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VENDITA EFFICACE (applicata alle trattative immobiliari)

A cura di Enzo Brosio

1. LA NECESSITA DI RECUPERARE FIDUCIA. 1.1. Premessa


Scopo di questo lavoro quello di voler dare un contributo, per quanto modesto, a tutti coloro che esercitano la professione nel campo delle intermediazioni immobiliari, mediante lutilizzo di tecniche innovative introdotte dalla PNL (Programmazione Neurolinguistica), le quali consentono essenzialmente, una volta acquisite e messe in pratica, di modificare il proprio atteggiamento sia mentale che comportamentale. Tali tecniche rappresentano unefficace strumento di lavoro per chi opera nel settore della vendita e soprattutto per chi, come lAgente immobiliare, ha necessit di trovare la fiducia del cliente, dal momento che cinque anni di tendenza positiva continua del mercato immobiliare (marzo 98) hanno immesso sul mercato delle intermediazioni immobiliari, attirati probabilmente dai facili guadagni, una miriade di operatori incompetenti e spesso temerari, i quali innumerevoli volte hanno operato con disinvoltura e senza riguardo alcuno della deontologia professionale necessaria, creando quindi nel cliente disappunto e sfiducia e mettendo a dura prova la credibilit stessa della figura professionale (L.39/89). Le difficolt oggettive con cui ci si sta scontrando quotidianamente (le elevate aspettative dal punto di vista del realizzo economico da parte dei proprietari, la elevata presenza di concorrenti spesso abusivi -, le incertezze sulla ripresa economica e quindi una paura allindebitamento), stanno configurando uno scenario di rallentamento del mercato immobiliare e quindi un minore numero di transazioni in attesa di un abbassamento dei

prezzi, pertanto una quantit minore di transazioni effettuate da operatori del settore con conseguente calo di guadagni. Coloro che si sono accostati alla professione di agente immobiliare allettati da potenziali facili guadagni, sicuri che lunica arte nella vendita quella di saper convincere gli altri, ma privi di qualunque esperienza nel settore e della gestione del rapporto con il cliente soprattutto in fasi critiche (valutazione dellimmobile, richiesta provvigionale, tempistica della vendibilit . ecc. ..) si sono ritrovati a falsare le aspettative, a dover fare i conti con errori di valutazione, generando diffidenza e sfiducia nei loro interlocutori (clienti), con una conseguente generalizzazione (le agenzie sono tutte uguali), e con un forte ridimensionamento della credibilit degli operatori onesti e professionali. Non pu dirsi altrettanto per coloro che hanno puntato a mantenere alto il loro livello di professionalit sperimentando, fin dallinizio, doti quali la flessibilit, la correttezza, la trasparenza, che hanno consentito di instaurare un rapporto solido con il cliente, improntato alla soddisfazione reciproca ed alla fiducia. Ed proprio dalla consapevolezza di interpretare al meglio il ruolo di consulente che deriva, per il professionista agente immobiliare, la capacit di resistere a momenti meno favorevoli come quelli che sicuramente stanno per venirci incontro (si ipotizza una inversione di tendenza delle transazioni immobiliari, ciclicit del mercato del mattone). E qui che occorre sfoderare le proprie capacit relazionali, affiancare il cliente, dialogare con lui, infondergli sicurezza sulla nostra professionalit, conquistarlo con fiducia, dimostrare di condividere le sue ansie e le sue aspettative sul nostro operato, essere sempre presenti in un rapporto complesso che va al di l del semplice incasso della provvigione.

1.2. Il cliente nella compravendita immobiliare

Il rapporto agente immobiliare-cliente,ha una natura complessa, pertanto mi sembra opportuno dedicare qualche rigo ad una migliore identificazione dei clienti del settore immobiliare, quelli che in gergo generalmente vengono definiti clienti sono spesso o quasi esclusivamente quelli che acquistano un prodotto un servizio o una consulenza. Nel campo delle intermediazioni immobiliari i clienti sono di due categorie ovvero il cliente venditore ed il cliente acquirente necessari entrambi affinch possa concretizzarsi la vendita immobiliare. Ci che distingue lagente immobiliare da un qualunque altro venditore, che qui il rapporto non si concretizza con il trattare con una sola persona, ovvero non si tratta di vendere una casa ad un cliente, ma si tratta in primis di vendere delle buone ragioni e dei buoni servizi ad un cliente venditore che ti affider la sua casa da vendere, e poi il rapporto con un secondo cliente acquirente che avendo gradito il prodotto casa che gli stato proposto e contemporaneamente stato conquistato dal serviziofiducia-professionalit del consulente-agente, decide di comprare, a questo punto si concretizza la conclusione di una compravendita immobiliare. Le fasi della vendita immobiliare, condotta da un agente professionista, possono schematicamente essere sintetizzate come segue: Cliente Venditore 1) ottenimento di un appuntamento per la valutazione economica, della casa del cliente venditore; (spesso non esplicitamente richiesta dal cliente ma proposta gratuitamente dallA.I., quindi una vendita di consulenza che deve concretizzarsi); 2) focalizzare gli obiettivi del cliente, individuare un giusto prezzo di realizzo, descrivere vendere i servizi forniti e cercare assolutamente di ottenere il mandato ovvero chiudere la VENDITA con il cliente venditore; Cliente Acquirente

3) ottenimento di un appuntamento per proporre la casa acquisita, spesso il cliente acquirente tende a fare a meno del servizio offerto dall A.I. (lo ritiene costoso e avvolte superfluo); 4) focalizzare se gli obiettivi del cliente siano pi o meno centrati, individuare un giusto prezzo di offerta (verosimilmente vicino a quello richiesto), descrivere vendere i servizi forniti affinch si ottenga una proposta, ovvero chiedere limpegno a sottoscrivere un ACQUSITO con il cliente venditore Trattativa cliente acquirente cliente venditore

5) focalizzare se gli obiettivi dei due clienti siano pi o meno vicini quindi centrati, individuare una serie di aggiustamenti che possano soddisfare entrambi e chiudere la vendita. E durante lintero percorso sopra descritto che ogni sforzo deve mirare alla costituzione di un rapporto efficace, i cui contenuti saranno approfonditi nei successivi capitoli.

2. PERCHE LA PNL NELLA VENDITA 2.1. Cenni sulla Programmazione Neuro-Linguistica


Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria evoluzione del concetto di vendita: lo stereotipo del venditore-abile manipolatore, intento esclusivamente ad influenzare e convincere il cliente, cede il passo alla figura del venditore-consulente, conscio innanzitutto di dover modificare il proprio metodo dinterazione con la controparte. Oggi sia i consumatori che gli acquirenti/risparmiatori sono cambiati, sono sempre pi sofisticati, levoluzione del prodotto/servizio va di pari passo con levoluzione del cliente, donde la necessit di essere sempre pi accorti, pi profondi, di spostare la vendita da quello che era un copione ripetitivo, stancante per il cliente e faticoso per il venditore, ad una vera e propria capacit di ascolto verso il potenziale cliente. E doveroso, ai fini del raggiungimento del successo, abbandonare lottica di breve termine, finalizzata a soddisfare i bisogni del venditore, e ragionare in termini di soddisfazione nel lungo periodo, utilizzando una serie di tecniche volte non solo a migliorare la capacit di influenzamento, ma a conquistare soprattutto la fiducia del cliente. Di qui limportanza di introdurre nella vendita la PNL, una neuroscienza che, indagando sui diversi livelli di comportamento e di comunicazione interpersonali, ha individuato alcuni presuppostidei quali , sebbene non ne sia stata affermata la veridicit assoluta o luniversalit, lutilizzo nellesperienza quotidiana ha consentito di ottimizzare i rapporti con gli altri in termini di soddisfazione, efficacia e valorizzazione. 5

La PNL nasce nei primi anni Settanta, grazie alla collaborazione di Richard Bandler, studioso di psicologia allUniversit di Santa Cruz in California, e Jhon Grinder, ricercatore presso il dipartimento di linguistica. I due studiosi approfondirono le strategie usate da tre famosi terapeuti del momento (Fritz Perls, psicologo ed ideatore della terapia gestaltica, Virginia Satir, specializzata in terapia della famiglia e Milton Erickson, famoso ipnoterapeuta), e notarono che, sebbene lavorassero in campi diversi, si servivano di una fraseologia molto simile che permetteva loro di raggiungere risultati immediati. Dalla codificazione di tali strategie, come pure dal significativo contributo dellantropologo inglese Gregory Batenson, naque un modello innovativo utilizzato sia in campo personale che professionale. Solo pi tardi, nel 1976, questo modello prender il nome di Programmazione Neuro Linguistica, dove PROGRAMMAZIONE sta a significare la possibilit di organizzare le idee e pianificare le proprie azioni per il raggiungimento degli obiettivi, NEURO attiene alla sfera dei nostri processi neurologici per il reperimento delle informazioni dal mondo esterno, LINGUISTICA riguarda lo studio dellutilizzo del linguaggio e dei vari canali di comunicazione.

3. CREARE IL RAPPORTO EFFICACE 3.1. Principi base della PNL


Poich lambito di applicazione della PNL che ci interessa in questa sede la vendita, andremo ad approfondire le tecniche da utilizzare per stabilire un rapporto efficace tra venditore/consulente immobiliare e cliente. Prima di procedere, opportuno accennare brevemente alcuni principi base della PNL. Uno dei pilastri fondamentali su cui essa poggia la flessibilit. Essere flessibili vuol dire scegliere tra pi azioni, pi scelte abbiamo a 6

disposizione, maggiori saranno le probabilit di successo, pi siamo pronti a modificare ci che facciamo, pi facilmente raggiungeremo lobiettivo. Flessibilit significa anche assumere il punto di vista altrui ed abbandonare il proprio. La PNL riconosce tre principali punti di vista (sviluppati soprattutto da Jhon Grinder sugli studi di Gregory Bateson): la prima posizione, che la nostra realt, ci che pensiamo e crediamo; la seconda posizione, che lassunzione del punto di vista altrui, come pensa e sente laltra persona; la terza posizione riguarda la capacit di assumere un punto di vista esterno e distaccato. Attribuire valore ai diversi modi di valutare uno stesso evento, costituisce un punto chiave della PNL e prende il nome di descrizione multipla. E facile intuire quanto sia importante essere flessibili nella vendita, spostarsi da un punto di vista allaltro aggiunge ricchezza e creativit al rapporto, rende pi disponibili, allenta le difese e le rigidit altrui, genera un clima di empatia che migliora la comunicazione fino ad arrivare allobiettivo prefissato. Come si diventa flessibili? Con lallenamento e la pratica, sforzandosi di abbracciare le idee altrui nella consapevolezza che, immedesimandosi nellaltro, comunque non si perde la propria identit. Un altro caposaldo della PNL la congruenza, un concetto che non pu prescindere dal successo personale o dalla realizzazione di se stessi. Essere congruenti nella vita vuol dire che ci deve essere un perfetto accordo tra ci che sentiamo dentro, ci che vogliamo veramente e le nostre azioni. Dobbiamo mettere a fuoco i nostri valori, le nostre priorit, ed allineare gli uni e le altre al nostro modo di agire, diversamente non siamo credibili e le incongruenze che ne derivano potrebbero fiaccarci, dissipare la nostra energia e generare conflitti interiori che si riflettono, inesorabilmente, nel comportamento. Nella vendita dobbiamo trasferire congruenza per essere convincenti, ci vuol dire in PNL che il linguaggio del corpo, il tono della voce e le parole, devono trasmettere il medesimo messaggio: un gesto inappropriato o 7

unalterazione della voce, potrebbero compromettere la trattativa, in quanto tradiscono uninsicurezza ed unemozione immediatamente captate dal cliente.

3.2. La mappa non il territorio


Prima di sfoderare larte della persuasione, poich siamo flessibili e vogliamo essere congruenti, andremo a focalizzare la nostra attenzione sulla mappa del potenziale cliente. La mappa non il territorio: presupposto fondamentale della PNL , quello che riassume in assoluto la soggettivit di ogni essere umano. Il mondo che ci circonda (il territorio) talmente vario e complesso da prestarsi ad una infinit di interpretazioni (mappe). Ognuno di noi vive una sua realt filtrata dalle proprie esperienze, dalla propria cultura, i propri interessi, il modo di essere , le proprie impressioni. Il filtro pi potente sono i nostri sensi (naso, orecchie, bocca), definiti da Aldous Huxley come le porte della percezione, attraverso cui decodifichiamo il mondo dandocene una rappresentazione interna, una mappa personalissima.

3.3. I sistemi rappresentazionali


Nella PNL i sistemi attraverso cui percepiamo e decodifichiamo i vari stimoli esterni, sono detti rappresentazionali e si indicano con la sigla V.A.K., che sta per Visivo (relativo al mondo delle immagini), Auditivo (concerne lelaborazione di suoni, voci, ecc.), Cinestesico (racchiude le nostre sensazioni tattili e fisiche in generale). Infine c il sistema olfattivo-gustativo (O/G), considerato marginale. Ogni persona ha un sistema rappresentazionale primario (prevalente sugli altri): il venditore dovr cercare di individuarlo per avere una serie di informazioni utili al fine di formulare la propria offerta nel modo pi 8

interessante

per

il

cliente.

Come

fare?

Ascoltando

il

linguaggio

dellinterlocutore, tenendo presente che ciascun S.R. predilige determinati predicati, un certo tono di voce, una particolare postura. Inoltre il linguaggio pu essere organizzato in chunks pi o meno grandi, altro potente filtro della comunicazione. Il termine chunk, adottato dallo psicologo americano Miller, indica un pezzo di informazione: ciascuno utilizza, nel dialogare, diversi livelli di approfondimento nella descrizione di un evento o di qualcosa. Nellesperienza di ogni venditore ci saranno clienti con chunks piccoli, orientati cio al dettaglio, i quali durante la conversazione descrivono minuziosamente ci che hanno fatto, visto, sentito, e chiedono allaltro di essere altrettanto preciso e dare pi informazioni possibili. Viceversa ci saranno clienti con chunks grandi che parlano per linee generali, fanno descrizioni di massima e dimostrano insofferenza se il venditore si dilunga sui particolari. La comunicazione tra chunks diversi faticosa: quando un piccolo ed un grande chunk si incontrano, il grande si annoia ed il piccolo non comprende. Massima attenzione dunque allascolto del cliente: nellesporre le sue esigenze o il suo problema, egli utilizzer il tipo di chunk che pi gli si addice, lo stesso che vorrebbe laltro utilizzasse nellesporre. Possiamo riassumere questo concetto affermando che ognuno parla come vorrebbe ascoltare.

3.4. Non si pu non comunicare


A proposito di linguaggio, unaltro importante postulato della PNL non si pu non comunicare: con questa affermazione Paul Watzlawick, studioso del Mental Research Institute di Palo Alto in California, ha posto le basi della moderna teoria della comunicazione: tutti assumiamo un qualche comportamento, non esiste il non comportamento, e qualunque comportamento comunicazione. 9

In ogni comunicazione c una componente di contenuto (il verbale), ed una di relazione (il paraverbale e il non verbale). Alcuni studiosi hanno appurato che generalmente nei primi minuti di conoscenza noi percepiamo dal nostro interlocutore (e lui da noi) il 55% dei messaggi provenienti dal non verbale (linguaggio del corpo, gestualit, postura, mimica facciale ecc.), il 38% dei messaggi provenienti dal paraverbale (tono, ritmo e pause della voce), il 7% dei messaggi provenienti dal verbale(linformazione). Queste percentuali ovviamente possono cambiare a seconda del contesto in cui ci troviamo. In ogni caso in una relazione efficace, la comunicazione non verbale e paraverbale hanno un peso non trascurabile. Si tratta di forme di comunicazione immediata, spesso assolutamente inconscia, ricca di espressivit, il come diciamo le cose piuttosto di cosa diciamo. E una forma personalissima di linguaggio che offre moltissime informazioni sulla mappa del soggetto che ci sta di fronte. In quanto forma personalissima di linguaggio, i numerosi segnali con cui si manifesta possono essere di difficile interpretazione. Ad esempio unespressione di incredulit pu essere confusa con una di curiosit, un gesto che sta per ho capito, potrebbe essere letto come non mi interessa. Di qui la necessit per il venditore, per il quale fondamentale utilizzare tutti gli indicatori per orientare la comunicazione, di ricorrere ad una strategia che consenta di associare a ciascuna espressione il relativo significato: assumere il medesimo non verbale del cliente e verificare eventuali cambiamenti nel proprio stato danimo o eventuali intuizioni, pu essere di grande aiuto. Esempio: se il cliente incrocia le braccia e guarda verso lalto, facendo noi lo stesso, potremmo percepire che non disinteressato, ma che sta semplicemente cercando di visualizzare ci che gli stiamo proponendo. Tale strategia in PNL prende il nome di ricalco, ed una delle tecniche pi efficaci usate per influenzare il comportamento. 10

3.5. Il ricalco
Il ricalco pu definirsi come laflessibilit di andare incontro allaltro nel suo modello del mondo, rispecchiare il linguaggio del corpo, il tono di voce e le parole, rispettandone valori e credenze. Ricalcare una persona significa stabilire con lei delle affinit, sia a livello cosciente sia, cosa ancor pi importante, inconsciamente. Nella misura in cui ci adeguiamo al linguaggio verbale e non verbale di un altro, noi ricalchiamo la sua esperienza. Se, ad esempio, rispecchiamo il comportamento di chi arrabbiato o turbato, noi riconosciamo ci che per lui importante, cosicch non dovr insistere sulla validit della sua esperienza e si render maggiormente disponibile. Nella vita di tutti i giorni ricalchiamo inconsapevolmente le persone in modo del tutto naturale: qualunque rapporto umano, profondo o superficiale che sia, implica un ricalco. Nella vendita, creare un rapporto efficace dipende dalla nostra abilit di ricalco nei confronti del potenziale cliente: immedesimarsi, capire come pensa, come agisce, come utilizza le informazioni, ci condurr con successo al nostro obiettivo. Spesso il venditore non chiude la trattativa in quanto utilizza nella comunicazione il suo schema , anzich quello dellacquirente, applicando tecniche di coercizione che suscitano una risposta di lotta o di fuga. Il venditore di successo non forza, non intimidisce, bens danza con il cliente, entra nel suo ritmo ai vari livelli di comunicazione. In questo modo si crea un rapporto empatico, di identificazione emotiva, basato sulla fiducia reciproca, da cui scaturisce feeling ovvero condivisione di emozioni e sensazioni. Tra i vari schemi di ricalco, particolarmente efficace il ricalco emotivo, che equivale al rispetto del sentimento. Ricalcare emotivamente 11

qualcuno significa riconosco il tuo stato danimo, ti capisco, ti accetto, ti rispetto, mi fido di te, io sono come te. E sorprendente in questi casi notare come linterlocutore si apre rivelando confidenze che non avrebbe mai rivelato in altre circostanze: questo permette di tarare lapproccio di vendita per meglio soddisfare i bisogni e le aspettative del cliente, il quale di conseguenza accetter pi facilmente la nostra proposta. Nel caso di ricalco della postura (linguaggio del corpo), si parla di mirroring o rispecchiamento. Qui la dimensione del rapporto consiste dapprima in un ricalco consapevole dellaltro poi, con la pratica, si far un ricalco molto naturale fino al punto di ritrovarsi in una perfetta armonia fisica. Come gi accennato in precedenza, il ricalco della postura ci evita di cadere in errore nella lettura del non verbale del cliente: infatti se non possibile leggere un determinato gesto o una certa smorfia, possibile per provare ad interpretarne il messaggio. Un altro livello di ricalco che aiuta a stabilire un rapporto efficace, il ricalco del tono e del ritmo della voce. Sappiamo che sono aspetti che si riferiscono al come esponiamo un concetto: abbiamo gi detto che ognuno di noi parla nello stesso modo con cui ci piace ascoltare gli altri, di conseguenza ricalcare linflessione, la velocit, il tono ed il ritmo della voce, che non significa ovviamente scimmiottare chi ci sta di fronte, pu facilitare il livello di comunicazione. Fondamentale, inoltre, il ricalco dei valori e delle credenze (delle quali ci occuperemo in seguito). Esso implica innanzitutto saperli riconoscere, prenderli in considerazione e prestare la massima attenzione nel non calpestarli. Nella vendita questo pu essere a volte difficile: spesso infatti ci ritroviamo ad interagire con persone talmente diverse da noi, al punto da interrogarci se vogliamo veramente, e se ne vale la pena, dividere rapporti daffari con tali persone. In situazioni di differenza di valori o di opinione diventa fondamentale, pi che in qualsiasi altro schema di ricalco, evitare luso di 12

parole quali per o ma, in quanto negano completamente tutto ci che stato affermato prima. Ad esempio, se sto vendendo un appartamento ad un piano alto senza ascensore e dico .capisco che lei vuole la comodit ma in questo stabile si spende poco di spese condominiali per questo motivo., io sminuisco irreparabilmente il punto di vista del cliente e riaffermo il mio, entro in contrapposizione, genero incomprensione e diffidenza da parte del cliente. Si pu esprimere comunque disapprovazione e far passare il messaggio in maniera soft , ricorrendo alla congiunzione e. Lesempio di prima diventerebbe capisco che ecc. ecc. , e proprio per questo che lacquisto di questo appartamento a condizioni che le faranno risparmiare sulle spese di gestione potrebbe soddisfare le sue esigenze .... Dunque il miglior modo per mantenere un rapporto al livello di valori non muovere eccezioni o, comunque, saperle gestire in modo da non perdere mai il proprio punto di vista. Un altro elemento che esula dal ricalco, ma che consente di lavorare in armonia e stabilire un rapporto molto forte, la condivisione di interessi: quando ognuno di noi v a visitare labitazione del cliente per farne una valutazione, e ci mettiamo ad osservare i vari dettagli (i quadri alle pareti, le bacheche contenenti le medaglie della pesca, quelle delle bocce, il tipo di arredamento, i vari oggetti, ecc), ci permette di commentare con particolare attenzione, ad esempio, un determinato hobby oppure di condividere una certa abitudine. Ma se ci limitiamo semplicemente a fare elogi e complimenti, come raccomandano le classiche strategie di vendita, daremo probabilmente limpressione dello stereotipo del venditore che cerca di ingraziarsi il cliente, rischiando di ricevere risposte meccaniche ed altrettanto stereotipate. Sar molto pi efficace sviluppare labitudine di notare i vari elementi che caratterizzano lo stile di vita del cliente, per poterli poi inserire nelle varie domande e considerazioni che andremo a fare nellambito della conversazione. 13

3.6. La guida
Una volta stabilito un ricalco efficace, possiamo garbatamente cominciare a guidare il cliente nella nuova esperienza, ovvero verso il nostro obiettivo. Una volta che ci siamo adeguati al modello del mondo che ha il cliente, dobbiamo, come prima mossa efficace, cambiare il ricalco; se si stabilito un rapport abbastanza forte, il cliente ci seguir in modo del tutto inconsapevole e naturale.

4. EFFETTUARE LA TRATTATIVA 4.1. Identificazione dei bisogni


Cosa cerca il cliente? Qual la molla che lo motiva allacquisto di qualcosa? Secondo lo psicologo americano Abraham Maslow , le persone si muovono spinte dalla necessit o possibilit di soddisfare un bisogno. Egli ha sviluppato un modello, detto piramide di Maslow, in base al quale ha evidenziato come luomo sia portato a soddisfare innanzitutto i bisogni fisiologici, o bisogni primari (mangiare, bere ecc), dopodich cercher di soddisfare il bisogno di sicurezza (possedere una casa, trovare un lavoro), vorr quindi realizzare il bisogno di appartenenza ad un gruppo (la famiglia, un organizzazione sociale), infine si adoperer per sentirsi stimato, per autoaffermarsi, per crescere. Quindi diventa fondamentale durante la trattativa, dopo aver ascoltato il cliente ricorrendo alle varie tecniche finora esposte e dopo averne decodificato il comportamento, passare ad effettuare una serie di domande dirette del tipo chi, che cosa, come ecc., volte ad

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individuare i bisogni del potenziale cliente: la fase in cui il venditore diventa un vero e proprio psicologo e consulente. Se il venditore un agente immobiliare, trattandosi nella fattispecie di proporre una casa, far leva assolutamente sul bisogno di sicurezza descrivendo, ad esempio, come una casa oltre ad essere un ottimo investimento con obiettivo di crescita del capitale, anche un bene rifugio, un bene primario, facendo leva sulla copertura della spesa proporr la stipula di un mutuo e di una polizza vita che ne garantir la sicurezza dei propri cari.

4.2. Identificazione degli schemi personali dacquisto


E interessante mettere a fuoco alcuni di quelli che sono i principali schemi abituali di acquisto delle persone, indicandone le strategie che ogni venditore pu mettere in atto per ciascuno di essi, sempre con lo scopo di indirizzare la trattativa verso il proprio obiettivo. Faccio dapprima una breve premessa: le nostre menti hanno dei collegamenti estremamente sofisticati, con dei funzionamenti, di contro, abbastanza semplici. Da alcune ricerche effettuate nel 1950 dallo psicologo George A.Miller, professore alluniversit di Harvard, stato riconosciuto che le persone possono prestare attenzione, a livello consapevole e in un certo arco di tempo, fino a un numero massimo di variabili, che si colloca tra 5 e 9. Se le variabili sono molte di pi, noi le raggruppiamo in pezzi di informazioni in modo da non superare i 9 pezzi (es. un numero telefonico di 10 cifre, lo spezzettiamo in gruppi di due o tre cifre). In altre parole noi tendiamo a schematizzare per facilitare la nostra memoria. Quando diciamo che siamo esseri abitudinari, vogliamo dire che siamo esseri che utilizzano schemi, poich le abitudini sono costituite da schemi e sono quindi prevedibili.

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In questa sede ci interessa sottolineare che il cliente utilizzer uno schema dacquisto basato soprattutto sul modo con cui seleziona mentalmente le informazioni. Se prendiamo lesempio del famoso bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto, alcuni selezionano e focalizzano ci che manca (bicchiere mezzo vuoto), altri ci che presente (bicchiere mezzo pieno): la selezione mentale indica cio il come viene organizzata in schemi linformazione disponibile. Se un venditore abile nel riconoscere lo schema mentale del potenziale acquirente, sar in grado di individuare i passaggi necessari perch il cliente prenda una decisione, proporr una soluzione in linea con lo schema abituale del cliente, rafforzandone automaticamente il rapporto. Ci sono diverse classificazioni di persone a seconda dei modi utilizzati nella selezione mentale dellinformazione. Nella vendita spesso troviamo individui che hanno la tendenza alla risposta polare, reagiscono cio esattamente nel modo opposto alla reazione che noi cerchiamo di influenzare (es. se il venditore sostiene che una certa soluzione troppo cara, la reazione immediata sar che il costo non un problema..). La strategia vincente sar offrire loro una soluzione opposta a quella che ci interessa. Ci sono poi persone i cui schemi si basano su assicurazioni del passato o sulle possibilit del futuro: i primi sono orientati verso scelte gi provate nel passato, i secondi badano di pi alle possibilit ancora da provare: nella vendita del prodotto casa sar cura del consulente immobiliare proporre, per esempio, nel primo caso un immobile con capacit di rendita certa, perch in zone dove gli affitti sono molto richiesti, mentre nel secondo caso si spinger lofferta verso una casa con possibilit di incremento di valore percentuale pi alto, facendo leva sul fatto che si tratta di una nuova zona residenziale in via di maturazione sotto laspetto dei valori immobiliari, ma con pi alte possibilit di guadagno. Inoltre pu essere importante individuare se il potenziale cliente fa parte di quelle persone maggiormente motivate a muoversi lontano da un 16

determinato problema, o a muoversi verso il conseguimento di un obiettivo. In questultimo caso, un approccio su come evitare un possibile problema sar percepito in termini negativi, sar opportuno invece discutere in termini di come puntare dritti allobiettivo. Viceversa, ovviamente, nel primo caso.

4.3. Tecniche di persuasione: il Milton Model


Poich siamo stati flessibili, abbiamo raccolto informazioni prestando ascolto alle varie forme di linguaggio, abbiamo effettuato il ricalco, abbiamo identificato i bisogni ed individuato i criteri su cui si basano le decisioni di acquisto, abbiamo dunque stabilito un rapporto efficace, possiamo passare allobiettivo vendita, utilizzando alcuni fattori di persuasione che ci consentono di guidare il cliente verso la chiusura della trattativa (incarico di vendita e proposta dacquisto). Ogni venditore pu avere ovviamente le sue tecniche di persuasione, a seconda dellabilit, o meno, nellarte del convincimento. Ma esistono delle tecniche cosiddette di persuasione occulta, che vale la pena di considerare. A ognuno di noi sar capitato di osservare lestensione del mare, ma nessuno forse ha mai riflettuto sulla grandiosit che si estende al di sotto: ci che visibile in superficie pu essere stupefacente, ma ci che accade in profondit, ancora pi importante e significativo ed su questo che andremo a far leva. Metaforicamente parlando vuol dire che dobbiamo accedere alle risorse inconsce, allemisfero irrazionale (la profondita), usando un linguaggio complesso che consente di distrarre la mente conscia, lemisfero razionale (la superficie): la PNL chiama questo tipo di linguaggio Milton Model.

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Il Milton Model ha avuto origine dal modellamento che Bandler e Grinder hanno svolto sulluso vago del linguaggio, in cui era maestro Milton Erickson. Questultimo stato uno dei pi famosi ipnoteraupeti del secolo scorso. Egli sosteneva che ci di cui ha bisogno un paziente per risolvere un problema che non riesce a risolvere consapevolmente, si trova a livello inconscio. Per cui dapprima effettuava il ricalco della persona, poi descriveva lesperienza sensoriale in corso usando un linguaggio vago e generico, aperto a diverse interpretazioni, in modo da guidare lindividuo ad addentrarsi nella propria realt interiore. Il M.M. un modello di ambiguit linguistica, , in pratica, un modo di elaborare enunciati ricchi di cancellazioni, deformazioni e generalizzazioni. In quanto strumento di ambiguit linguistica molto usato, ad esempio, nella pubblicit, in politica, o nella elaborazione delloroscopo. In questi casi infatti ci si rivolge ad una pluralit di individui, occorre pertanto ricalcare pi mappe, suggestionare e compiacere tutti, donde luso di un linguaggio deliberatamente vago, indefinito, una struttura superficiale alla quale ognuno dar un senso per andare poi in profondit. Prima di esaminare lapplicazione del M.M. nella vendita , bene chiarire alcuni concetti. Secondo la PNL, nelluso del linguaggio verbale noi cancelliamo, deformiamo e generalizziamo la nostra esperienza , cio confondiamo le parole con cui codifichiamo unesperienza, con lesperienza stessa, e permettiamo loro di guidare le nostre azioni. In realt possibile far scorrere indietro il linguaggio per risalire allesperienza, ricorrendo a tre modelli fondamentali. Con il metamodello passiamo dalle parole alle esperienze che ne costituiscono il fondamento utilizzando domande specifiche che consentono di attuare il processo a ritroso (il passaggio dal generale al particolare definito chunk down). Con il Milton Model utilizziamo invece un linguaggio condiscendente e 18

vago che consente ad ognuno di ricercare il significato pi consono alla propria esperienza (il passaggio dal particolare al generale viene definito processo di chunk up). Parliamo infine di chunk laterale quando paragoniamo unesperienza ad unaltra: il caso delle metafore, similitudini, racconti. Come applicare il Milton Model in una situazione di vendita? Ricalcando e guidando lesperienza osservabile e, soprattutto, inosservabile. Si tratta di incorporare delle suggestioni nel modo di presentare un prodotto o un servizio, in modo da influenzare la mente del potenziale cliente e facilitare il processo di decisione. Molto utile ed efficace si rivela il M.M. nellambito della categoria delle distorsioni. Ad esempio nella lettura del pensiero (sono certo che, vi starete chiedendo se..ecc., dove presumo di sapere qualcosa), nellusare un presupposto mediante lutilizzo di avverbi o aggettivi ( quando pensa di..?, .. sempre interessato a.?, qui sposto lattenzione cosciente.). Ancora si pu introdurre una causativa implicita (..mentre ti ascolto potresti.., intanto che osservi scoprirai..) oppure una suggestione causa-effetto (se decidi di.vedrai che..), unequivalenza complessa (comprare oggi questa casavuol dire sicurezza domani). Efficace luso di domande effettuate mediante il ricorso a due o pi scelte alternative (preferisce incontrarci alle 15,00 o alle 18,00? dispone gi della cifra o ricorre ad un mutuo. preferisce avere assegni di piccolo taglio o uno unico. ). Unattenzione speciale meritano le domande e i comandi nascosti (o incastrati): si tratta di domande o comandi racchiusi allinterno di un contesto pi ampio, in genere unaffermazione. Esempio: potete fare un ottimo affare se decidete a breve, si deve capire limportanza di , mi chiedo quale sia il giusto prezzo ecc Il potere di questi suggerimenti nascosti consiste nel penetrare a livello inconscio in modo invisibile, le persone rispondono alla domanda o

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al comando al di sotto del livello di consapevolezza, per cui si pu guidare dolcemente laltra persona nella direzione che si vuole. Il tono della voce e lenfasi che diamo alla domanda o al comando, sono molto importanti: un buona idea, ad esempio, marcare il nome della persona cui ci rivolgiamo. Infatti il proprio nome il suono pi dolce nel nostro vocabolario: quando lo sentiamo pronunciare, ascoltiamo pi attentamente. Anche le metafore posso essere estremamente coinvolgenti, metafore, storie ed analogie, sono strumenti assai potenti nellambito della trattativa, in quanto penetrano vividamente nellimmaginazione del cliente e nel suo sistema di valori, consentono di operare collegamenti creativi tra due eventi o esperienze, suscitando una suggestione indiretta che lascia passare il messaggio in una forma soft, accettata inconsapevolmente dallinterlocutore.

5. LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI 5.1. Lascolto attivo


E normale che nel corso della trattativa nascano delle obiezioni da parte dei clienti, di fronte alle quali opportuno rimanere aperti e costruttivi, cercando di gestirle nel miglior modo possibile. Quando viene avanzata unobiezione, una strategia importante che ci consente di mantenere alto il livello di comunicazione, lascolto attivo: se non ascolto non recepisco, ascoltare un atto volontario, a differenza del sentire che involontario. Il termine sorto intorno agli anni Cinquanta, quando lo psicologo Carl Rogers scrisse un articolo nel quale identificava quella che pu essere considerata la pi grande barriera nella comunicazione efficace, e cio la tendenza a valutare le idee di unaltra persona.

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Ascoltare attivamente significa invece non giudicare, guardare con estrema attenzione linterlocutore, non interromperlo, creare empatia parlando con il corpo, con i gesti, capire come laltro si sente, raggiungere la sua struttura di riferimento riguardo a ci di cui parla. A tal fine pu essere utile, di tanto in tanto, ripetere ci che il cliente ha detto per verificare di aver capito: in questo modo si sentir pi coinvolto ed aggiunger, ad esempio, altri particolari alla sua obiezione, consentendo di raccogliere ulteriori informazioni. In pratica con lascolto attivo ricalchiamo il cliente, impariamo a vedere, ascoltare e sentire come lui vede, ascolta e sente. A questo punto sar pi facile capire la natura delle obiezioni, e cio se si tratta di semplici richieste o di false obiezioni. Dietro una richiesta si nasconde in genere la necessit di ulteriori informazioni (pu elencarmi le caratteristiche?.), oppure il bisogno di essere rassicurati (forse questo investimento non adatto alle mie risorse non rientra nel mio budget), o il bisogno di autoaffermazione ( so quanto andr a spendere con tutto quello che c dietro). Dietro le false obiezioni si nascondono, invece, le credenze.

5.2. Le credenze
Le credenze riguardano il mondo delle idee, sono ci che pensiamo riguardo a qualcosa, rappresentano le nostre pi profonde convinzioni. Si formano accidentalmente nel corso della vita, a seconda del significato che attribuiamo alle nostre esperienze, nascono durante linfanzia, in famiglia, a scuola , quando modelliamo(imitiamo) persone per noi significative come i genitori, oppure in seguito ad un trauma o turbamento. Dalle credenze deriva il nostro comportamento, non vanno confuse con i fatti, il fatto un evento accaduto, una credenza una generalizzazione su qualcosa che potrebbe accadere. Alcune si basano su 21

fatti legati, ad esempio, al mondo della fisica (il fuoco scotta, per cui eviteremo di camminarci sopra), altre si traducono nella definizione linguistica di una parte della nostra percezione del mondo, si definiscono come ci che si ritiene vero o falso e sono quelle che interessano la PNL. Si parla di credenze potenzianti, quando sono di supporto (es. se mi alleno posso vincere.. .se ci parlo con convinzione posso farcela..), e di credenze limitanti quando arrecano danno ( es. non sono portato per la vendita, quindi non chiuder mai un contratto..): forse entrambe le categorie danno, in qualche modo, senso e coerenza alle nostre esperienze. Come riconoscerle? Esse attengono alla struttura superficiale del linguaggio, al modo con cui ci esprimiamo, possiamo quindi riconoscerle ponendo attenzione alluso di determinate locuzioni verbali, usate molto frequentemente in modo inconsapevole dalla maggioranza delle persone. Per poter raggiungere il nostro obiettivo, noi dobbiamo recuperare, come gi sappiamo, la struttura profonda, che rappresenta la pi completa rappresentazione linguistica che si possa avere di un pensiero, come il pensiero dovrebbe essere elaborato, quello che davvero si vorrebbe dire. Uno strumento assai efficace a tal proposito sono le domande metamodello, strumento base della PNL. Si tratta di domande specifiche che consentono di esplorare la mappa del cliente, di raggiungere la struttura profonda dellobiezione, di raccogliere nuove informazioni guidando linterlocutore verso il recupero di risorse, ossia di quegli aspetti dellesperienza che sono stati cancellati, generalizzati o distorti.

5.3. Il metamodello
Il metamodello (dal greco meta=oltre, andare oltre il modello), concetto sviluppato in PNL da Bandler e Grinder nel 1975, non altro che linsieme di domande chiave, cui abbiamo pocanzi fatto 22

riferimento, che consentono di passare dalle parole alle specifiche esperienze personali, mediante un processo a ritroso. E un modello di precisione linguistica perfettamente speculare, come accennato in precedenza, al Milton Model, strumento di ambiguit linguistica: luno e laltro vengono utilizzati per focalizzare lesperienza , al di l delle parole. Spesso accade, quando ascoltiamo un persona, che per indagare sul significato nascosto di ci che sta dicendo, usiamo il Perch?. Questo tipo di richiesta pu costituire una potenziale barriera per una comunicazione efficace, ad esempio domande del tipo perch non mangi?, perch sei arrabbiato?, perch lhai fatto?, soprattutto se accompagnate da un certo tono , possono essere intimidatorie e generare un comportamento difensivo, oltre che aprire una serie infinita di risposte. Diverso un approccio del tipo ..riguardo a cosa?, ..in che senso ?, ..cosa ti impedisce di...?, ..cosa succederebbe se?, domande specifiche che chiudono, portano l interlocutore a ripensare alla propria esperienza e ad esprimere con maggior precisione ci che vuole dire. Il genere di domanda da porre dipender se, dal contesto dellobiezione, evidenziamo una cancellazione, una generalizzazione o una deformazione, i tre meccanismi, pi volte citati, che traducono lesperienza in linguaggio. Nella cancellazione viene omesso inconsapevolmente qualcosa. Tra le forme linguistiche che la caratterizzano ci sononomi e verbi non specifici (es. .. stato bello, ..sono arrabbiatoecc., la domanda ..cosa specificamente stato?., o chi specificamente ..?), i paragoni( questo appartamento troppo caro, domanda metamodello troppo caro rispetto a cosa.?), i giudizi (..sicuramente la soluzione migliore., domanda .chi dice che?). Le generalizzazioni limitano e semplificano la nostra visione del mondo, per esempio: siete tutti uguali voi delle agenzie immobiliari .... 23

, mi capita sempre di dimenticare, non riuscir mai a comprare una casa, ecc.., le parole tutti, mai, sempre, si definiscono quantificatori universali in quanto non ammettono eccezioni, la domanda sar proprio tutti..?, ..proprio mai..?). Gli operatori modali sono invece i vari devo, non devo, non posso, bisogna, ecc , qui vengono cancellate le cause che obbligano o impediscono. Esempio: ..devo assolutamente superare lesame.., non posso permettermi una vacanza, la domanda per recuperare linformazione sar: ..cosa succederebbe se..?, oppure ..cosa ti impedisce di?. Le distorsioni sono forse le pi frequenti, meritano un cenno la lettura del pensiero(..so che sei triste perch, ..so che in questo momento vorresti partire, ma.., domanda metamodello.. ..come sai che..?), lequivalenza complessa(..es. fare sport significa essere sani.., ..non mi ascolti quindi non ti interessa, domanda ..come questo significa quello?..), la locuzione causa-effetto(se studi, sarai promosso, ..se mangi, cresci.., domanda ..come questo causa quello?..) Il metamodello ci consente di ristrutturare lobiezione, cio la credenza della persona che abbiamo di fronte. Ristrutturare significa cambiare prospettiva, proporre un nuovo punto di vista dal quale analizzare la medesima situazione. La ristrutturazione si basa su due presupposti fondamentali. Il primo che in ogni comportamento c lintenzione di ottenere qualcosa di positivo per s: in questa ottica non esiste la persona cattiva o stupida, semplicemente ognuno far la scelta migliore tra quelle a disposizione. Il secondo presupposto che esistono sempre modi alternativi per ottenere ci che si vuole, basta cercare. Quindi ci che un bravo consulente o, nella fattispecie, un consulente-agente immobiliare dovrebbe fare nel ristrutturare lobiezione, cercare di capire cosa vuole ottenere il cliente e guidarlo nel cercare, se il caso, le diverse soluzioni alternative. E curioso osservare come molto 24

spesso, in caso di ristrutturazione ben riuscita, le persone rimangono attonite, si accorgono di essere cambiate, si sentono in qualche modo diverse, ma non riescono a mettere a fuoco come successo e perch.

6. CHIUSURA DELLA TRATTATIVA 6.1. Il feedback


Come possiamo verificare se il cambiamento ingenerato nell interlocutore, per mezzo delle tecniche finora esposte, sia quello desiderato? E cio come capire se stiamo andando verso la giusta direzione? Rivolgendo la massima attenzione alla risposta del potenziale cliente. Il risultato conta pi dellintenzione, pilastro base della PNL che ci insegna come il significato della comunicazione sta innanzitutto nella risposta che si riceve, risposta che pu ovviamente, e il pi delle volte, essere diversa da ci che intendevamo. Questo non vuol dire aver fallito, in PNL vige il principio che non esiste fallimento, ma solo responsi, feedback. Feedback vuol dire letteralmente retroazione, risposta che un individuo d ad una domanda o ad un comportamento. Se recepiamo un comportamento di resistenza da parte del nostro cliente, il problema nostro, siamo noi i responsabili della nostra comunicazione, il cliente resiste a qualcosa che abbiamo detto o fatto. Di qui la necessit di osservare attentamente i risultati che man mano si riscontrano nel corso della conversazione, per essere pronti a cambiare strategia o linguaggio con la massima flessibilit. E chiaro che se abbiamo ricalcato efficacemente laltra persona e, come accennato in precedenza, ristrutturato una credenza in modo efficace, incontreremo resistenze minime, o addirittura nulle, per cui potremo guidare il cliente verso la chiusura della trattativa.

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6.2. Conclusioni
Il momento della chiusura , in realt, quello che genera pi ansia al venditore. E il momento della resa dei conti, il momento della verifica del nostro operato: un feedback diverso da quello atteso potrebbe mettere in discussione tutta la nostra abilit , intaccare la nostra autostima in senso negativo e, se rimaniamo rigidi, potremmo addirittura identificare una non chiusura con un vero e proprio fallimento. Poich sappiamo che non esiste fallimento ma solo risultati, dovremo per cos dire aggiustare il tiro al fine di evitare risposte inaspettate. Innanzitutto fondamentale fissare bene in mente che la vendita non una scienza, non matematica, sarebbe ingenuo pensare che tutte le strategie fin qui ampiamente trattate, possano condurre sicuramente alla chiusura di un contratto: opportuno probabilmente paragonarle ad uninsieme di ingredienti che, se ben dosati, consentono di raggiungere un risultato eccellente. Il suggerimento di assaggiarne uno alla volta: quando avremo fatto nostro il sapore di ciascuno (con la pratica, pratica, pratica!), passeremo allingrediente successivo. Possiamo semmai affermare che la vendita unarte e la chiusura costituisce, probabilmente, la parte pi creativa, meno razionale dellintero processo. E la fase in cui ciascun venditore, soprattutto in caso di difficolt, deve dare maggior spazio alla fantasia inventando qualcosa di nuovo, pu ad esempio metacomunicare rompendo gli schemi e proponendosi in modo del tutto diverso da come si proposto fino a quel momento, in modo da dribblare eventuali nuove resistenze e guidare nuovamente il cliente verso la tanto sospirata chiusura. Poich le persone sono diverse, ognuna ha la propria identit, la propria mappa, le proprie credenze, i propri bisogni, le proprie motivazioni, possiamo decisamente concludere affermando che ogni trattativa un evento unico ed irripetibile cos come ogni rapporto, qualunque ne sia la natura, ha la sua storia. 26