Esame ITIL® 4 Foundation

Esempio di prova d’esame 1

Foglio delle domande

Domande a risposta multipla

Durata dell’esame: 1 ora

Istruzioni

1. Si consiglia di provare a rispondere a tutte le 40 domande. Ogni domanda vale

un punto.

2. Per ogni domanda solo una risposta è corretta.

3. Per superare l’esame è necessario rispondere correttamente a 26 domande.

4. Le risposte devono essere inserite nell’apposito foglio fornito. Si prega di

utilizzare una matita (NON una penna).

5. Il tempo a disposizione per completare l’esame è di 60 minuti.

6. Questo esame è “a libro chiuso”. Non sono consentiti altri materiali se non i
fogli della prova d’esame.

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 1 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

1) Quale pratica è responsabile del trasferimento dei componenti nell’ambiente di produzione?

A. Abilitazione del cambiamento

B. Gestione dei rilasci
C. Gestione degli asset IT
D. Gestione del deployment

2) Quale pratica include la classificazione e la responsabilità di gestire le domande e le richieste

degli utenti?

A. Service desk
B. Gestione degli incidenti
C. Abilitazione del cambiamento
D. Gestione dei livelli di servizio

3) Quale pratica identifica le metriche che riflettono l’esperienza di un servizio dal punto di vista del
cliente?

A. Miglioramento continuo
B. Service desk
C. Gestione dei livelli di servizio
D. Gestione dei problemi

4) Qual è l’uso PRIMARIO di una programmazione dei cambiamenti?

A. Supportare la “gestione degli incidenti” e la pianificazione dei miglioramenti.

B. Gestire i cambiamenti d’emergenza.
C. Pianificare i cambiamenti e contribuire a evitare conflitti.
D. Gestire i cambiamenti standard.

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 2 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

5) Quale dimensione della gestione del servizio si concentra sulle attività e sulla modalità per
coordinarle?

A. Organizzazioni e persone
B. Informazioni e tecnologia
C. Partner e fornitori
D. Flussi del valore e processi

6) In che modo la categorizzazione degli incidenti è di aiuto nella pratica per la gestione degli
incidenti?

A. Aiuta a indirizzare l’incidente all’area di supporto corretta.

B. Determina la priorità assegnata all’incidente.
C. Assicura che gli incidenti vengano risolti entro le tempistiche concordate con il cliente.
D. Determina come viene percepito il fornitore del servizio.

7) Identificare le parole mancanti nella frase seguente.

Un servizio è un mezzo per abilitare la co-creazione del valore favorendo il conseguimento [?] di
quanto i clienti desiderano ottenere.

A. della garanzia
B. dei risultati
C. dell’utilità
D. degli output

8) Quale di queste è una raccomandazione della pratica per il “miglioramento continuo”?

A. Deve essere presente almeno un piccolo team dedicato a guidare gli sforzi di “miglioramento
continuo”.
B. Tutti i miglioramenti devono essere gestiti come progetti multifase.
C. La pratica per il miglioramento continuo deve essere isolata dalle altre pratiche.
D. I fornitori esterni devono essere esclusi dalle iniziative di miglioramento.

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 3 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

9) Qual è un potenziale vantaggio dell’uso di uno strumento di gestione dei servizi IT per supportare
la pratica per la “gestione degli incidenti”?

A. Può assicurare l’identificazione della causa degli incidenti entro i tempi concordati.
B. Può abbinare automaticamente gli incidenti a problemi o errori noti.
C. Può assicurare l’allineamento dei contratti del fornitore con le esigenze del fornitore del
servizio.
D. Può fornire la risoluzione e chiusura automatizzata di incidenti complessi.

10) Quale ruolo presenta le richieste di servizio?

A. L’utente o il suo rappresentante autorizzato

B. Il cliente o il suo rappresentante autorizzato
C. Lo sponsor o il suo rappresentante autorizzato
D. Il fornitore o il suo rappresentante autorizzato

11) Quale pratica fornisce un singolo punto di contatto per gli utenti?

A. Gestione degli incidenti

B. Abilitazione del cambiamento
C. Service desk
D. Gestione delle richieste di servizio

12) Quale principio guida raccomanda di tenere in considerazione le quattro dimensioni della
gestione del servizio?

A. Pensare e lavorare in modo olistico

B. Procedere in modo iterativo con feedback
C. Concentrarsi sul valore
D. Mantenere semplicità e praticità

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 4 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

13) Quale tra queste richieste verrebbe supportata dalla pratica per la “gestione delle richieste di
servizio”?

A. Una richiesta di autorizzazione di un cambiamento che potrebbe avere effetti su un servizio

B. Una richiesta da parte di un utente riguardante un aspetto normalmente compreso
nell’erogazione del servizio
C. Una richiesta di ripristinare il servizio dopo un’interruzione
D. Una richiesta di indagare le cause di più incidenti correlati

14) Quale pratica è responsabilità di ogni membro dell’organizzazione?

A. Gestione dei livelli di servizio

B. Abilitazione del cambiamento
C. Gestione dei problemi
D. Miglioramento continuo

15) Identificare la parola mancante nella frase seguente.

Scopo della pratica per la “gestione della sicurezza delle informazioni” è [?] le informazioni
dell’organizzazione.

A. conservare
B. fornire
C. verificare
D. proteggere

16) Quale principio guida raccomanda di raccogliere dati prima di decidere cosa sia possibile
riutilizzare?

A. Concentrarsi sul valore

B. Partire dallo stato attuale
C. Mantenere semplicità e praticità
D. Procedere in modo iterativo con feedback

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 5 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

17) Quale degli elementi seguenti NON è generalmente incluso nella gestione degli incidenti?

A. Script per la raccolta delle informazioni iniziali sugli incidenti

B. Procedure formalizzate per la registrazione degli incidenti
C. Procedure dettagliate per la diagnosi degli incidenti
D. Uso di conoscenze specialistiche per gli incidenti complicati

18) Quale delle affermazioni seguenti descrive la natura dei principi guida?

A. I principi guida possono guidare un’organizzazione in ogni circostanza.

B. Ogni principio guida richiede azioni e decisioni specifiche.
C. Un’organizzazione seleziona e adotta solo uno dei sette principi guida.
D. I principi guida descrivono i processi che devono essere adottati da tutte le organizzazioni.

19) Quale delle seguenti affermazioni sull’autorità del cambiamento è CORRETTA?

A. È necessario assegnare una singola autorità del cambiamento per autorizzare tutti i tipi di
cambiamento e modelli del cambiamento.
B. È necessario assegnare un’autorità del cambiamento per ogni tipo di cambiamento e modello
del cambiamento.
C. I cambiamenti normali sono pre-autorizzati e non richiedono un’autorità del cambiamento.
D. I cambiamenti d’emergenza possono essere implementati senza l’autorizzazione di
un’autorità del cambiamento.

20) Quale pratica ha lo scopo di rendere disponibili per l’uso servizi e funzionalità nuovi o modificati?

A. Abilitazione del cambiamento

B. Gestione delle richieste di servizio
C. Gestione dei rilasci
D. Gestione del deployment

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 6 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

21) Quale attività della catena del valore assicura che venga compresa la visione
dell’organizzazione?

A. Migliorare
B. Pianificare
C. Erogare e supportare
D. Ottenere/costruire

22) Quale affermazione sulle attività della catena del valore è CORRETTA?

A. Ogni pratica appartiene a un’attività della catena del valore specifica.

B. Una combinazione specifica di attività e pratiche della catena del valore forma una relazione
di servizio.
C. Le attività della catena del valore del servizio formano un singolo flusso di lavoro che
permette la creazione di valore.
D. Ogni attività della catena del valore contribuisce alla catena trasformando specifici input in
output.

23) Qual è lo scopo della pratica per la “gestione dei fornitori”?

A. Assicurare che i fornitori di un’organizzazione e i loro livelli di performance siano gestiti

adeguatamente per supportare la fornitura di prodotti e servizi sempre di qualità.
B. Adeguare pratiche e servizi di un’organizzazione alle nuove esigenze aziendali attraverso
l’identificazione e il miglioramento costante dei servizi.
C. Assicurare che i fornitori di un’organizzazione e i loro livelli di performance siano gestiti
adeguatamente a livello strategico e tattico attraverso attività di marketing, vendita e fornitura
coordinate.
D. Assicurare la disponibilità, quando e dove richiesto, di informazioni accurate e affidabili sulla
configurazione dei servizi dei fornitori.

24) Quali sono i due tipi di costo da valutare per un consumatore di servizi?

A. Il prezzo del servizio e il costo della creazione del servizio

B. I costi eliminati dal servizio e i costi da esso imposti
C. Il costo della fornitura del servizio e il costo del suo miglioramento
D. Il costo del software e il costo dell’hardware

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 7 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

25) Quale di questi è uno scopo della pratica per il “service desk”?

A. Ridurre la probabilità e l’impatto degli incidenti individuandone le cause attuali o potenziali.

B. Massimizzare i successi dei cambiamenti dell’IT garantendo l’adeguata valutazione dei rischi.
C. Registrare sia le richieste di risoluzione di incidenti sia le richieste di servizio.
D. Stabilire dei traguardi chiari e basati sul business per le performance del servizio.

26) Qual è il modo con cui un’organizzazione dovrebbe adottare i metodi di miglioramento continuo?

A. Utilizzare un nuovo metodo per ogni miglioramento gestito dall’organizzazione.

B. Selezionare alcuni metodi chiave per i tipi di miglioramento gestiti dall’organizzazione.
C. Sviluppare l’abilità di utilizzare il maggior numero di metodi di miglioramento possibile.
D. Selezionare un singolo metodo per tutti i miglioramenti gestiti dall’organizzazione.

27) Quale concetto di ITIL descrive la governance?

A. I sette principi guida

B. Le quattro dimensioni della gestione del servizio
C. La catena del valore del servizio
D. Il sistema del valore di servizio

28) Quale di queste è una raccomandazione della pratica per il “service desk”?

A. I service desk devono evitare di utilizzare l’automazione.

B. I service desk devono essere altamente tecnici.
C. I service desk devono capire l’organizzazione in senso più ampio.
D. I service desk devono essere team fisici in una singola sede fissa.

29) Quale principio guida raccomanda di organizzare il lavoro in sezioni più piccole e gestibili, che
possono essere eseguite e completate entro i tempi previsti?

A. Concentrarsi sul valore

B. Partire dallo stato attuale
C. Procedere in modo iterativo con feedback
D. Collaborare e promuovere la visibilità

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 8 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

30) Cosa si intende per cambiamento standard?

A. Un cambiamento ben compreso, pienamente documentato e pre-autorizzato

B. Un cambiamento che deve essere valutato, autorizzato e pianificato da un’autorità del
cambiamento
C. Un cambiamento che non richiede una valutazione del rischio perché è necessario per
risolvere un incidente
D. Un cambiamento valutato, autorizzato e programmato nell’ambito del “miglioramento
continuo”

31) Cosa succede se un workaround diventa il metodo permanente per affrontare un problema che
non può essere risolto in un modo economicamente vantaggioso?

A. Viene presentata una richiesta di cambiamento alla pratica per l’abilitazione del cambiamento.
B. La pratica per la gestione dei problemi ripristina il servizio il prima possibile.
C. Il problema rimane in uno stato di errore noto.
D. La registrazione del problema viene eliminata.

32) Qual è la definizione di cambiamento?

A. L’aggiunta, modifica o rimozione di qualsiasi elemento che possa avere un effetto diretto o
indiretto sui servizi
B. L’assicurazione della disponibilità di informazioni accurate e affidabili sulla configurazione dei
servizi
C. La messa a disposizione per l’uso di servizi e funzionalità nuovi o modificati
D. Il trasferimento di hardware, software, o altri componenti nuovi o modificati negli ambienti di
produzione

33) Qual è la definizione di evento?

A. Qualsiasi cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un servizio o di un altro
elemento della configurazione
B. Qualsiasi componente che debba essere gestito per fornire un servizio IT
C. Un’interruzione di un servizio o riduzione nella qualità di un servizio non pianificata
D. Qualsiasi componente con un valore finanziario in grado di contribuire alla fornitura di un
prodotto o all’erogazione di un servizio IT

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 9 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

34) Qual è una descrizione dei risultati?

A. Deliverable tangibili o intangibili

B. Funzionalità offerte da un prodotto o servizio
C. Esiti desiderati da una parte interessata
D. Configurazione delle risorse di un’organizzazione

35) Quale NON è un aspetto chiave della dimensione “Informazioni e tecnologia”?

A. Sicurezza e conformità
B. Sistemi di comunicazione e Knowledge Base
C. Sistemi per la gestione dei flussi di lavoro e dell’inventario
D. Ruoli e responsabilità

36) Quali pratiche sono tipicamente coinvolte nell’implementazione della risoluzione di un problema?

1. Miglioramento continuo
2. Gestione delle richieste di servizio
3. Gestione dei livelli di servizio
4. Abilitazione del cambiamento

A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4

37) Qual è una considerazione chiave per il principio guida “Mantenere semplicità e praticità”?

A. Cercare di creare una soluzione per ogni eccezione.

B. Comprendere il contributo di ogni elemento alla creazione del valore.
C. Ignorare gli obiettivi in conflitto tra loro delle diverse parti interessate.
D. Iniziare con una soluzione complessa per poi semplificare.

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 10 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
 Esame ITIL® 4 Foundation

38) Qual è la prima cosa da fare nell’applicazione del principio guida “Concentrarsi sul valore”?

A. Identificare i risultati al cui raggiungimento contribuisce il servizio.

B. Identificare tutti i fornitori e i partner coinvolti nel servizio.
C. Individuare il consumatore del servizio in ogni situazione.
D. Determinare il costo di fornitura del servizio.

39) Un fornitore del servizio descrive un pacchetto che include un computer portatile con software,
licenze e assistenza. Di cosa è esempio questo pacchetto?

A. Valore
B. Un risultato
C. Garanzia
D. Un’offerta di servizio

40) Qual è la definizione di garanzia?

A. Un deliverable tangibile o intangibile prodotto svolgendo un’attività

B. L’assicurazione che un prodotto o servizio soddisferà i requisiti concordati
C. Un possibile evento che potrebbe causare un danno o una perdita o compromettere la
capacità di raggiungere gli obiettivi
D. La funzionalità offerta da un prodotto o servizio per soddisfare una particolare esigenza

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e il logo a vortice sono marchi registrati di AXELOS Limited.
La riproduzione di questo materiale richiede il permesso di AXELOS Limited.
Tutti i diritti riservati.
Pagina 11 di 11
IT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1