CONCEPTOS GENERALES DEL

SERVICIO AL CLIENTE
JOSE ALEJANDRO HERNANDEZ
JHOAN STEVEN PEÑA
MARÍA FERNANDA RAMÍREZ CANTILLO
KAREN SOFÍA VALENZUELA PAVA
 CLIENTE
- Un cliente es una persona o entidad
que adquiere productos o servicios
de una empresa o proveedor.

- Un ejemplo de cliente sería alguien

que va a una tienda de ropa y compra
un par de jeans. En este caso, el
cliente es la persona que realiza la
compra, mientras que la tienda de
ropa es el proveedor del producto.
SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una

estrategia empresarial que busca
satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes antes,
durante y después de una compra
o adquisición de un producto o
servicio.
PROSPECTO DE CLIENTE
Es el objetivo del vendedor, al
igual que para el departamento
de marketing lo es el segmento
de cliente o el público objetivo.
CLIENTE POTENCIAL
Los clientes potenciales son aquellos
que probablemente adquirirán alguno
de los productos o servicios que
ofreces, pero aún no concretan la
compra la compra. Las personas
interesadas en lo que vendes pueden
convertirse en compradores,
consumidores o usuarios.
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE CLIENTES
MÁS COMUNES EN LAS
ORGANIZACIONES?

- Clientes regulares
- Clientes ocasionales
- Clientes leales
- Clientes insatisfechos
- Clientes potenciales
- Clientes indiferentes
¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES DE CUALES SON LOS MÁS
SERVICIO AL CLIENTE? COMUNES EN LAS
ORGANIZACIONES

Los estándares de servicio al cliente - Conocimientos

son pautas o directrices establecidas - Cortesía y amabilidad
por una organización para garantizar
la prestación de un servicio de - Seguimiento
calidad y satisfacción al cliente.
 ¿QUÉ ES UN TRIÁNGULO DEL ¿QUÉ SON MOMENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE? VERDAD?

Los "momentos de verdad" son aquellos

El "triángulo del servicio al cliente" momentos o interacciones clave en los que
es un modelo que representa la un cliente tiene la oportunidad de formar
relación entre tres elementos clave una impresión duradera sobre una
en la prestación de un servicio de empresa, producto o servicio.
calidad: el cliente, el empleado y la
empresa. Se le llama "triángulo"
porque cada uno de estos elementos
tiene un papel importante e
interconectado en la satisfacción del
cliente.
¿QUÉ ES CICLO DEL
SERVICIO?

Es toda la secuencia de
acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el
que toman contacto de una
organización hasta conseguir el
producto o servicio que están
buscando.
 ¿EN QUÉ CONSISTE
UNA ESTRATEGIA DE
SERVICIO AL CLIENTE?

Una estrategia de servicio al cliente

consiste en identificar y comprender las
necesidades y expectativas de los
clientes, desarrollar acciones y procesos
para cumplir con esas expectativas y
medir continuamente la calidad del
servicio para realizar mejoras.
¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN ¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN
AL CLIENTE? AL CLIENTE?

- Teléfono
se refiere a la vía o medio utilizado
- Correo electrónico
para que los clientes se pongan en
contacto con una organización y - Chat en vivo
reciban asistencia o resuelvan sus - Redes sociales
dudas, consultas o problemas. - Aplicaciones de mensajería instantánea
¿QUÉ ES VALOR AGREGADO?
El valor agregado se refiere a la
mejora o beneficio adicional que una
empresa proporciona a sus
productos o servicios, y que va más
allá de lo básico o estándar.
¿QUÉ ES PERSUASIÓN?
La persuasión es el acto de influir en los
pensamientos, sentimientos o acciones de
alguien mediante argumentos, recursos
emocionales u otros medios persuasivos.
 ¿QUÉ ES CULTURA ¿QUÉ ES CULTURA DEL SERVICIO AL
ORGANIZACIONAL? CLIENTE?

Se refiere a los valores, creencias y

La cultura organizacional se refiere al comportamientos en una organización que
conjunto de valores, creencias, demuestran un enfoque centrado en
normas, prácticas y satisfacer las necesidades y expectativas de
comportamientos compartidos los clientes.
dentro de una organización.
¿QUÉ ES POBLACIÓN OBJETIVO?
¿QUÉ ES SEGMENTO OBJETIVO?

La segmentación del público objetivo

Se refiere a los atributos, recursos o
estrategias que una empresa posee
y que le permiten destacarse y
superar a sus competidores en el
mercado.
contribuye a mostrar a los clientes que
comprendemos sus problemas centrales y a
demostrarle que tenemos una solución.
¿QUÉ ES VENTAJA COMPETITIVA?
Se refiere a los atributos, recursos o
estrategias que una empresa posee
y que le permiten destacarse y
superar a sus competidores en el
mercado
¿QUÉ ES AUDITORIA?
es un proceso sistemático y objetivo que se
realiza para evaluar y verificar la
información financiera, contable, operativa
o de otro tipo de una organización, con el
fin de asegurar su veracidad, confiabilidad y
cumplimiento de las normas y regulaciones
aplicables.
¿QUÉ ES AUDITORIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE?
- La auditoría del servicio al cliente
es un proceso que se lleva a cabo
para evaluar y analizar la calidad y
el nivel de satisfacción que un
cliente experimenta al interactuar
con una empresa o recibir un
servicio específico.
¿CÓMO SE REALIZA UNA AUDITORIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA?
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo
del servicio
- Estándares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los índices
de satisfacción de los clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia
permanente.
- Mejoramiento continuo con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia
 ¿CUÁLES LAS FORMAS DE HACER MEDICIÓN O
VALORACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA?
Existen varias formas de medir y valorar el servicio al cliente en una empresa. A
continuación, te menciono algunas de las más comunes:

• Encuestas de satisfacción
• Nivel de resolución de problemas:
• Tiempo de respuesta
• Número de quejas o reclamos
• Net Promoter Score (NPS)
• Análisis de datos y métricas internas
 ¿QUÉ ES UNA QUEJA?
Una queja es una expresión de
insatisfacción o descontento por parte
de un cliente hacia un producto, servicio
o experiencia proporcionada por una
empresa.
- Ejemplo: La mala atención al cliente
comienza desde el primer momento
que se contrata al personal que va a
interactuar con ellos.
¿QUÉ ES UN RECLAMO?
es una solicitud formal que se hace a
una empresa o entidad para exigir una
solución o compensación por un
problema, daño o inconveniente
causado por sus productos, servicios o
acciones.
- por ejemplo, ante una empresa que
no presta buen servicio a sus clientes
 ¿QUÉ ES UNA PETICIÓN? ¿QUÉ ES UNA OBJECIÓN?

Una petición es una solicitud formal

Una objeción es una expresión de
que se hace a una persona, desacuerdo, discrepancia o resistencia hacia
organización o entidad para pedir una idea, propuesta o argumento
algo especifico, a diferencia de un presentado por otra persona.
reclamo, una petición no implica un
problema o inconveniente previo,
sino que busca obtener algo
deseado no necesario.
¿QUÉ ES UNA SUGERENCIA? ¿EN QUÉ CONSISTE UN SISTEMA DE
P.Q.R.S.?

Una sugerencia es una idea,

Un sistema de P.Q.R.S. (Peticiones, Quejas,
recomendación o propuesta que se Reclamos y Sugerencias) es una
ofrece a alguien con el fin de ayudar herramienta que utilizan las organizaciones
o mejorar una situación, problema o para recopilar y gestionar las opiniones,
decisión. inquietudes y necesidades de sus clientes o
usuarios.
 ¿QUÉ ES UN CALL CENTER? ¿QUÉ ES UN CONTACT
CENTER?

Un call center es un centro de Un contact center es una

atención telefónica que se dedica a infraestructura o departamento
recibir y realizar llamadas en nombre dentro de una organización que se
de una organización. dedica a gestionar y administrar las
interacciones con los clientes.
 ¿QUÉ ES UNA LÍNEA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE?
es un servicio proporcionado por
una empresas o institución para
atender las consultas, preguntas y
solicitudes de los clientes, es un
canal de comunicación directo entre
la empresa y sus clientes
¿QUÉ ES UN BUZÓN DE
SUGERENCIAS?
Un buzón de sugerencias es una
herramienta o sistema diseñado para
recopilar ideas, comentarios y sugerencias
de los clientes o usuarios de un producto o
servicio.