Sei sulla pagina 1di 4

MARKETING

E FARMACIA
Rubrica a cura di
Zeina Ayache,
consulente di marketing
e comunicazione

Alessandro Fornaro,
giornalista

TECNICHE
DI VENDITA
“Se guardate tutto ciò che viene messo in vendita,
scoprirete di quante cose potete fare a meno” Socrate

La Farmacia offre beni utili e primari, che aiutano il cit-


Socrate per quanto sapesse di non sapere, sapeva tadino “alla sopravvivenza”; ciò non toglie che si pos-
molto sul mondo della vendita. Volendo essere meno sano trovare anche prodotti non di fondamentale
sofisticati potremmo dire che:“Vendere è come radersi. necessità. Ed è proprio su questi che le tecniche di
Se non vendi tutti i giorni, diventi un barbone”. Avrete vendita trovano il loro spazio.
capito che parleremo del momento principale della Esistono escamotage per non dire “trucchi” che posso-
giornata per ogni esercizio commerciale: la Vendita! no aiutare il venditore. Accoglienza, saluti finali, cono-
L’argomento verrà affrontato in due parti, una prima scenza del prodotto e del fenomeno da cui scaturisce
parte dedicata ad approfondire l’iter, le regole principali, il bisogno saranno ciò che il cliente noterà. Prima di
le parole, espressioni e domande utili a concludere tutto siete voi il bene in vendita, se la vostra persona è
l’atto di vendita. La seconda parte sarà pubblicata sul in grado di essere credibile ed ispira fiducia, allora
prossimo numero di “Nuovo Collegamento” e offrirà avrete “agganciato” il cliente e potrete procedere verso
ulteriori consigli utili per la vendita, oltre a sottolineare la conclusione della vendita. Ricordate quindi di esse-
quali siano gli errori più comuni e ‘fatali’ che si re molto chiari nelle spiegazioni, utilizzate i termini spe-
commettono in fase di trattativa. cifici, ma cercate di essere comprensibili: non tutti
conoscono i termini scientifici.

nuovo
24 Collegamento
PRIMOPIANO marketing e farmacia

GLI ELEMENTI
DELLA VENDITA

COSA? Il prodotto, quindi occorre conoscere


ciò che si sta vendendo.
A CHI? Conoscere l’acquirente, le sue necessi-
tà, i suoi punti deboli e le sue possibilità. Ricor-
date sempre che nessuno acquisterà, oltre le
proprie disponibilità, beni che non siano primari.
DOVE? Siamo in Farmacia, qui il cliente, ten-
denzialmente, entra con le idee già chiare.
QUANTO? Il prezzo del bene, che per chi com-
pra, dovrà essere proporzionato all’utilità che il
bene ha per lui.
COME? Qui entrano in gioco le tecniche di
vendita e le strategie per soddisfare i bisogni
della clientela.
PERCHÉ? La motivazione che l’acquirente dà a
se stesso per giustificare l’acquisto e le domande
che dovreste porvi voi, nel caso la vendita non
andasse a buon fine.

Conversate con il cliente, senza monologhi o protago- I MOMENTI DELLA VENDITA


nismi, perché il protagonista è chi sta davanti al banco,
non dietro! Accoglienza La prima cosa che il cliente note-
Sembrerà scontato, ma un farmacista trasandato non rà entrando in Farmacia sarà se voi lo accogliere-
piace a nessuno. Quindi, curate il vostro aspetto e cer- te con un sorriso e un gentile “Buongiorno”, que-
cate di essere ordinati. sto lo metterà già a proprio agio.
Interesse Interessarsi al cliente, alle sue esi-
Molte volte chi entra in farmacia, come chi si reca dal
genze e alle sue abitudini: “Cosa sente? Le capi-
medico di famiglia, avendo patologie o disturbi, sente ta spesso? Ha già provato prodotti specifici?”.
semplicemente il bisogno di confidarsi, chiacchierare e Comprensione Capire ciò che il cliente deside-
sentirsi confortato, questo vale soprattutto per le perso- ra e dimostrargli che lo si è inteso: “Quindi Lei
ne più anziane, che, a volte sole, vedono, nel farmaci- desidera un prodotto specifico che...?”.
sta, un amico. Ascoltare, ascoltare e ancora ascoltare: Proposte Dare al cliente una panoramica del suo
stabilite un rapporto con il cliente, non distraetevi con problema, riscontrare le similitudini e proporgli un
il computer o mettendo in ordine, ma guardatelo negli determinato prodotto, argomentando il perché
occhi. questo sia adatto alle sue esigenze, magari facen-
Dopo aver ascoltato, però tocca a voi porre domande dogli testare il prodotto stesso: “Vede, questo pro-
dotto è proprio per ciò di cui Lei ha bisogno e
specifiche per far scaturire nel cliente determinate
credo che Lei non possa continuare a farne a
emozioni, così da coinvolgerlo e “convincerlo” mag-
meno, se vuole evitare di peggiorare la situazio-
giormente. ne... ecco lo provi”.
Domande aperte Consentono all’interlocutore di espri- Saluti finali La cortesia dell’accoglienza deve
mersi liberamente e permettono di acquisire le informa- continuare anche nel momento dei saluti finali, in
zioni basilari sulle motivazioni e necessità che portano mancanza di un “Grazie, buona giornata e arrive-
il cliente a entrare in Farmacia; queste domande, per derci” un cliente potrebbe percepire di essere
intenderci, sono quelle del quando, cosa, come e per- stato “usato” per gli scopi del fatturato e la sfiducia
ché e richiedono una risposta che favorisce il dialogo porta a perdita di clientela.
e stabilisce il rapporto.
Domande chiuse Sono utilizzate per comprendere i

nuovo
Collegamento 25
te, testato su soggetti allergici a determinate sostanze
ed efficace, e voi avete questo prodotto, le domande
utili da porre saranno: “Quindi lei vorrebbe un prodotto
testato, efficace e garantito dermatologicamente?”. La
risposta positiva del cliente vi porterà a concludere la
vendita. Attenzione però a questo tipo di domande:
essendo direzionali, se mal utilizzate, possono far sup-
porre al cliente di essere stato manipolato.
Domande che coinvolgono una terza persona Intro-
durre una terza persona nel dialogo può risultare utile.
Attenzione però: la presenza della terza persona può
da un lato determinare imbarazzo ma anche un effetto
“referenza”. Condividendo la vostra tesi la terza perso-
na faciliterà la vendita.
Se volete fare battute simpatiche, rivolgetele sempre
verso voi stessi, mai verso il cliente che potrebbe sen-
tirsi offeso. Chiamate il cliente per nome, se lo cono-
scete, questo lo farà sentire a suo agio, comfort è la
parola chiave!
Cercate di dimostrarvi coinvolti nella vendita, davvero
interessati al suo miglioramento, prestategli massima
attenzione, quindi no all’insicurezza, all’indecisione nel
proporre un prodotto, se non siete sicuri voi, perché il
cliente dovrebbe comprarlo?
La precisione è importante, se perdete le richieste o se
non arriva un prodotto ordinato, il cliente, che vuole
essere coccolato, si sentirà messo da parte.

IL PESO
DEI TERMINI UTILIZZATI
Vediamo proprio i termini, spesso utilizzati dal marke-
ting per le campagne pubblicitarie, che possono “tor-
narvi utili”, ovviamente qui la parsimonia è fondamen-
tale, non deve sembrare che parlate per frasi fatte o
discorsi costruiti appositamente per influenzare. Questi
termini sono suddivisibili:

In relazione “al portafoglio”:


• Gratis: ha il potere di risvegliare i sensi, a tutti piace
sintomi e le necessità e quindi il prodotto corrispon- ricevere qualcosa gratis. I modi per utilizzare questa
dente. parola sono numerosi. Ad esempio: “Compri un prodot-
Domande chiarificatrici Porgetele per dimostrare al to, il secondo sarà gratis” oppure “Compri un prodotto,
cliente che avete inteso, quindi presentate il prodotto riceverà gratuitamente un gadget”.
adatto all’esigenza. • Sconto/Risparmio: se l’oggetto non è completamente
Domande direzionali Servono per dirigere il cliente gratuito sicuramente al cliente farà molto piacere rice-
verso il prodotto che si è deciso di vendergli, l’esito vere uno sconto e risparmiare. Giocatevela come se
positivo della vendita, spesso, è garantito da questo fosse un’occasione per l’acquirente e non un vantag-
tipo di domande. Per esempio, se capite che il cliente gio per voi. Ad esempio: “Su tutte le creme corpo offria-
ha l’esigenza di acquistare un prodotto dermo-cosme- mo uno sconto del 20%” oppure “Il formato 200 ml
tico per l’allergia che sia garantito dermatologicamen- rispetto a quello 100 ml permette un risparmio di X”.

nuovo
26 Collegamento
PRIMOPIANO marketing e farmacia

In relazione all’autostima: soggetti allergici al nichel”; oppure: “Questo prodotto è


• Limitato: se un prodotto ha una scorta limitata diven- testato su soggetti allergici al glutine”.
ta esclusivo e può far sentire speciali, così come una • Risultati: se un prodotto non ha risultati evidenti
promozione disponibile in un periodo di tempo limita- perde di credibilità. Se siete convinti dei risultati di un
to, stimola l’acquisto impulsivo per evitare di perdere prodotto, garantite alla clientela dell’efficacia. Per
l’occasione. Per esempio: “Questo prodotto è talmen- esempio: “Questo medicinale apporta sollievo imme-
te innovativo e specifico che è stato prodotto in serie diato, lo provi e mi faccia sapere, vedrà che non mi
limitata, quindi signora non è detto che domani possa darà torto”.
ancora trovarlo”; oppure: “Guardi signore che la pro- • Migliore: tutti voglio il meglio, la parola migliore cattu-
mozione dura fino a domani, quindi se vuole il gadget ra l’interesse, ma ATTENZIONE se la utilizzate dovete
in omaggio, le conviene approfittarne ora”. essere certi che il prodotto sia veramente il migliore.
L’uso di queste parole non vi garantisce la vendita, poi-
In relazione all’efficacia: ché la scelta finale è determinata da tutti i fattori che
• Garantito: soprattutto in Farmacia, il cliente pretende abbiamo visto: chiarezza e attrattiva dell’esposizione,
garanzie di efficacia e sicurezza. Per esempio: “L’asso- qualità dei prodotti, voi stessi, predisposizione del
ciazione dei dermatologi di Padova garantisce la sicu- cliente e via dicendo.
rezza del prodotto X”. Riprenderemo l’argomento nel prossimo numero e
• Testato: se testato significa che il prodotto è stato vedremo quali sono gli errori più comuni e come evita-
“provato”, e non ci sono rischi in relazione a determina- re di commetterli!
te sostanze che per alcune persone possono essere Ricordate che se avete dubbi o curiosità e volete chia-
dannose. Per esempio: “Questo prodotto è testato su rimenti, potete scrivermi e vi risponderò!

Consulenza
ESPOSIZIONE E VENDITA
DI MERCE RESIDUA
La mia non è una piccola Farmacia e mi capita spesso di avere merce residua, anche se
pochi pezzi. Vorrei chiederle consiglio su come poter riuscire a vendere fino all’ultimo
prodotto, o quasi, o comunque su come esporre i pochi pezzi rimasti.
Capita spesso di entrare in Farmacia e vedere accantonati, in un angolo o in una cesta,
prodotti e rimanenze magari di solari o creme corpo; e capita di vedere il prezzo esposto su
bigliettini scritti a mano o rovinati dal tempo.
Tutto ciò non stimola certo l’acquisto, soprattutto se si tratta di prodotti residuali.
Ciò che le consiglio è di raggruppare tutta la merce su uno scaffale o una gondola, di stam-
pare, a colori, su semplici fogli A4 la scritta “L’efficacia a piccolo costo”, “L’angolo delle occa-
sioni efficaci” o frasi simili. L’effetto che si vuole suscitare è di fare arrivare al pubblico un
messaggio del tipo: “Qui trovate rimanenze, ma attenzione sono prodotti validi che vengono
venduti a prezzo scontato solo perché di fine serie”.
Per quanto riguarda l’esposizione del prezzo, anche in questo caso è opportuno stampare e
ritagliare, in rettangoli regolari, i cartellini. La precisione è indice di interesse da parte della farmacia
nei confronti del cliente.
Occorre inoltre dare un perché agli sconti; per esempio per quanto riguarda i solari, con una
frase del tipo: “Un po’ d’estate anche d’inverno, a prezzi convenienti”.
In ogni caso non rinunci ad esporre la merce rimanente!
Zeina Ayache

nuovo
Collegamento 27