UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIAPAS

LIC. EN GESTION DE LA MICRO, PEQUEÑA Y MEDIANA

EMPRESA

Actividad 1

NOMBRE DEL ALUMNO:

Estefany Calvo Bartolón
LUGAR Y FECHA:
Atizapán de Zaragoza, Edo. Méx. A 11 de noviembre de 2022
 TITULO:
CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE
 MARCO TEÓRICO
1.1 CALIDAD

1.1.1 Definición

1.1.2 La Calidad de vida

1.1.3 La Calidad en la atención al cliente

1.1.4 La Calidad en un producto

1.2 Servicio

1.2.1 Definición

1.2.2 Calidad de Servicios

1.3 Cliente

1.3.1 Definición

1.3.2 Satisfacción del Cliente

1.4 Referencias
 MARCO TEÓRICO
1.1 CALIDAD

1.1.1 DEFINICION

“La calidad es una propiedad que tiene cosa u objeto, y que define su valor, así como la
satisfacción que provoca en un sujeto” (Rosario Peiró, 2020).

La calidad se define como el conjunto de aspectos y características de un producto y

servicio, que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas
o latentes de los clientes. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.

1.1.2 La Calidad de vida

Se refiere al hecho de percibir unos valores subjetivos y objetivos que entrañan que el
individuo pueda conseguir un bienestar total en todos los ámbitos sociales, y que pueda

acceder a los bienes que necesita y suplir sus necesidades vitales.

“Calidad de vida es un estado de satisfacción general, derivado de la realización de las

potencialidades de la persona. Posee aspectos subjetivos y aspectos objetivos. Es una
sensación subjetiva de bienestar físico, psicológico y social. Incluye como aspectos
subjetivos la intimidad, la expresión emocional, la seguridad percibida, la productividad
personal y la salud objetiva. Como aspectos objetivos el bienestar material, las relaciones
armónicas con el ambiente físico y social y con la comunidad, y la salud objetivamente
percibida”.

“Calidad de vida es una medida compuesta de bienestar físico, mental y social, tal como la
percibe cada individuo y cada grupo, y de felicidad, satisfacción y recompensa” (Levy y
Anderson, 1980, p. 7).
1.1.3 La Calidad en la Atención al Cliente.

Este aspecto depende de la percepción que tiene el cliente sobre el trato recibido cuando se
dirige a una marca. Pueden ser múltiples causas las que lleven a un usuario a contactar con
una determinada marca: quejas, dudas, incluso felicitaciones por el producto o servicio.
Pero lo importante, y para que el cliente tenga una percepción de calidad óptima, es
ofrecerle un trato personalizado, comunicación y solución a sus cuestiones lo antes posible.

1.1.4 La Calidad de un producto.

Se trata de los rasgos que tiene un artículo, su funcionalidad, cumplir lo que promete, y que
las expectativas que se han generado a la hora de hacer uso de él se cumplan totalmente.
Esto se refiere a la cualidad y durabilidad de un bien.

La calidad de un producto o servicio se mide a partir de variables cuantificables y las

distintas fases de los procesos de producción. Para evaluar la calidad de un producto, por
ejemplo, hay que establecer instrumentos de medición en las distintas etapas del proceso de
fabricación, ya que todo va a influir en la calidad resultante del producto.

1.2 Servicio

1.2.1 Definición

Según (Sandhusen, 2002) "Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo".

Para (Sánchez Galán, 2016) Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto

de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando
un producto inmaterial y personalizado.

El servicio es un producto intangible, que demanda la necesidad de cumplir con ciertas

actividades para poder satisfacer las necesidades de los clientes.

1.2.2 Calidad de Servicios.

Según (Molina, 2014) la calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Para (Albretch, 1992) “Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la
visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender
que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de
los clientes, en el presente y en el futuro”.

Según Pizzo (2013) “Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable,
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido
con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores
costos para la organización”.

La calidad de los servicios se considera eficiente cuando los resultados superan a las
expectativas que tenía el cliente previamente al usar el servicio.

1.3 Cliente

1.3.1 Definición

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios” (Thompson, 2009).

Prácticamente es la persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,

esto con la finalidad se satisfacer sus necesidades. El cliente representa el papel mas
importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y
servicios que necesita y es quien valora los resultados de la atención que se le brindo.

1.3.2 Satisfacción del cliente

Uno de los elementos que mas incide en la relación con el cliente es la imagen que tiene el
vendedor de sí mismo; la valoración que atribuye a una persona y el respeto a que se cree
acreedor.

El significado de servicio al cliente o customer service engloba elementos como el

asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta,
personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago etc. En
definitiva, las estrategias de servicio están relacionado con la atención global y facilidades
que prestas a tus clientes.

1.4 Referencias
 Rosario Peiró, 04 de junio, 2020 Calidad. Economipedia.com.

https://economipedia.com/definiciones/calidad-2.html

 Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol 7, núm. 4, Agosto Especial 2021, pp. 1430-1446,
Marianela Belén Miranda-Cruz, Patricia Alexandra Chiriboga-Zamora, Martha
Lucía Romero-Flores, Ligia Ximena Tapia-Hermida

file:///C:/Users/estef/Downloads/Dialnet-
LaCalidadDeLosServiciosYLaSatisfaccionDelClienteEs-8383980.pdf

 Ardila, Rubén Calidad de vida: una definición integradora Revista Latinoamericana

de Psicología, vol. 35, núm. 2, 2003, pp. 161-164 Fundación Universitaria Konrad
Lorenz Bogotá, Colombia.

https://www.redalyc.org/pdf/805/80535203.pdf

 Grisell Solórzano Barrera, Alumna del programa de Lic. en Contaduría Pública,

ITSON, Jesús Nereida Aceves López, Mtra. de tiempo completo del Depto. de
Contaduría y Finanzas ITSON, Año XIII | Número 82 | Julio-septiembre 2013.
Instituto Tecnológico de Sonora.

https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf