IT Service Management

Modulo 2 – Le quattro pietre angolari

Corso sull’IT Service Management, basato su ITIL v3

Luigi Calabrese
CISA CISM CCSK, ITILv3.F ISO27k1.F TOGAF9.F

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Le pietre angolari di ITIL v3
ITIL è una collezione di buone pratiche che offre una guida
concreta su diversi aspetti dell’ITSM, soffermandosi in modo
particolare sulle seguenti cornerstone Capabilities:
 Funzioni
 Ruoli
 Processi
 Strumenti
Gli Strumenti sono normalmente delle Risorse ma, quando
vengono ottimizzati e ben adattati al contesto specifico,
divengono una Capacità patrimonio dell’organizzazione. 2
Funzioni
Tipologia risorsa: Capabilities

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Definizione
In ITIL v3, una Funzione è definita nel modo che segue:

“ Una Funzione è un’unità organizzativa

specializzata nell’eseguire determinati tipi di attività
e responsabile dell’ottenimento di specifici risultati.
È autoconsistente in termini di Capacità e Risorse
necessarie ad espletare i propri compiti e
a raggiungere i risultati prefissati. ”
Naturalmente, ITIL si focalizza sulle funzioni pertinenti l’ITSM,
tralasciando le altre Funzioni normalmente presenti all’interno
di un’organizzazione (es.: HR, Contabilità, ecc.).
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Funzioni chiave
ITIL v3 individua quattro macro Funzioni chiave:

1. Service Desk
2. Application Management
3. IT Operations Management
4. Technical Management
Ciascuna Funzione può a sua volta essere composta di altre
Funzioni verticali (es., Network Mgmt, Storage Mgmt, ecc.),
tuttavia ciò è irrilevante in ottica ITIL. Risulta essenziale, invece,
che a tutti i livelli le Funzioni non operino come silo
ma dialoghino grazie a processi cross-funzionali.
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Ruoli
Tipologia risorsa: Capabilities

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Definizione
In ITIL v3, un Ruolo è definito nel modo seguente:

“ Un Ruolo è un insieme di responsabilità, attività e

autorità, attribuite ad una persona o a un gruppo.
Un Ruolo viene definito in seno ad un Processo. ”
Un gruppo o un singolo possono detenere anche molteplici
ruoli. Ad esempio, una stessa persona può rivestire il ruolo di
Incident Manager e di Problem Manager, oppure quello di
Change Manager e di Configuration Manager. Il linea di
massima, ruoli multipli hanno sempre una contiguità logica.

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Concetto: le RA(S)CI Matrix
All’interno di Funzioni e Processi, è essenziale che i Ruoli
siano chiaramente definiti rispetto alle necessarie Attività.
A tale scopo, si utilizzano le matrici Ruolo/Responsabilità
sotto forma di RACI o di RASCI Matrix, che definiscono chi è:
 R esponsible (Il diretto responsabile dell’Attività)
 A ccountable (Chi deve render conto dell’esito finale)
 S upportive (Chi può/deve prestare supporto al R)
 C onsulted (Chi può essere consultato per l’Attività)
 I nformed (Chi deve essere informato sull’Attività)
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Processi
Tipologia risorsa: Capabilities

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Definizione
In ITIL v3, un Processo è definito nel modo seguente:

“ Un Processo è un insieme strutturato di attività

disegnate per raggiungere uno specifico obiettivo.
Un Processo riceve uno o più input ben definiti e li
trasforma in un output altrettanto definito. ”
Un processo coinvolge una o più Funzioni, prevede uno o più
Ruoli e può far uso di uno o più Strumenti. Un processo può
essere definito da Policy e Standard, e a sua volta può definire
Procedure e Istruzioni di Lavoro. Un Processo deve avere un
Owner che sia accountable per esecuzione e risultati.
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Concetto: processi ‘Cross-Domain’
Come raffigurato nell’illustrazione che segue, molti dei processi
individuati in ITIL v3 (2011) sono processi ‘Cross-Domain’, ovvero
processi che per importanza o per utilità trovano applicazione in
più fasi del Ciclo di Vita del Servizio (fasi coincidenti con i domini,
ovvero con i tomi di ITIL). Pertanto, anche se un processo trova
trattazione principale in un dato tomo, ciò non implica che questo
non debba operare in altri domini/altre fasi.
Esempi degni di nota sono il processo di Change Management o
quello di Knowledge Management. Questi processi sono sempre
necessari durante il dipanarsi del SLC, in quanto ogni evoluzione
necessità della conoscenza acquisita e gestita dalla Knowledge
Management, e ogni cambiamento necessità del governo e del
controllo esercitato dal Change Management. 12
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Concetto: maturità dei Processi
Un Processo è in grado di creare Valore e di supportate le
diverse Funzioni se è un Processo ottimizzato (quindi, efficace
ed efficiente). Per risultare tale, un Processo deve essere:
 Misurabile quantitativamente, con metriche
definite e condivise (Measurement and Metrics);
 ‘A circuito chiuso’, ossia in grado di fornire
feedback a se stesso (Closed-loop System).
Un processo ottimizzato è un processo maturo. È possibile
classificare la maturità di un processo grazie ai 5 livelli del
modello CMMI (Capability Maturity Model Integration).
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Strumenti
Tipologia risorsa: Capabilities

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SKMS e principali tool per l’ITSM
ITIL v3 individua una serie di Strumenti a servizio di Funzioni e
Processi; l’insieme organico di questi strumenti (applicazioni,
cataloghi, database) prende il nome di SKMS (Service Knowledge
Management System). Fra i più importanti si menzionano:
 CMDB (Configuration Management Database)
 DML (Definitive Media Library)
 KEDB (Known Error Database)
Vale la pena sottolineare che simili cataloghi o basi di dati non
devono necessariamente essere gestiti attraverso applicazioni
dedicate ma possono essere costituiti da semplici spreadsheet.
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 Prossimo Modulo:
Modulo 3 – Il Ciclo di Vita del Servizio

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