Tecniche di Vendita e Negoziazione

Universit degli Studi di Parma

Facolt di Economia
Corso di Laurea in Trade Marketing

Introduzione

Figure Commerciali

Promoter

Segnalatore, Procacciatore daffari

Agente Monomandatario

Agente Plurimandatario

Area Manager

Direttore Vendite, Sales Manager

Direttore Commerciale

Key Account Manager

National Key Account

Introduzione

Corso Tecniche di Vendita: obiettivi

Definire obiettivi dellincontro con il cliente

Guidare la trattativa commerciale, gestendone tempi e fasi

Migliorare la gestione del Follow Up sul cliente

Aumentare vendite e risultati

Offrire un METODO per:

Gestire con STRUTTURA ed EFFICACIA il rapporto con il
cliente
Limitare le dispersioni e migliorare le prestazioni

Introduzione

Le 7 fasi della vendita

1. Preparazione della visita: raccolta e analisi delle informazioni
2. Approccio ed empatia per creare un clima di fiducia
3. Analisi dei bisogni: individuare i bisogni specifici e prioritari

4. Presentazione prodotto o servizio: offrire vantaggi e soluzioni

5. Superamento delle obiezioni: aiutare il cliente ad agire
6. Chiusura della trattativa e accordi
7. Follow Up cliente, Post-vendita

Introduzione

Vantaggi della suddivisione in fasi

Potremo studiare il nostro comportamento fase per fase scoprendo punti di forza e
aree di miglioramento
Non perdiamo il filo durante i colloqui di vendita
Abbiamo un criterio per sapere se siamo sulla strada giusta (semafori verdi)
Misuriamo sempre il grado di sintonia con il cliente
Rosso: no

Giallo: obiezioni
Verde: si passa alla fase successiva

Diventiamo gestori del colloquio di vendita in base agli obiettivi prefissati

Introduzione

Seminar Schedule
1. 21 Febbraio

Introduzione

2. 28 Febbraio

Ruolo del Venditore e Preparazione visita commerciale

3. 7 Marzo

Contatto, rottura del ghiaccio, empatia, presentazione aziendale

4. 14 Marzo

Analisi dei bisogni

5. 21 Marzo

Presentazione prodotto o servizio

6. 28 Marzo

Superamento e gestione obiezioni

7. 4 Aprile

Chiusura trattativa e accordi, post-vendita

Ruolo del venditore

Ruolo del Venditore

Obiettivi

Caratteristiche personali

Competenze tecniche
Preparazione Vendita

Colloquio di vendita
Controllo vendita
Reportistica e Amministrazione

Ruolo del venditore > Obiettivi

Obiettivi

Conoscere il mercato in cui opera, i prodotti e i servizi che propone

Conoscere i plus rispetto alla concorrenza

=> NEW: Acquisire clientela nuova

=> OLD: Mantenere, fidelizzare, assistere il portafoglio clienti

=> Garantire il raggiungimento dei volumi di vendita

ORDINI: riceverli, verificare modi e tempi di evasione

Verificare la soddisfazione del cliente

Ruolo del venditore > Caratteristiche personali

Caratteristiche personali
Motivazione al successo

Desiderio di migliorare
Proattivit e intraprendenza
Problem solving

Capacit di gestire lo stress, abilit nel pensare sotto pressione

Determinazione e perseveranza
Tensione al risultato, orientamento allobiettivo

Assertivit
Capacit relazionali e comunicative:
Presentazione, ascolto, capacit persuasive e motivazionali, capacit di

negoziare

Ruolo del venditore > Competenze tecniche > Preparazione della vendita

Competenze tecniche: Preparazione vendita

Conoscenza prodotto o servizio

Conoscenza del mercato e della concorrenza

Conoscenza della zona: CLIENTI OLD e PROSPECT
Conoscenza del ciclo di vendita e acquisto

Preparazione kit di vendita

Preparazione argomenti di vendita
Organizzazione agenda:

Funnel commerciale (n. contatti => visite => offerte => clienti)
Volumi TPA e Visite
Programmazione visite CLIENTI OLD e PROSPECT

Ruolo del venditore > Competenze tecniche > Colloquio di vendita e Controllo vendite

Competenze tecniche: Colloquio di vendita

Approccio ed empatia per creare un clima di fiducia

Analisi dei bisogni e definizione priorit

Presentazione prodotto o servizio: offrire vantaggi e soluzioni

Superamento delle obiezioni: aiutare il cliente ad agire

Chiusura della trattativa e accordi

Competenze tecniche: Controllo delle vendite

QUANTIT: Controllo del n. ordini, quantit vendute

QUALIT: Controllo tipologie, linee di prodotto vendute

Controllo della marginalit

Controllo degli insoluti

Ruolo del venditore > Competenze tecniche > Reportistica e Amministrazione

Competenze tecniche: Reportistica

Informazioni su Mercato e Concorrenza

Budget/ Report

Rapporti di analisi attivit (TPA, visite, offerte)

Competenze tecniche: Amministrazione

Report su costi e spese viaggio

Scontistica

Fatturazione e modalit di pagamento

Fase 1: Preparazione della visita

FASE 1: Preparazione della visita

Raccolta informazioni su azienda e referente (sito, motori di ricerca)

Acquisizioni informazioni commerciali (potenziali necessit)

Verifica informazioni interne (CRM)
Verifica Case Histories Interne (affinit prodotti, settore, logica distributiva)

Kit di vendita
Studio dellapproccio in base a ruolo-settore
Definizione esatta dellobiettivo della visita (conoscenza?; chiusura?)

Previsione no

Fase 2: Approccio ed empatia: Il flusso comunicativo

FASE 2: Il flusso comunicativo

MESSAGGIO

EMITTENTE
INTERFERENZE

RICEVENTE

FEEDBACK!

Fase 2: Approccio ed empatia: Messaggio e feedback

FASE 2: Messaggio e Feedback

Bravo comunicatore e comunicatore efficace

Tipologie di comunicazione ed efficacia

Verbale

7%

Non verbale
Sguardo
Volto
Gesti
Postura

55%

Paraverbale
Volume
Ritmo
Tono
Timbro

38%

Fase 2: Approccio ed empatia: impossibile non comunicare

FASE 2: impossibile non comunicare

Anche inconsciamente, poco o tanto, ognuno di noi ha il potere di modificare il

comportamento del nostro interlocutore

La consapevolezza di quanto trasmettiamo agli altri generalmente molto bassa

Fase 2: Approccio ed empatia: Interferenze e incomprensione naturale

FASE 2: Interferenze e incomprensione naturale

Non siamo perfetti quando comunichiamo

Interferenze ambientali e interferenze naturali:

Penso
100
Dico
80
Ascolta
60
Capisce
40
Ricorda
20
Es: differenze di significato, ambiguit del testo, incomprensioni, interpretazioni
personali, memorizzazione incompleta
DATI LINCEDENZA DELLE TRE TIPOLOGIE COMUNICATIVE SUL MESSAGGIO E
LIMPERFEZIONE DATA LINCOMPRENSIONE NATURALE, COME POSSO ESSERE UN
COMUNICATORE EFFICACE DI PERSONA? E AL TELEFONO?

Fase 2: Approccio ed empatia: Schema di approccio

FASE 2: Schema di approccio

Fase 2: Approccio ed empatia: Schema di approccio

FASE 2: Schema di approccio

Fase 2: Approccio ed empatia: Schema di approccio

FASE 2: Schema di approccio

Fase 2: Approccio ed empatia: La prima impressione

FASE 2: La prima impressione

Non esiste una seconda occasione per lasciare la prima impressione

Policy per curare la prima impressione:

Aspetto
Postura

Sorriso
Linguaggio
Cortesia

Fase 2: Approccio ed empatia: Come essere efficaci?

FASE 2: Come essere efficaci?

ACOLTO ATTIVO
EMPATIA
VISIONE PERIFERICA
SENSO DEL TEMPO

CHIAREZZA

FLESSIBILIT

CENTRATURA SULLALTRO
ASSERTIVIT

Interssati sinceramente allaltro

Chi domanda, guida!

Fase 2: Approccio ed empatia: Conclusioni

FASE 2: Approccio ed empatia

Il cliente generalmente non vuole, non sa, non ha tempo
Non esiste una seconda opportunit per creare la prima impressione
Saluto e primo contatto (sorriso, apertura, entusiasmo)
Centratura sul cliente e ascolto

Cercare il dialogo con le domande morbide

Interessarsi sinceramente al cliente
Dosare i complimenti

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Analisi dei bisogni

Il bisogno uno stato percepito di privazione
Quando un individuo percepisce un bisogno pu:
Cercare un prodotto/servizio che lo soddisfi
Cercare di contenere il bisogno stesso

Il desiderio la manifestazione che assume il bisogno in base alla cultura e alla

personalit individuale. I desideri possono essere di due tipi:
Razionali (reali)
Irrazionali (impulsi)
SONO I BISOGNI E I DESIDERI A SPINGERE IL CONSUMATORE ALLAZIONE

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: La gerarchia dei bisogni secondo Maslow

Bisogni di
Autorealizzazione
(sviluppo e
realizzazione di s)
Bisogni di stima
(autostima, riconoscimento)
Bisogni sociali
(senso di appartenenza, amore)
Bisogni di sicurezza
(sicurezza, protezione)
Bisogni fisiologici
(fame, sete)

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Gli stadi del processo di acquisto

Percezione
del problema

Ricerca di
informazioni

Valutazione
delle
alternative

Decisione
di acquisto

COMPITO DEL VENDITORE-CONSULENTE

ACCOMPAGNARE IL CLIENTE IN QUESTI STADI

Comportamento
del dopoacquisto

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Come rapportarsi al cliente

Spiegone:
Si comporta illustrando la brochure, parlando delle ultime novit, dei servizi
pi interessanti, lobiettivo convincere il cliente tramite un buon eloquio e la
spiegazione appassionata dei vantaggi.
Pericolo: noia-inutilit-stress
Consulente:
Analizzare i bisogni del cliente, anche quelli pi nascosti ed inconsapevoli,

individuandoli, condividendoli con il cliente, proponendo poi una soluzione

mirata per la risoluzione dellesigenza.
Vantaggi: domande-ascolto-utilit-fiducia

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Analisi dei bisogni

Lobiettivo della visita concludere una trattativa di vendita.
bene ricordare sempre che il cliente compra solo se riconosce benefici che
soddisfano le sue esigenze.

COME SCOPRIRE LE SUE ESIGENZE?

FACENDO DOMANDE!

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Le esigenze del cliente

Il cliente ce le
comunica
Il cliente ne
cosciente

ESIGENZE

D
O
M
A
N
D
E
Il cliente non ne
cosciente

D
O
M
A
N
D
E
Il cliente non ce
le comunica

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: A che cosa servono le domande?

A controllare la comprensione di ci che diciamo
A incoraggiare il cliente a collaborare
A comprendere bene le esigenze che il cliente vuole comunicarci
A conoscere le esigenze che il cliente non comunica

Dal primo approccio fino alla conclusione della trattativa, le domande hanno il
compito di suscitare nel cliente risposte e reazioni, in base alle quali ricostruire le
esigenze ed i problemi

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Le domande da porre

CHIUSE

PER VERIFICARE
PER CLASSIFICARE

APERTE

SPALANCATE

CONOSCERE
FAR RIFLETTERE
APPROFONDIRE

PER OTTENERE
RISPOSTE PI
SPECIFICHE

FATTI
OGGETTIVIT
Quelle alle quali si
risponde con 1
parola sola
Si - No

Chi? Che cosa?

Quale?
Quanto?
Dove?
Quando?

OPINIONI
SOGGETTIVIT
E oltre
a questo?
In che senso?
Fino a che punto?

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Motivazioni di acquisto

I bisogni palesi e latenti, attraverso le domande, si trasformano nel corso di
una chiacchierata in motivazioni di acquisto

Le motivazioni di acquisto fondamentali sono:

Risparmio / Occasione
Semplicit
Innovazione
Sicurezza
Affetto
Comodit
Utilit

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Per unintervista efficace

Domande aperte
Riformulare le risposte (condivisione)
No interrogatorio
Ascolto attivo
Approfondire (non fermarsi alle prime risposte)

Bisogna ricordarsi sempre che:

LUNICA PERSONA CHE CONOSCE LE RAGIONI PER SOTTOSCRIVERE IL CONTRATTO
IL CLIENTE
PRIMA DI COMINCIARE A PARLARE DEL PRODOTTO, NECESSARIO CAPIRE LE LEVE
DELLACQUIRENTE

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Analisi dei bisogni

Definire a monte le domande di carattere generale (azienda, attivit, andamento
del settore, storia dellazienda)
Prevedere le domande specifiche sullarea di interesse
Elaborare le domande affinch risultino chiare e precise

Utilizzare domande aperte e domande chiuse in base al momento ed allobiettivo

Fare una sintesi delle esigenze, verificandone la priorit

Fase 3: Analisi dei bisogni

FASE 3: Riassumendo
Il venditore-consulente, partendo da macro-domande fino ad arrivare a microdomande, deve:

1. Individuare il bisogno del cliente

2. Far percepire il bisogno emerso come uno stato di privazione
3. Trasformare il bisogno in motivazione di acquisto

SULLA BASE DEL BISOGNO EMERSO E DELLA CONSEGUENTE

MOTIVAZIONE DI ACQUISTO, IL VENDITORE DI SUCCESSO BASER

LA PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO

Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio

FASE 4: Presentazione del prodotto o servizio

Prima di presentare il prodotto o servizio, necessario:
Riepilogare le esigenze del cliente e chiedere cosa sia pi importante e urgente
Far riconoscere al cliente che le necessit sollevate significano qualcosa di
importante per lui
Solo a questo punto parlare del prodotto o servizio => vantaggi per il cliente

Il cliente non spende per le caratteristiche oggettive del prodotto o servizio

Il cliente spende per i benefici del prodotto o servizio
Il venditore mette in luce i benefici se:

Stimola emotivamente il cliente

Trasmettere il valore del prodotto o servizio in modo persuasivo

Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio

FASE 4: SISTEMA C.P.V.

1 ENUNCIARE UNA
CARATTERISTICA

2 SPIEGARE PERCH
IL PRODOTTO VINCENTE

IL SISTEMA C.P.V.
3 EVIDENZIARE I VANTAGGI
PER IL CLIENTE
4 FARE UNA DOMANDA DI
CONTROLLO
(Per verificare che il cliente
abbia percepito il vantaggio)

Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio

FASE 4: SISTEMA C.P.V.

CARATTERISTICHE => IL FATTO CHE indicare le caratteristiche tangibili e

peculiari del prodotto

PERCH => FA S CHE spiegare perch quella determinata caratteristica

soddisfa quel determinato bisogno

VANTAGGI => COS CHE presentare i benefici che ricava da quel

prodotto/servizio e cosa migliora rispetto alla situazione attuale

Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio

FASE 4: I VANTAGGI DEL SISTEMA C.P.V.

Prevenire le reazioni del cliente

Ottimizzare i tempi della trattativa

Rendere credibili i vantaggi

Conferire fiducia e seriet al prodotto e servizio e al venditore

Permette di guidare la vendita

Catalizzare lattenzione del cliente

Perfezionamento della conoscenza del prodotto

Migliore valutazione della proposta

Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio

FASE 4: I VANTAGGI DEL SISTEMA C.P.V.

Luomo un animale visivo: usare carta e penna, materiale di supporto

Rivolgersi anche ai collaboratori presenti al colloquio

Far intervenire il cliente

Usare lo stesso linguaggio del cliente

Essere creativi e concreti: pi idee si presentano al cliente, maggiore sar la

possibilit di avere successo

Usare parole semplici ed esempi pratici

Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio

FASE 4: RIASSUMENDO
Individuare e condividere il BISOGNO
Enunciare la CARATTERISTICA del prodotto in FUNZIONE DEL BISOGNO
Spiegare PERCH il cliente deve avere il prodotto in oggetto
Far vedere al cliente i VANTAGGI derivabili

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Superamento delle obiezioni

Le obiezioni sono opportunit di vendita per conoscere meglio il cliente e le sue
necessit. necessario saperle GESTIRE in modo efficace e SUPERARE per poter
chiudere la trattativa di vendita.

Per saperle gestire e superare, bisogna prima RICONOSCERLE!

ATTENZIONE: mai confondere unobiezione reale da unobiezione pretesto!

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Obiezione reale e obiezione pretesto

OBIETTIVO: Aiutare il cliente ad agire
OBIEZIONE REALE

Per avere elementi per

decidere
Per informazioni pi
precise
Per analizzare i vantaggi
Per essere rassicurato,
avere conferme

definita, precisa;
linterlocutore attento ed
interessato

OBIEZIONE PRETESTO

Per manifestare indifferenza o

opposizione
Per resistenza a novit o
cambiamenti
Per darsi importanza

vaga e imprecisa;
linterlocutore
distratto

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Domande per smascherare unobiezione pretesto

C un altro motivo alla base del suo mancato interesse/della sua indecisione?
A parte il prezzo, c qualche altro motivo che le impedisce di prendere una
decisione in questo momento?
TECNICA DELLA CONCLUSIONE ANTICIPATA: Signor X, supponiamo che riesca a
risolvere il suo problema in modo soddisfacentein tal caso potrei contare sul suo
ordine?
APPELLO ALLETICA DEL CLIENTE: Signor X, finora abbiamo sempre lavorato bene
insieme. Se lei mi dicesse il vero motivo che lha spinta ad allontanarsi da noi,
potremmo chiarire e rimuovere il problema. Non crede che convenga anche a lei
darci una possibilit?

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Tipologie di obiezioni: prodotto, venditore, azienda

OBIEZIONI SUL PRODOTTO =>
DARE AL CLIENTE UN VALIDO MOTIVO
SULLA BASE DEL BISOGNO FATTO EMERGERE
CLIENTE: Devo pensarci su!

VENDITORE: Cosa ancora non la convince? ARGOMENTARE

Scoprire la vera idea che sta dietro la propria offerta

Parlare dellofferta e rispondere allobiezione facendo leva sui vantaggi arrecati da

questidea
Far vedere la propria offerta come la soluzione a necessit emerse tramite lanalisi
dei bisogni

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Tipologie di obiezioni: prodotto, venditore, azienda

OBIEZIONI SUL VENDITORE =>
CONDURRE IL CLIENTE VERSO UNO STATO DANIMO POSITIVO,
SE NECESSARIO RIMANDARE
Con atteggiamento sfuggente e scettico, il cliente pu trasmettere al venditore la netta
sensazione che non affatto felice di riceverlo => ES. il cliente non chiama il venditore
per nome, sguardo rivolto altrove, tono distaccato
Non si pu convincere una persona che ci guarda con antipatia e sfiducia.
TECNICA DELLE DOMANDE INCIDENTALI = domande che pongono laccento
sullesperienza dellaltro
es. prima di parlare del perch sono qui, vorrei avere un suo parere in qualit di
esperto ; tra laltro colgo loccasione per chiederle..

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Tipologie di obiezioni: prodotto, venditore, azienda

OBIEZIONI SULLAZIENDA=>
FAR RIFLETTERE SU SERVIZI COMPLETARI, PLUS E STORICIT AZIENDA

CLIENTE: Non sono interessato ai vostri prodotti!

VENDITORE: Signor X, finora abbiamo sempre lavorato bene insieme. Se lei vuole
dirmi il motivo che la spinge ad allontanarsi da noi, potremmo chiarire e rimuovere il
problema. Non crede che convenga anche a lei data la solidit della nostra azienda?

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Obiezioni Iceberg

Quali sono le vere paure e i veri dubbi del cliente?
OBIEZIONE DEL CLIENTE

VERA OPINIONE DEL CLIENTE

Non posso permettermelo

Me lo permetterei volentieri, se mi convenisse! Mi faccia

un calcolo di quanto guadagnerei

Devo pensarci su

Lo comprerei volentieri se lei mi desse un valido

motivo! Mi aiuti a prendere una decisione

Il prezzo troppo alto

Lo comprerei volentieri, se lei mi dimostrasse che ne

vale la pena! Mi faccia vedere un calcolo comparativo

Lo posso avere a un prezzo pi basso!

Mi dica un vantaggio aggiuntivo che posso avere

soltanto da lei, oppure mi faccia lo stesso prezzo!

Adesso non ho tempo

La sua offerta non mi sembra abbastanza allettante per

indurmi a sprecare il mio tempo. Mi dia un valido motivo
che mi convinca a starla a sentire

Ripassi tra sei mesi

Mi dia un motivo valido che mi spinga ad acquistarlo

subito, oppure mi spieghi a quali svantaggi andrei
incontro non comprandolo adesso!

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Atteggiamenti di fronte ad unobiezione

1. Atteggiamento rilassato e comprensivo
SI: sincerit, buon ascolto, rilassatezza, conversazione
NO: promesse non mantenute, interrompere, impulsi, discutere
2. Ascoltare lobiezione, prendersi una pausa prima di rispondere
3. Prevenire le obiezioni (empatia, sicurezza, persuasione)
4. RIQUALIFICARE POSITIVAMENTE QUELLO CHE IL CLIENTE CI STA DICENDO
5. CONTRODOMANDARE
Lobiezione riguarda:
Costi => Da che punto di vista?
Tempo => Quali vantaggi ricava aspettando?
Timore => Quali punti vorrebbe migliorare?
Preferenza per altri => Quali vantaggi le offre l azienda di cui si serve?
Contrasti passati => Ha dei motivi per credere che oggi sia come ieri?

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Esempi di superamento obiezioni

Sono molto occupato

Lo so che molto occupato, allora facciamo una cosa: mi dica quando posso
richiamarla per spiegarle i vantaggi del nostro servizio, anche in fatto di
risparmio di denaro e di tempo.
Vuol vendermi qualcosa ?
Sar lei a deciderlo! Voglio solo farle cogliere
unoccasione (di tempo e denaro).

Ho gi i miei fornitori
Ho piacere che sia soddisfatto dei suoi fornitori, io non voglio scalzarli ma
sono certo che dopo averci conosciuti, sar lei stesso a pensare di farlo.

Fase 5: Superamento delle obiezioni

FASE 5: Conclusioni
Prima di rispondere ad unobiezione, devo riconoscere la
natura e la vera motivazione alla base della obiezione stessa
Accetto volentieri unobiezione, con atteggiamento rilassato,
senza evadere n minimizzare
Trasformo unobiezione in una opportunit a mio favore:
riqualifico il mio prodotto e spiego le sue caratteristiche

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

QUALI SONO LE CAUSE CHE OSTACOLANO LA CHIUSURA?
1) Cause oggettive, ovvero imputabili ad altri:
Il cliente
Il prodotto/servizio
2) Cause soggettive, ovvero insite nel venditore-consulente il
quale pu:

Esitare e aver paura di concludere => PAURA DEL NO

Aver condotto una dimostrazione inefficace

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

Check list per rimuovere gli ostacoli => valutare criticamente ogni visita
Sono entrato in empatia con il cliente?
Sono riuscito a far parlare il cliente dei suoi bisogni, obiettivi, problemi?
Ho individuato e fatto emergere necessit latenti?

Ho dichiarato lo scopo della mia visita?

Ho ascoltato mostrando interesse?

Ho citato esempi, referenze o analogie?

Ho gestito in maniera efficace le obiezioni?
Mi sono fatto capire? Sono stato efficace? Ho fatto domande di verifica?
Ho usato espressioni corrette?

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

Per accompagnare il cliente alla chiusura
Dare per scontata la conclusione positiva => definire i passaggi
del post vendita come se il cliente avesse gi detto s
Non mai troppo presto per concludere => OSARE

Non mai troppo tardi per concludere

Si devono fare almeno tre tentativi prima di desistere =>

RESISTERE

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

Quali sono i segnali favorevoli alla conclusione?
Il cliente assume una postura favorevole: distende le braccia, maneggia il contratto
Il cliente parla dei vantaggi, come a convincere se stesso del valore della decisione
Il cliente fa domande sui vantaggi supplementari (concessioni, favori, sconti, etc.)
Il cliente fa ricorso all opinione di un terzo per giustificare il proprio progetto

(collega, coniuge, commercialista, etc.)

Un momento di riflessione e di silenzio del cliente
Il cliente formula precise domande sulle garanzie e sul prezzo

Il cliente procede ad un confronto con altre offerte

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

SE IL CLIENTE

ALLORA IL VENDITORE

Non ricorda

Riassume i vantaggi

Esita

Lo invita a decidere
facendolo scegliere

incerto se decidere

..propone due alternative

che vanno bene comunque

Ha timore di avere sbagliato

Rassicura
Si complimenta
Non se ne va di corsa
Fissa un programma futuro

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

RESISTENZE DEL CLIENTE IN FASE DI CHIUSURA
Controdomandare
Riqualificare
Ampliare
Ridurre

ATTIVE

PASSIVE

Doppia Proposta Positiva

Quanto profonda
lincertezza del
cliente?

IL NOSTRO OBIETTIVO CONCRETO

LA FIRMA DEL CONTRATTO/ORDINE

Fase 6: Chiusura della trattativa

FASE 6: Chiusura della trattativa

DOPO CHE IL CLIENTE HA FIRMATO, IL VENDITORE DEVE:

Trasmettere sicurezza
Far apprezzare il nostro intervento
Riassumere brevemente i vantaggi conseguibili
Raccogliere informazioni mancanti (telefono, e-mail, etc.)
Proporre una modalit di ricontatto per accordarsi
sullerogazione del servizio

Fase 7: Follow up cliente, Post-vendita

FASE 7: Follow Up cliente, Post-vendita

Non abbandonare il cliente

Verifica soddisfazione del cliente

Qualit attesa e qualit percepita

Ripetizione del prodotto acquistato (up selling)

Segnalazione nuove opportunit

Individuazione costante di nuovi bisogni (cross selling)

Telefonate periodiche
Referals

Fase 7: Follow up cliente, Post-vendita

FASE 7: Follow Up cliente, Post-vendita

Referenza Attiva

Il migliore biglietto da visita per un venditore-consulente

la REFERENZA ATTIVA

Passiva: Un cliente che fa volentieri affari con noi (e non con la

concorrenza) ci far pubblicit di propria iniziativa,
raccomandandoci spontaneamente ai suoi conoscenti
Attiva: cercare le segnalazioni attivamente

Introduzione