Auditor Interno NBR ISO 14001-:2004

Auditoria Interna

Conceito Básico de Auditoria

Definição de acordo com a NBR-ISO 8042: Exame sistemático (ocorre sempre e de

acordo com critérios) e independente (a pessoa envolvida na atividade não pode auditar
aquela atividade). Para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados
estão de acordo com as disposições planejadas e se estas foram efetivamente
implementadas e se são adequadas para se alcançar os objetivos, ou seja, o que se
procura é avaliar a conformidade, se está de acordo com o que foi especificado, e a
eficácia.

A Razão das Auditorias

O atendimento à Normas da família 9000 e 14000 requerem que os Sistemas sejam
periodicamente monitorados através de Auditorias, que verificam se as atividades estão
de acordo com os planos e determinam se os Sistemas são adequados, convenientes,
eficazes e eficientes.

Manter e melhorar a conformidade e a eficiência dos Sistemas de Gestão, já que todo

Sistema entregue a si, só tende a deteriorar-se ou estabilizar-se em um determinado
patamar. É comum a observação de que após muito esforço na implementação de um
Sistema de Gestão e a obtenção de sua certificação, que o Sistema acaba degradando-
se, voltando para a situação anterior ou ficando imobilizado, não apresentando
melhoras.

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Dessa forma, a realização de auditorias é uma potente ferramenta para a manutenção,

evolução e melhoria do sistema.

É também um importante elemento de treinamento interno e desenvolvimento dos

Sistemas de Gestão. Também estrutura a atividade de desenvolvimento de
fornecedores, fixando novos parâmetros para a avaliação dos mesmos.

Objetivos das Auditorias

Segundo a ISO 19011 parte 1:

 Determinar conformidade ou não conformidade dos elementos do sistema da
qualidade com os requisitos especificados;
 Determinar a eficácia do sistema da qualidade implementado e o atendimento aos
objetivos da qualidade especificados;
 Prover ao auditado uma oportunidade para melhoria do sistema da qualidade;
 Atender aos requisitos reguladores;
 Permitir o cadastramento do sistema da qualidade da organização auditada em
registro

As Auditorias são, geralmente, iniciadas por uma ou mais das seguintes razões:
 Avaliar um fornecedor antes de estabelecer uma relação contratual;
 Dentro da estrutura de uma relação contratual, verificar se o Sistemas de Gestão
do fornecedor continua a atender os requisitos especificados, e se está sendo
implementado e melhorado;
 Avaliar o Sistema de Gestão da própria organização, comparando com uma norma
já estabelecida.

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Terminologia

Evidência objetiva: informações cuja veracidade pode ser comprovada com base em
fatos obtidos através de observação, medição, ensaio ou outros meios.

Não conformidade: é o não atendimento a um requisito especificado

Disposição: é a ação implementada na não conformidade para resolvê-las. As

disposições possíveis são: usar como está, reparar, retrabalhar, reclassificar, rejeitar.

Ação corretiva: são ações para se trabalhar a causas do problema e evitar uma
repetição desta não conformidade

Ação preventiva; ações para antecipar causas de problemas que ainda não ocorreram.

Concessão pós produção: é a não conformidade aprovada condicionalmente

Permissão de desvio pré produção: é a admissão de tolerâncias, intervalos onde se

pode transitar, exemplo: velocidade máxima permitida 60 Km/h (+/- 5Km/h).

Normas de Referência

- ISO 19011:2002: Diretrizes para Auditorias do Sistema da Qualidade: define como fazer
uma auditoria
- ISO 14012:1996: Diretrizes para Auditoria Ambiental – Critérios de Qualificação de
Auditores Ambientais

Classificação das Auditorias

As auditorias podem ser classificadas de acordo com uma séria de requisitos. A

classificação das auditorias é utilizada para direcionar o planejamento da mesma,
visando facilitar a separação dos documentos e o direcionamento adotado pelos
auditores. As classificações possíveis são:

 Quanto ao tipo:
o Sistema: avalia os elementos aplicáveis do sistema da qualidade. É
abrangente e a característica do auditor é que ele seja generalista.

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o Processos: analisa e verifica uma atividade específica. É necessário que

o auditor seja especialista.
o Produto: Verifica a adequação ao uso pelo produto, o auditor tem que ser
especialista.

 Quanto à seqüência:
o Adequação: Verifica se toda a documentação pré-estabelecida está de
acordo com a norma de referência.
o Conformidade: Verifica no local se tudo o que foi estabelecido está
descrito na documentação da empresa e efetivamente foi colocado em
pratica.

 Quanto às partes envolvidas:

o 1° parte: Auditoria interna, quando a empresa audita o seu próprio
sistema.
o 2° parte: Auditoria de um cliente auditando um fornecedor.
o 3° parte: Auditoria independente, com relação ao relacionamento cliente-
fornecedor.

 Quanto ao planejamento:
o Auditoria programada ou norma: De acordo com o previamente
programado.
o Auditoria extraordinária ou especial: Quando a alguma situação especial
ou atípica.

 Quanto à programação:
o Inicial ou avaliação.
o Periódica ou manutenção.
o Acompanhamento ou Follow-up: Quando detectada uma não
conformidade serve para acompanhamento das ações corretivas.
o Re-avaliação: onde se busca a reavaliação de todo o sistema da
qualidade.

 Quanto à abrangência:
o Total ou completa.
o Parcial

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 Quanto à relação com o sistema:

o Interna e intrínseca.
o Externa e extrínseca

Programação das Auditorias

A programação das auditorias normais deve levar em consideração:

 Situação atual: resultados de auditorias anteriores.
 Importância da atividade: função complexidade e confiabilidade requerida.
 Existência de contrato: se aquela área específica não está trabalhando, a auditoria
perde a razão de existir. Aplicável em ambientes produtivos.
 Fase ou valor do contrato: qual a fase e qual o valor envolvidos na atividade?
Justifica o custo de uma auditoria?
 Possibilidade de auditoria extrínseca: no caso do conhecimento prévio de uma
auditoria externa, se antecipar e efetuar uma auditoria interna.
 Possíveis negócios futuros: prevenir possíveis erros avaliando como está o
sistema da qualidade.
 Requisitos reguladores e exigências contratuais

Auditoria extraordinária ou especial

Ocorrem quando há mudanças significativas na estrutura organizacional e na

documentação, alteração importantes no processo e/ou tecnologia envolvida,
informações ou suspeitas de não conformidades, implementação de ações corretivas.

Alguns fatores complementares são necessários. Levar em consideração:

 Tipo de auditoria: sistema, processo ou produto;
 Relação com o sistema: externa, interna;
 Escopo e abrangência: normas e requisitos aplicados e aplicáveis;
 Profundidade;
 Capacitação e disponibilidade dos auditores;
 Recursos financeiros e logísticos;
 Tempo previsto: programação e preparação;
 Interface com o cliente ou outras entidades;
 Agrupamento por localização geográfica: levar em consideração a localização de
diversas unidades de negócio

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Formas de Apresentação das Auditorias

As auditorias devem sempre ser programadas. Dessa forma, o auditor interno sempre
pode determinar como será a apresentação desta programação. Elas podem ser:
 Período determinado;
 Por área envolvida (departamento, seções);
 Por requisito da norma de referência, exemplo: ISO 4.5 controle de documentos e
dados em todas as áreas;
 Por documento de referencia: norma interna;
 Pela combinação de duas ou mais formas combinadas ou qualquer outra forma
que se julgar adequada

Depto. / mês Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun.

Depto. A X
Depto. B X
Depto. C X
Depto. D X
Depto. E X
Depto. F X
Fig. 1: Modelo de programação de auditorias

Atividades Preliminares à Auditoria

Coleta de informações

Obtenção de informações prévias, visando uma adequada preparação para a auditoria.

Dentre elas podemos destacar: tamanho, complexidade, abrangência do sistema da
qualidade no auditado, a percepção do próprio auditado em relação aos requisitos o
sistema da qualidade, qualquer certificação pré-existente, seja ela de 2º ou 3º parte e a
solicitação dos documentos do sistema da qualidade (manual, procedimentos, instruções
de trabalho, etc.).

Determinação da equipe auditora

É responsabilidade do auditor líder participar da seleção da equipe de auditores. A

equipe auditora deve ser composta por profissionais capacitados e treinados em
técnicas de auditoria. Fatores a considerar na seleção:

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 Independência dos auditores em relação às áreas a serem auditadas;

 Ausência de qualquer conflito, seja ele de interesse, real ou perceptível;
 Conhecimento na norma segundo qual se refere à auditoria a ser realizada;
 Tipo de serviço ou produto e exigências referentes a ele;
 Necessidades de habilidade em gestão da equipe;
 Capacidade de utilizar, de forma efetiva, as habilidades dos diversos membros da
equipe;
 Habilidade na comunicação escrita e oral;
 Capacidade do exame de documentos de referência;
 Habilidades pessoais necessárias para lidar com os mais diferentes tipos de
auditado;
 Habilidades idiomáticas requeridas em casos específicos;
 Quaisquer outros fatores que sejam relevantes.

Mesmo que a seleção tenha sido feita de acordo com currículos, o auditor líder deve
sempre avaliar os integrantes quanto ao desempenho das seguintes características:
 Habilidade de Comunicação
Colocar idéias, habilidade de formular perguntas. Diálogos tanto com colegas quanto
com auditados, se fazendo entender em todas as ocasiões, habilidade de tirar
conclusões.

 Habilidade de Analisar Informações

A análise deve ser objetiva e baseada em fatos. O auditor deve assumir que o seu modo
utilizado para fazer as coisas não é o único ou o melhor. O auditor tem que exercitar seu
julgamento em:
o O que é importante / crucial;
o O que é relevante;
o Quando persistir com suas questões e quando parar.

 Habilidade de Organização de Tempo, suas atividades e documentos de modo a

atingir os objetivos determinados
Um auditor encontra-se muitas vezes em condições de pressão de tempo. Auditorias
requerem reuniões que precisam ser planejadas. Um Auditor Líder tem que definir os
objetivos e determinar tarefas, bem como a autoridade e responsabilidade dos outros.

 Maturidade e Profissionalismo na Conduta

Um auditor trata com Gerentes e Diretores e deve convence-los de que seus atos são
responsáveis e positivos, mesmo quando ele ou seu time forem criticados.

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 Habilidade no Relacionamento com Outros

Auditores frequentemente se encontram em situações de tensão, havendo ocasiões
onde as suas conclusões estarão em confronto com o auditado. Espera-se que o auditor
reconheça isso e seja hábil em reduzir a tensão e conflito estabelecendo boas condições
de trabalho entre o auditado e o time de audiores.

Tamanho e composição da equipe auditora

A prática tem mostrado que a equipe auditora deve ser composta de, no mínimo, dois
auditores. O ideal seria de três a quatro. A equipe pode pertencer a própria organização,
pode ser uma equipe mista ou ser totalmente externa. A equipe sempre deve possuir um
auditor líder, mesmo que a equipe seja composta de apenas mais um auditor. Os demais
membros da equipe podem ser auditores, especialistas, observadores ou convidados.

Auditorias de adequação

Avalia até que ponto o sistema da qualidade documentado da organização atende aos
requisitos da norma de referência. Toda a documentação é avaliada antes para que não
haja perda de tempo na auditoria de conformidade.

Qual o propósito da auditoria de adequação?

- Verificar se todos os itens considerados estão cobertos;
- Verificar se todos os elementos cobertos estão documentados;
- Verificar a integração da documentação, ou seja, se o manual chama os
procedimentos, se os procedimentos chamam as instruções, etc;
- Verificar pontos obscuros ou ambíguos, ou conflitantes, ou se há uma redação
pouco clara no documento.

Ferramentas utilizadas:
- matriz de co-relação entre os requisitos na norma de referência e os processos a
serem auditados

Preparação da auditoria

Deve ser realizada pelo auditor líder, com a cooperação dos demais membros da equipe,
visando o estudo da documentação aplicável. Nesta fase são necessários certos
cuidados:

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- Conhecer particularidades do sistema, que podem requere alguma habilidade

específica;
- Conhecer pontos relevantes de outras auditorias: mostra o direcionamento que
se deve adotar para nova auditoria;
- Dividir as tarefas pelos membros da equipe;
- Selecionar os documentos que serão utilizados (planos de auditoria, listas de
verificação, relatórios de auditorias anteriores, relatórios de não-conformidades,
etc.);
- Elaborar as listas de verificação;
- Definir, com antecedência, se os métodos e técnicas que serão utilizados na
auditoria;
- Tomar providências administrativas (identificar as pessoas que irão fazer a
auditoria, facilitar o acesso destas pessoas nos locais, passagens, hospedagens,
transporte, etc.).

Plano de auditoria

Para cada auditoria se faz necessário elaborar um plano. Ele é necessário para que o
auditado saiba quem, quando e o que será auditado. Deve ser elaborado com alguma
flexibilidade para que se possa fazer alguns ajustes.

O auditado deve comentar o plano, e se houver alguma divergência, comunicar, para

que as mudanças necessárias sejam feitas antes do início dos trabalhos da auditoria.

O que deve conter:

 Objetivos e escopo da auditoria;
 Os indivíduos que tem responsabilidades sobre cada uma das atividades;
 Os documentos de referência;
 Os membros da equipe auditada (quantos, quem);
 Data;
 Local;
 A identificação das áreas, das unidades, dos organismos que serão auditados;
 O tempo e a duração previstos para cada atividade;
 Programação das reuniões (abertura, intermediárias e encerramento);
 Critérios de confiabilidade;
 Tempo previsto para distribuição de relatórios finais da auditoria.

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Notificação da auditoria

É enviar, com antecedência razoável, uma notificação formal contendo informações

sobre escopo, objetivos, membros da equipe auditada, local, ou referências necessárias
ao plano de auditoria e uma cópia da lista de verificação (somente para o caso de
auditorias de sistema).

Principais Documentos de Trabalho

Lista de verificação: ferramenta do auditor, utilizada na execução da auditoria. Garante

a abrangência, a profundidade e a continuidade da auditoria, porém não deve limitar o
auditor.

Plano de auditoria: é o documento de planejamento que será utilizado na execução da

auditoria, onde constam todas as informações referentes ao planejamento da auditoria.

Relatório de auditoria da qualidade: é o documento que mostra a conclusão. Contém

os auditados, áreas onde foram detectadas as não-conformidades, conclusões,
observações, etc. Dá um parecer geral sobre a auditoria.

Relatório de não-conformidades: é o documento que deve mencionar a organização, a

data da auditoria, a classificação da não-conformidade, o número do relatório, o relato do
fato em si, a descrição da cláusula que não foi atendida, a rubrica do auditor e o
testemunho do auditado.

Relatório de ações corretivas: é o documento onde o auditado coloca as ações que

visam corrigir as não-conformidades e o prazo.

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Execução da Auditoria

Reunião de abertura

Os objetivos da reunião de abertura são:

 Quebrar o clima propício, ou seja, o gelo inicial, a ansiedade, a tensão
típica do processo;
 Apresentação das pessoas envolvidas;
 Apresentar o objetivo e o escopo da auditoria. O objetivo seria a avaliação
do sistema, o escopo é a norma envolvida;
 Ratificar ou ajustar o plano de auditoria, é neste momento que se verifica se
será necessário algum juste;
 Apresentar as técnicas e a metodologia que serão utilizadas na auditoria.
Listas, quais os departamentos, a ordem em que serão auditados, definir a
amostragem, etc.;
 Definir os canais de comunicação: com quem a equipe auditora vai se
comunicar durante os processos de auditoria;
 Determinar os locais para a reunião da reunião da equipe auditora: é
necessário um local onde a equipe auditora posa debater os itens
encontrados;
 Determinar o local da reunião de encerramento: onde será apresentado pó
resultado da auditoria e para quem;
 Confirmar a disponibilidade do guia e dos recursos necessários envolvidos;
 Reforçar o aspecto de confidencialidade, já que o acesso a documentos,
muitas vezes sigilosos, é necessário;
 Explicar as ações de apelação: caso o auditado não concorde com algo, a
quem ele deve recorrer;
 Certificar-se que todos os envolvidos, por parte da organização, estão
cientes da auditoria;
 Esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.

Breve visita

Depois da reunião de abertura é recomendável que se faça uma breve visita a todos os
departamentos, sem ater-se a detalhes, para que o auditor conheça os espaços onde se
pode transitar. Especialmente necessário caso a auditoria seja feito em organizações
onde haja algum espaço de acesso restrito ou proibido.

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Coleta de Evidências

É a etapa mais importante da auditoria. É onde será feita a verificação da conformidade

e da eficácia do sistema. As evidências devem ser coletadas através de:
 Perguntas e entrevistas com os auditados;
 Exames da documentação e dos registros;
 Constatações de atividades: o fato de o auditor estar observando já é considerado
evidência;
 Observação das condições gerais ambientais da empresa.

Reunião da equipe auditora

Os auditores devem realizar tantas reuniões quantas forem necessárias antes de

apresentar o resultado da auditoria. Os objetivos dessas reuniões são:

 Permitir que cada membro da equipe relatar as não-conformidades encontradas,

para que haja um debate entre todos;
 Analisar criticamente todos os fatos levantados durante a auditoria;
 Classificar as não-conformidades, como ocorrências maiores, menores e
oportunidades de melhoria;
 Registrar as não-conformidades, para que elas sejam apresentadas na redação
final do relatório;
 Concluir sobre aquela parte da auditoria;
 Elaborar uma minuta final sobre a auditoria.

Reuniões intermediárias com os auditores e auditados

Conforme definido no plano, ou a critério do auditor líder, podem ser convocadas

reuniões intermediárias com os seguintes objetivos:

 Apresentar as não-conformidades detectadas no período anterior;

 Resolver questões ou problemas eventuais que tenham surgido;
 Avaliar o progresso da auditoria, de modo que se possa tomar ações ainda no
tempo previsto para a auditoria;
 Esclarecer qualquer fato, ou mal-entendido, que possa existir;C
 Concordar com as ações corretivas, caso o auditado já a tiver determinado;
 Colocar-se a disposição para resolver qualquer pendência ou dúvida.

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Reunião de encerramento

Terminada a auditoria é necessária a realização de uma reunião com a alta

administração e com os envolvidos para a apresentação da conclusão cobre o processo
de auditoria como um todo. Nessa reunião devem ser abordados os seguintes tópicos:

 Agradecer ajuda e cooperação de todos os envolvidos;

 Reforçar os aspectos de confidencialidade;
 Reapresentar a equipe auditora;
 Dar um breve resumo da metodologia utilizada, escopo, norma, etc.;
 Reforçar o sistema de apelação;
 Destacar pontos positivos observados durante a auditoria;
 Permitir que cada membro relate as não-conformidades encontradas;
 Solicitar que perguntas sejam feitas no final da apresentação;
 Apresentar o resumo e a conclusão geral do relatório;
 Solicitar a definição de ações corretivas e prazos;
 Informar sobre nas medidas de supervisão;
 Distribuir cópias do relatório final aos envolvidos;
 Solicitar a assinatura dos presentes na ata;
 Colocar-se a disposição para esclarecimentos adicionais que se fizerem
necessários.

O Auditor da Qualidade

O auditor da qualidade deve possuir características técnicas e comportamentais, ou seja,

ele deve possuir:

 Características profissionais; conhecimento, treinamento, experiência, satisfação

pessoal.
 Características técnicas: conhecimento da norma específica, conhecimento dentro
do assunto, ser especialista.
 Características éticas: imparcialidade, independência, confidencialidade,
honestidade.
 Características pessoais: observador, mente aberta, comunicação, organização,
pontualidade, humildade, boa redação, etc.

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Existem outras características citadas pela ISO 19011. São elas:

 Educação ou escolaridade: define o nível mínimo de formação para um auditor de

qualidade;
 Treinamento em técnicas de auditoria;
 Experiência profissional;
 Atributos pessoais;
 Capacidade gerencial;
 Manutenção das competências.

Principais habilidades do auditor da qualidade

O auditor deve apresentar muitas habilidades, mas as principais listamos a seguir:

 Cuidados com a administração de tempo;

 Cuidados com a apuração dos fatos;
 Cuidados com a redação de relatórios

Cuidados com a administração de tempo

O auditor deve tomar um especial cuidado com atividades que pouco acrescentam, já
que a auditoria é uma atividade programada e de tempo restrito. Devemos tomar
cuidados especiais com:

 Apresentações e introduções;
 Pausas para café, almoço, etc.;
 Interrupções de pessoas não previstas;
 Conversa amigável;
 Pistas falsas;
 Detalhes não importantes;
 Ausência do auditado ou do guia.

Cuidados com a apuração dos fatos

Deve-se sempre levar em consideração que a auditoria é uma situação de tensão, e isso
leva o auditor a ter que se utilizar de técnicas para que o relatório não seja inconclusivo
ou incompleto:

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 Quebrar o gelo;
 Verificação no local da evidência (rastreabilidade do fato);
 Ler, observar, ouvir e fazer perguntas;
 Observar e utilizar a comunicação não-verbal;
 Ir aos locais para coletar as evidências;
 Não emitir opiniões sobre o que e como algo deve ser feito. Lembre-se: você está
apenas verificando, não cabe a você dar sugestões de melhoria, apenas apontar
onde elas podem ser feitas;
 Não interromper atividades que estão sendo efetuadas;
 Separar os aspectos fundamentais dos triviais.
o Lembre-se: o fato de não existir um rascunho para um projeto final não
significa que ele não esteja correto;
 Não fazer nenhum tipo de comparação do sistema.
o Lembre-se: tudo o que é observado em uma auditoria, e isso vale para
todas as auditorias anteriores que você já fez, é confidencial e não pode
ser comentado fora da equipe auditora.

Cuidados com a redação de relatórios

Um relatório claro e conciso, onde não haja espaço para dúvidas, e onde o auditado
tenha as ferramentas necessárias para a definição das ações corretivas é obrigação do
auditor. Para isso ele deve:

 Utilizar formulários padronizados;

 Empregar a linguagem técnica apropriada. Lembre-se da regra dos 4c´s: clara,
completa, concisa e correta;
 Evitar o uso de jargão, gíria ou linguagem erudita em demasia;
Utilizar apresentação gráfica e visual agradável.

Problemas Comportamentais nas Auditorias

A auditoria não deve ser uma situação de conflito, porém é necessário que o auditor
esteja preparado para algumas situações adversas que podem ocorrer durante o
processo:

 Busca de responsáveis;
 Busca de justificativa: o auditado tem uma atitude excessivamente explicativa com
relação à não-conformidade detectada. Deve-se explicar ao auditado que a não-

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conformidade já foi detectada, e que aquele não é o momento adequado para

justificativas, explicações ou definições de ações corretivas;
 Pânico;
 Inversão da auditoria: acontece quando o auditor não está bem preparado e o
auditado questiona, por exemplo, onde na norma aquela situação detectada é
aplicável;
 Apatia;
 Cinismo;
 Agressividade;
 Antagonismo interno;
 Antagonismo externo;
 Amnésia;
 Suborno;
 Contra-auditoria: interrupções, telefonemas, convites para visitas, dificuldade em
oferecer documentos, evidencias ou até mesmo recursos que foram solicitados já
no plano de auditoria.

Podemos afirmar que a auditoria interna é uma ferramenta essencial para retro-alimentar
a alta administração em relação ao desempenho da organização, avaliar a conformidade
e também a eficácia deste sistema em alcançar os objetivos. É também de suma
importância que nessas auditorias sejam utilizados auditores com capacidade técnica e
profissional adequadas, para que sejam alcançados estes objetivos.A Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas
Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB),
dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo
Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE),
formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

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