IT Service Management

Modulo 1 – Servizi, ITSM e ITIL

Corso sull’IT Service Management, basato su ITIL v3

Luigi Calabrese
CISA CISM CCSK, ITILv3.F ISO27k1.F TOGAF9.F

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Cos’è un Servizio?
Definizione e paradigma.
Accantonando la classica definizione che ne dà ITIL
(poiché non strettamente applicabile al contesto),
potremmo definire un Servizio come:

Un insieme di Risorse e Capacità che, se combinate e

gestite in modo tale da rispondere pienamente
a) ai bisogni (Utility, o fit for purpose) e
b) alle aspettative (Warranty, o fit for use)
del Cliente, è in grado di conferire Valore.
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Un classico esempio di Servizio è quello erogato dalle strutture
ricettive (alberghi, residence, ecc.).

Un albergo offre un Servizio, quello ricettivo,

basandosi su un insieme di Risorse (personale alla
reception, alle pulizie, nel ristorante; ambienti, quali
parcheggio custodito, camere arredate, hall, zona bar,
ecc.; impianti vari quali aria condizionata,
riscaldamento e acqua calda, ecc.; apparati quali TV,
telefono e frigo-bar in camera, ecc.) e di Capacità
(cultura dell’ospitalità, policy sul comportamento;
processi di prenotazione e di check-in/check-out;
procedure di pulizia delle camere, ecc.)
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Affinché le Risorse (acquisite finanziariamente) possano
creare Valore, queste devono essere opportunamente
combinate con la Capacità (maturata con l’esperienza,
personale e ‘aziendale’) così da rispondere alla necessità
dei clienti (Utilità - alloggiare per la notte, cenare, ecc.)
in modo conforme alle le loro aspettative (Garanzia -
pulizia stanze, cibo di qualità, reception H24, ecc.).
Chiaramente, a nulla servirebbero le stanze
(Risorse/Utilità) se poi, chi rientra a tarda sera, non può
accedervi, oppure le trova in condizioni inadeguate al
proprio soggiorno (Capacità/Garanzia).
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Il parallelo con i Servizi IT è immediato:

In termini di Servizi IT, agli ambienti corrispondono

le server room, agli impianti le infrastrutture
tecnologiche (WAN, LAN, SAN), al personale
d’albergo i vari gruppi operativi.

Nel contesto specifico, vi sono dei distinguo fondamentali:

In questa specifica commessa, gli asset tecnologici

sono forniti dal Cliente, che a sua volta non
corrisponde all’utente finale del Servizio.

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Più in generale, gli asset di tipo Risorsa (Resource) sono:
 Persone
 Informazioni
 Applicazioni
 Infrastrutture
 Risorse finanziarie

Nel contesto delle Risorse, le Persone incidono in quanto ‘forza

lavoro qualificata’, pertanto gli attributi più rilevanti sono
cardinalità (es., 52 risorse) e tipologia (profili professionali).

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Gli asset di tipo Capacità (Capability) sono invece:
 Persone
 Conoscenza
 Processi
 Organizzazione
 Management

Nel contesto delle Capacità, le Persone incidono in quanto

somma della loro cultura lavorativa, del proprio bagaglio di
esperienze, delle proprie soft-skill, ecc.

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Servizi IT, ITSM e ITIL
Qual è, dunque, la relazione fra queste tre ‘entità’?
 Un Servizio IT è un Servizio fornito impiegando asset
tecnologici per l’erogazione di informazioni.
 L’IT Service Management (ITSM) è la disciplina che si
occupa di disegnare, sviluppare ed erogare i Servizi
IT in modo da raggiungere i Livelli di Servizio
Concordati (SLA).
 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
è un insieme di buone pratiche per l’ITSM sviluppato
in origine dall’OGC britannico (oggi
dismesso, equivalente della CONSIP in Italia). 8
Esattamente, cosa (non) è ITIL?
Spesso, ITIL viene definito (e considerato) in modo improprio:
 ITIL non è uno standard, come ISO/IEC 20000:2005,
in quanto non prevede, per sua natura, un’adozione
puntuale o uno schema di certificazione affinché
un’organizzazione possa definirsi conforme.
 ITIL non è un framework, come COBIT e FitSM,
in quanto non si limita a definire una struttura
organizzativa e degli obiettivi di controllo ma
fornisce modelli, guide e narrative dettagliate
su funzioni e processi.
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ITIL: istruzioni per l’uso
Qual è dunque la natura di ITIL, e come impiegarlo?
 ITIL è una collezione di buone pratiche (good practices) molto
nutrita e dettagliata, contenente modelli organizzativi,
processi, procedure, etc., formulati in modo tale da poter
essere adottati da organizzazioni di natura differente.
Un’alternativa ad ITIL è il MOF di Microsoft.
 Il principio cardine per un’efficace implementazione delle
buone pratiche è adopt and adapt, ossia ‘adottare
e adattare’: in tal senso, l’errore più comune è quello
di forzare l’applicazione dei modelli e dei processi ITIL senza
prima adattarli opportunamente alla specifica
realtà della propria organizzazione. 10
 Prossimo Modulo:
Modulo 2 – Le quattro pietre angolari

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