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“In cosa consiste il meglio? Dichiara ciò che fai, fai ciò che hai dichiarato, documenta che lo hai fatto “
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Sommario
PREMESSA………………………………………………………………………………………………………… 3
3. METODOLOGIA……………………………………………...………………………………………………… 5
4. CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE……...……………………………………………………………… 6
5. LEADERSHIP…………………………………………………………………………………………………… 7
6. PIANIFICAZIONE………………………………………………………………………………….…….……... 8
7. SUPPORTO……………………………………………………………………………………………………... 9
8. ATTIVITA’ OPERATIVE……………………………………………………………………………………….. 11
10. MIGLIORAMENTO………..…………………………………………………………………….…………….. 16
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PREMESSA: l'attenzione alla qualità come vantaggio competitivo
In questi ultimi anni lo scenario competitivo delle imprese italiane si è sensibilmente modificato a
causa della profonda trasformazione dovuta alla
globalizzazione dei mercati e all’avvento delle nuove
tecnologie informatiche e di telecomunicazione.
La Qualità, intesa nell’accezione più ampia del termine, costituisce uno strumento innovativo per
favorire il recupero della competitività e dell’efficienza delle imprese del nostro paese laddove
l’esigenza di adeguarsi alla mutata realtà ci impone di adottare nuovi e più efficienti modelli
organizzativi, innalzando il livello qualitativo delle prestazioni e la gestione della produzione
secondo schemi maggiormente competitivi.
L'introduzione di strumenti di valutazione della qualità, o anche solo la diffusione di una cultura
della qualità, comporta il coinvolgimento e la partecipazione di tutti i soggetti direttamente ed
indirettamente impegnati nell'erogazione dei sevizi, comporta una riorganizzazione dei processi e
l’introduzione di un ciclo di apprendimento finalizzati al miglioramento continuo e al
soddisfacimento degli utenti.
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1. ISO 9001:2015 IN SINTESI
Che cosa si intende per "certificazione UNI EN ISO 9001"?
✓ ISO 9001 è una serie di norme a validità internazionale, che fanno riferimento ai sistemi di
gestione della qualità, cioè alle strutture organizzative che le imprese pubbliche e private,
dovrebbero adottare per meglio orientare l’azienda al raggiungimento di risultati in linea con le
attese del mercato.
✓ La certificazione attesta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ad una
specifica norma o documento normativo. Essa viene rilasciata da organismi di certificazione,
che agiscono quale terza parte rispetto all’impresa certificata ed a quella di consulenza.
Quali sono i vantaggi?
Lo standard ISO 9001:
• Garantisce una migliore gestione della qualità e contribuisce a soddisfare le esigenze dei clienti;
• Assicura una migliore efficienza dei processi, portando risparmio di tempo, denaro e risorse;
• Consente di accrescere la propria competitività, ampliando così le opportunità commerciali;
• Porta alla riduzione degli errori e all’incremento dei profitti;
• Consente di raggiungere e mantenere la conformità ai più alti standard qualitativi internazionali.
Quali sono i principi ispiratori?
La norma internazionale si basa su 8 principi di gestione per la qualità:
✓ Principio n. 1: Orientamento al cliente: “Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e
pertanto dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e
mirare a superare le loro stesse aspettative”;
✓ Principio n. 2: Leadership: “I leader stabiliscono unità d’intenti e d’indirizzo
dell’organizzazione. Essi dovrebbero instaurare e mantenere un ambiente interno tale che
coinvolga pienamente le persone nel conseguimento degli obiettivi dell’organizzazione”;
✓ Principio n. 3: Coinvolgimento del personale: “Le persone, a tutti i livelli, costituiscono
l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di valorizzare le loro
capacità per raggiungere le finalità dell’organizzazione”;
✓ Principio n. 4: Approccio per processi: “Un risultato desiderato si ottiene con maggiore
efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo”;
✓ Principio n. 5: Approccio sistemico alla gestione: “Identificare, comprendere e gestire,
come fossero un sistema, processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza
dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi”;
✓ Principio n. 6: Il Miglioramento continuo: “Il miglioramento continuo delle prestazioni
complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione”;
✓ Principio n. 7: Decisioni basate su dati di fatto: “Le decisioni e le azioni efficaci sono
basate sull’analisi di dati e di informazioni”;
✓ Principio n. 8: Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: “Un’organizzazione ed i
suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per
entrambi, la capacità di creare valore”.
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2. SCOPO E AMBITO D’AZIONE
La norma internazionale specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando
un’azienda:
✓ Vuole dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano
i requisiti del cliente e i requisiti normativi applicabili;
✓ Vuole accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione efficace del sistema,
compresi i processi per migliorare il sistema stesso.
Per un’organizzazione l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione strategica
che può aiutare a migliorare la sua prestazione complessiva grazie ad una gestione pianificata delle
risorse, all’individuazione delle possibilità di miglioramento, alla minimizzazione dei rischi ed alla
massimizzazione delle opportunità.
3. METODOLOGIA
La norma ISO9000 utilizza l’approccio per processi che incorpora il ciclo P.D.C.A (Plan – Do – Check
– Act) e il Risk-based thinking:
✓ L’approccio per processi consente all’organizzazione di pianificare i propri processi e le loro
interazioni gestendoli in modo ottimale e cogliendo le opportunità di miglioramento;
✓ Il Risk-based thinking, invece, consente all’organizzazione di identificare i rischi/pericoli che
potrebbero creare scostamenti rispetto ai risultati pianificati/attesi nell’ottica di ridurne
l’impatto migliorando i servizi e prodotti.
L’applicazione dell’approccio per processi all’interno di un Sistema di gestione aziendale consente
di: comprendere i requisiti e soddisfarli con coerenza, considerare i processi in termini di valore
aggiunto, conseguire efficaci prestazioni, migliorare i processi sulla base di informazioni ed analisi.
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4. CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
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5. LEADERSHIP
5.1.1. – Generalità
La direzione deve dimostrare leadership ed impegno nei
riguardi del sistema di gestione assumendo la responsabilità
dell’efficacia del sistema, stabilendo la politica e gli obiettivi di
qualità, assicurando la disponibilità di risorse per la gestione,
comunicando l’importanza del sistema e promuovendo il
miglioramento continuo.
5.2. – Politica
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6. PIANIFICAZIONE
6.2.1 - L’azienda deve stabilire gli obiettivi per la qualità finalizzati all’aumento della soddisfazione
del cliente. Gli obiettivi devono essere misurabili, devono essere monitorati e comunicati, devono
essere aggiornati e documentati.
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7. SUPPORTO
7.1. – Risorse
7.1.1. – Generalità
L’azienda deve fornire le risorse per la gestione del sistema
considerando sia le risorse interne disponibili sia determinando
cosa ottenere dai fornitori esterni.
7.1.2. – Persone
L’azienda deve fornire persone per la gestione del sistema e il
controllo dei processi.
7.1.3. – Infrastruttura
L’azienda deve fornire l’infrastruttura (e farne manutenzione) per
il funzionamento del sistema e dei suoi processi (edifici,
tecnologia, trasporto, apparecchiature, software, impianti ecc.).
7.1.5.1. – Generalità
L’azienda deve offrire risorse per misurare e monitorare il
raggiungimento dei risultati e deve mantenere documentazione
atta a dimostrare il raggiungimento/mantenimento dei risultati
attesi.
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7.2. – Competenza
L’Azienda deve determinare le competenze delle persone impiegate e
provvedere ad azioni per colmare lacune e aggiornare il personale. Tali
azioni devono essere adeguatamente documentate.
7.3 – Consapevolezza
L’azienda deve far si che i propri dipendenti siano
consapevoli della politica della qualità, degli obiettivi,
del proprio contributo al funzionamento del sistema,
delle implicazioni derivati dal non essere conformi ai
requisiti del sistema.
7.4. – Comunicazione
L’azienda deve determinare le comunicazioni pertinenti al sistema qualità identificando: cosa
comunicare, quando, con chi, come, chi comunica.
7.5.1. – Generalità
Il sistema deve comprendere le informazioni documentate
richieste dalla norma e le informazioni documentate che ritiene
necessarie per il funzionamento del sistema.
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8. ATTIVITA’ OPERATIVE
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8.3 – Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi
8.3.1. – Generalità
L’azienda deve garantire un processo di
progettazione/sviluppo che assicuri la successiva fornitura di
prodotti ed erogazione di servizi.
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8.4. – Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’esterno
8.4.1. – Generalità
L’azienda deve assicurare che i processi, i servizi e i prodotti forniti
dall’esterno siano conformi ai requisiti e deve applicare criteri per la
valutazione, selezione, monitoraggio delle prestazioni dei fornitori
esterni conservando informazioni documentate di queste attività.
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8.5.4. – Preservazione
L’azienda deve preservare gli output durante la produzione/erogazione dei servizi nella misura in cui
ciò sia utile ad assicurare la conformità ai requisiti.
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9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
9.1.1. – Generalità
L’azienda deve valutare le prestazioni e l’efficacia del sistema
decidendo cosa deve essere monitorato, i metodi per la
misurazione, quando effettuare il monitoraggio, come
conservare le informazioni del monitoraggio.
9.3.1. – Generalità
La Direzione deve riesaminare il sistema di gestione per
garantirne l’efficacia continua e l’allineamento agli indirizzi
strategici dell’azienda.
10.1. – Generalità
L’azienda deve determinare e selezionare le opportunità di miglioramento e attuare ogni azione
necessaria per soddisfare i requisiti del cliente e accrescerne la soddisfazione.
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