Gestione Del Reclamo e Soddisfazione Del Cliente 2 Parte

Gestione del reclamo e Soddisfazione del Cliente
La customer satisfaction
La comunicazione efficace
Affrontare il reclamo
Organizzare la gestione dei reclami

La Customer Satisfaction (CS)
Importanza strategica della CS
Esercitazione n° 1
QUALI SONO I
BISOGNI DEL
CLIENTE?
• Acquisire un nuovo cliente costa in media 6 volte di più

di mantenerlo
• Solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% pensa

di provare altri fornitori
• Circa il 50% dei clienti insoddisfatti si rivolge

effettivamente ad un altro fornitore
• Un cliente insoddisfatto racconta i motivi della sua

insoddisfazione ad altri 8-10 clienti potenziali
Importanza strategica della CS Alcune definizioni
• Customer Retention: è la percentuale di clienti che

manteniamo, quelli che ripetono l’acquisto presso di
noi
• Customer Loyalty: è la percentuale di clienti leali,

quelli che consapevolmente scelgono di essere fedeli
Alta competitività
dell’offerta Cliente Cliente
Mercenario Fedele
Bassa
competitività Cliente Cliente
dell’offerta Prigioniero Precario
Bassa Alta soddisfazione

soddisfazione
Alta competitività Cliente Cliente

dell’offerta Mercenario Fedele
Bassa competitività Cliente Cliente
dell’offerta Prigioniero Precario
Bassa Alta soddisfazione
soddisfazione
Il Cliente Fedele è quello che volontariamente decide di

comprare solo da me e
non dai miei concorrenti
• Service Recovery: è l’insieme di attività che iniziano

quando l’azienda riceve un reclamo e che terminano
con la piena soddisfazione del cliente che si è
lamentato.
Il disservizio o il reclamo è l’occasione per

sorprendere, soddisfare e fidelizzare il cliente.
Insoddisfazione è la non corrispondenza soggettiva tra

quanto percepito dal cliente e le sue aspettative (attese)
iniziali
Disservizio è la non corrispondenza oggettiva tra

quanto promesso (progettato) dal fornitore e la
prestazione erogata
DISSERVIZIO RECLAMO
Organizzazione Cliente
Importanza strategica della CS RECLAMO
Il reclamo è la manifestazione (con o senza

lamentela) da parte del cliente di:
•Una insoddisfazione rispetto alle sue aspettative o
•Un disservizio dell’azienda.
Il reclamo può essere accompagnato da
una richiesta di risarcimento
Importanza strategica della CS La Qualità
La Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un

prodotto o servizio che soddisfano le esigenze esplicite
ed implicite del cliente target
date
piacevolmente per scontato
inattese
Esercitazione n° 3
ANALISI DEI BISOGNI

Importanza strategica della CS La Qualità
Qualità di prodotto e Qualità di servizio
se un prodotto difettoso
è evidente e oggettivo,
non sempre di un
servizio difettoso
rimane traccia
Importanza strategica della CS Customer Satisfaction
la soddisfazione del cliente è la differenza tra

qualità attesa e qualità percepita.
Qualità
Percepita
Qualità Qualità
Attesa Percepita
Qualità
Percepita
Foot locker
Importanza strategica della CS Qualità Attesa
La Qualità Attesa è quello che ci si aspetta di ricevere in

termini di bisogni espliciti e impliciti.
E’ importante la rilevazione della qualità attesa perché è sui
desideri del cliente che si dovrà progettare il prodotto.
Qualità
Attesa
Importanza strategica della CS Qualità Progettata
La Qualità Progettata è l’obiettivo, quello che l’Azienda

si propone di offrire al cliente.
E’ importante che tutta l’Azienda conosca gli standard
da offrire al cliente (senza togliere un ulteriore livello
di personalizzazione).
Qualità Qualità
Attesa Progettata
Gap di
com prensio
ne
Importanza strategica della CS Qualità Erogata
La Qualità Erogata è quanto realmente si offre al cliente,

quanto siamo stati bravi a mantenere gli obiettivi che
ci siamo dati.
Qualità Qualità
Progettata Erogata
Gap di
realizza
zione
Importanza strategica della CS Qualità Percepita
La Qualità Percepita è quello che il cliente

soggettivamente sente di aver ottenuto.
Per questo è fondamentale chiedere il giudizio del cliente.
Qualità Qualità
Erogata Percepita
Gap di
com unicazi
on e
La Comunicazione efficace
Gli assiomi della comunicazione
1) Non è possibile non- comunicare

2) Esiste un livello di contenuto e un livello di
relazione nella comunicazione
3) La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura nella sequenza di eventi
4) La comunicazione può essere arbitraria o analogica
5) Le interazioni sono simmetriche o complementari
COSA e COME comunichiamo
1) Non è possibile non comunicare
EMITTENTE CANALE RICEVENTE

1) Non è possibile non comunicare
RICEVENTE CANALE EMITTENTE
F e e d b a c k
2) Esistono due piani principali di significato che il

ricevente percepisce:
- di contenuto (informazioni ed esperienze)
- di relazione (identità e ruoli)
La relazione classifica il contenuto ed è
metacomunicazione
messaggio
EMITTENTE CANALE RICEVENTE
F e e d b a c k
3) La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura

della Comunicazione Non Verbale:
- I conflitti relazionali sono basati su una punteggiatura
(comunicazione non verbale) conflittuale
- Ogni interlocutore vede il proprio comportamento come
causato dall’altro e quasi mai come causa del
comportamento dell’altro
COSA comunichiamo messaggio
contenuto
emozione
relazione
Pragmatica della comunicazione
5) Tutti gli scambi di comunicazione possono essere:

- Simmetrici (l’interlocutore tende a rispecchiare il
comportamento dell’altro creando un’interazione
simmetrica)
oppure
- Complementari (un interlocutore è in posizione
superiore, l’altro in posizione inferiore)
COME comunichiamo CANALE
VERBALE
PARAVERBALE
NON VERBALE
VERBALE contenuto
emozione
PARAVERBALE
NON VERBALE
relazione
COSA comunichiamo emozione
Le principali emozioni universali sono:

1. Rabbia
2. Paura
3. Gioia
4. Sorpresa
5. Disgusto
6. Tristezza
La gioia è contagiosa
Comunicazione Verbale e Non Verbale
VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE
di persona
al telefono C. N. V.
scritta secondo la PNL
Comunicazione Verbale e Non Verbale
Paraverbale Non verbale

Aspetti - Timbro di voce - Tratti somatici
statici - Pronuncia - Abbigliamento
- Trucco, acconciatura
Aspetti - Tono della voce - Puntualità
dinamici - Volume - Contatto fisico
- Velocità di eloquio - Postura
- Pause - Orientazione
- Sospiri, colpi di tosse… - Sguardo
- Slang e dialetto/ lingua - Espressioni del viso
italiana - Distanza interpersonale
- Gestualità
Verbale, Paraverbale e Non Verbale
statico PARAVERBALE
Timbro di voce:
Il timbro di voce è una caratteristica personale, alla quale
attribuiamo erroneamente tratti di personalità.
Es. una voce bassa o alta con sfumature diverse per uomini
o donne.
statico PARAVERBALE
Pronuncia:
La pronuncia può descrivere la propria origine regionale
oppure non italiana.
L’assenza di pronuncia tende ad attribuire un maggior grado
di istruzione.
dinamico PARAVERBALE
Tono di voce:
La modulazione della voce può sottolineare alcuni concetti
ritenuti importanti.
La variazione del tono di voce mantiene l’attenzione su
quanto viene detto.
Es. Tono grave, solenne, dolce, affettuoso, preoccupato,
minaccioso, arrogante, ecc.
Volume della voce:

Il volume tende ad essere associato sia al stato emotivo che
alla sicurezza in sè.
Anche variazioni di volume possono mettere in risalto
alcuni passaggi, ma risulta aggressivo se usato troppo
spesso.
Velocità di eloquio e pause:

La velocità di eloquio troppo elevata o troppo lenta
suggerisce insicurezza o incertezza (es. paura di essere
interrotti con domande).
Le pause possono dare enfasi a un concetto, ma possono

invitare gli altri ad intervenire.
Slang, forme dialettali:

L’utilizzo di forme dialettali o del dialetto viene spesso letto
come bassa competenza linguistica e perciò basso grado di
istruzione.
In alcuni casi è utilizzato per conferire più vicinanza alla

relazione.
statico NON VERBALE
Aspetti relativamente statici ma modificabili dalla persona

danno informazioni maggiori.
L’ abbigliamento è l’esempio più significativo.
Altri aspetti sono: l’acconciatura, il trucco, gioielli o
piercing, tatuaggi.
dinamico NON VERBALE
Puntualità:
Arrivare a un appuntamento, consegnare
un documento,
fare una telefonata in lieve o pesante
ritardo, perfettamente puntuali o in
anticipo, può dipendere da cause esterne,
ma …
Puntualità:
… Ma quello che si percepisce è: distanza
relazionale, mancanza di rispetto,
disorganizzazione, attenzione al cliente,
qualità del servizio, pignoleria, eccessiva
ansia
Distanza interpersonale:
L’uomo si muove tra i suoi simili
con un proprio spazio personale
che difende in caso di minaccia o
aggressione con un comportamento
di
attacco o fuga.
Contatto fisico:
Postura: il corpo
La postura include il modo di muoversi, di camminare, lo
stare seduti o in piedi.
La postura può essere aperta o chiusa e così il busto può
piegarsi indietro o in avanti.
Il rilassamento posturale in contesti informali è sintomo di
confidenza, in contesti formali, di scarso interesse.
Amy Cuddy CNV

Postura: mani e braccia

Mostrare i palmi delle mani crea fiducia e credibilità agli
occhi di chi ascolta.
Incrociare le braccia può essere dovuto a molti fattori, quasi
sempre è interpretato come chiusura nei confronti di sé.
L’Orientazione è l’angolazione del corpo dei due

interlocutori: faccia a faccia, fianco a fianco, inclinato a
90°.
L’orientamento dello sguardo è il principale mezzo di

CNV per stabilire una relazione e per comunicare:
- attenzione/ noia
- intimità/ estraneità
- amicizia/ ostilità
- dominanza/ sottomissione
- simpatia/ antipatia
- sincerità/ falsità
Espressioni del volto:

Le principali espressioni sono geneticamente
predeterminate e riconoscibili da qualunque cultura.
I cenni del capo invece hanno anche una connotazione
culturale.
Comprensione
La comprensione avviene quando abbiamo decodificato

correttamente il messaggio analizzando:
• La Comunicazione Verbale
• La Comunicazione Non Verbale
Comprensione
Migliorare la comprensibilità:
• considerare il bagaglio culturale del destinatario
• contestualizzare ai fatti
• utilizzare frasi attive anziché passive
• evitare troppe subordinate
• allineare la comunicazione verbale e CNV
• richiedere un feedback di comprensione
Richiedere un feedback
Hai compreso?
Ti è chiaro?
Mi dici le cose che non ti sono chiare?
Domande?
Mi piacerebbe ricevere delle domande
Vorrei avere un tuo feedback
Cosa ne pensi?
Ti dispiacerebbe ripetermelo con parole tue?
Ascolto attivo
L’Ascolto attivo è una strategia per aumentare la

comprensione. Le tecniche sono:
• Manifestazione di interesse
• Richiedere informazioni
• Parafrasare
• Ripetere parole o frasi
Ascolto attivo 1 Manifestare Interesse
• ridurre le distrazioni e i rumori di fondo (es. giocare con il

tappo a molla della penna)
• utilizzare gli intercalare (“capisco”, “certo”, “sì”, “già”
…)
• guardare negli occhi l’interlocutore, dare segni di assenso
• prendere appunti
Ascolto attivo 2 Richiedere Informazioni
Aperte (come/cosa/quando/quanto/perché?) permette una

gamma molto ampia di risposte
Chiuse consente una gamma ristretta di risposte (preferisci a o
b?, domande tipo si/no)
Retoriche opinioni/giudizi posti sotto forma di domanda (per
verificare o confermare il nostro punto di vista)
Giustificative spiego anche il motivo per cui ho posto la
domanda
Ascolto attivo 2 Richiedere Informazioni
Aperte (come/cosa/quando/quanto/perché
perché Per quale motivo?)
Chiuse consente una gamma ristretta di risposte (preferisci a o
b?, domande tipo si/no)
Retoriche opinioni/giudizi posti sotto forma di domanda (per
verificare o confermare il nostro punto di vista)
Giustificative spiego anche il motivo per cui ho posto la
domanda
Ascolto attivo 3 Parafrasare
 Ripetere quanto detto con parole proprie (Quindi è successo

che…, Mi sta dicendo che il mio collega ha fatto così e così, è
corretto?)
 Riassumere (Se ho capito bene i fatti sono: ….,
riepilogando: è andata in questo modo, ho capito bene?)
Ascolto attivo 4 Ripetizioni
Significa ripetere esattamente una parola o un pezzo di frase

detta dal cliente:
- Se devo essere sincera questa cosa mi fatto molto arrabbiare,
perché all’inizio il suo collega mi era sembrato disponibile
- Disponibile …
- Ma sì e poi invece ho aspettato, aspettato e non mi ha più
richiamata
- Non l’ha più richiamata
Esercitazione n° 4
Ascolto il reclamo raccontato dal collega (5’)

Fidelizzare il cliente
La fidelizzazione è data dall’aver gestito

al meglio le fasi di vendita:
• La relazione
• L’analisi dei bisogni
• La soddisfazione del cliente
• Assistenza post- vendita
• Soluzione di problemi e reclami
Soluzione di problemi e reclami
Il cliente insoddisfatto è la peggior pubblicità, ma il

reclamo gestito bene rafforza la fiducia del cliente
nell’azienda e nella persona con cui ha parlato.
Se il cliente ha la possibilità di reclamare, non avrà il
bisogno di parlare male di noi con altri clienti.
Possiamo non avere le competenza tecnica, ma è importante

assumersi la responsabilità di:
• Comprendere la natura del reclamo
• Gestire la relazione anche in caso di conflitto
• Accompagnare il cliente da chi è competente
Gli schiacciatori non parlano dell’alzata

Assumersi la responsabilità consente di:

• Apparire credibile e responsabile
• Comprendere meglio quel cliente
• Conoscere meglio il nostro prodotto/servizio
Il reclamo
Il cliente che porta un problema desidera avere

soddisfazione a due livelli:
a livello di contenuto a livello di relazione

(risolvere il problema) (sentirsi accettato)
Il reclamo
Gli errori più comuni:

 pensare che il cliente abbia ragione a priori
 pensare di avere ragione a priori
 ritenere che lo scopo del colloquio sia
stabilire chi ha ragione
 farsi coinvolgere emotivamente
 dare la colpa agli altri
 sottovalutare il problema
Il reclamo
IL CLIENTE DIFFICILE: L’ AGGRESSIVO

 L’aggressivo è arrabbiato, insoddisfatto, minaccia ed
accusa.
 Comunica a livello emotivo
 E’ necessario un buon auto-controllo per ascoltarlo in modo non
altrettanto emotivo
L’obiettivo di chi ascolta è di calmarlo.
Finché lo scambio rimane a livello emotivo
è difficile affrontare il problema in termini propositivi
Il reclamo
IL CLIENTE DIFFICILE: IL NON COLLABORATIVO
Passivo, timido, introverso: va guidato

con domande aperte e chiuse
Freddo ed esigente: occorre assumere

un atteggiamento professionale senza
apparire bruschi e distaccati
Gestione del reclamo
•Dimostrare attenzione e interesse

 Concentrarsi ed eliminare distrazioni
 Esprimere interesse, attenzione riflessiva mentre si
ascolta
 Cercare di mettersi nei panni dell’altro e comprendere
realmente il suo punto di vista
 Cenni di assenso, piccoli commenti, sorrisi serviranno a
far esprimere l’interlocutore
•Non fermarsi alle parole

 Cogliere tutti gli aspetti non verbali che facilitano la
comprensione del significato del messaggio
 Dal tono di voce, pause, sospiri, colpi di tosse ecc. si
colgono molti stati d’animo e pensieri non espressi a parole
•Cogliere la struttura base della comunicazione ascoltata

 Scrivere o schematizzare con parole chiave i punti
essenziali espressi
 Riassumere mentalmente le linee guida del discorso
 Fare periodicamente mentalmente il punto della
situazione
 Se necessario chiedere chiarimenti man mano che la
conversazione procede
• Mantenere la calma e lasciarlo sfogare

 Il cliente ha bisogno di esprimere il suo punto di vista, le
sue emozioni
 Comprendere che il cliente possa essere arrabbiato e che
non ce l’ha con noi
 Non parlare dall’aspetto emotivo del cliente (es. “si
calmi!”; “non è il caso di arrabbiarsi”)
 Non svalutare l’importanza del disguido, dimostrare
comprensione ed empatia (“capisco”; “immagino”)
• Trattenersi dalle reazioni emotive

 Cercare di capire le ragioni delle proprie reazioni
emotive che rischiano di far perdere il controllo della
situazione
 Evitare personalizzazioni e segni prematuri di disaccordo
• Gestire il silenzio
 Gestire spazi di silenzio per permettere all’altro di
sviluppare argomenti e fare proposte
 Rispettare situazioni di timidezza e introversione
• Portare la discussione su un piano tecnico

 Chiedere di farsi spiegare esattamente i fatti
 Ricapitolare i fatti utilizzando eufemismi (es. tradurre
problema in inconveniente)
 Cercare una soluzione
SE IL PROBLEMA NON PUÒ’ ESSERE RISOLTO SUBITO

DITE AL CLIENTE COSA PENSATE DI FARE
contenuto
PER GIUNGERE AD UNA SOLUZIONE SODDISFACENTE.
PRENDETE IMPEGNI PRECISI E AGGIORNATE IL CLIENTE

SU QUELLO CHE STATE FACENDO, NON relazione
ASPETTATE CHE SIA IL CLIENTE A RICHIAMARE.
Esercitazione n° 5
Negoziare con il cliente
Forte interesse
verso sé stessi
Competere Collaborare
Nessun riguardo verso la Interesse verso la

Cercare il
controparte controparte
compromesso
Evitare
Poco riguardo per
i propri interessi
Essere
i conflitti
altruisti
“Fare la
guerra”
Negoziare con il cliente
Forte interesse
verso sé stessi
Competere Collaborare
Interesse verso la
controparte
LA NEGOZIAZIONE LA NEGOZIAZIONE
DISTRIBUTIVA INTEGRATIVA
La negoziazione distributiva
Fasi della negoziazione distributiva:

1. Preparare la strategia
2. Scambiare informazioni
3. Fare concessioni
4. Chiudere la trattativa
Obiettivo - Ascolto
Offerta - Chiusura
1. Preparare la strategia
• Quali informazioni abbiamo e quali mancano
• Qual è il potere delle parti: quali sono punti di forza e di
debolezza miei e della controparte
• I vincoli: tempo e risorse a disposizione
• L’obiettivo minimo e ideale da raggiungere
• Stabilire la propria proposta d’apertura
• Valutare il rischio di mancato accordo
“Il processo di Norimberga" di Yves Simoneau

2. Scambiare informazioni:
• Acquisire le informazioni rilevanti
• Svalutare o vendere al meglio l’oggetto della trattativa
• Acquisire potere negoziale (comunicare una bassa importanza
per il mancato accordo)
• Esporre la propria proposta di apertura
"Era mio padre" di Sam Mendes

3. Fare concessioni
• Capire se la controparte è disposta a negoziare
• Decidere se fare o non fare concessioni
• Preparare una scaletta di concessioni a partire dalla propria
offerta
4. Chiudere la trattativa
• Riepilogare gli accordi per entrambe le controparti
• Formalizzare l’accordo (per iscritto, con un testimone, una
stretta di mano…)
• Chiudere positivamente la relazione (“io sono soddisfatto
dell’accordo, lo sei anche tu?”)
La negoziazione integrativa
L’immagine che meglio rappresenta la

negoziazione integrativa
è quella in cui le parti
si alzano dalle loro sedie,
ai due lati opposti del tavolo,
per sedersi l’una affianco all’altra
in modo da collaborare
La negoziazione integrativa VANTAGGI
• producono soluzioni di qualità superiore

• hanno minori probabilità di arenarsi o rompersi
• ciascuna parte si sente artefice dell’accordo raggiunto
• permette di scoprire delle soluzioni creative che nessuna
delle parti avrebbe potuto raggiungere
• migliora i rapporti tra le parti presenti e futuri
Esercitazione n° 7
Perché i clienti non reclamano …
… con il fornitore?
Paradossalmente è necessario facilitare l’emergere

del reclamo. Il cliente che reclama ci da la possibilità
di:
•Essere recuperato
•Migliorare i nostri servizi per gli altri clienti
•Impedire una pubblicità negativa
Marketing del reclamo
•Interpretare come reclamo qualunque

insoddisfazione del cliente e capirne i motivi
•Rendere facile per il cliente capire dove con chi e
come reclamare
•Gestire efficacemente il momento in cui verrà fatto
•Misurare la fedeltà del cliente (Customer Loyalty)
Retention e fidelizzazione della clientela sono indici della

soddisfazione del cliente.
Per quanto riguarda la retention (la capacità di mantenere i

clienti acquisiti) dobbiamo anche considerare che acquisire
un nuovo cliente costa di più che mantenere un cliente già
acquisito.
la retention si misura:
Clienti finali – Clienti nuovi

Cr =
Clienti iniziali
Ottenendo un valore compreso tra 0 e 1

Posso moltiplicare per 100 e ottenere il valore %
Posso moltiplicarlo per il n° di clienti per ottenere il valore di
retention ponderato
la soddisfazione del cliente (Customer satisfaction) si può

misurare in maniera diretta e indiretta.
Il Coefficiente di fedeltà all’azienda, lo posso stimare

moltiplicando il coefficiente di retention e il coefficiente di
customer satisfaction
Cf = Cr x Cs
Customer
Marketing del reclamo Satisfaction
La soddisfazione del cliente è la condizione necessaria

affinché il cliente acquisti anche nel futuro ed è un
indicatore molto affidabile sulle vendite future.
La Cs può essere misurata in maniera:
- Diretta
- Indiretta
Customer
Misurazione diretta della Cs

Attraverso questionari che misurano aspetti rilevanti di
prodotto e servizio sulla totalità dei clienti oppure a
campione:
 Telefonici
 Intervista diretta
 Su carta
 Via internet
Customer
Satisfaction
Esercitazione n° 8
Definiamo un questionario di Customer satisfaction

Customer
Misurazione indiretta della Cs

Accorpando differenti indicatori:
 incremento di fatturato per cliente
 tempi di attesa/ di consegna
 tempo impiegato dal cliente per ottenere il prodotto
 percentuale di resi
Customer
Misurazione indiretta della Cs

 percentuale di reclami (con sistema di raccolta reclami stabile)
 marketing per passaparola
 “Mi piace” sulla pagina Facebook
 commenti si Trip Advisor
 ecc.
Foglio Excel

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Organizzare la gestione dei reclami

Importanza strategica della CS

Importanza strategica della CS

• Acquisire un nuovo cliente costa in media 6 volte di più

• Solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% pensa

• Circa il 50% dei clienti insoddisfatti si rivolge

• Un cliente insoddisfatto racconta i motivi della sua

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

• Customer Retention: è la percentuale di clienti che

• Customer Loyalty: è la percentuale di clienti leali,

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Bassa Alta soddisfazione

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Alta competitività Cliente Cliente

Il Cliente Fedele è quello che volontariamente decide di

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

• Service Recovery: è l’insieme di attività che iniziano

Il disservizio o il reclamo è l’occasione per

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Insoddisfazione è la non corrispondenza soggettiva tra

Disservizio è la non corrispondenza oggettiva tra

Importanza strategica della CS Alcune definizioni

Importanza strategica della CS RECLAMO

Il reclamo è la manifestazione (con o senza

Importanza strategica della CS La Qualità

La Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un

Importanza strategica della CS

ANALISI DEI BISOGNI

Importanza strategica della CS La Qualità

Qualità di prodotto e Qualità di servizio

Importanza strategica della CS Customer Satisfaction

la soddisfazione del cliente è la differenza tra

Importanza strategica della CS Qualità Attesa

La Qualità Attesa è quello che ci si aspetta di ricevere in

Importanza strategica della CS Qualità Progettata

La Qualità Progettata è l’obiettivo, quello che l’Azienda

Importanza strategica della CS Qualità Erogata

La Qualità Erogata è quanto realmente si offre al cliente,

Importanza strategica della CS Qualità Percepita

La Qualità Percepita è quello che il cliente

Gli assiomi della comunicazione

1) Non è possibile non- comunicare

COSA e COME comunichiamo

1) Non è possibile non comunicare

EMITTENTE CANALE RICEVENTE

COSA e COME comunichiamo

1) Non è possibile non comunicare

RICEVENTE CANALE EMITTENTE

Gli assiomi della comunicazione

2) Esistono due piani principali di significato che il

COSA e COME comunichiamo

EMITTENTE CANALE RICEVENTE

Gli assiomi della comunicazione

3) La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura

COSA comunichiamo messaggio

Pragmatica della comunicazione

5) Tutti gli scambi di comunicazione possono essere:

COME comunichiamo CANALE

COSA e COME comunichiamo

COSA comunichiamo emozione

Le principali emozioni universali sono:

Comunicazione Verbale e Non Verbale