Che cosa si intende per service desk?

Prima di tutto: chiariamo il ruolo dei service desk. Il Glossario ITIL 4 definisce il service desk come
"Il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti". Un service desk tipico gestisce le
richieste di assistenza e gli imprevisti.

Il service desk è il centro in cui i clienti (ad es. dipendenti o altri stakeholder) possono ottenere
assistenza dai loro fornitori di servizi IT. Indipendentemente dal tipo di assistenza fornita,
l'obiettivo di un service desk è offrire ai clienti un servizio tempestivo e di alta qualità.

Help desk e service desk

Spesso ci si interroga sulle differenze tra service desk e help desk. In una certa misura, le differenze
potrebbero essere semantiche. Detto questo, in genere l'help desk IT è considerato più tattico e
pensato per risolvere rapidamente problemi immediati. I service desk sono considerati più strategici
e sono pensati per soddisfare esigenze aziendali più ampie. Spesso supportano più pratiche ITSM.

Best practice per il service desk

Il service desk, che è la prima linea dell'assistenza, è una rappresentazione del tuo team IT e ha un
ruolo cruciale per l'operatività dei team. È al centro delle organizzazioni produttive. Adottare le best
practice del service desk può aiutare a gestire i costi e fornire esperienze di assistenza eccellenti.
Tra creazione di nuovi uffici, onboarding di nuovi dipendenti e crescita a una velocità elevata,
abbiamo imparato alcune cose che ci hanno aiutato lungo il percorso. Ecco i nostri suggerimenti:

1. Utilizza il software del tuo service desk al massimo delle sue potenzialità

Molto tempo fa in Atlassian non utilizzavamo un service desk dedicato; pertanto, con la creazione
di questo team di assistenza globale, abbiamo deciso di passare dal monitoraggio dei ticket in Jira
Software all'utilizzo di Jira Service Management per il self-service, il monitoraggio degli SLA e la
collaborazione.

Abbiamo dovuto adattarci per gestire un elevato volume di ticket oltre ad arricchire e mantenere la
nostra knowledge base di assistenza. Abbiamo inoltre adottato l'assistenza incentrata sulla
conoscenza per ridurre il volume dei ticket e migliorare i tempi di risoluzione.

2. Smetti di trattare i tuoi team IT come "tuttofare"

La varietà dei ticket rappresenta spesso una sfida maggiore del volume dei ticket in entrata. Come
per molti dei nostri clienti, la nostra infrastruttura è piuttosto complessa. Possiamo affermare con
certezza che disponiamo di chilometri di cavi, tonnellate di metallo e innumerevoli macchine
virtuali che gestiscono i nostri uffici locali, data center e servizi di applicazioni. Prima di lanciare un
team di assistenza dedicato di primo livello, il nostro personale IT era costretto a una folle corsa tra
gestione degli account utente, assistenza desktop e hardware, infrastruttura dell'ufficio e della rete,
richieste di modifica delle applicazioni e dei sistemi, lavoro di progetto e manutenzione.

La nostra prima grande lezione è stata quella di smettere di affidare a un unico team un numero così
elevato di attività eterogenee. Abbiamo, invece, suddiviso le attività tra tre team più specializzati:
  Ingegneria degli uffici, per gestire esigenze di rete e tecnologia locali specifiche per ogni
sede.
 Tecnologia dell'ambiente di lavoro, che si occupa degli strumenti di produttività
nell'ambiente di lavoro, come Jira, il nostro sistema di prenotazione viaggi e così via.
 Atlasdesk, il nostro team di service desk globale.

La vita ora è molto più semplice, perché i team ricevono incarichi molto più mirati. Inoltre, le aree
di specializzazione consentono ai membri del team di diventare veri esperti in un determinato
settore e, in definitiva, di risolvere imprevisti e problemi più velocemente perché la nostra
conoscenza è più approfondita e la nostra attenzione più focalizzata.

3. Crea un portale clienti

Chiedere assistenza non dovrebbe essere un'impresa ardua per i clienti. Utilizziamo Jira Service
Management per fornire un unico centro di assistenza clienti che colleghi il service desk IT e molti
dei nostri service desk di reparto, ad esempio quello legale e delle risorse umane, in modo che i
clienti possano trovare tutti i servizi di cui hanno bisogno.

Inoltre, accedere al portale è facilissimo. I dipendenti devono solo digitare go/ithelp nel browser per
essere reindirizzati immediatamente al sito giusto. I neoassunti apprendono questa procedura
nell'ambito dell'onboarding, quindi sanno come chiedere assistenza in modo rapido e semplice sin
dal primo giorno.

4. Gestisci gli SLA in modo efficiente

Analogamente a ogni buon team di service desk, vogliamo che i nostri clienti ottengano il miglior
servizio possibile. Per misurare il nostro andamento, ci siamo sempre prefissati degli obiettivi che,
tuttavia, non sempre erano facili da monitorare o personalizzare per differenti aree geografiche,
team, livelli di priorità e così via.

Quando abbiamo lanciato il nostro team di service desk globale, abbiamo imposto sin dal primo
giorno SLA chiari, facili da comprendere e monitorare per gli analisti del service desk. Inoltre, sono
estremamente personalizzabili, pertanto i manager possono definire SLA significativi e pertinenti
per i loro team, non semplicemente misurazioni arbitrarie.

5. Promuovi il self-service per i clienti

Gli studi dimostrano che il 72% dei clienti preferisce utilizzare l'assistenza self-service, a
condizione, tuttavia, che sia facile da usare. Il portale self-service menzionato sopra, rappresenta un
modo per facilitare ai clienti la ricerca di contenuti. Anche le knowledge base e le community di
domande e risposte sono utili.

6. Esamina il quadro generale e misura i tuoi progressi

Monitoriamo le metriche operative chiave come la maggior parte delle organizzazioni IT. Tuttavia,
non siamo più ossessionati da KPI casuali e ora ci concentriamo molto di più sulla misurazione
degli aspetti più importanti. In sintesi, mettiamo al primo posto l'esperienza del cliente e
dedichiamo il nostro tempo a esaminare le tendenze e i numeri che possono aiutarci a massimizzare
i miglioramenti.
Esaminiamo i picchi e le valli nei dati, quindi ci poniamo le domande che ci permettono di
approfondire le cause delle esperienze "positive" e di quelle "negative" per i clienti, nonché di
capire perché ci sono giornate con un volume di lavoro basso e giornate con un volume elevato per
il nostro team. Siamo impegnati a prevenire gli imprevisti, non solo a risolvere i problemi. Si tratta
di un aspetto importante sia in termini di efficacia che di soddisfazione dei nostri analisti
dell'assistenza. È inoltre utile per riferire ai responsabili, che apprezzano questa visione del
business.

Come è prevedibile, i nostri team incontrano difficoltà crescenti mentre ci adattiamo alle nuove
sfide. Anche per i tuoi team sarà la stessa cosa. L'importante è che tu disponga degli strumenti giusti
per misurare la tua efficienza e prendere le decisioni migliori per guidare il tuo team.