Qualifiche professionali per

ITIL PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT

Certificato ITIL Foundation

in IT Service Management
SYLLABUS

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IL CERTIFICATO ITIL FOUNDATION IN IT SERVICE MANAGEMENT

La finalit del certificato ITIL Foundation in IT Service Management di certificare che il candidato
abbia acquisito la conoscenza della terminologia, della struttura e dei concetti di base di ITIL ed abbia
compreso i principi fondamentali delle pratiche ITIL per il service management.
Il certificato ITIL Foundation in IT Service Management non concepito per abilitare i titolari del
certificato ad applicare le pratiche ITIL nella gestione del servizio senza ulteriore guida.

Gruppo dei destinatari

Il gruppo dei destinatari del certificato ITIL Foundation in IT Service Management costituito da:

Persone che necessitano di una conoscenza di base del framework ITIL e di come possa
essere utilizzato per migliorare la qualit della gestione del servizio IT allinterno di
unorganizzazione.
Professionisti IT, che lavorano allinterno di unorganizzazione che ha adottato e adattato ITIL
che hanno bisogno di essere informati in merito per poter successivamente contribuire ad un
programma di miglioramento continuo dei servizi.

Questo pu includere, ma non solo, i professionisti IT, i business manager e i business process owner.

Obiettivi di apprendimento
I candidati possono aspettarsi di ottenere conoscenza e comprensione in quanto di seguito specificato
a seguito del completamento con successo dell'attivit di istruzione e formazione e dei relativi
componenti desame relativi a questa certificazione.

Service Management come pratica (comprensione)

Ciclo di vita ITIL del servizio (comprensione)
Concetti e definizioni generali (consapevolezza)
Principi chiave e modelli (comprensione)
Una selezione di processi (consapevolezza)
Una selezione di funzioni (consapevolezza)
Una selezione di ruoli (consapevolezza)
Tecnologia e architettura (consapevolezza)
Competenza e formazione (consapevolezza)

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Syllabus del Foundation

Il syllabus guider la progettazione, lo sviluppo e luso del materiale di formazione, nonch la
formazione volta ad accrescere la comprensione dei singoli e le competenze nellIT service
management, cos come descritte nelle pubblicazioni ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL
Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Introduction e
Glossario ITIL. Il syllabus stato progettato pensando alla facilit di riferimento, estendibilit e
manutenzione.
I candidati al conseguimento del certificato ITIL Foundation in IT service management devono
completare tutte le unit e superare con successo lesame corrispondente per conseguire la
certificazione.
Gli organismi di formazione sono liberi di strutturare ed organizzare la loro formazione nel modo che
ritengono pi opportuno, a condizione che le unit sottostanti siano sufficientemente trattate.
fortemente raccomandato che gli fornitori di formazione non strutturino i corsi seguendo semplicemente
lordine delle unit di formazione come descritte in questo documento. Esso stato progettato per
essere flessibile, in modo che gli organismi di formazione possano aggiungere il valore ritenuto
appropriato. Il numero consigliato di giorni di studio 3 se svolto in un contesto daula, e pu includere
lesame finale.

Le unit coprono gli argomenti elencati.

Unit
ITILFND01

Contenuto
Service management come pratica
La finalit di questa unit quello di aiutare il candidato a definire il concetto di un
servizio e comprendere e spiegare il concetto di service management come pratica.
In particolare i candidati devono essere in grado di:
01-1. Descrivere il concetto di best practice di dominio pubblico (SS 2.1.7, Fig 2.3)
01-2. Descrivere e spiegare perch ITIL ha successo (SS 1.4)
01-3. Definire e spiegare il concetto di un servizio (SS 2.1.1)
01-4. Definire e spiegare il concetto di clienti interni ed esterni (SS 3.2.1.2)
01-5. Definire e spiegare il concetto di servizi interni ed esterni (SS 3.2.2.3)
01-6. Definire e spiegare il concetto di service management (SS 2.1.2)
01-7. Definire e spiegare il concetto di IT service management (SS 2.1.3)
01-8. Definire e spiegare il concetto di stakeholder nel service management (SS
2.1.5)
01-9. Definire processi e funzioni (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Spiegare il modello di processo e le caratteristiche dei processi (SS 2.2.2,
Fig 2.5)
Il periodo di studio raccomandato per questa unit come minimo di 1 ora e 30
minuti.

ITILFND02

Ciclo di vita ITIL del servizio

La finalit di questa unit aiutare i candidati a comprendere il valore del ciclo di vita
ITIL del servizio, come i processi si integrano gli uni con gli altri, attraverso il ciclo di
vita e spiegare gli obiettivi e il valore per il business per ogni fase del ciclo di vita.

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Unit

Contenuto
In particolare i candidati devono essere in grado di:
02-2. Descrivere la struttura del ciclo di vita ITIL del servizio (SS 1, Introduzione
fino a 1.1, SS 1.2, Fig 1.1)
02-3. Spiegare le finalit, gli obiettivi e lambito del service strategy (SS 1.1.1,
1.1.2)
02-4. Spiegare brevemente il valore che il service strategy fornisce al business
(SS 1.1.4)
02-5. Spiegare la finalit, gli obiettivi e lambito del service design (SD 1.1.1,
1.1.2)
02-6. Spiegare brevemente il valore che il service design fornisce al business (SD
1.1.4)
02-7. Spiegare la finalit, gli obiettivi e lambito del service transition (ST 1.1.1,
1.1.2)
02-8. Spiegare brevemente il valore che il service transition fornisce al business
(ST 1.1.4)
02-9. Spiegare la finalit, gli obiettivi e lambito del service operation (SO 1.1.1,
1.1.2)
02-10. Spiegare brevemente il valore che il service operation fornisce al business
(SO 1.1.4)
02-11. Spiegare la finalit, gli obiettivi e lambito del continual service improvement
(CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Spiegare brevemente il valore che il continual service improvement fornisce
al business (CSI 1.1.4)
Si raccomanda di coprire questa formazione allinterno di altre unit.
Il periodo di studio raccomandato per questa unit come minimo di 1 ora.

ITILFND03

Concetti e definizioni generali

La finalit di questa unit aiutare il candidato a definire alcune terminologie chiave e
spiegare i concetti principali del service management.
In particolare, i candidati devono essere in grado di definire e spiegare i seguenti
concetti principali:
03-1.
03-2.
03-3.
03-4.
03-5.
03-6.
03-7.
03-8.
03-10.
03-11.
03-12.
03-13.
03-14.
03-15.
03-16.
03-17.

Utilit e garanzia (SS 2.1.6 )

Asset, risorse e abilit (SS 2.2.1)
Portafoglio dei servizi (SS 4.2.4.1, Fig 4.14)
Catalogo dei servizi (sia le tipologie con due viste sia le tipologie con tre
viste) (SD 4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5)
Governance (SS 2.3.1)
Business case (SS 3.6.1.1)
Risk management (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
Service provider (SS 2.1.4)
Fornitore (SS 2.1.5)
Service level agreement (SLA) (SD 4.3.4)
Operational level agreement (OLA) (SD 4.3.4)
Contratto di subfornitura (UC) (SD 4.8.4.2)
Pacchetto di progettazione del servizio (SD Appendix A)
Disponibilit (SD 4.4.4.3)
Service knowledge management system (SKMS)
(ST 4.7.4.3)
Elemento della configurazione (CI) (ST 4.3.4.2)

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Unit

Contenuto
03-18. Configuration management system (ST 4.3.4.3)
03-19. Definitive media library (DML) (ST 4.3.4.4)
03-20. Change (ST 4.2.4.4)
03-21. Tipologie di change (standard, demergenza e normal) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7,
4.2.5.11)
03-24.
03-25.
03-26.
03-27.
03-28.
03-29.
03-30.
03-31.
03-32.
03-33.
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.

Evento (SO 4.1 1 paragrafo)

Allarme (Glossario)
Incident (SO 4.2 1 paragrafo)
Impatto, urgenza e priorit (SO 4.2.5.4)
Richiesta di servizio (SO 4.3 1 paragrafo)
Problem (SO 4.4 1 paragrafo)
Workaround (SO 4.4.5.6)
Errore noto (SO 4.4.5.7)
Database degli errori noti (KEDB) (SO 4.4.7.2)
Il ruolo della comunicazione nel service operation (SO 3.6)
Release policy (ST 4.1.4.2)
Tipologie di servizi (SS 3.2.2.4, Tab 3.5)
Proposte di change (ST 4.2.4.6)
Registro del CSI (CSI 3.4)
Risultati (SS 2.1.1)
Patterns of business activity (PBA) (SS 4.4.5.2)
Clienti e utenti (SS 2.1.5)
Il Ciclo di Deming (plan, do, check, act) (CSI 3.8, Fig 2.8)

Si raccomanda che questa unit sia coperta come parte della formazione nelle
altre unit.
ITILFND04

Principi fondamentali e modelli

La finalit di questa unit aiutare il candidato a comprendere e spiegare i principi
fondamentali e i modelli di service management ed equilibrare alcune delle forze in
contrapposizione allinterno del service management.
In particolare, i candidati devono essere in grado di:

Service strategy
04-2. Descrivere la creazione del valore attraverso i servizi (SS 3.2.3, 3.2.3.1,Fig
3.6, Fig 3.7, non la sezione su Marketing mindset)
Service design
04-3. Comprendere limportanza delle persone, dei processi, dei prodotti e dei
partner per il service management (SD 3.1.5, Fig 3.3)
04-4. Comprendere i cinque principali aspetti del service design (SD 3.1.1):

Soluzioni del servizio per servizi nuovi o modificati

Strumenti e sistemi di gestione dell'informazione
Architetture tecnologiche e architetture di gestione
I processi richiesti
Metodi di misura e metriche

Continual service improvement

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Unit

Contenuto
04-9. Spiegare lapproccio al continual service improvement (CSI 3.1, 3.1.1, Fig
3.1)
04-10. Comprendere il ruolo della misura per il continual service improvement e
spiegare i seguenti elementi chiave:

Relazioni tra i fattori critici di successo (CSF) e i key performance

indicators (KPI) (CSI 5.5.1)
Baselines (CSI 3.9.1)
Tipologie di metriche (metriche tecnologiche, metriche di processo,
metriche di servizio) (CSI 5.5)

Il periodo di studio raccomandato per questa unit come minimo di 1 ora e 30

minuti.

ITILFND05

Processi
La finalit di questa unit di aiutare il candidato a comprendere come i processi di
service management contribuiscono a sostenere lintero ciclo di vita ITIL del servizio,
di illustrare lo scopo, gli obiettivi, lambito, i concetti di base, le attivit e le interfacce
dei quattro processi fondamentali e di indicare lo scopo, gli obiettivi e lambito per
diciotto dei rimanenti processi.
La lista delle attivit da includere da ogni processo il requisito minimo e non deve
essere considerata come una lista esaustiva.
In modo particolare, il candidato deve essere in grado di:
Service strategy
05-2. Esporre la finalit, gli obiettivi e lambito per:
05-21 Service portfolio management (SS 4.2.1, 4.2.2 )
Il portafoglio dei servizi (SS 4.2.4.1, Fig 4.14)
05-22 Financial management for IT services (SS 4.3.1, 4.3.2)

Business case (SS 3.6.1.1)

05-23 Business relationship management (SS 4.5.1, 4.5.2, Tab 4.10)

Service design
05-3. Spiegare la finalit, gli obiettivi, lambito, i concetti di base, le attivit di
processo e le interfacce per:
05-31 Service level management (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4)
La seguente lista deve essere compresa:

SLA basato sul servizio (SD 4.3.5.1)

SLA multi-livello (SD 4.3.5.1, Fig 4.7)

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Unit

Contenuto

Requisiti del livello di servizio (SLRs) (SD 4.3.5.2)

Grafico per il monitoraggio degli SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig 4.4)
Riesame del servizio (SD 4.3.5.6)
Piano di miglioramento del servizio (SIP) (SD 4.3.6.3)
Relazione tra SLM e BRM (SD 4.3.2.1)

05-4. Esporre la finalit, gli obiettivi e lambito per:

05-41 Service catalogue management (SD 4.2.1, 4.2.2)
05-42 Availability management (SD 4.4.1, 4.4.2)

Disponibilit del servizio (SD 4.4.4.2)

Disponibilit del componente (SD 4.4.4.2)
Affidabilit (SD 4.4.4.3)
Manutenibilit (SD 4.4.4.3)
Serviceability (SD 4.4.4.3)
Funzioni vitali per il business (VBF) (SD 4.4.4.3)

05-43 Information security management (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2 )

Guida per la sicurezza delle informazioni (SD 4.7.4.1)

05-44 Supplier management (SD 4.8.1, 4.8.2 )

Categorie di fornitori (SD 4.8.5.3, Fig 4.28)

05-45 Capacity management (SD 4.5.1, 4.5.2)

Piano della capacit (SD 4.5.6.3)

Business capacity management (SD 4.5.4.3)
Service capacity management (SD 4.5.4.3)
Component capacity management (SD 4.5.4.3)

05-46 IT service continuity management (SD 4.6.1, 4.6.2)

Finalit della business impact analysis (BIA) (SD 4.6.5.2)

Risk assessment (SD 4.6.5.2)

05-47 Design coordination (SD 4.1.1, 4.1.2)

Service transition
05-5. Spiegare e illustrare la finalit, gli obiettivi e lambito per:
05-51 Change management (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)

Tipologie di richiesta di change (ST 4.2.4.3)

Modelli di change (ST 4.2.4.5)
Pianificazione del rimedio (ST 4.2.4.8)
Change advisory board / emergency change advisory board (ST
4.2.5.10, 4.2.5.11)

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Unit

Contenuto

Ciclo di vita di un change normale (ST 4.2.5, Fig 4.2)

05-6. Esporre la finalit, gli obiettivi e lambito per:

05-61 Release and deployment management (ST 4.4.1, 4.4.2)

Quattro fasi del release e deployment (ST 4.4.5, Fig 4.23)

05-62 Knowledge management (ST 4.7.1, 4.7.2)

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
(DIKW)
e
Service
Knowledge Management System (SKMS) (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig 4.36)

05-63 Service asset and configuration management (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,)
05-64 Transition planning and support (ST 4.1.1, 4.1.2)

Service operation
05-7. Spiegare la finalit, gli obiettivi, lambito, i concetti di base, le attivit e
le interfacce per:
05-71 Incident management (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72 Problem management (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), esclusa la
sezione sulle tecniche di analisi dei problem (4.4.4.3)
05-8. Esporre la finalit, gli obiettivi e lambito per:
05-81 Event management (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82 Request fulfilment (SO 4.3.1, 4.3.2)
05-83 Access management (SO 4.5.1, 4.5.2)

Continual service improvement

05-9. Esporre la finalit, gli obiettivi e lambito per:
05-91 Il seven-step improvement process (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig 3.4)
Per questa sezione consigliato uno studio della durata minima di 10 ore e 45
minuti.

ITILFND06

Funzioni
La finalit di questa unit e di aiutare il candidato a spiegare il ruolo, gli obiettivi e le

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Unit

Contenuto
strutture organizzative della funzione service desk, e di esporre il ruolo, gli obiettivi e le
sovrapposizioni di altre tre funzioni.
In modo particolare il candidato deve essere in grado di:
06-1. Spiegare il ruolo, gli obiettivi e le strutture organizzative per

La funzione service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs 6.2, 6.3, 6.4)

06-2. Esporre il ruolo e gli obiettivi di:

La funzione technical management (SO 6.4.1, 6.4.2)

La funzione application management (SO 6.6.1, 6.6.2) con lapplication
development (SO 6.6.6.1, Tab 6.2)
La funzione di IT operations management (IT operations control e
facilities management) (SO 6.5.1, 6.5.2)

Per questa sezione consigliato un studio della durata minima di 1 ora.

ITILFND07

Ruoli
La finalit di questa unit di aiutare il candidato a spiegare e essere consapevole
delle responsabilit di alcuni ruoli chiave nel service management.
In modo particolare, il candidato deve essere in grado di:
07-1. Spiegare il ruolo e le responsabilit di

Process owner (SD 6.3.2)

Process manager (SD 6.3.3)
Process practitioner (SD 6.3.4)
Service owner (SD 6.3.1)

07-2. Riconoscere il modello di responsabilit (RACI) responsabile, autorizzatore,

consultato, informato e spiegarne il ruolo nella determinazione di una
struttura organizzativa. (SD 3.7.4.1, tab 3.2, not RACI-VS or RASCI)
Per questa sezione consigliato un studio della durata minima di 45 minuti.

ITILFND08

Tecnologia e architetture
La finalit di questa unit di aiutare il candidato a:
08-1. Comprendere come lautomazione del servizio aiuti nel velocizzare i processi
di service management (SS 7.1)
Si raccomanda che questa unit sia trattata come parte del training delle altre
unit.

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Unit
ITILFND09

Contenuto
Competenze e training
09-1. Competenze e skills per il service management (SD 6.5.1)
09-2. Struttura per le competenze e skill (SD 6.5.2)
09-3. Formazione (SD 6.5.3)
Questa unit non oggetto desame. E consigliato un studio della durata minima
di 15 minuti.

ITILFND10

Simulazione desame
La finalit di questa unit di aiutare il candidato superare lesame ITIL Foundation.
In modo particolare il candidato deve:
10-1. Sostenere almeno una sessione di simulazione di esame ITIL Foundation.
Per questa sezione consigliato un studio della durata minima di 2 ore
compresa la revisione.

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Formato dellEsame
Questo syllabus ha un esame accompagnatorio sul quale il candidato deve ottenere un punteggio di
superamento per ottenere il Certificato ITIL Foundation in IT Service Management.

Tipologia

Scelta multipla, 40 domande. Le domande sono selezionate dallinsieme

completo di domande del Certificato ITIL Foundation in IT Service
Management.

Durata

Massimo 60 minuti per tutti i candidati nella loro rispettiva lingua

Tempo aggiuntivo
a disposizione in
relazione alla
lingua desame

I candidati che completano un esame:

in un lingua che non sia la propria madre lingua
hanno un massimo di 75 minuti per completare lesame ed loro
consentito luso del dizionario
E fortemente raccomandato un training ITIL Foundation accreditato, ma
non costituisce un prerequisto.

Prerequisito
Presenza
Supervisore

Si

Libri Consultabili

No

Punteggio
superamento
Erogazione

di

26/40 oppure 65%

Questo esame disponibile in modalit Online e in Forma Cartacea.

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