CASO DELL COMPUTER

Dell es actualmente el primer fabricante mundial de ordenadores personales, por encima de empresas
como IBM, Toshiba, Compaq o HP, actualmente dispone de una cuota de mercado del 14%, que sigue
creciendo como lo a hecho en el año 2001, donde a pesar de la recesión y la caída en las ventas de
PCs, Dell ha logrado a diferencia de sus principales competidores un incremento en sus ventas del 8%.
¿Qué diferencia a Dell de sus competidores?

Relación directa con los clientes

Aspecto fundamental en el que Dell ha logrado desarrollar una estrategia enfocada a dar a cada cliente
una respuesta personalizada a sus necesidades. Esta estrategia de venta DIRECTA ON LINE al cliente,
se redefine cada día y con una gran claridad, por países, por segmento de mercado, por tipo de
producto, los clientes pueden conseguir exactamente lo que quieren, definir las características de sus
ordenadores y servidores, pagando solamente por lo que necesitan.
Para ello cuida con mucho detalle la presentación, la navegación y la estructura de su web, no obstante
Internet se ha convertido en el sistema de venta por excelencia de Dell, a la vez que constituye el
sistema de soporte al cliente para resolver sus problemas.

Desde su sitio web el cliente puede encontrar lo que quiere rápidamente, al disponer de una navegación
fácil y simple, puede analizar vía Internet las configuraciones de los equipos, resolver on line la mayor
parte de los problemas que le puedan surgir los clientes, interactuar con técnicos de Dell o con otros
clientes, bajar archivos y actualizar el software, existen asesores de productos, call-center, biblioteca,
artículos, documentos, etc. Se trata en definitiva de una verdadera Comunidad de conocimiento para
resolver on line los problemas de hardware y software de los equipos Dell. Y para asegurar una
completa satisfacción a cualquier problema ha establecido contratos de colaboración con empresas
locales especializadas
No obstante en el año 1996, decidió preguntar directamente a sus clientes y usuarios de ordenadores
en general, que era lo que más necesitaban, a lo que respondieron que un APOYO TÉCNICO, SIMPLE
Y RAPIDO. Dell se puso manos a la obra, lo construyo a través de Internet, y hoy en día constituye una
de las claves de su rápido crecimiento.

Innovación a través de Internet

Experimenta con nuevas formas de llegar al cliente a través de Internet, para dar al cliente lo que
exactamente quiere, aportando rapidez, oferta personalizada y comodidad.
Para Dell es fundamental el servicio al cliente, conocer al cliente y dar una respuesta rápida a sus
necesidades, en su estrategia es fundamental contar con un cuidado servicio y soporte adecuado al
cliente desde la web antes y después de la compra, para Dell, el soporte de sus relaciones con el cliente
es lo primero, de allí la importancia para Dell que brinda en cada momento de un sistema de soporte
excelente y "directo". Dell ha eliminado intermediarios y revendedores de sus productos, lo que le
permite reducir agresivamente los márgenes de beneficio y por tanto ofrecer unos precios más
atractivos que la competencia actual.

Dell integra en su propia empresa a sus clientes y a sus proveedores, lo que le permite una gestión ágil
y flexible de su cadena de suministros, con lo que logra entregar sus productos "a medida", de forma
fiable y en muy poco tiempo. A través de una integración total de los sistemas informáticos conecta las
necesidades de los clientes con los proveedores de los componentes, el ensamblado del producto, los
mecanismos de entrega rápida, el seguimiento de su pedido y los servicios de apoyo, todos ellos
entrelazados para alcanzar los niveles más altos de rentabilidad y satisfacción del cliente.

Eliminación de stocks, al haber integrado sus sistemas con los de sus proveedores, el cliente está
haciendo directamente los pedidos de sus componentes a los proveedores, con lo que elimine el coste
económico de disponer de importantes stocks, así como el riesgo de obsolescencia en un sector tan
dinámico como el de la venta de material informático. Esto permite a Dell modificar su inventario cada
10 días de media. De esta forma cuando Intel saca un nuevo procesador Pentium, Dell no necesita
eliminar modelos antiguos
BASADO EN LOS ANTERIOR PROCEDA A REALIZAR EL SIGUIENTE ANALISIS ESTRATÉGICO:

MARCO ESTRATÉGICO
PREGUNTAS PARA DETERMINAR LA MISION

¿Por qué existimos (cuál es nuestro propósito básico)?

Existimos con la finalidad de otorgar al cliente la mejor experiencia en base a la utilización y aprendizaje
de ordenadores y servidores, fomentado avances tecnológicos y del ser humano como pilar
fundamental de la sociedad moderna.

¿En qué sector debemos estar?

En la población que requiere acceso a plataformas digitales, con necesidades de avance tecnológico en
las diferentes tareas que desarrollan a nivel personal y profesional.

¿Quién es nuestro usuario o ciudadano objetivo?

En la población que requiere acceso a plataformas digitales, con necesidades de avance tecnológico en
las diferentes tareas que desarrollan a nivel personal y profesional.

¿En dónde se encuentra nuestro usuario o ciudadano objetivo?

En los diferentes países, segmento de mercado, de acuerdo a las necesidades de cada uno se enfoca
el ciudadano objetivo.

¿Qué es valor para nuestro usuario o ciudadano?

Atención personalizada, apoyo técnico simple y rápido, en base a las nuevas tecnologías.

¿Qué necesidades podemos satisfacer?

Sistemas de computación personalizados, soporte técnico profesional y enfocado en otorgar al cliente la
mejor experiencia tanto con los equipos como con el servicio, dando respuestas agiles y en el menor
tiempo, adaptado a las necesidades de cada cliente, ofreciendo la tecnología más reciente y de calidad.

MISION: Ser la empresa líder de computadoras, impulsando el avance tecnológico y ofreciendo al

cliente la más alta calidad y responsabilidad en cada uno de nuestros procesos, en busca de impulsar
un mejor futuro y desarrollo.

PREGUNTAS PARA DETERMINAR LA VISIÒN

¿Qué tratamos de conseguir?

Crear tecnología que ayude a mejorar ámbitos de educación, salud, economía, con una experiencia y
equipos de alta calidad que mejoran considerablemente la manera de llevar a cabo cada actividad.

¿Cuáles son nuestros valores?

Confianza y responsabilidad, ya que cada proceso de mejora es llevado a cabo para mejorar la manera
en que la sociedad relaciona a través de instrumentos tecnológicos.

¿Cómo produciremos resultados?

Manteniendo la confianza del cliente y la convicción de trabajar continuamente para la generación de
nuevas tecnologías, adaptadas a las necesidades de cada segmento.

¿Cómo nos enfrentaremos al cambio?

Se enfrentaran los cambios con procesos de innovación e integración de nuevos sistemas que se
adapten de forma eficiente a las necesidades actuales de la población, en busca siempre del desarrollo
humano.

¿Cómo conseguiremos ser competitivos?

 Innovando e integrando nuevos sistemas que se adapten de forma eficiente a las necesidades actuales
de la población, en busca siempre del desarrollo humano.

VISION: Innovar e integrar sistemas que se adapten de forma eficiente a las necesidades del desarrollo
humano, manteniendo la convicción de generar nuevas tecnologías, manteniendo la responsabilidad y
confianza en cada uno de los procesos.

VALORES

Confianza y responsabilidad.

DEFINIR OBJETIVO ESTRATEGICO

Cultivar la excelencia.

DESARROLLAR PLAN ESTRATÉGICO

DEFINIR OBJETIVOS TÁCTICOS O ESPECÌFICOS

PLAN OPERATIVO

OBJETIVO ESTRATEGICO
Cultivar la excelencia

PROYECTO OBJETIVO META ACCIONES RESPONS PRESUPUES FECHA

ABLES TO