¨Año del Fortalecimiento de la

Soberanía Nacional”

Caso HANK KOLB

Asignatura:

GERENCIA DE

OPERACIONES

INTEGRANTES:

• Balvin Marín, Helen Solansh

• Casabona Ceballos, Edilson
• Durand Aquino, Jean Pier
• Laureano Villanueva, Rosmery
• Matamoros Castro, Estrella

HUANCAYO – PERÚ
2022
 INTRODUCCION

El proceso productivo no ha sido diseñado para brindar calidad a sus productos.

La calidad total debe involucrar a todos los niveles, áreas y procesos de la
organización, que van desde el diseño del producto, pasando por la operatividad y
mantenimiento, los materiales directos e indirectos, la calidad de las ventas hasta
el servicio post-venta.

La posibilidad de accidentes se incrementa como consecuencia de que las latas

se encuentren presurizadas en exceso.

Los procedimientos de control de la calidad no están definidos ni indicados en

algún manual o procedimiento, ni siquiera son practicados tácitamente. La
decisión siempre la toma el supervisor ante los eventos que plantea el caso, la
cual carece de calidad y está en función al cumplimiento de cuotas de producción.

Falta de capacitación del personal en el manejo de los equipos.

Aislamiento de las áreas claves del proceso. La falta de comunicación se

evidencia en la modificación que hace el área de Marketing al envase sin ninguna
coordinación previa con el área de producción y sin consultar sobre los posibles
efectos de este diseño en la presión del producto.

Falta de un manejo en el control del mantenimiento de los equipos. Las piezas han
sido acondicionadas a un equipo sin ser las correctas, lo que originó 12
mantenimientos correctivos durante el último mes.

Se evidencia una falta de compromiso de la alta dirección en lo que respecta a la

calidad, incluso, deja a su libre voluntad a Hank Kolb para que pueda actuar sin
definirle bien sus funciones y atribuciones.
 1. ¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea
Greasex? Coloque su respuesta en un diagrama de espina de
pescado y justifique

Para desarrollar la identificación de causas, se toma algunas herramientas

tradicionales como agrupación de cada uno de los problemas y que pudo haber
causado las consecuencias del no prestar atención desde el primer efecto de la
operación.

Al momento de observar el proceso se evidencia actitudes de rechazo a

la calidad, comportamientos irregulares de las operaciones, es necesario buscar
un poco más a fondo, para determinar las condiciones físicas de la maquinaria
estado de ánimo de los operadores y observar hasta donde tienen
responsabilidad los funcionarios de la empresa, desde su planificación, y esto se
ve reflejado en todos los procesos de producción.
Se puede identificar otras causas como.

El proceso de recursos humanos falla en la planeación de inducción,

capacitación del personal y formación de líderes. Compras adquiere
materiales con urgencia sin tener en cuenta la calidad de la materia prima,
mercadotecnia vende sin planear razonablemente los tiempos de entrega,
mantenimiento actúa bajo la marcha y no previene los mantenimientos de las
máquinas y así podríamos extender la lista de inconformidades.

Problema central.

La calidad del proceso para fabricar el solvente Greasex está en duda, debido a la
sobrepresión que presentan los envases del producto (latas). Pero esto no es
todo, ya que el problema es consecuencia de todo un proceso mal organizado
que involucra a diferentes sectores, que van desde el diseño del producto hasta
su venta.

Situaciones de la empresa

La planta de productos industriales cuenta con 1200 trabajadores. Entre sus

procesos, tienen una cadena de producción de Greasex, el cual es un disolvente
especial para grasas que producen en aerosol para el sector de la alta tecnología.

Recientemente ha sido contratado Hank Kolb como director de control de calidad,

quien desea atacar los problemas de calidad.

La cadena de Greasex tiene problemas de “pega típica de calidad” como lo llaman

sus trabajadores. Recientemente el inspector de esta cadena encontró ocho cajas
de latas del segundo turno con más presión del valor normal aceptable, las
etiquetó y las separó; sin embargo, el supervisor de la cadena retiró las etiquetas,
accionó las latas para que perdieran presión y despacho las cajas. Esto a fin de
cumplir con el pedido a tiempo.

Como medidas correctivas se limitaron a ordenar que “el operario hiciera bien su
trabajo”, y que “en otra ocasión se mandara los rechazos a reprocesar”. Asimismo,
esta “pega típica de calidad” trae consigo tiempos de paradas evaluado en un
15% del de funcionamiento, y a un ritmo de producción de 50% del estándar, con
14 cajas por turno. Estas paradas para reparación y ajuste del equipo no son,
previstos. No se cuenta con un programa de mantenimiento preventivo

Por otra parte, gracias a una fuerte campaña publicitaria donde resaltan el diseño
del producto, se generó un diluvio de pedidos; sin embargo, debido los problemas
que existen en el proceso, se incrementó la lista de pedidos no atendidos y se
despachaban latas con “pequeñas desviaciones respecto a las especificaciones”
a fin de atender el mercado y pensando que así van a entrar al segmento de la
“high-tech”

2.1 ¿Qué pasos en general debe de dar Hank para establecer un programa de
mejoramiento continuo en la compañía?

Es importante que Hank como director de aseguramiento de calidad, antes de

presentar un plan de mejoramiento, deba realizar una autoevaluación de
diagnóstico general de la empresa para poder conocer el grado de compromiso
con la calidad.

El diagnóstico puede basarse en el cumplimiento de los requisitos establecidos en

la norma ISO 9001-2015 que aunque no es obligatoria puede ser una herramienta
de gran utilidad para determinar lo mínimo que la empresa debe considerar
para mejorar su proceso. Este tipo de problemas que deben
solucionarse cuanto antes, es fundamental revisar estratégicamente lo
que se debe implementar para que la calidad sea parte de la
cultura de la empresa.

La medición e implementación de estándares de calidad, productiva y

competitiva de una empresa se emite principalmente por la calidad, ya sea del
producto o servicio que se presta. Pero hablar de calidad no es un evento fortuito,
no es cuestión de suerte o de orden aleatorio determinar que un producto o una
empresa en sí, como para el proceso de estandarización y certificación de la
calidad.

En este caso, HANK. Deben exponen con detenimiento los pasos a seguir,
empezando por la identificación de procesos de producción que pueden variar la
calidad del producto final. Se revisan los requerimientos mínimos, las instituciones
a consultar, las distintas vías de evaluación hasta llegar al proceso de certificación.
Asimismo se hace referencia a una estructura organizacional minuciosa, que hace
atento al caso de un protocolo de trabajo efectivo y confiable.

Este protocolo de producción es quien da lugar a la implementación de estándares

de calidad. No es que medir la calidad del producto final no sea suficiente prueba,
sino que para lograr tal resultado hace falta revisar cada proceso y adecuarlo a su
propio estándar. Tomando como referencia la información expuesta en el presente
caso, el siguiente gráfico dará un ejemplo de cómo diagnosticar de forma sencilla
el panorama de la organización.
 DIAGNÓSTICO DEL SGC ISO 9001-2015

A partir del diagnóstico inicial a realizar Hank debe conocer que elementos ya se
han implementado o se han trabajo en la organización para el montaje del sistema
de gestión de calidad de esta. A continuación, se presenta un pequeño esquema
de un diagnóstico para implementar un SGC

Compromiso
Propósitos
Inicio
Requisitos

Líder y Equipo Plan de

Planificación Establecimiento del plan
diagnostico
Información previa

GREASEX

Presentación del plan Registro de

Ejecución diagnostico
Evaluación y conceso

Informe.
Nivel de madurez Informe de
Resultados Actividades para diagnostico
implementación

Un Sistema de gestión de la calidad según ISO 9000:2015 comprende actividades

mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos
y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los
procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor
y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes. EL SGC posibilita a
la Alta Dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias
de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios para
identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en
la provisión de productos y servicios.

Meta

Mejora Contexto de la Organización

Evaluación del desempeño Liderazgo

SS planificación

Operación

Apoyo

Una vez se determine el diagnóstico, es claro que esta empresa requiere tomar
acciones con respecto a la gestión de sus procesos, por lo que la forma
ideal es generar un plan de mejoramiento continuo basado en el ciclo
PHVA (Planear, hacer, verificar y Actuar).(Internacional, 2015) Siempre
que se desee implementar un plan de mejoramiento, es necesario que la
alta dirección se involucre y apoye totalmente en el proyecto, pues de ninguna
forma sin el apoyo tendría sentido desgastarse en ello.

Más adelante, damos un ejemplo delas políticas generales que podemos

considerar para iniciar con un plan de mejoramiento, es preciso afirmar que no
debe quedar en papel, debe proyectarse en un tiempo definido, ser medido y
evaluado.
 Contexto de la Definir el alcance y el sistema de gestión de la empresa
Organización desde la alta dirección.

Liderazgo Compromiso de la alta dirección para generar

Politicas, comunicarlas y establecer responsabilidad
PLANEAR

Evaluar riesgos de las operaciones, Establecer los

Planificación Objetivos estrategicos de la empresa. Planear
Cambios aun los inesperados.

Asegurar los recursos de personal, infraestructura,

ambiente, medición y demás necesatrios.

Garantizar la competencia, toma de conciencia de

Las personas y comunicación tanto interna como
Externa.
Apoyo
Documentar calramente los procedimientos a fin
De estandarizar los procesos.
Desarrollo de nuevos productos de materiales,
Muestreo de materiales, flujos de los procesos,
HACER Disposición de material no conforme y todos los
Necesarios.

Planificar el proceso operativo y definir controles

De conformidad.
Establecer requisitos de producto y estandares
Operación Aplicable

Establecer puntos de control y aceptación de los

Productos en cada etapa del proceso según
Criterios de estándares conformes
 Realizar el diseño y desarrollo cumpliendo
Evaluación con las etapas de revisión, verificación
Del y validación necesaria para garantizar una
Desempeño puesta en marcha segura al proceso
Productivo.

VERIFICAR Definir y cumplir el procedimiento con el

Material no conforme, establecer sus
Niveles de concesión, aceptación y
Rechazo, así como el muestreo de
Verificación de materias primas, proceso
Producto terminado

Es necesario para hacer seguimiento y análisis de la gestión de los procesos.

De acuerdo a lo analizado en el caso, se evidencia la ausencia de un Sistema de

control total de calidad en todos sus procesos. Puesta la confianza de la alta
dirección en Hank Kolb, sólo falta definir sus funciones y atribuciones y empezar a
implementar este sistema.

Por lo que se recomiendan las siguientes alternativas de solución bajo los

siguientes puntos.

Calidad de la Organización.

Es primordial el involucramiento de todo el personal en esta nueva etapa que

quiere o que pretende desarrollar Hank Kolb. Pieza fundamental es la alta
dirección, el interés yel cambio debe empezar por ellos.

Calidad de Diseño del Producto.

Se debe entender que el diseño del producto no es competencia de una sola área
o sector. Este proceso debe tener un líder o un responsable que dé cuenta que el
producto sea el óptimo y no genere problemas.

Calidad de las compras de materiales directos e indirectos:

Las compras deben ser planificadas y se deben contar con más de una alternativa,
de tal forma que al momento de la elección, bajo un adecuado análisis técnico, se
elija al proveedor adecuado y el insumo apropiado y no recurrir a adaptaciones de
último momento, ya que esto genera un incremento en los costos de
mantenimiento.

Calidad de la Planta

El mantenimiento preventivo es primordial en este caso. Un programa integral de

mantenimiento preventivo a todas las máquinas permitirá reducir los
mantenimientos de último momento y detectar a tiempo la maquinaria que puede
ocasionar problemas al proceso productivo.

Calidad del Trabajo:

Se debe seleccionar al personal idóneo para la función requerida. Asimismo, una

capacitación eficiente y programada en el personal ayudaría a reducir
considerablemente el número de fallas

Calidad del Producto:

Un producto defectuoso no debe ser “arreglado en el acto” sin ninguna norma de

control o sin ser objeto de una revisión. Si se encuentra un producto defectuoso se
debe rechazar y volver a reprocesar. La implementación de un sistema de control
de calidad total. Permite disminuir la cantidad de productos defectuosos, debe
quedar responsables directos sobre la importancia de la calidad para entrega.

Políticas y objetivos de calidad:

La dirección debe establecer las políticas y objetivos de calidad en la empresa y

otorgar la autoridad suficiente a Hank Kolb para que cree los procedimientos
adecuados, los documentos y registros de control de la calidad.

Realizar capacitaciones y/o implementar lineamientos de Calidad.

Esto con la finalidad de mejorar en los procesos y sus productos para que
cumplan con las expectativas del cliente.

Los trabajadores que operan las máquinas deben estar capacitados para ejecutar
su funcionamiento y estar al tanto de los riesgos que se puedan presentar.

La materia prima debe ser de calidad. Se deben tener una lista de proveedores a
evaluar para saber cuál sería el mejor en ofrecer sus productos.
No existen lineamientos laborales que impliquen que otras personas ocupen
cargos para los cuales pueden estar capacitados.

Se debe tener una gestión de la documentación para saber y documentar los

diferentes hechos y proyectos que ocurran o se definan.

Todas las áreas deben estar involucradas en el proceso de la implementación de

la Calidad.

2.2 ¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

La parte administrativa está más interesada en que salga su producción a

diferencia que salgan productos de calidad. Se debe cambiar ese pensamiento de
trabajo y poco a poco llegar a un entregar calidad en un corto plazo.

Todos están preocupados por la calidad, pero nadie hace nada.

La falta de compromiso y motivación del personal, ya que se requiere de un

cambio en toda la organización, pues para obtener el éxito es necesaria la
participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

Debe haber un cambio en todas las áreas y a todo nivel para que la organización
tenga mejoras en la comunicación y así exista mayor participación.

La burocracia no debe ser excesiva. La mejor continúa no implica trabas sino

facilidades para mejorar

Mitigar los riesgos en la operatividad de las máquinas para reducir costos

innecesarios.

Hank se debe enfrentar a muchas situaciones difíciles en general con todos los
procesos de la empresa, pero algo muy importante es poder trabajar en equipo y
en este punto hay una limitante por parte de Hamlet quien de cierta forma tiene un
resentimiento por no ser ascendido.

Hank debe imponerse como líder, aliarse con su subordinado y hacerle sentir que
es un gran elemento de trabajo y que en equipo podrán obtener mejores
resultados. En cuanto a la planta de producción, Hank debe combatir la falta de
conciencia y la indiferencia que hay con respecto a la importancia de trabajar con
calidad y estandarizaciones efectivas. En la mayoría de las organizaciones es
muy normal que las áreas de producción no vean al departamento de
calidad como un aliado sino como un obstáculo, ya que su prioridad está en
función de la operación en tiempos récord.

Por otro lado, Hank debe buscar la forma de hacer que los procesos de apoyo
como mantenimiento, compras, recursos humanos, etc., se involucren
positivamente en el proceso productivo, pero aquí es donde debe exigirse que se
cumpla una disposición de procedimientos y cumplimientos normativos y
reglamentarios con el fin de actuar en la prevención y no en corrección.

Indiscutiblemente no es agradable oír que su trabajo es incorrecto, esto es un

problema lidiar con una cultura tan errada en temas de calidad, sin embargo, es un
gran reto que de superarse inmediatamente la empresa puede tomar un rumbo
muy prometedor ya que los costos de reproceso disminuirían y se daría lugar a
una mejor utilización del tiempo productivo y competencia por altos niveles de
calidad.

REFERENCIAS.

Establecimiento y Vigilancia de Estándares de Calidad atravesó De Iso Juan

Casiano González Guzmán Año 2004.

Gestión de Calidad Iso 9001 2015, plantilla de Diagnostico 5 Escuela Europea de

Excelencia.

Cubias, J. P. (4 de octubre de 2013). Blogspot Gestión de la calidad. Obtenido de

http://iso9000calidad.blogspot.com.co/2010/11/ciclo-phva.html internacional, I. (23
de septiembre de 2015). NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001-
2015