Manuale Gestione Lamentele

[moduli operativi di formazione]
Gestione delle
lamentele
Tecniche per gestire i momenti difficili con i clienti
[MODULI OPERATIVI DI FORMAZIONE]
LA GESTIONE DELLE LAMENTELE
In ogni lavoro corriamo il rischio di rendere scontento il cliente.
Perciò talvolta il cliente scontento può adirarsi.
Una importante chiave per offrire un buon servizio consiste nell'imparare a

trattare con successo con il cliente scontento.
Per prima cosa poniamo il reclamo nella giusta prospettiva:

noi infatti immediatamente siamo portati a pensare che il reclamo sia un
qualcosa di negativo,
MA SPESSO è QUALCOSA DI ESTREMAMENTE POSITIVO.
E' UNA OPPORTUNITA' DI CORREGGERE UN PROBLEMA E RISOLVERLO IN

UN MODO MIGLIORE.
Bisogna ricordare che secondo le statistiche il 96% dei clienti insoddisfatti

non reclamano.
Molti infatti ritengono che reclamare non porti mai a niente di buono.
Però sicuramente non usufruiranno più del servizio o del prodotto del
quale sono rimasti scontenti; anzi sicuramente non ne parleranno bene ad
amici e conoscenti.
Quindi ciò comporterà la perdita di almeno 8/10 potenziali clienti e così via
in progressione geometrica.
NON BISOGNA SOTTOVALUTARE O IGNORARE UN RECLAMO

SI DEVE SEMPRE CERCARE DI PORVI RIMEDIO
Una buona prospettiva in cui porsi è quella secondo cui i RECLAMI CI

AIUTANO A SODDISFARE MEGLIO IL CLIENTE.
I reclami infatti ci permettono di individuare quando qualcosa è sbagliato;

una opportunità per mettere a fuoco un problema e riagganciare il cliente
nella nostra organizzazione.
pag. 1 di 15 GESTIONE DELLE LAMENTELE | © studio maggiolo pedini associati

Sei regole di base per trattare con i clienti adirati
1. Ascoltare con attenzione ciò che il cliente ha da dire
2. Ascoltare con partecipazione le risposte del cliente alle vostre

domande. Usare spesso frasi del tipo " io vedo ", oppure " posso
capire il suo problema ". In definitiva dimostrare al cliente che vi
mettete " nei suoi panni ".
3. Fare domande in modo interessato e paziente
4. Se possibile, nel rispondere alle domande del cliente, cercate di

suggerirgli una o più alternative
5. Usate sincera e autentica partecipazione. Ad esempio frasi del tipo

"Non la biasimo per essere adirato". Se c'è effettivamente un errore,
scusatevi anche se non siete voi i diretti responsabili
6. Risolvere il problema o cercate qualcuno che possa risolverlo
Usate queste tecniche che calmeranno la maggioranza dei clienti scontenti

o adirati, in modo veloce, e vi permetteranno di mettere a fuoco il
problema con la calma necessaria e di risolverlo.
• Siate cortese e cercate di essere di aiuto: Ricordate che è meglio

ricevere un reclamo che perdere un cliente.
• Facendo domande cercate di capire l'esatta natura del problema.
• Concentratevi nella risoluzione del problema. Conoscere abbastanza

bene il lavoro determina se voi potete risolvere o no un dato
problema o se ciò compete al vostro superiore.
• Rassicurate il cliente che riceverà una giustificazione o una

spiegazione o entrambe.
• Dopo che il problema è stato risolto ringraziate il cliente per averlo

sollevato.
Se noi siamo veramente in torto e il reclamo è giustificato non c'è nulla di

male nell'accettare il rimprovero e nel giustificarsi.
Accettare la critica anche se voi non ne siete i diretti responsabili - e alla

prima occasione fatelo notare comunque al cliente - mostra sicurezza in
voi stessi e il cliente vi rispetterà ed apprezzerà.
Sono richieste pazienza e delicatezza
Talvolta il cliente può diventare offensivo e insolente. RICORDATE CHE

VOI RAPPRESENTATE IL VOSTRO IMPIEGO E LA VOSTRA AZIENDA.
Siate freddi, impassibili, calmi e consapevoli delle vostre responsabilità.
Quattro modi per trarsi d'impaccio
1. Porgere al cliente un caldo saluto e un sincero sorriso.
2. Anticipate il reclamo del cliente. Rispondete con gentilezza alle

offese.
3. Tollerate il biasimo per la situazione del cliente e simpatizzate

con il suo problema.
4. Risolvete il problema in fretta.
RICORDATE CHE ANCHE SE IL CLIENTE HA TORTO E VOI AVETE

RAGIONE, L'OBIETTIVO NON E' DETERMINARE DI CHI SIA LA
COLPA, BENSI' RISOLVERE IL PROBLEMA.
Non considerate i reclami come una faccenda personale.
Ed infine tenete a mente che un cliente soddisfatto RITORNA.

Gestire il reclamo
In buona sostanza, un reclamo si può definire come un'obiezione volta a

contraddire un aspetto positivo della nostra immagine, mentre
un'obiezione può essere vista come un reclamo sollevato dal cliente come
istinto di difesa.
La vera differenza consiste nel fatto che
UN RECLAMO COSTITUISCE L'OGGETTO STESSO DELLA

TELEFONATA, MENTRE L'OBIEZIONE E' INCIDENTALE
Chi protesta desidera soddisfazione a due livelli:
- uno RAZIONALE (risoluzione di un problema)
- uno EMOTIVO ("grido di dolore")
In entrambi casi, desidera ESSERE RASSICURATO.
Che il tono generale della conversazione penda più verso il polo razionale
o verso il polo emotivo può dipendere da due fattori:
- le persone (noi, il cliente)
- il problema (quando è rimediabile)
In altre parole gestire il reclamo è un problema di scopi: dall'obiettivo

minimo di "salvare la faccia" a quello più ambizioso di tutti (far si che il
reclamo divenga un caso di miglioramento dei rapporti con il cliente).
Ma potersi porre uno o l'altro di questi obiettivi è un problema di

contenuti:
o PURA E SEMPLICE SALVAGUARDIA DELL'IMMAGINE, nostra se

non dell'azienda. Il cliente insoddisfatto lo dice in media a
trentacinque persone...
o SALVARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE E' POSSIBILE, come

obiettivo minimo, nei due terzi dei casi se siamo gentili e mostriamo
interesse, e nel 95% dei casi se in più riusciamo a:
o RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE
o COGLIERE L'OCCASIONE DEL RECLAMO PER MIGLIORARE IL

RAPPORTO CON IL CLIENTE è una opportunità rara, ma spetta a
noi saperla sfruttare
L'AMBIZIONE DEI NOSTRI OBIETTIVI DIPENDE DALLA VALIDITA'

DEI CONTENUTI AZIENDALI E DALLA LUCIDITA' CHE SAPPIAMO
CONSERVARENEL VALUTARLI IN BASE AI SEGUENTI PARAMETRI:
1. GRAVITA' DEL PROBLEMA, NELLA PERCEZIONE CHE NE HA IL

CLIENTE
2. RISOLVIBILITA' DEL PROBLEMA, cioè la misura in cui le

soluzioni praticabili possono soddisfare le sue esigenze psicologiche
(LE SUE MOTIVAZIONI DI SCELTA)
3. RESPONSABILITA' DEL PROBLEMA. "Di chi è la colpa" deve

essere l'ultimo, e non il primo parametro da considerare:infatti il
caso in cui al cliente interessi "trovare il colpevole" è l'eccezione che
conferma la regola...

La sindrome da reclamo: Sintomatologia
o credere a priori che abbia ragione il cliente

o credere a priori che aveva ragione
o credere che lo scopo della conversazione sia stabilire chi ha ragione
o giudicare il valore della propria azienda dal numeri di reclami
ricevuti
o farsi coinvolgere emotivamente come individuo
o colpevolizzare il cliente
o colpevolizzare l'azienda
o sottovalutare il trattamento dei reclami
La sindrome da reclamo: Profilassi e Terapia
PARLARE DEL PROBLEMA
1) SEPARARE IL PROBLEMA DALLE PERSONE
• Non sentirsi coinvolti personalmente
• Lasciare che il cliente "si sfoghi" senza far caso al tono della
voce
• Non credere a priori che uno dei due abbia torto
• Non credere nella trappola della fiducia
2) CONCENTRARSI SUL PROBLEMA
• Valutare realisticamente se possiamo puntare all'obiettivo
• Massimo o minimo
• Concentrarsi sugli interessi in gioco con realismo
• Tenere presente che lo scopo non è stabilire chi abbia ragione
IN BREVE:
ESSERE FLESSIBILI CON LE PERSONE
ESSERE DECISI CON IL PROBLEMA

Comportamenti e tecniche di fronte ai reclami ed alle

obiezioni
Rispettate scrupolosamente i seguenti 5 punti:
1- ASCOLTARE CON INTERESSE
Ascoltare l'interlocutore attentamente, dimostrandogli così, che siete

interessati a ciò che dice. In questo modo:
Sapremo ciò che egli vuole dire;
Potremo riconoscere meglio la natura dell'obiezione;
Possiamo nel frattempo...riflettere;
Dimostriamo al nostro interlocutore che siamo interessati a ciò

che dice;
Consideriamo seriamente le sue osservazioni.
LASCIATELO PARLARE: NON INTERROMPETELO !
2- EVITATE LA DISCUSSIONE
Il nostro scopo è quello di far condividere le nostre idee e non

di imporle, perciò stiamo calmi e non discutiamo, evitando le
polemiche;
Non facciamo affermazioni in modo categorico, altrimenti

rischiamo, con un'affermazione troppo decisa, di provocare la
contraddizione;
Consideriamo i l'obiezione come una domanda che richiede

una risposta e nulla più;
Eliminiamo dal nostro vocabolario le formule che provocano la

discussione, e cioè:
" No, non è vero!..."
" Lei ha torto..."

" Lei sbaglia..."
" Lei cade in errore..."
" Lei non mi ha capito..."
3- TRATTARE LE OBIEZIONI CON RISPETTO
• L'obiezione che il cliente solleva ha per lui un valore assoluto,

proprio perché è lui a farla ed anche perché è convinto di aver detto
una cosa importante ed intelligente (altrimenti non l'avrebbe fatta).
Quindi non disprezziamola!
Diamo l'impressione di rispettare sempre la sua opinione, altrimenti

rischiamo di urtare la sua suscettibilità.
Usiamo formule neutre per comunicare, come:
" Capisco il suo punto di vista... "
" Mi rendo conto di ciò che intende dire... "
" E' preferibile affrontare il problema sotto un aspetto differente... "
" E' del tutto normale che lei la pensi così... "
" Fa bene ad attirare la mia attenzione su questo punto... "
• Eliminiamo, nelle nostre risposte, le parole "OBIEZIONE" e

"RECLAMO" e sostituiamole con:
" questa domanda "
" il suo punto di vista "
" la sua osservazione "
" l'accaduto "
" la sua segnalazione "

4- RISPONDIAMO BREVEMENTE
Rispondiamo nel più breve tempo possibile e non diamo troppa

importanza all'obiezione;
Non dilunghiamoci sull'obiezione: corriamo il rischio di dare

l'impressione, al nostro interlocutore, di averci colpito e trasformeremo
l'obiezione in un reclamo.
5- NON FERMIAMOCI, CONTINUIAMO LA COMUNICAZIONE
Riprendiamo l'argomentazione, nel punto esatto a cui eravamo

giunti al momento dell'obiezione;
Lo scopo della risposta all'obiezione è quello di riaprire la porta

chiusa dall'argomentazione del cliente;
Non facciamo pause dopo aver risposto all'obiezione, per non

lasciare troppo tempo per riflettere all'interlocutore;
Se si tratta di un reclamo, lasciamo sfogare il nostro interlocutore,

ma non dobbiamo essere troppo prolissi nella risposta, per non
trasformare la risposta stessa in una GIUSTIFICAZIONE.
pag. 10 di GESTIONE DELLE LAMENTELE | © studio maggiolo pedini associati

15
Le tecniche di risposta alle obiezioni ed ai reclami
CONSIGLI PRELIMINARI
Ecco sei metodi di risposta che, se usati correttamente e opportunamente

vi permetteranno di affrontare e superare POSITIVAMENTE tutte le
obiezioni.
Dovrete scegliere opportunamente il metodo che più si adatta a:
• il tipo di obiezione;
• al reclamo;
• all'interlocutore;
• all'importanza dell'obiezione;
• alla gravita del reclamo.
Allenatevi sistematicamente durante le vostra riposte telefoniche, sino a

che non sarete padroni dei vari metodi.
1- PRINCIPI DI BASE
A- Metodo dell'adesione apparente
A tutte le obiezioni date l'impressione di essere d'accordo con il vostro

interlocutore, ma riprendete la questione sotto un'altro punto di vista e
rispondete con argomenti:
" SI, signor Rossi..., mi rendo conto di cosa vuol dire, ma consideriamo la
questione sotto un'altro aspetto..."
" La sua osservazione è molto interessante, ma..."
" Ha fatto bene Signor Rossi a richiamare la mia attenzione su questo

aspetto..."
" Capisco il suo punto di vista..."
" Mi dispiace per quello che è successo Signor Rossi..."
B- Metodo dell'indebolimento

15
Quando è necessario, ripetete voi stessi l'obiezione, usando una

terminologia diversa che la indebolisca e la renda meno efficace.
Il cliente: - " Nessuno mi ha mai preso in giro così...

Rispondete: - " Mi dispiace di questo malinteso..."
Il cliente: - " Non utilizzerò più i vostri servizi di trasporto merci..."

Rispondete: - " Comprendo che per lei è stato un disagio, ma non sarei
così drastico per il futuro..."
2- METODI PER FARE PRECISARE L'OBIEZIONE
Metodo dello sfaldamento
Chiedete al cliente le ragioni o spiegazioni specifiche sulla sua obiezione.
Sfaldate l'obiezione con una serie di "perché" travestiti:
" Signor Rossi, sarebbe molto interessante conoscere le ragioni che la

portano a pensarla in questo modo..."
3- METODI PER RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLE OBIEZIONI
A- Metodo dell'appoggio
Convertite l'obiezione in un argomento di vendita:
" E' appunto per questo motivo che..."
B- Metodo della compensazione
Ammettete l'obiezione, quando proprio non se ne può fare a meno, ma

COMPENSATE, mostrando che i vantaggi sono nettamente superiori ai
"lievi inconvenienti".
C- Metodo preventivo
Anticipare l'obiezione che si presume il cliente possa avanzare nel

prosieguo del colloquio.

15
" Lei ora certamente mi dirà che ..."
Siate, però, certi che il cliente potrà porvi tale obiezione.
D- Metodo della limitazione
Se un cliente fa due o tre obiezioni nello stesso periodo, scegliete quella a

cui è più facile rispondere e RISPONDETE SOLO A QUELLA.
4- METODI PER RISPONDERE INDIRETTAMENTE ALL'OBIEZIONE
A- Metodo della trasformazione in domanda
Fate la sintesi della obiezione posta dal cliente e riformulatela sotto forma
di DOMANDA.
"Capisco quello che intende dire. Lei si pone la seguente

domanda..."
B- Metodo della diversione
Distogliete l'attenzione del cliente ponendogli una serie di domande (ben

preparate) alle quali egli sia obbligato a rispondere "SI" e che serviranno
ad eliminare l'obiezione posta inizialmente
C- Metodo del riferimento al caso particolare del cliente
Rispondete all'obiezione con l'aiuto di paragoni presi in un settore

familiare al cliente (per esempio il suo ambito lavorativo o professionale).
Ricercare paragoni od esempi non DISCUTIBILI.
5- METODI PER NON RISPONDERE ALLE OBIEZIONI
A- Metodo dell'interpretazione

15
certificato APCO cmc-it 0098-A
via Mons. D. Comboni, 3 Padova 35136
tel 049-8900499 | fax 049-7840399 | cell 328-6241003
www.studiomaggiolo.it | info@studiomaggiolo.it
MARKETING STRATEGY | MANAGEMENT CONSULTANCY | LEARNING IN HOUSE

Riprendete l'obiezione del cliente trasformandola in senso favorevole

all'argomentazione che si vuole sostenere.
" Allora Signor Rossi, lei vuole dire che... "
B- Metodo del paravento
Non arrestarsi all'obiezione. Fate comprendere al cliente che la sua

obiezione è stata capita e che si risponderà in seguito o che nel prosieguo
del discorso vi sarà la risposta da lui attesa.
" Comprendo perfettamente ciò che intende dire Signor Rossi, perché è
naturale che lei mi faccia questa osservazione al punto in cui siamo. Devo
però precisare ancora che ..."
C- Metodo del silenzio
Ignorate volutamente e semplicemente la sua obiezione.
Non rispondete e continuate la vendita. Questo metodo, però, è da

utilizzarsi il meno possibile.
Attenzione...
Questi metodi di risposta non costituiscono la RISPOSTA.
Non contengono gli argomenti dei quali servirsi per rispondere alle
obiezioni.
PERMETTONO semplicemente di STORNARE L'OBIEZIONE e di

TORNARE sull'ARGOMENTAZIONE senza lasciarsi trascinare in inutili
discussioni.
Questi metodi sono sopratutto degli opportuni accorgimenti dialettico -

psicologici.

15
Conclusione
SOPRATUTTO RICORDATE CHE:
* IL 66 % DEI CLIENTI CHE RECLAMANO PUO' ESSERE

CONSERVATO, GESTENDO LA LAMENTELA CON CORTESIA
MANIFESTANDO:
INTERESSE
COMPRENSIONE
* QUESTA PERCENTUALE PUO' ESSERE AUMENTATA SINO AL 95

% SE RIUSCITE A RISOLVERE IL PROBLEMA CHE HA SCATURITO
LA LAMENTELA.
* ABITUATEVI A PENSARE IN TERMINI STATISTICI: UN 5 % DI

CLIENTI SI PERDE COMUNQUE: QUINDI L'OBIETTIVO SARA'
QUELLO DI AVVICINARSI IL PIU' POSSIBILE AL 95 % DI CASI
RISOLTI.
* TENETE D'OCCHIO I VOSTRI SINTOMI DA RECLAMO.
* GESTITE I RECLAMI CON LUCIDITA' E PADRONANZA DEI

VOSTRI NERVI, PERCHE' CONVIENE A VOI.

15

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LA GESTIONE DELLE LAMENTELE

In ogni lavoro corriamo il rischio di rendere scontento il cliente.

Perciò talvolta il cliente scontento può adirarsi.

Una importante chiave per offrire un buon servizio consiste nell'imparare a

Per prima cosa poniamo il reclamo nella giusta prospettiva:

MA SPESSO è QUALCOSA DI ESTREMAMENTE POSITIVO.

E' UNA OPPORTUNITA' DI CORREGGERE UN PROBLEMA E RISOLVERLO IN

Bisogna ricordare che secondo le statistiche il 96% dei clienti insoddisfatti

NON BISOGNA SOTTOVALUTARE O IGNORARE UN RECLAMO

Una buona prospettiva in cui porsi è quella secondo cui i RECLAMI CI

I reclami infatti ci permettono di individuare quando qualcosa è sbagliato;

pag. 1 di 15 GESTIONE DELLE LAMENTELE | © studio maggiolo pedini associati

Sei regole di base per trattare con i clienti adirati

1. Ascoltare con attenzione ciò che il cliente ha da dire

2. Ascoltare con partecipazione le risposte del cliente alle vostre

3. Fare domande in modo interessato e paziente

4. Se possibile, nel rispondere alle domande del cliente, cercate di

5. Usate sincera e autentica partecipazione. Ad esempio frasi del tipo

6. Risolvere il problema o cercate qualcuno che possa risolverlo

Usate queste tecniche che calmeranno la maggioranza dei clienti scontenti

• Siate cortese e cercate di essere di aiuto: Ricordate che è meglio

• Facendo domande cercate di capire l'esatta natura del problema.

• Concentratevi nella risoluzione del problema. Conoscere abbastanza

• Rassicurate il cliente che riceverà una giustificazione o una

• Dopo che il problema è stato risolto ringraziate il cliente per averlo

Se noi siamo veramente in torto e il reclamo è giustificato non c'è nulla di

Accettare la critica anche se voi non ne siete i diretti responsabili - e alla

Sono richieste pazienza e delicatezza

Talvolta il cliente può diventare offensivo e insolente. RICORDATE CHE

Siate freddi, impassibili, calmi e consapevoli delle vostre responsabilità.

Quattro modi per trarsi d'impaccio

1. Porgere al cliente un caldo saluto e un sincero sorriso.

2. Anticipate il reclamo del cliente. Rispondete con gentilezza alle

3. Tollerate il biasimo per la situazione del cliente e simpatizzate

4. Risolvete il problema in fretta.

RICORDATE CHE ANCHE SE IL CLIENTE HA TORTO E VOI AVETE

Non considerate i reclami come una faccenda personale.

Ed infine tenete a mente che un cliente soddisfatto RITORNA.

pag. 3 di 15 GESTIONE DELLE LAMENTELE | © studio maggiolo pedini associati

In buona sostanza, un reclamo si può definire come un'obiezione volta a

La vera differenza consiste nel fatto che

UN RECLAMO COSTITUISCE L'OGGETTO STESSO DELLA

Chi protesta desidera soddisfazione a due livelli:

- uno RAZIONALE (risoluzione di un problema)

- uno EMOTIVO ("grido di dolore")

In entrambi casi, desidera ESSERE RASSICURATO.

- le persone (noi, il cliente)

- il problema (quando è rimediabile)

In altre parole gestire il reclamo è un problema di scopi: dall'obiettivo

Ma potersi porre uno o l'altro di questi obiettivi è un problema di

o PURA E SEMPLICE SALVAGUARDIA DELL'IMMAGINE, nostra se

o SALVARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE E' POSSIBILE, come

o RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE

o COGLIERE L'OCCASIONE DEL RECLAMO PER MIGLIORARE IL

L'AMBIZIONE DEI NOSTRI OBIETTIVI DIPENDE DALLA VALIDITA'

1. GRAVITA' DEL PROBLEMA, NELLA PERCEZIONE CHE NE HA IL

2. RISOLVIBILITA' DEL PROBLEMA, cioè la misura in cui le

3. RESPONSABILITA' DEL PROBLEMA. "Di chi è la colpa" deve

pag. 5 di 15 GESTIONE DELLE LAMENTELE | © studio maggiolo pedini associati

La sindrome da reclamo: Sintomatologia

o credere a priori che abbia ragione il cliente

La sindrome da reclamo: Profilassi e Terapia