Vicerrectoría Académica IP-CFT

Administración Dirección de Desarrollo Curricular

de Cartera y
Ventas
2020

Muñoz Peña, Andrés (2020).

Documento: Técnicas de venta y
protocolos de servicio al cliente.
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TÉCNICAS DE VENTA Y PROTOCOLO

DE SERVICIO AL CLIENTE

Tema 1: Análisis CRM (Customer Relationship Management)

Tema 2: Base de datos (BBDD)
Tema 3: Mercados Business to Business (B2B) y business to Consumer (B2C)
Tema 4: La venta
Tema 5: Clientes Shopper y clientes Consumer
Tema 6: Técnicas de ventas
Tema 7: Fidelización de clientes
Tema 8: Mapeo de cliente
Tema 9: Protocolos de ventas y servicios de atención a clientes
Tema 10: Indicadores de gestión
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INTRODUCCIÓN
Establecer técnicas de ventas de calidad resulta ser uno de los aspectos necesarios
para generar satisfacción en el cliente. A su vez, para una óptima gestión
organizacional, se debe estar en permanente mejora de los servicios que ofrecen.
Además, un adecuado protocolo de servicio al cliente reportará el aumento de
ventas.

ANÁLISIS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

El CRM es un proceso de identificación, análisis y desarrollo de las relaciones con

los clientes, el cual se debe construir desde clasificación de éstos hasta las
estrategias utilizadas por la empresa para el éxito organizacional.
El Análisis de CRM es la Administración de la relación con el cliente, y formulación
de estrategias de negocios centrada en los consumidores, que sirven para identificar
y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa,
con trato diferente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes
y su fidelidad.

Es la respuesta tecnológica a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer

las relaciones con sus clientes; es decir ser más efectivos en el momento de la
verdad.

BASE DE DATOS (BB.DD.)

Esta herramienta tecnológica se utiliza a través de la administración de BB.DD. Los

objetivos fundamentales que se persiguen con la utilización de una base de datos
son los siguientes:

 Conocer cada uno de los componentes con la mayor profundidad y

perfección posible, identificando segmentos homogéneos dentro de la
globalidad.
 Sacar la máxima rentabilidad y la mayor explotación de estos en función de
sus necesidades, desarrollando las diversas estrategias globales de
marketing que mejor se adecuen a cada segmento.
 Obtener los resultados conseguidos de todas las estrategias que hayamos
llevado a cabo, analizándolos y sacando conclusiones al respecto.

Para gestionar la base de datos, es necesario llevar a cabo tres actividades

fundamentales:

1. Creación de la base de datos. Para su creación es necesario saber qué se

necesita para mantener un diálogo lógico y operativo con los clientes.
2. Mantenimiento de la base de datos. Para su mantenimiento se requiere
una continua revisión de los datos contenidos en la misma, de tal forma que
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eliminemos datos duplicados, establezcamos sistemas de búsqueda,

determinemos formas de actualización de datos, etc.
3. Explotación de la base de datos. Lo que requiere es un manejo sistemático
de datos respecto a la determinación de los modos de uso, los momentos,
las personas autorizadas, etc., transformando en operativa toda la
información de la que se dispone.

MERCADOS BUSINESS TO BUSINESS (B2B) Y BUSINESS TO CONSUMER

(B2C)

B2B Mercado Industrial o Empresarial: Corresponde a aquellos mercados en los

que los bienes y servicios son adquiridos por personas u organizaciones para
reventa o ser incorporados de manera directa o indirecta al proceso productivo de
las empresas y posteriormente producir otros bienes o servicios que se ponen a
disposición para su posterior reventa, arriendo o suministro para así obtener un
beneficio y servir a los objetivos empresariales.

Algunos ejemplos de mercados industriales son: la construcción, banca, agricultura,

pesca, seguros, etc.

B2C Mercado de Consumo: La principal característica de estos mercados radica

en que las transacciones de bienes o servicios ofertados por las Empresas son
realizadas por usuarios potenciales, finales, individuales o familiares.

DIVISIÓN DE MERCADOS BUSINESS (B2B Y B2C)

1. Mercados de bienes de consumo inmediato o perecederos: Como su nombre

lo indica, la adquisición de los bienes de estos mercados por parte de
consumidores tiene por característica su consumo en un periodo especifico
de tiempo y breve vida útil, como por ejemplo el pan, carne, combustible, etc.
 2. Mercados de bienes de consumo duradero: De los bienes adquiridos de estos
mercados por parte de consumidores, destaca como aspecto principal, la
vida útil percibida por los usuarios, ya que son utilizados durante variados
periodos de tiempo, pero solo hasta que ya no son útiles, por ejemplo,
computadores, mobiliario, automóviles, etc.
3. Mercado de servicios: Los bienes adquiridos por los consumidores de estos
mercados son intangibles, es decir no son fabricados, se suministran y son
más variados que de los Mercados de consumo, algunos ejemplos de
servicios son educación, salud, etc.

LA VENTA

Definición: La venta es un conjunto de actividades diseñadas para promover la

compra de un producto o servicio.

Por este motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de

sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer, de forma efectiva,
las necesidades y deseos de los clientes, ni colaborar en el logro de los objetivos
de la empresa.

El vendedor: Es un asesor que proporciona conocimientos técnicos, y traspasa la

información requerida por el cliente, influyendo, incitando y apoyando la decisión de
compra del consumidor.

La función del vendedor: Es tener una exposición verbal en forma personal o a

distancia con uno o más Clientes potenciales.

En este acto es importante que comprendamos los conceptos de:

 Comunicación
 Relación interpersonal

Éstos se dan cada vez que se lleva a cabo este proceso.

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CLIENTES: SHOPPER V/S CONSUMER

CLIENTES SHOPPER: Son aquellas personas que compran los productos o

adquieren los servicios, pagando por la adquisición de estos

CLIENTES CONSUMER: Son aquellas personas que consumen los productos

comprados.

Se da comúnmente que el Shopper y Consumer sea la misma persona, pero cuando

son personas distintas, se debe hacer un análisis en profundidad de las necesidades
y preferencias de cada uno.
TÉCNICAS DE VENTA

Para definir la Técnica de Venta más apropiada para la organización, lo primero que
se debe determinar es al tipo de cliente con el cual se establecerán las relaciones y
esto va a depender del tipo de producto y/o servicio que se ofrezca y del mercado
con el cual estemos en contacto (B2B y/o B2C).

Algunas de las técnicas o estrategias de venta más utilizadas son:

La venta con descuento: Usa el precio como punto de venta importante al

combinar los precios relativamente bajos en base a los costos rebajados de las
operaciones, los descuentos tienen periodicidad, para incentivar a que el cliente
aproveche la oportunidad.

La venta en salas de exhibición: Es colocar un catálogo completo de productos a

disposición del cliente, ofreciendo un surtido de mercadería seleccionada, es decir
de poca profundidad, busca que el cliente quiera diferenciarse en el mercado,
siendo el primero en comprar.

La venta de Líneas Limitadas o de especialidad: Es colocar a disposición del

cliente categorías de productos que tienen un stock limitado, lo cual los hace únicos
en su elaboración, normalmente esta venta no se basa en descuentos, si no que en
la exclusividad.

La venta con precios rebajados: Están por debajo de las ventas con descuentos,
ya que mantienen los productos con precios bajos, normalmente se ofrecen
productos con una alta masividad de compras y sin mucha diferenciación en el
mercado.

La venta personal: Es la comunicación personal de información para persuadir

directamente al cliente y que éste compre un producto, un servicio o una idea.

En cualquier técnica de venta utilizada, el vendedor que presente los productos

debe siempre:
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 Explicar los beneficios del producto.

 Demostrar la operatividad de los productos.
 Contestar preguntas y responder a objeciones.
 Organizar y desarrollar promociones en el producto de compra.
 Convenir las condiciones de una venta.
 Dar seguimiento a la venta para asegurar que el comprador quede satisfecho.
 Recopilar información de mercado y de la competencia para mejorar la
estrategia de venta utilizada.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Pasos de un programa de fidelización

La fidelización es una estrategia y, por tanto, debe ser la combinación de una serie
de acciones coherentes a medio y largo plazo, y no una sucesión de acciones
independientes a corto plazo.

Paso 1:

Establecer Objetivos: Al comenzar el programa de fidelización deben plantearse

objetivos claros, a mediano y largo plazo, que permitan encaminar las acciones que
se desarrollaran para su logro, alguno de estos puede ser:

• Premiar a clientes fieles.

• Crear fidelidad entre clientes poco leales.
• Generación y construcción de tráfico.
• Aumentar la compra promedio.
• Otros objetivos adaptados a la estrategia y situación del
establecimiento.
Paso 2:

Definir Publico Objetivo: Significa desarrollar una buena segmentación de

mercado, clasificando los distintos perfiles de clientes, sus características,
necesidades, habitualidad de compra etc.; el objetivo de esto es ofrecer cosas
distintas dependiendo de la clasificación de la persona. Para el buen desarrollo de
esto, se pueden utilizar pirámides de clasificación de clientes, ya sea por
habitualidad de compra o por el valor que le generan a la empresa.

Paso 3:

Diseño del Programa: Hay que definir muy bien quiénes serán los clientes que
participarán del programa y cuáles serán los beneficios que ellos van a obtener por
parte de la empresa; equilibrando los beneficios ofrecidos con lo que realmente ellos
van a consumir. (No es ofrecer por ofrecer).

Paso 4:

Estrategia de Comunicación: La estrategia de comunicación se puede desarrollar

para dos objetivos, enfocarse en la captación de clientes o enfocarse en la
fidelización de clientes que ya pertenecen a nuestra empresa; para llevar a cabo
esto se utilizaran distintos medios de comunicación, por ejemplo, campaña
publicitaria en medios locales y en los puntos de venta.

Paso 5:

Financiamiento del programa: En este punto es necesario realizar la viabilidad del

programa, lo que implica generar suficientes ingresos para soportar los gastos
derivados de su implantación.

Para esto, es necesario estimar los costos asociados al programa y las posibles
fuentes de ingreso, por ejemplo:
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Posibles Costos asociados:

• Gastos derivados de acciones comunicacionales.

• Gastos asociados a beneficios entregados.
• Gastos de la implementación del CRM.
• Gastos asociados a diseños e implementos comunicacionales.

Posibles Ingresos:

• Aportes de los socios o dueños

• Aportes de los clientes asociados al programa
• Aportes o ayudas gubernamentales

Paso 6:

Ejecución del Programa: Llegado el momento de poner en marcha el programa de

fidelización, se deberá comenzar con la captación de consumidores para su
adhesión al programa.

Para ello, tal y como se ha mencionado previamente, es la propia empresa la que

deberá invitar a sus clientes a participar del programa. El apoyo comunicacional es
importante para informar sobre la existencia y características del programa.

En este sentido, hay que tener en cuenta que existe un cierto recelo en gran parte
de los consumidores en todo lo relacionado con proporcionar sus datos personales,
por lo cual, no todos accederán a participar.

Paso 7:

Medición de Resultados: Entendido como el análisis de cumplimiento de los

objetivos definidos en la primera fase, tras la implantación del programa de fidelidad
es preciso monitorizar y ajustar el plan de fidelización, hasta alcanzar los objetivos.
MAPEO DE CLIENTES

El mapeo de clientes consiste en la identificación y rastreo del conjunto de

actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o
servicio y que la empresa debe monitorear para poder llevar a cabo estrategias de
marketing, persuasión, merchandising, fidelización, etc.

Ejemplo: Ciclo de servicio de una Aerolínea. El ciclo de esta organización empieza

desde que el cliente llama por teléfono a la Aerolínea o acude a la agencia de esta
para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la
compra de pasajes, el check in, la atención a bordo, el retiro de las maletas y
finalizando con la atención de probables reclamos.

Para desarrollar el mapeo de clientes es necesario gestionar la BBDD con criterios

que permitan conocer, por ejemplo, datos personales, la zona de compra, tipo de
compra, cantidad de venta, fecha de venta, etc. Cuando se cruzan estos datos,
podremos definir los momentos de verdad.

LOS MOMENTOS DE VERDAD

El momento de la verdad, es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto

con el servicio que ofrece la organización y sobre la base de este contacto, se forma
una opinión acerca de la calidad del servicio ofrecido y de la empresa.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
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MODELO DE COMPRA TRADICIONAL

BENEFICIOS DE REALIZAR EL MAPEO DE CLIENTES:

 Permite conocer en profundidad los motivos y necesidad de compra de los

clientes.
 Permite identificar los errores en la atención y/o comunicación.
 Permite saber dónde se concentran las ventas y que espacios o zonas se
deben trabajar.
 Minimiza los costos o gastos ya que permite generar planes de acción
dirigidos.
 Aumenta las ventas ya que permite implementar acciones de Marketing en
zonas específicas.

PROTOCOLOS DE VENTAS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES

Protocolo de Venta

Paso 1:

Prospección o Exploración: esta fase es el primer paso del proceso de venta y

consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva, es decir, aquellos que aún no
son clientes de la empresa, pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
Paso 2:

El Acercamiento Previo o Pre-Entrada: la fase de pre-entrada consiste en la

obtención de información más detallada de cada cliente objetivo y la preparación de
la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Es decir,
en esta fase se conoce al cliente de manera particular.

Paso 3:

La Presentación Del Mensaje De Ventas: La presentación del mensaje de ventas

debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy
en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor
tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una
posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una
participación de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y
es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

Paso 4:

Servicios Posventa: Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la

satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la
empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente, pero que puede
ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

PROTOCOLOS DE SERVICIOS

1.-Saludar al cliente

 Este pendiente y atento cuando llegue un cliente.

 Este ocupado o no, el cliente no debe esperar más de 10 segundos para
recibir un saludo.
 Salude al cliente con voz agradable.
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2.- Realizar la solicitud de venta

 Si hay mucho ruido, hable en voz alta, pero siempre amigable.

 Si el cliente no le entiende o usted no le entiende al cliente, espere siempre
a que el cliente termine de hablar y luego volver a informar o consultar según
sea el caso.
 Nunca interrumpa a un cliente.
 Si ve al cliente con dudas, ofrezca alguna sugerencia.

3.- Realizar la venta

 Realice siempre la venta en forma tranquila y sin apuros.

 Asegúrese bien de saber todo lo que quiere el cliente.
 Informe al cliente el valor monetario a cancelar.

4.- Empatía con cliente

 En cada uno de los pasos se debe mantener una sonrisa y amabilidad.

 Este siempre atento a cualquier duda o consulta de parte del cliente.
 Permanecer tranquilo a la espera del pago por parte del cliente.

5.- Recibir el pago

 Tenga cuidado cuando el pago se realice con efectivo, cuente el dinero

delante del cliente. en voz alta y mostrando los billetes para no generar dudas
o confusión.
 Reitere expresamente el total de la venta a pagar por parte del cliente y el
valor que el cliente entrego.
 Si es pago con tarjeta (débito o crédito) indicar al cliente el valor a pagar
antes durante y al término del proceso, informando, si éste lo requiere los
pasos para el pago.
 Entregue el cambio y recibo (en caso de efectivo).
 Agradezca al cliente.
6.- Entregar el producto o servicio

 Verifique la solicitud (venta de artículo o servicio) por segunda vez.

 Entregue el producto envuelto correctamente y en bolsa destinada para ello.
 Mantenga una actitud positiva y amigable.
 Demuestre que respeta al cliente y valora los productos o servicios que está
adquiriendo.

7.- Agradecer al cliente invitarlo a volver

 Agradezca al cliente no importando si éste es conflictivo o lo molesto que fue

el proceso de venta o servicio.
 Invite con sinceridad al cliente que vuelva, no permita que él piense que está
fingiendo. Ejemplo: “gracias por venir”, “vuelva pronto”, etc.

INDICADORES DE GESTIÓN

Del análisis de los objetivos corporativos, se obtienen los Indicadores para fijar las
metas del proyecto, que pueden ser a corto, mediano o largo plazo. Los indicadores
de gestión resumen el nivel de logro de estos objetivos estratégicos, propuestos por
la empresa.

Los indicadores de gestión, cuando están bien diseñados, tienen la capacidad de:

 Comunicar (nivel de logro de la estrategia)

 Motivar (mejoras, cambios, compromisos)
 Evaluar (desempeños individuales y del o equipos)
 Comprender (si la estrategia está bien planteada)
 Orientar (decisiones futuras).
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EJEMPLO DE INDICADORES DE GESTIÓN

Fuentes:
 Fuente: AC Consultores
 AC Interactiva
 Cámara de Comercio
600 444 4444
www.santotomas.cl