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Creating Value Through Innovation

Shared Services Centers

2006 IBM Corporation

IBM Global Business Services

Definizione di Shared Services Center (SSC)


I Centri di Servizio Condivisi (Shared Services Center SSC) sono:
Organizzazioni autonome volte alla fornitura centralizzata di servizi di back

office e/o front office .


Gli SSC nascono infatti per rispondere alle seguenti necessit: Unificazione dei servizi di back office o/e front office comuni a pi unit organizzative
Miglioramento della qualit dei servizi Concentrazione sulle attivit core Riduzione delle inefficienze e delle funzionalit ridondanti Riduzione dei costi

Migliorare la qualit/quantit dei servizi offerti riducendo i costi di gestione

Copyright IBM Corporation 2007

Creating value through Innovation

Shared Services non ......... Centralizzazione pura


(Anche se puo essere una fattore essenziale).

DRAFT

Outsourcing
(E anche un In-sourcing).

Pura riduzione dei costi


(Ci sono anche degli obiettivi qualitativi addizionali).

Riguarda principalmente lIT e il reengineering dei processi


(Maggiormente i processi di governo dellamministrazione).

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Creating value through Innovation

Benefici dello SSC

Efficienza sui costi

Riduzione dei costi operativi tramite: Standardizzazione dei processi Economie di scala Corretto mix di competenze Piattaforme standard per aggiornamento dei sistemi
Qualit di servizio garantito da accordi tra le parti (Service Level Agreement) Realizzazione di procedure per il monitoraggio della qualit del servizio erogato agli utenti Miglioramento del livello informativo Flessibilit nelleffettuare cambiamenti di sistema e di processi Velocizzazione nellimplementazione e nellallineamento di nuove leggi e procedure Pi ampie opportunit lavorative Accordi lavorativi flessibili Shared Services 20% - 50% Standardizzazione 15% - 20% Semplificazione

DRAFT

Eccellenza sui servizi

Efficienza operativa

5%-15%

Soddisfazione dei dipendenti

Livello di cambiamento dei processi


Fonte: Esperienza IBM

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SSC (IT): risultati quantificabili e non


Tangibili
Riduzione dei costi allinterno della singola struttura Fornisce una infrastruttura affidabile e scalabile Identifica duplicazioni di funzionalit e spese per localie attrezzature Riduce la necessit di aggiornare sistemi su installazioni multiple

Non-tangibili DRAFT
Migliore supporto al mgmt per le decisioni strategiche Unit di business e regionali possono focalizzarsi di piu sui principali obiettivi di business sulle e competenze piu importanti Massimizzare la potenzialit degli skill specializzati Maggiore focus sul partnering con clienti e migliore qualit dei servizi Responsabilit unica Processi Comuni

Migliore accesso ai dati Garanzia delle qualit dei


livelli di servizio prescelti

Migliore qualit ed
integrazione dei dati

Agevola luso delle best


practices

Migliore comprensione dei


livelli di servizio

Migliore efficienza delle operazioni comprovata da studi di settore


Salvaguardia degli investimenti IT

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Esistono tre tipologie di Shared Service Centers

Centri di efficienza/volumi

Grandi Centri Consolidati

DRAFT

Servizi generici Processi, Attivit e Sistemi Standardizzati Attivit transazionali ad Elevati Volumi/Bassa Variabilit Esempi: Fatturazione, Payroll, Viaggi e Spese, Analisi routinarie, Call Centers, Data Center, Help Desk, Gestione benefit, ecc

Centri di Eccellenza
Solving

Servizi Personalizzati Conoscenze Specialistiche con Capacit di Problem Attivit ricorrenti/ripetitive Esempi: Test Ambientali, Internal Audit, Application
Development, Application Support, Hardware/Desktop Maintenance, Facility Management, Recupero Crediti, Training, Recruiting/Assunzioni, Procurement, Sanit e Sicurezza, Manutenzione

Piccoli Centri Centralizzati

Centri di Specializzazione

Servizi Personalizzati Skill elevati, Creativit ed Innovazione Piccoli Volumi / Sviluppo Progetti Variabili/Innovativi Esempi: Servizi Legali, Sviluppo Organizzativo, Sicurezza IT, Pianificazione Ambientale, ecc..

Centri Regionali o Co-localizzati


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Creating value through Innovation

I progetti di Shared Services sono trasformazioni

Conferma della Vision, dei Valori e Comportamenti Valori individuali e possibilit di cambiare Messagggio strategico

Struttura Ruoli Competenze Risorse Governance Decisioni

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Conferma della modalit operativa Identificare le azioni di leadership

Modelllo Operativo

Balanced score card Gestione Performance Meriti Comunicazione

Controllo skill appropriati Piani di education Nuove professionalit Piani di migrazione Alternativi di impiego Piani di carriera Decisioni in regola con la legge Supporto di backup Gestione del morale maintenance Comunicazione

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Strategie di Implementazione
La decisione principale e come affrontare il cambiamento organizzativo con diversi processi e tecnologie.
Economie di Scala Re-Location Definizione del Servizio
Target

DRAFT

Route B

Route A realizzare contemporeanamente il cambiamento dei processi e dellorganizzazione

SSO

Route B prima consolidare le attivit Route C nellSSC e poi ottimizzare e standardizzare i processi Route C - prima standardizzare e Oggi ottimizzare i processi e poi Miglioramento Processi implementare tecnologie integrate e alla fine Diverso, non-realizzato Comune, Ottimizzato consolidare lSSC Sistemi e Processi
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Route A

Local

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La scelta del modello operativo dipende dalla criticit del business e la cultura dellorganizzazione
Livello del cambiamento e benefici

DRAFT
Insourced Gestione Applicativa esterna JV/Azienda Separata Outsourced

Nuovo ambiente IT e applicativo gestito internament e Nuovo SS gestito internament e

Nuovo ambiente IT & applicativo gestito da organizzazione separata Risorse rimangono in organizzazione originale

Impiegati spostati nella nuova azienda Altre risorse impiegate altrove o rilasciate

Impiegati ceduti alla nuova organizzazione Fornire supporto a piu organizzazioni

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