2023

LA STRATEGIA DELLE RELAZIONI

LUOGHI | IDEE | PERSONE | ESPERIENZE

Il primo ed unico evento in Abruzzo dedicato

al turismo attivo ed esperienziale!

29 Novembre 2023
L’AQUILA
 2023

LA STRATEGIA DELLE RELAZIONI

TITOLO INTERVENTO:
CUSTOMER EXPERIENCE E QUALITA’ PERSONALE

RELATORE:
Pina Luciani
Customer experience
2023
IN QUALE EPOCA CI TROVIAMO?

Epoca del prodotto

Epoca del servizio

Epoca dell’esperienza
Come si genera una «Esperienza» per il cliente

I N T R AT T E N I M E N TO CONOSCENZA

|5

ESTETICA FUGA
L’esperienza …

… è fatta di dettagli
 IL SIGNIFICATO DEL GESTO

Il modo in cui noi svolgiamo una attività è guidato al “senso” che le

attribuiamo.
IL SIGNIFICATO DEL GESTO

Il modo in cui noi svolgiamo una attività è guidato al “senso” che le

attribuiamo.
CUSTOMER EXPERIENCE E QUALITA’ PERSONALE

Logica del compito vs. logica del cliente

LOGICA DEL COMPITO

Per alcuni di noi “fare bene”

vuol dire eseguire il lavoro così come
previsto dallo standard.

Chi utilizza questa logica è indifferente (cieco) alla

situazionalità.
Quindi: pur agendo “bene”, il suo impatto sul
cliente interno/esterno può essere negativo

10
11
LOGICA DELLA COMPETENZA

Per alcuni di noi “fare bene”

vuol dire eseguire il lavoro secondo
competenza
(atteggiamenti - conoscenze - tecniche).

Chi utilizza questa logica è guidato dalla propria

esperienza e prospettiva
Quindi: pur agendo “bene”, il suo impatto sul cliente
interno/esterno può essere negativo

12
13
LOGICA DELL’EXPERIENCE
Per alcuni di noi “fare bene”
vuol dire agire per generare una
Customer Experience positiva di
ciascun cliente.
Per agire in ottica experience è necessario uscire dalla
prospettiva della attività che si sta facendo, assumere la
prospettiva del cliente.
Lo scopo diventa comprendere l’impatto dell’azione sulla
sua esperienza e assumere la sua prospettiva per disegnare
e «mettere a terra» l’azione.

14
15
16
QUANTO VALE FAR VIVERE UNA ESPERIENZA IN TERMINI ECONOMICI PER
L’AZIENDA: IL CAS0 DEL CAFFE’

| 17
GLI IMPATTI DELLA CX SULLE AZIENDE

Le strategie di CX generano valore reale

| 18

(fonte KPMG)
I PILASTRI DELLA CX
Il Customer Experience Excellence Score in Italia

ll Top Player della classifica italiana,

Apple Store, supera i punteggi
medi sui Six Pillars in percentuali
che oscillano tra il +9,18% (Tempo
ed Impegno) e il +13,79%
(Aspettative).
I Pillar che ottengono i migliori
punteggi rispetto alla media
italiana sono Aspettative
(+13,79%), Integrità (+13,19%) e
Risoluzione (+12,60%).
Nota di attenzione su un
settore di riferimento:
i pillar più importanti per i
clienti sono TEMPO E
IMPEGNO E INTEGRITA’!