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UNI EN ISO 9001:2015

Quality Management Systems

OPUSCOLO INFORMATIVO E FORMATIVO


Sistemi di gestione per la qualità

QUALITA’ NEL LAVORO

“In cosa consiste il meglio? Dichiara ciò che fai, fai ciò che hai dichiarato, documenta che lo hai fatto “

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Sommario

PREMESSA………………………………………………………………………………………………………… 3

1. ISO 9001 IN SINTESI…………………………………………………………………………………………… 4


⎯ Che cosa si intende per "certificazione UNI EN ISO 9001"?
⎯ Quali sono i vantaggi?
⎯ Quali sono i principi ispiratori?

2. SCOPO E AMBITO D’AZIONE………………………………………………………………………………… 5

3. METODOLOGIA……………………………………………...………………………………………………… 5

4. CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE……...……………………………………………………………… 6

5. LEADERSHIP…………………………………………………………………………………………………… 7

6. PIANIFICAZIONE………………………………………………………………………………….…….……... 8

7. SUPPORTO……………………………………………………………………………………………………... 9

8. ATTIVITA’ OPERATIVE……………………………………………………………………………………….. 11

9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI …………………………………………………………….….…… 15

10. MIGLIORAMENTO………..…………………………………………………………………….…………….. 16

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PREMESSA: l'attenzione alla qualità come vantaggio competitivo

In questi ultimi anni lo scenario competitivo delle imprese italiane si è sensibilmente modificato a
causa della profonda trasformazione dovuta alla
globalizzazione dei mercati e all’avvento delle nuove
tecnologie informatiche e di telecomunicazione.

In questo contesto il successo dell’impresa è sempre


più legato alla capacità di sviluppare strategie
innovative che, facendo leva sui punti di forza,
consentano di rilanciare la sfida su terreni nuovi
ricercando ad esempio la diversificazione e
l’eccellenza del prodotto, l’offerta di servizi ad alto
valore aggiunto, l’utilizzo delle nuove tecnologie e
soprattutto l’innovazione dei modelli di management.

La Qualità, intesa nell’accezione più ampia del termine, costituisce uno strumento innovativo per
favorire il recupero della competitività e dell’efficienza delle imprese del nostro paese laddove
l’esigenza di adeguarsi alla mutata realtà ci impone di adottare nuovi e più efficienti modelli
organizzativi, innalzando il livello qualitativo delle prestazioni e la gestione della produzione
secondo schemi maggiormente competitivi.

L'introduzione di strumenti di valutazione della qualità, o anche solo la diffusione di una cultura
della qualità, comporta il coinvolgimento e la partecipazione di tutti i soggetti direttamente ed
indirettamente impegnati nell'erogazione dei sevizi, comporta una riorganizzazione dei processi e
l’introduzione di un ciclo di apprendimento finalizzati al miglioramento continuo e al
soddisfacimento degli utenti.

La Norma ISO9001 Rappresenta quindi un validissimo strumento se l’obiettivo


dell'amministrazione è tendere al miglioramento continuo e all’eccellenza competitiva.

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1. ISO 9001:2015 IN SINTESI
Che cosa si intende per "certificazione UNI EN ISO 9001"?
✓ ISO 9001 è una serie di norme a validità internazionale, che fanno riferimento ai sistemi di
gestione della qualità, cioè alle strutture organizzative che le imprese pubbliche e private,
dovrebbero adottare per meglio orientare l’azienda al raggiungimento di risultati in linea con le
attese del mercato.
✓ La certificazione attesta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ad una
specifica norma o documento normativo. Essa viene rilasciata da organismi di certificazione,
che agiscono quale terza parte rispetto all’impresa certificata ed a quella di consulenza.
Quali sono i vantaggi?
Lo standard ISO 9001:
• Garantisce una migliore gestione della qualità e contribuisce a soddisfare le esigenze dei clienti;
• Assicura una migliore efficienza dei processi, portando risparmio di tempo, denaro e risorse;
• Consente di accrescere la propria competitività, ampliando così le opportunità commerciali;
• Porta alla riduzione degli errori e all’incremento dei profitti;
• Consente di raggiungere e mantenere la conformità ai più alti standard qualitativi internazionali.
Quali sono i principi ispiratori?
La norma internazionale si basa su 8 principi di gestione per la qualità:
✓ Principio n. 1: Orientamento al cliente: “Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e
pertanto dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e
mirare a superare le loro stesse aspettative”;
✓ Principio n. 2: Leadership: “I leader stabiliscono unità d’intenti e d’indirizzo
dell’organizzazione. Essi dovrebbero instaurare e mantenere un ambiente interno tale che
coinvolga pienamente le persone nel conseguimento degli obiettivi dell’organizzazione”;
✓ Principio n. 3: Coinvolgimento del personale: “Le persone, a tutti i livelli, costituiscono
l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di valorizzare le loro
capacità per raggiungere le finalità dell’organizzazione”;
✓ Principio n. 4: Approccio per processi: “Un risultato desiderato si ottiene con maggiore
efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo”;
✓ Principio n. 5: Approccio sistemico alla gestione: “Identificare, comprendere e gestire,
come fossero un sistema, processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza
dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi”;
✓ Principio n. 6: Il Miglioramento continuo: “Il miglioramento continuo delle prestazioni
complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione”;
✓ Principio n. 7: Decisioni basate su dati di fatto: “Le decisioni e le azioni efficaci sono
basate sull’analisi di dati e di informazioni”;
✓ Principio n. 8: Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: “Un’organizzazione ed i
suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per
entrambi, la capacità di creare valore”.
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2. SCOPO E AMBITO D’AZIONE
La norma internazionale specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando
un’azienda:
✓ Vuole dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano
i requisiti del cliente e i requisiti normativi applicabili;
✓ Vuole accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione efficace del sistema,
compresi i processi per migliorare il sistema stesso.
Per un’organizzazione l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione strategica
che può aiutare a migliorare la sua prestazione complessiva grazie ad una gestione pianificata delle
risorse, all’individuazione delle possibilità di miglioramento, alla minimizzazione dei rischi ed alla
massimizzazione delle opportunità.

3. METODOLOGIA
La norma ISO9000 utilizza l’approccio per processi che incorpora il ciclo P.D.C.A (Plan – Do – Check
– Act) e il Risk-based thinking:
✓ L’approccio per processi consente all’organizzazione di pianificare i propri processi e le loro
interazioni gestendoli in modo ottimale e cogliendo le opportunità di miglioramento;
✓ Il Risk-based thinking, invece, consente all’organizzazione di identificare i rischi/pericoli che
potrebbero creare scostamenti rispetto ai risultati pianificati/attesi nell’ottica di ridurne
l’impatto migliorando i servizi e prodotti.
L’applicazione dell’approccio per processi all’interno di un Sistema di gestione aziendale consente
di: comprendere i requisiti e soddisfarli con coerenza, considerare i processi in termini di valore
aggiunto, conseguire efficaci prestazioni, migliorare i processi sulla base di informazioni ed analisi.

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4. CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

4.1 - Fattori interni ed esterni


L’azienda deve determinare i fattori interni ed esterni che possono
influenzare la sua capacità di conseguire i risultati attesi/pianificati e
che possono influenzare l’applicazione del sistema di gestione
qualità.

✓ Fattori esterni possono essere: l’ambiente legale,


tecnologico, competitivo, di mercato, culturale-economico, di
tipo internazionale, nazionale, regionale, locale;
✓ Fattori interni possono essere considerati i seguenti: valori,
cultura, know how, prestazioni dell’azienda.

4.2 – Parti interessate


L’azienda deve determinare quali sono le parti interessate (ed i
loro requisiti) che possono influenzare l’applicazione del sistema
di gestione e la sua capacità di conseguire i risultati
attesi/pianificati. L’azienda deve monitorare e ri-analizzare le
informazioni disponibili sulle parti interessate e sui loro requisiti.

4.3 – Applicazione del sistema di gestione


L’azienda deve determinare il campo di applicazione del sistema di
gestione dichiarando quali sono i tipi di prodotti/servizi (ed i loro requisiti)
coperti dal sistema di gestione stesso.

4.4 – Sistemi di gestione e relativi processi

4.4.1. L’azienda deve stabilire, attuare, mantenere e migliorare


continuamente il sistema di gestione e deve determinare tutti i processi
e le loro interazioni nell’ottica del miglioramento continuo.
4.4.2. L’azienda deve mantenere e conservare le informazioni utili al
funzionamento dei processi e quelle atte a dimostrare che i processi
funzionano secondo quanto pianificato.

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5. LEADERSHIP

5.1. – Leadership e impegno

5.1.1. – Generalità
La direzione deve dimostrare leadership ed impegno nei
riguardi del sistema di gestione assumendo la responsabilità
dell’efficacia del sistema, stabilendo la politica e gli obiettivi di
qualità, assicurando la disponibilità di risorse per la gestione,
comunicando l’importanza del sistema e promuovendo il
miglioramento continuo.

5.1.2. – Focalizzazione sul cliente


La direzione deve dimostrare leadership ed impegno riguardo
all’attenzione al cliente determinando e rispettando i requisiti del
cliente, affrontando i rischi e le opportunità che possono influenzare
la soddisfazione del cliente, impegnandosi nel miglioramento continuo
e nell’aumento della soddisfazione del cliente.

5.2. – Politica

5.2.1. – Politica per la qualità


La direzione deve stabilire una politica per la qualità che sia di supporto
agli indirizzi strategici dell’azienda, sia il quadro di riferimento per gli
obiettivi di qualità, comprenda l’impegno al miglioramento continuo.

5.2.2. – Comunicare la politica per la qualità


La politica per la qualità deve essere comunicata a tutte le parti
interessate e deve essere applicata all’interno dell’organizzazione.

5.3. – Ruoli e responsabilità


La direzione deve attribuire ruoli specifici per assicurare che il
funzionamento del sistema sia adeguato, assicurare che i
prodotti/servizi siano conformi ai requisiti, promuovere la
focalizzazione sul cliente, riferire alla direzione sulle prestazioni del
sistema stesso.

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6. PIANIFICAZIONE

6.1. – Azioni per affrontare rischi ed opportunità

6.1.1. L’azienda deve considerare i fattori esterni/interni


e le esigenze delle parti interessate in modo da
identificare i rischi e le opportunità che vanno affrontate
per garantire l’efficacia del sistema, prevenire effetti
indesiderati, accrescere gli effetti desiderati, garantire il
miglioramento.

6.1.2. L’azienda deve pianificare le misure per affrontare


rischi/opportunità e le azioni per integrare tali misure nel
sistema in modo da renderlo migliore. L’azienda deve
anche valutare l’efficacia delle misure messe in atto.

6.2. - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento

6.2.1 - L’azienda deve stabilire gli obiettivi per la qualità finalizzati all’aumento della soddisfazione
del cliente. Gli obiettivi devono essere misurabili, devono essere monitorati e comunicati, devono
essere aggiornati e documentati.

6.2.2. - L’azienda deve pianificare le


strategie per raggiungere gli obiettivi
dichiarati e deve determinare: cosa
sarà fatto, con quali risorse, chi ne
sarà responsabile, quando saranno
raggiunti i risultati e come saranno
valutati.

6.3. – Pianificazione delle modifiche


Le modifiche al sistema devono essere apportate in modo pianificato e controllato considerando le
finalità delle modifiche, l’integrità del sistema, le risorse necessarie per apportare le modifiche, la
ridistribuzione dei ruoli e responsabilità.

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7. SUPPORTO

7.1. – Risorse
7.1.1. – Generalità
L’azienda deve fornire le risorse per la gestione del sistema
considerando sia le risorse interne disponibili sia determinando
cosa ottenere dai fornitori esterni.

7.1.2. – Persone
L’azienda deve fornire persone per la gestione del sistema e il
controllo dei processi.

7.1.3. – Infrastruttura
L’azienda deve fornire l’infrastruttura (e farne manutenzione) per
il funzionamento del sistema e dei suoi processi (edifici,
tecnologia, trasporto, apparecchiature, software, impianti ecc.).

7.1.4. – Ambiente per il funzionamento dei processi


L’azienda deve fornire l’ambiente (e farne manutenzione) per il
funzionamento del sistema e dei suoi processi (ambiente
sociale, ambiente psicologico, ambiente fisico).

7.1.5. – Risorse per il monitoraggio e la misurazione

7.1.5.1. – Generalità
L’azienda deve offrire risorse per misurare e monitorare il
raggiungimento dei risultati e deve mantenere documentazione
atta a dimostrare il raggiungimento/mantenimento dei risultati
attesi.

7.1.5.2. – Riferibilità delle misurazioni


Le apparecchiature per la misurazione devono essere tarate e
salvaguardate da danni e/o deterioramento.

7.1.6. – Conoscenza organizzativa


L’azienda deve determinare la conoscenza necessaria al
funzionamento dei propri processi. La conoscenza può essere: il
know how acquisito, le lezioni apprese, conoscenze derivate da
progetti specifici, raccolta di conoscenza esterna (norme,
fornitori, ecc.). La conoscenza è utilizzata per raggiungere gli
obiettivi fissati dall’azienda.

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7.2. – Competenza
L’Azienda deve determinare le competenze delle persone impiegate e
provvedere ad azioni per colmare lacune e aggiornare il personale. Tali
azioni devono essere adeguatamente documentate.

7.3 – Consapevolezza
L’azienda deve far si che i propri dipendenti siano
consapevoli della politica della qualità, degli obiettivi,
del proprio contributo al funzionamento del sistema,
delle implicazioni derivati dal non essere conformi ai
requisiti del sistema.

7.4. – Comunicazione
L’azienda deve determinare le comunicazioni pertinenti al sistema qualità identificando: cosa
comunicare, quando, con chi, come, chi comunica.

7.5. – Informazioni documentate

7.5.1. – Generalità
Il sistema deve comprendere le informazioni documentate
richieste dalla norma e le informazioni documentate che ritiene
necessarie per il funzionamento del sistema.

7.5.2. – Creazione e aggiornamento


Nel creare ed aggiornare le informazioni documentate, l’azienda deve stabilire il formato
(cartaceo/elettronico) e per ogni informazione deve determinare l’autore, la data, il titolo ed il codice
identificativo. Ogni procedura di creazione/aggiornamento va sottoposta a riesame e riapprovazione.

7.5.3. – Controllo delle informazioni documentate

✓ 7.5.3.1. – Le informazioni documentate devono essere disponibili e protette.


✓ 7.5.3.2. – Le informazioni documentate devono essere: reperibili ed utilizzabili, archiviate e
preservate, gestite (mantenute o eliminate.

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8. ATTIVITA’ OPERATIVE

8.1. – Pianificazione e controllo operativi


L’azienda deve pianificare, attuare e controllare tutti i
processi necessari per soddisfare i requisiti per la
fornitura di prodotti e servizi. L’azienda deve anche
assicurare che i processi affidati all’esterno siano tenuti
sotto controllo.

8.2. - Requisiti per i prodotti e i servizi

8.2.1. – Comunicazione con il cliente


La comunicazione col cliente deve comprendere le
informazioni relative ai prodotti/servizi offerti, la gestione
delle richieste, l’ottenimento di informazioni di ritorno
relative ai prodotti/servizi da parte del cliente.

8.2.2. – Determinazione dei requisiti relativi a prodotti e servizi


L’azienda deve assicurare di essere in grado di corrispondere a quanto essa dichiara i relazione ai
prodotti/servizi offerti ed ai requisiti che essa stessa stabilisce.

8.2.3. – Riesame dei requisiti relativi a prodotti e servizi

8.2.3.1. – L’azienda deve assicurare di possedere la capacità


di soddisfare i requisiti dei prodotti/servizi da offrire ai clienti.
Prima di impegnarsi a fornire prodotti/servizi l’azienda deve
condurre un riesame che comprende: i requisiti specificati dal
cliente, i requisiti specificati dall’azienda, i requisiti cogenti, i
requisiti del contratto.

8.2.3.2. – L’azienda deve conservare documentazione dei


risultati del riesame e di ogni nuovo requisito per un
prodotto/servizio.

8.2.4. – Modifiche ai requisiti per i prodotti e i servizi


Quando i requisiti vengono modificati, l’azienda deve aggiornare le informazioni documentate e deve
rendere consapevoli le persone interessate.

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8.3 – Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi

8.3.1. – Generalità
L’azienda deve garantire un processo di
progettazione/sviluppo che assicuri la successiva fornitura di
prodotti ed erogazione di servizi.

8.3.2. – Pianificazione della progettazione e sviluppo


Il processo di progettazione e sviluppo deve essere
pianificato considerando: le varie fasi necessarie alla
progettazione e la loro interdipendenza, le attività di
verifica/validazione della progettazione, le responsabilità e i
ruoli coinvolti nella progettazione, le risorse interne ed
esterne, i requisiti per la fornitura di prodotti e ed erogazione
di servizi, i controlli interni ed esterni, le informazioni
documentate per dimostrare che i requisiti di progettazione
sono soddisfatti.

8.3.3. – Input alla progettazione e sviluppo


L’azienda deve determinare i requisiti essenziali per i prodotti e servizi che intende
progettare/sviluppare considerando: i requisiti funzionali e prestazionali, le informazioni derivanti da
analoghe attività svolte in passato, la normativa applicabile, i requisiti stabiliti dal cliente, norme e
regolamenti messi in essere dall’azienda stessa. L’azienda deve conservare informazioni
documentate sugli input alla progettazione.

8.3.4. – Controlli della progettazione e sviluppo


L’azienda deve effettuare controlli sul processo di
progettazione e sviluppo per assicurare che: siano
definiti i risultati da conseguire, siano condotti riesami,
siano condotte verifiche per assicurare che gli output
corrispondano agli input, siano conservate informazioni
documentate di tutte le attività considerate.

8.3.5. – Output della progettazione e sviluppo


L’azienda deve assicurare che gli output della progettazione/sviluppo: soddisfano i requisiti di input,
sono idonei per successive forniture di prodotti e/o erogazioni di servizi, comprendano processi di
monitoraggio e controllo.

8.3.6. – Modifiche della progettazione e sviluppo


L’azienda deve identificare, riesaminare e tenere sotto controllo le modifiche effettuate durante/dopo
la progettazione e lo sviluppo di prodotti/servizi per assicurare che non vi siano impatti negativi sulla
conformità ai requisiti.

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8.4. – Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’esterno

8.4.1. – Generalità
L’azienda deve assicurare che i processi, i servizi e i prodotti forniti
dall’esterno siano conformi ai requisiti e deve applicare criteri per la
valutazione, selezione, monitoraggio delle prestazioni dei fornitori
esterni conservando informazioni documentate di queste attività.

8.4.2. – Tipo ed estensione del controllo


L’azienda deve assicurare che i processi, i servizi e i prodotti forniti
dall’esterno non influenzino negativamente la capacità dell’azienda
stessa di essere conforme ai requisiti e soddisfare il cliente.

8.4.3. – Informazioni ai fornitori esterni


L’azienda deve assicurare l’adeguatezza dei requisiti e deve comunicarli ai fornitori. In particolare
l’azienda comunica ai fornitori i requisiti relativi a: processi, prodotti e servizi da offrire, metodi e
apparecchiature, comunicazioni/interazioni tra azienda e fornitore, controllo e monitoraggio, verifica
e valutazione del fornitore.

8.5. – Produzione ed erogazione dei servizi

8.5.1. – Controllo della produzione e dell’erogazione dei servizi


L’azienda deve produrre ed erogare servizi in condizioni
controllate che devono comprendere: caratteristiche dei
prodotti/servizi da realizzare, monitoraggio e misurazione
dei risultati, utilizzo di infrastrutture/ambienti idonei, utilizzo
di personale competente, azioni preventive/correttive degli
errori, validazione degli output.

8.5.2. – Identificazione e rintracciabilità


L’azienda deve identificare chiaramente gli output in modo
da garantire il rispetto dei requisiti e deve conservare le
informazioni documentate atte a consentire la rintracciabilità

8.5.3. – Proprietà che appartengono ai clienti o ai fornitori esterni


L’azienda deve aver cura della proprietà dei clienti/fornitori quando
essa si trova sotto il suo controllo oppure è utilizzata dall’azienda
stessa. L’azienda deve identificare, verificare, proteggere e
salvaguardare la proprietà del cliente o fornitore quando essa sia
incorporata nei propri prodotti/servizi.

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8.5.4. – Preservazione
L’azienda deve preservare gli output durante la produzione/erogazione dei servizi nella misura in cui
ciò sia utile ad assicurare la conformità ai requisiti.

8.5.5. – Attività post consegna


L’azienda deve rispettare i requisiti associati alle attività post-consegna e nel determinare
l’estensione delle attività post consegna deve considerare i requisiti cogenti, le conseguenze
potenzialmente indesiderate dei propri prodotti, i requisiti del cliente, la durata di vita attesa dei propri
prodotti/servizi, le informazioni di ritorno da parte del cliente.

8.5.6. – Controllo delle modifiche


L’azienda deve monitorare e riesaminare le
modifiche relative alla produzione in modo da
assicurare sempre la continua conformità ai
requisiti. L’azienda deve tenere traccia delle
modifiche effettuate e delle responsabilità
attribuite.

8.6. – Rilascio di prodotti e servizi


Il rilascio di prodotti/servizi non deve avvenire
prima che tutto quanto pianificato sia stato
completato in modo soddisfacente. L’azienda
deve conservare informazioni documentate
circa le evidenze della conformità ai criteri di
accettazione dei prodotti/servizi che rilascia.

8.7. – Controllo degli output non conformi


✓ 8.7.1 – L’azienda deve controllare gli output non conformi in modo da correggerli e riportarli
sotto la conformità ai requisiti.
✓ 8.7.2. – L’azienda deve tenere traccia delle non conformità e delle azioni adottate per
correggerle con identificazione dell’autorità responsabile.

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9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

9.1. – Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

9.1.1. – Generalità
L’azienda deve valutare le prestazioni e l’efficacia del sistema
decidendo cosa deve essere monitorato, i metodi per la
misurazione, quando effettuare il monitoraggio, come
conservare le informazioni del monitoraggio.

9.1.2. – Soddisfazione del cliente


L’azienda deve monitorare la percezione del cliente sulla
soddisfazione delle proprie aspettative/esigenze e requisiti.

9.1.3. – Analisi e valutazione


L’azienda deve analizzare e valutare i dati e le informazioni che emergono dal monitoraggio e dalle
misurazioni applicate ai processi, ai prodotti, ai servizi ed alle forniture.

9.2. – Audit interno

9.2.1. – L’azienda deve condurre periodicamente audit interni


per fornire informazioni circa l’efficacia del sistema e la
conformità ai requisiti.
9.2.2. – L’azienda deve pianificare ed attuare un programma
di audit che includa il reporting sugli audit stessi.

9.3. – Riesame della direzione

9.3.1. – Generalità
La Direzione deve riesaminare il sistema di gestione per
garantirne l’efficacia continua e l’allineamento agli indirizzi
strategici dell’azienda.

9.3.2. – Input al riesame di direzione


Il riesame deve essere condotto prendendo in considerazione:
lo stato delle azioni derivanti da riesami precedenti, le
informazioni sulle prestazioni del sistema, la percentuale di raggiungimento degli obiettivi, le non
conformità e le azioni correttive, i risultati di audit interni, le opportunità di miglioramento.

9.3.3. – Output del riesame di direzione


Gli output del riesame devono comprendere le azioni/decisioni di miglioramento, le risorse
necessarie per l’attuazione, la documentazione delle azioni stesse.
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10. MIGLIORAMENTO

10.1. – Generalità
L’azienda deve determinare e selezionare le opportunità di miglioramento e attuare ogni azione
necessaria per soddisfare i requisiti del cliente e accrescerne la soddisfazione.

10.2. – Non conformità e azioni correttive


10.2.1. – Quando si verifica una non conformità od un
reclamo, l’azienda deve correggerla o eliminarla ed
applicare le azioni correttive per continuare a garantire
l’efficacia del sistema. Le azioni correttive devono essere
documentate.

10.2.2. – L’azienda deve conservare informazioni che


evidenziano la natura delle non conformità che si sono
verificate e di ogni azione successiva intrapresa e dei
risultati di ogni azione correttiva.

10.3. – Miglioramento continuo


L’azienda deve migliorare in modo continuo l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di
gestione per la qualità.

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