L’IMPORTANZA DELLE

RECENSIONI ONLINE
 L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI ONLINE

Perchè i clienti lasciano recensioni?

Le principali motivazioni che portano gli utenti a lasciare recensioni sono

• essere molto soddisfatto del prodotto/servizio tanto da volerlo

comunicare per ringraziare o valorizzare l’azienda;
• rimanere delusi o insoddisfatti e sfogare la frustrazione macchiando
l’immagine dell’azienda:
• ottenere qualche vantaggio in cambio della recensione (es. sconti,
punteggi, ecc.)

La percentuale di potenziali clienti che legge le recensioni è in aumento.

Le nuove generazioni sono abituate a trovare stelline e punteggi
in molte applicazioni che utilizzano quotidianamente.

Consultano recensioni e voti in maniera quasi automatica, per valutare la

qualità o meno di un’attività. In effetti se pensiamo ai nostri comportamenti
online, quando scegliamo un prodotto, le stelline permettono di capire a
colpo d’occhio la validità dell’azienda rispetto alle concorrenti.
Secondo uno studio la percentuale di clienti che si fida delle recensioni
sfiora l’86%.

l’86% si fida
delle recensioni
 L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI ONLINE

Recensioni per posizionare il Brand

Nel marketing tradizionale, il posizionamento è la percezione che il
pubblico ha di un brand.
Prova a pensare ad Amazon, lo identifichi immediatamente come serio e
veloce. Concentra l’attenzione su come l’azienda “si posiziona” nella
mente dei consumatori.
Attenzione, non basta martellare di pubblicità, ma bisogna portare risultati,
vendere prodotti buoni e dare assistenza...più decine di altri aspetti.
La somma di tutte queste azioni innesca un meccanismo di passaparola
prima e di recensioni positive poi, tanto che nel tempo un’azienda si
costruisce una reputazione.

Le recensioni aiutano la scelta

L’utente oggi è circondato da una miriade di informazione che rendono
alquanto difficile la scelta. Nella pratica poi, quando sceglie un prodotto
si mette a confrontare il prezzo.
Ma cosa succede quando il prezzo è quasi uguale o addirittura identico?
Cerca fiducia, conferme e motivazioni per scegliere un’azienda piuttosto
che un’altra. Ecco che entrano in campo le recensioni.
Compreresti mai da chi ha pessime recensioni? Questo significa che le
recensioni, nel bene o nel male, aiutano i clienti a decidere.
Una ricca fonte è proprio la sezione delle recensioni dove si trovano
dettagli e informazioni utili che ovviamente non avresti trovato nella
descrizione ufficiale.
Mettere a disposizione dei clienti un sistema per lasciare recensioni
e renderle pubbliche sono due segnali che inducono gli utenti
a pensare che l’azienda sta prendendo a cuore il parere e la
soddisfazione dei clienti.
In generale è stato dimostrato che i clienti tendono a fidarsi maggiormente
di siti che presentano sia recensioni positive che negative.
Non sottovalutare il fatto che le recensioni diventano veri e propri
sondaggi a costo zero.
Inoltre monitorare i sistemi di recensione dei concorrenti porta
a scoprire i loro lati deboli, e si capisce come hanno reagito a
un’eventuale recensione negativa, leggendo la replica.
 L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI ONLINE

Quali benefici si ottengono rispondendo alle recensioni?

In uno studio di inizio 2018 è emerso che rispondendo regolarmente
alle recensioni, si ottengono punteggi medi più alti. Questo studio è
stato fatto su TripAdvisor e dimostra che dal momento in cui il management
inizia a rispondere con regolarità, l’attività inizia a ricevere in media il 12%
di recensioni in più. Quindi non solo voti più alti, ma anche un maggior
numero di recensioni.
Se da un lato è vero che dietro una tastiera siamo tutti un po’ più
coraggiosi, notando che lo staff dell’hotel legge e risponde a tutte le
recensioni, il cliente sarà incline a lasciare una recensione maggiormente
positiva di quello che avrebbe voluto se non condizionato.

Le recensioni negative insegnano

Una critica, indipendentemente dalla modalità con cui viene esposta
rappresenta comunque la possibilità di migliorare il servizio.
Se le aspettative di un cliente sono state disattese, devi imparare a
comunicare meglio.
Se la critica riguarda il personale, il servizio o la qualità del prodotto,
puoi intervenire per alzare il livello e fare scelte strategiche e qualitative.
La recensione rappresenta comunque un feedback che il cliente ha verso
di te, quindi devi incentivarle e facilitarle. Inoltre, se a seguito di una
recensione negativa trovi una soluzione e lo dichiari stai aumentando
credibilità dell’azienda.

Perchè le recensioni negative sono positive?

Secondo un’indagine, l’88% degli intervistati reputa molto più credibile
un’azienda che disponga anche di recensioni negative. Le recensioni
negative rendono il tutto più vero e le risposte del gestore indicono
gli utenti a comprare o meno. Attraverso le risposte alle recensioni
negative, l’imprenditore ha la possibilità di trasmettere al potenziale
cliente informazioni su “chi è” e non solo su “cosa fa”.

Il consumatore sceglie prima chi sei e poi cosa fai.

 L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI ONLINE

Come rispondere alle recensioni negative?

Non rispondere in maniera reattiva. Rifletti. Verifica se nel passato hai
ottenuto recensioni simili e cerca di capire la situazione. Se non è
la prima volta che ricevi feedback di questo tipo, deve suonare un
campanello d’allarme. Evidentemente l’azienda ha un difetto ricorrente. Ed
è probabile che anche altri abbiamo ricevuto un pessimo servizio, magari
senza comunicarlo. In questo caso trova immediatamente una soluzione.
Inoltre è stato stimato che circa il 94% delle persone di fronte a una
recensione negativa legga anche la replica del proprietario. Immagina
quindi quanto sia importante spiegare malintesi e presentare soluzioni.
In ogni caso cerca sempre di scrivere una risposta breve, positiva e
professionale, senza dilungarti in dettagli aziendali che sembrano solo
giustificazioni.

Ricorda: Chi legge la tua risposta è un tuo potenziale cliente.

Quando dovrai rispondere ad una recensione negativa ricorda di:

• non utilizzare un tono astioso
• non mettere dubbio alle parole del cliente
• dai spiegazioni con cordialità
• sii sintetico. Non dilungarti in spiegazioni che girano intorno al problema
• assumiti la responsabilità di eventuali errori commessi
• non giustificarti
• mostra interesse per le critiche costruttive
• ringrazia sempre
• chiudere la replica con una frase positiva

Chiudere con una frase positiva costituisce uno stratagemma molto

efficace per invogliare il cliente a concederti una seconda possibilità.
Usando le parole giuste e trovando una soluzione realistica al problema,
il cliente avrà meno motivi per dubitare. E comunque stai dimostrando
attenzione e professionalità.
 L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI ONLINE

Come gesto di ammenda puoi infatti concludere la risposta invitando

l’autore della recensione a tornare in cambio di uno sconto sul servizio
successivo. Questo gesto renderà il tuo intervento non soltanto un
insieme di parole, ma si concretizzerà in qualcosa di utile (e di fronte
allo sconto pochi rifiutano).

Dopo quanto tempo rispondere alle recensioni?

È bene rispondere il prima possibile per due motivi:

• Il primo è che il cliente è ancora caldo e rimarrà stupito della tua

attenzione. Si sentirà importante e vedrà un’azienda attenta, reattiva e
in cerca di soluzioni.
• Il secondo motivo è che tutte le persone che si imbatteranno nei
tuoi profili non troveranno una recensione negativa abbandonata a sé
stessa, ma potranno verificare immediatamente come l’hai gestita.

Statisticamente, oltre il 50% dei clienti che hanno scritto una recensione
negativa si aspetta una risposta in sette giorni o meno. Il 25% addirittura
entro 3 giorni.

Non rispondere a recensioni negative è come un’ammissione di colpa,

non dimostri empatia e chi leggerà avrà solo una visione negativa senza
ascoltare l’altra campana. Sapere invece che l’azienda ha messo in campo
strategie e soluzioni per risolvere il problema esposto nella recensione è
fondamentale per fugare i dubbi.

5 modi per rispondere alle recensioni

1. Rispondi rapidamente con gentilezza

“È stato un piacere accoglierla

nel nostro... speriamo di poterla
rivedere prossimamente
e migliorare la sua esperienza...”
 L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI ONLINE

2. Ringrazia sempre

“Grazie per essere venuto nel nostro...

e per averci donato il tuo tempo
per scrivere questa recensione.
La tua opinione è molto importante per noi...”

3. Moltiplica la positività

“Molte grazie per averci lasciato questa

fantastica recensione. La verità è che
il nostro Team è così gentile perché
vogliamo rendere unica l’esperienza
dei nostri clienti...”

4. Ringrazia sempre anche di fronte di critiche negative

“Grazie per il suo commento.

Ci dispiace molto che la sua esperienza
presso il nostro... non sia stata all’altezza
delle sue aspettative...
Terremo comunque conto della sua recensione per...”

5. Personalizza la tua risposta

“Grazie Mario per il tuo commento...”

Buon lavoro
Lo Staff

corsi@primagroup.srl