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ISO 9001:2015

SISTEMI DI GESTIONE PER


LA QUALITA - REQUISITI
Guida duso
Introduzione conformit con le medesime. Il periodo di tre anni, ma
si consiglia fortemente di iniziare a riflettere sin da subito
sullimpatto delle norme in questione e sui cambiamenti che
La presente guida DNV GL si propone di offrire una sintesi potrebbero rendersi necessari.
essenziale delle modifiche apportate alla ISO 9001, frutto della
rilettura e revisione della norma del 2008. Il documento non
volto a fornire una spiegazione esaustiva e approfondita di tutti i Il nostro aiuto
requisiti contenuti nella nuova versione.
Siamo a vostra disposizione per assistervi durante la transizione,
Le norme ISO sono oggetto di riesame a cadenza regolare, attraverso:
tipicamente ogni 5-10 anni; il 2015 ha visto completarsi
Contatti diretti, ad esempio, con il vostro lead auditor
liter di revisione della ISO 9001:2008, con la pubblicazione nellambito delle verifiche
di una bozza (DIS, Draft International Standard), seguita, a
luglio, dallemanazione della bozza finale (FDIS), dopo un Seminari aperti e formazione specifica
attento vaglio. La norma ISO 9001:2015 stata pubblicata nel Corsi frontali adattati alle vostre esigenze
settembre 2015.
Gap analysis, svolta congiuntamente alle attivit di audit
programmate o come attivit straordinaria
LOrganizzazione Internazionale per la Normazione (ISO) ha
messo a punto una Higher Level Structure (HLS) comune per le Offerta congiunta di formazione e gap analysis
norme relative ai sistemi di gestione, pubblicata come Direttiva Strumento di Autovalutazione Online
ISO:
Gruppo di discussione LinkedIn: Domande sulle revisioni ISO
9001:2015 e ISO 14001:2015 (in lingua inglese)
http://www.iso.org/sites/directives/directives.html

Tra gli allegati della suddetta direttiva, di interesse lAllegato


SL Proposte di norme per i sistemi di gestione, in cui si afferma
che tutte le norme relative ai sistemi di gestione si baseranno
su una struttura coerente, nonch testi e terminologia comuni,
come poi sancito dallAppendice 2 High level structure testi
identici, termini comuni e definizioni chiave.

Alcune norme recentemente aggiornate o di nuova emanazione


sono gi state sviluppate rispettando tale requisito: ad esempio,
la revisione della ISO 27001:2013 Sistemi di gestione della
sicurezza delle informazioni la nuova norma ISO 55001:2014
per lAsset Management.

La ISO 9001 stata rivista in accordo alla nuova HLS e, come


per altre norme basate sulla struttura di alto livello, prevede
contenuti specifici aggiuntivi.

Vi un gran numero di comitati nazionali che invia osservazioni


ai comitati ISO generali, i quali si incontrano per deliberare
sulle revisioni. Il comitato incaricato della ISO 9001 il TC 176.
Se siete affiliati allIRCA o a una associazione di settore, siete
autorizzati ad accedere allultima bozza della norma (o delle
norme) e commentarne il contenuto.

Dopo la pubblicazione delle nuove norme, previsto un


periodo di transizione per consentire di raggiungere la piena

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Struttura della ISO 9001:2015
1 Scopo e campo di applicazione
2 Riferimenti normativi
3 Termini e definizioni

4 Contesto dellorganizzazione
4.1 Comprendere lorganizzazione e il suo contesto
4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate
4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualit
4.4 Sistema di gestione per la qualit e relativi processi

5 Leadership
5.1 Leadership e impegno
5.2 Politica
5.3 Ruoli, responsabilit e autorit nellorganizzazione

6 Pianificazione
6.1 Azioni per affrontare rischi e opportunit
6.2 Obiettivi per la qualit e pianificazione per il loro raggiungimento
6.3 Pianificazione delle modifiche

7 Supporto
7.1 Risorse
7.2 Competenza
7.3 Consapevolezza
7.4 Comunicazione
7.5 Informazioni documentate

8 Attivit operative
8.1 Pianificazione e controllo operativi
8.2 Requisiti per i prodotti e i servizi
8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi
8.4 Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dallesterno
8.5 Produzione e erogazione dei servizi
8.6 Rilascio di prodotti e servizi
8.7 Controllo degli output non conformi.

9 Valutazione delle prestazioni


9.1 Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione
9.2 Audit interno
9.3 Riesame di direzione

10 Miglioramento
10.1 Generalit
10.2 Non conformit e azioni correttive
10.3 Miglioramento continuo

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1. Scopo e campo di 4.1 Comprendere lorganizzazione e il suo
contesto
applicazione 
Questo punto richiede che lorganizzazione consideri una
moltitudine di potenziali fattori che possono influenzare il
La sezione chiarisce lo scopo e lambito della norma, ossia la sua sistema di gestione, in termini di struttura, finalit e ambito,
finalit e il campo a cui si applica, ovvero i requisiti di un sistema implementazione e operativit.
di gestione per la qualit in grado di supportare la fornitura di un
prodotto o un servizio attraverso lattuazione di sistemi efficaci e I fattori che hanno impatto sui risultati dellorganizzazione
in costante miglioramento, assicurando la conformit ai requisiti possono essere interni o esterni e molto diversificati fra loro:
contrattuali e alle leggi applicabili e accrescendo la soddisfazione
del cliente. 
n Fattori esterni: possono essere di natura legale, tecnologica,
concorrenziale, di mercato, culturale o socio-economica ed
La sezione Applicazione della ISO 9001:2008 stata eliminata, essere a livello internazionale, nazionale, regionale o locale.
cos come il riferimento alle esclusioni (cfr. ISO 9001:2015 p. 4.3).

n Fattori interni: possono riferirsi a valori, cultura, conoscenza e
performance proprie dellorganizzazione.
2. Riferimenti normativi
4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative
ISO 9000:2015, Quality management systems Fundamentals delle parti interessate
and vocabulary is normatively referenced within ISO 9001:2015.

Il punto 4.2 chiede allorganizzazione di determinare le
esigenze e le aspettative delle parti interessate, interne ed
3. Termini e definizioni esterne. Nelle precedenti bozze, figurava anche il termine
stakeholder, pi usato da molte organizzazioni. I due lemmi
La sezione si limita a richiamare la ISO 9000:2015 (p. 2). sono sinonimi e non vanno considerati in alcun modo distinti.
Parti interessate potrebbero essere:

4. Contesto Dipendenti
n

dellorganizzazione

Appaltatori esterni
n
Clienti diretti e finali
n
Fornitori
n
La sezione definisce i requisiti che lorganizzazione deve soddisfare Organismi Regolatori
n
per monitorare lattivit ad alto livello, prendendo in considerazione i Azionisti
n
fattori chiave interni ed esterni che la influenzano e come deve gestirli Confinanti e comunit vicine
n
allinterno di un sistema di gestione definito. Organizzazioni non governative (ONG)
n
Casa madre
n

E chiaro che il contesto e le parti interessate devono


essere considerati in ragione della rilevanza per il campo di
applicazione e per lo scopo della norma, e la valutazione deve
essere pertinente e proporzionata.

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Appare inoltre chiaro che lesito dei p. 4.1 e 4.2 fornisce Incontri consultivi con stakeholder locali e ONG su
n

informazioni fondamentali per la valutazione e determinazione problematiche ambientali, pianificazione e sviluppo
di rischi e opportunit di cui alla Sez. 6.6. industriale: spesso organizzati da grandi stabilimenti con
Per quanto riguarda la dimostrazione della conformit, la ISO rischi significativi per salute, sicurezza e ambiente (HSE).
9001 chiarisce che lorganizzazione: Meeting e relazioni con gli organismi regolatori: possono
n

riguardare, ad esempio, criticit dal punto di vista qualitativo
Deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano o conformit, ma anche lo sviluppo di standard e definizione
tali fattori esterni e interni (p. 4.1). dei requisiti di conformit.
Riunioni per i dipendenti, consultazioni e feedback:
n

Deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano dovrebbero gi tenersi in azienda, ma forse cos si solleciter
tali parti interessate e i loro requisiti (p. 4.2).. pi impegno in un ambito a rischio in passato di una
conformit solo formale alla ISO 9001:2008.
Quanto sopra implica che, al riguardo, sar necessario conservare Consultazione e relazione con i fornitori : molte
n

informazioni documentate in qualche forma per comprovare organizzazioni stanno tentando di trarre pi vantaggi
come si siano tenuti in considerazione i fattori interni ed esterni reciproci dalla relazione fornitore-cliente, che critica per il
e i punti di vista delle parti interessate. Molteplici sono le successo di entrambi.
metodologie e gli approcci utilizzabili per documentare tali input. Consultazione e gestione relazioni con clienti diretti e finali:
n

si tratta, come ovvio, di un elemento portante in tutte le
Come per qualsiasi revisione significativa degli standard, norme e ai fini del successo.
auspicabile che si sviluppino una serie di metodiche ed esempi Pu accadere che, al momento di riflettere sul modo in cui si
n

di riferimento. Alcuni esempi di attualit: trattano le problematiche pi importanti e su quante parti
interessate siano gi coinvolte, si abbiano belle sorprese.
Fattori interni ed esterni Forse vi confrontate solo con un numero limitato di parti
n Sostanziale sviluppo economico e del mercato: pu influire
 interne o esterne : ora di iniziare a pensare se sia sufficiente
sullorganizzazione che probabilmente ben conscia e se non si perdano occasioni preziose.
delle dinamiche in atto sui mercati ma vi la possibilit di
affrontarle in maniera molto mirata
 T utto ci potr essere documentato in molti modi, con
n Innovazioni e sviluppo tecnologico: questa unarea
 lauspicio che emergano migliorie e nuovi approcci
critica per il successo dellazienda, ed probabilmente gi dallapplicazione di questa parte della norma. I risultati
monitorato e trattato a vari livelli dovrebbero contemplare:
n Sviluppi normativi: unampia serie di normative esterne

viene monitorata dalla vostra organizzazione. Non Informazioni sintetiche ricavate dalle attivit elencate sopra
n

ottemperare potrebbe pregiudicare in misura grave la vostra (es. breve relazione)
attivit, mentre ottenere indicazioni precoci sui contenuti Informazioni sintetiche in documentazioni su rischi e
n

potrebbe consentirvi di cogliere meglio le opportunit opportunit
n Instabilit politica o altre instabilit: se, ad esempio, si
 Registrazioni su semplici fogli elettronici
n

dipende dalle materie prime di un particolare paese Informazioni caricate e aggiornate su database
n

che attraversa un periodo di forte instabilit, tutta la Informazioni colte e verbalizzate in riunioni chiave
n

propria operativit potrebbe essere a repentaglio, come
pure nel caso in cui sussistessero seri dubbi sulleticit Questi requisiti chiedono alle organizzazioni di riflettere in
dellapprovvigionamento di specifici materiali o merci maniera chiara e logica su quel che pu influire internamente
n Cultura dellorganizzazione e atteggiamenti: una forza lavoro
 ed esternamente sui loro sistemi di gestione e di prepararsi a
efficiente e motivata crea effetti positivi; molte sono le dimostrare che tali informazioni sono oggetto di monitoraggio
organizzazioni che sollecitano un ritorno di informazioni dai e revisione. Si invitano inoltre le organizzazioni a portare il
dipendenti dibattito ai livelli pi alti, poich riuscire a documentare tutte
le informazioni di cui sopra arduo senza il coinvolgimento
Parti interessate interne ed esterne dellalta direzione.
n Attivit di coinvolgimento degli stakeholder: gi diffuse per
 NOTA: la norma ISO 9001:2015 non richiede necessariamente
la consultazione con le parti interessate e lindividuazione attivit di stakeholder engagement o incontri con gli
puntuale di preoccupazioni e problemi; pi spesso in uso stakeholder individuati, ma di identificare, come propria
presso le grandi organizzazioni impegnate in iniziative di decisione, le loro esigenze ed aspettative che possono
responsabilit sociale dimpresa. influenzare i risultati del sistema di gestione per la qualit e
tenerne conto nellanalisi dei rischi.

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4.3 Determinare il campo di applicazione del
sistema di gestione per la qualit Ci dovrebbe inoltre accrescere limportanza e il valore del
sistema per lazienda, perch dovrebbe condurre ad analisi

Questo punto dovrebbe risultare familiare alla maggior parte pi significative dei principali processi e dei loro aspetti
delle organizzazioni, poich la ISO 9001:2008, al p. 4.2.2, chiede critici. In pratica, spinger lorganizzazione ad analizzare pi
di definire il campo di applicazione del sistema di gestione. Con compiutamente i suoi processi e ad acquisire una buona
la ISO 9001:2015, tale richiesta si fa ancora pi stringente, in comprensione delle loro interazioni, anzich farli funzionare
quanto impegna lorganizzazione a tener conto degli input dei come procedure isolate senza punti di contatto.
p. 4.1 e 4.2, nonch dei prodotti e servizi forniti.
La sezione 4 introduce alcune innovazioni significative nel
Una volta definito il campo di applicazione del sistema di mondo dei sistemi di gestione e potrebbe rappresentare una
gestione per la qualit, lorganizzazione dovrebbe applicare sfida per quelle organizzazioni che non hanno finora considerato
tutti i requisiti della norma, o fornire una chiara giustificazione i sistemi di gestione un elemento centrale per il business, perch
per i requisiti che ritiene non applicabili. Il campo definito porta il sistema di gestione ad un livello superiore e pi centrato
deve essere documentato e aggiornato. Recita la norma: su come lorganizzazione funziona.
La conformit alla presente norma internazionale pu
essere dichiarata solo se i requisiti determinati come non
applicabili non influenzano la capacit o la responsabilit
dellorganizzazione di assicurare la conformit dei propri
prodotti e servizi e laccrescimento della soddisfazione del
cliente.

La chiarezza sulle modalit di definizione dello scopo del


sistema di gestione. Gli enti certificatori continueranno, come in
passato, a valutare come viene definito lo scopo, per assicurare
che sia appropriato e corrisponda a quanto attuato dal sistema.

4.4 Sistema di gestione per la qualit e relativi


processi

Questo punto afferma sostanzialmente che lorganizzazione
deve stabilire, attuare, mantenere e migliorare con continuit
un sistema di gestione per fornire i prodotti, i servizi e le
prestazioni richiesti dal campo di applicazione. Anche
questo aspetto dovrebbe essere noto alle organizzazioni che
implementano sistemi di gestione per ottenere la conformit e
il miglioramento dei risultati.

Il punto si focalizza in particolare sulla richiesta alle


organizzazioni di capire meglio ampiezza dei processi rilevanti
per lambito del sistema di gestione. Il termine processo viene
definito come serie di attivit intercorrelate e interagenti che
trasformano gli input in output.

Per quanti lavorano a un sistema di gestione che di


importanza centrale per lazienda, probabile che quanto
sopra sia gi applicato, tuttavia potrebbe risultare necessario
riesaminare quanto i processi siano efficacemente correlati
tra loro e comprendere come si influenzino tra loro e come
influenzino i risultati dellazienda.

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5. Leadership 5.2 Politica
L a Politica della qualit un documento importante perch
La sezione contiene una buona parte di requisiti familiari sin dalla agisce da motore per lorganizzazione. Fissa gli orientamenti
pubblicazione della ISO 9001:2008, ma introduce anche alcuni e formalizza obiettivi e impegni. Lalta direzione dovrebbe
cambiamenti significativi in tema di leadership e di impegno nel loro assicurare che la politica sia appropriata e compatibile con
insieme, nonch sull aspettativa di una partecipazione maggiore lindirizzo strategico. La politica deve essere comunicata a tutti
dellalta direzione sugli aspetti critici del sistema di gestione per la i dipendenti, i quali devono comprendere il proprio ruolo nella
qualit. sua attuazione.

5.1 Leadership e impegno La ISO 9001:2015 chiede che la politica sia anche documentata
e, se opportuno, disponibile alle parti interessate.
 uesto punto espone una serie di attivit fondamentali per
Q
lalta direzione, qualora intenda dimostrare leadership e 5.3 Ruoli, responsabilit e autorit
impegno nei riguardi del sistema di gestione. Qui sta una delle nellorganizzazione
innovazioni della struttura comune HLS: lalta direzione deve
dar prova di leadership verso il sistema di gestione, anzich  erch un sistema funzioni, i soggetti coinvolti devono essere
P
limitarsi a dimostrare il proprio impegno verso di esso. La pienamente consapevoli del proprio ruolo. Lalta direzione deve
norma porta la supervisione del sistema di gestione al livello assicurare che le responsabilit e autorit pi rilevanti siano
pi alto del management, facendone una componente chiave definite in modo inequivocabile e che chiunque sia coinvolto
dellorganizzazione e dei suoi processi e attivit principali. abbia chiaro il proprio ruolo. Definire i ruoli funzionale alla
pianificazione, perch assicura che la consapevolezza sia
Non significa che lalta direzione debba conoscere a memoria conseguibile attraverso la comunicazione e la formazione. Non
la politica o saper recitare obiettivi e target, bens che le parti di rado le organizzazioni impiegano le descrizioni di mansioni e
interessate interne o esterne dovrebbero sentirsi autorizzate le procedure per definire responsabilit e autorit.
a relazionarsi con lalta direzione in merito agli aspetti centrali
e critici dellazienda, perch sono al cuore del sistema di Nella ISO 9001:2015, lalta direzione viene identificata in modo
gestione. pi diretto come lente responsabile di assicurare che questi
aspetti del sistema siano adeguatamente assegnati, comunicati
Un ulteriore obiettivo del requisito consiste nellindividuare e compresi.
compiutamente esigenze e aspettative del mercato e dei clienti
finali. Queste informazioni fungono da input per determinare la Il ruolo del Rappresentante della direzione stato eliminato,
strategia, che, a sua volta, fornisce un orientamento e favorisce mentre la norma prevede ancora tutte le relative attivit e
lo sviluppo di un sistema di gestione in grado di soddisfare il responsabilit chiave, che tuttavia ora sono pi direttamente
mercato o la clientela target. Si tratta di un processo iterativo, affidate alla struttura centrale dellorganizzazione, compresa
a cui si pu giungere in molti modi diversi. Sebbene non lalta direzione.
specificato nella norma, come informazioni documentate si
potrebbero includere indagini, verbali di incontri con i clienti, La sezione 5 tratta molti contenuti noti, ma con una maggior
questionari e altre forme di ricerche di mercato. enfasi sulla leadership e sullimpegno e con laspettativa che
lalta direzione sar pi attivamente partecipe nel sistema di
Lattenzione verso il cliente rimasta pressoch inalterata gestione.
rispetto alla ISO 9001:2008, ma stata estesa per includere la
determinazione dei rischi e delle opportunit che influenzano
la conformit di prodotti e servizi.

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6. Pianificazione a realizzare la Politica per la Qualit. Gli obiettivi e piani
per la qualit, devono essere chiari, misurabili, monitorati,
Si tratta di unottima integrazione alla ISO 9001:2015, che introduce comunicati, aggiornati. Lalta direzione deve allocare le risorse
il concetto di rischio (e opportunit) allinterno della struttura HLS. necessarie per il raggiungimento degli obiettivi.
DNV GL opera nel settore del rischio da lungo tempo: infatti, oltre a
lavorare insieme ai nostri clienti alla gestione dei rischi, applichiamo
Molti sono gli obiettivi che possono essere presi in
lapproccio Risk Based alle nostre certificazioni sin dal 2004. Questo
considerazione: il posizionamento sul mercato e/o le dinamiche
approccio innovativo, si basa sulla focalizzazione degli audit intorno
di crescita, lefficacia e/o lefficienza dei processi, una maggior
ad aree di rischio rilevanti per lorganizzazione e indaga a fondo per
consapevolezza del personale, il mantenimento delle posizioni
determinare se si stia gestendo un dato rischio in modo efficace.
attuali, la riduzione dei costi della qualit, il miglioramento
della conformit del prodotto e la riduzione delle difettosit, la
6.1 Azioni per affrontare rischi e opportunit maggior soddisfazione dei clienti, ecc. Gli obiettivi devono essere
attuati in aree rilevanti dellorganizzazione e devono essere

In sostanza, il punto richiede che lorganizzazione: significativi per coloro a cui stata affidata la responsabilit del
loro raggiungimento o la cui attivit vi contribuir.
Riconosca i rischi e le opportunit rilevanti per lo scopo del
n

sistema di gestione e definisca azioni, obiettivi e piani per Occorre conservare informazioni documentate circa gli
affrontarli. obiettivi, mentre sar necessario poter comprovare il
Nel riconoscere rischi e opportunit, lorganizzazione
n
 monitoraggio dei traguardi raggiunti.
utilizzi gli input che ha identificato per determinare il
contesto, come richiesto al p. 4.1 e i punti di vista e gli 6.3 Pianificazione delle modifiche
input delle parti interessate di cui al p. 4.2.
I l punto definisce i requisiti per assicurare che i cambiamenti
 Un approccio consolidato e diffuso presso molte che sono necessari per il sistema di gestione siano pianificati,
organizzazioni, consiste nella compilazione di un registro dei siano considerate le possibili conseguenze e sia assicurata la
rischi, che, se ben gestito e implementato pu fornire i dati disponibilit di risorse e la definizione di ruoli e responsabilit.
utili alla gestione efficace di rischi e opportunit in relazione Possono rendersi necessarie modifiche del sistema di gestione
a differenti problematiche. Esistono anche approcci in caso di acquisizioni di aziende, introduzione di nuovi
alternativi, alcuni emergono dai diversi punti, la profondit e prodotti o servizi, ecc.
complessit dellapproccio dipender in misura significativa
dalle dimensioni e dalla complessit dellorganizzazione,
come anche da altri fattori, che potrebbero includere il
livello di normazione esterna, i requisiti esistenti per la
pubblicazione dei dati, gli interessi degli azionisti, il profilo
pubblico, il numero e la tipologia di clienti e fornitori.

Vale la pena riesaminare il punto 0.3.3 dellIntroduzione
e lAppendice A.4 della norma, che trattano del concetto
globale di risk-based thinking, ossia della necessit per
lorganizzazione di considerare ogni aspetto del rischio,
riconoscendo quanto le revisioni della norma 9001 pongano
laccento sulla nozione di rischio come elemento generico e
fondamentale.

6.2 Obiettivi per la qualit e pianificazione per


il loro raggiungimento
 Allinterno del processo di pianificazione, lalta direzione
deve definire gli obiettivi per la qualit che contribuiranno

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7. Supporto devono essere disponibili e deve esserne nota laccuratezza per
assicurare che il prodotto soddisfi i requisiti rilevanti.
Un sistema di gestione per la qualit efficace non pu essere
mantenuto e migliorato senza risorse adeguate, che dovrebbero
Nella ISO 9001:2015, i requisiti relativi alla dotazione di risorse
essere determinate e rese disponibili sulla base di quanto pianificato.
per il sistema di gestione e allefficace realizzazione delle
Questo applicabile anche nel caso di risorse necessarie per la
attivit di supporto vengono riformulati per rispecchiare il fatto
gestione di contratti o progetti specifici. Il punto comprende tutti gli
che gli strumenti possono essere intesi in senso pi ampio e
aspetti dei sistemi di gestione riferibili a persone, luoghi e procedure.
I punti fondamentali a livello di HLS riguardano: non limitarsi alle apparecchiature e allhardware.

n .1 Risorse
7 Vi inoltre un requisito aggiuntivo molto interessante
n 7.2 Competenza
 denominato conoscenza organizzativa, il quale stabilisce che
n 7.3 Consapevolezza
 lorganizzazione deve dimostrare di comprendere i bisogni di
n 7.4 Comunicazione
 conoscenza interni ed esterni e deve poter dimostrare come
n 7.5 Informazioni documentate
 vengono gestiti. Il requisito potrebbe anche estendersi alla
gestione della conoscenza delle risorse, alla pianificazione
7.1 Risorse efficiente dellalternanza fra il personale e ai processi atti a
documentare conoscenze di cui sono depositari singoli o gruppi.

Il principale intento che sottende questo requisito generale
che coloro che lavorano allinterno del sistema di gestione 7.2 Competenza
per la qualit siano competenti in vista dellassolvimento dei
loro doveri, supportati da attrezzature e infrastrutture idonee 
Per determinare la competenza, occorre stabilire i relativi
allo scopo. Occorre che la disponibilit di infrastrutture, criteri per ogni funzione che influisca sulla qualit, al fine di
quali edifici, hardware, software, mezzi di trasporto, ecc., sia valutare la competenza esistente e determinare le esigenze
adeguata. Rientra nella pianificazione determinare quanto sia future. Laddove i criteri non vengano soddisfatti, occorre
necessario e quali manutenzioni programmare per garantirne il realizzare interventi atti a colmare le lacune, ivi compresi anche
funzionamento continuo. la formazione e il rimansionamento. E necessario conservare
informazioni documentate a riprova delle competenze.
Lambiente di lavoro di unorganizzazione consiste in una I programmi di assunzione e addestramento, i piani di
serie di fattori umani e fisici che possono influire su qualit, formazione, la verifica delle qualifiche e le valutazioni del
efficacia ed efficienza. Occorre identificare e gestire questi personale forniscono spesso evidenza della competenza e della
fattori, fra cui ad esempio: dispositivi di protezione, ergonomia, sua valutazione. I requisiti di competenza figurano spesso negli
calore, rumorosit, illuminazione, igiene, umidit, vibrazioni, annunci di lavoro e nei mansionari.
temperatura, ecc. I fattori rilevanti variano, come ovvio, a
seconda del prodotto o servizio. Come esempio di problema 7.3 Consapevolezza
in un ambiente di lavoro, si potrebbe citare il controllo
dellumidit in un reparto di verniciatura. Sebbene non sia 
Il personale deve essere sensibilizzato circa limportanza della
richiesto di documentare tali requisiti, i criteri applicabili propria attivit, il proprio contributo al raggiungimento degli
allambiente di lavoro figurano spesso in procedure, contratti, obiettivi di qualit e lefficacia del sistema di gestione e della
specifiche e codici professionali. La conformit dovrebbe essere conseguente performance dellorganizzazione. A questo scopo,
comprovata da informazioni documentate. si ricorre spesso a programmi di addestramento e colloqui con i
lavoratori.
Lorganizzazione deve determinare quale tipo di monitoraggi
e misurazioni occorra intraprendere e comprovarne
leffettuazione con apparecchiature corrette e affidabili. La
regolare taratura e manutenzione (oltre alle informazioni
documentate conservate) rappresentano un modo per fornire
garanzie sulla validit dei risultati.

Le apparecchiature per le misure critiche (inclusi i software)

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7.4 Comunicazione 7.5 Informazioni documentate
Attraverso la HLS, la ISO 9001:2015 sottolinea in modo 
Per lo pi il testo della ISO 9001:2015 non presenta novit,
chiaro limportanza della comunicazione interna ed esterna riproponendo in maniera simile i requisiti della ISO 9001:2008,
(questultima pi che nella versione del 2008 della norma). bench si segnali un ampliamento logicamente volto ad
ampliare lapplicabilit dei requisiti agli ambienti elettronici e
Il punto enfatizza la necessit di pianificare e attuare un web. Vale la pena evidenziare che la norma non obbliga pi alla
processo di comunicazione in base agli abituali principi: chi, stesura di procedure documentate, perch lorganizzazione
cosa, quando, come. stessa a decidere quel che necessario. In diverse occasioni,
tuttavia, si specifica lesigenza di mantenere o conservare

Una comunicazione efficace essenziale per un sistema di informazioni documentate per concretizzare, chiarire e
gestione, tanto che lalta direzione stessa deve garantire che dimostrare il fatto che il sistema aggiornato ed efficace.
siano presenti meccanismi che la facilitino. Di necessit, la Lespressione informazioni documentate sostituisce le
comunicazione bidirezionale e non deve solo riguardare ci precedenti: procedura documentata e documentazione.
che si vuole comunicare, ma anche ci che stato compreso,
in altri termini, ci che si pianificato e ci che si raggiunto. Le informazioni documentate possono essere in qualsiasi
Le modifiche del sistema di gestione per la qualit dovrebbero formato stabilito dallorganizzazione, purch forniscano
essere comunicate nei modi definiti alle parti interessate evidenza di conformit.
(sebbene in pratica si tratti soprattutto di soggetti interni) e
dovrebbero identificare livelli opportuni di aggiornamento Nella ISO 9001:2015 sono presenti diversi sottopunti rispetto
della formazione. I meccanismi di comunicazione potrebbero alla norma del 2008, ma sono soprattutto dettati dal bisogno
comprendere: riunioni, bacheche, bollettini interni, seminari di di assicurare la trasposizione fedele del contenuto dellattuale
sensibilizzazione, colloqui di aggiornamento, intranet, email, ISO 9001:2008 nel punto pi opportuno e consono della ISO
ecc. 9001:2015.

In molte aree, questo punto non impone modifiche di rilievo,


ma alcuni dei requisiti aggiuntivi richiedono ulteriori riflessioni,
in particolare quando riguardano la conoscenza organizzativa.
I cambiamenti introdotti con la HLS riguardanti la mancata
richiesta di procedure documentate non rappresentano
in realt un aspetto significativo: le organizzazioni devono
determinare dove le informazioni documentate (processi,
procedure, dati, registrazioni e simili) siano essenziali per i
sistemi di gestione e il loro buon funzionamento.

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8. Attivit operative 8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e
servizi
Questo requisito della norma comprende gli aspetti di pianificazione 
e controllo dei processi operativi, ossia il cuore pulsante della E indispensabile un approccio sistematico al controllo delle
produzione. Molti sono i punti aggiunti alla HLS di base. attivit di progettazione e sviluppo, che presuppone una loro
pianificazione, completa di tutte le fasi di studio, riesame,
8.1 Pianificazione e controllo operativi verifica e validazione. Bench non richiesto dalla ISO 9001:2015,
un documento comunemente redatto il piano di progetto,

Questo punto richiama gli elementi sostanziali del p. 4.4, dove che ne delinea la futura gestione lungo tutto il processo di
sono stati determinati processi critici e le loro interazione, e le progettazione e sviluppo.
azioni di cui alla Sez. 6. Vengono definiti anche alcuni requisiti
supplementari sul controllo delle modifiche, i quali sono ora Gli input della progettazione e sviluppo possono includere
resi pi espliciti, nonch sul controllo dei processi esternalizzati specifiche del cliente, requisiti cogenti, informazioni estrapolate
(in precedenza trattati nella sezione relativa agli acquisti della da precedenti progetti, considerazioni legate al budget, ecc.
ISO 9001:2008). Ogni organizzazione dovrebbe decidere come sviluppare il
progetto, ma loutput deve essere verificato rispetto ai requisiti
8.2 Requisiti per i prodotti e i servizi di input dello stesso. Pertanto, loutput deve essere in un
formato che agevoli la verifica. Output tipici comprendono

E necessario attivare un processo per assicurare che i requisiti disegni, specifiche, istruzioni, schedulazioni, manuali duso, ecc.
e le aspettative dei clienti siano definiti e che i requisiti cogenti
di prodotto rispetto alla destinazione duso siano soddisfatti. Con cadenze programmate, si dovrebbe procedere al riesame
della progettazione e sviluppo per garantire che il progetto sia
Una volta determinati, i requisiti devono essere rivisti soddisfacente e per sollecitare soluzioni agli eventuali problemi
dallorganizzazione prima di impegnarsi in alcun modo verso riscontrati. Occorre conservare le informazioni documentate
la fornitura, in modo da assicurare che siano stati compresi, relative ai riesami della progettazione e sviluppo e alle relative
che eventuali anomalie vengano risolte e che lorganizzazione azioni intraprese. Esse potrebbero tipicamente consistere in:
abbia la capacit di soddisfarli. Ricca la casistica delle offerte verbali di riunioni, disegni modificati, schizzi, approvazioni
inviate e seguite dallaccettazione degli ordini senza cognizione formali, ecc.
per lazienda della propria possibilit di onorare gli impegni.
Per quel che riguarda gli input documentali, ne costituiscono La verifica sostanzialmente un processo durante il quale
esempi le richieste di offerta, le specifiche contrattuali e le progettazione e sviluppo vengono vagliati per assicurarsi che
richieste di chiarimento; come output documentali, vi sono i quanto elaborato soddisfi i requisiti di input. Pu consistere,
preventivi, gli appalti e le proposte agli appaltatori. ad esempio, nel controllo dei calcoli del progetto per garantire
che un condizionatore abbia la capacit desiderata. Risultati
La comunicazione deve essere pianificata in modo da assicurare e azioni richieste come esito del processo di verifica devono
che tutte le informazioni necessarie siano rese disponibili essere conservate in quanto informazioni documentate. Possono
quando occorrono, da fonti tanto esterne quanto interne. Tali tipicamente consistere in calcoli alternativi, approvazioni,
informazioni potrebbero altres includere i feedback del cliente, relazioni su studi comparativi, ecc.
pi diffusamente trattati nella parte dedicata alla soddisfazione
cliente (p. 9.1.2). Le informazioni documentate relative alla E necessario procedere alla validazione per assicurare
comunicazione non sono specificate, ma tipicamente possono che il prodotto sia rispondente alle caratteristiche di base
comprendere contratti, specifiche, disegni, e-mail, lettere, fax, del progetto, ad esempio, testando un prototipo del
verbali di riunione, reclami, ecc. condizionatore per assicurarsi che possa mantenere la
temperatura desiderata nelle condizioni duso prescritte
La ISO 9001:2015 si arricchisce di contenuti sulla prima di avviare la produzione in serie. Ove possibile, la
comunicazione in riferimento ai diritti del cliente e alle azioni in validazione dovrebbe essere completata prima della consegna.
emergenza. I risultati del processo di validazione e di tutte le azioni
devono essere conservati come informazioni documentate.
Tipicamente possono comprendere risultati di test, feedback
su prototipi, test duso, ecc. I requisiti di progettazione e
sviluppo possono essere modificati in qualsiasi momento ed
essere lesito di molteplici fattori, cos come possono influire

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in modo significativo sul corso di progetti in essere. Qualsiasi ricezione, ad esempio con ispezioni sulle consegne ricevute
conseguente modifica progettuale deve essere riesaminata, o con la registrazione dei test effettuati, oppure mediante la
verificata e validata ove necessario. Le variazioni ai progetti verifica del certificato di conformit di un prodotto. Alcune
devono essere identificate e conservate sotto forma di organizzazioni intraprendono verifiche ispettive dei principali
informazioni documentate. fornitori o presenziano al momento dei test di accettazione. Fra
le attivit potrebbe essere prevista una verifica congiunta con il
Questo punto ricalca quasi integralmente la ISO 9001:2008 fornitore presso le sue sedi.
al p. 7.3, ma secondo una struttura e requisiti per la
pianificazione di progettazione e sviluppo pi chiari, con Come quarto passo, necessario rivalutare i fornitori con
maggior attenzione per le esigenze dei clienti e a partire da cadenza periodica (o con continuit) rispetto a criteri
informazioni documentante essenziali (p. 8.3.2); per gli input di predefiniti. I risultati della valutazione e rivalutazione dei
progettazione e sviluppo, sono previsti una serie pi ampia di fornitori devono essere tenuti aggiornati e potrebbero
input, come lanalisi sulle risorse e le potenziali conseguenze di consistere in referenze, ordinativi di prova, specifiche
eventuali malfunzionamenti (p. 8.3.3). E necessario mantenere di prodotto, risultanze di audit, dati prestazionali o sulle
informazioni documentate per questo processo. difettosit, ecc.

8.4 Controllo dei processi, prodotti e servizi Sebbene non richiesto dalla norma, alcune organizzazioni
forniti dallesterno scelgono di compilare un elenco dei fornitori approvati per
facilit di consultazione.

Scopo principale del presente requisito assicurare che
i necessari processi, prodotti e servizi, forniti dallesterno Per quanto attiene a processi, prodotti e servizi esternalizzati, la
(es. la componentistica del proprio prodotto) consentano ISO 9001:2015 considera un ambito molto pi ampio rispetto
allorganizzazione di garantire la conformit del proprio alla sezione relativa agli acquisti della ISO 9001:2008 e chiarisce
prodotto/servizio ai requisiti del cliente. i criteri di applicazione dei requisiti.

In primo luogo, necessario avere fiducia nel fornitore esterno 8.5 Produzione ed erogazione dei servizi
del processo, prodotto o servizio. Occorre aver istituito qualche
forma di valutazione iniziale, tenendo conto che non tutti i 
Il requisito punta ad assicurare che le attivit di produzione
fornitori hanno lo stesso impatto sul prodotto o servizio finale. e loperativit siano pianificate e condotte in condizioni
E indispensabile determinare e applicare criteri di selezione, controllate; il requisito pu anche estendersi alle operazioni
valutazione e rivalutazione dei fornitori; si dovrebbero quindi che si svolgono presso le sedi del cliente, come linstallazione.
decidere e attuare controlli su quanto fornito dallesterno alla
luce del potenziale impatto sulla conformit del prodotto Esistono modi diversi per ottenere condizioni controllate,
servizio finale (gestione dei rischi). i metodi possono comprendere il controllo di processi,
procedure, disegni, specifiche, istruzioni operative, piani per la
Un secondo passo nellassicurazione della conformit del qualit, criteri operativi e di processo.
processo, prodotto o servizio acquistato allesterno consiste nel
far pervenire tutte le informazioni necessarie al fornitore, che Per quanto riguarda i prodotti che non possono essere realmente
non deve essere costretto a intuire ci che necessario, poich verificati fino al momento dellutilizzo (es. un cerino, per il quale
la chiarezza essenziale, non solo in termini di specifiche lunico test efficace consiste nellaccenderlo), lazienda deve
prodotto, ma anche di qualifiche delloperatore, controllo e confidare nella capacit del proprio processo di funzionare
assicurazione qualit, documentazione, tempi di consegna, ecc. costantemente come previsto. Attraverso una validazione
i processi possono anche richiedere di essere ri-validati di
I requisiti specificati al momento dellacquisto dovrebbero tanto in tanto, perch le condizioni, il personale, e i materiali
inoltre essere verificati sotto il profilo delladeguatezza prima possono cambiare. E richiesta la conservazione di informazioni
di essere comunicati al fornitore esterno. Tra le informazioni documentate relative alla validazione del processo, consistenti,
documentate tipiche vi sono i preventivi del fornitore, gli ad esempio, in documentazione sulle qualifiche degli operatori,
ordini di acquisto, i contratti e le revisioni documentate ad essi sui materiali e metodi impiegati, sullambiente di lavoro, ecc.
collegate.
In quasi tutte le organizzazioni, vi lesigenza di identificare
Un terzo passaggio consiste nella verifica del processo, formalmente il prodotto o il servizio e determinarne lo stato o
prodotto o servizio di cui ci si approvvigionati. E possibile il livello di completamento in qualsiasi momento. Pu anche
procedere in molti modi, prima della spedizione o alla sussistere la necessit di mantenere la rintracciabilit di un

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prodotto o un servizio (es. per adempimenti di legge). Le informazioni documentate possono riguardare anche
procedure e criteri di magazzinaggio, registrazioni di ricezione
In alcuni settori, la tracciabilit un requisito che si o spedizione, attestazioni di conformit legale, scadenze, merci
applica a tutte le fasi di lavorazione e successivamente a danneggiate o smarrite, ecc.
esse, per facilitare eventuali azioni di richiamo. In tali casi,
lidentificazione univoca del prodotto deve essere oggetto 8.6 Rilascio di prodotti e servizi
di controlli e registrazioni. Molte sono le modalit con cui si
possono identificare e tracciare prodotti e/o servizi; fra queste: 
Lorganizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche
numeri di lotto, date di produzione, rapporti di ispezione, del prodotto per verificare che i requisiti siano stati soddisfatti,
codifica colore mediante etichette, magazzini confinati, codici levidenza della conformit ai requisiti deve essere conservata e
a barre sulle confezioni, rapporti di servizio, codici commessa, deve essere indicato il soggetto che ha autorizzato il rilascio del
numero progetto/rapporto, codici dei particolari, informazioni prodotto per la consegna al cliente.
sulla configurazione, ecc.
8.7 Controllo degli output non conformi
Alcune organizzazioni utilizzano prodotti o propriet
intellettuale (es. brevetti) forniti dal cliente. In questi casi, 
Il requisito inteso a evitare che i prodotti non conformi
necessario assicurare che quanto fornito sia idoneo vengano ulteriormente lavorati, utilizzati o consegnati. Una
allapplicazione prevista e, in seguito, che venga usato volta identificato, indipendentemente da quando ci accada
appropriatamente e protetto da smarrimento o danni. A questo (es. durante il processo produttivo o dopo la consegna),
scopo, possibile conservare documentazione di ricezioni, qualsiasi prodotto non conforme dovrebbe dare lavvio
ispezioni, uso, smarrimento, danno o restituzione (anche in a un processo in base al quale un soggetto autorizzato e
questo caso, esistono requisiti chiari per la restituzione di competente dovrebbe decidere che cosa fare: scartare, fornire
informazioni documentate). in deroga, destinare a usi alternativi, rilavorare o richiamare il
prodotto e simili.
Il prodotto deve essere preservato sin dalla materia prima
durante le fasi di ricevimento, stoccaggio, lavorazione del 
prodotto finito e fino al punto di consegna, con lobiettivo di
assicurare costantemente lidoneit duso. Nel settore terziario,
potrebbero rientrare anche la preservazione di dati o report
su media elettronici. Nella pianificazione della preservazione
dei prodotti, occorre valutare le esigenze di clienti e regolatori
e i requisiti di identificazione, movimentazione, stoccaggio
e protezione. Il tipo di prodotto imporr scelte naturali circa
linfrastruttura e i controlli necessari.

Le informazioni documentate possono riguardare anche


procedure e criteri di magazzinaggio, registrazioni di ricezione
o spedizione, attestazioni di conformit legale, scadenze, merci
danneggiate o smarrite, ecc.

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9. Valutazione delle 9.2 Audit interno
prestazioni 
Gli audit interni hanno sempre caratterizzato la ISO 9001 come
ausilio alla valutazione dellefficacia del sistema di gestione
per la qualit. Occorre fissare un programma di auditing per
9.1 Monitoraggio, misurazione, analisi e
far s che tutti i processi siano sottoposti ad audit interni con
valutazione la frequenza necessaria e con una focalizzazione su quelli pi
 critici per lazienda. Per garantire che gli audit interni siano
La raccolta e lanalisi di dati rilevanti sono necessarie per coerenti ed esaustivi, occorre definire per ciascuno di essi un
misurare lidoneit e lefficacia del sistema di gestione e obiettivo e un ambito chiari.
identificare opportunit di miglioramento. Al momento di
decidere che cosa analizzare e commentare si dovrebbe tener In tal modo, si agevoler la scelta dellauditor, in vista della sua
conto delle finalit e degli obiettivi dellazienda. obiettivit e imparzialit. Per ottenere i migliori risultati, gli
auditor dovrebbero avere una conoscenza pratica delloggetto
I metodi di analisi variano molto in termini di applicabilit e da verificare, mentre il management deve intervenire sulla base
complessit. Per alcune attivit bastano semplici istogrammi, delle risultanze dellaudit. Spesso ci si limita ad azioni correttive
mentre per altre occorre attivare il Controllo Statistico di a fronte delle non conformit rilevate, ma possibile sfruttare
Processo (SPC): importante che il metodo prescelto non sia altri esiti per perseguire la prevenzione e il miglioramento.
pi complesso del necessario. Come minimo, lanalisi dovrebbe
essere effettuata in relazione ai clienti, alla conformit dei Sarebbe opportuno verificare che lazione adottata in
prodotti e alle prestazioni di processi e fornitori. conseguenza alle risultanze dellaudit sia efficace.

Le informazioni di ritorno dal cliente sono un ottimo indicatore l punto pressoch identico al corrispondente della ISO
della performance del sistema di gestione e dellazienda. 9001:2008.
Poich vi sono molti modi per raccogliere il feedback dei clienti,
le aziende dovrebbero prendere in considerazione alternative
al semplice questionario o ai reclami, fra i quali, ad esempio,
interviste, incontri con i clienti e sondaggi. Lo scopo cogliere
la percezione che il cliente ha del prodotto e/o del servizio e
migliorare la soddisfazione.

Il punto tratta contenuti gi noti in relazione allanalisi e


valutazione della soddisfazione del cliente, ma rispetto alla ISO
9001:2008 insiste sulle evidenze analitiche e sulla valutazione
dei dati salienti sulla performance come fondamento del
processo decisionale fattuale.

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9.3 Riesame di direzione 10. Miglioramento

Scopo principale del riesame di direzione assicurare la 10.1 Generalit
perdurante idoneit, adeguatezza ed efficacia del sistema di
gestione per la qualit e il suo allineamento con lindirizzo Il punto riassume cosa richiesto in termini di miglioramento
strategico dellorganizzazione. Lo scopo potr essere raggiunto dalla a ISO 9001:2015, un approccio globale che richiede il
soltanto se il riesame verr effettuato con frequenza adeguata riesame dei processi, dei prodotti, dei servizi e dei risultati del
(si ricordi che per il riesame di direzione pu non bastare sistema di gestione della qualit, per selezionare le opportunit
di miglioramento e definire ogni azione per migliorare la
una sola riunione lanno), fornendo informazioni complete
soddisfazione del cliente.
(la norma definisce gli input minimi) e assicurando che siano
coinvolte le persone giuste.
10.2 Non conformit e azioni correttive
Linput per il riesame di direzione dovrebbe comprendere
informazioni su: Lo scopo primo delle azioni correttive consiste nelleliminazione
delle cause dei problemi , in modo da evitare che tornino a
(a) Avanzamento delle azioni dei riesami precedenti verificarsi. Si tratta di un processo reattivo, in quanto viene
(b) Cambiamenti interni o esterni di rilievo per il sistema di attivato dopo un evento indesiderato (es. rilevamento di
gestione per la qualit prodotto non conforme). In sostanza, si basa sui principi
(c) Performance ed efficacia del sistema di gestione dellanalisi delle cause primarie: un approccio elementare al
(d) Adeguatezza delle risorse problem solving lo studio della relazione causale, che deve
(e) Efficacia delle azioni intraprese a fronte di rischi e opportunit portare alleliminazione della causa stessa. Lazione intrapresa
(f) Opportunit di miglioramento deve essere appropriata allimpatto del problema (rischio). A
processo avviato, occorre accertare e assicurare che lazione
Loutput del riesame della direzione dovr comprendere intrapresa sia efficace.
decisioni e azioni legate alle opportunit di miglioramento, alla
necessit di cambiamenti nel sistema di gestione per la qualit e Questo punto della nuova norma molto simile al
al fabbisogno di risorse. corrispondente della ISO 9001:2008, sebbene sia stata
eliminata la voce azione preventiva dai requisiti (comunque
Si richiede di conservare le informazioni documentate relative al citata altrove nel contesto del risk-based thinking), poich
riesame di direzione, di norma sotto forma di verbali. la nuova struttura HLS si basa sui principi fondamentali
della gestione di rischio, che prevede un approccio
Questo punto rimasto in larga misura inalterato rispetto alla completamente preventivo nellidentificazione e gestione
ISO 9001:2008, ma fornisce un maggior approfondimento di dei rischi e mira alla loro eliminazione o mitigazione.
alcuni temi, in linea con il nuovo concetto di rischi e opportunit
e il contesto dellorganizzazione. 

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10.3 Miglioramento continuo
DNV GL - BUSINESS ASSURANCE


Il miglioramento dovrebbe essere uno degli scopi di qualsiasi
organizzazione: tale assunto un principio fondamentale Con lobiettivo di salvaguardare la vita, la propriet e lambiente,
DNV GL consente alle organizzazioni di incrementare la sicurezza e la
della ISO 9001. Esistono molti modi per identificare e realizzare
sostenibilit delle proprie attivit.
il miglioramento. Tutti i risultati delle misurazioni possono
essere analizzati per determinare dove sia indispensabile o Leader per i servizi di classificazione, certificazione, verifica e
auspicabile migliorare. Attraverso programmi di prevenzione formazione, DNV GL opera oggi a livello globale. Con origini
nel 1864, presente in oltre 100 Paesi con 16.000 professionisti
e miglioramento, possono essere stabiliti e attuati politica e impegnati ad aiutare i propri clienti a rendere il mondo pi sicuro,
obiettivi. pi intelligente e pi verde.

Il miglioramento non deve necessariamente aver luogo DNV GL uno dei principali enti di certificazione a livello mondiale.
Aiuta le aziende di ogni settore ad assicurare le prestazioni delle
in tutti gli ambiti dellazienda nello stesso momento, ma proprie organizzazioni, dei prodotti, delle persone, delle strutture e
la focalizzazione dovrebbe essere conseguente a rischi e delle catene di fornitura attraverso servizi di certificazione, verifica,
benefici. Il miglioramento pu essere incrementale (per assessment e attivit di formazione.
piccoli cambiamenti) o dirompente (con lintroduzione di una
Con le proprie conoscenze e la propria esperienza, supporta anche
nuova tecnologia). Il presente punto ripropone il tema del societ di primo piano nello sviluppo di strategie per la sostenibilit.
miglioramento continuo in modo analogo alla ISO 9001:2008
ed evidenzia nuovamente gli aspetti legati a performance e
miglioramento gi presentati altrove nella norma.

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