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2008 - 1

GAT4: presentazione
Raggiungere gli obiettivi di Business

Collega le tue strategie


con le funzionalità e la tecnologia di GAT.crm©

CRM e IP Contact Center

2008 - 2
Chi siamo

SISECO opera nell’ambito ICT da oltre 20 anni, realizzando Soluzioni


Informatiche e Gestionali personalizzate nell’ambito software ed hardware.

In questi anni abbiamo realizzato GAT.crm© : una soluzione CRM completa per la
Gestione di Contact Center Inbound e Outbound.

GAT.crm© è il prodotto leader italiano che ti consente di:


 Aumentare il proprio business,
 Fornire un servizio di qualità superiore ai tuoi clienti, gestendo le informazioni
e ottimizzando il processo decisionale
 Accessibile sia in modalità Client/Server che da Web è
semplice da usare, da personalizzare e da manutere,
integrato con altri programmi e scalabile
per crescere insieme con il tuo business
 Migliorare l’intera connettività aziendale con i tuoi clienti:
o Contact Center Inbound e Outbound Integrato
o Centrale telefonica Voice Over IP
o Gestione SMS, FAX, Email

2008 - 3
Introduzione

GAT.crm© è la soluzione All-In-One per


Call Center, In-House o in Outsourcing
…compreso di Centrale Telefonica
I principali clienti ed utilizzatori operano nei settori:

Telecomunicazione, Assistenza Clienti, Customer Care, Teleselling


Insource e OutSource, Ricerche di Mercato, Telemarketing, Vendita
diretta o Door-to-door

GAT.crm© viene distribuito direttamente e tramite una rete di Partner. Attualmente


oltre 250 strutture con 20.000 utenti gestiscono
CRM, Contact Center e Telemarketing grazie a GAT.crm© .

Questo è il miglior biglietto da visita per presentare una soluzione completa per la
gestione del Vs. business ed aumentare il potere commerciale dell’azienda.

In un solo sistema sono raccolte tutte le funzionalità necessarie:


Integrato, Semplice e Veloce.

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Alcuni
Clienti

2008 - 5
Target

 Alle società che vogliono migliorare il rapporto con i propri Clienti e Prospect DISPONIBILI
tramite un C.R.M. completo, modulare e multicanale INTEGRAZIONI
SPECIFICHE
PER PARTNER E
BUSINESS
 A società di servizi che effettuano Telemarketing, Assistenza Clienti, Contact PARTNER DI
Center (es. Business Partner di Telecom Italia, TIM, SKY, ENEL, FastWeb, Tre,
Vodafone, Wind, Albacom, InfoStrada, Eutelia)

 Ad Agenzie Commerciali che sfruttano il telemarketing per organizzare gli


appuntamenti alla rete di vendita

 A società che praticano la tentata vendita telefonica (conto proprio / conto


terzi) oppure la vendita door-to-door

 Agenzie di promozione turistica / Tour Operator

 Agenzie commerciali che operano con agenti e negozi

 Case editrici che promuovono e vendono il proprio portafoglio

 Società Finanziarie, per promozione dei propri servizi

 Società di segnalazione Leads

 Contact Center in Outsourcing

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Perché GAT?

 E’ un CRM semplice, espandibile e potente

 Facile ed economico da manutenere

 È multi portafoglio: gestisce sia residenziali che business, o clienti appartenenti a diverse
fasce commerciali e qualsiasi altra tipologia di clienti

 Gestisce le Segnalazioni e gli Appuntamenti degli agenti con gestione completa degli stati di
avanzamento

 Ottimizzazione appuntamenti agenti per zona / vicinanza

 Calcola Provvigioni di Agenzia, degli Agenti, degli Operatori Telemarketing e dei


Segnalatori in tempo reale (anche con scaglioni a valore e percentuale, obiettivi/canvas di
periodo, funzionali al prodotto e al portafoglio/canale del cliente)

 Tiene traccia delle segnalazioni, degli ordini, dei contratti chiusi o ancora in sospeso.. impossibile
perdere dati!

 Gestisce Listini, Contratti provvigionali, Magazzino, Banner

 Il software è personalizzabile

 L’elevato livello di assistenza

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Perché GAT?

 Una soluzione CRM plug & play


La soluzione GAT.crm, pur essendo un sistema completo, dagli aspetti gestionali
alle chiamate automatiche, diventa operativa in pochissimo tempo, concentrando
gli sforzi sul Core Business della Vs attività.

 Una Contact Center completo di BackOffice


La piattaforma di GAT.crm offre un sistema completo, dalle linee telefoniche (con
gestione PABX, IVR, ACD, Gruppi, Automatic Call, Predictive Dialing), fino al
database CRM, Calcolo Provvigionale, Business Intelligence e Web Services.

 Una soluzione ricca di funzionalità a costo contenuto


Il sistema GAT.crm ha un costo estremamente ridotto grazie al pragmatismo con
cui vengono risolte le problematiche tipiche delle strutture commerciali. Non sono
necessari grossi investimenti e nessuna sorpresa potrà rallentare il successo
apportato da GAT.

 Competenza e Supporto alla media


GAT.crm è garantito da consulenti esperti che da anni supportano i clienti sugli
aspetti strategici (modellazione dati, integrazioni, impostazione campagne) e sugli
aspetti tecnologici, ben oltre la normale assistenza e teleassistenza.

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Punti di
Forza

Assistenza e Consulenza

 Se vuoi lavorare veramente con un gestionale completo è


importante sapere che SISECO offre l’assistenza e la teleassistenza,
ma soprattutto offre consulenza avanzata direttamente da parte
del Team di analisi e sviluppo software.

Innovazione, il segreto del nostro successo !

 Il sistema continua da anni la sua incessante evoluzione sul doppio binario:


funzionale e tecnico.
 Sul profilo funzionale abbiamo da sempre un’idea unica. Sviluppare il sistema seguendo l’evoluzione
on demand (secondo le richieste dei clienti) e l’evoluzione pianificata. La cosa veramente particolare è
l’elevata priorità che il nostro Team di sviluppo concede all’evoluzione on demand del sistema. Come
dire: prima le esigenze dei clienti, poi le nostre idee.
 Sul profilo tecnico sono disponibili tutte le funzionalità più evolute: Gat.Web, Georeferenziazione,
Voice Over IP, IVR, automatic outbound call, infinite linee con soluzioni Cluster, ACD, Predictive,
Registrazione Vocale, SMS, Fax, Email

Potenza

 Il sistema sfrutta tutte le potenzialità di SQL Server 2005. Le funzioni più


complesse, come ad esempio il calcolo provvigionale o le analisi di datawarehouse
avvengono senza appesantire il computer su cui si sta lavorando.

Affidabilità

 Il sistema risulta estremamente affidabile grazie a dieci anni di


esperienza, quattro versioni ed oltre 15.000 utenti che utilizzano
tutti i giorni il sistema. Per le esigenze più complesse sono possibili configurazioni
sistemistiche ridondanti

2008 - 9
Punti di Forza

Flessibilità

 E' possibile richiedere modifiche al sistema gestionale direttamente


al Team di Analisi e Sviluppo. Oltre 500 parametri a livello di singolo
utente garantiscono già nella versione standard una flessibilità unica.

Esperienza

 Da anni collaboriamo fianco a fianco con i clienti per studiare ogni minimo
dettaglio per ottimizzare gli appuntamenti, la distribuzione del lavoro agli
operatori, le zone, la resa degli operatori, i portafogli, il calcolo provvigionale.

Sicurezza

 Tutto il sistema è governato da una gestione di accessi completa e multilivello. E’


possibile definire le modalità e le funzionalità disponibili per ogni singolo
operatore del sistema . Tutte le operazioni vengono memorizzate all’interno del
sistema per consentirne la rintracciabilità integrale.

Economicità

 E' il sistema professionale più completo ed economico per svolgere le funzioni di


CRM, Contact Center e Telemarketing, fino al calcolo provvigionale compreso.
Nella piattaforma è compreso anche il sistema CTI, Voice Over IP, IVR, ACD.
Puoi usare GAT.crm anche come centralino,
centralino utilizzando soltanto la rete dati.

2008 - 10
Vantaggi

Nella gestione degli appuntamenti commerciali permette:


• di mantenere lo storico ed una completa tracciabilità,
• ottimizzare le zone,
• avere unica agenda comune condivisa in tempo reale (anche su WEB),
• fare statistiche sugli appuntamenti presi e sull’efficacia agenti/operatori

Per gestire le offerte commerciali: possibilità di monitorare il versioning delle


offerte, gli stati di avanzamento, le percentuali di chiusura e la previsione di fatturato

Per chi fa interviste e sondaggi: possibilità di avere script dinamici con delle
risposte predisposte e analizzare le statistiche sulle risposte

Per controllare le tue performance, con GAT.crm avrai un sistema completo per
misurare oggettivamente il tuo lavoro e darti visibilità sui margini di miglioramento

Consente di aumentare la retention in periodi di alta volatilità del mercato

Puoi aumentare il valore medio dell’ordine aumentando il presidio dei tuoi clienti

Puoi migliorare l’upselling e il cross-selling dei tuoi clienti

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Moduli

Archiviazione ottica Gestione Provvigioni Web Business


Internet e Fatture Agenti
Agenti, Clienti, Per obiettivo, prodotto,
Intelligence
Agenda, Form Web Gestione Magazzino soggetto, periodo
Multimagazzino e gestione retail Statistiche evolute
per Call Center e
Modulo Gestionale
Gestione Commerciale Trouble Ticket
geo Pre e Post Sales
Georeferenziazione
con cartografia
Segnalazioni, Offerte, Versioning Analisi Efficacia Analizzatore
Forecast, Ordini, Contratti Manutenzione Agenti, Operatori, … Attività Call Center

sfa
Sales Force
C.R.M. Outbound CTI
IphoneBox
Utilizzo di schede
Strutturazione Libera e Campi Extra
Automation con Gestione Clienti, Agenti, Operatori PBX+CTI
Palmari PocketPC Multiportafoglio, Gestione storico e RFM AllInOne

Inbound CTI IVR DTMF


IVR Vocale Con certificazione
Database Marketing e Normalizzazioni ACD, LCR,
WebCare WAN, Power Call,
Trouble Ticket Web In e OutBound,
Gestione Interviste Call Blending
Predictive Dialing
Sondaggi e Recording
Import Export Script ipermediali
Deduplica, & Update
GAT Aggiornamento,
Web Accodamento In vari formati
Gestione Agenda CTI
Ottimizzazione territoriale degli
Da qualsiasi file e con Scheduling
Appuntamenti, Real Time e Web Monitor

2008 - 12
CRM Core

Modulo core della piattaforma GAT. E’ il motore


del sistema CRM: in questo modulo sono raccolte
tutte le funzionalità di base del sistema
(funzionalità CRM, Database Marketing e
Sicurezza). Consente la completa gestione delle
proposte commerciali e delle fasi di Pre-Sales.
Semplifica le previsioni di vendita e crea cruscotti
informativi analizzando le trattative.

2008 - 13
CRM Core

Contact Center Inbound


Modulo che permette di gestire l’attività e
l’operatività delle chiamate in ingresso che vengono
prese in gestione da GAT e allocate agli operatori del
sistema in base a sistemi:
•IVR (risponditore automatico), Call Center Outbound
•ACD (Distribuzione programmabile chiamate) Modulo che permette la gestione delle
•ed a criteri aggiuntivi attività di Call Center in modalità
(es skills degli operatori) Outbound per tutte le telefonate in
uscita, con la funzionalità della
generazione di statistiche.

Attività Inbound Attività Outbound


•Erogazione di informazioni •Teleselling e Telemarketing
•Raccolta ordini •Sondaggi e ricerche di mercato
•Raccolta prenotazioni •Sollecito e recupero Crediti
•Gestione reclami •Recall pre-post vendita
•Help desk / assistenza clienti •Presa Appuntamenti per forza vendita

2008 - 14
CTI VoIP

VOIP Integration
Modulo che permette di
realizzare un sistema CTI
completo ed integrato
all’interno del Call Center,
finalizzato ad una gestione
efficiente del traffico
telefonico in ingresso e/o in
uscita.
Outbound con Predictive

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Standard

Interviste / Sondaggi
Fax e SMS Integration
Modulo che consente la creazione
Modulo che consente di inviare
di Oggetti Personalizzati Aggiuntivi
e ricevere automaticamente i
da collegare all’anagrafica di un
documenti e messaggi tramite
cliente, ad una trattativa, ad un
FAX e SMS
contratto (es. opzioni contrattuali).
Consente inoltre di creare lo script
interattivo che dovrà seguire e
compilare l’operatore durante la
gestione delle chiamate di una
campagna (CATI)

Gestione Agenda
Gestione Magazzino
Modulo che gestisce
Modulo che permette di
l’agenda e consente ad
mantenere in linea i
utenti remoti di consultare
movimenti di magazzino e di
in tempo reale i propri
effettuare il calcolo delle
appuntamenti..
giacenze in tempo reale

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Avanzati
GAT.sfa
E’ la soluzione di Sales Force GEOREFERENZIAZIONE
Automation che permette di Modulo che permette di
ottimizzare i tempi, ridurre i costi ottimizzare i percorsi,
e utilizzare meglio le risorse visualizzare le mappe complete
dedicate alle attività di vendita e di percorsi, strade, punti di
di presidio dei propri clienti. interesse, clienti e
appuntamenti. Calcola i KM
percorsi dagli agenti. Consente
di normalizzare gli indirizzi.

MEGA BIBLOS
Business Modulo che permette di
Intelligence creare il Sistema di
Modulo che permette Archiviazione Ottica di
monitorare le attività tutti i documenti presenti
svolte in GAT.crm ad nella piattaforma GAT e di
ogni livello di dettaglio. È alimentarne di esterni
possibile sviluppare un attraverso l’integrazione
ambiente di analisi che con Gestionali, Fax Server,
consente all’utente di mail Server, ecc.
generare una molteplicità
di report e grafici
personalizzati. GAT.Web
La potenza di GAT portata sul Web - Con
questo modulo puoi ritagliare su misura la
gestione di tutte le informazioni sui Clienti e
accedere al tuo Business via Web.

2008 - 17
Funzionalità
Generali

Multiagenzia, MultiPortafoglio, Multiutente, Multisede, Multilingua (funziona in ASP tra più SEDI)

GAT.Web: apre al mondo Web nativo qualsiasi informazione della Piattaforma (rircerche, ordinamenti, lettura,
scrittura, export in XLS anche da Web nativo, sicurezza dati)

Potentissime funzionalità di Importazione progressiva da file XLS e ACCESS mediante le strutture di


trasposizione (importa qualsiasi informazione e la riutilizza !)

Potenti funzionalità di Gestione Utenti e sicurezza (utenti avanzati, normali, amministratori, con scadenza,
scelta funzioni per utente, funzioni in sola lettura)

Esportazione e Pivoting delle informazioni in formato XLS, CSV, XML, HTML, TXT, MDB, SQL

Sistema avanzato di parametrizzazione, lato server e totalmente a livello di singolo utente

Potenti funzionalità di ricerca multipla con salvataggio parametri a livello di utente

Registrazione di tutte le operazioni degli utenti all’interno di un proprio registro di sistema

Gestione Banner: gli spot pubblicitari per gli utenti del sistema

Registrazione degli orari di Ingresso e Uscita degli utenti (su due turni)

Centralino Voice Over IP Integrato con funzionalità IVR (risponditore automatico)

Gestione Rilevazione delle Presenze degli Utenti e degli Operatori

Moduli Web Services per consultazione tramite Web e sistemi Palmari (es. Blackberry)

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Database
Marketing

Importazioni dati potente e flessibile: Normalizzazione, Struttura di Trasposizione senza limiti, Incroci
Programmabili, Import Progressivo, Gestione Campi Extra)

Normalizzazione anagrafiche e Indirizzi: con individuazione dei CAP e “sistemazione” degli indirizzi, mediante
GEOLOCALIZZAZIONE dell’archivio clienti e prospect

Deduplica Automatica e Contestuale con COEFFICENTE DISCRIMINANTE singolo e/o multiplo e programmabile

Gestione di tutte le caratteristiche e consistenza dei clienti (aggiornabili in automatico in funzione dei contratti
progressivamente inseriti)

Gestione dei Valori storici per i campi significativi

Archivio Località di tutta Italia (in gestione all’utente admin), con cui attribuire e correggere automaticamente
il CAP, il prefisso, la dicitura ufficiale delle località e delle Provincie. Sono già presenti tutti i comuni italiani e oltre
30.000 frazioni e punti di interesse. Funzionalità di normalizzazione degli indirizzi e Georeferenziazione.
Consente di ottimizzare i percorsi, visualizzare le mappe reali complete di percorsi, strade, punti di interesse, i
clienti e gli appuntamenti.

Archivio Nomi, contiene i nomi propri di persone italiane e straniere con il relativo sesso e data dell'onomastico.
In tal modo è possibile: separare il nome dal cognome, verificare o attribuire il sesso esatto per le
personalizzazioni dei messaggi. Individuare nomi scritti in modo errato.

Segmentazione multilivello dell'anagrafica e gestione Campi EXTRA per memorizzare e gestire tutte le
informazioni senza limiti (Caratteristiche aggiuntive, Consistenza del cliente, manutenzione batch dei campi
extra, importazioni progressive e confronto con data di aggiornamento)

2008 - 19
BackOffice

Gestione Segnalazione e Contratti con gestione di tutte le date significative (inserimento preventivo, data
appuntamento, data visita, data firma del cliente, inserimento contratto, data conferma effettiva)

Funzioni di Inserimento e modifica rapida delle Segnalazioni e dei Contratti

Calcolo Provvigioni per Agenti, Agenzie, Operatori di Telemarketing e Segnalatori.


In particolare: 5 livelli di obiettivo (sia con scaglioni progressivi sia con scaglioni non progressivi). Calcolo sia a
valore sia a percentuale nell’ambito di un periodo di validità.

Funzioni per l’accesso da parte degli Agenti (funzionari commerciali): limitazione della visibilità sugli archivi,
inibizione funzionalità e possibilità di confermare contratti

Gestione Integrata e real time dell’agenda di tutti i venditori (disponibile anche su Web)

Generazione automatica dei contratti precompilati a partire da modulistica in formato RTF

Statistiche di avanzamento dell’attività

Analisi di Efficacia delle Segnalazioni, degli Agenti, dei Telemarketer e delle relative combinazioni

Gestione integrata dei documenti di Commessa, DTT, Fattura

Gestione Vendita al Banco

Integrato con il Modulo Magazzino

Mantiene lo storico senza limiti riferito ad ogni singolo cliente/prospect

2008 - 20
Outbound

Gestione Liste Telemarketing in modalità Push, Call, per Gruppi

Gestione Zone degli Agenti

Gestione Agenda degli Agenti con ottimizzazione degli spostamenti logistici

Gestione Blocchi e Limitazioni in agenda, per agenzia, per agenti e per cliente

Gestione Forzature di Agenda con richiesta di autorizzazioni

Wizard di Generazione Campagne, in base ad esiti campagne precedenti, importazioni esterne, anagrafiche
clienti, analisi sul venduto, segnalazioni precedenti, appuntamenti e relativi esiti, stato nominativi in altre
campagne, …

Wizard per la sostituzione Operatori Telemarketing in Gestione Liste

Script di Telemarketing (testuale o ipertestuale)

Gestione Interviste e Sondaggi per ricerche di mercato e sondaggi (CATI ENABLED)

Funzionalità statistiche sintetiche e dettagliata

Analisi Chiamate e Produttività degli operatori

Analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time

Funzioni di Controllo degli operatori Attivi e Non Attivi

Chiamate automatiche tramite sistema CTI (Power e Predictive)

Funzionalità “massive” e “selettive” di manutenzione delle campagne

2008 - 21
Outbound

2008 - 22
Logiche
Outbound

C.R.M.
Multi-Portafoglio Anagrafiche
Clienti e Prospect

Multi-campagna
Campagne
Infiniti Operatori Aperta/Chiusa
(anche distribuiti)

Prospect in Elenco
Multi-stato
(con status)

WORKFLOW
Multi-canale Telefonate/Fax
E-Mail/Sms
(con status)

2008 - 23
Logiche
Outbound

C.R.M.
BackOffice
Anagrafiche Segnalazioni
Clienti e Prospect Contratti
(con status)

Importazione
Guidata

Campagne
Aperta/Chiusa
Creazione
Guidata Adesioni
Motivi Appuntamenti

Prospect in Elenco Inserimento


(con status)
Automatico
Immediato
La chiusura di contestuale
una telefonata
aggiorna lo stato WORKFLOW
del nominativo Telefonate/Fax
in Elenco
E-Mail/Sms
(con status)

2008 - 24
Esempio
WorkFlow
con SFA
Contatto Esito Contatto Contatto Appuntamento
CC CC Utile OK Agente / Agente + Vendita

Vendita
in linea Raccolta
Informazioni
Campagne di Profiling
Outbound

Contatto OK da
Contatto Contatto Contatto Agente
Non Utile da validare
Non Utile KO
Definitivo
Appuntamento
Annullato o da
Rifissare

Validazione
Back-Office

Contatto KO da
Agente

Contatto OK da
CRM Agente
KO - Validazione

Contatto OK da
Agente validato

Contatti Telefonici
Contatti Fisici (Stato Appuntamenti)
Dettaglio Esito Contatti Fisici
Stato delle liste (lavorazione)

2008 - 25
Inbound

 Erogazione di informazioni: servizi generici (es. U.R.P.), Numeri Verdi,


Verdi
Numeri a pagamento, con possibilità di condivisione delle conoscenze
acquisite dagli operatori durante i contatti precedenti

 Raccolta ordini con possibilità di gestire in maniera automatica e integrata


il magazzino, gli ordini e l’ anagrafica: prenotazioni, ordini effettivi, incarichi

 Raccolta prenotazioni collegate all’ agenda unica: raccolta di


appuntamenti, raccolta di prenotazioni/consegne

 Gestione reclami

 Help desk / assistenza clienti: il collegamento con l’anagrafica del CRM


consente di avere una completa situazione del cliente, con la possibilità di
segnalare guasti (TT-Trouble Ticketing), inviare email, fax ed anche di
creare chiamate di richiamo in campagne outbound. E’ possibile erogare
assistenza di primo livello ed assistenza specialistica.

2008 - 26
Inbound

Gestione Campagne Inbound suddivise per tipologia, con anagrafiche proprie, CRM oppure senza anagrafiche

Identificazione del Chiamante e del relativo storico contatti

Identificazione del Numero Chiamato, indispensabile per sistemi Multi Campagna e con operatori MultiSkill

Gestione delle Azioni a fronte del contatto

Indicizzazione dei contatti per Gruppi e SottoGruppi

Phone Bar semplice e intuitiva. Opzione di accettazione chiamata automatica oppure manuale (dopo aver
identificato il chiamante e la campagna)

Script di Campagna (testuale o ipertestuale)

Gestione Interviste e Sondaggi per ricerche di mercato e sondaggi

Funzionalità statistiche sintetiche e dettagliata

Analisi Chiamate degli operatori

Analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time

Chiamate automatiche tramite sistema Voice Over IP (vedi modulo VOIP)

2008 - 27
Inbound

continua…
2008 - 28
Inbound

2008 - 29
GAT.VOIP è il modulo per la gestione integrata della
telefonia Inbound/Outbound con funzionalità avanzate di
IVR, ACD, LCR, WAN, Predictive Dialing, Vocal
Recording, Conference, Pabx.

Tramite questo modulo la rete di PC si trasforma in una completa e potente


rete telefonica, anche tra sedi diverse (WAN)

Nessuna rete telefonica


dedicata, ottima qualità
audio, tantissime funzionalità
e flessibilità estrema.

GAT è
integrato
anche con

2008 - 30
Due Versioni

• Standard
• TOP Performance: Predictive Dialing, Cluster Solution, Real Time Monitor
TOP
Funzionalità Standard
Performance
Questa modalità di composizione permette all’operatore di prendere visione delle
Anteprima
(Preview Mode)
informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle
informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata.  
Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità
Richiesta
(Request Mode)
consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in
funzione di criteri specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di effettuare la chiamata.  
Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2B. Il sistema effettua
Progressiva
(Progressive Mode)
una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le
comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono
automaticamente qualificate.
 
Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti,
indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene
Predittiva eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate
(Predictive Mode) non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori.
Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la
 
durata di conversazione effettiva di ogni ora.
Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così
Sistema
Clusterizzabile
altamente scalabile l'intera piattaforma.
Il modulo VOIP “TOP Performance” ha un’architettura nuova e altamente scalabile che
consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti
 
Funzionalità avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center
Pabx Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale  

2008 - 31
Top Performance

Aumenta la tua produttività !

GAT - Predictive dialing adattativo


Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato server che
applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing
per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori,
in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di
telemarketing aumenta la produttività fino al 50%
rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di
conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora.

Aumenta la tua affidabilità e scalabilità !

GAT - Cluster Solution


Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi disponibile la
configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un server di Front-End
unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD, nonchè i gli utenti ed i relativi
permessi) e diversi server di Back-End all'interno del quale sono installate le interfacce
verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP.

2008 - 32
Funzioni Client

Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code

Identificativo di chiamata

Registrazione chiamata (full e on demand)

Inoltro con supervisione o cieco

Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc.) statico o dinamico

Cattura chiamata

Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento)

Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali

Elenco rapido delle ultime 10000 chiamate fatte e ricevute

Stato di tutti gli interni in tempo reale

Pulsanti di chiamata rapida

Gestione di suonerie personalizzate

Client multiutente: personalizzazione in funzione del login

Client Telelavoro

Coaching: visibile o nascosto

2008 - 33
Funzioni PABX

Da un minimo di 2 linee ISDN (1 accesso base) ad un massimo di 480 linee sullo stesso server
Gestione di un numero illimitato di interni
Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc.)
Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista) e segreteria aziendale
WEB Management e Monitoring
IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di accesso) e
multinodo con opzione giorno e notte
IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod.cliente, password…)
ACD: Logiche intelligenti di smistamento chiamate Inbound
LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo
Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting
Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni
Funzione Cercapersone / Annuncio
Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM
Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP3 e WAV)
Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc.) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con Internet
Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless
Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S0
E’ disponibile il sistema di Predictive Dialing
Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing

2008 - 34
Predictive

Una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound !

Dispone di diversi strumenti per la creazione e


gestione in tempo reale della campagna:

• funzionalità di predictive dialer 45


• call blending (capacità di gestire sia chiamate in
40
entrata che in uscita, regolando il volume delle
chiamate in uscita in base al traffico delle chiamate in 35
entrata)
30
• desktop dell’operatore basato su browser
• statistiche in tempo reale e 25
• reportistica personalizzata
20

15
Nelle campagne outbound consente di aumentare
notevolmente la produttività (fino al 50%) 10
rispetto ai sistemi manuali.
5

-
Idle Time (minuti) Talk Time (minuti) Costo/Ora (Euro)
Outbound Normale 15 30 25
Outbound Predictive 5 42 18

2008 - 35
Predictive a ZONE

Con GAT è possibile il Predictive per attività “Agent Sale”


Solitamente tutti i sistemi Predictive operano
perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le
politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità
delle liste senza ulteriori vincoli.

Per attività outbound che rientrano nella tipologia


“teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma
funziona quindi perfettamente.

Se l’attività outbound da svolgere invece ha


ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la
presa appuntamenti per la forza vendita, gli
algoritmi spesso possono risultare limitanti.

GAT.crm Predictive riesce a conciliare


perfettamente i due sistemi, consolidando
l’evoluzione degli algoritmi predittivi per gli
appuntamenti territoriali con l’algoritmo
predittivo appena discusso.

2008 - 36
Real Time Monitor

2008 - 37
Registrazione (Verbal ordering)

Una delle funzionalità più interessanti all’interno del modulo VOIP è la possibilità di
effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI che avvengono tra operatori e
clienti.

Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e facilmente


riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player Multimediale (es. Windows Media
Player).

I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che contiene il numero
telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così da poter mantenere una completa
rintracciabilità storica delle registrazioni vocali.

Esistono due modalità di registrazione

Modalità Registra Note


I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND
sono salvate sul server che gestisce la centrale
Registra tutte le conversazioni
Full telefonica. Il sistema mantiene la memorizzazione degli
vocali
ultimi N-mila messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi
N-giorni

Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che


l’utente decide liberamente di registrare. I file sono
Registra le conversazioni a
On Demand memorizzati sul client. In questo caso è possibile
richiesta del singolo operatore
attivare un beeper che avvisa il cliente e l’operatore ai
fini della normativa sulla Privacy.

2008 - 38
IVR Vocali

Applicazioni IVR Vocali e Multimodali


Semplice e naturale come usare la propria voce

La qualità del servizio è essenziale quando l’interazione tra utente ed azienda avviene attraverso un
operatore automatico (self-service mode).

Tutti gli utenti vogliono parlare con una persona, anziché digitare codici sulla tastiera del loro telefono !
Una applicazione vocale permette all'utente di usare semplicemente la propria voce !

L’utente dialoga con l’applicazione, che si comporta in modo simile ad un operatore umano, si ottiene
così una reale e positiva "esperienza comunicativa".

ESEMPI DI UTILIZZO

• Financial: saldo conto, movimenti, trading titoli, localizzazione sportelli Bancomat e filiali, controllo rate interessi, controllo stato
domande indennizzo...
• Customer Care: rilascio di aggiornamenti software, richiesta assistenza, inoltro segnalazioni strutturate, Trouble Ticketing,
comunicare appuntamenti...
• Retail e customer: controllo inventario e ordinazione prodotto, stato dell'ordine, stato dell'insoluto del cliente, stato fatture,
aggiornamento dati cliente in remoto, richiesta documentazione tecnica o listini prezzi in tempo reale, voice-picking...
• Viaggi e tempo libero: prenotazione biglietti, Self Check-In, informazioni sul proprio bagaglio smarrito, informazioni su arrivi e
partenze, prenotazioni per hotel, prenotazione ritiri e tracking spedizioni, noleggi auto ...
• Svago: lettura oroscopo, meteo, bollettino neve e/o mare, news, agenda appuntamenti, giochi a premi, voice chat e sondaggi...

2008 - 39
Accessori

Telefoni USB e IP
Telefoni USB collegati al PC e telefoni IP indipendenti dal PC (utili quando non si vuole (o non si
può) usare il client su PC)

Esempio: Telefono IP SNOM 190. Oltre ad una estetica accattivante, gli SNOM hanno a
bordo uno switch 10/100. Rappresentano quindi un prodotto di qualità ad un prezzo molto
competitivo. Senza bisogno del PC - E' incluso l'alimentatore
La cornetta USB di GAT VOIP è il modo più facile ed immediato di usare il client GAT
VOIP. Si collega direttamente alla porta USB senza passare per la scheda sonora e senza
altri adattatori. La versione CON TASTIERA permette di fare il numero telefonico
direttamente dalla cornetta. Chiaramente DEVE essere attivo il Client Software. NON
necessita della scheda sonora

Telefoni Wi-Fi
Telefoni IP con tecnologia WiFi. Ideali per soluzioni di mobilità.

Esempio: Il Telefono IP wireless è ideale per soluzioni di mobilità a vasto raggio con
copertura WiFI. Questo dispositivo è compatibile con il protocollo SIP e con lo standard
IEEE 802.11b. Supporta le codifiche G.711 a/u law, G.729A/B ed è provvisto di
cancellatore d'eco

Cuffie USB Professional ed Economiche


Cuffie USB professionali Sennheiser, il massimo della qualità sul mercato. Ideali per posto
operatori e Call Center di grandi dimensioni.

Esempio: cuffie USB 135 Sennheiser. Cuffia altamente professionale per porta USB
della Sennheiser, leader nel mercato mondiale dell'acustica. Consigliata per posto
operatori e postazioni di call center.

2008 - 40
Provvigioni

C.R.M. BackOffice
Segnalazioni
Anagrafiche Contratti
Clienti e Prospect (con status)

Procedure di approvazione

Definizione
Provvigioni

Provvigioni Emissione/Stampa
(Agenzia, Operatori, Fatture per conto
Agenti, Segnalatori) degli Agenti

Stampe
Business
Statistiche
Intelligence
Prospetti

2008 - 41
Post Sales
& T. Ticket

• Gestione dei Contratti di manutenzione e assistenza


(contratti a scalare, a forfait, a coupon, gestione dei rinnovi, …)

• Gestione Trouble Ticket


• Assegnazione dei Ticket da lavorare
• Gestione delle attività eseguite collegate ad un Trouble Ticket
• Gestione delle priorità dei Ticket, delle Attività e degli Interventi

• Gestione dei prodotti e dei servizi sottoposti a contratto


• Creazione di FAQ per la risoluzione dei casi
• Gestione degli Interventi di assistenza e di carattere commerciale
• Gestione delle Condizioni di Intervento
(in garanzia, a preventivo, a consuntivo, ad ore, in base al contratto...)

• Visualizzazione dei Ticket Aperti e dell'agenda Interventi


• Statistiche e Report standard e personalizzabili

Web Trouble Ticket


• Autenticazione e Inserimento dei Trouble Ticket direttamente da parte degli utenti finali
• Consultazione delle FAQ
• Consultazione stato di avanzamento dei Trouble Ticket Aperti
• Consultazione dei Trouble Ticket storici
• Registrazione delle attività collegate ad un Trouble Ticket

2008 - 42
GAT.Sfa

GAT.sfa è una soluzione di Sales Force Automation che permette di ottimizzare i tempi, ridurre i
costi e utilizzare meglio le risorse dedicate alle attività di vendita e di presidio dei propri clienti.

Ogni funzionario commerciale è dotato di un palmare Pocket PC (es. Qtek, HP Ipaq, Symbol,
Intermec, HHP) attraverso il quale può effettuare sul campo:
•raccolta ordini e contratti
•consultazione informazioni relative al cliente, ai prodotti e agli ordini raccolti
•disponibilità prodotti
•listini aggiornati e tracking ordini
•gestione appuntamenti del call center
•visualizza delle proprie provvigioni

I vantaggi di GAT.sfa si possono sintetizzare nella parola “continuità” e nei benefici che ne
derivano. L’adozione delle tecnologie mobili consente infatti di estendere il sistema informativo alle
periferie, permettendo agli agenti di vendita di interagire direttamente con il sistema centrale e di
trasferire in azienda tutte le informazioni relative al processo di vendita, che normalmente devono
essere ridigitate manualmente in ufficio dal personale commerciale.

GAT.sfa è un modulo di GAT composto da un’applicazione client stand-alone,


installata sui palmari, e da una componente server integrata
con il database aziendale che utilizza tecnologie .NET,
SQL server e SQL server for CE.

2008 - 43
Geo Mapping
dei Clienti

• Creazione e gestione delle zone direttamente in MAPPA


• Calcolo delle distanze stradali percorse per il giro consegna dei vettori o il giro
visita degli agenti
• Ottimizzazione dei percorsi per il giro visita
• Proposizione dei prospect limitrofi agli appuntamenti già presi mediante un potente
algoritmo adattativo che opera real-time durante l'attività del call center
• Visualizzazione della mappa appuntamenti e mappa clienti

VERSIONE LIGHT VERSIONE FULL

 Oltre ai contenuti della versione Light, consente di ottimizzare i percorsi,


 Consente di creare e gestire le zone e gli appuntamenti visualizzare le mappe reali complete di percorsi, strade, punti di
in modo grafico (direttamente sulle mappe) interesse, i clienti e gli appuntamenti

 Calcola le distanze "lineari" tra gli appuntamenti per  Calcola i KM percorsi dagli agenti per verificare i rimborsi spese o
ottimizzare al meglio il giro degli agenti e le agende prevederli
giornaliere
 E’ presente la funzionalità di normalizzazione degli indirizzi per una
 Sono già presenti tutti i comuni italiani e oltre 20.000 rapida e automatica identificazione successiva
frazioni e punti di interesse
 Il sistema utilizza il server di Microsoft MapPoint.

2008 - 44
Web
Services

Tutte le informazioni di GAT.CRM fruibili da ogni web browser !

Con questo modulo puoi ritagliare su misura la consultazione, la gestione e


l’amministrazione di tutti dati o le attività sul server CRM.

Esempio: Interrogazione Appuntamenti


Accessibile anche da

•BlackBerry
•PDA (Ipaq/QTek/Htc…)
•Smartphone
•Cellulare (es. Nokia)

2008 - 45
GAT.Web

La potenza di GAT portata sul Web

Con questo modulo puoi ritagliare su misura


la gestione di tutte le informazioni sui Clienti
e accedere al tuo Business via Web.

PRINCIPALI FUNZIONALITA‘

 Gestione delle Anagrafiche Clienti e/o Fornitori personalizzabile con campi aggiuntivi
 Integrato con MegaBiblos: consultazione e caricamento di documentazione elettronica (es. offerte, contratti)
 Gestione Ordini e Contratti
 Permette la Creazione e la Visualizzazione delle statistiche sul Portafoglio Clienti e sull'attività del Call Center
 Collegamento diretto a tutte le informazioni disponibili in GAT
 Funzioni di esportazione in Excel e stampa
 Viste completamente personalizzabili
 Ricerche e ordinamento su tutti i campi

Full open & data driver


W3C Compliant
GAT Security Compliant
SQL Standard
User Friendly

2008 - 46
GAT.WI

GAT.WI è una piattaforma funzionale e tecnologica per


la creazione e gestione di un datawarehouse.

Riporta a livello centrale tutte le informazioni “essenziali” presenti nei database


operazionali (OLTP) distribuiti sul territorio.

Mediante un motore di Business Intelligence Web è possibile consultare i dati


di tutte le filiali con forme e modalità funzionali ai fruitori: Direzione Generale,
Sedi Periferiche, altre funzioni aziendali, Agenti, Altri contatti esterni,
Committenti.

Consente di creare e gestire report tabella, matrice, grafici e in formato libero,


contenenti dati relazionali e multidimensionali. I report possono essere preparati
in modalità batch oppure richiesti e calcolati in real time.

È sufficiente un solo clic per ottenere qualsiasi report nei diversi formati (HTML,
XML, PDF, Excel, CSV,…).

2008 - 47
GAT.WI

GAT.WI è

unico, centralizzato, completo, web-based

 Impostazione e memorizzazione dei filtri preferenziali

 Drill-down sui dati per avere sia i vantaggi delle informazioni di


sintesi sia l’analisi delle informazioni di dettaglio

 Consultazione della fonte e del grado di aggiornamento delle informazioni


visualizzate

 Sottoscrizione dei “Report” per riceverli automaticamente in posta


elettronica nel formato desiderato (PDF, XLS, …), secondo un
schedulazione programmabile

 Sincronizzazione automatica con le sedi remote in modalità asincrona e


periodica

2008 - 48
GAT.WI
Contenuti

Informazioni Principali

 Anagrafiche (Clienti/Fornitori/Soggetti)
 Storico Telefonate (Inbound/Outbound)
 Situazione delle singole liste (Campagne Outbound – Iniziative Marketing)
 Appuntamenti per la Forza Vendite
 Interviste e Sondaggi
 Contratti
 Movimenti e Giacenze di Magazzino

Informazioni tecniche

 Tabelle del Call Center


 Tabelle del CRM
 Tabelle di Servizio (job connessioni, temporizzatori, history log)
 Tabelle di trascodifica
 Gestione Utenti
 Definizione dei report e datamart

2008 - 49
GAT.WI
Schema
Milano Roma New York
GAT DB GAT DB GAT DB

Sedi
Sede 1 Sede 2 Sede N

Web Service Web Service Web Service

Internet

Processo Automatico Web Services


Si collega ad ognuna delle OLTP DB CENTRAL Con sistema di
Sedi Remote
Alimenta il Datawarehouse CENTRAL DATA BUSINESS
Registra le attività svolte
Trascodifiche, Utenti,
WAREHOUSE INTELLIGENCE
Permessi, Parametri

WEB
Internet

Azioni di coordinamento
(configurazioni, security,…)

Head Quarter Sedi Regionali

Head Q Sedi Nazionali Sedi Locali


Sede Centrale

2008 - 50
GAT.BI

GAT mette a disposizione diversi modelli per sviluppare degli


ambiente di analisi che consentono all’utente di generare
una molteplicità di report e grafici personalizzati.
Query, Reporting, Datawarehousing, Drill Down con analisi
multidimensionali e proiezioni statistiche saranno limitate
soltanto dall’immaginazione.

E' possibile creare cruscotti aziendali delle attività svolte in


GAT, in grado di monitorare ogni dettaglio.

Tutto questo viene offerto integrato nelle funzionalità


standard di GAT. L’analisi dei dati avviene attraverso
l’interfaccia client di Excel, azzerando le competenze
richieste grazie a conoscenza già acquisite.

2008 - 51
Architettura

GAT può operare anche in sistemi ad alte performance e fault tollerance. E’ possibile
anche distribuire i carichi di lavoro tra server distinti (load balancing).

Il modulo SERVER di GAT è suddiviso in due componenti: il server DATABASE ed il server


CTI.

In funzione del numero di utenti e del numero di linee i due componenti possono essere
distribuiti su due (o più) server hardware distinti per creare il miglior bilanciamento.

2008 - 52
Architettura

ESEMPIO CON
SERVER DATI E
MODULO WAN
IN SEDE “A” (Milano)

E SERVER CTI
IN SEDE “B” (Roma).

Accessi ISDN solo


nella sede “B”
(Roma)

2008 - 53
Architettura
Software

GAT.crm

LATO CLIENT
ADO.net/XML TAPI
TAPI RTP (VoIP)
TCP/IP

Modem

LAN

TCP/IP RTP (VoIP)

LATO SERVER
SQL Server TAPI Server SMS Server VoIP Server

Win 2003 Server + IIS + .Net

SERVER SERVER Schede Schede


DATI CTI LAN CTI

Altre Sedi Carrier Carrier tradizionale


Utenti Remoti VOIP (ISDN)

2008 - 54
Requisiti

POSTAZIONI CLIENT VALORE MINIMO CONSIGLIATO (obbligatorio se utilizzato con VOIP)

SISTEMA OPERATIVO Windows 2000/3 / XP PRO Windows XP PRO


SOFTWARE Internet Explorer 6.0 o superiore Internet Explorer 6.0 o superiore
PROCESSORE Pentium III 1000 o equivalente Pentium IV o equivalente
RAM 256 MB >=512 MB
HARD DISK 30 MB 35 MB
SCHEDA DI RETE 100Mbit/s 100Mbit/s
ALTRO Monitor 17" Monitor 17" - Cuffie USB

DB SERVER FINO A 20/30 UTENTI (concorrenti) OLTRE 20/30 UTENTI (concorrenti)

SISTEMA OPERATIVO Windows 2000 (SP2) / 2003/8 Server Windows 2003 Server SP2 / 2008
SQL Server 2005 WorkGroup/Standard/Enterprise
SQL Server EXPRESS 2005
DATABASE SERVER SISECO è ISV Microsoft e può offrire in bundle con
(free - limitato a 1CPU e 4GB di database)
GAT.crm la giusta licenza SQL a particolari condizioni.
Almeno Dual XEON Intel o AMD Opteron
PROCESSORE Pentium IV 3Ghz In funzione del n. utenti e della versione di SQL fino ad un
massimo di 32 CPU
4GB e fino ad un massimo di 64GB
RAM 2GB
in funzione del n. utenti e della versione di SQL
HARD DISK 50 MB (escluso archivi) RAID 5 - 50 MB (escluso archivi)
SCHEDA DI RETE Fast Ethernet 100Mbit/s Fast Ethernet 1Gbit/s
Scheda Video / Lettore CD Rom Mouse/Tastiera/Monitor
ALTRO L'esigenza di architetture a 64Bit sono da valutare
15”

CTI SERVER
IPHONE BOX

RETE LAN - Valutazioni dettagliate verranno eseguite dai nostri tecnici durante la stesura del "Verbale di Pre-Delivery"
CABLAGGIO Cavi CAT6 Schermati - Per WAN occorre valutazione in base ai dimensionamenti
COMPONENTI ATTIVI Switch 100Mbit/s con 1 o più porte 1Gbit/s verso i Server
SERVER DI DOMINIO Consigliato per gestione Active Directory e Sicurezza Aziendale

2008 - 55
Potente e
Rapido

 Database Microsoft SQL Server 2005/2008

 Interfaccia operatori personalizzabile, potente e velocissima !

 Funzionamento Client/Server anche in remoto e in ASP

 Numero illimitato di utenti/operatori

 Numero illimitato di anagrafiche Clienti/Prospect

 Archivio segnalazioni, prospect, campagne, contatti senza limiti

 Numero di campagne, nominativi e chiamate contemporanee illimitato

 Chiamate automatiche: POWER e PREDICTIVE DIALING

 Sistema PABX, IVR, ACD con Round Robin, Gestione Gruppi e Code, Registrazione Vocale
Integrata

 Fino a 16 flussi Primari ISDN su un unico Server (480 linee)

 Soluzioni Cluster per affidabilità e bilanciamento di carico

 Numero interni telefonici gestiti illimitato

2008 - 56
Contatti

SISECO
www.siseco.com
 info@siseco.com

 Direzione ed Amministrazione

Centro Direzionale Sempione


Corso Sempione 270
20028 San Vittore Olona (MI)
Tel 0331 93.51 – Fax 0331 93.51.51

 Project Team

Project Manager Ing. Roberto Lorenzetti lorenzetti@siseco.com


Sales Manager Ing. Cristiano Di Battista c.dibattista@siseco.it
Delivery Dott. Fausto Lazzati
lazzati@siseco.com
Support Dott. Alessandro Pittioni a.pittioni@siseco.it

© 1988-2009 - SISECO.com - Empower your Business with Our Solutions - ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software
Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai
rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del
software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright

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