GUIDA PRATICA

PER L’ORGANIZZAZIONE DI UN
CONTACT CENTER
00 INDICE
Pag. 3

Pag. 4
01. Introduzione

02. Caratteristiche di un Contact Center moderno

Pag. 5 Il Contact Center dai centralini all’Omnichannel

Pag. 7 L’era della Customer Experience e dei Social Media
Pag. 8 I vantaggi di organizzare un Contact Center In-House

Pag. 9 03. Come organizzare un Contact Center

Pag. 11 Cos’è un Contact Center? Inbound, Outbound e Self-

Service
Pag. 14 Definizione delle priorità di un Contact Center
Pag. 16 Pianificazione delle attività per organizzare un
Contact Center

Pag. 17 04. Come scegliere la giusta piattaforma

Pag. 18 In Cloud o onPremise

Pag. 19 Funzionalità, caratteristiche, etc.
Pag. 20 I vantaggi della soluzione IFM

Pag. 21 05. Conclusione

pag. 2
Introduzione | IFM Group eBook

01 Introduzione

Complice la rivoluzione tecnologica, i clienti si sono evoluti e

hanno modificato radicalmente il loro processo d’acquisto. Se
fino a non molti anni fa la comunicazione con le aziende avveniva
nella sede fisica (per via telefonica o fax), oggi i punti di contatto
si sono triplicati.

Il viaggio dell’acquirente (o customer’s journey) non è ovviamente

un concetto nuovo: ciò che è cambiato è come i clienti decidono di
interagire con l’azienda. Ognuna di queste interazioni rappresenta
un momento unico all’interno di un’esperienza, anch’essa unica.

Diventa prioritario quindi predisporre un Contact Center

che risponda in modo proattivo a tali cambiamenti e, non
meno importante, in grado di fornire una migliore efficienza e
soddisfazione del cliente.

Con questo e-Book vogliamo offrirti tutte le informazioni e

strumenti utili per organizzare il tuo Contact Center in grado
di fare la differenza in una realtà altamente competitiva come
quella attuale.

pag. 3
Caratteristiche di un Contact Center moderno | IFM Group eBook

02 Caratteristiche di
un Contact Center moderno
Cosa si intende per Contact Center moderno?

Un Contact Center moderno è lo strumento capace di

migliorare la Customer Experience (CX) e supportare i clienti
indipendentemente dal modo in cui hanno deciso di comunicare
(telefono, e-mail, chat, canali social, etc.) con la tua azienda
rendendola presente su tutti i canali, ossia omnichannel; per
comprendere meglio questo nuovo concetto bisogna tornare
indietro di qualche anno.

pag. 4
Il Contact Center dai centralini all’Omnichannel | IFM Group eBook

02 Il Contact Center
dai centralini all’Omnichannel
Siamo agli inizi degli anni ’60, periodo in cui fa la sua comparsa
una nuova tecnologia chiamata Automatic Call Distributor – ACD
grazie alla quale è stato possibile per le grandi aziende filtrare
le chiamate in entrata e assegnarle agli agenti disponibili in quel
dato momento.

L’invenzione dell’ACD ha creato le basi per i Call Center, nei quali

progressivamente sono stati sostituiti gli operatori di centralini
manuali con un sistema automatizzato molto più flessibile e in
grado di gestire un volume maggiore di chiamate.

Negli anni ’70 viene compiuto un ulteriore passo verso il Contact

Center così come lo conosciamo oggi. L’ACD è stata integrata ai
sistemi PABX – Private Automated Business Exchanges – meglio
conosciuti come Centralini, permettendo lo sviluppo su larga
scala dei Call Center.

Negli anni ’80 ormai i Call Center erano ampiamente conosciuti e

utilizzati dalle aziende, grazie anche al processo di liberalizzazione
delle compagnie telefoniche, permettendo di risparmiare sui costi
delle telefonate. In questo periodo, inoltre, vengono introdotti i
primi numeri verdi e le prime versioni dei CRM con cui migliorare
il rapporto con i clienti.

Siamo arrivati agli anni ’90, periodo in cui è avvenuta una crescita
esponenziale dei Contact Center guidata anche dall’avvento di
Internet. Iniziano a comparire i primi siti web aziendali e i primi
nuovi mezzi di comunicazione, primo fra tutti la posta elettronica.

pag. 5
Il Contact Center dai centralini all’Omnichannel | IFM Group eBook

Con gli anni 2000 e il costante sviluppo dei dispositivi tecnologici,

i Contact Center si sono espansi fino a diventare multicanali. Una
nuova sfida è alle porte: l’arrivo dei Social Network. Così si alza
ulteriormente l’asticella per raggiungere l’obiettivo Omnichannel,
in modo tale da poter offrire una Customer Experience:

PERSONALIZZATA

EFFICIENTE COERENTE A 360°

pag. 6
L’era della Customer Experience e dei Social Media | IFM Group eBook

02 L’era della Customer

Experience e dei Social Media
È ormai un dato di fatto che i Social Media abbiano modificato le
abitudini e lo stile di vita, generando nuovi comportamenti, modi di
pensare e agire. Questo cambiamento sociale ha coinvolto anche
il rapporto tra consumatori e aziende, in particolare: ai primi è
stata data l’opportunità (ampiamente colta) di avere un contatto
diretto, ai secondi invece la possibilità di offrire una Customer
Experience su misura.

Aprire un account Facebook/Twitter/Instagram aziendale però

non è sinonimo di CX, né è sufficiente per migliorare le relazioni
con i clienti; affinché funzioni è necessario:

Presidiarli

Fornire contenuti utili

Monitorarli

Integrarli in una strategia più ampia

ed accurata

pag. 7
L’era della Customer Experience e dei Social Media | IFM Group eBook

02 I vantaggi di organizzare
un Contact Center In-House
Se per tutti gli anni ’90 le imprese hanno preferito ricorrere
a Contact Center in Outsourcing per ridurre i costi, oggi le
soluzioni tecnologiche (per esempio Cloud-Based) consentono
di organizzare un Contact Center all’interno delle mura aziendali
senza dover investire quantità importanti di denaro.

Non solo la parità dei costi ha spinto tutto il mondo ad organizzare il

centro contatti all’interno della propria sede ma anche ad attente
valutazioni che hanno portato a una conclusione: la soluzione
In-House è più redditizia, perché? Per una serie di vantaggi che
possiamo riassumere così:

La possibilità di avere maggior (se non totale) controllo

su ogni aspetto del Customer Service, intervenendo e
correggendo tempestivamente eventuali criticità;

La forza lavoro interna vive, respira e conosce

perfettamente il prodotto/servizio dell’azienda: ne
consegue una maggiore soddisfazione del cliente perché
ottiene informazioni di qualità e di aiuto immediato in
caso di problemi;

Integrando una soluzione all-in-one, oltre a monitorare

tutti i canali, si ottengono intuizioni importanti con cui
migliorare il servizio.

pag. 8
Come organizzare un Contact Center | IFM Group eBook

03 Come organizzare un
Contact Center
L’organizzazione di un Contact Center è uno dei fattori di maggiore
criticità delle aziende e che può influenzarne il successo o il
fallimento.
La sua strutturazione deve partire da parametri quali:

Analisi attenta del Per comprenderne i reali bisogni (espliciti ed

mercato impliciti) e offrire servizi su misura.

Preparare un Così da pianificare gli investimenti e fare previsioni

business plan il più possibile reali di costi e ricavi attesi.

Definire il proprio Le scelte di gestione che un’azienda può fare in

modello organizzativo questo contesto sono semplicemente tre:

• In-House;
• Outsourcing;
• Co-Sourcing, dove la società esterna non viene
più vista come un semplice fornitore ma un
partner con il quale condividere sia i modelli di
gestione che i risultati di business, attraverso
una gestione condivisa dei servizi richiesti e
offerti.

pag. 9
Come organizzare un Contact Center | IFM Group eBook

Definire la modalità i Contact Center vengono suddivisi in due classi

di gestione principali:

• Inbound (chiamate in entrata);

• Outbound (chiamate in uscita) o, nell’accezione
più moderna, Self-Service in cui i clienti
possono risolvere una serie di problemi in
autonomia, senza aver bisogno di nessun
intervento umano.

Ricerca del personale Il rapporto con la clientela è sempre al centro di

ogni strategia sia di vendita che di fidelizzazione;
dunque sarà molto importante selezionare
personale qualificato ed effettuare una formazione
continua delle persone coinvolte nelle nostre
attività di Contact Center, così da renderle il punto
chiave dei nostri clienti e potenziali con l’unico
obiettivo di creare un vantaggio competitivo per
la propria azienda.

Selezionare la Per garantire un customer service efficace è

migliore tecnologia molto importante selezionare l’infrastruttura
tecnologica migliore in grado di massimizzare le
opportunità della tua azienda, supportando i tuoi
clienti attraverso i punti di contatto che preferisce
grazie all’omnicanalità ma senza perdere di vista
l’ottimizzazione dei costi tramite sistemi flessibili
e scalabili.

pag. 10
Cos’è un Contact Center? Inbound, outbound e Self-Service | IFM Group eBook

03 Cos’è un Contact Center?

Inbound, outbound e Self-Service

È estremamente riduttivo descrivere un Contact Center come

un luogo fisico in cui l’operatività umana abbinata a strumenti
tecnologici gestisce le richieste dei clienti perché in realtà è
molto di più: è la voce e il volto dell’azienda.

Ai moderni centri di contatto è richiesta inoltre la coordinazione

di più canali comunicativi (telefono, fax, e-mail, chat da sito web,
social network, le più recenti app per smartphone e, seppur in
disuso ma non completamente scomparse, le tradizionali lettere).
I Contact Center comunicano quindi in diversi modi; tuttavia è
chi inizia il contatto a definirne la tipologia e di conseguenza la
modalità di gestione:

Se il primo contatto arriva dal mondo esterno allora la modalità di

gestione viene definita Inbound. Solitamente sono servizi erogati a
INBOUND

seguito di richieste in entrata tramite telefono, web, chat, e-mail,

applicazioni mobile o social network e che si possono suddividere in
due macro-categorie:

• Richieste di “primo livello” che comprendono l’accoglienza e

assistenza informativa su prodotti o servizi dell’azienda, supporto
e risposta a problematiche semplici (solitamente è una gestione
verbale delle FAQ già presenti online) e apertura ticket di assistenza.

• Richieste di “secondo livello”, generalmente implementate per

risolvere problemi che richiedono conoscenze e competenze più
tecniche (help desk) o specifiche (gestione reclami, assistenza
post-vendita, consulenze, etc.) e hanno l’unico obiettivo di dare
una soluzione definitiva a un problema o domanda dell’utente.

pag. 11
Cos’è un Contact Center? Inbound, outbound e Self-Service | IFM Group eBook

La chiave di valutazione del nostro cliente sarà la ricezione di un

servizio rapido ed efficace ma con standard di qualità elevati e
magari un servizio attivo 24 ore al giorno per 365 giorni l’anno.

In questo caso, poter fare affidamento su soluzioni performanti è

di vitale importanza perché la gestione e la risoluzione dei problemi
non solo aumenta la soddisfazione dei clienti ma anche la loro
fidelizzazione.

Se il primo contatto viene effettuato dall’azienda, la modalità di

gestione viene definita Outbound. Se nell’Inbound i canali comunicativi
OUTBOUND

sono molteplici, nell’Outbound il principale e quasi esclusivamente

utilizzato è il telefono. In generale il Contact Center Outbound è la
soluzione più adatta quando si ha bisogno di acquisire potenziali
clienti o raggiungere i propri.

I servizi erogati in questo contesto sono molteplici dalla vendita diretta,

o presa appuntamenti, alle survey per monitorare la soddisfazione /
insoddisfazione del cliente, e inoltre il recupero crediti, il lancio di
campagne pubblicitarie, la promozione di eventi, etc.

A differenza dell’Inbound dove il contesto tecnologico è incentrato nel

garantire al cliente un servizio veloce ed efficiente, nell’Outbound le
scelte tecnologiche devono mirare principalmente al raggiungimento
di due obiettivi:

• L’integrazione con il CRM aziendale così da conoscere, prima della

nostra chiamata in uscita, ogni interazione dell’utente con la
nostra azienda;
• Migliorare e monitorare in tempo reale le performance del servizio,
così da favorire l’operatore nel raggiungimento dell’utente con un
minor dispendio di tempi e costi.

pag. 12
Cos’è un Contact Center? Inbound, outbound e Self-Service | IFM Group eBook

Con l’aumento dell’utilizzo degli smartphone e tablet ha iniziato ad

SELF-SERVICE

emergere una nuova tipologia di servizio: il Self-Service, il quale seppur

recente ha già dimostrato di essere una soluzione vantaggiosa sia
per i clienti che per l’azienda.

Nello specifico si tratta di una soluzione con la quale i clienti possono

risolvere una serie di problemi in autonomia, senza aver bisogno di
nessun intervento umano e riducendo in questo modo i costi aziendali.

È quindi economico e affidabile, consente un’esperienza d’acquisto/

assistenza in modo semplice e rapido.

In passato, solamente i Contact Center più evoluti erano in grado

di fornire un Customer Service Omnichannel, integrando il Self-
Service telefonico, via web e applicazioni mobile ai servizi più
tradizionali di Inbound e Outbound.

Ora, invece, qualunque sia la dimensione dell’azienda o il settore in

cui opera grazie a soluzioni in cloud e con formule di pagamento
pay-per-use (paghi solo quello che consumi), che non richiedono
alcun investimento iniziale o costi di infrastruttura, è molto più
semplice poter implementare servizi a 360° in grado di trasportare
il cliente al centro del sistema.

pag. 13
Definizione delle priorità di un Contact Center | IFM Group eBook

03 Definizione di
un Contact Center
Con il modificarsi delle dinamiche clienti-aziende, a queste ultime
è stata posta un’ulteriore sfida da superare: offrire un servizio più
complesso, capace di rispondere alle esigenze degli acquirenti
su più canali. Per rimanere competitivo e al passo con i tempi,
è imprescindibile definire e comprendere le priorità del Contact
Center. Seppur ogni realtà aziendale sia unica nel suo genere, si
possono comunque racchiudere le priorità in cinque macro-aree:

1
Migliorare
l’esperienza
dei clienti

5 Integrare
Incrementare
l’efficienza,
2
il back office le vendite e la
redditività

Ridurre i costi Aumentare la

operativi produttività degli
operatori

4 3
pag. 14
Definizione delle priorità di un Contact Center | IFM Group eBook

Il raggiungimento di ciascuno dei cinque punti, appena elencati,

dipende dai processi che dirigono le interazioni dei clienti in
ognuno dei touchpoint della Customer Experience in aggiunta
all’analisi del Customer’s Journey.

Nella definizione delle priorità giocano un ruolo molto importante

anche gli strumenti tecnologici con cui verranno gestiti i clienti,
anche dopo essere stati acquisiti continuando a supportare ogni
loro esigenza. In ultimo ma non meno importante, per offrire al
meglio il servizio ai clienti è necessario preparare adeguatamente
gli addetti sui temi trattati e soprattutto investire in una formazione
continua.

pag. 15
Pianificazione delle attività per organizzare un Contact Center | IFM Group eBook

03 Pianificazione delle attività

per organizzare un Contact Center

La pianificazione dovrebbe partire dalle priorità in precedenza

identificate e dai parametri con cui misurarle.
Riassumendo, le fasi di pianificazione iniziale saranno le seguenti:

Definizione di una strategia

Dove l’azienda definisce le priorità strategiche e i servizi da implementare per
soddisfarle.

Identificazione degli obiettivi

Fissare degli obiettivi specifici è il passaggio fisiologico per passare dalla fase
strategica al risultato. Sarà molto importante programmare obiettivi a breve
periodo (trimestrali, semestrali, annuali) così da non perdere mai di vista il
risultato finale che si vuole ottenere

Budgeting
Fase di analisi che l’azienda compie per verificare le risorse (tecnologiche
e umane) di cui già dispone per il rispetto dei programmi predefiniti. Si
definiscono in particolare le necessità tecnologiche e di risorse umane
(selezione, formazione e organizzazione).

SLA (Service Level Agreement) e Monitoring

Definire da subito dei livelli di servizio permetterà all’azienda di garantire
sempre un’esperienza positiva all’utente finale e di rispettare gli obiettivi
preposti. Da questa fase, potrà derivare, a seconda delle attività poste in
essere, la modifica delle strategie per l’anno seguente, la revisione del budget
e dei programmi, oltre ad eventuali altre azioni correttive

pag. 16
Come scegliere la giusta piattaforma | IFM Group eBook

04 Come scegliere
la giusta piattaforma
“Giusta piattaforma” è da intendere come quella in grado di allineare
le strategie d’interazione con le tecnologie di comunicazione.

I fattori decisivi per orientarsi verso l’acquisto del software adatto

alla propria realtà aziendale sono:

Monitoraggio
in real time Social Media
Data Analysis

Omnichannel
Scalabilità

Facilità di
utilizzo e
implementazione
Personalizzabile

Costo

pag. 17
In Cloud o on Premise | IFM Group eBook

04 In Cloud o
on Premise
Per quanto riguarda le infrastrutture dei Contact Center, le aziende
oggi possono scegliere tra due principali opzioni: In Cloud o on
Premise, ognuna delle quali offre una serie di vantaggi; tuttavia
spesso le due opzioni vengono messe in contrapposizione fra loro
ma non è così.

Ne esiste sicuramente una migliore rispetto all’altra ma solo

perché riesce ad adattarsi alle peculiarità dell’impresa.

IN CLOUD ON PREMISE
Non richiede l’installazione e gestione Nonostante abbia un po’ di anni alle
attraverso i computer locali e, spalle, questa soluzione continua ad
grazie al rilascio immediato di nuovi avere una serie di vantaggi quali:
aggiornamenti, viene integrata con
nuove funzionalità più velocemente; • flessibilità di configurazione
inoltre, offre un piano di pagamento con una conseguente maggiore
molto flessibile, per esempio su base integrazione con le altre
mensile oppure tramite la formula architetture software dell’azienda;
pay-per-use. • totale controllo sui dati ed i sistemi;
• gestione dei dati esclusivamente
In quest’ultimo caso sostenendo interna;
solo i costi di quanto effettivamente • alto investimento iniziale ma con la
utilizzato possibilità di essere ammortizzato
nel tempo.

pag. 18
Funzionalità, caratteristiche, etc. | IFM Group eBook

04 Funzionalità,
caratteristiche, etc.
A prescindere che sia In Cloud o on Premise, un software per il
Contact Center deve avere funzionalità e caratteristiche tali da
rispondere efficacemente alle richieste dei clienti. Riassumendo
le più importanti, possiamo dire:

• Dashboard all-in-one che consenta di comunicare su tutti i

canali (Omnichannel).
• Integrazione con il CRM e le altre applicazioni.
• Multilingua.
• Funzioni di Analytics per il controllo dei KPI.

In modo specifico per ognuna delle due modalità di gestione,

possiamo dire invece:

INBOUND
• Sistema ACD – Automatic Call
Distribution - per la gestione degli
operatori del traffico delle chiamate
in entrata, minimizzandone i tempi di
attesa di ciascun cliente.
• CTI – Computer Telephony Integration
- integrazione fra computer e telefono
così da gestire tutte le operazioni e
interazioni fra cliente e operatore.
• IVR – Interactive Voice Response - il
sistema di risposta automatica quando
il cliente telefona ad un numero verde
o di assistenza, seguendone le istruzioni
della voce registrata
OUTBOUND
• Predictive dialer - il compositore
telefonico che connette gli operatori ai
numeri che daranno risposta positiva
(non occupati o senza risposta).
• Power Dialer - il sistema di
composizione automatica del numero
telefonico che permette di collegare in
modo più efficiente operatori e clienti.
• Progressive Dialer - il sistema
di composizione telefonica semi-
automatica, in cui il numero viene
chiamato solamente quando sono
presenti operatori telefonici disponibili.

pag. 19
I vantaggi della soluzione IFM | IFM Group eBook

04 I vantaggi della
soluzione IFM
La soluzione IFM si adatta perfettamente a qualsiasi realtà
aziendale perché completamente legata al business dei clienti.

È orientata alla comunicazione globale e in una visione multicanale

e multimediale affiancando, alla telefonia tradizionale, i canali web
call, Skype, chat, SMS, Social Network ed e-mail.

Con la formula pay-per-use vengono, inoltre, azzerati i costi

di investimento iniziali e di manutenzione, offrendo un servizio
a consumo sulla base di carnet mensili prepagati; il valore
complessivo di quest’ultimi viene stabilito sulla quantità di minuti
necessari di traffico telefonico (Inbound o Outbound) decisi dal
cliente, senza quindi il vincolo contrattuale ma pagando il prezzo
del solo consumato.

pag. 20
Conclusione | IFM Group eBook

05 Conclusione

In questo nuovo contesto il Contact Center non è solo il mezzo

con il quale il cliente e l’azienda si incontrano ma è l’ambiente
che deve essere capace di interpretare i bisogni dell’uno e di
orientare la giusta soluzione dell’altra, nonché l’oggetto di prima
valutazione da parte del cliente.

Per tale motivo deve essere gestito con rapidità ed efficacia,

impossibile se non si organizza con soluzioni evolute.

pag. 21
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