Come trasformare i processi
del servizio After Sales:
il caso AB Medica
SAP Forum Milano
29 ottobre 2015
Agenda
1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
Il Gruppo Exprivia
Ebitda
Exprivia SpA una societ italiana quotata
in Borsa Italiana, focalizzata sulla
progettazione e lo sviluppo di soluzioni
innovative, con respiro internazionale
grazie alla sua presenza in Italia, Europa,
Asia, Nord America e America Latina.
CAGR 2005-2014
[22.1%]
15.2
14.6
15.3
13.5
12.4
13.1
14.5
10.1
5.6
2.4
m
2005
Ricavi
CAGR 2005-2014
[13.5%]
132.5
147.2
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2013
2014
Risorse (FTE)
2.008
131.2
120.2
95.9
2012
100.1
1.813
1.792
1.806
2011
2012
2013
1.394
90.1
1.277
1.243
2008
2009
1.179
65.8
42.9
47.0
635
700
m
2005
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2006
2007
2010
2014
BPM & EAM
Business Process
Outsourcing
Trading Room
Telco & Media
Business Analytics
Banche, Finanza &
Assicurazioni
IT Governance &
Infrastructure
Industria &
Aerospace
Social & Web 2.0
Sanit e Salute
Credit & Risk
Management
Sanit
Credit & Risk
Management
Mobile
Information Infrastructure
Monitoring
SAP Suite
Soluzioni
Competenze
Capital Market
Energia & Utilities
SAP
Pubblica Amministrazione
Business Model
Sicurezza
Riconoscimento Vocale
Mercato
4
Business Unit SAP
CHI
Siamo
La Business Unit SAP lunit organizzativa che, allinterno del
Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended
ERP
I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP
Circa 28 milioni di fatturato
200 installazioni
500 professionisti di cui circa 150 allestero
300 risorse certificate sulla piattaforma SAP
5
SAP: partnership e territori
PARTNERSHIP
Service Partner
Validated Expertise Partner
Gold VAR e PCoE
Fast Start
Smart BI 1 partner EMEA
RUN SAP Implementation 1 partner in Italia
Sybase Silver Partner
Open Text Premier Partner
SuccessFactors Solution Partner
SEDI OPERATIVE
Italia
Milano
Roma
Molfetta
Trento
Vicenza
Genova
Piacenza
Palermo
Estero
Madrid
Las Palmas
New York
Dover
Mexico City
Guatemala City
Lima
Lima
Monterrey
San Paolo
San Bernardo do Campo
Pechino
Shanghai
Suzhou
Hong Kong
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LOfferta in ambito SAP
PORTFOLIO SOLUZIONI
Applications
ERP
Technology
Process Orchestration
SCM/EWM - PLM
User Experience
SRM - CRM
Mobility
HCM/SuccessFactors
Document Management
BI-POA
People Integration
IS-U
System Lifecycle
REM - FM
Cloud
CRM C4C
NetWeaver - S/4HANA
PORTFOLIO SERVIZI
Studi di fattibilit/POC
Implementazione ERP / RollOut
Assessment, tuning, upgrade
System & Application Management
(near shoring)
Training & Change Management
System Integration
Outsourcing
Cloud computing & SaaS
Agenda
1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
Chi ab medica
ab medica lazienda italiana leader nella produzione e nella
distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di
chirurgia robotica.
I NUMERI DI AB MEDICA
Nata nel 1984
98,5 milioni di Euro di fatturato nel 2014
430 ospedali serviti per 1160 reparti
Headquarters a Cerro Maggiore (Milano)
202 risorse
9
Agenda
1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
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Il servizio After Sales di AB Medica
SERVIZIO
Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate
(robot chirurgici) per conto dei Costruttori.
TEAM
svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza
sia remota che sul campo
CONTRATTO
prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti
incluse/escluse, tempi di intervento (SLA).
FUNZIONI AZIENDALI
con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio
contratti), logistica parti, amministrazione e controllo.
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Lo scenario IT dellArea Service Ante C4C
Base
installata
Contratti ERP per
fatturazione e
contabilizzazione
SAP
EXTRA
SAP
Contratti
Serials, struttura
installazioni su
applicazioni esterne.
Aggiornamento dei
sistemi CRM dei
Costruttori
Dettaglio
condizioni /
coperture /
inclusioni e
esclusioni su
applicazioni
esterne.
Richieste di
servizio /
call handling
Logistica
parti
Gestione
magazzino interno
e dei tecnici
(movimenti
manuali)
E-mails, chiamate Rapporto di
intervento
telefoniche.
cartaceo
Rapporto di
intervento
Fatturazione
fuori
contratto
Inserimento
manuale
Rapporto di
intervento
cartaceo
Mobilit
Non Presente
Non Presente
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Cosa si aspettava AB Medica?
Obiettivi da raggiungere
in tempi rapidi
con un effort contenuto
Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata
Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio
sottoscritti dai clienti
Migliorare la tracciabilit degli interventi e controllo SLA
Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilit (incluso
rapporto di intervento e raccolta firma cliente)
Migliorare/automatizzare lintegrazione con il backend ERP delle
operazioni di service
Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata
Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori
Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli
sviluppi futuri
13
Le alternative
ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS
VANTAGGI: integrato, collaudato,
IMPATTI: introduzione di unulteriore piattaforma per la gestione della mobilit. Necessit introdurre oggetti
tecnici su ERP impatti sui processi logistici
ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM
VANTAGGI: copertura funzionale, mobilit
IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessit
ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD
VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilit INNOVAZIONE
IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud
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Perch SAP Cloud for Customer?
Copertura
processi
funzionale
User Experience moderna e accattivante/
ambiente collaborativo
Mobilit nativa
Facilit di integrazione/best practices con
SAP ERP
SAP Vision/Roadmap innovativa
Disponibile in modalit
occorrono installazioni!)
adeguata
Cloud
dei
(non
15
Field Service: processo C4C end-to-end
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Flash 1: Service Contract
Contraente, date validit,
nr contratto ERP..
Elenco apparecchiature
coperte
Storico interventi per
contratto
17
Flash 2: Ticket
Riferimento contratto
Info cliente e contatto
Identificazione oggetto
tecnico
Riepilogo interazioni con
cliente
18
Flash 3: Work Ticket
Assegnazione team e
tecnico di service
Indirizzo / ubicazione del
lavoro
Descrizione dettagliata
del lavoro
Consuntivo intervento:
ore, ricambi, spese..
19
Flash 4: Mobility HTML5 Responsive UI
SAP Fiori look & feel
Dashboard home page
UI universale per tutti i
device (compreso
browser)
20
Flash 5: Integrazione backend SAP ERP
SAP C4C un sistema aperto.
Integrazione realizzata via webservices
Sviluppo in ABAP / SAP Cloud
Applications Studio
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Il metodo di progetto SAP Launch
Task predefiniti
Toolkit e presentazioni
Contenuti workshops
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Lesperienza progettuale Cloud
In cosa si differenzia lesperienza Cloud rispetto a quella ERP tradizionale
System provisioning vs installation
Utenti accedono al sistema dal primo workshop
Customizing semplice e guidato (business configuration)
Dati di migrazione disponibili gi dal secondo workshop (tool data migration)
Il sistema personalizzabile:
Layout videate, men
Workflow
Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio
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Agenda
1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
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Grazie per lattenzione
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