eBook Episode : 3.

5 Sikap Rahasia Pelayanan Pelanggan Bikin Pasien Jadi Sabar Menunggu di

Klinik

Penulis : doc. O

Editor & Penerbit : DOPA Indonesia

Hak cipta dilindungi undang-undang !

Dilarang meng-copy dan memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini

dalam bentuk apapun tanpa seizin tertulis dari penulis dan penerbit. All right

reserved

Terimakasih

2|https://dopa.co.id
 Daftar Isi

Daftar Isi ............................................................................................................ 3

Kata Pengantar .................................................................................................. 4

Berikan Kesempatan Pada Pelanggan Untuk Menyampaikan Masalahnya ..... 6

Tunjukkan Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Tenang ......................................... 8

Jangan Terlalu Mudah Memberikan Jawaban Diluar Wewenang Kita ........... 10

Perlihatkan Sikap Perhatian dan Ingin Membantu ......................................... 11

Ucapkan Terimakasih Setelah Selesai Bertemu .............................................. 12

Penutup ........................................................................................................... 14

3|https://dopa.co.id
 Kata Pengantar

Halo sejawat DOPA...

Pasti kalian pernah kan merasakan situasi klinik yang tidak nyaman karena

pasien marah-marah ?

Keadaan tersebut bisa disebabkan berbagai macam hal, baik dari sisi

pasien sendiri maupun dari sisi pelayanan pelanggan klinik. Dari sisi pasien bisa

karena pasien sudah terlalu merasakan sakit sehingga menjadi pribadi yang

lebih sensitif. Sedangkan dari sisi klinik salah satunya bisa karena sikap

pelayanan pelanggan yang kurang mengenakkan.

Pelayanan pelanggan di klinik kesehatan bukan hanya sekedar formalitas,

namun mereka adalah pintu utama. Ketika gagal melayani pasien maupun

keluhan pasien dengan baik, maka emosi pasien cenderung kurang baik hingga

merembet ke hal-hal lainnya.

Lalu bagaimana agar suasana interaksi antara Pasien dengan Pelayanan

Pelanggan berlangsung kondusif ? Nah, pada tips kali ini saya akan ajarkan

bagaimana 5 sikap rahasia yang harus dimiliki Pelayanan Pelanggan agar pasien

sabar menunggu gilirannya di Klinik.

4|https://dopa.co.id
5|https://dopa.co.id
 Rahasia 1
Berikan Kesempatan Pada Pelanggan Untuk
Menyampaikan Masalahnya

Sikap pertama yang harus dimiliki oleh seorang layanan pelanggan

adalah memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

masalah atau kebutuhannya. Dengan begitu, kita dapat mengetahui masalah,

kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Sehingga, kita bisa memberikan sesuatu

yang menjadi harapan bagi pelanggan.

Yang harus diingat adalah kita wajib untuk mendengarkannya dengan

seksama. Karena, ketika kita mendengarkan dengan baik, pelanggan akan

merasakan suasana yang nyaman. Sehingga semua yang disimpan dalam hati

pelanggan akan diutarakan. Dengan kita mendengarkan secara baik, kita pun

telah menyelesaikan setengah dari masalah mereka.

6|https://dopa.co.id
 Tidak menyela pembicaraan pelanggan merupakan etika yang baik. Hal

ini juga bentuk menghargai kita kepada pelanggan dengan mendengarkan

pembicaraan mereka terlebih dahulu. Setelah pelanggan selesai berbicara,

barulah giliran kita berbicara sehingga pelanggan tidak merasa

pembicaraannya dipotong. Dengan begitu, pembicaraan berlangsung lebih

efektif dan efisien.

7|https://dopa.co.id
 Rahasia 2
Tunjukkan Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Tenang

Dalam menghadapi pelanggan, kita harus bersikap sopan, ramah, dan

tenang. Dengan menunjukkan sikap-sikap inilah, pelanggan akan merasa

diindahkan dan dihargai. Sehingga, terciptalah suasana yang saling menghormati

dan interaksi kita dengan pelanggan juga akan semakin mudah.

Setiap hal yang pelanggan ungkapkan wajib kita sikapi dengan bijaksana,

berpikir rasional, dan tidak emosional. Jangan pernah menyinggung pelanggan,

baik itu dari cara berbicara, nada, hingga intonasi berbicara kita. Harus tetap

sabar dan bisa mengendalikan emosi, meskipun terkadang merasa emosi.

8|https://dopa.co.id
 Penting untuk selalu kita ingat, kemungkinan akan ada hal-hal yang kurang

kita setujui atau salah asumsi. Ketika hal tersebut terjadi, jangan mendebat

pelanggan atau mengeluarkan argumen yang menyinggung. Namun berikan

penjelasan dengan meluruskan persepsi mereka. Jika berdebat dengan

pelanggan tidak bisa kita hindari, gunakan cara yang sopan dan halus sehingga

pelanggan tidak merasa terpojokkan.

9|https://dopa.co.id
 Rahasia 3
Jangan Terlalu Mudah Memberikan Jawaban Diluar
Wewenang Kita

Apabila ada pelanggan yang menanyakan suatu hal kepada kita, jangan

terlalu mudah memberikan jawaban terkait hal-hal yang bukan menjadi

wewenang kita. Karena, pihak yang bersangkutan lah yang memiliki informasi

terlengkap dan akurat mengenai hal tersebut. Sebaiknya kita tanyakan kepada

pihak yang berwenang untuk memberikan penjelasan.

Sehingga penjelasan yang salah dapat kita hindari dan pelanggan tidak

merasa kecewa karena ketidaktahuan kita. Pasalnya, banyak masalah kecil yang

kemudian menjadi masalah besar akibat pelanggan mendapatkan informasi

yang salah. Bila sudah begitu, akan semakin rumit penyelesaian keluhan dari

pelanggan tersebut.

10 | h t t p s : / / d o p a . c o . i d
 Rahasia 4
Perlihatkan Sikap Perhatian dan Ingin Membantu

Tunjukkan kepada pelanggan bahwa kita tulus untuk membantu

mengatasi masalah yang mereka hadapi. Dengan begitu, pelanggan akan merasa

senang karena bertemu dengan orang yang tepat. Salah satu bentuk perhatian

dapat diwujudkan dengan mengajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai

berbicara.

Hal itu juga membuat kita memiliki pemahaman yang baik terhadap

masalah pelanggan dan komunikasi kita dengan pelanggan pun berjalan baik.

Dengan demikian, kita dapat memberikan solusi yang tepat untuk segala

masalah pelanggan

11 | h t t p s : / / d o p a . c o . i d
 Rahasia 5
Ucapkan Terimakasih Setelah Selesai Bertemu

Jika pertemuan dengan pelanggan sudah selesai, apapun hasilnya tetap

ucapkan terimakasih. Hal simpel seperti ini akan sangat berarti bagi pelanggan.

Karena hal ini juga bisa menjadi cerminan bahwa divisi pelayanan pelanggan kita

memang ramah terhadap Pelanggan nya. Sehingga pelanggan akan merasa

dihormati dan tidak diacuhkan begitu saja ketika mereka pulang

Karena ada saja pelanggan yang masalahnya sudah terselesaikan namun

ketika Ia hendak pulang justru merasa di abaikan. Hal itu membuat stigma-nya

kembali buruk terhadap pelayanan pelanggan. Seolah-olah pelayanan pelanggan

hanya sebatas menyelesaikan masalah berdasarkan masukan pelanggan,

padahal seharusnya pelayanan pelanggan-lah yang merasa senang bila ada

masukan dari pelanggan untuk memperbaiki pelayanan klinik kedepannya.

12 | h t t p s : / / d o p a . c o . i d
 Bagaimana Sejawat DOPA ... Sudah ada gambaran kan ? Cara-cara di atas

penulis ajarkan supaya setiap Pelayanan Pelanggan di Klinik bisa beradaptasi

terhadap berbagai karakter dan sifat Pasien yang berkunjung. Sehingga, situasi

dan kondisi pelayanan di Klinik dapat berlangsung secara kondusif dan

memberikan kenyamanan baik bagi pasien, keluarga pasien, maupun tenaga

kesehatan lainnya.

Yang saya ajarkan di atas hanyalah prinsip umum yang harus dimiliki divisi

Pelayanan Pelanggan. Alangkah lebih baik lagi jika Sejawat DOPA

menyesuaikannya dengan menggunakan prinsip ATM (Amati, Tiru, Modifikasi)

terhadap kondisi di Klinik masing-masing, karena setiap klinik memiliki sifat dan

karakter pasien yang berbeda.

Yang terpenting sebenarnya adalah memberikan yang terbaik bagi pasien

kita. Baik itu secara layanan kesehatan, sarana, prasarana, maupun situasi

lingkungan Klinik yang kondusif.

Jadi... sudah siap membuat klinik Anda nyaman bagi pasien ?

13 | h t t p s : / / d o p a . c o . i d
 Penutup

Sejawat DOPA sekalian, jika Anda tertarik dengan tips & trik lain yang lebih

lengkap di bidang Customer Service Klinik, Anda bisa membacanya di buku

"Melahirkan Customer Service Klinik yang Handal" seperti di bawah ini...

Semoga bermanfaat dan salam sukses 😊

Untuk pemesanan buku fisik silahkan kunjungi :

https://bit.ly/bukufisikdopa3

14 | h t t p s : / / d o p a . c o . i d