Aprile-Giugno 2014, Vol. 15, N.

2 (/archivio/1567/)
Politiche sanitarie 2014;15(2):84-91

doi 10.1706/1567.17057 (http://dx.doi.org/10.1706/1567.17057)

 Scarica il PDF (/r.php?v=1567&a=17057&l=25223&f=allegati/01567_2014_02/fulltext/03-DeSimone-(84-91).pdf) (240,7 kb)

La qualità percepita in un’organizzazione sanitaria

Stefania De Simone, Anna Esposito

Istituto di Ricerche sulle Attività Terziarie, Cnr, Napoli

Riassunto. L’analisi di customer satisfaction consente all’azienda sanitaria di monitorare le percezioni che i pazienti
hanno del comportamento dei professionisti sanitari, della qualità del servizio sanitario e di individuare punti di forza e
criticità del servizio. Il lavoro presenta l’indagine di customer satisfaction svolta da ottobre a dicembre 2012 presso
un’azienda ospedaliera pediatrica di Napoli, con l’utilizzo di un questionario somministrato, mediante interviste face to
face, a un campione di 532 pazienti. Trattandosi di un’azienda pediatrica, la rilevazione della soddisfazione dei pazienti è
stata indiretta, rivolgendosi a un campione costituito dai familiari dei piccoli pazienti. Le dimensioni di qualità analizzate
sono: accoglienza e accettazione amministrativa; comfort alberghiero; rapporto medico-paziente; rapporto infermiere-
paziente. Il giudizio è positivo per la professionalità e umanizzazione del personale medico e infermieristico. I principali
aspetti critici emersi sono: il tempo trascorso in sala d’attesa per la visita ambulatoriale; l’igiene dei reparti; la
segnaletica per raggiungere l’ambulatorio. In considerazione del fatto che le aspettative del cliente cambiano
rapidamente e le variabili che entrano in gioco in un’analisi di customer satisfaction  sono numerose, la capacità di
un’organizzazione sanitaria di ottenere e mantenere elevati i livelli di soddisfazione dei pazienti rappresenta un
elemento determinante per raggiungere e aumentare il vantaggio competitivo. Nell’attuale scenario il fattore di
differenziazione è sempre più costituito dal livello del servizio al cliente, ovvero dalla capacità dell’operatore di
soddisfare i bisogni dello stesso.

Classificazione JEL. I18, I31.

Parole chiave. Qualità, servizio sanitario, soddisfazioni dei pazienti.

Abstract. Customer satisfaction surveys allow healthcare organizations to analyze patients’ perceptions of workers’
behaviors and service quality and to identify strengths and weaknesses of the healthcare service. The perceived quality
analysis has been carried out (October-December 2012) in a pediatric hospital in Naples, with the use of a face to face
questionnaire administered to 532 patients. The dimensions of quality are the following: administrative acceptance,
comfort, doctor-patient relationship, nurse-patient relationship. A number of interviewees (patients’ parents in the
pediatric units) has been very positive with reference to the professional and human skills of the medical and nursing
staff. The main critical issues emerging from the survey are: the waiting time for the out-patient visit; the level of
hygiene in hospital rooms, and the directional signs to access the consulting room. Customer expectations are changing
rapidly and the variables interacting in a customer satisfaction survey are numerous, therefore the ability of healthcare
organizations to achieve and maintain high levels of satisfaction among patients is a determinant factor to achieve and
increase a competitive advantage. In the current competitive scenario the differentiation factor is increasingly
represented by workers’ capabilities to meet customer needs.

JEL classification. I18, I31.

Key words. Customer satisfaction, healthcare service, quality.

1. Introduzione

L’incidenza della spesa sanitaria sul bilancio statale e la rilevanza sociale del servizio da fornire alla collettività hanno
indotto a dedicare molti sforzi alla ricerca dell’efficacia e dell’efficienza del settore sanitario. L’efficace e appropriato
utilizzo delle risorse economiche e la valorizzazione del know-how sono gli obiettivi cui deve tendere un’organizzazione
sanitaria al fine di offrire un servizio di qualità (De Simone, 2013).
La qualità del servizio sanitario, così come percepita dal paziente, è un concetto soggettivo espresso sulla base dei
convincimenti e delle attese del paziente nel momento in cui entra in contatto con la struttura sanitaria. Ogni paziente
rappresenta un caso a sé e le variabili che interagiscono sul risultato delle cure sono difficilmente individuabili, come la
predisposizione genetica, le abitudini di vita, la gravità della condizione morbosa e i fattori ambientali. Persone diverse
per cultura, abitudini e conoscenze sono portate a valutare in modo diverso un medesimo servizio, sia perché esse
concentrano il loro interesse su alcune caratteristiche e non altre, sia perché  alle stesse caratteristiche è attribuita
un’importanza relativa diversa. La qualità percepita è quindi un concetto dinamico: lo stesso individuo, in tempi diversi,
a causa del variare delle informazioni a sua disposizione, può considerare in modo differente un servizio con identiche
caratteristiche. Non vi è una percezione oggettiva della qualità e ogni persona ne possiede una propria definizione: ogni
individuo tende a considerare di buona qualità le prestazioni che appagano i suoi bisogni e le sue aspettative e a
giudicare di scarsa qualità quelle che si allontanano dalle proprie aspettative.
La capacità di un’organizzazione di rispondere alle attese dei clienti contribuisce al successo dell’agire organizzativo. In
considerazione del cambiamento nel tempo delle aspettative del cliente e delle numerose variabili interagenti in
un’analisi di customer satisfaction, la capacità di ottenere e mantenere nel tempo alti livelli di soddisfazione dei clienti
rappresenta un elemento di differenziazione e di reale vantaggio competitivo. Da ciò l’importanza di svolgere
periodiche indagini di customer satisfaction rivolgendosi ad un campione significativo di utenti.
La customer satisfaction è uno stile di comportamento organizzativo che consente, grazie alle percezioni del livello di
soddisfazione dei clienti, di verificare l’efficacia del servizio e di migliorarne le performance (Valdani e Busacca, 1995).
La qualità percepita di un servizio sanitario può essere intesa come lo scostamento tra ciò che il paziente si attende e ciò
che percepisce dal servizio ricevuto e l’obiettivo dell’organizzazione sanitaria consiste nel ridurre il gap tra le
aspettative dei pazienti e la loro soddisfazione. Un basso livello qualitativo del servizio sanitario genera un’incapacità di
soddisfare le aspettative dei pazienti. L’analisi della qualità percepita consente l’individuazione dei fattori di qualità e
delle criticità più rilevanti per il paziente ed è un punto di partenza per comprendere la natura dei collegamenti tra
esigenze dei pazienti, scelte gestionali, responsabilità manageriali e performance. La mancanza di dati sulla qualità
percepita potrebbe infatti costituire uno degli ostacoli alla pianificazione degli investimenti atti a ridurre i costi dei
problemi di qualità. E nei problemi di qualità rientrano anche i casi di pazienti che non si presentano all’appuntamento
stabilito, pazienti che interrompono il trattamento perché insoddisfatti della qualità del servizio, pazienti insoddisfatti
che raccontano ad altri la propria esperienza negativa causando quindi una perdita di credibilità, di introito per una
struttura sanitaria, e di tempo sprecato per gestire i reclami. Se i reclami non sono risolti positivamente seguono le
controversie legali e le spese di risarcimento (Øvretveit, 2004).
Le indagini di customer satisfaction consentono di monitorare le percezioni che i pazienti hanno del comportamento dei
professionisti sanitari nel momento di contatto. Le organizzazioni sanitarie hanno così modo di conoscere le richieste e
aspettative del loro pubblico di riferimento e di migliorare l’assistenza da erogare, allocando in maniera più funzionale le
risorse di cui dispongono e intervenendo con azioni mirate in quegli ambiti dove la soddisfazione dell’utente è più
debole. Di seguito si discute di un’esperienza di customer satisfaction  in una struttura sanitaria pubblica,
presentandone i principali risultati.

2. L’esperienza di soddisfazione degli utenti: strumenti e metodi

L’indagine di customer satisfaction, svolta presso un’azienda ospedaliera pediatrica di Napoli, è stata finalizzata a
monitorare la percezione che gli utenti hanno del comportamento dei professionisti sanitari, della qualità del servizio
sanitario erogato e di individuare i punti di forza e le eventuali criticità del servizio.
La peculiarità dell’indagine risiede nel fatto che, trattandosi di una struttura pediatrica, la rilevazione del livello di
soddisfazione è indiretta e rivolta ai familiari dei piccoli pazienti.
Per la scelta delle unità di analisi è stata utilizzata la forma di campionamento non probabilistica adatta a garantire la
rappresentatività della popolazione: campione a scelta ragionata, formato da unità tipo che, a un giudizio di un esperto
cui è demandata la loro selezione, possiedono caratteristiche ritenute più frequenti nella popolazione (De Luca, 2006).
La rilevazione è stata condotta in sei ambulatori (Audiologia e Foniatria, Auxologia e Endocrinologia, Cardiologia,
Laboratorio della voce, Ortopedia e Ortottica) e cinque reparti (Pneumologia, Pediatria generale, Pediatria d’urgenza,
Pediatria sistematica, Immunologia) ritenuti più significativi della struttura ospedaliera. La scelta di tali unità,
costituenti il campione, è stata affidata a un esperto dirigente dell’ospedale. Il campione è distribuito in modo
abbastanza uniforme tra gli ambulatori, in cui sono stati somministrati 301 questionari, e i reparti, in cui ne sono stati
somministrati 231.
L’indagine si è articolata nelle fasi metodologiche illustrate di seguito.
1. Fase esplorativa dei reparti e ambulatori prescelti per apprendere le diverse articolazioni e sfumature dei fenomeni
oggetto di ricerca.
2. Fase descrittiva consistente nella stesura del questionario di rilevazione, in base alle seguenti dimensioni di qualità:
accoglienza e accettazione amministrativa; comfort alberghiero; rapporto medico-paziente; rapporto infermiere-
paziente. Il questionario indaga gli aspetti organizzativi e interpersonali, ricostruendo il percorso del paziente
all’interno della struttura. Sono stati realizzati due questionari sul livello di soddisfazione dei familiari dei piccoli
pazienti, rispettivamente per gli ambulatori e per i reparti di degenza. Il questionario si basa su due ipotesi
fondamentali: a. il familiare può valutare in modo adeguato le attività di un servizio di cui ha goduto, anche se
indirettamente; b. l’overall satisfaction può essere analizzata mediante pochi item finali. Le domande inserite nel
questionario sono state costruite secondo una struttura precodificata, con possibili risposte predefinite. Le risposte
sono state strutturate con item a risposta chiusa dicotomiche (sì/no, accordo/disaccordo), su scala a differenziale
semantico (scale di giudizio bipolari) e su scala Likert summeted rating scales con valutazione ordinale. Per ogni aspetto
rientrante nelle dimensioni di qualità suindicate è stato chiesto un giudizio di soddisfazione con l’attribuzione di un
valore che va da 1 (non soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Il questionario è stato strutturato secondo una valutazione
della customer satisfaction multidimensionale con successione ad ‘imbuto rovesciato’, partendo dagli aspetti dettagliati
sino ad arrivare alla valutazione globale.
Il questionario è stato suddiviso nelle seguenti sezioni:
I - Informazioni generali del piccolo paziente;
II - Valutazioni specifiche sulla struttura ospedaliera e i servizi diagnostici e ambulatoriali (conoscenza della struttura;
modalità di prenotazione; accettazione e accoglienza; comfort alberghiero; relazione con i medici; relazione con gli
infermieri);
III - Valutazioni globali (aspettative; servizi più graditi; adeguatezza dell’assistenza);
IV - Dati socioanagrafici dell’intervistato;
V - Spazio dedicato alle osservazioni e proposte di miglioramento della qualità del servizio;


3. Fase di collaudo (pre-test), una sorta di ‘prova generale’ avente le caratteristiche della rilevazione finale, con la
somministrazione dei questionari a ‘interlocutori privilegiati’.
4. Fase di feedback, con l’apporto di modifiche o integrazioni al questionario, a partire dalle criticità rilevate nella fase di
collaudo.
La raccolta dei dati nell’arco di tre mesi (ottobre-dicembre 2012) è avvenuta con la tecnica tradizionale PAPI (Paper and
Pen Interview), somministrando i questionari (per un totale di 532) con interviste face to face al fine di evitare
distorsioni interpretative delle domande. La scelta di questa tecnica è motivata dalla convinzione che l’indagine di
customer satisfaction è un vero e proprio sistema di ascolto e di interazione con l’utente e non una semplice
autocompilazione di questionari. Le osservazioni del rilevatore sono state annotate sul diario di bordo. La chiara
esplicitazione delle finalità dell’indagine ha motivato gli intervistati a condividere un percorso di qualità, facendo
rilevare una buona face validity1. Inoltre, vi è stata una buona coerenza interna o grado di accordo tra gli item del
questionario. L’affidabilità è stata stimata con il coefficiente Alfa di Cronbach2. L’Alfa di Cronbach è pari a 0,791 e 0,816
rispettivamente per il questionario per gli ambulatori e quello per i reparti. L’anonimato dell’intervistato ha consentito
di ridurre i meccanismi di desiderabilità sociale3.

3. Principali risultati dell’indagine

Il profilo tipico di utente, emerso dall’analisi dei dati sulle caratteristiche socioculturali, è quello di una madre italiana
(86% circa del campione di intervistati), di nazionalità italiana e residente nella Regione Campania (oltre il 90% del
campione), d’età compresa tra i 25-40 anni (73%), casalinga in possesso di licenza media o maturità professionale (40%),
che conosce già la struttura in esame e si è rivolta in passato a questo presidio (70% circa).
Gli aspetti con un più alto livello di soddisfazione sono la professionalità dei medici e l’umanizzazione del personale
medico e infermieristico, mentre quelli meno apprezzati concernono l’igiene delle sale d’attesa e di alcuni reparti e la
segnaletica interna.
Come si evince dalle tabelle 1 e 2, i valori medi più bassi si collocano comunque al di sopra di ‘sufficientemente
soddisfatto’ (livello 3) e non emergono rilevanti differenze di giudizi degli intervistati per i servizi ambulatoriali e per
quelli erogati nei reparti di degenza.


3.1. Il personale medico e infermieristico
Il giudizio è positivo per la professionalità e l’umanizzazione del personale medico e infermieristico sia negli ambulatori
sia nei reparti. Per la professionalità dei medici, i familiari dei piccoli pazienti esprimono una valutazione esclusivamente
positiva (78% molto soddisfatto, 18% soddisfatto e 4% sufficientemente soddisfatto), essendo del tutto assenti i valori
negativi d’insoddisfazione (figura 1). La distribuzione dell’area di massima soddisfazione è abbastanza omogenea nei sei
ambulatori del campione (Audiologia e Foniatria, Auxologia e Endocrinologia, Cardiologia, Laboratorio della voce,
Ortopedia, Ortottica) e addirittura in Ortopedia e Laboratorio della voce arriva rispettivamente al 19% e a quasi il 20%.
Anche la valutazione del rapporto umano infermiere-paziente è positivo, con l’84% tra soddisfatti e molto soddisfatti, il
13% circa di sufficientemente soddisfatti e quasi il 4% tra insoddisfatti e molto insoddisfatti (figura 2). Dell’area di
massima soddisfazione (84%) oltre il 25% si concentra in uno solo dei cinque reparti di cui si compone il campione
(Pneumologia, Pediatria, Pediatria d’urgenza, Pediatria sistematica, Immunologia) e nello specifico in Pediatria generale.
Anche il personale medico è ritenuto generalmente gentile e disponibile all’ascolto delle richieste dei pazienti (tabelle 1
e 2).


3.2. Gli elementi accessori
Gli aspetti che evidenziano un livello mediamente inferiore di soddisfazione sono: la segnaletica interna per
raggiungere gli ambulatori; il tempo trascorso in sala d’attesa per la visita ambulatoriale; l’igiene e la pulizia delle stanze
di degenza.
In tema di segnaletica interna, a fronte di un giudizio positivo del 38,5% degli intervistati, il 25,9% si ritiene
sufficientemente soddisfatto e il 35,5% insoddisfatto o molto insoddisfatto (figura 3). Osservando i sei ambulatori di cui
si compone il campione, Auxologia e Endocrinologia presentano il maggior grado di insoddisfazione con oltre il 35% del
totale degli insoddisfatti degli ambulatori.
Per il tempo trascorso in sala d’attesa per la visita ambulatoriale, gli intervistati si dichiarano sufficientemente
soddisfatti per circa il 35% e totalmente insoddisfatti per oltre il 30% (figura 4). Il più elevato livello di insoddisfazione si
concentra in uno dei sei ambulatori del campione, Ortopedia, con oltre il 33% del totale degli insoddisfatti degli
ambulatori.
Per la pulizia dei servizi igienici delle stanze di degenza, un giudizio negativo è espresso dal 27% degli intervistati, di cui
circa il 19% è molto insoddisfatto (figura 5). Osservando i dati dei cinque reparti analizzati, il 47% dell’area di massima
insoddisfazione si rileva in Pediatria d’urgenza.
Gli aspetti critici sopra menzionati (segnaletica, tempo di attesa e livello di igiene), su cui intervenire per migliorare il
livello di soddisfazione del servizio erogato, presentano una deviazione standard alta, indice della disomogeneità del
livello di soddisfazione degli intervistati nei reparti di degenza e negli ambulatori (tabelle 1 e 2).
Tra le proposte di miglioramento della qualità del servizio indicate dagli intervistati rientrano: l’esigenza di una zona
parking convenzionata con la struttura, data l’attuale carenza di parcheggi e i relativi costi elevati; il miglioramento delle
aree di intrattenimento per i piccoli pazienti, laddove esistenti; la creazione di nuove aree laddove mancanti.


4. Analisi delle aspettative sul servizio sanitario della struttura ospedaliera

L’ultima sezione dei questionari è focalizzata sull’overall satisfaction. Un numero rilevante di intervistati ha espresso un
giudizio positivo sul servizio complessivamente erogato dalla struttura ospedaliera. Il 90% circa del campione ha
dichiarato che i piccoli pazienti hanno avuto un’assistenza adeguata e consiglierebbe ad altre persone di rivolgersi alla
struttura.
La customer satisfaction (cs) in ambito sanitario si riferisce alla percezione che l’utente ha della capacità del servizio
ricevuto di appagare le sue aspettative in termini di soluzione dei problemi di salute, modalità relazionali e comfort
ambientale.
La qualità percepita di un servizio può dunque essere data dal gap tra il servizio atteso (aspettative) e il servizio
percepito. Agli intervistati è stato chiesto se in complesso il servizio sanitario ricevuto presso la struttura ospedaliera ha
deluso, superato o rispecchiato le loro aspettative. Tale giudizio è stato espresso su un differenziale semantico con
l’attribuzione di un valore che va da –5 a +5; il valore –5 corrisponde a: il servizio sanitario delude le aspettative di
partenza; il valore 0 corrisponde a: il servizio sanitario rispecchia le aspettative; e il valore +5 corrisponde a: il servizio
sanitario supera le aspettative. Se la percezione del servizio è superiore alle attese, il valore di cs è positivo e l’utente è
soddisfatto. Se la percezione del servizio è uguale alle attese, il valore di cs è in equilibrio, essendo pari a 0. Se la
percezione del servizio è inferiore alle attese, il valore cs è negativo e l’utente è insoddisfatto. Come si evince dalla
figura 6, oltre il 70% degli intervistati (pari a 398 su 532) ritiene che il servizio ricevuto ha superato le attese. Per circa il
6% (16 intervistati su 532), il servizio erogato dalla struttura ospedaliera è inferiore alle aspettative riposte, mentre il
25% (pari a 118 su 532) si dichiara né deluso né sorpreso dalla qualità del servizio, nonostante abbia espresso un livello
di soddisfazione molto alto per quasi tutti gli item analizzati. Trattandosi dell’ospedale di riferimento pediatrico
dell’Italia meridionale, i cittadini si aspettano un servizio di eccellente qualità clinica. Basti pensare che il 57% del
campione si rivolge direttamente alla struttura, avendone una conoscenza pregressa; il 29% mediante il medico curante
e specialista; il 13,5% su consiglio di parenti o amici e soltanto lo 0,5% con l’utilizzo del sito web.


5. Forze e criticità dell’azienda ospedaliera: analisi SWOT

L’indagine di customer satisfaction  in un’organizzazione sanitaria, attraverso la conoscenza delle percezioni che i
pazienti hanno del livello di soddisfazione del servizio, è un primo passo per riflettere sui comportamenti del personale
e sull’eventuale ridisegno dei processi interni in funzione delle esigenze dei pazienti, per valorizzare i fattori che
contribuiscono a creare valore e analizzare i fattori critici che riducono tale valore.
Con le informazioni e i dati raccolti sono stati individuati i punti di forza (strengths) e di debolezza (weaknesses) che
rientrano nei fattori endogeni al sistema, su cui è possibile intervenire, così come le opportunità (opportunities) e
minacce (threats) che costituiscono i fattori esogeni o variabili esterne al sistema che possono condizionarlo sia
positivamente sia negativamente (figura 7).

I punti di forza della struttura analizzata sono le competenze professionali e le capacità relazionali del personale,
l’efficace comunicazione informale (passaparola), la buona reputazione dell’azienda e l’unicità delle attività sanitarie nel
bacino d’utenza (Esposito, 2013).
Le principali criticità attengono al parziale utilizzo delle potenzialità della comunicazione elettronica (sito web),
all’inefficace comunicazione interna (segnaletica), alla scarsa motivazione di parte del personale infermieristico e ai
lunghi tempi trascorsi in sala d’attesa per le visite ambulatoriali. Nell’ambito del comfort alberghiero si rilevano come
aspetti critici la scarsa igiene e pulizia delle sale d’attesa e delle stanze di degenza, e la mancanza di strutture dedicate al
gioco e aree d’intrattenimento per i piccoli pazienti nella maggior parte dei reparti e nelle sale d’attesa. I genitori, pur
consapevoli della rilevanza secondaria di tali aspetti, interpretano tale mancanza come una disattenzione dell’azienda
nei confronti dei piccoli pazienti.

6. Versus possibili azioni di valorizzazione

La capacità di un’organizzazione sanitaria di ottenere e mantenere nel tempo elevati livelli di soddisfazione dei pazienti
rappresenta un elemento importante per consolidare la propria posizione competitiva, tenuto conto dei cambiamenti
nel tempo delle aspettative del cliente e delle numerose variabili interagenti in un’analisi di customer satisfaction. La
finalità di tale analisi è la diminuzione del numero d’utenti insoddisfatti del servizio ricevuto, individuando sulla base dei
giudizi espressi dagli intervistati le possibili azioni di miglioramento da intraprendere. Non sempre ciò che determina
l’insoddisfazione nei servizi è ciò che, in positivo, crea soddisfazione. Nel caso in cui le sale d’attesa siano sporche e le
sedie insufficienti, l’utente sarà assai insoddisfatto, ma all’opposto una sala d’attesa pulita e un numero di sedie
adeguato rispetto agli utenti non sono fattori che determinano la soddisfazione del paziente. Ciò che invece potrà
influire sulla soddisfazione dei fruitori, una volta raggiunti gli standard percepiti quali minimi o ‘igienici’ del servizio,
sarà, per esempio, una comunicazione adeguata e personalizzata da parte del personale. Un utente che quindi si
dichiara totalmente insoddisfatto è certamente reduce di un’esperienza di servizio in cui sono inadeguati i fattori
‘igienici’, ossia aspetti di base percepiti come minimi indispensabili (Herztberg, 1966). Ed è per tale motivo che la scarsa
pulizia delle sale d’attesa e dei servizi igienici rappresenta un elemento cruciale su cui la struttura sanitaria potrà
intervenire.
Le debolezze sono limiti da considerare e fattori da riconvertire, poiché pur essendo fondamentale aumentare il numero
d’utenti soddisfatti, appare ancora più importante diminuire quello degli insoddisfatti. Forse può essere troppo
complesso in alcuni casi erogare un servizio che ottiene la massima soddisfazione degli utenti, ma certamente vanno
evitate le mancanze che ne determinano l’insoddisfazione, anche perché questa preclude, se non risolta, qualsiasi
possibilità di percezione positiva. Inoltre gli utenti insoddisfatti tendono a diffondere e a comunicare il disagio ricevuto
molto più diffusamente nella propria comunità d’appartenenza, con evidente danno all’immagine del soggetto
erogatore (Garlatti, 1992).
Un altro punto di debolezza evidenziato è il grado di motivazione del personale infermieristico. La motivazione al lavoro
è un insieme di forze energetiche che ha origine sia all’interno sia all’esterno dell’individuo, per dare inizio a un
comportamento riferito al lavoro e per determinare la sua forma, direzione, intensità e durata (Pinder, 1998). Un
adeguato sistema di gestione delle risorse umane basato sul loro coinvolgimento nel processo decisionale, nella
definizione degli obiettivi e nel fornire feedback sui risultati raggiunti (management by objectives) consente di agire
sulla leva motivazionale. Nell’attuale scenario competitivo il fattore di differenziazione di un’organizzazione sanitaria è
sempre più costituito dal livello del servizio al paziente, ovvero dalla capacità dell’operatore di soddisfare i bisogni dello
stesso.
Tra i punti di forza della struttura sanitaria oggetto d’indagine emerge la competenza professionale degli operatori, la
cui valorizzazione si potrebbe realizzare con un’attenta gestione dei talenti considerando congiuntamente i livelli di
performance raggiunti dai singoli e dal pool dei talenti operanti nello stesso ambulatorio/reparto. Una gestione attiva
del talento potrebbe non solo potenziare un punto di forza ma costituire una vera opportunità per rafforzare
l’immagine aziendale. La valorizzazione delle competenze, attraverso una maggiore apertura verso le opportunità
offerte dall’ambiente esterno nazionale e internazionale (organizzazione di convegni e seminari), può contribuire al
rafforzamento dell’immagine e identità aziendale. Le nuove modalità di comunicazione elettronica possono facilitare il
processo di costruzione dell’identità aziendale (De Simone, 2011). Nell’era della comunicazione digitale la ricchezza è il
prodotto della proprietà intellettuale e del metodo di informazione che l’azienda intende adottare. La gestione
strategica del capitale intellettuale può contribuire in modo significativo a migliorare le prestazioni di un’organizzazione
(Edvinsson e Malone, 1997) e internet rappresenta un’opportunità importante in tempi di razionalizzazione della spesa.
Le politiche regionali di finanziamento, volte a sempre maggiore contenimento della spesa sanitaria, costituiscono una
minaccia che potrebbe peggiorare e rendere critica la situazione esistente o limitare le possibilità future dell’azienda in
esame. La soddisfazione del paziente produce indubbi effetti positivi per l’organizzazione, poiché attiva politiche
virtuose sui ricavi, sui costi e sul patrimonio aziendale, evitando i costi dell’insoddisfazione costituiti dai costi della
gestione del disservizio, dalle perdite di opportunità su utenti insoddisfatti, dalle mancate entrate a causa degli utenti,
dal passaparola negativo. Di converso il passaparola positivo sia informale che virtuale generato dal cliente soddisfatto
crea un miglioramento dell’immagine aziendale. I segnali positivi della clientela possono essere fonte di
motivazione/soddisfazione per i dipendenti, generando un miglioramento del clima organizzativo (De Simone, 2013).
La comunicazione esterna attraverso il sito web consente la valorizzazione delle competenze professionali. Molte
eccellenze professionali della struttura analizzata sono spesso poco conosciute e non supportate da un sistema di
comunicazione appropriato. In un’epoca così dinamica, con sempre più scarse risorse economiche, un confronto
nazionale e internazionale è un’occasione per valorizzare le risorse umane, per apprendere nuove conoscenze e
migliorare l’asset organizzativo dell’azienda.

Autore per la corrispondenza

Stefania De Simone, s.desimone@irat.cnr.it

Conflitto di interessi Nessuno

Ricevuto 15 luglio 2013; accettato 3 marzo 2014

Bibliografia

De Simone S (2011), Cambiamento nelle organizzazioni ospedaliere: meccanismi strutturali e culturali, in Franco M, De Simone S,
Organizzazioni sanitarie: dal design al management, Milano, McGraw-Hill, 229-258.
De Simone S (2013), Clima organizzativo come percezione del work environment, in Franco M, De Simone S, Comportamento organizzativo
nelle strutture sanitarie: relazioni interpersonali e valorizzazione delle persone, Milano, McGraw-Hill, 33-53.
De Luca A (2006), Le ricerche di mercato. Guida pratica e teorica, Milano, Franco Angeli.
Edvinsson L, Malone MS (1997), Intellectual capital: realizing your company’s true value by finding its hidden brainpower, New York, Harper
Business.
Esposito A (2013), Il settore sanitario in Italia: situazione attuale e prospettive future (tesi di dottorato), Università degli Studi di Napoli.
Garlatti A (1992), Qualità e immagine nell’economia dei servizi sanitari, Azienda Pubblica, 5 (1): 35-68.
Herzberg F (1966), Work and the nature of man, New York, World Publishing Company.
Øvretveit J (2004), The cost of poor quality in health care. A review of research for Stockholm County Council, Karolinska Institutet, Medical
Management Centre, Stockholm.
Pinder CC (1998), Motivation in work organizations, Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall.
Valdani E, Busacca B (1995), La customer satisfaction: specificità, analisi e management, Micro & Macro Marketing, 3: 315-343.

Note

 1La validità apparente di un questionario si riferisce a quanto appaiono rilevanti e convincenti le domande alle quali i
soggetti devono rispondere.
2Coefficiente Alfa di Cronbach: valori >0,90: ottima affidabilità; valori compresi tra 0,80 e 0,90: buona affidabilità;

valori compresi tra 0,70 e 0,80: discreta affidabilità; valori compresi tra 0,60 e 0,70: sufficiente affidabilità; valori <0,60:
insufficiente affidabilità.
3La desiderabilità sociale è la valutazione, socialmente condivisa, che in un determinato contesto culturale è data ad un

certo atteggiamento o comportamento individuale. Se un comportamento è fortemente connotato in senso positivo o

negativo in un certo contesto, una domanda con tale oggetto può dare luogo a risposte distorte, in quanto l’intervistato
può essere riluttante a rilevare opinioni che ritiene indesiderabili e può essere tentato di dare di sé la migliore immagine
possibile, anche se poco veritiera. La dinamica di questo modo di agire è abbastanza comprensibile dinanzi a uno
sconosciuto che lo interroga.

I PIÙ LETTI Welcome

Biblioteca Irccs Istituto Nazionale Di Riposo E Cura Per

La rilevanza delle linee guida nella valutazione Anziani V.e. Ii Biblioteca Irccs Istituto Nazionale Di
della responsabilità del medico dopo la legge Riposo E Cura Per Anziani V.e. Ii | Logout (/logout/)
Balduzzi
di Giorgia Guerra et. al.
(/archivio/1365/articoli/15167/)
2014 VOL. 15

N. 2 APRILE-GIUGNO

La strategia europea in materia di sanità: esame

del programma pluriennale d’azione per la salute
2014-2020
di Giorgia Guerra et. al.
(/archivio/1710/articoli/18652/)

Organici, distribuzione del personale,

sovraffollamento delle corsie ospedaliere in
ambito internistico: quali ...
di Giuseppe Chesi et. al. (/archivio/1567/)
(/archivio/1912/articoli/20804/) (/archivio/1567/)

Lista completa (ultimi 30 giorni) (/top-list/)

(https://onfarma.net/)
ARCHIVIO

2014 Vol. 15 N. 2 Aprile-Giugno

Archivio generale  (/archivio-generale/) (https://pensiero.it/modelli-organizzativi-e-terapie-

avanzate-nella-regione-lazio)

Invia articolo  (/invia-articolo/) ADVERTISING

 CERCA UN ARTICOLO

Scegli il campo dove cercare

Il testo 

(https://fondazioneres.it/res-air/white-paper-2/)
SUPPLEMENTI

INTERVISTE VIDEO

(https://issuu.com/pensiero/stacks/0db0a46ac64e45d4ae964620f6f4e6e4)


(supplementi-thema/)
(https://oncoinfo.it/congressi/garanzia-di-qualita-dei-
biosimilari-per-lassistenza-oncologica-e-per-la-
governance-delle-risorse/)
Garanzia di qualità dei
biosimilari per l’assistenza oncologica e per la
governance delle risorse
(https://oncoinfo.it/congressi/garanzia-di-qualita-dei-
biosimilari-per-lassistenza-oncologica-e-per-la-
governance-delle-risorse/)

A colloquio con Massimo Di Maio (Direttore SCDU

(supplementi-orizzonti/) Oncologia AO Ordine Mauriziano, Torino) e Fabio Lena
(Direttore del Dipartimento Farmaceutico della Azienda
USL Toscana Sud Est) su Oncoinfo.it
(https://oncoinfo.it/)
MONOGRAFIE
Percorsi ed Esperienze del Nuovo in Sanità

(https://oncoinfo.it/tag/sb3/)
Biosimilare di
trastuzumabSB3:

dati importanti sulla stabilità

(monografie/) (https://oncoinfo.it/tag/sb3/)

Entra (monografie/) A colloquio con Patrizia Nardulli (Direttore Farmacia

IRCCS Istituto Tumori Giovanni Paolo II, Bari) e Stefano
Fogli (UO Farmacologia Clinica e Farmacogenetica
Azienda Ospedaliero Universitaria Pisana) su
Oncoinfo.it (https://oncoinfo.it/), con il supporto non
condizionato di MSD.

ISCRIVITI ALLA NEWSLETTER VA' PENSIERO INFO

Nome CREDITS (/#CREDITS)

CONTATTI (MAILTO:INFO@POLITICHESANITARIE.IT)
Cognome
INVIA UN ARTICOLO (/INVIA-ARTICOLO/)
Email*

  
Presto il mio consenso in accordo alla vostra Privacy
Policy (come da informativa D.lgs n 196/03 e regolamento (https://www.facebook.com/PensieroScientifico/)
(https://www.youtube.com/channel/UC1TWIVi_pGRmDsDMJoRN1NQ)
(https://twitter.com/ilpensiero)
UE 2016/679 - GDPR). Privacy Policy
(https://www.iubenda.com/privacy-policy/954152).

ISCRIVITI
(https://pensiero.it/)

ARCHIVIO  (HTTP://PENSIERO.IT/VA-PENSIERO) Via San Giovanni Valdarno 8

00138 Roma

pensiero@pensiero.it (mailto:pensi…
amministrazione@pec.pensiero.co…


Riproduzione e diritti riservati - ISSN online: 2038-1832 | Privacy Policy (https://www.iubenda.com/privacy-policy/954152) - Cookie Policy
(https://www.iubenda.com/privacy-policy/954152/cookie-policy)