LIBRO 2° = CAMPANINI

CAPITOLO 1. LA VALUTAZIONE NEL SERVIZIO SOCIALE

La valutazione è una dimensione che dovrebbe accompagnare il processo
metodologico e che ha un proprio spazio specifico sia come premessa per la
costruzione del progetto, dopo l'analisi della situazione, sia come verifica intermedia
e finale durante l'attuazione del progetto stesso. 
Un contributo per ripercorrere la storia dell’evoluzione di questa attività, proviene da
Albaek.
• La prima traccia scritta di valutazione, secondo l’autore, risale alla Bibbia: la
valutazione è un aspetto connaturato al genere umano in quanto forse è la
caratteristica più decisiva che ci differenzia dalle altre creature viventi, in quanto non
solo noi siamo consapevoli delle cose, ma vi riflettiamo sopra e attribuiamo ad esse
valore.
• Sebbene le prime tracce prendono le mosse da molto lontano, è negli Stati Uniti,
intorno agli anni 60, che la valutazione si è sviluppata in termini di campo d'azione,
di definizione delle sue basi teoriche e metodologiche, oltre che di costruzione di una
disciplina professionale; divenendo punto di riferimento per molti paesi europei.
Gli anni 60 sono stati caratterizzati in America e in Europa dalla crescita economica
che ha permesso di orientare le risorse verso la costruzione di un welfare state
caratterizzato dal sogno di sviluppare prosperità, benessere e giustizia sociale,
soprattutto per quei gruppi che ne erano stati a lungo privi. In questo periodo di
intenso impegno in tutti i settori della vita pubblica, ci si rese però conto che non vi
era sufficiente conoscenza su come affrontare i problemi. Sono stati perciò sviluppati
metodi orientati da paradigmi positivistici, per rendere possibile la valutazione
dell'efficacia e dell'efficienza, oltre che offrire linee guida per sviluppare e controllare
le attività.
• Negli anni 70, intorno alla valutazione sono maturati interessi di tipo accademico e
professionale, i quali si sono focalizzati sui processi di implementazione, come
precondizione di efficacia, anche in relazione alle sempre più evidente difficoltà di
misurare gli output e l'impatto dei programmi sociali. Emergeva la necessità, da parte
degli operatori sociali, di conoscere quello che accade all'interno del processo, che
cosa cioè porta a raggiungere gli effetti sperati. È così che nella valutazione è stata
introdotta una dimensione di ricerca formativa e il ricercatore ha assunto il ruolo di
consulente. È stata altresì individuata, nei processi decisori, la presenza di diversi
interessi, talvolta anche in conflitto tra loro, per cui sono stati messi a punto metodi
che tenessero conto della natura politica della valutazione. Si possono così trovare, ai
due estremi del continuum, metodi che rifiutano di confrontarsi con il problema degli
scopi e degli interessi complessivamente intesi e metodi basati sugli stakeholders che
tengono invece conto in tutto o in parte dei diversi interessi in gioco.
• Gli anni 80 vedono la perdita di dinamismo del welfare state e l'avvento di un
periodo caratterizzato da riforme e tagli nel settore pubblico. La valutazione assume
un orientamento top-down che sempre di più la incorpora dentro standard di controllo
e procedure di budget. Nello stesso tempo emergono considerazioni relative alla
necessità di sviluppare autodeterminazione ed empowerment nei clienti, perché solo
aiutandoli a formulare attivamente richieste sulla base dei loro bisogni e delle loro
premesse, si ritiene di poter attivare un reale processo di soluzione dei problemi. Il
valutatore, in questa logica, assume un ruolo maieutico.
• Nel periodo che va dagli anni 90 ad oggi, si continuano ad approfondire le difficoltà
conseguenti alla crisi di un welfare istituzionale, improntato all'universalismo, si
predispongono progetti volti a stabilire criteri e metodi che consentano di valutare i
risultati monitorando, in particolare, l'efficienza amministrativa, la produttività dei
servizi e la loro capacità di mettere l'utente al centro dei processi di aiuto. Sulla scena
sociale si affacciano nuovi problemi e la complessità diviene il leitmotiv in diversi
campi di studio. Si ritiene che vadano coinvolti diversi attori sociali presenti sulla
scena in quanto portatori di interessi diversificati e che debbano essere messi in grado
di dialogare fra loro, in tal modo la valutazione si fa meno oggettiva e più partecipata.
I tagli della spesa pubblica e la logica di aziendalizzazione richiedono inoltre,
un'attenzione costante alla qualità affinché non prevalgano criteri puramente
economici che possano mettere in secondo piano le ragioni etiche e professionali.

PERCHÉ VALUTARE?
Lishman e Shaw mostrano come la valutazione sia utile.
In particolare Lishman evidenzia come la valutazione prende in esame la nostra
efficacia e ci aiuta a migliorarla; facilita la crescita della nostra responsabilità rispetto
agli utenti e ai clienti, aumenta le nostre conoscenze ed evidenzia al tempo stesso i
limiti, e ci aiuta a sviluppare nuovi modi di lavorare e di erogare servizi. 
Inoltre Shaw suggerisce l'integrazione e l'interdipendenza tra percorsi di valutazione
orientati alla dimensione macro con quelli rivolti alla dimensione micro. E ricorda
l'utilità, per lo sviluppo dei servizi sociali, di effettuare valutazioni di carattere
generale sulla programmazione e sul funzionamento degli stessi e sul servizio sociale
nel suo complesso, a patto che questo non vada a discapito di una consapevolezza più
sottile, ossia quella relativa alla necessità, per gli operatori, di valutare in modo
autocritico e riflessivo i processi e i risultati del loro concreto lavoro sul campo.
Entrando nello specifico del lavoro professionale, si possono individuare alcuni punti
che si qualificano come buoni motivi per cui è utile valutare:
• la valutazione aumenta la conoscenza di base: prerequisito fondamentale per aiutare
le persone ad aiutarsi è sapere che cosa fare e ciò implica il possesso di conoscenze
teoriche e di capacità operative. Da qui la distinzione, per il servizio sociale, tra teoria
per la pratica (che fornisce orientamenti per l'individuazione di percorsi, degli
strumenti e delle tecniche più adeguate per attuare nella pratica la filosofia del
servizio sociale) e teoria della pratica (che arricchisce le conoscenze teoriche
attraverso riflessioni e generalizzazioni che possono derivare da ricerche sul servizio
sociale). In particolare, raccogliendo dati dal lavoro professionale per sviluppare
teorie relative ai diversi problemi sociali, sottoponendo a verifica le teorie elaborate
nella pratica, costruendo interventi congruenti a queste e sperimentando le ipotesi di
trattamento nei setting reali, si potrà dare corso a quella circolarità del processo di
conoscenza/intervento del servizio sociale che va sotto il nome di prassi-teoria-prassi;
• la valutazione orienta la presa di decisione: la raccolta di informazioni che si
realizza attraverso i processi valutativi consente ai diversi attori sociali di prendere
decisioni più mirate e consapevoli. Tutti i soggetti coinvolti, seppur da diversi punti
di vista, sono interessati alla qualità dell'intervento e dei servizi e l'apprendimento
derivante dalla valutazione di esperienze pregresse diventa fondamentale per operare
scelte più efficaci;
• la valutazione consente di dimostrare l'affidabilità: relativamente alla
rendicontazione della gestione del denaro pubblico si va dalla copertura dei target a
cui i servizi si rivolgono, a quello dell'erogazione, fino ad arrivare agli aspetti fiscali e
legali;
• la valutazione assicura che gli obiettivi dei clienti siano raggiunti: è importante per
ogni professionista che questa accompagni tutto il processo di aiuto in modo da poter
correggere l'intervento qualora si dimostri non efficace;
• la valutazione aumenta la visibilità del lavoro professionale dell'assistente sociale:
offre l'opportunità di presentarsi con maggiore chiarezza alla comunità, e di far
emergere il senso del proprio intervento.

ALCUNE RESISTENZE ALLA VALUTAZIONE

Nonostante l’utilità e i buoni motivi per valutare, permangono alcune resistenze.
Considerazioni di carattere generale ritengono che la valutazione non sia applicabile
in maniera utile e appropriata alla pratica del servizio sociale, considerata più come
un'arte che come una scienza, presupponendo una dicotomia che attribuisce all’arte i
caratteri di sensibilità, calore umano e intuitività mentre alla scienza un'impronta di
freddezza e di non umanità che riduce tutto a dimensioni numeriche e asettiche.
Ma come sottolinea Dal Pra Ponticelli la presenza di una dimensione di “arte” nel
servizio sociale può coesistere con l'uso di metodi di valutazione concreti e ben
definiti. Ella sostiene l’importanza per l’assistente sociale di far proprio un
atteggiamento di creatività, inventività e sperimentazione non rinunciando, però, a
garantire la scientificità dell'operato attraverso l'integrazione di questi elementi con il
rigore logico e metodologico per programmare e agire con obiettivi precisi,
muovendosi razionalmente e non emotivamente verso le mete da raggiungere.
Una resistenza legata alla dimensione soggettiva ed emotiva dell’assistente sociale è
quella di percepire la valutazione come un controllo del proprio operato e quindi
qualcosa di cui aver paura, in quanto non ci si sente sufficientemente sicuri rispetto
alle proprie capacità di sviluppare un intervento corretto e si teme di venire giudicati.
Procedendo, si incontra un ulteriore scoglio legato alla complessità delle reti di
relazione che si sviluppano ad ogni intervento professionale. Ciascuno degli attori
coinvolti è portatore di interessi specifici, di bisogni diversificati che non sempre
sono conciliabili. Ad esempio, riguardo a cosa si intende per efficacia, il significato
di tale concetto, dipende da particolari modi di pensare e ha senso solo in relazione al
contesto in cui si sviluppa. E ciò implica tener conto dei problemi legati da una parte
alla soggettività della definizione del valore di un'attività, e dall’altra, alla possibilità
che il processo attraverso cui si valuta sia più o meno oggettivo, cioè basato su
premesse scientifiche e metodi di ricerca congruenti.
Infine un ulteriore problema per la valutazione deriva dalla competenza professionale
nel seguire un metodo, fare riferimento a quadri teorici espliciti, ma anche
nell'esprimere gli obiettivi, i risultati attesi e gli indicatori con un linguaggio che
abbia un certo grado di precisione. Ciò non è sempre facile, in quanto elementi di
vaghezza e scarsità di formulazione caratterizzano molta parte della terminologia del
servizio sociale. Nonostante i progressi fatti nell'ambito del servizio sociale
professionale italiano per condividere alcune definizioni di terminologie che vengono
utilizzate comunemente, rimane una certa difficoltà nell'individuazione e nella
formulazione precisa, in particolare, di obiettivi e risultati. Spesso ci si preoccupa di
creare potenzialità piuttosto che di raggiungere uno stato finale, conseguenza del fatto
che le finalità, i processi e gli effetti del servizio sociale sono diversi e può essere
difficile inserirli nella terminologia di variabili standardizzate.

DIVERSI MODELLI DI VALUTAZIONE

Qureshi, riflettendo sulla valutazione nell’ambito del servizio sociale, descrive tre
diversi modelli riscontrabili nella pratica: la valutazione scientifica, la valutazione
processuale e la valutazione manageriale.
1. La valutazione scientifica è condotta e controllata dall'esterno e disegnata per
produrre una conoscenza generalizzabile e applicabile anche al di fuori del
contesto originario. Si avvale di metodi rigorosi, prende in considerazione un
numero adeguato di casi, effettua misure precise e utilizza gruppi di controllo. Ne
discende quindi che per la sua realizzazione sia necessaria una specifica
esperienza e competenza. Non è un’attività di routine e difficilmente conduce a
cambiamenti nel contesto in cui viene svolta.

2. La valutazione processuale, viene definita da Dunne come un processo strutturato

accuratamente in cui un servizio della comunità analizza quanto gli sforzi correnti
corrispondono alla propria vision definita e ai valori. Il riferimento ad un servizio
per la comunità inserisce nella valutazione una dimensione partecipativa, implica
il coinvolgimento di stakeholders e, in particolare, di utenti e care givers, come
soggetti significativi da cui raccogliere informazioni e con cui sviluppare ampie
consultazioni. È un'attività che può essere ripetuta o continuativa. Sviluppa una
ricaduta formativa, offrendo feedback per l'azione, e genera cambiamento
all'interno del contesto in cui si svolge. Non richiede personale particolarmente
esperto e si avvale di metodi flessibili e, generalmente, poco costosi.

3. La valutazione manageriale è collegata a sistemi di controllo e si basa sulla

convinzione che esista la possibilità di individuare indicatori di performance. Il
suo utilizzo viene spesso stigmatizzato in quanto più orientato a legittimare tagli e
restrizioni piuttosto che sviluppare interventi a favore degli utenti.
Queste tre forme di valutazione hanno in comune il fatto di mettere a fuoco con
chiarezza gli obiettivi, di sviluppare un approccio sistematico e di fondarsi su una
conoscenza preesistente.
Qureshi, inoltre, dopo aver definito la valutazione come revisione sistematica degli
effetti previsti e non di un intervento, servizio o politica, in relazione alle attività
intraprese per raggiungere gli obiettivi prefissi, individua due tipologie di valutazione
per il servizio sociale, una operata dall’interno e una dall’esterno.
Egli presenta i vantaggi e gli svantaggi di ciascuna. Se la valutazione operata
dall'esterno può garantire una visione più limpida e meno inquinata dall'esposizione a
dinamiche organizzative, quella che si sviluppa dall'interno può correre il rischio
dell’autoreferenzialità e fondarsi eccessivamente sui processi (controllabili dagli
operatori) ma allo stesso tempo, può avere maggiori possibilità, proprio per
l'approfondita conoscenza del contesto, di individuare spazi di implementazione e di
miglioramento delle attività poste sotto osservazione.
Inoltre, rispetto ai tempi, se la valutazione del servizio sociale risulta un’iniziativa
occasionale che richiede personale ad hoc e necessita di tempi relativamente lunghi
prima di essere comunicata e utilizzata dai soggetti che vengono sottoposti a
valutazione e che produce report formalizzati che possono costituire la base di
pubblicazioni scientifiche, la valutazione nel servizio sociale dà la possibilità di
attivare processi continuativi in cui sono gli stessi assistenti sociali a sviluppare
percorsi valutativi che hanno una fruibilità immediata, ma meno visibili che restano,
molto spesso, interni al servizio. 
Infine Love sottolinea come la valutazione debba essere un mezzo che consenta di
attuare progressi e cambiamenti per ottenere una maggiore efficacia.

I PARADIGMI TEORICI CHE ORIENTANO LA VALUTAZIONE NEL

SERVIZIO SOCIALE
Guba e Lincoln definiscono i paradigmi della ricerca come i sistemi di pensiero o le
visioni del mondo che guidano il ricercatore, non solo nelle scelte di metodo, ma
anche negli aspetti ontologici ed epistemologici. Essi pertanto prendono in
considerazione:
- la questione ontologica che si riferisce alla forma e alla natura della realtà e a
che cosa il ricercatore può studiare e su che cosa può costruire conoscenza;
- la questione epistemologica, che comprende la relazione tra il ricercatore e
l'oggetto della ricerca;
- la questione metodologica intesa come scelta delle procedure che il ricercatore
intende adottare per raggiungere la conoscenza.
In relazione a queste variabili vi sono quattro opzioni paradigmatiche:
1. Il positivismo opera sotto una dimensione ontologica definibile di "realismo
ingenuo" in cui si suppone che esista una realtà afferrabile e governata da leggi
naturali e immutabili. Dal punto di vista epistemologico questo approccio di
ricerca compie un’assunzione di oggettività attraverso la quale il ricercatore
ritiene di poter conoscere “come sono realmente le cose” e “come le cose
funzionano”. La metodologia si basa sulla verifica di ipotesi e si caratterizza
come sperimentale/manipolativa.

2. Il post positivismo si muove con un approccio ontologico di "realismo critico"

che assume anch'esso una realtà oggettiva, ma asserisce che questa può essere
appresa solo in maniera imperfetta e probabilistica. La realtà può essere
 avvicinata, ma non compresa completamente. La metodologia è caratterizzata
da un approccio sperimentale modificato. Attraverso l'uso di tecniche
qualitative, è più orientata a falsificare che a verificare le ipotesi. La ricerca è
condotta in setting più naturali e sollecita il punto di vista "emico" per meglio
comprendere i significati e le intenzioni che le persone attribuiscono alle loro
azioni.

3. La teoria critica procede con un approccio di "realismo storico". Questa

prospettiva tiene conto dei fattori sociali, politici, culturali, economici ed etnici
che contribuiscono a definire le strutture che vengono considerate come “reali”
e immutabili. Si postula un legame interattivo tra colui che fa ricerca e
l’oggetto della ricerca e si evidenzia il fatto che i valori del ricercatore possano
influenzare l’indagine. Nella teoria critica la distinzione tra ontologia ed
epistemologia lascia il posto a una visione in cui ciò che può essere conosciuto
è intrecciato con l'interazione tra quel particolare ricercatore e quello specifico
gruppo oggetto di studio.

4. Il costruttivismo pratica una ontologia fondata sull'assunto che l'oggettività in

quanto tale non esiste, presuppone che le realtà sociali siano multiple e talora
anche conflittuali. La realtà è frutto di costruzioni mentali, fondate socialmente
e dipendenti esperienzialmente dal modo con cui le persone e i gruppi
concepiscono il mondo. La realtà è considerata quindi come una costruzione.
Transazionale e soggettivo, il ricercatore costruttivista crea i propri risultati in
un processo interattivo con il contesto oggetto di studio. Come nella teoria
critica, anche qui scompare la distinzione tra dimensione ontologica ed
epistemologica, i metodi utilizzati si rifanno ad approcci dialettici ed
ermeneutici, dove le costruzioni individuali sono elicitate e raffinate attraverso
l’interazione tra ricercatore e rispondenti.
Kazi, sulla base di un'analisi delle maggiori pubblicazioni uscite in Gran Bretagna
dal 1995 al 1999, propone un'articolazione delle prospettive più significative che
orientano i processi di valutazione nel servizio sociale. In particolare, egli evidenzia
quattro approcci prevalenti:
 pratica empiricamente fondata o empirical practice
 pragmatismo o pluralismo-metodologico
 approcci interpretativi, che includono anche la teoria critica, la valutazione
femminista e il costruttivismo sociale
 approcci post positivisti, come il realismo scientifico

1. La pratica empiricamente fondata o empirical practice : è descritta da Reid e

Zettergren come un modo di concepire il lavoro sociale basandolo sulla
 ricerca. È infatti lo stesso operatore che si pone nella condizione di utilizzare
"metodi scientifici e di ricerca per valutare e specificare il problema del cliente,
registrare i cambiamenti nel corso dell’intervento e valutare l'efficacia
dell'intervento nel produrre soluzioni."
Due sono le modalità attraverso cui questo approccio si sostanzia:
- La prima è il disegno sperimentale a sistema singolo o SSD ossia una
metodologia di ricerca che permette agli assistenti sociali di tracciare i loro
progressi con i clienti. La più semplice detta "AB design" individua nella
situazione dell'utente un comportamento da modificare, definito target
dell'intervento. Sulla base di una raccolta di informazioni svolta dall'operatore
sul comportamento target nella fase iniziale (fase A), si cerca di individuare se
e quali differenze si sono verificate nello stesso comportamento preso in
esame, dopo la realizzazione dell'intervento (fase B).
Una forma più complessa è quella definita "ABC design", che fa seguire alla
prima misurazione dei cambiamenti (fase B) un ulteriore intervento, con
conseguente misurazione (fase C) del comportamento target. Il processo può
andare avanti, aggiungendo tante fasi successive (D, E, ecc.) per quante volte si
ritenga necessario. Ciò si rivela particolarmente utile quando l'intervento svolto
non ha prodotto gli effetti sperati e sia necessario implementare il progetto con
un'attività differente.
Un’altra tipologia è il reversal design, che prevede la misurazione in una
sequenza ABAB. Definendo nella fase A le caratteristiche del comportamento
su cui intervenire, si ripete la misurazione in concomitanza con l'intervento
(fase B), facendo poi seguire una raccolta di informazioni sul comportamento
target in assenza dell'intervento, ed ancora una successiva, in presenza
dell'erogazione dell'intervento. In questo modo è possibile testarne l’utilità e
l’impatto della situazione.
Infine il Multiple Baseline Design (MBD) si utilizza per monitorare l'effetto di
uno stesso intervento su due o più comportamenti target o due o più clienti o
ancora due o più contesti diversi. Ciò permette di esaminare l’efficacia di un
intervento con maggiore sicurezza.

- La seconda modalità è il sistema delle prove controllate ripartite con scelta

causale o RCTS, il cui tentativo è quello di stabilire qualche collegamento di
causa-effetto tra l'intervento del servizio sociale e la condizione dei clienti.
L'utilizzo del gruppo di controllo e l’assegnazione randomizzata a questo come
al gruppo di trattamento, riduce il rischio di pregiudizi ed aumenta le
probabilità che le eventuali differenze rilevate tra i gruppi possano essere
attribuite all'intervento sociale. Rimane però il fatto che anche con questa
metodologia, la scarsa attenzione al contesto porta all'impossibilità di trasferire
 i risultati della ricerca, in quanto ciò che ha funzionato in una condizione può
rivelarsi totalmente inefficace in un'altra circostanza.

2. Il pragmatismo o pluralismo metodologico, nasce dalla necessità di procedere

speditamente verso la strada della ricerca sull'efficacia del lavoro sociale. Si
basa sulla considerazione che ognuno dei diversi metodi, connessi ai rispettivi
paradigmi teorici, presenta delle limitazioni e che l'approssimazione alla realtà
si raggiunga meglio laddove si combinino metodi quantitativi con metodi
qualitativi. Secondo Kazi, un aspetto positivo di questo approccio, sta nel fatto
che si tiene conto non solo della misurazione degli effetti dell'intervento, ma
anche del contenuto stesso. In questo modo si può entrare più profondamente
nella complessità del sociale: dati più aggettivi sugli outcome sono combinati
con una vasta gamma di punti di vista soggettivi delle diverse parti coinvolte e,
se lo ritiene opportuno, si può prendere in considerazione anche il contesto.
Tuttavia una possibile criticità è collegata al rischio di tenere presente i punti di
vista e le necessità o degli stakeholder o della pratica, perdendo di vista
l'efficacia in senso globale dell'intervento sociale.
Infine, un aspetto ulteriore da considerare riguarda il fatto che questo tipo di
metodologia, è più orientato a fornire valutazioni sulla pratica che è già stata
realizzata, piuttosto che sviluppare modelli di pratica utili per il futuro.

3. I paradigmi interpretativi: comprendono sia il realismo critico sia il

costruttivismo sociale che la valutazione femminista.
- Il realismo critico, mette in discussione l'analisi causale in quanto troppo
mirata alla spiegazione del perché accadono determinati fatti, mentre al
servizio sociale interessa maggiormente conoscere quello che sta dietro un
certo processo, per poterne influenzare il corso e finalizzarlo al raggiungimento
degli obiettivi che si pone. È infatti un paradigma fortemente orientato sotto il
profilo politico, che si propone di sviluppare consapevolezza sui livelli di
possibile “oppressione” presenti nello svolgimento dell’azione professionale.
L'obiettivo è quindi quello di emancipare le persone e renderle capaci di
trasformare la loro situazione, anche attraverso percorsi di valutazione
partecipata.

- Su questa logica si colloca anche la valutazione femminista, che inserisce però

la prospettiva di genere come elemento specifico.

- Il costruttivismo sociale, si caratterizza dall’utilizzo di un approccio dialogico

che aiuta i partecipanti ad acquisire maggiore consapevolezza e capacità di
autoriflessione. I metodi qualitativi sono i preferiti e possono includere sia
analisi di tipo empirico sia un approccio storico-ermeneutico, mentre si ritiene
 che i dati quantitativi possano dare un aiuto poco significativo alla
comprensione della realtà. Tale approccio sottolinea, infatti, come il processo
di ricerca non sia soltanto una procedura tecnica, ma sia intessuto con elementi
valoriali, etici e politici.

4. Gli approcci post-positivisti, sottolineano il fatto che la conoscenza della realtà

sarà sempre parziale e incompleta, per cui la ricerca dell'oggettività richiede un
confronto tra i ricercatori e la messa in relazione tra risultati ottenuti e
conoscenze acquisite precedentemente. Un paradigma particolarmente
interessante che viene ricompreso in questo ambito è il realismo scientifico, la
cui attenzione si focalizza non soltanto su quale intervento sia efficace, ma
sull'identificazione del come funziona, per chi e in quali circostanze. Viene
proposto un percorso circolare che parte dalla considerazione dei modelli di
intervento usati dai professionisti, analizzando quanto questi riflettono la realtà
e come possono essere implementati per rispondere in maniera più efficace ai
bisogni dei cittadini. L'obiettivo è quello di accrescere l'efficacia dei
programmi sia in termini di contenuto che di target, di sviluppare teoria e
promuovere ulteriore valutazione, così come di arricchire il mix delle tecniche
di raccolta dei dati.
CAPITOLO 2. VALUTAZIONE E QUALITÀ NEL SERVIZIO SOCIALE.
PREMESSE
Due dimensioni che appaiono strategiche nell’attuale fase di riorganizzazione dei
servizi alla persona sono: la valutazione e la qualità. Queste sono nate in contesti
diversi: in ambito teorico applicativo nel settore pubblico la prima, in ambito
aziendale la seconda, e sono state oggetto in questi anni di un vivace dibattito.
Accanto ad autori che propongono il superamento dell’atavica contrapposizione tra
valutazione e qualità, in nome della loro vocazione transdisciplinare, si afferma la
vocazione di coloro che propongono un uso differenziato in ragione degli obiettivi e
dei contesti.

LO SCENARIO
I mutamenti legislativi e organizzativi relativamente recenti, sia a livello nazionale
(D.lgs. 502/92, 286/1999, 328/00) sia a livello europeo (Regolamento CE 99, Vision
2000), hanno legittimato la valutazione e la qualità come dimensioni integranti dei
processi decisionali in molti comparti di attività pubblica e del terzo settore.
In Europa, la crisi fiscale degli stati e l’insoddisfazione dei cittadini nei confronti dei
servizi pubblici, fin dagli anni 70, hanno incentivato nel tempo lo studio di indicatori
di risultato, di efficacia e di produttività, provocando una concentrazione più intensa
da parte dei ricercatori sul tema della valutazione e sulle sue possibili applicazioni a
diversi settori.
Sul finire degli anni 80 l’attenzione viene maggiormente posta alle tecniche
specifiche di valutazione professionale, utilizzate per indagare nuovi aspetti come la
qualità della cura.
Negli anni 90 la valutazione e il controllo della qualità dei programmi divengono
elementi posti in primo piano.

LA VALUTAZIONE
Vi sono molte definizioni di valutazione, di seguito verranno citate le più accreditate.
Boileau è tra i primi autori, ad occuparsi di valutazione in Italia. Nell’ambito
dell’azione sociale, la valutazione viene definita come determinazione dei risultati
ottenuti con una specifica attività intrapresa per raggiungere un obiettivo, uno scopo,
avente un valore. Nel campo più specifico dell’azione sociale diretta ad ottenere un
cambiamento sociale, si definisce studio valutativo lo studio delle conseguenze,
previste e non previste, desiderabili ed indesiderabili, dei programmi di attività
predisposti per ottenere un cambiamento sociale programmato.
Per Palumbo la valutazione è un’attività cognitiva rivolta a fornire un giudizio su
un’azione intenzionalmente svolta o che si intende svolgere, destinata a produrre
effetti esterni, che si fonda su attività di ricerca delle scienze sociali e che segue
procedure rigorose e codificabili.
Stame sottolinea che valutare significa analizzare se un’azione intrapresa per uno
scopo corrispondente ad un interesse collettivo abbia ottenuto gli effetti desiderati o
altri, ed esprimere un giudizio sullo scarto che normalmente si verifica, per proporre
eventuali modifiche che tengano conto delle potenzialità manifestatasi.
Le attività di valutazione possono essere suddivise in tre grandi famiglie:
1. positivista – sperimentale, dove l’elemento di confronto è costituito dagli
obiettivi di programma e il valutatore deve stabilire se sono stati raggiunti o
meno,
2. pragmatista di qualità, dove l’elemento di confronto è costituito dagli standard
e il valutatore deve stabilire il livello di raggiungimento;
3. costruttivista del processo sociale, dove l’elemento di confronto è costituito da
ciò che gli stakeholder considerano un “successo”, e il valutatore deve stabilire
i motivi per cui il risultato sia da considerare, in quella situazione e in quel
contesto, tale.
Criteri utili alla definizione della valutazione delle azioni di lavoro sociale sono:
l’efficacia, l’efficienza, l’equità, l’accessibilità, la soddisfazione del cliente e
l’appropriatezza degli interventi.

QUALITÀ 
L’approccio della qualità può essere definito come quadro di riferimento concettuale
e metodologico utile ai fini di un cambiamento organizzativo interno a più livelli.
Presuppone l’implementazione di un sistema orientato alla qualità attraverso strategie
di miglioramento degli interventi e dell’intero assetto organizzativo, decisamente più
attuabili se supportate da un’etica valoriale.
Il concetto di qualità, pur nell'ambiguità ontologica che presenta, è anche considerato
un aspetto della valutazione, e come tale deve riferirsi ai presupposti teorico-
empirici tipici della ricerca.
I primi contributi definitori sono rinvenibili nella norma UNI ISO 9001 che definisce
la qualità come l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un
servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o
implicite. Il prodotto è il risultato di attività o di processi e può essere tangibile o
intangibile (conoscenze e/o concetti), o una loro combinazione.
Due concetti sottesi a tale definizione riguardano:
• la qualità come rispondenza delle prestazioni erogate ai bisogni e alle attese dei
cittadini/utenti, anche quando non rese immediatamente esplicite;
• un processo finalizzato come insieme organizzato di attività le quali consentono, nel
tempo definito, di raggiungere risultati di qualità per i diversi soggetti implicati
(professionisti, organizzazione, utente/cliente/cittadino).
Sul fronte degli studi organizzativi, il contributo di Normann ha influenzato molte
ricerche successive. Sulla base dell'analisi delle caratteristiche salienti dei servizi
(intangibilità, interazioni, contestualità della produzione e del consumo,
partecipazione attiva del cliente), l’autore ha messo in evidenza la poliedricità
concettuale del termine qualità, proponendone una definizione a cinque dimensioni.
Si tratta:
- della qualità tecnica o del prodotto
- della qualità relazionale
- della qualità del sistema di erogazione
- della qualità percepita dagli utenti
- della qualità sociale.
Il Dipartimento della Funzione pubblica ha elaborato, in accordo con la normativa
europea, alcune definizioni relative alla qualità:
- la politica per la qualità è definita tramite indirizzi e obiettivi che vanno
stabiliti in chiave di idoneità d'uso, prestazioni, sicurezza, affidabilità;
- il management per la qualità fa riferimento alla componente della direzione
coinvolta nella definizione e nell'attuazione della politica della qualità;
- il sistema della qualità definisce la struttura organizzativa, le responsabilità, le
procedure e i procedimenti messi in atto per la conduzione aziendale;
- il controllo qualità indica le tecniche e le attività a carattere operativo
indirizzate a soddisfare i requisiti di qualità;
 - l’assicurazione qualità o garanzia della qualità è l'insieme delle azioni
pianificate sistematicamente per promuovere la fiducia e la garanzia che un
servizio soddisfi i requisiti di qualità;
- la certificazione è l'attestazione che l'organizzazione sta rispettando i criteri di
conformità a norme per il buon funzionamento (norme ISO,ENI,UNI);
- l’autorizzazione al funzionamento è il rilascio e il controllo periodico, da parte
di Regioni o di enti da esse delegati, dei requisiti minimi per poter operare.
Nel 2000 è avvenuta una revisione delle norme attraverso la sostituzione delle norme
precedenti con un’unica norma ISO 9001:2000 che definisce la vision e la mission di
qualunque tipo di organizzazione e per qualsiasi categoria di prodotti. È comunque
riconosciuto che i requisiti di questa norma non sono necessariamente applicabili per
tutte le organizzazioni. In questo senso acquista particolare importanza la definizione
di criteri vincolanti per un nuovo management pubblico, basato sulla responsabilità
dei dirigenti verso il risultato e verso la qualità (anche attraverso l’istituzione di
nuclei di valutazione nella pubblica amministrazione), sulla centralità dell’utente, sul
riconoscimento dei successi. Si raggiunge dunque la consapevolezza della necessità
di dover valutare e non solo più rendicontare.
Tuttavia in Italia sono ancora poco implementati sistemi di valutazione
maggiormente attenti agli interventi professionali che, nell'area del lavoro sociale,
trovano una necessaria attinenza agli aspetti relazionali e alla progettazione di
risposte orientate in senso soggettivo-personalistico verso l'utenza.
Nella ricerca di basi teoriche di riferimento per la qualità non esistono una o più
teorie di riferimento specifiche. Occorre, quindi, effettuare una prima distinzione
concettuale tra due tipi di classificazione degli approcci che tuttavia risultano, nel
risvolto applicativo, complementari:
• il primo concerne la valutazione della qualità, orientata a stabilire standard e ad
implementare il controllo dei risultati, ma non gli effetti e gli impatti;
• il secondo riguarda il miglioramento della qualità verso l'eccellenza, ovvero lo
sforzo di conseguire i migliori risultati possibili al minimo costo attraverso il
coinvolgimento interno di tutti gli attori sociali implicati.

GLI APPROCCI ALLA QUALITA’

Secondo Bertin gli approcci alla qualità possono essere raggruppati in due filoni
principali:
- l’approccio scientifico tende a considerare la qualità di un intervento in
funzione della sua corrispondenza a livelli o a standard predefiniti e convalidati
dalla comunità scientifica dei professionisti. Il giudizio sulla qualità di un
 servizio si sviluppa, quindi, a partire da una valutazione di tipo tecnico
realizzata da esperti, sulla base dello scarto tra la definizione di comportamenti
ritenuti teoricamente capaci di risolvere un problema e i comportamenti
effettivamente attivati dal professionista. Tuttavia questo approccio ha delle
criticità ossia il dibattito risulta essere troppo interno alle comunità
professionali e si riscontra la difficoltà di definire concretamente procedure
considerate di qualità dalla comunità scientifica e professionale. Pertanto, tale
approccio, non consente, da solo, di comprendere la complessità insita nella
qualità dei servizi sociali.

- l’approccio manageriale o d’eccellenza nasce nel contesto delle imprese, dove

la qualità è identificata con i risultati prodotti e con la capacità di soddisfare le
esigenze del cliente. La logica sottostante è quindi centrata sulle aspettative del
cliente, che diventa valutatore della qualità prodotta. Tuttavia il punto critico,
in tale approccio, sta nella difficoltà di costruire strumenti attendibili di
misurazione della soddisfazione del cliente e di raccogliere valutazioni da parte
del cliente con garanzia di libertà di espressione.

Robertson individua cinque diversi approcci teorici, che danno origine a

logiche operative fortemente differenziate:
- nel modello tradizionale, la qualità è riconducibile al giudizio diffuso, nella
popolazione, sulla migliore qualità del prodotto, spesso costruito su fattori di
immagine. Nel mercato dei beni il carattere della qualità conferisce uno status
per il cliente e sembra quasi che al prodotto venga attribuito un ruolo di
differenziatore sociale.

- l’approccio scientifico intende la qualità di un intervento in funzione della sua

corrispondenza con livelli/standard predefiniti e accettati dalla comunità
scientifica dei professionisti.

- l’approccio manageriale o d’eccellenza tende a identificare la qualità con i

risultati prodotti dall’impresa e con la capacità di soddisfare le esigenze del
cliente.

- l’approccio consumatore/cliente centra l’attenzione sul cliente, assegnando al

consumatore un ruolo attivo, nel senso che può contribuire a definire parametri
per valutare le caratteristiche di un intervento di qualità.

- l’approccio democratico basa il giudizio sulla qualità, su un orientamento ai

risultati e sulla considerazione del cliente al centro del processo, connessa alle
 valutazioni di organizzazioni di rappresentanza dei consumatori e dei
professionisti.

VALUTAZIONE E QUALITÀ NEL SERVIZIO SOCIALE 

Per ciò che concerne la valutazione e la qualità applicate al settore dei servizi sociali,
si deve considerare che il lavoro sociale presenta alcune caratteristiche sostanziali che
condizionano qualunque riflessione in merito alla valutazione:
- è un lavoro immateriale con un alto grado di incertezza e il risultato finale
dipende fondamentalmente dalla relazione tra professionista e utente;
- è un lavoro in cui la discrezionalità di unità operative decentrate dai centri
decisionali aumenta il grado di complessità nell’organizzazione;
- i risultati e gli esiti degli interventi sono valutati dagli utenti sulla base delle
loro rappresentazioni circa la mission dell’organizzazione e dei professionisti;
- la valutazione in campo sociale assume le caratteristiche di un approccio
multidimensionale, dal livello micro (l’intervento sul caso) a quello macro (le
politiche sociali), chi valuta assume principi metodologici simili tra livelli
diversi e tuttavia deve tenere nella dovuta considerazione le specificità di ogni
singolo livello;
- è sostanzialmente improbabile, allo stato attuale, misurare gli esiti degli
interventi sia perché dipendono da molte variabili intervenienti e non
misurabili sia perché i costi di una valutazione diacronica sono altissimi.
Alla luce di quanto affermato, il giudizio di valore può costituirsi come concetto di
unità di analisi tra valutazione e qualità e la valutazione della qualità può essere
svolta in base all’idea di valore o in base all’idea di standard.
Scriven afferma che il giudizio di valore può essere scomposto in due aspetti
complementari: merit, valore intrinseco a un’attività, connesso allo standard
precedentemente stabilito, e worth, valore estrinseco che incontra i bisogni dei
soggetti destinatari, nel contesto in cui l’attività è svolta. Vanno quindi stabiliti criteri
di merit e standard da applicare ai singoli programmi e, in una logica del valutare
vanno attribuiti punteggi per creare una graduatoria dei diversi programmi e per
procedere a un giudizio finale di valore. Per un’attività valutativa rigorosa nel
servizio sociale, dovrebbero essere utilizzati entrambi i criteri: ad esempio tempi di
attesa, qualità della relazione con il cliente, come giudizi di merit, equità e possibilità
di scelta per il cittadino in un sistema articolato di risposte come criteri di worth.
Un altro problema in termini di comprensione e spiegazione, è determinato dalla
costruzione degli indicatori di valutazione e dal loro corretto utilizzo in ambito
sociale. Un indicatore è un fenomeno, un concetto di proprietà operativizzato che
viene assunto per rilevare la presenza di un altro fenomeno non direttamente
osservabile. Solo mettendo in relazione tale strumento metodologico con il contesto
osservato e con le pratiche sociali e i significati a esse attribuite dagli attori sarà
possibile dotare di senso la ricerca valutativa. Ad esempio, sul fronte del cliente la
domanda fondamentale alla quale la valutazione della qualità deve rispondere è: quali
sono gli elementi di soddisfazione o insoddisfazione che hanno caratterizzato il
rapporto con il servizio e la relazione con gli operatori? Il cliente è soddisfatto del
risultato raggiunto?

ATTENZIONE ALL’UTENTE O AL CLIENTE? 

La soddisfazione del cliente è un tema paradigmatico degli approcci della valutazione
e della qualità. Molti approcci alla qualità hanno privilegiato l’attenzione sulla
consumer satisfaction, anche nell’ambito dei servizi pubblici. La scelta di usare il
termine cliente o la parola utente per definire i cittadini che usufruiscono degli
interventi dei servizi sociali non è casuale. Il termine utente indica chi fa uso abituale
di un bene o servizio pubblico, e come tale è titolare di diritti e legittimato ad
avanzare richieste, ma è privo della possibilità di scelta rispetto all’interlocutore; il
termine cliente indica chi partecipa direttamente alla produzione.
La tendenza a sostituire il vocabolo utente con cliente è collegata all’espandersi della
rete dei servizi pubblici e privati. Cliente è colui che deve poter esprimere un giudizio
sulla funzionalità del servizio, quindi venire interpellato, poter scegliere tra servizi e
prestazioni, accettare consapevolmente il programma proposto. Parson enuclea il
concetto di “consenso intenzionale” in uno studio sulla professione medica. Il
paziente, secondo l’autore, può scegliere (valutare) se seguire o meno le indicazioni
del medico. È quindi il concetto di compliance che diventa basilare per creare e
consolidare un sistema di valutazione globale dell’azione professionale e
dell’istituzione nella quale il medico (professionista) opera.
Nella letteratura la tensione verso il cliente è affrontata sia attraverso l’analisi di tre
dimensioni, struttura-processo-risultato, sia attraverso il concetto di scarto.
Donabedian propone di utilizzare indicatori specifici per l’analisi della struttura, del
processo e del risultato con orientamento alla qualità. Gli indicatori di struttura
misurano la qualità tecnica dell’assistenza in termini di caratteristiche fisiche, di
dotazione, di personale e di efficienza raggiunta nelle modalità organizzate. Gli
indicatori di processo, con l’obiettivo finale dell’umanizzazione del servizio, tendono
a rilevare le attività che si sviluppano tra coloro che erogano assistenza e coloro che
la ricevono. Gli indicatori di risultato mirano alla rilevazione dell’esito degli
interventi di assistenza, intesi come cambiamenti nello stato di salute dell’utente per
l’assistenza ricevuta, e possono comprendere la valutazione degli atteggiamenti e del
grado di soddisfazione. L’autore propone in contrapposizione al concetto di paziente
come cliente, quello di paziente come cittadino, dando prevalente risalto al ruolo di
attore sociale intenzionale.
Secondo Zeithalm, Parasuraman e Berry, l’approccio alla qualità deve essere
centrato sul concetto di scarto, secondo i quali la sola rivelazione della soddisfazione
del cliente non è di per sé sufficiente a valutare la qualità di un servizio. Essi hanno
individuato 10 dimensioni da tenere in considerazione: gli aspetti tangibili,
l’affidabilità, la capacità di risposta, la competenza, la cortesia, la credibilità, la
sicurezza, l’accesso, la comunicazione, la comprensione del cliente.
Tuttavia, i contributi più recenti mettono in guardia sul concetto di soddisfazione
dell’utente/cliente, bisogna evidenziare come: la soddisfazione è il prodotto di un
insieme diversificato di fattori che il cliente non è sempre in grado di controllare; non
sempre l’efficacia dell’intervento si può coniugare con la soddisfazione del cliente;
gli stereotipi che definiscono le aspettative riposte nel servizio sono spesso costruiti
sulla base di luoghi comuni e su informazioni parziali e distorte, sulle quali appare
piuttosto difficile incidere nell’immediato; esiste il problema del rapporto con i mass
media ed altri agenti distorsori, quando non riescano, come spesso accade, a riportare
correttamente il dibattito interno alle professioni.
In conclusione, la complessità interpretativa sottesa alla valutazione della
soddisfazione del cliente porta ad affermare che questa è una delle dimensioni
fondamentali nella valutazione del funzionamento di un’organizzazione, ma può
essere considerata solo come una delle dimensioni del processo di valutazione.

PROFESSIONISTI O VALUTATORI? 
Una questione importante riguarda il ruolo che il professionista deve assumere nei
processi di valutazione della qualità all’interno dell’organizzazione. Alcuni punti
chiave sono: un quadro di riferimento chiaro e condiviso nei vari livelli organizzativi;
una metodologia forte con strumenti e metodologie attendibili, precisi e verificabili;
un uso vantaggioso della formazione del personale basata anche sull’utilizzo di
esperti esterni; un’azione capillare di diffusione delle idee e dei metodi, mediante
l’utilizzo sia di gruppi relazionali istituzionali sia di relazioni informali tra soggetti;
una strategia di diffusione del modello tra tutto il personale, attraverso seminari, corsi
di formazione per favorire collaborazioni, scambi e contaminazioni positive;
un’attenzione particolare ai risultati dei processi formativi e dei progetti attuati
nell’organizzazione.
In particolare, nel lavoro sociale vi sono quattro condizioni vantaggiose nell’azione di
valutazione e di qualità: una ridefinizione dei criteri di efficienza e di efficacia
secondo canoni non prevalentemente di carattere economico quanto piuttosto
comprensivi di elementi di attenzione al lavoro sociale e relazionale; la definizione di
strumenti e metodologie adeguati a misurare la soddisfazione del cliente in contesti
che permettano la sua libera espressione; l’attenta implementazione del sistema
qualità del disegno della ricerca valutativa attraverso l’utilizzo di strumenti agili, utili,
di semplice applicazione, per superare la naturale resistenza di chi, come i dirigenti e
i professionisti, deve attivare processi riflessivi sul proprio operato; l’attribuzione di
un ruolo centrale al professionista nel processo di valutazione della qualità.
Nella relazione tra organizzazione-servizio-operatore, la valutazione e la qualità
risultano strategici a patto che riescano ad attivare l’impegno di tutti i livelli
organizzativi. La valutazione della qualità permette di monitorare i processi e i
risultati, ma non gli esiti che spettano invece alla valutazione.
CAPITOLO 3 RIFLESSIVITÀ E AUTOVALUTAZIONE NEL SERVIZIO
SOCIALE 
Saper attivare processi di riflessività e di continua crescita professionale è una delle
caratteristiche essenziali di un assistente sociale in grado di affrontare le continue
sfide che emergono da contesti operativi in divenire. Un tale assistente sociale
riflessivo è capace di conoscere e riflettere sull’azione e nel corso dell’azione per
adeguare il proprio agire professionale a bisogni sociale e contesti organizzativi
dominati dall’incertezza. La valutazione propria della riflessione responsabilizza
l’individuo nell’organizzazione e valorizza la capacità di produrre cambiamento e
innovazione.

RIFLESSIONE E VALUTAZIONE: I RISCHI DI UN EQUIVOCO 

Riflettere significa volgere la mente, considerare con attenzione situazioni, problemi,
opportunità. Elementi che connotano il rapporto, ma anche la distanza tra valutazione
e la riflessività sono: la spontaneità, la formalizzazione e la dimensione scientifica. In
base a tali criteri Bezzi, nel suo Glossario della ricerca valutativa, distingue tra:
• Valutazione implicita (sommersa), che consiste nella spontanea formulazione di
giudizi operata dagli individui nella loro vita quotidiana;
• Valutazione spontanea (o informale), una forma di valutazione informale operata
dagli individui senza criteri di scientificità ma con esplicitazione delle
argomentazioni;
• Valutazione formale (o istituzionale), ovvero ogni forma di valutazione esplicita e
programmata, basata su regole e modalità tecniche e scientifiche, finalizzata alla
redazione di un rapporto valutativo.
La riflessività sembra potersi collocare a cavallo tra sommerso ed informalità su una
posizione determinata in rapporto al grado di consapevolezza e di sistematicità
assunto dalle modalità di autovalutazione utilizzate. Quanto più il pregiudizio viene
svelato come tale e viene portato a consapevolezza il criterio sotteso e implicito al
giudizio formulato, tanto più l’operatore appare capace di portare alla luce la
conoscenza che guida le scelte interpretative e d’azione espresse nella pratica
professionale. Tuttavia, ciò che sembrerebbe animare e dirigere la riflessione sulla
propria esperienza non è un astratto bisogno di conseguire una conoscenza fine a se
stessa, quanto piuttosto il riuscire a tracciare un bilancio che non solo dia senso alle
azioni già svolte e agli eventi occorsi, ma che consenta anche di affrontare le sfide
future con la convinzione di essere dotati di strumenti più affinati. Inoltre, va
precisato che il riflettere sul proprio agire professionale può portare ad un
miglioramento dello stesso. Tale effetto positivo si riversa poi sulla qualità delle
prestazioni erogate e, in ultima analisi, sul benessere di chi di queste è utente finale.
Su tale tema sembra utile richiamare De Sandre, il quale nel rapporto tra valutazione
e riflessività individua quattro ambienti determinanti nell’attuale dinamica di
domanda e offerta di valutazione e ricerca qualitativa. Essi sono l’ambiente statico,
politico, del management e professionale. Riguardo a quest’ultimo l’autore sottolinea
il rischio di una sostanziale autoreferenzialità derivante da una valutazione animata
dall’urgenza di rinforzare le proprie credenziali sociali, chiusa all’interno della
categoria professionale stessa e inconsapevole del carattere interattivo dei processi
che definiscono da un lato i bisogni della gente e dell’altro gli effetti delle prestazioni
dei servizi alla persona. Appare dunque essenziale uscire dalle singole prospettive di
questi ambienti per produrre delle sinergie.

UNA TRADIZIONE DI RICHIAMI ALLA RIFLESSIVITA’ NEL SERVIZIO

SOCIALE 
De Sandre invita alla rottura dell’astrattezza e dell’estraniazione del lavoro per
sviluppare negli operatori “una capacità di tradurre in operazioni questo tipo di
adattamento riflessivo-creativo al turbulent environment”, ma anche Giraldo e Niero
quando propongono di privilegiare modalità formative che favoriscano i processi di
auto riflessività. Dal Pra Ponticelli pone in stretto rapporto riflessività e formazione
permanente la quale dovrebbe puntare a realizzare apprendimento di atteggiamenti di
riflessività sul proprio lavoro rinforzando il desiderio di verifica continua. Infine
Ferrario suggerisce di far prevedere “tempi per pensare nella settimana, nella
giornata, al termine di ogni micro o macro attività”.
Tuttavia ciò che sembra spesso mancare a molti dei richiami all’esercizio costante di
pratiche riflessive è l’indicazione di strategie concrete che consentano di rigenerare la
propria visione del mondo. L’esercizio della riflessività richiede un certo grado di
sistematicità, oltre che di intuito. Infatti la ricerca dei sistemi di analisi
dell’esperienza può condurre al potenziamento del loro uso consapevole e,
conseguentemente, al miglioramento delle competenze e delle conoscenze
professionali.

TRACCE DI SVILUPPO DI STRATEGIE DI RICERCA RIFLESSIVA NEL

SERVIZIO SOCIALE 
Schon è l’autore che ha portato al centro dell’attenzione epistemologica delle
professioni il tema della riflessività. Il professionista competente, secondo Schon, è
tale in quanto conosce nell’azione e riflette sull’azione e nel corso dell’azione. 
La chiave del successo di un tale professionista risiede nella ricerca del senso da
attribuire a quei fenomeni problematici che sfuggono alla capacità interpretativa
insita nella “razionalità tecnica” e che, proprio per questa particolare connotazione di
elusività, appaiono particolarmente interessanti e stimolanti. Il processo di riflessione
nel corso dell’azione comprende la ricerca del significato di tali situazioni particolari
e la riflessioni sulle comprensioni che sono implicate nella propria azione e che il
professionista esperto fa emergere, critica, ristruttura e incorpora nell’azione
successiva, riproducendola in senso migliorativo. Si tratta di un’attività cognitiva che
coinvolge la totalità della persona e non solo le sue componenti razionali.
Schon, inoltre parla di riflessione sull’azione e nel corso dell’azione. Nel primo caso
si riferisce a quell’attività retrospettiva di pensiero attivo che si sviluppa sulla pratica
professionale, ma che si colloca esternamente a questa, ovvero in un momento
diverso. È, in altre parole, quel fermarsi a ragionare su quanto fatto in modo da poter
successivamente riprendere l’attività dopo aver acquisito maggiore chiarezza su come
fare meglio le cose. Consiste in gran parte nel ricordare e valutare quanto già
realizzato per poi focalizzare con maggior precisione obiettivi da perseguire e
strategie correlate. Nel secondo caso, la riflessione appare più vicina a sfere legate
all’intuito, a quella capacità di valutare nel corso dell’azione che Polanyi, parlando di
abilità, ritiene essere dote di coloro che spesso vengono definiti “intenditori”.

RIFLESSIONE SULL’AZIONE
Strategie utilizzate o utilizzabili per rinforzare l’abitudine alla riflessione sull’azione
di un’assistente sociale sono:
- iniziative di aggiornamento e di formazione permanente, ossia situazioni che
interrompono temporaneamente l’attività di lavoro e che conducono il
partecipante ad apprendere tanto di proficuamente quanto più vi è scambio e
 reciproco adattamento di conoscenze tra operatori e docenti, piuttosto che la
semplice trasmissione unidirezionale di nozioni;
- supervisione in servizio che produce risultati analoghi.
Sia nell’aggiornamento che nella supervisione è di estrema utilità l’impiego, come
materiale su cui far convergere la riflessione della documentazione professionale. A
tal proposito Ferrario sottolinea l’importanza di partire dall’esame attento della
documentazione (diari degli operatori, cartelle degli utenti) prodotta nei servizi per
cogliere scelte e omissioni di cui gli stessi operatori sono spesso inconsapevoli.
Lumbelli, inoltre, parla di “analisi testuale basata sui nodi della comprensione”,
l’idea base è che nel formulare un testo di qualunque genere diamo per scontato tutta
una serie di sottintesi che sostanzialmente appartengono alla visione del mondo che ci
è propria. Dobbiamo cioè rallentare il processo di lettura e comprensione, ad esempio
ragionando ad alta voce, per fare passo dopo passo quelle operazioni che
diversamente faremmo inconsapevolmente. Si tratta cioè di rendere visibile la
concatenazione di conoscenze che è necessario cogliere per dare senso al testo.
L’analisi testuale dovrebbe in primo luogo centrarsi su quegli errori di comprensione
più ricorrenti che Lumbelli ha definito “nodi” della comprensione. I sette nodi
individuati dall’autore, possono essere effetti paradossali di rendere più chiaro e
accessibile il discorso, oppure possono essere prodotti da esigenze di eleganza
formale che però rendono più difficile cogliere i nessi tra le informazioni presentate.
Al primo gruppo appartengono:
- aggiunta relativizzante, una o più frasi vengono inserite nel testo con lo scopo
di attenuare il valore del contenuto informativo del testo;
- esempio difficile, esemplificazione che presenta difficoltà di comprensione;
- aggiunta problematizzante, presenza di parole lo frasi, spesso tra virgolette o
parentesi che confondono il lettore.
Al secondo gruppo appartengono:
- identità ostacolata, denominazione multipla per lo stesso soggetto, argomento,
individuo;
- nesso mal segnalato, numerosi ma, però, quindi, infatti, usati fuori posto;
- nesso non segnalato: una o più frasi che veicolano un determinato contenuto
informativo sono seguite da altre frasi che forniscono nuove informazioni
senza che sia dato alcun inizio sintattico del rapporto tra queste ultime
informazioni e quelle precedenti.
- nesso distanziato, frasi come anche un capoverso che non consentono giusti
collegamenti tra le informazioni.
Ciò è solo uno dei possibili metodi di analisi del parlato e del testo applicabile anche
all’ambito sociale.
Una proposta di carattere metodologico applicabile anche al servizio sociale è quella
formulata da Schon e articolata sotto forma di quattro tipi di ricerca riflessiva
particolarmente adatti a esplorare campi di attività di un professionista caratterizzati
da incertezza, instabilità e unicità. Il primo è l’analisi di struttura, che viene descritto
a partire dalla constatazione che ogni professionista delimita i fenomeni ai quali
presta attenzione in base a ben precise strutture di conoscenza e di ruolo delle quali
egli in gran parte non ha coscienza. Il rischio è che il professionista consideri come
realtà data quello che è il suo modo di vedere la specifica situazione affrontata e ciò
può portarlo ad agire in maniera inefficace. Mentre il professionista può cogliere
modi alternativi di strutturare la realtà della sua pratica se acquista consapevolezza
delle strutture che lui stesso ha definito.
La ricerca per la costruzione del repertorio è il secondo tipo di ricerca riflessiva
individuato da Schon e consiste nell’accumulare e nel descrivere quelle situazioni di
lavoro incontrate che sfuggono a teorie e modelli disponibili in quanto non di
“routine”, ma che tuttavia possono essere viste come casi o precedenti. In questa
strategia di ricerca non è tanto utile porre attenzione ai risultati del processo quanto
piuttosto rivedere il percorso effettuato per poterlo riprodurre in altre situazioni
complesse.
La ricerca sui metodi fondamentali di indagine e sulle teorie dominanti è il terzo tipo
di ricerca riflessiva. Questo tipo di ricerca si può sviluppare secondo due modalità: la
prima si sostanzia nell’esame degli episodi della pratica professionale al fine di
scoprire il funzionamento del processo di riconoscimento e ristrutturazione, ovvero di
spiegazione di situazioni professionali complesse; la seconda, che assumerebbe la
forma di “scienza dell’azione”, pone l’attenzione a situazioni uniche e incerte sulle
quali non avrebbe effetto l’applicazione di teorie derivate dalla razionalità tecnica e
strumentale.
Nel quarto e ultimo tipo, la ricerca sul processo di riflessione nel corso dell’azione,
ha notevole importanza la consapevolezza, che il soggetto dovrebbe approfondire,
degli ostacoli che impediscono il passaggio da una teoria a un’altra più efficace
nell’affrontare situazioni irrisolte.
Tra le ulteriori strategie utilizzabili per lo sviluppo della riflessività sull’azione
possono essere poi citate: il bilancio sulla gestione del tempo che consiste nel rilevare
giornalmente su apposite griglie il tempo dedicato a determinate attività (colloqui,
riunioni, telefonate con l’utenza, stesura di relazioni ecc.) per poter poi ottenere una
visione complessiva dell’impiego della risorsa tempo, utile per rendere manifeste le
priorità effettive sottese all’azione dell’assistente sociale; la tecnica delle griglie di
repertorio di George Kelly usata per l’analisi della conoscenza tramite l’uso di
matrici e dell’individuazioni delle correlazioni tra gli attributi assegnati
soggettivamente a un fenomeno, è stata sperimentata con successo in ambito didattico
e nell’ambito della ricerca applicata al servizio sociale.
Infine vi è l’uso delle immagini per stimolare la riflessione sul ruolo svolto
dall’operatore e sulle dimensioni operative catturabili più facilmente tramite l’intuito
o altre capacità non razionali. Secondo Gould la manipolazione mentale di immagini
è un processo centrale dell’apprendimento e della pratica professionale riflessivi in
quanto, le immagini e le metafore veicolando una conoscenza olistica per l’azione,
sono in grado di ricomporre la frattura tra oggettività e soggettività, tra fatti e valori.
Le immagini agiscono come schemi attraverso i quali i processi di accomodamento e
assimilazione contribuiscono, attraverso l’apprendimento esperienziale, alla
conoscenza del contesto operativo e del sé professionale.

LA RIFLESSIONE NEL CORSO DELL’AZIONE

La riflessione nel corso dell’azione conduce l’operatore ad approfondire la
consapevolezza sul suo agire professionale all’interno dell’azione stessa e senza
creare discontinuità. Alcuni fattori che favoriscono la riflessione nel corso dell’azione
sono:
- un ambiente che tollera un certo grado di errore e che considera questo e le
connesse opportunità di rivedere e riformulare la conoscenza personale come
un’occasione di apprendimento e di ricerca di nuove strade;
- ogni occasione di esercizi, ad esempio i role playing, utili a consentire la
sperimentazione in libertà di nuove modalità di azione professionale;
- la possibilità di lavorare sull’accrescimento della consapevolezza sulle dinamiche
della comunicazione interpersonale;
- ogni forma di lavoro sulle proprie emozioni, considerate come possibile traccia per
la formulazione di ipotesi interpretative e orientative dell’azione.

APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO E DIMENSIONE COLLETTIVA E

ORGANIZZATIVA DEI PROCESSI RIFLESSIVI
La dimensione collettiva di gruppo od organizzativa è un aspetto che non può essere
dimenticato quando si ragiona intorno al tema della riflessività. Come rilevato da
molti studiosi, lo sviluppo di pratiche riflessive nell’assistente sociale viene spesso
ostacolato dall’organizzazione in cui l’operatore è inserito. Infatti, la diffusione di
atteggiamenti di riflessività sul proprio lavoro conduce quasi inevitabilmente a
modifiche strutturali nell’organizzazione, ma è anche vero che quest’ultima si pone in
atteggiamenti di resistenza piuttosto che di adeguamento al cambiamento, soprattutto
se non vi è una percezione sufficientemente condivisa tra le sue componenti sulla
necessità di dare nuove risposte adeguate ai mutamenti esterni all’ente e al servizio.
D’altro canto un’organizzazione che favorisce l’apprendimento genera relazioni
interpersonali e di gruppo connotate da minimi atteggiamenti difensivi, un costante
orientamento all’apprendimento e un alto livello di libertà di scelta, ma anche di
assunzione di rischi. In tale contesto le teorie su cui si basa l’azione vengono
frequentemente verificate pubblicamente e il conseguente apprendimento di nuove
strategie di azione si accompagna al cambiamento dei valori sottesi. La dimensione
individuale dell’apprendimento riflessivo si combina in tal modo a una disponibilità
dell’intera struttura organizzativa a rivedere riflessivamente strategie di azione in
chiave adattiva.

CAPITOLO 5 VALUTARE IL SERVIZIO SOCIALE CON METODOLOGIE

QUALITATIVE
La progressiva importanza attribuita alla valutazione, ma allo stesso tempo
l’emergere dell’insoddisfazione per gli strumenti di valutazione tradizionali, ha
portato allo sviluppo di nuovi approcci alla valutazione e al progressivo successo, a
livello internazionale, di metodologie qualitative nelle valutazioni degli interventi di
servizio sociale. Gli strumenti della ricerca qualitativa appaiono particolarmente
adeguati nel far emergere gli elementi di processo cruciali, così come i tratti distintivi
del lavoro sociale, quali le percezioni e la soggettività delle persone che a vario titolo
vi partecipano.

LA VALUTAZIONE NEL SERIVIZO SOCIALE

La ricerca valutativa è nata dalla necessità di uscire dall’autoreferenzialità nel
guardare gli interventi degli assistenti sociali e dall’esigenza di avere dati empirici
sistematici per scegliere e sviluppare le metodologie di intervento più appropriate.
Le prime ricerche valutative vengono effettuate negli Stati Uniti tra gli anni ‘40 e gli
anni ’60, e si collocano in relazione a interventi a cavallo tra il servizio sociale e la
psicologia clinica. Per fornire un esempio di questo filone d’indagine si può citare
un’importante ricerca valutativa effettuata a Boston in un’area con un’alta
delinquenza minorile. Questa ricerca aveva carattere sperimentale: vennero costituiti
due gruppi di giovani, uno sperimentale e l’altro di controllo. Al gruppo sperimentale
vennero offerti una serie di “trattamenti di servizio sociale” (casework, lavoro di
sostegno educativo alle famiglie) mentre per l’altro gruppo non furono previsti
interventi particolari. La ricerca durò tre anni ed ebbe un esito molto scoraggiante in
quanto tra i due gruppi non si registrarono sostanziali differenze. I ricercatori
conclusero appunto che non si registrava nessuna diminuzione misurabile dei
comportamenti delinquenziali o moralmente riprovevoli, quale risultato di tutti gli
sforzi di intervento.
Altre ricerche analoghe fanno emergere risultati ancora più preoccupanti: in alcuni
casi si verificò, infatti, che il campione di controllo si comportava meglio del gruppo
sperimentale, cui erano stati offerti servizi, trattamenti e consulenza. Si tratta di
risultati scoraggianti che tuttavia diedero l’avvio a importanti riflessioni e sviluppi nel
servizio sociale. Uno degli esiti più visibili e consistenti fu una caduta di centralità
delle metodologie ispirate alla psicanalisi, soprattutto negli Stati Uniti e in Gran
Bretagna (cioè nei paesi dove erano state effettuate la maggior parte di queste
ricerche).
La psicanalisi applicata al servizio sociale viene infatti messa sotto accusa, come
approccio che dà scarsi o nulli risultati.

In tutta Europa si sviluppa un nuovo filone di ricerche più circoscritte, mirate,

organizzate, in modo tale da consentire letture più specifiche dell’intervento sociale e
dell’efficacia delle pratiche. Caratteristica delle ricerche qualitative è che cercano di
illuminare il percorso dell’intervento, non solo gli esiti finali, quindi anche i passi che
hanno condotto a tali esiti. Il ricercatore utilizza modi di raccogliere i dati che
consentano di conoscere le pratiche che vengono classificate con una certa etichetta.
Queste ricerche mirano a mettere in luce le percezioni delle persone interessate quale
elemento centrale per valutare l’impatto degli interventi. Tra gli studi, uno dei primi e
più noti, è la ricerca di Mayer e Timms. Si tratta di uno studio qualitativo basato su
interviste non direttive a ex utenti di uno specifico servizio sociale. Questi ultimi
vengono intervistati con lo scopo di mettere a fuoco la loro esperienza e visione
rispetto agli interventi degli assistenti sociali e rispetto alla loro efficacia. Questo tipo
di valutazione introduce la possibilità di fare delle considerazioni sui perché gli
interventi funzionano o, viceversa, e su come modificare le modalità di lavoro. Essa
rappresenta dunque uno tra gli strumenti più promettenti per la revisione e costruzioni
di pratiche di intervento efficaci.

LA VALUTAZIONE QUALITATIVA E I SUOI STRUMENTI

Per quanto riguarda la valutazione nel servizio sociale, ciò che accomuna i diversi
approcci alla valutazione qualitativa sono alcuni punti chiave:
• l’approccio qualitativo mira a cogliere i modi di comprendere il processo e il lavoro
delle diverse persone, riconoscendo e accettando che questi modi possono essere
differenti;
• il focus è sui processi e sul rapporto tra processi e risultati in termini di significato
attribuiti dagli attori;
• l’attenzione si concentra sul modo in cui i significati vengono costruiti in relazione
alle pratiche;
• vengono messi al centro i significati che le persone attribuiscono alle situazioni
senza ricondurli a presunti standard di oggettività;
• l’approccio qualitativo è riflessivo in relazione alla soggettività dello stesso
professionista che opera la valutazione;
• l’approccio qualitativo non pretende di essere avulso e neutro rispetto alle
dimensioni valoriali, che riconosce come intrinseche nella valutazione e semmai da
esplicitare.
La valutazione qualitativa riguarda allora la cosiddetta illuminazione di quanto
avviene nelle pratiche, ossia consiste nel rendere esplicito ciò che normalmente è
implicito. In questo senso una linea di tendenza che si è via via affermata nella
ricerca qualitativa è quella della cosiddetta ricerca pluralistica, che consiste nel
coinvolgere nella valutazione tutti coloro che sono, a diverso titolo, interessati
all’intervento o nel lavoro sociale.
Il successo della valutazione qualitativa nel servizio sociale è connesso alla
considerazione che la rigorosità degli strumenti sperimentali e quantitativi è
controbilanciata da una conoscenza approfondita di una pluralità di punti di vista e
prospettive: questo è l’elemento che conferisce validità e neutralità alla valutazione
qualitativa.
Ciò che caratterizza quindi la valutazione qualitativa sono il riconoscimento e
l’importanza attribuiti ai significati che i diversi attori e soggetti coinvolti
costruiscono per dare un senso alle pratiche di lavoro nei servizi e agli esiti degli
interventi. Questo tipo di valutazione si avvale di strumenti di raccolta delle
informazioni che consentono di rilevare prospettive diverse, che lascino spazio a
letture della realtà non previste e inattese. Viene di conseguenza la predilezione verso
strumenti aperti e non standardizzati. Ci si riferisce in particolare all’intervista non
strutturata e non direttiva, ai focus group, al metodo biografico, all’analisi qualitativa
di testi di documentazione. Questi strumenti consentono di cogliere le prospettive e la
soggettività degli informatori e i dati che ne possono emergere, possono contribuire a
offrire elementi di riflessione non solo sui risultati ma anche sui motivi per cui si
sono verificati determinati esiti.

IL PROCESSO DELLA RICERCA QUALITATIVA E LA

LEGITTIMAZIONE SCIENTIFICA DEGLI ESITI
La valutazione qualitativa è stata fortemente criticata per il fatto di non occuparsi a
sufficienza della validazione dei dati.
Mentre la valutazione quantitativa ha elaborato chiari e precisi protocolli per
soppesare la validità interna ed esterna dei risultati, la loro aderenza alla situazione e
la loro generalizzabilità, la valutazione qualitativa sembra sottrarsi alla possibilità di
controllo. Per tali ragioni, nel tempo sono state sviluppate linee guida per poter
fornire elementi chiari ed espliciti riguardo a: come è stata impostata la valutazione
(su quali presupposti teorici e di paradigma), come sono stati raccolti i dati ed infine
relativamente alle modalità e strumenti di analisi.
È necessario organizzare la ricerca valutativa in modo tale da mettere i potenziali
fruitori in grado di ponderare criticamente gli esiti della valutazione stessa. Ciò che
legittima la validità della valutazione qualitativa è il fatto che vengano dati gli
elementi perché altri possano controllarne i processi e gli esiti. Una sintesi molto
interessante a questo proposito è quella proposta da Scheck e collaboratori che
hanno individuato i principali fattori che permettono di “valutare” la validità delle
ricerche valutative qualitative. Questi criteri rappresentano una buona guida per
strutturare in modo rigoroso una valutazione qualitativa:
• il primo riguarda la chiarezza rispetto all'approccio. Si sottolinea la necessità che un
progetto di valutazione qualitativa si fondi su un’argomentazione esplicita e chiara
relativa all'approccio alla valutazione che è stato prescelto. Uno dei presupposti di
partenza, infatti, è che i risultati della ricerca siano collegati al metodo.
• il secondo punto riguarda i soggetti coinvolti. Innanzitutto, in una logica di
valutazione basata sulla ricostruzione di più prospettive, il primo fatto da chiarire è
l'identificazione di chi sono gli stakeholder e del perché sono considerati tali. In
secondo luogo, poiché in molti casi la sofisticazione dei metodi di ricerca non
consente di coinvolgere tanti soggetti, si impone una selezione ed è quindi
fondamentale pensare ed essere pronti a giustificare come viene operata la scelta e
con quali criteri.
Alcuni criteri di selezione sono:
- Si può, per esempio, mirare a coinvolgere l'intero universo, con la
consapevolezza che solo alcuni soggetti daranno l'assenso. In genere si pensa
che chi aderisce a una valutazione abbia un atteggiamento positivo e
 favorevole rispetto all’operatore, ma potrebbe anche essere vero il caso
opposto. Potrebbe succedere, cioè, che aderiscano alla ricerca persone
particolarmente critiche e che quindi hanno delle rimostranze da fare, mentre i
soddisfatti non hanno una motivazione sufficiente per lo sforzo richiesto dalla
partecipazione a una ricerca.

- Un altro criterio utilizzato è quello dell'identificazione di casi tipici o anomali.

Un esempio è quello dell'analisi di approfondimento dei casi che sono valutati
in partenza come casi di insuccesso o successo; la valutazione approfondita
consente di ricercare in specifico che cosa ha prodotto un fallimento o una
riuscita del lavoro.

- Infine, la selezione dei soggetti può essere basata sulla varietà. Questo ha una
rilevanza particolare nel contesto del servizio sociale, dove certi tipi di
domande, bisogni o problematiche possono essere particolarmente impegnativi
e assorbire moltissimo tempo, pur non rappresentando dal punto di vista
quantitativo una porzione significativa di tutti gli interventi. Questo per
esempio, è il caso delle famiglie multiproblematiche.
Nella valutazione qualitativa, poi, non si protegge l'anonimato, quindi il soggetto
deve fidarsi dell'intervistatore, e deve sentirsi garantito nel poter esprimere critiche
senza che queste vengano rese pubbliche e senza dover temere ritorsioni. In caso
contrario il soggetto risponderà in modo tale da proteggersi.
Altre critiche emerse in merito agli strumenti qualitativi riguardano la loro
attendibilità. L'assenza di standardizzazione ha fatto spesso pensare che le
informazioni raccolte dipendessero, per esempio, dal clima dell’intervista, dal tipo di
incontro tra intervistatore e intervistato o comunque da situazioni peculiari e non
controllabili. Rispetto al nodo dell’attendibilità degli strumenti di rilevazione, cioè
della loro capacità di esplicitare sempre gli stessi risultati, la ricerca qualitativa si è
dotata di numerosi accorgimenti. Il più comune consiste nella triangolazione degli
strumenti, che comporta il mettere a confronto dati raccolti con differenti strumenti di
rilevazione.

LA RICERCA VALUTATIVA PARTECIPATA E LA PRATICA

DELL’AUTOVALUTAZIONE
Tra le linee di sviluppo più interessanti in relazione alla valutazione dell'intervento
dell'assistente sociale, due, tra loro collegate, meritano particolare attenzione:
l'introduzione di una dimensione di valutazione nelle pratiche quotidiane e il
coinvolgimento di più soggetti. Ci si riferisce al fatto di affiancare a interventi di
ricerca valutativa che guardano al lavoro sociale dall'esterno, processi di
monitoraggio del lavoro costanti e dall'interno. L’idea guida è quella di innescare
processi di valutazione che abbiano un impatto sui servizi, da cui sia possibile
apprendere. In questi nuovi sviluppi si ritrovano due principi distinti: l’idea di avviare
percorsi di valutazione partecipata e l’idea di una partica che sia orientata non solo da
elaborazioni contingenti, ma da un confronto con la valutazione e un’autovalutazione
sistematica.
Una delle considerazioni di partenza è che la valutazione, così come la ricerca non è
un'operazione neutra, in quanto ci sono interessi diversi in gioco. La valutazione
coinvolge gli stakeholder che si ritengono più rilevanti: gli utenti, o i loro
rappresentanti, e gli operatori. Questo significa attivare tavoli di lavoro misti in cui
vengono negoziati gli obiettivi, gli oggetti della valutazione e gli strumenti. Le scelte
del servizio sociale sono connesse con i saperi “costituiti” riguardo a ciò che funziona
e ciò che non funziona ma soprattutto sono il prodotto di processi di negoziazione tra
le persone coinvolte. Inoltre, le posizioni dei professionisti in questo campo devono
comunque riuscire a tenere insieme saperi generali o astratti con saperi contestuali.
Frost evidenzia come un operatore deve saper tenere in considerazione come le
persone coinvolte vedono la situazione, la loro volontà e disponibilità, le singole e
peculiari circostanze di ciascuna situazione e famiglia.
Appare dunque importante a fianco dello sviluppo di ricerche valutative esterne,
avviare pratiche di autovalutazione costanti che consentano anche di riflettere
sull’impatto e sui possibili utilizzi della ricerca stessa.

CAPITOLO 6 ASSESSEMENT E QUALITÀ DELL’AZIONE

PROFESSIONALE 

L’assistente sociale attraverso la relazione d’aiuto, la promozione sociale, il lavoro di

interazione e di collegamento con partner diversi, affronta una pluridimensionalità di
ambiti di indagine e una mobilità delle conoscenze avvalendosi dell’attività di
ricerca-azione che orienta la soluzione di problemi e sostiene l’azione professionale.
Gli elementi che concorrono a produrre un intervento professionale di qualità, si
avvale di un sistema di assestement sociale, orientato a favorire la capacità di rilevare
ed analizzare gli indicatori di benessere, le dimensioni positive e le risorse a
disposizione.

L’ASSESEMENT NELLA RELAZIONE D’AIUTO PROFESSIONALE

La storia del servizio sociale si sviluppa all’interno di due paradigmi di riferimento:
da una parte l’impegno a favore della promozione delle persone, alla ricerca di forme
di solidarietà attiva volte a concepire la care come la capacità di tenere in conto i
bisogni della persona e del suo contesto di riferimento; dall’altra parte l’impegno a
promuovere politiche sociali capaci di incidere sui contesti sociali e sulle risorse di
appartenenza delle persone.
Nel processo d’aiuto, l’intervento del servizio sociale è dunque mirato a una specifica
dimensione del bisogno, quella di autonomia e di responsabilità, e a uno specifico
aspetto della risposta, quello di una globalità capace di attivare queste dimensioni.
Gli indicatori che spesso vengono utilizzati per verificare l’efficacia dell’intervento
sono:
- la capacità di risposta rispetto alle attese dell’utente;
- l’equità di risposta rispetto alle risorse attingibili;
- la capacità di risposta rispetto alle aspettative istituzionali.
Perché l’assistente sociale sia in grado di soddisfare questi indicatori, è necessario
che disponga: di una visione complessiva e trasversale delle politiche sociali locali,
capace di riconoscere i diversi attori interessati ai risultaci attesi e di riconoscere a
ognuno di essi un ruolo attivo; di uno scenario realistico entro il quale definire i
risultati da conseguire, sulla base di informazioni affidabili, circa le risorse attivabili,
le criticità e le vulnerabilità evidenziate, i diversi determinanti di efficacia individuati.
È infine importante adottare un approccio multidimensionale alla relazione d’aiuto, al
fine favorire la comprensione dei molteplici aspetti di cui la realtà stessa è composta,
aspetti che è necessario distinguere e, nel contempo, rendere comunicanti.
La nozione di unità quale condizione intrinseca dei soggetti si traduce nella
possibilità di riconoscere alla persona la potenzialità di sviluppare autonomia e
responsabilità, nonché la capacità di divenire soggetto della propria vita.

LA CAPACITA’ DI RISPOSTA RISPETTO ALLE ATTESE DELL’UTENTE

La selezione delle variabili e degli indicatori da soddisfare per verificare nel tempo il
conseguimento dei risultati attesi, richiede al professionista la capacità di tradurre gli
obiettivi generali in specifici, sulla base di dati affidabili e confrontabili nello spazio
e nel tempo. Per ottenere questo, è necessario stabilire a priori che il procedimento
metodologico seguito dall’assistente sociale appartenga alla logica utilizzata nel
lavoro sociale, attraverso la quale è possibile riconoscere le sequenze che guidano le
scelte del professionista.
La valutazione dunque inizia prima dell’intervento professionale, quando accolta la
richiesta e analizzata la domanda, si ipotizza il problema, misurandone le dimensioni
e l’entità prima dell’intervento; si delimitano con i soggetti e le risorse coinvolte, le
traiettorie degli obiettivi, i risultati attesi e il piano di sviluppo; si esplicano le
aspettative, le scelte valoriali e le conseguenti strategie e modalità di esecuzione.
Inoltre è importante pervenire ad un’idea di valutazione sociale capace di includere
anche il punto di vista dell’utente. Questa valutazione deve accompagnare il processo
d’aiuto per poter verificare fino a che punto gli obiettivi prefissati vengono raggiunti.

L’EQUITA’ DELLA RISPOSTA

La valutazione è legata a orientare le decisioni e a rendere maggiormente espliciti gli
obiettivi che si intende raggiungere con una relazione d’aiuto professionale.
Tali esigenze sono strettamente legate alla necessità di dare maggiore evidenza alle
ragioni che sottendono agli interventi posti in essere e ai risultati raggiunti in un
ambito, quello sociale, dove a fronte di una maggiore complessità, si registra una
riduzione delle risorse disponibili e una maggiore attenzione nella definizione dei
risultati attesi, che devono dimostrarsi coerenti con le rappresentazioni delle diverse
istanze sociali.
Le ricadute di queste logiche sull’azione professionale portano a definire in modo
diverso il rapporto tra valutazione e azione, ponendo l’attenzione al potenziale, alle
risorse disponibili e non solo alla patologia, al disagio sociale, i fattori di rischio e/o
alle carenze. Accanto a ciò vanno considerate anche le determinanti di salute di
benessere sociale intese in tempi ampi, che non dipendono direttamente dalla rete dei
servizi istituzionali, ma da altri fattori quali la solidarietà comunitaria, le condizioni
socio-economiche, gli interventi educativi e culturali che la comunità locale esprime.
Focalizzare l’attenzione su tali aspetti rimanda al tema della responsabilità
professionale dell’assistente sociale e alla necessità che la propria azione ponga le
radici su un pensiero realistico e coerente con la mission.
La valutazione, intesa come la necessità di dare significato a quanto accade nella
relazione d’aiuto professionale, richiede di condividere le responsabilità in ordine alla
realizzazione di obiettivi condivisi e alla valutazione insieme alle persone e alle
famiglie dei risultati ottenuti.
Quando l’assistente sociale attua una valutazione, prende in considerazione il
soggetto per quello che è non tanto intrinsecamente, ma nella sua globalità, nei suoi
rapporti sociali, nella relazione con la rete sociale di riferimento, nelle condizioni di
vita che sta attraversando e rappresentando. In quest’ottica, quando si definiscono gli
obiettivi da raggiungere è necessario che tutti i soggetti coinvolti nel processo di
valutazione si pongono in un’ottica di globalità e di assunzione di responsabilità sul
conseguimento dei risultati attesi. Questo fa sì che, a partire dalla fase iniziale della
valutazione sociale, si espliciti il riconoscimento delle capacità e delle responsabilità
attivabili per la persona e per la sua rete relazionale, per le istituzioni coinvolte e per
la rete di volontariato.

LA CAPACITA’ DI RISPOSTA VERSO LE ISTITUZIONI

Gli assistenti sociali devono assicurare, per tutti gli utenti in carico, la raccolta e la
registrazione dei dati secondo modalità che fanno parte dell’interazione quotidiana
con i cittadini e con l’istituzione di appartenenza. Per conseguire una valutazione
sistematica degli esiti il professionista deve raccogliere quotidianamente dati accurati,
in modo da poter dimostrare il percorso di sviluppo alla persona e/o i cambiamenti al
servizio. Tuttavia affinché i dati siano trasformati in informazione per la gestione
necessitano di un sistema caratterizzato da alcuni elementi:
1. semplicità: in modo da conciliare la rapidità d’uso con la percezione
d’efficacia;
2. specificità: nel senso che sia utilizzabile da tutti i professionisti del servizio
sociale e adattabile alle diverse tipologie d’utenza.
3. modularità: intesa come la possibilità di utilizzare solo quelle aree finalizzate a
circoscrivere e raccogliere le dimensioni interessate dalla relazione d’aiuto.
4. informatizzazione: attraverso l’applicazione di una versione elettronica del
sistema di assessment per consentire di aggregare, analizzare ed elaborare i dati
raccolti.

L’ASSESEMENT SOCIALE COME STRUMENTO DI VALUTAZIONE 

L'utilizzo di uno strumento valutativo che permetta all'assistente sociale l'analisi
approfondita delle aree significative della persona e del suo contesto di vita,
attraverso l'individuazione di indicatori e pesi diversi, è in grado di rendere visibili e
maggiormente ancorabili le complessità esistenti.
Sempre di più nel lavoro con gli altri professionisti, l’assistente sociale è chiamato a
produrre il proprio contributo valutativo utilizzando strumenti e scale per misurare
l’entità dei problemi e le ricadute dell’intervento sociale.
Tra questi strumenti rientrano la scheda per la valutazione multidimensionale
dell’anziano (svama), lo schema polare, le tavole di osservazione di Beller.
LE AREE
All'assistente sociale compete produrre una valutazione su alcune specifiche aree che
vengono lette e interpretate secondo un'ottica strettamente sociale sia sul piano delle
rappresentazioni sia delle misurazioni e che si coniuga con il proprio oggetto di
studio e di intervento professionale. Le aree investigate dalla valutazione sociale
sono:
1. L’abitazione: vengono considerate l’ubicazione nel tessuto urbano, la tipologia e la
qualità dell’immobile, il contesto di vicinato, nonché l’organizzazione degli spazi al
suo interno e le caratteristiche che la contraddistinguono sia in termini positivi che
negativi;
2. Le relazioni familiari: vengono presi in esame la struttura familiare, la sua storia, il
ciclo vitale, l’esercizio delle funzioni educative, le reazioni e le strategie di
fronteggiamento degli eventi stressanti;
3. Le relazioni sociali: vengono prese in considerazione le esperienze di volontariato,
gli impegni di prossimità e di vicinato, la capacità di mantenere legami sociali
affidabili, la capacità di fidarsi nelle reti sociali e di rapportarsi con esse;
4. La salute: si analizzano le ricadute di un venir meno dello stato di salute sulla
qualità della vita dei soggetti implicati, il lavoro di cura richiesto, il carico
assistenziale, la conciliazione con i tempi di lavoro, con i compiti e le funzioni sociali
dei soggetti coinvolti;
5. La situazione economica: si prendono in considerazione i vari soggetti produttori
di reddito dentro il nucleo familiare, le tipologie di entrata e di uscita finanziarie, le
capacità di amministrare i beni e di programmare le necessità di spesa, di affrontare le
fragilità di un suo membro;
6. Il lavoro: vengono esplorate la qualifica professionale e le mansioni svolte,
l’ubicazione del luogo di lavoro, le peculiarità sociali dell’ambiente lavorativo, il
livello di soddisfazione raggiunto o i motivi di instabilità emersi;
7. L’istruzione: ossia il percorso formativo svolto dai soggetti, le esperienze maturate,
le prospettive future;
8. L’autonomia: intesa come la capacità di svolgere compiti nella quotidianità come
preparare i pasti, utilizzare i mezzi di trasporto ma anche camminare, parlare, lavarsi;
9. Le dipendenze: intese come utilizzo di sostanze o stili comportamentali che
espongo il soggetto a un elevato rischio di salute e le ricadute familiari e sociali che
ne derivano;
10. Posizione giudiziaria: vengono analizzate le azioni giudiziarie subite, le
limitazioni alla libertà; la capacità di agire e di rappresentanza.

GLI INDICATORI 
È possibile avere un’idea dell’entità delle difficoltà incontrate dall’utente se si riesce
a tradurle operativamente in forma di variabili. È possibile delimitare le variabili
attraverso alcuni indicatori volti a raccogliere le caratteristiche della persona; le
conoscenze; le abilità e le acquisizioni; gli atteggiamenti, le convinzioni e i valori.
Le variabili relative alle caratteristiche della persona contengono dati di tipo
sociodemografico osservabili dall’esterno che tendono a rimanere stabili nel tempo.
Quelle relative a conoscenze, abilità e acquisizioni raccolgono informazioni circa le
competenze legate a percorsi formativi e ad occasioni di apprendimento. Sono
sensibili al cambiamento e perciò suscettibili di modificazione a seguito di percorsi
educativi effettuati.
Infine, le variabili relative ad atteggiamenti, convinzioni e valori raggruppano le
percezioni che l’utente ha di sé e del contesto nel quale vive. Si tratta di elementi che
descrivono il benessere, la fiducia, i valori e le convinzioni che una persona esprime
e, proprio per la loro soggettività rivestono un’importanza particolare.
La misurazione dei fattori osservabili permette all’assistente sociale di uscire dalla
vaghezza e/o dall’eccessiva astrazione, ancorando l’analisi della situazione alla sua
specifica e peculiare concretezza.

LA VALUTAZIONE DIALOGICA 
Nel campo specifico degli interventi sociali, la relazione d’aiuto deve tener presente
la complessità e i molteplici livelli di interesse e di lettura dei soggetti coinvolti,
considerando anche il punto di vista dell’utente e la dimensione relazionale
dell’intervento stesso. In tale ottica, il processo di valutazione deve basarsi su
metodologie flessibili e adattabili alla realtà sociale che si intende considerare.
Questo comporta l’acquisizione di più punti di vista e di interpretazioni, giudizi e
riflessioni diversi che si caratterizzano per essere uno spazio di partecipazione.
È, dunque, un processo partecipato che consente di apprendere, di produrre
conoscenze, di costruire valore aggiunto, in quanto riconosce il ruolo dei soggetti
come una risorsa, nel senso che i loro punti di vista sono indispensabili per decidere
quali siano i nodi critici e le soluzioni. Uno strumento utilizzato a tal fine è la scheda
di valutazione partecipata. Tale scheda, se affiancata agli indici di sintesi che
raccolgono la valutazione dell’assistente sociale, diventa una scheda di valutazione
dialogica.
Il suo obiettivo è quello di raccogliere gli elementi che compongono la valutazione
dell’utente e confrontarli con quelli individuati dall’assistente sociale nella
valutazione sociale; vengono dunque comparati i due sistemi di giudizio e misurate le
distanze, le congruità e i punti di convergenza, al fine di enucleare le aree più
sensibili all’intervento sociale. In quest’ottica la complessità è affrontata in modo
positivo, sollecitando la ricerca condivisa delle possibili soluzioni per il
raggiungimento di obiettivi comuni.

CAPITOLO 8 FORMAZIONE E VALUTAZIONE: UN LEGAME

VIRTUOSO 
Il servizio sociale italiano comincia a mostrare interesse nei confronti della
valutazione del proprio operato. Si tratta di un segnale positivo, riconducibile alla
maturazione della comunità professionale che, avendo ottenuto i riconoscimenti
formali (formazione universitaria, costituzione dell’albo professionale, emanazione
del codice deontologico), è più libera di porsi interrogativi rispetto all’efficacia del
proprio intervento, alla qualità della propria azione, al consolidamento e
all’arricchimento dei fondamenti teorici, anche attraverso la riflessione e la
valutazione dei percorsi messi in atto.
Il primo passaggio per sviluppare processi valutativi è consistito in un lavoro di
riflessività, orientato all’autovalutazione volto a far emergere la qualità
dell’intervento professionale nelle diverse fasi del processo metodologico e
finalizzato all’individuazione di possibili indicatori.
La logica adottata, mirava a sollecitare apprendimento da parte degli assistenti sociali
affinché fossero in grado di migliorare la propria professionalità, attivando processi
di valutazione “dall’interno nel servizio sociale”. L’autovalutazione si è caratterizzata
come punto di partenza e come tappa fondamentale in questo processo, in quanto ha
consentito di mettere in atto un momento di verifica e di apprendimento sistematico,
orientato a migliorare la qualità della relazione con l’utente, con l’organizzazione e
con le risorse della comunità.
Seguendo una griglia, è stato attivato un processo di revisione sistematica dell’attività
svolta dagli assistenti sociali.
L’esplorazione del ruolo professionale ha sollecitato una riflessione sulla chiarezza
del mandato istituzionale, sulla consapevolezza della mission e degli obiettivi
specifici da perseguire, sulle attività svolte per raggiungerli.
Su questo punto si è ipotizzata la possibilità di attivare strumenti di valutazione anche
da parte dell’organizzazione, con l’obiettivo di misurare e migliorare la qualità e la
chiarezza comunicativa interna.
Inoltre, la riflessione sulle proprie conoscenze e competenze teorico metodologiche
accompagnate da un confronto con i colleghi ha costituito un contributo significativo
per migliorare i propri standard di intervento professionale.

STRUMENTI DI VALUTAZIONE
Una considerazione importante nel percorso dell’autoriflessione riguarda la
dimensione del tempo.
Sembra esserci una correlazione, tra l’investimento consapevole strategico, effettuato
dall’assistente sociale in un tempo adeguato per lo svolgimento delle attività
necessarie a sviluppare il processo di aiuto, e i risultati dello stesso.
Quanto più l’operatività è segnata dall’urgenza tanto meno si investe tempo nella
riflessione e nella documentazione e in questi casi l’assistente sociale rischia di
invischiarsi in relazioni cronicizzate.
Da tale considerazione emerge l’esigenza di introdurre procedure che svolgano una
funzione di guida per l’assistente sociale e che possano qualificarsi anche come
legittimazione e difesa, rispetto a talune richieste improprie delle organizzazioni.
Uno strumento fondamentale che deve accompagnare il professionista nella relazione
d’aiuto è la cartella sociale, strumento fondamentale che deve accompagnare
l’operatore nel processo d’aiuto, facilitandolo non solo nel memorizzare le
informazioni, ma anche nel mettere in atto quel processo di autoriflessione o di
riflessione condivisa (come discussione casi, equipe, supervisione), così importante
per garantire sia la correttezza dell’intervento professionale, sia la possibilità di
sviluppare materiale per la valutazione, oltre che per la didattica e per la
teorizzazione dell’operatività.
Un altro strumento, realizzato sotto forma di questionario da sottoporre agli utenti,
riguarda il momento del primo contatto, identificato come un punto di partenza molto
importante per lo sviluppo di una relazione collaborativa tra cittadino e operatore.
Infine un’ulteriore modalità di costruire processi valutativi è quella della peer-review.
Questa metodologia si basa su un processo di confronto tra pari, anche se tutto il
percorso si avvale del supporto da parte di un membro, esperto ed esterno, che ha la
funzione di attivatore e di supervisore rispetto al processo di valutazione che si mette
in atto.