Le Obiezioni

Molti venditori hanno il terrore delle obiezioni: un timore che non ha ragione di esistere perch nessun cliente si decide allacquisto prima di aver sollevato alcune obiezioni. Non vi acquisto se non vi obiezione L obiezione la verbalizzazione di una resistenza - emotiva ( obiezione emotiva od irrazionale), - razionale (obiezione razionale negativa). Lobiezione anche lo strumento per ottenere nuove informazioni positiva). (obiezione razionale

Obiezione emotiva Obiezione razionale positiva Obiezione razionale negativa

obiezione

venditore

Lobiezione quindi molto raramente solo unespressione di resistenza; il pi delle volte rappresenta una dimostrazione dinteresse e un mezzo per richiedere ulteriori informazioni. Il cliente obietta per diversi motivi: obiezioni emotive ( irrazionali): per per per per per per eliminare il venditore ( perch non prova n rispetto n stima verso il venditore) abitudine difendersi dallinfluenza del venditore darsi importanza resistere ai cambiamenti manifestare indifferenza, ostilit, timore

obiezioni razionali positive: fatte perch il cliente non sente la necessit del prodotto o servizio offerto per ottenere ulteriori e pi dettagliate informazioni perch il cliente non riconosce il valore o i benefici dei prodotto o servizi offerti perch il cliente vuole essere rassicurato prima di prendere una decisione

obiezioni razionali negative: perch il cliente non vuole spendere il cliente sente la necessit , ma la soddisfa con un altro prodotto o servizio concorrente per senso del dovere ( capo ufficio acquisti) per scoraggiare il venditore ad insistere sulla proposta dacquisto di qualcosa ritenuta inutile per precedente esperienza negativa per accordi con concorrenti per ordini superiori

L obiezione verbalizzata quasi sempre non evidenza la causa profonda dellobiezione stessa. E importante cercare di capire : lindirizzo dellobiezione ( verso chi rivolta, chi intende colpire il cliente con la sua obiezione) il motivo che determina lobiezione ( cosa ha indotto il cliente a formulare lobiezione). Esistono obiezioni tipiche rivolte a: - il venditore: - non cinteressa - siamo gi a posto - non ho tempo - lazienda: la sua ditta troppo Piccola o grande siete nuovi nel ramo ci sono delle aziende che vi superano con delle novit non siete conosciuti

- il prodotto: - non c richiesta - a noi non serve - la vostra qualit. - non mi piace - non c assortimento o - non trattiamo o o - il prezzo e le condizioni di vendita: - siete cari, costa troppo - compriamo a meno - non fate pagamenti dilazionati - non fate sconti - aspetto che ribassi il prezzo - lassistenza post vendita: - dopo la vendita ci trascurate - non siete tempestivi, fate attendere troppo tempo - subisce uneccessiva svalutazione - caso mai pi avanti ripassi, intanto ci pensiamo debbo prima parlare con. desidero riflettere sono indeciso prematuro per noi

- il tempo per decidere: -

- riferimento concorrenza:

- abbiamo accordi con la concorrenza - i concorrenti sono nostri amici - sono soddisfatto del mio attuale fornitore -

SE il cliente obietta, importante considerare in quale fase della vendita avviene tale obiezione:

fase di approccio: significa che il cliente obietta alla nostra persona o societ; importante vendere s stessi o la propria azienda. Fase di dimostrazione: significa che il cliente vuole richiedere informazioni; talvolta la richiesta logica di informazioni maschera una richiesta daiuto a razionalizzare. In questo caso importante vendere il prodotto o servizio citando i suoi vantaggi. Fase di conclusione: significa che il cliente ha timore ad acquistare, o paura di sbagliare. In questo caso importante rassicurarlo.

Atteggiamento del venditore di fronte alle obiezioni: 1- atteggiamento rilassato e comprensivo; attitudine al buon ascolto, alla rilassatezza ed alla conversazione; evitare dinterrompere, di reagire dimpulso e di discutere. 2- Non monopolizzare la discussione ascoltando lobiezione. Definire meglio i motivi di acquisto del cliente. 3- Prevenire le obiezioni durante la fase della dimostrazione. 4- Tenere in considerazione le domande del cliente, non evadere n minimizzare nel rispondere. 5- Essere brevi nel rispondere 6- Il cliente vuole essere convinto, senza ammettere e eventuali torti da parte sua: quindi le obiezioni non vanno abbattute, ma aiutate a cambiare punto di vista. 7- Conoscere le obiezioni 8- Conoscere i vantaggi che offre i prodotto o servizio venduto. 9- Capire e scoprire la causa dellobiezione 10- Creare e controllare gli argomenti. Tecniche per affrontare le obiezioni:

Ascoltare con interesse sino in fondo lobiezione con interesse; Lasciar parlare il cliente, perch pi parla pi scopre in s stesso le proprie zone irrazionali. Dopo aver ascoltato, fare una breve pausa prima di rispondere per dare limpressione al cliente di riflettere su ci che ha obiettato. Evitare risposte come : lei ha torto, no non e vero, lei sbaglia, lei cade in errore, mi lasci dimostrare che non e cos; sarebbe utile invece ascoltare e far considerare al cliente la questione sotto un altro punto di vista. Chiedere perch o usare la controdomanda. Trasformare lobiezione in una domanda a cui pi facile rispondere; fare la sintesi dellobiezione del cliente e riformularla sotto forma di domanda per facilitarne la risposta. Circostanziare; ( bene, lunico punto su cui non daccordo ) Trasformare lobiezione in un argomento di vendita: cliente:non ho tempo -agente:proprio per questo che.... Tecnica boomerang. Fare intervenire il parere di un terzo sullargomentazione, in modo da rendere i concetto pi credibile. Ammettere lobiezione: ammettere lesistenza di pro e contro e tracciare, illustrando con la matita, la situazione.

Rimandare la risposta: decidere se rispondere subito o temporeggiare. Non rispondere, riassumendo i vantaggi.

Per superare le obiezioni, quindi consigliato: 123456ascoltare lobiezione fare una breve pausa per riflettere iniziare con un si capisco valutare lobiezione ( se vera o un pretesto e se vera, razionale o irrazionale?) se lobiezione un pretesto trascurarlo il pi possibile fare una domanda di controllo per accertare se la risposta fornita al cliente soddisfacente 7- tentare la via alla conclusione. Esempio di casi pratici: 1- Obiezioni 1- contro limportanza del vantaggio: Il cliente non si rende conto dei possibili svantaggi della situazione attuale, e non sente il bisogno di ci che gli offre il venditore. Queste obiezioni si possono prevenire definendo nelle fasi precedenti alla vendita i bisogni del cliente e i suoi motivi dacquisto, presentandogli quindi solo i vantaggi che gli risolvano specifici problemi. 2- Obiezioni contro la prova della reale esistenza dei vantaggi: Il cliente accetta la nostra analisi della situazione, ma non capisce come il prodotto o il servizio possa recargli dei vantaggi, non crede che i vantaggi presentatigli esistano effettivamente. In questo caso la fase della dimostrazione non stata completa, e quindi necessario: - argomentare presentando prove convincenti - rafforzare le prove prodotte in precedenza - produrre altre prove 3- Obiezioni contro la possibilit di usare il vantaggio: In questo caso importante: - controllare la plausibilit dellobiezione - proporre soluzioni alternative - portare il cliente a suggerire una soluzione La vendita non uno scontro, la ricerca in comune di una soluzione nel reciproco interesse 4- Obiezioni derivate da uno svantaggioso confronto con la concorrenza: Di fronte a queste obiezioni, si possono scegliere i seguenti metodi: - puntare tutto sui vantaggi (contrappeso): non minimizzate gli svantaggi quando questi sono secondari, ma evidenziate bene i vantaggi dellofferta - ridurre la differenza agli occhi del cliente ( Riduzione): ridimensionare lopinione del cliente sulle differenze apparenti o reali , fra la nostra offerta e quella della concorrenza; porre delle domande e non fare affermazioni categoriche. 5- Obiezioni dovute alla resistenza al cambiamento: Queste obiezioni sono determinate da una sorta di pigrizia che induce il cliente a vedere tutto molto complicato; in questo caso sar importante:

non presentare la cosa come foriera di grandi mutamenti usare tecniche per portare il cliente a contribuire alla risoluzione del problema raffrontare le difficolt con il rendimento ottenibile.

6- Obiezioni dovute ad animosit nei confronti del venditore: In questo caso il cliente non apprezza il venditore. Per superare queste obiezioni bisogna: - evitare espressioni categoriche - fare domande per coinvolgere il cliente: nel cliente che parla si attenua la carica emotiva negativa - saper ascoltare, consentire al cliente lespressione del suo punto di vista - accettare provvisoriamente lopinione del cliente - evitare la vendita forzata, evitando di superare i limiti imposti dallo stato danimo del cliente. 7- Obiezioni contro lazienda Citare referenza, la fama e limportanza dellazienda. 8- Obiezioni dovute ad esperienze precedenti negativa: Latteggiamento del cliente pu essere influenzato sfavorevolmente da precedenti esperienze negative. Il cliente tende facilmente a confondere il venditore con altri venditori. In questo caso opportuno: - stabilire quando le esperienze negative si sono verificate - dimostrare come le cose siano cambiate nel caso in cui il torto sia del venditore o della ditta che rappresenta - ascoltare s con comprensione, ma anche con fermezza - portare il cliente a Toccare con mano il miglioramento della situazione. 8- Il cliente vorrebbe acquistare ma un motivo irrazionale lo fa sentire in colpa: aiutare il cliente a razionalizzare, trovando le ragioni plausibili ai suoi occhi. Reagire alle false obiezioni: ignorandole del tutto, pregando il cliente di precisarle meglio, ( cosa che avr probabilmente difficolt a fare) riservarsi di rispondere in un secondo tempo, perch lobiezione pu cadere da sola. Obiezioni sul prezzo: Sono determinate principalmente da due cause: - il cliente vuole acquistare ma cerca uno sconto. - il cliente non ha ancora deciso lacquisto , e obietta sulla prima cosa che gli viene in mente. Per prevenire tali obiezioni il venditore pu talvolta argomentare per primo sul prezzo, in modo da ridurre al minimo eventuali effetti negativi. Il prezzo non va mai indicato al cliente prima di aver ben chiarito il valore complessivo del prodotto in rapporto alle sue esigenze. Se valorizzo correttamente i seguenti elementi:

- qualit del prodotto ed utilit che lacquirente ne ricava - garanzie offerte dal marchio e dallazienda produttrice - vantaggi derivanti dal prodotto - pubblicit e appoggio indiretto forniti con il prodotto o servizio, il prezzo non potr apparire eccessivo. Pi del prezzo, contano: - vantaggi - benefici - servizi - garanzie. Alla domanda Quanto costa si pu rispondere in diversi modi: dicendo solo il prezzo --> non vince lobiezione lutilit cercata dal cliente + il prezzo --> provoca la riflessione lutilit + il prezzo + un'altra utilit --> attira linteresse lutilit + prezzo + altra utilit scrivendo il tutto -- concentra lattenzione - lutilit + prezzo + altra utilit + uso carta e matita + far vedere (V), toccare (K) e provare il prodotto: --> vince lobiezione.
Per superare le obiezioni quindi importante: Considerare lobiezione come il ponte che avvicina il venditore alla conclusione dellordine; il venditore deve per: conoscere a fondo tutte le possibili obiezioni classificare le obiezioni per categoria studiare le possibili obiezioni e le loro relative risposte Esempi pratici di comuni obiezioni: non ho molto tempo c crisi, gli affari vanno male non posso tenere anche questo articolo ho gi il mio fornitore per qualche mese non compro mi faccia unofferta troppi articoli sono troppo occupato per discutere di questa faccenda mi lasci lopuscolo siete troppo cari siete una ditta troppo piccola mancata anzianit la vostra qualit e troppo lei perde il suo tempo a farmi una dimostrazione non ho bisogno del suo prodotto/servizio lasciate un margine insufficiente la concorrenza dice che il vostro prodotto/servizio non vale molto voglio migliori condizioni di pagamento non mi interessa no grazie non ho la disponibilit ho gi visto questo apparecchio ho gi questo apparecchio