Sistemi di gestione integrati della qualità

I principi della qualità e il contesto dell’organizzazione

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 I PRINCIPI DELLA
QUALITÀ RICHIAMATI
DALLA ISO 9001
I principi confermati

L’orientamento al cliente: fa riferimento all’impegno di soddisfare i

requisiti del cliente e a superare le sue aspettative.

La leadership: i leader creano le condizioni per il raggiungimento degli

obiettivi.

Coinvolgimento del personale: la partecipazione attiva delle persone

dell’organizzazione è essenziale per accrescere la capacità
dell’organizzazione di creare valore.
I principi ritoccati

Il miglioramento: è un impegno richiesto ma è stato eliminato il termine

«continuo».

Decisioni basate su evidenze: le decisioni basate sull’analisi e valutazione

di dati e informazioni producono con maggiore probabilità i risultati
desiderati (prima si parlava solo di dati oggettivi).

La gestione delle relazioni: per il successo durevole le organizzazioni

devono gestire le relazioni con le varie parti interessate (prima si parlava
solo di fornitori).
Cos’è un processo

Il processo aziendale è una sequenza logico-temporale di

attività che trasformano degli elementi in ingresso (input del
processo) in elementi in uscita di maggior valore (output del
processo), impiegando risorse e rispettando vincoli.
L’output del processo può essere destinato ad un soggetto
interno o esterno all’azienda (cliente).

Il processo è teso al raggiungimento di un obiettivo

aziendale.

Tanto le risorse quanto il prodotto possono essere beni,

servizi o informazioni oppure una combinazione di questi
elementi.
Efficacia ed efficienza

EFFICACIA = grado di realizzazione delle attività

pianificate e di conseguimento dei risultati
pianificati.

EFFICIENZA = rapporto trai risultati ottenuti e le

risorse utilizzate per ottenerli.
 Schema di un processo (SIPOC)

VINCOLI (norme, obiettivi, vincoli PRESTAZIONI (tempi,

RESPONSABILITÀ costi e qualità)
tecnologici, richieste cliente)

PROCESSO

INPUT ATTIVITÀ ATTIVITÀ ATTIVITÀ OUTPUT

Per ogni processo dovremmo RISORSE (persone, macchine,

stabilire CRITERI (in base a cosa INFORMAZIONI
informazioni, energia) DOCUMENTATE
valutiamo il processo) e i METODI RISCHI (procedure, istruzioni,
(come eseguiamo il processo). moduli)
 Tratto da UNI EN ISO 9001 -2015 Di Girolamo

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Approccio per processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza
quando le relative attività e risorse sono gestite come un
processo.

Benefici principali:
• Risultati migliori, coerenti e prevedibili.
• Minori costi e cicli più brevi mediante un uso
efficiente delle risorse.
• Occasione per individuare opportunità di
miglioramento.
Approccio per processi - applicazione
• Utilizzare metodi strutturati nella definizione delle attività
necessarie a ottenere i risultati desiderati.
• Stabilire chiaramente le responsabilità per la gestione delle
attività principali.
• Individuare le interfacce delle attività principali.
• Valutare i rischi, le conseguenze e l’impatto delle attività sui
clienti, sui fornitori e sulle altre parti interessate.
Classificare i processi
Strumenti logici per i sistemi di gestione

Il ciclo PDCA
Risk-based thinking

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Modello di Deming

I principali sistemi di gestione organizzano i processi

aziendali, inquadrandoli in una logica evolutiva ben
riassunta nel ciclo PDCA ovvero un percorso logico per la
gestione di un’organizzazione, un processo, una singola
attività.
Ciclo PDCA
Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire
risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche
dell’organizzazione
Do: dare attuazione ai processi
Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte
delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti
e riportarne i risultati
Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le
prestazioni dei processi.
 Tratto da UNI EN ISO 9001 -2015 Di Girolamo

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La struttura dei sistemi di gestione per il miglioramento continuo
Le domande chiave per una chiara definizione del proprio SGQ

- Che cosa state cercando di ottenere? (PLAN -

obiettivi, ecc.)
- Come avete operato/state operando, per
ottenerlo? (DO – processi, supporto, ecc.)
- Come sapete se avete ottenuto quanto
desiderato? (CHECK - misurazioni e
monitoraggio, ecc.)
- Potete ottenere quanto desiderato in modo
migliore? (ACT - miglioramento).
Diverse rappresentazioni grafiche di un processo
4.1 Comprendere l’Organizzazione e il suo contesto
L’Organizzazione deve individuare e analizzare i fattori interni
ed esterni (positivi e negativi) che influenzano la sua capacità
di ottenere i risultati attesi dal SGQ.
Identificare tali fattori è fondamentale per ragionare in
un’ottica di Risk Based Thinking.
In sostanza, si tratta di un "invito" a riflettere su se stessi e a
guardarsi attorno perché la nuova norma veicola un'idea di
organizzazione intesa come organismo adattivo, inscindibile
dal proprio "ecosistema".

Evidenziabile come? Relazioni specifiche o verbali di meeting;

premessa alla politica della qualità o dell’analisi dei rischi.
Quali sono i risultati attesi di cui parla la norma

- Conformità legislativa

- Miglioramento delle prestazioni

- Raggiungimento degli obiettivi aziendali

Multidimensionalità del concetto di contesto

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 La mappatura degli elementi del contesto esterno

Cultura del territorio

Relazione storica azienda territorio
Ambiente Culturale
Livello culturale dei clienti
Livello culturale di fornitori e partner

Distribuzione della ricchezza

Ambiente Sociale Scolarizzazione
Multiculturalità
Livello criminalità

Norme che vincolano il business

Norme che vincolano il prodotto
Ambiente Cogente
Disponibilità informazioni
Dinamicità ed evoluzione normative

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 La mappatura degli elementi del contesto esterno
Collegamento con centri di ricerca
Presenza e affidabilità di laboratori
Ambiente Tecnologico
Disponibilità di tecnologia informatica
Strumenti per la gestione energetica
Struttura del mercato di riferimento
Ambiente Economico Relazioni per l’internazionalizzazione
Qualità della supply-chain
Livello di concorrenzialità
Forme di agevolazione
Ambiente Competitivo Facilitazioni logistiche all’import/export
Livello consulenza disponibile
Qualità relazioni con istituzioni (es. Consorzi Industriali)
Aspetti morfologici e climatici
Ambiente Naturale Presenza risorse naturali
Presenza infrastrutture
Presenza aree protette

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Strumenti per l’analisi del contesto

Analisi SWOT considera punti di forza – punti deboli – opportunità e minacce

Analisi PEST considera le variabili Politica – Economica – Sociale – Tecnologica

Analisi SLEPT considera le variabili Politica – Economica – Sociale – Tecnologica – Legale

Analisi STEEPLE considera le variabili Politica – Economica – Sociale – Tecnologica – Legale – Etici - Ambientali

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Dove trovare le informazioni per definire il contesto

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 Elementi di integrazione tra i diversi standard
L’ANALISI AMBIENTALE
Per analisi ambientale iniziale si deve intendere un’esauriente analisi iniziale dei problemi
ambientali, degli effetti e della performance ambientale relativi alle attività svolte nel sito.
I fattori che possono modificare lo stato dell’ambiente sono molteplici:

Fattori quantitativi (emissioni inquinanti, produzione di rifiuti, consumo di materie prime,

consumo di energia, consumo di acqua e risorse naturali, rumore);
Fattori qualitativi (odori, vibrazioni, impatto visivo).

A seguito di questi fattori originatisi dalle attività produttive, le diverse componenti

ambientali presenti sul territorio (atmosfera, suolo, sottosuolo, ambiente idrico, specie
vegetali, animali, comunità umane etc..), possono subire delle modifiche diverse da parte di
un medesimo fattore.

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 L’ANALISI AMBIENTALE - finalità

• Acquisire elementi utili ad individuare, valutare e documentare gli aspetti ambientali

rilevanti connessi con l’attività svolta nel sito.
• Individuare la norma ambientale applicabile alle attività svolte per la verifica della
relativa conformità.
• Studiare le relazioni tra gli aspetti ambientali rilevanti e l’organizzazione tecnica e
gestionale delle attività svolte nel sito.
• Raccogliere le informazioni atte ad individuare aree di miglioramento delle prestazioni
ambientali.
• Costruire un punto di riferimento oggettivo per evidenziare i miglioramenti successivi.

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4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate
L’Organizzazione deve determinare quali sono le parti
interessate, e quali le loro aspettative, che possono avere
influenza sulla sua capacità di fornire in maniera
continuativa prodotti e servizi che rispettino i requisiti.

Le informazioni raccolte per comprendere le esigenze

delle parti interessate, così come quelle relative al
contesto, devono essere monitorate e periodicamente
riesaminate.
Parti
interessate

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4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate

Esempi di esigenze e aspettative che possono influenzare il SGQ:

Clienti – prezzi, qualità, salubrità, volumi di fornitura….

Azionisti – maggiori dividendi
Management – raggiungimento obiettivi
Dipendenti – protezione del lavoro e dei diritti correlati, ambiente sereno
Fornitori – informazioni precise per le forniture, rispetto termini pagamento
Casa madre – rispetto delle disposizioni aziendali
Competitor – politica dei prezzi, innovazione e ricerca
Comunità – basso impatto ambientale, opportunità di sviluppo e lavoro
Selezione delle aspettative rilevanti

Stakeholder Aspettativa Modalità di rilevazione Interazione con altri SH Rilevanza Definizione azione

È adempimento legislativo
Migliora le prestazioni dell’Organizzazione
Contribuisce a raggiungere gli obiettivi
Compatibile con risorse e budget disponibili

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4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di
gestione per la qualità
Il campo di applicazione determina il perimetro entro
il quale sono applicati i requisiti della norma. Deve
identificare i prodotti e i servizi compresi nel SGQ e
deve tenere in considerazione il contesto e i requisiti
delle parti interessate.
Non si parla più di «esclusioni di requisiti» ma di
applicabilità; quindi se un requisito è applicabile
questo deve essere applicato. Nel caso non possa
essere applicato, ciò non deve avere effetto sulla
capacità di assicurare le conformità dei prodotti e la
soddisfazione dei clienti.
4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
La nuova norma da maggiore enfasi all’approccio per processi
per il quale occorre specificare:
- Input e output
- Interazioni e risorse dedicate
- Metodi, criteri e indicatori di performance
- Rischi e opportunità.

Evidenziabile come? Queste informazioni possono essere

riportate in diagrammi di flusso, tabelle, matrici di
responsabilità, procedure o altra documentazione
equivalente.