Come trasformare i processi

del servizio After Sales:

il caso AB Medica
SAP Forum Milano
29 ottobre 2015

Agenda

1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A

Il Gruppo Exprivia
Ebitda

Exprivia SpA una societ italiana quotata

in Borsa Italiana, focalizzata sulla
progettazione e lo sviluppo di soluzioni
innovative, con respiro internazionale
grazie alla sua presenza in Italia, Europa,
Asia, Nord America e America Latina.

CAGR 2005-2014
[22.1%]

15.2

14.6

15.3

13.5
12.4

13.1

14.5

10.1

5.6
2.4

m
2005

Ricavi

CAGR 2005-2014
[13.5%]

132.5

147.2

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2013

2014

Risorse (FTE)
2.008

131.2

120.2
95.9

2012

100.1

1.813

1.792

1.806

2011

2012

2013

1.394

90.1

1.277

1.243

2008

2009

1.179

65.8
42.9

47.0
635

700

m
2005

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2006

2007

2010

2014

BPM & EAM

Business Process
Outsourcing

Trading Room

Telco & Media

Business Analytics

Banche, Finanza &

Assicurazioni

IT Governance &
Infrastructure

Industria &
Aerospace

Social & Web 2.0

Sanit e Salute

Credit & Risk

Management

Sanit

Credit & Risk

Management
Mobile
Information Infrastructure
Monitoring
SAP Suite

Soluzioni

Competenze

Capital Market

Energia & Utilities

SAP

Pubblica Amministrazione

Business Model

Sicurezza
Riconoscimento Vocale

Mercato
4

Business Unit SAP

CHI

Siamo

La Business Unit SAP lunit organizzativa che, allinterno del

Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended
ERP

I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP

Circa 28 milioni di fatturato
200 installazioni
500 professionisti di cui circa 150 allestero
300 risorse certificate sulla piattaforma SAP
5

SAP: partnership e territori

PARTNERSHIP

Service Partner

Validated Expertise Partner

Gold VAR e PCoE

Fast Start

Smart BI 1 partner EMEA

RUN SAP Implementation 1 partner in Italia

Sybase Silver Partner

Open Text Premier Partner

SuccessFactors Solution Partner

SEDI OPERATIVE
Italia
Milano
Roma
Molfetta
Trento
Vicenza
Genova
Piacenza
Palermo

Estero
Madrid
Las Palmas
New York
Dover
Mexico City
Guatemala City
Lima

Lima
Monterrey
San Paolo
San Bernardo do Campo
Pechino
Shanghai
Suzhou
Hong Kong
6

LOfferta in ambito SAP

PORTFOLIO SOLUZIONI
Applications
ERP

Technology
Process Orchestration

SCM/EWM - PLM

User Experience

SRM - CRM

Mobility

HCM/SuccessFactors

Document Management

BI-POA

People Integration

IS-U

System Lifecycle

REM - FM

Cloud

CRM C4C

NetWeaver - S/4HANA

PORTFOLIO SERVIZI
Studi di fattibilit/POC
Implementazione ERP / RollOut
Assessment, tuning, upgrade
System & Application Management
(near shoring)

Training & Change Management

System Integration
Outsourcing
Cloud computing & SaaS

Agenda

1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A

Chi ab medica
ab medica lazienda italiana leader nella produzione e nella
distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di
chirurgia robotica.

I NUMERI DI AB MEDICA

Nata nel 1984

98,5 milioni di Euro di fatturato nel 2014

430 ospedali serviti per 1160 reparti

Headquarters a Cerro Maggiore (Milano)

202 risorse
9

Agenda

1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A

10

Il servizio After Sales di AB Medica

SERVIZIO
Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate
(robot chirurgici) per conto dei Costruttori.

TEAM
svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza
sia remota che sul campo

CONTRATTO
prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti
incluse/escluse, tempi di intervento (SLA).

FUNZIONI AZIENDALI
con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio
contratti), logistica parti, amministrazione e controllo.
11

Lo scenario IT dellArea Service Ante C4C

Base
installata

Contratti ERP per

fatturazione e
contabilizzazione

SAP

EXTRA
SAP

Contratti

Serials, struttura
installazioni su
applicazioni esterne.
Aggiornamento dei
sistemi CRM dei
Costruttori

Dettaglio
condizioni /
coperture /
inclusioni e
esclusioni su
applicazioni
esterne.

Richieste di
servizio /
call handling

Logistica
parti
Gestione
magazzino interno
e dei tecnici
(movimenti
manuali)

E-mails, chiamate Rapporto di

intervento
telefoniche.
cartaceo
Rapporto di
intervento

Fatturazione
fuori
contratto
Inserimento
manuale

Rapporto di
intervento
cartaceo

Mobilit
Non Presente

Non Presente

12

Cosa si aspettava AB Medica?

Obiettivi da raggiungere
in tempi rapidi
con un effort contenuto

Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata

Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio

sottoscritti dai clienti

Migliorare la tracciabilit degli interventi e controllo SLA

Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilit (incluso

rapporto di intervento e raccolta firma cliente)

Migliorare/automatizzare lintegrazione con il backend ERP delle

operazioni di service

Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata

Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori

Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli

sviluppi futuri

13

Le alternative
ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS

VANTAGGI: integrato, collaudato,

IMPATTI: introduzione di unulteriore piattaforma per la gestione della mobilit. Necessit introdurre oggetti
tecnici su ERP impatti sui processi logistici

ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM

VANTAGGI: copertura funzionale, mobilit

IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessit

ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD

VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilit INNOVAZIONE

IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud

14

Perch SAP Cloud for Customer?

Copertura
processi

funzionale

User Experience moderna e accattivante/

ambiente collaborativo

Mobilit nativa

Facilit di integrazione/best practices con

SAP ERP

SAP Vision/Roadmap innovativa

Disponibile in modalit
occorrono installazioni!)

adeguata

Cloud

dei

(non

15

Field Service: processo C4C end-to-end

16

Flash 1: Service Contract

Contraente, date validit,

nr contratto ERP..
Elenco apparecchiature
coperte

Storico interventi per

contratto

17

Flash 2: Ticket
Riferimento contratto
Info cliente e contatto

Identificazione oggetto
tecnico
Riepilogo interazioni con
cliente

18

Flash 3: Work Ticket

Assegnazione team e
tecnico di service
Indirizzo / ubicazione del
lavoro

Descrizione dettagliata
del lavoro

Consuntivo intervento:
ore, ricambi, spese..

19

Flash 4: Mobility HTML5 Responsive UI

SAP Fiori look & feel
Dashboard home page

UI universale per tutti i

device (compreso
browser)

20

Flash 5: Integrazione backend SAP ERP

SAP C4C un sistema aperto.

Integrazione realizzata via webservices

Sviluppo in ABAP / SAP Cloud

Applications Studio

21

Il metodo di progetto SAP Launch

Task predefiniti

Toolkit e presentazioni

Contenuti workshops

22

Lesperienza progettuale Cloud

In cosa si differenzia lesperienza Cloud rispetto a quella ERP tradizionale

System provisioning vs installation

Utenti accedono al sistema dal primo workshop

Customizing semplice e guidato (business configuration)

Dati di migrazione disponibili gi dal secondo workshop (tool data migration)

Il sistema personalizzabile:

Layout videate, men

Workflow

Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio

23

Agenda

1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A

24

Grazie per lattenzione