia”?


Risposta corretta b

2. Secondo la norma ISO 9001:2000/2008 a chi spetta il compito di adottare le


azioni per eliminare le non conformità?
Risposta corretta d)

3. Che cosa significa verificare l’efficacia delle azioni correttive?


Risposta correta d)

2.8.1.1. Comprendere il significato del termine autovalutazione


58
1 .Che cosa si intende correntemente per autovalutazione, nel campo della
qualità:
Risposta corretta e)

2. Che cosa si intende per autovalutazione?


Risposta corretta e)

2.8.1.2. Comprendere gli scopi dell’autovalutazione

1. Quali ritenete siano gli obiettivi principali dell’autovalutazione?


Risposta corretta d)

2. Quale è lo scopo principale dell’autovalutazione?


Risposta corretta d)

59