CUESTIONARIO SERVICIO AL CLIENTE

SANDRA HERNANDEZ NIETO

ACTIVIDAD EN LA TARDE
WODEN
 SENA DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

Actividad

Introducción

Del material adjunto para el correcto desarrollo de las sesiones del curso complementario de
SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES, se anexa un material para ser presentado de
manera virtual.

Por favor, lea el contenido INTRODUCCIÒN A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, y conteste el siguiente
cuestionario:

Actividad No. 01:

1. Dentro del texto se hablan de 3 enfoques globales que hablan del cliente Customer
Experience CE, CRM, Customer Relationship Management y CEM, Customer
Experience Management. Amplíe esta información la cual no está en el texto y
explique con sus propias palabras lo que pudo investigar exógenamente sobre este
tema.

R/ Customer Experience: El concepto de la experiencia del cliente es dialista

sentimental, pero descartarlo significa estar fuera de contacto con la realidad
actual. De hecho, la experiencia se ha convertido en un diferenciador crítico en el
mercado global altamente competitivo  e hiperconectado de hoy en día. Este tipo de
cliente puede:

 Fortalecer la preferencia por la marca

 Aumentar los ingresos
 Incrementar la lealtad 
 Reducir los costos
Customer Relationship: En el mundo de la posrevolución digital, el éxito de un
negocio depende en gran medida de nuestra capacidad para satisfacer los deseos
 individuales de cada cliente. Para proporcionar experiencias únicas y dinámicas, el
enfoque CRM (Customer Relationship Management) evoluciona hacia una visión
CEM (Customer Experience Management).
Hasta hace poco, el CEM era considerado una extensión del CRM. Esta perspectiva
ha cambiado a raíz de la evolución del consumidor. Convertido en el centro de la
estrategia empresarial, el cliente exige un servicio realmente
personalizado construido en base a sus necesidades, sus hábitos de consumo y sus
áreas de interés.

Customer Experience: Las soluciones CRM —entendidas como herramientas

que recogen, clasifican e interpretan datos del cliente— dejan ahora paso a
la perspectiva CEM, más orientada a la experiencia de cliente. El enfoque CEM
combina estrategia, procesos y tecnologías para optimizar cada una de las
interacciones del cliente en las plataformas digitales de la empresa.
En los sistemas CRM, la relación con los clientes se gestiona desde una perspectiva
de negocio. Su principal propósito es optimizar costes y ganancias para aumentar
la productividad a la vez que trabaja con dicha relación con los clientes en todas las
facetas (marketing, ventas y servicio). A la larga, la evolución de un enfoque CRM
hacia uno CEM presenta las siguientes ventajas:

 Mejor compresión de tus clientes.

 La transformación en clientes leales.
 Ventas más rápidas, al reducir la distancia entre una visita y una
compra.
 Incrementar la eficiencia del recorrido de cliente en las distintas
plataformas digitales.

Para entender cómo se produce esta transición del CRM al CEM debemos tener en
cuenta que uno de los objetivos esenciales de las empresas es convertir lo más
rápidamente posible a un cliente potencial en uno cliente real y a este en
un cliente leal.
 2. En la página 20, se habla de “lagunas en la calidad” como asocia esta interpretación y lo
contextualiza en el diagrama de la página en mención.

R/

LAS LAGUNAS EN CALIDAD

Calidad y calidez Operaciones y Sistemas, sonrisas

dan un diez emociones ganan y caricias generan
ilustrando así lo los corazones experiencias que
que según su
criterio eran dos La relación entre las vinculan
requisitos para emociones y el
convertir cualquier corazón parece que La sonrisa es impo
compra de un no es solo una rtante para tener u
producto o servicio cuestión poética, sino n rostro armónico y
en una experiencia también científica. bonito además
memorable. la sonrisa es la
De hecho, al recibir encargada de
La calidad, en el un implante cardíaco transmitir variedad
sentido de recibir una persona puede de sensaciones
algo bueno y con sufrir cambios puede trasmitir
un precio justo y drásticos en su vida emociones internas
calidez en el trato, emocional. casi de manera
que te hagan sentir involuntaria.  Con la
bien, incluso sonrisa llegamos a
especial. rejuvenecer,
oxigenar, limpiar y
eliminar el estrés.
3. ¿Qué entiende por la calidad del servicio?

R/ La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa

las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio como:

 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión
 Accesibilidad
 Cortesía
 Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Fiabilidad

4. Asocie los 10 aspectos de calidad en el servicio en la página 21, y sustente como esto puede
llegar a ser una estrategia para cumplir los objetivos de la organización (Temática vista en
clase)

R/ Los 10 aspectos de calidad en el servicio:

 Fiabilidad: Es importante que los clientes puedan creer y confiar en la empresa y en la

calidad constante.

 Capacidad de respuesta: Es necesario que los empleados estén siempre dispuestos a

suministrar el servicio Cuando el cliente lo necesite.

 Profesionalidad: Hay que poseer habilidades y conocimientos necesarios para

Prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.

 Cortesía: Todo el personal de la empresa debe tratar a los clientes con atención y
respeto.

 Credibilidad: En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal debe proyectar una

imagen de confianza, fe y honestidad.

 Seguridad: La empresa debe preocuparse y asegurar que los clientes se mantengan al

margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.

 Accesibilidad: Que la empresa se asegure de que los clientes puedan ponerse fácilmente
en contacto con la empresa.
  Comunicación: Es importante que la empresa mantenga un flujo de comunicación, abierta
y sincera en ambos sentidos con el usuario.

 Comprensión del cliente: Es importante que la empresa mantenga mecanismos que le

permitan conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios, sus
cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones.

 Elementos tangibles: La empresa debe preocuparse de que las evidencias físicas del
servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

Estos aspectos nos ayudan a lograr un alto desempeño tanto a la

Empresa como al Usuario para generar las mejores expectativas.

5. Ahora con la información de la pregunta 4, diga cuales son las dimensiones para medir un
modelo de SERVQUAL (SERVICIO – CALIDAD), explique cada una de ellas.

R/ EL MODELO SERVQUAL: mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y

Percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son: 

Dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles y

no tangibles.

 SERVICIO: Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades

destinadas a satisfacer una determinada necesidad del usuario, brindando un
producto de calidad y personalizado.
EJEMPLO: Servicio de distribución
Servicio de manufactura
Servicio al cliente

 CALIDAD: La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de calidad para el usuario para la satisfacción de él.
EJEMPLO: Mejor acercamiento al usuario
Mayor atención al enfoque del proceso
Mayor atención a la mejora continua “ retro alimentación”
(Globalización a todas las experiencias que se obtienen)
6. ¿La cultura de la calidad total que permite? Explique con sus propias palabras.

R/ La importancia de desarrollar una cultura de calidad en las empresas. Es una

Cualidad que debe tener cualquier empresa para obtener un mayor rendimiento,
Cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del
Usuario.

7. ¿Analice, como la calidad como básico, es fundamental en para la fidelización de los clientes y
generación de valor en las organizaciones?

R/ Para fidelizar a nuestros clientes y generar valores es necesario tener en cuenta varias

Factores como:

Dichos factores son, por orden de influencia en la dinámica de desarrollar para obtener un

Crecimiento continúo y crear valor es importante tener en cuenta:

 LIDERAZGO
 VALOR AL PERSONAL
 SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
 VINCULACIÓN DEL PERSONAL
 VALOR AL CLIENTE
 SATISFACCIÓN AL CLIENTE
 LEALTAD DEL PERSONAL
 CONFIABILIDAD CON LA INFORMACIÓN QUE SE MANEJA

8. ¿Como traduciría confianza y credibilidad en las empresas como valor?

R/ La credibilidad es como el respeto, ¡se gana! Y para ganar la credibilidad

de tus clientes es necesario establecer las bases de la confianza. Recuerda

que la construcción de una reputación sólida requiere consistencia.

Tener compromiso y enfocarnos con la responsabilidad dándole buen

manejo a las actividades y a la información que desarrollamos y seleccionando bien el

personal de nuestra empresa para que se cree una confianza hacia nosotros.

La forma segura de generar es:

  Ser honesto
 Nunca distorsionar las características
 No prometa nada que no puede cumplir
 No tener malas noticias
 Escuche más de lo que habla
 Sea generoso con la información y consejos
 Cumpla sus compromisos

9. ¿Para usted que es confianza memorable?

R/ Para mi es que todas las tareas que me dan para desarrollar las hago

Honestamente dando lo mejor de mi sin que se filtre alguna información

y esto siempre hablara bien de mi y de mi empresa. Ejemplo:

 Cumpliendo la promesa básica

 Buscando lealtad no la simple satisfacción

10. ¿Elabore un mapa conceptual de los comportamientos para construir confianza?

R/

COMPORTAMIENTOS PARA
CONSTRUIR LA CONFIAZA
 EXISTEN 4 PILARES PARA
CONSTRUIR LA CONFIANZA

CONFIANZA

CARÁCTER APTITUD

INTEGRIDAD INTENCIÓN CAPACIDAD RESULTADOS

SE REFIERE A LOS

ES HACER LO ES UN CURSO DE RECURSOS Y Es dar lo mejor

APTITUDES QUE TIENE
CORRECTO ACCIÓN QUE UNO para así poder
UN INDIVIDUO,
PIENSA SEGUIR,
AUNQUE NADIE ENTIDAD O empresa
UNA META QUE INSTITUCIÓN PARA
NOS ESTE GUÍA LA ACCIÓN, satisfacer la y
DESEMPEÑAR UNA
MIRANDO. UN OBJETIVO” DETERMINADA TAREA si mismo.
O COMETIDO.