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ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.

it
P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it

Alla base del Teleselling di successo c un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo


ricordare che lentusiasmo contagioso e che importante vendere con il cuore per
trasmettere entusiasmo ai nostri clienti!

PIANIFICARE IL CONTATTO
Sorridere al telefono: il tono della voce strettamente collegato allespressione del viso,
quindi per rendere la nostra voce pi gradevole ed accogliente, cerchiamo di assumere un
espressione sorridente.
Se riusciremo a sorridere dentro, ci trasformeremo da Teleseller meccanici a cordiali
professionisti dellAzienda che rappresentiamo.
Personalizzare il colloquio: nominiamo spesso il nome del nostro interlocutore, per
rendere la comunicazione pi gradevole. Al cliente, infatti, piace sentire ripetere il proprio
cognome (meglio se accompagnato dal proprio titolo).
Sentire il proprio cognome richiama ad un identit ben precisa rendendo la conversazione
meno generica.
Esprimersi in modo, chiaro, forte e naturale: una frase comune come buongiorno Dott.
Rossi! ,se la diciamo in modo affrettato senza farla seguire da una pausa per la risposta
di chi ci ascolta, pu essere sinonimo di una frase banale ed inefficace.
Per immedesimarsi bene, dunque, dobbiamo usare le parole giuste, con una corretta
inflessione e tono della voce.
Superamento dei filtri: per riuscire a contattare il nostro interlocutore, dobbiamo essere
capaci di convincere il filtro ( colui o colei che decide di passarci la persona che stiamo
cercando).
Dobbiamo considerare il filtro come un alleato da conquistare: un rapporto amichevole
con il filtro una vera opportunit per iniziare la vendita.
Per superare i filtro fondamentale:
-

essere tenaci;
parlare con sicurezza;
far capire che siamo in rapporti cordiali con il nostro interlocutore (anche se non
vero);
non rivelare lo scopo della telefonata;
specificare che richiameremo in un altro momento se il responsabile occupato.

Attese del cliente e scelte strategiche: con il cliente dobbiamo sempre cercare di
stabilire un buon contatto personale, ottenere disponibilit ad un dialogo costruttivo,
conquistarci la sua attenzione ed ottenere la sua fiducia.
La nostra capacit di stabilire proficui rapporti interpersonali legata alle nostre abilit
comunicazionali.

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Non importante solo cosa diciamo, ma soprattutto come lo diciamo.


A livello verbale fondamentale:
-

ridurre le idee in parole pi semplici possibili;


spiegare prima di ampliare;
ripetere i concetti chiave del messaggio.

A livello paraverbale:
-

tono: cerchiamo di non apparire monotoni, come se stessimo recitando a


memoria. importante apparire disinvolti;
ritmo: curiamo la velocit di elocuzione: mai parlare troppo velocemente o
troppo lentamente, per non essere percepiti frettolosi o per non spazientire
linterlocutore;
volume: non utilizzare un tono di voce ne troppo alto ne troppo basso.

Dobbiamo ricordarci che la fase dellascolto laspetto pi importante della


comunicazione: solo lasciando parlare il cliente potremmo conoscere i suoi orientamenti
dando unimpronta distensiva al colloquio. Dobbiamo essere in grado di sviluppare
unempatia con il nostro interlocutore.

FASI DELLA VENDITA

il Teleseller deve considerare quattro fasi della comunicazione:


1)
2)
3)
4)

presa di contatto (il motivo per cui si contatta il cliente);


caratteristiche del cliente ed esigenze (i vantaggi che possiamo offrirgli);
la vendita (funzione delle fasi 1 e 2);
conclusione della telefonata.

per tutte e quattro le fasi necessario definire con cura:


a)
b)
c)
d)
e)
f)

cosa dire (contenuti);


come dirlo (tono);
come far parlare(tecniche di domanda);
come ascoltare (tecnica dascolto);
e cosa rispondere(contenuti);
come rispondere (tono dellargomentazione).

la telefonata deve tenere conto della curva dellattenzione del cliente, che dopo i
primi tre minuti cade decisamente.
Regole fondamentali:
1)
2)

utilizzare frasi brevi;


utilizzare verbi al presente;
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3)
4)
5)

evitare espressioni o parole negative;


non usare i diminutivi;
evitare espressioni che possano metterci in posizione di inferiorit (es. mi
perdoni se la disturbo! le porto via pochi minuti!).

FORMULA DAPERTURA
il Teleseller ha solo 15 sec. Per suscitare linteresse dellinterlocutore con un
osservazione, una domanda o la descrizione di un vantaggio:
Buongiorno Dott. Bianchi, sono Giuseppe Verdi dell.Le telefono per proporle un
nuovo servizio che Le far risparmiare tempo
Presentiamoci e presentiamo la nostra azienda spiegando il motivo della telefonata!
SE IL CLIENTE ACCETTA DI DEDICARCI UN MINUTO, ABBIAMO APERTO UNA
PORTA PER LA VENDITA!
SUSCITIAMO E MANTENIAMO LATTENZIONE DEL CLIENTE: nellapertura cerchiamo
di essere vivaci e stimolanti con una descrizione del prodotto breve e diretta.
Alcune parole chiave: facile, nuovo-, sicuro, risparmio, gratuito, garantito, sperimentato ,
risultati ecc.

FASE DELLOFFERTA

Facciamo domande che influiscono positivamente sul cliente, in modo da farlo sentire
importante:
-

vorrei capire il suo punto di vista;


un problema che possiamo risolvere insieme;
la sua opinione mi interessa molto;

Frasi da evitare (esempi)


-

capito?
Afferrato?
Capisce cosa intendo dire?
Voglio dire che

Errori da evitare:
-

fare un monologo;
usare parole complicate;
usare parole difficili da pronunciare;
usare parole negative.

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Lofferta finalizzata a spiegare al cliente i vantaggi del nostro prodotto/servizio e deve


concludersi con una richiesta di acquisto.
E indispensabile, pertanto, riuscire a trasformare il desiderio del cliente in un bisogno.
Il bisogno rappresenter la nostra opportunit: lopportunit di vendere!
Dobbiamo ricordare che saranno soprattutto i vantaggi ricercati dal cliente pi che le
caratteristiche del nostro prodotto/servizio che ci permetteranno di chiudere una vendita!

LE OBIEZIONI
Dobbiamo ricordare che ogni obiezione unoccasione.
Le obiezioni fatte dai potenziali clienti rappresentano parte integrante del processo di
vendita: dobbiamo esser capaci di trasformare una o pi obiezioni in unopportunit di
vendita.
La risposta ad unobiezione deve sempre cominciare con si, ha ragione , vero, sono
daccordo con Lei; subito dopo per, deve seguire lesposizione dei motivi per i quali
conviene acquistare il nostro prodotto/servizio.
Riconoscendo la validit dellobiezione, saremo in grado di superarla, individuando
e facendo leva sul vantaggio ricercato dal cliente!
Se il cliente non si lascia convincere, importante riuscire a trasformare un secco no in
un si incerto, in modo da poter provare a ricontattare il nostro interlocutore in un
momento pi opportuno.
Cerchiamo di evitare di mandare materiale informativo (qualora lo richiedesse il
cliente).La richiesta di invio di opuscoli e brochure un modo elegante di respingere la
nostra offerta di vendita

Esempi di obiezioni e relative risposte:


1) Vuole vendermi qualcosa?
Vorrei farle guadagnare e farle risparmiare tempo e denaro.
2) Ora sono molto occupato, ci penser e poi vedremo.
Immaginoma se ha qualche dubbio lasci che glielo chiarisca immediatamente.
3) Ne parler con il mio socio.
Come desidera ma intanto mi dica il suo parere. Quando posso richiamare per
parlare anche con il suo socio?

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4) Ho gi un fornitore come voi e sono pienamente soddisfatto.


I suoi fornitori saranno sicuramente affidabili tuttavia non dispongono delle novit
offerte dalla nostra Azienda!
Al termine della presentazione o di unargomentazione tacciamo.
Spesso, nei momenti di pausa, i nostri interlocutori si sentono a disagio e cominciano a
parlare durante questa fase potremmo ottenere il numero diretto del nostro potenziale
cliente, dicendo: il suo numero personale dando per scontato che otterremo
linformazione ( e non che la chiediamo).

Superare le obiezioni (consigli):


1) Ascoltare lobiezione senza interrompere;
2) Pausa di 5 secondi;
3) Approccio morbido sulle discordanze;
4) Consolidare gli aspetti concordi.

Superare le obiezioni (differenti risposte):


1) Risposta tecnica: precisare meglio i dettagli tecnici non compresi dal cliente;
2) Pro e contro: ogni medaglia ha il suo rovescio bisogna fare delle scelte;
3) Boomerang: lobiezione del cliente ci consente di rafforzare le nostre tesi;
4) Paragone: paragonare il problema sollevato dal cliente con la soluzione vincente
adottata da un altro cliente;

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LA CHIUSURA

Il Teleseller deve esser pronto a chiudere la vendita il pi rapidamente possibile.


I segnali favorevoli:
1) il cliente diventa meno freddo, il tono di voce si fa pi cordiale (buona disposizione
ad acquistare;
2) il cliente confronta la nostra offerta con quella di un nostro concorrente;
3) il cliente si informa su: condizioni di pagamento e termini di consegna;
4) il cliente non chiede pi informazioni sul prodotto ma la nostra opinione (ci siamo
guadagnati la sua fiducia).
Avvertiti questi segnali, dobbiamo fermarci con la presentazione! Potremmo
rischiare di perdere lattimo per vendereCHIUDIAMO!

Tecniche di chiusura:
1) Tentativo anticipato: utile per saggiare linteresse del cliente;
2) Ordinazione scontata: dopo la presentazione del prodotto, diamo per scontato
lordinazione del cliente Bene, allora quali le mando?
3) Accordo scontato con aggancio finale: Direi che ci siamo, giusto? a questo
punto chiudiamo;
4) Offerta limitata nel tempo: per creare un senso di urgenza Se ordina oggi
stesso avr in pi Tattica particolarmente consigliata se il cliente desidera
rimandare lacquisto.

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