“Año de la unidad la paz y el desarrollo”

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

Satisfacción al cliente

Docente:
Asignatura: Estadística
Semestre: 23-II
Integrantes:

● Diana Adriana Indira Idme Chahuayo

● Emma Isabel Chávez Aliaga
● Russhel Hamill Chura Huanca
● Franco Geordy Velasquez Herrera
● Pacori Gómez Oscar Manuel
 ÍNDICE

I. Introducción
1.1.- Presentación del informe
1.2.- Porque elegimos este tema

II. Satisfacción al cliente

2.1.- ¿Qué es?
2.2.- Importancia
2.3.- Objetivo de la opinión del cliente

III. Empresa(Starbucks)
3.1.- ¿Cuál es el problema?
3.2.- ¿Cuál es la solución?
3.3.- Estrategia de relación con los clientes

IV. Datos estadísticos

4.1.- Concepto
4.2.- Tabla de frecuencia
4.3.- Gráfico estadístico
4.4.- Preguntas

V. Conclusiones
 I. INTRODUCCIÓN

1.1.- Presentación del informe.

Introducción

Les agradezco su tiempo para revisar este informe sobre la satisfacción del
cliente. Como parte fundamental de nuestro compromiso con la excelencia en el
servicio, hemos realizado un análisis exhaustivo de la satisfacción del cliente durante
el último período.

Objetivo del Informe

El propósito de este informe es proporcionar una visión general de la

satisfacción del cliente en nuestra organización. Examinaremos los resultados de
encuestas, retroalimentación directa y métricas clave relacionadas con la satisfacción
del cliente.

Metodología

Para obtener datos precisos y representativos, hemos utilizado una variedad de

métodos de recopilación de datos, que incluyen encuestas a clientes, análisis de quejas
y sugerencias, y evaluación de métricas de desempeño.

1.2.-Porque elegimos este tema.

Elegir el tema de la satisfacción del cliente es crucial en el ámbito profesional

en corde a nuestras carreras, en el ámbito empresarial y por varias razones
fundamentales

En resumen, elegir el tema de la satisfacción del cliente es esencial porque

impacta directamente en la rentabilidad, la reputación y la sostenibilidad de una
empresa. Al enfocarse en la satisfacción del cliente, las empresas pueden crear
relaciones sólidas y a largo plazo con sus clientes, lo que a su vez conduce al éxito
empresarial.
II. Satisfacción del cliente

2.1 ¿Qué es?

La satisfacción al cliente es la percepción subjetiva que un cliente tiene sobre si sus

expectativas y necesidades han sido cumplidas o superadas por una empresa. En otras
palabras, se trata de cuán contento o satisfecho se siente un cliente después de
interactuar con una empresa o utilizar sus productos/servicios. Esta percepción puede
basarse en factores como la calidad del producto, la atención al cliente, el tiempo de
entrega, la relación calidad-precio, entre otros.

2.2: Importancia

La satisfacción del cliente es crucial, de manera directa y precisa, ya que es

fundamental que el cliente esté satisfecho con su compra, se basa en que el negocio
depende de las ventas y el grado de consumo, y esto determinará si el negocio en
cuestión es exitoso o no. Además de ofrecer productos de alta calidad, la empresa
debe asegurarse de la influencia de clientes porque esto lo pondrá por encima de los
productos de sus competidores cercanos. En este sentido, una gestión de alta calidad
junto con un servicio de cinco estrellas permitirá satisfacer y enamorar a los clientes y
aumentar las ventas. Eso es el centro de por qué es importante satisfacer al cliente.

Los beneficios que se derivan de tener clientes satisfechos y brindar una presentación
adecuada junto con un trato amable se pueden resumir de la siguiente manera:

1. Fomentar la fidelidad del cliente, lo que resultará en un aumento constante de las

ventas a medida que esos clientes regresen y realicen compras adicionales.

2. Aprovechar el poder del boca a boca positivo, ya que los clientes contentos tienden
a compartir sus experiencias favorables con otros posibles clientes, lo que aumenta la
visibilidad y la reputación de tu negocio.

3. Construir una sólida reputación en tu industria o nicho, lo que te ayudará a destacar

y posicionarse como un referente en tu mercado.
2.3.- Objetivo de la opinión del cliente

El objetivo de recopilar la opinión del cliente es obtener retroalimentación directa y

valiosa de los clientes sobre su experiencia con un producto, servicio o empresa.
Algunos de los objetivos principales de recopilar la opinión del cliente incluyen:

1. Mejorar la satisfacción del cliente: El objetivo principal es comprender si los

clientes están satisfechos o insatisfechos con la experiencia proporcionada. Esta
retroalimentación ayuda a identificar áreas en las que se puede mejorar para
cumplir o superar las expectativas del cliente.
2. Generar recomendaciones y referencias: Los clientes satisfechos son más
propensos a recomendar la empresa a otras personas. Obtener comentarios
positivos de los clientes puede generar referencias valiosas y atraer a nuevos
clientes.

3.1.- ¿Cuál es el problema?

Actualmente, las marcas cumplen un rol fundamental en la decisión de compra de los

consumidores.
Muchos se ven atraídos hacia ciertas marcas en mayor medida por lo que estas
representan, que por lo que ofrecen como producto o servicio.
En la lista de historias sobre negocios que funcionan como grandes lecciones de vida y
grandes lecciones del poder de una marca y de ser fiel a la esencia, suelen aparecer de
forma recurrente las historias de compañías que llegaron a lo más alto, descuidaron su
identidad de marca y se enfrentaron al abismo de la desesperación, ante de
reinventarse pero volviendo a su esencia y recuperar todo el terreno perdido.
Una marca es una promesa entre la empresa y el consumidor, a cambio de la lealtad
del cliente, la empresa promete entregar una experiencia positiva, confiable y un
conjunto de beneficios deseados con sus productos y servicios.
Los estudios de mercado contradicen las suposiciones fundamentales que tenía
Starbucks sobre su marca y sus clientes. Se pensaba que se brindaba un buen servicio,
pero en realidad habían perdido de vista al consumidor, esto se debe a la competencia
en el mercado y la alta demanda en los productos ofrecidos en Starbucks.
El desarrollo de productos nuevos desplazaron la conexión creada entre la calidad del
servicio y la satisfacción al cliente; siendo así que Starbucks no cuenta con equipo de
Marketing Estratégico.
Esta falta de estructura organizativa, y la falta de uso de la información sobre el
mercado, generaba que el mercado y las tendencias relativas al cliente muchas
veces se pasan por alto;por ejemplo, la evolución de la base de clientes de
Starbucks y su comportamiento.
La subida en los costos de la leche y el café, los dos ingredientes más importantes de
sus populares bebidas, aunque eso no significa que sus clientes tengan que pagar más,
los precios del café tocaron recientemente un máximo de dos años debido a una sequía
que dañó la cosecha en Brasil, el principal productor del aromático a nivel mundial.

3.2.- ¿Cuál es la solución?

Se sabe que cliente de Starbucks es principalmente un cliente dispuesto a pagar el
precio de cualquier producto, su público objetivo es mayormente A,B,C y con cultura
de café y no están generando rentabilidad a largo plazo ya que no están posicionando
el café como proveedor de mercados por lo que para corregir estos problemas.
En primer lugar, Starbucks requiere de una estrategia corporativa integrada de
Marketing, en tal sentido, se debe conformar un Equipo de Marketing Estratégico, que
incorpore al Departamento de Ventas y al equipo que investiga y desarrolla (I & D)
nuevos productos.

El equipo de Marketing Estratégico, además de establecer las estrategias de

publicidad, deberá recabar el feedback del cliente y establecer medidas tales
como el Valor del Promotor Neto.
En cuestión a los productos, se debe seguir ofreciendo calidad neta al momento de
realizar el servicio.
Todo el trabajo detrás de la marca Starbucks por parte de los mercadólogos, genera
una influencia positiva en el valor percibido de sus productos, entendiéndose valor,
como los beneficios tanto racionales como emocionales para el consumidor.
La combinación de una identidad y posicionamiento de marca fuertes y favorables,
clientes satisfechos y leales hacia la marca y toda una excelente gestión de branding,

3.3.-Estrategia de relación con los clientes.

Starbucks debe utilizar el concepto de “valor de vida del cliente”, para medir a futuro
lo que el cliente aportaría en el tiempo que permanezca adquiriendo productos de la
empresa, y de esta forma relacionar los ingresos con la mejora de la satisfacción del
cliente. Esto puede ser complementado con recogiendo el feedback del cliente.
Starbucks posee una identidad de marca muy relacionada con el buen servicio
ofrecido en los locales, buena calidad en los productos y sentimiento de status.
Además, es sumamente recordada, pues es el top of mind dentro de la categoría de
cafeterías. Esta identidad tan bien forjada en la mente de los consumidores, hace que
Starbucks sea una marca fuerte y genere conexión con los consumidores, pues se
sienten identificados con ella.
La satisfacción que tienen los consumidores hacia la marca Starbucks, en todos sus
aspectos, genera que sus productos sean vistos como superiores. A mayor satisfacción,
los consumidores van a querer, entre otras cosas, presumir más la obtención de un
producto de la marca vía redes sociales, por ejemplo, porque perciben esos productos
como algo de valor superior que quieren que las demás personas vean que ellos
poseen.
Mientras más lealtad muestran los consumidores hacia la marca Starbucks, tendrán un
mayor valor percibido de sus productos. Mientras más los fidelice la marca,
considerarán que la calidad de sus productos (valor racional), es superior a la de otras
y que el precio relativamente mayor, se encuentra bien justificado.

IV. Datos estadísticos

Al haber realizado una encuesta a 100 estudiantes de la universidad andina del cusco
sobre su satisfacción al cliente que ofrece la marca Starbucks obtuvimos los siguientes
resultados.

A) Terrible (0)
B) Malo (0)
C) Normal (44)
D) Bueno ( 33 )
E) Excelente (13)
F) Otro (7)

VARIABLE f F h Hi %

Terrible 0 0 0.0 0.0 0.0

Malo 3 0 0.0 0.5 3.0

Normal 44 13 0.4 0.8 44.0

Bueno 33 24 0.3 0.5 33.0

Excelente 13 26 0.1 0.2 13.0

Otro 7 27 0.1 1.1 7.0

TOTAL 100 1.0 100

GRÁFICO DE BARRAS
Preguntas:

Después de observar el gráfico ¿Crees que Starbucks haya mejorado en su atención al

cliente?
Claramente que mejoró, como podemos observar a las 100 personas que se les hizo la
encuesta, tenemos mas respuestas y calificaciones positivas que negativas, Starbucks
aún puede mejorar más ya que es una empresa bastante grande internacionalmente.

Por qué ninguna persona tuvo una satisfacción terrible con la marca Starbucks?
Según la encuesta realizada a ninguno de los encuestados le pareció terrible ya que
dijeron que el sabor y la calidad eran muy buenas y podrían repetir su consumo varias
veces pero a pesar de eso no a todos les les pareció excelente.

Conclusiones

En resumen, aunque hemos logrado un nivel razonable de satisfacción del

cliente, existen áreas de mejora identificadas que debemos abordar de manera
proactiva. La satisfacción del cliente es esencial para nuestro éxito continuo y
debemos mantener nuestro compromiso de proporcionar un servicio de alta calidad.En
resumen, el texto destaca la importancia fundamental que las marcas tienen en la
decisión de compra de los consumidores y cómo descuidar la identidad de marca
puede llevar a empresas exitosas al borde de la desesperación. Se menciona el caso de
Starbucks, que, a pesar de su éxito inicial, se vio afectado por la competencia, el mal
servicio al cliente y la alta demanda, lo que hizo que perdieran de vista a sus clientes.