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ROBERTO DALOISIO

I SEGRETI DEL TELEMARKETING

Strumenti e Strategie Segrete


per un Perfetto Telemarketing
2

Titolo
I SEGRETI DEL TELEMARKETING

Autore
Roberto DAloisio

Editore
Bruno Editore

Sito internet
www.BrunoEditore.it

ATTENZIONE: questo ebook contiene i dati criptati al fine


di un riconoscimento in caso di pirateria. Tutti i diritti sono
riservati a norma di legge. Nessuna parte di questo libro pu
essere riprodotta con alcun mezzo senza lautorizzazione scritta
dellAutore e dellEditore. espressamente vietato
trasmettere ad altri il presente libro, n in formato cartaceo n elettronico, n
per denaro n a titolo gratuito. Le strategie riportate in questo libro sono frutto di
anni di studi e specializzazioni, quindi non garantito il raggiungimento dei
medesimi risultati di crescita personale o professionale. Il lettore si assume piena
responsabilit delle proprie scelte, consapevole dei rischi connessi a qualsiasi
forma di esercizio. Il libro ha esclusivamente scopo formativo e non sostituisce
alcun tipo di trattamento medico o psicologico. Se sospetti o sei a conoscenza di
avere dei problemi o disturbi fisici o psicologici dovrai affidarti a un appropriato
trattamento medico.
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Sommario

Introduzione

pag. 5

Fase 1: Le basi del telemarketing

pag. 10

Fase 2: Lautostima necessaria per questo lavoro

pag. 40

Fase 3: Come utilizzare la comunicazione para-verbale pag. 65


Fase 4: Come utilizzare la comunicazione verbale

pag. 98

Fase 5: Come impostare correttamente il tuo lavoro

pag. 147

Fase 6: Come telefonare usando il metodo ICF

pag. 204

Fase 7: Come gestire le telefonate in entrata

pag. 251

Fase 8: I segreti per riuscire nelle situazioni critiche

pag. 292

Conclusione

pag. 349

INTRODUZIONE

Chi pu dire di non aver mai utilizzato un telefono sul posto di


lavoro? Chi di noi in ufficio, indipendentemente dal proprio
ruolo, non ha avuto a che fare con tutte le difficolt del caso, ad
esempio per mantenere una partnership o un cliente, per non
perderne uno potenziale o per guadagnarne uno nuovo? Spesso
per non si raggiungono i risultati sperati... che fare allora?

Se ti trovi a leggere questo ebook perch questa domanda te la


sei posta varie volte, senza trovare la soluzione adatta alla tua
mansione lavorativa!

Fai parte sicuramente di quella schiera di centralinisti, impiegati,


datori di lavoro e venditori che pur formandosi nel corso della
loro carriera, non hanno mai avuto modo di avere le informazioni
giuste con un linguaggio fruibile e chiaro. Per questo ho scritto
questo libro: per trasferire a TE tutte le mie conoscenze e la mia
esperienza sul campo! Credimi: anchio facevo parte di questa
stessa squadra, quindi capisco bene in quali situazioni ci si pu
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trovare sul posto di lavoro se non si ha dimestichezza col telefono


e non si ha lattitudine ad avere una dialettica fluente.

Lascia che ti racconti brevemente come sia stato in grado di


acquisire le mie competenze attuali, che mi hanno permesso di
scrivere questo ebook. La mia carriera di telemarketer
cominciata nel modo pi insolito e strano che si possa
immaginare: era il 2003 quando ero arruolato nellesercito e mi
assegnarono un ruolo di servizio, cio lavorare nel centralino
dellAccademia militare di Modena.

Era un ruolo veramente difficile perch, oltre a lavorare in un


ambiente poco incentivante, il mio compito consisteva nel gestire
tutte le telefonate in entrata e di smistarle nel minor tempo
possibile.

Non prevedeva quindi sapere fare telefonate in uscita, n


tantomeno dovevo convincere qualcuno, ma stata una scuola
formidabile. Finito il servizio militare, trovai lavoro come agente
assicurativo e cominciai a sfruttare le mie conoscenze da
centralinista: inizialmente non me la cavavo male, ma vennero

subito fuori le lacune mai curate e cio coinvolgere un cliente


creando empatia, saperlo gestire accrescendo la fidelizzazione
ecc.

Decisi cos di investire su me stesso perch capii quanto fosse


importante saper fare del buon telemarketing (visto che il mio
ruolo di agente lo richiedeva), indipendentemente se avessi
continuato quel lavoro o se in futuro avessi svolto unaltra
professione.

Per pi di un anno e mezzo lavorai sodo per acquisire conoscenze


in materia, ma pi studiavo, pi mi rendevo conto che tutto quello
che leggevo in merito era poco comprensibile, perch il
linguaggio era di stampo puramente universitario.

Inoltre, riguardo a quei pochi manuali che erano abbastanza


fruibili, seppure con essi imparavo a fare una telefonata, era
altrettanto vero che non avevano nessuna logica di insegnamento,
dando per scontato che certe situazioni (in cui la maggior parte
dei telemarketer si ritrova), il lettore le conoscesse gi. Poi,
nellattuale azienda per cui lavoro, ho conosciuto alcuni formatori

di PNL, che mi hanno dato una grande mano nel modellare e


perfezionare le mie conoscenze. Risultato?

Dopo poco tempo che ho applicato le giuste strategie, i miei


risultati sono letteralmente migliorati arrivando, in alcuni periodi,
perfino a triplicare quelli precedenti!

Ti ho raccontato questo per farti capire che non si nasce geni e


che tutti possono diventare degli ottimi professionisti, a patto di
metterci impegno e determinazione e avere la possibilit di
imparare le giuste strategie da studiare e mettere in pratica da
subito. Lo scopo per il quale ho scritto questo ebook quello
infatti di guidarti passo passo attraverso un percorso preciso,
strutturato e logico, infatti non ti spiegher soltanto come
diventare bravo con il telefono, ma anche:

come ottenere lautostima per svolgere questo lavoro;

come utilizzare tutte le forme di comunicazione necessarie;

come organizzare al meglio e mantenere in ordine la tua


attivit;

come essere capace di gestire le situazioni critiche.


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Non credo di esagerare sostenendo che tu puoi diventare un


grande professionista del telefono anche in poco tempo: dipende
da te, dallimpegno profuso e da quanto tempo dedicherai nel
mettere in pratica le strategie contenute in questo manuale
pratico, studiate e modellate per unattivit telefonica vincente.
Se sei un agente, prova a immaginare come sarebbe bello se le tue
provvigioni aumentassero semplicemente perch hai messo in
pratica queste indicazioni!

Se sei il titolare della tua azienda o un direttore commerciale,


pensa quali risultati potr ottenere la tua forza vendite grazie a
queste informazioni! Per non parlare del ritorno dimmagine che
avr la tua azienda, se sei un centralinista e applicherai tutte
queste tecniche! Utilizza quindi le indicazioni di questa guida e
vedrai che seguendo la logica indicata, assimilando i suoi
contenuti e mettendoci il tuo miglior impegno, non solo
raggiungerai il tuo obiettivo, ma i tuoi risultati saranno
straordinari!

Buona lettura,

Roberto
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FASE 1:
Le basi del telemarketing

Prima di cominciare a studiare questa materia nel suo profondo e


impararne tutti i segreti, giusto dare una definizione
approfondita del telemarketing. Spesso infatti, siamo tentati di
arrivare subito al nocciolo della questione, senza capire le
caratteristiche di un lavoro.
Pu sembrare secondario tutto questo, ma non lo affatto: a che
serve, ad esempio, saper conversare bene con le persone al
telefono, se poi sei un centralinista che non sa per quale motivo la
propria azienda ha deciso di puntare su questo strumento
potentissimo per aumentare il proprio business?
Non avrebbe senso! Quando ho cominciato a fare uso del
telefono, infatti, non mi sono subito buttato a capofitto a capire
come trovare clienti, ma ho cercato di capire, ad esempio, che
vantaggi questo strumento poteva darmi nellattivit di agente.
un atteggiamento fondamentale per capire come orientarti in

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questa complessa materia e partire con i migliori presupposti. Se


sai da dove parti infatti, sai anche dove puoi arrivare. Ad esempio
io che sono agente di commercio, utilizzo il telemarketing da
tempo, perch mi aiuta a incrementare il mio volume daffari.
Questo manuale per rivolto non solo a quelle categorie che
abitualmente fanno telemarketing, come agenti di commercio,
venditori di una rete di commerciale di unazienda e centralinisti,
ma anche per tutti coloro che hanno visto finora questo
strumento solo ad appannaggio delle categorie appena citate.
Infatti, a seguito di questa convinzione limitante, molti non
prendono

nemmeno

in

considerazione

di

utilizzare

il

telemarketing come arma per il proprio business.


Tu invece non devi vederla cos: questo particolare modo di fare
marketing, infatti, va bene per tutti coloro che hanno da offrire un
servizio o un prodotto a privati e/o aziende e vogliono usare il
telefono come mezzo efficace per vendere!
A tal proposito mi ricordo un aneddoto accaduto alla fine del
2006. Un giorno discutevo con mio zio su come gestire la sua

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nuova attivit e tra i tanti aspetti da valutare, cera quello comune


a tutti gli imprenditori: farsi conoscere.
Dopo aver sviscerato alcune soluzioni, io gli dissi: Zio, perch
non studi il modo di fare una campagna telefonica per proporre le
tue tende da casa? Invece di farti pubblicit sulle pagine gialle
prova a prendere un elenco di indirizzi privati qui in citt e
telefonare, per vedere quante persone sono disposte a un
appuntamento per vedere le tue tende da vicino, dopotutto sono
molto belle, quindi non dovrebbe essere difficile convincere le
persone a comprare da te! Poi per qualche dritta su come
procedere nel telefonare, ti aiuto io, visto che lo faccio ogni
giorno.
Immediatamente lui mi rispose: Roberto, ma sei pazzo? Al di l
del tempo impiegato per mettere in piedi tutto questo, come
faccio ad avere i tuoi risultati? Per te il telefono uno degli
attrezzi del mestiere, ma non hai sempre tempo per uno come
me, che ha sempre fatto lartigiano, per venire a casa a insegnarmi
come si convincono le persone al telefono! Non ho mica una di
quelle aziende che hanno cinquanta dipendenti e posso

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permettermi tre centraliniste che cercano clienti dalla mattina alla


sera!

questa la mentalit diffusa. Considerare il telemarketing uno


strumento promozionale come unesclusiva di grandi aziende!
Tutti, per farci pubblicit, pensiamo ai soliti canali: promozioni
sui giornali locali, pubblicit sulle PagineBianche e PagineGialle,
bigliettini da visita, cartelloni e per chi pu permetterselo,
pubblicit alla radio e alla televisione.

Ultimamente si aggiunto uno strumento molto valido per


pubblicizzarsi, sia in merito alla visibilit che alla misurabilit del
ritorno dellinvestimento: si tratta della pubblicit su internet e
pi precisamente quella testuale. Lesempio pi famoso e
lampante rappresentato da Google AdWords!

Al di l delle singole capacit economiche di ognuno per,


nessuno prende in esame di utilizzare anche il telemarketing.
Questo perch non si conoscono le sue caratteristiche: anche in
questo caso, infatti, lignoranza porta ai luoghi comuni! Adesso
analizzeremo

quali sono

le caratteristiche principali del

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telemarketing
avvicinarsi

che,

alla

una

materia,

volta

conosciute,

scavalcando

permettono

questa

di

mentalit

limitativa: cos il telemarketing, la nascita e diffusione, le


funzioni del telemarketing, perch utilizzare il telemarketing e di
cosa hai bisogno per un telemarketing ottimale.
SEGRETO n. 1: il telemarketing pu servire a tutti per
promuovere il proprio prodotto/servizio e pu essere
utilizzato contemporaneamente alle altre forme pubblicitarie.

Si definiscono telemarketing tutte le attivit di stampo


commerciale attuate allo scopo di vendere servizi e/o prodotti
attraverso lausilio dello strumento che tutti comunemente
chiamiamo telefono. Per telefono appare ovvio che non si parli
solo di quello fisso, ma anche di cellulari e palmari.

Esistono due grandi famiglie di marketing: il direct marketing e


il marketing di massa. Le tecniche direct marketing si
distinguono perch pubblicizzano il prodotto/servizio a un
insieme di consumatori, con desideri e caratteristiche affini.
Questi gruppi, possono essere definiti anche target di clienti,
dove target sta a significare un determinato settore e/o categoria
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di soggetti specifici. Di solito, per aumentare lefficacia di queste


campagne pubblicitarie, non vengono formulate proposte
allintera categoria, tutto in una volta, ma a ogni singolo
appartenente alla categoria, perch cos facendo si aumenta
significativamente il numero di acquirenti.
Il marketing di massa, invece, ha un approccio totalmente
opposto: invece di considerare gruppi di persone unite da gusti e
preferenze in comune, si fa pubblicit alla massa, cio a tutto il
pubblico esistente. Questo approccio per, anche se ancora
ampiamente utilizzato e produttivo, non raggiunge sicuramente le
percentuali di realizzazione di una campagna di direct
marketing, proprio perch non si conoscono le priorit di un
pubblico cos vasto.

Fanno parte del direct marketing: il telemarketing, lemail


marketing, il marketing via SMS e il press marketing (gli annunci
che compaiono in categorie precise su giornali locali e le
PagineGialle). Fanno parte invece del marketing di massa la
maggior parte delle campagne pubblicitarie attuate tramite
televisione e radio e, per le aziende che possono permetterselo,
sponsorizzazioni di team ed eventi sportivi. Stesso discorso per
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quanto riguarda le insegne e i cartelloni pubblicitari visibili in


tutte le citt.

Infine una nota a parte la merita internet: destinato (secondo vari


studi) entro il 2012 a diventare il secondo veicolo pubblicitario al
mondo (dopo la televisione) per gli investimenti, questottimo
strumento offre la possibilit a unazienda di fare sia marketing di
massa che direct marketing.

I primi anni la pubblicit sul web era basata sulluso dei banner,
cio

spazi

visivi

che

pubblicizzavano

un

determinato

prodotto/servizio, ma erano usati praticamente su qualsiasi tipo di


sito. Ora, con lavvento della pubblicit contestuale tramite
ladvertising (cio un annuncio che pubblicizza un prodotto
collegato a un sito web) possibile fare anche e sopratutto direct
marketing.

Il telemarketing fa parte della prima categoria, proprio perch


permette volta per volta, campagna per campagna, di individuare
il target di clientela migliore per il proprio prodotto/servizio

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prima ancora di cominciare a telefonare: niente di meglio per


massimizzare il ritorno dellinvestimento!

Come la quasi totalit di nuove tipologie di marketing, anche


questa ha avuto origine negli USA. Nata allinizio degli anni
Settanta, cominci a essere utilizzata definitivamente in Italia un
ventennio dopo, pi precisamente tra la fine degli anni Ottanta e
linizio degli anni Novanta. Il telemarketing per non fu adottato
subito in modo diffuso. I primi anni, infatti, in Italia veniva
utilizzato in modo perseverante, sistematico e professionale solo
dalle pi grandi aziende. Questo per due motivi.

Il primo perch visto il recente sbarco di questa tecnica nella


nostra nazione, erano pochi gli operatori capaci di metterlo in
pratica e i loro stipendi, molto alti, potevano permetterseli solo
aziende di un certo livello. Questo accadeva anche perch, allo
stesso modo, i formatori per i centralinisti o venditori tramite
telemarketing erano a loro volta pochi e le loro conoscenze
derivavano da studi effettuati in America: di conseguenza i
compensi erano alle stelle. Il secondo motivo era il costo delle
infrastrutture: al contrario di quanto si possa pensare, venti anni

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fa, i mezzi necessari per svolgere tale lavoro (meno evoluti di


quelli che si possiedono adesso) erano un investimento cospicuo
da parte di unazienda e poche potevano permetterselo. Le uniche
che hanno potuto sfruttare questa tecnica di marketing da subito
sono state solo le grandi aziende editoriali e metalmeccaniche.

Per fortuna, nel corso degli anni, le cose sono molto cambiate e in
senso positivo: infatti, al giorno doggi, pressoch tutte le aziende
(anche artigiane) possono permettersi almeno una persona dedita
a questattivit e gli strumenti che servono per metterla in pratica.
Ci che sicuramente ha contribuito a renderla accessibile a quasi
tutte le realt aziendali stato senza dubbio la diffusione
prepotente dei computer (e il loro continuo ribasso in termini di
costo) e lausilio non solo di telefoni fissi, ma anche, dal 1997 in
poi, dei cellulari e negli ultimi anni dei palmari.

Senza dimenticare la diffusione di programmi informatici


progettati e sviluppati per la gestione di tutta lattivit telefonica
(liste clienti, dati ecc.) e dal 2004, la possibilit di utilizzare la
connessione internet per trasmettere i segnali telefonici: la
cosiddetta tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), di cui

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Skype il maggior rappresentante, che ha permesso (e lo far


ancor di pi in futuro) di poter abbattere anche i costi delle
telefonate tradizionali che rende linvestimento nel telemarketing
ancor pi conveniente!

SEGRETO n. 2: il telemarketing, venuto in Italia tra gli anni


80 e anni 90 , grazie alla sua natura di direct marketing, un
ottimo strumento di pubblicit e marketing per le aziende.

Nellimmaginario collettivo abbiamo constatato con che mentalit


diffusa si scontri questa materia. C poco da fare: io stesso prima
di conoscere le opportunit che offre questo strumento, pensavo
che esso fosse unesclusiva di poche realt. In Italia esiste ancora,
purtroppo, lidea di collegare il termine telemarketing a un
centralino.
Quante volte mi accaduto di essere frainteso riguardo al mio
lavoro... Un giorno un amico di vecchia data mi chiese:
Roberto, ma che lavoro stai facendo adesso? e io risposi:
Mi occupo di vendita e telemarketing.... Sai cosa mi disse?

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Ecco: Allora lavori in un call-center!. Capito cosa intendo per


mentalit limitante?
Una volta conosciute le funzioni principali del telemarketing
per, si cambia decisamente idea su quali cose si possano fare.
Per funzioni intendo quali sono le modalit di applicazione. Di
funzioni ne esistono precisamente quattro:
1.

Funzione di VENDITA;

2.

Funzione di FIDELIZZAZIONE CLIENTELA;

3.

Funzione di STATISTICA;

4.

Funzione di GESTIONE.

La funzione di vendita considerata logicamente la pi


conosciuta e utilizzata, ma non cos. Questo grazie a quello che
abbiamo visto prima: molti imprenditori immaginano che questa
funzione venga utilizzata da tutti i loro colleghi, magari
concorrenti, ma loro stessi per non la utilizzano. Peccato che i
colleghi fanno lo stesso ragionamento, con la conseguenza che al
giorno doggi un numero considerevole di imprese non ha ancora
adottato il telemarketing in modo sistematico per aumentare il
business... Questo accade per due motivi: il primo perch si crede
che trovare persone competenti in materia, da poter impiegare per
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questo scopo, sia difficile; il secondo, perch esiste un dubbio di


fondo che attanaglia ogni imprenditore e riguarda il tempo. Il
primo motivo assolutamente ingiustificato, perch se vero che
dei bravi telemarketer non semplice trovarli, non significa che
non ci siano o, idea ancora pi assurda, che occorra retribuirli al
di sopra della media.
Questo falso, perch in entrambi i modi in cui unazienda
retribuisce un telemarketer non ci rimetter mai. Infatti se il
telemarketer pagato con uno stipendio deve essere inquadrato
come la legge impone e cio come impiegato commerciale, se
viene pagato in base alla produzione (ad esempio per ogni
appuntamento fissato) pi produce il telemarketer, pi lazienda
ha opportunit di guadagnare!
Il secondo motivo, legato al tempo, la conseguenza della scarsa
informazione in merito e chi la pensa in questo modo, lo fa perch
non ha mai messo in atto una seria campagna promozionale del
proprio prodotto/servizio attraverso il telemarketing. un
pensiero diffuso di molti imprenditori, infatti, che il telemarketing
sia comunque un investimento con un ritorno lento. Cio che il

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risultato dei soldi investiti si veda dopo un tempo abbastanza


lungo e allora non ne valga la pena...
Questa idea parte da un principio sbagliato e cio che se il ritorno
dellinvestimento lento, allora non un buon investimento. un
principio non corretto perch innanzitutto il telemarketing varia la
sua incisivit a seconda delle sue funzioni: infatti tra la funzione
di vendita e le altre la differenza di tempo esiste, ma tra tutte e
quattro loro quella di vendita sicuramente la pi veloce!
A conferma di ci ti posso assicurare che gi nellarco di una
giornata si pu calcolare il ritorno di un investimento: ad esempio
se un telemarketer vende cinque confezioni di creme per il viso
della sua azienda di cosmetici facendo cinquanta telefonate,
intanto si sa quante vendite sono state fatte in una giornata, in
base a un numero preciso di telefonate (cos si pu subito
migliorare la percentuale di vendite) e poi, cosa pi importante,
le vendite sono state fatte... subito!!!
La funzione di fidelizzazione della clientela , nonostante il suo
ruolo importante, la responsabile della mentalit prima citata
nei confronti del tempo di ritorno dellinvestimento. Infatti a
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causa dellassociazione tra le due prime funzioni che avviene


questa confusione! Mettendole sullo stesso piano si dimentica il
loro obiettivo: la prima ha il ruolo di vendere, la seconda ha
sempre il ruolo di vendere, ma a clienti gi acquisiti! Infatti
raggiungere gli stessi risultati della vendita attraverso la
fidelizzazione possibile, ma occorre molto pi tempo: questa
la funzione pi lenta di tutte.
Nei confronti dei clienti gi acquisiti si intraprendono spesso
azioni di cross selling e up selling: la prima significa vendere altri
prodotti dellazienda allo stesso cliente, la seconda aumentare il
fatturato dellazienda grazie a un cliente, facendo aumentare le
vendite per lo stesso prodotto.

In questo contesto ecco che ci si pu confondere: molti


confondono

RAPIDIT

con

FACILIT.

Infatti

vendere

attraverso la fidelizzazione facile perch si propongono prodotti


o servizi a persone che hanno gi acquistato da te e dalla tua
azienda e quindi godi di un grado di fiducia maggiore. Peccato
per che per arrivare a questo occorra acquistare la fiducia del
cliente, che avviene per col tempo, non immediatamente: infatti
la fidelizzazione aumenta proprio proporzionalmente col numero
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di prodotti venduti alla stessa persona. Pi quel cliente compra e


pi significa che godiamo di una sua sempre pi crescente
fiducia.

Questa funzione viene usata per aumentare il fatturato aziendale,


per non viene usata mai sola, ma unita alla funzione di vendita:
questo perch nella funzione di fidelizzazione la facilit di vendita
ai clienti viene, daltro canto, compensata con la lunghezza del
tempo per raggiungerla. In sintesi, la prima funzione veloce, ma
pi difficile e la seconda pi semplice, ma pi lunga.
Ecco che dalluso simultaneo delle due si creata lidea sbagliata
che il telemarketing in generale sia un investimento con ritorno
lento. In quanto a efficacia e incremento del business, occorre
precisare che la prima funzione non prevale sullaltra e viceversa.
Sono entrambe ottime e si equilibrano in termini di risultati, ed
ecco perch sono utilizzate contemporaneamente!
La funzione di statistica , rispetto alle prime due, molto pi
semplice da mettere in pratica. Si usa questa funzione del
telemarketing quando unazienda vuole svolgere o statistiche di
mercato per vedere, ad esempio, in una determinata provincia, a
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quante persone gi stato venduto un prodotto simile a quello che


lazienda propone, o svolgere sondaggi, per capire, sulla base di
un determinato numero di persone, quali comprerebbero il nostro
prodotto.
Questi sono molto utili a un aspirante imprenditore, se non ha
unidea precisa dal punto di vista imprenditoriale: pu svolgere
ricerche di mercato per capire quali sono i prodotti o servizi pi
richiesti su cui puntare! Tra i prodotti pi richiesti c la poltrona
in pelle? Perfetto! Aprire unazienda di produzione di poltrone in
pelle sar sicuramente unottima scelta in chiave futura, vista la
grande richiesta di tale prodotto!
Lultima funzione del telemarketing, la funzione di gestione ,
come dice la parola stessa, legata alla gestione delle telefonate,
ma al contrario delle prime tre che riguardano le telefonate che si
fanno, questa riguarda le telefonate che si ricevono.
Il classico esempio di questa funzione si ha nei centralini con
incarico di relazioni con il pubblico: basti pensare a quelli delle
forze dellordine, ad esempio, oppure ai centralini dei servizi di
pubblica assistenza come quelli del pronto soccorso ospedaliero.
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Oppure a quelle aziende che hanno centralini, con lesclusiva


funzione di smistare le telefonare ricevute ai vari uffici. Senza
dimenticare lesempio pi famoso: il numero verde!
Infatti, grazie a questa strategia, le aziende si relazionano con tutti
i clienti sparsi per la nazione con un unico numero per essere
contattati: questo avvantaggia decisamente la gestione di tutte le
telefonate (perch non si ricevono chiamate da numeri diversi e
quindi non si devono aprire centralini diversi) e la gestione risulta
anche molto pi veloce.
Questa funzione pi facile da usare perch non necessita di
molte competenze, al contrario delle prime due, visto che bisogna
solo gestire telefonate che si ricevono e non bisogna n vendere
prodotti, n svolgere lunghe indagini di mercato, ma la meno
utilizzata per il telemarketing perch pochi hanno questa
necessit: enti pubblici e grandi aziende.
SEGRETO n. 3: il telemarketing ha ben quattro applicazioni
da poter utilizzare nei confronti del pubblico: vendita,
fidelizzazione clienti, statistica e gestione telefonate ricevute.

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A questo punto lecito chiedersi: perch scegliere il


telemarketing? Abbiamo visto finora che di forme pubblicitarie ne
esistono molte: alcune conosciute, altre meno, alcune pi usate e
altre ancora meno. Quali sono i fattori determinanti nelle scelte
delle forme di marketing da parte delle aziende?

Purtroppo in Italia, come abbiamo gi visto, ci si scontra con


mentalit davvero limitanti che non permettono di effettuare delle
scelte oggettive e basate sui risultati. Questo discorso vale per
tutte le forme di marketing: ancora oggi molte aziende (spesso di
piccole e medie dimensioni o liberi professionisti) preferiscono,
ad esempio, senza alcun motivo valido, investire denaro per uno
spot nella radio locale che in una campagna pubblicitaria su
internet.

Sicuramente una scelta fatta senza fare le opportune


considerazioni: uno spot di trenta secondi alle undici del mattino
viene sicuramente ascoltato, ma da chi? Quante persone
interessate, ad esempio alla consulenza aziendale, si trovano?
Questo, come tanti episodi, ti fanno capire che tra il direct
marketing e il marketing di massa, il primo da preferire di gran

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lunga! Il telemarketing si inserisce esattamente in questa ottica e


incarna alla perfezione i principi del direct marketing!

Gli aspetti che tutte le aziende prendono in considerazione per


scegliere una strategia di marketing sono solo due: velocit ed
entit dellinvestimento! Questi fattori, seppur importanti, non
sono sufficienti per fare una scelta corretta. In termini percentuali
quelle che considerano solo questi due fattori sono l85 86%,
mentre quelle che valutano anche altri elementi solo il restante 14
15%...

I fattori che unazienda deve valutare sono, in realt, cinque: oltre


alla velocit e allentit dellinvestimento, sono le funzioni di
una forma di marketing, possibilit di targhetizzazione dei
potenziali clienti e la misurabilit dellinvestimento, che quello
pi importante di tutti.
Per quanto riguarda le funzioni e possibilit di applicazione,
abbiamo gi visto che il telemarketing ne possiede molteplici e
riguardo

la

targhetizzazione,

come

gi

approfondito

in

precedenza, ne d piena possibilit proprio perch stato


concepito per questo.
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Sono daccordo che la velocit sia un fattore importante e il


telemarketing questo fattore lo possiede in pieno. Io rimasi
sbalordito le prime volte che lo utilizzai: a parit di tempo, infatti,
il numero di contatti fatti rispetto a una campagna commerciale in
cui io andavo in determinate zone per vendere il mio prodotto era
impressionante.

Pensa che il rapporto medio tra i contatti fatti fisicamente da un


agente in modalit carne ed ossa (come facevo io un tempo) e
una persona che fa telemarketing (come faccio io adesso) di otto
a uno! In pratica significa che se un agente fa in media dieci
contatti al giorno, una telemarketer fa ottanta contatti in una
giornata utilizzando il telefono. Ti rendi conto della differenza?
Per questo lo utilizzo SISTEMATICAMENTE per le mie
campagne di acquisizione di clienti.

Quindi mi sento sicuramente di dire a qualsiasi azienda che


possiede una rete di vendita, che non esiste niente di meglio del
telemarketing per sostenere i propri agenti in termini di contatti
da acquisire! Lentit dellinvestimento nel telemarketing, come
in tutte le altre forme, quantificabile a priori. Fin qui tutto

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normale. Il peggior errore che si possa fare per, vedere questo


dato come valore assoluto. Infatti se vero che bisogna rispettare
un tetto di spesa a seconda delle singole possibilit di
investimento, bisogna anche valutare quale ritorno economico
una campagna marketing pu offrire! Infatti la misurabilit
dellinvestimento il fattore pi importante da valutare per rendersi
conto di quale sia la forma pubblicitaria pi vantaggiosa.

Vediamo un esempio concreto. Mettiamo che lazienda Rossi stia


prendendo in considerazione di investire in due forme di
marketing diverse, perch appunto vuole aumentare il suo
business. Prende in considerazione la pubblicit sul giornale
locale cittadino e una campagna di telemarketing.

Il giornale gli preventiva che per un annuncio visivo in prima


pagina, della durata di un anno, occorrono 5000 euro. Poi, non
avendo personale interno che fa telemarketing (se ne avesse
avuto, linvestimento da considerare sarebbero stati i tredici
stipendi di un centralinista in un anno), decide di affidarsi a una
societ esterna specializzata, che gli preventiva una spesa annua
di 8000 euro.

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Mettiamo che, confrontando i preventivi, opti per lannuncio sul


giornale per un anno, considerando solo linvestimento iniziale.
Crede di aver risparmiato, ma a fronte di una spesa di 5000 euro
ha ottenuto quattrocento contatti in pi, dei quali solo dieci hanno
comprato i suoi tavoli per sale da pranzo da 1000 euro luno.

finita che a fronte di un investimento di 5000 euro, ne ha


incassati 10.000 nelle vendite e quindi ha guadagnato 5000 euro
netti. Il ritorno dellinvestimento quindi pari al 100%, cio il
doppio.

Per il calcolo del ritorno dellinvestimento basta calcolare il


guadagno netto diviso linvestimento iniziale: cio (10.000
5000)/5000 che fa 1 e corrisponde al 100%. un ritorno
interessante, ma si pu fare decisamente meglio a parit di tempo
utilizzato.

Mettiamo che opti invece per la soluzione del telemarketing. La


societ di telemarketing in un anno gli procura esattamente (stima
davvero

pessimistica),

2500

contatti.

La

percentuale

di

conversione, cio le persone che comprano rispetto a quelle

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contattate, superiore a quella di prima che era del 2,5% (dieci


vendite su quattrocento contatti), perch le telefonate sono state
fatte dopo una ricerca di potenziali clienti targhetizzati, quindi gi
pi predisposti a comprare.
Supponiamo una percentuale realistica del doppio, cio del 5%.
Significa

che

su

duemilacinquecento

contatti,

ben

centoventicinque persone hanno comprato il tavolo da soggiorno


dellazienda. Moltiplichiamo 125 per il costo del tavolo e
otteniamo 125.000 euro di incassi. In questo caso, a fronte di un
investimento di 8000 euro, ne ha incassati 125.000 e quindi ha
guadagnato 117.000 euro! Il ritorno in questo caso pari al
1462%!!! Visto che risultati eccezionali?

Nella prima ipotesi si investivano 5000 euro e nella seconda


8000. Nella prima ipotesi cera un guadagno netto di 5000 euro e
nella seconda 117.000 euro. In questo caso il ragionamento di un
imprenditore deve essere: anche se spendo 3000 euro in pi,
grazie a una campagna di telemarketing ottimale ottengo 112.000
euro in pi di guadagno! Allora, visto che vale la pena valutare la
misurabilit dellinvestimento? In sintesi, hai potuto constatare

32

che il telemarketing (al contrario di molte altre forme di


marketing) possiede quindi tutti e cinque i fattori prima descritti!
Ecco perch CONVIENE adottare il telemarketing, se non come
unica, perlomeno come una delle principali forme di marketing
utilizzate da una qualsiasi realt economica composta da una (in
questo caso liberi professionisti e artigiani) o pi persone (aziende
e istituzioni varie)!

SEGRETO n. 4: il motivo per cui conviene investire nel


telemarketing perch esso possiede TUTTI e cinque i
parametri

da

valutare

per

unottimale

campagna

promozionale.

Avrai sicuramente notato con sorpresa che finora ho posto molta


attenzione sul fatto che il telemarketing adatto non solo alle
classiche categorie (imprenditori, centralinisti, agenti di vendita
come me ecc.), ma anche a quelle che di solito non pongono
molta attenzione a questa forma di

marketing (piccoli

imprenditori, artigiani, liberi professionisti ecc.), con la


conseguenza di precludersi molte possibilit di promozione per la
propria attivit e quindi di successo economico.
33

Ritengo giusto precisare per, che per promuovere i propri


prodotti/servizi attraverso il telemarketing necessario possedere
i mezzi necessari e se non li si possiede, bisogna cercare di dotarsi
adeguatamente.

Sostanzialmente i mezzi di cui hai bisogno per un telemarketing


ottimale e professionale si dividono in due categorie: risorse
umane e risorse tecnologiche. Per quanto riguarda le risorse
umane il discorso varia a seconda delle situazioni. Se si parla di
unazienda o comunque di una realt composta da un gruppo di
persone c bisogno di stabilire intanto quante persone si
occupano a tempo pieno di telemarketing. Se si parla di un libero
professionista o di un agente ovvio che tutto riferito alla
singola persona.

Definito questo, le persone scelte e assunte devono avere o


acquisire il prima possibile i requisiti necessari per fare
questattivit. I requisiti sono la formazione e la motivazione. Il
motivo della prima palese, perch un telemarketer deve saper
definire gli obiettivi della vendita (se non lazienda che li
definisce) e soprattutto deve essere in grado di attuare la strategia

34

pi efficace per raggiungerli. Essere formati significa anche


conoscere bene (almeno a livello base) il prodotto/servizio che si
promuove al pubblico, perch sarebbe assurdo pubblicizzare, ad
esempio, una crema solare senza sapere almeno le caratteristiche
di base: in questo caso un telemarketer non deve sapere quali
sostanze chimiche sono state usate per produrre la crema, ma
almeno deve sapere per quali persone adatta in base alle
caratteristiche delle loro pelli, se adatta ai bambini ecc. Non
ultimo, chi svolge questo lavoro deve saper adoperare gli
strumenti che lattuale tecnologia ci offre: PC, software dedicati,
cellulari, palmari, internet, VoIP ecc.

La motivazione ancor pi necessaria: la si pu tranquillamente


definire la linfa di questo lavoro, perch come viene a mancare,
dimostrato statisticamente che se anche una persona preparata,
non ottiene pi i risultati raggiunti prima. Infatti per me non
stato raro vedere, durante gli ultimi anni, dei colleghi che erano
davvero molto preparati, ma arrivati a un certo punto, non
vedendo centrati gli obiettivi prefissati, hanno cambiato lavoro. Il
modo di ottenere sempre motivazione lo vedremo in modo
completo nei prossimi capitoli.

35

Risorse umane formate e motivate sono un vero e proprio capitale


per unazienda. Stesso discorso per un singolo soggetto:
formazione e motivazione sono da approfondire e coltivare in
continuazione. Certamente per, senza risorse tecnologiche si fa
poca strada: infatti inutile saper utilizzare qualcosa che non si
possiede... Sappiamo che al giorno doggi, rispetto agli albori del
telemarketing in Italia, le tecnologie (come le competenze) sono
pi diffuse e quindi pi economiche: quindi perch non
dotarsene?

I mezzi davvero indispensabili per questa attivit sono


sicuramente un PC con dotazione dei software necessari:
sicuramente un programma per attivit generiche dufficio come
scrivere documenti e comporre database (vedi Microsoft Office) e
se si vuole aumentare lincisivit e la velocit del proprio lavoro,
un programma gestionale che abbia tutte le funzioni per gestire
grandi quantit di contatti da chiamare nel tempo.

Per reperire questi software al giorno doggi occorre contattare


dei fornitori specializzati. Ovviamente come strumento non pu
mancare quello principe e cio il telefono: per dei centralinisti

36

va benissimo un telefono fisso, senza cornetta per, ma dotato di


auricolari. In questo modo il telemarketer pu concentrarsi di pi
sul lavoro e svolgere altre funzioni con il braccio senza tenere in
mano la cornetta. Per le aziende, soprattutto quelle che adottano
un numero verde, praticamente dobbligo dotarsi di pi di una
linea telefonica a seconda del numero degli addetti impiegati.

Per quanto riguarda gli agenti o comunque persone che si


spostano spesso per lavoro, pi che un semplice cellulare,
consiglio un palmare perch oltre alle funzioni di telefono,
proprio perch un mini-computer, offre lopportunit di
consultare documenti, liste contatti, calendari e rubrica personale
senza bisogno di avere un PC fisso.

Un consiglio finale: davvero utile per chiunque investire non pi


nelle tecnologie telefoniche tradizionali, ma usando il nuovo
protocollo di trasmissione dati su internet. Programmi come
Skype ad esempio, permettono di telefonare sia a una linea fissa
che mobile a tariffe davvero vantaggiose e addirittura gratis se chi
viene chiamato utilizza questa nuovissima e fantastica tecnologia.

37

Quindi non c via migliore di questa per risparmiare


sullinvestimento iniziale nel telemarketing!

SEGRETO n. 5: anche se il telemarketing pu essere


utilizzato da praticamente tutte le realt economiche,
occorrono i mezzi idonei. Questi sono: le risorse umane e le
risorse tecnologiche.

38

RIEPILOGO DELLA FASE 1:


SEGRETO n. 1: il telemarketing pu servire a tutti per
promuovere il proprio prodotto/servizio e pu essere utilizzato
contemporaneamente alle altre forme pubblicitarie.
SEGRETO n. 2: il telemarketing, venuto in Italia tra gli anni
80 e anni 90 , grazie alla sua natura di direct marketing, un
ottimo strumento di pubblicit e marketing per le aziende.
SEGRETO n. 3: il telemarketing ha ben quattro applicazioni da
poter

utilizzare

nei

confronti

del

pubblico:

vendita,

fidelizzazione clienti, statistica e gestione telefonate ricevute.


SEGRETO n. 4: il motivo per cui conviene investire nel
telemarketing perch esso possiede TUTTI e cinque i
parametri da valutare per unottimale campagna promozionale.
SEGRETO n. 5: anche se il telemarketing pu essere utilizzato
da praticamente tutte le realt economiche, occorrono i mezzi
idonei. Questi sono: le risorse umane e le risorse tecnologiche.

39

FASE 2:
Lautostima necessaria per questo lavoro

Ora che conosci quali sono i vantaggi di questa particolare attivit


di vendita, sono sicuro che vuoi sapere quali sono i migliori
metodi per saper telefonare e fare quindi bella figura in azienda se
sei impiegato in un centralino e se sei un venditore, fare pi
clienti.

Prima di arrivare a questo, per, necessario fermarsi un attimo e


analizzare due elementi vitali, che necessario conoscere adesso,
prima ancora di imparare a telefonare: il primo elemento
lanalisi degli fattori che ti aiutano a eliminare tutti i classici
timori iniziali e, di conseguenza, a raggiungere un sufficiente
livello di AUTOSTIMA che ti permetta di affrontare questa
professione con serenit! Solo cos non ti creerai impedimenti di
stampo psicologico, anche se non sei particolarmente portato per
questa materia. Il secondo elemento invece lorganizzazione
del tuo lavoro antecedente alle tue telefonate, ma questo lo
vedremo nel quinto capitolo, in modo approfondito.
40

Spesso la convinzione della maggior parte delle persone che si


accingono a lavorare col telemarketing quella di non essere
adatti a questo tipo di lavoro e a causa di questo, lo abbandonano
nel giro di pochi mesi dopo aver cominciato.

I motivi che spingono a pensare questo sono molteplici: c chi


pensa di non essere in grado di stare concentrato a parlare al
telefono per molte ore, c chi pensa che sia un lavoro logorante a
prescindere dalla mansione specifica che potrebbe occupare, chi
ha paura di ricevere dei no o di sentirsi troncare la chiamata da
persone infastidite, chi non crede di poter raggiungere i propri
obiettivi di vendita o addirittura prova ansia per questo lavoro
ecc.

Insomma: i motivi possono essere davvero tanti. Probabilmente


anche tu riconosci in uno dei motivi sopra citati quello che ti
preoccupa di pi o tende ad allontanarti da questa materia. Quello
che sto per dirti probabilmente ti sorprender: tutti questi motivi,
per quanto possono essere veritieri, capiti e condivisi NON
POSSONO e NON DEVONO influenzare la tua decisione di
lavorare come telemarketer! Infatti nessuno pu negare che

41

esistano persone pi portate per questo tipo di lavoro, ma molti


dimenticano che praticamente tutti possono avere ottimi risultati
in questa area del marketing a patto di assumere il corretto
atteggiamento e applicare il giusto metodo di lavoro! Inoltre
occorre non scoraggiarsi di fronte ai primi insuccessi perch solo
con un po di pratica costante possono arrivare i primi risultati!
Adesso

analizzeremo

tutti

quei

fattori

determinanti

che

concorrono al raggiungimento della tua personale autostima, e


che ti servono per avere un approccio totalmente nuovo e
diventare un perfetto telemarketer. Questi fattori sono: la
fiducia in te stesso, porsi degli obbiettivi raggiungibili,
sconfiggere lansia del no e infine cercare di raggiungere
quello che io chiamo lequilibrio necessario.

SEGRETO n. 1: tutti, TU compreso, possono far bene in


questa ottima ed efficace, seppur complessa, area di vendita.
Grazie alla tua AUTOSTIMA raggiungerai i migliori
risultati!

Uno dei fattori che influisce maggiormente al raggiungimento


della soglia minima dellautostima personale, sufficiente a farti
42

lavorare con il giusto atteggiamento, la fiducia in s stessi:


persa questa, continuare inutile. Infatti necessaria per te che
ogni mattina, prima di alzare la cornetta del telefono sulla tua
scrivania, riesci a essere sempre sicuro di te stesso e che puoi fare
affidamento sulle tue capacit.

Sono due i punti che contribuiscono a darti fiducia: il pensiero


positivo e la conoscenza del prodotto/servizio di cui parli via
etere. Questi due punti sono, al contrario di quanto tu possa
pensare, strettamente legati tra di loro per il semplice fatto che chi
ti ascolta recepisce subito il livello di considerazione e di
immagine che tu hai di te stesso e del prodotto/servizio di cui
parli e vendi.
Secondo te, se tu non sei convinto di te stesso e delle tue capacit
o non sei convinto della bont del prodotto della tua azienda,
come speri di convincere chi ti ascolta a darti fiducia e acquistare
ci che produce o fornisce lazienda per cui tu lavori? Per questo
il messaggio che deve arrivare da parte tua allaltra parte della
cornetta deve essere di assoluta consapevolezza delle tue capacit
e di grande convinzione della qualit di ci che proponi. Il
pensiero positivo in questo lavoro non deve mai mancare. Negli
43

ultimi anni, questo tema addirittura oggetto di studi a livello


universitario, ma ci soffermeremo solo su alcuni basilari aspetti
applicabili al telemarketing.

Pensare positivamente pu aiutarti infatti quando un cliente o


potenziale tale oppone particolari resistenze ai tuoi discorsi.
Infatti senza un atteggiamento positivo, soprattutto per chi alle
prime armi, facile abbattersi. Quando si ha un po pi di
esperienza,

le

risposte

negative

infatti

(ne

parler

pi

approfonditamente nei prossimi capitoli) tendono a essere subito


dimenticate! Ti consiglio quindi, se sei agli esordi, di mettere
subito in pratica questo mio consiglio, cos sarai al riparo da
facile demotivazione.

Altro motivo per essere sempre positivi il fatto che spesso


dovrai confrontarti con colleghi che svolgono questo stesso
lavoro. I risultati eccezionali che ottengono i colleghi pi esperti
spesso portano il neo-telemarketer a formulare nella sua mente
questa domanda: Quando arriver a ottenere i suoi stessi
risultati?. Vista cos senzaltro unaffermazione che ha tutto,
tranne che positivit!

44

Applicando per un atteggiamento positivo potrai invece guardare


tutto sempre dal miglior lato: in questo caso poniti lobiettivo
raggiunto dal tuo collega come il tuo primo traguardo da
raggiungere! Ad esempio, il tuo collega in una giornata ha fatto
dieci clienti e tu solo sei? Che problema c? Il tuo prossimo
obiettivo sar di fare, nella giornata seguente, quattro clienti in
pi di quelli che hai gi fatto! Problema sparito!
Un ulteriore motivo per essere positivi quello di creare un
rapporto e un clima positivo con il cliente, duraturo nel tempo:
io con molte persone, quindi non solo persone gi di per s
simpatiche, ho creato, grazie a tante conversazioni telefoniche, un
ottimo rapporto. A forza di percepire la mia positivit durante le
nostre conversazioni, molti clienti diventavano positivi anche
loro, senza che io facessi ulteriori sforzi.

In seguito, quando venivo chiamato e, vuoi per tanti impegni da


portare a termine o perch la giornata non era proprio delle
migliori (questo infatti pu capitare a tutti, me compreso), non
avevo un atteggiamento positivo, i miei clienti esordivano sempre
con un meraviglioso sorriso chiedendomi tutto ci di cui avevano
bisogno in modi estremamente gentili e cordiali. In questi casi
45

non ho fatto altro che constatare che erano loro a trasmettermi


positivit, ma sempre perch in passato avevo fatto un ottimo
lavoro in questo senso nei loro confronti.

Un approccio positivo dunque ti serve non solo per garantirti una


certa serenit professionale, ma anche laumento esponenziale
delle possibilit di riuscita nel tuo lavoro e nel raggiungimento dei
tuoi obiettivi, qualsiasi essi siano! Tutti ottimi motivi per essere
positivi... Gi, ma come si fa a tirarlo fuori e sfruttarlo alla
massima potenza?

Esistono molte teorie in merito, che spiegano come guardare tutti


gli aspetti della vita in modo positivo e applicare tutto questo non
solo nella vita privata, ma anche in quella professionale. Tutte
teorie sicuramente molto utili, ma allo stesso tempo molto
complesse. Sia attraverso le mie esperienze in merito, che
attraverso loperato di altre persone che insegnano e svolgono
questo lavoro, ho capito una cosa eccezionale: essere positivi e
trasmettere tutto questo agli altri non ha bisogno di teorie molto
complesse, ma basta essere il pi naturale possibile, grazie a un
comportamento che tutti noi abbiamo e viene percepito da tutti

46

proprio per la sua spontaneit sia al telefono che dal vivo. Di cosa
sto parlando? Del sorriso!

Ti sorprendi che sia il sorriso lo strumento ideale per trasmettere


positivit ai tuoi potenziali clienti? Allora perch quando vuoi
tirare su il morale di un amico o del tuo partner, ad esempio,
sorridi? Non credo che solo dicendo che tu sei felice lo risollevi...
Stessa cosa accade anche con le persone che conosciamo in altri
ambiti della vita, compreso lambito professionale!
Quando parlo del sorriso non intendo il senso stretto del termine,
ma tutto ci che legato a questa espressione del viso: il tono
della tua voce che si fa particolarmente gradevole, il tuo stato
danimo che si allieta e ti fa stare bene dentro, la sensazione di
benessere psico-fisico che si viene indubbiamente a creare ecc.

Per te che ti accingi a svolgere questo lavoro (o che lo stai gi


svolgendo da tempo) il sorriso deve essere considerato una vera e
propria ARMA: al telefono, infatti, il tuo sorriso nessuno pu
vederlo, ma tutti possono sentirlo! Ed questo meccanismo che
devi sfruttare a tuo vantaggio perch tutti le posizioni del corpo
che assumi e i tuoi gesti vengono recepiti nella tua voce: questo
47

accade perch il meccanismo naturale del cervello umano tende a


decodificare ci che sente e traduce tutto nellatteggiamento che
in quel momento stai assumendo. Attenzione per, tutto questo
non pu essere forzato, ma deve avvenire in modo naturale!
Devi esercitarti a essere sempre pi positivo e col tempo e la
pratica vedrai che sarai cos con tutti, sempre pi spesso. Infatti
inutile allinizio sforzarsi di sorridere se dentro di te non sei
contento di ci che fai e non sei sereno. A tal proposito, sappi che
occorre fare una distinzione netta dei tipi di sorriso che in tutti
noi, in maniera del tutto naturale, appaiono sul viso.
Questa distinzione non fine a se stessa, ma ti serve per capire
quale sorriso utilizzare con il tuo interlocutore quando sei al
telefono. Di sorrisi ne esistono di tre tipi:
Il sorriso DI SFOGO. Questa tipologia usata quando ci si
trova particolarmente provati dal punto di vista emotivo. Come
quando si ride in uno stato danimo di rabbia, oppure in stati
particolari di delirio o ancora quando si ride per qualcosa che
andato storto. Spesso questo sorriso si adopera anche quando
vogliamo ingannare noi stessi da determinate delusioni,
soprattutto affettive.
48

Il sorriso MASCHERATO. Questo sorriso lo utilizziamo in


tutti quei casi in cui, al contrario di uno stato allegro, siamo
distratti da molte cose e per accontentare qualcuno proviamo
ad abbozzare un mezzo sorriso. Infatti, quasi sempre, questo
sorriso lo si fa utilizzando solo una parte dei muscoli facciali e,
per quanto riguarda la bocca, solo met di essa: con met
ridiamo e con laltra met no. In pratica si pu anche definire
questo sorriso come forzato.
Il sorriso SINCERO. Questo il tipo di sorriso pi classico,
perch proviene da uno stato danimo interiore basato
sullallegria e sulla felicit! il sorriso per antonomasia,
perch quando lo facciamo lallegria che si trasmette davvero
sentita. Coinvolge tutti i muscoli facciali e si distingue dagli
altri due perch coinvolge anche lo sguardo. In pratica questo
il sorriso che devi utilizzare come tua arma, per essere sempre
fiducioso di te stesso.
Laltro punto che contribuisce a darti fiducia, come abbiamo
detto, la conoscenza del tuo prodotto/servizio. Avere la perfetta
conoscenza di ci di cui si parla pu rivelarsi determinante,

49

soprattutto se fai telemarketing per vendere e sei quindi un


venditore.
Conoscere il tuo prodotto importante perch ti mette al riparo da
brutte figure con il cliente in caso di domande specifiche e la tua
preparazione in materia , credimi perch lo noto tutti i giorni,
sempre molto gradita. Quindi quando stai per alzare la cornetta, se
hai le dovute nozioni, non hai mai il timore di non saper
rispondere a domande particolari. Al contrario, se sai di non
sapere almeno le cose fondamentali, inutile che ti accingi a
telefonare perch lavorare con il timore di sbagliare non ha mai
portato a nessun risultato!
Inoltre la buona conoscenza di ci che vuoi presentare (e vendere)
ti d anche un altro grande vantaggio: se stai facendo una
campagna promozionale per vendere un aspirapolvere, ad
esempio, sapere non solo qual la sua potenza e suoi accessori,
ma anche quali sono le sue funzioni pi utili, pu metterti nelle
condizioni di elencare al cliente una serie di benefici facendo
capire i vantaggi che avr se acquista questo elettrodomestico.

50

Per poter motivare un acquisto infatti dovrai sempre aver presente


i vantaggi che pu dare ci che offri! Pi avanti vedremo in quali
occasioni i vantaggi ti servono per poter vendere il tuo
prodotto/servizio, ma per adesso pensa a studiare le
caratteristiche perch in futuro ti accorgerai che il tempo che ora
impieghi per impararle speso davvero bene!

SEGRETO n. 2: grazie alla fiducia in te stesso puoi


raggiungere la soglia minima di autostima. I due elementi
chiave per ottenerla sono la positivit e lo studio dei tuoi
prodotti/servizi.

Uno degli altri fattori che devi curare per accrescere la tua
autostima sono gli obiettivi da raggiungere. Sono fondamentali,
perch senza non riuscirai mai a PROGREDIRE nelle tue
capacit e nei tuoi risultati. Perch a questo servono!
Programmando il tuo lavoro per livelli da raggiungere man mano,
vedrai infatti i tuoi miglioramenti e constatando ci, ti accorgerai
di quanto diventi bravo col passare del tempo rispetto ai
primissimi giorni, quando non sai nemmeno da dove cominciare.

51

Col tempo vedrai che lottenere ogni risultato prefissato porter la


tua autostima a crescere proporzionalmente con i tuoi risultati!
Nel fissare i tuoi obiettivi devi tener presente due cose: la
chiarezza, e porsi degli obiettivi raggiungibili. Il motivo della
prima intuibile: se non sai qual il tuo punto di partenza, come
fai a trovare il modo di raggiungere il punto darrivo? Un giorno,
mi ricordo che un mio collega disse, quando venne in ufficio:
Oggi voglio fare una marea di contatti!. Interessante... E
quanti sarebbero questa marea di contratti? Ben presto si accorse
di non avere la percezione di ci che aveva fatto per unintera
giornata, perch non fissando nessun parametro (minimo o
massimo, non importa) non poteva dare un giudizio sul suo
operato. Ti consiglio quindi di fissare sempre degli obiettivi
minimi da cui partire, per capire la quantit del lavoro fatto
nellarco dellintera giornata.

Porsi degli obiettivi raggiungibili altrettanto, se non di pi,


importante: ti sconsiglio vivamente, soprattutto se sei agli inizi, di
fare il fenomeno della situazione perch questo non ti giova, sia
nei confronti dei tuoi colleghi, sia nei confronti del tuo datore di
lavoro. Soprattutto non giova a te stesso: importantissimo per te
52

e la tua motivazione raggiungere nel pi breve tempo possibile i


primi, anche piccoli, risultati.
Parti, quindi, da una base abbastanza facile da raggiungere, per
fissare cos una soglia minima di clienti/contatti e durante i
passaggi successivi non fare passi pi lunghi della gamba: se ad
esempio il primo mese hai come obiettivo giornaliero fare due
clienti, non porti dal mese successivo lobiettivo di farne venti,
ma opta per qualcosa di pi raggiungibile come quattro o cinque
clienti al giorno.
Infine ti consiglio di passare da un obiettivo allaltro con la stessa
quantit, progressivamente: se sei arrivato a dieci clienti al
giorno e vieni da una base di cinque dallo scorso mese, non
cercare di farne cinquanta, ma di farne quindici, cos da
aumentare ogni mese di cinque clienti al giorno.

Uno dei maggiori problemi che deve affrontare un telemarketer,


soprattutto alle prime armi, il desiderio di raggiungere subito dei
risultati soddisfacenti. Tieni conto di questo per: tutto ci non
devi considerarlo un problema in s, perch questa volont del
tutto NORMALE! Io stesso nei primi mesi che utilizzai lo
53

strumento telefonico per aumentare le mie vendite commerciali,


ero impaziente di ottenere risultati.

Tutti purtroppo consigliano alle giovani leve (indipendentemente


dallet) di aspettare un bel po per vedere i primi risultati... Non
dare retta a questi inutili consigli! Tutti coloro che la pensano in
questo modo dimenticano un particolare: solo il raggiungimento
dei primi risultati nel breve periodo d quella spinta
motivazionale necessaria per continuare! Per questo fai in
modo che i tuoi primi obiettivi siano facili da raggiungere! Infatti,
come ricorderai, nellintroduzione ho parlato proprio di questo
per spiegare il motivo principale che mi ha spinto a scrivere un
libro.

SEGRETO n. 3: la verifica continua dei tuoi progressi


aumenter costantemente la tua autostima. Poi, allinizio,
poniti sempre obiettivi chiari e facili da raggiungere.
Esiste un altro elemento che pu disturbare il senso di fiducia che
hai acquisito nelle prime battute ed quello che viene chiamato
lansia del NO. Questo elemento non si verifica in tutte le
persone e neanche nello stesso periodo.
54

Infatti, questa sindrome colpisce le persone particolarmente


timide: non pu essere altrimenti, perch se sei timido
nellapproccio con una persona dal vivo lo sei anche con il
telefono. Al contrario di quello che si pu pensare, lassenza di
elementi visivi e della presenza fisica non aiuta una persona
timida,

perch

essi

vengono

sostituiti

dalla

voce

dellinterlocutore.
Per quanto riguarda il periodo varia da persona a persona in base
alla sensibilit personale: ad alcuni colpisce subito, ancor prima di
cominciare a telefonare, perch si immaginano gi come sar
subire dei rifiuti.

Ad altri, invece, comincia ad apparire durante il lavoro, al


momento dei primi segnali negativi da parte dei potenziali clienti.

Non cambia molto tra queste due situazioni, perch lunica


differenza sta nel fatto che la prima categoria di persona possiede
pi immaginazione della seconda nel pensare come ci si trova a
subire situazioni simili.

55

Nel corso di mesi passati anche a osservare il lavoro dei colleghi


pi anziani di me, ho capito qual lunico modo per
sconfiggere questa ansia. Ho sempre notato il fatto che ogni no
ricevuto non avesse effetto su di loro. Mi sono chiesto: perch?
Le loro risposte erano diverse: chi (e ci risiamo...) diceva che ci
vuole esperienza per non abbattersi di fronte a risposte negative,
chi diceva che non aveva senso preoccuparsi pi del dovuto e chi
addirittura mi diceva che a risposte negative rispondeva con
altrettante risposte del genere. Tralasciando se siano giusti i
diversi modi di agire e pensare di ognuno, ho notato che avevano
un trucco in comune nellaffrontare queste situazioni. Trucco che
ha aiutato anche me ad affrontare questa paura ed eliminarla da
subito. La cosa pi sorprendente che questo, quasi sempre, non
te lo insegna nessuno, ma lo impari solo sulla tua pelle dopo
migliaia di no. Ora tu hai il vantaggio di sapere da subito la
soluzione.

Di cosa sto parlando? Ecco di cosa si tratta: eliminare la paura di


essere giudicati! Pu sembrare strano che la soluzione sia cos
semplice, eppure non viene mai spiegata, probabilmente perch
considerato scontato il fatto che un telemarketer col tempo lo

56

capisca da s. In realt, per, non si ha la paura del no del


cliente, ma di essere giudicati.

Con lunica differenza che se si lavora con questo timore, prima


di cominciare a sconfiggerlo si perdono tantissimi clienti!
Per superare questo ostacolo, devi pensare che tu stai facendo il
tuo LAVORO! Non devi preoccuparti se qualcuno ti giudica, o
peggio, tenta di farti sembrare pesante oppure di farti sentire in
colpa! Se questo accade, devi stare tranquillo perch in questo
lavoro si conoscono innumerevoli persone, ciascuna con il suo
carattere, la sua personalit, il suo approccio e le sue esperienze in
merito allacquisto di prodotti e/o servizi.
normale che ti capiti qualcuno che rimasto scottato da acquisti
precedenti e se la prende con te, come normale anche che trovi
persone gentilissime che subito sono disponibili ad acquistare! Se
questo succede nella vita normale di tutti i giorni, perch non
dovrebbe accadere anche in questo lavoro?

Pensa ad esempio alla categoria dei giornalisti: quante volte si


sentono respinti dai vip e politici di turno perch a tutti i costi
cercano di completare il loro servizio! Eppure, nonostante
57

questo, vanno avanti per la loro strada, perch quello il loro


lavoro.
Guarda ad esempio il comportamento di un calciatore: si lamenta
ogni volta che subisce un fallo? La maggior parte dei giocatori si
rialza immediatamente (a patto che, ovviamente, non abbia subito
un brutto infortunio) continuando la propria partita e non perde
tempo a pensare cosa possa accadere se subisce un infortunio.
Ti ho fatto questi esempi per dirti che questo fa parte del tuo
lavoro, ma non deve distoglierti dai tuoi obiettivi! Sai che
succeder, ma non sar certo questo a fermarti! Sicuramente
potranno essere diversi i motivi che spingono i tuoi potenziali
clienti ad avere atteggiamenti ostili nei tuoi confronti (diffidenza,
repulsione, stizza, farti sentire in colpa ecc.), ma una cosa certa:
NON COLPA TUA. Quindi tienilo presente prima di alzare la
cornetta, per sconfiggere lansia.
Prima abbiamo detto che questa sindrome pu manifestarsi
anche durante una telefonata e non subito. Per la maggior parte
dei casi avviene quando un telemarketer sente un suono della
voce poco gradevole da parte di chi risponde dallaltra parte della
58

cornetta. Qui si cade nel classico errore di esordire con: Scusi se


la disturbo....

Per ovviare al problema della paura durante la telefonata


occorrono fare due cose: pensare che, svolgendo il proprio lavoro
si aiutano gli altri e non scusarsi. La prima questione labbiamo
appena vista, solo che durante la telefonata, c un aspetto da
aggiungere. Oltre a essere consapevole che si stai svolgendo il tuo
lavoro, quando conversi con qualcuno al telefono, ricorda sempre
che tu stai aiutando il potenziale cliente a migliorare in tutti i
casi. Grazie a questa strategia, infatti, condizioni positivamente te
stesso a non pensare come un venditore, ma come qualcuno che
aiuta la persona interessata.
Questo

stato

mentale

di

stampo

amichevole

verr

immediatamente percepito da chi ti ascolta e abbasser


immediatamente la propria difesa, indipendentemente se poi
voglia comprare da te oppure no. Cos il tuo modo di lavorare
migliorer tantissimo grazie al fatto che sarai pi calmo e
rilassato. Per confermare questo stato anche con le parole, non
tradirti scusandoti verbalmente con il tuo interlocutore in modo

59

continuo, perch altrimenti potresti inconsciamente insospettirlo


di nuovo in merito ai motivi per cui lo hai chiamato.

SEGRETO n. 4: per sconfiggere lansia del no devi pensare


che, come fanno tutti, stai svolgendo il tuo lavoro e non devi
scusarti perch stai aiutando il tuo interlocutore.
Lultimo aspetto che devi conoscere allo scopo di raggiungere il
tuo livello ideale di autostima poco conosciuto, non perch non
venga vissuto dai telemarketer e non accada, ma perch viene
raramente affrontato e studiato nei vari corsi relativi a questo
lavoro!
Quando mi capitato di dover trovare una soluzione a questo
problema mi sono chiesto: Perch non ne parlano mai?. Alla
luce di tutto ci, ho ritenuto giusto quindi informarti. Il problema
di cui ti sto parlando quello che io chiamo la difficolt di
trovare lequilibrio necessario.
Prima o poi, svolgendo questo lavoro, ti ritroverai a seguire due
direttive: la prima quella di entrare in sintonia con il tuo cliente
e la seconda quella di vendere o comunque raggiungere il tuo

60

obiettivo (che potrebbe essere, altrimenti, quello di fissare


appuntamenti o altro).
Da un lato c lesigenza lavorativa di creare sintonia con le
persone, con il rischio per di diventare troppo amichevoli e
inconcludenti, dallaltro lato lobiettivo di vendere, ma con il
rischio di passare per dei venditori senza interesse vero per le
persone o, peggio, senza scrupoli. come stare tra il martello e
lincudine... Come venirne a capo?
Quando ho visto che molti dei miei colleghi cercavano di
risolvere questo problema, avevano un approccio radicale: o da
una parte o dallaltra. I risultati per erano pessimi perch cera
chi spinto probabilmente dalla sua indole benevola tendeva a
lasciare troppo spazio ai voleri dei potenziali clienti, facendo
poche vendite per non irritarli.
Altri invece non perdevano lobiettivo di sempre, ma esercitavano
troppa pressione sui loro interlocutori con la conseguenza che
vendevano ci che proponevano, ma in mancanza di sintonia, chi
aveva comprato da loro per la prima volta, non comprava pi.
Questo approccio era ed totalmente sbagliato in entrambi i casi,
61

ma, soprattutto, era deleterio per il loro morale perch non


trovavano una soluzione!!!
Avere la soluzione, quindi, fa s che tu non incappi in questo stato
danimo e cos facendo non intaccherai la tua autostima. La
soluzione, fortunatamente, pi semplice di quanto si possa
immaginare dal punto di vista logico.

Occorre partire dal fatto che sono necessari tutti e due i poli. Non
si pu sperare di fare questo lavoro puntando su uno solo, ma
occorre usarli tutti e due. Come? In uguale misura, o meglio,
significa che devi concepirli in modo diverso: non pi due poli
avversi, ma complementari. Devi considerarli due facce della
stessa medaglia: complementari ed entrambi senza valenza in
assenza dellaltro.

Ed eccoci arrivati al fatidico equilibrio necessario citato prima.


Grazie a questo equilibrio, riesci a sfruttare le caratteristiche
positive di entrambi. Non esiste che un unico modo per
raggiungere

questo

equilibrio.

Trovare

un

atteggiamento

compatibile con gli stati danimo che si vengono a creare con i

62

due poli: troppo amichevole ed espansivo il primo, troppo cinico


e distaccato il secondo.
Latteggiamento ideale il seguente: non essere distaccati con il
cliente al punto di essere considerati freddi e allo stesso tempo
ricordare il proprio ruolo e i propri obiettivi. Solo cos troverai
la sintonia necessaria che devi raggiungere con i clienti e allo
stesso tempo non toglierai lattenzione dal tuo obiettivo
principale. Ti do un consiglio per acquisire nel pi breve tempo
possibile questo atteggiamento: scomponi il tuo dialogo in due
fasi: nella prima che coincide con lapproccio e la conoscenza
della persona trova la giusta sintonia, ma non appena hai
raggiunto questa, equilibra SUBITO il tuo atteggiamento
ricordandoti dei tuoi obiettivi ed entra nella seconda fase che
coincide con la ricerca di un accordo tra le parti, che quasi
sempre o una vendita o un appuntamento fissato.
SEGRETO n. 5: la mancanza di equilibrio tra i due poli
della vendita si supera assumendo un atteggiamento
compatibile con gli stati danimo provocati da entrambi i poli.

63

RIEPILOGO DELLA FASE 2:


SEGRETO n. 1: tutti, TU compreso, possono far bene in
questa ottima ed efficace, seppur complessa, area di vendita.
Grazie alla tua AUTOSTIMA raggiungerai i migliori risultati!
SEGRETO n. 2: grazie alla fiducia in te stesso puoi
raggiungere la soglia minima di autostima. I due elementi
chiave per ottenerla sono la positivit e lo studio dei tuoi
prodotti/servizi.
SEGRETO n. 3: la verifica continua dei tuoi progressi,
aumenter costantemente la tua autostima. Poi allinizio, poniti
sempre obiettivi chiari e facili da raggiungere.
SEGRETO n. 4: per sconfiggere lansia del no, devi pensare
che, come fanno tutti, stai svolgendo il tuo lavoro e non devi
scusarti perch stai aiutando il tuo interlocutore.
SEGRETO n. 5: la mancanza di equilibrio tra i due poli della
vendita si supera assumendo un atteggiamento compatibile con
gli stati danimo provocati da entrambi i poli.

64

FASE 3:
Come utilizzare la comunicazione
para-verbale

Tu, prima ancora di saper organizzare la tua attivit, devi sapere


come affrontare questo lavoro con serenit e i suggerimenti
studiati nel capitolo precedente ti aiutano sicuramente in questo
senso, nel migliorare il tuo atteggiamento. Prima abbiamo
scoperto che la mente delle persone che ti ascoltano per telefono
traduce ci che sente e capisce il tuo stato danimo e addirittura la
tua postura. Avviene con tutti e anche la tua mente lo fa se ricevi
una telefonata, quindi c poco da fare: devi abituarti a convivere
con questa situazione.

Sembra uno svantaggio da subire vero? Qui arriva il bello: tutto


questo lo puoi sfruttare a tuo vantaggio! Infatti un potenziale
cliente deve percepire la tua autostima raggiunta grazie ai
suggerimenti che prima abbiamo visto insieme! Parlando del
sorriso come arma, abbiamo visto solo un elemento di quello
65

che puoi trasmettere per telefono: la positivit. Da adesso devi


imparare a usare la madre di tutte le armi per trasmettere tutto ci
che vuoi, ovvero la tua VOCE. Grazie ad essa infatti puoi
trasmettere non solo positivit, ma tante altre cose, come appunto
(ed la cosa principale da far percepire) la tua autostima.
Sappi il modo con cui usi la voce determina limmagine
dellazienda per cui lavori. S, proprio cos! Infatti una voce
squillante, gradevole, aggraziata e reattiva d limpressione di
unazienda attenta ai propri clienti, snella, efficiente e veloce!
Sono queste, ad esempio, tante cose che puoi trasmettere tramite
la voce. Pensaci un attimo: quante sono state le volte che non hai
formulato il giudizio su unazienda dopo che hai sentito la
centralinista o il responsabile di turno? Impossibile che tu ne
abbia soltanto una!

A questo punto ti sarai reso conto che per te (e la tua azienda)


fondamentale sapere come si usa la voce. Ora venuto il
momento che tu sappia quali sono le sue caratteristiche e quali
sono quelle da usare a tuo vantaggio, in pi tutte le strategie
segrete correlate al loro uso. Prima per precisiamo una cosa.
66

Sicuramente ti avr colpito il fatto che il modo con cui si usa la


propria voce a influenzare i potenziali clienti. E il contenuto? Si
pu dire ci che si vuole al telefono, tanto basta sapere come
dirlo per fare clienti? Non proprio. ovvio che, ad esempio, non
puoi parlare di sport se al telefono devi fissare un appuntamento o
vendere un aspirapolvere...

La verit che sono importanti sia i contenuti di ci che dici e sia


le modalit con cui trasmetti la tua voce. Vediamo meglio:
esistono tre forme della comunicazione umana che tutti gli uomini
usano in modo differente. Eccole:
la comunicazione verbale (i contenuti);
la comunicazione paraverbale (la voce, espressione del viso
ecc.);
la comunicazione non verbale (linguaggio visivo-corporeo).

Sicuramente ti stai gi chiedendo quale delle tre la pi


importante, nonostante servono tutte e tre. Le percentuali con cui
tutte e tre influenzano lincisivit della comunicazione sono: il
7% la comunicazione verbale, il 40% la comunicazione
paraverbale e ben il 53% la comunicazione non verbale.
67

davvero sorprendente come i contenuti incidano cos poco in


questo lavoro! Prima di imparare e capire questo, infatti mi
chiedevo sempre come mai in tutti i lavori di vendita che ho fatto
nella mia vita, persone che conoscevano ben poco il prodotto che
vendevano, avevano un grande successo. Ecco spiegato il perch!
Ovviamente per, come abbiamo visto nel capitolo precedente,
importante

comunque

studiare

le

caratteristiche

del

prodotto/servizio che si vende anche perch col passare del tempo


ragionevole che tu arrivi a possedere una comunicazione
completa: cio luso corretto della tua voce e ricchezza di
contenuti. In una situazione di assenza di stimoli visivi come in
questo lavoro (cio la mancanza della comunicazione non
verbale) necessario che sfrutti a tuo vantaggio le altre due
forme.
Tolto il linguaggio del corpo, lincidenza dei contenuti e quindi
della comunicazione verbale sale un po, fino ad assestarsi su una
percentuale che varia dal 15% al 18%. Ma la comunicazione
paraverbale ad avere un deciso rialzo: se dal vivo si assestava
intorno al 40% ora aumentata moltissimo fino a una percentuale
che oscilla tra un 82% e un 85%!!!
68

Ecco perch veramente importante per te conoscere le


caratteristiche di questa comunicazione e tutti i suoi segreti,
fondamentale per far percepire la tua autostima. Solo cos, grazie
alla tua voce, puoi avere una comunicazione efficace.
Allaltro aspetto, necessario per arrivare a possedere una
comunicazione completa, cio il contenuto (comunicazione
verbale), ho dedicato tutto il prossimo capitolo, nel quale
studieremo esaurientemente tale aspetto.
Per saper utilizzare la voce in modo corretto e a proprio
vantaggio devi sapere che esistono tre aspetti sui quali devi
lavorare: il primo la dinamicit della voce, cio la capacit di
modulare il tono in modo da non essere statici e variare la tonalit
vocale, il secondo aspetto ladattamento vocale necessario per
fare centro nelle tue conversazioni e infine il terzo aspetto
lefficacia della tua voce, che si raggiunge utilizzando a tempo
dovuto tutti i quattro elementi della voce.
SEGRETO n. 1: la comunicazione paraverbale, cio quella
legata alla tua voce, influisce sullincisivit della tua

69

comunicazione

fino

all85%.

Perci

assolutamente

necessario saperla utilizzare!

Il TONO della tua voce molto importante. Saperlo utilizzare a


tuo favore fondamentale. La funzione principale della voce
quella di trasmettere emozioni e solo dopo contenuti. Lesempio
pi lampante si ha quando si ascolta musica straniera: davvero
straordinario come persone che conoscono solo la lingua italiana
si ricordano i motivi di una canzone e gli piaccia nonostante non
sappiano una parola del testo musicale!
Questo avviene perch il tono vocale del cantante che canta quella
determinata canzone li ha emozionati e poco importa per loro se
non hanno capito quello che diceva!
Utilizzare il tono della tua voce pu sembrare scontato e naturale,
come usarlo a tuo favore, ma non cos. Questo perch bisogna
eliminare le tendenze che tutti noi abbiamo nel parlare. Nel
quotidiano infatti si usa la voce per parlare, certo, ma pochi sanno
usare la voce con tutte le sue potenzialit. Questo spiega perch,
ad esempio, due persone diverse che parlano dello stesso
argomento hanno risultati differenti nel farsi capire, oppure nel
70

mostrare la validit di ci che dicono: in pratica hanno un diverso


risultato. Quindi vediamo subito qual il modo migliore per
utilizzare al meglio la voce.
Da diversi anni, scienziati, soprattutto neurologi e antropologi,
hanno cercato di capire se esiste un meccanismo comune per tutti
gli uomini che spiega perch una determinata esperienza fa
provare unemozione. Sicuramente sono stati fatti molti passi in
avanti, soprattutto per quanto riguarda la chimica neurale, ma di
risposte ce ne sono ancora poche. Non si ancora capito perch
ad esempio la stessa esperienza ad alcuni provoca emozioni e ad
altri no.
Una delle poche cose che finora si sa sulla mente (in merito a
questo tema) che il cervello umano tende a rimuovere tutto ci
che accade regolarmente. E di conseguenza tende a dare poca
importanza anche a quello che una determinata esperienza
ricorrente pu suscitare.
A riguardo mi ricordo un episodio che a distanza di anni, ogni
volta che ci ripenso, non fa che convincermi della validit di
questa tesi. Quando ero piccolo, mi ricordo che a casa spesso ero
71

a contatto con animali di vari tipi: canarini, criceti, tartarughe e


gli immancabili cani e gatti.

Notavo con mio grande stupore e sensibilit infantile che quando


venivano a trovarmi dei parenti, mentre giocavo con i miei cugini,
loro non erano indifferenti alla presenza di questi animali. E io mi
chiedevo: Perch tanta sorpresa?. A distanza di anni ho
capito che le reazioni che avevano (sia positive, che negative)
erano dovute al fatto che non avevano animali domestici. Perci
la loro mente non era abituata a questa situazione, al contrario
della mia, per la quale era tutto normale!
La mente umana possiede un particolare meccanismo istintivo che
si attiva quando siamo di fronte a esperienze gi avute. La mente,
come un vero e proprio calcolatore, immagazzina informazioni di
tutti i tipi attraverso i cinque sensi: movimenti del corpo, sapori,
odori, sensazioni provocate dal contatto con qualcosa, immagini,
suoni ecc. Nel fare questa continua azione di memorizzazione il
cervello mette in atto un potente processo di selezione e, di fatto,
scarta tutto ci che gi si sa o si vissuto. Esperienze gi vissute
sono considerate quindi non degne di essere memorizzate, o pi
precisamente non degne di nota. Questo spiega, in parte, anche
72

quel comportamento umano che ci spinge ad apprezzare le cose


che non possediamo e considerare scontate e normali le cose
che gi abbiamo: per esempio nonostante siamo consci che lauto
comprata un anno prima sia un modello desiderato ancora da
molte persone, tendiamo a considerarla normale e a desiderare
unauto con caratteristiche diverse e, spesso, con costi ancora
maggiori.
Questo meccanismo, come accennato prima, entra in azione anche
per quanto riguarda i suoni e tra le maggiori fonti di suoni che un
uomo ascolta quotidianamente ci sono le voci delle persone con
cui dialoga o che comunque gli sono vicino.

Allo stesso modo, a chi ti ascolta per telefono, accade la stessa


cosa nella mente: parte il meccanismo di memorizzazione e di
conseguente selezione. Parlare quindi con toni regolari, con
cadenze sempre uguali e ripetitive rischia di farti etichettare dalla
mente del tuo interlocutore come poco interessante e quindi non
degno di nota!
A questo punto capirai perch importante la DINAMICIT
della tua voce. Se non vari il tuo tono, hai gi perso in partenza.
73

Le tonalit del suono della voce sono tutte composte da tre fasce
di tono: basso, medio (quello pi usato) e alto. Le tonalit che
non devi usare sono:

La tonalit mono-fascia: questa tonalit si ha quando una

persona utilizza sempre lo stesso tono di voce. Si intuisce subito


che questo modo di parlare perdente: ne un chiaro esempio
quando ascoltando un presentatore di una trasmissione televisiva,
tendiamo ad annoiarci ed estraniarci dal contenuto dei suoi
discorsi.

La tonalit bi-fascia: questa, al contrario della tonalit

mono - fascia, utilizza due fasce di tono indistintamente, ma in


modo ripetitivo e binario. Prima uno, poi laltro e cos finch dura
la conversazione. Un esempio su tutti la classica ninna-nanna
ai neonati: il suono bi fascia di questa non a caso tende ad
addormentare i bambini!

La tonalit tri-fascia: Questultima utilizza tutte e tre la

fasce di tono, ma in modo comunque ripetitivo e continuativo.


una tonalit piuttosto rara da sentire, perch effettivamente
difficile annoiare utilizzando sia il tono alto, basso e medio. Si
74

pu ascoltare questo soprattutto nelle comunicazioni degli


ipermercati: Si avvisa il Sig. Rossi di recarsi al punto
informazioni prego... e poi di nuovo, Si avvisa il Sig. Rossi di
recarsi al punto informazioni prego... e cos via con almeno altre
tre ripetizioni.
Usando queste tonalit praticamente certo il fallimento! La
mente umana inquadra subito un andamento regolare e lo
memorizza. Nel momento in cui la mente del tuo interlocutore
comincer a sentire da te lo stesso tipo di tonalit, sapendo gi di
cosa si tratta, non ha pi motivo per catalizzare lattenzione sulla
tua voce e su di te e far calare di conseguenza linteresse su ci
che dici.

Lunico modo per ovviare a questo usare lunica tonalit che


trasformi la tua voce da statica e fossilizzata sugli stessi
andamenti di tono, a dinamica. Questa tonalit si chiama
tonalit variabile. La tonalit variabile ha alcune cose in
comune con la tonalit tri-fascia: questo perch utilizza anchessa
tutte e tre le fasce di tono. La differenza sostanziale per sta
nelluso dei toni. Non un uso alternato e ripetitivo, ma lutilizzo
di tutti e tre i toni, basso, medio e alto, in una sequenza non
75

ripetitiva e alternata, di conseguenza non prevedibile: in questo


modo le tue conversazioni saranno molto pi modulate.
Il tuo ascoltatore sentendoti continuamente cambiare tono non si
annoier mai e il suo livello di attenzione non potr mai
calare!! Per farti capire in fondo la differenza tra questa tonalit e
le altre diamo un numero ad ogni tono: il numero 1 al tono basso,
il numero 2 al tono medio ed il numero 3 al tono alto. Ecco come
risulterebbero tutti i tipi di tonalit utilizzando questi numeri.

Tonalit mono-fascia. Le sequenze risultano dominate da un solo


numero che corrisponde a un tono. Ecco le tre possibilit:
1) sequenza solo bassa: 11111111111111111111111111;
2) sequenza solo media: 22222222222222222222222222;
3) sequenza solo alta: 33333333333333333333333333.

La tonalit bi-fascia. In questa tonalit che si distingue per


lutilizzo binario dei toni esistono sei combinazioni che
comunque hanno lo stesso effetto di deconcentrare:
1) sequenze bassa-media: 121212121212 o 212121212121;
2) sequenze media-alta: 232323232323 o 323232323232;
3) sequenze bassa-alta: 131313131313 o 313131313131.
76

La tonalit tri-fascia. Questa tonalit, come sappiamo, utilizza


tutti i toni insieme generando anchessa ben sei combinazioni che
per non portano a nessun risultato:
1) sequenza bassa-media-alta: 123123123123123123;
2) sequenza alta-media-bassa: 321321321321321321;
3) sequenza bassa-alta-media: 132132132132132132;
4) sequenza media-alta-bassa: 231231231231231231;
5) sequenza media-bassa-alta: 213213213213213213;
6) sequenza alta-bassa-media: 312312312312312312.
Ti sembrano tante queste quindici combinazioni? Non lo sono.
Inoltre non hanno nessun effetto utile sul tuo ascoltatore perch,
come hai visto nelle sequenze, sono ripetitive. Vediamo invece la
tonalit variabile:
1. prima sequenza infinita: 133321311132122132323132;
2. seconda sequenza infinita: 321321231232121232312213;
3. terza sequenza infinita: 213213213231322332213322.
Andiamo avanti? Meglio di no, altrimenti questo libro non
finirebbe pi... Come hai potuto constatare, nella tonalit variabile
le sequenze di utilizzo dei tre toni sono infinite... perci sar
impossibile annoiare il tuo interlocutore. Dora in poi, quindi,
77

utilizza tutti e tre i toni facendo leva su tutte le infinite possibilit


di combinazione.

Unulteriore spinta per arrivare a possedere una voce dinamica da


parte tua pu arrivare utilizzando bene le pause: esse infatti
possono contribuire a variare luso delle sequenze perch pur
combinando tantissime combinazioni di tono, intuibile che da
parte tua ci sia ogni tanto una pausa (anche di un secondo).
Parlare tutto dun fiato, anche se usi tutte le combinazioni
possibili, alla lunga tende a far calare la concentrazione al tuo
potenziale cliente e inoltre pu diventare deleterio per le corde
vocali.

Una sana pausa anche di pochissimo tempo, d il tempo di


respirare e di memorizzare alla mente di chi ti ascolta, in modo
che dopo la pausa concentrato come e pi di prima!
SEGRETO n. 2: variare sempre il tuo tono di voce ti aiuta ad
allenare la tua voce a essere DINAMICA. Grazie a questa
caratteristica manterrai sempre alta lattenzione del tuo
ascoltatore!
78

Un altro aspetto importante su cui devi lavorare ladattamento


vocale. Infatti puoi avere la voce pi dinamica del mondo, ma se
non sei capace di adattarla, specie in certe situazioni, del tutto
inutile. La prima volta che sentii parlare di questo aspetto
applicato a un seminario sul telemarketing ero piuttosto scettico:
infatti non reputavo affatto necessario dover adattare la mia voce
alle varie situazioni che si sarebbero potuto presentare.

Dopotutto, pensavo, non avrebbe influito pi di tanto questo


aspetto sulle mie conversazioni! Inoltre per me era tempo
sprecato soltanto mettermi a pensare di dover adattare la voce e il
mio modo di parlare.

Cos continuai tranquillo, senza preoccuparmi di tale aspetto.


Dopo qualche settimana dal seminario non si verific nessuna
situazione ove fosse necessario il mio adattamento ed ero sempre
pi sicuro che tutto ci fosse solo tempo perso dietro uninutile
preoccupazione! Ma mi sbagliavo...

Un giorno (che non dimenticher mai) mi chiam il direttore di


uno stabilimento che chiedeva informazioni in merito a un

79

preventivo per lo smaltimento di rifiuti tossici della sua azienda e


voleva sapere in che modo la mia azienda potesse essergli daiuto.
Io cominciai a parlargli secondo le procedure pi indicate per
affrontare una telefonata e soprattutto se si trattava di una
richiesta diretta.

Sembrava andare tutto liscio, quando a un certo punto il direttore


di stabilimento non seppe darmi un dato fondamentale per
potergli formulare un preventivo. Mi mise un attimo in attesa e mi
disse che mi avrebbe passato il titolare perch certe informazioni
poteva saperle solo lui. Io ero entusiasta, perch parlando
direttamente con il titolare avrei potuto addirittura andare ben
oltre un solo preventivo.

Come rispose al telefono mi diede subito le informazioni


richieste, ma in un modo che feci fatica a capire perch dette con
una cadenza dialettale che risult per me poco comprensibile.
Subito richiesi le stesse informazioni, ma invece di essere pi
comprensibile, ripet lentamente ci che aveva detto credendo di
aver parlato troppo veloce. Per non compresi comunque e gli
chiesi esplicitamente di poter parlare un po pi in italiano e

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apriti cielo! Il titolare, che era un uomo anziano, mi rispose


malissimo perch si era offeso dal fatto che il suo dialetto fosse
stato cos disprezzato da me! Non passarono nemmeno dieci
minuti che telefon nella direzione della mia azienda per chiedere
del perch di tutto questo.

Quel giorno, rischiai quasi il licenziamento visto che era il titolare


di unazienda di centoventi dipendenti! Fortunatamente tutti
capirono la natura del malinteso, e tutto fin con mio grande
sollievo. Da quella volta capii quanto fosse importante adattare la
propria voce nelle situazioni che lo richiedevano. Nellesempio
appena visto sarebbe stato opportuno adattare il mio tono di voce
emulando quello del titolare di quellazienda compreso laccento
caratteristico del suo dialetto.

Ora, anche se vero che non si pu imparare un dialetto,


limportante cercare di parlare nel modo pi simile al proprio
interlocutore. Se anche tu ti troverai in questa situazione ad
esempio, cerca di modulare la tua voce in modo simile a quello
della persona che ti parla con il suo dialetto. Poi se conosci il suo
dialetto o soltanto qualche parola, usale, tanto meglio!

81

Ti ho fatto questo esempio preciso per farti capire che


ladattamento vocale e il suo modo di utilizzo hanno un unico
scopo: la sintonia con il tuo interlocutore. Ovviamente la voce
solo uno dei tanti modi per raggiungerla, ma sicuramente uno
dei migliori.

La sintonia importantissima perch una volta ottenuta ti


permette di far abbassare la soglia psicologica di guardia del tuo
interlocutore e parlare con pi scioltezza e disinvoltura. Ti accorgi
di averla raggiunta quando vedi che il tuo interlocutore si apre
nei tuoi confronti, ammorbidendo il suo approccio con te. Te ne
accorgi da solo, senza dover capire qualcosa in particolare.

Grazie alla tua voce puoi entrare in sintonia anche per recuperare
conversazioni che stanno degenerando o particolarmente tese.
Mi capitato spesso, infatti, di essere riuscito a riprendere una
brutta conversazione chiedendo semplicemente le stesse cose
adattando la mia voce a quella di chi mi ascoltava! A riguardo
della voce, ti far piacere sapere che ladattamento non ha
bisogno di mettere in moto complicati meccanismi o strategie.
Questo perch un processo naturale che avviene sempre

82

quando due o pi persone si trovano a parlare tra loro. Quante


volte, ad esempio, ti sei trovato a parlare con pi persone in
gruppo, e dopo qualche tempo hai usato lo stesso termine, per
nominare qualcosa, di una persona vicino a te? Termine che non
avevi mai utilizzato. Vero?
Spesso infatti tendiamo ad assumere gli stessi atteggiamenti del
gruppo (compresi quindi lo stesso timbro di voce e modo di
parlare) per essere in sintonia con loro e come diretta
conseguenza, sentirsi accettati. Infatti questo comportamento
relativo a tutti gli uomini non presente solo in et
adolescenziale, ma in tutte le fasce det.

Quindi non elaborare chiss quali strategie per adattare la tua


voce, ma piuttosto affina e velocizza questo processo che si
innesca naturalmente applicandolo a questo lavoro. Ti trovi a
parlare con qualcuno che parla in dialetto? Bene, parla anche tu in
dialetto! Non conosci quel dialetto? Cerca comunque di parlare in
un modo che gli somigli! Stai parlando con qualcuno che parla
velocemente? Fai come lui! Stai ascoltando qualcuno che parla
piano? Parla anche tu con lo stesso ritmo (senza superare certi
limiti, ovviamente)!
83

SEGRETO n. 3: anche ladattamento vocale importante per


lutilizzo ottimale della tua voce. Usalo per entrare in sintonia
con il tuo interlocutore!

Lultimo aspetto da analizzare lefficacia della tua voce. La


dinamicit e ladattamento servono per mantenere alta la
concentrazione del tuo interlocutore e per entrare in sintonia con
lui, ma non rendono la tua voce efficace. Per migliorare
lefficacia della tua voce occorre sviluppare e potenziare luso dei
quattro elementi cardine: la velocit, il volume, linflessione e gli
intercalari. Vediamo uno per uno questi aspetti, per i quali basta
solo un po pi attenzione del solito, perch come ladattamento,
anchessi sono caratteristiche vocali che quotidianamente
caratterizzano

le

nostre

conversazioni

quindi

usiamo

naturalmente!

La velocit della voce un elemento che difficilmente rimane


inosservato. Chiunque ascoltando un amico, ad esempio, non pu
che notare la velocit con cui parla. Pu sembrare strano per chi la
prima volta sente parlare della velocit come di un elemento
determinante della voce, ma proprio cos.

84

Pensaci bene, quante volte infatti hai giudicato una persona anche
per il modo di parlare veloce? O, al contrario, per il modo di
parlare troppo lento? Una persona che parla veloce viene quasi
sempre considerata frettolosa o impaziente di dire qualcosa,
oppure, ancora peggio, agitata e nervosa.

Persone che parlano lentamente invece, tendiamo a considerarle o


lente nel pensare e nellagire oppure troppo meticolose e noiose.
Se ti capitato di guardare canali stranieri o comunque sentire
persone parlare lingue di origine anglosassone come linglese,
sicuramente ti sarai reso conto della loro velocit.

Quando ero ragazzino e studiavo le mie prime nozioni di inglese


alle scuole medie rimasi subito impressionato dal fatto che questa
lingua avesse tale caratteristica: sar anche perch generalmente i
termini inglesi sono pi brevi di quelli italiani, ma la velocit con
cui parlano le popolazioni di lingua inglese impressionante.
Te ne puoi rendere conto ascoltando le interviste di alcune star
della musica su MTV, ad esempio. Mi ricordo che quando chiesi
alla mia professoressa dinglese del perch di questo mi disse:
Non c un motivo esatto, ma ti basta sapere che noi italiani,
85

per gli inglesi, siamo talmente lenti nel parlare che sembra
che cantiamo tutto il giorno!

Questo ti fa capire che ruolo ha la velocit della voce nei tuoi


dialoghi. Il modo migliore per calibrare la propria voce al
telefono composta da due fasi: nella prima (che coincide con i
primi momenti in cui senti il tuo interlocutore) assumi
latteggiamento delladattamento, come detto in precedenza, per
creare sintonia e cio moduli la tua velocit come quella del tuo
interlocutore. Solo dopo entri nella seconda fase, cio quando
riporti man mano la velocit a uno stato funzionale per i tuoi
scopi.

Ovviamente nella scelta della velocit ottimale ci vuole un po di


tatto e anche di buon senso: ovvio infatti che parlare troppo
velocemente potrebbe portare a non scandire bene le parole con la
conseguenza di non farsi capire. Parlare troppo lentamente al
contrario pu deconcentrare e annoiare chi ti ascolta. Il mio
consiglio questo: cerca di trovare un equilibrio che vada bene
per tutte le persone che conosci per telefono, poi ovvio che a

86

forza di ascoltare persone e parlare, la tua velocit sar sempre


pi affinata.

Tra i due poli per (velocit o lentezza) opta sempre di orientarti


verso la lentezza, ma in modo misurato, quindi cerca di parlare
adagio. Parlando in questo modo sarai sia sufficientemente
veloce da non annoiare e anche chiaro nello scandire i termini
durante i tuoi discorsi.

Un altro elemento che concorre nellefficacia della tua voce il


volume. Prima, quando abbiamo visto la dinamicit della voce
abbiamo detto che le tonalit del suo suono sono tutte composte
da tre fasce di tono. Ci che determina se un tono basso, medio
o alto il volume della voce.

Anche in questo caso, come nella velocit, occorre un po di buon


senso. Partendo dal fatto che i toni della voce devono essere
imprevedibili per tenere alta la concentrazione di chi ti ascolta,
ovvio che laumento o la diminuzione del volume non va fatto a
caso. Se abbassi il volume della tua voce non devi farlo perch
magari hai timore di rivelare il prezzo del prodotto che stai

87

pubblicizzando. Semmai, come faccio anchio, abbassa il volume


solo quando vuoi far capire che una determinata offerta da
prendere al volo!

Credimi che ogni volta che abbasso il volume durante una frase
nella quale voglio far intendere che la promozione in corso
unoccasione di cui approfittare, non fallisco quasi MAI. Questo
perch il volume basso d, alle parole dette, un senso di privilegio
riservato a solo chi lo ascolta. Stesso discorso per quanto riguarda
laumento di volume: non va fatto in modo sconsiderato perch
potresti risultare una persona esaltata o aggressiva. Sai qual
lunico momento in cui conviene alzare un po il volume?
Quando, nei tuoi discorsi, sei arrivato nel momento fondamentale,
topico, chiave: in questo modo dai la percezione della tua
fermezza nellaffermare le tue tesi!

Come, e anche di pi del volume, anche le inflessioni sono utili


per dare valore a ci che si dice. Le inflessioni sono quel
particolare modo di enfatizzare un concetto espresso in modo
diretto o subdolo allinterno di una frase, marcando pesantemente
un vocabolo preciso. Analizziamo una frase nella quale

88

marchiamo ogni termine di essa, cos ti accorgerai come le


inflessioni siano capaci di alterare a tuo piacimento e scopo il
significato di una frase. Prendiamo questa frase: Adesso posso
sicuramente farti uno sconto!

Adesso pensa di essere tu stesso al telefono e la pronunci


marcando le parole in grassetto: ADESSO posso sicuramente
farti uno sconto!

Marcando questa parola sicuramente poni lattenzione sul fatto


che in questo momento puoi fare uno sconto. Guarda adesso come
cambia

il

messaggio

della

frase:

Adesso

POSSO

SICURAMENTE farti uno sconto! Ora laccento stato posto


sul fatto che puoi dare la certezza dello sconto. Se invece
cambiamo di nuovo diventa: Adesso posso sicuramente
FARTI uno sconto!

In questo caso lattenzione spostata sul fatto che lo sconto lo fai


in modo pressoch esclusivo, per lui! Infine se cambiamo di
nuovo: Adesso posso sicuramente farti UNO SCONTO!
Adesso lattenzione concentrata sul fatto che ci che gli offri

89

non una fregatura o un aumento, ma un gradito sconto! Hai


sicuramente capito che le inflessioni sono estremamente delicate
da usare perch il minimo errore pu stravolgere il senso delle
frasi, ma daltra parte sono un potente aiuto per lefficacia della
tua voce nei tuoi dialoghi. Se per la velocit la parola dordine
equilibrio, per le inflessioni la parola dordine quindi attenzione
nelluso.

Prima ti avevo accennato che gli elementi che rendono efficace la


tua voce non hanno bisogno di particolari applicazioni perch per
usarli a favore non devi fare altro che potenziare e sviluppare ci
che gi, con nostra inconsapevolezza, usiamo tutti i giorni. La
naturalezza infatti importante sia per te (perch altrimenti ti
disorienti), che per il tuo cliente, in modo da risultare pi
familiare, pi umano.

Ci che ci rende pi naturali sono i suoni intercalari, cio quei


suoni che tendono o a spezzare momentaneamente la tensione di
un discorso o danno aiuto psicologico o, grazie a termini precisi,
al contrario, mantengono stabile la percezione del tuo
coinvolgimento, in chi ti ascolta, in quello che dici (degli

90

intercalari, intesi come parole, ne parleremo nel prossimo


capitolo). Nel loro uso non c niente di male dunque, ma non
bisogna esagerare. Infatti troppi mmm..., ehm..., aah
invece che un salutare allentamento della tensione finiscono per
insospettire il tuo interlocutore sulla tua credibilit perch
sminuisci addirittura la sua percezione del tuo grado di
coinvolgimento nel discorso e della tua affidabilit!

Stesso discorso vale per quegli intercalari come diciamo,


no?, chiaramente, cio: se vero che il loro uso d un
supporto psicologico alla nostra convinzione in quello che
diciamo (io, tendo a usare spesso il no?), lutilizzo continuo
tende a complicare i tuoi discorsi rendendoli difficili da digerire
sia per quanto riguarda lattenzione che la comprensione. Quindi,
in sintesi, va bene usare i suoni intercalari, ma con moderazione.

Se poi noti che utilizzi abitualmente uno dei suoni prima citati,
esercitati (anche dal vivo) a rimpiazzarlo facendo delle pause:
infatti le pause non solo danno il tempo di memorizzare ci che
dici al tuo interlocutore, ma ti aiutano a trovare quello spazio
necessario durante il quale trovare la giusta convinzione.

91

SEGRETO n. 4: per migliorare lefficacia della tua voce devi


potenziare luso dei quattro elementi cardine della voce che
gi usi, la velocit, il volume, linflessione e gli intercalari.
Un discorso a parte merita la comunicazione non-verbale. Come
abbiamo visto nel telemarketing, vista lassenza di stimoli visivi,
non si pu utilizzare quella che la comunicazione pi potente e
influente di tutte. Quindi, di conseguenza, dobbiamo optare per
utilizzare al massimo la comunicazione para-verbale e quella
verbale.

La percentuale dinfluenza della comunicazione paraverbale sale


tantissimo in assenza del linguaggio corporeo e abbiamo gi visto
percentuali che vanno dall82% fino all85%! Ma allaumento di
questa percentuale proprio vero che concorre solo la mimetica
facciale e la nostra voce? O c dellaltro? La risposta s, c
dellaltro ed proprio legato alla comunicazione non-verbale!

Gi nel capitolo precedente, ho accennato a qualcosa riguardante


la comunicazione non-verbale. Ti ricordi quando abbiamo
studiato il sorriso? Abbiamo visto che il cervello umano, anche
in assenza di immagini, traduce ci che sente dalla tua voce: la

92

tua postura, i tuoi gesti, i tuoi movimenti e perfino i tuoi stati


danimo. Alla luce di tutto questo, si pu tranquillamente
affermare che la comunicazione non-verbale comunque
utilizzabile a tuo vantaggio! Si pu dire che essa dietro le
quinte, ma c eccome. Se la comunicazione para-verbale cos
decisiva nel telemarketing dovuto anche al fatto che quella nonverbale sfoga tutta la sua potenza attraverso di essa. Quindi
sappi che nella tua voce viene percepita anche questa componente
da parte di chi ti ascolta.
Gi, ma come utilizzare questa comunicazione a proprio favore?
Le risposte potranno sembrarti scontate, ma non lo sono affatto!
Spesso mi capitato di vedere molti miei colleghi trascurare
questo aspetto e i risultati poi si sono visti...

Intanto bisogna partire da questo presupposto: lo stato danimo e


la posizione del corpo sono strettamente legati tra di loro. Potr
sembrarti strano, ma cos! Infatti la posizione del corpo influisce
sul tuo atteggiamento e sullo stato danimo nel lavoro.

Non solo, ma pensa quando sei a casa e stai telefonando a un tuo


amico: se sei in piedi la tua conversazione tende a essere pi
93

veloce, la voce pi alta di volume e il tuo stato danimo teso e/o


concentrato. Al contrario se sei sul salotto di casa tua o sul tuo
letto, la conversazione pi lenta, la voce pi bassa e il tuo stato
danimo pi disteso e rilassato.
Quante volte, ad esempio, quando sei al telefono e sei arrabbiato,
sei in piedi? Sempre! Questo perch la posizione eretta favorisce
la concentrazione! Stesso discorso se si ricevono telefonate
durante la notte mentre si dorme: difficilmente, se la notizia
ricevuta negativa o comunque di grande impatto emotivo, si
rimane sdraiati con la cornetta sullorecchio, ma viene naturale
balzare su dalla posizione sdraiata e almeno sedersi.

In ufficio valgono le stesse regole: se mentre telefoni, stai


masticando un chewing-gum, incroci le braccia dietro la testa,
distendi la schiena sullo schienale della sedia, la tua motivazione
e voglia sul lavoro verranno a meno.

Il mio consiglio, quello di assumere posizioni corporee che


favoriscano appunto la concentrazione nel tuo lavoro e il
maggior coinvolgimento nelle conversazioni. Intanto scarta
subito lipotesi di vestire sportivo in ufficio, anche se ti

94

permesso: questo ti aiuta ad avere pi controllo di quello che fai


e pi auto-considerazione professionale.

Quindi vestiti in maniera decorosa e professionale, perch


vedendoti vestito cos, prendi te stesso e il tuo lavoro pi sul
serio! Per quanto riguarda la posizione corporea rimani seduto.
Poi se ritieni che alzandoti puoi favorire la concentrazione per
telefonate importanti, fallo pure.

Tieni la schiena in posizione eretta e spalle dritte senza orientarti


verso nessun lato, infatti cos facendo non solo eviterai posizioni
che tendono a rilassarti eccessivamente, ma favorirai tutti gli
organi del tuo apparato vocale (corde vocali, polmoni, trachea
ecc.) per lavorare nel miglior modo possibile.

Grazie a questi ulteriori accorgimenti sarai portato a lavorare


sempre con la giusta concentrazione e la necessaria seriet e
vedrai che tutto questo (positivo ed dausilio per te) trasparir
sempre dalla tua voce offrendo la miglior immagine professionale
di te stesso ai tuoi ascoltatori!!

95

SEGRETO n. 5: anche la comunicazione non-verbale influisce


indirettamente sulla tua voce. Utilizzarla al meglio significa
lavorare sempre seriamente e concentrato.

96

RIEPILOGO DELLA FASE 3:


SEGRETO n. 1: la comunicazione paraverbale, cio quella
legata alla tua voce, influisce sullincisivit della tua
comunicazione fino all85%. Perci assolutamente necessario
saperla utilizzare!
SEGRETO n. 2: variare sempre il tuo tono di voce ti aiuta ad
allenare la tua voce a essere DINAMICA. Grazie a questa
caratteristica manterrai sempre alta lattenzione del tuo
ascoltatore!
SEGRETO n. 3: anche ladattamento vocale importante per
lutilizzo ottimale della tua voce. Usalo per entrare in sintonia
con il tuo interlocutore!
SEGRETO n. 4: per migliorare lefficacia della tua voce devi
potenziare luso dei quattro elementi cardine della voce che gi
usi; la velocit, il volume, linflessione e gli intercalari.
SEGRETO n. 5: anche la comunicazione non-verbale influisce
indirettamente sulla tua voce. Utilizzarla al meglio significa
lavorare sempre seriamente e concentrato.

97

FASE 4:
Come utilizzare la comunicazione verbale

Ora sai che, quando parliamo di telemarketing, la comunicazione


(come per tutti i tipi di vendita) alla base di tutto. Anche se, pur
conservando molte caratteristiche della comunicazione face-toface, cio quella che intercorre tra persone fisicamente una di
fronte allaltra, quella legata al telemarketing si differenzia per il
semplice fatto che i mezzi da utilizzare per fare una telefonata che
conquisti chiunque non sono uguali.
Prima abbiamo visto che la comunicazione basata su tre aree
dinfluenza: la comunicazione verbale, quella para-verbale e
quella non verbale e abbiamo appurato come in mancanza della
comunicazione non verbale (cio quella visiva legata al
linguaggio del corpo) sia importante quella para-verbale (quella
legata al nostro tono di voce, volume, velocit ecc.).

giunto il momento di analizzare la comunicazione verbale, cio


quella legata esclusivamente alle parole e ai contenuti dei tuoi
98

discorsi: abbiamo detto che questa influenza la riuscita di una


telefonata con una percentuale che varia da un 15 ad un 18%.

Questa percentuale relativamente bassa a confronto di quella


della comunicazione para-verbale, ma non da sottovalutare:
infatti

anche se la dinamica vocale incide molto

pi

profondamente importante che tu sappia sfruttare anche questo


15-18%. Non credi?

Per utilizzare a proprio favore questo margine devi sapere quali


sono le parole che allorecchio del tuo ascoltatore risaltano il
concetto che nei tuoi discorsi vuoi trasmettere.

Per fare ci per devi assolutamente essere padrone della corretta


terminologia in ogni situazione: ovviamente non sto parlando del
vocabolario tecnico che devi conoscere se fai telemarketing per
vendere un tuo prodotto o servizio, ma quei termini che fanno la
differenza in ogni circostanza e con ogni persona che abbiamo
dallaltra parte della cornetta.

99

Per questo devi studiare, aumentando il tuo bagaglio


terminologico. Ci sono termini (aggettivi, verbi o sostantivi che
siano) che sanno trasmettere emozioni, che sanno dare una scossa
a una situazione di stasi, che se utilizzati correttamente fanno
sciogliere anche le persone pi chiuse e introverse. Questo
perch esse vanno a stimolare quel particolare meccanismo
associativo della mente (che tutti noi possediamo) legato alle
emozioni e ai sensi.

La mente umana infatti abituata ad associare: ogni termine


collegato a un concetto che a sua volta risveglia il senso o
lemozione che il nostro cervello ha associato nelle nostre
precedenti esperienze. Ti faccio due esempi, legati uno ai sensi e
uno alle emozioni: perch quando prendi in mano una conchiglia
e senti lodore di salsedine ti viene in mente il mare?

Oppure perch quando senti una canzone di tempo fa subito ti


vengono in mente i bei momenti passati con gli amici nel periodo
in cui questa canzone si ascoltava? Per non parlare poi di quando
si associa una canzone a una storia damore e quando la si sente
non si fa altro che pensare alla persona amata. Pensa che io, ogni

100

volta sento lodore di candeggina, mi ricordo sempre dei primi


giorni di scuola, perch lo stesso odore sentito in quei momenti,
dato dal detersivo usato dalle bidelle! Ogni parola produce il suo
effetto, per cui saper quelle giuste e saperle utilizzare nel
momento pi adatto significa riuscire a comunicare tutte le tue
idee!

Quindi evita di parlare al telefono con frasi e termini che


utilizzano e sanno tutti (ricordi? lo stesso concetto a riguardo
della tonalit della voce in merito alla variet!): differenziati
dagli altri usando parole che trasmettono calore, entusiasmo e
forza.

Parole capaci di far capire al tuo interlocutore anche la gioia che


hai nel compiere il tuo lavoro, la passione che ci metti nello
svolgerlo. Emoziona la persona con cui parli con fervore e
slancio, con audacia e originalit usando le parole pi belle e
seducenti che ci siano, capaci di stimolare la mente di colui con
cui parliamo, facendo riprodurre da essa le sensazioni ed
emozioni migliori!!

101

SEGRETO n. 1: per poter sfruttare a tuo vantaggio anche la


comunicazione verbale devi fare leva sul meccanismo emotivo
e sensoriale del cervello.

Ora ti chiederai: va bene Roberto, ho capito, ma quali sono i


termini pi efficaci da usare? Non ti preoccupare perch ho
pensato anche a questo... Ora ti svelo quali sono i termini che
destano interesse e generano sensazioni positive (sono divisi per
aggettivi, verbi e sostantivi):
AGGETTIVI (suddivisi per concetto):
coinvolgente, appetibile, gradevole;
convincente, irresistibile, affascinante;
invitante, seducente, piacevole;
preciso, attento, puntuale;
chiaro, pulito, cristallino;
ricercato, creativo, originale;
fresco, rivitalizzante, energico;
fedele, corretto, sincero;
aggiornato, competente, professionale;
geniale, straordinario, portentoso;
102

felice, contento, entusiasmante;


comodo, leggero, rilassante;
conveniente, vantaggioso, vincente;
naturale, genuino, salutare;
valido, appropriato, mirato;
efficace, efficiente, incisivo;
completo, totale, dominante;
innovativo, avanzato, moderno;
prestigioso, esclusivo, raffinato;
potente, forte, veloce.

VERBI (suddivisi per concetto):


promuovere, richiamare, esaltare;
alimentare, aumentare, incrementare;
investire, guadagnare, beneficiare;
rafforzare, tonificare, potenziare;
facilitare, sveltire, giovare;
ampliare, allargare, espandere;
motivare, suscitare, stimolare;
valorizzare, migliorare, arricchire;
estendere, conquistare, vincere;
103

attrarre, attirare, affascinare.

SOSTANTIVI (suddivisi per concetto):


garanzia, sicurezza, fiducia;
rendimento, guadagno, profitto;
soluzione, beneficio, vantaggio;
sollievo, consiglio;
efficacia, incisivit, efficienza;
metodo, rigore, zelo;
genio, prodigio, personalit;
opportunit, occasione, eccezione;
soddisfazione, piacere, bene;
omaggio, regalo, sconto;
sorpresa, meraviglia, effetto;
amore, calore, passione;
fiducia, fedelt, fede;
potere, prestigio, privilegio;
bellezza, incanto, meraviglia.
Ora, finalmente, conosci tutti i termini che ti servono per poter
innescare il meccanismo associativo del cervello e poter sfruttare
104

a tuo vantaggio la possibilit di influire positivamente la persona


con cui stai parlando.

Quindi mi raccomando: studia e assimila questi termini in modo


che ogni volta che capirai i bisogni del tuo interlocutore saprai
quale categoria di aggettivi, verbi e sostantivi utilizzare. Infatti,
se ad esempio noti che un tuo potenziale cliente ha bisogno di
fiducia nei suoi fornitori, le parole come garanzia e sicurezza
saranno sicuramente vincenti!

SEGRETO n. 2: studia e utilizza i termini che suscitano


interesse e trasmettono positivit in ogni occasione in modo da
garantirti ottime possibilit di successo nella telefonata.

Come hai notato, esistono vari termini e possibilit di uso degli


stessi. Devi per fare attenzione in che modo li usi: ormai negli
ultimi anni si abusato con termini del genere con lo scopo di
fare effetto, ma se prima funzionavano, ora le cose sono cambiate.

Ad esempio quante volte, mentre leggevi offerte di lavoro hai


letto:

Azienda

leader

del

105

settore

cerca

impiegato/a

specializzato/a in gestione posizioni IVA e contabilit con


esperienza pluriennale, vero? Poi magari hai scoperto che
lazienda in questione non era tanto leader del suo settore, e poi
col turnover nel mondo del lavoro che c oggi chi pu offrire
tanta esperienza se persino manager e i proprietari stessi di
unazienda cambiano in continuazione?

Ho fatto questo breve esempio per farti capire che potrebbero


presentarsi delle situazioni per cui luso di certi vocaboli non
sempre ti far raggiungere leffetto desiderato: per prevenire tutto
questo ti elenco una serie di accorgimenti necessari, in modo da
saper calibrare le parole che fanno effetto. Credimi, usa tutti
questi trucchi che ho imparato dai miei espedienti, altrimenti
rischi davvero di fare delle brutte figure:
Vocaboli positivi
Proprio per il fatto che le parole che ti ho elencato prima, si
inseriscono in un contesto positivo, devi ovviamente usare
vocaboli positivi che non contengano richiami opposti e negativi:
mi ricordo quando una volta un potenziale cliente dellazienda di
servizi per cui lavoro mi raccont del suo attuale fornitore
esprimendo tutta la sua insoddisfazione.
106

Allora io approfittai subito della situazione per portarlo dalla mia


parte: elencai tutti i servizi di cui poteva usufruire facendoli
addirittura i complimenti per il suo atteggiamento. Nel fare questo
gli dissi che il suo comportamento era da persona non
negligente per il fatto che si preoccupava della salute dei suoi
dipendenti... Non lavessi mai fatto!

Inizialmente sottovalutai questo errore, commettendolo addirittura


con altre persone: il risultato che quasi nessuno di essi divenne
mio cliente. Cos cambiai strategia: il non negligente lo sostituii
con scrupoloso con il risultato di raddoppiare clienti a parit di
tempo dedicato a telefonare usando i due termini diversi. Vista la
differenza?

Parole pesanti
Con percentuali che vanno dal 60% al 70% un telemarketer si
trova a telefonare per trovare nuovi clienti o fidelizzare quelli
attuali. Una delle leve sulle quali bisogna far meno affidamento, ti
potr sembrare strano, quella del prezzo.

107

Tutto questo fa parte delle regole della vendita e della


negoziazione, ma ti posso assicurare che spesso molte persone o
per superficialit o per mancanza di tempo prima di darti la
possibilit di approfondire largomento ti chiedono il costo del
prodotto/servizio che promuovi.

I vocaboli come prezzo o costo danno a tutti un senso di


peso:

utilizza

parole

come

quota,

abbonamento

investimento e vedrai come tutti saranno molto pi propensi ad


ascoltarti, magari rimanendo al telefono molto di pi dei cinque
minuti che ti volevano dedicare. Questo succede perch hai usato
le parole facendo in modo di suscitare il loro interesse!

Parole valorizzanti e invitanti


Converrai con me che questa attivit sfocia spesso col fissare un
appuntamento

col

cliente

(o

potenziale

tale):

sia

che

allappuntamento ci vada tu stesso come agente, sia che ci vada


un altro e il tuo compito consista soltanto nel prendere
appuntamenti per la rete di vendita, dovrai dare al tuo
interlocutore il motivo per parlare con qualcuno della tua azienda.

108

Il motivo al 99% dei casi quello di valutare le varie proposte:


invece di parlare appunto di una proposta o offerta utilizza
termini come assistenza, consulenza o progetto.

Agendo in questo modo smonterai tutte le loro linee di difesa e i


loro pregiudizi in merito. Stesso discorso vale se devi dire in
anticipo chi si presenter allappuntamento: evita assolutamente
di

pronunciare

parole

come

agente,

venditore

commerciale, ma parla di consulente, esperto o assistente


e vedrai che quasi nessuno potr resistere a telefonate di questo
tipo, perch vengono a mancare i richiami relativi alla vendita.

La coerenza
Quando ti verr chiesto di descrivere un tuo servizio o un tuo
prodotto, una delle cose che pi apprezzano le persone la
coerenza in quello che dici, quindi evita, ad esempio, aggettivi
del tipo inimitabile, insostituibile, unico perch se cos non
non solo perderai un cliente, ma ti far una pessima pubblicit
con chiunque si trovi a parlare.

109

Ovviamente se sai per certo che ci che proponi davvero


unico, il problema non sussiste.

Le parole che vertono sul prezzo


Quando parli del tuo prodotto/servizio stai attento a utilizzare le
parole che vertono sul prezzo come economico: invece di
facilitarti il compito, te lo complica perch sminuisce il valore
reale del tuo prodotto. Sostituiscilo con parole tipo risparmio o
conveniente. Usa con giudizio le parole gratis e gratuito.

Non fossilizzarti
Se vero che col tempo imparerai a utilizzare le parole adatte a
ogni situazione, non adoperarle ogni singolo momento: cerca di
trasmettere la tua stessa idea con parole diverse. Evita le parole
abituali cominciando a esercitarti al telefono, ma successivamente
anche con gli amici, con i colleghi e con i famigliari: questo ti
aiuter a raggiungere prima la padronanza per fare il maggior
numero di variazioni.

Ovviamente con tutti questi accorgimenti, ti stai gi chiedendo


quando potrai utilizzare le parole che hanno effetto: non ti

110

preoccupare, perch questi trucchi li ho dovuto imparare anchio


e tutti gli altri che come me e te hanno deciso di imparare a usare
meglio il telefono o a utilizzarlo come formidabile arma per fare
marketing.

Il saper utilizzare parole rassicuranti, convincenti e attraenti con


dimestichezza e padronanza non si acquisisce subito, ma
sicuramente (questa volta proprio cos), facendo molta pratica e
allenamento: quindi cerca di provare ogni giorno una parola
nuova! Inoltre completa la tua formazione arricchendo il tuo
lessico, aiutandoti con un dizionario di sinonimi, portandolo
anche in ufficio e studiandolo prima di ogni telefonata.

Infine ci sono due aspetti che devi sempre tenere in


considerazione, altrimenti tutto quello che hai imparato fino a ora
non solo potrebbe non servirti, ma potrebbe addirittura risultare
controproducente: luso di parole vincenti e positive non deve
essere un obbligo a usarle sempre.

Non devi esprimerti sempre e solo con i termini che prima ti ho


elencato,

perch

inserirli

forzatamente

111

in

ogni

frase

inflazionerebbe il loro uso a scapito della tua sincerit e


credibilit, ma al contrario il loro utilizzo devi vederlo come
unarma da usare al momento giusto.

Per concludere, nonostante la potenza e leffetto di queste parole,


devi tenere comunque conto del tono con cui le pronunci: perch
se vero che puoi sfruttare la comunicazione verbale a tuo favore,
vero anche che senza lutilizzo delle tecniche para-verbali
annulli lefficacia dei termini sopra indicati. Quindi cancella
subito dalla tua mente lidea di poter usare a tuo favore
separatamente la comunicazione verbale e quella para-verbale
perch esse, anche se incidono con percentuali diverse, sono
sempre unite.
SEGRETO n. 3: fai attenzione a come utilizzi i termini perch
nonostante luso di vocaboli efficaci ogni situazione richiede
degli accorgimenti necessari.

Ora abbiamo veramente molte informazioni da utilizzare, ma il


passo successivo quello di utilizzare parole positive per
costruire frasi positive. Non facile, anzi difficile, perch la
comunicazione via etere ben diversa dalle altre, come la
112

comunicazione dal vivo, dove facciamo uso della nostra


immagine per impressionare chi abbiamo di fronte e spesso
(senza neanche accorgersi di questo) anche di gesti.

Oppure pensa a campi della comunicazione, dove tu puoi


apprendere le informazioni anche in pi momenti, quindi anche se
non hai capito subito: il caso di un libro come questo, dove,
anche se non capisci un passaggio puoi andartelo a rileggere pi e
pi volte. Stesso discorso dei videocorsi: al contrario di una
lezione in aula, puoi andare sempre a rivedere il passaggio nel
quale il formatore spiegava un argomento per te particolarmente
interessante. Questo vale anche per la televisione nei confronti di
un DVD o Blue-ray.

Con il telefono tutto questo non puoi farlo, non ci sono tutti
questi supporti, ma devi utilizzare al massimo il linguaggio
telefonico sopperendo alla mancanza di questi strumenti.
Ora non voglio farti una lezione di analisi grammaticale, ma devi
sapere che esiste un trucco per risolvere tutto questo, che
utilizzato solo da telemarketer esperti. Esso viene infatti utilizzato

113

anche dai migliori speaker e dee-jay in circolazione: si tratta in


pratica di ridurre allessenziale le frasi.

Si tratta di semplificare il proprio linguaggio cadenzandolo


ritmicamente, spezzando continuamente il dialogo con frasi molto
pulite da tanti sostantivi e avverbi inutili e brevi. Questo
necessario perch la mente umana, in assenza di stimoli visivi, fa
fatica a rimanere concentrata per pi di due o tre minuti. Il
miglior modo per fare ci quello di costruire discorsi utilizzando
il soggetto, seguito da un verbo pi il suo complemento. Una
mattina, mentre ero in auto e mi dirigevo verso lufficio, stavo
ascoltando come di consueto la radio e il presentatore
dellemittente esordiva cos: Ciao a tutti! Oggi c grigio. Lo so.
Ma chi se ne importa. Noi di Radio Super siamo qui per questo
no? Alla faccia della sindrome del luned... Per questo rispondo
alla richiesta di Elena. Metto su la sua canzone! Siete pronti? Via,
vai con la musica!

Questo il tipico esempio di dialogo ridotto allessenziale. Pensa


se invece avrebbe parlato cos: Buongiorno a tutti, beh,
buongiorno mica tanto, visto il brutto tempo che impervia ormai

114

da tre giorni su mezza Italia. Comunque se avete acceso la radio e


vi siete sintonizzati con noi... ci sar un motivo, non trovate?
Quindi non date retta al maltempo, ma seguiteci qui su Radio
Super!

Capisco cosa state pensando: non solo piove, ma oggi pure


luned... lo so, chi ha voglia di lavorare il luned? Per ragazzi,
non ora pensiamoci pi. Ne approfitto per rispondere a Elena:
certo che metto su lultima di Cristina Aguilera! Quindi a tutti,
buon inizio settimana e dimentichiamo il maltempo con questa
canzone... Vi voglio tutti frizzanti! Ok? A dopo per la prossima
richiesta!!! Ti rendi conto della differenza? Essendo gli speaker
dei professionisti, sanno per certo che non potrebbero tenere alta
la concentrazione dei loro ascoltatori parlando normalmente, per
cui devono per forza sfruttare questa tecnica: e questo devi farlo
anche tu.

Usando il telefono, come ti dicevo anche prima, succede la stessa


cosa: magari se stai descrivendo il tuo prodotto/servizio e
percepisci che dopo un po il tuo ascoltatore non ti segue pi

115

comincia a dare un ritmo alle tue frasi alleggerendole spezzando


ogni volta il discorso, in modo da non dilungarti troppo.

Ora analizziamo una delle tipiche frasi che tutti, me compreso,


agli esordi con la cornetta, pronunciano: Dott.ssa Lanfranchi,
sono Cristina Neri dello studio Prattini. Si ricorda? Quello studio
qui in centro a pochi passi da voi... Le telefonavo per sincerarmi
della visione delle-mail che le ho mandato marted scorso.

Solo unaltra frase e chiunque ti liquiderebbe con risposte


certamente negative! Cosa c di superfluo? Vediamo:
Dott.ssa Lanfranchi: proprio necessario? Basta chiamarla
Dott.ssa... Sa gi che conosci il suo cognome.
Sono Cristina Neri: se ti conosce gi, inutile identificarti
in questo modo. Al massimo limitati a pronunciare il tuo
cognome.
dello Studio Prattini: stesso discorso, sa gi che lavori in
quello studio o determinata azienda.
Si ricorda?: evita assolutamente di usare questo termine,
perch, anche se implicitamente, stai dando dello smemorato a
chi ti ascolta e, credimi, lui lo percepisce.
116

Quello studio qui in centro a pochi passi da voi...: inutile non


solo perch continui a dare dello smemorato, ma anche perch
ai fini della tua telefonata non ti serve.
Le telefonavo: evita anche questo perch sa gi che sei l al
telefono.
che le ho mandato: se stai chiamando per saper se ha
ricevuto la tua e-mail scontato che lhai mandata!
marted scorso: perch non due settimane fa? Non usare
termini temporali perch passi per quella persona che fa
pesare agli altri il tempo trascorso! Usa questi termini solo se
ti viene specificamente richiesto.

Ora la frase, scremata da tutto ci che non era necessario risulta:


Dott.ssa, ha ricevuto la mia mail? Cos devono essere tutti i
tuoi discorsi: puliti, essenziali e diretti.

Quindi, dora in poi, ascolta bene il tuo interlocutore, semplifica il


pi possibile, togli tutto quello che superfluo e cerca di dare un
ritmo preciso alla tua comunicazione modellando i tuoi dialoghi
con frasi semplici e corte.

117

SEGRETO n. 4: costruisci frasi con termini positivi, ma fai in


modo che i tuoi dialoghi siano fluidi e diretti. Solo cos non
toglierai la concentrazione a chi ti ascolta.

Se importante riuscire a costruire frasi positive, non da meno


il corretto utilizzo dei verbi nei tuoi discorsi. Intanto il fatto che
tu li sai usare bene e non incorri in errori di coniugazione,
trasmette un indice di cultura personale e anche professionale che
chi ti ascolta apprezza sempre.
Laspetto pi importante per che i verbi sono quasi sempre
lindice della nostra volont e del nostro personale stato danimo
interiore. Alla luce di tutto questo giusto che tu sappia quali
categorie usare e quali sono quelle da evitare.

Il presente
Il presente sicuramente il tempo pi utile per te e quello da
utilizzare pi di tutti: quello che pi esprime immediatezza,
azione e volont di fare! Per esempio tutte le volte che fanno una
richiesta di preventivo rispondo sempre: Va bene, Sig. Rossi,
sviluppo il preventivo, a risentirci. Usa quindi il presente tutte
le volte che puoi.
118

Limperativo
Questo tempo produce grandi effetti, ma solo con persone che lo
sanno utilizzare: infatti molti, nel mettere molta enfasi in quello
che dicono, rischiano di aggredire il loro interlocutore.

Tutto dipende come al solito dal tono che usi (visto in quante
situazioni importante il tono?): espressioni come: Mi dica,
Senta oppure Guardi mi hanno sempre permesso di centrare
lobiettivo. Questo perch nonostante sia un invito a obbedire
(tipico dellimperativo), condisco il tutto con toni gentili e
lusinghieri.

Il futuro
Il futuro come limperativo, perch se non sai dosare il tuo tono,
anchesso si trasforma in unarma a doppio taglio. Dire dopo
controller oppure lo far, poi te lo spiegher trasmettono
soltanto voglia di accontentare momentaneamente, oppure
nessuna voglia di fare.
Lunico modo per usarlo a tuo favore pronunciarlo con
disinvoltura, mettendo dove possibile il presente. Spesso infatti,
mi capita, quando mi telefonano, di rispondere con frasi del tipo:
119

Dopo lo guardo, Oggi lo rifar oppure Appena lo finir,


lo invio. Dicendo cos trasmetterai sicuramente pi sicurezza.
Veniamo invece alle categorie da evitare.

Il passato
Luso del passato sicuramente il sintomo pi ricorrente di
insicurezza. Tutto questo indipendentemente se dai del LEI o del
TU. Quante volte hai telefonato e come ti hanno risposto hai detto
frasi del tipo: Salve Sig.ra Bianchini, le telefonavo per
comunicarle..., oppure: Ciao Fabio, ti volevo informare
che.... Parlando cos non fai che trasmettere sfiducia in una
possibile riuscita nel tuo intento oppure, ancora peggio, paura di
una brutta reazione. Questo avviene perch a livello inconscio sei
a disagio e dandoti gi per sconfitto, proietti la tua azione nel
passato.
Il congiuntivo
Questo

tempo

verbale

ha

la

caratteristica

principale

dellappesantire le frasi. Ed proprio tutto il contrario di ci che


ti serve.

120

Ovviamente molto difficile eliminare i congiuntivi dal nostro


parlare quotidiano: fai in modo per di non usarlo in modo
smodato soprattutto nei momenti dove tutti lo usiamo spesso, cio
le seconde frasi.
Frasi del tipo: dato che dovrei andare via..., per cui se
aumentiamo queste quote... oppure in quanto lultimo
bilancio... sono frasi destinate a rincorrere se stesse perch a
forza di estenderle non arriviamo mai al punto prima che il nostro
ascoltatore si distragga.

Per evitarlo sai gi cosa fare, in base a quello che hai imparato in
precedenza: spezza il tuo dialogo in pi enunciati, pi veloci e
fluidi.

Il condizionale
Se vuoi fare brutte figure, non esiste niente di meglio che usare il
condizionale. Questo perch tale tempo verbale da sempre
sinonimo di incertezza. E tu non puoi assolutamente permetterti
di trasmettere incertezza. Inoltre in questo modo dai al tuo
interlocutore la possibilit di rifiutare un tuo invito/proposta o
peggio ancora la libert di risponderti in malo modo. Quindi fai
121

attenzione a distinguere la tua naturale propensione a essere


garbato e cortese da un insensato e inutile servilismo.
Espressioni come: Avrei un comunicazione da farle,
Passerei oggi... oppure Vorrei dirle che... danno troppe
possibilit al tuo interlocutore di ribattere. Trasforma invece
queste frasi usando il presente (allora, o non il miglior tempo
verbale?): Ho una comunicazione da farle, Voglio dirle
che infine Passo oggi.... Cos facendo non dai scampo a
nessuno: semmai potrai dire Passo oggi... tarda mattina o
pomeriggio?

SEGRETO n. 5: la corretta scelta dei tempi verbali e loro


modalit dutilizzo aumentano notevolmente lefficacia della
tua comunicazione via etere, quindi usali bene.

Spesso mi sono trovato in situazioni davvero particolari: durante


varie telefonate avevo eseguito tutti gli accorgimenti spiegati fino
a ora, ma esse non andavano a buon fine. Allora mi domandavo:
Cosa ho sbagliato?

122

La risposta, dopo aver analizzato le varie chiamate in tutte le loro


fasi, me la sono data da solo: avevo semplicemente usato parole
che, dopo aver portato il potenziale cliente dalla mia parte,
avevano spezzato lincantesimo che si era venuto a creare tra
me e lascoltatore. Avevano rotto il rapport che io avevo
faticosamente e sapientemente costruito. Di conseguenza decisi di
fare una selezione dei termini che ogni telemarketer deve
assolutamente evitare. Quindi anche TU, perch altrimenti
sarebbe inutile mettere in pratica ci che hai appreso finora senza
sapere che la buona riuscita delle tue telefonate non dipende solo
dal buon uso dei termini vincenti, ma anche dalla mancanza delle
parole da evitare.
Nel seguente elenco quindi ho racchiuso, dividendole per
categoria, tutte queste parole:
insomma, probabilmente, purtroppo, in effetti;
un pochino, un po, poco;
ovviamente, naturalmente, logicamente;
se capita, eventualmente, casualmente, occasionalmente;
dubbio, forse, chiss;
sfortunatamente, disgraziatamente;
123

non ricordo, pu essere, pu darsi;


semmai, se;
per, mai, ma;
no, non so, non ricordo;
comunque;
male, meno male;
sarebbe, tutto, tuttavia;
abbastanza, quasi.
Adesso studiamo le varie parole cercando di capire per quali
motivi potrebbero farti trovare in difficolt.

Purtroppo
Questa parola, gi di per s non esprime niente di buono. Nella
mente di tutti noi, ogni volta che la sentiamo, gi suona un
campanello dallarme: infatti spesso tale vocabolo precede brutte
notizie. ovvio che, se ad esempio stai parlando al telefono
dellinfortunio di un tuo collega, devi usarlo: non sarebbe naturale
fare il contrario.

124

Per, nel gergo italiano, capita di usarlo spesso e anche per


telefonate con obiettivi di marketing con le ovvie conseguenze.
Dato che questo vocabolo infonde passivit di fronte alla realt,
inducendo ad accettarla cos com, devi fare in modo di non
utilizzarlo mai nelle tue telefonate durante le campagne
marketing.

Una volta mi chiam un cliente dellazienda per cui lavoro, che io


seguivo direttamente e chiese di un preventivo di cui avevamo
parlato la settimana prima: Ciao Roberto sono Christian, hai
pronto il preventivo che abbiamo guardato la settimana scorsa?

E io risposi: Ciao Christian, purtroppo non lho ancora


finito. Risultato? Cliente perso. Dopo questa lezione ricevetti
altre telefonate di questo tipo e togliendo purtroppo risposi:
Ciao Katia, sto finendo il tuo preventivo proprio adesso, quando
posso passare a portartelo?, oppure: Francesco, non lho ancora
finito anche perch mi sono accorto che mancano dei dati. A tal
proposito stavo infatti per chiamarti.... Ti posso assicurare che
da quel momento non ho mai perso pi clienti dellazienda per
questo motivo.

125

Se
Il se, tutto sommato non ha niente di negativo, ma d la
possibilit al tuo interlocutore di poter scegliere. Quante volte mi
capitato di telefonare e dire: Ciao Angelo, pu andar bene se
passo oggi pomeriggio? Ma quale se! Devi chiudere ogni
possibilit di ripensamento a colui con cui parli! In questo caso, tu
dirai: Angelo, passo oggi pomeriggio, ok?
Forse
Usando il forse non fai altro che trasmettere indecisione.
Indecisione che si trasmette al proprio ascoltatore facendo
trasparire poca professionalit e soprattutto poca considerazione
di ci di cui parli. Se sei un agente nessuno mai comprer da te
un prodotto che forse vuoi vendergli o servizio che forse sar
attivo tra un mese... Ora mettiamo a confronto due agenti che ti
chiamano con lobiettivo di venderti un loro prodotto: il primo
telefona dicendo: Sono Bellei Davide, la chiamavo per dirle
che ero in zona da lei domani, posso passare? Ho un bel
prodotto e volevo farglielo vedere perch forse potrebbe
interessarle; il secondo invece: Sono Andrea Forti, telefono per
comunicarle che domani passo nella sua zona e dato che ho in
promozione un nuovo prodotto, voglio farglielo vedere perch
126

sono sicuro che le interesser. Tu con chi fisseresti un


appuntamento? Vince per forza il secondo, perch la sua
sicurezza nella qualit del prodotto lha trasmessa anche a te.
Logicamente
Prova a pensare a tutte le volte che qualcuno mentre parlava e
soprattutto ragionava con te ha usato questo termine. Quando ne
fai uso non fai altro che viziare la frase con termini che non danno
nulla al tuo discorso rischiando per giunta, di trasmettere
inconsciamente a chi ti ascolta la sensazione che ci che dici non
sia da prendere sul serio. Quindi evita termini come anche
giustamente, chiaramente e ovviamente.
Per
Questa congiunzione (come anche tuttavia e ma), non fa altro
che creare inutili preoccupazioni o sospetti alla persona con cui ti
confronti. Infatti anche in frasi positive e costruite bene luso di
questi termini porta a far sospettare di te e di quello che dici.
Per esempio una frase che spesso dico quando sono in cerca di
appuntamenti : Guardi, quando vengo da lei, le mostrer il
nostro progetto in poco tempo, per sicuramente abbastanza
127

per farle capire che.... Se per fare la dimostrazione ci vuole


poco tempo perch inserire una parola negativa? Togliendo il
per la frase diventa: Guardi, quando vengo da lei, le
mostrer il nostro progetto in poco tempo, sicuramente
abbastanza per farle capire che.... Visto come risulta pi
rassicurante e fluida?

Comunque
Questo vocabolo fa percepire, senza ombra di dubbio, la tua
sconfitta e rassegnazione di fronte a una risposta negativa.
Peccato che tu devi solo VINCERE, quindi cancella comunque
dal tuo lessico: solo in questo modo non darai mai limpressione
di aver mollato la preda ancora prima di averla catturata.
Mi ricordo che quando lavoravo come agente assicurativo un mio
collega chiam una persona che aveva chiesto il giorno prima
informazioni su una polizza vita e gli disse: Questa polizza vita
buona, comunque ci sarebbero da valutare alcuni aspetti....

In pratica pensando soltanto alle clausole di quel contratto


credeva gi in partenza che il cliente non avrebbe firmato niente:
il potenziale acquirente stava gi tentennando quando capendo
128

cosa stava succedendo feci cenno al mio collega di passarmi la


cornetta e dissi Guardi questa polizza una garanzia per lei e
a tal proposito la invitavo in ufficio per valutare il tutto nei
minimi particolari. A questo segu un bellincontro grazie al
quale fu anche firmato il contratto.

Male
Questa la parola che pi di tutti d sensazioni negative (e non
potrebbe essere altrimenti). Quindi non utilizzarla per nessun
motivo, anche in situazioni benevole, in modi di dire come ad
esempio: Meno male, Niente male, Niente paura, Poco
male, Mica male. Infatti che senso ha usare termini che, girali
come vuoi, sono pur sempre negativi in una frase positiva?
Abbastanza
Questo termine non ha niente di negativo in s, ma consigliato
evitarlo perch tende a sminuire il potere influenzante
dellaggettivo che quasi sempre lo segue.

A volte, per scarsa convinzione mi sono sbilanciato a dire: Ciao


Mirko, ho finito di prepararti il capitolato, voglio vederla
insieme a te perch abbastanza interessante....
129

Parlando cos non si fa altro che trasmettere insicurezza perch


dare un attributo positivo per poi smorzarne leffetto con
abbastanza vuol dire che non si poi cos sicuri della bont
della propria proposta...
Qualsiasi cosa tu offra deve essere invece TOTALMENTE
interessante, e non abbastanza (quindi parzialmente) interessante!
Evita quindi di usare abbastanza perch un termine inutile per
il fine che ti sei proposto, cio di comunicare telefonicamente
quello che vuoi e in modo efficace.
SEGRETO n. 6: la buona riuscita di una telefonata dipende
anche dallassenza di quei termini negativi e inutili che vanno
a rompere il rapport, quindi evita di usarli.

Ora che sai quali sono le parole che risultano inutili o negative
devi sapere che non sono le uniche che potrebbero infastidire il
tuo ascoltatore o peggio ancora sfiduciarlo: infatti esistono dei
termini che tendono o a estraniare dal contesto della frase oppure
sembrano messe l per cercare di imbrogliare creando dei
pregiudizi in chi ti ascolta. Facciamo di conseguenza unanalisi di
questo gruppo di termini da evitare.
130

Le mega parole
Fare telemarketing, come abbiamo visto in precedenza, comporta
arricchire per forza il proprio lessico. Se vero che per fare
colpo bisogna usare termini originali, positivi e convincenti,
non bisogna per forzare questo meccanismo perch si rischia di
inflazionare i propri discorsi: questo immediatamente avvertito
dalla persona che dallaltra parte della cornetta.
Infatti si ha lo stesso effetto di quando studi un testo: tu sottolinei
le parti pi importanti in quanto ti servono per studiare, ma a
forza di sottolineare tutto, rimani disorientato perch non sai pi
quali sono le parti importanti davvero.

La stessa cosa accade al telefono: quindi evita di usare sempre


parole variegate e inaspettate, ma usale trovando un equilibrio
capendo quando il momento giusto in cui possono aiutarti,
oppure no.

I diminutivi
I termini diminutivi, in chiara contrapposizione con i superlativi,
hanno la loro caratteristica principale nel diminuire e ridurre il
significato di unespressione. Anche questi spesso li usiamo per
131

mancanza di fiducia nei nostri confronti e ci nascondiamo dietro


una falsa modestia (la stessa cosa vale per abbastanza, ricordi?).
Pensa se dopo aver commissionato a un architetto il progetto della
tua casa, lui ti chiama dicendo: Ciao, ho qui il progettino della
tua casa.... Il progettino? Visto come suona? Sembra quasi una
scusa per non farti vedere niente e rimandare il tuo incontro con
lui perch probabilmente non lo ha finito! E tu lo vorresti pagare
per farti fare un progettino? Non credo proprio...
Io, nel mio lavoro infatti, quando voglio valorizzare un particolare
o una personalizzazione del servizio che offro, non uso mai i
diminutivi. Spesso con molte persone mi capita di dire: Guarda,
ti ho fatto proprio un bel regalo facendoti questo sconto.,
invece, guarda come diventa la frase usando un diminutivo:
Guarda, ti ho fatto proprio un bello sconticino.... Chiunque
dopo una risposta di questo tipo non si sente a suo agio perch
uno sconticino rimane come una cosa a met mentre lui si
aspetta un regalo tutto intero! Stessa cosa accade quando sei al
telefono, quindi non dare limpressione di aver chiamato soltanto
per dovere professionale, ma per dare o fare per qualcuno
qualcosa di vantaggioso!
132

Le parole non familiari


Spesso sar capitato anche a te di fare uso di un linguaggio
diverso a seconda dellambiente in cui ti trovi. Questo vale
quando se sei a casa, sei in ufficio oppure quando passi una bella
serata con i tuoi amici: il salto che si compie dal lavoro alla vita
privata infatti notevole e sul lavoro usiamo termini talmente
tecnici e ricercati che a casa o con gli amici non ci sogniamo
neanche di utilizzare.

Tutto ci normale per, da diverso tempo ho notato che esiste


unaltra distinzione, di cui pochi si sono accorti: e cio quella che
passa tra la nostra visione di esperti nel settore in cui lavoriamo e
quella dei non addetti ai lavori. Mi spiego meglio: spesso tra
colleghi si usano termini tecnici relativi al proprio lavoro, ma poi
accade che lo stesso linguaggio si usi quando ci si relaziona con
qualcuno allesterno. Che esso sia un privato, che sia un
potenziale cliente o che sia un fornitore, il discorso non cambia.
Non c niente di pi sbagliato perch questo comportamento
produce un duplice effetto negativo: confondendo le idee di chi ti
ascolta vai totalmente nella direzione opposta a quella che devi

133

percorrere, perch tu non devi confondere il tuo interlocutore, ma


devi trasmettere ci che dici e comunicare quello che vuoi.
Poi questo atteggiamento potrebbe far nascere dei disagi, perch
una persona non si sentir alla tua altezza sentendoti parlare con
termini che lui non ha mai sentito. Non solo, perch spesso a
seguito di questo, i non addetti ai lavori o tentano di capire il
termine mai sentito mentre parli e quindi non ti ascoltano o
peggio ancora faranno finta di aver capito ci di cui parli col
rischio di creare dei spiacevoli equivoci. Quindi adesso che lo sai,
parla con gergo tecnico ed esperto solo con persone che sono alla
pari per quanto riguarda il lavoro che svolgi e che conoscono i
vocaboli che usi.

SEGRETO n. 7: non sono solo le parole inutili e negative


quelle da non usare, ma evita pure quelle che tendono a
infastidire o a sfiduciare lascoltatore nei tuoi confronti.

Dopo averti elencato tutta questa serie di accorgimenti per quanto


riguarda i termini di cui non devi farne uso, esiste unultima serie
di situazioni nelle quali devi fare in modo di non trovarti o per
meglio dire, non devi creartele. Sono le classiche situazioni nelle
134

quali si trova chi alle prime armi e cio per esempio limbarazzo
che si viene a creare quando si fa un cattivo uso degli intercalari,
oppure quando si usano delle parole solo per convenienza o frasi
di circostanza. Quante volte i primi tempi che mi accingevo a fare
per conto mio campagne di telemarketing sono incappato in errori
che oggi farebbero solo ridere! Tutto questo si riflette anche nella
vita quotidiana, anche perch, pensandoci bene, molti di questi
errori che si commettono al telefono li ereditiamo dal nostro
parlare quotidiano: spesso li usiamo perch ci offrono una sorta di
appoggio psicologico dandoci conforto e quella certezza di
riuscire a trasmettere le nostre idee e i nostri messaggi alla
persona che ci sta ascoltando.
Dato che luso di questi termini o espressioni chiamati intercalari
avviene nella vita di tutti i giorni, ci viene naturale usarli anche
quando siamo al telefono. Comunque luso di questi, non
costituisce un problema in s, ma senza la frase assume una
miglior fluidit.

Per esempio tempo fa, spesso, usavo intercalari tipo no? oppure
diciamo o limmancabile mi spiego per non parlare poi degli
interminabili attimi degli emmm..., aaah, mmm e i miei
135

dialoghi erano di questo tipo: Ciao Luca, in buona sostanza ho


quasi finito quello che mi avevi chiesto, infatti non ti nascondo
che mi manca una giornata di lavoro. Chiaramente te lo invio per
mail dopodomani.

Come puoi notare la frase priva di termini nocivi e in s va


bene. Oggi, che ho ridotto di molto luso degli intercalari,
pronuncerei questa frase cos: Ciao Luca, ho quasi finito quello
che mi avevi chiesto, infatti mi manca una giornata di lavoro.
Te lo invio per mail dopodomani. Cos cambiato rispetto a
prima per quanto riguarda il concetto da trasmettere? Niente.
Per eliminando queste espressioni superflue, hai visto quanta
fluidit guadagna la frase? In questo modo sarai anche pi diretto
nei tuoi discorsi, perch togli uno degli elementi che possono far
calare lattenzione del tuo ascoltatore. Quindi dora in poi
esercitati (occorre infatti un po di esercizio per ridurre questuso,
dato che si va a combattere una brutta abitudine) a eliminare
qualsiasi intercalare dalle tue frasi facendo spesso autocritica e
analizzando i tuoi discorsi volta per volta. Unaltra delle
spiacevoli situazioni che fanno allontanare il proprio interlocutore
quando si allinizio di questa professione luso inconsapevole
136

delle parole di circostanza: queste spesso nascono dalla nostra


mente, quando in quello che diciamo o pensiamo abbiamo scarso
interesse o gli diamo poca importanza. Sono espressioni prive di
ogni significato perch ideate in passato, ma visto il loro continuo
uso oramai sono state svuotate dal loro senso originario.

Nellambito della comunicazione in generale ce ne sono davvero


tantissime, ma nel telemarketing visto che si vengono a creare pi
o meno le stesse situazioni le parole di circostanza sono sempre
quelle, indipendentemente che tu dia del tu o del lei (nei
seguenti esempi, mi riferisco a quando si d del tu) eccole:
lo faccio per te;
non ti preoccupare, stai tranquillo, fidati di me;
stato un piacere;
mi dispiace, sono desolato;
figurati!, ma scherzi?;
non voglio venderti niente.
Adesso vediamo perch devi eliminarle dal tuo vocabolario.

137

Spesso dopo aver telefonato alla stessa persona mi viene naturale


dargli del tu e prima o poi si entra in confidenza. Non c niente
di male anzi, ma questo tipo di approccio se non usato nel giusto
modo controproducente per due motivi: il primo perch mi
capitato spesso che una volta che accade questo comincia a
nascere unamicizia tra me e lascoltatore che fa passare me per
lamicone da chiamare per qualsiasi motivo, il secondo perch
di conseguenza anche tu puoi finire per considerare questa sorta
di amicizia una buona scusa per non dirgli qual il vero motivo
della tua telefonata.
Allora perdendo di vista il proprio obiettivo, saltano fuori i lo
faccio per te. Peccato che tu lavori per te stesso e non per lui o
gli altri. Quindi cerca di mantenere un certo equilibrio con le
persone che contatti pi frequentemente per non creare queste
situazioni.

Quando tutto va bene e cio il nostro interlocutore accetta di


fissarci un appuntamento, oppure di provare un nostro
prodotto/servizio, capita sovente di usare espressioni tipo fidati
di me o non ti preoccupare con il risultato opposto di quello
che ci eravamo prefissati.
138

Infatti facciamo uso di queste parole per essere ulteriormente


sicuri della buona riuscita della chiamata. Invece sbagliato
perch se abbiamo gi raggiunto il nostro obiettivo quale motivo
c di pronunciarle? I richiami alla fiducia e alla preoccupazione
sono molto delicati da usare perch richiedono la conoscenza
della persona che ti sta ascoltando, ma se questa la prima volta
che ti conosce gi tanto che abbia fissato un appuntamento!
Anzi facendo cos insinui solo dei dubbi: infatti perch dovrebbe
preoccuparsi? Esiste un motivo segreto per esserlo? Quindi
rinuncia al loro uso, tranne nel caso di una sufficiente conoscenza
personale di chi hai chiamato.

Quante volte sul finire di una conversazione telefonica, ti viene


spontaneo dire stato un piacere averti sentito, vero? Tutto
ci molto naturale, ma la sua spontaneit viene percepita grazie
al tono della voce (visto quante volte torniamo allo stesso
punto?), quindi cerca di trasmettere tutta la tua sincerit quando
usi questa espressione altrimenti sembra che per te sia sempre
solo una pura formalit.

139

Inoltre non usare mai il passato in questi casi perch fai capire al
tuo interlocutore che la tua telefonata gi qualcosa di andato,
ma per ovviare a ci e far risultare il tuo operato sempre attuale,
utilizza il presente: Mi fa piacere averti sentito, oppure:
un piacere averti conosciuto!

Quasi sempre nelle telefonate che si ricevono, vengono a crearsi


delle spiacevoli situazioni che spesso non sono dipese nemmeno
da noi. Viene di conseguenza naturale dire: Sono desolato,
oppure: Mi dispiace.
Devi sapere che non esistono frasi di circostanza pi di queste,
perch sono talmente usate di frequente nella lingua italiana che
neanche ci accorgiamo di quante volte le pronunciamo. Di
conseguenza risultano sterili per chi ti ascolta. Puoi ovviare
cercando di trovare un piccolo rimedio per chi ti ascolta.

Per esempio invece di dire: Mi dispiace, lAvvocato non c


adesso..., rimedia dicendo: LAvvocato non c, la faccio
richiamare?, oppure in caso di: Sono desolato perch non
ancora pronto il rogito..., formula un: Il rogito non pronto,
ma entro domani pu venire in ufficio per vederlo insieme....
140

In pratica la vera abilit in questi momenti sta nellevitare di


pronunciare frasi che inducono alla rassegnazione per poi usare
espressioni che, proponendo qualcosa di costruttivo, danno una
grande rassicurazione. Se sei un agente o un venditore che fai uso
del telemarketing per proporre i tuoi prodotti/servizi se non ti
gi capitato, ti capiter sicuramente di ricevere i ringraziamenti da
parte di clienti soddisfatti.

Quando accade evita i soliti ma scherzi? o figurati, perch


queste espressioni denotano il tuo distacco da chi ti ringrazia e
non fa affatto piacere perch sembra che tu abbia venduto a un
numero da aggiungere alla tua tabella di marcia delle provvigioni.

Queste cui ti rivolgi per sono persone e non numeri: quindi


migliora le tue risposte magari con qualche gratificante
personalizzazione per ognuno di loro, tipo: Sono contento
Lucia che hai risolto il tuo problema di polvere a casa grazie
al mio aspirapolvere!, oppure: Ti ho aiutato volentieri
Matteo a risolvere la tua questione con il fornitore.
In questo modo non solo non dai lopportunit di allontanare da te
il cliente acquisito, ma lo fidelizzerai facendo s che non appena si
141

ripresenter lo stesso problema, il primo che chiameranno sarai


tu!

Non voglio venderti niente unespressione da usare col


contagocce (infatti anchio aspetto prima di usarla) perch
bisogna utilizzarla con attenzione. Chi fa telemarketing spesso
deve urtare contro uno scoglio che una delle cose pi difficili
da superare: cio il complesso della vendita.

Questespressione,

coniata

nel

mondo

della

vendita

negoziazione (ma che difatti si riflette anche sul telemarketing),


sta a significare quellatteggiamento che tutti noi abbiamo nei
confronti dei venditori, perch pieni di pregiudizi etichettiamo
lagente di turno come colui che vuole imbrogliarci.

Per superare questo ostacolo molti consigliano di pronunciare


sempre questa frase. Io per non sono totalmente daccordo:
infatti questa va usata con una giusta dose di esperienza. Mi
spiego: se telefoni a qualcuno esordendo in questo modo,
ovviamente lo rassicuri, ma non appena torni a parlare di una
qualsiasi proposta, lascoltatore se ne accorge subito per cui

142

sentendosi preso in giro non vuole sentire pi niente. Questo


succede perch il passaggio dalla fase amichevole a quella
prettamente di vendita troppo drastico, se non hai esperienza.
Per passare da una fase allaltra occorre tempo e solo cos
gradualmente si pu compiere il grande salto. Io lho capito
solo dopo un bel po di tempo, quindi il mio consiglio questo:
usa pure questespressione da subito, per per passare da una fase
allaltra puoi usare due strategie.

O stai al telefono per tutto il tempo che ci vuole, ma questo non


molto produttivo, anche se hai una giornata intera a tua
disposizione, oppure dividi queste lunghe telefonate in due o
anche tre telefonate brevi, che si susseguono nellarco di una o
due settimane.

A tal proposito ti racconto un episodio che ti far capire. Stavo


telefonando a un certo settore di aziende (settore metalmeccanico)
catalogate in un database che ho in ufficio. Dopo circa trenta
telefonate da buttar via (e mezza giornata persa) a utilizzare la
prima strategia telefonai a unazienda dicendo: ...senta io non
voglio venderle niente, infatti sto telefonando a puro titolo
143

informativo, per metterla a corrente di una novit legislativa


per il suo settore... e raccolsi tutte le impressioni e i dati che mi
servivano e mi fermai dicendo che avrei potuto richiamare. Tre
giorni dopo chiamai di nuovo dicendo: Salve sono sempre dello
studio ... e ho richiamato perch analizzando la vostra
situazione avreste bisogno di qualcuno per aggiornare i vostri
documenti... e mi risposero: La ringraziamo, perch proprio
ieri abbiamo sentito il nostro commercialista e ci ha
confermato quanto lei ci ha detto qualche giorno fa. Conosce
per caso qualcuno che pu seguirci per questo aspetto oppure
magari anche voi vi occupate di queste valutazioni? Oggi
una delle migliori aziende, clienti della societ dove lavoro...

SEGRETO n. 8: cerca di non trovarti in quelle situazioni


imbarazzanti per colpa delluso di intercalari ed espressioni di
circostanza.

144

RIEPILOGO DELLA FASE 4:


SEGRETO n. 1: per poter sfruttare a tuo vantaggio anche la
comunicazione verbale devi fare leva sul meccanismo emotivo
e sensoriale del cervello.
SEGRETO n. 2: studia e utilizza i termini che suscitano
interesse e trasmettono positivit in ogni occasione in modo da
garantirti ottime possibilit di successo nella telefonata.
SEGRETO n. 3: fai attenzione a come utilizzi i termini perch
nonostante luso di vocaboli efficaci ogni situazione richiede
degli accorgimenti necessari.
SEGRETO n. 4: costruisci frasi con termini positivi, ma fai in
modo che i tuoi dialoghi siano fluidi e diretti. Solo cos non
toglierai la concentrazione a chi ti ascolta.
SEGRETO n. 5: la corretta scelta dei tempi verbali e loro
modalit dutilizzo aumentano notevolmente lefficacia della
tua comunicazione via etere, quindi usali bene.
SEGRETO n. 6: la buona riuscita di una telefonata dipende
anche dallassenza di quei termini negativi e inutili che vanno a
rompere il rapport, quindi evita di usarli.

145

SEGRETO n. 7: non sono solo le parole inutili e negative


quelle da non usare, ma evita pure quelle che tendono a
infastidire o a sfiduciare lascoltatore nei tuoi confronti.
SEGRETO n. 8: cerca di non trovarti in quelle situazioni
imbarazzanti per colpa delluso di intercalari ed espressioni di
circostanza.

146

FASE 5:
Come impostare correttamente il tuo lavoro

Ora che sai come raggiungere il livello ideale di autostima


necessario per il tuo atteggiamento nei confronti di questa
professione e utilizzare tutte e due le sfere della comunicazione
nel telemarketing a tuo vantaggio, giunto il momento di
approfondire laspetto dellorganizzazione del tuo lavoro.
Questo, infatti, il secondo elemento fondamentale da conoscere,
prima di imparare a telefonare. Adesso vedremo nei dettagli
perch importante non improvvisare il tuo lavoro.

Da tutto quello che abbiamo analizzato e studiato finora, ti sarai


reso conto che lattivit di telemarketing decisamente
complessa. Infatti non solo una questione di conoscenza della
materia, ma anche di saper usare al massimo tutta la potenza che
la comunicazione umana ha in se stessa. Spesso per dopo aver
studiato questi aspetti, molte persone (che spesso ho anche
conosciuto nei corsi che ho frequentato), credono di saper tutto e
possedere tutte le dritte giuste. Sicuramente sanno molto, ma non
147

tutto quello che serve. Credono, arrivati a questo punto, di avere


gi aspettato troppo per non incominciare a imparare come si
telefona e ad alzare la cornetta ed entrare in azione.

Probabilmente limmagine di questo lavoro figlia di questo


atteggiamento sbagliato: credere che telefonare e basta, senza
anteporre dei criteri organizzativi, in questa professione possa
bastare per fare risultati pura utopia. O meglio: pu anche
andar bene pensarla in questo modo, ma va bene per chi questo
lavoro lo fa sporadicamente, per brevi periodi, oppure fa
telemarketing solo in alcuni momenti quando c necessit di
usare il telefono per velocizzare il lavoro principale.

Chi vuole fare il telemarketer di professione invece, non pu


ignorare questo ragionamento prettamente logico, sia che faccia
telemarketing per fare clienti nuovi e quindi un agente, sia se
un centralinista e deve fidelizzare la clientela oppure svolgere
ricerche di mercati nuovi o di nicchia. Pensando per analogia
come se fossimo degli alpinisti appena arrivati al campo base.
Abbiamo avuto in dote tanti manuali e da bravi alunni abbiamo
studiato come si usano le attrezzature da scalatori. Ora per

148

abbiamo davanti lEverest da scalare e immediatamente, solo


perch sappiamo come vestirci da veri alpinisti, pretendiamo di
arrivare in cima alla montagna nel pi breve tempo possibile. Se
per non sappiamo come organizzare una scalata, come si pu
pretendere di riuscirci?

Cos, anche nel telemarketing, non bisogna improvvisare il


lavoro, ma serve unorganizzazione precisa prima di alzare la
cornetta!

Prima di cominciare a telefonare infatti occorre espletare i


seguenti punti: avere lapproccio ideale al lavoro, essere e
mantenersi sempre motivati prima di telefonare, programmarsi
la giornata lavorativa, la costruzione dello/degli script, e infine
lorganizzazione dei contatti (sviluppo del database, redazione
delle schede contatti).

SEGRETO n. 1: indipendentemente dal tuo ruolo e dalla


ragione per cui fai telemarketing, hai bisogno, prima di
cominciare la tua attivit telefonica, di una perfetta
organizzazione.
149

Senza dubbio, il motivo primario per cui si organizza un lavoro


quello di ottimizzare il tempo. Non potrebbe essere altrimenti
perch senza organizzazione non verrebbero sfruttati i tantissimi
tempi morti che in questo lavoro si vengono a creare (e credimi
che nel telemarketing, anche con tanta buona volont, se ne
vengono a creare molti...).

Le occasioni di perdita di tempo possono essere davvero tante: la


mancanza di strumenti necessari, mancanza di dati, eccessive
pause da lavoro, eventuali telefonate per motivi privati... Per
fronteggiare tutte queste evenienze, occorre quello che io chiamo
lapproccio ideale. Infatti, ci che causa tutte queste perdite di
tempo proprio lapproccio personale che si d al lavoro, che in
questo caso senza dubbio sbagliato. Lapproccio ideale si
raggiunge tramite due elementi: lautodisciplina e lordine.

Ovviamente per quanto riguarda le pause dal lavoro ed eventuali


telefonate per motivi privati occorre un po di buon senso:
entrambe possono anche essere necessarie in alcuni momenti, ma
non bisogna esagerare perch andrebbero a diminuire la
necessaria concentrazione, inoltre, come in tutti i lavori, dilatare

150

troppo i tempi che dedichi a queste cose potrebbe mettere in


discussione la validit del tuo operato e la tua seriet, a danno
dellopinione che lazienda ha di te.
Per questi elementi di disturbo ti consiglio una sana dose di
autodisciplina. Datti delle regole: tieni acceso il tuo cellulare
solo se sai che devi ricevere chiamate molto importanti da amici e
parenti per quanto riguarda le telefonate private.

Per quanto riguarda la pausa dal lavoro (la classica pausa del
caff...) non c nulla di male, anzi, come le pause durante le
conversazioni permettono alla tua mente, anche se durano due
secondi circa, di ricaricare le batterie e riorganizzare le
informazioni acquisite prima della pausa.

Esagerare per non conviene perch, come detto prima, troppo


tempo passato senza occuparsi del proprio lavoro toglie leffetto
positivo della pausa, facendo dimenticare ci che magari devi
ricordarti dellultima telefonata o togliendoti il ritmo e la
concentrazione di prima. Anche in questo caso devi darti delle
regole: io personalmente (anche se devo precisare che non fumo e
bevo poco caff) mi pongo sempre un limite di massimo cinque
151

minuti prima di riprendere lattivit. Il tempo di cinque minuti


non devi prenderlo alla lettera come tuo: limportante che ti
imposti un limite ragionevole entro il quale sai che non puoi
andare.
Dandoti questa abitudine infatti, sarai meno tentato di prolungare
senza ragione la tua pausa dopo che ti sei sufficientemente
ripreso. Il tempo giusto lo devi trovare tu: ovvio che una pausa
non pu durare mezzora, ma trenta secondi, daltro canto, non
servono a niente.

Occorre infatti, un punto dincontro tra ci che esige il tuo lavoro


e la quantit di tempo per una pausa di cui tu hai bisogno. Se,
come me, non hai distrazioni particolari durante le pause (appunto
caff, sigarette, uno spuntino ecc.) cinque minuti possono
tranquillamente bastare.

Se invece un bel caff ti d sempre la carica che cerchi o hai il


vizio di fumare, qualche minuto in pi pu tranquillamente
bastarti, ma non sforare mai i sette/otto minuti di pausa: questa
infatti la soglia critica nel lavoro del telemarketing da non
oltrepassare per non rischiare ci che ho descritto prima!
152

Laltro elemento da utilizzare per raggiungere lapproccio perfetto


lordine. Per ordine non intendo soltanto lordine fisico, ma
anche quello mentale. Anche se questi due stadi dellordine sono,
al contrario di quanto si possa spesso pensare, strettamente
correlati. A volte si pensa che, quando ad esempio una persona ha
una casa con oggetti sparsi ovunque e c confusione, questa
persona sia pigra. In realt accade questo perch la confusione
nella mente della persona stessa: l infatti il principio di tutto!

Stessa cosa avviene in ufficio: se si nota lufficio di qualcuno che


palesemente non ha le idee chiare su come cominciare la giornata
di lavoro e su come sistemare la sua postazione sicuramente la
sua scrivania non sar delle pi ordinate e questo lho constatato
personalmente!

Per abituarti a essere ordinato, il modo migliore questo:


comincia prima a essere ordinato sul piano mentale in modo che
lordine che ti crei nella tua testa si rifletta in tutti gli ambienti
dove vivi. Comincia a esercitarti a casa tua per vedere gli effetti
benefici di questa abitudine. Dopo che lavrai fatto nei luoghi pi
intimi, fai la stessa cosa nel tuo ufficio e sulla tua postazione.

153

Arrivati a questo punto, ti faccio questa domanda: Come vorresti


la tua scrivania? Se te lho posta perch la tua postazione di
lavoro deve essere come vuoi tu! In pratica deve essere sia come
piace a te e sia ordinata al punto da non farti perdere tempo in
inutili pulizie future.

Mi raccomando: considera il tempo che impieghi a pulire e


ordinare la tua scrivania non come una perdita di tempo, ma come
un investimento poich il tempo che impieghi adesso per ordinare
la tua postazione significa almeno il triplo del tempo che non
perderai successivamente se, ad esempio, dovrai cercare dei
documenti.

Il fine di mettere in ordine la tua scrivania quello di avere un


luogo di lavoro funzionale alla tua attivit: un luogo funzionale,
infatti, ti fa risparmiare tantissimo tempo. In pratica devi fare in
modo che quando entri in ufficio al mattino, una volta che sei
seduto sulla tua sedia, puoi gi cominciare a telefonare dopo aver
acceso il computer e appurato che hai tutto ci che ti serve. Metti
ad esempio dei cassetti vicino alla tua postazione, dove sistemare
i documenti necessari: per esempio un plico di schede clienti da

154

compilare nel primo cassetto, un plico di script da compilare


anchessi nel secondo, e in un terzo mettere dei raccoglitori a te
utili.
Posiziona lo schermo del tuo computer nella posizione pi
congeniale e la tastiera in modo da farti stare sempre in posizione
eretta (ricordi linfluenza della postura sulla tua voce?). Evita
ambienti rumorosi e colloca la tua scrivania in un luogo
abbastanza silenzioso che favorisca la tua concentrazione.

Metti sulla tua scrivania un portapenne necessario per non


rimanere mai senza e affianco alla tastiera un po di fogli per
prendere nota di quello che apprendi nelle telefonate che ricevi,
soprattutto quelle improvvise.

Sullo schermo del tuo monitor lascia solo le icone standard del
sistema operativo e quelle dei programmi che usi per lavorare
(Office, recenti programmi gestionali capaci di supportare in
maniera quasi automatizzata lattivit telemarketing ecc.) ed
eventualmente dei collegamenti ad alcuni documenti importanti
che hai bisogno di reperire e stampare in ogni momento. Queste
sono le dritte adatte ad ogni telemarketer, poi ovvio che ogni
155

ufficio una situazione a s e quindi puoi personalizzare la tua


scrivania e il tuo computer in base alle tue caratteristiche! Metti in
pratica tutto questo e vedrai che le tue giornate lavorative
diverranno pi produttive di quanto tu possa immaginare!

SEGRETO n. 2: grazie a quello che chiamo lapproccio


ideale, avrai tantissimo tempo da investire nel tuo lavoro.
Solo con lautodisciplina e lordine mentale/fisico puoi
raggiungerlo.

Altro elemento necessario per lorganizzazione del tuo lavoro


prima di cominciare a telefonare la tua motivazione. Potr
sembrarti strano che nellorganizzazione del lavoro ci sia questo
aspetto, ma esso fa proprio parte della fase che precede la
telefonata vera e propria, poich necessario acquisirlo prima.
Poi, visto che la motivazione necessaria anche dopo che hai gi
cominciato lattivit telefonica, vedremo come mantenerla nel
tempo.

Forse ti stai chiedendo perch studiamo la motivazione adesso e


non labbiamo fatto nel secondo capitolo, dove abbiamo visto

156

quanto importante latteggiamento corretto da avere in questo


lavoro e quanto altrettanto importante lautostima. Il motivo
questo: lautostima e la motivazione sono due cose diverse, con
effetti diversi sul lavoro!
Lautostima, per definizione, la percezione consapevole delle
proprie capacit da utilizzare in vari ambiti della vita: dallessere
capaci di assumersi delle determinate responsabilit a saper
gestire le proprie emozioni, dallavere una gestione ottimale della
propria vita lavorativa al saper affrontare i momenti difficili nella
vita privata.
Attenzione per: non da confondere con lorgoglio (o superbia)
perch al contrario di una persona orgogliosa, chi ha una grande
autostima, conscio di ci che sa fare e che pu dare agli altri, ma
non se ne vanta, anzi talvolta anche abbastanza umile.

La motivazione invece non va a intaccare la considerazione di noi


stessi, ma viene alimentata o diminuita da fattori esterni che
possono essere delle situazioni favorevoli o al contrario
spiacevoli, oppure dei desideri che vogliamo realizzare o qualcosa
(o qualcuno) che vogliamo evitare.
157

Il livello ottimale di autostima dunque va raggiunto da subito,


prima ancora di imparare qualsiasi cosa inerente a questo lavoro,
perch grazie ad esso, un aspirante telemarketer arriva a
possedere la consapevolezza dei propri mezzi e delle proprie
capacit, a prescindere da quello che andr a imparare.
La motivazione invece, devi raggiungerla adesso, perch senza
farai fatica a durare in questo settore. Ti posso assicurare che ho
conosciuto persone che godevano di una grande autostima, ma
che non erano riuscite a raggiungere il livello giusto di
motivazione e dopo due mesi che avevano cominciato lasciarono
questo lavoro.

Per questo motivo fondamentale per te avere sempre tanta


motivazione perch senza rischi, nonostante una grande partenza
anche con buoni risultati, di non fare molta strada. Soprattutto il
primo periodo di lavoro (che coincide di solito con i primi due
mesi di attivit) necessit di una grande dose motivazione.

Per ottenerla esistono vari modi e c chi ne utilizza uno solo e


chi ne utilizza vari: io ti consiglio di usarli tutti! Il primo modo

158

sicuramente quello di legare i propri risultati con delle


gratificazioni economiche e materiali.
molto efficace infatti legare il desiderio di comprarsi ad
esempio una nuova auto con i propri risultati: mi ricordo ancora
oggi che al quinto mese di lavoro come agente di commercio e
telemarketer, tenendo presente quanti soldi mi servivano per una
nuova auto, calcolai con calcolatrice alla mano quanti clienti
dovevo fare in un mese e, di conseguenza, quanto avrei
guadagnato dalle provvigioni delle vendite. Questo tra i modi
pi potenti per motivarsi perch si legano i risultati lavorativi con
i nostri desideri.

Insieme a questo, ti consiglio di supportare questo desiderio (che


ti sprona appunto a centrare i tuoi obiettivi) con lausilio di
materiale visivo come foto o immagini di altro genere: mettiamo
che vuoi comprarti una nuova videocamera, metti sulla tua
scrivania la foto del modello che desideri e vedrai che la sua
presenza ti aiuter e sproner tantissimo! Un altro efficace modo
di motivarsi quello del confronto: il confronto con i propri
colleghi, infatti, altamente consigliato perch stimola quella
sana competizione di gruppo che non guasta mai. Trovarti in
159

questa competizione giova anche te. Se un tuo collega ad esempio


riesce a fissare dieci appuntamenti in un giorno, nulla vieta infatti
che tu possa emularlo!
Ovviamente la competizione non deve sfociare in assurde rincorse
al risultato a tutti i costi, soprattutto se ti vuoi confrontare con
colleghi che hanno gi molti anni di attivit. Questo inoltre
provocherebbe solo astio tra te e i tuoi colleghi, cosa che non fa
mai bene a nessuno, sia per i tuoi risultati che per la tua serenit
professionale.

Spesso si usa anche in modo pi esplicito per le giovani leve


presentandogli i venditori e telemarketer veterani nellazienda.
Questo stimola le persone appena assunte a prendere i migliori
venditori come modello da seguire e da raggiungere sia come
risultati che soddisfazioni economiche.

Se lavori da solo e sei un libero professionista che utilizza il


telemarketing come strumento per aumentare la clientela, il
confronto puoi utilizzarlo comunque a tuo vantaggio: basta che ti
confronti con te stesso. Ad esempio, un ottimo modo per
confrontarsi con te stesso, potrebbe essere quello di superare te
160

stesso sul piano dei risultati: se il luned hai fatto cinque clienti,
perch il marted non provi a farne sei?

Questi modi visti finora sono quelli pi usati per motivarsi da


subito, prima di cominciare lattivit telefonica o comunque nei
primi mesi di lavoro. Di sicuro per non riescono a garantirlo nel
tempo: la maggior difficolt, infatti, non sta nellottenere la
necessaria motivazione, ma mantenerla nel tempo.

Per far fronte a questo problema la soluzione pi efficace


sicuramente quella di tenere sotto controllo i tuoi risultati. Per
farlo occorre fare delle statistiche e darsi delle scadenze. Quasi
sempre, dopo una giornata di lavoro intensa, si soddisfatti dei
risultati raggiunti. La giornata seguente di solito si portati a
impostarla come quella precedente, perch incoraggiati dai
risultati ottenuti. Per non sempre i risultati del giorno prima
vengono confermati e questo porta inevitabilmente a un calo di
motivazione. Per ovviare a questo necessario svolgere
unindagine statistica dei tuoi risultati: puoi farla su base
giornaliera, settimanale o anche mensile. Ti consiglio di farla su
base settimanale perch la migliore sia in termini temporali che

161

di affidabilit. Facciamo un esempio concreto: dopo alcune


settimane che controlli i tuoi risultati, calcoli una media del 10%
di accordi alla settimana.

Significa che riesci a fissare un appuntamento ogni dieci


telefonate (che gi unottima media: le societ specializzate in
telemarketing hanno una media del 15%...). Mettiamo che ogni
giorno fai cinquanta telefonate, significa che ricevi in media
cinque s e quarantacinque no. Adesso che sei in possesso di
questo dato, sai che, su base statistica, ogni nove telefonate nelle
quali ricevi dei no dopo riceverai un s. Questa statistica ti fa
sentire tranquillo, per questo non ti demotivi.

Questo strumento ti mette al riparo da sicura demotivazione a


causa della pi grande nemica di ogni telemarketer: una lunga
serie di no. Infatti prima o poi capita a tutti di avere anche
quaranta no di fila per quasi tutta la giornata. Ed ecco che il
dato statistico ti mette al riparo: gi sai infatti che la tua una
media su base settimanale e quindi anche se in un giorno hai
fissato solo un appuntamento, per forza il risultato del giorno
seguente (basandoci sullesempio di prima) dovr coincidere con

162

nove appuntamenti perch la media calcolata in cinque


appuntamenti giornalieri! Ecco perch avere sempre presente
nella mente la tua media di risultato, ti aiuter ad alimentare
sempre la tua motivazione.

Un altro ottimo strumento per alimentare la tua motivazione


consiste nel fissare delle scadenze. Questo indipendentemente se
te ne sono state fissate dalla tua azienda. Se ti sono gi state
fissate, cerca di fare anche meglio di quelle. Esempio: se ti hanno
detto che devi fare dieci appuntamenti entro dieci giorni, non
fermarti a quellobiettivo, ma cerca di fare bella figura fissando
gli appuntamenti entro la fine della settimana! Spesso nel porsi
degli obiettivi, anche ambiziosi, ci si dimentica di fissare un
tempo limite entro quanto raggiungerli. Questo sbagliato perch
fissarsi delle scadenze da due indubbi vantaggi.
Il primo quello di non correre il rischio di rallentare la propria
attivit: ad esempio non avrebbe senso porsi lobiettivo di fissare
cento appuntamenti senza darsi una scadenza. Entro quando
fissare tutti questi appuntamenti? A tempo indeterminato e a
quando viene la voglia di fissarli? Capisci anche tu che questa
sarebbe una pessima organizzazione del proprio lavoro. In questo
163

caso sarebbe logico porsi il limite di due settimane di tempo per


non calare il tuo ritmo di lavoro.

Il secondo vantaggio che le scadenze ti forniscono un


parametro di autovalutazione. Torniamo allesempio di poco fa.
Se in due settimane non sei riuscito a fissare i cento appuntamenti
come da te richiesto, ovvio che qualcosa andato male. Metti
che invece di cento hai fissato sessanta appuntamenti,
sicuramente devi analizzare le tue telefonate e capire cosa hai
sbagliato.

Quando lhai fatto sai che, semplicemente, devi fare quaranta


appuntamenti in pi nelle prossime due settimane oltre ai sessanta
che nelle due precedenti sei riuscito a fare. Il raggiungimento del
tuo obiettivo e cio delle cento telefonate alimenter di
moltissimo la tua motivazione, perch hai saputo colmare la
differenza nel periodo immediatamente successivo.
Sicuramente il ripasso delle modalit per telefonare ti ha aiutato,
ma se non avevi un parametro per valutarti, dato da una scadenza
(che nellesempio erano le due settimane successive) come facevi
a percepire il tuo miglioramento?
164

SEGRETO n. 3: assolutamente necessario per te ottenere e


mantenere nel tempo la giusta dose di motivazione, altrimenti
diventa difficile conseguire ottimi risultati.

La programmazione della giornata lavorativa assolutamente


necessaria, perch senza, lorganizzazione di questo lavoro
risulterebbe nulla. A tal proposito, mi ricordo che i primi mesi che
ho cominciato a svolgere il lavoro di venditore con lausilio del
telemarketing i miei risultati lasciavano decisamente desiderare.
Sicuramente un ruolo decisivo lo giocava linesperienza, ma tra i
tanti fattori, la mancanza di organizzazione era palese.

Io ho passato i primi tre mesi di lavoro senza organizzazione


perch aspettavo di vedere i primi risultati, ma soprattutto le
caratteristiche di questo lavoro per capire dove dovevo
migliorare e tra i punti da migliorare cera sicuramente la
programmazione.

Questo passaggio, soprattutto se devi cominciare o hai cominciato


da poco questo lavoro, puoi tranquillamente evitarlo, grazie ai
suggerimenti che ora ti do.

165

Programma quindi il tuo lavoro da subito senza dover aspettare,


poi, se la tua azienda ha gi dei suoi metodi testati sul campo in
questo aspetto, tanto meglio: in tal caso apprendi ci che ti viene
insegnato seguendo anche le direttive seguenti perch si sposano
praticamente con quasi tutte le regole delle aziende italiane in
materia di telemarketing.
Il vantaggio della programmazione, indipendentemente da quale
tipo si applica, lottimizzazione del tempo: sappiamo tutti che
il tempo prezioso in qualsiasi lavoro, figuriamoci in un lavoro
come questo, dove il tempo (credimi che non basta mai) vale
davvero come loro!

Se il tempo davvero considerato un capitale da chi si occupa


di telemarketing, succede perch in questo mestiere vi un
elevato rischio di dispersione. Per combattere questo fenomeno
dunque occorre pianificare tutta la propria giornata lavorativa e
avere ben chiari non solo gli obiettivi da raggiungere, ma anche i
criteri adottati perch a volte pu capitare che nonostante gli
obiettivi fissati siano alla tua portata, adottare dei criteri non
adatti possa farti perdere la percezione dellandamento della tua
attivit telefonica.
166

A questo punto per, occorre fare una distinzione. Finora gli


elementi dellorganizzazione del lavoro che abbiamo visto vanno
bene per chi utilizza il telemarketing come strumento per
lavorare.

Sappiamo dal primo capitolo quali sono le figure professionali


che hanno bisogno di queste conoscenze. Concorderai con me che
una centralinista ha delle mansioni differenti da un venditore,
giusto? Perci anche la programmazione della loro giornata , e
deve

essere,

diversa.

Vediamo

in

dettaglio

qual

la

programmazione ideale per entrambi.

Se sei un venditore (come me ad esempio che sono un agente di


commercio), sicuramente non stai sempre in ufficio, uscirai per le
tue campagne commerciali. La tua giornata deve essere in
equilibrio tra il tempo che dedichi alle telefonate e il tempo che
dedichi alle visite che fai. Poniti innanzitutto un obiettivo minimo
di telefonate che ti consiglio non inferiore alle quindici
telefonate uniche per cliente. Per uniche intendo laver
chiamato almeno quindici clienti, perch potresti anche fare

167

cinquanta telefonate, ma hai chiamato dieci volte sempre le stesse


cinque aziende.

Suddividile in due periodi di chiamata, una al mattino che


corrisponde a 1/3 delle telefonate e una al pomeriggio che
corrisponde ai 2/3. Quindi se fai almeno quindici telefonate
uniche ne devi fare cinque al mattino e dieci al pomeriggio, se ne
fai venti uniche ne fai sette al mattino e tredici al pomeriggio e
cos via...

Perch questa proporzione tra mattino e pomeriggio? Perch,


come detto prima, devi equilibrare le tue telefonate con i tuoi
appuntamenti. Anche gli appuntamenti, infatti, devi distribuirli
proporzionalmente tra mattino e pomeriggio. La base giornaliera
da cui partire quella di, almeno, tre appuntamenti al giorno.
Per gli appuntamenti occorre distribuirli in modo inverso rispetto
alle telefonate: se lobiettivo di tre appuntamenti minimi al
giorno, due li devi fare al mattino e uno al pomeriggio. Questo
perch devono incastonarsi con le tue telefonate.

168

Partendo

dagli

obiettivi

minimi

avrai

cos

la

giornata

programmata in questo modo: due appuntamenti e cinque


telefonate al mattino e un appuntamento e dieci telefonate al
pomeriggio. Se vuoi puoi anche invertire tutto facendo un
appuntamento e dieci telefonate al mattino e due appuntamenti e
cinque telefonate al pomeriggio.

Devi sempre compensare mattina e pomeriggio: avere cio un


periodo in cui fare pi visite ai tuoi clienti potenziali o acquisiti e
un periodo in cui ti concentri sulle telefonate. Questo schema di
programmazione della giornata il migliore, perch in questo
modo ti tieni allenato su entrambi i fronti: sia il contatto dal vivo
con le persone, sia il contatto via etere con il telefono.

Inizialmente (massimo i primi due mesi), ti consiglio di


concentrare i tuoi sforzi su un fronte, dedicandogli un intero
periodo o addirittura una giornata intera. Puoi, ad esempio, fare
solo attivit di telemarketing al mattino e tutte le visite previste al
pomeriggio oppure dedicare una giornata intera alle tue visite
clienti e una al telemarketing in ufficio: quando ti sentirai pronto,
comincia a programmarti la giornata secondo le indicazioni di

169

prima. C anche un altro motivo per il quale ti consiglio di


cominciare in questo modo: oltre allovvia ragione di fare un po
di pratica continua nella vendita, con le persone dal vivo e col
telemarketing, non hai una lista di contatti a cui telefonare (a
meno che lazienda per cui lavori non te la fornisca gi, ma anche
in questo caso devi comunque aggiungere i tuoi contatti a quelli
che ti sono gi stati dati).

Quindi, inizialmente, periodi pi continui e prolungati di attivit


telefonica in ufficio ti permetteranno non solo di fare la necessaria
pratica, ma anche di accumulare una certa quantit di contatti da
richiamare anche nei mesi successivi, quando ti programmerai la
giornata.

Ti do un consiglio: uno dei migliori modi per accumulare contatti,


soprattutto nei primi mesi di lavoro quando la tua lista sar
scarsa, quello di farti dare per ogni contatto fatto almeno tre
referenze attive. Per referenze attive intendo le segnalazioni date
da

persone

contattate

conosciute:

significa

che,

indipendentemente se a un appuntamento non vendi, ti fai dire se


persone di conoscenza della persona con cui hai fissato

170

lappuntamento hanno bisogno del servizio o del prodotto che


proponi. Per unazione pi efficace, meglio chiedere di persone
vicine al tuo interlocutore come parenti o amici, perch con essi la
percentuale di contratti chiusi rispetto al numero di appuntamenti
che fai notevolmente pi alta della media!

Se invece sei un centralinista e il tuo un lavoro esclusivamente


dufficio, la programmazione pi semplice perch, senza
dubbio, devi focalizzarti solo sullattivit telefonica pura!

Ecco dove sta la sostanziale differenza tra un centralinista e un


venditore: come ti dicevo prima, occorre adottare anche dei
precisi criteri che per, se si sbagliano, possono farti perdere la
percezione dei risultati ottenuti. Molti, infatti, adottano criteri
sbagliati perch adottano i criteri dellorganizzazione di un
venditore, ma sono dei centralinisti. In tanti fanno lerrore di
ragionare come dei venditori complicandosi senza motivo la loro
attivit che per natura, dal punto di vista organizzativo, pi
semplice.

171

Intanto la programmazione di un venditore di solito allinsegna


dellautonomia decisionale (ma non sempre, perch pu avere
delle disposizioni anche lui dal suo direttore commerciale se c
in azienda): lui che ad esempio sceglie se vuole aumentare le
sue telefonate giornaliere!

Un centralinista invece ha (al 99% dei casi) la giornata


programmata dal direttore marketing. Ed anche per questo che
un centralinista non dovr mai avere lo spirito organizzativo di un
venditore e la sua una programmazione pi semplice, perch
viene pensata da unaltra persona!
Comunque, la tua giornata di centralinista deve tener conto dei
seguenti tre punti, anche se hai gi delle disposizioni precise dal
tuo direttore marketing: intanto se il tuo obiettivo vendere con il
telefono, non deve importarti il numero di contatti fatti. Oppure se
il tuo obiettivo fissare appuntamenti, non deve importarti
lattivit promozionale del prodotto o servizio perch a questo ci
penser lagente al quale hai fissato lappuntamento.
Il secondo punto da tenere in considerazione il target da
seguire. Sappiamo gi che per target si intende un segmento di
172

mercato o, pi semplicemente, una tipologia di prodotto ben


preciso cui dedicare unazione di marketing altrettanto precisa e
specializzata.

Per esempio se devi vendere delle mascherine per degli operai di


cantieri edili ovvio che dal tuo elenco di contatti dovrai
chiamare solo gli addetti ai lavori come imprese edili, cooperative
di abitazione e studi di professionisti che seguono cantieri come
architetti, geometri o ingegneri.

Terzo e ultimo punto la definizione, come per i venditori, degli


obiettivi minimi. Sono due i parametri per fissare i tuoi obiettivi e
monitorare i tuoi progressi: il numero di telefonate giornaliere e
la percentuale di conversione. Il numero di telefonate minime al
giorno per un centralinista ben diverso (e pi alto) rispetto a un
venditore per ovvi motivi: il centralinista ha pi tempo per
telefonare.

Se un venditore ha come obiettivo quindici telefonate giornaliere,


un centralinista non deve mai scendere al di sotto di quaranta
telefonate quotidiane: questa infatti la soglia che gli permette di

173

calcolare la tua percentuale di conversione. Quando poi


comincerai ad avere pi scioltezza e velocit potrai anche fare
almeno cinquanta/sessanta telefonate al giorno.

La percentuale di conversione il parametro che ti fa capire se il


tuo lavoro sta andando bene o male. Si basa sui dati giornalieri
delle tue telefonate, dividendo il numero di appuntamenti fissati o
vendite fatte per il numero di telefonate effettuate (ricordi?
Labbiamo gi vista una volta a proposito della misurabilit
dellinvestimento, nel primo capitolo).

Ad esempio se hai fatto cinquanta telefonate in un giorno e hai


fissato cinque appuntamenti la tua percentuale di conversione
del 10%. Il primo mese poniti lobiettivo minimo del 10% - 12%:
una buona media e raggiungibile in tempi relativamente brevi.
Col passare del tempo per (esattamente dal terzo mese in poi), la
tua media deve stabilizzarsi attorno al 15% perch questa la
media definitiva e costante di tutti i centralinisti professionisti
come gi accennato in precedenza: se vedi che in media stai
raggiungendo questa percentuale, allora il tuo lavoro sta andando

174

bene, in caso contrario, se non la raggiungi, hai la prova che devi


rivedere le tue strategie!

SEGRETO n. 4: programmarsi la giornata lavorativa


necessario per ottimizzare il tempo, sia se sei un venditore o
un centralinista.
Un altro punto veramente importante nellorganizzazione della
tua giornata di lavoro la costruzione dello/degli script. Il
termine script deriva dalla lingua inglese e significa
letteralmente scritto e sta a indicare quel particolare strumento
che pu essere indicato come il copione della telefonata e il
messaggio che vogliamo dare.

come a teatro o nei film, gli attori per imparare le battute si


servono dellausilio del copione con le loro battute in forma
scritta, che li aiuta a imparare a memoria ci che devono dire. La
funzione dello script proprio quella di guidarti e aiutarti durante
la telefonata a non dimenticare nessun passaggio delle fasi (che
vedremo nel prossimo capitolo) e, soprattutto, aiutarti a
rispondere a qualsiasi cosa ti viene detto o richiesto.

175

Deve essere la tua guida vera e propria! Ci sono due modalit per
utilizzare lo script: una in versione classica e una in versione
decisamente pi moderna. La prima consiste nellavere sempre
sulla scrivania e sottocchio il foglio cartaceo dove hai tracciato lo
script. La seconda invece consiste nellavere

lo

script

direttamente sul tuo PC grazie a un software da impostare in base


alle tue esigenze che ad ogni domanda, risposta o obiezione, ti
dice subito qual la risposta pi adatta per la situazione
direttamente visualizzata sul monitor.

Sei tu che, ad ogni cosa che ti viene detta dal tuo interlocutore,
clicchi sullopzione che ti propone il programma e lui ti d la
risposta idonea. Io sinceramente preferisco la seconda per ovvi
motivi: maggior possibilit di opzioni e funzionalit (un conto
scrivere sul un semplice foglio, un conto avere tantissime risposte
catalogate su un computer...), inoltre per il semplice fatto che
tutto automatizzato il tempo risparmiato davvero notevole! Se
la tua azienda non dispone di questa tipologia di programma, non
ti preoccupare perch ci che vedremo adesso pu essere
applicato sia per la modalit moderna, ma anche per quella
classica.

176

A questo punto occorre una precisazione: non esiste e non


esister mai uno script adatto per ogni situazione! Molti dicono il
contrario, ma sbagliano e anche di molto perch non si pu
pensare che uno script costruito per una campagna di
telemarketing dedicata ai clienti gi acquisiti sia uguale a quello
costruito per telefonare ad aziende mai conosciute prima.
Infatti ogni script funzionale alla tipologia di clienti o potenziali
con cui vieni a contatto e allo scopo della tua telefonata. Prima di
vedere quali sono i tipi di script, per, vediamo le caratteristiche
di costruzione comuni a tutti, in modo da non confonderti.

Ora ti elenco le cose che devi fare nel costruire e usare uno script.
1. La costruzione di uno script deve avere una sola tipologia di
azione di telemarketing: ad esempio devi decidere da subito se
vuoi scrivere uno script per fissare degli appuntamenti o per
richiamare i clienti gi acquisiti.

2. Bisogna stendere la conversazione con tutte le parole che userai


durante le telefonate, suddividendo le parole in base alle fasi di
cui composta e sulle quali si basa il metodo che devi usare (che
si chiama ICF e vedremo in dettaglio nel prossimo capitolo).

177

3. Solo perch ti scrivi le parole che devi dire, non significa che
devi parlare come un robot! I tuoi dialoghi non devono sembrare
meccanici. Sii comunque te stesso, adottando un linguaggio
parlato: in pratica come se stessi parlando senza leggere lo script!
Non devi far capire al tuo interlocutore che stai leggendo ci che
dici. Il modo miglior per ottenere questo, quello di caratterizzare
i tuoi discorsi vie etere come dei normali discorsi: cio
immettendo ogni tanto delle normali imperfezioni nelle parole e
utilizzando ogni tanto qualche pausa per non parlare tutto dun
fiato.

4. Le tue telefonate devono essere brevi per non perdere tempo


utile, ma anche per tenere alta la concentrazione di chi ti ascolta al
telefono. Per fare ci, sai gi che devi fare uso principalmente di
frasi corte e con parole essenziali.

5. Quando scrivi il tuo script, devi prevedere le possibili risposte


dei tuoi clienti o potenziali: a tal scopo, per ogni domanda che fai
devi prepararti anche le possibili cose da dire in base alle risposte
che ricevi.

178

ovvio che ogni domanda nuova che fai deve essere attinente e
collegata alla risposta ricevuta precedentemente. Quando hai
finito di scrivere lo script, studialo e rileggilo ad alta voce per
sentire dal vivo come parli.

Aspetta un giorno senza vedere lo script, per apportare delle

ulteriori modifiche necessarie che da subito, appena scritto lo


script, non riesci a vedere per via del normale calo di lucidit
mentale. Quando apporti le ultime e definitive modifiche fai in
modo che tutto rientri nello stesso foglio: questo aiuta ad avere
tutto il dialogo scritto a portata di mano senza dover cercare la
risposta a una domanda in fogli diversi. Questo aumenter la tua
sensazione di avere tutto sotto controllo.

Oltre ad ascoltarti ad alta voce esistono altri strumenti per vedere


se il tuo script vincente, ma adottali solo dopo che hai aspettato
un giorno per correggerlo. Uno di questi registrare delle
simulazioni delle tue telefonate: sorprendente come ascoltando
la propria voce in un secondo momento sia molto differente da
quella che siamo abituati a sentire mentre parliamo.

179

In questo modo potrai capire quali sono i punti dove necessario


migliorare il tuo tono di voce. Un altro strumento quello di far
leggere il proprio script da un collega o un amico invertendo le
parti: tu simuli un potenziale cliente mentre chi ti sta aiutando
svolge il tuo compito. Ascoltare lo script dallaltra parte del
telefono infatti di grande aiuto per notare i punti deboli ed
eliminarli!

Ecco invece le cose che ti consiglio di non fare:


1. Non far percepire al tuo ascoltatore che stai seguendo uno
script, quindi non far sembrare i tuoi discorsi come automatizzati:
se vero che lo script ti aiuta proprio in questo senso, cio ti
dausilio perch il tuo discorso gi scritto, non deve per essere
notato dai tuoi potenziali clienti. Quindi la parola dordine :
aiutarsi con lo script, ma non farlo capire a chi ascolta.

2. Il tuo dialogo, usando uno script, deve seguire tutte le regole


studiate nei capitoli precedenti in merito alluso del tono della tua
voce e alluso delle parole vincenti. Quindi non cadere nellerrore
che tutti fanno, di dimenticarsi di queste regole mentre seguono
lo script.

180

3. Un altro errore da evitare decisamente quello di annoiarsi


dopo molte telefonate usando lo stesso script: ogni telefonata che
fai unica perch chi ti ascolta (cliente o no) la prima volta che
lo fa in quella giornata, per cui devi farti sentire come se stessi
chiamando una persona senza aver chiamato nessuno durante tutta
la giornata.

Per questo motivo, prenditi trenta secondi di pausa tra una


telefonata e laltra, per riuscirci.

4. Se nel corso del tempo vedi che il tuo script funziona, non
cadere nello sbaglio di modificarlo perch vuoi aumentare la tua
percentuale di conversione (per farlo occorre far altro, come
abbiamo gi visto) o perch un collega ne ha uno che sembra, a
prima vista, migliore del tuo. Vai avanti per questa strada, perch
se cominci a superare le cinque-dieci parole modificate, cala
drasticamente la tua percentuale di riuscita rispetto alle chiamate
che fai.

Adesso che sai come comportarti nella scrittura di qualsiasi script,


vediamo quali sono le categorie. Di script ne esistono

181

essenzialmente tre e questa distinzione dettata dal fatto che tutti


e tre gli script hanno un obiettivo diverso. Eccoli i tre tipi:

1. Script di VENDITA (adatto per la ricerca di nuovi clienti e per


la vendita di prodotti).
2. Script di STATISTICA (adatto per analisi di mercato e per la
raccolta dati in merito alla fidelizzazione dei clienti).
3. Script di RICEZIONE (adatto per quando si ricevano solo
telefonate dallesterno, senza farne di proprie. lo script usato nei
centralini per lassistenza clienti post-vendita e nei centralini di
istituzioni varie: numeri verde, forze dellordine ecc.).

Nella mia formazione di telemarketing ho visto e usato una lunga


serie di script, tutti molto completi, ma difficile da mettere in
pratica perch troppo tecnici e lunghi. Applicando invece il
metodo di telefonare accennato nellelenco di prima (ICF) ti
renderai conto di come ogni script diventa di immediata
applicabilit!
Ora vediamo quali sono i punti diversi da rispettare per ogni
script, poi vedremo un esempio di dialogo per ognuno dei tre.
Bisogna precisare che ognuno dei tre script, avendo un fine
182

diverso, strutturato anche in modo diverso perch se lo scopo


diverso dalla vendita non necessario applicare tutte le fasi del
metodo ICF come lo script di vendita.
Lo script pi utilizzato lo script di vendita che pu essere
definito lo script per antonomasia, utilizzato da tutti per fissare
appuntamenti o fare vendite telefoniche. Ecco le fasi salienti di
questo script che sono quattro, e rispecchiano fedelmente la
praticit del metodo ICF:
FASE 1: questa fase caratterizzata dal primo approccio e
contatto con il cliente. In questa fase ci si presenta, si trova e
identifica linterlocutore che cerchiamo e, se necessario, si
verifica se lui che svolge la funzione per cui lo cerchiamo in
modo da parlare sempre con linteressato.
FASE 2: questa fase che al centro della telefonata il momento
dove, appurato che parliamo con la persona giusta, gli
spieghiamo lo scopo della telefonata. Immediatamente dopo
cerchiamo di descrivere il nostro prodotto/servizio elencando i
vantaggi e benefici che potrebbe avere il nostro ascoltatore in
caso di acquisto.

183

FASE 3: questa la fase finale e decisiva nella quale dobbiamo


cercare di trovare un accordo con il nostro interlocutore.
FASE 4: questa fase coincide con il ringraziamento nei confronti
dellinterlocutore seguito dallaugurio da parte nostra.

Ora vediamo un esempio pratico dello script di vendita:


SCRIPT DI VENDITA
FASE 1
Tu: Buongiorno! Sono ------- della ------ parlo con la Sig.ra
Pastini?
Adesso devi prepararti a rispondere alle possibili risposte:
Sono io, mi dica....
No, sono la sua segretaria, di che si tratta?
No al momento non c....

Nel secondo caso formulare una frase per superare il filtro (su
come superare i filtri, vedi Fase 8). Nel terzo caso chiedere
quando richiamare. Se invece si verifica il primo caso puoi
continuare la tua telefonata con una frase di questo tipo:
Tu: Piacere Sig.ra Pastini, lei la responsabile dellufficio
acquisti?
184

FASE 2
Tu: La chiamo per il seguente motivo: volevamo farle
conoscere il nostro ultimo modello di aspirapolvere....
Subito dopo:
Tu: Vede, con il nostro apparecchio riuscite a pulire un
appartamento in una sola ora, invece che le attuali due!

FASE 3
Ora formuli una domanda per accordarti:
Tu: La dimostrazione durer venti minuti. Va bene al
mattino o pomeriggio?
A questo punto la risposta pu essere affermativa o negativa.
Interlocutore: Va bene, facciamo a mezzogiorno.
Interlocutore: No guardi non mi interessa....

In caso di risposta affermativa rispondi in questo modo ripetendo


la frase di risposta come segno di conferma:
Tu: Va bene, allora appuntamento a mezzogiorno.

In caso di risposta negativa cerca di parlare in modo da lasciarti


delle porte aperte per il futuro:
185

Tu: Va bene. Spesso facciamo campagne promozionali e


informative quindi sicuramente la terr aggiornata. La
contatter nei prossimi mesi.

FASE 4
Ora devi fare in modo di concludere la telefonata in modo da
lasciare un bel ricordo (indipendentemente dallesito della
telefonata).
Tu: Grazie del tempo dedicato Sig.ra Pastini e buona
giornata!

Lo script di statistica si struttura invece in tre fasi: anche qui


applicato il metodo ICF, ma in modo parziale perch lutilizzo di
questo script finalizzato al raccoglimento di dati e opinioni, non
alla vendita. In questo script cambia principalmente la seconda
fase dove devi spiegare lo scopo della telefonata ed il numero di
fasi che si riduce a tre. Il resto molto simile. Ecco lo schema:

FASE 1
Come nello script di vendita, questa fase caratterizzata dal
primo approccio e contatto con il cliente. Anche in questo caso, ci

186

si presenta, si trova e identifica linterlocutore che cerchiamo e,


se necessario, si verifica se lui che svolge la funzione per cui lo
cerchiamo in modo da parlare sempre con linteressato.

FASE 2
Anche in questo script, questa fase il centro della telefonata ed
il momento dove, appurato che parliamo con la persona giusta, gli
spieghiamo lo scopo della telefonata.

In questo caso gli scopi della telefonata possono essere solo due:
raccogliere pareri o dati. Dopo non hai bisogno di descrivere
niente perch non devi vendere niente e non devi fissare
appuntamenti.

FASE 3
Anche qui, questa fase coincide con il ringraziamento nei
confronti dellinterlocutore seguito dallaugurio da parte nostra.

Vediamo lo stesso esempio di prima applicato allo scopo di


questo script:

187

SCRIPT DI STATISTICA
FASE 1
Tu: Buongiorno! Sono ------- della ------ parlo con la Sig.ra
Pastini?
Adesso devi prepararti a rispondere alle possibili risposte:
Sono io, mi dica....
No, sono la sua segretaria, di che si tratta?
No al momento non c...
Nel secondo caso formulare una frase per superare il filtro (su
come superare i filtri, vedi Fase 8). Nel terzo caso chiedere
quando richiamare. Se invece si verifica il primo caso puoi
continuare la tua telefonata con una frase di questo tipo:
Tu: Piacere Sig.ra Pastini, lei la responsabile dellufficio
acquisti?

FASE 2
Tu: La chiamo per il seguente motivo: sto raccogliendo i
pareri dei nostri clienti in merito al nostro ultimo modello di
aspirapolvere.
Interlocutore: S guardi apprezzo molto il fatto che....

188

FASE 3
Ora concludi la telefonata come prima, in modo da lasciare un bel
ricordo (anche qui, indipendentemente dallesito della telefonata):
Tu: Grazie del tempo dedicato Sig.ra Pastini e buona
giornata!
Lo script di ricezione uno script diverso dai primi due. Non
adotta il metodo di telefonata ICF: questo accade perch il suo
scopo quello di guidarti nella ricezione della telefonata e il
metodo ICF lho studiato e modellato per aiutarti a telefonare e
non per ricevere telefonate. Non preoccuparti per e per due
motivi: al tema della ricezione delle telefonate ho dedicato un
capitolo intero (il settimo) dove vedrai tutte le strategie per
riuscire anche quando ricevi tu delle telefonate, il secondo motivo
che questo script, nonostante non adotti il metodo ICF ha uno
schema simile agli altri due visti prima. Questo schema
composto da tre fasi. Eccole:

FASE 1
Come negli script precedenti, questa fase caratterizzata dal
primo approccio e contatto con il cliente. Anche qui, ci si
presenta e si identifica linterlocutore. Potr sembrarti strano, ma
189

di differenze per, ce ne sono poche. Anzi lunica differenza


questa: pu capitarti che chi ti chiama dica subito chi , ma non
scontato! Perci anche qui, prima di passare alla fase successiva
capisci prima con chi stai parlando.
FASE 2
Questa la fase che caratterizza tutto lo script. Quasi in tutti i
casi, a questo punto dobbiamo rispondere a delle domande dei
clienti.
Innanzi tutto non cadere nella tentazione di rispondere subito, ma
alle domande che ti rivolgono ribatti con delle tue domande per
due motivi: primo perch mantieni tu il controllo della
conversazione, secondo perch la maggior parte delle persone,
per vari motivi, non ti espongono i loro veri bisogni e tu devi
essere in grado di capirli per essere davvero efficiente nel
risolvere le loro problematiche.
Questo discorso vale anche se lavori in centralini di istituzioni
pubbliche o forza dellordine e non solo in centralini aziendali. Se
lavori in azienda poi, ti consiglio di redigere un elenco da tenere
visibile vicino allo script con le caratteristiche di ogni prodotto
190

trattato, in modo da fornire tutte le informazioni richieste a


seconda del prodotto di cui si parla.
FASE 3
Questa la fase conclusiva della tua telefonata. Rispetto alle altre
per un po diversa. Se vero che anche qui si conclude il
discorso lasciandosi con il cliente, anche vero che non una
fase fine a se stessa perch mentre prima lo scopo era quello di
concludere nel migliore dei modi lasciando un bel ricordo di noi,
ora lo scopo quello di fare in modo che ci che si dice in questa
fase non sia fine a se stesso, ma sia da stimolo per risentirci con
chi ci ha chiamato o per proporre una soluzione alternativa.
Possiamo tranquillamente pensare che agendo cos la telefonata
tenda a capovolgersi perch come ottenere lo stesso risultato
di uno script di vendita: fissare appuntamenti o vendere! Infatti se
allinizio risolviamo il problema del cliente, per quale motivo non
si pu proporre qualcosa di alternativo rispetto a ci che ha gi o
perch no, proporre di incontrarsi?

SCRIPT DI RICEZIONE
FASE 1
Dopo il primo squillo del telefono rispondi come di seguito:
191

Tu: Buongiorno, la ditta -----. Sono ------ come posso esserle


utile?
Interlocutore: Salve, sono ---- e avevo acquistato un mese fa il
televisore modello 15 e non riesco a vedere nitide le
immagini. Quello lho messo nella stanza dei miei figli, ma ne
volevo uno in sala da pranzo e per vederci bene pensavo di
prenderne uno a cristalli liquidi.

FASE 2
Tu: Sig. ----- potrebbe dirmi grosso modo quanto grande la
sua sala da pranzo?
Interlocutore: Circa 20 mq.
Tu: Ho capito, ho la soluzione che fa al caso suo: per vedere
bene le immagini laspetto pi importante non il tipo di
immagine, ma la grandezza del monitor. La TV di 15 non
era adatta alla sua sala perch troppo piccola: quindi le
occorre una TV pi grande!

Interlocutore: Grazie, non immaginavo che il motivo fosse


quello!

192

FASE 3
Tu: Guardi, proprio oggi ci sono arrivati nuovi televisori da
20 e fanno proprio al caso suo. Facciamo come il mese
scorso: le verr consegnato a casa con corriere espresso tra
circa 2 giorni. Cosa devo dire la corriere, preferisce che venga
al mattino o al pomeriggio?

Interlocutore: Va benissimo! Meglio in pomeriggio, perch


non ci sono al mattino.

Un ultimo consiglio: quando sei certo di aver costruito il tuo


script vincente, ti consiglio di scrivere su un altro foglio in
formato A4 da tenere sulla scrivania di fianco allo script, tutte le
obiezioni possibili che potresti ricevere per ogni domanda che fai
o cosa che proponi.
Questo vale per i primi due script, cio lo script di vendita e lo
script di statistica. Per quanto riguarda lo script di ricezione
occorre un altro foglio dove invece annotarsi i reclami che
potresti ricevere dai tuoi clienti. Le obiezioni e i reclami li
studieremo in modo approfondito nellottavo capitolo.

193

SEGRETO n. 5: lo script il testo steso della tua telefonata.


Traccialo al meglio e secondo lobiettivo delle tue telefonate,
in modo che sia una vera guida per te.

Lultimo aspetto dellorganizzazione del lavoro quello della


raccolta e gestione dei dati. Non si pu negare, infatti, che senza
dati chiunque svolge questo lavoro, lavorerebbe con il nulla.
Soprattutto se il tuo obiettivo di trovare nuovi clienti per la tua
azienda, avere dei dati su societ nuove prima di cominciare fa s
che parti con il piede giusto senza dover sprecare tempo per
chiedere dati al tuo interlocutore, visto che li hai cercati (e trovati)
prima.

Stesso discorso se si ricevono delle richieste per telefono da


aziende che non hanno mai avuto rapporti commerciali con la tua
azienda oppure se chiamano anche dei clienti gi acquisiti. In
pratica, qualsiasi sia la causa di un contatto, devi avere,
raccogliere o aggiornare i dati dellazienda con cui ti relazioni.
Gi, ma come fare tutto questo?

194

Il miglior modo per avere sotto controllo, gestire e raccogliere i


dati dei vari contatti che si vengono a creare nel tempo quello di
disporre di un database.
Il database un elenco di tutti i contatti o per meglio dire un
archivio ben strutturato di dati utili per far crescere il business
aziendale, fatto e sviluppato dai tuoi contatti e quelli dei tuoi
colleghi provenienti dalle vostre telefonate. Per la sua costruzione
e il suo sviluppo ti consiglio il formato elettronico per tantissimi
motivi: versatilit, velocit di aggiornamento, reperimento quasi
istantaneo dei dati, protezione dei dati, accumulo di grandi
quantit di dati utili ecc. Se sei esperto del software Microsoft
Access ti consiglio di utilizzare questo per il tuo database, perch
stato concepito proprio per la costruzione di database.
Se invece non hai molta dimestichezza, ti consiglio di sviluppare
il tuo database con lausilio di un programma di fogli elettronici
di lavoro come Microsoft Excel: anche se hanno meno funzioni,
sono pi facili da utilizzare e hanno comunque le funzioni base
necessarie per creare il database pi adatto per te.

Sono vari i modi di gestire questo strumento: c chi ne costruisce


uno apposta per ogni tipo di campagna telefonica (e quindi ogni
195

tipo di azienda o classe merceologica) e c invece che preferisce


averne uno solo centralizzato per tutti i dati.
La soluzione migliore la seconda: questo perch permette
comunque, come la prima soluzione, di poter selezionare per
obiettivo le aziende da chiamare, ma allo stesso tempo riunisce
tutta questa mole di dati in un unico documento, con il vantaggio
di risparmiare molto tempo nel cercare i dati di aziende diverse
(ad esempio aziende clienti e quelle che conosciamo, ma non
sono nostre clienti).
Queste categorie di aziende da inserire nel tuo database sono le
seguenti (tra parentesi sono inseriti i motivi delle campagne
telefoniche a loro rivolte):
azienda ex-novo (farsi conoscere, vendere, svolgere indagini di
mercato);
azienda conosciuta, ma non cliente (vendere);
azienda cliente (testare il grado di gradimento della clientela);
azienda ex-cliente (capire i motivi di disguido).

Per tutte e quattro le categorie di aziende, esistono sia dei dati


diversi da avere necessariamente nel database per ognuna e i dati
196

invece che valgono per tutte e quattro e che hanno in comune.


Grazie ai dati che sto per elencarti riuscirai ad inserire ogni
azienda nella categoria appropriata e, quando avrai bisogno di
avere davanti solo lelenco di aziende di una determinata
categoria, ti baster aprire il tuo database e grazie alla funzione di
filtro, comune a tutti i fogli elettronici, selezionerai una delle
quattro categorie esistenti.

Nella categoria ex-novo (cio aziende mai conosciute e mai


contattate) hai bisogno solo dei dati di base e quelli anagrafici.
Questo perch, essendo aziende mai contattate, puoi avere di certo
solo questi dati che sono reperibili tramite molteplici fonti:
dallattivit di vendita porta a porta, dalle pagine gialle, da
internet o dalle societ che vendono liste precompilate di aziende.

Nella categoria di aziende gi conosciute, ma non clienti, hai


bisogno di avere aggiornati i dati anagrafici delle stesse e
soprattutto devi riportare i dati relativi alla tua attivit telefonica:
queste aziende non sono ancora clienti, ma al contrario delle
prime sono gi state contattate.

197

Di conseguenza hai bisogno di sapere chi ha chiamato (tu o un tuo


collega), la data dellultimo contatto, lesito del contatto, ci che
devi fare dopo e infine lo spazio per le note. Poi se, sei un agente
o i tuoi contatti vengono utilizzati da una rete di venditori
dellazienda, occorrono altre tre voci: una in cui segnare (con una
x) se tu o uno dei venditori dellazienda ha avuto almeno un
appuntamento, una in cui segnare se stato fatto per quel
potenziale cliente almeno un preventivo e infine unaltra se stato
fatta almeno una vendita.

Nella categoria delle aziende clienti, devi, dato che hai gi


effettuato almeno una vendita, avere non solo i dati prima citati,
ma quelli relativi al prodotto/servizio venduto e al rapporto con
lazienda cliente. I primi sono i dati relativi alla consegna, alla
persona che ha consegnato, modalit e dati per il pagamento.
I secondi sono i dati relativi al fatturato, allo storico degli acquisti
e allo storico delle eventuali lamentele. Nella categoria finale,
quella degli ex-clienti, hai gi tutti i dati dellazienda quando era
cliente e bisogno di aggiungere un solo dato: il motivo del
disguido.

198

I dati che tutte e quattro le categorie hanno in comune sono il


numero progressivo dazienda, data inserimento contatto, tipo di
categoria dappartenenza (le quattro prima citate), settore
lavorativo. Poi ci sono i dati anagrafici: nome, indirizzo, citt,
CAP, provincia, telefono, fax, email aziendale, codice fiscale,
partita IVA, referente aziendale, numero del referente, email
referente.

Con il passare del tempo facile che unazienda venga spostata


da una categoria allaltra. In questo passaggio per c una logica
ed legata alle macro aree di dati prima citate: dati di base, dati
anagrafici, dati da attivit telefonica, dati del prodotto/servizio e
dati del rapporto con il cliente (da impostare con questa sequenza
nel database).

Il passaggio semplice: ti troverai inizialmente con tante aziende


appartenenti alla categoria ex-novo che ha come macro aree le
prime due. Quelle contattate devi passarle alla categoria di
aziende conosciute, ma non clienti, aggiungendo la macro area
dei dati sullattivit telefonica appena effettuata.

199

Nel caso che un gruppo di queste (speriamo tante!) diventano


clienti, le passi alla categoria clienti che hanno, a questo punto
tutte le macro aree comprese le ultime due relative ai dati sul
prodotto/servizio e i dati del rapporto con il cliente. Se purtroppo
vi sono aziende che non vogliono acquistare pi, le sposti nella
categoria degli ex-clienti.

Il database pu essere considerato sia il traguardo darrivo che il


punto di partenza della tua attivit telefonica: prima di
cominciare a telefonare, infatti, puoi avere sullo schermo
larchivio di dati a te necessari per telefonare alle categorie di
aziende gi clienti o aziende che gi conosci, ma che non lo sono
ancora, ad esempio. In questo caso sarebbe il tuo punto di
partenza perch usi il database per telefonare.

Se invece, il tuo obiettivo di fare nuovi contatti, linserimento di


queste aziende fresche nel database il tuo punto darrivo!
Prima abbiamo visto che per inserire aziende ex-novo esistono
fonti varie (PagineGialle, internet ecc.), ma ne esiste un altra che
stranamente non viene considerata tra queste fonti, che, al
contrario di quanto si possa pensare, una delle fonti principali.

200

Di cosa sto parlando? Delle telefonate che riceviamo! Proprio


quelle, chiamate anche telefonate in entrata (che studieremo
nella Fase 7).

Probabilmente, questa fonte se non viene annoverata tra quelle


classiche per incrementare il database perch, al contrario di
quelle che si usano solo se lo vuoi tu, una fonte passiva e
improvvisa, nonch inattesa. Nel caso ricevi telefonate da aziende
sconosciute, anche interessate al tuo prodotto/servizio puoi, anzi
devi se non vuoi rimanere spiazzato, utilizzare quello strumento
chiamato scheda contatto. La scheda contatto in pratica una
scheda su un foglio A4 sulla quale annotare tutto quello che ti
viene detto e chiedi nelle tue telefonate. Questa scheda ha il
grande pregio di guidarti nelle domande da fare e i dati da
chiedere perch sono gi riportate tutte le voci (per ogni macro
area) da compilare, necessarie per il database.

Infatti conclusa la telefonata, puoi subito copiare i dati annotati


durante la conversazione per telefono e trasferirli nel tuo
database. Ed ecco che, senza volere, nuovi potenziali clienti si
sono aggiunti!

201

Ti consiglio, nel redigere una scheda contatto, di non farla


cartacea perch dovresti scriverne davvero tante. Scrivila con
programmi come Microsoft Word. Non fare delle stampe per,
perch occorrerebbero davvero grandi quantit di carta.

Lideale costruirla in formato digitale appunto, con tutti le voci


del database, ma di tenere il file sul PC perch in questo modo
pi veloce sia linserimento dei dati che ti danno i potenziali
clienti durante i dialoghi per telefono con loro (invece che
scrivere a mano), sia il trasferimento dei dati dalla scheda contatto
al database usando le funzioni copia/incolla al posto di
lunghissime trascrizioni a mano.

SEGRETO n. 6: la costruzione e sviluppo di un database


fondamentale per la raccolta e la gestione dei dati che sono
necessari per le tue campagne telefoniche.

202

RIEPILOGO DELLA FASE 5:


SEGRETO n. 1: indipendentemente dal tuo ruolo e dalla
ragione per cui fai telemarketing, hai bisogno, prima di
cominciare la tua attivit telefonica, di una perfetta
organizzazione.
SEGRETO n. 2: grazie a quello che chiamo lapproccio
ideale, avrai tantissimo tempo da investire nel tuo lavoro.
Solo con lautodisciplina e lordine mentale/fisico puoi
raggiungerlo.
SEGRETO n. 3: assolutamente necessario per te ottenere e
mantenere nel tempo la giusta dose di motivazione, altrimenti
diventa difficile conseguire ottimi risultati.
SEGRETO n. 4: programmarsi la giornata lavorativa
necessario per ottimizzare il tempo, sia se sei un venditore o un
centralinista.
SEGRETO n. 5: lo script il testo steso della tua telefonata.
Traccialo al meglio e secondo lobiettivo delle tue telefonate,
in modo che sia una vera guida per te.
SEGRETO n. 6: la costruzione e sviluppo di un database
fondamentale per la raccolta e la gestione dei dati che sono
necessari per le tue campagne telefoniche.
203

FASE 6:
Come telefonare usando il metodo ICF

Ogni volta che pensiamo al telemarketing nella nostra mente


subito si forma il pensiero di una persona che alza la cornetta... ed
proprio vero! Infatti la telefonata il FULCRO di questa
materia perch senza di essa tutte le conoscenze correlate sono
superflue.

Esistono varie teorie e metodi per impostare correttamente la


telefonata e io (credimi) li ho provati pressoch tutti: non ti nego
che la mia attuale formazione deriva anche da alcuni di essi, ma in
un arco di tempo che spazia dai nove ai dodici mesi, per quanto
impegno vi ho messo, nessuno preso singolarmente mi ha mai
dato risultati soddisfacenti.

Il motivo era sostanzialmente uno: nonostante i miei formatori in


PNL mi avessero istruito molto bene sulle tecniche di
comunicazione da utilizzare durante la telefonata, tutte quelle
nozioni imparate (non che non fossero valide, anzi) invece che
204

facilitarmi il compito, al contrario non facevano altro che


complicarmelo e questo perch durante le telefonate mettendo in
pratica tutto quello che sapevo, sovrapponevo tutte le cose
imparate. Questo succedeva non perch le fasi di cui erano
composte le mie telefonate fossero concettualmente errate, ma
perch semplicemente erano... troppe!

Con lansia di non dimenticare nessun passaggio, finivo invece


per sbagliare bruciandomi inevitabilmente il cliente. Certo, ora
tu penserai che il problema non esista perch tutto questo fa parte
della gavetta e che sia giusto imparare dai propri errori (e infatti
anche per me cos stato) e tuttal pi col tempo il tirocinante
avr modo di andarsi a rileggere tutti i punti chiave letti sul
proprio manuale o scritti sul proprio quaderno, quando ascoltava
il proprio coach.

A questo punto per mi sono chiesto: se ho imparato queste


tecniche per aumentare le mie vendite e quindi guadagnare di
pi, fino quando dovr aspettare perch io riesca ad
assimilarle tutte per poterne trarre benefici? Sicuramente se
non mi fossi posto questa domanda avrei continuato per questa

205

strada fino a quando avrei tirato fuori tutto quello che sapevo al
momento della telefonata, senza pensarci mille volte, facendolo
diventare un processo automatico.

un po come quando vai a scuola guida per imparare a guidare:


i primi tempi sei impacciato, ma poi, assimilato il meccanismo dei
pedali, del cambio e del volante tutto diventa automatico: solo che
qui non si trattava di saper guidare, ma saper telefonare per
conquistare clienti e fidelizzare quelli gi acquisiti, quindi
guadagnare di pi. E io a questo volevo arrivarci subito!

Allora ho cercato di sviluppare un metodo personale che mi


permettesse se non immediatamente, al contrario di altri metodi,
almeno di arrivare ai risultati sperati nel minor tempo possibile:
ovviamente non sono ripartito da zero ma ho affinato e modellato
tutto quello che ho appreso dalla mia validissima formazione
teorico-didattica e dalla mia personale esperienza sul campo. Cos
nato il METODO ICF che non una strana sigla come
potrebbe sembrare, ma un semplice acronimo in italiano
battezzato da me stesso per indicare le uniche e vere fasi

206

essenziali della telefonata: con la I si intende INIZIO, con la C si


intende CENTRO e con la F si intende FINE.

Per tutti quelli che, come te, desiderano migliorare le proprie


prestazioni al telefono non esiste niente di meglio: certo, potrai
sicuramente venire a conoscenza di altri metodi per svolgere il
telemarketing, ma nessuno impostato in questo modo perch per
quanto approfondite siano le loro spiegazioni, i tuoi risultati
arriveranno sempre e solo dopo mesi e mesi di pratica!

Ora invece tali inconvenienti puoi evitarli, anzi devi, evitarli.


Infatti questo metodo ti permette di ottenere risultanti tangibili
nel minor tempo possibile garantendo anche tutta la sua efficacia
fin dalle prime battute.
Ed questo di cui TU hai bisogno perch non puoi aspettare per
ottenere risultati, per assimilare tutto ci che ti viene insegnato in
modo che divenga automatico: perch se non raggiungi a breve i
tuoi obiettivi comincerai a perdere la tua motivazione e credimi
che non c niente di peggio che un operatore telefonico
demotivato! Infatti come spiegato nel capitolo precedente, se
essere motivati importante per ogni professione, per questa
207

fondamentale, perch chi dallaltra parte percepisce subito


tutto questo. Ora quindi passiamo ad analizzare il metodo ICF.
SEGRETO n. 1: il metodo ICF ti permetter di ottenere da
subito i tuoi risultati e cos facendo non perderai mai la tua
motivazione.

La telefonata, cos come strettamente intesa, tendiamo a


concepirla e riassumerla in un semplice atto conoscitivo della
persona che ci sta ascoltando dallaltra parte: ma questo vale solo
se stiamo telefonando da casa nostra alle persone pi care come il
partner, i genitori, amici ecc.

La realt per ben diversa quando bisogna telefonare dal proprio


ufficio e prima di comporre il numero di telefono ci si pone degli
obiettivi: sia che essi siano fissare degli appuntamenti sia che
siano di proporre dei servizi o prodotti dellazienda per la quale
lavoriamo.

Per questo motivo necessario scomporre la chiamata in varie


fasi e sotto-fasi perch solo con una precisa strategia si riesce a
centrare il proprio obiettivo e non solo: agire in questo modo ti d
208

la possibilit di analizzare le tue telefonate volta per volta,


specialmente nei casi dove palese che hai sbagliato.

Solo in questo modo puoi migliorarti veramente, perch impari


dagli errori fatti e vai a eliminare gli errori solo nelle fasi in cui
hai veramente delle lacune, senza perdere ulteriormente tempo a
pensare e capire dove hai sbagliato e senza ricominciare da capo.

Nel metodo ICF la prima fase quella chiamata INIZIO: in


questa fase (suddivisa anchessa in sotto-fasi) lobiettivo
principale quello di colpire il tuo interlocutore. Tutti infatti
siamo abituati a essere bombardati da telefonate promozionali e
senza qualcosa di diverso e originale che attiri la nostra
attenzione.
Devi sapere che in tutti gli ambiti della comunicazione
dimostrato che la mente umana, per istinto, tende a catalogare
le persone: per fare questo analizza tante cose usando tutti i sensi
di cui disponiamo, per cui giudica una persona (lo so che
umanamente un po triste ammetterlo, per inutile negare che
per nostra natura, tendiamo a giudicare chi ci sta davanti gi dai
primi momenti che cominciamo a conoscerlo) dallaspetto fisico,
209

dalle sue movenze, dallaccento e dal tono della voce, da come si


veste, da come parla ecc.

Come gi sai, durante una conversazione telefonica molti di


questi elementi sono assenti, tranne la voce, e il modo in cui la
usiamo (tono, accento e cosa diciamo). Per cui, per forza di cose,
dobbiamo concentrarci solo a utilizzare la voce come la nostra
unica arma. Ma non finita qui perch contro di noi c un altro
fattore che pochi prendono in considerazione: il tempo.

Infatti se nella comunicazione dal vivo tutti noi impieghiamo


circa dai cinque agli otto minuti per giudicare una persona, per
telefono questo arco di tempo cala drasticamente: infatti chi ci
ascolta ci giudica dallimpressione che gli facciamo nei primi
cinque-dieci secondi!

Infatti credimi che inutile cercare di rimediare facendo una bella


conversazione se i primi attimi hai dato una brutta impressione di
te. Ora capisci anche tu quanto importante colpire il nostro
interlocutore da subito senza inciampare in errori che lo
porterebbero ad allontanarsi da noi. Nel capitolo precedente

210

abbiamo infatti visto quali sono le parole ed espressioni da usare e


quali sono quelle da evitare: evita assolutamente quindi frasi
inutili, negative o di circostanza ma cerca di trasmettere
positivit ed entusiasmo perch solo cos riuscirai a coinvolgere
il tuo interlocutore.

Le sotto-fasi della fase INIZIO del metodo ICF ti vengono in


aiuto proprio in questa direzione: cio ti danno gli strumenti per
tramutare latteggiamento di tendenziale chiusura del tuo
ascoltatore a un atteggiamento di apertura nei tuoi riguardi e nei
confronti di ci di cui parli, predisponendolo allascolto di ci che
dici.

Per cominciare ti svelo un piccolo trucco che ho ritrovato in tutti i


corsi dei formatori di PNL che ho conosciuto: in assenza
dellausilio di segnali visivi, impariamo a concentrarci sulla voce,
pensando per che la persona che ci ascolta sia veramente davanti
a noi in carne e ossa. Pu sembrare banale, ma questo ti aiuta
tantissimo

nel

trasmettere

ci

che

vuoi

perch

questo

comportamento ti far agire al telefono come se fossi dal vivo.


Partendo da questo presupposto, per colpire subito la persona alla

211

quale hai telefonato (ricordati che hai pochi secondi!) evita il


classico pronto! o linsipido salve nella tua presentazione ma
dai a tutti indistintamente un bellaugurio di inizio giornata con il
sempreverde buongiorno, buona giornata e buona sera.

Nota bene: se chi ti risponde contraccambia allo stesso modo stai


pur sicuro che hai fatto centro! Perch infatti non tutti ricambiano
il buongiorno quando se lo sentono dire. Oltre questo aspetto
nella tua presentazione iniziale devi accuratamente curare
principalmente altri due aspetti che sono il tuo nome e il nome
dellazienda per cui lavori.

Per quanto riguarda il tuo nome la scelta su cosa devi dire


dipendente dal tuo obiettivo e dalle caratteristiche del nome (e
cognome) che porti. Ti consiglio intanto di essere il pi breve
possibile proprio perch data la scarsit di tempo che hai a
disposizione non puoi permetterti di presentarti dicendo sia il tuo
nome che cognome. Anche perch potresti trovarti nella necessit
di pronunciare anche nome e ubicazione della tua azienda, il che
pu risultare una frase molto lunga. Certo, ora ti stai chiedendo
quali dei due sia la scelta migliore: non migliore n il nome e n

212

il cognome. Dipende dalle situazioni: se la prima volta che


chiami la tua conversazione deve assumere per forza una certa
dose di formalit. Io di solito mi presento cos: Buongiorno!
Sono DAloisio della APS di Modena. Cordiale, essenziale e
veloce.

Ovviamente se, con chi ti ascolta, hai gi una certa confidenza


magari data dal fatto che lhai gi conosciuto di persona ti
consiglio certamente di dire solo il tuo nome. In queste
circostanze anchio faccio cos: Buongiorno! Sono Roberto
della APS di Modena.

A proposito del nome voglio spiegarti una tecnica che uso spesso
per fare breccia con chiunque in questa fase. Ti posso assicurare
che essa, assolutamente innovativa, mi ha sempre fatto fare
delle belle figure: inizialmente la usavo spontaneamente, ma poi,
visto lefficacia, la utilizzo in ogni occasione, modellata da me
personalmente per avvantaggiarmi.

Per questo motivo voglio che la conosca anche tu: lho chiamata
TECNICA della PAUSA. La tecnica si basa sul fatto che dai

213

limpressione allascoltatore di riconoscerlo subito. Ecco come


spesso mi capita di usarla: Buongiorno! la ditta Pico?
Adesso in questo attimo se riconosco che a rispondermi la
persona che cerco lascio in sospeso il dialogo per una frazione di
tempo di 2-3 secondi e poi continuo dicendo con spirito di
piacevole sorpresa: Parlo con Luigi? Ciao Luigi! Sono
Roberto della APS di Modena....

Hai capito in cosa consiste il trucco? Questa tecnica funziona


sempre perch fa percepire al tuo interlocutore che oltre al fatto
che riconosci subito la voce, non appena avviene questo ti rivolgi
con atteggiamento sorpreso e felice di poter parlare con lui subito.

Credimi che tutte le persone che chiamerai, se prese cos, non


potranno mai dirti di no. Mai e poi mai, perch sar cos fresco il
ricordo che la loro presenza ti ha cos piacevolmente sorpreso che
nessuno ti negher un appuntamento o perlomeno ascolto nel
raccogliere dati o opinioni sul tuo prodotto/servizio! Ovviamente
questo funziona quando la persona che ti risponde la stessa che
stai cercando. Prima ti ho fatto lesempio dando del tu, ma se
dai ancora del lei a chi cerchi, ovviamente non usare il tuo nome,

214

ma nemmeno solo il cognome perch annullerebbe leffetto


sorpresa prima spiegato. Allora in questo caso, e solo in questo
caso, usa sia cognome che nome.

Mi raccomando usa questa successione perch ha una logica


precisa: quella di portare dal lei al tu le persone, specialmente
se le hai conosciute anche una sola volta e ovviamente gli davi del
lei. Eccoti lesempio: Buongiorno! la ditta Pico?, poi
lasciando i soliti 2-3 secondi di pausa proseguo: Parlo con il
Dott. Rossi? Buongiorno Dottore! Sono DAloisio, pausa di
uno, due secondi per poi continuare dicendo: Roberto della
APS di Modena....

Quasi tutti dopo mi rispondono cos: Buongiorno Roberto, mi


ricordo di te, mi avevi telefonato la scorsa settimana vero?
Dimmi pure.... Gioco fatto, perch ora che stato quasi
costretto a darti del tu, praticamente nelle tue mani!

Per quanto riguarda invece il nome dellazienda lideale che non


abbia nomi strani, lunghi o con termini stranieri quindi di difficile
comprensione. Comunque sia in presenza di nomi facili che

215

difficili (o lunghi) da pronunciare, limportante che a chi ti


ascolta arrivi subito chiaramente il nome della tua azienda. Cerca
quindi di pronunciarlo e scandirlo bene e con la dovuta
tempistica.

Uno dei pi elementari errori che commettevo allinizio (non solo


come telemarketer, ma anche come agente) era quello di fare delle
bellissime presentazioni senza occuparmi di cercare prima di
capire quale fosse la persona giusta con cui parlare e che aveva
potere decisionale.

Lovvia conseguenza era quella (con mio grande disappunto) di


giocarmi il cliente: tutto questo avviene perch inutile
coinvolgere persone che non decidono, infatti per quanto si
bravi a stimolare il nostro interlocutore se esso riferir
successivamente a chi prende certe decisioni, non potr mai
emozionarlo come fai tu.

Per ovviare a questa brutta abitudine, nella quale tutti cadono agli
esordi, ti suggerisco quindi di chiedere prima della persona che
allinterno di una ditta o azienda decide facendoti dire anche il

216

suo nome e cognome. Dato che non tutti allinizio sono disposti a
darti queste informazioni ti consiglio di mettere subito in pratica
la Tecnica della Pausa spiegata precedentemente: in questo
modo con questa tecnica sarete sicuri sia di parlare con la persona
giusta e sia di cominciare il vostro dialogo nel migliore dei modi.

Nel capitolo precedente abbiamo visto limportanza di annotare


alcuni dati fondamentali, che dobbiamo chiedere durante le nostre
chiamate, nel database. Ricorderai che uno di questi quello
relativo al ruolo che la persona che cerchiamo ricopre: pu
sembrare inutile, infatti in s non ha importanza, dato che
limportante che sappiamo che la persona che decide. Altro
errore da principianti...

Anche in questo caso potresti sbagliarti! Succede perch anche se,


grazie ai dati in tuo possesso, sai che la persona che cerchi si
occupa di certe cose: non detto che a distanza di un certo
periodo di tempo si occupi delle stesse, magari grazie a una
promozione. Quindi non ha potere decisionale per ci che stai
promuovendo!

217

Evitiamo questi inconvenienti chiedendo subito con chi parliamo


se ricopre la stessa carica e di conseguenza se sempre lui che
prende le decisioni in quello che a te interessa. Per fare questo
non annoiare chi ti ascolta eseguendo un interrogatorio. Basta che
gli chiedi ci che ti serve e cio la sua mansione: Dott.
Mantovani sempre lei il responsabile ICT della sua
azienda? In caso affermativo va tutto bene, al contrario se non
pi lui che ricopre quel ruolo limitati a chiedere brevemente chi lo
ha sostituito: Dottore, ho bisogno di sapere chi il nuovo
responsabile ICT, lei ne al corrente?

Quando abbiamo cominciato a parlare con la persona giusta e


abbiamo iniziato nel migliore dei modi la nostra conversazione,
lunica cosa da fare ... continuare nel migliore dei modi! A
questo punto occorre fare in modo che leffetto che lo ha colpito
non svanisca subito: intanto la prima cosa da fare di non lasciare
che le tue frasi rimangano vuote ma di trasmettere calore in ci
che

dici.

Successivamente

migliorare

coinvolgimento.

218

ampliare

il

Per dare calore, la cosa migliore da fare quella di


personalizzare le tue espressioni su misura dellascoltatore: non
ti preoccupare, niente di pi facile perch basta che in ci che
chiedi o dici metti sempre il suo nome alla fine. Grazie a questo
accorgimento chi ti sta ascoltando si sente stimato e capisce che
per te la sua opinione importante ed utile. Infatti fa piacere a
tutti essere chiamati per nome.

Guarda la differenza se qualcuno in azienda ti chiede: Hai


provato il nuovo software? Cos la tua risposta sar per forza
fredda perch non sei stato preso abbastanza in considerazione.
Guarda come cambia la situazione: Hai provato il nuovo
software, Andrea?

Visto che impatto? Chiunque si sentirebbe valorizzato da una


simile domanda! Mi raccomando una sola cosa: dato che mettere
il nome alla fine finalizzato a dare unanima a ci che diciamo
cerca di stare attento a usarlo. Questo si collega a quanto detto
prima: se non conosci colui con chi parli dai del lei ovviamente,
ma non appena hai un po di conoscenza dellascoltatore dai pure
del tu che sul piano umano sempre pi gradito.

219

Infine,

per

continuare

influenzare

linterlocutore

coinvolgendolo, bisogna renderlo la parte attiva del dialogo cio


lui, stimolato, deve tirare fuori tutto ci che ti serve per capire
dove puoi fare breccia. Il dialogo devi guidarlo TU infatti, ma chi
deve parlare di pi fra voi due deve essere lui. Gioca dastuzia
abbinando al potere della comunicazione una corretta strategia per
riuscire. Un tempo anchio facevo cos: bombardavo di domande
il povero malcapitato riuscendo, solo grazie al suo sfinimento, a
racimolare una manciata di dati. Tu invece devi toccare i giusti
tasti: quando vedr che le tue domande vertono sul suo problema
o comunque ci che alla fine interessa non solo te, ma anche lui,
sar lui stesso a dirti ci vuoi sapere.

Prima di questo chiedi quanto tempo ha a sua disposizione,


oppure quanto tempo ha da dedicarti. Se ha poco tempo cerca di
rivolgerti a lui con domande che non prendano molto tempo e
cio le cosiddette domande chiuse: con semplici domande avrai i
dati essenziali che ti servono.

220

Le domande chiuse sono quelle a cui si risponde con un s o con


un no o in casi rari comunque con risposte brevi: Chi il
direttore commerciale?, Avete un Responsabile della
Sicurezza?, o: Sono stati comprati dei muletti per i vostri
operai? Se invece pu dedicarti pi tempo meglio cos, ponigli
pure domande aperte, in questo modo avrai anche il vantaggio che
il coinvolgimento sar maggiore! Per domande aperte si
intendono tutte quelle domande che incitano chi ti ascolta a
parlare in modo approfondito con delle vere e proprie spiegazioni.

Sono domande del tipo Quando avete cambiato ragione


sociale?, Perch non avete acquistato mezzi di produzione
cos importanti?, oppure: Come avete fatto a raggiungere
cos in fretta i vostri obiettivi?

Delle domande in generale e del loro utilizzo ne parleremo


comunque pi avanti. Per riassumere LINIZIO, devi prima farti
identificare dal tuo interlocutore, poi tu devi fare la stessa con lui
cercando inoltre di capire se ha la stessa funzione di un tempo
(questo se hai gi dei dati in precedenza), poi personalizza i tuoi

221

dialoghi

misura

di

chi

ti

ascolta,

coinvolgendolo

successivamente nei tuoi discorsi.

SEGRETO n. 2: La prima fase del Metodo ICF lINIZIO.


Qui lobiettivo numero uno colpire il tuo interlocutore
facendo in modo che non ti eviti fin da subito.

Se la prima fase del Metodo ICF ha lobiettivo primario di colpire


chi ti sta ascoltando, la seconda fase invece che ho chiamato
CENTRO, ha come obiettivo quello di fare in modo che il tuo
ascoltatore intanto si interessi a quello che stai dicendo,
soprattutto se devi descrivere un tuo prodotto o un servizio e poi
risvegliare i suoi bisogni.

Infatti non appena sei riuscito a farti dire ci di cui ha bisogno


non puoi metterti a parlare a raffica elencando tutti i prodotti o
servizi che puoi offrire, sperando che uno di questi possa
provocare leffetto sperato. Intuitivamente, tutti i principianti
telemarketer capiscono che ci vuole un metodo in questo, ma di
metodi ce ne sono davvero tanti. Con il risultato che spesso si
rimane disorientati.

222

Fra i tanti che ho messo in pratica quello che mi ha dato pi


risultati quello modellato da me stesso ed anche il pi veloce:
allinizio credevo che quando si presentasse qualcosa, che fosse
un oggetto o un tipo di servizio, esso andasse studiato
accuratamente nei minimi particolari.

Facendo cos per non andavo per la strada giusta: perdevo


tantissimo tempo (tempo che avrei potuto dedicare a fare altre
chiamate) a studiarmi tutti gli aspetti (anche e soprattutto
superflui) di quello che dovevo promuovere. Tutti i formatori di
PNL ed esperti di comunicazione e marketing che ho conosciuto
sono sempre stati concordi che il metodo migliore quello di
studiare bene le caratteristiche del proprio prodotto per poi
individuare i vantaggi per il tuo potenziale cliente.

Ci che fa scattare la molla motivazionale infatti, sono i


vantaggi, con una percentuale fino al 95% rispetto alle
caratteristiche: tutti per affermano che occorre utilizzare sia le
caratteristiche che i vantaggi. Buon metodo, certo, peccato che
passano mesi prima che anche il migliore telemarketer possa
sfruttarlo in automatico.

223

Perch questo che deve avvenire quando avrai messo in pratica


in modo sistematico quello che imparerai leggendo questo libro.
Allinizio ovviamente ti capiter di andarti a rivedere quanto
imparerai da questo libro, ma poi tutto ci che metterai in pratica
deve aiutarti ad automatizzare o per meglio dire, velocizzare il tuo
lavoro. Tutto ci deve avvenire per nel giro, al massimo, di
pochissime settimane: ti ricordi allinizio di questo capitolo
quando ti dicevo che avevo ideato il metodo ICF perch il pi
veloce a parit di risultati? La causa di questa ricerca nel
modellare questo mio metodo personale deriva proprio dalla
constatazione che molti metodi ampiamente collaudati, anche se
danno risultati, fanno impiegare molto tempo in merito alla
loro applicazione.

Ecco perch ho deciso anche di semplificare i passaggi necessari


(ed eliminare quelli inutili) e uno di essi proprio questo: le
caratteristiche. Chiaramente non puoi parlare con una persona di
qualcosa che non conosci affatto perch non puoi mai capire quali
sono i vantaggi che puoi offrire. A questo punto ti consiglio
questo: dedica il 10% del tuo tempo a capire gli aspetti principali
(mi

raccomando:

solo

quelli

224

pi

importanti!)

del

tuo

servizio/prodotto e il restante 90% a studiare quali possano essere


i vantaggi per il tuo cliente. Ti dico studiali perch ogni
prodotto o servizio pu avere dei propri vantaggi, diversi uno
dallaltro.

A tal proposito ti faccio una piccola confidenza: io oramai non


sfrutto neanche pi le caratteristiche perch oltre a conoscere a
memoria gli aspetti del servizio offerto dalla mia azienda
conosco, settore per settore, quali sono i vantaggi pi apprezzati
dalle varie realt imprenditoriali. chiaro che questo potrai farlo
solo dopo un po di tempo necessario per memorizzato tutto!

A questo punto devi sapere come utilizzare i vantaggi a tuo


favore. Sappi innanzitutto che i vantaggi sono tutti quelli che
significano:
la soluzione a dei problemi;
un miglioramento visibile e concreto;
un vero beneficio;
un risultato tangibile.

225

Guarda come parlavo allinizio con il mio interlocutore in questa


fase della telefonata (il servizio la consulenza aziendale e la
gestione della sicurezza per i lavoratori): ...quindi ricapitolando
le principali caratteristiche di questo contratto di assistenza sono:
primo facciamo un sopralluogo presso il vostro stabilimento poi
stiliamo un verbale, facciamo il Foglio rischi e poi tutte le
valutazioni sui vostri dipendenti per quanto riguarda gli agenti
fisici.... Di solito mi rispondevano: Va bene guardi, il vostro
un buon servizio, ma chi ci segue adesso fa gi tutto questo.
Perch dovrei cambiare fornitore e venire da voi?
Qui mi arrampicavo sugli specchi senza, per giunta, fare nessun
effetto: avevano ragione, infatti, perch mai dovevano passare
dalla mia parte? La pi classica delle domande da affrontare per
ogni venditore..

Qui entrano in gioco i vantaggi, infatti guarda come adesso,


modellando questo mio metodo personale parlo con i potenziali
acquirenti: ...con questo tipo di progetto, si hanno vari vantaggi.
Intanto avete la gestione di questi adempimenti con ununica
struttura polifunzionale invece che rivolgersi a tanti liberi
professionisti. Poi c un gran risparmio di tempo in termini di

226

gestione. Senza contare poi che possiamo ottenere anche


uneconomia di scala e possibilit di abbassare il premio Inail
sugli stipendi degli operai e infine il poter accedere a
finanziamenti pubblici.

Visto? Davanti a tutti questi benefici difficilmente chi mi ascolta


non vorr approfondire ci che dico! Per essere sicuro di fare
centro ti consiglio di fare un elenco iniziale (magari da inserire
nella legenda del tuo database) di benefici studiati per ogni settore
merceologico.

Stai attento in questo punto: facile (infatti capitato anche a me)


che presi dallentusiasmo della qualit di ci che proponiamo
sforniamo tutto il nostro scibile finendo per stordire il cliente con
risultati controproducenti.

Non dimenticare che sei al telefono e quindi visto che dobbiamo


essere brevi (ricordati sempre che il tempo il nostro peggior
nemico)

concentrati

su

due

tre

vantaggi

veramente

irrinunciabili! In questo particolare settore di marketing, che non


altro che parte integrante della vendita vera e propria, sappiamo

227

che siamo svantaggiati su alcuni punti. Abbiamo il limite del


tempo ad esempio. In pi, a differenza della vendita dal vivo non
possiamo utilizzare la comunicazione non-verbale, ma possiamo
fare leva solo su quella para-verbale e verbale.

Ti dico questo per un motivo ben preciso: se adesso sappiamo che


dobbiamo conoscere le caratteristiche di quello che vendiamo o
presentiamo e i vantaggi che ne derivano a chi ci ascolta, si fa
molta fatica a trasmettere ci col telefono. Dico trasmettere e
non dire o raccontare. Ti ricordi quando nei capitoli
precedenti abbiamo visto che la nostra mente agisce mediante
associazione sensoriale? Ecco che ci ritroviamo di nuovo a dover
affrontare questo argomento: infatti sarebbe molto pi facile per
te poter trasmettere le sensazioni che derivano dai vantaggi
potendo non solo parlare di persona con il tuo interlocutore ma
facendogli vedere tangibilmente di cosa di tratta... Tu questi
strumento non puoi utilizzarli. Ed qui che arriviamo al punto:
non devi preoccuparti di questo perch esiste il modo di
scavalcare questo ostacolo.

228

Con il telefono puoi elencare tutti i vantaggi che vuoi con la


stessa potenza che si ha dal vivo. Abbiamo solo la voce e le
parole ricordi? Bene con questi due mezzi possiamo avere gli
stessi risultati sfruttando un altro modo che ha il cervello per
associare

dei

benefici

delle

situazioni

ottenibili:

limmaginazione. Solo riuscendo a usare bene limmaginazione


di chi ci sta ascoltando abbiamo lo stesso effetto dal vivo.

Infatti la mente reagisce allo stesso modo che dal vivo se si


immagina una certa situazione. Soprattutto una situazione che
provochi uno stato emotivo ben definito. Ovviamente, lo stato
emotivo che fa al caso tuo deve essere positivo, anzi
estremamente positivo, ma potr anche capitarti di dover
utilizzare stati emotivi negativi.

La mossa vincente quella di far vivere in anticipo al tuo


potenziale cliente la situazione che si viene a creare quando
ottiene certi benefici che avr, quando sar in possesso di ci che
promuovi. Per far vivere anticipatamente allascoltatore questa
situazione e agire sul meccanismo del cervello devi usare parole
che risvegliano i sensi, tutti i cinque sensi.

229

Di seguito ti elenco una serie di termini positivi e negativi da


usare per ogni circostanza, suddivisi senso per senso, per concetto
e per ordine di importanza: infatti quelli che ti suggeriscono di
usare pi di tutti sono quelli che richiamano luso del tatto e della
vista che sono i due sensi che luomo utilizza di pi. Comunque
col passare del tempo, con luso della tua immaginazione puoi
aggiungere dei termini nuovi volta per volta, quando ti trovi in
questa fase centrale della telefonata:

TATTO:
morbido, soffice, tenero.
schiacciare, premere, caricare;
spezzare, piegare, tagliare;
afferrare, prendere, agguantare;
lasciare, mettere, posare;
tastare, toccare, sfiorare;
ruvido, resinoso, vischioso;
legare, imprigionare, prendere;
malleabile, duttile, tattile;
raschiare, grattare, sgretolare;
urtare, colpire, distruggere;
230

stringere, spremere, legare;


pungere, tagliare, bucare;
morbido, molle, duro;
freddo, tiepido, caldo;
leggero, pesante,robusto.

VISTA:
buio, luce, ombra;
oscurare, appannare, annebbiare;
riflettere, rispecchiare, illuminare;
curvo, alto, basso;
chiaro, scuro;
brillante, splendente, luminescente;
nitido, opaco, lucido;
luccicante, lucente, abbagliante;
inquadrare, fissare, visualizzare;
occhiata, sguardo, sbirciata;
vedere, spiare, avvistare;
irradiare, accendere, scintillare;
visibile, invisibile;
piccolo, minuscolo, grande, enorme;
231

leggere, illustrare, immaginare.

OLFATTO:
profumare, inebriare, incensare;
puzzare, nauseare;
inalare, soffiare, respirare;
areare, ventilare, arieggiare;
annusare, inspirare, odorare;
soffocare, asfissiare, fumare;
disgustante, penetrante, pungente.

GUSTO:
mangiare, assaporare, nutrire, saziare;
inghiottire, ingoiare, ingurgitare;
mordere, addentare, masticare;
gustare, deliziare, assaggiare;
aspro, amaro, acido;
speziare, insaporire, condire, aromatizzare;
salato, piccante, dolce, insipido;
cotto, crudo, fritto;
tenero, crudo, stagionato;
232

appetitoso, prelibato, squisito;


genuino, naturale, integrale;
abbuffarsi, rimpinzarsi, strafogarsi.

UDITO:
parlare, dire, raccontare;
sussurrare, bisbigliare;
annunciare, inneggiare, intonare;
armonioso, sinfonico, ritmato;
assordante, rimbombante, martellante;
ridere, piangere;
muto, silenzioso, insonorizzato;
tuono, rombo, sparo;
fischiare, suonare, cantare;
ascoltare, sentire, origliare, udire.

Come avrai notato, in questo elenco vi sono anche elementi che


richiamano situazioni negative. Li ho inclusi perch, come ti ho
accennato prima pu capitare che per far capire i vantaggi di
quello che offri avrai bisogno di ricreare brutti momenti: questo
accade quando vuoi evitare dispiaceri a chi ti ascolta con il
233

tuo servizio/prodotto. Per rimanere sempre nello stesso settore


dellesempio di prima (cio consulenza aziendale in ambito della
sicurezza del lavoro) una fase centrale della telefonata nella quale
invece di far rivivere una situazione positiva, si fa lopposto
questa:

Con questo progetto si evitano molte di quelle situazioni


spiacevoli che possono accadere nella sua azienda: intanto quella
di gestire e coordinare una serie di professionisti per la
salvaguardia dei suoi lavoratori con lovvia dispersione del suo
tempo. Poi dover perdere altro tempo a mettere in budget tante
voci di spesa senza contare che in questo modo difficilmente le
misure intraprese potranno essere costantemente aggiornate
con le nuove normative....

chiaro che devi sempre partire prima facendo proiettare il tuo


interlocutore in situazioni positive. Se va bene ok, altrimenti
ricorri a situazioni negative facendogli capire che pu evitarle
acquistando il tuo prodotto o iscrivendosi al tuo servizio. In alcuni
settori potr anche capitarti inoltre di dover ricorrere, al contrario,
prima alle situazioni negative e poi quelle positive o in alcuni casi

234

addirittura solo a quelle negative: uno di questi casi il settore


assicurativo (specialmente nel ramo danni). Per capire qual la
migliore soluzione tasta lascoltatore e vedi a cosa pi
sensibile.

SEGRETO n. 3: la seconda fase del metodo ICF il


CENTRO. In essa il tuo obiettivo primario fare interessare
il tuo ascoltatore a ci che dici e risvegliare i suoi bisogni.

Lultima fase del metodo ICF la FINE. Questa fase coincide con
laspetto pi importante della telefonata: la chiusura. Niente di
pi niente di meno. Questa fase la pi importante perch da sola
incide al 50% sulla buona riuscita della telefonata. Infatti inutile
colpire chi ti ascolta, destare il suo interesse e risvegliare i suoi
bisogni se poi alla fine non chiudi.

Per chiusura intendo quando arrivi a un accordo con il tuo


interlocutore. Questo non detto che riguardi sempre e solo la
vendita pura, ma anche tante altre situazioni, tipo telefonate di
fidelizzazione del cliente, telefonate a scopo statistico, accordi per

235

un ripasso, pubblicizzare un nuovo prodotto, invio di materiale


pubblicitario e informativo ecc.

La maggior parte dei telemarketer deve i suoi insuccessi proprio


al non saper chiudere le proprie telefonate: lunico modo per
rimediare a questo uno solo, e cio fare domande. Tutto quello
che hai imparato fino adesso serve a predisporre chi ti ascolta ad
accettare un tuo invito.
Per non serve a niente predisporre una persona se poi non le si
chiede direttamente se alla fine accetta quello che le
proponiamo. Perci adesso devi concentrarti bene su questa fase
cruciale, perch da essa che trarrai i maggiori risultati. Quando
si agli inizi di qualsiasi lavoro, si ha paura di prendersi delle
responsabilit. Anche nel telemarketing, tutti allinizio hanno
paura di fallire, cio paura di sgretolare quel castello di sabbia
costruito dopo le prime due fasi. Proprio qui sta il gioco: non devi
aver paura di ricevere dei no! In questo lavoro il massimo che ti
potr capitare ricevere un no: e questo pu cambiarti la vita?
Anche se ricevi venti no in una giornata, la stessa cosa, anche
se pu sembrare frustante ricevere tante risposte negative.

236

Durante larco di un giorno inoltre, devi sempre considerare che


prima o poi riceverai anche dei s che ti ripagheranno dello
sforzo compiuto!

Infatti quando comincerai a chiudere positivamente le tue prime


telefonate, vedrai come sarai contento che i tuoi sforzi nel mettere
in pratica le nozioni acquisite e sarai stimolato a fare sempre
meglio. Quindi il mio consiglio personale questo: considera
sempre che devi ricevere dei no ogni giorno quindi fai in modo
che questi scivolino via come lacqua e sai quanti s ti
aspettano? Poi vedrai che pi tempo passa pi ci farai meno
caso.

Esiste una terza possibilit oltre ai s e ai no e riguarda


lascoltatore incerto, cio che prima di darti una risposta
affermativa o negativa ha dei dubbi da risolvere (tra poco
vedremo i tre tipi di ascoltatori): se succede ci, significa che non
hai lavorato bene nelle prime due fasi.

A questo punto inutile tornare indietro, perch lunico modo per


avere una risposta definitiva da lui rispondere alle sue

237

obiezioni: se lo fai bene avrai altri s, ma delle obiezioni ne


parleremo nellultimo capitolo.

Come ti dicevo, per chiudere devi fare domande: nel farle devi
chiedere sempre se vuole ci che hai proposto (che come ti ho
detto prima possono essere tante cose e non necessariamente la
vendita di qualcosa). Per molto tempo io ho cercato varie
soluzioni su cosa chiedere al cliente e come farlo.

Il primo passaggio, che abbiamo appena visto, molto semplice e


tutti lo imparano presto. Il vero scoglio invece il secondo: come
proseguire per fare in modo che, dopo essere arrivati a risvegliare
i suoi bisogni, linterlocutore risponda affermativamente a un
appuntamento oppure a dare i dati della sua azienda a scopo
statistico?

Qui ti viene in aiuto la tecnica dellObiettivo gi Raggiunto:


quello che sto per spiegarti unessenziale, ma allo stesso tempo
potentissima arma psicologica. Nella vita in generale, come tutti,
mi capitato di trovarmi a fare delle scelte o di essere in
spiacevoli situazioni, e lausilio di questa tecnica mi stato

238

davvero daiuto. Essa consiste in una particolare impostazione


mentale che ti permette di dare per scontato qualsiasi
avvenimento che hai pensato o che ti sei proposto.

La prima volta che mi capit di usarla stato nella vita privata.


Una volta capit che (appena patentato) mi fossi dimenticato la
patente a casa e quando me ne accorsi, ero preoccupato per paura
di eventuali sanzioni. Poi la volta dopo ero molto pi tranquillo
visto che avevo il documento con me...

Mesi dopo capit la stessa cosa e me ne accorsi pochi minuti dopo


essere salito in auto: ormai era troppo tardi per tornare indietro,
ma decisi di far finta di niente e guidare pensando che avevo la
patente con me.

Durante tutto il tragitto non successe niente, ma anche se mi fossi


dovuto fermare per mostrare i miei documenti a un vigile urbano
la tranquillit del mio stato danimo che avevo ottenuto con
questo meccanismo psicologico mi avrebbe permesso di
affrontare questa situazione nel migliore dei modi. In pratica,
questa tecnica, se applicata al telemarketing, ti permette di dare

239

per fatto laccordo e di traslare lattenzione del tuo


interlocutore sulle caratteristiche dellaccordo. Pu sembrarti
strano, ma di unefficacia ESTREMA. Se ti ricordi, ti ho gi
dato un anticipo di tutto questo quando nel capitolo precedente,
guardavamo i tempi verbali da evitare nelle frasi e stavamo
analizzando il condizionale.

I migliori risultati li danno gli incerti. Questa una frase che ho


sentito spesso ai seminari di vendita ai quali ho partecipato. E in
effetti vero: sono le persone incerte che hanno sempre dato e ti
daranno i migliori risultati.

Devi sapere che tutti i tuoi interlocutori si dividono in tre grandi


categorie:
linterlocutore contrario;
linterlocutore incerto;
linterlocutore scontato.

Pensa che i primi tempi che cominciai questo lavoro pensavo che
era sugli scontati che bisognava puntare! Ma mi sbagliavo perch
la prima e terza categoria di ascoltatori hanno tutte e due dei
240

risultati abbastanza.... scontati! Nella prima categoria infatti


riceverai sempre e solo dei no: vuoi perch ha gi il tuo prodotto
o tuo servizio, vuoi perch non pu permettersi quello che offri o
presenti, vuoi perch non disponibile a darti un po del suo
prezioso tempo, ma qualsiasi cosa dici la risposta che avrai sar
no.

In questo caso lunico modo per tenere in piedi una possibilit


quella di prevenire lascoltatore contrario: quando senti che sta
per licenziarti, anticipalo dicendo che lo chiamerai unaltra
volta.

Eccone un esempio: Sig. Caprotti, ha visto quanti vantaggi le


pu dare questo aspirapolvere? e lui A dire il vero s,
per.... Adesso lo interrompi con il giusto tono, facendogli
capire che qualsiasi sia il suo motivo per non accordarsi con te
non un problema, ma che lo richiamerai a breve: Guardi,
facciamo

cos,

la

richiamo

giornata...

241

oggi

pomeriggio!

Buona

Cos facendo non lhai perso e ti sei dato unaltra possibilit.


Agisci sempre cos e non dare mai modo al tuo ascoltatore di
arrivare al fatidico la richiameremo oppure non si
preoccupi, la richiamiamo noi perch al 90 % dei casi un
cliente perso, a meno che non li richiami tu. Per questo
fondamentale che gi alla prima telefonata sia tu stesso a dire che
li richiami.

La terza categoria, quella degli scontati, una categoria dalle


soddisfazioni facili, perch convincerli di qualcosa relativo al
servizio o prodotto che stai descrivendo alla portata di tutti.
Questo perch in questo caso ti capita di conoscere persone
positive, aperte, senza preclusioni e propense a farsi fare
unofferta da te, nella quasi totalit dei casi.

Magari gi intuiscono i vantaggi di quello che proponi ancora


prima che tu li elenchi oppure sei fortunato nel telefonargli
proprio nel periodo che si stavano informando su un prodotto
simile al tuo. Comunque sia, qui le probabilit di successo sono
davvero alte e basta usare discretamente bene gli strumenti che
abbiamo a disposizione.

242

Gli incerti invece sono la categoria sulla quale fortunatamente ci


giochiamo la maggior probabilit di riuscire. Infatti essi
rappresentano la fetta pi grande dei tuoi ascoltatori perch questa
categoria rappresenta fino all80% del totale. Riuscire a portare
dalla tua parte questi ultimi significa successo sicuro e se poi
aggiungiamo

anche

la

categoria

dei

positivi

raggiungi

praticamente il 90%!

Se esistono tre tipi di interlocutori, esistono tre tipi di domande


che puoi fare nella fase della chiusura: quelle negative, quelle
positive e quelle in cui usi la tecnica dellobiettivo gi
raggiunto. Ho detto puoi fare perch le domande poste con una
negazione anticipata quasi mai ti porteranno risultati.

Sono domande del tipo: Allora signora non vuole proprio


provare il nostro aspirapolvere?, Senta, non vuole proprio
provare questi nuovi tipi di piastrelle?, oppure Non le interessa
una nuova macchina da caff?

243

Queste domande anticipano gi il no dentro loro stesse agendo


nel sub-inconscio dellascoltatore inducendolo a rispondere
negativamente.

Le domande positive invece sono gi migliori perch, anche se


focalizzano il discorso sullaccordo, lo fanno in modo positivo.
Guarda le domande di prima come diventano: Signora vuole
proprio provare il nostro aspirapolvere?, Senta, vuole proprio
provare questi nuovi tipi di piastrelle?, oppure Le interessa una
nuova macchina da caff? Visto che suonano gi meglio?
Chiunque avrebbe meno preclusioni a rifiutare questo tipo di
inviti.

Le domande con la tecnica dellobiettivo raggiunto invece, ti


permettono di concentrare i tuoi sforzi non sulla possibilit di
raggiungere un accordo, ma, dandolo gi per scontato, sulle
tipologie daccordo: le domande verteranno sul come, sul
quando e sul dove oppure potrai chiedere quale tipo?,
quale modello?.

244

Cerca di agire sempre sul meccanismo della scelta dando al


massimo un paio di opzioni per risponderti. Infatti le domande di
prima

diventano:

Quando

le

faccio

provare

il

nostro

aspirapolvere? Oggi pomeriggio o domani mattina?, Senta,


vuole proprio provare questi nuovi tipi di piastrelle? Abbiamo
quella marrone e quella rossa, quale preferisce?, oppure: Le
interessa una nuova macchina da caff? Ne abbiamo di due tipi: il
modello Bar e quello Casa, quale desidera? In sostanza, tieni a
mente questo: non dare mai la possibilit al tuo ascoltatore di
dover mettere in discussione laccordo per telefono grazie a
questa efficace tecnica, ma fallo concentrare appunto sulle
caratteristiche.

Dopo che sei riuscito a trovare un accordo, devi infine fare in


modo che chi ti ha ascoltato fino adesso non si dimentichi di
tutto... Credimi: non uneventualit, perch capita spesso che
dopo una grande telefonata lascoltatore perda di vista laccordo
preso. Se non subito, nel giro di pochi minuti.

Se accade subito la causa sei tu: infatti non introdurre altri


discorsi dopo che sei riuscito a strappargli laccordo. Se accade

245

dopo perch hai parlato con una persona che o ti ha preso poco
sul serio o spesso sbadata. Quante volte mi capitato di
chiamare la settimana dopo e sentire che si erano gi dimenticati
tutto.

Puoi evitare tutto questo adottando un accorgimento preciso:


chiedendo sempre conferma. Puoi farlo in tanti modi. Puoi
chiedere conferma facendo finta di segnarti in agenda
lappuntamento facendoli capire con quale seriet ti prendi
limpegno con frasi del tipo: Bene Sig. Rossi, passer un
nostro agente Gioooo-veee-d poo-me-riggio all-lle ore-ee
diciassette. Si segnato anche lei lappuntamento?

Agisci in questa direzione magari riassumendo quello che vi siete


detti: Cos Sig. Rossi le portiamo la macchina da caff del
tipo Casa! e lasciando in caso di rinvii improvvisi il tuo recapito
telefonico (meglio se cellulare).

Come ultimo accorgimento da usare ti consiglio di telefonare


sempre il giorno prima dellappuntamento per confermarlo e in
questo modo avrai un duplice vantaggio: primo se linteressato si

246

era gi dimenticato, gli hai ricordato il tutto evitando anche di


recarsi sul luogo a vuoto, secondo, se non se lera dimenticato, dai
unimmagine di te molto professionale e ti posso assicurare che
questo elemento veramente gradito.

SEGRETO n. 4: lultima fase del metodo ICF la FINE. In


questa fase il tuo obiettivo quello di chiudere la telefonata
raggiungendo laccordo.

Con il raggiungimento dellaccordo (o il non raggiungimento)


finita la tua telefonata? Non proprio: importantissimo lasciare
un bel ricordo al tuo interlocutore. Infatti dimostrato che in
qualsiasi ambito della comunicazione umana (che sia un libro,
una canzone, una semplice conversazione tra amici, un film, un
articolo su giornale...) le ultime cose lette o udite sono quelle che
rimangono pi a lungo nella mente.

Quindi, continuando lo stile positivo della nostra telefonata,


concludiamo

congedandoci

in

trasmettendo positivit.

247

modo

educato,

sincero

Il miglior modo di concludere quello di modulare la nostra


conclusione attraverso le seguenti fasi:
il ringraziamento;
laugurio.

Il tuo saluto deve essere quindi di questo tipo: Allora Sig.


Castellari, grazie a lei e buona giornata! Oppure: Benissimo
Sig.ra Balestri, la ringrazio per il tempo dedicato e buon
lavoro.

Alcuni consigli: in questa fase finale (ma solo in questa, mi


raccomando!) non dire buongiorno o buonasera perch in questa
fase suonano come bolliti: parla in esteso (buona giornata,
buona serata...) perch risultano pi caldi e personalizzati!

Poi personalizza laugurio per chi ti ascolta: se stai parlando a un


orario prossimo alla pausa pranzo dici buon pranzo, se stai
telefonando a qualcuno che nonostante ti abbia ascoltato
volentieri, ti ha detto che aveva molto lavoro da fare augura
buon lavoro!, se stai chiamando in prossimit di festivit
religiose d buon Natale oppure buona Pasqua.
248

Poi se non la prima volta che chiami il tuo ascoltatore e


specialmente se gli dai del tu estendi laugurio alla sua famiglia
del tipo: Buona Pasqua! A tua moglie, i bimbi e la tua famiglia!
Se stai chiamando nel periodo prossimo al week-end dici buon
fine settimana! O, se si avvicinano le vacanze buon viaggio!.

Tieni presente comunque che questa forma di congedo non vale


solo con chi hai raggiunto un accordo, ma anche con gli
interlocutori contrari e con quelli incerti che sono rimasti tali. Ti
conviene fare cos per un semplice motivo: i no che ricevi
adesso (specialmente da un incerto) possono essere dei s del
domani (ti ricordi? Te lo avevo gi anticipato in precedenza) e
lasciarti comunque in ottimo modo ti dar soprattutto delle altre
chance in futuro.

SEGRETO n. 5: qualunque sia lesito della tua telefonata


lascia sempre un bel ricordo di te perch potr esserti utile in
futuro per tutti i tuoi contatti.

249

RIEPILOGO DELLA FASE 6:


SEGRETO n. 1: il metodo ICF ti permetter di ottenere da
subito i tuoi risultati e cos facendo non perderai mai la tua
motivazione.
SEGRETO n. 2: La prima fase del Metodo ICF lINIZIO.
Qui lobiettivo numero uno colpire il tuo interlocutore
facendo in modo che non ti eviti fin da subito.
SEGRETO n. 3: la seconda fase del metodo ICF il CENTRO.
In essa il tuo obiettivo primario fare interessare il tuo
ascoltatore a ci che dici e risvegliare i suoi bisogni.
SEGRETO n. 4: lultima fase del metodo ICF la FINE. In
questa fase il tuo obiettivo quello di chiudere la telefonata
raggiungendo laccordo.
SEGRETO n. 5: qualunque sia lesito della tua telefonata lascia
sempre un bel ricordo di te perch potr esserti utile in futuro
per tutti i tuoi contatti.

250

FASE 7:
Come gestire le telefonate in entrata

facile pensare a unattivit di telemarketing. Lo stereotipo che


abbiamo tutti in mente la classica centralinista che lavora per un
numero verde, oppure che si occupa del centralino di una
determinata azienda, per non parlare poi delle miriadi di callcenter sparsi per tutta Italia.

Fare telemarketing nella nostra cultura soltanto inteso nelle


tipologie di lavoro prima elencate. La realt, per, ben diversa:
non si tratta soltanto di saper telefonare bene per vendere prodotti
e servizi direttamente a nuovi clienti (teleselling), per fidelizzarli
oppure per raccogliere nuovi dati relativi ad aziende di un certo
tipo, a scopo statistico.
Pu capitare a chiunque, indipendentemente dal lavoro che
svolgiamo, di avere a che fare con il telefono. Se alcuni tipi di
mansioni hanno nel telefono una delle loro armi, tutti hanno a
che fare col telefono. Tutti pi o meno usano il telefono
251

nellottica opposta a quella finora analizzata e cio le telefonate


in entrata detta anche in termini tecnici inbound.

Per inbound infatti si intende tutta lattivit telefonica in ricezione


(le telefonate in uscita, analizzate nel capitolo precedente, si
chiamano infatti outbound) e quindi tutte le telefonate in ricezione
che chiunque, pi o meno, riceve nellarco di una giornata.
Per questo motivo, importante che tu sappia come comportarti
quando

ricevi

chiamate

specialmente

quando

cercano

esplicitamente te, che tu sia un geometra che lavora in studio


tecnico o che tu sia un agente immobiliare e ti chiamano in
agenzia, che tu sia la segretaria di un manager di una nota azienda
o un artigiano con un piccolo ufficio dentro al suo capannone.

Pensa che esistono in Italia, come nel resto del mondo, tante
societ che fanno solo telemarketing inbound e assumono per i
loro centralini solo ed esclusivamente persone capaci di svolgere
questa particolare attivit! Quindi imparare a ricevere telefonate
pu tradursi per te anche in ottime possibilit di impiego! La
maggior parte delle persone sottovaluta questa branca del
telemarketing e sbaglia, perch anche con telefonate in ricezione
252

si pu fare bella impressione, ottenere informazioni utili e fare


nuovi clienti.

Come per le telefonate che si fanno in uscita anche le telefonate in


entrata hanno le loro tappe da seguire e qui casca lasino: dato che
la maggior parte delle telefonate inbound sono inaspettate, senza
una adeguata preparazione che permette di seguire le varie tappe,
rischi di fare brutte figure!

La prima fase di questo tipo di telefonate riguarda ovviamente la


tua esposizione: nel modo in cui ti esponi che trasmetti la tua
immagine e questo importantissimo perch tu sei il bigliettino
da visita per la realt in cui lavori. La tua immagine infatti alle
orecchie di chi ti chiama coincide sempre con quello della tua
azienda o studio.

Quindi fare una bella impressione da subito, far s che la tua


telefonata, in quanto a difficolt, sar in discesa. Ti ricordi
quando allinizio ti dicevo della mia esperienza come centralinista
allAccademia militare di Modena? Bene, ti faccio questo
esempio personale per farti capire quanto lopinione che si fanno

253

di te viene associata a quella della realt dove lavori. In


quellambiente, il concetto di immagine era estremo: limmagine
dellAccademia dove vengono formati e addestrati i futuri
ufficiali

dellesercito

non

poteva

essere

scalfita

dallimpreparazione di un centralinista.

Qui poi non sto parlando di telefonate qualsiasi: ogni giorno cera
la possibilit di essere contattato anche da persone con grandi
responsabilit verso lo Stato. Potevi aspettarti qualsiasi telefonata:
da generali e ambasciatori, giornalisti di testate locali e nazionali,
chiamate urgenti dai vari ministeri a Roma. Una volta arriv
addirittura una telefonata dalla segreteria generale della
Presidenza della Repubblica! E risposi io

Quindi dare unottima impressione di te stesso (e quindi del tuo


luogo di lavoro) fondamentale per la tua esposizione iniziale
della telefonata. Un altro comportamento da cancellare subito in
questa fase iniziale la svogliatezza: non da subito, ma vedrai che
dopo un po di telefonate che ricevi, questo atteggiamento lo
assumono tutti prima o poi! Finch sei tu a telefonare allora sai
quante chiamate fai, ma in questo caso non puoi prevedere a

254

quanti devi rispondere, per cui il pericolo di abbassare la guardia


davvero alto. Pensa ai centralinisti che devono rispondere alle
chiamate demergenza al pronto soccorso o ai vigili del fuoco!

C un episodio che voglio raccontarti: ti ricordi il famoso


blackout del 28 settembre 2003 quando per quasi tutta la notte
lItalia intera rimase al buio? Prova a indovinare chi cera a
rispondere a telefono quella notte nel centralino dellAccademia...

Non potr mai dimenticare quella notte, perch paradossalmente


stato il momento pi difficile come telemarketer, infatti anche se
dormivo, io dovevo coprire il servizio al pubblico anche durante
la notte, se necessario!

Mi chiamarono quasi tutte le banche della citt per sapere se i


nostri sistemi dallarme funzionassero, per capire se i loro non si
erano disattivati, telefonarono dal Policlinico per sapere se nei
depositi avevamo batterie a sufficienza da dargli per garantire
lalimentazione dei macchinari necessari per la sopravvivenza dei
pazienti in stato di coma, telefonate dalla Questura ecc. Per non
parlare di tutte le chiamate ricevute dalle linee militari interne.

255

Insomma, fui letteralmente tempestato di chiamate cos


importanti, alle tre del mattino, con lovvia mancanza di lucidit.

Se ti ho raccontato tutto ci per dirti questo: non devi


assolutamente preoccuparti perch normale perdere la
concentrazione. Potr sembrarti strano, ma da quella sera che
dopo mesi di errori su errori in ricezione al telefono, ho imparato
come tenere alta la mia concentrazione.

Per arrivare anche tu a mantenere sempre alta la concentrazione


tieni presente questo:
metti in pratica gli accorgimenti che ti suggerisco;
fai continuamente della pratica per capire a che punto sei;
esegui bene ogni tappa della telefonata inbound che tra poco
affronteremo insieme.

Ora analizziamo le fasi della telefonata in entrata, come abbiamo


gi fatto per la telefonata in uscita (outbound).

256

SEGRETO n. 1: anche le telefonate in entrata, dette


inbound, hanno varie tappe da seguire e dato che non puoi
prevederle, evita di rimanere impreparato.

Sono due gli aspetti che devi tenere in considerazione in questo


caso: ottenere e mantenere sempre un atteggiamento positivo e
seguire sistematicamente le fasi in cui si articola la telefonata in
entrata.
Solo se ti comporterai in questo modo avrai successo, perch a
forza di seguire sempre le stesse tappe facendo continuamente
pratica, vedrai che saprai tirar fuori sempre il meglio di te in ogni
circostanza, anche quando sei particolarmente stressato e ricevi
una telefonata alla fine di una dura giornata di lavoro.

Per quanto riguarda latteggiamento positivo, non devi fare altro


che mettere in pratica quanto detto nei capitoli precedenti a
proposito dellatteggiamento mentale. Associa queste tecniche di
psicologia con quello che ora vedremo a riguardo delle fasi che si
susseguono e che strutturano lattivit inbound e vedrai che i
risultati non tarderanno ad arrivare.

257

Innanzi tutto quando si chiamati, tieni presente questo aspetto: il


numero degli squilli. Potr sembrarti ininfluente, ma invece
cambia molte cose rispondere immediatamente piuttosto che
lasciare squillare il telefono.

Bada bene che ho detto squillare il telefono, invece che


lasciarlo squillare molte volte. Infatti ovvio per tutti che a
nessuno piace rimanere un minuto con la cornetta alzata prima di
ottenere una risposta. Ci che intendo io invece qualcosa di pi
preciso: proprio il numero degli squilli.

Ormai dopo alcuni anni di questattivit ho constatato una cosa


che pochi hanno decifrato: in base al numero degli squilli tu
predisponi gi la persona che ti chiama. Ovviamente pi lo fai
aspettare e pi si indispettisce, questo ovvio.

dimostrato che un centralinista che sa discretamente fare bene il


suo lavoro risponde sempre al secondo o terzo squillo. Il mio
consiglio di non andare mai oltre il terzo squillo, perch
questa la soglia fatidica: infatti da questo momento che la
maggior parte delle persone tende ad infastidirsi. Al secondo

258

squillo tutto rientra nella norma, ma se vero che non fai danni,
non te ne avvantaggi.

Lideale infatti, quello di rispondere al primo squillo: agendo


cos colpirai tutti per la tua prontezza di riflessi e predisporrai
bene il tuo interlocutore. Senza contare un altro vantaggio: se ti
abitui a rispondere al primo squillo manterrai costantemente alta
la tua soglia di concentrazione durante tutta la giornata.

La prima fondamentale tappa il benvenuto, cio la prima cosa


che dici quando rispondi e la successiva identificazione di chi ti
ha chiamato. La telefonata in entrata sotto certi aspetti non si
discosta molto da quella in uscita e questo vale sia per le prime
parole da dire, sia per identificare chi ti ha chiamato.

Quando rispondiamo tutti indistintamente, abbiamo a che fare con


un termine che pi inappropriato non si pu: Pronto?. cos,
c poco da fare, un termine in uso da tempo nella lingua
italiana e lungi dallessere eliminato. Pronto, ma pronto a che
cosa? Non solo una parola scialba e che non stimola nessuno,
ma inserita in questo contesto non ha nemmeno senso! Occorre

259

sostituirlo con qualcosa di pi energico e allo stesso tempo


cortese.
Tempo fa chiamai il servizio di assistenza del mio gestore
telefonico per attivare una promozione sul mio cellulare, (certo
che essere centralinisti di un gestore telefonico deve essere
proprio il massimo!) e una ragazza che rispose disse Siiiii?, S
pronto....

Disse tutto quello che non doveva dire: infatti il S come il


Pronto sono i due termini pi usati da noi italiani quando
rispondiamo a telefono. Anche il S che senso ha? S a che
cosa? Ho fatto forse una domanda per essere ricevuto in questo
modo cos generico?

Devi evitare queste due cose: essere generici e scortesi. Al


contrario devi essere preciso, immediato e cortese. Come noterai
alcune regole coincidono con la telefonata in uscita: cio evitare il
Salve e il Pronto. Questo vale anche per il Buongiorno,
ovviamente in senso positivo.

260

Lo schema ideale per rispondere quello che comincia con il


saluto, seguito dalla tua identificazione. Successivamente dire il
proprio ufficio o reparto dappartenenza e formulare una bella
domanda a scopo dassistenza. Quindi esordisci sempre con frasi
di questo tipo:
Buongiorno! Sono Paltrinieri.
Buongiorno! Ufficio personale.
Buongiorno! Ufficio personale, come posso aiutarla?
Buongiorno! Ufficio personale, come posso esserle utile?

Ovviamente lideale quello di combinare tutto insieme:


Buongiorno! Sono Paltrinieri dellUfficio Personale, come
posso esserle daiuto? Se vuoi essere ancora pi preciso metti il
nome della tua azienda direttamente allinizio: questo per va
bene solo se hai funzione di segreteria e smistamento di telefonate
agli uffici interni. In tal caso dirai: Ceramica 2000,
buongiorno! E poi smisterai la chiamata.

Ora il momento di identificare chi ti chiama. Non sempre questo


necessario perch potr capitarti qualcuno che lo fa gi di suo.
261

Ricordi quando abbiamo visto quanto importante presentarsi a


chi chiama e identificare chi ci risponde? Adesso tu sei nellaltro
ruolo e stai rispondendo, quindi potr capitarti qualcuno che si
presenta, altre volte persone che invece vanno subito al sodo e
chiedono e formulano domande inerenti al loro problema o alle
loro esigenze. Nel caso devi essere tu a capire chi ti ha chiamato,
quindi, stai attento. Un giorno telefonai ad unazienda produttrice
di infissi per finestre e dopo che la segretaria del titolare mi
rispose (sempre con il solito pronto...) mi disse Chi lei,
scusi? Mamma mia, ma cos un interrogatorio?

Io per correttezza professionale non lo feci notare, ma con altre


persone meno esperte, una risposta di questo tipo avrebbe portato
a ben altri risultati! Come quando chiami tu, motivi come il
coinvolgimento e la valorizzazione, ce ne sono a sufficienza
anche qui per sapere subito il nome di chi ti ha chiamato.

Cancella dal tuo vocabolario termini o frasi come Chi lei,


scusi?, Chi parla?, Cosa vuole? oppure Con chi sto
parlando? perch scoraggi chiunque a dire il nome e anzi li
induci a un atteggiamento difensivo.

262

Al contrario dopo un bellinizio, come abbiamo visto prima,


prova a dire Lei il signor...? oppure Parlo col signor...? e
facendo cos invoglierai il tuo interlocutore ad identificarsi! Altro
aspetto da non sottovalutare quello dei dati. Adesso infatti
conosci il suo nome e/o cognome, ma potrebbero servirti anche
altri suoi dati per inserirli nelle tue schede contatto e nel tuo
database e bisogna calibrare bene i tempi in cui chiederli. Farlo
allinizio controproducente perch al contrario della richiesta
del nome che ti aiuta a familiarizzare con chi ti ha chiamato
chiedergli ad esempio il suo indirizzo pu fare leffetto di un
interrogatorio vero e proprio.

Farlo alla fine uguale perch spezza il clima amichevole con cui
hai caratterizzato lintera telefonata. Lideale di chiedere i dati
restanti in modo organico e impercettibile allinterno della
telefonata.

Tutto ci consiste nel chiedere saltuariamente i dati che ti sono


necessari (questo serve per non essere pesanti) e facendo
passare la sensazione che quando li chiedi lo fai perch non hai
lintenzione di servirtene.

263

Eccoti un esempio. Tu: Signor Dardi abbiamo una gamma


completa di piastrelle. Possiamo prendere un appuntamento con
un nostro agente di zona... quando viene deve chiedere di lei
come.... Lui: Ingegnere, Ing. Dardi. Tu: In caso che un
articolo del campionario le interessi dobbiamo mandare il primo
ordine in via.... Lui: Via Paletti 31. Visto? In questo modo
ottieni tutto il resto dei dati occorrenti senza appesantire la
conversazione e insospettire il potenziale cliente.

SEGRETO n. 2: nella prima fase dai il benvenuto in modo


cordiale e propositivo e identifica immediatamente chi ti ha
chiamato.

Sicuramente, dopo aver analizzato vari aspetti inerenti a questo


tipo di attivit, ti sei reso conto che il telemarketing altro non
che una particolare tecnica di vendita.

Un telemarketer, soprattutto se svolge attivit di teleselling, ,


infatti un venditore vero e proprio: un venditore speciale certo,
ma pur sempre un venditore. Tu stesso devi ragionare in questo

264

senso perch altrimenti ai tuoi occhi non avr senso imparare


determinate tecniche o atteggiamenti di vendita.

A questo punto della telefonata in ricezione infatti, quando hai


individuato il tuo interlocutore, devi saper individuare le sue
esigenze. Per fare ci devi allenarti ad acquisire un particolare
atteggiamento mentale che viene usato allo stesso scopo nella
vendita classica, cio faccia a faccia.

Questo atteggiamento si chiama ascolto attivo. Quando


parlavamo della prima fase del metodo ICF dicevamo che il
cliente va coinvolto nel dialogo e chi deve parlare di pi lui, ma
chi deve guidare la conversazione sei tu.

Gi in questo caso stavamo parlando di ascolto attivo, ma


adesso la situazione un po diversa. Qui, anche se vero che
lobiettivo lo stesso, anche vero che le parti si sono invertite,
quindi la scena diversa.

Lobiettivo non cambia: devi essere attento a ci che ascolti


perch quello che devi raccogliere sono i suoi bisogni e non dei

265

dati insignificanti. Per fare questo non devi fare altro che
utilizzare lascolto attivo al 100 % e non un quarto della sua
applicabilit come facevamo con la telefonata in uscita.

Devi spingere al massimo in questo senso perch ora sei tu che


ricevi la telefonata e quindi devi ascoltare. Non passivamente
per, perch in questo modo sar chi ti chiama che guida il
discorso e questo non deve mai e poi mai accadere. Il dialogo,
anche in questo caso devi guidarlo TU e devi imparare a
trasformare in un certo senso la telefonata inbound come una
telefonata in uscita. Ora analizziamo gli aspetti dellascolto attivo:
non ci sono aspetti molto pi importanti rispetto ad altri, n
scalette da rispettare, ma comunque tranne due principi
fondamentali, devi tenerli tutti in considerazione e sullo stesso
piano quando ricevi una telefonata. I due principi fondamentali
sono: fare domande e suscitare feedback (per feedback si intende
la reazione che una persona ha quando riceve qualcosa, sia
materiale che non).

266

Fare domande uno degli elementi pi naturali che esiste nel


dialogo tra due persone, per se il nostro obiettivo differente da
quello di una semplice conversazione tra amici il discorso cambia.

Non sto dicendo che durante le tue conversazioni telefoniche sul


lavoro non devono essere naturali come quelle della tua vita
privata, anzi, ma il fine di queste diverso in ufficio: qui devi
essere molto pi attento a quello che il tuo interlocutore ti spiega
o

ti

domanda

(visto?

Il

punto

sempre

quello,

la

concentrazione...).

Quando ti chiamano, esistono due tipologie di clienti: la prima


riguarda quelle persone che quando ti telefonano non sono chiare
nelle loro richieste per vari motivi, la seconda riguarda invece le
persone che sono molto dirette e chiare nelle loro richieste e
quindi hanno gi trovato la soluzione al loro bisogno, ma di loro
parleremo pi avanti.

Coloro che fanno parte della prima categoria, infatti, hanno la


necessit che qualcuno capisca i loro bisogni: loro hanno
presente il loro bisogno, ma non trovano la soluzione. Qui entri in

267

gioco TU. Intanto in questa fase la prima cosa da fare quella di


non dare per scontato che ci chiama conosca tutta la gamma dei
servizi o prodotti che proponi. Dare per scontato questo o
immaginare che il cliente sappia gi tutto, tutto il contrario
dellascolto attivo.

Lo scopo dellascolto attivo quello infatti di aiutare il cliente a


muoversi nella direzione giusta per capire di cosa ha bisogno,
quindi non rispondere in questi modi: Io supponevo che lei lo
sapesse..., pi di un anno che esiste questo nuovo
modello..., oppure: Dopo tutta la pubblicit che abbiamo
fatto lo sanno tutti.... Agendo in questo modo lasci intendere
che la tua azienda ha veramente scarsa considerazione sia dei suoi
clienti attuali che di quelli potenziali. Questo tipo di clienti
dunque non sa (a volte) domandare nel modo giusto ci che gli
serve, specie se parliamo di servizi legati a un aggiornamento
costante delle leggi in materia, oppure se trattiamo prodotti in
continua evoluzione tecnologica. Quando ti chiamano quindi non
devi sentire, ma ascoltare ci che ti dicono, non devi parlare, ma
chiarire le idee del tuo cliente per trovare la giusta soluzione che
lui non conosceva nemmeno.

268

Un giorno mi chiam unimpiegata di unimpresa edile e mi


chiese: Noi della ditta Astoni stiamo cercando di aggiornarci per
tutte le pratiche inerenti alle leggi riguardanti la sicurezza nei
cantieri cio tutto quello che dice la legge 626 e 494 e io:
Guardi non c problema signora, possiamo fare noi tutto questo
sia dal punto di vista burocratico che documentale....

Poi io le chiesi: Signora a quanto risale lultimo documento che


avete fatto per questo tema? e lei: Guardi, non tanto tempo fa,
saranno circa tre anni...; poi dopo alcuni secondi facendo capire,
grazie a un intercalare, che ci stessi pensando dissi: Ho capito la
vostra situazione. Voi per non dovete aggiornare i vostri
documenti, ma dovete rifarli da capo perch la legge 626 stata
sostituita dal Testo Unico della Sicurezza. Quindi dobbiamo fare
tutti i documenti ex-novo.

Lei, con voce che faceva trasparire tutta la sua soddisfazione mi


disse Grazie! Guardi non sapevamo nemmeno che dovevamo
adeguarci a questa nuova legge come lei ha detto! Quando
possiamo vederci?.

269

La signora voleva mettersi a posto su questo tema al 100%, ma


non sapeva che la legge cui faceva riferimento era gi superata!
Quindi la sua esigenza vera non era mettersi a posto con la legge
626, ma a posto e... basta!

Per soddisfare questa esigenza cera la necessit di rifare da capo


tutti i documenti come la nuova legge prescrive, ma se non ci
fossi stato io a suggerirglielo, la sua azienda non si sarebbe ancora
messa in regola!

La sua soddisfazione infatti consisteva nellaver capito di aver


parlato con una persona che ha subito capito il suo bisogno e ne
ha dato una soluzione totalmente diversa da quella da lei richiesta,
per di pi con suo grande stupore! Comportandoti cos vedrai che
saranno gli stessi clienti a cercarti e non solo: quando i clienti
sono soddisfatti saranno stesso loro a farti altra pubblicit perch
ci che diranno in sintesi ai loro colleghi, amici, parenti sar:
Loro ti capiscono!

Altro aspetto che molti trascurano quando si fanno domande


sono... le risposte! Non sto parlando delle risposte che devi dare

270

tu, ma quelle che ti d il cliente quando gli domandi qualcosa con


lintento di capire il suo bisogno.

Quando prima ti dicevo che non devi sentire ci che ti dicono, ma


ascoltare, mi riferivo proprio a questo: spesso presi dallobiettivo
di capire i loro bisogni si pu paradossalmente dimenticare che
sono proprio le risposte che ci vengono date a farci capire i
bisogni.

Un giorno, mentre stavo comprando un accessorio per il mio


computer nel negozio di un mio amico, telefon un signore che
aveva bisogno di un nuovo computer e io, grazie al vivavoce,
ascoltai questa conversazione tra lui e il mio amico: Senta,
chiamavo perch avrei bisogno di un computer nuovo...; il
mio amico rispose: Noi abbiamo tanti modelli. Lei ha gi
unidea? Poi quel signore disse: Guardi, io vorrei un
computer a casa mia perch mi serve per metterci dentro
tantissimi album fotografici settimana dopo settimana.... Il
mio amico, non capendo subito lesigenza rispose: Ho quello
che fa per lei: ho un computer con uno schermo ultrapiatto

271

incluso per vedere le foto e un processore di ultima


generazione....

Questo il classico esempio perch il mio amico non aveva


capito che quel potenziale cliente non aveva bisogno di un
computer con chiss che processore o quale potenza risolutiva,
ma di un computer con la quantit di memoria necessaria per
immagazzinare quelle foto!

Il secondo principio fondamentale il feedback. Come accennato


prima, questo termine sta a indicare la risposta di un cliente a ci
che proponi.

Questo aspetto non importante solo nel telemarketing o


nellarea vendita, ma in tutti gli ambiti della vita riguardanti la
comunicazione: infatti senza una reazione ai nostri discorsi da
parte di chi abbiamo di fronte, tutto questo si riduce a parlare con
noi stessi ed una sensazione veramente spiacevole. Classici
esempi di mancanza di feedback si hanno quando in una famiglia
carente il dialogo tra genitori e figli: questo succede perch ogni

272

volta che da una parte si tenta di instaurare un dialogo non c


risposta dallaltra.

Per risposta non intendo la semplice risposta verbale, ma quella


che pi conta, cio la risposta concreta al bisogno. Unaltra
situazione quando manca dialogo tra due coniugi: sembra
paradossale, ma per un rapporto coniugale meglio litigare che
non parlarsi neanche! Almeno latto del litigio gi di per s un
feedback.

Nel telemarketing non solo devi capire i bisogni del tuo cliente
facendo domande, ma devi fare capire che lo stai ascoltando e
quindi mostri interessi per lui. Per questo dare feedback di vitale
importanza! Come al solito, ci troviamo senza lausilio di
messaggi visivi, quindi la soluzione unaltra.

Lunico modo per dare feedback via etere quello di utilizzare


ogni tanto durante la conversazione i tanto citati intercalari. Luso
di questi al telefono lequivalente dei cenni visivi che facciamo
col nostro corpo, come ad esempio quando stringiamo le palpebre
degli occhi per far capire che vogliamo approfondire largomento

273

o quando annuiamo con la testa in segno di assenso. Gli


intercalari che ti consiglio vivamente di usare sono: Ho capito,
Condivido, Mmm...,Giusto, Concordo, Perfetto,
S e Va bene.

Ora ti elenco la serie di aspetti, di uguale importanza, da tenere in


considerazione durante questa fase:

Quando ti chiamano innanzitutto non fare altro che non sia

ascoltare, perch anche se vero che chi ti parla non ti pu vedere


ti posso assicurare che se ne accorge se stai facendo qualcosaltro
mentre tieni la cornetta attaccata al tuo orecchio.

Anche se sei da molto tempo a telefono porta pazienza,

perch anche se chi ti parla pu risultare pesante e/o lento


oppure incapace di esprimersi al meglio, il tuo fastidio nei suoi
confronti ti toglierebbe la concentrazione necessaria per capire i
suoi bisogni.

Non fare finta di ascoltare, primo perch sarebbe inutile e

controproducente. Al limite se hai molto da fare chiedi di essere


274

chiamato in un altro momento. Secondo non daresti feedback


correndo il rischio di dare una pessima impressione.

Non essere impaziente di parlare contemporaneamente a

chi ti parla perch cos non hai mai il quadro esatto della
situazione per capire i suoi bisogni.

Stesso discorso vale se anticipi le risposte o le parole del

tuo

interlocutore.

Inoltre

facendo

cos

lo

allontanerai

inevitabilmente, perch gli farai capire che non vale la pena


ascoltare ci che dice e non si sentir compreso.

Non pensare ad altro, mentre ascolti qualcuno, perch

altrimenti la concentrazione si annulla.

Non credere che tutto quello che dici tu sia giusto perch

cos eviti inutili polemiche. Credimi che saranno tutti sorpresi


quando sentiranno ammettere una tua lacuna, quando loro hanno
ragione!

In

futuro,

vedrai

che

considerazione!

275

ti

terranno

in

grande

Evita di enfatizzare troppo la tua esperienza. La

competenza in materia sempre molto gradita da tutti a garanzia


dellaffidabilit, ma non dimenticarti che ti ascolta non sempre ha
le tue competenze in merito e potrebbe sentirsi inferiore o per
meglio dire ignorante. Mettiti invece sullo stesso piano e pur
mantenendo la tua professionalit quando richiesta vedrai che
risulterai molto pi umano e famigliare sarai ben pi
apprezzato.

SEGRETO n. 3: impara ad ascoltare attivamente chi ti


chiama, dando feedback e facendo domande per capire il suo
reale bisogno.

Finora abbiamo visto quanto importante lascolto attivo.


davvero importante per una serie di utili fattori, quali la
possibilit di instaurare un buon rapporto con chi ci chiama
coinvolgendolo nei nostri discorsi, trasmettere il nostro interesse
su ci che ascoltiamo, capire i bisogni reali, ottenere sempre altre
informazioni e guidare la conversazione togliendo questa
possibilit a chi ci chiama.

276

Devi fare in modo che le telefonate che ricevi diventino come le


telefonate che fai. Il motivo semplice: come ti ho gi fatto
notare in precedenza, molti aspetti della telefonata classica cio
outbound, che pi comunemente viene chiamata in uscita, sono
simili a quella inbound. Allora perch non pensare che siano
pressoch UGUALI e metterle sullo stesso piano?

Conosco molti miei colleghi alle prime armi, infatti, che se la


cavano discretamente quando chiamano. Quando per si tratta di
ricevere telefonate commerciali in entrata e non dico che sono in
panico, ma poco ci manca.

Se invece tu ti abitui a mettere queste due tipo di telefonate sullo


stesso piano non correrai il pericolo di subire quelle inbound,
ma di farle. Infatti chi allinizio di questo lavoro passivo di
fronte alle chiamate in entrata, ma diventa attivo con quelle in
uscita. Metti entrambe le telefonate sullo stesso piano quindi e
vedrai che non correrai questo rischio.

Per fare questo devi sempre guidare tu tutte le telefonate con cui
hai a che fare utilizzando lascolto attivo. Abbiamo visto che si

277

basa sulle domande e grazie a queste capisci il bisogno principale.


Gi, ma quali domande? In precedenza abbiamo parlato di
domande aperte e domande chiuse. Sono le due categorie
principali di domande e poi si dividono in varie sotto-categorie.

Lideale utilizzare entrambe le due categorie di domande in un


discorso, al momento pi opportuno. Sai, infatti, che le domande
aperte sono chiamate cos perch invitano le persone a raccontare
e spiegare. Perci quello che ascoltiamo approfondito e sempre
accompagnato da opinioni personali, infatti queste domande
incoraggiano ad aprirsi anche a dei confronti.

Evita per di farne un uso smodato, perch intanto (come spesso


accaduto anche a me) potresti andare fuori tema tu e chi ti ascolta
e poi far passare troppo tempo per raggiungere il tuo scopo. Ti
consiglio di usarle quando devi:
raccogliere dei dati;
creare rapport;
tranquillizzare il tuo interlocutore.

278

Le domande chiuse invece, sono quelle domande che ci inducono


a rispondere in modo molto coinciso e nella maggior parte dei
casi con un s o con un no.

Queste domande conviene usarle sempre alle prime battute e solo


dopo aver usato le domande aperte: con le prime cerchi di
prendere un po di confidenza con chi ti ha chiamato, soprattutto
se timido, per poi man mano usare le seconde per approfondire
la discussione.

Ti consiglio di usare quelle chiuse nelle seguenti situazioni:


quando ti accorgi di essere andato fuori tema e vuoi rientrare in
carreggiata;
allinizio della conversazione se il tuo interlocutore timido;
quando vuoi fare statistiche e hai bisogno di dati precisi in
tempi rapidi;
quando ti accorgi che la conversazione non la guidi pi tu e
vuoi riprenderla nelle tue mani.

Utilizza le domande quindi, in base alle loro caratteristiche per le


situazioni che si vengono a creare e mi raccomando: tu sei al
279

telefono per raggiungere il tuo obiettivo e non per chiacchierare


o discutere animatamente su qualche argomento futile. Per quanto
riguarda le domande aperte, sono suddivise nelle seguenti sottocategorie.

Domande a reazione: queste non sono altro che degli ottimi


intercalari che si usano appena udito qualcosa. Sono parole del
tipo: Ma dai!, Veramente?, Tu dici? o Lo sapevi?.
Usale per invogliare a parlare.
Le domande con ipotesi: queste servono per capire la reazione
del potenziale cliente di fronte a determinate situazioni. Queste
servono quando ti stai orientando per capire qual il bisogno del
tuo potenziale cliente. Sono domande del tipo: Nel caso riesca a
inviarti il preventivo entro luned, quando me lo rimandi
firmato?, Pensa, se ti cadesse un operaio dal ponteggio, cosa
faresti? o Se viene a scoprire che gli abbiamo fatto il lavoro
con un mese di ritardo?

Le domande pareggio: esse si utilizzano solamente per


mantenere la guida del discorso e allo stesso tempo capire il

280

bisogno dellinterlocutore. Sono domande che si inseriscono in


questo genere di dialoghi:

I(interlocutore): Quanto pu costarmi questo?


T(tu): Quanto secondo lei?
I: Beh, secondo me...
I: Quanto tempo ci mette a venire da me?
T: Quanto mi occorre per venire da lei?
I: Forse solo una mezzora...?

I: Perch mi fa questa domanda?


T: Il motivo semplice. Lei cosa farebbe in tal caso?
I: Intanto io farei in modo che...

Le domande stimolanti: queste domande sono da usare (come


dice il

termine

stesso) quando, volendo

ottenere delle

informazioni molto precise e approfondite, si tende ad ampliare il


dialogo, stimolando linterlocutore a parlare di pi. Queste sono il
caso pi evidente di domande aperte: Per quale motivo se n
andato via?, Mi dice cosa lha spinto ad acquistare quel

281

tavolo? oppure: In quale situazione si trovato bene come


adesso?

Invece per quanto riguarda le domande chiuse sono suddivise


nelle seguenti sotto-categorie:

Le domande emozionali: questo tipo di domanda difficile da


gestire perch, tramite una reazione emotiva dovuta alla domanda
posta, d in maniera esageratamente restrittiva e negativa la
risposta che vogliamo, ma genera una sensazione di costrizione in
chi ci chiama, che non piace a nessuno e non lascia nessuna
possibilit di ripensamento. Solo uno stupido potrebbe accettare
quel preventivo, vero?, Anche tu sei daccordo con
quellignorante? o da stolti accettare questo... che ne dici?
Quindi non usare questo tipo di domanda.
Le domande induttrici: sono domande che, se formulate in
modo corretto, inducono a farti dare la risposta desiderata (e
personalmente quella che uso di pi). Ecco degli esempi: Visto
i recenti risultati, non credi dobbiamo aumentare gli
investimenti

nei

macchinari?,

Anche

dobbiamo... o Concordi anche tu che...?


282

secondo

te

Le domande conferma: queste sono molto utili quando devi


stringere un accordo nel minor tempo possibile e servono appunto
a chiedere conferma, facendo in modo di evitare ripensamenti da
parte dellascoltatore.

Sono nientaltro che parafrasi (per parafrasi si intende quando una


persona ripete esattamente tutte le cose che ascolta) delle
osservazioni fatte dal cliente e messe sotto le spoglie di una
domanda: Ti servono dieci canne da pesca?, Quindi ti
mando dieci quintali di intonaco premiscelato?, Allora ti
prenoto due stanze separate?, Ti serve una tovaglia per
ogni famiglia?

Le domande precise: queste sono lesempio pi chiaro di


domande chiuse. Infatti le risposte a queste domande non sono
mai pi di una e rispondono a dei limiti ben precisi: Quante
tonnellate pesa quella struttura in cemento armato?,
Quando posso trovarti a casa? oppure, Con quanti litri di
diesel fai il pieno nella tua auto?

283

SEGRETO n. 4: utilizza, secondo le situazioni, tutti i tipi


esistenti di domande con lo scopo di guidare sempre tu la
conversazione.

Adesso sai quali sono tutti i tipi di domande che devi usare per
guidare la conversazione. Per sai come comportarti per quanto
riguarda le risposte che devi dare, invece? In precedenza questo
aspetto labbiamo gi toccato, infatti nellanalizzare quali parole
sono da usare e quali sono i termini da evitare, gi sai che
terminologia usare quando devi rispondere.

Per quanto riguarda il rispondere per, non basta sapere ci, ma


devi conoscere anche gli atteggiamenti giusti: inutile sapere
quali parole sono positive o coinvolgenti quando non sai
comportarti in questi casi. Ora ti elenco gli accorgimenti necessari
per quando devi rispondere in ufficio a qualsiasi tipo di
telefonata.

Devi essere propositivo: indipendentemente dallattivit che


svolgi, sia telemarketing da centralino o attivit di teleselling, non
devi risultare impacciato. Spesso sono proprio gli errori pi

284

elementari ad allontanare il tuo interlocutore da te. Quante volte ti


capitato di credere di saper tutto, quando invece ti mancavano
delle informazioni per rispondere a una telefonata, vero? Oppure
credere di aver qualsiasi persona dellazienda a portata di
telefono?
In questi casi non farti prendere dal panico, stai tranquillo e fai
capire a chi ti ha chiamato che anche se non riesci a soddisfare il
suo bisogno nellimmediato, rimedierai subito e nel caso di
telefonate da centralinista dirai in questo modo: Dott. Garelli, ho
provato a telefonare nellufficio del titolare, ma occupato con
unaltra telefonata. Vuole che la richiami o le passo la sua
segretaria cos le fissa un appuntamento?, oppure in caso di
telefonate di teleselling: Guardi ci vorr qualche minuto per
cercare nellarchivio la sua cartella sanitaria. Desidera essere
richiamato o pu attendere in linea?
Sii breve: Ti ricordi quando abbiamo visto che nelluso dei
termini e frasi occorre essere veloci e coincisi? Bene questo vale
anche quando devi rispondere qualcuno! Essere troppo eccessivi
nel tuo parlare non paga quasi mai, tranne in quei casi in cui chi ti

285

ha chiamato richiede un supporto specifico e ha la disponibilit di


rimanere a telefono per pi di qualche minuto.
Tranne questi rari casi, non intrattenere troppo chi ti ha chiamato
perch intanto corri il rischio di annoiare il cliente (e te stesso)
perdendo anche spesso di vista il tuo obiettivo. Potrebbe capitarti
di andare anche fuori tema. Ricordati che sei al telefono e il
tempo il tuo nemico: pochi minuti in pi e cala lattenzione di
chi ti chiama (per non parlare della tua...) facendo divenire inutili
tutti i tuoi sforzi. Sii veloce e riassuntivo a tal punto da
arrivare subito al succo!
Condividi le situazioni: Se svolgi unattivit di teleselling spesso
ti capiter di dover subire, a causa di uninsoddisfazione di chi ti
chiama, le sue frustrazioni in merito a un servizio inutile o un
prodotto scadente che ha comprato. C poco da fare: nel
telemarketing succede anche questo. Quando mi trovo in questi
momenti la strategia che adotto precisa: non fregartene di quello
che ti viene detto, anzi mettiti nei suoi panni e fagli capire che lo
comprendi perch anche tu ci sei passato.

286

Ora ovvio che non puoi essere passato per le situazioni di tutte
le persone che ti chiamano, ma lavvalersi di qualche bugia (so
che non moralmente giusto, infatti faccio fatica anchio in questi
casi ad agire cos) ti sar daiuto. Una volta mi chiam il titolare
di una ditta artigiana e mi chiese un preventivo per il servizio
relativo alla medicina del lavoro riguardo i suoi dipendenti.

Mi disse: Sa io capisco lutilit del Medico del lavoro, per di


questi tempi, con la crisi economica che c come faccio a
permettermelo? e io, senza indugiare gli risposi: Guardi Sig.
Benedetti, capisco perfettamente il motivo della sua domanda!
Le posso assicurare che so cosa significa mettersi nei suoi
panni, perch mio padre fa il suo stesso lavoro ed una vita
che vedo i sacrifici che fa!
Quante volte, mi sono capitati casi come questo... Per ne sono
sempre venuto fuori, perch cos fai capire allaltro che vivi tu
stesso sulla tua pelle certi momenti, cio che sei uno come lui!
Risulta serio: tutti, me compreso, abbiamo spesso il chiodo fisso
del profitto. Quando ci viene fatta una richiesta, siamo gi l che
contiamo i soldi della provvigione... Peccato che facendo cos,
287

non fai altro che promettere mari e monti a tutti pur di acquisire
il cliente.

Se la tua azienda non ha da offrire il prodotto richiesto o non


propone un certo tipo di servizio, non succede niente se in tutta
sincerit gli si dice che ci che cerca non lo si pu dare! La mossa
migliore in questi casi cercare di trovare unalternativa simile
per provare a soddisfare i suoi bisogni, avendo il duplice
vantaggio di non perderlo e nel caso non avresti niente da
proporre comunque risulteresti disponibile.

Non impegnarti per per cose che non puoi mantenere perch la
reazione a una mancata promessa estremamente deleteria sia
per la tua credibilit, sia perch andresti a ledere limmagine della
tua azienda.

Devi essere preciso: quando vieni chiamato, non dare per


scontato che il tuo interlocutore sia sempre diligente. Non
aspettarti questo perch non tutti sono delle persone metodiche. Ti
capiter sovente, infatti, che molti che vogliono il tuo
prodotto/servizio, diano per scontate tutte le fasi della trattativa e

288

(meno male) il prodotto si compra da solo. Per non perdere


questi stancanti, ma pur sempre ottimi clienti, non risparmiarti
precisazioni.

Quante volte ci si sente dire: Poi ci sentiamo in settimana...,


vero? Bel modo di concludere un discorso... Ma quando ti devo
chiamare marted? Forse gioved? Poi magari capita che se lo si
chiama gioved ti chiede perch non lo hai chiamato prima,
perch si dimenticato quanto detto per telefono. Per non far
accadere

questi

inconvenienti

cerca

sempre

di

mettere

precisazioni nel tuo dialogo: Ti chiamo marted o gioved?


In precedenza ti accennavo quanto fosse utile in qualsiasi
circostanza un finale che facesse effetto per il tuo potenziale
cliente, perch questa tecnica viene usata in tutti gli ambiti della
comunicazione (dalla TV al cinema, dalla pubblicit agli articoli
sui giornali, dai libri fino agli annunci pubblicitari su AdWords!).

Le risposte adeguate, a tal proposito, hanno proprio questa


caratteristica e funzione: concludere direttamente le telefonate!
Appurato quindi che la parte finale di una telefonata importante
non solo se la si fa, ma anche se la si riceve, cura particolarmente

289

questa fase perch se fai tua la parte finale, i tuoi risultati


aumenteranno fino a una percentuale che arriva a sfiorare ben il
25%!!

SEGRETO n. 5: concludi le tue telefonate con risposte


pertinenti e adeguate a ogni situazione grazie alle parole e gli
atteggiamenti adatti. Cos i tuoi risultati aumenteranno
sensibilmente.

290

RIEPILOGO DELLA FASE 7:


SEGRETO n. 1: anche le telefonate in entrata, dette inbound,
hanno varie tappe da seguire e dato che non puoi prevederle,
evita di rimanere impreparato.
SEGRETO n. 2: nella prima fase dai il benvenuto in modo
cordiale e propositivo e identifica immediatamente chi ti ha
chiamato.
SEGRETO n. 3: impara ad ascoltare attivamente chi ti chiama,
dando feedback e facendo domande per capire il suo reale
bisogno.
SEGRETO n. 4: utilizza, secondo le situazioni, tutti i tipi
esistenti di domande con lo scopo di guidare sempre tu la
conversazione.
SEGRETO n. 5: concludi le tue telefonate con risposte
pertinenti e adeguate a ogni situazione grazie alle parole e gli
atteggiamenti adatti. Cos i tuoi risultati aumenteranno
sensibilmente.

291

FASE 8:
I segreti per riuscire nelle situazioni critiche

Molti credono che per essere bravi con il telefono basta


concentrarsi sul proprio lavoro e migliorare il proprio approccio
psicologico. Altri invece pensano di essere esperti solo perch
hanno anche imparato a fare clienti con una sola telefonata e a
gestire il contatto con i potenziali clienti che telefonano in
azienda.

Un tempo anchio la pensavo cos, credevo di saper far tutto


arrivato a questo punto, o meglio sapevo tutto ci che serviva per
fare nuovi clienti e ottimizzare il contatto con il pubblico nel caso
le telefonate non avessero scopo commerciale.

Certo, sapevo che cerano situazioni nelle quali occorreva


saperci fare, ma bastava essere arrivato a questo punto convinto
che tutto questo era sufficiente per raggiungere i miei obiettivi.
Mi sbagliavo, come la maggior parte dei telemarketer. Infatti non
basta essere sempre motivati, saper organizzare la tua attivit e
292

essere bravi a telefonare: devi sapere gestire anche le situazioni


critiche. Se non impari ad affrontarle sarai bravo, potrai
considerarti un esperto di questa materia, ma non diventerai mai il
MIGLIORE perch questo che voglio che TU diventi. Ho scritto
questo capitolo proprio con questo scopo: insegnarti a gestire le
situazioni pi insidiose che inevitabilmente potrebbero portarti
allo scoraggiamento fin dalle prime difficolt.

Sai per quale motivo diventi il migliore se sai gestire le situazioni


critiche? Per un motivo molto semplice, che pochissime persone
hanno capito: tutti vedono queste situazioni come qualcosa di
generalmente negativo.

Negli ultimi anni per i fatti mi hanno dimostrato totalmente il


contrario: da quando ho imparato a gestire questi momenti con
tranquillit, serenit e consapevolezza di riuscire bene, ho
aumentato sensibilmente le mie vendite come agente e non solo,
perch ho migliorato tantissimo il rapporto con i clienti della mia
azienda e potenziali tali. Ho stimato che da quando ho imparato
tutto ci, i miei risultati sono aumentati di una percentuale che
varia dal 25% al 30%! E anche tu vuoi ottenere questo, vero?

293

Esistono varie situazioni nelle quali un telemarketer anche esperto


pu non riuscire a gestire, ma tutte riconducono ai tre maggiori
problemi che possano capitare: la gestione delle obiezioni, il
trattamento dei reclami e il superamento dei filtri.

Nellultimo capitolo di questo libro analizzeremo infatti questi tre


aspetti fondamentali del telemarketing e vedrai che possibile
trasformarli da fattori apparentemente negativi ad elementi a tuo
favore!

SEGRETO n. 1: non basta prepararsi psicologicamente ed


essere bravi con il telefono. Per diventare il MIGLIORE devi
imparare a gestire le situazioni critiche.

In precedenza, quando abbiamo studiato la parte centrale del


metodo ICF, abbiamo visto che la maggior parte dei tuoi
interlocutori sono della categoria degli incerti: da loro infatti che
proviene la quasi totalit delle obiezioni. Non potrebbe essere
altrimenti.

Chiunque

cominci

studiare

questa

materia

risponderebbe dicendo che le obiezioni vengono fatte dalla

294

categoria degli interlocutori contrari, ma non cos: i contrari non


fanno obiezioni perch tutto ci che ti dicono .... no!

Gli incerti, invece, ti danno delle possibilit e ti lasciano la loro


porta aperta, ma manifestano tramite le obiezioni che rivolgono
con le loro opinioni, i loro pregiudizi e tutti i loro dubbi. questo
il punto: il fatto che emerga tutto positivo!

Questo perch le obiezioni sono come le domande, infatti il loro


uso chiaro segno di interesse in quello che tu esponi. Molti
sbagliano perch non capendo questo concetto, non si
preoccupano di conoscere gli strumenti per affrontarle.

Come le risposte, anche per le obiezioni esistono delle regole


generali su come trattarle e girarle a tuo favore, anche se non si
discostano molto da quelle che abbiamo gi studiato per le
risposte.

Prima di vedere in quale modo possiamo usare a nostro favore le


obiezioni, dobbiamo analizzare un aspetto che impedisce alla
maggior parte delle persone di superare questo tipo di ostacolo.

295

Tutti noi, di fronte a una proposta, siamo portati a formulare


obiezioni: spesso per ci trinceriamo dietro a obiezioni
GENERICHE che ci proteggono perch non vogliamo far sapere
(a volte accade anche inconsciamente) quale sia il vero motivo
del nostro dubbio e del nostro interesse.

Anche se esistono svariati settori di lavoro e innumerevoli


categorie di servizi e classi merceologiche di prodotti, che
tendono a suscitare obiezioni specifiche, le obiezioni generiche
sono alla fine sempre le stesse, cio quelle che io chiamo
commerciali perch riguardano tutti i telemarketer e venditori,
indipendentemente dal settore di appartenenza della loro azienda
e sono:
guardi, per questanno siamo a posto;
non ci interessa;
non abbiamo i soldi;
dicono di voi che...;
ho gi avuto unesperienza simile e non voglio riviverla;
magari pi in l;
abbiamo cose pi urgenti da fare;
ci devo pensare.
296

Ci fosse una sola giornata nella quale non mi formulano una di


queste obiezioni... Ogni qual volta ti trovi di fronte a queste
obiezioni generiche devi fare in modo di trovare le obiezioni
nascoste dietro a quelle generiche, cio quelle SPECIFICHE,
perch solo cos riuscirai a superarle ed utilizzare a tuo vantaggio.

Questa sorta di protezione fa s che i meno esperti non riescano a


contraccambiare: infatti le obiezioni generiche cos come sono
impossibile aggirarle proprio perch escludono qualsiasi modo di
ribattere. In che modo puoi trovare quelle specifiche? Lo vediamo
subito. Esistono varie tecniche per scovare le obiezioni specifiche,
ma dopo alcuni anni di esperienza, ti elenco quelle che mi hanno
dato pi risultati.

Tecnica domande stimolanti: ti ricordi quando abbiamo visto i


vari tipi di domande? Fra quelle aperte, quelle per antonomasia
sono quelle stimolanti che inducono il cliente ad aprirsi. Questo
tipo di domanda il modo pi logico per capire qual il bisogno
vero che si cela dietro alle obiezioni generiche. Eccone un
esempio pratico. Interlocutore: Guardi, devo pensarci un po e

297

tu: Quale motivo la porta a riflettere?, A dire il vero non


sono sicuro sul prezzo.

Visto? Chiedendo subito il motivo dellobiezione naturale che ti


venga risposto in modo specifico. Inoltre hai notato che
linterlocutore dice chiaramente che non sicuro? questo il
motivo che fa mettere sulla difensiva tutti i clienti facendo usare
obiezioni generiche.

La chiave vincente di questa tecnica consiste infatti nel sollevare


una persona dal proprio problema. Credimi: non ho incontrato
nessuno che con domande simili non si sia aperto! Tutti noi
tendiamo ad aprirci quando ci accorgiamo che, chi ci fa domande,
vuole arrivare in profondit e capire la radice del problema, un
po come accade quando si va dallo psicanalista! Quindi prova in
questi casi con domande stimolanti.

Tecnica della costrizione: Consiglio di usare questa tecnica solo


quando sei abbastanza esperto e tutte la altre tecniche non hanno
portato a risultati concreti. Infatti una tecnica estremamente
raffinata, ma da utilizzare con cura: occorre farne uso solo se

298

necessario e, inoltre, occorre modulare il tono della voce


adattandolo alla pari del nostro potenziale cliente.

Usai questa tecnica una volta che chiamai un mio cliente gi


acquisito, ma che spesso, sulle nuove proposte, era sempre un po
diffidente. Dopo avergli proposto un nuovo modello di piastrella
in ceramica mi rispose: Guardi non credo che possa fare per me,
perch per la casa in montagna che sto costruendo ho intenzione
di mettere il parquet.

Io gli dissi: Ha ragione! Infatti questo prezioso tipo ceramica


per case di classe e non certamente per una baita dove passarci le
vacanze di Natale!, lui non reag immediatamente, ci pens
qualche secondo e poi mi disse: Guardi... io voglio comunque
che la mia baita sia costruita con materiali pregiati anche
perch se la rivendo voglio comunque che sia un immobile
appetibile! Facciamo cos, mi mandi un campione della ceramica
cos posso valutarla e se mi piace la compro.

Hai capito dove sta il trucco? Tutto consiste nel solleticare


lorgoglio del tuo ascoltatore e agendo cos non potr n negarti il

299

vero motivo della sua obiezione, che in questo caso consiste nella
volont di costruire con materiali pregiati e poi difficilmente ti
negher una sua valutazione perch sarebbe come contraddire s
stesso.

Tecnica dellinvestigatore: spesso capita di trovarsi davanti a


delle persone che fanno fatica a scoprirsi e quindi a dire il vero
motivo dei loro dubbi. Non basta fare solo domande stimolanti.
Molti per in questi casi sbagliano adottando una strategia tipo
interrogatorio

chiedendo

tutti

i tipi

di possibili

motivi

dellobiezione finendo per di infastidire chi li sta ascoltando.


Lunico modo per risolvere questa situazione adottare una
tecnica simile a quella dellobiettivo gi raggiunto.

Cio

occorre

spostare

lattenzione

dellinterlocutore

dallobiezione iniziale con frasi tipo: Signora, al di l della


tipologia di pagamento, c un altro motivo per cui desiste?,
Mettiamo che le faccio uno sconto sul prezzo, ci sono altri
motivi per non comprare?, Mettiamo da parte questo punto,
deciderebbe di acquistare questo tipo di piastrella?

300

Quindi a questo punto, tolta lattenzione dalla prima obiezione,


parti con elencare i motivi dellacquisto. Se continua a obiettare
per lo stesso motivo allora la prima obiezione coincide con quella
specifica, se invece nellelencare i vantaggi ne salta fuori unaltra,
ecco che hai trovato il vero motivo di titubanza.

Ecco un esempio che ti far capire: Buongiorno! Siamo una ditta


di pulizie e avremmo bisogno di vari prodotti detergenti. Solo che
i vostri detersivi sembrano non fare al caso nostro perch
sembrano concepiti per superfici particolari mentre a noi bastano
prodotti per pavimenti con moquette.

Risposta: Ho capito. Guardi che la nostra gamma di prodotti


prevede anche e soprattutto prodotti di questo tipo. Sicuramente
adatti a pulizie per privati e condomini....

Seconda obiezione: Certo, solo che davanti ai nostri clienti


vogliamo fare bella figura anche con prodotti di minor qualit.
Seconda risposta: Non si preoccupi i nostri prodotti non temono
concorrenza in merito! Senta, mettendo da parte questo

301

discorso, c un altro motivo per cui volete far bella figura


usando detersivi comuni?

Risposta finale: Guardi, il fatto che, a dir la verit, non


vorremmo spendere molto.... Ecco! Visto che alla fine lo sfogo
(a dire la verit...) avvenuto? E ora sai qual il vero motivo
che genera dubbio, che, nel caso di questo esempio, era il prezzo
del prodotto e non la sua qualit. E ora puoi procedere
nellaffrontare la vera obiezione.

Gi, affrontare la vera obiezione. Ora sai come trovare quella


vera, ma la sai affrontare? Prima di capire come affrontare le
obiezioni bisogna fare alcune brevi considerazioni generali che ne
riguardano tutti i tipi. Intanto quando ti trovi di fronte a
unobiezione devi capire che una vera e propria valvola di sfogo
per chi te la pone: quindi non sottovalutarla.

Fai in modo che ci non accada mai perch a nessuno piace


sentirsi sottovalutato, tantomeno se ha dei dubbi nei tuoi confronti
o ha dei problemi da risolvere. Non minimizzare unobiezione (o

302

peggio ancora ignorare) perch chiunque, quando parla dei suoi


problemi o dubbi, vuole essere preso sul serio.

Non mettere in dubbio lobiezione dellinterlocutore perch


potresti passare per quella persona che insinua che lui sia un
bugiardo. Infine, ci che devi evitare nel modo pi assoluto
quello interrompere unobiezione, magari anticipando anche
ci che ti si stava dicendo. Questo atteggiamento infastidisce, anzi
irrita, chiunque, perch come detto prima chi obietta qualcosa
significa che deve far allentare la sua tensione sfogandosi tramite
le sue obiezioni.

Inoltre, a meno che tu non legga nel pensiero delle persone, come
fai a essere sicuro che quello che anticipi sia ci che il cliente
voleva dirti? Non anticipare mai le obiezioni altrui, anche se
possiedi grandi doti di intuito e hai grande esperienza in merito.

Ora veniamo al dunque: come si affrontano le obiezioni


cosiddette specifiche? Spesso mi sono chiesto come risolvere
questo dilemma: se mi trovo di fronte ad obiezione specifica
buttata l, in modo limpido, chiaro e senza fraintendimenti, come

303

venirne a capo? Tutti noi, di fronte a un attacco, come pu essere


intesa unobiezione, per istinto naturale siamo portati a reagire.

Soprattutto a reagire con la stessa forza con cui siamo stati


attaccati se non in misura maggiore... Ma se ti comporti cos, ti
assicuro che perdi nel peggiore dei casi, la met dei tuoi clienti!

Sostanzialmente esistono due scuole di pensiero in merito: la


prima che afferma che dalle obiezioni basta uscire con le gambe
sane cio senza farsi male, riuscendo comunque a tenersi il
cliente, la seconda invece afferma che esiste un modo che non
solo ti permette di non perdere il cliente, ma che trasforma le
obiezioni in nuove occasioni di vendita.

Coloro che appartengono alla prima scuola sono in pratica


telemarketer che si accontentano di non fare danni e gli basta
sapere che per ogni obiezione che subiscono fanno altre cento
telefonate che mediamente si tramutano in dieci o venti clienti.

Il loro modo di agire di fonte alle obiezioni quello di ammettere


in ogni caso che il prodotto/servizio che offrono ha il difetto che il

304

cliente in unobiezione ha fatto notare, confidando che egli


apprezzi la sincerit. Poi successivamente, se tutto ci non fosse
sufficiente, passano a rimarcare i vantaggi che il prodotto o
servizio in questione offre e garantisce compensando le
motivazioni dellobiezione. Questa tecnica, in s non affatto
male, anzi: per clienti che tendono a essere troppo pignoli, va
anche bene, ma da usare solo in questi casi, non sempre.

I telemarketer che ladottano sono contenti cos, perch pensano


che un cliente non perso sia un cliente acquisito. Peccato che
questa mentalit non abbia mai fatto progredire nessuno e anzi
relega un qualsiasi professionista nellambito della sufficienza.

Eccone una dimostrazione: Ho notato che le vostre penne hanno


poco inchiostro, sa?, risposta: Ci scusi per linconveniente, ha
perfettamente ragione! Comunque tengo a precisare lassoluta
precisione di getto dinchiostro dei nostri prodotti e il lor prezzo a
dir poco competitivo. Vuole acquistarne unaltra confezione?
Risposta: Va bene, per la prossima volta state pi attenti!

305

Io appartengo decisamente alla seconda scuola, il cui metodo


appoggio da sempre e che cerco di insegnare a tutti i telemarketer
che mi chiedono consigli in merito. Avrai notato che ci sono
molte similitudini tra le obiezioni e le domande analizzate nel
capitolo precedente.

Proprio grazie a questo, la seconda scuola suggerisce di affrontare


le obiezioni come le domande, cio utilizzando lascolto attivo.
Ricordi? Solo se riesci a guidare il discorso e a fare tue le
obiezioni puoi vincerle! Abituati a vedere nelle obiezioni
unopportunit da sfruttare, piuttosto di uneventualit da
evitare. Non opporti ad esse, ma traine vantaggio usandole a tuo
favore. Devi fare in modo di smettere di porti di fronte ad esse
con un atteggiamento di affronto, di contrasto, ma al contrario
devi incanalare la loro energia per i tuoi scopi. Impara a
servirtene per dimostrare la veridicit delle tue tesi. Ora vediamo
quali sono gli step per concretizzare tutto questo.

Il primo step riguarda la prima o le prime parole che dici di


fronte ad unobiezione. Per evitare tutte le situazioni che
potrebbero venirsi a creare senza tener conto delle considerazioni

306

fatte poco prima, esordisci sempre con parole tipo: Esatto!,


Capisco!, Comprendo ci che dice!,Anche secondo me,
Sono daccordo, Verissimo!.

Cos facendo, farai capire al tuo interlocutore che riconosci il


valore della sua obiezione. Inoltre, il tuo interlocutore, abituato a
sentirsi controbattere, rimarr piacevolmente sorpreso che anche
tu sia della stessa idea: da ora in poi la resistenza sar nulla e tu
potrai approfittarne.

Anche qui importante il tono della voce (ti rendi conto che gira
e rigira, limportanza del tono della voce viene sempre fuori?):
pi deciso e forte il tono dellobiezione, pi deve essere forte e
deciso lincipit della tua risposta. Il secondo step consiste nel
sfruttare letteralmente lobiezione a nostro vantaggio facendo
leva proprio su di essa. Ecco alcune situazioni pi frequenti:
vero ci che dice! Anche perch..., Sono totalmente daccordo!
Infatti, Meglio cos! Capir perch, Sicuro! proprio
per questo che... oppure Giusto! Un motivo in pi per....

Con questo ottieni i seguenti benefici:

307

Predisponi in modo positivo linterlocutore nei tuoi

confronti perch ti mostri daccordo con le sue obiezioni.

Dai un deciso colpo alla tensione allentandola grazie

appunto alla tua vena possibilista.

Togli ogni possibilit (questo punto lo hanno notato in

pochi) al tuo interlocutore di controbattere perch se lo fa,


negherebbe le sue stesse tesi.

Eccoti degli esempi concreti (nota la differenza con il dialogo


secondo la prima scuola):
Siete quelli di Supertappeti? Mi hanno detto che siete cari.
Risposta: vero ci che dice! Infatti la prova della loro qualit
che non teme confronti con nessun altro tipo di tappeti!

Guardi se non vedo dal vivo non credo a una sola parola di ci
che dice sul suo prodotto. Risposta: Dice giusto! Infatti
proprio per tale motivo che ho il piacere di conoscerla da vicino!
Cos tocca con mano sua la differenza!

Guardi un brutto momento... Non per lei, ma il fatto che ho


poco tempo.... Risposta: Capisco. Infatti proprio per tale
308

motivo che lho contattata, cos possiamo vedere insieme, con


agenda alla mano, quando incontrarci e parlarne quando pi
tranquillo! Sono libero domani mattina o marted pomeriggio....
Ecco che cos facendo, utilizzerai a tuo favore le tesi delle
obiezioni, sfruttando la loro energia e tramutandola in positivit
ed entusiasmo da mostrare nelle tue risposte. Esistono casi in cui
tramutare in positivit ci che ti viene detto dimportanza
cruciale: senza far questo, non c possibilit di avvantaggiarci
direttamente di unobiezione.

Questo avviene quando in una obiezione specifica vengono poste


delle condizioni: Senta, noi selezioniamo solo fornitori che
hanno prodotti certificati. Quindi non possiamo prendere in
considerazione i vostri! Risposta: Quindi i vostri clienti sono
esigenti e vogliono qualit giusto?

Seconda risposta: Certamente! Dobbiamo garantire ci perch il


nostro mercato molto attento sotto questo punto di vista! ed ora
si tramuta positivamente la risposta contraria: Bene, proprio per
questo le inviavo un campione di prova. Sono davvero molto
performanti e incluso nel prezzo offriamo la garanzia soddisfatti o
309

rimborsati! Quando vuole ricevere il campione? Domani o


dopodomani?

Agisci con questa modalit guardando le critiche che ti vengono


rivolte da una prospettiva diversa cos da riformularle subito in
positivo spiazzando chiunque ti faccia obiezioni cos particolari.
Ti ricordi quando abbiamo studiato le risposte? Anche l infatti
abbiamo visto che un ottimo modo di formularle quello di
condividere lo stesso motivo dobiezione del cliente!

Anche qui come nelle domande e risposte, unottima tecnica per


riuscire mettersi nei panni dellinterlocutore e farsi carico
contemporaneamente dei suoi problemi. Questo trucco va
applicato immediatamente dopo lincipit della tua risposta.
Analizziamo, a tal proposito, il caso precedente: Senta, noi
selezioniamo solo fornitori che hanno prodotti certificati. Quindi
non possiamo prendere in considerazione i vostri!

Risposta condivisa: Comprendo ci che dice! Quando ho


iniziato a lavorare per questazienda ero interessato anchio a
questo prodotto e visto che sono loro dipendente ho approfittato

310

dello sconto riservato a noi dipendenti. Volevo essere certo che la


qualit di quello che offriamo al pubblico andasse bene anche per
la mia casa!

Risposta dellinterlocutore: Allora, visto che lo ha provato come


? La qualit buona? Poi il telemarketer: Certamente! Perch
lazienda deve garantire questo visto che il suo mercato molto
attento sotto questo punto di vista!

Infine: Bene, proprio per questo le inviavo un campione di


prova. Sono davvero molto performanti e incluso nel prezzo
offriamo la garanzia soddisfatti o rimborsati! Quando vuole
ricevere il campione? Domani o dopodomani? In linea definitiva
ti consiglio di usare per il secondo step tutte e tre le tecniche
per aumentare di molto le tue probabilit di successo.

Il terzo step semplice e se hai notato bene lho gi usato


nellesempio precedente: si tratta della chiusura e su questo
abbiamo gi visto che la cosa migliore usare la tecnica
dellobiettivo gi raggiunto spostando lattenzione sullalternativa
che offri.

311

SEGRETO n. 2: le obiezioni sono la prima delle situazioni


critiche. Impara a usarle a tuo favore invece di evitarle!

Come tutte le situazioni esaminate finora, anche per le obiezioni


ho dedicato una fase di analisi su come comportarsi di fronte ad
esse e una fase in cui si analizza ci invece che da evitare. Nel
seguente elenco infatti, vediamo quali sono gli errori che capitano
il pi delle volte.

Utilizzo del perch


Presi dal voler capire qual il motivo vero che si cela dietro
unobiezione generica tendiamo a essere diretti. Va bene, ma
esserlo troppo non paga, poich si rischia di risultare invadenti e
lutilizzo del perch il caso pi evidente. Sembra intrusivo,
quasi messo l per fare un interrogatorio: Perch non ordina pi
il nostro aspirapolvere?, Perch ha smesso di consumare il
nostro nylon?, Perch non compra pi la frutta da me?

Quando sei in questa fase di ricerca dellobiezione specifica


utilizza espressioni meno invasive come: Ha per caso delle
riserve sul nostro aspirapolvere?, Ci sono delle ragioni

312

particolari per cui non consuma pi il nostro nylon?, Signora


per via del colore che non compra pi la frutta da me?

Utilizzo di So come si sente e Ha ragione


Poco fa abbiamo visto che le risposte condivise sono ottime come
ingrediente nel secondo step delle risposte alle obiezioni perch
grazie ad esse si avvicinano le persone trasmettendo il tuo stato
danimo uguale o simile al loro. A fianco a espressioni come
comprendo, mi rendo conto e capisco viene spontaneo per
tutti utilizzare anche so come si sente e ha ragione.

Al contrario di quello che si pensi queste due espressioni sono


molto pericolose perch producono nella mente sempre cattive
insinuazioni. Non dire mai: So come si sente perch non
trasmetti sicurezza, ma ipocrisia perch chi ti sente pensa: Ti
posso assicurare che non puoi sentirti come mi sento io adesso!
Peggio ancora ha ragione: se il tuo obiettivo quello di
sfruttare lenergia di unobiezione, con questespressione ti fai
letteralmente travolgere! Un conto dire comprendo e un
conto ha ragione: con espressioni come la prima ti metti
daccordo con linterlocutore sulle ragioni che muovono le sue

313

obiezioni, con la seconda invece ti tagli fuori da ogni trattativa.


Una volta che lhai detta, che ti rimane da dire? Una volta che uno
ha ragione, ha ragione e basta, quindi qualsiasi cosa farai
successivamente ti sei gi precluso ogni possibilit di riaprire il
discorso!

Ostentare la nostra professionalit


Arriver il momento che queste tecniche le avrai talmente
assimilate, che il loro uso ti verr automatico. Verr il momento
che non ti metterai pi a rileggere gli step delle risposte alle
obiezioni perch lo saprai fare a memoria.

Saprai quali termini usare negli incipit e quali espressioni evitare


come quelle citate prima. Arrivati a questo punto per il rischio
quello di vantarci delle nostre capacit e tramite il nostro modo di
fare, tramite il nostro linguaggio, e la nostra disinvoltura le
ostentiamo. Un tocco di professionalit sempre gradito, anzi
ricercato, ma se si esagera chiunque conversa con te a telefono si
mette sulla difensiva e comincia a diffidare di te: ovvio, perch
comincer a pensare cosa vuoi vendergli.

314

Cerca di fare uso della tua tecnica, senza per sventolarla ai


quattro venti. Fai come se fossi tu dallaltra parte della cornetta:
vuoi ascoltare qualcuno che sfoderi orgogliosamente tutto il suo
repertorio linguistico o qualcuno che ti capisca? Cerca quindi di
essere s te stesso, ma anche vicino a chi ti ascolta facendo capire
che in fondo anche tu sei umano: a tal fine, qualche volta, metti
nelle tue risposte termini pi popolari e meno tecnici e/o ricercati.

Dare per scontato ci che si conosce


Anche questo errore si commette nella situazione descritta prima,
cio quando si ha gi un po di esperienza sul campo. Spesso
arrivati a questi livelli ci sembra tutto facile e tutto scontato.
Talmente scontato che a forza di rispondere sempre a quelle solite
dieci tipi di obiezioni pi ricorrenti, sappiamo gi tutto a
memoria.

A memoria non solo ci che dobbiamo dire, ma anche come di


solito si comportano le persone di fronte alle risposte che diamo.
Ed ecco che si corre il rischio di calo della nostra attenzione,
cominciamo a saltare gli step necessari, anticipiamo sempre pi
spesso linterlocutore e a volte per finire prima, lo interrompiamo

315

addirittura, dimenticandoci che per lui, molto probabilmente la


prima volta che si sente rispondere cos efficacemente e
positivamente alle sue obiezioni.

Lunico rimedio a tutto ci una sana pausa, propedeutica per le


sessioni di lavoro successivo, per ritrovare la giusta calma per
lavorare in modo concentrato.

Luso dei termini avversativi


Parlando con gli altri (e non solo a telefono), sorprendente la
quantit industriale di termini avversativi di cui facciamo uso.
Conosco molti miei colleghi che fuori dal lavoro ne fanno un uso
smodato e poi, inevitabilmente, fanno o hanno fatto fatica a
togliersi questa brutta abitudine.

So che difficile e che ci vuole tempo, ma devi provarci


assolutamente, se hai questa caratteristica nel tuo parlare
quotidiano. Essere positivi nel lavoro di telemarketer non
importante, fondamentale! Termini come per, ma, non
credo, non penso e il pi avversativo di tutti che no,
cancellali dal tuo vocabolario. Almeno quando sei al telefono.

316

Se vuoi puoi definirlo un esercizio di positivit che pu risultarti


utile anche nellambito privato. A maggior ragione nelle risposte
alle obiezioni dove essere positivi vitale: come potrai far bene
se a negativit (imposta implicitamente dalle obiezioni) rispondi
con altrettanta negativit? Nel caso del no il risultato netto
perch togli ogni possibilit a te stesso di sfruttare la carica
dellobiezione a te rivolta: Guardi, secondo me, gli armadi che
fabbricate sono piuttosto fragili, risposta No, guardi, lo escludo
perch la lavorazione di tipo artigianale fatta con gran cura.

A unobiezione del genere si poteva rispondere: Certo! Infatti la


sua leggerezza dovuta a un compensato di nostra invenzione
che garantisce la facilit di montaggio a casa sua! C una bella
differenza vero?

Ancora peggio creare in pochi secondi aspettative, per poi


deluderle immediatamente: il caso dei per e dei ma. Si
comincia cos bene e poi... Analizziamo sempre il caso di prima:
Guardi, secondo me, gli armadi che fabbricate sono piuttosto
fragili. Risposta con il ma: Certo! Infatti fatto con un legno
molto leggero, ma non riesce a garantire la robustezza che lei

317

richiede. Tanto rumore per nulla! Lui era gi l che stava per
essere conquistato dalla soluzione che stavi dando e poi si visto
crollare tutto... Dora in poi fai in modo di eliminare
sistematicamente la forza avversativa generata da questi termini,
con le espressioni positive elencate in precedenza che ti aiutano a
sfruttare la forza stessa delle obiezioni.

Cambiare discorso
In certi casi pu accadere che per togliere lattenzione dal motivo
vero dellobiezione si usano, invece di semplici sinonimi, termini
diversi oppure ancora peggio, si cambia il tema del confronto.

Ti consiglio vivamente di fare in modo che questo non accada,


perch quando successo a me (come anche a molti dei miei
colleghi) si fanno solo pessime figure.

Sia perch risulta troppo evidente lo scopo di togliere lattenzione


dalla causa del dubbio (quindi fai capire che non hai la
soluzione), sia perch un comportamento del genere danneggia
seriamente la tua immagine professionale!

318

Ti capiter sicuramente che dopo aver studiato bene tutte le


tecniche citate vorrai affrontare subito le prime obiezioni che ti
capitano per sfruttarle a tuo vantaggio. Poi accadr che,
nonostante tutto limpegno che vi hai messo, con alcune persone
non funzioni. Perch? stato un momento sfortunato? Forse non
hai applicato bene le tecniche studiate? O ti sono capitati
probabilmente le persone pi difficili da trattare?

Probabilmente quella che si avvicina di pi alla realt lultima


domanda. Studiando le tre tipologie di ascoltatori abbiamo visto
che la maggior parte di essi fanno parte della categoria degli
incerti.

Il tuo lavoro di rispondere bene alle obiezioni che ti vengono


poste ha come scopo di portare la maggior parte degli incerti
insieme agli scontati: ai primi hai dovuto risolvere i dubbi per
fargli accettare la proposta, i secondi hanno detto subito s.
Lavoro diverso in termini di tempo ed energie profuse, ma
risultato uguale. E gli altri? Quelli che nonostante tutto sono
rimasti nella categoria dei contrari e non sei riuscito a convincere?
Beh non ce lhai fatta. A questo punto devi capire che non tutto

319

dipende dal tuo lavoro: certo potrai aumentare la tua percentuale


attuale di persone convinte, ma capisci anche tu che il 100%
nessun telemarketer al mondo lo raggiunge.

Se svolgi bene il tuo lavoro comunque puoi arrivare a


raggiungere percentuali molto alte che vanno dal 75% fino 90%
con la dovuta pratica. Infatti questa percentuale raggiunta dai
veterani di questo lavoro.

Il restante 10% quindi, off-limits per chiunque! Ti do un


consiglio: linsistenza non paga mai. Quando vedi che il tuo
ascoltatore arriva a formularti la terza obiezione di fila dopo che
hai tentato in tutti i modi di sfruttare a tuo vantaggio le sue
obiezioni per portarlo dalla tua parte, lascia perdere.

Insistere ulteriormente sarebbe solo tempo sprecato, ma


rasserenati e trai conforto dal fatto che comunque anche il restante
10% di persone sono comunque contatti utili o perlomeno: a farli
diventare utili devi pensarci TU.

320

Anche adesso vale la regola che i no di adesso sono i s del


domani: questo il classico caso. Ora non devi fare altro che
usare gli accorgimenti dellultima fase delle risposte viste in
precedenza e della fase finale delle domande (ricordi il finale
positivo?).

Lasciando infatti un bel ricordo di te, anche con chi non ha


bisogno di ci che offri o non gli piace, oppure dubita della sua
qualit, farai s che non appena si presenter la necessit del tuo
prodotto o servizio sarai ricontattato! vero che non piaciuto
ci che hai offerto, ma anche vero che si ricordano di te per
come vi siete lasciati. Ti do due consigli per svolgere al meglio
tutto questo.

Il primo questo: sii propositivo. Se aspetti infatti di venire


richiamato tu, puoi tranquillamente dimenticarti di questi contatti.
Frasi del tipo Ci sentiamo pi avanti?, Vuole che la
richiami?, Quando vuole che ci sentiamo di nuovo?, Pu
andare bene se ci risentiamo tra due o tre mesi?, non servono
a

niente

perch

inducono

linterlocutore

scartarti

definitivamente con le classiche espressioni, senza possibilit di

321

ritorno: Non si preoccupi che se abbiamo bisogno, chiamiamo


noi!, oppure Guardi, la ricontattiamo noi stessi in caso di
necessit.
Per evitare che chi dallaltra parte della cornetta arrivi a
formulare queste espressioni quindi, formula anticipatamente tu
una proposta di richiamo! Quando ti accorgi appunto che arrivi
alla terza obiezione, non indugiare oltre e proponi di richiamare tu
stesso linterlocutore prima della fase finale della conversazione.

Facendo cos nessuno potr negarti niente perch la proposta del


richiamo sar addolcita dal congedo che hai imparato a
proposito della fase finale e torner in mente a chi ha ascoltato
proprio nel momento del bisogno.

Il secondo consiglio : quando ti proponi di richiamare utilizza la


tecnica dellaccordo gi raggiunto. Fai in modo di spostare
lattenzione dal fatto che richiami, al quando richiami. Eccoti un
esempio: Ho capito che questo articolo non le interessa signora
visto che molto pesante. Facciamo cos: dopo Natale la
ricontatto per mostrarle il nuovo aspirapolvere che metteremo in
vendita al pubblico il 10 gennaio e sar molto pi leggero!

322

Oppure: Va bene, guardi, non appena verr aperto il cantiere


nuovo a maggio la richiamo subito, cos vedr che troveremo la
casa spaziosa che ci ha richiesto!

SEGRETO n. 3: impara a eliminare tutti gli errori che


capitano in questa fase e se non riesci a convincere un cliente
della bont di ci che offri, proponiti di richiamarlo.

La seconda tipologia di situazione critica sono i reclami. Anche


questi come le obiezioni sono quasi sempre visti come qualcosa di
negativo e da evitare il pi possibile. Questo atteggiamento,
comune a tutti i centralinisti, telemarketer e venditori
condivisibile a met.
Il fatto che un reclamo sia considerato negativo pi che giusto:
un reclamo sta a significare che qualcosa del prodotto o servizio
offerto non andato come sperato. Il cliente comincia a dubitare
dellazienda in cui lavori, deluso, arrabbiato e il pi delle volte
si sente ingannato.

Non colpa tua perch tu che sei o un centralinista o un venditore


non hai manualmente fabbricato un prodotto come fa un operaio o
323

organizzato un servizio. Il compito che viene spesso assegnato ai


centralinisti quello di ridurre i reclami: ma questi non si
riducono considerandoli negativi e quindi elementi da evitare. A
forza di considerarli negativi, tutti i centralinisti finiscono per
mettere questo elemento tra le noie caratteristiche di questa
professione senza dargli troppa importanza facendo in modo che,
se capita di dover affrontare i reclami, il modo migliore per
venirne a capo quello di evitare di stare troppo a telefono con
chi reclama o, peggio ancora, non parlare n con colleghi, n con
diretti superiori di questi fastidiosi incidenti. Sembra che tutti
vogliano evitarli come se fossero la peste.

I reclami invece, come tutti i dialoghi via etere, sono occasione


per comunicare. E ogni comunicazione, in questo lavoro, ha quasi
sempre un fine commerciale! Per questo bisogna approfittarne.
Innanzitutto bisogna precisare questo: considerare un reclamo
come unoccasione ha un suo fondamento, un motivo ben preciso.
Qualsiasi persona che chiama per avere determinate spiegazioni
su un prodotto comunque interessata a mantenere un rapporto
con chi gli ha proposto e venduto un prodotto.

324

Sei sorpreso? un comportamento che tutti noi pi o meno


abbiamo in molti ambiti della vita e non solo lavorativa. Pensa se
due amanti litigano al telefono e chiudono bruscamente il loro
dialogo: secondo te cosa succede dopo?

Due possibili soluzioni: o uno dei due chiama laltro perch ci


tiene ancora al rapporto oppure non si parleranno mai pi
perch non ritengono pi necessario dialogare e non interessa a
nessuno dei due tornare insieme. Devi considerare dunque ogni
reclamo come una seconda possibilit che tramite te viene offerta
alla tua azienda per tornare insieme. Non considerarla per solo
come una seconda possibilit: si sbaglia chi crede che trattare
bene i reclami significa soltanto riuscire a non perdere clienti.
Infatti in un reclamo il miglior risultato ottenibile non un
pareggio, ma una vittoria perch in realt esso da considerare
sempre come una grande occasione per fare nuove vendite e
fidelizzare i clienti!
Infatti ho constatato che i reclami nei quali ho spiegato i motivi
dei disguidi e mi sono immediatamente mosso per risolvere il
tutto hanno sempre portato a nuove vendite. Questo perch tutti i
325

clienti sono rimasti talmente stupiti da tanta velocit ed efficienza


nel risolvere il loro problema, che hanno chiesto subito di
comprare altri prodotti! Un trattamento veloce, ottimale e
definitivo dei reclami inoltre ha il grande pregio di aver ancora
pi effetto di una classica vendita riuscita bene. Pu sembrarti
strano, ma proprio cos: questo perch trattare una situazione
difficile universalmente riconosciuto pi meritevole rispetto a
una situazione normale.
Grazie a queste tue nuove abilit, tramite te, la tua azienda
guadagner due cose:
1.

Considerazione: pu capitare a tutte le aziende di

sbagliare e quindi nonostante linconveniente (che pu sempre


capitare) sia pi o meno rimediabile, laver posto rimedio in
modo cos efficiente significa che tu e la tua azienda avete grande
considerazione della clientela. Ci ampiamente ripagato dal
fatto che essa ne avr altrettanta per voi.
2.

Visibilit: come quando si sbaglia, anche quando si svolge

bene il proprio lavoro, il passaparola assume dimensioni


impressionanti. Ci sono casi storici in cui grandi multinazionali
devono molto del loro successo al passaparola. Chi sar contento

326

dunque far alla tua azienda la miglior pubblicit possibile che si


traduce in nuovi clienti!
Dora in poi quindi considera che ogni reclamo non dovrai
affrontarlo, ma sfruttarlo a tuo vantaggio! Ora vediamo con
precisione le modalit per attuare tutto questo.

SEGRETO n. 4: il secondo tipo di situazione critica sono i


reclami. Non considerarli come elemento negativo, ma come
occasione a tuo favore per fare nuovi clienti.

Il modo migliore di gestire i reclami imparare a memoria una


semplice sequenza che sintetizza la fisionomia di tutti i reclami e,
quando ti troverai di fronte a un reclamo la seguirai
minuziosamente.
I reclami vanno divisi in tre fasi di gestione: la PROPRIA
PRESENTAZIONE, lIDENTIFICAZIONE DEL CLIENTE che
reclama e la fase CRITICA che riguarda la gestione diretta del
reclamo dove si commettono la maggior parte degli errori.

327

La prima fase abbastanza semplice: infatti ti baster seguire le


regole studiate in precedenza a proposito della tua presentazione
durante le chiamate in entrata e le chiamate fatte da te stesso.
Subito dopo la prima fase c la seconda nella quale devi capire
chi che ti ha chiamato: anche in questo caso le linee guida sono
simili a quanto gi detto sullidentificazione, ma c un aspetto
diverso da prendere in considerazione. Se quando vieni chiamato,
lo scopo dellidentificazione quello di raccogliere un dato
necessario da aggiungere alla tua scheda contatto e al tuo
database, qui diverso: chi ti chiama gi cliente della tua
azienda.

Ti serve sapere chi perch la maggior parte dei reclami non sono
rivolti a te direttamente (a meno che tu non sia un venditore e gli
hai venduto qualcosa), ma il pi delle volte alle persone coinvolte
nella produzione di un prodotto o nella gestione di un servizio.

Non sempre puoi trovare linterno della persona cercata dal


cliente e quindi, identificarlo, ti serve per richiamarlo: infatti non
devi chiudere mai un discorso (e quindi interrompere un reclamo)
soltanto perch la persona desiderata non c.

328

Chiunque pu passare sul fatto che non si pu sempre trovare chi


si cerca, ma nessuno sar pi disposto e essere tuo cliente se non
fornisci immediatamente una possibilit di rimedio: a questo
punto offriti di richiamare o di far richiamare il cliente
direttamente dalla persona cercata (pi gradito) cos la questione,
se non subito, potr essere risolta a breve. Ecco una situazione
ricorrente.

Cliente: Pronto?
Tu: Buongiorno, sono Andrea, come posso esserle utile?
Cliente: Guardi avrei un problema, cercavo lIng. Dondi
Tu: Adesso provo a passarglielo, pu dirmi gentilmente di chi
devo dire?
Cliente: Sig. Martelli

Ora hai gi superato le prime due semplici fasi. Ora vediamo


come risponderebbe un centralinista alle prime armi, se la persona
ricercata non presente. Centralinista: Guardi ho provato, ma
al suo interno non mi risponde. Al limite riprovi pi tardi....
Se rispondi anche tu cos, oltretutto di fronte ad una persona con
unesigenza da risolvere subito, il cliente lo perdi sicuramente.
329

Vediamo come devi rispondere invece. Tu: Sig. Martelli,


lIngegnere non risponde al suo interno. Facciamo cos: ci penso
io, appena torna in ufficio la faccio richiamare subito. Pu darmi
il suo numero di cellulare?
Cos, anche se non trovi la persona attesa, riesci comunque a non
perdere il cliente facendo vedere lefficienza del tuo modo di
lavorare. A proposito, prima ho detto che il tuo obiettivo deve
essere quello di arrivare a gestire i reclami con un trattamento
veloce, ottimale e definitivo. Per ottenere questo tutto il tuo
lavoro ha bisogno di due cose soltanto: estrema accortezza e
forza dazione.
Ed ecco che veniamo alla fase critica: in questultima che devi
muoverti con le due caratteristiche appena citate per evitare di
fare gli errori che tutti tendiamo a commettere in questo punto del
reclamo. Ora vediamo perch hai bisogno di stare molto attento
a ci che dici e fai in questa delicata fase.

Ti elenco una serie di consigli grazie ai quali capirai i motivi del


perch essere attenti fondamentale in tutte quelle situazioni che

330

possono far perdere un cliente a un telemarketer (soprattutto se


agli inizi)

Quando il cliente ha spiegato il motivo o i vari motivi del


disappunto, a volte capita che presi dalla sincera stima
dellazienda per cui lavoriamo che non ci sembra credibile il fatto
che il servizio offerto possa avere dei ritardi o il prodotto in
questione possa avere difetti. A volte lo si fa inconsciamente
perch la qualit di quello che offre la tua azienda ti d certezze
anche per il tuo futuro lavorativo. Tutto questo lodevole, ma chi
deve essere convinto della bont di un acquisto passato deve
essere il cliente che reclama. Ed ecco che la maggior parte dei
telemarketer in tal caso arrivano a dubitare di quello che gli si
viene detto!
Frasi come Non credo proprio!, la prima volta che
succede, Non possibile!, E sicuro di quello che dice?
infastidiscono chiunque. Togliti quindi dalla mente di farlo perch
se gi chi ti chiama scontento di quello che ha comprato, poi gli
si d anche del bugiardo...

331

Non essere troppo tecnico perch il tuo compito quello di


capire il motivo del reclamo: se per nella ricerca del motivo usi
un linguaggio non adeguato rischi di mettere in difficolt chi ti
parla.

La fase critica spesso caratterizzata da una presenza costante: lo


sfogo del cliente. Infatti nessun reclamo di un cliente fatto in
modo pacato e anche se ti sembra gentile nellesporsi ti posso
assicurare che come viene interpellato... esplode! Questo significa
che devi cercare di non avere atteggiamenti che possono
disturbare questo sfogo che capita di sovente al telefono. Uno di
questi quello di sovrapporre la tua voce con quella del cliente:
spesso presi (giustamente) dalla foga di spiegare ci di cui il
cliente ha bisogno si tende a ignorare frasi che stanno
cominciando col rischio di perdere utili informazioni per te.
Magari sono proprio quelle informazioni che centrano in pieno il
bisogno vero e proprio!

Altro grande errore da non commettere quello di intervenire


improvvisamente: spesso siamo tentati di esporre le nostre

332

soluzioni pensando che vanno bene cos come sono. A volte


vero, ma altre volte ci si pu sbagliare.
Ecco il mio consiglio: quando sta parlando il cliente non
interromperlo. Quando parli tu, anche se capita che sia il cliente
stesso a interromperti, dai la priorit a lui e smetti di parlare cos
farai capire quanto importante per te sapere ci che dice e farai
trasparire tutta la tua buona educazione: aspetto molto gradito al
pubblico!
Il peggio di tutti i comportamenti da tenere in questa fase
assumere un atteggiamento negativo. Quando comincia a parlare
un cliente per reclamare, gi lui fa la parte di quello che si
arrabbiato! estremamente dannoso fare altrettanto: infatti una
persona pu aspettarsi di trovare un centralinista annoiato,
distratto, poco competente, ma non di brutto umore!

Questo accade per esempio quando si tentati di rincarare la


dose: Ti capisco sai Massimo, con un ritardo di consegna del
genere, sarei arrabbiato anchio come te!, oppure Signora
non la prima volta che succede! In questo frangente

333

normale usare la tattica di mettersi nei panni del cliente, ma... stai
attento a non girare ancora il coltello nella ferita!

Da questo atteggiamento derivano poi gli altri comportamenti


dannosi come quello di dare colpa direttamente allazienda
(mossa fatale!): Senta io comprendo il suo disagio, ma le
giuro che le procedure di questa ditta, nonostante lavoro qui
da tre anni, devo ancora impararle.

Peggio ancora giustificare s stessi dando la colpa


dellinconveniente ad altri fattori. Ad esempio ai propri compagni
di lavoro: Senta questo disguido dipende dal fatto che negli
ultimi due mesi ci sono stati molti cambiamenti allinterno
dellazienda fra cui lassunzione di operai apprendisti, quindi
potrebbe essere questa la causa del difetto del suo ferro da stiro!
Oppure: Quando ha comprato il nostro ultimo modello di
televisore, chi le ha detto che nel prezzo era incluso un
abbonamento al digitale terrestre? Per caso ha parlato con un
ragazzo dalla voce giovane? Perch se cos so chi le ha dato
questa informazione scorretta.

334

E vai! Peggio di cos non si pu: non credere che far fare brutta
figura ai tuoi colleghi risolvi il problemi: sempre la tua azienda
che ha scelto di impiegare te come i tuoi colleghi quindi la colpa
di un errore ricade sempre sulla tua azienda e sulla sua scarsa
organizzazione! Stesso discorso vale per i prodotti. Mai riversare
su di loro le colpe: Mi crede che la quarta volta oggi che mi
chiamano persona con il suo stesso problema per colpa di
questa lavatrice?

Infine non tentare di giustificarti invano dando le colpe di quanto


accaduto a fattori diversi come il tempo, la mole di lavoro,
lorganizzazione generale, il periodo: Signore io la capisco, ma
se nessuno dei tecnici pu venire perch siamo in agosto,
Non vorrei deluderla, ma il fatto che non possiamo aiutarla
perch un momento critico per noi..., oppure: Stiamo
cambiando molto personale, quindi difficile adesso per noi
aiutarla.... Scuse, tutte scuse per chi ti chiama, anche se quel che
dici vero!

Quando il cliente si finalmente sfogato, venuto il momento di


approfittare della situazione per sfruttare il reclamo a tuo

335

vantaggio: ora che devi usare la tua forza dazione! Come nelle
normali conversazioni telefoniche sei tu che devi guidare la
conversazione. Prima di dare la tua soluzione cerca di non cadere
nel panico per il fatto di non saper dare una risposta, ma calibra tu
stesso il dialogo con tranquillit e fermezza soprattutto nei
confronti di clienti particolarmente nervosi.
Fai capire a chi ti ha chiamato che non ti sei dimenticato tutto
quello che ha detto durante il suo sfogo, ma anche che te lo sei
annotato: ripeti insieme a lui, chiedendogli continuamente
conferma dei punti salienti del suo discorso. Approfitta di questo
per approfondire eventualmente i passaggi che non ti sono stati
chiari (che non hai chiesto prima, per far sfogare il cliente!) cos
potrai completare anche la tua scheda contatto con quei dati che ti
servono per avere una visione definitiva e chiara di quello che
successo e poter stabilire insieme come continuare per risolvere
il problema.

Infine comportati esattamente come quando chiami: concludi


ringraziando! Lo so che pu sembrarti strano, ma se in una
telefonata un grazie finale lo si pu aspettare, per un reclamo...
no! Sorprenderai chiunque, persino le persone pi negative e
336

introverse attirando su di loro le loro simpatie finora inespresse.


Non farlo comunque in modo indiscriminato ma nei dovuti modi:
scontato luso del giusto tono e dei termini appropriati ringrazia a
seconda delle situazioni.
Puoi dire al cliente che il suo reclamo servito ad accorgerti di
un difetto di un prodotto! Oppure che loccasione per
migliorare lorganizzazione interna della tua azienda! Che dora
in poi si prenderanno solo decisioni a favore del cliente...
insomma fagli capire che il suo reclamo stato davvero utile per
te! Ora che hai tutti i dati a tua disposizione (che servono anche ai
tuoi colleghi e superiori se devi riferire la natura e il motivo del
reclamo) non devi fare altro, come accennato prima, che decidere
insieme al cliente come proseguire.

Dico insieme perch tramite questa modalit rendi il cliente


attivo e partecipante alla ricerca della soluzione: ovvio che se,
ad esempio, la tua azienda vende aspirapolvere, la soluzione su
come sostituire un pezzo, e quale pezzo sia il pi idoneo, deve
trovarla la persona competente, come ad esempio chi fa parte del
reparto assistenza che ha assemblato lapparecchio, ma ci in cui
deve essere coinvolto il cliente la modalit della ricerca.
337

Imporre il metodo con cui si cerca di trovare la soluzione al


problema decisamente controproducente, infatti in queste
situazioni, ho notato che se si coinvolge la persona reclamante,
quasi sempre si sente sollevata dal suo malumore. Questo avviene
perch il cliente avverte che il problema non solo suo, ma
anche tuo e di riflesso anche della tua ditta.

Il ringraziamento come spiegato poco fa, entra esattamente in


questa logica. Ecco in sintesi cosa avviene:
il cliente viene ringraziato del reclamo;
tu lo coinvolgi su come trovare la soluzione;
lui capisce che il problema di entrambi;
cerca di aiutarti, suggerendoti le modalit secondo lui pi
consone.

Questo tipo di gioco di squadra si definisce WIN-WIN che sta a


significare che a vincere (o a beneficiare di qualcosa) sono
entrambe le parti. Ti assicuro che con questo approccio
straordinario non puoi fallire perch intanto sposti lattenzione del
cliente dal problema alla ricerca della soluzione e si sente molto

338

sollevato del fatto che la causa del reclamo non solo un suo
problema.

A questo punto ti trovi sempre in due situazioni: o tu sai gi dare


la soluzione perch sei il venditore che ha venduto il prodotto o
rispondi al numero verde del centro assistenza, oppure devi
trasmettere ad altri pi competenti le informazioni raccolte nella
tua scheda contatto.

Il bello che in entrambi i casi puoi usare questo approccio con il


cliente. Quando parlo di modalit di ricerca intendo dire che il
cliente che, invogliato da te, deve dirti quando vuole essere
richiamato ad esempio, oppure quando vuole gli venga spedito il
prodotto riparato, se e quando vuole parlare in prima persona con
un tecnico, se vuole approfittarne per prendere un modello nuovo
ecc.

Infine ti elenco una serie di consigli da ricordare quando sei in


questa fase e bisogna trovare la soluzione adeguata nei tempi
stabiliti.

339

Non essere troppo vago nei tempi: luso di frasi come: Appena
torna il diretto interessato..., Come viene, la faccio
contattare..., Il prima possibile verr chiamato d la
percezione di distacco e inefficienza. Inoltre non sono
coinvolgenti!
Chiedi al cliente quando vuole essere richiamato (oppure quando
lo chiami tu), dando dei tempi precisi e ottenendo cos pi fiducia
nella tua organizzazione con espressioni del tipo: Alle nove di
domani

mattina,

Fra

sette

giorni,

oppure:

Oggi

pomeriggio alle cinque. Sii preciso e rispetta i tempi prestabiliti


con

il

cliente

perch

se

dopo

aver

reclamato,

vede

questinefficienza si sentir anche preso in giro. Come dire oltre


al danno, anche la beffa!.

Prima di chiamare il cliente per avvisarlo che il problema sul


prodotto o servizio stato risolto, accertati che chi doveva
occuparsene abbia fatto il proprio dovere.

In caso il cliente debba essere richiamato da un tuo collega invece


che da te, accertati di aver trasmesso tutte le informazioni corrette

340

per evitare che il cliente debba di nuovo dare spiegazioni e tornare


sui motivi del reclamo.

SEGRETO n. 5: i reclami sono divisi in tre fasi. Sono la tua


presentazione, lidentificazione del cliente e la fase CRITICA.
Questultima la fase decisiva da affrontare e risolvere.

Lultima, ma non meno difficile, delle situazioni critiche il


superamento dei filtri. Non esiste niente di pi fastidioso e
deleterio per la propria concentrazione, il mancato superamento di
questi. Spesso mi capitato di aver la possibilit di chiudere tanti
contratti, ma non farcela perch non ho potuto pi parlare con la
persona giusta. Capire dunque come superarli, ti sar molto utile
soprattutto se la tua unattivit di teleselling.

Per superare i filtri occorre saper rispondere a dovere alle


domande che vengono formulate e a livello statistico sono sempre
le stesse: Chi lei? e Perch chiama?. Poi, potr capitarti
che ti vengano formulate delle sfumature di queste, come: Scusi
chi ? o Cosa tratta?, ma sono praticamente la stessa cosa
perch si affrontano allo stesso modo.

341

Ora vedremo come affrontare entrambe, ma prima di questo, ti


rivelo un prezioso segreto. La maggior parte dei telemarketer
crede che per superare i potenti filtri dei vari centralini o delle pi
astute segretarie chiss quale stratagemma occorra adottare!
Fortunatamente la soluzione migliore, abbastanza chiara: chi ha
il compito di filtrare le telefonate non ne fa una ragione di vita,
ma se applicano tanto rigore (che a volte viene percepito come
diffidenza) perch hanno paura di essere richiamati dai loro
superiori. Tu devi fare leva su questo punto: metti subito a suo
agio chi ti risponde facendoli capire, con i modi che tra poco
vedremo, che vuoi facilitare il suo compito, dandogli le risposte
che cerca ancor prima che te le chieda.

Vediamo nei dettagli la PRIMA SERIE di domande: innanzitutto


allinizio ti consiglio di utilizzare la tecnica studiata in precedenza
dellaccordo gi raggiunto. In questo modo parlerai con scioltezza
facendo percepire la tua chiarezza di intenti a chi ti ascolta.

Se conosci gi nome e/o cognome della persona che cerchi


rispondi alla prima domanda e subito dopo, senza aspettare,
chiedi della persona interessata: Buongiorno, sono Marco,
342

Franco in sede? oppure in caso di rapporto pi formale


Buongiorno, sono Parini del CED, il direttore Parioli,
grazie.
Avrai notato che, indipendentemente dal rapporto che intercorre,
gli esempi non contengono mai nome e cognome della persona
cercata: se devi agire cos infatti, perch luso di entrambi tende
a insospettire i centralinisti.
Questo perch dire nome e cognome d limpressione di aver
reperito questi dati non tramite la conoscenza diretta della
persona, ma tramite altre fonti come pubblicit sulle PagineGialle,
PagineBianche ecc.
Dire: Mi passa la dottoressa Katia Panni? fa percepire in
pratica la non conoscenza della persona, quindi dora in poi usa o
solo i nomi o solo i cognomi, a seconda del tuo rapporto con la
persona che cerchi.
Voglio svelarti un segreto: esiste fortunatamente, per tuo
vantaggio, un modo per sfruttare anche nome e cognome

343

contemporaneamente. Quello che cambia tutto il tono di voce


che usi.
Se prima potevi risultare distaccato, prova ad usare un tono pi
pacato e tranquillo. Dopo vari tentativi ho notato infatti una cosa:
se fatto in maniera corretta luso calibrato di nome e cognome
pu darti risultati addirittura superiori che usare solo nome o
cognome.

Va fatto per stando molto attenti: lunico modo per approfittare


di questa tecnica scoperta da me, quello di usare prima il
cognome e solo dopo una breve pausa il nome. Eccoti un
esempio: Buongiorno, sono Torlei, cercavo lIng. Massi...
poi dopo circa due secondi (mi raccomando, proprio due secondi,
altrimenti la tecnica non funziona pi!) ...Andrea!

Il meccanismo di questa tecnica singolare: inizialmente


funziona in modo uguale come con luso solo del cognome, ma
poi fai capire al centralinista la tua familiarit e confidenza con
la persona cercata pronunciando anche il suo nome.

344

Fidati che negli ultimi due anni in cui ho usato questo modo per
cercar di parlare con una persona, non c stato quasi nessun filtro
che ha tenuto! Usalo a tuo vantaggio! Se poi senti che chi ti
risponde ancora un po diffidente pronuncia questo dopo
qualche secondo che hai detto il nome: Mi conosce..., dando
cos il colpo finale ai suoi dubbi se passarti linteressato o no.

Veniamo ora alla SECONDA SERIE di domande. Purtroppo


esiste una piccola percentuale di casi (che va da 2% al 5%) nei
quali non basta fare ci che hai visto finora e nei quali occorre
rispondere alle varie perch ha chiamato?, mi dica, cosa
tratta?, cosa vuole?. Se ti trovi a questo punto, non
preoccuparti e rispondi immediatamente con tono amichevole
dicendo appunto il motivo della tua chiamata. Alla domanda:
Perch ha chiamato?, ecco: Glielo dico subito! Ho appena
finito di esaminare la proposta di contratto offertami gentilmente
dal Dott. Deluca. Potrei parlare con lui? oppure alla domanda:
Cosa tratta? ecco S! Sono il responsabile vendite settore
elettrodomestici. Vorrei parlare con il sig. Mattioli....
Poi, per essere ancora pi efficaci, applica questi due
suggerimenti. Il primo consiste nelleliminare uneventuale pausa
345

appena dopo che hai dato la risposta al centralinista e formulare


subito una tua domanda in modo che grazie alla stessa logica
dellobiettivo gi raggiunto, chi dallaltra parte della cornetta
non abbia il tempo di ragionare e ti passi immediatamente la
persona desiderata.
Il secondo consiste nelleliminare luso, mai sopito nel parlare
quotidiano di un telemarketer, del condizionale e sostituirlo con il
presente (ricordi? Il presente il miglior tempo verbale da usare!).

Riprendiamo le risposte date prima e vediamo come si


trasformano con lapplicazione di questi due trucchi: Glielo dico
subito! Ho appena finito di esaminare la proposta di contratto
offertami gentilmente dal Dott. Deluca. Devo parlare con lui.
disponibile al momento? oppure S! Sono il responsabile
vendite settore elettrodomestici. Ho bisogno di parlare con il sig.
Mattioli. Me lo passa?
Se poi, dopo aver seguito tutto ci non sei riuscito ancora a
convincere nessuno a farti passare chi cerchi, non ti scoraggiare:
basta che riprovi. Chiedi ovviamente di suggerirti quando puoi
richiamare e il gioco fatto!
346

Come per le obiezioni, anche con i filtri nessuno arrivato a


superarli al 100%, ma rarissimo che, al secondo tentativo, tu
possa scendere al di sotto del 70% di possibilit di superare il
filtro dellimpiegata con cui hai avuto a che fare unora o il giorno
prima!!!

SEGRETO n. 6: superare i filtri significa parlare con la


persona giusta. Ci riuscirai solo rispondendo bene alle due
tipologie di domande poste dai centralinisti.

347

RIEPILOGO DELLA FASE 8:


SEGRETO n. 1: non basta prepararsi psicologicamente ed
essere bravi con il telefono. Per diventare il MIGLIORE devi
imparare a gestire le situazioni critiche.
SEGRETO n. 2: le obiezioni sono la prima delle situazioni
critiche. Impara a usarle a tuo favore invece di evitarle!
SEGRETO n. 3: impara a eliminare tutti gli errori che capitano
in questa fase e se non riesci a convincere un cliente della
bont di ci che offri, proponiti di richiamarlo.
SEGRETO n. 4: il secondo tipo di situazione critica sono i
reclami. Non considerarli come elemento negativo, ma come
occasione a tuo favore per fare nuovi clienti.
SEGRETO n. 5: i reclami sono divisi in tre fasi. Sono la tua
presentazione, lidentificazione del cliente e la fase CRITICA.
Questultima la fase decisiva da affrontare e risolvere.
SEGRETO n. 6: superare i filtri significa parlare con la
persona giusta. Ci riuscirai solo rispondendo bene alle due
tipologie di domande poste dai centralinisti.

348

CONCLUSIONE

Sono sicuro che in questo momento, mentre stai leggendo queste


righe, sicuramente stai cercando di ricordare i punti salienti di
questo libro... magari non ricordando tutte le nozioni spiegate.

Non ti preoccupare perch leggere per la prima volta un manuale


pratico su un argomento cos specifico e complesso, ma
altrettanto importante, come il telemarketing, pu portare a
dimenticarsi di alcuni punti.

Questo manuale puoi non solo rileggerlo da capo, ma se hai dei


dubbi su uno specifico argomento, rileggi pure il capitolo relativo
senza paura di perdere il filo!

Una volta che hai assimilato tutte queste informazioni, tieni


presente che ora sai che cos il telemarketing e quali sono i suoi
vantaggi in termini di professionalit, velocit, tempo dedicato e
misurabilit del ritorno dellinvestimento. Adesso sai come
telefonare in modo che per ogni volta che usi il telefono chi
349

dallaltra parte diventi veramente un tuo cliente e non solo: perch


ora sai anche che puoi fare clienti benissimo anche in occasione
di chiamate ricevute. Inoltre non avrai pi paura nel gestire le
situazioni che ognuno di noi si ritrovato in occasione di
insoddisfazione

del

prodotto/servizio

offerto

alla

propria

clientela... scusa se poco!

Se solo avessi avuto io queste informazioni al momento giusto,


quando ne avevo bisogno, quando avevo un budget di vendita da
rispettare e non trovavo il modo di aumentare i miei clienti...

Quanti stratagemmi usati per migliorare i miei risultati senza


avere nessun risultato utile! Eppure la soluzione era sempre l, a
portata di mano: era il telefono del mio ufficio, ma non lo
utilizzavo come avrei dovuto, visto che gi facevo telemarketing,
ma non sapevo quasi niente di quello che ora conosco!
Ora queste strategie sono state racchiuse tutte PER TE e puoi
rispolverarle ogni volta che ne hai bisogno: ora conosci
veramente tutto per dare una svolta definitiva alla tua attivit
telefonica! Ti ricordi quando, allinizio, ti dicevo che ognuno di
noi pu farcela avendo le giuste strategie e una sana dose di
350

impegno

determinazione

per

diventare

degli

ottimi

professionisti? Bene, le prime ora le hai, le seconde per le devi


tirare fuori tu!

Tieni presente che utilizzi uno dei pi potenti strumenti di


marketing in circolazione che ci sia: il TELEFONO. Quindi ora
sii deciso e determinato, alza la cornetta e...

Chiama!

Buon lavoro,

Roberto

351

Azione!

Prima di cominciare lattivit di telemarketing, leggi e rileggi


pi volte questo libro vista la complessit della materia.
Se ci sono dei passaggi che sono pi lunghi, quindi pi lenti
per te da assimilare, portati dietro questo ebook tramite un
supporto adeguato (chiavetta USB), cos da poterlo caricare
sul PC dellufficio e, ogni volta che hai bisogno di ripassare
un punto che ad esempio, sbagli spesso, apri questo manuale
sul tuo computer.
Fai ordine nel tuo ufficio appena entri in modo da focalizzare
subito lattenzione sul tuo lavoro.
Se ne possiedi uno, utilizza al 100% il software gestionale
della tua attivit telefonica.
Assumi una posizione fisica che tenga alta la tua
concentrazione durante le telefonate.
Apri sullo schermo del tuo PC il database dei tuoi contatti
per averli sotto controllo e decidere chi chiamare durante
larco della giornata.
352

Tieni sulla scrivania (quindi sotto i tuoi occhi) lo script che ti


sei costruito, cos avrai la tua guida durante la telefonata e
ogni telefonata che fai anche se la numero 200 suoner
sempre come la prima!
Di fianco allo script tieni sempre anche un foglio in cui ti sei
annotato tutte le obiezioni che di solito ti vengono fatte e le
frasi che ti hanno aiutato a superare i filtri dei centralini.
Non deve mancare sul tuo monitor anche la scheda contatto
digitale, aperta, in caso chiamino persone interessate al tuo
prodotto/servizio o persone che comunque hanno a che fare
con lazienda per cui lavori.
Autostima e positivit: fondamentale raggiungere questi
stati danimo gi prima di cominciare a telefonare, questi
stati danimo.
Tieni sempre fissi i tuoi obiettivi economici e privati in
modo da motivarti durante il lavoro nel perseguire
determinati risultati.
Credi nel prodotto/servizio che vendi e promuovi perch
questo non solo ti d sempre una grande carica, ma influisce

353

sempre positivamente sulla decisione finale dei potenziali


acquirenti.
Con il passare del tempo componi delle statistiche personali
su base settimanale (consigliata) in modo che, se capitano
brutti periodi, rimani comunque motivato nellanalizzare
periodi pi profilici.
Non essere mai sazio dei risultati ottenuti: anche se gli
obiettivi te li fissa la tua azienda, spingi i tuoi obiettivi
sempre su un gradino pi alto. Se cominci ad accontentarti,
infatti, puoi perdere il necessario ritmo e ci pu risultare
deleterio per la tua motivazione.
Non accontentarsi non significa non soffermarsi sulle vendite
riuscite: fallo invece, perch questo ti rende contento e con
grande carica emotiva per andare avanti.
Non abbatterti mai se incontri per molte volte delle risposte
negative perch se dieci ti dicono no, altri cento durante la
stessa giornata possono dirti di s!
I no di oggi possono diventare i s del domani, quindi non
eliminarli dal tuo database.

354

Non sprecare i reclami perch sono le pi grandi opportunit


di vendita che ti possano capitare!
Durante la giornata, cerca se ti permesso, di trovare un
periodo di tempo per esercitarti con i tuoi colleghi o da solo
con simulazioni di telefonate in modo da rimanere allenato.
Infatti non dare per scontato che in quello che sai fare, tu non
possa commettere nuovamente errori! Lesercizio dunque
deve essere mantenuto costante nel tempo.

355

EBOOK CONSIGLIATO

IL NEGOZIATORE

Strategie Avanzate di Comunicazione,


Persuasione e Negoziazione!

356

EBOOK CONSIGLIATO

LA RICCHEZZA DELLA VENDITA

Come Diventare Venditori Eccellenti e Cogliere le


Opportunit della Vendita

357

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VOCE DA SPEAKER

Tecniche Avanzate Per un Uso


Eccellente Della Voce

358

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