AUDITORIA ADMINISTRATIVA

“KAJACA” Suite & Hotel

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA:

Un lugar ideal diseñado para los viajeros y familias que deseen una estadía placentera
con la garantía de lograr el descanso deseado gracias a un servicio
personalizado. KAJACA SUITE HOTEL, ubicado en una zona campestre cerca del
centro de la ciudad, a 15 minutos de sus playas la cual animan toda nuestra temporada
de verano.

Las 57 habitaciones y sus 09 suites están armoniosamente decoradas con un estilo

moderno, en su mayoría presentan vistas directamente a la zona central del Hotel, donde
se encuentra la piscina con una caída de agua relajante la cual observará desde uno de
los tres pisos con que cuenta el establecimiento. Todos los que formamos parte
del KAJACA SUITE & HOTEL, nos preocupamos por darle el servicio que usted
merece.

MISION:

Ofrecer a nuestros huéspedes una estancia confortable, segura, brindando un hospedaje

de calidad que ofrezca satisfacción total. Dándole un excelente servicio para así contar
con su preferencia.

VISION:

Ser reconocidos como un hotel de calidad a nivel corporativo, logrando la fidelidad de

nuestros clientes al haber cumplido y superado las expectativas de cada uno de ellos.

SITUACION ACTUAL:

Hotel Kajaca Suite & hotel es una empresa que ofrece una expectativa agradable con la
mejor calidad y una estancia confortable siendo un hotel boutique privado y está
ubicado en la zona hotelera de la cuidad. Actualmente cuenta con 26 habitaciones: 16
dobles, 6 sencillas y preocupados por la comodidad de sus huéspedes también se cuenta
con 4 amplios departamentos equipados para una mejor relajación y descanso
sintiéndose como en casa.

ANALISIS FODA:

F  Único hotel de su giro O  Buena y estrecha relación

ubicado en el sector con la oficina de
O P
hotelero
convenciones y visitantes
R  Hotel de calidad O
 Buena ubicación  Participación en programas
T  Es una empresa pequeña, R
turísticos del estado
por lo tanto la
A T  Patrocinios en eventos
comunicación es rápida y
directa. No hay muchos U universitarios
L
intermediarios para  Eventos en general que se
N
E comunicar algo.
hacen en la cuidad como
 Organización I
Z administrativa convenciones, etc.
 Sistema de seguridad de D
A
cámaras A
S
D

S
D  Diferentes percepciones A  La competencia. En
sobre el trato de gerencia tiempos de afluencia de
E hacia los empleados M visitantes muchos de los
 No se hace una reunión competidores bajan precios
B semanal para evaluar E  El ambiente que hay de
avances inmediatos ni delincuencia últimamente.
I evaluar desempeño al corto N Les es difícil tomar
plazo. medidas adecuadas para
L  No se realizan reuniones A detectar a los huéspedes
formales entre los que cometen delitos, a los
I departamentos establecidos Z cuales se es debería de
periódicamente para negar la renta de una
D A
evaluar el desempeño en un habitación para evitar
periodo de tiempo. conflictos con las
A S
autoridades o mala
D
reputación.

S
PREDIAGNOSTICO:

Planeación:

Estrategias o tácticas de ventas:

 Mayor calidad en el servicio

 Ser reconocidos y recomendados por clientes
 Aumento de ventas en temporada baja
 Procesos principales que conforman el negocio
 Gestionar entradas y salidas de huéspedes del hotel
 Vender servicio de hospedaje
 Atención a clientes: Responder a las peticiones de información que formules los
clientes.
 Atender la central telefónica
 Cumplimiento de los procedimientos y estándares de calidad

Organización:

 La empresa cuenta con el organigrama

 Se cuenta con todas las descripciones de puesto
 Se capacita a personal

Dirección:

 Motivación del personal, capacitaciones y actividades para fomentar el trabajo

en equipo.
 Administración visual con indicadores para gestión de ventas en el área de
recepción y contabilidad.

Control:

 Se cuenta con sistema de facturación.

 Control de bolsa de valores por cada habitación
 Aplicación de encuestas de satisfacción a los clientes para medir la calidad del
servicio.
 Se cuenta con buzón de quejas y sugerencias para conocer las opiniones de los
huéspedes
  La empresa cuenta con página de internet en zona comercial donde se puede
conocer el número de visitantes de la promoción de hotel Kajaca Suite & Hotel.

RESULATOS DE LA EVALUACION

De servicios:

 Capacitación a todo el personal de contacto para un excelente servicio.

 No se da a conocer a los empleados las opiniones de los clientes mediante las
encuestas, las quejas y sugerencias.
 El tiempo de espera del cliente frecuente en el registro de habitación es tardado.

Ventas:

Se busca aumentar ventas mediante:

 Cambio de imagen
 Promoción en páginas comerciales
 Promociones de descuento

Recursos Humanos:

 La práctica y los procedimientos son adecuados, falta tener estructurados los

objetivos del clima organizacional, incentivar al personal y la creatividad de
cada uno de ellos.

Administrativo:

Gracias al sistema de gestión moderniza todo se encuentra determinado en la empresa:

 Misión visión
 Análisis FODA
 Descripciones de puesto
 Diagramas de procesos
 Vision: No se encuentra bien definida

Financiero:

 Se cuenta con un sistema de contabilidad

 Cuenta con indicadores financieros
  La empresa no cuenta con un saldo precautorio que cubra los imprevistos e
los flujos de entrada y salida de efectivo.

RECOMENDACIONES:

Estrategias:

 Clientes preferentes
 Benchmarking
 Aumentar publicidad
 Implementar sistemas de información

Acciones:

 Reuniones mensuales para mayor comunicación

 Dar seguimiento a encuestas de satisfacción

Valor Agregado:

 Un rediseño en el logotipo genera muchos beneficios ya que permite expandirse

a nuevos mercados.
 COMPETENCIAS LABORALES
Sagi-Vela (p.86) define la competencia laboral como el conjunto de conocimientos
(saber), habilidades (saber hacer) y actitudes (saber estar y querer hacer) que, aplicados
en el desempeño de una determinada responsabilidad o aportación profesional, aseguran
su buen logro.

Trabajo en equipo

Organización
COMPETENCIAS LABOARLES
KAJACA SUITE & HOTEL

Capacidad de análisis
de datos y reportes

Habilidad para tomar

decisiones

Orientación al cliente

Creatividad e innovación

Comunicación efectiva
1. Trabajo en equipo: El colaborador puede tener mucho talento y disposición de
hacer su trabajo, pero cuando no es capaz de trabajar en equipo comienzan a
surgir eventualidades que sin duda, pueden evitarse. El trabajo en equipo es
fundamental dentro del hotel Kajaca. Es importante que el trabajador tenga la
capacidad de delegar, de valorar y aceptar las competencias de los demás, llegue
a acuerdos, genere diálogos constructivos que logren resolver conflictos y
proponga soluciones para todos en conjunto, sin anteponer sus intereses
personales.
2. Organización: El trabajador tiene que tener y valorar el sentido de
organización y responsabilidad con el trabajo asignado. Saber priorizar los
asuntos, cumplir con los objetivos. La organización es fundamental para cumplir
con las tareas programadas y por supuesto, ser más productivos.
3. Capacidad de análisis de datos y reportes: La información es uno de los
recursos más importantes para el hotel Kajaca, por este motivo una de las
competencias laborales que deben tomarse en cuenta durante el proceso de
reclutamiento es la capacidad del profesional para analizar la información que le
es suministrada. Otra parte muy importante, es tener la habilidad para generar
reportes que dejen cada tarea registrada correctamente, que posea un lenguaje
técnico, con contenido claro y específico; además de los respectivos análisis que
son de gran utilidad, sobre todo a nivel cuantitativo.
4. Habilidad para tomar decisiones: El trabajo en equipo es importante dentro
del hotel Kajaca sin embargo, un candidato debe mostrar la habilidad de tener
cierta independencia para tomar decisiones que le permitan resolver asuntos de
su incumbencia sin tener que acudir a su jefe inmediato o si bien, ser capaz de
ofrecer soluciones que se identifiquen con su área de trabajo y de esta manera no
generar un atraso en sus funciones y en el hotel.
5. Orientación al cliente: La orientación al cliente no es una opción para el hotel
cuando se trata de lograr una alta competitividad en el mercado, es una
obligación. Un candidato con habilidades en atención al cliente que realmente
atienda las necesidades de los mismos será mucho más productivo dentro de la
organización y capaz de alcanzar mejores resultados.
6. Creatividad e innovación: Los colaboradores deben ser agentes de cambio
dentro de las organizaciones; por suerte, los profesionales de hoy día salen de
sus aulas de clase con ideas frescas e innovadoras que si son bien aprovechadas,
 pueden ayudar a su organización a mantenerse en la vanguardia. Esta es una
capacidad laboral muy importante en cualquier profesional, no solo se trata de
proponer nuevas herramientas que le permitan a su organización mejorar sus
procesos, sino también de saber comunicarlas, ser capaz de ponerlas en marcha y
presentar planes de acción que le permitan llevar un control y medir los
resultados obtenidos.
7. Comunicación efectiva: Un profesional con un alto nivel de oratoria es más
productivo que aquellos con miedo a hablar en público. Tener buenas
habilidades de comunicación le permite presentar sus ideas de una manera más
clara y con eficacia, demostrar mayor comodidad y confianza; y además,
convertirse en un gran líder y gerente dentro de cualquier organización.
 DIAGRAMA DE PARETO

Creado por Vilfredo Pareto y conocido también como distribución ABC, gráfico de
Pareto curva 80-20, esta herramienta nos permite separar los problemas más relevantes
de aquellos que no tienen importancia, mediante la aplicación del principio 80-20 o
principio de Pareto, que a nivel general dice así:
El 20% de las causas genera el 80% de las consecuencias.

El principio de Pareto es utilizado en multitud de campos: Desde la economía hasta la

sociología, incluyendo la superación personal, por ejemplo. Hoy vamos a ver el
diagrama de Pareto aplicado al

DIAGRAMA DE PARETO DE KAJACA SUITE & HOTEL

KAJACA SUITE & HOTEL es una empresa que ofrece servicios de hospedaje al sector de
huacho. Su misión se basa ofrecer a nuestros huéspedes una estancia confortable,
segura, brindando un hospedaje de calidad que ofrezca satisfacción total. Dándole un
excelente servicio para así contar con su preferencia.

Paso 1: Aumento de quejas.

En el paso 2 vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento de
quejas. Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos:
 El personal de atención al cliente no sabe cómo tratar al cliente
 El servicio no se presenta a tiempo
 El personal de limpieza es grosero o no tiene actitud de servicio
 El precio del servicio aumentó mucho
 La atención del servicio se demora mucho
En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las
ordenamos de mayor a menor en una tabla. Los datos brindados por el hotel KAJACA
SUITE & HOTEL son los siguientes:
 # QUEJA TIPO DE QUEJA FRECUENCIA
Q1 El personal de atención al cliente no sabe 8
cómo tratar al cliente
Q2 El servicio no se presenta a tiempo 3
Q3 El personal de limpieza es grosero o no 4
tiene actitud de servicio
Q4 El precio del servicio aumentó mucho 5
Q5 La atención del servicio se demora mucho 4
TOTAL 24

En el paso 5 calculamos la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje

acumulado.

Recordemos la clase de estadística:

 Frecuencia es el número de veces que se repite una causa (en este caso un tipo
de queja)
 Con frecuencia acumulada nos referimos a la suma de las frecuencias anteriores
incluyendo la frecuencia de la causa que se analiza. Por ejemplo, con la vista
puesta en Q2, vemos que su frecuencia es 3, a este número le debemos sumar
todas las frecuencias anteriores, que en este caso solo es la frecuencia de Q1, 8.
El resultado es 11, lo que viene siendo la frecuencia acumulada de Q2.
 Con porcentaje nos referimos a la participación del número de veces que se
repite una queja en el número total de quejas. Por ejemplo: El precio del servicio
aumentó mucho, es un tipo de queja que se presentó 5 veces de un total de 24.
Por regla de tres, si 24 el 100%, 5 viene siendo: (5*100%)/24. O simplemente
divide 5 entre 24. Esto mismo se hace con todos los demás.
 El porcentaje acumulado es exactamente lo mismo que la frecuencia acumulada,
solo que esta vez hacemos la suma acumulada de porcentaje.
Hasta el momento, tenemos el siguiente cuadro:
 KAJACA SUITE & HOTEL
Tipo de Queja Frecuencia % Acumulado Acumulado %

El personal de atención
al cliente no sabe cómo
tratar al cliente 8 33% 8 33%
El precio del servicio
aumentó mucho 5 21% 13 54%
El personal de limpieza
es grosero o no tiene
actitud de servicio 4 17% 17 71%
La atención del servicio
se demora mucho 4 17% 21 88%
El servicio no se
presenta a tiempo 3 13% 24 100%

Total 24 1
En el paso 7 dibujamos la curva acumulada de acuerdo al porcentaje acumulado de
cada causa, lo hacemos basándonos en el eje Y derecho.
Este es el gráfico de Pareto:

GRÁFICO DE PARETO
24 100%

90%

PORCENTAJE ACUMULADO
80%
18
70%
FRECUENCIA

60%

12 50%

40%

30%
6
20%

10%

0 0%
El personal de atención al El precio del servicio El personal de limpieza es La atención del servicio se El servicio no se presenta a
cliente no sabe cómo tratar aumentó mucho grosero o no tiene actitud de demora mucho tiempo
al cliente servicio
TIPO DE QUEJA

Frecuencia Acumulado %