Sei sulla pagina 1di 3

La Customer Satisfaction alla base dellattivit di Suisse

Gas dellAvvocato Gianluca Borelli


Per riuscire a fidelizzare la clientela, secondo Gianluca Borelli di SuisseGas, fondamentale
comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: prestare attenzione
alle esigenze del cliente non in contrapposizione con il prestare attenzione ai profitti.
Suisse Gas grossista di gas naturale a livello europeo che acquista, trasporta, stocca, scambia e
consegna gas naturale.
A differenza del marketing tradizionale, infatti, il marketing relazionale di SuisseGas e di Gianluca
Borelli non analizza ampi segmenti di consumatori, ma tende a interessarsi a target molto precisi,
cercando di creare un filo diretto tra l'azienda e ogni singolo consumatore attraverso molteplici
canali: dalla comunicazione web a quella telefonica (call center), la relazione tende ad essere
bilaterale e permette alle aziende di conoscere in maniera approfondita i propri interlocutori.

Gli esperti in marketing relazionale di SuisseGas, diretti dall'avv. Gianluca Borelli, studiano tutte le
possibilit per generare una relazione continuativa tra consumatore e marca e, tendenzialmente,
coinvolgono il target in programmi a lunga scadenza che offrono benefici immediati e senso di
appartenenza ed esclusivit che lega al brand.
Ci avviene attraverso la creazione di "Club", programmi di caring, raccolte punti, concorsi a
premio, member gets members, oppure attraverso benefit mirati o programmi di collection, intesi
come accumulo di sconti restituiti al titolare in via posticipata o tradotti in buoni sconto o altro.
SuisseGas e l'Avv. Gianluca Borelli, sostengono che uno fra i principali obiettivi per ogni azienda
consista nel realizzare un soddisfacente livello di fidelizzazione, che per SuisseGas si sviluppa anche
a livello verticale, dalla vendita del gas, alla vendita dell'energia elettrica, attraverso convenzioni
con i dipendenti e con i familiari.

Un cliente soddisfatto un cliente che ritorna e acquista ancora, ha dichiarato l'avv. Gianluca
Borelli: del tutto evidente quindi quanto sia importante per ogni azienda o realt commerciale
acquisire una rilevante quota di clienti sicuri che garantiscano una base di fatturato stabile e
duratura.
Fidelizzare con efficacia, come prassi di SuisseGas, permette di ottenere un reale ritorno
dell'investimento (ROI), in particolare per quel che riguarda il medio/lungo periodo, ma soprattutto
importante perch i costi per l'acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli
sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi: insomma, tenersi un vecchio cliente costa meno che
doverne rincorrere uno nuovo.
Secondo l'Avv. Gianluca Borelli a capo di SuisseGas, per ottenere la fiducia del cliente
innanzitutto necessario dimostrargliene altrettanta: un rapporto chiaro e trasparente con la
propria clientela costituisce una solida base per un rapporto duraturo; trattare il cliente con
rispetto non solo prova di buona educazione, rappresenta una rigorosa necessit se si vogliono
penetrare eventuali barriere di diffidenza e perplessit e raggiungere la stima del proprio pubblico
di riferimento.
Altro aspetto basilare, secondo l'Avv. Gianluca Borelli, riguarda la qualit effettiva dei
prodotti/servizi offerti: necessario garantire quanto si promette. Come detto all'inizio, l'obiettivo
di una strategia di fidelizzazione, come quelle di SuisseGas, creare la soddisfazione della clientela
e questa si realizza principalmente attraverso un prodotto di qualit, funzionale, affidabile e
conveniente.
Su queste basi la clientela pu essere ulteriormente soddisfatta se si riesce a superarne le
aspettative, bisogna fare in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente e molti sono i modi
per raggiungere tale scopo:

creando programmi preferenziali e trattamenti di favore (molto diffusi sono i programmi di


fidelity-card, su cui sta lavorando SuisseGas)

con offerte speciali, sconti e promozioni

offrendo prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto appena


acquistato

comunicando news utili, inerenti magari a evoluzioni o aggiornamenti relativi al


prodotto/servizio acquistato dal cliente o per il quale ha espresso interesse (una strategia di
e-mail marketing pu dare ottimi risultati in questo senso)

mettendo a disposizione un servizio di assistenza (Customer Care) in grado di rispondere


con competenza e di risolvere i problemi del cliente con velocit ed efficacia

presentandosi su internet con un sito fatto bene, che sappia fornire davvero le informazioni
di cui il cliente ha bisogno, che riesca a catturare la sua attenzione, che sia pratico e
funzionale

Per riuscire a fidelizzare la clientela, secondo l'Avv. Gianluca Borelli di SuisseGas,


fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore

possibile: prestare attenzione alle esigenze del cliente non in contrapposizione con il
prestare attenzione ai profitti.
La Customer Satisfaction si raggiunge conoscendo a fondo cosa sia in grado di dare soddisfazione a
ogni rispettivo cliente che si vuole fidelizzare.
Si rende dunque necessario l'utilizzo di una piattaforma funzionale in grado di gestire i vari profili
degli utenti e fornire lo storico delle relazioni intercorse con l'azienda: database, sistemi CRM
(Customer Relationship Management) e strumenti di Customer Intelligence, tutti presenti in
SuisseGas e voluti dall'avv. Gianluca Borelli, offrono sotto questo aspetto opportunit davvero
vantaggiose perch consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti e di mettere in atto
campagne personalizzate che si utilizzano tutti i possibili canali, permettono di monitorare i
risultati nel tempo e con investimenti non proibitivi assicurano un ritorno di investimento
particolarmente apprezzabile.
Fonte Suisse Gas