LA NUOVA VERSIONE

ISO 9001:2015
QUINTO AGGIORNAMENTO DELLA
NORMA ISO 9001:2015
SETTEMBRE 2015

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
—  Fornire una visione generale dei cambiamenti
introdotti nella norma ISO 9001:2015;

—  Illustrare i motivi dei cambiamenti ed i vantaggi attesi;

—  Aiutare a comprendere la nuova struttura comune delle
norme dei sistemi di gestione;

—  esaminare i requisiti e valutarne le implicazioni

operative;

—  discutere alcuni possibili riflessi della nuova norma

sui processi di valutazione della conformità.

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LA NUOVA VERSIONE ISO
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PARTIAMO DAI PRINCIPI
DELLA NUOVA ISO
9001:2015

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I SETTE NUOVI PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA’
1.  FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTE
2.  LA LEADERSHIP
3.  LA PARTECIPAZIONE ATTIVA DELLE PERSONE
4.  L’APPROCCIO PER PROCESSI (PDCA E RBT)
5.  IL MIGLIORAMENTO
6.  IL PROCESSO DECISIONALE BASATO SULLE
EVIDENZE
7.  LA GESTIONE DELLE RELAZIONI

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PGQ 1 – LA FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTE

—  Riconoscere i clienti diretti e indiretti come coloro

che ricevono valore dall'organizzazione.
—  Comprendere i bisogni e le aspettative attuali e future
dei clienti
—  Collegare gli obiettivi dell'organizzazione ai bisogni e
alle aspettative dei clienti
—  Comunicare i bisogni e le aspettative del cliente
nell'ambito dell'intera organizzazione

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PGQ 1 – LA FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTE

—  Pianificare, progettare, sviluppare, produrre,

consegnare e supportare i beni e i servizi in modo
da soddisfare i bisogni e le aspettative dei clienti
—  Misurare e monitorare la soddisfazione del cliente
e intraprendere azioni appropriate.
—  Determinare e intraprendere azioni relative ai
bisogni e alle aspettative delle parti interessate
che potrebbero influenzare la soddisfazione del
cliente
—  Gestire attivamente il rapporto con il cliente per
raggiungere il successo durevole.

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PGQ2 - LA LEADERSHIP

I Leader a tutti i livelli stabiliscono unità d'intenti e

di indirizzo e creano le condizioni affinchè le
persone siano impegnate nel raggiungere gli
obiettivi della qualità dell'organizzazione

La creazione di unità d'intenti, indirizzo e impegno

consentono ad un'organizzazione di allineare
strategie, politiche, processi e risorse per
conseguire i propri obiettivi

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PGQ 3 - LA PARTECIPAZIONE ATTIVA DELLE PERSONE

Per l'organizzazione è essenziale che tutte le persone

siano competenti, responsabilizzate e impegnate nel
produr re valore. Le per sone competenti,
responsabilizzate e impegnate nell'ambito dell'intera
organizzazione accrescono la sua capacità di creare
valore.

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PGQ 3 - LA PARTECIPAZIONE ATTIVA DELLE
PERSONE

Per gestire un'organizzazione in modo efficace ed

efficiente, è importante coinvolgere le persone a
tutti i livelli e rispettarle come individui. Il
r i c o n o s c i m e n t o , l a re s p o n s a b i l i z z a z i o n e e
l'accrescimento delle abilità e della conoscenza
facilitano l'impegno delle persone nel raggiungere
gli obiettivi dell'organizzazione.

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PGQ 4 – L’APPROCCIO PER PROCESSI

Risultati costanti e affidabili sono ottenuti in modo

più efficace ed efficiente quando le attività sono
intese e gestite come processi interconnessi che
operano come un sistema coerente.

NON DIMENTICHIAMO!!!!!!!

IL PDCA E IL RBT

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—  PGQ 4 – L’APPROCCIO PER PROCESSI

—  Il sistema di gestione per la qualità è composto da
processi interconnessi. Comprendere il modo in cui i
risultati sono generati da questo sistema, inclusi tutti i
suoi processi, risorse, controlli e interazioni, permette
all'organizzazione di ottimizzare le proprie prestazioni.

NON DIMENTICHIAMO!!!!!!!

IL PDCA E IL RBT

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PGQ 5 – IL MIGLIORAMENTO

Le organizzazioni di successo sono costantemente

concentrate sul miglioramento.

I l m i g l i o ra m e n t o è e s s e n z i a l e a f f i n ch é
un'organizzazione mantenga i correnti livelli di
prestazione, reagisca ai cambiamenti delle proprie
condizioni interne e ed esterne e crei nuove
opportunità.

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PGQ 6 – IL PROCESSO DECISIONALE BASATO SULLE
EVIDENZE

Le decisioni basate sull'analisi e la valutazione dei dati e delle

informazioni hanno maggiore probabilità di generare i risultati
desiderati.

Il processo decisionale può essere un processo complesso, e

implica sempre una componente di incertezza. Esso spesso
comporta molteplici tipi e fonti di dati in ingresso, nonché la
loro interpretazione, che può essere soggettiva. E' importante
comprendere le relazioni di causa ed effetto e le potenziali
conseguenze indesiderate. I fatti, l'evidenza e l'analisi dei dati
conducono a una maggiore oggettività e fiducia nella decisione
assunta.

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—  PGQ 7 – LA GESTIONE DELLE RELAZIONI
Ai fini del successo durevole, l'organizzazione gestisce le
proprie relazioni con le parti interessate, quali i fornitori.

Le par ti interessate influenzano le prestazioni

dell'organizzazione. Il successo durevole può essere
rag giunto con mag giore probabilità quando
un'organizzazione gestisce le relazioni con le proprie
parti interessate in modo da ottimizzare il loro impatto
sulle proprie prestazioni. La gestione delle relazioni con
la rete di fornitori e partner è spesso di particolare
importanza.

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…..E ANCORA ……

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Le principali novità si possono sintetizzare come
segue:
—  L'adozione della struttura di alto livello definita
nell'Annex SL delle Direttive ISO - Parte I
—  Un esplicito requisito che richiede l'adozione
del Risk Based Thinking per supportare e
migliorare la comprensione e l'applicazione
dell'approccio per processi
—  Minori requisiti prescrittivi
—  Maggiore flessibilità riguardo alla
documentazione
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—  Migliorata applicabilità a i servizi
—  Il requisito della definizione dei confine del
SGQ
—  Aumentata enfasi sul contesto organizzativo
—  Aumentati i requisiti relative alla leadership
—  Maggiore enfasi sul raggiungimento dei
risultati di processo desiderati, per accrescere
la soddisfazione del cliente

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LA NUOVA VERSIONE ISO
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…….QUINDI……..

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1) RICONOSCE L’IMPORTANZA DEL CONTESTO
INTERNO ED ESTERNO E DEI RELATIVI
CAMBIAMENTI COME DRIVER DEL QMS,
INSIEME AGLI OBIETTIVI DELLA
ORGANIZZAZIONE E AI SUOI INIDIRIZZI
STRATEGICI.
2) ADOTTA IL RISK BASED APPROACH ALLA
GESTIONE STRATEGICA E OPERATIVA.
3) E’ FOCALIZZATA SULLE PERFORMANCE E
MENO SUI REQUISITI PRESCRITTIVI.

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015

4) ADOTTA UNA NUOVA STRUTTURA – HIGH LEVEL

STRUCTURE – E UNA TERMINOLOGIA COMUNE PER
TUTTI GLI STANDARD DEI MANAGEMENT SYSTEMS,
AGEVOLANDONE L’INTEGRAZIONE.

5) SEMPLIFICA E RENDE PIU’ FLESSIBILI I

REQUISITI PRESCRITTIVI E DOCUMENTALI

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RAFFORZAMENTO DEL CONCETTO

DI ARMONIZZAZIONE TRA LE
NORME ISO

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
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IN SINTESI

—  STESSA STRUTTURA E TESTI

—  STESSI TERMINI TERMINI E DEFINIZIONI COMUNI
—  DA QUESTO MOMENTO IN POI TUTTI I COMITATI
TECNICI ISO CHE SVILUPPANO NORME SUI SISTEMI
DI GESTIONE DOVRANNO SEGUIRE LE INDICAZIONI
SPECIFICATE NELL’ “ALLEGATO SL”

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L’ALLEGATO SL (STRUCTURE LEVEL) DELLE NORME ISO/
IEC -

ISO = is an independent, non-governmental international

organization with a membership of 162 national standards
bodies. Through its members, it brings together experts to
share knowledge and develop voluntary, consensus-based,
market relevant International Standards that support
innovation and provide solutions to global challenges.

IEC= The International Electrotechnical Commission (IEC) is

the world’s leading organization that prepares and publishes
International Standards for all electrical, electronic and
related technologies-

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
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Si sta parlando dell'Allegato SL al "ISO/IEC
Directives, Part 1: Consolidated ISO Supplement –
Procedures specific to ISO". Precedentemente,
questo Allegato aveva il nome di ISO Guide 83.

L’ALLEGATO SL ARMONIZZA LE STRUTTURE, IL

TESTO, I TERMINI E DEFINIZIONI, LASCIANDO
PERALTRO AGLI ESTENSORI DELLE NORME LA
FLESSIBILITA’ PER INTEGRARE CON I LORO
ASPETTI E REQUISITI SPECIFICI.

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REQUISTI DELLA NORMA

STRUTTURA DI ALTO LIVELLO

—  CAPITOLO 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

—  CAPITOLO 2: RIFERIMENTI NORMATIVI
—  CAPITOLO 3: TERMINI E DEFINIZIONI
—  CAPITOLO 4: CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
—  CAPITOLO 5: LEADERSHIP

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REQUISTI DELLA NORMA
STRUTTURA DI ALTO LIVELLO
—  CAPITOLO 6: PIANIFICAZIONE -PLAN
—  CAPITOLO 7: SUPPORTO
—  CAPITOLO 8: OPERATIVITA’ -DO
—  CAPITOLO 9: VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
- CHECK
—  CAPITOLO 10: MIGLIORAMENTO -ACTION

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ESEMPI DI TERMINI CON DEFINIZIONI
COMUNI
—  ORGANIZZAZIONI
—  PARTI INTERESSATE
—  POLITICA
—  OBIETTIVI
—  COMPETENZA
—  CONFORMITA’

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—  IL NUOVO CONCETTO DI “INFORMAZIONI
D O C U M E N TAT E ” R I S P E T TO A L V E C C H I O
REQUISITO DELLA ISO 9001:2008: “DOCUMENTI
E REGISTRAZIONI”.

—  L’INTRODUZIONE – FINALMENTE- DELLA ITC PER

FORNIRE EVIDENZA OGGETTIVA.

—  L’INTRODUZIONE DI UNA PROFONDA

RIVOLUZIONE NEL PERCORSO STORICO DELLE
ISO 9000 IN PARTICOLARE. (VEDI LE ISO
VERSIONE ’94…..)

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
—  INTRODUZIONE DEL CONCETTO DI “RISCHIO”
—  UN DIVERSO APPROCCIO DELLE AZIONI
PREVENTIVE CHE DIVENTANO UN CAPOSALDO
DELLE ATTIVITA’ DI PIANIFICAZIONE DEL SGQ.
VEDI IL PUNTO 6.1 “AZIONI PER AFFRONTARE
RISCHI ED OPPORTUNITA” VERRA’ RICHIESTA
UN’ACCURATA ANALISI DELL’ORGANIZZAZIONE
AL FINE DI INDIVIDURARE LE PROBLEMATICHE
SIA INTERNE CHE ESTERNE E CHE
POTREBBERO INFLUIRE SULLA CAPACITA’ DI
OTTENERE I RISULTATI DESIDERATI.

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
—  DI INDIVIDUARE I RISCHI E LE OPPORTUNITA’ DA
GESTIRE ADEGUATAMENTE PER ASSICURARE IL
RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI PREVISTI E
PREVENIRE EO RIDURRE GLI EFFETTI
INDESIDERATI, NONCHE’ PER ASSICUARE IL
MIGLIORAMENTO CONTINUO.
—  L’APPROCCIO PER PROCESSI (4.4.2 DELLA
NORMA)
—  L’INTRODUZIONE DEI “SERVIZI”: IL TERMINE
“PRODOTTO” E’ STATO SOSTITUITO CON “BENI
E SERVIZI”

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 LA NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015

CONTROLLO DEI PRODOTTI FORNITI

DALL’ESTERNO – APPROCCIO BASATO SUL RISCHIO
PER DETERMINARE IL TIPO E L’ENTITA’ DEI
CONTROLLI PIU’ APPROPRIATI PER CIASCUNO E
PER TUTTI I FORNITORI DI BENI E SERVIZI.

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 NUOVA VERSIONE ISO 9001:2015
LE PRINCIPALI DIFFERENZE

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

PRODOTTI PRODOTTI E SERVIZI
RAPPRESENTANTE DELLA NON PIU’ UTILIZZATO
DIREZIONE
DOCUMENTAZIONE INFORMAZIONE DOCUMENTATA

AMBIENTE DI LAVORO AMBIENTE PER LO SVOLGIMENTO DEI

PROCESSI

APPARECCHIATURE DI RISORSE PER IL MONITORAGGIO E LA

MONITORAGGIO E MISURAZIONE
MISURAZIONE
PRODOTTO PRODOTTI E SERVIZI FORNITI
APPROVVIGIONATO DALL’ESTERNO
FORNITORE (SUPPLIER) FORNITORE ESTERNO (EXTERNAL
PROVIDER) 32
 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
LE INNOVAZIONI DELLA NUOVA ISO 9001:2015
A.  COMPRENDERE L’ORGANIZZAZIONE E IL
SUO CONTESTO
B.  CAPIRE LE ESIGENZE E LE ASPETTATIVE
DELLE PARTI INTERESSATE
C.  L’APPROCCIO AL RISK BASED THINKING-
(PENSIERO FOCALIZZATO SUI RISCHI)
- 6.1 DELLA NUOVA ISO-

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
L’APPROCCIO AL RISK BASED THINKING-
E’SPARITO IL REQUISITO SPECIFICO DELLA 2008
DEDICATO ALLE AZIONI PREVENTIVE ADESSO E’
L’APPROCCIO BASATO SUL RISCHIO DARA’
FINALMENTE VITA E SIGNIFICATO ALLE AZIONI
PREVENTIVE

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
D) L’APPLICABILITA’ : IL CAMPO DI APPLICAZIONE

LA NUOVA ISO NON FA PIU’ RIFERIMENTO AD

“ESCLUSIONI” IN RELAZIONE ALL’APPLICABILITA’ DEI
PROPRI REQUISITI RELATIVI AL SISTEMA DI GESTIONE
PER LA QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE.

UN’ORGANIZZAZIONE PUO’ RIESAMINARE

L’APPLICABILITA’ DEI REQUISITI IN FUNZIONE DELLA
PROPRIA DIMENSIONE O COMPLESSITA’ DEL MODELLO
DI GESTIONE CHE ADOTTA, DELLA GAMMA DELLE
PROPRIE ATTIVITA’ E DELLA NATURA DEI RISCHI E DELLE
OPPORTUNITA’ CHE ESSE INCONTRA.

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
—  INFORMAZIONI DOCUMENTATE ( NON C’E’ PIU’
L’OBBLIGO DEL MQ, DELLE PROCDURE)

PERO’

MAINTAIN DOCUMENTED INFORMATION

RETAIN DOCUMENTED INFORMATION

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
CONOSCENZE ORGANIZZATIVE
DETERMINARE E GESTIRE LE CONOSCENZE
IN POSSESSO DELL’ORGANIZZAZIONE PER
ASSICURARE IL FUNZIONAMENTO DEI SUOI
PROCESSI E CHE ESSA POSSA
CONSEGUIRE LA CONFORMITA’ DI
PRODOTTI E DI SERVIZI.

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
CONTROLLO DEI PROCESSI, PRODOTTI E SERVIZI
FORNITI DALL’ESTERNO

—  A) ACQUISTO DEL FORNITORE

—  ACCORDO CON SOCIETA’ COLLEGATA
—  PROCESSI AFFIDATI ALL’ESTERNO
(OUTSOURCING)

( APPLICAZIONE DEL RISK BASED THINKING)

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
LA SOSTENIBILITA’
—  Dall'introduzione alla ISO 9001:2015: "L'adozione di
un sistema qualita è una decisione strategica che
aiuta l'organizzazione a migliorare le proprie
performance e costituisce una solida base per
iniziative di sviluppo sostenibile"
—  La ISO 9001:2015, nel richiedere all'organizzazione
di considerare il contesto e le aspettative delle
pertinenti parti interessate, come base per
l'istituzione il mantenimento del Sistema Qualita ,
costituisce il riferimento ideale per:

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
—  1. una visione di "Qualità Responsabile", secondo
la quale la soddisfazione del cliente può essere
accresciuta dall'attenzione dell'organizzazione
verso la collettività e gli altri soggetti del contesto
esterno/interno

—  2. una integrazione sostanziale, in ottica di

sostenibilità, dei sistemi di gestione, anche
attraverso il denominatore comune del Risk Based
Thinking.

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
UNA PANORAMICA DEI REQUISITI DELLA NORMA
UNI EN ISO 9001:2015

PUNTO 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

PUNTO 2: RIFERIMENTI NORMATIVI

PUNTO 3: TERMINI E DEFINIZIONI

PUNTO 4: CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

PUNTO 5: LEADERSHIP

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 NUOVA VERSIONE ISO 9001:2015
—  I requisiti nuovi o modificati prefigurano impatti
potenziali diversi sull'organizzazione, in particolare
(ma non solo) su:
—  1. cultura gestionale dell'organizzazione
—  2. struttura organizzativa
—  3. competenze richieste
—  4. tempo da dedicare all'implementazione e
mantenimento del nuovo requisito
—  5. modalità di valutazione/autovalutazione
—  6. prodotti/processi
—  7. apparato documentale
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—  8. infrastruttura (compresa ICT)
 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015
—  L a n u o v a e n f a s i s u l c o n c e t t o d i r i s ch i o è
complementare a una minore prescrittività formale
delle futura norma, rispetto all'edizione attuale, e al
conseguente allargamento dei "margini di libertà"
concessi all'organizzazione, nel definire il proprio
Sistema Qualità e nell'assumere le decisioni correlate
alla sua applicazione

—  Ad un orientamento formale-prescrittivo, questa nuova

edizione antepone la concretezza dell'approccio: la
focalizzazione è ora sulla capacità dell'organizzazione
di conseguire gli effetti desiderati e di definire essa
stessa le regole necessarie a tale scopo.

43
Dunque: minore rigidità delle prescrizioni
(emblematicamente, non è più prescritta la
redazione di uno specifico documento denominato:
"manuale della qualità") e maggiore libertà, per le
organizzazioni, di progettare e istituire il proprio
specifico Sistema Qualità.
In conclusione, affinchè i Sistemi di Gestione
possano trarre vantaggio dall'applicazione della
nuova norma, essi dovranno essere, molto più che
nel passato: "caratterizzati” secondo le specificita
di ogni organizzazione "adattivi", e perciò variabili,
nel tempo, in funzione del mutare delle condizioni
del contesto esterno ed interno dell'organizzazione

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
—  A quali livelli del processo di decisione, nel SGQ, agisce il
Risk Based Thinking?
—  A tutti i livelli: strategico, gestionale e operativo, e in
particolare:
—  Nella definizione del campo di applicazione del SGQ, a
partire della comprensione del contesto e delle sue
sollecitazioni attuali e potenziali, sull'organizzazione
—  Nella identificazione degli elementi da tenere sotto
controllo, nell'ambito dei processi del SGQ
—  Nella determinazione del modo in cui tali elementi
andranno tenuti sotto controllo (inclusa la determinazione
dei supporti documentali, delle competenze, ecc.)

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
DEFINIZIONE DI RISCHIO
Il rischio è l'effetto dell'incertezza, e questa incertezza
può avere effetti negativi o positivi.
L ' e f fe t t o p o s i t ivo d i u n r i s ch i o p u ò ge n e ra re
un'opportunità, anche se non è detto che ciò accada
sempre.

L'opportunità può scaturire da una situazione che si

prospetta favorevole al raggiungimento di un risultato
desiderato (per esempio: l'opportunità di attrarre nuovi
clienti, sviluppare nuovi prodotti e servizi, ridurre gli
sprechi o migliorare la produttività)

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
—  NEL NUOVO SGQ SARA’ NECECESSARIO:
—  determinare i rischi e le opportunità che è
necessario affrontare per fornire assicurazione che
il sistema di gestione possa conseguire gli esiti
previsti, prevenire o ridurre gli effetti indesiderati,
conseguire il miglioramento continuo;
—  definire e mettere in pratica le azioni per
affrontare questi rischi e opportunità e le modalità
per integrare e attuare le azioni nei processi del
proprio sistema di gestione e per valutare
l’efficacia di tali azioni.

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
—  Dato il suo carattere generale, il concetto di
"rischio" investe praticamente tutte le componenti
del sistema di gestione qualità
—  Ciò si sintetizza nella formula "Risk Based
Thinking": un nuovo modo di affrontare la gestione
per la qualità, basato sulla capacità di ciascuno,
nell'organizzazione, di assumere decisioni e
intraprendere azioni non in modo meccanico ed
acritico, ma come effetto di una valutazione
razionale delle possibili conseguenze, positive o
negative, delle proprie scelte.

48
 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
—  Il Risk Based Thinking, insieme con il PDCA, è complementare
all'Approccio per Processi

—  L'Approccio per Processi è quello che consente all'organizzazione di

pianificare i propri processi e le loro interazioni.

—  Il Plan-Do-Check-Act (PDCA) fa sì che i processi siano

adeguatamente alimentati e gestiti e che siano identificate le
opportunità di miglioramento

—  Il Risk Based Thinking permette all'organizzazione di determinare i

fattori che potrebbero rendere inefficaci i processi e il Sistema di
Gestione Qualità, e di porre preventivamente in atto i controlli
necessari ad assicurare che questo non accada.

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
—  Quanto "strutturata" dovrà essere in definitiva la
gestione del rischio secondo la futura ISO 9001:2015?
—  La norma non richiederà alle organizzazioni di adottare
un formale approccio alla gestione del rischio, né di
applicare tecniche o linee guida specifiche a tale
riguardo.
—  Le organizzazioni saranno libere di sviluppare un
approccio al rischio piu’ o meno approfondito e
codificato: questo dipendera’ dal diverso grado di
complessita’, dalla natura dei prodotti e servizi offerti,
dalle caratteristiche del contesto e dalle effettive
criticita’ che ogni organizzazione si trovera’ ad
affrontare.

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 NUOVA VERSIONE ISO
9001:2015 IL RBT
—  Un buon riferimento per affrontare in modo informato la gestione
del rischio è rappresentato dalle norme della serie ISO 31000:

—  UNI ISO 31000:2010 - Gestione del rischio - Principi e linee guida

—  ISO TR 31004:2013 - Risk management - Guidance for
implementation of ISO 31000

—  ISO/IEC 31010:2009 - Risk management – Risk assessment

techniques

—  Esse rappresentano nel loro insieme una guida che l'organizzazione

potrà decidere di applicare in modo rigoroso, o di assumere solo
nei principi ispiratori e per i concetti fondamentali, o di ampliare
ulteriormente, dotandosi di strumenti e metodi di elevata
complessità.

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