Ing.

Alberto Guglia Etica e deontologia nella professione dell’ingegnere

Mod.11

La Qualità negli studi professionali

In ogni relazione tra le persone fisiche o giuridiche, vi è lo stimolo a raggiungere la

soddisfazione di chi è oggetto, ma anche da parte di chi è l’attore dell’azione stessa.

È un concetto che ben si adatta a coloro che svolgono attività intellettuali dove,
specialmente nella fase di progettazione, ma non solo, non vi è nulla di materiale e
tangibile.

Anche il CNI, ritenendo strategico che gli studi professionali facciano propri questi concetti,
ha incaricato il Centro Studi ad esaminare l’applicazione delle norme ISO 9000 all’ambito
proprio dei liberi professionisti siano essi titolari di studio proprio o associati in sistemi
complessi quali le società di ingegneria.

Tali norme sono ampiamente adottate nel campo dell’industria.

Già nel 1999 si contavano 375 studi “certificati”, valore salito a 857 nel marzo del 2002:
numeri oggettivamente bassi, ma che dimostrano il trend di crescita nel campo della
certificazione.

Anche la Federazione Regionale del FVG ha ritenuto di procedere in questa direzione

istituendo “la Commissione Qualità” allo scopo di promuovere questi aspetti e
sensibilizzare i colleghi in materia.

Le norme che danno le linee guida per una certificazione della struttura in qualità sono le
“UNI EN ISO 9000: 2000” (note anche come Vision 2000, terza edizione delle norme,
dopo quelle emesse nel 1987 e nel 1994); sono norme internazionali e quindi permettono
uno scambio di procedure con colleghi e clienti di paesi diversi, fatto questo no
trascurabile in un mercato che varca i confini del proprio paese.

Le procedure che si sono preparate in questa commissione sono una sintesi del già citato
corposo documento Centro Studi del CNI.

Deve essere tenuto presente che certificare il proprio studio non è azione fine a se stessa,
ma può essere premiante, e lo sarà sempre di più nelle gare d’appalto in quanto la
legislazione assegna maggior punteggio a quegli studi che sono certificati in qualità.

Nell’industria, dove le norme ISO 9000 sono ampiamente adottate, l’essere certificati
stabilisce un rapporto tra le parti di maggior fiducia e minimizza i costi durante la fase
produttiva per la sorveglianza ed i collaudi.

Le ISO 9000 non sono dedicate solamente al “rapporto con gli altri”, ma hanno anche la
finalità di dotare la struttura produttiva (nel presente caso lo studio professionale) di
procedure operative che, correttamente applicate, ne incrementano significativamente la
capacità competitiva.
Le finalità della ISO 9000:
• l’assicurazione della qualità delle prestazioni di un prodotto o di un servizio
• il miglioramento continuo dell’organizzazione atta a produrre il bene o il servizio
• la gestione dei rapporti contrattuali tra fornitore e cliente al fine di
• aumentare la soddisfazione del cliente

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• ridurre i contenziosi
• aumentare l’efficienza e l’efficacia del fornitore (studio professionale)

Le norme non sono rigide: possono essere adattate sia agli studi di grandi che di piccole
dimensioni. Sono infatti un concentrato di buon senso del “saper fare”.
Implementare un sistema di qualità non significa imparare un mestiere nuovo ed
aggiuntivo, significa piuttosto fare una riflessione sul modo di organizzare il proprio lavoro
con lo scopo, ove occorra, di razionalizzarlo e migliorarlo alla luce di studi svolti sui motivi
più pregnanti d’insoddisfazione del cliente, insoddisfazione che porta a contenziosi, costi e
perdita di mercato.

Le caratteristiche della ISO 9000 viste da vicino

La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un’organizza-
zione ha l’esigenza di dimostrare le sue capacità di fornire con regolarità prodotti che
ottemperino ai requisiti dei clienti e a quelli cogenti applicati; desidera accrescere la
soddisfazione dei clienti tramite l’applicazione efficace del sistema, ivi inclusi i processi per
il miglioramento continuo del sistema e l’assicurazione della conformità ai requisiti del
cliente e a quelli cogenti applicati.
Il termine prodotto si applica limitatamente al prodotto destinato al cliente.
Tutti i requisiti della norma sono di carattere generale e predisposti per essere applicabili a
tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotti forniti. Se alcuni
requisiti della norma non sono applicabili, può essere esaminata la loro esclusione.
In definitiva le Iso 9000 ruotano attorno al concetto di chi fa qualcosa, nel modo giusto, al
momento opportuno, con le risorse appropriate, soddisfacendo gli obiettivi previsti nel
rispetto dei vincoli di costi e tempo.
Significa in altre parole aggiungere responsabilità a chi pianifica, attua, controlla e deve
adottare opportune azioni per il miglioramento continuo del processo stesso.
Diventa un sistema reazionato in cui l’output interagisce con l’input.
Un esempio, la qualità di un edificio è costituita da un insieme di prestazioni, singole e a
sistema, che soddisfano le esigenze di utilizzo per le quali esso è stato concepito e
progettato. Le prestazioni vengono stabilite, a livello generale, dalla normativa tecnica e, in
specifico, dal progetto.
L’appaltatore ha dunque il compito di realizzare l’opera nel rispetto della qualità attesa, dei
costi e dei tempi stabiliti. Qualità, che è sinonimo di “qualità di processo”, è una scelta
strategica che investe tutte le fasi del processo edilizio: progettazione, approvvigiona-
mento di materiale e componenti, produzione, installazione e manutenzione.
In tal senso le tradizionali attività di direzione lavori e di collaudo devono essere i momenti
di processo in grado di certificare la qualità dell’opera nel suo complesso, cioè di verificare
che le prestazioni singole e di sistema corrispondano a quelle di progetto.

La Direttiva CEE 89/106 fissa sei requisiti essenziali che devono essere soddisfatti dai
prodotti da costruzione: resistenza meccanica e stabilità, sicurezza in caso di incendio,
igiene e salute ambientale, sicurezza nell’impiego, protezione contro il rumore, risparmio
energetico e ritenzione del calore.
Tutti questi si intersecano con il concetto trasversale della “durabilità”.
L’approccio metodologico della “qualità”, e della responsabilità delle proprie azioni,
relativamente ad un prodotto tangibile o immateriale (progetto), non riguarda solo il modo
delle costruzioni, ma tutti quei processi industriali che rispondono ad una esigenza
comunitaria di libera circolazione delle merci e delle persone.

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La serie delle ISO 9000 rappresenta dunque un veicolo per affrontare in modo
metodologica-mente corretto le questiono delle responsabilità delle nostre azioni in qualità
di ingegneri chiamati, per propria formazione professionale, ad assumere nell’interno di un
processo delle decisioni.
Nei prossimi numeri saranno esaminate le tecniche per l’installazione del Sistema di
Qualità negli studi professionali.

UN PROGETTO PILOTA PER LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ NEGLI STUDI

PROFESSIONALI
Le finalità del progetto pilota
Il progetto, basato sulle normative UNI EN ISO 9000:2000 e sulle linee guida di settore:
• svolge al giusto livello e con la diffusione opportuna un percorso formativo per il
personale degli Studi partecipanti al progetto pilota, al fine di creare le conoscenze
necessarie in materia di Assicurazione e Gestione della Qualità;
• fornisce ai Responsabili degli Studi partecipanti al progetto pilota le conoscenze di
base sui contenuti e sulle finalità delle normative del gruppo UNI EN ISO
9000:2000,
• sviluppa, in maniera interattiva, uno schema di base per un Sistema di Gestione
della Qualità che ognuno degli Studi partecipanti al progetto potrà personalizzare
sulle proprie caratteristiche o esigenze;
• consente ai Responsabili degli Studi partecipanti al progetto pilota, di decidere in
maniera oggettiva e documentata la prosecuzione con la personalizzazione del
progetto allo scopo di implementare il Sistema di Gestione della Qualità ed
ottenerne la certificazione di conformità .

Lo sviluppo del progetto

Il progetto è articolato in due distinti momenti di attività, di seguito dettagliati:
ATTIVITÀ DA SVOLGERE IN COMUNE
Sono previsti alcuni formativi di carattere di base.
È essenziale che ogni Studio partecipi almeno con il proprio RGQ – Responsabile
Gestione Qualità affiancato da qualche figura significativa nella struttura aziendale quale:
Responsabile dello Studio
Responsabile Tecnico
Responsabile Commerciale, ecc.

Gli argomenti
Concetti basilari sulla Assicurazione e Gestione della Qualità.
Illustrazione delle Normative della famiglia UNI EN ISO 9000:2000 di riferimento.
Cenni sulle normative cogenti per la Sicurezza e l’Impatto Ambientale applicabili agli Studi
Professionali.
Struttura del Sistema di Gestione Qualità e relativa documentazione.
Identificazione dei Processi Aziendali.
Responsabilità della Direzione: Attenzione al Cliente, Organigramma, Mansionari, Politica
della Qualità.
Gestione delle Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive.
Verifiche Ispettive Interne e di terza parte.
Gestione degli strumenti ed apparecchiature di verifica e collaudo.
Gestione del Personale e delle Infrastrutture.
Riesame periodico della Direzione e gestione del miglioramento.
Sessione dimostrativa per la gestione informatica del Sistema Qualità.
Qualificazione e Sorveglianza dei Fornitori di prodotti e servizi.

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Emissioni e Gestione Ordini di Acquisto di prodotti e servizi.
Individuazione e riesame dei requisiti del Cliente/Servizio.
Analisi della Soddisfazione del Cliente.
Pianificazione delle attività.
Realizzazione ed erogazione del servizio.

PERSONALIZZAZIONE DEL PROGETTO (per con ciascuno Studio)

Comprende le seguenti attività:
 supporto al Responsabile Gestione Qualità di ogni singolo Studio per la
personalizzazione del modello comune creato in fase “C- 1” con riferimento alle
specifiche caratteristiche ed esigenze;
 estensione della formazione di base a tutto il personale coinvolto in attività aventi
influenza sulla qualità del prodotto/servizio;
 svolgimento della personalizzazione presso la sede dello Studio, in modo che
impattino il meno possibile sulle attività operative;
 supervisione alle fasi di avvio del Sistema di Gestione Qualità in ogni singolo
Studio, incluso lo svolgimento di un primo ciclo di verifiche ispettive interne;
 affiancamento al Responsabile Gestione Qualità di ogni singolo Studio durante la
verifica di certificazione Sistema Qualità da parte del Consulente prescelto
dall’Azienda
Durante questa fase, le attività da svolgere a cura di ogni singolo Studio saranno:
Raccolta e fornitura di tutte le informazioni necessarie alla personalizzazione del Manuale
della Qualità pilota, delle Procedure e delle Istruzioni Operative.
Completamento della documentazione di Sistema con tutte le informazioni e dati tipici
della attività e specializzazione del singolo Studio;
scrittura delle Istruzioni Operative, secondo lo schema di base definito dal Consulente.

Certificazione
È l’atto conclusivo del processo di formazione e viene fatto dall’Ente certificatore prescelto.
Durante lo sviluppo della fase di personalizzazione e certificazione del sistema, vi dovrà
essere comunque la disponibilità ad assistenza da parte del Consulente per ogni singolo
Committente, per attivare eventuali interventi su chiamata secondo le circostanze e le
necessità del momento.

Le garanzie
Ogni dato, informazione, documento fornito al Consulente sui Servizi e/o sui fatti gestionali
ed organizzativi della Azienda sarà coperto dalla massima riservatezza e considerato un
segreto aziendale.
Vanno previste attività supplementari che si rendessero necessarie per superare eventuali
“Non Conformità di Sistema” rilevate prima della Certificazione.

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