L’ARTE DELLA DOMANDA

Quando la comunicazione o conversazione con la cliente non porta verso il risultato

sperato bisogna chiedersi cos’è che non sta funzionando. L’errore è che troppo
spesso vengono dati alla cliente suggerimenti non richiesti nati da nostre
supposizioni su ciò che crediamo lei intenda dire o fare: il problema è che si parla
tanto ma la si ascolta poco. Si tende a parlare tanto per trasmettere alla cliente le
informazioni ritenute importanti per l’esito della vendita dimenticando che per far
sentire la cliente al ‘centro’ è necessario l’ascolto. Le domande sono uno strumento
potentissimo per far crescere la relazione con il cliente e renderla efficace e
soddisfacente per entrambe le parti. Impara a domandare e otterrai quattro
benefici:
1) Capiamo la cliente con cui ci si relaziona
2) La mettiamo al centro del nostro interesse favorendo la creazione di empatia
3) Permettiamo alla cliente di esprimersi e di darci le informazioni che
desideriamo
4) Stimoliamo la sua attenzione e il suo coinvolgimento
Le nostre domande stimolano la cliente ad attivare il processo di ricerca di risposte e
soluzioni, dando la possibilità di conoscere i suoi bisogni e gli obiettivi che intende
raggiungere. Quindi perché la comunicazione sia efficace, l’importante è fare
domande giuste; ma la domanda giusta per eccellenza NON ESISTE. È importante
notare anche tipologie di domande efficaci:
- Sono aperte perciò lasciano alla cliente le possibilità di esprimersi evitando
che debba rispondere solo con un ‘si’ o con un ‘no’. (esempio: come, dove,
cosa, quando, chi)
- Sono espresse in forma positiva portando l’attenzione su ciò che è o su ciò che
si vuole ottenere piuttosto che su ciò che si vuole evitare (‘vuoi provarlo?’)
- Sono brevi e concise in modo da indicare con chiarezza la direzione della
risposta (‘cosa apprezza del massaggio?’)
- Hanno un obiettivo; inutile chiedere ‘come stai?’ se poi non abbiamo tempo e
voglia di ascoltare. Poniamola SOLO quando il nostro obiettivo è quello di
saper effettivamente qualcosa sull’altro!
Per formulare la nostra domanda dobbiamo chiederci:
Cosa voglio ottenere? Cosa realmente mi serve sapere?
In modo tale che lo scambio di informazioni vada dritto al punto. Chi fa domande
guida il dialogo cioè coinvolge la cliente nella ricerca di soluzioni e la valorizza come
persona. Se ad esempio, la beauty consultant vuole indagare i bisogni e le
motivazioni che portano la cliente a scegliere, dovrà porle domande che facciano
emergere quei aspetti della personalità della cliente di cui molto spesso nemmeno è
consapevole. Concludiamo riassumendo i tre presupposti:
I. Fai una domanda alla volta
II. Accogli la risposta attivando un ASCOLTO ATTIVO
III. Fai una domanda che sia neutra e senza giudizio