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Service Cloud
Salesforce, Summer ’22
@salesforcedocs
Ultimo aggiornamento: 21/04/2022
La versione inglese di questo documento ha la precedenza sulla versione tradotta.
© Copyright 2000–2022 salesforce.com, inc. Tutti i diritti riservati. Salesforce è un marchio registrato di salesforce.com, inc.,
come lo sono altri nomi e marchi qui di seguito. Tutti gli altri marchi citati nel presente documento sono di proprietà dei
rispettivi titolari.
SOMMARIO
Service Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Che cos'è Service? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Impostazione servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Gestione dei casi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Gestione incidenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Interventi collettivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Instradamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Canali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Coinvolgimento del personale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994
Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1095
Einstein per Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306
Field Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1555
Reportistica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2210
Altre funzioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2216
Indice analitico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2314

Service Cloud
Offrire ai propri clienti le informazioni e l'assistenza di cui hanno bisogno con Service Cloud, l'applicazione di servizio e assistenza ai clienti
che è possibile personalizzare in base alle proprie esigenze aziendali.
Con Service Cloud, è possibile scegliere il modo in cui si viene raggiunti dai clienti: via email, telefono, social media, siti Experience Cloud,
chat, SMS o altro. Per garantire la soddisfazione dei clienti quando contattano l'azienda, Service Cloud mette a disposizione degli agenti
tutti gli strumenti necessari per rispondere in modo efficiente alle domande e alle richieste dei clienti. Service Cloud migliora la produttività
degli agenti, consente di comunicare su più canali e di risolvere i problemi sul campo.
Introduzione
Informazioni su Service Cloud e su come iniziare.
• Che cos'è Service?
• Ottimizzazione dell'impostazione con l'Assistente dell'impostazione di Service
Questi video aiutano a comprendere alcuni concetti chiave.

• Customer Engagement Channels in Service Cloud
• Learn the Basics of Lightning Service
Per iniziare, esplorare i trail di Service Cloud.

• Get Started with Reports and Dashboards — Lightning Experience (Introduzione all'uso di rapporti e cruscotti digitali -
Lightning Experience)
• Keep Customers Happy with Service Cloud (Clienti soddisfatti con Service Cloud)
• Discover Advanced Service Cloud Features (Scoprire le funzionalità avanzate di Service Cloud)
• Get on the Road with Field Service (Introduzione all'uso di Field Service)
1
Service Cloud
Ulteriori informazioni
IN QUESTA SEZIONE:
Ottimizzazione dell'impostazione con l'Assistente dell'impostazione di Service
Service Cloud è uno strumento potente e personalizzabile per l'assistenza clienti. Per sfruttare al massimo le potenzialità e la flessibilità,
utilizzare l'Assistente dell'impostazione di Service per ricevere assistenza per l'impostazione di una soluzione Service Cloud ottimizzata
già pronta all'uso. Dopo pochi minuti, gli agenti potranno iniziare a utilizzare un'app Service che aumenta la produttività.
Supporto e gestione dei casi di Service Cloud
Impostare gli elementi essenziali di Service Cloud per gestire problemi dei clienti quali casi e richieste di contatto. Personalizzare
l’implementazione di Service Cloud per soddisfare le proprie esigenze aziendali con la gestione dei diritti, gli strumenti di produttività
e molto altro.
Intervento collettivo (beta)
L'intervento collettivo fornisce agli agenti gli strumenti necessari per coinvolgere altri esperti semplificando la collaborazione, la
partecipazione e la titolarità. Omnicanale indirizza le richieste agli esperti in base alla loro disponibilità e alle loro competenze. In
questo modo, gli agenti di assistenza possono utilizzare l'intervento collettivo per trasformare un problema in un caso chiuso, anche
quando l'individuazione dei problemi rivela che sono necessarie altre competenze.
Instradamento in Service Cloud
Unificare i canali e gestire il carico di lavoro degli agenti mediante l'instradamento Omnicanale. Impostare regole e aree di attesa
per automatizzare il processo del servizio.
Canali Service Cloud
I canali di assistenza di Service Cloud offrono diversi modi che i clienti possono utilizzare per contattare l'assistenza: telefono, email,
chat Web, canali di social network, ecc. I clienti sono abituati a essere connessi e a comunicare in modo semplice con amici, famigliari
e colleghi. Si aspettano la stessa semplicità di comunicazione da parte delle aziende con cui collaborano. Consentire ai propri clienti
di connettersi alla società in qualsiasi momento nel modo desiderato. Impostare più canali in base alle esigenze di business e alle
preferenze dei clienti.
Coinvolgimento del personale
Un call center gestito meglio aiuta il business, i dipendenti e i clienti a raggiungere i risultati desiderati. Gli strumenti di pianificazione
basati sui dati che consentono di soddisfare le esigenze del carico di lavoro in modo più efficiente. I dipendenti traggono vantaggio
dagli strumenti di pianificazione flessibili e possono gestire meglio la propria carriera e le opportunità di crescita. I clienti sono
soddisfatti perché il servizio è più rapido e gli agenti che li supportano sono i più adatti alle loro esigenze.
Salesforce Knowledge
Offrire a visitatori, clienti, partner e agenti dell'assistenza del sito Web lo strumento di assistenza più efficace. Creare e gestire una
Knowledge Base con le informazioni della propria società e di condividerle in modo sicuro quando e dove necessario.
Einstein per Service
Einstein per Service è un potente insieme di funzionalità che consente di supportare gli agenti e soddisfare i clienti.
Field Service
Field Service(precedentemente chiamato Field Service Lightning) offre un hub di assistenza sul campo potente, estremamente
personalizzabile e adatto ai dispositivi mobili in Salesforce.
Generazione di rapporti in Service Cloud
Utilizzare i rapporti assistenza per tenere traccia del numero di casi creati, dei commenti ai casi, dei casi generati da messaggi email,
dei titolari dei casi, dei ruoli referenti dei casi, dei casi con soluzioni, dell'intervallo di tempo trascorso da quando il caso ha cambiato
stato o titolare e della cronologia dei casi.
2
Service Cloud Che cos'è Service?
Altre funzioni Service Cloud

Reperire la documentazione per le versioni precedenti delle funzioni di Service Cloud che sono state aggiornate.
VEDERE ANCHE:
Funzioni dell'assistenza clienti: Funzioni diverse o non disponibili in Lightning Experience
Funzioni dell'assistenza clienti: Funzioni diverse o non disponibili nell'app Salesforce Mobile
Che cos'è Service?

Quando si parla di Service in Salesforce, ci si riferisce a Service Cloud – una potente piattaforma di strumenti, processi e funzioni che
aiutano a rispondere alle esigenze dei clienti.
Con Service Cloud è possibile fornire servizi e assistenza immediati e personalizzati ai clienti. Inoltre, poiché ogni azienda e relativi clienti
sono diversi, è possibile personalizzare Service Cloud a seconda delle esigenze. Quando i clienti sono soddisfatti, anche tu sei soddisfatto.
Ma come funziona esattamente Service Cloud? Consente ai clienti di comunicare con te su qualsiasi canale: email, telefono, social media,
siti Experience Cloud, chat, SMS e simili. Queste comunicazioni vengono trasformate in casi, quelli che comunemente si definiscono
problemi o richieste dei clienti o ticket di assistenza. Questi casi vengono poi instradati agli agenti dell'assistenza, ovvero i dipendenti
dell'azienda che rispondono alle richieste dei clienti e risolvono i loro problemi. Service Cloud ti assiste in ogni fase di queste attività,
mettendo a disposizione un processo integrato e semplificato per gestire tutte le tue esigenze di assistenza ai clienti.
Ecco un esempio di come funziona Service Cloud. Un cliente ha un problema con uno dei tuoi prodotti. Ti invia un'email, e in Salesforce
viene creato un caso per tenere traccia del problema. Il caso viene visualizzato da uno degli agenti nella Service Console. Quando l'agente
trova una soluzione, risponde all'email del cliente.
Nota: Per le limitazioni di utilizzo che si applicano a questo prodotto, vedere questo documento.
VEDERE ANCHE:
Che cos'è un caso?
3
Service Cloud Ottimizzazione dell'impostazione con l'Assistente
dell'impostazione di Service
Ottimizzazione dell'impostazione con l'Assistente dell'impostazione di

Service
Service Cloud è uno strumento potente e personalizzabile per l'assistenza clienti. Per sfruttare al
EDIZIONI
massimo le potenzialità e la flessibilità, utilizzare l'Assistente dell'impostazione di Service per ricevere
assistenza per l'impostazione di una soluzione Service Cloud ottimizzata già pronta all'uso. Dopo Disponibile nelle versioni:
pochi minuti, gli agenti potranno iniziare a utilizzare un'app Service che aumenta la produttività. Lightning Experience
Disponibile nelle versioni:

Funzionamento Professional Edition,
Enterprise Edition,
In qualità di amministratore si passerà alla pagina Assistente dell'impostazione di Service in Imposta. Performance Edition,
Immettere l'indirizzo email principale dell'assistenza e aggiungere gli agenti. L'Assistente creerà Unlimited Edition e
l'app Service. Se si dispone di licenze per Omnicanale, Chat, Messaggistica o Knowledge, l'Assistente Developer Edition
può anche impostare queste funzioni chiave automaticamente.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per eseguire l'Assistente

dell'impostazione di Service:
• Personalizza
applicazione
Quando l'Assistente termina la procedura di configurazione, la nuova app Service completamente configurata sarà disponibile per
l'amministratore e per il suo team nel Programma di avvio app.
Dopo l'attivazione, l'Assistente non potrà essere disattivato, ma sarà possibile personalizzarne le funzioni in base ai processi della società
in un secondo momento. L'attivazione dell'Assistente non causa problemi con le altre app né sovrascrive le configurazioni esistenti.
Cosa include?
Strumenti di assistenza che consentono di ottenere risultati in modo rapido. Durante la creazione dell'app Service, l'Assistente
dell'impostazione di Service configura aree di attesa, macro e flussi per semplificare i flussi di lavoro, ottimizza i layout di pagina di uso
generale, imposta le risposte di testo veloce e le notifiche email caso, ecc. Per un elenco completo delle operazioni eseguite dall'Assistente,
vedere Funzioni incluse nell'Assistente dell'impostazione di Service.
4
Service Cloud Ottimizzazione dell'impostazione con l'Assistente
dell'impostazione di Service
Uso
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Assistente dell'impostazione di Service e fare clic su
Assistente dell'impostazione di Service.
2. Fare clic sull'interruttore per impostarlo su Attivato.
3. Lo stato diventa In corso. Per ottenere l'ultimo stato, fare clic su Controlla stato.
4. Quando lo stato diventa Pronto, fare clic su Inizia.
5. Immettere l'indirizzo email di assistenza principale. Per creare un indirizzo email sicuro, fare clic su Genera indirizzo e aggiungerlo
al servizio di inoltro messaggi email. Dopo aver aggiunto l'indirizzo email, ogni email inviata all'indirizzo genera un caso in Salesforce.
6. Fare clic su Aggiungi utenti e immettere l'indirizzo email di tutti gli agenti e i supervisori del team. Assegnare a ogni utente un
profilo (di amministrazione di Service e dell'agente), le licenze per le funzionalità e le aree di attesa.
7. Fare clic su Completa.
La nuova app Lightning Service Console completamente configurata è disponibile per l'amministratore e il suo team nel Programma di
avvio app. Cercare l'app Service Console contenente il nome della propria società
Suggerimento:
• Salesforce aggiunge nuove funzionalità all'Assistente a ogni rilascio. Verrà inviata notifica di ogni rilascio per installare i nuovi
aggiornamenti.
• Per provare l'Assistente dell'impostazione di Service in un Sandbox, attivarlo nel Sandbox e poi ricominciare dall'inizio in
produzione quando si è pronti. Se è già stato attivato in produzione, creare una copia completa del Sandbox per il test.
Esplorazione di altre risorse

Dopo che l'Assistente dell'impostazione di Service ha creato l'app Service, esaminare le utili risorse disponibili nella pagina di impostazione
di Service. Nell'intestazione, fare clic su e selezionare Impostazione servizio.
Monitoraggio delle metriche del servizio

È possibile verificare le prestazioni dei canali email e social, analizzare i picchi del call center e visualizzare statistiche aggiornatissime
sul carico di casi.
5
Service Cloud Funzionalità incluse nell'Assistente dell'impostazione di
Service
Ottenere consigli sull'impostazione

Esaminare i flussi di impostazione e il contenuto consigliati e i suggerimenti per acquisire familiarità con le funzioni di Service Cloud.
I flussi di impostazione guidati illustrano passo per passo operazioni come l'integrazione con Twitter e Facebook o l'importazione
dei dati aziendali. Alcune di queste operazioni potrebbero essere già state configurate dall'Assistente dell'impostazione di Service.
IN QUESTA SEZIONE:
Funzionalità incluse nell'Assistente dell'impostazione di Service
L'Assistente dell'impostazione di Service consente di eseguire le principali operazioni di configurazione di Service Cloud. Con pochi
clic il team può iniziare a utilizzare le principali funzioni di Service Cloud configurate con impostazioni e layout ottimali.

L'Assistente dell'impostazione di Service consente di eseguire le principali operazioni di
EDIZIONI
configurazione di Service Cloud. Con pochi clic il team può iniziare a utilizzare le principali funzioni
di Service Cloud configurate con impostazioni e layout ottimali. Disponibile in: Lightning
L'Assistente dell'impostazione di Service esegue automaticamente queste operazioni. Se alcune Experience
delle operazioni sono già state eseguite, l'Assistente non sovrascrive le configurazioni esistenti.
Disponibile in: Professional
L'Assistente può aggiungere “Preconfigurato” alla fine di impostazioni come i nomi di aree di attesa
Edition, Enterprise Edition,
o degli insiemi di autorizzazioni per evitare conflitti con eventuali configurazioni esistenti. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Operazioni principali
Operazione Descrizione Posizione Disponibile dal AUTORIZZAZIONI
rilascio UTENTE
Creazione di un'app Questa app funge da Nel Programma di Winter '21 Per impostare Lightning
Lightning Service pagina iniziale avvio app, fare clic Service Console:
Console personalizzata dell'assistenza per sull'app Service • Personalizza
agenti e supervisori. Console contenente il applicazione
nome dell'azienda o la E
parola
Utente Service Cloud
"Preconfigurato".
Per eseguire l'Assistente
Creazione dei profili Questi profili offrono Gestire i profili utente Winter '21 dell'impostazione di Service:
utente di l'accesso alle funzioni nella pagina Profili in • Personalizza
amministrazione di standard del servizio. A Imposta. applicazione
Service e dell'agente ogni rilascio vengono
aggiunte nuove
autorizzazioni ai profili.
Assegnazione di Quando si aggiungono Gestire gli insiemi di Summer '21

licenze e insiemi di gli utenti, decidere a autorizzazioni nella
autorizzazioni quali funzioni devono pagina Insiemi di
avere accesso. autorizzazioni in
L'Assistente assegna le Imposta.
licenze funzioni e gli Gestire le impostazioni
insiemi di dei singoli utenti nella
autorizzazioni e
6
Service
Operazione Descrizione Posizione Disponibile dal rilascio

consente di conoscere il numero pagina Utenti in Imposta.
di licenze sono disponibili.
Specifica di casi di esempio, Selezionare l'opzione per Gestire i casi nella scheda Casi. Summer '21
consigli per i flussi, macro, aggiungere i dati di servizio di Gestire i consigli per i flussi nella
articoli Knowledge e testo esempio, sopra il pulsante di pagina Azioni e Consigli in
veloce attivazione e disattivazione Imposta.
dell'Assistente dell'impostazione
di Service. I dati di esempio Gestire gli articoli Knowledge
illustrano le procedure nella scheda Knowledge.
consigliate per l'uso di Service Gestire il testo veloce nella
Cloud. È possibile personalizzare scheda Testo veloce.
o eliminare i dati in base alle Le macro vengono visualizzate
proprie preferenze. dagli agenti nell'utilità macro per
Nota: Se sono state i casi nella console. Per
impostate regole di consentire agli agenti di
convalida, tutti i dati dei visualizzare una macro,
casi di esempio caricati condividerla con loro.
nella nuova app Service
ignorano la convalida. Al
termine dell'intervento
dell'Assistente, i nuovi
casi continuano a seguire
le regole di convalida.
Alcuni dati di esempio
richiedono licenze
funzioni aggiuntive, ad
esempio Knowledge.
Verranno aggiunti solo i
dati di esempio
accessibili.
Offerta di tour dimostrativi delle Aiutare gli agenti a imparare Gli utenti visualizzano i tour Spring '21
funzioni come utilizzare il testo veloce, le dimostrativi le prime volte che
macro e i modelli di email utilizzano una funzione.
visualizzando tour dimostrativi
dettagliati.
Abilitazione dei sondaggi e È possibile raccogliere i feedback Nella pagina Sondaggi in Winter '22
creazione di sondaggi di dei clienti sull'esperienza Imposta, creare una copia di un
esempio dell'assistenza con sondaggi di sondaggio di esempio oppure
esempio Soddisfazione del creare un nuovo sondaggio. Per
cliente e Net Promoter Score. ulteriori informazioni, vedere
Invio di inviti al sondaggio
tramite email.
7
Service

Condividere i sondaggi Gestire i modelli di email
utilizzando due modelli di email Lightning nella scheda Modelli
con i link ai sondaggi. di email.
Operazioni di Knowledge
Abilitazione di Knowledge e Quando si aggiungono utenti Gestire le impostazioni dei Spring '21
creazione di un profilo e un all'app Service, assegnare agli singoli utenti nella pagina Utenti
insieme di autorizzazioni utenti la licenza Knowledge in in Imposta.
Knowledge modo che possano accedere a
Knowledge.
Creazione di un layout Questa operazione crea: Gestire le azioni globali nella Spring '21
dell'articolo Knowledge, di • Una pagina record pagina Azioni globali in Imposta.
un'azione globale e di ottimizzata per gli articoli Per gestire le mappature dei
configurazioni di mappatura dei Knowledge che include un canali, dal Gestore oggetti in
canali layout compatto, le schede Imposta, fare clic su
Strumenti articolo e Feed e Knowledge, quindi fare clic su
un componente Confronta Mappature dei canali di
versioni comunicazione. Per gestire i
• Un'azione globale Nuovo layout di pagina Knowledge, fare
articolo clic su Layout di pagina dalla
stessa pagina Knowledge nel
• Le configurazioni delle
Gestore oggetti.
mappature dei canali che
forniscono agli agenti
risposte specifiche degli
articoli da utilizzare quando
si inseriscono articoli in
email e chat
Questa operazione viene
ignorata nelle organizzazioni
Professional Edition in cui la
protezione a livello di campo
non è abilitata.
Creazione di un centro Aggiungere articoli Knowledge Gestire e pubblicare il centro Summer '21
assistenza e immagini aziendali e assistenza nella pagina Centro
pubblicare il centro assistenza assistenza in Imposta.
per offrire ai clienti un luogo in
cui ottenere risposte a domande
semplici senza contattare il team
di assistenza. Per i problemi più
complessi, i clienti possono
8
Service

utilizzare un modulo Web
semplice per creare un caso.
Operazioni di gestione e instradamento dei casi

Creazione di un layout per il Ottenere un layout di pagina Per gestire i layout di pagina del Winter '21
record Caso ottimizzato per i casi che include caso, fare clic su Layout di
le azioni chiave e i componenti pagina dalla stessa pagina Caso
pagina. nel Gestore oggetti.
Creazione di un'area di attesa di L'inoltro deve essere attivato per Gestire Email a caso nella pagina Winter '21
Email a caso e configurazione funzionare con Email a caso. Per Email a caso in Imposta.
delle impostazioni di Email a istruzioni di inoltro specifiche,
caso rivolgersi al provider del servizio
email.
Durante la configurazione,
Salesforce invia un messaggio
email di conferma. Seguire i
passaggi indicati nell'email per
completare la configurazione di
Email a caso.
Impostazione di Omnicanale e Eseguire i passaggi di Gestire Omnicanale nella pagina Spring '21
configurazione impostazione di base per Impostazioni Omnicanale in
dell'instradamento dei casi Omnicanale. Se Omnicanale non Imposta.
è mai stato abilitato
nell'organizzazione, questa
operazione e le successive
vengono ignorate.
Abilitazione di Chat e Eseguire i passaggi di Gestire Chat nella pagina Spring '21
dell'instradamento della chat impostazione di base per Chat, Impostazioni chat in Imposta.
ad esempio la creazione di
un'area di attesa. Se Chat non è
mai stata abilitata
nell'organizzazione, questa
operazione viene ignorata.
Abilitazione di Messaggistica e Eseguire i passaggi di Gestire Messaggistica nella Spring '21

dell'instradamento della impostazione di base per pagina Impostazioni
messaggistica Messaggistica, ad esempio la Messaggistica in Imposta.
creazione di un'area di attesa. Se
Messaggistica non è mai stata
abilitata nell'organizzazione,
9
Service

questa operazione viene
ignorata.
Creazione degli insiemi di Quando si aggiungono utenti Gestire gli insiemi di Spring '21
autorizzazioni Caso, Chat e all'app Service, assegnare agli autorizzazioni nella pagina
Messaggistica utenti la licenza Messaggistica o Insiemi di autorizzazioni in
Chat in modo che possano Imposta.
accedere alle funzioni.
Creazione dei valori dell'elenco Creare valori per il campo Stato Dal Gestore oggetti in Imposta, Spring '21
di selezione Stato caso nei casi. I valori possono essere fare clic su Caso e quindi su
utilizzati per l'unione di casi, le Campi e relazioni > Stato per
notifiche email basate sullo stato visualizzare i valori dell'elenco di
e altre funzioni. selezione.
• Nuovo
• In corso
• In attesa
• In attesa del cliente
• Inoltrato al livello superiore
• Unito
• Chiuso
• Risposta ricevuta
È possibile modificarli, eliminarli
o aggiungerne di nuovi. Se sono
già stati aggiunti valori, questa
operazione viene ignorata.
Abilitazione di Unione casi Consentire agli agenti di unire i Gestire le impostazioni di unione Spring '21
casi duplicati. casi nella pagina Unione casi in
Imposta.
Impostazione delle notifiche Inviare automaticamente Gestire i modelli di email Summer '21
email automatiche per gli un'email al referente del caso Lightning nella scheda Modelli
aggiornamenti dei casi quando un caso viene creato, di email. Fare clic sulla cartella
aggiornato, assegnato e chiuso. Modelli di email pubblici per
visualizzare i modelli di esempio.
Gestire le impostazioni di
assistenza nella pagina
Impostazioni di assistenza in
Imposta.
Importante: alcune delle funzionalità che l'Assistente dell'impostazione di Service imposta automaticamente richiedono licenze
aggiuntive o passaggi di configurazione. Se non si dispone della licenza necessaria per una determinata operazione, l'operazione
viene ignorata.
• Knowledge richiede una licenza Knowledge.
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Service Cloud Supporto e gestione dei casi di Service Cloud
• L'instradamento dei casi richiede una licenza Service Cloud o Digital Engagement.
• Chat richiede una licenza Digital Engagement.
• Messaggistica richiede una licenza Digital Engagement.
• Macro richiede una licenza Service Cloud
• Per accedere a Knowledge, Caso, Messaggistica e Chat, è necessario che agli utenti sia assegnata una licenza e un insieme di
autorizzazioni specifici per una funzione.
Se una funzione sembra non essere più disponibile dopo il completamento dell'impostazione, verificare che i requisiti siano
soddisfatti. Se la verifica non risolve il problema, contattare l'Assistenza clienti Salesforce.
Supporto e gestione dei casi di Service Cloud

Impostare gli elementi essenziali di Service Cloud per gestire problemi dei clienti quali casi e richieste di contatto. Personalizzare
l’implementazione di Service Cloud per soddisfare le proprie esigenze aziendali con la gestione dei diritti, gli strumenti di produttività e
molto altro.
IN QUESTA SEZIONE:
Configurazione delle impostazioni di assistenza generali
È possibile impostare l'orario di ufficio e le vacanze dell'assistenza per l'organizzazione. È anche possibile aggiornare le impostazioni
per rendere le procedure di assistenza più efficienti.
Impostazione e gestione dei casi
I casi sono uno strumento di Salesforce che gli agenti utilizzano per interagire con i clienti per risolvere i loro problemi. I casi sono
la struttura portante di Service Cloud. In Salesforce i casi sono record utili che registrano i problemi dei clienti, mostrano agli agenti
una panoramica completa sui clienti e molto altro direttamente nella piattaforma. Personalizzare i casi per adattarli a specifiche
esigenze aziendali e garantire ai clienti il miglior servizio.
Consentire ai clienti di richiedere di essere contattati dall'Assistenza
È possibile dimostrare ai propri clienti che si dà lo stesso valore al loro tempo e al rapporto commerciale con loro. Creare un flusso
richiesta di contatto per consentire ai clienti di richiedere di essere ricontattati dall'Assistenza. Con le richieste di contatto, i clienti
non devono telefonare e rimanere in attesa di ricevere assistenza. È sufficiente che compilino un modulo online. Le richieste di
contatto sono come una versione ridotta dei casi.
Impostare contratti sui livelli di servizio per i clienti
Un contratto sui livelli di servizio (SLA) è un impegno fra la propria azienda e il cliente. Con Service Cloud è possibile gestire i contratti
sui livelli di servizio con i contratti di servizio, i diritti, i punti salienti e gli asset.
Come aumentare la produttività in Service Console
Service Cloud offre degli strumenti di produttività che consentono agli agenti di risparmiare tempo quando lavorano su casi, problemi
e record. Per ottimizzare l'efficienza, utilizzare tutti insieme gli strumenti per la produttività nell'app Service Console.
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Service Cloud Configurazione delle impostazioni di assistenza generali
Accesso a Service Cloud sui dispositivi mobili

Service Cloud Mobile è il futuro dell'assistenza ai clienti gestita fuori sede. È un'app mobile ed è disponibile su dispositivi sia iOS che
Android. L'app offre l'accesso in tempo reale alle stesse informazioni sui casi e le aree di attesa visualizzate nella console, ma organizzate
in modo da consentire lo svolgimento del lavoro dal dispositivo mobile.
VEDERE ANCHE:
Configurazione delle impostazioni di assistenza generali

È possibile impostare l'orario di ufficio e le vacanze dell'assistenza per l'organizzazione. È anche
EDIZIONI
possibile aggiornare le impostazioni per rendere le procedure di assistenza più efficienti.
Per abilitare e configurare la funzionalità Service Cloud, passare a Imposta. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Experience
IN QUESTA SEZIONE:
Personalizzazione delle impostazioni di assistenza Le opzioni di assistenza
disponibili variano a
Le impostazioni di assistenza possono aiutare ad automatizzare la gestione dei casi. Scegliere
seconda della versione di
i modelli di email, il titolare dei casi predefinito, le notifiche casi e altro.
Salesforce utilizzata.
Impostazione dell'orario di ufficio
È possibile specificare le ore in cui il team di assistenza è disponibile per fornire supporto ai
clienti. Ciò consente di rendere più accurati processi del reparto come l'inoltro ai livelli superiori e la definizione dei punti salienti.
Impostazione delle vacanze dell'assistenza
Le vacanze consentono di specificare le date e gli orari in cui il team di assistenza clienti non è disponibile. Dopo che si è creato un
periodo di vacanza, è possibile associarlo all'orario di ufficio per sospendere l'orario di ufficio e le regole di inoltro al livello superiore
nelle date e negli orari del periodo di vacanza.
VEDERE ANCHE:
Guida all'implementazione Self-Service
Guida all'implementazione della gestione dei casi
12
Personalizzazione delle impostazioni di assistenza

Le impostazioni di assistenza possono aiutare ad automatizzare la gestione dei casi. Scegliere i
EDIZIONI
modelli di email, il titolare dei casi predefinito, le notifiche casi e altro.
Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca veloce, Disponibile in: Salesforce
quindi selezionare Impostazioni di assistenza e fare clic su Modifica. Classic (non in tutte le
organizzazioni) e Lightning
Impostazione Descrizione Experience
Titolare Assegna automaticamente un utente o un'area di attesa a tutti i casi non Disponibile in: Essentials
predefinito corrispondenti ad alcuna voce di regola di assegnazione dei casi. L'utente Edition, Professional
caso deve essere Attivo. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Notifica Notifica al titolare predefinito del caso l'assegnazione di un caso. Se il Unlimited Edition e
Titolare nuovo titolare è un'area di attesa, la notifica viene inviata all'indirizzo Developer Edition
predefinito email dell'area di attesa. Le notifiche sono generate automaticamente
caso dal sistema e non possono essere modificate.
AUTORIZZAZIONI
Impostazione Indica il tipo di record da assegnare ai casi creati dagli utenti applicando UTENTE
tipo di record le regole di assegnazione. Selezionare:
Per modificare le
• Mantieni tipo di record esistente se si desidera impostazioni dell'assistenza:
mantenere per i nuovi casi il tipo di record del creatore • Personalizza
• Sostituisci il tipo di record esistente con applicazione
il tipo di record predefinito
dell'assegnatario se si desidera sovrascrivere il tipo di record
del creatore nei nuovi casi
Utente caso Specifica l'utente da elencare negli elementi feed Feed caso e nell'elenco
automatico correlato Cronologia dei casi per le modifiche del caso automatico. Il
nome dell'utente caso automatico viene visualizzato nel campo Da dei
messaggi email inviati da una regola di risposta automatica. Le modifiche
del caso automatico possono avvenire in seguito a regole di assegnazione,
regole di risposta automatica, regole di inoltro al livello superiore, Email
a caso on-demand o casi registrati nel portale Self-Service. Selezionare:
• Sistema per indicare che un processo automatico ha eseguito
un’azione, ad esempio la creazione di un caso o la modifica dello
stato di un caso. Quando si seleziona Sistema, il campo di ricerca non
è disponibile.
• Utente per utilizzare il campo di ricerca per specificare un utente,
ad esempio un amministratore, come utente del caso automatico.
Questo utente deve disporre del profilo Amministratore di sistema
o delle autorizzazioni Modifica tutti i dati e Invia email.
Modello di Specifica il modello utilizzato per informare i referenti quando un agente

creazione caso dell'assistenza crea manualmente un caso. La notifica è facoltativa. Questa
operazione è attivata da una casella di controllo nella pagina di modifica
del caso. Questo modello deve essere Disponibile all'uso.
In Lightning Experience, per visualizzare la casella di controllo di notifica
agli utenti, è necessario:
13
Impostazione Descrizione
• Specificare un modello di creazione caso per questa impostazione
• Modificare le proprietà del layout di pagina del caso e selezionare Mostra sulla pagina di
modifica per l'impostazione Casella di controllo Notifica email
Modello caso Specifica il modello utilizzato per notificare agli utenti che un caso è stato assegnato loro manualmente
assegnato da parte di un amministratore o di un altro utente. La notifica è facoltativa. Questa operazione è
attivata da una casella di controllo nella pagina Cambia titolare caso. Questo modello deve essere
Disponibile all'uso.
Modello caso chiuso Specifica il modello utilizzato per notificare ai referenti che un caso è stato chiuso. La notifica è
facoltativa. Questa operazione è attivata da una casella di controllo nella pagina Chiudi caso. Questo
modello deve essere Disponibile all'uso.
Nota: Poiché il modello Chiusura caso è disponibile in Aloha a partire dal rilascio Summer
'21, Salesforce non lo assegna automaticamente.
Sondaggio sui Consente di specificare un sondaggio da inviare al referente caso quando il caso viene chiuso. Abilitare
commenti dei clienti i sondaggi prima di specificarne uno. Per impostazione predefinita è impostato il sondaggio
Soddisfazione del cliente.
Nuovi casi visibili Consente di selezionare automaticamente la casella di controllo Visibile nel Portale
nel portale Self-Service per tutti i casi nuovi, inclusi i casi creati mediante le funzionalità Web a caso,
Email a caso ed Email a caso on-demand.
Indipendentemente dall'impostazione predefinita, se si creano nuovi casi è possibile impostare
manualmente l'opzione Visibile nel Portale Self-Service.
Se si utilizza Esperienze digitali, questa impostazione non si applica agli utenti partner o clienti che
visualizzano i casi nei siti Generatore di esperienze. La visibilità dei nuovi casi nei siti Generatore di
esperienze è controllata dalle regole di condivisione.
Abilita notifica Comunica ai referenti quando viene modificato un commento a un caso o aggiunto un commento
commenti caso ai a un caso. Se si seleziona questa opzione, fare clic su Modello commento caso e scegliere
referenti il modello di email da utilizzare per le notifiche. Questo modello deve essere Disponibile
all'uso. Non si possono inviare email ai referenti che sono utenti del portale Self-Service.
Notifica a titolare Comunica al titolare di un caso l'aggiunta di un commento pubblico o privato al caso da parte di un
caso i nuovi commenti utente. Se si seleziona questa opzione, i titolari dei casi possono scegliere di non ricevere queste
al caso notifiche. Le notifiche non vengono inviate ai titolari di casi inattivi.
In Lightning Experience, le email di notifica non vengono inviate quando gli agenti aggiornano il
campo Commenti interni con la modifica in linea nella pagina dei dettagli di un record caso.
Soglie iniziali Abilita le soglie iniziali per le regole di inoltro al livello superiore e le relative azioni.
abilitate È possibile impostare una regola di inoltro al livello superiore per l'esecuzione di un'azione quando
un caso non è stato risolto entro un numero di ore specifico. L'ora di Fine durata specificata
determina il momento in cui Salesforce esegue l'azione di inoltro al livello superiore. Abilitare le
soglie iniziali per assicurarsi che le azioni di inoltro al livello superiore vengano abilitate prima dell'ora
di fine durata specificata.
14
Abilita soluzioni Abilitare il pulsante Soluzioni suggerite nelle pagine dei dettagli dei casi in modo tale che gli agenti
suggerite possano proporre soluzioni specifiche che consentano di risolvere i casi.
Abilita articoli Fornisce gli articoli suggeriti nell'elenco correlato Articoli. Gli articoli suggeriti possono essere resi
suggeriti disponibili in tutti i canali Salesforce Knowledge ad eccezione di Public Knowledge Base.
Invia notifiche casi Utilizzare un indirizzo email di sistema anziché l'indirizzo dell'utente che ha aggiornato il caso per le
dall'indirizzo di notifiche, i commenti ai casi, gli allegati e le assegnazioni. Le notifiche di sistema utilizzano
sistema noreply@salesforce.com come indirizzo email Da solo se non è impostato alcun indirizzo email
No-Reply predefinito a pagina 109.
Nota: se dopo la creazione di un commento pubblico viene inviata una notifica a un referente
caso, il campo Da conterrà l'indirizzo email dell'utente che ha inserito il commento.
Questa impostazione impedisce che gli utenti Self-Service o del Portale Clienti che aggiornano i
propri casi ricevano messaggi "fuori ufficio" dai titolari dei casi.
Notifica ai titolari Seleziona automaticamente la casella di controllo Invia messaggio di notifica sui casi
caso il cambiamento quando gli utenti cambiano il titolare di un caso impostandolo su un altro utente. Questa impostazione
della proprietà del consente di evitare che gli utenti dimentichino di notificare agli altri utenti di essere i nuovi titolari
caso di un caso. Gli agenti possono comunque selezionare la casella di controllo di notifica anche se non
si abilita questa impostazione.
In Salesforce Classic, la selezione di questa opzione non comporta automaticamente la selezione di
Invia messaggio di notifica quando gli utenti sostituiscono il titolare di un caso con
un'area di attesa. Invece, se si seleziona questa opzione in Lightning Experience, la casella di controllo
è sempre selezionata automaticamente per i cambiamenti di utenti e di aree di attesa.
Mostra stati Chiuso Aggiunge stati Chiuso al campo Stato per i casi. Gli agenti possono chiudere i casi senza dover
nel campo Stato caso fare clic sul pulsante Chiudi caso e possono aggiornare le informazioni sui layout di pagina di chiusura
dei casi.
Selezionando Mostra stati Chiuso nel campo Stato caso non si elimina il
pulsante Chiudi dalle visualizzazioni elenco dei casi. Il pulsante Chiudi viene invece aggiunto all'elenco
di stati che gli utenti possono scegliere quando selezionano più casi e fanno clic su Cambia stato
nelle visualizzazioni elenco di casi.
Nascondi pulsante Dopo avere selezionato Mostra stati Chiuso nel campo Stato caso, è possibile
Salva e chiudi e link selezionare questa casella di controllo in modo che il pulsante Salva e chiudi nelle pagine
Chiudi delle modifiche dei casi e nei link Chiudi negli elenchi correlati Casi non venga visualizzato inutilmente.
Gli utenti possono invece chiudere i casi tramite il campo Stato e il pulsante Salva.
Abilitazione delle Abilita le azioni Feed caso specifiche e gli elementi feed Quando si seleziona questa opzione, i casi
azioni Feed caso e esistenti vengono aggiornati all'interfaccia utente Feed caso.
degli elementi feed
Dimensioni corpo Consente di controllare le dimensioni degli elementi feed nei messaggi impostando un limite di
dell'elemento feed caratteri per il corpo dell'elemento feed nell'email. Il limite di caratteri può essere impostato come
nell'email segue:
• Piccolo: 400 caratteri (predefinito)
• Medio: 1200 caratteri
15
• Grande: 5000 caratteri
• Personalizzato: un valore compreso tra 400 e 5000 caratteri
Se il corpo di un elemento feed nell'email supera il limite di caratteri, gli utenti possono fare clic su
Altro per visualizzare il resto dell'elemento feed.
Righe vuote nel corpo Risparmia spazio nel feed del caso eliminando le righe vuote nel corpo degli elementi feed dell'email.
dell'elemento feed
nell'email
Comprimi le email Visualizza solo l'email più recente nel corpo dell'elemento feed dell'email.
precedenti nel corpo In Salesforce Classic, gli utenti possono fare clic su Altro per vedere le email precedenti della
dell'elemento feed conversazione. Gli agenti possono inoltre comprimere i thread email espansi aggiornando il browser
nell'email (questa impostazione si applica solo in Salesforce Classic).
Abilita modelli di Utilizza una classe Apex per caricare un modello di email predefinito o per specificare i campi di
email predefiniti o destinazione predefiniti per l'azione Email sui casi.
l'handler predefinito
per l'azione Email
Abilita bozze di Abilita la funzionalità bozze di email.

email Se le bozze di email sono abilitate, l'azione di visualizzazione in una finestra esterna al programma
di composizione ancorato è disabilitata.
Abilita Da domanda a Consentire ai moderatori di creare casi a partire dalle domande Chatter nella propria organizzazione.
caso in Salesforce
Crea record risposta Modifica l’ordine degli elementi e dei record del feed caso in modo tale che gli elementi feed generati
automatica dopo la automaticamente vengano visualizzati dopo la prima email del cliente.
prima email del
cliente
Mostra allegati email Visualizza nell'elenco correlato Allegati caso un'icona Email accanto ai file allegati ai messaggi email.
nell'elenco correlato Viene inoltre visualizzata una colonna Origine nella visualizzazione elenco dell'elenco correlato
Allegati caso Allegati caso. Questa funzionalità è disponibile solo in Lightning Experience.
Abilita Unione casi Consente agli agenti di unire i casi e agli sviluppatori di utilizzare l'API per unire i casi. Questa
funzionalità è disponibile solo in Lightning.
Abilita Non Per attivare questa funzione, rivolgersi a Salesforce.

letto/Letto sul feed
caso compatto Visualizza il titolo degli elementi feed non letti in grassetto. Quando un agente fa clic su un elemento
feed, il titolo viene visualizzato con i caratteri normali. Gli elementi feed che hanno ricevuto "Mi
piace", sono stati aggiunti ai preferiti, modificati o commentati sono contrassegnati come letti. La
visualizzazione delle modifiche nel feed caso richiede in genere 2 o 3 giorni. Questa funzionalità è
disponibile solo in Lightning.
Abilita Web a caso Assicurarsi che Web a caso sia configurato in Imposta. Quindi nella casella Ricerca veloce immettere
Web a caso e assegnare un modello disponibile come Modello di risposta predefinito per
utilizzare i modelli Lightning con Web a caso.
16
Abilita Regole di Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Regole di risposta automatica
risposta automatica a caso. Assegnare alla regola uno dei modelli di email Lightning disponibili, quindi fare clic su
caso Salva per abilitare i modelli di email Lightning con le regole di risposta automatica ai casi.
Nota: a partire dal rilascio Spring '12, il portale Self-Service non è disponibile per le nuove organizzazioni Salesforce. Le organizzazioni
esistenti continuano ad avere accesso al portale Self-Service.

È possibile specificare le ore in cui il team di assistenza è disponibile per fornire supporto ai clienti.
EDIZIONI
Ciò consente di rendere più accurati processi del reparto come l'inoltro ai livelli superiori e la
definizione dei punti salienti. Disponibile in: Salesforce
L'impostazione dell'orario di ufficio consente di applicare fusi orari e sedi specifiche a: Classic
• Punti salienti dei processi diritti Disponibile in: Professional
• Processi diritti Edition, Enterprise Edition,
• Casi
Unlimited Edition e
• Regole di inoltro dei casi al livello superiore Developer Edition
È inoltre possibile rendere disponibile il campo Orario di ufficio nella pagina Layout Diritti e punti salienti sono
caso in modo tale che gli agenti dell'assistenza possano impostare gli orari in cui un team di assistenza disponibili nelle versioni:
sarà a disposizione per il caso. L'impostazione predefinita degli orari di ufficio è di 24 ore per sette Professional Edition,
giorni alla settimana nel fuso predefinito specificato nel profilo dell'organizzazione. Enterprise Edition,
Inoltre gli utenti con l'autorizzazione “Personalizza applicazione” possono aggiungere l'orario di Performance Edition,
ufficio a regole di inoltro al livello superiore; in tal modo, quando i dettagli di un caso soddisfano i Unlimited Edition e
criteri di una regola di inoltro al livello superiore, il caso viene automaticamente aggiornato e Developer Edition con
inoltrato al livello superiore con l'orario e la sede della regola. Ad esempio, un caso aggiornato con Service Cloud
l'orario di ufficio di Los Angeles viene inoltrato al livello superiore solo quando è disponibile un
team di assistenza a Los Angeles. AUTORIZZAZIONI
Per impostare l'orario di ufficio: UTENTE
1. Da Imposta, immettere Orario di ufficio nella casella Ricerca veloce, quindi Per impostare l'orario di
selezionare Orario di ufficio. ufficio:
2. Fare clic su Nuovo orario di ufficio. • Gestisci vacanze orario
di ufficio
3. Digitare un nome per l'orario di ufficio.
Si consiglia di utilizzare un nome che ricordi agli utenti una località o un fuso orario quando
visualizzano l'orario di ufficio per un caso, un processo di diritti o un punto saliente. Ad esempio, se l'orario di ufficio è relativo a un
centro di assistenza a San Francisco, si potrebbe utilizzare il nome Orario di ufficio di San Francisco.
4. Fare clic su Attivo per consentire agli utenti di associare l'orario di ufficio ai casi, alle regole di inoltro al livello superiore, ai punti
salienti e ai processi diritti.
5. Se lo si desidera, è possibile fare clic su Utilizza questo orario di ufficio come predefinito per impostare
l'orario di ufficio come orario predefinito su tutti i nuovi casi.
Gli orari di ufficio predefiniti sui casi possono essere aggiornati con orari di ufficio sulle regole di inoltro al livello superiore se i casi
soddisfano i criteri della regola di inoltro al livello superiore e se la regola è impostata in modo da ignorare gli orari di ufficio.
17
6. Scegliere un fuso orario da associare all'orario di ufficio nell'elenco a discesa Fuso orario.
7. Impostare l'orario di ufficio per ogni giorno della settimana.
• Se il team di assistenza è disponibile per tutta la giornata ogni giorno della settimana, selezionare la casella di controllo 24
ore.
• Scegliere l'ora di inizio e di fine per l'orario di ufficio. Se l'ora desiderata non è disponibile, fare clic sul campo e digitarla.
• Lasciare vuoti i campi dell'ora di inizio e dell'ora di fine dell'orario di ufficio e deselezionare la casella di controllo 24 ore per
indicare che il team di assistenza non sarà disponibile in quella giornata.
8. Fare clic su Salva.

Dopo avere impostato l'orario di ufficio, è possibile associarlo a:
• Regole di inoltro al livello superiore in modo che, quando i dettagli di un caso soddisfano i criteri di una regola di inoltro al livello
superiore, il caso viene aggiornato e inoltrato al livello superiore con l'orario di ufficio della regola.
• Vacanze, in modo che gli orari di ufficio e tutte le regole di inoltro al livello superiore a essi associati vengano sospesi in corrispondenza
delle date e degli orari specificati nelle vacanze.
• Punti salienti nei processi diritti, in modo tale che gli orari possano cambiare in base alla gravità del caso.
• Processi diritti, in modo da poter utilizzare lo stesso processo diritti per casi con orario di ufficio differente.
Nota: Tutti gli utenti, inclusi gli utenti che non dispongono dell'autorizzazione utente "Visualizza impostazione e configurazione",
possono visualizzare gli orari di ufficio tramite l'API.
IN QUESTA SEZIONE:
Linee guida per l'impostazione dell'orario di ufficio
Per rendere i processi di assistenza più accurati, è possibile specificare quando il team di assistenza è disponibile per fornire supporto
ai clienti. Di seguito sono riportate alcune linee guida da tenere presenti quando si imposta l'orario di ufficio.
VEDERE ANCHE:
18
Linee guida per l'impostazione dell'orario di ufficio

Per rendere i processi di assistenza più accurati, è possibile specificare quando il team di assistenza
EDIZIONI
è disponibile per fornire supporto ai clienti. Di seguito sono riportate alcune linee guida da tenere
presenti quando si imposta l'orario di ufficio. Disponibile in: Salesforce
• Dopo avere impostato l'orario di ufficio, aggiungere il campo di ricerca Orario di Classic
ufficio ai layout dei casi e impostare una protezione a livello di campo nel campo Orario
di ufficio. In questo modo gli utenti possono visualizzare e aggiornare l'orario di ufficio
di un caso. Performance Edition,
• L'orario di ufficio di un caso viene impostato automaticamente sull'orario di ufficio predefinito Unlimited Edition e
dell'organizzazione, a meno che il caso non soddisfi i criteri di una regola di inoltro al livello Developer Edition
superiore associata a un orario di ufficio diverso.
Diritti e punti salienti sono
• Salesforce calcola automaticamente l'ora legale per i fusi orari disponibili per l'orario di ufficio, disponibili nelle versioni:
quindi non è necessario configurare regole che tengano in considerazione il fuso orario. Professional Edition,
• L'orario di ufficio in un caso contiene ore, minuti e secondi. Tuttavia, se l'orario di ufficio è Enterprise Edition,
inferiore alle 24 ore, il sistema ignora i secondi per l'ultimo minuto prima della fine dell'orario Performance Edition,
di ufficio. Ad esempio, si supponga che siano le 16:30 e che l'orario di ufficio termini alle 17:00. Unlimited Edition e
Se si dispone di un punto saliente con un obiettivo di 30 minuti, è più comune dire che l'obiettivo Developer Edition con
sono le 17:00 invece delle 16:59. Per adattarsi a questo, il sistema termina il conteggio dei Service Cloud
secondi dopo le 17:00. Se si contassero i secondi dalle 17:00:00 alle 17:00:59, l'obiettivo di 30
minuti si verificherebbe dopo il limite temporale dell'obiettivo delle 17:00:00 e passerebbe al
giorno successivo.
• Le regole di inoltro al livello superiore vengono eseguite solo durante l'orario di ufficio al quale sono associate.
• È possibile aggiornare i casi associati a un orario di ufficio non più attivo senza necessità di riattivarlo.
• Non è possibile includere il campo Orario di ufficio nelle visualizzazioni elenco o nei rapporti.
• È possibile creare più orari di ufficio per i team di assistenza che lavorano nello stesso fuso ma a orari differenti.
• Per semplicità, si consiglia di creare un gruppo di orari di ufficio per ogni centro di assistenza.
• Non è possibile disattivare gli orari di ufficio inclusi nelle regole di inoltro al livello superiore. Per prima cosa è necessario rimuoverli
dalle regole di inoltro al livello superiore.
• È possibile associare fino a 1000 vacanze a ciascuna serie di orari di lavoro.
• Nei casi che includono diritti, gli orari di ufficio vengono applicati in base a una gerarchia. Per informazioni dettagliate, vedere
Funzionamento dell'orario di ufficio nella gestione dei diritti.
possono visualizzare gli orari di ufficio tramite l'API.
VEDERE ANCHE:
19

Le vacanze consentono di specificare le date e gli orari in cui il team di assistenza clienti non è
EDIZIONI
disponibile. Dopo che si è creato un periodo di vacanza, è possibile associarlo all'orario di ufficio
per sospendere l'orario di ufficio e le regole di inoltro al livello superiore nelle date e negli orari del Disponibile in: Salesforce
periodo di vacanza. Classic
Ad esempio, è possibile creare una vacanza denominata Capodanno che inizia alle 20 del 31 dicembre
e termina alle 9 del 2 gennaio. Le regole di inoltro al livello superiore e i punti salienti dei diritti non
sono validi durante la vacanza. Performance Edition,
1. Da Imposta, immettere Vacanze nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Unlimited Edition e
Vacanze. Developer Edition
2. Fare clic su Nuovo o su Clona accanto al nome di una vacanza già trascorsa. Diritti e punti salienti sono
È possibile clonare solo le vacanze già trascorse. disponibili nelle versioni:
Professional Edition,
3. Digitare un nome per la vacanza. Enterprise Edition,
4. Digitare una data per la vacanza. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Se si desidera che la vacanza si estenda per più di un giorno: Developer Edition con
a. Selezionare la casella di controllo Vacanza ricorrente. Service Cloud
b. Immettere il primo giorno della vacanza nel campo Data iniziale.
c. Deselezionare la casella di controllo Nessuna data finale nel campo Data AUTORIZZAZIONI
finale. UTENTE
d. Immettere l'ultimo giorno della vacanza nel campo Data finale. Per impostare le vacanze:
• Gestisci vacanze orario
5. Se lo si desidera, è possibile: di ufficio
• Specificare gli orari esatti della vacanza deselezionando la casella di controllo Tutto il
giorno accanto al campo Ora e digitando gli orari esatti.
• Selezionare la casella di controllo Vacanza ricorrente per pianificare la vacanza in modo che ricorra in date e orari
specifici:
– Nel campo Frequenza, selezionare la frequenza di ricorrenza della vacanza. Quando si fa clic sui campi Giornaliera,
Settimanale o Mensile, vengono visualizzate altre opzioni che consentono di affinare i criteri di frequenza.
– Nei campi Data iniziale e Data finale, specificare le date in cui si desidera che ricorra la vacanza.
Se si seleziona una data iniziale e finale che non corrispondono alla frequenza selezionata, viene visualizzato il seguente
messaggio di errore: La vacanza ricorrente non ha occorrenze.

7. Fare clic su Aggiungi/Rimuovi nell'elenco correlato Orari di ufficio.
8. Utilizzare Aggiungi e Rimuovi per scegliere l'orario di ufficio da associare alla vacanza. È possibile associare più orari di ufficio a una
vacanza.
possono visualizzare le vacanze tramite l'API.
20
Service Cloud Impostazione e gestione dei casi
IN QUESTA SEZIONE:
Linee guida per la creazione dei periodi di vacanza dell'assistenza
Le vacanze consentono di specificare le date e gli orari in cui il team di assistenza clienti non è disponibile. Di seguito sono riportate
alcune linee guida da tenere presenti quando si impostano e si utilizzano i periodi di vacanza.
VEDERE ANCHE:
Linee guida per la creazione dei periodi di vacanza dell'assistenza

Le vacanze consentono di specificare le date e gli orari in cui il team di assistenza clienti non è
EDIZIONI
disponibile. Di seguito sono riportate alcune linee guida da tenere presenti quando si impostano
e si utilizzano i periodi di vacanza. Disponibile in: Salesforce
• È possibile associare fino a 1000 vacanze a ciascuna serie di orari di lavoro. Classic
• Le vacanze acquisiscono automaticamente il fuso orario dell'orario di ufficio a cui vengono Disponibile in: Professional
associate. Ad esempio, se si associa una vacanza a un orario di ufficio espresso nell'ora standard Edition, Enterprise Edition,
del Pacifico, la vacanza sarà valida per gli orari di ufficio espressi nell'ora standard del Pacifico. Performance Edition,
• Alle vacanze è possibile aggiungere solo gli orari di ufficio contrassegnati come Attivo. Unlimited Edition e
Developer Edition
• Non è necessario che i nomi delle vacanze siano univoci. Ad esempio, è possibile creare più
vacanze denominate Capodanno.
• Attualmente, i risultati dei rapporti non tengono conto delle vacanze.
• Se si pianifica la ricorrenza di una vacanza in un giorno specifico di ogni mese, la vacanza ricorrerà solo nei mesi in cui esiste quello
specifico giorno. Ad esempio, se si pianifica una vacanza il 31 di ogni mese, la vacanza ricorre solo nei mesi di 31 giorni. Se si desidera
che una vacanza ricorra l'ultimo giorno di ogni mese, scegliere ultimo dall'elenco a discesa Il giorno di ogni mese.
• Tutti gli utenti, inclusi gli utenti che non dispongono dell'autorizzazione utente "Visualizza impostazione e configurazione", possono
visualizzare le vacanze tramite l'API.
VEDERE ANCHE:
Impostazione e gestione dei casi

I casi sono uno strumento di Salesforce che gli agenti utilizzano per interagire con i clienti per
EDIZIONI
risolvere i loro problemi. I casi sono la struttura portante di Service Cloud. In Salesforce i casi sono
record utili che registrano i problemi dei clienti, mostrano agli agenti una panoramica completa Disponibile nelle versioni:
sui clienti e molto altro direttamente nella piattaforma. Personalizzare i casi per adattarli a specifiche Salesforce Classic e
esigenze aziendali e garantire ai clienti il miglior servizio. Lightning Experience

Essentials Edition, Group
Edition, Professional
Unlimited Edition e
Developer Edition
21
IN QUESTA SEZIONE:
Che cos'è un caso?
Un caso è una domanda, un commento o un problema di un cliente. Gli agenti dell'assistenza possono rivedere i casi per comprendere
come offrire un servizio migliore. Gli agenti di vendita utilizzano i casi per comprendere come influiscono sul processo di vendita.
Rispondere ai casi per soddisfare i clienti e migliorare l'immagine della propria azienda.
Impostazione dei team caso
Creare team caso per aiutare i gruppi di persone a lavorare insieme per risolvere i casi. Prima di creare i team caso, definire i ruoli dei
team.
Impostazione dell'ambiente per i casi per gli agenti dell'assistenza
Gli agenti dell'assistenza operano in prima linea nel campo del servizio clienti. Per garantire un servizio clienti eccellente, impostare
un ambiente per i casi che renda gli agenti vincenti ed efficienti.
Gestione e utilizzo dei casi
Per clienti sempre soddisfatti non c'è cosa migliore che imparare a gestire e a lavorare sui casi. Dopo l'apertura di un caso, si aggiornano
i dettagli del caso e del cliente e, infine, si chiude e si risolve il problema del cliente.
VEDERE ANCHE:
Impostazione delle aree di attesa
Impostazione delle regole di assegnazione
Impostazione delle regole di risposta automatica
Impostazione delle regole di inoltro al livello superiore
Che cos'è un caso?

Un caso è una domanda, un commento o un problema di un cliente. Gli agenti dell'assistenza
EDIZIONI
possono rivedere i casi per comprendere come offrire un servizio migliore. Gli agenti di vendita
utilizzano i casi per comprendere come influiscono sul processo di vendita. Rispondere ai casi per Disponibile nelle versioni:
soddisfare i clienti e migliorare l'immagine della propria azienda. Salesforce Classic e
I canali di comunicazione raccolgono i casi dalle forme di contatto preferite dai clienti. I canali Lightning Experience
includono siti Experience Cloud per i forum online, Email a caso per i messaggi email, Web a caso
per i siti Web, Salesforce Call Center per le chiamate telefoniche e così via. Essentials Edition, Group
Nella pagina iniziale Casi, è possibile creare, individuare e modificare i casi e ordinare e filtrare i casi Edition, Professional
e le aree di attesa utilizzando le visualizzazioni elenco standard e personalizzate. Edition, Enterprise Edition,
Suggerimento: Utilizzare Service Console e la relativa interfaccia simile a un cruscotto Unlimited Edition e
digitale per rispondere a più casi in modo più veloce. Se sono impostati i diritti, è possibile Developer Edition
verificare se i clienti sono idonei per l'assistenza o se i casi rischiano di violare un punto saliente.
Se è stato impostato Salesforce a Salesforce e i casi sono condivisi con i referenti esterni,
scegliere una delle visualizzazioni elenco per visualizzare i casi che i partner commerciali
hanno condiviso con l'utente.
VEDERE ANCHE:
Che cos'è Gestione diritti?
Guida all'implementazione della gestione dei casi
22

Creare team caso per aiutare i gruppi di persone a lavorare insieme per risolvere i casi. Prima di
EDIZIONI
creare i team caso, definire i ruoli dei team.
Per consentire alle persone di creare e lavorare sui team caso, aggiungere l'elenco correlato Team Disponibile nelle versioni:
caso ai layout di pagina dei casi. Salesforce Classic (non in
tutte le organizzazioni) e
Ecco che cosa è possibile fare con i team caso:
Lightning Experience
• Creare team caso predefiniti per consentire agli utenti di aggiungere velocemente le persone
con cui collaborano. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
• Creare regole di assegnazione che aggiungono i team predefiniti ai casi che soddisfano criteri Performance Edition,
specifici, ad esempio quando i casi hanno origine dalle email. Unlimited Edition e
• Creare avvisi email che informano i membri del team quando si verificano delle azioni su un Developer Edition
caso, ad esempio quando viene aggiunto un commento.
Dopo che sono stati impostati i team caso, gli utenti possono: AUTORIZZAZIONI
• Aggiungere persone all'elenco correlato Team caso nei casi. UTENTE
• Scegliere uno dei ruoli predefiniti ricoperti dalla persona per il caso. I ruoli determinano il livello Per impostare e gestire i
di accesso a un caso, ad esempio l'accesso in sola lettura o in lettura e scrittura. team caso:
• Aggiungere referenti ai team caso, che tuttavia possono accedere ai casi solo se sono stati • Personalizza
abilitati come utenti del Portale Clienti assegnati ai layout di pagina del caso. Gli utenti del applicazione
Portale Clienti non possono aggiornare i team caso o visualizzare i ruoli dei team caso. Gestione degli utenti
• Filtrare gli elenchi dei casi quando si è un membro del team scegliendo Team caso personali. Modifica per i casi
• Eseguire un rapporto casi selezionando Casi del team personale dal filtro Visualizza.
Nota: i team caso vengono conteggiati nel limite di memoria complessivo della propria
organizzazione. Ogni membro del team in un caso “vale” 2 KB di spazio di memoria.
IN QUESTA SEZIONE:
Che cos'è un team caso?
Un team caso è un gruppo di persone che lavorano insieme per risolvere i casi. Ad esempio, un team caso può includere gli addetti
del servizio di assistenza, i responsabili dell'assistenza e i responsabili del prodotto.
Creazione dei ruoli dei team caso
Prima di impostare i team caso o i team caso predefiniti, creare i ruoli per determinare il livello di accesso ai casi dei membri del team.
Team caso predefiniti
Dopo aver definito i ruoli del team caso, è possibile predeterminare i team caso in modo che gli agenti dell'assistenza possano
aggiungere rapidamente le persone con le quali lavorano frequentemente ai casi.
Impostazione degli avvisi tramite email per i team caso
Creare avvisi tramite email per i team caso in modo che i membri del team vengano informati ogni volta che viene creato o aggiornato
un caso.
23
Campi team caso

I team caso dispongono dei campi seguenti, elencati in ordine alfabetico. La disponibilità dei campi dipende da come l'amministratore
ha impostato Salesforce.
VEDERE ANCHE:

Un team caso è un gruppo di persone che lavorano insieme per risolvere i casi. Ad esempio, un
EDIZIONI
team caso può includere gli addetti del servizio di assistenza, i responsabili dell'assistenza e i
responsabili del prodotto. Disponibile nelle versioni:
Se l'amministratore ha impostato i team caso, è possibile aggiungere le persone all'elenco correlato Salesforce Classic (non in
Team caso sui casi. Quando si aggiunge un membro del team, scegliere uno dei ruoli predefiniti tutte le organizzazioni) e
ricoperti dalla persona per il caso. I ruoli determinano il livello di accesso a un caso, ad esempio Lightning Experience
l'accesso in sola lettura o in lettura e scrittura. Disponibile nelle versioni:
È possibile aggiungere i referenti ai team caso, ma essi possono accedere ai casi solo se sono stati Enterprise Edition,
abilitati come utenti del Portale Clienti assegnati ai layout di pagina del caso. Gli utenti del Portale Performance Edition,
Clienti non possono aggiornare i team caso o visualizzare i ruoli dei team caso. I team caso non Unlimited Edition e
sono disponibili per il portale partner. Developer Edition
Nota: gli amministratori possono predeterminare i team caso in modo che l'utente possa
aggiungere rapidamente le persone con le quali lavora spesso. Gli amministratori possono
creare regole di assegnazione che aggiungono team predefiniti ai casi che soddisfano criteri
specifici. Inoltre, gli amministratori possono creare avvisi tramite email che informano i membri
del team quando viene effettuata un'azione su un caso.
Suggerimento: per filtrare gli elenchi dei casi quando si è un membro del team, scegliere Team caso personali. Per eseguire
un rapporto sui team caso ai quali si appartiene, eseguire un rapporto del caso e scegliere Casi del team personale dal filtro
Visualizza.
VEDERE ANCHE:
24
Creazione dei ruoli dei team caso

Prima di impostare i team caso o i team caso predefiniti, creare i ruoli per determinare il livello di
EDIZIONI
accesso ai casi dei membri del team.
Autorizzazioni utente richieste Salesforce Classic (non in
Per impostare e gestire i team caso: Personalizza applicazione tutte le organizzazioni) e
Gestione degli utenti
Enterprise Edition,
È possibile creare un numero illimitato di ruoli dei team caso, ma si consiglia di non crearne più di Unlimited Edition e
20 per non sovraccaricare i membri del team. Developer Edition
1. Da Imposta, immettere Ruoli team caso nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Ruoli team caso.
2. Fare clic su Nuovo e immettere il nome del ruolo.
3. Da Accesso caso, scegliere il livello di accesso del ruolo ai casi.
Lettura e scrittura
I membri possono visualizzare e modificare i casi e aggiungere ad essi record correlati, note e allegati.
Sola lettura
I membri possono visualizzare i casi e aggiungere record correlati ad essi.
Privato
I membri non possono accedere ai casi.
4. Se si desidera che i membri nel ruolo siano visibili agli utenti del Portale Clienti che visualizzano i casi, scegliere Visibile nel Portale
Clienti. Anche se non viene scelto Visibile nel Portale Clienti, gli utenti del Portale Clienti aggiunti ai team caso possono visualizzare
se stessi negli elenchi correlati Team caso.
Nota: non è possibile eliminare i ruoli, ma è possibile fare clic su Sostituisci accanto a un ruolo che si desidera sostituire per
effettuare la sostituzione in tutti i casi. Se l'organizzazione ha un solo ruolo, non è possibile sostituirlo.
Suggerimento: i ruoli non cambiano l'accesso del titolare di un caso ai casi, che per impostazione predefinita è Lettura e Scrittura.
VEDERE ANCHE:
25
Team caso predefiniti

Dopo aver definito i ruoli del team caso, è possibile predeterminare i team caso in modo che gli
EDIZIONI
agenti dell'assistenza possano aggiungere rapidamente le persone con le quali lavorano
frequentemente ai casi. Disponibile nelle versioni:
1. Da Imposta, immettere Team caso predefiniti nella casella Ricerca veloce, Salesforce Classic (non in
quindi selezionare Team caso predefiniti. tutte le organizzazioni) e
2. Fare clic su Nuovo e immettere il nome del team.
3. Aggiungere i membri del team. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
a. Scegliere un tipo di membro del team: Utente, Referente o Utente del Portale Clienti. I Performance Edition,
referenti possono accedere ai casi solo se sono stati abilitati come utenti del Portale Clienti Unlimited Edition e
e assegnati ai layout di pagina del caso. Developer Edition
b. Fare clic su Ricerca ( ) e selezionare un membro.
c. Scegliere un ruolo per il membro. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare e gestire i
Nota: per eliminare un team caso predefinito, rimuoverlo prima dalle regole di assegnazione. team caso:
Se si elimina un team caso predefinito, esso viene rimosso da tutti casi su cui sta lavorando • Personalizza
e non può essere recuperato dal Cestino. Quando si eliminano i membri da un team caso applicazione
predefinito, essi vengono rimossi da tutti i casi nei quali sono membri del team. Gestione degli utenti
Modifica per i casi
VEDERE ANCHE:
26
Impostazione degli avvisi tramite email per i team caso

Creare avvisi tramite email per i team caso in modo che i membri del team vengano informati ogni
EDIZIONI
volta che viene creato o aggiornato un caso.
1. Creare modelli email per le notifiche. Disponibile nelle versioni:
Salesforce Classic (non in
2. Impostare le regole di flusso di lavoro che specificano quali azioni su un caso inviano le notifiche
tramite email ai membri del team.
a. Da Imposta, immettere Regole di flusso di lavoro nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Regole di flusso di lavoro. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
b. Fare clic su Nuova regola. Performance Edition,
c. Da Seleziona oggetto, scegliere Caso e fare clic su Avanti. Unlimited Edition e
Developer Edition
d. Immettere il nome della regola.
e. Scegliere i criteri di valutazione. Per assicurarsi che ogni caso venga valutato per un avviso
AUTORIZZAZIONI
tramite email, si consiglia di impostare il criterio di valutazione su Valuta la regola
quando un record è:creato e ogni volta che viene modificato.
UTENTE
f. Immettere i criteri relativi alle regole. Si consiglia di scegliere i seguenti criteri sono Per impostare i team caso:
soddisfatti e di selezionare i criteri che devono essere soddisfatti da un caso per l'invio di • Personalizza
avvisi tramite email. Ad esempio, se si desidera che i membri del team ricevano un avviso applicazione
tramite email ogni volta che lo stato di un caso viene impostato su Nuovo, impostare il E
criterio su Caso: Stato uguale a Nuovo. Gestione degli utenti
g. Fare clic su Salva e Avanti.
Per creare o modificare le
3. Aggiungere avvisi tramite email ai propri criteri della regola di flusso di lavoro. regole e le azioni di flusso di
lavoro:
a. Fare clic su Aggiungi azione di flusso di lavoro e scegliere Nuovo avviso tramite email. • Personalizza
b. Immettere una descrizione e un nome univoco per l'avviso tramite email. Poiché si è scelto applicazione
Caso come oggetto della regola di flusso di lavoro, l'oggetto viene visualizzato come di sola Per creare o modificare gli
lettura. avvisi tramite email:
• Personalizza
c. Scegliere un modello di email.
applicazione
d. Selezionare i destinatari degli avvisi tramite email dalla regola di flusso di lavoro. Per
selezionare tutti i membri di un team caso, scegliere Team caso da Tipo destinatario e
come destinatari selezionati aggiungere il team. È possibile immettere fino a cinque indirizzi email aggiuntivi.
e. Fare clic su Salva.
4. Attivare la regola di flusso di lavoro e il relativo avviso tramite email.

a. Da Imposta, immettere Regole di flusso di lavoro nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Regole
di flusso di lavoro
b. Fare clic su Attiva accanto al nome della regola.
Nota: per evitare che la regola invii avvisi tramite email, fare clic su Disattiva in qualsiasi momento. Se si disattiva una regola
con azioni in sospeso, le azioni terminano finché il caso che ha attivato la regola non viene aggiornato.
VEDERE ANCHE:
27
Campi team caso

I team caso dispongono dei campi seguenti, elencati in ordine alfabetico. La disponibilità dei campi
EDIZIONI
dipende da come l'amministratore ha impostato Salesforce.
Campo Descrizione Salesforce Classic (non in
Accesso caso Livello di accesso di un membro del team al tutte le organizzazioni) e
caso, ad esempio Lettura, Scrittura, Sola lettura
o Privato. L'accesso ai casi non può essere Disponibile nelle versioni:
inferiore al livello di accesso in condivisione al Enterprise Edition,
caso predefinito dell'organizzazione. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Nome membro Nome dell'utente su un team caso. Developer Edition
Ruolo membro Ruolo del membro del team sul caso, ad
esempio agente dell'assistenza o responsabile
del caso.
Visibile in Portale Clienti Indica se il membro del team caso viene

visualizzato nel Portale Clienti.
VEDERE ANCHE:
Impostazione dell'ambiente per i casi per gli agenti dell'assistenza

Gli agenti dell'assistenza operano in prima linea nel campo del servizio clienti. Per garantire un servizio clienti eccellente, impostare un
ambiente per i casi che renda gli agenti vincenti ed efficienti.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione dei casi per Salesforce Classic
Eseguire i seguenti passaggi generali per impostare Feed caso in Salesforce Classic.
Impostazione dei casi per Lightning Experience
Per consentire agli agenti di utilizzare Feed caso e il relativo publisher in Lightning Experience, è necessario ricreare alcune azioni. È
anche possibile personalizzare l'esperienza degli agenti per gli effetti di attivazione dei casi, consentire agli agenti di unire i casi e
selezionare un formato per l'indicazione di data e ora nei post e nei commenti dei feed caso.
28

Eseguire i seguenti passaggi generali per impostare Feed caso in Salesforce Classic.
EDIZIONI
Prerequisiti e impostazione di base Disponibile nelle versioni:

Prima di abilitare e personalizzare Feed caso:
tutte le organizzazioni)
• Decidere quali sono le azioni e gli strumenti necessari:
– Per utilizzare l'azione Email, impostare Email a caso. Enterprise Edition,
– Per utilizzare lo strumento Articoli, impostare Salesforce Knowledge. Performance Edition,
Unlimited Edition e
• Rivedere come vengono aggiornati i casi e sapere cosa aspettarsi quando si abilitano le azioni Developer Edition
Feed caso e gli elementi feed.
Quando si è pronti, abilitare le azioni Feed caso e gli elementi feed. AUTORIZZAZIONI
Nota: nelle organizzazioni create prima del rilascio Winter ’14, è anche necessario: UTENTE
• Abilitare Chatter e le azioni publisher. Per impostare e
• Abilitare il tracciamento dei feed per i casi. Nella pagina di tracciamento dei feed, disattivare personalizzare Feed caso:
il tracciamento per il campo Stato. La disattivazione del tracciamento per il campo Stato • Gestisci casi
evita la duplicazione di elementi dei feed quando gli agenti aggiornano lo stato di un E
caso utilizzando l'azione Cambia stato. Personalizza
applicazione
Personalizzazione dei layout di pagina

Scegliere cosa si desidera visualizzare nei layout di pagina Feed caso in base alle esigenze della propria azienda e alle modalità di lavoro
degli agenti dell'assistenza.
• Creare dei layout per le pagine dei dettagli e di chiusura dei casi e per i riquadri evidenziazioni.
• Creare dei layout per le pagine di visualizzazione dei feed per specificare le azioni, i campi e gli strumenti che gli agenti visualizzeranno
durante l'elaborazione dei casi.
Concessione dell'accesso agli utenti

Il modo più semplice per concedere agli utenti l'accesso a Feed caso è assegnarli a profili che utilizzano i layout di pagina dei casi basati
su feed creati dall'utente.
Nelle organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14, è anche possibile concedere l'accesso agli utenti in altri due modi:
• Con la creazione di insiemi di autorizzazioni e la loro assegnazione agli utenti
• Tramite profili personalizzati
Impostazione di Feed caso: aggiunta di altre funzionalità

Per aggiungere altre funzionalità a Feed caso, seguire queste procedure facoltative.
• Per consentire agli agenti di inserire brevi messaggi predefiniti nelle loro email, impostare Testo veloce e creare messaggi di Testo
veloce.
• Per consentire agli agenti di informare i clienti tramite email della presenza di risposte alle domande che hanno inviato su un portale,
abilitare le notifiche tramite email per il portale.
• Per permettere agli agenti di salvare i messaggi email come bozze prima di inviarli e per consentire la creazione di azioni di
approvazione per le email, abilitare le bozze di email.
29
• Per aiutare gli agenti a risparmiare tempo e ad aumentare la coerenza nell'invio di email ai clienti, creare deimodelli di email basati
su testo, HTML o Visualforce.
• Per consentire agli agenti di automatizzare le operazioni ripetitive, aggiungere il browser con macro a pagina 241 alla console e
concedere agli agenti l'autorizzazione per l'utilizzo delle macro.
• Per concedere agli agenti l'accesso a un maggior numero di funzionalità, creare e aggiungere azioni personalizzate.
Risultati dell'aggiornamento a Feed caso

Quando si abilita Feed caso per la propria organizzazione, un processo di aggiornamento converte
EDIZIONI
i casi attivi alla nuova interfaccia e crea elementi feed per l'attività su questi casi.
Durante il processo di aggiornamento, gli utenti non noteranno nulla di diverso. Una volta completato Disponibile nelle versioni:
il processo, gli utenti per i quali è stato abilitato Feed caso visualizzano i casi nuovi ed esistenti nella Salesforce Classic (non in
nuova interfaccia, mentre gli utenti che non dispongono di Feed caso continuano a vedere i casi tutte le organizzazioni)
tradizionali.
Ecco che cosa accade quando i casi vengono aggiornati alla nuova interfaccia: Enterprise Edition,
• I 5000 casi attivi più recenti dell'organizzazione vengono convertiti all'interfaccia Feed caso. La
Unlimited Edition e
durata di questa operazione varia in funzione del numero di casi convertiti e della complessità
Developer Edition
dei dati in essi contenuti. Ad esempio, la conversione dei casi con più messaggi email o altri
allegati può richiedere più tempo rispetto ad altri casi.
• Anche i casi più datati vengono aggiornati se contengono commenti, email o registri chiamate aggiunti al caso entro l'intervallo di
date applicato ai 5000 casi originali convertiti. Si possono avere fino a 500 casi con commenti correnti, fino a 500 con email correnti
e fino a 500 con chiamate registrate correnti, per un totale di 1500 casi aggiuntivi convertiti.
• Al feed di ogni caso vengono aggiunti i seguenti elementi:
– Un massimo di 60 messaggi email.
– Un massimo di 60 commenti pubblici e privati. Questi vengono convertiti da commenti a post Chatter durante l'aggiornamento.
– Un massimo di 60 chiamate registrate. Alcune chiamate registrate create prima dell'aggiornamento a Feed caso potrebbero
essere visualizzate nel feed come operazioni.
• L'interfaccia Feed caso viene abilitata per tutti i nuovi casi, consentendo agli utenti di accedere al publisher e al feed.
• La visualizzazione dei dettagli del caso diventa disponibile e contiene le informazioni aggiuntive sul caso, inclusi gli elementi che
rimangono negli elenchi correlati correnti.
Al completamento del processo di aggiornamento, si riceverà un messaggio email.
Procedure consigliate
• Per un'esperienza di aggiornamento senza problemi, si consiglia di abilitare Feed caso in un'organizzazione Sandbox con copia
completa prima di abilitarlo nella propria organizzazione di produzione. Ciò consente di stabilire la durata del processo di conversione
dei casi e di esaminare alcuni casi di esempio nella nuova interfaccia utente.
• Una volta abilitato Feed caso nella propria organizzazione di produzione, attendere il completamento del processo di aggiornamento
prima di concedere l'accesso agli utenti. Si consiglia di assegnare prima Feed caso a un singolo utente, che potrà esaminare alcuni
dei casi convertiti per verificare che il processo di aggiornamento sia stato completato correttamente e di renderlo disponibile
successivamente agli altri utenti.
VEDERE ANCHE:
Abilitazione delle azioni Feed caso e degli elementi feed
30

L'abilitazione delle azioni Feed caso e degli elementi feed consente agli utenti di accedere ad alcune
EDIZIONI
azioni standard di cui necessitano durante il lavoro con i casi, quali Email e Cambia stato, e agli
elementi feed correlati a tali azioni. Disponibile nelle versioni:
Nota: Nelle organizzazioni Salesforce create prima del rilascio Winter '14, è necessario abilitare Salesforce Classic (non in
il tracciamento dei feed sui casi prima di poter abilitare le azioni Feed caso e gli elementi dei
feed. Se il tracciamento dei feed non è abilitato, l'opzione Abilita Azioni feed Disponibile nelle versioni:
caso ed Elementi feed non è visibile. Enterprise Edition,
Nelle organizzazioni Salesforce create dopo il rilascio Winter '14, il tracciamento dei feed sui casi e Performance Edition,
Unlimited Edition e
le azioni Feed caso e gli elementi feed sono automaticamente abilitati.
Developer Edition
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Impostazioni di assistenza.
AUTORIZZAZIONI
2. Fare clic su Modifica.
UTENTE
3. Selezionare Abilita Azioni Feed caso ed Elementi feed.
Per modificare le
4. Fare clic su Salva. impostazioni dell'assistenza:
Una volta abilitate le azioni Feed caso e gli elementi feed, i casi vengono aggiornati automaticamente • Gestisci casi
alla nuova interfaccia utente. Consigliamo di attendere il completamento di questo processo di E
aggiornamento prima di concedere agli utenti l'accesso a Feed caso.
Personalizza
applicazione
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di insiemi di autorizzazioni per Feed caso
Dopo aver abilitato Feed caso per la propria organizzazione, creare un insieme di autorizzazioni per consentire agli utenti di accedervi.
Assegnazione del Feed caso agli utenti
Dopo aver abilitato Feed caso nella propria organizzazione e aver creato un insieme di autorizzazioni che lo include, assegnare tale
insieme di autorizzazioni agli utenti.
Concessione agli utenti dell'accesso a Feed caso tramite i profili personalizzati
Anziché concedere agli utenti l'accesso a Feed caso mediante gli insiemi di autorizzazioni, è possibile creare un profilo personalizzato
che include l'autorizzazione utente Utilizza feed caso.
VEDERE ANCHE:
Risultati dell'aggiornamento a Feed caso
31

Dopo aver abilitato Feed caso per la propria organizzazione, creare un insieme di autorizzazioni per
EDIZIONI
consentire agli utenti di accedervi.
Nota: l'autorizzazione "Utilizza feed caso" è disponibile solo per le organizzazioni create Disponibile nelle versioni:
prima del rilascio Winter ‘14 nelle quali non sono abilitati i layout basati su feed. Feed caso Salesforce Classic (non in
viene automaticamente abilitato e assegnato a tutti i profili standard delle organizzazioni
Salesforce create dopo il rilascio Winter '14. Disponibile nelle versioni:
1. Creare un insieme di autorizzazioni per Feed caso. Enterprise Edition,
2. Nella pagina Insieme di autorizzazioni, fare clic su Autorizzazioni applicazione. Unlimited Edition e
3. Selezionare Utilizza feed caso. Se si desidera, selezionare altre autorizzazioni da Developer Edition
includere nell'insieme.
4. Fare clic su Salva. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Suggerimento: se si dispone di un insieme di autorizzazioni esistente, è possibile
modificarlo per includere l'autorizzazione Utilizza feed caso ma questa Per creare gli insiemi di
operazione ha effetto sulla visibilità dei campi nella pagina Formato stampa. Quando autorizzazioni:
l'autorizzazione è abilitata, non è possibile visualizzare tutti i campi dei record. Per • Gestisci profili e insiemi
visualizzare tutti i campi di record, è necessario disabilitare l'autorizzazione. di autorizzazioni
VEDERE ANCHE:

Dopo aver abilitato Feed caso nella propria organizzazione e aver creato un insieme di autorizzazioni
EDIZIONI
che lo include, assegnare tale insieme di autorizzazioni agli utenti.
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti. Disponibile nelle versioni:
2. Selezionare il nome di un utente.
3. Nell'elenco Assegnazioni insieme di autorizzazioni, fare clic su Modifica assegnazioni.
4. Selezionare l'insieme di autorizzazioni desiderato nell'elenco Insiemi di Enterprise Edition,
autorizzazioni disponibili e fare clic su Aggiungi. Performance Edition,
5. Fare clic su Salva. Unlimited Edition e
Developer Edition
VEDERE ANCHE:
Impostazione dei casi per Salesforce Classic AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per modificare le
impostazioni dell'assistenza:
• Gestisci casi
E
Personalizza
applicazione
32
Concessione agli utenti dell'accesso a Feed caso tramite i profili personalizzati

Anziché concedere agli utenti l'accesso a Feed caso mediante gli insiemi di autorizzazioni, è possibile
EDIZIONI
creare un profilo personalizzato che include l'autorizzazione utente Utilizza feed caso.
Nota: l'autorizzazione "Utilizza feed caso" è disponibile solo per le organizzazioni create Disponibile nelle versioni:
prima del rilascio Winter ‘14 nelle quali non sono abilitati i layout basati su feed. Feed caso Salesforce Classic (non in
viene automaticamente abilitato e assegnato a tutti i profili standard delle organizzazioni
Salesforce create dopo il rilascio Winter '14. Disponibile nelle versioni:
1. Creare un profilo. Enterprise Edition,
2. Nella pagina Profilo, fare clic su Modifica. Unlimited Edition e
3. In Autorizzazioni utente generali, selezionare Utilizza feed caso. Developer Edition
5. Assegnare gli utenti al profilo. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
VEDERE ANCHE: Per creare e modificare
Impostazione dei casi per Salesforce Classic profili:
• Gestisci profili e insiemi
di autorizzazioni
Layout di pagina di Feed caso in Salesforce Classic

Quando gli agenti dell'assistenza utilizzano i casi in Feed caso, utilizzano il layout di pagina del caso.
EDIZIONI
Per specificare i campi, gli strumenti e le funzionalità che gli agenti dell'assistenza visualizzano
quando utilizzano i casi aperti, personalizzare la visualizzazione feed, la visualizzazione dettagliata Disponibile nelle versioni:
e il riquadro evidenziazioni nella pagina del caso. Quando gli agenti chiudono un caso, visualizzano Salesforce Classic (non in
il layout di pagina di chiusura dei casi, dove gli agenti possono inserire informazioni sulla risoluzione tutte le organizzazioni)
del caso. È anche possibile personalizzare il layout di pagina di chiusura dei casi.
È possibile personalizzare diverse parti del layout di pagina del caso in Feed caso: Enterprise Edition,
• I riquadri evidenziazioni, che vengono visualizzati nella parte superiore delle pagine dei dettagli Performance Edition,
dei feed e dei casi. Il riquadro evidenziazioni visualizza informazioni chiave su un caso in modo Unlimited Edition e
che le informazioni più importanti risultino immediatamente visibili agli agenti. Developer Edition
• Le visualizzazioni feed, che gli agenti visualizzano durante la gestione e l'interazione con i casi.
La visualizzazione feed mostra la cronologia del caso utilizzando un feed simile a Chatter, in
modo che gli agenti possano vedere ciò che è accaduto in un caso in contesto.
• Le visualizzazioni dettagliate, che gli agenti visualizzano quando fanno clic su Visualizza dettagli caso. La visualizzazione dettagliata
mostra informazioni utili sul caso, ad esempio la descrizione dell'azienda del referente, l'indirizzo dell'account e gli elenchi correlati.
È anche possibile personalizzare il layout di pagina di chiusura dei casi in Feed caso:
• Le pagine di chiusura dei casi, che vengono visualizzate quando gli agenti chiudono i casi. Le pagine di chiusura dei casi consentono
agli agenti di inserire informazioni sulla risoluzione del caso.
Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, è possibile creare, modificare e assegnare tutti e quattro i tipi di layout accedendo
a Layout di pagina.
33
IN QUESTA SEZIONE:
Conversione dei layout di pagina per gli utenti Feed caso in layout di pagina dei casi
A partire dal rilascio Spring ’14, abbiamo semplificato la creazione e la personalizzazione dei layout dei casi sostituendo i layout di
pagina per gli utenti Feed caso con layout basati su feed per le pagine dei casi. Convertendo i layout di pagina più vecchi, è possibile
utilizzare l'editor di layout di pagina avanzato per gestirli ed è possibile assegnare più facilmente Feed caso agli utenti.
Personalizzazione del riquadro evidenziazioni in Feed caso
Il riquadro evidenziazioni viene visualizzato in cima alle visualizzazioni dettagliate del feed e mostra le informazioni più importanti
su un caso. Modificare il riquadro evidenziazioni per includere i campi di maggiore importanza per gli agenti dell'assistenza.
Configurazione del publisher Feed caso con l'Editor di layout di pagina ottimizzato
Se l'organizzazione utilizza la funzionalità delle azioni nel publisher, è possibile utilizzare l'editor di layout di pagina ottimizzato per
scegliere le azioni che compaiono nel publisher Feed caso.
Creazione e modifica dei layout dei feed in Feed caso
I layout delle pagine di visualizzazione dei feed determinano quali azioni, campi e strumenti vengono visualizzati dagli utenti di Feed
caso quando utilizzano i casi. È possibile creare diversi layout e assegnarli a diversi profili utente. Ad esempio, potrebbe essere
disponibile un layout per gli agenti e un altro per i supervisori.
Ridenominazione delle azioni e dei filtri dei feed in Feed caso
Rinominare le azioni e i filtri dei feed in Feed caso in modo che siano compatibili con la terminologia aziendale.
Creazione dei filtri feed personalizzati per Feed caso
I filtri feed personalizzati aiutano gli agenti dell'assistenza a concentrarsi sugli elementi che sono per loro maggiormente rilevanti.
Conversione dei layout di pagina per gli utenti Feed caso in layout di pagina dei casi
A partire dal rilascio Spring ’14, abbiamo semplificato la creazione e la personalizzazione dei layout
EDIZIONI
dei casi sostituendo i layout di pagina per gli utenti Feed caso con layout basati su feed per le pagine
dei casi. Convertendo i layout di pagina più vecchi, è possibile utilizzare l'editor di layout di pagina Disponibile nelle versioni:
avanzato per gestirli ed è possibile assegnare più facilmente Feed caso agli utenti. Salesforce Classic (non in
Nota: I layout di pagina per gli utenti Feed caso sono disponibili solo nelle organizzazioni
create prima del rilascio Spring '14. Disponibile nelle versioni:
I layout dei casi basati su feed includono le stesse caratteristiche dei layout di pagina per gli utenti Enterprise Edition,
Feed caso: un feed, che include un publisher con azioni, filtri dei feed, strumenti come ad esempio Performance Edition,
uno strumento articoli, componenti dell'intestazione laterale come ad esempio pulsanti e link, un Unlimited Edition e
Developer Edition
riquadro evidenziazioni e una pagina dei dettagli con elenchi correlati e altre informazioni
approfondite sul caso. È possibile utilizzare lo strumento di assegnazione layout di pagina standard
per assegnare i layout di pagina dei casi basati su feed agli utenti, il che significa che non è più AUTORIZZAZIONI
necessario utilizzare gli insiemi di autorizzazioni o i profili personalizzati per fornire agli utenti UTENTE
l'accesso a Feed caso.
Per creare e modificare
Per convertire i layout di pagina per gli utenti Feed caso in layout dei casi basati su feed:
layout di pagina:
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. • Personalizza
applicazione
2. Fare clic su accanto a un layout nell'elenco Layout di pagina per gli utenti Feed caso e
scegliere Converti in layout di pagina caso. Per assegnare layout di
pagina:
Si consiglia di utilizzare questa opzione in modo da poter rivedere il layout convertito prima di • Gestione degli utenti
eliminare l'originale, ma per risparmiare tempo è possibile scegliere Converti in layout
di pagina ed elimina.
34
3. Il layout convertito viene visualizzato nell'elenco Layout di pagina caso con il prefisso Convertito:. Fare clic su Modifica accanto a
esso.
4. Nell'editor di layout di pagina, verificare che il layout includa gli elementi desiderati. Per visualizzare e modificare gli elementi inclusi
nella visualizzazione feed, inclusi i filtri dei feed e i componenti dell'intestazione laterale, fare clic su Visualizzazione feed.
5. Quando si è soddisfatti del layout di pagina caso, fare clic su Assegnazione layout di pagina nell'elenco Layout di pagina casi per
assegnarlo ai profili utente appropriati.
Nota: Per i profili personalizzati con l'autorizzazione Utilizza feed caso, o per i profili con gli insiemi di autorizzazioni
che includono Utilizza feed caso, queste assegnazioni di pagina non hanno effetto finché non vengono rimosse le
autorizzazioni o gli insiemi di autorizzazioni. Se l'organizzazione è stata creata tra il rilascio Winter '14 e il rilascio Spring '14,
non è possibile rimuovere Utilizza feed caso dai profili standard, perciò queste assegnazioni non hanno effetto
finché non si eliminano tutti i layout di pagina per gli utenti Feed caso.
6. Fare clic su accanto alla versione precedente del layout nell'elenco Layout di pagina per gli utenti Feed caso e scegliere
Elimina. Nella pagina di conferma visualizzata, fare clic su OK.
7. Se vi sono degli utenti assegnati al layout che si elimina, viene richiesto di scegliere un altro layout in sostituzione. Si tratta solo di
una formalità: una volta assegnati gli utenti a un layout di pagina caso, essi vedranno tale layout.
Se si dispone di più layout per gli utenti Feed caso, si consiglia di convertirli ed eliminarli tutti contemporaneamente. Una volta eliminato
l'ultimo dei layout meno recenti, l'elenco Layout di pagina per gli utenti Feed caso non viene più visualizzato.
VEDERE ANCHE:
Personalizzazione del riquadro evidenziazioni in Feed caso

Il riquadro evidenziazioni viene visualizzato in cima alle visualizzazioni dettagliate del feed e mostra
EDIZIONI
le informazioni più importanti su un caso. Modificare il riquadro evidenziazioni per includere i campi
di maggiore importanza per gli agenti dell'assistenza. Disponibile nelle versioni:
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. Salesforce Classic (non in
2. In Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su accanto a un layout e scegliere
Modifica visualizzazione dettagliata. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
3.
Far scorrere il puntatore del mouse sul Riquadro evidenziazioni fino a visualizzare l'icona , Performance Edition,
quindi selezionarla. Unlimited Edition e
Developer Edition
4. Nella pagina Proprietà riquadro evidenziazioni, fare clic su una casella per modificarne i campi.
5. Dall'elenco a discesa, scegliere il tipo di informazioni da includere in ogni campo. Per lasciare
vuoto un campo, scegliere Nessuna. Non è possibile spostare o eliminare Numero caso AUTORIZZAZIONI
o Data creazione. UTENTE
6. Fare clic su OK. Per creare e modificare
layout di pagina:
• Personalizza
VEDERE ANCHE:
applicazione
Per assegnare layout di
pagina:
• Gestione degli utenti
35
Se l'organizzazione utilizza la funzionalità delle azioni nel publisher, è possibile utilizzare l'editor di
EDIZIONI
layout di pagina ottimizzato per scegliere le azioni che compaiono nel publisher Feed caso.
Nota: Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita nelle nuove organizzazioni Disponibile in: Salesforce
Salesforce che utilizzano Feed caso e nelle organizzazioni che abilitano Feed caso dopo il Classic (non in tutte le
organizzazioni)
rilascio Summer '13.
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. Disponibile in: Enterprise
Edition, Performance
2. La modalità di accesso alla pagina Impostazioni di Feed caso dipende dal tipo di layout di pagina Edition, Unlimited Edition e
che si sta utilizzando. Developer Edition
• Per un layout nella sezione Layout di pagina dei casi, fare clic su Modifica e quindi su
Visualizzazione feed nell'editor di layout di pagina.
AUTORIZZAZIONI
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su e UTENTE
scegliere Modifica visualizzazione feed. (Questa sezione viene visualizzata
solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14.) Per configurare il publisher
Feed caso:
3. Selezionare Utilizza l'editor layout di pagina per configurare • Personalizza
le azioni. applicazione

5. Per accedere all'editor di layout di pagina:
• Per un layout nella sezione Layout di pagina dei casi, fare clic su Modifica.
• Per un layout nei Layout di pagina per la sezione Utente Feed caso, fare clic su e scegliere Modifica
visualizzazione dettagliata. (Questa sezione viene visualizzata solo per le organizzazioni create prima del rilascio
Spring ’14.)
6. Nell'editor layout di pagina, fare clic su nella sezione Azioni nel publisher Salesforce Classic.
7. Nella tavolozza, fare clic su Azioni.
8. Trascinare le azioni desiderate nella sezione Azioni nel publisher Salesforce Classic. È anche possibile trascinare le azioni per modificare
l'ordine nel quale vengono visualizzate ed eliminare le azioni indesiderate.
Nella pagina Feed caso, il publisher visualizza fino a circa cinque o sei azioni; le azioni rimanenti vengono visualizzate nell'elenco a
discesa Altro.
Se in precedenza era stata utilizzata la pagina Impostazioni di Feed caso per configurare il publisher, quando si passa all'editor di layout
di pagina ottimizzato si noteranno le seguenti differenze:
• L'elenco delle azioni viene visualizzato nella parte superiore del publisher. Non è più possibile posizionare l'elenco delle azioni a
sinistra del publisher.
• L'azione Rispondi al cliente è stata suddivisa nelle sue due azioni componenti: Email e Portale.
• L'elenco azioni è più simile al publisher Chatter nelle altre pagine.
• Le quattro azioni standard di Chatter (Post, File, Link, Sondaggio e Ringraziamenti) vengono visualizzate automaticamente nel layout
publisher e sostituiscono l'azione Scrivi nota caso. È possibile modificare la sequenza di queste azioni e rimuovere quelle che non
sono necessarie.
• L'elenco a discesa Visualizzazione feed/Dettagli sostituisce l'azione Visualizza dettagli caso.
• Le azioni personalizzate precedentemente aggiunte al publisher Feed caso non sono disponibili. Creare nuove azioni personalizzate
e aggiungerle al publisher. Queste nuove azioni devono utilizzare publisher.js anziché interaction.js.
36
• La pagina dei dettagli del caso si espande in modo da occupare l'intera larghezza della finestra, facilitando la visualizzazione di tutti
gli elenchi correlati e delle altre informazioni.
VEDERE ANCHE:

I layout delle pagine di visualizzazione dei feed determinano quali azioni, campi e strumenti vengono
EDIZIONI
visualizzati dagli utenti di Feed caso quando utilizzano i casi. È possibile creare diversi layout e
assegnarli a diversi profili utente. Ad esempio, potrebbe essere disponibile un layout per gli agenti Disponibile nelle versioni:
e un altro per i supervisori. Salesforce Classic (non in
Nota: Prima di creare un nuovo layout della pagina di visualizzazione del feed, è necessario
creare un nuovo layout per la pagina dei dettagli del caso. Disponibile nelle versioni:
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. Enterprise Edition,
2. La modalità di accesso alla pagina Impostazioni di Feed caso dipende dal tipo di layout di pagina Unlimited Edition e
che si sta utilizzando. Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su e UTENTE
solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14.) Per creare e modificare
layout di pagina:
se si è già deciso di utilizzare l'editor di layout di pagina avanzato per configurare il publisher • Personalizza
per un layout, scegliere Modifica visualizzazione dettagliata per aggiungere, applicazione
modificare o eliminare le azioni.
3. Scegliere gli strumenti, i componenti e le opzioni per la propria pagina di visualizzazione del pagina:
feed. • Gestione degli utenti

Dopo avere creato o modificato i layout delle pagine di visualizzazione dei feed, assegnarli ai profili.
VEDERE ANCHE:
Impostazioni delle visualizzazioni feed in Feed caso

Utilizzare le impostazioni di Feed caso per personalizzare la funzione in base alle procedure del reparto di assistenza e alle esigenze
aziendali.
Applicare queste impostazioni durante la creazione o l'aggiornamento delle visualizzazioni feed per Feed caso.
Opzioni visualizzazione feed
37
Opzione Utilizzare per... Note

Abilita la Espandere la larghezza del feed per La parte di pagina occupata dal feed quando è abilitata
visualizzazione feed occupare tutto lo spazio disponibile quando questa opzione dipende dalla presenza di strumenti
a larghezza intera gli agenti visualizzano i casi nelle schede o o componenti nella colonna destra del layout di Feed
nella console nelle sottoschede di Salesforce Console. caso e dalla presenza di componenti dell'intestazione
laterale della console.
Questa impostazione è abilitata automaticamente
nelle organizzazioni create dopo Summer ’14.
Abilita la Consente di aggiornare l'aspetto della La visualizzazione feed compatta consente agli agenti
visualizzazione feed visualizzazione feed e di comprimere gli di visualizzare un maggior numero di informazioni su
compatta nella elementi dei feed quando gli agenti un caso facendo scorrere meno pagine di quando
console visualizzano i casi nelle schede o nelle utilizzano i casi nella visualizzazione feed standard.
sottoschede di Salesforce Console. Questa opzione è disponibile solo se sono abilitate
Azioni nel publisher e Utilizza
l'editor layout di pagina per
configurare le azioni.
Evidenzia gli Indicare quali elementi feed sono visibili agli Questa opzione è disponibile solo per i feed compatti.
elementi feed utenti esterni cambiando in arancione il
visibili esternamente colore di sfondo dell'elemento feed. Quando sono abilitate sia questa impostazione che
Abilita feed esperienza, nel feed caso
sono evidenziati i seguenti elementi feed:
• Email pubbliche inviate o ricevute dall'indirizzo
email per la persona referente su un caso
• Commenti pubblici ai casi
• Tutti i post sociali
• Domande inoltrate al livello superiore da siti
Experience Cloud
• Operazioni con l'impostazione Tutti gli utenti con
accesso o Pubblico
• Eventi con l'impostazione Tutti gli utenti con
accesso o Pubblico
• Post Chatter con l'impostazione Tutti gli utenti
con accesso o Pubblico
Vedere anche Impostazione del Feed caso del sito.
Opzioni publisher

Utilizza l'editor Impostare l'editor layout di pagina avanzato Questa impostazione viene visualizzata solo se
layout di pagina per come predefinito per la scelta delle azioni nell'organizzazione è abilitata l'opzione Azioni
configurare le azioni che vengono visualizzate nel publisher Feed nel publisher.
caso.
38

Comprimi Riduce automaticamente l'altezza del Questa impostazione è abilitata automaticamente
automaticamente il publisher quando non viene usato, nelle organizzazioni create dopo il rilascio Summer '14
publisher visualizzando una parte più estesa del feed ed è disponibile solo se sono abilitate Azioni nel
sottostante. Il publisher si espande all'altezza publisher e Utilizza l'editor layout
normale quando un agente fa clic al suo di pagina per configurare le
interno. azioni.
Scelta e configurazione delle azioni

Posizione del menu Scegliere se si desidera visualizzare il menu Questa impostazione viene visualizzata solo se
publisher nella colonna centrale o nella colonna non è stata selezionata l'opzione Utilizza
di sinistra. l'editor layout di pagina per
Azioni personalizzate Selezionare fino a 10 azioni pagine Visualforce Questa impostazione viene visualizzata solo se
personalizzate da aggiungere al publisher come non è stata selezionata l'opzione Utilizza
azioni. Le pagine devono utilizzare il controller l'editor layout di pagina per
casi standard. configurare le azioni.
Seleziona le azioni Selezionare le azioni da includere nel publisher Questa impostazione viene visualizzata solo se
Feed caso e scegliere l'ordine nel quale non è stata selezionata l'opzione Utilizza
visualizzare le azioni. l'editor layout di pagina per
Azione Registra una chiamata

Seleziona i campi Selezionare i campi da includere nell'azione Registra una chiamata include automaticamente
azione Registra una chiamata. il campo Nome cliente.
Non è possibile includere campi area di testo RTF
nelle azioni Feed caso.
Azione Cambia stato

Seleziona i campi Selezionare i campi da includere nell'azione L'azione Cambia stato include automaticamente
azione Cambia stato. i campi Stato corrente e Cambia in.
Se si aggiunge il campo Stato all'azione, esso
sostituirà automaticamente questi due campi.
39
Azione Email

Seleziona i campi Selezionare i campi da includere nell'azione Email. Tutti i campi aggiunti vengono visualizzati sotto
azione al campo del corpo del messaggio email
nell'azione.
Seleziona campi Selezionare i campi da includere nell'intestazione L'intestazione Email include automaticamente i
intestazione dell'azione Email. campi Da, A, Ccn e Oggetto.
Seleziona strumenti Scegliere gli strumenti da rendere disponibili agli Gli strumenti Modelli, File allegati e Pulsanti
email agenti quando utilizzano l'azione Email. ricerca indirizzi vengono inclusi automaticamente.
Abilita editor di Rendere l'editor di testo RTF disponibile agli

Gli agenti possono fare clic su nella barra
testo RTF agenti in modo che possano includere nei loro
dei menu dell'editor per passare alla modalità
messaggi email la formattazione, ad esempio
testo normale.
testo in grassetto o sottolineato, elenchi puntati
o numerati, link e immagini in linea.
Richiedi l'uso Impedire agli agenti che passino alla modalità Questa impostazione assicura che gli agenti
dell'editor di testo testo normale mentre scrivono le email. scrivano e inviino solo email formattate e non
RTF messaggi di testo normale.
Specifica indirizzo/i Includere automaticamente indirizzi email Per utilizzare più indirizzi, separarli con virgole.
mittente/i specifici nel campo Da. Vengono visualizzati come elenchi di selezione
nell'intestazione dell'azione Email.
È possibile utilizzare unicamente indirizzi email
convalidati da Salesforce come indirizzi Da.
Consenti campo corpo Comprime automaticamente il campo del corpo Quando un agente espande il corpo del
comprimibile del messaggio email finché un agente non fa clic messaggio email, questo rimane esteso finché la
al suo interno. La compressione del corpo del pagina non viene ricaricata, anche se l'agente fa
messaggio email per impostazione predefinita clic su altre azioni o in un'altra posizione della
consente agli agenti di visualizzare più pagina.
agevolmente una maggior quantità di dati che si
trovano al di sotto dell'azione Email sulla pagina.
Consenti intestazione Comprime automaticamente l'intestazione del Quando questa impostazione è abilitata, gli agenti
email comprimibile messaggio email finché un agente non fa clic su possono espandere e comprimere l'intestazione
in base alle esigenze mentre lavorano.
per espanderla.
Escludi thread email Esclude le email precedenti del thread durante Ciò impedisce che le email precedenti del thread
dalle bozze la composizione delle email nel feed. vengano incorporate nel messaggio email in
uscita.
Sostituisci il Scegliere un pulsante per sostituire il pulsante Si può utilizzare qualsiasi pulsante personalizzato
pulsante Invia email Invia email standard. Ciò può essere utile se si creato per i casi, ad eccezione di quelli le cui
con desidera etichettare in un altro modo il pulsante, origini contenuto sono S-Control.
modificarne l'aspetto o includere funzionalità
40

personalizzate, ad esempio l'attivazione di un
flusso di lavoro quando un agente invia un
messaggio.
Strumenti Feed caso

Seleziona strumenti Scegliere gli strumenti da rendere disponibili agli Lo strumento Articoli è incluso per impostazione
feed caso agenti quando utilizzano Feed caso. predefinita, ma non viene visualizzato nella
pagina Feed caso a meno che l'organizzazione
non utilizzi Salesforce Knowledge.
Strumento Articoli

Abilita allegati di Consente agli agenti di allegare articoli Questa impostazione viene visualizzata solo se
email in formato PDF Knowledge ai messaggi email in formato PDF. l'organizzazione utilizza Salesforce Knowledge.
Se si utilizza Knowledge e non si abilita questa
impostazione, gli agenti possono allegare gli
articoli solo ai casi e non ai messaggi email.
Utilizza strumento Sostituire l'intestazione laterale Knowledge di Questa impostazione viene visualizzata solo se
Articoli feed caso Salesforce Console con lo strumento Articoli in l'organizzazione utilizza Salesforce Knowledge.
nella console Feed caso. Se si utilizza Knowledge e non si abilita questa
impostazione, si consiglia di nascondere lo
strumento Articoli Feed caso o l'intestazione
laterale Knowledge in Salesforce Console in modo
che gli agenti visualizzino soltanto uno di questi
strumenti quando utilizzano i casi nella console.
Altri strumenti e componenti

Componenti Selezionare fino a 10 pagine Visualforce Dopo aver aggiunto una pagina Visualforce, è
personalizzati personalizzate da aggiungere come componenti. possibile specificarne l'altezza e scegliere la
Si può usare come componente personalizzato posizione della pagina nella quale si desidera
qualsiasi pagina Visualforce che utilizza il visualizzarla.
controller casi standard.
Scegli posizione Specificare la posizione della pagina nella quale I pulsanti e link personalizzati sono disponibili
si desidera visualizzare strumenti e componenti come componenti dell'intestazione laterale destra
come pulsanti personalizzati, link personalizzati della pagina di visualizzazione del feed solo se
41

e l'elenco Chi segue. È anche possibile scegliere sono stati aggiunti al layout della pagina dei
di nascondere qualsiasi cosa a cui gli agenti non dettagli del caso correlata.
hanno necessità di accedere. Tracciamento punti salienti è disponibile solo se
nell'organizzazione è stata abilitata la gestione
diritti.
L'elenco Argomenti è disponibile solo se sono
stati abilitati gli argomenti sui casi.
Opzioni filtro

Filtri visualizzati Specificare dove e come visualizzare l'elenco dei Scegliere "Come elenco mobile nella colonna
filtri di feed: sinistra" se si desidera che l'elenco dei filtri dei
• Come elenco fisso nella colonna sinistra feed rimanga visibile mentre gli utenti scorrono
la pagina verso il basso. Questo può essere utile
• Come elenco mobile nella colonna sinistra
per i feed lunghi perché consente agli agenti di
• Come elenco a discesa nella colonna centrale filtrare velocemente le attività dei casi da qualsiasi
punto della pagina senza tornare in cima.
Seleziona filtri Scegliere i filtri da includere nell'elenco dei filtri Si consiglia di mettere in cima all'elenco i filtri che
dei feed e specificare l'ordine dell'elenco. probabilmente gli agenti utilizzeranno più spesso.
VEDERE ANCHE:
42
Aggiunta del componente allegato a Feed caso

Aggiungere il componente allegato alla pagina Feed caso in modo che gli agenti dell'assistenza
EDIZIONI
possano visualizzare e gestire rapidamente tutti i file associati a un caso.
L'accesso a tutti i file associati a un caso è fondamentale per gli agenti dell'assistenza mentre Disponibile nelle versioni:
assistono i vostri clienti. Il componente allegato consente agli agenti di visualizzare e gestire tutti i Salesforce Classic e
file Chatter, gli allegati email e i file dell'elenco correlato Allegati caso di un caso, il tutto nella pagina Lightning Experience
Feed caso. Utilizzando il componente allegato, gli agenti possono rapidamente allegare un file a
un'email e scaricare un file. Professional Edition,
Gli agenti possono passare da una visualizzazione degli allegati più recenti di un caso attraverso Enterprise Edition,
tutte le fonti a una visualizzazione di tutti i file associati a un caso ordinati in base alla data di Performance Edition,
creazione. Unlimited Edition e
Developer Edition con
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina.
Service Cloud
2. La modalità di accesso alla pagina Impostazioni di Feed caso dipende dal tipo di layout di pagina
che si sta utilizzando.
AUTORIZZAZIONI
• Per un layout nella sezione Layout di pagina dei casi, fare clic su Modifica e quindi su UTENTE
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su Per creare e modificare
e
layout di pagina:
• Personalizza
solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14.) applicazione
3. Nell'area Altri strumenti e componenti, selezionare File e specificare il punto della pagina in Per assegnare layout di
cui si desidera visualizzare la funzione. pagina:
Aggiungere il componente allegato alle proprie pagine personalizzate includendo il componente
<support:caseUnifiedFiles> in una pagina Visualforce, oppure aggiungerlo come un componente di Salesforce Console
per renderlo disponibile agli agenti senza sottrarre spazio nella pagina Feed caso.
43
Aggiunta del componente Esperti casi a Feed caso

È possibile identificare facilmente gli esperti di argomenti sui casi in modo che gli agenti possano
EDIZIONI
collaborare per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Nota: al momento, Esperti casi è disponibile solo con un programma pilota. Per informazioni Disponibile in: Salesforce
sulla sua abilitazione per la propria organizzazione, contattare Salesforce. Classic e Lightning
Experience
In base all'efficacia degli argomenti sui casi, gli agenti dell'assistenza possono essere confermati
come esperti su argomenti specifici. Gli agenti confermati come esperti possono aiutare altri agenti Disponibile in: Professional
con una conoscenza più limitata dell'argomento. Per stabilire chi sono gli esperti di casi nella propria Edition, Enterprise Edition,
organizzazione, è necessario che Chatter e gli argomenti per i casi siano abilitati. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Per abilitare Esperti casi, visualizzare il componente Esperti per Feed caso. Developer Edition con
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. Service Cloud
che si sta utilizzando. AUTORIZZAZIONI
• Per un layout nella sezione Layout di pagina dei casi, fare clic su Modifica e quindi su UTENTE
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su e layout di pagina:
scegliere Modifica visualizzazione feed. (Questa sezione viene visualizzata • Personalizza
solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14.) applicazione
3. Nell'area Altri strumenti e componenti, selezionare Esperti casi e specificare il punto della pagina:
pagina in cui si desidera visualizzare la funzione. • Gestione degli utenti
Per aggiungere il componente alle pagine personalizzate, includere il componente
<apex:support:caseExperts> in una pagina Visualforce.
44
Ridenominazione delle azioni e dei filtri dei feed in Feed caso

Rinominare le azioni e i filtri dei feed in Feed caso in modo che siano compatibili con la terminologia
EDIZIONI
aziendale.
Ad esempio, se l'azienda fa riferimento al portale come a una comunità di clienti, è possibile Disponibile nelle versioni:
rinominare l'azione Portale in "Comunità clienti". Salesforce Classic (non in
1. Da Imposta, immettere Rinomina schede ed etichette nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Rinomina schede ed etichette. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
2. Fare clic su Modifica accanto ai casi nell'elenco delle schede standard.
3. Fare clic su Avanti. Unlimited Edition e
4. Trovare l'etichetta che si desidera modificare nell'elenco Altre etichette. Developer Edition
5. Digitare il nome da assegnare all'etichetta nella casella di testo adiacente.

6. Se la nuova etichetta inizia per vocale, selezionare Inizia con suono vocalico.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per rinominare le azioni e i
filtri dei feed:
• Personalizza
applicazione
OPPURE
Visualizza impostazione
e configurazione
E
Essere designati come
traduttori
Creazione dei filtri feed personalizzati per Feed caso

I filtri feed personalizzati aiutano gli agenti dell'assistenza a concentrarsi sugli elementi che sono
EDIZIONI
per loro maggiormente rilevanti.
1. Da Imposta, immettere Casi nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Filtri Disponibile nelle versioni:
feed. Enterprise Edition,
2. Fare clic su Nuovo.
Unlimited Edition e
3. Nella sezione delle informazioni sui filtri dei feed, immettere l'etichetta, il nome e la descrizione Developer Edition con
del filtro. licenza Service Cloud
4. Nella sezione Criteri di filtro feed, definire come compilare questo filtro. È possibile creare filtri
perfezionati utilizzando la funzione OR. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Campo Descrizione
Tipo di elemento feed Specifica il tipo di feed da includere nel filtro. Ad esempio, il layout di pagina:
tipo di elemento feed Creato record mostra gli elementi feed • Personalizza
sui nuovi record. applicazione
pagina:
45
Campo Descrizione
Oggetto correlato Specifica l'oggetto associato all'elemento feed selezionato. L'elenco include tutti gli
oggetti correlati all'oggetto Caso. Gli oggetti nell'elenco variano a seconda delle
modalità di impostazione dell'organizzazione. Se ad esempio è stato selezionato Creato
record come tipo di elemento feed, è possibile selezionare Caso come oggetto correlato.
Questo filtro mostra quindi i nuovi casi.
Visibilità Specifica se includere un elemento feed nel filtro in base alla visibilità dell'elemento
feed. La visibilità dipende dalle impostazioni di protezione e condivisione per l'oggetto
correlato. La visibilità può includere Tutti gli utenti o Utenti interni. Si supponga ad
esempio di aver selezionato Feed commenti caso come tipo di elemento feed e Utenti
interni come visibilità. Questo filtro feed mostra i commenti sul caso effettuati dagli
utenti interni.

6. Dopo aver definito i propri filtri feed personalizzati, aggiungere i filtri all'elenco dei filtri selezionati nella sezione Opzioni filtro feed
delle impostazioni di visualizzazione feed del layout di pagina.
Esempio: Per creare un filtro che mostra le interazioni con un cliente, è possibile definire un filtro di nome Interazione con il
cliente che utilizza i seguenti criteri.
• Criterio 1: Tipo di elemento feed Commento caso con visibilità impostata su Tutti gli utenti
• Criterio 2: Tipo di elemento feed Messaggio email con visibilità impostata su Tutti gli utenti
• Criterio 3: Tipo di elemento feed post Chatter con visibilità impostata su Tutti gli utenti
Quando un agente applica questo filtro, il feed caso mostra solo gli elementi feed Commento caso, Messaggio email e Chatter
che sono visibili sia agli utenti esterni che agli utenti interni. Tutti gli altri elementi vengono esclusi.
VEDERE ANCHE:
Impostazioni delle visualizzazioni feed in Feed caso
Aggiunta di altre funzionalità a Feed caso in Salesforce Classic

È possibile personalizzare Feed caso in Salesforce Classic per soddisfare le esigenze degli agenti. È possibile concedere loro l'accesso agli
strumenti di produttività, come il testo rapido, e abilitare le bozze dei messaggi email e i processi di approvazione.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta di azioni personalizzate a Feed caso
Includere le azioni personalizzate nel publisher Feed caso per offrire agli agenti dell'assistenza un accesso semplice agli strumenti e
alle funzionalità aggiuntivi di cui hanno bisogno quando utilizzano i casi.
Aggiunta di componenti personalizzati a Feed caso
Utilizzare le pagine Visualforce come componenti personalizzati in Feed caso per offrire agli agenti dell'assistenza un accesso semplice
a strumenti o funzionalità speciali quando lavorano con i casi.
46
Aggiunta di azioni globali e azioni rapide personalizzate come componenti all'intestazione laterale della console
È possibile aggiungere azioni globali e azioni rapide personalizzate come componenti all'intestazione laterale della console servizi
per consentire agli agenti di creare record, aggiornare informazioni sui casi, cercare informazioni correlate e collegarsi ai record
controllanti, il tutto senza uscire dalla scheda corrente. È possibile utilizzare le azioni per sostituire la pagina dei dettagli del caso, in
modo che gli agenti possano visualizzare le informazioni correlate al caso, quali referenti e asset, nel loro flusso di lavoro principale.
Abilitazione delle bozze di email per i casi
Le bozze di email consentono agli agenti dell'assistenza che utilizzano Feed caso di scrivere e salvare messaggi senza doverli inviare
immediatamente. In Salesforce Classic, l'opzione consente di implementare processi di approvazione in base ai quali i messaggi
possono essere vagliati da supervisori o agenti con maggiore anzianità prima di essere inviati ai clienti.
Abilitazione dei modelli di email predefiniti in Feed caso
Utilizzare i modelli di email predefiniti in Feed caso per consentire agli agenti dell'assistenza di accedere facilmente al modello
appropriato al tipo di caso in elaborazione.
Creazione di processi di approvazione per bozze di email
I processi di approvazione determinano come vengono gestite le bozze di email dall'organizzazione, definendo ad esempio quali
messaggi necessitano di approvazione e se i responsabili approvazioni sono assegnati automaticamente. Creare processi di
approvazione personalizzati in base alle esigenze della propria azienda.
Creazione di azioni di invio per i processi di approvazione delle email
Utilizzare le azioni di invio per consentire agli agenti dell'assistenza di risparmiare tempo, assicurando l'invio automatico dei messaggi
email al termine di un processo di approvazione.
Evidenziazione degli elementi feed visibili esternamente in Feed caso
È possibile contrassegnare gli elementi feed che sono visibili agli utenti esterni nel feed caso. In questo modo gli agenti dell'assistenza
possono distinguere facilmente gli elementi feed visibili ai clienti e quelli visibili solo agli utenti interni, ad esempio gli agenti
dell'assistenza.
Abilitazione delle notifiche tramite email delle risposte nel portale in Feed caso
Se l'organizzazione utilizza un portale o un sito Experience Cloud, gli agenti dell'assistenza possono utilizzare l'azione in Feed caso
per rispondere ai clienti. L'abilitazione delle notifiche email delle risposte consente agli agenti di accedere all'opzione Invia
email.
47
Aggiunta di azioni personalizzate a Feed caso

Includere le azioni personalizzate nel publisher Feed caso per offrire agli agenti dell'assistenza un
EDIZIONI
accesso semplice agli strumenti e alle funzionalità aggiuntivi di cui hanno bisogno quando utilizzano
i casi. Disponibile nelle versioni:
Le azioni nel Feed caso permettono agli agenti dell'assistenza di eseguire varie operazioni quali Salesforce Classic (non in
inviare email ai clienti, scrivere note casi e cambiare lo stato di un caso. Grazie alle pagine Visualforce tutte le organizzazioni)
si possono creare azioni personalizzate che offrano agli agenti più funzionalità. Ad esempio, è
possibile creare un'azione Mappa e Ricerca locale che consente agli agenti di cercare la posizione Enterprise Edition,
del cliente e trovare centri di servizio vicini. Performance Edition,
Si può usare qualsiasi pagina Visualforce che utilizza il controller casi standard come azione Unlimited Edition e
personalizzata. Developer Edition
Nota: Se si è scelto di utilizzare l'editor layout di pagina avanzato per configurare il publisher
di un layout Feed caso, vedere Configurazione del publisher Feed caso con l'Editor di layout AUTORIZZAZIONI
di pagina ottimizzato per istruzioni sull'aggiunta delle azioni. UTENTE
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. Per aggiungere azioni
2. La modalità di accesso alla pagina Impostazioni di Feed caso dipende dal tipo di layout di pagina personalizzate a Feed caso:
che si sta utilizzando. • Personalizza
applicazione
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su e scegliere Modifica
visualizzazione feed. (Questa sezione viene visualizzata solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring
’14.)
3. Fare clic su + Aggiungi una pagina Visualforce nell'elenco delle azioni personalizzate.
4. Selezionare la pagina da aggiungere come azione.
5. Specificare l'altezza dell'azione in pixel.
VEDERE ANCHE:
48
Aggiunta di componenti personalizzati a Feed caso

Utilizzare le pagine Visualforce come componenti personalizzati in Feed caso per offrire agli agenti
EDIZIONI
dell'assistenza un accesso semplice a strumenti o funzionalità speciali quando lavorano con i casi.
Ad esempio, è possibile creare un componente mappa che consente agli agenti di vedere dove è Disponibile nelle versioni:
situato un cliente, oppure uno strumento che gli agenti possono utilizzare per cercare i prodotti Salesforce Classic (non in
correlati ai casi sui quali stanno lavorando. Si può usare qualsiasi pagina Visualforce che utilizza il tutte le organizzazioni)
controller casi standard come componente personalizzato.
Una volta creata una pagina Visualforce da utilizzare come componente personalizzato, aggiungerla Enterprise Edition,
al layout Feed caso. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Visualizzazione feed nell'editor di layout di pagina. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su e
scegliere Modifica visualizzazione feed. (Questa sezione viene visualizzata Per modificare le
solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14.) impostazioni di Feed caso:
• Gestisci casi
2. Nella sezione Altri strumenti e componenti, fare clic su + Aggiungi una pagina Visualforce
E
e scegliere la pagina desiderata.
La larghezza del componente è determinata dalla larghezza della colonna nella quale si trova. Personalizza
applicazione
Per ottimizzare la visualizzazione del componente, si consiglia di impostare la larghezza della
pagina Visualforce su 100%.
3. Impostare l'altezza del componente.
4. Indicare in che punto della pagina deve essere visualizzato il componente.
Suggerimento: i componenti nella colonna di destra sono nascosti quando gli agenti visualizzano la pagina dei dettagli del
caso, perciò utilizzare la colonna di sinistra per tutti i componenti che si desidera rendere accessibili in qualsiasi momento.
VEDERE ANCHE:
49
Aggiunta di azioni globali e azioni rapide personalizzate come componenti all'intestazione laterale della console
È possibile aggiungere azioni globali e azioni rapide personalizzate come componenti all'intestazione
EDIZIONI
laterale della console servizi per consentire agli agenti di creare record, aggiornare informazioni sui
casi, cercare informazioni correlate e collegarsi ai record controllanti, il tutto senza uscire dalla scheda Disponibile nelle versioni:
corrente. È possibile utilizzare le azioni per sostituire la pagina dei dettagli del caso, in modo che Enterprise Edition,
gli agenti possano visualizzare le informazioni correlate al caso, quali referenti e asset, nel loro flusso Performance Edition,
di lavoro principale. Unlimited Edition e
1. Creare l'azione globale (per l'azione di creazione) e l'azione rapida personalizzata (per l'azione Developer Edition con
di aggiornamento). licenza Service Cloud
Le azioni di creazione devono essere azioni globali. Le azioni di aggiornamento devono essere
azioni specifiche dell'oggetto basate sul tipo di oggetto del campo di ricerca. Ad esempio, per AUTORIZZAZIONI
aggiornare un campo di ricerca referenti, è necessario disporre di un'azione di aggiornamento UTENTE
specifica dei referenti.
Per creare delle azioni:
2. Aggiungere le azioni come componenti ai layout di pagina dei casi in modo da rendere le azioni • Personalizza
disponibili per l'uso da parte degli agenti. applicazione
a. Da Imposta, immettere "Caso" nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Layout di Per aggiungere componenti
pagina. console personalizzati:
• Personalizza
b. Selezionare la pagina alla quale aggiungere le azioni e fare clic su Modifica. applicazione
c. Nella pagina Layout caso, selezionare Componenti console personalizzati.
d. Accedere alla sezione dell'intestazione laterale in cui si desidera aggiungere il componente
(ad esempio, accedere alla sezione Intestazione laterale sinistra).
e. In Tipo, selezionare Ricerca.
f. In Campo, selezionare il campo correlato sul quale agisce l'azione.
g. Selezionare Abilita collegamento per consentire agli agenti dell'assistenza di cercare un record e collegarlo a un record correlato.
Ad esempio, un agente dell'assistenza può collegare il nome di un referente a un caso.
h. In Azione di creazione, selezionare l'azione globale che crea un record. Ad esempio, un'azione globale può creare un
referente.
i. In Azione di aggiornamento, selezionare l'azione che aggiorna un record. Ad esempio, un'azione può aggiornare un
campo sul referente.
j. Fare clic su Salva.
50

Le bozze di email consentono agli agenti dell'assistenza che utilizzano Feed caso di scrivere e salvare
EDIZIONI
messaggi senza doverli inviare immediatamente. In Salesforce Classic, l'opzione consente di
implementare processi di approvazione in base ai quali i messaggi possono essere vagliati da Disponibile nelle versioni:
supervisori o agenti con maggiore anzianità prima di essere inviati ai clienti. Salesforce Classic (non in
Prima di abilitare le bozze di email, impostare Email a caso. In Salesforce Classic, è necessario abilitare tutte le organizzazioni) e
anche Feed caso. Lightning Experience
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca Disponibile nelle versioni:
veloce, quindi selezionare Impostazioni di assistenza. Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
3. Selezionare Abilita bozze di email. Developer Edition
Nota: AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Salesforce Classic
Qualsiasi modifica a campi diversi da A, Da, Cc, Ccn e Oggetto nell'azione Email Per modificare le
non viene salvata se il messaggio è salvato come bozza. Se si prevede di utilizzare bozze impostazioni dell'assistenza:
di email, si consiglia di eliminare qualsiasi campo supplementare dall'azione Email. • Gestisci casi
Lightning Experience E
Se si prevede di utilizzare bozze di email private, si consiglia di eliminare qualsiasi campo Personalizza
supplementare dall'azione Email. Le modifiche ai campi personalizzati dei messaggi email applicazione
potrebbero non essere salvate immediatamente. Quando invece si modifica un campo
standard vengono salvate anche le precedenti modifiche ai campi personalizzati.
VEDERE ANCHE:
51

Utilizzare i modelli di email predefiniti in Feed caso per consentire agli agenti dell'assistenza di
EDIZIONI
accedere facilmente al modello appropriato al tipo di caso in elaborazione.
Prima di poter abilitare i modelli di email predefiniti, è necessario creare modelli di testo, HTML o Disponibile nelle versioni:
Visualforce e una classe Apex con la logica di selezione del modello. Salesforce Classic (non in
Grazie ai modelli di email predefiniti gli agenti dell'assistenza possono facilmente rispondere ai
clienti con maggiore rapidità, precisione e continuità. I modelli di email sono precaricati in modo Disponibile nelle versioni:
che gli agenti non debbano cercarli prima di scrivere il messaggio email. Si può creare un numero Enterprise Edition,
illimitato di modelli e assegnarli in base alle esigenze della propria azienda. Ad esempio, se il proprio Performance Edition,
centro di assistenza clienti gestisce chiamate in merito a più prodotti, è possibile creare un modello Unlimited Edition e
specifico per ogni prodotto che verrà precaricato a seconda dell'origine del caso, dell'oggetto o di Developer Edition
altri criteri.
Per abilitare i modelli di email predefiniti: AUTORIZZAZIONI
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca UTENTE
veloce, quindi selezionare Impostazioni di assistenza.
Per abilitare i modelli di
2. Fare clic su Modifica. email predefiniti:
• Personalizza
3. Selezionare Abilita modelli di email predefiniti.
applicazione
4. Scegliere la classe Apex che contiene la logica di selezione del modello.
VEDERE ANCHE:
Revisione e approvazione delle bozze di email in Feed caso in Salesforce Classic

I processi di approvazione determinano come vengono gestite le bozze di email dall'organizzazione,
EDIZIONI
definendo ad esempio quali messaggi necessitano di approvazione e se i responsabili approvazioni
sono assegnati automaticamente. Creare processi di approvazione personalizzati in base alle esigenze Disponibile nelle versioni:
della propria azienda. Salesforce Classic (non in
1. Abilitare le bozze di email. tutte le organizzazioni)
Sebbene sia possibile creare processi di approvazione per messaggi email saltando questo Disponibile nelle versioni:
passaggio, tali processi non verranno attivati finché nell'organizzazione non ci sono delle bozze Enterprise Edition,
di email disponibili. Performance Edition,
Unlimited Edition e
2. Creare un'azione di invio.
Developer Edition
Le azioni di invio garantiscono l'invio dei messaggi email dopo la loro approvazione.
3. Creare processi di approvazione. AUTORIZZAZIONI

Scegliere Messaggio email dall'elenco a discesa Gestisci processi di approvazione per: UTENTE
Per creare processi di

approvazione:
• Personalizza
applicazione
52
4. Per dare a determinati utenti (ad esempio agli agenti dell'assistenza con maggiore anzianità) la possibilità di scegliere se inviare un
messaggio email per l'approvazione o direttamente al destinatario, assegnarli a un profilo in cui sia selezionata l'autorizzazione
Ignora approvazione tramite email.
VEDERE ANCHE:

Utilizzare le azioni di invio per consentire agli agenti dell'assistenza di risparmiare tempo, assicurando
EDIZIONI
l'invio automatico dei messaggi email al termine di un processo di approvazione.
Nota: Le azioni di invio sono disponibili unicamente nelle organizzazioni in cui sono abilitate Disponibile in: Salesforce
le bozze di email. Classic e Lightning
Experience
1. Da Imposta, immettere Azioni di invio nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Azioni di invio. Disponibile in: Enterprise
2. Fare clic su Nuova azione di invio. Edition, Unlimited Edition e
3. Selezionare Messaggio email dall'elenco a discesa dell'oggetto. Developer Edition
4. Immettere un nome univoco per l'azione.
5. Se lo si desidera, immettere una descrizione per l'azione. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Dopo aver creato un'azione di invio, creare un processo di approvazione che la includa. Per creare delle azioni di
invio:
• Personalizza
VEDERE ANCHE: applicazione
53
Evidenziazione degli elementi feed visibili esternamente in Feed caso

È possibile contrassegnare gli elementi feed che sono visibili agli utenti esterni nel feed caso. In
EDIZIONI
questo modo gli agenti dell'assistenza possono distinguere facilmente gli elementi feed visibili ai
clienti e quelli visibili solo agli utenti interni, ad esempio gli agenti dell'assistenza. Disponibile in: Salesforce
Per impostazione predefinita, il feed caso non distingue gli elementi feed in base agli utenti che Classic (non in tutte le
possono visualizzarli. organizzazioni)
Per contrassegnare questa distinzione, abilitare entrambe le impostazioni Evidenzia gli Disponibile in: Enterprise
elementi feed visibili esternamente e Abilita feed caso Edition, Performance
esperienza. Dopo aver abilitato le impostazioni, i seguenti tipi di post sono contrassegnati Edition, Unlimited Edition e
come visibili pubblicamente nel feed caso: Developer Edition
• Email pubbliche inviate o ricevute dall'indirizzo email per un referente di un caso

• Commenti pubblici ai casi AUTORIZZAZIONI
• Tutti i post sociali, ad esempio i post Facebook UTENTE
• Domande inoltrate al livello superiore da siti Experience Cloud Per modificare le
• Operazioni con le impostazioni Tutti gli utenti con accesso o Pubblico impostazioni dell'assistenza:
• Gestisci casi
• Eventi con le impostazioni Tutti gli utenti con accesso o Pubblico
E
• Post Chatter con le impostazioni Tutti gli utenti con accesso o Pubblico
Personalizza
• Chiamate registrate applicazione
Se si abilita solo Evidenzia gli elementi feed visibili esternamente, sono
contrassegnati solo gli elementi feed email inviati o ricevuti dall'indirizzo email per un referente di
un caso.
54
Per contrassegnare gli elementi feed caso, eseguire i seguenti passaggi.

1. Abilitare l'impostazione Evidenzia gli elementi feed visibili esternamente.
a. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina.
b. Selezionare il layout di pagina basato sul feed che si desidera modificare e fare clic su Modifica.
c. Scorrere all'impostazione Visualizzazione feed e selezionare Evidenzia gli elementi feed visibili
esternamente.
2. Abilitare l'impostazione Abilita feed caso esperienza.

a. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca veloce e fare clic su Servizio > Impostazioni
di assistenza.
b. Selezionare Abilita feed caso esperienza.
Abilitazione delle notifiche tramite email delle risposte nel portale in Feed caso
Se l'organizzazione utilizza un portale o un sito Experience Cloud, gli agenti dell'assistenza possono
EDIZIONI
utilizzare l'azione in Feed caso per rispondere ai clienti. L'abilitazione delle notifiche email delle
risposte consente agli agenti di accedere all'opzione Invia email. Disponibile nelle versioni:
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca Salesforce Classic (non in
veloce, quindi selezionare Impostazioni di assistenza. tutte le organizzazioni)
2. Fare clic su Modifica. Disponibile nelle versioni:

Enterprise Edition,
3. Selezionare Abilita notifica commenti caso ai referenti.
4. Selezionare un modello per le notifiche tramite email. Unlimited Edition e
5. Fare clic su Salva. Developer Edition
Le email inviate agli utenti esterni includono un link al sito. Se l'utente che riceve l'email è membro
di più siti Experience Cloud attivi, il link accede al sito attivo più vecchio. Se l'utente ha già eseguito AUTORIZZAZIONI
l'accesso a un sito e fa clic sul link nell'email, il link accede a quel sito. Se l'utente non è membro di UTENTE
alcun sito, il link accede all'organizzazione interna. Se l'utente è membro di un portale e di un sito,
il link accede al sito. Per modificare le
• Gestisci casi
VEDERE ANCHE:
E
Personalizza
applicazione
55

Per consentire agli agenti di utilizzare Feed caso e il relativo publisher in Lightning Experience, è
EDIZIONI
necessario ricreare alcune azioni. È anche possibile personalizzare l'esperienza degli agenti per gli
effetti di attivazione dei casi, consentire agli agenti di unire i casi e selezionare un formato per Disponibile in: Lightning
l'indicazione di data e ora nei post e nei commenti dei feed caso. Experience
Le azioni vengono visualizzate sui dispositivi mobili, contrariamente ai publisher feed caso standard.
Disponibile in: Enterprise
Per utilizzare il design con il feed in primo piano sui casi, ricreare tali publisher come azioni.
Edition, Essentials Edition,
IN QUESTA SEZIONE: Unlimited Edition e
Developer Edition
Creazione di un'azione Registra una chiamata per i casi
Prima di poter utilizzare Feed caso in Lightning Experience, è necessario ricreare il publisher
Registra una chiamata come azione. AUTORIZZAZIONI
Creazione di un'azione Invia email per i casi UTENTE
Creare un'azione Invia email per consentire agli agenti di inviare email dal feed del caso in Per impostare i casi per
Lightning Experience e nell'app mobile Salesforce. Lightning Experience:
Creazione di un'azione Cambia stato per i casi • Gestisci casi
Prima di poter utilizzare Feed caso in Lightning Experience, è necessario ricreare il publisher E
Cambia stato come azione. Personalizza
applicazione
Creazione di un'azione Cambia titolare per i casi
Per permettere agli agenti di riassegnare più semplicemente i casi in Lightning Experience,
aggiungere un'azione Aggiorna un record al layout di pagina del caso.
Creazione di un'azione Chiudi caso
Per offrire ai propri utenti l'azione Chiudi caso in Lightning Experience, creare un'azione e aggiungerla al layout di pagina del caso.
Creazione di un'azione Commento caso
Per consentire ai propri agenti di creare commenti caso dal publisher Feed caso in Lightning Experience, creare un'azione Commento
caso e aggiungerla al layout di pagina del caso.
Aggiunta di azioni al layout di pagina del caso per Lightning Experience
Rendere disponibili le azioni per gli agenti aggiungendole alla sezione Azioni Salesforce Mobile e Lightning Experience nel layout
di pagina del caso.
Personalizzazione degli effetti di attivazione del caso in Lightning Experience
Gli effetti di attivazione del caso offrono agli utenti una breve anteprima di un caso, inclusa la descrizione e l'ultimo aggiornamento.
Gli effetti di attivazione del caso sono abilitati per impostazione predefinita e vengono visualizzati ogni volta che si passa il mouse
sul numero di un caso, tranne nelle visualizzazioni elenco. Per gli utenti che utilizzano molto frequentemente i casi, questi effetti di
attivazione permettono di risparmiare tempo prezioso.
Impostazione di Unione casi in Lightning Experience
È possibile consentire agli agenti di unire fino a tre casi in un solo caso. Per prima cosa, abilitare l'impostazione Unione casi. Quindi
aggiungere l'azione Unisci casi alla pagina iniziale dei record casi e aggiungere il pulsante Unisci casi alla visualizzazione elenco
Casi in modo che gli agenti possano unire i casi.
Impostazione di un sondaggio sui commenti dei clienti
È possibile scoprire che cosa pensano i clienti delle proprie esperienze con l'assistenza clienti. Inviare automaticamente un sondaggio
al referente caso quando un caso viene chiuso o risultano soddisfatte le regole di risposta automatica al caso.
56
Creazione di un'azione Registra una chiamata per i casi

Prima di poter utilizzare Feed caso in Lightning Experience, è necessario ricreare il publisher Registra
EDIZIONI
una chiamata come azione.
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e aprire la pagina di Disponibile nelle versioni:
impostazione Pulsanti, link e azioni. Lightning Experience
2. Fare clic su Nuova azione. Disponibile nelle versioni:
3. In Tipo di azione, selezionare Registra una chiamata. Enterprise Edition,
Essentials Edition,
4. In Tipo di etichetta standard, selezionare Registra una chiamata. Performance Edition,
Developer Edition
6. Per scegliere i campi visualizzati dagli utenti, personalizzare il layout dell'azione.
AUTORIZZAZIONI
Dopo aver definito l'azione, aggiungerla al layout di pagina del caso per renderla disponibile per UTENTE
gli agenti.
Per impostare i casi per
Lightning Experience:
VEDERE ANCHE:
• Gestisci casi
E
Personalizza
applicazione
Creazione di un'azione Invia email per i casi

Creare un'azione Invia email per consentire agli agenti di inviare email dal feed del caso in Lightning
EDIZIONI
Experience e nell'app mobile Salesforce.
Per utilizzare l'azione Invia email nell'oggetto Casi è necessario aver abilitato Email a caso. Disponibile in: Lightning
Experience
L'azione Invia email viene creata per impostazione predefinita quando si abilita Email a caso nelle
nuove organizzazioni. Se l'organizzazione è stata creata prima del rilascio Spring '17 oppure se Disponibile in: Enterprise
l'opzione Email a caso è stata abilitata prima del rilascio Spring '17, creare un'azione Invia email. Edition, Essentials Edition,
1. Creare l'azione Invia email. Performance Edition,
Unlimited Edition e
a. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e aprire la pagina di Developer Edition
impostazione Pulsanti, link e azioni.
b. Fare clic su Nuova azione. AUTORIZZAZIONI
c. Per Tipo di azione, selezionare Invio di Email. UTENTE
d. Nel campo Tipo di etichetta standard, selezionare un'etichetta per l'azione. Quando si
aggiunge l'azione al layout di pagina del caso, l'etichetta viene visualizzata nella barra delle l'azione Invia email:
azioni. • Gestisci casi E
e. Il campo Nome viene popolato automaticamente. Questo nome è utilizzato nell'API e nei Personalizza
pacchetti gestiti. Deve iniziare con una lettera e contenere solo caratteri alfanumerici e di applicazione
sottolineatura; inoltre, non può terminare con un carattere di sottolineatura o contenere Per modificare un layout di
due caratteri di sottolineatura consecutivi. Si consiglia di non modificare questo campo se pagina:
non si ha familiarità con l'API. • Personalizza
applicazione
57
f. Nel campo Descrizione, descrivere la funzione dell'azione. La descrizione viene visualizzata nella pagina dei dettagli
dell'azione e nell'elenco della pagina Pulsanti, Link e Azioni. La descrizione non è visibile agli utenti. Se si stanno creando più
azioni sullo stesso oggetto, si consiglia di utilizzare una descrizione dettagliata.
g. Fare clic su Salva.

Viene aperta la pagina del layout di email nella quale è possibile specificare i campi visualizzati nell'azione email.
2. Disporre i campi di email nell'ordine desiderato. Quando un agente seleziona l'azione, i campi email sono visualizzati nell'ordine
specificato.
a. Dal menu Campi messaggio email, trascinare i campi nel layout di email. Per rimuovere i campi, trascinarli dal layout di email
nella sezione Campi messaggio email.
Gli elenchi di selezione A indirizzo e Da e i campi Oggetto e Corpo HTML sono aggiunti per impostazione
predefinita. Per informazioni sui campi, vedere Campi disponibili nell'azione Invia email per i casi
b. Per impostare un campo come campo di sola lettura o obbligatorio, passare il mouse sul campo, fare clic su e specificare le
proprietà del campo.
58
c. Per salvare le proprietà del campo, fare clic su OK.

d. Fare clic su Salva.
3. Per garantire che i messaggi siano associati ai record Salesforce, creare valori di campo predeterminati per i campi Destinatari,
Destinatari Cc e Destinatari Ccn.
Importante: Nelle nuove organizzazioni, quando si abilita Email a caso, il valore predeterminato del campo Destinatari viene
configurato automaticamente e non è necessario eseguire questo passaggio.
Tuttavia, se l'organizzazione è stata creata prima del rilascio Winter '18 oppure se Email a caso è stato abilitato prima del rilascio
Winter '18, eseguire i seguenti passaggi per creare i valori di campo predeterminati. Si consiglia di definire un valore per il
campo Destinatari.
L'azione email del caso offre un valore di campo predeterminato (l'indirizzo email del referente del caso) per il campo A. I messaggi
email non sono associati al record referente del caso Salesforce poiché questo tipo di campo predeterminato è di testo (un indirizzo
email normale senza link al referente del caso). Per modificare il funzionamento predefinito e associare i messaggi email ai record
Salesforce, è necessario creare valori di campo predeterminati.
I valori di campo predeterminati per i campi dei destinatari A, Cc e Ccn vengono compilati solo per l'email iniziale. I campi non
vengono pre-compilati per le email di risposta o inoltrate.
a. Nella sezione Valori di campo predeterminati, fare clic su Nuovo.
b. In Nome campo, selezionare uno dei seguenti campi:
• Destinatari
• Destinatari Cc
• Destinatari Ccn
c. Utilizzare l'editor delle formule per associare il campo selezionato a un record Salesforce con la funzione JUNCTIONIDLIST.
Per i valori con un solo ID, non è necessario utilizzare la funzione JUNCTIONIDLIST.
Ad esempio:
• Per associare il campo Destinatari al record referente del caso, immettere:
JUNCTIONIDLIST(Case.ContactId) OPPURE Case.ContactId
• Per associare il campo Destinatari Ccn al titolare del caso e al responsabile del titolare, immettere:
JUNCTIONIDLIST(Case.OwnerId, Case.Owner:User.ManagerId)
a. Fare clic su Salva.
Dopo aver definito l'azione, aggiungerla al layout di pagina del caso per renderla disponibile per gli agenti.
Nota: le azioni Invia email non sono disponibili per i casi nei siti Generatore di esperienze.
Per salvare automaticamente le email su cui lavorano gli agenti, abilitare le bozze di email.
59
IN QUESTA SEZIONE:
Applicazione di un modello di email predefinito utilizzando l'azione Invia email
I modelli di email predefiniti consentono agli agenti di incorporare i marchi aziendali e garantiscono l'uniformità dei messaggi email
inviati ai clienti in Lightning Experience e nell'app mobile Salesforce. I modelli di email assicurano l'inserimento delle informazioni
comuni, ad esempio i saluti, gli annunci, le dichiarazioni di non responsabilità e i dati di contatto aziendali, nei messaggi email dei
clienti.
Campi disponibili nell'azione Invia email per i casi
Dopo aver creato un'azione Email per i casi, è possibile personalizzare i campi visualizzati per l'azione. Trascinare i campi dalla tavolozza
Campi messaggio email al layout di email.
Considerazioni sull'azione Invia email per i casi
Prima di utilizzare l'azione Invia email per i casi, tenere presenti le seguenti limitazioni.
Come funzionano i valori predefiniti per le email caso
I valori predefiniti visualizzati dagli agenti quando rispondono ai casi dei clienti per email si possono controllare in svariati modi. A
seconda delle esigenze dell'azienda, è possibile impostare vari tipi di valori di campi predefiniti con vari metodi.
VEDERE ANCHE:

I modelli di email predefiniti consentono agli agenti di incorporare i marchi aziendali e garantiscono
EDIZIONI
l'uniformità dei messaggi email inviati ai clienti in Lightning Experience e nell'app mobile Salesforce.
I modelli di email assicurano l'inserimento delle informazioni comuni, ad esempio i saluti, gli annunci, Disponibile in: Enterprise
le dichiarazioni di non responsabilità e i dati di contatto aziendali, nei messaggi email dei clienti. Edition, Performance
Per utilizzare l'azione Invia email nell'oggetto Casi è necessario aver abilitato Email a caso. Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Prima di creare un'azione Invia email che specifica un modello di email predefinito, creare un modello
di email di tipo Personalizzato. Sono supportati solo i modelli di tipo Personalizzato. Gli allegati
specificati in un modello di email non sono supportati. Gli agenti possono tuttavia aggiungere AUTORIZZAZIONI
manualmente gli allegati quando utilizzano l'azione email. UTENTE
1. Creare un'azione Invia email o modificare un'azione Invia email esistente.
a. Da Imposta, immettere "Caso" nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Pulsanti, l'azione Invia email:
Link e Azioni. • Gestisci casi E
Personalizza
b. Fare clic su Nuova azione o selezionare l'azione che si desidera modificare. applicazione
c. Nell'elenco di selezione Tipo di azione, selezionare Invia email. Per modificare un layout di
d. nel campo Modello di email predefinito, fare clic sul pulsante di ricerca e pagina:
selezionare un modello. • Personalizza
applicazione
Nel menu di ricerca sono visualizzati soltanto i modelli di email di tipo Personalizzato.
e. Se si desidera, selezionare Non applicare l'oggetto del modello per ignorare l'oggetto
del modello di email.
Per impostazione predefinita, l'azione Invia email applica l'oggetto specificato nel modello di email predefinito. Ad esempio, se
l'oggetto del modello è "Ti ringrazio per il tuo messaggio email", l'oggetto viene applicato quando l'utente utilizza l'azione email
per scrivere o rispondere a un messaggio email. Se l'opzione Non applicare l'oggetto del modello è selezionata, l'oggetto
60
definito nel messaggio email non viene applicato. Ad esempio, se un cliente invia un messaggio email con l'oggetto "Aiutami",
l'agente può utilizzare il modello di email predefinito per rispondere e mantenere l'oggetto del cliente.
f. Specificare un'etichetta per l'azione. È possibile utilizzare un tipo di etichetta standard che specifica un'etichetta predefinita
oppure selezionare Nessuno nel campo Tipo di etichetta standard e specificare l'etichetta desiderata. Quando
si aggiunge l'azione al layout di pagina del caso, l'etichetta viene visualizzata nella barra delle azioni.
g. Il campo Nome viene popolato automaticamente. Questo nome è utilizzato nell'API e nei pacchetti gestiti. Deve iniziare con
una lettera e contenere solo caratteri alfanumerici e di sottolineatura; inoltre, non può terminare con un carattere di sottolineatura
o contenere due caratteri di sottolineatura consecutivi. Si consiglia di non modificare questo campo se non si ha familiarità con
l'API.
h. Nel campo Descrizione, descrivere la funzione dell'azione. La descrizione viene visualizzata nella pagina dei dettagli
dell'azione e nell'elenco della pagina Pulsanti, Link e Azioni. La descrizione non è visibile agli utenti. Se si stanno creando più
azioni sullo stesso oggetto, si consiglia di utilizzare una descrizione dettagliata, ad esempio "Invio email al cliente con simbolo
vacanze".
i. Fare clic su Salva.
Viene aperta la pagina del layout di email nella quale è possibile specificare i campi visualizzati nell'azione email.
2. Verificare che sia presente il campo del corpo del messaggio appropriato per il modello.
Il campo Corpo HTML viene aggiunto al layout dell'azione Invia email per impostazione predefinita. Se occorre, è disponibile
anche il Corpo in formato testo.

Dopo aver definito l'azione Invia email, aggiungerla al layout di pagina del caso per renderla disponibile per gli agenti.
VEDERE ANCHE:

Dopo aver creato un'azione Email per i casi, è possibile personalizzare i campi visualizzati per l'azione.
EDIZIONI
Trascinare i campi dalla tavolozza Campi messaggio email al layout di email.
Tabella 1: Campi disponibili nell'azione Invia email
Campo Descrizione
Spazio vuoto Aggiunge uno spazio vuoto al layout di email. Questo campo Essentials Edition,
può essere utilizzato più volte all'interno del layout di email. Enterprise Edition,
Indirizzo Ccn Campo di intestazione email nel quale gli agenti possono
Unlimited Edition e
immettere gli indirizzi Ccn. Developer Edition
Se Indirizzo Ccn viene aggiunto a un layout di email che
include il campo A indirizzo, il campo Indirizzo
Ccn è compresso e visualizzato come link nel layout di email
nel layout di pagina del caso. Quando l'agente fa clic sul link Ccn,
il campo viene espanso e non viene compresso nuovamente.
Se il campo è obbligatorio, viene visualizzata una linea rossa
accanto al campo che appare sempre espanso.
61
Campo Descrizione
Questo campo può essere predefinito solo come indirizzo email.
Indirizzo Cc Campo di intestazione email nel quale gli agenti possono immettere gli indirizzi Cc.
Se Indirizzo Cc viene aggiunto a un layout di email che include il campo A
indirizzo, il campo Indirizzo Cc è compresso e visualizzato come link nel
layout di email nel layout di pagina del caso. Quando l'agente fa clic sul link Cc, il campo
viene espanso e non viene compresso nuovamente. Se il campo è obbligatorio, viene
visualizzata una linea rossa accanto al campo che appare sempre espanso.
Da Campo di intestazione email nel quale gli agenti possono immettere l'indirizzo email Da
da un elenco di selezione (elenco a discesa).
Gli agenti possono selezionare un indirizzo dagli indirizzi email dell'organizzazione e di
Email a caso o il proprio indirizzo email.
L'elenco di selezione Da è aggiunto per impostazione predefinita nell'azione Invia email
nelle nuove organizzazioni create a partire dal rilascio Winter 17. Se si crea un'azione
Invia email dopo il rilascio Winter 17, l'elenco di selezione Da è aggiunto al layout di
email per impostazione predefinita.
Da indirizzo Campo di intestazione email nel quale gli agenti possono immettere l'indirizzo email Da.
Il campo Da indirizzo è un campo di testo.
Corpo HTML Campo del corpo del messaggio email che supporta la formattazione HTML e le immagini.
Se si imposta un modello di email predefinito contenente formattazione HTML nell'azione
Invia email, aggiungere il campo Corpo HTML al layout di email.
È visibile esternamente Se il feed caso Esperienza è abilitato, IsExternallyVisible controlla la visibilità

esterna dei messaggi email nei siti.
Per ulteriori informazioni, vedere EmailMessage nella Guida dell'API.
Caso controllante Campo per l'ID del record del caso controllante.
Correlato a Campo per l'ID del record degli oggetti correlati, ad esempio account, opportunità,
campagne, casi o oggetti personalizzati.
Per ulteriori informazioni, vedere EmailMessage nella Guida dell'API.
Oggetto Campo di intestazione email nel quale gli agenti possono immettere un oggetto.
Corpo del testo Campo del corpo del messaggio email che supporta soltanto testo normale.
62
Campo Descrizione
A indirizzo Campo di intestazione email nel quale gli agenti possono immettere gli indirizzi email A.
VEDERE ANCHE:
Creazione di un'azione Invia email per i casi
Considerazioni sull'azione Invia email per i casi

Prima di utilizzare l'azione Invia email per i casi, tenere presenti le seguenti limitazioni.
EDIZIONI
A partire dal rilascio Spring '17, il programma di email Lightning è stato sostituito dalla nuova azione
Invia email. Disponibile nelle versioni:
Gli utenti finali non visualizzano più l'azione Invia Email precedente. Rimane disponibile nei layout
di pagina esistenti, ma non è presente nella tavolozza dell'editor di layout di pagina. Se si rimuove Disponibile nelle versioni:
l'azione da un layout di pagina, non è possibile aggiungerla di nuovo. Essentials Edition, Group
Suggerimento: come rilevare la differenza tra la nuova azione Invia email e quella Edition, Enterprise Edition,
precedente? Passare il mouse sopra a un'azione Invia email nella tavolozza dell'editor di layout Performance Edition,
di pagina. La nuova azione presenta il proprio Tipo di azione elencato come Azione. Unlimited Edition e
Developer Edition
generale
• Non è possibile aggiungere campi personalizzati o rinominare i campi esistenti nell'azione Invia email.
• Il campo Da è obbligatorio.
se il campo Da non è presente nel layout dell'azione Invia email, deve avere un insieme di valori predefinito.
• Il contenuto del campo Corpo HTML è obbligatorio; il contenuto del campo Corpo del testo è supportato solo nell'azione Invia email
specifica del caso.
se il campo Corpo HTML non è presente nel layout dell'azione Invia email, deve avere un insieme di valori predefinito.
• Gli indirizzi email dell'organizzazione non possono essere utilizzati con Salesforce Inbox.
• L'azione Invia email non è disponibile nei siti Experience Cloud.
• Il campo Correlato a non può essere impostato su Casi nell'azione Invia email globale.
• Per visualizzare la scheda Email nel composer dell'attività, impostare la Consegna dei messaggi email su Tutte le email.
• Per ogni email del feed caso, gli agenti vedono un menu a discesa con le opzioni per la risposta. Se nel publisher Feed caso sono
presenti più azioni email, gli agenti vedono dei gruppi di azioni di risposta nel menu a discesa.
Casi
• Attivare Email a caso per abilitare l'azione Invia email specifica del caso sui casi.
• Solo l'azione Invia email specifica del caso può essere aggiunta ai casi.
• Per poter funzionare, la scheda del composer di email deve essere selezionata nel feed delle azioni email Rispondi e Rispondi a tutti.
• Non è possibile inviare email correlate ai casi dal menu Azioni globali.
63
Valori predeterminati
• I campi A indirizzo, Indirizzo Cc e Indirizzo Ccn accettano solo indirizzi email come valori predeterminati.
Utilizzare campi stringa come Contact.custom_email_field.
Nota: I messaggi email inviati con i soli indirizzi specificati non vengono associati ai record Salesforce.
• I campi Destinatari, Destinatari Cc e Destinatari Ccn accettano un elenco di ID Salesforce con la funzione
JUNCTIONIDLIST. Utilizzare campi ID come Contact.Id.
I messaggi email inviati ai campi predefiniti garantiscono che i messaggi siano associati ai record Salesforce. Ad esempio, il record
referente del caso. È possibile utilizzare i campi Destinatari, Destinatari Cc e Destinatari Ccn per inviare messaggi email a più referenti
e utenti. I campi possono essere utilizzati solo con l'azione email per i casi.
• È possibile predeterminare soltanto il campo Correlato a per un'azione specifica dell'entità e non per un'azione globale.
• I valori di campo predeterminati per i campi dei destinatari A, Cc e Ccn vengono compilati solo per l'email iniziale. I campi non
vengono pre-compilati per le email di risposta o inoltrate.
• I valori predeterminati non sono supportati nelle email iniziate dall'Assistente o da Approfondimenti opportunità.
• Se è abilitata l'email in Ccn conformità, i valori predeterminati per il campo Ccn vengono ignorati. Se è abilitata l'email in Ccn
automatico, i valori predeterminati per il campo Ccn vengono ignorati.
• Se un amministratore rimuove il campo Ccn dal layout, Ccn automatico non compila l'indirizzo email dell'utente nell'email.
• La configurazione di un amministratore ha la precedenza su Ccn automatico. Se un amministratore specifica un valore Ccn predefinito,
l'email viene compilata con il valore predefinito e non con l'indirizzo email Ccn automatico.
Come funzionano i valori predefiniti per le email caso

I valori predefiniti visualizzati dagli agenti quando rispondono ai casi dei clienti per email si possono
EDIZIONI
controllare in svariati modi. A seconda delle esigenze dell'azienda, è possibile impostare vari tipi di
valori di campi predefiniti con vari metodi. Disponibile in: Salesforce
Classic (non in tutte le
Impostare valori Uso ottimale Priorità di organizzazioni) e Lightning
predefiniti con... esecuzione Experience
Interfaccia Apex Usare questa interfaccia Apex per sostituire i 1 Disponibile in: Group
QuickActionDefaultsHandler valori dei campi email secondo una logica I valori predefiniti Edition, Professional
complessa. Ad esempio, con questa interfaccia impostati con questa Edition, Enterprise Edition,
Apex si può applicare un modello di email interfaccia hanno la Performance Edition,
specifico e mettere in copia nascosta un priorità su tutte le altre Unlimited Edition e
responsabile nei casi con priorità elevata. Developer Edition
impostazioni
Per informazioni sull'impostazione, vedere predefinite.
QuickActionDefaultsHandler
Interface nella guida Apex Developer Guide.
Valori di campo Utilizzare i valori di campo predeterminati per 2

predeterminati aggiungere persone ai thread dei messaggi Se non è configurata
impostati per l'azione email. Questi valori si possono usare anche per l'interfaccia Apex per
Email associare le email a record di Salesforce. un campo specificato
Per informazioni sull'impostazione, vedere utilizzando valori di
Creazione di un'azione Invia email per i casi. campo predeterminati,
questi sono i valori
64
Impostare valori predefiniti Uso ottimale Priorità di esecuzione

con...
compilati subito dopo in ordine
di priorità.
Valori dei campi Risposta Utilizzare questi campi riportati nel nuovo messaggio per le 3
automatica, Rispondi a tutti e funzionalità email di base. Quando un'email è una risposta a I campi riportati da un'email
Inoltra un'email esistente, valori di campi come A, Da, Oggetto e Corpo precedente vengono compilati
vengono compilati automaticamente con i valori precedenti. subito dopo in ordine di priorità.
Questa funzionalità è pronta per l'uso e non richiede
configurazione.
Modello di email predefinito Utilizzare l'impostazione Modello di email predefinito dell'azione 4

impostato per l'azione Email Email per applicare sempre un modello di email personalizzato al Se il corpo dell'email non è stato
corpo del messaggio. L'impostazione di un modello predefinito compilato dall'interfaccia Apex
aiuta gli agenti a inviare rapidamente messaggi con uno stile o da un messaggio Rispondi,
uniforme. Rispondi a tutti o Inoltra, subito
Per informazioni sull'impostazione, vedere Applicazione di un dopo viene applicato il modello
modello di email predefinito utilizzando l'azione Invia email. di email predefinito.
Creazione di un'azione Cambia stato per i casi

Prima di poter utilizzare Feed caso in Lightning Experience, è necessario ricreare il publisher Cambia
EDIZIONI
stato come azione.
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e aprire la pagina di Disponibile nelle versioni:
impostazione Pulsanti, link e azioni. Lightning Experience
2. Fare clic su Nuova azione. Disponibile nelle versioni:
3. In Tipo di azione, selezionare Aggiorna un record. Enterprise Edition,
Essentials Edition,
4. In Tipo di etichetta standard, selezionare Cambia stato. Performance Edition,
Developer Edition
6. Per scegliere i campi visualizzati dagli utenti, personalizzare il layout dell'azione.
AUTORIZZAZIONI
Dopo aver definito l'azione, aggiungerla al layout di pagina del caso per renderla disponibile per UTENTE
gli agenti.
VEDERE ANCHE:
• Gestisci casi
E
Personalizza
applicazione
65
Creazione di un'azione Cambia titolare per i casi

Per permettere agli agenti di riassegnare più semplicemente i casi in Lightning Experience,
EDIZIONI
aggiungere un'azione Aggiorna un record al layout di pagina del caso.
I casi possono essere riassegnati ai seguenti elementi: Disponibile nelle versioni:
• Utente
• Area di attesa Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
• Utente partner sito Experience Cloud
Essentials Edition,
• Utenti portale Experience Cloud Performance Edition,
In Lightning Experience è necessario creare l'azione Cambia titolare per i casi. Procedere nel modo Unlimited Edition e
seguente: Developer Edition
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e aprire la pagina di
impostazione Pulsanti, link e azioni. AUTORIZZAZIONI
2. Fare clic su Nuova azione. UTENTE
3. In Tipo di azione, selezionare Aggiorna un record. Per creare e modificare
l'azione Invia email:
4. In Tipo di etichetta standard, selezionare Nessuno.
• Gestisci casi E
5. In Etichetta, immettere il nome che si desidera visualizzare nel publisher. Personalizza
Ad esempio, Trasferisci casi o Aggiorna titolare caso. applicazione
Per modificare un layout di
6. Il campo Nome viene popolato automaticamente. pagina:
Questo nome è utilizzato nell'API e nei pacchetti gestiti. Deve iniziare con una lettera e contenere • Personalizza
solo caratteri alfanumerici e di sottolineatura; inoltre, non può terminare con un carattere di applicazione
sottolineatura o contenere due caratteri di sottolineatura consecutivi. Si consiglia di non
modificare questo campo se non si ha familiarità con l'API.
7. In Descrizione, descrivere la funzione dell'azione.

La descrizione viene visualizzata nella pagina dei dettagli dell'azione e nell'elenco della pagina Pulsanti, Link e Azioni. La descrizione
non è visibile agli utenti. Se si stanno creando più azioni sullo stesso oggetto, si consiglia di utilizzare una descrizione dettagliata.

Viene aperta la pagina del layout dell'azione nella quale è possibile specificare i campi visualizzati nell'azione.
9. Nel layout dell'azione, trascinare il campo Titolare caso dalla tavolozza nel layout dell'azione.
Per impostare un campo come campo di sola lettura o obbligatorio, fare clic sull’icona chiave inglese e specificare le proprietà del
campo.

Dopo aver definito l'azione, aggiungerla al layout di pagina del caso per renderla disponibile per gli agenti.
Per consentire agli agenti di inviare un'email al nuovo titolare del caso, abilitare Notifica a titolare caso i nuovi commenti al caso dalla
pagina Impostazioni di assistenza in Imposta.
VEDERE ANCHE:
66
Creazione di un'azione Chiudi caso

Per offrire ai propri utenti l'azione Chiudi caso in Lightning Experience, creare un'azione e aggiungerla
EDIZIONI
al layout di pagina del caso.
Il pulsante Chiudi caso è incluso con Salesforce Classic. Tuttavia, è necessario crearlo in Lightning Disponibile in: Lightning
Experience. Experience
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e aprire la pagina di Disponibile in: Enterprise
impostazione Pulsanti, link e azioni. Edition, Essentials Edition,
2. Fare clic su Nuova azione. Professional Edition,
3. In Tipo di azione, selezionare Aggiorna un record. Unlimited Edition e
4. In Tipo di etichetta standard, selezionare Nessuno. In Etichetta, immettere Chiudi caso. Developer Edition
Il campo Nome viene popolato automaticamente. Se lo si desidera immettere una descrizione
e un messaggio di esito positivo. AUTORIZZAZIONI
UTENTE

• Gestisci casi
E
Personalizza
applicazione

6. Per personalizzare il layout dell'azione in modo da visualizzare solo i campi Stato e Commenti interni, eliminare gli altri campi e fare
clic su Salva.
7. Nella sezione Valori di campo predeterminati, fare clic su Nuovo.

8. Assegnare al campo Stato il valore di campo Chiuso e fare clic su Salva.
67
9. Accedere alla pagina di impostazione dei layout di pagina del caso e modificare il layout del caso.
Trascinare la nuova azione nella sezione Azioni Salesforce Mobile e Lightning Experience e fare clic su Salva.
Quando un agente fa clic sull'azione da Service Console, nel campo Stato viene visualizzato Chiuso. Gli agenti possono a questo punto
chiudere un caso in due clic: uno per il pulsante di azione e uno per salvare.
Esempio:
VEDERE ANCHE:

Per consentire ai propri agenti di creare commenti caso dal publisher Feed caso in Lightning
EDIZIONI
Experience, creare un'azione Commento caso e aggiungerla al layout di pagina del caso.
In Salesforce Classic, è possibile aggiungere il campo Commenti interni, che ha creato i Commenti Disponibile in: Lightning
caso, al pulsante Chiudi caso. Gli agenti possono quindi chiudere un caso e contemporaneamente Experience
aggiungere un commento caso.
In Lightning Experience, il campo Commenti interni non è disponibile, pertanto è necessario creare Edition, Essentials Edition,
un'azione separata per chiudere il caso e una per creare un commento caso. Performance Edition,
Unlimited Edition e
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e aprire la pagina di
Developer Edition
impostazione Pulsanti, link e azioni.
2. Fare clic su Nuova azione.
AUTORIZZAZIONI
3. In Tipo di azione, selezionare Crea un record.
UTENTE
4. In Oggetto di destinazione, selezionare Commenti caso.
5. In Tipo di etichetta standard, selezionare Nessuno. In Etichetta, immettere Commenti caso. Lightning Experience:
Il campo Nome viene popolato automaticamente. Se lo si desidera immettere una descrizione • Gestisci casi
e un messaggio di esito positivo.
E
Personalizza
applicazione
68

7. Per scegliere i campi visualizzati dagli utenti, personalizzare il layout dell'azione e fare clic su Salva.
Tenere presente quanto segue.
• Il campo Corpo è sempre obbligatorio, anche se non è selezionata la voce Obbligatorio nella relativa finestra di dialogo Proprietà
campo (richiamata quando si fa doppio clic sul campo).
• Il campo Pubblico è disponibile solo se sono abilitati i siti Experience Cloud.
• Il campo Pubblico viene etichettato come "Pubblicato" nell'editor layout di azione.
8. Accedere alla pagina di impostazione dei layout di pagina del caso e modificare il layout del caso.
Trascinare la nuova azione nella sezione Azioni Salesforce Mobile e Lightning Experience e fare clic su Salva.
Quando gli agenti fanno clic sull'azione da Service Console, visualizzano:
Esempio:
Suggerimento: Nel Generatore di app Lightning, è possibile aggiungere l'elenco correlato Commenti caso alla pagina del caso.
Gli agenti possono quindi creare i commenti caso direttamente dall'elenco correlato tramite il pulsante Nuovo. Possono anche
visualizzare ed eliminare i commenti.
69

Rendere disponibili le azioni per gli agenti aggiungendole alla sezione Azioni Salesforce Mobile e
EDIZIONI
Lightning Experience nel layout di pagina del caso.
È possibile aggiungere azioni standard e personalizzate al layout di pagina. Le azioni personalizzate Disponibile in: Lightning
create vengono visualizzate nella tavolozza. Experience
Le azioni possono essere trascinate dalla tavolozza e rilasciate nel layout di pagina. Disponibile in: Enterprise
Importante: È possibile aggiungere un'azione LWC al riquadro evidenziazioni della pagina
di un record caso se la si crea come azione dinamica nel Generatore di app Lightning. Non è Unlimited Edition e
possibile utilizzare il layout di pagina per aggiungere un'azione LWC al riquadro evidenziazioni Developer Edition
di un record caso.
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Casi e quindi aprire la pagina
AUTORIZZAZIONI
di impostazione Layout di pagina caso.
UTENTE
2. Selezionare il layout di pagina nel quale si desidera aggiungere l'azione e quindi fare clic su
Modifica. Per modificare un layout di
pagina:
3. Aggiungere le azioni al layout di pagina del caso.
• Personalizza
a. Fare clic su Azioni Mobile & Lightning. applicazione
b. Trascinare l'azione nella sezione Azioni Salesforce Mobile e Lightning Experience e quindi
posizionare l'azione nel punto in cui si desidera visualizzarla.
70
c. Salvare le modifiche.
Personalizzazione degli effetti di attivazione del caso in Lightning Experience

Gli effetti di attivazione del caso offrono agli utenti una breve anteprima di un caso, inclusa la
EDIZIONI
descrizione e l'ultimo aggiornamento. Gli effetti di attivazione del caso sono abilitati per impostazione
predefinita e vengono visualizzati ogni volta che si passa il mouse sul numero di un caso, tranne Disponibile nelle versioni:
nelle visualizzazioni elenco. Per gli utenti che utilizzano molto frequentemente i casi, questi effetti Lightning Experience
di attivazione permettono di risparmiare tempo prezioso.
Gli effetti di attivazione del caso funzionano in tutte le applicazioni Lightning, incluse quelle con la
navigazione standard e la navigazione dalla console. Tali effetti di attivazione sono specifici solo dei Edition, Professional
casi e non funzionano per gli altri oggetti. Edition, Enterprise Edition,
Per assicurarsi che i propri utenti utilizzino al meglio gli effetti di attivazione del caso, è possibile Performance Edition,
modificare il layout compatto del caso per personalizzare i campi visualizzati nell'effetto di attivazione. Unlimited Edition e
Developer Edition
Nell'effetto di attivazione del caso sono presenti tre sezioni: titolo e campi superiori, descrizione e
ultimo aggiornamento.
Titolo e campi
AUTORIZZAZIONI
La sezione superiore dell'effetto di attivazione mostra le stesse informazioni visualizzate nel UTENTE
riquadro evidenziazioni del caso nella pagina iniziale del record del caso. Vengono visualizzati
Per personalizzare i layout
solo i primi cinque campi. Il primo campo viene visualizzato nel titolo dell'effetto di attivazione. compatti:
Nota: il riquadro evidenziazioni e l'effetto di attivazione del caso utilizzano lo stesso • Personalizza
applicazione
layout compatto. Quando si personalizza il layout compatto, le modifiche vengono
riportate anche nel riquadro evidenziazioni e nell'effetto di attivazione del caso. Per visualizzare i layout
compatti:
Per personalizzare il titolo e i campi visualizzati nell'effetto di attivazione del caso, modificare il • Visualizza impostazione
layout compatto del caso. e configurazione
1. Da Imposta, nella parte superiore della pagina, selezionare Gestore oggetti.
71
2. Selezionare Caso e quindi fare clic su Layout compatti.

È possibile creare un nuovo layout compatto o modificare il layout predefinito.
3. Aggiungere i campi che si desidera visualizzare nell'effetto di attivazione.

Tenere presente che l'effetto di attivazione visualizza soltanto i primi cinque campi e che il primo campo diventa il titolo. Si consiglia
di utilizzare l'Oggetto come primo campo nel layout compatto.
4. Ordinare i campi selezionandoli e facendo clic su Su o Giù.

L'ordine che si assegna ai campi determina l'ordine in cui vengono visualizzati.
5. Salvare il layout.
6. Se è stato creato un nuovo layout, fare clic su Assegnazione layout compatti per impostare il layout compatto come il layout
compatto principale per l'oggetto.
Non è possibile personalizzare le sezioni descrizione e ultimo aggiornamento.
Descrizione
Visualizza la descrizione del caso. Se un caso non presenta alcuna descrizione, l'effetto di attivazione non include questa sezione.
Ultimo aggiornamento
La sezione Ultimo aggiornamento dell'effetto di attivazione visualizza l'ultimo post nell'attività più recente sul feed caso. L'ordinamento
del feed caso determina quale post viene visualizzato nell'effetto di attivazione. Ogni volta che si modifica l'ordinamento in un feed
caso, viene aggiornato anche l'effetto di attivazione. Tuttavia, i filtri del feed caso non influiscono sugli elementi visualizzati nell'effetto
di attivazione del caso. Ad esempio, se si filtra un feed caso per le email, l'effetto di attivazione del caso continua a visualizzare l'ultimo
aggiornamento anche se non è un messaggio email.
Per assicurarsi che gli utenti visualizzino gli stessi ultimi aggiornamenti nell'effetto di attivazione e nella pagina dei record del caso,
utilizzare il componente Chatter nel Generatore di app Lightning durante la modifica della pagina. Se invece si utilizza il componente
Feed Chatter e lo si filtra per visualizzare soltanto determinati tipi di feed, gli utenti visualizzeranno aggiornamenti incoerenti quando
visiteranno la pagina del record rispetto all'effetto di attivazione.
La sezione Ultimo aggiornamento può visualizzare solo un post. Sono supportati tutti i tipi di post. Ad esempio, se l'ultimo post era
un post di un canale dei social media come Facebook, nell'effetto di attivazione viene visualizzato questo post.
Ecco come si presenta l'effetto di attivazione predefinito del caso.
72
Impostazione di Unione casi in Lightning Experience

È possibile consentire agli agenti di unire fino a tre casi in un solo caso. Per prima cosa, abilitare
AUTORIZZAZIONI
l'impostazione Unione casi. Quindi aggiungere l'azione Unisci casi alla pagina iniziale dei record
UTENTE
casi e aggiungere il pulsante Unisci casi alla visualizzazione elenco Casi in modo che gli agenti
possano unire i casi. Per impostare i casi per
Disponibile in: Lightning Experience • Gestisci casi
Disponibile in: Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Performance E

Edition, Unlimited Edition e Developer Edition Personalizza
applicazione
Nota: Visitare la Trailblazer Community

Implementare questa funzionalità con un clic con l'Assistente dell'impostazione di Service:
Ulteriori informazioni a pagina 6
Unione casi ha le limitazioni seguenti:

• Non è possibile unire i casi duplicati in sospeso in un'area di attesa di Omnicanale o assegnati agli agenti con stato Aperto o
Assegnato.
• Non è possibile annullare un'unione.
• La finestra di confronto dei casi visualizza solo i primi 35 campi di ricerca aggiunti al layout di pagina del caso.
• Dopo l'esecuzione di un'unione casi, le azioni e i consigli sul caso principale vengono duplicati.
Assicurarsi che gli agenti dispongano dell'autorizzazione Elimina per i casi, poiché è obbligatoria per eseguire un'unione di casi. Per
abilitare Unione casi: Da Imposta, immettere Unione casi nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Unione casi. Attivare
Unisci casi per passare alle impostazioni di Unione casi.
Quindi, specificare in che modo gestire i casi duplicati. Selezionare Elimina i casi duplicati dopo l'unione per eliminare i file di origine
dopo aver eseguito l'unione, quindi salvare le impostazioni. Assegnare un valore di stato per i casi uniti se si sceglie di conservare i casi
duplicati dopo l'unione. Aggiungere un valore esistente dall'elenco di selezione Stato caso unito o aggiungere uno stato univoco facendo
clic su Aggiungi uno stato caso. Dopo aver selezionato le impostazioni, fare clic su Salva per applicarle al caso.
Prima dell'oggetto Caso viene inserito un link per indicare che il caso è un duplicato e se si fa clic sul link si accede al caso principale. Per
aggiungere l'elenco correlato Casi uniti alla pagina iniziale Casi, aggiungerlo al layout casi dal gestore oggetti come si farebbe con
qualsiasi altro elenco correlato.
Impostazione di un sondaggio sui commenti dei clienti

È possibile scoprire che cosa pensano i clienti delle proprie esperienze con l'assistenza clienti. Inviare
AUTORIZZAZIONI
automaticamente un sondaggio al referente caso quando un caso viene chiuso o risultano soddisfatte
UTENTE
le regole di risposta automatica al caso.
Disponibile in: Salesforce Classic e Lightning Experience Lightning Experience:
• Gestisci casi
Disponibile in: Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition e Developer Edition E
Personalizza
applicazione
Quando si abilitano i sondaggi, vengono creati due sondaggi di esempio:
• Net Promoter Score
73
• Customer Satisfaction
È possibile utilizzare i sondaggi di esempio per testare la funzione. È anche possibile creare sondaggi da personalizzare per la propria
organizzazione.
1. Abilitazione dei sondaggi:
a. Da Imposta, immettere Impostazioni sondaggio nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni
sondaggio.
b. Abilitare i sondaggi.
c. Selezionare il sito Experience Cloud predefinito per la creazione di sondaggi pubblici.
Il sito viene utilizzato per generare inviti al sondaggio per i partecipanti esterni all'organizzazione.
1. Nota: Solo gli utenti Lightning possono inviare sondaggi ai referenti quando un caso viene chiuso o vengono soddisfatte le regole
di risposta automatica.
2. Per inviare un sondaggio al referente caso quando un caso viene chiuso, specificare il sondaggio nella pagina delle impostazioni di
assistenza:
a. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni
di assistenza.
b. Fare clic su Modifica.
c. In Sondaggio sui commenti dei clienti, selezionare un sondaggio attivo.
3. Per inviare un sondaggio al referente caso quando sono soddisfatte le regole di risposta automatica al caso:
a. Da Imposta, immettere Regole di risposta automatica a caso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Regole di risposta automatica a caso.
b. Fare clic sul nome della regola che contiene la voce di regola per cui si desidera inviare un sondaggio.
c. Modificare la voce di regola.
d. In Fase 5: Selezionare un sondaggio da inviare, specificare il sondaggio che si desidera utilizzare.
Gestione e utilizzo dei casi

Per clienti sempre soddisfatti non c'è cosa migliore che imparare a gestire e a lavorare sui casi. Dopo l'apertura di un caso, si aggiornano
i dettagli del caso e del cliente e, infine, si chiude e si risolve il problema del cliente.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione e clonazione dei casi
Creare e aprire casi per tenere traccia dei problemi dei clienti. È possibile clonare un caso e cercare altri casi prima di aprire un caso.
L'organizzazione può anche utilizzare Web a caso o Email a caso per creare casi da problemi registrati dei clienti.
Aggiornamento e risposta ai casi
Mantenere aggiornati i clienti sullo stato di avanzamento dei casi è fondamentale per un servizio clienti di qualità. Per assicurarsi
che ogni caso riceva tempestivamente una risposta, è possibile riassegnare e condividere i casi con altri agenti. Il feed caso mostra
la cronologia delle interazioni e delle comunicazioni, quindi gli agenti si possono aggiornare rapidamente sul caso e rispondere ai
clienti.
74
Invio di email ai clienti

Rispondere ai clienti utilizzando l'email direttamente dalla pagina del record del caso. Per una maggior efficienza, è possibile inserire
e creare modelli email e utilizzare il testo rapido e i campi di unione.
Risoluzione e chiusura dei casi
La chiusura di un caso indica che un problema del cliente è stato risolto.
Informazioni utili sui casi
Quando si utilizzano i casi, rivedere queste linee guida e altre informazioni aggiuntive.
Creazione e clonazione dei casi

Creare e aprire casi per tenere traccia dei problemi dei clienti. È possibile clonare un caso e cercare
EDIZIONI
altri casi prima di aprire un caso. L'organizzazione può anche utilizzare Web a caso o Email a caso
per creare casi da problemi registrati dei clienti. Disponibile nelle versioni:
Salesforce Classic e

Unlimited Edition e
Developer Edition
Aggiornamento e risposta ai casi

Mantenere aggiornati i clienti sullo stato di avanzamento dei casi è fondamentale per un servizio
EDIZIONI
clienti di qualità. Per assicurarsi che ogni caso riceva tempestivamente una risposta, è possibile
riassegnare e condividere i casi con altri agenti. Il feed caso mostra la cronologia delle interazioni e Disponibile nelle versioni:
delle comunicazioni, quindi gli agenti si possono aggiornare rapidamente sul caso e rispondere ai Salesforce Classic e
clienti. Lightning Experience

IN QUESTA SEZIONE: Essentials Edition, Group
Visualizzazione degli elenchi casi Edition, Professional
Nella pagina della visualizzazione elenco Casi è riportato l'elenco dei casi presenti nella Edition, Enterprise Edition,
visualizzazione corrente. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Aggiornamento di più casi Developer Edition
Da qualsiasi pagina di elenco dei casi, gli amministratori possono eseguire un aggiornamento
globale di più casi contemporaneamente. Da qualsiasi visualizzazione elenco dell'area di attesa,
gli utenti possono diventare titolari di uno o più casi se sono membri di tale area di attesa o se occupano una posizione superiore
nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell'area di attesa, oppure se la condivisione predefinita dell'organizzazione
per i casi è Lettura/Scrittura/Trasferimento pubblico.
Assegnazione dei casi
È possibile assegnare i casi agli utenti o alle aree di attesa in vari modi.
75
Condivisione di casi
L'amministratore definisce il modello di condivisione predefinito per l'intera organizzazione. È possibile modificare questo modello
per estendere la condivisione a più utenti. Tuttavia, non è possibile modificare il modello di condivisione per renderlo più restrittivo
rispetto a quello predefinito.
Visualizzazione dei punti salienti del caso
L'elenco correlato Punti salienti caso sulla pagina dei dettagli di un caso mostra un elenco dei punti salienti validi automaticamente
per il caso a causa di un processo diritti.
Commenti caso
I commenti ai casi consentono all'utente e agli agenti dell'assistenza di aggiungere, modificare o eliminare commenti pubblici o
privati su un caso. Tutti i commenti vengono visualizzati nell'elenco correlato Commenti caso.
Creazione e modifica dei commenti al caso
Utilizzare i commenti al caso per aggiungere note a un caso.
Uso di Feed caso in Salesforce Classic
Feed caso semplifica le procedure di creazione, gestione e visualizzazione dei casi. Include azioni relative al caso come la creazione
di note, la registrazione di chiamate, la modifica dello stato del caso e la comunicazione con i clienti in un feed Chatter Feed caso
visualizza gli eventi importanti relativi ai casi in ordine cronologico e consente di controllare agevolmente l'avanzamento di ogni
caso.
Visualizzazione degli elenchi casi

Nella pagina della visualizzazione elenco Casi è riportato l'elenco dei casi presenti nella visualizzazione
EDIZIONI
corrente.
Per visualizzare un elenco filtrato di elementi, selezionare un elenco predeterminato dall'elenco a Disponibile in: Salesforce
discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie Classic (non in tutte le
visualizzazioni personalizzate. Per modificare o eliminare le visualizzazioni create, selezionarle organizzazioni)
dall'elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica. Disponibile in: Group
Se è stata configurata Salesforce Console, visualizzare gli elenchi dei casi selezionando Casi dalla Edition, Professional
scheda del navigatore (se sono disponibili i Casi). Edition, Enterprise Edition,
• Fare clic su Modifica o Canc per modificare o eliminare un caso.
Unlimited Edition e
• Selezionare la casella accanto a uno o più casi, quindi utilizzare i pulsanti nella parte superiore Developer Edition
della visualizzazione per chiudere i casi, diventarne titolari o cambiarne lo stato o il titolare.
Nota: I casi con una freccia rossa sono stati inoltrati automaticamente al livello superiore AUTORIZZAZIONI
tramite le regole di inoltro al livello superiore dell'organizzazione. UTENTE
Per visualizzare gli elenchi

Diventare titolari di casi di casi:
Per diventare titolari di casi in un'area di attesa, aprire la visualizzazione elenco dell'area di attesa, • Lettura per i casi
selezionare la casella accanto a uno o più casi e fare clic su Accetta. Nelle organizzazioni che Per creare casi:
utilizzano le versioni Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition • Crea per i casi
e Developer Edition, è possibile assegnare un accesso aggiuntivo ai casi oltre a quello consentito
dal modello di condivisione.
Nota: il modello di condivisione dell'organizzazione per un oggetto determina l'accesso che gli utenti avranno ai record di
quell'oggetto nelle aree di attesa:
Lettura/Scrittura/Trasferimento pubblico
Gli utenti possono visualizzare e diventare titolari dei record da qualsiasi area di attesa.
76
Lettura/scrittura pubblica o Solo lettura pubblica

Gli utenti possono visualizzare qualsiasi area di attesa ma possono diventare titolari solo dei record dalle aree di attesa di cui
sono membri oppure, a seconda delle impostazioni di condivisione, solo se occupano una posizione superiore nella gerarchia
dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell'area di attesa.
Privato
Gli utenti possono visualizzare e accettare solo i record dalle aree di attesa di cui sono membri oppure, a seconda delle
impostazioni di condivisione, solo se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un
membro dell'area di attesa.
Indipendentemente dal modello di condivisione, gli utenti devono avere l'autorizzazione "Modifica" per diventare titolari di record
nelle aree di attesa di cui sono membri. Gli amministratori Salesforce e gli utenti con autorizzazione “Modifica tutto” a livello di
oggetto per i casi o i lead, nonché gli utenti con autorizzazione “Modifica tutti i dati” possono visualizzare e acquisire record da
qualsiasi area di attesa di casi o di lead indipendentemente dall'appartenenza all'area di attesa.
VEDERE ANCHE:
Che cos'è un caso?
Linee guida per l'utilizzo dei casi
Aggiornamento di più casi

Da qualsiasi pagina di elenco dei casi, gli amministratori possono eseguire un aggiornamento
EDIZIONI
globale di più casi contemporaneamente. Da qualsiasi visualizzazione elenco dell'area di attesa, gli
utenti possono diventare titolari di uno o più casi se sono membri di tale area di attesa o se occupano Disponibile in: Salesforce
una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell'area di Classic (non in tutte le
attesa, oppure se la condivisione predefinita dell'organizzazione per i casi è organizzazioni)
Lettura/Scrittura/Trasferimento pubblico.
Disponibile in: Group
Selezionare le caselle accanto ai casi desiderati e fare clic sul pulsante appropriato. È possibile Edition, Professional
eseguire le operazioni seguenti: Edition, Enterprise Edition,
• Accetta - Assegna l'utente corrente come titolare dei casi selezionati in una visualizzazione Performance Edition,
elenco dell'area di attesa. Qualsiasi attività aperta collegata viene trasferita all'utente. Per le Unlimited Edition e
organizzazioni il cui modello di condivisione per i casi non è Lettura/Scrittura/Trasferimento Developer Edition
pubblico, è possibile visualizzare e accettare casi solo da aree di attesa di cui si è membri o se
si occupa una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli rispetto a un membro dell'area di AUTORIZZAZIONI
attesa.
UTENTE
• Cambia titolare - Assegna i casi all'utente o all'area di attesa specificata. Qualsiasi attività aperta
collegata viene trasferita al nuovo titolare. Quando si inseriscono i casi in un'area di attesa, le Per modificare il titolare di
attività aperte non vengono trasferite. un caso:
• Trasferisci casi o
Oltre alle autorizzazioni utente richieste per questa funzione, è necessario disporre dell'accesso Trasferisci record
di condivisione lettura per i casi in fase di aggiornamento.
E
Nota: Quando i record Caso selezionati utilizzano più tipi di record, la pagina "Cambia Modifica per i casi
stato" mostra i valori Stato disponibili associati al tipo di record Caso predefinito dell'utente
che ha eseguito l'accesso. Quando viene utilizzato un solo tipo di record, la pagina "Cambia Per chiudere e modificare lo
stato dei casi:
stato" mostra i valori associati al tipo di record e al relativo processo di assistenza. Quando
• Gestisci casi
si modifica il titolare di un caso, le eventuali attività aperte associate assegnate al titolare
del caso corrente vengono trasferite al nuovo titolare.
77
• Chiudi - Chiude i casi selezionati utilizzando i valori specificati. È possibile impostare uno Stato e un Motivo comuni e aggiungere
eventuali commenti.
È necessario disporre dell'autorizzazione “Gestisci casi” e dell'accesso di condivisione lettura/scrittura ai casi per utilizzare questa
funzione.
• Cambia stato - Cambia lo Stato dei casi impostandolo sul valore selezionato.
È necessario disporre dell'autorizzazione “Gestisci casi” e dell'accesso di condivisione lettura/scrittura ai casi per utilizzare questa
funzione.
VEDERE ANCHE:

È possibile assegnare i casi agli utenti o alle aree di attesa in vari modi.
EDIZIONI
• Utilizzo di una regola di assegnazione per Web a caso, Email a caso o Email a caso
on-demand Disponibile in: Salesforce
Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited
organizzazioni)
Edition, Performance Edition e Developer Edition, i casi generati sul Web e da messaggi email
sono assegnati automaticamente agli utenti o alle aree di attesa in base ai criteri della regola Le opzioni di assegnazione
di assegnazione attiva dei casi. dei casi variano a seconda
della versione di Salesforce
I casi che non corrispondono ai criteri della regola di assegnazione vengono assegnati
utilizzata.
automaticamente al Titolare predefinito caso specificato nelle Impostazioni di
assistenza.
AUTORIZZAZIONI
• Utilizzo di una regola di assegnazione nella creazione o nella modifica di un caso
UTENTE
Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited
Edition, Performance Edition e Developer Edition, quando si crea o si modifica un caso è possibile Per visualizzare i casi:
selezionare una casella per assegnare automaticamente il caso utilizzando la regola di • Lettura per i casi
assegnazione attiva dei casi. Un messaggio email viene automaticamente inviato al nuovo Per trasferire la proprietà di
titolare se l'amministratore ha specificato un modello di email nella voce di regola corrispondente. un caso correlato a un
Se si desidera che questa casella di controllo risulti selezionata per impostazione predefinita, account:
l'amministratore dovrà modificare il relativo layout di pagina. Se necessario, l'amministratore • Lettura e Assegna per
può modificare il layout di pagina per nascondere la casella di controllo Assegnazione ma l'account correlato
continuare a forzare le regole di assegnazione dei casi. Per diventare titolari di casi
da aree di attesa:
• Modifica della proprietà di più casi (solo per gli amministratori) • Modifica per i casi
Da qualsiasi pagina di elenco dei casi, un amministratore o un utente con autorizzazione Gestisci
casi può assegnare manualmente uno o più casi a un unico utente o a un'unica area di attesa.
Inoltre, quando un caso è correlato a un account, l'amministratore o l'utente deve disporre delle autorizzazioni Lettura e Assegna
per l'account.
• Come diventare titolari di casi da un'area di attesa

Per diventare titolari di casi in un'area di attesa, passare alla visualizzazione elenco dell'area di attesa, selezionare la casella accanto
a uno o più casi e successivamente fare clic su Accetta.
78
Nota: il modello di condivisione dell'organizzazione per un oggetto determina l'accesso che gli utenti avranno ai record di
quell'oggetto nelle aree di attesa:
Lettura/Scrittura/Trasferimento pubblico
Gli utenti possono visualizzare e diventare titolari dei record da qualsiasi area di attesa.
Lettura/scrittura pubblica o Solo lettura pubblica
Gli utenti possono visualizzare qualsiasi area di attesa ma possono diventare titolari solo dei record dalle aree di attesa di
cui sono membri oppure, a seconda delle impostazioni di condivisione, solo se occupano una posizione superiore nella
gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell'area di attesa.
Privato
Gli utenti possono visualizzare e accettare solo i record dalle aree di attesa di cui sono membri oppure, a seconda delle
impostazioni di condivisione, solo se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a
un membro dell'area di attesa.
Indipendentemente dal modello di condivisione, gli utenti devono avere l'autorizzazione "Modifica" per diventare titolari di
record nelle aree di attesa di cui sono membri. Gli amministratori Salesforce e gli utenti con autorizzazione “Modifica tutto” a
livello di oggetto per i casi o i lead, nonché gli utenti con autorizzazione “Modifica tutti i dati” possono visualizzare e acquisire
record da qualsiasi area di attesa di casi o di lead indipendentemente dall'appartenenza all'area di attesa.
• Modifica della proprietà di un caso

Per trasferire un singolo caso di cui si è titolari o per il quale si dispone di accesso in lettura/scrittura, fare clic su Cambia accanto al
campo Titolare caso nella pagina dei dettagli del caso e specificare un utente, un utente partner o un'area di attesa. Assicurarsi
che il nuovo titolare disponga dell'autorizzazione “Lettura” per i casi. Il link Cambia viene visualizzato solo nella pagina dei dettagli
e non in quella di modifica.
Nelle organizzazioni con le versioni Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition e
Developer Edition, selezionare la casella Invia messaggio di notifica per inviare automaticamente un messaggio
email al nuovo titolare del caso.
• Creazione manuale di un caso (assegnazione predefinita)

Durante la creazione di un caso dalla scheda Casi, l'utente viene elencato automaticamente come titolare del caso, a meno che non
sia visualizzata la casella di controllo della regola di assegnazione e l'utente non la selezioni per abilitare la regola di assegnazione.
Se è selezionata per impostazione predefinita, è possibile ignorare la regola di assegnazione e assegnare se stessi in qualità di titolari
deselezionando la casella di controllo.
Nota: è possibile utilizzare le regole di assegnazione dei casi nei siti Generatore di esperienze se i casi vengono creati utilizzando
il pulsante Nuovo nella parte superiore del componente Elenco dei record (quando è mappato ai casi). Le regole di assegnazione
dei casi non sono supportate nei casi del sito di Generatore di esperienze creati utilizzando il modulo Crea caso, il pulsante Crea
record o i componenti Contatta l'assistenza e pulsante Chiedi.
È possibile assegnare gli utenti con licenza Partner Community all'area di attesa di un caso.
VEDERE ANCHE:
Aggiornamento di più casi
79
Condivisione di casi
L'amministratore definisce il modello di condivisione predefinito per l'intera organizzazione. È
EDIZIONI
possibile modificare questo modello per estendere la condivisione a più utenti. Tuttavia, non è
possibile modificare il modello di condivisione per renderlo più restrittivo rispetto a quello predefinito. Disponibile in: Salesforce
Per visualizzare e gestire i dettagli della condivisione, fare clic su Condivisione nella pagina dei Classic (non in tutte le
dettagli del caso. La pagina Dettagli condivisione elenca gli utenti, i gruppi, i ruoli e i territori che organizzazioni)
hanno accesso in condivisione al caso. Da questa pagina è possibile effettuare una delle operazioni
seguenti: Edition, Performance
• Per visualizzare un elenco filtrato di elementi, selezionare un elenco predeterminato dall'elenco Edition, Unlimited Edition e
a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie Developer Edition
visualizzazioni personalizzate. Per modificare o eliminare le visualizzazioni create, selezionarle
dall'elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica. AUTORIZZAZIONI
• Per concedere l'accesso al record ad altri utenti, gruppi, ruoli o territori, fare clic su Aggiungi. UTENTE
Nota: per condividere un caso con un altro utente, quell'utente deve avere accesso Per visualizzare i casi:
all'account associato al caso e disporre dell'autorizzazione “Lettura” per i casi. • Lettura per i casi
• Fare clic su Espandi elenco per visualizzare tutti gli utenti che possono accedere al record.
• Per la condivisione manuale delle regole create, fare clic su Modifica o su Canc accanto a una
voce dell'elenco per modificare o eliminare il livello di accesso.
VEDERE ANCHE:
Che cos'è un caso?

L'elenco correlato Punti salienti caso sulla pagina dei dettagli di un caso mostra un elenco dei punti
EDIZIONI
salienti validi automaticamente per il caso a causa di un processo diritti.
I punti salienti sono fasi obbligatorie nel processo di assistenza. Sono metriche che rappresentano Disponibile in: Salesforce
i livelli di servizio da fornire a ciascuno dei propri clienti, ad esempio prima risposta e tempi di Classic
risoluzione sui casi.
Tenere presente quanto segue quando si lavora con l'elenco correlato. Edition, Enterprise Edition,
• Se non esistono punti salienti per il caso, nell'elenco correlato apparirà il messaggio Nessun Performance Edition,
Unlimited Edition e
record da visualizzare.
• L'elenco correlato contiene i campi che la società ha scelto di visualizzare in base ai propri Service Cloud
processi aziendali. A seconda dei requisiti della società, saranno visibili alcuni o tutti i campi.
• Gli utenti del Portale Clienti non possono modificare i punti salienti dei casi.
AUTORIZZAZIONI
Azione UTENTE
Le azioni che è possibile eseguire sul punto saliente. Ad esempio, se si dispone dell'autorizzazione
Modifica per i casi, è possibile fare clic su Modifica per selezionare la data di completamento Per visualizzare i punti
del punto saliente. salienti dei casi:
• Lettura per i casi
Punto saliente
Il nome di una serie di fasi valida per il caso in un processo diritti. Gli utenti con autorizzazione Per modificare i punti salienti
dei casi:
Gestisci diritti possono fare clic sul nome di un punto saliente per visualizzare il processo diritti,
• Modifica per i casi
i criteri del caso, i trigger temporali e le azioni associate.
La tabella riportata di seguito mostra i tipi di azioni associati ai punti salienti:
80
Tipo di azione Descrizione
Azioni riuscite Le azioni da intraprendere quando un punto saliente viene completato con successo.
Le azioni riuscite vengono comunque attivate per i punti salienti completati in ritardo.
Azioni di avvertenza Le azioni da intraprendere quando un punto saliente si avvicina a una violazione.
Azioni di violazione Le azioni da intraprendere quando un punto saliente viene violato.
Gli amministratori possono impostare i punti salienti per le seguenti automazioni per ogni tipo di azione:
Azione di flusso di lavoro Funzione Esempio

Nuova operazione Creare un'operazione di flusso di lavoro Creare un'operazione per fare in modo che
un agente dell'assistenza chiami un cliente
quando viene violato un punto saliente di
prima risposta.
Nuovo messaggio email Creare un avviso via email Segnalare il caso ai titolari quando un
punto saliente di prima risposta del loro
caso è prossimo alla violazione.
Nuovo aggiornamento del campo Definizione di un aggiornamento di campo Aggiornare il campo Priorità su Alta
quando un punto saliente di prima risposta
si avvicina a una violazione.
Nuovo messaggio in uscita Definire un messaggio in uscita Inviare dati sulle parti o sui servizi a un
sistema esterno dopo il completamento
di un punto saliente di prima risposta.
Seleziona azione esistente Selezionare un'azione esistente Utilizzare un avviso via email esistente per
notificare al proprietario di un caso quando
il caso si avvicina alla violazione di una
prima risposta.
Data iniziale
La data e l'ora in cui si è cominciato a tenere traccia del punto saliente.
Data di destinazione
La data e l'ora in cui deve essere completato il punto saliente.
Data completamento
La data e l'ora in cui è stato completato il punto saliente.
Risposta destinazione
Mostra il tempo necessario per completare il punto saliente. Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale
orario di ufficio per il caso. A seconda dei requisiti aziendali, il tempo può essere visualizzato sotto forma di minuti, ore o giorni.
Tempo restante
Mostra il tempo che manca alla violazione di un punto saliente. Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale
orario di ufficio per il caso. A seconda dei requisiti aziendali, il tempo può essere visualizzato sotto forma di minuti, ore o giorni.
81
Tempo trascorso
Mostra il tempo necessario per completare un punto saliente. Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale
orario di ufficio per il caso. Il tempo trascorso viene calcolato solo dopo che il campo Data completamento è stato popolato. A
seconda dei requisiti aziendali, il tempo può essere visualizzato sotto forma di minuti, ore o giorni.
Violazione
Icona ( ) che indica la violazione di un punto saliente.
Tempo da destinazione
Mostra il tempo trascorso dopo la violazione di un punto saliente. Viene calcolato automaticamente in modo da includere un
eventuale orario di ufficio per il caso. È possibile scegliere di visualizzare il tempo in giorni, ore e minuti oppure minuti e secondi.
Completato
Icona ( ) che indica il completamento di un punto saliente.
Poiché fanno parte della cronologia di un caso, i punti salienti completati restano nel caso anche se non sono più applicabili.
Orario di ufficio
Le ore di funzionamento di un’azienda.
Importante: Il campo Orario di ufficio non è disponibile in Lightning Experience.
VEDERE ANCHE:
Campi caso
Commenti caso
I commenti ai casi consentono all'utente e agli agenti dell'assistenza di aggiungere, modificare o
EDIZIONI
eliminare commenti pubblici o privati su un caso. Tutti i commenti vengono visualizzati nell'elenco
correlato Commenti caso. Disponibile in: Salesforce
I commenti possono rimanere privati oppure essere resi pubblicamente disponibili al referente di Classic (non in tutte le
un caso sul Portale Clienti, il portale Self-Service oppure Risposte Chatter. È anche possibile impostare organizzazioni) e Lightning
il portale o il sito Experience Cloud per consentire ai clienti di commentare i loro casi. Quando un Experience
utente del portale aggiunge un commento, il titolare del caso riceve un'email. Sull'intestazione del Disponibile in: Essentials
caso rimane l'icona del commento ( ) finché il titolare del caso non lo visualizza. Edition, Group Edition,
Nota: a partire dal rilascio Spring '12, il portale Self-Service non è disponibile per le nuove
Enterprise Edition,
organizzazioni Salesforce. Le organizzazioni esistenti continuano ad avere accesso al portale
Self-Service.
Unlimited Edition e
Developer Edition
VEDERE ANCHE:
82

Utilizzare i commenti al caso per aggiungere note a un caso.
EDIZIONI
È possibile creare o modificare un commento a un caso da:
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione e modifica dei commenti al caso nelle pagine dei dettagli dei casi Lightning Experience
È possibile creare e modificare i commenti al caso nelle pagine dei dettagli dei casi.
Creazione e modifica dei commenti al caso nelle pagine di modifica dei casi Essentials Edition, Group
È possibile creare e modificare i commenti al caso nelle pagine di modifica dei casi. Edition, Professional
VEDERE ANCHE: Unlimited Edition e
Che cos'è un caso? Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare commenti

ai casi:
Per aggiungere commenti
ai casi e renderli pubblici:
• Modifica o Crea per i
casi
Per modificare o eliminare
commenti ai casi aggiunti
da altri utenti:
• Modifica tutto per i casi
Per modificare, eliminare o
rendere pubblici i commenti
ai casi esistenti:
• Modifica dei commenti
ai casi
83
Creazione e modifica dei commenti al caso nelle pagine dei dettagli dei casi
È possibile creare e modificare i commenti al caso nelle pagine dei dettagli dei casi.
EDIZIONI
1. Fare clic su Nuovo o Modifica nell'elenco correlato Commenti caso.
2. Se si desidera, selezionare Pubblico per abilitare le notifiche di commento al referente del
caso e per consentire al referente di visualizzare il commento nel Portale Clienti o nel portale
Self-Service.
3. Immettere i commenti in Commento.
4. Fare clic su Salva. Essentials Edition, Group
Nota: a partire dal rilascio Spring '12, il portale Self-Service non è disponibile per le nuove
organizzazioni Salesforce. Le organizzazioni esistenti continuano ad avere accesso al portale
Self-Service.
Unlimited Edition e
Nota: Se si pubblicano casi e commenti ai referenti esterni mediante Salesforce a Salesforce, Developer Edition
tutti i commenti caso pubblici vengono automaticamente condivisi con una connessione
nel momento in cui si condivide un caso. Per interrompere la condivisione di un commento, AUTORIZZAZIONI
selezionare Mantieni privato.
UTENTE
Suggerimento: Dall'elenco correlato Commenti caso:
Per visualizzare commenti
• Fare clic su Canc per eliminare un commento esistente. ai casi:
• Fare clic su Rendi pubblico o Mantieni privato per modificare lo stato di un commento • Lettura per i casi
nel Portale Clienti o nel portale Self-Service. I commenti ai casi contrassegnati come Per aggiungere commenti
Pubblico sono visualizzati come messaggi privati dell'assistenza clienti in Risposte ai casi e renderli pubblici:
Chatter e non sono visibili all'intero sito. Ad esempio, un commento pubblico a un caso • Modifica o Crea per i
inserito da un agente dell'assistenza è visibile solo nei messaggi privati di Risposte Chatter casi
del referente del caso. Gli agenti dell'assistenza possono leggere tutti i commenti pubblici Per modificare o eliminare
e privati ai casi. commenti ai casi aggiunti
da altri utenti:
VEDERE ANCHE: Per modificare, eliminare o
Commenti caso rendere pubblici i commenti
ai casi esistenti:
ai casi
84
Creazione e modifica dei commenti al caso nelle pagine di modifica dei casi
È possibile creare e modificare i commenti al caso nelle pagine di modifica dei casi.
EDIZIONI
1. Fare clic su Nuovo nella scheda Casi per creare un caso, oppure selezionare un caso esistente
e fare clic su Modifica. Disponibile in: Salesforce
2. Immettere i commenti in Commenti interni.
3. Se si desidera, selezionare Invia notifica al cliente per inviare al referente del Experience
caso un'email relativa al nuovo commento pubblico.
Disponibile in: Essentials
4. Fare clic su Salva. Edition, Group Edition,
Ogni volta che si crea un commento a un caso viene inviato un messaggio email al titolare del caso. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Nota: la casella di controllo Invia notifica cliente viene visualizzata nelle Performance Edition,
pagine di modifica del caso quando: Unlimited Edition e
• Un amministratore ha abilitato la notifica ai referenti dei commenti ai casi nelle Developer Edition
Impostazioni di assistenza o nelle pagine delle impostazioni del portale Self-Service.
• Il commento è contrassegnato come Pubblico. AUTORIZZAZIONI
• Nel caso è presente un referente. UTENTE
• Il referente del caso dispone di un indirizzo email valido. Per visualizzare commenti
ai casi:
VEDERE ANCHE:
Per aggiungere commenti
Commenti caso ai casi e renderli pubblici:
Creazione e modifica dei commenti al caso • Modifica o Crea per i
casi
Per modificare o eliminare
commenti ai casi aggiunti
da altri utenti:
Per modificare, eliminare o
rendere pubblici i commenti
ai casi esistenti:
ai casi

Feed caso semplifica le procedure di creazione, gestione e visualizzazione dei casi. Include azioni
EDIZIONI
relative al caso come la creazione di note, la registrazione di chiamate, la modifica dello stato del
caso e la comunicazione con i clienti in un feed Chatter Feed caso visualizza gli eventi importanti Disponibile nelle versioni:
relativi ai casi in ordine cronologico e consente di controllare agevolmente l'avanzamento di ogni Salesforce Classic (non in
caso. tutte le organizzazioni)
Gli agenti assegnati al layout di pagina Feed caso visualizzano una pagina simile a quella mostrata
nella schermata ogni volta che visualizzano un caso. Enterprise Edition,
Nota: poiché gli amministratori possono personalizzare i layout di pagina dei casi, il layout Performance Edition,
di pagina dell'organizzazione è probabilmente diverso dalla schermata. Unlimited Edition e
Developer Edition
85
• Riquadro evidenziazioni (1): fornisce una panoramica delle informazioni maggiormente importanti su un caso, ad esempio le
informazioni sul referente, il nome del caso, la descrizione del caso, lo stato, la priorità e il titolare del caso. Gli agenti possono utilizzare
i divisori delle colonne per ridimensionare le sezioni del riquadro evidenziazioni in modo da visualizzare una quantità maggiore delle
informazioni maggiormente rilevanti.
• Visualizzazioni feed e dettagliata (2): dalla visualizzazione feed, che include il publisher e il feed, gli agenti possono passare
agevolmente alla visualizzazione dettagliata del feed per visualizzare informazioni più approfondite e utilizzare gli elenchi correlati.
• Publisher (3): contiene le azioni che gli agenti utilizzano per lavorare con i casi, ad esempio le azioni Email, Nota caso e Cambia
stato.
• Strumento Articoli (4): consente agli agenti di trovare articoli Knowledge che possono aiutarli a risolvere i casi e quindi allegarli a
un caso o inviarli tramite email ai clienti.
• Filtri dei feed (5): aiutano gli agenti a trovare rapidamente informazioni specifiche nel feed, limitando gli elementi dei feed visualizzati.
• Feed (6): offre una visualizzazione cronologica della cronologia del caso. Gli elementi del feed vengono creati per:
– Creazione dei record dei casi
– I messaggi email in entrata e in uscita correlati al caso
– I commenti correlati al caso su un Portale Clienti o su Risposte Chatter
– Le chiamate registrate relative al caso
– Le modifiche allo stato del caso
– I commenti effettuati sul caso
– I link o i file aggiunti al caso
– Le attività dei punti salienti correlate al caso
– Le azioni del caso risultanti dagli eventi di flusso di lavoro
– Le nuove operazioni e gli eventi correlati ai casi
• Pulsante Segui ed elenco Chi segue (7): consente agli agenti di seguire il caso in modo che vengano informati in Chatter in caso
di aggiornamenti e permette loro di visualizzare le altre persone che lo stanno seguendo.
• Pulsanti e link personalizzati (8): consente agli agenti di accedere a un maggior numero di strumenti e funzionalità.
Gli amministratori possono personalizzare la maggior parte degli aspetti di Feed caso, inclusi:
• I campi nel riquadro evidenziazioni
86
• Le azioni che vengono visualizzate e i campi che includono

• I filtri dei feed che sono disponibili e il punto in cui viene visualizzato l'elenco sulla pagina
• La larghezza del feed
• La disponibilità di strumenti, pulsanti personalizzati e link personalizzati e la posizione nella quale vengono visualizzati nella pagina
Di seguito sono riportate ulteriori informazioni sull'utilizzo di Feed caso.
IN QUESTA SEZIONE:
Uso delle azioni per lavorare con i casi in Feed caso
Con le azioni Feed caso, gli agenti dell'assistenza possono eseguire con semplicità operazioni come inviare email, inserire post su
portali e siti Experience Cloud, registrare chiamate, cambiare lo stato del caso e scrivere note caso, tutto dalla stessa pagina.
Utilizzo di filtri dei feed in Feed caso
I filtri dei feed consentono agli agenti dell'assistenza di visualizzare con facilità tutti gli aggiornamenti di uno stesso tipo, ad esempio
tutti i registri di chiamata o i messaggi email, durante l'elaborazione di casi in Feed caso. Grazie ai filtri gli agenti individuano le
informazioni necessarie più velocemente senza dover sfogliare ogni singolo evento relativo al caso.
Feed caso ed elenchi correlati
Nell'interfaccia tradizionale dei casi, gli agenti dell'assistenza completano operazioni come registrare le chiamate e inviare email
utilizzando principalmente gli elenchi correlati. In Feed caso, gli agenti possono eseguire molte di queste operazioni direttamente
dal feed.
Ricerca, collegamento e invio tramite email di articoli con lo strumento Articoli di Feed caso
Gli articoli Knowledge possono essere utili per risolvere più rapidamente i casi fornendo procedure approfondite per la risoluzione
del problema e altre informazioni dettagliate. Utilizzare lo strumento Articoli in Feed caso per cercare articoli pertinenti al caso sul
quale si sta lavorando, allegare articoli al caso e inviarli tramite email ai clienti.
Visualizzazione e modifica dei casi dalla pagina dei dettagli del caso in Feed caso
Utilizzare la pagina dei dettagli del caso per visualizzare e aggiornare informazioni dettagliate su un caso e utilizzare gli elenchi
correlati.
Post su casi e domande dei siti Experience Cloud con l'azione Esperienza nel feed caso
L'azione Esperienza nel feed caso è l'opzione predefinita per rispondere ai clienti su casi originati da un sito Experience Cloud o da
un Portale Clienti.
Formato stampa in Feed caso
Utilizzare l'opzione Formato stampa per visualizzare e stampare un elenco completo delle informazioni correlate a un caso.
VEDERE ANCHE:
Inserimento e uso di Testo veloce
87
Uso delle azioni per lavorare con i casi in Feed caso

Con le azioni Feed caso, gli agenti dell'assistenza possono eseguire con semplicità operazioni come
EDIZIONI
inviare email, inserire post su portali e siti Experience Cloud, registrare chiamate, cambiare lo stato
del caso e scrivere note caso, tutto dalla stessa pagina. Disponibile nelle versioni:
Le azioni vengono visualizzate nel publisher in cima al feed. Salesforce Classic (non in
Di seguito sono riportate alcune azioni Feed caso comuni. A seconda di come l'amministratore ha
configurato l'organizzazione, non tutte queste azioni potrebbero essere visibili. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
• Utilizzare l'azione Email per rispondere ai clienti tramite email. In alcune organizzazioni, le azioni Email e Portale sono combinate in
un'azione Rispondi al cliente.
• L'azione Registra una chiamata consente di creare un record dei dettagli di una telefonata. I registri delle chiamate sono visibili
soltanto agli altri utenti della propria organizzazione e non ai clienti.
Nota: se si utilizza un SoftPhone, le chiamate effettuate e le note chiamata vengono registrate automaticamente nel feed
del caso, poiché sono voci del registro di interazione il cui Stato è Completato.
• Con l'azione Portale, è possibile inserire post di risposta su un Portale Clienti o su un sito Risposte Chatter.
• Utilizzare l'azione Cambia stato per inoltrare al livello superiore, chiudere o apportare altre modifiche allo stato di un caso.
• L'azione Domanda consente di cercare e creare domande.
• Le azioni Post, File e Link sono le stesse utilizzate in Chatter.
– Utilizzare l'azione Post per creare note caso per condividere informazioni sul caso o ottenere aiuto da altre persone della propria
organizzazione. (Le note create con l'azione Post non sono incluse nell'elenco correlato Commenti caso sulla pagina dei dettagli
del caso).
– Aggiungere un PDF, una fotografia o un altro documento al caso con l'azione File. (I documenti aggiungi con l'azione File non
vengono inclusi nell'elenco correlato Allegati sulla pagina dei dettagli del caso).
– Utilizzare l'azione Link per condividere un link pertinente al caso.
VEDERE ANCHE:
88
Utilizzo di filtri dei feed in Feed caso

I filtri dei feed consentono agli agenti dell'assistenza di visualizzare con facilità tutti gli aggiornamenti
EDIZIONI
di uno stesso tipo, ad esempio tutti i registri di chiamata o i messaggi email, durante l'elaborazione
di casi in Feed caso. Grazie ai filtri gli agenti individuano le informazioni necessarie più velocemente Disponibile nelle versioni:
senza dover sfogliare ogni singolo evento relativo al caso. Salesforce Classic (non in
Durante la creazione o modifica dei layout dei feed, gli amministratori possono specificare quali tutte le organizzazioni)
filtri sono disponibili:
• Scegliere solo Tutti gli aggiornamenti per mostrare automaticamente tutti gli Enterprise Edition,
eventi di un caso e nascondere l'elenco singoli filtri dei feed. Utilizzare questa opzione se gli Performance Edition,
agenti dell'assistenza devono poter vedere la cronologia completa di un caso. Unlimited Edition e
Developer Edition
• Scegliere un solo tipo di filtro dei feed per mostrare automaticamente solo gli eventi relativi ai
casi di quel particolare tipo e nascondere l'elenco dei singoli filtri dei feed. Ad esempio, se si
seleziona solo Tutte le email, il feed di ogni caso mostrerà i messaggi email correlati
al caso, ma non le note, le risposte sul portale o altre attività dello stesso caso. Questa opzione è utile per gli agenti che forniscono
assistenza principalmente tramite un canale (telefono, email o portale) e che hanno la necessità di vedere eventi relativi ai casi solo
per quel determinato canale.
• Se si sceglie più di un tipo di filtro dei feed viene visualizzato l'elenco dei filtri disponibili nell'intestazione laterale della pagina Feed
caso o sopra il feed nel centro della pagina, dove il primo filtro è selezionato automaticamente. Ad esempio, se si rendono disponibili
i filtri Tutte le email, Modifiche stato e Risposte tramite portale, il feed di ogni caso visualizza, per
impostazione predefinita, i messaggi email correlati al caso. Gli utenti possono fare clic sugli altri filtri per vedere altri tipi di eventi
relativi ai casi. Utilizzare questa opzione se gli agenti tendono a fornire l'assistenza tramite un canale, ma hanno la necessità di vedere
anche altri tipi di aggiornamenti di casi.
Gli amministratori hanno inoltre la facoltà di specificare come e dove visualizzare l'elenco dei filtri dei feed:
• Come elenco fisso nella colonna sinistra.
• Come elenco mobile nella colonna sinistra. Con questa opzione, l'elenco dei filtri dei feed rimane visibile anche quando gli utenti
scorrono la pagina verso il basso. Questo può essere utile per i feed lunghi perché consente agli agenti di filtrare velocemente le
attività dei casi da qualsiasi punto della pagina senza tornare in cima.
• Come elenco a discesa nella colonna centrale.
• Come link in linea nella visualizzazione feed compatta. Questa opzione è disponibile solo per la visualizzazione feed compatta.
VEDERE ANCHE:
Feed caso ed elenchi correlati

Nell'interfaccia tradizionale dei casi, gli agenti dell'assistenza completano operazioni come registrare
EDIZIONI
le chiamate e inviare email utilizzando principalmente gli elenchi correlati. In Feed caso, gli agenti
possono eseguire molte di queste operazioni direttamente dal feed. Disponibile nelle versioni:
Di seguito viene fornita una panoramica degli elenchi correlati più comuni inclusi nell'interfaccia Salesforce Classic (non in
tradizionale dei casi, delle operazioni che gli agenti possono eseguire con essi e del punto in cui gli tutte le organizzazioni)
agenti possono completare tali operazioni in Feed caso.
Cronologia attività Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
89
Operazione Funzionalità Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione
Registrazione di una chiamata Azione Registra una chiamata nel publisher
Visualizzazione dei registri chiamate Elementi feed registri chiamate
Creazione e risposta alle email dei clienti • Azione Email nel publisher
• Elenco correlato Email
Visualizzazione di email • Elementi feed nelle email

• Elenco correlato Cronologia attività
Cronologia approvazioni
Invio di un caso per l'approvazione Elenco correlato Cronologia approvazioni
Visualizzazione della cronologia approvazioni Elenco correlato Cronologia approvazioni
Allegati
Collegamento di file a un caso • Strumento Articoli (per collegare articoli Salesforce Knowledge)
• Elenco correlato Allegati
Collegamento di file a un'email • Azione Email nel publisher

Visualizzazione di file allegati a un caso • Elementi feed allegati

• Elenco correlato Allegati
Nota: Gli allegati alle note caso non sono inclusi nell'elenco correlato Allegati.
Commenti caso
Creazione di una nota caso interna Azione Post nel publisher
In Feed caso, i commenti privati sono stati sostituiti dalle note caso, che sono post di
Chatter e non sono disponibili dagli elenchi correlati Commenti caso.
Visualizzazioni di note caso Elementi feed post
90
Creazione di un commento cliente pubblico Azione Portale nel publisher
Visualizzazione di un commento cliente Elementi feed portale

pubblico
Cronologia dei casi
Visualizzazione della cronologia dei casi Elementi feed per l'attività sul caso
Team caso
Creazione di un team caso Elenco correlato Team caso
Visualizzazione di un team caso Elenco correlato Team caso
Ruoli referente
Creazione di ruoli referente Elenco correlati Ruoli referente
Visualizzazione ruoli referente Elenco correlati Ruoli referente
Creazione e risposta alle email dei clienti Azione Email nel publisher
Consegne contenuto
Visualizzazione o visualizzazione in anteprima Elenco correlato Consegne contenuto
di un contenuto
Creazione e invio di contenuto Elenco correlato Consegne contenuto
Email
Creazione di email dei clienti • Azione Email nel publisher
Visualizzazione di email • Elementi feed nelle email
91
• Elenco correlato Cronologia attività
Attività aperte
Creazione e modifica di operazioni • Azione Crea operazione nel publisher
• Elenco correlato Attività aperte
Visualizzazione delle operazioni • Elementi feed operazioni (per le operazioni create con l'azione Crea operazione)
Creazione e modifica di eventi • Azione Crea evento nel publisher

Visualizzazione di eventi • Elementi feed operazioni (per gli eventi creati con l'azione Crea evento)
Casi correlati
Creazione e modifica di casi correlati • Azione Crea caso correlato nel publisher
• Elenco correlato Casi correlati
Visualizzazione dei casi correlati • Elementi feed casi correlati (per i casi creati con l'azione Crea caso correlato)
• Elenco correlato Casi correlati
Soluzioni
Visualizzazione delle soluzioni suggerite Elenco correlato Soluzioni
Ricerca di soluzioni Elenco correlato Soluzioni
VEDERE ANCHE:
92
Gli articoli Knowledge possono essere utili per risolvere più rapidamente i casi fornendo procedure
EDIZIONI
approfondite per la risoluzione del problema e altre informazioni dettagliate. Utilizzare lo strumento
Articoli in Feed caso per cercare articoli pertinenti al caso sul quale si sta lavorando, allegare articoli Disponibile nelle versioni:
al caso e inviarli tramite email ai clienti. Salesforce Classic (non in
Nota: Prima di poter utilizzare lo strumento articoli, l'amministratore deve impostare e
configurare Salesforce Knowledge. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per utilizzare gli articoli in

Feed caso:
• Gestisci casi
E
Lettura per almeno un
tipo di articolo
•
Fare clic su per aprire lo strumento Articoli.
• Per impostazione predefinita, lo strumento mostra gli articoli con parole chiave o frasi simili all'oggetto e alla descrizione del caso
sul quale si sta lavorando. Se non viene visualizzato l'articolo desiderato, immettere nuovi termini nella casella di ricerca e fare clic
su Cerca di nuovo o su Ricerca avanzata articoli per altre opzioni.
• Fare clic sul titolo di un articolo per aprirlo in una nuova finestra se si desidera visualizzare informazioni aggiuntive oltre al titolo e al
riepilogo.
• Una volta trovato l'articolo desiderato, scegliere come si desidera procedere:
– Selezionare Invia al cliente tramite email per allegare l'articolo a un messaggio in formato PDF.
– Selezionare Allega al caso per includere l'articolo come allegato al caso.
93
Utilizzare la pagina dei dettagli del caso per visualizzare e aggiornare informazioni dettagliate su
EDIZIONI
un caso e utilizzare gli elenchi correlati.
Nella pagina dei dettagli del caso è possibile: Disponibile nelle versioni:
• Visualizzare e modificare le informazioni sul caso, inclusa la modifica delle informazioni sui
referenti e gli account, lo stato, l'origine, la priorità, il tipo e il motivo caso.
• Modificare o aggiornare l'oggetto e la descrizione del caso. Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
• Visualizzare gli elenchi correlati e utilizzarli per completare operazioni aggiuntive (ad esempio,
visualizzare la cronologia delle approvazioni di un caso o aggiungere membri a un team caso).
Unlimited Edition e
• Chiudere un caso. Developer Edition
Nota: se nell'organizzazione è abilitata la modifica in linea, è possibile utilizzarla nella pagina
dei dettagli del caso. AUTORIZZAZIONI
Per passare dalla visualizzazione feed alla pagina dei dettagli del caso durante la visualizzazione di UTENTE
Per visualizzare un caso:

un caso, utilizzare i pulsanti oppure, se si sta lavorando in Salesforce • Visualizza per i casi
Per modificare un caso:
Console, i pulsanti • Modifica per i casi
Per aprire una pagina stampabile dei dettagli del caso, fare clic su Formato stampa in qualsiasi Per eliminare un caso:
pagina di Feed caso. • Elimina per i casi
VEDERE ANCHE:
L'azione Esperienza nel feed caso è l'opzione predefinita per rispondere ai clienti su casi originati
EDIZIONI
da un sito Experience Cloud o da un Portale Clienti.
Per inviare post sui casi in un Portale Clienti o in un sito Experience Cloud: Disponibile nelle versioni:
1. Fare clic su Rispondi al cliente nella pagina Feed caso.
2. Fare clic su e selezionare Comunità.
A seconda del tipo di configurazione di Feed caso scelta dall'amministratore, può essere possibile Disponibile nelle versioni:
fare clic su Esperienza senza dover prima fare clic su Rispondi al cliente. Enterprise Edition,
3. Immettere il messaggio per il cliente. Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare post sui casi nei

Portali Clienti o nei siti
Experience Cloud:
94
4. Se ci si sta occupando di un caso inoltrato al livello superiore da una domanda in Domande Chatter o Risposte Chatter, scegliere a
chi si desidera rendere visibile il proprio post:
• Selezionare Solo il cliente per inserire il post della risposta come risposta privata, oppure Tutti per inserire il post come risposta
pubblica.
• Selezionare Caso cliente per rendere un post visibile a tutti gli utenti interni ed esterni autorizzati ad accedere al caso, oppure
Domanda alla comunità per inserire una risposta pubblica alla domanda dell'utente del sito. Se si seleziona Caso cliente e
l'amministratore Salesforce ha abilitato il feed caso del sito, si crea un post Chatter anziché un commento caso.
5. Se lo si desidera, selezionare Invia email per inviare un messaggio al cliente per informarlo che nel caso è stata pubblicata
una risposta alla sua domanda.
Nota: Questa opzione è disponibile soltanto se l'amministratore l'ha abilitata e se il cliente al quale si sta rispondendo è
associato al caso e dispone di un indirizzo email valido. Se l'organizzazione utilizza il feed caso del sito e sono abilitate le
notifiche email per i post dei casi Chatter, gli utenti vengono automaticamente informati via email in merito ai post pubblici
sui loro casi e questa opzione non viene visualizzata.
6. Se si desidera, allegare un articolo Knowledge al post.

7. Fare clic sul pulsante per pubblicare il post.
Nota: se nell'organizzazione è abilitato il Feed caso del sito, è possibile modificare la visibilità dei post del caso dopo che sono
stati pubblicati. Per informazioni, vedere Come esporre o nascondere un post o un messaggio email pubblicato nel feed caso del
sito.
VEDERE ANCHE:
Invio e risposta ai messaggi email in Feed caso in Salesforce Classic
95

Utilizzare l'opzione Formato stampa per visualizzare e stampare un elenco completo delle
EDIZIONI
informazioni correlate a un caso.
Il formato stampa, accessibile facendo clic su in qualsiasi pagina del Feed caso, visualizza le Disponibile nelle versioni:
informazioni nel seguente ordine: Salesforce Classic (non in
1. Dettagli caso
2. Contenuti degli elenchi correlati inclusi nella pagina dei dettagli del caso
Enterprise Edition,
3. Note interne Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Note e suggerimenti
• A seconda degli elenchi correlati inclusi nella pagina dei dettagli del caso, alcuni eventi relativi
ai casi, quali messaggi email e chiamate registrate, potrebbero non essere visualizzati nel formato stampa. Per far sì che vengano
inclusi i messaggi email e i registri delle chiamate, personalizzare i layout delle pagine dei dettagli del caso per gli utenti di Feed caso
per aggiungere l'elenco correlato Cronologia attività. Per includere i post pubblici del portale, aggiungere l'elenco
correlato Commenti caso.
• Le note interne sono elencate nell'intestazione Chatter nella pagina del formato stampa.
• Gli elenchi correlati privi di dati non vengono visualizzati nel formato stampa, anche se sono compresi nel layout di pagina dei dettagli
del caso.
• Se il layout della pagina dei dettagli del caso include pulsanti e link personalizzati, essi vengono visualizzati nella sezione dei dettagli
del caso nel formato stampa.
• Il formato stampa visualizza rispettivamente 500 post, link e documenti relativi alle note interne più recenti e 100 dei commenti più
recenti su ciascuno di questi post.
VEDERE ANCHE:
Invio di email ai clienti

Rispondere ai clienti utilizzando l'email direttamente dalla pagina del record del caso. Per una
EDIZIONI
maggior efficienza, è possibile inserire e creare modelli email e utilizzare il testo rapido e i campi di
unione. Disponibile nelle versioni:
Nota: Per inviare email ai clienti da Service Console, è necessario che Email a caso sia abilitato Salesforce Classic (non in
nell'organizzazione.
IN QUESTA SEZIONE: Disponibile nelle versioni:

Enterprise Edition,
Invio di email ai clienti in Lightning Experience Essentials Edition,
Utilizzare il publisher Email nel feed caso per rispondere alle domande dei clienti e risolvere i Performance Edition,
loro problemi in Lightning Experience. Unlimited Edition e
Invio di email ai clienti in Salesforce Classic Developer Edition
Utilizzare l'email in Feed caso in Salesforce Classic.
96
Impostazione di un indirizzo email No-Reply predefinito

Utilizzare un indirizzo email di sistema dell'organizzazione per inviare ai clienti email automatiche sui loro casi. Per includere i dettagli
del caso e personalizzare il modello di email, creare un indirizzo No-Reply personalizzato verificato. In caso contrario, quando si attiva
Invia notifiche casi dall'indirizzo di sistema, le notifiche email per le email in entrata sui casi esistenti, il commento caso, l'inoltro dei
casi al livello superiore e l'assegnazione dei casi vengono inviati da noreply@salesforce.com. I messaggi email inviati da
noreply@salesforce.com non possono essere personalizzati per motivi di sicurezza e non includono i dettagli dei casi o le informazioni
sui clienti.
Campi unione per i casi
L'elenco dei campi di unione per modelli di email disponibili in Salesforce Merge Language varia a seconda del tipo di dati utilizzati.
La maggior parte dei campi unione per i casi corrisponde direttamente al campo di un caso.
Invio di email ai clienti in Lightning Experience

Utilizzare il publisher Email nel feed caso per rispondere alle domande dei clienti e risolvere i loro
EDIZIONI
problemi in Lightning Experience.
Nota: Per inviare email ai clienti dall'app Service Console in Lightning Experience, è necessario Disponibile in: Lightning
che Email a caso sia abilitato nell'organizzazione. Experience
Per iniziare, aprire un caso nella console. Nella sezione del publisher Feed caso, fare clic su Email. Disponibile in: Essentials
È possibile inserire campi di unione, cercare referenti, visualizzare in anteprima e cancellare i messaggi Edition, Enterprise Edition,
email e altro ancora dal publisher Email. È anche possibile inserire i modelli email di Salesforce Performance Edition,
Classic e Lightning Experience, allegare file e rimuovere allegati. Unlimited Edition e
Developer Edition
Di seguito sono forniti alcuni suggerimenti da tenere presenti quando si utilizzano i messaggi email in Lightning Experience.
97
Ricerca dei referenti

Per cercare gli indirizzi email dei referenti, fare clic sull'icona di ricerca nel campo A, Cc o Ccn. Nella finestra di composizione dei
messaggi email è possibile filtrare i referenti in base ai referenti account e ai propri colleghi (utenti interni). Per aggiungere i referenti
come destinatari dei messaggi email, selezionare i referenti e fare clic su Aggiungi. Il referente desiderato non è presente? È possibile
eseguire la ricerca in base al nome.
Allegati
Per allegare più file da un computer, trascinarli nel corpo del messaggio email. Si possono trascinare tutti i file che si desiderano, ma
non si devono superare i 2 GB. Per allegare file caricati in Salesforce, utilizzare l'icona dell'allegato.
Campi unione
I campi di unione vengono risolti solo durante l'invio e l'anteprima. Il campo appare come testo normale quando viene inserito nel
publisher.
Suggerimento: È possibile inserire i campi di unione non elencati nella finestra di dialogo, ad esempio quelli relativi ad
account o referenti. Immetterli come testo normale e utilizzare il pulsante di anteprima per rivedere i campi prima dell'invio.
Modelli di email
È possibile inserire modelli Lightning Experience e Salesforce Classic. Quando si inserisce un modello, l'oggetto viene sostituito con
l'oggetto del modello.
Se si inserisce un modello di email reattivo che include un tag HTML <head>, <meta>, <title> o <style>, il modello
sovrascrive il contenuto nel corpo del messaggio email. Non è un problema, verrà visualizzato un messaggio di conferma per informare
l'utente che verrà sovrascritto un elemento.
Bozze di email
Quando si compone un'email, si risponde a un'email o la si inoltra, vengono salvate continuamente bozze dell'email in lavorazione
a intervalli di pochi secondi l'una dall'altra. Questo permette di passare ad altro e di ritornarvi in qualsiasi momento.
Nota: le bozze di email sono private e non si possono condividere. Si può avere una sola bozza per ogni caso. Se si lavora su
un caso con una bozza salvata automaticamente, non si può scrivere un'altra email fino a quando la bozza non sia stata inviata
o eliminata. Le bozze di email devono essere abilitate dall'amministratore Salesforce.
Anteprima dei messaggi email
Utilizzare l'anteprima per rivedere un messaggio email e i relativi campi di unione prima dell'invio.
Eliminazione delle email e ripristino dei campi
L'icona del Cestino elimina la bozza in lavorazione e ripristina lo stato originale dei campi. Il comportamento cambia a seconda se
le bozze di email sono abilitate o meno.
• Quando non sono abilitate le bozze di email, questa azione cancella il corpo, l'oggetto e i destinatari aggiunti ripristinando lo
stato originale del messaggio email.
• Quando sono abilitate le bozze di email, elimina la bozza e poi ripristina.
Finestra esterna al programma di composizione ancorato
Aprire il programma di composizione email ancorato sul lato della console in modo che sia più semplice visualizzare il feed caso
mentre si risponde a un'email. È anche possibile ingrandire al massimo il programma di composizione email dal programma di
composizione ancorato, per agevolare la concentrazione sulla scrittura.
Il programma di composizione ancorato può essere aperto da diverse posizioni nel record caso:
• Nella barra degli strumenti del programma di composizione email, facendo clic sull'icona della finestra esterna alla visualizzazione
ancorata.
• In un'email nel feed caso, facendo clic su Rispondi, Rispondi a tutti o Inoltra nel menu Azioni.
Se l'amministratore ha abilitato le bozze di email, il pulsante della finestra esterna alla visualizzazione ancorata è disabilitato.
98
Programma di composizione email ancorato

Quando si invia un'email utilizzando il programma di composizione email ancorato, viene eseguito solo un aggiornamento parziale
della pagina.
Immagini
Incorporare le immagini nei messaggi tramite copia e incolla, specificando l'URL dell'immagine ed esplorando o caricando file
Salesforce. Il comportamento di ciascun metodo è leggermente diverso.
• Copia e incolla: supporta tutti i tipi di file immagine ma ha una dimensione di file massima di 5 MB. L'immagine viene aggiunta
come allegato e come immagine in linea e l'immagine in linea può essere ridimensionata. Microsoft Edge non è supportato.
Internet Explorer 11 o versioni precedenti non consente il ridimensionamento delle immagini.
• URL Web: non ha una dimensione di file massima. L'immagine viene aggiunta come immagine in linea e può essere ridimensionata.
L'immagine non viene aggiunta come allegato e non viene convertita in un file Salesforce. Il testo della descrizione predefinita
di un'immagine è impostato su "Immagine caricata dall'utente".
• Esplorazione o caricamento del file Salesforce: crea un file Salesforce da un file caricato o inserisce un file Salesforce esistente. Il
limite di dimensione del file è basato sui limiti di Salesforce Files. L'immagine non può essere ridimensionata nel messaggio.
L'immagine è aggiunta come allegato e come immagine in linea. Se la versione contenuto di un file Salesforce viene modificata,
i messaggi che utilizzavano una versione precedente del file Salesforce non vengono aggiornati.
Nota: Quando si utilizza il publisher email caso in Lightning Experience, gli allegati email vengono inclusi solo nell'inoltro dei
messaggi ma non nella risposta ai messaggi.
Tabelle
Per aggiungere una tabella a un'email, fare clic sull'icona della tabella nel menu delle azioni del composer di email e specificare le
impostazioni della tabella. Quindi aggiungere il contenuto nella tabella. Utilizzare il menu delle azioni del composer di email per
definire lo stile dei contenuti o inserire immagini nella tabella. Per modificare la spaziatura tra le celle, il riempimento e l'allineamento
della tabella, fare doppio clic su un bordo della tabella.
Nota:
• L'azione Tabella non è disponibile nell'editor dei modelli di email Lightning.
• Le tabelle possono essere copiate e incollate nel composer di email da altre applicazioni, ma è possibile che lo stile venga
modificato.
• A seconda della posizione in cui si visualizza una tabella in Salesforce, i bordi della tabella possono apparire come righe
doppie o singole.
Esempi di codice
Inserire uno snippet di codice che mantenga la formattazione del codice facendo clic sull'icona dell'esempio di codice e incollando
il codice nella finestra del codice.
Tenere presente che l'amministratore Salesforce può personalizzare il funzionamento dell'email per i casi. Vedere Creazione di un'azione
Invia email per i casi.
VEDERE ANCHE:
99
Invio di email ai clienti in Salesforce Classic

Utilizzare l'email in Feed caso in Salesforce Classic.
EDIZIONI

Uso dei casi generati da messaggi email in Salesforce Classic
I casi generati mediante Email a caso o Email a caso on-demand vengono visualizzati nell'elenco
correlato Messaggi email. L'elenco correlato Messaggi email include i messaggi inviati dai clienti Disponibile nelle versioni:
in merito a un caso specifico, oltre che i thread dei messaggi email scambiati tra l'utente e il Enterprise Edition,
cliente. Nell'elenco correlato vengono visualizzati i primi 77 caratteri di ogni messaggio email. Performance Edition,
Questo consente di capire il contenuto del messaggio senza che sia necessario aprirlo. Unlimited Edition e
Developer Edition
Utilizzare le funzionalità dell'azione Email in Feed caso per risparmiare tempo quando si scrivono
i messaggi e personalizzare le email inviate ai clienti.
Aggiunta di immagini e file ai messaggi email in Feed caso in Salesforce Classic
Fornire ai clienti informazioni complete per aiutarli a risolvere più rapidamente i problemi allegando file ai messaggi email e aggiungere
immagini in linea per includere fotografie che migliorano il testo.
Utilizzo di modelli di email in Feed caso in Salesforce Classic
I modelli aiutano a garantire l'uniformità, risparmiare tempo e includere informazioni di base, quali il nome del cliente e il numero
del caso, in un unico clic. Se l'amministratore ha creato modelli di email di tipo testo, HTML o Visualforce, oppure se l'utente ha creato
i propri modelli, è possibile utilizzarli durante l'invio di email ai clienti in Feed caso.
Utilizzo delle bozze di email in Feed caso in Salesforce Classic
Con le bozze di email, gli agenti dell'assistenza possono salvare i messaggi che scrivono ai clienti senza doverli inviare immediatamente
e gli amministratori possono creare processi di approvazione per i messaggi email.
A seconda di come sono stati configurati le bozze di email e i processi di approvazione dell'organizzazione da parte dell'amministratore,
può essere necessario vagliare e approvare i messaggi scritti dagli agenti che si supervisionano.
Personalizzazione delle email con l'editor di testo RTF in Feed caso in Salesforce Classic
L'editor di testo RTF consente di personalizzare le email da inviare ai clienti. Utilizzarlo per formattare il testo, aggiungere elenchi
puntati o numerati e aggiungere immagini e link.
100

I casi generati mediante Email a caso o Email a caso on-demand vengono visualizzati nell'elenco
EDIZIONI
correlato Messaggi email. L'elenco correlato Messaggi email include i messaggi inviati dai clienti
in merito a un caso specifico, oltre che i thread dei messaggi email scambiati tra l'utente e il cliente. Disponibile nelle versioni:
Nell'elenco correlato vengono visualizzati i primi 77 caratteri di ogni messaggio email. Questo Salesforce Classic (non in
consente di capire il contenuto del messaggio senza che sia necessario aprirlo. tutte le organizzazioni)
Per utilizzare i messaggi di Email a caso o Email a caso on-demand:
• Fare clic su Invia un messaggio email per inviare un messaggio email a un referente, a un Professional Edition,
altro utente o a qualsiasi altro indirizzo email. Enterprise Edition,
• Fare clic su Rispondi per rispondere a un messaggio email. Nella risposta viene automaticamente Performance Edition,
Unlimited Edition e
incluso il corpo del messaggio ricevuto dal cliente. Immettere la risposta e fare clic su Invia.
Developer Edition
Quando si risponde ai messaggi email nell'elenco correlato Email sui casi, il campo Da: nel
messaggio email potrebbe essere visualizzato ai destinatari come
no-reply@salesforce.com o support@company.com. Questo è dovuto al modo AUTORIZZAZIONI
in cui le applicazioni di email dei destinatari ricevono le intestazioni Mittente e Da sul UTENTE
messaggio email in entrata. Per impostazione predefinita, viene selezionata per la propria
Per visualizzare i casi:
organizzazione un'opzione Abilita compatibilità Sender ID che assicura la
compatibilità dei messaggi inviati da Salesforce con le applicazioni di email che richiedono le
intestazioni Mittente per la consegna. Per utilizzare i casi generati
da messaggi email
• Fare clic su A tutti per rispondere a tutti i partecipanti del thread di messaggi email. • Modifica per i casi
• Per visualizzare il messaggio email, fare clic sull'oggetto del messaggio stesso. Dal messaggio,
è possibile rispondere al mittente, a qualsiasi altro indirizzo email nonché inoltrare il messaggio
o eliminarlo.
• Durante la visualizzazione di un messaggio email, è possibile visualizzare un elenco di tutti i messaggi email associati al caso facendo
clic su Elenco messaggi email ed è possibile sfogliare gli altri messaggi relativi al caso facendo clic su Avanti o Indietro.
Nota: I link Elenco messaggi email, Avanti e Indietro non sono disponibili nel Portale Clienti e nel portale partner.
• Durante la visualizzazione di un messaggio email, fare clic su Inoltra per inoltrare il messaggio. Nel messaggio inoltrato viene
automaticamente incluso il corpo del messaggio ricevuto dal cliente. Se lo si desidera, immettere un testo e fare clic su Invia.
• Se il messaggio email originale era in formato HTML, è possibile fare clic sul link Fare clic qui per visualizzare la versione HTML
per visualizzare la versione HTML del messaggio. Per i messaggi email in entrata, se si desidera visualizzare l'intestazione completa
del messaggio email, fare clic sul link Fare clic qui per visualizzare le intestazioni dei messaggi email originali nella pagina
dei dettagli dell'email.
• Per visualizzare eventuali allegati contenuti nei messaggi email in entrata, passare all'elenco correlato Allegati dei messaggi in entrata.
Per visualizzare allegati inviati con messaggi email in uscita, visualizzare l'elenco correlato Allegati dei messaggi in uscita.
un file allegato non può avere dimensioni superiori a 5 MB. L'utente che ha configurato l'agente di email può visualizzare il file di
registro per verificare l'eventuale presenza di allegati che superano le dimensioni consentite.
• Fare clic su Canc per eliminare un messaggio email. Tenere presente che è possibile recuperare un messaggio email eliminato dal
Cestino. Tuttavia, se si elimina un messaggio email da un caso e quindi si elimina il caso, non sarà più possibile recuperare il messaggio
eliminato dal Cestino.
Nell'elenco correlato Messaggi email, i messaggi sono elencati nell'ordine in cui sono stati ricevuti a partire dal più recente. I messaggi
inclusi nell'elenco correlato Messaggi email presentano uno dei seguenti stati:
101
Stato del messaggio email Descrizione
Nuovo Messaggio in entrata che non è stato letto.

Il contenuto del campo Oggetto viene visualizzato in grassetto
nei messaggi con Stato Nuovo.
Letto Messaggio in entrata che è stato letto ma al quale non si è risposto.
Inviato Messaggio in uscita.
Risposta recapitata Messaggio in entrata a cui si è risposto. Quando si risponde a un

messaggio email, il messaggio assume lo stato Risposta recapitata.
Quando un caso contiene un nuovo messaggio email (non letto), nell'elenco delle operazioni del titolare del caso viene creata
automaticamente un'operazione "Email" associata al caso con l'oggetto del messaggio visualizzato. Il titolare può facilmente visualizzare
la nuova operazione nella scheda Pagina iniziale o dall'elenco Attività aperte del caso. Dall'operazione, il titolare può fare clic su un link
per visualizzare il messaggio email associato al caso. Quando l'utente risponde al messaggio email, l'operazione viene rimossa dall'elenco
delle operazioni del titolare e aggiunta all'elenco correlato Cronologia attività del caso. L'utente può inoltre spostare un'operazione Email
a cui non ha risposto nell'elenco correlato Cronologia attività modificandone lo stato in Completata.
Nota: quando messaggi email in entrata generano un nuovo caso e le regole di assegnazione dell'utente instradano il caso a
un'area di attesa, l'operazione “Email” viene assegnata all'utente che è stato configurato nell'agente di email.
Se un messaggio email in entrata non contiene l'indirizzo email di un referente esistente, il campo Nome Web del caso viene
aggiornato automaticamente con il nome presente nel campo Da del messaggio email e il campo Email Web del caso viene
aggiornato automaticamente con l'indirizzo fornito dal messaggio email in entrata.
Suggerimento: quando si esegue il rapporto Casi con messaggi email, aggiungere il campo È in entrata al rapporto per
vedere i casi ricevuti tramite Email a caso.
VEDERE ANCHE:
Invio di articoli dai casi
102

Utilizzare le funzionalità dell'azione Email in Feed caso per risparmiare tempo quando si scrivono i
EDIZIONI
messaggi e personalizzare le email inviate ai clienti.
L'azione email in Feed caso è disponibile solo se l'organizzazione utilizza Email a caso e se è abilitata Disponibile nelle versioni:
l'impostazione Abilita Azioni feed caso ed Elementi feed. Salesforce Classic (non in
Nota: A seconda del tipo di configurazione di Feed caso scelta dall'amministratore, alcune
delle opzioni descritte nella schermata potrebbero non essere disponibili o avere un aspetto Disponibile nelle versioni:
diverso. Enterprise Edition,
Di seguito le istruzioni per utilizzare l'azione Email. Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per inviare messaggi email:

• Invia email
1. Fare clic su Email nel feed per il caso. A seconda del tipo di configurazione di Feed caso scelta dall'amministratore, alcune delle
opzioni descritte nella schermata potrebbero non essere disponibili o avere un aspetto diverso. Per scrivere una risposta a un
messaggio, fare clic su Rispondi o su Rispondi a tutti sotto a un messaggio email nel feed.
2. Se il proprio reparto utilizza i modelli email, sceglierne uno per il proprio messaggio.
3. Selezionare un indirizzo Da.
Se questo campo non viene visualizzato come un elenco di selezione, significa che l'amministratore ha già definito un indirizzo Da.
103
4. Gli indirizzi email del referente che ha creato il caso vengono visualizzati automaticamente nel campo A, a condizione che il creatore
sia un referente esistente. Per aggiungere altri destinatari, fare clic su per cercare un indirizzo oppure digitare o incollare gli
indirizzi email nel campo A.
• Quando viene immesso un indirizzo email o un nome che corrisponde a un referente o a un utente, l'indirizzo viene visualizzato
sotto forma di un pulsante con il nome della persona.
• Per aggiungere più indirizzi contemporaneamente, copiarli e incollarli separandoli con spazi o virgole. Tali indirizzi email vengono
visualizzati sotto forma di pulsanti e, se sono associati a un referente o a un utente, visualizzano il nome di quel referente.
• Quando si immette un indirizzo email che corrisponde a più referenti o utenti, l'indirizzo viene visualizzato sotto forma di pulsante.
Fare clic sul pulsante per vedere un elenco delle persone associate all'indirizzo email. Scegliere il referente o l'utente che si
desidera associare al messaggio.
5. Se si desidera inviare il messaggio in copia ad altre persone, fare clic su Aggiungi Cc o Aggiungi Ccn.
6. Per impostazione predefinita, l'oggetto dell'email è il nome del caso correlato. Se si applica un modello email che include un oggetto,
viene visualizzato l'oggetto del modello. Se si desidera, è possibile modificare l'oggetto.
7. Utilizzare l'editor di testo RTF per aggiungere formattazione al proprio messaggio.
8. Creare il messaggio. Se nel proprio reparto vengono utilizzati i messaggi di testo veloce, digitare ;; per immetterne uno.
9. Se l'amministratore ha abilitato le bozze di email, è possibile scegliere Salva per salvare una copia del messaggio senza inviarlo. I
messaggi salvati come bozza sono modificabili da qualsiasi agente con accesso al caso.
10. Fare clic su Allega file o trascinare i file nel riquadro degli allegati per aggiungere file al messaggio.
11. Se si desidera, allegare un articolo al messaggio.
12. Fare clic su Invia email.
Nota: a seconda di come l'amministratore ha configurato Feed caso, questo pulsante potrebbe avere un nome diverso.
Suggerimento: Fare clic e trascinare nell'angolo in basso a destra per modificare l'altezza del riquadro del messaggio.
Allargarlo per visualizzare una parte più estesa di ciò che si sta scrivendo. Restringerlo per visualizzare una parte più estesa della
cronologia del caso nel feed senza dover scorrere. Una volta ridimensionato il riquadro del messaggio, viene visualizzato nella
nuova dimensione ogni volta che si scrive un'email, finché non viene nuovamente ridimensionato.
VEDERE ANCHE:
Invio e ricezione di email con Email a caso
104
Aggiunta di immagini e file ai messaggi email in Feed caso in Salesforce Classic

Fornire ai clienti informazioni complete per aiutarli a risolvere più rapidamente i problemi allegando
EDIZIONI
file ai messaggi email e aggiungere immagini in linea per includere fotografie che migliorano il
testo. Disponibile nelle versioni:
Ad esempio, se si sta lavorando su un caso che richiede al cliente di tentare diverse soluzioni per Salesforce Classic (non in
risolvere un problema, è possibile allegare un video dimostrativo o un documento con più serie di tutte le organizzazioni)
fasi dettagliate per la risoluzione dei problemi. Se il cliente deve attenersi scrupolosamente a una
serie particolare di fasi per la risoluzione dei problemi, è possibile utilizzare immagini in linea dopo Enterprise Edition,
ogni fase nel corpo del messaggio. Performance Edition,
• Per aggiungere un'immagine in linea, fare clic su Unlimited Edition e
nella barra degli strumenti del publisher
Developer Edition
Email di Feed caso e caricare o collegare l'immagine desiderata. Ogni immagine incorporata
deve avere dimensioni inferiori a 1 MB ed essere in formato .png, .jpg, .jpeg, .jpe, .jfif, .pjpeg,
.bmp o .gif. Le dimensioni massime del messaggio email, inclusi il testo e le immagini, non AUTORIZZAZIONI
devono essere superiori a 12 MB. UTENTE
Nota: È necessario utilizzare l'editor di testo RTF nel publisher Email per incorporare le Per inviare email con
immagini. Non è possibile incorporare immagini in messaggi di solo testo. allegati o immagini in linea:
• Invia email
• Per allegare file a un'email, fare clic su Carica file per scegliere un file dal computer o da
Salesforce, oppure per utilizzare un file che è già allegato al caso, oppure trascinare i file nell'area
degli allegati in fondo al publisher Email. È possibile allegare un totale di 10 MB a ogni messaggio
email. Salesforce supporta tutti i tipi di file.
Nota: La funzionalità di trascinamento non è supportata in Microsoft Edge ed è disponibile solo nei browser che supportano
HTML5.
• Fare clic su File: per visualizzare un elenco degli allegati aggiunti.

•
Fare clic su accanto a un allegato per rimuoverlo.
Quando il destinatario dell'email visualizza il messaggio, tutte le immagini incorporate vengono visualizzate nel corpo dell'email. Se le
dimensioni totali degli elementi allegati al messaggio sono maggiori di 3 MB, tutti gli allegati vengono visualizzati sotto forma di link,
che il destinatario può utilizzare per scaricare i file. Se le dimensioni totali degli allegati sono inferiori a 3 MB, ogni file viene visualizzato
come allegato.
Esempio: Ad esempio, si supponga di essere un agente dell'assistenza di un'azienda di elettrodomestici e di lavorare su un caso
per una cliente che ha dei problemi con la macchina per il ghiaccio del suo frigorifero. È possibile inviare tramite email alla cliente
le istruzioni passo passo per risolvere il problema della macchina per il ghiaccio e includere un'immagine dopo ogni fase, con la
possibilità di allegare due documenti: un PDF del manuale utente del frigorifero (file di 2 MB) e un elenco dei suggerimenti di
manutenzione per il corretto funzionamento del frigorifero (file di 10 KB). Quando la cliente riceve l'email, visualizza:
• Le immagini incorporate nel testo del messaggio email, in modo da poterle consultare una per una mentre esegue le varie
fasi per risolvere il problema
• Il manuale utente e l'elenco dei suggerimenti per la manutenzione sotto forma di allegati al messaggio, in quanto le loro
dimensioni totali sono inferiori a 3 MB
105
Se si allega anche un video per la risoluzione dei problemi (file di 2,5 MB), tutti e tre gli allegati verranno visualizzati dalla cliente
sotto forma di link, in quanto la dimensione totale degli allegati è maggiore di 3 MB.
VEDERE ANCHE:
Utilizzo di modelli di email in Feed caso in Salesforce Classic

I modelli aiutano a garantire l'uniformità, risparmiare tempo e includere informazioni di base, quali
EDIZIONI
il nome del cliente e il numero del caso, in un unico clic. Se l'amministratore ha creato modelli di
email di tipo testo, HTML o Visualforce, oppure se l'utente ha creato i propri modelli, è possibile Disponibile nelle versioni:
utilizzarli durante l'invio di email ai clienti in Feed caso. Salesforce Classic (non in
Per risultati ottimali, si consiglia di utilizzare l'editor di testo RTF durante l'utilizzo dei modelli di tutte le organizzazioni)
email.
Nota: A seconda della configurazione di Feed caso definita dall'amministratore, quando si Enterprise Edition,
usa l'azione Email si potrebbe vedere un modello precaricato. Se è necessario scegliere un Performance Edition,
modello diverso, eseguire le operazioni seguenti. Unlimited Edition e
Developer Edition
Per utilizzare un modello:
1. A seconda dell'azione visualizzata, fare clic su Rispondi al cliente e selezionare Email o fare
AUTORIZZAZIONI
semplicemente clic su Email.
UTENTE
2. Fare clic su Seleziona un modello.
Per inviare messaggi email
3. Scegliere la cartella che contiene il modello desiderato.
• Invia email
4. Fare clic sul nome del modello da aggiungere all'email.
Suggerimento:
• Se si sceglie più di un modello di testo o HTML, ogni modello viene aggiunto
nell'ordine di scelta. Se si sceglie un modello Visualforce dopo aver scelto un altro
modello, esso sostituisce il modello precedente.
• Se il modello scelto contiene allegati, essi vengono inclusi nel messaggio.
• Se il modello scelto contiene campi di unione, vengono uniti soltanto quelli correlati
al caso.
• Per eliminare un modello, fare clic su . In questo modo si elimina anche il testo
immesso e si rimuovono gli allegati del modello.
5. Completare la redazione e l'invio del messaggio.
106
Utilizzo delle bozze di email in Feed caso in Salesforce Classic

Con le bozze di email, gli agenti dell'assistenza possono salvare i messaggi che scrivono ai clienti
EDIZIONI
senza doverli inviare immediatamente e gli amministratori possono creare processi di approvazione
per i messaggi email. Disponibile nelle versioni:
Le bozze sono supportate solo se l'amministratore le ha abilitate. Salesforce Classic (non in
L'agente dell'assistenza può decidere di salvare un messaggio come bozza mentre sta ancora
raccogliendo informazioni sul problema da risolvere, se desidera confrontarsi con un collega sulle Disponibile nelle versioni:
procedure da adottare per la risoluzione di un problema oppure per fare una pausa e disconnettersi Enterprise Edition,
da Salesforce. Per salvare un messaggio email come bozza, fare clic su Salva sotto la casella di testo Performance Edition,
mentre si sta scrivendo un'email. Unlimited Edition e
Developer Edition
Nota: Le bozze non vengono salvate automaticamente.
Poiché è consentito associare una sola bozza di email a ogni caso, se si sta elaborando un caso per
cui è già stata salvata una bozza, anche se da un altro utente, non sarà possibile scrivere un altro messaggio email fintanto che la bozza
non verrà inviata o scartata. Per i casi già associati a una bozza viene visualizzata una notifica con il nome dell'utente autore della bozza
e un link per aprirla. Qualsiasi agente o supervisore che abbia accesso al caso ha la facoltà di modificare la bozza di email, a meno che
questa non sia in attesa di approvazione.
Se la propria azienda ha adottato processi di approvazione per i messaggi email, i messaggi inviati vengono indirizzati al supervisore per
l'approvazione. (A seconda della configurazione dei processi di approvazione adottata dall'amministratore, può essere presentata l'opzione
di sottoporre il messaggio a revisione o di inviarlo senza revisione.) Dopo l'approvazione da parte del supervisore, il messaggio viene
inoltrato al cliente. Se il messaggio non viene approvato, quando si fa clic su Email mentre si visualizza il caso appare un avviso esplicativo
nella parte superiore del publisher. Se lo si desidera, modificare il messaggio e inviarlo nuovamente.
VEDERE ANCHE:
107

A seconda di come sono stati configurati le bozze di email e i processi di approvazione
EDIZIONI
dell'organizzazione da parte dell'amministratore, può essere necessario vagliare e approvare i
messaggi scritti dagli agenti che si supervisionano. Disponibile nelle versioni:
Quando un agente invia un messaggio per l'approvazione, si riceve una notifica per email con un Salesforce Classic (non in
link al caso che contiene il messaggio. Quando si fa clic su Email, nella parte superiore del publisher tutte le organizzazioni)
compare un messaggio di avviso. Fare clic su Visualizza email per accedere alla pagina dei dettagli
del messaggio. All'interno della pagina: Enterprise Edition,
• Fare clic su Sblocca record per rendere modificabile il messaggio. Performance Edition,
• Fare clic su Elimina se si desidera eliminare la bozza. Unlimited Edition e
Developer Edition
• Fare clic su Approva / Rifiuta nell'elenco correlato Cronologia approvazioni per approvare o
rifiutare il messaggio.
• Fare clic su Riassegna per assegnare l'approvazione a un supervisore diverso.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Se approvato, il messaggio viene inoltrato al cliente. Se si rifiuta il messaggio, è possibile scrivere
una nota esplicativa. La nota sarà visualizzata nella pagina del caso sopra il publisher quando l'agente Per rivedere e approvare
fa clic su Email, insieme all'avviso che segnala che la bozza è stata rifiutata. bozze di email:
• Invia email
VEDERE ANCHE: E
Utilizzo delle bozze di email in Feed caso in Salesforce Classic Inclusione in un
processo di
Abilitazione dei modelli di email predefiniti in Feed caso approvazione delle
Creazione di processi di approvazione per bozze di email email
L'editor di testo RTF consente di personalizzare le email da inviare ai clienti. Utilizzarlo per formattare
EDIZIONI
il testo, aggiungere elenchi puntati o numerati e aggiungere immagini e link.
Accesso all'editor Salesforce Classic (non in
L'editor di testo RTF viene visualizzato quando si fa clic su Email o su Rispondi al cliente e quindi
su Email, nel publisher o in Feed caso. L'editor non viene visualizzato nei seguenti casi: Disponibile nelle versioni:
Enterprise Edition,
• Se l'amministratore non lo ha abilitato.
• Se l'ultima volta che si è scritta un'email in Feed caso è stato utilizzato l'editor di testo normale. Unlimited Edition e
È sufficiente fare clic sull'icona di attivazione/disattivazione per passare al testo RTF. Developer Edition
Suggerimenti sull'utilizzo dell'editor di testo RTF AUTORIZZAZIONI

UTENTE
• L'editor di testo RTF è disponibile soltanto per l'azione Email.
• Se si immette codice HTML e altri tipi di markup nell'editor, non vengono restituiti quando si Per inviare messaggi email:
invia un messaggio. • Invia email
•
Per eliminare un messaggio, fare clic su .
108
Impostazione di un indirizzo email No-Reply predefinito

Utilizzare un indirizzo email di sistema dell'organizzazione per inviare ai clienti email automatiche
EDIZIONI
sui loro casi. Per includere i dettagli del caso e personalizzare il modello di email, creare un indirizzo
No-Reply personalizzato verificato. In caso contrario, quando si attiva Invia notifiche casi dall'indirizzo Disponibile in: Lightning
di sistema, le notifiche email per le email in entrata sui casi esistenti, il commento caso, l'inoltro dei Experience e Salesforce
casi al livello superiore e l'assegnazione dei casi vengono inviati da noreply@salesforce.com. I Classic
messaggi email inviati da noreply@salesforce.com non possono essere personalizzati per motivi di
sicurezza e non includono i dettagli dei casi o le informazioni sui clienti. Disponibile in: Professional
In precedenza, se era attivata l'opzione Invia notifiche casi dall'indirizzo di sistema, le notifiche Unlimited Edition e
email per Commento caso e Assegnazione caso venivano inviate automaticamente da Developer Edition
noreply@salesforce.com e potevano essere utilizzate con un modello personalizzato. Per Inoltro
dei casi al livello superiore e quando un caso esistente ha ricevuto email, le notifiche email vengono
sempre inviate dall'Utente caso automatico, ignorando la preferenza Invia notifiche casi AUTORIZZAZIONI
dall'indirizzo di sistema. A questo punto, quando si seleziona Invia notifiche casi dall'indirizzo UTENTE
di sistema, le notifiche email relative ai casi vengono inviate dall'indirizzo No-Reply predefinito
Per aggiungere un indirizzo
dell'organizzazione.
utilizzabile da tutta
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Indirizzi utilizzabili da l'organizzazione:
tutta l'organizzazione e quindi selezionare Indirizzi utilizzabili da tutta • Modifica tutti i dati
l'organizzazione.
2. In Indirizzi email utilizzabili da tutta l'organizzazione per scopi specifici, fare clic su Aggiungi.
3. Immettere un nome visualizzato. Questo è l'elemento visualizzato dai clienti come Nome mittente dell'email.
4. Immettere l'indirizzo email No-Reply.
Importante: L'indirizzo email No-Reply può essere utilizzato solo come indirizzo email utilizzabile da tutta l'organizzazione
per scopi specifici e non può essere utilizzato come indirizzo email utilizzabile da tutta l'organizzazione selezionabile dall'utente.
Maggiori informazioni
5. Salvare le modifiche.
6. Viene inviata un'email all'indirizzo email. Seguire la procedura per verificare l'indirizzo No-Reply predefinito dell'organizzazione.
Nota: L'organizzazione può avere un numero illimitato di email non verificate, ma è possibile verificarne una sola alla volta.
La verifica di un nuovo indirizzo email sostituisce ed elimina l'indirizzo precedentemente verificato ed è l'unico modo per
rimuovere un indirizzo email verificato. In questo modo, dopo aver configurato il primo indirizzo email, l'organizzazione avrà
sempre un indirizzo email verificato.
Considerazioni:
• noreply@salesforce.com viene utilizzato solo quando per l'organizzazione non è stato impostato un indirizzo email No-Reply
predefinito.
• noreply@salesforce.com non può essere utilizzato con un modello di email personalizzato e non contiene contenuti personalizzabili.
L'oggetto e il corpo del messaggio email vengono impostati automaticamente e non possono essere modificati. Abbiamo rimosso
la possibilità di inviare email personalizzate da noreply@salesforce.com per motivi di sicurezza e per offrire una maggiore flessibilità
per l'invio di email personalizzate dall'indirizzo email No-Reply della società.
• Sei scenari correlati ai casi attivano una notifica per email:
– Un caso viene assegnato a un nuovo titolare e il titolare riceve una notifica.
– Viene lasciato un commento su un caso e il titolare riceve una notifica.
– Viene lasciato un commento pubblico su un caso e il referente riceve una notifica.
109
– Un caso viene inoltrato al livello superiore e il titolare precedente del caso e l'utente selezionato ricevono una notifica.
– Un caso viene assegnato automaticamente e viene inviata una notifica al titolare predefinito del caso.
– Viene inviato un messaggio email su un caso e il titolare riceve una notifica.

L'elenco dei campi di unione per modelli di email disponibili in Salesforce Merge Language varia
EDIZIONI
a seconda del tipo di dati utilizzati. La maggior parte dei campi unione per i casi corrisponde
direttamente al campo di un caso. Disponibile in: Salesforce
Suggerimento: Per fare riferimento al referente o all'account associato a un caso, utilizzare Classic (non in tutte le
i relativi campi unione referente o account.
Experience
In Lightning Experience è possibile inserire i campi unione come testo normale nel publisher Email.
Tenere presente che i campi di unione vengono risolti solo durante l'invio e l'anteprima. I campi unione disponibili
variano secondo la versione
La tabella illustra i campi unione più avanzati che rappresentano valori derivati dall'elaborazione (Edition) di Salesforce
del record di un caso. utilizzata.
Campo Campo unione Descrizione Funziona

in
Lightning
Experience
Articoli Case.Articles_as_PDFs Articoli associati al caso convertiti No
come PDF in allegati PDF.
Nell'elenco correlato Email nella
pagina dei dettagli del caso, gli
utenti possono fare clic su Invia
un messaggio email e scegliere
un modello contenente il campo
unione. Prima di inviare il
messaggio email è possibile
visualizzare in anteprima gli
allegati o eliminarli.
Thread Case.Email_Thread Thread di tutti i messaggi email Sì1

email in cui il referente del caso è
mittente o destinatario (A, CC o
CCN). I messaggi email sono
elencati in ordine cronologico
inverso in modo che i messaggi
più recenti appaiano nella parte
superiore del thread. Il thread
inserisce la versione del testo dei
messaggi email. Non è possibile
utilizzare questo campo di
unione nelle pagine Visualforce.
I limiti del thread email sono:
110
Campo Campo unione Descrizione Funziona in

Lightning
Experience
• Numero massimo di email: 200
• Dimensione troncamento corpo del
messaggio email: 32 KB
Ultimo Commento Case.Last_Case_Comment La descrizione del commento più recente No

caso creato su un caso.
Allegati Case.Solution_Attachments Allegati per la soluzione del caso. No

soluzione
Descrizione Case.Solution_Description I dettagli della soluzione associata al caso. Se Sì

della soluzione al caso è stata associata più di una soluzione,
in un elenco vengono visualizzate le
descrizioni di tutte le soluzioni.
Oggetto Case.Solution_Subject Il titolo della soluzione associata al caso. Se al Sì

soluzione caso è stata associata più di una soluzione, in
un elenco vengono visualizzati i titoli di tutte
le soluzioni.
Oggetto e Case.Solution_Subject_and_Description Il titolo e i dettagli della soluzione associata al Sì

descrizione caso. Se al caso è stata associata più di una
soluzione soluzione, in un elenco vengono visualizzati i
titoli e le descrizioni di tutte le soluzioni.
Soluzioni Case.Suggested_Solutions Link all'oggetto e alla descrizione di ogni No

suggerite soluzione suggerita che potrebbe aiutare i
clienti a risolvere i loro problemi.
Nota: l'invio globale di messaggi

email utilizzando i modelli con il campo
di unione delle soluzioni suggerite può
richiedere diversi minuti e non è
consigliabile.
ID thread caso Case.Thread_Id Identificatore univoco del thread del Sì

messaggio email del caso in Email a caso. L'ID
del thread è l'ID univoco di ogni email che ha
generato casi, ad esempio
[ref:_DV0Txx._500V0U9YB:ref]. Per
impostazione predefinita, l'ID del thread viene
aggiunto sia all'oggetto che al corpo dei
messaggi email che hanno generato casi. La
posizione predefinita dell'ID del thread è nella
parte finale del corpo. Utilizzare questo campo
unione per posizionarlo in un altro punto del
corpo.
111
Note sui campi unione per i casi

Thread email
1
Questo campo unione funziona in Lightning Experience se inserito come testo normale. Tuttavia, non funziona nei modelli di email.
Campi unione per i diritti sui casi
I campi di unione per i diritti sui casi non sono supportati. Ad esempio, se si aggiunge il campo di unione Nome diritto
{!Case.Entitlement} a un modello di email, il campo non viene compilato sul modello.
Campi unione per Email a caso o Email a caso on-demand
Se è stata abilitata la funzione Email a caso o Email a caso on-demand, è possibile creare modelli di email che gli agenti dell'assistenza
possono utilizzare per rispondere ai messaggi relativi ai casi. Tali modelli possono includere campi di unione che visualizzano le
informazioni del messaggio originale nella risposta. Vedere Modelli di email in Salesforce Classic.
Campi unione per Web a caso
Per fare riferimento al nome, all'indirizzo email, al telefono o alla società del cliente che ha inviato il caso online con Web a caso,
utilizzare il campo {!Case_OnlineCustomer...} appropriato.
Campi di unione dei destinatari
Quando si utilizzano i modelli Lightning Experience e l'automazione dei casi, questo campo di unione ha un comportamento diverso
rispetto ai modelli di Salesforce Classic. Gli utenti esterni non sono supportati come destinatari e questi utenti non ricevono le email.
Risoluzione e chiusura dei casi

La chiusura di un caso indica che un problema del cliente è stato risolto.
EDIZIONI

Chiusura dei casi
Dopo aver risolto il caso di un cliente, è possibile chiuderlo da alcune posizioni e creare una
soluzione o un articolo per aiutare la risoluzione di casi simili. Disponibile nelle versioni:
Risoluzione dei casi
Trovare un articolo o una soluzione che risponda alla domanda del cliente. Edition, Enterprise Edition,
Unione di casi duplicati in Lightning Experience Performance Edition,
È possibile semplificare il lavoro combinando i casi duplicati. Gli agenti possono unire fino a tre Unlimited Edition e
casi in un solo caso. Developer Edition
Abilitazione degli articoli suggeriti per risolvere i casi

Gli articoli sono un modo eccellente per risolvere i casi e mantenere l'efficienza degli agenti dell'assistenza. Quando i clienti hanno
le stesse domande, è possibile creare un articolo con la risposta e allegarlo ogni volta che viene posta la domanda.
Gli agenti dell'assistenza possono inviare articoli in formato PDF ai clienti insieme ai casi.
112
Chiusura dei casi

Dopo aver risolto il caso di un cliente, è possibile chiuderlo da alcune posizioni e creare una soluzione
EDIZIONI
o un articolo per aiutare la risoluzione di casi simili.
1. Fare clic su Chiudi caso nella pagina dei dettagli del caso, su Chiudi nell'elenco correlato Casi Disponibile nelle versioni:
oppure fare clic su Salva e Chiudi durante la modifica del caso. Se la funzione è stata abilitata Salesforce Classic (non in
dall'amministratore, è possibile selezionare Chiuso nel campo Stato nella pagina di modifica tutte le organizzazioni)
di un caso e fare clic su Salva senza che sia necessario eseguire ulteriori procedure. Disponibile nelle versioni:
2. Aggiornare Stato, Motivo caso o qualsiasi altro campo, secondo necessità. Group Edition, Professional
3. Se sono abilitate le soluzioni, è possibile compilare i Dettagli soluzione per il caso.
Se non si desidera salvare la soluzione o inviarla per la revisione a un responsabile soluzioni,
Unlimited Edition e
deselezionare Invia a Soluzioni pubbliche. Quando questo campo è selezionato,
Developer Edition
la nuova soluzione viene collegata automaticamente al caso.
4. Se è presente un referente sul caso, selezionare Notifica referente a chiusura
AUTORIZZAZIONI
caso per inviare un'email al referente in base a un modello di chiusura caso predeterminato.
UTENTE
5. Fare clic su Salva o su Salva e crea articolo. L'opzione articolo è disponibile se sono abilitati
sia Salesforce Knowledge che l'invio degli articoli durante la chiusura del caso. Per chiudere i casi:
Suggerimento: se si dispone dell'autorizzazione "Gestisci casi", è possibile chiudere più casi
contemporaneamente utilizzando il pulsante Chiudi negli elenchi di casi.
VEDERE ANCHE:
Suggerimenti per la redazione di soluzioni
Risoluzione dei casi

Trovare un articolo o una soluzione che risponda alla domanda del cliente.
EDIZIONI
Per risolvere un caso:
1. Visualizzare il caso.
2. Trovare un articolo o trovare una soluzione che risponda alla domanda del caso. tutte le organizzazioni)
3. Per allegare l'articolo o la soluzione al caso, fare clic su Seleziona accanto a una soluzione rivista Disponibile nelle versioni:
nell'elenco delle soluzioni. In alternativa, fare clic sul titolo di una soluzione non rivista e scegliere Professional Edition,
Seleziona nella pagina dei dettagli della soluzione. Enterprise Edition,
4. Inviare la soluzione o l'articolo al referente tramite email, scegliendo Invia email nell'elenco Performance Edition,
correlato Cronologia attività. Unlimited Edition e
Developer Edition
a. Fare clic su Seleziona modello e scegliere un modello.
L'utente corrente o l'amministratore possono creare modelli di posta elettronica che
AUTORIZZAZIONI
includano automaticamente la descrizione del caso, i dettagli sulla soluzione, gli allegati
della soluzione e altri campi. UTENTE
b. Compilare i campi di email. Per risolvere i casi:

c. Fare clic su Invia.
E
La soluzione o l'articolo inviato per email viene registrato come attività nell'elenco correlato
Lettura per le soluzioni
Cronologia attività.
113
5. Chiudere il caso.
VEDERE ANCHE:
Panoramica sulle soluzioni suggerite
Panoramica sulle soluzioni multilingue
Unione di casi duplicati in Lightning Experience

È possibile semplificare il lavoro combinando i casi duplicati. Gli agenti possono unire fino a tre casi
EDIZIONI
in un solo caso.
I casi possono essere uniti dalla visualizzazione elenco Casi o dalla pagina iniziale del record caso. Disponibile in: Lightning
Experience
Quando si uniscono i casi, si seleziona un caso come principale. Si possono confrontare i valori dei
campi e selezionare i valori da utilizzare nel record principale. Tutti gli elenchi correlati e i record Disponibile in: Essentials
secondari vengono aggiunti al record principale. Edition, Professional
Se un amministratore sceglie di eliminare i casi duplicati, i casi vengono eliminati temporaneamente Edition, Enterprise Edition,
e spostati nel Cestino per 15 giorni. Se l'amministratore sceglie di conservare i casi duplicati, viene
Unlimited Edition e
aggiunta la parola "Unito" all'oggetto nel riquadro evidenziazioni della pagina iniziale del record
Developer Edition
per indicare che i casi sono stati uniti.
Unione casi ha le limitazioni seguenti:
• Non è possibile unire i casi duplicati in sospeso in un'area di attesa di Omnicanale o assegnati agli agenti con stato Aperto o
Assegnato.
• Non è possibile annullare un'unione.
• La finestra di confronto dei casi visualizza solo i primi 35 campi di ricerca aggiunti al layout di pagina del caso.
• Dopo l'esecuzione di un'unione casi, le azioni e i consigli sul caso principale vengono duplicati.
IN QUESTA SEZIONE:
Unione di casi duplicati dalla visualizzazione elenco Casi
È possibile unire i casi dalla visualizzazione elenco Casi.
Unione di casi duplicati dalla pagina iniziale del record caso
È possibile unire i casi dalla pagina iniziale del record caso. Quando si uniscono i casi dalla pagina iniziale del record caso, è possibile
cercare i casi da unire.
114
Unione di casi duplicati dalla visualizzazione elenco Casi

È possibile unire i casi dalla visualizzazione elenco Casi.
EDIZIONI
1. Accedere alla visualizzazione elenco Casi.
2. Selezionare i casi da unire. Disponibile in: Lightning
Experience
È possibile selezionare fino a tre casi.
3. Fare clic su Unisci casi. Edition, Professional
Viene visualizzato il modello di confronto dei casi. Edition, Enterprise Edition,
4. Selezionare il caso che si desidera utilizzare come record principale. Quindi selezionare i valori Performance Edition,
dei campi che si desidera utilizzare per il record principale. Unlimited Edition e
Developer Edition
5. Fare clic su Avanti.
6. Fare clic su Unisci.
AUTORIZZAZIONI
The cases are merged into a master case and if your current setup is Delete duplicate cases
after merge, the non-master cases are deleted.
UTENTE

Per creare casi:
• Crea per i casi
Per modificare i casi:
Per eliminare i casi:
• Elimina per i casi
115
Unione di casi duplicati dalla pagina iniziale del record caso

È possibile unire i casi dalla pagina iniziale del record caso. Quando si uniscono i casi dalla pagina
EDIZIONI
iniziale del record caso, è possibile cercare i casi da unire.
1. Aprire il caso da unire. Disponibile in: Lightning
Experience
2. Aprire il menu nel riquadro evidenziazioni facendo clic sulla freccia.
3. Fare clic su Unisci casi Disponibile in: Essentials
Viene visualizzato il modello di unione dei casi. Edition, Professional
4. Utilizzare la barra di ricerca per selezionare i casi da unire. Performance Edition,
5. Selezionare i casi da unire. Unlimited Edition e
Developer Edition
È possibile selezionare fino a tre casi.

AUTORIZZAZIONI
7. Selezionare il caso che si desidera utilizzare come record principale. Quindi selezionare i valori UTENTE
dei campi che si desidera utilizzare per il record principale.
9. Fare clic su Unisci.
Per creare casi:
The cases are merged into a master case and if your current setup is Delete duplicate cases
• Crea per i casi
after merge, the non-master cases are deleted.
Per modificare i casi:
Per eliminare i casi:
• Elimina per i casi
116
Abilitazione degli articoli suggeriti per risolvere i casi

Gli articoli sono un modo eccellente per risolvere i casi e mantenere l'efficienza degli agenti
EDIZIONI
dell'assistenza. Quando i clienti hanno le stesse domande, è possibile creare un articolo con la
risposta e allegarlo ogni volta che viene posta la domanda. Disponibile in: Salesforce
Gli articoli suggeriti aiutano gli utenti della Knowledge Base a risolvere i casi velocemente. Quando Classic (non in tutte le
viene salvato un nuovo caso, il motore di ricerca inizia automaticamente a cercare gli articoli che organizzazioni) e Lightning
hanno parole chiave in comune con i campi del caso selezionati dall'amministratore. L'utente che Experience
sta lavorando al caso può quindi analizzare gli articoli e allegarli al caso oppure avviare una nuova
ricerca con parole chiave diverse. Gli articoli allegati al caso vengono visualizzati nell'elenco correlato Salesforce Knowledge è
Articoli, che contiene anche un pulsante Trova articoli che consente di eseguire la ricerca nella disponibile nelle versioni
Essentials Edition e
Knowledge Base in qualsiasi momento.
Unlimited Edition con
Per abilitare gli articoli suggeriti: Service Cloud.
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca Salesforce Knowledge è
veloce, quindi selezionare Impostazioni di assistenza. disponibile con un
supplemento di prezzo nelle
2. Fare clic su Modifica e scegliere Abilita articoli suggeriti. Gli articoli suggeriti e le soluzioni
versioni: Professional
suggerite non possono essere abilitati contemporaneamente.
3. Scegliere ogni singolo pubblico (canale) che dovrà ricevere gli articoli suggeriti quando invia Performance Edition e
un caso. Gli articoli suggeriti sono disponibili per l'applicazione interna e i portali. Developer Edition. Per
4. Dopo avere terminato le selezioni nella pagina Impostazioni di assistenza, fare clic su Salva. ulteriori informazioni,
contattare il rappresentante
Salesforce.
VEDERE ANCHE:
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per modificare le
• Gestisci casi
E
Personalizza
applicazione
Per visualizzare gli articoli:

• Lettura per il tipo di
articolo dell'articolo
117
AUTORIZZAZIONI UTENTE EDIZIONI
Per impostare la funzionalità Email a caso Personalizza applicazione Disponibile in: Salesforce
o Email a caso on-demand: Classic (non in tutte le
organizzazioni)
Per abilitare la funzionalità Email a caso o Modifica tutti i dati
Email a caso on-demand: E Salesforce Knowledge è
Personalizza applicazione disponibile nella versione
Per personalizzare i layout di pagina: Personalizza applicazione Service Cloud.
Salesforce Knowledge è
Per creare o modificare modelli di email Modifica modelli HTML
disponibile con un
HTML:
Per creare o modificare cartelle di modelli Gestisci modelli pubblici versioni: Professional
di email pubblici: Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition e
Per creare o modificare modelli di email Personalizza applicazione Developer Edition. Per
Visualforce: ulteriori informazioni,
Salesforce.
Gli agenti dell'assistenza possono inviare articoli in formato PDF ai clienti insieme ai casi.
Se gli articoli sono associati a un caso, gli utenti possono allegare versioni PDF degli articoli a un
messaggio email semplicemente scegliendo un modello che si è creato. Questa funzionalità è disponibile in Salesforce Classic se è stata
impostata Email a caso o Email a caso on-demand e l'elenco correlato Email è visibile nei layout di pagina del caso.
Creazione di un modello di email per convertire gli articoli in file PDF

Per consentire agli utenti che si occupano di un caso di allegare automaticamente articoli in formato PDF a un messaggio email:
1. Da Imposta, immettere Modelli di email nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Modelli di email.
2. Fare clic su Nuovo modello per creare un modello dall'inizio o fare clic su Modifica accanto a un modello esistente. Il modello
nuovo o modificato deve includere il campo caso Articoli come PDF.
3. Ad esempio, se si desidera modificare il modello ASSISTENZA: risposta caso con soluzione (ESEMPIO) in modo che includa gli articoli
invece delle soluzioni, eseguire questi passaggi:
a. Fare clic su Modifica accanto al modello ASSISTENZA: risposta caso con soluzione (ESEMPIO).
b. Modificare il Nome modello email in ASSISTENZA: risposta caso con articolo (ESEMPIO).
c. Modificare il Nome univoco modello secondo necessità.
d. Scegliere Campi caso dal menu a discesa Seleziona tipo di campo.
e. Scegliere Articoli come PDF dal menu a discesa Seleziona campo.
f. Copiare il valore dal campo Copia valore campo di unione e incollarlo nel corpo del messaggio email.

Nella pagina dei dettagli del caso dell'elenco correlato Email, gli utenti possono ora fare clic su Invia un messaggio email e scegliere
il nuovo modello. Gli articoli associati al caso vengono automaticamente convertiti in allegati PDF, che possono essere visualizzati
in anteprima o eliminati prima di inviare il messaggio.
118
Nota: Sia l'articolo che la Knowledge Base devono essere nella stessa lingua. Ad esempio, se la lingua della Knowledge Base è
l'inglese ma si desidera convertire in un file PDF un articolo in giapponese, cambiare la lingua della Knowledge Base in giapponese
prima di convertire l'articolo (in Imposta, immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce, selezionare Impostazioni
di Knowledge e fare clic su Modifica).
Note sulla visibilità dei campi nei file PDF degli articoli
Quando si utilizzano modelli di email dotati della funzione Articoli come PDF, prestare attenzione ai seguenti punti:
• I campi che compaiono nei file PDF degli articoli sono determinati dal profilo dell'utente se non è selezionata la casella di controllo
Utilizza un profilo per creare PDF degli articoli per i clienti sui casi (da Imposta,
immettere Impostazioni di Knowledge nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni di
Knowledge) Se sono visibili tutti i campi dell'articolo originale, essi compariranno anche nel file PDF generato automaticamente.
Se la protezione a livello di campo impedisce a un utente di visualizzare un campo in un articolo, quel campo e i relativi dati non
compariranno nel file PDF dell'articolo.
• Se è selezionata la casella di controllo Utilizza un profilo per creare PDF degli articoli per i
clienti sui casi ed è stato scelto un profilo dal menu Profilo (da Imposta, immettere Impostazioni di Knowledge
nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni di Knowledge), il profilo scelto determina i campi inclusi nei
file PDF generati automaticamente. Ad esempio, in caso di invio di articoli in formato PDF ai clienti, si può scegliere il profilo utente
Portale Clienti per far sì che i campi per uso interno non compaiano nei file PDF.
• I campi della sezione Proprietà di un articolo, fra cui Prima pubblicazione, Ultima modifica, Ultima
pubblicazione e Riepilogo non vengono inclusi nelle versioni PDF, indipendentemente dalle impostazioni o dal profilo.
VEDERE ANCHE:
Informazioni utili sui casi

Quando si utilizzano i casi, rivedere queste linee guida e altre informazioni aggiuntive.
EDIZIONI

Un caso è la domanda o il commento di un cliente e le personalizzazioni e funzioni impostate
dall'amministratore determinano i campi e gli elenchi correlati visualizzati per un caso. Questa Disponibile nelle versioni:
sezione spiega come utilizzare al meglio i casi. Essentials Edition, Group
Pagina iniziale Casi
Dalla pagina iniziale Casi, è possibile creare, individuare e modificare i casi. Performance Edition,
Campi caso Unlimited Edition e
I record caso contengono informazioni sull'avanzamento del caso e sui record associati. Developer Edition
Cronologia dei casi

L'elenco correlato Cronologia dei casi nella pagina dei dettagli di un caso registra le modifiche apportate al caso. Ogni volta che un
utente modifica uno dei campi standard o personalizzati della cui cronologia si tiene traccia nel caso, viene aggiunta una nuova
voce all'elenco correlato Cronologia dei casi. Tutte le voci includono data, ora, tipo e autore della modifica. Le modifiche apportate
agli elenchi correlati sul caso non vengono registrate nella cronologia del caso.
119
Gerarchie dei casi

Se un caso è associato a un caso controllante significa che esiste una relazione tra i due casi. La relazione può essere, ad esempio,
un raggruppamento di casi simili per facilitarne il tracciamento o la suddivisione di un caso in più casi in modo da essere risolto da
diversi utenti.
Casi correlati
Se un caso è associato a un caso controllante significa che esiste una relazione tra i due casi. La relazione può essere, ad esempio,
un raggruppamento di casi simili per facilitarne il tracciamento o la suddivisione di un caso in più casi in modo da essere risolto da
diversi utenti.
Changes to the Cases and Case Feed Mobile App

Un caso è la domanda o il commento di un cliente e le personalizzazioni e funzioni impostate
EDIZIONI
dall'amministratore determinano i campi e gli elenchi correlati visualizzati per un caso. Questa
sezione spiega come utilizzare al meglio i casi. Disponibile in: Salesforce
Aggiornamento dei casi Classic (non in tutte le
Quando si modifica un referente, l'account non aggiorna l'account del referente, ma l'utente organizzazioni) e Lightning
può modificare da solo l'account. Experience
I referenti che sono utenti del portale possono visualizzare soltanto i casi associati all'account Le regole di assegnazione
sul loro record referente. dei casi, le regole di inoltro
al livello superiore dei casi,
Quando si modifica un account, vengono eliminate le condivisioni manuali su un caso per gli
Web a caso e i Portali Clienti
utenti che non dispongono dell'accesso in lettura al nuovo account.
sono disponibili nelle
Quando gli agenti selezionano Inoltrato al livello superiore, viene visualizzata un'icona a freccia versioni: Essentials Edition,
prima dell'oggetto. L'icona è visualizzata nel riquadro evidenziazioni, nella visualizzazione elenco Professional Edition,
e nella finestra modale dell'anteprima compatta in modo che gli agenti vedano subito che il Enterprise Edition,
caso è stato inoltrato. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Se impostato, selezionare Invia messaggio di notifica al referente per informare il referente
Developer Edition
dell'aggiornamento del caso. Il messaggio email viene inviato solo se l'utente ha accesso al
referente.
Se impostato, selezionare Assegna utilizzando regole di assegnazione attive per riassegnare
AUTORIZZAZIONI
un caso utilizzando una regola di assegnazione. Se il caso non soddisfa il criterio della regola, UTENTE
viene riassegnato al titolare del caso predefinito dell'organizzazione.
Se impostato, fare clic su Condivisione per condividere un caso con altri utenti, gruppi o ruoli. • Lettura per i casi
Se impostato, chiudere un caso selezionando Chiuso in Stato. In caso contrario, fare clic su Per aggiornare i casi:
Chiudi caso e modificare i campi in base alle esigenze. Se è stato impostato l'invio degli articoli • Modifica per i casi
Knowledge, fare clic su Salva e crea articolo per memorizzare le informazioni che potrebbero
essere utili per chiudere casi simili. Quando viene pubblicata una bozza di articolo inviata, essa
viene allegata al caso e risulta disponibile nella Knowledge Base dove può essere facilmente consultata.
Se impostata, la sezione Informazioni Web a caso elenca le informazioni immesse dal cliente che ha creato il caso a partire dal modulo
di un sito Web.
Utilizzo degli elenchi correlati al caso
Per rispondere e lavorare sui casi creati da Email a caso, utilizzare l'elenco correlato Messaggi email.
Per visualizzare le operazioni necessarie in un processo di assistenza o per aggiungere la data di un punto saliente completato,
utilizzare l'elenco correlato Punti salienti caso.
120
Per aggiungere file a un caso, trascinarli nell'elenco correlato File o Allegati. È possibile trascinare i file solo in Lightning Experience.
Per trovare gli articoli della Knowledge Base dell'organizzazione utili per risolvere un caso, utilizzare l'elenco correlato Articoli. Per
avviare una ricerca, immettere le parole chiave. Allegare al caso gli articoli pertinenti che permettono di tenere traccia delle soluzioni
e aiutano altri utenti a risolvere casi analoghi. Gli articoli allegati vengono visualizzati nell'elenco correlato. Se si crea una bozza di
articolo durante la chiusura di un caso, l'articolo compare nell'elenco correlato dopo la pubblicazione della bozza di articolo.
Per trovare soluzioni (versione 1.0 degli articoli) utili per risolvere un caso, utilizzare l'elenco correlato Soluzioni. Se sono state impostate
le categorie soluzioni, sceglierle per perfezionare la propria ricerca insieme alle parole chiave. Se sono state impostate le soluzioni
suggerite, fare clic su Visualizza soluzioni suggerite per visualizzare le soluzioni pertinenti. Le soluzioni vengono suggerite in base
alla pertinenza e ai casi simili.
Risposta ai casi da Risposte Chatter (non disponibile in Lightning Experience)
Per rispondere a un caso convertito da una domanda su un sito Web, immettere la propria risposta nel feed tipo Chatter e fare clic
su Rispondi al cliente. La risposta viene tracciata nell'elenco correlato Commenti caso.
I commenti ai casi contrassegnati come Pubblico sono visualizzati come messaggi privati dell'assistenza clienti in Risposte Chatter
e non sono visibili all'intero sito. Ad esempio, un commento pubblico a un caso inserito da un agente dell'assistenza è visibile solo
nei messaggi privati di Risposte Chatter del referente del caso. Gli agenti dell'assistenza possono leggere tutti i commenti pubblici
e privati ai casi.
VEDERE ANCHE:
Campi caso
Cronologia dei casi
Commenti caso
121
Pagina iniziale Casi

Dalla pagina iniziale Casi, è possibile creare, individuare e modificare i casi.
EDIZIONI
Inoltre, la pagina iniziale Casi consente di passare ai rapporti casi e di effettuare l'eliminazione globale
dei casi o l'invio globale di email a referenti sui casi. Disponibile nelle versioni:

Group Edition, Professional
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Per creare casi:
• Crea per i casi
Campi caso
I record caso contengono informazioni sull'avanzamento del caso e sui record associati.
EDIZIONI
La visibilità o la possibilità di modificare un campo varia a seconda del layout di pagina e delle
impostazioni di protezione a livello di campo. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Importante: Alcuni campi non sono supportati in Lightning Experience. Experience

Campo Descrizione Edition, Group Edition,
Indica che una regola di inoltro al livello Professional Edition,
superiore ha inoltrato un caso. L'icona di inoltro Enterprise Edition,
al livello superiore scompare quando un caso Performance Edition,
viene chiuso o non soddisfa più i criteri della Unlimited Edition e
Developer Edition
regola di inoltro al livello superiore.
Indica che un cliente ha aggiunto un commento

a un caso da un portale Web. L'icona viene
visualizzata fino a che il titolare visualizza il caso.
Nome account Nome dell'account associato al referente di un

caso. Il nome viene aggiunto automaticamente
quando si collega il caso a un referente e il caso
viene salvato. Durante l'aggiornamento di un
caso, è possibile aggiungere un account diverso.
Asset Il modello del prodotto del cliente. Sulle pagine

di modifica, questo campo mostra solo gli asset
122
Campo Descrizione
associati al referente di un caso, ma è possibile utilizzare la modifica
in linea per visualizzare un elenco di tutti gli asset su un caso.
Orario di ufficio Indica l'orario in cui le azioni di inoltro al livello superiore o i processi
diritti vengono eseguiti su un caso.
Valuta caso La valuta di tutti gli importi valutari su un caso. Gli importi vengono
visualizzati nella valuta del caso e anche convertiti nella valuta
personale dell'utente. Disponibile solo per le organizzazioni che
utilizzano più valute.
Divisione caso Divisione cui appartiene il caso. La divisione viene ereditata dal
referente di un caso. Se non è presente alcun referente, viene
impostata sulla divisione globale predefinita. Disponibile solo nelle
organizzazioni che utilizzano le divisioni per segmentare i dati.
Numero caso Numero univoco assegnato al caso. I numeri partono da 1000 e

sono di sola lettura, ma gli amministratori possono modificare il
formato. I numeri dei casi spesso aumentano sequenzialmente,
ma talvolta qualche numero della sequenza può essere saltato.
Titolare caso Utente assegnato come titolare di un caso.
Tipo di record caso Nome del campo che determina i valori degli elenchi di selezione
disponibili su un caso. I tipi di record sono spesso correlati a un
processo di assistenza.
Origine caso Campo polimorfico utilizzato per la ricerca di più entità in base alle
funzionalità supportate e abilitate. La funzione che attiva la
creazione del caso (post sociale, messaggio email e così via) popola
automaticamente il campo.
Nota: Tutti i campi correlati a queste entità sono presenti

durante la creazione delle regole (Flusso di lavoro,
Assegnazione, Processo, Risposta automatica, Inoltro al
livello superiore e così via), anche quando hanno un valore
nullo all'esecuzione della regola del flusso di lavoro.
Considerando che non è possibile correlare a più entità
contemporaneamente, questo campo rappresenta le diverse
relazioni tra i record. Inoltre, i criteri di filtro sono gli stessi
per ogni record che restituisce risultati non previsti nei
record Caso.
Chiuso da utente Self-Service Indica se il referente di un caso ha chiuso il caso da un portale Web.
Questo campo è di sola lettura.
Chiuso al momento della creazione Indica se un caso è stato chiuso durante la creazione mediante il
pulsante Salva e chiudi. Questo campo è di sola lettura.
Email referente Indirizzo email del referente di un caso. L'indirizzo viene aggiunto
quando si aggiunge un referente a un caso. Questo campo è di
sola lettura.
123
Campo Descrizione
Fax referente Numero di fax del referente di un caso. Il numero viene aggiunto
quando si aggiunge un referente a un caso. Questo campo è di
sola lettura.
Cellulare referente Numero di telefono cellulare del referente di un caso. Il numero

viene aggiunto quando si aggiunge un referente a un caso. Questo
campo è di sola lettura.
Nome referente Nome del referente di un caso.
Telefono referente Numero di telefono del referente di un caso. Il numero viene

aggiunto quando si aggiunge un referente a un caso. Questo
Creato da Utente che ha creato il caso, incluse la data e l'ora di creazione.

Questo campo è di sola lettura.
Link personalizzati Elenchi di link personalizzati per i casi creati da un amministratore.
Data/ora chiusura Data e ora di chiusura del caso. Questo campo è di sola lettura.
Data/ora apertura Data e ora di apertura del caso. Questo campo è di sola lettura.
Descrizione Descrizione di un caso, generalmente la domanda o il commento

di un cliente. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati,
ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Nome diritto Nome di un diritto aggiunto a un caso. Disponibile solo se sono

impostati i diritti.
Ora iniziale processo diritti Ora alla quale il caso è entrato in un processo diritti. Se si dispone
dell'autorizzazione "Modifica" per i casi, è possibile aggiornare o
reimpostare l'ora. Quando si reimposta l'ora:
• I punti salienti completati non sono influenzati
• I punti salienti incompleti vengono ricalcolati in base alla nuova
ora di inizio
Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a
un caso.
Ora finale processo diritti Ora alla quale un caso ha terminato il processo diritti. Questo campo
viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso.
Commenti interni Note interne correlate a un caso. Ogni commento può memorizzare
fino a 4 KB di dati e viene visualizzato nell'elenco correlato
Commenti caso. I commenti contrassegnati come "pubblici"
possono essere visualizzati sui portali Web.
Lingua Lingua del caso. Questo campo è disponibile in tutte le

organizzazioni Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited
Edition con Service Cloud. Per impostazione predefinita viene
utilizzato solo da Classificazione casi Einstein.
124
Campo Descrizione
Stato punto saliente Un punto saliente è una fase in un processo diritti. Questo campo
viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso.
Icona stato punto saliente Indica lo stato di un punto saliente per un caso visualizzando una
delle icone seguenti:
• Conforme
• Violazione aperta
• Violazione chiusa
un caso.
Nota: Questo campo è visualizzato solo in Salesforce

Classic.
Modificato da Utente che ha modificato per ultimo un caso, escluse le modifiche

apportate alle voci dell'elenco correlato di un caso. Questo campo
include anche la data e l'ora della modifica. Questo campo è di
sola lettura.
Origine Fonte di un caso, ad esempio telefono, email o Web. Gli

amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere
fino a 40 caratteri. Durante la modifica di un caso creato da un sito
Experience Cloud con azioni, aggiungere un'origine in quanto non
viene impostata automaticamente.
Caso controllante Caso che si trova al livello superiore rispetto a uno o più casi
correlati in una gerarchia dei casi. Un numero caso identifica un
caso controllante e un caso controllante deve esistere prima di
poter essere aggiunto a un altro caso.
Priorità Urgenza di un caso. Gli amministratori impostano i valori dei campi

e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.
Prodotto Nome del prodotto di un caso. Questo campo è disponibile solo

se i diritti sono impostati per l'inclusione di prodotti.
Domanda Domanda nella scheda Domande e risposte che è correlata a un

caso. Questo campo viene compilato quando si crea un caso da
una domanda o quando una domanda viene inoltrata a un caso.
Motivo Motivo per il quale è stato creato un caso. Gli amministratori

impostano i valori dei campi.
Stato Stato di un caso, ad esempio aperto o chiuso. Gli amministratori

Arrestato Consente di arrestare un processo diritti su un caso, il che può

essere necessario se si è in attesa della risposta di un cliente. Un
processo diritti su un caso può essere arrestato fino a 300 volte.
125
Campo Descrizione
un caso.
Arrestato dal Mostra la data e l'ora in cui un processo diritti è stato arrestato su
un caso. Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si
applica a un caso.
Oggetto Breve descrizione della domanda o del commento del cliente, ad

esempio La stampa genera un errore in
Internet Explorer.
Tempistica La distanza di un caso dal raggiungimento dei punti salienti di un

processo diritti. È possibile fare clic o passare con il mouse sopra
ogni punto saliente per visualizzarne i dettagli. Queste icone
rappresentano i punti salienti:
•
Punto saliente completato
•
Punto saliente violato
È possibile trascinare l'icona della maniglia ( ) lungo lo strumento

Zoom tempistica per vedere i punti salienti passati e futuri. Questo
campo viene visualizzato se un processo diritti si applica al caso.
Tipo Tipo di caso, ad esempio Domanda, Problema. Gli amministratori

Visibile nel Portale Self-Service Indica se un caso è visibile agli utenti in un portale Web. Se si
desidera che i casi generati dal Web siano visibili in un portale,
includere questo campo nell'impostazione Web a caso.
Società Web Nome della società fornito da un cliente che ha creato il caso da
Web a caso o Email a caso.
Email Web Indirizzo email fornito da un cliente che ha creato il caso da Web
a caso o Email a caso.
Nome Web Nome del cliente fornito da un cliente che ha creato il caso da Web
a caso o Email a caso.
Telefono Web Numero di telefono fornito da un cliente che ha creato il caso da

Web a caso o Email a caso.
VEDERE ANCHE:
126
Cronologia dei casi

L'elenco correlato Cronologia dei casi nella pagina dei dettagli di un caso registra le modifiche
EDIZIONI
apportate al caso. Ogni volta che un utente modifica uno dei campi standard o personalizzati della
cui cronologia si tiene traccia nel caso, viene aggiunta una nuova voce all'elenco correlato Cronologia Disponibile nelle versioni:
dei casi. Tutte le voci includono data, ora, tipo e autore della modifica. Le modifiche apportate agli Salesforce Classic (non in
elenchi correlati sul caso non vengono registrate nella cronologia del caso. tutte le organizzazioni)
Nota: Le modifiche apportate al campo Chiuso al momento della creazione Disponibile nelle versioni:
sono registrate solo quando il campo viene aggiornato tramite l'API Lightning Platform. Group Edition, Professional
Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Enterprise Edition,
Edition, Performance Edition e Developer Edition, per le modifiche del caso automatizzato risultanti Performance Edition,
Unlimited Edition e
da Web a caso, dall'assegnazione dei casi oppure dalle regole di inoltro al livello superiore l'utente
Developer Edition
elencato nella cronologia è l'Utente caso automatico selezionato nelle Impostazioni di
assistenza.
AUTORIZZAZIONI
VEDERE ANCHE: UTENTE
Che cos'è un caso? Per visualizzare i casi:
Gerarchie dei casi

Se un caso è associato a un caso controllante significa che esiste una relazione tra i due casi. La
AUTORIZZAZIONI
relazione può essere, ad esempio, un raggruppamento di casi simili per facilitarne il tracciamento
UTENTE
o la suddivisione di un caso in più casi in modo da essere risolto da diversi utenti.
Disponibile in: Salesforce Classic e Lightning Experience • Lettura per i casi
Disponibile in: Essentials Edition, Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Per visualizzare i casi
Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition controllanti:
Per aggiungere, modificare
Una gerarchia dei casi mostra i casi che sono reciprocamente associati tramite il campo Caso o eliminare le colonne della
controllante. Nella gerarchia dei casi, i casi correlati sono visualizzati con un rientro per gerarchia:
• Modifica tutti i dati
indicare che fanno riferimento al caso controllante indicato sopra.
• Per visualizzare la gerarchia di un caso, fare clic su Visualizza gerarchia accanto al campo
Numero caso nella pagina dei dettagli del caso.
• Per specificare che un caso è associato a un altro, modificare il caso e digitare il numero del caso del caso controllante nel campo
Caso controllante. In alternativa è possibile fare clic sull'icona di ricerca per cercare il numero caso relativo a un caso.
Nota: il caso controllante deve essere già esistente per poter essere specificato nel campo Caso controllante.
• Per creare un caso che venga associato automaticamente al caso di cui si sta visualizzando la pagina dei dettagli, fare clic sul pulsante
Nuovo nell'elenco correlato Casi correlati. Dal pulsante a discesa Nuovo, gli utenti Classic possono scegliere se creare un caso vuoto
o un caso contenente informazioni tratte dal caso controllante.
VEDERE ANCHE:
127
Casi correlati
Se un caso è associato a un caso controllante significa che esiste una relazione tra i due casi. La
EDIZIONI
relazione può essere, ad esempio, un raggruppamento di casi simili per facilitarne il tracciamento
o la suddivisione di un caso in più casi in modo da essere risolto da diversi utenti. Disponibile nelle versioni:
Quando sono impostate dall'amministratore, le pagine dei dettagli dei casi comprendono un elenco Salesforce Classic e
correlato Casi correlati, in cui vengono visualizzati tutti i casi che in una gerarchia dei casi dipendono Lightning Experience
direttamente da un caso controllante. I casi possono essere associati reciprocamente al campo di
ricerca Caso controllante in una pagina di modifica dei casi. Essentials Edition, Group
Dall'elenco correlato Casi correlati, fare clic su: Edition, Professional
• Modifica per modificare un caso esistente.
• Chiudi per chiudere un caso esistente. Unlimited Edition e
Per seguire azioni globali dall'elenco correlato Casi correlati, selezionare le caselle di controllo Developer Edition
accanto ai casi che si desidera aggiornare e fare clic su:
• Chiudi per chiudere i casi selezionati utilizzando i valori specificati. AUTORIZZAZIONI
• Cambia titolare per assegnare i casi all'utente o all'area di attesa specificata. UTENTE
• Cambia stato per cambiare lo Stato dei casi impostandolo sul valore specificato. Per visualizzare i casi:
VEDERE ANCHE: Per creare casi:
Gerarchie dei casi • Crea per i casi
Changes to the Cases and Case Feed Mobile App

• Per le organizzazioni in cui è abilitata la versione precedente di "Layout di pagina per gli utenti
EDIZIONI
feed caso", gli utenti a cui è assegnata l'autorizzazione "Utilizza feed caso" visualizzano il layout
standard del caso. Disponibile in: Salesforce
• Le azioni standard del feed caso non sono disponibili. Tuttavia, sono disponibili numerose azioni Classic e Lightning
che duplicano questa funzionalità. Gli amministratori Salesforce possono aggiungere tali azioni Experience
alla sezione Azioni Salesforce Mobile e Lightning Experience nel layout di pagina del caso in
modo da renderle disponibili dalla barra delle azioni quando si utilizzano i casi.
Edition, Group Edition,
Azione standard disponibile in Azione equivalente per l'app Enterprise Edition,
Salesforce Classic Salesforce Mobile Performance Edition,
Email Invia email Unlimited Edition e
Developer Edition
Cambia stato caso Aggiorna caso
Registra una chiamata Registra una chiamata
L'azione Portale non è disponibile.
• Vi sono alcune differenze di comportamento nell'utilizzo delle azioni Invia email del caso.
– I campi CC e Ccn nel publisher Invia email non sono comprimibili.
– HTML non è supportato nelle azioni Invia email nei casi. Se un'azione Invia email include un campo Corpo HTML, i tag di
markup HTML non vengono visualizzati nel publisher Invia email o nelle email create dall'azione.
– Non è possibile includere allegati email quando si utilizza un'azione Invia email del caso.
128
– Se all'azione Invia email del caso viene assegnato un modello di email predefinito, tutti gli allegati inclusi nel modello vengono
ignorati. Gli allegati non vengono visualizzati nel publisher Invia email e non sono inclusi nelle email create dall'azione.
– Le bozze di email non sono supportate nell'app mobile.
• È possibile creare commenti ai casi se la pagina dell'app Lightning è abilitata per l'app mobile. Non è possibile modificare o eliminare
i commenti ai casi. L'elenco correlato Commenti caso non visualizza il testo completo dei commenti aggiunti nel sito desktop.
• Questi elenchi correlati caso non sono disponibili:
– Orario di ufficio nell'elenco Vacanza
– Elenco Soluzioni
• Questi elenchi correlati dei casi sono disponibili se la pagina dell'app Lightning è abilitata per l'app mobile:
– Ruolo referente caso
– Elenco Membri team
– Membro Team nell'elenco Team
– Modello team nell'elenco Membro
129
Service Cloud Consentire ai clienti di richiedere di essere contattati
dall'Assistenza

È possibile dimostrare ai propri clienti che si dà lo stesso valore al loro tempo e al rapporto
EDIZIONI
commerciale con loro. Creare un flusso richiesta di contatto per consentire ai clienti di richiedere
di essere ricontattati dall'Assistenza. Con le richieste di contatto, i clienti non devono telefonare e Disponibile in: Lightning
rimanere in attesa di ricevere assistenza. È sufficiente che compilino un modulo online. Le richieste Experience
di contatto sono come una versione ridotta dei casi.
1. Creare un flusso di richiesta di contatto.
Per impostare le richieste di contatto, creare il modulo che i clienti compilano utilizzando un Edition, Enterprise Edition,
flusso. Per creare un flusso di richiesta di contatto, passare a Impostazione servizio. Aprire la Performance Edition,
pagina Richieste di contatto cliente e fare clic su Nuovo. Nell'impostazione guidata, si Unlimited Edition e
selezionano i tipi di aree di assistenza tra cui i clienti possono scegliere e si seleziona un agente Developer Edition
del team di assistenza a cui assegnare le richieste.
2. Implementare la richiesta di contatto. AUTORIZZAZIONI

UTENTE
È possibile implementare le richieste di contatto in:
• Comunità, incluse le comunità autenticate e non autenticate (pubbliche) Per creare un flusso di
richiesta di contatto:
Per le comunità, aggiungere il flusso alla pagina della comunità utilizzando un componente • Gestisci flusso
del Generatore di comunità.
Per aggiungere il flusso di
• Sistemi Interactive Voice Response (IVR) richiesta di contatto alla
comunità:
Per i sistemi IVR, rivolgersi ai provider Open CTI. • Visualizza impostazione
e configurazione E Crea
3. Impostare l'esperienza degli agenti. e imposta comunità
Le richieste di contatto vanno ad aggiungersi agli altri record correlati all'Assistenza. Gli agenti Per aggiungere l'oggetto
possono utilizzare il campo Richiesto da per correlare la richiesta di contatto alle persone, ad richiesta di contatto in
esempio ai referente e ai lead. Inoltre, il campo Correlato a connette la richiesta di contatto ad Service Console:
account, casi, opportunità, ordini di lavoro e oggetti personalizzati. • Visualizza impostazione
e configurazione E
a. Rivedere i livelli di accesso degli agenti. Personalizza
Assicurarsi che gli agenti dispongano almeno dell'accesso in lettura per l'oggetto richiesta applicazione
di contatto. Verificare anche che possano visualizzare la scheda Richiesta di contatto. Per impostare
l'instradamento di
b. Aggiornare Service Console. Omnicanale per le richieste
di contatto:
Modificare l'app console e aggiungere l'oggetto Richiesta di contatto agli elementi di
• Personalizza
navigazione. applicazione
c. Se si desidera, configurare l'instradamento di Omnicanale
Per instradare le richieste di contatto con Omnicanale, creare o modificare un'area di attesa utilizzata da Omnicanale per includere
l'oggetto richiesta di contatto. Quindi specificare l'area come titolare quando si imposta il flusso di richiesta di contatto.
VEDERE ANCHE:
Considerazioni sulle richieste di contatto
130
Service Cloud Consentire ai clienti di richiedere di essere contattati
dall'Assistenza
Aggiunta di richieste di contatto alla comunità

Utilizzare il Generatore di esperienze per aggiungere il flusso di richiesta di contatto alla pagina
EDIZIONI
della comunità. Il flusso consente ai membri della comunità di richiedere di essere ricontattati
dall'Assistenza clienti per un problema. Utilizzare il componente Pulsante e flusso della richiesta di Disponibile in: Lightning
contatto del componente Flusso. Quindi, nelle proprietà del componente, selezionare il flusso di Experience
richiesta di contatto.
Per poter aggiungere il flusso alla comunità, è necessario creare un flusso di richiesta di contatto.
Importante: Richiesta di contatto può essere utilizzato nelle comunità pubbliche e nelle Performance Edition,
comunità che richiedono l'autenticazione. Assicurarsi che gli utenti della comunità dispongano Unlimited Edition e
dell'autorizzazione Esegui flussi, incluso il profilo Utente guest utilizzato nelle comunità Developer Edition
pubbliche. Senza questa autorizzazione, i membri non visualizzano il pulsante o il modulo
per inviare le richieste di contatto. AUTORIZZAZIONI
1. Aprire Generatore di esperienze. UTENTE
• In Imposta nella pagina Tutte le comunità, fare clic su Generatore accanto al nome della Per aggiungere il flusso di
comunità. richiesta di contatto alla
• In Aree di lavoro sulle esperienze, dal menu dell'intestazione globale, selezionare Aree di comunità:
lavoro sulle esperienze > Generatore. • Visualizza impostazione
e configurazione E Crea
• In Gestione esperienze, dal menu dell'intestazione globale, selezionare Gestione e imposta comunità
esperienze > Vai a Generatore di esperienze.
• In una comunità, fare clic su Generatore di esperienze nel menu del profilo.
2. Aggiungere uno dei seguenti componenti.

• Pulsante e flusso della richiesta di contatto: gli utenti possono fare clic su un pulsante e descrivere il problema in un modulo
popup.
• Flusso: il flusso è incorporato nella pagina e gli utenti visualizzano la prima schermata del flusso quando la pagina viene caricata.
Questi componenti sono supportati nei seguenti modelli: Portale account clienti, Servizio clienti, Partner Central e Build Your Own.
Il componente Flusso è supportato anche nel modello Centro assistenza.
3. Nelle proprietà del componente, specificare il flusso di richiesta di contatto.

Sono supportati soltanto i flussi schermata attivi. È possibile utilizzare Pulsante e flusso della richiesta di contatto solo con i flussi che
utilizzano il tipo Richiesta di contatto.
4. Se si desidera, personalizzare l'aspetto del componente.

Se si utilizza il componente Pulsante e flusso della richiesta di contatto, è possibile personalizzare l'etichetta del pulsante e lo stile.
5. Salvare e pubblicare le modifiche.
131
Service Cloud Impostare contratti sui livelli di servizio per i clienti
Considerazioni sulle richieste di contatto

Rivedere le seguenti considerazioni sull'impostazione e l'utilizzo delle richieste di contatto.
EDIZIONI
Considerazioni sull'impostazione Disponibile in: Lightning

Experience
• I flussi creati dalla pagina Richieste di contatto cliente in Imposta non sono inclusi nell'elenco
dei flussi della pagina Flussi. Disponibile in: Essentials
• Sebbene sia possibile creare flussi di richiesta di contatto direttamente in Flow Builder, si consiglia
di utilizzare l'esperienza di impostazione guidata della pagina Richieste di contatto cliente in
Imposta.
Unlimited Edition e
• Se si personalizzano i valori dell'elenco di selezione Motivo dopo la creazione del flusso, è Developer Edition
necessario aggiornare manualmente i valori dell'elenco di selezione in Flow Builder. Gli
aggiornamenti ai valori di campo non vengono sincronizzati con il flusso.
• I flussi di richiesta di contatto non supportano le azioni di pausa nelle schermate dei flussi. Se si abilita l'azione Pausa in Flow Builder,
l'azione viene ignorata in fase di esecuzione.
• Per utilizzare un flusso di richiesta di contatto incluso in un pacchetto AppExchange, aggiornare il titolare della richiesta di contatto
impostandolo sull'utente dell'organizzazione. Per aggiornare il titolare, utilizzare Flow Builder o Cloud Flow Designer. Specificare un
utente che disponga almeno dell'autorizzazione lettura per l'oggetto richiesta di contatto.
Considerazioni sugli agenti

• Per impostazione predefinita, tutti i profili Utente standard e Amministratore di sistema hanno accesso all'oggetto. Assicurarsi che i
profili degli agenti dispongano almeno dell'accesso in lettura per l'oggetto richiesta di contatto.
• Per far risparmiare tempo agli agenti, quando gli agenti correlano una richiesta di contatto a un nuovo record, i campi pertinenti
vengono compilati con le informazioni della richiesta di contatto. Ad esempio, quando un agente correla una richiesta di contatto
a un nuovo caso, vengono compilati i campi Stato, Priorità, Origine caso, Telefono Web, Oggetto e Descrizione del record caso. Per
i nuovi account, viene compilato il campo Telefono. Per le nuove opportunità, viene compilato il campo Descrizione.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta di richieste di contatto alla comunità
Impostare contratti sui livelli di servizio per i clienti

Un contratto sui livelli di servizio (SLA) è un impegno fra la propria azienda e il cliente. Con Service Cloud è possibile gestire i contratti
sui livelli di servizio con i contratti di servizio, i diritti, i punti salienti e gli asset.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione e gestione di diritti e punti salienti
Offrire ai propri clienti il livello di assistenza che è stato loro promesso. La gestione diritti consente di definire, applicare e monitorare
i livelli di assistenza clienti nell'ambito del processo di gestione dell’assistenza.
Impostazione e gestione degli asset
Utilizzare schede dei prodotti acquistati dai clienti può risultare molto utile. Gli asset rappresentano i prodotti acquistati o installati
e sono una delle funzionalità essenziali di Salesforce. È possibile collegare gli asset a piani di manutenzione, diritti, ordini di lavoro e
altro ancora per consentire al team di assistenza di valutare rapidamente la cronologia di un prodotto di un cliente.
132
Impostazione e gestione di diritti e punti salienti

Offrire ai propri clienti il livello di assistenza che è stato loro promesso. La gestione diritti consente di definire, applicare e monitorare i
livelli di assistenza clienti nell'ambito del processo di gestione dell’assistenza.
IN QUESTA SEZIONE:
Guida alla gestione dei diritti
Di seguito sono riportate le informazioni che consentono di utilizzare al meglio la gestione dei diritti.
Gestione diritti consente di fornire l'assistenza corretta ai propri clienti. Le diverse funzioni incluse possono essere utilizzate per
definire, applicare e monitorare i livelli di servizio nell’ambito del processo di gestione dell’assistenza.
Pianificazione di Gestione diritti
Gestione diritti è estremamente personalizzabile, quindi sono disponibili molte opzioni durante la configurazione. Prima di avviare
la procedura di configurazione, è essenziale scegliere un modello di gestione dei diritti.
Elenco di controllo della configurazione di Gestione diritti
Quando si configura la gestione dei diritti, si decide quali funzioni verranno utilizzate. Questo elenco di controllo consente di verificare
se la gestione dei diritti è stata configurata in modo adatto ai propri processi di assistenza.
Limiti della gestione diritti
I limiti descritti di seguito sono validi per i diritti e per le relative funzioni.
Diritti
I diritti sono unità dell'assistenza clienti di Salesforce, ad esempio l'assistenza telefonica o il supporto via Web. Di solito vengono
utilizzati per rappresentare i termini nei contratti di servizio
Punti salienti
I punti salienti rappresentano fasi obbligatorie e dipendenti dal tempo del processo di assistenza, ad esempio l'ora di prima risposta
o di risoluzione. I punti salienti vengono aggiunti ai processi diritti per garantire che gli agenti risolvano i record di assistenza in modo
corretto e tempestivo.
Processi diritti
I processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono tutte le fasi (o punti salienti) che il team di assistenza deve completare
per risolvere record come i casi o gli ordini di lavoro. Ciascun processo comprende la logica necessaria per determinare come applicare
i livelli di servizio corretti per i propri clienti.
Contratti di servizio
In Salesforce, i contratti di servizio rappresentano i contratti di assistenza clienti stipulati fra l'azienda e i suoi clienti. Si possono
utilizzare per rappresentare abbonamenti, contratti sui livelli di servizio (SLA) e altri tipi di assistenza clienti.
Impostazione di Gestione diritti nelle esperienze
È possibile aggiungere la gestione dei diritti alle esperienze per consentire ai clienti o ai partner di visualizzare i propri diritti e contratti
di servizio.
133
Guida alla gestione dei diritti

Di seguito sono riportate le informazioni che consentono di utilizzare al meglio la gestione dei diritti.
EDIZIONI
Gestione dei diritti
• Trailhead: Gestione dei diritti
• Che cos'è Gestione diritti? Lightning Experience
• Pianificazione di Gestione diritti
• Elenco di controllo della configurazione di Gestione diritti Professional Edition,
• Limiti della gestione diritti Enterprise Edition,
• Funzionamento dell'orario di ufficio in Gestione diritti Performance Edition,
Unlimited Edition e
• Guida alla Gestione diritti per l'amministratore Developer Edition con
Diritti Service Cloud
• Diritti
• Linee guida per l'utilizzo dei diritti
• Verifica dei diritti
• Diritti: termini da sapere
• Campi diritti
• Impostazione dei diritti
• Impostazione di Gestione diritti nelle esperienze
• Creazione di rapporti sui diritti
Punti salienti e processi diritti
• Utilizzo dei punti salienti
• Stati dei punti salienti
• Azioni dei punti salienti
• Tipi di ricorrenza dei punti salienti
• Punti salienti: Oggetti supportati
• Dove posso visualizzare i punti salienti?
• Impostazione dei punti salienti
• Utilizzo dei processi diritti
• Come avanza un record all'interno di un processo diritti
• Impostazione dei processi diritti
Aggiornamento dei processi diritti
• Aggiornamento di un processo diritti
• Creazione di una nuova versione di un processo diritti
• Utilizzo di una nuova versione di un processo diritti
• Contratti di servizio
• Linee guida per l'uso dei contratti di servizio
• Campi dei contratti di servizio
• Impostazione dei contratti di servizio
134
Voci contratto
• Voci contratto
• Linee guida per l'uso delle voci di contratto
• Campi voci contratto
• Aggiungere voci di contratto ai contratti di servizio

Gestione diritti consente di fornire l'assistenza corretta ai propri clienti. Le diverse funzioni incluse
EDIZIONI
possono essere utilizzate per definire, applicare e monitorare i livelli di servizio nell’ambito del
processo di gestione dell’assistenza. Disponibile nelle versioni:
Di seguito sono riportate alcune funzioni di Gestione diritti: Salesforce Classic e
• Diritti: consentono di supportare gli agenti quando devono stabilire se un cliente ha diritto
all'assistenza. Disponibile nelle versioni:
• Processi diritti: consentono di progettare le tempistiche che includono tutte le fasi che il team Professional Edition,
di assistenza deve completare per risolvere record di assistenza come casi o ordini di lavoro. Enterprise Edition,
• Contratti di servizio: possono rappresentare diversi tipi di fornitura di assistenza ai clienti, ad Unlimited Edition e
esempio garanzie, abbonamenti o contratti di manutenzione. I contratti di servizio possono Developer Edition con
essere limitati in modo da coprire prodotti specifici. Service Cloud
• Accesso dell'esperienza ai diritti: consente agli utenti dell'esperienza di visualizzare i diritti e i
contratti di servizio e creare record di assistenza.
• Generazione di rapporti sulla gestione dei diritti: consente di tenere traccia del modo in cui vengono utilizzati i diritti nell'organizzazione
Salesforce e di verificare se le condizioni dei contratti vengono rispettate.
Poiché la gestione dei diritti è estremamente personalizzabile, gli utenti hanno il controllo completo delle funzioni che utilizzano e del
modo in cui vengono impostate per riflettere il proprio modello di assistenza. In questa guida verranno descritte le fasi più importanti
della pianificazione delle decisioni e della configurazione per consentire agli utenti di utilizzare al meglio la gestione dei diritti. Per iniziare,
si consiglia di consultare il modulo di Trailhead sulla gestione dei diritti: Entitlement Management.
Importante: soltanto gli utenti delle organizzazioni che dispongono di Service Cloud possono abilitare, creare e aggiornare le
voci di gestione dei diritti.
VEDERE ANCHE:
135

Gestione diritti è estremamente personalizzabile, quindi sono disponibili molte opzioni durante la
EDIZIONI
configurazione. Prima di avviare la procedura di configurazione, è essenziale scegliere un modello
di gestione dei diritti. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Scelta dei fattori che determinano l'idoneità all'assistenza Experience
È possibile configurare la gestione dei diritti in modo tale che i clienti abbiano diritto all'assistenza Disponibile in: Professional
in base a uno o alcuni dei seguenti tipi di record: Edition, Enterprise Edition,
• Account: Qualsiasi referente dell'account ha diritto all'assistenza
Unlimited Edition e
• Referenti: Referenti specifici hanno diritto all'assistenza. Developer Edition con
• Asset: Asset specifici (prodotti acquistati) hanno diritto all'assistenza. Service Cloud
• Contratti di servizio: i clienti hanno diritto all'assistenza in base a uno specifico contratto di
servizio.
• Voci di contratto: hanno diritto all'assistenza prodotti specifici coperti da un contratto di servizio.
L'approccio dipende da quanto deve essere dettagliato il processo di assistenza. Se si preferisce una procedura semplice, fare in modo
che gli agenti dell'assistenza stabiliscano l'idoneità in base agli account. Tale approccio si articola come segue:
Scelta di un modello di configurazione

Esistono tre metodi generali per configurare la gestione dei diritti. Dopo aver deciso in base a che cosa verrà stabilita l'idoneità all'assistenza,
esaminare i tre modelli e selezionare quello che soddisfa meglio le proprie esigenze aziendali. Si potrà cambiare il modello in uso in un
secondo tempo.
136
Modello di diritto Che cosa determina l'idoneità Utilizzare questo modello se

all'assistenza
Solo diritti (opzione più semplice) Gli agenti dell'assistenza determinano se un • Non è necessario gestire i diritti dei
cliente è idoneo all'assistenza a livello di propri clienti come parte di un contratto
account, referente o asset. di servizio
• I diritti non sono soggetti a un processo
di rinnovo
• I diritti non vengono acquistati dai
clienti, ma sono acclusi ai prodotti
(garanzie)
• I diritti dei clienti sono a breve termine
e vengono gestiti singolarmente
Diritti + contratti di servizio Gli agenti dell'assistenza determinano se un • I diritti vengono acquistati e gestiti
cliente è idoneo all'assistenza in base al separatamente dai prodotti a cui sono
contratto di servizio. applicati e fanno parte di un contratto
di servizio
• I diritti dei clienti vengono rinnovati a
livello di contratto
• Salesforce viene utilizzato dall'assistenza
clienti ma non necessariamente per la
gestione dei contratti di servizio
Diritti + contratti di servizio + voci contratto Gli agenti dell'assistenza determinano se un • Salesforce viene utilizzato per
(opzione più complessa) cliente è idoneo all'assistenza in base ai l'assistenza clienti e per gestire i
prodotti coperti dal loro contratto di servizio. contratti di servizio dei clienti
• Il team dell'assistenza gestisce le
transazioni dei contratti di servizio, quali
trasferimenti, fusioni e rinnovi
• Le garanzie, gli abbonamenti e altri
prodotti dell'assistenza appaiono come
voci negli ordini di vendita e vengono
mappati a uno o più diritti
• I diritti vengono creati e aggiornati
tramite un'integrazione con il sistema
di gestione degli ordini
Indipendentemente dal modello di configurazione scelto, è possibile ottimizzare il processo di assistenza con altre funzioni di gestione
dei diritti. È possibile ad esempio:
• Creare processi diritti per applicare fasi obbligatorie e dipendenti dal tempo nel processo di assistenza
• Utilizzare il controllo delle versioni dei diritti per creare e gestire più versioni dei processi diritti
• Aggiungere diritti alle esperienze
• Creare rapporti sui diritti
137
Dopo aver selezionato un modello di configurazione, passare all'utilissimo Elenco di controllo della configurazione di Gestione diritti.
VEDERE ANCHE:

Quando si configura la gestione dei diritti, si decide quali funzioni verranno utilizzate. Questo elenco
EDIZIONI
di controllo consente di verificare se la gestione dei diritti è stata configurata in modo adatto ai
propri processi di assistenza. Disponibile nelle versioni:
Fase Completare se... Lightning Experience
Leggere Pianificazione di Gestione diritti Si prevede di utilizzare i diritti nella propria Disponibile nelle versioni:
organizzazione. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Impostazione dei diritti Si desidera che l'idoneità dei clienti
all'assistenza venga determinata a livello di
Unlimited Edition e
account o referente. Developer Edition con
Abilitazione dei diritti Si desidera utilizzare i diritti nella propria Service Cloud
organizzazione.
Personalizzazione dei diritti Si desidera stabilire quali campi vedranno gli AUTORIZZAZIONI
utenti sui diritti e come e dove gli utenti UTENTE
potranno associare i diritti ad altri record.
Per impostare la gestione
Impostazione di filtri di ricerca di diritti Si desidera stabilire quali diritti e asset gli diritti
e asset per i casi utenti potranno collegare a un caso. • Gestisci diritti
Concessione agli utenti dell'accesso a Si desidera assegnare agli utenti le

Gestione diritti autorizzazioni utente appropriate e l'accesso
a campi e schede.
Impostazione di un modello di diritto Si desidera predefinire i termini dell'assistenza

per prodotti specifici.
Aggiunta automatica di diritti ai casi da Si desidera aggiungere automaticamente il

Web, Email ed esperienze diritto corretto ai casi utilizzando Web a caso,
Email a caso o le comunità.
Impostazione dei punti salienti Si desidera definire le fasi obbligatorie che gli
agenti dell’assistenza devono completare per
chiudere un record di assistenza.
Personalizzazione dei layout di pagina Si desidera determinare i campi correlati ai

dei punti salienti punti salienti visibili agli utenti.
Abilitazione di elementi dei feed di Si desidera che vengano aggiunte

punti salienti automaticamente notifiche al feed e alla
pagina del profilo del titolare del record
quando un punto saliente viene completato
o violato.
138
Fase Completare se...
Impostazione del tracciamento dei punti salienti Si desidera che il team di assistenza sia in grado di visualizzare
un elenco di punti salienti imminenti e completati, nonché i
conti alla rovescia per i punti salienti attivi e scaduti dei record.
Limitazione degli aggiornamenti dei punti salienti da Si desidera impedire agli utenti di aggiornare i punti salienti a
parte degli utenti meno che non siano soddisfatti determinati criteri.
Creazione di un punto saliente Si desidera definire una fase obbligatoria nel processo di
assistenza.
Completamento automatico dei punti salienti del caso Si desidera che i punti salienti vengano automaticamente
contrassegnati come completati per i casi che soddisfano criteri
specifici.
Impostazione dei processi diritti Si desidera essere in grado di applicare le fasi obbligatorie del
processo di assistenza a record specifici.
Creazione di un processo diritti Si desidera creare tempistiche che includano tutte le fasi che
il team di assistenza deve completare per risolvere i record di
assistenza.
Personalizzazione dei campi dei processi diritti Si desidera stabilire quali campi del processo diritti
visualizzeranno gli utenti.
Aggiunta di un punto saliente a un processo diritti Si desidera specificare quali operazioni di assistenza devono
essere eseguite, e quando, nelle proprie tempistiche.
Aggiunta di un'azione di punto saliente a un processo Si desidera definire azioni del flusso di lavoro dipendenti dal
diritti tempo che si verificano ad ogni fase (punto saliente) di un
processo diritti quando il punto saliente si avvicina a una
violazione, è stato violato o è stato completato.
Applicazione di un processo diritti a un diritto Si desidera che i record di assistenza di un determinato diritto
seguano le fasi definite nel proprio processo diritti.
Creazione di una nuova versione di un processo diritti Si desidera aggiornare un processo diritti.
Utilizzo di una nuova versione di un processo diritti Si desidera applicare una nuova versione di un processo diritti
a diritti nuovi o già esistenti.
Impostazione dei contratti di servizio Si desidera che l'idoneità dei clienti all'assistenza venga
determinata a livello di contratto di servizio.
Aggiunta di voci di contratto ai contratti di servizio Si desidera essere in grado di limitare un contratto di servizio
in modo che copra prodotti specifici.
Impostazione di Gestione diritti nelle esperienze Si desidera che i clienti o i partner siano in grado di visualizzare
i propri diritti e contratti di servizio e di creare i record di
assistenza in base agli stessi.
Creazione di rapporti sui diritti Si desidera visualizzare e condividere i dati sui diritti e i contratti
di servizio.
139
Fase Completare se...
Fornire al team di assistenza le linee guida della gestione dei diritti. Si desidera che il proprio team di assistenza comprenda:
• Come verificare se un cliente è idoneo per usufruire
dell'assistenza
• Come collegare i casi o gli ordini di lavoro ai diritti
• Come i processi diritti influenzano il modo in cui vengono
risolti i casi o gli ordini di lavoro
VEDERE ANCHE:
Limiti della gestione diritti

I limiti descritti di seguito sono validi per i diritti e per le relative funzioni.
EDIZIONI
Limiti Disponibile in: Salesforce

Classic e Lightning
Limite Dettagli Experience
Numero massimo di processi diritti per 1.000 Disponibile in: Professional

organizzazione Edition, Enterprise Edition,
Numero massimo di punti salienti per processo 10 Unlimited Edition e
diritti Developer Edition con
Service Cloud
Numero massimo di contratti di servizio in una 10.000
gerarchia dei contratti di servizio
Numero massimo di voci di contratto in una 10.000

gerarchia di voci contratto.
Limiti
Limiti delle esperienze
• I diritti sono supportati solo nelle esperienze create con Schede Salesforce + Visualforce e non possono essere aggiunti a Lightning
Experience.
Limiti dei diritti
• Ogni diritto deve essere associato a un account.
• Non è possibile condividere i diritti. I diritti ereditano le impostazioni di condivisione dell'account a cui sono associati. Per
aggiornare un diritto, è necessario l'accesso Lettura alla società controllante.
• Se si utilizzano i processi diritti, gestire gli ordini di lavoro e i casi dei clienti con diritti separati. Questo perché un processo diritti
viene eseguito solo sui record che corrispondono al suo tipo. Ad esempio, quando si applica un processo diritti Caso a un diritto,
il processo viene eseguito solo per i casi associati al diritto. Se viene associato al diritto anche un ordine di lavoro, il processo non
verrà eseguito per l’ordine di lavoro.
140
• I campi di unione per i diritti sui casi non sono supportati. Ad esempio, se si aggiunge il campo di unione Nome diritto
{!Case.Entitlement} a un modello di email, il campo non viene compilato sul modello.
• I referenti diritti non dispongono di layout di pagina, layout di ricerca, pulsanti, link o tipi di record.
• I diritti non vengono applicati automaticamente ai casi creati con Web a caso o Email a caso. Per informazioni dettagliate su
come aggiungere automaticamente i diritti a questi tipi di casi, vedere Aggiunta automatica di diritti ai casi da Web, Email ed
esperienze.
• Viene attivata una violazione email per l'area di attesa se è presente un indirizzo email associato. I membri dell'area di attesa non
ricevono il messaggio email di violazione.
Limiti dei punti salienti
• Non è possibile aggiungere punti salienti ai record di assistenza senza utilizzare i processi diritti, che applicano i punti salienti ai
record di assistenza.
• I punti salienti non vengono contrassegnati automaticamente come completati. Per informazioni dettagliate su come completare
automaticamente i punti salienti che soddisfano criteri esclusivi, vedere Completamento automatico dei punti salienti del caso.
• Le azioni sui punti salienti basate sul tempo vengano a volte eseguite qualche secondo prima della loro data di destinazione.
Ad esempio, se si imposta un'azione di violazione affinché venga eseguita 0 minuti dopo la violazione del punto saliente, l'azione
può essere eseguita nel minuto precedente alla data di destinazione.
• Una volta attivato un processo diritti, non è possibile eliminare i punti salienti o creare le relative azioni. Tuttavia, è possibile
creare versioni dei processi diritti con impostazioni diverse per i punti salienti e applicare la nuova versione ai diritti già esistenti.
• Per impostazione predefinita, il tracciamento visualizza solo un conto alla rovescia dei punti salienti alla volta. Per visualizzare i
punti salienti imminenti, utilizzare i collegamenti nel tracciamento.
• Il componente Punti salienti e il tracciamento non sono visualizzati nell'app mobile Salesforce.
• L'orario di ufficio nei processi diritti non è supportato nelle serie di modifiche. Per trasferire un processo diritti con orario di ufficio
da un'organizzazione Salesforce a un'altra, adottare uno di questi approcci:
– Creare il processo diritti da zero nella nuova organizzazione.
– Trasferire il processo diritti utilizzando un metodo alternativo, ad esempio lo Strumento di migrazione Ant.
– Rimuovere l'orario di ufficio dal processo diritti prima di aggiungerlo a una serie di modifiche.
– Il punto saliente caso non dispone di campi di sistema per identificare chi completa o modifica il punto saliente.
Limiti dei contratti di servizio

• Le voci contratto possono essere utilizzate solo se l'organizzazione utilizza l'oggetto Prodotto.
• Non è possibile creare visualizzazioni elenco per le voci contratto.
• Le voci di contratto non possono essere condivise. Le voci contratto ereditano le impostazioni di condivisione del contratto di
servizio a cui appartengono. Ad esempio, gli utenti con l'autorizzazione Lettura sui contratti di servizio ereditano l'autorizzazione
Lettura sulle voci contratto.
• Nell'app mobile Salesforce, le voci di contratto possono essere modificate ed eliminate, ma non create.
• Non è possibile selezionare un tipo di record durante la creazione delle voci di contratto. Per modificare il tipo di record di una
voce rispetto al tipo predefinito, aggiornare manualmente il record dopo averlo creato.
Nota: In caso di problemi con il campo Contratto di servizio radice, che potrebbe rimanere vuoto, contattare Salesforce per
avere assistenza.
Limitazioni di Lightning Experience.
• L'elenco correlato Diritti non è disponibile in Referenti.
• L'elenco correlato Modelli di diritti non è disponibile in Prodotti.
• L'elenco correlato Referenti non è disponibile in Diritti.
141
• Il campo Orario di ufficio non è disponibile nell’elenco correlato Punti salienti caso.
• l'icona stato punto saliente sui casi non è disponibile
• Nell'elenco correlato Punti salienti oggetto negli ordini di lavoro sono supportati solo i seguenti campi: Creato da, Data creazione,
Ultima modifica di, Data ultima modifica, Eliminato, ID punti salienti oggetto, Nome punti salienti oggetto, Momento
dell'interruzione (min), Tempo trascorso (min), Data di destinazione, Data di completamento e Oggetto controllante.
• Il campo Icona stato sui contratti di servizio non è disponibile.
• Quando si aggiungono più voci di contratto a un contratto di servizio, i campi elenco di selezione sulle voci di contratto visualizzano
tutti i valori nell'organizzazione e non soltanto i valori corrispondenti al tipo di record della voce. Tuttavia, selezionando un valore
corrispondente a un tipo di record diverso viene visualizzato un errore. Questo problema non si verifica quando si modifica una
singola voce.
• Quando si clona un caso correlato a un record diritti, viene mantenuta l'ora iniziale del processo diritti del caso clonato.
VEDERE ANCHE:
Impostazione dei processi diritti
Diritti
I diritti sono unità dell'assistenza clienti di Salesforce, ad esempio l'assistenza telefonica o il supporto
EDIZIONI
via Web. Di solito vengono utilizzati per rappresentare i termini nei contratti di servizio
È possibile associare i diritti ad account, asset, referenti e contratti di servizio. Ad esempio, un diritto Disponibile in: Salesforce
per l'assistenza telefonica può essere aggiunto a un account. Quando un referente dell'account Classic e Lightning
chiama il reparto assistenza, gli agenti possono verificare rapidamente se l'account ha diritto Experience
all'assistenza telefonica.
Unlimited Edition e
Service Cloud
È possibile utilizzare ogni diritto in modo indipendente o come parte di un processo diritti. I processi diritti sono cronologie che contengono
tutte fasi che gli agenti devono completare per risolvere un record di assistenza. Per rappresentare contratti sul livello di servizio più
complessi in Salesforce, con funzioni come i processi di rinnovo e i livelli di servizio multipli, è possibile utilizzare i contratti di servizio e
le voci di contratto.
Per visualizzare e gestire i diritti in Salesforce, accedere alla scheda Diritti. A seconda di come sono impostati i diritti, è possibile utilizzare
anche l'elenco correlato Diritti in account, referenti, asset o contratti di servizio.
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Diritti non è disponibile in Referenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione dei diritti
I diritti sono unità dell'assistenza clienti di Salesforce, ad esempio l'assistenza telefonica o il supporto via Web. Impostare i diritti nella
propria organizzazione Salesforce per consentire agli agenti dell'assistenza di determinare se un cliente è idoneo all'assistenza.
142
Uso dei diritti

e consentono di determinare se i clienti sono idonei per l’assistenza, in modo da poter creare i relativi record di assistenza, come casi
e ordini di lavoro.
VEDERE ANCHE:
Linee guida per l'utilizzo dei diritti
Diritti: termini da sapere

I diritti sono unità dell'assistenza clienti di Salesforce, ad esempio l'assistenza telefonica o il supporto
EDIZIONI
via Web. Impostare i diritti nella propria organizzazione Salesforce per consentire agli agenti
dell'assistenza di determinare se un cliente è idoneo all'assistenza. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
IN QUESTA SEZIONE: Experience
1. Abilitazione dei diritti Disponibile in: Professional

Abilitare i diritti nella propria organizzazione Salesforce per consentire agli agenti dell'assistenza Edition, Enterprise Edition,
di fornire il livello di servizio corretto ai clienti. Performance Edition,
Unlimited Edition e
2. Personalizzazione dei diritti Developer Edition con
È possibile personalizzare i campi e i layout di pagina dei diritti in base alle esigenze aziendali Service Cloud
e al modo in cui lavorano gli agenti.
3. Impostazione di filtri di ricerca di diritti e asset per i casi
È possibile impostare filtri di ricerca per i campi dei casi correlati ai diritti, in modo da limitare i diritti che gli utenti possono selezionare
per un caso.
4. Concessione agli utenti dell'accesso a Gestione diritti
Dopo avere configurato la gestione dei diritti, assicurarsi che gli utenti dispongano delle autorizzazioni appropriate, nonché dell'accesso
ai campi e alle schede.
5. Impostazione di un modello di diritto
I modelli di diritti consentono di predefinire i termini dell'assistenza che gli utenti possono aggiungere ai prodotti.
6. Aggiunta automatica di diritti ai casi da Web, Email ed esperienze
I diritti non vengono applicati automaticamente ai casi creati utilizzando Web a caso, Email a caso o Experience. Tuttavia, è possibile
aggiungere diritti a queste funzioni utilizzando Apex Code.
7. Creazione di rapporti sui diritti
Utilizzare i tipi di rapporto personalizzati per definire criteri dei rapporti che gli utenti possono utilizzare per eseguire e creare rapporti
sui diritti, contratti di servizio e voci di contratto.
143
Abilitazione dei diritti

Abilitare i diritti nella propria organizzazione Salesforce per consentire agli agenti dell'assistenza di
EDIZIONI
fornire il livello di servizio corretto ai clienti.
Nota: Solo gli utenti con un profilo Amministratore del sistema standard possono abilitare Disponibile in: Salesforce
i diritti. Classic e Lightning
Experience
1. Da Imposta, immettere Impostazioni diritti nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Impostazioni diritti. Disponibile in: Professional
2. Selezionare Abilita Gestione diritti. Performance Edition,
3. Fare clic su Salva. In questo modo si accede a una pagina in cui è possibile personalizzare le Unlimited Edition e
impostazioni della gestione dei diritti. Si tornerà a queste impostazioni in un secondo tempo Developer Edition con
durante la procedura di configurazione della gestione dei diritti. Service Cloud
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per abilitare i diritti:

• "Personalizza
applicazione"
Personalizzazione dei diritti

È possibile personalizzare i campi e i layout di pagina dei diritti in base alle esigenze aziendali e al
EDIZIONI
modo in cui lavorano gli agenti.
1. Personalizzare i campi dei diritti. Disponibile in: Salesforce
Questa personalizzazione consente di stabilire quali informazioni possono aggiungere gli utenti Classic e Lightning
ai diritti. Experience

Suggerimento: Creare campi di diritti personalizzati specifici per il proprio settore o le
proprie procedure di assistenza. Ad esempio:
• Personalizzare i valori del campo Tipo in modo che corrispondano ai tipi di diritti Unlimited Edition e
forniti o venduti dal proprio team, quali assistenza online o formazione online. Developer Edition con
• Se la propria azienda addebita il rinnovo dei diritti, creare un campo valuta denominato Service Cloud
Costo del rinnovo per i diritti.
AUTORIZZAZIONI
2. Personalizzare i layout di pagina dei diritti. UTENTE
Questa personalizzazione consente di specificare i campi e gli elenchi correlati che gli utenti
vedranno per i diritti. Si consigliano le seguenti personalizzazioni: Per modificare i layout di
pagina e impostare il
• Aggiungere il campo Icona stato in modo tale che gli utenti possano vedere tracciamento della
facilmente se il diritto è attivo, scaduto o non attivo. cronologia dei campi:
• Aggiungere gli elenchi correlati Casi, Referenti e Ordini di lavoro in modo tale che gli utenti • Personalizza
applicazione
possano:
– visualizzare casi, referenti e ordini di lavoro associati ai diritti
– creare automaticamente casi o ordini di lavoro associati ai diritti corretti
– Aggiungere referenti ai diritti
144
• Aggiungere i campi Ordini di lavoro per diritto e Ordini di lavoro restanti in modo che gli utenti possano tenere traccia del numero
di ordini di lavoro accettati e di quelli ancora disponibili.
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Modelli di diritti non è disponibile nei layout di pagina dei prodotti.
3. Impostare il tracciamento cronologia campi sui diritti.

Questa personalizzazione consente di visualizzare quando i valori sono stati cambiati. Le modifiche vengono indicate nell'elenco
correlato Cronologia diritti dei diritti. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i diritti, accedere alla sezione campi e fare clic
su Imposta tracciamento cronologia.
4. Personalizzare i layout di pagina di altri oggetti.

• Aggiungere il campo di ricerca Nome diritto ai layout di pagina dei casi e degli ordini di lavoro. Questo campo consente
agli utenti di aggiungere diritti ai casi o agli ordini di lavoro.
Importante: Per consentire a un utente di creare casi dai diritti o di modificare il diritto assegnato di un caso, fare il modo
che il campo Nome diritto per i casi possa essere modificato per il profilo dell’utente.
• Aggiungere l'elenco correlato Diritti ai layout di pagina di altri oggetti:
Aggiungere l'elenco correlato Diritti ai layout di In modo che gli utenti possano visualizzare e creare
pagina di questo oggetto... diritti quando...
Account Qualsiasi referente dell'account ha diritto all'assistenza
Referenti Referenti specifici hanno diritto all'assistenza
Asset Asset specifici (prodotti acquistati) hanno diritto all'assistenza
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Diritti non è disponibile in Referenti.
5. Rendere la scheda Diritti visibile in Salesforce e nelle applicazioni personalizzate.

La scheda Diritti è dove gli utenti creano e modificano i diritti. Aggiungere la scheda a un'applicazione o indicare agli utenti di
aggiungerla a una scheda già esistente in Salesforce. Per visualizzare la scheda Diritti, è necessario che gli utenti dispongano
dell'autorizzazione "Lettura" per i diritti.
145
Impostazione di filtri di ricerca di diritti e asset per i casi

È possibile impostare filtri di ricerca per i campi dei casi correlati ai diritti, in modo da limitare i diritti
EDIZIONI
che gli utenti possono selezionare per un caso.
Ad esempio, quando gli utenti dell'esperienza creano un caso e utilizzano la ricerca nel campo Disponibile in: Salesforce
Nome diritto, è possibile impostare i filtri di ricerca in modo che gli utenti possano scegliere Classic e Lightning
solo i diritti registrati per il loro account o referente. Experience
1. Da Imposta, immettere Impostazioni diritti nella casella Ricerca veloce, Disponibile in: Professional
quindi selezionare Impostazioni diritti. Edition, Enterprise Edition,
2. Scegliere le voci che si desidera vengano restituite nei campi di ricerca.
Unlimited Edition e
Campi di ricerca sui casi Fare clic su... Per restituire...
Service Cloud
Asset Stesso account sul Gli asset registrati per
caso l'account sul caso. AUTORIZZAZIONI
Suggerimento: se si UTENTE
desidera che i campi di
Per impostare ricerche
ricerca restituiscano
correlate ai diritti sui casi:
tutti gli asset che
• Gestisci diritti
condividono un
account con il caso,
selezionare solo questa
opzione.
Stesso referente Gli asset registrati per il

sul caso referente sul caso.
Diritti attivi Gli asset associati ai diritti che

sull'account del appartengono all'account del
caso caso.
Diritti attivi sul Gli asset associati ai diritti che

referente del caso appartengono al referente del
caso.
Nota: In Lightning
Experience, l'elenco
correlato Diritti non è
disponibile in
Referenti.
Diritto Stato attivo Diritti con Stato Attivo.
Stesso account sul Diritti associati all'account per

caso il caso.
Stesso asset sul Diritti associati all'asset per il

caso caso.
Stesso referente Diritti associati al referente per

sul caso il caso.
146
La scelta di più voci corrisponde a una funzione AND, quindi più voci vengono selezionate, più vengono limitate le opzioni restituite.
Ad esempio, scegliendo Stesso account sul caso e Stesso referente sul caso, il campo di ricerca Asset
restituisce solo gli asset registrati sia per l'account che per il referente sul caso.
Suggerimento: scegliere voci che corrispondano al modo in cui gli agenti dell'assistenza verificano l'idoneità all'assistenza.
Ad esempio, scegliere le voci correlate all'account se gli agenti dell'assistenza verificano l'idoneità in base agli account.
Nota: I filtri di ricerca equivalenti non sono disponibili per gli ordini di lavoro.
Concessione agli utenti dell'accesso a Gestione diritti

Dopo avere configurato la gestione dei diritti, assicurarsi che gli utenti dispongano delle autorizzazioni
EDIZIONI
appropriate, nonché dell'accesso ai campi e alle schede.
1. Assegnare agli utenti le autorizzazioni per la gestione dei diritti. Disponibile nelle versioni:
Gli utenti che devono Necessitano di queste Le autorizzazioni sono Lightning Experience
autorizzazioni abilitate
automaticamente su
questi profili standard
Enterprise Edition,
Impostare gestione diritti, "Gestisci diritti" Amministratore del sistema Performance Edition,
inclusi punti salienti, processi Unlimited Edition e
diritti e modelli di diritti Developer Edition con
Service Cloud
Fornire la gestione dei diritti “Personalizza applicazione” Amministratore del sistema
a un'esperienza E AUTORIZZAZIONI
"Crea e imposta esperienze" UTENTE
Creare o aggiornare tipi di “Gestisci tipi di rapporto Amministratore del sistema Per creare e modificare gli
rapporto personalizzato che personalizzato” utenti:
includono la gestione dei • Gestisci utenti interni
diritti
Creare ed eseguire rapporti “Crea e personalizza rapporti” Utente standard, Responsabile

basati su tipi di rapporti soluzioni, Responsabile
personalizzati di gestione contratti, Utente marketing e
diritti Amministratore di sistema
Creare casi con diritti “Crea” per i casi Utente standard, Responsabile
E soluzioni, Responsabile
contratti, Utente marketing e
“Lettura” per i diritti Amministratore di sistema
Cambiare il diritto di un caso “Modifica” per i casi Utente standard, Responsabile

E soluzioni, Responsabile
contratti, Utente marketing e
“Lettura” per i diritti Amministratore di sistema
147
Gli utenti che devono Necessitano di queste Le autorizzazioni sono abilitate

autorizzazioni automaticamente su questi profili
standard
Creare ordini di lavoro con i diritti "Crea" per gli ordini di lavoro Utente standard, Responsabile soluzioni,
E Responsabile contratti, Utente marketing
e Amministratore di sistema
“Lettura” per i diritti
Cambiare il diritto di un ordine di lavoro "Modifica" per gli ordini di lavoro Utente standard, Responsabile soluzioni,
E Responsabile contratti, Utente marketing
“Lettura” per i diritti
Verificare o visualizzare i diritti “Lettura” per i diritti Utente standard, Responsabile soluzioni,
Responsabile contratti, Utente marketing
Creare diritti "Crea" per i diritti Nessuno: abilitare l'autorizzazione in un

insieme di autorizzazioni o in un profilo
personalizzato
Modificare i diritti "Modifica" per i diritti Nessuno: abilitare l'autorizzazione in un

personalizzato
Visualizzare i referenti diritti "Lettura" per i referenti diritti Utente standard, Responsabile soluzioni,
Cambiare i referenti diritti "Crea" per i referenti diritti Nessuno: abilitare le autorizzazioni in un
E insieme di autorizzazioni o in un profilo
personalizzato
"Elimina" per i referenti diritti
Verificare o visualizzare i contratti di “Lettura” per i contratti di servizio Utente standard, Responsabile soluzioni,
servizio Responsabile contratti, Utente marketing
Creare contratti di servizio “Crea” per i contratti di servizio Nessuno: abilitare l'autorizzazione in un
personalizzato
Cambiare i contratti di servizio “Modifica” per i contratti di servizio Nessuno: abilitare l'autorizzazione in un
personalizzato
Verificare o visualizzare le voci di contratto “Lettura” per le voci di contratto Utente standard, Responsabile soluzioni,
148
Gli utenti che devono Necessitano di queste Le autorizzazioni sono abilitate

autorizzazioni automaticamente su questi profili
standard
Aggiungere voci di contratto ai contratti “Modifica” per i contratti di servizio Nessuno: abilitare le autorizzazioni in un
di servizio E insieme di autorizzazioni o in un profilo
personalizzato
“Crea” per voci di contratto e “Lettura” per
prodotti e listini prezzi
Cambiare voci di contratto ai contratti di “Modifica” per i contratti di servizio Nessuno: abilitare le autorizzazioni in un
servizio E insieme di autorizzazioni o in un profilo
personalizzato
“Modifica” per voci di contratto e “Lettura”
per prodotti e listini prezzi
Suggerimento: Se un profilo standard non include una determinata autorizzazione utente, è possibile creare un insieme di
autorizzazioni e abilitare l'autorizzazione al suo interno. Oppure, clonare il profilo standard e abilitare l'autorizzazione nel profilo
personalizzato.
2. Impostare la protezione a livello di campo.

Scegliere i campi di gestione diritti che gli utenti possono visualizzare e modificare. Le impostazioni della protezione a livello di
campo consentono di specificare l’accesso degli utenti ai campi in diverse aree delle interfacce utente:
• Pagine dei dettagli e di modifica
• Elenchi correlati
• Visualizzazioni elenco
• Rapporti
• Risultati di ricerca
• Modelli di email e di stampa unione
• Esperienze
La protezione a livello di campo può essere impostata da un insieme di autorizzazioni, da un profilo o da un campo specifico.
Importante: Per consentire a un utente di creare casi dai diritti o di modificare il diritto assegnato di un caso, fare il modo
che il campo Nome diritto per i casi possa essere modificato per il profilo dell’utente.
149
Impostazione di un modello di diritto

I modelli di diritti consentono di predefinire i termini dell'assistenza che gli utenti possono aggiungere
EDIZIONI
ai prodotti.
È possibile creare modelli di diritti per prodotti specifici in modo che gli agenti dell'assistenza Disponibile in: Salesforce
possano aggiungere rapidamente il diritto corretto ogni volta che un cliente acquista il prodotto. Classic e Lightning
Ad esempio, è possibile creare modelli di diritti per l'assistenza telefonica o via Web, in modo che Experience
gli agenti possano aggiungere facilmente dei diritti ai prodotti offerti ai clienti.
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Referenti non è disponibile in Diritti. Edition, Enterprise Edition,
I prodotti acquistati o installati vengono rappresentati in Salesforce come asset. Ciò significa che: Unlimited Edition e
• Un prodotto (ad esempio, "Scanner laser") viene collegato a un modello di diritto
Service Cloud
• Un asset corrispondente (ad esempio, lo scanner laser acquistato da ABC Labs) viene collegato
a un diritto creato in base al modello di diritto
AUTORIZZAZIONI
Nota: i modelli di diritti sono disponibili solo se diritti e prodotti sono abilitati UTENTE
Per creare modelli di diritti:
Suggerimento: Il modulo di Trailhead relativo alla gestione dei diritti introduce alcuni • Gestisci diritti
termini comuni e guida l'utente nel processo di creazione di un modello di diritto. Ed è
divertente! Per iniziare, vedere Entitlement Management.
1. Aggiungere l’elenco correlato Modelli di diritti ai layout di pagina dei prodotti.
2. Se si desidera, è possibile aggiungere i campi Tipo e Orario di ufficio all'elenco correlato Modelli di diritti. Questa
operazione consente agli utenti di visualizzare il tipo di diritto, ad esempio supporto Web o telefonico, e gli eventuali orari di ufficio
che si applicano al diritto.
3. Creare un modello di diritto.
a. Da Imposta, immettere Modelli nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Modelli di diritti.
b. Fare clic su Nuovo modello.
c. Immettere eventuali dettagli:
Campo Descrizione
Nome modello di diritto Il nome del modello di diritto.
Utilizzare un nome descrittivo, come Assistenza
telefonica. Ciò consente agli utenti di meglio
comprendere i modelli di diritti quando li vedono negli elenchi
correlati per i prodotti.
Termine (giorni) Il numero di giorni di validità del diritto.

Ad esempio, se si desidera che il modello di diritto sia valido
per tutti i clienti che acquistano questo prodotto con 90 giorni
di assistenza telefonica, immettere 90.
Processo diritti Il processo diritti associato al diritto.
Per episodio Consente di limitare il numero di casi supportati dal diritto.

L'amministratore determina se questo campo è visibile.
150
Campo Descrizione
Casi per diritto Il numero totale di casi supportati dal diritto.
Questo campo è disponibile solo se è selezionata l'opzione
Per episodio.
Orario di ufficio L'orario di ufficio supportato del diritto.
Tipo Il tipo di diritto, ad esempio supporto Web o telefonico.

Gli amministratori possono personalizzare i valori di questo
campo.

5. Aggiungere il modello di diritto a un prodotto.
a. Andare alla pagina dei dettagli del prodotto.
b. Fare clic su Aggiungi modello di diritto nell'elenco correlato Modelli di diritti.
c. Selezionare il modello di diritto.
d. Fare clic su Inserisci selezionati.
e. Fare clic su Chiudi.
Ora quando un utente crea un asset e lo collega a quel prodotto, l'elenco correlato Diritti dell'asset include un diritto creato in base
al modello di diritto. In questo modo, gli agenti dell'assistenza che rispondono a una chiamata relativa all'asset possono vedere
rapidamente che tipo di assistenza ha diritto a ricevere il cliente.
Aggiunta automatica di diritti ai casi da Web, Email ed esperienze

I diritti non vengono applicati automaticamente ai casi creati utilizzando Web a caso, Email a caso
EDIZIONI
o Experience. Tuttavia, è possibile aggiungere diritti a queste funzioni utilizzando Apex Code.
Quando un caso viene creato tramite Web a caso, Email a caso o Experience, non viene Disponibile in: Salesforce
automaticamente associato a un diritto. Quando il campo Diritto di un caso è vuoto, il trigger Classic e Lightning
di esempio verifica se il referente del caso ha un diritto attivo. Se il referente ha un diritto attivo, il Experience
diritto viene aggiunto al caso. Se il referente non ha un diritto attivo, il trigger verifica se l’account Disponibile in: Professional
del caso dispone di un diritto attivo. Se l’account dispone di un diritto attivo, il diritto viene aggiunto Edition, Enterprise Edition,
al caso. Il trigger consente di assicurarsi che i casi vengano risolti in base ai contratti di assistenza Performance Edition,
dei clienti. Unlimited Edition e
Per definire questo trigger di caso nell’organizzazione Salesforce: Developer Edition con
Service Cloud
1. Da Imposta, immettere Trigger di flusso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Trigger caso.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
3. Copiare il testo riportato sotto e incollarlo nel campo di testo.
Per definire i trigger Apex:
• Apex autore
151

trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {
Set<Id> contactIds = new Set<Id>();
Set<Id> acctIds = new Set<Id>();
for (Case c : Trigger.new) {
contactIds.add(c.ContactId);
acctIds.add(c.AccountId);
}
List <EntitlementContact> entlContacts =
[Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
From EntitlementContact e
Where e.ContactId in :contactIds
And e.Entitlement.EndDate >= Today
And e.Entitlement.StartDate <= Today];
if(entlContacts.isEmpty()==false){
for(Case c : Trigger.new){
if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
for(EntitlementContact ec:entlContacts){
if(ec.ContactId==c.ContactId){
c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
break;
}
}
}
}
} else{
List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
e.AccountId, e.AssetId
From Entitlement e
Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
And e.StartDate <= Today];
if(entls.isEmpty()==false){
for(Case c : Trigger.new){
if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
for(Entitlement e:entls){
if(e.AccountId==c.AccountId){
c.EntitlementId = e.Id;
if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
c.AssetId=e.AssetId;
break;
}
}
}
}
}
}
}
VEDERE ANCHE:
152
Creazione di rapporti sui diritti

Utilizzare i tipi di rapporto personalizzati per definire criteri dei rapporti che gli utenti possono
EDIZIONI
utilizzare per eseguire e creare rapporti sui diritti, contratti di servizio e voci di contratto.
Una volta configurata la gestione dei diritti, l'organizzazione Salesforce include automaticamente Disponibile in: Salesforce
i seguenti tipi di rapporti personalizzati: Classic e Lightning
Experience
Tipo di rapporto Descrizione Posizione del tipo di Disponibile in: Professional
personalizzato rapporto Edition, Enterprise Edition,
Account con diritti con referenti Elenca gli account con diritti Account e referenti Performance Edition,
che includono i riferenti Unlimited Edition e
(denominati chiamanti). Developer Edition con
Service Cloud
Contratti di servizio con voci di Elenca i contratti di servizio con Rapporti assistenza clienti
contratto voci di contratto (prodotti).
AUTORIZZAZIONI
Contratti di servizio con diritti Elenca i contratti di servizio con Rapporti assistenza clienti UTENTE
diritti.
Per creare o aggiornare tipi
Casi con punti salienti Elenca i casi con punti salienti. Rapporti assistenza clienti di rapporto personalizzato
per la gestione dei diritti:
Nota: questo tipo di
• Gestione dei tipi di
rapporto non può rapporto personalizzato
essere personalizzato.
Per creare ed eseguire
rapporti basati su tipi di
rapporti personalizzati per
Per personalizzare i tipi di rapporto personalizzato per la gestione dei diritti: la gestione dei diritti:
• Crea e personalizza
1. Da Imposta, immettere Tipi di rapporto nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare rapporti
Tipi di rapporto.
2. Dalla pagina Tutti i tipi di rapporto personalizzato è possibile:
• Definire un nuovo tipo di rapporto personalizzato. Non è possibile selezionare i diritti come oggetto principale.
• Aggiornare il nome, la descrizione, la categoria di tipo di rapporto e lo stato della distribuzione di un tipo di rapporto personalizzato.
• Eliminare un tipo di rapporto personalizzato.
Importante: quando si elimina un tipo di rapporto personalizzato, tutti i dati memorizzati nel tipo di rapporto vengono
eliminati e non possono essere ripristinati dal Cestino.
Suggerimento: Se si desidera visualizzare un elenco di ordini di lavoro con punti salienti nell’organizzazione, utilizzare il tipo di
rapporto personalizzato Punti salienti oggetto per creare un rapporto sull’ordine di lavoro.
VEDERE ANCHE:
Impostazione dei contratti di servizio
Uso dei diritti

e consentono di determinare se i clienti sono idonei per l’assistenza, in modo da poter creare i relativi record di assistenza, come casi e
ordini di lavoro.
153
IN QUESTA SEZIONE:
I diritti di Salesforce consentono di specificare se un cliente ha diritto a usufruire dell'assistenza. Di seguito vengono descritte le
operazioni comunemente eseguite sui diritti.
Verifica dei diritti
Ogni diritto in Salesforce è associato a un account specifico. Verificare che un cliente abbia diritto all’assistenza prima di creare o
aggiornare un caso o un ordine di lavoro.
I termini riportati di seguito si riferiscono alle funzionalità correlate ai diritti in Salesforce.
Campi diritti
I diritti utilizzano i seguenti campi, A volte non è possibile visualizzare o modificare determinati campi a causa del layout di pagina
e delle impostazioni di sicurezza a livello di campo.

I diritti di Salesforce consentono di specificare se un cliente ha diritto a usufruire dell'assistenza. Di
EDIZIONI
seguito vengono descritte le operazioni comunemente eseguite sui diritti.
Visualizzazione dei diritti Disponibile in: Salesforce
È possibile visualizzare i diritti nella scheda Diritti o nell'elenco correlato Diritti di: Classic e Lightning
Experience
• Account
• Asset Disponibile in: Professional
• Referenti
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Diritti non è disponibile in Referenti. Unlimited Edition e
• Contratti di servizio Service Cloud
Per visualizzare i diritti associati a un particolare account, referente, asset o contratto di servizio,
accedere all'elenco correlato Diritti del record. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Suggerimento: A seconda di come l'amministratore Salesforce imposta i diritti, l'app
della console potrebbe includere la scheda Diritti. Nella console è possibile visualizzare Per visualizzare i diritti:
e modificare i diritti e i record associati in un'unica posizione. • Lettura per i diritti
Creazione di diritti Per modificare i diritti:
È possibile creare e modificare i diritti dalla scheda Diritti o dall'elenco correlato Diritti per • Modifica per i diritti
account, asset o contratti di servizio. E
Ogni azienda può adottare processi specifici per collegare i diritti ai clienti in Salesforce. Lettura per la società
L’approccio più semplice è creare un diritto per l’account del cliente tramite l’elenco correlato controllante
Diritti e utilizzare il diritto per ogni referente dell'account. Tenere presente che quando si crea
Per creare o clonare i diritti:
un referente per un account, il referente non eredita automaticamente un diritto dall'account.
• Crea per i diritti
L'amministratore può impostare un'operazione automatica che crea un diritto per i nuovi
referenti di un account. Per eliminare i diritti:
• Elimina per i diritti
Nota:
• È possibile aggiungere diritti già esistenti a referenti o prodotti, ma non creare diritti
da un record di referente o prodotto.
154
• Fare clic su Clona su un diritto per creare rapidamente un diritto sulla base di uno esistente.
Eliminazione di diritti
Un diritto può essere eliminato nella pagina dei dettagli del diritto, nell'elenco correlato Diritti o nella scheda Diritti. L'eliminazione
di un diritto lo sposta nel Cestino. Vengono eliminate anche tutte le note, gli allegati o le attività associate al diritto. Se si annulla
l'eliminazione del diritto, viene annullata anche l'eliminazione di eventuali elementi associati.
Nota:
• Non è possibile eliminare un diritto con un caso o ordine di lavoro attivo.
• Se un campo di riepilogo di roll-up è stato aggiunto all’oggetto Referente che conteggia i referenti dei diritti correlati, non
è possibile eliminare i diritti con referenti. Per eliminare un diritto con un referente in una situazione di questo tipo, eliminare
prima i record del referente del diritto correlato oppure rimuovere il campo di riepilogo di roll-up dall’oggetto Referente.
Condivisione di diritti
Non è possibile condividere i diritti. I diritti utilizzano lo stesso modello di condivisione dell'account a cui sono associati. Per aggiornare
un diritto, è necessario l'accesso Lettura alla società controllante.
Associando un cliente a un diritto, il diritto non viene condiviso con il cliente. Perché i clienti possano vedere i propri diritti, è necessario
impostare i diritti nell'esperienza esterna.
VEDERE ANCHE:
Campi diritti

Ogni diritto in Salesforce è associato a un account specifico. Verificare che un cliente abbia diritto
EDIZIONI
all’assistenza prima di creare o aggiornare un caso o un ordine di lavoro.
Disponibile in: Salesforce
Che cosa verificare Dove verificare Fasi da verificare Classic e Lightning
Se almeno un referente di un Pagina dei dettagli dell'account 1. Visualizzare l'account. Experience
determinato account ha diritto Disponibile in: Professional
all'assistenza 2. Verificare che il diritto è
contenuto nell'elenco
correlato Diritti. Unlimited Edition e
Se un referente specifico ha Pagina dei dettagli del 1. Visualizzare il referente. Service Cloud
diritto all'assistenza referente
2. Verificare che il diritto è
contenuto nell'elenco AUTORIZZAZIONI
correlato Diritti. UTENTE
Nota: In Lightning Per visualizzare i diritti:
Experience, l'elenco • Lettura per i diritti
correlato Diritti non è
Per visualizzare account,
disponibile in Referenti.
referenti, asset e contratti di
servizio:
• Lettura per l'oggetto
155
Che cosa verificare Dove verificare Fasi da verificare

Se asset specifici (prodotti acquistati) hanno Pagina dei dettagli dell'asset 1. Individuare l'asset da un elenco
diritto all'assistenza. correlato o una visualizzazione elenco
degli asset nella scheda Prodotti.
2. Fare clic sul nome dell'asset.
3. Verificare che il diritto è contenuto
nell'elenco correlato Diritti.
Verificare se al cliente viene addebitato un Pagina dei dettagli del diritto Verificare il valore in Ordini di lavoro restanti.
nuovo ordine di lavoro Se per il diritto non sono presenti ordini di
lavoro rimanenti, al cliente vengono
addebitati tutti i nuovi ordini di lavoro.
Se un contratto di servizio include un diritto Pagina dei dettagli del contratto di servizio 1. Fare clic sulla scheda Contratti di
specifico servizio.
2. Fare clic sul nome del contratto di
servizio.
3. Verificare che il diritto in questione è
contenuto nell'elenco correlato Diritti.
Dopo aver verificato un diritto, fare clic su Nuovo caso nella pagina dei dettagli del diritto per creare un caso associato al diritto. Il caso
include automaticamente le informazioni corrette su diritto, account, referenti e asset. In alternativa, è possibile aggiungere un diritto a
un caso esistente utilizzando il campo di ricerca Nome diritto per il caso.
VEDERE ANCHE:

I termini riportati di seguito si riferiscono alle funzionalità correlate ai diritti in Salesforce.
EDIZIONI
Diritto
Unità dell'assistenza clienti di Salesforce, ad esempio l'assistenza telefonica o il supporto via Disponibile in: Salesforce
Web. Di solito, viene utilizzato per rappresentare i termini nelle garanzie. È possibile associare Classic e Lightning
il diritto ad account, asset, referenti e contratti di servizio. I diritti possono essere visualizzati Experience
nella scheda Diritti o nell'elenco correlato Diritti di account, asset, referenti e contratti di servizio.
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Diritti non è disponibile in Referenti. Edition, Enterprise Edition,
Referente diritti Unlimited Edition e
Referenti destinati a ricevere l'assistenza clienti, ad esempio un chiamante con nome. L'elenco Developer Edition con
correlato Referenti di un diritto indica i referenti idonei per tale diritto. È possibile rimuovere o Service Cloud
aggiungere i referenti direttamente dall'elenco correlato o aggiornando il record referente. La
propria azienda può non consentire l'assistenza ai clienti a meno che non siano referenti del
diritto.
156
Nota:
• I referenti di un account non ereditano automaticamente i diritti dell'account. In base ai processi aziendali, potrebbe essere
necessario creare un diritto separato per ogni referente di un account. È inoltre possibile impostare un trigger Apex che
assegni automaticamente un diritto a un referente quando si crea il referente.
• I referenti diritti non dispongono di layout di pagina, layout di ricerca, pulsanti, link o tipi di record.
• Per i referenti valgono le stesse impostazioni di visibilità e di condivisione che valgono per l'account controllante.
L'associazione di un referente a un diritto non determina la condivisione del record del diritto con il referente o con l'utente
correlato dell'esperienza.
Modello di diritto
Termini predefiniti dell'assistenza ai clienti che possono essere rapidamente aggiunti ai prodotti in Salesforce. Ad esempio, è possibile
creare modelli di diritti per l'assistenza telefonica o via Web, in modo che gli utenti possano aggiungere facilmente dei diritti ai
prodotti acquistati dai clienti.
Nota: In Lightning Experience, l'elenco correlato Referenti non è disponibile in Diritti.
Gestione dei diritti

Raccolta di funzioni Salesforce che consentono di fornire i livelli di servizio corretti ai clienti. Comprende quanto segue:
• Diritti: consentono di supportare gli agenti quando devono stabilire se un cliente ha diritto all'assistenza.
• Processi diritti: sono tempistiche che includono tutte le fasi che il team di assistenza deve completare per risolvere record di
assistenza come casi o ordini di lavoro.
• Contratti di servizio: possono rappresentare diversi tipi di fornitura di assistenza ai clienti, ad esempio garanzie, abbonamenti o
contratti di manutenzione. I contratti di servizio possono essere limitati in modo da coprire prodotti specifici.
• Accesso dell'esperienza ai diritti: consente agli utenti dell'esperienza di visualizzare i diritti e i contratti di servizio e creare record
di assistenza.
• Generazione di rapporti sulla gestione dei diritti: consente di tenere traccia del modo in cui vengono utilizzati i diritti
nell'organizzazione Salesforce e di verificare se le condizioni dei contratti vengono rispettate.
In base alle esigenze dell'azienda, si può decidere di utilizzare tutte le funzioni o solo alcune di esse.
Contratto di servizio
Contratto di assistenza stipulato con i clienti. I contratti di servizio di Salesforce possono rappresentare garanzie, abbonamenti,
contratti sui livelli di servizio (SLA) e altri tipi di assistenza clienti. I contratti di servizio si possono visualizzare nella scheda Contratti
di servizio o nell'elenco correlato Contratti di servizio di account e referenti.
Voce di contratto
Prodotti specifici coperti da un contratto di servizio. Le voci di contratto appaiono nell'elenco correlato Voci contratto dei contratti
di servizio (non sui contratti). Le voci contratto possono essere utilizzate solo se l'organizzazione utilizza i prodotti.
Nota: per le voci di contratto non sono disponibili pianificazioni e gli utenti delle esperienze non possono accedervi.
Processo diritti
Tempistica che include tutte le fasi (punti salienti) che gli agenti dell’assistenza devono completare per risolvere un record di assistenza.
Ciascun processo comprende la logica necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri clienti. I
processi diritti sono di due tipi: Caso e Ordine di lavoro.
Non tutti i diritti richiedono processi. Ad esempio, un diritto semplice può limitarsi a stabilire che un cliente può usufruire dell’assistenza
telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se devono essere aggiunti alla definizione fasi o livelli di servizio dipendenti dal tempo, ad
esempio se si desidera che un supervisore riceva una notifica via email quando il caso di un cliente rimane irrisolto per due ore, è
necessario un processo diritti.
157
Punto saliente
Fase obbligatoria del processo diritti. I punti salienti sono metriche che rappresentano i livelli di servizio da fornire a ciascuno dei
propri clienti, ad esempio Prima risposta e Ora risoluzione per i casi.
Azione di punto saliente
Azione del flusso di lavoro dipendente dal tempo che si verifica in un punto saliente di un processo diritti. Ad esempio, è possibile
aggiungere le azioni seguenti a un punto saliente:
• Invio di un avviso via email a determinati utenti un'ora prima della scadenza fissata per un punto saliente di prima risposta
• Aggiornamento di determinati campi di un caso un minuto dopo che è stata completata una prima risposta
Esistono tre tipi di azioni di punto saliente:
• Azioni riuscite, attivate quando viene completato un punto saliente
• Azioni di avvertenza, attivate quando sta per essere violato un punto saliente
• Azioni di violazione, attivate quando viene violato un punto saliente
È possibile automatizzare operazioni, avvisi via email, aggiornamenti dei campi e messaggi in uscita per ogni tipo di azione.
VEDERE ANCHE:
Diritti
Campi diritti
I diritti utilizzano i seguenti campi, A volte non è possibile visualizzare o modificare determinati
EDIZIONI
campi a causa del layout di pagina e delle impostazioni di sicurezza a livello di campo.
Campo Descrizione Classic e Lightning
Nome account L'account associato al diritto. Ogni diritto deve Experience
essere collegato a un account. Disponibile in: Professional
Nome asset L'asset associato al diritto.
I prodotti rappresentano gli articoli venduti dalla Unlimited Edition e
società (ad esempio una borsa porta computer), Developer Edition con
mentre gli asset rappresentano i prodotti Service Cloud
specifici acquistati dai clienti (la borsa porta
computer acquistata da Giacomo).
Orario di ufficio L'orario di ufficio supportato del diritto.

Per ulteriori informazioni sull'orario di ufficio per
i diritti, vedere Funzionamento dell'orario di
ufficio in Gestione diritti.
Per episodio Consente di limitare il numero di casi supportati

dal diritto.
Utilizzare questo campo se i contratti di servizio
con i clienti sono basati sul numero di casi
(anziché sul numero di giorni o altri criteri). In
caso contrario, è probabile che questo campo
non serva.
158
Campo Descrizione
Nota: Questa opzione non è disponibile per gli ordini di

lavoro.
Casi per diritto Il numero totale di casi supportati dal diritto.

Questo campo è disponibile solo se è selezionata l'opzione Per
episodio.
Voce contratto Il nome della voce di contratto (prodotto) associata al diritto.
Data finale L'ultimo giorno di validità del diritto.

Questo campo è vuoto a meno che non si imposti un trigger Apex
o un'azione per compilarlo. Ad esempio, è possibile creare
un'azione che imposti la Data finale su 365 giorni dopo la
Data iniziale.
Nome diritto Il nome del diritto.

Si consiglia di utilizzare un nome descrittivo, ad esempio
Assistenza telefonica. Un nome descrittivo consente
agli utenti di meglio comprendere i diritti quando vengono
visualizzati negli elenchi correlati per gli account, i referenti e gli
asset.
Ore di funzionamento Le ore di funzionamento applicate agli ordini di lavoro del diritto.
Questo campo è visibile solo se è abilitato Field Service.
Contratto di servizio Il contratto di servizio associato al diritto.

Per trovare rapidamente un contratto di servizio nella finestra di
dialogo di ricerca, selezionare i criteri nei campi Filtra per.
Gli amministratori possono impostare filtri di ricerca per limitare i
valori e i risultati dei filtri.
Data iniziale Il primo giorno di validità del diritto.

o un'azione per compilarlo. Ad esempio, si può creare un’azione
che imposta la Data iniziale sulla data in cui lo Stato
diventa Attivo.
Processo diritti Il processo diritti associato al diritto.

I processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono
tutte le fasi (punti salienti) che il team deve completare per risolvere
i casi. Ciascun processo comprende la logica necessaria per
determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri
clienti.
159
Campo Descrizione
Casi rimanenti Il numero di casi che il diritto può supportare. Il valore di questo
campo diminuisce di uno ogni volta che viene creato un caso con
il diritto.
Questo campo è disponibile solo se è selezionata l'opzione Per
episodio.
Ordini di lavoro restanti Il numero di ordini di lavoro restanti che possono essere creati a
fronte di questo diritto.
Stato Lo stato del diritto.

Lo stato viene determinato in base alla data di sistema corrente
dell'organizzazione Salesforce e alla Data iniziale e alla
Data finale del diritto. Lo stato è:
• Attivo se la data di sistema è posteriore o uguale alla Data
iniziale e anteriore o uguale alla Data finale.
• Scaduto se la data di sistema è posteriore alla Data finale.
• Non attivo se la data di sistema è anteriore alla Data
iniziale.
Icona stato Rappresenta lo stato del diritto con una delle due icone seguenti:
• Attivo
• Scaduto
• Inattivo
Tipo Il tipo di diritto, ad esempio supporto Web o telefonico.

Gli amministratori possono personalizzare i valori di questo campo.
Ordini di lavoro per diritto Il numero totale di casi supportati dal diritto.
VEDERE ANCHE:
160
Punti salienti
I punti salienti rappresentano fasi obbligatorie e dipendenti dal tempo del processo di assistenza,
EDIZIONI
ad esempio l'ora di prima risposta o di risoluzione. I punti salienti vengono aggiunti ai processi diritti
per garantire che gli agenti risolvano i record di assistenza in modo corretto e tempestivo. Disponibile in: Salesforce
Un processo diritti può avere fino a 10 punti salienti. Un punto saliente può essere impostato in Classic e Lightning
modo da verificarsi una volta in un processo diritti oppure in modo da ricorrere per tutto il tempo Experience
in cui il processo diritti esiste.
I punti salienti vengono inclusi nel processo di assistenza nel modo seguente: Professional Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Service Cloud
prima di utilizzare i punti salienti nel processo di assistenza, consultare la sezione Limiti dei punti salienti.
Suggerimento: Il modulo di Trailhead relativo alla gestione dei diritti introduce alcuni termini comuni e guida l'utente nel
processo di creazione dei punti salienti. Ed è divertente! Per iniziare, vedere Entitlement Management.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione dei punti salienti
I punti salienti rappresentano operazioni obbligatorie nel processo di gestione dell’assistenza, come i tempi di prima risposta.
Impostare e personalizzare i punti salienti nell’organizzazione in modo che si possano aggiungere ai processi diritti e applicare ai
record di assistenza come casi e ordini di lavoro.
Utilizzo dei punti salienti
I punti salienti sono utili per fornire ai propri clienti un'esperienza di assistenza uniforme. Di seguito sono riportate informazioni utili
su stati, azioni e tipi di ricorrenza dei punti salienti.
161

I punti salienti rappresentano operazioni obbligatorie nel processo di gestione dell’assistenza, come
EDIZIONI
i tempi di prima risposta. Impostare e personalizzare i punti salienti nell’organizzazione in modo
che si possano aggiungere ai processi diritti e applicare ai record di assistenza come casi e ordini Disponibile nelle versioni:
di lavoro. Salesforce Classic e
Prima di impostare i punti salienti, assicurarsi di aver compreso dove possono essere visualizzati. Lightning Experience
Vedere Dove posso visualizzare i punti salienti?
IN QUESTA SEZIONE: Enterprise Edition,
1. Personalizzazione dei layout di pagina dei punti salienti
Unlimited Edition e
Personalizzare i layout di pagina con i punti salienti per semplificare il monitoraggio Developer Edition con
dell’assistenza da parte di agenti e supervisori. Service Cloud
2. Abilitazione di elementi dei feed di punti salienti
Per consentire agli agenti dell’assistenza di monitorare le attività di assistenza, è possibile abilitare
elementi dei feed per i punti salienti. Questa opzione pubblica una notifica nel feed e nella pagina del profilo del titolare del record
quando un punto saliente viene completato o violato.
3. Impostazione del tracciamento dei punti salienti
Il tracciamento dei punti salienti fornisce agli agenti dell'assistenza una panoramica completa dei punti salienti imminenti e completati
e visualizza i conti alla rovescia per i punti salienti attivi e già scaduti. La funzione può essere aggiunta al feed caso, al feed ordine di
lavoro, a una pagina personalizzata o alla Service Console.
4. Limitazione degli aggiornamenti dei punti salienti da parte degli utenti
È possibile aggiungere regole di convalida ai punti salienti per impedire agli utenti di aggiornare i punti salienti a meno che non
vengano soddisfatti determinati criteri.
5. Creazione di un punto saliente
I punti salienti rappresentano le fasi obbligatorie di un processo di assistenza, come l’ora di risoluzione del caso e l’ora della prima
risposta. È possibile creare punti salienti master nell’organizzazione e aggiungerli ai processi diritti per applicare diversi livelli di
servizio ai record supportati, ad esempio casi e ordini di lavoro.
6. Completamento automatico dei punti salienti del caso
È possibile creare un trigger Apex che contrassegni automaticamente come completati i punti salienti per i casi che soddisfano criteri
specifici. Nel trigger, definire i criteri relativi a eventi e casi correlati che devono essere soddisfatti affinché un punto saliente venga
contrassegnato come completato. Implementare un trigger di questo tipo per completare automaticamente i punti salienti degli
ordini di lavoro.
VEDERE ANCHE:
Punti salienti: Oggetti supportati
162
Personalizzazione dei layout di pagina dei punti salienti

Personalizzare i layout di pagina con i punti salienti per semplificare il monitoraggio dell’assistenza
EDIZIONI
da parte di agenti e supervisori.
1. Aggiungere alle pagine dei dettagli dei punti salienti di casi e oggetti qualsiasi campo tra quelli Disponibile in: Salesforce
indicati di seguito. Classic e Lightning
Utilizzare Imposta in Salesforce Classic: Experience
• Per modificare i layout di pagina dei dettagli dei punti salienti dei casi, da Imposta, immettere Disponibile in: Professional
Punti salienti caso nella casella Ricerca veloce, quindi fare clic su Layout di Edition, Enterprise Edition,
pagina in Punti salienti caso. Performance Edition,
Unlimited Edition e
• Per modificare i layout di pagina dei dettagli dei punti salienti degli oggetti (quindi anche Developer Edition con
i punti salienti degli ordini di lavoro), da Imposta, immettere Punti salienti Service Cloud
oggetto nella casella Ricerca veloce, quindi fare clic su Layout di pagina in Punti salienti
oggetto.
AUTORIZZAZIONI
Campo Descrizione UTENTE
Tempo effettivo trascorso La durata effettiva del completamento di un Per creare e modificare
punto saliente. layout di pagina:
• Personalizza
(Tempo trascorso) - (Momento
applicazione
dell'interruzione) = (Tempo effettivo trascorso)
Per creare i punti salienti:
Nota: se si desidera visualizzare • Gestisci diritti
questo campo, selezionare Abilita E
momento dell'interruzione e tempo
Personalizza
effettivo trascorso nella pagina
applicazione
Impostazioni diritti.
Per abilitare i campi
Completato Icona che indica il completamento di un Momento dell'interruzione e
punto saliente. Tempo effettivo trascorso:
Data completamento La data e l'ora in cui è stato completato il
punto saliente.
Tempo trascorso Il tempo necessario per completare un punto

saliente. Viene calcolato automaticamente in
modo da includere un eventuale orario di
ufficio per il record di assistenza. Il tempo
trascorso viene calcolato solo dopo che il
campo Data completamento è stato popolato.
Processo diritti Il processo diritti in uso per il record. I processi

diritti sono facoltativi.
Data iniziale La data e l'ora in cui si è cominciato a tenere

traccia del punto saliente.
Momento dell'interruzione Il periodo di tempo in cui è stato impedito a

un agente di completare un punto saliente.
Ad esempio, un agente può dover attendere
che un cliente fornisca ulteriori informazioni.
163
Campo Descrizione
Nota: l'opzione Abilita momento dell'interruzione e

tempo effettivo trascorso nella pagina Impostazioni
diritti. Quindi, concedere ai propri agenti l'accesso al
campo tramite la protezione a livello di campo.
Data di destinazione La data e l'ora in cui deve essere completato il punto saliente.
Risposta destinazione Il tempo necessario per completare il punto saliente. Viene

calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale
orario di ufficio per il record di assistenza.
Tempo restante Il tempo rimanente prima che venga violato un punto saliente.
Viene calcolato automaticamente in modo da includere un
eventuale orario di ufficio per il record di assistenza.
Tempo da destinazione Il tempo trascorso dopo la violazione di un punto saliente. Viene

calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale
orario di ufficio per il record di assistenza.
Violazione Icona che indica la violazione di un punto saliente.
2. Aggiungere elementi di punti salienti ai layout di pagina dei casi e degli ordini di lavoro.
Utilizzare Imposta in Salesforce Classic o Lightning Experience.
a. Aggiungere campi per i punti salienti.
Campo Descrizione
Stato punto saliente Lo stato del punto saliente.
Icona stato punto saliente Icona che corrisponde allo stato del punto saliente:
• Conforme
• Violazione aperta
• Violazione chiusa
Nota: In Lightning Experience, il campo Icona stato

punto saliente non è disponibile nei casi.
Ora iniziale processo diritti Ora alla quale il record è entrato in un processo diritti.
Ora finale processo diritti Ora alla quale il record è uscito da un processo diritti.
b. Aggiungere l’elenco correlato Punti salienti caso o Punti salienti oggetto per visualizzare i punti salienti del record.
In Lightning Experience, l’elenco correlato Punti salienti caso non supporta il campo Orario di ufficio. Solo alcuni specifici campi
dell’elenco correlato Punti salienti oggetto sono supportati.
164
Abilitazione di elementi dei feed di punti salienti

Per consentire agli agenti dell’assistenza di monitorare le attività di assistenza, è possibile abilitare
EDIZIONI
elementi dei feed per i punti salienti. Questa opzione pubblica una notifica nel feed e nella pagina
del profilo del titolare del record quando un punto saliente viene completato o violato. Disponibile nelle versioni:
Importante: Salesforce Classic e
• Chatter e i diritti devono essere abilitati nell'organizzazione.
• L'abilitazione degli elementi feed punti salienti non crea elementi feed per i punti salienti
che sono già stati completati o violati.
Enterprise Edition,
• Se si aggiunge la gestione dei diritti a un'esperienza, l'abilitazione degli elementi del feed Performance Edition,
dei punti salienti rende gli elementi visibili anche per gli utenti dell'esperienza. Unlimited Edition e
1. Da Imposta, immettere Impostazioni diritti nella casella Ricerca veloce, quindi Service Cloud
selezionare Impostazioni diritti.
2. Selezionare Abilita elementi feed punti salienti. In questo modo vengono abilitati gli elementi
AUTORIZZAZIONI
feed sia per i casi che per gli ordini di lavoro.
UTENTE
Quando i punti salienti vengono pubblicati, gli agenti possono fare clic sul nome del punto saliente
per visualizzarne i dettagli. Per abilitare gli elementi dei
feed per punti salienti:
165
Impostazione del tracciamento dei punti salienti

Il tracciamento dei punti salienti fornisce agli agenti dell'assistenza una panoramica completa dei
EDIZIONI
punti salienti imminenti e completati e visualizza i conti alla rovescia per i punti salienti attivi e già
scaduti. La funzione può essere aggiunta al feed caso, al feed ordine di lavoro, a una pagina Disponibile nelle versioni:
personalizzata o alla Service Console. Salesforce Classic e
Spesso il rendimento di un agente dell’assistenza si misura in base alla frequenza con cui rispetta i Lightning Experience
punti salienti. Il tracciamento dei punti salienti consente agli agenti di essere preparati per le scadenze
dell’assistenza visualizzando: Professional Edition,
• Il tempo rimanente fino al momento in cui un punto saliente attivo raggiunge la Data di Enterprise Edition,
destinazione Performance Edition,
Unlimited Edition e
• Il tempo trascorso dalla Data di destinazione di un punto saliente scaduto
• Un elenco dei punti salienti imminenti Service Cloud
• Un elenco dei punti salienti completati
Quando un punto saliente è in corso, viene rappresentato da un cerchio di colore verde. Il cerchio AUTORIZZAZIONI
si ritrae progressivamente man mano che il tempo scorre. Il tempo rimanente appare nel centro UTENTE
del cerchio. Una volta scaduto il tempo per completare il punto saliente, il cerchio diventa rosso.
Al centro del cerchio viene indicato da quanto tempo il punto saliente è scaduto. Se rimangono Per creare e modificare
più di 24 ore per il punto saliente, il conto alla rovescia viene visualizzato in giorni (ad esempio, 1g). layout di pagina:
Se rimangono meno di 24 ore, il formato del conto alla rovescia passa a ore/minuti/secondi. • Personalizza
applicazione
In Salesforce Classic
pagina:
Per impostare la
visualizzazione del tempo
nel tracciamento dei punti
salienti:
In Lightning Experience
1. Esporre il tracciamento dei punti salienti per gli agenti dell'assistenza.

In Salesforce Classic è possibile:
• Aggiungere il tracciamento al feed del caso. Se si prevede di utilizzare i punti salienti per gli ordini di lavoro, seguire la stessa
procedura per aggiungere il tracciamento al feed ordine di lavoro.
a. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina.
166
b. Nella sezione Layout di pagina dei casi, fare clic su Modifica e quindi su Visualizzazione feed nell'editor di layout di pagina.
c. Nell'area Altri strumenti e componenti, selezionare Tracciamento punti salienti e specificare il punto della pagina in cui si
desidera visualizzare la funzione.
• Aggiungere la funzione a una pagina Visualforce personalizzata utilizzando il componente <apex:milestoneTracker>.

• Aggiungere la funzione come componente della Service Console.
In Lightning Experience, accedere al Generatore di app Lightning e aggiungere il componente Punti salienti. Vedere Creazione e
configurazione delle pagine di record in Lightning Experience. Nel Generatore di app Lightning si può decidere di nascondere il link
Contrassegna come completato agli agenti.
2. Impostare il modo in cui il tracciamento dei punti salienti visualizza il tempo rimanente o il tempo scaduto dei punti salienti.
Nota: per impostazione predefinita, il tracciamento visualizza le ore effettive.
Per fare in modo che il tempo rimanente o il tempo scaduto venga visualizzato nell’orario di ufficio, seguire questa procedura:
a. Da Imposta, immettere Impostazioni diritti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni diritti.
b. Nella sezione Tracciamento punti salienti, deselezionare Mostra il tempo restante in ore effettive, non in ore lavorative.
c. Fare clic su Salva.
Esempio: Si supponga che l'orario di ufficio attivo sia dalle 9.00 alle 17.00, che siano le 16.30 e che la Data di destinazione del
punto saliente sia domani alle 11.00.
• Se il tracciamento dei punti salienti mostra il tempo rimanente in ore lavorative (l'impostazione predefinita), verrà visualizzato
un conto alla rovescia di 2 ore e 30 minuti (dalle 16.30 alle 17.00 oggi e dalle 9.00 alle 11.00 domani).
• Se il tracciamento dei punti salienti mostra il tempo rimanente in ore effettive, viene visualizzato un conto alla rovescia di 18
ore e 30 minuti (dalle 16.30 di oggi alle 11.00 di domani).
167
Limitazione degli aggiornamenti dei punti salienti da parte degli utenti

È possibile aggiungere regole di convalida ai punti salienti per impedire agli utenti di aggiornare i
EDIZIONI
punti salienti a meno che non vengano soddisfatti determinati criteri.
Nota: Per creare delle regole di convalida, utilizzare Imposta in Salesforce Classic. Le regole Disponibile nelle versioni:
di convalida si applicano comunque in Lightning Experience. Salesforce Classic e
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i punti salienti dei casi, accedere a Regole di
convalida. Disponibile nelle versioni:
2. Fare clic su Nuovo. Enterprise Edition,
3. Immettere i dettagli della regola. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Esempio: Questa regola di convalida impedisce agli utenti di selezionare le date di Service Cloud
completamento dei punti salienti che sono precedenti alla data di creazione del caso. È
possibile creare una regola di convalida simile per gli ordini di lavoro dalle impostazioni di AUTORIZZAZIONI
gestione degli oggetti per i punti salienti degli oggetti in Imposta.
UTENTE
Campo Valore Per definire o modificare le
regole di convalida dei
Nome regola data_completamento_punto_saliente campi:
Descrizione La data di completamento di • Personalizza
applicazione
un punto saliente deve essere
successiva alla data di Per creare o modificare i
creazione del caso. punti salienti:
Formula condizione errore CompletionDate <
Case.CreatedDate
Messaggio di errore Errore: La data di

completamento di un punto
saliente deve essere
successiva alla data di
creazione del caso.
Posizione errore Inizio pagina
168
Creazione di un punto saliente

I punti salienti rappresentano le fasi obbligatorie di un processo di assistenza, come l’ora di risoluzione
EDIZIONI
del caso e l’ora della prima risposta. È possibile creare punti salienti master nell’organizzazione e
aggiungerli ai processi diritti per applicare diversi livelli di servizio ai record supportati, ad esempio Disponibile nelle versioni:
casi e ordini di lavoro. Salesforce Classic e
Suggerimento: Il modulo di Trailhead relativo alla gestione dei diritti introduce alcuni
termini comuni e guida l'utente nel processo di creazione dei punti salienti. Ed è divertente! Disponibile nelle versioni:
Per iniziare, vedere Entitlement Management. Professional Edition,
1. Da Imposta, immettere Punti salienti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Enterprise Edition,
Punti salienti in Gestione diritti. Performance Edition,
Unlimited Edition e
2. Fare clic su Nuovo punto saliente. Developer Edition con
3. Immettere un nome e una descrizione. Provare ad assegnare ai punti salienti nomi che fanno Service Cloud
riferimento a operazioni di assistenza, come "Ora prima risposta" o "Ora risoluzione". I nomi
descrittivi consentono agli utenti di comprendere i punti salienti quando li visualizzano sui casi, AUTORIZZAZIONI
sugli ordini di lavoro o sui processi diritti.
UTENTE
4. Selezionare un tipo di ricorrenza.
Per creare i punti salienti:
Tipo di ricorrenza Descrizione Esempio • Gestisci diritti
Nessuna ricorrenza Il punto saliente si verifica una Prima risposta

sola volta per il record. Ora risoluzione
Indipendente Il punto saliente si verifica Tempo di risposta

ogni volta che vengono
soddisfatti i criteri del punto
saliente per il record.
Sequenziale Il punto saliente viene Contatto con cliente

ripetuto ogni volta che effettuato
vengono soddisfatti i criteri
del punto saliente per il
record.

Non è possibile applicare un punto saliente a un record da solo. Deve essere parte di un processo diritti. Quindi, dopo aver creato il punto
saliente, aggiungerlo a un processo diritti.
Suggerimento: È possibile aggiungere regole di convalida a un punto saliente in modo tale che gli utenti possano aggiornare
un punto saliente solo se soddisfa standard specifici. Per maggiori dettagli, consultare la sezione Limitazione degli aggiornamenti
dei punti salienti da parte degli utenti.
VEDERE ANCHE:
Tipi di ricorrenza dei punti salienti
169
Completamento automatico dei punti salienti del caso

È possibile creare un trigger Apex che contrassegni automaticamente come completati i punti
EDIZIONI
salienti per i casi che soddisfano criteri specifici. Nel trigger, definire i criteri relativi a eventi e casi
correlati che devono essere soddisfatti affinché un punto saliente venga contrassegnato come Disponibile in: Salesforce
completato. Implementare un trigger di questo tipo per completare automaticamente i punti Classic e Lightning
salienti degli ordini di lavoro. Experience
Suggerimento: In Lightning Experience, gli agenti possono fare clic sul link Contrassegna Disponibile in: Professional
come completato nel componente Punti salienti per contrassegnare un punto saliente come Edition, Enterprise Edition,
completato. Non è un'operazione automatica, ma è semplice. Per ulteriori informazioni, vedere Performance Edition,
Impostazione del tracciamento dei punti salienti. Unlimited Edition e
I seguenti trigger contrassegnano tipi specifici di punti salienti come completati quando il caso a
Service Cloud
cui fanno riferimento soddisfa criteri univoci. È inoltre disponibile una classe Apex della utility per
punti salienti con i relativi test di unità. Definire la classe della utility prima di utilizzare uno dei
trigger. AUTORIZZAZIONI
Classe Apex utility punti salienti UTENTE
Le classi Apex riducono le dimensioni dei trigger e semplificano le procedure di riutilizzo e
Per definire trigger e classi
manutenzione del codice Apex. Per definire questa classe Apex nell’organizzazione: Apex:
1. Da Imposta, immettere Classi Apex nella casella Ricerca veloce, quindi fare clic su • Apex autore
Classi Apex.
3. Copiare il testo della classe e incollarlo nel campo di testo.
public class MilestoneUtils {
public static void completeMilestone(List<Id> caseIds,
String milestoneName, DateTime complDate) {
List<CaseMilestone> cmsToUpdate = [select Id, completionDate
from CaseMilestone cm
where caseId in :caseIds and cm.MilestoneType.Name=:milestoneName
and completionDate = null limit 1];
if (cmsToUpdate.isEmpty() == false){
for (CaseMilestone cm : cmsToUpdate){
cm.completionDate = complDate;
}
update cmsToUpdate;
}
}
}
Test di unità delle classi Apex

È possibile impostare i test di unità Apex nella console per sviluppatori per verificare la presenza di eventuali problemi nel codice.
/**
* This class contains unit tests for validating the behavior of Apex classes
* and triggers.
*
* Unit tests are class methods that verify whether a particular piece
* of code is working properly. Unit test methods take no arguments,
* commit no data to the database, and are flagged with the testMethod
170
* keyword in the method definition.

*
* All test methods in an organization are executed whenever Apex code is deployed
* to a production organization to confirm correctness, ensure code
* coverage, and prevent regressions. All Apex classes are
* required to have at least 75% code coverage in order to be deployed
* to a production organization. In addition, all triggers must have some code coverage.
*
* The @isTest class annotation indicates this class only contains test
* methods. Classes defined with the @isTest annotation do not count against
* the organization size limit for all Apex scripts.
*
* See the Apex Language Reference for more information about Testing and Code Coverage.
*/
@isTest
private class MilestoneTest {
static testMethod void TestCompleteMilestoneCase(){
List<Account> acts = new List<Account>();

Account myAcc = new Account(Name='TestAct', phone='1001231234');
acts.add(myAcc);
Account busAcc = new Account(Name = 'TestForMS', phone='4567890999');

acts.add(busAcc);
insert acts;
Contact cont = new Contact(FirstName = 'Test', LastName = 'LastName', phone='4567890999',
accountid = busAcc.id);
insert(cont);
Id contactId = cont.Id;
Entitlement entl = new Entitlement(Name='TestEntitlement', AccountId=busAcc.Id);

insert entl;
String entlId;
if (entl != null)
entlId = entl.Id;
List<Case> cases = new List<Case>{};

if (entlId != null){
Case c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ',
EntitlementId = entlId, ContactId = contactId);
cases.add(c);
}
if (cases.isEmpty()==false){
insert cases;
List<Id> caseIds = new List<Id>();
for (Case cL : cases){
caseIds.add(cL.Id);
}
milestoneUtils.completeMilestone(caseIds, 'First Response', System.now());
}
}
171
static testMethod void testCompleteMilestoneViaCase(){
List<Account> acts = new List<Account>();

Account myAcc = new Account(Name='TestAct', phone='1001231234');
acts.add(myAcc);
Account busAcc = new Account(Name = 'TestForMS', phone='4567890999');

acts.add(busAcc);
insert acts;
Contact cont = new Contact(FirstName = 'Test', LastName = 'LastName', phone='4567890999',
accountid = busAcc.id);
insert(cont);
Id contactId = cont.Id;
Entitlement entl = new Entitlement(Name='TestEntitlement', AccountId=busAcc.Id);

insert entl;
String entlId;
if (entl != null)
entlId = entl.Id;
List<Case> cases = new List<Case>{};

for(Integer i = 0; i < 1; i++){
Case c = new Case(Subject = 'Test Case ' + i);
cases.add(c);
if (entlId != null){
c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ' + i,
EntitlementId = entlId);
cases.add(c);
}
}
}
}
Esempio di trigger 1
È possibile creare un punto saliente denominato Tempo di risoluzione che richieda la chiusura dei casi entro un determinato periodo
di tempo. È un ottimo sistema per applicare i termini di risoluzione dei casi nei contratti di servizio. In questo esempio, il trigger caso
contrassegna ogni punto saliente Tempo di risoluzione come completato quando il relativo caso viene chiuso. In questo modo,
l’agente dell’assistenza non deve contrassegnare manualmente il punto saliente come completato dopo la chiusura del caso.
Nota: Questo trigger fa riferimento alla classe di test della utility per punti salienti, quindi assicurarsi di definire prima la classe
di test.
Per definire questo trigger nell’organizzazione:
1. Da Imposta, immettere Trigger caso nella casella Ricerca veloce, quindi fare clic su Trigger caso.
3. Copiare il testo del trigger e incollarlo nel campo di testo.
trigger CompleteResolutionTimeMilestone on Case (after update) {
if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){
172
DateTime completionDate = System.now();

List<Id> updateCases = new List<Id>();
for (Case c : Trigger.new){
if (((c.isClosed == true)||(c.Status == 'Closed'))&&((c.SlaStartDate
<= completionDate)&&(c.SlaExitDate == null)))

updateCases.add(c.Id);
}
if (updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases, 'Resolution Time', completionDate);
}
}
È possibile creare un punto saliente denominato Prima risposta che richiede agli agenti di mettersi in contatto con il referente di un
caso entro X minuti o ore dopo la creazione del caso. In questo modo si assicura che il team di assistenza comunichi con i referenti
dei casi il più presto possibile. Questo esempio di trigger email contrassegna come completato un punto saliente Prima risposta
quando viene inviata un’email al referente del caso. Di conseguenza, l’agente dell’assistenza non deve contrassegnare manualmente
il punto saliente Prima risposta come completato dopo l’invio dell’email al referente del caso.
di test.
1. Da Imposta, immettere Trigger email nella casella Ricerca veloce, quindi fare clic su Trigger email.
trigger CompleteFirstResponseEmail on EmailMessage (after insert) {
Map<Id, String> emIds = new Map<Id, String>();
for (EmailMessage em : Trigger.new){
if(em.Incoming == false)
emIds.put(em.ParentId, em.ToAddress);
}
if (emIds.isEmpty() == false){
Set <Id> emCaseIds = new Set<Id>();
emCaseIds = emIds.keySet();
List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email,
c.OwnerId, c.Status,
c.EntitlementId,
c.SlaStartDate, c.SlaExitDate
From Case c where c.Id IN :emCaseIds];
if (caseList.isEmpty()==false){
for (Case caseObj:caseList) {
if ((emIds.get(caseObj.Id)==caseObj.Contact.Email)&&
(caseObj.Status == 'In Progress')&&
(caseObj.EntitlementId != null)&&
(caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&&
173
(caseObj.SlaStartDate != null)&&
(caseObj.SlaExitDate == null))
updateCases.add(caseObj.Id);
}
if(updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases,
'First Response', completionDate);
}
}
}
}
Mentre il trigger precedente riguardava i messaggi email, questo trigger commento caso di esempio contrassegna come completato
il punto saliente Prima risposta quando viene fatto un commento pubblico sul caso. Può essere utilizzato se il commento pubblico
su un caso è valido come prima risposta nei termini dell’assistenza.
di test.
1. Da Imposta, immettere Trigger commento caso nella casella Ricerca veloce, quindi fare clic su Trigger commento
caso.
trigger CompleteFirstResponseCaseComment on CaseComment (after insert) {
List<Id> caseIds = new List<Id>();
for (CaseComment cc : Trigger.new){
if(cc.IsPublished == true)
caseIds.add(cc.ParentId);
}
if (caseIds.isEmpty() == false){
List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email,
c.OwnerId, c.Status,
c.EntitlementId, c.SlaStartDate,
c.SlaExitDate
From Case c
Where c.Id IN :caseIds];
if (caseList.isEmpty() == false){
for (Case caseObj:caseList) {
if ((caseObj.Status == 'In Progress')&&
(caseObj.EntitlementId != null)&&
(caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&&
(caseObj.SlaStartDate != null)&&
(caseObj.SlaExitDate == null))
updateCases.add(caseObj.Id);
}
if(updateCases.isEmpty() == false)
174
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases,
'First Response', completionDate);
}
}
}
}

I punti salienti sono utili per fornire ai propri clienti un'esperienza di assistenza uniforme. Di seguito
EDIZIONI
sono riportate informazioni utili su stati, azioni e tipi di ricorrenza dei punti salienti.
Quando si utilizzano i punti salienti, la chiave per il successo è tenere traccia di ogni cosa. Di seguito Disponibile nelle versioni:
sono illustrati alcuni modi per tenere traccia di tutti i record con punti salienti nell'organizzazione. Salesforce Classic e
• Per visualizzare gli ordini di lavoro con punti salienti, creare un rapporto ordine di lavoro
utilizzando il tipo di rapporto personalizzato Punti salienti oggetto. Disponibile nelle versioni:
• Per visualizzare i casi con punti salienti, creare un rapporto caso utilizzando il tipo di rapporto Professional Edition,
personalizzato Casi con punti salienti. Enterprise Edition,
• Creare visualizzazioni elenco filtrate in base ai campi dei punti salienti. Unlimited Edition e
E ora, iniziamo! Developer Edition con
Service Cloud
IN QUESTA SEZIONE:
Dove posso visualizzare i punti salienti?
Le impostazioni e le configurazioni dell'organizzazione per diritti e punti salienti determinano la posizione in cui l'utente e i propri
agenti possono visualizzare i punti salienti.
Stati dei punti salienti
I punti salienti dei record di assistenza possono essere visualizzati in tre stati.
Azioni dei punti salienti
Le azioni dei punti salienti sono azioni di flusso di lavoro dipendenti dal tempo che si verificano a ogni punto saliente in un processo
diritti. Le azioni possono essere aggiunte ai punti salienti dopo che i punti salienti vengono aggiunti a un processo diritti.
Quando si crea un punto saliente, è necessario sceglierne il tipo di ricorrenza. Di seguito sono indicati il significato e l'uso di ogni
tipo di ricorrenza.
I punti salienti rappresentano fasi obbligatorie dell’assistenza che il team deve completare per risolvere il problema di un cliente. Di
seguito viene indicato dove possono essere utilizzati i punti salienti in Salesforce.
Comportamento di interruzione e ripresa di un punto saliente
Di seguito viene descritto come avviare e riprendere i punti salienti e come funzionano in un processo diritti.
VEDERE ANCHE:
175
Dove posso visualizzare i punti salienti?

Le impostazioni e le configurazioni dell'organizzazione per diritti e punti salienti determinano la
EDIZIONI
posizione in cui l'utente e i propri agenti possono visualizzare i punti salienti.
Ecco dove possono essere visualizzati i punti salienti nell'organizzazione. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Visualizzazione punti Disponibile Disponibile Note Experience
salienti da in in
Salesforce Lightning
Classic Experience
In Imposta Unlimited Edition e
pagina Punti salienti Sì Sì Accedere a questa pagina dalla pagina Service Cloud
Gestione diritti.
pagina Processo diritti Sì Sì Accedere a questa pagina dalla pagina

Gestione diritti. Quindi, fare clic su un
processo diritti per visualizzarne i dettagli
record e i punti salienti associati.
Nell'app
Elenco correlato Sì No È possibile aggiungere gli elenchi

correlati alle pagine di casi, ordini di
lavoro e diritti. Tenere presente che
l'elenco correlato Punti salienti caso si
riferisce ai casi e l'elenco correlato Punti
salienti oggetto si riferisce agli ordini di
lavoro.
Aggiornamenti elemento Sì Sì Abilitare gli elementi feed di punti

feed salienti nell'organizzazione.
Tracciamento Sì Sì (solo per i In Lightning Experience, aggiungere il

Punti componente Punti salienti alla pagina
salienti Lightning per i casi e gli ordini di lavoro
caso) utilizzando il Generatore di app
Lightning.
Nell'app mobile Salesforce, gli agenti possono visualizzare gli aggiornamenti dei punti salienti caso nel feed caso, aprire la pagina record
dei punti salienti caso e visualizzare l'elenco correlato Punti salienti caso. Gli agenti non possono visualizzare il tracciamento dei punti
salienti.
VEDERE ANCHE:
Personalizzazione dei layout di pagina dei punti salienti
Abilitazione di elementi dei feed di punti salienti
Impostazione del tracciamento dei punti salienti
176

I punti salienti dei record di assistenza possono essere visualizzati in tre stati.
EDIZIONI
Stato Significato Esempio Disponibile nelle versioni:
Conforme I punti salienti di un record La prima risposta a un caso è Salesforce Classic e
sono completi o non in completa o non in violazione. Lightning Experience
violazione. Disponibile nelle versioni:
Importante: I nuovi
Enterprise Edition,
record vengono
visualizzati come
Unlimited Edition e
conformi perché non Developer Edition con
sono in violazione. Service Cloud
Violazione aperta Uno o più punti salienti del L'agente assegnato non ha
record sono stati violati e le fasi completato la prima risposta
del processo di assistenza non per un caso prima della
sono state completate. scadenza del punto saliente.
Violazione chiusa Uno o più punti salienti del L'agente assegnato non ha
record sono stati violati, ma le completato la prima risposta
fasi del processo di assistenza per un caso dopo la scadenza
sono state completate. del punto saliente.
L'icona stato visualizzata è diversa in base a dove viene visualizzato il punto saliente e se si sta utilizzando Salesforce Classic o Lightning
Experience.
In Salesforce Classic, i punti salienti vengono visualizzati nelle seguenti posizioni:
• Nel campo Icona stato punto saliente e nell'elenco correlato Punti salienti caso
– Conforme:
– Violazione aperta:
– Violazione chiusa:
• Nel tracciamento punti salienti:

– Completato:
– Violato:
In Lightning Experience, i punti salienti vengono visualizzati nel componente Punti salienti:
• Completato:
• Violato:
Nota: Per un elenco delle limitazioni di Lightning Experience correlate ai punti salienti, vedere Limiti della gestione diritti.
177
Se sono abilitati gli elementi feed punti salienti, nel feed vengono visualizzate anche le icone. Tenere presente che tali icone degli elementi
feed sono diverse in Salesforce Classic e Lightning Experience.
VEDERE ANCHE:
Utilizzo dei processi diritti
Aggiunta di un punto saliente a un processo diritti

Le azioni dei punti salienti sono azioni di flusso di lavoro dipendenti dal tempo che si verificano a
EDIZIONI
ogni punto saliente in un processo diritti. Le azioni possono essere aggiunte ai punti salienti dopo
che i punti salienti vengono aggiunti a un processo diritti. Disponibile nelle versioni:
Ad esempio, è possibile creare un'azione di punto saliente che: Salesforce Classic e
• Invia un avviso via email a determinati utenti un'ora prima che un punto saliente di prima
risposta sia prossimo a una violazione Disponibile nelle versioni:
• Aggiorna determinati campi di un caso un minuto dopo che è stato correttamente completato Professional Edition,
un punto saliente di prima risposta Enterprise Edition,
È possibile aggiungere tre tipi di azioni ai punti salienti: Unlimited Edition e
Tipo di azione Descrizione Service Cloud
Azioni riuscite Le azioni da intraprendere quando un punto saliente viene
completato con successo. Le azioni riuscite vengono comunque
attivate per i punti salienti completati in ritardo.
Azioni di avvertenza Le azioni da intraprendere quando un punto saliente si avvicina

a una violazione.
Azioni di violazione Le azioni da intraprendere quando un punto saliente viene

violato.
È possibile automatizzare le azioni seguenti per ogni tipo di azione:

Nuova operazione Creare un'operazione di flusso di lavoro Creare un'operazione per fare in modo che
un agente dell'assistenza chiami un cliente
quando viene violato un punto saliente di
prima risposta.
Nuovo messaggio email Creare un avviso via email Segnalare il caso ai titolari quando un punto
saliente di prima risposta del loro caso è
prossimo alla violazione.
Nuovo aggiornamento del campo Definizione di un aggiornamento di campo Aggiornare il campo Priorità su Alta
quando un punto saliente di prima risposta
si avvicina a una violazione.
178

Nuovo messaggio in uscita Definire un messaggio in uscita Inviare dati sulle parti o sui servizi a un
sistema esterno dopo il completamento di
un punto saliente di prima risposta.
Seleziona azione esistente Selezionare un'azione esistente Utilizzare un avviso via email esistente per
notificare al proprietario di un caso quando
il caso si avvicina alla violazione di una prima
risposta.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta di un'azione di punto saliente a un processo diritti
Come avanza un record all'interno di un processo diritti

Quando si crea un punto saliente, è necessario sceglierne il tipo di ricorrenza. Di seguito sono indicati
EDIZIONI
il significato e l'uso di ogni tipo di ricorrenza.
Esistono tre tipi di ricorrenza dei punti salienti in Salesforce: Disponibile nelle versioni:
Tipo di ricorrenza Significato Come viene Esempi Lightning Experience
determinata la
data iniziale
Nessuna ricorrenza Il punto saliente si La Data iniziale è il "Prima risposta" Enterprise Edition,
verifica una sola volta momento in cui Performance Edition,
"Ora risoluzione"
per il record di vengono soddisfatti i Unlimited Edition e
assistenza. criteri del punto Developer Edition con
saliente per il record. Service Cloud
Indipendente Il punto saliente si La Data iniziale è il "Tempo di risposta"

verifica ogni volta che momento in cui i criteri
i criteri del punto del punto saliente
saliente soddisfano i vengono soddisfatti
criteri del record. per il record,
indipendentemente da
Nota: Può
quando è stata
essere attiva
completata
una sola
l'occorrenza
occorrenza di
precedente.
un punto
saliente
indipendente
alla volta.
179
Tipo di ricorrenza Significato Come viene determinata Esempi

la data iniziale
Sequenziale Il punto saliente si verifica ogni Per la prima occorrenza, la Data "Contatto con cliente effettuato"
volta che i criteri del punto iniziale è il momento in cui
saliente soddisfano i criteri del vengono soddisfatti i criteri del
record. punto saliente per il caso.
Nota: Può essere attiva Per le occorrenze successive:

una sola occorrenza di un • La Data iniziale è la data in
punto saliente cui vengono soddisfatti i
sequenziale alla volta. criteri del punto saliente per
il record, purché sia
successiva alla Data di
destinazione dell'occorrenza
precedente.
• Se un’occorrenza viene
completata prima della sua
Data di destinazione e i
criteri del punto saliente
sono nuovamente
soddisfatti per il record,
l'occorrenza successiva
inizierà nella Data di
destinazione dell'occorrenza
precedente.
• Se un’occorrenza viene
completata dopo la sua Data
di destinazione, la Data
iniziale dell’occorrenza
successiva sarà l’orario
corrente nel momento in cui
i criteri del punto saliente
vengono soddisfatti per il
record.
*In queste definizioni , un record di assistenza include casi e ordini di lavoro.
Esempio:
Nessun tipo di ricorrenza
Viene impostato un punto saliente denominato "Ora risoluzione" per garantire che i casi vengano risolti entro 4 ore. Il punto
saliente ha un solo criterio: Caso: Stato uguale a Nuovo,Elaborazione in corso,Inoltrato al
livello superiore.
Il punto saliente può essere utilizzato come segue:
1. Alle 10 viene creato un caso il cui Stato è Nuovo, quindi i criteri del punto saliente corrispondono ai criteri del caso.
2. Il punto saliente "Ora risoluzione" viene creato automaticamente con queste impostazioni:
• Data iniziale = 10.00 (l'ora corrente)
180
• Data di destinazione = 14.00 (4 ore dopo la Data iniziale)
3. Alle ore 13, l'agente dell'assistenza risolve il problema del cliente e chiude il caso, quindi il punto saliente viene
contrassegnato come completato.
Indipendente
Viene impostato un punto saliente denominato "Proposta di soluzione tecnica" per tenere traccia dell'inoltro del caso alla
divisione di Assistenza tecnica. Quando si verifica il punto saliente, l'agente dell'assistenza si aspetta una proposta di soluzione
da parte del gruppo di Assistenza tecnica entro 4 ore. Il punto saliente ha un solo criterio: "Caso: Stato uguale a
In attesa di assistenza tecnica” (stato personalizzato).
1. Alle 10 l'agente dell'assistenza inoltra un caso all'Assistenza tecnica, quindi i criteri del punto saliente corrispondono ai
criteri del caso.
2. Viene creata automaticamente un'occorrenza del punto saliente "Proposta di soluzione tecnica" con le seguenti impostazioni:
3. Alle 11.00, ampiamente in anticipo rispetto alla Data di destinazione, un tecnico propone una soluzione che viene inviata
al cliente. Il punto saliente viene contrassegnato come completato manualmente o tramite un flusso di lavoro.
Se la soluzione proposta funziona, potrebbero non esservi altre occorrenze del punto saliente "Proposta di soluzione tecnica"
per il caso. Tuttavia, se la soluzione non risolve il problema del cliente, è necessario creare un'altra occorrenza.
1. Alle 13 l'agente dell'assistenza inoltra di nuovo il caso all'Assistenza tecnica, quindi i criteri del punto saliente corrispondono
ai criteri del caso.
2. Viene creata una seconda occorrenza del punto saliente "Proposta di soluzione tecnica" con le seguenti impostazioni:
Il caso ora ha due punti salienti "Proposta di soluzione tecnica":

• Un punto saliente iniziato alle 10.00 e completato
• Un punto saliente iniziato alle ore 13.00, con Data di destinazione alle ore 17.00, e non completato
Il punto saliente può ricorrere tutte le volte che sarà necessario fino a che il processo diritti sarà completato.
Sequenziale
Viene impostato un punto saliente denominato "Contatto con cliente effettuato" per tenere traccia dei contatti giornalieri con
un cliente nell'ambito di un accordo sul livello di servizio. Quando si verifica il punto saliente, l'agente dell'assistenza ha 24 ore
di tempo per mettersi in comunicazione con il cliente.
1. Alle 10 del lunedì viene creato un caso il cui processo diritti include il punto saliente "Contatto con cliente effettuato". Il
punto saliente ha queste impostazioni:
• Data iniziale = 10.00 del lunedì (l'ora corrente)
• Data di destinazione = 10.00 del martedì (24 ore dopo la Data iniziale)
2. Alle 11.00 del lunedì, il rappresentante dell'assistenza comunica con il cliente. Ciò significa che il punto saliente può essere
contrassegnato come completato e viene creata una seconda occorrenza del punto saliente. Tuttavia, poiché la Data di
destinazione dell'occorrenza precedente è ancora nel futuro, la Data iniziale della seconda occorrenza è martedì alle ore
10.00.
181
Il caso ora ha due punti salienti "Contatto con cliente effettuato":

• Un punto saliente iniziato alle 10.00 del lunedì e completato
• Un punto saliente pianificato per iniziare alle 10.00 del martedì con Data di destinazione alle ore 10.00 del mercoledì e non
completato.
Se l’agente dell’assistenza comunica con il cliente più volte nella giornata di lunedì, questo non ha alcun effetto sul punto
saliente del martedì.
VEDERE ANCHE:

I punti salienti rappresentano fasi obbligatorie dell’assistenza che il team deve completare per
EDIZIONI
risolvere il problema di un cliente. Di seguito viene indicato dove possono essere utilizzati i punti
salienti in Salesforce. Disponibile nelle versioni:
A quali tipi di record si possono aggiungere i punti salienti? Salesforce Classic e
• Casi
• Ordini di lavoro Disponibile nelle versioni:
• Incidenti
Enterprise Edition,
Come si aggiunge un punto saliente a un record? Performance Edition,
Ecco la procedura normale da seguire: Unlimited Edition e
1. Creare in Imposta punti salienti “master” che rappresentino i passaggi obbligatori del Developer Edition con
Service Cloud
processo di assistenza.
2. Aggiungere i punti salienti a un processo diritti, che è una cronologia personalizzabile di
punti salienti.
3. Applicare il processo diritti a un diritto di un cliente.
Quando si collega un record di assistenza, ad esempio un ordine di lavoro, a un diritto che include un processo diritti, il processo,
con i relativi punti salienti, viene automaticamente applicato al record. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dei punti
salienti.
Si può utilizzare lo stesso diritto per ordini di lavoro e casi?
Se il diritto è associato a un processo diritti, non utilizzarlo per più tipi di record di assistenza. Ogni processo diritti è caratterizzato
da un tipo, Caso o Ordine di lavoro, e funziona solo per i record che corrispondono a tale tipo. Ad esempio, quando si applica un
processo diritti Caso a un diritto, il processo viene eseguito solo per i casi associati al diritto. Se viene associato al diritto anche un
ordine di lavoro, il processo non viene eseguito per l’ordine di lavoro.
Quando si crea un punto saliente, si può aggiungerlo a entrambi i tipi di processo diritti?
Sì. Ad esempio, se si crea un punto saliente Prima risposta in Imposta, è possibile aggiungerlo sia processo diritti Caso che al processo
diritti Ordine di lavoro.
Come si imposta il tipo di processo diritti?
Si seleziona il tipo durante la creazione del processo di approvazione. I processi diritti creati prima del rilascio Summer ’16 utilizzano
il tipo Caso. Il tipo di processo diritti è indicato nella relativa pagina dei dettagli.
182
È possibile modificare il tipo di processo diritti?

No. Una volta creato il processo diritti, tutte le relative versioni devno utilizzare lo stesso tipo. Si desidera utilizzare al meglio un
processo diritti particolarmente efficace? Ricordare che è possibile creare facilmente un processo simile di un altro tipo utilizzando
gli stessi punti salienti.
I punti salienti sono supportati in Lightning Experience?
I punti salienti sono disponibili in Lightning Experience con alcune limitazioni. Per i dettagli, vedere Limiti della gestione diritti.
Dove si gestiscono i punti salienti nell’organizzazione?
• Visualizzare e creare i punti salienti dal nodo Punti salienti da Imposta in Gestione diritti.
• Gestire i layout di pagina e le regole di convalida dei punti salienti caso dal nodo Punti salienti caso in Imposta.
• Gestire i layout di pagina e le regole di convalida dei punti salienti ordine di lavoro dal nodo Punti salienti oggetto in Imposta.
Comportamento di interruzione e ripresa di un punto saliente

Di seguito viene descritto come avviare e riprendere i punti salienti e come funzionano in un processo
EDIZIONI
diritti.
Prima di utilizzare i punti salienti e i processi diritti, assicurarsi che il campo Ora finale processo diritti Disponibile in: Salesforce
venga aggiunto al layout di pagina del record. Classic e Lightning
Experience
Regola generale per i timer dei punti salienti Disponibile in: Professional
Il timer del punto saliente si arresta in base alla prima azione eseguita per arrestarlo e non in base
all'azione più recente.
Unlimited Edition e
Arresto manuale del timer di un punto saliente Service Cloud
Gli agenti possono scegliere di arrestare manualmente il timer dei punti salienti di un record
selezionando Arrestato o Incidente in pausa, a seconda dell'oggetto. Il timer del punto saliente
registra l'ora in cui è stata selezionata la casella di controllo.
Ripresa manuale del timer di un punto saliente

Se il record non è uscito dal processo diritti e il timer del punto saliente è stato precedentemente arrestato manualmente, un agente
può riprendere il timer del punto saliente deselezionando la casella di controllo Arrestato o Incidente in pausa.
Arresto del timer di un punto saliente con un processo diritti

Quando un record esce da un processo diritti e il timer del punto saliente non è già stato arrestato manualmente, il timer del punto
saliente viene arrestato nel momento in cui il record esce dal processo. Se un record esce dal processo diritti ma in seguito un utente fa
clic su Arrestati o Incidente in pausa, il timer del punto saliente si arresta nel momento in cui esce dal processo diritti e non quando
viene selezionata la casella di controllo.
Ripresa del timer di un punto saliente con un processo diritti

Se il record rientra nel processo diritti e il timer del punto saliente non è stato arrestato manualmente in precedenza, il timer riprende
dal momento in cui il record esce dal processo diritti.
183
Processi diritti
I processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono tutte le fasi (o punti salienti) che il
EDIZIONI
team di assistenza deve completare per risolvere record come i casi o gli ordini di lavoro. Ciascun
processo comprende la logica necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti Disponibile in: Salesforce
per i propri clienti. Classic e Lightning
Non tutti i diritti necessitano di processi. Ad esempio, un diritto potrebbe stabilire che un cliente è Experience
idoneo per l’assistenza telefonica con orario di ufficio che prevede l’assistenza telefonica 24 ore su
24, 7 giorni su 7. Se è necessario aggiungere altri dettagli, ad esempio se alcune persone devono Professional Edition,
ricevere un’email se il caso di un cliente non viene risolto entro due ore, utilizzare un processo diritti. Enterprise Edition,
IN QUESTA SEZIONE: Unlimited Edition e
Impostazione dei processi diritti Service Cloud
I processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono tutte le fasi (punti salienti) che
il team deve completare per risolvere i casi o gli ordini di lavoro. Impostare un processo diritti
per applicare i diritti nella propria organizzazione Salesforce.
I processi diritti consentono di fornire ai propri clienti un livello uniforme di assistenza. Di seguito sono riportate informazioni utili
sul funzionamento dei processi diritti e sulle relative modalità di aggiornamento.

I processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono tutte le fasi (punti salienti) che il
EDIZIONI
team deve completare per risolvere i casi o gli ordini di lavoro. Impostare un processo diritti per
applicare i diritti nella propria organizzazione Salesforce. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
1. Creazione di un processo diritti Disponibile in: Professional

Creare un processo diritti per fornire agli agenti dell’assistenza le tempistiche delle fasi Edition, Enterprise Edition,
obbligatorie delle procedure di risoluzione dei record di assistenza. Ciascun processo comprende Performance Edition,
la logica necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri clienti. Unlimited Edition e
2. Personalizzazione dei campi dei processi diritti Service Cloud
Se si prevede di utilizzare i processi diritti nella propria organizzazione Salesforce, personalizzare
i layout di pagina in modo che gli agenti dell'assistenza possano visualizzare i processi diritti e
interagire con gli stessi.
3. Aggiunta di un punto saliente a un processo diritti
Aggiungere i punti salienti ai processi diritti per definire le fasi obbligatorie del processo di assistenza.
4. Aggiunta di un'azione di punto saliente a un processo diritti
Le azioni dei punti salienti sono azioni di flusso di lavoro dipendenti dal tempo che si verificano a ogni fase (punto saliente) in un
processo diritti. Dopo aver creato un processo diritti e aggiunto i punti salienti al processo, aggiungere le azioni ai punti salienti.
184
5. Applicazione di un processo diritti a un diritto

Il processo diritti è stato creato, ora è il momento di utilizzarlo. Applicare un processo diritti a un diritto di un cliente in modo tale
che tutti i record di assistenza collegati al diritto utilizzino tale processo.
VEDERE ANCHE:
Creazione di un processo diritti

Creare un processo diritti per fornire agli agenti dell’assistenza le tempistiche delle fasi obbligatorie
EDIZIONI
delle procedure di risoluzione dei record di assistenza. Ciascun processo comprende la logica
necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri clienti. Disponibile in: Salesforce
È necessario creare i punti salienti prima di creare un processo diritti. Classic e Lightning
Experience
Suggerimento: Il modulo di Trailhead relativo alla gestione dei diritti introduce alcuni
termini comuni e guida l'utente nella creazione di un processo diritti. Ed è divertente! Per Disponibile in: Professional
iniziare, vedere Entitlement Management. Edition, Enterprise Edition,
1. Da Imposta, immettere Processi diritti nella casella Ricerca veloce, quindi Unlimited Edition e
selezionare Processi diritti in Gestione diritti. Developer Edition con
2. Fare clic su Nuovo processo diritti. Service Cloud
3. Selezionare un tipo di processo diritti. Se si intende utilizzare il processo per applicare i punti
salienti ai casi, selezionare Caso. Se si intende utilizzare il processo per applicare i punti salienti AUTORIZZAZIONI
agli ordini di lavoro, selezionare Ordine di lavoro. Se gli ordini di lavoro non sono abilitati UTENTE
nell’organizzazione, sarà visualizzata solo l’opzione Caso.
Per visualizzare i diritti:
Nota: Se si utilizzano i processi diritti, gestire gli ordini di lavoro e i casi dei clienti con • Lettura per i diritti
diritti separati. Questo perché un processo diritti viene eseguito solo sui record che
Per modificare i diritti:
corrispondono al suo tipo. Ad esempio, quando si applica un processo diritti Caso a un
• Modifica per i diritti
diritto, il processo viene eseguito solo per i casi associati al diritto. Se viene associato al
diritto anche un ordine di lavoro, il processo non verrà eseguito per l’ordine di lavoro. Per creare e aggiornare i
processi diritti:
4. Immettere un nome, ad esempio Processo di assistenza standard, e una • Gestisci diritti
descrizione.
5. Se si desidera abilitare il processo, selezionare Attiva.
Suggerimento: si consiglia di attivare un processo diritti dopo che si sono aggiunte le azioni dei punti salienti al processo,
poiché non è possibile aggiornare o eliminare le azioni dei punti salienti di un processo dopo che questo è stato attivato e
applicato a un record.
6. Se lo si desidera, e se è abilitata la funzione controllo versioni diritti, selezionare Versione predefinita per rendere predefinita questa
versione del processo diritti.
7. Scegliere i criteri per consentire ai record di entrare e uscire dal processo diritti.
185
Campo Descrizione Altre azioni da intraprendere?

Il record* entra nel Basato sulla data di creazione del No
processo record
Selezionare questa opzione se i record
devono entrare nel processo al momento
della creazione.
Basato su un campo data/ora Sì, viene visualizzato un elenco a discesa

personalizzato sul record per selezionare la data/ora personalizzata.
Selezionare questa opzione se si desidera È possibile solo scegliere una data/ora
che il valore di un campo data/ora personalizzata, non una data
personalizzato sul record determini il personalizzata.
momento in cui il record entra nel
processo.
Il record esce dal processo Basato sulla chiusura del record No

Selezionare questa opzione se i record
devono uscire dal processo al momento
della chiusura.
Basato su criteri personalizzati Sì, scegliere una delle seguenti opzioni:

Selezionare questa opzione se i record • Selezionare seguenti criteri
devono uscire dal processo in base ai criteri sono soddisfatti e scegliere
definiti. i criteri di filtro che un record deve
soddisfare perché possa uscire dal
processo. Ad esempio, impostare un
filtro per i casi con Priorità
uguale a Alta se si desidera che
i casi con il campo Priorità
contrassegnato con Bassa escano dal
processo.
Selezionare il valore della
formula seguente è true
e immettere una formula che
restituisce “Vero” o “Falso”. Salesforce
attiva la regola se la formula restituisce
"True".
• Selezionare il valore della

formula seguente è true
e immettere una formula che
restituisce "True" (Vero) o “False”
(Falso). I record escono dal processo
se la formula restituisce "Vero". Ad
esempio, la seguente formula
(Caso: Priorità uguale a
Bassa) E (Caso: Origine
186
Campo Descrizione Altre azioni da intraprendere?

caso uguale a Email,
Web) sposta i casi al di fuori del
processo se il campo Priorità è
Bassa e il campo Origine caso
è contrassegnato con Email o Web.
*I nomi dei campi visualizzati riflettono il tipo di processo diritti selezionato.
8. Se necessario, scegliere l'orario di ufficio che si desidera applicare al processo diritti. L'orario di ufficio impostato qui calcola la data
di destinazione per tutti i punti salienti di questo processo diritti. Per ulteriori informazioni, vedere Funzionamento dell'orario di
ufficio nella gestione dei diritti.
Importante: Tutti gli utenti, inclusi gli utenti che non dispongono dell'autorizzazione utente "Visualizza impostazione e
configurazione", possono visualizzare i processi diritti tramite l'API.
Personalizzazione dei campi dei processi diritti

Se si prevede di utilizzare i processi diritti nella propria organizzazione Salesforce, personalizzare i
EDIZIONI
layout di pagina in modo che gli agenti dell'assistenza possano visualizzare i processi diritti e
interagire con gli stessi. Disponibile in: Salesforce
1. Aggiungere questi campi ai layout di pagina dei casi e degli ordini di lavoro. Classic e Lightning
Experience
Campo Descrizione Disponibile in: Professional
Tempistica (disponibile solo nei layout La distanza di un caso dal raggiungimento dei Edition, Enterprise Edition,
di pagina dei casi) punti salienti di un processo diritti. È possibile Performance Edition,
fare clic o passare con il mouse sopra ogni Unlimited Edition e
punto saliente per visualizzarne i dettagli. Developer Edition con
Service Cloud
Queste icone rappresentano i punti salienti:
•
AUTORIZZAZIONI
Punto saliente completato
UTENTE
•
Per modificare i layout di
pagina:
Punto saliente violato • Personalizza
applicazione
È possibile trascinare l'icona della maniglia (
) lungo lo strumento Zoom tempistica per
vedere i punti salienti passati e futuri. Questo
campo viene visualizzato se un processo diritti
si applica al caso.
187
Campo Descrizione
Arrestato Consente di arrestare un processo diritti su un record, il che può
essere necessario se si è in attesa della risposta di un cliente.
Suggerimento: Se si desidera utilizzare questa funzione,

concedere ai propri agenti l'accesso al campo tramite la
protezione a livello di campo.
Se un caso è stato arrestato e un utente non ha accesso
al campo, il componente Punti salienti caso in Lightning
Experience continua a monitorare la loro durata, anche
se il timer è in pausa.
Finché non viene aggiornato il campo Interrotto (cioè
ripreso dalla sospensione), ogni volta che l'utente
aggiorna il record caso il timer del punto saliente viene
riavviato dall'ora locale corrente. In questo caso, è possibile
che l'utente non abbia accesso al campo Arrestato dal.
Assicurarsi che il campo venga aggiunto e sia disponibile
per gli agenti in modo che il tempo rimanga in pausa a
partire dall'ora dell'ultimo arresto.
Non confondere gli utenti: concedere loro l'accesso al
campo Arrestato e Arrestato dal.
Arrestato dal Data e ora in cui un processo diritti è stato arrestato per il record.
Suggerimento: Se si desidera utilizzare la funzione

Arrestato, assicurarsi che venga aggiunto anche il campo
Arrestato dal al layout di pagina e che gli agenti abbiano
accesso al campo tramite la protezione a livello di campo.
188

Aggiungere i punti salienti ai processi diritti per definire le fasi obbligatorie del processo di assistenza.
EDIZIONI
1. Da Imposta, immettere Processi diritti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Processi diritti. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
2. Fare clic sul nome di un processo diritti.
Experience
3. Se si utilizza il controllo delle versioni, fare di nuovo clic sul nome del processo diritti in Versioni
processi diritti. Disponibile in: Professional
4. Fare clic su Nuovo nell'elenco correlato Punti salienti. Performance Edition,
5. Scegliere il punto saliente. Unlimited Edition e
6. In Trigger temporale (minuti), immettere il numero di minuti in cui gli utenti
Service Cloud
devono completare il punto saliente prima che attivi un'azione.
In alternativa, se si desidera che il tempo del trigger per il punto saliente venga calcolato
dinamicamente in base al tipo di punto saliente e alle proprietà del caso o dell’ordine di lavoro, AUTORIZZAZIONI
fare clic su Abilita classe Apex per il trigger temporale (minuti). UTENTE
Nota: è necessario disporre di una classe Apex personalizzata che implementi l'interfaccia Per aggiungere punti salienti
Apex Support.MilestoneTriggerTimeCalculator per utilizzare questa ai processi diritti:
opzione. • Gestisci diritti
7. Se è stata selezionata l'opzione Abilita classe Apex per il trigger temporale (minuti), utilizzare
la ricerca per specificare una classe Apex per il punto saliente calcolato dinamicamente.
8. Scegliere l'inizio del punto saliente:
Selezionare Per Utilizzare se

Criteri punto saliente Calcolare la Data di La Data di destinazione di un
destinazione del punto saliente punto saliente dipende da quando il punto
quando il punto saliente viene applicato saliente viene applicato a un record.
a un record di assistenza (soddisfa i criteri Utilizzare se il punto saliente è ricorrente.
del record).
Nota: Un processo diritti
normalmente inizia quando viene
creato il record, ma i relativi punti
salienti non sempre vengono
applicati subito.
Processo diritti Calcolare la Data di La Data di destinazione si basa

destinazione del punto saliente sull’inizio del processo diritti. Ad esempio,
quando inizia il processo diritti (per i momenti della prima risposta e della
impostazione predefinita, al momento risoluzione di un caso calcolano sempre la
della creazione di un record di assistenza). Data di destinazione in
corrispondenza dell'inizio del processo
diritti.
189
9. Se necessario, selezionare l'orario di ufficio che si desidera applicare al calcolo della data di destinazione per il punto saliente. Se non
si specifica un orario di ufficio per il punto saliente, verrà utilizzato l'orario di ufficio del processo diritti. Se non si specifica alcun orario,
verrà utilizzato l’orario di ufficio del caso o dell’ordine di lavoro.
10. Specificare l’ordine in cui Salesforce deve elaborare i punti salienti. Questo è necessario nelle situazioni in cui un record di assistenza
corrisponde ai criteri di più punti salienti allo stesso tempo.
11. Immettere i criteri che un record deve soddisfare perché venga applicato il punto saliente:
• Scegliere seguenti criteri sono soddisfatti e selezionare i criteri di filtro che un record deve soddisfare perché
possa essere applicato un punto saliente. Ad esempio, impostare un filtro per i casi con Priorità uguale a Alta se
si desidera che il punto saliente venga applicato ai casi con il campo Priorità contrassegnato con Alta.
Selezionare il valore della formula seguente è true e immettere una formula che restituisce "Vero" o
"Falso". Salesforce attiva la regola se la formula restituisce "True".
• Selezionare il valore della formula seguente è true e immettere una formula che restituisce "True" (Vero)
o “False” (Falso). Il punto saliente viene applicato ai record se la formula restituisce "Vero". Ad esempio, la seguente formula
(Caso: Priorità uguale a Alta) e (Caso: Origine caso uguale a Email, Web) applica il
punto saliente ai casi il cui campo Priorità è Alta e il campo Origine caso è contrassegnato con Email o Web. Il
campo Titolare caso non si può utilizzare nelle formule.
Nota: i punti salienti sono misurati in minuti e secondi, ma gli orari di inizio e di fine sono precisi solo al minuto. Supponiamo ad
esempio che un punto saliente venga attivato alle 11:10:40 e che il tempo per completare il punto saliente sia 10 minuti. In questo
caso, l’ora di destinazione del punto saliente è 11:20:00 e non 11:20:40. Di conseguenza, il tempo rimanente per il completamento
del punto saliente da parte dell'agente è 9 minuti e 20 secondi, non i 10 minuti completi.
VEDERE ANCHE:
190
Aggiunta di un'azione di punto saliente a un processo diritti

Le azioni dei punti salienti sono azioni di flusso di lavoro dipendenti dal tempo che si verificano a
EDIZIONI
ogni fase (punto saliente) in un processo diritti. Dopo aver creato un processo diritti e aggiunto i
punti salienti al processo, aggiungere le azioni ai punti salienti. Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, immettere Processi diritti nella casella Ricerca veloce, quindi Classic e Lightning
selezionare Processi diritti. Experience
2. Fare clic sul nome di un processo diritti. Disponibile in: Professional

3. Fare clic sul nome di un punto saliente nell'elenco correlato Punti salienti. Edition, Enterprise Edition,
4. Se si desidera aggiungere un'azione di avvertenza o di violazione, aggiungere prima un trigger Unlimited Edition e
temporale. Dopo l'aggiunta del trigger, viene visualizzata l'opzione che consente di aggiungere Developer Edition con
un'azione di flusso di lavoro. Le azioni riuscite utilizzano il trigger temporale del punto saliente. Service Cloud
Suggerimento: se si desidera attivare un'azione di violazione immediatamente dopo

la violazione del punto saliente, impostare il trigger temporale su 0 minuti. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
5. Fare clic su Aggiungi azione di flusso di lavoro e selezionare un'opzione.
Per aggiungere azioni dei
Azione di flusso di lavoro Funzione Esempio punti salienti ai processi
diritti:
Nuova operazione Creare un'operazione di flusso Creare un'operazione per fare • Gestisci diritti
di lavoro in modo che un agente
E
dell'assistenza chiami un
cliente quando viene violato Personalizza
applicazione
un punto saliente di prima
risposta.
Nuovo messaggio email Creare un avviso via email Segnalare il caso ai titolari
quando un punto saliente di
prima risposta del loro caso è
prossimo alla violazione.
Nuovo aggiornamento del Definizione di un Aggiornare il campo Priorità

campo aggiornamento di campo su Alta quando un punto
saliente di prima risposta si
avvicina a una violazione.
Nuovo messaggio in uscita Definire un messaggio in Inviare dati sulle parti o sui
uscita servizi a un sistema esterno
dopo il completamento di un
punto saliente di prima
risposta.
Seleziona azione esistente Selezionare un'azione Utilizzare un avviso via email

esistente esistente per notificare al
proprietario di un caso
quando il caso si avvicina alla
violazione di una prima
risposta.
191
Nota: le azioni con trigger temporale vengono eseguite solo durante l'orario di ufficio dell'organizzazione Salesforce. È possibile
aggiungere fino a 10 azioni e 10 trigger temporali a ogni tipo di azione di punto saliente.
VEDERE ANCHE:
Applicazione di un processo diritti a un diritto

Il processo diritti è stato creato, ora è il momento di utilizzarlo. Applicare un processo diritti a un
EDIZIONI
diritto di un cliente in modo tale che tutti i record di assistenza collegati al diritto utilizzino tale
processo. Disponibile nelle versioni:
1. Accedere al diritto. Salesforce Classic e
2. Nel campo di ricerca Processo diritti, selezionare il processo da applicare.
Importante: Se si utilizzano i processi diritti, gestire gli ordini di lavoro e i casi dei clienti
con diritti separati. Questo perché un processo diritti viene eseguito solo sui record che Enterprise Edition,
corrispondono al suo tipo. Ad esempio, quando si applica un processo diritti Caso a un Performance Edition,
diritto, il processo viene eseguito solo per i casi associati al diritto. Se viene associato al Unlimited Edition e
diritto anche un ordine di lavoro, il processo non verrà eseguito per l’ordine di lavoro. Developer Edition con
Service Cloud
Suggerimento: Se sono stati impostati modelli di diritti, è possibile associare un processo AUTORIZZAZIONI
diritti a un modello in modo tale che tutti i diritti creati utilizzando quel modello utilizzino
UTENTE
automaticamente il processo diritti selezionato.
VEDERE ANCHE: • Modifica per i diritti

I processi diritti consentono di fornire ai propri clienti un livello uniforme di assistenza. Di seguito
EDIZIONI
sono riportate informazioni utili sul funzionamento dei processi diritti e sulle relative modalità di
aggiornamento. Disponibile nelle versioni:
È possibile creare fino a 1.000 processi diritti con un massimo di 10 punti salienti per processo. Se Salesforce Classic e
l'organizzazione è stata creata prima del rilascio Summer '13, il numero massimo di processi diritti Lightning Experience
potrebbe essere inferiore. Contattare Salesforce per aumentarlo.
Nota: Se si utilizzano i processi diritti, gestire gli ordini di lavoro e i casi dei clienti con diritti Professional Edition,
separati. Questo perché un processo diritti viene eseguito solo sui record che corrispondono Enterprise Edition,
al suo tipo. Ad esempio, quando si applica un processo diritti Caso a un diritto, il processo Performance Edition,
Unlimited Edition e
viene eseguito solo per i casi associati al diritto. Se viene associato al diritto anche un ordine
di lavoro, il processo non verrà eseguito per l’ordine di lavoro.
Service Cloud
Per visualizzare o annullare i processi diritti attivi, da Imposta, immettere Processi diritti
nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Processi diritti. È inoltre possibile utilizzare
l'area di attesa processo diritti per visualizzare o annullare le azioni processo diritti attive. Il monitoraggio dell'area di attesa processo
diritti non è disponibile nelle organizzazioni Professional Edition.
192
Suggerimento: Il controllo delle versioni dei processi diritti consente di aggiornare i processi diritti esistenti, anche quando sono
assegnati a diritti e casi attivi. Questo può essere utile, ad esempio, se cambiano le regole aziendali alla base dei processi diritti
oppure se è necessario creare più versioni dello stesso processo diritti con differenze solo minime tra loro.
Importante: Tutti gli utenti, inclusi gli utenti che non dispongono dell'autorizzazione utente "Visualizza impostazione e
configurazione", possono visualizzare i processi diritti tramite l'API.
IN QUESTA SEZIONE:
Quando un processo diritti viene applicato a un diritto, il processo viene eseguito per tutti i record di assistenza collegati al diritto.
Di seguito viene spiegato come i record di assistenza, come casi e ordini di lavoro, avanzano in un processo diritti.
Funzionamento dell'orario di ufficio in Gestione diritti
Quando si collega un record di assistenza a un diritto, il record, i relativi punti salienti, il processo diritti e lo stesso diritto possono
utilizzare orari di ufficio diversi. Di seguito viene descritto come Salesforce gestisce gli orari in tali situazioni.
Aggiornamento di un processo diritti
Il controllo delle versioni dei diritti consente di creare più versioni di un processo diritti, anche se il processo è assegnato a diritti e
record di assistenza attivi.
Creazione di una nuova versione di un processo diritti
Il controllo delle versioni dei diritti consente di creare più versioni di un processo diritti, anche se il processo è assegnato a diritti e
record di assistenza attivi. Nella propria organizzazione Salesforce è possibile utilizzare contemporaneamente più versioni di un
processo diritti.
Utilizzo di una nuova versione di un processo diritti
Dopo aver creato una nuova versione di un processo diritti, è possibile scegliere di applicarla a tutti i diritti assegnati alla versione
precedente oppure solo ai nuovi diritti. Quando si applica un processo diritti a un diritto, il processo viene applicato anche ai record
di assistenza attivi relativi a tale diritto.
VEDERE ANCHE:

Quando un processo diritti viene applicato a un diritto, il processo viene eseguito per tutti i record
EDIZIONI
di assistenza collegati al diritto. Di seguito viene spiegato come i record di assistenza, come casi e
ordini di lavoro, avanzano in un processo diritti. Disponibile nelle versioni:
1. Un agente dell’assistenza ha collegato un record a un diritto che dispone di processo diritti. Salesforce Classic e
L'operazione può essere eseguita in diversi modi: Lightning Experience
• L’agente dell’assistenza crea il record dall’elenco correlato Casi o Ordini di lavoro per il diritto. Disponibile nelle versioni:
• L’agente dell’assistenza crea il record, quindi utilizza il campo di ricerca Diritto sul record Professional Edition,
per selezionare il diritto pertinente. Enterprise Edition,
2. Il record entra nel processo in base alla data di creazione o a un campo data/ora personalizzato. Unlimited Edition e
Un campo data/ora personalizzato consente agli utenti di modificare una data sul record da Developer Edition con
attivare quando viene il caso entra nel processo. Service Cloud
3. Salesforce assegna al record punti salienti con criteri corrispondenti. Ad esempio, se il criterio
di un punto saliente è Priorità uguale a Alta e un caso ha priorità Alta, Salesforce
193
lo assegna al punto saliente Priorità uguale a Alta. Un record può essere associato solo a un punto saliente alla volta,
ma può essere associato a molti punti salienti nel corso del processo.
4. Le azioni dei punti salienti determinano quando e se vengono attivate azioni di flusso di lavoro di avviso, violazione o completamento
per il record.
5. Un agente dell’assistenza aggiorna il record per completare un'azione del punto saliente.
6. Quando un record viene aggiornato, entra nel processo diritti e avvia tutti i punti salienti che corrispondono ai suoi criteri.
7. Il record esce dal processo in base ai criteri personalizzati o quando viene chiuso.
È possibile visualizzare i record a cui sono stati assegnati diritti creando visualizzazioni elenco di casi o ordini di lavoro che filtrano i campi
del processo diritti.
VEDERE ANCHE:
Funzionamento dell'orario di ufficio in Gestione diritti

Quando si collega un record di assistenza a un diritto, il record, i relativi punti salienti, il processo
EDIZIONI
diritti e lo stesso diritto possono utilizzare orari di ufficio diversi. Di seguito viene descritto come
Salesforce gestisce gli orari in tali situazioni. Disponibile nelle versioni:
Nei record che includono processi diritti, gli orari di ufficio vengono applicati in base a una gerarchia. Salesforce Classic e
Salesforce utilizza l'orario di ufficio specificato al livello più alto. Lightning Experience
Quindi l’orario di ufficio di un punto saliente ignora l’orario di ufficio del processo diritti, che a sua Disponibile nelle versioni:
volta ignora l’orario di ufficio del caso o dell’ordine di lavoro. Se non viene impostato un orario di Professional Edition,
ufficio per il punto saliente, verrà utilizzato l'orario del processo diritti. E se non si specifica l’orario Enterprise Edition,
di ufficio per il punto saliente o il processo diritti, viene utilizzato l’orario di ufficio del caso o Performance Edition,
dell’ordine di lavoro. Unlimited Edition e
Inoltre, è possibile impostare un orario di ufficio per i diritti. Se si crea un record da un diritto, il
Service Cloud
record eredita l'orario di ufficio dal diritto. Tuttavia, se il diritto fa parte di un processo diritti, si
consiglia di lasciare vuoto il campo dell’orario di ufficio del diritto. I record correlati utilizzano
automaticamente l’orario di ufficio del processo diritti.
Quando si imposta l'orario di ufficio, seguire questa procedura consigliata:
• Se si desidera utilizzare lo stesso processo diritti per record che hanno orari di ufficio diversi, impostare l'orario a livello di processo
diritti. Si supponga ad esempio di impostare l’orario di ufficio per un processo diritti sui giorni feriali dalle 9 alle 17. Se un cliente
richiede aggiornamenti del caso nelle ore serali e nel fine settimana, è possibile creare un punto saliente “Aggiorna cliente” con un
proprio orario di ufficio 24 ore su 24, 7 giorni alla settimana.
• Se si desidera utilizzare orari di ufficio diversi per livelli diversi di gravità, impostare l'orario a livello di punto saliente. Ad esempio, se
il livello di gravità di un caso aumenta, il cliente può avere bisogno di essere contattato più spesso. È possibile creare un punto
saliente “Ultimo contatto” che modifica l’orario di ufficio in base al livello di gravità, mentre gli altri punti salienti del processo diritti
rimangono inalterati.
VEDERE ANCHE:
194

Il controllo delle versioni dei diritti consente di creare più versioni di un processo diritti, anche se il
EDIZIONI
processo è assegnato a diritti e record di assistenza attivi.
Utilizzare il controllo delle versioni dei diritti se: Disponibile nelle versioni:
• Si desidera creare diverse versioni di un processo diritti con un minor numero di differenze
• Si desidera aggiornare un processo diritti in modo che rifletta le modifiche apportate ai processi
aziendali Disponibile nelle versioni:
Potrebbe essere necessario aggiornare periodicamente un processo diritti oppure tornare a una Enterprise Edition,
versione precedente del processo. Performance Edition,
Nota: per creare più versioni dei processi diritti, il controllo della versione dei diritti deve Unlimited Edition e
essere abilitata nell'organizzazione. Selezionare Abilita controllo versioni diritti nella pagina
Service Cloud
Impostazioni diritti in Imposta.
Quando si creano versioni dei processi diritti con lo stesso nome, il numero di versione e le
note consentono di distinguere le versioni. Salesforce impedisce la disabilitazione del controllo
delle versioni dei diritti, quindi l'utente sa sempre con quale versione sta lavorando.
Quando si crea una nuova versione di un processo diritti, è possibile modificare uno qualsiasi dei seguenti elementi:
• Nome
• Descrizione
• Se il processo è attivo o meno
• Se la versione è quella predefinita
• Criteri di immissione
• Criteri di uscita
È anche possibile aggiungere note in merito alla versione. In questo modo sarà più semplice distinguere tra le diverse versioni dello
stesso processo, soprattutto fra quelle che hanno lo stesso nome.
Nelle nuove versioni dei processi diritti attualmente in uso, è possibile aggiungere nuovi punti salienti, ma non è consentito modificare
quelli esistenti. Nelle nuove versioni dei processi attualmente non in uso, è possibile sia aggiungere nuovi punti salienti sia modificare
quelli esistenti.
Dopo che è stata creata una nuova versione di un processo diritti, è possibile scegliere di applicarla a tutti i diritti e ai record di assistenza
assegnati alla versione utilizzata in precedenza oppure solo ai nuovi diritti e record di assistenza. Tutte le versioni di un processo diritti
devono essere dello stesso tipo: Caso o Ordine di lavoro.
VEDERE ANCHE:
195

Il controllo delle versioni dei diritti consente di creare più versioni di un processo diritti, anche se il
EDIZIONI
processo è assegnato a diritti e record di assistenza attivi. Nella propria organizzazione Salesforce
è possibile utilizzare contemporaneamente più versioni di un processo diritti. Disponibile in: Salesforce
Nota: per creare più versioni dei processi diritti, il controllo della versione dei diritti deve Classic e Lightning
Experience
Impostazioni diritti in Imposta. Disponibile in: Professional
Quando si creano versioni dei processi diritti con lo stesso nome, il numero di versione e le Edition, Enterprise Edition,
note consentono di distinguere le versioni. Salesforce impedisce la disabilitazione del controllo Performance Edition,
delle versioni dei diritti, quindi l'utente sa sempre con quale versione sta lavorando. Unlimited Edition e
1. Da Imposta, immettere Processi diritti nella casella Ricerca veloce, quindi Service Cloud
selezionare Processi diritti.
2. Fare clic sul nome del processo diritti di cui si desidera creare una nuova versione. AUTORIZZAZIONI
3. Nell'elenco Versioni processi diritti, fare clic sulla versione del processo da cui si desidera creare UTENTE
una nuova versione.
Per creare e aggiornare i
4. Nella pagina Dettagli processo diritti, fare clic su Crea nuova versione. processi diritti:
5. Aggiungere dettagli sulla nuova versione. Attenersi a queste procedure consigliate:
• Utilizzare il campo Note sulla versione per spiegare in che cosa si differenzia la
versione che si sta creando dalle altre versioni. In questo modo sarà più semplice distinguere tra le diverse versioni dello stesso
processo diritti.
• Lasciare il nome inalterato.
• Fare clic su Attiva per poter utilizzare la nuova versione.
• Fare clic su Predefinito se si desidera che la nuova versione sia la versione predefinita del processo. Questo semplifica l'uso dei
campi di ricerca.

Dopo il salvataggio, è possibile modificare i punti salienti del processo diritti, se necessario.
Importante:
• Nelle nuove versioni dei processi diritti attualmente in uso, è possibile aggiungere nuovi punti salienti, ma non è consentito
modificare quelli esistenti. Nelle nuove versioni dei processi attualmente non in uso, è possibile sia aggiungere nuovi punti
salienti sia modificare quelli esistenti.
• Tutte le versioni di un processo diritti devono essere dello stesso tipo.
Quando si crea una nuova versione di un processo diritti, la versione non viene automaticamente applicata ai diritti che utilizzavano la
versione precedente. Per sapere come applicare una nuova versione di un processo diritti a diritti nuovi e già esistenti, vedere Utilizzo
di una nuova versione di un processo diritti.
VEDERE ANCHE:
196

Dopo aver creato una nuova versione di un processo diritti, è possibile scegliere di applicarla a tutti
EDIZIONI
i diritti assegnati alla versione precedente oppure solo ai nuovi diritti. Quando si applica un processo
diritti a un diritto, il processo viene applicato anche ai record di assistenza attivi relativi a tale diritto. Disponibile nelle versioni:
Nota: per creare più versioni dei processi diritti, il controllo della versione dei diritti deve Salesforce Classic e
Impostazioni diritti in Imposta. Disponibile nelle versioni:
Quando si creano versioni dei processi diritti con lo stesso nome, il numero di versione e le Professional Edition,
note consentono di distinguere le versioni. Salesforce impedisce la disabilitazione del controllo Enterprise Edition,
delle versioni dei diritti, quindi l'utente sa sempre con quale versione sta lavorando. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Applicazione di un processo diritti a un nuovo diritto Developer Edition con
Service Cloud
Scenario: Si sta creando un diritto e si desidera applicare al diritto una determinata versione di un
processo diritti.
1. Scegliere il processo diritti desiderato nel campo di ricerca Processo diritti per il diritto.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Suggerimento: dopo aver fatto clic sull'icona di ricerca del campo Processo diritti, selezionare
"Tutte le versioni" nella finestra di dialogo di ricerca. In caso contrario sarà possibile scegliere Per creare e aggiornare i
solo tra le versioni predefinite dei processi diritti già esistenti. processi diritti:
Applicazione di un processo diritti a un diritto già esistente
Scenario: È stata creata una nuova versione di un processo diritti e si desidera che tutti i diritti che
utilizzavano la versione precedente ora utilizzino la nuova versione.
1. Da Imposta, immettere Processi diritti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Processi diritti.
2. Fare clic sul nome del processo diritti che si desidera utilizzare.
L'elenco nella pagina principale Processi diritti mostra la versione predefinita di ogni processo. Fare clic sul nome del processo per
visualizzare un elenco di tutte le sue versioni disponibili.
3. Nella pagina dei dettagli del processo diritti, fare clic sul nome della nuova versione da applicare ai diritti esistenti (e, per impostazione
predefinita, ai casi o agli ordini di lavoro collegati a tali diritti).
4. Fare clic su Nuova regola di aggiornamento.
5. Scegliere la versione del processo diritti che si desidera aggiornare.
L'aggiornamento è possibile a partire da qualsiasi altra versione del processo, attiva o meno.
6. In base alle differenze tra le vecchie e le nuove versioni del processo diritti, l’aggiornamento di un diritto alla nuova versione può
attivare azioni di avvertenza e di violazione dei punti salienti per i record di assistenza relativi a tale diritto (ad esempio casi o ordini
di lavoro). Per evitare le azioni di avvertenza e violazione, selezionare Non attivare avvertenze e violazioni nuovo punto saliente.
Si consiglia di selezionare l’opzione in modo da non attivare avvertenze per violazioni che riguardano vecchi diritti e record di
assistenza.
La pagina dei dettagli della regola di aggiornamento mostra il numero stimato dei diritti e dei record di assistenza che saranno
aggiornati per utilizzare il nuovo processo.
8. Fare clic su Avvia per iniziare il processo di aggiornamento.
Di solito il processo di aggiornamento viene completato in un’ora, ma il tempo dipende dal numero di diritti e record che vengono
aggiornati. Durante tutto il processo di aggiornamento, la pagina dei dettagli della regola di aggiornamento si aggiorna periodicamente
per visualizzare il numero dei diritti e dei record elaborati. Per arrestare l'aggiornamento in qualsiasi momento, fare clic su Interrompi.
197
Se la regola di aggiornamento visualizza lo stato Completato, tutti i diritti correlati e i record di supporto sono stati aggiornati in
modo da utilizzare la nuova versione del processo diritti. Se lo stato è Completato con eccezioni, alcuni record non possono
essere aggiornati alla nuova versione per la presenza di errori. Per sapere quali record non sono stati aggiornati e perché, contattare
l'assistenza Salesforce.
Nota: I casi già usciti dalla versione precedente del processo diritti, ad esempio se un caso è stato chiuso, non vengono aggiornati
in modo da utilizzare il nuovo processo diritti.
VEDERE ANCHE:
In Salesforce, i contratti di servizio rappresentano i contratti di assistenza clienti stipulati fra l'azienda
EDIZIONI
e i suoi clienti. Si possono utilizzare per rappresentare abbonamenti, contratti sui livelli di servizio
(SLA) e altri tipi di assistenza clienti. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Impostazione dei contratti di servizio Disponibile in: Professional

I contratti di servizio sono accordi tra l'utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti. I Edition, Enterprise Edition,
contratti di servizio possono rappresentare diversi tipi di assistenza clienti, ad esempio Performance Edition,
abbonamenti o contratti sui livelli di servizio (SLA). Unlimited Edition e
Aggiunta di voci di contratto ai contratti di servizio Service Cloud
Impostare le voci di contratto per essere in grado di specificare i prodotti coperti da un contratto
di servizio. Le voci di contratto vengono visualizzate agli utenti solo nell'elenco correlato Voci
di contratto dei contratti di servizio (non sui contratti). Le voci contratto possono essere utilizzate solo se l'organizzazione Salesforce
utilizza i prodotti.
Uso dei contratti di servizio
I contratti di servizio sono una funzione avanzata dei diritti che consente di tenere traccia dei contratti di assistenza clienti. La procedura
che segue spiega come creare e gestire i contratti di servizio.
Uso delle voci di contratto
Le voci di contratto sono prodotti coperti da un contratto di servizio anziché da un contratto generico. Le voci di contratto possono
essere utilizzate solo se vengono utilizzati prodotti in Salesforce.
198

I contratti di servizio sono accordi tra l'utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti. I
EDIZIONI
contratti di servizio possono rappresentare diversi tipi di assistenza clienti, ad esempio abbonamenti
o contratti sui livelli di servizio (SLA). Disponibile nelle versioni:
Nota: è necessario che i diritti siano abilitati nell'organizzazione per impostare i contratti di Salesforce Classic e
servizio.
Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i contratti di servizio: Disponibile nelle versioni:
1. Personalizzare i campi dei contratti di servizio. Enterprise Edition,
Consente di stabilire quali informazioni possono aggiungere gli utenti ai contratti di servizio. Performance Edition,
Si possono creare campi dei contratti di servizio specifici per il settore o il processo di assistenza. Unlimited Edition e
2. Personalizzare i layout di pagina dei contratti di servizio. Service Cloud
Consente di specificare i campi e gli elenchi correlati che gli utenti vedranno per i contratti di
servizio. Si consigliano le seguenti personalizzazioni:
AUTORIZZAZIONI
• Aggiungere il campo Icona stato in modo tale che gli utenti possano vedere UTENTE
facilmente se il contratto di servizio è attivo, scaduto o non attivo.
• Per consentire agli utenti di fare in modo che un contratto di servizio diventi il contratto Per impostare contratti di
principale di un altro contratto, aggiungere il campo Contratto di servizio servizio:
controllante e l’elenco correlato Contratti di servizio secondari. È inoltre possibile • Gestisci diritti
aggiungere il campo di sola lettura Contratto di servizio radice in modo E
tale che gli utenti possano visualizzare il contratto di servizio di primo livello in una gerarchia Personalizza
di contratti di servizio. Una gerarchia di contratti di servizio può contenere al massimo applicazione
10.000 contratti di servizio.
3. Impostare la protezione a livello di campo sui campi dei contratti di servizio.

Questa operazione consente di scegliere i campi dei contratti di servizio accessibili agli utenti.
4. Impostare il tracciamento cronologia campi sui contratti di servizio.

Questo consente di visualizzare quando sono stati cambiati i valori dei campi. Le modifiche vengono indicate nell'elenco correlato
Cronologia contratti di servizio dei contratti di servizio. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i contratti di servizio, accedere
alla sezione campi e fare clic su Imposta tracciamento cronologia.
5. Rendere la scheda Contratti di servizio visibile in Salesforce e nelle applicazioni personalizzate.

La scheda Contratti di servizio consente agli utenti di creare e modificare i contratti di servizio e le voci di contratto. Aggiungere la
scheda a un'applicazione o indicare agli utenti di aggiungerla a una scheda già esistente in Salesforce. Gli utenti devono disporre
dell'autorizzazione "Lettura" sui contratti di servizio per visualizzare la scheda Contratti di servizio.
6. Aggiungere l'elenco correlato Contratti di servizio ai layout di pagina di account e referenti.

Questa operazione consente agli utenti di creare, aggiornare e verificare i contratti di servizio per gli account e i referenti.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta di voci di contratto ai contratti di servizio
199
Aggiunta di voci di contratto ai contratti di servizio

Impostare le voci di contratto per essere in grado di specificare i prodotti coperti da un contratto
EDIZIONI
di servizio. Le voci di contratto vengono visualizzate agli utenti solo nell'elenco correlato Voci di
contratto dei contratti di servizio (non sui contratti). Le voci contratto possono essere utilizzate solo Disponibile in: Salesforce
se l'organizzazione Salesforce utilizza i prodotti. Classic e Lightning
Experience
Nota: è necessario che i diritti siano abilitati nell'organizzazione per impostare le voci di
contratto. Disponibile in: Professional
Dalle impostazioni di gestione dell'oggetto per le voci di contratto: Edition, Enterprise Edition,
1. Personalizzare i campi delle voci di contratto. Unlimited Edition e
Questa operazione consente di stabilire quali informazioni gli utenti potranno aggiungere alle Developer Edition con
voci di contratto. Si possono creare campi delle voci di contratto personalizzati in base al settore Service Cloud
o al processo di assistenza.
2. Personalizzare i layout di pagina delle voci di contratto. AUTORIZZAZIONI

Consente di specificare i campi e gli elenchi correlati che gli utenti vedranno per le voci di UTENTE
contratto. Si consigliano le seguenti personalizzazioni:
Per impostare contratti di
• Aggiungere il campo Icona stato in modo tale che gli utenti possano vedere servizio e voci di contratto
facilmente se la voce di contratto è attiva, scaduta o non attiva. per i diritti:
• Per consentire agli utenti di fare in modo che una voce diventi voce principale di un’altra
voce, aggiungere il campo Voce contratto controllante e l’elenco correlato E
Voci contratto secondarie. È inoltre possibile aggiungere il campo di sola lettura Voce Personalizza
contratto radice, che indica la voce di primo livello in una gerarchia di voci di applicazione
contratto. Una gerarchia di voci di contratto può contenere al massimo 10.000 voci.
3. Personalizzare i layout di pagina di altri oggetti.

Consente di scegliere il modo in cui gli utenti possono associare le voci di contratto ad altri record. Si consigliano le seguenti
personalizzazioni:
• Aggiungere l'elenco correlato Voci di contratto ai layout di pagina dei contratti di servizio (obbligatorio). Questa operazione
consente agli utenti di creare, modificare ed eliminare voci di contratto dai contratti di servizio.
• Aggiungere l'elenco correlato Voci di contratto ai layout degli asset. Ciò consente agli utenti di visualizzare e modificare le
associazioni tra asset e voci di contratto.
• Aggiungere il campo di ricerca Voce di contratto ai layout di pagina dei diritti. Questa operazione consente agli utenti
di associare una voce a un determinato diritto.
4. Impostare la protezione a livello di campo sulle voci di contratto.

Questa operazione consente di scegliere i campi delle voci di contratto accessibili agli utenti.
5. Impostare il tracciamento della cronologia sulle voci di contratto,

in modo da poter visualizzare quando i valori sono stati cambiati. Le modifiche sono riportate nell'elenco correlato Cronologia voci
di contratto per le voci di contratto. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per le voci di contratto, accedere alla sezione campi
e fare clic su Imposta tracciamento cronologia.
Nota: per le voci di contratto non sono disponibili pianificazioni e gli utenti delle esperienze non possono accedervi.
VEDERE ANCHE:
200

I contratti di servizio sono una funzione avanzata dei diritti che consente di tenere traccia dei contratti di assistenza clienti. La procedura
che segue spiega come creare e gestire i contratti di servizio.
Disponibile in: Salesforce Classic e Lightning Experience
Disponibile nelle versioni: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition
con Service Cloud
Utilizzare i contratti di servizio se:

• Si desidera definire livelli di servizio specifici per i clienti quali abbonamenti e contratti sui livelli di servizio.
• I diritti dei clienti vengono rinnovati a livello di contratto, cioè se i processi aziendali consentono di creare un diritto per un cliente
solo se questi dispone di un contratto di servizio attivo.
In Salesforce, è possibile visualizzare e gestire i contratti di servizio dalla scheda Contratti di servizio. A seconda di come sono impostati,
è possibile utilizzare anche l'elenco correlato Contratti di servizio in account e referenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Linee guida per l'uso dei contratti di servizio
I contratti di servizio sono accordi tra l'utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti. Di seguito sono descritte le operazioni
di base eseguibili sui contratti di servizio.
Campi dei contratti di servizio
I contratti di servizio hanno i seguenti campi, alcuni dei quali potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di
pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo.
VEDERE ANCHE:
201

I contratti di servizio sono accordi tra l'utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti. Di
AUTORIZZAZIONI
seguito sono descritte le operazioni di base eseguibili sui contratti di servizio.
UTENTE
Disponibile in: Salesforce Classic e Lightning Experience Per visualizzare i contratti di
servizio:
Disponibile nelle versioni: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition,
• Lettura per i contratti di
Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud servizio
Per modificare i contratti di
servizio:
Visualizzazione dei contratti di servizio
• Modifica per i contratti di
I contratti di servizio si possono visualizzare nella scheda Contratti di servizio o nell'elenco servizio
correlato Contratti di servizio in account e referenti. Per vedere i dettagli di un contratto di
Per creare o clonare i
servizio, fare clic sul nome del contratto. Si possono vedere i diritti associati, le voci di contratto,
contratti di servizio:
la cronologia di aggiornamento dei campi e molto altro.
• Crea per i contratti di
L'elenco correlato Contratti di servizio di un account o di un referente mostra tutti i contratti di servizio
servizio associati a quell'elemento. Per eliminare i contratti di
servizio:
Suggerimento: se sono stati creati contratti di servizio nella console, fare clic sulla
• Elimina per i contratti di
scheda Console per trovare, visualizzare e modificare i contratti di servizio e i record servizio
associati da un unico punto.
Creazione dei contratti di servizio
I contratti di servizio si possono creare e modificare da:
• La scheda Contratti di servizio
• L'elenco correlato Contratti di servizio in account e referenti
Si consiglia di collegare ogni contratto di servizio a un account in Salesforce. In seguito è possibile creare dei diritti sul contratto di
servizio e assegnarli ai referenti associati all'account.
Suggerimento:
• fare clic su Clona su un contratto di servizio per creare rapidamente un nuovo contratto di servizio a partire da uno esistente.
• Utilizzare il campo Contratto di servizio controllante e l'elenco correlato Contratti di servizio secondari
per rendere un contratto di servizio il controllante di un altro. Questo facilita la rappresentazione di contratti complessi.
• I diritti rispecchiano le condizioni di un contratto di servizio, e un contratto di servizio può essere associato a più diritti.
Collegare un diritto a un contratto di servizio mediante l'elenco correlato Diritti nel contratto di servizio o mediante il
campo di ricerca Contratto di servizio nel diritto.
Eliminazione di contratti di servizio

I contratti di servizio si possono eliminare dalla relativa pagina dei dettagli o dall'elenco correlato Contratti di servizio.
I contratti di servizio eliminati vengono spostati nel Cestino. Le note, gli allegati, le attività e le voci di contratto associati al contratto
di servizio vengono eliminati. Se si annulla l'eliminazione del contratto di servizio, viene annullata anche quella degli elementi
associati.
Nota:
• non è possibile eliminare contratti di servizio con diritti attivi o scaduti. Se si desidera eliminare un contratto di servizio con
dei diritti (ad esempio a causa di un problema con il contratto di servizio), eliminarlo dopo avere aggiunto i suoi diritti a
un altro contratto di servizio.
202
• Se si elimina un contratto di servizio che dispone sia di un contratto di servizio controllante, sia di uno o più contratti di
servizio secondari, tenere presente che il controllante e i secondari non saranno più collegati in una gerarchia dei contratti
di servizio.
Condivisione dei contratti di servizio

È possibile utilizzare le regole di condivisione per garantire un accesso ai contratti di servizio più ampio rispetto a quello consentito
dal modello di condivisione predefinito dell'organizzazione. Non è invece possibile modificare il modello di condivisione per renderlo
più restrittivo rispetto a quello predefinito.
Per vedere chi può accedere a un contratto di servizio, fare clic su Condivisione nella pagina dei dettagli del contratto di servizio.
Si accede cosi alla pagina dei dettagli della condivisione, da cui è possibile:
• Visualizzare un elenco degli utenti autorizzati ad accedere al contratto di servizio.
• Fare clic su Aggiungi per concedere l'accesso al record ad altri utenti, gruppi, ruoli o territori. I contratti di servizio si possono
condividere solo con gli utenti dotati dell'autorizzazione "Lettura" per i contratti di servizio.
• Creare, modificare ed eliminare le regole di condivisione manuali.
• Definire una visualizzazione personalizzata per filtrare l'elenco degli utenti che possono accedere al contratto di servizio.
Trasferimento di contratti di servizio da un utente a un altro
Per trasferire più contratti di servizio a un utente, fare clic sulla scheda Contratti di servizio e selezionare Trasferisci contratti di
servizio nella sezione Strumenti.
VEDERE ANCHE:

I contratti di servizio hanno i seguenti campi, alcuni dei quali potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina
e delle impostazioni di protezione a livello di campo.
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con
Service Cloud
Campo Descrizione
Nome account Account che ha acquistato o è titolare del contratto di servizio.
Data attivazione Primo giorno di validità del contratto di servizio.*
Stato approvazione Campo dello stato di un processo di approvazione. Se l'azienda

dispone di un processo di approvazione per i contratti di servizio,
questo campo indica la fase attuale del processo.
Città fatturazione Porzione dell'indirizzo di fatturazione che indica la città. Sono

consentiti fino a 40 caratteri.
203
Campo Descrizione
Paese fatturazione Porzione dell'indirizzo di fatturazione che indica il paese. La voce
viene selezionata da un elenco di valori standard o immessa come
testo. Se si tratta di un campo di testo, il limite è di 80 caratteri.
Provincia fatturazione Porzione dell'indirizzo di fatturazione che indica lo stato o la

provincia. La voce viene selezionata da un elenco di valori standard
o immessa come testo. Se si tratta di un campo di testo, il limite è
di 80 caratteri.
Codice postale fatturazione Porzione dell'indirizzo di fatturazione che indica il codice postale.
Sono consentiti fino a 20 caratteri.
Nome referente Referente associato al contratto di servizio. Selezionare dall'elenco

a discesa.
Nome contratto Nome del contratto di servizio.

A seconda delle esigenze dell'azienda, può essere utile indicare il
nome del cliente, la data finale del contratto, il tipo di prodotto
coperto dal contratto o altre informazioni.
Numero contratto Numero generato automaticamente che identifica il contratto di

servizio. (Sola lettura)
Creato da Utente che ha creato il contratto di servizio. (Sola lettura)
Data creazione Data di creazione del contratto di servizio.*
Valuta La valuta per tutti i campi di ammontare nel contratto di servizio.

Disponibile solo per le organizzazioni che utilizzano più valute.
Non è possibile modificare la valuta di un contratto di servizio che
possiede voci di contratto.
Descrizione Descrizione del contratto di servizio. Questo campo consente fino

a 32 KB di dati.
Cercare di includere informazioni che aiutino gli agenti a capire la
copertura fornita dal contratto di servizio. Ad esempio, "Questo
contratto dà diritto al cliente a una prima risposta entro 2 ore e alla
risoluzione del caso entro 24 ore".
Sconto Media ponderata di tutti gli sconti delle voci di contratto nel
contratto di servizio. Può essere qualsiasi numero positivo fino a
100. (Sola lettura)
Data finale Ultimo giorno di validità del contratto di servizio.*

o un'azione per compilarlo. Ad esempio, è possibile creare
un'azione che imposti la Data finale su 365 giorni dopo la
Data iniziale.
204
Campo Descrizione
Totale complessivo Prezzo totale del contratto di servizio più le spese di spedizione e
le imposte. (Sola lettura)
Ultima modifica di L'utente che ha modificato il contratto di servizio più di recente.

(Sola lettura)
Voci Numero di voci di contratto (prodotti) nel contratto di servizio.
Contratto di servizio controllante L'eventuale contratto di servizio controllante del contratto di

servizio.
Suggerimento: i contratti di servizio secondari di un

contratto di servizio si possono visualizzare, creare ed
eliminare nell'elenco correlato Contratti di servizio secondari.
Listino prezzi Listino prezzi associato al contratto di servizio. Solo i prodotti del
listino prezzi specificato possono essere aggiunti al contratto di
servizio come voci del contratto.
Contratto di servizio radice Il contratto di servizio di massimo livello in una gerarchia di contratti
di servizio. A seconda della posizione di un contratto di servizio
nella gerarchia, il contratto radice può coincidere con il controllante.
(Sola lettura)
Titolare contratto di servizio Titolare del contratto di servizio assegnato.
Spedizione e movimentazione Totale dei costi di spedizione e movimentazione del contratto di

servizio.
Città spedizioni Porzione dell'indirizzo principale o di spedizione che indica la città.

Paese spedizioni Porzione dell'indirizzo principale o di spedizione che indica il paese.

La voce viene selezionata da un elenco di valori standard o immessa
come testo. Se si tratta di un campo di testo, il limite è di 80
caratteri.
Provincia spedizioni Porzione dell'indirizzo principale o di spedizione che indica lo stato

o la provincia. La voce viene selezionata da un elenco di valori
standard o immessa come testo. Se si tratta di un campo di testo,
il limite è di 80 caratteri.
Via spedizioni Indirizzo principale o di spedizione che indica la via dell'account.

Codice postale spedizioni Porzione dell'indirizzo principale o di spedizione che indica il codice
postale. Sono consentiti fino a 20 caratteri.
Condizioni speciali Termini concordati di cui si desidera tenere traccia nel contratto
di servizio.
205
Campo Descrizione
Data iniziale Primo giorno di validità del contratto di servizio.*
o un'azione per compilarlo. Ad esempio, si può creare un'azione
che imposta la Data iniziale sulla data in cui lo Stato
diventa Attivo.
Stato Lo stato del contratto di servizio.

dell'organizzazione e in base alla Data iniziale e alla Data
finale del contratto di servizio. Lo stato è:
iniziale.
Icona stato Rappresenta lo stato del contratto di servizio con una delle seguenti
icone:
• Attivo
• Scaduto
• Inattivo
Totale parziale Totale delle voci del contratto di servizio (prodotti) ante sconti,
imposte e spese di spedizione. (Sola lettura)
Imposta Imposte totali del contratto di servizio. Poiché questo è un campo

valuta, inserire l'importo anziché la percentuale. Ad esempio,
inserire € 10,50.
Termine (mesi) Numero di mesi per i quali il contratto di servizio è valido.

Questo campo è indipendente dai valori della Data iniziale
e della Data finale. A seconda di come vengono utilizzati i
contratti di servizio nell'azienda, si può decidere di nascondere il
campo Termine o di impostare una convalida della data per
compilare il campo Data finale quando viene specificato
un Termine, per esempio.
Prezzo totale Totale delle voci di contratto (prodotti) al netto di sconti e ante di
imposte e spese di spedizione. (Sola lettura)
*I contratti di servizio hanno quattro campi data. La Data creazione è la data di creazione del contratto di servizio in Salesforce,
e quindi è la più anteriore delle date. La Data attivazione è la data di attivazione iniziale del contratto per un account o un
cliente. Infine, la Data iniziale rappresenta la data in cui è entrato in vigore o è stato rinnovato più di recente il contratto di
servizio, mentre la Data finale è l'ultima data di validità del contratto. I campi Data iniziale e Data finale sono vuoti
206
per impostazione predefinita, ma è possibile creare dei trigger Apex per compilarli in base ad altri campi del contratto di servizio, come
lo Stato.
VEDERE ANCHE:
Campi voci contratto
Uso delle voci di contratto

Le voci di contratto sono prodotti coperti da un contratto di servizio anziché da un contratto generico. Le voci di contratto possono
essere utilizzate solo se vengono utilizzati prodotti in Salesforce.
con Service Cloud
Le voci di contratto di un contratto di servizio sono riportate nell'elenco correlato Voci di contratto.
Nota: Gli utenti della comunità possono accedere alle voci di contratto ovunque accedano al contratto di servizio. Le pianificazioni
non sono disponibili per le voci di contratto.
Esempio: è possibile creare un contratto di servizio che copra i prodotti X, Y e Z, e quindi creare sul contratto di servizio dei diritti
assegnati ai referenti di un account. Quando uno dei referenti si rivolge all'assistenza, l'agente controlla se il diritto associato al
contratto di servizio è attivo. Se è attivo, l'agente può fornire assistenza per tutti i prodotti coperti dal contratto di servizio.
IN QUESTA SEZIONE:
Linee guida per l'uso delle voci di contratto
Le voci di contratto sono prodotti coperti da un contratto di servizio. Di seguito sono descritte le operazioni di base eseguibili sulle
voci di contratto.
Le voci di contratto hanno i seguenti campi, A volte non è possibile visualizzare o modificare determinati campi a causa del layout
di pagina e delle impostazioni di sicurezza a livello di campo.
207

Le voci di contratto sono prodotti coperti da un contratto di servizio. Di seguito sono descritte le
AUTORIZZAZIONI
operazioni di base eseguibili sulle voci di contratto.
UTENTE
Disponibile in: Salesforce Classic e Lightning Experience Per aggiungere voci di
contratto ai contratti di
Disponibile nelle versioni: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, servizio:
Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud • Modifica per i contratti di
servizio
E
Visualizzazione delle voci di contratto
Crea per voci di
Per visualizzare una voce di contratto, accedere al contratto di servizio in cui è contenuta.
contratto e Lettura per
L'elenco correlato Voci di contratto mostra tutte le voci associate a un contratto di servizio. Per prodotti e listini prezzi
visualizzare i diritti associati, la cronologia e altre informazioni, fare clic sulla voce di contratto.
Per visualizzare le voci di
Nell'app Salesforce, le voci di contratto possono essere modificate ed eliminate, ma non create.
contratto:
Nota: per le voci di contratto non è possibile creare visualizzazioni elenco personalizzate. • Lettura per voci di
contratto E Lettura per
Esperienza digitale: prodotti e listini prezzi
Per visualizzare l'elenco correlato delle voci di contratto nel contratto di servizio, concedere ai Per modificare le voci di
membri del sito Experience Cloud l'accesso all'oggetto voce contratto. È possibile clonare il contratto:
profilo del sito Experience Cloud standard esistente, concedere l'accesso alle voci contratto • Modifica per voci di
degli oggetti e associare il profilo clonato al sito Experience Cloud. Gli utenti potranno quindi
accedere all'elenco correlato delle voci contratto nella comunità.
Per eliminare le voci di
Profili: contratto:
• Customer Community Plus • Elimina per voci di
• Customer Community Plus Login
• LimitedCustomerPortalMgrStandard
• LimitedCustomerPortalMgrCustom
• CustomerPortalUser
• CustomerPortalManager
• CustomerPortalManagerStandard
• CustomerPortalManagerCustom
• OverageCustomerPortalStandard
• OverageCustomerPortalCustom
• HighVolumePortal
Aggiunta di voci di contratto a un contratto di servizio
Le voci di contratto si possono aggiungere a un contratto di servizio dall'elenco correlato Voci di contratto nella pagina dei dettagli
del contratto di servizio. In Lightning Experience, è possibile aggiungere o modificaare più voci contemporaneamente.
1. Nell'elenco correlato Voci contratto, fare clic su Aggiungi voce in Salesforce Classic o Aggiungi voci in Lightning Experience.
2. Selezionare un listino prezzi se richiesto. Se è attivato solo il listino prezzi standard, viene automaticamente assegnato al contratto
di servizio.
3. Selezionare uno o più prodotti dall'elenco o cercare un prodotto e fare clic sul nome corrispondente.
4. Inserire gli attributi per ogni prodotto. L'amministratore può personalizzare i campi per l'azienda.
208
5. Inserire il Prezzo di vendita per ogni prodotto. Per impostazione predefinita, il prezzo di vendita fa riferimento al prezzo indicato
nel listino assegnato all'opportunità. Questo valore può essere ignorato se le autorizzazioni utente lo consentono. Ad esempio,
si desidera concedere uno sconto.
6. Inserire il numero di prodotti a questo prezzo nella casella Quantità.
7. Salvare le modifiche. Viene creata una voce di contratto per ogni prodotto selezionato.
Suggerimento: Per personalizzare i campi visualizzati nelle finestre di creazione e modifica globale in Lightning Experience,
aggiornare il layout di pagina di ricerca per le voci del listino prezzi e il layout di pagina multi riga per le voci di contratto in
Imposta.
Eliminazione di voci di contratto
Le voci di contratto si possono eliminare dalla pagina dei dettagli della voce di contratto o dall'elenco correlato Voci di contratto di
un contratto di servizio.
Le voci di contratto eliminate vengono spostate nel Cestino. Le note, gli allegati e le attività associati alla voce di contratto vengono
eliminati. Se si annulla l'eliminazione della voce di contratto, viene annullata anche quella degli elementi associati.
Condivisione delle voci di contratto
Le voci di contratto non possono essere condivise. La condivisione delle voci contratto viene ereditata dalla condivisione del contratto
di servizio. Ad esempio, gli utenti con l'autorizzazione Lettura per i contratti di servizio ereditano l'autorizzazione Lettura per le voci
di contratto.
VEDERE ANCHE:

Le voci di contratto hanno i seguenti campi, A volte non è possibile visualizzare o modificare determinati campi a causa del layout di
pagina e delle impostazioni di sicurezza a livello di campo.
con Service Cloud
Campo Descrizione
Nome asset Asset associato alla voce di contratto. L'asset non può essere
aggiornato se la voce è associata a record di asset di manutenzione.
I prodotti rappresentano gli articoli venduti dalla società (ad
esempio una borsa porta computer), mentre gli asset
rappresentano i prodotti specifici acquistati dai clienti (la borsa
porta computer acquistata da Giacomo).
Creato da Utente che ha creato la voce di contratto. (Sola lettura)
Data creazione La data in cui è stata creata la voce di contratto.
209
Campo Descrizione
Descrizione Descrizione della voce di contratto. Questo campo consente fino
a 32 KB di dati. Nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255
caratteri.
Sconto Sconto applicato alla voce di contratto. È possibile immettere un

numero con o senza il simbolo di percentuale e si possono utilizzare
fino a due posizioni decimali.
Data finale L'ultimo giorno di validità della voce di contratto.

o un'azione per compilarlo.
Ultima modifica di Utente che ha modificato più di recente la voce di contratto. (Sola
lettura)
Numero voce Numero generato automaticamente che identifica la voce di

contratto. (Sola lettura)
Prezzo di listino Prezzo della voce di contratto (prodotto) inserita nel listino prezzi,
inclusa la valuta. (Sola lettura)
Posizione Posizione in cui viene eseguito il servizio.
Voce contratto controllante L'eventuale voce controllante della voce contratto.
Suggerimento: le voci contratto secondarie di una voce

contratto si possono visualizzare, creare ed eliminare
nell'elenco correlato Voci contratto secondarie.
Prodotto Nome della voce di contratto (prodotto) come indicato nel listino
prezzi.
Quantità Numero di unità della voce di contratto (prodotto) incluse nel

contratto di servizio.
Il valore deve essere pari o superiore a 1.
Voce contratto radice La voce contratto di massimo livello in una gerarchia di voci
contratto. A seconda della posizione di una voce nella gerarchia,
la voce radice può coincidere con la voce controllante. (Sola lettura)
Prezzo di vendita Prezzo da usare per la voce di contratto.

Per impostazione predefinita, il Prezzo di vendita di una voce di
contratto (prodotto) aggiunta a un'opportunità o a un preventivo
è il relativo prezzo di listino, ma è possibile aggiornarlo.
Contratto di servizio Contratto di servizio associato alla voce di contratto.
Data iniziale Data iniziale della voce di contratto.

o un'azione per compilarlo.
210
Campo Descrizione
Stato Lo stato della voce di contratto.
dell'organizzazione e in base alla Data iniziale e alla Data
finale della voce contratto. Lo stato è:
iniziale.
Icona stato Rappresenta lo stato della voce di contratto con una delle seguenti
icone:
• Attivo
• Scaduto
• Inattivo
Nota: Questo campo non è disponibile in Lightning

Experience.
Totale parziale Prezzo di vendita della voce di contratto moltiplicato per la quantità.
Prezzo totale Prezzo di vendita della voce di contratto moltiplicato per la quantità
meno lo sconto.
VEDERE ANCHE:
211
Impostazione di Gestione diritti nelle esperienze

È possibile aggiungere la gestione dei diritti alle esperienze per consentire ai clienti o ai partner di
EDIZIONI
visualizzare i propri diritti e contratti di servizio.
Attenersi a questa procedura per esporre i diritti o i contratti di servizio in un'esperienza. Questi Disponibile in: Salesforce
oggetti sono supportati solo nelle esperienze create con il modello Schede Salesforce + Visualforce Classic
e non possono essere aggiunti alle esperienze Lightning.
Le esperienze sono
1. Aggiornare i profili utente. disponibili nelle versioni:
a. Clonare i profili utente Esperienza del cliente, Customer Community Plus o Esperienza Enterprise Edition,
Partner e abilitare l'autorizzazione "Lettura" per i diritti e/o i contratti di servizio.
Unlimited Edition e
Nota: Ricordarsi di selezionare Modifica profili nella parte inferiore della pagina Developer Edition con
dei dettagli per attivare i nuovi profili. Service Cloud
b. Se si desidera, abilitare le autorizzazioni "Crea" ed "Elimina" per i referenti diritti sui profili Gestione diritti è disponibile
nelle versioni Professional
dei moderatori di esperienza delegati. In questo modo, i moderatori possono aggiornare i
referenti diritti.
c. Verificare che la visibilità delle schede Diritti e/o Contratti di servizio sia impostata su Unlimited Edition e
Impostazioni predefinite attivate. Developer Edition con
Service Cloud
2. Aggiungere le schede Diritti e/o Contratti di servizio all'esperienza.
3. Aggiungere il campo Nome diritto ai layout di pagina dei casi e degli ordini di lavoro
AUTORIZZAZIONI
assegnati agli utenti dell'esperienza.
UTENTE
Questa operazione consente agli utenti di aggiungere diritti ai casi e agli ordini di lavoro.
Per creare, personalizzare
Nota: Per evitare l’esposizione dei processi di supporto interni, si consiglia di non o attivare un'esperienza:
aggiungere i seguenti campi ai layout di pagina dei casi e degli ordini di lavoro per gli • Crea e imposta
utenti dell'esperienza: esperienze E l'utente
• Ora iniziale processo diritti deve essere membro
dell'esperienza che sta
• Ora finale processo diritti aggiornando
• Arrestato Per impostare la gestione
• Arrestato dal dei diritti:
4. Se necessario, aggiungere l'elenco correlato Diritti ai layout di pagina di account e referenti Per assegnare licenze
assegnati ai moderatori dell'esperienza. L'operazione consente ai moderatori di creare casi utente:
automaticamente associati ai diritti corretti. • Gestisci utenti interni
Impostazione e gestione degli asset

Utilizzare schede dei prodotti acquistati dai clienti può risultare molto utile. Gli asset rappresentano i prodotti acquistati o installati e
sono una delle funzionalità essenziali di Salesforce. È possibile collegare gli asset a piani di manutenzione, diritti, ordini di lavoro e altro
ancora per consentire al team di assistenza di valutare rapidamente la cronologia di un prodotto di un cliente.
IN QUESTA SEZIONE:
Asset
Mentre i prodotti rappresentano gli elementi che l'azienda vende, gli asset rappresentano gli specifici prodotti acquistati dai clienti.
Utilizzare gli asset per archiviare informazioni sui prodotti dei clienti.
212
Configurazione degli asset

Per iniziare a tenere traccia dei prodotti venduti ai clienti, personalizzare i layout di pagina degli asset e modificare le autorizzazioni
degli oggetti.
Considerazioni sull'utilizzo degli asset
Se si utilizzano gli asset, tenere presenti queste considerazioni per semplificare le operazioni da eseguire.
Relazioni tra gli asset
Alcuni asset hanno asset controllati, altri non sono correlati ad altri asset. Gli asset possono anche essere collegati attraverso sostituzioni
e aggiornamenti. Di seguito sono fornite informazioni su come correlare gli asset tra loro e come (e perché) tenere traccia di tali
relazioni in Salesforce.
Campi degli asset
Gli asset e le relazioni degli asset dispongono dei campi seguenti. Alcuni campi potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda
del layout di pagina e delle impostazioni di protezione dei campi.
Asset
Mentre i prodotti rappresentano gli elementi che l'azienda vende, gli asset rappresentano gli specifici
EDIZIONI
prodotti acquistati dai clienti. Utilizzare gli asset per archiviare informazioni sui prodotti dei clienti.
Gli asset hanno un numero di serie, la data d'acquisto e altre informazioni correlate a una singola Disponibile in Salesforce
vendita. In base alla modalità di utilizzo degli asset da parte dell'organizzazione, gli asset possono Classic e Lightning
rappresentare prodotti concorrenti di cui dispone il cliente oppure versioni di propri prodotti. Experience
Gli asset possono essere visualizzati e gestiti dalla scheda Asset. In base alle impostazioni dei layout Disponibile nelle versioni:
di pagina, è anche possibile visualizzare elenchi di asset correlati nei layout di pagina di account, Professional Edition,
referente, prodotto e posizione. Enterprise Edition,
Inoltre, è possibile creare gerarchie di asset per rappresentare prodotti con più componenti e
Unlimited Edition e
visualizzare sotto forma di struttura ad albero la gerarchia di un asset nella relativa pagina dei dettagli.
Developer Edition
Dal punto di vista dell'assistenza, gli asset possono essere collegati a casi, ordini di lavoro, piani di
manutenzione, diritti e voci di contratto, semplificando la consultazione della cronologia di un asset
dalla produzione al ritiro.

Per iniziare a tenere traccia dei prodotti venduti ai clienti, personalizzare i layout di pagina degli
EDIZIONI
asset e modificare le autorizzazioni degli oggetti.
Disponibile in Salesforce
IN QUESTA SEZIONE: Classic e Lightning
Experience
1. Configurazione delle impostazioni degli asset
Personalizzare i layout di pagina e le autorizzazioni oggetto per controllare il modo in cui gli Disponibile in: Professional
utenti utilizzano gli asset. Edition, Enterprise Edition,
2. Creazione di asset
Unlimited Edition e
Creare asset per tenere traccia dei prodotti acquistati dai clienti. Developer Edition
213
Configurazione delle impostazioni degli asset

Personalizzare i layout di pagina e le autorizzazioni oggetto per controllare il modo in cui gli utenti
EDIZIONI
utilizzano gli asset.
1. Rendere visibile agli utenti la scheda Asset. Disponibile in Salesforce
Gli utenti creano e gestiscono gli asset da questa scheda. È possibile aggiungere la scheda a Classic e Lightning
un'applicazione personalizzata oppure dare istruzioni agli utenti perché la aggiungano in Experience
Salesforce.
2. Personalizzare le autorizzazioni utente. Per impostazione predefinita, gli utenti standard Edition, Enterprise Edition,
dispongono di autorizzazioni di lettura, creazione, modifica ed eliminazione per gli asset. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Gli utenti che devono... Necessitano di queste autorizzazioni Developer Edition
Visualizzare gli asset e la scheda Asset Lettura per gli asset

AUTORIZZAZIONI
Creare asset Crea per gli asset UTENTE
Aggiornare gli asset Modifica per gli asset
Per modificare i layout di
Eliminare asset Elimina per gli asset pagina e impostare il
tracciamento della
cronologia dei campi:
• Personalizza
3. Facoltativamente, abilitare la condivisione degli asset. Se la condivisione degli asset non è applicazione
abilitata, l'accesso agli asset viene determinato dalle regole di condivisione dell'oggetto Per creare e modificare gli
controllante. utenti:
a. In Imposta in Classic, immettere Impostazioni asset nella casella Ricerca veloce, • Gestisci utenti interni
quindi fare clic su Impostazioni asset.
b. Abilitare la condivisione degli asset, quindi selezionare un titolare asset predefinito.
c. Salvare le modifiche.
4. Personalizzare i layout di pagina.

a. Se si desidera poter rendere un asset controllato di un altro asset, aggiungere il campo Asset controllante e l'elenco correlato
Asset controllati ai layout di pagina dell'asset. Per fornire agli utenti maggior contesto, aggiungere il campo di sola lettura Asset
radice, che specifica l'asset di massimo livello nella gerarchia degli asset.
b. Stabilire quali elenchi correlati devono apparire nelle pagine dei dettagli degli asset. Sono disponibili i seguenti elenchi:
• Casi: casi che tengono traccia dei problemi dell'asset.
• Asset controllati: gli asset controllati dell'asset.
Suggerimento: se un asset fa parte di una gerarchia di non più di 500 asset, fare clic su Visualizza gerarchia asset
nella pagina dei dettagli dell'asset per visualizzare una struttura ad albero espandibile della gerarchia.
• Voci contratto: le voci del contratto associate all'asset. Disponibile solo se è abilitata la gestione dei diritti.
• Diritti: i diritti associati all'asset, che indicano il livello di servizio clienti a cui il titolare ha diritto. Disponibile solo se è abilitata
la gestione dei diritti.
• Posizioni: le posizioni associate all'asset, ad esempio i magazzini. Disponibile solo se è abilitato Field Service.
• Piani di manutenzione: i piani di manutenzione che tengono traccia della manutenzione periodica dell'asset. Disponibile
solo se è abilitato Field Service.
214
• Asset principali: gli asset che hanno sostituito l'asset corrente (ad esempio, se l'asset corrente necessitava di manutenzione
o era un modello più datato).
• Asset correlati: gli asset sostituiti dall'asset corrente.
• Ordini di lavoro: gli ordini di lavoro che tengono traccia del lavoro eseguito per l'asset.
• Voci ordine di lavoro: le voci degli ordini di lavoro che tengono traccia del lavoro eseguito per l'asset.
c. Aggiornare i layout di pagina degli asset per consentire agli utenti di Lightning Experience di visualizzare una struttura ad albero
di una gerarchia di asset. Nell'editor layout di pagina, selezionare Azioni Mobile & Lightning, quindi trascinare l'azione Visualizza
gerarchia asset nel layout.
d. Aggiungere l'elenco correlato Asset ai layout di pagina dei record. L'elenco è disponibile per i layout di pagina degli oggetti
seguenti:
• Account
• Referenti
• Prodotti
• Posizioni (disponibili solo se è abilitato Field Service)
VEDERE ANCHE:
Campi degli asset
Creazione di asset
Creare asset per tenere traccia dei prodotti acquistati dai clienti.
EDIZIONI
1. Fare clic su Nuovo nella pagina iniziale Asset o nell'elenco correlato Asset di un record.
2. Selezionare un prodotto.
Classic e Lightning
3. Immettere un nome per l'asset. Experience
se si utilizza Salesforce Classic, è possibile scegliere di lasciare questo campo vuoto. Quando si
salva l'asset, il campo Nome asset viene compilato automaticamente in modo da riflettere il
nome del prodotto. Enterprise Edition,
4. Selezionare un account, un referente o entrambi gli elementi per indicare chi ha acquistato Performance Edition,
l'asset (obbligatorio). Unlimited Edition e
Developer Edition
Nota:
• gli account personali possono essere immessi nel campo Account o Referente di un AUTORIZZAZIONI
asset. L'elenco correlato Asset per un account personale include tutti gli asset correlati UTENTE
all'account personale, inclusi quelli in cui l'account personale si trova nel campo
Referente; Per creare gli asset:
• se vengono indicati un account e un referente che non sono correlati, l'account del • Crea per gli asset
referente non riporta l'asset nell'elenco correlato Asset.
5. Eventualmente, selezionare un asset controllante. La creazione di relazioni gerarchiche tra gli asset consente di collegare le voci
dell'ordine di lavoro agli asset controllati e di rappresentare prodotti complessi.
6. Se l'asset è un prodotto di un concorrente, selezionare Asset concorrente. Se è prodotto o utilizzato internamente, selezionare
Asset interno.
7. Compilare i campi rimanenti in base alle proprie esigenze.
215
Nota: se si dispone dell'accesso in sola lettura a un campo di un asset e si clona un asset, nell'asset clonato il campo è vuoto.
VEDERE ANCHE:
Campi degli asset

Se si utilizzano gli asset, tenere presenti queste considerazioni per semplificare le operazioni da
EDIZIONI
eseguire.
Creazione di asset Disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
• Se la condivisione degli asset è impostata sul valore predefinito Controllato da società
Experience
controllante, è necessario specificare un valore nel campo Account o Referente o in entrambi
i campi perché l'asset venga salvato. Se la condivisione degli asset non è impostata su Disponibile in: Professional
Controllato da società controllante, gli asset possono essere salvati senza un account o un Edition, Enterprise Edition,
referente associato. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Eliminazione di asset
Developer Edition
• L'eliminazione di un prodotto non elimina gli eventuali record asset associati.
• L'eliminazione di un account o un referente elimina tutti gli asset associati. Se si elimina un
account con un referente correlato associato a un asset, vengono eliminati tutti e tre i record. Ripristinando l'account, vengono
ripristinati tutti e tre i record.
• Gli asset associati a casi non possono essere eliminati, quindi non si possono eliminare nemmeno gli account o i referenti associati
a un asset specificato per un caso.
• Se si elimina un asset che ha sia un asset controllante che asset controllati, il controllante e i controllati non saranno più collegati
in una gerarchia degli asset.
Visualizzazione delle gerarchie degli asset
• La visualizzazione della gerarchia degli asset non è disponibile per la ricerca o la modifica.
• La visualizzazione della gerarchia degli asset non è disponibile nei siti Experience Cloud, in Salesforce per iOS, Salesforce per
Android e nell'app mobile Field Service.
• L'azione Visualizzazione gerarchia asset viene visualizzata solo per gli asset che fanno parte di una gerarchia ed è disponibile
solo per le gerarchie con al massimo 500 asset. Se una gerarchia contiene più di 500 asset, è comunque possibile fare riferimento
all'elenco correlato Asset controllati e ai campi Asset controllante, Asset radice e Livello asset di ogni
asset.
216

Alcuni asset hanno asset controllati, altri non sono correlati ad altri asset. Gli asset possono anche
EDIZIONI
essere collegati attraverso sostituzioni e aggiornamenti. Di seguito sono fornite informazioni su
come correlare gli asset tra loro e come (e perché) tenere traccia di tali relazioni in Salesforce. Disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
Gerarchie degli asset Disponibile nelle versioni:

Creare relazioni controllante-controllato tra gli asset per rappresentare i prodotti con più Professional Edition,
componenti. Enterprise Edition,
Sostituzioni di asset Unlimited Edition e
In caso di sostituzione o aggiornamento dell'asset di un cliente, si può tenere traccia Developer Edition
dell'operazione nelle pagine dei dettagli dell'asset in Salesforce.
Gerarchie degli asset

Creare relazioni controllante-controllato tra gli asset per rappresentare i prodotti con più componenti.
EDIZIONI
Si supponga ad esempio che il proprio esercizio commerciale venda una tenda registrata come
asset e che i paletti della tenda, che i clienti tendono a smarrire, siano registrati come asset separato. Disponibile in Salesforce
L'asset paletti può essere trasformato in asset controllato dell'asset tenda. Classic e Lightning
Experience
Per creare relazioni gerarchiche tra gli asset, utilizzare il campo Asset controllante e l'elenco correlato
Asset controllati delle pagine dei dettagli degli asset. Gli asset dispongono inoltre di alcuni campi Disponibile in: Professional
aggiuntivi correlati alle gerarchie: Edition, Enterprise Edition,
• Il campo di sola lettura Asset radice specifica l'asset di massimo livello nella gerarchia degli
Unlimited Edition e
asset. A seconda della posizione dell'asset nella gerarchia, la radice può coincidere con il
Developer Edition
controllante. Se un asset si trova in cima a una gerarchia è anche l'asset radice di se stesso e il
campo Asset controllante è vuoto.
• Il campo di sola lettura Livello asset è un numero che riflette la posizione dell'asset in una gerarchia. Se l'asset non ha asset controllanti
né controllati, il livello è 1. Gli asset che appartengono a una gerarchia hanno il livello 1 per l'asset radice, 2 per gli asset controllati
dell'asset radice, 3 per gli asset controllati degli asset di livello 2 e così via.
Una gerarchia di asset può contenere un massimo di 10.000 asset. Ecco alcuni esempi di come si possono usare gli asset gerarchici per
migliorare il processo di assistenza.
• Quando si crea un ordine di lavoro per riparare un asset danneggiato, creare voci dell'ordine di lavoro corrispondenti ad asset
controllati specifici.
• Per le situazioni in cui un ordine di lavoro viene creato da un asset, impostare una regola di flusso di lavoro che crei una voce di
ordine di lavoro per ogni asset controllato.
• Impostare un trigger per inviare una notifica via email al titolare di un asset quando la data di installazione di uno degli asset controllati
dell'asset precede la data corrente di più di cinque anni.
Nota: i campi Asset controllante e Asset radice non sono disponibili nei rapporti standard che includono gli asset. Tuttavia, è
possibile farvi riferimento nei rapporti personalizzati.
Visualizzazione delle gerarchie degli asset
Per visualizzare una struttura ad albero espansa di tutti gli asset di una gerarchia di asset, fare clic su Visualizza gerarchia asset nel
menu a discesa delle azioni nella pagina dei dettagli di qualsiasi asset in Lightning Experience. Si trova nell'angolo superiore destro della
pagina. L'azione è disponibile anche per gli asset presenti nella console. Questa visualizzazione consente agli addetti di Field Service di
identificare rapidamente le parti, valutare le distinte base e capire in che modo gli asset sono correlati tra loro.
217
Fare clic sul segno di spunta accanto a ogni nome di asset (1) per comprimere ed espandere un nodo. È possibile visualizzare al massimo
20 livelli della gerarchia. L'asset di cui si sta visualizzando la gerarchia è contrassegnato con l'indicazione CORRENTE (2).
Nota: i campi visualizzati nella gerarchia non possono essere personalizzati. Se l'azione non viene visualizzata, aggiungerla ai
layout di pagina dell'asset: Nell'editor del layout, selezionare Azioni Mobile & Lightning, quindi trascinarla nel layout di pagina.
L'azione Visualizza gerarchia asset è disponibile solo per le gerarchie con al massimo 500 asset. Se una gerarchia contiene più di 500
asset, è comunque possibile fare riferimento all'elenco correlato Asset controllati e ai campi Asset controllante, Asset radice e Livello
asset di ogni asset.
Ecco cosa accade se non si ha accesso a determinati elementi di una gerarchia di asset:
• Se le impostazioni della protezione a livello di campo impedisce l'accesso a un campo specifico nella visualizzazione della gerarchia
degli asset, è possibile visualizzare il nome del campo nel titolo della colonna, ma la colonna è vuota.
• Se le impostazioni di condivisione impediscono la visualizzazione di un asset a un livello inferiore nell'attuale gerarchia degli asset,
l'asset limitato non appare nella visualizzazione della gerarchia.
• Se le impostazioni di condivisione impediscono la visualizzazione di un asset a un livello superiore nell'attuale gerarchia degli asset,
viene restituito un errore e non è possibile visualizzare la gerarchia degli asset. Questo accade perché le impostazioni di condivisione
dei record vengono applicate anche ai record controllati.
La visualizzazione della gerarchia degli asset non è disponibile per la ricerca o la modifica. Non è disponibile in Salesforce Classic, nei siti
Experience Cloud, in Salesforce per iOS, Salesforce per Android o nell'app mobile Field Service Lightning.
Sostituzioni di asset
In caso di sostituzione o aggiornamento dell'asset di un cliente, si può tenere traccia dell'operazione
EDIZIONI
nelle pagine dei dettagli dell'asset in Salesforce.
Le sostituzioni di un asset si possono visualizzare e gestire da due elenchi correlati nelle pagine dei Disponibile in Salesforce
dettagli dell'asset. Classic e Lightning
Experience
• L'elenco correlato Asset principali indica gli asset che hanno sostituito l'asset corrente.
• L'elenco correlato Asset correlati indica gli asset sostituiti dall'asset corrente. Disponibile in: Professional
Ad esempio, si supponga che la porta di un ascensore sia registrata come un asset denominato Performance Edition,
Modello porta 1. Il cliente decide di installare una porta più recente e Modello porta 1 viene sostituito Unlimited Edition e
da Modelllo porta 2. Per tenere traccia della sostituzione: Developer Edition
1. Passare al record Modello porta 1.
2. Nell'elenco correlato Asset principali, fare clic su Nuova relazione asset.
218
3. Nel campo Asset, selezionare Modello porta 2. Il campo Asset correlato viene automaticamente compilato in modo da indicare
Modello porta 1.
4. Selezionare un tipo di relazione. Il campo presenta tre opzioni, sostituzione, aggiornamento e aggiornamento incrociato, ma se ne
possono definire altre in Imposta.
5. Se Modello porta 2 sarà installato solo per un periodo di tempo limitato, ad esempio perché in locazione, immettere una Data da e
una Data a per indicare il periodo di utilizzo.
Questa relazione tra asset ora appare nell'elenco correlato Asset principali del record Modello porta 1 e nell'elenco correlato Asset correlati
del record Modello porta 2. Creando il record della relazione tra asset dall'elenco correlato Asset correlati del record Modello porta 2, si
otterrà lo stesso risultato.
Se in seguito Modello porta 2 viene sostituito da Modello porta 3, ricordare che Modello porta 3 non verrà visualizzato in nessuno degli
elenchi correlati del record dell'asset Modello porta 1.
Suggerimento: personalizzare i campi, i layout di pagina e altri elementi delle relazioni tra asset dalla pagina Relazioni asset in
Imposta.
Per far risparmiare tempo al team e assicurare una tracciamento adeguato delle sostituzioni degli asset, creare un flusso per renderle
automatiche. For example, the flow could be launched in the Field Service mobile app by an on-site technician when an asset is being
replaced.
Campi degli asset

Gli asset e le relazioni degli asset dispongono dei campi seguenti. Alcuni campi potrebbero non
EDIZIONI
essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione dei
campi. Disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
Asset Experience

Nome campo Descrizione Professional Edition,
Enterprise Edition,
Account Account associato all'asset. Ogni asset deve
essere associato a un account o un referente.
Unlimited Edition e
Divisione asset Divisione a cui appartiene l'asset. Il valore viene Developer Edition
automaticamente ereditato dall'account
correlato, se esistente. In caso contrario, viene
ereditato dal referente correlato. Disponibile
solo nelle organizzazioni che utilizzano le
divisioni per segmentare i propri dati.
Livello asset (Sola lettura) La posizione dell'asset in una

gerarchia di asset. Se l'asset non ha asset
controllanti né controllati, il livello è 1. Gli asset
che appartengono a una gerarchia hanno il
livello 1 per l'asset radice, 2 per gli asset
controllati dell'asset radice, 3 per gli asset
controllati degli asset di livello 2 e così via.
Nota: per gli asset creati prima di

Summer '17 che fanno parte di una
219
Nome campo Descrizione
gerarchia di asset, il livello predefinito è -1. Quando il record

asset viene aggiornato, il livello dell'asset viene calcolato e
automaticamente aggiornato.
Nome asset Nome identificativo dell'asset.
Nota: in Salesforce Classic, se si seleziona un prodotto dai

risultati della ricerca e si lascia vuoto il nome dell'asset, il
nome viene compilato automaticamente in modo da
riflettere il nome del prodotto quando il record viene salvato.
Titolare asset Singolo utente a cui viene assegnato l'asset. Per impostazione
predefinita, il titolare dell'asset è l'utente che ha creato il record
asset.
Asset fornito da L'account che ha fornito l'asset, di solito un produttore.
Asset servito da L'account che eroga il servizio per l'asset.
Asset concorrente Indica se l'asset rappresenta un prodotto di un concorrente. Questa

casella di controllo consente di verificare chi sono i clienti che
utilizzano i prodotti concorrenti.
Referente Referente associato all'asset. Ogni asset deve essere associato a un

account o un referente. Se si sceglie sia un account che un
referente, non devono essere necessariamente correlati l'uno
all'altro. I referenti non associati a un account non possono essere
collegati agli asset.
Nota: se nel campo Referente è indicato un account

personale, l'asset non appare nell'elenco correlato Asset
dell'account.
Descrizione Descrizione dell'asset.
Data di installazione Data in cui l'asset è stato installato.
Asset interno Indica che l'asset è prodotto o utilizzato internamente.
Posizione La posizione dell'asset. Di solito è la posizione in cui viene

conservato l'asset, ad esempio un magazzino o un furgone.
Asset controllante L'asset controllante dell'asset.
Suggerimento: visualizzare, creare ed eliminare gli asset

controllati di un asset nell'elenco correlato Asset controllati.
Per visualizzare una struttura ad albero di una gerarchia di
asset in Lightning Experience, fare clic su Visualizza
gerarchia asset dal menu a discesa delle azioni nella pagina
dei dettagli di un asset.
Prezzo Ammontare pagato dal cliente per l'asset.
220

Prodotto Il prodotto su cui si basa l'asset.
Codice prodotto Codice interno o numero prodotto utilizzato per identificare il

prodotto correlato.
Descrizione prodotto Descrizione del prodotto correlato
Famiglia di prodotti La categoria del prodotto correlato.
SKU prodotto SKU del prodotto correlato.
Data di acquisto Data in cui il cliente ha acquistato l'asset.
Quantità Numero di asset acquistati.
Asset radice (Sola lettura) L'asset di primo livello in una gerarchia di asset. A
seconda della posizione dell'asset nella gerarchia, la radice può
coincidere con il controllante.
Numero di serie Numero di modello dell'asset.
Stato Lo stato dell'asset. Questo elenco di selezione contiene i seguenti

valori, che si possono personalizzare:
• Acquistato
• Spedito
• Installato
• Registrato
• Obsoleto
Data fine utilizzo Data di scadenza dell'asset o ultimo giorno di validità della garanzia.
Utilizzare questo campo per archiviare la data più appropriata per
la propria attività.
Relazione tra gli asset

Le relazioni tra gli asset rappresentano relazioni non gerarchiche create tra gli asset a causa di sostituzioni, aggiornamenti o altre
circostanze. Le relazioni sono visualizzate negli elenchi correlati Asset principali e Asset correlati nei record degli asset.

Asset L'asset di ricambio.
Numero di relazione asset Numero generato automaticamente che identifica la relazione tra
gli asset.
Da data Giorno in cui è stato installato l'asset di ricambio.
Asset correlato L'asset sostituito.
Tipo di relazione Il tipo di relazione tra gli asset. Il campo presenta tre opzioni,
sostituzione, aggiornamento e aggiornamento incrociato, ma se
ne possono creare altre in Imposta.
221
Service Cloud Come aumentare la produttività in Service Console

A data Giorno in cui è stato disinstallato l'asset di ricambio.
VEDERE ANCHE:
Come aumentare la produttività in Service Console

Service Cloud offre degli strumenti di produttività che consentono agli agenti di risparmiare tempo quando lavorano su casi, problemi
e record. Per ottimizzare l'efficienza, utilizzare tutti insieme gli strumenti per la produttività nell'app Service Console.
Strumento Caso d'uso principale Utile per...

testo veloce Testo veloce è un messaggio predefinito come un saluto, una nota, una Sostituire il copia e incolla
frase o una risposta a una domanda comune. Gli utenti possono inserirlo
nelle email, nelle chat e in altro ancora.
Macro Una macro consiste in una serie di istruzioni che dicono al sistema come Eseguire operazioni ripetitive
completare un'operazione. Gli utenti possono eseguire le macro in modo
da completare le operazioni ripetitive, come la selezione di un modello
di email, l'invio di un'email a un cliente e l'aggiornamento dello stato del
caso, tutto con un solo clic.
Cronologia L'utilità Cronologia permette agli utenti di vedere i record aperti di Visualizzare e condividere un
recente. Gli utenti possono visualizzare le proprie sottoschede elenco dei record recenti
contestualizzate nelle schede delle aree di lavoro che hanno visitato e
copiare i link senza aprire il record.
azioni globali Le azioni globali consentono agli utenti di modificare fino a 100 record Aggiornare più record
da qualsiasi visualizzazione elenco, tranne per gli elenchi visualizzati di contemporaneamente
recente. Con le azioni globali è possibile solo creare e aggiornare i record.
Doppia visualizzazione La doppia visualizzazione consente di aprire delle visualizzazioni elenco Cambiare contesto
mentre si visualizzano ancora i dettagli di un record. La doppia
visualizzazione è in una colonna comprimibile, e quindi gli utenti possono
tornare a visualizzare solo il record con un solo clic.
Scelte rapide da tastiera Le scelte rapide da tastiera consentono di lavorare e di navigare più I super utenti o gli utenti con
velocemente, senza usare il mouse. Si possono utilizzare per aprire e esigenze di accessibilità
chiudere utilità come le Macro e la Cronologia, per modificare e salvare
i record e per molto altro ancora.
Modelli di email Un modello di email è un'email predefinita. A seconda di come viene Standardizzare e
utilizzato, gli utenti possono personalizzare l'email prima di inviarla, automatizzare
oppure inviarla automaticamente così com'è. È anche possibile
automatizzare l'inserimento dei dati nelle email con i campi di unione. I
modelli di email si possono inserire in:
222
Strumento Caso d'uso principale Utile per...
• Azioni Email manualmente (nel publisher o nelle azioni globali)

• Macro contenenti istruzioni per le azioni Email
• Valori di campi predeterminati per l'azione Email
• Interfaccia Apex QuickActionDefaultsHandler
Invio di notifiche tramite Varie impostazioni della pagina Impostazioni di assistenza in Imposta Comunicare gli
email consentono di personalizzare le notifiche tramite email per gli utenti. Si aggiornamenti ad agenti e
possono impostare in modo che gli agenti ricevano un'email quando clienti
cambia il titolare del caso e quando vengono inseriti commenti a un
caso. Anche i referenti possono ricevere notifiche tramite email quando
il caso viene creato o aggiornato o quando vengono inseriti commenti.
Valori di campo I valori di campo predeterminati consentono di compilare Automatizzare i processi

predeterminati per le azioni preventivamente un'azione inserendo valori di campo predefiniti. Ad
esempio, nell'azione Email è possibile includere automaticamente i
destinatari in Cc e Ccn, aggiungere un modello di email o fare in modo
che le email siano associate a record di Salesforce. I valori di campo
predeterminati possono limitare notevolmente il numero dei clic
necessari.
Flusso Salesforce per Service Forniscono agli utenti un elenco di operazioni da eseguire nel Automatizzare i processi
e componente Azioni e componente Azioni e Consigli. Mostrano flussi, azioni rapide e consigli come gli script di chiamata
Consigli dalle strategie Next Best Action. Per creare un elenco, associare le azioni
a una pagine di record mediante una distribuzione Azioni e Consigli o
gli strumenti di automazione Salesforce. Si possono creare elenchi
predefiniti per canali specifici, ad esempio telefono e chat, e mostrare
quali azioni devono essere completate dagli utenti per prime e per ultime.
VEDERE ANCHE:
Impostazione e uso della Service Console
Impostazione e uso della Service Console

L'app Service Console offre agli agenti una visualizzazione completa di ciascun caso cliente e offre loro gli strumenti per risolvere
rapidamente i casi. Utilizzare l'app della console per visualizzare più record e i relativi record correlati nella stessa schermata e lavorare
con i record in un elenco con la doppia visualizzazione.
Nota: Le app Lightning Console non offrono ancora tutto quello che è disponibile nelle app della console di Salesforce Classic.
Ad esempio, alcune funzionalità nelle app della console di Salesforce Classic quali le notifiche push e le scelte rapide da tastiera
personalizzate non sono disponibili nelle app Lightning Console. Ulteriori informazioni.
Non è possibile aggiornare a Lightning Experience le app della console di Salesforce Classic da Imposta. Per prepararsi alla transizione
a Service Cloud in Lightning Experience, guardare il video Get Ready to Transition to Service Cloud in Lightning Experience
(solo in inglese). Quindi, personalizzare l'app Service Console fornita da Salesforce in Lightning Experience. È sempre possibile
ricreare l'app della console di Salesforce Classic in Lightning Experience, ma è più semplice e veloce usare l'app di Salesforce già
pronta per l'uso.
223
È possibile creare app della console in Salesforce Classic e Lightning Experience. Ecco come si presenta la Service Console in Lightning
Experience.
VEDERE ANCHE:
Console in Salesforce Classic
Salesforce Console in Lightning Experience
Limiti della Salesforce Console
Impostazione e uso di Testo veloce

Testo veloce consente agli utenti di risparmiare tempo e di standardizzare la messaggistica aziendale.
EDIZIONI
Con Testo veloce, è possibile inserire messaggi predefiniti come saluti, risposte a domande comuni
e brevi note. È possibile inserire Testo veloce in email, chat, eventi, operazioni, articoli Knowledge Disponibile in Salesforce
e altro ancora. Classic in: Group Edition,
Enterprise Edition,
Suggerimento: Se si utilizza l'Assistente dell'impostazione di Service per configurare Service
Cloud, l'Assistente attiva il testo veloce e crea diversi messaggi di testo veloce di esempio
Unlimited Edition e
utilizzabili dal team. Ulteriori informazioni a pagina 6
Developer Edition
Per impostare Testo veloce, abilitarlo in Imposta, concedere agli utenti l'accesso a Testo veloce e
Disponibile in Lightning
creare i messaggi. Quando gli utenti ricevono l'accesso, possono inserire i messaggi di testo veloce Experience nelle versioni:
in conversazioni e record. Il browser di Testo veloce nei record supportati consente agli utenti di Essentials Edition,
trovare e inserire i messaggi appropriati per la situazione. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
224
Di seguito sono elencati tre modi per utilizzare al meglio Testo veloce.
Organizzare i messaggi di testo veloce in cartelle condivisibili per consentire agli agenti di trovare il messaggio più appropriato.
Ad esempio, creare cartelle separate per le unità operative, come assistenza e vendite o i livelli 1 e 2. Condividere ogni cartella con
gli utenti appropriati per consentire loro di trovare rapidamente il messaggio appropriato in qualsiasi situazione.
Utilizzare le categorie di testo veloce per indicare lo scopo di ogni messaggio.
Classificare i messaggi di testo veloce in Saluti, Domande frequenti, Chiusure o in categorie personalizzate.
Consentire agli utenti di creare e gestire testo veloce personalizzato.
Offrire agli utenti selezionati la possibilità di creare messaggi di testo veloce per se stessi o per più utenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Progettazione della strategia di testo veloce
Prima di iniziare a utilizzare Testo veloce, leggere attentamente le domande sulla pianificazione riportate di seguito. Possono aiutare
l'utente e il suo team a utilizzare Testo veloce in modo efficace per risparmiare tempo.
Abilitazione di Testo veloce
Abilitare Testo veloce per la propria organizzazione per consentire agli utenti di inserire messaggi predefiniti nelle conversazioni dei
clienti e nei record. Se si desidera, personalizzare le categorie di Testo veloce per indicare chiaramente lo scopo di ogni messaggio.
Creazione di messaggi di Testo veloce
Creare messaggi personalizzati predefiniti da inserire in email, chat, operazioni, eventi e altro ancora. Testo veloce può includere
campi di unione, interruzioni di riga e caratteri speciali.
Concessione dell'accesso a Testo veloce agli utenti
Concedere agli utenti l'accesso a Testo veloce per consentire loro di inserire messaggi predefiniti in chat, email, eventi, operazioni,
articoli Knowledge e altro ancora. Gli agenti dell'assistenza possono rispondere ai clienti e aggiornare i casi in modo semplice e
veloce. Gli agenti di vendita possono lavorare con i propri referenti, account e opportunità in modo più efficiente.
225
Condivisione di Testo veloce

È possibile condividere Testo veloce con utenti, gruppi pubblici e altro ancora. Il modo in cui si condivide Testo veloce in Salesforce
Classic è diverso rispetto a Lightning Experience. In Salesforce Classic, è possibile condividere singoli messaggi di testo veloce. In
Lightning Experience, si condivide Testo veloce utilizzando una cartella.
Ora è possibile risparmiare tempo e non digitare più volte lo stesso messaggio. Utilizzare Testo veloce per inserire messaggi predefiniti
in tutti gli oggetti standard o personalizzati in articoli Knowledge, chat, azioni Registra una chiamata, email, eventi, operazioni e post
sociali. Dopo aver inserito un messaggio di testo veloce in un campo di messaggio, è possibile personalizzare il testo per la propria
situazione prima di inviarlo.
Considerazioni su Testo veloce
Questa sezione descrive gli effetti della funzionalità Testo veloce sugli utenti.

Prima di iniziare a utilizzare Testo veloce, leggere attentamente le domande sulla pianificazione
EDIZIONI
riportate di seguito. Possono aiutare l'utente e il suo team a utilizzare Testo veloce in modo efficace
per risparmiare tempo. Disponibile in Salesforce
Classic in: Group Edition,
Chi deve poter utilizzare Testo veloce nelle comunicazioni con i clienti e in quali Enterprise Edition,
canali?
Unlimited Edition e
In genere, tutti o la maggior parte degli utenti. Ogni messaggio di testo veloce può essere associato Developer Edition
a uno o più canali di comunicazione, come Chat o Email. Se un messaggio di testo veloce non è
associato a un canale specifico, non sarà possibile utilizzarlo nel canale. Testo veloce può essere
Experience nelle versioni:
utilizzato nei canali seguenti. Essentials Edition,
• Email Professional Edition,
• Evento Enterprise Edition,
• Interno: per i campi interni (solo Salesforce Classic) Unlimited Edition e
• Knowledge Developer Edition
• Chat
• Messaggistica
• Telefono: per l'azione Registra una chiamata
• Portale: per i siti Experience Cloud o i Portali Clienti (solo Salesforce Classic)
• Sociale: per i post sociali
• Operazione
Chi deve essere in grado di creare i propri messaggi di testo veloce?

Se si desidera, selezionare uno o più utenti, ad esempio gli agenti dell'assistenza, che possono creare e gestire i propri messaggi di testo
veloce da utilizzare nelle comunicazioni con i clienti. Tenere presente che consentire a numerosi utenti di creare messaggi di testo veloce
riduce la standardizzazione della messaggistica aziendale.
Chi deve essere in grado di creare i messaggi di testo veloce per più utenti?
Se si desidera, selezionare uno o più utenti, ad esempio i supervisori, che possono creare e condividere messaggi di testo veloce con
altri utenti.
226
Si desidera creare insiemi univoci di messaggi di testo veloce per le diverse unità operative?
Se la società ha più unità operative con processi, clienti e terminologia specifici, è consigliabile creare insiemi separati di messaggi di
testo veloce per ogni unità. In Lightning Experience, è possibile suddividere gli insiemi di messaggi di testo veloce in cartelle e concedere
a ogni gruppo di utenti l'accesso alla cartella appropriata. In Salesforce Classic, è possibile personalizzare l'accesso utilizzando le regole
di condivisione o condividere i singoli messaggi di testo veloce con gli utenti.
In quali scenari il team necessita dei messaggi di testo veloce?

Fare un elenco dei principali scenari che richiedono una messaggistica standardizzata. Ad esempio, è possibile che si desideri standardizzare:
• I saluti nella chat dell'assistenza clienti
• Le risposte alle domande frequenti
• Le presentazioni di nuovi prodotti o promozioni
Collaborare con il proprio team per finalizzare il testo veloce per ogni scenario. Gli agenti dell'assistenza e gli agenti di vendita possono
gestire propri elenchi di risposte comuni a cui è possibile fare riferimento. Tenere presente che i diversi canali possono richiedere un
linguaggio diverso per un determinato scenario. Ad esempio, un saluto standard di Chat potrebbe essere più informale di un saluto di
Email.
Suggerimento: Consigli risposte Einstein consente di eseguire questo passaggio automaticamente generando un elenco delle
risposte comuni del team basato sulle chat precedenti. Sarà quindi possibile perfezionare e pubblicare le risposte in Testo veloce.
Dopo aver risposto a queste domande sulla pianificazione, è possibile procedere all'implementazione di Testo veloce per il team.
VEDERE ANCHE:
Consigli risposte Einstein
227

Abilitare Testo veloce per la propria organizzazione per consentire agli utenti di inserire messaggi
EDIZIONI
predefiniti nelle conversazioni dei clienti e nei record. Se si desidera, personalizzare le categorie di
Testo veloce per indicare chiaramente lo scopo di ogni messaggio. Disponibile in Salesforce
Se si utilizza Lightning Experience, Testo veloce è abilitato automaticamente. Le impostazioni di Classic in: Group Edition,
Testo veloce configurate in Salesforce Classic si applicano anche in Lightning Experience. Enterprise Edition,
Se si abilita Testo veloce in Salesforce Classic, non è possibile disabilitarlo. Testo veloce è abilitato
Unlimited Edition e
automaticamente nelle organizzazioni Salesforce Classic in cui è abilitato Chat. Developer Edition
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazioni Testo veloce e Disponibile in Lightning
selezionare Impostazioni Testo veloce. Experience nelle versioni:
2. Fare clic su Abilita Testo veloce. Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per abilitare Testo veloce e

personalizzare le
impostazioni di Testo veloce:
3. Se si desidera, selezionare Condividi e organizza il testo veloce in cartelle (disponibile solo • Personalizza
in Lightning Experience). Le cartelle consentono di creare insiemi univoci di messaggi di testo applicazione
veloce per un'unità operative o gruppi di utenti diversi. È possibile creare fino a quattro livelli
di cartelle per organizzare i messaggi di testo veloce.
4. Se si desidera, selezionare Nascondi pulsante Testo veloce e popup (disponibile solo in Lightning Experience). Per impostazione
predefinita, i pulsanti sono visualizzati per consentire agli utenti di individuare e utilizzare il testo veloce. Nei campi di testo RTF, viene
visualizzato un pulsante nella barra degli strumenti. Nei campi di testo normale, viene visualizzato un pulsante popup. Se questi
pulsanti causano problemi agli utenti, è possibile nasconderli.
6. Se si desidera, personalizzare le categorie utilizzate per organizzare i messaggi di testo veloce. Le categorie consentono agli utenti
di trovare più rapidamente il messaggio appropriato. Le categorie di testo veloce predefinite sono Saluti, Domande frequenti
e Chiusure.
a. Da Imposta, nel Gestore oggetti, selezionare Testo veloce.
b. Fare clic su Campi e relazioni e quindi su Categoria.
c. Personalizzare i valori elencati nella sezione dei valori dell'elenco di selezione Categoria e salvare le modifiche.
Nota: Nelle organizzazioni create prima del rilascio Spring ’18 nelle quali è stato abilitato Testo veloce per Salesforce
Classic, il campo Categoria è obbligatorio e viene fornita una categoria predefinita. Nelle organizzazioni create dopo il
rilascio Spring ’18, questo campo è facoltativo.
228
Dopo aver abilitato Testo veloce, consentire agli utenti di accedere a Testo veloce aggiornando le loro autorizzazioni e impostando le
cartelle di Testo veloce.
VEDERE ANCHE:
229

Creare messaggi personalizzati predefiniti da inserire in email, chat, operazioni, eventi e altro ancora.
EDIZIONI
Testo veloce può includere campi di unione, interruzioni di riga e caratteri speciali.
1. Dal Programma di avvio app, selezionare Testo veloce per aprire la scheda Testo veloce. Disponibile in Salesforce
2. Se si desidera, creare cartelle condivisibili per organizzare i messaggi di testo veloce e creare
Enterprise Edition,
serie di messaggi univoche per unità operative o gruppi di utenti diversi, ad esempio assistenza
e vendite. È possibile creare fino a quattro livelli di cartelle: una cartella principale e tre
Unlimited Edition e
sottocartelle. Developer Edition
a. Fare clic su Nuova cartella. Disponibile in Lightning
Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
b. Assegnare un nome alla cartella e salvarla. UTENTE
c. Ripetere queste operazioni finché non sono presenti tutte le cartelle necessarie. È anche Per creare i messaggi di
possibile creare altre cartelle in seguito oppure designare gli utenti per crearle. testo veloce:
• Crea, Modifica ed
3. Fare clic su Nuovo testo veloce per creare il primo messaggio di testo veloce. Se richiesto, Elimina per Testo veloce
selezionare un tipo di record per il nuovo messaggio per personalizzare l'accesso. Quindi, fare
Per creare una cartella di
clic su Continua.
testo veloce:
• Crea per Testo veloce
Per condividere una cartella
di testo veloce:
• Titolare della cartella
OPPURE Gestisci
accesso per la cartella
Per gestire e condividere
tutte le cartelle di testo
veloce:
• Visualizza impostazione
e configurazione E
Modifica tutto per Testo
veloce
230
4. Aggiungere informazioni sul messaggio di testo veloce.
Nome testo veloce Immettere un nome che aiuti gli utenti a capire quando utilizzare il messaggio.
Messaggio Immettere il messaggio che si desidera venga inserito dagli utenti nelle loro comunicazioni. È
possibile inserire interruzioni di riga, elenchi, caratteri speciali, campi di unione e un massimo di
4.000 caratteri.
I campi di unione, ad esempio il nome di un referente, consentono di personalizzare le
comunicazioni con i clienti. Testo veloce supporta il linguaggio SML (Salesforce Merge Language)
utilizzato nei modelli di email di Salesforce Classic, non il linguaggio HML (Handlebars Merge
Language) utilizzato nei modelli di email di Lightning Experience.
Cartella Se si desidera, selezionare una cartella. Questo campo è visibile se:

• Condividi e organizza il testo veloce in cartelle è abilitata
• Il campo Cartella è aggiunto al layout di pagina del record di Testo veloce
Per visualizzare i messaggi di testo veloce, gli utenti devono poter accedere alla cartella selezionata.
È possibile raggruppare i messaggi di testo veloce in cartelle, ad esempio designandoli come
assistenza o vendite, e assegnare l'accesso di conseguenza.
Categoria Selezionare una categoria che indica lo scopo del messaggio. Le categorie possono essere
personalizzate dalle impostazioni dell'oggetto Testo veloce nel Gestore oggetti in Imposta.
Nelle organizzazioni create prima del rilascio Spring ’18 nelle quali è stato abilitato Testo veloce
per Salesforce Classic, questo campo è obbligatorio e viene fornita una Categoria predefinita.
Nelle organizzazioni create dopo il rilascio Spring ’18, questo campo è facoltativo.
Canale Selezionare i canali in cui si desidera rendere disponibile il messaggio. Se non si specifica un canale,
il messaggio non può essere utilizzato. A seconda delle funzioni abilitate nell'organizzazione,
possono essere disponibili questi canali:
• Email: per azioni Email
231
Nota: Il testo veloce salvato nel canale Email ad uso dell'utente è disponibile come
scelta rapida di testo nelle integrazioni con Outlook e Gmail con Inbox. Il testo veloce
condiviso non è disponibile nelle integrazioni.
• Evento: per azioni Evento

• Interno: funziona con i campi interni, ad esempio l'azione Cambia stato. Questo canale non
è supportato in Lightning Experience, benché sia incluso nell'elenco.
• Knowledge: per gli articoli Knowledge in Lightning Experience
• Chat: funziona con Chat in Service Console
• Messaggistica: funziona con Messaggistica in Service Console
Nota: nelle app Salesforce Classic, Testo veloce è supportato con le azioni Registra
una chiamata di Feed casi nelle app della console.
• Portale: funziona in un sito Experience Cloud o un portale clienti. Questo canale non è
supportato in Lightning Experience, benché sia incluso nell'elenco.
• Social media: per i post sociali
• Operazione: per le azioni Operazione
Includi nei consigli di risposta Visibile solo se è attivato Consigli risposte Einstein. Selezionare questa opzione per consentire a
Einstein di consigliare il messaggio agli agenti nel componente console Risposte Einstein.
Includi nei canali selezionati Lasciare selezionata questa opzione. Rende disponibile il messaggio nei canali selezionati.
5. se sono stati aggiunti campi di unione, fare clic su Anteprima per rivedere un messaggio con i dati estratti dai record scelti.
VEDERE ANCHE:
232

Concedere agli utenti l'accesso a Testo veloce per consentire loro di inserire messaggi predefiniti
EDIZIONI
in chat, email, eventi, operazioni, articoli Knowledge e altro ancora. Gli agenti dell'assistenza possono
rispondere ai clienti e aggiornare i casi in modo semplice e veloce. Gli agenti di vendita possono Disponibile in Salesforce
lavorare con i propri referenti, account e opportunità in modo più efficiente. Classic in: Group Edition,
Enterprise Edition,
Nota: Non è possibile assegnare ali utenti con licenza utente Salesforce Platform l'accesso
a Testo veloce.
Unlimited Edition e
1. Individuare gli utenti che necessitano dell'accesso a Testo veloce. Developer Edition
• Chi deve essere in grado di inserire i messaggi di testo veloce nei record e nelle Disponibile in Lightning
conversazioni? In genere, la maggior parte degli utenti. Experience nelle versioni:
• Chi deve essere in grado di creare e gestire i propri messaggi di testo veloce? In genere, Essentials Edition,
solo alcuni utenti. Professional Edition,
Enterprise Edition,
• Chi deve essere in grado di creare e gestire i messaggi di testo veloce per il proprio team? Performance Edition,
In genere, solo alcuni utenti. Unlimited Edition e
Developer Edition
2. Utilizzare un insieme di autorizzazioni o aggiornare i profili per concedere agli utenti l'accesso
all'oggetto Testo veloce.
a. Per visualizzare e inserire i messaggi di testo veloce, è necessario che gli utenti dispongano AUTORIZZAZIONI
dell'autorizzazione Lettura. Nelle organizzazioni create dopo il rilascio Spring ’18, tutti i UTENTE
profili utente dispongono automaticamente dell'autorizzazione Lettura.
Per impostare la funzionalità
b. Per creare e gestire i messaggi di testo veloce, è necessario che gli utenti dispongano delle
di Testo veloce:
autorizzazioni Crea, Modifica ed Elimina. Tenere presente che consentire a numerosi • Personalizza
utenti di creare messaggi di testo veloce riduce la standardizzazione della messaggistica applicazione
aziendale.
Per visualizzare i messaggi
3. Se nella pagina Impostazioni Testo veloce è stata selezionata l'opzione Condividi e organizza di testo veloce:
il testo veloce in cartelle, concedere agli utenti l'accesso alle cartelle dei messaggi di testo • Lettura per Testo veloce
veloce comuni. Per creare, modificare ed
eliminare i messaggi di testo
a. Dal Programma di avvio app, selezionare Testo veloce per aprire la scheda Testo veloce. veloce:
b. Nell'elenco delle cartelle, fare clic su Condividi nel menu delle azioni della cartella. • Crea, Modifica ed
Elimina per Testo veloce
c. Selezionare gli utenti o i gruppi che necessitano dell'accesso alla cartella e scegliere un
livello di accesso: Visualizza, Modifica o Gestisci. Per condividere una cartella con altri, è Per creare una cartella di
necessario che gli utenti dispongano dell'accesso Gestisci o siano titolari della cartella. testo veloce:
4. Se si utilizza Testo veloce in Salesforce Classic, scegliere una delle seguenti opzioni.
Opzione Fasi
Dare agli utenti la proprietà di almeno un In una pagina di record Testo veloce, trasferire la proprietà di un messaggio di Testo
messaggio di testo veloce veloce all'utente. Cercare il pulsante Cambia.
Modificare le impostazioni di condivisione Aggiornare la condivisione di Testo veloce nella pagina delle impostazioni di
predefinite di tutta l'organizzazione per condivisione in Imposta. È possibile aggiornare l'impostazione in Sola lettura pubblica
Testo veloce o Lettura/Scrittura pubblica.
233
Opzione Fasi
Utilizzare le regole di condivisione Se non si desidera modificare le impostazioni di condivisione predefinite
dell'organizzazione, creare regole di condivisione per indicare quali gruppi di utenti
devono disporre almeno dell'accesso in sola lettura ai messaggi di Testo veloce.
Nota: Se l'impostazione di condivisione predefinita dell'organizzazione per Testo veloce è impostata su Lettura/Scrittura pubblica,
tutti gli utenti possono accedere a tutti i record di Testo veloce indipendentemente dal fatto che sia selezionata l'opzione Condividi
e organizza il testo veloce in cartelle.
Dopo aver consentito agli utenti di accedere a Testo veloce, creare messaggi standardizzati per gli utenti.
VEDERE ANCHE:
Autorizzazioni per gli agenti dell'assistenza Chat

È possibile condividere Testo veloce con utenti, gruppi pubblici e altro ancora. Il modo in cui si condivide Testo veloce in Salesforce
Classic è diverso rispetto a Lightning Experience. In Salesforce Classic, è possibile condividere singoli messaggi di testo veloce. In Lightning
Experience, si condivide Testo veloce utilizzando una cartella.
È anche possibile modificare l'impostazione predefinita della condivisione di Testo veloce a livello di organizzazione. Oppure, limitare
l'accesso creando regole di condivisione per specificare quali gruppi di utenti hanno accesso a Testo veloce.
IN QUESTA SEZIONE:
Condivisione di Testo veloce utilizzando una cartella in Lightning Experience
Utilizzare le cartelle per creare insiemi univoci di messaggi di testo veloce per le diverse unità operative dell'azienda. Ad esempio,
creare cartelle di testo veloce separate per le divisioni assistenza e vendite e quindi condividere ciascuna cartella con gli utenti di
una divisione. Le cartelle consentono di organizzare il testo veloce e di offrire agli utenti un elenco personalizzato di messaggi di
testo veloce con cui lavorare.
Condivisione di un singolo Testo veloce in Salesforce Classic
È possibile condividere un singolo record di Testo veloce in Salesforce Classic con altri utenti o gruppi.
VEDERE ANCHE:
234
Condivisione di Testo veloce utilizzando una cartella in Lightning Experience

Utilizzare le cartelle per creare insiemi univoci di messaggi di testo veloce per le diverse unità
EDIZIONI
operative dell'azienda. Ad esempio, creare cartelle di testo veloce separate per le divisioni assistenza
e vendite e quindi condividere ciascuna cartella con gli utenti di una divisione. Le cartelle consentono Disponibile in: Lightning
di organizzare il testo veloce e di offrire agli utenti un elenco personalizzato di messaggi di testo Experience
veloce con cui lavorare.
È possibile creare fino a quattro livelli di cartelle per organizzare il testo veloce: una cartella principale
e fino a tre sottocartelle che ereditano le impostazioni della cartella principale. Quando un utente Performance Edition,
condivide una cartella, vengono condivisi tutti i messaggi contenuti nella cartella. Unlimited Edition e
Importante: Le impostazioni di condivisione delle cartelle sostituiscono le impostazioni di Developer Edition. Le
cartelle per Testo veloce non
condivisione dei singoli messaggi di testo veloce. Se si è condiviso un messaggio di testo
sono supportate nelle
veloce in Salesforce Classic, la condivisione viene ignorata dopo l'attivazione della condivisione
organizzazioni Essentials
delle cartelle e il testo veloce viene assegnato a una cartella. Se in seguito la condivisione
Edition.
delle cartelle viene disattivata, vengono riapplicate le impostazioni delle singole condivisioni.
1. Verificare che la condivisione delle cartelle sia attivata e visibile agli utenti.
AUTORIZZAZIONI
a. Nella pagina Impostazioni Testo veloce in Imposta, selezionare Condividi e organizza il UTENTE
testo veloce in cartelle. Questa impostazione consente agli utenti di visualizzare le cartelle
nel browser di Testo veloce e nella visualizzazione elenco. Viene disabilitato anche il pulsante Per creare una cartella di
Condividi nei record di Testo veloce in Salesforce Classic che appartengono a una cartella. testo veloce:
Dopo l'attivazione, è consigliabile lasciarlo attivato. • Crea per Testo veloce
b. Nel Gestore oggetti in Imposta passare al layout di pagina Testo veloce. Se il layout non Per condividere una cartella
include il campo Cartella, aggiungerlo. di testo veloce:
2. Organizzare il testo veloce in cartelle da condividere con altri utenti. OPPURE Gestisci
3. Dal Programma di avvio app, selezionare Testo veloce per aprire la scheda Testo veloce.
4. Nella visualizzazione elenco delle cartelle di Testo veloce, selezionare Tutte le cartelle, Creati tutte le cartelle di testo
da me o Condivisi con me per verificare le cartelle a cui si può accedere. veloce:
5. Fare clic sul menu a discesa accanto a una cartella dell'elenco e selezionare Condividi. • Visualizza impostazione
e configurazione E
• L'utente può condividere solo le cartelle che ha creato o a cui può accedere per la gestione. Modifica tutto per Testo
• Può condividere solo le cartelle di primo livello, ovvero le cartelle principali. Le sottocartelle veloce
ereditano le impostazioni della cartella principale.
6. Immettere i dettagli della condivisione.

È possibile condividere con utenti, gruppi, ruoli o altri tipi di raggruppamento, anche combinandoli insieme. Se a un utente viene
assegnato l'accesso due volte, viene applicato il livello di autorizzazione più alto. Ad esempio, viene aggiunto un gruppo con l'accesso
Visualizza e un utente del gruppo dispone anche delle autorizzazioni Modifica e Gestisci. In questo caso, l'utente riceve le autorizzazioni
Modifica e Gestisci.
7. Fare clic su Condividi.

L'impostazione di condivisione viene applicata all'elenco Chi può accedere. Per modificare il livello di accesso di una voce, selezionare
un nuovo livello di accesso. Per eliminare una voce dall'elenco Chi può accedere, fare clic sulla X sulla voce.
235
Suggerimento: Per creare e gestire le cartelle si può utilizzare anche l'API cartelle analitiche.
VEDERE ANCHE:
Condivisione di un singolo Testo veloce in Salesforce Classic

È possibile condividere un singolo record di Testo veloce in Salesforce Classic con altri utenti o
EDIZIONI
gruppi.
1. Aprire il record di Testo veloce che si desidera condividere. Disponibile in: Salesforce
Classic
2. Fare clic su Condivisione.
3. Fare clic su Aggiungi. Disponibile in: Group
Nella pagina Nuova condivisione, cercare un gruppo pubblico o un utente per nome.
4. Per condividere Testo veloce, selezionare un gruppo o un utente dall'elenco Disponibile e fare Unlimited Edition e
clic su Aggiungi. Developer Edition
Per interrompere la condivisione di Testo veloce, selezionare un gruppo o un utente dall'elenco

Condividi con e fare clic su Rimuovi. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
5. Impostare il livello di accesso su Sola lettura o Lettura/Scrittura.
• Sola lettura consente agli utenti di visualizzare e inserire Testo veloce. Per visualizzare Testo
veloce:
• Lettura/Scrittura consente agli utenti di modificare, visualizzare e inserire Testo veloce.
• Lettura per Testo veloce
Nota: se si condivide un Testo veloce e si assegna all'utente l'accesso Lettura/Scrittura, Per condividere Testo
l'utente non può eliminare il Testo veloce. Solo l'utente che ha creato il Testo veloce veloce:
può eliminarlo. • Crea E Modifica per
Testo veloce
236

Ora è possibile risparmiare tempo e non digitare più volte lo stesso messaggio. Utilizzare Testo
EDIZIONI
veloce per inserire messaggi predefiniti in tutti gli oggetti standard o personalizzati in articoli
Knowledge, chat, azioni Registra una chiamata, email, eventi, operazioni e post sociali. Dopo aver Disponibile in Salesforce
inserito un messaggio di testo veloce in un campo di messaggio, è possibile personalizzare il testo Classic in: Group Edition,
per la propria situazione prima di inviarlo. Enterprise Edition,
Ogni messaggio di testo veloce nell'organizzazione è associato a uno o più canali di comunicazione, Performance Edition,
come Chat o Email. Se un messaggio di testo veloce non è associato a un canale specifico, non sarà Unlimited Edition e
possibile utilizzarlo nel canale. Ad esempio, solo i messaggi assegnati al canale Email possono essere Developer Edition
inseriti nei messaggi email. Disponibile in Lightning
1. Selezionare il campo in cui si desidera utilizzare un messaggio di testo veloce. Di seguito sono
Essentials Edition,
elencati i campi in cui è possibile inserire testo veloce.
Enterprise Edition,
Canale di Oggetto o azione associati Campi supportati Performance Edition,
Testo veloce
Unlimited Edition e
Email Messaggio email (utilizzato in azioni • Corpo HTML Developer Edition
Email)
• Corpo del testo
AUTORIZZAZIONI
Evento Evento • Descrizione UTENTE
Interno (Solo Salesforce Classic) Funziona con i campi interni. Per inserire Testo veloce:
• Lettura per Testo veloce
Knowledge Knowledge (utilizzato negli articoli • Campi con tipo di dati Area
Lightning Knowledge) di testo RTF
Chat Trascrizioni Chat (utilizzato nelle • Corpo

chat)
• Corpo trascrizione supervisore
Telefono Operazione (utilizzato per azioni • Commenti

Registra una chiamata)
Portale (Solo Salesforce Classic) Funziona nei siti Experience Cloud o nei Portali
Clienti.
Social media Post sociale • Messaggio
Operazione Operazione • Commenti
Nota: In Lightning Experience, Testo veloce è disponibile per le azioni Registra una chiamata su vari oggetti. nelle app
Salesforce Classic, Testo veloce è supportato con le azioni Registra una chiamata di Feed casi nelle app della console.
2. Avviare il browser di Testo veloce facendo clic sul pulsante Testo veloce nella barra degli strumenti .
Se il pulsante non viene visualizzato, l'amministratore ha scelto di nasconderlo. Se si usa una tastiera americana o inglese, è possibile
immettere una scelta rapida da tastiera nel campo del messaggio per aprire il browser:
237
Salesforce Classic
macOS o Windows: ;;
macOS: Cmd e . contemporaneamente
Windows: Ctrl e . contemporaneamente
3. Individuare il messaggio che si desidera inserire. In questo caso, viene inserito un testo rapido denominato Solar Panel Apology nel
corpo di un messaggio email.
Nota: Se i messaggi di testo veloce non sono visualizzati nel browser di Testo veloce, è possibile che l'amministratore debba
condividere le cartelle contenenti i messaggi.
4. Per selezionare un messaggio, fare clic su di esso o evidenziarlo e premere Invio.

Se il messaggio selezionato contiene campi unione, essi vengono risolti quando si aggiunge il messaggio. Se un campo di unione
non si applica al record sul quale si sta lavorando, il campo di unione restituisce un valore nullo. Ad esempio, Testo veloce con il
campo di unione Case.CaseNumber risulta correttamente nell'azione Registra una chiamata per un caso. Lo stesso campo di
unione, tuttavia, darà un risultato nullo in caso di inserimento di Testo veloce in un'azione Registra una chiamata di un ordine di
lavoro.
5. Prima di inviare o salvare il messaggio, modificare il testo, se necessario.
VEDERE ANCHE:
238

Questa sezione descrive gli effetti della funzionalità Testo veloce sugli utenti.
EDIZIONI
Considerazioni generali Disponibile in Salesforce

• Il riquadro del browser di Testo veloce supporta fino a 2000 record testo veloce e cartella. Enterprise Edition,
• Se si utilizza l'Assistente dell'impostazione di Service per creare un'app Service, l'Assistente crea Performance Edition,
una cartella di messaggi di testo veloce di esempio. Per accedere a questa cartella, è necessario Unlimited Edition e
che gli utenti dispongano almeno dell'autorizzazione Lettura per l'oggetto Testo veloce e Developer Edition
dell'accesso Visualizza alla cartella denominata "Cartella Testo veloce - Testi veloci di esempio Disponibile in Lightning
1". Experience nelle versioni:
• Non è possibile tradurre il testo veloce utilizzando l'Area di lavoro traduzione. Per utilizzare Essentials Edition,
Testo veloce in più lingue, è consigliabile designare gli utenti per la creazione di record di Testo Professional Edition,
veloce per la loro lingua. Enterprise Edition,
• Le sottocategorie sono disponibili solo in Salesforce Classic.
Unlimited Edition e
• Il pulsante Condividi per i singoli record di Testo veloce è disponibile solo in Salesforce Classic. Developer Edition
Supporto del canale e dell'oggetto Testo veloce

• Anche se gli amministratori possono personalizzare i nomi dei canali di Testo veloce nel Gestore oggetti, si consiglia vivamente di
evitarlo in quanto rinominare dei valori standard può compromettere la disponibilità dei messaggi di Testo veloce nei canali corretti.
Inoltre, se si personalizzano i nomi dei canali di Testo veloce in Lightning Experience, i nomi non vengono più tradotti.
• Testo veloce è supportato in Lightning Knowledge solo per i campi di testo RTF.
• Il testo veloce che gli agenti salvano nel canale Email per il proprio uso è disponibile come scelta rapida di testo nelle integrazioni
con Outlook e Gmail con Inbox. Il testo veloce condiviso non è disponibile nelle integrazioni.
• I canali Portale e Interno non sono supportati in Lightning Experience. I canali vengono visualizzati nell'elenco dei canali disponibili
durante la creazione di Testo veloce, ma non sono mappati ad alcuna azione in Lightning Experience.
• Non è possibile utilizzare i canali Evento e Operazione con i campi personalizzati.
• Le Macro non rispettano i canali di Testo veloce.
Considerazioni sui campi di unione

In Testo veloce, è possibile inserire campi di unione per account, casi, referenti, oggetti personalizzati, lead, opportunità, organizzazione,
utenti e ordini di lavoro.
• Quando i campi di unione non si applicano al record sul quale si sta lavorando, il campo di unione restituisce un valore nullo. Ad
esempio:
– Testo veloce con il campo di unione Case.CaseNumber risulta correttamente nell'azione Registra una chiamata per un
caso. Lo stesso campo di unione, tuttavia, darà un risultato nullo in caso di inserimento di Testo veloce in un'azione Registra una
chiamata di un ordine di lavoro.
– Testo veloce con il campo di unione Lead.Name viene risolto correttamente per un lead. Tuttavia, lo stesso campo di unione
restituisce un valore vuoto per un account convertito da un lead.
• In Chat è possibile utilizzare i campi di unione solo per i seguenti oggetti: caso, referente e lead. È possibile utilizzare i campi di unione
per gli account solo se il record account è correlato a un caso, a un referente o a un oggetto personalizzato associato alla trascrizione
della chat.
• Non è possibile utilizzare i campi di unione in Testo veloce per Lightning Knowledge.
239
• I campi di unione si risolvono solo nell'azione globale Email, se l'utente si trova in una pagina di record. Ad esempio, se ci si trova in
una visualizzazione elenco e si apre l'azione globale Email, i campi di unione di Testo veloce non vengono risolti.
• Testo veloce supporta il linguaggio SML (Salesforce Merge Language) utilizzato nei modelli di email di Salesforce Classic, non il
linguaggio HML (Handlebars Merge Language) utilizzato nei modelli di email Lightning.
Impostazione e uso delle macro

Gli utenti possono eseguire le macro in modo da completare le operazioni ripetitive, come la
EDIZIONI
selezione di un modello di email, l'invio di un'email a un cliente e l'aggiornamento dello stato del
caso, tutto con un solo clic. Una macro consiste in una serie di istruzioni che dicono al sistema come Disponibile in Salesforce
completare un'operazione. Quando un utente esegue una macro, il sistema esegue ogni istruzione. Classic in: Professional
Le macro aiutano il team a risparmiare tempo e ad aumentare la coerenza. Edition, Enterprise Edition,
Nota: Implementare questa funzionalità con un clic con l'Assistente dell'impostazione di
Unlimited Edition e
Service: Ulteriori informazioni a pagina 6
Developer Edition
È possibile creare macro per eseguire più azioni. Ad esempio, una macro può immettere la riga
dell'oggetto di un messaggio email e aggiornare lo stato del caso. Un'unica macro può eseguire
più azioni contemporaneamente in parti diverse del feed caso. Essentials Edition,
IN QUESTA SEZIONE: Enterprise Edition,
Prerequisiti per le macro
Unlimited Edition e
Prima di creare ed eseguire le macro, verificare che la propria organizzazione soddisfi i prerequisiti Developer Edition
per l'utilizzo delle macro e aggiungere il widget o l'utilità delle macro alla propria applicazione.
Macro irreversibili
Alcune macro eseguono azioni che non possono essere annullate, come inviare email ai clienti o aggiornare lo stato di un caso. Una
macro che contiene un'istruzione Invia azione è irreversibile. Per creare, modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni
per eseguire azioni irreversibili, è necessario disporre dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare.
Macro in blocco
Una macro in blocco è una macro che viene eseguita su più record contemporaneamente. Le macro in blocco consentono agli
agenti dell'assistenza di gestire rapidamente i picchi di casi clienti riferiti allo stesso problema. Le macro devono soddisfare determinati
criteri per poter essere eseguite come macro in blocco.
Creazione di una macro
Le macro consentono di automatizzare le operazioni ripetitive comuni e di risolvere i problemi in un clic. È possibile creare una macro
specificando le istruzioni relative alle azioni che la macro dovrà eseguire. Una macro è simile a un piccolo programma informatico
ed è necessario indicare alla macro ogni passaggio che deve eseguire.
Esecuzione di una macro
Eseguire una macro per automatizzare una serie di sequenze di tasti ripetitive che di solito si esegue manualmente quando si lavora
con i record. Eseguendo una macro, è possibile completare rapidamente le operazioni più comuni, come l'aggiornamento dello
stato di un caso o l'invio di un messaggio email con un link al sondaggio.
Gestione delle macro
È possibile clonare una macro per creare una macro con istruzioni leggermente differenti. È anche possibile condividere macro con
altri utenti. Tuttavia, la condivisione funziona in modo diverso in Salesforce Classic e Lightning Experience.
Informazioni utili sulle macro
Esaminare le considerazioni e i limiti che possono influire sugli utenti che utilizzano le macro.
240
Scelte rapide da tastiera per le macro

Utilizzare le scelte rapide da tastiera per utilizzare le macro in modo ancora più efficace.

Prima di creare ed eseguire le macro, verificare che la propria organizzazione soddisfi i prerequisiti
EDIZIONI
per l'utilizzo delle macro e aggiungere il widget o l'utilità delle macro alla propria applicazione.
Nota: il supporto per le macro è disponibile in Salesforce Classic e Lightning Experience. Disponibile in Salesforce
Classic nelle versioni:
In Salesforce Classic, le macro sono supportate sugli oggetti sia con i layout basati su feed Professional Edition,
che con le azioni. In genere, questo supporto include, ma non è limitato a, account, casi, Enterprise Edition,
referenti e lead. Il widget Macro può essere aggiunto soltanto alla Salesforce Console per Performance Edition,
Service. Unlimited Edition e
In Lightning Experience, le macro sono supportate in tutti gli oggetti standard, ad eccezione Developer Edition
di Campagna, e in tutti gli oggetti personalizzati che consentono azioni e hanno un layout Disponibile in Lightning
di pagina personalizzabile. È possibile aggiungere l'utilità Macro a qualsiasi app Lightning Experience nelle versioni:
con navigazione standard e console come ad esempio le app Sales e Service Console. Essentials Edition,
I seguenti prerequisiti si applicano a Salesforce Classic e Lightning Experience: Enterprise Edition,
• Assicurarsi che la pagina del record con cui si desidera utilizzare le macro includa un publisher, Performance Edition,
come il componente Chatter, e le azioni da utilizzare, come Email o Registra una chiamata. Per Unlimited Edition e
personalizzare il layout di pagina, modificare la pagina in Imposta. Developer Edition
• Aggiungere il widget o l'utilità Macro all'app.

In Salesforce Classic, aggiungere il widget Macro all'app dalla pagina App in Imposta. Cercare la sezione Scegli componenti console
personalizzati e aggiungere il widget nella sezione.
In Lightning Experience, aggiungere l'utilità Macro all'app da Gestore app in Imposta.
• Gli utenti devono disporre delle autorizzazioni utente appropriate per creare ed eseguire le macro.
Suggerimento: si consiglia di creare un insieme di autorizzazioni con le autorizzazioni desiderate per l'oggetto macro.
Per consentire agli utenti di creare e gestire le proprie macro, assegnare autorizzazioni per creazione, modifica ed eliminazione
dell'oggetto macro. Per consentire agli utenti di eseguire macro irreversibili, ad esempio le macro che inviano messaggi email o
aggiornano valori di campo, passare alla sezione Autorizzazioni amministrative e selezionare Gestisci macro che gli utenti non
possono annullare.
Se si utilizzano le macro in Salesforce Classic, sono necessari due prerequisiti aggiuntivi:

• Abilitare il tracciamento feed nell'oggetto in cui si desidera eseguire le macro.
• Utilizzare un layout di pagina basato su feed nell'oggetto in cui si desidera eseguire le macro.
VEDERE ANCHE:
Creazione di macro in Lightning Experience
Creazione di macro in Salesforce Classic
241
Macro irreversibili
Alcune macro eseguono azioni che non possono essere annullate, come inviare email ai clienti o
EDIZIONI
aggiornare lo stato di un caso. Una macro che contiene un'istruzione Invia azione è irreversibile.
Per creare, modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili, Disponibile in Salesforce
è necessario disporre dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare. Classic in: Professional
Per facilitare l'identificazione delle macro irreversibili, cercare le seguenti icone. Edition, Enterprise Edition,
• In Salesforce Classic:
Unlimited Edition e
• In Lightning Experience: Developer Edition
Se non si dispone dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare, Disponibile in Lightning
è comunque possibile creare e modificare le macro che non contengono istruzioni per eseguire Experience nelle versioni:
azioni irreversibili. Assicurarsi di avere le autorizzazioni Crea e Modifica per l'oggetto macro. Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Macro in blocco
Una macro in blocco è una macro che viene eseguita su più record contemporaneamente. Le macro
EDIZIONI
in blocco consentono agli agenti dell'assistenza di gestire rapidamente i picchi di casi clienti riferiti
allo stesso problema. Le macro devono soddisfare determinati criteri per poter essere eseguite Disponibile in Salesforce
come macro in blocco. Classic in: Professional
Le macro in blocco sono supportate in: Edition, Enterprise Edition,
• Publisher email nel Feed caso nella Salesforce Console for Service
Unlimited Edition e
• Tutte le azioni ad eccezione delle Azioni sociali Developer Edition
Le macro in blocco non sono supportate in: Disponibile in Lightning
• Azioni Salesforce Knowledge Experience nelle versioni:
Essentials Edition,
• Azioni Experience Cloud Professional Edition,
• Azioni sui post sociali Enterprise Edition,
• Modelli di email, allegati e campi di unione in Lightning Experience Performance Edition,
Unlimited Edition e
• Istruzioni "Aggiungi" e "Inserisci" (ad esempio l'istruzione Aggiungi all'oggetto o Inserisci nel
Developer Edition
corpo HTML per il publisher Email)
Se la macro in blocco interagisce con il publisher Email, può contenere solo un'azione del publisher
Email. Le macro in blocco vengono eseguite solo dalla pagina iniziale del record caso e dalla
visualizzazione elenco per le azioni di tipo SendEmail e non vengono eseguite in una visualizzazione elenco doppia. Le macro in blocco
sono limitate a 200 casi quando vengono eseguite dalla visualizzazione elenco.
Se un'azione oggetto della macro in blocco contiene un campo di sola lettura, la macro non funzionerà. L'errore si verifica anche se
nessuna delle istruzioni riguarda il campo di sola lettura.
Una macro in blocco deve contenere almeno un'istruzione Invia azione.
242
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di una macro in blocco
Questo esempio mostra come creare una macro in blocco che invia un'email al referente dei casi cliente selezionati.
Suggerimenti per la creazione delle macro in blocco
Per utilizzare correttamente le macro in blocco è essenziale selezionare accuratamente i record su cui eseguirle. Gli agenti dell'assistenza
possono filtrare le visualizzazioni elenco per identificare i record da selezionare.
Esecuzione di una macro in blocco su più record
È possibile eseguire una macro in blocco su un solo record alla volta o su più record contemporaneamente. Utilizzare le macro in
blocco per risolvere rapidamente record o casi cliente simili.
Creazione di una macro in blocco

Questo esempio mostra come creare una macro in blocco che invia un'email al referente dei casi
EDIZIONI
cliente selezionati.
Autorizzazioni utente richieste Classic in: Professional
Per visualizzare le macro: Lettura per le macro Edition, Enterprise Edition,
Per creare e modificare le macro: Crea E Modifica per le macro Unlimited Edition e
Developer Edition
Per creare ed eseguire macro irreversibili: Gestisci macro che gli utenti non possono
annullare Disponibile in Lightning
Per eseguire macro in blocco: Esegui macro su più record Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Ad esempio, supponiamo che si sia verificata un'interruzione del servizio nella propria azienda e Performance Edition,
molti clienti hanno contattato l'assistenza clienti. Gli agenti dell'assistenza possono inviare un'email Unlimited Edition e
ai clienti che hanno aperto dei casi per questa interruzione comunicando loro quando si prevede Developer Edition
che verrà risolta l'interruzione.
Queste fasi mostrano come creare una macro in blocco che invia un'email al referente dei casi
selezionati. Per implementare questo esempio nella propria organizzazione, abilitare il publisher Email.
1. Creare una macro.
2. Aggiungere le istruzioni per la macro.
a. Selezionare un contesto per la macro. Il contesto specifica l'oggetto con cui la macro interagisce.
La selezione di Seleziona scheda attiva indica alla macro che sta eseguendo un'azione nella scheda caso attiva nel Feed caso.
b. Fare clic su Chiudi. Dopo ogni istruzione, fare clic su Chiudi per passare alla riga successiva.
c. Selezionare il publisher con cui la macro interagisce.
La selezione di Seleziona azione email indica alla macro di interagire con il publisher Email nel Feed caso.
d. Selezionare l'azione che la macro dovrà eseguire.
e. Infine, selezionare Invia azione per indicare alla macro di eseguire queste istruzioni.
3. Salvare la macro.
Abbiamo creato una macro che crea e invia un'email al referente dei casi selezionati. Questa macro può essere eseguita come macro
in blocco perché soddisfa tutti i criteri di una macro in blocco. Interagisce con il publisher Email, utilizza un'istruzione supportata e
243
include un'istruzione Invia azione. È possibile eseguire questa macro come macro in blocco su più record contemporaneamente. È
inoltre possibile eseguirla su un singolo record alla volta.
Quando si osserva l'elenco delle macro, un'icona che mostra un fulmine verde sottolineato due volte ( ) appare accanto alle macro in
blocco. Assicurarsi che questa icona sia visibile accanto alla macro creata.
Suggerimenti per la creazione delle macro in blocco

Per utilizzare correttamente le macro in blocco è essenziale selezionare accuratamente i record su
EDIZIONI
cui eseguirle. Gli agenti dell'assistenza possono filtrare le visualizzazioni elenco per identificare i
record da selezionare. Disponibile in Salesforce
Quando si crea una macro in blocco, è opportuno aggiungere un'istruzione che modifichi il valore Classic in: Professional
di un campo nel record. Gli agenti possono filtrare i record nella visualizzazione elenco sulla base Edition, Enterprise Edition,
del valore del campo. L'aggiornamento del valore di un campo consente agli agenti di distinguere Performance Edition,
i record su cui la macro è stata eseguita dai casi su cui invece non è stata eseguita. Unlimited Edition e
Developer Edition
Esempio: Esempio:
Si supponga che molti clienti aprano casi per lo stesso problema in un breve periodo di tempo. Experience nelle versioni:
L'agente esegue una macro in blocco che invia un'email ai clienti per informarli che la società Essentials Edition,
è a conoscenza del problema e sta per correggerlo. Ma che cosa accade due giorni più tardi, Professional Edition,
quando l'agente desidera eseguire la macro in blocco una seconda volta per i nuovi casi con Enterprise Edition,
lo stesso problema? In questa situazione, l'agente deve poter distinguere i vecchi casi dai Performance Edition,
nuovi. Unlimited Edition e
Developer Edition
È utile aggiungere istruzioni alla macro per modificare il valore di un campo, poiché gli agenti
usano spesso filtri per determinare a quali casi applicare la macro. In questo modo, quando
la macro viene eseguita, aggiorna automaticamente il valore del campo. In seguito, quando
l'agente deve rispondere a nuovi casi, può filtrare i casi in base al campo.
Esecuzione di una macro in blocco su più record

È possibile eseguire una macro in blocco su un solo record alla volta o su più record
EDIZIONI
contemporaneamente. Utilizzare le macro in blocco per risolvere rapidamente record o casi cliente
simili. Disponibile in Salesforce
Classic in: Professional
Autorizzazioni utente richieste Edition, Enterprise Edition,
Per visualizzare le macro: Lettura per le macro Performance Edition,
Unlimited Edition e
Per creare e modificare le macro: Crea e Modifica per le macro Developer Edition
Per creare ed eseguire macro irreversibili: Gestisci macro che gli utenti non possono Disponibile in Lightning
annullare Experience nelle versioni:
Essentials Edition,
Per eseguire macro in blocco: Esegui macro su più record Professional Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Nota: È necessario disporre dell'autorizzazione Gestisci macro che gli utenti non possono
Developer Edition
annullare solo se si desidera eseguire macro contenenti un'istruzione Invia azione. Tutte le
macro in blocco contengono un'istruzione Invia azione. L'icona a forma di fulmine ( ) indica
che la macro esegue un'azione che non può essere annullata, come l'invio di un'email.
244
Per eseguire le macro in blocco è necessario abilitare l'impostazione Abilita elenchi ottimizzati nell'organizzazione.
È possibile eseguire macro in blocco su record degli oggetti Account, Casi, Referenti e Lead. Tuttavia, è possibile eseguire una macro in
blocco sui record nella visualizzazione elenco di un solo oggetto alla volta. Ad esempio, è possibile eseguire una macro in blocco su più
casi nella visualizzazione elenco Casi, ma non sui casi e gli account contemporaneamente.
Un'icona a forma di fulmine verde con due sottolineature ( ) indica se la macro è una macro in blocco.
Le macro in blocco sono elaborate in incrementi da 10 macro alla volta. È possibile eseguire una macro in blocco su più di 10 casi, ma
il sistema elabora la macro in gruppi di 10 alla volta.
1. Nella visualizzazione elenco Casi, selezionare i casi su cui eseguire la macro.
È possibile filtrare i casi in modo da identificare quelli su cui eseguire la macro.
2. Aprire il widget Macro.

3. Nel widget Macro, selezionare una macro con l'icona a forma di fulmine verde ( ) e fare clic su Esegui.
4. Nella finestra di conferma, fare clic su OK per continuare.
La macro viene eseguita sui casi selezionati. Nella visualizzazione elenco, i casi su cui la macro è stata eseguita correttamente sono
evidenziati in verde e contrassegnati da un segno di spunta verde. I casi su cui l'esecuzione della macro non è riuscita sono evidenziati
in rosso e contrassegnati da un'icona a forma di X rossa. Per visualizzare i motivi per cui la macro non è stata eseguita correttamente
su un caso, passare il mouse sopra la X rossa.
Creazione di una macro

Le macro consentono di automatizzare le operazioni ripetitive comuni e di risolvere i problemi in un clic. È possibile creare una macro
specificando le istruzioni relative alle azioni che la macro dovrà eseguire. Una macro è simile a un piccolo programma informatico ed è
necessario indicare alla macro ogni passaggio che deve eseguire.
IN QUESTA SEZIONE:
Per creare una macro in Lightning Experience, utilizzare il Generatore di macro, un semplice strumento di tipo "point-and-click".
Per creare macro in Salesforce Classic, utilizzare il widget delle macro.
245

Per creare una macro in Lightning Experience, utilizzare il Generatore di macro, un semplice
EDIZIONI
strumento di tipo "point-and-click".
Importante: prima di creare una macro, assicurarsi che la propria organizzazione soddisfi i Disponibile in: Lightning
prerequisiti. Per creare le macro, è necessario che l'amministratore aggiunga l'utilità Macro Experience
all'app Lightning. Disponibile in: Essentials
In Lightning Experience, le macro sono supportate in tutti gli oggetti standard, ad eccezione Edition, Professional
di Campagna, e in tutti gli oggetti personalizzati che consentono azioni e hanno un layout Edition, Enterprise Edition,
di pagina personalizzabile. Performance Edition,
Unlimited Edition e
1. Aprire un record nell'app Lightning. Developer Edition
2. Nella barra delle utilità, fare clic su Macro.
AUTORIZZAZIONI
Nota: se viene visualizzato il messaggio "Questa pagina non supporta le macro",
controllare di trovarsi nella pagina record per un oggetto supportato. Non è possibile
UTENTE
eseguire le macro sulle visualizzazioni elenco. Per visualizzare le macro:
• Lettura per le macro
3. Fare clic su + o su Crea macro.
Per creare e modificare le
4. Immettere un nome, una descrizione e una cartella e selezionare l'oggetto al quale si applica macro:
la macro. • Crea E Modifica per le
Nome macro macro
Utilizzare un nome che consenta di capire facilmente lo scopo di questa macro. Ad esempio, Per creare ed eseguire
per una macro che sostituisce l'oggetto dell'email con un aggiornamento critico, immettere macro irreversibili:
"Sostituisci oggetto email con aggiornamento critico". • Gestisci macro che gli
utenti non possono
Descrizione
annullare
Spiegare l'obiettivo di questa macro. Questo campo opzionale aiuta gli altri agenti a capire
le funzioni svolte da questa macro specifica, distinguendola da altre macro simili.
Applica a
Il valore Applica a viene impostato automaticamente sull'oggetto che si stava visualizzando in precedenza. Modificare questa
impostazione predefinita per creare una macro per un oggetto diverso.
Cartella
Le cartelle consentono di organizzare e condividere le macro. È possibile creare fino a quattro livelli di cartelle: una cartella
principale e tre sottocartelle.
Questo campo è visibile solo quando è abilitata l'opzione Condividi e organizza le macro in cartelle. In alcune organizzazioni,
il campo Cartella deve essere aggiunto al layout di pagina.

6. Fare clic su Modifica istruzioni.
La prima istruzione viene aggiunta base all'oggetto selezionato dal campo Applica a.
Si apre la pagina del Generatore di macro. Il lato sinistro della pagina visualizza un'area di disegno con una pagina record di esempio
per l'oggetto selezionato (1). Tenere presente che tutti i campi dell'oggetto sono disponibili, anche se il record di esempio non li
include. Il lato destro della pagina include una scheda Istruzioni e una scheda Dettagli per la macro (2).
246
7. Fare clic su Aggiungi logica.

Creare delle espressioni logiche che valutano una condizione o un gruppo di condizioni. Quindi, aggiungere le istruzioni che vengono
eseguite quando l'espressione è true. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta di logica alle macro in Lightning Experience.
8. Per aggiungere istruzioni che vengono eseguite senza valutare alcuna condizione, nella parte inferiore della scheda Istruzioni fare
clic su Aggiungi istruzione.
a. Selezionare un'azione nell'area di disegno.
Nell'area di disegno, gli elementi selezionabili sono evidenziati.
Ad esempio, su un record caso è possibile fare clic su Registra una chiamata nel publisher.
b. Nell'area di disegno, fare clic su un campo per aggiungere istruzioni. Nella scheda Istruzioni, immettere gli aggiornamento dei
campi.
Suggerimento: è possibile inserire Testo veloce, utilizzare modelli di email, aggiungere allegati alle email, creare eventi
con date relative e molto altro.
Continuare ad aggiungere istruzioni in funzione delle esigenze.
c. Se si desidera, nell'area di disegno selezionare un'azione di invio per indicare alla macro di eseguire queste istruzioni.
Ad esempio, per fare in modo che la macro invii i commenti Registra una chiamata, fare clic su Salva nel publisher.
d. Eventualmente, se la macro è solo per i record delle app della console, si può aggiungere un'istruzione per chiudere la scheda
del record una volta eseguita la macro.
Per aggiungere l'istruzione di chiusura della scheda, fare clic sul menu a discesa accanto ad Aggiungi istruzione e selezionare
Aggiungi istruzione Chiudi scheda.
9. Al termine delle operazioni sulla macro, fare clic su Salva. Per ritornare all'app, chiudere la scheda Generatore di macro.
Suggerimento: dopo aver creato una macro, è consigliabile eseguirla per assicurarsi che funzioni come desiderato. Aprire l'utilità
Macro per eseguire la nuova macro.
247
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta di logica alle macro in Lightning Experience
Per controllare l'esecuzione delle istruzioni macro in Lightning Experience, aggiungere la logica con Generatore di macro. Creare
espressioni con una o più condizioni, quindi aggiungere delle istruzioni da eseguire quando l'espressione è true.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta e sostituzione dei valori dei campi in un caso utilizzando le macro
Aggiunta di logica alle macro in Lightning Experience

Per controllare l'esecuzione delle istruzioni macro in Lightning Experience, aggiungere la logica
EDIZIONI
con Generatore di macro. Creare espressioni con una o più condizioni, quindi aggiungere delle
istruzioni da eseguire quando l'espressione è true. Disponibile in: Lightning
Suggerimento: Prima di aggiungere espressioni alla macro, delineare rapidamente la bozza Experience
della logica. È possibile creare delle espressioni condizionali mediante i blocchi IF, ELSEIF ed Disponibile in: Essentials
ELSE. È possibile raggruppare e nidificare le condizioni all'interno dei blocchi e aggiungere Edition, Professional
più espressioni. Edition, Enterprise Edition,
1. In una pagina di record dell'app Lightning, fare clic su Macro nella barra delle utilità. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Nota: se viene visualizzato il messaggio "Questa pagina non supporta le macro", Developer Edition
controllare di trovarsi nella pagina record per un oggetto supportato. Non è possibile
eseguire le macro sulle visualizzazioni elenco.
AUTORIZZAZIONI
2. Fare clic su + o su Crea macro. UTENTE
3. Immettere un nome, una descrizione e una cartella e selezionare l'oggetto al quale si applica Per visualizzare le macro:
la macro. Fare clic su Salva. • Lettura per le macro
4. Fare clic su Modifica istruzioni, che apre il Generatore di macro. Per creare e modificare le
La prima istruzione viene aggiunta base all'oggetto selezionato dal campo Applica a. macro:
• Crea E Modifica per le
5. Fare clic su Aggiungi logica. macro
Per creare ed eseguire
macro irreversibili:
• Gestisci macro che gli
utenti non possono
annullare
248
Viene aperto un riquadro Logica dell'espressione con un blocco IF. Per aggiungere il blocco ELSE IF o ELSE, utilizzare il menu a discesa
Logica dell'espressione (1). È possibile aggiungere più blocchi ELSE IF dopo il blocco IF.
6. Per ciascun blocco IF o ELSE IF, configurare le condizioni e le istruzioni. Se si desidera, aggiungere un blocco ELSE con le istruzioni
per quando le condizioni IF e ELSE IF non vengono soddisfatte.
a. Per aggiungere una descrizione che aiuti gli agenti a capire l'espressione, utilizzare il menu a discesa accanto al titolo del blocco
(2).
b. Selezionare quando intraprendere l'azione (3).
Se l'espressione utilizza AND tra le condizioni, selezionare Tutte le condizioni sono soddisfatte. Ad esempio, intraprendere
l'azione quando la condizione A è true AND la condizione B è true. Se l'espressione utilizza OR tra le condizioni, selezionare
Qualsiasi condizione è soddisfatta.
c. Per aggiungere una condizione, fare clic su Aggiungi condizione. Per aggiungere un gruppo di condizioni, fare clic su Aggiungi
gruppo.
È possibile aggiungere fino a 30 condizioni o gruppi in un'espressione. Quando si aggiunge un gruppo di condizioni, il blocco
del raggruppamento diventa grigio (4). Per ciascun gruppo, selezionare quando intraprendere l'azione.
d. Definire ciascuna condizione mediante un campo, un operatore e un valore di confronto facoltativo (5).
Per confrontare un campo con un valore, utilizzare l'operatore EQUALS, DOES NOT EQUAL, CONTAINS o DOES NOT CONTAIN.
Ad esempio, Stato EQUALS Nuovo è una condizione per l'oggetto caso.
Nota: il Generatore di macro mostra i campi che è possibile utilizzare in una condizione. Non tutti i campi di ogni oggetto
record sono disponibili.
7. Continuare ad aggiungere condizioni, gruppi di condizioni, blocchi ed espressioni in base alle necessità.
Le condizioni possono anche essere nidificate.
Suggerimento: se si nidificano delle condizioni, si consiglia di limitare le scelte a tre livelli. In caso contrario, la logica può
risultare difficile da capire quando si visualizza o modifica la macro. Inoltre, più la logica è complessa, più tempo è necessario
per valutare le condizioni quando si esegue la macro.
249
8. In ciascun blocco, fare clic su Aggiungi istruzione e aggiungere le istruzioni che vengono eseguite quando le condizioni sono
soddisfatte.
9. Al termine delle operazioni sulla macro, fare clic su Salva. Per ritornare all'app, chiudere la scheda Generatore di macro.
Suggerimento: dopo aver creato una macro con una logica, è consigliabile eseguirla per assicurarsi che funzioni come
desiderato. Aprire l'utilità Macro e testare la macro in diverse condizioni.
Esempio: si supponga di volere creare una macro affinché gli agenti possano inviare facilmente un'email quando aprono un
nuovo caso. Il contenuto dell'email varia a seconda della priorità del caso, che corrisponde al tipo di risposta del servizio: Oro,
Argento e Bronzo. A prescindere dallo stato o dalla priorità del caso, se il caso è in violazione degli accordi sul livello di servizio,
viene inviata l'email di livello Oro.
Ecco un esempio di logica per questa macro.
IF [(Status equals New AND Priority equals High) OR (SLA Violation equals Yes)]
{Send email with 'Case under Review: Gold' content}
ELSE IF (Status equals New AND Priority equals Medium)
{Send email with 'Case under Review: Silver' content}
ELSE IF (Status equals New AND Priority equals Low)
{Send email with 'Case under Review: Bronze' content}
Nel blocco IF, un gruppo di condizioni definisce l'ordine in cui vengono valutate più condizioni.
250

Per creare macro in Salesforce Classic, utilizzare il widget delle macro.
EDIZIONI
Autorizzazioni utente richieste Disponibile in: Salesforce
Per visualizzare le macro: Lettura per le macro Classic (non in tutte le
organizzazioni)
Per creare e modificare le macro: Crea E Modifica per le macro
Per creare ed eseguire macro irreversibili: Gestisci macro che gli utenti non possono Edition, Enterprise Edition,
annullare Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Nota: in Salesforce Classic, le macro non supportano gli elenchi di selezione a selezione
multipla. Inoltre, non supportano le espressioni logiche che controllano l'esecuzione delle
istruzioni.
Per creare questa macro di esempio, il publisher Email deve essere abilitato nell'organizzazione Salesforce.
a. Nella Salesforce for Service Console, fare clic sul widget Macro.
b. Fare clic su + Crea macro.
c. Per il Nome macro, immettere un nome che consenta di capire facilmente lo scopo di questa macro.
Ad esempio, Sostituisci oggetto email con "Fasi di reimpostazione della password".
d. Nel campo Descrizione, spiegare l'obiettivo di questa macro. Il campo Descrizione facoltativo aiuta gli agenti dell'assistenza a
capire le funzioni svolte da questa macro specifica, distinguendola da altre macro simili.
2. Aggiungere le istruzioni per la macro.

a. Selezionare un contesto per la macro. Il contesto indica la parte del feed caso con cui la macro interagisce.
Ad esempio, la selezione di Seleziona scheda attiva indica alla macro che sta eseguendo un'azione nella scheda caso attiva
nel Feed caso.
b. Fare clic su Chiudi. Dopo ogni istruzione, fare clic su Chiudi per passare alla riga successiva.
c. Selezionare l'oggetto con cui la macro interagisce.
Ad esempio, la selezione di Seleziona azione email indica alla macro di interagire con il publisher Email nel Feed caso.
d. Selezionare l'azione che la macro dovrà eseguire.
Ad esempio, se si desidera sostituire la riga dell'oggetto di un'email nel caso, selezionare Sostituisci oggetto. Questa istruzione
indica alla macro di modificare il campo dell'oggetto nell'email. Viene inoltre visualizzato un campo di testo, nel quale è possibile
specificare l'oggetto da sostituire.
e. Nel campo di testo, immettere la riga dell'oggetto. Questa istruzione elimina l'oggetto originale e lo sostituisce con il valore
specificato nella macro.
Ad esempio, si immette Fasi di reimpostazione della password nel campo di testo. Il messaggio email
originale del cliente conteneva l'oggetto "Problemi di password". L'agente esegue la macro, sostituendo automaticamente
l'oggetto originale con quello nuovo.
f. Per indicare alla macro di eseguire queste istruzioni, selezionare Invia azione.
Se si è seguito l'esempio, si è creata una macro che sostituisce la riga dell'oggetto originale di un messaggio email nel Feed caso
con una nuova riga dell'oggetto.
251
Dopo che è stata creata una macro, è consigliabile eseguirla per assicurarsi che funzioni come desiderato. Per verificare questa macro,
andare alla Salesforce Console for Service e aprire il record di un caso. Aprire il widget Macro. Selezionare questa macro ed eseguirla.
IN QUESTA SEZIONE:
Suggerimenti per la creazione delle macro
Il modo in cui le macro vengono denominate e progettate può avere un effetto sulla loro utilità per gli agenti dell'assistenza. Tenere
presenti questi suggerimenti quando si creano le macro.
Esempi di macro in Salesforce Classic
Questi esempi mostrano come poter creare diversi tipi di macro in base alle proprie esigenze di business.
VEDERE ANCHE:
Suggerimenti per la creazione delle macro

Il modo in cui le macro vengono denominate e progettate può avere un effetto sulla loro utilità per
EDIZIONI
gli agenti dell'assistenza. Tenere presenti questi suggerimenti quando si creano le macro.
Classic in: Professional
Unlimited Edition e
Developer Edition
Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
1. Il nome della macro consente agli agenti dell'assistenza di decidere quale macro utilizzare. Il
nome viene utilizzato quando gli agenti cercano le macro, quindi è consigliabile utilizzare un
nome breve (in modo che sia facilmente visualizzabile dagli agenti nell'elenco) che identifica in modo conciso lo scopo della macro.
2. Benché sia facoltativa, la descrizione è utile per spiegare agli agenti dell'assistenza qual è lo scopo della macro.
3. Le istruzioni della macro funzionano in qualche modo come un programma per computer, quindi è necessario indicare alla macro
ogni singolo passaggio da eseguire. Ogni istruzione equivale a un clic eseguito dall'agente di assistenza per eseguire manualmente
l'operazione. La prima istruzione della macro seleziona l'oggetto su cui agisce la macro, ad esempio la Scheda caso attiva.
4. La seconda istruzione della macro specifica il contesto, o il componente della Salesforce Console for Service, in cui funziona la macro.
Ad esempio, il contesto Azione email consente alla macro di impostare i campi ed eseguire le azioni nell'ambito del publisher Email.
Suggerimento: Se un componente della Salesforce Console for Service non è abilitato e configurato, non è possibile creare
una macro per quel componente.
252
5. La terza istruzione della macro specifica l'azione eseguita dalla macro. Ad esempio, la macro nella schermata modifica il valore del
campo Indirizzo CC in un'azione email nella scheda caso attiva.
6. È possibile aggiungere un ulteriore insieme di istruzioni nello stesso contesto o in un contesto diverso. Una macro semplice esegue
una sola operazione. Per creare macro più complesse, aggiungere altre istruzioni.
Nota: se si utilizza la libreria International Components for Unicode (ICU) anziché la libreria Java Development Kit (JDK), esaminare
e aggiornare manualmente le macro di Salesforce Classic relative all'impostazione della data, dell'ora o della valuta. In caso contrario,
le macro possono non funzionare o introdurre degli errori.
Data e ora
Assicurarsi che il formato di data e ora sia supportato dalla libreria ICU. Ad esempio, per le impostazioni internazionali degli
Stati Uniti, aggiungere una virgola tra la data e l'ora.
Formato valido prima della libreria ICU: 01/09/2018 00:00
Formato valido dopo la libreria ICU: 01/09/2018, 00:00
Valuta
Assicurarsi che la virgola e i decimali siano corretti per la valuta in uso. Se l'impostazione locale della valuta della propria
organizzazione è diversa da quella del proprio utente, possono verificarsi degli errori.
Esempi di macro in Salesforce Classic

Questi esempi mostrano come poter creare diversi tipi di macro in base alle proprie esigenze di
EDIZIONI
business.
IN QUESTA SEZIONE: Classic (non in tutte le
organizzazioni)
Si supponga che gli agenti dell'assistenza spesso aggiungano gli stessi valori di campo a un Disponibile in: Professional
record oppure che spesso sostituiscano il valore di un campo. In questi casi, è possibile creare Edition, Enterprise Edition,
una macro che aggiunge automaticamente il contenuto a un campo o che sostituisce i valori Performance Edition,
in un campo. L'uso di una macro consente agli agenti di risparmiare tempo, in quanto Unlimited Edition e
automatizza le operazioni ripetitive e di routine, consentendo loro di concentrarsi esclusivamente Developer Edition
sull'assistenza ai clienti.
Inserimento di testo veloce in un post sociale
Si supponga che gli agenti dell'assistenza spesso rispondano alle domande dei clienti sui social network, come Twitter o Facebook.
È possibile utilizzare una macro per inserire automaticamente una risposta nel post utilizzando Testo veloce o testo. Questo tipo di
macro consente agli agenti di rispondere rapidamente ai clienti senza dover interrompere il flusso di lavoro.
Allegare automaticamente un articolo di Salesforce Knowledge a un'email in Feed caso utilizzando le macro
È possibile che gli agenti dell'assistenza spediscano spesso ai clienti lo stesso articolo in Salesforce Knowledge. Questo esempio
spiega come creare una macro che selezioni automaticamente un determinato articolo e lo inserisca in un messaggio email in Feed
caso. Questa macro consente agli agenti di rispondere a una domanda comune facendo semplicemente clic su un pulsante, invece
di perdere tempo a cercare l'articolo e a copiarlo nell'email.
253

Si supponga che gli agenti dell'assistenza spesso aggiungano gli stessi valori di campo a un record
EDIZIONI
oppure che spesso sostituiscano il valore di un campo. In questi casi, è possibile creare una macro
che aggiunge automaticamente il contenuto a un campo o che sostituisce i valori in un campo. Disponibile in: Salesforce
L'uso di una macro consente agli agenti di risparmiare tempo, in quanto automatizza le operazioni Classic (non in tutte le
ripetitive e di routine, consentendo loro di concentrarsi esclusivamente sull'assistenza ai clienti. organizzazioni)
Il publisher Email deve essere abilitato nell'organizzazione Salesforce.
Questi passaggi mostrano alcuni usi delle istruzioni Aggiungi, Sostituisci e Inserisci in una macro. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
2. Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro quale valore di campo email sostituire. Questo Developer Edition
esempio mostra come sostituire il campo Oggetto in un messaggio email.
a. Nella sezione delle istruzioni della macro, fare clic su + Aggiungi istruzione. AUTORIZZAZIONI
b. La prima istruzione indica alle macro su quale oggetto intervenire. Qui, selezionare Seleziona UTENTE
scheda caso attiva.
Per visualizzare le macro:
In Lightning Experience, la prima istruzione viene compilata automaticamente in base al
campo Applica a.
c. L'istruzione successiva indica alla macro con quale azione interagire nel publisher Feed macro:
caso. Qui, selezionare Seleziona azione email. • Crea e Modifica per le
macro
d. Ora, indicare alla macro l'azione da compiere nell'Azione email. Selezionare Sostituisci
oggetto. Nel campo di testo, specificare la riga dell'oggetto. Per creare una macro
irreversibile:
La selezione di un'istruzione Sostituisci elimina il valore esistente nel campo e lo sostituisce
• Gestisci macro che gli
con il valore specificato nella macro. utenti non possono
Ad esempio, immettere Aggiornamento sul tuo ordine. Si supponga che la annullare
riga dell'oggetto fosse Non ho ricevuto il mio ordine. La macro elimina la
riga dell'oggetto precedente e la sostituisce con Aggiornamento sul tuo ordine.
3. Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di sostituire un campo del messaggio email con un valore vuoto. In questo esempio,
viene cancellato il campo Ccn.
a. Selezionare Sostituisci indirizzi CCN. Lasciare il campo di testo vuoto.
Se si seleziona un'istruzione Sostituisci e si lascia il campo di testo vuoto, i valori del campo vengono eliminati e si ottiene un
campo vuoto.
4. Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di inserire valori in un campo. In questo esempio, si aggiungono due indirizzi email
al campo CC.
a. Selezionare Aggiungi indirizzi CC. Nel campo di testo, specificare gli indirizzi email. Si possono specificare più indirizzi, separandoli
con una virgola.
Ad esempio, immettere spedizione@esempio.com, fatture@esempio.com. Si supponga che il campo CC
contenga già supporto@esempio.com. Questa macro aggiunge spedizione@esempio.com e
fatture@esempio.com dopo supporto@esempio.com.
5. Selezionare Invia azione. Questa istruzione indica alla macro di eseguire l'azione sul messaggio email.
254
Inserimento di testo veloce in un post sociale

Si supponga che gli agenti dell'assistenza spesso rispondano alle domande dei clienti sui social
EDIZIONI
network, come Twitter o Facebook. È possibile utilizzare una macro per inserire automaticamente
una risposta nel post utilizzando Testo veloce o testo. Questo tipo di macro consente agli agenti di Disponibile in: Salesforce
rispondere rapidamente ai clienti senza dover interrompere il flusso di lavoro. Classic (non in tutte le
Publisher Email, Testo veloce e Servizio clienti sociale devono essere abilitati nell'organizzazione. organizzazioni)
Questa procedura mostra un modo per utilizzare le istruzioni Inserisci in una macro. Disponibile in: Professional
1. Creare una macro. Edition, Enterprise Edition,
2. Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro cosa fare. Questo esempio mostra come inserire Unlimited Edition e
Testo veloce in un post sociale. Developer Edition
a. Nella sezione delle istruzioni della macro, fare clic su + Aggiungi istruzione.
b. La prima istruzione indica alle macro su quale oggetto intervenire. Qui, selezionare Seleziona AUTORIZZAZIONI
scheda caso attiva. UTENTE
c. L'istruzione successiva indica alla macro con quale azione interagire nel publisher Feed
caso. Qui, selezionare Seleziona azione sociale.
d. Ora, indicare alla macro cosa fare nell'azione sociale. Selezionare Inserisci in corpo. È Per creare e modificare le
possibile inserire Testo veloce o Testo. macro:
La selezione di un'istruzione Inserisci aggiunge il Testo veloce o il Testo specificato nella • Crea e Modifica per le
macro alla fine del testo già presente nel campo. Nelle azioni publisher sociali, l'istruzione macro
Inserisci è utile perché consente di mantenere @menzione e aggiungere testo dopo di essa. Per creare una macro
irreversibile:
e. Specificare il Testo veloce che la macro deve utilizzare oppure inserire il testo che dovrà • Gestisci macro che gli
essere utilizzato. utenti non possono
annullare
3. Selezionare Invia azione. Questa istruzione indica alla macro di eseguire l'azione sociale.
255
Allegare automaticamente un articolo di Salesforce Knowledge a un'email in Feed caso utilizzando le macro
È possibile che gli agenti dell'assistenza spediscano spesso ai clienti lo stesso articolo in Salesforce
EDIZIONI
Knowledge. Questo esempio spiega come creare una macro che selezioni automaticamente un
determinato articolo e lo inserisca in un messaggio email in Feed caso. Questa macro consente agli Disponibile in: Salesforce
agenti di rispondere a una domanda comune facendo semplicemente clic su un pulsante, invece Classic
di perdere tempo a cercare l'articolo e a copiarlo nell'email.
Le macro sono disponibili
È necessario che Salesforce Knowledge One sia abilitato per l'organizzazione. Il componente
nelle versioni: Professional
Salesforce Knowledge One deve essere abilitato e aggiunto come componente nella pagina Edition, Enterprise Edition,
Salesforce Console for Service. Performance Edition,
1. Creare una macro. Unlimited Edition e
Developer Edition
2. Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di cercare un determinato articolo.
a. Nella sezione delle istruzioni della macro, fare clic su + Aggiungi istruzione. Salesforce Knowledge è
disponibile nelle versioni
b. La prima istruzione indica alle macro su quale caso intervenire. Qui, selezionare Seleziona
scheda caso attiva.
Developer Edition e in
c. L'istruzione successiva indica alla macro su quale parte della console intervenire. Qui, Unlimited Edition con
selezionare Seleziona componente intestazione laterale Knowledge. Service Cloud.
d. Ora, indicare alla macro l'azione da compiere nell'Intestazione laterale Knowledge. Salesforce Knowledge è
Selezionare Seleziona ricerca articoli. disponibile con un
e. Questa fase definisce la parola chiave utilizzata dalla ricerca Knowledge per trovare l'articolo
versioni: Enterprise Edition
giusto. Selezionare Imposta parole chiave. Nel campo di testo, è possibile specificare il
e Unlimited Edition.
numero dell'articolo o una parola chiave.
• Numero articolo: il numero articolo recupera un articolo in base al suo numero;
un'opzione utile quando si desidera selezionare un determinato articolo. La sintassi è AUTORIZZAZIONI
articlenumber:123456789. UTENTE
Nota: La sintassi fa distinzione fra maiuscole e minuscole e deve essere scritta Per visualizzare le macro:
tutta a caratteri minuscoli. • Lettura per le macro
• Parole chiave: è possibile anche cercare in base alle parole chiave. Salesforce cerca tali macro:
parole nel titolo e nel corpo degli articoli della Knowledge Base. Ad esempio, immettere • Crea e Modifica per le
"Reimposta password". macro
f. Fare clic su Esegui ricerca. Questa istruzione indica alla macro di eseguire la ricerca quando
qualcuno esegue questa macro.
3. Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di inserire l'articolo nel messaggio email che si sta modificando in Feed caso.
a. Fare clic su Seleziona articolo più rilevante. Questa istruzione indica alla macro di utilizzare l'articolo che è apparso per primo
nei risultati della ricerca.
b. Selezionare Inserisci nell'email come HTML. Questa istruzione inserisce l'articolo completo, inclusi testo e immagini, nell'email
in corrispondenza della posizione del cursore.
256
Esecuzione di una macro

Eseguire una macro per automatizzare una serie di sequenze di tasti ripetitive che di solito si esegue
EDIZIONI
manualmente quando si lavora con i record. Eseguendo una macro, è possibile completare
rapidamente le operazioni più comuni, come l'aggiornamento dello stato di un caso o l'invio di un Disponibile in Salesforce
messaggio email con un link al sondaggio. Classic in: Professional
Autorizzazioni utente richieste Performance Edition,
Unlimited Edition e
Per visualizzare le macro: Lettura per le macro
Developer Edition
Per creare e modificare le macro: Crea E Modifica per le macro Disponibile in Lightning
Per creare ed eseguire macro irreversibili: Gestisci macro che gli utenti non possono Experience nelle versioni:
Essentials Edition,
annullare
Enterprise Edition,
Nota: è necessario disporre dell'autorizzazione Gestisci macro che gli utenti non possono Unlimited Edition e
annullare solo se si desidera eseguire macro irreversibili contenenti un'istruzione Invia azione. Developer Edition
Le macro che inviano messaggi email sono un esempio di macro irreversibili.
1. Aprire il record per cui si desidera eseguire la macro.
2. Aprire il widget o l'utilità Macro.
3. Cercare o passare a una macro e selezionarla dall'elenco.
4. Se lo si desidera, rivedere la descrizione e le istruzioni della macro per accertarsi che esegua le operazioni desiderate.
Le istruzioni mostrano le diverse fasi eseguite dalla macro. Rivedere le istruzioni è utile quando si esegue una macro per la prima
volta.
5. Eseguire la macro.
• Salesforce Classic: Fare clic su .
• Lightning Experience: Fare clic su Esegui macro. È anche possibile fare doppio clic o premere Invio se la macro è selezionata.
Suggerimento: se il pulsante per l'esecuzione della macro non appare, assicurarsi di lavorare su un record che supporta le
macro.
Viene visualizzato un messaggio per indicare se l'esecuzione della macro è riuscita. Un punto verde viene visualizzato accanto a ogni
istruzione eseguita correttamente. Un punto rosso e un messaggio di errore vengono visualizzati accanto a ogni istruzione che non
è stata eseguita, in modo che sia possibile risolvere il problema.
Gestione delle macro

È possibile clonare una macro per creare una macro con istruzioni leggermente differenti. È anche possibile condividere macro con altri
utenti. Tuttavia, la condivisione funziona in modo diverso in Salesforce Classic e Lightning Experience.
IN QUESTA SEZIONE:
Clonazione delle macro
È possibile clonare una macro per copiarla rapidamente. La clonazione di una macro è utile per creare una macro che sia una semplice
variante della macro di origine.
257
Condivisione delle macro

È possibile condividere le macro con utenti, gruppi pubblici e altro ancora. Il modo in cui si condividono le macro in Salesforce Classic
è diverso rispetto a Lightning Experience. In Salesforce Classic, è possibile condividere le singole macro. In Lightning Experience, si
condividono le macro utilizzando una cartella.
Ricerca di tutti i campi di testo nelle macro
Espandere l'ambito della ricerca nelle macro, in modo che gli agenti possano trovare rapidamente le macro eseguendo la ricerca
delle parole chiave contenute nei campi di testo di una macro.
Clonazione delle macro

È possibile clonare una macro per copiarla rapidamente. La clonazione di una macro è utile per
EDIZIONI
creare una macro che sia una semplice variante della macro di origine.
Autorizzazioni utente richieste Classic in: Professional
Per visualizzare le macro: Lettura per le macro Edition, Enterprise Edition,
Per clonare le macro: Crea E Modifica per le macro Unlimited Edition e
Developer Edition
Sia gli amministratori che gli utenti possono clonare le macro, purché dispongano delle autorizzazioni Experience nelle versioni:
utente appropriate. Essentials Edition,
1. Nell'app, aprire il widget o l'utilità Macro. Professional Edition,
Enterprise Edition,
2. Fare clic sulla macro da clonare. Performance Edition,
3. Aprire i dettagli della macro. Unlimited Edition e
Developer Edition
Salesforce Classic: Fare clic su .
Lightning Experience: Fare clic su Visualizza dettagli.
4. Fare clic su Clona.

In Salesforce Classic, viene richiesta l'immissione di un nome univoco per la macro.
In Lightning Experience, il nome della macro viene automaticamente salvato con la dicitura "Copia di" aggiunta al nome.
5. Modificare le istruzioni per la macro.

Le istruzioni possono essere modificate anche in un secondo tempo.
Condivisione delle macro

È possibile condividere le macro con utenti, gruppi pubblici e altro ancora. Il modo in cui si condividono le macro in Salesforce Classic
è diverso rispetto a Lightning Experience. In Salesforce Classic, è possibile condividere le singole macro. In Lightning Experience, si
condividono le macro utilizzando una cartella.
È anche possibile modificare l'impostazione predefinita della condivisione delle macro a livello di organizzazione. Oppure, limitare
l'accesso creando regole di condivisione per specificare quali gruppi di utenti hanno accesso alle macro.
258
IN QUESTA SEZIONE:
Condivisione delle macro utilizzando una cartella in Lightning Experience
È possibile condividere una cartella di macro con altri utenti in Lightning Experience.
Condivisione di una singola macro in Salesforce Classic
È possibile condividere un singolo record di macro in Salesforce Classic con altri utenti o gruppi.
Condivisione delle macro utilizzando una cartella in Lightning Experience

È possibile condividere una cartella di macro con altri utenti in Lightning Experience.
EDIZIONI
Per condividere le macro utilizzando le cartelle, abilitare Condividi e organizza le macro in cartelle
nella pagina Impostazioni macro di Imposta. Dopo aver abilitato le cartelle, l'utilità Macro e la Disponibile in: Lightning
visualizzazione elenco delle macro vengono aggiornate in modo da riflettere le cartelle. Experience
Importante: le impostazioni di condivisione per le cartelle sostituiscono le impostazioni di Disponibile in: Professional
condivisione per i singoli elementi. Se sono state condivise delle macro in Salesforce Classic, Edition, Enterprise Edition,
tali impostazioni vengono ignorate dopo l'abilitazione dell'impostazione Condividi e Performance Edition,
organizza le macro in cartelle e l'assegnazione della macro a una cartella. Se in seguito si Unlimited Edition e
decide di disabilitare l'impostazione, la condivisione delle cartelle viene ignorata e vengono Developer Edition. Le
cartelle per le macro non
applicate le singole impostazioni di condivisione.
sono supportate in
Dopo aver abilitato le cartelle, è consigliabile eseguire queste operazioni: Essentials Edition.
• Spostare le macro esistenti in cartelle e condividere le cartelle con gli utenti.
• Verificare che il layout di pagina della macro includa il campo Cartella. AUTORIZZAZIONI
• Esaminare l'esperienza utente nell'utilità Macro e nella visualizzazione elenco delle macro, che UTENTE
ora riflettono entrambe le cartelle.
Per abilitare le cartelle di
Per condividere una macro, procedere come segue. macro:
1. Aprire le macro nell'app. • Personalizza
applicazione
Nelle app con navigazione standard, fare clic sulla scheda Macro. Nelle app con navigazione
console, selezionare Macro dal menu dell'elemento di navigazione. Per creare una cartella di
macro:
2. Nella visualizzazione elenco delle cartelle delle macro, selezionare Tutte le cartelle, Creati da • Crea per le macro
me o Condivisi con me per verificare le cartelle a cui si può accedere. Per condividere una cartella
3. Fare clic sul menu a discesa accanto a una cartella dell'elenco e selezionare Condividi. di macro:
• L'utente può condividere solo le cartelle che ha creato o a cui può accedere per la gestione. OPPURE Gestisci
• Può condividere solo le cartelle di primo livello, ovvero le cartelle principali. Le sottocartelle accesso per la cartella
ereditano le impostazioni della cartella principale. Per gestire e condividere
tutte le cartelle di macro:
4. Immettere i dettagli della condivisione.
È possibile condividere con utenti, gruppi, ruoli o altri tipi di raggruppamento, anche e configurazione E
combinandoli insieme. Se a un utente viene assegnato l'accesso due volte, viene applicato il Modifica tutto per le
livello di autorizzazione più alto. Ad esempio, viene aggiunto un gruppo con l'accesso Visualizza macro
e un utente del gruppo dispone anche delle autorizzazioni Modifica e Gestisci. In questo caso,
l'utente riceve le autorizzazioni Modifica e Gestisci.

L'impostazione di condivisione viene applicata all'elenco Chi può accedere. Per modificare il livello di accesso di una voce, selezionare
un nuovo livello di accesso. Per eliminare una voce dall'elenco Chi può accedere, fare clic sulla X sulla voce.
259
6. Al termine dell'operazione, chiudere la finestra di dialogo.

Quando si condivide una cartella, vengono condivisi tutti gli elementi contenuti nella cartella. Le sottocartelle ereditano le impostazioni
della cartella principale.
Per creare e gestire le cartelle si può utilizzare anche l'API cartelle analitiche.
Condivisione di una singola macro in Salesforce Classic

È possibile condividere un singolo record di macro in Salesforce Classic con altri utenti o gruppi.
EDIZIONI
1. Aprire il widget Macro.
2. Selezionare la macro da condividere.
3. Fare clic su . organizzazioni)
4. Fare clic su Condivisione. Disponibile in: Professional
5. Fare clic su Aggiungi. Edition, Enterprise Edition,
Nella pagina Nuova condivisione, cercare un gruppo pubblico o un utente per nome. Performance Edition,
Unlimited Edition e
6. Per condividere la macro, selezionare un gruppo o un utente dall'elenco Disponibile e fare clic Developer Edition
su Aggiungi.
Per interrompere la condivisione di una macro, selezionare un gruppo o un utente dall'elenco AUTORIZZAZIONI
Condividi con e fare clic su Rimuovi. UTENTE
7. Impostare il livello di accesso su Sola lettura o Lettura/Scrittura.
• Sola lettura consente agli utenti di visualizzare ed eseguire la macro. • Lettura per le macro
• Lettura/Scrittura consente agli utenti di modificare, visualizzare ed eseguire la macro. Per condividere le macro:
• Crea E Modifica per le
Nota: se si condivide una macro e si assegna all'utente l'accesso Lettura/Scrittura,
macro
l'utente non può eliminare la macro. Solo l'utente che ha creato le macro può
eliminarle.
260
Ricerca di tutti i campi di testo nelle macro

Espandere l'ambito della ricerca nelle macro, in modo che gli agenti possano trovare rapidamente
EDIZIONI
le macro eseguendo la ricerca delle parole chiave contenute nei campi di testo di una macro.
Si supponga ad esempio che un agente desideri trovare una macro con la descrizione "Politica di Disponibile in Salesforce
reso - 30 giorni". L'agente potrebbe eseguire la ricerca di "politica di reso" e vedere tutte le macro Classic in: Professional
che contengono questa frase. Edition, Enterprise Edition,
Se questa impostazione è abilitata, gli agenti possono eseguire la ricerca delle macro in tutti i campi
Unlimited Edition e
di testo nelle istruzioni della macro. Se questa impostazione non è abilitata, gli agenti possono
Developer Edition
eseguire la ricerca delle parole chiave solo nel titolo e nei campi descrizione della macro.
Per permettere agli agenti di eseguire la ricerca di tutti i campi di testo: Experience nelle versioni:
1. Da Imposta, immettere Macro nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni Essentials Edition,
macro. Professional Edition,
Enterprise Edition,
3. Selezionare Cerca in tutti i campi di testo delle macro. Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare, modificare ed

eliminare layout di pagina:
• Personalizza
applicazione
Informazioni utili sulle macro

Esaminare le considerazioni e i limiti che possono influire sugli utenti che utilizzano le macro.
IN QUESTA SEZIONE:
Considerazioni sulle Macro in Lightning Experience
Informazioni sugli effetti delle macro sugli utenti in Lightning Experience.
Publisher e azioni supportati nelle macro di Salesforce Classic
I publisher e le azioni seguenti sono supportati nelle macro nella Salesforce Console for Service.
261
Considerazioni sulle Macro in Lightning Experience

Informazioni sugli effetti delle macro sugli utenti in Lightning Experience.
EDIZIONI
Considerazioni generali Disponibile in: Lightning

Experience
Importante: Le macro create in Salesforce Classic sono visualizzate nell'utilità Macro in
Lightning Experience solo quando il relativo oggetto e le istruzioni della macro sono supportati Disponibile in: Essentials
in Lightning Experience. Edition, Professional
Ad esempio, una macro creata in Salesforce Classic che allega un articolo Knowledge a un Performance Edition,
messaggio email caso non viene visualizzata nell'utilità Macro in Lightning Experience poiché Unlimited Edition e
l'azione non è ancora supportata. Al contrario, una macro creata in Salesforce Classic che Developer Edition
utilizza l'azione Registra una chiamata in un caso viene visualizzata nell'utilità Macro in
Lightning Experience. Analogamente, non è possibile utilizzare in Salesforce Classic le macro
create in Lightning Experience che contengono istruzioni disponibili solo in Lightning
Experience.
Le macro in Lightning Experience funzionano su tutti gli oggetti che consentono azioni e dispongono di un layout di pagina
personalizzabile. Si consiglia tuttavia di non utilizzare le macro con i seguenti elementi.
• Campi di sola lettura
• Campi crittografati
• Prodotti opportunità
• Campo Squadra di servizio nell'oggetto Dimensione squadra
• Azioni sociali nel publisher Feed caso fornito con Servizio clienti sociale
Limitazioni per le macro in Lightning Experience:
• gli oggetti Messaggio email (da non confondere con l'azione Email, poiché in quest'ultima le macro funzionano correttamente) non
sono supportati
• gli articoli Knowledge non si possono inserire nelle macro
Nota: quando si esegue una macro che invia un'email con allegati, la macro ha esito negativo. Un messaggio in una finestra
popup chiede di confermare l'invio dell'email e dei file allegati. Fare clic sull'opzione che consente di non visualizzare di nuovo il
messaggio popup. Quindi rieseguire la macro per inviare l'email e gli allegati.
Tenere presenti questi suggerimenti quando si abilitano le cartelle per le macro.
• È possibile abilitare e disabilitare Condividi e organizza le macro in cartelle, ma si consiglia di non farlo. Dopo aver abilitato
l'opzione, tornare indietro solo se è necessario.
• Dopo l'abilitazione delle cartelle, il pulsante Condividi nei record delle macro in Salesforce Classic viene disabilitato per i record
assegnati a una cartella.
• Per creare e gestire le cartelle si può utilizzare anche l'API cartelle analitiche.
• Le cartelle per le macro non sono supportate nelle organizzazioni Essentials Edition.
• Verificare che il layout di pagina della macro includa il campo Cartella.
• Dopo aver abilitato l'opzione Condividi e organizza le macro in cartelle, è possibile che non appaia la visualizzazione elenco
aggiornata con le cartelle. Per visualizzare l'elenco aggiornato, scegliere un altro elemento di navigazione e tornare alle macro.
• Si consiglia di non utilizzare la doppia visualizzazione per le macro. Dopo l'abilitazione delle cartelle, la doppia visualizzazione mostra
l'elenco delle cartelle che non è ottimizzato per la doppia visualizzazione.
• Il riquadro del browser delle macro supporta fino a 2000 macro e record cartella.
262
Considerazioni sulla creazione e l'utilizzo delle macro

• Le macro sono un oggetto standard. Se la condivisione a livello di organizzazione è pubblica, tutte le macro vengono condivise. Se
la condivisione a livello di organizzazione è privata, le macro possono essere condivise manualmente con gruppi, ruoli e utenti.
Nota: è possibile condividere solo singole macro in Salesforce Classic. In Lightning Experience, è possibile condividere le
macro utilizzando una cartella.
• Le macro possono essere utilizzate solo con record autocorrelati e non supportano i componenti che puntano ad altri oggetti
• Gli amministratori gestiscono macro predefinite. Per rendere disponibili queste macro per gli agenti dell'assistenza, assegnare agli
agenti almeno l'accesso in lettura e condividere le cartelle seguenti:
– Cartella delle macro - Macro di base
– Cartella del testo veloce - Testi veloci di esempio 2
• Nella maggior parte dei campi di testo è possibile inserire fino a 4.000 caratteri. Alcuni campi di testo, ad esempio Area di testo,
hanno limiti di caratteri inferiori.
• Se si utilizza Testo veloce nei campi di testo, tenere presente che i canali di Testo veloce non vengono osservati nelle macro. Si
supponga di aver impostato Testo veloce per l'utilizzo solo su un canale, ad esempio sull'email. Quando Testo veloce è contenuto
in una macro, può essere utilizzato anche nelle azioni come Registra una chiamata.
• Non è possibile utilizzare i modelli di email di Salesforce Classic che utilizzano Visualforce nelle macro per Lightning Experience.
• È possibile applicare più di un modello email. Ad esempio, è possibile utilizzare l'Oggetto di un modello di email e il Corpo di un
altro. Se un modello di email viene aggiornato, la macro utilizza il modello aggiornato.
• Le macro che applicano modelli di email Lightning che utilizzano la sintassi HML (Handlebars Merge Language) non possono essere
utilizzate in Salesforce Classic.
• È possibile allegare file alle email nella macro. Tenere presente che in Salesforce sono disponibili due tipi di allegati: quelli caricati in
Salesforce Classic e quelli caricati in Lightning Experience. Se l'allegato è stato caricato in Salesforce Classic, aggiungerlo a un modello
di Salesforce Classic e quindi applicare tale modello alla macro. Lo stesso vale per Lightning Experience. Aggiungere l'allegato a un
modello di email Lightning oppure fare clic su Inserisci allegato.
• Prima di utilizzare le macro create con le azioni Inserisci in corrispondenza del cursore, ricordarsi di inizializzare il cursore nel punto
in cui si desidera aggiungere il testo. In caso contrario, la macro viene inserita all'inizio del campo.
• È possibile creare macro con ore e date relative per i campi Ora, Data e Data e ora solo in Lightning Experience.
• È possibile creare delle macro con istruzioni condizionali solo in Lightning Experience. Tali macro utilizzano delle espressioni logiche
che determinano quali istruzioni eseguire.
• L'utilità Macro non supporta il pop-out.
• Per usare la macro Chiudi caso, passare a Impostazioni di assistenza e selezionare Mostra stati Chiuso nel campo Stato caso
nella pagina Imposta per ammettere anche gli stati Chiuso per il campo Stato caso.
263
Publisher e azioni supportati nelle macro di Salesforce Classic

I publisher e le azioni seguenti sono supportati nelle macro nella Salesforce Console for Service.
EDIZIONI
IN QUESTA SEZIONE: Disponibile in: Salesforce

Azioni del publisher Email supportate nelle macro
organizzazioni)
Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione email nelle istruzioni delle
macro. Le azioni email consentono di modificare il testo nelle email in Feed caso. È possibile Disponibile in: Professional
creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher Email in Salesforce Console Edition, Enterprise Edition,
for Service. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Azioni di Salesforce Knowledge supportate nelle macro Developer Edition
Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona componente barra laterale
Knowledge nelle istruzioni delle macro. Le azioni Knowledge consentono di ricercare gli articoli
Knowledge e di aggiungere gli articoli ai casi. È possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher di
Salesforce Knowledge in Salesforce Console for Service.
Azioni rapide personalizzate supportate nelle macro
Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona Nome dell'azione rapida nelle istruzioni delle macro. È
possibile creare ed eseguire macro per eseguire azioni rapide in Salesforce Console for Service.
Azioni del publisher Experience Cloud supportate nelle macro
Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione comunità nelle istruzioni delle macro. Le azioni comunità
consentono di aggiornare e pubblicare post nelle comunità Salesforce. È possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste
azioni nel publisher di comunità in Salesforce Console for Service.
Azioni sociali supportate nelle macro
Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione sociale nelle istruzioni delle macro. È possibile creare ed
eseguire macro per eseguire queste azioni nel Social Publisher in Salesforce Console for Service.
Azioni del publisher Email supportate nelle macro

Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione email nelle istruzioni delle
EDIZIONI
macro. Le azioni email consentono di modificare il testo nelle email in Feed caso. È possibile creare
ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher Email in Salesforce Console for Service. Disponibile in: Salesforce
Per utilizzare queste azioni, è necessario che il publisher Email sia abilitato nell'organizzazione Classic (non in tutte le
Salesforce e aggiunto come componente della console al layout di pagina del caso. organizzazioni)
Le macro in blocco sono supportate per le azioni del publisher Email. Disponibile in: Professional
Tabella 2: Azioni del publisher Email supportate nelle macro Performance Edition,
Azione Descrizione Supportata Unlimited Edition e
nelle macro Developer Edition
in blocco?
Sostituisci Cancella gli indirizzi email del campo A e li sostituisce con gli Sì
indirizzi A indirizzi email specificati. Per utilizzare più indirizzi email, separarli
con virgole.
Aggiungi a Aggiunge gli indirizzi email al campo A senza eliminare gli No

indirizzi A indirizzi già presenti nel campo. Per utilizzare più indirizzi email,
separarli con virgole.
264
Azione Descrizione Supportata nelle

macro in blocco?
Sostituisci indirizzi Cancella gli indirizzi email del campo CC e li sostituisce con gli indirizzi email specificati. Sì
CC Per utilizzare più indirizzi email, separarli con virgole.
Aggiungi a indirizzi Aggiunge gli indirizzi email al campo CC senza eliminare gli indirizzi già presenti nel No
CC campo. Per utilizzare più indirizzi email, separarli con virgole.
Sostituisci indirizzi Cancella gli indirizzi email del campo CCN e li sostituisce con gli indirizzi email specificati. Sì
CCN Per utilizzare più indirizzi email, separarli con virgole.
Aggiungi a indirizzi Aggiunge gli indirizzi email al campo CCN senza eliminare gli indirizzi già presenti nel No
CCN campo. Per utilizzare più indirizzi email, separarli con virgole.
Imposta indirizzo Da Cancella l'indirizzo email del campo Da e lo sostituisce con l'indirizzo email specificato. Sì
Sostituisci Oggetto Cancella il contenuto del campo Oggetto e lo sostituisce con il testo specificato. Sì
Aggiungi a Oggetto Aggiunge il testo alla fine del campo Oggetto senza eliminare il testo già esistente. No
Sostituisci corpo Cancella il contenuto del corpo dell'email e lo sostituisce con il contenuto HTML specificato. Sì
HTML
Inserisci in corpo Aggiunge un testo veloce o un testo nel corpo HTML senza eliminare il testo già esistente. No
HTML Il testo veloce o il testo viene inserito in corrispondenza del cursore.
Applica modello di Inserisce il modello di email specificato in un'email nella scheda del caso attivo. Sì
email
Invia azione Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno esegue la macro. Sì
Una macro che contiene un'istruzione Invia azione è irreversibile. Per creare, modificare
ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili, è necessario
disporre dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare.
Una macro contenente un'istruzione Invia azione può essere eseguita come macro in
blocco. Per eseguire le macro in blocco è necessario disporre dell'autorizzazione utente
Esegui macro su più record.
Azioni di Salesforce Knowledge supportate nelle macro

Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona componente barra laterale
EDIZIONI
Knowledge nelle istruzioni delle macro. Le azioni Knowledge consentono di ricercare gli articoli
Knowledge e di aggiungere gli articoli ai casi. È possibile creare ed eseguire macro per eseguire Disponibile in: Salesforce
queste azioni nel publisher di Salesforce Knowledge in Salesforce Console for Service. Classic (non in tutte le
Per utilizzare queste azioni, è necessario aver abilitato Salesforce Knowledge nell'organizzazione e organizzazioni)
averlo aggiunto come componente della console. Le azioni di Salesforce Knowledge, ad esempio
allegare un articolo a un caso, devono essere abilitate nella console. Edition, Enterprise Edition,
Nota: La barra laterale di Knowledge deve essere espansa quando si esegue una macro di Performance Edition,
Knowledge. Se la barra laterale è compressa, la macro non può essere eseguita. Unlimited Edition e
Developer Edition
Internet Explorer 7 e le macro in blocco non sono supportati per le azioni di Salesforce Knowledge.
265
Tabella 3: Azioni di Salesforce Knowledge supportate nelle macro

macro in blocco?
Seleziona Indica alla macro che tali istruzioni hanno effetto sulla barra laterale di Knowledge nella No
componente barra console.
laterale Knowledge
Seleziona ricerca Indica alla macro che le istruzioni hanno effetto sulla ricerca Knowledge. No
articoli
Imposta parole Specifica le parole chiave da utilizzare per la ricerca nella Knowledge Base. È possibile No
chiave effettuare la ricerca in base a:
• Numero articolo: il numero articolo recupera un articolo in base al suo numero;
un'opzione utile quando si desidera selezionare un determinato articolo. La sintassi
è articlenumber:123456789.
• Parole chiave: è possibile cercare in base alle parole chiave. Salesforce Knowledge
cerca tali parole nel titolo e nel corpo degli articoli della Knowledge Base. Ad esempio,
la frase Reimposta password restituisce gli articoli contenenti quella frase.
Esegui ricerca Indica alla macro di effettuare la ricerca nella Knowledge Base utilizzando i criteri specificati No
nell'istruzione Imposta parole chiave.
Seleziona articolo più Seleziona il primo articolo elencato nei risultati della ricerca. No
rilevante.
Allega al caso Allega l'articolo al caso. No
Allega a email come Aggiunge l'articolo come allegato in formato PDF all'email nel caso. No
PDF
Inserisci nell'email Inserisce il testo dell'articolo e i link nell'email nel caso. No

come HTML
Azioni rapide personalizzate supportate nelle macro

Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona Nome dell'azione rapida
EDIZIONI
nelle istruzioni delle macro. È possibile creare ed eseguire macro per eseguire azioni rapide in
Salesforce Console for Service. Disponibile in: Salesforce
Per utilizzare queste azioni, è necessario che le azioni rapide siano abilitate nell'organizzazione Classic (non in tutte le
Salesforce e aggiunte al layout di pagina del feed del caso. organizzazioni)
Le macro in blocco non sono supportate nelle azioni rapide per le azioni sociali. Disponibile in: Professional
Tabella 4: Azioni rapide personalizzate supportate nelle macro Performance Edition,
in blocco?
Sostituisci Cancella il contenuto del campo di testo e lo sostituisce con il Sì
<text testo specificato.
field>
266

macro in blocco?
Aggiungi a <text Aggiunge il testo specificato alla fine del campo di testo senza eliminare il testo già No
field> presente. Il testo viene inserito in corrispondenza del cursore.
Invia azione Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno esegue la macro. Sì
Una macro che contiene un'istruzione Invia azione è irreversibile. Per creare, modificare
ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili, è necessario
disporre dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare.
Una macro contenente un'istruzione Invia azione può essere eseguita come macro in
blocco. Per eseguire le macro in blocco è necessario disporre dell'autorizzazione utente
Esegui macro su più record.
Azioni del publisher Experience Cloud supportate nelle macro

Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione comunità nelle istruzioni
EDIZIONI
delle macro. Le azioni comunità consentono di aggiornare e pubblicare post nelle comunità
Salesforce. È possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher di comunità Disponibile in: Salesforce
in Salesforce Console for Service. Classic (non in tutte le
Per utilizzare queste azioni, è necessario che il publisher di comunità sia abilitato nell'organizzazione organizzazioni)
Salesforce e aggiunto come componente della console al layout di pagina del caso.
Le macro in blocco non sono supportate nelle azioni publisher di comunità. Edition, Enterprise Edition,
Tabella 5: Azioni publisher di comunità supportate nelle macro Unlimited Edition e
Azione Descrizione Supportata Developer Edition
nelle macro
in blocco?
Sostituisci Cancella il contenuto del post e lo sostituisce con il testo No
corpo specificato.
Inserisci in Aggiunge un testo veloce o un testo nel post della comunità No

corpo senza eliminare il testo già esistente. Il testo veloce o il testo
viene inserito in corrispondenza del cursore.
Invia azione Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno No

esegue la macro.
Una macro che contiene un'istruzione Invia azione è irreversibile.
Per creare, modificare ed eseguire macro che contengono
istruzioni per eseguire azioni irreversibili, è necessario disporre
dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non
possono annullare.
267
Azioni sociali supportate nelle macro

Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione sociale nelle istruzioni delle
EDIZIONI
macro. È possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel Social Publisher in
Salesforce Console for Service. Disponibile in: Salesforce
Per utilizzare queste azioni, è necessario che le azioni sociali siano abilitate nell'organizzazione e Classic (non in tutte le
aggiunte come componente della console al layout di pagina del feed del caso. organizzazioni)
Le macro in blocco non sono supportate nelle azioni sociali. Disponibile in: Professional
Tabella 6: Azioni sociali supportate nelle macro Performance Edition,
in blocco?
Sostituisci Cancella il contenuto del campo di testo e lo sostituisce con il No
contenuto testo specificato.
Inserisci nel Aggiunge il testo specificato al campo di testo senza eliminare No

contenuto il testo già presente. Il testo veloce o il testo viene inserito in
corrispondenza del cursore.
Imposta tipo Indica alla macro di utilizzare il tipo di messaggio selezionato. No

messaggio
Tipi di messaggio di Facebook:
• Post
• Commento
• Privato
Tipi di messaggio di Twitter:
• Tweet
• Retweet
• Risposta
• Diretto
Invia azione Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno No

esegue la macro.
Una macro che contiene un'istruzione Invia azione è irreversibile.
Per creare, modificare ed eseguire macro che contengono
istruzioni per eseguire azioni irreversibili, è necessario disporre
dell'autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non
possono annullare.
268

Utilizzare le scelte rapide da tastiera per utilizzare le macro in modo ancora più efficace.
EDIZIONI
Scelte rapide dell'utilità Macro in Lightning Experience Disponibile in Salesforce

Classic nelle versioni:
Comando Descrizione Scelta rapida Professional Edition,
Enterprise Edition,
Apri e chiudi l'utilità Macro Consente di aprire e chiudere l'utilità Macro. M Performance Edition,
Unlimited Edition e
Esegui macro Utilizzare questa scelta rapida quando viene Invio
Developer Edition
selezionata una macro nell'elenco o i risultati
della ricerca restituiscono solo una voce. Disponibile in Lightning
Naviga nell'elenco delle Utilizzare questa scelta rapida quando Tasti freccia Essentials Edition,
macro l'attivazione è sulla barra di ricerca per Professional Edition,
navigare nell'elenco delle macro restituite. Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Scelte rapide del Generatore di macro in Lightning Experience
Comando Descrizione Scelta rapida

Globale
Salva Consente di salvare la macro e le relative Windows: CTRL+S

istruzioni. macOS: CMD+S
Mostra menu di scelta Consente di avviare il menu di scelta rapida. Windows: CTRL+/
rapida macOS: CMD+/
Sposta l'attivazione nel Consente di spostare l'attivazione tra i F6

riquadro riquadri nel Generatore di macro.
L'attivazione passa dalla barra del titolo alla
barra degli strumenti, all'area di disegno e al
riquadro delle istruzioni.
Area di disegno
Seleziona elemento attivato Seleziona l'elemento attivato. Barra spaziatrice o

Invio
Sposta l'attivazione Sposta l'attivazione sull'elemento successivo Tab

sull'elemento successivo nella pagina del Generatore di macro.
Sposta l'attivazione Sposta l'attivazione sull'elemento precedente Maiusc+Tab

sull'elemento precedente nella pagina del Generatore di macro.
Istruzioni
Sposta l'attivazione Sposta l'attivazione sull'istruzione successiva Tab o tasti freccia

sull'istruzione successiva nella pagina. Per utilizzare la scelta rapida, è
269
Service Cloud Accesso a Service Cloud sui dispositivi mobili

necessario che l'attivazione si trovi su un'istruzione nel riquadro
Istruzione.
Scelte rapide delle macro in Salesforce Classic

Apri widget Macro Apre il widget Macro nell'app della console. M
Vai a ricerca macro Sposta il cursore nella barra di ricerca nel widget delle macro. S
Modifica macro Modificare la macro selezionata. E
Visualizza macro Visualizzare la pagina dei dettagli della macro per una macro. V
Esegui macro Modificare la macro selezionata. Invio
Visualizza istruzione macro Consente di espandere o comprimere le istruzioni della macro BARRA SPAZIATRICE
selezionata.
Naviga nell'elenco delle macro Scorrere verso l'alto l'elenco delle macro. Freccia su
Scorrere verso il basso l'elenco delle macro. Freccia giù
VEDERE ANCHE:
Accesso a Service Cloud sui dispositivi mobili

Service Cloud Mobile è il futuro dell'assistenza ai clienti gestita fuori sede. È un'app mobile ed è
EDIZIONI
disponibile su dispositivi sia iOS che Android. L'app offre l'accesso in tempo reale alle stesse
informazioni sui casi e le aree di attesa visualizzate nella console, ma organizzate in modo da Disponibile in: Essentials
consentire lo svolgimento del lavoro dal dispositivo mobile. Edition, Professional
Importante: a partire da dicembre 2019, l'app Service Cloud Mobile non è più supportata
e non è disponibile per il download da parte dei nuovi utenti nell'App o Play Store. Si consiglia
Unlimited Edition e
di utilizzare l'app mobile Salesforce per gestire il lavoro mentre si è in viaggio.
Utilizzare l'app per svolgere il proprio lavoro tra un incontro con i clienti e l'altro, mentre si è in Service Cloud
attesa di un volo e anche quando si è in coda per un caffè. L'interfaccia intuitiva semplifica la
navigazione e l'interazione con i dati e consente di consultare e aggiornare le informazioni eseguendo
pochi passaggi. L'app include solo le funzioni necessarie ad agenti e supervisori dei casi per la gestione di caso e aree di attesa, evitando
quindi di creare una confusione inutile nell'interfaccia utente.
Ecco che cosa si può fare nell'app mobile Service Cloud.
270
Funzione Descrizione
Creazione di casi, account e referenti Creare nuovi casi da un elenco casi, una ricerca, un record referente o un record account. Utilizzare
uno qualsiasi dei tipi di record della propria organizzazione quando si crea un caso. Creare nuovi
account e referenti da un record caso o una ricerca.
Visualizzazione e aggiornamento dei La base imprescindibile della gestione dei casi. Visualizzare i casi per acquisire informazioni sui
casi problemi dei clienti, aggiornare i campi dei casi con tutti i dati pertinenti e aggiornare lo stato
dei casi per chiuderli o trasferirli a un livello superiore, secondo le esigenze.
Visualizzazione e aggiornamento di Visualizzare gli account e i referenti relativi ai propri casi per avere una visione completa dei
account e referenti propri clienti. Aggiornare i campi account e referenti con tutte le informazioni pertinenti.
Visualizzazione di elenchi di casi e Il selettore dell'elenco dei casi consente di visualizzare rapidamente i casi che interessano
aree di attesa dei casi maggiormente. È possibile visualizzare tutti i casi assegnati o solo i casi trasferiti al livello superiore.
Utilizzo di Feed caso La funzione Feed caso, molto utilizzata dagli agenti Lightning Experience, è disponibile con
un'interfaccia utente per dispositivi mobili.
Invio di messaggi email, Facebook e Si possono scrivere messaggi email e sui social media senza uscire dall'app. Per i messaggi di
Twitter Facebook e Twitter, è anche possibile specificare se il messaggio è un post pubblico o un
messaggio privato.
Azioni in blocco È possibile aggiornare più record simultaneamente con azioni in blocco intuitive. Le azioni in
blocco consentono di aggiornare stati dei casi, titolari dei casi e priorità dei casi. È anche possibile
eliminare casi.
Ricerca di dettagli di referenti e Cercare e individuare informazioni sui clienti per accertarsi di avere tutte le informazioni necessarie
account prima di affrontare un caso. Approfondire la conoscenza dei casi per saperne di più sui referenti
e gli account dei clienti.
Impostazione di notifiche Per stare al passo con i casi e le aree di attesa, utilizzare notifiche configurabili singolarmente
configurabili per consentire a ogni utente di ricevere solo le notifiche di suo interesse. Non è necessaria alcuna
configurazione da parte dell'amministratore perché gli utenti possono eseguirla da soli dalle
impostazioni in-app.
Invio di commenti e suggerimenti a Salesforce invita sempre gli utenti a inviare commenti sulla propria esperienza. Gli utenti possono
Salesforce indicare ciò che apprezzano o non apprezzano dell'app. In questo modo Salesforce è in grado
di migliorare i propri prodotti perché siano adeguati alle esigenze degli utenti e delle loro aziende.
IN QUESTA SEZIONE:
Requisiti di Service Cloud Mobile
Di seguito sono riportate informazioni sui requisiti per l'utilizzo di Service Cloud Mobile su un dispositivo Android o iOS.
Invio di notifiche agli utenti di Service Cloud Mobile
Per inviare notifiche agli utenti dell'app mobile Service Cloud, installare il pacchetto gestito di Service Cloud Mobile nell'organizzazione.
Quindi, assegnare l'insieme di autorizzazioni Utente Service Cloud Mobile per consentire agli utenti di ricevere notifiche dal pacchetto
gestito. Gli agenti possono configurare le proprie impostazioni in-app per decidere quali eventi attivano le notifiche.
Limiti e limitazioni di Service Cloud Mobile
Di seguito sono descritti i limiti e le limitazioni di Service Cloud Mobile.
271
Requisiti di Service Cloud Mobile

Di seguito sono riportate informazioni sui requisiti per l'utilizzo di Service Cloud Mobile su un
EDIZIONI
dispositivo Android o iOS.
Importante: a partire da dicembre 2019, l'app Service Cloud Mobile non è più supportata Disponibile in: Essentials
e non è disponibile per il download da parte dei nuovi utenti nell'App o Play Store. Si consiglia Edition, Professional
Unlimited Edition e
Requisiti di versione e licenza Developer Edition con
Service Cloud
Service Cloud Mobile è disponibile nelle versioni Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud È disponibile
per chiunque abbia una licenza utente Salesforce.
Requisiti dei dispositivi mobili

Requisiti per iOS: iOS versione 11 e successive.
Requisiti per Android: Android 5.0 o versioni successive e Google Play Services 11.8.0 o versioni successive.
Nota: Service Cloud Mobile non è ottimizzato per i tablet.
Requisiti di rete
È necessaria una connessione di rete Wi-Fi® o cellulare affinché l'app funzioni correttamente e per comunicare a Salesforce eventuali
modifiche apportate.
Invio di notifiche agli utenti di Service Cloud Mobile

Per inviare notifiche agli utenti dell'app mobile Service Cloud, installare il pacchetto gestito di Service
EDIZIONI
Cloud Mobile nell'organizzazione. Quindi, assegnare l'insieme di autorizzazioni Utente Service Cloud
Mobile per consentire agli utenti di ricevere notifiche dal pacchetto gestito. Gli agenti possono Disponibile in: Essentials
configurare le proprie impostazioni in-app per decidere quali eventi attivano le notifiche. Edition, Professional
e non è disponibile per il download da parte dei nuovi utenti nell'App o Play Store. Si consiglia
Unlimited Edition e
Con il pacchetto gestito e l'insieme di autorizzazioni Utente Service Cloud Mobile, gli utenti sono Service Cloud
in grado di ricevere le notifiche. Possono configurare i trigger che attivano la visualizzazione delle
notifiche nell'app.
1. Installare il pacchetto.
a. Accedere all'organizzazione.
b. Aprire una nuova scheda del browser e installare il pacchetto gestito di Service Cloud Mobile.
2. Assegnare l'insieme di autorizzazioni.

a. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti.
b. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Utente Service Cloud Mobile. L'insieme di autorizzazioni è automaticamente disponibile
nell'organizzazione, quindi l'amministratore non dovrà crearne uno nuovo.
272
Service Cloud Gestione incidenti
Limiti e limitazioni di Service Cloud Mobile

Di seguito sono descritti i limiti e le limitazioni di Service Cloud Mobile.
EDIZIONI
e non è disponibile per il download da parte dei nuovi utenti nell'App o Play Store. Si consiglia Disponibile in: Essentials
di utilizzare l'app mobile Salesforce per gestire il lavoro mentre si è in viaggio. Edition, Professional
Funzioni disponibili Unlimited Edition e
Un utente dell'app mobile Service Cloud non dispone di tutte le funzionalità utilizzate nella console
Service Cloud
o nell'app mobile Salesforce. L'app è predisposta in modo da essere leggera e consentire agli utenti
di accedere agli strumenti essenziali per la gestione dei casi, necessari ad agenti e supervisori. Per
un elenco delle funzioni disponibili, vedere Accesso a Service Cloud sui dispositivi mobili.
Limiti
• Visualizzando un record diverso da un caso, account o referente, gli utenti devono aprire il record nell'app mobile Salesforce oppure
installare l'app mobile Salesforce, se non è già installata.
• Gli utenti non possono cercare i casi che non sono inclusi in uno dei propri elenchi di casi.
• La versione per Anfroid supporta solo le azioni per registrare le chiamate, pubblicare sui social media, pubblicare nel feed e inviare
messaggi email. La versione per iOS supporta le stesse azioni, la creazione di record e l'aggiornamento delle azioni dei record.
• Non è possibile accedere alle notifiche una volta aperte.
• L'assenza di aree di attesa ed elenchi di casi rende la versione per iOS dell'app non utilizzabile.
• Gli utenti possono menzionare persone solo se inseriscono commenti in un post esistente. La menzione non è supportata durante
la creazione di un nuovo post.
• Gli utenti Android non possono allegare file ai post utilizzando il publisher ma gli utenti iOS possono allegare file di Salesforce Files.
Gestione incidenti
Con Gestione incidenti gli specialisti di inoltro al livello superiore possono risolvere in modo efficace le principali interruzioni dell'attività.
Incidenti, Problemi e Richieste di modifica offrono loro tutti gli strumenti necessari per tenere traccia, individuare e impedire che si
verifichino nuovamente interruzioni del servizio, il tutto all'interno di Salesforce. Gestione incidenti viene abilitata automaticamente per
tutte le organizzazioni create dopo il rilascio Winter ’22.
Diventa subito operativo
Introduzione Introduzione Instradamento degli incidenti agli

Che cos'è Gestione incidenti? Abilitazione di Gestione incidenti agenti appropriati
Customer Service Incident Management: Concedere agli utenti l'accesso a Gestione Creazione di un canale Incidente a pagina
Quick Look incidenti a pagina 284 291
273
Service Cloud Gestione incidenti
Impostazione di uno stato presenza per

gli incidenti
Creazione di un'area di attesa Incidente
Creazione di una competenza Incidente
per l'instradamento basato sulle
competenze
Impostazione della configurazione di
instradamento per gli incidenti
Consegna con contratti sui livelli di Implementazione di una correzione con

servizio i piani di lavoro
Impostazione di un processo diritti per gli Creazione di un modello di piano di lavoro
incidenti
Aggiunta di diritti ai layout di pagina
Aggiunta del componente Punti salienti
al layout di pagina dell'incidente
Ottimizzazione della procedura di gestione degli incidenti
Automazione dei flussi di lavoro Uso delle integrazioni Suddivisione dei silo
Flussi di esempio di Gestione incidenti Configurazione delle integrazioni di Intervento collettivo per incidente,
Configurazione dei flussi di Gestione Gestione incidenti problema o richiesta di modifica
incidenti
Informazioni e azione futura

Rapporto su Gestione incidenti
274
Service Cloud Che cos'è Gestione incidenti?
Che cos'è Gestione incidenti?

Nel mondo digitale, le interruzioni del servizio sono inevitabili. Le interruzioni del Web si verificano. Modifiche del codice o danneggiamento
dei dati interrompono la funzionalità dei server. Il maltempo causa interruzioni di corrente o ritardi nelle consegne. Quando si verificano
incidenti di questo tipo nella propria azienda, è importante analizzarne la causa, semplificare le operazioni di assistenza e ridurre al
minimo le interruzioni operative. Queste operazioni possono essere eseguite con Gestione incidenti di Service Cloud.
Disponibile in: Lightning Experience con licenza Service Cloud standard
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition
Gestione incidenti è una soluzione di Service Cloud che consente ai team di tenere traccia delle interruzioni su larga scala e delegare le
operazioni agli esperti appropriati per garantire che l'azienda soddisfi le aspettative dei clienti. Con campi, layout di pagina e procedure
consigliate predefinite, Gestione incidenti consente ai team di assistenza di rispondere a qualsiasi interruzione e mantenere informati i
clienti. Con le funzioni di gestione dei rilasci, il team può implementare modifiche per evitare problemi ricorrenti.
Il modo in cui l'azienda risponde a un'interruzione può favorire o sfavorire il proprio marchio. Una risoluzione rapida è positiva, ma il
modo in cui si comunica e si gestisce l'esperienza dei clienti durante un'interruzione del servizio è altrettanto importante. Trasformare
un'interruzione in un'esperienza positiva può rafforzare la fedeltà dei clienti. Con Gestione incidenti è possibile:
• Identificare e risolvere gli incidenti in modo proattivo.
• Fornire agli agenti e ai team di risposta la possibilità di monitorare e gestire l'incidente da un'unica posizione.
• Utilizzare una console unificata in cui i dati di incidenti, clienti e casi sono facilmente reperibili.
• Rispettare i contratti sui livelli di servizio (SLA).
IN QUESTA SEZIONE:
Oggetti e campi di Gestione incidenti
Con Gestione incidenti i team di assistenza hanno gli strumenti e i flussi di lavoro necessari per offrire maggiore visibilità e risposte
più rapide alle interruzioni. Procedere nel modo seguente.
Oggetti e campi di Gestione incidenti

Con Gestione incidenti i team di assistenza hanno gli strumenti e i flussi di lavoro necessari per offrire maggiore visibilità e risposte più
rapide alle interruzioni. Procedere nel modo seguente.
Oggetti di Gestione incidenti
Oggetti Fase di servizio Strumenti e funzioni
Incidente Identificare il problema. • Semplificare la visibilità del servizio.

Creare un record incidente per monitorare Per consentire ai team di assistenza e
e identificare un'interruzione che riguarda delle operazioni di lavorare insieme,
un numero elevato di clienti. utilizzare una area di lavoro unificata
275
Oggetti Fase di servizio Strumenti e funzioni

(Service Console) in modo che tutti
possano accedere ai dati di incidenti,
casi e clienti.
• Identificare rapidamente gli
incidenti gravi. Semplificare il processo
di inoltro al livello superiore con gli
incidenti contrassegnati come incidenti
gravi.
Problema Analizzare e diagnosticare il problema. • Tenere traccia della connessione alle

Creare un record del problema in cui i risorse correlate. Collegare i problemi
responsabili e gli esperti collaborano alle risorse interessate e determinare il
all'analisi della causa principale. ruolo dell'asset nella causa principale
dell'incidente.
• Sfruttare le conoscenze della
comunità. Con Knowledge integrato
nei problemi, gli agenti possono cercare
gli articoli Knowledge pertinenti per
risolvere rapidamente il problema.
Richiesta di modifica Implementare la soluzione. • Documentare e distribuire la

Dopo aver identificato la causa principale, correzione. Acquisire le fasi per
creare un record di richiesta di modifica o implementare la risoluzione da Slack e
di rilascio per distribuire la correzione e ottenere le approvazioni appropriate
risolvere il problema. per distribuire la correzione.
• Inviare i lavoratori mobili con Field
Service. Gestire le fasi che devono
essere eseguite dai tecnici di assistenza
sul campo.
Richiesta di modifica Apprendimento continuo. • Intraprendere azioni sui risultati

ottenuti. Aggiornare i team su ciò che
è stato corretto e su come impedire la
presenza di problemi ricorrenti. Creare
flussi per chiudere automaticamente
tutti gli incidenti, i problemi e i casi
correlati e inviare una notifica ai clienti
interessati per comunicare che il
problema è stato risolto.
• Pubblicare la risoluzione nei vari
canali. Condividere articoli Knowledge
sull'incidente e la sua risoluzione nei
canali di assistenza, ad esempio email,
messaggistica, app mobili e portali
Self-Service.
276
Campi e componenti degli incidenti
Nome Tipo Descrizione

Azioni e Consigli Componente Visualizza un elenco di azioni. Mostra le
azioni consigliate e offre il risultato di una
strategia Next Best Action.
Orario di ufficio Campo Indica l'orario in cui le azioni di inoltro al

livello superiore o i processi diritti vengono
eseguiti su un incidente.
Categoria Campo Tipo di incidente. Gli amministratori

Creato da Campo Utente che ha creato l'incidente, incluse la

data e l'ora di creazione. Questo campo è di
sola lettura.
Descrizione Campo Descrizione di un incidente. Questo campo

può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma
nei rapporti vengono visualizzati solo i primi
255 caratteri.
Data/ora rilevamento Campo L'ora in cui l'incidente è stato rilevato per la

prima volta.
Data/ora finali Campo L'ora in cui si è concluso l'incidente.
Nome diritto Campo Nome di un diritto aggiunto a un incidente.

Disponibile solo se sono impostati i diritti.
Ora iniziale processo diritti Campo Ora in cui l'incidente è entrato in un

processo diritti. Se si dispone
dell'autorizzazione Modifica per gli incidenti,
è possibile aggiornare o reimpostare l'ora.
Quando si reimposta l'ora:
• I punti salienti completati non sono
influenzati
• I punti salienti incompleti vengono
ricalcolati in base alla nuova ora di inizio
Questo campo viene visualizzato se un
processo diritti si applica a un incidente.
Ora finale processo diritti Campo Ora in cui l'incidente è uscito da un processo
diritti. Questo campo viene visualizzato se
un processo diritti si applica a un caso.
Impatto Campo L'effetto o l'impatto dell'incidente

sull'esperienza dei clienti e sulle operazioni
aziendali.
277

Incidente chiuso Campo Indica che l'incidente è stato risolto e
completa i punti salienti in sospeso. Viene
selezionato automaticamente quando
l'incidente è impostato su Chiuso.
Numero incidente Campo Numero univoco assegnato all'incidente. I

numeri partono da 1 e sono di sola lettura,
ma gli amministratori possono modificare
il formato. I numeri degli incidenti spesso
aumentano sequenzialmente, ma talvolta
qualche numero della sequenza può essere
saltato.
Titolare incidente Campo Utente o area di attesa assegnata come

proprietaria di un incidente.
Incidente in pausa Campo Mettere in pausa un processo diritti su un

incidente. Questa operazione può essere
necessaria se si è in attesa della risposta di
un cliente. Un processo diritti può essere
messo in pausa fino a 300 volte. Questo
campo viene visualizzato se un processo
diritti si applica a un incidente.
Incidente in pausa dal Campo Mostra la data e l'ora in cui un processo

diritti è stato messo in pausa su un
incidente. Questo campo viene visualizzato
se un processo diritti si applica a un
incidente.
Ultima modifica di Campo Utente che ha aggiornato l'incidente per

ultimo.
Data ultima modifica Campo Data e ora dell'ultima modifica apportata

all'incidente.
Incidente grave Campo Indica che l'incidente è generale e

importante per l'azienda.
Punti salienti Componente Visualizza tutti i punti salienti attivi e

completati collegati all'incidente. Viene
visualizzato un conto alla rovescia per i punti
salienti attivi.
Stato punto saliente Campo Un punto saliente è una fase in un processo

diritti. Questo campo viene visualizzato se
un processo diritti si applica a un incidente.
Incidente controllante Campo Incidente che si trova al livello superiore

rispetto a uno o più incidenti correlati in una
gerarchia degli incidenti.
278

Priorità Campo Priorità di un incidente, determinata dai
campi Urgenza e Impatto. Gli amministratori
impostano i valori dei campi e ogni valore
può avere fino a 20 caratteri.
Motivo sostituzione priorità Campo Motivo per il quale una priorità deve essere
cambiata o modificata.
Metodo di segnalazione Campo Indica in che modo l'incidente è stato

segnalato all'assistenza clienti.
Data/ora risoluzione Campo Data e ora in cui l'incidente è stato risolto.
Risolto da Campo Indica chi ha risolto l'incidente.
Data/ora iniziali Campo Data e ora in cui è iniziato l'incidente.
Stato Campo Stato di un incidente, ad esempio aperto o

chiuso. Gli amministratori impostano i valori
dei campi.
Codice stato Campo Stato di un incidente, ad esempio aperto o

chiuso. È dipendente dal campo Stato.
Sottocategoria Campo Tipo di incidente. Un livello più profondo di

Categoria. Gli amministratori impostano i
valori dei campi.
Tipo Campo Tipo di incidente, ad esempio domanda o

problema. Gli amministratori impostano i
valori dei campi.
Urgenza Campo Urgenza di un incidente. Gli amministratori

Campi e componenti dei problemi

Categoria Campo Tipo di problema. Gli amministratori

Creato da Campo Utente che ha creato il problema, incluse la

data e l'ora di creazione. Questo campo è di
sola lettura.
Data creazione Campo Data e ora di creazione del problema.
279

Descrizione Campo Descrizione di un problema. Questo campo
255 caratteri.
Impatto Campo L'effetto o l'impatto del problema

sull'esperienza dei clienti e sulle operazioni
aziendali.
Ultima modifica di Campo Utente che ha aggiornato il problema per

ultimo.
Data ultima modifica Campo Data e ora dell'ultima modifica apportata al

problema.
Problema controllante Campo Problema che si trova al livello superiore

rispetto a uno o più problemi correlati in
una gerarchia dei problemi.
Priorità Campo Priorità di un problema. Gli amministratori

Motivo sostituzione priorità Campo Motivo per il quale una priorità deve essere
cambiata o modificata.
Numero problema Campo Numero univoco assegnato al problema. I

numeri iniziano dal numero 1 e sono di sola
lettura. I numeri dei problemi spesso
aumentano sequenzialmente, ma talvolta
qualche numero della sequenza può essere
saltato.
Titolare problema Campo Utente assegnato come titolare di un

problema.
Data risoluzione Campo Data e ora in cui il problema è stato risolto.
Risolto da Campo Indica chi ha risolto il problema.
Riepilogo causa principale Campo Descrizione della risoluzione del problema

o della causa principale. Questo campo può
memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei
rapporti vengono visualizzati solo i primi
255 caratteri.
Stato Campo Stato di un problema, ad esempio aperto o

chiuso. Gli amministratori impostano i valori
dei campi.
Codice stato Campo Stato di un problema, ad esempio aperto o

chiuso. È dipendente dal campo Stato.
280

Sottocategoria Campo Tipo di problema. Un livello più profondo
di Categoria. Gli amministratori impostano
i valori dei campi.
Oggetto Campo Breve descrizione del problema.
Urgenza Campo Urgenza di un problema. Gli amministratori

Campi e componenti delle richieste di modifica

Giustificazione aziendale Campo Descrizione del motivo aziendale per

implementare una modifica. Questo campo
255 caratteri.
Motivo aziendale Campo Tema o tipo della giustificazione aziendale.

Gli amministratori impostano i valori dei
campi.
Categoria Campo Il tipo di richiesta di modifica. Gli

amministratori impostano i valori dei campi.
Numero richiesta di modifica Campo Numero univoco assegnato alla richiesta di

modifica. I numeri iniziano dal numero 1 e
sono di sola lettura. I numeri delle richieste
di modifica spesso aumentano
sequenzialmente, ma talvolta qualche
numero della sequenza può essere saltato.
Titolare richiesta di modifica Campo Utente assegnato come titolare di una

richiesta di modifica.
Creato da Campo Utente che ha creato la richiesta di modifica,

incluse la data e l'ora di creazione. Questo
Data creazione Campo Data e ora di creazione della richiesta di

modifica.
Descrizione Campo Descrizione di una richiesta di modifica.

Questo campo può memorizzare fino a 32
281

KB di dati, ma nei rapporti vengono
visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Ora finale (stimata) Campo Data e ora in cui si prevede che la richiesta
di modifica venga implementata.
Note sull'esame finale Campo Note lasciate dal revisore della richiesta di
modifica. Questo campo può memorizzare
fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono
Impatto Campo L'effetto o l'impatto della richiesta di

modifica sull'esperienza dei clienti e sulle
operazioni aziendali.
Analisi impatto Campo Descrizione dell'impatto sull'azienda e sui

clienti. Questo campo può memorizzare fino
a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono
Ultima modifica di Campo Utente che ha aggiornato la richiesta di

modifica per ultimo.
Data ultima modifica Campo Data e ora dell'ultima modifica apportata

alla richiesta di modifica.
Priorità Campo Priorità di una richiesta di modifica. Gli

amministratori impostano i valori dei campi
e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.
Piano di risanamento Campo Descrizione dei passaggi necessari per

risolvere l'incidente. Questo campo può
memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei
rapporti vengono visualizzati solo i primi
255 caratteri.
Esaminata il Campo Data e ora della revisione della richiesta di

modifica.
Esaminatore Campo Utente che ha esaminato la richiesta di

modifica.
Livello di rischio Campo Valutazione del rischio associato

all'implementazione della richiesta di
modifica. Gli amministratori impostano i
valori dei campi e ogni valore può avere fino
a 20 caratteri.
Ora iniziale (stimata) Campo Data e ora stimate in cui si prevede che la
richiesta di modifica venga implementata.
282
Service Cloud Configurazione di Gestione incidenti

Stato Campo Stato di una richiesta di modifica, ad
esempio aperta o chiusa. Gli amministratori
Codice stato Campo Stato di una richiesta di modifica, ad

esempio aperta o chiusa. È dipendente dal
campo Stato.
Oggetto Campo Breve descrizione della richiesta di modifica.
Tipo di modifica Campo Tipo della modifica che deve essere

implementata. Gli amministratori impostano
i valori dei campi.
Piani di lavoro Componente Visualizza un elenco di piani di lavoro e delle

relative fasi di lavoro dalla richiesta di
modifica.
Configurazione di Gestione incidenti

Di seguito è descritto come attivare Gestione incidenti e concedere l'accesso agli utenti. Gestione incidenti viene abilitata automaticamente
per tutte le organizzazioni create dopo il rilascio Winter ’22.
Abilitazione di Gestione incidenti

Attivare Gestione incidenti con pochi passaggi e consentire al team dell'assistenza di monitorare,
EDIZIONI
diagnosticare ed evitare che si verifichino nuovamente interruzioni del servizio, il tutto all'interno
di Salesforce. Disponibile in: Lightning
Attivare Gestione incidenti in un'organizzazione Salesforce esistente. Experience con licenza
Service Cloud standard
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione incidenti e quindi fare
clic su Gestione incidenti. Disponibile in: Professional
2. Attivare Gestione incidenti. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Quando è attivato Gestione incidenti, è possibile visualizzare informazioni più dettagliate sui nuovi Developer Edition in Service
oggetti, Problema, Incidente e Richiesta di modifica, dal Gestore oggetti. È possibile disattivare la Cloud
funzionalità nella pagina di impostazione di Gestione incidenti. Salesforce non elimina i dati quando
si disabilita Gestione incidenti e vengono disabilitati anche tutti gli oggetti associati.
Se gli oggetti di Gestione incidenti non sono visibili agli utenti, le schede degli oggetti dei profili utente a volte possono essere nascoste.
Per concedere agli utenti l'accesso agli oggetti di Gestione incidenti, attivare l'autorizzazione a livello di profilo.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Profilo e quindi selezionare Profili.
2. Selezionare il profilo a cui si desidera assegnare l'accesso agli oggetti Gestione incidenti.
3. Nella sezione App, fare clic su Impostazioni oggetto.
4. Trovare l'oggetto Incidenti, Problemi o Richieste di modifica e selezionarlo.
6. In Impostazioni schede, selezionare Impostazioni predefinite attivate.
283
7. In Autorizzazioni oggetti, assegnare al profilo utente l'accesso all'oggetto. Per visualizzare e modificare i record di Gestione incidenti,
gli utenti devono disporre almeno delle autorizzazioni Modifica.
9. Ripetere i passaggi da 4 a 8 per gli altri due oggetti di Gestione incidenti.
10. Ripetere i passaggi da 1 a 8 per gli altri profili utente in base alle esigenze.
Concedere agli utenti l'accesso a Gestione incidenti

Per concedere agli utenti l'accesso alle funzioni di Gestione incidenti, assegnare ai profili utente
EDIZIONI
l'accesso agli incidenti, ai problemi e alle richieste di modifica.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Profili e quindi selezionare Profili. Disponibile in: Lightning
Experience con licenza
2. Selezionare il profilo utente a cui si desidera consentire l'accesso a Gestione incidenti.
4. Controllare che la scheda Incidente, Problema o Richiesta di modifica sia impostata su Edition, Enterprise Edition,
Impostazioni predefinite attivate. Unlimited Edition e
5. In Autorizzazioni oggetto standard, abilitare il livello di accesso per l'oggetto Gestione incidenti Developer Edition in Service
a cui si desidera assegnare il profilo utente. È possibile concedere le autorizzazioni Lettura, Crea, Cloud
Modifica ed Elimina.
6. Ripetere la procedura per gli altri due oggetti Gestione incidenti.
7. Ripetere la procedura per gli altri profili utente in base alle esigenze.
Automazione con Gestione incidenti

È possibile risolvere agevolmente i problemi con gli strumenti di automazione per Gestione incidenti.
Flussi per Gestione incidenti

Utilizzare i flussi Salesforce per automatizzare il processo di gestione degli incidenti.
Flussi di esempio di Gestione incidenti

Gestione incidenti offre una serie di flussi di esempio che si possono personalizzare e attivare per semplificare il processo di risoluzione
degli incidenti.
Chiusura della richiesta di modifica e dei problemi correlati

Per evitare di ripetere le operazioni quando viene risolto un incidente, chiudere automaticamente una richiesta di modifica e i problemi
correlati, ad esempio casi, problemi e incidenti.
Ad esempio, quando un agente è pronto a contrassegnare una richiesta di modifica come completata, può utilizzare il flusso di chiusura
della richiesta di modifica e dei problemi correlati dal componente Azioni e Consigli per la richiesta di modifica.
284
Dopo l'avvio del flusso, viene visualizzata una schermata che chiede di selezionare i problemi correlati da chiudere.
Modifica del titolare di un caso in titolare incidente

Quando i casi vengono identificati nell'ambito di un incidente di sovrapposizione e per evitare lavori duplicati, cambiare automaticamente
il titolare del caso in titolare dell'incidente.
Ad esempio, un agente vede un aumento del numero di casi in entrata contrassegnati come correlati a un incidente in corso ma nota
che il titolare del caso e il titolare dell'incidente non sono la stessa persona. L'agente può utilizzare il flusso di modifica del titolare caso
in titolare incidente dal componente Azioni e Consigli per l'incidente.
Dopo l'avvio del flusso, viene visualizzata una schermata che indica che il titolare del caso deve essere modificato in titolare dell'incidente.
Considerazioni per i flussi di Gestione incidenti

Quando si utilizzano i flussi di esempio di Gestione incidenti, tenere presenti le considerazioni seguenti.
• Limiti e considerazioni sui flussi
• Per l'utente che esegue il flusso è necessaria l'autorizzazione utente Esegui flussi.
• Per utilizzare il flusso di Gestione incidenti, è necessario abilitare Gestione incidenti.
• Il flusso di modifica del titolare del caso in titolare incidente funziona solo per gli incidenti. Il flusso di chiusura della richiesta di
modifica e dei problemi correlati funziona solo per le richieste di modifica.
• Il flusso di chiusura della richiesta di modifica e dei problemi correlati chiude solo la richiesta di modifica e i casi, i problemi e gli
incidenti correlati.
285
• Il flusso di chiusura della richiesta di modifica e dei problemi correlati non riesce se il valore dell'elenco di selezione Chiuso viene
rimosso dal campo Stato richiesta di modifica.
• Il flusso di modifica del titolare del caso in titolare incidente funziona solo se i casi sono contrassegnati come correlati a un incidente.
• I flussi di gestione degli incidenti funzionano solo nei componenti o nelle pagine Lightning che specificano un ID record. Ad esempio,
non è possibile utilizzare un flusso di Gestione incidenti da un lato Experience Cloud o dalla barra delle utilità.
• Il flusso di chiusura della richiesta di modifica e dei problemi correlati non supporta gli aggiornamenti parziali. Ad esempio, se l'utente
che esegue il flusso non ha accesso ad almeno un problema correlato, il flusso non riesce.
• Per il flusso di modifica del titolare di un caso in titolare incidente, il titolare caso può essere modificato solo se l'utente che segue il
flusso ha accesso al caso.
• Un flusso può non riuscire a causa di un trigger o di un errore di convalida. Verificare se esistono errori di convalida nei record correlati
al flusso.
• Per il flusso di modifica del titolare di un caso in titolare incidente, il titolare caso può essere modificato solo se il titolare incidente
è un utente.
Configurazione dei flussi di Gestione incidenti

Per utilizzare i flussi di esempio di Gestione incidenti, ad esempio per la modifica del titolare di un caso in titolare incidente o la chiusura
della richiesta di modifica e dei problemi correlati, completare la configurazione.
Per utilizzare i flussi di Gestione incidenti, abilitare innanzitutto Gestione incidenti.
Nota: I flussi di Gestione incidenti funzionano anche in componenti diversi da Azioni e Consigli. Maggiori informazioni
1. Per aggiungere un flusso di esempio di Gestione incidenti al componente Azioni e Consigli, clonare prima il flusso.
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi.
b. Selezionare il flusso di modifica del titolare di un caso in titolare incidente o il flusso di chiusura della richiesta di modifica
e dei problemi correlati e fare clic su Salva con nome.
c. Immettere un'etichetta e un nome API per il flusso. Salvare le modifiche.
d. Attivare il flusso.
e. Ripetere i passaggi da a a d per l'altro flusso di Gestione incidenti.
2. Aggiungere i flussi a una distribuzione e selezionare Richiesta di modifica o Incidente come oggetto.
Nota: Il flusso di modifica del titolare del caso in titolare incidente funziona solo per gli incidenti. Il flusso di chiusura della
richiesta di modifica e dei problemi correlati funziona solo per le richieste di modifica.
3. Per visualizzare i flussi agli utenti dal componente Azioni e Consigli, aggiungere la distribuzione al componente. Il componente
Azioni e Consigli viene aggiunto automaticamente ai layout di pagina di Gestione incidenti.
Configurazione delle integrazioni di Gestione incidenti

Integrare Gestione incidenti con i sistemi partner per identificare i potenziali problemi e risolverli in modo proattivo prima che rappresentino
un ostacolo.
286
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione incidenti e quindi fare clic su Gestione incidenti.
2. In Integrazione e rapporto, scegliere un'integrazione e installare il pacchetto gestito.
Aggiunta di incidenti, problemi e richieste di modifica correlati al layout di pagina

Caso
Per visualizzare gli incidenti, i problemi e le richieste di modifica correlati al caso nel record caso, aggiungere un elenco correlato al layout
di pagina Caso.
2. Selezionare Layout caso.
3. Aggiungere gli elenchi correlati Problemi correlati al caso e Problemi correlati alla richiesta di modifica alla sezione Elenchi
correlati.
5. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Generatore di app Lightning e selezionare Generatore di app
Lightning.
6. Trovare la pagina del record caso e fare clic su Modifica.
7. Aggiungere il componente Elenco correlato - Singolo al layout di pagina sotto la scheda Correlato.
8. Per l'elenco correlato, selezionare Problemi correlati caso. L'elenco correlato Problemi correlati caso consente agli utenti di
visualizzare problemi e incidenti correlati al caso dal record caso.
9. Aggiungere un altro Elenco correlato - Singolo al layout di pagina e selezionare Problemi correlati alla richiesta di modifica.
L'elenco correlato Problemi correlati alla richiesta di modifica consente agli utenti di visualizzare le richieste di modifica correlate al
caso dal record caso.
10. Salvare la pagina e attivarla.
Rapporto su Gestione incidenti

È possibile vedere in che modo il team risolve gli incidenti con il pacchetto gestito Gestione incidenti. Monitorare il numero di incidenti,
problemi e richieste di modifica creati e chiusi. E misurare l'adozione degli utenti con utenti attivi ogni mese.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione incidenti e quindi fare clic su Gestione incidenti.
2. In Integrazione e rapporto, installare il pacchetto gestito del cruscotto digitale Gestione incidenti.
287
Service Cloud Identificazione di un incidente
Identificazione di un incidente
È possibile identificare rapidamente quando si verifica un problema generale del cliente che coinvolge più team e procedere alla
risoluzione degli incidenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un incidente
Creare un record incidente per monitorare e identificare un'interruzione che riguarda un numero elevato di clienti. Gli incidenti sono
lo strumento migliore per risolvere problemi comuni dei clienti che richiedono la collaborazione di più team.
Identificazione dei problemi correlati all'incidente
Mentre si identifica e si risolve un incidente, tenere presente il quadro d'insieme, tenere traccia delle dipendenze e gestire i possibili
effetti collaterali con gli elenchi correlati.
Creazione di un incidente
Creare un record incidente per monitorare e identificare un'interruzione che riguarda un numero elevato di clienti. Gli incidenti sono lo
strumento migliore per risolvere problemi comuni dei clienti che richiedono la collaborazione di più team.
1. Da Service Console, fare clic sul menu a discesa e selezionare Incidenti.
288
Service Cloud Identificazione di un incidente
2. Selezionare Nuovo.
3. Immettere le informazioni e salvare le modifiche.
Identificazione dei problemi correlati all'incidente

Mentre si identifica e si risolve un incidente, tenere presente il quadro d'insieme, tenere traccia delle dipendenze e gestire i possibili
effetti collaterali con gli elenchi correlati.
Tracciamento degli incidenti controllati

Dalla scheda Correlato di un incidente, aggiungere gli incidenti controllati correlati a un incidente controllante.
289
Service Cloud Intervento collettivo per incidente, problema o richiesta di
modifica
Tracciamento degli asset interessati da un incidente

Dalla scheda Correlato di un incidente, aggiungere gli asset coinvolti in un problema generale e quindi definire l'impatto in Asset correlati.
Tracciamento dei problemi e degli incidenti correlati a un incidente

Dalla scheda Correlato di un incidente, aggiungere incidenti o problemi causati o simili all'incidente.
Tracciamento dei casi correlati a un incidente

Dalla scheda Correlato di un incidente, aggiungere i casi che sono la causa principale o che sono simili all'incidente. I problemi e gli
incidenti correlati sono visibili anche dai problemi correlati di un caso.
Tracciamento delle richieste di modifica correlate a un incidente

Dalla scheda Correlato di un incidente, aggiungere le richieste di modifica che hanno risolto un incidente. È anche possibile utilizzare
valori personalizzati per misurare l'impatto della richiesta di modifica.
Tracciamento degli interventi collettivi e dei membri intervento collettivo correlati a un incidente
Dalla scheda Correlato di un incidente, vedere gli interventi collettivi e i membri intervento collettivo di Slack correlati all'incidente.
Intervento collettivo per incidente, problema o richiesta di modifica

Per risolvere rapidamente un incidente che causa intralcio, avviare un intervento collettivo in Slack e collaborare con gli esperti in materia.
Gli agenti possono partecipare all'intervento collettivo su un incidente per mantenere aggiornato il team e condividere gli aggiornamenti.
I team DevOps possono intervenire collettivamente su un problema per riunire il team migliore per la ricerca della causa principale. Gli
agenti e i team DevOps possono effettuare un intervento collettivo su una richiesta di modifica per allineare una soluzione.
Per eseguire l'intervento collettivo in Slack, l'amministratore Salesforce deve prima completare la configurazione dell'app Service Cloud
per Slack.
1. Ottenere l'app Service Cloud per Slack a pagina 330.
2. Avviare un intervento collettivo dal record in Salesforce a pagina 324 o da un canale in Slack a pagina 334.
3. Aggiungere i membri all'intervento collettivo a pagina 326 in Salesforce. Gli utenti vengono aggiunti a Salesforce come membri
intervento collettivo anche ogni volta che viene aggiunto un nuovo membro a un canale Slack creato per l'intervento collettivo.
4. Al termine della collaborazione, completare l'intervento collettivo a pagina 328.
Tracciamento di un incidente
Quando si verifica un problema generale, restare al corrente degli eventi con l'instradamento degli incidenti in Omnicanale e i contratti
sui livelli di servizio ai clienti.
290
Service Cloud Tracciamento di un incidente
IN QUESTA SEZIONE:
Instradamento degli incidenti al team appropriato con Omnicanale
Quando si verifica un incidente, instradarlo al team appropriato tramite l'instradamento basato sull'area di attesa o sulle competenze
in Omnicanale.
Uso di punti salienti e diritti per tenere traccia di un incidente
Rimanere aggiornati sugli incidenti con punti salienti e diritti.
Instradamento degli incidenti al team appropriato con Omnicanale

Quando si verifica un incidente, instradarlo al team appropriato tramite l'instradamento basato sull'area di attesa o sulle competenze in
Omnicanale.
Prima di impostare Omnicanale per gli incidenti, abilitare Omnicanale a pagina 345. Se si desidera impostare regole di instradamento
basato sulle competenze per gli incidenti, abilitare l'instradamento basato sulle competenze a pagina 387.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Creazione di un canale Incidente
Instradare gli incidenti agli agenti dell'assistenza tramite Omnicanale.
2. Impostazione di uno stato presenza per gli incidenti
Consente agli agenti dell'assistenza assegnati al canale Incidente di contrassegnarsi come disponibili per risolvere gli incidenti.
3. Creazione di un'area di attesa Incidente
Instradare automaticamente gli incidenti in una specifica area di attesa.
4. Creazione di una competenza Incidente per l'instradamento basato sulle competenze
Trasferire gli incidenti agli agenti in base alle competenze, in modo che un agente con le competenze appropriate possa risolvere
l'incidente.
5. Impostazione della configurazione di instradamento per gli incidenti
Eseguire l'instradamento degli agenti per un incidente.
Creazione di un canale Incidente

Instradare gli incidenti agli agenti dell'assistenza tramite Omnicanale.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare Omnicanale:
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer
• Personalizza
Edition
applicazione
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Canali e quindi selezionare Canali di assistenza.
3. Immettere un nome di canale e il nome dello sviluppatore.
4. Selezionare Incidente come oggetto Salesforce.
5. Impostare il modello di capacità su Basato su scheda.
291
Impostazione di uno stato presenza per gli incidenti

Consente agli agenti dell'assistenza assegnati al canale Incidente di contrassegnarsi come disponibili
AUTORIZZAZIONI
per risolvere gli incidenti.
UTENTE
Disponibile in: Lightning Experience con licenza Service Cloud standard Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
applicazione
Edition
Per modificare gli insiemi di
autorizzazioni:
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Stati presenza e quindi selezionare
di autorizzazioni
Stati presenza.
3. Immettere un nome di stato e il nome dello sviluppatore.
4. Impostare lo stato su Online per consentire agli agenti di ricevere nuovi lavori su incidenti.
5. Selezionare Incidente come canale.
7. Concedere agli utenti l'accesso allo stato presenza Omnicanale.
a. In Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Insiemi di autorizzazioni e quindi selezionare Insiemi di
autorizzazioni.
b. Fare clic su Nuovo.
c. Immettere un'etichetta e un nome API.
d. Salvare le modifiche.
e. Nella sezione App dell'insieme di autorizzazioni, selezionare Accesso stati presenza dell'assistenza.
f. Fare clic su Modifica.
g. Aggiungere lo stato presenza Incidente e salvare.
h. Selezionare Gestisci assegnazioni.
i. Fare clic su Aggiungi assegnazioni e aggiungere gli utenti con licenza Service Cloud User. Fare clic su Assegna.
j. Salvare le modifiche.
Creazione di un'area di attesa Incidente

Instradare automaticamente gli incidenti in una specifica area di attesa.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• Personalizza
Edition
applicazione
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Aree di attesa e quindi selezionare Aree di attesa.
3. Immettere un'etichetta e il nome dell'area di attesa.
292
4. Selezionare la configurazione di instradamento di Gestione incidenti.

5. Selezionare Incidente come oggetto.
6. Aggiungere gli utenti con l'insieme di autorizzazioni Omnicanale per gli incidenti all'area di attesa.
Dopo aver creato un incidente, gli agenti possono assegnarlo all'area di attesa Incidente.
Creazione di una competenza Incidente per l'instradamento basato sulle competenze

Trasferire gli incidenti agli agenti in base alle competenze, in modo che un agente con le competenze
AUTORIZZAZIONI
appropriate possa risolvere l'incidente.
UTENTE
Disponibile in: Lightning Experience con licenza Service Cloud standard Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
applicazione
Edition
Per creare le risorse di
servizio:
• Crea per le risorse di
Per instradare gli incidenti agli agenti in base alle competenze, eseguire la procedura seguente:
servizio
1. Abilitazione dell'instradamento basato sulle competenze a pagina 387. Per assegnare le
2. Creazione di una competenza Incidente a pagina 387. competenze alle risorse di
servizio:
3. Creazione di risorse di servizio per gli agenti degli incidenti a pagina 368. • Modifica per le risorse di
4. Assegnazione della competenza Incidente alle risorse di servizio a pagina 388. servizio
Impostazione della configurazione di instradamento per gli incidenti

Eseguire l'instradamento degli agenti per un incidente.
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Instradamento e quindi selezionare Configurazioni di instradamento.
293

3. Immettere un nome di configurazione di instradamento e il nome dello sviluppatore.
4. Aggiungere un utente con l'insieme di autorizzazioni Incidente Omnicanale come assegnatario overflow.
5. Impostare la priorità di instradamento. Ad esempio, per assegnare la priorità a un incidente su un caso, impostare la configurazione
di instradamento per gli incidenti su 1 e per i casi su 2.
6. Selezionare il modello di instradamento degli incidenti.
7. Immettere la quantità di tempo disponibile per un agente per accettare il lavoro.
8. Opzionale: Se si utilizza l'instradamento basato sulle competenze, selezionare Utilizza regole di instradamento basate sulle competenze
e selezionare la competenza Incidente.
9. Determinare il requisito di capacità per l'incidente.
Uso di punti salienti e diritti per tenere traccia di un incidente

Rimanere aggiornati sugli incidenti con punti salienti e diritti.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione dell'amministratore
Impostare i diritti e i punti salienti per i team di gestione degli incidenti.
Tracciamento degli incidenti per gli agenti
Utilizzare i punti salienti e i diritti per mantenere aggiornati i clienti durante un incidente.
Impostare i diritti e i punti salienti per i team di gestione degli incidenti.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Impostazione di un processo diritti per gli incidenti
Abilitare i diritti per gli incidenti per consentire agli agenti dell'assistenza di fornire il livello di servizio corretto ai clienti. Impostare i
processi diritti per creare una tempistica personalizzata che includa tutte le fasi (punti salienti) che gli agenti dell'assistenza devono
completare per risolvere un incidente.
2. Aggiunta di diritti ai layout di pagina
Aggiungere campi diritti ai layout di pagina degli incidenti.
3. Aggiunta del componente Punti salienti al layout di pagina dell'incidente
Visualizzare le fasi dipendenti dal tempo dell'incidente, ad esempio l'ora di prima risposta o di risoluzione dell'incidente.
294
Impostazione di un processo diritti per gli incidenti

Abilitare i diritti per gli incidenti per consentire agli agenti dell'assistenza di fornire il livello di servizio
AUTORIZZAZIONI
corretto ai clienti. Impostare i processi diritti per creare una tempistica personalizzata che includa
UTENTE
tutte le fasi (punti salienti) che gli agenti dell'assistenza devono completare per risolvere un incidente.
Per abilitare i diritti:
Disponibile in: Lightning Experience con licenza Service Cloud standard • Personalizza
applicazione
Edition Per visualizzare i diritti:
• Lettura per i diritti
Prima di utilizzare diritti e punti salienti per gli incidenti, eseguire i seguenti passaggi: • Modifica per i diritti
• Abilitare i diritti per l'organizzazione a pagina 144 Per creare e aggiornare i

processi diritti:
• Creare un punto saliente a pagina 189
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Diritto e quindi selezionare Processi
diritti.
2. Fare clic su Nuovo processo diritti.
3. Selezionare Incidente come tipo di processo diritti e fare clic su Avanti.
4. Immettere un nome per il processo.

5. Impostare il processo diritti su Attivo.
6. Se si desidera, impostare i criteri per il momento in cui un incidente inizia e termina il processo.
8. In Punto saliente, fare clic su Nuovo.
9. Selezionare un punto saliente. Per il processo diritti è possibile scegliere un punto saliente ricorrente o non ricorrente.
10. Immettere un trigger temporale in minuti.
11. Impostare l'ordine con il quale elaborare il punto saliente.
295
Aggiunta di diritti ai layout di pagina

Aggiungere campi diritti ai layout di pagina degli incidenti.
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per gli incidenti, accedere a Layout di pagina.
2. Selezionare Layout incidente.
3. Aggiungere i campi Diritto, Ora iniziale processo diritti, Ora finale processo diritti, Incidente chiuso, Incidente in pausa, Incidente in
pausa dal e Stato punto saliente in Dettagli incidente.
5. Selezionare Campi e relazioni. Per ogni campo aggiunto al layout di pagina dell'incidente, assicurarsi che la protezione a livello di
campo sia impostata su Visible to the user profiles of your choice (Visibile ai profili utente scelti).
Aggiunta del componente Punti salienti al layout di pagina dell'incidente

Visualizzare le fasi dipendenti dal tempo dell'incidente, ad esempio l'ora di prima risposta o di risoluzione dell'incidente.
1. In un incidente, fare clic su Imposta, quindi su Modifica pagina.

2. Aggiungere il componente Punti salienti al layout di pagina.
296
3. Salvare le modifiche e attivare la pagina.
Tracciamento degli incidenti per gli agenti

Utilizzare i punti salienti e i diritti per mantenere aggiornati i clienti durante un incidente.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un diritto per gli incidenti
Creare un diritto e collegarlo al proprio processo diritti per risolvere gli incidenti in modo corretto e tempestivo.
Gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA) per gli incidenti con diritti e punti salienti
È possibile rimanere sempre aggiornati sugli accordi sui livelli di servizio di assistenza in caso di incidente.
Creazione di un diritto per gli incidenti

Creare un diritto e collegarlo al proprio processo diritti per risolvere gli incidenti in modo corretto e tempestivo.
297
1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Diritti.

3. Immettere lo stesso nome del processo diritti.
4. Selezionare un nome account, impostare una data di inizio e salvare le modifiche.

Quando un agente crea un incidente, può assegnare un diritto. Dopo aver aggiunto il diritto all'incidente, viene avviato il conteggio dei
punti salienti.
Gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA) per gli incidenti con diritti e punti salienti
È possibile rimanere sempre aggiornati sugli accordi sui livelli di servizio di assistenza in caso di incidente.
Monitorare il tempo necessario per la risoluzione con questi strumenti:

• Punti salienti
– Visualizzare i punti salienti di un incidente dal record dell'incidente.
298
Service Cloud Diagnosi del problema
• Diritti
– Assegnare un diritto a un incidente per avviare il contatore dei punti salienti.
– Fare clic su Incidente in pausa per mettere in pausa il contatore dei punti salienti.
Diagnosi del problema

Individuare la causa principale di un incidente.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un problema
Per analizzare la causa principale di un incidente e collaborare con gli esperti, creare un problema.
Identificazione dei problemi correlati
Mentre si esegue la diagnosi del problema e si risolve l'incidente, tenere presente il quadro d'insieme, tenere traccia delle dipendenze
e gestire i possibili effetti collaterali con gli elenchi correlati.
Creazione di un problema
Per analizzare la causa principale di un incidente e collaborare con gli esperti, creare un problema.
1. Da Service Console, fare clic sul menu a discesa e selezionare Problemi.
299
3. Immettere le informazioni e salvare le modifiche.

Dopo aver creato un problema, è possibile collaborare con le persone interessate per risolvere il problema.
300
Identificazione dei problemi correlati

Mentre si esegue la diagnosi del problema e si risolve l'incidente, tenere presente il quadro d'insieme, tenere traccia delle dipendenze
e gestire i possibili effetti collaterali con gli elenchi correlati.
Tracciamento degli asset interessati da un problema

Dalla scheda Correlato di un problema, aggiungere gli asset interessati da un problema generale e definire l'impatto in Asset correlati.
Tracciamento dei problemi e degli incidenti correlati a un problema

Dalla scheda Correlato di un problema, aggiungere incidenti o problemi causati o simili al problema.
Tracciamento dei casi correlati a un problema

Dalla scheda Correlato di un problema, aggiungere i casi che sono la causa principale del problema o che sono simili al problema. I
problemi e gli incidenti correlati sono visibili anche dai problemi correlati di un caso.
301
Service Cloud Risoluzione di un incidente
Tracciamento delle richieste di modifica correlate a un problema

Dalla scheda Correlato di un problema, aggiungere le richieste di modifica che hanno risolto un problema. È anche possibile utilizzare
valori personalizzati per misurare l'impatto della richiesta di modifica.
Tracciamento degli interventi collettivi e dei membri intervento collettivo correlati a un problema
Dalla scheda Correlato di un problema, vedere gli interventi collettivi e i membri intervento collettivo di Slack correlati al problema.
Risoluzione di un incidente
Dopo che ha diagnosticato il problema e ha individuato una soluzione, il team di gestione degli incidenti può utilizzare le richieste di
modifica per consentire ai team di assistenza di semplificare i passaggi necessari e assicurarsi che il problema o l'incidente non si ripresenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di una richiesta di modifica
Per implementare una soluzione a un problema e risolvere un incidente, creare una richiesta di modifica.
302
Implementazione di una correzione con i piani di lavoro

Utilizzare un piano di lavoro e le relative fasi di lavoro per definire una serie di passaggi necessari per inviare una richiesta di modifica
e risolvere un incidente.
Creazione di una richiesta di modifica

Per implementare una soluzione a un problema e risolvere un incidente, creare una richiesta di
EDIZIONI
modifica.
1. Da Service Console, fare clic sul menu a discesa e selezionare Richieste di modifica. Disponibile in: Lightning
Experience con licenza

Unlimited Edition e
Developer Edition in Service
Cloud
3. Immettere le informazioni, ad esempio il nome del revisore o il piano di risoluzione, e salvare le modifiche.
Dopo aver creato una richiesta di modifica, è possibile utilizzare i piani di lavoro e le fasi di lavoro per definire le azioni necessarie per
risolvere l'incidente.
303
Implementazione di una correzione con i piani di lavoro

Utilizzare un piano di lavoro e le relative fasi di lavoro per definire una serie di passaggi necessari per inviare una richiesta di modifica e
risolvere un incidente.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostare un processo di piano di lavoro semplificato per i team di gestione degli incidenti.
Piani di lavoro per gli agenti
Risolvere rapidamente un incidente con i piani di lavoro.
Impostare un processo di piano di lavoro semplificato per i team di gestione degli incidenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un modello di piano di lavoro
Semplificare i piani di lavoro per gli agenti della gestione degli incidenti con i modelli di piano di lavoro.
Creazione di un modello di piano di lavoro
Per creare modelli del piano di lavoro: Crea e Lettura per i modelli del piano di Disponibile in: Lightning
lavoro Experience con licenza
Per visualizzare i modelli del piano di lavoro: Lettura per i modelli del piano di lavoro
Per aggiornare i modelli del piano di lavoro: Modifica e Lettura per i modelli del piano di
lavoro
Unlimited Edition e
Per eliminare i modelli del piano di lavoro: Elimina e Lettura per i modelli del piano di Developer Edition in Service
lavoro Cloud
Per creare modelli della fase di lavoro: Crea e Lettura per i modelli della fase di
lavoro
Per visualizzare i modelli della fase di lavoro: Lettura per i modelli della fase di lavoro
Per aggiornare i modelli della fase di lavoro: Modifica e Lettura per i modelli della fase di
lavoro
Per eliminare i modelli della fase di lavoro: Elimina e Lettura per i modelli della fase di
lavoro
Semplificare i piani di lavoro per gli agenti della gestione degli incidenti con i modelli di piano di lavoro.
1. Dal Programma di avvio app, trovare e aprire Modelli del piano di lavoro.
3. Immettere un nome, impostare il modello su Attivo, e salvare le modifiche.
304
4. Per definire un elenco di fasi di lavoro, aggiungere l'elenco correlato Fasi di lavoro al modello del piano di lavoro.
a. Dal modello del piano di lavoro, fare clic su Imposta e quindi su Modifica oggetto.
b. Selezionare Layout di pagina e quindi Layout modello del piano di lavoro.
c. In Elenchi correlati, aggiungere Voci modello del piano di lavoro e Cronologia modello del piano di lavoro alla sezione Elenchi
correlati.
5. Dalla scheda Correlato nel modello del piano di lavoro, trovare Voci modello del piano di lavoro.
6. Per associare fasi di lavoro esistenti al modello del piano di lavoro, fare clic su Gestisci e quindi su Aggiungi.
7. Per creare un modello di fase di lavoro, fare clic su Nuovo e quindi su Crea modello della fase di lavoro.
a. Aggiungere il numero desiderato di modelli della fase di lavoro. Maggiori informazioni a pagina 1769
b. Salvare le modifiche.
8. Per riorganizzare i modelli della fase di lavoro, da Voci modello del piano di lavoro fare clic su Gestisci e quindi su Riordina.
Dopo aver creato i modelli di piano di lavoro e i modelli della fase di lavoro, gli agenti possono generare un piano di lavoro dalla richiesta
di modifica con fasi predefinite.
Piani di lavoro per gli agenti

Risolvere rapidamente un incidente con i piani di lavoro.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un piano di lavoro
Dopo aver identificato il problema di un incidente e aver creato una richiesta di modifica, creare un piano di lavoro per definire le
operazioni necessarie per la risoluzione.
Identificazione dei problemi correlati alla richiesta di modifica
Mentre si risolve l'incidente, tenere presente il quadro d'insieme, tenere traccia delle dipendenze e gestire i possibili effetti collaterali
con gli elenchi correlati.
Creazione di un piano di lavoro

Dopo aver identificato il problema di un incidente e aver creato una richiesta di modifica, creare un piano di lavoro per definire le
operazioni necessarie per la risoluzione.
305
1. Creare un piano di lavoro da un modello di piano di lavoro con la procedura indicata.

a. Da una richiesta di modifica, fare clic sul menu a discesa e selezionare Aggiungi piani di lavoro.
b. Selezionare un modello di piano di lavoro e fare clic su Aggiungi.
2. Creare un piano di lavoro senza un modello.

a. Da una richiesta di modifica, selezionare l'elenco a discesa accanto al componente Piani di lavoro e fare clic su Nuovo.
b. Immettere le informazioni e salvare le modifiche. Per impostazione predefinita, il record controllante è impostato sulla richiesta
di modifica corrente.
3. Per aggiungere fasi di lavoro al piano di lavoro da una serie di fasi di lavoro esistente, fare clic sull'elenco a discesa accanto al piano
di lavoro e selezionare Aggiungi fasi di lavoro.
306
a. Selezionare le fasi di lavoro che si desidera aggiungere al piano e fare clic su Aggiungi.
4. Per aggiungere nuove fasi di lavoro al piano di lavoro, accedere alla scheda Correlato della richiesta di modifica e fare clic su Nuovo.
a. Immettere le informazioni e salvare le modifiche.
Dopo aver aggiunto i piani di lavoro alla richiesta di modifica, è possibile visualizzare le fasi di lavoro definite dal record e contrassegnare
man mano le fasi come completate.
Identificazione dei problemi correlati alla richiesta di modifica

Mentre si risolve l'incidente, tenere presente il quadro d'insieme, tenere traccia delle dipendenze e gestire i possibili effetti collaterali
con gli elenchi correlati.
Tracciamento dei problemi e degli incidenti correlati a una richiesta di modifica

Dalla scheda Correlato di una richiesta di modifica, aggiungere incidenti o problemi causati o risolti da una richiesta di modifica.
307
Service Cloud Intervento collettivo (beta)
Tracciamento degli asset interessati da una richiesta di modifica

Dalla scheda Correlato di una richiesta di modifica, aggiungere gli asset interessati da una richiesta di modifica e definire l'impatto in
Asset correlati.
Intervento collettivo (beta)

L'intervento collettivo fornisce agli agenti gli strumenti necessari per coinvolgere altri esperti semplificando la collaborazione, la
partecipazione e la titolarità. Omnicanale indirizza le richieste agli esperti in base alla loro disponibilità e alle loro competenze. In questo
modo, gli agenti di assistenza possono utilizzare l'intervento collettivo per trasformare un problema in un caso chiuso, anche quando
l'individuazione dei problemi rivela che sono necessarie altre competenze.
Prima di avviare un intervento collettivo per ridurre il tempo di risoluzione e ottimizzare la soddisfazione del cliente, è necessario eseguire
alcune operazioni per preparare l'app della console. Quindi sarà possibile visualizzare un caso nella console e scorrere un elenco di
collaboratori con le competenze ideali per la risoluzione del caso. Se si utilizza già Omnicanale e l'instradamento basato sulle competenze,
configurare Slack e passare all'impostazione dei flussi di intervento collettivo.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione dell'intervento collettivo e dell'app Service per Slack (beta)
Per avviare un intervento collettivo bastano poche operazioni.
Intervento collettivo in Lightning Experience (beta)
Ora che si è pronti a utilizzare al meglio l'intervento collettivo, è il momento di sfruttare tutta la potenza di Service Cloud per Slack
in Lightning.
Uso dell'app Service per Slack (beta)
L'amministratore Salesforce configura l'app Service Cloud per Slack per l'utente. Ottenere l'app e quindi utilizzare Slack per semplificare
il modo in cui si lavora con il team di assistenza e i clienti.
Creazione di un rapporto sull'intervento collettivo (beta)
Per creare i rapporti sugli interventi collettivi, è possibile utilizzare tre tipi di rapporti.
Limitazioni e considerazioni (beta)
Prima di utilizzare l'intervento collettivo, assicurarsi di averne compreso le limitazioni.
Impostazione dell'intervento collettivo e dell'app Service per Slack (beta)

Per avviare un intervento collettivo bastano poche operazioni.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Attivazione dell'intervento collettivo (beta)
Attivare l'intervento collettivo per attivarlo per i casi.
2. Impostazione di Slack (beta)
Un'app Slack è in grado di collegare un'area di lavoro a un'organizzazione Salesforce. Per utilizzare Slack con più istanze di Salesforce,
incluso un ambiente Sandbox, collegare ogni istanza a un'area di lavoro Slack diversa. Il primo utente che installa un'app Slack e la
collega a un'area di lavoro Slack e a Salesforce determina l'abbinamento che verrà utilizzato dagli altri utenti.
3. Preparazione di Omnicanale per gli interventi collettivi (beta)
Alcune altre funzioni possono rendere gli interventi collettivi più produttivi. Impostare Trova esperti, una parte fondamentale
dell'intervento collettivo, basata su Omnicanale e l'instradamento basato sulle competenze.
308
Service Cloud Impostazione dell'intervento collettivo e dell'app Service per
Slack (beta)
4. Impostazione della console con oggetti di intervento collettivo (beta)

Creare un'app Lightning Console, aggiungere interventi collettivi e membri intervento collettivo ai layout di pagina, aggiungere un
componente con schede e aggiungere elenchi correlati.
5. Impostazione di flussi preconfigurati di intervento collettivo (beta)
Eseguita l'impostazione, quattro modelli di flusso di intervento collettivo aiutano gli agenti a procedere in modo corretto.
6. Impostazione delle autorizzazioni utente per l'intervento collettivo (beta)
Abilitare l'accesso per gli oggetti Intervento collettivo e Membro intervento collettivo a livello di profilo e insieme di autorizzazioni.
Collegarsi a Slack e attivare l'autorizzazione Esegui flussi a livello di profilo e insieme di autorizzazioni.
Attivazione dell'intervento collettivo (beta)

Attivare l'intervento collettivo per attivarlo per i casi.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Intervento collettivo e quindi selezionare Intervento collettivo.
2. Utilizzare il selettore per attivare l'intervento collettivo.

Dopo aver abilitato Slack nel passaggio successivo, è possibile selezionarlo come strumento per la collaborazione dal menu a discesa
in questo nodo di Imposta.
Quindi sarà possibile impostare gli strumenti da utilizzare per l'intervento collettivo.
Impostazione di Slack (beta)

Un'app Slack è in grado di collegare un'area di lavoro a un'organizzazione Salesforce. Per utilizzare Slack con più istanze di Salesforce,
incluso un ambiente Sandbox, collegare ogni istanza a un'area di lavoro Slack diversa. Il primo utente che installa un'app Slack e la collega
a un'area di lavoro Slack e a Salesforce determina l'abbinamento che verrà utilizzato dagli altri utenti.
Abilitazione in Lightning Experience
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Slack e quindi selezionare Per iniziare. Quindi, visualizzare e accettare i
termini e le condizioni e determinare in che modo si desidera vedere i dati in Salesforce.
309
Slack (beta)
2. Scegliere in che modo devono essere visualizzati i record di Salesforce in Slack e salvare le modifiche.
3. In Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Service Cloud per app Slack, quindi attivare il selettore Ottieni
l'app.
1. Impostazione dell'app Service con l'area di lavoro Slack
4. Utilizzando questo link condivisibile, selezionare un canale e consentire all'app Service di visualizzare, creare e pubblicare i contenuti
necessari nell'area di lavoro prima che altri utenti accedano all'app.
5. Da Sfoglia Slack, selezionare App, quindi cercare Service e selezionarla per l'installare l'app Service nell'area di lavoro Slack.
6. Assegnare agli utenti le autorizzazioni appropriate in Salesforce e consentire l'installazione dell'app nell'istanza di Slack.
7. Accedere alla pagina iniziare dell'app Service e selezionare Connetti. Selezionare un canale dall'elenco a discesa.
310
Slack (beta)
8. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Intervento collettivo e selezionare Slack come strumento di
collaborazione.
2. Le app Salesforce Slack installate nella stessa area di lavoro e connesse alla stessa organizzazione condividono la mappatura utente
tra le app per ogni utente Slack indicato.
Abilitazione dell'app Service nei canali esistenti
9. Per attivare l'intervento collettivo in un canale creato senza un flusso dell'app Service, eseguire manualmente l'integrazione con
l'app Service.
a. Selezionare il nome del canale e passare a Integrazioni.
b. Trovare Service in App e aggiungerla al canale.
311
Slack (beta)
La versione beta di questa app ha il supporto multilingue completo. La documentazione completa per la configurazione viene rilasciata
non appena l'app diventa disponibile nelle organizzazioni di produzione. Durante la fase beta, tutto il supporto viene fornito dalla
Trailblazer Community Service for Slack, in cui è possibile porre domande, aprire casi di assistenza e fornire un feedback sui prodotti. Per
entrare subito nella Trailblazer Community Service for Slack
Preparazione di Omnicanale per gli interventi collettivi (beta)

Alcune altre funzioni possono rendere gli interventi collettivi più produttivi. Impostare Trova esperti, una parte fondamentale dell'intervento
collettivo, basata su Omnicanale e l'instradamento basato sulle competenze.
Omnicanale instrada le richieste di lavoro agli agenti di assistenza più disponibili in Lightning Console. Inoltre, con l'instradamento basato
sulle competenze, il call center può instradare il lavoro agli agenti più adatti al lavoro. Nell'intervento collettivo, questi strumenti lavorano
insieme per garantire che le richieste di collaborazione vadano agli esperti più adatti a risolverle.
312
Slack (beta)
Per ottimizzare l'uso dell'intervento collettivo, impostare Omnicanale e l'instradamento basato sulle competenze con queste licenze.
• Abilitazione di Chat
• Service Desk
• Licenza funzioni Service Cloud User
• Licenza funzioni Utente Flusso:
IN QUESTA SEZIONE:
Intervento collettivo con Risorse di servizio (beta)
Le risorse di servizio riflettono la competenza di un singolo agente. Creare una risorsa di servizio per rappresentare i diversi tipi di
agenti che possono utilizzare l'intervento collettivo. Ad esempio, una risorsa può rappresentare un agente con conoscenza di Python
e Perl e un'altra un agente che è un esperto di prodotto che parla spagnolo. Quando si configura la risorsa di servizio, assicurarsi che
il livello di competenza sia abilitato per le risorse di servizio nell'oggetto Competenza o Requisito.
Intervento collettivo con configurazioni della presenza (beta)
Le configurazioni della presenza determinano la capacità di assorbimento del lavoro degli agenti e i comportamenti di Omnicanale
a cui possono accedere quando prestano assistenza ai clienti. È possibile disporre di configurazioni per gruppi diversi di agenti che
supportano canali diversi per gestire una varietà di casi. Assicurarsi che sia selezionata l'opzione Consenti agli agenti di rifiutare le
richieste quando si crea una configurazione della presenza predefinita per gli agenti.
Intervento collettivo con stati presenza e insiemi di autorizzazioni (beta)
Gli stati presenza indicano se un agente è online e disponibile a ricevere le voci su cui lavorare in entrata oppure se è assente o offline.
Un insieme di autorizzazioni è una raccolta di impostazioni e autorizzazioni che consente all'utente di accedere a vari strumenti e
funzioni. Con l'intervento collettivo, gli agenti possono utilizzare gli stati presenza per migliorare le richieste di intervento basate
sulle competenze inviate tramite Omnicanale. È possibile utilizzare gli insiemi di autorizzazioni per estendere l'accesso alle funzioni
da parte degli agenti senza apportare modifiche definitive ai loro profili.
Creazione di un canale di assistenza per interventi collettivi (beta)
I canali di assistenza possono trasformare la maggior parte dei casi in record di lavoro. Omnicanale quindi preleva il nuovo record di
lavoro dalla propria area di attesa e lo instrada agli agenti Creare un canale di assistenza per gli interventi collettivi.
VEDERE ANCHE:
Impostazione di Omnicanale
Instradamento con le regole di instradamento basate sulle competenze
313
Slack (beta)
Intervento collettivo con Risorse di servizio (beta)

Le risorse di servizio riflettono la competenza di un singolo agente. Creare una risorsa di servizio per rappresentare i diversi tipi di agenti
che possono utilizzare l'intervento collettivo. Ad esempio, una risorsa può rappresentare un agente con conoscenza di Python e Perl e
un'altra un agente che è un esperto di prodotto che parla spagnolo. Quando si configura la risorsa di servizio, assicurarsi che il livello di
competenza sia abilitato per le risorse di servizio nell'oggetto Competenza o Requisito.
VEDERE ANCHE:
Creazione di risorse di servizio per gli agenti
Intervento collettivo con configurazioni della presenza (beta)

Le configurazioni della presenza determinano la capacità di assorbimento del lavoro degli agenti e i comportamenti di Omnicanale a
cui possono accedere quando prestano assistenza ai clienti. È possibile disporre di configurazioni per gruppi diversi di agenti che
supportano canali diversi per gestire una varietà di casi. Assicurarsi che sia selezionata l'opzione Consenti agli agenti di rifiutare le richieste
quando si crea una configurazione della presenza predefinita per gli agenti.
VEDERE ANCHE:
Creazione delle configurazioni della presenza
Intervento collettivo con stati presenza e insiemi di autorizzazioni (beta)

Gli stati presenza indicano se un agente è online e disponibile a ricevere le voci su cui lavorare in entrata oppure se è assente o offline.
Un insieme di autorizzazioni è una raccolta di impostazioni e autorizzazioni che consente all'utente di accedere a vari strumenti e funzioni.
Con l'intervento collettivo, gli agenti possono utilizzare gli stati presenza per migliorare le richieste di intervento basate sulle competenze
inviate tramite Omnicanale. È possibile utilizzare gli insiemi di autorizzazioni per estendere l'accesso alle funzioni da parte degli agenti
senza apportare modifiche definitive ai loro profili.
Gli agenti necessitano di due stati presenza per effettuare un intervento collettivo.
• Disponibile
Se sono disponibili più canali, ad esempio Richiesta di intervento collettivo, Caso disponibile, questo stato può essere specifico di
un determinato canale. Oppure può essere uno stato singolo che raggruppa più canali, ad esempio Disponibile per tutti i canali.
• Occupato
Lo stato si applica sempre a tutti i canali disponibili, se non diversamente specificato.
Dopo aver creato un insieme di autorizzazioni per l'intervento collettivo e aver aggiunto gli stati presenza, è possibile gestire ogni
assegnazione di insiemi di autorizzazioni per aggiungere gli agenti individualmente.
VEDERE ANCHE:
Creazione degli stati presenza
314
Slack (beta)
Creazione di un canale di assistenza per interventi collettivi (beta)

I canali di assistenza possono trasformare la maggior parte dei casi in record di lavoro. Omnicanale quindi preleva il nuovo record di
lavoro dalla propria area di attesa e lo instrada agli agenti Creare un canale di assistenza per gli interventi collettivi.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Canali di assistenza e quindi selezionare Nuovo.
2. Come oggetto Salesforce selezionare Membro intervento collettivo.
3. Per Modello di capacità, selezionare Basato sullo stato.
4. Per il campo Stato, scegliere Stato.
5. Impostare i valori per In corso su Nuovo e In corso.
6. Selezionare le opzioni di verifica della capacità degli agenti per le voci su cui lavorare riaperte e per le voci su cui lavorare
riassegnate e salvare le modifiche.
VEDERE ANCHE:
Creazione di canali di assistenza
Impostazione di un modello di capacità basato sullo stato
Impostazione della console con oggetti di intervento collettivo (beta)

Creare un'app Lightning Console, aggiungere interventi collettivi e membri intervento collettivo ai layout di pagina, aggiungere un
componente con schede e aggiungere elenchi correlati.
1. Creare un'app Lightning Console e aggiungere i seguenti elementi.
a. Interventi collettivi
b. Membri intervento collettivo
c. Casi
315
Slack (beta)
d. Rapporti
e. Cruscotti digitali
f. Supervisore Omni (facoltativo)
g. Risorse di servizio (facoltative)
2. Aggiungere gli interventi collettivi e i membri intervento collettivo ai layout di pagina dei casi.
a. Da Imposta, immettere Gestore oggetti, quindi selezionare Caso.
b. Passare a Layout di pagina, quindi aggiungere gli elenchi correlati Interventi collettivi e Membri intervento collettivo a tutti i
layout di pagina utilizzati dagli utenti per visualizzare gli interventi collettivi.
3. Aggiungere un componente con schede per il lato destro della pagina dei record della console Caso.
a. Aggiungere una scheda, scegliere l'opzione di nome personalizzato e assegnare alla scheda il nome Interventi
collettivi.
b. Includere i componenti elenco correlato Intervento collettivo e Membri intervento collettivo.
4. Visualizzare un elenco di membri intervento collettivo.

a. Aggiungere Elenco correlato (singolo) al layout di pagina della console Caso.
b. Selezionare Membri intervento collettivo.
5. Visualizzare un elenco di interventi correlati per un record.

a. Aggiungere Elenco correlato (singolo) al layout di pagina della console Caso.
b. Selezionare Interventi collettivi.
Impostazione di flussi preconfigurati di intervento collettivo (beta)

Eseguita l'impostazione, quattro modelli di flusso di intervento collettivo aiutano gli agenti a procedere in modo corretto.
• Avvio dell'intervento collettivo
• Aggiunta di membri all'intervento collettivo
316
Slack (beta)
• Completamento dell'intervento collettivo

• Riapertura dell'intervento collettivo
È possibile abilitare questi flussi nell'interfaccia utente tramite Azioni e Consigli, Azioni dinamiche o Azioni.
È anche possibile creare flussi di intervento collettivo da zero e utilizzare azioni invocabili per interagire con Slack dai flussi creati. Oppure,
copiare uno dei modelli preconfigurati e modificarlo in base alle proprie esigenze aziendali.
IN QUESTA SEZIONE:
Intervento collettivo con azioni e consigli (beta)
Questo componente facilita l'accesso ai flussi abilitati per la Console degli utenti. I flussi di questo componente vengono avviati in
una sottoscheda nidificata per il record. È possibile passare da un record all'altro per visualizzare le informazioni da utilizzare in altre
schede.
Intervento collettivo con azioni (beta)
L'intervento collettivo con azioni esegue il flusso nel publisher nel componente feed anziché in una scheda o una finestra. Con i
flussi con azioni, gli agenti possono vedere i componenti esterni delle pagine Lightning mentre eseguono un flusso, quindi visualizzano
un maggior numero di informazioni su un caso.
Intervento collettivo con azioni dinamiche (beta)
Utilizzare le azioni dinamiche per mostrare i flussi di intervento collettivo con regole che semplificano l'esperienza degli agenti e
consentono di prevenire errori. Aggiungere delle regole in modo che solo le operazioni appropriate appaiano nell'elenco a discesa
Modifica in base ai criteri dei record caso, ad esempio Stato caso.
Impostazione del flusso di attivazione per gli interventi collettivi (beta)
Per aggiungere membri a un intervento collettivo con l'instradamento basato sulle competenze di Omnicanale, configurare il flusso
di attivazione del flusso di lavoro dell'agente in Imposta.
Intervento collettivo con azioni e consigli (beta)

Questo componente facilita l'accesso ai flussi abilitati per la Console degli utenti. I flussi di questo componente vengono avviati in una
sottoscheda nidificata per il record. È possibile passare da un record all'altro per visualizzare le informazioni da utilizzare in altre schede.
1.
317
Slack (beta)
Eseguire una distribuzione con i casi. Se si dispone di una distribuzione di azioni e consigli con i casi, questo passaggio si può saltare.
2. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Azioni e consigli e selezionare Azioni e consigli.
3. Per creare una distribuzione di azioni e consigli, selezionare Nuova distribuzione.
4. Assegnare alla nuova distribuzione un nome breve e descrittivo, ad esempio Flussi di intervento collettivo.
5. Selezionare Flussi e azioni.

6. Selezionare Caso.
7. Utilizzare questi flussi come azioni predefinite del canale per la distribuzione.
• Avvio dell'intervento collettivo
• Aggiunta di membri all'intervento collettivo
• Completamento dell'intervento collettivo
• Riapertura dell'intervento collettivo
318
Slack (beta)
8. Aggiungere Azioni e Consigli al layout di pagina del record Caso e scegliere la distribuzione in cui sono stati aggiunti i flussi di
intervento collettivo.
A questo punto, aggiungere i flussi di intervento collettivo al componente Azioni e Consigli. I flussi bloccati vengono visualizzati
automaticamente nel riquadro Azioni e Consigli. Tuttavia, per aprire un elenco di selezione ricercabile di tutti i flussi disponibili, è possibile
fare clic su Aggiungi.
1. Acquisire un caso.
2. Nel riquadro Azioni e Consigli, fare clic su Aggiungi.
3. Nella scheda Impostazione predefinita, trascinare Inizia intervento collettivo, Aggiungi membro all'intervento collettivo,
Completa intervento collettivo e Riapri intervento collettivo nel riquadro Azioni e Consigli, nell'ordine in cui occorre chiudere.
4. Immettere intervento collettivo nella barra di ricerca per filtrare solo i flussi associati all'intervento collettivo. Quindi,
selezionare i quattro flussi di intervento collettivo per assicurarsi che vengano visualizzati quando si utilizza il pulsante di aggiunta
nel componente Azioni e Consigli. Salvare le modifiche.
319
Slack (beta)
Intervento collettivo con azioni (beta)

L'intervento collettivo con azioni esegue il flusso nel publisher nel componente feed anziché in una scheda o una finestra. Con i flussi
con azioni, gli agenti possono vedere i componenti esterni delle pagine Lightning mentre eseguono un flusso, quindi visualizzano un
maggior numero di informazioni su un caso.
1.
Creare un'azione per ogni flusso da aggiungere.

2. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, selezionare Modifica pagina e aggiungere manualmente i flussi al layout di pagina con il
Generatore di app Lightning.
Intervento collettivo con azioni dinamiche (beta)

Utilizzare le azioni dinamiche per mostrare i flussi di intervento collettivo con regole che semplificano l'esperienza degli agenti e
consentono di prevenire errori. Aggiungere delle regole in modo che solo le operazioni appropriate appaiano nell'elenco a discesa
Modifica in base ai criteri dei record caso, ad esempio Stato caso.
Con le azioni dinamiche, i flussi di intervento collettivo vengono visualizzati in una finestra sopra il record.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, selezionare Modifica pagina e scegliere il riquadro evidenziazioni.
2. Aggiornare e passare alle azioni dinamiche sul lato destro del Generatore di app. Eseguire la migrazione per iniziare con le azioni da
uno dei layout di pagina oppure selezionare Avvia da zero per selezionare le nuove azioni.
320
Slack (beta)
3. Scegliere l'ordine in cui le azioni devono apparire nel menu a discesa delle azioni dinamiche e quindi aggiungere altre azioni necessarie
agli agenti prima di salvare.
Impostazione del flusso di attivazione per gli interventi collettivi (beta)

Per aggiungere membri a un intervento collettivo con l'instradamento basato sulle competenze di Omnicanale, configurare il flusso di
attivazione del flusso di lavoro dell'agente in Imposta.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazioni automazione processi e quindi selezionare
Impostazioni automazione processi.
2. Scegliere un utente del flusso di lavoro predefinito e salvare il proprio lavoro.
1. Poiché la funzionalità del flusso di attivazione basato su file non è disponibile per i progetti pilota, creare un clone del flusso di
attivazione gestito da attivare.
3. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi.
321
Slack (beta)
4. Selezionare l'attivazione del flusso di lavoro dell'agente dall'elenco dei flussi e fare clic su Salva con nome per creare un clone.
5. Immettere un nome per il nuovo flusso e salvare il lavoro.
6. Per attivarlo, individuare il flusso clonato nell'elenco dei flussi e selezionare la casella di controllo Attiva.
Impostazione delle autorizzazioni utente per l'intervento collettivo (beta)

Abilitare l'accesso per gli oggetti Intervento collettivo e Membro intervento collettivo a livello di profilo e insieme di autorizzazioni.
Collegarsi a Slack e attivare l'autorizzazione Esegui flussi a livello di profilo e insieme di autorizzazioni.
Concedere agli utenti le autorizzazioni necessarie in uno dei seguenti modi: Assegnare agli utenti l'insieme di autorizzazioni predefinito
o aggiungere le autorizzazioni seguenti a un insieme di autorizzazioni esistente o al profilo utente per gli utenti inclusi nell'intervento
collettivo.
Tutti gli utenti dell'app Service devono disporre delle autorizzazioni seguenti.
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, individuare Insiemi di autorizzazioni e creare un insieme con le seguenti autorizzazioni:
a. Selezionare Autorizzazioni personalizzate e quindi fare clic su Modifica.
b. Assicurarsi che sia selezionata l'opzione Utente servizio Slack e salvare le modifiche.
c. Selezionare Autorizzazioni di sistema e quindi fare clic su Modifica.
d. Selezionare Connetti Salesforce con Slack, quindi salvare le modifiche.
e. Aggiungere l'autorizzazione Esegui flussi.
2. Per assegnare l'insieme di autorizzazioni, selezionare Gestisci assegnazioni e scegliere gli utenti.
Nota: Gli utenti devono disporre di accesso in lettura per visualizzare i record correlati per gli interventi collettivi e i relativi
membri. Chiunque crei interventi collettivi o membri intervento collettivo devono disporre di autorizzazioni per creazione,
lettura e modifica.
3. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Insiemi di autorizzazioni e quindi selezionare le autorizzazioni
appropriate per gli oggetti intervento collettivo. Tutti gli utenti che devono visualizzare i record correlati di interventi collettivi e
membri intervento collettivo per un caso devono disporre di accesso in lettura. Tutti gli utenti che creano interventi collettivi o
membri intervento collettivo devono disporre di accesso per creazione, modifica e lettura per tali oggetti.
4. In Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Profili, quindi abilitare l'autorizzazione utente Esegui flussi per concedere
agli utenti l'accesso ai quattro flussi di intervento collettivo.
322
Service Cloud Intervento collettivo in Lightning Experience (beta)
5. Assicurarsi di avere seguito la procedura corretta per configurare l'insieme di autorizzazioni nell'impostazione di Slack prima che gli
utenti inizino a utilizzare l'intervento collettivo.

Ora che si è pronti a utilizzare al meglio l'intervento collettivo, è il momento di sfruttare tutta la potenza di Service Cloud per Slack in
Lightning.
IN QUESTA SEZIONE:
La collaborazione con intervento collettivo inizia quando un agente invia una richiesta di intervento collettivo per chiedere supporto
per la risoluzione di un caso. È possibile creare un intervento collettivo in un nuovo canale creato per il caso o in un canale esistente.
Aggiunta di membri a un intervento collettivo (beta)
Se la risoluzione di un caso richiede l'assistenza di altri utenti con competenze diverse, è possibile aggiungere membri all'intervento
collettivo. Quando si aggiungono membri, utilizzare Trova gli esperti per trovare le persone con le migliori competenze, disponibilità
e capacità. In alternativa, aggiungere le persone direttamente, per nome. Quando si utilizza Trova gli esperti, Omnicanale instrada
gli inviti all'utente migliore disponibile con le competenze specificate e crea record membri intervento collettivo per il caso e
l'intervento collettivo. Aggiungere i membri intervento collettivo per nome, individuarli in base alla competenza con Trova gli esperti
oppure saltare l'aggiunta dei membri intervento collettivo e aggiungerli in un secondo momento.
Completa intervento collettivo (beta)
Con il completamento dell'intervento collettivo, si imposta la data e l'ora di fine e si modifica lo stato e tutti i membri associati
dell'intervento collettivo in Chiuso. Inoltre, si libera spazio nelle configurazioni della presenza Omnicanale degli agenti in modo che
possano accettare altro lavoro. E viene indicato nei rapporti chi è coinvolto in un intervento collettivo.
Riapertura di un intervento collettivo (beta)
La riapertura di un intervento collettivo modifica lo stato da chiuso ad aperto. In base al modo in cui si decide di riaprire l'intervento
collettivo, Salesforce può riaprire l'intervento con gli stessi membri intervento collettivo (o solo con i membri che hanno ancora
capacità).
323

La collaborazione con intervento collettivo inizia quando un agente invia una richiesta di intervento collettivo per chiedere supporto
per la risoluzione di un caso. È possibile creare un intervento collettivo in un nuovo canale creato per il caso o in un canale esistente.
1. Selezionare l'azione del flusso Inizia intervento collettivo oppure individuarla e selezionarla nel riquadro di azioni e consigli.
2. Selezionare un'area di lavoro. L'area visualizzata nel selettore è quella configurata per l'app.
3. Scegliere come si desidera eseguire l'intervento collettivo.
1. Intervento collettivo in un nuovo canale

4. Immettere i dettagli del nuovo canale di intervento collettivo e fare clic su Avanti.
Il nome del nuovo canale per impostazione predefinita è swarm-case-[Case #] per mantenere uno schema coerente in Slack. È
possibile modificare la denominazione, ma l'eventuale modifica può influire sulla coerenza dei nomi dei canali di intervento collettivo.
5. Il titolare dell'intervento collettivo per impostazione predefinita è l'agente che esegue il flusso, ma è possibile modificare il titolare.
6. I canali di intervento collettivo predefiniti sono i canali pubblici. Renderli privati per limitare l'accesso in visualizzazione a un pubblico
ristretto. I canali pubblici possono essere convertiti in canali privati in un secondo tempo, ma i canali privati restano privati.
7. Immettere una descrizione del problema, ad esempio Ho bisogno di assistenza per un problema di Java e Perl e fare clic su
Avanti.
324
8. Scegliere come si desidera aggiungere membri all'intervento collettivo. Per aggiungere membri del team specifici, selezionare
l'opzione corrispondente e quindi immettere i relativi nomi.
Trova gli esperti utilizza l'instradamento basato sulle competenze per trovare la persona con le competenze giuste e la disponibilità
e la capacità richieste per svolgere il lavoro.
9. Selezionare la casella di controllo Aggiungi un altro membro dell'intervento collettivo e immettere i dettagli relativi a ogni
persona che si desidera aggiungere all'intervento collettivo. Fare clic su Avanti per creare il proprio canale di intervento collettivo.
2. Intervento collettivo in un canale esistente
10. Utilizzare i campi disponibili per trovare il canale in cui creare l'intervento collettivo e fare clic su Crea. È possibile selezionare qualsiasi
canale pubblico o un canale privati di cui si è membri (fino a 1.000). Se non si visualizza un canale in cui si vuole creare l'intervento
collettivo, accedere a Slack e assicurarsi di essersi uniti al canale.
325
11. Fare clic sul link di collaborazione nel record dell'elenco correlato Intervento collettivo per avviare la collaborazione con altri agenti
nel nuovo canale di intervento collettivo.
12. Accedere a Slack per aggiungere altri utenti al canale esistente. Tutti gli utenti nel canale potranno visualizzarne i post,
indipendentemente da quando vengono pubblicati.
Aggiunta di membri a un intervento collettivo (beta)

Se la risoluzione di un caso richiede l'assistenza di altri utenti con competenze diverse, è possibile aggiungere membri all'intervento
collettivo. Quando si aggiungono membri, utilizzare Trova gli esperti per trovare le persone con le migliori competenze, disponibilità e
capacità. In alternativa, aggiungere le persone direttamente, per nome. Quando si utilizza Trova gli esperti, Omnicanale instrada gli inviti
all'utente migliore disponibile con le competenze specificate e crea record membri intervento collettivo per il caso e l'intervento collettivo.
Aggiungere i membri intervento collettivo per nome, individuarli in base alla competenza con Trova gli esperti oppure saltare l'aggiunta
dei membri intervento collettivo e aggiungerli in un secondo momento.
1. Avviare il flusso Aggiungi membro a intervento collettivo tramite Azioni e Consigli, azioni dinamiche o azioni rapide.
2. Per aggiungere membri del team specifici, selezionare l'opzione corrispondente e quindi immettere i nomi dove richiesto.
326
3. Per aggiungere membri del team tramite Trova gli esperti, selezionare l'opzione corrispondente e quindi scegliere le competenze
necessarie per completare l'intervento collettivo. Con questa opzione, Trova gli esperti utilizza l'instradamento Omnicanale per
trovare un agente qualificato che possa fornire assistenza. L'agente esperto riceve una richiesta di membro intervento collettivo che
può scegliere di accettare o rifiutare.
4. Per utilizzare il flusso per aggiungere più di un nuovo membro all'intervento collettivo, selezionare la casella di controllo Aggiungi
un altro membro dell'intervento collettivo. Trovare la persona successiva per nome o con Trova gli esperti, quindi ripetere questo
327
passaggio finché l'intervento collettivo non viene compilato con i membri desiderati. Dopo aver aggiunto i membri, fare clic su
Avanti lasciando vuota la casella di controllo.
5. Per consentire una navigazione semplice al canale Slack dal caso, utilizzare l'URL Slack nel record correlato dell'intervento collettivo.
Esempio: Se si esegue un intervento collettivo con un esperto di contratti di servizio e si desidera stabilire se un problema viola
il contratto del cliente, aggiungere uno specialista di account all'intervento collettivo.
Omnicanale instrada il record della richiesta di intervento collettivo ad altri agenti disponibili con capacità corrispondenti alle specifiche
relative alle competenze. Quando viene creato un membro intervento collettivo, per impostazione predefinita il titolare del caso viene
assegnato come titolare. Quando qualcuno accetta l'invito, lo stato del record passa automaticamente da Nuovo a In corso e gli utenti
vengono riassegnati come titolari del record membro intervento collettivo.
Per visualizzare l'intervento collettivo e i membri intervento collettivo creati per un caso, accedere alla scheda Correlato della pagina del
record del caso e selezionare il record in Interventi collettivi o Membri intervento collettivo. Lo stato dei membri intervento collettivo
viene automaticamente impostato su Nuovo.
Gli utenti Salesforce che entrano a far parte o vengono aggiunti a un canale di intervento collettivo da Slack vengono automaticamente
aggiunti a Salesforce come membri intervento collettivo purché il gruppo sia aperto.
Completa intervento collettivo (beta)

Con il completamento dell'intervento collettivo, si imposta la data e l'ora di fine e si modifica lo stato e tutti i membri associati dell'intervento
collettivo in Chiuso. Inoltre, si libera spazio nelle configurazioni della presenza Omnicanale degli agenti in modo che possano accettare
altro lavoro. E viene indicato nei rapporti chi è coinvolto in un intervento collettivo.
1. Dal riquadro Azioni e Consigli nella pagina iniziale del record caso, scegliere Completa intervento collettivo. È possibile archiviare
qualsiasi canale creato per questo intervento collettivo. Se si desidera riaprire l'intervento collettivo dopo aver archiviato il canale, è
necessario rimuovere manualmente i canali dall'archivio in Slack. È comunque possibile visualizzare un canale archiviato, ma gli
utenti non possono più pubblicare post su di esso.
2. Selezionare Chiudi intervento collettivo e fare clic su Avanti.
328
Service Cloud Uso dell'app Service per Slack (beta)
È possibile aggiungere membri a un intervento collettivo chiuso. In questo modo si riapre l'intervento collettivo, si aggiunge una nuova
richiesta di intervento collettivo e si imposta lo stato del record intervento collettivo su In corso.
Riapertura di un intervento collettivo (beta)

La riapertura di un intervento collettivo modifica lo stato da chiuso ad aperto. In base al modo in cui si decide di riaprire l'intervento
collettivo, Salesforce può riaprire l'intervento con gli stessi membri intervento collettivo (o solo con i membri che hanno ancora capacità).
1. Scegliere il modo in cui si vuole riaprire l'intervento e fare clic su Avanti.
2. Verificare che l'intervento sia stato riaperto e selezionare Completa per applicare le modifiche.
Uso dell'app Service per Slack (beta)

L'amministratore Salesforce configura l'app Service Cloud per Slack per l'utente. Ottenere l'app e quindi utilizzare Slack per semplificare
il modo in cui si lavora con il team di assistenza e i clienti.
Non si ha dimestichezza con Slack? Consultare la Guida di Slack.
IN QUESTA SEZIONE:
Ottenere l'app Service Cloud per Slack (beta)
Per iniziare, installare l'app Service Cloud per Slack nell'area di lavoro di Slack, dove è possibile imparare a utilizzare l'app con gli
strumenti di supporto disponibili nell'app.
Aggiunta dell'app Service a un canale esistente (beta)
Utilizzare l'app Service per avviare un intervento collettivo in un canale creato senza un flusso di intervento collettivo.
Intervento collettivo in un canale Slack (beta)
Il team di assistenza è costituito da tutte le persone che lavorano alla chiusura di un caso. Utilizzare Slack per comunicare direttamente
con tutti i membri di un intervento collettivo in modo da mantenere aggiornate le informazioni sul caso.
329
Ricerca e modifica in Salesforce (beta)

Gli account, i referenti e i record caso dell'utente sono disponibili per la ricerca direttamente dal canale di intervento collettivo in
Slack.
Invio tramite push di un messaggio di Slack a Salesforce (beta)
È possibile condividere i messaggi da un canale di intervento collettivo Slack con i collaboratori del caso in Salesforce. Il messaggio
inviato appare nel feed caso per fornire un contesto relativo agli sviluppi del caso che si presentano nelle conversazioni di Slack.
Ottenere l'app Service Cloud per Slack (beta)

Per iniziare, installare l'app Service Cloud per Slack nell'area di lavoro di Slack, dove è possibile imparare a utilizzare l'app con gli strumenti
di supporto disponibili nell'app.
1. Dal menu di navigazione di Slack, selezionare l'area di lavoro in cui l'amministratore ha installato l'app. Solo le aree di lavoro con
provisioning supportano l'app Service.
2. Selezionare Altro.
330
3. Fare clic su App
331
4. Cercare Service.
5. Fare clic sull'app Service Cloud per Slack. È denominata Service.
Aggiunta dell'app Service a un canale esistente (beta)

Utilizzare l'app Service per avviare un intervento collettivo in un canale creato senza un flusso di intervento collettivo.
Importante: Se non si aggiunge l'app Service a un canale creato manualmente da qualcuno in Slack, i flussi e le azioni dell'intervento
collettivo non funzionano.
1. Selezionare l'icona freccia accanto al nome del canale e passare a Integrazioni.
332
2. Trovare Service in App e aggiungerla al canale.
333
Intervento collettivo in un canale Slack (beta)

Il team di assistenza è costituito da tutte le persone che lavorano alla chiusura di un caso. Utilizzare Slack per comunicare direttamente
con tutti i membri di un intervento collettivo in modo da mantenere aggiornate le informazioni sul caso.
1. Nella scheda About (Informazioni su), selezionare Start command (Comando Start) per /service-swarm-start.
a. È anche possibile richiamare un intervento collettivo con una scelta rapida da tastiera globale passando all'icona di allegati e
scelte rapide da tastiera ed eseguendo una ricerca oppure utilizzando un comando slash.
2. Premere il tasto Invio per richiamare il comando.
3. Scegliere il modo in cui si vuole eseguire l'intervento collettivo e selezionare Next (Avanti).
1. Intervento collettivo in un nuovo canale
4.
334
Immettere le informazioni relative al nuovo intervento collettivo nei campi della finestra quando richiesto e fare clic su Create (Crea).
5. Passare al nuovo canale dell'intervento collettivo per avviare la collaborazione con altri agenti. Per aggiornare il record in Salesforce,
fare clic su Completa intervento collettivo. Oppure utilizzare il comando slash /service-swarm-close per completare l'intervento
collettivo.
6. Selezionare altri membri da aggiungere all'intervento collettivo, visualizzare il caso oppure selezionare Completa intervento
collettivo.
Nota: Gli utenti vengono aggiunti a Salesforce come membri intervento collettivo ogni volta che viene aggiunto un nuovo
membro a un canale Slack creato per l'intervento collettivo.
335
7. Completato l'intervento collettivo, il primo post che ha al suo interno il caso collegato viene contrassegnato come Chiuso e sbloccato.
Vengono bloccati solo gli interventi collettivi aperti in modo che sia più facile trovarli nei canali con più interventi collettivi.
8. Per riprendere l'intervento collettivo e riattivarlo rapidamente, fare clic su Riapri intervento collettivo.
2. Intervento collettivo in un canale esistente
9.
336
Immettere le informazioni relative al nuovo intervento collettivo nei campi della finestra quando richiesto e fare clic su Create (Crea).
10. Il bot di Service invia una notifica bloccata al canale selezionato per annunciare la nuova richiesta di intervento collettivo ai membri
inclusi. Utilizzare i pulsanti nella richiesta per visualizzare rapidamente le informazioni sul record associato o per chiudere l'intervento
collettivo quando il problema viene risolto.
11. Selezionare altri membri da aggiungere all'intervento collettivo, visualizzare il caso oppure selezionare Completa intervento
collettivo.
337
Completato l'intervento collettivo, l'intervento viene contrassegnato come Chiuso con il caso collegato nel primo post, che è sbloccato.
Vengono bloccati solo gli interventi collettivi aperti in modo che sia più facile trovarli nei canali con più interventi collettivi. Chiunque
abbia pubblicato post nel thread viene indicato come membro intervento collettivo.
Ricerca e modifica in Salesforce (beta)

Gli account, i referenti e i record caso dell'utente sono disponibili per la ricerca direttamente dal canale di intervento collettivo in Slack.
1. Selezionare il comando slash /service-search dall'elenco nella scheda About (Informazioni su), individuare la scelta rapida da tastiera
globale in Attachments and shortcuts (Allegati e scelte rapide da tastiera) o immetterla direttamente in Messenger.
2. Aggiungere il termine che si sta cercando e richiamare il comando per avviare la finestra modale.
338
Service Cloud Creazione di un rapporto sull'intervento collettivo (beta)
3. Filtrare la ricerca per specificare quale tipo di record si desidera cercare o lasciare il passaggio vuoto per cercare in tutti e tre i campi.
Se si dispone dell'autorizzazione per modificare l'oggetto, è possibile modificare gli elementi richiamati con il comando slash /service-search
nella finestra modale visualizzata.
Invio tramite push di un messaggio di Slack a Salesforce (beta)

È possibile condividere i messaggi da un canale di intervento collettivo Slack con i collaboratori del caso in Salesforce. Il messaggio
inviato appare nel feed caso per fornire un contesto relativo agli sviluppi del caso che si presentano nelle conversazioni di Slack.
1. Fare clic su Altre azioni nell'angolo destro del messaggio da inviare.
2. Selezionare la scelta rapida Invia a Salesforce. In Slack viene visualizzata una conferma quando il messaggio arriva al feed caso.
In Lightning Experience, l'indicazione oraria del messaggio viene impostata su GMT e non può essere modificata.
Creazione di un rapporto sull'intervento collettivo (beta)

Per creare i rapporti sugli interventi collettivi, è possibile utilizzare tre tipi di rapporti.
1.
339
Service Cloud Creazione di un rapporto sull'intervento collettivo (beta)
Il tipo di rapporto Caso utilizza Membro intervento collettivo come relazione secondaria, in modo che gli agenti possano aggiungere
i dettagli di Titolare caso e Intervento collettivo mediante un campo di ricerca.
2.
Il tipo di rapporto Membro intervento collettivo utilizza Membro intervento collettivo come relazione principale per aggiungere
informazioni quali ID caso, Titolare intervento collettivo e altri dettagli dell'intervento mediante un campo di ricerca.
3.
Il tipo di rapporto Intervento collettivo utilizza Intervento collettivo come relazione principale per aggiungere informazioni quali ID
caso, Titolare intervento collettivo e altri dettagli dell'intervento, ma solo i campi di ricerca Titolare sono disponibili.
1. Per iniziare il rapporto sull'intervento collettivo:
4. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Rapporti e cruscotti digitali e quindi selezionare Tipi di
rapporto.
5. Selezionare il tipo di rapporto (Casi, Intervento collettivo o Membro intervento collettivo).
6. Opzionale: Assegnare una relazione secondaria al rapporto.
340
Service Cloud Limitazioni e considerazioni (beta)
È anche possibile installare il pacchetto AppExchange dei rapporti e cruscotti digitali Service Cloud per gli interventi collettivi. Il pacchetto
preconfigura i tipi di rapporto, offre diversi rapporti sugli interventi collettivi e include un cruscotto digitale di intervento collettivo
completo.
Nota: I clienti della versione beta possono accedere al pacchetto solo dal link fornito. Non viene visualizzato in una ricerca
AppExchange finché la creazione di interventi collettivi non è disponibile al pubblico.
Limitazioni e considerazioni (beta)

Prima di utilizzare l'intervento collettivo, assicurarsi di averne compreso le limitazioni.
• Esiste un limite di un solo intervento collettivo per record Salesforce.
• Il selettore dell'area di lavoro nell'avvio dell'intervento collettivo mostra le aree di lavoro connesse all'organizzazione, anche se l'utente
non dispone dell'accesso.
• Chiunque nell'area di lavoro di Slack può accedere ai canali pubblici dal selettore dei canali quando si avvia l'intervento collettivo in
un canale esistente.
• É possibile menzionare i gruppi di utenti di Slack per aggiungerne i membri a un canale di intervento collettivo, ma non non è
possibile aggiungere i gruppi come membri intervento collettivo al termine dell'intervento.
• Quando si avvia un intervento collettivo in un canale esistente, il selettore dei canali consente di scegliere solo tra i primi 1.000 canali
pubblici e privati in cui si è membri del canale.

Unificare i canali e gestire il carico di lavoro degli agenti mediante l'instradamento Omnicanale. Impostare regole e aree di attesa per
automatizzare il processo del servizio.
IN QUESTA SEZIONE:
Omnicanale
Omnicanale è una funzione flessibile e personalizzabile che è possibile configurare in modo dichiarativo, ovvero senza scrivere una
riga di codice. Utilizzare Omnicanale per gestire la priorità delle voci su cui lavorare, rendendo più rapido e semplice l'instradamento
delle voci importanti agli agenti. Gestire la capacità degli agenti di accettare voci su cui lavorare in modo che venga loro assegnato
solo il numero di voci di cui sono in grado di occuparsi. È inoltre possibile specificare gli agenti che possono lavorare sui diversi tipi
di assegnazioni. Ad esempio, è possibile creare un gruppo di agenti per rispondere ai lead e alle richieste sulle vendite e un altro
gruppo per rispondere alle domande di assistenza dei clienti.
Regole
L'automazione semplifica le operazioni da eseguire. Impostare regole per assegnare priorità, distribuire, assegnare, rispondere e
inoltrare i record al livello superiore.
Instradamento casi Einstein
Einstein consente di far risparmiare tempo agli agenti aggiornando e instradando automaticamente i nuovi casi. Quando Classificazione
casi Einstein aggiorna un campo di un caso, si può chiedere a Instradamento casi Einstein di eseguire le regole di assegnazione
esistenti per instradare il caso all'agente più adatto.
VEDERE ANCHE:
341
Service Cloud Omnicanale
Omnicanale
Omnicanale è una funzione flessibile e personalizzabile che è possibile configurare in modo dichiarativo, ovvero senza scrivere una riga
di codice. Utilizzare Omnicanale per gestire la priorità delle voci su cui lavorare, rendendo più rapido e semplice l'instradamento delle
voci importanti agli agenti. Gestire la capacità degli agenti di accettare voci su cui lavorare in modo che venga loro assegnato solo il
numero di voci di cui sono in grado di occuparsi. È inoltre possibile specificare gli agenti che possono lavorare sui diversi tipi di assegnazioni.
Ad esempio, è possibile creare un gruppo di agenti per rispondere ai lead e alle richieste sulle vendite e un altro gruppo per rispondere
alle domande di assistenza dei clienti.
Omnicanale instrada le richieste di lavoro agli agenti di assistenza più disponibili e qualificati nella console. Con il supervisore Omni si
possono inoltre offrire ai supervisori informazioni di intelligence operativa in tempo reale. Gli agenti non dovranno più scegliere
manualmente gli incarichi di lavoro da un'area di attesa. Gli addetti al call center risparmieranno tempo ed energie. Poiché per gli agenti
è più semplice lavorare agli incarichi loro assegnati, essi potranno assistere i clienti in modo più rapido ed efficace e concludere gli
incarichi più velocemente.
La logica di instradamento viene applicata quando si assegna il lavoro a un proprietario. Tenere presente che se si modificano i valori
dei campi della voce su cui lavorare successivamente al suo instradamento, la logica di instradamento non viene riapplicata.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostare Omnicanale per instradare qualsiasi tipo di voce su cui lavorare in entrata agli agenti dell'assistenza più qualificati disponibili
nel call center. Omnicanale si integra perfettamente nella console sia in Salesforce Classic che in Lightning Experience.
Instradamento del lavoro con Omnicanale
Utilizzare Omnicanale per instradare il lavoro ad aree di attesa o in modo dinamico utilizzando flussi Omnicanale.
Test dell'implementazione di Omnicanale
Dopo aver impostato e abilitato Omnicanale, testare l'implementazione per assicurarsi che funzioni correttamente.
Gestione di agenti, aree di attesa e competenze con il supervisore Omni
Gestire agenti, aree di attesa e competenze nel supervisore Omni.
Assistenza ai clienti per i canali in tempo reale con Omnicanale
È possibile fornire assistenza ai clienti utilizzando le modalità di comunicazione preferite, tra cui telefono, messaggistica o chat nei
canali standard e ottimizzati. È possibile accettare e gestire questi tipi di richieste di assistenza in Omnicanale. Se necessario, mentre
si fornisce assistenza a un cliente, è possibile contattare il supervisore per avere supporto.
Impostare Omnicanale per instradare qualsiasi tipo di voce su cui lavorare in entrata agli agenti
AUTORIZZAZIONI
dell'assistenza più qualificati disponibili nel call center. Omnicanale si integra perfettamente nella
UTENTE
console sia in Salesforce Classic che in Lightning Experience.
Disponibile nelle versioni: Salesforce Classic, Lightning Experience • Personalizza
applicazione
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition Per modificare i profili e gli
insiemi di autorizzazioni:
di autorizzazioni
342
IN QUESTA SEZIONE:
1. Flusso di impostazione guidata per l'instradamento dei casi con Omnicanale
Con un flusso di impostazione rapido guidato ci si può preparare a instradare i casi con Omnicanale in Lightning Experience. Creare
un'area di attesa e una configurazione di instradamento, selezionare gli agenti dell'assistenza e aggiungere Omnicanale alla barra
delle utilità dell'app Lightning Service Console predefinita.
2. Abilitazione di Omnicanale
Abilitare Omnicanale per avere accesso agli oggetti che verranno utilizzati per configurare la funzione nella propria organizzazione.
3. Creazione di canali di assistenza
I canali di assistenza consentono di trasformare quasi tutti gli oggetti di Salesforce un caso, un lead, una sessione SOS o anche un
oggetto personalizzato in un record su cui lavorare. Omnicanale quindi preleva queste voci su cui lavorare dalle rispettive aree di
attesa e le instrada agli agenti in tempo reale.
4. Aggiunta dell'utilità Omnicanale in Service Console
Per consentire agli agenti di accedere a Omnicanale, aggiungerlo nella posizione in cui lavorano, ovvero in Service Console.
5. Impostazione del supervisore Omni
Utilizzare il supervisore Omni per monitorare lo stato dei carichi di lavoro degli agenti e delle voci su cui lavorare che vengono
instradati da Omnicanale. Gli agenti possono alzare dei flag sulle voci su cui lavorare quando richiedono assistenza da parte di un
supervisore. I supervisori possono monitorare le trascrizioni delle chiamate con Funzioni vocali Service Cloud e i messaggi chat tra
agenti e clienti e inviare messaggi utili visualizzati solo dagli agenti dell'assistenza. I supervisori possono anche rispondere alle richieste
di assistenza in ingresso modificando le aree di attesa in base alle esigenze e aggiornare rapidamente le competenze degli agenti.
6. Impostazione degli agenti
In Omnicanale, impostare gli agenti in modo che completino le richieste di lavoro. Dopo aver impostato gli agenti, gli agenti possono
gestire il loro lavoro dal widget Omnicanale in Lightning Console. I supervisori possono visualizzare gli agenti nel supervisore Omni.
7. Impostazione delle aree di attesa
Assegnare priorità ai record, distribuirli e assegnarli ai team che condividono carichi di lavoro. Accedere alle aree di attesa dalle
visualizzazioni elenco. I membri delle aree di attesa possono diventare titolari di qualsiasi record dell'area. Sono disponibili per casi,
richieste di contatto, lead, ordini, oggetti personalizzati, contratti di servizio e versioni degli articoli Knowledge.
8. Migrazione da Live Agent legacy a Omnicanale per Chat
Se si utilizza Chat e si desidera aggiungere Omnicanale, ciò comporterà alcuni cambiamenti per l'organizzazione e nessun cambiamento
per gli agenti.
Flusso di impostazione guidata per l'instradamento dei casi con Omnicanale

Con un flusso di impostazione rapido guidato ci si può preparare a instradare i casi con Omnicanale
EDIZIONI
in Lightning Experience. Creare un'area di attesa e una configurazione di instradamento, selezionare
gli agenti dell'assistenza e aggiungere Omnicanale alla barra delle utilità dell'app Lightning Service Impostazione servizio è
Console predefinita. disponibile in Lightning
Il flusso di impostazione di Omnicanale è il modo più semplice e veloce per configurare Experience
l'instradamento dei casi in Lightning Experience. Al termine del flusso, Omnicanale è pronto per
Disponibile in: tutte le
l'uso nell'app Lightning Service Console predefinita. I casi vengono instradati agli agenti versioni con Service Cloud
dell'assistenza con la nuova area di attesa e la nuova configurazione di instradamento.
Nota: questo flusso di impostazione definisce l'instradamento per Omnicanale in base alle
aree d'attesa, non alle competenze. L'instradamento basato sulle competenze deve essere
impostato manualmente.
343
Dove accedere al flusso di impostazione

Questo flusso è disponibile da Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a Impostazione servizio facendo clic su
e selezionando Impostazione servizio.

In Impostazione servizio si possono vedere i flussi di impostazione e i contenuti consigliati e i suggerimenti a seconda delle impostazioni
già definite. Se il flusso di impostazione desiderato non è visibile, si può fare clic su Visualizza tutto per vedere l'elenco completo.
Selezionare il riquadro per lanciare il flusso.
Che operazioni esegue questo flusso?

In questo flusso di impostazione si illustrano passo per passo queste procedure:
• Abilitazione di Omnicanale
• Creazione di un'area di attesa in cui collocare i casi in entrata fino a quando vengono instradati a un agente
• Creazione di una configurazione di instradamento e una configurazione della presenza, che funzionano in tandem per controllare
il carico di lavoro degli agenti e stabilire le priorità del lavoro presente nell'area di attesa
• Selezione degli utenti che possono ricevere richieste di lavoro
• Impostazione della capacità degli agenti e delle dimensioni delle voci su cui lavorare per i casi in entrata tramite la nuova area d'attesa
Nota: ad alcuni di questi oggetti sono già stati assegnati dei nomi. Il nome della configurazione della presenza si basa sul nome
specificato dall'utente per il gruppo di agenti creato. Se non era già presente una configurazione di instradamento, le è stato
assegnato lo stesso nome dell'area di attesa. Questi nomi si possono modificare nelle impostazioni di Omnicanale nella pagina
Imposta.
Durante il flusso di impostazione vengono abilitate automaticamente diverse funzioni.
Abilitazione di Omnicanale
Se non è già abilitato, viene attivato Omnicanale.
Creazione di un canale di assistenza per i casi
I canali di assistenza permettono di scegliere quali oggetti instradare in Omnicanale. Per iniziare, ne viene creato uno per i casi.
Gli stati presenza sono utilizzati dagli agenti per risultare online in Omnicanale. Vengono creati tre stati presenza utilizzabili dagli
agenti: Disponibile, In pausa e Occupato. Lo stato Disponibile rende disponibile l'agente solo per accettare casi.
Creazione e assegnazione di un insieme di autorizzazioni con stati presenza assegnati agli utenti
Per consentire agli agenti di accedere agli stati presenza creati automaticamente, viene creato un insieme di autorizzazioni che
assegna gli stati presenza agli utenti selezionati nel flusso di impostazione. L'insieme di autorizzazioni si chiama Flusso impostazione
Omni (con il nome sviluppatore Omni_Setup_Flow).
Aggiunta dell'utilità Omnicanale alla Console
L'utilità Omnicanale viene aggiunta all'app Lightning Service Console predefinita.
IN QUESTA SEZIONE:
Flusso di impostazione di Omnicanale: qual è la prossima attività?
Informazioni su dove personalizzare e visualizzare le impostazioni definite durante il flusso di impostazione Omnicanale.
VEDERE ANCHE:
344
Flusso di impostazione di Omnicanale: qual è la prossima attività?

Informazioni su dove personalizzare e visualizzare le impostazioni definite durante il flusso di impostazione Omnicanale.
Dopo avere completato il flusso di impostazione, si dispone di un'area di attesa Omnicanale con gli agenti assegnati e pronti per iniziare
a lavorare.
Collocare il lavoro nella nuova area di attesa
Impostare l'assegnazione automatica per i casi, in modo che il lavoro in entrata finisca direttamente nell'area di attesa, da dove viene
instradato a un agente. Accedere al Process Builder per impostare i criteri per i casi in entrata.
Creare altre aree di attesa
Per creare altre aree di attesa destinate per esempio ad altri livelli di assistenza o ad altre priorità del lavoro, ripetere il flusso di
impostazione tutte le volte che è necessario.
Esecuzione del test
Abbiamo inserito Omnicanale nella barra delle utilità dell'app Lightning Service Console predefinita. Quindi, quando si è pronti,
accedere alla console per testare l'implementazione come agente dell'assistenza. È sufficiente effettuare l'accesso, creare un caso,
impostare la nuova area di attesa come titolare del caso e assistere alla comparsa del caso come richiesta di lavoro nell'utilità.
Nota: se non ci si è aggiunti come agenti durante il flusso di impostazione, è possibile aggiungersi all'insieme di autorizzazioni
creato automaticamente.
Personalizzare Omnicanale
Per instradare altri oggetti come le chat e i lead, accedere a Imposta e immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Canali di assistenza.
Si possono creare stati che rendono l'agente disponibile per uno o più tipi di lavoro alla volta. Ad esempio, si può avere uno stato
presenza che rende disponibili gli agenti per i casi e un altro che li rende disponibili per i casi e per le chat. Per creare e modificare
gli stati presenza, accedere a Imposta e immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Stati
presenza. Per assegnare gli stati presenza si possono utilizzare gli insiemi di autorizzazioni o i profili.
Omnicanale si può anche aggiungere a qualsiasi app console: è sufficiente modificare o creare un'app console nel Gestore app in
Imposta, oppure nelle impostazioni delle app della pagina Imposta in Salesforce Classic.
Accedere agli itinerari con Trailhead
Don’t forget to check out more awesome Omni-Channel features like Omni-Channel Supervisor, decline reasons, and push timeout
in the Omni-Channel for Lightning Experience module on Trailhead.
VEDERE ANCHE:
Trailhead: Omni-Channel for Lightning Experience
Concessione agli utenti dell'accesso agli stati presenza con i profili
Abilitare Omnicanale per avere accesso agli oggetti che verranno utilizzati per configurare la funzione
AUTORIZZAZIONI
nella propria organizzazione.
UTENTE
Disponibile nelle versioni: Salesforce Classic, Lightning Experience Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
applicazione
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition
345
Nota: Digital Engagement per Sales Cloud è disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited
Edition.
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni di
Omnicanale.
2. Selezionare Abilita Omnicanale.
3. Selezionare le impostazioni di Omnicanale per abilitare le funzioni.
Nota: Per utilizzare Omnicanale per instradare le comunicazioni al team vendite appropriato, è necessario anche abilitare la
messaggistica.
VEDERE ANCHE:
Guida di Salesforce: Digital Engagement per Sales Cloud

I canali di assistenza consentono di trasformare quasi tutti gli oggetti di Salesforce un caso, un
AUTORIZZAZIONI
lead, una sessione SOS o anche un oggetto personalizzato in un record su cui lavorare. Omnicanale
UTENTE
quindi preleva queste voci su cui lavorare dalle rispettive aree di attesa e le instrada agli agenti in
tempo reale. Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience applicazione

I canali di assistenza consentono di gestire le fonti di lavoro e la loro priorità rispetto ad altre voci su cui lavorare. Dopo essere stati creati,
i canali di assistenza devono essere associati alle aree di attesa, che determinano le modalità di instradamento delle voci su cui lavorare
agli agenti. È possibile creare canali di assistenza per i canali di supporto, quali i casi o le chiamate SOS, oppure per i canali di vendita,
quali i lead.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Canali di assistenza e quindi selezionare Canali di assistenza. Fare
clic su Nuovo.
2. Specificare le impostazioni per il canale di assistenza.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione della priorità di instradamento secondario
È possibile consentire agli agenti di seguire i casi giusti per primi con la priorità di instradamento secondario.
Informazioni sui modelli di capacità
Omnicanale determina la capacità dell'agente in due modi: in base alla scheda o in base allo stato.
Impostazioni del canale di assistenza
Personalizzare le impostazioni del canale di assistenza per definire le modalità con cui l'organizzazione riceve lavoro da fonti quali
chat, email, chiamate SOS e canali sociali.
346
Oggetti supportati per Omnicanale

Omnicanale consente di migliorare la produttività degli agenti assegnando loro i record in tempo reale. Di seguito sono descritti gli
oggetti e i record supportati da Omnicanale.
Impostazione della priorità di instradamento secondario

È possibile consentire agli agenti di seguire i casi giusti per primi con la priorità di instradamento
AUTORIZZAZIONI
secondario.
UTENTE
Disponibile in: Lightning Experience Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
applicazione
Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud
In un'area di attesa, la priorità è determinata dal tempo di attesa della voce su cui lavorare: prima a entrare, prima a uscire. Tuttavia,
mentre una voce su cui lavorare è in attesa nell'area, potrebbe arrivare un nuovo lavoro più urgente. Ad esempio, un lavoro trasferito,
una voce rimasta in attesa nella risposta di qualcuno o un lavoro prossimo alla scadenza prevista da un contratto di servizio. È possibile
spostare una voce in un'altra area di attesa, ma in quell'area verrà gestita dopo voci più datate. Inoltre, alcune aree di attesa potrebbero
avere la stessa priorità. La priorità di instradamento secondario risolve questo problema spostando una voce su cui lavorare più avanti
in un'area di attesa rispetto alle voci più datate e risolvendo i conflitti tra le aree per le voci con la stessa priorità di configurazione di
instradamento.
Nota: La priorità di instradamento secondario non supporta le chiamate vocali.
1. Da Imposta, immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni di Omnicanale.
2. Selezionare Abilita priorità di instradamento secondario.
Ora è possibile configurare le mappature della priorità di instradamento secondario per ogni canale.
3. Da Imposta, immettere Canali di assistenza nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Canali di assistenza.
4. Modificare un canale di assistenza esistente o aggiungerne uno nuovo.
5. Selezionare un campo priorità nella sezione Priorità di instradamento secondario. Quindi mappare i valori del campo alle priorità.
347
Esempio: per assegnare la priorità prima ai casi inoltrati al livello superiore e poi ai nuovi casi, selezionare Stato come campo
priorità. Impostare il valore del campo Inoltrato al livello superiore sulla priorità 1 e il valore del campo Nuovo sulla priorità 2. La
priorità più alta è 0.
Nota: la priorità di instradamento secondario non viene automaticamente aggiornata per i canali di chat e messaggistica con
instradamento basato sulle competenze. Per aggiornare il campo SecondaryRoutingPriority nell'oggetto PendingServiceRouting,
utilizzare l'API.
Informazioni sui modelli di capacità

Omnicanale determina la capacità dell'agente in due modi: in base alla scheda o in base allo stato.
Modello di capacità basato sulla scheda
Determina la capacità dell'agente utilizzando il numero di schede console aperte nella sessione di Omnicanale dell'agente. Quando
l'agente si disconnette, tutto il lavoro assegnato all'agente viene considerato chiuso da Omnicanale e la capacità dell'agente viene
reimpostata. Omnicanale considera chiuso il lavoro anche quando un agente chiude la scheda aperta da Omnicanale per la voce su
cui lavorare.
Nota: Con il modello di capacità basato su scheda, un agente può essere titolare di 100 schede alla volta.
Modello di capacità basato sullo stato

Determina la capacità dell'agente utilizzando lo stato delle voci su cui lavorare assegnate all'agente. Per i canali non in tempo reale,
ad esempio i casi, gli agenti a volte lavorano alla stessa voce per più giorni, in più sessioni di Omnicanale. Il modello di capacità
basato sullo stato controlla lo stato di una voce su cui lavorare per determinare se il lavoro consuma la capacità di un agente. Se
l'agente chiude una scheda o esce da Omnicanale, la sua capacità non viene reimpostata finché lo stato del lavoro non è completato.
il modello di capacità basato sullo stato può essere utilizzato solo per casi, lead e oggetti personalizzati. Non è supportato per le voci
su cui lavorare in tempo reale, come chat, chiamate vocali, messaggistica e SOS.
IN QUESTA SEZIONE:
È possibile misurare in modo più preciso la capacità degli agenti. Omnicanale è in grado di determinare la capacità degli agenti in
base allo stato del lavoro accettato anziché alle schede e sessioni aperte. Se gli agenti non sono disponibili, il loro lavoro rimane
assegnato e riflesso nella loro capacità, finché il lavoro non viene completato o riassegnato.
348

È possibile misurare in modo più preciso la capacità degli agenti. Omnicanale è in grado di
AUTORIZZAZIONI
determinare la capacità degli agenti in base allo stato del lavoro accettato anziché alle schede e
UTENTE
sessioni aperte. Se gli agenti non sono disponibili, il loro lavoro rimane assegnato e riflesso nella
loro capacità, finché il lavoro non viene completato o riassegnato. Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
Disponibile in: Lightning Experience applicazione

Con il modello di capacità basato sullo stato, il lavoro rimane assegnato e applicato alla capacità di un agente finché il lavoro non viene
completato o riassegnato a un altro agente. Al contrario, il modello di capacità basato su scheda rilascia la capacità di un agente quando
una scheda Lavoro viene chiusa in Service Console.
Nota: il modello di capacità basato sullo stato può essere utilizzato solo per casi, lead e oggetti personalizzati. Non è supportato
per le voci su cui lavorare in tempo reale, come chat, chiamate vocali, messaggistica e SOS.
2. Selezionare Abilita modello di capacità basato sullo stato.
Ora è possibile impostare il modello di capacità basato sullo stato per ogni canale.
4. Modificare un canale di assistenza esistente o aggiungerne uno nuovo.
5. Per ogni canale di assistenza, selezionare il modello di capacità basato sullo stato. (1) Quindi, specificare il campo elenco di selezione
utilizzato per tenere traccia dello stato del lavoro e i valori dei campi utilizzati per il lavoro completato e in corso. (2) Per il lavoro
assegnato a un agente specifico, è possibile ignorare il controllo della capacità e mantenere il lavoro assegnato all'agente. (3)
349
In alternativa, selezionare queste opzioni per verificare la capacità di un agente prima che Omnicanale riapra o riassegni il lavoro. Se
l'agente non ha capacità, la voce su cui lavorare viene nuovamente instradata in base al modo in cui è stata instradata più di recente.
Ad esempio, se la voce su cui lavorare è stata instradata utilizzando l'instradamento basato sull'area di attesa, Omnicanale esegue
di nuovo l'instradamento della voce su cui lavorare all'area di attesa a cui era stata assegnata.
Nota: se si imposta un canale per utilizzare il modello di capacità basato sullo stato, il lavoro rimane assegnato anche se gli agenti
chiudono le schede. La scheda Il mio lavoro nel widget Omnicanale mostra il lavoro assegnato all'agente finché non viene completato
o riassegnato. Gli agenti possono aprire una scheda per il lavoro dalla scheda Il mio lavoro.
Una voce su cui lavorare consuma capacità dell'agente solo se prima era stata assegnata all'agente da Omnicanale mediante aree
di attesa o competenze. Non iniziare a lavorare su una voce finché non viene instradata da Omnicanale.
Le voci su cui lavorare create prima dell'abilitazione del modello di capacità basato sullo stato non vengono applicate rispetto alla
capacità dell'agente.
La console del supervisore Omni non supporta tutti i punti dati correlati a questo modello.
Con il modello di capacità basato sullo stato è possibile assegnare a un utente un totale di 100 voci su cui lavorare. Il widget
Omnicanale visualizza le prime 20 voci su cui lavorare assegnate. Ulteriori 20 voci su cui lavorare possono rimanere aperte e
assegnate ma non hanno alcun impatto sulla capacità dell'agente. Per visualizzare ulteriori voci su cui lavorare, è necessario che
l'agente chiuda altre voci, si disconnetta e quindi si riconnetta nuovamente.

Personalizzare le impostazioni del canale di assistenza per definire le modalità con cui l'organizzazione riceve lavoro da fonti quali chat,
email, chiamate SOS e canali sociali.
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Edition, Performance Edition,
Unlimited Edition e Developer Edition
Impostazione Funzione
Nome canale di assistenza Assegna un nome al canale di assistenza.
Il nome del canale di assistenza, o una sua versione, diventa
automaticamente il Nome API.
Nome sviluppatore Imposta il nome API per il canale di assistenza.
Salesforce Object Tipo di oggetto Salesforce standard o personalizzato associato al

canale di assistenza. Ad esempio, se si dispone di un canale di
350
assistenza per i casi Web, impostare Tipo di oggetto
correlato su Caso. Per un elenco completo degli oggetti
supportati dai canali di assistenza, vedere Oggetti supportati per
Omnicanale.
Componente piè di pagina console (Facoltativo) Apre il componente piè di pagina console
personalizzato personalizzato specificato quando un agente accetta una richiesta
di voce su cui lavorare. Ad esempio, apre il widget di una
campagna di marketing quando un agente accetta un lead.
È ammessa la riduzione a icona del widget Il widget Omnicanale viene automaticamente ridotto a icona
Omnicanale mentre si lavora quando gli agenti accettano il lavoro (solo Lightning Experience).
Accetta automaticamente le richieste di Assegnare automaticamente il lavoro da questo canale di

lavoro assistenza all'agente in modo che non debba accettare
manualmente la voce su cui lavorare in entrata.
Nota: È possibile abilitare questa funzione al livello di

canale di assistenza (per tutto il canale) e a livello di
configurazione della presenza (per un gruppo di agenti).
L'abilitazione di questa funzione a livello di canale di
assistenza offre un maggiore controllo. Ad esempio, è
possibile abilitare l'accettazione automatica per le
telefonate ma non per le chat.
Sostituisci le impostazioni audio degli Selezionare il suono che gli agenti sentono quando il lavoro da
agenti questo canale di assistenza viene instradato in Omnicanale. È
possibile riprodurre un suono diverso per ogni canale di assistenza
o gruppo di agenti. Ad esempio, per differenziare il tipo di lavoro,
è possibile riprodurre la classica suoneria del telefono per le
chiamate in arrivo e un suono di tipo "ta-dah" per i messaggi in
arrivo. Le impostazioni audio a livello di canale di assistenza
sostituiscono le impostazioni per la configurazione della presenza
di ogni agente.
Suono di notifica Per riprodurre il suono predefinito, selezionare Predefinito. Per

riprodurre un suono personalizzato, selezionare Suono
personalizzato e quindi il file audio caricato nelle risorse statiche.
I tipi di file validi sono aac, flac, mp3, ogg, opus e wav.
questa opzione può essere impostata anche a livello di
configurazione della presenza. Se si imposta a entrambi i livelli,
l'impostazione del canale di assistenza sostituisce quella della
configurazione della presenza.
Durata del suono (secondi) Selezionare la durata della riproduzione del suono di notifica. La
lunghezza massima è 30 secondi. Il suono si ripete finché non
viene raggiunta la durata massima.
351
questa opzione può essere impostata anche a livello di
configurazione della presenza. Se si imposta a entrambi i livelli,
l'impostazione del canale di assistenza sostituisce quella della
configurazione della presenza.
Campo priorità di instradamento secondario Utilizzare i valori dei campi per determinare la priorità di
instradamento delle voci su cui lavorare all'interno e nelle aree di
attesa quando la priorità di configurazione dell'instradamento
nell'area di attesa è la stessa. Selezionare un campo priorità, quindi
assegnare una priorità per ogni valore del campo. 0 è la priorità
massima.
Nota: Questa opzione viene visualizzata quando si abilita

l'instradamento secondario nelle impostazioni di
Omnicanale in Imposta. La priorità di instradamento
secondario non supporta le chiamate vocali.
Modello di capacità Con il modello di capacità basato sullo stato, il lavoro rimane
assegnato e applicato alla capacità di un agente finché il lavoro
non viene completato o riassegnato a un altro agente. Al contrario,
il modello di capacità basato su scheda rilascia la capacità di un
agente quando una scheda Lavoro viene chiusa in Service Console.
Nota: Questa opzione viene visualizzata quando si abilita

il modello di capacità basato sullo stato nelle impostazioni
di Omnicanale in Imposta. il modello di capacità basato
sullo stato può essere utilizzato solo per casi, lead e oggetti
personalizzati. Non è supportato per le voci su cui lavorare
in tempo reale, come chat, chiamate vocali, messaggistica
e SOS.
Concedi agli agenti il tempo di conclusione (Beta; disponibile solo per i canali per le chiamate vocali) Concede
dopo la conversazione agli agenti un intervallo di tempo impostato dopo la conversazione
con il cliente per concludere il lavoro prima di avviare una nuova
conversazione. Gli agenti visualizzano il conto alla rovescia nel
componente Lavoro dopo la conversazione.
Tempo massimo (secondi) (Beta; disponibile solo per i canali per le chiamate vocali) Indica
quanti secondi hanno a disposizione gli agenti, da 30 a 3600, per
completare il lavoro di chiusura dopo una conversazione. Questo
campo è obbligatorio se è selezionata l'opzione Concedi agli
agenti il tempo di conclusione dopo la
conversazione.
Oggetti supportati per Omnicanale

Omnicanale consente di migliorare la produttività degli agenti assegnando loro i record in tempo reale. Di seguito sono descritti gli
oggetti e i record supportati da Omnicanale.
352
Attualmente Omnicanale supporta l'instradamento per i seguenti oggetti e record.

• Casi
• Chat
• Richieste di contatto
• Lead
• Messaggistica (solo Lightning Experience)
• Ordini
• Post sociali
• Videochiamate SOS (solo Salesforce Classic)
• Richieste di intervento collettivo
• Oggetti personalizzati che non hanno un oggetto principale
Aggiunta dell'utilità Omnicanale in Service Console

Per consentire agli agenti di accedere a Omnicanale, aggiungerlo nella posizione in cui lavorano, ovvero in Service Console.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta dell'utilità Omnicanale a un'app Lightning Console
Per poter instradare all'istante il lavoro agli agenti, aggiungere l'utilità Omnicanale a Lightning Service console.
Aggiunta del widget Omnicanale nella console di Salesforce Classic
Dopo aver impostato Omnicanale per l'organizzazione, aggiungere il widget Omnicanale nella console di Salesforce Classic per
consentire agli agenti di iniziare a ricevere lavoro.

Per poter instradare all'istante il lavoro agli agenti, aggiungere l'utilità Omnicanale a Lightning
AUTORIZZAZIONI
Service console.
UTENTE
• Personalizza
applicazione
353
L'utilità Omnicanale compare nella barra delle utilità dell'app Lightning Console. Utilizzando il widget gli agenti possono modificare lo
stato presenza e classificare gli incarichi di lavoro in entrata.
1. From Setup in Lightning Experience, enter App in the Quick Find box, then select App Manager.
2. Click the dropdown next to the console app that you want to add Omni-Channel to, then click Edit.
3. Sotto Barra delle utilità, fare clic su Aggiungi.
4. Fare clic su Omnicanale
6. Fare clic su Chiudi.
Aggiunta del widget Omnicanale nella console di Salesforce Classic

Dopo aver impostato Omnicanale per l'organizzazione, aggiungere il widget Omnicanale nella
AUTORIZZAZIONI
console di Salesforce Classic per consentire agli agenti di iniziare a ricevere lavoro.
UTENTE
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
applicazione
Il widget Omnicanale compare nell'angolo inferiore destro della console di Salesforce Classic. Utilizzando il widget gli agenti possono
modificare lo stato presenza e classificare gli incarichi di lavoro in entrata.
Nota: se l'organizzazione utilizza Chat per la gestione delle chat, si può utilizzare il widget Chat o il widget Omnicanale, ma non
entrambi. Per ulteriori informazioni sulla gestione di Chat, vedere Migrazione da Live Agent legacy a Omnicanale per Chat.
1. Da Imposta, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Applicazioni.
2. Fare clic su Modifica accanto all'app della console di Salesforce Classic a cui si desidera aggiungere il widget Omnicanale.
3. Nella sezione Scegli componenti console, aggiungere Omnicanale all'elenco degli elementi selezionati.
IN QUESTA SEZIONE:
Controllo dei dettagli delle voci su cui lavorare visibili in Omnicanale con layout compatti
È possibile personalizzare le informazioni visualizzate dagli agenti che ricevono una nuova voce su cui lavorare in Omnicanale. È
sufficiente personalizzare il layout compatto principale per l'oggetto della voce.
VEDERE ANCHE:
354
Controllo dei dettagli delle voci su cui lavorare visibili in Omnicanale con layout compatti
È possibile personalizzare le informazioni visualizzate dagli agenti che ricevono una nuova voce su
AUTORIZZAZIONI
cui lavorare in Omnicanale. È sufficiente personalizzare il layout compatto principale per l'oggetto
UTENTE
della voce.
Disponibile nelle versioni: Salesforce Classic, Lightning Experience • Personalizza
applicazione
Nelle richieste di nuove voci su cui lavorare alcuni campi sono visibili per impostazione predefinita. Ad esempio, se l'agente riceve una
richiesta per gestire un caso, vengono visualizzati per impostazione predefinita la priorità, lo stato e il numero del caso. Il layout compatto
principale di un oggetto controlla tutti i campi visibili nel componente piè di pagina Omnicanale (o nell'utilità Omnicanale se si utilizza
Lightning Experience). Per visualizzare informazioni aggiuntive, ad esempio il titolare o l'oggetto del caso, è sufficiente modificare il
layout compatto principale in modo da includere i campi che si desidera visualizzare nel widget.
Suggerimento: il componente piè di pagina Omnicanale e l'utilità Omnicanale sono compatti e non dispongono quindi di molto
spazio per la visualizzazione dei campi delle richieste di voci su cui lavorare. Sebbene tecnicamente sia possibile inserire fino a 10
campi in un layout compatto, Omnicanale ne visualizza solo 4. È consigliabile selezionare i 4 campi più importanti che si desidera
visualizzare nelle richieste di voci su cui lavorare e quindi aggiungerli al layout compatto.
1. Individuare il layout compatto dell'oggetto che si desidera modificare.
2. Dalle impostazioni di gestione dell'oggetto di cui si desidera modificare la voce su cui lavorare, selezionare Layout compatti e
quindi Nuovo.
Ad esempio, per modificare il layout compatto dei casi, accedere alle impostazioni di gestione dell'oggetto per i casi, selezionare
Layout compatti e quindi Nuovo.
3. Selezionare le impostazioni per il layout compatto, compresi i campi che si desidera includere nel layout. Quando un agente riceverà
una richiesta, i campi selezionati verranno visualizzati in Omnicanale.
5. Per impostare il nuovo layout come layout compatto principale, fare clic su Assegnazione layout compatti > Modifica
assegnazione.
6. Selezionare il nuovo layout compatto dall'elenco a discesa Layout compatto principale.
355
Impostazione del supervisore Omni

Utilizzare il supervisore Omni per monitorare lo stato dei carichi di lavoro degli agenti e delle voci
EDIZIONI
su cui lavorare che vengono instradati da Omnicanale. Gli agenti possono alzare dei flag sulle voci
su cui lavorare quando richiedono assistenza da parte di un supervisore. I supervisori possono Disponibile in: Salesforce
monitorare le trascrizioni delle chiamate con Funzioni vocali Service Cloud e i messaggi chat tra Classic (non in tutte le
agenti e clienti e inviare messaggi utili visualizzati solo dagli agenti dell'assistenza. I supervisori organizzazioni), Lightning
possono anche rispondere alle richieste di assistenza in ingresso modificando le aree di attesa in Experience
base alle esigenze e aggiornare rapidamente le competenze degli agenti.
Il supervisore Omni è
Visualizzare informazioni in tempo reale sugli agenti, le aree di attesa e il lavoro di Omnicanale nel disponibile nelle versioni:
riquadro del supervisore Omni, inclusi i tempi di attesa, il lavoro avviato e altro ancora. Il supervisore Essentials Edition,
Omni si aggiorna continuamente per visualizzare i dati più aggiornati sulle prestazioni degli agenti. Professional Edition,
Monitorare l'attività Omnicanale con visualizzazioni intuitive che offrono una panoramica generale Enterprise Edition,
delle prestazioni degli agenti. Sfruttare le funzioni di filtro e ordinamento per trovare più facilmente Performance Edition,
ciò che serve. Ordinare in base alla colonna dei flag alzati per vedere quali agenti richiedono Unlimited Edition e
un'assistenza che è possibile fornire attraverso messaggi sussurrati visualizzati dagli agenti ma non Developer Edition
dai clienti.
Visualizzare nelle schede informazioni dettagliate sulle attività svolte dagli agenti e sulle voci su cui lavorare inserite nel backlog.
Il supervisore Omni è supportato per:
• Instradamento basato sull'area di attesa per Omnicanale
• Instradamento basato sulle competenze per Omnicanale
• Instradamento esterno per Omnicanale
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione del supervisore Omni
Formare e monitorare gli agenti con il supervisore Omni. Visualizzare le trascrizioni delle chiamate e le chat dei propri agenti mentre
forniscono assistenza ai clienti. Inviare messaggi privati agli agenti in base alle esigenze durante le chat. È possibile visualizzare le
chat instradate da Omnicanale al supervisore Omni.
Filtro degli elementi visualizzati dai supervisori nel supervisore Omni
La configurazione supervisore determina gli agenti, le aree di attesa e le competenze che un gruppo di supervisori può visualizzare
quando utilizza il supervisore Omni. Determina inoltre se i supervisori possono visualizzare la sequenza temporale dell'agente. Se
necessario, è possibile impostare una configurazione supervisore separata per ogni gruppo di supervisori.
Visualizzazione di tutti gli agenti offline nel supervisore Omni
I supervisori possono monitorare gli agenti e il loro lavoro nella scheda Agenti del Supervisore di Omnicanale. Per impostazione
predefinita, i supervisori possono visualizzare tutti gli agenti online e solo gli agenti offline condivisi dalle risorse di servizio. Per
visualizzare tutti gli agenti offline, condividere le risorse di servizio di tutti gli agenti con i supervisori.
Aggiunta del supervisore Omni in Service Console
Per consentire ai supervisori di accedere facilmente al supervisore Omni, aggiungerlo nella posizione in cui lavorano, ovvero in Service
Console.
356
Abilitazione del supervisore Omni

Formare e monitorare gli agenti con il supervisore Omni. Visualizzare le trascrizioni delle chiamate
EDIZIONI
e le chat dei propri agenti mentre forniscono assistenza ai clienti. Inviare messaggi privati agli agenti
in base alle esigenze durante le chat. È possibile visualizzare le chat instradate da Omnicanale al Disponibile in: Lightning
supervisore Omni. Experience
1. Da Imposta, immettere Supervisore nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni
supervisore. disponibile nelle versioni:
2. Scegliere le funzioni da abilitare. Essentials Edition,
Impostazione Descrizione Enterprise Edition,
Monitoraggio delle conversazioni Consente ai supervisori di visualizzare le Unlimited Edition e
trascrizioni delle chiamate con Funzioni vocali Developer Edition
Service Cloud e i messaggi chat tra agenti e
clienti.
AUTORIZZAZIONI
Breve anteprima agente Consente ai supervisori di vedere quali agenti UTENTE
stanno digitando prima di inviare un
messaggio. Per impostare Omnicanale
• "Personalizza
Breve anteprima cliente Consente ai supervisori di vedere quali clienti applicazione"
stanno digitando prima di inviare un
messaggio.
Messaggi sussurrati Consente ai supervisori di inviare messaggi

privati agli agenti durante una chat.
Nota: Per cambiare il titolo del componente che visualizza la trascrizione della chiamata con Funzioni vocali Service Cloud,
modificare il layout compatto.
Filtro degli elementi visualizzati dai supervisori nel supervisore Omni

La configurazione supervisore determina gli agenti, le aree di attesa e le competenze che un gruppo
AUTORIZZAZIONI
di supervisori può visualizzare quando utilizza il supervisore Omni. Determina inoltre se i supervisori
UTENTE
possono visualizzare la sequenza temporale dell'agente. Se necessario, è possibile impostare una
configurazione supervisore separata per ogni gruppo di supervisori. Per impostare Omnicanale:
• "Personalizza
Disponibile nelle versioni: Salesforce Classic, Lightning Experience applicazione"

Non è possibile aggiungere utenti alle configurazioni supervisore tramite i ruoli o l'opzione "Concedi accesso tramite le gerarchie". Le
configurazioni supervisore supportano solo gli utenti direttamente assegnati a un gruppo pubblico.
1. Da Imposta, immettere Configurazioni supervisore nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Configurazioni
supervisore.
357

3. Immettere un nome per la configurazione. Il Nome sviluppatore viene compilato automaticamente.
4. Per assegnare i supervisori alla configurazione, selezionare gli utenti o i relativi profili nella sezione Quali supervisori sono interessati?
Una configurazione utente ha la precedenza su una configurazione profilo utente.
Nota: questa configurazione non modifica l'accesso dei supervisori ad agenti, aree di attesa o competenze. Filtra solo gli
elementi visualizzati nelle schede del supervisore Omni.
5. Per filtrare gli agenti che i supervisori possono visualizzare nella scheda Agenti, aggiungere almeno un gruppo pubblico nella sezione
Seleziona agenti visibili. I membri del gruppo pubblico sono gli agenti che i supervisori possono visualizzare nel supervisore Omni.
Nei risultati della ricerca si possono visualizzare al massimo 2000 gruppi pubblici.
6. Per filtrare le aree di attesa dalle schede Backlog aree di attesa e Lavoro assegnato, selezionare almeno un'area di attesa nella sezione
Seleziona aree di attesa visibili.
Ad esempio, per fornire un'assistenza migliore per i casi provenienti dagli account più importanti, filtrare la scheda Backlog aree di
attesa per visualizzare solo gli account specifici.
7. Per filtrare le competenze dalla scheda Backlog competenze, selezionare le competenze nella sezione Definisci competenze visibili.
È necessario anche specificare se visualizzare le voci su cui lavorare con almeno una competenza specificata o con tutte le competenze
specificate.
8. Per garantire agli agenti maggior privacy, selezionare Nascondi la tempistica agente da questi supervisori.

I supervisori possono monitorare gli agenti e il loro lavoro nella scheda Agenti del Supervisore di
AUTORIZZAZIONI
Omnicanale. Per impostazione predefinita, i supervisori possono visualizzare tutti gli agenti online
UTENTE
e solo gli agenti offline condivisi dalle risorse di servizio. Per visualizzare tutti gli agenti offline,
condividere le risorse di servizio di tutti gli agenti con i supervisori. Per modificare le
impostazioni predefinite a
Disponibile in: Lightning Experience livello di organizzazione per
l'oggetto Risorsa di servizio:
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise • Personalizza
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition applicazione
Suggerimento: Questo argomento della Guida descrive come consentire a un utente dell'organizzazione di visualizzare tutti gli
agenti offline. Per consentire a supervisori specifici di visualizzare tutti gli agenti offline, impostare l'accesso a livello di profilo
utente. Aprire il profilo, scorrere verso il basso fino alla sezione Autorizzazioni oggetto standard e abilitare la proprietà Visualizza
tutto per l'oggetto Risorse di servizio.
1. In Imposta, immettere Condivisione nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni di condivisione.
2. In Impostazioni predefinite organizzazione, fare clic su Modifica.
3. Nella colonna Accesso interno predefinito per l'oggetto Risorse di servizio, modificare Privato in Sola lettura pubblica o
Lettura/scrittura pubblica.
Solo lettura pubblica è l'accesso minimo richiesto.
358
VEDERE ANCHE:
Scheda Agenti
Aggiunta del supervisore Omni in Service Console

Per consentire ai supervisori di accedere facilmente al supervisore Omni, aggiungerlo nella posizione in cui lavorano, ovvero in Service
Console.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta del supervisore Omni a un'app Lightning Console
Per predisporre il sistema per l'attività dei supervisori, aggiungere il supervisore Omni alla console di Lightning Experience.
Aggiunta del supervisore Omni nella console di Salesforce Classic
Aggiungere il supervisore Omni alla console di Salesforce Classic per attivare i supervisori.
Aggiunta del supervisore Omni a un'app Lightning Console

Per predisporre il sistema per l'attività dei supervisori, aggiungere il supervisore Omni alla console
AUTORIZZAZIONI
di Lightning Experience.
UTENTE
Disponibile nelle versioni: Salesforce Classic, Lightning Experience Per impostare Omnicanale
e gestire le app:
• Personalizza
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition applicazione
Prima di aggiungere Omnicanale a Lightning Service Console:

• Assicurarsi che Omnicanale sia abilitato e pronto all'uso in Lightning Experience, con gli agenti e le aree di attesa in esecuzione.
• Verificare di disporre di un'app Lightning Console funzionante per il servizio.
1. Da Imposta, immettere App nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Gestore app.
2. Fare clic sul menu a discesa accanto all'app Lightning Console a cui si desidera aggiungere il supervisore Omni e fare clic su Modifica.
Si consiglia di creare un profilo per i supervisori in modo da poter personalizzare una console solo per i supervisori.
3. In Seleziona voci, aggiungere Supervisore Omni all'elenco Voci selezionate.
4. In Assegna ai profili utente, selezionare i profili che si desidera assegnare alla console abilitata per il Supervisore. Gli utenti nei profili
selezionati devono disporre della visibilità delle schede per visualizzare il supervisore Omni nella console.
359
Verificare che Omnicanale sia presente nella console aprendo la console e visualizzando le selezioni delle schede. Deve essere presente
l'opzione Supervisore Omni.
Aggiunta del supervisore Omni nella console di Salesforce Classic

Aggiungere il supervisore Omni alla console di Salesforce Classic per attivare i supervisori.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Disponibile nelle versioni: Salesforce Classic, Lightning Experience
Per impostare Omnicanale
e gestire le app:
• Personalizza
applicazione
Prima di aggiungere il supervisore Omni alla console:

• Assicurarsi che Omnicanale sia abilitato e pronto all'uso per gli agenti e le aree di attesa in esecuzione.
• Assicurarsi di disporre di un'app della console funzionante.
1. In Imposta, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Applicazioni.
2. Fare clic su Modifica accanto all'app della console di Salesforce Classic alla quale si desidera aggiungere il supervisore Omni. Oppure,
creare una nuova app della console. Si consiglia di creare un profilo per i supervisori in modo da poter personalizzare una console
solo per i supervisori.
3. Nella sezione Scegli voci della scheda Navigazione, aggiungere Supervisore Omni all'elenco Voci selezionate.
4. Selezionare i profili che si desidera assegnare alla console per i supervisori. Gli utenti nei profili selezionati devono disporre della
visibilità delle schede per visualizzare il supervisore Omni nella console.
Verificare che il supervisore Omni sia presente nella console aprendo la console e visualizzando le selezioni delle schede. Deve essere
presente l'opzione Supervisore Omni.
360
Impostazione degli agenti

In Omnicanale, impostare gli agenti in modo che completino le richieste di lavoro. Dopo aver impostato gli agenti, gli agenti possono
gestire il loro lavoro dal widget Omnicanale in Lightning Console. I supervisori possono visualizzare gli agenti nel supervisore Omni.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione degli stati degli agenti e della capacità
Creare gli stati presenza per indicare se gli agenti sono online e disponibili per il lavoro e quindi concedere agli agenti l'accesso agli
stati. Creare stati descrittivi per rendere i rapporti più accurati. Ad esempio, è possibile creare stati come Non disponibile - In pausa,
Non disponibile - Chiamata persa e Disponibile per le chat e le chiamate. Impostare anche le configurazioni della presenza per
impostare la capacità dell'agente e definire il comportamento di Omnicanale. L'organizzazione può avere più stati presenza e
configurazioni della presenza per gruppi di agenti e canali diversi.
Le risorse di servizio rappresentano i singoli agenti. Creare una risorsa di servizio per ogni agente. Se a un agente non è assegnata
una risorsa di servizio, l'agente non viene visualizzato nel supervisore Omni quando è offline.
Impostazione degli stati degli agenti e della capacità

Creare gli stati presenza per indicare se gli agenti sono online e disponibili per il lavoro e quindi concedere agli agenti l'accesso agli stati.
Creare stati descrittivi per rendere i rapporti più accurati. Ad esempio, è possibile creare stati come Non disponibile - In pausa, Non
disponibile - Chiamata persa e Disponibile per le chat e le chiamate. Impostare anche le configurazioni della presenza per impostare la
capacità dell'agente e definire il comportamento di Omnicanale. L'organizzazione può avere più stati presenza e configurazioni della
presenza per gruppi di agenti e canali diversi.
IN QUESTA SEZIONE:
Gli stati presenza indicano se un agente è online e disponibile a ricevere le voci su cui lavorare in entrata oppure se è assente e offline.
Impostazione dell'accesso agli stati presenza
Dopo aver creato gli stati presenza per Omnicanale, impostarne le modalità di accesso per gli utenti. È possibile impostare l'accesso
mediante insiemi di autorizzazioni o profili.
Le configurazioni della presenza determinano la quantità di lavoro che gli agenti possono accettare e i comportamenti di Omnicanale
durante l'assistenza ai clienti. In ogni configurazione, definire come gestire le richieste di lavoro. Selezionare se gli agenti possono
rifiutare le voci su cui lavorare e i motivi per cui lo possono fare. Inoltre, selezionare gli stati di Omnicanale assegnati agli agenti se
perdono o rifiutano una voce su cui lavorare. L'organizzazione può avere più configurazioni per diversi gruppi di agenti che supportano
canali differenti.
361

Gli stati presenza indicano se un agente è online e disponibile a ricevere le voci su cui lavorare in
AUTORIZZAZIONI
entrata oppure se è assente e offline.
UTENTE
• Personalizza
applicazione
Uno stato presenza può includere uno o più canali di voci su cui lavorare. È possibile ad esempio creare uno stato presenza denominato
"Disponibile per l'assistenza Web" che include i canali di assistenza per chat e email. Eseguendo l'accesso a quello stato presenza, gli
agenti potranno ricevere le chat e i messaggi email in entrata. È semplice!
1. Da Imposta in Salesforce Classic, immettere Presenza nella casella Ricerca veloce, selezionare Stati presenza e fare clic su Nuovo.
2. Scegliere le impostazioni per lo stato presenza.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazioni dello stato presenza
Personalizzare le impostazioni dello stato presenza per definire i canali di assistenza assegnati ai diversi stati. Gli agenti possono
accedere a Omnicanale con stati diversi a seconda dei tipi di lavoro che sono disponibili a ricevere.
Impostazioni dello stato presenza

Personalizzare le impostazioni dello stato presenza per definire i canali di assistenza assegnati ai diversi stati. Gli agenti possono accedere
a Omnicanale con stati diversi a seconda dei tipi di lavoro che sono disponibili a ricevere.
Informazioni di base
Utilizzare queste impostazioni per assegnare un nome allo stato presenza.
Nome stato Assegna un nome allo stato presenza.
Il nome dello stato presenza, o una sua versione, diventa
automaticamente il Nome API.
Nome API Imposta il nome API dello stato presenza.
Opzioni di stato
Queste impostazioni indicano se gli agenti sono online o occupati quando utilizzano lo stato.
362
Online Consente agli utenti che utilizzano questo stato di ricevere nuove
voci su cui lavorare.
Occupato Consente agli utenti che utilizzano questo stato di risultare assenti
e indica che non sono disponibili per ricevere nuove voci su cui
lavorare.
Canali di assistenza
Assegnare i canali di assistenza allo stato presenza. Gli agenti che eseguono l'accesso con questo stato presenza possono ricevere voci
su cui lavorare dai canali selezionati.
Canali disponibili Indica i canali di assistenza che possono essere assegnati allo stato
presenza.
Canali selezionati Indica i canali di assistenza che sono assegnati allo stato presenza.
Impostazione dell'accesso agli stati presenza

Dopo aver creato gli stati presenza per Omnicanale, impostarne le modalità di accesso per gli utenti. È possibile impostare l'accesso
mediante insiemi di autorizzazioni o profili.
Disponibile nella versione: Salesforce Classic, Lightning Experience
IN QUESTA SEZIONE:
Concessione agli utenti dell'accesso agli stati presenza con gli insiemi di autorizzazioni
Gli stati presenza vengono resi disponibili agli agenti a cui sono assegnati determinati insiemi di autorizzazioni.
Gli stati presenza vengono resi disponibili agli agenti assegnati a determinati profili.
Gli stati presenza vengono resi disponibili agli agenti a cui sono assegnati determinati insiemi di
AUTORIZZAZIONI
autorizzazioni.
UTENTE
• Personalizza
applicazione
autorizzazioni:
di autorizzazioni
363
L'accesso agli stati presenza può essere concesso agli utenti tramite gli insiemi di autorizzazioni o, in alternativa, tramite i profili.
1. In Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Insiemi di
autorizzazioni.
2. Fare clic sul nome dell'insieme di autorizzazioni al quale si desidera assegnare l'accesso agli stati.
3. Fare clic su Accesso stati presenza dell'assistenza.
5. Selezionare gli stati presenza che si desidera associare all'insieme di autorizzazioni.
Gli agenti assegnati all'insieme di autorizzazioni possono accedere a Omnicanale con uno qualsiasi degli stati presenza resi disponibili.

Gli stati presenza vengono resi disponibili agli agenti assegnati a determinati profili.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• Personalizza
applicazione
Per modificare i profili:
Gli stati presenza indicano se un agente è online e disponibile a ricevere le voci su cui lavorare in • Gestisci profili e insiemi
di autorizzazioni
entrata oppure se è assente e offline. L'accesso agli stati presenza può essere concesso agli utenti
tramite i profili o, in alternativa, gli insiemi di autorizzazioni.
1. In Imposta, immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Profili.
2. Fare clic sul nome del profilo al quale si desidera concedere l'accesso agli stati.
Non fare clic su Modifica accanto al nome del profilo, poiché in quel caso non verrà visualizzata la sezione della pagina corretta
nella quale è possibile abilitare gli stati.
3. Nella sezione Accesso stato presenza dell'assistenza abilitato, fare clic su Modifica.
4. Selezionare gli stati presenza che si desidera associare al profilo.
Gli agenti assegnati al profilo possono accedere a Omnicanale con uno qualsiasi degli stati presenza resi disponibili.

Le configurazioni della presenza determinano la quantità di lavoro che gli agenti possono accettare
AUTORIZZAZIONI
e i comportamenti di Omnicanale durante l'assistenza ai clienti. In ogni configurazione, definire
UTENTE
come gestire le richieste di lavoro. Selezionare se gli agenti possono rifiutare le voci su cui lavorare
e i motivi per cui lo possono fare. Inoltre, selezionare gli stati di Omnicanale assegnati agli agenti Per impostare Omnicanale:
se perdono o rifiutano una voce su cui lavorare. L'organizzazione può avere più configurazioni per • Personalizza
diversi gruppi di agenti che supportano canali differenti. applicazione
364
Nota: Implementare questa funzionalità con un clic con l'Assistente dell'impostazione di Service: Ulteriori informazioni
Quando si abilita Omnicanale nell'organizzazione, Salesforce crea automaticamente una configurazione della presenza denominata
Configurazione della presenza predefinita. Tutti gli agenti vengono assegnati automaticamente a tale configurazione. È possibile tuttavia
creare una configurazione della presenza e assegnarvi i singoli agenti per personalizzare le impostazioni di Omnicanale per un sottoinsieme
di agenti. Gli agenti che si riassegnano a una configurazione della presenza personalizzata vengono esclusi dalla Configurazione della
presenza predefinita.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Presenza e quindi selezionare Configurazioni della presenza. Fare clic su
Nuovo.
2. Scegliere le impostazioni per la configurazione della presenza.
4. Aggiornare la pagina e accedere a Omnicanale.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazioni di configurazione della presenza
Personalizzare le impostazioni di configurazione della presenza per definire le impostazioni di Omnicanale assegnate agli agenti.
Impostazioni di configurazione della presenza

Personalizzare le impostazioni di configurazione della presenza per definire le impostazioni di Omnicanale assegnate agli agenti.
Queste impostazioni configurano le funzionalità di base disponibili per gli agenti che hanno eseguito l'accesso a Omnicanale.
Nome configurazione della presenza Assegna un nome alla configurazione della presenza.
Questo nome, o una sua versione, diventa automaticamente il
Nome sviluppatore.
Nome sviluppatore Imposta il nome API della configurazione.
Capacità Determina la capacità di lavoro massima dell'agente. L'entità della

voce su cui lavorare specificata nella configurazione di
instradamento corrisponde alla capacità massima dell'agente.
Accetta automaticamente le richieste di Accetta automaticamente gli incarichi di lavoro inviati tramite
lavoro push a un agente. Le voci su cui lavorare vengono aperte
365
automaticamente nell'area di lavoro dell'agente senza che questi
debba accettarle manualmente dal componente piè di pagina di
Omnicanale oppure nell'utilità in Lightning Experience
Se è abilitata l'opzione Consenti agli agenti di
rifiutare le richieste, non sarà possibile utilizzare
questa impostazione.
Consenti agli agenti di rifiutare le Consente agli agenti di rifiutare le voci su cui lavorare in entrata.
richieste di lavoro Se è abilitata l'opzione Accetta automaticamente le
richieste, gli agenti non potranno rifiutare le richieste.
Aggiorna stato al rifiuto Modifica automaticamente lo stato dell'agente impostandolo sullo

stato specificato quando l'agente rifiuta una voce su cui lavorare.
Per impostazione predefinita, lo stato è impostato su offline per
le chiamate vocali rifiutate. Service Cloud Voice utilizza questo
meccanismo per imporre agli agenti di reimpostare il loro stato
quando sono pronti per ricevere di nuovo le chiamate. In caso
contrario, potrebbero continuare a ricevere e a perdere le chiamate
indefinitamente.
Questa impostazione è disponibile solo se è abilitata l'opzione
Consenti agli agenti di rifiutare le
richieste.
Consenti agli agenti di scegliere un motivo Consente agli agenti di scegliere un motivo quando si rifiutano
del rifiuto delle assegnazioni di lavoro.
Consenti agli agenti di rifiutare le
richieste.
Aggiorna stato in condizione di Timeout Modifica automaticamente lo stato dell'agente alla scadenza di
push un'assegnazione di lavoro inviatagli. Per impostazione predefinita,
lo stato è impostato su offline per le chiamate vocali perse. Service
Cloud Voice utilizza questo meccanismo per imporre agli agenti
di reimpostare il loro stato quando sono pronti per ricevere di
nuovo le chiamate. In caso contrario, potrebbero continuare a
ricevere e a perdere le chiamate indefinitamente.
Timeout push.
Riproduci un suono di notifica per le Riproduce un suono nel widget dell'agente quando riceve una
richieste di lavoro richiesta di lavoro.
Suono di notifica Per riprodurre il suono predefinito, selezionare Predefinito. Per

riprodurre un suono personalizzato, selezionare Suono
personalizzato e quindi il file audio caricato nelle risorse statiche.
I tipi di file validi sono aac, flac, mp3, ogg, opus e wav.
366
È anche possibile impostare questa opzione a livello di canale di
assistenza, sostituendo l'impostazione a livello di configurazione
della presenza.
Durata del suono (secondi) Selezionare la durata della riproduzione del suono di notifica. La
lunghezza massima è 30 secondi.
È anche possibile impostare questa opzione a livello di canale di
assistenza, sostituendo l'impostazione a livello di configurazione
della presenza.
Riproduci un suono di notifica se Riproduce un suono nel widget dell'agente quando l'agente perde
Omnicanale perde la connessione la connessione con Omnicanale.
Assegnazione dei motivi del rifiuto

Queste impostazioni sono visualizzate quando sono selezionati Consenti agli agenti di rifiutare le richieste
e Consenti agli agenti di scegliere un motivo del rifiuto.
Motivi del rifiuto disponibili Indica i motivi del rifiuto idonei per l'assegnazione alla
configurazione.
Motivi del rifiuto selezionati Indica i motivi del rifiuto assegnati alla configurazione.
Assegnazione di utenti
Assegnare gli utenti idonei alla configurazione per fornire loro l'accesso alle funzionalità di Omnicanale. I profili possono essere assegnati
anche a una configurazione. Se a un utente viene assegnata una configurazione a livello di profilo e di utente, la configurazione a livello
di utente ha la precedenza sulla configurazione assegnata al profilo dell'utente.
Avvertenza: gli utenti possono essere assegnati a una sola configurazione della presenza alla volta. Se si assegna lo stesso utente
a una seconda configurazione della presenza, il sistema lo rimuoverà dalla prima configurazione della presenza senza avvisare. È
bene quindi sapere quale assegnazione della configurazione della presenza è richiesta per ogni utente.
Ad esempio, si immagini che l'Utente A sia assegnato alla Configurazione della presenza A. In seguito si crea la Configurazione
della presenza B e vi si assegna l'Utente A, senza accorgersi che era già assegnato a un'altra configurazione della presenza. Salesforce
rimuove l'Utente A dalla Configurazione della presenza A e lo riassegna alla Configurazione della presenza B senza visualizzare
alcun avviso.
Utenti disponibili Indica gli utenti idonei per l'assegnazione alla configurazione.
Utenti selezionati Indica gli utenti assegnati alla configurazione.
Assegnazione di profili
367
Assegnare i profili idonei alla configurazione per fornire agli utenti associati ai profili l'accesso alle funzionalità di Omnicanale. Se a un
utente viene assegnata una configurazione a livello di profilo e di utente, la configurazione a livello di utente ha la precedenza sulla
configurazione assegnata al profilo dell'utente.
Profili disponibili Indica i profili utente idonei per l'assegnazione alla configurazione.
Profili selezionati Indica i profili utente assegnati alla configurazione.

Le risorse di servizio rappresentano i singoli agenti. Creare una risorsa di servizio per ogni agente.
AUTORIZZAZIONI
Se a un agente non è assegnata una risorsa di servizio, l'agente non viene visualizzato nel supervisore
UTENTE
Omni quando è offline.
Per creare le risorse di
Disponibile in: Lightning Experience servizio:
• "Crea" per le risorse di
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer servizio
Edition con Service Cloud
Nota: Se la scheda Risorsa di servizio non è visualizzata, controllare la visibilità della scheda per verificare se è disattivata. Per
ulteriori dettagli, vedere l'argomento Impostazioni delle schede nella Guida di Salesforce.
1. Aprire la scheda Risorse di servizio.
3. Per Nome, immettere il nome dell'agente.
4. Selezionare la casella di controllo Attivo.
Per ricevere le voci su cui lavorare è necessario che la risorsa di servizio sia attiva.
5. Per Utente, utilizzare l'icona di ricerca per selezionare l'agente.

6. Per Tipo di risorsa, selezionare Agente.
VEDERE ANCHE:
368

Assegnare priorità ai record, distribuirli e assegnarli ai team che condividono carichi di lavoro.
EDIZIONI
Accedere alle aree di attesa dalle visualizzazioni elenco. I membri delle aree di attesa possono
diventare titolari di qualsiasi record dell'area. Sono disponibili per casi, richieste di contatto, lead, Disponibile in: Salesforce
ordini, oggetti personalizzati, contratti di servizio e versioni degli articoli Knowledge. Classic (non in tutte le
È possibile aggiungere manualmente un record a un'area di attesa modificando il titolare del record organizzazioni) e Lightning
all'area di attesa. In alternativa, è possibile utilizzare una regola di assegnazione per aggiungere casi Experience
o lead a un'area di attesa in base a criteri specifici del record. I record rimangono in un'area di attesa Disponibile in: Contact
finché non vengono assegnati a un titolare. Tutti i membri dell'area di attesa e gli utenti al di sopra Manager Edition, Group
di loro nella gerarchia dei ruoli possono diventare titolari dei record di un'area di attesa. Edition, Essentials Edition,
Esempio:
Enterprise Edition,
• Creare un'area di attesa delle operazioni i cui membri sono gli agenti di vendita che Performance Edition,
seguono le opportunità in sospeso. Unlimited Edition,
• Creare un'area di attesa dei lead i cui membri sono gli agenti di vendita assegnati a un Developer Edition e
territorio di vendita specifico. Database.com Edition
• Creare un'area di attesa dei casi i cui membri sono gli agenti dell'assistenza assegnati a Le aree di attesa lead e casi
diversi livelli di servizio. non sono disponibili nella
versione Database.com
• Creare un'area di attesa per le richieste di contatto i cui membri sono agenti dell'assistenza
Edition
per risolvere i problemi dei clienti.
Le richieste di contatto e le
• Creare un'area di attesa delle versioni degli articoli Knowledge i cui membri sono gli utenti
aree di attesa contratto di
che possono tradurre nuove versioni degli articoli in una lingua specifica.
servizio sono disponibili in:
Enterprise Edition,
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di aree di attesa Unlimited Edition e
Assegnare priorità ai record e assegnarli ai team che condividono carichi di lavoro. Non vi sono Developer Edition con
limiti al numero di aree di attesa che è possibile creare, e si possono scegliere i membri delle Service Cloud
aree che riceveranno email di notifica.
Creazione delle configurazioni di instradamento per le aree di attesa
Le configurazioni di instradamento determinano la modalità di instradamento delle voci su cui lavorare agli agenti. Utilizzare le
configurazioni per definire la priorità in base all'importanza relativa e alla dimensione delle voci su cui lavorare delle aree di attesa.
In questo modo, le voci più importanti vengono gestite di conseguenza e il lavoro viene distribuito agli agenti in modo uniforme.
Per iniziare a instradare le voci su cui lavorare agli agenti, creare delle configurazioni di instradamento e assegnarle alle aree di attesa.
Associazione delle configurazioni di instradamento e degli agenti alle aree di attesa
Le aree di attesa sono un elemento tipico di Salesforce che consente ai team di gestire lead, casi, richieste di contatto e oggetti
personalizzati. Omnicanale potenzia le aree di attesa per consentire di instradare le voci su cui lavorare agli agenti in tempo reale.
Gli agenti non dovranno selezionare le voci manualmente dalle aree di attesa poiché Omnicanale le instrada automaticamente in
tempo reale.
369
Creazione di aree di attesa

Assegnare priorità ai record e assegnarli ai team che condividono carichi di lavoro. Non vi sono
AUTORIZZAZIONI
limiti al numero di aree di attesa che è possibile creare, e si possono scegliere i membri delle aree
UTENTE
che riceveranno email di notifica.
Nota: Implementare questa funzionalità con un clic con l'Assistente dell'impostazione di
aree di attesa:
Service: Ulteriori informazioni a pagina 6
• Personalizza
1. Da Imposta, immettere Aree di attesa nella casella Ricerca veloce, quindi applicazione
selezionare Aree di attesa. E
2. Fare clic su Nuovo. Gestisci visualizzazioni
elenchi pubblici
3. Immettere un'etichetta e il nome dell'area di attesa. L'etichetta è il nome della visualizzazione
elenco dalla quale gli utenti lavorano. Per modificare le aree di
4. Scegliere quali utenti informare quando vengono inseriti nuovi record nell'area di attesa. attesa create da altri utenti:
• Personalizza
5. Se l'organizzazione utilizza le divisioni, selezionare la divisione predefinita dell'area di attesa. I applicazione
casi ereditano la divisione del referente a cui sono correlati; i casi senza referenti vengono
E
assegnati alla divisione globale predefinita.
Gestisci visualizzazioni
6. Aggiungere gli oggetti da includere nell'area di attesa. elenchi pubblici e
7. Aggiungere i membri dell'area di attesa. I membri possono essere singoli utenti, ruoli, gruppi Gestisci utenti
pubblici, territori, connessioni o utenti partner.
A seconda delle impostazioni di condivisione dell'organizzazione, solo i membri dell'area di
attesa e gli utenti che occupano una posizione superiore alla loro nella gerarchia dei ruoli possono diventare titolari di record nell'area
di attesa.
Nota: Tenere presenti queste considerazioni quando si aggiungono membri all'area di attesa:
• Gli utenti guest non possono essere membri dell'area di attesa.
• Dopo aver abilitato le esperienze digitali, tutti i membri Ruoli e subordinati delle aree di attesa vengono convertiti in membri
Ruoli, subordinati interni e portale. Rivedere le aree di attesa che contengono membri Ruoli, subordinati interni e portale
e sostituirli con Ruolo e subordinati interni come necessario.
8. Salvare l'area di attesa.

9. Se si desidera, impostare le regole di assegnazione per il proprio lead o area di attesa casi in modo che i record che soddisfano
determinati criteri vengano aggiunti automaticamente a un'area di attesa.
Per visualizzare le aree di attesa di cui un utente è membro, da Imposta nella casella Ricerca veloce immettere Utenti, quindi selezionare
Utenti e selezionare l'utente. Nell'elenco correlato Appartenenza coda dell'utente, è possibile creare un'area di attesa o fare clic sul nome
di un'area di attesa per visualizzarne i dettagli.
VEDERE ANCHE:
Articolo Knowledge: Come interrompere le notifiche email ai membri in area di attesa?
370
Creazione delle configurazioni di instradamento per le aree di attesa

Le configurazioni di instradamento determinano la modalità di instradamento delle voci su cui
AUTORIZZAZIONI
lavorare agli agenti. Utilizzare le configurazioni per definire la priorità in base all'importanza relativa
UTENTE
e alla dimensione delle voci su cui lavorare delle aree di attesa. In questo modo, le voci più importanti
vengono gestite di conseguenza e il lavoro viene distribuito agli agenti in modo uniforme. Per Per impostare Omnicanale:
iniziare a instradare le voci su cui lavorare agli agenti, creare delle configurazioni di instradamento • Personalizza
e assegnarle alle aree di attesa. applicazione

Creare una configurazione di instradamento per ogni canale di assistenza dell'organizzazione. Dopo aver creato le configurazioni di
instradamento, associarle alle aree di attesa in modo che gli agenti possano ricevere il lavoro una volta impostato Omnicanale.
1. Da Imposta in Salesforce Classic, immettere Presenza nella casella Ricerca veloce, selezionare Configurazioni di instradamento
e fare clic su Nuovo.
2. Specificare le impostazioni per la configurazione di instradamento.
Suggerimento: Per instradare le chiamate con un flusso Omnicanale, verificare che il modello di instradamento per la
configurazione di instradamento sia impostato su Instradamento esterno.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazioni delle configurazioni di instradamento
Personalizzare le impostazioni delle configurazioni di instradamento per specificare come inviare tramite push le voci su cui lavorare
agli agenti.
Opzioni del modello di instradamento di Omnicanale
Specificare le modalità di distribuzione agli agenti delle voci su cui lavorare in entrata mediante Omnicanale.
VEDERE ANCHE:
Instradamento avanzato con flussi Omnicanale

Personalizzare le impostazioni delle configurazioni di instradamento per specificare come inviare tramite push le voci su cui lavorare agli
agenti.
371
Nome configurazione instradamento Assegna un nome alla configurazione di instradamento.
Il nome della configurazione di instradamento, o una sua versione,
diventa automaticamente il Nome sviluppatore.
Nome sviluppatore Imposta il nome API per la configurazione di instradamento del

servizio.
Assegnatario overflow Imposta l'utente o l'area di attesa a cui Omnicanale instrada le

voci quando l'organizzazione raggiunge i limiti di Omnicanale.
L'assegnatario overflow deve essere un utente o un'area di attesa
senza configurazione dell'instradamento. Avere cura di:
• Selezionare un utente o un'area di attesa che abbia accesso
agli oggetti gestiti dall'area o dalle aree di attesa utilizzate da
questa configurazione di instradamento
• Assegnare una configurazione di instradamento con un
assegnatario overflow a tutte le aree di attesa di Omnicanale
interessate da un'operazione in blocco come la modifica dello
stato o del titolare di più richieste
Impostazioni di instradamento
Priorità di instradamento Ordine in cui vengono instradate agli agenti le voci su cui lavorare
dell'area di attesa associata a quella configurazione di
instradamento. Gli oggetti delle aree di attesa con i numeri più
bassi vengono instradati agli agenti per primi.
Ad esempio, se si imposta la priorità dei lead più qualificati su 1
e la priorità dei lead meno qualificati su 2, i lead più qualificati
saranno instradati e assegnati agli agenti prima di quelli meno
qualificati.
Nel backend, identifichiamo gli agenti con disponibilità, quindi
assegniamo loro il lavoro in base al seguente ordine di priorità:
1. Priorità dell'area di attesa di provenienza della voce su cui
lavorare
2. Tempo di permanenza nell'area di attesa della voce su cui
lavorare
3. Membri dell'area di attesa disponibili a ricevere nuove voci su
cui lavorare dall'area
Quando la voce su cui lavorare viene assegnata all'agente, il titolare
dell'oggetto passa dall'area di attesa all'agente. Se un agente rifiuta
la voce, essa viene riassegnata all'area di attesa con il tempo di
372
permanenza originale in modo che possa essere reinstradata
correttamente.
Modello di instradamento Determina le modalità di instradamento delle voci su cui lavorare

agli agenti assegnati al canale di assistenza della configurazione.
Timeout push (secondi) Fissa un limite di tempo entro cui l'agente deve rispondere a una
richiesta prima che questa venga inviata a un altro agente.
Timeout rimozione competenze aggiuntive Impostare il tempo trascorso prima che le competenze aggiuntive
(secondi) vengano rimosse dall'instradamento omnicanale.
Regole di instradamento basate sulle competenze
Utilizza regole di instradamento basate Utilizzare questa configurazione di instradamento con regole di
sulle competenze instradamento basate sulle competenze. Nota: se si utilizza il flusso
di Omnicanale, verranno invece invocate le regole di instradamento
dal flusso.
Competenze Se si desidera, aggiungere le competenze predefinite. Il lavoro

viene instradato utilizzando una combinazione di regole e
competenze predefinite.
Dimensione della voce su cui lavorare
Unità di capacità Indica la quantità della capacità totale dell'agente utilizzata quando
gli viene assegnata una voce su cui lavorare dalle aree di attesa
associate alla configurazione.
L'impostazione Capacità nella configurazione della presenza
cui è assegnato l'agente determina la capacità totale dell'agente.
Quando all'agente viene assegnata una voce su cui lavorare
dall'area di attesa associata alla configurazione, il Peso della
capacità viene sottratto dalla capacità totale dell'agente. È
possibile assegnare voci agli agenti fino a quando la loro capacità
non raggiunge il valore 0.
È possibile selezionare un Peso della capacità o una
Percentuale della capacità, ma non entrambi i valori.
373
Percentuale di capacità Percentuale della capacità totale dell'agente utilizzata quando gli
viene assegnata una voce su cui lavorare dalle aree di attesa
associate alla configurazione.
La capacità totale dell'agente è determinata dall'impostazione
Capacità della configurazione della presenza cui è assegnato
l'agente. Quando agli agenti vengono assegnate voci su cui lavorare
dall'area di attesa, la Percentuale della capacità
viene sottratta dalla capacità totale dell'agente purché la capacità
sia sufficiente per coprire le voci su cui lavorare assegnate.
È possibile selezionare un Peso della capacità o una
Percentuale della capacità, ma non entrambi i valori.
Opzioni del modello di instradamento di Omnicanale

Specificare le modalità di distribuzione agli agenti delle voci su cui lavorare in entrata mediante Omnicanale.
In Omnicanale, le voci su cui lavorare vengono instradate automaticamente o trasferite tramite push agli agenti assegnati all'area di
attesa appropriata.
Opzione di instradamento Descrizione Esempio

Meno attivo Le voci su cui lavorare in entrata vengono • L'agente A e l'agente B hanno ciascuno
instradate all'agente con il minor numero una capacità complessiva di 5.
di voci aperte. Quando le voci su cui lavorare
• L'agente A ha 3 voci su cui lavorare
assorbono tutte 1 capacità, l'agente con il
attive con impatto sulla capacità di 1.
minor numero di voci su cui lavorare riceve
L'agente B ha 1 voce su cui lavorare
le voci in entrata. L'esempio presenta una
attiva con impatto sulla capacità di 4.
situazione in cui gli agenti hanno lavori con
impatto variabile sulla capacità. • Poiché per l'agente A l'impatto sulla
capacità è inferiore rispetto all'agente
B, le voci su cui lavorare in entrata
vengono instradate all'agente A.
Più disponibile Le voci su cui lavorare in entrata vengono • L'agente A e l'agente B hanno ciascuno
instradate all'agente con la differenza una capacità complessiva di 5.
maggiore tra la capacità di gestire voci e le
• L'agente A ha 3 voci su cui lavorare
voci aperte. La capacità è determinata dalla
attive mentre l'agente B ne ha 1.
configurazione della presenza a cui è
assegnato l'agente. • Poiché l'agente B ha maggiore
disponibilità di capacità, le voci su cui
374
Opzione di instradamento Descrizione Esempio

lavorare in entrata vengono instradate
all'agente B.

Le aree di attesa sono un elemento tipico di Salesforce che consente ai team di gestire lead, casi,
AUTORIZZAZIONI
richieste di contatto e oggetti personalizzati. Omnicanale potenzia le aree di attesa per consentire
UTENTE
di instradare le voci su cui lavorare agli agenti in tempo reale. Gli agenti non dovranno selezionare
le voci manualmente dalle aree di attesa poiché Omnicanale le instrada automaticamente in tempo Per impostare Omnicanale:
reale. • Personalizza
applicazione

Alle voci dell'area di attesa viene assegnata la priorità specificata nella configurazione di instradamento creata in precedenza. Se
l'organizzazione utilizza già le aree di attesa, è possibile riutilizzare le aree disponibili nell'organizzazione. In questo modo si potranno
instradare le voci in tempo reale agli agenti assegnati alle aree di attesa.
Se l'organizzazione non utilizza le aree di attesa, crearne almeno una per l'integrazione con Omnicanale. È anche possibile creare più
aree di attesa per gestire i diversi tipi di voci su cui lavorare. È possibile ad esempio creare un'area di attesa per i casi in entrata e un'altra
area per i lead in entrata.
Nota: Omnicanale non limita il numero di aree di attesa che è possibile utilizzare. È possibile, tuttavia, modificare (inserire,
aggiornare o eliminare) un massimo di 16 aree di attesa in un singolo batch.
Per garantire il corretto funzionamento dell'instradamento, assegnare ogni agente all'area di attesa dalla quale riceverà voci su cui
lavorare.
1. Da Imposta, immettere Aree di attesa nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Aree di attesa.
2. Creare un'area di attesa o modificarne una esistente.
Nota: i nomi delle aree di attesa non possono contenere virgole.
3. Nel campo Configurazione di instradamento, cercare la configurazione che si desidera associare all'area di attesa.
4. Nella sezione Membri area di attesa, aggiungere gli agenti al campo Utenti selezionati.
Gli agenti riceveranno le voci su cui lavorare da questa area di attesa.
VEDERE ANCHE:
375
Migrazione da Live Agent legacy a Omnicanale per Chat

Se si utilizza Chat e si desidera aggiungere Omnicanale, ciò comporterà alcuni cambiamenti per
EDIZIONI
l'organizzazione e nessun cambiamento per gli agenti.
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience Classic e Lightning
Experience
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition Disponibile in: nelle
organizzazioni Performance
Edition e Developer Edition
Decidere di offrire una migliore assistenza clienti utilizzando sia Chat che Omnicanale è un'ottima create dopo il 14 giugno
idea. Dopo aver specificato le impostazioni necessarie, i due strumenti funzioneranno perfettamente 2012
insieme. Disponibile in: Essentials
Chat è gestito dalle configurazioni Chat che controllano i comportamenti e le impostazioni disponibili Edition, Unlimited Edition
agli utenti di Chat. Analogamente, Omnicanale utilizza le Configurazioni della presenza per controllare ed Enterprise Edition con
i comportamenti e le impostazioni disponibili agli utenti di Omnicanale. È possibile integrare Chat Service Cloud o Sales Cloud
con Omnicanale in modo che le chat vengano instradate esattamente come ogni altro elemento
di lavoro; inoltre, è possibile utilizzare l'instradamento Omnicanale per le chat. In qualsiasi modo
venga utilizzato l'instradamento Omnicanale con Chat, gli agenti potranno accettare o rifiutare le richieste di chat direttamente dal
widget Omnicanale.
Poiché quando si integrano Chat e Omnicanale gli utenti Chat diventano anche utenti Omnicanale, è necessario associare gli agenti che
si occupano di chat a una configurazione di Chat e a una configurazione della presenza. Fortunatamente, Salesforce si occupa di gran
parte del lavoro quando si abilita Omnicanale con l'implementazione Chat già utilizzata.
Per ciascuna configurazione Chat già presente nell'organizzazione, Salesforce:
• Crea una configurazione della presenza corrispondente per ciascuna configurazione Chat
• Imposta la capacità di chat per ciascuna configurazione della presenza su quanto impostato nella corrispondente configurazione
Chat
• Assegna gli agenti che si occupano di chat alle nuove configurazioni di presenza corrispondenti.
Se Chat è abilitato ma non si dispone di un'implementazione, quando si abilita Omnicanale, Salesforce crea un canale di assistenza Chat.
Salesforce esegue tutte queste operazioni automaticamente, senza interrompere il flusso di lavoro degli agenti. Essi possono iniziare ad
accettare le chat tramite Omnicanale nella console. L'unica differenza visibile è che ora possono utilizzare Omnicanale nella console per
impostare il loro stato e accettare le notifiche delle chat. Possono anche vedere una modifica nelle opzioni del loro stato, poiché gli stati
presenza Omnicanale sono configurabili.
Per utilizzare Chat e Omnicanale in Lightning Experience, è necessario utilizzare l'instradamento Omnicanale per le chat. È sufficiente
creare un pulsante Chat che utilizzi il tipo di instradamento Omnicanale e impostare regole di instradamento basato sulle competenze
o assegnare gli agenti alle aree di attesa. Quindi, aggiungere l'utilità Omnicanale e le trascrizioni Chat all'app Lightning Console, per
consentire agli agenti di iniziare ad accettare le richieste di chat.
IN QUESTA SEZIONE:
Confronto dell'instradamento Live Agent e Omnicanale per le chat
Di seguito sono descritti i vantaggi e i limiti dell'instradamento Omnicanale per le chat rispetto all'instradamento Live Agent. Per
utilizzare Chat in Lightning Experience, è necessario utilizzare l'instradamento Omnicanale.
376
Gestione della capacità chat con Omnicanale

Se l'organizzazione di assistenza sta usando la chat da un certo tempo, è possibile selezionare il numero massimo di chat di un agente
tramite il campo Capacità chat. Quando Omnicanale è abilitato nell'organizzazione Salesforce, tuttavia, è necessario gestire
la capacità della chat dell'agente utilizzando le configurazioni Omnicanale.

Di seguito sono descritti i vantaggi e i limiti dell'instradamento Omnicanale per le chat rispetto
EDIZIONI
all'instradamento Live Agent. Per utilizzare Chat in Lightning Experience, è necessario utilizzare
l'instradamento Omnicanale. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience Experience
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Disponibile in: nelle
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition organizzazioni Performance
create dopo il 14 giugno
Occorre tenere presente diversi aspetti quando si decide se utilizzare l'instradamento Omnicanale 2012
per le chat. L'instradamento Omnicanale per le chat viene abilitato quando: Disponibile in: Essentials
• Si abilita Chat per la prima volta, oppure Edition, Unlimited Edition
ed Enterprise Edition con
• Si crea un pulsante chat che utilizza l'opzione di instradamento Aree di attesa di Omnicanale
Service Cloud o Sales Cloud
o Competenze di Omnicanale
Di seguito un confronto tra i due modelli di instradamento disponibili quando si utilizzano Chat e
Omnicanale insieme.
Instradamento Live Agent (Salesforce Classic) Instradamento Omnicanale

Gli agenti devono chattare con i clienti della console in Salesforce Gli agenti possono chattare con i clienti della console in Salesforce
Classic. Classic oppure in Lightning Experience.
Gli agenti utilizzano il widget Omnicanale in Salesforce Classic per Gli agenti utilizzano il widget Omnicanale in Salesforce Classic o
gestire il proprio lavoro. l'utilità Omnicanale in Lightning Experience per gestire il proprio
lavoro.
Gli agenti utilizzano Presenza Omnicanale e i relativi stati Gli agenti utilizzano Presenza Omnicanale e i relativi stati
configurabili. configurabili.
Utilizzare le notifiche audio Omnicanale nella configurazione della Utilizzare le notifiche audio Omnicanale nella configurazione della
presenza per le chat. presenza per le chat.
La capacità degli agenti viene impostata e utilizzata da Omnicanale. La capacità degli agenti viene impostata e utilizzata da Omnicanale.
Le chat vengono instradate agli agenti utilizzando le competenze. Le chat vengono instradate agli agenti utilizzando le aree di attesa
Omnicanale.
Non è possibile impostare la priorità delle chat con gli incarichi È possibile impostare la priorità delle chat con gli incarichi
Omnicanale o l'una rispetto all'altra. Le voci su cui lavorare di Omnicanale o l'una rispetto all'altra utilizzando le aree di attesa.
Omnicanale che non sono ancora state instradate vengono sempre
instradate prima delle chat.
Le chat sono sempre di dimensione 1. La dimensione delle chat è configurabile in base all'area di attesa.
377

I supervisori utilizzano il riquadro Supervisore di Chat per osservare I supervisori delle chat possono visualizzare l'attività degli agenti
le chat e offrire assistenza per le chat agli agenti. nel supervisore Omni, ma devono utilizzare il riquadro Supervisore
di Chat per osservare le chat e offrire assistenza per le chat agli
agenti. Creare una competenza per gli agenti che gestiscono le
chat instradate tramite Omnicanale, per renderle visibili nel riquadro
Supervisore di Chat.
I rapporti e i dati delle chat sono separati dai dati di Omnicanale. I dati delle chat sono inclusi nei rapporti Lavoro dell'agente in
aggiunta ai rapporti di Chat.
Per comparire come opzione nel pulsante Chat, un'area di attesa Per comparire come opzione nel pulsante Chat, un'area di attesa
deve comprendere l'oggetto Sessioni di Chat tra gli oggetti deve comprendere l'oggetto Trascrizioni Chat tra gli oggetti
supportati. supportati.
Le trascrizioni Chat vengono create al termine della chat. Le trascrizioni Chat vengono create al momento della richiesta di
chat.
È possibile personalizzare il layout di pagina Trascrizioni Chat per In Salesforce Classic è possibile personalizzare il layout di pagina
le chat terminate. Trascrizioni Chat per le chat in attesa, in corso e terminate. In
Lightning Experience è possibile personalizzare le pagine
Trascrizioni Chat nel Generatore di app Lightning.
Gli agenti associano i record alla trascrizione chat solo al termine Gli agenti possono associare i record alle trascrizioni chat durante
della chat. la chat. Gli agenti possono associare i record nella trascrizione stessa
oppure utilizzare un componente di ricerca dell'intestazione laterale
della console in Salesforce Classic.
Utilizza i metodi del Toolkit di integrazione della console per Chat. Utilizza i metodi del Toolkit di integrazione della console per
Omnicanale in Salesforce Classic, oppure Oggetti Omnicanale per
l'API JavaScript di Lightning Console in Lightning Experience.
Se si utilizza il codice findorCreate per trovare o creare record Se si utilizza il codice findorCreate per trovare o creare record
correlati, il codice si attiva solo quando un agente accetta la correlati, il codice si attiva anche se il visitatore annulla la chat prima
richiesta di chat. che l'agente l'accetti.
Tuttavia, vengono applicate alcune limitazioni all'utilizzo dell'instradamento di Omnicanale per le chat:
• Non è possibile trasferire una chat da un pulsante che utilizza l'instradamento di Live Agent a un pulsante che utilizza l'instradamento
di Omnicanale.
• Le aree di attesa con più tipi di oggetto possono causare problemi quando viene utilizzato l'instradamento di Omnicanale. Si consiglia
di creare un'area di attesa per ogni tipo di oggetto, ad esempio Chat, Casi e Lead, anziché impostare le aree di attesa per la gestione
di più tipi di oggetto.
• Quando un agente utilizza il "trasferimento ad agente" per una chat instradata con Omnicanale e l'agente ricevente ha un profilo di
amministratore, l'agente che ha avviato il trasferimento può perdere la visibilità della trascrizione della chat fino a quando l'agente
ricevente non accetta la richiesta di chat. Questa situazione si verifica perché Omnicanale modifica la proprietà della trascrizione
della chat all'avvio del trasferimento prima che la chat venga accettata dall'agente successivo.
378
Instradamento del lavoro con Omnicanale

Utilizzare Omnicanale per instradare il lavoro ad aree di attesa o in modo dinamico utilizzando flussi Omnicanale.
IN QUESTA SEZIONE:
Informazioni sui dettagli del ciclo di vita dell'instradamento
Se si analizzano più in profondità Omnicanale e il processo di instradamento, è importante comprendere bene due oggetti in
particolare: PendingServiceRouting (PSR) e AgentWork.
Scelta della destinazione di instradamento
I modelli di dati sono fonte di preoccupazione? Si desidera conoscere gli aspetti più complessi del processo con cui Omnicanale
instrada agli agenti le voci su cui lavorare? La sezione che segue risponde a queste domande. Omnicanale invia tramite push le voci
su cui lavorare all'agente giusto al momento giusto, in modo tale che il team di assistenza possa aiutare con efficienza i clienti a
risolvere i propri problemi. A seconda delle esigenze aziendali, instradare il lavoro ad agenti, competenze o aree di attesa.
Configurazione delle regole di instradamento
È possibile utilizzare i seguenti modi per instradare il lavoro.

Se si analizzano più in profondità Omnicanale e il processo di instradamento, è importante comprendere bene due oggetti in particolare:
PendingServiceRouting (PSR) e AgentWork.
Definizione di PSR Definizione di AgentWork

PSR (PendingServiceRouting) è un oggetto Salesforce che viene creato quando il lavoro viene instradato tramite Omnicanale. PSR è un
oggetto temporaneo che contiene le informazioni di instradamento di una voce su cui lavorare che sta per essere instradata. Nella
maggior parte degli scenari, il sistema crea automaticamente l'oggetto; in alcuni (ad esempio, quando si utilizza l'instradamento basato
sulle competenze con i canali non in tempo reale), è necessario creare l'oggetto. L'oggetto PSR viene eliminato dal sistema quando
l'agente accetta la voce su cui lavorare.
AgentWork è un oggetto Salesforce che viene creato automaticamente quando il sistema di instradamento trova un potenziale agente
per gestire la voce su cui lavorare. Contiene le informazioni sulla voce e lo stato dell'instradamento. Questo oggetto non viene mai
eliminato automaticamente, ma è possibile farlo quando il campo Stato è nello stato non attivo. (Gli stati attivi sono Assegnato e Aperto.
Tutti gli altri sono considerati stati non attivi.)
Perché sono importanti?

Quando si utilizza l'instradamento basato sulle competenze (SBR, Skills-Based Routing ) con canali non in tempo reale, è necessario
creare il record PSR manualmente per avviare il processo di instradamento.
379
Nell'instradamento basato sulle aree di attesa o sulle competenze mediante un canale in tempo reale (esempio, Messaggistica e Chat),
il record PSR viene creato automaticamente. Tuttavia, è sempre possibile accedere a questo oggetto per casi di utilizzo più complessi o
per la risoluzione di problemi.
Qual è il ciclo di vita di base?

Nello scenario più semplice, un record PSR viene creato quando una voce su cui lavorare viene instradata mediante Omnicanale. Quando
il sistema trova un potenziale agente per gestire la voce, viene creato un record AgentWork. Quando un agente accetta la voce su cui
lavorare, il sistema elimina il record PSR. Il record AgentWork non viene mai eliminato automaticamente dal sistema, ma può essere
eliminato manualmente quando entra in uno stato non attivo (ad esempio, Chiuso, Non disponibile, Rifiutato, Annullato o Trasferito).
Qual è il ciclo di vita dettagliato di PSR e AgentWork?

Per comprendere fino in fondo il ciclo di vita di questi due oggetti, fare riferimento allo schema degli stati riprodotto di seguito. Oltre
alla creazione e all'eliminazione dei record PSR e AgentWork, lo scherma descrive lo stato PSR.IsPushed e il valore
AgentWork.Status nelle diverse fasi del ciclo di vita.
380
Il record PSR è temporaneo, mentre il record AgentWork permane finché non viene esplicitamente eliminato.
Scelta della destinazione di instradamento

I modelli di dati sono fonte di preoccupazione? Si desidera conoscere gli aspetti più complessi del processo con cui Omnicanale instrada
agli agenti le voci su cui lavorare? La sezione che segue risponde a queste domande. Omnicanale invia tramite push le voci su cui lavorare
all'agente giusto al momento giusto, in modo tale che il team di assistenza possa aiutare con efficienza i clienti a risolvere i propri
problemi. A seconda delle esigenze aziendali, instradare il lavoro ad agenti, competenze o aree di attesa.
381
IN QUESTA SEZIONE:
Instradamento a un'area di attesa
Instradare il lavoro alle aree di attesa per distribuire il carico di lavoro in un team di agenti.
Instradamento a una competenza
Instradare il lavoro a un agente con le competenze necessarie. Gli agenti hanno competenze e abilità diverse. I clienti hanno esigenze
diverse. L'instradamento basato sulle competenze consente al call center di instradare il lavoro all'agente più adatto in modo che
le voci su cui lavorare dei clienti vengano assegnate all'agente più idoneo a risolvere il problema. L'instradamento basato sulle
competenze migliora la qualità dell'assistenza clienti instradando automaticamente le voci su cui lavorare all'agente che ha le
competenze necessarie per effettuare il lavoro.
Instradamento a un agente
Instradare il lavoro direttamente all'agente preferito. Ad esempio, è possibile instradare le chiamate di vendita dai clienti esistenti ai
relativi responsabili account.

Instradare il lavoro alle aree di attesa per distribuire il carico di lavoro in un team di agenti.
Nota: Implementare questa funzionalità con un clic con l'Assistente dell'impostazione di Service: Ulteriori informazioni
Gli instradamenti Omnicanale funzionano mediante due processi separati.

• Per prima cosa, quando una nuova voce su cui lavorare viene assegnata a un'area di attesa Omnicanale, Omnicanale tenta di instradarla
a un agente. Omnicanale instrada le voci su cui lavorare in base alla priorità dell'area di attesa a cui sono assegnate, quindi le voci
più importanti vengono inviate agli agenti per prime. Successivamente, le voci vengono instradate in base alla permanenza nell'area
di attesa. Le voci più datate vengono inviate tramite push agli agenti prima di quelle più recenti (i dettagli di questa operazione sono
descritti più avanti).
• Secondo, quando la possibilità di ricevere lavoro di un agente cambia (ad esempio, l'agente torna dallo stato "assente" o completa
un altro lavoro), Omnicanale tenta di trovare un lavoro che possa essere instradato a tale agente.
Instradamento di nuove voci su cui lavorare

Quando si crea una voce su cui lavorare, la voce viene assegnata a un'area di lavoro. Se l'area di lavoro è associata a una configurazione
di instradamento, viene aggiunta a un elenco di voci ancora in attesa di essere instradate agli agenti.
Quindi Omnicanale determina quali sono gli agenti disponibili e l'entità del lavoro che sta svolgendo ogni agente. Queste informazioni
provengono dall'oggetto API UserServicePresence, che tiene traccia della capacità degli agenti riguardo alle voci su cui lavorare.
Instradamento delle voci su cui lavorare in sospeso

Quando una voce su cui lavorare viene aggiunta all'elenco delle voci in sospeso, Omnicanale determina se è possibile instradare
immediatamente la voce a un agente.
Innanzitutto, Omnicanale verifica se vi sono agenti online tramite lo stato della presenza collegato al canale di assistenza corretto.
Supponiamo che l'organizzazione riceva un nuovo caso assegnato a un'area di attesa Omnicanale. Omnicanale determina se esiste un
382
canale di assistenza per i casi. Quindi, verifica quali sono gli agenti online con uno stato che consenta di ricevere nuove voci su cui
lavorare.
Situazione Cosa succede

Non vi sono agenti disponibili. Se non risulta alcun agente online con lo stato giusto, Omnicanale
mantiene la voce su cui lavorare nell'elenco delle voci che devono
essere assegnate a un agente.
Gli agenti sono disponibili ma senza capacità per il nuovo lavoro. Se uno o più agenti sono disponibili, Omnicanale verifica se uno
di tali agenti ha la possibilità di accettare una nuova voce su cui
lavorare. Se non sono presenti agenti con una capacità sufficiente
per accettare altro lavoro, la voce su cui lavorare rimane nell'elenco.
Gli agenti sono disponibili e possono accettare altro lavoro. Se sono presenti agenti che 1) sono disponibili e 2) hanno la
possibilità di lavorare sulla voce, Omnicanale stabilisce a quale
agente verrà assegnata la voce su cui lavorare in base alle
impostazioni di instradamento dell'organizzazione.
Se la configurazione dell'instradamento utilizza il modello
di instradamento Meno attivo, Omnicanale individua l'agente
che attualmente sta svolgendo un volume di lavoro inferiore a
quello degli altri agenti che potrebbero accettare la voce su cui
lavorare. La voce su cui lavorare viene quindi instradata a tale
agente.
Se la configurazione dell'instradamento utilizza il modello
di instradamento Più disponibile, Omnicanale individua l'agente
con il maggior divario tra la quantità massima di lavoro che è in
grado di gestire e la quantità di lavoro che sta svolgendo al
momento. La voce su cui lavorare viene quindi instradata a tale
agente.
Che succede se due o più agenti sono allo stesso livello in
termini di disponibilità? In questo caso, Omnicanale instrada il
lavoro all'agente che ha ricevuto da più tempo la voce su cui
lavorare. Si supponga che l'agente A abbia ricevuto il lavoro 10
minuti fa e lo abbia chiuso 2 minuti fa. L'agente B ha ricevuto il
lavoro 8 minuti fa e lo ha chiuso 5 minuti fa. In questa situazione,
il lavoro viene assegnato all'agente A.
Se la possibilità di un agente di ricevere lavoro cambia

Quando un agente accede a Omnicanale, termina un lavoro o cambia il proprio stato, Omnicanale verifica se esiste un lavoro che possa
essere instradato all'agente.

L'agente è assente. Omnicanale cerca un altro agente che possa accettare il lavoro.
L'agente è disponibile, ma non ha la possibilità di accettare lavoro. Omnicanale cerca un altro agente che possa accettare il lavoro.
383

L'agente è disponibile e ha capacità per altro lavoro Omnicanale controlla l'elenco delle voci su cui lavorare in attesa
di essere instradate a un agente. Verifica se l'agente è qualificato
per lavorare sugli oggetti, in base all'entità della capacità richiesta
per lavorare sugli oggetti, e il canale di assistenza associato allo
stato dell'agente. Ad esempio, se l'agente è online con uno stato
che indica che è disponibile per i casi, verifica se esistono dei casi
nell'elenco.
Se l'elenco contiene voci su cui lavorare per le quali l'agente è
qualificato, verrà instradata all'agente la voce con la massima
priorità. Se due o più voci hanno la stessa priorità, verrà instradata
quella più datata.
Reinstradamento di una voce su cui lavorare

A volte un agente rifiuta una voce o modifica il proprio stato della presenza e non è più disponibile per accettare il lavoro. In questo caso,
la voce su cui lavorare viene nuovamente instradata finché non si trova un agente qualificato.
Ecco che cosa accade. Per prima cosa Omnicanale modifica automaticamente il titolare della voce su cui lavorare selezionando l'area di
attesa da cui l'oggetto è stato instradato. Se un agente (agente A) rifiuta una voce su cui lavorare, Omnicanale cerca un altro agente
(agente B) a cui instradarla. Tuttavia, la voce su cui lavorare può essere di nuovo instradata all'agente A se l'agente B la rifiuta.
Se un agente modifica il proprio stato e non è disponibile, Omnicanale cerca un altro agente a cui instradare il lavoro.
Omnicanale ripete questo processo finché la voce su cui lavorare viene instradata a un agente qualificato.
Regole di assegnazione, regole di risposta automatica, regole di inoltro al livello superiore e regole del flusso di lavoro
Le regole di automazione, ad esempio assegnazione, risposta automatica, inoltro al livello superiore e flusso di lavoro, non vengono
attivate quando Omnicanale instrada una voce su cui lavorare a un agente e l'agente accetta il lavoro.
Quando un agente accetta il lavoro e poi modifica e salva il record della voce sui cui lavorare, vengono attivate le regole di automazione.
IN QUESTA SEZIONE:
Preparazione dell'instradamento alle aree di attesa
Verificare di aver completato queste operazioni prerequisito prima di impostare le regole per instradare il lavoro alle aree di attesa.
Preparazione dell'instradamento alle aree di attesa

Verificare di aver completato queste operazioni prerequisito prima di impostare le regole per instradare il lavoro alle aree di attesa.
1. Creare le aree di attesa.

2. Definire la configurazione di instradamento.
384
3. Per instradare le chiamate, mappare le aree di attesa Salesforce alle aree di attesa del provider di telefonia.
Instradamento a una competenza

Instradare il lavoro a un agente con le competenze necessarie. Gli agenti hanno competenze e abilità diverse. I clienti hanno esigenze
diverse. L'instradamento basato sulle competenze consente al call center di instradare il lavoro all'agente più adatto in modo che le voci
su cui lavorare dei clienti vengano assegnate all'agente più idoneo a risolvere il problema. L'instradamento basato sulle competenze
migliora la qualità dell'assistenza clienti instradando automaticamente le voci su cui lavorare all'agente che ha le competenze necessarie
per effettuare il lavoro.
Disponibile in: Lightning Experience
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud
L'instradamento basato sulle competenze è supportato negli oggetti seguenti: casi, lead, ordini, oggetti personalizzati, sessioni Chat e
Messaggistica in Lightning Experience. Il termine “voci su cui lavorare” si riferisce ai casi, alle chat, ai lead, agli ordini e ai record personalizzati
instradati da Omnicanale.
È possibile definire qualsiasi competenza necessaria all'azienda. Le competenze vengono utilizzate in genere per rappresentare attributi
quali la conoscenza di una lingua, la conoscenza del prodotto, le certificazioni, l'origine del caso e la cronologia degli account. Ad esempio,
è possibile definire le competenze per le lingue (spagnolo, francese e inglese), per la conoscenza del prodotto (software e hardware) e
per le certificazioni (CompTIA, CCNP).
Assegnare una competenza a ogni agente e facoltativamente un livello di abilità (da 0 a 10, dove 0 indica il livello di abilità minore e 10
indica il livello di abilità maggiore) relativo alla competenza. Ad esempio, un agente che parla uno spagnolo fluente può avere la
competenza Spagnolo e il livello di abilità 10.
Le competenze vengono assegnate alle voci su cui lavorare in ingresso dall'oggetto SkillRequirements nell'API. L'oggetto
PendingServiceRouting aggiunge attributi alla voce che rappresentano la competenza (ID competenza), la priorità, l'abilità e l'indicazione
oraria.
Le voci su cui lavorare vengono instradate tramite la creazione di un oggetto PendingServiceRouting. È possibile associare più oggetti
SkillRequirements all'oggetto PendingServiceRouting.
Quando una voce su cui lavorare richiede più competenze, la voce viene instradata a un agente che possiede tutte le competenze
richieste.
Se più agenti hanno la stessa competenza, la voce su cui lavorare viene instradata al primo agente disponibile in base al tipo di
instradamento (con maggiore disponibilità o minore attività) utilizzato nell'organizzazione. Se l'agente non accetta la voce su cui lavorare,
la voce viene instradata al successivo agente disponibile. L'API Salesforce memorizza l'ultimo agente che ha rifiutato il lavoro (ultimo
agente che ha rifiutato) o l'ultimo agente che non ha accettato il lavoro entro il periodo di tempo specificato (timeout push) e non
esegue di nuovo l'instradamento del lavoro all'agente.
Impostare il timeout push nell'oggetto PendingServiceRouting per inviare automaticamente il lavoro a un altro agente se il primo agente
non accetta il lavoro entro un periodo di tempo specificato.
Gli agenti possono trasferire una voce su cui lavorare a un'altra competenza. Ad esempio, se un agente accetta un caso ma non ha le
competenze necessarie, l'agente può specificare le competenze richieste e trasferire il caso. Il caso viene trasferito a un agente che
possiede almeno tutte le competenze richieste.
Gli agenti possono anche rifiutare un lavoro. Quando un lavoro viene rifiutato, la capacità utilizzata dalla voce su cui lavorare viene
rilasciata, ma la voce rimane assegnata all'agente che l'ha rifiutata fintanto che il lavoro non viene nuovamente instradato.
385
I supervisori possono monitorare il carico di lavoro degli agenti e le voci su cui lavorare non assegnate nel supervisore Omni. La scheda
Riepilogo agente mostra la disponibilità degli agenti, la capacità e le voci su cui gli agenti stanno lavorando. La scheda Backlog competenze
mostra le voci su cui lavorare non assegnate a un agente e le competenze necessarie per la voce su cui lavorare.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Differenze tra l'instradamento basato sulle competenze e l'instradamento basato sull'area di attesa
L'instradamento basato sulle competenze consente di instradare le voci su cui lavorare utilizzando criteri più sofisticati e dinamici
rispetto all'instradamento basato sull'area di attesa.
2. Preparazione dell'instradamento alle competenze
Verificare di aver completato queste operazioni prerequisito prima di impostare le regole per instradare il lavoro alle competenze.
3. Limiti dell'instradamento basato sulle competenze
L'instradamento basato sulle competenze presenta le seguenti limitazioni.
VEDERE ANCHE:
Omni-Channel Developer Guide: PendingServiceRouting
SOAP API Developer Guide: SkillRequirement
Trasferimento di una voce su cui lavorare in un gruppo di competenze diverso
Differenze tra l'instradamento basato sulle competenze e l'instradamento basato sull'area di attesa
L'instradamento basato sulle competenze consente di instradare le voci su cui lavorare utilizzando criteri più sofisticati e dinamici rispetto
all'instradamento basato sull'area di attesa.
Le aree di attesa sono in genere progettate per rappresentare una singola competenza. Ad esempio, è possibile creare un'area di attesa
per la lingua spagnola e un'area d'attesa per l'assistenza tecnica di livello 3.
Le aree di attesa eseguono l'instradamento del lavoro agli agenti che sono membri dell'area di attesa. Sebbene sia possibile avere più
aree di attesa e gli agenti possano essere membri di più aree, una voce su cui lavorare può essere assegnata a una sola area di attesa alla
volta.
Al contrario, l'instradamento basato sulle competenze individua le competenze necessarie per completare la voce su cui lavorare,
identifica gli agenti con tali competenze ed esegue l'instradamento della voce a un agente con tutte le competenze necessarie e la
disponibilità per accettare il lavoro.
Se per una configurazione di instradamento si abilitano le regole di instradamento basate sulle competenze e quindi si assegna la
configurazione di instradamento a un'area di attesa, l'appartenenza all'area di attesa non è più valida per l'instradamento. Il lavoro viene
instradato agli agenti disponibili che possiedono le competenze adeguate. Se i criteri di mappatura competenze non vengono soddisfatti
e a una voce su cui lavorare non sono assegnate competenze, il lavoro viene instradato a qualsiasi agente disponibile dell'organizzazione.
Preparazione dell'instradamento alle competenze

Verificare di aver completato queste operazioni prerequisito prima di impostare le regole per instradare il lavoro alle competenze.
386
Prima di eseguire l'instradamento alle competenze, rivedere le limitazioni. Vedere Limitazioni dell'instradamento basato sulle competenze.
Suggerimento: È possibile instradare diverse voci su cui lavorare nella stessa organizzazione utilizzando l'instradamento basato
sull'area di attesa e l'instradamento basato sulle competenze. Per utilizzare entrambi i tipi di instradamento, impostare l'instradamento
basato sull'area di attesa in modo che gestisca determinate voci su cui lavorare e impostare l'instradamento basato sulle competenze
per instradare altri tipi di voci.
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione dell'instradamento basato sulle competenze
Abilitare l'instradamento basato sulle competenze nell'organizzazione.
Creazione delle competenze per l'instradamento basato sulle competenze
Le competenze identificano le aree di esperienza specifiche dei singoli agenti.
Assegnazione di competenze alle risorse di servizio
Assegnare le competenze agli agenti per tenere traccia delle loro aree di esperienza e del loro livello di abilità per ogni competenza.
Abilitazione dell'instradamento basato sulle competenze

Abilitare l'instradamento basato sulle competenze nell'organizzazione.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• "Personalizza
applicazione"
Importante: In precedenza, se si utilizzava l'instradamento basato sull'area di attesa nell'organizzazione, passando all'instradamento
basato sulle competenze prima di Winter '19, Omnicanale interrompeva l'instradamento del lavoro alle aree di attesa. Con il rilascio
di Winter '19 all'organizzazione, Omnicanale ha ripreso l'instradamento del lavoro alle aree di attesa oltre a instradare il lavoro alle
competenze.
2. Selezionare Abilita instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze.

Le competenze identificano le aree di esperienza specifiche dei singoli agenti.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• "Personalizza
applicazione"
387
Gli agenti possono trasferire una voce su cui lavorare alle competenze, in modo che un agente con le competenze appropriate possa
risolvere il problema.
Quando gli agenti cercano le competenze, il processo esegue la ricerca delle competenze corrispondenti nell'ambito delle prime 2000
competenze. Se sono impostate più di 2000 competenze, nei risultati della ricerca appaiono solo le informazioni relative alle prime 2000
competenze create.
1. Da Imposta, immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Competenze.
3. Specificare un nome per la competenza.
Ad esempio, è possibile creare una competenza denominata “Spagnolo” per indicare gli agenti che parlano spagnolo.
4. Se si desidera, immettere una descrizione della competenza.

5. Ignorare le sezioni Assegna utenti e Assegna profili. Aggiungere le competenze alle risorse di servizio.
VEDERE ANCHE:

Assegnare le competenze agli agenti per tenere traccia delle loro aree di esperienza e del loro livello
AUTORIZZAZIONI
di abilità per ogni competenza.
UTENTE
Disponibile in: Lightning Experience Per assegnare le
competenze alle risorse di
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer servizio:
Edition con Service Cloud • "Modifica" per le risorse
di servizio
Creare le competenze prima di assegnarle agli agenti.

1. Aprire la scheda Risorse di servizio.
2. Selezionare le risorse di servizio a cui si desidera assegnare le competenze.
3. Nell'elenco correlato Competenze, fare clic su Nuova competenza della risorsa di servizio.
4. Selezionare una competenza.
Le competenze devono essere create prima di essere assegnate a una risorsa. Per sapere come procedere, vedere l'argomento
Creazione delle competenze per l'instradamento basato sulle competenze nella Guida di Salesforce.
5. Se si desidera, immettere un livello di competenza compreso tra 0 e 10 in base al modo in cui la propria azienda misura il livello di
competenza.
6. Immettere una data di inizio e, se necessario, una data di fine.
Ad esempio, se un agente deve conseguire una certificazione per una competenza ogni sei mesi, immettere una data di fine che
cade sei mesi dopo la data di inizio.

La competenza della risorsa di servizio ora appare nell'elenco correlato Competenze.
388
Limiti dell'instradamento basato sulle competenze

L'instradamento basato sulle competenze presenta le seguenti limitazioni.
L'instradamento basato sulle competenze non è supportato per l'instradamento esterno.

L'instradamento basato sulle competenze per Omnicanale è supportato solo negli oggetti seguenti: casi, chat, messaggi, lead, ordini e
oggetti personalizzati. Non è possibile instradare le video chat SOS, le chiamate vocali o i record Salesforce per altri oggetti utilizzando
l'instradamento basato sulle competenze.
Il trasferimento da un'area di attesa a una competenza o da una competenza a un'area di attesa non è supportato.
Il trasferimento diretto da una competenza a un utente o un pulsante non è supportato.
Se una voce su cui lavorare richiede competenze specifiche e nessun agente ha le competenze richieste, la voce non viene instradata.
Questa situazione è simile alla modalità con cui vengono trattate le voci di un'area di attesa quando nessun agente è online. Se
l'organizzazione utilizza il supervisore Omni, il responsabile dell'assistenza può esaminare il Backlog competenze e individuare le voci
su cui lavorare che non sono state assegnate a un agente. Per una chat, se nessun agente possiede le competenze adeguate, la richiesta
viene annullata.
Instradamento a un agente
Instradare il lavoro direttamente all'agente preferito. Ad esempio, è possibile instradare le chiamate di vendita dai clienti esistenti ai
relativi responsabili account.
IN QUESTA SEZIONE:
Preparazione dell'instradamento agli agenti
Verificare di aver completato queste operazioni prerequisito prima di impostare le regole per instradare il lavoro direttamente agli
agenti.
Preparazione dell'instradamento agli agenti

Verificare di aver completato queste operazioni prerequisito prima di impostare le regole per instradare il lavoro direttamente agli agenti.
1. Impostazione degli stati degli agenti e della capacità.

2. Creazione di risorse di servizio per gli agenti.
389
3. Per instradare le chiamate a un agente, direttamente o tramite un'area di attesa, aggiungere gli agenti al call center.
4. Mappatura degli utenti Salesforce esistenti agli utenti del provider di telefonia.
Configurazione delle regole di instradamento

È possibile utilizzare i seguenti modi per instradare il lavoro.
IN QUESTA SEZIONE:
Instradamento di base
Utilizzare Omnicanale per instradare il lavoro da un canale direttamente a un'area di attesa. Ad esempio, è possibile instradare le
chiamate ricevute da un canale telefonico specifico a un'area di attesa specifica. Per specificare l'area di attesa, modificare il canale
del call center.
Flusso Omnicanale offre tutte le funzionalità di Omnicanale in un flusso Salesforce. Utilizzare la potenza e la flessibilità di Flow Builder
per definire le regole di instradamento e instradare dinamicamente il lavoro all'agente più adatto. Flusso Omnicanale unifica la
configurazione di instradamento per tutti i canali supportati, comprese le chiamate vocali, le chat, le sessioni di messaggistica (beta),
i casi, i lead e gli oggetti personalizzati.
Utilizzare un flusso di impostazione per associare i valori dei campi booleani, elenco di selezione e di ricerca di un oggetto alle
competenze necessarie per instradare una voce su cui lavorare all'agente giusto.
Instradamento esterno
Per integrare l'instradamento di terzi con un'applicazione di un partner con Omnicanale mediante le API standard e le Streaming
API di Salesforce. L'instradamento esterno è supportato con Omnicanale in Salesforce Classic e Lightning Experience.
Instradamento di base
Utilizzare Omnicanale per instradare il lavoro da un canale direttamente a un'area di attesa. Ad esempio, è possibile instradare le chiamate
ricevute da un canale telefonico specifico a un'area di attesa specifica. Per specificare l'area di attesa, modificare il canale del call center.
IN QUESTA SEZIONE:
Instradamento delle chat a un'area di attesa
Per instradare le chat, modificare il pulsante Chat e specificare il metodo di instradamento e l'area di attesa.
Instradamento delle chiamate a un'area di attesa
Per instradare le chiamate in un canale telefonico, modificare il canale del call center e quindi specificare il metodo di instradamento
e l'area di attesa per il canale.
390
Instradamento dei messaggi a un'area di attesa

Per instradare le sessioni di messaggistica in un canale di messaggistica, modificare il canale e specificare il metodo di instradamento
e l'area di attesa per il canale.
Instradamento delle chat a un'area di attesa

Per instradare le chat, modificare il pulsante Chat e specificare il metodo di instradamento e l'area di attesa.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Pulsanti e inviti Chat e quindi selezionare Pulsanti e inviti Chat.
2. Modificare un pulsante Chat esistente.
3. Nella sezione Informazioni di instradamento, per Tipo di instradamento, selezionare Area di attesa.
4. Selezionare l'area di attesa a cui instradare le chat. L'area di attesa gestisce e assegna la priorità alle chat. Se gli agenti assegnati
all'area di attesa sono online e hanno la capacità, il pulsante è disponibile.
Instradamento delle chiamate a un'area di attesa

Per instradare le chiamate in un canale telefonico, modificare il canale del call center e quindi specificare il metodo di instradamento e
l'area di attesa per il canale.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Voice e quindi selezionare Call center Amazon o Call center partner di
telefonia, a seconda del sistema di telefonia.
2. Aprire e modificare il call center.
3. Per instradare le chiamate da questo canale a un'area di attesa, nel campo Tipo di instradamento, selezionare Area di attesa e quindi
selezionare l'area di attesa.
391
Instradamento dei messaggi a un'area di attesa

Per instradare le sessioni di messaggistica in un canale di messaggistica, modificare il canale e specificare il metodo di instradamento e
l'area di attesa per il canale.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Messaggistica e quindi selezionare Impostazioni Messaggistica.
2. In Canali, aprire e modificare il canale di messaggistica esistente.
3. In Instradamento, immettere le proprietà di instradamento.
Proprietà Descrizione
Abilita instradamento avanzato (beta) Per instradare il lavoro a un'area di attesa, deselezionare questa
opzione. Questa opzione instrada le sessioni di messaggistica in
questo canale in base alla logica definita nel flusso Omnicanale
specificato.
Tipo di instradamento Selezionare Omnicanale.
Area di attesa Specificare l'area di attesa a cui si desidera instradare le sessioni

di messaggistica in questo canale. L'area di attesa gestisce e
assegna la priorità alle sessioni di questo canale.
392
4. In Risposte automatiche, immettere le impostazioni del consenso, le risposte di conversazione e l'assistenza.


Flusso Omnicanale offre tutte le funzionalità di Omnicanale in un flusso Salesforce. Utilizzare la potenza e la flessibilità di Flow Builder
per definire le regole di instradamento e instradare dinamicamente il lavoro all'agente più adatto. Flusso Omnicanale unifica la
configurazione di instradamento per tutti i canali supportati, comprese le chiamate vocali, le chat, le sessioni di messaggistica (beta), i
casi, i lead e gli oggetti personalizzati.
Nota: Flusso Omnicanale per le sessioni di messaggistica è un servizio in versione beta. Il cliente può scegliere di provare a
utilizzare questa funzionalità beta a propria discrezione. L'uso di questa funzione beta è soggetto alle Condizioni dei Servizi Beta
specificate in Agreements and Terms.
IN QUESTA SEZIONE:
Come funziona un flusso di Omnicanale?
Quando il cliente avvia una conversazione di chat, vocale o di messaggistica, è possibile avviare un flusso di Omnicanale. Dopo aver
eseguito tutti gli altri elementi definiti, il flusso esegue un'azione Instrada lavoro per instradare il lavoro a un'area di attesa, a una
competenza o a un agente.
Creazione di un flusso Omnicanale
Creare un flusso da zero. In alternativa, creare un flusso a partire da un modello di flusso Omnicanale. I modelli illustrano come creare
flussi che instradano chat, chiamate vocali e messaggi ad agenti, aree di attesa e competenze. È possibile personalizzare i flussi creati
da modelli.
Assegnazione di un flusso Omnicanale a un pulsante Chat
Instradare le chat al miglior agente in modo dinamico utilizzando il tipo di instradamento di Omnicanale e i flussi di Omnicanale.
Assegnazione di un flusso Omnicanale a un canale telefonico
Il call center può avere più canali telefonici che i clienti possono contattare, ad esempio uno per l'assistenza e un altro per le vendite.
Ogni canale ha il proprio numero di telefono. Per instradare le chiamate in un canale telefonico, creare il canale nel call center e
quindi specificare il metodo di instradamento per il canale. Per instradare dinamicamente le chiamate con un flusso Omnicanale,
assegnare il flusso al canale.
Invocare un flusso Omnicanale per l'instradamento di oggetti non in tempo reale
Per instradare oggetti non in tempo reale come casi, lead e oggetti personalizzati, definire la logica di instradamento in un flusso
Omnicanale e quindi invocare il flusso da un flusso controllante in base alle regole aziendali. Ad esempio, per attivare il flusso per
l'esecuzione quando vengono creati i casi, aggiungerlo come sottoflusso in un flusso attivato da record. In alternativa, per eseguire
un processo di trasferimento personalizzato, aggiungerlo come sottoflusso in un flusso schermata.
393
Considerazioni e limitazioni
Tenere presenti le seguenti limitazioni dei flussi Omnicanale.
VEDERE ANCHE:
Completamento dei prerequisiti per l'instradamento delle chiamate vocali
Creazione di un flusso (potrebbe non essere aggiornato o non disponibile durante l'anteprima del rilascio)

Quando il cliente avvia una conversazione di chat, vocale o di messaggistica, è possibile avviare un flusso di Omnicanale. Dopo aver
eseguito tutti gli altri elementi definiti, il flusso esegue un'azione Instrada lavoro per instradare il lavoro a un'area di attesa, a una
competenza o a un agente.
Osservare l'esempio seguente.
Nell'esempio, il flusso viene eseguito all'inizio di una conversazione di chat. L'elemento Ottieni record ottiene il record Referente del
cliente. L'elemento Decisione cerca la lingua del cliente nel record. Quindi, il flusso esegue l'azione Instrada lavoro appropriata in base
alla lingua del cliente. Instradare il lavoro all'Area di attesa 1 per un agente di lingua inglese o all'Area di attesa 2 per un agente di lingua
francese. Le azioni Instrada lavoro sono gli ultimi elementi di un flusso. Utilizzarle per instradare il lavoro ad aree di attesa, agenti o
competenze.
394
Creazione di un flusso Omnicanale

Creare un flusso da zero. In alternativa, creare un flusso a partire da un modello di flusso Omnicanale. I modelli illustrano come creare
flussi che instradano chat, chiamate vocali e messaggi ad agenti, aree di attesa e competenze. È possibile personalizzare i flussi creati da
modelli.
Per poter utilizzare i flussi Omnicanale per instradare le chiamate vocali, eseguire le operazione preliminari indicate di seguito.
1. Nella casella Ricerca veloce in Imposta, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi in Automazione processi.
2. Fare clic su Nuovo flusso.
3. Fare clic su Tutti + Modelli.
4. Per filtrare i tipi di flusso nei flussi Omnicanale, selezionare Flusso Omnicanale nel riquadro di sinistra della schermata Nuovo flusso.
5. Per creare un flusso da un modello, selezionare uno dei seguenti modelli.
Modello di flusso Omnicanale Descrizione

Chats Routed to Agents and Queues (Chat Instrada ogni chat a un agente o un'area di attesa in base alle condizioni definite.
instradate ad agenti e aree di attesa)
Chats Routed to Agents with the Right Skills Instrada ogni chat a un agente con le competenze richieste in base alle condizioni
(Chat instradate agli agenti con le competenze definite.
appropriate)
395
Modello di flusso Omnicanale Descrizione

Voice Calls Routed to Agents and Queues Instrada ogni chiamata a un agente o un'area di attesa in base alle condizioni
(Chiamate vocali instradata ad agenti e aree di definite.
attesa)
Messages Routed to Agents and Queues Instrada ogni messaggio a un agente o un'area di attesa in base alle condizioni
(Messaggi instradati ad agenti e aree di attesa) definite.
6. Per creare un nuovo flusso, fare clic su Flusso Omnicanale.

8. Creare le variabili seguenti per memorizzare i valori nel flusso.
Variabile Tipo di risorsa Descrizione

recordId Variabile Memorizza l'ID che identifica in modo univoco il record
lavoro instradato. Ad esempio, se il flusso instrada una
chiamata vocale, memorizza l'ID della chiamata vocale.
input_record Variabile record (singoli) Memorizza il record lavoro instradato, compresi tutti i
campi e i valori di input. Ad esempio, se il flusso instrada
una chat, memorizza il record dell'intera chat dell'oggetto
Trascrizione chat.
9. Aggiungere almeno un'azione Instrada lavoro per instradare il lavoro.

Le azioni Instrada lavoro sono gli ultimi oggetti nel flusso.
IN QUESTA SEZIONE:
Informazioni sulle variabili di flusso
Creare le seguenti variabili per memorizzare i valori nel flusso: recordId, skillList, prechat e input_record. RecordId è obbligatoria.
SkillList, prechat e input_record sono facoltative in base alla logica del flusso.
Aggiunta di screen-pop per offrire agli agenti più contesto sulle conversazioni
Per impostazione predefinita, viene aperto solo il record lavoro principale quando un agente accetta una voce su cui lavorare. Tuttavia,
con più contesto, gli agenti possono offrire un servizio più personalizzato a ogni cliente. Per aprire automaticamente i record nella
schermata dell'agente quando viene eseguito l'instradamento di una chiamata vocale, un messaggio o una chat all'agente, includere
un'azione Aggiungi screen-pop nel flusso Omnicanale. È possibile aprire fino a tre record. Ad esempio, è possibile visualizzare i record
referente, caso e ordine del cliente.
396
Decisioni di instradamento più intelligenti con il controllo della disponibilità degli agenti
In base alle regole di instradamento specificate, se si esegue l'instradamento direttamente a un agente, a un'area di attesa o a un
insieme di requisiti di competenza, raccogliere informazioni sulla capacità dell'organizzazione di gestire le nuove richieste di lavoro.
Aggiungere l'azione Verifica disponibilità per l'instradamento a un flusso Omnicanale per determinare la disponibilità degli agenti.
È possibile visualizzare il numero di agenti online e il numero di voci su cui lavorare in attesa di essere selezionate per i requisiti di
instradamento specificati, inclusi il tipo di instradamento e i parametri. È quindi possibile creare una logica di instradamento basata
sui risultati. Ad esempio, se l'agente ha più di cinque voci su cui lavorare inserite in backlog nella sua area di attesa, è possibile
instradare il lavoro a un'altra area di attesa.
Instradamento delle voci su cui lavorare alle aree di attesa
Instradare automaticamente il lavoro a un'area di attesa specifica utilizzando le variabili.
Instradamento delle voci su cui lavorare utilizzando le competenze
Utilizzare i flussi Omnicanale per associare le competenze richieste alle voci su cui lavorare e instradarle automaticamente a un
agente qualificato.
Instradamento delle voci su cui lavorare direttamente a un agente specifico
Utilizzare i flussi di Omnicanale per instradare i casi direttamente a un agente.
Informazioni sulle variabili di flusso

Creare le seguenti variabili per memorizzare i valori nel flusso: recordId, skillList, prechat e input_record. RecordId è obbligatoria. SkillList,
prechat e input_record sono facoltative in base alla logica del flusso.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di recordId
Per memorizzare l'ID della voce su cui lavorare nel flusso, creare la variabile recordId.
Creazione di skillList
Per instradare il lavoro agli agenti con le competenze appropriate, identificare le competenze richieste e memorizzarle in una variabile
raccolta di record.
397
Creazione di prechat
Per creare un flusso che instrada le chat in base alle informazioni acquisite in un modulo pre-chat, aggiungere una variabile raccolta
di record prechat. Impostare la variabile in modo che estragga i dettagli di pre-chat dall'oggetto Voce contesto della conversazione.
Creazione di input_record
Se si crea un flusso per instradare il lavoro in base ai valori dei campi in un record Salesforce, utilizzare una variabile di record per
memorizzare il record.
Creazione di recordId
Per memorizzare l'ID della voce su cui lavorare nel flusso, creare la variabile recordId.
1. Nella casella degli strumenti di Flow Builder, fare clic su Responsabile e quindi su Nuova risorsa.
2. Per Tipo di risorsa, selezionare Variabile.
3. Per Nome API, immettere recordId. Nota: assicurarsi di utilizzare specificatamente questo nome.
4. Per Tipo di dati, selezionare Testo.
5. In Disponibilità al di fuori del flusso, selezionare Disponibile per l'input.
Creazione di skillList
Per instradare il lavoro agli agenti con le competenze appropriate, identificare le competenze richieste e memorizzarle in una variabile
raccolta di record.
398
Nota: Non è possibile utilizzare l'instradamento basato sulle competenze per le chiamate vocali.
3. Per Nome API, immettere skillList.
4. Per Tipo di dati, selezionare Record.
5. Selezionare Consenti più valori (raccolta).
6. Per Oggetto, selezionare Requisito di competenza.
Creazione di prechat
Per creare un flusso che instrada le chat in base alle informazioni acquisite in un modulo pre-chat, aggiungere una variabile raccolta di
record prechat. Impostare la variabile in modo che estragga i dettagli di pre-chat dall'oggetto Voce contesto della conversazione.
3. Per Nome API, immettere prechatInfo.
399

5. Selezionare Consenti più valori (raccolta).
6. Per Oggetto, selezionare Voce contesto della conversazione.
Esempio: Si desidera instradare le chat in base alla città del cliente. Se il cliente è di Chicago, instradare la chat al team di Chicago.
In caso contrario, instradarla a un'area di attesa predefinita. Per automatizzare questo processo prima dell'inizio della chat, i clienti
compilano un modulo pre-chat dove specificano i propri nomi e indirizzi email.
Per utilizzare queste informazioni pre-chat in un flusso, iniziare definendo una variabile raccolta pre-chat in base all'oggetto Voce
contesto della conversazione. Quindi creare un flusso che esegue un loop nei record pre-chat per ottenere l'indirizzo email del
cliente. Se l'indirizzo viene trovato, il flusso recupera il record del cliente dall'oggetto Referente in base all'indirizzo email specificato.
Infine, il flusso instrada la chat al team di Chicago se la città del record del cliente è Chicago. Altrimenti, instrada la chat all'area di
attesa predefinita.
400
Creazione di input_record
Se si crea un flusso per instradare il lavoro in base ai valori dei campi in un record Salesforce, utilizzare una variabile di record per
memorizzare il record.
3. Per Nome API, immettere input_record.
5. Per Oggetto, selezionare l'oggetto Salesforce.
Ad esempio, per instradare le chat in base ai valori dei campi nel record Trascrizione chat, selezionare Trascrizione chat. Per le
chiamate, selezionare Chiamata vocale.

401
Aggiunta di screen-pop per offrire agli agenti più contesto sulle conversazioni
Per impostazione predefinita, viene aperto solo il record lavoro principale quando un agente accetta una voce su cui lavorare. Tuttavia,
con più contesto, gli agenti possono offrire un servizio più personalizzato a ogni cliente. Per aprire automaticamente i record nella
schermata dell'agente quando viene eseguito l'instradamento di una chiamata vocale, un messaggio o una chat all'agente, includere
un'azione Aggiungi screen-pop nel flusso Omnicanale. È possibile aprire fino a tre record. Ad esempio, è possibile visualizzare i record
referente, caso e ordine del cliente.
Nota: L'azione Aggiungi screen-pop non apre i record quando un agente accetta il lavoro trasferito. Ad esempio, l'agente 1
accetta una chat. L'azione apre i record nella schermata dell'agente. L'agente 1 trasferisce la chat all'agente 2. Quando l'agente 2
accetta la chat, l'azione non apre alcun record nella schermata dell'agente 2.
1. Nella scheda Elementi di Flow Builder, trascinare l'azione Aggiungi screen-pop nell'area di disegno.
402
2. Assegnare all'azione un'etichetta, un nome API ed eventualmente una descrizione.
403
3. Se si desidera, in Imposta variabile raccolta, selezionare l'output dell'azione Aggiungi screen-pop precedente per unire le istruzioni
di screen-pop alle istruzioni create dall'azione.
Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo di più azioni Aggiungi screen-pop in un flusso Omnicanale.
4. Nel campo Record, selezionare il campo ID del record Salesforce che si desidera aprire o immettere il valore ID record specifico.
Utilizzare il selettore Attiva per specificare se il record deve essere attivo se vengono aperti più record nella schermata dell'agente.
Ad esempio, per aprire il record referente, selezionare la variabile del record referente (che contiene l'output dell'elemento Ottieni
referente) e quindi selezionare il campo ID referente.
404
Nota: L'ordine in cui vengono definiti i record è l'ordine in cui vengono aperti nella schermata dell'agente. Se non si imposta
l'attivazione, vengono aperti tutti i record ma la schermata dell'agente visualizza in primo piano il record di lavoro principale.
5. Per aprire un altro record, fare clic su Aggiungi un altro record. È possibile aprire fino a tre record.

Non dimenticare di passare le istruzioni di screen-pop (l'output di questa azione) come input nell'azione Instrada lavoro. Solo le istruzioni
di screen-pop passate all'azione Instrada lavoro vengono utilizzate per aprire i record quando il lavoro viene instradato all'agente.
Per aggiungere le istruzioni di screen-pop come input a un'azione Instrada lavoro, aprire l'azione Instrada lavoro. Nel campo Variabile
raccolta Screen-pop, selezionare l'output dall'azione Aggiungi screen-pop e quindi selezionare routingInteractionInfoList.
405
Suggerimento: Utilizzare l'opzione Debug in Flow Builder per convalidare questa azione Aggiungi screen-pop e altri elementi
nel flusso Omnicanale.
IN QUESTA SEZIONE:
Utilizzo di più azioni Aggiungi screen-pop in un flusso Omnicanale
È possibile concatenare più azioni Aggiungi screen-pop nello stesso flusso. Ad esempio, aggiungere un'azione per aprire i record
indipendentemente dall'area di attesa o dall'agente a cui viene instradato il lavoro. Quindi, aggiungere un'altra azione per aprire
ulteriori record in base all'utente a cui viene instradato il lavoro.
Memorizzazione delle istruzioni di screen-pop in una variabile
Se si aggiungono più azioni Aggiungi screen-pop in un flusso, definire una variabile raccolta per aggregare e memorizzare tutte le
istruzioni di screen-pop. Memorizzando tutte le istruzioni in una variabile, non sarà necessario preoccuparsi dell'ordine con il quale
le azioni Aggiungi screen-pop vengono aggiunte al flusso. Per capire perché l'ordine è importante se non si utilizza una variabile,
esaminare lo scenario seguente. Si crea un flusso che passa l'output dello screen-pop 1 allo screen-pop 2 e quindi passa l'output
dello screen-pop 2 all'azione Instrada lavoro. Se si riordinano le azioni Aggiungi screen-pop, è necessario modificare le istruzioni
dello screen-pop di input per ogni azione.
Utilizzo di più azioni Aggiungi screen-pop in un flusso Omnicanale
È possibile concatenare più azioni Aggiungi screen-pop nello stesso flusso. Ad esempio, aggiungere un'azione per aprire i record
indipendentemente dall'area di attesa o dall'agente a cui viene instradato il lavoro. Quindi, aggiungere un'altra azione per aprire ulteriori
record in base all'utente a cui viene instradato il lavoro.
406
Per inviare le istruzioni di screen-pop da tutte le azioni Aggiungi screen-pop all'azione Instrada lavoro, passare le istruzioni di ogni azione
Aggiungi screen-pop all'azione successiva del flusso. Passare quindi le istruzioni dell'ultima azione Aggiungi screen-pop all'azione Instrada
lavoro.
Per comprendere il funzionamento di questo processo, si esamini un esempio. Questo flusso di esempio accetta il numero ordine del
cliente come input dall'IVR. La prima azione Aggiungi screen-pop apre i record referente e account per il chiamante. Se il chiamante
fornisce un numero di ordine, la seconda azione Aggiungi screen-pop apre un terzo record, il record ordine associato al numero di ordine.
Le istruzioni di screen-pop della prima azione Aggiungi screen-pop (1) vengono passate alla seconda azione Aggiungi screen-pop (2).
La seconda azione passa le istruzioni aggregate di entrambe le azioni Aggiungi screen-pop all'azione Instrada lavoro.
Per passare le istruzioni della prima azione Aggiungi screen-pop all'azione successiva, nel campo Imposta variabile raccolta della seconda
azione Aggiungi screen-pop, selezionare l'output della prima azione Aggiungi screen-pop. In generale, utilizzare questa variabile per
aggiungere l'output dell'azione screen-pop precedente e passare i risultati all'azione Instrada lavoro.
407
Passare quindi queste istruzioni di screen-pop dalla seconda azione Aggiungi screen-pop all'azione Instrada lavoro. Solo le istruzioni di
screen-pop passate all'azione Instrada lavoro aprono i record quando il lavoro viene instradato all'agente.
408
Importante: Tutte le azioni Aggiungi screen-pop possono aprire un totale di tre record. Se sono impostate per aprire più di tre
record, il flusso memorizza le istruzioni di screen-pop per i primi tre record e ignora i rimanenti. Inoltre, è possibile abilitare il
selettore Attiva per un solo record in un'azione Aggiungi screen-pop. Se il selettore Attiva è abilitato per più azioni Aggiungi
screen-pop, l'ultima impostazione di attivazione definita ha precedenza.
Suggerimento: Se si aggiungono più azioni Aggiungi screen-pop in un flusso, definire una variabile raccolta per memorizzare
tutte le istruzioni di screen-pop.
Memorizzazione delle istruzioni di screen-pop in una variabile
Se si aggiungono più azioni Aggiungi screen-pop in un flusso, definire una variabile raccolta per aggregare e memorizzare tutte le
istruzioni di screen-pop. Memorizzando tutte le istruzioni in una variabile, non sarà necessario preoccuparsi dell'ordine con il quale le
azioni Aggiungi screen-pop vengono aggiunte al flusso. Per capire perché l'ordine è importante se non si utilizza una variabile, esaminare
lo scenario seguente. Si crea un flusso che passa l'output dello screen-pop 1 allo screen-pop 2 e quindi passa l'output dello screen-pop
2 all'azione Instrada lavoro. Se si riordinano le azioni Aggiungi screen-pop, è necessario modificare le istruzioni dello screen-pop di input
per ogni azione.
1. Definire una variabile per memorizzare le istruzioni dell'azione Aggiungi screen-pop.

a. Nella Casella degli strumenti, selezionare la scheda Responsabile.
409
b. Fare clic su Nuova risorsa.

c. In Tipo di risorsa, selezionare Variabile.
d. Immettere il nome API e, se si desidera, una descrizione.
e. In Tipo di dati, selezionare Record.
f. Selezionare la casella di controllo Consenti più valori (raccolta).
g. In Oggetto, selezionare Informazioni interazione instradamento del servizio in attesa.
h. Fare clic su Chiudi.

La variabile viene visualizzata in Variabili raccolta record nella scheda Responsabile della Casella degli strumenti.
410
2. Utilizzare la variabile per memorizzare l'output della prima azione Aggiungi screen-pop. Utilizzare la variabile come input e output
per tutte le azioni Aggiungi screen-pop successive nel flusso.
a. Modificare l'azione Aggiungi screen-pop.
b. Per fornire le istruzioni di screen-pop memorizzate nella variabile come input, in Imposta variabili di input, selezionare questa
variabile nel campo Imposta variabile raccolta.
411
c. Per scrivere i risultati dell'azione Aggiungi screen-pop come output per la variabile, espandere Avanzate e selezionare Assegna
manualmente le variabili. Quindi selezionare la variabile nel campo Variabile raccolta Screen-pop.
412
3. Passare le istruzioni di screen-pop dalla variabile all'azione Instrada lavoro.

a. Modificare l'azione Instrada lavoro.
b. In Imposta valori di input aggiuntivi, selezionare la variabile nel campo Variabile raccolta Screen-pop.
413
4. Salvare il flusso.
Decisioni di instradamento più intelligenti con il controllo della disponibilità degli agenti
In base alle regole di instradamento specificate, se si esegue l'instradamento direttamente a un agente, a un'area di attesa o a un insieme
di requisiti di competenza, raccogliere informazioni sulla capacità dell'organizzazione di gestire le nuove richieste di lavoro. Aggiungere
l'azione Verifica disponibilità per l'instradamento a un flusso Omnicanale per determinare la disponibilità degli agenti. È possibile
visualizzare il numero di agenti online e il numero di voci su cui lavorare in attesa di essere selezionate per i requisiti di instradamento
specificati, inclusi il tipo di instradamento e i parametri. È quindi possibile creare una logica di instradamento basata sui risultati. Ad
esempio, se l'agente ha più di cinque voci su cui lavorare inserite in backlog nella sua area di attesa, è possibile instradare il lavoro a
un'altra area di attesa.
1. Nel flusso Omnicanale, fare clic su + e selezionare Verifica disponibilità per l'instradamento.
2. Assegnare all'azione un'etichetta, un nome API ed eventualmente una descrizione.
3. Selezionare il canale di assistenza.
4. Per verificare la disponibilità quando si esegue l'instradamento a un'area di attesa, selezionare Area di attesa e quindi l'area di attesa
o la variabile in cui è memorizzata.
414
5. Per verificare la disponibilità quando si instrada a un agente, selezionare Agente e quindi selezionare l'agente o la variabile in cui è
memorizzato.
6. Per verificare la disponibilità quando si instrada a una competenza, selezionare Competenze e quindi selezionare una delle opzioni
seguenti.
• Definisci requisiti di competenza per selezionare i requisiti da un'azione del flusso Aggiungi requisito di competenza.
• Esegui regole di instradamento basate sulle competenze per selezionare regole basate sulle competenze predeterminate.
Questa opzione richiede di selezionare anche la variabile recordId nel campo ID record, che memorizza l'ID del record di lavoro
da instradare. Omnicanale recupera le regole assegnate al record di lavoro associato.
• Entrambe per utilizzare entrambe le opzioni. Questa opzione richiede di selezionare anche la variabile recordId nel campo ID
record, che memorizza l'ID del record di lavoro da instradare. Omnicanale recupera le regole assegnate al record di lavoro
associato.
7. Se si desidera, per assegnare l'output di questa azione di flusso alle variabili in modo che possano essere utilizzate anche a valle nel
flusso Omnicanale, espandere la sezione Avanzate, selezionare Assegna manualmente le variabili e quindi selezionare la variabile
per ogni output.
L'azione può restituire i seguenti risultati.
Output Descrizione
Numero di agenti online L'azione restituisce il numero di agenti online ma non necessariamente disponibili per
accettare altro lavoro, perché potrebbero lavorare al massimo della capacità. Se si esegue
l'instradamento a un agente, il valore è 0 (l'agente è offline) o 1 (l'agente è online). Se si
esegue l'instradamento a un'area di attesa, il valore corrisponde al numero di agenti online
assegnati a tale area di attesa. Se si esegue l'instradamento a una competenza, il valore
corrisponde al numero di agenti online con il livello di competenza specificato.
Numero di voci su cui lavorare in area L'azione restituisce il numero di voci in attesa di essere selezionate, escluse le voci assegnate
di attesa o accettate dagli agenti. Se si esegue l'instradamento a un agente, il valore è il numero di
PSR direttamente assegnati all'agente senza un'area di attesa di fallback. Se si esegue
l'instradamento a un'area di attesa, questo valore corrisponde al numero di PSR assegnati
all'area di attesa, inclusi i PSR assegnati a un agente specifico con questa area di attesa
come area di attesa di fallback. Se si esegue l'instradamento alle competenze, questo valore
corrisponde al numero di PSR che condividono esattamente lo stesso insieme di requisiti
di competenza obbligatori, sia in termini di competenza che di livello di competenza,
utilizzati nell'azione.
415
Per prendere una decisione di instradamento in base ai risultati di questa azione, aggiungere un elemento Decisione al flusso Omnicanale.
Nell'elemento Decisione, definire l'instradamento previsto per diverse condizioni. Ad esempio, se almeno un agente è online e le
dimensioni dell'area di attesa sono inferiori o uguali a 10, instradare i casi all'area di attesa mediante un'azione Instrada lavoro.
416
Instradamento delle voci su cui lavorare alle aree di attesa

Instradare automaticamente il lavoro a un'area di attesa specifica utilizzando le variabili.
1. Seguire la procedura per creare un flusso Omnicanale.

2. Trascinare l'azione Instrada lavoro nell'area di disegno.
3. Assegnare all'azione un'Etichetta e un Nome API ed eventualmente una Descrizione.
4. In Imposta valori di input | ID record, selezionare la variabile recordId creata.
5. In Canale di assistenza, selezionare il canale.
6. In Instrada a, selezionare Area di attesa.
7. In Area di attesa, selezionare una delle opzioni seguenti:
417
a. Seleziona area di attesa: specificare l'area di attesa a cui eseguire l'instradamento.

b. Utilizza variabile: utilizzare una variabile per trovare l'area di attesa appropriata. Ad esempio, è possibile determinare l'area di
attesa del reparto associata al record Referente del cliente.
In questo esempio è presente un campo di ricerca nel record Referente che definisce un'area di attesa preferita per il referente.
L'ID area di attesa viene passato come variabile.
Nota: Se il flusso non viene eseguito, il caso viene instradato all'area di attesa di riserva. L'area di attesa di riserva è l'area di attesa
predefinita selezionata quando il pulsante Chat viene impostato per la prima volta.
Instradamento delle voci su cui lavorare utilizzando le competenze

Utilizzare i flussi Omnicanale per associare le competenze richieste alle voci su cui lavorare e instradarle automaticamente a un agente
qualificato.
418
Nota: Non è possibile utilizzare l'instradamento basato sulle competenze per le chiamate vocali.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta di un'azione di requisito di competenza
Aggiungere il requisito di competenza alle voci su cui lavorare per garantire che i clienti vengano instradati al miglior agente per il
problema. È possibile aggiungere fino a 10 competenze con l'azione Aggiungi requisiti di competenza e definire 20 competenze
complessive nel flusso durante l'instradamento di un singolo lavoro.
Aggiunta di un'azione Instrada lavoro
Instradare i casi a un agente con le competenze necessarie.
Aggiunta di un'azione di requisito di competenza
Aggiungere il requisito di competenza alle voci su cui lavorare per garantire che i clienti vengano instradati al miglior agente per il
problema. È possibile aggiungere fino a 10 competenze con l'azione Aggiungi requisiti di competenza e definire 20 competenze
complessive nel flusso durante l'instradamento di un singolo lavoro.

2. Trascinare l'azione Aggiungi requisito di competenza nell'area di disegno.
4. In Imposta valori di input, selezionare la variabile skillList creata. Questa variabile memorizza e aggrega le competenze quando
viene eseguito il flusso.
5. In Aggiungi requisito di competenza, immettere le competenze richieste all'agente affinché il flusso invii il lavoro all'agente. È
possibile specificare il livello di competenza, se la competenza è aggiuntiva e una priorità.
419
Aggiunta di un'azione Instrada lavoro

Instradare i casi a un agente con le competenze necessarie.
Prima di instradare il lavoro utilizzando l'instradamento basato sulle competenze, abilitare l'opzione Abilita instradamento diretto
all'agente e basato sulle competenze in Impostazioni di Omnicanale in Imposta.
4. In Canale di assistenza, selezionare il canale.
5. In Instrada a, selezionare Competenze.
6. In Requisiti di competenza, selezionare una delle opzioni seguenti:
a. Definisci requisiti di competenza
b. Esegui regole di instradamento basate sulle competenze
c. Entrambi
7. Se si definiscono i requisiti di competenza nel flusso, selezionare la variabile skillList creata.

8. In Configurazione di instradamento, selezionare una delle opzioni seguenti:
420
a. Selezionare Configurazione di instradamento: specificare una configurazione di instradamento con l'opzione Utilizza regole
di instradamento basate sulle competenze disabilitata.
b. Utilizza variabile: utilizzare una variabile per trovare l'elenco di competenze appropriato. Ad esempio, è possibile determinare
la competenza linguistica associata al record Referente del cliente.
Instradamento delle voci su cui lavorare direttamente a un agente specifico

Utilizzare i flussi di Omnicanale per instradare i casi direttamente a un agente.
In Impostazioni di Omnicanale in Imposta, verificare di aver abilitato Abilita instradamento diretto all'agente e basato sulle
competenze. Senza abilitare questa opzione non sarà possibile instradare il lavoro a un agente specifico.
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5. In Instrada a, selezionare Agente.
6. In Agente, selezionare una delle opzioni seguenti:
a. Seleziona agente: specificare l'agente a cui eseguire l'instradamento.
b. Utilizza variabile: utilizzare una variabile per trovare l'agente appropriato. Ad esempio, è possibile determinare l'agente preferito
associato al record Referente del cliente. In questo esempio è presente un campo di ricerca nel record Referente che definisce
un agente preferito per il referente. L'ID agente viene passato come variabile.
7. Per assegnare il lavoro all'agente preferito quando diventa disponibile, fare clic su Agente richiesto. Quindi specificare la
Configurazione di instradamento da utilizzare per i parametri di instradamento. In alternativa, per instradare il lavoro a un'area
di attesa se l'agente preferito non è disponibile, deselezionare questa casella di controllo. Quindi specificare l'Area di attesa di
riserva a cui instradare il lavoro.

Instradare le chat al miglior agente in modo dinamico utilizzando il tipo di instradamento di Omnicanale e i flussi di Omnicanale.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Pulsanti e inviti Chat e quindi selezionare Pulsanti e inviti Chat.
2. Modificare un pulsante esistente o crearne uno.
3. Nella sezione Informazioni di instradamento, per Tipo di instradamento, selezionare Omnicanale.
4. Selezionare Utilizza un flusso per l'instradamento.
5. Per Flusso di instradamento, specificare il flusso creato per l'instradamento delle chat.
6. Per Area di attesa, selezionare un'area di attesa per il pulsante Chat. Se non si utilizza un flusso di instradamento, l'area di attesa
gestisce e assegna la priorità alle chat. Se si utilizza un flusso di instradamento, l'area di attesa determina la disponibilità del pulsante
Chat. Se gli agenti assegnati all'area di attesa sono online e hanno la capacità, il pulsante è disponibile.

Il call center può avere più canali telefonici che i clienti possono contattare, ad esempio uno per l'assistenza e un altro per le vendite.
Ogni canale ha il proprio numero di telefono. Per instradare le chiamate in un canale telefonico, creare il canale nel call center e quindi
specificare il metodo di instradamento per il canale. Per instradare dinamicamente le chiamate con un flusso Omnicanale, assegnare il
flusso al canale.
422
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Voice e quindi selezionare Call center Amazon o Call center partner di
telefonia, a seconda del sistema di telefonia.
2. Fare clic sul call center.
3. In Canali call center, fare clic su Aggiungi per aggiungere un canale telefonico. È anche possibile modificare un canale esistente.
4. Immettere le proprietà del canale.
Proprietà Descrizione
Nome canale Nome del canale telefonico.
Numero di telefono Numero di telefono utilizzato dai clienti per contattare l'azienda
su questo canale.
Tipo di instradamento • Per instradare le chiamate a un'area di attesa, selezionare

Area di attesa e quindi selezionare l'area di attesa.
• Per instradare dinamicamente le chiamate mediante un
flusso Omnicanale, selezionare Flusso Omnicanale e quindi
selezionare il flusso e l'area di attesa di fallback. Se il flusso
non riesce a instradare la chiamata, la chiamata viene
instradata all'area di attesa di fallback.
• Per non specificare un metodo di instradamento per il canale
del call center, selezionare Nessuno. È anche possibile
scegliere questa opzione per instradare le chiamate
utilizzando l'API Execuite OmniFlow. Se non viene fornita
alcuna istruzione di instradamento, le chiamate a questo
canale hanno esito negativo.
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Invocare un flusso Omnicanale per l'instradamento di oggetti non in tempo reale

Per instradare oggetti non in tempo reale come casi, lead e oggetti personalizzati, definire la logica di instradamento in un flusso
Omnicanale e quindi invocare il flusso da un flusso controllante in base alle regole aziendali. Ad esempio, per attivare il flusso per
l'esecuzione quando vengono creati i casi, aggiungerlo come sottoflusso in un flusso attivato da record. In alternativa, per eseguire un
processo di trasferimento personalizzato, aggiungerlo come sottoflusso in un flusso schermata.
Per illustrare un unico metodo per invocare un flusso Omnicanale per un oggetto non in tempo reale, viene descritto di seguito come
utilizzare un flusso attivato da record per invocare un flusso Omnicanale per instradare i casi.
1. Nella casella Ricerca veloce in Imposta, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi in Automazione processi.
424
3. Fare clic su Flusso attivato da record e quindi fare clic su Crea.

4. In Oggetto, selezionare l'oggetto non in tempo reale. Ad esempio, per instradare i casi, immettere Caso e selezionare il caso.
5. In Attiva il flusso quando, selezionare quando attivare il sottoflusso. Ad esempio, per instradare il caso quando viene creato, selezionare
Un record è creato.
Il flusso attivato da record appare nell'area di disegno di Flow Builder.
7. Aggiungere un elemento sottoflusso al flusso trascinando l'elemento sottoflusso dalla casella degli strumenti Elementi o facendo
clic su + nel flusso.
8. Nella finestra Nuovo sottoflusso, selezionare il flusso Omnicanale.
425
Suggerimento: Per evitare che venga visualizzato un avviso quando si salva il flusso attivato da record, attivare il flusso
Omnicanale prima di aggiungerlo come sottoflusso.
9. Immettere l'etichetta e il nome API dell'elemento sottoflusso.

10. In Seleziona valori di input, selezionare l'ID record del caso nel campo recordId.

12. Per connettere gli elementi nel flusso, trascinare l'elemento Start sull'elemento Sottoflusso.
13. Salvare il flusso attivato da record.
Considerazioni e limitazioni
Tenere presenti le seguenti limitazioni dei flussi Omnicanale.
• Flusso Omnicanale non supporta l'instradamento dei casi. In alternativa, utilizzare un flusso attivato da record.
• Il supporto di Flusso Omnicanale per Messaggistica è in versione beta.
• Flusso Omnicanale per Chat non è disponibile per i bot Einstein.
426
• La disponibilità del pulsante Chat (quando il pulsante è visualizzato come online) è definita dall'area di attesa associata al pulsante
Chat. Per gestire la disponibilità del pulsante, può essere utile impostare un'area di attesa principale per il pulsante Chat che includa
un raggruppamento di livello elevato di agenti.
• Se si utilizza l'instradamento dinamico ad aree di attesa o competenze, assicurarsi che siano presenti agenti online nelle aree e che
le dimensioni delle aree di attesa siano impostate correttamente.
• I registri debug non vengono creati quando viene richiamata l'azione Instrada lavoro.

Utilizzare un flusso di impostazione per associare i valori dei campi booleani, elenco di selezione e di ricerca di un oggetto alle competenze
necessarie per instradare una voce su cui lavorare all'agente giusto.
Per instradare il lavoro in base alle competenze, definire la mappatura tra i valori dei campi delle voci su cui lavorare e le competenze.
Creare un insieme di mappatura competenze per ogni oggetto. Ad esempio, mappare il valore del campo del tipo di caso, Prodotto
reso, alla competenza Elaborazione resi per instradare i resi a un agente assegnato a tale competenza. È anche possibile specificare i
livelli di competenza e se una competenza è aggiuntiva e può essere esclusa, se ciò è necessario per instradare più velocemente la voce
su cui lavorare.
Nota: È possibile mappare un massimo di 10 campi e 100 valori di campo.
Il lavoro instradato viene visualizzato sia in Backlog aree di attesa che in Backlog competenze nel Supervisore di Omnicanale.
Le regole di instradamento basate sulle competenze supportano gli oggetti caso, trascrizione chat, richiesta di contatto, lead, sessione
di messaggistica, ordine, post sociale e personalizzato.
Se per una configurazione di instradamento si abilitano le regole di instradamento basate sulle competenze e quindi si assegna la
configurazione di instradamento a un'area di attesa, l'appartenenza all'area di attesa non è più valida per l'instradamento. Il lavoro viene
instradato agli agenti disponibili che possiedono le competenze adeguate. Se i criteri di mappatura competenze non vengono soddisfatti
e a una voce su cui lavorare non sono assegnate competenze, il lavoro viene instradato a qualsiasi agente disponibile dell'organizzazione.
Prima di iniziare
1. Impostare Omnicanale.
2. Creare le competenze.
3. Creare le risorse di servizio per gli agenti.
4. Assegnare le competenze alle risorse di servizio..
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione delle regole di instradamento basate sulle competenze dalla configurazione di instradamento
La configurazione di instradamento utilizzata dall'area di attesa attraverso cui viene instradata la voce su cui lavorare deve essere
abilitata per l'utilizzo delle regole di instradamento basate sulle competenze.
Mappatura dei valori dei campi delle voci su cui lavorare alle competenze
Per instradare il lavoro in base alle competenze, definire la mappatura tra i valori dei campi delle voci su cui lavorare e le competenze.
Creare un insieme di mappatura competenze per ogni oggetto.
427

È possibile trasferire una voce su cui lavorare o una chat in un gruppo di competenze diverso in modo che un agente con le
competenze appropriate possa risolvere il problema.
VEDERE ANCHE:
Abilitazione delle regole di instradamento basate sulle competenze dalla configurazione di instradamento
La configurazione di instradamento utilizzata dall'area di attesa attraverso cui viene instradata la
AUTORIZZAZIONI
voce su cui lavorare deve essere abilitata per l'utilizzo delle regole di instradamento basate sulle
UTENTE
competenze.
Disponibile in: Lightning Experience • Personalizza
applicazione
1. Individuare la configurazione di instradamento associata all'area di attesa.

a. Da Imposta, immettere Aree di attesa nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Aree di attesa.
b. Modificare l'area di attesa e individuare il nome della configurazione di instradamento nella sezione Configurazione con
instradamento Omnicanale.
2. Da Imposta, immettere Instradamento nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Configurazioni di instradamento.
3. Modificare la configurazione di instradamento utilizzata dall'area di attesa attraverso cui viene instradata la voce su cui lavorare.
4. Selezionare Utilizza regole di instradamento basate sulle competenze.
5. Utilizzare il Timeout rimozione competenze aggiuntive per specificare quanto tempo si deve attendere che un agente con una
competenza contrassegnata come aggiuntiva diventi disponibile prima che la competenza venga eliminata dall'instradamento di
Omnicanale. Quindi, il caso viene instradato all'agente con la migliore corrispondenza anche se non dispone di tutte le competenze.
6. Eventualmente, aggiungere competenze alla configurazione di instradamento.
Il lavoro viene instradato secondo una combinazione di competenze provenienti da due fonti:
Competenze associate alla configurazione di instradamento
Le competenze associate a una configurazione di instradamento sono sempre allegate ai lavori instradati mediante un'area di
attesa con tale configurazione. Ad esempio, si potrebbe sempre instradare il lavoro agli agenti con la competenza Assistenza
ma usare regole di instradamento basate sulle competenze per cercare altre competenze necessarie. Oppure si potrebbero
predisporre aree di attesa diverse per competenze in lingue differenti.
428
Competenze dettate dalle regole di instradamento basate sulle competenze

Le mappature tra i campi dell'oggetto e le competenze dell'agente determinano le competenze.
La combinazione di queste competenze determina l'agente più adeguato a cui instradare il lavoro.
Mappatura dei valori dei campi delle voci su cui lavorare alle competenze
Per instradare il lavoro in base alle competenze, definire la mappatura tra i valori dei campi delle
AUTORIZZAZIONI
voci su cui lavorare e le competenze. Creare un insieme di mappatura competenze per ogni oggetto.
UTENTE
Disponibile in: Lightning Experience Per impostare Omnicanale:
• Personalizza
applicazione
1. Da Imposta, immettere Regole di instradamento basate sulle competenze nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Regole di instradamento basate sulle competenze.
2. Fare clic su Nuovo insieme di mappatura competenze.
3. Fornire un nome e il nome dello sviluppatore per l'insieme di mappatura e selezionare il tipo di oggetto da instradare. Fare clic su
Avanti.
4. Selezionare i campi da utilizzare per instradare i casi. Fare clic su Avanti.
429
È possibile mappare i valori dei campi standard e personalizzati di tipo elenco di selezione, booleano e ricerca.
Nota: è possibile utilizzare qualsiasi metodo per impostare valori dei campi personalizzati negli oggetti. Ad esempio, moduli
pre-chat, trigger e Apex Code personalizzato.
5. Per ciascun campo, selezionare il valore del campo e la competenza corrispondente. È anche possibile specificare un livello di
competenza e impostare le competenze su Aggiuntive. Per le competenze aggiuntive, è possibile specificare l'ordine in cui vengono
eliminate se, dopo il timeout specificato, non è disponibile alcun agente con tale competenza.
Inizialmente Omnicanale tenta di instradare una voce su cui lavorare a un agente con le competenze richieste. Dopo il timeout di
rimozione delle competenze aggiuntive specificato nella configurazione di instradamento, se non è disponibile un agente con tutte
le competenze, Omnicanale elimina le competenze con lo stesso valore di priorità finché non è disponibile un agente con le
competenze rimanenti. Le competenze con valore di priorità superiore vengono eliminate per prime. Le competenze con valore di
priorità inferiore, ad esempio 0, vengono eliminate per ultime. La voce su cui lavorare viene quindi instradata all'agente con la migliore
corrispondenza anche se non dispone di tutte le competenze aggiuntive.
Ad esempio, è possibile impostare le seguenti competenze richieste e aggiuntive:

• Lingua: inglese e francese sono richieste, non aggiuntive.
• Tipo di problema: software e hardware sono competenze aggiuntive con la massima priorità, 0.
430
• Prodotto: altoparlante, mouse e tastiera sono competenze aggiuntive con priorità 1.

• Posizione: Stati Uniti, Inghilterra, Canada e Francia sono competenze aggiuntive con priorità 2.
In questo esempio, le competenze linguistiche non sono aggiuntive, quindi non vengono mai eliminate. Le competenze associate
con il campo Tipo di problema hanno la priorità più elevata, quindi Omnicanale le elimina per ultime. Le competenze associate al
campo Posizione vengono eliminate per prime.
Nota: le competenze con lo stesso valore di priorità risultante dal metodo di impostazione regole di instradamento basate
sulle competenze o da Apex Code appartengono allo stesso gruppo e vengono eliminate insieme.
6. Una volta mappati i valori dei campi alle competenze per ciascun campo, fare clic su Chiudi.
Per creare un insieme di mappatura, fare clic su Nuovo (1). Per modificare o eliminare un insieme di mappatura, utilizzare il menu
a discesa (2). Per interrompere l'instradamento per un oggetto, fare clic su Disattiva. Per avviare l'instradamento per un oggetto,
fare clic su Attiva.
Per testare l'impostazione dell'instradamento, accedere all'app console e mettere online l'agente con la competenza appropriata.
Creare un caso (o un altro oggetto) con il valore di campo che mappa alla competenza corrispondente. Assegnare il proprietario del
caso (o di un altro oggetto) a un'area di attesa con la configurazione di instradamento impostata per regole di instradamento basate
sulle competenze. Il caso viene visualizzato nel widget Omnicanale.
Il lavoro instradato viene visualizzato sia in Backlog aree di attesa che in Backlog competenze nel supervisore di Omnicanale.
Nota: se esistono insiemi di mappatura competenze con competenze aggiuntive senza valori di priorità, queste competenze
vengono trattate come se fossero impostate sulla priorità 0 e vengono eliminate per ultime. È possibile adeguarle modificando
l'insieme di mappatura competenze. Considerare la possibilità di modificare il Timeout rimozione competenze aggiuntive per
tener conto del tempo per eliminare le competenze aggiuntive in ordine di priorità. Il tempo richiesto per instradare la voce su
cui lavorare a un agente potrebbe essere maggiore rispetto a quando si eliminano tutte le competenze aggiuntive in una volta.

È possibile trasferire una voce su cui lavorare o una chat in un gruppo di competenze diverso in
AUTORIZZAZIONI
modo che un agente con le competenze appropriate possa risolvere il problema.
UTENTE
Disponibile in: Lightning Experience Per trasferire le voci su cui
lavorare in un gruppo di
Disponibile in: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited competenze diverso:
Edition e Developer Edition con Service Cloud • L'instradamento basato
sulle competenze deve
essere abilitato e
Quando gli agenti aprono la finestra di dialogo di trasferimento e cercano le competenze, il processo configurato
esegue la ricerca delle competenze corrispondenti nell'ambito delle prime 2000 competenze. Se nell'organizzazione
431
sono impostate più di 2000 competenze, nei risultati della ricerca appaiono solo le informazioni relative alle prime 2000 competenze
create.
Le voci su cui lavorare vengono trasferite a un agente che possiede tutte le competenze richieste. Se non è disponibile un agente con
tutte le competenze richieste, la voce su cui lavorare non viene assegnata. Fatta eccezione per le chat con instradamento basato sulle
competenze, i supervisori possono assegnare manualmente la voce su cui lavorare a un agente.
Se l'agente che esegue il trasferimento possiede tutte le competenze richieste, la voce su cui lavorare può essere riassegnata all'agente.
Quando una voce su cui lavorare viene trasferita, lo stato viene impostato su Trasferito.
Nota: la finestra di dialogo di trasferimento alle competenze non è supportata in Salesforce Classic. Gli agenti che utilizzano
Salesforce Classic possono accettare voci su cui lavorare trasferite alle competenze, ma non possono trasferire le voci alle competenze.
1. Fare clic sull'icona di trasferimento.
Viene visualizzata la finestra di dialogo di trasferimento. La finestra di dialogo di trasferimento mostra le competenze già associate
alla voce su cui lavorare.
2. Cercare la competenza necessaria per la voce su cui lavorare.

3. Per aggiungere la competenza alla voce su cui lavorare, selezionare la competenza.
È possibile aggiungere diverse competenze alla voce su cui lavorare. Ad esempio, è possibile selezionare la fatturazione e lo spagnolo
per un caso che richiede un agente che parla spagnolo e che conosce le procedure di fatturazione dell'azienda. Cercare la competenza
“fatturazione” e aggiungerla. Cercare quindi la competenza “Spagnolo” e aggiungerla e così via.
4. Fare clic su Trasferisci.
Nota: Per le chat con instradamento basato sulle competenze, l'icona Trasferimento è nella voce su cui lavorare nella scheda
Il mio lavoro nel widget Omnicanale.
La voce su cui lavorare viene trasferita a un agente che possiede le competenze richieste. Se non è disponibile un agente con le
competenze richieste, la voce su cui lavorare non viene assegnata e appare nella scheda Backlog competenze nel supervisore Omni.
Quando un agente con le competenze richieste diventa disponibile, Omnicanale instrada il lavoro a quell'agente. Per una chat, se
nessun agente possiede le competenze adeguate, la richiesta viene annullata.
Instradamento esterno
Per integrare l'instradamento di terzi con un'applicazione di un partner con Omnicanale mediante le API standard e le Streaming API di
Salesforce. L'instradamento esterno è supportato con Omnicanale in Salesforce Classic e Lightning Experience.
Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
Più opzioni di instradamento da un'unica console. Integrando un'implementazione di instradamento esterno con Omnicanale è possibile
offrire agli agenti un maggior numero di opzioni di instradamento. Per maggiori informazioni sull'instradamento esterno e su come
configurarlo, vedere il documento Omni-Channel Developer Guide (Guida per lo sviluppatore di Omnicanale).
432

Dopo aver impostato e abilitato Omnicanale, testare l'implementazione per assicurarsi che funzioni
AUTORIZZAZIONI
correttamente.
UTENTE
• Personalizza
applicazione
Per testare l'implementazione, instradare una voce su cui lavorare a se stessi nella console.
1. Accedere alla console in cui è stato aggiunto Omnicanale.
Assicurarsi di eseguire l'accesso come utente autorizzato a utilizzare Omnicanale. Per testare correttamente la funzione, verificare di
essere l'unico agente che ha eseguito l'accesso a Omnicanale.
2. Aprire Omnicanale e modificare il proprio stato per poter ricevere voci su cui lavorare in entrata.
3. Nella console, passare al record che corrisponde al canale di assistenza impostato per lo stato presenza corrente.
Ad esempio, se si è eseguito l'accesso con lo stato "Disponibile per i casi", accedere a un elenco dei casi aperti nella console.
4. Se si utilizza Salesforce Classic, selezionare la casella di controllo accanto al record che si desidera instradare a se stessi. Se si utilizza
Lightning Experience, aprire il record che si desidera instradare a se stessi.
5. Fare clic su Cambia titolare.
6. Selezionare Area di attesa.
7. Immettere il nome dell'area di attesa associata alla configurazione di instradamento.
8. Fare clic su Invia.
Verrà a breve visualizzata la notifica di una richiesta in entrata in Omnicanale.

Gestire agenti, aree di attesa e competenze nel supervisore Omni.
IN QUESTA SEZIONE:
Informazioni sulle schede del supervisore Omni
I supervisori possono verificare lo stato di funzionamento del call center in tempo reale utilizzando le schede Agenti, Backlog aree
di attesa, Lavoro assegnato e Backlog competenze nel supervisore Omni. Queste schede consentono ai supervisori di vedere quali
voci su cui lavorare sono aperte e attive, le assegnazioni e altri dettagli quali le capacità disponibili e i tempi medi di attesa per i
clienti.
Ordinamento e filtro nel supervisore Omni
Organizzare e circoscrivere i dati in tempo reale nel supervisore Omni per individuare facilmente le informazioni necessarie.
433
Assistenza e formazione per gli agenti

È possibile fornire supporto agli agenti in tempo reale mentre lavorano con i clienti. Quando un agente alza un flag per avvisare che
necessita di assistenza, è possibile avviare una conversazione privata bidirezionale nel supervisore Omni.
Modifica delle aree di attesa e delle competenze degli agenti nel supervisore Omni
Rispondere alle richieste di assistenza in ingresso modificando le aree di attesa in base alle esigenze. Aggiornare le competenze degli
agenti per supportare i clienti.
VEDERE ANCHE:
Monitoraggio del supervisore per Voice
Informazioni sulle schede del supervisore Omni

I supervisori possono verificare lo stato di funzionamento del call center in tempo reale utilizzando
EDIZIONI
le schede Agenti, Backlog aree di attesa, Lavoro assegnato e Backlog competenze nel supervisore
Omni. Queste schede consentono ai supervisori di vedere quali voci su cui lavorare sono aperte e Disponibile in: Salesforce
attive, le assegnazioni e altri dettagli quali le capacità disponibili e i tempi medi di attesa per i clienti. Classic (non in tutte le
Le schede del supervisore Omni sono visualizzate in base al tipo di instradamento impostato organizzazioni), Lightning
nell'organizzazione. Experience
• Se è impostato solo l'instradamento basato sull'area di attesa, il supervisore Omni visualizza le Il supervisore Omni è
schede Agenti, Backlog aree di attesa e Lavoro assegnato. La scheda Agenti non ha la colonna disponibile nelle versioni:
Competenze. Essentials Edition,
• Se sia l'instradamento basato sull'area di attesa che l'instradamento basato sulle competenze
Enterprise Edition,
sono impostati nella stessa organizzazione, il supervisore Omni visualizza tutte le schede.
• Se è impostato solo l'instradamento esterno, il supervisore Omni visualizza le schede Agenti, Unlimited Edition e
Backlog aree di attesa e Lavoro assegnato. La scheda Agenti non ha la colonna Competenze. Developer Edition
Tabella 7: Schede del supervisore Omni

Scheda Solo Instradamento Instradamento
instradamento basato sull'area di esterno
basato sull'area di attesa e
attesa instradamento
basato sulle
competenze
Agenti
Backlog aree di attesa
Lavoro assegnato
Backlog competenze
IN QUESTA SEZIONE:
Scheda Agenti
La scheda Agenti del supervisore Omni consente di visualizzare i dati sugli stati presenza, i canali, le aree di attesa assegnate e la
capacità disponibile degli agenti. È anche possibile visualizzare la durata dell'accesso degli agenti e l'ultimo lavoro accettato.
434
Scheda Backlog aree di attesa

Valutare l'entità del backlog con la scheda Backlog aree di attesa del supervisore Omni. La scheda Backlog aree di attesa viene
visualizzata se nell'organizzazione è abilitato l'instradamento basato sull'area di attesa o l'instradamento esterno per Omnicanale.
Scheda Lavoro assegnato
Con la scheda Lavoro assegnato del supervisore Omni si possono esaminare le voci su cui lavorare nelle aree di attesa e nelle console
degli agenti.
Scheda Backlog competenze
Le voci su cui lavorare in sospeso per l'instradamento basato sulle competenze sono visibili nella scheda Backlog competenze del
supervisore Omni. La scheda Backlog competenze viene visualizzata solo se l'instradamento basato sulle competenze è abilitato
Scheda Agenti
La scheda Agenti del supervisore Omni consente di visualizzare i dati sugli stati presenza, i canali,
EDIZIONI
le aree di attesa assegnate e la capacità disponibile degli agenti. È anche possibile visualizzare la
durata dell'accesso degli agenti e l'ultimo lavoro accettato. Disponibile nelle versioni:
La scheda Agenti include due visualizzazioni: Tutti gli agenti e Agenti per area di attesa. Salesforce Classic (non in
tutte le organizzazioni),
Sottoscheda Tutti gli agenti
Tutti gli agenti consente di visualizzare una panoramica della disponibilità, delle capacità, della
disponibile nelle versioni:
capacità e del carico di lavoro degli agenti. Si tratta dell'impostazione predefinita della scheda Agenti
Essentials Edition,
poiché offre la miglior visione d'insieme delle prestazioni degli agenti. Gli agenti connessi a Professional Edition,
Omnicanale vengono visualizzati in righe nelle quali sono indicati lo stato, i canali, le aree di attesa, Enterprise Edition,
il carico di lavoro e la capacità. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
In questa scheda è inoltre possibile modificare lo stato di un agente utilizzando la colonna Azione. Se si seleziona Offline, tenere presente
che il lavoro dell'agente non viene più monitorato.
435
Per visualizzare informazioni dettagliate sulle prestazioni di un agente, selezionare l'agente. È possibile visualizzare il Dettaglio agente
e, a meno che non siano disabilitate, le visualizzazioni della tempistica dell'agente.
La visualizzazione Dettaglio agente fornisce i dettagli sull'attività di un agente con le relative indicazioni orarie.
La visualizzazione Tempistica agente visualizza le modifiche apportate allo stato dell'agente in una vista di calendario di facile uso.
Tempistica agente visualizza lo stato del lavoro dell'agente, non lo stato del record della voce su cui lavorare. Quando un agente accetta
una voce di lavoro dell'agente e chiude la scheda nella console, lo stato del lavoro dell'agente cambia in Chiuso. In Salesforce Classic
è possibile passare il mouse sopra le voci della Tempistica agente per visualizzarne i dettagli.
436
Sottoscheda Agenti per area di attesa

La sottoscheda Agenti per area di attesa offre informazioni sulla copertura delle aree di attesa. Viene visualizzata ogni aree di attesa che
ha almeno un agente Online o Assente. È visualizzato il numero di agenti assegnati all'area di attesa e il numero di agenti online, assenti
o inattivi. Il grafico consente di determinare se è necessario modificare le assegnazioni degli agenti per garantire la copertura del lavoro
in arrivo.
Nota: La scheda Agenti per area di attesa non è visualizzata nelle organizzazioni che utilizzano solo l'instradamento basato sulle
competenze.
IN QUESTA SEZIONE:
Campi della scheda Agenti
Campi della scheda Agenti del supervisore Omni.
Effetti del lavoro dopo la conversazione sulla capacità dell'agente
Quando una chiamata vocale è attiva, la chiamata assorbe il 100% della capacità di un agente. Se la funzione ACW è abilitata, la
capacità dell'agente viene liberata dopo il periodo ACW di una chiamata oppure quando l'agente chiude la scheda della console, a
seconda di quale delle due condizioni si verifica per prima. Quando il periodo ACW di una chiamata termina, la chiamata viene
rimossa dalla scheda Il mio lavoro dell'agente e non appare più nel supervisore Omni.
VEDERE ANCHE:
437
Campi della scheda Agenti

Campi della scheda Agenti del supervisore Omni.
EDIZIONI
Campi di Tutti gli agenti Disponibile in: Salesforce

La visualizzazione Tutti gli agenti della scheda Agenti contiene campi con informazioni che
organizzazioni), Lightning
consentono di determinare le prestazioni degli agenti. Experience
Colonna Descrizione Il supervisore Omni è

Agente Nome e cognome dell'agente. Essentials Edition,
Stato Stato presenza corrente dell'agente impostato
Enterprise Edition,
nel widget Omnicanale.
Contrassegna Indica se un agente ha alzato un flag. Unlimited Edition e
Developer Edition
Azione Consente di modificare lo stato di un agente.
Riepilogo lavoro Tutti il lavoro Omnicanale attualmente

assegnato o disponibile per l'agente. È possibile
visualizzare una panoramica delle voci su cui
lavorare con dettagli pop-up.
• Le voci su cui lavorare assegnate si trovano
nel widget dell'agente in attesa di conferma
• Le voci su cui lavorare aperte sono state
accettate e la scheda del lavoro è aperta
nella console dell'agente
Stato Quantità di tempo per la quale l'agente è stato

nello stato presenza corrente.
Accesso Quantità di tempo per la quale l'agente è stato

connesso con uno stato di Omnicanale online
o occupato. Il campo corrisponde alla durata
dell'intera sessione di Omnicanale dell'agente
che termina quando lo stato dell'agente diventa
offline in Omnicanale o quando l'agente chiude
il browser.
Accetta Quantità di tempo trascorso dall'ultima voce su

cui lavorare accettata dall'agente esplicitamente
o in modo automatico.
Capacità Percentuale calcolata dalla colonna Carico di

lavoro.
• La capacità 0-49% è indicata da un'icona
verde
• La capacità 50-79% è indicata da un'icona
gialla
438
Colonna Descrizione
• La capacità 80-100% è indicata da un'icona rossa
Nota: Quando la capacità dell'agente raggiunge il 99,1%,

l'agente viene indicato come al 100%. Un piccolo lavoro
inferiore all'1% può essere indirizzato all'agente.
Lavoro dopo la conversazione (ACW) (Beta) Tempo impiegato dall'agente per chiudere le operazioni
dopo una conversazione. ACW è l'acronimo di After Conversation
Work.
Carico di lavoro Totale di tutto il lavoro assegnato e disponibile per l'agente

confrontato con la capacità totale dell'agente impostata tramite
la configurazione della presenza. Il lavoro è calcolato attraverso la
configurazione di instradamento associata all'area di attesa
Omnicanale utilizzata per instradare il lavoro all'agente.
Canali Canali di assistenza associati dell'agente (per gli agenti con stato
online) che consentono di determinare i tipi di lavoro che l'agente
disponibile è in grado di accettare.
Aree di attesa assegnate Aree di attesa di Salesforce abilitate per Omnicanale attraverso le
quali l'agente può ricevere lavoro in Omnicanale.
La colonna Aree di attesa assegnate viene visualizzata soltanto per
le organizzazioni che utilizzano l'instradamento basato sulle aree
di attesa di Omnicanale.
Competenze Competenze assegnate all'agente.

La colonna Competenze viene visualizzata soltanto per le
organizzazioni che utilizzano l'instradamento basato sulle
competenze di Omnicanale.
Campi di Dettaglio agente

La visualizzazione Tutti gli agenti della scheda Agenti contiene campi che forniscono informazioni sul lavoro corrente di un agente
specifico.
Colonna Descrizione
Tipo Tipo di oggetto Salesforce per il lavoro, ad esempio Lead, Caso o
SOS.
Dettagli Informazioni del layout compatto principale dell'oggetto che

forniscono ulteriore contesto sulla voce su cui lavorare.
Area di attesa Area di attesa Omnicanale utilizzata per assegnare e instradare il

lavoro all'agente.
Dimensioni voce Dimensioni della voce su cui lavorare di Omnicanale basate sulla
configurazione di instradamento associata all'area di attesa.
439
Colonna Descrizione
Stato Stato del lavoro Omnicanale. Comprende quanto segue:
• Voci su cui lavorare assegnate nel widget dell'agente in attesa
di conferma
• Voci su cui lavorare aperte assegnate a un agente e che
dispongono di una scheda delle voci su cui lavorare aperte
nella console dell'agente
Ora di richiesta Data e ora in cui la voce è stata assegnata all'area di attesa
Omnicanale ed è stato attivato l'instradamento.
Ora di assegnazione Data e ora in cui Omnicanale ha inviato e assegnato la voce nel
widget Omnicanale dell'agente.
Ora di accettazione Data e ora in cui la voce è stata accettata dall'agente o

automaticamente. Le voci accettate vengono aperte nella console
dell'agente.
Ora di gestione Durata dell'apertura della voce da parte dell'agente. Viene calcolata
utilizzando la differenza tra l'ora corrente e l'ora in cui l'agente ha
accettato il lavoro.
Velocità di risposta Velocità con la quale l'agente risponde alle richieste di lavoro. Viene
calcolata utilizzando la differenza tra l'ora di richiesta del lavoro e
l'ora di accettazione da parte dell'agente.
Campi di Agenti per area di attesa

La visualizzazione Agenti per area di attesa della scheda Agenti contiene campi con informazioni sul lavoro eseguito dagli agenti nelle
aree di attesa Omnicanale.
Colonna Descrizione
Area di attesa Nome dell'area di attesa Omnicanale utilizzata per assegnare e
instradare il lavoro all'agente. Vengono visualizzate soltanto le aree
di attesa contenenti almeno un agente con stato Online o Assente.
Totale Numero totale di agenti nell'area di attesa.
N. online Numero di agenti con stato Online.
% online Percentuale di agenti nell'area di attesa con stato Online.
N. assenti Numero di agenti con stato Assente.
N. capacità massima raggiunta Numero di agenti con capacità massima raggiunta.
% capacità massima raggiunta Percentuale di agenti nell'area di attesa con capacità massima
raggiunta.
N. inattivi Numero di agenti inattivi. Gli agenti inattivi non hanno lavori
correnti e hanno una capacità utilizzata pari allo 0%.
440
Colonna Descrizione
% inattivi Percentuale di agenti nell'area di attesa inattivi.
Capacità media Capacità media degli agenti online e assenti nell'area di attesa.
Effetti del lavoro dopo la conversazione sulla capacità dell'agente

Quando una chiamata vocale è attiva, la chiamata assorbe il 100% della capacità di un agente. Se la funzione ACW è abilitata, la capacità
dell'agente viene liberata dopo il periodo ACW di una chiamata oppure quando l'agente chiude la scheda della console, a seconda di
quale delle due condizioni si verifica per prima. Quando il periodo ACW di una chiamata termina, la chiamata viene rimossa dalla scheda
Il mio lavoro dell'agente e non appare più nel supervisore Omni.
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Salesforce Classic e Lightning Experience
Service Cloud Voice è disponibile in: Lightning Experience
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Service Cloud Voice è disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition
Quando un agente aggiorna lo stato in Omnicanale durante un periodo ACW, il periodo ACW viene terminato e il record di lavoro
dell'agente viene chiuso. Se un agente si disconnette da Salesforce durante un periodo di ACW senza contrassegnarlo come eseguito,
il periodo di ACW prosegue per circa un minuto.
Scheda Backlog aree di attesa

Valutare l'entità del backlog con la scheda Backlog aree di attesa del supervisore Omni. La scheda
EDIZIONI
Backlog aree di attesa viene visualizzata se nell'organizzazione è abilitato l'instradamento basato
sull'area di attesa o l'instradamento esterno per Omnicanale. Disponibile nelle versioni:
Esaminare l'attività nelle aree di attesa di Omnicanale utilizzando la visualizzazione Riepilogo aree Salesforce Classic (non in
di attesa nella scheda backlog aree di attesa. Sarà possibile osservare la priorità delle aree di attesa, tutte le organizzazioni),
le dimensioni delle voci su cui lavorare configurate, il tipo e i tempi di attesa. Queste informazioni Lightning Experience
consentono di determinare l'efficacia del lavoro presso le aree di attesa e gli agenti e di individuare Il supervisore Omni è
le aree di attesa che funzionano correttamente e quelle che richiedono più agenti. disponibile nelle versioni:
Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
441
La visualizzazione Dettagli area di attesa fornisce i dettagli di specifiche aree di attesa e consente di visualizzarne le configurazioni, gli
agenti disponibili, i tempi di attesa e le voci su cui lavorare. Se vengono visualizzati molti agenti e poche voci su cui lavorare, significa
che è necessario spostare gli agenti in una diversa area di attesa. Ma se vengono visualizzati pochi agenti e lunghi tempi di attesa, significa
che sono necessari ulteriori agenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Campi della scheda Backlog aree di attesa
Campi della scheda Backlog aree di attesa del supervisore Omni.
Campi della scheda Backlog aree di attesa

Campi della scheda Backlog aree di attesa del supervisore Omni.
EDIZIONI
Campi di Riepilogo aree di attesa Disponibile nelle versioni:

La visualizzazione Riepilogo aree di attesa della scheda Backlog aree di attesa contiene campi che
consentono di conoscere le prestazioni degli agenti. Lightning Experience

Area di attesa Area di attesa Omnicanale utilizzata per Essentials Edition,
assegnare e instradare il lavoro all'agente. Professional Edition,
È possibile fare clic sul nome dell'area di attesa Enterprise Edition,
per visualizzare ulteriori informazioni. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Priorità Priorità dell'area di attesa basata sulla Developer Edition
configurazione di instradamento.
442
Colonna Descrizione
Dimensioni voce Dimensioni delle voci su cui lavorare nell'area di attesa basate sulla
configurazione di instradamento.

SOS.
Totale in attesa Numero totale di voci attualmente assegnate all'area di attesa

Omnicanale in attesa di un agente disponibile.
Tempo di attesa massimo Durata del tempo di attesa massimo.
Tempo di attesa medio Tempo di attesa medio di tutte le voci correntemente assegnate
all'area di attesa.
Campi di Dettagli area di attesa

La visualizzazione Dettagli area di attesa della scheda backlog aree di attesa contiene campi che forniscono informazioni sulle voci su
cui lavorare dell'area di attesa.
Colonna Descrizione
Posizione Posizione della voce su cui lavorare nell'area di attesa.
Tipo Tipo di oggetto Salesforce per il lavoro, ad esempio Lead, Caso e

SOS.

Tempo di attesa Quantità di tempo di attesa di un agente della voce su cui lavorare.
Viene calcolata utilizzando la differenza tra l'ora corrente e l'ora di
richiesta della voce.
Ora di richiesta Data e ora in cui la voce è stata assegnata all'area di attesa.
443
Scheda Lavoro assegnato

Con la scheda Lavoro assegnato del supervisore Omni si possono esaminare le voci su cui lavorare
EDIZIONI
nelle aree di attesa e nelle console degli agenti.
Utilizzare la visualizzazione Riepilogo lavoro nella scheda Lavoro assegnato per analizzare nel Disponibile nelle versioni:
dettaglio il lavoro nelle aree di attesa. Osservare il tipo di lavoro che ogni area di attesa è in grado Salesforce Classic (non in
di gestire e lo stato delle voci su cui lavorare attive. tutte le organizzazioni),
Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Per osservare nel dettaglio un'area di attesa, fare clic sull'area di attesa per aprire la visualizzazione dei dettagli del lavoro.
IN QUESTA SEZIONE:
Campi della scheda Lavoro assegnato
Campi della scheda Lavoro assegnato del supervisore Omni.
444
Campi della scheda Lavoro assegnato

Campi della scheda Lavoro assegnato del supervisore Omni.
EDIZIONI
Campi della scheda Riepilogo lavoro Disponibile nelle versioni:

La visualizzazione Riepilogo lavoro della scheda Lavoro assegnato contiene campi che forniscono
informazioni sulla gestione delle voci su cui lavorare. Lightning Experience

Area di attesa Area di attesa Omnicanale utilizzata per Essentials Edition,
assegnare e instradare il lavoro all'agente. Professional Edition,
È possibile fare clic su un'area di attesa per Enterprise Edition,
visualizzare ulteriori dettagli sul lavoro. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Tipo Tipo di oggetto Salesforce per il lavoro, ad Developer Edition
esempio Lead, Caso e SOS.
Assegnate Numero totale di voci assegnate e in attesa di

conferma nel widget Omnicanale dell'agente.
Aperte Numero totale di voci assegnate e aperte nella

console dell'agente.
Tempo di gestione medio Quantità media di tempo per il quale le voci

dell'agente sono rimaste aperte. Viene calcolata
utilizzando la differenza tra l'ora corrente e l'ora
di accettazione della voce.
Velocità media di risposta Quantità media di tempo di attesa di una voce

prima che venga accettata da un agente. Viene
calcolata utilizzando la differenza tra l'ora di
richiesta del lavoro e l'ora di accettazione.
Quando un agente accetta una voce su cui
lavorare, la voce viene rimossa da questo calcolo.
Campi dei dettagli del lavoro

La visualizzazione dei dettagli del lavoro della scheda Lavoro assegnato contiene campi che forniscono informazioni sulle voci su cui
lavorare nell'area di attesa.
Colonna Descrizione
SOS.

Agente Nome dell'agente assegnato al lavoro.
445
Colonna Descrizione
Ora di richiesta Data e ora in cui la voce è stata assegnata all'area di attesa.
Ora di assegnazione Data e ora in cui Omnicanale ha inviato e assegnato la voce nel
widget Omnicanale dell'agente.
Ora di gestione Durata dell'apertura della voce da parte dell'agente. Viene calcolata
utilizzando la differenza tra l'ora corrente e l'ora in cui l'agente ha
accettato il lavoro.
Velocità di risposta Velocità con la quale l'agente ha aperto la voce assegnata. Viene
calcolata come quantità di tempo intercorsa tra l'ora di richiesta
del lavoro e l'ora di accettazione da parte dell'agente.
Scheda Backlog competenze

Le voci su cui lavorare in sospeso per l'instradamento basato sulle competenze sono visibili nella scheda Backlog competenze del
supervisore Omni. La scheda Backlog competenze viene visualizzata solo se l'instradamento basato sulle competenze è abilitato
Il supervisore Omni è disponibile nelle versioni: Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition,
Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud
L'instradamento basato sulle competenze per Omnicanale è disponibile nelle versioni: Enterprise Edition, Performance Edition,
Controllare il backlog delle voci su cui lavorare non assegnate utilizzando la visualizzazione Riepilogo backlog nella scheda Backlog
competenze. Sarà possibile visualizzare i tipi di voci su cui lavorare del backlog, i dettagli delle voci, le competenze, la priorità, le dimensioni
delle voci e i tempi di attesa. Riepilogo backlog offre una panoramica delle voci su cui lavorare in sospeso e delle competenze richieste
per la gestione delle voci.
Le competenze sono assegnate alle voci su cui lavorare da PendingServiceRouting. Se non sono disponibili agenti con le competenze
richieste, la voce su cui lavorare viene inserita nel backlog. È possibile verificare se sono necessari più agenti con determinate competenze
esaminando le competenze assegnate alle voci presenti nel backlog delle competenze.
Per visualizzare le voci su cui lavorare che richiedono una competenza specifica e i relativi dettagli, passare a Riepilogo backlog e
selezionare una competenza nella colonna Competenze. La visualizzazione Competenza mostra tutte le voci in sospeso che richiedono
la competenza selezionata. È possibile visualizzare le competenze e il livello di competenza necessari, oltre alla priorità, le dimensioni
della voce e il tempo di attesa per ogni voce.
IN QUESTA SEZIONE:
Campi della scheda Backlog competenze
Campi della scheda Backlog competenze del supervisore Omni. La scheda Backlog competenze è disponibile solo nelle organizzazioni
che utilizzano l'instradamento basato sulle competenze per Omnicanale.
446
Campi della scheda Backlog competenze

Campi della scheda Backlog competenze del supervisore Omni. La scheda Backlog competenze è disponibile solo nelle organizzazioni
che utilizzano l'instradamento basato sulle competenze per Omnicanale.
Il supervisore Omni è disponibile nelle versioni: Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition,
L'instradamento basato sulle competenze per Omnicanale è disponibile nelle versioni: Enterprise Edition, Performance Edition,
Campi della scheda Backlog

La scheda Backlog include campi che forniscono informazioni sulle voci su cui lavorare in sospeso non assegnate a un agente.
Colonna Descrizione
SOS.

Competenze Competenze assegnate alla voce su cui lavorare da

PendingServiceRouting.
Priorità Priorità della voce.
configurazione di instradamento associata.
Tempo di attesa Tempo per il quale la voce su cui lavorare è rimasta in sospeso.
Ora di richiesta Data e ora di inserimento della voce su cui lavorare nel backlog.
Campi di Competenze
La visualizzazione Competenze nella scheda Backlog competenze mostra tutte le voci su cui lavorare in sospeso che richiedono la stessa
competenza.
Colonna Descrizione
Livello Livello di competenza richiesto per la voce su cui lavorare.
Tipo Tipo di voce su cui lavorare, ad esempio caso o lead.

Competenze Competenze assegnate alla voce su cui lavorare da

PendingServiceRouting.
447
Colonna Descrizione
Il livello di competenza è indicato tra parentesi dopo il nome della
competenza. Ad esempio, Java (2) indica che è richiesto un agente
che conosce Java ma non è uno specialista.
Priorità Priorità della voce.
configurazione di instradamento associata.
Tempo di attesa Tempo per il quale la voce su cui lavorare è rimasta in sospeso.
Ora di richiesta Data e ora in cui la voce è stata inserita nel backlog Omnicanale.
Ordinamento e filtro nel supervisore Omni

Organizzare e circoscrivere i dati in tempo reale nel supervisore Omni per individuare facilmente
EDIZIONI
le informazioni necessarie.
Dopo avere illustrato le potenzialità del supervisore Omni, viene ora descritto come utilizzare al Disponibile nelle versioni:
meglio i dati forniti per poter individuare rapidamente gli elementi desiderati. Filtrare le tabelle per Salesforce Classic (non in
visualizzare specifici agenti, aree di attesa, tipi di lavoro, percentuali delle capacità, ecc. e raggruppare tutte le organizzazioni),
le informazioni con la funzione di ordinamento. Lightning Experience
Utilizzare i filtri per ridurre i dati visualizzati nella schermata e individuare rapidamente gli elementi Il supervisore Omni è
necessari. Ad esempio, se si desidera visualizzare le informazioni relative a un particolare team di disponibile nelle versioni:
agenti, passare alla visualizzazione Tutti gli agenti e selezionare gli agenti desiderati nel filtro. È Essentials Edition,
anche possibile applicare più filtri alla stessa griglia. Passare rapidamente dai lead aperti di un agente Professional Edition,
ai casi aperti dell'area di attesa di primo livello con un tempo di attesa superiore ai 5 minuti. Enterprise Edition,
Utilizzare la funzione di ordinamento per organizzare le colonne in ordine crescente o decrescente. Unlimited Edition e
Ad esempio, se si desidera individuare gli ultimi agenti online che hanno accettato un lavoro, filtrare Developer Edition
la visualizzazione Tutti gli agenti in modo da visualizzare solo gli agenti con stato Online e ordinare
la colonna Tempo trascorso dall'ultima chat accettata in ordine crescente.
448
Gli ultimi agenti online che hanno accettato un lavoro vengono visualizzati nella parte superiore della schermata. Le opzioni disponibili
sono numerose.
Assistenza e formazione per gli agenti

È possibile fornire supporto agli agenti in tempo reale mentre lavorano con i clienti. Quando un
EDIZIONI
agente alza un flag per avvisare che necessita di assistenza, è possibile avviare una conversazione
privata bidirezionale nel supervisore Omni. Disponibile in: Lightning
Nota: Le conversazioni per il canale Chat standard sono a una sola direzione. Gli agenti Experience
possono inviare messaggi sussurrati al supervisore, ma il supervisore non può rispondere. Il supervisore Omni è
1. Nel supervisore Omni, cercare i flag alzati nella colonna Flag della scheda Tutti gli agenti. disponibile nelle versioni:
Essentials Edition,
2. Per rispondere a un flag alzato, espandere il nodo dell'agente che visualizza un flag e fare clic Professional Edition,
sul flag per visualizzare il messaggio dell'agente. Enterprise Edition,
3. Fare clic su Monitora per aprire la finestra di monitoraggio (1) e inviare messaggi sussurrati Performance Edition,
all'agente. Unlimited Edition e
Developer Edition
4. Se l'agente non necessita più dell'assistenza, l'utente o l'agente può abbassare il flag.
Se si chiude la finestra di monitoraggio, è possibile riaprirla per continuare la conversazione. La conversazione non termina finché non
termina la sessione di chiamata, messaggistica o chat. La conversazione agente-supervisore viene aggiunta in tempo reale alla trascrizione
della conversazione.
449
Modifica delle aree di attesa e delle competenze degli agenti nel supervisore Omni
Per impostare Omnicanale: Personalizza applicazione Disponibile in: Lightning

Experience
Per creare o modificare le aree di attesa: Personalizza applicazione
E Il supervisore Omni è
Gestisci visualizzazioni elenchi pubblici Essentials Edition,
Per modificare le aree di attesa create da Personalizza applicazione Enterprise Edition,
altri utenti: E Performance Edition,
Unlimited Edition e
Gestisci visualizzazioni elenchi pubblici e
Developer Edition
Gestisci utenti
Per modificare le competenze: • Crea, Lettura, Aggiorna per le risorse di

servizio
• Accesso in lettura e Accesso in modifica
per il campo Attivo della protezione a
livello di campo per le risorse di servizio
• Accesso in lettura e Accesso in modifica
per i seguenti campi della protezione a
livello di campo per le competenze delle
risorse di servizio: Data di fine, Data di
inizio e Livello di competenza
Rispondere alle richieste di assistenza in ingresso modificando le aree di attesa in base alle esigenze. Aggiornare le competenze degli
agenti per supportare i clienti.
1. Da Imposta, immettere Supervisore nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni supervisore.
2. Selezionare Aree di attesa e competenze.
4. Modificare le aree di attesa e le competenze degli agenti in base alle necessità nella scheda Agenti.
a. Per modificare le aree di attesa, fare clic su Modifica aree di attesa.
450
b. Per modificare le competenze, fare clic su Modifica competenze.
Assistenza ai clienti per i canali in tempo reale con Omnicanale

È possibile fornire assistenza ai clienti utilizzando le modalità di comunicazione preferite, tra cui telefono, messaggistica o chat nei canali
standard e ottimizzati. È possibile accettare e gestire questi tipi di richieste di assistenza in Omnicanale. Se necessario, mentre si fornisce
assistenza a un cliente, è possibile contattare il supervisore per avere supporto.
451
IN QUESTA SEZIONE:
Ricevere assistenza da un supervisore
Quando si fornisce assistenza a un cliente al telefono o in una sessione di messaggistica o chat, è possibile parlare privatamente con
il supervisore per ottenere il suo aiuto e inoltrare i problemi al livello superiore. Alzare un flag per richiamare la sua attenzione e
avviare una conversazione di messaggistica a 2 direzioni oppure chiedere al supervisore di partecipare alla conversazione con il
cliente.
VEDERE ANCHE:
Assistenza ai clienti tramite telefono
Ricevere assistenza da un supervisore

Quando si fornisce assistenza a un cliente al telefono o in una sessione di messaggistica o chat, è possibile parlare privatamente con il
supervisore per ottenere il suo aiuto e inoltrare i problemi al livello superiore. Alzare un flag per richiamare la sua attenzione e avviare
una conversazione di messaggistica a 2 direzioni oppure chiedere al supervisore di partecipare alla conversazione con il cliente.
Nota: Questa funzione è disponibile per i canali ottimizzati Telefono e Messaggistica per Web e in app e per il canale Chat standard.
Per utilizzare questa funzione per una sessione di chat, l'amministratore deve prima abilitarla nelle impostazioni di configurazione
degli agenti di chat. Questa funzionalità è automaticamente disponibile per gli altri canali.
1. Per alzare un flag in Comandi chiamata per le chiamate, nel componente Conversazione per i messaggi o nel riquadro di interazione
per le chat, fare clic sul pulsante Flag ( ), digitare un messaggio e fare clic su Alza.
452
Service Cloud Regole
Il supervisore riceve un avviso in Supervisore Omni.
2. Se non si necessita più dell'assistenza, l'utente o il supervisore può abbassare il flag.

La conversazione agente-supervisore viene aggiunta in tempo reale alla trascrizione della conversazione.
VEDERE ANCHE:
Impostazioni di configurazione degli agenti di chat
Regole
L'automazione semplifica le operazioni da eseguire. Impostare regole per assegnare priorità, distribuire, assegnare, rispondere e inoltrare
i record al livello superiore.
IN QUESTA SEZIONE:
Regole di assegnazione
Le regole di assegnazione consentono di automatizzare la generazione di lead e le procedure di assistenza dell'organizzazione.
Utilizzare le regole di assegnazione lead per specificare in che modo i lead vengono assegnati agli utenti o alle aree di attesa. Utilizzare
le regole di assegnazione casi per determinare in che modo i casi vengono assegnati agli utenti o inseriti nelle aree di attesa.
Definire le condizioni che determinano in che modo vengono elaborati i lead o i casi. Le regole assegnano lead e casi all'utente o
all'area di attesa specificati.
453

Le regole di risposta automatica consentono di inviare automaticamente email di risposta a messaggi inviati da lead o da casi in
base agli attributi del record. Ad esempio, è possibile inviare una risposta automatica ai clienti per informarli che qualcuno della
società ha ricevuto la loro richiesta.
Le regole di inoltro al livello superiore inoltrano automaticamente i casi al livello superiore quando questi soddisfano i criteri definiti
nella voce di regola. È possibile creare voci di regola, che definiscono i criteri di inoltro dei casi al livello superiore, e azioni di inoltro
al livello superiore, che definiscono quello che accade in caso di inoltro al livello superiore.
Limiti delle regole di assegnazione, risposta automatica e inoltro al livello superiore
Salesforce applica limiti al numero di regole e al numero di voci e azioni per regola. Questi limiti si applicano a regole di assegnazione,
risposta automatica e inoltro al livello superiore.
454
Regole di assegnazione
Le regole di assegnazione consentono di automatizzare la generazione di lead e le procedure di
EDIZIONI
assistenza dell'organizzazione. Utilizzare le regole di assegnazione lead per specificare in che modo
i lead vengono assegnati agli utenti o alle aree di attesa. Utilizzare le regole di assegnazione casi Disponibile in: Salesforce
per determinare in che modo i casi vengono assegnati agli utenti o inseriti nelle aree di attesa. Classic (non in tutte le
Le regole di assegnazione lead possono assegnare i lead indipendentemente dal fatto che i lead organizzazioni) e Lightning
vengano creati manualmente, vengano generati da moduli Web a lead o vengano importati Experience
utilizzando l'Importazione guidata dati.
Le regole di assegnazione
Le regole di assegnazione casi sono in grado di assegnare i casi indipendentemente dal modo in dei lead sono disponibili
cui vengono creati. I casi possono essere creati manualmente o automaticamente utilizzando Web nelle versioni: Group
a caso, Email a caso, Email a caso on-demand, il portale Self-Service, il portale Clienti, Outlook o Edition, Essentials Edition,
Lotus Notes. Professional Edition,
Le organizzazioni in genere utilizzano una sola regola per ogni scopo generico. Ad esempio, utilizzare Enterprise Edition,
una regole di assegnazione lead per l'importazione di lead e utilizzare un'altra regola di assegnazione Performance Edition,
lead per i lead generati sul Web. Oppure utilizzare una regola di assegnazione casi per l'utilizzo Unlimited Edition e
Developer Edition
standard e una regola di assegnazione casi da usare durante i periodi di vacanza. Per ogni tipo di
regola può essere attiva una sola regola alla volta. Le regole di assegnazione
dei casi sono disponibili
Ogni regola è costituita da più voci di regola che specificano esattamente il metodo di assegnazione
di lead e casi. Ad esempio, la regola di assegnazione dei casi standard può avere due voci: i casi con
“Tipo uguale a Oro” vengono assegnati all'area di attesa “Servizio Oro”, mentre i casi contrassegnati Performance Edition,
con “Tipo uguale a Argento” vengono assegnati all'area di attesa “Servizio Argento”. Unlimited Edition e
Per creare una regola di assegnazione, da Imposta immettere Regole di assegnazione Developer Edition
nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Regole di assegnazione lead o Regole
di assegnazione casi. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Esempio di regola di assegnazione
Per visualizzare le regole di
La seguente regola di assegnazione dei casi assegna un caso a una specifica area di attesa basata assegnazione:
sulla classificazione account: • Visualizza impostazione
e configurazione
Nome regola: Assegnazione account Urgente
Voci di regola:
regole di assegnazione:
• Personalizza
Ordine Criteri Assegnazione applicazione
1 ISPICKVAL(Account.Rating, Area di attesa supporto
"Urgente") livello 1
2 OR( ISPICKVAL(Account.Rating, Area di attesa supporto

"Mediamente urgente") , livello 2
ISPICKVAL(Account.Rating,
"Non urgente") )
VEDERE ANCHE:
Visualizzazione e modifica delle regole di assegnazione
455

Definire le condizioni che determinano in che modo vengono elaborati i lead o i casi. Le regole
EDIZIONI
assegnano lead e casi all'utente o all'area di attesa specificati.
1. Da Imposta, immettere Regole di assegnazione nella casella Ricerca veloce, Disponibile in: Salesforce
quindi selezionare Regole di assegnazione lead o Regole di assegnazione casi. Classic (non in tutte le
2. Scegliere Nuovo, quindi assegnare un nome alla regola. Specificare se si desidera che questa
Experience
regola sia la regola attiva per i lead o i casi creati manualmente, via Web ed email. Quindi, fare
clic su Salva. Le regole di assegnazione
3. Per creare le voci di regola, fare clic su Nuovo. dei lead sono disponibili
Per ogni voce, è possibile specificare: nelle versioni: Group
Campo Descrizione Professional Edition,
Enterprise Edition,
Ordine Imposta l'ordine in cui la voce viene elaborata nella regola, ad esempio 1, 2, Performance Edition,
3. Unlimited Edition e
Salesforce valuta ogni voce nell'ordine specificato e cerca di far corrispondere Developer Edition
i criteri per la voce. Quando viene trovata una corrispondenza, Salesforce Le regole di assegnazione
assegna l'elemento e termina la valutazione delle voci della regola per dei casi sono disponibili
quell'elemento. Se non vengono trovate corrispondenze, l'elemento viene nelle versioni: Professional
riassegnato al titolare predefinito del Web a lead, all'amministratore che Edition, Enterprise Edition,
esegue l'importazione di un lead o al titolare del caso predefinito. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Criteri Specifica le condizioni che il lead o il caso devono soddisfare per essere Developer Edition
assegnati.
Immettere i criteri relativi alle regole. AUTORIZZAZIONI
• Scegliere i seguenti criteri sono soddisfatti e UTENTE
selezionare i criteri di filtro che un record deve soddisfare per attivare la Per visualizzare le regole di
regola. Ad esempio, impostare un filtro per i casi con Priorità assegnazione:
uguale a Alta se si desidera che i record casi con il campo • Visualizza impostazione
Priorità contrassegnato con Alta attivino la regola. e configurazione
Se l'organizzazione utilizza più lingue, immettere i valori di filtro nella Per creare o modificare le
lingua predefinita dell'organizzazione. È possibile aggiungere fino a 25 regole di assegnazione:
criteri di filtro per un massimo di 255 caratteri ciascuno. • Personalizza
applicazione
Quando si utilizzano gli elenchi di selezione per specificare i criteri di filtro,
i valori selezionati vengono archiviati nella lingua predefinita
dell'organizzazione. Se si modificano o si clonano i criteri di filtro esistenti,
impostare innanzitutto Lingua predefinita nella pagina delle
informazioni sulla società sulla lingua che era stata utilizzata per impostare
i criteri di filtro originari. In caso contrario, i criteri di filtro potrebbero non
essere valutati come previsto.
• Selezionare il valore della formula seguente è true

e immettere una formula che restituisce "Vero" o "Falso". Salesforce attiva
la regola se la formula restituisce "True". Ad esempio, la formula
AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority,
456
Campo Descrizione
"Alta") ) attiva una regola che modifica il titolare di un caso quando il campo Priorità viene
modificato in Alta.
Se la condizione utilizza un campo personalizzato, la voce della regola viene automaticamente eliminata se
viene eliminato il campo personalizzato.
Utente Specifica l'utente o l'area di attesa a cui è assegnato il lead o il caso. Gli utenti specificati qui non possono
essere contrassegnati come “inattivi” e devono disporre dell'autorizzazione “Lettura” per i lead o i casi.
Nota: non è consentito revocare l'autorizzazione “Lettura” sui lead o i casi per gli utenti assegnati a
una regola.
Se l'organizzazione utilizza divisioni, i lead vengono assegnati alla divisione predefinita dell'utente o dell'area
di attesa specificata in questo campo. I casi ereditano la divisione del referente a cui sono correlati. Se non
si specifica un referente, i casi vengono assegnati alla divisione globale predefinita.
Non Specifica che il proprietario attuale di un lead o di un caso non verrà riassegnato al lead o al caso quando
riassegnare questo viene aggiornato.
titolare
Modello di Specifica il modello di email da utilizzare per il messaggio email di notifica inviato automaticamente al nuovo
email titolare. Se non si specifica un modello di email, Salesforce non invia un messaggio di notifica. Quando un
lead o un caso viene assegnato a un'area di attesa, il messaggio email di notifica viene inviata all'indirizzo
Email dell'area di attesa specificato per l'area di attesa e per tutti i suoi membri.
Team caso Specifica i team caso predefiniti da aggiungere a un caso. Un team caso è un gruppo di persone che lavorano
predefiniti insieme per risolvere i casi.
Per selezionare un team caso predefinito da aggiungere alla regola di assegnazione, fare clic sull'icona di
ricerca ( ). Per aggiungere più team caso predefiniti, fare clic su Aggiungi riga per aggiungere una riga
in cui è possibile specificare un team caso predefinito.
Sostituisci Quando un caso corrisponde alla condizione, tutti i team caso predefiniti esistenti assegnati al caso vengono
qualsiasi sostituiti dai team caso specificati.
team caso
predefinito
esistente sul
caso
Dopo la creazione della voce, fare clic su Salva o su Salva e Nuovo per salvare la voce e crearne altre.
Suggerimento: per ottenere una regola esente da errori, creare sempre l'ultima voce di regola senza aggiungere alcun criterio.
Questa voce di regola è una regola onnicomprensiva che assegna i lead e i casi non assegnati dalle voci di regola precedenti.
IN QUESTA SEZIONE:
È possibile visualizzare e aggiornare le regole di assegnazione in base alle proprie esigenze aziendali.
457

È possibile visualizzare e aggiornare le regole di assegnazione in base alle proprie esigenze aziendali.
EDIZIONI
Per visualizzare le regole di assegnazione: da Imposta immettere Regole di assegnazione
nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Regole di assegnazione lead o Regole Disponibile in: Salesforce
di assegnazione casi. Classic (non in tutte le
Per modificare il nome di una regola, fare clic su Rinomina accanto al nome della regola.
Experience
Per modificare il criterio per una regola, prima selezionare il nome della regola dall'elenco e poi
modificare la regola. Le regole di assegnazione
dei lead sono disponibili
• Per aggiungere una voce, fare clic su Nuova.
nelle versioni: Group
• Per modificare una voce, fare clic su Modifica. Edition, Essentials Edition,
• Per eliminare una voce, fare clic su Elimina. Professional Edition,
• Per modificare l'ordine dei criteri regola, selezionare Riordina e immettere il numero di ordine. Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
VEDERE ANCHE: Developer Edition
Impostazione delle regole di assegnazione Le regole di assegnazione
Regole di assegnazione dei casi sono disponibili
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare le regole di

assegnazione:
e configurazione
regole di assegnazione:
• Personalizza
applicazione
458

Le regole di risposta automatica consentono di inviare automaticamente email di risposta a messaggi
EDIZIONI
inviati da lead o da casi in base agli attributi del record. Ad esempio, è possibile inviare una risposta
automatica ai clienti per informarli che qualcuno della società ha ricevuto la loro richiesta. Disponibile in: Salesforce
Creare le regole di risposta automatica per i lead acquisiti tramite un modulo Web a lead e per i Classic (non in tutte le
casi inviati tramite un: organizzazioni) e Lightning
Experience
• portale Self-Service
• Portale Clienti Disponibile in: Professional
• modulo Web a caso
• messaggio di Email a caso Unlimited Edition e
• messaggio di Email a caso on-demand Developer Edition
Anche le regole di risposta automatica ai casi sono disponibili nella versione Essentials Edition.
Creare tutte le regole di risposta desiderate basate su qualsiasi attributo del lead o caso in entrata. AUTORIZZAZIONI
Tenere presente che è possibile attivare una sola regola per volta per i lead e una sola regola per UTENTE
volta per i casi. Il team può visualizzare le risposte via email nell'elenco correlato Cronologia attività
Per creare le regole di
per il lead o referente e nell'elenco correlato Email dei casi. risposta automatica:
• Personalizza
Creare le regole di risposta automatica applicazione
Per creare una regola di risposta Web a lead, da Imposta immettere Regole di risposta
automatica nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Regole di risposta automatica lead. Per creare una regola di
risposta per i casi, da Imposta immettere Regole di risposta automatica nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Regole di risposta automatica a caso. Nella pagina delle regole di risposta automatica:
2. Immettere il nome della regola.
3. Per attivare questa regola, selezionare Attiva.
5. Creare le voci della regola.
Creare le voci della regola di risposta

1. Fare clic su Nuovo nella pagina dei dettagli della regola.
2. Immettere un numero per specificare l'ordine di elaborazione della voce.
• La regola elabora le voci in questo ordine e arresta l'elaborazione alla prima voce corrispondente, quindi invia il messaggio email
utilizzando il modello specificato.
• Se non è applicabile alcuna regola di risposta automatica, Salesforce invia un messaggio email utilizzando il modello predefinito
specificato nella pagina Impostazioni Web a caso o Impostazioni Web a lead.
Nota: per creare una regola esente da errori, si consiglia di creare sempre l'ultima voce di regola senza aggiungere alcun
criterio. Tale voce di regola è in grado di individuare i lead e i casi non individuati dalle voci di regola precedenti. Questo è
importante soprattutto per Email a caso ed Email a caso on-demand che non hanno modelli predefiniti.
3. Immettere i criteri relativi alle regole:
459
• Selezionare i seguenti criteri sono soddisfatti e selezionare i criteri di filtro che un record deve soddisfare
per attivare la regola. Ad esempio, impostare un filtro per i casi con Priorità uguale a Alta se si desidera che i record
casi con il campo Priorità contrassegnato con Alta attivino la regola.
Se l'organizzazione utilizza più lingue, immettere i valori di filtro nella lingua predefinita dell'organizzazione. È possibile aggiungere
fino a 25 criteri di filtro per un massimo di 255 caratteri ciascuno.
Quando si utilizzano gli elenchi di selezione per specificare i criteri di filtro, i valori selezionati vengono archiviati nella lingua
predefinita dell'organizzazione. Se si modificano o si clonano i criteri di filtro esistenti, impostare innanzitutto Lingua
predefinita nella pagina delle informazioni sulla società sulla lingua che era stata utilizzata per impostare i criteri di filtro
originari. In caso contrario, i criteri di filtro potrebbero non essere valutati come previsto.
• Selezionare il valore della formula seguente è true e immettere una formula che restituisce "Vero" o
"Falso". Salesforce attiva la regola se la formula restituisce "True". Ad esempio, la formula
AND(ISPICKVAL(Priority,"High"),Version<4.0) attiva una regola che risponde automaticamente con il
modello selezionato se il campo Priorità di un caso è impostato su Alta e il valore di un campo personalizzato Versione
del caso è inferiore a quattro.
4. Immettere il nome da includere nella riga Da del messaggio di risposta automatica.

5. Immettere l'indirizzo email da includere nella riga Da del messaggio di risposta automatica. Tale indirizzo email deve essere uno
degli indirizzi email a livello di organizzazione verificati oppure l'indirizzo email indicato nel profilo utente Salesforce personale.
Questo indirizzo email deve essere diverso dagli indirizzi di instradamento utilizzati per Email a caso.
6. Se lo si desidera, immettere un indirizzo Rispondi a.
7. Selezionare un modello di email.
8. In caso di creazione di una voce della regola di risposta per Email a caso, selezionare Invia risposta a tutti i
destinatari per inviare messaggi di risposta automatica a tutte le persone incluse nei campi A e Cc del messaggio originario.
9. Salvare il proprio lavoro.
IN QUESTA SEZIONE:
Differenze tra regole di risposta automatica e avvisi di flusso di lavoro tramite email
Le regole di risposta automatica e gli avvisi di flusso di lavoro via email forniscono funzionalità simili. In questa tabella sono elencate
alcune delle differenze tra gli avvisi di flusso di lavoro e le regole di risposta automatica, per consentire all'utente di decidere quale
processo utilizzare.
460
Differenze tra regole di risposta automatica e avvisi di flusso di lavoro tramite email
Le regole di risposta automatica e gli avvisi di flusso di lavoro via email forniscono funzionalità simili.
EDIZIONI
In questa tabella sono elencate alcune delle differenze tra gli avvisi di flusso di lavoro e le regole di
risposta automatica, per consentire all'utente di decidere quale processo utilizzare. Disponibile in: Salesforce
Tipo di Obiettivo Momento Invia email Numero di messaggi email organizzazioni) e Lightning
processo di a inviati Experience
esecuzione
Le regole di risposta
Avvisi di Notifiche alle parti Creazione Qualsiasi Invia un messaggio email per automatica sono disponibili
flusso di interessate. o destinatario ogni avviso via email. Ogni nelle versioni: Essentials
lavoro via modifica scelto. regola di flusso di lavoro può Edition, Professional
email di un avere un massimo di: Edition, Enterprise Edition,
caso o di • 10 avvisi via email come Performance Edition,
un lead. azioni immediate Unlimited Edition e
Developer Edition
• 10 avvisi via email per
trigger temporale come I flussi di lavoro sono
disponibili in: Enterprise
azioni dipendenti dal tempo
• 10 trigger temporali Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Regole di Risposta iniziale al Creazione Referente di Invia un messaggio email in base
risposta referente che ha di un un caso o al criterio della prima voce di
automatica creato un caso o alla caso o di persona che regola soddisfatta dalla regola in
persona che ha un lead. ha inviato il una sequenza di voci di regola.
inviato il lead sul lead sul Web.
Web.
VEDERE ANCHE:
461

Le regole di inoltro al livello superiore inoltrano automaticamente i casi al livello superiore quando
EDIZIONI
questi soddisfano i criteri definiti nella voce di regola. È possibile creare voci di regola, che definiscono
i criteri di inoltro dei casi al livello superiore, e azioni di inoltro al livello superiore, che definiscono Disponibile in: Salesforce
quello che accade in caso di inoltro al livello superiore. Classic e Lightning
Prima di iniziare: Experience
• Se si desidera assegnare i casi a delle aree di attesa, creare le aree di attesa. Disponibile in: Essentials
• Se si desidera inviare email di notifica quando un caso viene inoltrato al livello superiore, creare Edition, Professional
dei modelli di email. Edition, Enterprise Edition,
Quando applica una regola di inoltro al livello superiore a un caso, Salesforce esamina il caso e lo Unlimited Edition e
confronta con i criteri della voce di regola. Se il caso soddisfa i criteri definiti nella voce di regola, Developer Edition
Salesforce esegue le azioni di inoltro al livello superiore.
Generalmente le organizzazioni utilizzano una sola regola di inoltro al livello superiore, composta AUTORIZZAZIONI
da più voci di regola. Ad esempio, una regola di inoltro al livello superiore dei casi ha due voci: i casi
UTENTE
con Tipo impostato su Oro vengono inoltrati al livello superiore entro due ore, mentre i casi con
Tipo impostato su Argento vengono inoltrati al livello successivo entro otto ore. Per creare o modificare le
1. Da Imposta, immettere Regole di inoltro al livello superiore nella casella regole di inoltro al livello
superiore:
Ricerca veloce, quindi selezionare Regole di inoltro al livello superiore.
• Personalizza
2. Creare la regola di inoltro al livello superiore. applicazione
a. Fare clic su Nuova e assegnare un nome alla regola. Specificare se si desidera che questa
sia la regola di inoltro al livello superiore attiva.
È possibile avere una sola regola di inoltro al livello superiore attiva alla volta.
b. Fare clic su Salva.
3. Nella pagina Regole di inoltro dei casi al livello superiore, selezionare la regola che si desidera utilizzare.
Viene visualizzata la pagina dei dettagli della regola.
4. Creare le voci della regola. Le voci della regola definiscono i criteri da usare per inoltrare il caso al livello superiore.
a. Nella sezione Voci di regola, fare clic su Nuova. Per ogni voce di regola è possibile specificare:
• L'ordine in cui vengono valutate le voci di regola
• I criteri per l'inoltro di un caso al livello superiore
• Come gli orari di ufficio influiscono sugli orari di inoltro dei casi al livello superiore
• Come vengono determinati gli orari di inoltro al livello superiore

Viene visualizzata la pagina Azioni di inoltro al livello superiore.
5. Definire le azioni di inoltro al livello superiore. Le azioni di inoltro al livello superiore specificano quando il caso viene inoltrato al
livello superiore e quello che accade in questa evenienza. È possibile aggiungere fino a cinque azioni per ciascuna voce di regola,
per inoltrare il caso ai livelli superiori nel corso del tempo.
a. Nella sezione Azioni di inoltro al livello superiore, fare clic su Nuova. Per ogni azione di inoltro al livello superiore è possibile:
• Specificare quando il caso viene inoltrato al livello superiore: nel campo Fine durata, digitare il numero di ore trascorso
il quale un caso viene inoltrato se non è stato chiuso. Si può immettere il numero di ore e 0 minuti o 30 minuti. Ad esempio,
1 ora e 0 minuti o 1 ora e 30 minuti.
462
• Riassegnare il caso a un altro utente o a un'altra area di attesa, e selezionare un modello di email per inviare al nuovo
assegnatario (il nuovo titolare del caso) un'email di notifica.
• Inviare email di notifica ad altri utenti, al titolare attuale del caso o ad altri destinatari.
IN QUESTA SEZIONE:
Esempi e procedure consigliate per le regole di inoltro al livello superiore
Di seguito sono illustrati alcuni esempi di come le varie opzioni delle azioni e delle voci di regola di inoltro al livello superiore
influiscono sui modi e i tempi in cui i casi sono inoltrati al livello superiore.
Quando vengono eseguite le regole?
Salesforce elabora le regole in un ordine specifico.
VEDERE ANCHE:
Monitoraggio dell'area di attesa Regola di inoltro dei casi al livello superiore
Esempi e procedure consigliate per le regole di inoltro al livello superiore

Di seguito sono illustrati alcuni esempi di come le varie opzioni delle azioni e delle voci di regola
EDIZIONI
di inoltro al livello superiore influiscono sui modi e i tempi in cui i casi sono inoltrati al livello superiore.
Experience
Voci di regola di inoltro al livello superiore
I criteri di inoltro al livello superiore specificano le condizioni in cui un caso viene inoltrato al Disponibile in: Essentials
livello superiore. I criteri vengono memorizzati in una voce di regola. Edition, Professional
Azioni di inoltro al livello superiore
Le azioni di inoltro al livello superiore specificano quando il caso viene inoltrato al livello superiore Unlimited Edition e
e quello che accade in questa evenienza. Una regola di inoltro al livello superiore può riassegnare Developer Edition
il caso a un altro agente di assistenza (utente) o a un'altra area di attesa di assistenza (area di
attesa). Una regola di inoltro al livello superiore può anche inviare email di notifica al nuovo
assegnatario, al titolare corrente del caso e ad altri destinatari.

I criteri di inoltro al livello superiore specificano le condizioni in cui un caso viene inoltrato al livello
EDIZIONI
superiore. I criteri vengono memorizzati in una voce di regola.
Quando applica una regola di inoltro al livello superiore a un caso, Salesforce esamina il caso e lo Disponibile in: Salesforce
confronta con i criteri della voce di regola. Se il caso soddisfa i criteri definiti nella voce di regola, Classic e Lightning
Salesforce esegue le azioni di inoltro al livello superiore. Experience
Suddividiamo le parti di una voce di regola di inoltro al livello superiore ed esaminiamo le procedure Disponibile in: Essentials
consigliate per ogni fase: Edition, Professional
Unlimited Edition e
Developer Edition
463
Fase 1: ordine della voce di regola

L'Ordinamento determina la sequenza in cui Salesforce valuta le voci di regola [1]. Generalmente le organizzazioni utilizzano
una sola regola di inoltro al livello superiore, composta da più voci di regola.
Suggerimento: è procedura consigliata collocare le voci di regola più complesse all'inizio dell'ordinamento e quelle più
generiche alla fine.
Si immagini di avere cinque voci di regola. Salesforce esamina la prima voce di regola per vedere se il caso ne soddisfa i criteri.
Se li soddisfa, Salesforce interrompe la valutazione e inoltra il caso al livello superiore. Se non li soddisfa, Salesforce esamina la
seconda voce di regola per vedere se il caso ne soddisfa i criteri, e così via fino a quando trova una corrispondenza.
Se la prima voce di regola è generica, Salesforce trova una corrispondenza e inoltra il caso al livello superiore senza continuare
a valutare le voci di regola successive.
È procedura consigliata mettere in fondo all'elenco delle voci una voce di regola generica "onnicomprensiva". Questo tipo di
voce di regola serve per inoltrare al livello superiore i casi che non soddisfano i criteri specificati nelle altre voci. Si immagini
ad esempio di voler inoltrare al livello superiore i casi rimasti aperti per più di 48 ore. Creare una voce di regola che non contiene
alcun criterio in modo che includa tutti i casi rimanenti, e specificare che i casi vengono inoltrati al livello superiore 48 ore dopo
la creazione.
Fase 2: criteri della voce di regola

I criteri della voce di regola definiscono i valori dei campi del caso che attivano l'inoltro al livello superiore. Quando valuta la voce di
regola, Salesforce ne esamina i criteri e vede se corrispondono ai valori dei campi impostati nel caso. Se i criteri corrispondono, il
caso viene inoltrato al livello superiore.
464
Eseguire questa regola se i seguenti criteri sono soddisfatti

I criteri di inoltro al livello superiore si possono definire mediante i valori dei campi selezionando i seguenti
criteri sono soddisfatti [2.1].
Selezionare il campo, selezionare l'operatore e selezionare il valore [2.2]. Ad esempio, si immagini di voler
inoltrare al livello superiore i casi con priorità alta e relativi ai due maggiori clienti dell'azienda, Acme e Global
Media. È possibile creare una voce di regola che inoltra al livello superiore i casi in cui il campo Priorità è uguale
ad Alta e il campo Account: Nome account è uguale ad Acme o Global Media.
Compilando le altre righe si possono specificare i valori di altri campi.
Suggerimento: Per impostazione predefinita, il filtro concatena le righe con l'operatore AND.
Se invece si desidera usare un altro operatore di filtro, fare clic su Aggiungi logica dei filtri [2.3].
Il filtro si può perfezionare usando le parentesi, AND e OR. Ad esempio, (1 AND 2) o (3 AND 4).
Eseguire questa regola se i seguenti criteri sono soddisfatti
È possibile definire i criteri di inoltro al livello superiore mediante una formula selezionando il valore della
formula seguente è true.
Immettere una formula che restituisce un valore True o False. Salesforce attiva la regola se la formula restituisce
"True".
Fase 3: criteri relativi all'orario di ufficio
L'orario di ufficio consente di specificare quando è disponibile il team di assistenza [3]. Se nella regola di inoltro al livello superiore
è specificato un orario di ufficio, le azioni di inoltro al livello superiore si verificano solo durante l'orario di ufficio.
Vediamo qualche esempio. Si immagini che il team di assistenza abbia sede a San Francisco e lavori dalle 9 alle 17 dal lunedì al
venerdì, ora del Pacifico.
Ignora orario di ufficio
Per non utilizzare l'orario di ufficio quando si calcola l'ora in cui i casi vengono inoltrati al livello superiore,
selezionare Ignora orario di ufficio. In questa situazione, i casi vengono inoltrati al livello
superiore senza tenere conto dell'orario di ufficio del team di assistenza o del caso. Ad esempio, un caso
potrebbe essere inoltrato al livello superiore alle 3 del mattino ora del Pacifico, anche se il team di assistenza
non è disponibile.
Utilizza orario di ufficio specificato nel caso
Un caso potrebbe avere un orario di ufficio diverso da quello del team di assistenza. Se per il caso è specificato
un orario di ufficio, il caso viene inoltrato al livello superiore durante il suo orario di ufficio.
Si immagini che il team di assistenza abbia sede a San Francisco e lavori dalle 9 alle 17 ora del Pacifico, ma
che il cliente abbia sede a New York e lavori secondo l'ora della costa orientale. Si potrebbe specificare l'orario
di ufficio della costa orientale nel caso; in questo modo, il team di assistenza sa che deve contattare il cliente
durante l'orario di ufficio della costa orientale. Se è selezionato Utilizza orario di ufficio
specificato nel caso, il caso viene inoltrato al livello superiore durante l'orario di ufficio della costa
orientale. Quindi, un caso potrebbe essere inoltrato al livello superiore alle 6 del mattino ora del Pacifico,
perché questo orario è compreso nell'orario di ufficio della costa orientale (9-17 ora della costa orientale, che
corrispondono a 6-14 ora del Pacifico).
Imposta orario di ufficio
Utilizzare la ricerca per selezionare l'orario di ufficio definito per la propria azienda. Se si seleziona questa
opzione, i casi vengono inoltrati al livello superiore in questo orario. Ad esempio, l'orario di ufficio definito
potrebbe essere 9-17 ora del Pacifico. Se si seleziona l'orario di ufficio 9-17 ora del Pacifico, i casi vengono
inoltrati al livello superiore solo in quell'orario.
465
Fase 4: come vengono impostati i tempi di inoltro al livello superiore

Specificare quando si attiva il conto alla rovescia per l'inoltro al livello superiore indicando come vengono impostati i tempi di inoltro
al livello superiore [4]. Il valore selezionato qui influisce sul momento in cui decorre il periodo specificato nel campo Fine durata.
Il campo Fine durata si può impostare nella pagina Azioni di inoltro al livello superiore.
In base al momento di creazione del caso
Il conto alla rovescia per l'inoltro si attiva da quando viene creato il caso, e il caso viene inoltrato al livello
superiore allo scadere del periodo impostato nel campo Fine durata.
Se Fine durata è impostato su 5 ore, il caso viene inoltrato al livello superiore cinque ore dopo la sua
creazione. Un caso creato alle 9 di lunedì mattina verrebbe inoltrato al livello superiore alle 14 di lunedì
pomeriggio.
In base al momento di creazione del caso, con disabilitazione dopo la prima modifica
del caso
Il conto alla rovescia per l'inoltro si attiva da quando viene creato il caso ma si interrompe quando il caso viene
modificato, a condizione che la modifica avvenga prima della scadenza del periodo impostato in Fine durata.
creazione, a meno che non venga modificato prima che siano trascorse cinque ore. Un caso creato alle 9 di
lunedì mattina e non modificato nel giro di cinque ore verrebbe inoltrato al livello superiore alle 14 di lunedì
pomeriggio. Tuttavia, se il caso viene creato alle 9 di lunedì mattina e un agente dell'assistenza lo modifica
alle 10, l'inoltro al livello superiore non avviene.
In base al momento dell'ultima modifica del caso
Il conto alla rovescia per l'inoltro si attiva quando il caso viene modificato.
ultima modifica. Si immagini che il caso venga creato alle 9 di lunedì mattina e che un agente lo modifichi
alle 10. Il caso verrebbe inoltrato al livello superiore alle 15 di lunedì pomeriggio, cioè cinque ore dopo la
modifica avvenuta alle 10.
VEDERE ANCHE:

Le azioni di inoltro al livello superiore specificano quando il caso viene inoltrato al livello superiore
EDIZIONI
e quello che accade in questa evenienza. Una regola di inoltro al livello superiore può riassegnare
il caso a un altro agente di assistenza (utente) o a un'altra area di attesa di assistenza (area di attesa). Disponibile in: Salesforce
Una regola di inoltro al livello superiore può anche inviare email di notifica al nuovo assegnatario, Classic e Lightning
al titolare corrente del caso e ad altri destinatari. Experience
Suddividiamo le parti di un'azione di inoltro al livello superiore ed esaminiamo le procedure
consigliate per ogni fase: Edition, Professional
Unlimited Edition e
Developer Edition
466
Fine durata
Salesforce inoltra il caso al livello superiore se non è stato chiuso entro questo intervallo di tempo [1]. Ad esempio, il caso viene
inoltrato al livello superiore se non è stato chiuso entro cinque ore.
Il periodo viene calcolato a partire dalla data impostata nel campo Specificare come vengono impostati i tempi
di inoltro al livello superiore nella voce della regola. In questo campo non possono esserci due azioni di inoltro
al livello superiore con lo stesso numero.
Il campo Fine durata è obbligatorio, perché le regole di inoltro al livello superiore sono basate sul tempo.
Riassegna automaticamente i casi
Quando un caso è inoltrato al livello superiore, Salesforce può riassegnarlo a un utente o a un'area di attesa diversa [2].
• Area di attesa o Utente: selezionare un utente o un'area di attesa a cui riassegnare il caso. Quando un caso viene
riassegnato, l'area di attesa o l'utente diventa il nuovo titolare del caso. In genere le aziende riassegnano i casi a un'area di attesa
anziché a un utente specifico. Ad esempio, se l'assistenza di primo livello non risolve un caso nel giro di 24 ore, il caso viene
riassegnato all'area di attesa di assistenza di secondo livello.
• Modello di notifica: selezionare un modello di notifica da utilizzare per inviare un'email di notifica all'assegnatario.
Se si seleziona un Modello di notifica, Salesforce invia un'email di notifica al nuovo titolare del caso. Il modello controlla
i campi che vengono inclusi nell'email di notifica. Ad esempio, il modello di email potrebbe contenere il numero del caso, il referente
del caso, il nome account e il motivo del caso per consentire al nuovo titolare del caso di capire subito la situazione.
Notifica agli utenti
Quando un caso viene inoltrato al livello superiore, Salesforce può inviare un'email di notifica per informare un utente, il titolare
attuale del caso o altri destinatari dell'email che il caso è stato inoltrato al livello superiore [3].
• Notifica utente: selezionare un utente a cui inviare la notifica, ad esempio il responsabile dell'assistenza.
467
• Notifica titolare caso: invia un'email al titolare attuale del caso per ricordargli che il caso è stato inviato al livello
superiore. Selezionare questa casella di controllo quando si desidera inviare una notifica al titolare del caso ma non si è riassegnato
il caso.
• Indirizzi email aggiuntivi: quando un caso viene inoltrato al livello superiore, è possibile inviare email di notifica
anche ad altre persone. Indicare fino a cinque indirizzi email, ciascuno su una riga separata. Ad esempio, si può impostare una
regola di inoltro al livello superiore perché invii una notifica ai responsabili dell'assistenza o ai dirigenti in modo che sappiano
che un caso viene inoltrato al livello superiore.
• Modello di notifica: se si seleziona Notifica utente, Notifica titolare caso o Indirizzi
email aggiuntivi è necessario selezionare un modello di notifica per inviare un'email di notifica all'utente, al titolare del
caso o ad altri destinatari. Il modello controlla i campi che vengono inclusi nell'email di notifica.
VEDERE ANCHE:
Quando vengono eseguite le regole?

Salesforce elabora le regole in un ordine specifico.
EDIZIONI
1. Regole di convalida
2. Regole di assegnazione
3. Regole di risposta automatica tutte le organizzazioni) e
4. Regole di flusso di lavoro (con azioni immediate) Lightning Experience
5. Regole di inoltro al livello superiore Disponibile nelle versioni:

Essentials Edition,
VEDERE ANCHE:
Enterprise Edition,
Impostazione delle regole di inoltro al livello superiore Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
Limiti delle regole di assegnazione, risposta automatica e
inoltro al livello superiore
Salesforce applica limiti al numero di regole e al numero di voci e azioni per regola. Questi limiti si applicano a regole di assegnazione,
risposta automatica e inoltro al livello superiore.
Limite Valore
Totale regole negli oggetti
(Si applicano a qualsiasi combinazione di regole attive e inattive di flusso di lavoro, assegnazione, risposta 2.000
automatica e inoltro al livello superiore.)
Regole attive per ogni oggetto

(Si applicano a qualsiasi combinazione di regole attive di flusso di lavoro, assegnazione, risposta automatica 50
e inoltro al livello superiore, oltre che per i processi di modifica dei record.)
Totale regole per oggetto 500
468
Service Cloud Instradamento casi Einstein
Limite Valore
(Si applicano a qualsiasi combinazione di regole attive e inattive di flusso di lavoro, assegnazione, risposta
automatica e inoltro al livello superiore.)
Voci per regola 3.000
Voci di criteri formula per regola 300
Criteri di filtro per voce di regola 25
Azioni consentite per regola 200
VEDERE ANCHE:
Instradamento casi Einstein

Einstein consente di far risparmiare tempo agli agenti aggiornando e instradando automaticamente i nuovi casi. Quando Classificazione
casi Einstein aggiorna un campo di un caso, si può chiedere a Instradamento casi Einstein di eseguire le regole di assegnazione esistenti
per instradare il caso all'agente più adatto.
One-Minute Feature Tour: Einstein Case Classification and Case Routing
Se si utilizzano le regole di assegnazione dei casi o le regole di instradamento basate sulle competenze, l'instradamento viene gestito
da Salesforce. Utilizzare le impostazioni in Classificazione casi Einstein per instradare i casi agli agenti dopo che Einstein ha apportato le
modifiche.
Se si utilizza un'altra logica per l'instradamento basato sulle aree di attesa o basato sulle competenze o si utilizza un'implementazione
con instradamento esterno, abbonarsi a AIUpdateRecordEvent. Quando si riceve la notifica relativa alle modifiche di Einstein mediante
AIUpdateRecordEvent, eseguire di nuovo la logica di instradamento.

I canali di assistenza di Service Cloud offrono diversi modi che i clienti possono utilizzare per contattare l'assistenza: telefono, email, chat
Web, canali di social network, ecc. I clienti sono abituati a essere connessi e a comunicare in modo semplice con amici, famigliari e
colleghi. Si aspettano la stessa semplicità di comunicazione da parte delle aziende con cui collaborano. Consentire ai propri clienti di
connettersi alla società in qualsiasi momento nel modo desiderato. Impostare più canali in base alle esigenze di business e alle preferenze
dei clienti.
Suggerimento: per maggiori informazioni sui canali, guardare il video.

Customer Engagement Channels in Service Cloud (solo in inglese)
Gestire tutte le comunicazioni con i clienti da Service Console per consentire agli agenti di seguire in tutta semplicità le procedure
aziendali e offrire assistenza ai clienti, indipendentemente dalla modalità di contatto scelta. È possibile instradare le domande dei clienti
agli agenti con Omnicanale in modo che la società possa utilizzare la stessa logica di business per instradare le comunicazioni dei clienti
indipendentemente dal metodo di contatto.
469
Service Cloud Canali Service Cloud
Canale del cliente Caso d'uso principale Elemento da

implementare
Telefono I clienti telefonano per parlare con gli agenti dell'assistenza. Gli agenti Service Cloud Voice a pagina
chiamano i clienti. Creare i casi dalle chiamate. 471 o Open CTI
(Computer-Telephone
Integration)
Email I clienti inviano messaggi email. I messaggi email vengono trasformati Email a caso
in casi.
Modulo Web I clienti compilano un modulo sul sito Web e lo inviano. I moduli Web a caso
vengono trasformati in casi.
Chat Web I clienti chattano con gli agenti sul sito Web. Creare i casi dalle chat. Chat e Servizio incorporato per
i siti Web
Funzionalità in-app mobili Inserire il servizio clienti nelle app mobili per consentire ai clienti di Servizio incorporato per le app
chattare con gli agenti e ottenere assistenza in modo rapido e semplice. mobili
App di messaggistica I clienti possono contattare il centro assistenza tramite messaggistica Messaggistica
• SMS di testo SMS, Facebook Messenger e WhatsApp. Gli agenti possono
rispondere ai messaggi da Lightning Service Console.
• Facebook Messenger
• WhatsApp
Reti social media I clienti possono pubblicare post nei social network della società e Servizio clienti sociale
• Twitter menzionare la società nei social network. È possibile creare casi dai
post e rispondere ai post direttamente nella console.
• Facebook
• YouTube
• Instagram
Video chat I clienti possono parlare faccia a faccia con gli agenti attraverso un feed SOS
video. Gli agenti possono inoltre navigare all'interno di un sito Web
insieme ai clienti e indicare ai clienti cosa cercare.
Sito Experience Cloud I clienti possono collaborare tra loro e risolvere i loro dubbi attraverso Collaborazione in un sito
un sito online. Possono anche chiedere di essere contattati Generatore di esperienze e
dall'assistenza. Richiesta di contatto
Centro assistenza I clienti possono cercare gli articolo Knowledge e utilizzare un modulo Centro assistenza
Web per richiedere ulteriore assistenza.
Per instradare le interazioni con i clienti dai canali agli agenti disponibili, vedere Omnicanale.
Per collegare automaticamente i record da un canale con oggetti, impostare il collegamento canale-oggetto.
470
Service Cloud Service Cloud Voice
Service Cloud Voice

A volte è più facile parlare con qualcuno al telefono. Nonostante la varietà di canali disponibili, i
EDIZIONI
clienti preferiscono parlare direttamente con un agente dell'assistenza competente in grado di
risolvere rapidamente il loro problema. Service Cloud Voice rende più semplice agli agenti rispondere Disponibile in: Lightning
ed effettuare chiamate, tenere traccia delle informazioni sui clienti e risolvere i loro problemi, tutto Experience
all'interno di Service Console.
I vantaggi offerti da Service Cloud Voice sono i seguenti:
Edition e Unlimited Edition
• Le aziende possono offrire un'assistenza più proattiva e personalizzata ai propri clienti.
Disponibile in: Sales Cloud,
• Gli agenti possono gestire le chiamate in modo più rapido e intelligente, ridurre il tempo medio Service Cloud e Government
di gestione e ottimizzare i sovraccarichi di volume. Cloud come licenza
• I supervisori possono visualizzare tutte le chiamate in entrata e in corso degli agenti e le aggiuntiva. Government
conversazioni digitali, visualizzare la posizione a cui vengono instradate le chiamate e identificare Cloud è supportato solo in
le conversazioni in corso che possono richiedere assistenza o formazione. Service Cloud Voice con
Amazon Connect e Service
• I responsabili IT possono unire più sistemi di infrastruttura nel call center.
Cloud Voice con partner di
Voice integra la telefonia intelligente in Salesforce per offrire una migliore esperienza agli agenti. telefonia di Amazon
Gli agenti possono parlare con i clienti utilizzando un softphone intuitivo che sfrutta la potenza di Connect.
Amazon Connect, inclusa la possibilità di trascrivere le chiamate in tempo reale. In alternativa, è
possibile integrare il proprio operatore telefonico nel call center Voice per combinare le
personalizzazioni esistenti con l'esperienza semplificata di agente e supervisore di Voice. Grazie alla combinazione delle chiamate vocali
con i canali digitali, gli agenti possono aiutare i clienti al momento giusto, utilizzando il canale che preferiscono.
Mappa di apprendimento di Voice: ricerca di risorse didattiche e documentazione

La mappa di apprendimento di Service Cloud Voice è una risorsa centralizzata, facile da utilizzare, per tutti gli aspetti di Voice. Sia che si
collabori con un partner di implementazione sia che si configuri Voice autonomamente, la mappa di apprendimento offre un percorso
chiaro per eseguire l'operazione correttamente. Si consiglia di contrassegnare la mappa. Visitare:
https://learnservicecloudvoice.herokuapp.com (solo in inglese).
La mappa indica il percorso per le risorse per cinque passaggi chiave per la configurazione di Voice.
1. Di seguito vengono fornite informazioni su Voice e su come è risultata utile agli altri clienti Salesforce.
2. Creare il call center.
3. Personalizzare e automatizzare Voice per soddisfare le esigenze di agenti e supervisori.
4. Offrire la formazione ai propri agenti.
5. Monitorare e generare rapporti sul call center e mantenerlo aggiornato.
Fare clic sull'itinerario per visualizzare le risorse per ogni passaggio. Dalle considerazioni sull'impostazione alle linee guida dettagliate
per l'automazione, la mappa offre informazioni just-in-time per tutte le fasi di configurazione di Voice.
471
IN QUESTA SEZIONE:
Pianificazione del call center Voice
È ora possibile eseguire la pianificazione. Per assicurarsi che il call center Service Cloud Voice esegua tutte le operazioni desiderate,
tenere presenti alcune considerazioni importanti sulla pianificazione prima di iniziare la configurazione. Rivedere con attenzione i
concetti chiave e le limitazioni, completare i prerequisiti di Voice, selezionare il modello di telefonia più adatto alla propria situazione
ed esaminare l'elenco di controllo per la pianificazione.
Impostazione di Service Cloud Voice
Introduzione all'uso di Service Cloud Voice. Prima di iniziare, esaminare i prerequisiti, le limitazioni e le risorse di pianificazione di
Voice. Service Cloud Voice con Amazon Connect sfrutta la potenza della telefonia di Amazon Connect per offrire agli agenti, ai
supervisori e ai clienti un'esperienza di servizio ottimale. Prima di impostare il call center Voice, rivedere i prerequisiti, le limitazioni
e le risorse per la pianificazione. Se si dispone già di un'istanza di Amazon Connect o si desidera gestire il proprio account di Amazon
Web Services, Service Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect consente di integrare la propria istanza di Amazon
Connect con Service Cloud Voice. Service Cloud Voice con partner di telefonia consente di creare un call center Service Cloud Voice
che utilizza l'operatore telefonico prescelto. Prima di iniziare, esaminare i prerequisiti, le limitazioni e le risorse di pianificazione.
Configurazione di Service Cloud Voice
Dopo aver attivato Service Cloud Voice, assegnato l'insieme di autorizzazioni Agente call center agli agenti e configurato il call center,
eseguire i passaggi seguenti per completare la configurazione dell'organizzazione Salesforce, delle impostazioni Omnicanale e
dell'istanza di Amazon Connect per gli agenti dell'assistenza.
Test di Service Cloud Voice
Con la distribuzione di Service Cloud Voice agli utenti, è possibile eseguire test e provare Service Cloud Voice in un ambiente Sandbox.
Utilizzare Service Cloud Voice per parlare ai propri clienti. È possibile rispondere alle chiamate in entrata ed effettuare chiamate in
uscita in Service Cloud. Collaborare con i colleghi nel feed Chatter del record della chiamata pubblicando aggiornamenti della
chiamata, ponendo domande e discutendo delle fasi successive. Leggere le trascrizioni delle chiamate per verificare i dettagli. Al
termine di una chiamata, completare le operazioni di chiusura e ascoltare le registrazioni delle chiamate a scopo di formazione. Per
avere una visione completa delle interazioni dei clienti con la società, collegare il record della chiamata ad altri record Salesforce
come casi, referenti e lead.
472
Monitoraggio del call center Service Cloud Voice

Tenere traccia degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) nel cruscotto digitale Voice Analytics per monitorare l'attività degli agenti.
Creare un rapporto personalizzato per tenere traccia dell'utilizzo di Amazon Connect, dei minuti e della fatturazione per evitare costi
imprevisti per l'azienda.
Gestione del call center Service Cloud Voice
Mantenere il corretto funzionamento del call center Service Cloud Voice con Amazon Connect. Installare la versione più recente del
call center e mantenere aggiornati la coppia di chiavi e il certificato del provider di identità.
VEDERE ANCHE:
Trailhead: Service Cloud Voice
Implementation Guide: Service Cloud Voice Implementation Guide

È ora possibile eseguire la pianificazione. Per assicurarsi che il call center Service Cloud Voice esegua
EDIZIONI
tutte le operazioni desiderate, tenere presenti alcune considerazioni importanti sulla pianificazione
prima di iniziare la configurazione. Rivedere con attenzione i concetti chiave e le limitazioni, Disponibile in: Lightning
completare i prerequisiti di Voice, selezionare il modello di telefonia più adatto alla propria situazione Experience
ed esaminare l'elenco di controllo per la pianificazione.
IN QUESTA SEZIONE:
Concetti chiave di Service Cloud Voice
Service Cloud e Government
Quando si utilizza Service Cloud Voice, è utile conoscere alcuni termini utilizzati in relazione alla Cloud come licenza
telefonia. aggiuntiva. Government
Limiti e limitazioni di Service Cloud Voice Cloud è supportato solo in
Prima di configurare Service Cloud Voice, rivedere i limiti e le limitazioni seguenti. Service Cloud Voice con
Verifica della conformità di Salesforce ai requisiti di Voice Cloud Voice con partner di
Prima di attivare Voice, abilitare Omnicanale in modo che gli agenti possano effettuare e ricevere telefonia di Amazon
chiamate. Connect.
Scelta del modello di telefonia Service Cloud Voice
Service Cloud Voice è disponibile in tre varianti che si distinguono in base all'operatore telefonico,
al processo di impostazione e ad altre caratteristiche. Confrontarle per decidere qual è l'opzione più adatta alla propria azienda.
Elenco di controllo per la pianificazione di Service Cloud Voice
Prima di iniziare a configurare il call center Voice, eseguire le fasi essenziali di pianificazione. Queste fasi mettono in evidenza le
procedure consigliate per l'utilizzo di Voice e consentono di comprendere gli effetti della distribuzione di Voice.
Supporto degli esperti per Service Cloud Voice
Ottenere supporto per Voice direttamente dagli esperti. Se si necessita di assistenza, decidere se è meglio contattare l'Assistenza
Salesforce o il proprio operatore telefonico.
473
Concetti chiave di Service Cloud Voice

Quando si utilizza Service Cloud Voice, è utile conoscere alcuni termini utilizzati in relazione alla
EDIZIONI
telefonia.
Applicazione connessa Disponibile in: Lightning
Se si crea un call center Service Cloud Voice con Amazon Connect, Salesforce crea Experience
automaticamente due applicazioni connesse:
• La prima viene utilizzata per l'accesso Single Sign-On (SSO). Per utilizzare l'accesso Single Edition e Unlimited Edition
Sign-On (SSO) per accedere a Voice e all'istanza di Amazon Connect associata, è necessario
che gli utenti abbiano un'autorizzazione personalizzata. Il nome dell'applicazione è il nome
del call center seguito da Applicazione connessa.
Cloud come licenza
• La seconda viene utilizzata per OAuth API REST. Consente alle funzioni Lambda di Amazon aggiuntiva. Government
Connect, utilizzate dai flussi di contatti di Amazon Connect, di creare e aggiornare record Cloud è supportato solo in
nell'organizzazione. Il nome dell'applicazione è il nome del call center seguito da Service Cloud Voice con
Applicazione connessa per OAuth API REST. Amazon Connect e Service
Poiché queste app vengono utilizzate in background, non è necessario aprirle o aggiornarle.
telefonia di Amazon
Se si utilizza il proprio operatore telefonico con Service Cloud Voice, si configurano le app
Connect.
connesse e l'accesso SSO personali.
Call center
Rappresenta gli agenti e i supervisori che offrono l'assistenza clienti con Service Cloud Voice. Se si crea un call center Voice con
Amazon Connect, Salesforce crea automaticamente un'istanza di Amazon Connect e due applicazioni connesse di Salesforce. È
possibile avere più call center, ognuno dei quali rappresenta un'area geografica, ad esempio uno per gli Stati Uniti e uno per Europa,
Medio Oriente e Africa (EMEA).
IVR (Interactive Voice Response)
Un sistema di menu di telefonia che consente ai chiamanti di essere trasferiti al reparto appropriato del call center. Se si utilizza
Amazon Connect come operatore telefonico, personalizzare IVR utilizzando i due componenti principali: funzioni Lambda e flussi di
contatti.
• Un flusso di contatti è una sequenza di passaggi che determinano il modo in cui i clienti interagiscono con il call center.
Salesforce fornisce flussi di contatti di esempio che si possono utilizzare per configurare i flussi delle chiamate in entrata, in uscita
e trasferite.
• Una funzione Lambda è un piccolo frammento di codice utilizzato in Amazon Connect per configurare il sistema IVR. Salesforce
offre diverse funzioni Lambda da utilizzare nei flussi di contatti di Service Cloud Voice. Queste funzioni sono utilizzate dai flussi
di contatti di esempio ed è possibile utilizzarle anche nei flussi di contatti personalizzati.
Le funzioni Lambda fornite dalla piattaforma Salesforce eseguono le azioni seguenti:
– Creazione di un record di chiamata vocale in Salesforce
– Avvio di una trascrizione in tempo reale
– Salvataggio delle trascrizioni in Salesforce
– Sincronizzazione dei dati tra un record di traccia del contatto (CTR) e un record VoiceCall
– Richiamare l'API REST Salesforce per eseguire le operazioni di creazione, lettura, aggiornamento ed eliminazione nei record
Salesforce, ad esempio casi, account o oggetti personalizzati
Per ulteriori informazioni sulle funzioni Lambda fornite da Salesforce, vedere Funzioni Lambda.
Trasferimento del numero di telefono

Collegamento del numero o dei numeri di telefono esistenti per l'utilizzo con il nuovo call center. Per informazioni sul trasferimento
con Amazon Connect, vedere Trasferire il numero di telefono corrente.
474
Il trasferimento dei numeri di telefono è altamente regolamentato e richiede l'invio di una richiesta di trasferimento all'operatore
telefonico con numerose settimane di anticipo. Per evitare problemi relativi alla tempistica del trasferimento, si consiglia di richiedere
un nuovo numero di telefono per il test e la produzione e di inoltrare il traffico a tale numero dal numero di telefono di produzione
originale fino a quando il test non viene completato. Quindi, trasferire il numero di telefono di produzione originale dall'operatore
telefonico precedente a quello nuovo.
Softphone
Un telefono basato su software a cui gli agenti accedono da un computer. L'interfaccia del softphone è simile a un normale telefono,
con tastiera e pulsanti di chiamata, ma offre funzioni aggiuntive come la possibilità di trasferire i chiamanti a un altro agente o a
un'area di attesa, silenziare la linea e mettere un chiamante in attesa. Gli agenti possono utilizzare il softphone nella scheda Telefono
dell'utilità Omnicanale con Voice.
Operatore telefonico
Fornitore del servizio di telefonia di back-end integrato in Service Cloud Voice. Per impostazione predefinita, Service Cloud Voice
utilizza Amazon Connect come operatore telefonico. Le funzionalità di Amazon Connect includono le funzioni di telefonia cloud
intelligente e di call center cloud come il sistema IVR, l'instradamento e l'archiviazione delle chiamate e la trascrizione delle chiamate
in tempo reale. In alternativa, è possibile scegliere di implementare Voice con un operatore telefonico diverso oppure di integrare
la propria istanza di Amazon Connect con Voice.
Limiti e limitazioni di Service Cloud Voice

Prima di configurare Service Cloud Voice, rivedere i limiti e le limitazioni seguenti.
EDIZIONI
Limitazioni generali Disponibile in: Lightning

Experience
Questi limitazioni si applicano a tutti i modelli di telefonia di Service Cloud Voice.
Disponibilità delle funzioni
• Voice è disponibile solo in Lightning Experience.
• Voice è supportata in Service Cloud e Sales Cloud come licenza aggiuntiva.
• Voice non è supportata in Salesforce Mobile o iPad. Cloud come licenza
• Poiché la telefonia è altamente regolamentata, verificare con il proprio rappresentante aggiuntiva. Government
Salesforce la disponibilità di Voice nella propria regione. Cloud è supportato solo in
Service Cloud Voice con
Registrazioni delle chiamate Amazon Connect e Service
• Se un agente mette in pausa una chiamata in fase di registrazione e aggiorna la pagina, Cloud Voice con partner di
l'aspetto del pulsante Registra non cambia, ma la chiamata non viene più registrata. telefonia di Amazon
L'agente deve fare clic su Registra per continuare a registrare la chiamata. Connect.
• Solo il titolare di un record registrazione chiamata vocale può ascoltare la registrazione. Per
consentire ai supervisori di ascoltare le registrazioni delle chiamate, impostare una gerarchia
di ruoli in cui il supervisore dell'assistenza sia a un livello superiore rispetto al titolare del record registrazione chiamata vocale.
Call center
Gli utenti possono essere aggiunti a un solo call center.
Integrazione di High Velocity Sales
Se si utilizza Service Cloud Voice con High Velocity Sales, utilizzare l'utilità Omnicanale anziché l'utilità softphone Dialer per effettuare
e ricevere chiamate. Aggiungere l'utilità Omnicanale al piè di pagina della console e rimuovere l'utilità softphone Dialer.
Dominio personale
Salesforce utilizza il nome di sottodominio MyDomain per configurare l'accesso Single Sign-On per Service Cloud Voice. Non modificare
il nome MyDomain dopo aver attivato Voice. In caso contrario, sarà necessario riavviare l'implementazione di Voice.
475
Omnicanale
• Quando un supervisore apre una trascrizione in Supervisore Omni dopo che una chiamata è terminata, la trascrizione può essere
vuota. Può essere necessario attendere fino a 10 minuti dopo il termine della chiamata prima che la trascrizione venga visualizzata.
Flussi Omnicanale
Un flusso Omnicanale non supporta l'instradamento delle chiamate a un'area di attesa di richiamata.
Trascrizione delle chiamate in tempo reale
• La trascrizione viene generata in tempo reale durante la chiamata e il relativo testo viene visualizzato nel componente
Conversazione nella pagina del record Chiamata vocale. Al termine della chiamata, il componente Conversazione rimane
temporaneamente vuoto per alcuni minuti. Per visualizzare la trascrizione, aggiornare la pagina.
• Durante la chiamata, le trascrizioni delle chiamate in tempo reale sono visibili a tutti gli agenti che partecipano alla chiamata. Al
termine della chiamata, la visibilità delle trascrizioni è controllata dalle regole di condivisione.
Utilità softphone
Service Cloud Voice è progettato per consentire agli utenti di utilizzare Omnicanale per rispondere ed effettuare chiamate. Non
utilizzare altre utilità softphone, tra cui Dialer o Open CTI, con l'utilità Omnicanale nella stessa app Lightning Service Console.
Pagina del record chiamata vocale e componenti Web Lightning
• Per impostazione predefinita, la scheda Chiamata vocale che mostra la visualizzazione elenco Chiamata vocale è nascosta.
Aggiungere la scheda Chiamata vocale alla console in modo che gli agenti possano visualizzare i record delle chiamate vocali.
• Quando si creano campi personalizzati, l'impostazione Richiedi sempre un valore in questo campo per
salvare un record non è supportata.
• Quando un agente apre schede del browser duplicate durante una chiamata, il comportamento del componente Comandi
chiamata e del componente Conversazione nella pagina del record chiamata vocale può esserne influenzato.
Browser Web
• Voice è supportata solo nei browser Web Google Chrome e Mozilla Firefox. I cookie devono essere abilitati per consentire il Single
Sign-On (SSO).
• Non aprire Service Cloud Voice in più schede del browser. L'apertura di Voice in più schede impedisce la sincronizzazione dello
stato dell'agente.
Limitazioni di Service Cloud Voice con Amazon Connect

Queste limitazioni si applicano ai clienti che utilizzano Service Cloud Voice con Amazon Connect.
Integrazione di Amazon Connect
• Service Cloud Voice con Amazon Connect è integrato in Amazon Connect e altri servizi AWS (Amazon Web Services) per offrire
servizi di telefonia di back-end.
• Per informazioni su Amazon Connect, vedere la guida per l'amministratore di Amazon Connect. Per accedere alla documentazione
di Amazon Web Services, andare all'indirizzo https://docs.aws.amazon.com.
Supporto Business di AWS
Il supporto Business di AWS è incluso in Service Cloud Voice con Amazon Connect, ma è necessario modificare il piano di supporto
in Business nella Console di gestione AWS. Per informazioni, vedere l'argomento Modifica del piano di supporto AWS. Quando
si modifica il piano di supporto, AWS visualizza il costo dell'aggiornamento. In questo caso, tuttavia, il costo non viene addebitato
poiché il piano di supporto Business di AWS è incluso in Service Cloud Voice con Amazon Connect senza alcun supplemento di
prezzo.
476
Limiti e quote di servizio di AWS

• AWS osserva determinate quote di servizio o limiti predefiniti in Amazon Connect e nelle funzioni AWS. La maggior parte di
queste quote di servizio può essere aumentata aprendo un caso con AWS. Per informazioni, vedere Aumento delle quote di
servizio Amazon a pagina 544.
• AWS consente un massimo di due call center per istanza di Amazon Connect per area per account AWS. Questo limite può essere
aumentato creando un caso nella Console di gestione AWS.
Configurazione di Amazon Connect
• Se è abilitato un telefono fisso, gli agenti devono configurare l'accettazione automatica in Omnicanale per accettare le chiamate
in entrata. In caso contrario, gli agenti devono accettare la chiamata in entrata sia nel widget Omnicanale che nel telefono fisso.
• L'impostazione di timeout ACW (After Call Work, attività post-chiamata) di Amazon Connect deve essere disabilitata e impostata
su zero (0). Se il timer è abilitato, le chiamate vocali vengono inoltrate agli agenti indipendentemente dalla capacità Omnicanale
dell'agente. Questa impostazione non è correlata alla funzione Lavoro dopo la conversazione in Salesforce.
• Quando un agente effettua una chiamata in uscita e la chiamata viene annullata prima che il destinatario risponda, gli agenti
non accedono al flusso di attività post-chiamata.
• L'impostazione di accettazione automatica delle chiamate in Amazon Connect non è supportata in Service Cloud Voice.
Tempistica delle chiamate
• Le chiamate in entrata e le richieste di richiamata devono ricevere una risposta da un agente entro 20 secondi. Se un agente
non risponde a una chiamata in entrata o rifiuta una chiamata o un richiamata, lo stato dell'agente nell'utilità Omnicanale viene
impostato su Offline e la chiamata viene instradata a un altro agente. Se un agente termina la richiamata durante la
composizione del numero, lo stato dell'agente diventa Offline. Il periodo di 20 secondi inizia quando Amazon Connect
assegna la chiamata a un agente. Il periodo effettivo può essere più breve a causa della latenza. Per ulteriori informazioni, vedere
il post del blog di AWS Measure latency for validation testing and troubleshooting in Amazon Connect (Misurare la latenza per
il test di convalida e la risoluzione dei problemi in Amazon Connect).
• Se si aggiorna il browser durante una chiamata, l'audio viene scollegato.
FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program)
Amazon Connect è un servizio Amazon di terze parti esterno all'ambiente FedRAMP di Salesforce Government Cloud. Quando si
utilizza Amazon Connect, l'account viene utilizzato per inviare dati rilevanti dall'organizzazione Salesforce ad Amazon, dove i dati
verranno elaborati per fornire le funzionalità di Amazon Connect. Amazon Connect è un servizio separato offerto da Amazon e non
un servizio autorizzato da FedRAMP. Per questa ragione, l'ambiente di elaborazione di Amazon Connect non rientra nel limite di
autorizzazione FedRAMP di Government Cloud. Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, vedere
https://aws.amazon.com/connect/.
Omnicanale
• Per sincronizzare lo stato degli agenti tra Salesforce e Amazon Connect, gli agenti devono disconnettersi da Omnicanale prima
di disconnettersi da Salesforce e prima di chiudere il browser o la scheda del browser.
• Quando l'agente si disconnette da Omnicanale, lo stato dell'agente viene sincronizzato con Amazon Connect in modo che le
chiamate non vengano inviate tramite push all'agente. Se si chiude la scheda del browser prima di disconnettersi da Omnicanale,
lo stato dell'agente non viene sincronizzato tra Omnicanale e Amazon Connect. Omnicanale considera l'agente offline, mentre
Amazon Connect considera l'agente ancora disponibile e continua a inviare chiamate tramite push all'agente.
Formato dei numeri di telefono
Evitare la formattazione ambigua del numero di telefono utilizzando i codici paese quando si compongono i numeri di telefono o
si collegano i numeri di telefono delle chiamate in entrata. Se non viene specificato un codice paese E.164, Salesforce aggiunge il
codice paese specificato nelle impostazioni del call center. L'assenza di un codice paese può impedire a Salesforce di trovare i record,
ad esempio i record referente, associati al numero di telefono.
477

• Se non si utilizza Contact Lens nel flusso di contatti, vengono trascritti solo i primi 15 minuti di una chiamata a causa di una
limitazione della funzione Lambda.
• La trascrizione delle chiamate in tempo reale è offerta da Amazon Transcribe (disponibile al pubblico) o Contact Lens for Amazon
Connect (pilota). Per domande sulla trascrizione e assistenza, contattare Amazon Web Services. Vedere Supporto degli esperti
per Service Cloud Voice a pagina 484.
• Per un elenco delle lingue di trascrizione di Amazon Transcribe supportate da Service Cloud Voice, vedere Lingue di trascrizione
di Amazon Transcribe supportate da Service Cloud Voice. Per un elenco di lingue di trascrizione supportate con Contact Lens,
vedere la documentazione Amazon.
• Per impostazione predefinita, la trascrizione delle chiamate in tempo reale per l'inglese viene configurata automaticamente
tramite le funzioni Lambda fornite da Salesforce.
• Per visualizzare la trascrizione in tempo reale in un'altra lingua, modificare languageCode nel blocco della trascrizione nei
flussi dei di contatti in Amazon Connect.
Sandbox
• Se Voice è impostato in un ambiente Sandbox, eseguire solo un aggiornamento dell'ambiente Sandbox Copia parziale. Se si
esegue un aggiornamento completo, è necessario configurare di nuovo Voice.
• Quando Service Cloud Voice e Approfondimenti conversazione sono entrambi attivati nella stessa organizzazione di produzione,
copiando l'organizzazione di produzione in un ambiente Sandbox si disattiva Approfondimenti conversazione e si interrompe
il flusso di dati per l'app Tableau CRM per Service Cloud Voice. Per ripristinare il flusso di dati, attivare Approfondimenti
conversazione nell'ambiente Sandbox.
Limitazioni di Service Cloud Voice con partner di telefonia

Queste limitazioni si applicano ai clienti che utilizzano Service Cloud Voice con partner di telefonia.
Lavoro dopo la conversazione
La funzionalità Lavoro dopo la conversazione di Salesforce richiede l'assistenza dell'operatore telefonico. Chiedere al proprio operatore
telefonico se è possibile configurare Lavoro dopo la conversazione per il canale Chiamata vocale.
Tempistica delle chiamate
• Se un agente non risponde a una chiamata in entrata entro un determinato numero di secondi o rifiuta una chiamata o una
richiamata, è possibile che lo stato dell'agente nell'utilità Omnicanale venga aggiornato o che la chiamata venga reinstradata.
Chiedere al proprio operatore telefonico il limite di tempo e il comportamento per le risposte alle chiamate.
• Se si aggiorna il browser durante una chiamata, è possibile che l'audio venga scollegato. Chiedere al proprio operatore telefonico
che cosa aspettarsi.
Omnicanale
Per sincronizzare lo stato degli agenti tra Salesforce e il proprio operatore telefonico, è possibile che gli agenti debbano disconnettersi
da Omnicanale prima di disconnettersi da Salesforce e prima di chiudere il browser o la scheda del browser. Chiedere al proprio
operatore telefonico che cosa aspettarsi.
Formato dei numeri di telefono
Quando gli agenti compongono numeri di telefono o collegano numeri di telefono di chiamate in entrata, l'utilizzo di formati di
numero di telefono ambigui o non validi può impedire a Salesforce di individuare i record, ad esempio i record referente, associati
al numero di telefono. Chiedere al proprio operatore telefonico quali formati di numero di telefono sono supportati.
Il supporto per la trascrizione delle chiamate in tempo reale varia a seconda dell'operatore telefonico. Chiedere al proprio operatore
telefonico le opzioni di trascrizione delle chiamate e le lingue supportate.
478
Limiti di traffico
Questi limiti si applicano a tutti i modelli di telefonia di Service Cloud Voice.
Elemento Descrizione Limite Note

Conversazioni simultanee Numero massimo di chiamate 7.000 chiamate vocali • Include tutti i tipi di chiamate
vocali, sia attive che nell'area di simultanee per organizzazione (ad esempio, in entrata, in
attesa, che avvengono uscita, di trasferimento, di
contemporaneamente in una richiamata).
sola organizzazione.
• Le chiamate attive includono
le chiamate con o senza
trascrizioni.
• Le chiamate trasferite sono
considerate una
continuazione della chiamata
originale.
• Una volta raggiunto il limite,
le trascrizioni non vengono
create in tempo reale. Le
chiamate telefoniche
continuano a essere gestite e
instradate agli agenti come
di consueto, ma senza
trascrizione in tempo reale.
Conversazioni al secondo Numero massimo di chiamate 50 chiamate avviate al secondo • Include tutti i tipi di chiamate
vocali create ogni secondo. per organizzazione (ad esempio, in entrata, in
uscita, di trasferimento, di
richiamata).
• Una volta raggiunto il limite,
le trascrizioni non funzionano
per le altre chiamate in quel
secondo.
Enunciazioni al secondo Numero massimo di 1.400 enunciazioni al secondo • A causa di questa limitazione,
enunciazioni che è possibile per organizzazione in alcune chiamate vocali
trascrivere in ogni secondo. La potrebbero mancare le
lunghezza di un'enunciazione è trascrizioni all'interno della
variabile, a seconda di quando chiamata. Si supponga ad
si verificano le pause all'interno esempio che vengano
della conversazione. effettuate 1.401 chiamate
simultanee. Se ogni
conversazione genera
un'enunciazione esattamente
nello stesso momento, una
479
Elemento Descrizione Limite Note

chiamata non avrà una
trascrizione.
VEDERE ANCHE:
Verifica della conformità di Salesforce ai requisiti di Voice

Prima di attivare Voice, abilitare Omnicanale in modo che gli agenti possano effettuare e ricevere
EDIZIONI
chiamate.
Importante: Salesforce utilizza il nome di sottodominio MyDomain per configurare l'accesso Disponibile in: Lightning
Single Sign-On per Service Cloud Voice. Non modificare il nome MyDomain dopo aver attivato Experience
Voice. In caso contrario, sarà necessario riavviare l'implementazione di Voice. Disponibile in: Enterprise
Abilitare Omnicanale. Se Omnicanale è già abilitata nell'organizzazione, saltare questi passaggi. Edition e Unlimited Edition
1. Da Imposta, immettere Impostazioni di Omnicanale nella casella Ricerca veloce, Disponibile in: Sales Cloud,
quindi selezionare Impostazioni di Omnicanale. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
2. Selezionare Abilita Omnicanale.
aggiuntiva. Government
3. Fare clic su Salva. Cloud è supportato solo in
VEDERE ANCHE:
Abilitazione di Omnicanale telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare un nome di

dominio:
• Personalizza
applicazione
• Personalizza
applicazione
480

Service Cloud Voice è disponibile in tre varianti che si distinguono in base all'operatore telefonico,
EDIZIONI
al processo di impostazione e ad altre caratteristiche. Confrontarle per decidere qual è l'opzione
più adatta alla propria azienda. Disponibile in: Lightning
Experience
Argomento Service Cloud Service Cloud Service Cloud
Voice con Amazon Voice con partner Voice con partner Disponibile in: Enterprise
Connect di telefonia di telefonia da Edition e Unlimited Edition
Amazon Connect
Riepilogo Creare un call center Integrare Voice con Integrare Voice con il Service Cloud e Government
Voice con la telefonia l'operatore telefonico call center di Amazon Cloud come licenza
fornita da Amazon scelto. Connect esistente. aggiuntiva. Government
Connect. Cloud è supportato solo in
Operatore telefonico Amazon Connect Operatore telefonico in Amazon Connect Amazon Connect e Service
uso. Chiedere al Cloud Voice con partner di
proprio rappresentante telefonia di Amazon
Salesforce se il provider Connect.
in uso può essere
utilizzato con Voice.
Ideale se... Si desidera l'esperienza Si desidera l'esperienza Si desidera l'esperienza

di agente e cliente di di agente e cliente di dell'agente e del
Voice e tutta Voice ma si è cliente Voice ma è già
l'assistenza possibile soddisfatti stato creato il proprio
per la configurazione. dell'operatore call center di Amazon
telefonico corrente. Connect.
Processo di Impostare Voice in Impostare Voice in Impostare Voice in

configurazione Salesforce tramite le Salesforce tramite le Salesforce tramite le
pagine di pagine di pagine di
impostazione. impostazione. impostazione.
Aggiornare alcune Integrare Configurare
impostazioni in manualmente manualmente l'istanza
Amazon Connect. l'operatore telefonico di Amazon Connect, i
Salesforce esegue con Voice utilizzando flussi di contatti e i
automaticamente la un pacchetto gestito. servizi AWS come le
maggior parte delle funzioni Lambda.
operazioni di
configurazione, inclusa
la creazione
dell'istanza di Amazon
Connect.
Processo di Si riceve una sola Si ricevono fatture Si ricevono fatture

fatturazione fattura da Salesforce. È separate da Salesforce separate da Salesforce
possibile monitorare e dall'operatore e da Amazon Web
l'utilizzo della telefonia telefonico. Services.
e altre metriche in un
rapporto Salesforce.
481
Argomento Service Cloud Voice con Service Cloud Voice con Service Cloud Voice con
Amazon Connect partner di telefonia partner di telefonia da
Amazon Connect
Assistenza clienti Include l'assistenza standard di Include l'assistenza standard di Include l'assistenza standard di
Salesforce e l'assistenza di AWS Salesforce. Salesforce.
per le aziende.
Elenco di controllo per la pianificazione di Service Cloud Voice

Prima di iniziare a configurare il call center Voice, eseguire le fasi essenziali di pianificazione. Queste
EDIZIONI
fasi mettono in evidenza le procedure consigliate per l'utilizzo di Voice e consentono di comprendere
gli effetti della distribuzione di Voice. Disponibile in: Lightning
Experience
Fase Dove trovare ulteriori informazioni
Fase 1: Rivedere i concetti chiave e le Concetti chiave di Service Cloud Voice Edition e Unlimited Edition
limitazioni di Voice. Di seguito sono riportati Limiti e limitazioni di Service Cloud Voice
i termini utilizzati quando si parla di telefonia e Disponibile in: Sales Cloud,
sono riportati i limiti e le limitazioni di Voice. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Fase 2: Scegliere un modello di telefonia. Scelta del modello di telefonia Service Cloud aggiuntiva. Government
Decidere se utilizzare la telefonia di Amazon Voice Cloud è supportato solo in
Connect pronta all'uso, rivolgersi al proprio Service Cloud Voice con
operatore telefonico o integrare un'istanza di Amazon Connect e Service
Amazon Connect esistente con Voice. Cloud Voice con partner di
telefonia di Amazon
Fase 3: Esaminare i limiti del servizio. Se il Aumento delle quote di servizio Amazon Connect.
call center utilizzerà la telefonia di Amazon Guida di Amazon:Quote del servizio Amazon
Connect, decidere se aumentare i limiti o le Connect
quote di servizio di Amazon. Se non si è certi,
rivolgersi a un AWS Solution Architect. I limiti di Suggerimento: Per l'elenco predefinito
Amazon controllano aspetti come: dei paesi supportati per le chiamate in
uscita, vedere la sezione "Paesi verso cui
• Il numero massimo di chiamate attive
è consentito effettuare chiamate".
simultanee
• Il numero massimo di processi di
trascrizione
• L'elenco dei paesi che è possibile chiamare
nelle chiamate in uscita
Se il call center utilizzerà il partner di telefonia,
richiedere all'operatore telefonico informazioni
sui limiti del servizio.
Fase 4: Pianificare il trasferimento del Guida di Amazon: Trasferire il numero di telefono

numero di telefono. Decidere se e come corrente
utilizzare il numero o i numeri di telefono
esistenti nel nuovo call center.
Il trasferimento dei numeri di telefono è
altamente regolamentato, non può essere
482
Fase Dove trovare ulteriori informazioni

velocizzato e richiede l'invio di una richiesta di trasferimento
all'operatore telefonico con numerose settimane di anticipo. Per
evitare problemi di tempistica del trasferimento, è consigliabile
adottare questo approccio:
1. Richiedere un nuovo numero di telefono per il test e la
produzione.
2. Inoltrare il traffico a quel numero dal numero di telefono di
produzione originale fino a completamento del test.
3. Trasferire il numero di telefono di produzione originale
dall'operatore telefonico precedente a quello nuovo.
Se il call center utilizzerà il partner di telefonia, richiedere
all'operatore telefonico informazioni sui requisiti per il trasferimento
del numero.
Fase 5: Progettare l'ambiente e la strategia di test. Decidere Prova di Service Cloud Voice nella Sandbox
quante organizzazioni Sandbox sono necessarie. Se il call center Test dell'implementazione di Service Cloud Voice
utilizzerà la telefonia di Amazon Connect, decidere quante istanze
di test di Amazon Connect sono necessarie. Quindi sviluppare un
piano per migrare i dati tra gli ambienti di produzione e di test.
Fase 6: Rivedere i requisiti di rete. Se il call center utilizzerà la Guida di Amazon: Configurare la rete
telefonia di Amazon Connect, consultare le istruzioni di networking
di AWS per evitare di bloccare porte di rete importanti. Se il call
center utilizzerà il partner di telefonia, richiedere all'operatore
telefonico informazioni sui requisiti di rete.
Fase 7: Pianificare i requisiti di instradamento. IVR determina Uso dei flussi di contatti di Service Cloud Voice
come i clienti navigano nell'assistenza telefonica e vengono
instradati agli agenti. Considerare:
• La logica di instradamento corrente
• Come si desidera migliorarla utilizzando i profili e le aree di
attesa di Amazon Connect o le funzioni equivalenti
dell'operatore telefonico
• Le soluzioni predefinite disponibili
Si consiglia di iniziare con una soluzione semplice utilizzando i
flussi di contatti forniti da Salesforce. I flussi di contatti indicano le
procedure IVR corrette. È quindi possibile crearli per raggiungere
il livello IVR ideale, testando ogni modifica apportata. Se si utilizza
un operatore telefonico partner, consultare la documentazione
del fornitore per informazioni sull'impostazione di IVR.
Dopo aver eseguito questi passaggi di pianificazione, è possibile iniziare la configurazione.
483

Ottenere supporto per Voice direttamente dagli esperti. Se si necessita di assistenza, decidere se è
EDIZIONI
meglio contattare l'Assistenza Salesforce o il proprio operatore telefonico.
Disponibile in: Lightning
Quando contattare l'Assistenza Salesforce Experience
Tutti i clienti di Service Cloud Voice possono contattare l'Assistenza Salesforce per risolvere i problemi Disponibile in: Enterprise
correlati alle funzionalità di Salesforce. Per indicazioni, vedere l'elenco degli argomenti di assistenza Edition e Unlimited Edition
riportato sotto.
L'assistenza standard Salesforce è inclusa in Service Cloud Voice. Sono anche disponibili i piani di Service Cloud e Government
assistenza Salesforce Premier, Premier Plus e Signature/Priority. Cloud come licenza
Cloud è supportato solo in
Quando contattare il proprio operatore telefonico Service Cloud Voice con
Service Cloud Voice con Amazon Connect Amazon Connect e Service
Service Cloud Voice con Amazon Connect è una collaborazione tra Salesforce e Amazon Web
telefonia di Amazon
Services. Se si verifica un problema relativo ad Amazon Connect, è possibile contattare l'Assistenza
Connect.
AWS (Amazon Web Services). Per problemi correlati alle funzionalità di Salesforce, contattare
l'Assistenza Salesforce.
Il supporto Business AWS è incluso senza alcun supplemento di prezzo in Service Cloud Voice con Amazon Connect, ma è necessario
registrarsi per usarlo. Accedere alla Console di gestione AWS e modificare il piano di supporto predefinito per il proprio account AWS in
Business. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del piano di supporto AWS nella Guida per l'utente di AWS Support. Quando si
modifica il piano di supporto, AWS visualizza il costo dell'aggiornamento, ma l'aggiornamento è gratuito per i clienti di Service Cloud
Voice con Amazon Connect.
Se si utilizza Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, il supporto Business AWS non è incluso, ma è possibile
contattare AWS per acquistare il piano di supporto AWS necessario.
Di seguito è indicato quando contattare l'Assistenza Salesforce e quando contattare il supporto Business AWS.
Argomento Contattare Salesforce Contattare AWS

Fatturazione X
Qualità delle chiamate X
Registrazione delle chiamate X
Trascrizione delle chiamate X
Impostazione di un call center X
Lightning Service Console X
Omnicanale e supervisore Omni X
Disponibilità, provisioning e trasferimento del numero di telefono X
Sincronizzazione delle presenze X
Flussi di contatti forniti da Salesforce X
Funzioni Lambda fornite da Salesforce X
484
Argomento Contattare Salesforce Contattare AWS

Servizi Salesforce Einstein X
Rapporti e analisi Salesforce X
Single Sign-On X
Limiti relativi alla telefonia, ad esempio il numero massimo di chiamate X

simultanee o di numeri di telefono per istanza.
Service Cloud Voice con partner di telefonia

Se si utilizza Service Cloud Voice con partner di telefonia, contattare il team di assistenza dell'operatore telefonico per risolvere eventuali
problemi relativi al servizio. Per problemi correlati alle funzionalità di Salesforce, contattare l'Assistenza Salesforce.
Di seguito è indicato quando contattare l'Assistenza Salesforce e quando contattare il proprio operatore telefonico.
Argomento Contattare Salesforce Contattare il proprio

operatore telefonico
Fatturazione correlata al servizio di telefonia X
Qualità delle chiamate X
Registrazione delle chiamate X
Trascrizione delle chiamate X
Impostazione di un call center X
Configurazione di IVR, recupero dei dati e instradamento delle chiamate X
Lightning Service Console X
Omnicanale e supervisore Omni X
Disponibilità, provisioning e trasferimento del numero di telefono X
Sincronizzazione delle presenze X
Servizi Salesforce Einstein X
Rapporti e analisi Salesforce X
Single Sign-On X
Limiti relativi alla telefonia, ad esempio il numero massimo di chiamate X

simultanee o di numeri di telefono per istanza.
485

Introduzione all'uso di Service Cloud Voice. Prima di iniziare, esaminare i prerequisiti, le limitazioni e le risorse di pianificazione di Voice.
Service Cloud Voice con Amazon Connect sfrutta la potenza della telefonia di Amazon Connect per offrire agli agenti, ai supervisori e ai
clienti un'esperienza di servizio ottimale. Prima di impostare il call center Voice, rivedere i prerequisiti, le limitazioni e le risorse per la
pianificazione. Se si dispone già di un'istanza di Amazon Connect o si desidera gestire il proprio account di Amazon Web Services, Service
Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect consente di integrare la propria istanza di Amazon Connect con Service Cloud
Voice. Service Cloud Voice con partner di telefonia consente di creare un call center Service Cloud Voice che utilizza l'operatore telefonico
prescelto. Prima di iniziare, esaminare i prerequisiti, le limitazioni e le risorse di pianificazione.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Attivazione di Service Cloud Voice
Attivare Service Cloud Voice per il modello di telefonia prescelto.
2. Gestione dell'accesso a Service Cloud Voice
Assegnare le autorizzazioni del call center e gestire l'accesso degli utenti alle funzioni di Service Cloud Voice.
3. Aggiunta di un call center
È possibile creare il proprio call center in Salesforce, aggiungere utenti, acquisire altre informazioni sulle applicazioni connesse di
Voice e altro ancora.
4. Uso di Service Cloud Voice in Sales e in Service
Utilizzare le funzioni di Service Cloud Voice sia per l'assistenza che per le vendite. Gli agenti di vendita con accesso a High Velocity
Sales e Service Cloud Voice possono fare clic per comporre il numero di record provenienti da una cadenza nelle vendite, da Elenco
personale e da Area di attesa di lavoro per effettuare rapidamente le chiamate in uscita in Voice. Approfondimenti conversazione
Einstein può essere utilizzato nei contesti di assistenza e di vendita per offrire ai supervisori preziose informazioni sulla tendenza
delle chiamate.
Attivazione di Service Cloud Voice

Attivare Service Cloud Voice per il modello di telefonia prescelto.
IN QUESTA SEZIONE:
Attivare Service Cloud Voice per iniziare a configurare un call center.
Conferma del numero di partita IVA
Dopo aver creato l'account secondario per Amazon Web Services, confermare il numero di partita IVA della società per tale account.
Completare questi passaggi in modo che Service Cloud Voice possa essere attivato nell'organizzazione.
Installazione del pacchetto gestito dell'operatore telefonico
La maggior parte dei partner di telefonia Voice offre un pacchetto gestito contenente i metadati per la connessione di Voice al
sistema del partner. Scaricare il pacchetto da AppExchange o richiedere l'URL di installazione all'operatore telefonico.
Configurazione del ruolo IAM (Identity and Access Management) di AWS per Voice
Quando si utilizza Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, è necessario creare un ruolo con le informazioni
corrette sulla policy. Quindi, quando si configura Voice in Salesforce, specificare l'ARN per il ruolo IAM in Amazon Connect. Salesforce
accede quindi all'istanza di Amazon Connect per creare automaticamente il call center.
486

Attivare Service Cloud Voice per iniziare a configurare un call center.
EDIZIONI
Attivazione di Service Cloud Voice con Amazon Connect Disponibile in: Lightning
Experience
Quando si attiva Service Cloud Voice con Amazon Connect, Salesforce crea un account di Amazon
Web Services (AWS) che viene utilizzata per creare l'istanza di Amazon Connect. Disponibile in: Enterprise
1. Selezionare un indirizzo email da utilizzare come utente root per l'account secondario AWS.
Salesforce utilizza questo indirizzo email per creare l'utente root in Amazon Web Services. Disponibile in: Sales Cloud,
L'indirizzo email radice deve essere univoco e non può essere utilizzato con un altro servizio Service Cloud e Government
AWS. Annotare questo indirizzo email poiché sarà necessario in seguito per impostare la Cloud come licenza
password dell'account AWS e per configurare l'istanza di Amazon Connect. aggiuntiva. Government
Importante: Il cliente è responsabile della configurazione e della sicurezza dell'account Service Cloud Voice con
secondario di Amazon Web Services e dell'istanza di Amazon Connect. Amazon Connect e Service
Per accedere alla documentazione di Amazon Web Services, andare all'indirizzo Cloud Voice con partner di
https://docs.aws.amazon.com. Per maggiori dettagli, vedere Utente root dell'account AWS. telefonia di Amazon
Connect.
2. In Salesforce, da Imposta, immettere Impostazione di Amazon nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Impostazione di Amazon.
3. Selezionare Attiva Service Cloud Voice.
4. Immettere due volte l'indirizzo email root.
5. Fare clic su Attiva Voice.
Può trascorrere un certo tempo prima che Voice vengano attivata. Per verificare se il processo è stato completato, aggiornare la
pagina Impostazione di Amazon. Al termine del processo, o se si verifica un errore, Salesforce invia una notifica via email
all'amministratore Salesforce. Se l'account Amazon Web Services è abilitato, AWS invia un'email all'indirizzo email dell'utente root.
6. Dopo aver attivato Voice, creare una password per l'account di AWS. Accedere ad AWS e completare il flusso di reimpostazione della
password. Per le istruzioni dettagliate, vedere il documento relativo alla reimpostazione di una password persa o dimenticata per
l'utente root.
Dopo aver creato l'account di AWS, tornare alla pagina Impostazione di Amazon e confermare il numero di partita IVA per rendere
disponibile Service Cloud Voice nell'organizzazione.
487
Attivazione di Service Cloud Voice con partner di telefonia o Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
Abilitare Voice per l'organizzazione. Valido per gli utenti con un modello di telefonia partner o
EDIZIONI
un'istanza di Amazon Connect esistente.
Se si dispone della licenza Service Cloud Voice for Partner Telephony, la pagina Impostazione partner Disponibile in: Lightning
di telefonia è visibile nel menu Imposta. Experience
1. Da Imposta, immettere Impostazione partner di telefonia nella casella Ricerca Disponibile in: Enterprise
veloce, quindi selezionare Impostazione partner di telefonia. Edition e Unlimited Edition
2. Selezionare Attiva Service Cloud Voice. Disponibile in: Sales Cloud,
Viene visualizzata la pagina Call center partner di telefonia nel menu Imposta. Service Cloud e Government
Dopo aver attivato Voice, è possibile installare il pacchetto gestito dell'operatore telefonico. Per gli Cloud come licenza
utenti di Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, configurare un ruolo aggiuntiva. Government
AWS IAM. Cloud è supportato solo in
VEDERE ANCHE: Cloud Voice con partner di
Verifica della conformità di Salesforce ai requisiti di Voice telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare la pagina

Impostazione partner di
telefonia:
• Personalizza
applicazione
Per attivare Voice:
• Personalizza
applicazione
488

Dopo aver creato l'account secondario per Amazon Web Services, confermare il numero di partita
EDIZIONI
IVA della società per tale account. Completare questi passaggi in modo che Service Cloud Voice
possa essere attivato nell'organizzazione. Disponibile in: Lightning
Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect
Per accedere alla documentazione di Amazon Web Services, andare all'indirizzo Disponibile in: Sales Cloud,
https://docs.aws.amazon.com. Una volta immesso in AWS, il numero di partita IVA non può essere Service Cloud e Government
modificato. Cloud come licenza
Per accedere alla documentazione di Amazon Web Services, passare all'indirizzo aggiuntiva. Government
https://docs.aws.amazon.com/. Cercare numero di partita IVA.
I passaggi sono diversi a seconda se la società ha sede negli Stati Uniti o al di fuori degli Stati Uniti. Amazon Connect e Service
Clienti negli Stati Uniti: Cloud Voice con partner di
Salesforce utilizza il suo indirizzo per gli utenti che risiedono negli Stati Uniti. Facendo clic su telefonia di Amazon
Confermo si indica di aver letto l'avviso relativo al numero di partita IVA. Connect.
Clienti non negli Stati Uniti:

AUTORIZZAZIONI
Se si risiede al di fuori degli Stati Uniti, accedere alla pagina delle impostazioni fiscali di AWS
UTENTE
(https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/tax) e immettere il proprio numero di partita
IVA. Al termine, tornare alla pagina Impostazione di Amazon e fare clic su Conferma le Per attivare Voice:
impostazioni. Quindi fare clic su Confermo. • Personalizza
1. Da Imposta, immettere Impostazione di Amazon nella casella Ricerca veloce, quindi applicazione
selezionare Impostazione di Amazon.
2. Nella sezione delle informazioni fiscali, fare clic su Conferma le impostazioni.
3. Fare clic su Confermo.
Dopo aver confermato l'avviso, Voice viene attivato nell'organizzazione. Quando Voice viene attivata, l'amministratore Salesforce
riceve un messaggio email di notifica.
Dopo l'attivazione di Voice, assegnare gli insiemi di autorizzazioni utente, creare il call center e aggiungervi gli utenti.
489
Installazione del pacchetto gestito dell'operatore telefonico

La maggior parte dei partner di telefonia Voice offre un pacchetto gestito contenente i metadati
EDIZIONI
per la connessione di Voice al sistema del partner. Scaricare il pacchetto da AppExchange o richiedere
l'URL di installazione all'operatore telefonico. Disponibile in: Lightning
Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia
La maggior parte dei partner di telefonia offre un pacchetto gestito che contiene quanto segue: Disponibile in: Sales Cloud,
• Connettore sotto forma di pagina Visualforce Service Cloud e Government
Cloud come licenza
• Nome della pagina Visualforce
• Spazio dei nomi del pacchetto utilizzato per creare un call center Cloud è supportato solo in
I partner di telefonia forniscono la propria documentazione per il pacchetto gestito. Service Cloud Voice con
1. Da Imposta, immettere Impostazione partner di telefonia nella casella Ricerca Cloud Voice con partner di
veloce, quindi selezionare Impostazione partner di telefonia. telefonia di Amazon
2. Fare clic su Vai a AppExchange. Connect.
AppExchange viene aperto in un'altra scheda del browser.
3. Cercare il pacchetto del partner di telefonia e seguire le istruzioni per l'installazione. AUTORIZZAZIONI
Dopo avere installato il pacchetto gestito, verificare che siano stati installati tutti i componenti. UTENTE
Chiedere al provider di telefonia le istruzioni per verificare che i componenti siano stati installati
correttamente. Impostazione partner di
telefonia:
Configurazione del ruolo IAM (Identity and Access Management) di AWS per • Personalizza
applicazione
Voice
Per installare i pacchetti:
Quando si utilizza Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, è necessario • Scarica pacchetti
creare un ruolo con le informazioni corrette sulla policy. Quindi, quando si configura Voice in AppExchange
Salesforce, specificare l'ARN per il ruolo IAM in Amazon Connect. Salesforce accede quindi all'istanza
di Amazon Connect per creare automaticamente il call center.
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
Importante: Service Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect è diverso dal prodotto Service Cloud Voice predefinito.
Nel prodotto Voice predefinito, Salesforce gestisce molte operazioni di gestione e configurazione di Amazon Connect. Se si desidera
configurare questa funzionalità, vedere Impostazione di Service Cloud Voice con Amazon Connect.
Per configurare il ruolo IAM, seguire questa procedura:
1. Accedere all'account AWS, accedere al dashboard IAM e selezionare Roles (Ruoli) dalla barra laterale.
2. Creare un ruolo.
a. Fare clic sul pulsante Create role (Crea ruolo).
490
b. Selezionare Another AWS account (Altro account AWS) come tipo di entità affidabile. Immettere 793525387755 come
Account ID (ID account). Fare clic su Next: Permissions (Successivo: Autorizzazioni).
c. Nella pagina Attach permissions policies (Associa policy autorizzazioni), non selezionare alcuna opzione. Fare clic su Next:
Tags (Successivo: Tag).
d. Nella pagina Add tags (Aggiungi tag), non selezionare alcuna opzione. Fare clic su Next: Review (Successivo: Revisione).
e. Nella pagina Review (Revisione), immettere ProvisioningRole per Role name (Nome ruolo).
Importante: Il nome del ruolo deve essere digitato esattamente come specificato: "ProvisioningRole" (senza spazio).
Durante il flusso di creazione del call center, viene eseguita la ricerca di questo ruolo per nome.
f. Fare clic su Create role (Crea ruolo).
3. Dopo aver creato il ruolo, selezionarlo dall'elenco dei ruoli.

4. Creare una policy in linea.
a. Dalla scheda delle autorizzazioni del ruolo, fare clic su Add inline policy (Aggiungi policy in linea).
491
b. Utilizzare l'editor JSON e sostituire il codice con il seguente blocco di codice.
Importante: Sostituire la stringa {AWS_ACCOUNT_ID} nello snippet con l'ID account secondario AWS di 12 cifre.
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "GeneralRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"cloudformation:ListExports",
"iam:GetAccountPasswordPolicy",
"s3:ListAccessPointsForObjectLambda",
"s3:GetObject",
"cloudwatch:PutMetricData",
"cloudformation:DeactivateType",
"cloudformation:ListTypeRegistrations",
"iam:SetSecurityTokenServicePreferences",
"sns:ListEndpointsByPlatformApplication",
"kinesis:ListStreams",
"iam:SimulateCustomPolicy",
"kms:UpdateCustomKeyStore",
"sns:DeletePlatformApplication",
"cloudformation:BatchDescribeTypeConfigurations",
"lambda:ListLayers",
"iam:GetCredentialReport",
"lambda:ListCodeSigningConfigs",
"iam:ListPolicies",
"cloudwatch:DescribeInsightRules",
"s3:PutAccountPublicAccessBlock",
"iam:ListSAMLProviders",
"lambda:ListFunctions",
"lambda:GetEventSourceMapping",
"cloudwatch:GetMetricStatistics",
"sns:CreateSMSSandboxPhoneNumber",
"s3:CreateJob",
"cloudformation:TestType",
"cloudformation:ValidateTemplate",
"cloudformation:DescribeStacks",
"cloudformation:DeleteStackInstances",
492
"cloudformation:UpdateStackInstances",
"cloudformation:UpdateStack",
"cloudformation:UpdateStackSet",
"cloudformation:CreateChangeSet",
"cloudformation:DeleteStackSet",
"cloudformation:ExecuteChangeSet",
"cloudformation:CreateStackInstances",
"cloudformation:DeleteChangeSet",
"sns:GetSMSAttributes",
"secretsmanager:ListSecrets",
"cloudformation:RegisterType",
"cloudformation:CreateUploadBucket",
"iam:GenerateCredentialReport",
"cloudformation:SetTypeDefaultVersion",
"kms:GenerateRandom",
"sns:ListTopics",
"sns:CreatePlatformEndpoint",
"cloudformation:SetTypeConfiguration",
"iam:GetServiceLastAccessedDetails",
"cloudwatch:ListMetrics",
"cloudformation:EstimateTemplateCost",
"connect:CreateInstance",
"kms:CreateKey",
"iam:DeleteAccountAlias",
"cloudwatch:GetMetricWidgetImage",
"kinesis:DescribeLimits",
"kinesis:DisableEnhancedMonitoring",
"sns:DeleteSMSSandboxPhoneNumber",
"cloudformation:DescribeType",
"cloudformation:ListImports",
"cloudformation:PublishType",
"sns:CreatePlatformApplication",
"sns:SetSMSAttributes",
"iam:ListRoles",
"sns:ListSubscriptions",
"cloudformation:DescribeTypeRegistration",
"iam:GetContextKeysForCustomPolicy",
"sns:ListOriginationNumbers",
"s3:GetAccountPublicAccessBlock",
"s3:ListAllMyBuckets",
"cloudwatch:ListMetricStreams",
"kms:ListAliases",
"kinesis:UpdateShardCount",
"iam:ListAccountAliases",
"iam:ListGroups",
"sns:ListPlatformApplications",
"cloudformation:ActivateType",
"iam:ListServerCertificates",
"kinesis:ListShards",
"s3:PutStorageLensConfiguration",
"sns:Unsubscribe",
"iam:ListVirtualMFADevices",
"sns:OptInPhoneNumber",
"sns:CheckIfPhoneNumberIsOptedOut",
493
"sns:SetEndpointAttributes",
"kms:DescribeCustomKeyStores",
"secretsmanager:GetRandomPassword",
"connect:ListInstances",
"cloudwatch:DescribeAlarmsForMetric",
"iam:CreateAccountAlias",
"cloudwatch:ListDashboards",
"sns:SetPlatformApplicationAttributes",
"lambda:ListLayerVersions",
"cloudwatch:PutAnomalyDetector",
"iam:GetAccountAuthorizationDetails",
"kms:ConnectCustomKeyStore",
"cloudformation:CreateStackSet",
"events:DescribeRule",
"events:PutTargets",
"events:RemoveTargets",
"kinesis:EnableEnhancedMonitoring",
"s3:ListJobs",
"sns:GetPlatformApplicationAttributes",
"sns:GetSubscriptionAttributes",
"kms:CreateCustomKeyStore",
"sns:DeleteEndpoint",
"sns:ListPhoneNumbersOptedOut",
"sns:GetEndpointAttributes",
"iam:UpdateAccountPasswordPolicy",
"lambda:ListEventSourceMappings",
"kinesis:ListStreamConsumers",
"cloudformation:ListTypeVersions",
"iam:GetAccountSummary",
"cloudformation:DescribeStackDriftDetectionStatus",
"s3:GetAccessPoint",
"cloudformation:RegisterPublisher",
"cloudwatch:GetMetricData",
"iam:GetServiceLastAccessedDetailsWithEntities",
"cloudformation:ListTypes",
"lambda:GetAccountSettings",
"lambda:CreateEventSourceMapping",
"cloudwatch:DeleteAnomalyDetector",
"cloudformation:DeregisterType",
"iam:GetOrganizationsAccessReport",
"cloudwatch:DescribeAnomalyDetectors",
"ds:*",
"kms:DeleteCustomKeyStore",
"cloudformation:DescribeAccountLimits",
"sns:VerifySMSSandboxPhoneNumber",
"cloudformation:ListStacks",
"iam:DeleteAccountPasswordPolicy",
"sns:ListSMSSandboxPhoneNumbers",
"s3:ListAccessPoints",
"s3:ListMultiRegionAccessPoints",
"cloudformation:DescribePublisher",
"s3:ListStorageLensConfigurations",
"kms:ListKeys",
"sns:SetSubscriptionAttributes",
494
"iam:ListOpenIDConnectProviders",
"sns:GetSMSSandboxAccountStatus",
"kms:DisconnectCustomKeyStore",
"iam:ListUsers",
"events:PutEvents",
"events:PutRule",
"events:DeleteRule"
],
"Resource": "*"
},
{
"Sid": "SSMRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "ssm:*",
"Resource": "arn:aws:ssm:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:parameter/*"
},
{
"Sid": "KMSRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "kms:*",
"Resource": [
"arn:aws:kms:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:key/*",
"arn:aws:kms:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:alias/*"
]
},
{
"Sid": "LambdaRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "lambda:*",
"Resource": [
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:layer:*",
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:function:*",
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:function:*:*",
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:layer:*:*",
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:event-source-mapping:*"
]
},
{
"Sid": "S3Roles",
"Effect": "Allow",
"Action": "s3:*",
"Resource": [
"arn:aws:s3:::*-{AWS_ACCOUNT_ID}",
"arn:aws:s3:::dev-scv-resources-*",
"arn:aws:s3:::dev-byoa-scv-resources-*"
]
},
{
"Sid": "SecretMgrRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "secretsmanager:*",
"Resource": "arn:aws:secretsmanager:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:secret:*"
},
{
495
"Sid": "IAMRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "iam:*",
"Resource": "arn:aws:iam::{AWS_ACCOUNT_ID}:role/*"
},
{
"Sid": "SNSRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "sns:*",
"Resource": "arn:aws:sns:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:*"
},
{
"Sid": "CloudwatchRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "cloudwatch:*",
"Resource": [
"arn:aws:cloudwatch::{AWS_ACCOUNT_ID}:dashboard/*",
"arn:aws:cloudwatch:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:alarm:*"
]
},
{
"Sid": "KinesisRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "kinesis:*",
"Resource": "arn:aws:kinesis:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:stream/*"
},
{
"Sid": "CloudformationRoles1",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"cloudformation:DetectStackSetDrift",
"cloudformation:DetectStackDrift",
"cloudformation:DescribeStackInstance",
"cloudformation:DescribeStackResources",
"cloudformation:DescribeStackResource",
"cloudformation:GetTemplateSummary",
"cloudformation:DetectStackResourceDrift",
"cloudformation:DescribeStackResourceDrifts",
"cloudformation:GetStackPolicy",
"cloudformation:DescribeStackEvents",
"cloudformation:DescribeStackSet",
"cloudformation:GetTemplate",
"cloudformation:DescribeStackSetOperation",
"cloudformation:DescribeChangeSet"
],
"Resource": [
"arn:aws:cloudformation:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:stack/*/*",
"arn:aws:cloudformation:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:stackset/*:*"
]
},
{
"Effect": "Allow",
"Action": [
496
"cloudformation:CreateStack",
"cloudformation:DeleteStack"
],
"Resource": "arn:aws:cloudformation:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:stack/*/*"
},
{
"Effect": "Allow",
"Action": "cloudformation:*",
"Resource": [
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:function:*",
"arn:aws:lambda:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:layer:*:*",
"arn:aws:secretsmanager:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:secret:*",
"arn:aws:s3:::*-{AWS_ACCOUNT_ID}",
"arn:aws:s3:::dev-scv-resources-*",
"arn:aws:s3:::dev-byoa-scv-resources-*",
"arn:aws:cloudwatch::{AWS_ACCOUNT_ID}:dashboard/*",
"arn:aws:cloudwatch:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:alarm:*",
"arn:aws:iam::{AWS_ACCOUNT_ID}:role/*",
"arn:aws:kinesis:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:stream/*",
"arn:aws:sns:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:*",
"arn:aws:cloudformation:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:stack/*-*ContactCenterStack/*"
]
},
{
"Sid": "ConnectRoles",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:*",
"Resource": "arn:aws:connect:*:{AWS_ACCOUNT_ID}:instance/*"
}
]
}
c. Fare clic su Review policy (Rivedi policy).

d. Assegnare il nome ProvisioningPolicy. Fare clic su Create policy (Crea policy).
5. Dalla pagina di riepilogo del ruolo, copiare l'ARN del ruolo negli Appunti utilizzando l'icona degli Appunti nella pagina. Questa stringa
è necessaria quando si specifica l'IAM Role ARN (ARN ruolo IAM) in Imposta in Salesforce.
Dopo la creazione di un ruolo IAM, utilizzare il valore ARN del ruolo durante l'impostazione di Voice nell'organizzazione Salesforce.
497
Gestione dell'accesso a Service Cloud Voice

Assegnare le autorizzazioni del call center e gestire l'accesso degli utenti alle funzioni di Service Cloud Voice.
IN QUESTA SEZIONE:
Assegnazione degli insiemi di autorizzazioni per i call center
Utilizzare gli insiemi di autorizzazioni per controllare l'accesso a Service Cloud Voice con il call center di Amazon Connect. Assegnare
ad almeno un utente, ad esempio se stessi, il set di autorizzazioni Amministratore call center in modo da poter configurare il call
center. Assegnare agli agenti e ai supervisori l'insieme di autorizzazioni Agente call center per consentire di effettuare e ricevere
chiamate vocali, ascoltare le registrazioni delle chiamate e visualizzare le trascrizioni delle chiamate.
Impostazione della condivisione a livello di organizzazione per le chiamate vocali
Per mantenere sincronizzati tutti gli utenti e suddividere le informazioni in silo, impostare la condivisione a livello di organizzazione
per le chiamate vocali. Gli agenti e i supervisori possono esaminare facilmente un elenco di chiamate vocali, ascoltare la registrazione
di una chiamata, leggere la trascrizione della chiamata e modificare il record chiamata vocale. Per impostazione predefinita, l'accesso
alle chiamate vocali è impostato su Privato. Solo i titolari della chiamata vocale possono visualizzare e modificare il record.
Configurazione dell'accesso Single Sign-on (SSO) per l'operatore telefonico
Consentire agli agenti di utilizzare una pagina di Single Sign-On per accedere a Voice e al sistema dell'operatore telefonico. Configurare
Salesforce per fungere da provider di identità (IdP) e seguire le istruzioni dell'operatore telefonico per completare la configurazione.
Prima di iniziare, richiedere le istruzioni per la configurazione dell'accesso SSO all'operatore telefonico.
Assegnazione degli insiemi di autorizzazioni per i call center

Utilizzare gli insiemi di autorizzazioni per controllare l'accesso a Service Cloud Voice con il call center
EDIZIONI
di Amazon Connect. Assegnare ad almeno un utente, ad esempio se stessi, il set di autorizzazioni
Amministratore call center in modo da poter configurare il call center. Assegnare agli agenti e ai Disponibile in: Lightning
supervisori l'insieme di autorizzazioni Agente call center per consentire di effettuare e ricevere Experience
chiamate vocali, ascoltare le registrazioni delle chiamate e visualizzare le trascrizioni delle chiamate.
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Edition e Unlimited Edition

Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Cloud come licenza
Nota: Gli insiemi di autorizzazioni Agente call center e Agente call center (Partner di telefonia)
includono diverse autorizzazioni utente, tra cui Visualizza registrazioni chiamate e Accedi agli
ingressi conversazione. L'autorizzazione Visualizza registrazioni chiamate consente agli agenti telefonia di Amazon
di ascoltare le registrazioni delle chiamate. L'autorizzazione Accedi agli ingressi conversazione Connect.
consente agli agenti di visualizzare le trascrizioni delle chiamate.
1. Da Imposta, immettere Impostazione di Amazon o Impostazione partner
AUTORIZZAZIONI
di telefonia nella casella Ricerca veloce, in base al sistema di telefonia in uso.
UTENTE
2. Nella sezione Imposta il tuo call center, fare clic su Assegna le autorizzazioni. Viene aperta la
pagina Insiemi di autorizzazioni. Per assegnare gli insiemi di
autorizzazioni:
3. Fare clic su Amministratore call center o Agente call center.
• Assegna insiemi di
4. Fare clic su Gestisci assegnazioni. autorizzazioni
5. Fare clic su Aggiungi assegnazioni.
498
6. Selezionare gli utenti a cui assegnare l'insieme di autorizzazioni.

7. Fare clic su Assegna.
Dopo aver assegnato gli insiemi di autorizzazioni, creare il call center. L'accesso Single Sign-On (SSO) per il call center viene gestito
attraverso un'applicazione connessa creata automaticamente da Salesforce e assegnata agli utenti del call center.
Impostazione della condivisione a livello di organizzazione per le chiamate vocali

Per mantenere sincronizzati tutti gli utenti e suddividere le informazioni in silo, impostare la
EDIZIONI
condivisione a livello di organizzazione per le chiamate vocali. Gli agenti e i supervisori possono
esaminare facilmente un elenco di chiamate vocali, ascoltare la registrazione di una chiamata, Disponibile in: Lightning
leggere la trascrizione della chiamata e modificare il record chiamata vocale. Per impostazione Experience
predefinita, l'accesso alle chiamate vocali è impostato su Privato. Solo i titolari della chiamata vocale
possono visualizzare e modificare il record. Disponibile in: Enterprise
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Disponibile in: Sales Cloud,
Cloud come licenza
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect aggiuntiva. Government
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazioni di condivisione Amazon Connect e Service
e quindi selezionare Impostazioni di condivisione. Cloud Voice con partner di
telefonia di Amazon
2. In Impostazioni predefinite organizzazione, trovare Chiamata vocale. Per concedere a tutti gli Connect.
agenti delle chiamate vocali l'accesso per visualizzazione per qualsiasi chiamata vocale, fare clic
su Modifica e impostare l'accesso su Sola lettura pubblica. Per concedere a tutti gli agenti
delle chiamate vocali l'accesso per visualizzazione e modifica per qualsiasi chiamata vocale, fare AUTORIZZAZIONI
clic su Modifica e impostare l'accesso su Lettura/scrittura pubblica. UTENTE
3. Salvare le modifiche. Per impostare l'accesso in
L'aggiornamento della condivisione a livello di organizzazione per le chiamate vocali può richiedere condivisione predefinito:
tempo. Al termine delle modifiche, si riceverà un'email. • Gestisci condivisione
499
Configurazione dell'accesso Single Sign-on (SSO) per l'operatore telefonico

Consentire agli agenti di utilizzare una pagina di Single Sign-On per accedere a Voice e al sistema
EDIZIONI
dell'operatore telefonico. Configurare Salesforce per fungere da provider di identità (IdP) e seguire
le istruzioni dell'operatore telefonico per completare la configurazione. Prima di iniziare, richiedere Disponibile in: Lightning
le istruzioni per la configurazione dell'accesso SSO all'operatore telefonico. Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia Disponibile in: Enterprise

1. Configurare Salesforce come provider di identità. Service Cloud e Government
a. Da Imposta, immettere Provider di identità nella casella Ricerca veloce, Cloud come licenza
selezionare Provider di identità e abilitarlo.
b. Fare clic su Scarica certificati. Service Cloud Voice con
c. Fare clic su Scarica metadati. Amazon Connect e Service
2. Creare un'app connessa da utilizzare per l'accesso SSO. telefonia di Amazon
Connect.
a. In Imposta, immettere Gestore app nella casella Ricerca veloce. Fare clic su Gestore
app > Nuova applicazione connessa.
b. Creare una nuova applicazione connessa e specificare i dettagli seguenti in Informazioni di AUTORIZZAZIONI
base e Impostazioni app Web: UTENTE
• Assegnare un nome all'applicazione connessa. Per creare gli insiemi di
• Selezionare Abilita SAML. autorizzazioni:
• Gestire insiemi di
• Immettere l'URL ACS e l'ID entità.
autorizzazioni e profili
• Per Tipo di oggetto, selezionare obbligatorio e aggiornare il formato dell'ID nome in
Per assegnare gli insiemi di
modo che corrisponda all'URL dell'accesso SSO previsto. autorizzazioni:
• Selezionare il Certificato Idp dal menu a discesa. • Assegna insiemi di
• Salvare le impostazioni specificate. autorizzazioni
3. Fare clic su Gestisci profilo e selezionare tutti i profili a cui si desidera consentire l'utilizzo
dell'accesso SSO.
4. Dopo aver abilitato il provider di identità, scaricare il file di metadati per l'utilizzo di Salesforce come IdP. Utilizzare questo file XML
dei metadati per impostare l'accesso SSO nel sistema di telefonia esterno.
5. Seguire la guida dell'operatore telefonico per completare la configurazione dell'accesso SSO.
Aggiunta di un call center

È possibile creare il proprio call center in Salesforce, aggiungere utenti, acquisire altre informazioni sulle applicazioni connesse di Voice
e altro ancora.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un call center di Service Cloud Voice
Impostare il call center per Service Cloud Voice con Amazon Connect o un partner di telefonia.
500
Aggiunta e rimozione di utenti nel call center

Dopo aver creato un call center, è possibile aggiungervi utenti. È possibile aggiungere gli utenti che dispongono dell'insieme di
autorizzazioni Amministratore call center o Agente call center. Gli utenti possono essere aggiunti a un solo call center. Rimuovere
gli utenti che non necessitano più dell'accesso.
Applicazioni connesse di Voice
Quando si crea un call center Service Cloud Voice con Amazon Contact, Salesforce crea automaticamente due app connesse e
assegna l'insieme di autorizzazioni Applicazione connessa agli amministratori del call center. Poiché queste app vengono utilizzate
in background, non è in genere necessario aprirle o aggiornarle.
Impostazione di telefoni fissi per il call center
Impostare i telefoni fissi nell'istanza di Amazon Connect in modo che gli agenti possano scegliere se utilizzare un telefono fisso per
rispondere ed effettuare chiamate.
Creazione di un call center di Service Cloud Voice

Impostare il call center per Service Cloud Voice con Amazon Connect o un partner di telefonia.
EDIZIONI

Experience


Cloud come licenza
telefonia di Amazon
Connect.
501
Creazione del call center di Amazon Connect

Impostare il call center per Service Cloud Voice con Amazon Connect. Quando si crea un call center
EDIZIONI
in Voice, Salesforce crea automaticamente un'istanza di Amazon Connect e due applicazioni connesse
di Salesforce. Prima di iniziare questa operazione, assegnare l'insieme di autorizzazioni Amministratore Disponibile in: Lightning
call center ad almeno un utente e scoprire dove è situato fisicamente il call center. Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Disponibile in: Enterprise

L'istanza di Amazon Connect può essere situata in data center in qualsiasi parte del mondo. Service Cloud e Government
Selezionare la regione più vicina alla località geografica in cui si risiede. Per informazioni sulle regioni Cloud come licenza
AWS che supportano Amazon Connect, vedere i servizi regionali AWS nella documentazione di aggiuntiva. Government
AWS. Cloud è supportato solo in
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Impostazione di Amazon, quindi
selezionare Impostazione di Amazon.
2. Nella sezione Imposta il tuo call center, fare clic su Crea call center. Viene aperta la creazione telefonia di Amazon
guidata call center. Connect.
Nota: Per creare un call center, è anche possibile passare a Imposta, immettere Call
center Amazon nella casella Ricerca veloce e selezionare Call center Amazon. Nella AUTORIZZAZIONI
visualizzazione elenco Call center, fare clic su Nuovo per avviare la procedura guidata. UTENTE
3. Immettere un nome visualizzato per il call center. Per visualizzare la pagina

Call center Amazon:
4. Immettere un nome interno per il call center. Il nome interno è il modo in cui gli altri oggetti
• Personalizza
riconoscono il call center, simile a un nome API. Il nome interno deve essere univoco applicazione E Gestisci
nell'organizzazione, contenere meno di 20 caratteri, iniziare con una lettera e contenere solo call center
caratteri alfanumerici.
Per creare e gestire un call
5. Selezionare la regione più vicina a quella in cui si trova il call center. L'elenco viene compilato center:
con le regioni AWS che supportano Amazon Connect. • Amministratore call
center
7. Selezionare almeno un amministratore per il call center. L'elenco viene popolato con gli utenti
che hanno già l'insieme di autorizzazioni Amministratore call center.
8. Fare clic su Chiudi. La finestra viene chiusa. La creazione del call center può richiedere alcuni minuti.
Dopo aver creato un call center, per gestirlo passare a Imposta, immettere Call center Amazon nella casella Ricerca veloce
e selezionare Call center Amazon.
Dopo aver creato il call center, è possibile aggiungere gli utenti.
502
Creazione del call center del partner di telefonia

Dopo aver installato il pacchetto gestito del partner di telefonia da App Exchange, è possibile creare
EDIZIONI
il call center Service Cloud Voice. A seconda del partner di telefonia, può essere necessario creare
un file di definizione di call center XML e importarlo in Voice. Utilizzare il file di definizione di call Disponibile in: Lightning
center di esempio come modello. Chiedere al provider di telefonia la chiave pubblica, necessaria Experience
per eseguire questa operazione.
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia Edition e Unlimited Edition

Prima di iniziare, richiedere la chiave pubblica al provider di telefonia per poterla aggiungere al call Cloud come licenza
center. aggiuntiva. Government
La chiave pubblica può essere specificata in due modi:
• Se l'operatore partner di telefonia richiede un file di definizione di call center, copiare e incollare Amazon Connect e Service
la chiave pubblica nel file di definizione oppure Cloud Voice con partner di
• Se l'operatore partner di telefonia non richiede un file di definizione, dopo aver creato il call telefonia di Amazon
center, aggiungerlo nella pagina dei dettagli del call center. Connect.
La chiave pubblica non è necessaria per creare il call center, ma è necessaria per effettuare e ricevere
chiamate utilizzando Voice. AUTORIZZAZIONI
Se l'operatore partner di telefonia richiede un file di definizione di call center: UTENTE
• Scaricare il file di definizione di call center di esempio dal repository Github di Service Cloud Per visualizzare la pagina
Voice e personalizzarlo per il call center. Impostazione partner di
telefonia:
• 1. Per scaricare file da Github, passare alla directory di primo livello
• Personalizza
https://github.com/service-cloud-voice/examples-from-doc e fare clic su Code (Codice),
applicazione
quindi su Download zip (Scarica file .zip). L'intero repository viene scaricato come file
compresso. Per visualizzare la pagina
Call center partner di
– Per la maggior parte degli operatori telefonici, utilizzare il file di esempio telefonia:
partner_telephony_cc_import.xml disponibile in • Personalizza
applicazione E Gestisci
call center
center:
• Amministratore call
center (Partner di
telefonia)
https://github.com/service-cloud-voice/examples-from-doc/blob/main/callcenter/partner_telephony_cc_import.xml..
– Se l'operatore telefonico è Amazon Connect, utilizzare il file di esempio
amazon_connect_partner_telephony_cc_import.xml disponibile in
https://github.com/service-cloud-voice/examples-from-doc/blob/main/callcenter/amazon_connect_partner_telephony_cc_import.xml.
2. Modificare il file e sostituire i valori generici con i valori per il call center. Salvare il file come file .xml.
3. Copiare e incollare la chiave pubblica nel file.
Modificare il file e sostituire i valori generici con i valori per il call center. Salvare il file come file XML.
Copiare e incollare la chiave pubblica nel file.
503
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Impostazione partner di telefonia, quindi selezionare
Impostazione partner di telefonia.
2. Nella sezione Imposta il tuo call center, fare clic su Crea call center.
3. Selezionare l'operatore partner di telefonia. Gli operatori partner di telefonia i cui pacchetti gestiti sono installati vengono visualizzati
qui.
4. Se l'operatore telefonico lo consente, immettere la visualizzazione del call center e i nomi interni oppure caricare il file .xml che
contiene la definizione del call center. Fare clic su Avanti.
5. Specificare le informazioni richieste dall'operatore telefonico. Se l'operatore partner di telefonia supporta funzionalità di Voice
aggiuntive come la sincronizzazione degli utenti o Approfondimenti conversazione Einstein, selezionare una credenziale denominata.
Fare clic su Fine.
6. Verificare che il call center sia visualizzato nella visualizzazione elenco Call center.
Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Call center partner di telefonia, quindi selezionare Call center
partner di telefonia. La pagina della visualizzazione elenco mostra i call center creati.
Dopo avere creato il call center, accedere alla visualizzazione elenco Call center partner di telefonia per aggiungere gli utenti al call center.
Creazione del call center del partner di telefonia da Amazon Connect

È possibile che si disponga già di un'istanza di Amazon Connect o che si voglia gestire il proprio
EDIZIONI
account di Amazon Web Services. Service Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect
consente di integrare la propria istanza di Amazon Connect con Service Cloud Voice. Prima di Disponibile in: Lightning
iniziare, esaminare i prerequisiti, le limitazioni e le risorse di pianificazione di Voice. Experience
Importante: Service Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect è diverso dal Disponibile in: Enterprise
prodotto Service Cloud Voice predefinito. Nel prodotto Voice predefinito, Salesforce gestisce Edition e Unlimited Edition
automaticamente alcune delle operazioni di configurazione. Se si desidera configurare questa
funzionalità, vedere Impostazione di Service Cloud Voice con Amazon Connect. Disponibile in: Sales Cloud,
Prima di utilizzare il flusso di impostazione di Voice, assicurarsi di creare un ruolo IAM in Amazon Cloud come licenza
Connect come descritto in Configurazione del ruolo IAM (Identity and Access Management) di AWS aggiuntiva. Government
per Voice a pagina 490. Cloud è supportato solo in
Dopo la creazione di un ruolo IAM, utilizzare il valore ARN del ruolo durante l'impostazione di Voice Service Cloud Voice con
nell'organizzazione Salesforce. Amazon Connect e Service
Il processo di impostazione accede quindi all'istanza di Amazon Connect per creare automaticamente telefonia di Amazon
il call center. Connect.
Nota: Per i clienti che configurano Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon
Connect prima del rilascio Spring ’22, vedere Get Started with Service Cloud Voice with Partner
504
Telephony from Amazon Connect (Introduzione a Service Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect).
1. Da Imposta, immettere Partner di telefonia nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center partner di
telefonia.
2. Fare clic su Crea call center.
3.
Specificare Amazon Connect come operatore telefonico.

4. Scegliere se creare una nuova istanza di Amazon Connect o utilizzarne una già esistente. Se si utilizza un'istanza di Amazon Connect
già esistente, è necessario importare il file di definizione dell'istanza.
Nota: Se si utilizza un'istanza di Amazon Connect già esistente, le funzioni Lambda e le coppie di chiavi non vengono
aggiornate automaticamente. Per mantenerle aggiornate, installare l'applicazione serverless ServiceCloudVoiceLambdas.
5. Quando si imposta un nuovo call center con una nuova istanza, immettere il valore ARN del ruolo nel campo ARN ruolo IAM.
VEDERE ANCHE:
505
Aggiunta e rimozione di utenti nel call center

Dopo aver creato un call center, è possibile aggiungervi utenti. È possibile aggiungere gli utenti
EDIZIONI
che dispongono dell'insieme di autorizzazioni Amministratore call center o Agente call center. Gli
utenti possono essere aggiunti a un solo call center. Rimuovere gli utenti che non necessitano più Disponibile in: Lightning
dell'accesso. Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Service Cloud e Government
Cloud come licenza
1. Da Imposta, immettere Call center, quindi selezionare Call center Amazon o Call center Cloud è supportato solo in
partner di telefonia, a seconda del modello di telefonia in uso. Service Cloud Voice con
2. Selezionare il call center che si desidera modificare. Cloud Voice con partner di
3. Nella sezione Utenti call center, fare clic su Aggiungi. telefonia di Amazon
Connect.
4. Selezionare gli utenti che si desidera aggiungere a questo call center.
L'elenco mostra solo gli utenti con l'insieme di autorizzazioni Amministratore call center o
Agente call center e che non sono stati già stati aggiunti a un call center. Se gli utenti che si AUTORIZZAZIONI
desidera aggiungere non sono visualizzati, assicurarsi che dispongano degli insiemi di UTENTE
autorizzazioni corretti e provare di nuovo ad aggiungerli.
Aggiungere solo uno o due utenti alla volta. Call center Amazon:
• Personalizza
Nota: Gli utenti di Sales Dialer non possono essere aggiunti a un call center Voice.
call center
Importante: Per abilitare i flussi Omnicanale per l'instradamento delle chiamate agli utenti center:
di call center, gli utenti dei call center Salesforce devono essere mappati agli utenti di Amazon • Amministratore call
Connect. A partire dal rilascio Winter ’22, quando si aggiunge un utente Salesforce a un call center
center, in background, l'utente viene mappato anche all'utente di Amazon Connect Per visualizzare la pagina
corrispondente. Se sono stati precedentemente creati utenti Salesforce e si desidera utilizzare Call center partner di
i flussi Omnicanale per instradare il lavoro agli utenti, è necessario mappare manualmente telefonia:
gli utenti. • Personalizza
Se un utente non necessita più dell'accesso al call center, rimuoverlo. Rimuovendo un utente, si call center
rimuove solo la capacità per l'utente di accedere al call center; l'utente non viene eliminato né viene
modificata la sua capacità di accedere ad altre parti di Salesforce. center:
1. Nella sezione Utenti call center, selezionare l'utente che si desidera rimuovere. • Amministratore call
center (Partner di
2. Fare clic su Rimuovi > OK. telefonia)
3. Per gli utenti dei partner di telefonia: collaborare con il provider di telefonia per rimuovere
l'utente dal sistema di telefonia.
506
Applicazioni connesse di Voice

Quando si crea un call center Service Cloud Voice con Amazon Contact, Salesforce crea
EDIZIONI
automaticamente due app connesse e assegna l'insieme di autorizzazioni Applicazione connessa
agli amministratori del call center. Poiché queste app vengono utilizzate in background, non è in Disponibile in: Lightning
genere necessario aprirle o aggiornarle. Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Disponibile in: Enterprise

Applicazione connessa per l'accesso Single Sign-On Service Cloud e Government
La prima applicazione connessa viene utilizzata per l'accesso Single Sign-On (SSO). Per utilizzare Cloud come licenza
l'accesso Single Sign-On (SSO) per accedere a Voice e all'istanza di Amazon Connect associata, aggiuntiva. Government
è necessario che gli utenti abbiano un'autorizzazione personalizzata. Il nome dell'applicazione Cloud è supportato solo in
è il nome del call center seguito da Applicazione connessa, ad esempio CallCenterOvest Service Cloud Voice con
Applicazione connessa. Amazon Connect e Service
Salesforce aggiunge automaticamente l'applicazione connessa dell'accesso SSO all'insieme di telefonia di Amazon
autorizzazioni di Service Cloud Voice e assegna l'insieme di autorizzazioni a tutti gli utenti Connect.
selezionati come amministratori del call center al momento della creazione del call center. Se
più utenti necessitano dell'accesso all'applicazione connessa per l'accesso SSO, selezionare il
profilo utente degli utenti nelle impostazioni dell'applicazione. L'insieme di autorizzazioni viene AUTORIZZAZIONI
assegnato automaticamente a eventuali nuovi amministratori del call center che vengono UTENTE
aggiunti successivamente al call center.
Per creare gli insiemi di
Applicazione connessa OAuth API REST autorizzazioni:
La seconda applicazione connessa viene utilizzata per OAuth API REST. Consente alle funzioni • Gestisci profili e insiemi
Lambda di Amazon Connect, utilizzate dai flussi di contatti di Amazon Connect, di creare e di autorizzazioni
aggiornare record nell'organizzazione. Il nome dell'applicazione è il nome del call center seguito Per assegnare gli insiemi di
da Applicazione connessa per OAuth API REST, ad esempio CallCenterOvest autorizzazioni:
Applicazione connessa per OAuth API REST. • Assegna insiemi di
autorizzazioni
Se si utilizza il proprio operatore telefonico con Service Cloud Voice, configurare le app connesse
e l'accesso SSO. Per leggere, creare,
aggiornare o eliminare le
applicazioni connesse:
• Personalizza
applicazione E
Modifica tutti i dati O
Gestisci applicazioni
connesse
Per aggiornare gli insiemi di

autorizzazioni per le
applicazioni connesse:
• Personalizza
applicazione, Modifica
tutti i dati E Gestisci profili
e insiemi di
autorizzazioni
507
Impostazione di telefoni fissi per il call center

Impostare i telefoni fissi nell'istanza di Amazon Connect in modo che gli agenti possano scegliere
EDIZIONI
se utilizzare un telefono fisso per rispondere ed effettuare chiamate.
1. Accedere alla Console di gestione AWS, fare clic su Services (Servizi), e quindi su Amazon Disponibile in: Lightning
Connect. Experience
2. Fare clic sull'istanza di Amazon Connect che corrisponde al nome del call center Service Cloud Disponibile in: Enterprise
Voice. Edition e Unlimited Edition
3. Fare clic su Users (Utenti) e quindi User management (Gestione utenti). Disponibile in: Sales Cloud,
4. Selezionare gli utenti a cui si desidera concedere l'accesso al telefono fisso. Fare clic su Edit Service Cloud e Government
(Modifica). Cloud come licenza
5. Selezionare Desk phone (Telefono fisso) come tipo di telefono e immettere il numero di Cloud è supportato solo in
telefono. Service Cloud Voice con
telefonia di Amazon
Connect.
Dopo che è stata impostata la funzionalità di telefono fisso, gli agenti possono selezionare il telefono fisso dall'utilità Omnicanale.
508
Uso di Service Cloud Voice in Sales e in Service

Utilizzare le funzioni di Service Cloud Voice sia per l'assistenza che per le vendite. Gli agenti di vendita
EDIZIONI
con accesso a High Velocity Sales e Service Cloud Voice possono fare clic per comporre il numero
di record provenienti da una cadenza nelle vendite, da Elenco personale e da Area di attesa di lavoro Disponibile in: Lightning
per effettuare rapidamente le chiamate in uscita in Voice. Approfondimenti conversazione Einstein Experience
può essere utilizzato nei contesti di assistenza e di vendita per offrire ai supervisori preziose
informazioni sulla tendenza delle chiamate. Disponibile in: Enterprise
IN QUESTA SEZIONE: Disponibile in: Sales Cloud,

Uso di Service Cloud Voice con High Velocity Sales
Cloud come licenza
Ottimizzare la produttività degli agenti di vendita combinando Service Cloud Voice con High aggiuntiva. Government
Velocity Sales. Gli utenti con insiemi di autorizzazioni per Service Cloud Voice e High Velocity Cloud è supportato solo in
Sales possono utilizzare le funzioni di Voice mentre lavorano con i clienti potenziali tramite le Service Cloud Voice con
cadenze nelle vendite. Amazon Connect e Service
telefonia di Amazon
Connect.
Uso di Service Cloud Voice con High Velocity Sales

Ottimizzare la produttività degli agenti di vendita combinando Service Cloud Voice con High Velocity
EDIZIONI
Sales. Gli utenti con insiemi di autorizzazioni per Service Cloud Voice e High Velocity Sales possono
utilizzare le funzioni di Voice mentre lavorano con i clienti potenziali tramite le cadenze nelle vendite. Disponibile in: Lightning
Gli agenti di vendita possono fare clic per comporre il numero di record provenienti da una cadenza Experience
nelle vendite, da Elenco personale e da Area di attesa di lavoro per effettuare rapidamente le
Approfondimenti
chiamate in uscita in Voice utilizzando l'utilità Omnicanale. Quando un agente conclude una
conversazione Einstein per
chiamata, vengono eseguite due operazioni: Service è disponibile in:
• La fase della chiamata nella cadenza nelle vendite viene automaticamente contrassegnata Enterprise Edition e
come completata e la cadenza nelle vendite passa alla fase successiva. Unlimited Edition
• Per il record chiamata vocale viene creata automaticamente un'operazione, che semplifica il
follow-up dei clienti potenziali da parte degli agenti. L'operazione viene creata quando l'agente
chiude il record chiamata oppure, se è in uso la funzione Lavoro dopo la conversazione (ACW), al termine del periodo Lavoro dopo
la conversazione.
Di seguito viene descritto come concedere agli agenti di vendita l'accesso alle funzioni di Service Cloud Voice.
1. Impostare sia High Velocity Sales che Service Cloud Voice.
2. Creare cadenze nelle vendite che includono le chiamate.
3. Creare valori di elenco di selezione per il campo Soluzione durante la chiamata nell'oggetto Chiamata vocale che corrispondono ai
valori Risultato chiamata configurati nelle impostazioni di High Velocity Sales.
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere High Velocity Sales, quindi selezionare High Velocity Sales.
b. Modificare la sezione Definisci i risultati delle chiamate per la ramificazione e abilitare la funzione.
c. Prendere nota dei valori dei risultati delle chiamate elencati accanto alle categorie di risultati delle chiamate correlate.
d. Da Imposta, nel Gestore oggetti, selezionare Chiamata vocale.
e. Fare clic su Campi e relazioni, quindi su Soluzione durante la chiamata.
509
f. Modificare i valori dell'elenco di selezione del campo Soluzione durante la chiamata in modo che corrispondano ai valori dei
risultati delle chiamate di High Velocity Sales.
g. Salvare le modifiche.
4. Rimuovere l'utilità softphone Dialer dal piè di pagina di Sales Console e sostituirla con l'utilità Omnicanale in modo che gli agenti
possano effettuare e ricevere chiamate.
5. Assegnare gli insiemi di autorizzazioni agli agenti di vendita che necessitano dell'accesso alle funzioni di Voice:
• Insiemi di autorizzazioni Service Cloud Voice: Agente call center O Amministratore call center
• Insiemi di autorizzazioni High Velocity Sales: Creatore cadenza High Velocity Sales O Utente High Velocity Sales
Gli utenti con un insieme di autorizzazioni High Velocity Sales hanno accesso all'app HVS, all'Area di attesa di lavoro, all'elenco personale
e alle altre funzioni di High Velocity Sales, e possono lavorare con i clienti potenziali assegnati attraverso i passaggi della cadenza nelle
vendite, come le chiamate e le email.
Configurazione di Service Cloud Voice

Dopo aver attivato Service Cloud Voice, assegnato l'insieme di autorizzazioni Agente call center agli
EDIZIONI
agenti e configurato il call center, eseguire i passaggi seguenti per completare la configurazione
dell'organizzazione Salesforce, delle impostazioni Omnicanale e dell'istanza di Amazon Connect Disponibile in: Lightning
per gli agenti dell'assistenza. Experience

IN QUESTA SEZIONE: Edition e Unlimited Edition
1. Completamento dei prerequisiti per l'instradamento delle chiamate vocali
È possibile instradare le chiamate a un'area di attesa o utilizzare un flusso Omnicanale per Service Cloud e Government
instradarle agli agenti e alle aree di attesa. Per implementare una logica di instradamento delle Cloud come licenza
chiamate avanzata, utilizzare Flusso Omnicanale per Voice. Ad esempio, utilizzare un flusso per aggiuntiva. Government
instradare le chiamate agli agenti che parlano inglese o spagnolo in base alle informazioni Cloud è supportato solo in
raccolte dall'IVR. Prima di creare i flussi per instradare le chiamate, eseguire le operazioni di Service Cloud Voice con
prerequisito in Service Cloud e nel sistema di telefonia. Amazon Connect e Service
2. Configurazione del call center Service Cloud Voice Cloud Voice con partner di
telefonia di Amazon
Offrire agli agenti dell'assistenza le informazioni necessarie quando assistono i clienti al telefono.
Connect.
Creare la pagina del record chiamata vocale che si apre quando gli agenti accettano o effettuano
le chiamate. Aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale a oggetti come i Casi in modo che
gli agenti possano vedere rapidamente se un cliente ha chiamato per un caso specifico.
Configurare il collegamento canale-oggetto per cercare automaticamente i record corrispondenti e collegarli al record chiamata
vocale. Consentire inoltre agli agenti di mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate.
3. Configurazione di Omnicanale per Voice
Instradare le chiamate vocali agli agenti, alle aree di attesa e ai flussi giusti con Omnicanale.
510
4. Configurazione del sistema di telefonia per Voice

Iniziare a utilizzare il call center configurando l'istanza di Amazon Connect o il call center del partner di telefonia per l'utilizzo con
Service Cloud Voice.
VEDERE ANCHE:
Gestione del call center in Amazon Connect
Completamento dei prerequisiti per l'instradamento delle chiamate vocali

È possibile instradare le chiamate a un'area di attesa o utilizzare un flusso Omnicanale per instradarle agli agenti e alle aree di attesa. Per
implementare una logica di instradamento delle chiamate avanzata, utilizzare Flusso Omnicanale per Voice. Ad esempio, utilizzare un
flusso per instradare le chiamate agli agenti che parlano inglese o spagnolo in base alle informazioni raccolte dall'IVR. Prima di creare i
flussi per instradare le chiamate, eseguire le operazioni di prerequisito in Service Cloud e nel sistema di telefonia.
IN QUESTA SEZIONE:
Prerequisiti per l'instradamento delle chiamate vocali
Prima di instradare le chiamate vocali, eseguire le seguenti operazioni obbligatorie in Service Cloud.
VEDERE ANCHE:
Prerequisiti per l'instradamento delle chiamate vocali

Prima di instradare le chiamate vocali, eseguire le seguenti operazioni obbligatorie in Service Cloud.
1. Impostare Service Cloud Voice nella propria organizzazione Salesforce. Vedere Service Cloud Voice.
2. Creare un call center a pagina 501.
3. Abilitare Omnicanale. Vedere Abilitazione di Omnicanale.
4. Per instradare il lavoro a un agente specifico, selezionare Abilita instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze
in Impostazioni di Omnicanale in Imposta.
511
5. Creare le configurazioni di instradamento. Per instradare le chiamate con un flusso Omnicanale, verificare che il modello di
instradamento per la configurazione di instradamento sia impostato su Instradamento esterno. Vedere Creazione delle configurazioni
di instradamento per le aree di attesa.
6. Impostare gli agenti del call center per l'instradamento delle chiamate.
7. Impostare le aree di attesa del call center per l'instradamento delle chiamate. L'area di attesa deve supportare gli oggetti VoiceCall
che si desidera instradare. Per instradare le chiamate vocali con un flusso Omnicanale, verificare che il modello di instradamento per
la configurazione di instradamento sia impostato su Instradamento esterno.
8. Creare un canale telefonico nel call center per ogni numero di telefono che riceve chiamate in entrata. Prima di creare un canale
telefonico, ottenere il numero di telefono dall'operatore telefonico. Per ogni canale telefonico, specificare se instradare le chiamate
a una specifica area di attesa o utilizzare un flusso Omnicanale per instradare le chiamate. Vedere Creazione di un canale telefonico.
9. Se gli agenti lavorano in Salesforce Classic, passare a Lightning Experience per creare i flussi Omnicanale.
10. Per consentire al sistema di telefonia di instradare le chiamate agli utenti e alle aree di attesa definite in Salesforce, mappare le aree
di attesa e gli utenti tra i due sistemi.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta e rimozione di agenti nel call center Voice
È possibile aggiungere utenti al call center.
Mappatura delle aree di attesa Salesforce alle aree di attesa dei provider di telefonia
Per instradare le chiamate a un'area di attesa di un call center, mappare l'area di attesa Salesforce all'area di attesa del provider di
telefonia. Sebbene sia possibile definire la logica di instradamento utilizzando le aree di attesa Salesforce, l'instradamento avviene
in realtà nel sistema di telefonia utilizzando le aree di attesa del provider di telefonia. Per garantire che le chiamate vengano instradate
correttamente, mappare le aree di attesa. Le chiamate assegnate a un'area di attesa non mappata non vengono instradate in fase
di esecuzione.
Mappatura degli utenti Salesforce esistenti agli utenti del provider di telefonia
Per visualizzare le informazioni sulla disponibilità degli agenti per le chiamate trasferite e instradare le chiamate agli agenti del call
center, gli utenti di Salesforce devono essere mappati agli utenti del provider di telefonia. Benché sia possibile definire la logica di
instradamento in Salesforce utilizzando gli agenti Salesforce, l'instradamento effettivo viene eseguito nel sistema di telefonia dove
le chiamate vengono instradate agli utenti di telefonia. Le chiamate assegnate a utenti non mappati non vengono instradate in fase
di esecuzione.
512
Mappatura degli stati presenza ad Amazon Connect

Mantenere sincronizzati gli stati Occupato degli agenti in Amazon Connect e Omnicanale e generare un rapporto sugli stati di
interruzione di Omnicanale degli agenti da Amazon Connect. Gli stati presenza mappati vengono automaticamente sincronizzati
con Amazon Connect per tutte le modifiche allo stato presenza Omnicanale.
Sottoflusso di Service Cloud Voice
Per semplificare l'integrazione di Service Cloud Voice con l'istanza di Amazon Connect, utilizzare il sottoflusso di esempio
Sample_SCV_Inbound_Subflow. Il sottoflusso recupera le informazioni di instradamento da Service Cloud Voice per indicare ad
Amazon Connect dove instradare il lavoro. Se si imposta l'instradamento basato sull'area di attesa, il sottoflusso recupera l'area di
attesa assegnata alla voce su cui lavorare e indica ad Amazon Connect l'area di attesa a cui instradare il lavoro. Se si imposta un flusso
Omnicanale per definire la logica di instradamento, il flusso determina l'area di attesa o l'agente corretto e il sottoflusso trasmette
le informazioni ad Amazon Connect.
Connessione del flusso di contatti in entrata a un sottoflusso Voice
Collegare il flusso di contatti in entrata esistente al sottoflusso di esempio per ottenere la destinazione di instradamento da Service
Cloud Voice e passarla ad Amazon Connect per instradare la chiamata. Se si utilizza un flusso Omnicanale per instradare le chiamate,
il sottoflusso può passare le informazioni sulle chiamate al flusso Omnicanale per consentire di determinare dove deve essere
instradato il lavoro.
Aggiunta e rimozione di agenti nel call center Voice

È possibile aggiungere utenti al call center.
Aggiunta di agenti nel call center di Amazon Connect

Aggiungere gli agenti di Amazon Connect al call center per consentire agli agenti di accettare le
AUTORIZZAZIONI
chiamate.
UTENTE
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience Per aggiungere un agente
a un call center:
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition center
1. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Agente call center a ogni utente che sarà un agente.
2. In Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center Amazon.
3. Fare clic sul nome del call center per cui si desidera mappare le aree di attesa.
513
4. In Utenti call center, fare clic su Aggiungi.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi utenti call center.
5. Per aggiungere un utente Salesforce come agente, fare clic su + accanto al nome dell'utente.
Nota: È possibile selezionare soltanto gli utenti cui è stato assegnato l'insieme di autorizzazioni Agente call center.
514
Aggiunta e rimozione di utenti nel call center del partner di telefonia

Dopo aver creato un call center per Service Cloud Voice con partner di telefonia o Service Cloud
EDIZIONI
Voice con partner di telefonia di Amazon Connect, aggiungere gli utenti al call center. È possibile
aggiungere gli utenti di Service Cloud che dispongono dell'insieme di autorizzazioni Amministratore Disponibile in: Lightning
call center (partner telefonia) o Agente call center (partner telefonia). Rimuovere gli utenti che non Experience
necessitano più dell'accesso.
1. Nel sistema dell'operatore telefonico, aggiungere gli utenti al call center. Poiché Salesforce e
l'operatore telefonico non sincronizzano automaticamente gli utenti, è necessario creare
manualmente gli utenti e quindi aggiungerli al call center dell'operatore telefonico e al call Disponibile in: Sales Cloud,
center Voice. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Importante: Se si desidera utilizzare l'accesso SSO (Single Sign-On) per autenticare gli aggiuntiva. Government
agenti dell'assistenza, il nome utente deve essere uguale sia per Salesforce che per il Cloud è supportato solo in
partner di telefonia. Service Cloud Voice con
2. In Salesforce, aggiungere gli utenti al call center Voice. Cloud Voice con partner di
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Call center partner di telefonia di Amazon
telefonia, quindi selezionare Call center partner di telefonia. Connect.
b. Selezionare il call center che si desidera modificare.

c. Nella sezione Utenti call center, fare clic su Aggiungi.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
d. Selezionare gli utenti che si desidera aggiungere a questo call center. Aggiungere solo uno
o due utenti alla volta. Per visualizzare la pagina
L'elenco mostra solo gli utenti con l'insieme di autorizzazioni Amministratore call center Call center partner di
telefonia:
(Partner di telefonia) o Agente call center (Partner di telefonia). Se gli utenti che si desidera
• Personalizza
aggiungere non sono visualizzati, assicurarsi che dispongano degli insiemi di autorizzazioni
corretti e provare di nuovo ad aggiungerli. call center
e. Fare clic su Chiudi. Per creare e gestire un call
center:
Se un utente non necessita più dell'accesso al call center, rimuoverlo. La rimozione di un utente • Amministratore call
impedisce all'utente soltanto l'accesso al call center. Non elimina l'utente né ne modifica la possibilità center (Partner di
di accedere ad altre parti di Salesforce. telefonia)
1. Nella sezione Utenti call center, selezionare l'utente che si desidera rimuovere.
2. Fare clic su Rimuovi > OK.
3. Con la collaborazione dell'operatore telefonico, rimuovere l'utente dal sistema di telefonia.
515
Mappatura delle aree di attesa Salesforce alle aree di attesa dei provider di telefonia
Per instradare le chiamate a un'area di attesa di un call center, mappare l'area di attesa Salesforce
AUTORIZZAZIONI
all'area di attesa del provider di telefonia. Sebbene sia possibile definire la logica di instradamento
UTENTE
utilizzando le aree di attesa Salesforce, l'instradamento avviene in realtà nel sistema di telefonia
utilizzando le aree di attesa del provider di telefonia. Per garantire che le chiamate vengano instradate Per mappare le aree di
correttamente, mappare le aree di attesa. Le chiamate assegnate a un'area di attesa non mappata attesa del provider di
non vengono instradate in fase di esecuzione. telefonia alle aree di attesa
Salesforce:
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience • Personalizza
applicazione o
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Amministratore call
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition center
Se non è già stato fatto, creare aree di attesa in Salesforce e nel sistema di telefonia prima di procedere con questo passaggio. Vedere
Creazione di aree di attesa a pagina 370.
1. In Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center Amazon o Call center partner
di telefonia, a seconda del partner di telefonia.
2. Fare clic sul nome del call center per cui si desidera mappare le aree di attesa.
3. In Mappatura all'area di attesa, fare clic su Aggiungi.

4. Mappare l'area di attesa Salesforce all'area di attesa del provider di telefonia.
Il menu a discesa Area di attesa Salesforce mostra le aree di attesa che supportano l'oggetto VoiceCall, utilizzano una configurazione
di instradamento con il modello di instradamento esterno e non sono già mappate. Ogni area di attesa Salesforce può essere mappata
a una sola area di attesa esterna.
516
5. Fare clic su Fine.

La mappatura viene visualizzata nella sezione Mappatura all'area di attesa nella pagina dei dettagli del call center. Per modificare o
eliminare una mappatura, fare clic sul menu a discesa a destra della mappatura dell'area di attesa e selezionare Modifica o Elimina.
Mappatura degli utenti Salesforce esistenti agli utenti del provider di telefonia
Per visualizzare le informazioni sulla disponibilità degli agenti per le chiamate trasferite e instradare le chiamate agli agenti del call center,
gli utenti di Salesforce devono essere mappati agli utenti del provider di telefonia. Benché sia possibile definire la logica di instradamento
in Salesforce utilizzando gli agenti Salesforce, l'instradamento effettivo viene eseguito nel sistema di telefonia dove le chiamate vengono
instradate agli utenti di telefonia. Le chiamate assegnate a utenti non mappati non vengono instradate in fase di esecuzione.
517
A partire dal rilascio Winter '22, i nuovi utenti Salesforce aggiunti al call center vengono automaticamente mappati agli utenti di telefonia.
Tuttavia, sarà necessario mappare manualmente gli utenti Salesforce esistenti. Definire le mappature in un file CSV e importarle nell'oggetto
Salesforce CallCenterRoutingMap.
IN QUESTA SEZIONE:
Generazione del file CSV con le informazioni sull'utente di telefonia
Compilare il file CSV con i dettagli di mappatura utente, che includono anche le informazioni sull'utente di telefonia e l'ID del call
center.
Importazione del file CSV nell'oggetto Salesforce CallCenterRoutingMap
Per aggiungere le mappature utente del file CSV in Salesforce, importare il file CSV nell'oggetto Salesforce CallCenterRoutingMap.
È possibile utilizzare lo strumento preferito per importare il file CSV, inclusi l'Importazione guidata dati Salesforce, l'API in blocco
Salesforce e Postman.
Generazione del file CSV con le informazioni sull'utente di telefonia

Compilare il file CSV con i dettagli di mappatura utente, che includono anche le informazioni sull'utente di telefonia e l'ID del call center.
Creare il file CSV con i campi seguenti. I nomi dei campi devono corrispondere ai valori visualizzati in questa tabella.
Etichetta campo Descrizione

ExternalId Nome utente o nome di accesso utente che identifica in modo univoco l'utente nel sistema
di telefonia. Per Amazon Connect, utilizzare l'ARN dell'agente.
ReferenceRecordId ID utente Salesforce che identifica in modo univoco l'utente in Salesforce.
CallCenterId ID call center definito in Salesforce.
DeveloperName Nome sviluppatore univoco per l'oggetto CallCenterRoutingMap. Utilizzare questo formato
per il nome sviluppatore:
User_[SalesforceUserId]_[SalesforceContactCenterId].
MasterLabel Etichetta dell'oggetto CallCenterRoutingMap.
Esempio: Per illustrare come creare il file CSV, viene descritto come ottenere queste informazioni da Amazon Connect.
1. In Amazon Connect, passare a Metrics and Quality > Login/Logout report (Metriche e qualità > Rapporto
accessi/disconnessioni).
2. Selezionare l'intervallo di tempo per il quale si desidera estrarre un elenco di utenti attivi. Ad esempio, selezionare l'ultimo
mese.
3. Fare clic su Genera rapporto.
L'elenco degli agenti viene visualizzato nella parte inferiore del rapporto.
518
4. Per scaricare il rapporto come file CSV, fare clic sull'elenco a discesa accanto a Salva e selezionare Scarica CSV.
5. Aprire il file CSV scaricato. Ad esempio, per aprire il file con Fogli Google, fare clic su File > Importa, selezionare il file CSV e
seguire le istruzioni visualizzate.
6. Rimuovere tutte le righe per gli utenti IAM: non sono necessari gli utenti IAM poiché non sono agenti a cui le chiamate possono
essere instradate.
7. Eliminare tutti i campi ad eccezione di Agente.
Il campo Agente memorizza i nomi di accesso degli utenti di Amazon Connect, che hanno il formato
[salesforce_user_id]@[salesforce_org_id].
8. Per abbinare le etichette di campo nell'oggetto CallCenterRoutingMap, modificare l'etichetta del campo Agente in ExternalId.
9. Creare una copia del campo ExternalId, rinominare il campo in ReferenceRecordId.
10. Nel campo ReferenceRecordId, eliminare il simbolo @ e il valore ID organizzazione Salesforce, conservare solo l'ID utente
Salesforce.
519
11. Aggiungere i seguenti campi al file CSV.
Campo Descrizione
CallCenterId Immettere l'ID call center Salesforce per gli utenti del call center. In Imposta, cercare Call
center, fare clic su Call center Amazon e selezionare il nome del call center. Ottenere l'ID
di 18 caratteri dall'URL, indicato dopo /ServiceVoiceContactCenters/ nell'URL.
DeveloperName Immettere un nome univoco per il record CallCenterRoutingMap che contiene le mappature
utente. È possibile utilizzare gli stessi valori del campo ExternalId, ma sostituire @ con un
carattere di sottolineatura (_). I nomi sviluppatore non possono contenere il simbolo @.
MasterLabel Immettere l'etichetta per il record CallCenterRoutingMap che contiene le mappature utente.
È possibile immettere lo stesso valore del nome sviluppatore.
520
Campo Descrizione
12. Salvare il file CSV.
Importazione del file CSV nell'oggetto Salesforce CallCenterRoutingMap

Per aggiungere le mappature utente del file CSV in Salesforce, importare il file CSV nell'oggetto Salesforce CallCenterRoutingMap. È
possibile utilizzare lo strumento preferito per importare il file CSV, inclusi l'Importazione guidata dati Salesforce, l'API in blocco Salesforce
e Postman.
Se si utilizza uno strumento API REST per caricare i record CSV, utilizzare il metodo POST in questo endpoint:
<Salesforce_org_instance>/services/data/v50.0/sobjects/CallCenterRoutingMap/
Nota: Per aggiungere record all'oggetto CallCenterRoutingMap è necessario disporre dell'accesso in modifica per l'oggetto.
521
Mappatura degli stati presenza ad Amazon Connect

Mantenere sincronizzati gli stati Occupato degli agenti in Amazon Connect e Omnicanale e generare
EDIZIONI
un rapporto sugli stati di interruzione di Omnicanale degli agenti da Amazon Connect. Gli stati
presenza mappati vengono automaticamente sincronizzati con Amazon Connect per tutte le Disponibile in: Lightning
modifiche allo stato presenza Omnicanale. Experience
È possibile mappare solo lo stato presenza Omnicanale occupato esistente allo stato dell'agente
personalizzato di Amazon Connect esistente. Gli stati presenza di Omnicanale disponibili vengono
mappati automaticamente agli stati degli agenti di Amazon Connect. È possibile mappare uno
stato presenza a un solo stato di agente di Amazon Connect. Disponibile in: Sales Cloud,
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Call center Amazon, quindi
Cloud come licenza
selezionare Call center Amazon.
2. In Mappatura a stato presenza, fare clic su Aggiungi. Cloud è supportato solo in
3. Selezionare uno stato presenza Omnicanale occupato esistente.
4. Specificare uno stato agente Amazon Connect personalizzato esistente. Cloud Voice con partner di
• Se il call center è stato aggiunto dopo il rilascio Winter '22, selezionare uno stato agente telefonia di Amazon
Amazon Connect personalizzato esistente dall'elenco. Connect.
• Se il call center è stato aggiunto prima del rilascio Winter '22, immettere l'ARN Amazon per
lo stato agente. Per trovare l'ARN, eseguire il comando list-agent-statuses di AWS CLI. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Call center Amazon:
• Personalizza
call center
center:
center
522
Sottoflusso di Service Cloud Voice

Per semplificare l'integrazione di Service Cloud Voice con l'istanza di Amazon Connect, utilizzare il
EDIZIONI
sottoflusso di esempio Sample_SCV_Inbound_Subflow. Il sottoflusso recupera le informazioni di
instradamento da Service Cloud Voice per indicare ad Amazon Connect dove instradare il lavoro. Disponibile in: Lightning
Se si imposta l'instradamento basato sull'area di attesa, il sottoflusso recupera l'area di attesa Experience
assegnata alla voce su cui lavorare e indica ad Amazon Connect l'area di attesa a cui instradare il
lavoro. Se si imposta un flusso Omnicanale per definire la logica di instradamento, il flusso determina Disponibile in: Enterprise
l'area di attesa o l'agente corretto e il sottoflusso trasmette le informazioni ad Amazon Connect. Edition e Unlimited Edition

Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Service Cloud e Government
Cloud come licenza
In questo diagramma, il flusso Omnicanale restituisce le informazioni di instradamento al sottoflusso. Amazon Connect e Service
Se il flusso fallisce, Omnicanale restituisce l'area di attesa di fallback specificata nel canale telefonico. Cloud Voice con partner di
Per ulteriori informazioni sul funzionamento di questo flusso di contatti, vedere Service Cloud Voice telefonia di Amazon
Implementation Guide: Inbound Subflow. Connect.
523
Connessione del flusso di contatti in entrata a un sottoflusso Voice

Collegare il flusso di contatti in entrata esistente al sottoflusso di esempio per ottenere la destinazione
EDIZIONI
di instradamento da Service Cloud Voice e passarla ad Amazon Connect per instradare la chiamata.
Se si utilizza un flusso Omnicanale per instradare le chiamate, il sottoflusso può passare le Disponibile in: Lightning
informazioni sulle chiamate al flusso Omnicanale per consentire di determinare dove deve essere Experience
instradato il lavoro.

Cloud come licenza
1. Accedere all'istanza di Amazon Connect collegata al call center Salesforce. Cloud è supportato solo in
2. Fare clic su Routing (Instradamento) > Contact Flows (Flussi di contatti). Service Cloud Voice con
3. In Contact Flows (Flussi di contatti), selezionare il flusso di contatti in entrata per aprirlo.
Se necessario, Salesforce fornisce un esempio di flusso di contatti in entrata,
telefonia di Amazon
Sample_SCV_Inbound_Flow_With_Transcription.
Connect.
4. Aggiungere un blocco Transfer to Flow (Trasferisci a flusso) prima del blocco Transfer to Queue
(Trasferisci ad area di attesa) per le chiamate in entrata.
Nota: Il flusso di contatti in entrata di esempio include due blocchi Transfer to Queue (Trasferisci ad area di attesa), uno per
le chiamate in entrata e un altro per le richiamate. Modificare il blocco per le chiamate in entrata, non il blocco per le richiamate.
5. Per il blocco Transfer to Flow (Trasferisci a flusso), eseguire i seguenti passaggi.

a. Aprire il blocco Transfer to Flow (Trasferisci a flusso).
b. Selezionare Select a flow > Sample_SCV_Inbound_Subflow (Seleziona un flusso > Sample_SCV_Inbound_Subflow).
Questa funzione instrada la chiamata a Sample_SCV_Inbound_Subflow. Viene chiamata a fronte dell'esito positivo della funzione
Set Contact Attributes (Imposta attributi contatto).
c. Disconnettere gli input nel blocco Transfer to Queue (Trasferisci ad area di attesa) e reindirizzarli come input al nuovo blocco
Transfer to Flow (Trasferisci a flusso).
d. Collegare l'output del blocco Transfer to Flow (Trasferisci a flusso) al blocco Transfer to Queue (Trasferisci ad area di attesa).

7. Fare clic su Pubblica.
8. Se l'instradamento non riesce, collegare a un blocco di errore.
524
Configurazione del call center Service Cloud Voice

Offrire agli agenti dell'assistenza le informazioni necessarie quando assistono i clienti al telefono.
EDIZIONI
Creare la pagina del record chiamata vocale che si apre quando gli agenti accettano o effettuano
le chiamate. Aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale a oggetti come i Casi in modo che gli Disponibile in: Lightning
agenti possano vedere rapidamente se un cliente ha chiamato per un caso specifico. Configurare Experience
il collegamento canale-oggetto per cercare automaticamente i record corrispondenti e collegarli
al record chiamata vocale. Consentire inoltre agli agenti di mettere in pausa e riprendere la Disponibile in: Enterprise
registrazione delle chiamate. Edition e Unlimited Edition

IN QUESTA SEZIONE: Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Creazione della pagina del record chiamata vocale. aggiuntiva. Government
La pagina del record chiamata vocale contiene le informazioni dell'agente sulla chiamata. Cloud è supportato solo in
Aggiungere i componenti di Service Cloud Voice alla pagina per consentire agli agenti di Service Cloud Voice con
accedere facilmente a funzioni Voice come i comandi chiamata del softphone, i record correlati, Amazon Connect e Service
la registrazione delle chiamate e la trascrizione delle chiamate. Cloud Voice con partner di
Creazione di un canale telefonico telefonia di Amazon
Connect.
Per configurare l'instradamento delle chiamate vocali, inclusi i flussi Omnicanale e l'instradamento
all'area di attesa, e per determinare quando creare un record Utente finale, creare un canale
telefonico. Dopo aver creato un canale telefonico, è possibile configurare uno strumento ID
chiamante per creare o riutilizzare un record Utente finale e scegliere se associare il record Utente finale al numero composto.
Creazione di un canale telefonico predefinito
Creare un canale telefonico predefinito per collegare le chiamate in uscita a un record Utente finale. Se non è importante conoscere
il call center chiamato o il chiamante, è possibile utilizzare i canali telefonici predefiniti per le chiamate in entrata. Il canale predefinito
può essere utilizzato anche per impostare l'instradamento predefinito in tutti i call center.
Impostazione dell'audio delle chiamate vocali per gli utenti di desktop virtuali
Per consentire agli utenti del desktop virtuale di comunicare nelle chiamate vocali, abilitare l'insieme di autorizzazioni Supporto
remoto per il desktop virtuale, assegnarlo agli utenti e creare un URL di supporto locale per gli utenti dei desktop virtuali.
Configurazione dell'ID chiamante per il call center
È possibile semplificare la identificazione dei chiamanti da parte degli agenti. Quando un cliente compone il numero di telefono,
utilizzare il numero di telefono del chiamante per creare un record Utente finale in modo che gli agenti sappiano sempre chi sta
chiamando, anche per le chiamate abbandonate o perse. È possibile creare o riutilizzare lo stesso record Utente finale
indipendentemente dal numero composto dal chiamante.
Consentire agli agenti di mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate
Alcune organizzazioni registrano automaticamente le chiamate per scopi di formazione e qualità. I clienti e le loro società potrebbero
preferire che alcune informazioni non venissero registrate per motivi di privacy e conformità alle norme. Per rispettare la privacy del
cliente e proteggere la propria società quando viene registrata una chiamata, consentire agli agenti di mettere in pausa la registrazione
quando vengono scambiate informazioni sensibili. Gli agenti possono riprendere la registrazione nel momento appropriato.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta di regole di collegamento canale-oggetto per le chiamate vocali (beta)
525
Creazione della pagina del record chiamata vocale.

La pagina del record chiamata vocale contiene le informazioni dell'agente sulla chiamata. Aggiungere
EDIZIONI
i componenti di Service Cloud Voice alla pagina per consentire agli agenti di accedere facilmente
a funzioni Voice come i comandi chiamata del softphone, i record correlati, la registrazione delle Disponibile in: Lightning
chiamate e la trascrizione delle chiamate. Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Si consiglia di configurare la pagina del record chiamata vocale in modo che gli agenti visualizzino Cloud è supportato solo in
le informazioni pertinenti durante la chiamata e quando si consultano i record delle chiamate Service Cloud Voice con
completate. È consigliabile posizionare i componenti come illustrato nello screenshot e nella tabella. Amazon Connect e Service
È tuttavia possibile che si desideri configurarli in modo diverso in base ai propri processi aziendali. Cloud Voice con partner di
telefonia di Amazon
Lo screenshot mostra una pagina di record con il modello Intestazione e Tre colonne.
Connect.
È possibile utilizzare diversi modelli di pagina, ma alcuni componenti, ad esempio Lettore
registrazione chiamata e Corpo della conversazione, sono adatti solo alle aree di medie e grandi
dimensioni del modello. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare e salvare le

pagine Lightning nel
Generatore di app Lightning:
• Personalizza
applicazione
Per visualizzare le pagine
Lightning in Generatore di
app Lightning:
e configurazione
Tabella 8: Componenti Lightning standard utilizzati nella pagina del record chiamata vocale
Componente Descrizione
[1] Riquadro evidenziazioni Il riquadro evidenziazioni mostra informazioni generali sulla chiamata.
[2] Lettore registrazione Il componente Lettore registrazione chiamata è incluso nella pagina del record Chiamata vocale per
chiamata impostazione predefinita e deve essere aggiunto a un'area di medie o grandi dimensioni nel modello
di pagina.
Aggiungere questo componente per le organizzazioni che utilizzano Voice con Amazon Connect.
Se si desidera registrare le chiamate, abilitare la registrazione della chiamata nell'istanza di Amazon
Connect.
526
Componente Descrizione
Per le organizzazioni che utilizzano Voice con partner di telefonia, aggiungere questo componente
solo se l'operatore telefonico supporta la registrazione della chiamata.
Per ascoltare le registrazioni delle chiamate è necessario che gli agenti dispongano anche
dell'autorizzazione Visualizza registrazioni chiamate.
[3] Record correlato Il componente Record correlato è configurato per visualizzare i dettagli relativi alla chiamata vocale.
Gli agenti possono indicare la disposizione di chiamata e aggiungere note.
[4] Record correlato Il componente Record correlato è configurato per visualizzare il record Referente per il chiamante.
Se gli agenti effettuano chiamate in uscita, è anche possibile aggiungere un componente Record
correlato che mostra il record Referente per il Destinatario (ovvero la persona che è stata chiamata).
[5] Chatter Il componente Chatter consente agli agenti di pubblicare aggiornamenti e di informare altri agenti
relativamente alla chiamata. È incluso nella pagina Chiamata vocale per impostazione predefinita.
[6] Corpo della conversazione Il componente Corpo della conversazione mostra la trascrizione della chiamata in tempo reale e
deve essere aggiunto a un'area di medie o grandi dimensioni nel modello di pagina.
Aggiungere questo componente per le organizzazioni che utilizzano Voice con Amazon Connect.
Per le organizzazioni che utilizzano Voice con partner di telefonia, aggiungere questo componente
solo se l'operatore telefonico supporta la trascrizione.
Poiché il Lettore registrazione chiamata non dispone di una trascrizione basata su testo alternativa,
si consiglia di aggiungere il componente Corpo della conversazione sotto il Lettore registrazione
chiamata per supportare l'accessibilità.
[7] Telefono Il componente Telefono consente agli agenti di accedere facilmente ad alcune delle funzioni del
softphone di Voice, come silenziare, mettere in attesa e terminare le chiamate. È visibile solo quando
un agente è in chiamata.
È consigliabile posizionare il componente Telefono nell'angolo superiore sinistro o superiore destro
della pagina per facilitarne l'uso da parte degli agenti.
Nota: Utilizzare il componente Telefono in aggiunta al softphone nell'utilità Omnicanale.

Gli agenti non possono effettuare o rispondere alle chiamate dal componente Telefono. Per
effettuare o ricevere chiamate gli agenti devono disporre dell'utilità Omnicanale.
[8] Lavoro dopo la conversazione Il componente Lavoro dopo la conversazione (ACW) mostra agli agenti un conto alla rovescia per il
(ACW) lavoro conclusivo tra una conversazione e l'altra. È visibile solo durante un conto alla rovescia attivo.
Per abilitare la funzione di conto alla rovescia e impostare la durata, creare o modificare un canale
di chiamata vocale e compilare la sezione Tempo di lavoro dopo la conversazione.
[9] Dettagli correlati Il componente Dettagli mostra altre informazioni dettagliate sulla chiamata.
527
Nota: Queste istruzioni indicano come creare una pagina del record chiamata vocale da zero.
Se si dispone già di una pagina del record chiamata vocale, è possibile modificarla per aggiungere o riorganizzare questi componenti.
Passare alla pagina record Chiamata vocale, fare clic sull'icona ingranaggio e fare clic su Modifica pagina per aprirla nel Generatore
di app Lightning.
1. Da Imposta, immettere Generatore di app Lightning nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Generatore di
app Lightning.
3. Fare clic su Pagina record, quindi su Avanti.
4. Per Etichetta, assegnare un nome alla pagina, ad esempio Pagina record Chiamata vocale.
5. Per Oggetto, selezionare Chiamata vocale, quindi fare clic su Avanti.
6. Nella finestra Crea una nuova pagina Lightning, selezionare un modello di pagina dal menu Scegli modello di pagina.
Ad esempio, lo screenshot mostra il modello di pagina Intestazione e tre regioni.

8. Selezionare un componente e trascinarlo nella pagina. Ripetere finché alla pagina non sono stati aggiunti i componenti desiderati.
Suggerimento: Per filtrare gli elenchi dei componenti, immettere il nome del componente nella barra di ricerca.
a. Selezionare il componente Telefono nella pagina e trascinarlo nella parte superiore sinistra o nella parte superiore destra della
pagina.
b. Selezionare il componente Lettore registrazione chiamata e trascinarlo nella pagina.
c. Selezionare il componente Corpo della conversazione e trascinarlo nella pagina e posizionarlo in un'area di medie o grandi
dimensioni del layout di pagina.
d. Se si prevede di abilitare Lavoro dopo la conversazione (beta) nel canale di chiamata vocale, trascinare il componente Lavoro
dopo la conversazione nella parte superiore sinistra o superiore destra della pagina.
e. Se si desidera, aggiungere altri componenti alla pagina.
9. Salvare il lavoro e fare clic su Attiva.

10. Nella finestra Attivazione, selezionare la scheda Impostazione predefinita app. Fare clic su Assegna come impostazione predefinita
app e selezionare Service Console, quindi fare clic su Avanti.
11. Nella finestra Seleziona fattore di forma, selezionare Desktop o Desktop e Telefono, quindi fare clic su Avanti.
12. Controllare le assegnazioni predefinite dell'app e salvare il lavoro. La pagina del record è ora disponibile in Lightning Service Console.
528
Creazione di un canale telefonico

Per configurare l'instradamento delle chiamate vocali, inclusi i flussi Omnicanale e l'instradamento
EDIZIONI
all'area di attesa, e per determinare quando creare un record Utente finale, creare un canale
telefonico. Dopo aver creato un canale telefonico, è possibile configurare uno strumento ID Disponibile in: Lightning
chiamante per creare o riutilizzare un record Utente finale e scegliere se associare il record Utente Experience
finale al numero composto.

Prima di creare un canale telefonico: Service Cloud Voice con
• Creare un call center Voice. a pagina 501 Cloud Voice con partner di
• Richiedere il numero di telefono in Amazon Connect a pagina 540 telefonia di Amazon
Connect.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Call center, quindi selezionare Call
center Amazon o Call center partner di telefonia, a seconda del modello di telefonia in uso.
2. Selezionare il call center per cui si desidera creare un canale telefonico. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
3. Nella sezione Canali call center, fare clic su Aggiungi.
Call center Amazon:
• Personalizza
call center
center:
center
4. Immettere un nome di canale e il numero di telefono del call center. Per visualizzare la pagina
5. Opzionale: Impostare le configurazioni di instradamento per il call center. Call center partner di
telefonia:
a. Per instradare le chiamate del canale telefonico a una specifica area di attesa, selezionare • Personalizza
Area di attesa nel campo Tipo di instradamento e immettere il nome dell'area di attesa applicazione E Gestisci
Salesforce a cui si desidera instradare le chiamate. call center
b. Per instradare le chiamate del canale telefonico con un flusso Omnicanale, selezionare Per creare e gestire un call
Flusso Omnicanale nel campo Tipo di instradamento e quindi immettere il nome del center:
flusso Omnicanale e il nome dell'area di attesa di fallback. • Amministratore call
center (Partner di
telefonia)
529
Per identificare più facilmente i chiamanti, configurare le impostazioni del record Utente finale a pagina 534 per il canale telefonico. È
possibile scegliere di abbinare i chiamanti ai record Utente finale o di sostituire le impostazioni di numero di canale telefonico.
530
Creazione di un canale telefonico predefinito

Creare un canale telefonico predefinito per collegare le chiamate in uscita a un record Utente finale.
EDIZIONI
Se non è importante conoscere il call center chiamato o il chiamante, è possibile utilizzare i canali
telefonici predefiniti per le chiamate in entrata. Il canale predefinito può essere utilizzato anche per Disponibile in: Lightning
impostare l'instradamento predefinito in tutti i call center. Experience
Prima di creare un canale telefonico:
• Creare un call center Voice. a pagina 501 Edition e Unlimited Edition
• Per gli utenti di Amazon Connect, richiedere il numero di telefono in Amazon Connect a pagina Disponibile in: Sales Cloud,
540 Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect aggiuntiva. Government
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Amazon Connect e Service
telefonia di Amazon
Connect.
Le chiamate in uscita possono essere collegate solo a un canale telefonico predefinito.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazione di Amazon o
Impostazione partner di telefonia, in base al proprio provider di telefonia, AUTORIZZAZIONI
quindi selezionare Impostazione di Amazon o Impostazione partner di telefonia. UTENTE
2. In Configura canale telefonico predefinito, fare clic su Modifica. Per visualizzare la pagina
Call center Amazon:
• Personalizza
call center
center:
3. Per impostazione predefinita, il canale telefonico predefinito è denominato DefaultVoiceChannel. • Amministratore call
Per rinominare il canale, immettere un nuovo nome del canale. center
4. Per impostare l'instradamento predefinito delle chiamate vocali indipendentemente dal call Per visualizzare la pagina
center, selezionare un tipo di instradamento per il canale telefonico predefinito e selezionare Call center partner di
un'area di attesa o un flusso Omnicanale. telefonia:
• Personalizza
call center
center:
center (Partner di
telefonia)
531
Impostazione dell'audio delle chiamate vocali per gli utenti di desktop virtuali
Per consentire agli utenti del desktop virtuale di comunicare nelle chiamate vocali, abilitare l'insieme
EDIZIONI
di autorizzazioni Supporto remoto per il desktop virtuale, assegnarlo agli utenti e creare un URL di
supporto locale per gli utenti dei desktop virtuali. Disponibile in: Lightning
Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia Edition e Unlimited Edition
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Disponibile in: Sales Cloud,
Cloud come licenza
Per gli utenti di Service Cloud Voice con partner di telefonia, contattare il proprio operatore telefonico aggiuntiva. Government
per le istruzioni su come creare un URL di supporto locale. Cloud è supportato solo in
1. Clonare l'insieme di autorizzazioni Agente call center, abilitare il supporto remoto per i desktop Amazon Connect e Service
virtuali e assegnare il nuovo insieme di autorizzazioni agli utenti dei desktop virtuali. Cloud Voice con partner di
a. Da Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce, telefonia di Amazon
quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni. Connect.
b. Individuare l'insieme di autorizzazioni Agente call center o Agente call center (partner di
telefonia), a seconda del modello di telefonia. Fare clic su Clona. AUTORIZZAZIONI
c. Immettere un nome. Per facilitare la ricerca in seguito, immettere un nome correlato agli UTENTE
utenti di desktop virtuali.
Per clonare un insieme di
d. Salvare le modifiche. autorizzazioni:
• "Gestisci profili e insiemi
e. Selezionare il nuovo insieme di autorizzazioni e fare clic su Autorizzazioni applicazione.
di autorizzazioni"
f. Fare clic su Modifica e abilitare Supporto remoto per desktop virtuale. Salvare le
modifiche. autorizzazioni:
g. Fare clic su Gestisci assegnazioni e quindi su Aggiungi assegnazioni. • "Assegna insiemi di
autorizzazioni"
h. Assegnare gli utenti dei desktop virtuali.
532
2. Raccogliere informazioni per creare un URL media locale.

a. Da Imposta, immettere Dominio personale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Dominio personale. Annotare
il dominio personale in un secondo tempo.
Importante: Se si utilizza un IDP di terze parti, il passaggio b si può saltare e passare direttamente al punto f. Se si utilizza
un URL di accesso di terze parti si può saltare il passaggio b, passare al punto f, saltare i passaggi da g a h e passare al punto
3.
b. Da Imposta, immettere Applicazioni connesse nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Gestisci applicazioni
connesse.
c. Individuare e selezionare l'applicazione connessa Voice.
d. Individuare e scrivere l'ID dell'app IDP. L'ID app IDP è la serie di lettere e numeri dell'URL di accesso avviato da IDP dopo "app=".
e. Individuare l'URL IDP utilizzato dal provider IDP esterno per accedere tramite IDP ad AWS e scriverlo in un secondo tempo.
f. Accedere alla console AWS con il nome utente e la password dell'account AWS radice.
g. Accedere ad Amazon Connect e selezionare l'istanza.
h. Trovare e scrivere il nome dell'istanza, la regione (ad esempio, us-west-2) e l'ID dell'istanza. L'ID Istanza è la serie di lettere
e numeri nell'ARN dell'istanza dopo "instance/".
3. Creare un URL di supporto locale per consentire agli utenti dei desktop virtuali di accedere ai supporti per le chiamate vocali.
a. Se Salesforce è il provider IDP. Sostituire i segnaposto con i valori scritti in precedenza. L'URL dovrebbe avere l'aspetto seguente:
https://{MY DOMAIN}/hvcc/amz/index_vdi.html?&sfdcIDPAppId={IDP APP
ID}&&amazonConnectInstanceName={AMAZON CONNECT INSTANCE
NAME}&&amazonConnectRegion={AMAZON CONNECT INSTANCE
REGION}&amazonConnectInstanceId={{AMAZON CONNECT INSTANCE ID}
b. Se si utilizza un provider IDP di terze parti. Sostituire i segnaposto con i valori scritti in precedenza. L'URL dovrebbe avere l'aspetto
seguente: https://{MY DOMAIN}/hvcc/amz/index_vdi.html?&identityUrl={THIRD PARTY IDP
URL}&&amazonConnectInstanceName={AMAZON CONNECT INSTANCE
NAME}&&amazonConnectRegion={AMAZON CONNECT INSTANCE
REGION}&amazonConnectInstanceId={{AMAZON CONNECT INSTANCE ID}
c. Se si utilizza un URL di accesso di terze parti. Sostituire i segnaposto con i valori scritti in precedenza. L'URL dovrebbe avere
l'aspetto seguente: https://{MY DOMAIN}/hvcc/amz/index_vdi.html?&loginUrl={THIRD PARTY
Login URL, please URL encode the param if you have additioanl URL param inside
this param}&&amazonConnectInstanceName={AMAZON CONNECT INSTANCE NAME}
4. Assegnare il nuovo URL di supporto locale agli utenti dei desktop virtuali. La pagina deve essere aperta per effettuare e ricevere
chiamate con audio.
Tenere presenti le seguenti considerazioni:
• Se l'utente del desktop virtuale non ha la pagina del supporto locale aperta:
– Le chiamate vocali non si connettono anche se gli agenti le accettano. Le chiamate sono contrassegnate come non inoltrate e
lo stato dell'agente è impostato su Offline o Occupato.
– Un agente può effettuare una chiamata in uscita ma l'audio non si può connettere e il cliente non riceve la chiamata.
• Se l'utente del desktop virtuale ha la pagina del supporto locale aperta:

– Non è possibile silenziare le chiamate effettuate da un desktop virtuale.
533
Configurazione dell'ID chiamante per il call center

È possibile semplificare la identificazione dei chiamanti da parte degli agenti. Quando un cliente
EDIZIONI
compone il numero di telefono, utilizzare il numero di telefono del chiamante per creare un record
Utente finale in modo che gli agenti sappiano sempre chi sta chiamando, anche per le chiamate Disponibile in: Lightning
abbandonate o perse. È possibile creare o riutilizzare lo stesso record Utente finale Experience
indipendentemente dal numero composto dal chiamante.

1. Abbinare i chiamanti ai record Utente finale. In seguito sarà possibile utilizzare Flusso Salesforce Service Cloud Voice con
per collegare il record Utente finale a un referente. Amazon Connect e Service
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazione di Amazon o telefonia di Amazon
Impostazione partner di telefonia, in base al proprio provider di telefonia, Connect.
quindi selezionare Impostazione di Amazon o Impostazione partner di telefonia.
b. Attivare Abbina chiamanti ai record Utente finale AUTORIZZAZIONI
2. Scegliere se sostituire le impostazioni di numero di canale telefonico. Quando un chiamante UTENTE
compone il numero, viene creato o riutilizzato un record Utente finale basato solo sul numero
da cui ha effettuato la chiamata (non il numero composto). Le chiamate in uscita non sono Call center Amazon:
interessate e utilizzano il canale telefonico predefinito. • Personalizza
call center
center:
center
Quando un agente identifica il chiamante e associa il record Utente finale a un referente o a un
Call center partner di
account, tutte le chiamate future provenienti da quel numero vengono associate al referente o telefonia:
all'account. • Personalizza
call center
center:
center (Partner di
telefonia)
534
Consentire agli agenti di mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate

Alcune organizzazioni registrano automaticamente le chiamate per scopi di formazione e qualità.
EDIZIONI
I clienti e le loro società potrebbero preferire che alcune informazioni non venissero registrate per
motivi di privacy e conformità alle norme. Per rispettare la privacy del cliente e proteggere la propria Disponibile in: Lightning
società quando viene registrata una chiamata, consentire agli agenti di mettere in pausa la Experience
registrazione quando vengono scambiate informazioni sensibili. Gli agenti possono riprendere la
registrazione nel momento appropriato. Disponibile in: Enterprise
Per ulteriori informazioni sull'esperienza degli agenti, vedere Rispettare la privacy dei clienti durante
la registrazione delle chiamate. Disponibile in: Sales Cloud,
Per consentire agli agenti di sospendere e riprendere la registrazione delle chiamate, eseguire i
Cloud come licenza
seguenti passaggi generali:
1. Assicurarsi che l'operatore telefonico supporti questa funzione e che sia configurato Cloud è supportato solo in
correttamente. Se l'operatore telefonico non offre questa funzionalità, gli agenti non potranno Service Cloud Voice con
mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate. Amazon Connect e Service
2. Clonare l'insieme di autorizzazioni Agente call center (Partner di telefonia) e aggiungervi
telefonia di Amazon
l'autorizzazione Controlla registrazione chiamata.
Connect.
3. Assegnare il nuovo insieme di autorizzazioni agli utenti.
AUTORIZZAZIONI
Pausa della registrazione della chiamata per tutelare la privacy del cliente
Per creare gli insiemi di
autorizzazioni:
• Gestire insiemi di
autorizzazioni e profili
autorizzazioni:
autorizzazioni
Configurazione di Omnicanale per Voice

Instradare le chiamate vocali agli agenti, alle aree di attesa e ai flussi giusti con Omnicanale.
IN QUESTA SEZIONE:
Configurazione di Omnicanale per Service Cloud Voice
Seguire questa procedura per configurare Omnicanale in modo che gli agenti possano utilizzarla per accettare ed effettuare le
chiamate. Creare un insieme di autorizzazioni Agente call center, quindi creare uno stato presenza e assegnarlo agli utenti. Aggiungere
l'utilità Omnicanale a Lightning Service Console in modo che gli agenti possano utilizzare il softphone di Omnicanale. Se si desidera,
configurare l'impostazione Lavoro dopo la conversazione e aggiungere il componente Lavoro dopo la conversazione alla pagina
del record chiamata vocale.
535
Configurazione dell'app della console per Service Cloud Voice

Configurare l'app della console per offrire agli agenti tutti gli strumenti necessari per aiutare i clienti. Aggiungere il softphone Voice
nell'utilità Omnicanale in modo che gli agenti possano effettuare e ricevere chiamate. Concedere agli agenti l'accesso ai record delle
chiamate vocali in modo che possano esaminare le chiamate precedenti. Per richiedere agli agenti di collegare una chiamata a un
referente, impostare il collegamento canale-oggetto. Per dare agli agenti tempo per le operazioni di conclusione dell'intervento,
configurare Lavoro dopo la conversazione (beta) e aggiungere il componente al layout di pagina. Aggiungere l'elenco correlato
Chiamata vocale a una pagina di record Lightning per consentire agli agenti di visualizzare facilmente le chiamate correlate.
Configurazione di Omnicanale per Service Cloud Voice

Seguire questa procedura per configurare Omnicanale in modo che gli agenti possano utilizzarla
EDIZIONI
per accettare ed effettuare le chiamate. Creare un insieme di autorizzazioni Agente call center,
quindi creare uno stato presenza e assegnarlo agli utenti. Aggiungere l'utilità Omnicanale a Lightning Disponibile in: Lightning
Service Console in modo che gli agenti possano utilizzare il softphone di Omnicanale. Se si desidera, Experience
configurare l'impostazione Lavoro dopo la conversazione e aggiungere il componente Lavoro dopo
la conversazione alla pagina del record chiamata vocale. Disponibile in: Enterprise
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Disponibile in: Sales Cloud,
Cloud come licenza
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect aggiuntiva. Government
1. Clonare l'insieme di autorizzazioni Agente call center. Amazon Connect e Service
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Insiemi di autorizzazioni telefonia di Amazon
e quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni. Connect.
b. Individuare l'insieme di autorizzazioni Agente call center e fare clic su Clona.
c. Immettere Agente Contact Center (SFDC) come nome dell'insieme di AUTORIZZAZIONI
autorizzazioni. UTENTE
Per impostare Omnicanale
e per creare gli stati
2. Creare uno stato presenza in modo che gli agenti possano indicare quando sono disponibili
presenza:
per le telefonate.
• Personalizza
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Presenza e quindi selezionare Stati applicazione
presenza. Per creare gli insiemi di
b. Fare clic su Nuovo. autorizzazioni:
c. Per Nome stato, immettere Disponibile. di autorizzazioni
d. Per Opzioni di stato, selezionare Online. Per assegnare gli insiemi di
e. Aggiungere il canale di assistenza Telefono all'elenco Canali disponibili. autorizzazioni:
f. Salvare le modifiche. autorizzazioni
Per aggiungere più stati, ripetere i passaggi. Ad esempio, è possibile creare lo stato presenza
"Occupato".
3. Assegnare lo stato presenza agli agenti in modo che possano indicare quando sono disponibili ad accettare le chiamate.
536
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Insiemi di autorizzazioni e quindi selezionare Insiemi di
autorizzazioni.
b. Trovare l'insieme di autorizzazioni clonato.
c. Fare clic su Accesso stati presenza dell'assistenza.
d. Fare clic su Modifica.
e. Nell'elenco Stati presenza dell'assistenza disponibili, selezionare lo stato presenza creato e quindi fare clic su Aggiungi per
associarlo all'insieme di autorizzazioni.
Gli agenti assegnati all'insieme di autorizzazioni possono accedere a Omnicanale con uno qualsiasi degli stati presenza resi
disponibili.
f. Salvare le modifiche.
4. Aggiungere l'utilità Omnicanale a Lightning Service Console.

a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere App e quindi selezionare Gestore app.
b. Fare clic sul menu a discesa accanto all'app Service Console a cui si desidera aggiungere Omnicanale e quindi fare clic su Modifica.
c. In Impostazioni applicazione, fare clic su Voci utilità (solo desktop).
d. Fare clic su Aggiungi voce utilità .
e. Nella finestra, cercare Omnicanale.
f. Fare clic su Omnicanale
g. Fare clic su Salva e quindi uscire dal Gestore app.
5. Se si desidera, concedere agli agenti un intervallo di tempo al termine della chiamata per concludere il lavoro.
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Canali di assistenza e quindi selezionare Canali di assistenza.
b. Accanto al canale Voice, fare clic su Modifica.
Il canale di assistenza di Voice viene creato automaticamente quando si attiva Voice.
c. Nella sezione Tempo di lavoro dopo la conversazione, selezionare Concedi agli agenti il tempo di conclusione dopo la
conversazione.
d. Nel campo Tempo massimo (secondi), immettere il numero di secondi che gli agenti hanno a disposizione per concludere il
proprio lavoro dopo una conversazione. Il valore deve essere compreso tra 30 e 3600 secondi (60 minuti).
Importante: Assicurarsi che il componente Lavoro dopo la conversazione sia aggiunto al layout di pagina Chiamata
vocale. In caso contrario, gli agenti non visualizzano il conto alla rovescia.
Nota: Lavoro dopo la conversazione (ACW, After Conversation Work) è una funzionalità beta. Il cliente può scegliere di
provare a utilizzare questa funzionalità beta a propria discrezione. L'uso di questa funzione beta è soggetto alle Condizioni
dei Servizi Beta specificate in Agreements and Terms.
e. Salvare le modifiche.
Service Cloud Voice è ora configurato in modo che gli agenti di Connect possano accedere a Omnicanale.
VEDERE ANCHE:
537
Configurazione dell'app della console per Service Cloud Voice

Configurare l'app della console per offrire agli agenti tutti gli strumenti necessari per aiutare i clienti.
EDIZIONI
Aggiungere il softphone Voice nell'utilità Omnicanale in modo che gli agenti possano effettuare e
ricevere chiamate. Concedere agli agenti l'accesso ai record delle chiamate vocali in modo che Disponibile in: Lightning
possano esaminare le chiamate precedenti. Per richiedere agli agenti di collegare una chiamata a Experience
un referente, impostare il collegamento canale-oggetto. Per dare agli agenti tempo per le operazioni
di conclusione dell'intervento, configurare Lavoro dopo la conversazione (beta) e aggiungere il Disponibile in: Enterprise
componente al layout di pagina. Aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale a una pagina di Edition e Unlimited Edition
record Lightning per consentire agli agenti di visualizzare facilmente le chiamate correlate. Disponibile in: Sales Cloud,
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Cloud come licenza
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Service Cloud Voice con
telefonia di Amazon
Aggiunta dell'utilità Omnicanale a Lightning Service Console (obbligatorio)
Connect.
Consentire agli agenti di effettuare e ricevere chiamate nella scheda Telefono dell'utilità Omnicanale.
1. Da Imposta, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare
Gestore app.
2. Fare clic sul menu a discesa accanto all'applicazione console a cui si desidera aggiungere Omnicanale e fare clic su Modifica.
3. Sotto Barra delle utilità, fare clic su Aggiungi.
4. Fare clic su Omnicanale
Aggiunta della scheda Chiamata vocale a Lightning Service Console (obbligatorio)

Per impostazione predefinita, la scheda Chiamata vocale che mostra la visualizzazione elenco Chiamata vocale è nascosta. Aggiungere
la scheda Chiamata vocale alla console in modo che gli agenti possano visualizzare i record delle chiamate vocali.
1. Da Imposta, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Gestore app.
2. Fare clic sull'elenco a discesa accanto all'app della console a cui si desidera aggiungere la scheda Chiamata vocale e fare clic su
Modifica.
3. In Voci di navigazione, selezionare Chiamata vocale dall'elenco Voci disponibili e fare clic sul pulsante freccia per aggiungerla
all'elenco Voci selezionate.
In alternativa, aprire il Programma di avvio app, selezionare l'app della console in cui si desidera aggiungere la scheda Chiamata vocale
e fare clic sulla freccia del menu a discesa. Fare clic su Modifica. Viene visualizzata la finestra Modifica opzioni di navigazione per l'app
[Nome app]. Fare clic su Aggiungi altre voci. Cercare Chiamata vocale e fare clic sul segno più accanto alla voce, quindi fare clic su
Aggiungi 1 voce di navigazione.
Configurazione del collegamento canale-oggetto (obbligatoria)

Quando un agente accetta una chiamata nell'area di lavoro, viene richiesto all'agente di scegliere uno dei record consigliati, cercare un
record o aggiungerne uno nuovo.
538
1. Da Imposta, immettere Canale-oggetto nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Collegamento canale-oggetto.
2. Fare clic su Nuova regola di collegamento.
3. Selezionare il tipo di canale Telefono e l'oggetto a cui collegarlo, ad esempio Referente.
4. Creare un nome e una descrizione per la regola.
5. Impostare azioni della regola per questi scenari: Azione per Nessun record trovato e Azione per Singolo record trovato.
Ad esempio, se non vengono trovate corrispondenze per un referente, inserire una regola per creare e collegare automaticamente
un record o richiedere all'utente di cercare o creare un record. Se viene trovato un solo record corrispondente, impostare una regola
per collegare automaticamente il record. In alternativa, richiedere all'agente di selezionare il record suggerito, cercare un record o
creare un record.

7. Completata l'impostazione di Telefono, aggiungere l'utilità Notifiche di collegamento a oggetti in background in Gestore app. Questa
utilità visualizza messaggi popup nella console per invitare l'agente a collegarsi a un record suggerito o aggiungerne uno nuovo.
8. Da Imposta, immettere Gestore app nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Gestore app.
9. Fare clic su Modifica nel menu delle azioni per l'app.
10. Fare clic su Voci utilità (solo desktop) > Aggiungi voci utilità > Notifiche di collegamento a oggetti.
Configurazione dell'elenco correlato Chiamata vocale (facoltativo ma consigliato)

Aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale a una pagina record Lightning per visualizzare un elenco di chiamate associate a un
record. Ad esempio, aggiungere l'elenco alla pagina record Caso in modo che gli agenti possano visualizzare le chiamate associate a un
caso e ottenere informazioni sulle interazioni del cliente con la società.
1. Dal Gestore oggetti in Imposta, selezionare l'oggetto a cui si desidera aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale. Ad esempio,
per aggiungere l'elenco correlato Chiamata vocale a un layout di pagina del caso, selezionare Caso.
2. Selezionare Pagine record Lightning.
3. Selezionare la pagina da modificare e fare clic su Modifica.
4. Trascinare il componente Elenco correlato - Singolo nel layout di pagina.
5. Nel menu Elenco correlato, selezionare Chiamate vocali.
Configurazione del Lavoro dopo la conversazione (beta) (facoltativo ma consigliato)

Concedere agli agenti un intervallo di tempo al termine della chiamata per concludere il lavoro.
Nota: Lavoro dopo la conversazione (ACW, After Conversation Work) è una funzionalità beta. Il cliente può scegliere di provare
a utilizzare questa funzionalità beta a propria discrezione. L'uso di questa funzione beta è soggetto alle Condizioni dei Servizi Beta
specificate in Agreements and Terms.
2. Fare clic su Modifica accanto al canale Voice.
3. Nella sezione Tempo di lavoro dopo la conversazione, selezionare Concedi agli agenti il tempo di conclusione dopo la
conversazione.
539
4. Nel campo Tempo massimo (secondi), immettere il numero di secondi che gli agenti hanno a disposizione per concludere il proprio
lavoro dopo una conversazione. Il valore deve essere compreso tra 30 e 3600 secondi (60 minuti).
Importante: Assicurarsi che il componente Lavoro dopo la conversazione sia aggiunto al layout di pagina Chiamata vocale. In
caso contrario, gli agenti non visualizzano il conto alla rovescia. Vedere Creazione della pagina del record chiamata vocale a pagina
526.
VEDERE ANCHE:
Configurazione dell'istanza di Amazon Connect
Configurazione del sistema di telefonia per Voice

Iniziare a utilizzare il call center configurando l'istanza di Amazon Connect o il call center del partner di telefonia per l'utilizzo con Service
Cloud Voice.
IN QUESTA SEZIONE:
Iniziare a utilizzare il call center configurando l'istanza di Amazon Connect per l'utilizzo con Service Cloud Voice.
Creazione del call center con Amazon Web Services
Ottimizzare Service Cloud Voice con le integrazioni di Amazon Connect e altri servizi Amazon. Personalizzare i flussi di referenti di
Amazon Connect, abilitare la trascrizione delle chiamate in tempo reale, impostare le aree di attesa di instradamento e creare profili
di sicurezza.
Aumento delle quote di servizio Amazon
Service Cloud Voice utilizza prodotti Amazon Web Services, ad esempio Amazon Connect per la telefonia e Amazon Transcribe per
la trascrizione in tempo reale. AWS rispetta determinate quote di servizio o limiti predefiniti in Amazon Connect, Amazon Transcribe
e nelle altre funzioni AWS. Per aumentare la quota per l'istanza di Connect, aprire un caso con AWS.

Iniziare a utilizzare il call center configurando l'istanza di Amazon Connect per l'utilizzo con Service Cloud Voice.
Quando si attiva Service Cloud Voice nell'organizzazione, Salesforce crea automaticamente un account Amazon Web Services. Impostare
la password dell'utente root per poter accedere ad AWS e gestire l'account.
Quando si crea il call center Voice, Salesforce crea un'istanza di Amazon Connect. Configurare l'istanza di Connect per l'utilizzo con Voice.
Si consiglia di utilizzare un account utente IAM anziché l'account utente root per completare queste operazioni di configurazione.
Le istruzioni seguenti consentono di configurare un call center Voice di base. Numerose società desiderano anche personalizzare il
sistema di telefonia per supportare i propri processi aziendali. Per informazioni sulla personalizzazione dell'istanza di Amazon Connect,
vedere Creazione del call center con Amazon Connect a pagina 543.
Impostazione della password dell'utente root per Amazon Web Services

Quando è stato attivato Service Cloud Voice, è stato specificato un indirizzo email per l'account utente root AWS. Per motivi di sicurezza,
Salesforce non fornisce automaticamente una password. Utilizzare il processo di reimpostazione della password AWS per impostare la
password.
540
Per impostare la password dell'utente root AWS, utilizzare il link di reimpostazione della password AWS:
1. Passare alla Console di gestione AWS (https://signin.aws.amazon.com/console) e fare clic su Next (Avanti).
2. Selezionare Root user (Utente root) e immettere l'indirizzo email specificato per l'email dell'utente root durante l'attivazione di
Voice.
3. Fare clic su Next (Avanti).
4. Selezionare Forgot password? (Password dimenticata?).
5. Immettere il testo CAPTCHA e fare clic su Send email (Invia email).
6. Cercare nell'email il messaggio inviato da Amazon Web Services. L'email viene inviato da un indirizzo che termina con @amazon.com
o @aws.amazon.com. Per impostare la password, seguire le istruzioni nell'email. Se il messaggio email non appare nell'account,
controllare la cartella Spam.
Suggerimento: Per aumentare la sicurezza dell'account utente root, abilitare l'autenticazione a più fattori (MFA) per l'account.
Per ulteriori informazioni, vedere Enable MFA on the AWS Account Root User in AWS Identity and Access Management User Guide.
Creazione di un utente IAM per Amazon Web Services

Si consiglia quando possibile di utilizzare un account utente IAM anziché l'account utente root in AWS. L'account utente root ha accesso
senza restrizioni a tutte le risorse dell'account AWS. Per garantire la sicurezza dell'account utente root, creare un Utente IAM e accedere
con quell'account per configurare l'istanza di Amazon Connect per Service Cloud Voice. Per ulteriori informazioni, vedere Creating Your
First IAM Admin User and User Group in AWS Identity and Access Management User Guide.
Aggiornamento del profilo di sicurezza per le registrazioni delle chiamate

Per consentire agli utenti di ascoltare le registrazioni delle chiamate nel Lettore audio chiamata in Voice, aggiornare il profilo di sicurezza
dell'utente in Amazon Connect:
1. Accedere alla Console di gestione AWS, fare clic su Services (Servizi), e quindi su Amazon Connect.
2. Fare clic sull'istanza di Amazon Connect che corrisponde al nome del call center Service Cloud Voice.
3. Fare clic su Users (Utenti).
4. Fare clic su Security profiles (Profili di sicurezza).
5. Selezionare il profilo di sicurezza per Agent (Agente).
6. Nella sezione Metrics and Quality (Metriche e qualità), trovare Recording conversations (Registrazione conversazioni) e
selezionare Access (Accedi).
7. Fare clic su Save (Salva).
Nota: Per modificare l'accesso alla registrazione delle chiamate, modificare i dettagli del call center, selezionare Let any Salesforce
user listen to this contact center’s recordings (Consenti agli utenti Salesforce di ascoltare le registrazioni di questo call center)
e quindi Save (Salva). Per gli agenti del call center non è necessario attivare questa impostazione per riprodurre le registrazioni.
Specifica di un numero di telefono

Per ricevere o effettuare chiamate, è necessario un numero di telefono. Amazon Connect offre diverse opzioni, incluse la richiesta di un
numero di telefono e il trasferimento di un numero esistente. Per ulteriori dettagli, vedere Configurare i numeri di telefono per il contact
center nella Guida per l'amministratore di Amazon Connect.
Per iniziare a utilizzare immediatamente il call center, è possibile richiedere un numero di telefono disponibile.
541
Se si ha già un numero di telefono che si desidera utilizzare per il contatto, inviare ad AWS una richiesta di trasferimento del numero di
telefono corrente. Il trasferimento di un numero può richiedere da 2 a 12 settimane.
Per richiedere un numero di telefono in Amazon Connect, accedere all'istanza di Amazon Connect ed eseguire i passaggi seguenti:
1. Passare il mouse sopra Routing (Instradamento) e fare clic su Phone numbers (Numeri di telefono).
2. Fare clic su Claim a number (Richiedi un numero).
3. Nel menu dei paesi, selezionare il proprio paese. Amazon Connect suggerisce numeri di telefono con il codice paese e il formato di
numero del paese.
4. Selezionare un numero dall'elenco dei numeri di telefono disponibili. Se si desidera richiedere un codice area non visualizzato
nell'elenco dei numeri, contattare Amazon Web Services. Per istruzioni, vedere Richiedere un numero di telefono nel tuo paese.
5. Nel menu Contact Flow/IVR (Flusso di contatti/IVR), selezionare il flusso di contatti
Sample_SCV_Inbound_With_Transcription.
6. Salvare le impostazioni specificate.
Impostazione di un'area di attesa

Selezionare un'area di attesa per le chiamate in uscita.
1. Passare il mouse sopra Routing (Instradamento) e fare clic su Queues (Aree di attesa).
2. Fare clic su BasicQueue.
3. Nel menu Outbound caller ID number (Numero ID chiamante in uscita), selezionare il numero di telefono richiesto.
4. Nel menu Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita), selezionare il flusso di contatti
Sample_SCV_Outbound_Flow_With_Transcription.
5. Salvare le impostazioni specificate.
Se si desidera creare ulteriori aree di attesa, fare clic su Add new queue (Aggiungi nuova area di attesa) e specificare le impostazioni
dell'area di attesa.
VEDERE ANCHE:
542

Ottimizzare Service Cloud Voice con le integrazioni di Amazon Connect e altri servizi Amazon.
EDIZIONI
Personalizzare i flussi di referenti di Amazon Connect, abilitare la trascrizione delle chiamate in
tempo reale, impostare le aree di attesa di instradamento e creare profili di sicurezza. Disponibile in: Lightning
Nell'istanza di Amazon Connect è possibile: Experience
• Abilitare le chiamate in entrata e in uscita Disponibile in: Enterprise
• Configurare le registrazioni delle chiamate, le trascrizioni chat, lo streaming live di contenuti Edition e Unlimited Edition
multimediali, i rapporti e il sistema IVR (Interactive Voice Response) Disponibile in: Sales Cloud,
• Abilitare lo streaming dei dati Service Cloud e Government
• Configurare l'integrazione delle applicazioni Cloud come licenza
• Impostare le funzioni Lambda utilizzate per i flussi dei contatti
• Personalizzare le aree di attesa di instradamento Service Cloud Voice con
• Creare i profili di sicurezza Amazon Connect e Service
Per accedere alla documentazione di Amazon Web Services, andare all'indirizzo
telefonia di Amazon
https://docs.aws.amazon.com. Per informazioni su Amazon Connect, vedere la guida per Connect.
l'amministratore di Amazon Connect.
Trascrizione delle chiamate

La trascrizione delle chiamate in tempo reale è offerta da Amazon Transcribe (disponibile al pubblico) o Contact Lens for Amazon Connect
(pilota).
Per un elenco delle lingue di trascrizione di Amazon Transcribe supportate da Service Cloud Voice, vedere Lingue di trascrizione di
Amazon Transcribe supportate da Service Cloud Voice. Per un elenco di lingue di trascrizione supportate con Contact Lens, vedere la
documentazione Amazon.
Quando è abilitata la trascrizione, viene registrato tutto l'audio sul lato del cliente, incluso quando viene messo in attesa dall'agente.
Le trascrizioni vengono archiviate le componente Corpo della conversazione in Salesforce.
Per informazioni su Amazon Transcribe, vedere la guida per lo sviluppatore di Amazon Transcribe.
Per domande sulla trascrizione e assistenza, contattare Amazon Web Services. Vedere Supporto degli esperti per Service Cloud Voice a
pagina 484.
Per impostazione predefinita, la regione per la funzione di trascrizione Lambda è impostata su us-west-2, ovvero il data center di
Amazon Transcribe in Oregon. Per ottimizzare le prestazioni, selezionare la regione in cui è disponibile Amazon Transcribe più vicina alla
località in cui si trova il proprio call center. Per informazioni sulle regioni AWS che supportano Amazon Connect, vedere l'argomento
relativo alla tabella delle regioni nella documentazione di AWS.
Se l'organizzazione esegue lo streaming di più trascrizioni di chiamate contemporaneamente, chiedere a AWS di aumentare la quota di
servizio predefinita per i lavori simultanei di trascrizione per Amazon Transcribe. Vedere Aumento delle quote di servizio Amazon a
pagina 544.
Flussi di contatti
Personalizzare il modo in cui i clienti interagiscono con il call center utilizzando i flussi di contatti. Per informazioni sui flussi di contatti,
vedere la guida per l'amministratore di Amazon Connect.
Service Cloud Voice fornisce esempi di flusso di contatti, che è possibile personalizzare. Per accedere a questi flussi di contatti e per
ulteriori informazioni sul loro utilizzo, vedere Service Cloud Voice Implementation Guide.
543
Aumento delle quote di servizio Amazon

Service Cloud Voice utilizza prodotti Amazon Web Services, ad esempio Amazon Connect per la
EDIZIONI
telefonia e Amazon Transcribe per la trascrizione in tempo reale. AWS rispetta determinate quote
di servizio o limiti predefiniti in Amazon Connect, Amazon Transcribe e nelle altre funzioni AWS. Disponibile in: Lightning
Per aumentare la quota per l'istanza di Connect, aprire un caso con AWS. Experience
Questa tabella elenca alcune delle quote di servizio AWS che i clienti spesso hanno bisogno di
aumentare. Per la documentazione completa sulle quote di servizio, vedere Quote di servizio Amazon
Connect nella Guida per l'amministratore di Amazon Connect e Linee guida e quote nella Guida
per gli sviluppatori di Amazon Transcribe. Disponibile in: Sales Cloud,
Prodotto Quota di servizio Valore Note Cloud come licenza
predefinito aggiuntiva. Government
Amazon Connect Chiamate attive 10 La maggior parte delle Service Cloud Voice con
simultanee per istanza organizzazioni necessita di Amazon Connect e Service
aumentare queste quote per Cloud Voice con partner di
supportare volumi di telefonia di Amazon
Connect.
chiamate più elevati.
Se si aumenta la quota e si
utilizza la trascrizione in
tempo reale, sarà necessario
aumentare anche la quota di
"Numero di lavori simultanei
di trascrizione" per Amazon
Transcribe.
Amazon Connect Istanze di Amazon 2

Connect per account
Amazon Transcribe Numero di lavori 5 La maggior parte delle

simultanei di organizzazioni necessita di
trascrizione aumentare queste quote per
supportare volumi di
chiamate più elevati.
A questa quota viene fatto
riferimento con due nomi in
AWS. Nella documentazione
di Amazon Transcribe, è
denominata "Numero di flussi
HTTP/2 simultanei per la
trascrizione in streaming".
Quando si apre un caso per
richiedere un incremento,
l'opzione è denominata
"Numero di lavori simultanei
di trascrizione".
544
Prima di inviare una richiesta per aumentare le quote, verificare che l'account AWS sia registrato per il supporto Business di AWS.
Per aumentare le quote di servizio, eseguire i seguenti passaggi:
1. Accedere alla Console di gestione AWS.
2. Fare clic su Create a case (Crea un caso).
3. Selezionare Service limit increase (Aumento dei limiti di servizio).
4. Selezionare il prodotto per visualizzare le quote di servizio per il prodotto.
5. Compilare i dettagli e fare clic su Submit (Invia).
VEDERE ANCHE:
Amazon Connect Administrator Guide: Amazon Connect service quotas
Amazon Transcribe Developer Guide: Guidelines and quotas
Amazon Service Quotas User Guide: What is Service Quotas?
Test di Service Cloud Voice

Con la distribuzione di Service Cloud Voice agli utenti, è possibile eseguire test e provare Service Cloud Voice in un ambiente Sandbox.
IN QUESTA SEZIONE:
Prova di Service Cloud Voice nella Sandbox
È possibile testare Service Cloud Voice con Amazon Connect nella propria organizzazione Sandbox. Prima di configurare Voice in
un'organizzazione Sandbox, seguire le procedure consigliate per preparare l'ambiente e per eseguire la migrazione dei dati.
Test dell'implementazione di Service Cloud Voice
Dopo aver completato la configurazione del call center Service Cloud Voice, testarlo per verificare che funzioni nel modo previsto.
Prova di Service Cloud Voice nella Sandbox

È possibile testare Service Cloud Voice con Amazon Connect nella propria organizzazione Sandbox.
EDIZIONI
Prima di configurare Voice in un'organizzazione Sandbox, seguire le procedure consigliate per
preparare l'ambiente e per eseguire la migrazione dei dati. Disponibile in: Lightning
Quando si configura Voice in una Sandbox, Salesforce crea automaticamente un account secondario Experience
Amazon Web Services (AWS) e un'istanza di Amazon Connect. Quando si crea un call center in
Service Cloud Voice nella propria organizzazione Sandbox, Salesforce crea automaticamente
un'istanza di Amazon Connect. I costi dell'utilizzo di Amazon nel Sandbox vengono addebitati
all'organizzazione di produzione. Disponibile in: Sales Cloud,
Per accedere alla documentazione di Amazon Web Services, andare all'indirizzo
Cloud come licenza
https://docs.aws.amazon.com.
Se Voice è impostato in un ambiente Sandbox, eseguire solo un aggiornamento dell'ambiente Cloud è supportato solo in
Sandbox Copia parziale. Se si esegue un aggiornamento completo, è necessario configurare di Service Cloud Voice con
nuovo Voice. Amazon Connect e Service
Nota: Al termine dell'utilizzo di Voice nell'ambiente Sandbox, eliminare l'istanza di Amazon telefonia di Amazon
Connect in modo che all'organizzazione non vengano addebitati costi aggiuntivi per l'utilizzo Connect.
di Amazon Connect.
545
Nota: Quando Service Cloud Voice e Approfondimenti conversazione sono entrambi attivati nella stessa organizzazione di
produzione, copiando l'organizzazione di produzione in un ambiente Sandbox si disattiva Approfondimenti conversazione e si
interrompe il flusso di dati per l'app Tableau CRM per Service Cloud Voice. Per ripristinare il flusso di dati, attivare Approfondimenti
conversazione nell'ambiente Sandbox.
Eliminazione dei call center esistenti

Se è già stato impostato un call center nella propria organizzazione di produzione Salesforce, eseguire i passaggi seguenti prima di
configurare Voice nel Sandbox:
1. Copiare i dati dell'organizzazione di produzione nel Sandbox.
2. Eliminare le informazioni del call center dal Sandbox.
3. Disabilitare il provider di identità.
4. Eliminare il call center. Quando si elimina il call center, vengono eliminati anche l'applicazione connessa e i dati dell'applicazione
connessa.
Migrazione dei dati da Amazon Web Services

Eseguire la migrazione dei seguenti dati di AWS dall'organizzazione di produzione al Sandbox. In alternativa, se si è pronti per utilizzare
Voice in produzione, è possibile eseguire la migrazione dei dati dal Sandbox all'organizzazione di produzione.
1. Importare i flussi di contatti di esempio di Voice in Amazon Connect.
2. Salesforce crea un'istanza di Amazon Connect quando si crea un call center in Voice. Se sono presenti altre configurazioni dell'istanza
di Connect, è necessario riconfigurarle manualmente.
3. Per impostazione predefinita, Salesforce rende disponibili le funzioni Lambda di Voice nell'istanza di Connect quando si crea il call
center. Se sono presenti altre funzioni Lambda, eseguirne la migrazione nella nuova istanza di Connect.
Migrazione dei dati da Salesforce

Eseguire la migrazione dei seguenti dati dall'organizzazione di produzione Salesforce al Sandbox. In alternativa, se si è pronti per utilizzare
Voice in produzione, è possibile eseguire la migrazione dei dati dal Sandbox all'organizzazione di produzione.
1. Eseguire la migrazione delle informazioni del call center.
2. Eseguire la migrazione degli utenti associati al call center. Utilizzare Data Loader per eseguire la migrazione degli utenti.
3. Esportare e distribuire i file di configurazione dall'applicazione connessa.
Eliminazione dell'istanza e chiusura dell'account AWS

Fare riferimento alla documentazione Amazon per eliminare l'istanza di Amazon Connect e chiudere l'account AWS.
VEDERE ANCHE:
Gestione dei call center
Amazon Connect Administrator Guide: Delete your instance
AWS User Guide: Closing an AWS account
546
Test dell'implementazione di Service Cloud Voice

Dopo aver completato la configurazione del call center Service Cloud Voice, testarlo per verificare
EDIZIONI
che funzioni nel modo previsto.
Per informazioni sull'utilizzo della scheda Telefono nell'utilità Omnicanale, vedere Chiamate e Disponibile in: Lightning
risposta alle chiamate. Experience
1. Accettare una chiamata in entrata. Disponibile in: Enterprise
a. Accedere a Salesforce e aprire l'app della console in cui è configurato Voice. Edition e Unlimited Edition
b. Aprire l'utilità Omnicanale. Disponibile in: Sales Cloud,

c. In Omnicanale, impostare la disponibilità, ovvero lo stato presenza, per poter effettuare e
Cloud come licenza
ricevere chiamate. Assicurarsi che il microfono del computer sia abilitato. Quando si imposta aggiuntiva. Government
lo stato presenza, Salesforce utilizza l'accesso Single Sign-On (SSO) per eseguire la Cloud è supportato solo in
connessione all'istanza di Amazon Connect della società. Completare il SSO può richiedere Service Cloud Voice con
alcuni secondi. Una volta completato dell'accesso SSO, è possibile effettuare e ricevere Amazon Connect e Service
chiamate nella scheda Telefono dell'utilità Omnicanale. Cloud Voice con partner di
d. Chiamare il call center da un telefono separato. La chiamata in entrata verrà visualizzata telefonia di Amazon
nell'utilità Omnicanale. Connect.
e. Per rispondere a una chiamata, fare clic sul pulsante con il segno di spunta. Viene visualizzata
la pagina di un record chiamata vocale. AUTORIZZAZIONI
f. Parlare e stare in chiamata per alcuni minuti, quindi terminare la chiamata. UTENTE
g. Verificare che i campi della pagina del record chiamata vocale vengano compilati Per rispondere ed effettuare
automaticamente con le informazioni sulla chiamata, ad esempio il numero di telefono, chiamate e per visualizzare
l'ora di inizio della chiamata e l'ora di fine della chiamata. i record delle chiamate
vocali:
2. Effettuare una chiamata in uscita. • Insieme di autorizzazioni
Agente call center
a. Nella scheda Telefono, immettere il numero da chiamare e fare clic su Chiamata. È anche
possibile effettuare chiamate in uscita facendo clic sul collegamento ipertestuale di un
numero di telefono (clic per comporre numero) in Service Cloud.
b. Parlare e stare in chiamata per alcuni minuti, quindi terminare la chiamata.
c. Verificare che i campi della pagina del record chiamata vocale vengano compilati automaticamente con le informazioni sulla
chiamata, ad esempio il numero di telefono, l'ora di inizio della chiamata e l'ora di fine della chiamata.
547

Utilizzare Service Cloud Voice per parlare ai propri clienti. È possibile rispondere alle chiamate in
EDIZIONI
entrata ed effettuare chiamate in uscita in Service Cloud. Collaborare con i colleghi nel feed Chatter
del record della chiamata pubblicando aggiornamenti della chiamata, ponendo domande e Disponibile in: Lightning
discutendo delle fasi successive. Leggere le trascrizioni delle chiamate per verificare i dettagli. Al Experience
termine di una chiamata, completare le operazioni di chiusura e ascoltare le registrazioni delle
chiamate a scopo di formazione. Per avere una visione completa delle interazioni dei clienti con la Disponibile in: Enterprise
società, collegare il record della chiamata ad altri record Salesforce come casi, referenti e lead. Edition e Unlimited Edition

Cloud come licenza
Chiamate e risposta alle chiamate aggiuntiva. Government
È possibile rispondere alle chiamate in entrata nell'utilità Omnicanale. Per chiamare i clienti Cloud è supportato solo in
selezionare il loro numero di telefono nell'utilità Omnicanale. La scheda Telefono nell'utilità Service Cloud Voice con
Omnicanale e il componente Telefono offrono funzioni di chiamata comuni che consentono Amazon Connect e Service
di silenziare, mettere in attesa, trasferire le chiamate e molto altro. Cloud Voice con partner di
Utilizzo di un telefono fisso telefonia di Amazon
Connect.
Rispondere ed effettuare chiamate vocali dall'utilità Omnicanale con un telefono fisso.
Aggiunta dei chiamanti e trasferimento delle chiamate
Aggiungere chiamanti a una chiamata o trasferire le chiamate a un altro agente, un'altra area di attesa, un flusso Omni o un altro
numero di telefono in modo che i clienti vengano connessi alla persona in grado di fornire assistenza. Per una chiamata con più
partecipanti, aggiungere un altro chiamante alla chiamata e unire le chiamate. Per trasferire una chiamata a un altro agente, aggiungere
un agente alla chiamata, unire le chiamate e quindi lasciare la chiamata.
Alcune organizzazioni registrano automaticamente le chiamate per scopi di formazione e qualità. I clienti e le loro società potrebbero
preferire che alcune informazioni non venissero registrate per motivi di privacy e conformità alle norme. Per rispettare la privacy del
cliente e proteggere la propria società quando viene registrata una chiamata, mettere in pausa la registrazione quando ci si scambiano
informazioni sensibili. Riprendere la registrazione nel momento appropriato.
Ascolto delle registrazioni delle chiamate vocali e collaborazione
Ascoltare e commentare le registrazioni delle chiamate per formare, garantire conformità e collaborare alla soluzione dei problemi
dei clienti. Gli utenti possono aggiungere commenti direttamente nella registrazione. Possono condividere informazioni, porre
domande, mettere Mi piace e rispondere ai thread di commenti e menzionare colleghi e gruppi. Dopo aver creato un commento,
gli utenti possono rispondere utilizzando Lettore audio chiamata o Feed Chatter.
Collegamento delle chiamate ai record referente del cliente
Quando un cliente chiama il call center, Salesforce tenta di abbinare il numero di telefono del chiamante a un record referente. Se
non viene trovato un referente, gli agenti possono cercarlo o crearne uno.
Note su una chiamata
È possibile prendere appunti e registrare l'esito della chiamata in modo da consentire agli altri agenti di organizzarsi rapidamente
se il cliente richiama.
Utilizzo delle trascrizioni delle chiamate
Le trascrizioni delle chiamate vengono generate in tempo reale durante la chiamata, quindi gli agenti possono usarle facilmente
come riferimento durante e dopo la chiamata. Gli agenti possono esaminare la trascrizione per organizzarsi più rapidamente quando
accettano una chiamata trasferita.
548
Chiamate e risposta alle chiamate

È possibile rispondere alle chiamate in entrata nell'utilità Omnicanale. Per chiamare i clienti
EDIZIONI
selezionare il loro numero di telefono nell'utilità Omnicanale. La scheda Telefono nell'utilità
Omnicanale e il componente Telefono offrono funzioni di chiamata comuni che consentono di Disponibile in: Lightning
silenziare, mettere in attesa, trasferire le chiamate e molto altro. Experience
Il componente Telefono deve essere aggiunto al layout di pagina Chiamata vocale. Il componente
Telefono viene visualizzato nella pagina solo quando l'agente è impegnato in una chiamata. Se si
chiude un record chiamata vocale che contiene il componente Telefono mentre è in corso una
chiamata, una finestra chiederà di confermare che si desidera riagganciare, quindi non si può Disponibile in: Sales Cloud,
terminare involontariamente la chiamata. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
I pulsanti Aggiungi chiamante e Tastiera sono disponibili solo nella scheda Telefono dell'utilità
Omnicanale. Cloud è supportato solo in
Voice è supportata solo nei browser Web Google Chrome e Mozilla Firefox. I cookie devono essere Service Cloud Voice con
abilitati per consentire il Single Sign-On (SSO). Amazon Connect e Service
Non aprire Service Cloud Voice in più schede del browser. L'apertura di Voice in più schede impedisce
telefonia di Amazon
la sincronizzazione dello stato dell'agente.
Connect.
1. Nell'utilità Omnicanale, impostare la disponibilità (il proprio stato presenza) in modo da poter
effettuare e ricevere chiamate.
AUTORIZZAZIONI
Quando si imposta lo stato presenza, Salesforce utilizza il Single Sign-On (SSO) per eseguire la
UTENTE
connessione all'istanza di Amazon Connect della società. Completare il SSO può richiedere
alcuni secondi. Una volta completato dell'accesso SSO, è possibile effettuare e ricevere chiamate Per rispondere ed effettuare
nella scheda Telefono dell'utilità Omnicanale. chiamate e per visualizzare
i record delle chiamate
2. Per rispondere a una chiamata, fare clic sul pulsante con il segno di spunta. vocali:
3. Per effettuare una chiamata in uscita, immettere il numero da chiamare e fare clic su Chiamata. • Insieme di autorizzazioni
È anche possibile effettuare chiamate in uscita facendo clic sul collegamento ipertestuale di un Agente call center
numero di telefono in Service Cloud.
Evitare la formattazione ambigua del numero di telefono utilizzando i codici paese quando si compongono i numeri di telefono o
si collegano i numeri di telefono delle chiamate in entrata. Se non viene specificato un codice paese E.164, Salesforce aggiunge il
codice paese specificato nelle impostazioni del call center. L'assenza di un codice paese può impedire a Salesforce di trovare i record,
ad esempio i record referente, associati al numero di telefono.
4. Per mettere il chiamante in attesa, fare clic sul pulsante Pausa. Quando si è pronti a riprendere la chiamata, fare clic sul pulsante
Riproduci.
549
5. Per terminare la chiamata, fare clic sul pulsante X o su Termina chiamata.

6. Per silenziare la linea, fare clic su Silenzia. Quando si è pronti a parlare, fare di nuovo clic sul pulsante.
7. Per mettere in pausa la registrazione di una chiamata a pagina 554, fare clic su In registrazione. Per riprendere la registrazione, fare
di nuovo clic sul pulsante.
8. Per trasferire la chiamata o aggiungere un altro chiamante a pagina 551, fare clic su Aggiungi chiamante.
9. Per accedere alla tastiera del telefono durante una chiamata, fare clic su Tastiera. La tastiera è utile per spostarsi in un menu del
telefono o in un sistema Interactive Voice Response (IVR).
10. Al termine della giornata di lavoro, uscire da Omnicanale aggiornando lo stato di presenza. Quindi uscire da Salesforce e chiudere
il browser.
Quando l'agente si disconnette da Omnicanale, lo stato dell'agente viene sincronizzato con Amazon Connect in modo che le chiamate
non vengano inviate tramite push all'agente. Se si chiude la scheda del browser prima di disconnettersi da Omnicanale, lo stato
dell'agente non viene sincronizzato tra Omnicanale e Amazon Connect. Omnicanale considera l'agente offline, mentre Amazon
Connect considera l'agente ancora disponibile e continua a inviare chiamate tramite push all'agente.
550
Utilizzo di un telefono fisso

Rispondere ed effettuare chiamate vocali dall'utilità Omnicanale con un telefono fisso.
EDIZIONI
L'amministratore deve innanzitutto impostare la funzionalità di telefono fisso a pagina 508 per il
profilo utente in Amazon Connect. Disponibile in: Lightning
Experience
Il componente Telefono deve essere aggiunto al layout di pagina Chiamata vocale. Il componente
Telefono viene visualizzato nella pagina solo quando l'agente è impegnato in una chiamata. Disponibile in: Enterprise
Voice è supportata solo nei browser Web Google Chrome e Mozilla Firefox. I cookie devono essere Edition e Unlimited Edition
abilitati per consentire il Single Sign-On (SSO). Disponibile in: Sales Cloud,
1. Nell'utilità Omnicanale, aprire la scheda Telefono. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
2. Per Tipo di telefono, selezionare Telefono fisso e immettere il numero del telefono fisso. aggiuntiva. Government
telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per rispondere ed effettuare

chiamate e per visualizzare
vocali:
• Insieme di autorizzazioni
3. Salvare le modifiche. Agente call center
Ora è possibile effettuare e ricevere chiamate vocali con il telefono fisso.
Aggiunta dei chiamanti e trasferimento delle chiamate

Aggiungere chiamanti a una chiamata o trasferire le chiamate a un altro agente, un'altra area di
EDIZIONI
attesa, un flusso Omni o un altro numero di telefono in modo che i clienti vengano connessi alla
persona in grado di fornire assistenza. Per una chiamata con più partecipanti, aggiungere un altro Disponibile in: Lightning
chiamante alla chiamata e unire le chiamate. Per trasferire una chiamata a un altro agente, aggiungere Experience
un agente alla chiamata, unire le chiamate e quindi lasciare la chiamata.
Per visualizzare la disponibilità degli agenti quando si aggiungono i chiamanti o si trasferiscono le
chiamate, l'amministratore deve innanzitutto impostare la mappatura degli agenti a pagina 517.
Le convenzioni di denominazione della disponibilità degli agenti possono non corrispondere al
nome dello stato presenza Omni. I seguenti stati di disponibilità degli agenti sono visualizzati quando
Cloud come licenza
si aggiungono chiamanti o si trasferiscono chiamate:
• Disponibile: un agente è disponibile quando lo stato della presenza Omnicanale è impostato Cloud è supportato solo in
su Disponibile per Voice e la capacità è dello 0%. Service Cloud Voice con
• Occupato: un agente è occupato quando lo stato della presenza di Omnicanale non è impostato Amazon Connect e Service
su Disponibile per Voice o ha una capacità superiore allo 0%.
telefonia di Amazon
• Offline: un agente è offline quando lo stato della presenza di Omnicanale è impostato su Offline. Connect.
551
Aggiunta di un chiamante
È possibile aggiungere un altro chiamante a una chiamata in corso.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect i record delle chiamate
vocali:
Agente call center
È necessario che l'amministratore imposti i numeri con connessione rapida in Amazon Connect in
modo che gli agenti possano trasferire le chiamate.
1. Durante una chiamata, fare clic su Aggiungi chiamante dalla scheda Telefono nell'utilità Omnicanale.
Suggerimento: È anche possibile aggiungere un chiamante a una chiamata in corso con la funzionalità "clic per comporre
numero". Da un record in Salesforce, fare clic sul numero da includere nella chiamata.
2. Per utilizzare la tastiera per comporre un numero esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero. Per aggiungere un altro agente
o un'altra area di attesa alla chiamata, immettere un nome o scorrere l'elenco degli agenti per verificare chi è disponibile e fare clic
su Chiama.
Quando il secondo chiamante è connesso, il pulsante Unisci viene visualizzato nella scheda Telefono nell'utilità Omnicanale.
3. Per combinare entrambe le chiamate in una sola chiamata, fare clic su Unisci.
4. Per passare da una chiamata a un'altra, fare clic su Cambio. Quando si passa a un'altra chiamata, una chiamata è attiva e l'altra è in
attesa.
5. Per uscire da una chiamata, fare clic su Abbandona chiamata. Si viene disconnessi, ma la chiamata continua con gli altri partecipanti.
552
Trasferimento di una chiamata

È possibile trasferire una chiamata a un altro agente, un'area di attesa o un flusso.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect i record delle chiamate
vocali:
Agente call center
È necessario che l'amministratore imposti i numeri con connessione rapida in Amazon Connect in
modo che gli agenti possano trasferire le chiamate.
Suggerimento: È anche possibile trasferire una chiamata con la funzionalità "clic per comporre numero". Da un record in
Salesforce, fare clic sul numero da includere nella chiamata.
1. Durante una chiamata, fare clic su Aggiungi chiamante. Per gli agenti con Service Cloud Voice con partner di telefonia, fare clic su
Trasferimento cieco per trasferire immediatamente la chiamata senza fornire il contesto della persona successiva.
2. Per utilizzare la tastiera per comporre un numero esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero. Per trasferire il chiamante a
un altro agente, un flusso o un'area di attesa, utilizzare l'elenco a discesa dei filtri per filtrare i risultati o scorrere l'elenco degli agenti
per verificare chi è disponibile.
Quando il secondo chiamante è connesso, i pulsanti Cambio e Unisci vengono visualizzati nella scheda Telefono nell'utilità
Omnicanale.
553
Alcune organizzazioni registrano automaticamente le chiamate per scopi di formazione e qualità.
EDIZIONI
I clienti e le loro società potrebbero preferire che alcune informazioni non venissero registrate per
motivi di privacy e conformità alle norme. Per rispettare la privacy del cliente e proteggere la propria Disponibile in: Lightning
società quando viene registrata una chiamata, mettere in pausa la registrazione quando ci si Experience
scambiano informazioni sensibili. Riprendere la registrazione nel momento appropriato.
La registrazione delle chiamate è attivata per impostazione predefinita in Amazon Connect. Se la
società utilizza il flusso di contatto di esempio fornito da Salesforce, la registrazione della chiamata
inizia quando la chiamata è connessa a un agente. Un amministratore può configurare quando le Disponibile in: Sales Cloud,
chiamate vengono registrate nei flussi di contatto in Amazon Connect. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Importante: Per motivi di protezione dei dati, tutti gli utenti che hanno accesso alle aggiuntiva. Government
registrazioni delle chiamate Service Cloud Voice devono accettare che vengano registrate. Cloud è supportato solo in
La prima volta che un utente tenta di ascoltare la registrazione di una chiamata o di effettuare Service Cloud Voice con
o ricevere una chiamata, viene visualizzato un messaggio in cui viene richiesto di accettare Amazon Connect e Service
la registrazione. Se l'utente non accetta, non potrà effettuare o ricevere chiamate né ascoltare Cloud Voice con partner di
le registrazioni delle chiamate e verrà effettuata nuovamente la richiesta all'accesso successivo. telefonia di Amazon
Connect.
1. Per mettere in pausa la registrazione, fare clic su In registrazione nell'utilità Omnicanale o sul
pulsante di opzione In registrazione del componente Telefono.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

vocali:
Agente call center
Per mettere in pausa e
riprendere le registrazioni
delle chiamate:
• Controlla registrazione
chiamata
Mettere in pausa la registrazione di una chiamata, l'audio e la trascrizione della chiamata vocale.
554
2. Per riprendere la registrazione, fare di nuovo clic sul pulsante.
VEDERE ANCHE:
Articolo Knowledge: Service Cloud Voice Contact Center Updates

Ascoltare e commentare le registrazioni delle chiamate per formare, garantire conformità e collaborare alla soluzione dei problemi dei
clienti. Gli utenti possono aggiungere commenti direttamente nella registrazione. Possono condividere informazioni, porre domande,
mettere Mi piace e rispondere ai thread di commenti e menzionare colleghi e gruppi. Dopo aver creato un commento, gli utenti possono
rispondere utilizzando Lettore audio chiamata o Feed Chatter.
Importante: Per motivi di protezione dei dati, tutti gli utenti che hanno accesso alle registrazioni delle chiamate Service Cloud
Voice devono accettare che vengano registrate. La prima volta che un utente tenta di ascoltare la registrazione di una chiamata
o di effettuare o ricevere una chiamata, viene visualizzato un messaggio in cui viene richiesto di accettare la registrazione. Se
l'utente non accetta, non potrà effettuare o ricevere chiamate né ascoltare le registrazioni delle chiamate e verrà effettuata
nuovamente la richiesta all'accesso successivo.
Il componente Lettore registrazione chiamata deve essere incluso nel modello di pagina in modo che gli agenti possano ascoltare le
registrazioni delle chiamate.
Per impostazione predefinita, la scheda Chiamata vocale che mostra la visualizzazione elenco Chiamata vocale è nascosta. Aggiungere
la scheda Chiamata vocale alla console in modo che gli agenti possano visualizzare i record delle chiamate vocali.
Nota: Solo il titolare di un record registrazione chiamata vocale può ascoltare la registrazione. Per consentire ai supervisori di
ascoltare le registrazioni delle chiamate, impostare una gerarchia di ruoli in cui il supervisore dell'assistenza sia a un livello superiore
rispetto al titolare del record registrazione chiamata vocale.
1. Per visualizzare l'elenco delle chiamate vocali, aprire la scheda Chiamate vocali.
In alternativa, aprire il Programma di avvio app, immettere Chiamate vocali e selezionare Chiamate vocali.
555
2. Fare clic sul record Chiamata vocale della chiamata che si desidera ascoltare.
3. Per ascoltare la registrazione, fare clic sull'icona di riproduzione nel Lettore audio chiamata [1].
• Per andare avanti o indietro veloce di 15 secondi, fare clic sulle frecce circolari.
• Per modificare la velocità di riproduzione, fare clic su 1x [2].
• Per passare a un'altra parte della registrazione della chiamata, fare clic sull'indicatore dell'audio [3].
4. Per inserire un commento, fare clic sullo spazio bianco sopra la barra di avanzamento nella registrazione della chiamata e immettere
il commento.
• Per visualizzare un commento, fare clic sul rombo sopra la barra di avanzamento.
• Per seguire un thread di commenti, fare clic su Mi piace.
• Per rispondere, fare clic su Rispondi.
• Per menzionare un collega o un gruppo, immettere "@" e il nome.
È anche possibile visualizzare, rispondere, modificare ed eliminare i commenti nella registrazione di una chiamata in Feed Chatter.
I commenti vengono creati in testo normale. Non è possibile inserire o allegare immagini, allegati di file e testo RTF nei commenti.
È possibile inserire emoji se si risponde in Feed Chatter, ma non se si risponde nel Lettore audio chiamata.
1. Solo il titolare di un record registrazione chiamata vocale può ascoltare la registrazione la meno che non sia attivata l'opzione Accesso
registrazione chiamata universale. Per consentire ai supervisori di ascoltare le registrazioni delle chiamate, impostare una gerarchia
di ruoli in cui il supervisore dell'assistenza sia a un livello superiore rispetto al titolare del record registrazione chiamata vocale. Gli
utenti non agenti possono anche riprodurre le registrazioni quando è attivata la riproduzione universale.
5. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Call center e selezionare Call center Amazon.
6. Per modificare l'accesso alla registrazione delle chiamate, modificare i dettagli del call center, selezionare Let any Salesforce user
listen to this contact center’s recordings (Consenti agli utenti Salesforce di ascoltare le registrazioni di questo call center) e quindi
Save (Salva). Per gli agenti del call center non è necessario attivare questa impostazione per riprodurre le registrazioni.
556
7. Consenti l'accesso quando viene richiesto di continuare con la casella selezionata. Con la casella deselezionata, gli utenti esterni a
un call center possono passare a un record di chiamata di Service Cloud Voice, ma non possono ascoltare la registrazione associata.
VEDERE ANCHE:
Analisi delle registrazioni delle chiamate per gli approfondimenti
557
Collegamento delle chiamate ai record referente del cliente

Quando un cliente chiama il call center, Salesforce tenta di abbinare il numero di telefono del
EDIZIONI
chiamante a un record referente. Se non viene trovato un referente, gli agenti possono cercarlo o
crearne uno. Disponibile in: Lightning
1. Nel widget Omnicanale, accettare una chiamata in entrata. Experience
2. Fare clic su Esamina e collega. Viene aperta la pagina Collega record. Disponibile in: Enterprise
3. Selezionare la persona da collegare alla registrazione chiamata. Edition e Unlimited Edition
4. Per cercare un referente, immettere il nome della persona e quindi selezionare il referente. Disponibile in: Sales Cloud,
5. Per creare un referente, fare clic su Nuovo referente. Viene creato un record referente.
Cloud come licenza
telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

chiamate e visualizzare i
record delle chiamate vocali:
Agente call center
558
Note su una chiamata

È possibile prendere appunti e registrare l'esito della chiamata in modo da consentire agli altri agenti
EDIZIONI
di organizzarsi rapidamente se il cliente richiama.
1. In un record chiamata vocale, accedere alla sezione Note chiamata. Disponibile in: Lightning
Experience
2. Nel campo Soluzione durante la chiamata, selezionare la risposta che meglio descrive l'esito
della chiamata. Le scelte disponibili dipendono dalla configurazione eseguita dall'amministratore Disponibile in: Enterprise
Salesforce. Edition e Unlimited Edition
3. Scrivere informazioni sulla chiamata nel campo Descrizione. Disponibile in: Sales Cloud,
4. Fare clic su Salva. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Agente call center
559
Utilizzo delle trascrizioni delle chiamate

Le trascrizioni delle chiamate vengono generate in tempo reale durante la chiamata, quindi gli
EDIZIONI
agenti possono usarle facilmente come riferimento durante e dopo la chiamata. Gli agenti possono
esaminare la trascrizione per organizzarsi più rapidamente quando accettano una chiamata trasferita. Disponibile in: Lightning
La trascrizione della chiamata è allegata al record della chiamata, quindi gli agenti possono esaminarla Experience
in un secondo tempo.
Le trascrizioni delle chiamate sono disponibili solo se l'amministratore le ha configurate in Amazon Edition e Unlimited Edition
Connect e ha aggiunto il componente Conversazione al layout di pagina.
Se non si utilizza Contact Lens nel flusso di contatti, vengono trascritti solo i primi 15 minuti di una Service Cloud e Government
chiamata a causa di una limitazione della funzione Lambda. Cloud come licenza
telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Agente call center
Per visualizzare le
trascrizioni delle chiamate:
• Autorizzazione utente
Accedi agli ingressi
conversazione
(disponibile nell'insieme
di autorizzazioni Agente
call center)
560
Monitoraggio del call center Service Cloud Voice

Tenere traccia degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) nel cruscotto digitale Voice Analytics per
EDIZIONI
monitorare l'attività degli agenti. Creare un rapporto personalizzato per tenere traccia dell'utilizzo
di Amazon Connect, dei minuti e della fatturazione per evitare costi imprevisti per l'azienda. Disponibile in: Lightning
Nota: Per visualizzare lo stato del servizio Service Cloud Voice in tempo reale, visitare il sito Experience
Salesforce Trust all'indirizzo status.salesforce.com e selezionare la propria istanza di Salesforce. Disponibile in: Enterprise
Nella scheda Stato corrente, cercare Service Cloud Voice nell'elenco dei servizi. Edition e Unlimited Edition

Formazione degli agenti per l'uso di Service Cloud Voice Cloud come licenza
Utilizzare queste risorse per aiutare gli agenti ad acquisire familiarità con il softphone e le funzioni aggiuntiva. Government
di Voice. Alcune funzioni possono essere diverse, a seconda delle funzionalità offerte
dall'operatore telefonico.
Monitoraggio dell'amministrazione per Voice Cloud Voice con partner di
È possibile monitorare le prestazioni del call center Service Cloud Voice. telefonia di Amazon
Connect.
Rimanere aggiornati sulle metriche del call center e monitorare le prestazioni degli agenti di
Service Cloud Voice.
Formazione degli agenti per l'uso di Service Cloud Voice

Utilizzare queste risorse per aiutare gli agenti ad acquisire familiarità con il softphone e le funzioni
EDIZIONI
di Voice. Alcune funzioni possono essere diverse, a seconda delle funzionalità offerte dall'operatore
telefonico. Disponibile in: Lightning
Vedere Assistenza ai clienti tramite telefono nella Guida di Salesforce per informazioni su come: Experience
• Rispondere alle chiamate in entrata ed effettuare chiamate in uscita nella scheda Telefono Disponibile in: Enterprise
dell'utilità Omnicanale. Edition e Unlimited Edition
• Aggiungere un chiamante a una conversazione Disponibile in: Sales Cloud,
• Trasferire una chiamata a un agente o a un'area di attesa Service Cloud e Government
• Rispettare la privacy dei clienti durante la registrazione delle chiamate Cloud come licenza
• Ascoltare le registrazioni delle chiamate e collaborare
• Collegare le chiamate ai record referente dei clienti Service Cloud Voice con
• Creare un rapporto sul call center Amazon Connect e Service
telefonia di Amazon
VEDERE ANCHE: Connect.
Monitoraggio dell'amministrazione per Voice

È possibile monitorare le prestazioni del call center Service Cloud Voice.
561
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un rapporto sull'utilizzo di Amazon Connect
È possibile visualizzare l'utilizzo di Amazon Connect, con i relativi minuti e costi, e l'utilizzo di Amazon Lex da parte dell'organizzazione
Salesforce. Creare un tipo di rapporto personalizzato e poi generare un rapporto sull'utilizzo da parte dell'organizzazione Salesforce.
Monitoraggio della qualità delle chiamate con i punteggi medi delle opinioni
Per prevedere ed evitare possibili problemi di rete o di qualità delle chiamate, aggiungere il campo Punteggio medio opinioni ai
layout Chiamata vocale.
562
Creazione di un rapporto sull'utilizzo di Amazon Connect

È possibile visualizzare l'utilizzo di Amazon Connect, con i relativi minuti e costi, e l'utilizzo di Amazon
EDIZIONI
Lex da parte dell'organizzazione Salesforce. Creare un tipo di rapporto personalizzato e poi generare
un rapporto sull'utilizzo da parte dell'organizzazione Salesforce. Disponibile in: Lightning
1. Creare un tipi di rapporto personalizzato per l'utilizzo di Amazon Connect da parte Experience
a. Da Imposta, immettere Tipi di rapporto nella casella Ricerca veloce, quindi Edition e Unlimited Edition
selezionare Tipi di rapporto.
b. Fare clic su Nuovo tipo di rapporto personalizzato. Service Cloud e Government
c. Selezionare l'oggetto principale. Cloud come licenza
• Per creare un rapporto sull'utilizzo di Amazon Connect (numero di minuti) e sui costi Cloud è supportato solo in
(fatturazione), selezionare Metriche di utilizzo e costo chiamate Service Cloud Voice con
vocali. Amazon Connect e Service
• Per creare un rapporto sulle metriche di Amazon Connect, selezionare Cloud Voice con partner di
VoiceAmazonConnectMetrics. telefonia di Amazon
Connect.
• Per creare un rapporto sulle metriche di Amazon Lex, selezionare
VoiceAmazonLexMetrics.
AUTORIZZAZIONI
d. Immettere l'Etichetta tipo di rapporto e il Nome tipo di rapporto.
UTENTE
L'etichetta può contenere al massimo 50 caratteri. Se si digitano più di 50 caratteri, la
descrizione viene troncata. Il nome è utilizzato dall'API SOAP. Per creare tipi di rapporto
e. Immettere una descrizione del tipo di rapporto personalizzato, lunga al massimo 255 personalizzato:
caratteri. Se si digitano più di 255 caratteri, la descrizione viene troncata. • Crea e personalizza
rapporti E Gestisci tipi di
f. Per la categoria, selezionare Altri rapporti. rapporto personalizzato
g. Come stato della distribuzione, selezionare Distribuito. Per eliminare i tipi di
rapporto personalizzato:
h. Fare clic su Avanti.
i. Salvare il proprio lavoro. rapporti E Gestisci tipi di
rapporto personalizzato
2. Compilare il rapporto in Generatore di rapporti Lightning. E Modifica tutti i dati
a. Nella scheda Rapporti, fare clic su Nuovo rapporto. Per creare, modificare ed
eliminare i rapporti nelle
b. Individuare il tipo di rapporto creato nel passaggio precedente. cartelle private:
c. Il rapporto viene aperto in modalità di modifica e mostra un'anteprima. • Crea e personalizza
Aggiungere al rapporto campi sotto forma di colonne, raggruppare righe e colonne, filtrare rapporti
i dati del rapporto e visualizzare o nascondere i grafici. Personalizzare il rapporto fino a Per creare, modificare ed
quando mostra esattamente i dati desiderati. eliminare i rapporti nelle
cartelle pubbliche e private:
Per creare un rapporto che mostri i costi mensili, filtrare il rapporto in base ai campi Mese
• Generatore di rapporti
utilizzo e Anno utilizzo, ad esempio Giugno 2020. Il filtro mostra minuti e costi per il mese (Lightning Experience)
e l'anno specificati.
d. Quando si salva il lavoro, assegnare un nome e una descrizione al rapporto.

e. Per visualizzare i risultati del rapporto, fare clic su Esegui.
Quando si visualizzano i rapporti, tenere presenti le considerazioni seguenti.
563
• Salesforce genera rapporti sui dati sull'utilizzo in base alle informazioni inviate da Amazon Web Services Cost Explorer. Per informazioni
su AWS Cost Explorer, vedere https://aws.amazon.com/aws-cost-management/aws-cost-explorer/.
• I dati sull'utilizzo sono disponibili dopo uno o due giorni. Ad esempio, se si desidera vedere i dati relativi al 31 gennaio 2020, sono
disponibili nel rapporto il 2 febbraio 2020.
• Salesforce raccoglie i dati aggregati su utilizzo e fatturazione per il mese precedente di AWS il giorno 5 del mese per il rapporto
Metriche di utilizzo e costo chiamate vocali. Ad esempio, i dati di fatturazione per il mese di giugno sono
disponibili il 5 luglio.
• I dati del rapporto sono aggregati nell'organizzazione attiva e possono essere visualizzati solo dall'organizzazione attiva. Se si utilizza
un'organizzazione Sandbox o di prova, creare il rapporto nell'organizzazione attiva a cui è collegata l'organizzazione Sandbox o di
prova.
• I dati sull'utilizzo di Amazon Cost Explorer sono riportati nell'ora media di Greenwich (GMT) senza indicazione oraria. Salesforce
memorizza i dati di AWS ma utilizza la mezzanotte come indicazione oraria. I rapporti Salesforce mostrano i dati in base al fuso orario
dell'utente. Di conseguenza, la creazione dei rapporti può risultare complessa a causa delle differenze di fuso orario. Di seguito è
riportato un esempio:
– Un agente risponde a una chiamata il 3 giugno alle 15:00 PST (22:00 GMT). Amazon Connect registra questa chiamata.
– Amazon Cost Explorer registra la chiamata come chiamata del 3 giugno ma senza un orario.
– Salesforce riceve i dati da Amazon Cost Explorer e registra la chiamata come chiamata del 3 giugno a mezzanotte GMT (00:00
GMT).
– Un utente in California esegue un rapporto. L'ora media di Greenwich (GMT) è sette ore avanti rispetto all'ora standard del Pacifico
(PST). Il rapporto Salesforce normalizza i dati in PST e indica che la chiamata è avvenuta il 3 giugno alle ore 00:00 GMT, ovvero
17:00 PST.
564
Monitoraggio della qualità delle chiamate con i punteggi medi delle opinioni
Per prevedere ed evitare possibili problemi di rete o di qualità delle chiamate, aggiungere il campo
EDIZIONI
Punteggio medio opinioni ai layout Chiamata vocale.
1. Da Imposta, fare clic sulla scheda Gestore oggetti. Selezionare Chiamata vocale e aprire la Disponibile in: Lightning
pagina di impostazione del layout Chiamata vocale. Experience
2. Aggiungere il campo Punteggio medio opinioni alla sezione Dettagli del layout Chiamata vocale. Disponibile in: Enterprise
a. Fare clic su Campi. Edition e Unlimited Edition
b. Trascinare Punteggio medio opinioni nella sezione Dettagli e posizionarlo nel punto in cui Disponibile in: Sales Cloud,
si desidera visualizzarlo. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
c. Fare clic su Salva. aggiuntiva. Government
telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per modificare un layout di

pagina:
• Personalizza
applicazione

Rimanere aggiornati sulle metriche del call center e monitorare le prestazioni degli agenti di Service Cloud Voice.
IN QUESTA SEZIONE:
Visualizzazione delle metriche in tempo reale sul call center di Amazon Connect
Per visualizzare le metriche più recenti sul proprio call center, aprire il dashboard Real-Time Metrics (Metriche in tempo reale) di
Amazon Connect direttamente dal supervisore Omni. Il dashboard mostra le metriche principali, quali gli agenti online, le chiamate
gestite e abbandonate e altro ancora.
Offrire ai supervisori i dati necessari per formare gli agenti sulle interazioni con i clienti. Approfondimenti conversazione Einstein
identifica i momenti chiave nelle registrazioni delle conversazioni per fornire informazioni sulla struttura delle chiamate, sul rapporto
Parla/Ascolta degli agenti, sulla modalità con cui vengono menzionate le parole chiave personalizzate come i nomi dei prodotti e
molto altro.
Confronto tra Approfondimenti conversazione per Sales e Approfondimenti conversazione per Service
Se si dispone di Approfondimenti conversazione per Service, si dispone anche di Approfondimenti conversazione per Sales. Di seguito
viene offerto un riepilogo delle due funzionalità.
565
Monitoraggio degli indicatori chiave delle prestazioni (KPI, Key Performance Indicator) dei call center con l'app Tableau CRM
Consentire ai supervisori dell'assistenza di visualizzare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e di esaminare i grafici e i dati relativi
ai call center Service Cloud Voice della società. I supervisori possono monitorare il volume delle chiamate, il tempo medio di gestione,
la velocità media di risposta e molto altro. Personalizzare le modalità di visualizzazione dei dati sui call center in modo che i supervisori
vedano informazioni utili e pertinenti.
Utilizzo di Ascolta in per le chiamate vocali
Per migliorare la gestione delle chiamate di un call center, i supervisori possono ascoltare qualsiasi chiamata in corso dal supervisore
Omni.
Interruzione di una chiamata vocale con l'inserimento del supervisore
Per rispondere rapidamente a un flag di un agente o per inoltrare al livello superiore una chiamata vocale in corso, effettuare
l'inserimento e rilevare la chiamata.
VEDERE ANCHE:
Visualizzazione delle metriche in tempo reale sul call center di Amazon Connect
Per visualizzare le metriche più recenti sul proprio call center, aprire il dashboard Real-Time Metrics
AUTORIZZAZIONI
(Metriche in tempo reale) di Amazon Connect direttamente dal supervisore Omni. Il dashboard
UTENTE
mostra le metriche principali, quali gli agenti online, le chiamate gestite e abbandonate e altro
ancora. Per visualizzare il pulsante
Visualizza metriche in tempo
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience reale di Amazon.
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise center
1. Aprire il supervisore Omni.

2. Da qualsiasi scheda, fare clic su Visualizza metriche in tempo reale di Amazon.
566

Offrire ai supervisori i dati necessari per formare gli agenti sulle interazioni con i clienti.
EDIZIONI
Approfondimenti conversazione Einstein identifica i momenti chiave nelle registrazioni delle
conversazioni per fornire informazioni sulla struttura delle chiamate, sul rapporto Parla/Ascolta degli Disponibile in: Lightning
agenti, sulla modalità con cui vengono menzionate le parole chiave personalizzate come i nomi Experience
dei prodotti e molto altro.
Approfondimenti
conversazione Einstein per
Iniziare a utilizzare gli approfondimenti sulla conversazione Service è disponibile in:
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Approfondimenti conversazione Enterprise Edition e
e selezionare Impostazioni generali in Approfondimenti conversazione. Unlimited Edition
2. Attivare la funzione. Può essere necessario attendere qualche minuto affinché la preparazione
degli approfondimenti sulla conversazione venga impostata su Pronto per l'uso. Nel frattempo, continuare con i passaggi
successivi.
3. Connettere un provider di registrazioni. È possibile connettere Amazon Connect se è abilitato Service Cloud Voice con Amazon
Connect. È possibile connettere Sales Dialer se Sales Dialer è abilitato. È possibile disabilitare o aggiornare il provider di registrazioni
prescelto in qualsiasi momento.
4. Fare clic su Aggiungi assegnazioni per fornire agli utenti, in genere responsabili o supervisori, l'accesso al cruscotto digitale
Approfondimenti conversazione e alle email giornaliere di riepilogo degli approfondimenti.
Scelta degli approfondimenti più importanti

Specificare in Approfondimenti conversazione le parole chiave da cercare nelle registrazioni delle chiamate. Quando un partecipante
alla chiamata pronuncia una parola chiave, la parola chiave viene contrassegnata in modo che i revisioni possano passare rapidamente
alla posizione della parola chiave nella registrazione. Se l'attenzione si concentra sulle chiamate all'assistenza, personalizzare le parole
chiave in modo da individuare:
• Come gli agenti dell'assistenza descrivono i prodotti
• Quali domande pongono i clienti sui prodotti
• Quali concorrenti vengono menzionati nelle conversazioni e con quale frequenza
• Come gli agenti parlano dei problemi più comuni dei clienti
• Quali fattori contribuiscono a una chiamata di assistenza riuscita
1. Nella stessa pagina Impostazioni generali in Imposta, fare clic su Imposta per impostare gli approfondimenti delle chiamate. In
alternativa, nella casella Ricerca veloce, immettere Approfondimenti delle chiamate e selezionare Approfondimenti
delle chiamate.
2. Gli Approfondimenti conversazione includono due categorie di parole chiave pronte all'uso, o approfondimenti: una per l'identificazione
delle menzioni dei prodotti e una per le menzioni dei concorrenti. Fare clic su Prodotto menzionato per personalizzarlo.
• Aggiungere fino a 25 prodotti che probabilmente verranno menzionati nelle chiamate all'assistenza.
• In Categoria, scegliere la categoria di chiamate in cui ricercare le parole chiave: vendite, assistenza o entrambe.
• Se si desidera, specificare la parte della conversazione da analizzare (Detto da).
• Attivare e salvare l'approfondimento. Quando Approfondimenti conversazione Einstein elabora le registrazioni delle chiamate,
cerca solo le parole chiave degli approfondimenti attivi.
Nota: Salesforce offre anche diversi approfondimenti automatici relativi all'assistenza che non possono essere personalizzati,
ad esempio Inoltro al livello superiore, Pagamenti e Abbandono menzionato. È possibile visualizzarli nella scheda Automatico
della pagina Approfondimenti delle chiamate.
567
3. Fare clic sull'approfondimento Concorrente menzionato e ripetere il passaggio precedente, elencando eventuali nomi di concorrenti
che possono essere menzionati nelle chiamate.
4. Se si desidera, fare clic su Nuovo approfondimento personalizzato per definire altri approfondimenti. Per ogni approfondimento
personalizzato, aggiungere parole chiave, scegliere una o più categorie e, se si desidera, selezionare uno speaker. Quindi, attivarlo e
salvarlo.
Suggerimento: Gli approfondimenti personalizzati sono un ottimo modo per adattare l'analisi degli approfondimenti della
conversazione alle priorità e alla terminologia della propria azienda. Ad esempio, utilizzare gli approfondimenti personalizzati
per identificare le chiamate in cui i chiamanti menzionano problemi relativi alla consegna, alla fatturazione o alla conformità.
Visualizzazione dei dati degli approfondimenti delle conversazioni

Dopo aver impostato gli approfondimenti, iniziare a rivedere le tendenze delle chiamate e le statistiche giornaliere correlate agli
approfondimenti.
• Visualizzare i dati delle singole chiamate: utilizzare il lettore audio delle chiamate nella pagina del record chiamata vocale per
analizzare le conversazioni e rivedere le specifiche delle chiamate come menzioni di parole chiave, monitoraggio degli speaker,
partecipanti e durata.
• Visualizzare i dati a livello di team: per un riepilogo delle chiamate del team, visitare il cruscotto digitale Approfondimenti
conversazione. In Service Console o Sales Console, fare clic sulla scheda Approfondimenti conversazione per visualizzare il cruscotto
digitale. Se è impostata una gerarchia dei ruoli, gli utenti di Approfondimenti conversazione ricevono anche email giornaliere con
informazioni sulle chiamate. Nella Service Console, il cruscotto digitale mostra solo le chiamate vocali effettuate dagli utenti con
l'insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Service.
Per ulteriori suggerimenti sulla visualizzazione e l'utilizzo dei dati degli approfondimenti, vedere Approfondimenti conversazione Einstein.
568
Confronto tra Approfondimenti conversazione per Sales e Approfondimenti conversazione per Service
Se si dispone di Approfondimenti conversazione per Service, si dispone anche di Approfondimenti
EDIZIONI
conversazione per Sales. Di seguito viene offerto un riepilogo delle due funzionalità.
Argomento Sales Service Experience
Come accedono gli utenti? Insieme di autorizzazioni Insieme di autorizzazioni Approfondimenti
Approfondimenti Approfondimenti conversazione Einstein per
conversazione per Sales O conversazione per Service Service è disponibile in:
insieme di autorizzazioni Enterprise Edition e
Approfondimenti Unlimited Edition
conversazione HVS
Che cosa offre l'accesso utente? • Accesso al cruscotto • Accesso al cruscotto

digitale Approfondimenti digitale Approfondimenti
conversazione nella Sales conversazione nella Service
Console Console
• Email giornaliere che • Email giornaliere che
riepilogano gli riepilogano gli
approfondimenti delle approfondimenti delle
chiamate del team chiamate del call center
• Dati di approfondimento • Dati di approfondimento
nel lettore audio sui record nel lettore audio sui record
chiamata chiamata
Quali provider di registrazioni Sales Dialer o Amazon Connect Sales Dialer o Amazon Connect
è possibile utilizzare?
Quali approfondimenti pronti Approfondimenti standard: Approfondimenti standard:

all'uso vengono forniti? • Concorrente menzionato • Concorrente menzionato
• Prodotto menzionato • Prodotto menzionato
Approfondimenti automatici Approfondimenti automatici
(non è necessaria alcuna (non è necessaria alcuna
configurazione): configurazione):
• Sollecitazioni • Abbandono menzionato
• Fasi successive • Inoltro al livello superiore
• Prezzi • Monologo più lungo
• Trend dell'agente
• Racconto più lungo del
cliente
• Pagamenti
Quali sono gli esempi di Sconti Problemi dei clienti

approfondimenti personalizzati Promozioni
che è possibile creare?
569
Argomento Sales Service

Quali chiamate vengono analizzate per gli Nelle registrazioni delle chiamate di Sales Nelle registrazioni delle chiamate di Service
approfondimenti? vengono ricercate le menzioni di vengono ricercate le menzioni di
approfondimenti sulle vendite standard e approfondimenti sull'assistenza standard e
personalizzati. personalizzati.
Una chiamata è una telefonata di vendita Una chiamata è una richiesta di assistenza
se il titolare della chiamata dispone se il titolare della chiamata dispone
dell'insieme di autorizzazioni dell'insieme di autorizzazioni
Approfondimenti conversazione per Sales Approfondimenti conversazione per Service.
o Approfondimenti conversazione HVS. Se Un approfondimento è un approfondimento
il titolare della chiamata dispone anche sull'assistenza se nel campo Categoria è
dell'insieme di autorizzazioni selezionato Assistenza.
Approfondimenti conversazione per Service,
la chiamata viene comunque considerata
una telefonata di vendita. Tutte le
videochiamate sono considerate telefonate
di vendita.
Un approfondimento è un approfondimento
sulle vendite se nel campo Categoria è
selezionato Vendite.
VEDERE ANCHE:
Approfondimenti conversazione Einstein
Provider di registrazioni
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Monitoraggio degli indicatori chiave delle prestazioni (KPI, Key Performance Indicator) dei call center con
l'app Tableau CRM
Consentire ai supervisori dell'assistenza di visualizzare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e di
EDIZIONI
esaminare i grafici e i dati relativi ai call center Service Cloud Voice della società. I supervisori possono
monitorare il volume delle chiamate, il tempo medio di gestione, la velocità media di risposta e Disponibile in: Lightning
molto altro. Personalizzare le modalità di visualizzazione dei dati sui call center in modo che i Experience
supervisori vedano informazioni utili e pertinenti.
Per informazioni su come assegnare gli insiemi di autorizzazioni, vedere Impostazione di
autorizzazioni per Service Analytics.
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Service Cloud e Government
Cloud come licenza
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia aggiuntiva. Government
1. Accedere ad Analytics Studio. telefonia di Amazon
2. Fare clic su Crea e quindi selezionare App. Connect.
3. Fare clic su Crea un'app da un modello.

4. Selezionare Service Cloud Voice Reporting Dashboard (Cruscotto digitale Creazione di AUTORIZZAZIONI
rapporti su Service Cloud Voice). UTENTE
5. Fare clic su Continua. Per creare e gestire le app
6. Fare clic su Crea un'app tutta nuova. Tableau CRM:
• Gestisci app basate su
7. Rispondere alle domande per determinare in che modo i dati vengono visualizzati nel cruscotto modelli di Analytics E
digitale. Modifica flussi di dati
Analytics
8. Fare clic su Va bene, avanti.
Per impostare il Contact
9. Specificare un nome per l'app. Ad esempio, Voice Analytics <Società>. Center Reporting Dashboard
10. Fare clic su Crea. Possono trascorrere alcuni minuti prima che l'app venga creata. Controllare (Cruscotto digitale Creazione
l'email. Quando l'app è pronta Salesforce invia un'email di notifica. di rapporti sui call center):
Dopo aver creato l'app Tableau CRM, personalizzare il modo in cui visualizza i dati. Aprire l'app e Amministratore Tableau
personalizzare la località, la soluzione durante la chiamata e le impostazioni di condivisione. CRM Plus E insieme di
• Selezionare una località da utilizzare per filtrare gli agenti in base all'area geografica. Ad esempio, autorizzazioni
Amministratore Service
per visualizzare gli agenti della California, selezionare il campo Stato per l'oggetto Utente.
Analytics
• Per mostrare quante chiamate sono state risolte, selezionare i valori del campo Soluzione durante
Per visualizzare il Contact
la chiamata che indicano che una chiamata è stata risolta. È possibile selezionare più valori di Center Reporting Dashboard
campo. Le società utilizzano valori diversi per indicare che una chiamata è risolta. Ad esempio, (Cruscotto digitale Creazione
i valori Chiusa e Risolta possono significare entrambi che il problema del cliente è stato risolto. di rapporti sui call center):
Tutti i valori non selezionati vengono utilizzati per calcolare il numero delle chiamate non risolte. • Insieme di autorizzazioni
• Determinare in che modo gli utenti visualizzano le informazioni nel call center. Scegliere una Utente Tableau CRM
Plus E insieme di
delle seguenti impostazioni di condivisione:
autorizzazioni Utente
– Utilizzare la gerarchia dei ruoli di Salesforce per controllare l'accesso ai dati. Gli utenti Service Analytics
visualizzano i dati di loro proprietà e quelli di cui sono titolari gli utenti subordinati. Questa
impostazione di condivisione è la più restrittiva.
571
– Consentire agli utenti di visualizzare i dati di cui sono titolari, di cui sono titolari altri utenti al loro stesso livello e di cui sono titolari
gli utenti subordinati.
– Gli utenti visualizzano tutti i dati. Questa impostazione di condivisione è la meno restrittiva.
Sono disponibili i grafici seguenti.
Grafico Descrizione
Volume delle chiamate Indica il numero di chiamate in entrata rispetto alle chiamate in uscita.
Tempo di gestione medio Indica la quantità media di tempo che un agente dedica a una chiamata.
Velocità media di risposta Indica la quantità media di tempo in cui un cliente rimane in attesa prima che
un agente risponda alla chiamata.
Risoluzione prima chiamata Indica la risoluzione per la prima chiamata che un cliente effettua al call center.
Percentuale di abbandono Indica la percentuale di chiamate in cui i clienti riagganciano prima che l'agente
risponda alla chiamata.
Chiamate ai casi Indica il numero di chiamate il cui risultato è l'apertura di un caso.

Le metriche del call center dipendono dalle policy della società riguardo alla
gestione delle chiamate.
Ad esempio, alcune società aprono un caso per ogni chiamata. Altre società
aprono un caso solo quando il problema non viene risolto durante la chiamata
e viene inoltrato al livello superiore.
572
Utilizzo di Ascolta in per le chiamate vocali

Per migliorare la gestione delle chiamate di un call center, i supervisori possono ascoltare qualsiasi
EDIZIONI
chiamata in corso dal supervisore Omni.
Disponibile in: Service Cloud Voice con Amazon Connect Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia Disponibile in: Enterprise
Per consentire agli utenti di Amazon Connect di ascoltare una chiamata vocale, assegnare Cloud come licenza
l'autorizzazione ManagerListenIn in Amazon Connect: aggiuntiva. Government
1. Da Amazon Connect, accedere a Manage users (Gestione degli utenti) e quindi a Security profiles
(Profili di sicurezza). Amazon Connect e Service
2. Riutilizzare un profilo di sicurezza esistente per aggiungervi le funzionalità Ascolta in o crearne Cloud Voice con partner di
un altro. telefonia di Amazon
Connect.
3. Abilitare l'autorizzazione ManagerListenIn.
4. Assegnare il profilo di sicurezza agli agenti a cui è stato assegnato l'insieme di autorizzazioni
Supervisore call center in Salesforce. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Nella scheda Agenti, espandere una chiamata e fare clic su Monitora. Per aprire il supervisore
Omni:
• Supervisore call center
Per ascoltare una chiamata
vocale:
• Agente call center
(Partner di telefonia) O
Agente call center
3. Fare clic su Ascolta in o Ascolta in AWS, in base al proprio provider di telefonia. È possibile ascoltare una sola chiamata alla volta.
Quando un supervisore ascolta la chiamata, l'agente riceve una notifica nella trascrizione della chat ma non il cliente.
573
Gli utenti di Service Cloud Voice con istanza di Amazon Connect vengono reindirizzati ad Amazon Connect per ascoltare la chiamata
vocale.
Interruzione di una chiamata vocale con l'inserimento del supervisore

Per rispondere rapidamente a un flag di un agente o per inoltrare al livello superiore una chiamata
EDIZIONI
vocale in corso, effettuare l'inserimento e rilevare la chiamata.
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia Experience

2. Nella scheda Agenti, espandere una chiamata e fare clic su Monitora. Disponibile in: Sales Cloud,
Cloud come licenza
telefonia di Amazon
Connect.
3. Fare clic su Ascolta in. AUTORIZZAZIONI

4. Fare clic su Inserisci. Quando un supervisore si inserisce in una chiamata, l'agente riceve una UTENTE
notifica ma non il cliente.
Per aprire il supervisore
Omni:
• Supervisore call center
Per inserirsi in una chiamata
vocale:
• Agente call center
(partner telefonia)
574
Gestione del call center Service Cloud Voice

Mantenere il corretto funzionamento del call center Service Cloud Voice con Amazon Connect.
EDIZIONI
Installare la versione più recente del call center e mantenere aggiornati la coppia di chiavi e il
certificato del provider di identità. Disponibile in: Lightning
Experience
IN QUESTA SEZIONE:
Gestione del call center in Amazon Connect Edition e Unlimited Edition
È possibile accedere rapidamente alla pagina delle impostazioni di Amazon Connect per il
proprio call center. Per accedere ad Amazon Connect, sono necessari il nome utente e la Service Cloud e Government
password per l'istanza di Amazon Connect. Cloud come licenza
Aggiornamento del call center aggiuntiva. Government
Installare una versione aggiornata del call center Service Cloud Voice per accedere alle nuove Cloud è supportato solo in
funzionalità. Se è disponibile un aggiornamento, viene visualizzata una notifica quando si accede Service Cloud Voice con
a Salesforce e si passa alla pagina Call center Amazon in Imposta. Amazon Connect e Service
Aggiornamento della coppia di chiavi per il call center telefonia di Amazon
Voice utilizza coppie di chiavi pubblica-privata per eseguire l'autenticazione della richiesta del Connect.
servizio di telefonia tra Amazon Web Services e Salesforce. Se una coppia di chiavi scade, il call
center non potrà connettersi al servizio e le chiamate dei clienti non riceveranno alcuna risposta.
Aggiornare la coppia di chiavi prima della scadenza.
Gestione dei certificati dei call center
Salesforce utilizza i certificati per garantire la sicurezza del call center Service Cloud Voice. Se il certificato sta per scadere, si riceverà
un messaggio email in modo da poterlo sostituire con un nuovo certificato.
Ritiro di un aggiornamento Lambda
Ritirare le modifiche Lambda apportate durante un aggiornamento del call center con il controllo delle versioni del call center. Evitare
che le modifiche Lambda personalizzate vengano sovrascritte durante gli aggiornamenti Lambda di Service Cloud Voice.
Eliminazione di un call center
È possibile eliminare un call center dall'organizzazione Salesforce. Ad esempio, è possibile eliminare il call center per modificare la
regione AWS che ospita l'istanza di Amazon Connect o per eseguire una pulizia dell'organizzazione Sandbox. Per poter eliminare
un call center, è necessario prima eliminare le chiamate vocali associate al call center.
Eliminazione dei dati dei clienti delle chiamate vocali
Eliminare le informazioni personali (PII) dei clienti dal call center Service Cloud Voice.
575
Gestione del call center in Amazon Connect

È possibile accedere rapidamente alla pagina delle impostazioni di Amazon Connect per il proprio
EDIZIONI
call center. Per accedere ad Amazon Connect, sono necessari il nome utente e la password per
l'istanza di Amazon Connect. Disponibile in: Lightning
1. Da Imposta, immettere Call center Amazon nella casella Ricerca veloce, quindi Experience
2. Nella visualizzazione elenco Call center, fare clic su Impostazioni di connessione. Edition e Unlimited Edition
La pagina delle impostazioni di Amazon Connect si apre in una nuova scheda del browser. Disponibile in: Sales Cloud,
Vedere Guida per l'amministratore di Amazon Connect. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
telefonia di Amazon
Connect.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Call center Amazon:
• Personalizza
call center
center:
center
576
Aggiornamento del call center

Installare una versione aggiornata del call center Service Cloud Voice per accedere alle nuove
EDIZIONI
funzionalità. Se è disponibile un aggiornamento, viene visualizzata una notifica quando si accede
a Salesforce e si passa alla pagina Call center Amazon in Imposta. Disponibile in: Lightning
Experience
Disponibile in: Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect Edition e Unlimited Edition

Importante: l'installazione dell'aggiornamento sovrascrive le funzioni Lambda fornite Cloud come licenza
da Salesforce e le variabili di ambiente impostate per le funzioni Lambda. Dopo avere aggiuntiva. Government
aggiornato il call center, riapplicare le personalizzazioni e le variabili di ambiente. Cloud è supportato solo in
Occasionalmente Salesforce aggiunge le funzioni Lambda di AWS, apporta miglioramenti alle Service Cloud Voice con
funzioni Lambda, all'identità AWS, ai ruoli e alle policy dei ruoli di gestione accessi (IAM), e aggiunge Amazon Connect e Service
e aggiorna i flussi di contatti AWS per Service Cloud Voice. Salesforce può anche migliorare la
telefonia di Amazon
sicurezza e abilitare nuove funzioni per i call center. Per visualizzare gli elementi inclusi
Connect.
nell'aggiornamento, fare clic su Ulteriori informazioni nella notifica nella pagina Call center Amazon
in Imposta. L'aggiornamento è facoltativo ma fortemente consigliato.
Quando si crea un call center, viene automaticamente installata la versione più recente. Quando si AUTORIZZAZIONI
aggiorna il call center, la coppia di chiavi viene aggiornata e, se disponibile, vengono installati nuovi UTENTE
flussi di contatti. Se sono disponibili versioni aggiornate dei flussi di contatto inclusi in un pacchetto,
non vengono installati né sovrascritti i flussi di contatti esistenti. Per ottenere le versioni più recenti Call center Amazon:
di questi flussi di contatti in questo caso, importarli in Amazon Connect dal nostro archivio GitHub. • Personalizza
L'aggiornamento richiede alcuni minuti. Durante l'aggiornamento gli utenti possono continuare a applicazione E Gestisci
lavorare. call center
1. Da Imposta, immettere Call center Amazon nella casella Ricerca veloce, quindi Per creare e gestire un call
center:
2. Nel menu delle azioni accanto al call center, fare clic su Installa aggiornamenti. center
Viene visualizzata una finestra in cui viene richiesto di confermare la selezione.
È possibile installare l'aggiornamento anche nella pagina Dettagli call center.
3. Per confermare che si desidera installare gli aggiornamenti, fare clic su Installa aggiornamenti.
Vengono installati il call center e la coppia di chiavi aggiornati.
VEDERE ANCHE:
Service Cloud Voice Implementation Guide: Uso dei flussi di contatti di Service Cloud Voice
Articolo Knowledge: Service Cloud Voice Contact Center Updates
577
Aggiornamento della coppia di chiavi per il call center

Voice utilizza coppie di chiavi pubblica-privata per eseguire l'autenticazione della richiesta del
EDIZIONI
servizio di telefonia tra Amazon Web Services e Salesforce. Se una coppia di chiavi scade, il call
center non potrà connettersi al servizio e le chiamate dei clienti non riceveranno alcuna risposta. Disponibile in: Lightning
Aggiornare la coppia di chiavi prima della scadenza. Experience
Per ragioni di sicurezza le coppie di chiavi scadono dopo un anno. Salesforce visualizza una notifica
di promemoria in Service Console 30 giorni prima e cinque giorni prima della scadenza della coppia
di chiavi e dopo la scadenza.
Per individuare la data di scadenza della coppia di chiavi, passare alla pagina Call center Amazon
in Imposta o alla pagina Dettagli call center.
Cloud come licenza
Quando si aggiorna il call center, viene aggiornata anche la coppia di chiavi. aggiuntiva. Government
Nota: Le organizzazioni create prima del rilascio Spring '21 devono installare l'ultima versione Service Cloud Voice con
del call center. In caso contrario, il pulsante Aggiorna coppia di chiavi non è disponibile. Amazon Connect e Service
1. Da Imposta, immettere Call center Amazon nella casella Ricerca veloce, quindi Cloud Voice con partner di
selezionare Call center Amazon. telefonia di Amazon
Connect.
2. Nel menu delle azioni accanto al call center, fare clic su Aggiorna chiave.
Viene visualizzata una finestra in cui viene richiesto di confermare la selezione.
È anche possibile aggiornare la coppia di chiavi anche nella pagina Dettagli call center.
3. Per confermare che si desidera installare gli aggiornamenti, fare clic su Aggiorna chiave.
La coppia di chiavi viene aggiornata.
Gestione dei certificati dei call center

Salesforce utilizza i certificati per garantire la sicurezza del call center Service Cloud Voice. Se il
EDIZIONI
certificato sta per scadere, si riceverà un messaggio email in modo da poterlo sostituire con un
nuovo certificato. Disponibile in: Lightning
Quando si crea un call center Voice con Amazon Connect, Salesforce crea un'app connessa che Experience
integra Amazon Connect con Salesforce. Tramite SAML 2.0, l'app connessa e Salesforce (il provider
Service Cloud Voice è
di identità) utilizzano un certificato per autenticare gli utenti. Quando si viene avvisati che un
disponibile in: Enterprise
certificato sta per scadere, controllare se si tratta di un certificato per il call center. In caso affermativo, Edition, Performance
fornire un certificato sostitutivo. Edition e Unlimited Edition
Importante: La gestione dei certificati è
• Poiché il processo di aggiornamento include un breve periodo di tempo in cui non è disponibile in: tutte le
possibile eseguire il Single Sign-On (SSO), completare l'aggiornamento in un periodo di versioni
traffico ridotto.
• Benché l'utilizzo di un certificato scaduto per il call center non causi particolari interruzioni, AUTORIZZAZIONI
l'utilizzo di un certificato scaduto non costituisce una buona pratica di sicurezza. UTENTE
L'aggiornamento del certificato richiede solo pochi minuti.
Per creare, modificare e
1. Verificare se il certificato scaduto è utilizzato dal call center Voice. gestire i certificati:
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Applicazioni connesse, quindi • Personalizza
applicazione
selezionare Gestisci applicazioni connesse.
b. Fare clic sull'app denominata Applicazione connessa (nome call center).
578
c. Nella sezione denominata Impostazioni provider di servizi SAML, fare clic sul certificato elencato nel campo Certificato Idp per
aprire le impostazioni del certificato.
d. Controllare la data di scadenza del certificato. Se la scadenza è prossima, è il momento di sostituirlo.
2. Creare un certificato sostitutivo.

a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Certificato e quindi selezionare Gestione certificati e chiavi.
b. Per creare un certificato, fare clic su Crea certificato autofirmato. Per ulteriori informazioni, vedere Generazione di un certificato
autofirmato.
3. Sostituire il certificato utilizzato dal provider di identità.

a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Identità e quindi selezionare Provider di identità.
b. Fare clic su Modifica.
c. Nell'elenco a discesa, selezionare il certificato appena creato e salvare le modifiche.
d. Nella pagina Provider di identità, fare clic su Scarica metadati per scaricare il file XML di metadati.
4. Sostituire il certificato utilizzato dall'applicazione connessa del call center.

a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Applicazioni connesse, quindi selezionare Gestisci applicazioni
connesse.
b. Fare clic su Modifica accanto all'app denominata Applicazione connessa (nome call center).
c. Nel campo Certificato Idp, selezionare il certificato appena creato e salvare le modifiche.
5. Aggiornare i metadati del certificato nelle impostazioni di AWS.

a. Accedere alla Console di gestione AWS.
b. Fare clic su IAM e quindi selezionare Identity providers (Provider di identità).
c. Dall'elenco dei provider di identità, selezionare SalesforceServiceVoiceIdp.
d. Fare clic su Replace Metadata (Sostituisci metadati) e caricare il file XML scaricato in precedenza.
6. Verificare che il call center utilizzi il nuovo certificato.

a. In Imposta in Salesforce, nella casella Ricerca veloce, immettere Call center e selezionare Call center Amazon.
b. Fare clic su Impostazioni operatore telefonico.
c. Se si apre il cruscotto digitale Amazon Connect, la configurazione è completata. Se viene visualizzato un errore significa che
qualcosa non è corretto. Provare a rivedere i passaggi oppure contattare l'Assistenza clienti Salesforce.
Se si utilizzano più call center Voice con servizi di telefonia forniti da Amazon Connect, eseguire i passaggi seguenti per ogni call center.
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Ritiro di un aggiornamento Lambda

Ritirare le modifiche Lambda apportate durante un aggiornamento del call center con il controllo
EDIZIONI
delle versioni del call center. Evitare che le modifiche Lambda personalizzate vengano sovrascritte
durante gli aggiornamenti Lambda di Service Cloud Voice. Disponibile in: Lightning
1. Nella Console di gestione AWS, accedere alla console Lambda. Experience
2. Cercare la Lambda che si desidera ripristinare alla versione precedente e fare clic sul nome della Disponibile in: Enterprise
funzione. Edition e Unlimited Edition
3. Aprire la scheda Version (Versione) della funzione. Disponibile in: Sales Cloud,
4. Per tornare a una versione precedente di una Lambda di Service Cloud Voice, modificare l'alias Service Cloud e Government
attivo. Cloud come licenza
5. Per modificare la versione Lambda, accedere alla sezione Lambda’s Code (Codice Lambda), Cloud è supportato solo in
modificare la configurazione e pubblicare le modifiche. Per salvare le modifiche come versione Service Cloud Voice con
più recente, accedere alla sezione Alias e impostare la Lambda personalizzata su Active (Attiva). Amazon Connect e Service
telefonia di Amazon
Connect.
Eliminazione di un call center

È possibile eliminare un call center dall'organizzazione Salesforce. Ad esempio, è possibile eliminare
EDIZIONI
il call center per modificare la regione AWS che ospita l'istanza di Amazon Connect o per eseguire
una pulizia dell'organizzazione Sandbox. Per poter eliminare un call center, è necessario prima Disponibile in: Lightning
eliminare le chiamate vocali associate al call center. Experience
Avvertenza: Prima di eliminare un call center da un'organizzazione Salesforce con Service Disponibile in: Enterprise
Cloud Voice con Amazon Connect o Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Edition e Unlimited Edition
Connect, tenere presenti le seguenti considerazioni.
• Se si elimina un call center in Salesforce, si elimina anche l'istanza di Amazon Connect Service Cloud e Government
sottostante e tutti gli asset Amazon correlati, inclusi i flussi di contatti e le funzioni Lambda. Cloud come licenza
• Un'istanza di Amazon Connect eliminata non può essere recuperata. aggiuntiva. Government
• Prima di eliminare il call center da un'organizzazione Sandbox, copiare gli asset dell'istanza
di Amazon Connect personalizzati, ad esempio i flussi di contatti e le funzioni Lambda,
che si desidera utilizzare nell'organizzazione di produzione.
• Non è possibile eseguire la migrazione dell'istanza di Amazon Connect nell'organizzazione telefonia di Amazon
di produzione. Connect.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Call center e quindi selezionare Call
center Amazon o Call center partner di telefonia, a seconda del sistema di telefonia in uso. AUTORIZZAZIONI
2. Per eliminare il call center, fare clic sul menu a discesa a destra del call center e selezionare UTENTE
Elimina. Per eliminare un call center:
• Personalizza
applicazione e
Gestisci call
center
580
VEDERE ANCHE:

Eliminare le informazioni personali (PII) dei clienti dal call center Service Cloud Voice.
EDIZIONI
1. Aprire la pagina del record Chiamata vocale del cliente.
2. Individuare l'ID del record chiamata vocale. L'ID record è la serie alfanumerica dell'URL del record
Experience
chiamata vocale tra VoiceCall/ e /view.
3. Eseguire una query SOQL per ottenere l'ID record Conversazione controllante del record chiamata Disponibile in: Enterprise
vocale di destinazione. Immettere SELECT ConversationId FROM VoiceCall Edition e Unlimited Edition
WHERE Id='<TARGET_VOICE_CALL_RECORD_ID>' Disponibile in: Sales Cloud,
4. Dal record chiamata vocale, aprire l'elenco a discesa e fare clic su Elimina. Service Cloud e Government
Cloud come licenza
5. In Workbench, eliminare il record Conversazione utilizzando l'ID conversazione identificato dalla aggiuntiva. Government
query SOQL. Cloud è supportato solo in
a. Dalla scheda Dati, selezionare Elimina. Service Cloud Voice con
b. Selezionare Record singolo e immettere l'ID conversazione.
c. Fare clic su Avanti e quindi su Conferma. telefonia di Amazon
Connect.
6. Per eliminare le registrazioni delle chiamate e i metadati dei clienti, contattare Amazon Connect
o l'operatore telefonico. L'operatore telefonico utilizza VendorCallKey per identificare le chiamate
univoche del cliente e i metadati. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per eliminare i dati delle

chiamate vocali:
• Consenti agli
utenti con
Modifica tutti i
dati di eliminare
le chiamate
vocali E accesso a
Workbench
581
Service Cloud Telefonate da un Call Center
Telefonate da un Call Center

Consentire di essere contattati telefonicamente dai clienti. Utilizzare Open CTI per collegare il sistema telefonico esistente a Salesforce,
quindi utilizzare l'app Call Center per eseguire la configurazione.
IN QUESTA SEZIONE:
Open CTI Salesforce
Open CTI è un'API JavaScript che consente di creare e integrare sistemi CTI (Computer-Telephony Integration) di terze parti in
Salesforce Call Center. Per visualizzare la funzionalità CTI in Salesforce, Open CTI utilizza i browser come client. Con Open CTI, è
possibile effettuare chiamate direttamente da un softphone in Salesforce senza installare adattatori CTI nei computer.
Salesforce Call Center
Call Center consente di integrare Salesforce con sistemi CTI (Computer-Telephony Integration) di terze parti. Gli utenti di call center
possono visualizzare le informazioni Salesforce per le chiamate in entrata, effettuare chiamate in uscita direttamente da Salesforce
e creare un rapporto sull'esito, la durata e altri aspetti della chiamata. Un call center consente di incrementare notevolmente la
produttività degli utenti di Salesforce che utilizzano il telefono.
Impostazione di un telefono di terze parti in Salesforce con un flusso di impostazione guidata
Il flusso di impostazione guidata consente di connettere facilmente un'implementazione telefonica di terze parti a Salesforce.
Comunicare all'assistenza Salesforce il gestore telefonico utilizzato affinché venga installato il pacchetto AppExchange corretto per
svolgere questa operazione. Quindi, connettersi al gestore telefonico e selezionare gli utenti telefonici in Salesforce. Supportato per
Amazon Connect, b+s Connects for Cisco, Five9 e NewVoiceMedia.
Impostazione di un call center
Per consentire agli utenti di Salesforce di accedere e utilizzare un call center, l'amministratore deve eseguire diverse operazioni.
Creazione di un call center
Per creare un record di call center in Salesforce, è possibile procedere in due modi: tramite importazione o clonazione.
Dopo aver configurato un call center, è possibile aggiornarne le impostazioni ogni volta che cambiano le esigenze aziendali.
Gestione degli utenti di un call center
Per consentire agli utenti di effettuare chiamate, aggiungerli al call center.
Chiamate ai clienti tramite telefono
Le chiamate telefoniche sono uno dei metodi più semplici per raggiungere i clienti.
Open CTI Salesforce

Open CTI è un'API JavaScript che consente di creare e integrare sistemi CTI (Computer-Telephony
EDIZIONI
Integration) di terze parti in Salesforce Call Center. Per visualizzare la funzionalità CTI in Salesforce,
Open CTI utilizza i browser come client. Con Open CTI, è possibile effettuare chiamate direttamente Disponibile in: Salesforce
da un softphone in Salesforce senza installare adattatori CTI nei computer. Classic (non in tutte le
Di seguito è illustrata la connessione di Open CTI al sistema di telefonia. organizzazioni) e Lightning
Experience

Unlimited Edition e
Developer Edition
582
Nota: La modalità di implementazione di Open CTI varia a seconda dell'interfaccia utente dell'organizzazione. Esistono API
separate di Open CTI per Salesforce Classic e Lightning Experience. Non è possibile scambiare le due API di Open CTI nel codice
JavaScript personalizzato poiché si comportano e funzionano in modo diverso. Prima di iniziare a sviluppare, tenere presente dove
si desidera implementare il sistema CTI.
Prima dell'introduzione dell'Open CTI, gli utenti di Salesforce potevano utilizzare le funzioni di un sistema CTI solo dopo aver installato
un programma per l'adattatore CTI sul proprio computer. Questi tipi di programmi spesso includevano un software desktop che richiedeva
manutenzione e non offriva i vantaggi dell'architettura cloud.
Importante: CTI Toolkit, noto anche come Desktop CTI, è stato ritirato. CTI Toolkit non è più supportato e gli adattatori creati
sulla base di CTI Toolkit non funzionano. Per continuare a utilizzare la funzionalità CTI, eseguire la migrazione a Salesforce Open
CTI.
Le implementazioni di Open CTI vengono in genere create da fornitori di sistemi CTI o partner. L'implementazione di Open CTI viene
integrata in Salesforce tramite Salesforce Call Center. Tenere presente che l'app Service pronta all'uso è un'app Salesforce Classic e
supporta soltanto Open CTI per Salesforce Classic. Per effettuare chiamate in Lightning Experience, utilizzare Open CTI per Lightning
Experience in un'app di Lightning Experience, ad esempio l'app Service Console pronta per l'uso.
I fornitori di sistemi CTI e i partner utilizzano Open CTI in JavaScript per incorporare le chiamate e i processi dell'API. Open CTI consente
a fornitori e partner di:
• Creare sistemi CTI che si integrano con Salesforce senza l'impiego di adattatori CTI.
• Creare softphone personalizzabili (strumenti di controllo delle chiamate) che funzionano come parti completamente integrate di
Salesforce e di Salesforce Console.
• Fornire agli utenti sistemi CTI non legati a un determinato browser o piattaforma; ad esempio, CTI per Microsoft® Internet Explorer®,
Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® o Google Chrome™ su computer Mac, Linux o Windows.
VEDERE ANCHE:
Open CTI Developer Guide
Browser supportati
583

Call Center consente di integrare Salesforce con sistemi CTI (Computer-Telephony Integration) di
EDIZIONI
terze parti. Gli utenti di call center possono visualizzare le informazioni Salesforce per le chiamate
in entrata, effettuare chiamate in uscita direttamente da Salesforce e creare un rapporto sull'esito, Disponibile nella versione:
la durata e altri aspetti della chiamata. Un call center consente di incrementare notevolmente la Salesforce Classic (non in
produttività degli utenti di Salesforce che utilizzano il telefono. tutte le organizzazioni) e
Nota: tenere presente che l'app Service pronta all'uso è un'app Salesforce Classic e supporta
soltanto Open CTI per Salesforce Classic. Per effettuare chiamate in Lightning Experience, Disponibile in: Essentials
utilizzare Open CTI per Lightning Experience in un'app di Lightning Experience, ad esempio Edition, Professional
l'app Service Console pronta per l'uso. Edition, Enterprise Edition,
Per impostare un call center, collaborare con uno sviluppatore o un partner per creare
Unlimited Edition e
un'implementazione CTI che utilizzi l'API Open CTI e funzioni con il sistema di telefonia esistente.
Developer Edition
Poiché la maggior parte dei call center viene creata installando un pacchetto di AppExchange, non
resta che decidere quali utenti si desidera accedano al call center.
Dopo aver impostato un call center, gli utenti del call center potranno effettuare e ricevere chiamate con un softphone. Poiché ogni
implementazione CTI è unica, ogni softphone avrà un aspetto e una modalità di funzionamento diversi. Nella console e in Lightning
Experience, i softphone vengono visualizzati in un piè di pagina. In Salesforce Classic, i softphone vengono visualizzati nell'intestazione
laterale sinistra di ogni pagina Salesforce.
Nel call center la personalizzazione è un aspetto fondamentale. È possibile modificare i layout di softphone e assegnare layout specifici
a profili utente selezionati. È anche possibile aggiungere numeri di telefono agli elenchi call center per consentire agli utenti di accedere
ai numeri di telefono più importanti. Il call center può essere personalizzato e modificato man mano che cambiano le proprie esigenze.
Alcune personalizzazioni possono essere effettuate dall'amministratore. È possibile tuttavia collaborare con gli sviluppatori o i partner
per le modifiche alle funzionalità.
VEDERE ANCHE:
Browser supportati
584
Impostazione di un telefono di terze parti in Salesforce con un flusso di impostazione

guidata
Il flusso di impostazione guidata consente di connettere facilmente un'implementazione telefonica
EDIZIONI
di terze parti a Salesforce. Comunicare all'assistenza Salesforce il gestore telefonico utilizzato affinché
venga installato il pacchetto AppExchange corretto per svolgere questa operazione. Quindi, Impostazione servizio è
connettersi al gestore telefonico e selezionare gli utenti telefonici in Salesforce. Supportato per disponibile in Lightning
Amazon Connect, b+s Connects for Cisco, Five9 e NewVoiceMedia. Experience
Il flusso di impostazione dell’assistenza telefonica è il metodo più semplice e rapido per collegare
il telefono di terze parti a Salesforce. Una volta completato il flusso, gli utenti selezionati nel flusso versioni con Service Cloud
possono effettuare e ricevere le chiamate nell’app Service Console oltre a svolgere altre operazioni.
AUTORIZZAZIONI
Accesso al flusso di impostazione UTENTE
Il flusso è disponibile in Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a
Per gestire i call center, gli
Impostazione servizio facendo clic su e selezionando Impostazione servizio. utenti di call center, gli
elenchi di call center e i
In Impostazione servizio sono disponibili flussi di impostazione consigliati, contenuti e suggerimenti
layout di SoftPhone:
basati sulle impostazioni già specificate. Se il flusso di impostazione desiderato non è disponibile,
• Gestisci call center
è possibile fare clic su Visualizza tutto per visualizzare l'elenco completo.
Selezionare il riquadro per avviare il flusso.
Operazioni eseguite dal flusso

Nel flusso di impostazione vengono eseguite le seguenti operazioni:
• Selezione del gestore telefonico di terze parti
• Installazione del pacchetto AppExchange necessario
• Collegamento del telefono di terze parti a Salesforce
• Selezione degli utenti che possono utilizzare il telefono in Salesforce
Installazione e distribuzione di un pacchetto gestito
Viene installato un pacchetto gestito di AppExchange che integra il prodotto di terze parti con Salesforce.
Creazione di un file di definizione call center
Il file di definizione è un file XML che specifica alcune impostazioni che aiutano a definire un call center in Salesforce per uno specifico
sistema CTI (Computer-Telephony Integration) di terze parti. Ne viene creato uno e alcuni dei relativi valori vengono impostati in
base a ciò che è stato specificato durante il flusso di impostazione, quindi viene importato automaticamente in Salesforce.
Aggiunta dell'utilità telefonica alla console
L'utilità telefonica viene aggiunta automaticamente all'app Lightning Service Console predefinita. È possibile aggiungerla ad altre
app della console mediante Gestore app.
Aggiunta di utenti selezionati al call center
Per accertarsi che il proprio team abbia accesso al telefono, gli utenti che sono stati selezionati durante il flusso vengono aggiunti
automaticamente al call center. Se hanno accesso a una console o a un’app di navigazione standard a cui sia stato aggiunto l’oggetto
CTI Softphone, gli utenti possono utilizzare il telefono.
585
Nota: non è possibile aggiungere gli utenti a più di un softphone o prodotto telefonico. La selezione di un utente in questo
flusso di impostazione ignora la relativa assegnazione telefonica esistente (se presente).
VEDERE ANCHE:

Per consentire agli utenti di Salesforce di accedere e utilizzare un call center, l'amministratore deve
EDIZIONI
eseguire diverse operazioni.
Nota: tenere presente che l'app Service pronta all'uso è un'app Salesforce Classic e supporta Disponibile in: Salesforce
soltanto Open CTI per Salesforce Classic. Per effettuare chiamate in Lightning Experience, Classic (non in tutte le
utilizzare Open CTI per Lightning Experience in un'app di Lightning Experience, ad esempio
Experience
l'app Service Console pronta per l'uso.
1. Collaborare con uno sviluppatore o un partner per creare un'implementazione CTI Disponibile in: Essentials
(Computer-Telephony Integration) che utilizzi l'API Open CTI e funzioni con il sistema di telefonia Edition, Professional
esistente. La maggior parte dei call center viene creata installando un pacchetto da AppExchange. Edition, Enterprise Edition,
Se si sviluppa un'implementazione personalizzata, definire un nuovo record di call center per Unlimited Edition e
ogni sistema CTI in uso nell'organizzazione. Developer Edition
2. Assegnazione degli utenti Salesforce ai relativi call center. Per poter visualizzare il softphone,
gli utenti di call center devono essere associati a un call center. AUTORIZZAZIONI
3. Se si desidera, è possibile effettuare ulteriori personalizzazioni. UTENTE
• Configurare gli elenchi telefonici del call center in modo che includano ulteriori numeri Per gestire i call center, gli
elenco e i layout di ricerca numeri di telefono aggiornati. utenti di call center, gli
elenchi di call center e i
• Personalizzare i layout di softphone in base ai diversi profili utente in modo che il softphone
layout di SoftPhone:
di un agente di vendita visualizzi i lead, gli account e le opportunità correlati e che il
softphone di un agente dell'assistenza visualizzi soluzioni e casi correlati.
Passiamo ora ai file di definizione call center.
IN QUESTA SEZIONE:
File di definizione call center
Importazione di un file di definizione call center
VEDERE ANCHE:
586

Un file di definizione call center specifica una serie di campi e valori utilizzati per definire un call
EDIZIONI
center di Salesforce per un determinato sistema CTI. Salesforce utilizza i file di definizione call center
per il supporto dell'integrazione con più fornitori di sistemi CTI. Disponibile nelle versioni:
Per impostazione predefinita, tutti i pacchetti di installazione degli adattatori CTI contengono un Salesforce Classic (non in
file di definizione call center predefinito che funziona con quell'adattatore specifico. Questo file tutte le organizzazioni) e
XML si trova nella directory di installazione dell'adattatore ed è denominato in base al sistema CTI Lightning Experience
che supporta. Ad esempio, il file di definizione call center predefinito dell'adattatore Cisco IPCC Disponibile in: Essentials
Enterprise™ si chiama CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Edition, Professional
La prima istanza di un call center per un determinato adattatore CTI deve essere definita mediante Edition, Enterprise Edition,
l'importazione della definizione call center in Salesforce. I call center successivi possono invece Performance Edition,
essere creati mediante la clonazione del call center originale creato con l'importazione. Unlimited Edition e
Developer Edition
Se l'organizzazione modifica un adattatore o crea un nuovo adattatore, è necessario modificare il
file di definizione call center dell'adattatore in modo che includa tutte le informazioni aggiuntive
sul call center. Ad esempio, se si sta creando un adattatore CTI per un sistema che supporta un server di backup, il file di definizione call
center dovrà includere i campi relativi all'indirizzo IP e al numero di porta del server di backup. Gli adattatori CTI per sistemi che non
utilizzano un server di backup non necessitano di questi campi nei file di definizione call center associati.
Nota: dopo che un file di definizione call center è stato importato in Salesforce, non è più possibile modificare la serie di campi
specificati nel file. I valori assegnati a quei campi, tuttavia, possono essere modificati in Salesforce.
VEDERE ANCHE:
Clonazione di un call center

Se è stato creato un adattatore CTI personalizzato è necessario scrivere un file di definizione call
EDIZIONI
center per supportarlo. Utilizzare un editor di testo o XML per definire un file XML in base alle linee
guida descritte nei seguenti argomenti: Disponibile nelle versioni:
IN QUESTA SEZIONE: tutte le organizzazioni) e
Formato XML di definizione di call center
Elementi e attributi di call center obbligatori
Specifica di valori per gli elementi <item> Edition, Enterprise Edition,
Esempio di file di definizione call center Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
587
Formato XML di definizione di call center

Un file di definizione call center include tre elementi XML: callCenter, section e item.
EDIZIONI
L'elenco seguente offre informazioni dettagliate sulle proprietà e gli attributi di ogni elemento:
callCenter Disponibile nelle versioni:
Questo elemento rappresenta la definizione del sistema telefonico di un singolo call center. È Salesforce Classic (non in
necessario includere almeno un elemento <callCenter> in ogni file di definizione call tutte le organizzazioni) e
center. Un elemento <callCenter> è costituito da uno o più elementi <section>. Lightning Experience
section Disponibile in: Essentials

Questo elemento rappresenta un raggruppamento di campi dati correlati, ad esempio le Edition, Professional
informazioni sul server o i prefissi di composizione. Quando viene modificato un call center in Edition, Enterprise Edition,
Salesforce, i campi vengono suddivisi in base alla sezione a cui sono assegnati. Un elemento Performance Edition,
<section> appartiene a un solo elemento <callCenter> ed è costituito da uno o più Unlimited Edition e
elementi <item>. Developer Edition
Attributi:
Nome Tipo Obbligatorio? Descrizione

sortOrder Intero positivo Obbligatorio L'ordine in cui deve essere visualizzata la sezione quando il call
center viene modificato in Salesforce. Ad esempio, una sezione con
sortOrder="1" è posizionata immediatamente prima di una
sezione con sortOrder="2".
I valori di sortOrder devono essere interi non negativi e non è
possibile saltare alcun numero all'interno di una definizione di call
center. Ad esempio, se sono presenti tre elementi section in un file
di definizione call center, un elemento <section> deve includere
sortOrder="0", un elemento <section> deve includere
sortOrder="1" e un elemento <section> deve includere
sortOrder="2".
name Stringa Obbligatorio Il nome interno della sezione definito nel database Salesforce. È
possibile utilizzare questo valore per fare riferimento alla sezione
durante la scrittura di un adattatore personalizzato o di un codice
SoftPhone.
I nomi devono includere solo caratteri alfanumerici senza spazi o
altri segni di punteggiatura. Il limite è di 40 caratteri per nome.
I nomi che iniziano con req sono riservati alle sezioni Salesforce
obbligatorie (vedere Elementi e attributi di call center obbligatori
a pagina 590). Altre parole riservate che non possono essere utilizzate
per l'attributo name includono label, sortOrder,
internalNameLabel e displayNameLabel.
label Stringa Facoltativo Il nome della sezione visualizzata in Salesforce. Le etichette possono
essere costituite da qualsiasi stringa di caratteri UTF-8. Il limite è di
1000 caratteri per etichetta.
588
item
Questo elemento rappresenta un singolo campo di una definizione call center, ad esempio l'indirizzo IP di un server principale o il
prefisso di composizione per le chiamate internazionali. Quando i call center vengono modificati in Salesforce, ogni elemento
<item> è elencato sotto la sezione cui appartiene. Possono essere presenti più elementi <item> in un elemento <section>.
Attributi:
Nome Tipo Obbligatorio? Descrizione

sortOrder Intero positivo Obbligatorio L'ordine in cui deve essere visualizzato l'elemento quando il call
center viene modificato in Salesforce. Ad esempio, un elemento
con sortOrder="1" è posizionato immediatamente prima di
un elemento con sortOrder="2".
I valori di sortOrder devono essere interi non negativi e non è
possibile saltare alcun numero all'interno di una definizione di call
center. Ad esempio, se sono presenti tre elementi item in un file di
definizione call center, un elemento <item> deve includere
sortOrder="0", un elemento <item> deve includere
sortOrder="1" e un elemento <item> deve includere
sortOrder="2".
name Stringa Obbligatorio Il nome interno dell'elemento definito nel database Salesforce. È
possibile utilizzare questo valore per fare riferimento all'elemento
durante la scrittura di un adattatore personalizzato o di un codice
SoftPhone.
I nomi devono includere solo caratteri alfanumerici senza spazi o
altri segni di punteggiatura. Il limite è di 40 caratteri per etichetta.
I nomi che iniziano con req sono riservati alle sezioni Salesforce
obbligatorie (vedere Elementi e attributi di call center obbligatori
a pagina 590). Altre parole riservate che non possono essere utilizzate
per l'attributo name includono label, sortOrder,
internalNameLabel e displayNameLabel.
label Stringa Facoltativo Il nome dell'elemento visualizzato in Salesforce. Le etichette possono

essere costituite da qualsiasi stringa di caratteri UTF-8. Il limite è di
1.000 caratteri per etichetta.
589
Elementi e attributi di call center obbligatori

È necessario che sia presente un elemento <section> che include elementi <item> con i
EDIZIONI
seguenti nomi in ogni file di definizione call center:
Nome <item> Descrizione Salesforce Classic (non in
reqInternalName Rappresenta l'identificatore univoco del call center nel database.
Deve avere un valore sortOrder impostato su 0 e il valore
deve essere specificato nella definizione call center (vedere Disponibile in: Essentials
Specifica di valori per gli elementi <item> a pagina 590). Un Edition, Professional
valore di reqInternalName non deve includere più di 40 Edition, Enterprise Edition,
caratteri alfanumerici senza spazi o altri segni di punteggiatura. Performance Edition,
Il nome deve iniziare con un carattere alfabetico e deve essere Unlimited Edition e
univoco rispetto a reqInternalName di tutti gli altri call Developer Edition
center definiti nell'organizzazione.
reqDisplayName Rappresenta il nome del call center visualizzato in Salesforce. Il

valore sortOrder deve essere impostato su 1. Un valore di
reqDisplayName ha una lunghezza massima di 1.000
caratteri UTF-8.
reqDescription Rappresenta una descrizione del call center. Un valore di

reqDescription ha una lunghezza massima di 1.000
caratteri UTF-8.
È possibile aggiungere ulteriori elementi <item> in questa sezione, se necessario.
Specifica di valori per gli elementi <item>

Ad eccezione dell'elemento reqInternalName <item>, il cui valore deve essere sempre
EDIZIONI
specificato in un file di definizione call center, è possibile specificare i valori <item> nel file di
definizione call center o in Salesforce dopo aver importato il file di definizione. Disponibile nelle versioni:
Per specificare un valore per un elemento <item> in un file di definizione call center, inserire il Salesforce Classic (non in
valore tra i tag di apertura e chiusura di <item>. Ad esempio: tutte le organizzazioni) e

Unlimited Edition e
Developer Edition
<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="Call Center Internal

Label">MyCallCenter</item>
imposta il valore di reqInternalName <item> su MyCallCenter. Tenere presente che tutti i valori <item>, ad eccezione
del valore di reqInternalName, possono essere modificati in Salesforce dopo l'importazione della definizione call center.
590
Esempio di file di definizione call center

Il seguente codice XML costituisce un file di definizione call center di esempio.
EDIZIONI


Unlimited Edition e
Developer Edition

<callCenter>
<section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Info">

<item sortOrder="0" name="reqInternalName"
label="Internal Name">callCenter001</item>
<item sortOrder="1" name="reqDisplayName"
label="Display Name">My Call Center</item>
<item sortOrder="2" name="reqDescription"
label="Description">Located in San Francisco, CA</item>
<item sortOrder="3" name="reqProgId"
label="CTI Connector ProgId">MyAdapter.MyAdapter.1</item>
<item sortOrder="4" name="reqVersion"
label="Version">4.0</item>
<item sortOrder="5" name="reqAdapterUrl"
label="CTI Adapter URL">http://localhost:11000</item>
</section>
<section sortOrder="1" name="ServerInfo" label="CTI Server Info">

<item sortOrder="0" name="HostA"
label="Host A">Host A</item>
<item sortOrder="1" name="PortA"
label="Port A">Port A</item>
<item sortOrder="2" name="HostB"
label="Host B">Host B</item>
591
<item sortOrder="3" name="PortB"

label="Port B">Port B</item>
<item sortOrder="4" name="PeripheralID"
label="Peripheral ID">1000</item>
</section>
<section sortOrder="2" name="DialingOptions" label="Dialing Options">

<item sortOrder="0" name="OutsidePrefix"
label="Outside Prefix">1</item>
<item sortOrder="1" name="LongDistPrefix"
label="Long Distance Prefix">9</item>
<item sortOrder="2" name="InternationalPrefix"
label="International Prefix">01</item>
</section>
</callCenter>

Per creare il primo call center per un adattatore CTI appena installato è possibile importare il file di
EDIZIONI
definizione call center predefinito dell'adattatore in Salesforce:
1. Da Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Disponibile nelle versioni:
Call center. Salesforce Classic (non in
2. Fare clic su Importa.
3. Accanto al campo File di definizione call center, fare clic su Sfoglia per
individuare il file di definizione call center predefinito nella directory di installazione
dell'adattatore CTI. Il nome del file XML dipende dal tipo di sistema CTI supportato dall'adattatore.
Ad esempio, il file di definizione call center predefinito dell'adattatore Cisco™ IPCC Enterprise
si chiama CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Fare clic su Apri per immettere il percorso
Unlimited Edition e
nel campo File di definizione call center. Developer Edition
4. Fare clic su Importa per importare il file e tornare alla pagina Tutti i call center. Il nuovo record
di call center viene elencato assieme agli altri call center dell'organizzazione.
AUTORIZZAZIONI
Nota: il messaggio di errore Un call center con questo nome interno UTENTE
è già esistente indica che un file di definizione call center per quell'adattatore
CTI è già stato importato in Salesforce. Per creare ulteriori record di call center per Per importare i file di
definizione call center:
quell'adattatore CTI, clonare il call center esistente dell'adattatore in modo da includere
• Personalizza
un valore diverso per reqInternalName.
applicazione
5. Fare clic su Modifica accanto al nome del nuovo call center per modificarne le impostazioni. E
Per creare altri call center per un adattatore CTI specifico, vedere Clonazione di un call center a Gestisci call center
pagina 594.
VEDERE ANCHE:
592

Per creare un record di call center in Salesforce, è possibile procedere in due modi: tramite
EDIZIONI
importazione o clonazione.
Un call center di Salesforce CRM Call Center corrisponde a un unico sistema CTI (Computer-Telephony Disponibile nelle versioni:
Integration) già presente nell'organizzazione. Per poter utilizzare le funzioni di Salesforce CRM Call Salesforce Classic (non in
Center, gli utenti di Salesforce devono essere assegnati a un record di call center. tutte le organizzazioni) e
Per creare un record di call center in Salesforce:
• Importazione di un file di definizione call center in Salesforce. Utilizzare questo metodo per Disponibile in: Essentials
creare il primo call center per un adattatore CTI appena installato.
• Clonazione di una definizione di call center esistente. Utilizzare questo metodo per creare Performance Edition,
ulteriori call center per un adattatore CTI specifico. Ad esempio, se si dispone già di un record Unlimited Edition e
per un call center Cisco IPCC Enterprise™ situato in una posizione, è possibile clonare quel record Developer Edition
per un call center Cisco IPCC Enterprise situato in una posizione diversa.
Per visualizzare un elenco dei call center che sono già stati creati, da Imposta immettere Call AUTORIZZAZIONI
center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center.
UTENTE
IN QUESTA SEZIONE: Per creare un call center

mediante importazione o
Clonazione di un call center clonazione:
Visualizzazione e modifica di un call center • Gestisci call center
Personalizzazione dell'elenco di un call center

Aggiunta di un numero all'elenco di un call center
Personalizzazione dei layout di softphone
VEDERE ANCHE:
593
Clonazione di un call center

Per creare più di un call center per un adattatore CTI specifico, è possibile clonare un call center
EDIZIONI
esistente. Ad esempio, se si dispone già di un record per un call center Cisco IPCC Enterprise™ situato
in una posizione, è possibile clonare quel record per un call center Cisco IPCC Enterprise situato in Disponibile nelle versioni:
una posizione diversa. Salesforce Classic (non in
Per clonare un call center: tutte le organizzazioni) e
1. Da Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Call center. Disponibile in: Essentials
2. Fare clic sul nome del call center che si desidera clonare.
3. Fare clic su Clona. Questa operazione apre un nuovo call center con gli stessi campi e valori Performance Edition,
del call center originale. Solo il campo Nome interno viene lasciato intenzionalmente Unlimited Edition e
vuoto per consentire l'immissione di un nuovo nome. Il campo Nome interno non può Developer Edition
contenere più di 40 caratteri alfanumerici e deve iniziare con una lettera. Il Nome interno
deve essere univoco per ogni call center definito nella propria organizzazione.
AUTORIZZAZIONI
4. Apportare le modifiche necessarie al nuovo call center. UTENTE
5. Fare clic su Salva per salvare il nuovo call center, oppure fare clic su Annulla per tornare alla
Per visualizzare e clonare un
pagina Tutti i call center senza salvare il call center clonato.
call center:
Nota: Se si dispone dell'accesso in sola lettura a un campo, il valore del campo non viene • Gestisci call center
riportato nel record clonato.
VEDERE ANCHE:
Visualizzazione e modifica di un call center
594
Visualizzazione e modifica di un call center

Un call center di Salesforce CRM Call Center corrisponde a un unico sistema CTI (Computer-Telephony
EDIZIONI
Integration) già presente nell'organizzazione. Per poter utilizzare le funzioni di Salesforce CRM Call
Center, gli utenti di Salesforce devono essere assegnati a un record di call center. Disponibile nelle versioni:
Per visualizzare i dettagli del call center: Salesforce Classic (non in
Call center.
2. Fare clic sul nome del call center che si desidera visualizzare. Disponibile in: Essentials
Dalla pagina dei dettagli del call center, è possibile: Edition, Enterprise Edition,
• Fare clic su Modifica per modificare le proprietà del call center. Performance Edition,
Unlimited Edition e
• Fare clic su Elimina per eliminare il record del call center da Salesforce. Quando si elimina un
Developer Edition
call center, vengono eliminati anche tutti i numeri elenco associati. Gli utenti eventualmente
associati al call center devono essere assegnati a un altro call center per poter continuare a
utilizzare le funzioni di Salesforce CRM Call Center. AUTORIZZAZIONI
• Fare clic su Clona per creare una copia del call center con gli stessi campi e valori del call center UTENTE
corrente.
Per visualizzare o modificare
• Fare clic su Gestisci utenti call center per designare gli utenti di Salesforce come membri di un call center:
questo call center. • Gestisci call center
Nota: alcune funzionalità di Salesforce CRM Call Center potrebbero non essere disponibili
con il softphone in uso a causa di personalizzazioni effettuate per l'organizzazione. Per
informazioni dettagliate, contattare l'amministratore.
VEDERE ANCHE:
595

Tutti i call center di Salesforce CRM Call Center sono dotati di un elenco che consente agli utenti di
EDIZIONI
cercare numeri telefonici in tutta l'organizzazione. Gli elenchi dei call center possono essere
personalizzati nei seguenti modi: Disponibile in: Salesforce
• Aggiungendo nuovi numeri all'elenco, sia a un singolo call center che a tutti i call center definiti Classic (non in tutte le
nell'organizzazione organizzazioni) e Lightning
Experience
• Aggiornando i layout di ricerca dei numeri telefonici
VEDERE ANCHE: Edition, Professional
Open CTI Developer Guide Performance Edition,
Impostazione di un call center Unlimited Edition e
Gestione dei call center Developer Edition

AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per gestire gli elenchi dei

call center:
Aggiunta di un numero all'elenco di un call center

Per personalizzare gli elenchi dei call center aggiungendo nuovi numeri, sia a un singolo call center
EDIZIONI
che a tutti i call center definiti nell'organizzazione:
1. Da Imposta, immettere Numeri dell'elenco nella casella Ricerca veloce, quindi Disponibile nelle versioni:
selezionare Numeri dell'elenco. Da questa pagina è possibile: Salesforce Classic (non in
• Fare clic su Modifica per modificare un numero aggiuntivo esistente nell'elenco.
• Fare clic su Canc per eliminare un numero aggiuntivo esistente dall'elenco.
• Fare clic sul nome di un numero aggiuntivo esistente per visualizzarne i dettagli nella pagina
dei dettagli Numero elenco aggiuntivo. Da questa pagina è possibile scegliere Modifica
per modificare il numero, Elimina per eliminarlo o Clona per creare rapidamente un nuovo Performance Edition,
numero aggiuntivo nell'elenco con gli stessi dati del numero esistente. Unlimited Edition e
Developer Edition
2. Fare clic su Nuovo per definire un nuovo numero aggiuntivo nell'elenco.
3. Nel campo Nome, immettere un'etichetta che identifichi il numero aggiuntivo dell'elenco.
AUTORIZZAZIONI
4. Nel campo Telefono, immettere il numero di telefono comprensivo degli eventuali codici
UTENTE
internazionali. Non è necessario includere i prefissi di composizione quali 9 o 1.
5. Nel campo Call center, selezionare l'elenco a cui si desidera aggiungere il nuovo numero. Per visualizzare,
Per aggiungere il numero agli elenchi di tutti i call center dell'organizzazione, scegliere -- Globale aggiungere, modificare o
eliminare un nuovo numero
--.
dell'elenco:
6. Nel campo Descrizione, immettere, se lo si desidera, una stringa di testo con ulteriori • Gestisci call center
informazioni sul numero aggiuntivo dell'elenco.
596
7. Fare clic su Salva per salvare il numero e tornare alla pagina Tutti i numeri aggiuntivi della directory. È anche possibile fare clic su
Salva e Nuovo per salvare il numero e crearne un altro.
VEDERE ANCHE:

Un softphone è uno strumento personalizzabile di controllo delle chiamate visualizzato dagli utenti
EDIZIONI
assegnati a un call center. Analogamente a quanto accade per i layout di pagina, è possibile
progettare layout di softphone personalizzati e assegnarli agli utenti del call center in base ai relativi Disponibile nelle versioni:
profili utente. Salesforce Classic (non in
IN QUESTA SEZIONE: Lightning Experience
Progettazione di un layout di softphone personalizzato Disponibile in: Essentials

Assegnazione di un layout di softphone a un profilo utente
VEDERE ANCHE: Unlimited Edition e
Developer Edition
Gestione dei call center AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare, creare,

modificare o eliminare un
layout di softphone:
597
Progettazione di un layout di softphone personalizzato

In un layout di softphone è possibile controllare i campi relativi alle chiamate che vengono visualizzati
EDIZIONI
e gli oggetti Salesforce in cui viene eseguita la ricerca nel caso delle chiamate in entrata. Per creare
un layout di softphone personalizzato: Disponibile nelle versioni:
1. Da Imposta, immettere Layout softphone nella casella Ricerca veloce, quindi Salesforce Classic (non in
selezionare Layout softphone. tutte le organizzazioni) e
2. Fare clic su Nuovo per creare una definizione del layout di softphone, oppure fare clic su
Modifica accanto al nome di una definizione di layout esistente in modo da visualizzarla o Disponibile in: Essentials
modificarla. Edition, Professional
3. Nel campo Nome, immettere un'etichetta che identifichi in maniera univoca la definizione del
layout di softphone.
Unlimited Edition e
4. Nell'elenco di selezione Seleziona tipo di chiamata, scegliere il tipo di chiamata Developer Edition
per il quale utilizzare il layout di softphone attualmente visualizzato. Ogni definizione di layout
di softphone consente di specificare layout diversi per le chiamate in entrata, in uscita e interne.
AUTORIZZAZIONI
Questi tre layout vengono raggruppati in un'unica definizione di layout softphone.
UTENTE
5. Nella sezione Visualizza campi correlati alla chiamata, fare clic su
Modifica per aggiungere, rimuovere o modificare l'ordine nel layout di softphone attualmente Per visualizzare, creare,
visualizzato: modificare o eliminare un
layout di softphone:
• Per aggiungere un campo al layout di softphone, selezionarlo nell'elenco Disponibile e fare • Gestisci call center
clic su Aggiungi.
• Per rimuovere un campo dal layout di softphone, selezionarlo nell'elenco Selezioni e fare
clic su Rimuovi.
• Per modificare l'ordine di un campo nel layout di softphone, selezionarlo nell'elenco Selezioni e fare clic sulla freccia Su o Giù.
Le modifiche apportate vengono automaticamente aggiornate nell'immagine di anteprima del layout di softphone sul lato destro
della pagina. Per nascondere gli elenchi Disponibile e Selezioni, fare clic su Comprimi.
I campi relativi al telefono sono visualizzati nel softphone di un utente solo se per essi è disponibile un valore valido. Ad esempio,
se si aggiunge un campo ID chiamante al layout di una chiamata in uscita, l'ID chiamante non viene visualizzato.
6. Nella sezione Visualizza questi oggetti Salesforce, fare clic su Aggiungi/Rimuovi oggetti per aggiungere,
rimuovere o modificare l'ordine dei link agli oggetti correlati alle chiamate.
7. Sotto l'elenco degli oggetti selezionati, fare clic su Modifica accanto alle singole righe Se viene trovato un unico
<Oggetto> visualizza per specificare i campi che devono essere visualizzati nel layout di softphone se il record di
quell'oggetto è l'unico record trovato. È possibile aggiungere, rimuovere o modificare l'ordine dei campi.
8. Nella sezione Impostazioni Screen-Pop (per i tipi di chiamate in entrata), fare clic su Modifica accanto a ogni riga di
corrispondenza con un tipo di record per specificare le schermate da visualizzare quando i dettagli di una chiamata in entrata
corrispondono o non corrispondono a record esistenti in Salesforce. La tabella riportata di seguito descrive le singole righe di
corrispondenza con i record e le relative opzioni Screen-Pop:
Riga di corrispondenza Descrizione Opzioni Screen-Pop

con un record
Lo schermo si apre Selezionare l'opzione per Finestra browser esistente
in impostare il punto in cui Imposta la visualizzazione in una finestra aperta del browser.
vengono visualizzati gli
Screen-Pop.
598

con un record
Nuova finestra o scheda browser

Imposta la visualizzazione in una nuova finestra o scheda del
browser.
I browser degli utenti possono gestire queste impostazioni in modi
diversi:
• Internet Explorer 6.0 visualizza sempre gli Screen-Pop in nuove
finestre.
• Internet Explorer 7.0 visualizza gli Screen-Pop in base alle sue
impostazioni per le schede.
• Firefox 3.5 visualizza gli Screen-Pop in base alle sue impostazioni
per le schede.
Nessun record Imposta le opzioni Non aprire alcuno schermo

corrispondente Screen-Pop per il caso in cui Selezionare questa opzione per non visualizzare alcuno schermo.
i dettagli di una chiamata in
entrata non corrispondano ad Apri nuovo
alcun record esistente di Selezionare questa opzione per visualizzare la pagina di un nuovo
Salesforce. record selezionato dall'elenco a discesa.
Apri in pagina Visualforce
Selezionare questa opzione per visualizzare una pagina
Visualforce specifica.
L'adattatore CTI trasmette i dati dalla chiamata alla pagina
Visualforce tramite un URL. I dati includono come minimo ANI
(l'ID del chiamante) e DNIS (il numero composto dal
chiamante). Se necessario, l'URL può trasmettere ulteriori dati
alla pagina Visualforce.
Apri nel flusso
Selezionare questa opzione per visualizzare un flusso specifico.
Si possono utilizzare solo i flussi schermata attivi.
Record Imposta le opzioni Non aprire alcuno schermo

corrispondenza Screen-Pop per il caso in cui Selezionare questa opzione per non visualizzare alcuno schermo.
unica i dettagli di una chiamata in
entrata corrispondono a un Apri in pagina dettagli
solo record esistente di Selezionare questa opzione per visualizzare la pagina dei dettagli
Salesforce. del record corrispondente.
599

con un record
Apri nel flusso

Record a più Imposta le opzioni Non aprire alcuno schermo

corrispondenze Screen-Pop per il caso in cui Selezionare questa opzione per non visualizzare alcuno schermo.
i dettagli di una chiamata in
entrata corrispondono a più Apri in pagina ricerca
record esistenti di Salesforce. Selezionare questa opzione per visualizzare una pagina di ricerca.
Apri nel flusso
Per nascondere le righe di corrispondenza con i record espanse, fare clic su Comprimi.
9. Configurare i layout di softphone per i restanti tipi di chiamata nell'elenco di selezione Seleziona tipo di chiamata.
Nota: alcune funzionalità di Salesforce CRM Call Center potrebbero non essere disponibili con il softphone in uso a causa di
personalizzazioni effettuate per l'organizzazione. Per informazioni dettagliate, contattare l'amministratore.
VEDERE ANCHE:
600

Dopo aver definito uno o più layout di softphone personalizzati, è possibile assegnarli ai profili
EDIZIONI
utente:
1. Da Imposta, immettere Layout softphone nella casella Ricerca veloce, quindi Disponibile nelle versioni:
selezionare Layout softphone. Salesforce Classic (non in
2. Fare clic su Assegnazione layout.
3. Per ogni profilo utente visualizzato nella pagina, selezionare il layout di softphone che il profilo
dovrà utilizzare. I profili vengono elencati in questa pagina solo se includono utenti che sono Disponibile in: Essentials
attualmente assegnati a un call center, o se è già stato loro assegnato un layout di softphone.
4. Fare clic su Salva. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Nota: gli utenti del call center visualizzeranno il nuovo layout di softphone loro assegnato
Developer Edition
al momento del successivo accesso a Salesforce.
AUTORIZZAZIONI
VEDERE ANCHE:
UTENTE
Impostazione di un call center Per assegnare un layout di
softphone a un profilo
utente:

Dopo aver configurato un call center, è possibile aggiornarne le impostazioni ogni volta che cambiano
EDIZIONI
le esigenze aziendali.
Un call center di Salesforce CRM Call Center corrisponde a un unico sistema CTI (Computer-Telephony Disponibile nelle versioni:
Integration) già presente nell'organizzazione. Per poter utilizzare le funzioni di Salesforce CRM Call Salesforce Classic (non in
Center, gli utenti di Salesforce devono essere assegnati a un record di call center. tutte le organizzazioni) e
Per visualizzare un elenco dei call center che sono già stati creati, da Imposta immettere Call
center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center. Da questa pagina è Disponibile in: Essentials
possibile: Edition, Professional
• Fare clic sul nome di un call center per visualizzare i relativi dettagli.
• Fare clic su Importa per importare un file di definizione call center che è già stato creato. Unlimited Edition e
• Fare clic su Modifica accanto a un call center per modificare i dettagli del call center. Developer Edition
• Fare clic su Canc accanto a un call center per cancellare il relativo record da Salesforce. Quando
si elimina un call center, vengono eliminati anche tutti i numeri elenco associati. Gli utenti AUTORIZZAZIONI
eventualmente associati al call center devono essere assegnati a un altro call center per poter UTENTE
continuare a utilizzare le funzioni di Salesforce CRM Call Center.
Per importare, visualizzare,
modificare o eliminare un
call center:
601
IN QUESTA SEZIONE:
Campi di call center
VEDERE ANCHE:
Campi di call center

Tutti i call center includono i seguenti campi obbligatori, ma possono essere disponibili ulteriori
EDIZIONI
campi a seconda del contenuto del file di definizione call center utilizzato per creare il call center:
Campo Descrizione Salesforce Classic (non in
Nome interno Rappresenta l'identificatore univoco del call center nel database. Nome tutte le organizzazioni) e
interno non deve includere più di 40 caratteri alfanumerici senza
spazi o altri segni di punteggiatura. Il nome deve iniziare con un carattere Disponibile in: Essentials
alfabetico e deve essere univoco rispetto al Nome interno di tutti Edition, Professional
gli altri call center definiti nell'organizzazione. Dopo il salvataggio, il valore Edition, Enterprise Edition,
di Nome interno per un call center non può essere modificato. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Nome Rappresenta il nome del call center visualizzato in Salesforce. Il valore Developer Edition
visualizzato sortOrder deve essere impostato su 1. Nome visualizzato
ha una lunghezza massima di 1.000 caratteri UTF-8.
Descrizione Rappresenta una descrizione del call center. Descrizione ha una

lunghezza massima di 1.000 caratteri UTF-8.
602

Per consentire agli utenti di effettuare chiamate, aggiungerli al call center.
EDIZIONI
Un utente di Salesforce non può utilizzare un softphone a meno che un amministratore non l'abbia
assegnato a un call center. Disponibile nelle versioni:
Ricordare anche che ogni utente di call center può accedere a una serie di impostazioni personali
del softphone. Queste impostazioni specificano:
• Se l'utente deve accedere automaticamente al proprio softphone nel momento in cui accede
a Salesforce. Disponibile in: Essentials
• La modalità di visualizzazione di un record quando questo è l'unico che corrisponde a una Edition, Enterprise Edition,
chiamata in arrivo. Performance Edition,
Per modificare le impostazioni personali predefinite del softphone per tutti i nuovi utenti di call Unlimited Edition e
center, utilizzare l'API Lightning Platform. Developer Edition
IN QUESTA SEZIONE: AUTORIZZAZIONI

Aggiunta di un utente a un call center UTENTE
Aggiungere gli utenti a un call center per consentire agli utenti di effettuare o ricevere telefonate Per aggiungere o rimuovere
nel call center. utenti di un call center:
Rimozione di un utente da un call center • Gestisci call center
VEDERE ANCHE:
603
Aggiunta di un utente a un call center

Aggiungere gli utenti a un call center per consentire agli utenti di effettuare o ricevere telefonate
EDIZIONI
nel call center.
Importante: Per abilitare i flussi Omnicanale per l'instradamento delle chiamate agli utenti Disponibile nelle versioni:
di call center, gli utenti dei call center Salesforce devono essere mappati agli utenti del sistema Salesforce Classic (non in
di telefonia. A partire dal rilascio Winter ’22, quando si aggiunge un utente Salesforce a un
call center, in background, l'utente viene mappato anche all'utente corrispondente del sistema
di telefonia. Se sono stati precedentemente creati utenti Salesforce e si desidera utilizzare i Disponibile in: Essentials
flussi Omnicanale per instradare il lavoro agli utenti, è necessario mappare manualmente gli Edition, Professional
utenti. Edition, Enterprise Edition,
1. In Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare l'opzione
Unlimited Edition e
di impostazione dei call center. L'etichetta dell'opzione varia a seconda del provider di telefonia:
Developer Edition
Call center Amazon o Call center partner telefonia.
2. Fare clic sul nome del call center al quale si desidera assegnare l'utente Salesforce.
AUTORIZZAZIONI
3. Nell'elenco correlato Utenti call center, fare clic su Aggiungi.
UTENTE
4. Specificare una stringa di ricerca per trovare gli utenti Salesforce da assegnare al call center. Gli
utenti Salesforce che soddisfano i criteri di ricerca vengono visualizzati immediatamente. Per aggiungere utenti a un
call center:
5. Selezionare la casella di controllo accanto a ogni utente da assegnare al call center e fare clic • Gestisci call center
su Chiudi. Tutti gli utenti che appartengono già a un call center sono esclusi dai risultati della
ricerca in quanto ogni utente può essere assegnato a un solo call center alla volta.
In alternativa, è possibile modificare il call center di un utente nella pagina Modifica dell'utente:
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti.
2. Fare clic su Modifica accanto al nome dell'utente.
3. Modificare il campo Call center secondo necessità. Per modificare il call center di un utente, fare clic sull’icona di ricerca
( ) e selezionare un nuovo call center, oppure rimuovere l'utente dal call center attuale semplicemente cancellando il nome
del call center dal campo.
VEDERE ANCHE:
604
Rimozione di un utente da un call center

Per rimuovere un utente da un call center in Salesforce CRM Call Center:
EDIZIONI
Call center. Disponibile nelle versioni:
2. Fare clic sul nome del call center dal quale si desidera rimuovere l'utente Salesforce.
3. Nell'elenco correlato Utenti call center, fare clic su Gestisci utenti call center. Lightning Experience
4. Fare clic su Rimuovi accanto al nome dell'utente che si desidera rimuovere dal call center. Disponibile in: Essentials
Per rimuovere più utenti contemporaneamente, selezionare la casella di controllo Azione Edition, Professional
accanto a ciascun utente che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi utenti. Edition, Enterprise Edition,
In alternativa, è possibile modificare il call center di un utente nella pagina Modifica dell'utente: Unlimited Edition e
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti. Developer Edition

AUTORIZZAZIONI
3. Modificare il campo Call center secondo necessità. Per modificare il call center di un
UTENTE
utente, fare clic sull’icona di ricerca ( ) e selezionare un nuovo call center, oppure
rimuovere l'utente dal call center attuale semplicemente cancellando il nome del call center Per rimuovere utenti da un
dal campo. call center:
VEDERE ANCHE:
Chiamate ai clienti tramite telefono

Le chiamate telefoniche sono uno dei metodi più semplici per raggiungere i clienti.
EDIZIONI
Un amministratore Salesforce imposta un call center che integra i sistemi telefonici esistenti con
Salesforce. Impostata l'integrazione, l'amministratore aggiunge gli utenti al call center. Al termine Disponibile nelle versioni:
della procedura, gli utenti di Salesforce possono effettuare chiamate telefoniche direttamente da Salesforce Classic (non in
Salesforce. tutte le organizzazioni) e
IN QUESTA SEZIONE: Disponibile in: Essentials

Che cos'è un softphone?
Risposta a una chiamata mediante softphone Performance Edition,
Effettuazione di una chiamata mediante softphone Unlimited Edition e
Developer Edition
Introduzione alle funzionalità del softphone
605
Che cos'è un softphone?

Un softphone è uno strumento personalizzabile di controllo delle chiamate visualizzato dagli utenti
EDIZIONI
assegnati a un call center. Le funzionalità e l'interfaccia utente di un softphone sono determinate
dall'amministratore Salesforce. Disponibile in: Salesforce
Importante: CTI Toolkit, noto anche come Desktop CTI, è stato ritirato. CTI Toolkit non è più Classic (non in tutte le
supportato e gli adattatori creati sulla base di CTI Toolkit non funzionano. Per continuare a
Experience
utilizzare la funzionalità CTI, eseguire la migrazione a Salesforce Open CTI.
VEDERE ANCHE: Edition, Professional
Salesforce Call Center Performance Edition,
Introduzione alle funzionalità del softphone Unlimited Edition e
Developer Edition
Risposta a una chiamata mediante softphone

Una volta effettuato l'accesso a un softphone, è possibile ricevere una chiamata quando:
EDIZIONI
• La chiamata ha origine in un'area di attesa e lo stato del call center è impostato su Pronto a
ricevere. Disponibile nelle versioni:
• La chiamata arriva direttamente al proprio interno e non si sta già effettuando un'altra chiamata. Salesforce Classic (non in
Le chiamate in entrata sono segnalate da un pulsante rosso che lampeggia e le scritte “Chiamata Lightning Experience
in entrata”, “Trasferimento in entrata” o “Conferenza in entrata” accanto al nome di una linea
telefonica del proprio softphone. Disponibile in: Essentials
Gli eventuali dettagli della chiamata sono visualizzati subito sopra al pulsante Risposta e in genere Edition, Enterprise Edition,
includono il numero di telefono del chiamante e il numero che questi ha composto per chiamare. Performance Edition,
Quando il numero di telefono del chiamante corrisponde al numero di un record Salesforce esistente, Unlimited Edition e
viene visualizzato anche un link a quel record. Analogamente, se il call center chiede ai chiamanti Developer Edition
di immettere un numero di account o altri dati prima di essere messi in contatto con un
rappresentante, il softphone cerca i record che contengono quelle informazioni e visualizza
automaticamente i link per collegarsi ai risultati corrispondenti. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per rispondere a una chiamata in entrata è possibile:
• Fare clic su Risposta nel softphone. Per rispondere alle
chiamate mediante
• Utilizzare l'apparecchio telefonico per rispondere. softphone:
Quando si risponde a una chiamata, l'orologio di Durata chiamata si attiva e lo stato del • Membro di un call
proprio call center viene automaticamente impostato su Occupato. Se non si risponde alla chiamata, center
il sistema la inoltra a un altro utente e lo stato del call center viene automaticamente impostato su
Non pronto a ricevere.
Se il softphone in uso supporta più linee e si risponde sulla linea 2 mentre si sta parlando sulla linea 1, la linea 1 viene messa
automaticamente in attesa.
606
Suggerimento: gli Screen-Pop sono pagine visualizzate quando le chiamate in entrata corrispondono al numero di telefono di
un record Salesforce esistente. La tabella seguente descrive le modalità di visualizzazione degli Screen-pop (possono essere
visualizzati solo quando lo stato del call center è impostato su Pronto a ricevere):
Posizione Screen-Pop Visualizzati Non visualizzati

Pagine di modifica
Pagine dei dettagli
Pagine dei dettagli durante la modifica in linea
Pagine di modifica e pagine dei dettagli nella Salesforce Console
Chiamate in uscita
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di registri di chiamata nel softphone
Messa in attesa di un chiamante mediante softphone
Trasferimento di una chiamata mediante softphone
Conferenze telefoniche mediante softphone
Wrap-up di una chiamata mediante softphone
VEDERE ANCHE:
Modifica dello stato del call center
607

Tutte le chiamate esterne effettuate o ricevute mediante softphone generano automaticamente
EDIZIONI
un record di attività registro di chiamata. Questi registri delle chiamate possono essere visualizzati
nell'elenco correlato Cronologia attività di qualsiasi record Salesforce associato alla chiamata, oppure Disponibile nelle versioni:
mediante l'esecuzione di un rapporto. I record di registri di chiamate creati automaticamente Salesforce Classic (non in
includono i valori relativi a: tutte le organizzazioni) e
• Utente del call center che ha ricevuto o effettuato la chiamata. Lightning Experience
• Numero di telefono del referente che ha chiamato o è stato chiamato dall'utente del call center. Disponibile in: Essentials
• Data in cui si è svolta la chiamata. Edition, Professional
• Durata della chiamata, in secondi.
• Se si trattava di una chiamata in entrata o in uscita. Unlimited Edition e
• Identificatore univoco del sistema call center per la chiamata. Developer Edition
Durante la chiamata è possibile associare un massimo di due record, modificare l'oggetto e
aggiungere i commenti a un registro di chiamata. Procedere nel modo seguente: AUTORIZZAZIONI
1. Associare un massimo di due record al registro di chiamata: UTENTE
• Quando si visualizza o si crea un referente, un lead o un account personale, nel registro di Per creare un registro delle
chiamata viene visualizzato un elenco a discesa Nome. Utilizzare questo elenco per chiamate:
selezionare un unico record referente, lead o account personale da associare alla chiamata. • Membro di un call
• Quando si visualizza o si crea qualsiasi altro tipo di record Salesforce, nel registro di chiamata center
viene visualizzato l'elenco a discesa Correlato a. Utilizzare questo elenco per
selezionare un unico record di qualsiasi altro tipo da associare alla chiamata.
Nota: i record di oggetti personalizzati possono essere associati a un registro di chiamata solo se nell'oggetto personalizzato
viene tenuta traccia delle attività.
Per impostazione predefinita, i record visualizzati più di recente vengono selezionati negli elenchi Nome e Correlato a a
meno che non venga scelto manualmente un record diverso. I record che vengono scelti in questi elenchi includono il registro di
chiamata negli elenchi correlati Cronologia attività, dopo che la chiamata è terminata. Questi record vengono anche visualizzati
assieme alla chiamata se questa viene trasferita o coinvolta in una conferenza telefonica con un altro utente di Salesforce CRM Call
Center.
2. Modificare i campi Oggetto e Commenti inserendo le informazioni relative al contenuto della chiamata.
Al termine della chiamata, il relativo registro viene salvato automaticamente come operazione completata. Per accedere velocemente
ai registri salvati delle chiamate appena concluse, espandere la sezione Ultime N chiamate nel softphone. In questo elenco vengono
visualizzate al massimo le tre ultime chiamate, con la chiamata più recente visualizzata per prima:
• Per modificare un registro di chiamata recente, fare clic su Modifica accanto al campo Oggetto del registro di chiamata.
• Per visualizzare un registro di chiamata salvato, fare clic sul campo Oggetto del registro di chiamata.
• Per visualizzare un record associato a un registro di chiamata, fare clic sul nome del record.
Per visualizzare un elenco di tutte le chiamate effettuate o ricevute nella giornata in corso, fare clic su Chiamate personali di oggi.
Questo link consente di aprire il rapporto Chiamate personali di oggi nella scheda Rapporti.
608
VEDERE ANCHE:

Salesforce CRM Call Center consente di mettere in attesa qualsiasi chiamante in modo che questi
EDIZIONI
non possa sentire quello che viene detto. Per mettere in attesa una chiamata, fare clic su In attesa
sulla linea del softphone attiva. L’orologio Tempo di attesa, che mostra la durata dell’attesa Disponibile in: Salesforce
del chiamante, si avvia automaticamente e l’icona luminosa della linea ( ) inizia a lampeggiare Classic (non in tutte le
in giallo. organizzazioni) e Lightning
• I chiamanti vengono automaticamente messi in attesa ogni volta che viene avviato un Experience
trasferimento di chiamata, quando si compone un numero su un'altra linea, oppure quando si Disponibile in: Essentials
avvia una conferenza telefonica. Edition, Professional
• Se si fa clic su In attesa durante una conferenza, la linea diventa muta ma gli altri partecipanti Edition, Enterprise Edition,
della conferenza possono continuare a parlarsi. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Per riprendere la chiamata, fare clic su Riprendi da attesa. Se si desidera terminare la chiamata
Developer Edition
senza riprendere il chiamante dall'attesa, fare clic su Termina chiamata.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per mettere un chiamante in
VEDERE ANCHE: attesa:
• Membro di un call
Introduzione alle funzionalità del softphone center
609

Per trasferire una chiamata a un altro utente del call center o a un numero di telefono esterno:
EDIZIONI
1. Allegare tutti i record Salesforce rilevanti alla chiamata che si desidera trasferire. Ad esempio,
se si è creato un caso per la chiamata, salvarlo e accertarsi che sia selezionato in uno dei campi Disponibile nelle versioni:
Correlato a del registro di chiamata corrente. In questo modo, l'utente a cui si trasferisce Salesforce Classic (non in
la chiamata potrà accedere al caso direttamente dal proprio softphone. tutte le organizzazioni) e
2. Fare clic su Trasferisci nella linea softphone che si desidera trasferire. In questo modo si rimane
in linea con il primo chiamante mentre diventa attivo un nuovo tastierino di composizione. Disponibile in: Essentials
3. Utilizzare il tastierino, la tastiera o l'elenco call center per immettere il numero di telefono della
persona a cui trasferire la chiamata.
4. Fare clic su Inizia trasferimento. Il primo chiamante viene automaticamente messo in attesa Unlimited Edition e
mentre si esegue la chiamata al numero di destinazione. Se il numero chiamato è occupato, Developer Edition
viene visualizzato un messaggio ed è possibile comporre nuovamente il numero o annullare
la chiamata.
AUTORIZZAZIONI
5. Quando si è pronti a trasferire il primo chiamante al numero di destinazione, fare clic su UTENTE
Completa trasferimento. Se si decide di non trasferire più la chiamata, fare clic su Annulla
trasferimento. Per trasferire una chiamata:
Dopo che è stato eseguito il trasferimento, la linea telefonica si libera immediatamente e l'utente
center
torna allo stato "Pronto a ricevere".
VEDERE ANCHE:
610

Per avviare una conferenza telefonica con un altro utente di call center o con un numero telefonico
EDIZIONI
esterno:
1. Durante la chiamata, fare clic su Conferenza nella linea softphone attualmente attiva. Il Disponibile nelle versioni:
chiamante viene automaticamente messo in attesa e viene attivato un nuovo tastierino di Salesforce Classic (non in
selezione. tutte le organizzazioni) e
2. Utilizzare il tastierino, la tastiera o l'elenco telefonico per immettere il numero di telefono della
persona che si desidera includere nella conferenza. Disponibile in: Essentials
3. Fare clic su Inizia conferenza. Il primo chiamante rimane in attesa per tutta la durata della
chiamata con il numero di destinazione. Se il numero chiamato è occupato, viene visualizzato
un messaggio ed è possibile comporre nuovamente il numero o annullare la chiamata.
Unlimited Edition e
4. Una volta effettuata la connessione al secondo chiamante e quando si è pronti a iniziare la Developer Edition
conferenza, fare clic su Completa conferenza. Il secondo chiamante si unisce al primo sulla
linea telefonica originale e i tre utenti possono parlare liberamente fra di loro. Se si desidera
AUTORIZZAZIONI
interrompere la conferenza dopo avere composto il secondo numero, fare clic su Annulla
conferenza per terminare la seconda chiamata e tornare alla chiamata originale. UTENTE
Nota: Per avviare una conferenza:

• Se si fa clic su In attesa durante una conferenza, la linea diventa muta ma gli altri center
partecipanti della conferenza possono continuare a parlarsi.
• Alcuni sistemi telefonici limitano il numero di chiamanti che possono essere inclusi in
una conferenza su un'unica linea. Per informazioni dettagliate, contattare l'amministratore.
VEDERE ANCHE:
611

Quando si desidera terminare una chiamata:
EDIZIONI
1. Aggiornare il registro di chiamata associato. Ad esempio, se si è creato un caso o visualizzato
un referente durante una chiamata, verificare che questi siano selezionati in uno dei campi Disponibile nelle versioni:
Correlato a del registro e utilizzare la casella di testo Commenti per immettere gli Salesforce Classic (non in
eventuali appunti sulla chiamata. tutte le organizzazioni) e
per le chiamate interne non vengono creati registri di chiamata.
2. Fare clic su Termina chiamata nella linea softphone attiva o utilizzare l'apparecchio telefonico Edition, Professional
per riattaccare. In questo modo la chiamata termina e la linea si libera. Edition, Enterprise Edition,
3. Se non sono abilitati i codici di wrap-up, lo stato del call center viene impostato nuovamente Performance Edition,
su Pronto a ricevere e il registro della chiamata viene salvato automaticamente. Unlimited Edition e
Developer Edition
4. Se sono abilitati i codici di wrap-up, lo stato del call center viene impostato su Wrap-up e nel
softphone viene visualizzata una serie di codici motivo. In questo stato non è possibile ricevere
alcuna chiamata in entrata. AUTORIZZAZIONI
a. Selezionare il codice motivo che meglio illustra l'esito della chiamata.
UTENTE
b. Se lo si desidera, apportare ulteriori modifiche al registro di chiamata. Per terminare una chiamata:
c. Fare clic su Chiudi. Lo stato del call center torna a Pronto a ricevere e il registro di chiamata
center
viene salvato automaticamente.
Tutti i registri di chiamata salvati vengono posti nella sezione Ultime chiamate del softphone per
facilitarne la consultazione. Per rivedere i dettagli di questi registri di chiamata, fare clic su uno dei link associati:
• Il link Oggetto (ad esempio, “Chiamata 6/01/2006 12:34”) consente di aprire la pagina dei dettagli del registro di chiamata.
• Entrambi i link Correlato a aprono la pagina dei dettagli relativa al record specificato.
VEDERE ANCHE:
612
Effettuazione di una chiamata mediante softphone

Per effettuare le chiamate con Salesforce CRM Call Center sono disponibili tre metodi:
EDIZIONI
• Composizione manuale di un numero
• Utilizzo dell'elenco di un call center Disponibile in: Salesforce
• Utilizzo di Clic per comporre numero
Durante una chiamata, è possibile effettuare un'altra chiamata utilizzando una seconda linea Experience
telefonica facendo clic su Nuova linea. La nuova linea consente di comporre un nuovo numero di
telefono pur restando collegati al chiamante originale. Dopo che si è fatto clic su Componi, la
chiamata originale viene messa in attesa ed è possibile procedere alla nuova chiamata.
se si esegue una chiamata quando lo stato del call center è impostato su Pronto a ricevere, lo stato Performance Edition,
passa automaticamente a Non pronto a ricevere, ed è necessario immettere i codici relativi al motivo Unlimited Edition e
per cui non si è pronti. Developer Edition
Per terminare una chiamata subito dopo avere composto il numero, fare clic su Termina chiamata.
Alcuni sistemi non consentono di terminare una chiamata effettuata da un softphone prima che AUTORIZZAZIONI
qualcuno abbia risposto. In questi casi, il pulsante Termina chiamata non è visualizzato ed è UTENTE
necessario utilizzare l'apparecchio telefonico per terminare la chiamata.
Per effettuare una chiamata:
Se il numero chiamato è occupato, viene visualizzato un messaggio ed è possibile comporre
nuovamente il numero o annullare la chiamata.
center
IN QUESTA SEZIONE:
Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero
Effettuazione di una chiamata utilizzando l'elenco call center
Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero
VEDERE ANCHE:
613
Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero

Per effettuare una chiamata con Salesforce CRM Call Center mediante la composizione manuale
EDIZIONI
del numero:
1. Nel softphone, fare clic sul nome della linea aperta che si desidera utilizzare. Questa operazione Disponibile in: Salesforce
consente di aprire il tastierino di composizione per quella linea. Classic (non in tutte le
2. Selezionare i pulsanti del tastierino di composizione oppure digitare i numeri sulla tastiera per
Experience
immettere il numero di telefono da comporre.
3. Fare clic su Componi oppure premere il tasto Invio sulla tastiera. Disponibile in: Essentials
Nota: alcune funzionalità di Salesforce CRM Call Center potrebbero non essere disponibili Edition, Enterprise Edition,
con il softphone in uso a causa di personalizzazioni effettuate per l'organizzazione. Per Performance Edition,
informazioni dettagliate, contattare l'amministratore. Unlimited Edition e
Developer Edition
VEDERE ANCHE:
Introduzione alle funzionalità del softphone AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero Per effettuare una chiamata:
center

Per effettuare una chiamata con Salesforce CRM Call Center utilizzando l'elenco del call center:
EDIZIONI
1. Nel softphone, fare clic sul nome della linea aperta che si desidera utilizzare. Questa operazione
consente di aprire il tastierino di composizione per quella linea. Disponibile in: Salesforce
2. Fare clic su accanto al tastierino di selezione per aprire l'elenco del call center. organizzazioni) e Lightning
3. Utilizzare l'elenco per individuare il numero da comporre. Experience
4. Dopo che si è trovato il numero, fare clic sul nome a esso associato in modo da immettere Disponibile in: Essentials
automaticamente il numero nel tastierino di composizione. Edition, Professional
5. Fare clic su Componi oppure premere il tasto Invio sulla tastiera.
Nota: alcune funzionalità di Salesforce CRM Call Center potrebbero non essere disponibili Unlimited Edition e
con il softphone in uso a causa di personalizzazioni effettuate per l'organizzazione. Per Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
Per effettuare una chiamata:
Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero • Membro di un call
Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero center
614
Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero

Per effettuare una chiamata direttamente dal campo telefono di un referente, di un lead, di un'attività
EDIZIONI
o di un account utilizzando Salesforce CRM Call Center:
1. Individuare il numero che si desidera comporre tra le informazioni relative a referente, lead, Disponibile in: Salesforce
attività o account. Classic (non in tutte le
2. Fare clic sul pulsante alla destra del numero. Il numero viene automaticamente composto
Experience
nella prima linea softphone libera.
• Dopo che si è fatto clic su un numero, è necessario attendere cinque secondi prima di poter Disponibile in: Essentials
fare clic sullo stesso numero una seconda volta.
• Il pulsante non viene visualizzato accanto ai numeri di fax. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Nota: alcune funzionalità di Salesforce CRM Call Center potrebbero non essere disponibili Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
VEDERE ANCHE:
Introduzione alle funzionalità del softphone Per effettuare una chiamata:
Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero • Membro di un call
center

Il softphone Salesforce CRM Call Center viene visualizzato nell'intestazione laterale di sinistra della
EDIZIONI
finestra Salesforce o nel piè di pagina della Salesforce Console. Il softphone può essere utilizzato
per: Disponibile nelle versioni:
• Accedere al call center. Salesforce Classic (non in
• Modificare lo stato del call center per visualizzare se si è pronti o meno a ricevere una nuova
chiamata.
• Comporre un numero di telefono utilizzando il softphone incorporato o facendo clic sull’icona Disponibile in: Essentials
accanto a numero di telefono associato a un referente, a un lead, a un'attività o a un account. Edition, Professional
• Cercare un numero di telefono nell'elenco call center personalizzato.
• Rispondere a una chiamata da un altro utente di call center o da un numero esterno. Unlimited Edition e
• Mettere un chiamante in attesa. Developer Edition
• Avviare una conferenza telefonica con un altro utente di call center o un numero esterno.
• Trasferire una chiamata a un altro utente di call center o a un numero esterno. AUTORIZZAZIONI
• Aggiungere commenti o associare record Salesforce a un registro di chiamata automatico per UTENTE
registrare rapidamente le informazioni correlate a una chiamata.
Per visualizzare e utilizzare
• Modificare le impostazioni personali di Salesforce CRM Call Center per personalizzare il un softphone:
funzionamento del softphone. • Membro di un call
center
615
VEDERE ANCHE:
Accesso al softphone
Con Salesforce CRM Call Center è necessario innanzitutto accedere a Salesforce e quindi accedere
EDIZIONI
separatamente al sistema telefonico della propria organizzazione. L'accesso al sistema telefonico
si trova nell'intestazione laterale e appare solo se l'utente è assegnato a un call center in Salesforce. Disponibile nelle versioni:
Se l'accesso a un sistema telefonico non appare, rivolgersi all'amministratore. Salesforce Classic (non in
A seconda del sistema telefonico utilizzato dall'organizzazione, per l'accesso è necessario immettere tutte le organizzazioni) e
l'ID utente, la password e altre credenziali. Dopo che sono stati immessi tutti questi valori, fare clic Lightning Experience
su Accedi per stabilire il collegamento con il sistema telefonico. Disponibile in: Essentials
Per accedere automaticamente al sistema telefonico senza dovere fare clic sul pulsante Accedi: Edition, Professional
1. Dalle impostazioni personali, immettere Softphone nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Impostazioni softphone personali.
Unlimited Edition e
2. Selezionare Accedi automaticamente al call center all'accesso a Developer Edition
Salesforce. Dopo che si è eseguito l'accesso al sistema telefonico, Salesforce memorizza
i dati di accesso e stabilisce automaticamente una connessione al sistema telefonico ogni volta
AUTORIZZAZIONI
che si accede a Salesforce.
UTENTE
Nota: se si esegue esplicitamente la disconnessione dal sistema telefonico dopo avere
effettuato l'accesso a Salesforce, l'accesso automatico viene disattivato per tutta la durata Per accedere a Salesforce
CRM Call Center:
restante di quella sessione di Salesforce. Per riabilitare l'accesso automatico, uscire da Salesforce
ed eseguire nuovamente l'accesso.
center
Dopo che è stata aperta la sessione nel sistema telefonico, lo stato del call center viene
automaticamente impostato su Non pronto a ricevere. Per abilitare la ricezione delle chiamate, è
necessario modificare lo stato del call center impostandolo su Pronto a ricevere.
VEDERE ANCHE:
616
Modifica dello stato del call center

Dopo che si è effettuato l'accesso a Salesforce CRM Call Center, è possibile che non si desideri
EDIZIONI
ricevere chiamate sul softphone, anche semplicemente quando ci si allontana dalla scrivania. Per
evitare di ricevere telefonate, è possibile impostare lo stato del call center accanto all’icona nel Disponibile nelle versioni:
softphone. I valori possibili per lo stato del call center sono: Salesforce Classic (non in
Stato call center Descrizione
Pronto a ricevere L'utente non sta effettuando alcuna chiamata
ed è pronto a ricevere la prossima chiamata
diretta o in attesa.
Non pronto a ricevere L'utente non sta effettuando alcuna chiamata Unlimited Edition e
ma non è pronto a ricevere la prossima chiamata Developer Edition
in attesa.
In questo stato è possibile comunque ricevere AUTORIZZAZIONI
le chiamate che arrivano direttamente sul UTENTE
proprio interno.
Per modificare lo stato del
call center:
Occupato L'utente è al momento impegnato in una
conversazione con un chiamante e non può
center
ricevere chiamate dirette o in attesa.
Wrap-up L'utente è attualmente impegnato in una

chiamata e desidera passare direttamente allo
stato Non pronto a ricevere al termine della
chiamata.
Esci L'utente desidera disconnettersi dal sistema

telefonico del call center e tenere aperta la
sessione di Salesforce. Dopo che è stata
selezionata questa opzione, Salesforce CRM Call
Center chiude automaticamente la connessione
al call center e visualizza la schermata di accesso
al softphone.
Quando si accede per la prima volta a Salesforce CRM Call Center, lo stato del call center viene automaticamente impostato su Non
pronto a ricevere. Per poter ricevere le chiamate è necessario selezionare Pronto a ricevere dall'elenco a discesa.
VEDERE ANCHE:
617
Modifica delle impostazioni personali del softphone

È possibile controllare le impostazioni personali del softphone in Salesforce. Per modificare le
EDIZIONI
impostazioni, dalle proprie impostazioni personali immettere Softphone nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Impostazioni softphone personali. Disponibile nelle versioni:
Sono disponibili le seguenti impostazioni: Salesforce Classic (non in
Impostazione Descrizione Lightning Experience
Accedi automaticamente al call Selezionare questa opzione per fare in modo Disponibile in: Essentials
center all'accesso a Salesforce che Salesforce utilizzi le informazioni di accesso Edition, Professional
salvate per consentire all'utente di accedere al Edition, Enterprise Edition,
softphone automaticamente.
Unlimited Edition e
Se viene trovato un solo record Scegliere una delle seguenti opzioni per Developer Edition
per una chiamata in entrata specificare la modalità di visualizzazione di un
record quando questo è l'unico che corrisponde
AUTORIZZAZIONI
a una chiamata in arrivo:
UTENTE
• Apri sempre il record
automaticamente. Questa opzione Per modificare le
consente di visualizzare il record nella impostazioni personali del
softphone:
finestra principale di Salesforce
sovrascrivendo le informazioni visualizzate
center
in precedenza. Tutte le modifiche apportate
al record precedente e non salvate vengono
perse.
• Non aprire mai il record
automaticamente. Questa opzione
non visualizza il record corrispondente. Per
visualizzarlo, è necessario fare clic sul link
del record nel softphone.
VEDERE ANCHE:
618
Service Cloud Mettere a disposizione moduli Web con Web a caso
Utilizzo dell'elenco di un call center

A ogni call center è associato un elenco di call center che contiene il nome e il numero di tutti gli
EDIZIONI
utenti che appartengono al call center e altri numeri di telefono che sono correlati ai record nel
proprio sistema. Disponibile nelle versioni:
Per utilizzare l'elenco del call center: Salesforce Classic (non in
1. Nel softphone, fare clic sul nome della linea aperta che si desidera utilizzare. Questa operazione
consente di aprire il tastierino di composizione per quella linea. Fare clic su accanto al
tastierino di selezione per aprire l'elenco del call center. Disponibile in: Essentials
2. Cercare il numero di telefono nell'elenco del call center: Edition, Enterprise Edition,
a. Nell'elenco a discesa Scegli un oggetto, selezionare il tipo di record che si desidera cercare. Performance Edition,
In questo elenco sono inclusi tutti gli oggetti che contengono un campo di numero Unlimited Edition e
telefonico. Developer Edition
b. Nella casella di testo Cerca, digitare per intero o parzialmente il nome che si sta cercando.
c. Fare clic su Vai per visualizzare un elenco solo dei record che contengono il testo di ricerca. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
3. Dopo che si è trovato il numero di telefono, fare clic sul nome del record associato per immettere
automaticamente il numero nel softphone. Per utilizzare un elenco di
call center:
4. Fare clic su Componi per effettuare la chiamata. • Membro di un call
center
VEDERE ANCHE:
Mettere a disposizione moduli Web con Web a caso

Consentire ai clienti di inviare richieste di assistenza sul sito Web mediante un modulo semplice e
EDIZIONI
personalizzabile. Utilizzare Web a caso per raccogliere le richieste e trasformarle automaticamente
in casi. Web a caso può essere utile per rispondere più rapidamente ai clienti, migliorando la Disponibile in: Salesforce
produttività del team di assistenza. Classic (non in tutte le
L'impostazione di un modulo Web è simile alla seguente: organizzazioni) e Lightning
Experience
1. Impostare le preferenze di invio dei casi in Imposta.
2. Decidere quali campi caso includere nel modulo, ad esempio Nome referente, Disponibile in: Essentials
Telefono o un campo personalizzato.
3. Utilizzare il pratico strumento Salesforce per generare il modulo in formato HTML. Performance Edition,
4. Aggiungere l'HTML al proprio sito Web per rendere visibile il modulo per i clienti. Unlimited Edition e
Developer Edition
Quando un cliente invia il modulo, riceve un messaggio email automatico che lo informa che la
richiesta è stata ricevuta. È possibile utilizzare un modello per personalizzare il testo del messaggio
email. Allo stesso tempo, viene creato un caso nell'organizzazione per tenere traccia della richiesta. Quando possibile, il caso viene
collegato automaticamente al referente e all'account appropriato in base all'indirizzo email del cliente.
619
Con un modulo Web a caso, è possibile generare fino a 5000 casi al giorno, o più se si richiede un limite più alto. Si tratta di 5.000 chiamate
in meno al team di assistenza. È anche possibile aggiungere reCAPTCHA v2 al modulo Web per escludere i casi di spam.
Nota: Web a caso non supporta gli allegati o i campi di testo RTF.
IN QUESTA SEZIONE:
Preparazione per Web a caso
Prima di impostare il modulo Web con Web a caso, eseguire i seguenti passaggi.
Attivazione e personalizzazione di Web a caso
Con Web a caso è possibile raccogliere le richieste di assistenza dei clienti direttamente dal sito Web della società e generare
automaticamente nuovi casi. Per impostare Web a caso, abilitare la funzione, creare e personalizzare il modulo Web e aggiungerlo
al sito Web.
Generazione e test del modulo Web a caso
Generare codice HTML che può essere inserito nel sito Web aziendale per acquisire casi in un modulo Web. Ogni volta che un utente
invia informazioni utilizzando il modulo, viene creato un caso.
Impedire lo spam nei casi con reCAPTCHA
Si consiglia di aggiungere reCAPTCHA v2 al modulo Web a caso per evitare che gli spambot facciano perdere tempo all'agente e
danneggino i dati dei casi. Il widget reCAPTCHA richiede ai clienti di selezionare una casella di controllo "Non sono un robot" per
poter creare un caso.
Linee guida e limiti di Web a caso
Rivedere le linee guida e i limiti per Web a caso, che consente di aggiungere al sito Web un modulo che i clienti possono utilizzare
per segnalare problemi.

Prima di impostare il modulo Web con Web a caso, eseguire i seguenti passaggi.
EDIZIONI
1. Scegliere i campi del caso da includere nel modulo Web. Per informazioni, vedere Linee guida
e limiti di Web a caso. Disponibile in: Salesforce
2. Creare un modello di email per la notifica automatica inviata ai clienti quando inviano un modulo
Web.
Experience
Suggerimento: Se per configurare l'app di servizio e le impostazioni è stato usato
l'Assistente dell'impostazione di Service, è già disponibile un modello che è possibile Edition, Professional
personalizzare. Nella scheda Modelli di email, trovare il modello denominato Web a caso Edition, Enterprise Edition,
(esempio) nella cartella Modelli di email pubblici. Performance Edition,
Unlimited Edition e
3. Per assegnare i casi in entrata alle aree di attesa e ai singoli utenti, creare una o più aree di attesa
Developer Edition
dei casi nella pagina Aree di attesa in Imposta.
4. Decidere chi saranno i titolari dei casi creati utilizzando il modulo Web.
a. Nella pagina Regole di assegnazione casi in Imposta, creare e attivare una regola di assegnazione per determinare in che modo
i casi generati sul Web vengono assegnati agli utenti o aggiunti alle aree di attesa.
620
b. Nella pagina Impostazioni di assistenza in Imposta, selezionare un utente o un'area di attesa come Titolare predefinito caso per
i casi che non soddisfano i criteri della regola di assegnazione. Se non è presente una regola di assegnazione attiva, tutti i casi
generati sul Web vengono assegnati al titolare del caso predefinito.
VEDERE ANCHE:

Con Web a caso è possibile raccogliere le richieste di assistenza dei clienti direttamente dal sito
EDIZIONI
Web della società e generare automaticamente nuovi casi. Per impostare Web a caso, abilitare la
funzione, creare e personalizzare il modulo Web e aggiungerlo al sito Web. Disponibile in: Salesforce
1. Eseguire la procedura descritta in Preparazione per Web a caso. Classic (non in tutte le
2. Da Imposta, immettere Web a caso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Web a
Experience
caso.
3. Compilare i campi. Disponibile in: Essentials
Nome campo Istruzioni
Abilita Web a caso Selezionare per attivare Web a caso. Unlimited Edition e
Developer Edition
Richiedi verifica reCAPTCHA (Consigliato) Selezionare per richiedere la verifica
reCAPTCHA v2 per i clienti che tentano di inviare una
richiesta utilizzando un modulo Web. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Quando è selezionata questa opzione, le richieste senza
verifica reCAPTCHA non generano casi. Dopo l'abilitazione, Per impostare la funzionalità
verificare l'HTML generato includa le informazioni Web a caso:
reCAPTCHA. • Personalizza
applicazione
Nota: reCAPTCHA è un servizio di Google.
Verificare che reCAPTCHA sia supportato nella
propria area geografica.
Origine caso predefinita Valore di origine predefinito per i casi creati utilizzando il
modulo Web. La maggior parte delle aziende può
selezionare Web. Se si desidera, creare un valore
personalizzato per rappresentare il processo di un servizio
specifico per la propria azienda.
Modello di risposta predefinito Selezionare un modello di risposta predefinito per inviare

automaticamente un messaggio email ai clienti in cui
viene comunicato che il caso è stato creato. Il modello
deve essere contrassegnato come "Disponibile all'uso".
621
Nome campo Istruzioni

Se si impostano le regole di risposta in modo da utilizzare diversi modelli di email
in base alla informazioni inviate, il modello di email predefinito viene utilizzato
quando non è applicabile nessuna regola di risposta. Lasciare vuoto questo
campo se non si desidera inviare un'email quando non viene applicata alcuna
regola.
Nascondi informazioni record Selezionare per nascondere le informazioni del record nel messaggio email
inviato ai clienti se la creazione del caso non viene eseguita.
Firma per l'email Personalizzare la firma nell'email di notifica inviata quando risulta impossibile
creare un caso online. Se non viene specificata una firma, viene utilizzata la firma
predefinita del messaggio email.
Metà del lavoro è stato eseguito. Dopo aver abilitato e configurato Web a caso, è possibile generare il modulo Web come codice HTML
che può essere incorporato nel sito Web.
VEDERE ANCHE:
622

Generare codice HTML che può essere inserito nel sito Web aziendale per acquisire casi in un modulo
EDIZIONI
Web. Ogni volta che un utente invia informazioni utilizzando il modulo, viene creato un caso.
1. Eseguire la procedura descritta in Preparazione per Web a caso e Attivazione e personalizzazione Disponibile in: Salesforce
di Web a caso. Classic e Lightning
Experience
2. Da Imposta, immettere Generatore HTML Web a caso nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Generatore HTML Web a caso. Disponibile in: Essentials
3. Selezionare i campi da includere nel modulo Web a caso. Edition, Professional
4. Se la propria organizzazione ha un portale Self-Service e si desidera che i casi generati via Web Performance Edition,
siano visibili agli utenti del portale, selezionare Visibile nel portale Self-Service. Unlimited Edition e
5. Specificare l'URL completo a cui i clienti vengono indirizzati una volta che inviano i loro dati. Developer Edition
Ad esempio, l'URL potrebbe puntare a una pagina di ringraziamento o alla pagina iniziale del
sito Web aziendale. AUTORIZZAZIONI
6. Se nella pagina Web a caso in Imposta è selezionata l'opzione Richiedi verifica reCAPTCHA, UTENTE
compilare i campi reCAPTCHA. Se si seleziona l'opzione dopo aver già generato il codice HTML,
generare nuovamente il codice per assicurarsi che includa il codice di convalida reCAPTCHA. Per impostare la funzionalità
Web a caso:
a. Lasciare selezionata l'opzione Includi reCAPTCHA nell'HTML. • Personalizza
b. Immettere la coppia di chiavi ricevuta da Google e registrata in Salesforce Platform. Utilizzare applicazione
la funzione di ricerca per selezionare una coppia di chiavi già registrata in Salesforce Platform. Per generare HTML Web a
caso
c. Lasciare selezionata l'opzione Abilita fallback server per evitare la perdita del traffico dei
• Personalizza
casi. Se il server di Google reCAPTCHA si arresta o non è più in linea e il filtro antispam non
applicazione
è disponibile, questa impostazione consente il passaggio di tutto il traffico di casi.
7. Se l'organizzazione utilizza l'Area di lavoro traduzione o ha rinominato alcune schede, selezionare

la lingua per le etichette di modulo visualizzate sul modulo Web a caso. L'origine del modulo Web a caso è sempre nella lingua
personale.
8. Fare clic su Genera.
9. Copiare il codice HTML generato e incorporarlo in qualsiasi pagina del sito Web. È possibile aggiungerlo a più pagine del sito.
Per testare il modulo Web a caso, aggiungere al codice la riga <input type="hidden" name="debug" value="1">. La
riga reindirizza l'utente a una pagina di debug quando il modulo viene inviato. Ricordarsi di eliminarla prima di pubblicare la pagina
Web a caso nel sito Web.
VEDERE ANCHE:
623

Si consiglia di aggiungere reCAPTCHA v2 al modulo Web a caso per evitare che gli spambot facciano
EDIZIONI
perdere tempo all'agente e danneggino i dati dei casi. Il widget reCAPTCHA richiede ai clienti di
selezionare una casella di controllo "Non sono un robot" per poter creare un caso. Disponibile in: Salesforce
Nota: Google reCAPTCHA è una risorsa utilizzata da Salesforce a supporto dei propri utenti Classic (non in tutte le
e partner e non è considerato parte dei Servizi ai fini del contratto di servizio principale di
Experience
Salesforce.
Come aggiungere reCAPTCHA al modulo Web a caso? Edition, Enterprise Edition,
Eseguire la registrazione in reCAPTCHA, abilitarlo nelle impostazioni di Web a caso e inserirlo nel Performance Edition,
codice HTML generato per creare il modulo Web. Unlimited Edition e
Developer Edition
1. Eseguire la registrazione nel sito Web Google reCAPTCHA. Web a caso supporta solo reCAPTCHA
v2.
a. Verificare che reCAPTCHA sia supportato nella propria area geografica.
b. Fare clic su Get reCAPTCHA (Ottieni reCAPTCHA) per registrare il dominio e ricevere una coppia di chiavi pubblica e privata.
2. Attivare reCAPTCHA nelle impostazioni di Web a caso.

a. Da Imposta, immettere Web a caso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Web a caso.
b. Selezionare Richiedi verifica reCAPTCHA e salvare le modifiche. Quando si abilita questa impostazione, vengono rifiutati tutti
i casi senza verifica reCAPTCHA. I casi vengono creati solo se includono la verifica reCAPTCHA.
c. Generare e testare il codice HTML di Web a caso per il sito Web, verificando che i campi correlati a reCAPTCHA siano compilati.
Se il codice HTML non contiene il codice reCAPTCHA, i clienti non potranno inviare casi. Per la procedura, vedere Generazione
e test del modulo Web a caso.
È possibile aggiungere reCAPTCHA a un modulo Web a caso già online?

Sì. Eseguire la procedura descritta sopra. È necessario rigenerare il codice HTML per includere il codice di verifica reCAPTCHA e aggiornare
il codice sul proprio sito Web.
Nota: Nelle organizzazioni create prima del rilascio Winter '19, è necessario selezionare Richiedi verifica reCAPTCHA e quindi
rigenerare il codice HTML e aggiornare il sito Web. Nelle organizzazioni create dopo il rilascio Winter '19, l'impostazione Richiedi
verifica reCAPTCHA è selezionata per impostazione predefinita.
Come evitare i casi di spam?

reCAPTCHA è la prima linea di difesa contro gli spammer che utilizzano il modulo Web a caso. Configurare le preferenze reCAPTCHA
nelle impostazioni di Web a caso e quindi assicurarsi che il codice del modulo Web nel sito Web includa la verifica reCAPTCHA.
Questi approcci possono essere utilizzati come complemento o alternativa a reCAPTCHA.
• Scaricare delle applicazioni con filtri antispam da AppExchange.
• Per ottenere l'IP di origine delle richieste, creare un modulo Web dinamico che utilizza il linguaggio di programmazione PHP e
JavaScript. Provare ad esempio quanto segue.
– Utilizzare JavaScript per creare in modo dinamico un tag personalizzato nascosto nel modulo per memorizzare l'indirizzo IP.
– Utilizzare PHP per generare una chiave casuale ospitata nel sito Web e quindi inserire la chiave nelle richieste. È possibile utilizzare
la chiave per convalidare le richieste e rifiutare le richieste che non contengono la chiave.
624
• Utilizzare una regola di flusso di lavoro per rilevare i casi di specifiche origini e riassegnarli a una determinata area di attesa. Questo
approccio consente agli agenti di non occuparsi dei casi. È anche possibile utilizzare l'area di attesa per rivedere periodicamente i
casi ed eliminarli. Se si utilizza questo approccio, può essere utile modificare una delle regole di assegnazione dei casi per evitare di
inviare un'email di creazione caso al mittente dello spam.
• Creare un flusso per eseguire un'ulteriore convalida sui casi creati utilizzando Web a caso o Web a lead. Ad esempio, per i casi creati
non correlati a un account o un referente, è possibile chiudere automaticamente il caso con lo stato Deviato. È quindi possibile
inviare un'email al mittente in cui viene comunicato che il mittente non era autorizzato a inviare casi. Inoltre, è possibile implementare
un codice che ne estrae il dominio e inviare una notifica all'amministratore del mittente in cui viene comunicato che un utente non
autorizzato ha contattato il team di assistenza.
• Utilizzare una classe o un trigger Apex per eliminare le richieste spam prima della creazione dei casi. I trigger Apex sono adatti per
la creazione di flussi completi e complessi.
In che modo Salesforce convalida reCAPTCHA?

Salesforce utilizza l'API di Google per convalidare la coppia di chiavi API reCAPTCHA immessa in Imposta. Viene verificato che la coppia
di chiavi sia valida e non sia scaduta. Se la coppia di chiavi non può essere convalidata, le richieste in entrata hanno esito negativo. Web
a caso non ha regole di convalida per gli oggetti.
Salesforce aggiunge anche un'intestazione CSP che consente di rilevare l'indirizzo IP di origine della richiesta. Sebbene Salesforce non
invii notifiche email relative agli attacchi di spam, questi errori vengono registrati. Per ulteriori informazioni, rivolgersi all'Assistenza clienti
di Salesforce.
In che modo Web a caso isola i dati pericolosi?

Tutti i dati delle richieste Web a caso vengono salvati nei casi Salesforce utilizzando safeHTML. Quando una richiesta fallisce la verifica
reCAPTCHA, non viene creato alcun caso. Se qualcuno tenta di inserire dati pericolosi o uno script nel modulo, i dati vengono salvati
come testo. Ad esempio, se qualcuno invia SOQL o JavaScript tramite il modulo, il codice viene salvato come testo e il codice pericoloso
non viene eseguito. I risultati vengono codificati in modo corretto in base alle migliori procedure di sicurezza.
VEDERE ANCHE:
Registrazione per Google reCAPTCHA

Rivedere le linee guida e i limiti per Web a caso, che consente di aggiungere al sito Web un modulo
EDIZIONI
che i clienti possono utilizzare per segnalare problemi.
Scelta dei campi del modulo Web Classic (non in tutte le
Nel modulo Web è possibile includere campi caso standard e personalizzati. Si consiglia di includere Experience
campi che acquisiscono i dettagli del cliente, ad esempio nome, numero di telefono, indirizzo email,
società e ruolo, e il problema, ad esempio l'oggetto, la descrizione e il prodotto correlato del caso. Disponibile in: Essentials
Quando si selezionano i campi, leggere i suggerimenti e le considerazioni che seguono. Edition, Enterprise Edition,
• Per consentire ai clienti di segnalare problemi su più prodotti contemporaneamente, utilizzare Performance Edition,
un elenco a selezione multipla personalizzato. Unlimited Edition e
Developer Edition
• Il formato dei campi data acquisiti online è determinato dalle impostazioni internazionali
predefinite dell'organizzazione.
625
• Se l'organizzazione utilizza più valute e si aggiunge un campo di importo in valuta al modulo, aggiungere anche il campo Valuta
caso. In caso contrario, gli importi vengono acquisiti nella valuta predefinita dell'organizzazione.
• Se si utilizzano i tipi di record caso, selezionare il campo Tipo di record caso per richiedere agli utenti di selezionare tipi
di record specifici.
• Salesforce esegue regole di convalida dei campi prima di creare i casi inviati utilizzando un modulo Web a caso. I casi senza valori
validi non vengono creati. Tutti i campi universalmente obbligatori devono avere un valore perché un caso possa essere creato.
Tipi di contenuto non supportati

I moduli Web a caso non supportano i seguenti tipi di contenuto:
• Allegati
• Campi area di testo (RTF): se si utilizzano questi campi nei moduli, le informazioni immesse nei campi vengono salvate come testo
normale quando viene creato il caso.
• Dati multipart/modulo: i casi non vengono creati per i moduli che utilizzano questo tipo di contenuto.
• Tag script: quando i tag script vengono inviati nei moduli Web a caso, vengono salvati come testo normale nei dettagli del caso.
Evitare la spam nei casi

reCAPTCHA v2, un servizio di Google, rappresenta la prima linea di difesa. Questo servizio richiede che gli utenti selezionino una casella
di controllo "Non sono un robot". È possibile scegliere di includere reCAPTCHA nel modulo Web quando si configurano le impostazioni
di Web a caso e si genera il codice del modulo Web. Per ulteriori informazioni, vedere Impedire lo spam nei casi con reCAPTCHA.
Limiti di Web a caso

È possibile acquisire fino a 5.000 casi in un periodo di 24 ore. Se si raggiunge il limite delle 24 ore, le richieste aggiuntive vengono
memorizzate in un'area di attesa di richieste in sospeso contenente sia le richieste Web a caso che le richieste Web a lead. Il titolare
predefinito del caso indicato nella pagina Impostazioni di assistenza riceve un messaggio email contenente informazioni aggiuntive sul
caso, mentre le richieste vengono inviate quando il limite viene aggiornato. Se non è possibile generare un nuovo caso a causa di errori
nell'impostazione di Web a caso, l'Assistenza clienti riceve una notifica in modo che possa indicare come correggerli.
L'area di attesa delle richieste in sospeso può contenere un massimo di 50.000 richieste combinate. Se l'organizzazione raggiunge il
limite delle richieste in sospeso, le ulteriori richieste vengono rifiutate e non vengono aggiunte all'area di attesa. L'amministratore riceve
le notifiche email per le prime cinque richieste rifiutate.
Contattare l'Assistenza clienti Salesforce per richiedere un aumento del limite giornaliero di casi o del limite di richieste in sospeso.
Nota: Solo i casi creati vengono conteggiati nel limite giornaliero dell'API. Se una richiesta del cliente non esegue la verifica
reCAPTCHA o la convalida del campo, non viene conteggiata nel limite.
Impostazioni nei casi generati sul Web

Titolare caso
È possibile creare una regola di assegnazione dei casi attivi per assegnare automaticamente i casi generati sul Web a utenti o aree
di attesa in base a criteri specifici dei casi. I casi che non corrispondono a nessuno dei criteri della regola di assegnazione vengono
assegnati al Titolare predefinito caso specificato nelle Impostazioni di assistenza.
Stato caso e Origine
I nuovi casi generati sul Web utilizzano lo stato predefinito selezionato dai valori dell'elenco di selezione Stato caso. L'amministratore
seleziona il valore predefinito per il campo Origine durante l'impostazione di Web a caso.
626
Service Cloud Invio e ricezione di email con Email a caso
Durata caso
La durata di un caso aperto è il tempo trascorso dalla sua creazione. La durata di un caso chiuso è il tempo trascorso dalla sua creazione
alla chiusura. I rapporti dei casi includono un elenco denominato "Unità" che permette di scegliere se visualizzare la durata in giorni,
ore o minuti.
VEDERE ANCHE:
Invio e ricezione di email con Email a caso

È possibile comunicare con i clienti via email direttamente dall'app Service Console o dall'app
EDIZIONI
Lightning preferita. Utilizzare Email a caso per trasformare automaticamente i messaggi email dei
clienti in casi, in modo che gli agenti possano tenere traccia dei problemi e risolverli rapidamente. Disponibile nelle versioni:
Il servizio on-demand di Email a caso mantiene il traffico email all'esterno del firewall di rete e rifiuta Salesforce Classic (non in
le email più grandi di 25 MB.. È possibile specificare il modo in cui Salesforce gestisce i messaggi tutte le organizzazioni) e
email in entrata inviati da mittenti non autorizzati o che superano i limiti giornalieri di elaborazione Lightning Experience
previsti per l'organizzazione. Un semplice flusso guidato istruisce l'utente nelle fasi di configurazione. Disponibile in: Essentials
Nota: Una versione precedente di Email a caso utilizzava un agente installato che manteneva Edition, Professional
il traffico email all'interno del firewall di rete. Questa versione non è più supportata e l'agente Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
non è disponibile per il download.
Developer Edition
Limiti dell'organizzazione per Email a caso

Limite Valore
Numero massimo di messaggi email convertiti in casi al giorno Numero di licenze utente moltiplicato per 1.000, fino a un massimo
giornaliero di 1.000.000
Dimensione massima dei messaggi email in entrata, che include Meno di 25 MB

l'intestazione, il messaggio e gli allegati
Dimensione massima dei messaggi email in uscita, che non include 384 KB
le intestazioni, gli allegati e le immagini in linea
Lunghezza massima del messaggio email prima che un messaggio • 32.000 caratteri per le intestazioni email
in entrata o in uscita venga troncato
• 32.000 caratteri per il testo del corpo del messaggio email (può
essere aumentato a 131.000 caratteri su richiesta)
Numero massimo di indirizzi email di instradamento 50
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione di Email a caso con un flusso di impostazione guidato
Per inserire velocemente i casi in Service Cloud, utilizzare un flusso di impostazione rapido guidato per Email a caso. Collegare
l'indirizzo email di assistenza a Salesforce, assegnare ai casi in entrata una priorità e un'area di attesa predefinite e impostare l'inoltro
dei messaggi in modo che le email diventino dei casi per il team di assistenza.
627
Impostazione della funzionalità Email a caso

Impostare Email a caso per risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti. Quando i clienti inviano messaggi agli indirizzi email
di assistenza, Salesforce crea automaticamente i casi e compila automaticamente i campi del caso. Questi passaggi possono essere
eseguiti anche eseguendo il flusso guidato Connetti la tua email di assistenza.
Considerazioni su Email a caso
Rivedere le considerazioni e le limitazioni per Email a caso.
Threading email a caso
Il threading è un concetto fondamentale relativo alle email. Di seguito vengono fornite informazioni sul threading basato su intestazioni
email in Salesforce e su come questo facilita il monitoraggio delle richieste dei clienti.
Limitazioni e considerazioni sul threading di Email a caso
Rivedere le limitazioni e le considerazioni relative al threading email.
VEDERE ANCHE:
Mettere a disposizione moduli Web con Web a caso

Per inserire velocemente i casi in Service Cloud, utilizzare un flusso di impostazione rapido guidato
EDIZIONI
per Email a caso. Collegare l'indirizzo email di assistenza a Salesforce, assegnare ai casi in entrata
una priorità e un'area di attesa predefinite e impostare l'inoltro dei messaggi in modo che le email Impostazione servizio è
diventino dei casi per il team di assistenza. disponibile in Lightning
Il flusso di impostazione di Email a caso è il modo più semplice e veloce per trasformare i messaggi Experience
email in entrata in casi in Salesforce. Quando si completa il flusso, tutte le email inviate all'indirizzo
email del team di assistenza vengono trasformate in casi o allegate a casi esistenti e quindi aggiunte versioni con Service Cloud
in un'area di attesa. A questo punto, il team di assistenza può mettersi al lavoro.
1. In Lightning Experience, fare clic sull'icona dell'ingranaggio e selezionare Impostazione servizio.
2. Selezionare il riquadro denominato Connetti la tua email di assistenza per avviare il flusso di impostazione. In questo flusso
vengono illustrate passo passo queste procedure:
• Collegamento dell'indirizzo email di assistenza a Salesforce e attivazione del servizio email on-demand
• Indicazione di un'area di attesa e di una priorità per i casi creati a partire dall'email
• Verifica dell'indirizzo email con Salesforce
• Impostazione dell'inoltro dei messaggi dal fornitore del servizio email a Service Cloud
3. Al termine del flusso, verificare le impostazioni nella pagina Email a caso in Imposta per poter eseguire ulteriori personalizzazioni.
Ad esempio, si potrebbe deselezionare l'opzione per la creazione di operazioni per i titolari dei casi quando un messaggio email
viene convertito in un caso.
Suggerimento: L'Assistente dell'impostazione di Service abilita e configura automaticamente Email a caso e altre funzionalità
di Service Cloud.
VEDERE ANCHE:
628
Impostazione della funzionalità Email a caso

Impostare Email a caso per risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti. Quando i clienti inviano
EDIZIONI
messaggi agli indirizzi email di assistenza, Salesforce crea automaticamente i casi e compila
automaticamente i campi del caso. Questi passaggi possono essere eseguiti anche eseguendo il Disponibile in: Salesforce
flusso guidato Connetti la tua email di assistenza. Classic (non in tutte le
1. Attivazione di Email a caso Disponibile in: Essentials

Per consentire alla propria azienda di trasformare automaticamente i messaggi email in entrata Edition, Professional
in casi, abilitare Email a caso e il servizio on-demand. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
2. Configurazione di Email a caso Developer Edition
Configurare le impostazioni di Email a caso per personalizzare il modo in cui Salesforce gestisce
e crea casi dai messaggi email in arrivo. Se il flusso di impostazione guidata è stato completato,
è possibile che alcune impostazioni siano già state specificate. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
3. Aggiunta degli indirizzi di instradamento per Email a caso
Impostare e configurare gli indirizzi di instradamento per reindirizzare l'invio dei casi all'indirizzo Per abilitare e impostare
dei servizi email fornito da Salesforce. Quando l'indirizzo email specificato è incluso nel campo Email a caso:
A, CC o Ccn del messaggio email di un cliente, viene creato un caso. • Personalizza
applicazione
Attivazione di Email a caso

Per consentire alla propria azienda di trasformare automaticamente i messaggi email in entrata in
EDIZIONI
casi, abilitare Email a caso e il servizio on-demand.
1. Prima di abilitare Email a caso, eseguire alcune operazioni di configurazione. Disponibile in: Salesforce
a. Verificare che il layout di pagina del caso includa l'azione Email. Questa azione consente
agli agenti di rispondere ai messaggi email dei clienti da Service Console.
Experience
b. (Facoltativo ma consigliato) Creare modelli di email che gli agenti devono utilizzare per
rispondere a un messaggio email. I modelli possono includere campi di unione che Disponibile in: Essentials
visualizzano le informazioni del messaggio originale o del caso nella risposta.
c. Dalla pagina Impostazioni di assistenza in Imposta, selezionare un Titolare predefinito caso Unlimited Edition e
e un Utente caso automatico. Quando si aggiungono gli indirizzi di instradamento, è anche Developer Edition
possibile scegliere di aggiungere preferenze di proprietà dei casi personalizzate che
sostituiscono quelle predefinite.
AUTORIZZAZIONI
2. Da Imposta, immettere Email a caso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Email UTENTE
a caso.
Per abilitare e impostare
3. Fare clic su Modifica. Email a caso:
4. Selezionare Abilita Email a caso e fare clic su Salva. • Personalizza
applicazione
5. Selezionare Abilita servizio on-demand e fare clic su Salva. Questa impostazione consente
a Salesforce di elaborare i messaggi email in entrata.
629
Nota: L'abilitazione di Email a caso crea l'azione Invia email. Dopo aver abilitato Email a caso, non è possibile disabilitarlo, ma è
possibile aggiornare le impostazioni di Email a caso.
VEDERE ANCHE:
Modelli di email in Lightning Experience
Configurazione di Email a caso

Configurare le impostazioni di Email a caso per personalizzare il modo in cui Salesforce gestisce e
EDIZIONI
crea casi dai messaggi email in arrivo. Se il flusso di impostazione guidata è stato completato, è
possibile che alcune impostazioni siano già state specificate. Disponibile in: Salesforce
Per accedere a queste impostazioni, da Imposta immettere Email a caso nella casella Classic (non in tutte le
Ricerca veloce, quindi selezionare Email a caso. Nella maggior parte dei casi, si consiglia organizzazioni) e Lightning
di selezionare tutte le impostazioni. Experience

Impostazione Descrizione Edition, Professional
Abilita Email a caso Consentire a Salesforce di creare casi a partire da messaggi email Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
in entrata.
Developer Edition
Notifica titolare Consentire ai titolari dei casi di ricevere automaticamente
caso all'arrivo di notifiche dei nuovi messaggi email per i casi esistenti. Le notifiche
nuovi messaggi email per email assegnano al titolare del caso l'operazione di rispondere
al nuovo messaggio email. Rispondendo al messaggio,
l'operazione viene chiusa. Per disabilitare le notifiche per email
in qualsiasi momento, deselezionare questa impostazione.
Abilita email HTML Visualizzare le email in formato HTML nella visualizzazione feed
caso e nell'editor email. Se questa impostazione non è
selezionata:
• Gli agenti dell'assistenza visualizzano le email nel feed caso
in formato testo.
• Quando gli agenti rispondono a un'email, il messaggio viene
copiato nell'editor di email come testo anziché come HTML.
Visualizzare le email in formato testo per evitare contenuti
potenzialmente dannosi nelle email HTML.
Imposta origine caso Impostare il campo Origine caso impostandolo su Email per
su Email tutti i casi provenienti da Email a caso. Dopo aver selezionato
questa impostazione, le email associate vengono contrassegnate
come Letto quando l'agente apre il caso. Se il campo Origine
caso non è incluso nel layout caso, il campo viene comunque
aggiornato e impostato su Email.
630
Salva allegati Email a caso Convertire automaticamente gli allegati dei messaggi Email a caso in ingresso in Salesforce
come Salesforce Files Files.
Nota: I file Salesforce creati dalle conversioni degli allegati di Email a caso non
ereditano le impostazioni di condivisione dal record controllante. Per impostazione
predefinita, le impostazioni di condivisione dei file sono impostate su Visualizzatore.
I visualizzatori possono visualizzare, scaricare e condividere file.
Inserisci ID thread Aggiungere l'ID thread all'oggetto del messaggio email. L'ID del thread è un numero
nell'oggetto del messaggio univoco che identifica l'organizzazione e il caso associato al messaggio email in uscita.
email Assicura che le risposte al messaggio email originale siano associate al caso esatto.
Nota: Tutte le organizzazioni create dopo il rilascio Winter '21 utilizzano per
impostazione predefinita un nuovo comportamento del threading e questa
impostazione non è visibile. Se è visibile, si consiglia di selezionare sia questa
impostazione che Inserisci ID thread nel corpo del
messaggio email. Assicurarsi inoltre che i modelli di email in uso contengano
il campo di unione ID riferimento nell'oggetto o nell'intestazione del messaggio
per mantenere i thread email.
Inserisci ID thread nel Aggiungere l'ID thread al corpo del messaggio email.
corpo del messaggio email
Nota: Tutte le organizzazioni create dopo il rilascio Winter '21 utilizzano per
impostazione predefinita un nuovo comportamento del threading e questa
impostazione non è visibile. Se è visibile, si consiglia di selezionare sia questa
impostazione che Inserisci ID thread nell'oggetto del
messaggio email.
Colloca le firme degli Aggiungere la firma dell'utente dopo la risposta ma prima del thread email. Se questa
utenti prima dei thread dei impostazione non viene selezionata, la firma dell'utente viene collocata in fondo al thread
messaggi email del messaggio email.
Abilita servizio on-demand Consentire a Salesforce di elaborare i messaggi email in entrata. Selezionare questa opzione
a meno che non si utilizzi una soluzione personalizzata per mantenere il traffico email
all'interno del firewall di rete.
Nota: In precedenza, Email a caso era basato su un agente installato anziché sul
servizio on-demand. La versione precedente non è più supportata e l'agente non
è disponibile per il download.
Azione per Limite di Scegliere l'operazione eseguita da Email a caso con le email che superano il limite
messaggi in entrata superato giornaliero di elaborazione email dell'organizzazione:
• Rimbalza messaggio: il servizio email restituisce il messaggio al mittente o all'Utente
caso automatico con una notifica che descrive il motivo del rifiuto.
• Scarta messaggio: il servizio di email elimina il messaggio senza inviare alcuna notifica
al mittente.
• Riaccoda messaggio: il servizio di email riaccoda il messaggio per elaborarlo nelle 24
ore successive. Se il messaggio non viene elaborato entro 24 ore, il servizio di email
restituisce il messaggio al mittente con una notifica che spiega il motivo del rifiuto.
631
Azione per Mittente non Se si è deciso di limitare gli indirizzi e i domini email disponibili per la funzione Email a
autorizzato caso nel campo Accetta messaggio email da, decidere come gestire i messaggi ricevuti
dai mittenti bloccati:
• Rimbalza messaggio: il servizio email restituisce il messaggio al mittente o all'Utente
caso automatico con una notifica che descrive il motivo del rifiuto.
• Scarta messaggio: il servizio di email elimina il messaggio senza inviare alcuna notifica
al mittente.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta degli indirizzi di instradamento per Email a caso

Impostare e configurare gli indirizzi di instradamento per reindirizzare l'invio dei casi all'indirizzo
EDIZIONI
dei servizi email fornito da Salesforce. Quando l'indirizzo email specificato è incluso nel campo A,
CC o Ccn del messaggio email di un cliente, viene creato un caso. Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, immettere Email a caso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Classic (non in tutte le
Email a caso. organizzazioni) e Lightning
Experience
2. Nell'elenco Indirizzi di instradamento, fare clic su Nuovo.
3. Immettere un indirizzo email esistente al quale i clienti possono raggiungere il team di assistenza
e assegnargli un nome. Questo è l'indirizzo che instrada le email direttamente a Salesforce e le
converte in casi.
Unlimited Edition e
4. Specificare le impostazioni degli indirizzi di instradamento per i casi convertiti da email. Per Developer Edition
istruzioni su come specificare le impostazioni, vedere la tabella seguente.
5. Fare clic su Salva. All'indirizzo di instradamento indicato viene inviato un messaggio email di AUTORIZZAZIONI
verifica. UTENTE
6. Confermare l'indirizzo email di instradamento controllando nella posta in arrivo se è stato
ricevuto un messaggio email di verifica di Salesforce. In alternativa, fare clic su Verifica accanto Per configurare gli indirizzi
di instradamento per Email
all'indirizzo di instradamento nella pagina Indirizzo di instradamento Email a caso.
a caso:
7. Tornare alla pagina Email a caso in Imposta. Nella sezione Indirizzi di instradamento, si noti che • Personalizza
Salesforce ha generato un indirizzo dei servizi di email per l'indirizzo di instradamento. applicazione
8. Configurare il sistema di email in modo che proceda all'instradamento dei casi inviati all'indirizzo
dei servizi email generato da Salesforce.
Suggerimento: Ad esempio, si supponga di aggiungere assistenza@nomeazienda.com come indirizzo di instradamento.

Dopo averlo aggiunto, passare alle impostazioni del sistema email e impostare l'inoltro in modo che tutti i messaggi inviati ad
assistenza@nomeazienda.com vengano inoltrati all'indirizzo dei servizi email generato automaticamente. La procedura varia
a seconda del provider di email.
9. Testare l'indirizzo email di instradamento inviando manualmente un messaggio email all'indirizzo. Verificare che sia stato creato un
caso per tenere traccia dell'email e verificare che le impostazioni predefinite corrispondano alle impostazioni dell'indirizzo di
instradamento.
632
10. Dopo aver aggiunto un indirizzo email come indirizzo di instradamento, condividerlo con i clienti. I clienti lo possono utilizzare per
inviare casi al team di assistenza.
11. (Consigliato) Configurare il campo Da nell'azione Email in modo che tutte le risposte ai messaggi email dei clienti vengano inviate
dall'indirizzo di assistenza clienti generale per impostazione predefinita. Ciò consente di conservare i thread email. Gli agenti possono
sempre scegliere un indirizzo email "Inviato da" diverso, se necessario.
a. Dal Gestore oggetti in Imposta, selezionare Caso > Pulsanti, Link e Azioni.
b. Fare clic su Email.
c. Nella sezione Valori di campo predeterminati, fare clic su Nuovo.
d. Selezionare il campo Da.
e. Nel campo Valore specifico, selezionare l'indirizzo di assistenza clienti della propria azienda.
Suggerimento: Per modificare l'indirizzo mittente predefinito in base alla situazione, personalizzare l'azione Email e i
valori predefiniti per tipo di record o layout di pagina. Ad esempio, se i casi provenienti dalla Francia utilizzano un tipo di
record caso specifico, configurare l'azione Email per quel tipo di record in modo che il campo Da corrisponda per
impostazione predefinita all'indirizzo dell'assistenza francese.
f. Fare clic su Salva.
Nome Il nome dell'indirizzo di instradamento, ad esempio Assistenza premium o Assistenza standard. Questo nome
instradamento appare nel campo Da quando un agente invia un'email a un cliente da questo indirizzo.
Indirizzo email Indirizzo email in entrata per l'indirizzo di instradamento di Email a caso. I messaggi inviati all'indirizzo indicato
creano casi utilizzando le impostazioni specificate. L'indirizzo email deve essere univoco.
Salva Salvare le informazioni di instradamento dell'email associate a ciascun messaggio email inviato come caso.
intestazioni Ogni intestazione email salvata può essere conteggiata fino a un massimo di 32 KB nel limite di memoria
email complessivo della propria organizzazione.
Le intestazioni dei messaggi email che superano i 32.000 caratteri vengono troncate. Per visualizzare
l'intestazione completa del messaggio email, aggiungere il campo Intestazioni al layout di pagina Messaggio
email. Gli agenti potranno quindi visualizzare tutti i dettagli del messaggio email, inclusa l'intestazione,
utilizzando il link Visualizza email dal Feed caso nella pagina del record del caso.
Accetta Per limitare gli indirizzi email e i domini accettati da questo indirizzo di instradamento, immetterli qui separati
messaggio email da virgole. Ad esempio: giorgio@miasocietà.com, yahoo.com, gmail.com. Lasciare questo campo vuoto per
da far sì che questo indirizzo di instradamento riceva messaggi email da qualsiasi indirizzo o dominio.
Crea operazione Quando un messaggio email viene inviato come caso, creare e assegnare automaticamente un'operazione
da messaggio all'utente caso automatico specificato nella pagina Impostazioni di assistenza.
email
Stato Impostare lo stato predefinito di tutte le operazioni create quando i messaggi email vengono convertiti in
operazione casi. È necessario selezionare anche Crea operazione da messaggio email.
Titolare caso (Facoltativo) Selezionare un utente o un'area di attesa per sostituire il Titolare predefinito caso specificato
nella pagina Impostazioni di assistenza. Ad esempio, selezionare un utente come titolare dei casi originati
dai messaggi email inviati a questo indirizzo. Questo campo non influisce sulla proprietà delle operazioni
create per tenere traccia dei messaggi email convertiti in casi.
633
Suggerimento: In alternativa alla selezione di un Titolare caso, lasciare vuoto questo campo e creare
regole di assegnazione che assegnino i casi email ad aree di attesa in base a parole chiave. Ad esempio,
creare una regola per assegnare tutti i casi email contenenti la parola "fatturazione" a una specifica
area di attesa. Se un caso non corrisponde a alcun criterio della regola, viene assegnato all'utente nel
campo Titolare predefinito caso nella pagina Impostazioni di assistenza.
Nota:
• Poiché la specifica del titolare di un caso annulla le regole di assegnazione automatica, i titolari
dei casi non ricevono alcuna notifica e i membri dell'area di attesa non ricevono alcun messaggio
email per impostazione predefinita.
• Non è possibile eliminare un'area di attesa a cui fa riferimento un indirizzo di instradamento. Per
puntare a un'area di attesa diversa, eliminare l'indirizzo di instradamento o modificare le
impostazioni dell'indirizzo di instradamento.
Priorità caso Priorità assegnata ai casi creati dai messaggi email inviati all'indirizzo di instradamento indicato.
Origine caso Valore assegnato al campo Origine caso per i messaggi email inviati all'indirizzo di instradamento specificato.

Rivedere le considerazioni e le limitazioni per Email a caso.
EDIZIONI
Messaggi lunghi in Email a caso Disponibile in: Salesforce

Email a caso abbrevia automaticamente le intestazioni e il testo del corpo di ogni messaggio email organizzazioni) e Lightning
a 32.000 caratteri. Contattare Salesforce se si desidera aumentare il limite del testo del corpo del Experience
messaggio email dell'organizzazione a 131.000 caratteri.
Quando un messaggio email viene troncato, gli agenti visualizzano solo i primi 32.000 caratteri del Edition, Professional
messaggio nel composer di email o nel feed caso. Gli agenti possono visualizzare tutti i dettagli del Edition, Enterprise Edition,
messaggio email utilizzando il link Visualizza email dal feed caso nella pagina del record del caso. Unlimited Edition e
Developer Edition
Messaggi email di risposta automatica in entrata in Email a caso
I messaggi email di risposta automatica in entrata di Salesforce non vengono allegati ai casi. Se un messaggio email in entrata viene
identificato come risposta automatica, Email a caso lo ignora, indipendentemente dal fatto che provenga dalla stessa organizzazione
Salesforce o da un'organizzazione diversa. Il messaggio email in entrata non viene allegato al caso correlato e non crea un nuovo caso.
Uso dell'integrazione con Gmail con Email a caso in Salesforce Classic

Quando si associa un messaggio email a un caso, il messaggio viene aggiunto come attività. Il messaggio email compare negli elenchi
correlati Email e Cronologia attività. Se si elimina l'associazione del messaggio email in Gmail, l'email non compare più nell'elenco
correlato Email ma rimane nell'elenco correlato Cronologia attività.
634
Uso di più indirizzi di assistenza

Importante: Se sono stati impostati più indirizzi di instradamento email, chiedere ai clienti di inviare un messaggio email a un
solo indirizzo alla volta e di non includere più indirizzi di instradamento nel proprio thread email. L'invio di un messaggio email a
più indirizzi di instradamento di Email a caso causa risultati imprevisti e questo caso d'uso non è supportato.
• Tutti gli utenti possono utilizzare un indirizzo email del servizio Email a caso nel campo Da dell'azione Email. Ad esempio, se si
aggiunge assistenza@nomeazienda.com come indirizzo di instradamento, tutti gli agenti possono selezionare l'indirizzo nel campo
Da quando inviano un messaggio email a un cliente. Per limitare gli agenti che possono eseguire questa operazione, implementare
una soluzione basata su codice personalizzato con l'interfaccia QuickAction.QuickActionDefaultsHandler.
Suggerimenti per l'invio di email

Quando si invia un messaggio email in uscita, la riga dell'oggetto e il corpo devono essere diversi. Se l'oggetto e il testo dell'email sono
uguali, Email a caso crea un ciclo infinito di email correlate a ciascun caso.
Threading email a caso

Il threading è un concetto fondamentale relativo alle email. Di seguito vengono fornite informazioni
EDIZIONI
sul threading basato su intestazioni email in Salesforce e su come questo facilita il monitoraggio
delle richieste dei clienti. Disponibile in: Salesforce
Il threading email garantisce che i messaggi in uscita e le risposte in entrata correlate alla richiesta Classic (non in tutte le
di un cliente siano associati allo stesso caso in Salesforce. Le email con thread vengono visualizzate organizzazioni) e Lightning
nel feed caso, consentendo ai partecipanti, ad esempio gli agenti dell'assistenza, di cogliere Experience
rapidamente la cronologia e lo stato della richiesta. Disponibile in: Essentials
Esistono due tipi di approcci al threading email: il threading basato su intestazioni email e il threading Edition, Professional
basato su stringhe. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Tipo di Caratteristiche principali Disponibilità Developer Edition
threading
Threading basato • I messaggi email in entrata Abilitato automaticamente nelle
su intestazioni vengono abbinati ai casi organizzazioni create nel rilascio
email utilizzando l'ID messaggio Winter '21 o successivi.
(consigliato) contenuto nelle intestazioni In Per verificare che l'organizzazione
risposta a e Riferimenti anziché utilizzi il threading basato su
tramite un ID riferimento intestazioni email, passare alla pagina
nell'oggetto o nel corpo. Email a caso in Imposta. Se vengono
• Quando si abilita il threading visualizzate impostazioni denominate
basato su intestazioni email, le Inserisci ID thread nell'oggetto del
email in uscita non conterranno messaggio email e Inserisci ID
più un ID riferimento. thread nel corpo del messaggio
email, è comunque necessario
procedere all'aggiornamento al
threading basato su intestazioni email.
Se queste impostazioni non sono
visibili, non è necessario eseguire
alcun aggiornamento.
635
Tipo di threading Caratteristiche principali Disponibilità

Threading basato su • I messaggi email in entrata vengono abbinati ai Non è più consigliato con Email a caso. Se
stringhe casi utilizzando un ID riferimento contenuto l'organizzazione è stata creata prima del rilascio
nell'oggetto o nel corpo. Winter '21 e utilizza ancora il threading basato su
stringhe, si consiglia di passare al threading basato
• I messaggi email in uscita inviati dal composer
su intestazioni email. Per eseguire il passaggio,
di email del feed caso contengono un ID
utilizzare l'aggiornamento di funzionalità "Disabled
riferimento.
Ref Id and New Threading Behavior for Email-To-Case"
• Le risposte agli avvisi tramite email dei casi e alle (Disabilitazione dell'ID riferimento e nuovo
email inviate tramite Apex non vengono aggiunte comportamento di threading per Email a caso).
ai casi a meno che non venga implementata una
soluzione personalizzata. Nota: Sebbene sia possibile chiedere a
Salesforce di disattivare il threading basato su
intestazioni email nell'organizzazione, si
consiglia di non disattivarlo a meno che non
si disponga di requisiti specifici per farlo.
Email caso standard

Quando è abilitato il threading basato su intestazioni email, ogni email in entrata e in uscita è rappresentata da un record EmailMessage
che include un ID messaggio univoco. A partire dal rilascio Summer '20, Salesforce salva automaticamente l'ID messaggio di tutte le
email Email a caso in uscita standard. Per email standard si intendono le email inviate da un soggetto dal composer di email del caso
nel feed caso, anziché gli avvisi email automatici o le email inviate mediante Apex. Gli avvisi tramite email non vengono salvati come
record EmailMessage.
Quando il destinatario dell'email (il cliente) invia un'email di risposta, Email a caso cerca un caso correlato in base a più segnaposto
chiamati intestazioni contenuti nell'email.
• Per prima cosa, Email a caso cerca un'email esistente in Salesforce il cui ID messaggio appare nell'intestazione In risposta a dell'email
in entrata. Se viene trovato un messaggio email corrispondente, l'email di risposta del cliente viene collegata al caso correlato
dell'email corrispondente.
• Se Email a caso non trova un'email corrispondente in base all'intestazione In risposta a, cerca le email con un'intestazione Riferimenti
corrispondente. L'intestazione Riferimenti è un elenco di ID messaggio delle email precedenti in un thread. Se vengono trovate una
o più corrispondenze, l'email di risposta del cliente viene collegata al caso correlato dell'email più recente.
• Se Email a caso non trova alcuna email con un'intestazione In risposta a o Riferimenti corrispondente, viene creato un nuovo caso
per tenere traccia della richiesta del cliente.
Di seguito verrà descritto l'approccio del threading basato su intestazioni email con email automatiche come gli avvisi tramite email.
Email caso automatiche

Quando il threading basato su intestazioni email è abilitato, Email a caso elabora le risposte in entrata alle email in uscita automatiche.
Avvisi tramite email dei casi
Gli avvisi tramite email sono messaggi email inviati automaticamente dai flussi o dai processi di Process Builder. A partire dal rilascio
Summer '21, il threading basato su intestazioni email è supportato per gli avvisi tramite email dei casi inviati da flussi o processi.
Quando un avviso tramite email è associato all'oggetto caso e l'azione caso specificata viene completata, viene inviato un avviso
tramite email in uscita contenente l'intestazione ID messaggio generata. Le risposte in entrata agli avvisi tramite email appaiono nel
feed caso. Poiché gli avvisi tramite email non vengono visualizzati nel feed caso, l'invio degli avvisi non richiede ulteriore spazio in
memoria.
636
Email di risposta automatica a caso

I messaggi email di risposta automatica a caso sono messaggi inviati dalle regole di risposta automatica a caso. Questi messaggi
email vengono salvati come record EmailMessage e visualizzati nel feed caso.
Quando il threading basato su intestazioni email è abilitato, eseguire i passaggi seguenti per consentire che le risposte alle email di
risposta automatica vengano associate al caso correlato.
1. Creare una regola di risposta automatica a caso. Nel campo Indirizzo email della regola, immettere un indirizzo email utilizzabile
da tutta l'organizzazione.
2. Assicurarsi che Email a caso elabori le risposte in entrata alle risposte automatiche inviate dall'indirizzo email utilizzabile da tutta
l'organizzazione. Si può procedere in due modi:
• (Consigliato) Nelle impostazioni del server email, creare una regola di inoltro che esegua l'inoltro dei messaggi in arrivo inviati
a questo indirizzo dell'organizzazione a un indirizzo dei servizi email Email a caso. Dovrebbe essere già presente una regola
che inoltra i messaggi email in entrata inviati all'indirizzo di instradamento di Email a caso all'indirizzo dei servizi email Email
a caso.
• Nel campo Rispondi a indirizzo nella regola di risposta automatica, immettere l'indirizzo di instradamento di Email a caso.
Tuttavia, se il client email del cliente consente al cliente di rispondere all'indirizzo Da anziché all'indirizzo Rispondi a, questo
approccio non funziona.
Notifiche tramite email dei casi

Le notifiche tramite email dei casi sono messaggi inviati per avvisare il referente o il titolare di un caso quando un caso viene creato,
aggiornato, chiuso, commentato o modificato in altro modo. Il threading basato su intestazioni email non è compatibile con le
notifiche tramite email dei casi, pertanto le notifiche e le risposte in entrata alle notifiche non vengono visualizzate nel feed caso.
VEDERE ANCHE:

Rivedere le limitazioni e le considerazioni relative al threading email.
EDIZIONI
Considerazioni generali Disponibile in: Salesforce

Importante: Se sono stati impostati più indirizzi di instradamento email, chiedere ai clienti organizzazioni) e Lightning
di inviare un messaggio email a un solo indirizzo alla volta e di non includere più indirizzi di Experience
instradamento nel proprio thread email. L'invio di un messaggio email a più indirizzi di
instradamento di Email a caso causa risultati imprevisti e questo caso d'uso non è supportato.
• Quando si uniscono due casi, tutti i messaggi email in entrata aggiuntivi vengono associati al Edition, Enterprise Edition,
caso controllante anche se riguardano il caso controllato appena unito. L'agente che esegue Unlimited Edition e
l'unione decide quale caso diventa il caso controllante. Developer Edition
Threading basato su stringhe

Se il threading basato su intestazioni email non è abilitato nell'organizzazione:
• Le risposte agli avvisi tramite email dei casi non vengono aggiunte al feed caso.
• Le risposte via email in entrata senza un ID riferimento (in genere a causa del cliente che modifica l'oggetto dell'email) non vengono
aggiunte a un caso esistente. Viene creato invece un nuovo caso.
637
Service Cloud Messaggistica
Threading basato su intestazioni email

• Se l'avviso tramite email di un caso è stato inviato prima che nell'organizzazione venisse abilitato il threading basato su intestazioni
email, le risposte in entrata all'avviso non vengono aggiunte al feed caso.
• Se si utilizza un relay di email che modifica l'ID messaggio generato da Salesforce, il relay deve anche spostare l'ID messaggio originale
nell'intestazione Riferimenti per mantenere la conversazione con thread.
• Assicurarsi che i clienti non modifichino l'oggetto dell'email quando rispondono. A seconda del client email, la modifica dell'oggetto
può determinare la creazione di nuovi casi.
• Le risposte in entrata alle email precedenti al rilascio Summer '20 inviate dal composer di email del feed caso non vengono aggiunte
al caso.
• Il metodo Apex getCaseIdFromEmailThreadId è stato deprecato e sostituito dal nuovo metodo
getCaseIdFromEmailHeaders. Il nuovo metodo può recuperare l'ID caso dalle risposte alle email inviate dagli agenti dal
composer di email del caso. Non recupera l'ID caso dalle risposte agli avvisi tramite email o dalle email inviate tramite Apex.
• Dopo l'attivazione del threading basato su intestazioni email, le email in uscita non conterranno più un ID riferimento. Per evitare
errori, assicurarsi che il codice personalizzato non faccia riferimento all'ID riferimento dell'email.
Alternative al threading basato su intestazioni email

L'interfaccia Apex Messaging.InboundEmailHandler consente di personalizzare ulteriormente l'associazione delle email
creando un servizio email Apex personalizzato, ma si consiglia di non procedere a questo approccio. Il threading basato su intestazioni
email è l'opzione più recente e più sicura.
Messaggistica
È possibile aiutare i clienti più rapidamente comunicando con loro sui canali di messaggistica preferiti. I clienti possono avviare le
conversazioni con la società inviando messaggi di testo al numero di telefono indicato, inviando messaggi di Facebook Messenger alla
pagina Facebook o messaggi WhatsApp all'account WhatsApp. Gli agenti rispondono ai messaggi in entrata o avviano le conversazioni
con i clienti direttamente da Service Console.
Preparazione per l'uso di Messaggistica Configurazione degli elementi di base Configurazione di WhatsApp
Introduzione alla messaggistica Configurazione dell'instradamento per i Creazione di canali di WhatsApp in
Limitazioni e considerazioni sulla canali di Messaggistica Messaggistica
messaggistica Assegnazione della licenza insieme di Limiti e considerazioni su WhatsApp
Confronto delle funzionalità di autorizzazioni Utente messaggistica Creazione di modelli di notifiche per
messaggistica in Salesforce Classic e in Creazione e assegnazione di insiemi di WhatsApp
Lightning Experience autorizzazioni di Messaggistica Tipi di notifiche per WhatsApp
Comunità: Trailblazer Community di Digital Attivazione di Messaggistica
Engagement
638
Configurazione di Facebook Messenger Configurazione di Messaggistica per Configurazione di SMS

Creazione di un canale di Facebook Web e in app Terminologia SMS
Messenger Aggiunta di flessibilità e potenza con Tipi di numero SMS
Considerazioni per Facebook Messenger Messaggistica per Web e in app
Creazione di un canale con codice lungo
Creazione di un canale con codice breve
Personalizzazione dei canali Progettazione dell'esperienza degli Ricevere assistenza da AI

Aggiornamento delle impostazioni dei agenti Suggerimenti introduttivi su Bot Einstein
canali di messaggistica Aggiunta di Messaggistica alla Service Distribuzione del bot ai canali
Protezione dei dati e della privacy dei clienti Console
in Messaggistica Creazione di risposte di Testo veloce per
Creazione di risposte automatiche Messaggistica
Impostazione delle notifiche dei messaggi

automatici
Impostazione di Messaggistica di diffusione
Scambio di messaggi con i clienti Test e monitoraggio dei canali di Estensione della messaggistica con il
Accettazione di un messaggio e una chat Messaggistica codice
con un cliente Provare la messaggistica in un Sandbox Modello di oggetto di messaggistica
Avvio di una conversazione con un cliente Tracciamento degli utenti di messaggistica Guida per lo sviluppatore: Messaging for
Invio di immagini e file ai clienti nei in Salesforce In-App and Web Developer Guide
messaggi Test dei canali di Messaggistica Guida per lo sviluppatore: Service Cloud Chat
Codici di errore della messaggistica Rapporto sull'attività di messaggistica Developer Guide
639
Introduzione alla messaggistica

Aiutare i clienti a utilizzare i canali di messaggistica preferiti per i dispositivi mobili: WhatsApp,
EDIZIONI
Facebook Messenger e SMS. Gli agenti possono rispondere ai messaggi in entrata inviati dai clienti
o avviare le conversazioni con i clienti direttamente da Service Console. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
aggiuntivo per Digital
Engagement

Edition, Unlimited Edition e
Questa funzione non è

supportata in Government
Cloud Plus.
La messaggistica combina alcuni elementi diversi tra loro per creare un'esperienza di conversazione senza problemi per i clienti e gli
agenti dell'assistenza.
640
Dispositivi mobili o app di terze parti

I clienti avviano le conversazioni con la società inviando messaggi di testo al numero di telefono indicato, inviando messaggi di
Facebook Messenger alla pagina Facebook o messaggi WhatsApp al numero WhatsApp. Si scelgono i canali da utilizzare per
comunicare con i clienti, ad esempio indicare se si preferisce utilizzare solo un canale di WhatsApp.
Gli agenti possono anche avviare le conversazioni con i clienti utilizzando messaggi in uscita proattivi oppure l'azienda può impostare
processi per l'invio automatico di messaggi ai clienti. Quando un cliente risponde, la risposta viene instradata direttamente a Service
Console in modo che gli agenti continuino la conversazione.
Nota: La messaggistica in uscita avviata dall'agente è disponibile per i canali SMS ed è in fase pilota per i canali di WhatsApp
e Facebook Messenger. Per ulteriori informazioni, contattare il proprio responsabile account Salesforce.
Omnicanale
Lo strumento di instradamento di Salesforce assegna i messaggi in arrivo ad aree di attesa, bot o agenti. L'instradamento basato
sull'area di attesa è adatto a scenari di instradamento semplici. I flussi Omnicanale consentono di utilizzare Flow Builder per definire
le regole di instradamento e instradare dinamicamente i messaggi all'agente più qualificato disponibile.
Bot Einstein
Provare a creare un bot, o più, per i canali di Messaggistica per raccogliere informazioni dai clienti e risolvere le richieste. Un bot può
essere associato a più canali. Può eseguire operazioni come salutare i clienti, raccogliere i motivi di un messaggio o instradare i
messaggi in base alla lingua preferita del cliente.
Service Console
I messaggi in entrata vengono visualizzati nel widget Omnicanale come se fossero telefonate. Gli agenti possono accettare un
messaggio e iniziare a chattare.
Il componente Conversazione nella console mostra i messaggi correnti e passati scambiati con il cliente. I record utente di messaggistica,
creati per tutti gli utenti che hanno scambiato messaggi con la società, mostrano i record correlati dell'utente e tutte le sue sessioni
di messaggistica per un canale specifico.
Se un cliente comunica con l'azienda attraverso più canali, ad esempio WhatsApp ed email, tutte le conversazioni sono visibili dal
record referente. In questo modo, gli agenti possono esaminare rapidamente la cronologia di un cliente con la società, senza necessità
di intervento.
641
Preparazione per l'uso di Messaggistica

Per iniziare a utilizzare Messaggistica, acquisire familiarità con i concetti chiave di Messaggistica ed
EDIZIONI
esaminare le considerazioni e le limitazioni importanti.
IN QUESTA SEZIONE: Experience con SKU
Limitazioni e considerazioni sulla messaggistica
Engagement
Rivedere le limitazioni e le considerazioni seguenti prima di configurare o utilizzare Messaggistica.
Confronto delle funzionalità di messaggistica in Salesforce Classic e in Lightning Experience
Esplorare la serie di funzioni di messaggistica di Lightning Experience rispetto a Salesforce Developer Edition con
Classic. In futuro, le nuove funzioni saranno disponibili esclusivamente in Lightning Experience. Service Cloud o Sales Cloud
Provare la messaggistica in un Sandbox
questa funzione non è
Testare e definire con precisione i canali di Messaggistica in un'organizzazione Sandbox prima supportata in Government
di renderli disponibili nell'organizzazione di produzione. Il processo di impostazione di Cloud Plus.
Messaggistica è quasi identico nell'organizzazione Sandbox rispetto all'organizzazione di
produzione. Tuttavia, devono essere presi in considerazione alcuni aspetti specifici del canale.
Limitazioni e considerazioni sulla messaggistica

Rivedere le limitazioni e le considerazioni seguenti prima di configurare o utilizzare Messaggistica.
EDIZIONI

Experience con SKU
• La messaggistica supporta al massimo 2.000 canali per organizzazione. aggiuntivo per Digital
• Per impostazione predefinita, il numero massimo di immagini che si possono inviare o ricevere Engagement
in un giorno è 200.000.
• I limiti del tempo di risposta per le conversazioni avviate dagli agenti dipendono dal canale. Edition, Unlimited Edition e
Alcuni canali prevedono un limite di tempo per prevenire l'outbound marketing. Consultare la Developer Edition con
documentazione del canale Messaggistica per conoscere i limiti specifici. Ad esempio, il limite Service Cloud o Sales Cloud
di risposta per le conversazioni di Facebook Messenger è vincolato dalle limitazioni impostate
per il tag HUMAN_AGENT. questa funzione non è
• Poiché sono state apportate modifiche al modello di dati nelle versioni successive, gli
Cloud Plus.
aggiornamenti potrebbero essere discontinui se l'utente ha utilizzato Messaggistica prima del
rilascio Winter '18. Consultare il team di gestione dei prodotti Salesforce prima di procedere
con un'implementazione creata prima di Winter '19.
Considerazioni specifiche del canale

• Considerazioni per la messaggistica di testo
• Considerazioni per i codici brevi
• Considerazioni per Messaggistica per Web e in app
• Considerazioni per Facebook Messenger
• Limiti e considerazioni su WhatsApp
• Considerazioni per la messaggistica di diffusione
642

Esplorare la serie di funzioni di messaggistica di Lightning Experience rispetto a Salesforce Classic.
EDIZIONI
In futuro, le nuove funzioni saranno disponibili esclusivamente in Lightning Experience.
Funzione di Messaggistica in Salesforce Messaggistica in Lightning Experience con SKU
messaggistica Classic Experience aggiuntivo per Digital
Disponibile con Sales No Sì Engagement
Cloud? Disponibile in: Enterprise
Metodi di provisioning
SMS codice lungo Sì Sì Service Cloud o Sales Cloud
Codice breve Sì (solo Stati Uniti) Sì (solo Stati Uniti e Canada) questa funzione non è
Numero verde Sì (solo Stati Uniti e Canada) Sì (solo Stati Uniti e Canada) Cloud Plus.
App di messaggistica Facebook Facebook
WhatsApp
Elementi di messaggistica di base
Impostazione Non disponibile Sì, solo Facebook

automatica del canale
Oggetti Personalizzati (Sessione di Standard (Utente messaggistica,

Messaggistica, ITR, Testo SMS, Sessione di messaggistica)
Messaggio SMS, Stato consenso
esplicito)
Instradamento delle Instradamento Messaggistica, Instradamento push Omnicanale

conversazioni instradamento push Omnicanale (basato su area di attesa,
(basato su area di attesa) competenze o flussi Omnicanale)
Messaggistica in uscita
Messaggistica in uscita Sì Sì
attivata da modifica di
campo in un record
Conversazioni in uscita Sì Sì, con risposte instradate allo

1:1 avviate da un stesso agente (nel programma
agente pilota per Facebook e WhatsApp)
Conversazioni in entrata 1:1 avviate da un cliente
Numero verde negli Sì Sì, solo SMS.

Stati Uniti
Codice breve negli Sì Sì, solo SMS.

Stati Uniti
Codice breve in No Sì, solo SMS.

Canada
643
Funzione di messaggistica Messaggistica in Salesforce Classic Messaggistica in Lightning Experience

Codice lungo negli Stati Uniti o Sì Sì, solo SMS.
nel paese
Formati dei messaggi
Invia a elenco (codice lungo, Sì Sì, richiesta configurazione cliente

numero verde, codice breve)
Invia da campagna (codice Sì No

breve)
Condivisione di immagini e file MMS su codice lungo: Sì, fino a 2 MB (.jpg, .jpeg) MMS su codice lungo negli Stati Uniti: Sì, fino a 1
Facebook: Sì, fino a 2 MB (.jpg, .jpeg) MB (.jpg, .jpeg, .png, .gif)
Facebook: Sì, fino a 25 MB (.jpg, .jpeg, .png, .gif)
WhatsApp: Sì, fino a 5 MB (.jpg, .jpeg, .png, .gif)
Operazioni e supporto
Risposte di testo veloce Sì Sì
Trasferimento ad agente No No
Trascrizione delle conversazioni Solo testo, registrata come attività o operazione Trascrizione completa delle conversazioni
nell'oggetto Core OPPURE nell'oggetto all'interno della sessione di messaggistica; le
personalizzato Sessione di Messaggistica trascrizioni che scorrono includono le sessioni
precedenti
Integrazione Bot Einstein No Sì
Gestione del consenso Consenso esplicito automatico Consenso esplicito automatico (tutti i canali),
Consenso esplicito espresso e Doppio consenso
esplicito (codici brevi)
Regole sui dati sensibili Sì Sì
Conformità HIPAA, BAA e Sì Sì

FedRamp
Messaggistica automatica
Conferma Sì Sì
Accettazione dell'agente Sì Sì
Orario di chiusura Sì Sì, mediante configurazione di Bot Einstein
Agente non disponibile Sì Sì, mediante configurazione di Bot Einstein
Chiusura sessione Sì Sì
Prestazioni
Limitazioni delle risorse Conflitto di risorse APEX e limiti streaming API Nessuna
644
Funzione di messaggistica Messaggistica in Salesforce Classic Messaggistica in Lightning Experience

Capacità effettiva messaggi < 2 messaggi al secondo 6 nuove conversazioni al secondo,
successivamente > 100 messaggi al secondo
Nuovi rilasci/miglioramenti No, solo rilasci per manutenzione; richiede

Sì, tre rilasci standard l'anno
l'installazione manuale dei pacchetti aggiornati

Testare e definire con precisione i canali di Messaggistica in un'organizzazione Sandbox prima di
EDIZIONI
renderli disponibili nell'organizzazione di produzione. Il processo di impostazione di Messaggistica
è quasi identico nell'organizzazione Sandbox rispetto all'organizzazione di produzione. Tuttavia, Disponibile in: Lightning
devono essere presi in considerazione alcuni aspetti specifici del canale. Experience con SKU
Configurazione della messaggistica in un Sandbox Engagement
1. Attivare e personalizzare Messaggistica nella propria organizzazione Sandbox. Disponibile in: Enterprise
a. Acquistare lo SKU del componente aggiuntivo Digital Engagement.
b. Abbinare le licenze dell'organizzazione Sandbox all'organizzazione di produzione Service Cloud o Sales Cloud
aggiornando l'organizzazione Sandbox, creando una nuova organizzazione Sandbox o
utilizzando il metodo di corrispondenza delle licenze.
c. Attivare Messaggistica nella propria organizzazione Sandbox. Cloud Plus.
d. Configurare Messaggistica nell'organizzazione Sandbox. Vedere di seguito per istruzioni
specifiche del canale.
2. Testare i propri canali di messaggistica nell'organizzazione Sandbox.

3. Quando si è soddisfatti del funzionamento della messaggistica, passare all'organizzazione di produzione.
a. Creare una serie di modifiche per spostare l'implementazione di Messaggistica dall'ambiente Sandbox a quello di produzione,
oppure ripetere manualmente i passaggi di impostazione nell'ambiente di produzione.
b. (WhatsApp e SMS) Se non è stato impostato un numero WhatsApp o SMS separato per l'organizzazione Sandbox, registrare un
caso con l'assistenza Salesforce per spostare il numero in un nuovo canale dell'organizzazione di produzione.
(Facebook Messenger) Se non è stata impostata una pagina Facebook separata per l'organizzazione Sandbox, spostare la pagina
nell'organizzazione di produzione.
i. Rimuovere l'associazione tra la pagina Facebook e l'organizzazione Sandbox.
i. Accedere a Facebook e passare alla pagina Facebook di cui si desidera eseguire la migrazione.
ii. Selezionare Impostazioni > Messaggi avanzati.
iii. In App collegate, selezionare Rimuovi accanto all'elenco Salesforce Service Cloud.
ii. Associare la pagina Facebook alla propria organizzazione di produzione.

i. Accedere all'organizzazione di produzione Salesforce.
ii. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce e selezionare
Impostazioni messaggistica.
iii. Fare clic su Nuovo canale > Facebook Messenger e aggiungere la pagina Facebook come canale.
645
Consigli specifici del canale

Facebook Messenger
Quando si imposta un canale di Facebook Messenger, si consiglia di creare una pagina Facebook separata per i test associati
all'organizzazione Sandbox. In questo modo, è possibile continuare a provare a utilizzare Messaggistica nell'organizzazione Sandbox
prima di apportare in produzione modifiche che possono avere un impatto negativo sul cliente.
Una pagina Facebook può essere tecnicamente associata ai canali di messaggistica in più di un'organizzazione Salesforce. Non è
invece consigliabile collegare la pagina Facebook sia alle organizzazioni Sandbox che di produzione, per evitare di generare risposte
automatiche duplicate e di rendere confusa l'esperienza del cliente.
WhatsApp e SMS
Per creare un canale WhatsApp o SMS, è necessario registrare un caso con l'Assistenza Salesforce indipendentemente dal tipo di
organizzazione Salesforce. Quando si registra il caso, si consiglia di richiedere numeri separati per l'organizzazione Sandbox e per
l'organizzazione di produzione.
Una volta attivato con Salesforce, un numero SMS o WhatsApp può essere associato a una sola organizzazione (Sandbox o di
produzione) per volta. Benché l'Assistenza Salesforce possa spostare il numero da un'organizzazione Sandbox a un'organizzazione
di produzione, l'utilizzo di numeri separati semplifica l'implementazione del canale. Inoltre, consente di eseguire ulteriori operazioni
più liberamente in futuro nell'organizzazione Sandbox.
Nota:
• Se si sta testando un canale con codice breve, è possibile decidere di utilizzare lo stesso numero di codice breve per
entrambe le organizzazioni e chiedere all'Assistenza Salesforce di spostarlo dall'ambiente Sandbox a quello di produzione
dopo aver completato il test. Per sapere qual è il costo dei numeri con codice breve, rivolgersi al proprio responsabile
account Salesforce.
• I messaggi SMS inviati attraverso l'organizzazione Sandbox vengono trattati come normali messaggi e dedotti dal numero
totale di conversazioni.
VEDERE ANCHE:
Sandbox: ambienti di gestione temporanea per la personalizzazione e i test
Serie di modifiche
Test dei canali di Messaggistica
646
Impostazione di Messaggistica
Prestare attenzione a importanti prerequisiti come l'impostazione dell'instradamento in Omnicanale.
EDIZIONI
Quindi, attivare Messaggistica, concedere l'accesso agli utenti, creare, personalizzare e testare i
canali. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
IN QUESTA SEZIONE: aggiuntivo per Digital
Engagement
1. Attivazione di Messaggistica
Attivare Messaggistica nell'organizzazione in modo che gli agenti possano comunicare con i Disponibile in: Enterprise
clienti usando messaggi di testo, Facebook Messenger e WhatsApp. Edition, Unlimited Edition e
2. Assegnazione della licenza insieme di autorizzazioni Utente messaggistica Service Cloud o Sales Cloud
Per iniziare, assegnare la licenza insieme di autorizzazioni Utente messaggistica a tutti gli utenti
che interagiscono con i clienti nelle sessioni di messaggistica o supervisionano gli agenti di questa funzione non è
messaggistica. supportata in Government
Cloud Plus.
3. Creazione e assegnazione di insiemi di autorizzazioni di Messaggistica
Creare e assegnare insiemi di autorizzazioni per gli agenti e gli amministratori di Messaggistica.
Questi insiemi di autorizzazioni fungono da caselle di strumenti che consentono agli agenti di fornire un'assistenza di prim'ordine
e agli amministratori di impostare un'esperienza di Messaggistica ideale per gli agenti. Gli amministratori necessitano di alcune
autorizzazioni aggiuntive che agli agenti non sono necessarie.
4. Configurazione dell'instradamento per i canali di Messaggistica
Omnicanale instrada le richieste dei clienti inviate tramite Facebook Messenger, WhatsApp o SMS a un'area di attesa, un bot o un
agente dell'assistenza qualificato. L'instradamento basato sull'area di attesa è adatto a scenari di instradamento semplici. In alternativa,
creare un flusso Omnicanale per definire le regole di instradamento e instradare dinamicamente i messaggi.
5. Creazione di canali di messaggistica
È possibile offrire ai propri clienti nuovi modi di contattare l'azienda. Configurare almeno un canale di messaggistica utilizzando un
semplice flusso di impostazione guidato. È possibile creare fino a 2000 canali.
6. Aggiornamento delle impostazioni dei canali di messaggistica
Configurare le impostazioni per ogni canale di messaggistica.
7. Protezione dei dati e della privacy dei clienti in Messaggistica
È possibile soddisfare le richieste speciali dei clienti quando si gestiscono i loro dati personali.
8. Aggiunta di Messaggistica alla Service Console
Aggiungere Messaggistica all'app Service Console.
9. Test dei canali di Messaggistica
Se è stata completata l'impostazione dei canali in Messaggistica, ora è possibile verificare se i canali funzionano nel modo previsto.
VEDERE ANCHE:
Service Cloud
647
Attivazione di Messaggistica
Attivare Messaggistica nell'organizzazione in modo che gli agenti possano comunicare con i clienti
EDIZIONI
usando messaggi di testo, Facebook Messenger e WhatsApp.
Suggerimento: Se si completa il flusso di impostazione guidata di Messaggistica, questo Disponibile in: Lightning
passaggio viene eseguito automaticamente. Experience con SKU
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce Engagement
e selezionare Impostazioni messaggistica.
2. Selezionare Messaggistica per attivare Messaggistica. Edition, Unlimited Edition e
L'attivazione di Messaggistica aggiunge autorizzazioni Messaggistica, pagine di impostazione e Developer Edition con
oggetti all'organizzazione, ad esempio gli oggetti MessagingSession e MessagingEndUser. Inoltre, Service Cloud o Sales Cloud
consente di creare canali di messaggistica per consentire al team di assistenza di comunicare con
i clienti via SMS, WhatsApp e Facebook Messenger. supportata in Government
Dopo l'attivazione di Messaggistica, possono passare alcuni minuti prima che le altre pagine di Cloud Plus.
impostazione di Messaggistica appaiano nel menu di impostazione. Aggiornare il browser per
visualizzarle. A questo punto, creare almeno un canale di messaggistica utilizzando il flusso di
AUTORIZZAZIONI
impostazione guidata Nuovo canale nella pagina Impostazioni di Messaggistica.
UTENTE
Nota: Se si richiede di abilitare un numero di telefono per l'utilizzo con Messaggistica, i
numeri di telefono vengono attivati dopo che sono state completate le istruzioni di Per configurare e modificare
i canali di Messaggistica:
impostazione di Messaggistica. Quando si riceve la lettera di autorizzazione firmata,
• Configura Messaggistica
l'abilitazione di un numero di telefono avviene entro 3 giorni lavorativi per i numeri 1-800 ed
entro 1 giorno lavorativo per tutti gli altri numeri. Questa lettera è contenuta nelle istruzioni Per visualizzare i canali:
di impostazione di Messaggistica. Non tutti i numeri di telefono possono essere abilitati. • Visualizza impostazione
e configurazione
648
Assegnazione della licenza insieme di autorizzazioni Utente messaggistica

Per iniziare, assegnare la licenza insieme di autorizzazioni Utente messaggistica a tutti gli utenti che
EDIZIONI
interagiscono con i clienti nelle sessioni di messaggistica o supervisionano gli agenti di messaggistica.
Suggerimento: Se si completa il flusso di impostazione guidata di Messaggistica, questo Disponibile in: Lightning
passaggio viene eseguito automaticamente. Experience con SKU
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce e selezionare Utenti. Engagement
2. Selezionare l'utente a cui assegnare la licenza insieme di autorizzazioni.
3. Nell'elenco correlato Assegnazioni licenze insieme di autorizzazioni, fare clic su Modifica Edition, Unlimited Edition e
assegnazioni. Developer Edition con
4. Abilitare la licenza insieme di autorizzazioni Utente messaggistica.
5. Fare clic su Salva. questa funzione non è
6. Ripetere il processo per tutti gli utenti che devono poter usare la Messaggistica. Cloud Plus.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per assegnare una licenza

insieme di autorizzazioni
649
Creazione e assegnazione di insiemi di autorizzazioni di Messaggistica

Creare e assegnare insiemi di autorizzazioni per gli agenti e gli amministratori di Messaggistica.
EDIZIONI
Questi insiemi di autorizzazioni fungono da caselle di strumenti che consentono agli agenti di fornire
un'assistenza di prim'ordine e agli amministratori di impostare un'esperienza di Messaggistica ideale Disponibile in: Lightning
per gli agenti. Gli amministratori necessitano di alcune autorizzazioni aggiuntive che agli agenti Experience con SKU
non sono necessarie. aggiuntivo per Digital
Prima di iniziare, eseguire la procedura descritta in Impostazione dell'instradamento per i canali di Engagement
Messaggistica. Disponibile in: Enterprise
1. Verificare che gli utenti che utilizzeranno Messaggistica dispongano di una licenza Sales Cloud Edition, Unlimited Edition e
o Service Cloud. Developer Edition con
a. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce e selezionare Utenti.
b. Selezionare il nome dell'utente. questa funzione non è
c. Fare clic su Modifica. Cloud Plus.
d. Verificare che sia selezionato Utente Sales Cloud o Utente Service Cloud. In caso contrario,
selezionare una delle opzioni e salvare le modifiche. AUTORIZZAZIONI
2. Creare un insieme di autorizzazioni di Messaggistica per gli agenti. UTENTE
a. Da Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce Per creare un insieme di
e selezionare Insiemi di autorizzazioni. autorizzazioni:
di autorizzazioni
c. Nel campo Etichetta, immettere un nome per l'insieme di autorizzazioni. Il Nome API viene
Per modificare gli utenti:
compilato automaticamente.
• Gestisci utenti interni
d. Saltare la sezione che riguarda le licenze utente. Per assegnare gli insiemi di
autorizzazioni:
Importante: Se si seleziona una licenza utente, le autorizzazioni per le applicazioni
non sono disponibili.
autorizzazioni
f. Nella pagina dei dettagli, selezionare Accesso stati presenza dell'assistenza e fare clic su Modifica.
g. Spostare lo stato presenza di Messaggistica nell'elenco Stati presenza dell'assistenza abilitati e fare clic su Salva.
h. Tornare alla pagina della panoramica dell'insieme di autorizzazioni e selezionare Impostazioni oggetto > Sessioni di
Messaggistica.
i. Fare clic su Modifica, assegnare a tutti l'accesso in visualizzazione e l'accesso appropriato per i propri utenti o ruoli.
j. Fare clic su Salva.
k. Tornare alla pagina Impostazioni oggetto e selezionare Utenti messaggistica.
l. Fare clic su Modifica, assegnare a tutti l'accesso in visualizzazione e l'accesso appropriato per i propri utenti o ruoli.
m. Fare clic su Salva.
n. Tornare alla pagina Impostazioni oggetto e selezionare Autorizzazioni app.
o. Fare clic su Modifica, quindi abilitare Termina sessione di Messaggistica, Messaggistica in uscita
avviata dall'agente e Agente di Messaggistica.
p. Fare clic su Salva.
3. Creare un insieme di autorizzazioni di Messaggistica per gli amministratori.
650
a. Dalla pagina Insiemi di autorizzazioni, clonare l'insieme di autorizzazioni creato per gli agenti e assegnargli un nome distinto.
b. Dalla pagina dei dettagli dell'insieme di autorizzazioni clonato, selezionare Autorizzazioni app.
c. Fare clic su Modifica.
d. Selezionare Configura Messaggistica per consentire agli amministratori di definire canali, aggiungere code ed
eseguire altre attività amministrative.
4. Assegnare gli insiemi di autorizzazioni.

b. Selezionare il nome dell'utente a cui si desidera assegnare l'insieme di autorizzazioni. Iniziare con se stessi; altrimenti, non sarà
possibile assegnarlo agli agenti.
c. Fare clic su Modifica assegnazioni.
d. Nella pagina Assegnazione dell'insieme di autorizzazioni, spostare l'insieme di autorizzazioni che si è creato nell'elenco Insiemi
di autorizzazioni abilitati.
Configurazione dell'instradamento per i canali di Messaggistica

Omnicanale instrada le richieste dei clienti inviate tramite Facebook Messenger, WhatsApp o SMS
EDIZIONI
a un'area di attesa, un bot o un agente dell'assistenza qualificato. L'instradamento basato sull'area
di attesa è adatto a scenari di instradamento semplici. In alternativa, creare un flusso Omnicanale Disponibile in: Lightning
per definire le regole di instradamento e instradare dinamicamente i messaggi. Experience con SKU
Se si prevede di utilizzare l'instradamento basato su un'area di attesa o un flusso Omnicanale, aggiuntivo per Digital
Omnicanale è lo strumento di instradamento. Per iniziare, eseguire alcune operazioni di impostazione Engagement
di base di Omnicanale. Quindi, procedere alla definizione della logica di instradamento per il canale Disponibile in: Enterprise
di messaggistica. Edition, Unlimited Edition e
IN QUESTA SEZIONE: Service Cloud o Sales Cloud
Instradamento dei messaggi con i flussi Omnicanale questa funzione non è

Instradare in modo dinamico i messaggi dei clienti inviati su Facebook Messenger, WhatsApp supportata in Government
o SMS all'agente, all'area di attesa o al bot appropriato. Creare un flusso in Flow Builder e Cloud Plus.
assegnarlo a uno o più canali di messaggistica.
Instradamento dei messaggi alle aree di attesa
Instradare i messaggi inviati dai clienti tramite Facebook Messenger, WhatsApp o SMS all'area di attesa appropriata mediante una
configurazione di instradamento di Omnicanale. L'instradamento basato sull'area di attesa, un'alternativa ai flussi Omnicanale, è
adatto a scenari di instradamento semplici.
VEDERE ANCHE:
Instradamento dei messaggi con i flussi Omnicanale

Instradare in modo dinamico i messaggi dei clienti inviati su Facebook Messenger, WhatsApp o SMS all'agente, all'area di attesa o al bot
appropriato. Creare un flusso in Flow Builder e assegnarlo a uno o più canali di messaggistica.
651
1. Nella pagina Impostazioni di Omnicanale in Imposta, abilitare e configurare Omnicanale. Come parte della configurazione, eseguire
i seguenti passaggi.
a. Creare un canale di assistenza per tutti i canali di messaggistica.
b. Creare un'area di attesa Omnicanale da utilizzare come strategia di instradamento di fallback. Aggiungere Sessione di Messaggistica
come oggetto supportato.
c. Assegnare l'area di attesa al canale di assistenza. Senza un'area di attesa, in messaggi in entrata rimangono bloccati in uno stato
di attesa.
d. Creare stati presenza per Messaggistica.
In caso di dubbi sugli stati da creare, iniziare con i tre seguenti: Disponibile - Messaggistica, In pausa,
Occupato.
e. Concedere agli agenti l'accesso agli stati presenza.
2. Creazione di un flusso Omnicanale. Il flusso Omnicanale è associato a un canale di messaggistica nelle impostazioni del canale. È
possibile creare un flusso per controllare l'instradamento per tutti i canali di messaggistica oppure creare una serie di flussi per
soddisfare le diverse esigenze di instradamento dei canali.
3. Creare i propri canali di messaggistica. Se il canale esiste già, saltare questo passaggio.
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Messaggistica e quindi selezionare Impostazioni Messaggistica.
b. In Canali, fare clic su Nuovo canale per aggiungere un canale di messaggistica.
c. Eseguire la procedura guidata per creare il canale SMS, WhatsApp o Facebook Messenger. Per i canali SMS e WhatsApp, è
necessario registrare un caso con il team di assistenza Salesforce in modo che possa creare il canale.
d. (Solo Facebook Messenger) Selezionare Interrompi il flusso di impostazione e connettiti manualmente a un'area di attesa
o a un flusso Omnicanale. Il flusso termina.
4. Nella pagina Impostazioni di Messaggistica, individuare il canale appena creato nell'elenco. Nel menu delle azioni del canale,
selezionare Modifica.
5. In Instradamento, modificare le proprietà di instradamento.
Campo Istruzioni
Abilita instradamento Selezionare questa opzione per instradare le sessioni di messaggistica di questo canale
avanzato in base alla logica del flusso Omnicanale specificato. Se non è selezionata, le sessioni
vengono instradate a una specifica area di attesa.
Definizione flusso Selezionare il flusso Omnicanale per questo canale.
Area di attesa di fallback Selezionare un attesa per ricevere le sessioni di messaggistica che il flusso Omnicanale
non è in grado di instradare.
VEDERE ANCHE:
Creazione di canali di messaggistica
652
Instradamento dei messaggi alle aree di attesa

Instradare i messaggi inviati dai clienti tramite Facebook Messenger, WhatsApp o SMS all'area di
EDIZIONI
attesa appropriata mediante una configurazione di instradamento di Omnicanale. L'instradamento
basato sull'area di attesa, un'alternativa ai flussi Omnicanale, è adatto a scenari di instradamento Disponibile in: Lightning
semplici. Experience con SKU
Configurazione dell'instradamento basato sull'area di attesa per un nuovo canale di Engagement
messaggistica Disponibile in: Enterprise
Se il canale di messaggistica non esiste ancora, creare il canale e impostare contemporaneamente Edition, Unlimited Edition e
l'instradamento basato sull'area di attesa. Developer Edition con
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Messaggistica e quindi selezionare
Impostazioni Messaggistica. Questa funzione non è
2. In Canali, fare clic su Nuovo canale per aggiungere un canale di messaggistica. Cloud Plus.
3. Eseguire la procedura guidata per creare il canale SMS, WhatsApp o Facebook Messenger. Per
i canali SMS e WhatsApp, è necessario registrare un caso con il team di assistenza Salesforce in
modo che possa creare il canale.
4. (Solo Facebook Messenger) Selezionare Crea una nuova area di attesa. Seguire le indicazioni visualizzate per:
a. Creare un'area di attesa.
b. Creare una configurazione di instradamento.
c. Regolare il carico di lavoro di messaggistica per gli agenti.
d. Uscire dal flusso di impostazione.
selezionare Modifica per visualizzare ed eventualmente aggiornare le impostazioni di instradamento per il canale.
Configurazione dell'instradamento basato sull'area di attesa per un canale di messaggistica esistente

Se il canale di messaggistica è già stato creato, di seguito viene descritto come configurare l'instradamento basato sull'area di attesa.
1. Nella pagina Impostazioni di Omnicanale in Imposta, abilitare e configurare Omnicanale. Come parte della configurazione, eseguire
i seguenti passaggi.
a. Creare un canale di assistenza per tutti i canali di messaggistica.
b. Creare un'area di attesa Omnicanale per ricevere messaggi dal canale di messaggistica. Aggiungere Sessione di Messaggistica
come oggetto supportato.
c. Assegnare l'area di attesa al canale di assistenza. Senza un'area di attesa, in messaggi in entrata rimangono bloccati in uno stato
di attesa.
d. Creare stati presenza per Messaggistica. In caso di dubbi sugli stati da creare, iniziare con i tre seguenti: Disponibile -
Messaggistica, In pausa, Occupato.
e. Concedere agli agenti l'accesso agli stati presenza.
f. Impostazione di una configurazione di instradamento. Se una configurazione di instradamento non è associata all'area di attesa,
i messaggi dei clienti non vengono instradati.
selezionare Modifica.
653
3. In Instradamento, modificare le proprietà di instradamento.
Campo Istruzioni
Abilita instradamento Non selezionare questa opzione, viene utilizzata con i flussi Omnicanale.
avanzato
Tipo di instradamento Selezionare Omnicanale.
Area di attesa Selezionare l'area di attesa che riceverà le sessioni di messaggistica di questo canale e
ne definirà la priorità.
VEDERE ANCHE:

È possibile offrire ai propri clienti nuovi modi di contattare l'azienda. Configurare almeno un canale
EDIZIONI
di messaggistica utilizzando un semplice flusso di impostazione guidato. È possibile creare fino a
2000 canali. Disponibile in: Lightning
Per aprire il flusso di impostazione del canale, fare clic su Nuovo canale nella pagina Impostazioni Experience con SKU
di Messaggistica in Imposta. In alternativa, fare clic sull'icona dell'ingranaggio in alto a destra e aggiuntivo per Digital
selezionare Impostazione servizio. Quindi fare clic sul riquadro Aggiungi un canale di Engagement
messaggistica. Disponibile in: Enterprise
IN QUESTA SEZIONE: Developer Edition con
Impostazione della messaggistica di testo SMS
Utilizzare i messaggi SMS per la comunicazione da agente a cliente e con i metodi automatizzati questa funzione non è
come bot e campagne. Per comunicare con i clienti tramite messaggi SMS, l'azienda può supportata in Government
utilizzare un nuovo numero o il numero fisso esistente. Cloud Plus.
Creazione di canali di Facebook Messenger in Messaggistica

Consentire ai clienti di comunicare con gli agenti dell'assistenza utilizzando Facebook Messenger. AUTORIZZAZIONI
I clienti utilizzano Facebook Messenger per inviare messaggi alla pagina Facebook della società UTENTE
e gli agenti possono rispondere da Service Console.
Per impostare
Creazione di canali di WhatsApp in Messaggistica Messaggistica:
Creare un canale di Messaggistica per consentire al team di assistenza di comunicare con i • Configura Messaggistica
clienti su WhatsApp. I clienti possono inviare messaggi all'azienda dall'app di messaggistica Per visualizzare i canali:
WhatsApp e gli agenti possono rispondere dalla Service Console. • Visualizza impostazione
e configurazione
654
Impostazione della messaggistica di testo SMS

Utilizzare i messaggi SMS per la comunicazione da agente a cliente e con i metodi automatizzati
EDIZIONI
come bot e campagne. Per comunicare con i clienti tramite messaggi SMS, l'azienda può utilizzare
un nuovo numero o il numero fisso esistente. Disponibile in: Lightning
Rivedere alcuni dei seguenti concetti sulla messaggistica di testo prima di impostare Messaggistica Experience con SKU
per i codici lunghi o brevi. aggiuntivi per i codici brevi

IN QUESTA SEZIONE: Edition, Unlimited Edition e
Terminologia della messaggistica SMS
Salesforce è consapevole dei vantaggi offerti all'azienda da una messaggistica efficace. È noto,
inoltre, che la terminologia della messaggistica può risultare complessa. Per prendere le decisioni
giuste relativamente alle soluzioni di messaggistica, è necessario conoscere termini come P2P, A2P, codici brevi, codici lunghi, MMS
e segmentazione.
Filtri degli operatori sulla messaggistica SMS
I filtri degli operatori consentono agli operatori di bloccare la consegna di alcuni o tutti i messaggi provenienti da un numero o
un'azienda specifica. Per offrire la miglior soluzione di messaggistica ai propri clienti, è necessario conoscere in che modo e quando
vengono applicati i filtri degli operatori.
Tipi di numero della messaggistica SMS
Un aspetto fondamentale della strategia di messaggistica è la selezione del tipo di numero adatto per la propria azienda. La scelta
di un codice breve o di una delle numerose opzioni di codice lungo varia a seconda del caso d'uso specifico.
Creazione di canali SMS con codice lungo in Messaggistica
Consentire ai clienti di comunicare con gli agenti dell'assistenza utilizzando messaggi di testo SMS. I clienti possono inviare messaggi
di testo alla società e gli agenti possono rispondere da Service Console.
Creazione di canali con codice breve in Messaggistica
Utilizzare numeri di telefono con codice breve per inviare messaggi ricorrenti e avvisi generati una volta sola ai clienti degli Stati Uniti
e del Canada. Quando i clienti rispondono, possono usufruire di conversazioni bidirezionali con gli agenti dell'assistenza, esattamente
come con gli altri canali. I codici brevi hanno una capacità effettiva elevata, quindi è possibile inviare messaggi da uno a molti e
volumi significativi di messaggi da uno a uno.
VEDERE ANCHE:
Aggiornamento delle impostazioni dei canali di messaggistica
Personalizzazione delle risposte automatiche per i canali di messaggistica
Terminologia della messaggistica SMS

Salesforce è consapevole dei vantaggi offerti all'azienda da una messaggistica efficace. È noto,
EDIZIONI
inoltre, che la terminologia della messaggistica può risultare complessa. Per prendere le decisioni
giuste relativamente alle soluzioni di messaggistica, è necessario conoscere termini come P2P, A2P, Disponibile in: Lightning
codici brevi, codici lunghi, MMS e segmentazione. Experience con SKU
aggiuntivi per i codici brevi
Tipi di messaggio Disponibile in: Enterprise
P2P (Person-to-Person) Edition, Unlimited Edition e
P2P descrive la messaggistica SMS o MMS convenzionale bidirezionale tra persone. La Developer Edition con
messaggistica P2P è a basso volume. La previsione è di un messaggio in uscita per ogni Service Cloud o Sales Cloud
655
messaggio in entrata, con un rapporto non superiore a 3-a-1. I messaggi P2P utilizzano in genere codici lunghi, sebbene questa
procedura possa variare a seconda del paese.
A2P (Application-to-Person)
A2P si riferisce in genere a qualsiasi comunicazione non P2P, inclusi chatbot e campagne automatizzate. A volte per messaggistica
A2P si intende la messaggistica aziendale. La messaggistica A2P ha volumi previsti più elevati rispetto a P2P ed è tipicamente in
uscita. Tuttavia, a seconda del numero, A2P può includere la messaggistica conversazionale bidirezionale. I messaggi A2P utilizzano
in genere codici brevi (il numero verde è disponibile solo per gli Stati Uniti). Le autorizzazioni dell'account limitano la produzione di
messaggi A2P e vengono applicate limitazioni del traffico.
Caso d'uso messaggio

Il caso d'uso messaggio viene considerato quando si sceglie una soluzione appropriata per la propria azienda.
In entrata
Un messaggio inviato da un cliente al numero dell'azienda.
Avviato da contenuto in entrata
Una conversazione avviata da un cliente.
In uscita
Un messaggio inviato dal numero dell'azienda a un cliente. I messaggi in uscita possono essere avviati da un agente, inviati attraverso
una campagna, avviati da un chatbot e attivati da un'applicazione.
Avviato da contenuto in uscita
Una conversazione avviata da un agente.
Contenuto in uscita automatizzato
I messaggi in blocco o in uscita attivati da un'azione in Salesforce o con un bot. Un amministratore Salesforce può attivare un
messaggio in uscita basato su una modifica a un record dell'organizzazione. Gli esempi includono i messaggi che comunicano ai
clienti che sono state apportate modifiche al caso o all'ordine, i messaggi che riconoscono una richiesta di ulteriori informazioni
proveniente da un nuovo lead e gli avvisi di servizio.
Campagna in uscita (Diffusione)
Un messaggio inviato a un elenco, in genere utilizzato per le iniziative correlate al servizio. Questi messaggi hanno un volume da
medio a elevato e sono in genere unidirezionali, sebbene il prodotto consenta la conversione della messaggistica in uscita in
conversazione quando un destinatario risponde a un messaggio.
Tipi di numero
L'azienda può inviare messaggi utilizzando diversi tipi di numero. È importante conoscere questi termini, soprattutto perché diversi
termini si sovrappongono concettualmente. Ad esempio, un numero verde è un tipo di codice lungo.
Codici lunghi
Questi numeri sono numeri di telefono standard come numeri fissi, numeri di cellulare e numeri verdi che possono avere lunghezze
diverse a seconda del paese. I codici lunghi vengono in genere utilizzati per le conversazioni interattive o la messaggistica P2P.
Codice lungo A2P
Un numero utilizzato specificatamente per la comunicazione A2P.
Codici brevi
Questi numeri sono più brevi di un codice lungo, con una lunghezza da 4 a 8 cifre a seconda del paese d'origine. Questi codici
vengono utilizzati per inviare messaggi A2P a volume elevato, ad esempio campagne automatizzate, sondaggi e annunci. Possono
supportare volumi di messaggi di 10-500 messaggi al secondo. Il limite di volume specifico è specifico del paese e non si traduce
nella produzione della piattaforma. I codici brevi vengono registrati presso l'operatore locale per l'approvazione del caso d'uso
656
Numero verde
Un tipo di codice lungo che utilizza un numero verde.
Numero di cellulare (o MSISDN)
Un numero di telefono utilizzato per identificare un abbonato mobile.
Altri termini
SMS (Short Message Service)
I messaggi SMS vengono inviati su una rete cellulare e supportano i contenuti di testo. Un messaggio SMS può contenere 140 byte
di contenuto. Vedere Considerazioni per la messaggistica di testo a pagina 662.
MMS (Multimedia Messaging Service)
I messaggi MMS vengono inviati su una rete cellulare e possono essere utilizzati per inviare immagini, video, audio e contatti telefonici.
GSM-7
Questo tipo di codifica dei caratteri richiede 7 bit a carattere. Vedere Considerazioni per la messaggistica di testo a pagina 662.
Unicode
Questo tipo di codifica dei caratteri è uno standard più flessibile e potente di GSM-7. UTF-8 è il tipo di codifica Unicode più comune.
Utilizza 1 byte per i primi 128 caratteri e fino a 4 byte per i caratteri rimanenti. Vedere Considerazioni per la messaggistica di testo a
pagina 662.
Segmentazione
Se un messaggio SMS supera i 140 byte, viene segmentato in più messaggi. In questo caso, ogni messaggio segmentato può
contenere fino a 133 byte. I 7 byte rimanenti sono usati per l'intestazione che descrive l'ordine dei segmenti. Possono essere
raggruppati insieme fino a sei messaggi segmentati. Vedere Considerazioni per la messaggistica di testo a pagina 662.
Filtri degli operatori sulla messaggistica SMS

I filtri degli operatori consentono agli operatori di bloccare la consegna di alcuni o tutti i messaggi
EDIZIONI
provenienti da un numero o un'azienda specifica. Per offrire la miglior soluzione di messaggistica
ai propri clienti, è necessario conoscere in che modo e quando vengono applicati i filtri degli Disponibile in: Lightning
operatori. Experience con SKU
Perché vengono utilizzati i filtri? Disponibile in: Enterprise
Di seguito sono elencate alcune dei motivi principali per cui vengono applicati i filtri: Edition, Unlimited Edition e
1. Rispettare le policy dell'operatore o le normative specifiche del paese, della provincia o locali.
La conformità può essere correlata alla frequenza o al contenuto del messaggio.
2. Applicare normative e regolamenti che proteggono gli abbonati mobili da messaggi indesiderati
o non richiesti, ad esempio SPAM e messaggi offensivi, fraudolenti o con contenuto discutibile.
3. Impedire l'invio di messaggi P2P attraverso flussi A2P e impedire ai messaggi A2P di utilizzare instradamenti P2P. Un instradamento
errato può compromettere la linea di business (operatore e abbonato) indicata dal tipo di numero.
4. Ridurre i potenziali clienti non soddisfatti che inviano lamentele, intraprendono un'azione legale, reclamano un indennizzo o passano
a un altro operatore per una perdita di business.
Per conoscere le leggi e le normative nazionali, vedere Messaging Regulations by Country (Normative in materia di messaggistica per
paese). Poiché le normative possono cambiare, si consiglia di analizzare gli aspetti legali degli organismi di regolamentazione che
regolano i sistemi delle telecomunicazioni nel paese o nel territorio in cui si prevede di operare.
657
In che modo vengono filtrati i messaggi?

Le tecniche di applicazione dei filtri possono variare a seconda dell'operatore e del paese. I filtri possono essere attivati in modi diversi,
ad esempio in base a un elenco di termini o in base a una logica avanzata con l'uso di sistemi software adattivi e del machine learning.
Gli operatori possono esaminare il contenuto o il volume e, attraverso gli algoritmi, utilizzare un sistema a punteggio che attiva i filtri o
il blocco quando viene raggiunta una soglia. Il calcolo del punteggio può essere basato su periodo di tempo, somiglianza dei messaggi,
frequenza dei messaggi o contenuto ritenuto possibile SPAM o A2P, ad esempio un contenuto che include un URL.
Il machine learning consente a questi sistemi di adattarsi costantemente all'invio dei diversi messaggi. Di conseguenza, può risultare
difficile scoprire perché e in che modo è stato filtrato un messaggio. Alcuni operatori forniscono su richiesta informazioni sul blocco di
un messaggio, mentre altri non forniscono alcuna informazione. Alcuni operatori si limitano a segnalare i messaggi come non recapitati
per impedire l'analisi e la replica dei propri algoritmi di filtro.
Le tecniche e le procedure di applicazione dei filtri sono proprietarie e vengono mantenute strettamente riservate dagli operatori per
evitare che vengano decodificate o aggirate. Analogamente agli spammer che modificano costantemente il loro approccio, gli operatori
modificano costantemente l'euristica per proteggere gli abbonati dagli spammer.
Quali sono alcune delle procedure consigliate per proteggersi dall'applicazione dei filtri?
Conoscere le leggi e le normative del mercato di destinazione. Può essere utile anche verificare periodicamente la presenza di eventuali
modifiche al proprio caso d'uso, ai numeri di telefono e ai contenuti che potrebbero compromettere la consegna dei messaggi. Inoltre,
è possibile applicare le seguenti procedure consigliate indipendentemente dalla logica normativa di un particolare mercato.
1. Fornire istruzioni chiare e semplici per il rifiuto esplicito. I destinatari dei messaggio possono abbandonare i loro operatori per
diverse ragioni. È possibile ad esempio che un destinatario creda di essere stato contattato per errore, che la procedura per il rifiuto
esplicito non fosse chiara o che non sia stata rispettata la sua privacy. In questi caso, è possibile che il destinatario richieda il blocco
dei messaggi da parte dell'operatore.
2. Evitare gli URL. Se si prevede di inserire un link, la pertinenza e la frequenza sono importanti. Gli URL abbreviati sono particolarmente
problematici poiché hanno un'elevata probabilità di essere contrassegnati come SPAM. Se si prevede di inserire un link, il link deve
essere associato a un singolo dominio Web di proprietà del cliente. Sebbene sia preferibile un dominio completo, è possibile utilizzare
uno strumento di abbreviazione degli URL per fornire link personalizzati. Si consiglia di evitare gli strumenti di abbreviazione per
domini comuni, pubblici o condivisi. Ad esempio: Bit.ly, Goo.gl, Tinyurl.com, Tiny.cc, Lc.chat, Is.gd, Soo.gd, S2r.co, Clicky.me, budurl.com,
Bc.vc.
3. Personalizzare il contenuto. L'uso di messaggi identici provenienti dallo stesso nome è un modo sicuro per essere contrassegnati
e bloccati dagli algoritmi di filtro. I messaggi identici non indicano un comportamento P2P tipico.
4. Limitare la quantità e la percentuale di messaggistica per P2P. Un gran numero di messaggi in un breve periodo di tempo
provenienti dallo stesso numero non è un comportamento tipico umano. Se si prevede di inviare un numero di messaggi personalizzati
più grande del normale, l'uso di più numeri può mitigare il rischio.
5. Individuare l'orario operativo della messaggistica del pubblico di destinazione. Le linee guida per la messaggistica aziendale
consentita possono variare da paese a paese. Se non sono note, limitare la messaggistica all'orario operativo previsto del pubblico
di destinazione e tenere presente i fusi orari.
6. Mantenere un tono professionale nei messaggi e identificare chiaramente il mittente. Identificando l'azienda, si ricorda al
destinatario la propria identità e il consenso ricevuto per l'invio di messaggi.
Che cosa accade se i messaggi sono stati bloccati o filtrati erroneamente?

Se i messaggi vengono bloccati da filtri, il numero associato viene aggiunto all'elenco dei bloccati dell'operatore. Il numero viene rimosso
soltanto dopo il periodo di tempo definito (automatizzato) dell'operatore. Gli operatori non sbloccano il numero a meno che non sia
evidente che sia stato bloccato per errore, aspetto difficile da provare a causa della natura proprietaria dei filtri.
658
I codici lunghi bloccati per ragioni legittime non sono idonei allo sblocco e Salesforce non può richiedere lo sblocco o l'aggiunta del
numero o dei numeri all'elenco dei numeri autorizzati.
I codici brevi vengono preregistrati presso l'operatore locale per l'approvazione del caso d'uso e viene creato un elenco dei numeri
autorizzati pre-approvati. Tuttavia, questo elenco dei numeri autorizzati è limitato a un particolare tipo di traffico pre-approvato.
Verificare che i messaggi non siano bloccati da ciascuno dei principali operatori.
Per verificare i filtri, eseguire un test con tutti gli operatori principali. A volte un operatore blocca un messaggio SMS, mentre un altro
operatore riceve il messaggio. Ad esempio, negli Stati Uniti eseguire un test con AT&T, Verizon e T-Mobile/Sprint per verificare che i
messaggi vengano ricevuti sul dispositivo mobile.
Tipi di numero della messaggistica SMS

Un aspetto fondamentale della strategia di messaggistica è la selezione del tipo di numero adatto
EDIZIONI
per la propria azienda. La scelta di un codice breve o di una delle numerose opzioni di codice lungo
varia a seconda del caso d'uso specifico. Disponibile in: Lightning
Rivedere le condizioni a pagina 655 e le linee guida per i filtri a pagina 657 prima di continuare. Experience con SKU
Per la disponibilità dei numeri in base al paese, vedere Messaging Regulations by Country (Normative
in materia di messaggistica per paese). Salesforce abiliterà i numeri per gli sms per conto dei propri Disponibile in: Enterprise
clienti. A seconda del paese, i clienti possono utilizzare il proprio numero esistente o un numero Edition, Unlimited Edition e
fornito da Salesforce. Developer Edition con
La tabella seguente descrive il tipo di numero disponibile per i casi d'uso più comuni.
Numero Numero Codice Codice Mobile/MSISDN

fisso (codice verde breve lungo A2P (fornito da
lungo) (codice (fornito da Salesforce)
lungo) Salesforce)
Stati Uniti Avviato Avviato Avviato Non Non
contenuto in contenuto in contenuto in disponibile disponibile
entrata entrata entrata
Avviato Avviato Avviato
contenuto in contenuto in contenuto in
uscita uscita uscita
Contenuto in Contenuto in
uscita uscita
automatizzato automatizzato
Campagne
Canada Avviato Avviato Avviato Non Non

contenuto in contenuto in contenuto in disponibile disponibile
entrata entrata entrata
Avviato Avviato Avviato
contenuto in contenuto in contenuto in
uscita uscita uscita
659
Numero fisso Numero verde Codice breve Codice lungo A2P Mobile/MSISDN
(codice lungo) (codice lungo) (fornito da (fornito da
Salesforce) Salesforce)
Contenuto in uscita
automatizzato
Campagne
Altri paesi Non disponibile Non disponibile Avviato contenuto in Avviato contenuto in Avviato contenuto in
uscita entrata entrata
Contenuto in uscita Avviato contenuto in Avviato contenuto in
automatizzato uscita uscita
Campagne Contenuto in uscita Contenuto in uscita
automatizzato automatizzato
Campagne
La tabella seguente offre ulteriori informazioni sui diversi tipi di numero.
Codice lungo standard Codice lungo numero Codice breve

verde
Formato Numero di 7-15 cifre Numero 1–8XX Numero di 4-8 cifre
10 cifre standard
Produttività 1-2 messaggi/sec 10-100 messaggi/sec (solo Stati 10-500 messaggi/sec

Rapporto messaggi 1:1; max 3:1* Uniti), gli altri seguono il codice
lungo P2P
Max 15.000 messaggi/mese
Evitare gli URL**
Qualità/affidabilità consegna Bassa Media Alta

messaggi
Tempi di impostazione Minuti Meno di 3 giorni Settimane
Requisiti No No Sì
pre-approvazione/conformità
ai regolamenti
* Rapporto contenuto in uscita/in entrata

** Evitare gli URL: Se si prevede di inserire un link, la pertinenza e la frequenza sono importanti. Gli URL abbreviati sono particolarmente
problematici poiché hanno un'elevata probabilità di essere contrassegnati come SPAM.
Quando si sceglie un tipo di numero, tenere presente le seguenti limitazioni dei tipi di numero, le normative nazionali in materia di
messaggistica e le regole di filtro dell'operatore a pagina 657 che possono avere effetto sui casi d'uso desiderati.
Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Knowledge su Digital Engagement che offrono informazioni dettagliate sulla messaggistica
Salesforce.
660
Creazione di canali SMS con codice lungo in Messaggistica

Consentire ai clienti di comunicare con gli agenti dell'assistenza utilizzando messaggi di testo SMS.
EDIZIONI
I clienti possono inviare messaggi di testo alla società e gli agenti possono rispondere da Service
Console. Disponibile in: Lightning
La messaggistica SMS codice lungo è disponibile in Australia, Austria, Belgio, Brasile, Canada, Experience con SKU
Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Hong Kong, Ungheria, Irlanda, Malesia, Norvegia, Filippine, aggiuntivo per Digital
Polonia, Portogallo, Singapore, Spagna, Svezia, Svizzera, Taiwan, Regno Unito e Stati Uniti. Engagement
Per i canali SMS si può utilizzare la maggior parte dei numeri degli Stati Uniti o del Canada oppure Disponibile in: Enterprise
richiedere un nuovo numero a Salesforce per qualsiasi paese supportato. In ogni caso, per creare Edition, Unlimited Edition e
il canale è necessario registrare un caso con l'Assistenza clienti Salesforce. Developer Edition con
Nota: Messaggistica non supporta i numeri di telefono di dispositivi mobili o Voice Over IP.
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce supportata in Government
e quindi selezionare Impostazioni Messaggistica. Cloud Plus.
2. Nella sezione Canali, fare clic su Nuovo canale per aprire il flusso di impostazione guidato.
3. Fare clic su Avvia. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
4. Fare clic su SMS.
5. Se si prevede di utilizzare un numero di telefono di una linea fissa degli Stati Uniti o del Canada Per configurare e modificare
per il canale SMS, scaricare e completare il modulo della lettera di autorizzazione (LOA). Il LOA i canali di Messaggistica:
consente a Salesforce di abilitare il numero di telefono per il canale. se si prevede di utilizzare • Configura Messaggistica
un nuovo numero, non è necessario completare il LOA. Per visualizzare i canali:
6. Fare clic su Fine per terminare il flusso di impostazione.
e configurazione
7. Richiedere la creazione del canale SMS inviando un caso a Salesforce.
a. Da Assistenza & formazione di Salesforce, fare clic su Contatta l'assistenza nell'angolo in
alto a sinistra. Accedere, se necessario.
b. Nella pagina iniziale Assistenza, fare clic su Crea un caso > Assistenza tecnica o prodotto.
c. Specificare questi dettagli nel proprio caso.
Utilizzare un numero esistente (solo Stati Uniti e Richiedere un nuovo numero (solo paesi supportati)
Canada)
• Prodotto: Assistenza • Prodotto: Assistenza

• Argomento: Digital Engagement • Argomento: Digital Engagement
• Oggetto caso: Creare un canale SMS con un • Oggetto caso: Richiesta numero di telefono
numero di telefono esistente per [nome paese]
• ID organizzazione Sandbox o di produzione per il nuovo • ID organizzazione Sandbox o di produzione per il nuovo
canale canale
• Fuso orario della persona referente • Fuso orario della persona referente
• Livello di gravità (di solito 3 o 4) • Livello di gravità (di solito 3 o 4)
• Indirizzo email di eventuali collaboratori al caso • Indirizzo email di eventuali collaboratori al caso
• Allegare il modulo LOA firmato, completo di numero di • Se si partecipa al progetto pilota Messaggistica ottimizzata,
partita IVA del cliente, numero di account e numero di indicare se il canale deve essere standard o ottimizzato. I
telefono da utilizzare per il canale SMS.
661
Utilizzare un numero esistente (solo Stati Uniti e Richiedere un nuovo numero (solo paesi supportati)
Canada)
canali ottimizzati richiedono un nuovo numero. Dopo aver
creato un canale, non è possibile modificarne il tipo.
• Allegare un modulo di richiesta di numero di telefono per
Digital Engagement scaricabile dalle normative SMS per
paese.
8. Fare clic su Crea caso.

9. Attendere che Salesforce elabori la richiesta del canale SMS, operazione che può richiedere alcuni minuti.
Importante: La registrazione di un nuovo numero di telefono può richiedere fino a 8 settimane, a seconda del paese e del
suo processo di revisione e approvazione.
Quando Salesforce invia un'email con la conferma che il canale è pronto, accedere alla pagina Impostazioni di messaggistica in Imposta.
Individuare il canale nell'elenco e personalizzarne le impostazioni.
IN QUESTA SEZIONE:
Considerazioni per la messaggistica di testo
Utilizzare la messaggistica di testo per consentire agli agenti di connettersi ai clienti anche quando lavorano fuori sede. Leggere
queste considerazioni prima di iniziare.
Normative SMS per paese
Le normative per le comunicazioni SMS variano a seconda del paese e dell'operatore. Prima di impostare un canale SMS in
Messaggistica, rivedere le normative nazionali in materia di messaggistica per evitare sanzioni o messaggi bloccati.
VEDERE ANCHE:
Considerazioni per la messaggistica di testo

Utilizzare la messaggistica di testo per consentire agli agenti di connettersi ai clienti anche quando
EDIZIONI
lavorano fuori sede. Leggere queste considerazioni prima di iniziare.
Experience con SKU
• I messaggi SMS sono soggetti al filtraggio dell'operatore. Ciò significa che i messaggi possono
non essere recapitati se violano regole specifiche di un paese o una rete o se sono contrassegnati
come spam. Per evitare il filtraggio, assicurarsi che i messaggi seguano le linee guida del paese Disponibile in: Enterprise
del paese a cui vengono inviati. Edition, Unlimited Edition e
• La lunghezza massima di un singolo messaggio è circa 840 caratteri. La lunghezza massima Developer Edition con
può variare in base alla lingua e ai caratteri utilizzati nel messaggio, poiché la maggior parte Service Cloud o Sales Cloud
dei caratteri non basati sulla lingua inglese sono considerati a due byte e richiedono una
maggiore capacità per l'invio. I messaggi con più di 840 caratteri non vengono inviati.
• Per ulteriori considerazioni specifiche del settore sulla consegna dei messaggi, vedere il riferimento relativo alla messaggistica SMS
di Digital Engagement.
Considerazioni per i paesi diversi dagli Stati Uniti e per il Canada
662
• Salesforce supporta solo la "messaggistica interna al paese", ovvero un numero di telefono di un paese che invia messaggi a un
numero di telefono dello stesso paese. Se si desidera inviare messaggi a clienti internazionali, richiedere un numero al paese dei
clienti.
• La tariffa applicata per i messaggi internazionali è basata sul paese del numero di telefono non sulla propria posizione geografica.
Lunghezza dei messaggi
Un singolo messaggio di testo deve rispettare il limite di 140 byte. Quando si utilizza una sistema di codifica a 7 bit, quale GSM7, un
singolo messaggio può arrivare fino a 160 caratteri. Tuttavia, se si usano caratteri non GSM7, come i caratteri asiatici, la codifica può
essere eseguita con UCS-2, che richiede 2 byte per carattere. Un messaggio con caratteri multibyte può contenere un numero inferiore
di caratteri totali.
Segmentazione
Se un messaggio supera i 140 byte, viene segmentato in più messaggi. In questo caso, ogni messaggio segmentato può contenere fino
a 133 byte. I 7 byte rimanenti sono usati per l'intestazione che descrive l'ordine dei segmenti. Possono essere raggruppati insieme fino
a sei messaggi segmentati.
VEDERE ANCHE:
Normative SMS per paese

Le normative per le comunicazioni SMS variano a seconda del paese e dell'operatore. Prima di
EDIZIONI
impostare un canale SMS in Messaggistica, rivedere le normative nazionali in materia di messaggistica
per evitare sanzioni o messaggi bloccati. Disponibile in: Lightning
Per i canali SMS si può utilizzare la maggior parte dei numeri degli Stati Uniti o del Canada oppure Experience con SKU
richiedere un nuovo numero a Salesforce per qualsiasi paese supportato. In ogni caso, per creare aggiuntivo per Digital
il canale è necessario registrare un caso con l'Assistenza clienti Salesforce. Engagement
Se si richiede un nuovo numero di telefono con codice lungo per gli SMS, talvolta può essere Disponibile in: Enterprise
necessario allegare al caso moduli di messaggistica specifici del paese. Per visualizzare le normative Edition, Unlimited Edition e
relative alla messaggistica del proprio paese, fare clic sul nome del paese e quindi scaricare i moduli Developer Edition con
allegati alla fine di ciascun articolo. Se non viene visualizzato un allegato, non è necessario alcun Service Cloud o Sales Cloud
modulo. Questa funzione non è
Nota: Gli articoli seguenti sono disponibili solo in inglese. supportata in Government
Cloud Plus.
Australia (AU) Malesia (MY)

Austria (AT) Norvegia (NO)
Belgio (BE) Filippine (PH)
Canada (CA) Polonia (PL)
Danimarca (DK) Portogallo (PT)
Finlandia (FI) Singapore (SG)
Francia (FR) Spagna (ES)
Germania (DE) Svezia (SE)
Hong Kong (HK) Svizzera (CH)
Ungheria (HU) Taiwan (TW)
663
Irlanda (IE) Regno Unito (UK)

Stati Uniti (US)
Creazione di canali con codice breve in Messaggistica

Utilizzare numeri di telefono con codice breve per inviare messaggi ricorrenti e avvisi generati una
EDIZIONI
volta sola ai clienti degli Stati Uniti e del Canada. Quando i clienti rispondono, possono usufruire di
conversazioni bidirezionali con gli agenti dell'assistenza, esattamente come con gli altri canali. I Disponibile in: Lightning
codici brevi hanno una capacità effettiva elevata, quindi è possibile inviare messaggi da uno a molti Experience con SKU
e volumi significativi di messaggi da uno a uno. aggiuntivi per i codici brevi
Si desidera vedere i codici brevi in azione? Guardare il video Short Codes for Service (2 minuti) Disponibile in: Enterprise
1. Per richiedere gli SKU aggiuntivi per i codici brevi, contattare il proprio responsabile account Edition, Unlimited Edition e
Salesforce. Developer Edition con
2. Dopo aver acquisito gli SKU aggiuntivi per i codici brevi, vedere la procedura di applicazione
dei codici brevi di Messaggistica per i dettagli sull'acquisizione e l'approvazione del numero di
telefono con codice breve. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Importante: Il processo di approvazione e provisioning del canale con codice breve
richiede 10-16 settimane. Per impostare
Messaggistica:
3. Quando il canale con codice breve viene approvato, accedere a Salesforce. • Configura Messaggistica
4. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce Per visualizzare i canali:
e selezionare Impostazioni messaggistica. • Visualizza impostazione
5. Nella sezione Canali, aggiornare l'elenco dei canali. Il canale con codice breve appare nella e configurazione
visualizzazione elenco dei canali di messaggistica.
6. Fare clic sulla freccia dell'elenco a discesa accanto al canale di Messaggistica con codice breve, quindi fare clic su Modifica.
7. In Risposte automatiche, compilare i campi. Tenere presente che i canali con codice breve hanno requisiti di conformità specifici.
Questi sono i campi specifici per i codici brevi. Per saperne di più, vedere Personalizzazione delle risposte automatiche per i canali
di messaggistica.
a. Parole chiave consenso esplicito
b. Conferma di consenso esplicito
c. Conferma di rifiuto esplicito
d. Richiesta di consenso esplicito
e. Richiedi doppio consenso esplicito
f. Parole chiave doppio consenso esplicito
g. Richiesta di doppio consenso esplicito
h. Parole chiave di aiuto
i. Risposta di aiuto
j. Parola chiave personalizzata
k. Risposta personalizzata
Importante: quando si utilizzano i codici brevi, l'azienda è tenuta a rispettare i requisiti di conformità dell'operatore, gli
standard di settore e la legge applicabile. Il CTIA a volte effettua revisioni dei canali di messaggistica con codici brevi. Per
664
maggiori informazioni, vedere il manuale CTIA per il monitoraggio dei codici brevi e il documento sui codici brevi più diffusi
in Canada.
IN QUESTA SEZIONE:
Considerazioni per i codici brevi
La messaggistica con codici brevi può sbloccare un nuovo potenziale per l'azienda, ma un maggiore potere comporta maggiori
responsabilità. Quando si utilizzano i codici brevi, l'azienda è tenuta a rispettare i requisiti di conformità dell'operatore, gli standard
di settore e le leggi in vigore.
Considerazioni per i codici brevi

La messaggistica con codici brevi può sbloccare un nuovo potenziale per l'azienda, ma un maggiore
EDIZIONI
potere comporta maggiori responsabilità. Quando si utilizzano i codici brevi, l'azienda è tenuta a
rispettare i requisiti di conformità dell'operatore, gli standard di settore e le leggi in vigore. Disponibile in: Lightning
Che cosa sono i codici brevi? Experience con SKU
I codici brevi sono numeri di telefono di 5 o 6 cifre. A differenza dei numeri di telefono con codice
lungo, i codici brevi presentano alcuni limiti in termini di capacità effettiva, volume e rapporti tra Disponibile in: Enterprise
entrata e uscita. Per questo motivo sono consigliabili per i casi d'uso con volume elevato, come i Edition, Performance
messaggi e gli avvisi ricorrenti. Edition, Unlimited Edition e
I codici brevi possono essere utilizzati per programmi con singoli messaggi e messaggi ricorrenti.
Attualmente sono supportati solo i casi d'uso relativi all'assistenza, non quelli per le promozioni
marketing.
Le risposte automatiche dell'azienda possono essere lunghe al massimo 160 caratteri.
Per maggiori informazioni sull'uso dei codici brevi negli Stati Uniti, vedere il manuale CTIA per il monitoraggio dei codici brevi.
Come vengono instradati i messaggi con codice breve?
I canali con codice breve utilizzano lo stesso instradamento di Omnicanale utilizzato dagli altri canali. Se un cliente risponde a un
messaggio in uscita avviato da un agente, il suo messaggio viene indirizzato all'agente che ha avviato la conversazione. Altrimenti, i
messaggi in entrata vengono aggiunti all'area di attesa o alla competenza e assegnati a un agente disponibile. Per ulteriori informazioni
sull'instradamento Omnicanale, vedere Omnicanale per gli amministratori.
Consenso esplicito per i messaggi
I clienti devono fornire il consenso esplicito per la ricezione dei messaggi prima che l'azienda inizi a inviarli. Ad esempio, i clienti possono:
• Immettere il proprio numero di telefono in un modulo online
• Registrarsi presso un punto vendita
• Inviare un SMS al numero con codice breve
Questo tipo di consenso è definito consenso esplicito espresso. Quando un cliente invia un SMS al codice breve dell'utente, Salesforce gli
invia un prompt per il consenso esplicito. È possibile personalizzare questo testo, insieme ad altre risposte con codice breve, passando
a Imposta > Impostazioni Messaggistica > Modifica > Conferma di consenso esplicito.
Suggerimento: il prompt di consenso esplicito deve contenere alcuni dettagli. Ecco un esempio:
Per abbonarsi agli avvisi [Nome campagna] [Descrizione], rispondere YES. Rispondere
HELP per avere assistenza. Rispondere STOP per annullare in qualsiasi momento.
Possono essere applicati costi per messaggi e dati.
665
Quando il cliente risponde con una parola chiave di consenso esplicito, l'oggetto Utente Messaggistica viene contrassegnato come
utente che ha dato il proprio consenso esplicito e riceve un SMS di conferma. È possibile personalizzare questa risposta per ogni lingua
supportata.
Suggerimento: ad esempio:
Ora siete abbonati agli avvisi di [Nome campagna] [Descrizione]. Rispondere HELP
per avere assistenza. Rispondere STOP per annullare in qualsiasi momento. Chiamare
[numero verde] per l'assistenza. Possono essere applicati costi per messaggi e
dati.
Se si desidera, si può richiedere ai clienti di confermare se vogliono ricevere messaggi SMS dall'azienda. Questo passaggio extra è detto
doppio consenso esplicito. È possibile aggiungere questo requisito per il canale con codice breve passando a Imposta > Impostazioni
Messaggistica > Modifica > Richiedi doppio consenso esplicito. Scrivere le parole chiave per il doppio consenso esplicito e un
prompt di doppio consenso esplicito. È possibile personalizzare questa risposta per ogni lingua supportata.
Suggerimento: ad esempio:
Per confermare l'abbonamento agli avvisi [Nome campagna] [Descrizione], rispondere
START. Rispondere HELP per avere assistenza. Rispondere STOP per annullare in
qualsiasi momento. Possono essere applicati costi per messaggi e dati.
Rifiuto esplicito per i messaggi

Per mantenere la conformità, è necessario consentire agli utenti Messaggistica di scegliere di non ricevere messaggi di testo dal codice
breve dell'utente. Gli utenti Messaggistica possono rifiutare esplicitamente la ricezione inviando via SMS le parole chiave STOP, STOPALL,
CANCEL, END, QUIT e UNSUBSCRIBE al codice breve. Possono scegliere di non ricevere messaggi anche durante una sessione di
Messaggistica comunicando tale intenzione a un agente dell'assistenza, che li può escludere manualmente dalla ricezione.
Quando un utente Messaggistica invia un SMS con una parola chiave di rifiuto esplicito, il canale di messaggistica deve escludere l'utente
e rispondere con un messaggio di conferma del rifiuto esplicito conforme. È possibile personalizzare questa risposta per ogni lingua
supportata.
Suggerimento: è consigliabile utilizzare un testo breve per la conferma del rifiuto esplicito. Ad esempio:
Avete annullato l'abbonamento agli avvisi di [Nome campagna] [Descrizione]. Non
verranno inviati altri messaggi. Rispondere HELP per avere assistenza o chiamare
(numero verde).
Chiunque invii un SMS con una parola chiave di rifiuto esplicito al codice breve riceve la risposta, anche se non è abbonato ai messaggi.
Richiesta di aiuto
È necessario inviare una risposta conforme quando un utente Messaggistica invia un SMS con una parola chiave di aiuto a un codice
breve. È possibile personalizzare il testo della risposta passando a Imposta > Impostazioni Messaggistica > Modifica > Risposta di
aiuto. È possibile personalizzare questa risposta per ogni lingua supportata.
Suggerimento: la risposta di aiuto deve contenere alcuni dettagli. Ecco un esempio:

Avvisi [Nome campagna] [Descrizione]: [origine aiuto] o [numero verde] per
assistenza. Possono essere applicati costi per messaggi e dati. [Frequenza dei
messaggi]. Inviare un messaggio con STOP per annullare.
Chiunque invii un SMS con una parola chiave di aiuto al codice breve dell'utente riceve questa risposta, anche se non è abbonato ai suoi
messaggi.
Per garantire la conformità, la risposta di aiuto deve contenere questi dettagli:
• Nome campagna: il nome della società o dell'organizzazione
666
• Descrizione: un'unica parola o frase che definisce gli avvisi, ad esempio "Avvisi account"
• Origini aiuto: deve essere indicato un numero verde o un indirizzo email dell'assistenza, oltre ad altre forme di supporto
• Dichiarazione di non responsabilità: possono essere applicati costi per messaggi e dati.
• Frequenza dei messaggi: deve essere specifica, ma può essere qualsiasi intervallo, ad esempio "1 messaggio al giorno", "2 messaggi
al mese" o "1 messaggio ogni transazione". Anche "Frequenza dei messaggi variabile" è accettabile.
Uso delle risposte personalizzate
È possibile utilizzare parole chiave e risposte personalizzate in relazione all'applicazione di normative specifiche del paese o alla condivisione
di altre informazioni specifiche per l'azienda. Per personalizzare le parole chiave e le risposte, passare a Imposta > Impostazioni
Messaggistica > Modifica > Risposte personalizzate. È anche possibile personalizzare questa risposta per ogni lingua supportata.
Uso dei codici brevi in Canada
Poiché il Canada ha due lingue ufficiali, inglese e francese, le parole chiave e le risposte automatiche con codice breve devono tener
conto di entrambe le lingue. Il Canada ha cinque parole chiave obbligatorie per i codici brevi: HELP, INFO, AIDE, STOP e ARRET. Quando
un cliente invia una di queste parole chiave via SMS al codice breve, deve ricevere una risposta automatica. Le risposte devono essere
inviate nella stessa lingua della parola chiave corrispondente, ad esempio STOP restituisce una risposta in inglese e ARRET restituisce
una risposta in francese.
Creazione di canali di Facebook Messenger in Messaggistica

Consentire ai clienti di comunicare con gli agenti dell'assistenza utilizzando Facebook Messenger.
EDIZIONI
I clienti utilizzano Facebook Messenger per inviare messaggi alla pagina Facebook della società e
gli agenti possono rispondere da Service Console. Disponibile in: Lightning
Prima di iniziare, è necessario avere un account Facebook, un nome utente e una password Facebook Experience con SKU
e una pagina Facebook. Utilizzare queste informazioni per autenticarsi su Facebook in modo da aggiuntivo per Digital
poter selezionare le pagine Facebook da utilizzare con Messaggistica. L'utente deve essere Engagement
l'amministratore della pagina Facebook per aggiungere la pagina a Messaggistica. Disponibile in: Enterprise
Il flusso di impostazione guidato consente di impostare una pagina Facebook alla volta. Per impostare Edition, Unlimited Edition e
più pagine Facebook, ripetere il flusso. Developer Edition con
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce
e selezionare Impostazioni messaggistica. questa funzione non è
2. Nella sezione Canali, fare clic su Nuovo canale.
Cloud Plus.
3. Fare clic su Facebook Messenger.
4. Fare clic su Avvia. AUTORIZZAZIONI
5. Fare clic su Autentica Facebook. UTENTE
Verrà chiesto di immettere il proprio nome utente e la password di Facebook.
Per impostare
6. Selezionare la pagina Facebook da utilizzare con Messaggistica. È possibile selezionare solo una Messaggistica:
pagina Facebook in questo flusso di impostazione. Per impostare più pagine Facebook, ripetere • Configura Messaggistica
il flusso.
Per autorizzare Facebook:
7. Fare clic su Avanti. • Personalizza
8. Nel campo Accettazione chat, immettere un messaggio da inviare in risposta al messaggio di applicazione E Gestisci
testo iniziale del cliente. provider di
autenticazione
La risposta Accettazione chat assicura al cliente che la società ha ricevuto il suo messaggio di
Per visualizzare i canali:
testo.
9. Fare clic su Avanti. e configurazione
667
10. Scegliere se impostare Omnicanale per l'instradamento di messaggi agli agenti. Selezionare Crea una nuova area di
attesa e una nuova configurazione di instradamento oppure selezionare Interrompi il flusso
di impostazione e connettiti manualmente a un'area di attesa e a una configurazione
di instradamento esistenti.
Se si seleziona Crea una nuova area di attesa..., il flusso guida attraverso i passaggi necessari per:
a. Creare un'area di attesa.
b. Creare una configurazione di instradamento.
c. Regolare il carico di lavoro di messaggistica per gli agenti.
d. Fare clic su Chiudi.
Se si seleziona Interrompi il flusso di impostazione..., il flusso termina.
a. Fare clic su Chiudi.
11. Per chiudere il flusso di impostazione, fare clic su Fine.

Il canale di Facebook Messenger appare nella visualizzazione elenco dei canali di Messaggistica.
Se è stata selezionata l'opzione Interrompi il flusso di impostazione..., è necessario connettere il canale a un'area
di attesa e a una configurazione di instradamento. In caso contrario, i messaggi non vengono instradati agli agenti. Da Imposta in
Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni messaggistica. Nella
visualizzazione elenco dei canali, selezionare il canale di Facebook Messenger e fare clic su Modifica. Selezionare un'area di attesa e una
configurazione di instradamento, quindi fare clic su Salva.
IN QUESTA SEZIONE:
Considerazioni per Facebook Messenger
Leggere queste considerazioni prima di usare Facebook Messenger.
Considerazioni per Facebook Messenger

Leggere queste considerazioni prima di usare Facebook Messenger.
EDIZIONI

Experience con SKU
• Facebook Messenger supporta i bot di terze parti. Per maggiori informazioni, vedere Distribuzione aggiuntivo per Digital
del bot ai canali. Engagement
• Facebook non consente alle aziende di rispondere ai messaggi degli utenti che risalgono a più
di 7 giorni prima. Le aziende sono invitate a rispondere entro 24 ore.
• La messaggistica Salesforce utilizza il tag HUMAN_AGENT dei messaggi Facebook per garantire Developer Edition con
che il tempo a disposizione per rispondere sia di 7 giorni. Per maggiori informazioni, consultare: Service Cloud o Sales Cloud
Tag nei messaggi nella documentazione di Facebook.
• Le conversazioni non vengono terminate dopo l'invio di una parola chiave di arresto da parte
del cliente. Terminare manualmente le conversazioni con il pulsante Termina chat.
Cloud Plus.
Messaggi a volume elevato

Facebook impone un limite giornaliero corrispondente a 200 volte il numero di persone che l'azienda può messaggiare con Facebook
Messenger. Facebook prevede inoltre un numero di invii massimo di 250 richieste al secondo.
668
Quando una pagina Facebook invia troppi messaggi in un breve periodo di tempo o invia o riceve messaggi con un numero elevato di
thread contemporaneamente, il sistema può convertirla in una pagina con MPS (messaggi al secondo) elevato.
Le pagine che ricevono più di 40 MPS vengono convertite automaticamente in pagine con un numero di MPS elevato ed eliminano
l'accesso alla funzionalità Page Inbox di Facebook. Gli amministratori della pagina Facebook possono abilitare manualmente lo strumento
Page Inbox selezionando Retain Access to Page Inbox (Mantieni l'accesso a Page Inbox) nelle impostazioni di della pagina Facebook.
Per evitare la conversione in una pagina con MPS (messaggi al secondo) elevato:
• Inviare messaggi non urgenti in modo uniforme durante la giornata
• Non inviare grandi volumi di messaggi contemporaneamente
Per ulteriori informazioni, vedere Pagine con messaggi con volumi elevati nella documentazione per gli sviluppatori di Facebook.
VEDERE ANCHE:
Creazione di canali di WhatsApp in Messaggistica

Creare un canale di Messaggistica per consentire al team di assistenza di comunicare con i clienti
EDIZIONI
su WhatsApp. I clienti possono inviare messaggi all'azienda dall'app di messaggistica WhatsApp e
gli agenti possono rispondere dalla Service Console. Disponibile in: Lightning
L'applicazione di messaggistica WhatsApp è usata da oltre 1,5 miliardi di persone in più di 180 paesi. Experience con SKU
WhatsApp Business consente alle aziende di comunicare con gli utenti dell'app di messaggistica aggiuntivo per Digital
WhatsApp. Esistono due modi in cui un'azienda può interagire con i propri clienti: Engagement

Tipo di interazione Descrizione Edition, Unlimited Edition e
Interazioni dell'assistenza clienti Conversazioni avviate dai clienti che richiedono Developer Edition con
una risposta da un agente entro 24 ore. Service Cloud o Sales Cloud

Notifiche Messaggi basati su modelli, avviati dall'azienda
e preapprovati, che possono essere inviati in
Cloud Plus.
qualsiasi momento. Per ulteriori informazioni,
vedere:
• Creazione di modelli di notifiche per AUTORIZZAZIONI
WhatsApp UTENTE
• Tipi di notifiche per WhatsApp Per impostare
Messaggistica:
Preparazione per l'uso della messaggistica WhatsApp Per autorizzare WhatsApp:
• Personalizza
1. Prima di creare un canale di messaggistica WhatsApp, impostare un account Facebook Business applicazione E Gestisci
Manager. provider di
2. Per consentire agli agenti dell'assistenza di avviare in modo proattivo le conversazioni con i autenticazione
clienti su WhatsApp, iscriversi al programma pilota di messaggistica in uscita avviata dall'agente Per visualizzare i canali:
per WhatsApp. Se non si è iscritti a questa funzione pilota, il team di assistenza può comunque • Visualizza impostazione
aiutare i clienti nelle conversazioni di WhatsApp avviate dai clienti e inviare messaggi e configurazione
automatizzati utilizzando modelli di flussi o processi, ma gli agenti non possono avviare nuove
conversazioni. Per ulteriori informazioni sul programma pilota, contattare il proprio responsabile
account Salesforce.
669
Importante: Quando si collabora con Salesforce per creare un canale di messaggistica WhatsApp, Salesforce attiva il numero per
WhatsApp per conto dell'utente o ne esegue la migrazione dal fornitore di servizi aziendali corrente, se presente. Si consiglia di
non attivare un numero per WhatsApp da soli, dal momento che si interrompe il processo di impostazione. Una volta attivato con
Salesforce, un numero WhatsApp può essere associato a una sola organizzazione (Sandbox o di produzione) per volta. L'Assistenza
Salesforce può spostare il numero di WhatsApp da un'organizzazione Sandbox a un'organizzazione di produzione. In alternativa,
richiedere un numero separato per ogni organizzazione per semplificare l'implementazione.
Richiesta del canale di WhatsApp

1. Passare a https:///business.facebook.com e accedere al proprio account.
2. Passare a Facebook Business Manager > Business Settings > Business Info. Individuare il proprio ID di Business Manager nella
parte superiore della pagina.
3. Inviare un messaggio email a WhatsAppEnablement@salesforce.com con l'oggetto "WhatsApp Number Setup". Includere le seguenti
informazioni:
• ID organizzazione Salesforce (Sandbox o produzione)
• ID Facebook Business Manager
• Il nome associato all'ID Facebook Business Manager
• Il numero di telefono che si desidera utilizzare per WhatsApp più:
– Il nome e l'indirizzo email per un punto di contatto per convalidare la proprietà del numero di telefono
– Il nome della società da visualizzare in WhatsApp
– Se il numero di telefono è una linea fissa o un telefono cellulare
– Se il numero è già registrato con un account aziendale WhatsApp per un altro fornitore di servizi aziendali
• Se si desidera, alcuni dettagli extra per il record società di WhatsApp:

– Descrizione della società (max 138 caratteri)
– Logo, un URL o un file (PNG o JPEG, almeno 640x640 pixel)
– URL del sito Web
• Se si partecipa al progetto pilota Messaggistica ottimizzata, indicare se il canale deve essere standard o ottimizzato. I canali
ottimizzati richiedono un nuovo numero. Una volta creato un canale, non è possibile modificarne il tipo.
Suggerimento: L'amministratore di Facebook Business Manager può accedere e accettare inviti tramite la scheda delle richieste
in Facebook Business Manager. Se un altro reparto della società gestisce le attività di Facebook, collaborare con tale reparto per
individuare le informazioni sul proprio account.
Personalizzazione delle impostazioni dei canali e dell'instradamento

Dopo alcuni giorni di elaborazione, Salesforce contatterà l'utente per finalizzare il canale di messaggistica di WhatsApp. Quando si viene
avvisati della creazione del canale, configurarne le impostazioni e incorporare il numero WhatsApp nella logica di instradamento di
Omnicanale.
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni
messaggistica.
2. Nella sezione Canali, aggiornare l'elenco dei canali per visualizzare il canale di WhatsApp appena creato.
3. Per modificare le impostazioni del canale, ad esempio le risposte automatiche e i dettagli di instradamento, fare clic su Modifica
nel menu delle azioni del canale.
670
IN QUESTA SEZIONE:
Limiti e considerazioni su WhatsApp
Rivedere le considerazioni e i limiti descritti di seguito prima di utilizzare WhatsApp con Messaggistica di Salesforce.
Creazione di modelli di notifiche per WhatsApp
Avviare le conversazioni con i clienti tramite le notifiche in uscita. Se un cliente decide di riceverle, è possibile inviare le notifiche
quando sono trascorse più di 24 ore dall'ultimo scambio con il cliente. È possibile creare e utilizzare al massimo 250 modelli per
account aziendale WhatsApp.
Tipi di notifiche per WhatsApp
Utilizzare WhatsApp per inviare in qualsiasi momento a nome dell'azienda notifiche preapprovate e basate su un modello. Esistono
dieci tipi di notifiche, ciascuno con casi d'uso consentiti.
VEDERE ANCHE:
Configurazione dell'instradamento per i canali di Messaggistica

Rivedere le considerazioni e i limiti descritti di seguito prima di utilizzare WhatsApp con Messaggistica
EDIZIONI
di Salesforce.
Consenso dell'utente Experience con SKU
WhatsApp richiede che si riceva in modo proattivo ed esplicito il consenso di un utente finale prima Engagement
di inviargli notifiche in uscita. È necessario ricevere questo consenso al di fuori di WhatsApp. È
possibile riceverlo da un altro canale di comunicazione, ad esempio un messaggio email o di testo, Disponibile in: Enterprise
o come parte dei normali processi aziendali della società. Dopo aver ricevuto il consenso di un Edition, Unlimited Edition e
utente finale all'esterno di WhatsApp, è possibile utilizzare questa informazioni per inviare notifiche Developer Edition con
in uscita. Per ulteriori informazioni sul consenso, vedere le policy aziendali di WhatsApp. Service Cloud o Sales Cloud
Gli utenti finali non devono fornire in anticipo il proprio consenso esplicito per avviare un'interazione questa funzione non è
in entrata dell'assistenza clienti. Vedere Personalizzazione delle risposte automatiche per i canali di supportata in Government
messaggistica per ulteriori informazioni sulle risposte standard di consenso esplicito e rifiuto esplicito. Cloud Plus.
Tipi di contenuto supportati

È possibile inviare SMS, immagini, modelli di messaggi e file PDF con WhatsApp. Non è possibile inviare adesivi, file audio, posizioni o
referenti. Sono supportati i seguenti tipi di contenuto: .png, .jpeg, .jpg, .pdf.
Limiti del contenuto Valore

Lunghezza massima di un messaggio di WhatsApp 1600 caratteri
Dimensione massima di un file 5 MB
Visibilità del contenuto

• Quando un cliente invia un'immagine, l'agente ne visualizza l'anteprima nella Service Console e può scaricare l'immagine. Le anteprime
dei file non sono supportate, ma gli agenti possono scaricare i file.
671
• Se un cliente risponde a un messaggio precedente nella chat di WhatsApp, gli agenti visualizzano la risposta ma non il messaggio
originale a cui il cliente ha risposto.
Messaggistica in uscita avviata dall'agente

Con un canale di messaggistica WhatsApp, il team di assistenza può:
• Aiutare i clienti nelle conversazioni di WhatsApp avviate dai clienti
• Inviare messaggi automatizzati mediante modelli provenienti da flussi o processi
Per consentire anche agli agenti di avviare in modo proattivo le conversazioni con i clienti, iscriversi al programma pilota di messaggistica
in uscita avviata dall'agente per WhatsApp. Per i dettagli, rivolgersi al responsabile account Salesforce.
Finestra temporale dell'assistenza ai clienti

Le 24 ore successive all'invio di un messaggio da parte di un cliente all'azienda sono considerate la finestra temporale dell'assistenza ai
clienti, in cui un agente o un bot assiste il cliente che ha inviato la richiesta. Al termine del periodo di tale finestra temporale, un agente
può rispondere a un cliente solo mediante modelli preapprovati. Tutti i messaggi diversi da questi modelli devono essere inviati entro
la finestra temporale dell'assistenza.
Prezzi
Alcuni tipi di messaggi di WhatsApp possono essere inviati ai clienti senza alcun addebito, mentre altri tipi, ad esempio i messaggi
automatici inviati durante il periodo di risposta di 24 ore, comportano delle spese. Per capire quando verrà addebitato l'invio di un
messaggio in WhatsApp, rivolgersi al proprio responsabile account Salesforce.
Riutilizzo del numero

• Quando si collabora con Salesforce per creare un canale di messaggistica WhatsApp, Salesforce attiva il numero per WhatsApp per
conto dell'utente o ne esegue la migrazione dal fornitore di servizi aziendali corrente, se presente. Si consiglia di non attivare un
numero per WhatsApp da soli, dal momento che si interrompe il processo di impostazione.
• Se il numero è già registrato con un altro fornitore di servizi aziendali WhatsApp, è possibile trasferirlo a Messaggistica Salesforce.
Quando il team di abilitazione WhatsApp di Salesforce crea il canale WhatsApp, indica che è necessario chiedere al proprio provider
attuale di disattivare la verifica in due passaggi. Se la verifica in due passaggi rimane attiva, il numero non potrà essere migrato.
• Una volta attivato con Salesforce, un numero WhatsApp può essere associato a una sola organizzazione (Sandbox o di produzione)
per volta. L'Assistenza Salesforce può spostare il numero di WhatsApp da un'organizzazione Sandbox a un'organizzazione di
produzione. In alternativa, richiedere un numero separato per ogni organizzazione per semplificare l'implementazione.
Limiti degli account

• Si possono utilizzare al massimo 250 numeri di telefono per WhatsApp nell'account Facebook Business Manager, con l'approvazione
di WhatsApp.
• È possibile creare e utilizzare al massimo 250 modelli per account aziendale WhatsApp.
• Per ogni nuovo canale WhatsApp, WhatsApp applica automaticamente un limite ai messaggi. Il limite determina il numero di utenti
univoci a cui l'organizzazione può inviare messaggi in uscita in un periodo di 24 ore utilizzando il modello approvato da WhatsApp.
Questo limite non influisce sul numero di messaggi inviati e non si applica alle risposte ai messaggi avviati dagli utenti. Per maggiori
informazioni, vedere Capacità e limiti dei messaggi nella documentazione di WhatsApp.
Nota: il canale di messaggistica di WhatsApp prevede l'integrazione con una o più applicazioni non SFDC, tra cui Twilio, Inc. e
WhatsApp, come descritto più avanti nella documentazione relativa agli avvisi di Messaggistica e alle informazioni sulle licenze,
672
disponibile qui. Attivando il canale di messaggistica di WhatsApp, si dichiara di avere l'autorità per vincolare la propria società o
organizzazione a eventuali termini e condizioni delle applicazioni non SFDC indicati nella documentazione relativa agli avvisi di
Messaggistica e alle informazioni sulle licenze.
VEDERE ANCHE:

Avviare le conversazioni con i clienti tramite le notifiche in uscita. Se un cliente decide di riceverle,
EDIZIONI
è possibile inviare le notifiche quando sono trascorse più di 24 ore dall'ultimo scambio con il cliente.
È possibile creare e utilizzare al massimo 250 modelli per account aziendale WhatsApp. Disponibile in: Lightning
Nota: Questa funzionalità richiede lo SKU Outbound Messages di WhatsApp. Experience con SKU
1. Inviare il modello WhatsApp per l'approvazione con un'email al team per l'abilitazione di Engagement
WhatsApp. Il team creerà un documento di tracciamento che consente di inviare il contenuto
del modello per la revisione e di collaborare alle revisioni. A seconda della quantità e della Edition, Unlimited Edition e
complessità dei modelli, questo processo può richiedere da 2 a 5 giorni lavorativi. Developer Edition con
2. Dopo l'approvazione di WhatsApp, il modello è pronto per essere distribuito nell'organizzazione. Service Cloud o Sales Cloud
Da Imposta, immettere Modello di messaggistica nella casella Ricerca veloce e
selezionare Nuovo. supportata in Government
3. Tagliare e incollare il modello approvato sostituendo i segnaposto dei parametri con i campi Cloud Plus.
di unione. A differenza dei campi di unione, il contenuto del modello deve corrispondere
esattamente all'invio di WhatsApp, inclusi gli spazi e le interruzioni di riga.
AUTORIZZAZIONI
4. Fare clic su Salva. UTENTE
5. Aggiungere i campi personalizzati all'oggetto standard Utente messaggistica per fare riferimento
Per creare, modificare o
alle informazioni del canale WhatsApp. Passare a Gestore oggetti > Utente messaggistica >
visualizzare i processi:
Campi e relazioni > Nuovo e creare una relazione di ricerca.
• Gestisci flusso E
6. Da Imposta, immettere Process Builder nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Visualizza tutti i dati
Process Builder. Per visualizzare i canali:
7. Fare clic su Nuovo. • Visualizza impostazione
e configurazione
a. Immettere un nome per il processo nel campo Nome processo.
Per impostare
b. Immettere un nome di API per il processo nel campo Nome API. Messaggistica:
c. Selezionare l'evento che attiva il processo dal menu. Ad esempio, selezionare Stato • Configura Messaggistica
cambiato in Chiuso.
d. Per specificare un oggetto che attiva il processo, fare clic su Aggiungi oggetto. Ad esempio, selezionare Caso.
e. Per specificare le condizioni che attivano il processo, fare clic su Aggiungi criteri.
f. In Azioni immediate, fare clic su Aggiungi azione.
• Nel menu Tipo di azione, selezionare Notifica messaggistica.
• Immettere un nome per l'azione nel campo Nome azione.
• Nel campo Modello di messaggistica, selezionare un modello.
• Selezionare il canale WhatsApp nel campo Canale.
673
g. Nel campo Invia a, selezionare Utente messaggistica.

h. Nel campo ID record di Utente messaggistica, selezionare il campo personalizzato creato.

9. Nella finestra di conferma, fare clic su Conferma.
10. Quando le condizioni sono soddisfatte, il processo viene eseguito e invia il messaggio.
VEDERE ANCHE:
Tipi di notifiche per WhatsApp

Utilizzare WhatsApp per inviare in qualsiasi momento a nome dell'azienda notifiche preapprovate
EDIZIONI
e basate su un modello. Esistono dieci tipi di notifiche, ciascuno con casi d'uso consentiti.
Ogni modello è specifico di una lingua e un paese. WhatsApp elabora ogni richiesta di approvazione Disponibile in: Lightning
per un nuovo modello o un aggiornamento a un modello esistente. Le approvazioni possono Experience con SKU
richiedere fino a quattro giorni lavorativi. aggiuntivo per Digital
Engagement
Nota: Le notifiche di WhatsApp non supportano i seguenti casi d'uso:
• Notifiche promozionali Edition, Unlimited Edition e
• Indagini di marketing o sui prodotti Developer Edition con
• File multimediali (video, immagini, GIF) Service Cloud o Sales Cloud
• Messaggi ricorrenti su contenuti e abbonamenti questa funzione non è

• Notifiche simultanee a più clienti supportata in Government
Cloud Plus.
• Richieste di valutazione o revisione di un'app
Modello Caso d'uso consentito Esempi

ACCOUNT_UPDATE Notifica al destinatario del messaggio una • Il profilo è stato modificato
modifica apportata alle impostazioni del suo
• Le preferenze sono state aggiornate
account
• Le impostazioni sono cambiate
• L'appartenenza è scaduta
• La password è stata modificata
PAYMENT_UPDATE Notifica al destinatario del messaggio • Inviare una ricevuta

l'aggiornamento di un pagamento per una
• Inviare una notifica in caso di
transazione esistente
esaurimento scorte
• Notificare la conclusione di un'asta
• Comunicare che lo stato di una
transazione di pagamento è cambiato
PERSONAL_FINANCE_UPDATE Conferma dell'attività finanziaria del • Promemoria per il pagamento di una

destinatario del messaggio fattura
674
• Promemoria per un pagamento

pianificato
• Notifica per un pagamento ricevuto
• Conferma o aggiornamento di un
trasferimento di fondi
• Altre attività transazionali nei servizi
finanziari
SHIPPING_UPDATE Notifica al destinatario del messaggio una • L'ordine è stato spedito

modifica dello stato della spedizione per un
• Lo stato diventa "in transito"
prodotto già acquistato
• L'ordine è stato consegnato
• La spedizione è in ritardo
RESERVATION_UPDATE Notifica al destinatario del messaggio gli • Modifica dell'itinerario

aggiornamenti di una prenotazione
• Modifica della località
esistente
• Annullamento della prenotazione
dell'hotel
• Conferma dell'annullamento
• Modifica dell'orario di ritiro dell'auto dal
noleggio
• Conferma dell'upgrade della stanza
APPOINTMENT_UPDATE Notifica al destinatario del messaggio la • Modifica dell'orario dell'appuntamento

modifica di un appuntamento esistente
• Modifica del luogo dell'appuntamento
• Appuntamento annullato
TRANSPORTATION_UPDATE Notifica al destinatario del messaggio gli • Modifiche allo stato del volo
aggiornamenti di una prenotazione
• Viaggio in auto annullato
esistente del mezzo di trasporto
• Viaggio già iniziato
• Ferry già arrivato
TICKET_UPDATE Invio al destinatario del messaggio di • Modifica dell'ora di inizio del concerto
aggiornamenti o promemoria riguardo a un
• Modifica del luogo dell'evento
evento per il quale una persona ha già un
biglietto • Spettacolo cancellato
• Possibilità di ottenere un rimborso
ISSUE_RESOLUTION Notifica al destinatario del messaggio un • Il problema è stato risolto

aggiornamento per un problema
• Lo stato del problema è aggiornato
dell'assistenza clienti introdotto in una
conversazione di Messenger dopo una • Il problema richiede che vengano
transazione fornite ulteriori informazioni
675

ALERT Notifica al destinatario del messaggio • Orario di ufficio
informazioni di vario tipo
• Indirizzo dell'azienda
AUTO_REPLY Invio di risposte automatiche ai clienti • Invio di una notifica che comunica che
quando l'azienda non è online gli agenti non sono attualmente
disponibili
• Invio degli orari di ufficio
• Invio di informazioni di contatto
alternative

Configurare le impostazioni per ogni canale di messaggistica.
EDIZIONI
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce
e selezionare Impostazioni messaggistica. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
2. Fare clic sulla freccia Giù a destra del canale che si desidera modificare. Le icone mostrano il
tipo di ogni canale.
Engagement
Tabella 9: Icone dei canali Disponibile in: Enterprise
Icona Tipo di canale Edition, Unlimited Edition e
Messaggistica di testo SMS e codice breve Service Cloud o Sales Cloud

Facebook Messenger
Cloud Plus.
WhatsApp AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per configurare e modificare

Nota: se si aggiorna il nome della pagina Facebook in Facebook, il vecchio nome appare • Configura Messaggistica
comunque nella visualizzazione elenco dei canali di Messaggistica. Per visualizzare il Per visualizzare i canali:
nuovo nome, eliminare il canale per quella pagina e aggiungerlo di nuovo. • Visualizza impostazione
e configurazione
4. Configurare le impostazioni e salvare le modifiche.
Tabella 10: Impostazioni canali Messaggistica

Impostazione Descrizione Modificabile?
Nome canale Nome di questo canale. Sì
Nome API Nome API di questo canale. Sì
676

Orari di apertura Gli orari di apertura dell'azienda, quando gli agenti sono disponibili. Sì
L'impostazione Orari di apertura è disponibile solo nelle
organizzazioni che utilizzano i Bot Einstein.
Chiave piattaforma SMS: numero di telefono associato a questo canale. No

messaggistica
Facebook Messenger: ID pagina Facebook associato a questo
canale.
Attiva Indica se il canale è disponibile per l'invio dei messaggi da parte No

dei clienti.
Instradamento
Tipo di instradamento Il tipo di instradamento per il canale. Per configurare requisiti di Sì

competenza dinamici, selezionare il tipo di instradamento
Omnicanale e configurare regole di instradamento basate sulle
competenze.
Area di attesa Area di attesa a cui vengono instradati i messaggi inviati a questo Sì (solo instradamento basato
canale. sull'area di attesa)
Selezionare un'area di attesa in modo che i messaggi vengano Nota: Non è possibile
instradati agli agenti dell'assistenza. eliminare le aree di
attesa.
Configurazione di instradamento Definisce la priorità relativa e le dimensioni relative delle voci su Sì (solo instradamento basato
cui lavorare. Specifica la modalità di instradamento delle voci su sulle competenze)
cui lavorare agli agenti.
Cercare la configurazione di instradamento da utilizzare con questo
canale.
Competenza Scegliere una o più competenze da associare a questo canale. Sì (solo instradamento basato
sulle competenze)
Risposte automatiche
Parole chiave consenso esplicito Parole chiave che i clienti possono inviare per accettare in modo Sì
esplicito la ricezione dei messaggi.
Richiesta di consenso esplicito Testo inviato ai clienti perché diano il proprio consenso esplicito Sì
a ricevere i messaggi.
Richiedi doppio consenso Indica se i clienti devono eseguire un ulteriore passaggio per il Sì
esplicito consenso esplicito.
Parole chiave doppio consenso Parole chiave che i clienti possono inviare per accettare Sì
esplicito doppiamente in modo esplicito la ricezione dei messaggi.
Richiesta di doppio consenso Testo inviato ai clienti perché diano due volte il proprio consenso Sì
esplicito esplicito a ricevere i messaggi.
677

Conferma di consenso esplicito Messaggio predefinito che viene inviato in risposta al messaggio Sì
di testo iniziale del cliente. La risposta Consenso esplicito riconosce
che il cliente acconsente a ricevere messaggi di testo dalla società
dell'utente.
Conferma di rifiuto esplicito Messaggio predefinito inviato quando il cliente risponde a un Sì

messaggio con una delle seguenti parole chiave:
• Termina
• Termina tutto
• Annulla l'abbonamento
• Annulla
• Fine
• Esci
Accettazione chat Indica ai clienti che il loro messaggio è stato ricevuto. Sì
Avvia chat Segnala ai clienti che un agente ha accettato il messaggio e ha Sì

avviato la chat.
Termina chat Segnala ai clienti che la chat è terminata. Sì
Risposta di aiuto Risposta inviata ai clienti quando inviano il messaggio HELP al Sì

canale.
Collegamento di oggetti Selezionare un tipo di record da collegare alle sessioni di Sì

Messaggistica. Scegliere se i record collegati si aprono come
sottoschede nella sessione di Messaggistica.
Protezione dei dati e della privacy dei clienti in Messaggistica

È possibile soddisfare le richieste speciali dei clienti quando si gestiscono i loro dati personali.
EDIZIONI
Salesforce consente alle aziende di aggiungere nuovi campi agli oggetti associati alla privacy dei
dati. Per informazioni sul come aggiungere nuovi campi, vedere Campi dei record di privacy dei Disponibile in: Lightning
dati nella Guida di Salesforce. Experience con SKU
Per i canali diversi dagli SMS con codice breve, si suppone che i clienti che avviano una conversazione
Engagement
inviando un messaggio alla società diano il proprio consenso alle comunicazioni. I clienti possono
anche rispondere a un messaggio di testo per consentire la ricezione di messaggi da parte della Disponibile in: Enterprise
società. I canali con codice breve richiedono una gestione più efficace del consenso, con il consenso Edition, Unlimited Edition e
esplicito e doppio. I clienti possono rifiutare esplicitamente la ricezione dei messaggi. Personalizzare Developer Edition con
i messaggi di consenso e rifiuto esplicito a pagina 705 in modo che tengano conto delle preferenze Service Cloud o Sales Cloud
dei clienti nelle impostazioni dei canali. questa funzione non è
Nota: Per i messaggi avviati dall'agente, si utilizzano le informazioni più aggiornate sul rifiuto supportata in Government
esplicito dei clienti nel momento in cui viene inviato il messaggio. Se gli utenti finali modificano Cloud Plus.
lo stato del rifiuto esplicito dopo l'invio di un messaggio in uscita iniziale, gli agenti possono
inviare ulteriori messaggi finché lo stato del rifiuto esplicito non viene aggiornato.
Se un cliente rifiuta esplicitamente la ricezione di messaggi, Messaggistica impedisce agli agenti di inviare messaggi a quella persona.
678
Nota: le impostazioni del consenso e del rifiuto espliciti non sono supportate per Facebook Messenger. Se un cliente blocca la
società in Facebook Messenger, gli agenti non potranno contattare di nuovo quel cliente. Se un cliente elimina il thread di messaggi
in Facebook Messenger, gli agenti non possono ricontattarlo finché il cliente non riprende la conversazione.
I clienti possono chiedere alla società di gestire i propri dati nei modi seguenti:
• Eliminare i dati personali associati a un cliente che ha inviato messaggi alla società con Messaggistica
• Tenere traccia dell'approvazione dei clienti in merito all'interazione con la società attraverso Messaggistica
• Limitare il modo in cui Messaggistica elabora i dati personali
• Esportare i dati correlati al cliente.
Se i clienti fanno queste richieste, è possibile soddisfarle nei modi seguenti.
Per prima cosa, se i campi relativi alla privacy dei dati sono stati aggiunti agli oggetti, gli amministratori possono cercarli ed eliminare
manualmente i dati personali. È anche possibile eseguire ricerche globali dei dati dei clienti per ogni oggetto.
Inoltre, per eliminare i dati personali associati a un cliente che ha inviato messaggi alla società con Messaggistica, gli amministratori
possono cercare un cliente specifico ed eliminare il record utente di messaggistica del cliente. Se il record utente di messaggistica viene
eliminato, vengono eliminate anche tutte le sessioni di messaggistica e le trascrizioni associate.
IN QUESTA SEZIONE:
Blocco dei dati sensibili nei messaggi
Le regole sui dati sensibili consentono di bloccare schemi specifici, ad esempio numeri di carta di credito, di previdenza sociale, di
telefono e di account o volgarità. È possibile scegliere di rimuovere il testo o di sostituirlo con i caratteri desiderati.
Stato del consenso per la messaggistica
Utilizzando parole chiave e richieste per il consenso, i clienti comunicano quando e se è possibile loro inviare messaggi in un canale
specifico. I livelli di consenso dei clienti variano da Rifiuto esplicito (non sono consentiti messaggi) a Doppio (il cliente ha verificato
due volte che l'azienda può inviare messaggi al cliente sul canale).
VEDERE ANCHE:
679
Blocco dei dati sensibili nei messaggi

Le regole sui dati sensibili consentono di bloccare schemi specifici, ad esempio numeri di carta di
EDIZIONI
credito, di previdenza sociale, di telefono e di account o volgarità. È possibile scegliere di rimuovere
il testo o di sostituirlo con i caratteri desiderati. Disponibile in: Lightning
1. In Imposta, immettere Dati sensibili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Experience con SKU
Regole sui dati sensibili. aggiuntivo per Digital
Engagement
2. Fare clic su Nuovo o Nuova regola sui dati sensibili.
3. Scrivere ciascuno schema come espressione regolare JavaScript (regex) e scegliere le Disponibile in: Enterprise
impostazioni desiderate. La funzione regex distingue tra maiuscole e minuscole.
4. Se si desidera, verificare lo schema. Service Cloud o Sales Cloud
a. Immettere un testo nel formato dei dati che si desidera bloccare, ad esempio 123-45-6789 questa funzione non è
per un numero di previdenza sociale. supportata in Government
b. Per verificare che la regola funzioni correttamente, visualizzare in anteprima i risultati. Cloud Plus.
5. Selezionare i ruoli per i quali si desidera imporre la regola.

AUTORIZZAZIONI
Nota: Le regole vengono applicate all'autore. Pertanto, se ai visitatori viene applicata la UTENTE
regola di non visualizzare il numero di telefono, quando un visitatore immette il proprio
numero di telefono, gli agenti e i supervisori non possono vederlo. Per creare regole sui dati
sensibili:
6. Impostare una priorità per la regola. I numeri più bassi vengono eseguiti per primi. • Personalizza
applicazione
È possibile bloccare il testo di agenti, supervisori, clienti o di tutti i tre tipi di utenti. Quando una
regola viene attivata, la regola registra uno o più dei seguenti eventi di trascrizione chat:
• Dati sensibili bloccati (agente)
• Dati sensibili bloccati (supervisore)
• Dati sensibili bloccati (visitatore)
Se si apportano modifiche alle regole sui dati sensibili, l'applicazione delle modifiche richiede 60 secondi.
Nota: Le regole sui dati sensibili si applicano al saluto automatico e a qualsiasi testo veloce abilitato. Non si applicano al nome
dell'agente o ad altro testo standard nella finestra della chat.
680
Stato del consenso per la messaggistica

Utilizzando parole chiave e richieste per il consenso, i clienti comunicano quando e se è possibile
EDIZIONI
loro inviare messaggi in un canale specifico. I livelli di consenso dei clienti variano da Rifiuto esplicito
(non sono consentiti messaggi) a Doppio (il cliente ha verificato due volte che l'azienda può inviare Disponibile in: Lightning
messaggi al cliente sul canale). Experience con SKU
In Salesforce, la preferenza di messaggistica di ogni cliente viene tracciata nel campo Stato consenso aggiuntivo per Digital
Messaggistica nel record utente di messaggistica. Poiché i record utente di messaggistica sono Engagement
correlati a un singolo canale di messaggistica, un cliente può avere stati consenso diversi in canali Disponibile in: Enterprise
diversi. Ad esempio, un cliente potrebbe dare il consenso esplicito alla comunicazione su un canale Edition, Unlimited Edition e
e rifiutare esplicitamente la comunicazione su un altro canale. Developer Edition con
Così come i clienti dispongono del proprio livello di consenso per un canale, è possibile scegliere Service Cloud o Sales Cloud
un livello di consenso richiesto per ogni canale creato. Quando il livello di consenso di un cliente Questa funzione non è
per un canale soddisfa il livello di consenso richiesto, il cliente può iniziare a ricevere messaggi sul supportata in Government
canale. Cloud Plus.
Le parole chiave predefinite sono impostate in base al tipo di consenso richiesto selezionato per
un canale, ma è possibile personalizzare queste parole chiave. Configurare le impostazioni di risposta
relative al consenso, ad esempio le parole chiave e le richieste di consenso, nella sezione Risposte automatiche della pagina Impostazioni
di Messaggistica. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzazione delle risposte automatiche per i canali di messaggistica.
Livello di consenso Descrizione

Implicito Inviando all'azienda un messaggio, il cliente indica che acconsente a ricevere messaggi dall'azienda.
Esplicito Il cliente acconsente esplicitamente a ricevere messaggi dall'azienda. La conversazione potrebbe

essere simile alla seguente:
• Cliente: Ciao, ho bisogno di aiuto con un ordine.
• Utente: (Richiesta di consenso esplicito) Grazie per averci contattati. Per accettare in modo esplicito
la ricezione dei messaggi, rispondi Sì.
• Cliente: (Parola chiave di consenso esplicito) Sì
• Utente: (Conferma di consenso esplicito) Grazie per il consenso e per consentirci di inviarti messaggi.
Ti metterò in contatto con qualcuno che ti può aiutare.
Doppio Il cliente acconsente esplicitamente a ricevere messaggi dall'azienda e conferma il proprio consenso.
La conversazione potrebbe essere simile alla seguente:
• Un cliente si iscrive per l'invio di avvisi di testo.
• Utente: (Richiesta di consenso esplicito) Grazie per averci contattati. Per accettare in modo esplicito
la ricezione dei messaggi, rispondi Sì.
• Cliente: (Parola chiave di consenso esplicito) Sì
• Utente: (Richiesta di doppio consenso esplicito) Per confermare la risposta, rispondi Inizia.
• Cliente: (Parola chiave di di doppio consenso esplicito) Inizia
• Utente: (Conferma di consenso esplicito) Grazie per il consenso e per consentirci di inviarti messaggi.
Ti metterò in contatto con qualcuno che ti può aiutare.
681
Livello di consenso Descrizione

Rifiuto esplicito Il cliente invia una parola chiave di rifiuto esplicito. Quando un cliente rifiuta, riceve un messaggio di
conferma del rifiuto esplicito. Viene quindi interrotta la ricezione dei messaggi e tutte le chat aperte
vengono chiuse.
VEDERE ANCHE:
Campi Utente messaggistica
Object Reference: MessagingEndUser
Aggiunta di Messaggistica alla Service Console

Aggiungere Messaggistica all'app Service Console.
EDIZIONI
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Gestore app nella casella Ricerca veloce
e quindi selezionare Gestore app. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
2. Fare clic su Modifica accanto all'app a cui si desidera aggiungere Messaggistica, in genere l'app
Service.
Engagement
3. Se non è già disponibile, aggiungere Omnicanale alla barra delle utilità nel piè di pagina della
console. Gli agenti utilizzano Omnicanale per accettare i messaggi inviati tramite un canale di Disponibile in: Enterprise
messaggistica.
a. Nella sezione Voci utilità, fare clic su Aggiungi voce utilità. Service Cloud o Sales Cloud
b. Selezionare Omnicanale. questa funzione non è
c. Lasciare invariate le proprietà di Omnicanale e salvare le modifiche. supportata in Government
Cloud Plus.
4. Nella sezione Voci di navigazione, selezionare Sessioni di Messaggistica e spostarla nell'elenco
Voci selezionate. Salvare le modifiche.
AUTORIZZAZIONI
5. Nella sezione Profili utente, verificare che i profili utente che devono accedere a Messaggistica
UTENTE
siano nell'elenco Profili selezionati. Salvare le modifiche.
Per creare o modificare
un'app della console:
• Personalizza
applicazione E
Visualizza impostazione
e configurazione
682
Test dei canali di Messaggistica

Se è stata completata l'impostazione dei canali in Messaggistica, ora è possibile verificare se i canali
EDIZIONI
funzionano nel modo previsto.
Per inviare e ricevere messaggi in Messaggistica, gli utenti devono disporre delle licenze seguenti: Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
• Utente Service O Utente Sales
• Utente Messaggistica Engagement
Per testare un canale di messaggistica di testo SMS, è necessario un telefono cellulare da utilizzare
per l'invio dei messaggi di testo. Edition, Unlimited Edition e
Per testare un canale di Facebook Messenger, è necessario un account Facebook con Facebook Developer Edition con
Messenger abilitato. Service Cloud o Sales Cloud
1. Accedere a Salesforce come agente. questa funzione non è
2. Per aprire il Programma di avvio app, sul lato destro della barra di navigazione fare clic su supportata in Government
.
Cloud Plus.
3. Trovare e aprire l'app che contiene Messaggistica.
Il nome dell'app dipende dall'impostazione effettuata quando è stata creata o modificata l'app AUTORIZZAZIONI
della console che contiene Messaggistica.
UTENTE
4. Fare clic sull'utilità Omnicanale nel piè di pagina della schermata.
Per inviare e ricevere
5. Modificare lo stato della presenza di Omnicanale in modo da essere online e disponibile per la messaggi in Messaggistica:
ricezione di messaggi. • Visualizza impostazione
e configurazione
6. Per testare un canale di messaggistica di testo:
Per terminare le sessioni di
a. Inviare un messaggio di testo al numero di telefono associato a questo canale.
Messaggistica:
7. Per testare un canale di Facebook Messenger: • Termina sessione di
Messaggistica
a. In un altro browser, accedere a Facebook.
b. Aprire Facebook Messenger.
c. Inviare un messaggio alla pagina Facebook associata a questo canale.
8. L'utilità Omnicanale visualizza un messaggio in arrivo.

9. Per accettare il messaggio, fare clic sul segno di spunta.
Viene visualizzata la finestra della chat.
10. Per vedere se la chat funziona come previsto, immettere del testo nella finestra della chat e premere Invio.
11. Al termine, fare clic su Termina chat.
12. Chiudere la scheda della sessione di messaggistica.
VEDERE ANCHE:
683
Aggiunta di flessibilità e potenza con la messaggistica incorporata

Avviare una nuova conversazione con i clienti nell'app mobile o sul sito Web. Messaggistica per
EDIZIONI
Web e in app offre un supporto pre-chat avanzato per individuare le esigenze dei clienti e accedere
ai record prima che l'agente si connetta in Service Console. La personalizzazione delle immagini Disponibile in: Questa
aziendali e le notifiche push mobili offrono un'esperienza moderna. modifica si applica alla
versione Enterprise Edition
per Service Cloud con gli
SKU Digital Engagement e
Messaggistica per Web e in
app. Questa modifica è
valida anche per le versioni
Unlimited Edition e
Performance Edition di
Service Cloud con SKU
app.
Per iniziare Abilitazione Boosting
Ridefinizione della Preparazione di Esempio di personalizzazione Il nodo di impostazione è
disponibile in: Lightning
messaggistica per dispositivi un'organizzazione Salesforce pre-chat
Experience
mobili e siti Web Configurazione di una Aggiunta di un bot Web o
Pianificazione per distribuzione Web mobile
Messaggistica per Web e in app Configurazione di una Impostazione di notifiche push
Glossario per Messaggistica per distribuzione mobile mobili
Web e in app Personalizzazione di un modulo
Considerazioni e limitazioni pre-chat
Panoramica della Test della messaggistica per
configurazione Web
Sviluppo Ulteriori informazioni…
In-App Developer Guide Note di rilascio di Summer '22.
684
Ridefinizione della messaggistica per app mobili e siti Web

È possibile capire in che modo le informazioni del cliente passano da un modulo pre-chat alla
EDIZIONI
generazione dei record e al collegamento con l'agente giusto.
Messaggistica per Web e in app offre ai clienti un'esperienza di messaggistica personalizzata dall'app Disponibile in: Questa
mobile o dal sito Web a Service Console. modifica si applica alla
Un cliente richiede una conversazione di messaggistica e fornisce le informazioni di contatto e altri
dettagli in un modulo di pre-chat. Gli input del suo campo modulo viaggiano nel nuovo canale di
messaggistica e vengono mappati come parametri. Il flusso impostato consente di definire dove Messaggistica per Web e in
vanno gli input, ad esempio un indirizzo email o un numero di ordine. Un agente si collega ed è app. Questa modifica è
pronto a fornire assistenza avendo le informazioni specifiche a portata di mano. Se si desidera, si valida anche per le versioni
può creare o aggiornare un record Salesforce come parte del flusso ottimizzato. Unlimited Edition e
Flusso di dati Performance Edition di
app.
Il nodo di impostazione è
Experience
IN QUESTA SEZIONE:
Pianificazione per Messaggistica per Web e in app
Prima di configurare un'esperienza di messaggistica, tenere presenti gli obiettivi di assistenza attuali dell'organizzazione. Questa
procedura consente di selezionare l'instradamento di Omnicanale appropriato, i campi pre-chat e i parametri personalizzati per
personalizzare l'esperienza.
Glossario per Messaggistica per Web e in app
Di seguito sono riportati alcuni termini chiave da conoscere durante la configurazione della messaggistica per i canali In-App e Web
(MIAW).
Considerazioni e limitazioni per Messaggistica per Web e in app
Prima di iniziare il processo di impostazione, rivedere le considerazioni e le limitazioni note relative a Messaggistica per Web e in
app.
685
Pianificazione per Messaggistica per Web e in app

Prima di configurare un'esperienza di messaggistica, tenere presenti gli obiettivi di assistenza attuali
EDIZIONI
dell'organizzazione. Questa procedura consente di selezionare l'instradamento di Omnicanale
appropriato, i campi pre-chat e i parametri personalizzati per personalizzare l'esperienza. Disponibile in: Questa
Domande sulla pianificazione modifica si applica alla
Per creare un sistema di messaggistica efficace per un team di assistenza, rispondere alle tre domande
seguenti.
1. Come sono organizzati gli agenti? Messaggistica per Web e in
2. Di quali dettagli hanno bisogno prima di chattare con un cliente? app. Questa modifica è
3. Da dove estraggono gli agenti i record Salesforce prima di mettersi in contatto con un cliente? Unlimited Edition e
Tabella 11: Considerazioni e opzioni di messaggistica
Agenti organizzati Corrispondenza segmento per tipo di Messaggistica per Web e in
instradamento Omni app.
• Un gruppo
• Tipo di servizio • Instradamento con le aree di attesa Il nodo di impostazione è
• Instradamento con le competenze disponibile in: Lightning
• Competenze
Experience
• Argomenti di assistenza
• Lingue
Dettagli necessari agli agenti Utilizzo del modulo pre-chat

• Nome Raccogliere i dettagli presso il punto di contatto.
• Cognome Alcuni vengono gestiti nei campi standard, altri
vengono creati come campi personalizzati.
• Indirizzo email
Creare la combinazione che funziona meglio
• Informazioni personalizzate per l'organizzazione.
Record estratti Record Salesforce

• Lead Collegare un record a una conversazione in base
• Casi al modo in cui è configurato il database.
Collegare il canale a un oggetto.
• Referenti
Elenco di controllo delle funzioni

È consigliabile seguire l'intero processo di configurazione suggerito. Alcuni passaggi devono essere completati prima di poterne configurare
altri. Di seguito è riportata un'anteprima delle funzioni da selezionare e personalizzare durante l'esperienza di configurazione:
• I moduli pre-chat utilizzano campi standard e personalizzati per raccogliere i dettagli di base e altre informazioni essenziali, ad
esempio un indirizzo email. Questi input possono essere impostati su parametri ed essere trasmessi attraverso il canale per un risultato
specifico impostato dall'utente. Ulteriori informazioni
• I bot semplificano per gli agenti le procedure relative ai messaggi per le richieste di routine. Aggiungere un bot per le richieste
periodiche o utilizzarlo come rapida esperienza di impostazione pre-chat. Ulteriori informazioni
• L'aggiunta della ricerca e della creazione di oggetti al flusso Omni fornisce agli agenti record cliente come lead, casi o referenti, in
modo che possano avere tutto ciò che serve a portata di mano.
686
• Omnicanale consente di indirizzare i clienti nel canale con percorsi basati sull'area di attesa o sulle competenze utilizzando il flusso
Omni. Ulteriori informazioni
• Impostazione dell'immagine aziendale. È possibile personalizzare aspetto e stile dell'esperienza di messaggistica per i canali mobile
e Web. Scegliere colori e font e personalizzare la finestra. Ulteriori informazioni
• Le etichette personalizzate possono corrispondere all'immagine e allo stile del proprio sito Web. Aggiornare il testo dell'etichetta
per dare un tocco vivace alla finestra di messaggistica. Ulteriori informazioni
• Le notifiche push per il canale mobile sono un sistema efficace per rimanere in contatto con i clienti. Configurare questa funzione
come parte dell'impostazione della distribuzione. Ulteriori informazioni
• Le informazioni su Mobile SDK sono disponibili per gli sviluppatori nel documento Messaging for In-App Developer Guide. Ulteriori
informazioni
Glossario per Messaggistica per Web e in app

Di seguito sono riportati alcuni termini chiave da conoscere durante la configurazione della
EDIZIONI
messaggistica per i canali In-App e Web (MIAW).
Nome variabile canale: campo parametro personalizzato creato per il canale nelle impostazioni di Disponibile in: Questa
Messaggistica. modifica si applica alla
Snippet di codice: uno snippet di codice incorporato viene aggiunto al sito Web dopo che è stata
creata la distribuzione per ogni pagina Web in cui si desidera visualizzare il pulsante di messaggistica.
Incollare il codice prima del tag di chiusura del corpo (</body>). Non inserire mai il codice Messaggistica per Web e in
nell'intestazione. app. Questa modifica è
Voci elenco consentiti CORS: la condivisione delle risorse multiorigine (CORS) consente ai browser valida anche per le versioni
Web di richiedere risorse da altri domini. Aggiungendo il dominio di massimo livello, l'elenco Unlimited Edition e
consentiti CORS impedisce le richieste alle app Salesforce Lightning a meno che non provengano Performance Edition di
dall'elenco di URL approvati. Service Cloud con SKU
Parametri personalizzati: nelle impostazioni di Messaggistica, utilizzare i parametri personalizzati app.
per collegare i valori del modulo pre-chat del cliente a un canale. Ad esempio, creare un parametro
per condividere il nome e l'indirizzo email con un agente. Il nodo di impostazione è
Campi pre-chat personalizzati: per raccogliere più informazioni dai clienti, aggiungere campi
Experience
personalizzati al modulo pre-chat. I campi devono essere collegati a un parametro personalizzato
e aggiunti al flusso del cliente.
Distribuzione incorporata: una distribuzione è una sezione del sito Web abilitata per il nuovo canale di messaggistica. Una distribuzione
è costituita da alcune righe di codice JavaScript aggiunte a una pagina Web. Creare le distribuzioni per implementare la messaggistica
e controllarne la funzionalità.
Impostazioni di distribuzione: il centro di controllo per l'esperienza dei clienti è la pagina Impostazioni di distribuzione servizio incorporato.
Modificare le impostazioni di messaggistica, selezionare l'immagine aziendale, aggiungere valori pre-chat e installare lo snippet di codice
per fornire le conversazioni al sito Web.
Flusso Omnicanale: definisce le funzionalità dell'instradamento dell'agente Omnicanale in un flusso Salesforce. Flow Builder imposta le
regole e instrada dinamicamente il lavoro all'agente più adatto. Il flusso unifica la configurazione di instradamento per tutti i canali
supportati, comprese le chiamate vocali, le chat, le sessioni di messaggistica, i casi, i lead e gli oggetti personalizzati.
Impostazioni di messaggistica: creare un nuovo canale di messaggistica come parte del processo di impostazione MIAW. Anche i parametri
e le mappature dei parametri personalizzati per il nuovo canale vengono creati e aggiornati in Impostazioni di Messaggistica.
Campi pre-chat: raccogliere i dettagli del cliente prima che l'agente avvii una conversazione con i campi del modulo pre-chat. È possibile
selezionare i campi standard che i clienti devono compilare, ad esempio nome, cognome e indirizzo email oppure aggiungere un nuovo
campo. Collegare questi dettagli a un flusso Omni per indirizzare il cliente all'agente più adatto.
687
Mappature dei parametri: In Impostazioni di Messaggistica, immettere i parametri personalizzati per i flussi o le operazioni degli agenti.
Utilizzare lo stesso Nome variabile canale del parametro personalizzato dell'impostazione pre-chat personalizzata nelle mappature dei
parametri.
Considerazioni e limitazioni per Messaggistica per Web e in app

Prima di iniziare il processo di impostazione, rivedere le considerazioni e le limitazioni note relative
EDIZIONI
a Messaggistica per Web e in app.
Impostazione generale Disponibile in: Questa
modifica si applica alla
• Dopo aver selezionato un tipo di distribuzione, Web o mobile, non è possibile aggiornare il tipo
in un secondo momento. È possibile invece creare una nuova distribuzione. I siti creati con una
distribuzione non possono essere eliminati.
app. Questa modifica è
Unlimited Edition e
app.
Il nodo di impostazione è
Experience
• Se si modifica una distribuzione Web o mobile, fare clic sul pulsante Pubblica nella pagina
Impostazioni di distribuzione servizio incorporato. L'applicazione delle modifiche può richiedere
fino a 10 minuti a causa della memorizzazione nella cache.
• Dopo aver aggiunto un canale di messaggistica alla distribuzione mobile o Web, non è possibile passare a un canale diverso in un
secondo momento.
• È necessaria una lingua supportata in una distribuzione Messaggistica per Web perché il client venga caricato. Prima di aggiungerla
al sito, includere un codice valido per l'impostazione della lingua nello snippet di codice. Per la distribuzione nell'area di lavoro
traduzione è necessario disporre di una lingua per l'utente finale o la piattaforma.
• Per gli agenti che utilizzano Service Console, al termine di una conversazione, fare clic sul pulsante Esci prima di chiudere la scheda
Sessione di Messaggistica (MS-xxxxxxx). La chiusura della scheda senza uscire impedisce la visualizzazione dei futuri messaggi in
entrata nell'area di attesa Omni.
• Per generare in modo efficace iFrame del sito Web e ridurre i conflitti delle librerie JavaScript, Messaggistica per Web crea un sito
univoco che viene visualizzato nell'elenco Tutti i siti in Imposta. Non riutilizzare questo URL generato del sito, che offre una sicurezza
limitata, per altri scopi.
• Quando un utente apre più di una scheda o finestra e inizia a chattare, il browser viene limitato da un numero massimo di connessioni
aperte. Se viene raggiunto il numero massimo, alcune schede non possono ricevere nuove voci di conversazione. Fare riferimento
ai limiti delle connessioni SSE di un browser specifico.
Impostazioni
• Un utente vede la consegna e legge le conferme di lettura quando chatta con un agente. Se la pagina di un browser viene ricaricata,
le conferme di invio, consegna e lettura vanno perse.
• Le opzioni Colore principale e Colore alternativo intestazione sono configurabili nell'impostazione dell'immagine aziendale, ma non
sono supportate in una finestra di chat.
Etichette pre-chat e personalizzate
688
• Affinché la pre-chat funzioni, l'utente deve avere il Tipo di instradamento impostato su Flusso Omni e un flusso che utilizza la
serie di dati pre-chat nel canale di messaggistica correlato.
• Tutti i valori dei campi impostati in un modulo pre-chat vengono passati a un flusso Omnicanale come variabile di tipo stringa,
incluse le caselle di controllo e i numeri.
• Se si crea un campo pre-chat personalizzato, accedere alle impostazioni di distribuzione per aggiungere un'etichetta personalizzata
poiché non esiste un'opzione predefinita. Per trovare il nuovo campo, selezionare Pre-chat nel Gruppo di etichette.
Impostazione di Messaggistica per Web e in app

Di seguito sono descritte le quattro fasi dell'impostazione di Messaggistica per Web e in app. Si
EDIZIONI
consiglia di seguire queste istruzioni in ordine per un'esperienza senza problemi.
Importante: Prima di impostare un nuovo canale, vedere Ridefinizione della messaggistica Disponibile in: Questa
per dispositivi mobili e siti Web e Domande ed elenco di controllo per la pianificazione per modifica si applica alla
rivedere le proprie scelte. Ricordare di testare l'esperienza in un Sandbox prima di impostarla
in un ambiente di produzione.
Apportare le quattro modifiche della procedura di impostazione in ordine, poiché alcuni passaggi Messaggistica per Web e in
dipendono dal completamento dei passaggi precedenti. app. Questa modifica è
1. Preparare 2. Configurare una 3. Impostare un 4. Aggiungere un bot Unlimited Edition e
un'organizzazione distribuzione modulo pre-chat o notifiche push Performance Edition di
Salesforce Service Cloud con SKU
Collegare il canale a Creare un modulo Impostare un bot
Impostare Omnicanale, una nuova pre-chat facoltativo facoltativo o notifiche app.
creare un flusso Omni, distribuzione Web o con campi standard o push mobili per
aggiungere un nuovo mobile. Impostare personalizzati per potenziare il canale di Il nodo di impostazione è
canale di l'immagine aziendale raccogliere i dettagli messaggistica. disponibile in: Lightning
messaggistica e e configurare altre critici per gli agenti. Experience
connettersi a Service funzioni.
Console.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
IN QUESTA SEZIONE: Per impostare questa
Preparazione di un'organizzazione Salesforce per Messaggistica per Web e in app funzione:
Creare una base forte per il nuovo canale di messaggistica. Creare una nuova organizzazione • Personalizza
applicazione E Modifica
Salesforce, impostare Omnicanale e Flusso Omni e aggiungere il canale di messaggistica.
metadati
Connettersi a Service Console e configurare l'instradamento in modo che l'agente più adatto
risponda ai clienti. Per modificare i profili e gli
Configurazione della messaggistica per la distribuzione Web • Gestisci profili e insiemi
Connettere il canale di messaggistica a un sito Web con una nuova distribuzione incorporata. di autorizzazioni
Creare una distribuzione e impostare ulteriori funzioni e immagini aziendali per l'esperienza
del cliente.
689
Preparazione di un'organizzazione Salesforce per Messaggistica per Web e in app

Creare una base forte per il nuovo canale di messaggistica. Creare una nuova organizzazione
EDIZIONI
Salesforce, impostare Omnicanale e Flusso Omni e aggiungere il canale di messaggistica. Connettersi
a Service Console e configurare l'instradamento in modo che l'agente più adatto risponda ai clienti. Disponibile in: Questa
Importante: Prima di impostare un nuovo canale, vedere Ridefinizione della messaggistica modifica si applica alla
per dispositivi mobili e siti Web e Domande ed elenco di controllo per la pianificazione. Seguire
la procedura di impostazione in ordine, poiché le fasi successive dipendono dal completamento
delle fasi precedenti.
Nota: Se in un'organizzazione Salesforce esistente sono presenti altri canali di messaggistica app. Questa modifica è
e in precedenza sono stati configurati Omnicanale e Flusso Omni, rivedere i passaggi e passare valida anche per le versioni
ad Aggiunta di un canale di messaggistica. Unlimited Edition e
Configurazione di Omnicanale e Flusso Omni Service Cloud con SKU
Omnicanale instrada le richieste di agli agenti di assistenza qualificati nella console. Utilizzare la Messaggistica per Web e in
procedura seguente per abilitare Omnicanale in una nuova organizzazione. Aggiungere almeno app.
un'area di attesa Omnicanale per una strategia di instradamento di fallback. Durante la configurazione
di Omnicanale, assicurarsi di: Il nodo di impostazione è
• Creare un insieme di autorizzazioni di Messaggistica per gli agenti. Experience
• Aggiungere Sessione di messaggistica come oggetto supportato quando si
imposta un'area di attesa.
• Creare uno stato presenza per Messaggistica.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• Concedere agli agenti l'accesso agli stati presenza.
Con Omnicanale configurato, si è pronti per creare un flusso Omnicanale. Questo flusso è necessario Per impostare questa
per instradare le richieste di Messaggistica. funzione:
• Personalizza
Creazione di un flusso Omni applicazione E Modifica
Prepararsi a utilizzare un flusso di base, che si può estendere in seguito nella sezione Mappa pre-chat. metadati
Creare una variabile per ogni campo pre-chat. Per modificare i profili e gli
Nota: Questa sezione presuppone che l'utente sappia come creare i flussi con Flow Builder. • Gestisci profili e insiemi
di autorizzazioni
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi e selezionare Flussi.
2. Creare un nuovo flusso.
3. Nella scheda Tutti + Modelli, selezionare Flusso Omnicanale.
4. Dalla scheda del Gestore creare una nuova risorsa.
5. Selezionare Variabile come Tipo di risorsa.
6. Per Nome API, immettere recordId. Per Tipo di dati, specificare testo.
Importante: Il nome API fa distinzione tra maiuscole e minuscole e deve essere recordId. Il canale di messaggistica
utilizza questo valore per passare le informazioni in questo flusso Omnicanale.
7. Selezionare Disponibile per l'input e quindi fare clic su Chiudi.

8. Dalla scheda Elementi, selezionare un'azione Instrada lavoro nel flusso.
9. Assegnare un nome alla Nuova azione. Utilizzare la variabile recordId come valore di input. Selezionare Messaggistica per il
Canale di assistenza.
690
10. Specificare Area di attesa come valore Instrada a utilizzando l'ID area di attesa per l'area di attesa a cui si desidera indirizzare il
lavoro.
11. Il flusso semplice ha l'aspetto seguente.
12. Salvare e attivare il flusso.
Nota: Per aggiungere informazioni pre-chat a questo flusso, vedere Mappatura dei valori pre-chat più avanti nella procedura di
impostazione.
Aggiunta di un canale di Messaggistica
Dopo aver impostato Omnicanale e Flusso Omni nell'organizzazione Salesforce, aggiungere il canale di Messaggistica.
1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazioni Messaggistica e selezionare Impostazioni
Messaggistica.
2. Nella pagina Impostazioni Messaggistica, selezionare Nuovo canale.
3. Avviare il processo di aggiunta del canale e selezionare il tipo Messaggistica per Web e in app.
4. Immettere il Nome canale univoco e salvare il proprio lavoro.
5. Nella pagina seguente, specificare un tipo di instradamento dell'agente per Omnicanale e aggiungere l'area di attesa di instradamento
impostata in precedenza.
Preparazione del layout della sessione di Messaggistica
691
Per fare in modo che la conversazione appaia in Service Console, aggiungere il componente Conversazione ottimizzata alla pagina
del record Sessione di Messaggistica. Questo layout di base si può estendere in seguito.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Generatore di app Lightning e selezionare Generatore di app
Lightning.
2. Per creare un Pagina Lightning, selezionare Nuova.
3. Selezionare il tipo di pagina Pagina record.
4. Assegnare un nome alla pagina e quindi selezionare Sessione di Messaggistica come oggetto.
5. Nella schermata successiva, selezionare Clona la pagina predefinita Salesforce e terminare.
6. Quando si è all'interno del Generatore di app, aggiungere il componente Conversazione ottimizzata alla pagina.
7. Attivare la pagina.
Configurazione della messaggistica per la distribuzione Web

Connettere il canale di messaggistica a un sito Web con una nuova distribuzione incorporata. Creare
EDIZIONI
una distribuzione e impostare ulteriori funzioni e immagini aziendali per l'esperienza del cliente.
Distribuzione Web incorporato Disponibile in: Questa
modifica si applica alla
Per creare una distribuzione Web (non riutilizzare una distribuzione precedente), eseguire le
operazioni descritte di seguito. Per la distribuzione mobile, vedere Configurazione di una distribuzione
mobile.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Distribuzioni servizio Messaggistica per Web e in
incorporato e selezionare Distribuzioni servizio incorporato. app. Questa modifica è
2. Fare clic sul pulsante Nuova distribuzione. Scegliere il tipo di conversazione, Messaggistica
Unlimited Edition e
per Web e in app.
3. Selezionare Web come destinazione della distribuzione per il canale. Service Cloud con SKU
app.
4. Assegnare un Nome alla distribuzione Servizio incorporato, creando in questo modo il Nome API.
692
5. Immettere il nome del Dominio di livello massimo del sito Web, ad esempio yourcompany.com. Questo nome riguarda anche
eventuali sottodomini dell'URL, ad esempio help.yourcompany.com.
6. Selezionare il Canale di messaggistica creato in Impostazioni Messaggistica e aggiungerlo alla distribuzione. Se non è stato creato
un canale, accedere a Impostazioni Messaggistica.
7. Salvare il lavoro.
8. Creare e pubblicare la nuova distribuzione, il che richiede alcuni minuti. Non uscire dalla pagina finché non è completata.
Impostazioni di distribuzione
Il centro di controllo dell'esperienza dei clienti è la pagina Impostazioni di distribuzione servizio incorporato. Modificare le impostazioni
di messaggistica, selezionare l'immagine aziendale, aggiungere valori pre-chat e copiare lo snippet di codice per fornire le conversazioni
al sito Web.
Impostazioni
Modificare Impostazioni per aggiungere conferme di consegna dei messaggi, conferme di lettura e indicatori della digitazione per
clienti e agenti nella finestra della chat.
693
Immagine aziendale
Per progettare un'esperienza di messaggistica ideale per il proprio cliente, selezionare Immagine aziendale per colori, font e immagini.
Etichette personalizzate
Per personalizzare l'esperienza dei visitatori, creare Etichette personalizzate dalla pagina delle impostazioni di distribuzione. Utilizzare
la visualizzazione per Gruppo di chat per i tipi generali, pre-chat o in corso di chat. Fare clic sulla freccia accanto all'etichetta per
ripristinare i valori predefiniti.
Selezionare Lingue dall'elenco di selezione. Le lingue vengono impostate nell'area di lavoro traduzione. Se la lingua che interessa non
è visualizzata, completare i passaggi seguenti nell'area di lavoro traduzione:
1. Da Imposta, immettere Impostazioni lingua traduzioni nella casella Ricerca veloce.
2. Abilitare l'area di lavoro traduzione.
3. Aggiungere le lingue per la traduzione e attivarle selezionando la casella.
4. Assegnare la lingua all'utente passando dalla casella Disponibile alla casella Selezionata.
5. Aggiungere la lingua dell'utente come lingua traducibile.
694
Nota: questa funzione di traduzione non è disponibile per le organizzazioni Salesforce a una sola lingua.
Importante: L'amministratore deve autorizzare un utente connesso in una lingua specifica a tradurre le etichette. In seguito,
l'utente potrà personalizzare parole o frasi.
Snippet di codice
Installare lo snippet di codice incorporato personalizzato ed eseguire ulteriori operazioni per aggiungere il sito all'elenco consentiti CORS
di Salesforce.
1. Da Impostazioni di distribuzione, selezionare Installa snippet di codice.
2. Per selezionare il codice, fare clic su Copia negli Appunti.
3. Incollare il codice prima del tag di chiusura del corpo (</body>) in ogni pagina Web in cui si desidera visualizzare il pulsante
della messaggistica. Non posizionare il codice nell'intestazione.
Nota: Verificare di avere aggiunto un codice lingua valido per l'impostazione della lingua nello snippet.
4. Se si desidera, includere lo snippet di codice meta tag nell'elemento intestazione per rendere reattiva la pagina a tutti i dispositivi.
Se la pagina dispone già del meta tag, l'aggiunta di questo snippet non è necessaria. Il codice è l'unico che va nella sezione
dell'intestazione di ogni pagina Web in cui è visualizzata la messaggistica incorporata.
5. Per completare la configurazione del sito Web, aggiungere le voci degli URL dell'elenco consentiti CORS per le pagine in cui si
distribuisce la messaggistica. La pagina aggiunta è la pagina da cui i clienti accedono alla finestra di messaggistica.
Nota: Per un sito Experience Cloud, ignorare lo snippet di codice e aggiungere un componente Messaggio incorporato dal
riquadro del generatore. Rimuovere tutti i componenti incorporati esistenti. Messaggio incorporato utilizza la lingua predefinita
del sito a meno che non ne venga impostata un'altra nell'area di lavoro traduzione.
Modifica di una distribuzione
Per modificare un nome di dominio, eseguire le operazioni descritte di seguito.
1. Modificare la distribuzione dall'elenco Distribuzione Servizio incorporato.
2. Aggiungere il nuovo Dominio e salvare.
3. Pubblicare la modifica nella pagina Impostazioni di distribuzione servizio incorporato, operazione che può richiedere fino a 10
minuti.
695
Aumento della produttività di Messaggistica

Dopo aver configurato le impostazioni di base dei canali di messaggistica, per aiutare il team di
EDIZIONI
assistenza implementando funzioni che migliorano l'efficienza come le notifiche per i messaggi in
uscita attivati, le risposte automatiche e il testo veloce. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
IN QUESTA SEZIONE: aggiuntivo per Digital
Engagement
Impostazione delle notifiche dei messaggi automatici
È possibile inviare i messaggi SMS, di WhatsApp o di Facebook Messenger ai clienti in base a Disponibile in: Enterprise
determinati eventi. Ad esempio, per far sapere ai clienti qual è lo stato del caso: "John, il caso Edition, Unlimited Edition e
<Numero caso 123456> è stato risolto". Questa funzione viene chiamata anche messaggistica Developer Edition con
in uscita attivata. Service Cloud o Sales Cloud
Personalizzazione delle risposte automatiche per i canali di messaggistica questa funzione non è
Utilizzare le risposte automatiche per inviare messaggi predefiniti ai clienti quando i clienti supportata in Government
avviano una conversazione di messaggistica e quando gli agenti accettano o terminano una Cloud Plus.
conversazione.
Creazione di risposte di Testo veloce per Messaggistica
Per far risparmiare tempo agli agenti dell'assistenza durante le sessioni di messaggistica, fornire loro dei messaggi di "testo veloce"
predefiniti quali saluti, risposte a domande comuni e descrizioni di policy aziendali. Testo veloce può includere campi di unione,
interruzioni di riga e caratteri speciali ed è un ottimo sistema per standardizzare la messaggistica aziendale.
Messaggistica di diffusione consente di inviare messaggi di testo SMS da uno a molti a referenti, dipendenti, account personali e
utenti di messaggistica. Per iniziare, assegnare le autorizzazioni e le licenze agli annunciatori, consentire al team di visualizzare le
informazioni di messaggistica e i messaggi inviati e creare i modelli.
Tracciamento degli utenti di messaggistica in Salesforce
Quando un cliente invia un messaggio all'azienda, Salesforce crea un record utente di messaggistica. Il record utente messaggistica
include il nome, il numero di telefono o il nome Facebook del cliente e lo stato del consenso. I record utente messaggistica sono
obbligatori per i destinatari, anche se i messaggi vengono inviati a referenti, dipendenti o account personali.
Rapporto sull'attività di messaggistica
Per tenere traccia dell'attività di messaggistica del team di assistenza, creare tipi di rapporti personalizzati per gli oggetti di
messaggistica.
Passaggio dei canali di messaggistica da Salesforce Classic a Lightning Experience
La messaggistica di Salesforce Classic dipende dal pacchetto gestito LiveMessage, mentre la messaggistica di Lightning Experience
utilizza gli oggetti e le funzionalità standard di Salesforce. La procedura che segue spiega come spostare i canali di messaggistica in
Lightning Experience.
696
Impostazione delle notifiche dei messaggi automatici

È possibile inviare i messaggi SMS, di WhatsApp o di Facebook Messenger ai clienti in base a
EDIZIONI
determinati eventi. Ad esempio, per far sapere ai clienti qual è lo stato del caso: "John, il caso
<Numero caso 123456> è stato risolto". Questa funzione viene chiamata anche messaggistica in Disponibile in: Lightning
uscita attivata. Experience con SKU
Creare modelli di messaggistica per definire il contenuto dei messaggi. È possibile aggiungere campi aggiuntivo per Digital
di unione ai propri modelli per includere dati personalizzati, ad esempio il nome del cliente o lo Engagement
stato del caso. Un modello può essere utilizzato per uno o più tipi di canali di Messaggistica, tenendo Disponibile in: Enterprise
presente che i modelli utilizzati nei canali di WhatsApp devono essere sottoposti a un ulteriore Edition, Unlimited Edition e
processo di revisione. Developer Edition con
Dopo aver creato i modelli, impostare i flussi per l'invio dei messaggi basati sul modello. Il flusso Service Cloud o Sales Cloud
definisce le condizioni che attivano l'invio del messaggio. Benché sia possibile anche inviare notifiche questa funzione non è
dei messaggi automatici utilizzando i processi creati in Process Builder, si consiglia di utilizzare i supportata in Government
flussi, che supportano casi d'uso più complessi. Cloud Plus.
Quando un flusso o un processo invia una notifica di messaggio automatico a un cliente, Salesforce
esegue due operazioni. Per prima cosa, se non esiste un record Utente messaggistica per il
destinatario, Salesforce ne crea uno. Secondo, Salesforce crea un record Sessione di messaggistica che contiene una trascrizione del
messaggio inviato. Gli errori correlati ai messaggi automatici vengono aggiunti a un registro errori che l'utente può esaminare.
Nota: Per i canali SMS, le notifiche dei messaggi automatici sono supportate solo nel paese a cui è associato il numero di telefono
del canale. Ad esempio, se il canale ha un numero di telefono degli Stati Uniti (+1), è possibile inviare messaggi automatici solo
ai destinatari con numeri di telefono degli Stati Uniti (+1).
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di modelli per le notifiche dei messaggi automatiche
Creare modelli di messaggistica per inviare ai clienti le notifiche più comuni via SMS, WhatsApp o Facebook Messenger. Quindi,
creare un flusso per definire le condizioni per l'invio del messaggio modello.
Creazione di flussi per l'invio delle notifiche di messaggi automatici
Utilizzare Flow Builder per creare flussi per l'invio automatico dei messaggi ai clienti via SMS, WhatsApp o Facebook Messenger
quando sono soddisfatte determinate condizioni. Nel flusso, selezionare un modello di messaggistica e un canale.
Creazione di processi per l'invio delle notifiche di messaggi automatici
Utilizzare Generatore di processi per definire processi per l'invio automatico dei messaggi ai clienti via SMS, WhatsApp o Facebook
Messenger quando sono soddisfatte determinate condizioni. Di seguito è riportato un esempio di processo che invia una notifica
di messaggistica quando lo stato del caso diventa Chiuso.
Risoluzione degli errori per le notifiche dei messaggi automatici
I flussi o i processi possono inviare notifiche dei messaggi automatici ai clienti tramite i canali di Messaggistica quando viene soddisfatta
una condizione predefinita. Questa funzione è nota anche come messaggistica in uscita attivata. Se si verifica un errore nell'invio di
un messaggio, esaminare il registro errori dei modelli di messaggistica per sapere cosa è successo. La pagina dei dettagli dell'errore
fornisce maggiori informazioni utili per l'identificazione e la risoluzione dell'errore.
697
Creazione di modelli per le notifiche dei messaggi automatiche

Creare modelli di messaggistica per inviare ai clienti le notifiche più comuni via SMS, WhatsApp o
EDIZIONI
Facebook Messenger. Quindi, creare un flusso per definire le condizioni per l'invio del messaggio
modello. Disponibile in: Lightning
Un modello può essere utilizzato per più tipi di canali di Messaggistica. Prima di creare un modello Experience con SKU
per i canali di WhatsApp, inviare il modello per l'approvazione. Seguire le linee guida per il modello aggiuntivo per Digital
di messaggio WhatsApp e inviare il modello al team di abilitazione WhatsApp. Engagement
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce Disponibile in: Enterprise
e selezionare Modelli di messaggistica. Edition, Unlimited Edition e
2. Fare clic su Nuovo. Viene visualizzata la finestra Nuovo modello di messaggistica.
3. Immettere un nome e una descrizione per il modello.
4. Nel campo Messaggio, immettere il messaggio. supportata in Government
Utilizzare i campi di unione per inserire variabili nel messaggio, ad esempio il nome del cliente Cloud Plus.
o lo stato del caso.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare modelli di

messaggistica e visualizzare
gli errori:
e configurazione
698
Nota:
• È possibile accedere ai campi dai seguenti oggetti: Account, Asset, Caso, Referente, Lead, Posizione,
Opportunità, Organizzazione, Contratto di servizio, Utente e qualsiasi oggetto personalizzato
con l'opzione Consenti attività abilitata. Quando Field Service è abilitato, è anche possibile accedere ai campi
da questi oggetti: Risorsa assegnata, Piano di manutenzione, Ordine di reso, Appuntamento
di servizio, Ordine di lavoro. Quando Work.com è installato con le autorizzazioni Diffusione, è disponibile
l'oggetto Dipendente.
• I campi Utente finale messaggistica non possono essere inseriti come campi di unione.
5. Selezionare i canali in cui sarà disponibile il modello: Tutti i canali, SMS, WhatsApp o Facebook Messenger.
699
6. Se si desidera, impostare l'intento di messaggio.

Dopo aver creato un modello di messaggistica, creare un flusso che gestisca l'invio del messaggio.
700
Creazione di flussi per l'invio delle notifiche di messaggi automatici

Utilizzare Flow Builder per creare flussi per l'invio automatico dei messaggi ai clienti via SMS,
EDIZIONI
WhatsApp o Facebook Messenger quando sono soddisfatte determinate condizioni. Nel flusso,
selezionare un modello di messaggistica e un canale. Disponibile in: Lightning
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi. Experience con SKU
Engagement
3. Selezionare il tipo di flusso e fare clic su Avanti.
Viene visualizzata l'area di disegno di Flow Builder. Disponibile in: Enterprise
4. Aggiungere un'azione nell'area di disegno. Developer Edition con
Viene visualizzata la finestra Nuova azione. Service Cloud o Sales Cloud
5. Immettere Notifica messaggi nella ricerca e quindi selezionare Notifica messaggi. questa funzione non è
6. Compilare i campi per l'azione centrale Notifica messaggi. supportata in Government
Cloud Plus.
È possibile utilizzare i valori precedenti di un flusso per impostare gli input per la notifica messaggi.
Se i campi della notifica messaggi non contengono input validi, il flusso non viene eseguito.
AUTORIZZAZIONI
Campo Descrizione UTENTE
Messaging Channel Unique Name Il nome dello sviluppatore associato al canale di Per aprire, modificare o
(Nome univoco canale messaggistica. creare un flusso in Flow
messaggistica) Builder:
• Gestisci flusso
Messaging Template Unique Name Il nome dello sviluppatore associato al modello
(Nome univoco modello di messaggistica.
messaggistica)
ID record contesto Un record che può fornire il contesto per i campi

di unione. Per inviare il messaggio
correttamente, è necessario che tutti i campi di
unione siano stati compilati.
ID diffusione della Facoltativo. ID del record della diffusione della

conversazione conversazione che collega tutti i messaggi
all'interno di una diffusione.
Numero di telefono destinatario Facoltativo. Il numero di telefono di destinazione

a cui viene inviato il messaggio. Utilizzare se ID
record destinatario indica un oggetto
diverso da MessagingEndUser o se ID
record destinatario non viene
compilato.
ID record destinatario Facoltativo. ID di MessagingEndUser o di un

record con un numero di telefono, ad esempio
un record referente.
Attivato contenuto in uscita Facoltativo. Il tipo di messaggio. Immettere

Standard o Diffusione.
701
Nota: Sebbene entrambi siano facoltativi, utilizzare Numero di telefono destinatario o ID record
destinatario per assicurarsi che l'azione Notifica messaggi venga eseguita.
Creazione di processi per l'invio delle notifiche di messaggi automatici

Utilizzare Generatore di processi per definire processi per l'invio automatico dei messaggi ai clienti
EDIZIONI
via SMS, WhatsApp o Facebook Messenger quando sono soddisfatte determinate condizioni. Di
seguito è riportato un esempio di processo che invia una notifica di messaggistica quando lo stato Disponibile in: Lightning
del caso diventa Chiuso. Experience con SKU
Nota: Benché sia possibile utilizzare sia i processi che i flussi per inviare notifiche di messaggi
Engagement
automatici, si consiglia di utilizzare i flussi, che supportano casi d'uso più complessi.
1. Da Imposta, immettere Process Builder nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Disponibile in: Enterprise
Process Builder. Edition, Unlimited Edition e
2. Fare clic su Nuovo. Service Cloud o Sales Cloud
3. Immettere un nome per il processo nel campo Nome processo.
4. Immettere un nome di API per il processo nel campo Nome API. supportata in Government
Cloud Plus.
5. Selezionare l'evento che attiva il processo dal menu Il processo si avvia quando.
Ad esempio, selezionare Stato cambiato in Chiuso.
6. Per specificare un oggetto che attiva il processo, fare clic su + Aggiungi oggetto. AUTORIZZAZIONI
Ad esempio, selezionare Caso. UTENTE
7. Per specificare le condizioni che attivano il processo, fare clic su + Aggiungi criteri. Per creare, modificare o
8. In Azioni immediate, fare clic su + Aggiungi azione e: visualizzare i processi:
• Gestisci flusso E
a. Nel menu Tipo di azione, selezionare Notifica messaggistica. Visualizza tutti i dati
b. Immettere un nome per questa azione nel campo Nome azione.
c. Nel campo Modello di messaggistica, selezionare un modello di messaggio.
d. Selezionare un canale nel campo Canale.
9. Nel campo Invia a, selezionare Telefono o Utente messaggistica.

10. Se si seleziona Telefono, nel campo ID record, selezionare ID referente.
11. Nel menu Numero di telefono destinatario, selezionare un campo telefono. Oppure, nel campo ID record di Utente messaggistica,
selezionare un campo.
13. Per abilitare il processo, fare clic su Attiva.
Si apre una finestra di conferma.
14. Nella finestra di conferma, fare clic su Conferma.
Quando le condizioni sono soddisfatte, il processo viene eseguito e invia il messaggio.
702
Nota: Per inviare notifiche di messaggi da un oggetto personalizzato, aggiungere una ricerca a Utente Messaggistica per
quell'oggetto personalizzato. In alcuni canali, i clienti devono avviare la messaggistica per creare un record Utente Messaggistica.
Risoluzione degli errori per le notifiche dei messaggi automatici

I flussi o i processi possono inviare notifiche dei messaggi automatici ai clienti tramite i canali di
EDIZIONI
Messaggistica quando viene soddisfatta una condizione predefinita. Questa funzione è nota anche
come messaggistica in uscita attivata. Se si verifica un errore nell'invio di un messaggio, esaminare Disponibile in: Lightning
il registro errori dei modelli di messaggistica per sapere cosa è successo. La pagina dei dettagli Experience con SKU
dell'errore fornisce maggiori informazioni utili per l'identificazione e la risoluzione dell'errore. aggiuntivo per Digital
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce Engagement
e selezionare Registro errori dei modelli di messaggistica. Disponibile in: Enterprise

Cloud Plus.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare modelli di

messaggistica e visualizzare
gli errori:
e configurazione
703
2. Per visualizzare i dettagli di un errore, fare clic sulla freccia giù nel menu delle azioni dell'errore e selezionare Visualizza.
Durante la risoluzione degli errori, tenere presenti le informazioni seguenti.
Messaggistica invia i messaggi solo ai destinatari che soddisfano determinati criteri.
I destinatari vengono esclusi quando non soddisfano tutti i criteri:
• Il destinatario deve avere un record Utente messaggistica corrispondente.
• Il campo Numero cellulare nel record Utente messaggistica deve essere compilato.
• Il destinatario deve aver dato il consenso alla ricezione dei messaggi.
• I numero di mittente selezionati devono essere associati a un'area di attesa della messaggistica.
Non è possibile eliminare i modelli di messaggistica dopo l'uso.
Non è possibile eliminare un modello di messaggistica dopo che è stato utilizzato in un messaggio di trasmissione. È possibile
verificare se un modello è stato utilizzato in precedenza nella scheda Diffusioni della conversazione.
I destinatari potrebbero ricevere più messaggi.
Se hanno dato il consenso per più numeri di mittente, i destinatari possono ricevere più messaggi. Si consiglia di esaminare
regolarmente i record Utente messaggistica per rimuovere i duplicati e verificare lo stato del consenso dei destinatari.
Nota: Gli errori di Messaggistica vengono automaticamente eliminati dopo 30 giorni. Gli errori eliminati non appaiono più nel
registro errori. È anche possibile eliminare un errore dalla visualizzazione elenco o dalla pagina dei dettagli dell'errore.
VEDERE ANCHE:
Codici di errore della messaggistica
704

Utilizzare le risposte automatiche per inviare messaggi predefiniti ai clienti quando i clienti avviano
EDIZIONI
una conversazione di messaggistica e quando gli agenti accettano o terminano una conversazione.
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce Disponibile in: Lightning
e selezionare Impostazioni messaggistica. Experience con SKU
2. Selezionare il canale che si desidera configurare.
Engagement
4. Nella sezione Risposte automatiche, immettere i messaggi che si desidera inviare ai clienti. Il Edition, Unlimited Edition e
livello di consenso richiesto selezionato per il canale determina quali campi sono obbligatori. Developer Edition con
5. Fare clic su Salva. Service Cloud o Sales Cloud

Tabella 12: Impostazioni canali Messaggistica
Campo Descrizione Esempio Obbligatorio? Cloud Plus.
Parole chiave Parole chiave che i clienti possono START, OPT IN Solo codici brevi
consenso inviare per accettare in modo esplicito AUTORIZZAZIONI
esplicito la ricezione dei messaggi. È possibile UTENTE
personalizzare questo elemento per
ogni lingua supportata. Per configurare e modificare
Conferma di Messaggio predefinito che viene Per impostazione Solo SMS e codici • Configura Messaggistica
consenso inviato in risposta al messaggio di predefinita, il brevi
esplicito testo iniziale del cliente. La rispostamessaggio di
Consenso esplicito riconosce che il consenso e configurazione
cliente acconsente a ricevere esplicito è "Grazie
messaggi di testo dalla società per aver
dell'utente. completato
l'iscrizione che ci
Se si fornisce una risposta consente di
Accettazione chat, Messaggistica invia inviarti messaggi".
la risposta Consenso esplicito e la
risposta Accettazione chat, in questo
ordine.
È possibile modificare il testo del
messaggio. Le norme sulla privacy in
vigore in Europa e negli Stati Uniti
richiedono l'uso di un messaggio con
consenso esplicito. È possibile
personalizzare questo elemento per
ogni lingua supportata.
Parole chiave Le parole chiave che i clienti possono STOP Sì

rifiuto esplicito inviare per rifiutare esplicitamente la
ricezione dei messaggi. Quando un
cliente invia una parola chiave di
rifiuto esplicito, riceve una conferma
del rifiuto esplicito e smette di ricevere
i messaggi. È possibile personalizzare
705
Campo Descrizione Esempio Obbligatorio?

le parole chiave di rifiuto esplicito per ogni lingua
supportata.
Conferma di rifiuto Messaggio predefinito inviato quando il cliente Per impostazione Sì

esplicito risponde a un messaggio con una delle parole chiave predefinita, il messaggio
di rifiuto esplicito. È possibile personalizzare questa di rifiuto esplicito è "Hai
risposta per ogni lingua supportata. Le norme sulla deciso di non ricevere più
privacy in vigore in Europa e negli Stati Uniti messaggi da noi, perciò
richiedono l'uso di un messaggio con rifiuto esplicito. non sarai più contattato".
Richiesta di consenso Testo inviato ai clienti perché diano il proprio Per abbonarsi agli avvisi Solo codici brevi
esplicito consenso esplicito a ricevere i messaggi. [Nome campagna]
[Descrizione], rispondere
START. Rispondere HELP
per avere assistenza.
Rispondere STOP per
annullare in qualsiasi
momento. Possono
essere applicati costi per
messaggi e dati.
Parole chiave doppio Parole chiave che i clienti possono inviare per CONFIRM, YES, Y Solo codici brevi
consenso esplicito accettare doppiamente in modo esplicito la ricezione
dei messaggi. È possibile personalizzare per ogni
lingua supportata, ma si consiglia di fare in modo che
le parole chiave di consenso esplicito siano diverse
dalle parole chiave di doppio consenso esplicito.
Richiesta di doppio Testo inviato ai clienti perché diano due volte il Per confermare Solo codici brevi
consenso esplicito proprio consenso esplicito a ricevere i messaggi. l'abbonamento agli avvisi
[Nome campagna]
[Descrizione], rispondere
YES. Rispondere HELP per
avere assistenza.
Rispondere STOP per
annullare in qualsiasi
momento. Possono
messaggi e dati.
Parole chiave di aiuto Parole chiave che i clienti possono inviare per HELP, AIDE Solo codici brevi
richiedere assistenza durante una conversazione. È
possibile personalizzare questo elemento per ogni
lingua supportata.
Risposta di aiuto La risposta inviata ai clienti quando inviano tramite Avvisi [Nome campagna] Solo codici brevi
sms una parola chiave di aiuto al canale. È possibile [Descrizione]: [origine
personalizzare questo elemento per ogni lingua aiuto] o [numero verde]
supportata. per assistenza. Possono
706
Campo Descrizione Esempio Obbligatorio?

messaggi e dati.
[Frequenza dei
messaggi]. Inviare un
messaggio con STOP per
annullare.
Parole chiave Le parole chiave che i clienti possono inviare per INFO Solo codici brevi
personalizzate ricevere una risposta personalizzata. È possibile
utilizzare le parole chiave personalizzate per
informazioni specifiche dell'azienda o per assicurare
la conformità alle norme specifiche del paese. È
possibile personalizzare questo elemento per ogni
lingua supportata.
Risposta personalizzata La risposta inviata ai clienti quando inviano tramite Avvisi [Nome campagna] Solo codici brevi
sms una parola chiave personalizzata al canale. È [Descrizione]: Contattaci
possibile personalizzare questo elemento per ogni all'indirizzo [URL Web] o
lingua supportata. [indirizzo email]. Possono
messaggi e dati.
[Frequenza dei
messaggi]. Inviare un
messaggio con STOP per
annullare.
Accettazione chat Messaggio predefinito che viene inviato in risposta "Grazie per averci No
al messaggio di testo iniziale del cliente. La risposta contattato. Un agente
Accettazione chat assicura al cliente che la società risponderà appena
ha ricevuto il suo messaggio di testo. possibile".
Se si fornisce una risposta Accettazione chat,

Messaggistica invia la risposta Consenso esplicito e
la risposta Accettazione chat, in questo ordine.
Avvia chat Messaggio predefinito che viene inviato al cliente "Buongiorno, come posso No
quando un agente accetta la sessione di aiutarla?"
messaggistica nell'utilità Omnicanale.
Termina chat Messaggio predefinito che viene inviato al cliente "Grazie di nuovo per No
quando l'agente termina la sessione di messaggistica. averci contattato. Siamo
lieti di collaborare con
lei".
707
Creazione di risposte di Testo veloce per Messaggistica

Per far risparmiare tempo agli agenti dell'assistenza durante le sessioni di messaggistica, fornire
EDIZIONI
loro dei messaggi di "testo veloce" predefiniti quali saluti, risposte a domande comuni e descrizioni
di policy aziendali. Testo veloce può includere campi di unione, interruzioni di riga e caratteri speciali Disponibile in: Lightning
ed è un ottimo sistema per standardizzare la messaggistica aziendale. Experience con SKU
1. Abilitare Testo veloce. aggiuntivo per Digital
Engagement
a. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Testo veloce nella casella Ricerca
veloce e selezionare Impostazioni Testo veloce. Disponibile in: Enterprise
b. Passare a Abilita Testo veloce.
c. Fare clic su Salva. Service Cloud o Sales Cloud
2. Creare nuovi messaggi di testo veloce. questa funzione non è

a. Dal Programma di avvio app, immettere Testo veloce nella barra di ricerca e
Cloud Plus.
selezionare Testo veloce.
b. Fare clic su Nuovo testo veloce.
AUTORIZZAZIONI
c. Immettere un nome, un messaggio e una categoria per il testo veloce. Per informazioni su
UTENTE
come completare le impostazioni, vedere Creazione di messaggi di Testo veloce.
d. In Canale, selezionare Messaggistica. Per creare i messaggi di
testo veloce:
Nota: se Messaggistica non appare come opzione per il canale, provare a disattivare • Crea, Lettura, Modifica
e riattivare il testo veloce. È anche possibile creare nuovi messaggi di testo veloce ed Elimina per Testo
direttamente da una sessione di Messaggistica. Fare clic sull'icona del testo veloce, veloce
quindi su +. Per visualizzare i canali:
e. Fare clic su Salva. e configurazione
Per configurare e modificare
VEDERE ANCHE:

Messaggistica di diffusione consente di inviare messaggi di testo SMS da uno a molti a referenti,
EDIZIONI
dipendenti, account personali e utenti di messaggistica. Per iniziare, assegnare le autorizzazioni e
le licenze agli annunciatori, consentire al team di visualizzare le informazioni di messaggistica e i Disponibile in: Lightning
messaggi inviati e creare i modelli. Experience con SKU
Prima di iniziare, creare un canale di messaggistica per i messaggi di testo associato a un numero aggiuntivo per Digital
di telefono operativo. È possibile utilizzare un codice breve o un numero verde. Quindi, associare i Engagement
canali di messaggistica a un'area di attesa. Disponibile in: Enterprise
Di seguito sono descritti alcuni termini chiave della trasmissione. Edition, Unlimited Edition e
Annunciatore
Utente o utenti che invia messaggi in blocco. Gli amministratori possono essere inclusi nel
gruppo degli emittenti. questa funzione non è
Destinatari
Cloud Plus.
Persone che ricevono il messaggio. Possono essere clienti, dipendenti o qualsiasi altro gruppo
che si desidera contattare.
708
Numero mittente
Numero o numeri da cui viene inviato il messaggio. Un numero mittente può essere un codice breve o un numero verde. Non
utilizzare un numero lungo per i messaggi di trasmissione poiché gli operatori impongono limiti per i messaggi di testo in blocco
da numeri lunghi.
Consenso esplicito
Il consenso esplicito è il modo in cui i destinatari danno il consenso a ricevere messaggi. Salesforce invia i messaggi solo ai destinatari
che hanno dato il consenso esplicito. È possibile visualizzare lo stato del consenso di un utente nel relativo record Utente messaggistica.
Quando Messaggistica di diffusione è attivato, si verifica quanto descritto di seguito.
• Si ricevono visualizzazioni elenco personalizzate denominate Referenti SMS in blocco, Dipendenti SMS in blocco e Utenti finali
Messaggistica SMS in blocco. Queste visualizzazioni consentono di gestire gli elenchi di destinatari.
• L'autorizzazione utente "Invia messaggi uno a molti" può essere assegnata agli utenti nell'organizzazione.
• La scheda Messaggi trasmissione può essere aggiunta a un app standard o della console in modo che gli emittenti possano visualizzare
i messaggi di trasmissione inviati.
Per impostare Messaggistica di diffusione, eseguire le operazioni seguenti:
1. Assegnare le autorizzazioni e consentire al team di visualizzare le informazioni di messaggistica per i destinatari. Questi passaggi
consentono agli emittenti di inviare messaggi e visualizzare le informazioni dei destinatari.
2. Creare utenti di messaggistica per poter tracciare lo stato del consenso dei destinatari. Non è possibile inviare messaggi senza prima
creare gli utenti di messaggistica.
3. Creare modelli di messaggistica per consentire agli emittenti di inviare messaggi. I modelli di messaggistica sono obbligatori per
Messaggistica di diffusione.
4. Aggiungere la scheda Messaggi trasmissione alla console in modo che il team possa visualizzare i messaggi di trasmissione inviati.
IN QUESTA SEZIONE:
Considerazioni per la messaggistica di diffusione
Leggere le considerazioni e i suggerimenti relativi a Messaggistica di diffusione.
Creazione e assegnazione dell'insieme di autorizzazioni Annunciatore
Assegnare l'autorizzazione agli emittenti per l'invio di messaggi da uno a molti. Se si desidera, assegnare le autorizzazioni per
Messaggistica e Omnicanale per effettuare conversazioni uno a uno con i destinatari.
Scrittura di messaggi di trasmissione efficaci
Scrivere messaggi di trasmissione informativi e utili per i clienti e i dipendenti.
Esempi di messaggi di trasmissione
Vedere i messaggi di testo di esempio per alcuni usi comuni di Messaggistica di diffusione.
Aggiunta della scheda Messaggi trasmissione a un'app
Assegnare agli emittenti l'accesso alla scheda Messaggi trasmissione per consentire la visualizzazione dei messaggi inviati dell'azienda.
La scheda Messaggi trasmissione visualizza il nome, il modello, il contenuto e il numero di destinatari per ogni messaggio inviato. È
possibile aggiungere la scheda alle app di navigazione standard e della console.
709
Considerazioni per la messaggistica di diffusione

Leggere le considerazioni e i suggerimenti relativi a Messaggistica di diffusione.
EDIZIONI
• SMS è l'unico tipo di canale supportato per Messaggistica di diffusione.
• Non utilizzare un numero lungo per i messaggi di trasmissione poiché gli operatori impongono Disponibile in: Lightning
limiti per i messaggi di testo in blocco da numeri lunghi. Experience con SKU
• I modelli di messaggistica sono necessari per inviare un messaggio. Creare modelli di Engagement
messaggistica prima che gli annunciatori tentino di inviare i messaggi.
• I record Utente messaggistica sono necessari per i destinatari, anche se si invia un messaggio
da un altro tipo di oggetto. I record utente di messaggistica contengono lo stato del consenso
del destinatario..
• È possibile utilizzare Messaggistica di diffusione per i dipendenti solo se è stato acquistato
Work.com. In caso contrario, utilizzare referenti, account personali o utenti di messaggistica. questa funzione non è
• È possibile superare l'assegnazione SMS. Se si inviano più messaggi di quelli per cui è stato
Cloud Plus.
effettuato il pagamento, il team Salesforce offrirà assistenza per effettuare un altro pagamento.
• Durante l'invio dei messaggi di trasmissione non vengono cercati i destinatari duplicati. Se si
invia un messaggio di trasmissione da più numeri di mittente e un destinatario ha scelto più di uno dei numeri, il destinatario riceve
più messaggi.
• Messaggistica di diffusione e Messaggistica possono essere utilizzati insieme ed è possibile a volte che un messaggio di trasmissione
venga visualizzato in una sessione attiva di Messaggistica. Se la sessione attiva e il messaggio di trasmissione utilizzano lo stesso
numero di mittente, nella conversazione viene visualizzato un messaggio di trasmissione inviato durante la sessione attiva.
• Tenere presenti i valori archiviati relativi ai destinatari. Si consiglia di evitare di raccogliere informazioni non necessarie e informazioni
vulnerabili che possono essere utilizzate per discriminazione. Per ulteriori informazioni, vedere Acceptable Use and External-Facing
Services Policy.
710
Creazione e assegnazione dell'insieme di autorizzazioni Annunciatore

Assegnare l'autorizzazione agli emittenti per l'invio di messaggi da uno a molti. Se si desidera,
EDIZIONI
assegnare le autorizzazioni per Messaggistica e Omnicanale per effettuare conversazioni uno a uno
con i destinatari. Disponibile in: Lightning
1. Creare un insieme di autorizzazioni per gli annunciatori. Experience con SKU
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Insiemi di autorizzazioni
Engagement
e quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni.
b. Fare clic su Nuovo. Disponibile in: Enterprise
c. Nel campo Etichetta, immettere un nome per l'insieme di autorizzazioni. Il Nome API viene Developer Edition con
compilato automaticamente. Service Cloud o Sales Cloud
d. Saltare la sezione che riguarda le licenze utente. Se si seleziona una licenza utente, le questa funzione non è
autorizzazioni per le applicazioni non sono disponibili. supportata in Government
e. Salvare le modifiche. Cloud Plus.
f. Nella pagina dei dettagli, selezionare Impostazioni oggetto > Sessioni di Messaggistica.
g. Fare clic su Modifica, assegnare a tutti l'accesso in visualizzazione e quindi assegnare AUTORIZZAZIONI
l'accesso appropriato per utenti o ruoli. UTENTE
h. Fare clic su Salva. Per creare gli insiemi di
i. Tornare alla pagina Impostazioni oggetto e selezionare Utenti messaggistica. autorizzazioni:
j. Fare clic su Modifica, assegnare a tutti l'accesso in visualizzazione e quindi assegnare di autorizzazioni
l'accesso appropriato per utenti o ruoli.
k. Fare clic su Salva. autorizzazioni:
l. Tornare alla pagina Panoramica sull'insieme di autorizzazioni e selezionare Autorizzazioni
autorizzazioni
app.
m. Fare clic su Modifica, quindi abilitare Messaggistica in uscita avviata
dall'agente, Agente di Messaggistica e Invia messaggi uno a molti.
n. Fare clic su Salva.
2. Assegnare l'insieme di autorizzazioni creato.

b. Selezionare il nome dell'utente a cui si desidera assegnare l'insieme di autorizzazioni.
c. In Assegnazioni insieme di autorizzazioni, fare clic su Modifica assegnazioni.
d. Spostare l'insieme di autorizzazioni creato nell'elenco Insiemi di autorizzazioni abilitati.
e. Salvare le modifiche.
Gli utenti con l'insieme di autorizzazioni Emittente visualizzano il pulsante Invia messaggio nella visualizzazione elenco di
qualsiasi referente, account personale, dipendente e utente di messaggistica.
711
Nota: Gli utenti con queste autorizzazioni possono inviare SMS uno a molti e SMS uno o uno, a condizione che Omnicanale sia
abilitato e che gli emittenti siano aggiunti a un'area di attesa della messaggistica. Se si desidera che gli emittenti inviino messaggi
uno a uno, oltre a eseguire questi passaggi, è necessario impostare l'accesso allo Stato presenza dell'assistenza e abilitare Termina
sessione di Messaggistica.
Scrittura di messaggi di trasmissione efficaci

Scrivere messaggi di trasmissione informativi e utili per i clienti e i dipendenti.
EDIZIONI
Creazione di modelli di messaggistica di diffusione
Scrivere i messaggi per gli emittenti da inviare ai destinatari. Poiché gli emittenti non possono Disponibile in: Lightning
creare modelli o inviare un messaggio senza un modello, creare il numero di modelli che si Experience con SKU
prevede siano necessari al proprio team. Per le istruzioni, vedere Creazione di modelli per le aggiuntivo per Digital
notifiche dei messaggi automatiche. Engagement
Suggerimento: Per raggruppare visivamente i messaggi di trasmissione e consentire Disponibile in: Enterprise
al team di trovare gli elementi desiderati, aggiungere un prefisso ai nomi dei modelli. Ad Edition, Unlimited Edition e
esempio, assegnare ai modelli di messaggio correlati alla lista di attesa il nome "Lista di Developer Edition con
attesa - Aggiunto", "Lista di attesa - Avviso 10 min" e "Lista di attesa - Rimosso".
Tenere presente il limite di caratteri questa funzione non è
I messaggi di testo sono limitati a 160 caratteri per la maggior parte degli operatori. Se il supportata in Government
messaggio supera il limite dell'operatore, il messaggio viene inviato in più messaggi di testo. Cloud Plus.
Mantenere il messaggio breve per evitare i costi di messaggi aggiuntivi.
Rimanere in argomento
I destinatari hanno dato il consenso alla ricezione dei messaggi per uno scopo specifico. Evitare di inviare messaggi frequenti o fuori
argomento oppure di condividere informazioni più adatte a un messaggio email. Se i destinatari percepiscono un'eccessiva
condivisione, rimuovono il consenso.
712
Utilizzare la personalizzazione con moderazione

È possibile inserire il nome del destinatario in più punti all'interno del messaggio con un campo unione. Una personalizzazione
eccessiva, tuttavia, può risultare esagerata e superare il totale di caratteri consentito.
Utilizzare uno strumento di abbreviazione dei link
Se si inseriscono link nei messaggi, utilizzare uno strumento di abbreviazione dei link per risparmiare spazio. I link sono inclusi nel
limite dei 160 caratteri.
Includere un invito all'azione
Un invito all'azione rende il messaggio più utile per i destinatari.
Ad esempio:
• Quando si invia un messaggio informativo può essere utile inserire un link da visitare per ottenere ulteriori informazioni.
• Quando si invia ai destinatari un promemoria relativo a un evento o un appuntamento, offrire un testo di risposta o un numero
di telefono che possono utilizzare per confermare o annullare.
• Quando si notifica ai destinatari il loro posto in una lista di attesa, indicare come rimuovere il proprio nome se si cambia idea.
Esempi di messaggi di trasmissione

Vedere i messaggi di testo di esempio per alcuni usi comuni di Messaggistica di diffusione.
EDIZIONI
Aggiornamento dell'assistenza clienti in blocco Disponibile in: Lightning

Experience con SKU
Inviare aggiornamenti in blocco ai clienti quando si ha un annuncio generale correlato al servizio.
Guasto del servizio Engagement
Finestra di manutenzione del servizio: saremo offline per manutenzione dalle 01:00 alle
02:00 nella tua area.
Modifica della disponibilità dell'assistenza clienti Developer Edition con
I nostri agenti dell'assistenza lavorano con orario ridotto a causa di un evento meteo. Service Cloud o Sales Cloud
Tempo di risposta massimo previsto: 48 ore.
Notifiche dell'area di attesa Cloud Plus.
Per gestire un'area di attesa, si consiglia di inviare un sms quando il destinatario viene aggiunto alla
lista, quando è il primo della lista e quando esce dalla lista.
Il destinatario è stato aggiunto alla lista
Sei connesso a Nome azienda. Verrà inviato un aggiornamento al successivo collegamento. Invia un messaggio con CANCEL
per annullare.
Il destinatario è il primo della lista
Sarai il prossimo in linea per acquistare su Nome negozio! Hai 10 min per registrarti. Invia un messaggio con CANCEL per
annullare.
Il destinatario è uscito dalla lista
Sei stato rimosso dalla lista. Speriamo di rivederti presto.
Promemoria degli appuntamenti

Inviare conferme e promemoria per gli appuntamenti. Si consiglia di comunicare al destinatario che ha pianificato l'appuntamento e le
operazioni necessarie per annullare o eseguire una nuova pianificazione. Può essere utile spostare le conferme degli appuntamenti su
testo per consentire al personale di rispondere ad altre chiamate telefoniche.
713
L'appuntamento è stato pianificato o modificato

L'appuntamento è pianificato per MER 1/7 alle 11:00. Invia un messaggio con YES per confermare. Chiamare
000-000-0000 per modificare la pianificazione.
Conferma dell'appuntamento con istruzioni
Confermato. Arrivare 15 min prima dell'appuntamento. Chiamare 000-000-0000 per assistenza.
Aggiornamenti per gli ospiti di un hotel

Inviare aggiornamenti agli ospiti dell'hotel per informarli su modifiche alla struttura.
Processo di igiene migliorato
Abbiamo introdotto nuovi standard di pulizia e sicurezza in conformità al CDC e alle linee guida regionali. Ulteriori informazioni:
linkbreve
La struttura è chiusa
Ospiti hotel: La piscina è chiusa per pulizia fino alle 10:00 di domani.
Riprendi il tuo allenamento al più presto! La palestra è chiusa per lavori a partire da GIO alle 07:00.
Orario dei servizi ridotto
Per ristorante e bar Nome hotel sarà in vigore l'orario ridotto 17:00-20:00. Il servizio in camera è disponibile 24 ore su
24, 7 giorni su 7.
Aggiornamenti sulle strutture scolastiche

Inviare aggiornamenti sulle strutture scolastiche agli studenti e alle loro famiglie.
La struttura scolastica è chiusa
La mensa verrà convertita in punto d'asporto. Scarica l'app per effettuare gli ordini: linkbreve
L'accesso al pubblico è limitato
La palestra aperta al pubblico avrà orario e capacità limitati a causa delle limitazioni municipali. Ulteriori informazioni: linkbreve
Messaggi ai dipendenti
Comunicare le informazioni importanti ai propri dipendenti.
Nota: L'oggetto Dipendente è disponibile solo se è stato acquistato Work.com.
Notifica del sondaggio sul benessere

Il sondaggio sul benessere della settimana è pronto. Si prega di rispondere entro il 9/11: linkbreve
Chiusura temporanea della sede
La sede di Indirizzo sarà temporaneamente chiusa nel periodo 4/1-24/1. Chiamare il numero 000-000-0000 per
richiedere un trasferimento.
714
Aggiunta della scheda Messaggi trasmissione a un'app

Assegnare agli emittenti l'accesso alla scheda Messaggi trasmissione per consentire la visualizzazione
EDIZIONI
dei messaggi inviati dell'azienda. La scheda Messaggi trasmissione visualizza il nome, il modello, il
contenuto e il numero di destinatari per ogni messaggio inviato. È possibile aggiungere la scheda Disponibile in: Lightning
alle app di navigazione standard e della console. Experience con SKU
1. Passare a Imposta > App > Gestore app. aggiuntivo per Digital
Engagement
2. Aprire il menu accanto a un'app Lightning e fare clic su Modifica.
3. Nel Generatore di app Lightning, fare clic su Voci di navigazione. Disponibile in: Enterprise
4. Selezionare Messaggi trasmissione e passare all'elenco Voci selezionate. Developer Edition con
5. Fare clic su Salva. Service Cloud o Sales Cloud
6. Per tornare alla pagina Gestore app, fare clic su Indietro. questa funzione non è
Per verificare che Messaggi trasmissione sia stato aggiunto all'app, aprire l'app utilizzando il
Cloud Plus.
Programma di avvio app. È possibile aprire Messaggi trasmissione dal menu di navigazione.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare le
applicazioni:
e configurazione
Per gestire le applicazioni:
• Personalizza
applicazione
715
Tracciamento degli utenti di messaggistica in Salesforce

Quando un cliente invia un messaggio all'azienda, Salesforce crea un record utente di messaggistica.
EDIZIONI
Il record utente messaggistica include il nome, il numero di telefono o il nome Facebook del cliente
e lo stato del consenso. I record utente messaggistica sono obbligatori per i destinatari, anche se i Disponibile in: Lightning
messaggi vengono inviati a referenti, dipendenti o account personali. Experience con SKU
Viene creato un record utente di messaggistica per ogni canale utilizzato dal cliente. Ad esempio, aggiuntivo per Digital
un singolo referente può essere rappresentato da due record utente di messaggistica: uno per le Engagement
interazioni tramite Facebook Messenger con l'azienda e uno per le interazioni tramite SMS. Disponibile in: Enterprise
Collegando i record utente di messaggistica ai referenti o ad altri record Salesforce, è possibile avere Edition, Unlimited Edition e
un quadro completo delle interazioni del cliente con il team di assistenza. Developer Edition con
Visualizzare la cronologia degli scambi di un utente di messaggistica con la propria azienda Service Cloud o Sales Cloud
nell'elenco correlato Sessioni di Messaggistica. questa funzione non è
Cloud Plus.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di utenti di messaggistica
Salesforce crea automaticamente record utente di messaggistica per i clienti quando inviano un messaggio all'azienda. Tuttavia, in
base alle esigenze aziendali, può essere opportuno utilizzare altri metodi per creare globalmente o automaticamente i record utente
di messaggistica.
Collegamento di utenti di messaggistica ad altri record Salesforce (beta)
Per visualizzare informazioni approfondite sulle interazioni dei clienti con la propria azienda, creare regole di collegamento utilizzando
il collegamento canale-oggetto. Le regole di collegamento consentono al team di assistenza di associare i record utente di
messaggistica a record correlati quali referenti, lead e account personali.
716

I record utente di messaggistica rappresentano un collegamento tra un canale di messaggistica e un utente. Il record utente di
messaggistica include il nome, il numero di telefono o il nome Facebook del cliente e lo stato del consenso e consente di rivedere
rapidamente tutte le sessioni di messaggistica avvenute con il cliente nel canale associato.
Creazione di utenti di messaggistica

Salesforce crea automaticamente record utente di messaggistica per i clienti quando inviano un
EDIZIONI
messaggio all'azienda. Tuttavia, in base alle esigenze aziendali, può essere opportuno utilizzare altri
metodi per creare globalmente o automaticamente i record utente di messaggistica. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
Creazione di utenti Messaggistica con dati importati aggiuntivo per Digital
Engagement
Metodo Vantaggi Ideale se... Disponibile in: Enterprise
Importare un file CSV di dati Aggiungere nuovi record Si prevede di utilizzare la
utente in Salesforce con Data utente di messaggistica messaggistica in uscita avviata
Loader. all'organizzazione senza dall'agente e si dispone di una
ricevere prima messaggi dagli serie di dati storici sui clienti questa funzione non è
utenti. che includono informazioni supportata in Government
come i numeri di telefono e lo Cloud Plus.
stato di consenso esplicito.
1. Individuare l'ID canale di messaggistica.

a. In Imposta in Lightning Experience, utilizzare la ricerca per passare alla pagina Impostazioni di Messaggistica.
b. Fare clic su Modifica accanto al canale di messaggistica che si desidera visualizzare.
c. Copiare e salvare il valore ID canale di messaggistica.
2. Inserire i seguenti dati in un file CSV.

• Nome e cognome del cliente
• Chiave piattaforma messaggistica: Numero di telefono SMS
– Nessun trattino, spazio né parentesi
– Utilizzare +1 prima del numero
• Canale di messaggistica: Testo, Facebook o WhatsApp

• L'ID canale di messaggistica copiato nel passaggio 1
• Stato consenso Messaggistica: DoublyOptedIn, ExplicitlyOptedIn, ImplicitlyOptedIn o OptedOut
Nota: Per aggiungere un utente a più canali, creare voci separate nel file CSV per canale, per utente. Ad esempio, creare due
voci per un utente che comunica con l'azienda utilizzando SMS e Facebook Messenger.
3. Aprire Data Loader sul proprio computer. Se non si conosce Data Loader, vedere Data Loader.
4. In Data Loader selezionare Insert (Inserisci).
5. Selezionare Password Authentication (Autenticazione password), quindi accedere con le credenziali dell'organizzazione.
6. Fare clic su Show All Salesforce Objects (Mostra tutti gli oggetti Salesforce) e selezionare l'oggetto Utente messaggistica.
7. Importare il file CSV creato nel passaggio 2.
717
8. Mappare automaticamente i campi ed eseguire i rapporti.
Creazione di utenti di messaggistica con Process Builder
Metodo Vantaggi Ideale se...

Utilizzare Process Builder per automatizzare Garantisce che i record utente di Si prevede di utilizzare la messaggistica in
la creazione dei record utente di messaggistica vengano creati uscita attivata.
messaggistica. automaticamente in base ai dati presenti in
altri record Salesforce.
Creare un processo che crea gli utenti di messaggistica da referenti, dipendenti e account personali a cui si desidera inviare i messaggi.
Nel processo:
• Inserire un comando per creare un record utente di messaggistica utilizzando i valori di campo dei record referente, dipendente o
account personale.
• Assicurarsi che il processo compili almeno i campi minimi necessari per creare un record utente di messaggistica: MessageType,
MessagingChannel, MessagingConsentStatus, MessagingPlatformKey e IsoCountryCode.
VEDERE ANCHE:
Avvio di una conversazione con un cliente
Collegamento di utenti di messaggistica ad altri record Salesforce (beta)

Per visualizzare informazioni approfondite sulle interazioni dei clienti con la propria azienda, creare
EDIZIONI
regole di collegamento utilizzando il collegamento canale-oggetto. Le regole di collegamento
consentono al team di assistenza di associare i record utente di messaggistica a record correlati Disponibile in: Lightning
quali referenti, lead e account personali. Experience con SKU
Quando un cliente invia un messaggio alla società su un canale che utilizza , il collegamento aggiuntivo per Digital
canale-oggetto, Messaggistica cerca automaticamente i record corrispondenti. A seconda delle Engagement
preferenze, Messaggistica può collegare automaticamente il record utente messaggistica a un Disponibile in: Enterprise
record corrispondente oppure richiedere all'agente di esaminare e collegare i record. Il collegamento Edition, Unlimited Edition e
può avvenire durante o dopo una sessione di messaggistica. Developer Edition con
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Collegamento canale-oggetto nella casella Service Cloud o Sales Cloud
Ricerca veloce, quindi selezionare Collegamento canale-oggetto. questa funzione non è
2. Attivare Collegamento canale-oggetto. supportata in Government
Cloud Plus.
3. Fare clic su Nuova regola di collegamento.
4. Scegliere un canale per la nuova regola di collegamento, ad esempio un canale Facebook
esistente. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
5. Scegliere un oggetto, ad esempio Referente.
6. Impostare la logica di collegamento. Per configurare e modificare
e configurazione
718
7. Immettere un nome e una descrizione per la regola.

8. Attivare Attiva al salvataggio per attivare immediatamente la regola.
9. Salvare la regola.
Importante: Per collegare i record, gli agenti devono disporre dell'accesso per visualizzazione ai record di proprietà di altri utenti.
Ad esempio, se si consente agli agenti di collegare i record utente messaggistica ai referenti, gli agenti devono essere in grado di
visualizzare i record referente creati dagli altri utenti.
Gli agenti che visualizzano una richiesta relativa a un possibile record corrispondente possono fare clic su Esamina e collega per
continuare. Se il record suggerito da Salesforce non corrisponde, l'agente può cercare altri record o creare e collegare un nuovo record.
719

I record utente di messaggistica rappresentano un collegamento tra un canale di messaggistica e
EDIZIONI
un utente. Il record utente di messaggistica include il nome, il numero di telefono o il nome Facebook
del cliente e lo stato del consenso e consente di rivedere rapidamente tutte le sessioni di Disponibile in: Lightning
messaggistica avvenute con il cliente nel canale associato. Experience con SKU
Tabella 13: Campi Utente messaggistica
Engagement
Campo Descrizione
Referente Record referente collegato al record utente di messaggistica. Edition, Unlimited Edition e
Account Record account collegato al record utente di messaggistica. Service Cloud o Sales Cloud
ID esterno Informazioni sui referenti del cliente. questa funzione non è
Se il cliente ha inviato un messaggio di testo, l'ID esterno è il
Cloud Plus.
numero di telefono utilizzato per inviare il messaggio.
Se il cliente ha inviato un messaggio di Facebook Messenger,
l'ID esterno è il nome Facebook del cliente.
Se il cliente ha inviato un messaggio di WhatsApp, l'ID esterno
è il numero di telefono associato all'account WhatsApp.
Impostazioni internazionali Le impostazioni internazionali dell'utente di messaggistica.
Canale di messaggistica Il canale a cui il cliente ha inviato il messaggio.
Chiave piattaforma Il numero di telefono o l'ID pagina Facebook associato all'utente

messaggistica di messaggistica.
Tipo di messaggio Indica se il messaggio è stato inviato utilizzando un messaggio

di testo, Facebook Messenger o WhatsApp.
Nome utente messaggistica Il nome dell'utente di messaggistica
Stato consenso messaggistica Indica se l'utente di messaggistica ha dato un consenso implicito,

esplicito o doppio. Se l'utente di messaggistica revoca il
consenso, lo stato è impostato su Rifiuto esplicito.
Un utente di messaggistica si collega a un canale e dà il consenso
implicito. L'utente di messaggistica deve eseguire un ulteriore
passaggio per dare il consenso esplicito o doppio su un canale.
Se si utilizzano codici brevi, gli utenti di messaggistica possono
utilizzare una parola chiave per dare il consenso. Solitamente gli
utenti di messaggistica danno il consenso all'esterno di
Messaggistica.
URL immagine profilo URL dell'immagine del profilo dell'utente di messaggistica.
720
Campo Descrizione
È possibile visualizzare l'immagine di profilo solo per gli utenti di messaggistica che
utilizzano URL HTTPS. Chrome e Firefox non supportano più i download di contenuti
misti.
VEDERE ANCHE:
Object Reference: MessagingEndUser

Per tenere traccia dell'attività di messaggistica del team di assistenza, creare tipi di rapporti
EDIZIONI
personalizzati per gli oggetti di messaggistica.
Valutare la possibilità di creare rapporti basati sui seguenti oggetti. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
• MessagingChannel: rappresenta un canale di comunicazione che un utente finale può utilizzare
per inviare un messaggio a un agente. Un canale di comunicazione può essere un numero SMS,
Engagement
una pagina Facebook o un canale WhatsApp.
• MessagingChannelSkill: oggetto di giunzione che rappresenta un'associazione tra Disponibile in: Enterprise
MessagingChannel e Competenza. Edition, Unlimited Edition e
• ConversationEntry: rappresenta un messaggio o un evento nella cronologia delle chat tra un Service Cloud o Sales Cloud
agente e un utente di messaggistica.
• MessagingSession: rappresenta una sessione con un utente di messaggistica in un canale di Questa funzione non è
Messaggistica.
Cloud Plus.
• MessagingEndUser: rappresenta un singolo indirizzo, ad esempio un numero di telefono o una
pagina Facebook, che comunica con un unico canale di Messaggistica.
• MessagingTemplate: rappresenta un modello di messaggistica utilizzato per inviare messaggi preformattati.
• MessagingDeliveryError: rappresenta un registro degli errori in uscita attivati per verificare quando un uscita attivata ha esito negativo.
Esaminare queste configurazioni di rapporto di esempio per le idee.
Obiettivo della reportistica Configurazione

Monitorare la durata media delle sessioni chiuse per tipo di canale Creare un tipo di rapporto personalizzato con MessagingSession
e agente assegnato. come oggetto principale. Filtrare o ordinare il rapporto in base a
questi campi:
• AcceptTime
• AgentType
• ChannelType
• EndTime
• OwnerId
• Stato
721
Obiettivo della reportistica Configurazione

Tenere traccia dei propri account con gli utenti di messaggistica Creare un tipo di rapporto personalizzato con MessagingEndUser
più attivi. come oggetto principale. Filtrare o ordinare il rapporto in base a
questi campi:
• AccountId
• MessageType
• MessagingChannelId
Tenere traccia dei messaggi in entrata e in uscita che non sono Creare un tipo di rapporto personalizzato con ConversationEntry
stati consegnati. come oggetto principale. Filtrare o ordinare il rapporto in base ai
campi ActorType e MessageStatusCode.
Tenere traccia delle conversazioni per canale. Creare un tipo di rapporto personalizzato con MessagingSession
come oggetto principale. Filtrare o ordinare il rapporto in base al
campo ChannelName.
Tenere traccia delle conversazioni per tipo di canale. Creare un tipo di rapporto personalizzato con MessagingSession
come oggetto principale. Filtrare o ordinare il rapporto in base al
campo ChannelType.
Tenere traccia delle conversazioni per giorno o per giorno e per Creare un tipo di rapporto personalizzato con MessagingSession
canale. come oggetto principale. Filtrare o ordinare il rapporto in base ai
campi StartTime e ChannelName.
VEDERE ANCHE:
Creazione di un tipo di rapporto personalizzato
Passaggio dei canali di messaggistica da Salesforce Classic a Lightning Experience

La messaggistica di Salesforce Classic dipende dal pacchetto gestito LiveMessage, mentre la
EDIZIONI
messaggistica di Lightning Experience utilizza gli oggetti e le funzionalità standard di Salesforce.
La procedura che segue spiega come spostare i canali di messaggistica in Lightning Experience. Disponibile in: Lightning
Importante: LiveMessage in Salesforce Classic e Digital Engagement in Lightning Experience Experience con SKU
non possono essere eseguiti simultaneamente nella stessa organizzazione di produzione. Si
Engagement
consiglia testare un'implementazione Sandbox completa di Messaggistica in Lightning
Experience prima di portare a termine la transizione. Disponibile in: Enterprise
1. Ottenere Digital Engagement. Edition, Unlimited Edition e
a. Per accedere a Messaggistica in Lightning Experience, acquistare lo SKU Digital Engagement. Service Cloud o Sales Cloud
Contattare il proprio responsabile account di Salesforce per altre informazioni.
b. Accedere all'organizzazione di produzione per verificare che Digital Engagement sia stato supportata in Government
aggiunto. Da Imposta, immettere Informazioni sulla società nella casella Cloud Plus.
Ricerca veloce e selezionare Informazioni sulla società. Verificare che le licenze Utente
messaggistica e Service Cloud siano elencate e corrispondano al numero totale di licenze
acquistate.
722
2. (Facoltativo) Configurare Messaggistica in un'organizzazione Sandbox. Per informazioni, vedere Provare la messaggistica in un
Sandbox.
3. Impostare le autorizzazioni di messaggistica e attivare Messaggistica. Per informazioni, vedere:
• Assegnazione della licenza insieme di autorizzazioni Utente messaggistica
• Creazione e assegnazione di insiemi di autorizzazioni di Messaggistica
• Attivazione di Messaggistica
4. Registrare un caso nella Guida di Salesforce per eseguire la migrazione dei canali di messaggistica da Salesforce Classic a Lightning
Experience.
Nota: La registrazione di un caso semplicemente getta le basi per la migrazione, non trasferisce automaticamente
l'implementazione su Lightning.
Includere le seguenti informazioni nel caso:
• Argomento: Service Cloud
• Categoria: Messaggistica
• Oggetto: Migrazione a Lightning di <Nome organizzazione>
• ID organizzazione dell'organizzazione di cui si desidera eseguire la migrazione a Lightning Experience
• Ogni numero di telefono (codice lungo o breve) di cui si desidera eseguire la migrazione. Indicare se si desidera richiedere le
eccezioni o abilitare più numeri.
Salesforce configura i numeri di telefono in Lightning Experience entro 72 ore lavorative. Verranno fornite informazioni sui passaggi
successivi.
Dopo aver registrato il caso, continuare a preparare la configurazione di Messaggistica in Lightning Experience (passaggi 5 e 6)
mentre si attende la migrazione dei canali. Quando il caso viene chiuso, i numeri di telefono vengono visualizzati nella pagina
Impostazioni di Messaggistica in Lightning Experience, ma i messaggi continuano a essere instradati attraverso Salesforce Classic.
Quando si è pronti per passare all'instradamento in Lightning Experience, procedere al passaggio 7.
5. Completare i passaggi rimanenti in Configurazione di Messaggistica, compresa la creazione dei canali.

6. Configurare l'instradamento in Omnicanale. Saltare questo passaggio se si utilizza già Omnicanale per LiveMessage. Se si usa il widget
LiveMessage per monitorare le code, è necessario configurare Omnicanale.
a. Seguire le istruzioni in Omnicanale per gli amministratori. Assegnare l'oggetto Sessione di Messaggistica alla propria coda.
Nota: l'oggetto Sessione LiveMessage (pacchetto installato: LiveMessage for Salesforce) è un residuo di Classic LiveMessage.
Ignorarlo.
7. Convertire i messaggi attivati automaticamente in notifiche di messaggistica. Per istruzioni, vedere Impostazione delle notifiche dei
messaggi automatici.
8. Copiare o documentare i processi e i dati che fanno riferimento agli oggetti personalizzati di Classic LiveMessage. Benché questo
passaggio non sia obbligatorio, le informazioni possono essere utili. Quando il traffico dei messaggi è stato trasferito e le licenze
Classic LiveMessage scadono, l'accesso ai relativi oggetti personalizzati, dati e processi associati viene bloccato.
9. Importante: Qualsiasi operazione oltre questo punto può influenzare il servizio. Procedere solo quando si è pronti per una
migrazione completa alla messaggistica in Lightning Experience.
Registrare un nuovo caso nella Guida di Salesforce per passare il traffico SMS da Classic LiveMessage alla messaggistica in Lightning
Experience.
Includere le seguenti informazioni nel caso:
• Argomento: Service Cloud
723
• Categoria: Messaggistica
• Oggetto: Migrazione a Lightning di <Nome organizzazione>
• ID organizzazione dell'organizzazione da trasferire. Specificare che è necessario pianificare il trasferimento dei numeri da Classic
LiveMessage a Lightning Experience.
• Ogni numero di telefono da trasferire, compresi i numeri con codici lunghi e brevi. Indicare se si prevede di richiedere eccezioni
o abilitare più numeri.
Quando il caso viene accettato, un agente dell'assistenza propone qualche finestra temporale per la conversione. Quando la
conversione si verifica durante la finestra temporale pianificata, il traffico dei messaggi passa alla nuova coda Omnicanale di Lightning.
Possono essere necessarie fino a 4 ore prima che gli operatori accettino le modifiche all'instradamento del traffico. In questo lasso
di tempo, controllare i messaggi su entrambe le console.
10. Eseguire la migrazione dei canali Facebook.

a. Se il canale Facebook è live in Salesforce Classic, rimuovere l'associazione tra la propria pagina Facebook e l'app LiveMessage.
a. Accedere a Facebook.
b. Selezionare la pagina Facebook di cui si vuole eseguire la migrazione.
c. Passare alla schermata di impostazione della pagina e rimuovere la pagina Facebook dall'app di LiveMessage.
b. Associare la pagina Facebook alla propria organizzazione Lightning. Per informazioni, vedere Creazione di canali di Facebook
Messenger in Messaggistica.
11. Modificare la configurazione di Omnicanale. Se si utilizza già Omnicanale in Salesforce Classic, aggiornare le configurazioni delle aree
di attesa e sostituire Sessione LiveMessage (pacchetto installato: LiveMessage for Salesforce) con Sessione di Messaggistica. Omnicanale
non funziona correttamente se Salesforce Classic e Lightning Experience sono entrambi configurati per il suo utilizzo.
VEDERE ANCHE:
Scambio di messaggi con i clienti

È possibile interagire con i clienti utilizzando i canali di messaggistica.
EDIZIONI
Per inviare e ricevere messaggi in Messaggistica, gli agenti devono disporre delle licenze seguenti:
• Utente Service Cloud O Utente Sales Cloud
Experience con SKU
• Utente Messaggistica aggiuntivo per Digital
Per visualizzare le sessioni di messaggistica e gli utenti di messaggistica, gli agenti devono disporre Engagement
di una di queste autorizzazioni:
• Visualizza impostazione e configurazione Edition, Unlimited Edition e
• Configura Messaggistica Developer Edition con
• Agente di Messaggistica
IN QUESTA SEZIONE:
Cloud Plus.
Apertura di Messaggistica
Accedere a Messaggistica tramite l'app console configurata dall'amministratore. Accedere a
Omnicanale per avviare la chat con i clienti.
724
Accettazione di un messaggio e una chat con un cliente

Quando arriva un nuovo messaggio, appare nell'utilità Omnicanale.
Gli agenti possono aggiornare in modo proattivo i clienti sullo stato del caso inviando dei messaggi in uscita. La messaggistica in
uscita avviata dall'agente è disponibile per i canali SMS ed è in fase pilota per i canali di WhatsApp e Facebook Messenger.
Invio di immagini e file ai clienti nei messaggi
A volte serve solo una foto. Per rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti, inviare immagini e file durante le sessioni di
messaggistica.
Chiusura di una sessione di Messaggistica
Esistono due modi di chiudere una sessione di messaggistica: chiuderla direttamente dalla sessione di messaggistica al termine della
conversazione o chiuderla dalla visualizzazione elenco Sessioni di Messaggistica.
Invio di messaggi di trasmissione
Inviare un SMS in blocco dalla visualizzazione elenco di un referente, dipendente, account personale o utente di messaggistica.
Visualizzare i messaggi di trasmissione inviati dell'azienda nella scheda Messaggi trasmissione.
Identificare gli errori che si sono verificati durante le conversazioni.
Apertura di Messaggistica
Accedere a Messaggistica tramite l'app console configurata dall'amministratore. Accedere a
EDIZIONI
Omnicanale per avviare la chat con i clienti.
1. Aprire l'app che contiene Messaggistica. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
a. Per aprire il Programma di avvio app, sul lato destro della barra di navigazione fare clic su
. Engagement
b. Fare clic sull'app che contiene Messaggistica. In genere, si tratta dell'app Service Console.
Il nome dell'app può variare in base alla configurazione di Salesforce eseguita Edition, Unlimited Edition e
dall'amministratore. In caso di dubbio, l'amministratore può indicare quale app utilizzare. Developer Edition con
2. Accedere a Omnicanale I messaggi vengono instradati solo agli agenti che hanno eseguito
l'accesso all'utilità Omnicanale.
a. Per aprire l'utilità Omnicanale, fare clic su Omnicanale nel piè di pagina della schermata. Cloud Plus.
b. Fare clic sul menu a discesa e selezionare lo stato. Se si è in linea, accanto allo stato è
visualizzato un pallino verde. Ora si è pronti a chattare con i clienti. AUTORIZZAZIONI
UTENTE

messaggi in Messaggistica:
Messaggistica:
• Termina sessione di
Messaggistica
725
Accettazione di un messaggio e una chat con un cliente

Quando arriva un nuovo messaggio, appare nell'utilità Omnicanale.
EDIZIONI
È possibile immettere fino a 840 caratteri in un unico messaggio. I messaggi con più di 840 caratteri
non vengono inviati. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
1. Per accettare un messaggio e aprire la finestra della sessione di messaggistica, fare clic sul segno
di spunta.
Engagement
Per visualizzare il primo messaggio inviato da un cliente, passare il mouse sopra il segno di
spunta. Il primo messaggio può fornire il contesto riguardo al quale il cliente sta contattando Disponibile in: Enterprise
la società. Edition, Unlimited Edition e
2. Per inviare un messaggio al cliente, immettere il messaggio e premere Invio sulla tastiera. Service Cloud o Sales Cloud
Suggerimento: Per aggiungere ulteriore contesto alla sessione di messaggistica, utilizzare questa funzione non è
i campi di ricerca nella scheda Dettagli per associare la sessione a un caso, a un lead o a supportata in Government
un'opportunità. Cloud Plus.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Messaggistica:
Messaggistica
726

Gli agenti possono aggiornare in modo proattivo i clienti sullo stato del caso inviando dei messaggi
EDIZIONI
in uscita. La messaggistica in uscita avviata dall'agente è disponibile per i canali SMS ed è in fase
pilota per i canali di WhatsApp e Facebook Messenger. Disponibile in: Lightning
Ogni volta che un utente scambia un messaggio con la società, viene creato un record utente di Experience con SKU
messaggistica per rappresentare il cliente in Salesforce. Quando un agente identifica il cliente e aggiuntivo per Digital
associa il record utente di messaggistica a un referente o a un altro tipo di record, tutti i messaggi Engagement
futuri provenienti da quel numero vengono associati automaticamente al referente. In questo modo, Disponibile in: Enterprise
il record referente mostra la cronologia completa degli scambi del cliente con la società. Edition, Unlimited Edition e
Gli agenti possono inviare i messaggi in uscita dalle seguenti pagine dei dettagli del record: Developer Edition con
• Utente Messaggistica
• Referente questa funzione non è
• Account (solo gli account personali)
Cloud Plus.
• Caso
• Lead
AUTORIZZAZIONI
• Opportunità UTENTE
Prima di iniziare, accedere a Omnicanale.
Per inviare i messaggi in
Da un record Utente Messaggistica: uscita avviati dagli agenti:
1. Dal Programma di avvio app, fare clic su Utenti messaggistica per aprire la scheda Utenti • Messaggistica in uscita
messaggistica. avviata dall'agente E
Agente di Messaggistica
2. Fare clic sul record utente di messaggistica.
3. Fare clic su Avvia conversazione. Messaggistica:
Nota: Di seguito sono elencate alcune ragioni per le quali il pulsante Avvia conversazione Messaggistica
potrebbe non essere visibile:
Per visualizzare il pulsante
• L'utente ha scelto di non ricevere i messaggi. Avvia conversazione nei
• L'agente non è assegnato all'area di attesa associata al canale. record Account personale:
• B2C
• Il canale è un canale WhatsApp o Facebook Messenger e l'organizzazione Salesforce
non è iscritta al programma pilota di messaggistica in uscita avviato dall'agente.
Contattare il proprio responsabile account per ulteriori informazioni su questa funzione
pilota.
4. Viene avviata una nuova sessione di messaggistica. Inviare uno o più messaggi, quindi attendere la risposta del cliente.
Da un record referenti, account personali, caso, lead o opportunità:
Importante: Per visualizzare il pulsante Avvia conversazione in un record lead, caso o opportunità, è necessario che vengano
soddisfatti i seguenti requisiti:
• Una sessione di messaggistica in entrata per l'utente di messaggistica deve già esistere nel canale e la sessione di messaggistica
deve essere associata al record da cui si desidera avviare la conversazione.
• Il pulsante Avvia conversazione deve essere aggiunto al layout di pagina del record in questione: lead, caso o opportunità.
Per visualizzare il pulsante Avvia conversazione nei record account personale o referente, l'account personale o il referente deve
essere associato al record utente di messaggistica.
727
1. Nella pagina dei dettagli del record utente di messaggistica, modificare il campo di ricerca appropriato: Caso, Lead, Account, Referente
o Opportunità. Selezionare il record a cui si vuole creare un collegamento, ad esempio un caso specifico. Fare clic su Salva.
2. Passare al record collegato all'utente Messaggistica.
3. Nel menu delle azioni, selezionare Avvia conversazione.
4. Selezionare il record utente di messaggistica con cui si vuole avere una conversazione.
Nota: Poiché un referente può essere associato a più utenti di messaggistica, possono essere disponibili diversi utenti tra cui
scegliere.
5. Fare clic su Avvia conversazione.

6. Viene avviata una nuova sessione di messaggistica. Inviare uno o più messaggi, quindi attendere la risposta del cliente.
È possibile inviare più messaggi a un cliente prima di ricevere la risposta. Dopo aver inviato i messaggi, è possibile chiudere la scheda
mentre si attende una risposta. Se il cliente risponde entro 24 ore e l'utente è online, il messaggio viene instradato direttamente all'utente.
Se non si è online o sono trascorse più di 24 ore, la sessione viene terminata e il messaggio viene instradato a un agente qualificato
disponibile. I messaggi in uscita non utilizzano la capacità dell'agente finché il cliente non risponde.
Per i messaggi avviati dall'agente, si utilizzano le informazioni più aggiornate sul rifiuto esplicito dei clienti quando viene inviato il
messaggio. Se un cliente modifica lo stato del rifiuto esplicito dopo l'invio di un messaggio in uscita da parte di un agente, l'agente può
continuare a inviare messaggi finché non viene aggiornato lo stato del rifiuto esplicito.
Invio di immagini e file ai clienti nei messaggi

A volte serve solo una foto. Per rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti, inviare immagini
EDIZIONI
e file durante le sessioni di messaggistica.
Considerazioni Disponibile in: Lightning
MMS è supportato solo per i numeri di Stati Uniti e Canada associati a organizzazioni abilitate Experience con SKU
per le istanze nordamericane. Per determinare l'istanza, accedere a Imposta > Informazioni aggiuntivo per Digital
sulla società e trovare il campo Istanza. Engagement
Limiti Disponibile in: Enterprise

Per impostazione predefinita, il numero massimo di immagini che si possono inviare o ricevere Edition, Unlimited Edition e
in un giorno è 200.000. La dimensione massima degli allegati varia in base al tipo di canale. Developer Edition con
Canale Dimensione massima Tipi di file supportati questa funzione non è
allegato supportata in Government
Messaggistica di testo SMS Allegati non supportati Allegati non supportati Cloud Plus.
Messaggio di testo SMS 1 MB .jpg, .jpeg, .png, .gif

AUTORIZZAZIONI
Facebook Messenger 25 MB .jpg, .jpeg, .png, .gif UTENTE
WhatsApp 5 MB .jpg, .jpeg, .png, .pdf Per inviare e ricevere
1. Nella sessione di messaggistica, fare clic sull'icona Allega file per aprire il browser dei file.
2. Selezionare il file che si desidera inviare. È possibile inviare solo un file alla volta; non è possibile Messaggistica:
inviare testo e un file nello stesso messaggio. Inviare il file in un messaggio e poi inviare il testo • Termina sessione di
nel messaggio successivo. Messaggistica
3. Per inviare il file al cliente, fare clic sull'icona Invia.
728
Chiusura di una sessione di Messaggistica

Esistono due modi di chiudere una sessione di messaggistica: chiuderla direttamente dalla sessione
EDIZIONI
di messaggistica al termine della conversazione o chiuderla dalla visualizzazione elenco Sessioni di
Messaggistica. Disponibile in: Lightning
Oltre a chiudere la chat con il pulsante Termina chat nel record Sessione di Messaggistica, gli utenti Experience con SKU
con l' Autorizzazione "Configura Messaggistica" possono terminare le sessioni di messaggistica dalla aggiuntivo per Digital
visualizzazione elenco Sessione di messaggistica: Engagement
1. Chiudere una conversazione dal record Sessione di Messaggistica. Disponibile in: Enterprise
a. In una sessione di Messaggistica attiva, fare clic su Termina chat. Si apre una finestra di
conferma.
b. Nella finestra di conferma, fare clic su Termina chat per terminare la sessione di
messaggistica. questa funzione non è
c. Per ripristinare la possibilità di accettare nuove sessioni di messaggistica, chiudere la scheda Cloud Plus.
Sessione di Messaggistica.
2. Terminare una conversazione dalla visualizzazione elenco Sessioni di Messaggistica. AUTORIZZAZIONI

a. Passare alla visualizzazione elenco Sessioni di Messaggistica. UTENTE
b. Trovare la sessione di messaggistica che si desidera chiudere e fare clic sul menu a discesa Per inviare e ricevere
accanto a essa. messaggi in Messaggistica:
c. Fare clic su Termina sessione. • Agente di Messaggistica
Attualmente, gli agenti non possono trasferire una sessione a un altro agente. messaggistica:
Messaggistica
729
Invio di messaggi di trasmissione

Inviare un SMS in blocco dalla visualizzazione elenco di un referente, dipendente, account personale
EDIZIONI
o utente di messaggistica. Visualizzare i messaggi di trasmissione inviati dell'azienda nella scheda
Messaggi trasmissione. Disponibile in: Lightning
1. Aprire la visualizzazione elenco di un referente, dipendente, account personale o utente di Experience con SKU
messaggistica. Dipendente è disponibile soltanto se la propria azienda ha acquistato Work.com. aggiuntivo per Digital
Engagement
Se si desidera inviare il messaggio solo a un sottoinsieme di persone nella visualizzazione elenco,
selezionarle. Se non si effettua alcuna selezione, il messaggio viene inviato a tutte le persone Disponibile in: Enterprise
nella visualizzazione elenco. Edition, Unlimited Edition e
2. Fare clic su Invia messaggio.
3. Confermare i numeri dei mittenti da cui si desidera inviare il messaggio e fare clic su Avanti.
4. Assegnare al messaggio un nome interno. supportata in Government
5. Selezionare un modello di messaggistica. Se non si trova un modello adatto, chiedere Cloud Plus.
all'amministratore Salesforce di crearne uno.
6. Fare clic su Avanti. AUTORIZZAZIONI
7. Rivedere il messaggio e fare clic su Invia. UTENTE
Per visualizzare i messaggi di trasmissione inviati, aprire l'app che contiene la scheda Messaggi Per inviare messaggi uno a
trasmissione. Quindi selezionare Messaggi trasmissione dal menu di navigazione. È possibile molti:
visualizzare il nome di ogni messaggio, il modello utilizzato, il contenuto del messaggio e il numero • Invia messaggi uno a
di destinatari. molti
730

Identificare gli errori che si sono verificati durante le conversazioni.
EDIZIONI
Se si verifica un errore durante una conversazione con un cliente, si riceve un messaggio che
identifica gli errori con codici. Verificare il significato dei codici di errore della messaggistica ricevuti. Disponibile in: Lightning
Experience con SKU
Esistono 4 categorie di errori che si differenziano in base al numero iniziale. I codici di errore che
iniziano con zero (0xxx) indicano che si è verificato un problema durante la comunicazione con
Engagement
OTT/MSC. I codici che iniziano con uno (1xxx) indicano un problema dell'indirizzo di origine. I codici
che iniziano con due (2xxx) indicano un problema dell'indirizzo di destinazione. Infine, i codici che Disponibile in: Enterprise
iniziano con tre (3xxx) indicano un problema del messaggio in fase di invio. Edition, Unlimited Edition e
Tabella 14: 0xxx Service Cloud o Sales Cloud
Errore Messaggio questa funzione non è
0001 Al momento non è possibile contattare il servizio supportata in Government
di messaggistica. Riprovare più tardi. Cloud Plus.
0002 Al momento non è possibile contattare il servizio

di messaggistica. Riprovare più tardi.
0003 Al momento non è possibile contattare il servizio

di messaggistica. Chiedere all'amministratore
di verificare le impostazioni del canale.
0004 Questo messaggio è scaduto. Non è possibile

contattare questo utente finché non sarà lui a
riprendere i contatti.
0005 Al momento non è possibile inviare messaggi

su questo canale. Riprovare più tardi.
0006 Non è stato possibile inviare questo messaggio

perché un'altra app sta controllando la sessione
di Messaggistica.
Tabella 15: 1xxx

Errore Messaggio
1001 Non è possibile inviare messaggi da questo canale. Chiedere
all'amministratore di verificare le impostazioni del canale e
contattare l'Assistenza clienti Salesforce.
1002 Non è possibile inviare messaggi da questo canale. Chiedere

all'amministratore di verificare le impostazioni del canale e
contattare l'Assistenza clienti Salesforce.
731
Tabella 16: 2xxx

Errore Messaggio
2001 Impossibile inviare messaggi a questo numero. Assicurarsi che le
informazioni di contatto siano corrette e riprovare.
2002 Non puoi inviare messaggi a questo destinatario perché ti ha

bloccato.
Tabella 17: 3xxx

Errore Messaggio
3001 Non è possibile inviare questo messaggio. Provare a riscrivere il
messaggio.
3002 Non è possibile inviare i file allegati perché i tipi di file non sono
supportati.
3003 Non è possibile inviare questo messaggio perché il corpo del

messaggio è segnalato come spam.
3004 Non è possibile inviare questo messaggio perché il corpo del

messaggio è troppo grande.
3005 Non è possibile inviare questo messaggio perché l'allegato è troppo

grande.
3006 The message has exceeded the number of attachment'(s) limit (Il
messaggio ha superato il limite del numero di allegati).
3007 The message's intent is invalid (L'intento del messaggio non è

valido).
732
Service Cloud Chat con i clienti sul sito Web
Chat con i clienti sul sito Web

Utilizzare la chat basata sul Web per offrire assistenza in tempo reale ai clienti. Connettere
EDIZIONI
rapidamente i clienti agli agenti aggiungendo pulsanti Chat nelle pagine Web e inviando inviti
automatici alle chat ai clienti che visitano il sito Web. Disponibile in: Salesforce
La chat Web è costituita da quattro elementi: console Chat, Omnicanale, Servizio incorporato e Bot Classic e Lightning
Einstein. Experience
• Gli agenti dell'assistenza utilizzano la console Chat per inviare e ricevere messaggi. Disponibile in: nelle
• Omnicanale instrada le richieste di chat all'agente giusto a seconda della disponibilità e delle organizzazioni Performance
qualifiche. Edition e Developer Edition
• Utilizzare Servizio incorporato per creare una finestra chat personalizzabile utilizzata dai clienti 2012
per richiedere assistenza in caso di necessità. Poiché le finestre della chat incorporata sono
ottimizzate per i browser mobili, i clienti possono visualizzarla senza alcun problema su Disponibile in: Essentials
Edition, Unlimited Edition
qualunque dispositivo.
• I Bot Einstein sono programmi per computer in grado di far risparmiare tempo sia agli agenti Service Cloud o Sales Cloud
che ai clienti occupandosi delle richieste di routine e raccogliendo le informazioni pre-chat. I
bot sono gli alleati degli agenti, ma non li sostituiscono. Nota: This feature is not
Tutti insieme, questi quattro componenti creano un'unica esperienza di chat Web senza interruzioni supported in Government
per i clienti e il team di assistenza. Cloud Plus.
Console Chat e Omnicanale sono utili anche per i supervisori dell'assistenza clienti. I supervisori
possono monitorare le chat dei rispettivi agenti e assisterli in tempo reale mediante messaggi sussurrati. Inoltre, possono eseguire
rapporti sui record delle sessioni di chat dal vivo per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni degli agenti.
Chat si può implementare quasi interamente in Imposta senza scrivere una riga di codice. Tuttavia, Chat è dotato di varie API che
permettono agli sviluppatori una personalizzazione completa dell'esperienza di chat per l'organizzazione.
Ulteriori informazioni sui vantaggi di Chat per l'utente.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione della chat in Lightning Experience
Impostare Chat in modo che gli agenti dell'assistenza utilizzino un'app Lightning Console per chattare con i clienti. Quindi, aggiungere
Servizio incorporato e Bot Einstein per offrire agli agenti e ai clienti la miglior esperienza di chat sul Web. Sono disponibili due opzioni:
utilizzare un flusso di impostazione guidato o creare manualmente un'implementazione personalizzata.
Impostazione della chat in Salesforce Classic
Impostare Chat in modo che gli agenti dell'assistenza utilizzino la console in Salesforce Classic per chattare con i clienti. È anche
possibile aggiungere Servizio incorporato e Bot Einstein per offrire agli agenti e ai clienti la miglior esperienza di chat sul Web.
Impostazione di altre funzioni per Chat
Molte funzioni per Chat sono disponibili in Salesforce Classic e Lightning Experience. Per continuare a personalizzare l'implementazione
di Chat, impostare le conferenze in chat, gli inviti automatici e altro ancora.
Chat per i supervisori dell'assistenza (Salesforce Classic)
Benvenuto in Chat per i supervisori dell'assistenza. Chat facilita l'assistenza ai clienti da parte degli agenti. Con gli strumenti per i
supervisori Chat è possibile monitorare facilmente le attività degli agenti nelle chat e visualizzare i dati sulle sessioni di chat degli
agenti. Queste informazioni si applicano solo a Chat in Salesforce Classic.
Chat per gli agenti dell'assistenza
Benvenuto a Chat per gli agenti dell'assistenza. Chat è una soluzione di chat completa che semplifica le attività di assistenza ai clienti.
733
Chat incorporata
Aggiungere una finestra di chat incorporata al sito Web dell'azienda in modo che i clienti possano ottenere rapidamente risposte
alle domande mentre visualizzano le pagine. Includere un modulo pre-chat per raccogliere informazioni chiave e personalizzare
l'esperienza in modo che corrisponda all'immagine aziendale.
Chat Bot Einstein
Per alleggerire il carico di lavoro degli agenti dell'assistenza, creare chatbot automatici in grado di gestire i problemi o le domande
più semplici dei clienti.
Impostazione della chat in Lightning Experience

Impostare Chat in modo che gli agenti dell'assistenza utilizzino un'app Lightning Console per chattare con i clienti. Quindi, aggiungere
Servizio incorporato e Bot Einstein per offrire agli agenti e ai clienti la miglior esperienza di chat sul Web. Sono disponibili due opzioni:
utilizzare un flusso di impostazione guidato o creare manualmente un'implementazione personalizzata.
Utilizzo del flusso di impostazione guidata
Utilizzare un flusso di impostazione guidato per creare un'implementazione di base, quindi personalizzarla in base alle proprie
esigenze. Il flusso di impostazione consente di iniziare rapidamente a utilizzare l'instradamento Omnicanale per le chat, Console
Chat e Servizio incorporato.
Importante: il flusso di impostazione guidata è disponibile solo con Service Cloud. Se si utilizza Digital Engagement con Sales
Cloud, sarà necessario configurare manualmente l'implementazione di Chat.
Impostazione di Chat con un flusso di impostazione guidata
Iniziare a utilizzare rapidamente la chat live sul Web in Lightning Experience con un flusso di impostazione guidato. Creare
un'area di attesa delle chat in Omnicanale, selezionare il team di chat e ottenere lo snippet di codice Servizio incorporato per
aggiungere la chat al sito Web.
Creazione manuale di un'implementazione personalizzata
Se la chat è già stata impostata in Salesforce Classic o se viene impostata per la prima volta con Sales Cloud, è possibile configurare
Chat manualmente.
Impostazione dell'instradamento di Omnicanale per le chat
Chat in Lightning Experience utilizza Omnicanale per instradare le chat in ingresso agli agenti dell'assistenza. Prima di impostare
Chat, assicurarsi che Omnicanale sia pronto a gestire le chat con un canale di assistenza per le chat, un'area di attesa delle chat
con una configurazione di instradamento associata e gli stati presenza che consentono agli agenti di ricevere le chat. To configure
dynamic skill requirements, select the Omni-Channel routing type in Chat Buttons & Invitations and configure skills-based routing
rules.
Aggiunta di Chat alla console in Lightning Experience
Aggiungendo Chat a un'app Lightning Console si consente agli agenti e ai supervisori di chattare con i clienti.
Molte funzioni per Chat sono disponibili in Salesforce Classic e Lightning Experience. Per continuare a personalizzare
l'implementazione di Chat, impostare le conferenze in chat, gli inviti automatici e altro ancora.
IN QUESTA SEZIONE:
Iniziare a utilizzare rapidamente la chat live sul Web in Lightning Experience con un flusso di impostazione guidato. Creare un'area
di attesa delle chat in Omnicanale, selezionare il team di chat e ottenere lo snippet di codice Servizio incorporato per aggiungere la
chat al sito Web.
734

Chat in Lightning Experience utilizza Omnicanale per instradare le chat in ingresso agli agenti dell'assistenza. Prima di impostare
Chat, assicurarsi che Omnicanale sia pronto a gestire le chat con un canale di assistenza per le chat, un'area di attesa delle chat con
una configurazione di instradamento associata e gli stati presenza che consentono agli agenti di ricevere le chat. To configure
dynamic skill requirements, select the Omni-Channel routing type in Chat Buttons & Invitations and configure skills-based routing
rules.
Aggiungendo Chat a un'app Lightning Console si consente agli agenti e ai supervisori di chattare con i clienti.
Funzioni diverse di Chat in Lightning Experience
L'aspetto e il funzionamento di Chat è diverso in Lightning Experience. Quando si inizia a utilizzare o si passa Chat in Lightning
Experience è necessario tenere presenti le seguenti considerazioni.
Cookie della Chat di Service Cloud
La Chat di Service Cloud utilizza i cookie per migliorare la funzionalità e ridurre i tempi di elaborazione. Tramite il salvataggio delle
impostazioni dell'utente, i cookie possono migliorare l'esperienza utente e le prestazioni della Chat.
Estensione dell'implementazione delle chat Web con Servizio incorporato e Bot Einstein
Dopo aver impostato Chat e Omnicanale per essere utilizzati in Lightning Experience, offrire ai clienti una migliore esperienza di chat
con Servizio incorporato e Bot Einstein. Servizio incorporato consente di creare un modulo pre-chat e immagini aziendali personalizzate
con poco o nessun codice. Incorporare la finestra chat nel sito Web per offrire ai clienti desktop e mobili la stessa esperienza di chat.
Bot Einstein consente di connettere i clienti a un bot di chat automatico per rispondere alle domande e risolvere immediatamente
i problemi.

Iniziare a utilizzare rapidamente la chat live sul Web in Lightning Experience con un flusso di
EDIZIONI
impostazione guidato. Creare un'area di attesa delle chat in Omnicanale, selezionare il team di chat
e ottenere lo snippet di codice Servizio incorporato per aggiungere la chat al sito Web. Impostazione servizio è
Il flusso di impostazione di Chat rappresenta il modo più facile e veloce per iniziare a utilizzare la disponibile in Lightning
chat Web live. Dopo aver completato il flusso, è possibile passare online nella console e iniziare a Experience
chattare.
Questo flusso di impostazione imposta Chat per Lightning Experience. Ciò significa che viene Edition, Enterprise Edition,
impostato anche Omnicanale per l'instradamento delle chat. Per la miglior esperienza utente, è Performance Edition,
possibile utilizzare anche Servizio incorporato. Unlimited Edition e
Service Cloud
Accesso al flusso di impostazione
Il flusso è disponibile in Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a
Impostazione servizio facendo clic su e selezionando Impostazione servizio.

In Impostazione servizio sono disponibili flussi di impostazione consigliati, contenuti e suggerimenti basati sulle impostazioni già
specificate. Se il flusso di impostazione desiderato non è disponibile, è possibile fare clic su Visualizza tutto per visualizzare l'elenco
completo.

735
• Impostazione dell'instradamento delle chat con Omnicanale

• Specifica del sito Web in cui si desidera che i clienti richiedano una chat
• Selezione dei record da collegare alle chat
• Creazione di un modulo di assistenza offline per consentire ai clienti di registrare un caso quando il team è assente
• Utilizzo degli snippet di codice di Chat incorporata per consentire la chat nel sito Web
Nota: ad alcuni di questi oggetti sono stati assegnati dei nomi automaticamente.

Abilitazione di Chat e Omnicanale
Se non sono già stati abilitati, Chat e Omnicanale vengono abilitati automaticamente. Quando Chat è abilitato, Salesforce crea una
configurazione Chat predefinita che definisce le impostazioni per gli agenti della chat.
Canale di assistenza per le chat
I canali di assistenza permettono di scegliere quali oggetti instradare in Omnicanale. Viene creato un canale di assistenza per le chat
per consentire alle chat dei clienti di contattare qualche membro del team.
Impostazione di base di Omnicanale
È disponibile un'implementazione di base di Omnicanale pronta per l'instradamento delle chat.
• Un'area di attesa abilitata per le chat, che contiene le chat in ingresso prima che vengano instradate a un membro del team
• Una configurazione di instradamento e una configurazione della presenza, che funzionano insieme per controllare il carico di
lavoro del team e stabilire le priorità del lavoro presente nell'area di attesa
Licenze utente assegnate
Le licenze Service Cloud User e Chat User vengono assegnate agli utenti selezionati durante il flusso. Agli utenti vengono inoltre
concesse le autorizzazioni utente necessarie per chattare con i clienti nella console.
Stati presenza
Gli stati presenza indicano in che modo gli agenti risultano online in Omnicanale. Vengono creati tre stati presenza utilizzabili dal
team: Disponibile - Chat, In pausa e Occupato. Lo stato Chat rende disponibile l'utente per accettare solo le chat.
Insieme di autorizzazioni con stati presenza assegnati agli utenti
Per consentire al team di accedere agli stati presenza creati automaticamente, viene creato un insieme di autorizzazioni che assegna
gli stati presenza agli utenti selezionati nel flusso di impostazione. L'insieme di autorizzazioni è denominato Flusso impostazione
Chat (con il nome sviluppatore Live_Agent_Setup_Flow).
Distribuzione Chat e pulsante Chat
Viene creata una distribuzione Chat con impostazioni predefinite. Viene inoltre creato un pulsante Chat, a cui viene assegnato un
nome basato sul nome del gruppo di utenti assegnato all'area di attesa delle chat. Questi oggetti vengono utilizzati per collegare
Chat a Servizio incorporato.
Distribuzione Servizio incorporato
La distribuzione Servizio incorporato utilizza la distribuzione Chat e il pulsante Chat per fornire una finestra chat da incorporare nel
sito Web. Viene creata una distribuzione Servizio incorporato con impostazioni predefinite e immagini aziendali selezionate.
Sito Salesforce
Se non si dispone di un sito Experience Cloud o Salesforce esistente, il sito viene creato automaticamente dopo la specifica della
convenzione di denominazione.
Accesso degli utenti guest per il sito
Se si attiva l'assistenza offline, si attiva l'accesso guest all'API assistenza sul sito Salesforce selezionato o creato nel flusso. Questo
permette ai clienti di registrare casi mediante il modulo di assistenza offline.
736
Utilità Omnicanale
L'utilità Omnicanale è aggiunta all'app Lightning Console predefinita. Ciò consente agli agenti di passare online e accettare le richieste
di chat in ingresso in Omnicanale.
IN QUESTA SEZIONE:
Flusso di impostazione Chat: qual è la prossima attività?
Vengono fornite informazioni su come personalizzare e visualizzare le opzioni impostate durante il flusso di impostazione di Chat.
VEDERE ANCHE:
Flusso di impostazione Chat: qual è la prossima attività?

Vengono fornite informazioni su come personalizzare e visualizzare le opzioni impostate durante il flusso di impostazione di Chat.
Dopo aver completato il flusso di impostazione, è possibile offrire una chat Web ai clienti. Tuttavia, prima di effettuare questa apertura,
è consigliabile testare l'implementazione della chat ed esaminare altre funzionalità di Chat, Omnicanale e Servizio incorporato.
Esecuzione del test
Verificare ciò che è stato appena creato. Passare all'app Lightning Console predefinita e modificare lo stato di Omnicanale su Chat.
Quindi, aprire la pagina Web in cui è stato inserito lo snippet di codice Servizio incorporato e richiedere una chat.
Nota: se non ci si è aggiunti durante il flusso di impostazione, è possibile aggiungersi all'insieme di autorizzazioni creato
automaticamente.
Analisi delle funzioni di Omnicanale
Nelle impostazioni di Omnicanale sono disponibili numerose funzionalità, oltre alle opzioni già attive. Passare alle impostazioni di
Omnicanale in Imposta per attivare le funzionalità per l'aumento della produttività come i motivi di rifiuto e il timeout push.
Si possono creare stati che rendono gli utenti disponibili per uno o più tipi di lavoro alla volta. Ad esempio, si può avere uno stato
presenza che rende disponibili gli agenti per le chat e un altro che li rende disponibili per i casi e per le chat. Per creare e modificare
gli stati presenza, accedere a Imposta in Salesforce Classic e immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Stati presenza. Per assegnare gli stati presenza si possono utilizzare gli insiemi di autorizzazioni o i profili.
Omnicanale si può aggiungere a qualsiasi app console: è sufficiente modificare o creare una nuova app console nel Gestore app,
oppure nelle impostazioni delle app della pagina Imposta in Salesforce Classic.
Aggiunta dell'immagine aziendale alle chat
Aggiornare i colori, il font e le immagini aziendali (come un logo e l'avatar degli agenti) della finestra chat nell'impostazione di Servizio
incorporato in Lightning Experience. L'aggiunta di un tocco personale alla finestra chat offre ai clienti un'esperienza di chat ideale.
Utilizzo di pre-chat per la raccolta di informazioni
Chat incorporata offre un metodo dichiarativo per creare un modulo pre-chat per ottenere alcune informazioni di base sul cliente
e il relativo problema quando viene richiesta la chat. Passare all'impostazione di Servizio incorporato in Lightning Experience per
modificare la distribuzione e personalizzare il modulo pre-chat.
Personalizzazione di Chat incorporata con il codice
Lo snippet di codice Servizio incorporato incluso nel flusso viene generato per impostazione predefinita quando Chat incorporata
viene impostato manualmente. È possibile aggiungere parametri allo snippet di codice, precompilare i campi nel modulo pre-chat,
737
connettere un invito automatico, creare eventi chat personalizzati ed eseguire altre operazioni utilizzando JavaScript. È inoltre
possibile creare componenti Lightning che personalizzano l'interfaccia utente della finestra chat.
VEDERE ANCHE:
Trailhead: Omni-Channel Basics (Informazioni su Omnicanale)
Personalizzazione delle impostazioni generali dell'immagine aziendale per la finestra chat
Personalizzazione del modulo pre-chat incorporata
Servizio incorporato per Web Developer Guide

Chat in Lightning Experience utilizza Omnicanale per instradare le chat in ingresso agli agenti dell'assistenza. Prima di impostare Chat,
assicurarsi che Omnicanale sia pronto a gestire le chat con un canale di assistenza per le chat, un'area di attesa delle chat con una
configurazione di instradamento associata e gli stati presenza che consentono agli agenti di ricevere le chat. To configure dynamic skill
requirements, select the Omni-Channel routing type in Chat Buttons & Invitations and configure skills-based routing rules.
VEDERE ANCHE:

Aggiungendo Chat a un'app Lightning Console si consente agli agenti e ai supervisori di chattare
EDIZIONI
con i clienti.
Prima di aggiungere Chat a un'app Lightning Console, è necessario abilitare Chat e creare Disponibile in: Lightning
un'implementazione di base. Se non si dispone di un'app Lightning Console per il servizio, è Experience
necessario crearla. Inoltre, è necessario impostare Omnicanale con un pulsante Chat o
Disponibile in: nelle
un'implementazione Servizio incorporato che utilizzi l'instradamento Omnicanale.
1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce Edition e Developer Edition
e quindi selezionare Gestore app. create dopo il 14 giugno
2012
2. Fare clic sul menu a discesa accanto all'app console a cui si desidera aggiungere Chat e fare
clic su Modifica. Disponibile in: Essentials
3. Se la console in uso non dispone dell'utilità Omnicanale, accedere alla barra delle utilità e
aggiungerla. Service Cloud o Sales Cloud
4. In Voci di navigazione, aggiungere Trascrizioni Chat all'elenco Voci selezionate.
5. In Assegna ai profili utente, selezionare i profili da aggiungere alla console in uso.
AUTORIZZAZIONI
6. Fare clic su Salva. UTENTE
Per aggiungere Chat a
un'app Lightning Console:
• Personalizza
applicazione
738
Funzioni diverse di Chat in Lightning Experience

L'aspetto e il funzionamento di Chat è diverso in Lightning Experience. Quando si inizia a utilizzare
EDIZIONI
o si passa Chat in Lightning Experience è necessario tenere presenti le seguenti considerazioni.
Dall'utilizzo di Chat in Lightning Experience risultano le seguenti differenze funzionali: Disponibile in: Lightning
Experience
Importante: In Lightning Experience è necessario instradare le chat tramite Omnicanale.
Assicurarsi che Omnicanale sia pronto all'uso con Lightning Experience e di aver impostato Disponibile in: nelle
il pulsante Chat per l'instradamento con Omnicanale. organizzazioni Performance
Per ulteriori informazioni, consultare Confronto tra l'instradamento di Live Agent e Omnicanale create dopo il 14 giugno
per le chat. 2012
• La visualizzazione elenco Pagine visualizzate recentemente non è disponibile in Lightning Disponibile in: Essentials
Experience. Edition, Unlimited Edition
• Alcuni metodi per l'API Console in Chat non sono supportati con l'instradamento Omnicanale
né in Lightning Experience.

La Chat di Service Cloud utilizza i cookie per migliorare la funzionalità e ridurre i tempi di elaborazione.
EDIZIONI
Tramite il salvataggio delle impostazioni dell'utente, i cookie possono migliorare l'esperienza utente
e le prestazioni della Chat. Disponibile in: Enterprise
Attualmente, Salesforce non fornisce una funzione pronta all'uso per la gestione del consenso degli Edition, Unlimited Edition,
utenti finali all'utilizzo dei cookie per la Chat. La piattaforma è compatibile con molte soluzioni di Performance Edition e
terze parti esistenti. Si consiglia di collaborare con i propri team IT interni o di rivolgersi ai partner Developer Edition.
dell'implementazione per individuare la soluzione più adatta alle esigenze della propria
organizzazione.
La Chat di Service Cloud raccoglie due diversi tipi di cookie:
• Obbligatorio: rigorosamente necessari per il corretto funzionamento del sito Web.
• Funzionali: utilizzati per analisi e prestazioni.
Nota: Benché sia possibile eseguire la Chat senza l'utilizzo dei cookie funzionali, la funzionalità del sito potrebbe essere ridotta,
a seconda dello scopo dei cookie. Il responsabile del consenso può offrire agli utenti la possibilità di scegliere se accettare o meno
i cookie facoltativi.
La tabella seguente descrive i cookie della Chat raccolti da Salesforce.
Tabella 18: Questa tabella descrive i cookie della Chat raccolti da Salesforce.
Nome del cookie Durata Tipo di cookie Descrizione
"liveagent_invite_rejected_"+this.buttonId Sessione Obbligatorio Ricorda le regole impostate
dall'amministratore per nascondere
il pulsante di invito della chat dopo
che il visitatore accetta o rifiuta. Senza
il cookie, il pulsante viene visualizzato
ripetutamente quando viene attivato.
liveagent_sid Sessione Funzionale Acquisisce un ID pseudonimo

univoco quando un utente richiede
una chat durante una sessione attiva.
739

Senza il cookie, l'agente non saprà se
un utente sta eseguendo una ricerca
per offrire un consiglio specifico.
liveagent_chatted Sessione Funzionale Acquisisce la posizione in cui un

utente richiede una chat durante una
sessione attiva. Senza il cookie,
l'agente non saprà dove un utente
sta eseguendo una ricerca per offrire
un consiglio specifico.
liveagent_vc 1 anno Funzionale Conteggia le singole sessioni di

ricerca di un utente sul sito Web dopo
la chiusura delle sessioni precedenti.
Senza il cookie, l'agente non
visualizzerà queste informazioni.
liveagent_oref 1 anno Funzionale Acquisisce la modalità con cui i

visitatori arrivano al sito Web dai
risultati di ricerca o dai link affiliati.
Senza il cookie, queste informazioni
non saranno disponibili per gli agenti.
liveagent_ptid 1 anno Funzionale Collega le chat e le trascrizioni

precedenti di un singolo visitatore.
Per le chat senza questo cookie,
vengono creati ogni volta nuovi
record LiveChatVisitor o una nuova
trascrizione LiveChatTranscript per lo
stesso visitatore.
VEDERE ANCHE:
Cookie della Chat incorporata
Estensione dell'implementazione delle chat Web con Servizio incorporato e Bot Einstein
Dopo aver impostato Chat e Omnicanale per essere utilizzati in Lightning Experience, offrire ai clienti una migliore esperienza di chat
con Servizio incorporato e Bot Einstein. Servizio incorporato consente di creare un modulo pre-chat e immagini aziendali personalizzate
con poco o nessun codice. Incorporare la finestra chat nel sito Web per offrire ai clienti desktop e mobili la stessa esperienza di chat. Bot
Einstein consente di connettere i clienti a un bot di chat automatico per rispondere alle domande e risolvere immediatamente i problemi.
VEDERE ANCHE:
Integrazione con Servizio incorporato per i siti Web e le app mobili
Bot Einstein
740
Impostazione della chat in Salesforce Classic

Impostare Chat in modo che gli agenti dell'assistenza utilizzino la console in Salesforce Classic per chattare con i clienti. È anche possibile
aggiungere Servizio incorporato e Bot Einstein per offrire agli agenti e ai clienti la miglior esperienza di chat sul Web.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un'implementazione Chat di base
Prima di personalizzare Chat, è necessario creare l'implementazione Chat di base per la propria organizzazione Salesforce. Completata
la procedura di impostazione di base, si avrà a disposizione un'implementazione Chat funzionante che gli agenti potranno utilizzare
per chattare con i clienti.
Personalizzazione dell'implementazione di Chat
Dopo aver impostato l'implementazione di base di Chat, è possibile personalizzarla con le soluzioni più appropriate per agenti,
supervisori e clienti. Chat offre diverse opzioni per personalizzare l'implementazione in modo dichiarativo, ovvero senza utilizzare
codice.
Impostazione di Chat in Salesforce Console in Salesforce Classic
Dopo aver impostato e personalizzato l'implementazione Chat di base, aggiungerla a Salesforce Console in modo tale che gli agenti
e i supervisori possano iniziare a chattare con i clienti per fornire assistenza. Inoltre, è possibile impostare alcune altre funzioni in
Salesforce Console per creare un'esperienza di chat ancora più efficiente per gli agenti e per i clienti.
Se si utilizza Chat e si desidera aggiungere Omnicanale, ciò comporterà alcuni cambiamenti per l'organizzazione e nessun cambiamento
per gli agenti.
741

Prima di personalizzare Chat, è necessario creare l'implementazione Chat di base per la propria
EDIZIONI
organizzazione Salesforce. Completata la procedura di impostazione di base, si avrà a disposizione
un'implementazione Chat funzionante che gli agenti potranno utilizzare per chattare con i clienti. Disponibile in: Salesforce
Classic
IN QUESTA SEZIONE:
1. Abilitazione di Chat organizzazioni Performance
Per iniziare a utilizzare Chat, abilitarlo per l'organizzazione Salesforce. Dopo aver abilitato Chat, Edition e Developer Edition
è possibile personalizzarlo. create dopo il 14 giugno
2012
2. Creazione di utenti Chat
Disponibile in: Unlimited
Per consentire agli utenti di fornire assistenza ai clienti tramite la chat, è necessario assegnare
Edition ed Enterprise Edition
gli utenti come utenti Chat. Gli utenti Chat sono agenti e supervisori dell'assistenza che
con Service Cloud
dispongono delle autorizzazioni Salesforce necessarie per fornire assistenza ai clienti in chat.
3. Creazione e assegnazione di competenze Chat
Le competenze identificano le aree di esperienza specifiche dei singoli agenti. Quando si assegna AUTORIZZAZIONI
un agente a una competenza, tale agente riceve le richieste di chat correlate alle proprie aree UTENTE
di competenza. È anche possibile consentire ai supervisori di assegnare le competenze agli
agenti. Queste informazioni si applicano soltanto all'instradamento di Live Agent per le chat. Per impostare Chat:
• Personalizza
4. Creazione di configurazioni di agenti di Chat applicazione
Le configurazioni degli agenti di Chat definiscono le funzionalità disponibili per gli agenti e i Per creare profili utente e
supervisori dell'assistenza. Creare le configurazioni per offrire competenze diverse a più tipi di insiemi di autorizzazioni:
utenti. • Gestisci profili e insiemi
5. Creazione delle distribuzioni Chat di autorizzazioni
Una distribuzione è una sezione del sito Web della propria società abilitata per Chat. Creare le
distribuzioni per implementare Chat e controllarne la funzionalità sul sito Web.
6. Creazione dei pulsanti Chat
Creare i pulsanti Chat per consentire ai clienti di richiedere una chat con un agente direttamente dal sito Web.
7. Personalizzazione delle immagini aziendali di Chat con siti Salesforce
Per personalizzare l'implementazione di Chat con immagini, utilizzare un sito Salesforce per caricare le immagini per la finestra della
chat e i pulsanti Chat.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta della chat a Salesforce Console
742
Abilitazione di Chat
Per iniziare a utilizzare Chat, abilitarlo per l'organizzazione Salesforce. Dopo aver abilitato Chat, è
EDIZIONI
possibile personalizzarlo.
1. Da Imposta, immettere Impostazioni chat nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Disponibile in: Salesforce
Impostazioni chat. Classic e Lightning
Experience
2. Selezionare Abilita Chat.
3. Fare clic su Salva. Disponibile in: nelle
2012
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per abilitare Chat:

• Personalizza
applicazione
743
Creazione di utenti Chat

Per consentire agli utenti di fornire assistenza ai clienti tramite la chat, è necessario assegnare gli
EDIZIONI
utenti come utenti Chat. Gli utenti Chat sono agenti e supervisori dell'assistenza che dispongono
delle autorizzazioni Salesforce necessarie per fornire assistenza ai clienti in chat. Disponibile in: Salesforce
Tutti gli utenti Chat devono disporre dell'autorizzazione amministrativa API abilitata nel Classic e Lightning
proprio profilo associato per poter utilizzare Chat. Experience
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti. Disponibile in: nelle
3. Selezionare Utente Chat. Se questa casella di controllo non è visualizzata, verificare che create dopo il 14 giugno
l'organizzazione di assistenza abbia acquistato un numero sufficiente di licenze per la funzionalità 2012
Chat.
4. Fare clic su Salva. Edition, Unlimited Edition
Dopo aver creato gli utenti, accertarsi di assegnare loro una configurazione Chat e di associarli alle
competenze appropriate.
IN QUESTA SEZIONE: AUTORIZZAZIONI

Autorizzazioni per gli agenti dell'assistenza Chat UTENTE
Abilitare alcune autorizzazioni specifiche per gli agenti dell'assistenza Chat in modo tale che Per creare o modificare
possano accedere agli strumenti necessari per fornire assistenza ai clienti. utenti:
Autorizzazioni per i supervisori dell'assistenza Chat • Gestisci utenti interni
È necessario abilitare alcune autorizzazioni specifiche per i supervisori dell'assistenza Chat in Per consentire agli agenti di
modo tale che possano accedere a tutti gli strumenti necessari per monitorare le attività degli utilizzare Chat:
agenti ed esaminare le informazioni dei clienti. • Autorizzazione
amministrativa API
abilitata
VEDERE ANCHE:
Creazione di configurazioni di agenti di Chat
Creazione e assegnazione di competenze Chat

Abilitare alcune autorizzazioni specifiche per gli agenti dell'assistenza Chat in modo tale che possano
EDIZIONI
accedere agli strumenti necessari per fornire assistenza ai clienti.
Autorizzazioni generali Classic e Lightning
Experience
Autorizzazione necessaria Descrizione Disponibile in: nelle
"API abilitata" Richiesta per tutti gli utenti Chat
2012
744
Autorizzazioni sugli oggetti
Tipo di record Autorizzazione Descrizione Considerazioni

Sessioni Chat "Lettura" Consente agli Non è opportuno consentire agli agenti di creare, modificare ed eliminare
agenti di i record della sessione. I record della sessione vengono creati
visualizzare i record automaticamente allo scopo di fornire una cronologia su carta delle
della sessione. attività svolte dagli agenti online, quindi non è consigliabile consentire
agli agenti di modificare tali record.
Configurazioni "Lettura" Consente agli Non è opportuno consentire agli agenti di creare, modificare ed eliminare
Chat agenti di utilizzare i record di configurazione delle chat. Senza l'autorizzazione "Lettura"
le impostazioni di per le configurazioni Chat, le impostazioni di configurazione come le
configurazione, ad regole sui dati sensibili non vengono caricate quando un agente accede
esempio le regole alla console.
sui dati sensibili.
Visitatori Chat "Lettura" Consente agli Non è opportuno consentire agli agenti di creare, modificare ed eliminare
agenti di i record dei visitatori. I record dei visitatori vengono creati
visualizzare i record automaticamente allo scopo di fornire un itinerario cartaceo che associ
dei visitatori. i clienti alle trascrizioni delle chat, quindi non è consigliabile consentire
agli agenti di modificare tali record.
Trascrizioni Chat "Lettura" Consente agli Non è opportuno consentire agli agenti di creare, modificare ed eliminare
agenti di le trascrizioni delle chat. Le trascrizioni vengono create automaticamente
visualizzare le allo scopo di fornire una cronologia su carta delle interazioni degli agenti
trascrizioni della con i clienti, quindi non è consigliabile consentire agli agenti di
chat modificare tali record.
Testo veloce "Lettura" Consente agli Senza l'autorizzazione "Lettura" su Testo veloce, gli agenti non possono
agenti di accedere all'intestazione laterale di Testo veloce in Salesforce Console.
visualizzare i
messaggi di Testo
veloce e di
includere Testo
veloce nelle chat.
"Crea" Consente agli Se i messaggi di Testo veloce devono essere standardizzati in tutta
agenti di creare l'organizzazione, limitare la possibilità per gli agenti di creare messaggi
messaggi di Testo di Testo veloce. In questo caso, fornire l'autorizzazione "Crea" ai
veloce supervisori dell'assistenza.
"Modifica" Consente agli Se i messaggi di Testo veloce devono essere standardizzati in tutta
agenti di l'organizzazione di assistenza, limitare la possibilità per gli agenti di
modificare i modificare i messaggi di Testo veloce. In questo caso, fornire
messaggi di Testo l'autorizzazione "Modifica" ai supervisori dell'assistenza.
veloce
"Elimina" Consente agli Se i messaggi di Testo veloce devono essere standardizzati in tutta
agenti di eliminare l'organizzazione, limitare la possibilità per gli agenti di eliminare
745

i messaggi di Testo messaggi di Testo veloce. In questo caso, fornire l'autorizzazione "Elimina"
veloce ai supervisori dell'assistenza.
VEDERE ANCHE:
Record della sessione di Chat
Trascrizioni Chat
Record dei visitatori di Chat
Autorizzazioni per i supervisori dell'assistenza Chat

È necessario abilitare alcune autorizzazioni specifiche per i supervisori dell'assistenza Chat in modo
EDIZIONI
tale che possano accedere a tutti gli strumenti necessari per monitorare le attività degli agenti ed
esaminare le informazioni dei clienti. Disponibile in: Salesforce
Classic
Autorizzazioni generali Disponibile in: nelle
Autorizzazione necessaria Descrizione Edition e Developer Edition
"API abilitata" Richiesta per tutti gli utenti Chat
2012
Autorizzazione facoltativa Descrizione con Service Cloud
"Assegna competenze Chat agli utenti" Consente ai supervisori di assegnare le
competenze agli agenti.
Autorizzazioni sugli oggetti

Sessioni Chat "Lettura" Consente ai supervisori di Nessuno
visualizzare i record della sessione.
"Crea" Consente ai supervisori di creare I record della sessione vengono creati

record della sessione. automaticamente allo scopo di fornire un
itinerario cartaceo contenente informazioni
sul tempo trascorso dagli agenti online. Non
è consigliabile alterare questi record, ma è
possibile consentire ai supervisori di crearli
manualmente.
"Modifica" Consente ai supervisori di I record della sessione vengono creati

modificare i record della sessione. automaticamente allo scopo di fornire un
746

possibile consentire ai supervisori di
modificarli.
"Elimina" Consente ai supervisori di I record della sessione vengono creati

eliminare i record della sessione. automaticamente allo scopo di fornire un
possibile consentire ai supervisori di eliminarli.
Trascrizioni Chat "Lettura" Consente ai supervisori di Nessuno

visualizzare le trascrizioni della
chat
"Crea" Consente ai supervisori di creare Le trascrizioni della chat vengono create

trascrizioni della chat automaticamente allo scopo di fornire una
cronologia cartacea delle interazioni degli
agenti con i clienti. Non è consigliabile alterare
questi record, ma è possibile consentire ai
supervisori di creare manualmente le
trascrizioni.
"Modifica" Consente ai supervisori di Le trascrizioni della chat vengono create

modificare le trascrizioni della chat automaticamente allo scopo di fornire una
supervisori di modificare le trascrizioni.
"Elimina" Consente ai supervisori di Le trascrizioni della chat vengono create

eliminare le trascrizioni della chat automaticamente allo scopo di fornire una
supervisori di eliminare le trascrizioni.
Visitatori Chat "Lettura" Consente ai supervisori di Nessuno

visualizzare i record dei visitatori.
"Crea" Consente ai supervisori di creare I record dei visitatori vengono creati

record dei visitatori. automaticamente allo scopo di fornire un
itinerario cartaceo che associ i clienti alle
relative trascrizioni di chat. Non è consigliabile
alterare questi record, ma è possibile
consentire ai supervisori di crearli
manualmente.
"Modifica" Consente ai supervisori di I record dei visitatori vengono creati

modificare i record dei visitatori. automaticamente allo scopo di fornire un
747

consentire ai supervisori di modificarli.
"Elimina" Consente ai supervisori di I record dei visitatori vengono creati

eliminare i record dei visitatori. automaticamente allo scopo di fornire un
consentire ai supervisori di eliminarli.
Testo veloce "Lettura" Consente ai supervisori di creare Nessuna

messaggi di Testo veloce
"Crea" Consente ai supervisori di creare Nessuna

messaggi di Testo veloce
"Modifica" Consente ai supervisori di Nessuna

modificare i messaggi di Testo
veloce
"Elimina" Consente ai supervisori di Nessuna

eliminare i messaggi di Testo
veloce
VEDERE ANCHE:
Trascrizioni Chat
748

Le competenze identificano le aree di esperienza specifiche dei singoli agenti. Quando si assegna
EDIZIONI
un agente a una competenza, tale agente riceve le richieste di chat correlate alle proprie aree di
competenza. È anche possibile consentire ai supervisori di assegnare le competenze agli agenti. Disponibile in: Salesforce
Queste informazioni si applicano soltanto all'instradamento di Live Agent per le chat. Classic e Lightning
Experience
Nota: l'oggetto Competenze è visibile a tutti gli utenti. Per visualizzare le competenze non
occorrono autorizzazioni utente. Disponibile in: nelle
1. Da Imposta, digitare Competenze nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare organizzazioni Performance
Competenze. Edition e Developer Edition
2. Fare clic su Nuovo. 2012
3. Specificare un nome per la competenza. Disponibile in: Essentials
Ad esempio, è possibile creare una competenza denominata "Account" per gli agenti specializzati Edition, Unlimited Edition
in domande sugli account dei clienti. ed Enterprise Edition con
4. Nell'area Assegna utenti, selezionare gli utenti da associare alla competenza.
5. Nell'area Assegna profili, selezionare i profili da associare alla competenza.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per consentire ai supervisori di assegnare le competenze, abilitare l'autorizzazione "Assegna
competenze Chat agli utenti" nei loro profili o assegnarla ai singoli utenti tramite un insieme di Per creare le competenze:
autorizzazioni. Quando dispongono di questa autorizzazione, i supervisori possono scegliere • Personalizza
Imposta > Personalizza > Competenze Chat e aggiornare i profili o gli utenti assegnati per ogni applicazione
competenza. Per assegnare le
competenze (supervisori):
• Assegna competenze
Chat agli utenti O
Personalizza
applicazione
749
Creazione di configurazioni di agenti di Chat

Le configurazioni degli agenti di Chat definiscono le funzionalità disponibili per gli agenti e i
EDIZIONI
supervisori dell'assistenza. Creare le configurazioni per offrire competenze diverse a più tipi di utenti.
Per ottimizzare l'efficienza, creare profili e utenti prima di creare le configurazioni. In questo modo, Disponibile in: Salesforce
sarà possibile creare una configurazione e assegnarla contemporaneamente a utenti e profili. Classic e Lightning
Experience
Le configurazioni degli agenti di Chat consentono di controllare l'accesso degli utenti a determinate
funzioni di Chat. È possibile creare diverse configurazioni e assegnarle a diversi tipi di utenti. Ad Disponibile in: nelle
esempio, creare una configurazione per gli agenti esperti che conceda un maggior numero di organizzazioni Performance
autorizzazioni rispetto ai nuovi agenti. Oppure creare una configurazione che conceda ai supervisori Edition e Developer Edition
dell'assistenza le autorizzazioni necessarie per monitorare i propri dipendenti. create dopo il 14 giugno
2012
1. Da Imposta, immettere Configurazione agente di Chat nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Configurazione agente di Chat. Disponibile in: Essentials
2. Fare clic su Nuovo. ed Enterprise Edition con
3. Scegliere le impostazioni a pagina 779 per la configurazione dell'agente di Chat. Service Cloud o Sales Cloud
AUTORIZZAZIONI
Creazione di utenti Chat
configurazioni:
• Personalizza
applicazione
Creazione delle distribuzioni Chat

Una distribuzione è una sezione del sito Web della propria società abilitata per Chat. Creare le
EDIZIONI
distribuzioni per implementare Chat e controllarne la funzionalità sul sito Web.
Per personalizzare la finestra della chat visualizzata dal cliente, per prima cosa creare un sito Salesforce Disponibile in: Salesforce
per ospitare le immagini personalizzate. Classic e Lightning
Experience
Una distribuzione è costituita da alcune righe di codice JavaScript aggiunte a una pagina Web.
Un'organizzazione può disporre di una o più distribuzioni Chat. Ad esempio, se esiste un unico Disponibile in: nelle
centro di assistenza per più siti Web, la creazione di una distribuzione separata per ogni sito consente organizzazioni Performance
di presentare ai visitatori più finestre della chat. Edition e Developer Edition
Suggerimento: se si spostano delle istanze per aggiornarle o per migrare un'organizzazione, 2012
rigenerare il codice eseguendo queste operazioni una volta terminata la manutenzione.
1. Da Imposta, immettere Distribuzioni nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Edition, Unlimited Edition
Distribuzioni. ed Enterprise Edition con
2. Fare clic su Nuovo. Service Cloud o Sales Cloud
3. Scegliere le impostazioni a pagina 783 per la distribuzione.

Salesforce genera il codice della distribuzione. UTENTE
Per creare le distribuzioni:

• Personalizza
applicazione
750
5. Copiare il codice della distribuzione e incollarlo in tutte le pagine Web in cui si desidera distribuire Chat. Per ottimizzare le prestazioni,
incollare il codice immediatamente prima del tag di chiusura del corpo del documento (cioè </body>).
VEDERE ANCHE:
Personalizzazione delle immagini aziendali di Chat con siti Salesforce
Creazione dei pulsanti Chat

Creare i pulsanti Chat per consentire ai clienti di richiedere una chat con un agente direttamente
EDIZIONI
dal sito Web.
Prima di creare i pulsanti Chat: Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
• Creare le competenze. Ogni pulsante Chat è associato a una competenza o un insieme di
Experience
competenze particolare. Le chat avviate dal pulsante vengono indirizzate agli agenti con quelle
competenze. Disponibile in: nelle
• Creare un sito Salesforce e risorse statiche per utilizzare le immagini personalizzate per le versioni organizzazioni Performance
online e offline del pulsante. Se non si dispone di un sito Salesforce, è possibile specificare le Edition e Developer Edition
immagini online e offline o il testo del pulsante modificando il codice che viene generato create dopo il 14 giugno
2012
quando si crea un pulsante.
Creare i pulsanti su cui faranno clic i visitatori per avviare le chat. Come una distribuzione, un pulsante
è composto da diverse righe di JavaScript che si possono copiare e incollare nelle pagine Web. Una
singola distribuzione può avere più pulsanti; ciascun pulsante consente di perfezionare la chat per
i visitatori. Ad esempio, creare pulsante per i problemi di PC portatili, cellulari o tablet. Ogni pulsante
è mappato a una competenza o a un insieme di competenze, in modo tale che le richieste dei
visitatori siano indirizzate agli agenti in grado di risolvere i loro problemi. AUTORIZZAZIONI
1. Da Imposta, immettere Pulsanti Chat nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare UTENTE
Pulsanti e inviti Chat.
Per creare e personalizzare
2. Fare clic su Nuovo. i pulsanti Chat:
3. Selezionare Pulsante Chat dal campo Tipo. • Personalizza
applicazione
4. Scegliere le impostazioni a pagina 785 per il pulsante Chat.
6. Copiare il codice del pulsante e incollarlo in tutte le pagine Web in cui è stato implementato Chat. Avere cura di incollare il codice
nell'area della pagina in cui si desidera visualizzare il pulsante.
Suggerimento: poiché il codice cambia con ogni modifica, ricordare di copiare e incollare il codice ogni volta che si aggiorna
il pulsante.
IN QUESTA SEZIONE:
Opzioni di instradamento della chat
Le opzioni di instradamento in Chat consentono di specificare in che modo le richieste di chat vengono indirizzate agli agenti. Per
utilizzare Chat in Lightning Experience, è necessario instradare le chat con Omnicanale. I nuovi pulsanti chat devono usare
l'instradamento Omnicanale perché l'instradamento Live Agent legacy non è più disponibile.
751
Opzioni di messa in attesa della chat

Le opzioni di messa in attesa in Chat consentono di controllare la modalità con cui vengono gestite le richieste di chat in entrata
quando non vi sono agenti disponibili.
VEDERE ANCHE:

Le opzioni di instradamento in Chat consentono di specificare in che modo le richieste di chat
EDIZIONI
vengono indirizzate agli agenti. Per utilizzare Chat in Lightning Experience, è necessario instradare
le chat con Omnicanale. I nuovi pulsanti chat devono usare l'instradamento Omnicanale perché Disponibile in: Salesforce
l'instradamento Live Agent legacy non è più disponibile. Classic e Lightning
Experience
Opzione di Descrizione
instradamento Disponibile in: nelle
Omnicanale Le chat in ingresso vengono instradate agli agenti utilizzando le aree di Edition e Developer Edition
attesa Omnicanale. Per configurare requisiti di competenza dinamici, create dopo il 14 giugno
selezionare il tipo di instradamento Omnicanale e configurare regole di 2012
instradamento basate sulle competenze. Disponibile in: Essentials
Competenze Le chat in ingresso vengono instradate agli agenti utilizzando le Edition, Unlimited Edition
pulsante competenze associate al pulsante. ed Enterprise Edition con
Nota: non è possibile trasferire una conferenza in chat se è
instradata utilizzando le competenze pulsante. Per trasferire le
conferenze in chat, cambiare il tipo di instradamento in
Omnicanale.
Scelta Le richieste di chat in entrata vengono aggiunte all'area di attesa di Chat

in Salesforce Console e sono disponibili per tutti gli agenti con le
competenze richieste. Non supportata in Lightning Experience.
Meno attivo Le chat in entrata vengono instradate all'agente con la competenza

richiesta che ha il minor numero di chat attive.
Questa opzione è di tipo push, quindi le chat in entrata vengono
instradate, o inviate, agli agenti. È possibile specificare la quantità di
tempo di cui dispone un agente per rispondere a una chat prima che
venga instradata al successivo agente qualificato disponibile. Non
supportata in Lightning Experience.
Più Le chat in entrata vengono instradate all'agente con la competenza

disponibile richiesta e la disponibilità maggiore, ovvero quello con la differenza
maggiore tra capacità di chat e sessioni chat attive. Ad esempio: l'Agente
A ha una capacità di otto e l'Agente B ha una capacità di due. Se l'Agente
A ha due sessioni chat attive e l'Agente B una, le chat in ingresso vengono
instradate all'Agente A.
752
Opzione di instradamento Descrizione

Questa opzione è di tipo push, quindi le chat in entrata vengono instradate, o inviate, agli agenti. È
possibile specificare la quantità di tempo di cui dispone un agente per rispondere a una chat prima
che venga instradata al successivo agente qualificato disponibile. Non supportata in Lightning
Experience.

Le opzioni di messa in attesa in Chat consentono di controllare la modalità con cui vengono gestite
EDIZIONI
le richieste di chat in entrata quando non vi sono agenti disponibili.
Per ogni pulsante o invito alla chat creato, è possibile abilitare le aree di attesa. La creazione di aree Disponibile in: Salesforce
di attesa consente di lasciare in sospeso le richieste chat se non sono disponibili agenti qualificati Classic e Lightning
per accettare le richieste. Inoltre, è possibile specificare il numero massimo di richieste per ogni Experience
area di attesa. L'abilitazione delle aree di attesa e l'impostazione dei relativi limiti consentono di
controllare in che modo vengono gestite le richieste chat in entrata e quindi di aiutare gli agenti a organizzazioni Performance
gestire le chat arretrate. Edition e Developer Edition
Se le aree di attesa sono abilitate, l'azienda può accettare le richieste di chat in entrata anche quando create dopo il 14 giugno
gli agenti sono tutti occupati. È possibile specificare il numero massimo di richieste da accettare. 2012
Le aree di attesa consentono agli agenti di lavorare in modo efficiente e riducono il tempo di attesa Disponibile in: Essentials
chat dei clienti. Edition, Unlimited Edition
Le opzioni di instradamento della chat determinano il modo in cui funzionano le aree di attesa. Le ed Enterprise Edition con
opzioni di instradamento vengono impostate mediante il pulsante Chat o l'invito automatico. Per Service Cloud o Sales Cloud
ulteriori informazioni su come instradare le chat agli agenti appropriati, vedere Opzioni di
instradamento della chat.
Di seguito è descritto il funzionamento delle opzioni di messa in attesa con le opzioni di instradamento. Per ulteriori informazioni
sull'instradamento Omnicanale, vedere Come funziona l'instradamento Omnicanale basato sull'area di attesa? a pagina 382
Opzione di messa in attesa Con questa opzione di Risultati

instradamento
La messa in attesa non è abilitata Scelta • I clienti visualizzano il pulsante Chat e
possono inviare nuove richieste a meno
che non sia disponibile alcun agente
con le competenze richieste o tutti gli
agenti online siano già al massimo della
capacità.
• Le richieste chat in entrata vengono
aggiunte all'elenco Richieste di chat.
• Quando gli agenti sono disponibili per
nuove sessioni chat, possono
selezionare le richieste in entrata
dall'elenco.
La messa in attesa non è abilitata Meno attivo o Più disponibile • I clienti visualizzano il pulsante Chat e
possono inviare nuove richieste a meno
753

instradamento
con le competenze richieste o tutti gli
agenti online siano già al massimo della
capacità.
nuove sessioni chat, le richieste
vengono instradate verso di loro.
La messa in attesa è abilitata senza un limite Scelta • I clienti visualizzano il pulsante Chat e
per agente o complessivo possono inviare nuove richieste a meno
con le competenze richieste.
aggiunte all'elenco Richieste di chat.
nuove sessioni chat, possono accettare
le richieste in entrata dall'elenco.
La messa in attesa è abilitata senza un limite Meno attivo o Più disponibile • I clienti visualizzano il pulsante Chat e
per agente o complessivo possono inviare nuove richieste a meno
con le competenze richieste.
La messa in attesa è abilitata con un limite Scelta • I clienti visualizzano il pulsante Chat e
per agente o complessivo definito possono inviare nuove richieste a meno
con le competenze richieste o sia stato
raggiunto il limite dell'area di attesa.
Quindi, i clienti visualizzano la versione
offline del pulsante fino a quando le
sessioni di chat più vecchie non sono
terminate e un agente non è
disponibile.
aggiunte all'area di attesa finché non si
raggiunge il limite complessivo o per
agente. Le nuove richieste non vengono
accettate finché non terminano le
sessioni di chat precedenti.
754

instradamento
nuove sessioni chat, possono accettare
le richieste in entrata dall'elenco.
La messa in attesa è abilitata con un limite Meno attivo o Più disponibile • I clienti visualizzano il pulsante Chat e
per agente o complessivo definito possono inviare nuove richieste a meno
con le competenze richieste o sia stato
raggiunto il limite dell'area di attesa.
Quindi, gli utenti visualizzano la versione
offline del pulsante fino a quando le
sessioni di chat più vecchie non sono
terminate e un agente non è
disponibile.
aggiunte all'area di attesa finché non si
raggiunge il limite complessivo o per
agente. Le nuove richieste non vengono
accettate finché non terminano le
sessioni di chat precedenti.
VEDERE ANCHE:
755

Per personalizzare l'implementazione di Chat con immagini, utilizzare un sito Salesforce per caricare
EDIZIONI
le immagini per la finestra della chat e i pulsanti Chat.
Per personalizzare la finestra e i pulsanti della chat, creare uno o più siti Salesforce. Quindi, caricare Disponibile in: Salesforce
le immagini che si desidera usare come risorse statiche. Le risorse statiche consentono di caricare Classic e Lightning
il contenuto a cui si può fare riferimento in una pagina Visualforce. Ogni risorsa statica ha un proprio Experience
URL che Salesforce utilizza per accedere alle immagini quando viene caricata la finestra della chat.
1. Creare un sito Salesforce che ospiti le immagini. organizzazioni Performance
Quando si crea un sito Salesforce per la distribuzione Chat, fornire le seguenti informazioni. Edition e Developer Edition
• L'etichetta e il nome del sito 2012
• Un referente per il sito Disponibile in: Essentials
• La pagina iniziale del sito attivo Edition, Unlimited Edition
• Un modello per il sito ed Enterprise Edition con
2. Caricare le immagini aziendali come risorse statiche.
Nota: La dimensione massima delle immagini di una finestra della chat standard è di 50 AUTORIZZAZIONI
pixel. UTENTE
VEDERE ANCHE: Per creare e modificare i siti

Salesforce:
Creazione di inviti automatici alle chat • Personalizza
Creazione delle distribuzioni Chat applicazione

Dopo aver impostato l'implementazione di base di Chat, è possibile personalizzarla con le soluzioni
EDIZIONI
più appropriate per agenti, supervisori e clienti. Chat offre diverse opzioni per personalizzare
l'implementazione in modo dichiarativo, ovvero senza utilizzare codice. Disponibile in: Salesforce
Classic
IN QUESTA SEZIONE:
Moduli pre-chat e pagine post-chat organizzazioni Performance
I moduli pre-chat e le pagine post-chat di Chat consentono di scambiare informazioni con i Edition e Developer Edition
clienti che contattano la società mediante chat. create dopo il 14 giugno
2012
Impostazione della visibilità per gli utenti Chat
Scegliere la modalità di visualizzazione delle schede Supervisore e Sessioni Chat per gli utenti
Chat utilizzando i profili e gli insiemi di autorizzazioni.
con Service Cloud
VEDERE ANCHE:
756
Moduli pre-chat e pagine post-chat

I moduli pre-chat e le pagine post-chat di Chat consentono di scambiare informazioni con i clienti
EDIZIONI
che contattano la società mediante chat.
I moduli pre-chat e le pagine post-chat offrono un sistema standardizzato di raccolta delle Disponibile in: Salesforce
informazioni dai clienti che contattano la società utilizzando la chat. I moduli e le pagine consentono Classic
inoltre di condividere le informazioni con i clienti al termine delle loro sessioni di chat. Infine, questi
moduli e queste pagine consentono di personalizzare l'esperienza in chat degli utenti.
Utilizzando i moduli pre-chat, è possibile raccogliere le informazioni da un cliente, ad esempio un Edition e Developer Edition
nome o la descrizione di un problema, dopo che il cliente richiede la chat con un agente. Queste create dopo il 14 giugno
informazioni possono contribuire a indirizzare le richieste chat in modo efficiente e ridurre il tempo 2012
impiegato dagli agenti per raccogliere informazioni prima di iniziare una sessione chat. È inoltre Disponibile in: Unlimited
possibile utilizzare queste informazioni per personalizzare l'esperienza di un cliente mentre il cliente Edition ed Enterprise Edition
chatta con un agente, ad esempio inserendo il nome del cliente nella finestra della chat. con Service Cloud
Utilizzando le pagine post-chat, è possibile condividere informazioni con i clienti al termine di una
sessione di chat. Ad esempio, è possibile indirizzare i clienti a un'altra pagina Web al termine di una
chat con un agente o indirizzarli a un sondaggio al termine della loro esperienza di chat.
I moduli pre-chat e le pagine post-chat devono essere creati a livello di programmazione utilizzando le API di Chat. Per informazioni
sulla creazione di moduli pre-chat e pagine post-chat personalizzati, consultare il documento Chat Developer Guide (solo in inglese).
Impostazione della visibilità per gli utenti Chat

Scegliere la modalità di visualizzazione delle schede Supervisore e Sessioni Chat per gli utenti Chat
EDIZIONI
utilizzando i profili e gli insiemi di autorizzazioni.
IN QUESTA SEZIONE: Classic
Impostazione della visibilità della scheda Supervisore tramite i profili Disponibile in: nelle
Il riquadro Supervisore di Chat è il luogo dove il supervisore può trovare tutte le informazioni organizzazioni Performance
relative ai pulsanti Chat e agli agenti della chat della propria organizzazione. È possibile rendere Edition e Developer Edition
la scheda Supervisore di Chat visibile per gli utenti assegnati ai profili specificati. create dopo il 14 giugno
2012
Impostazione della visibilità della scheda Sessioni Chat tramite gli insiemi di autorizzazioni
I record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online,
ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate, quanto tempo gli agenti sono rimasti
con Service Cloud
online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti. È possibile rendere la
scheda Sessioni Chat visibile per gli utenti assegnati agli insiemi di autorizzazioni specificati.
Impostazione della visibilità della scheda Sessioni Chat tramite i profili
I record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online, ad esempio quante richieste di chat
sono state elaborate, quanto tempo gli agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti. È
possibile rendere la scheda Sessioni Chat visibile per gli utenti assegnati ai profili specificati.
757
Impostazione della visibilità della scheda Supervisore tramite i profili

Il riquadro Supervisore di Chat è il luogo dove il supervisore può trovare tutte le informazioni relative
EDIZIONI
ai pulsanti Chat e agli agenti della chat della propria organizzazione. È possibile rendere la scheda
Supervisore di Chat visibile per gli utenti assegnati ai profili specificati. Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Profili. Classic
2. Fare clic su Modifica accanto al profilo a cui si desidera fornire l'accesso alla scheda Supervisore. Disponibile in: nelle
3. Impostare la visibilità della scheda Supervisore di Chat su Impostazioni predefinite organizzazioni Performance
attivate.
4. Fare clic su Salva. 2012
Dopo avere concesso agli utenti l'autorizzazione ad accedere alla scheda Supervisore di Chat, Disponibile in: Unlimited
impostare l'accesso al riquadro Supervisore di Chat in Salesforce Console. Edition ed Enterprise Edition
con Service Cloud
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare la visibilità

della scheda per le funzioni
di Chat:
di autorizzazioni
758
Impostazione della visibilità della scheda Sessioni Chat tramite gli insiemi di autorizzazioni
I record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online, ad
EDIZIONI
esempio quante richieste di chat sono state elaborate, quanto tempo gli agenti sono rimasti online
o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti. È possibile rendere la scheda Sessioni Disponibile in: Salesforce
Chat visibile per gli utenti assegnati agli insiemi di autorizzazioni specificati. Classic e Lightning
In alternativa, è possibile concedere agli utenti l'accesso alla scheda Sessioni Chat tramite i profili. Experience
1. Da Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce, Disponibile in: nelle
quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni. organizzazioni Performance
2. Fare clic sul nome di un insieme di autorizzazioni o creare un insieme di autorizzazioni.
3. Fare clic su Impostazioni oggetti. 2012
4. Fare clic su Sessioni Chat. Disponibile in: Essentials
5. Fare clic su Modifica. Edition, Unlimited Edition
6. In Impostazioni schede, selezionare Disponibile e Visibile. Service Cloud o Sales Cloud
AUTORIZZAZIONI
VEDERE ANCHE:
UTENTE
Record della sessione di Chat Per impostare la visibilità
della scheda per le funzioni
di Chat:
di autorizzazioni
759

I record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online, ad
EDIZIONI
esempio quante richieste di chat sono state elaborate, quanto tempo gli agenti sono rimasti online
o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti. È possibile rendere la scheda Sessioni Disponibile in: Salesforce
Chat visibile per gli utenti assegnati ai profili specificati. Classic e Lightning
In alternativa, è possibile concedere agli utenti l'accesso alla scheda Sessioni Chat tramite gli insiemi Experience
di autorizzazioni.
1. Da Imposta, immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Profili. organizzazioni Performance
2. Selezionare il profilo di un agente dell'assistenza.
3. Fare clic su Modifica. 2012
4. Impostare la visibilità della scheda Sessioni Chat su Impostazioni predefinite Disponibile in: Essentials
attivate. Edition, Unlimited Edition
VEDERE ANCHE:
Impostazione della visibilità della scheda Sessioni Chat tramite gli insiemi di autorizzazioni AUTORIZZAZIONI
Record della sessione di Chat UTENTE
Per impostare la visibilità

della scheda delle sessioni
Chat:
di autorizzazioni
760
Impostazione di Chat in Salesforce Console in Salesforce Classic

Dopo aver impostato e personalizzato l'implementazione Chat di base, aggiungerla a Salesforce
EDIZIONI
Console in modo tale che gli agenti e i supervisori possano iniziare a chattare con i clienti per fornire
assistenza. Inoltre, è possibile impostare alcune altre funzioni in Salesforce Console per creare Disponibile in: Salesforce
un'esperienza di chat ancora più efficiente per gli agenti e per i clienti. Classic

IN QUESTA SEZIONE: organizzazioni Performance
Aggiunta della chat a Salesforce Console Edition e Developer Edition
L'aggiunta di Chat a Salesforce Console consente agli agenti e ai supervisori di chattare con i create dopo il 14 giugno
clienti e di accedere, da un'unica posizione, ad altri strumenti di assistenza ai clienti. 2012
Impostazione delle risposte della chat da articoli Knowledge Disponibile in: Unlimited
Se la propria organizzazione utilizza Salesforce Knowledge, è possibile abilitare gli agenti in
con Service Cloud
modo che rispondano alle domande dei clienti utilizzando gli articoli della knowledge base.
Impostare le risposte della chat sugli articoli per consentire agli agenti di cercare gli articoli da
Chat in Salesforce Console. AUTORIZZAZIONI
Aggiunta del riquadro supervisore a Salesforce Console UTENTE
È possibile aggiungere il riquadro supervisore a Salesforce Console in Salesforce Classic per
agevolare il lavoro dei supervisori dell'assistenza. In questo modo, i supervisori possono accedere Per impostare Chat:
alle informazioni sugli agenti senza dover passare da un'area di lavoro all'altra. • Personalizza
applicazione
Aggiunta di un componente di ricerca per le chat instradate con Omnicanale alla Salesforce
Per creare profili utente o
Console insiemi di autorizzazioni:
Fornire agli agenti un componente di ricerca dell'intestazione laterale nella Salesforce Console • Gestisci profili e insiemi
per consentire loro di cercare o creare rapidamente record associati per le chat. Questo di autorizzazioni
componente è disponibile unicamente per le chat che utilizzano l'instradamento Omnicanale
e può essere usato solo in Salesforce Classic.
VEDERE ANCHE:
761

L'aggiunta di Chat a Salesforce Console consente agli agenti e ai supervisori di chattare con i clienti
EDIZIONI
e di accedere, da un'unica posizione, ad altri strumenti di assistenza ai clienti.
Prima di aggiungere Chat a un'app Salesforce Console, è necessario creare un'app Salesforce Console Disponibile in: Salesforce
se non ne è già stata configurata una. Classic e Lightning
Experience
Dopo avere impostato Chat, aggiungerlo a un'app Salesforce Console. Dopo avere impostato Chat
nella console, gli agenti possono interagire con clienti in chat. Con Salesforce Console, agenti e Disponibile in: nelle
supervisori possono accedere a Chat e ad altri prodotti Service Cloud in un unico posto per fornire organizzazioni Performance
ai clienti un servizio di assistenza rapido ed efficiente. Edition e Developer Edition
1. Da Imposta, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
2012
Applicazioni.
2. Fare clic su Modifica accanto al nome dell'app Salesforce Console in cui si desidera impostare
Chat. ed Enterprise Edition con
3. Selezionare Includi Chat in questa app. Service Cloud o Sales Cloud
4. Scegliere i record o le pagine che si desidera aprire come sottoschede delle sessioni di chat
nell'area di lavoro della chat.
AUTORIZZAZIONI
5. Eventualmente, se nell'organizzazione Salesforce è abilitato Salesforce Knowledge, selezionare UTENTE
Includi articoli suggeriti da Salesforce Knowledge in Chat
per visualizzare il widget Knowledge One nell'area di lavoro della chat. Per aggiungere Chat a
Salesforce Console:
6. Fare clic su Salva. • Personalizza
È possibile eseguire più applicazioni Salesforce contemporaneamente. Tuttavia, se si esegue l'accesso applicazione
a un'altra applicazione Salesforce mentre si è connessi a un'applicazione Salesforce Console, non
sarà possibile accettare nuove richieste di chat.
762
Impostazione delle risposte della chat da articoli Knowledge

Se la propria organizzazione utilizza Salesforce Knowledge, è possibile abilitare gli agenti in modo
EDIZIONI
che rispondano alle domande dei clienti utilizzando gli articoli della knowledge base. Impostare le
risposte della chat sugli articoli per consentire agli agenti di cercare gli articoli da Chat in Salesforce Disponibile in: Salesforce
Console. Classic
Per consentire agli agenti di utilizzare il widget Knowledge One per inserire le informazioni degli
articoli Knowledge nelle chat, aggiungere un campo personalizzato denominato “Risposta chat” ai
tipi di articoli. In questo campo vengono memorizzate le informazioni dell'articolo che può essere Edition e Developer Edition
utile condividere con i clienti durante una chat. L'uso di questo campo è utile soprattutto per gli create dopo il 14 giugno
articoli troppo lunghi per essere inclusi in una risposta. 2012
Nota: L'inserimento di articoli come allegati in una chat tramite il pulsante Condividi è Disponibile in: Unlimited
supportato solo in Salesforce Classic. Edition ed Enterprise Edition
con Service Cloud
Creare il campo personalizzato come campo di testo, area di testo o area di testo (lungo). L'opzione
area di testo RTF non è supportata. Aggiungere questo campo personalizzato a tutti i tipi di articoli
contenenti le informazioni a cui devono poter accedere gli operatori dal widget Knowledge One. AUTORIZZAZIONI
1. Da Imposta, digitare Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca veloce e UTENTE
quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge.
Per impostare il widget
2. Creare o modificare un tipo di articolo. Knowledge One:
3. Fare clic su Nuovo nell'elenco correlato Campi. • Personalizza
applicazione
4. Selezionare Testo, Area di testo o Area di testo (lungo).
E
Non selezionare Area testo (RTF).
Gestisci Knowledge
6. Digitare Risposta chat per l'etichetta del campo.
Verificare che il Nome campo venga compilato automaticamente con Risposta_chat. Per l'etichetta del campo è possibile utilizzare
un nome diverso.

8. Specificare le impostazioni di protezione e fare clic su Avanti.
Rendere il campo Risposta chat visibile agli autori, agli autori di modifiche e agli agenti di Chat. Nasconderlo agli utenti del portale
e agli altri utenti che non hanno bisogno di accedervi.
9. Selezionare Sì, aggiungere questo campo personalizzato al layout e fare clic su Salva.
VEDERE ANCHE:
Creazione dei tipi di articolo
763
Aggiunta del riquadro supervisore a Salesforce Console

È possibile aggiungere il riquadro supervisore a Salesforce Console in Salesforce Classic per agevolare
EDIZIONI
il lavoro dei supervisori dell'assistenza. In questo modo, i supervisori possono accedere alle
informazioni sugli agenti senza dover passare da un'area di lavoro all'altra. Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, immettere App nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Gestore app. Classic
2. Fare clic su Modifica accanto all'applicazione Salesforce Console a cui si desidera aggiungere Disponibile in: nelle
il riquadro supervisore. organizzazioni Performance
3. Nella scheda Voci di navigazione, aggiungere Supervisore di Chat all'elenco Voci Edition e Developer Edition
selezionate.
2012
con Service Cloud
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare Chat e gestire

le applicazioni:
• Personalizza
applicazione
Aggiunta di un componente di ricerca per le chat instradate con Omnicanale alla Salesforce Console
Fornire agli agenti un componente di ricerca dell'intestazione laterale nella Salesforce Console per
EDIZIONI
consentire loro di cercare o creare rapidamente record associati per le chat. Questo componente
è disponibile unicamente per le chat che utilizzano l'instradamento Omnicanale e può essere usato Disponibile in: Salesforce
solo in Salesforce Classic. Classic
Prima di aggiungere un componente dell'intestazione laterale all'app Salesforce Console, sono
necessari i seguenti elementi:
• Un'app Salesforce Console a cui sono stati aggiunti Chat e Omnicanale. Edition e Developer Edition
• Almeno un pulsante chat che utilizzi l'opzione di instradamento Omni. create dopo il 14 giugno
2012
• L'accesso in modifica alle trascrizioni Chat concesso agli agenti che gestiscono le chat instradate
tramite Omnicanale. Disponibile in: Unlimited
1. Da Imposta, immettere Chat nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare con Service Cloud
Trascrizioni Chat > Layout di pagina.
2. Fare clic su Modifica accanto al layout di pagina Trascrizioni Chat (in corso).
3. Fare clic su Componenti console personalizzati.
764
4. In Componenti scheda principale, modificare gli oggetti e le altre impostazioni. Non spostare il componente nell'intestazione laterale
sinistra, poiché le chat vengono visualizzate sul lato sinistro.

Gli agenti possono ora collegare e scollegare i record utilizzando il componente dell'intestazione laterale.
765
Componente di ricerca dell'intestazione laterale senza record collegati
Componente di ricerca dell'intestazione laterale con record referente collegato
766

Se si utilizza Chat e si desidera aggiungere Omnicanale, ciò comporterà alcuni cambiamenti per
EDIZIONI
l'organizzazione e nessun cambiamento per gli agenti.
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience Classic e Lightning
Experience
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition Disponibile in: nelle
Decidere di offrire una migliore assistenza clienti utilizzando sia Chat che Omnicanale è un'ottima create dopo il 14 giugno
idea. Dopo aver specificato le impostazioni necessarie, i due strumenti funzioneranno perfettamente 2012
insieme. Disponibile in: Essentials
Chat è gestito dalle configurazioni Chat che controllano i comportamenti e le impostazioni disponibili Edition, Unlimited Edition
agli utenti di Chat. Analogamente, Omnicanale utilizza le Configurazioni della presenza per controllare ed Enterprise Edition con
i comportamenti e le impostazioni disponibili agli utenti di Omnicanale. È possibile integrare Chat Service Cloud o Sales Cloud
con Omnicanale in modo che le chat vengano instradate esattamente come ogni altro elemento
di lavoro; inoltre, è possibile utilizzare l'instradamento Omnicanale per le chat. In qualsiasi modo
venga utilizzato l'instradamento Omnicanale con Chat, gli agenti potranno accettare o rifiutare le richieste di chat direttamente dal
widget Omnicanale.
Poiché quando si integrano Chat e Omnicanale gli utenti Chat diventano anche utenti Omnicanale, è necessario associare gli agenti che
si occupano di chat a una configurazione di Chat e a una configurazione della presenza. Fortunatamente, Salesforce si occupa di gran
parte del lavoro quando si abilita Omnicanale con l'implementazione Chat già utilizzata.
Per ciascuna configurazione Chat già presente nell'organizzazione, Salesforce:
• Crea una configurazione della presenza corrispondente per ciascuna configurazione Chat
• Imposta la capacità di chat per ciascuna configurazione della presenza su quanto impostato nella corrispondente configurazione
Chat
• Assegna gli agenti che si occupano di chat alle nuove configurazioni di presenza corrispondenti.
Se Chat è abilitato ma non si dispone di un'implementazione, quando si abilita Omnicanale, Salesforce crea un canale di assistenza Chat.
Salesforce esegue tutte queste operazioni automaticamente, senza interrompere il flusso di lavoro degli agenti. Essi possono iniziare ad
accettare le chat tramite Omnicanale nella console. L'unica differenza visibile è che ora possono utilizzare Omnicanale nella console per
impostare il loro stato e accettare le notifiche delle chat. Possono anche vedere una modifica nelle opzioni del loro stato, poiché gli stati
presenza Omnicanale sono configurabili.
Per utilizzare Chat e Omnicanale in Lightning Experience, è necessario utilizzare l'instradamento Omnicanale per le chat. È sufficiente
creare un pulsante Chat che utilizzi il tipo di instradamento Omnicanale e impostare regole di instradamento basato sulle competenze
o assegnare gli agenti alle aree di attesa. Quindi, aggiungere l'utilità Omnicanale e le trascrizioni Chat all'app Lightning Console, per
consentire agli agenti di iniziare ad accettare le richieste di chat.
IN QUESTA SEZIONE:
767

Se l'organizzazione di assistenza sta usando la chat da un certo tempo, è possibile selezionare il numero massimo di chat di un agente
tramite il campo Capacità chat. Quando Omnicanale è abilitato nell'organizzazione Salesforce, tuttavia, è necessario gestire
la capacità della chat dell'agente utilizzando le configurazioni Omnicanale.

Di seguito sono descritti i vantaggi e i limiti dell'instradamento Omnicanale per le chat rispetto
EDIZIONI
all'instradamento Live Agent. Per utilizzare Chat in Lightning Experience, è necessario utilizzare
l'instradamento Omnicanale. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Disponibile in: Salesforce Classic, Lightning Experience Experience
Omnicanale è disponibile nelle versioni: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Disponibile in: nelle
Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition organizzazioni Performance
Occorre tenere presente diversi aspetti quando si decide se utilizzare l'instradamento Omnicanale 2012
per le chat. L'instradamento Omnicanale per le chat viene abilitato quando: Disponibile in: Essentials
• Si abilita Chat per la prima volta, oppure Edition, Unlimited Edition
• Si crea un pulsante chat che utilizza l'opzione di instradamento Aree di attesa di Omnicanale
o Competenze di Omnicanale
Di seguito un confronto tra i due modelli di instradamento disponibili quando si utilizzano Chat e
Omnicanale insieme.

Gli agenti devono chattare con i clienti della console in Salesforce Gli agenti possono chattare con i clienti della console in Salesforce
Classic. Classic oppure in Lightning Experience.
Gli agenti utilizzano il widget Omnicanale in Salesforce Classic per Gli agenti utilizzano il widget Omnicanale in Salesforce Classic o
gestire il proprio lavoro. l'utilità Omnicanale in Lightning Experience per gestire il proprio
lavoro.
Gli agenti utilizzano Presenza Omnicanale e i relativi stati Gli agenti utilizzano Presenza Omnicanale e i relativi stati
configurabili. configurabili.
Utilizzare le notifiche audio Omnicanale nella configurazione della Utilizzare le notifiche audio Omnicanale nella configurazione della
presenza per le chat. presenza per le chat.
La capacità degli agenti viene impostata e utilizzata da Omnicanale. La capacità degli agenti viene impostata e utilizzata da Omnicanale.
Le chat vengono instradate agli agenti utilizzando le competenze. Le chat vengono instradate agli agenti utilizzando le aree di attesa
Omnicanale.
Non è possibile impostare la priorità delle chat con gli incarichi È possibile impostare la priorità delle chat con gli incarichi
Omnicanale o l'una rispetto all'altra. Le voci su cui lavorare di Omnicanale o l'una rispetto all'altra utilizzando le aree di attesa.
Omnicanale che non sono ancora state instradate vengono sempre
instradate prima delle chat.
Le chat sono sempre di dimensione 1. La dimensione delle chat è configurabile in base all'area di attesa.
768

I supervisori utilizzano il riquadro Supervisore di Chat per osservare I supervisori delle chat possono visualizzare l'attività degli agenti
le chat e offrire assistenza per le chat agli agenti. nel supervisore Omni, ma devono utilizzare il riquadro Supervisore
di Chat per osservare le chat e offrire assistenza per le chat agli
agenti. Creare una competenza per gli agenti che gestiscono le
chat instradate tramite Omnicanale, per renderle visibili nel riquadro
Supervisore di Chat.
I rapporti e i dati delle chat sono separati dai dati di Omnicanale. I dati delle chat sono inclusi nei rapporti Lavoro dell'agente in
aggiunta ai rapporti di Chat.
Per comparire come opzione nel pulsante Chat, un'area di attesa Per comparire come opzione nel pulsante Chat, un'area di attesa
deve comprendere l'oggetto Sessioni di Chat tra gli oggetti deve comprendere l'oggetto Trascrizioni Chat tra gli oggetti
supportati. supportati.
Le trascrizioni Chat vengono create al termine della chat. Le trascrizioni Chat vengono create al momento della richiesta di
chat.
È possibile personalizzare il layout di pagina Trascrizioni Chat per In Salesforce Classic è possibile personalizzare il layout di pagina
le chat terminate. Trascrizioni Chat per le chat in attesa, in corso e terminate. In
Lightning Experience è possibile personalizzare le pagine
Trascrizioni Chat nel Generatore di app Lightning.
Gli agenti associano i record alla trascrizione chat solo al termine Gli agenti possono associare i record alle trascrizioni chat durante
della chat. la chat. Gli agenti possono associare i record nella trascrizione stessa
oppure utilizzare un componente di ricerca dell'intestazione laterale
della console in Salesforce Classic.
Utilizza i metodi del Toolkit di integrazione della console per Chat. Utilizza i metodi del Toolkit di integrazione della console per
Omnicanale in Salesforce Classic, oppure Oggetti Omnicanale per
l'API JavaScript di Lightning Console in Lightning Experience.
Se si utilizza il codice findorCreate per trovare o creare record Se si utilizza il codice findorCreate per trovare o creare record
correlati, il codice si attiva solo quando un agente accetta la correlati, il codice si attiva anche se il visitatore annulla la chat prima
richiesta di chat. che l'agente l'accetti.
Tuttavia, vengono applicate alcune limitazioni all'utilizzo dell'instradamento di Omnicanale per le chat:
• Non è possibile trasferire una chat da un pulsante che utilizza l'instradamento di Live Agent a un pulsante che utilizza l'instradamento
di Omnicanale.
• Le aree di attesa con più tipi di oggetto possono causare problemi quando viene utilizzato l'instradamento di Omnicanale. Si consiglia
di creare un'area di attesa per ogni tipo di oggetto, ad esempio Chat, Casi e Lead, anziché impostare le aree di attesa per la gestione
di più tipi di oggetto.
• Quando un agente utilizza il "trasferimento ad agente" per una chat instradata con Omnicanale e l'agente ricevente ha un profilo di
amministratore, l'agente che ha avviato il trasferimento può perdere la visibilità della trascrizione della chat fino a quando l'agente
ricevente non accetta la richiesta di chat. Questa situazione si verifica perché Omnicanale modifica la proprietà della trascrizione
della chat all'avvio del trasferimento prima che la chat venga accettata dall'agente successivo.
769

Se l'organizzazione di assistenza sta usando la chat da un certo tempo, è possibile selezionare il
EDIZIONI
numero massimo di chat di un agente tramite il campo Capacità chat. Quando Omnicanale
è abilitato nell'organizzazione Salesforce, tuttavia, è necessario gestire la capacità della chat Disponibile in: Salesforce
dell'agente utilizzando le configurazioni Omnicanale. Classic e Lightning
Omnicanale consente al call center di instradare le voci su cui lavorare in arrivo, ad esempio casi, Experience
lead o oggetti personalizzati, agli agenti disponibili dell'organizzazione di assistenza. Con Disponibile in: nelle
l'instradamento della chat, è possibile instradare le chat agli agenti in tempo reale. Con Omnicanale, organizzazioni Performance
è possibile estendere questa funzionalità ad altri oggetti. Edition e Developer Edition
L'instradamento della chat e l'instradamento di Omnicanale si differenziano per un motivo create dopo il 14 giugno
importante: Con Omnicanale è possibile abilitare gli agenti in modo che ricevano le chat e altri tipi 2012
di oggetti. Ad esempio, si potrebbe avere un gruppo di agenti che possono accettare le chat e i Disponibile in: Essentials
casi in arrivo in tempo reale, tutto in Salesforce Console. È possibile controllare tutte queste Edition, Unlimited Edition
impostazioni con le configurazioni della presenza. Le configurazioni della presenza, come le ed Enterprise Edition con
configurazioni chat, consentono di impostare la capacità degli agenti di ricevere le voci su cui Service Cloud o Sales Cloud
lavorare, tra cui le chat.
Quando si abilita Omnicanale, Salesforce crea una configurazione della presenza predefinita. Tutti
AUTORIZZAZIONI
gli agenti, addetti alla chat o di altro tipo, vengono assegnati a questa configurazione a meno che
UTENTE
si crei una configurazione personalizzata e si assegnino gli utenti ad essa. Per prima cosa, decidere
se utilizzare la configurazione della presenza predefinita o una configurazione personalizzata per Per impostare Omnicanale:
gestire la capacità chat degli agenti. Se gli agenti addetti alla chat possono accettare le voci su cui • Personalizza
lavorare per altri oggetti, assicurarsi di conteggiarle nella nuova capacità assegnata agli agenti. applicazione
Dopo aver deciso qual è la capacità appropriata per gli agenti assegnati a tale configurazione,
modificare la capacità della configurazione.
1. Da Imposta, immettere Configurazioni della presenza nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Configurazioni della presenza.
2. Fare clic su Modifica accanto alla configurazione della presenza associata agli agenti addetti alla chat.
3. Modificare la capacità impostandola sul numero massimo di voci su cui lavorare, tra cui le chat, che un agente può seguire
contemporaneamente.
770

Molte funzioni per Chat sono disponibili in Salesforce Classic e Lightning Experience. Per continuare
EDIZIONI
a personalizzare l'implementazione di Chat, impostare le conferenze in chat, gli inviti automatici e
altro ancora. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Creazione di inviti automatici alle chat Disponibile in: nelle

Impostare inviti automatici alle chat che vengono visualizzati come popup animati sul sito Web organizzazioni Performance
per invitare i clienti a chattare con un agente. Edition e Developer Edition
Creazione di messaggi di Testo veloce 2012
Creare messaggi personalizzati predefiniti da inserire in email, chat, operazioni, eventi e altro
ancora. Testo veloce può includere campi di unione, interruzioni di riga e caratteri speciali.
Impostazione delle opzioni di privacy per gli utenti Chat ed Enterprise Edition con
È possibile proteggere agenti e clienti bloccando i dati sensibili e i visitatori indesiderati. Service Cloud o Sales Cloud
Impostazioni di Chat
Ulteriori informazioni sulle impostazioni di Chat e indicazioni sul modo in cui le personalizzazioni
possono adeguare la chat alle proprie esigenze.
Rapporto sulle sessioni di Chat
Ottenere informazioni in merito alle attività di chat degli agenti creando rapporti sulle sessioni di Chat.
Creazione di inviti automatici alle chat

Impostare inviti automatici alle chat che vengono visualizzati come popup animati sul sito Web
EDIZIONI
per invitare i clienti a chattare con un agente.
Prima di creare gli inviti automatici: Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
• Creare le competenze. Ogni pulsante Chat è associato a una competenza o un insieme di
Experience
competenze particolare. Le chat avviate dal pulsante vengono indirizzate agli agenti con le
competenze richieste. Disponibile in: nelle
• Creare un sito Salesforce e risorse statiche per utilizzare le immagini personalizzate per le versioni organizzazioni Performance
online e offline del pulsante. Se non si dispone di un sito Salesforce, è possibile specificare le Edition e Developer Edition
immagini online e offline o il testo del pulsante modificando il codice che viene generato create dopo il 14 giugno
2012
quando si crea un pulsante.
L'attivazione degli inviti automatici può essere basata su determinati criteri, ad esempio se un cliente
rimane su una pagina Web per un periodo di tempo specificato. Gli inviti possono essere associati
a specifiche competenze, in modo che i clienti vengano indirizzati a un agente qualificato quando
accettano un invito a una chat.
1. Da Imposta in Salesforce, immettere Pulsanti Chat nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Pulsanti e inviti Chat. AUTORIZZAZIONI
2. Fare clic su Nuovo. UTENTE
3. In Tipo, selezionare Invito automatico. Per creare e personalizzare

gli inviti automatici alle chat:
4. Selezionare le impostazioni a pagina 788 per l'invito automatico.
• Personalizza
5. Fare clic su Salva. applicazione
771
6. Copiare il codice dell'invito e incollarlo in tutte le pagine Web in cui è stato implementato Chat. Avere cura di incollare il codice
nell'area della pagina in cui si desidera visualizzare l'invito.
Suggerimento: poiché il codice cambia con ogni modifica, ricordare di copiare e incollare il codice ogni volta che si aggiorna
l'invito.
VEDERE ANCHE:
Creazione delle distribuzioni Chat
772

Creare messaggi personalizzati predefiniti da inserire in email, chat, operazioni, eventi e altro ancora.
EDIZIONI
Testo veloce può includere campi di unione, interruzioni di riga e caratteri speciali.
1. Dal Programma di avvio app, selezionare Testo veloce per aprire la scheda Testo veloce. Disponibile in Salesforce
2. Se si desidera, creare cartelle condivisibili per organizzare i messaggi di testo veloce e creare
Enterprise Edition,
serie di messaggi univoche per unità operative o gruppi di utenti diversi, ad esempio assistenza
e vendite. È possibile creare fino a quattro livelli di cartelle: una cartella principale e tre
Unlimited Edition e
sottocartelle. Developer Edition
a. Fare clic su Nuova cartella. Disponibile in Lightning
Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
b. Assegnare un nome alla cartella e salvarla. UTENTE
c. Ripetere queste operazioni finché non sono presenti tutte le cartelle necessarie. È anche Per creare i messaggi di
possibile creare altre cartelle in seguito oppure designare gli utenti per crearle. testo veloce:
• Crea, Modifica ed
3. Fare clic su Nuovo testo veloce per creare il primo messaggio di testo veloce. Se richiesto, Elimina per Testo veloce
selezionare un tipo di record per il nuovo messaggio per personalizzare l'accesso. Quindi, fare
Per creare una cartella di
clic su Continua.
testo veloce:
Per condividere una cartella
di testo veloce:
OPPURE Gestisci
tutte le cartelle di testo
veloce:
e configurazione E
Modifica tutto per Testo
veloce
773
4. Aggiungere informazioni sul messaggio di testo veloce.
Nome testo veloce Immettere un nome che aiuti gli utenti a capire quando utilizzare il messaggio.
Messaggio Immettere il messaggio che si desidera venga inserito dagli utenti nelle loro comunicazioni. È
possibile inserire interruzioni di riga, elenchi, caratteri speciali, campi di unione e un massimo di
4.000 caratteri.
I campi di unione, ad esempio il nome di un referente, consentono di personalizzare le
comunicazioni con i clienti. Testo veloce supporta il linguaggio SML (Salesforce Merge Language)
utilizzato nei modelli di email di Salesforce Classic, non il linguaggio HML (Handlebars Merge
Language) utilizzato nei modelli di email di Lightning Experience.
Cartella Se si desidera, selezionare una cartella. Questo campo è visibile se:

• Condividi e organizza il testo veloce in cartelle è abilitata
• Il campo Cartella è aggiunto al layout di pagina del record di Testo veloce
Per visualizzare i messaggi di testo veloce, gli utenti devono poter accedere alla cartella selezionata.
È possibile raggruppare i messaggi di testo veloce in cartelle, ad esempio designandoli come
assistenza o vendite, e assegnare l'accesso di conseguenza.
Categoria Selezionare una categoria che indica lo scopo del messaggio. Le categorie possono essere
personalizzate dalle impostazioni dell'oggetto Testo veloce nel Gestore oggetti in Imposta.
Nelle organizzazioni create prima del rilascio Spring ’18 nelle quali è stato abilitato Testo veloce
per Salesforce Classic, questo campo è obbligatorio e viene fornita una Categoria predefinita.
Nelle organizzazioni create dopo il rilascio Spring ’18, questo campo è facoltativo.
Canale Selezionare i canali in cui si desidera rendere disponibile il messaggio. Se non si specifica un canale,
il messaggio non può essere utilizzato. A seconda delle funzioni abilitate nell'organizzazione,
possono essere disponibili questi canali:
• Email: per azioni Email
774
Nota: Il testo veloce salvato nel canale Email ad uso dell'utente è disponibile come
scelta rapida di testo nelle integrazioni con Outlook e Gmail con Inbox. Il testo veloce
condiviso non è disponibile nelle integrazioni.
• Evento: per azioni Evento

• Interno: funziona con i campi interni, ad esempio l'azione Cambia stato. Questo canale non
è supportato in Lightning Experience, benché sia incluso nell'elenco.
• Knowledge: per gli articoli Knowledge in Lightning Experience
• Chat: funziona con Chat in Service Console
• Messaggistica: funziona con Messaggistica in Service Console
Nota: nelle app Salesforce Classic, Testo veloce è supportato con le azioni Registra
una chiamata di Feed casi nelle app della console.
• Portale: funziona in un sito Experience Cloud o un portale clienti. Questo canale non è
supportato in Lightning Experience, benché sia incluso nell'elenco.
• Social media: per i post sociali
• Operazione: per le azioni Operazione
Includi nei consigli di risposta Visibile solo se è attivato Consigli risposte Einstein. Selezionare questa opzione per consentire a
Einstein di consigliare il messaggio agli agenti nel componente console Risposte Einstein.
Includi nei canali selezionati Lasciare selezionata questa opzione. Rende disponibile il messaggio nei canali selezionati.
5. se sono stati aggiunti campi di unione, fare clic su Anteprima per rivedere un messaggio con i dati estratti dai record scelti.
VEDERE ANCHE:
775
Impostazione delle opzioni di privacy per gli utenti Chat

È possibile proteggere agenti e clienti bloccando i dati sensibili e i visitatori indesiderati.
EDIZIONI
IN QUESTA SEZIONE: Disponibile in: Salesforce

Classic e Lightning
Blocco dei dati sensibili nelle chat
Experience
Le regole sui dati sensibili consentono di bloccare schemi specifici, ad esempio numeri di carta
di credito, di previdenza sociale, di telefono e di account o perfino volgarità. È possibile scegliere Disponibile in: nelle
di rimuovere il testo o di sostituirlo con i caratteri desiderati. organizzazioni Performance
Consentire agli agenti di bloccare i visitatori in base all'indirizzo IP
Aiutare gli agenti a evitare i clienti che creano problemi bloccando le chat in arrivo da indirizzi 2012
IP specifici.
Creazione di una regola di blocco IP per bloccare i visitatori della chat Edition, Unlimited Edition
Aiutare gli agenti a evitare i clienti che creano problemi bloccando le chat in arrivo da indirizzi ed Enterprise Edition con
IP specifici. Service Cloud o Sales Cloud
Blocco dei dati sensibili nelle chat

Le regole sui dati sensibili consentono di bloccare schemi specifici, ad esempio numeri di carta di
EDIZIONI
credito, di previdenza sociale, di telefono e di account o perfino volgarità. È possibile scegliere di
rimuovere il testo o di sostituirlo con i caratteri desiderati. Disponibile in: Salesforce
1. In Imposta, immettere Dati sensibili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Classic e Lightning
Regole sui dati sensibili. Experience
2. Fare clic su Nuovo o Nuova regola sui dati sensibili. Disponibile in: nelle
3. Scrivere ciascuno schema come espressione regolare JavaScript (regex) e scegliere le organizzazioni Performance
impostazioni desiderate. La funzione regex distingue tra maiuscole e minuscole.
4. Se si desidera, verificare lo schema. 2012
a. Immettere un testo nel formato dei dati che si desidera bloccare, ad esempio 123-45-6789 Disponibile in: Essentials
per un numero di previdenza sociale. Edition, Unlimited Edition
b. Visualizzare in anteprima i risultati per verificare che la regola funzioni correttamente. ed Enterprise Edition con
5. Selezionare i ruoli per i quali si desidera imporre la regola.
Nota: le regole vengono applicate all'autore. Pertanto, se al visitatore viene applicata la AUTORIZZAZIONI
regola di non visualizzare il numero di telefono, quando i visitatori immettono i numeri UTENTE
di telefono, gli agenti e i supervisori non possono vederli.
Per creare regole sui dati
6. Impostare una priorità per la regola. I numeri più bassi vengono eseguiti per primi. sensibili:
applicazione
È possibile bloccare il testo di agenti, supervisori, clienti o di tutti i tre tipi di utenti. Quando una
regola viene attivata, la regola registra uno o più dei seguenti eventi di trascrizione chat:
• Dati sensibili bloccati (agente)
• Dati sensibili bloccati (supervisore)
• Dati sensibili bloccati (visitatore)
776
Nota: I dati sensibili sono visibili mentre vengono digitati ma sono nascosti quando la persona li invia. Se si desidera nascondere
i dati sui clienti degli agenti, si consiglia di disabilitare la breve anteprima agente (in Imposta > Personalizza > Chat >
Configurazioni Chat).
Le regole sui dati sensibili si applicano al saluto automatico e a qualsiasi testo veloce abilitato. Non si applicano al nome dell'agente
o ad altro testo standard nella finestra della chat.
Consentire agli agenti di bloccare i visitatori in base all'indirizzo IP

Aiutare gli agenti a evitare i clienti che creano problemi bloccando le chat in arrivo da indirizzi IP
EDIZIONI
specifici.
È possibile abilitare gli agenti a bloccare le richieste di chat da indirizzi IP specifici mentre lavorano Disponibile in: Salesforce
nella console. Ad esempio, se un cliente usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam, l'agente Classic e Lightning
può impedirgli di iniziare una nuova chat. Experience
L'azione di un agente blocca le chat da un indirizzo IP singolo. Disponibile in: nelle

I visitatori bloccati visualizzano un messaggio con l'indicazione che la chat non è disponibile. organizzazioni Performance
Se un cliente tenta di richiedere una chat da un indirizzo IP bloccato, la chat viene annullata. Inoltre, create dopo il 14 giugno
è possibile modificare o eliminare le regole di blocco. 2012
1. Da Imposta, immettere Configurazioni Chat nella casella Ricerca veloce, quindi Disponibile in: Essentials
selezionare Configurazioni Chat. Edition, Unlimited Edition
2. Fare clic su Modifica accanto alla configurazione da modificare. ed Enterprise Edition con
3. In Informazioni di base, selezionare Blocco visitatori abilitato.
AUTORIZZAZIONI
Inoltre, un amministratore di Salesforce può bloccare indirizzi IP singoli oppure, se l'organizzazione
UTENTE
Salesforce riceve chat spam da una regione specifica, può bloccare interi intervalli di indirizzi IP. Per
ulteriori informazioni, vedere Creazione di una regola di blocco IP. Per chattare con i visitatori
di Chat in Salesforce
Console:
• È necessario attivare,
configurare e includere
Chat in un'app
Salesforce Console
777
Creazione di una regola di blocco IP per bloccare i visitatori della chat

Aiutare gli agenti a evitare i clienti che creano problemi bloccando le chat in arrivo da indirizzi IP
EDIZIONI
specifici.
Le richieste di chat provenienti da indirizzi IP specificati possono essere bloccate. Ad esempio, se Disponibile in: Salesforce
un cliente usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam, è possibile impedirgli di iniziare una Classic e Lightning
nuova chat. Se l'organizzazione Salesforce riceve chat spam da una regione specifica, è possibile Experience
bloccare interi intervalli di indirizzi IP.
I visitatori bloccati visualizzano un messaggio con l'indicazione che la chat non è disponibile. organizzazioni Performance
Se un cliente tenta di richiedere una chat da un indirizzo IP bloccato, la chat viene annullata. Inoltre,
è possibile modificare o eliminare le regole di blocco.
2012
1. Da Imposta, immettere Blocca visitatori nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Blocca visitatori. Per indicazioni sull'immissione di intervalli IP validi, vedere Impostazione
degli intervalli IP affidabili per l'organizzazione. ed Enterprise Edition con
2. Fare clic su Nuovo e compilare i parametri della regola di blocco. Service Cloud o Sales Cloud
Inoltre, è possibile abilitare gli agenti a bloccare le richieste di chat da indirizzi IP specifici mentre AUTORIZZAZIONI
lavorano nella console. Per ulteriori informazioni, vedere Consentire agli agenti di bloccare i visitatori UTENTE
in base all'indirizzo IP.
Per chattare con i visitatori
Console:
Chat in un'app
Salesforce Console
Impostazioni di Chat
Ulteriori informazioni sulle impostazioni di Chat e indicazioni sul modo in cui le personalizzazioni
EDIZIONI
possono adeguare la chat alle proprie esigenze.
Experience
Le impostazioni di configurazione Chat controllano le funzionalità disponibili per gli agenti e i Disponibile in: nelle
loro supervisori. organizzazioni Performance
Impostazioni di distribuzione Chat
Le impostazioni di distribuzione Chat controllano le funzionalità disponibili per gli agenti e i 2012
loro supervisori mentre gli agenti chattano con i clienti.
Impostazioni dei pulsanti Chat Edition, Unlimited Edition
Le impostazioni dei pulsanti Chat consentono di controllare il comportamento dei pulsanti ed Enterprise Edition con
della chat che i clienti utilizzano per interagire con gli agenti. Service Cloud o Sales Cloud
Impostazioni degli inviti automatici
Le impostazioni degli inviti automatici controllano le comunicazioni in cui i clienti vengono
invitati a chattare con gli agenti sul sito Web.
778

Le impostazioni di configurazione Chat controllano le funzionalità disponibili per gli agenti e i loro
EDIZIONI
supervisori.
Applicare le impostazioni quando si crea o si modifica una configurazione Chat. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Experience
Consentono di configurare le funzionalità di base disponibili per gli agenti quando chattano con i
clienti.
Impostazione Funzione 2012
Nome di Nome di questa configurazione. Disponibile in: Essentials
configurazione Questo nome, o una sua versione, diventa automaticamente il Nome Edition, Unlimited Edition
Chat ed Enterprise Edition con
sviluppatore.
Nome sviluppatore Imposta il nome API per questa configurazione.
Capacità chat Indica quante chat può gestire contemporaneamente un agente

assegnato a questa configurazione.
Se Omnicanale è abilitato, la capacità viene controllata
nell'impostazione Omni.
Breve anteprima Indica se gli agenti possono vedere quello che sta digitando un cliente
abilitata in chat prima che il cliente invii un messaggio di chat.
Suono richiesta Indica se deve essere riprodotto un avviso sonoro quando l'agente
abilitato riceve una nuova richiesta di chat, solo per l'interfaccia utente Classic
e il widget della chat. Non si applica per il widget Omni.
Suono Indica se deve essere riprodotto un avviso sonoro quando una chat
disconnessione viene disconnessa, solo per l'interfaccia utente Classic e il widget della
abilitato chat. Non si applica per il widget Omni.
Notifiche Indica se deve essere visualizzato un avviso desktop quando un agente

abilitate riceve una nuova richiesta di chat, solo per l'interfaccia utente Classic
e il widget della chat. Non si applica per il widget Omni.
Nome agente Consente di impostare il nome dell'agente nella finestra chat.

personalizzato
Disabilita saluto Disabilita il saluto automatico durante i trasferimenti e le conferenze

automatico al degli agenti in modo che i clienti non ricevano messaggi multipli.
trasferimento/conferenza
Saluto automatico Consente di impostare un messaggio di saluto personalizzato che il

cliente riceve automaticamente quando un agente accetta la richiesta
di chat del cliente.
Se si desidera, utilizzare i campi di unione per personalizzare le
informazioni nel messaggio di saluto con lo strumento Campi di
unione disponibili. Ad esempio, è possibile personalizzare l'esperienza
779
chat utilizzando i campi di unione in modo da includere il nome del cliente nel messaggio di
saluto.
Nota: Se per la configurazione e il pulsante Chat è impostato un saluto automatico, il

messaggio del pulsante Chat ha la precedenza sul messaggio di configurazione.
Imposta automaticamente Consente di impostare automaticamente lo stato Chat dell'agente su "Assente" quando l'agente
su Assente al rifiuto rifiuta una richiesta di chat.
Questa opzione si applica per l'interfaccia utente Classic e solo quando gli agenti sono assegnati
a pulsanti Chat che utilizzano l'instradamento push.
Imposta automaticamente Consente di impostare automaticamente lo stato Chat dell'agente su "Assente" al timeout di
su Assente al timeout una richiesta di chat inviata all'agente.
push Questa opzione si applica per l'interfaccia utente Classic e solo quando gli agenti sono assegnati
a pulsanti Chat che utilizzano l'instradamento push.
Tempo di avviso attesa Determina il numero di secondi a disposizione dell'agente per rispondere alla chat di un cliente
critica prima che la scheda Chat inviti l'agente a rispondere. Per visualizzare nella console, impostare
le trascrizioni di chat come scheda dell'area di lavoro.
Trasferimento file ad Indica se un agente può consentire ai clienti di trasferire file tramite una chat.
agente abilitato
Blocco visitatori Indica se un agente ha la facoltà di bloccare i visitatori in una chat attiva nella Salesforce Console.
abilitato Vedere Consentire agli agenti di bloccare i visitatori in base all'indirizzo IP.
Flag di assistenza Indica se un agente può inviare una richiesta di assistenza ("alzare un flag") a un supervisore.
abilitato
Assegnazione di utenti
Assegnare gli utenti idonei alla configurazione per fornire loro l'accesso alle funzionalità di Chat. I profili possono essere assegnati anche
a una configurazione. Se a un utente viene assegnata una configurazione a livello di profilo e di utente, la configurazione a livello di
utente ha la precedenza sulla configurazione assegnata al profilo.
Avvertenza: Gli utenti vengono assegnati a una sola configurazione Chat alla volta. Se si assegna lo stesso utente a una seconda
configurazione, il sistema lo rimuoverà dalla prima configurazione senza avvisare. Assegnare con attenzione gli utenti a una sola
configurazione Chat.
Supponiamo ad esempio che l'utente A sia assegnato alla configurazione Chat A. Successivamente, si crea la configurazione Chat
B a cui viene assegnato per errore l'utente A. Salesforce rimuove l'Utente A dalla configurazione Chat A e lo riassegna alla
configurazione Chat B senza visualizzare alcun avviso.
Utenti disponibili Indica gli utenti idonei per l'assegnazione alla configurazione.
Utenti selezionati Indica gli utenti assegnati alla configurazione.
780
Assegnazione di profili
Assegnare i profili idonei alla configurazione per fornire agli utenti associati ai profili l'accesso alle funzionalità di Chat. Se a un utente
viene assegnata una configurazione a livello di profilo e di utente, la configurazione a livello di utente ha la precedenza sulla configurazione
assegnata al profilo.
Profili disponibili Indica i profili utente idonei per l'assegnazione alla configurazione.
Profili selezionati Indica i profili utente assegnati alla configurazione.
Impostazioni del supervisore (solo instradamento di Live Agent)

Le impostazioni del supervisore consentono di determinare le funzionalità di Chat disponibili per i supervisori dell'assistenza. Queste
impostazioni, disponibili solo per l'interfaccia utente Classic determinano i filtri predefiniti che vengono applicati all'elenco Stato agente
nel riquadro supervisore.
Monitoraggio chat abilitato Indica se i supervisori possono monitorare le chat dei propri agenti
in tempo reale mentre gli agenti interagiscono con i clienti.
Messaggi sussurrati abilitati Indica se i supervisori possono inviare messaggi privati agli agenti
mentre gli agenti chattano con i clienti.
Breve anteprima agente abilitata Indica se i supervisori possono visualizzare in anteprima i messaggi
di chat di un agente prima che l'agente li invii al cliente.
Filtro stato agente predefinito Determina lo stato predefinito dell'agente, ad esempio Online,
Offline o Assente, in base al quale filtrare gli agenti nel riquadro
supervisore.
Quando i supervisori visualizzano l'elenco Stato agente nel riquadro
supervisore, visualizzano un elenco di agenti con quello stato.
Filtro competenza predefinita Determina la competenza predefinita in base alla quale filtrare gli
agenti nel riquadro supervisore.
supervisore, visualizzano un elenco di agenti assegnati a tale
competenza.
Filtro pulsante predefinito Determina il pulsante predefinito in base al quale filtrare gli agenti
nel riquadro supervisore.
supervisore, visualizzano un elenco di agenti assegnati al pulsante.
Competenze assegnate Determina le competenze visibili per i supervisori nel riquadro

supervisore.
supervisore, visualizzano un elenco di agenti assegnati a tali
competenze. Se non viene selezionata una competenza, nell'elenco
781
Stato agente vengono visualizzati gli agenti assegnati a qualsiasi
competenza.
Impostazioni delle conferenze in chat

Stabilire se gli agenti possono invitare altri agenti a partecipare alle loro chat con i clienti. Le conferenze in chat consentono agli agenti
di includere più agenti in un'unica chat. In questo modo, gli agenti possono aiutare i clienti a trovare le soluzioni di cui hanno bisogno
senza dover aspettare che la chat venga trasferita ad altri agenti.
Nota: Le conferenze in chat non supportano il riquadro Entità correlate. Se si cerca di utilizzarlo con le conferenze in chat, i dettagli
importanti non vengono salvati nel record.
Nota: Se si utilizza l'instradamento di Omnicanale, le conferenze sono disponibili solo in Lightning Experience.
Conferenza in chat abilitata Indica se gli agenti possono invitare altri agenti a partecipare alle
loro chat con i clienti.
Impostazioni del trasferimento di chat

Determina in che modo gli agenti possono trasferire le chat ad altri agenti.
Trasferimento chat agli agenti abilitato Indica se gli agenti hanno facoltà di trasferire le chat direttamente
ad altri agenti.
Trasferimento chat alle competenze Indica se gli agenti hanno facoltà di trasferire le chat ad agenti
abilitato assegnati a una specifica competenza.
Questa opzione si applica alla conversazione instradata con Omni
per Classic e Chat. Questa opzione non è disponibile per Lightning
ed è diversa dall'instradamento basato sulle competenze di Omni.
Trasferimento chat a competenze Consente di determinare i gruppi di competenze a cui gli agenti
possono trasferire le chat.
Questa opzione si applica alle conversazioni instradate con Omni
per Classic e Chat. Questa opzione non è disponibile per Lightning
ed è diversa dall'instradamento basato sulle competenze di Omni.
Trasferimento Chat ai pulsanti Chat Indica se gli agenti hanno facoltà di trasferire le chat a un pulsante
abilitato o un'area di attesa.
Trasferimento Chat ai pulsanti Chat Determina i pulsanti a cui gli agenti possono trasferire le chat.
Gli agenti possono trasferire le chat agli agenti disponibili assegnati
a tali pulsanti.
782
IN QUESTA SEZIONE:
Browser supportati per le notifiche Chat
Le notifiche Chat consentono agli agenti di rispondere in modo efficiente alle chat, avvisandoli quando si verificano determinati
eventi. I tipi di notifiche di chat supportati sono determinati dai browser Web utilizzati dagli agenti.
Browser supportati per le notifiche Chat

Le notifiche Chat consentono agli agenti di rispondere in modo efficiente alle chat, avvisandoli
EDIZIONI
quando si verificano determinati eventi. I tipi di notifiche di chat supportati sono determinati dai
browser Web utilizzati dagli agenti. Disponibile in: Salesforce
In Chat sono disponibili due tipi di notifiche. Classic
Notifiche di richieste di chat Disponibile in: nelle
Consentono di informare un agente quando l'agente riceve una richiesta di chat, disponibili organizzazioni Performance
come notifiche audio e notifiche desktop Edition e Developer Edition
Notifiche di disconnessione
2012
Consentono di informare un agente quando l'agente viene disconnesso da Chat; disponibili
solo come notifiche audio Disponibile in: Unlimited
Browser Versione Notifiche audio Notifiche desktop con Service Cloud
supportate? supportate?
Google Chrome™ Versione stabile più Sì Sì
recente
Mozilla® Firefox® Versione stabile più Sì Sì

recente
Apple® Safari® 6.x su Mac OS X Sì Sì
Windows® Internet 11 Sì No
Explorer®
Impostazioni di distribuzione Chat

Le impostazioni di distribuzione Chat controllano le funzionalità disponibili per gli agenti e i loro
EDIZIONI
supervisori mentre gli agenti chattano con i clienti.
Applicare le impostazioni quando si crea o si modifica una distribuzione Chat. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Experience
Configurare la funzionalità di base disponibile in una specifica distribuzione Chat.
Impostazione Funzione create dopo il 14 giugno
Nome Consente di assegnare un nome alla distribuzione. 2012
distribuzione Questo nome, o una sua versione, diventa automaticamente il Nome Disponibile in: Essentials
Chat sviluppatore. Edition, Unlimited Edition
Nome sviluppatore Imposta il nome API per questa distribuzione.
783
Titolo finestra chat Imposta il nome della finestra della chat come viene visualizzata per i clienti.
Consenti ai visitatori Indica se i clienti possono salvare o meno le copie delle proprie trascrizioni di chat al termine
di salvare le della chat con un agente.
trascrizioni
Consenti l'accesso Indica se gli sviluppatori possono accedere e implementare l'API pre-chat.
all'API pre-chat
Avvertenza: L'API pre-chat fornisce agli sviluppatori l'accesso alle informazioni
potenzialmente personali che i clienti inseriscono nei moduli pre-chat, ad esempio il
proprio nome e indirizzo email.
Domini consentiti Determina i domini che possono ospitare la distribuzione.

Quando si utilizzano i domini consentiti:
• Elencare i domini necessari, uno per riga.
• Utilizzare solo il dominio e il sottodominio. Ad esempio, utilizzare xyz.domain.com,
domain.com o www.domain.com. Non includere https:// o mappature alle pagine specifiche
di un dominio, quali dominio.com/pagina.
• Accertarsi di specificare tutti i domini che potranno ospitare la distribuzione.
• Per rendere una distribuzione utilizzabile in qualsiasi dominio, lasciare vuoto il campo Domini
consentiti.
Abilita timeout Indica se l'agente riceve un avviso e un timeout quando si verifica uno dei seguenti problemi:
personalizzati • Il cliente ha un problema di rete che non viene risolto prima della scadenza dell'avviso
• Il cliente chiude la scheda o finestra del browser senza terminare la chat
Se il cliente è inattivo ma mantiene aperta la finestra della chat, non viene visualizzato alcun
avviso o timeout.
Tempo prima dell'avviso Indica la durata aggiuntiva, in secondi, durante la quale il cliente può rimanere non disponibile
di connessione inattiva o disconnesso prima che venga inviato un messaggio all'agente. Questo valore viene aggiunto
al valore di base di 40 secondi per determinare la durata totale. Viene visualizzato quando è
selezionata l'opzione Abilita timeout personalizzati.
Tempo prima del timeout Indica la durata aggiuntiva, in secondi, durante la quale il cliente può rimanere non disponibile
di connessione inattiva o disconnesso prima che la chat venga terminata. Il valore predefinito è 110 secondi. Questo
valore viene aggiunto al valore di base di 40 secondi per determinare la durata totale. Viene
visualizzato quando è selezionata l'opzione Abilita timeout personalizzati.
Immagine aziendale nella finestra della chat

Se necessario, è possibile personalizzare le finestre della chat con immagini di propria scelta associando la propria distribuzione a un sito
Salesforce e alle sue risorse statiche.
784
Sito immagine aziendale Determina il sito Salesforce associato alla distribuzione.
Associando la distribuzione a un sito Salesforce, è possibile
personalizzarla con immagini aziendali. Archiviare le immagini
aziendali come risorse statiche sul proprio sito Salesforce.
Immagine aziendale finestra chat Consente di impostare l'immagine personalizzata che appare nella
finestra della chat del cliente.
Immagine aziendale finestra chat mobile Consente di impostare l'immagine personalizzata che appare nella
finestra della chat del cliente quando il cliente accede alla chat da
un sito mobile.
VEDERE ANCHE:
Impostazioni dei pulsanti Chat

Le impostazioni dei pulsanti Chat consentono di controllare il comportamento dei pulsanti della
EDIZIONI
chat che i clienti utilizzano per interagire con gli agenti.
Informazioni di base Classic e Lightning
Experience
Configurare la funzionalità di base disponibile per un determinato pulsante Chat.
Impostazione Funzione organizzazioni Performance
Tipo Determina il tipo di pulsante da creare. create dopo il 14 giugno
2012
Avvertenza: Quando si crea un pulsante Chat da inserire nel
proprio sito Web, questa opzione deve essere impostata su Disponibile in: Essentials
Pulsante Chat. Edition, Unlimited Edition
Nome Assegna un nome al pulsante Chat. Service Cloud o Sales Cloud
Questo nome, o una sua versione, diventa automaticamente il Nome

sviluppatore.
Nome Indica il nome API del pulsante Chat.

sviluppatore
Lingua Consente di impostare la lingua predefinita per il testo nella finestra di

chat.
Abilita Indica se le chat vengono concluse quando il cliente non risponde entro
timeout uno specifico periodo di tempo.
cliente
785
Timeout cliente Imposta il periodo di tempo entro il quale il cliente deve rispondere al messaggio di un agente prima
(secondi) che termini la sessione. Il timer si arresta quando il cliente invia un messaggio e viene riavviato da 0
al successivo messaggio dell'agente.
Avviso di timeout Imposta il periodo di tempo entro il quale il cliente deve rispondere al messaggio di un agente prima
cliente (secondi) che venga visualizzato un avviso e il timer inizi un conto alla rovescia.
L'avviso scompare (e il timer si arresta) ogni volta che il cliente invia un messaggio.
L'avviso scompare (e il timer viene azzerato) ogni volta che l'agente invia un messaggio.
Il valore dell'avviso deve essere inferiore al valore di timeout (è consigliabile impostare almeno 30
secondi).
Nome agente Consente di impostare il nome dell'agente nella finestra chat.

personalizzato
Saluto automatico Consente di impostare un messaggio di saluto personalizzato che il cliente riceve automaticamente
quando un agente accetta la richiesta di chat del cliente.
Se si desidera, utilizzare i campi di unione per personalizzare le informazioni nel messaggio di saluto
con lo strumento Campi di unione disponibili. Ad esempio, è possibile personalizzare l'esperienza
chat utilizzando i campi di unione in modo da includere il nome del cliente nel messaggio di saluto.
Nota: Se si specifica un messaggio di saluto automatico nella configurazione Chat e in un

singolo pulsante Chat, il messaggio associato al pulsante Chat sovrascriverà il messaggio
associato alla configurazione.
Informazioni di instradamento
Specificare il modo in cui il pulsante o l'invito instrada le chat all'agente più appropriato.
Tipo di instradamento Specifica il modo in cui le chat vengono instradate a un agente. To configure dynamic skill
requirements, select the Omni-Channel routing type and configure skills-based routing rules.
Competenze Associa le competenze al pulsante. If you select Button Skills as the routing type, incoming chat
requests are routed to agents with the skills that you specify.
Abilita area di Indica che l'area di attesa è abilitata. L'area di attesa consente alle richieste di chat in arrivo di rimanere
attesa in attesa finché un agente con le competenze appropriate non è disponibile ad accettare la chat.
Dimensione area di Determina la capacità dell'area di attesa di contenere le richieste di chat per ogni agente disponibile.
attesa per agente Per l'instradamento Live Agent o quando le chat hanno una dimensione pari a 1, questa impostazione
controlla il numero di chat consentite nell'area di attesa di ogni agente.
Dimensione Determina la capacità dell'area di attesa di contenere le richieste di chat. Per l'instradamento Live
complessiva area di Agent o quando le chat hanno una dimensione pari a 1, questo numero corrisponde al numero
attesa massimo di chat consentite nell'area di attesa.
786
Accetta Chat requests originating from the button are automatically accepted by the first available agent.
automaticamente le
chat
Personalizzazione dei pulsanti Chat

Se necessario, è possibile personalizzare il pulsante Chat con immagini di propria scelta associando la propria distribuzione a un sito
Salesforce e alle sue risorse statiche.
Sito per risorse Determina il sito Salesforce associato al pulsante Chat. Associando il pulsante a un sito Salesforce, è
possibile personalizzare il pulsante con immagini aziendali. Archiviare le immagini aziendali come
risorse statiche sul proprio sito Salesforce.
Immagine online Consente di impostare l'immagine personalizzata del pulsante che appare quando il pulsante Chat
è disponibile per i clienti per la richiesta di nuove chat.
Immagine offline Consente di impostare l'immagine personalizzata del pulsante che appare quando il pulsante Chat
non è disponibile.
Pagina chat Sostituisce la finestra chat standard con una pagina chat personalizzata sviluppata dall'utente.
personalizzata Utilizzare questa opzione solo per utilizzare una finestra di chat diversa da quella predefinita.
Pagina modulo Indirizza le chat alla pagina di Lightning Platform che contiene il modulo pre-chat personalizzato
pre-chat che i clienti vedono prima di avviare una chat con un agente.
URL modulo pre-chat URL assoluto della pagina modulo pre-chat.
Pagina post-chat Indirizza le chat alla pagina post-chat personalizzata che i clienti vedono al termine di una chat.
URL post-chat URL assoluto della pagina Web che contiene la pagina post-chat dell'utente.
VEDERE ANCHE:
787
Impostazioni degli inviti automatici

Le impostazioni degli inviti automatici controllano le comunicazioni in cui i clienti vengono invitati
EDIZIONI
a chattare con gli agenti sul sito Web.
Applicare le impostazioni quando si crea o si modifica un invito automatico a una chat. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Experience
Configurare la funzionalità di base disponibile in un determinato invito alla chat.
Impostazione Funzione create dopo il 14 giugno
Tipo Determina se deve essere creato un pulsante 2012
Chat o un invito automatico. Disponibile in: Essentials
Importante: Quando si crea un invito ed Enterprise Edition con
automatico alla chat, è necessario Service Cloud o Sales Cloud
impostare questa opzione su Invito
automatico.
Attivo Determina se l'invito automatico è attivo o se

può essere automaticamente inviato ai clienti.
Nome Consente di assegnare un nome all'invito.

Il nome dell'invito, o una sua versione, diventa
automaticamente il Nome sviluppatore.
Nome sviluppatore Indica il nome API dell'invito.
Lingua Consente di impostare la lingua predefinita per

il testo nella finestra di chat.
Abilita timeout cliente Indica se le chat vengono concluse quando il

cliente non risponde entro uno specifico periodo
di tempo.
Timeout cliente (secondi) Imposta il periodo di tempo entro il quale il

cliente deve rispondere al messaggio di un
agente prima che termini la sessione. Il timer si
arresta quando il cliente invia un messaggio e
viene riavviato da 0 al successivo messaggio
dell'agente.
Avviso di timeout cliente Imposta il periodo di tempo entro il quale il

(secondi) cliente deve rispondere al messaggio di un
agente prima che venga visualizzato un avviso
e il timer inizi un conto alla rovescia.
L'avviso scompare (e il timer si arresta) ogni volta
che il cliente invia un messaggio.
L'avviso scompare (e il timer viene azzerato)
ogni volta che l'agente invia un messaggio.
788
Il valore dell'avviso deve essere inferiore al valore di timeout (è
consigliabile impostare almeno 30 secondi).
Nome agente personalizzato Consente di impostare il nome dell'agente nella finestra chat.
Saluto automatico Consente di impostare un messaggio di saluto personalizzato che

il cliente riceve automaticamente quando un agente accetta la
richiesta di chat del cliente.
Se si desidera, utilizzare i campi di unione per personalizzare le
informazioni nel messaggio di saluto con lo strumento Campi di
unione disponibili. Ad esempio, è possibile personalizzare
l'esperienza chat utilizzando i campi di unione in modo da includere
il nome del cliente nel messaggio di saluto.
Nota: Se si specifica un messaggio di saluto automatico

nella configurazione Chat e nell'invito alla chat, il messaggio
nell'invito sovrascriverà il messaggio nella configurazione.
Nota: Gli inviti automatici sono configurati per essere visualizzati dopo che un utente visita il sito. Se l'utente aggiorna la pagina
o chiude il browser, l'invito compare nuovamente se la pagina viene riaperta.
Informazioni di instradamento
Specificare come questo invito instrada le chat all'agente più appropriato.
Tipo di instradamento Specifica il modo in cui le chat vengono instradate a un agente.
Competenze Associa le competenze all'invito. Se si seleziona Competenze di

Omnicanale come tipo di instradamento, le richieste di chat in
entrata vengono indirizzate agli agenti con le competenze
specificate dall'utente.
Abilita area di attesa Indica che l'area di attesa è abilitata. L'area di attesa consente alle
richieste di chat in arrivo di rimanere in attesa finché un agente
con le competenze appropriate non è disponibile ad accettare la
chat.
Dimensione area di attesa per agente Determina la capacità dell'area di attesa di contenere le richieste
di chat per ogni agente disponibile. Per l'instradamento Live Agent
o quando le chat hanno una dimensione pari a 1, questa
impostazione controlla il numero di chat consentite nell'area di
attesa di ogni agente.
Dimensione complessiva area di attesa Determina la capacità dell'area di attesa di contenere le richieste
di chat. Per l'instradamento Live Agent o quando le chat hanno
789
una dimensione pari a 1, questo numero corrisponde al numero
massimo di chat consentite nell'area di attesa.
Animazione dell'invito
È possibile personalizzare l'animazione dell'invito per determinare in che modo viene visualizzata per i clienti.
Tempo di visualizzazione Consente di determinare per quanto tempo l'invito viene
visualizzato per i clienti prima di scomparire.
Consentire la riattivazione dell'invito Indica se l'invito può essere inviato di nuovo al cliente se il cliente
dopo che è stato accettato ha accettato un invito precedente.
Consentire la riattivazione dell'invito Indica se l'invito può essere inviato di nuovo al cliente se il cliente
dopo che è stato rifiutato ha rifiutato un invito precedente.
Animazione Consente di determinare il tipo di animazione per l'invito. In base

al tipo di animazione scelto, viene chiesto di selezionare le posizioni
in cui l'invito deve apparire sullo schermo dei clienti.
Personalizzazione dell'invito
Se necessario, è possibile personalizzare l'invito con immagini di propria scelta associando la propria distribuzione a un sito Salesforce
e alle sue risorse statiche.
Sito per risorse Determina il sito Salesforce associato all'invito. Associando l'invito
a un sito Salesforce, è possibile personalizzarlo con immagini
aziendali. Archiviare le immagini aziendali come risorse statiche
sul proprio sito Salesforce.
Immagine online Consente di impostare l'immagine personalizzata dell'invito che

appare quando l'invito alla chat è disponibile per i clienti per la
richiesta di nuove chat.
Immagine offline Consente di impostare l'immagine personalizzata dell'invito che

appare quando l'invito alla chat non è disponibile.
Pagina chat personalizzata Sostituisce la finestra chat standard con una pagina chat
personalizzata sviluppata dall'utente. Utilizzare questa opzione
solo per utilizzare una finestra di chat diversa da quella predefinita.
Pagina modulo pre-chat Indirizza le chat alla pagina di Lightning Platform che contiene il
modulo pre-chat personalizzato che i clienti vedono prima di
avviare una chat con un agente.
URL modulo pre-chat URL assoluto della pagina modulo pre-chat.
790
Pagina post-chat Indirizza le chat alla pagina post-chat personalizzata che i clienti
vedono al termine di una chat.
URL post-chat URL assoluto della pagina Web che contiene la pagina post-chat
dell'utente.
Regola di invio
È possibile creare regole di invio degli inviti per determinare quando attivare e inviare gli inviti ai clienti. La regola di invio può includere
più criteri. Inoltre, se la regola di invio richiede una logica più complessa, è possibile applicare degli operatori booleani alla regola di
invio.
Criteri Imposta i criteri valutate dalla regola di invio. Ad esempio, è
possibile creare una regola per inviare l'invito in base al numero di
secondi per cui un cliente ha visualizzato una pagina Web.
Operatore Consente di impostare un operatore per valutare i criteri. Ad

esempio, è possibile creare una regola per inviare l'invito quando
un cliente è rimasto su una pagina per più di un numero specifico
di secondi.
Valore Consente di impostare il valore in base al quale valutare la formula.

Ad esempio, è possibile creare una regola per inviare l'invito quando
un cliente è rimasto su una pagina per più di 30 secondi.
VEDERE ANCHE:
791
Rapporto sulle sessioni di Chat

Ottenere informazioni in merito alle attività di chat degli agenti creando rapporti sulle sessioni di
EDIZIONI
Chat.
È possibile creare un tipo di rapporto personalizzato per le sessioni di Chat e utilizzarlo per eseguire Disponibile in: Salesforce
rapporti sulle sessioni degli agenti utilizzando il Generatore di rapporti. I rapporti sulle sessioni di Classic e Lightning
Chat possono offrire maggiori dettagli sulle attività di chat degli agenti, ad esempio indicare se il Experience
team dell'agente è in grado o meno di gestire tutte le richieste di chat dei clienti.
1. Creare un tipo di rapporto personalizzato utilizzando le sessioni di Chat come oggetto principale. organizzazioni Performance
2. Creare un nuovo rapporto di Chat utilizzando il Generatore di rapporti in Salesforce Classic o la
scheda Rapporti in Lightning Experience.
2012
3. Personalizzare il rapporto per includere le colonne di informazioni da presentare.
4. Salvare o eseguire il rapporto. Edition, Unlimited Edition
VEDERE ANCHE:
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

eliminare i rapporti:
rapporti
E
Generatore di rapporti
792

Benvenuto in Chat per i supervisori dell'assistenza. Chat facilita l'assistenza ai clienti da parte degli
EDIZIONI
agenti. Con gli strumenti per i supervisori Chat è possibile monitorare facilmente le attività degli
agenti nelle chat e visualizzare i dati sulle sessioni di chat degli agenti. Queste informazioni si Disponibile in: Salesforce
applicano solo a Chat in Salesforce Classic. Classic
Un supervisore dell'assistenza sovrintende i propri dipendenti per assicurarsi che forniscano la
miglior assistenza possibile ai clienti. Chat è completamente integrato in Salesforce e semplifica
l'accesso a tutte le informazioni necessarie sugli agenti e le loro attività di chat in un'unica area di Edition e Developer Edition
lavoro. create dopo il 14 giugno
Sia l'utente più esperto che chi usa Chat per la prima volta avranno a disposizione diversi strumenti 2012
con cui è facile assistere e monitorare gli agenti della chat mentre lavorano con i clienti. Vediamo Disponibile in: Unlimited
quali sono. Edition ed Enterprise Edition
con Service Cloud
IN QUESTA SEZIONE:
Assegnazione delle competenze agli agenti AUTORIZZAZIONI
Assegnare le competenze agli agenti man mano che l'esperienza del team aumenta. UTENTE

VEDERE ANCHE: in Salesforce Console:
Chat per gli agenti dell'assistenza • È necessario attivare,
Autorizzazioni per i supervisori dell'assistenza Chat configurare e includere
Chat in un'app
Salesforce Console
793
Assegnazione delle competenze agli agenti

Assegnare le competenze agli agenti man mano che l'esperienza del team aumenta.
EDIZIONI
1. In Imposta, digitare Competenze nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Competenze. Disponibile in: Salesforce
Classic
2. Fare clic sul nome della competenza che si desidera assegnare.
3. Fare clic su Modifica. Disponibile in: nelle
4. Selezionare i profili (consigliato) o i singoli utenti con tale competenza. Edition e Developer Edition
5. Fare clic su Salva. create dopo il 14 giugno
2012
Nota: le competenze sono visibili a tutti gli utenti, ma possono essere create solo
dall'amministratore.
con Service Cloud
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per assegnare le
competenze:
• Assegna competenze
Chat agli utenti O
Personalizza
applicazione
794
Chat per gli agenti dell'assistenza

Benvenuto a Chat per gli agenti dell'assistenza. Chat è una soluzione di chat completa che semplifica
EDIZIONI
le attività di assistenza ai clienti.
Un agente dell'assistenza è disposizione ogni giorno di decine di clienti che necessitano di supporto. Disponibile in: Salesforce
Chat è una soluzione chat completamente integrata in Salesforce, che semplifica l'accesso a tutte Classic e Lightning
le informazioni necessarie sui clienti in un'unica area di lavoro. Inoltre, Salesforce sfrutta la potenza Experience
di Service Cloud per fornire l'accesso a strumenti importanti come una Knowledge Base e i messaggi
di assistenza predefiniti, che consentono di assistere i clienti e chiudere i casi più rapidamente. organizzazioni Performance
Sia l'utente più esperto che chi usa Chat per la prima volta avranno a disposizione diversi strumenti Edition e Developer Edition
con cui è facile assistere più clienti contemporaneamente tramite la chat. Possiamo iniziare. create dopo il 14 giugno
2012

Assistenza ai clienti con la chat ed Enterprise Edition con
Utilizzare Chat per aiutare rapidamente i clienti nella risoluzione dei problemi. Service Cloud o Sales Cloud
Trasferimento delle chat a un agente, a una competenza o a un pulsante
Le chat possono essere trasferite a un altro agente, competenza o pulsante in modo che i clienti
AUTORIZZAZIONI
ricevano sempre la migliore assistenza dalle fonti più adeguate. Queste informazioni si applicano
soltanto alle chat instradate tramite l'instradamento di Live Agent. UTENTE
Visualizzazione dei record dei clienti in Salesforce Console Per chattare con i visitatori
Salesforce crea automaticamente alcuni record al termine di una chat. Tali record memorizzano in Salesforce Console:
le informazioni sui clienti della chat e sulle loro interazioni con gli agenti. È possibile visualizzare • È necessario attivare,
tali record nella console in Salesforce Classic.
Chat in un'app
Salesforce Console
VEDERE ANCHE:
795
Assistenza ai clienti con la chat

Utilizzare Chat per aiutare rapidamente i clienti nella risoluzione dei problemi.
EDIZIONI
Utilizzando Chat in Salesforce Console si ha la possibilità di accedere a numerosi altri prodotti Service
Cloud che consentono di fornire un'assistenza completa ai clienti. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Experience
IN QUESTA SEZIONE:
Modifica dello stato Chat Disponibile in: nelle
Modificare il proprio stato Chat per definire quando si è disponibili per ricevere chat nuove e
trasferite.
Chat con clienti 2012
Per iniziare a chattare con i clienti in un'app Salesforce Console, accettare le richieste di chat in Disponibile in: Essentials
entrata. Edition, Unlimited Edition
Accesso ai dettagli del cliente durante una chat ed Enterprise Edition con
Quando si accetta una richiesta di chat, si apre automaticamente una scheda dei dettagli di
quella chat. La scheda Dettagli include informazioni sul visitatore e consente di cercare i record
correlati alla chat, quali referenti e casi.
AUTORIZZAZIONI
Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat UTENTE
Inviare ai clienti in chat messaggi predefiniti per rispondere più rapidamente. È possibile creare
messaggi di testo veloce per saluti, note, risposte a domande comuni e altro. Per chattare con i visitatori
in Salesforce Console:
Trasferimento di file durante una chat • È necessario attivare,
Dare ai clienti la possibilità di caricare e trasferire file durante una chat in modo che possano configurare e includere
facilmente condividere più informazioni in merito alle loro problematiche. Chat in un'app
Salesforce Console
Come allegare articoli alle chat
Utilizzare il widget Knowledge One per trovare gli articoli utili per la risoluzione dei problemi
dei clienti durante le chat.
Allegare record alle trascrizioni di chat
È possibile cercare o creare record da allegare alla trascrizione di una chat mentre si chatta con i clienti in un'app Salesforce Console.
Blocco dei clienti sgraditi delle chat
È possibile bloccare le chat in arrivo dai clienti che creano problemi direttamente dalla Salesforce Console. Ad esempio, se un cliente
usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam, è possibile impedirgli di iniziare una nuova chat.
Chiusura di una sessione di chat
Chiudere la sessione di chat dopo avere chattato con un cliente e aggiornato i record relativi a tale chat.
796
Modifica dello stato Chat

Modificare il proprio stato Chat per definire quando si è disponibili per ricevere chat nuove e trasferite.
EDIZIONI
In Chat, è possibile impostare il proprio stato su Online, Assente o Offline. Quando si esce da Chat,
lo stato viene automaticamente impostato su Offline ed eventuali sessioni di chat attive vengono Disponibile in: Salesforce
terminate. Classic e Lightning
Experience
1. Fare clic sul piè di pagina di Chat o nella finestra di Omnicanale per aprire il monitor chat.
2. Fare clic sulla freccia del menu a discesa nell'angolo superiore destro del monitor chat per Disponibile in: nelle
visualizzare le opzioni di stato. organizzazioni Performance
3. Selezionare lo stato. create dopo il 14 giugno
2012
Stati di Chat Edition, Unlimited Edition
Gli stati di Chat definiscono il modo in cui l'utente interagisce con i clienti quando è online,
assente o offline.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Chat in un'app
Salesforce Console
Stati di Chat
Gli stati di Chat definiscono il modo in cui l'utente interagisce con i clienti quando è online, assente
EDIZIONI
o offline.
Stato Descrizione Classic e Lightning
Online L'utente può ricevere e accettare le chat e i Experience
trasferimenti in entrata. Disponibile in: nelle
Assente L'utente può continuare tutte le sessioni di chat
già avviate ma non può accettare le chat o i
trasferimenti in entrata. 2012
Offline L'utente non può accettare le chat o i Disponibile in: Essentials
trasferimenti in entrata e non è possibile Edition, Unlimited Edition
inoltrare le chat all'utente. ed Enterprise Edition con
797
Chat con clienti

Per iniziare a chattare con i clienti in un'app Salesforce Console, accettare le richieste di chat in
EDIZIONI
entrata.
Quando si riceve una nuova richiesta di chat o trasferimento, la richiesta in sospeso appare nel Disponibile in: Salesforce
monitor chat. È possibile visualizzare la distribuzione o il sito Web da cui proviene la chat, il nome Classic e Lightning
del cliente (se disponibile) e il numero di minuti in cui la richiesta è rimasta in attesa di risposta. Experience
È possibile avviare una chat con diversi clienti contemporaneamente. Ogni sessione di chat viene Disponibile in: nelle
aperta in una scheda principale separata. organizzazioni Performance
1. Nel monitor chat, fare clic su Accetto per la richiesta di chat.
Il registro della chat si apre in una nuova scheda principale.
2012
2. Digitare il messaggio per il cliente nel campo del messaggio.
3. Fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera per inviare il messaggio al cliente. Edition, Unlimited Edition
4. Fare clic su Termina chat dopo aver fornito assistenza al cliente. ed Enterprise Edition con
Se il cliente termina la chat per primo, viene visualizzato un avviso nel registro della chat.
VEDERE ANCHE:
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat
Come allegare articoli alle chat Per chattare con i visitatori
Trasferimento di chat
Trasferimento di file durante una chat configurare e includere
Allegare record alle trascrizioni di chat Chat in un'app
Salesforce Console
Accesso ai dettagli del cliente durante una chat

Quando si accetta una richiesta di chat, si apre automaticamente una scheda dei dettagli di quella
EDIZIONI
chat. La scheda Dettagli include informazioni sul visitatore e consente di cercare i record correlati
alla chat, quali referenti e casi. Disponibile in: Salesforce
• Per ricercare un record, digitare un nome nella casella corrispondente nella sezione Entità Classic e Lightning
Experience
correlate della pagina e fare clic su . Per associare un record trovato alla chat, selezionarlo
dall'elenco dei risultati della ricerca e fare clic su Salva. Disponibile in: nelle
Nelle organizzazioni più datate, è possibile accedere ai record e ai dettagli dei visitatori dal
riquadro Entità correlate durante le chat. Tuttavia, a partire dal rilascio Summer '14, il riquadro
Entità correlate nella scheda dei dettagli non è disponibile per i nuovi clienti di Chat. I clienti
2012
esistenti continueranno ad avere accesso al riquadro Entità correlate.
• Dopo aver associato un record esistente alla chat, fare clic sul nome del record per aprirlo in Edition, Unlimited Edition
una nuova scheda. ed Enterprise Edition con
• Per creare un nuovo record, fare clic su Nuovo caso, Nuovo lead, Nuovo referente o Nuovo Service Cloud o Sales Cloud
account.
798
Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat

Inviare ai clienti in chat messaggi predefiniti per rispondere più rapidamente. È possibile creare
EDIZIONI
messaggi di testo veloce per saluti, note, risposte a domande comuni e altro.
Nota: Se non si ha accesso a Testo veloce, contattare il proprio amministratore Salesforce. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
1. Mentre si chatta con un cliente, aprire il browser di testo veloce. Experience
• In Salesforce Classic, in Mac OS o Windows, digitare ;; nel campo del messaggio. Disponibile in: nelle
• In Lightning Experience, digitare uno dei seguenti comandi nel campo del messaggio. organizzazioni Performance
Mac OS: Cmd+. create dopo il 14 giugno
Windows: Ctrl+. 2012
Viene visualizzato un elenco di messaggi di Testo veloce. I messaggi utilizzati di recente vengono
visualizzati per primi.
2. Per visualizzare ulteriori messaggi di Testo veloce disponibili, digitare una parola o una frase. Service Cloud o Sales Cloud
Viene visualizzato un elenco dei messaggi che includono quelle parole.
3. Per visualizzare il titolo e il testo completo di un messaggio, passarvi il mouse sopra o evidenziarlo
AUTORIZZAZIONI
con i tasti freccia sulla tastiera.
Il messaggio completo viene visualizzato nel riquadro di anteprima. UTENTE
4. Per selezionare un messaggio e aggiungerlo alla chat, fare clic su di esso o utilizzare la tastiera Per accedere a Testo veloce
per evidenziarlo e quindi premere INVIO. durante le chat con i
visitatori:
5. Per inviare il messaggio, fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera. • Lettura per Testo veloce
VEDERE ANCHE:
799
Trasferimento di file durante una chat

Dare ai clienti la possibilità di caricare e trasferire file durante una chat in modo che possano
EDIZIONI
facilmente condividere più informazioni in merito alle loro problematiche.
Ad esempio, se un cliente rileva un errore quando cerca di completare un processo, può caricare e Disponibile in: Salesforce
trasferire all'agente una schermata del messaggio di errore. Classic e Lightning
Experience
Affinché un cliente possa caricare un file, è necessario associare la chat a un record, ad esempio un
caso o un referente. Poiché la trascrizione della chat non viene creata prima che la chat sia terminata, Disponibile in: nelle
non è possibile allegare il file di un cliente direttamente alla trascrizione nel corso della chat. organizzazioni Performance
La dimensione del file non può superare i 5 MB.
1. 2012
Fare clic su per cercare o creare un record da allegare alla chat.
2. Fare sull'icona di trasferimento file ( ). Disponibile in: Essentials
Nota: Un cliente non può caricare un file fino a che l'utente non ha avviato il trasferimento ed Enterprise Edition con
facendo clic sull'icona di trasferimento file. Questa limitazione evita che i clienti carichino Service Cloud o Sales Cloud
nella chat file indesiderati o potenzialmente pericolosi.
3. Selezionare il record scelto nella prima fase della procedura a cui allegare il file trasferito. AUTORIZZAZIONI
Il cliente riceve un messaggio in cui si chiede di caricare il file nella finestra della chat. UTENTE
4. Quando il cliente ha inviato il file tramite la chat, fare clic sul link nel registro della chat per
Per utilizzare la Salesforce
visualizzare il file. Console:
• Chat è abilitato e
configurato
E
Chat è configurato in
un'applicazione
Salesforce Console
Per trasferire un file durante
una chat:
• Modifica per l'oggetto
800
Come allegare articoli alle chat

Utilizzare il widget Knowledge One per trovare gli articoli utili per la risoluzione dei problemi dei
EDIZIONI
clienti durante le chat.
Il widget Knowledge One è disponibile solo se l'organizzazione Salesforce utilizza Salesforce Disponibile in: Salesforce
Knowledge e l'amministratore Salesforce ha incluso lo strumento nell'app Salesforce. Classic
Nota: L'inserimento di articoli come allegati in una chat tramite il pulsante Condividi è Disponibile in: nelle
supportato solo in Salesforce Classic. organizzazioni Performance
1. Mentre si chatta con un visitatore, fare clic su un articolo nell'elenco del widget Knowledge create dopo il 14 giugno
One. Viene visualizzata una scheda con il testo completo dell'articolo. 2012
2. Per cercare un determinato articolo nell'elenco, digitare una parola o una frase nella casella di Disponibile in: Unlimited
testo del widget e fare clic su o premere INVIO. Edition ed Enterprise Edition
• In alternativa, fare clic su nella parte superiore del widget per effettuare la ricerca di con Service Cloud
tutti gli articoli, inclusi quelli non in elenco. La ricerca del widget principale consente di
limitare i risultati a tipi di articolo specifici.
AUTORIZZAZIONI
• Per filtrare i risultati della ricerca, fare clic su Filtri e specificare i limiti da applicare alla ricerca. UTENTE
3. Quando si trova l'articolo desiderato, fare clic su , quindi su Condividi. Per cercare e visualizzare un
Il testo dell'articolo viene visualizzato nella casella di testo della chat. articolo:
4. Per inviare l'articolo al visitatore, fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera. • Lettura per il tipo di
articolo
Nota: È possibile inviare articoli ai visitatori solo se l'amministratore ha impostato un
campo Risposta chat sugli articoli. Se questo campo non è stato impostato, è possibile
visualizzare gli articoli ma non è consentito includerli nelle chat.
VEDERE ANCHE:
Impostazione delle risposte della chat da articoli Knowledge
801
Allegare record alle trascrizioni di chat

È possibile cercare o creare record da allegare alla trascrizione di una chat mentre si chatta con i
EDIZIONI
clienti in un'app Salesforce Console.
È possibile cercare record esistenti o creare nuovi record da associare a una trascrizione mentre si Disponibile in: Salesforce
chatta con i clienti. Ad esempio, è possibile creare un nuovo caso basato sul problema del cliente Classic e Lightning
oppure cercare il record referente esistente del cliente e allegare tali record alla trascrizione per Experience
riferimento futuro. Alle trascrizioni di chat possono essere allegati record standard o personalizzati.
1. organizzazioni Performance
Durante la chat con un cliente, fare clic su per allegare un record alla trascrizione.
Nota: È possibile allegare solo un record di ciascun tipo alla trascrizione di una chat. Ad create dopo il 14 giugno
esempio, non è possibile allegare più di un caso a un'unica trascrizione. 2012
2. Per cercare un record esistente: Edition, Unlimited Edition
a. ed Enterprise Edition con
Fare clic sull'icona di ricerca ( ) nella finestra dei record accanto al tipo di record che Service Cloud o Sales Cloud
si desidera cercare.
b. Digitare il nome del record e premere INVIO.
Il record viene aperto in una nuova scheda. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
c.
Fare di nuovo clic sull'icona Allega ( ).
Per cercare e visualizzare i
d. Selezionare la casella di controllo accanto al record che si è cercato per collegarlo alla record:
trascrizione della chat. • Lettura per l'oggetto
3. Per creare un nuovo record: E

Crea per le trascrizioni
a.
Fare clic sull'icona Crea ( ) accanto al tipo di record che si desidera creare. Chat
b. Compilare le informazioni nel nuovo record e salvarlo. Per creare un nuovo record:
Il record verrà automaticamente collegato alla trascrizione non appena sarà creato. • Crea per l'oggetto
E
4. Al termine della chat con il cliente, uscire dalla chat.
5. Se richiesto, fare clic su Salva. Chat
I record collegati sono ora allegati alla trascrizione. È possibile accedervi dalla visualizzazione
Per modificare un record:
dei dettagli della trascrizione.
• Modifica per l'oggetto
E
VEDERE ANCHE:
Trascrizioni Chat Chat
Per eliminare un record:

• Elimina per l'oggetto
E
Chat
802
Blocco dei clienti sgraditi delle chat

È possibile bloccare le chat in arrivo dai clienti che creano problemi direttamente dalla Salesforce
EDIZIONI
Console. Ad esempio, se un cliente usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam, è possibile
impedirgli di iniziare una nuova chat. Disponibile in: Salesforce
Quando si blocca una chat, questa viene terminata e vengono bloccate le eventuali nuove richieste Classic e Lightning
di chat da parte dell'indirizzo IP (protocollo Internet) di quell'utente. Experience
Se l'organizzazione Salesforce riceve molte chat spam da una regione specifica, l'amministratore Disponibile in: nelle
può bloccare interi intervalli di indirizzi IP. organizzazioni Performance
1.
Nel riquadro dell'interazione, fare clic sull'icona . create dopo il 14 giugno
2012
2. (Facoltativo) Inserire un commento spiegando il motivo per cui questo visitatore è stato bloccato.
3. Fare clic su Blocca. Edition, Unlimited Edition
Quando si seleziona Blocca, la chat termina immediatamente e il visitatore viene informato che ed Enterprise Edition con
un agente ha interrotto la chat. Se più agenti sono impegnati in una conferenza, Blocca mette fine Service Cloud o Sales Cloud
immediatamente alla conferenza e vengono informati anche gli altri agenti.
Se l'icona non è visualizzata nella console, rivolgersi all'amministratore Salesforce per

AUTORIZZAZIONI
abilitarla. Solo un amministratore Salesforce può sbloccare un indirizzo IP. UTENTE

Console:
Chat in un'app
Salesforce Console
803

Chiudere la sessione di chat dopo avere chattato con un cliente e aggiornato i record relativi a tale
EDIZIONI
chat.
Dopo aver chiuso una sessione con un cliente, le schede principale e secondaria correlate a tale Disponibile in: Salesforce
chat rimangono aperte nella console. Chiuderle per salvare il lavoro e liberare spazio per caricare Classic e Lightning
altre chat. Experience
1. Chiudere la scheda principale per la chat. Disponibile in: nelle

2. Se richiesto, fare clic su Salva. organizzazioni Performance
2012
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Chat in un'app
Salesforce Console
Trasferimento delle chat a un agente, a una competenza o a un pulsante

Le chat possono essere trasferite a un altro agente, competenza o pulsante in modo che i clienti
EDIZIONI
ricevano sempre la migliore assistenza dalle fonti più adeguate. Queste informazioni si applicano
soltanto alle chat instradate tramite l'instradamento di Live Agent. Disponibile in: Salesforce
Allo stesso modo in cui si inoltra un messaggio email o si passa un caso a un altro agente è possibile Classic
trasferire una chat. Il trasferimento è utile quando un cliente ha un problema che può essere risolto
da un altro agente o che richiede un agente con una particolare competenza. La modalità con cui
una chat passa a un altro agente varia a seconda del tipo di trasferimento utilizzato. Edition e Developer Edition
Esistono tre tipi di trasferimento: il trasferimento a un agente, a una competenza o a un pulsante. create dopo il 14 giugno
Per far sì che i clienti ricevano assistenza nel più breve tempo possibile, alcuni tipi di trasferimento 2012
delle chat possono superare la capacità configurata degli agenti. La capacità degli agenti si può Disponibile in: Unlimited
impostare mediante la configurazione Chat. o la configurazione della presenza se l'organizzazione Edition ed Enterprise Edition
utilizza Omnicanale. con Service Cloud
Tipo di Situazione Metodo di Può superare la

trasferimento trasferimento capacità
configurata
dell'agente?
Trasferimento ad Si desidera trasferire la Viene inviata una Sì
agente chat all'agente Gianna richiesta di chat
804
Tipo di trasferimento Situazione Metodo di trasferimento Può superare la capacità

configurata dell'agente?
perché più adatta per il caso. all'agente Gianna. Se accetta la
richiesta, la chat viene trasferita
a lei e la propria area di lavoro
chat viene chiusa.
Trasferimento a competenza Si desidera inoltrare la chat a un Viene inviata una richiesta di Sì

agente con la competenza chat a tutti gli agenti assegnati
"specialista fatturazione". a quella competenza e la chat
viene trasferita al primo agente
che accetta.
Trasferimento a pulsante Si desidera trasferire una chat La chat viene trasferita a un No

dall'area di attesa delle vendite agente disponibile assegnato al
all'area di attesa dell'assistenza. pulsante o all'area di attesa
selezionata.
Quando le chat vengono trasferite direttamente a un agente o a un gruppo di competenze, le chat trasferite possono superare la capacità
dell'agente che accetta. Di conseguenza, l'agente riceve sempre la richiesta di chat, anche nel caso in cui stia gestendo il numero massimo
di chat consentito. Se la richiesta di trasferimento viene rifiutata o scade, l'agente di origine può tentare con un altro destinatario o un
altro metodo di trasferimento.
Se un agente seleziona Utente = Tutti gli utenti con la competenza, la richiesta di trasferimento della chat viene
diffusa a tutti gli agenti disponibili con quella competenza. Di conseguenza, più agenti potrebbero sentire il suono della notifica della
chat in ingresso per alcuni secondi. Se un agente accetta immediatamente il trasferimento della chat o ha abilitato l'accettazione
automatica, la richiesta non viene più mostrata agli altri agenti ma questi potrebbero continuare a sentire il suono della notifica per
alcuni secondi.
Le chat instradate da pulsanti o aree di attesa rispettano sempre la capacità configurata dell'agente. Di conseguenza, gli agenti assegnati
al pulsante o all'area di attesa non ricevono la richiesta di trasferimento o altre richieste di chat fino a quando non dispongono della
capacità sufficiente. Ma non è un problema: i clienti non rimarranno in attesa di un altro agente. Quando viene inviata all'area di attesa
successiva, la chat viene inserita nell'elenco delle chat in entrata in base alla data e avrà priorità rispetto alle nuove richieste di chat.
Quando un agente accetta una chat trasferita, i record allegati alla trascrizione della chat, ad esempio un caso o un referente, vengono
aperti con la chat nell'area di lavoro. L'agente che accetta disporrà immediatamente delle informazioni necessarie per iniziare ad assistere
il cliente, senza dover cercare i record correlati. I record risulteranno inoltre aggiornati, poiché all'inizio del trasferimento viene richiesto
all'agente precedente di salvare eventuali modifiche.
Quando un agente accetta una chat trasferita, gli viene trasferita solo la chat ma non la proprietà dei record correlati, ad esempio di un
caso.
Nota: se l'agente che accetta non dispone delle autorizzazioni necessarie per visualizzare uno o più oggetti allegati, tali elementi
non verranno aperti nell'area di lavoro in cui vengono trasferiti.
IN QUESTA SEZIONE:
È possibile trasferire sessioni di chat ad altri agenti quando un cliente necessita di ulteriore assistenza per un problema o per lasciare
spazio a nuove richieste.
805
Invio di una richiesta di conferenza in chat

Per quanto competenti, gli agenti dell'assistenza talvolta non dispongono di tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema
di un cliente. Le conferenze in chat consentono di invitare uno o più agenti a partecipare alle proprie chat con i clienti. In questo
modo, gli agenti potranno trasformare una noiosa chat in un'esperienza molto interessante per i clienti, senza interrompere il flusso
della conversazione. Inviare una richiesta di conferenza in chat a un altro agente per chiedergli di partecipare alla chat con un cliente.
È possibile trasferire sessioni di chat ad altri agenti quando un cliente necessita di ulteriore assistenza
EDIZIONI
per un problema o per lasciare spazio a nuove richieste.
1. Durante la conversazione via chat con un cliente, fare clic su Trasferisci. Disponibile in: Salesforce
Classic e Lightning
Experience

2012
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

2. Selezionare un'opzione di trasferimento da uno dei menu. Chat in un'app
Salesforce Console
806
Nota: sono disponibili opzioni per ciascun tipo di trasferimento abilitato per l'organizzazione Salesforce. Se l'opzione richiesta
non è disponibile, chiedere all'amministratore di aggiungerla.
3. (Facoltativo) Scrivere un messaggio per l'agente che riceve la chat. Il messaggio è inserito nella richiesta di chat per consentire
all'agente di inquadrare meglio il problema.
807
4. Se il trasferimento viene accettato, la chat e i record associati vengono chiusi automaticamente (se necessario, verrà richiesto di
salvare eventuali modifiche). Se il trasferimento viene rifiutato, è possibile riprovare con un altro destinatario o un altro metodo di
trasferimento.
Invio di una richiesta di conferenza in chat

Per quanto competenti, gli agenti dell'assistenza talvolta non dispongono di tutte le informazioni
EDIZIONI
necessarie a risolvere il problema di un cliente. Le conferenze in chat consentono di invitare uno o
più agenti a partecipare alle proprie chat con i clienti. In questo modo, gli agenti potranno trasformare Disponibile in: Salesforce
una noiosa chat in un'esperienza molto interessante per i clienti, senza interrompere il flusso della Classic e Lightning
conversazione. Inviare una richiesta di conferenza in chat a un altro agente per chiedergli di Experience
partecipare alla chat con un cliente.
Nota: È possibile chiedere a un solo agente di partecipare alla conferenza in chat oppure organizzazioni Performance
inviare una richiesta a tutti gli agenti, in modo che il primo ad accettare partecipi alla Edition e Developer Edition
conferenza. È possibile far partecipare più agenti a una conferenza in Chat, ma è necessario create dopo il 14 giugno
inviare ogni richiesta singolarmente. 2012
1. Durante la chat con un cliente, fare clic su . Disponibile in: Essentials
2. Selezionare il gruppo di competenze degli agenti che si desidera far partecipare alla chat. ed Enterprise Edition con
3. Selezionare se si desidera inviare la richiesta di conferenza a tutti gli agenti con quella Service Cloud o Sales Cloud
competenza oppure a un agente specifico.
4. Fare clic su Conferenza. AUTORIZZAZIONI
Se l'agente accetta la richiesta di conferenza, viene visualizzata una notifica nel registro della UTENTE
chat e l'agente può iniziare a chattare. Se l'agente rifiuta la richiesta, viene visualizzata una
notifica sopra il registro della chat. Il cliente riceve una notifica quando un agente entra o esce Per creare e modificare le
da una conferenza. configurazioni:
• Personalizza
5. Se si decide di abbandona la conversazione, fare clic su Abbandona la conversazione. applicazione
Se gli altri agenti escono dalla conferenza, viene visualizzata una notifica nel registro della chat. Per abilitare le conferenza
L'ultimo agente rimasto nella conferenza deve fare clic su Termina la conversazione. in chat:
• Abilitazione delle
Quando un agente entra in una conferenza, vengono caricate le chat più vecchie. Durante il conferenza in Chat
caricamento vengono visualizzate delle linee grigie.
Quando un agente non ha accesso ad altre conversazioni con il cliente, riceve un messaggio di
avviso che indica che alcune conversazioni non sono visualizzabili a causa delle autorizzazioni.
Gli eventuali record salvati e allegati si apriranno per gli altri agenti che entrano nella conferenza o dispongono delle autorizzazioni
appropriate. Solo l'agente che l'ha originata o quello che vi ha partecipato più a lungo può allegare altri record. Se l'agente che ha
partecipato alla conferenza più a lungo allega o rimuove record durante la conferenza, gli altri agenti non vedono questi cambiamenti
nelle loro aree di lavoro. Per ulteriori informazioni sul trasferimento delle chat e le aree di lavoro, vedere Trasferimento di chat.
Se si utilizza l'instradamento di Omnicanale, le conferenze sono disponibili solo in Lightning Experience.
Per trasferire le conferenze in chat, impostare il tipo di instradamento in Omnicanale. Non è possibile trasferire una conferenza in chat
se è instradata utilizzando le competenze pulsante.
808
Visualizzazione dei record dei clienti in Salesforce Console

Salesforce crea automaticamente alcuni record al termine di una chat. Tali record memorizzano le
EDIZIONI
informazioni sui clienti della chat e sulle loro interazioni con gli agenti. È possibile visualizzare tali
record nella console in Salesforce Classic. Disponibile in: Salesforce
Questi record vengono utilizzati per la maggior parte internamente per fornire un itinerario di Classic
controllo sui clienti e sulle loro chat con gli agenti. Tuttavia, l'utente può accedere ai record, se
necessario.
Per accedere ai record dei clienti in Salesforce Console, selezionare il tipo di record che si desidera Edition e Developer Edition
visualizzare dall'elenco di navigazione di Salesforce Console. L'elenco dei record verrà visualizzato create dopo il 14 giugno
nella finestra principale. 2012
Alcuni tipi di record possono essere visualizzati in Salesforce Console. Le informazioni su questi Disponibile in: Unlimited
record sono riportate di seguito. Edition ed Enterprise Edition
con Service Cloud
IN QUESTA SEZIONE:
Record della sessione di Chat AUTORIZZAZIONI
Ogni volta che gli agenti accedono a Chat, viene automaticamente creato un record della UTENTE
sessione di Chat. I record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti
Per visualizzare i record dei
e dei clienti online, ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate, quanto tempo gli
clienti:
agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti.
• Lettura per il tipo di
Record dei visitatori di Chat record
Ogni volta che un agente chatta con un cliente, Salesforce crea automaticamente un record Per gli agenti che utilizzano
del visitatore che identifica il computer del cliente. Chat:
• Autorizzazione
Trascrizioni Chat
amministrativa API
Una trascrizione Chat è il record di una chat tra un cliente e un agente. Salesforce crea abilitata
automaticamente una trascrizione per ogni sessione di chat.

Ogni volta che gli agenti accedono a Chat, viene automaticamente creato un record della sessione di Chat. I record di sessione memorizzano
informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online, ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate, quanto tempo
gli agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti.
Le sessioni di Chat consentono di trovare e modificare le informazioni relative alle chat degli agenti di assistenza con i clienti. Ad esempio,
è possibile creare un elenco denominato "Sessioni di oggi" per visualizzare l'attività di chat che si è svolta in un giorno.
I record di sessione si possono associare a casi, account, referenti e lead oppure collegare ad altri oggetti mediante campi di ricerca
personalizzati.
Nota: Se si dispone delle autorizzazioni corrette, è possibile creare, visualizzare, modificare o eliminare i record di sessione
esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce. Tuttavia, lo scopo dei record di sessione è fornire un itinerario cartaceo delle
chat tra gli agenti e i clienti, quindi nella maggior parte dei casi non è consigliabile alterare questi record.
Importante: i record di sessione di Chat non includono le chat instradate con Omnicanale. Le informazioni sulle chat instradate
con Omnicanale si trovano nei record Lavoro dell'agente.
809

Ogni volta che un agente chatta con un cliente, Salesforce crea automaticamente un record del
EDIZIONI
visitatore che identifica il computer del cliente.
Ogni nuovo visitatore viene associato a una chiave di sessione, creata automaticamente da Salesforce. Disponibile in: Salesforce
La chiave di sessione è un ID univoco memorizzato nel record del visitatore e sul suo PC sotto forma Classic
di cookie. Se un cliente partecipa a più chat, Salesforce utilizza la chiave di sessione per collegare il
cliente al suo record visitatore, associando quel record a tutte le trascrizioni di chat correlate.
Nota: Se si dispone delle autorizzazioni corrette, è possibile creare, visualizzare, modificare Edition e Developer Edition
o eliminare i record dei visitatori esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce. Tuttavia, create dopo il 14 giugno
lo scopo dei record dei visitatori è fornire un itinerario cartaceo che associ i clienti alle relative 2012
trascrizioni di chat, quindi nella maggior parte dei casi non è consigliabile alterare questi Disponibile in: Unlimited
record. Edition ed Enterprise Edition
con Service Cloud
Trascrizioni Chat
Una trascrizione Chat è il record di una chat tra un cliente e un agente. Salesforce crea
EDIZIONI
automaticamente una trascrizione per ogni sessione di chat.
Quando una chat termina correttamente, ovvero viene terminata da un cliente o un agente, la Disponibile in: Salesforce
trascrizione della chat viene creata non appena l'agente chiude la finestra della chat ed eventuali Classic e Lightning
schede correlate. Quando si utilizza l'instradamento di Omnicanale, la trascrizione della chat viene Experience
creata quando la chat viene richiesta da un visitatore.
La trascrizione può essere associata a casi, account, referenti e lead oppure essere collegata ad altri organizzazioni Performance
oggetti. Edition e Developer Edition
Nota: Se si dispone delle autorizzazioni corrette, è possibile creare, visualizzare, modificare 2012
o eliminare le trascrizioni della chat esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce.
Tuttavia, lo scopo delle trascrizioni è fornire un itinerario cartaceo delle chat tra gli agenti e i
clienti, quindi nella maggior parte dei casi non è consigliabile alterare questi record. Con
l'instradamento di Live Agent, possono essere necessari fino a 30 minuti per creare la
trascrizione se una chat è disconnessa o se incontra un altro errore.
IN QUESTA SEZIONE:
Campi delle trascrizioni Chat
I campi delle trascrizioni Chat aiutano a tenere traccia delle informazioni sulle chat degli agenti con i clienti.
Eventi di trascrizione Chat
Gli eventi di trascrizione Chat tengono automaticamente traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat.
810
Campi delle trascrizioni Chat

I campi delle trascrizioni Chat aiutano a tenere traccia delle informazioni sulle chat degli agenti con
EDIZIONI
i clienti.
Una trascrizione Chat ha i seguenti campi, elencati in ordine alfabetico. Alcuni campi potrebbero Disponibile in: Salesforce
non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione Classic e Lightning
a livello di campo. Experience

Campo Definizione organizzazioni Performance
Abbandonata dopo Quantità di tempo in secondi dopo la quale la Edition e Developer Edition
chat senza risposta è stata disconnessa create dopo il 14 giugno
2012
Nome account Il nome dell'account associato alla trascrizione Disponibile in: Essentials
Tempo di risposta medio agente Il tempo medio impiegato da un agente per Edition, Unlimited Edition
rispondere al messaggio di un visitatore chat ed Enterprise Edition con
Tempo di risposta massimo agente Il tempo massimo impiegato da un agente per
rispondere al messaggio di un visitatore chat
Numero messaggi agente Il numero dei messaggi inviati da un agente

durante la chat
Competenza agente La competenza associata al pulsante Chat

utilizzato per avviare la chat
Corpo La trascrizione della chat intercorsa fra agente

e visitatore
Browser Il tipo e la versione del browser usato dal

visitatore
Lingua del browser La lingua selezionata per il browser del visitatore
Caso Il caso associato alla chat
Pulsante Chat Il pulsante Chat su cui ha fatto clic il visitatore

per avviare la chat
Durata chat Durata totale della chat, in secondi
Nome referente Il nome del referente che ha partecipato alla

chat
Tenere presente che referenti e visitatori sono
due cose diverse. Per ulteriori informazioni,
vedere Visitatore Chat.
Creato da L'utente che ha creato la trascrizione, con la data

e l'ora di creazione (sola lettura)
Data creazione La data e l'ora di creazione della trascrizione

(sola lettura)
Distribuzione La distribuzione da cui il visitatore ha avviato la

chat
811
Campo Definizione
Ora finale L'ora in cui si è conclusa la chat
Terminato da Indica se è stato il visitatore o l'agente a concludere la chat
Ultima modifica di L'utente che ha modificato per ultimo la trascrizione, con la data
e l'ora di modifica (sola lettura)
Data ultima modifica La data e l'ora dell'ultima modifica della trascrizione (sola lettura)
Lead Il nome del lead generato dalla chat o di cui si è parlato durante la
chat
Trascrizione Chat Identificatore numerico univoco assegnato automaticamente alla

trascrizione.
Gli amministratori possono modificare il formato e la numerazione
per questo campo.
I numeri delle trascrizioni in genere aumentano sequenzialmente,
ma talvolta qualche numero della sequenza può essere saltato.
Visitatore Chat Identificatore numerico univoco assegnato automaticamente al

visitatore.
Gli amministratori possono modificare il formato e la numerazione
per questo campo.
I numeri dei visitatori in genere aumentano sequenzialmente, ma
talvolta qualche numero della sequenza viene saltato.
Tenere presente che visitatori e referenti non sono la stessa cosa:
un visitatore può essere un referente, ma non necessariamente, e
non vi è alcuna relazione fra referenti e visitatori.
Posizione La posizione geografica del visitatore. Può trattarsi della città e

dello stato o della città e del paese (se il visitatore non si trova negli
Stati Uniti).
Rete La rete del visitatore oppure il fornitore di servizi Internet.
Titolare Il nome del titolare della trascrizione. Per impostazione predefinita,

il titolare è l'utente che ha creato la trascrizione originale (ad
esempio l'agente che ha risposto alla chat).
Si può selezionare un utente diverso come titolare, o assegnare la
trascrizione a un'area di attesa. Quando si assegnano trascrizioni
ad altri utenti, verificare che questi dispongano dell'autorizzazione
"Lettura" per le trascrizioni Chat.
Piattaforma Il sistema operativo dell'utente
Competenza principale La competenza principale non viene utilizzata per la chat e può
essere vuota.
812
Campo Definizione
Sito referrer Il sito in cui si trovava il visitatore prima di giungere al sito Web
Ad esempio, se il visitatore ha cercato il sito Web dell'organizzazione
di assistenza su Google, il sito referrer è Google.
Ora della richiesta L'ora in cui il visitatore ha inizialmente richiesto la chat
Risoluzione schermo La risoluzione utilizzata per lo schermo dal visitatore
Ora iniziale L'ora in cui l'agente ha risposto alla richiesta di chat
Stato Completata o Assente. Una chat in cui l'agente era assente è stata
richiesta ma non ha ricevuto risposta
Corpo trascrizione supervisore Contiene i messaggi sussurrati dai supervisori
Agente utente Stringa che identifica il tipo di browser e di sistema operativo

utilizzato dal visitatore
Tempo di risposta medio visitatore Il tempo medio impiegato da un visitatore per rispondere al
commento di un agente
Tempo di risposta massimo visitatore Il tempo massimo impiegato da un cliente per rispondere al
messaggio di un agente
Indirizzo IP visitatore L'indirizzo IP del computer usato dal visitatore durante la chat
Numero messaggi visitatore Il numero dei messaggi inviati da un visitatore durante la chat
Tempo di attesa Tempo totale di attesa prima che una richiesta di chat fosse
accettata da un agente
Eventi di trascrizione Chat

Gli eventi di trascrizione Chat tengono automaticamente traccia degli eventi che si verificano tra
EDIZIONI
gli agenti e i clienti durante le chat.
È possibile modificare le trascrizioni di chat per tenere traccia degli eventi che si verificano tra gli Disponibile in: Salesforce
agenti e i clienti durante le chat. I seguenti eventi possono essere aggiunti a una trascrizione Chat: Classic e Lightning
Experience
Evento Descrizione Disponibile in: nelle
Chat richiesta Il visitatore ha richiesto una chat. organizzazioni Performance
Accodato La richiesta di chat è stata messa in area di attesa. create dopo il 14 giugno
2012
Instradata (push) La richiesta di chat è stata instradata all'agente.
Instradata (scelta) La richiesta di chat è stata instradata a tutti gli agenti qualificati Edition, Unlimited Edition
disponibili. ed Enterprise Edition con
Accettato La richiesta di chat è stata accettata dall'agente.
813
Evento Descrizione
Tempo di avviso attesa critica L'agente non ha risposto al messaggio del cliente prima che venisse raggiunto il tempo di avviso
raggiunto attesa critica.
Avviso di attesa critica cancellato L'agente ha risposto al messaggio del cliente dopo avere ricevuto l'avviso di attesa critica.
Trasferimento richiesto L'agente ha richiesto il trasferimento di chat.
Trasferimento accettato Il trasferimento di chat è stato accettato dall'agente.
Richiesta di trasferimento La richiesta di trasferimento chat è stata annullata dall'agente che ha inviato la richiesta.
annullata
Richiesta di trasferimento rifiutata La richiesta di trasferimento chat è stata rifiutata dall'agente che l'ha ricevuta.
Trasferito al pulsante La chat è stata trasferita a un pulsante
Trasferimento al pulsante non Il trasferimento della chat al pulsante non è riuscito

riuscito
Conferenza in chat richiesta L'agente ha inviato una richiesta per iniziare una conferenza
Conferenza in chat annullata La richiesta di conferenza è stata annullata
Conferenza in chat rifiutata La richiesta di conferenza è stata rifiutata da un agente
L'agente è entrato nella Un agente è entrato nella conferenza

conferenza
L'agente è uscito dalla Un agente è uscito dalla conferenza

conferenza
Trasferimento di file richiesto È stato richiesto un trasferimento di file
Trasferimento di file annullato Il trasferimento di file è stato annullato da un agente

dall'agente
Trasferimento di file annullato dal Il trasferimento di file è stato annullato dal visitatore
visitatore
Trasferimento file riuscito Il trasferimento del file è riuscito
Trasferimento file non riuscito Il trasferimento di file non è riuscito
Annullata (Bloccata) Un tentativo di chat è stato bloccato tramite una regola di blocco IP
Bloccata dall'agente Un agente ha bloccato una chat attiva (creando una regola di blocco IP)
Rifiutato (manuale) La richiesta di chat è stata rifiutata dall'agente.
Rifiutata (Timeout) La richiesta di chat è scaduta mentre era assegnata all'agente.
Annulla (nessun agente) La richiesta di chat è stata annullata perché non erano disponibili agenti qualificati.
Annulla (nessuna area di attesa) La richiesta di chat è stata annullata perché non vi era spazio nell'area di attesa.
Annullata dal visitatore Il visitatore ha fatto clic su Annulla chat
L'agente è uscito L'agente ha lasciato la chat.
814
Evento Descrizione
Il visitatore è uscito Il visitatore ha lasciato la chat.
Terminata dall'agente L'agente ha fatto clic su Termina chat.
Terminata dal visitatore Il visitatore ha fatto clic su Termina chat.
Timeout connessione Timeout della connessione del visitatore
Avviso di connessione Avviso che segnala che il visitatore non è stato connesso per un determinato periodo e che si
verificherà il timeout della connessione
Altro Si è verificato un altro evento.
Chat incorporata
Aggiungere una finestra di chat incorporata al sito Web dell'azienda in modo che i clienti possano
EDIZIONI
ottenere rapidamente risposte alle domande mentre visualizzano le pagine. Includere un modulo
pre-chat per raccogliere informazioni chiave e personalizzare l'esperienza in modo che corrisponda Il nodo di impostazione di
all'immagine aziendale. Servizio incorporato è
La finestra della chat è inserita in modo poco appariscente nella pagina Web. Quando i clienti disponibile in: Lightning
desiderano chattare, fanno clic sul pulsante per avviare la chat. Experience

Aggiungere un modulo pre-chat che deve essere compilato dai clienti che consente agli agenti di raccogliere informazioni di base come
i dettagli referente prima della conversazione.
815
I clienti possono avviare la chat mentre visualizzano la pagina Web. Possono anche ridurre la finestra della chat nascondendola. Poiché
la chat rimane in tutte le pagine Web e nei rispettivi sottodomini, i clienti possono continuare a navigare mentre sono in attesa o chattano
con un agente.
Le finestre della Chat incorporata utilizzano una distribuzione che può essere configurata rapidamente. Quindi, sarà sufficiente aggiungere
lo snippet di codice alle pagine Web sulle quali si desidera rendere disponibile la finestra chat. L’impostazione della Chat incorporata
non modifica il modo in cui gli agenti chattano con i clienti nella propria console.
IN QUESTA SEZIONE:
Configurazione della finestra della chat incorporata
Assicurarsi che la propria organizzazione soddisfi i seguenti prerequisiti prima di impostare la Chat incorporata. Eseguire le operazioni
descritte di seguito per configurare la finestra della chat e aggiungerla alle proprie pagine Web.
Configurazione di Gestione appuntamenti
Gestione appuntamenti offre agli utenti un modo semplice per pianificare, modificare e annullare gli appuntamenti. L'esperienza è
basata su Flusso di Salesforce. È possibile ottenere una perfetta interazione e decidere quando e come creare record correlati come
gli ordini di lavoro.
Aggiunta di un flusso incorporato
I flussi incorporati consentono agli utenti di eseguire semplici operazioni automatizzate. I flussi sono di semplice utilizzo per gli utenti
guest e non richiedono l'accesso. Creare il flusso utilizzando Flow Builder e aggiungerlo a una distribuzione del servizio incorporato.
816
Creazione di risorse statiche incorporate

Creare e caricare i file JavaScript in Salesforce come risorse statiche e poi applicarli al sito Web o al sito Generatore di esperienze. Con
le risorse statiche è possibile modificare una o molte pagine con pochi clic nelle impostazioni del codice delle distribuzioni esistenti.
Test della finestra della chat incorporata
Dopo aver aggiunto la Chat incorporata alle pagine Web o al sito Generatore di esperienze, controllare l'esperienza del cliente.
Limiti della Chat incorporata
Prima di impostare la chat incorporata, tenere presenti le linee guida generali, le impostazioni e le limitazioni pre-chat e le restrizioni
relative ai cookie e ai browser dei clienti.
La Chat incorporata utilizza i cookie per migliorare la funzionalità e ridurre i tempi di elaborazione. Tramite il salvataggio delle
impostazioni dell'utente, i cookie possono migliorare l'esperienza utente e le prestazioni del Servizio incorporato.
Configurazione della finestra della chat incorporata

Assicurarsi che la propria organizzazione soddisfi i seguenti prerequisiti prima di impostare la Chat
EDIZIONI
incorporata. Eseguire le operazioni descritte di seguito per configurare la finestra della chat e
aggiungerla alle proprie pagine Web. Il nodo di impostazione di
Per impostare la Chat incorporata, l'organizzazione deve soddisfare i seguenti prerequisiti: Servizio incorporato è
• Per impostare il Servizio incorporato deve essere abilitato Lightning Experience
Experience
• Licenza Service Cloud
• Licenza Chat
• Nell'organizzazione deve essere abilitata Chat Edition, Unlimited Edition e
• Nell'organizzazione devono essere impostati e disponibili un pulsante Chat e una distribuzione Developer Edition
Chat
• Nell'organizzazione deve essere impostato e disponibile per l'accesso degli utenti guest un sito AUTORIZZAZIONI
Generatore di esperienze (scelta consigliata) oppure un sito Salesforce. UTENTE
• Assicurarsi che i propri browser siano supportati per la Chat incorporata. Sono supportati gli
stessi browser dei siti Generatore di esperienze. Per ulteriori informazioni, vedere Supporto dei Per impostare la Chat
incorporata:
browser per i siti Experience Cloud.
• Personalizza
Nota: Gli amministratori devono usare Lightning Experience per accedere alle pagine di applicazione E Modifica
impostazione Servizio incorporato. Agli altri utenti dell'organizzazione non è invece richiesto i metadati
l'accesso a Lightning Experience né il suo uso con la Chat incorporata. Per creare, aggiornare o
eliminare le distribuzioni:
Per impostare la Chat incorporata, eseguire le seguenti operazioni.
• Personalizza
IN QUESTA SEZIONE: metadati
1. Creazione della distribuzione di un servizio incorporato
Creare una distribuzione Servizio incorporato per ogni finestra di chat incorporata utilizzata.
2. Specifica delle impostazioni della finestra della chat
Selezionare la distribuzione della chat e il pulsante Chat. Personalizzare il modulo pre-chat e il modulo di supporto offline. Selezionare
i componenti Lightning personalizzati. Impostare le immagini, le dimensioni e le etichette della chat. Vedere le informazioni sulle
funzioni chat disponibili nella Chat incorporata.
3. Personalizzazione delle impostazioni generali dell'immagine aziendale per la finestra chat
Scegliere i colori e il font utilizzati nella finestra chat della in modo che rispecchino l'identità del marchio dell'azienda.
817
4. Aggiunta della finestra della chat incorporata a un sito Web

Salesforce genera uno snippet di codice Servizio incorporato univoco a partire dalle informazioni fornite durante la configurazione.
Copiare e incollare lo snippet di codice per includere la chat nelle pagine Web. Aggiungere lo snippet di codice del tag meta opzionale
per migliorare le prestazioni sia per dispositivi mobili che per i desktop.
5. Aggiunta della finestra della chat in un sito Generatore di esperienze
Utilizzare il componente Servizio incorporato per aggiungere la finestra della chat in un sito Generatore di esperienze. Creare un file
di impostazioni di snippet per usare solo impostazioni basate su snippet con la finestra chat del sito.
Creazione della distribuzione di un servizio incorporato

Creare una distribuzione Servizio incorporato per ogni finestra di chat incorporata utilizzata.
EDIZIONI
Poiché l'impostazione della Chat incorporata utilizza un sito Generatore di esperienze o un sito
Salesforce, è possibile associare gli utenti a un profilo utente guest. Controllare se sono già disponibili Il nodo di impostazione di
siti che è possibile utilizzare. Se un sito è già disponibile, è possibile utilizzarlo come endpoint. In Servizio incorporato è
caso contrario, creare un sito a questo scopo. disponibile in: Lightning
Experience
1. Da Imposta, immettere Servizio incorporato nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Servizio incorporato. Disponibile in: Enterprise
2. Nella pagina di configurazione Servizio incorporato, fare clic su Nuova distribuzione.
3. Scegliere un tipo di conversazione per la distribuzione selezionando Chat incorporata e facendo Developer Edition
clic su Avanti.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare la Chat

incorporata:
• Personalizza
i metadati
4. Nel campo Nome distribuzione Servizio incorporato, immettere un nome per la distribuzione della chat.
Suggerimento: La distribuzione viene visualizzata in un elenco nella pagina Servizio incorporato. Se sono presenti più
distribuzioni, utilizzare un nome descrittivo per distinguerle.
5. Il campo Nome API viene compilato automaticamente.

6. Nel menu Endpoint sito, selezionare un sito Generatore di esperienze o un sito Salesforce dall'elenco a discesa.
Se nel menu non viene visualizzata alcuna voce, significa che nell'organizzazione non sono presenti siti configurati.
818
Nota: Per le distribuzioni esistenti che non sono attive, può essere richiesto un tipo di conversazione per attivarle nel sito (vedere
il passaggio 3). Dopo aver selezionato il tipo di conversazione e averlo salvato, la scelta è permanente per la distribuzione.
VEDERE ANCHE:
Specifica delle impostazioni Chat per la distribuzione della Chat incorporata
Specifica delle impostazioni della finestra della chat

Selezionare la distribuzione della chat e il pulsante Chat. Personalizzare il modulo pre-chat e il
EDIZIONI
modulo di supporto offline. Selezionare i componenti Lightning personalizzati. Impostare le immagini,
le dimensioni e le etichette della chat. Vedere le informazioni sulle funzioni chat disponibili nella Il nodo di impostazione di
Chat incorporata. Servizio incorporato è
Specifica delle impostazioni Chat per la distribuzione della Chat incorporata Disponibile in: Enterprise
La Chat incorporata utilizza un ID e un pulsante di distribuzione Chat. I dettagli della Edition, Performance
configurazione Chat forniti vengono utilizzati per generare lo snippet di codice della chat Edition, Unlimited Edition e
aggiunto alle pagine Web. Developer Edition con
Raccogliere dati di contatto e informazioni sulle esigenze del cliente prima di chattare. Creare
un modulo pre-chat personalizzato e associare record Salesforce come lead, casi e referenti. È anche possibile personalizzare le
etichette dei campi utilizzati nel modulo.
Personalizzazione del modulo offline della Chat incorporata
Consentire ai clienti di inviare un modulo del caso con la Chat incorporata quando gli agenti dell'assistenza sono offline. Personalizzare
il modulo in base al caso d'uso aziendale. Scegliere i campi da visualizzare, modificare l'ordine e contrassegnare alcuni campi come
obbligatori.
Personalizzazione dei sondaggi post-chat
Utilizzare Sondaggi Salesforce per raccogliere il feedback al termine di una sessione di chat. Quando i clienti scelgono di partecipare
al termine di una sessione, all'interno della finestra di chat si apre un sondaggio da compilare.
Personalizzazione delle immagini aziendali della chat aggiuntive
Impostare la dimensione, la larghezza e l'altezza e le immagini del font di base per la distribuzione di Chat incorporata.
Uso dei componenti personalizzati con la finestra chat
Creare componenti personalizzati per controllare l'interfaccia utente per la finestra chat.
819
Specifica delle impostazioni Chat per la distribuzione della Chat incorporata

La Chat incorporata utilizza un ID e un pulsante di distribuzione Chat. I dettagli della configurazione
EDIZIONI
Chat forniti vengono utilizzati per generare lo snippet di codice della chat aggiunto alle pagine
Web. Il nodo di impostazione di
Prima di specificare le impostazioni Chat, assicurarsi di disporre di una distribuzione Chat e di un Servizio incorporato è
pulsante Chat per l'utilizzo della Chat incorporata. disponibile in: Lightning
Experience
selezionare Servizio incorporato. Disponibile in: Enterprise
2. Selezionare la distribuzione Servizio incorporato con cui si desidera lavorare facendo clic sulla
freccia accanto al nome della distribuzione e selezionando Visualizza.
Developer Edition
3. Nella pagina di configurazione Servizio incorporato, accedere alla sezione Impostazioni
Chat e fare clic su Avvia.
AUTORIZZAZIONI
4. Nel menu Distribuzione Chat, selezionare la configurazione Chat che si desidera UTENTE
utilizzare con la finestra chat dall'elenco a discesa.
5. Nel menu Pulsante Chat, selezionare il pulsante Chat o l’invito automatico che si desidera Per impostare la Chat
incorporata:
utilizzare con la finestra chat dall'elenco a discesa.
• Personalizza
6. Selezionare Mostra posizione nell'area di attesa per visualizzare la posizione del cliente in applicazione E Modifica
linea mentre attende di chattare con un agente dell'assistenza o di essere trasferito. Assicurarsi i metadati
che nel pulsante Chat selezionato sia selezionata l'opzione Abilita area di attesa.
Dopo aver specificato le impostazioni di Chat, ottenere il codice per aggiungere la finestra chat alle proprie pagine Web.
VEDERE ANCHE:
Aggiunta della finestra della chat incorporata a un sito Web
820

Raccogliere dati di contatto e informazioni sulle esigenze del cliente prima di chattare. Creare un
EDIZIONI
modulo pre-chat personalizzato e associare record Salesforce come lead, casi e referenti. È anche
possibile personalizzare le etichette dei campi utilizzati nel modulo. Il nodo di impostazione di
Importante: Prima di iniziare, verificare che l'autorizzazione l'autorizzazione "Enable Support Servizio incorporato è
QuickAction Rest endpoint for Guest Users" (Abilita endpoint REST QuickAction di supporto
Experience
per gli utenti guest) sia attivata. Senza l'autorizzazione, i clienti non possono richiedere una
chat. Disponibile in: Enterprise
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

incorporata:
• Personalizza
i metadati
Quando si progetta il modulo pre-chat, selezionare un caso d'uso che associa automaticamente i dati del modulo ai record Salesforce.
Quando un cliente inserisce il nome o l'indirizzo email, Salesforce ricerca una corrispondenza con un record lead o referente. Se non
viene trovata alcuna corrispondenza, viene creato un nuovo record.
821
Ad esempio, se si seleziona lo scenario Servizio, Salesforce mette in relazione i dati del cliente con i record caso e referente.
Tabella 19: Casi d'uso per associare i dati pre-chat a record Salesforce
Se si seleziona: Salesforce associa i dati pre-chat a questi tipi di record:
Vendite Record lead
Servizio Record referente

Record caso
Informazioni di base Record referente
È possibile scegliere i campi da visualizzare nel modulo pre-chat, cambiarne l'ordine e renderli obbligatori. Per rendere l'uso del modulo
più intuitivo, aggiungere un massimo di quattro campi.
Importante: creare e modificare i moduli pre-chat dall'impostazione Servizio incorporato, non dall'azione globale. La modifica
dell'azione globale causa risultati imprevisti. Ogni volta che il modulo pre-chat viene modificato, l'azione globale viene ricreata e
gli aggiornamenti precedenti dei dettagli o dei campi predefiniti dell'azione vengono annullati. L'impostazione di Servizio incorporato
crea delle azioni specifiche per il modulo di pre-chat. Se le azioni si usano per altri scopi, la configurazione del modulo di pre-chat
non riesce.
Per configurare il modulo pre-chat:
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Servizio incorporato e quindi selezionare Servizio incorporato.
2. Selezionare la distribuzione del Servizio incorporato con cui si desidera lavorare, fare clic sulla freccia accanto al nome della distribuzione
e selezionare Visualizza.
3. Fare clic su Modifica accanto alla voce Impostazioni chat.
4. Nella sezione Pre-chat, spostare il pulsante di opzione su Attivo.
6. Selezionare il caso d'uso per il modulo pre-chat.
a. Selezionare il motivo principale per cui i clienti usano la chat. Il motivo selezionato influisce sul tipo di record Salesforce che
viene creato a partire dalle informazioni inserite dai clienti nel modulo pre-chat.
b. Selezionare il tipo di record che viene creato a partire dal modulo pre-chat. Il menu a discesa mostra i tipi di record disponibili
nell'oggetto.
c. Fare clic su Avanti.
7. Selezionare i campi visualizzati nel modulo pre-chat.

a. Per modificare l'ordine dei campi, utilizzare le frecce Su e Giù.
Nota: per lo scenario Servizio, i campi sono raggruppati per oggetto. I campi referente compaiono sempre sopra ai campi
caso.
b. Per aggiungere un campo, fare clic su +. Si possono aggiungere solo campi disponibili in quell'oggetto.
c. Per eliminare un campo, fare clic su X.
d. Per rendere obbligatoria la compilazione di un campo, selezionare Obbligatorio accanto al campo.
822
8. Se si desidera, selezionare un componente Lightning personalizzato per sostituire il componente standard. Per ulteriori informazioni
sui componenti personalizzati per pre-chat, vedere Lightning Web Components for Embedded Service nella guida Embedded Service
Developer Guide.
Suggerimento: Disattivare il modulo pre-chat visualizzando la propria distribuzione in Imposta e spostando il cursore della
pagina pre-chat su Inattivo.
Per creare etichette personalizzate per il modulo:
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Rinomina schede ed etichette e quindi selezionare Rinomina
schede ed etichette.
2. Impostare la lingua principale della distribuzione selezionandola dall'elenco a discesa Seleziona lingua.
3. Per rinominare una scheda, selezionare Modifica accanto a Referenti, Lead o Casi in base all'obiettivo pre-chat. Selezionare Reimposta
per ripristinare il nome originale.
4. Immettere le forme singolare e plurale del nome della nuova scheda. Inoltre, se applicabile per la lingua, selezionare Inizia con
suono vocalico per le etichette che iniziano con una vocale per assicurarsi che venga utilizzato l'articolo corretto (ad esempio "un"
o "uno"). Quindi selezionare Avanti. Quando si rinomina una scheda o un oggetto, non è possibile utilizzare il nome di un'altra
scheda standard, di un oggetto personalizzato, di un oggetto esterno o di una scheda personalizzata.
5. Immettere le etichette per i campi standard. Se necessario, immettere sia la forma singolare sia quella plurale per ogni etichetta.
Selezionare Inizia con suono vocalico per le etichette che iniziano con una vocale. Quindi salvare il proprio lavoro.
Importante: Se si personalizzano i campi Nome e Cognome, completare ogni etichetta separatamente. Le etichette Nome e
Cognome (definite da Referenti e Lead nell'impostazione Rinomina schede ed etichette) sono utilizzate dal modulo pre-chat.
Nota: Si possono utilizzare gli API pre-chat per inviare dettagli di pre-chat non standard oltre alle funzionalità offerte
nell'impostazione. Per ulteriori informazioni, vedere Expand the Pre-Chat Stage in Embedded Service Developer Guide.
VEDERE ANCHE:
Personalizzazione delle etichette della Chat incorporata
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_rename.htm
823

Consentire ai clienti di inviare un modulo del caso con la Chat incorporata quando gli agenti
EDIZIONI
dell'assistenza sono offline. Personalizzare il modulo in base al caso d'uso aziendale. Scegliere i
campi da visualizzare, modificare l'ordine e contrassegnare alcuni campi come obbligatori. Il nodo di impostazione di
Importante: Prima di iniziare, abilitare Web a caso e attivare l'autorizzazione "Enable Support Servizio incorporato è
QuickAction Rest endpoint for Guest Users" (Abilita endpoint REST QuickAction di supporto
Experience
per gli utenti guest) per l'organizzazione. Se l'autorizzazione non è impostata, i clienti non
possono richiedere una chat. Disponibile in: Enterprise
Per impostare un modulo di assistenza offline: Edition, Performance
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Servizio incorporato e quindi Developer Edition
selezionare Distribuzioni servizio incorporato.
2. Per selezionare la distribuzione con cui si desidera lavorare, fare clic sulla freccia accanto al nome
AUTORIZZAZIONI
della distribuzione e selezionare Visualizza. Per creare una nuova distribuzione, selezionare il
UTENTE
pulsante Nuova distribuzione e seguire le istruzioni.
3. Fare clic su Modifica accanto alla voce Impostazioni chat. Per impostare la Chat
incorporata:
4. Nella sezione dell'assistenza offline, spostare il pulsante di opzione su Attivo. Se viene visualizzato • Personalizza
un avviso sull'abilitazione dell'accesso guest per il sito Salesforce associato, fare clic sul link per applicazione E Modifica
abilitarlo. i metadati
6. Selezionare un tipo di record Caso.
7. Selezionare i campi visualizzati nel modulo.
a. Per modificare l'ordine dei campi, utilizzare le frecce Su e Giù.
b. Per aggiungere un campo, fare clic su +. Si possono aggiungere solo campi disponibili in quell'oggetto. Aggiungere fino a 4
campi per renderlo intuitivo.
Nota: Se si aggiunge un campo con l'attributo Univoco e un visitatore immette un valore di campo duplicato, la
conferma dell'invio del caso viene visualizzata anche se il caso non è creato. Aggiungere campi univoci al modulo solo se
si è certi che i visitatori non immetteranno valori duplicati.
c. Per eliminare un campo, fare clic su X.

d. Per rendere obbligatoria la compilazione di un campo, selezionare Obbligatorio accanto al campo.
8. Se si desidera, immettere un URL per l'immagine dell'intestazione dell'assistenza offline. L'immagine viene visualizzata nell'intestazione
della finestra della chat quando il cliente apre il modulo di assistenza offline.
10. Aggiornare lo snippet di codice e incollarlo nel sito Web.
Importante: Per disattivare il modulo di assistenza offline in qualsiasi momento, visualizzare la propria distribuzione in Imposta
e spostare il cursore dell'assistenza offline su Inattivo. Aggiornare e reincollare lo snippet di codice nel sito Web ogni volta che si
attiva o disattiva il supporto offline.
Per creare nomi di campi personalizzati nel modulo offline, eseguire i passaggi descritti di seguito:
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Rinomina schede ed etichette e quindi selezionare Rinomina
schede ed etichette.
2. Impostare la lingua principale della distribuzione selezionandola dall'elenco a discesa Seleziona lingua.
824
3. Selezionare Modifica accanto alla scheda Casi. Per ripristinare il nome originale, selezionare Reimposta.
4. Immettere le forme singolare e plurale del nome della nuova scheda. Inoltre, se applicabile per la lingua, selezionare Inizia con
suono vocalico per le etichette che iniziano con una vocale per assicurarsi che venga utilizzato l'articolo corretto (ad esempio "un"
o "uno"). Quindi selezionare Avanti. Quando si rinomina una scheda o un oggetto, non è possibile utilizzare il nome di un'altra
scheda standard, di un oggetto personalizzato, di un oggetto esterno o di una scheda personalizzata.
5. Immettere le etichette per i campi standard. Se necessario, immettere sia la forma singolare sia quella plurale per ogni etichetta.
Selezionare Inizia con suono vocalico per le etichette che iniziano con una vocale. Quindi salvare le modifiche.
Personalizzazione dei sondaggi post-chat

Utilizzare Sondaggi Salesforce per raccogliere il feedback al termine di una sessione di chat. Quando
EDIZIONI
i clienti scelgono di partecipare al termine di una sessione, all'interno della finestra di chat si apre
un sondaggio da compilare. Il nodo di impostazione di
Servizio incorporato è
Experience

Developer Edition
Nota: Questa funzionalità è

disponibile con la licenza
Feedback Management di
Per aprire un sondaggio post-chat nella finestra di chat del proprio sito Web, consentire il framing Salesforce.
in linea dei sondaggi all'interno dell'URL nella pagina Impostazioni di sessione:
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazioni di sessione e AUTORIZZAZIONI
quindi selezionare Impostazioni di sessione. UTENTE
2. Accedere alla sezione Domini affidabili per i frame in linea e selezionare Aggiungi dominio. Per impostare la Chat
incorporata:
• Personalizza
i metadati
Per selezionare un
sondaggio post-chat:
• Funzioni avanzate di
Sondaggi Salesforce
3. Immettere il nome del proprio dominio e selezionare Sondaggi come tipo di iFrame.
Utilizzare un formato di dominio accettato: *.example.com o https://example.com.
4. Scegliere Salva per salvare il lavoro.

I sondaggi devono essere abilitati con almeno un sondaggio attivo. Solo i sondaggi attivi possono essere utilizzati per raccogliere il
feedback post-chat.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Servizio incorporato e quindi selezionare Distribuzioni servizio
incorporato.
825
2. Per aggiungere un sondaggio post-chat, selezionare Visualizza per una distribuzione servizio incorporato esistente.
4. Nell'intestazione Impostazioni chat, fare clic su Modifica.
5. Nella sezione Impostazioni post-chat, cercare e selezionare un sondaggio attivo.
Nota: : Se il dominio della società ospita la chat, è necessario consentire la visualizzazione.
Ogni volta che un cliente decide di inviare i propri commenti e suggerimenti, viene generato un invito al sondaggio. Se il modulo pre-chat
è configurato in modo da associare le informazioni sul cliente ai record Salesforce, anche l'invito al sondaggio viene associato agli stessi
record Salesforce.
826

Impostare la dimensione, la larghezza e l'altezza e le immagini del font di base per la distribuzione
EDIZIONI
di Chat incorporata.
1. Da Imposta, immettere Servizio incorporato nella casella Ricerca veloce, quindi Il nodo di impostazione di
selezionare Servizio incorporato. Servizio incorporato è
Experience
3. Fare clic su Modifica accanto alla voce Impostazioni chat. Disponibile in: Enterprise
4. Nella sezione Personalizzazione aggiuntiva con immagini aziendali, fare clic su Modifica. Edition, Unlimited Edition e
5. Impostare le immagini della chat nella scheda Immagini e dimensioni: Developer Edition
• Avatar dell'agente (40 px per 40 px)

• Logo (36 px per 36 px) AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• Sfondo pre-chat (320 px per 100 px)
• Stato di attesa (250 px per 60 px) Per impostare la Chat
incorporata:
6. Impostare la larghezza e l'altezza della finestra chat. Se non si apportano modifiche, vengono • Personalizza
utilizzate le dimensioni predefinite 320 px e 498 px. applicazione E Modifica
i metadati
7. Impostare la dimensione del font di base per la finestra chat.
8. Fare clic su Fine per chiudere la finestra.
IN QUESTA SEZIONE:
Creare le proprie etichette personalizzate e gestire la lingua delle etichette per la distribuzione della Chat incorporata.
Traduzione della finestra chat
La lingua principale di una finestra della chat è impostata nello snippet di codice incorporato. È necessario un passaggio supplementare
nell'area di lavoro traduzione per le etichette personalizzate o per le lingue solo per la piattaforma.
827

Creare le proprie etichette personalizzate e gestire la lingua delle etichette per la distribuzione della
EDIZIONI
Chat incorporata.
Le etichette personalizzate vengono create all'interno di una singola distribuzione. Ogni Stato chat Il nodo di impostazione di
include un insieme di etichette predefinite per personalizzare le esigenze di assistenza e adattarle Servizio incorporato è
al tono del sito Web. disponibile in: Lightning
Experience

Developer Edition.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare la chat

incorporata:
• Personalizza
Inoltre, una sezione Generale include le etichette visualizzate durante il processo della chat. Per
metadati
creare le etichette personalizzate, eseguire i seguenti passaggi:
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Servizio incorporato e quindi
2. Per selezionare la distribuzione del Servizio incorporato con cui si desidera lavorare, fare clic sulla freccia accanto al nome della
distribuzione e selezionare Visualizza.
4. Nella sezione Personalizzazione aggiuntiva con immagini aziendali, fare clic su Modifica.
5. Fare clic sulla scheda Etichetta. Organizzati per stato chat, ogni gruppo di etichette riguarda una fase nella finestra della chat per
lo stato.
6. Selezionare lo Stato chat e il Gruppo di etichette per creare le etichette personalizzate.

7. In Etichetta personalizzata, immettere le nuove etichette per il componente incorporato. L'anteprima mette in evidenza la posizione
in cui l'etichetta selezionata appare nella finestra della chat.
8. Salvare le etichette personalizzate prima di passare a un altro Stato chat o Gruppo di etichette.
9. Per chiudere la finestra, fare clic su Fine.
828
Importante: Poiché alcune etichette sono visualizzate in più stati chat, è possibile che le modifiche vengano applicate in altri
gruppi di etichette. Per ripristinare l'impostazione predefinita delle etichette, utilizzare la freccia alla fine di ogni riga.
La colonna Lingua indica la lingua in cui è stata scritta ogni etichetta personalizzata. Per reimpostare le etichette personalizzate, fare clic
sulla freccia accanto al tipo di etichetta. Quindi selezionare Ripristina predefinito.
VEDERE ANCHE:

La lingua principale di una finestra della chat è impostata nello snippet di codice incorporato. È
EDIZIONI
necessario un passaggio supplementare nell'area di lavoro traduzione per le etichette personalizzate
o per le lingue solo per la piattaforma. Il nodo di impostazione di
Impostare la lingua principale nello snippet di codice del servizio incorporato. Per tutte le etichette Servizio incorporato è
della finestra della chat esiste una traduzione predefinita impostata per ogni lingua completamente disponibile in: Lightning
supportata o degli utenti finali di Salesforce che è stata aggiunta. Experience
Seguire questi passaggi aggiuntivi se si desidera creare etichette personalizzate o includere una Disponibile in: Enterprise
lingua solo per la piattaforma: Edition, Performance
1. Per tradurre le etichette per la finestra della chat, visualizzare la distribuzione Servizio incorporato
Developer Edition
in Imposta.
2. Aprire le impostazioni di Chat, Field Service o flussi e fare clic su Modifica accanto a
Personalizzazione aggiuntiva con immagini aziendali.
3. Fare clic sulla scheda Etichetta per visualizzare e personalizzare le etichette della finestra chat.
4. Selezionare la freccia accanto a un’etichetta e fare clic su Visualizza record etichetta, quindi scegliere di tradurre l’etichetta nell'area
di lavoro traduzione.
Suggerimento: per una lingua solo per la piattaforma, è necessario utilizzare le etichette personalizzate e impostare tutte le
etichette su quella lingua.
Considerazioni importanti per le traduzioni:
829
• Se non viene impostata una lingua nello snippet di codice o se la lingua non è valida (perché c'è una stringa vuota, il formato non
è corretto o la lingua non è supportata), viene utilizzata la lingua dell'Utente guest del sito per il sito della distribuzione Servizio
incorporato.
• Se l'area di lavoro traduzione è disabilitata, viene utilizzata la lingua dell'Utente guest del sito specificato per il sito della distribuzione
Servizio incorporato.
• Per assicurarsi che le etichette tradotte siano inserite in un pacchetto di una distribuzione Servizio incorporato, nell'impostazione di
Manager pacchetti aggiungere Traduzioni lingua come Tipo di componente. Selezionare le lingue che si desidera aggiungere al
pacchetto con la distribuzione e fare clic su Aggiungi al pacchetto.
• Non tutte le lingue sono automaticamente disponibili per i componenti Salesforce. Per utilizzare queste lingue dell'utente finale e
solo per la piattaforma, abilitarle in Impostazioni lingua in Impostazioni società.
Suggerimento: Per utilizzare la traduzione, è necessario accettare i cookie per il browser in uso. Ad esempio, abilitare l'opzione
"Accetta i cookie di terze parti" in Safari per iOS.
VEDERE ANCHE:
https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.snapins_web_dev.meta/snapins_web_dev/snapins_web_set_language.htm
https://help.salesforce.com/articleView?id=workbench_overview.htm
Uso dei componenti personalizzati con la finestra chat

Creare componenti personalizzati per controllare l'interfaccia utente per la finestra chat.
EDIZIONI
VEDERE ANCHE: Il nodo di impostazione di

Componenti Web Lightning per il servizio incorporato per il Web Servizio incorporato è
Experience

Developer Edition
830
Personalizzazione delle impostazioni generali dell'immagine aziendale per la finestra chat

Scegliere i colori e il font utilizzati nella finestra chat della in modo che rispecchino l'identità del
EDIZIONI
marchio dell'azienda.
Prima di iniziare, richiedere i codici colore per il marchio della società al team che gestisce il sito Il nodo di impostazione di
Web. I colori dell'immagine aziendale si possono indicare o inserendone il codice esadecimale o Servizio incorporato è
RGB, oppure selezionandoli nella tavolozza dei colori. disponibile in: Lightning
Experience
Importante: l’aggiunta di un foglio di stile CSS personalizzato al componente incorporato
non è supportata; sono supportate solo le opzioni di applicazione dell'immagine aziendale Disponibile in: Essentials
in Imposta e nei Parametri personalizzabili dello snippet di codice. Se il componente Edition, Enterprise Edition,
incorporato dispone di fogli di stile CSS personalizzati, l'utente è tenuto a verificare il corretto Performance Edition,
Unlimited Edition e
funzionamento della finestra chat in ogni versione.
Developer Edition
Per personalizzare l'immagine aziendale della finestra della chat:
1. Da Imposta, immettere Servizio incorporato nella casella Ricerca veloce, quindi AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Individuare la distribuzione con cui si desidera lavorare, fare clic sulla freccia giù sulla destra e
selezionare Visualizza. Per impostare la Chat
incorporata:
3. Nella pagina di configurazione Servizio incorporato, accedere alla sezione Immagine aziendale • Personalizza
e fare clic su Modifica. applicazione E Modifica
4. Selezionare i colori che si desidera visualizzare nella finestra chat. i metadati
Specificare il colore con il codice esadecimale. Per immettere un codice RGB o selezionare un
colore dalla tavolozza, aprire la tavolozza dei colori facendo clic sulla freccia giù nel campo del
colore.
5. Selezionare il font che si desidera visualizzare nella finestra chat.

Le schermate mostrano l'aspetto degli elementi dell'immagine aziendale nella finestra chat.
831
Tabella 20: Elementi dell'immagine aziendale personalizzabili in una finestra chat

Elemento dell'immagine aziendale Descrizione
Elementi principali dell'immagine aziendale Impostano il colore:
• Dell'immagine di sfondo pre-chat

• Del contorno del messaggio pop-up
• Dell'animazione visualizzata durante il caricamento
• Dell'animazione visualizzata durante il caricamento quando la chat è ridotta a icona
Per impostazione predefinita, il colore è impostato sul codice esadecimale #222222 (Night
Black).
Nelle schermate, gli elementi principali dell'immagine aziendale sono indicati da [1].
Elementi secondari dell'immagine aziendale Impostano il colore:
• Dei pulsanti di azione, come "Avvia Chat" o "Chatta con un esperto"

• Del focus dei campi di input
• Del pulsante di invio
• Del payload della chat del messaggio dell'ospite
• Dei pulsanti secondari
• Della chat quando è ridotta a icona ed è presente un nuovo messaggio
Per impostazione predefinita, il colore è impostato sul codice esadecimale #005290
(Nimbostratus Blue).
Nelle schermate, gli elementi secondari dell'immagine aziendale sono indicati da [2].
Elementi principali di contrasto Impostano il colore:

• Del testo dei messaggi della chat
• Del testo inserito nella chat
Per impostazione predefinita, il colore è impostato su #333333 (grigio scuro).
Il colore dello sfondo è bianco.
Nelle schermate, gli elementi principali di contrasto sono indicati da [3].
Intestazione Imposta il colore:

• Della barra dell'intestazione della chat
• Del pulsante della chat quando questa è ridotta a icona
Per impostazione predefinita, il colore è impostato sul codice esadecimale #222222 (Night
Black).
Nelle schermate, l'elemento intestazione è indicato da [4].
Testo intestazione Imposta il colore:

• Del testo e dell'icona dell'intestazione della chat
Per impostazione predefinita, il colore è impostato sul codice #222222 (nero notte).
832
Elemento dell'immagine aziendale Descrizione

Nelle schermate, l'elemento testo dell'intestazione è indicato da [5].
Intestazione alternativa Imposta il colore:

• Dell'intestazione dell'attesa dello stato di chat
• Dell'intestazione dello stato di chat e dell'area annunci
Per impostazione predefinita, il colore è impostato sul codice #cb2b19 (rosso).
Nelle schermate, l'intestazione alternativa è indicata da [6].
Font Imposta il font utilizzato nel widget della chat.

I seguenti font sono supportati dai browser mobili per iOS e Android: Georgia, Times New
Roman, Arial, Courier New
I seguenti font sono supportati dai browser mobili solo per iOS: Trebuchet MS, Verdana
e Lucida Console
Nota: Se si seleziona un font non disponibile per il browser mobile di un visitatore

chat, viene visualizzato il font predefinito del browser.
Importante: modificando l'immagine aziendale di una finestra chat esistente si modifica lo snippet di codice di quella finestra.
Se si aggiorna l'immagine aziendale di una finestra esistente, è necessario aggiornare lo snippet di codice sulle proprie pagine
Web. Se lo snippet di codice era stato personalizzato, è necessario personalizzare di conseguenza il nuovo snippet di codice.
IN QUESTA SEZIONE:
Personalizzazione dell'immagine aziendale della finestra della chat per un sito Experience Cloud
Selezionare i colori e il font della finestra della chat per adattarli allo stile dell'immagine aziendale in un sito Experience Cloud.
VEDERE ANCHE:
Personalizzazione dello snippet di codice Servizio incorporato
833
Selezionare i colori e il font della finestra della chat per adattarli allo stile dell'immagine aziendale
EDIZIONI
in un sito Experience Cloud.
Per personalizzare i colori dell'immagine aziendale nella finestra della chat, le immagini e i font di Il nodo di impostazione di
un sito Experience Cloud, utilizzare le impostazioni del componente Chat incorporata. Servizio incorporato è
1. Dal Generatore di esperienze controllare che la finestra della chat sia selezionata. Passare alla
Experience
scheda Tema.
Unlimited Edition e
Developer Edition
2. Selezionare i colori per la finestra della chat.
Nota: Per i siti Experience Cloud, Colore azione mappa ai colori degli elementi principali e secondari dell'immagine aziendale
per le finestre chat sul Web. Colore testo mappa al colore primario di contrasto per una finestra della chat sul Web.
3. Selezionare il font e aggiungere le immagini alla finestra della chat:

• Avatar degli agenti (si consiglia 40 px per 40 px)
• Logo (si consiglia 36 px per 36 px)
• Sfondo per pre-chat (si consiglia 320 px per 100 px)
• Stato di attesa (si consiglia 250 px per 60 px)
4. Salvare il sito.
Nota: Questi token di personalizzazione vengono creati nell'impostazione di Servizio incorporato e passano automaticamente
al sito: larghezza, altezza, testo dell'intestazione e alternativa dell'intestazione.
VEDERE ANCHE:
Immagine aziendale generale dei servizi incorporati
834

Salesforce genera uno snippet di codice Servizio incorporato univoco a partire dalle informazioni
EDIZIONI
fornite durante la configurazione. Copiare e incollare lo snippet di codice per includere la chat nelle
pagine Web. Aggiungere lo snippet di codice del tag meta opzionale per migliorare le prestazioni Il nodo di impostazione di
sia per dispositivi mobili che per i desktop. Servizio incorporato è
Nota: Prima di iniziare, assicurarsi di avere accesso alle pagine Web della società. Dopo aver
Experience
aggiunto lo snippet di codice, i clienti possono visualizzare e utilizzare la finestra della chat.
Se non si ancora è pronti per concedere ai clienti l'accesso alla chat, inserire prima lo snippet Disponibile in: Enterprise
di codice in una pagina Web privata. Edition, Performance
Importante: Evitare di modificare lo snippet di codice per non influire sulla modalità di Developer Edition con
caricamento della chat e sulla possibilità che le conversazioni continuino mentre gli utenti Service Cloud o Sales Cloud
passano da una pagina all'altra.
Di seguito sono illustrati i passaggi per aggiungere lo snippet di codice:
AUTORIZZAZIONI
1. Da Imposta, immettere Servizio incorporato nella casella Ricerca veloce, quindi UTENTE
selezionare Servizio incorporato.
incorporata:
• Personalizza
3. Nella pagina di configurazione Servizio incorporato, accedere alla sezione Snippet di applicazione E Modifica
codice Servizio incorporato e fare clic su Ottieni codice. i metadati
4. Copiare lo snippet di codice e incollarlo subito sopra il tag </body> di chiusura nella propria
pagina Web aggiungendo la Chat incorporata alla pagina.
Incollare lo snippet di codice della chat in ogni pagina Web nella quale si desidera visualizzare la finestra chat. Non posizionare lo
snippet di codice in un'intestazione o nella stessa pagina Web di un pulsante Chat. Se si desidera, personalizzare lo snippet di codice
della chat.
5. Se si desidera, copiare e incollare lo snippet di codice meta nella sezione dell'intestazione del tag <meta> in ogni pagina Web
nella quale si desidera visualizzare la finestra chat.
La pagina degli snippet di codice si chiude.
Nota: Il codice del tag <meta> rende la pagina Web reattiva, in modo che la finestra chat abbia l'aspetto desiderato e offra
prestazioni soddisfacenti su diversi dispositivi. Ad esempio, se un cliente visualizza la pagina Web e la finestra chat su un telefono
cellulare, entrambe vengono ridimensionate.
Importante: Se si incontrano problemi di comportamento su altri dispositivi, aggiornare il tag <meta> in base allo snippet di
codice fornito. Tale tag viene aggiunto alla sezione dell'intestazione di ogni pagina nella quale viene utilizzato la finestra chat. Se
non si include un tag <meta> appropriato, la finestra chat appare correttamente su un computer desktop, indipendentemente
dal dispositivo dell'utente utilizzato per accedere alla pagina.
Suggerimento: Se si aggiunge la finestra della chat in una pagina Visualforce, includere questi attributi nel tag apex:page
per mantenere uno stile coerente con le pagine Web:
<apex:page showheader="false" sidebar="false" standardStylesheets="false">
835
IN QUESTA SEZIONE:
Utilizzare un editor di testo o HTML per personalizzare i parametri opzionali nello snippet di codice Servizio incorporato.
Aggiunta del proprio sito Web all'elenco consentiti CORS
Aggiungere gli URL delle pagine Web nelle quali si prevede di aggiungere la finestra chat all'elenco consentiti CORS nella propria
organizzazione. La pagina Web nella quale si aggiunge la finestra chat è la pagina che i clienti utilizzano per accedere alla chat.
VEDERE ANCHE:
Parametri personalizzabili nel codice della Chat incorporata

Utilizzare un editor di testo o HTML per personalizzare i parametri opzionali nello snippet di codice
EDIZIONI
È possibile personalizzare alcuni parametri che influiscono sull'aspetto e sul comportamento della Il nodo di impostazione di
finestra chat. Lo snippet di codice ha la precedenza sulle impostazioni della Chat incorporata Servizio incorporato è
effettuate dall'utente per la definizione dell'aspetto e del comportamento della finestra chat. disponibile in: Lightning
Experience
È possibile personalizzare lo snippet di codice una volta e incollarlo in tutte le pagine Web oppure
personalizzare lo snippet di codice per determinate pagine Web. Disponibile in: Enterprise
selezionare Servizio incorporato.
Developer Edition
2. Selezionare la distribuzione Servizio incorporato che si desidera utilizzare.
3. Nella pagina di configurazione Servizio incorporato, accedere alla sezione Snippet di AUTORIZZAZIONI
codice Servizio incorporato e fare clic su Ottieni codice.
UTENTE
4. Copiare lo snippet di codice in un editor di testo o in un editor HTML.
5. Nell'editor di testo o HTML, specificare gli URL dell'immagine per i parametri della finestra chat. incorporata:
6. Salvare le modifiche. • Personalizza
7. Accedere al Generatore di esperienze per il proprio centro assistenza. i metadati
8. Fare clic su Impostazioni sotto i componenti.
9. Fare clic su Protezione nella struttura di navigazione.
10. In Content Security Policy, selezionare Consenti gli script in linea e l'accesso degli script agli host di terze parti
inseriti in whitelist nell'elenco a discesa Livello di sicurezza script.
11. Nello snippet di codice, individuare il campo baseLiveAgentContentURL e copiare l'URL.
12. Fare clic su Aggiungi sito affidabile e assegnare un nome al nuovo sito.
13. Fare clic su Aggiungi sito e incollare l'URL da baseLiveAgentContentURL.
14. Pubblicare le modifiche al sito.
Dopo aver modificato lo snippet di codice, aggiungere il codice a ogni pagina Web nella quale si desidera visualizzare la finestra chat.
836
IN QUESTA SEZIONE:
È possibile personalizzare alcuni parametri che influiscono sull'aspetto e sul comportamento della finestra chat in modo che l'esperienza
della chat rifletta l'immagine aziendale della propria società. Use these parameters to customize the pre-chat background image,
logo, waiting-state image, and your agent’s avatar picture. È anche possibile personalizzare le parole visualizzate sul pulsante Chat
e sulla finestra chat mentre viene caricata la chat, quando gli agenti sono online o offline.
VEDERE ANCHE:

È possibile personalizzare alcuni parametri che influiscono sull'aspetto e sul comportamento della
EDIZIONI
finestra chat in modo che l'esperienza della chat rifletta l'immagine aziendale della propria società.
Use these parameters to customize the pre-chat background image, logo, waiting-state image, and Il nodo di impostazione di
your agent’s avatar picture. È anche possibile personalizzare le parole visualizzate sul pulsante Chat Servizio incorporato è
e sulla finestra chat mentre viene caricata la chat, quando gli agenti sono online o offline. disponibile in: Lightning
I parametri seguenti possono essere personalizzati solo nello snippet di codice. Experience
• Impostare il dominio per mantenere la finestra di chat tra i sottodomini: Disponibile in: Enterprise
embedded_svc.settings.storageDomain = "..." Edition, Performance
• Impostare la lingua: embedded_svc.settings.language = "..." Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
• Visualizzare il pulsante chat predefinito:
embedded_svc.settings.displayHelpButton = “...”
• Impostare un ordine di instradamento: embedded_svc.settings.fallbackRouting = [“...”, “...”]
• Use direct-to-button routing: embedded_svc.settings.directToButtonRouting =
function(prechatFormData) {“...”};
• Caricare i file per eventi chat personalizzati:
– embedded_svc.settings.externalScripts = [“...”, “...”]
– embedded_svc.settings.externalStyles = [“...”, “...”]
• Pass nonstandard pre-chat details: embedded_svc.settings.extraPrechatFormDetails = [“...”];

I parametri seguenti possono essere personalizzati sia nello snippet di codice che nell'impostazione di Servizio incorporato. Le impostazioni
nello snippet di codice sostituiscono i dati immessi nell'impostazione di Servizio incorporato.
• Impostare la dimensione della finestra della chat e del font di base:
– embedded_svc.settings.widgetWidth = "..."
– embedded_svc.settings.widgetHeight = "..."
– embedded_svc.settings.widgetFontSize = "..."
• Impostare le immagini della chat:

– embedded_svc.settings.prechatBackgroundImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.smallCompanyLogoImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.waitingStateBackgroundImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.avatarImgURL = "..."
837
– embedded_svc.settings.chatbotAvatarImgURL = “...”
• Per personalizzare l'immagine aziendale della finestra chat:

– embedded_svc.settings.defaultMinimizedText = "..."
– embedded_svc.settings.disabledMinimizedText = "..."
– embedded_svc.settings.offlineSupportMinimizedText = “...”
– embedded_svc.settings.loadingText = "..."
VEDERE ANCHE:
Aggiunta del proprio sito Web all'elenco consentiti CORS

Aggiungere gli URL delle pagine Web nelle quali si prevede di aggiungere la finestra chat all'elenco
EDIZIONI
consentiti CORS nella propria organizzazione. La pagina Web nella quale si aggiunge la finestra chat
è la pagina che i clienti utilizzano per accedere alla chat. Il nodo di impostazione di
Con la Chat incorporata si possono utilizzare domini HTTP e HTTPS. Il protocollo per l'URL inserito Servizio incorporato è
nell'elenco degli elementi consentiti deve corrispondere all'URL nell'endpoint del sito Web o del disponibile in: Lightning
sito Experience Cloud nello snippet di codice generato al termine dell'impostazione di Servizio Experience
incorporato. Disponibile in: Enterprise
Importante: queste informazioni si applicano unicamente a Servizio incorporato. Se si Edition, Performance
desidera utilizzare l'elenco consentiti CORS per altri prodotti e funzioni Salesforce, vedere Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Configurazione dell'elenco consentiti CORS Salesforce .
1. Da Imposta, immettere CORS nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare CORS.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
3. Immettere uno schema URL di origine.
Lo schema URL di origine deve contenere il protocollo HTTP o HTTPS e un nome di dominio e
incorporata:
può includere una porta. Il carattere jolly (*) è supportato e deve essere davanti a un nome di
• Personalizza
dominio di secondo livello. Ad esempio, https://*.esempio.com aggiunge tutti i applicazione E Modifica
sottodomini di esempio.com all'elenco consentiti. i metadati
Lo schema URL di origine può essere un indirizzo IP. Tuttavia, un indirizzo IP e un dominio che
vengono risolti al medesimo indirizzo non rappresentano la stessa origine ed è necessario
aggiungerli all'elenco consentiti CORS separatamente.
838
Aggiunta della finestra della chat in un sito Generatore di esperienze

Utilizzare il componente Servizio incorporato per aggiungere la finestra della chat in un sito
EDIZIONI
Generatore di esperienze. Creare un file di impostazioni di snippet per usare solo impostazioni
basate su snippet con la finestra chat del sito. Il nodo di impostazione di
Occorre tenere presenti alcune differenze quando si aggiunge la finestra della chat in un sito Servizio incorporato è
Generatore di esperienze anziché in un sito Web: disponibile in: Lightning
Experience
• Non utilizzare lo snippet di codice Servizio incorporato. Utilizzare il componente Servizio
incorporato. Disponibile in: Enterprise
• Per consentire alle sessioni di chat di continuare da una pagina all'altra, inserire il componente Edition, Performance
Servizio incorporato nel piè di pagina del modello del sito. Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
• Utilizzare le impostazioni nel componente. Le impostazioni effettuate nel componente
sostituiscono ciò che viene selezionato nell'impostazione di Servizio incorporato.
• Per creare e automatizzare gli inviti, vedere Aggiunta delle impostazioni della chat in un sito Experience Cloud.
• Non è possibile compilare i campi pre-chat per gli utenti che hanno eseguito l'accesso tramite lo snippet di codice. Utilizzare l'opzione
del componente, che compila i campi referente (nome e indirizzo email).
• Per personalizzare i colori dell'immagine aziendale di Chat incorporata in un sito, utilizzare le impostazioni del componente. L'uso
dell'impostazione di Servizio incorporato per specificare i colori dell'immagine aziendale per i siti Generatore di esperienze non è
supportato.
• Per garantire la continuità della sessione dell'utente finale, le pagine Web devono avere lo stesso parametro storageDomain
e usare le stesse distribuzioni. Per condividere un dominio del sito personalizzato tra il sito e altre pagine dello stesso dominio, usare
la proprietà Dominio archiviazione nel componente.
• Se si crea un'organizzazione Sandbox e si copia il componente chat da un ambiente di produzione di Generatore di esperienze,
impostare la nuova distribuzione su una disponibile solo nel Sandbox.
Per utilizzare le impostazioni dello snippet di codice Servizio incorporato nel sito, utilizzare il campo File delle impostazioni dello
snippet nel componente.
1. Creare un file JavaScript con le impostazioni di Chat incorporata. Per maggiori dettagli, vedere Servizio incorporato for Web Developer
Guide.
2. Caricare il file in Risorse statiche. Assegnare al file un nome facile da ricordare e che non includa spazi.
3. Nelle impostazioni del componente Servizio incorporato, immettere il nome della risorsa statica (non il nome file) nel campo File
delle impostazioni dello snippet.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiunta delle impostazioni del codice della chat in un sito Experience Cloud
Utilizzare il componente Servizio incorporato per aggiungere un Nome impostazione codice in un sito Experience Cloud. Questo
passaggio consente di modificare con le risorse statiche, ad esempio invitare i clienti alla chat.
VEDERE ANCHE:
Componente Chat incorporata dell'esperienza
839
Aggiunta delle impostazioni del codice della chat in un sito Experience Cloud
Utilizzare il componente Servizio incorporato per aggiungere un Nome impostazione codice in un
EDIZIONI
sito Experience Cloud. Questo passaggio consente di modificare con le risorse statiche, ad esempio
invitare i clienti alla chat. Il nodo di impostazione Chat
Importante: Le modifiche delle impostazioni del codice per le pagine esterne di Chat incorporata è disponibile in:
incorporata e i siti Web non sono disponibili.
L'aggiunta di codice JavaScript come risorsa statica offre la flessibilità di modificare le interazioni Disponibile in: Enterprise
dei clienti, ad esempio l'aggiunta di inviti alla chat o di altre impostazioni in un sito. Prima di creare Edition, Performance
le impostazioni di codice della Chat incorporata, è necessario creare e caricare le risorse statiche Edition e Unlimited Edition
incorporate
Per aggiungere le impostazioni del codice della Chat incorporata al sito, utilizzare il campo Nome AUTORIZZAZIONI
impostazioni codice nel componente. UTENTE
1. Selezionare Aggiungi impostazione codice. Per impostare le risorse
2. Creare un file JavaScript con le impostazioni di Chat incorporata per i siti, che includono stringhe, statiche:
matrici, JSON e funzioni js. (Vedere gli esempi di File di risorse statiche del sito Experience Cloud). • Personalizza
applicazione E Apex
3. Nelle impostazioni del componente Servizio incorporato, immettere il nome della risorsa statica autore
(non il nome file) nel campo Nome impostazioni codice in una pagina specifica del
sito.
Nota: Se si caricano file di risorsa statica per i siti Experience Cloud, eseguire il test dell'intero flusso nel generatore per individuare
eventuali errori CSP. Questo passaggio garantisce che gli URL immagine e gli asset di altri domini specificati nella risorsa statica
vengano caricati in fase di esecuzione. Se mancano alcuni elementi, cercare prima gli errori CSP nella console.
840

Gestione appuntamenti offre agli utenti un modo semplice per pianificare, modificare e annullare
EDIZIONI
gli appuntamenti. L'esperienza è basata su Flusso di Salesforce. È possibile ottenere una perfetta
interazione e decidere quando e come creare record correlati come gli ordini di lavoro. Il nodo Impostazione
Importante: Prima di configurare Gestione appuntamenti, abilitare Field Service e installare servizio è disponibile in:
l'ultima versione del pacchetto gestito di Field Service.
1. Aggiornare gli insiemi di autorizzazioni di Field Service. Disponibile in: Enterprise
a. Nell'app Field Service Admin, nella scheda Impostazioni Field Service, fare clic su Insiemi Edition, Unlimited Edition e
di autorizzazioni. Developer Edition
b. Verificare che l'insieme di autorizzazioni Self Service FSL sia aggiornato.
Se non si dispone dell'insieme di autorizzazioni Self Service FSL nel pacchetto gestito di AUTORIZZAZIONI
Field Service, significa che la versione non è l'ultima versione del pacchetto. UTENTE
c. Assegnare agli utenti l'insieme di autorizzazioni Self Service fornito con il pacchetto Field
Per configurare il pacchetto
Service. gestito di Field Service:
• Personalizza
2. Creare un flusso di pianificazione che includa azioni che gli utenti possono seguire. È possibile
applicazione
creare flussi separati per prenotare un nuovo appuntamento, modificare un appuntamento
esistente o annullare un appuntamento imminente. Per creare un insieme di
autorizzazioni:
Per un nuovo flusso di appuntamento: • Gestisci profili e insiemi
a. Raccogliere i dettagli dagli utenti per un ordine di lavoro e un appuntamento di servizio ed di autorizzazioni
eseguire una query sul metodo getSlots nel pacchetto gestito di Field Service. Utilizzare
una classe Apex per eseguire una query sul metodo.
b. Per la query sono necessari l'ID dell'appuntamento di servizio, l'ID della policy di pianificazione e l'ID delle ore di funzionamento.
c. Serializzare i risultati di getSlots in una stringa JSON e passare i risultati come input al componente Flussi di pianificazione
appuntamento per visualizzare le finestre disponibili per la selezione da parte dell'utente.
d. Con la finestra temporale selezionata dall'utente, provare a prenotare un nuovo appuntamento utilizzando il metodo
ScheduleService.Schedule nel pacchetto gestito di Field Service. Registrare tutti i messaggi di esito positivo o di
errore restituiti dal metodo e inserire un loop nel flusso per provare a prenotare nuovamente o visualizzare un messaggio di
errore.
e. Salvare il flusso come tipo Flusso gestione appuntamento incorporato e attivarlo. Utilizzare il flusso del passaggio 6.g.
3. Per un flusso di modifica dell'appuntamento:

a. L'applicazione Servizio incorporato passa un ID appuntamento di servizio al flusso di modifica dell'appuntamento.
b. Con l'ID, cercare il record dell'appuntamento di servizio esistente. Aggiungere una logica al flusso per modificare dettagli come
la descrizione o l'ora dell'appuntamento accettando informazioni pertinenti dall'utente.
c. È possibile utilizzare di nuovo il metodo getSlots con il componente Pianificazione appuntamento per consentire agli utenti
di scegliere un nuovo orario.
d. Salvare il flusso come tipo Flusso gestione appuntamento incorporato e attivarlo. Utilizzare il flusso del passaggio 6.g.
4. Per un flusso di annullamento dell'appuntamento:

a. L'applicazione Servizio incorporato passa un ID appuntamento di servizio al flusso di annullamento dell'appuntamento.
b. Utilizzando l'ID, cercare il record dell'appuntamento di servizio e impostarne lo stato su Annullato per annullare l'appuntamento.
c. Salvare il flusso come tipo Flusso gestione appuntamento incorporato e attivarlo. Utilizzare il flusso del passaggio 6.g.
841
5. Per creare e configurare un'applicazione connessa, seguire le istruzioni in Applicazioni connesse. Per l'autenticazione, utilizzare
l'argomento della Guida Autenticazione delle applicazioni con OAuth.
6. Creare e configurare la distribuzione di un servizio incorporato.
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Servizio incorporato, quindi selezionare Distribuzioni servizio
incorporato e fare clic su Nuova distribuzione.
b. Selezionare Gestione appuntamenti come tipo di conversazione e fare clic su Avanti.
Nota: Se non viene visualizzata alcuna selezione, significa che Prenotazione appuntamento non è abilitata.
c. Nel riquadro Nuova distribuzione del servizio incorporato, in Nome distribuzione servizio incorporato
immettere il nome della prenotazione dell'appuntamento.
Nota: La distribuzione viene visualizzata in un elenco nella pagina Servizio incorporato. Se sono presenti più distribuzioni,
utilizzare un nome descrittivo per distinguerle.
d. Il campo Nome API viene compilato automaticamente.

e. In Endpoint sito, selezionare il sito che si desidera utilizzare e salvare le modifiche.
f. In Impostazioni di distribuzione servizio incorporato, fare clic su Avvia accanto a Impostazioni
di gestione appuntamenti.
g. Facoltativamente, selezionare Consenti ai clienti di pianificare nuovi appuntamenti e Consenti ai clienti di visualizzare
i loro appuntamenti nella pagina Impostazioni di gestione appuntamenti. Salvare le modifiche.
h. Nella sezione Flussi di pianificazione, fare clic su Modifica.
i. Per impostare i flussi, utilizzare le nuove versioni create nei passaggi precedenti per Nuovo appuntamento, Modifica appuntamento
ed Annulla appuntamento.
j. Per l'autorizzazione con un accesso al sito Experience Cloud, vedere Applicazioni connesse. Per i metodi di accesso personalizzato,
vedere Autorizzazione delle applicazioni con OAuth.
k. Per personalizzare le immagini utilizzate nel flusso, fare clic su Modifica in Personalizzazione aggiuntiva con
immagini aziendali. Immettere l'URL dell'immagine del logo.
l. Per tornare alla pagina iniziale della distribuzione, fare clic su APPOINTMENT_BOOKING nella parte superiore della pagina.
842
m. Per attivare il servizio incorporato, fare clic sul dispositivo di scorrimento per l'intestazione Distribuzione.
n. Fare clic su Ottieni codice accanto agli snippet di codice incorporati.
o. Nella pagina Snippet di codice Servizio incorporato, fare clic su Copia negli Appunti, salvare gli snippet di codice per usarli in
un secondo tempo e fare clic su Chiudi.
7. Creare un record CORS (Cross-Origin Resource Sharing).

a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere CORS e quindi selezionare CORS e fare clic su Nuovo.
b. Immettere il dominio URL corretto del sito in cui è stato inserito il servizio incorporato,
https://MyDomainName.my.site.com e salvare il lavoro.
Nota: se non si utilizzano i domini ottimizzati, l'URL dei siti Experience Cloud dell'organizzazione è diverso. Per informazioni
dettagliate, vedere Formati degli URL di Dominio personale nella Guida di Salesforce.
Nota: Per accedere agli appuntamenti o visualizzarli con Gestione appuntamenti, è necessario che l'utente abbia un profilo
Utente Comunità Clienti con l'insieme di autorizzazioni Self Service FSL.
Nota: Gestione appuntamenti può essere configurato anche con Lightning Scheduler. Vedere prima le istruzioni in Impostazione
della pianificazione per gli utenti esterni autenticati per soddisfare eventuali prerequisiti prima di seguire i passaggi precedenti.
Aggiunta di flussi in entrata a un sito Web offre maggiore background.

I flussi incorporati consentono agli utenti di eseguire semplici operazioni automatizzate. I flussi sono
EDIZIONI
di semplice utilizzo per gli utenti guest e non richiedono l'accesso. Creare il flusso utilizzando Flow
Builder e aggiungerlo a una distribuzione del servizio incorporato. Il nodo di impostazione di
Prima di iniziare, creare un flusso utilizzando Flow Builder. Quindi aggiungerlo alla distribuzione del Servizio incorporato è
servizio incorporato. disponibile in: Lightning
Experience
Importante: il servizio incorporato supporta solo flussi di tipo Flusso schermata. Per accedere
a un flusso incorporato, non è necessario che gli utenti effettuino l'accesso. Disponibile in: Enterprise
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Servizio incorporato, quindi Edition, Unlimited Edition e
selezionare Distribuzioni servizio incorporato e fare clic su Nuova distribuzione. Developer Edition con
2. Selezionare Flusso incorporato come tipo di conversazione e fare clic su Avanti. Service Cloud e Sales Cloud
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare i flussi

incorporati:
• Personalizza
metadati
Per creare, aggiornare o
eliminare le distribuzioni:
• Personalizza
metadati
843
3. Nel riquadro Nuova distribuzione del servizio incorporato, nel campo Nome distribuzione servizio incorporato
immettere il nome del flusso.
Suggerimento: La distribuzione viene visualizzata in un elenco nella pagina Servizio incorporato. Se sono presenti più
distribuzioni, utilizzare un nome descrittivo per distinguerle.
4. Il campo Nome API viene compilato automaticamente.

5. In Endpoint sito, selezionare il sito che si desidera utilizzare e salvarlo.
6. In Impostazioni di distribuzione servizio incorporato, fare clic su Avvia accanto a Impostazioni del flusso.
7. In Nome flusso, selezionare il flusso che si desidera utilizzare nella distribuzione del servizio incorporato e salvarlo.
8. In Personalizzazione aggiuntiva, modificare le dimensioni e le etichette dell'immagine e scegliere Fine.
Per utilizzare un flusso diverso nella distribuzione del servizio incorporato o per aggiungere etichette personalizzate, fare clic su Modifica
accanto a Impostazioni del flusso.
VEDERE ANCHE:
Creazione della distribuzione di un servizio incorporato
Creazione di risorse statiche incorporate

Creare e caricare i file JavaScript in Salesforce come risorse statiche e poi applicarli al sito Web o al
EDIZIONI
sito Generatore di esperienze. Con le risorse statiche è possibile modificare una o molte pagine con
pochi clic nelle impostazioni del codice delle distribuzioni esistenti. Il nodo di impostazione è
Nota: Lightning Platform gestisce e distribuisce le risorse statiche, fungendo da rete di disponibile in: Lightning
Experience
distribuzione dei contenuti. La memorizzazione nella cache e la distribuzione vengono gestite
automaticamente. Disponibile in: Performance
Creare i file di risorse statiche JavaScript, che includono stringhe, matrici, JSON e funzioni JS. Di Edition, Professional
seguito sono riportati alcuni esempi per iniziare: Edition, Unlimited Edition
ed Essentials Edition
Risorse statiche del menu del canale
Risorse statiche del sito Experience Cloud
AUTORIZZAZIONI
Quindi caricare caricare i file JavaScript per i riferimenti nella distribuzione del sito Experience Cloud UTENTE
del menu del canale o del sito Web esterno del menu del canale. Aggiungere i file per Chat
incorporata solo ai siti Experience Cloud (non disponibile per le pagine dei siti Web). Per creare e modificare
risorse statiche:
Di seguito sono illustrati i passaggi per aggiungere le risorse:
• Personalizza
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Risorse statiche quindi selezionare applicazione E Apex
Risorse statiche. autore

3. Per identificare la risorsa nel markup Visualforce, immettere del testo nella casella Nome. Utilizzare questo nome di risorsa statica,
non il nome di file, per i riferimenti successivi nelle impostazioni di codice.
Creare un nome che sia univoco nell'organizzazione e specificare un nome diverso per ogni risorsa statica. Il nome deve iniziare con
una lettera, includere caratteri alfanumerici e non includere spazi. Non può terminare con un carattere di sottolineatura né contenere
due caratteri di sottolineatura consecutivi.
4. Nell'area di testo Descrizione, immettere una descrizione facoltativa della risorsa.
844
5. Per accedere a una copia locale della risorsa che si desidera caricare, fare clic su Sfoglia accanto a File.
Nota: Un singolo file di risorsa statica può avere dimensioni fino a 5 MB, mentre l'organizzazione può avere in totale fino a
250 MB di risorse statiche.
6. Impostare il Controllo cache su Pubblico. Condividere i dati della risorsa statica nel server Salesforce con altri utenti dell'organizzazione
per garantire tempi di caricamento più rapidi.
7. Per applicare le risorse, tornare alle impostazioni codice nel menu del canale o nei siti Experience Cloud.
Suggerimento: Se si apportano modifiche, è possibile ricaricare le risorse statiche senza modificare il nome delle impostazioni
di codice in Imposta o nello snippet di codice e nel generatore di proprietà.
Importante: se si modifica l'impostazione del Menu del canale, la prima visualizzazione dei risultati nel sito Web può richiedere
Nota: Per le pagine del sito Web della chat, vedere Personalizzazione di un invito automatico
IN QUESTA SEZIONE:
File delle risorse statiche del sito Experience Cloud
Creare file JavaScript da caricare come risorse statiche e applicare a Chat incorporata per il sito Experience Cloud. Di seguito è riportato
un esempio di codice per gli inviti alla chat.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_menu_code_changes.htm
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_chat_communities_code_settings.htm
File delle risorse statiche del sito Experience Cloud

Creare file JavaScript da caricare come risorse statiche e applicare a Chat incorporata per il sito
EDIZIONI
Experience Cloud. Di seguito è riportato un esempio di codice per gli inviti alla chat.
Di seguito è riportato un codice JavaScript di esempio da caricare come risorsa statica per invitare Il nodo di impostazione del
i clienti alla chat nelle pagine del sito (non disponibile per le pagine Web esterne). Per creare il file: menu del canale è
1. Specificare _invitationResource nell'oggetto finestra Globale
Experience
window._invitationResource = (function() {})();
Suggerimento: I contenuti del file vengono caricati nell'oggetto finestra. Creare classi Edition, Performance
CSS e ID HTML il più specifici possibile. Edition e Unlimited Edition
2. Impostare il codice HTML dell'invito su

embedded_svc.config.invitation.htmlMarkup AUTORIZZAZIONI
3. Impostare il codice CSS dell'invito su embedded_svc.config.invitation.styles
UTENTE

risorse statiche:
• Personalizza
applicazione E Apex
autore
845
4. Impostare il codice JS dell'invito su embedded_svc.config.invitation.invitationAPIs

window._invitationResource = (function() {
console.log("Chat invitation file loaded");
embedded_svc.config.invitation.htmlMarkup = '';
// Insert invitation's custom HTML markup
embedded_svc.config.invitation.styles = '';
// Insert invitation's CSS styles (be specific!)
embedded_svc.config.invitation.invitationAPIs = '';
// Utilize these existing methods to accept/reject invites:
// - embedded_svc.inviteAPI.inviteButton.acceptInvite()
// - embedded_svc.inviteAPI.inviteButton.rejectInvite();
})();
Di seguito è riportato l'esempio di codice completo per un invito alla chat standard. Aggiungere il link dell'URL dell'immagine per
embeddedServiceAvatar.
window._invitationResource = (function() {
console.log("Invitation loaded");
embedded_svc.config.invitation.htmlMarkup =
'<div class="embeddedServiceInvitation" id="snapins_invite" inert="true"
aria-live="assertive" role="dialog" aria-atomic="true">'+
'<div class="embeddedServiceInvitationHeader" aria-labelledby="snapins_titletext"
aria-describedby="snapins_bodytext">'+
'<img id="embeddedServiceAvatar" src="https://yourimagehere.png"></img>'+
'<span class="embeddedServiceTitleText" id="snapins_titletext">Need

help?</span>'+
'<button type="button" id="closeInvite" class="embeddedServiceCloseIcon"
aria-label="Exit invitation">×</button>'+
'</div>'+
'<div class="embeddedServiceInvitationBody">'+
'<p id="snapins_bodytext">How can we help you?</p>'+
'</div>'+
'<div class="embeddedServiceInvitationFooter"
aria-describedby="snapins_bodytext">'+
'<button type="button" class="embeddedServiceActionButton"
id="rejectInvite">Close</button>'+
'<button type="button" class="embeddedServiceActionButton"
id="acceptInvite">Start Chat</button>'+
'</div>'+
'</div>';
embedded_svc.config.invitation.styles =
'#snapins_invite { background-color: #FFFFFF; font-family: "Arial", sans-serif;
overflow: visible; border-radius: 8px;}'+
'.embeddedServiceInvitation { background-color: transparent; max-width: 290px;
max-height: 210px; -webkit-box-shadow: 0 7px 12px rgba(0,0,0,0.28); -moz-box-shadow: 0 7px
12px rgba(0,0,0,0.28); box-shadow: 0 7px 12px rgba(0,0,0,0.28); }'+
'@media only screen and (min-width: 48em) { /*mobile*/ .embeddedServiceInvitation
{ max-width: 332px; max-height: 210px; } }'+
846
'.embeddedServiceInvitation > .embeddedServiceInvitationHeader { width: inherit;

line-height: 32px; padding: 10px; color: #FFFFFF; background-color: #222222; overflow:
initial; display: flex; justify-content: space-between; align-items: stretch;
border-top-left-radius: 8px; border-top-right-radius: 8px; }'+
'.embeddedServiceInvitationHeader #embeddedServiceAvatar { width: 32px; height:
32px; border-radius: 50%; }'+
'.embeddedServiceInvitationHeader .embeddedServiceTitleText { font-size: 18px;
color: #FFFFFF; overflow: hidden; word-wrap: normal; white-space: nowrap; text-overflow:
ellipsis; align-self: stretch; flex-grow: 1; max-width: 100%; margin: 0 12px; }'+
'.embeddedServiceInvitationHeader .embeddedServiceCloseIcon { border: none;
border-radius: 3px; cursor: pointer; position: relative; bottom: 3%; background-color:
transparent; width: 32px; height: 32px; font-size: 23px; color: #FFFFFF; }'+
'.embeddedServiceInvitationHeader .embeddedServiceCloseIcon:focus { outline: none;
}'+
'.embeddedServiceInvitationHeader .embeddedServiceCloseIcon:focus::before { content:
" "; position: absolute; top: 11%; left: 7%; width: 85%; height: 85%; background-color:
rgba(255, 255, 255, 0.2); border-radius: 4px; pointer-events: none; }'+
'.embeddedServiceInvitationHeader .embeddedServiceCloseIcon:active,
.embeddedServiceCloseIcon:hover { background-color: #FFFFFF; color: rgba(0,0,0,0.7);
opacity: 0.7; }'+
'.embeddedServiceInvitation > .embeddedServiceInvitationBody { background-color:
#FFFFFF; max-height: 110px; min-width: 260px; margin: 0 8px; font-size: 14px; line-height:
20px; overflow: auto; }'+
'.embeddedServiceInvitationBody p { color: #333333; padding: 8px; margin: 12px 0;
}'+
'.embeddedServiceInvitation > .embeddedServiceInvitationFooter { width: inherit;
color: #FFFFFF; text-align: right; background-color: #FFFFFF; padding: 10px;
border-bottom-left-radius: 8px; border-bottom-right-radius: 8px; }'+
'.embeddedServiceInvitationFooter > .embeddedServiceActionButton { font-size: 14px;
max-height: 40px; border: none; border-radius: 4px; padding: 10px; margin: 4px; text-align:
center; text-decoration: none; display: inline-block; cursor: pointer; }'+
'.embeddedServiceInvitationFooter > #acceptInvite { background-color: #005290;
color: #FFFFFF; }'+
'.embeddedServiceInvitationFooter > #rejectInvite { background-color: #FFFFFF;
color: #005290; }';
embedded_svc.config.invitation.invitationAPIs =
'(function() {'+
'document.getElementById("closeInvite").addEventListener("click", function()
{ embedded_svc.inviteAPI.inviteButton.rejectInvite(); });'+
'document.getElementById("rejectInvite").addEventListener("click", function()
{ embedded_svc.inviteAPI.inviteButton.rejectInvite(); });'+
'document.getElementById("acceptInvite").addEventListener("click", function()
{ embedded_svc.inviteAPI.inviteButton.acceptInvite(); });'+
'document.addEventListener("keyup", function(event) { if (event.keyCode == 27)
{ embedded_svc.inviteAPI.inviteButton.rejectInvite(); }})'+
'})();';
})();
Quando il file è completato, tornare a Risorse statiche incorporate per istruzioni per il caricamento delle risorse statiche.
847

Dopo aver aggiunto la Chat incorporata alle pagine Web o al sito Generatore di esperienze, controllare
EDIZIONI
l'esperienza del cliente.
Per testare la finestra chat dalla prospettiva dell’agente, accedere a Salesforce come utente Chat Il nodo di impostazione di
con tutte le autorizzazioni dell'agente dell'assistenza Chat a pagina 744. Servizio incorporato è
1. Aprire l'app Service Console e utilizzare la barra delle utilità di Omnicanale (nella parte inferiore
Experience
della console, se installata). Passare online come agente assegnato al pulsante Chat.
2. Testare la chat dalla prospettiva del cliente. In un'altra finestra o scheda, accedere a una pagina Service Cloud o Sales Cloud
Web in cui è stato inserito lo snippet di codice. Il pulsante Chat dovrebbe essere disponibile.
Avviare la chat.
3. Verificare che il modulo pre-chat e la finestra della chat vengano aperti e vengano visualizzati come previsto dopo l'avvio di una
sessione di chat sul lato cliente.
4. Nella console, verificare di ricevere una richiesta di chat quando la chat viene avviata.
Se la finestra della chat viene verificata, i clienti possono iniziare a usare la chat incorporata per comunicare con gli agenti.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_add_utility_to_console.htm
Limiti della Chat incorporata

Prima di impostare la chat incorporata, tenere presenti le linee guida generali, le impostazioni e le
EDIZIONI
limitazioni pre-chat e le restrizioni relative ai cookie e ai browser dei clienti.
Il nodo di impostazione di
Disponibilità delle funzioni Servizio incorporato è
• La Chat incorporata è supportata in Service Cloud e Sales Cloud con una licenza aggiuntiva Experience
Digital Engagement.
• La Chat incorporata non è supportata in Salesforce Mobile.
Generale Developer Edition con
• La Chat incorporata non può essere utilizzata nella stessa pagina Web o sito Experience Cloud
di una finestra Chat precedente.
• Non è possibile utilizzare la Chat incorporata e Gestione appuntamenti nella stessa pagina Web o nello stesso sito Experience Cloud.
• Quando si ospita la distribuzione della Chat incorporata su una pagina Visualforce, per accedere alla pagina è necessario utilizzare
il protocollo HTTPS. Se si usa HTTP, la finestra chat non viene caricata.
• L'aggiunta di più di uno snippet di codice a una singola pagina Web non è supportata con Chat incorporata.
• Non è possibile aggiungere la Chat incorporata ai componenti Lightning. Utilizzare una pagina Visualforce, un sito Experience Cloud
o solo una proprietà Web.
• Le regole di convalida a livello di campo non sono supportate nella Chat incorporata.
848
• Le pagine visualizzate di recente dal visitatore non vengono aggiornate durante una chat. L'agente può vedere quali pagine visualizza
il visitatore solo prima dell'avvio della Chat.
• Non è previsto un limite al numero di chat che possono avere luogo contemporaneamente in un'organizzazione Salesforce. Vige
però il limite di 40.000 chat per ora/per organizzazione. Oltre al limite di 7.000 agenti online simultaneamente per organizzazione
Salesforce.
Impostazioni e pre-chat
• Il titolo della finestra chat incorporata mostra il nome dell'agente anziché il valore impostato nel Titolo finestra chat.
Quando è abilitata nella configurazione Chat, questa impostazione non funziona nella finestra chat.
• Se si desidera utilizzare un pulsante Chat esistente per la finestra di chat incorporata, assicurarsi che i campi Pagina del modulo
Pre-chat e URL del modulo Pre-chat siano vuoti. Se i campi sono compilati, la Chat incorporata non funziona. Utilizzare
i campi pre-chat nell'impostazione Chat incorporata.
• Quando si utilizza la Chat incorporata in un sito Experience Cloud, non è possibile impostare campi pre-chat da compilare per gli
utenti che eseguono l'accesso nel file delle impostazioni dello snippet. Provare a utilizzare l'opzione che consente di compilare i
campi referente nelle impostazioni del componente.
• L'impostazione di Servizio incorporato crea delle azioni specifiche per il modulo di pre-chat. Se queste azioni si usano per altri scopi,
la configurazione del modulo di pre-chat non riesce.
• Nei moduli dei casi di assistenza offline, il campo dell'elenco di selezione Motivo caso visualizza tutte le opzioni dell'elenco
indipendentemente da quanto specificato nel tipo di record.
Cookie e tracciamento nei browser dei clienti

• Dopo che gli utenti impostano una policy dei cookie di terze parti più restrittiva nel browser, le conversazioni funzionano solo da
una singola pagina Web in cui è stata avviata la chat. Sono incluse la modalità in incognito standard di Chrome e l'impostazione di
protezione dal rilevamento Bilanciato di Microsoft Edge.
• Per gli utenti che bloccano i cookie di terze parti con una rigida policy sui cookie del browser, il pulsante chat non è disponibile.
Questa condizione si applica alla Protezione antitracciamento avanzata di Firefox impostata su Restrittiva e alla protezione dal
rilevamento di Microsoft Edge impostata su Rigido.
• I visitatori non possono chattare nelle schede del browser o aprire nuove finestre quando utilizzano Internet Explorer 11, Microsoft
Edge o dispositivi iOS. La chat non funziona nelle nuove schede e finestre in incognito in Chrome.
• I componenti personalizzati del Servizio incorporato e le etichette di flusso non funzionano se un utente blocca i cookie di terze parti
nella modalità in incognito standard di Chrome.
Etichette e traduzioni
• Per accedere alla traduzione, è necessario accettare i cookie per il browser in uso. Ad esempio, abilitare l'opzione "Accetta i cookie
di terze parti" in Safari per iOS.
• La Chat incorporata utilizza solo il set di caratteri UTF-8 nell'Area di lavoro traduzione. Se si tenta di utilizzare altri set, è possibile che
il testo non venga visualizzato nel modo previsto nella Chat.
VEDERE ANCHE:
Chat incorporata
849

La Chat incorporata utilizza i cookie per migliorare la funzionalità e ridurre i tempi di elaborazione.
EDIZIONI
Tramite il salvataggio delle impostazioni dell'utente, i cookie possono migliorare l'esperienza utente
e le prestazioni del Servizio incorporato. Disponibile in: Enterprise
Attualmente, Salesforce non fornisce una funzione pronta all'uso per la gestione del consenso degli Edition, Unlimited Edition e
utenti finali all'utilizzo dei cookie per il Servizio incorporato. La piattaforma è compatibile con molte Developer Edition.
soluzioni di terze parti esistenti. Si consiglia di collaborare con i propri team IT interni o di rivolgersi
ai partner dell'implementazione per individuare la soluzione più adatta alle esigenze della propria
organizzazione.
Il Servizio incorporato raccoglie due diversi tipi di cookie:
• Obbligatori: rigorosamente necessari per il corretto funzionamento del sito Web
• Funzionali: utilizzati per l'analisi e le prestazioni
Nota: Benché sia possibile eseguire il Servizio incorporato senza l'utilizzo dei cookie funzionali, la funzionalità del sito potrebbe
essere ridotta, a seconda dello scopo dei cookie.
Questa tabella descrive i cookie del Servizio incorporato raccolti da Salesforce.
Tabella 21: Cookie per tutti gli utenti

BrowserId 1 anno Obbligatorio Offre protezioni di sicurezza.
sfdc-stream 3 ore Obbligatorio Instrada le richieste del server

nell'infrastruttura Salesforce per le
sessioni permanenti.
force-proxy-stream 3 ore Obbligatorio Assicura che le richieste degli utenti

arrivino allo stesso host proxy
Salesforce per recuperare
temporaneamente il contenuto dalla
cache.
liveagent_sid Sessione Funzionale Acquisisce un ID pseudonimo

univoco per una sessione del browser
specifica durante la chat. L'assenza di
questo cookie non ha effetto sulla
funzionalità Servizio incorporato.
liveagent_invite_rejected_[id] Sessione Funzionale Ricorda le regole impostate

dall'amministratore per nascondere
il pulsante di invito della chat dopo
che il visitatore accetta o rifiuta. Senza
il cookie, il pulsante viene visualizzato
ripetutamente quando viene attivato.
BrowserId_sec 1 anno Funzionale Correla le righe del registro del

browser nel backend per facilitare il
debug. L'assenza di questo cookie
non ha effetto sulla funzionalità
850
Service Cloud Integrazione con Servizio incorporato per i siti Web e le app
mobili

language Sessione Funzionale Identifica la lingua dei componenti,
dei sondaggi e dei flussi personalizzati
che supportano più lingue. Senza
questo cookie, le traduzioni per le
funzioni personalizzate potrebbero
non essere visualizzate correttamente.
VEDERE ANCHE:
Chat Bot Einstein

Per alleggerire il carico di lavoro degli agenti dell'assistenza, creare chatbot automatici in grado di gestire i problemi o le domande più
semplici dei clienti.
Nota: Si ricevono 25 conversazioni di Bot Einstein al mese per ogni utente di Digital Engagement attivo. È possibile acquistare
un abbonamento per ulteriori 100 conversazioni di Bot Einstein al mese da utilizzare in una sola organizzazione. Le conversazioni
devono essere utilizzate tra la data di inizio e di fine dell'abbonamento e non vengono riportate ai mesi successivi.
Salesforce ha il diritto di terminare l'accesso a Bot Einstein per eventuali utilizzi non autorizzati.
VEDERE ANCHE:
Bot Einstein
Integrazione con Servizio incorporato per i siti Web e le app mobili

Inserire il servizio clienti direttamente nelle app mobili e nelle pagine Web per raggiungere i clienti ovunque si trovino.
IN QUESTA SEZIONE:
Servizio incorporato per i siti Web
Connettere le funzionalità di Service Cloud al sito Web con il Servizio incorporato e offrire ai clienti una straordinaria esperienza di
assistenza.
Servizio incorporato per le app mobili
Consentire ai clienti di contattare l'assistenza ovunque si trovino. Aggiungere la chat, Knowledge e le funzionalità dei casi alle app
mobili con Servizio incorporato.
Servizio incorporato per i siti Web

Connettere le funzionalità di Service Cloud al sito Web con il Servizio incorporato e offrire ai clienti una straordinaria esperienza di
assistenza.
851
mobili
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione del menu del canale
Avviare le conversazioni con i clienti utilizzando i loro canali preferiti. È possibile personalizzare le scelte dei clienti in un menu Canale
Servizio incorporato dal telefono e la chat sul Web a Facebook Messenger e WhatsApp. Gli agenti possono rispondere in Service
Console dove hanno a portata di mano tutti i vantaggi offerti da Service Cloud.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_chat_channel_menu.htm
https://help.salesforce.com/articleView?id=snapins_chat_setup.htm
Impostazione del menu del canale

Avviare le conversazioni con i clienti utilizzando i loro canali preferiti. È possibile personalizzare le
EDIZIONI
scelte dei clienti in un menu Canale Servizio incorporato dal telefono e la chat sul Web a Facebook
Messenger e WhatsApp. Gli agenti possono rispondere in Service Console dove hanno a portata di Il nodo di impostazione del
mano tutti i vantaggi offerti da Service Cloud. menu del canale è
Impostazione dei requisiti disponibile in: Lightning
Experience
Prima di impostare il menu del canale, è necessario che sia disponibile un sito Web o un sito
Experience Cloud di Salesforce per la distribuzione. Per aggiungere Chat, nell'organizzazione deve Disponibile in: Performance
essere attiva la distribuzione Chat Servizio incorporato. Per aggiungere i canali per SMS, Facebook Edition, Professional
Messenger o WhatsApp, è anche necessario impostare la messaggistica. Utilizzare le seguenti risorse Edition, Unlimited Edition
per configurare tali funzionalità: ed Essentials Edition
• Configurazione della finestra della chat incorporata a pagina 817 Assicurarsi che l'organizzazione
soddisfi i prerequisiti e seguire la procedura di configurazione della chat. AUTORIZZAZIONI
• Considerazioni sulla messaggistica Esaminare le considerazioni descritte di seguito prima di UTENTE
configurare o utilizzare la messaggistica.
Per impostare il menu del
• Configurazione della messaggistica con un flusso di impostazione guidata Aggiungere i messaggi canale:
di testo SMS e Facebook Messenger ai canali di assistenza utilizzando un flusso di impostazione • Personalizza
rapida guidata. È possibile creare un'area di attesa Omnicanale per instradare i messaggi in applicazione E Modifica
arrivo al team. i metadati
• Configurazione dei canali di messaggistica Seguire questa procedura per abilitare la messaggistica Per creare, aggiornare o
e configurare i canali. eliminare le distribuzioni del
menu del canale:
Per impostare un menu del canale, eseguire questi passaggi: • Personalizza
Importante: se in un secondo tempo si apportano modifiche al menu del canale applicazione E Modifica
metadati
nell'impostazione Salesforce, la prima visualizzazione dei risultati sul proprio sito Web può
richiedere fino a 10 minuti a causa della memorizzazione nella cache. Per creare e modificare i siti
Salesforce:
• Personalizza
IN QUESTA SEZIONE: applicazione
1. Creazione di una distribuzione del menu del canale Per modificare le
È possibile creare una nuova distribuzione o selezionarne una esistente per il proprio menu del impostazioni di accesso
canale. Il nodo di impostazione per il menu del canale incorporato è disponibile solo in Lightning pubblico per Siti Salesforce:
Experience. • Gestione degli utenti
852
mobili
2. Aggiunta di voci al menu del canale

Selezionare e modificare i canali preferiti del cliente da visualizzare nel menu del sito Web.
3. Impostazione dell'immagine aziendale per il menu del canale
Selezionare i colori dei pulsanti, lo sfondo dell'intestazione e il font nel menu in modo che rispecchino l'identità del marchio dell'azienda
sul sito Web.
4. Personalizzazione di etichette e traduzioni per il menu del canale
Utilizzare le etichette personalizzate disponibili o creare etichette personalizzate per l'intestazione del menu e i nomi dei canali. Per
impostare le traduzioni delle etichette sono necessarie ulteriori operazioni.
5. Creazione di impostazioni codice per il menu di canale
Aggiungere il codice JavaScript facoltativo come risorsa statica al menu del canale per modificare facilmente l'esperienza del cliente.
Con pochi clic del mouse si crea un modulo pre-chat supplementare o si modifica l'immagine aziendale per il canale Chat evitando
complicate personalizzazioni delle pagine Web.
6. Applicazione dello snippet di codice del menu del canale
Copiare e incollare lo snippet di codice del menu del canale per posizionare il pulsante e il menu sul proprio sito Web.
7. Aggiunta del menu del canale ai siti Experience Cloud
Utilizzare il componente Menu del canale anziché lo snippet di codice per aggiungere il menu e il pulsante ai siti Experience Cloud.
8. Limitazioni del menu del canale
Quando si imposta il menu del canale, tenere presenti queste limitazioni e considerazioni.
VEDERE ANCHE:
https://salesforce.vidyard.com/watch/bq1nto4ZSf4mYezf7SyxXy
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_menu_limitations.htm
853
mobili
Creazione di una distribuzione del menu del canale

È possibile creare una nuova distribuzione o selezionarne una esistente per il proprio menu del
EDIZIONI
canale. Il nodo di impostazione per il menu del canale incorporato è disponibile solo in Lightning
Experience. Il nodo di impostazione del
Scegliere un canale di distribuzione nell'organizzazione: menu del canale è
1. Passare a Impostazione servizio > Canali > Servizio incorporato > Menu del canale o
Experience
cercare Menu del canale nella casella Ricerca veloce.
2. Selezionare e visualizzare una distribuzione esistente o crearne una. Disponibile in: Performance
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

canale:
• Personalizza
i metadati
Per creare e modificare i siti
Salesforce:
• Personalizza
applicazione
Per modificare le
impostazioni di accesso
pubblico per Siti Salesforce:
Se si aggiunge una nuova distribuzione:
854
mobili
• Assegnare alla distribuzione un nome che sia facile da ricordare (si possono usare gli spazi).
• Aggiungere il proprio nome API senza spazi.
• Impostare l'endpoint del sito.
3. Abilitare Accesso guest all'API Assistenza per il sito da utilizzare per il menu del canale:
• Accedere alla schermata di impostazione amministrazione di Salesforce > Siti o cercare Siti nella casella Ricerca veloce.
• Fare clic sull'etichetta del sito selezionato e su Modifica nella sezione dei dettagli del sito.
• Selezionare la casella di controllo Accesso guest all'API Assistenza.
• Aggiungere le azioni associate alla distribuzione Servizio incorporato dalla casella Azioni disponibili alla casella Azioni
selezionate e salvare.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_menu_communities.htm
Aggiunta di voci al menu del canale

Selezionare e modificare i canali preferiti del cliente da visualizzare nel menu del sito Web.
EDIZIONI
Importante: assicurarsi di completare i requisiti di configurazione e creare una distribuzione
prima di aggiungere le voci del canale al menu. Il nodo di impostazione del
menu del canale è
Nelle impostazioni del menu del canale, selezionare Modifica in Impostazione menu per iniziare disponibile in: Lightning
ad aggiungere le voci. Experience
Disponibile in: Performance

AUTORIZZAZIONI
UTENTE

canale:
• Personalizza
i metadati
855
mobili
In Impostazione menu, eseguire queste operazioni:

1. Digitare il nome della voce di menu, selezionare o digitare il tipo di canale e cercare la distribuzione. L'icona predefinita di ogni canale
viene visualizzata nella finestra modale di impostazione.
2. Fare clic sul pulsante Aggiungi elemento + dopo ogni canale. Aggiungere al massimo sei canali per il proprio sito Web.
3. Modificare l'ordine delle voci di menu con i pulsanti freccia Su e Giù. I canali appaiono nel menu nell'ordine della colonna sinistra.
4. Utilizzare il pulsante Elimina voce del menu per rimuovere i canali.
5. Fare clic su Salva quando tutti i canali sono stati aggiunti.
856
mobili
Suggerimento: utilizzare il simbolo + con un codice paese per il numero quando si aggiunge il canale telefonico se si lavora
con clienti internazionali.
Importante: Mantenere selezionata la casella Mostra questa voce di menu nella visualizzazione predefinita. Deselezionare la
casella se si utilizza l'API di riordinamento del menu di canale.
Nota: per nascondere un canale per sistemi operativi specifici degli utenti, selezionare le caselle appropriate nelle impostazioni
avanzate. Ad esempio, nascondere Chat per la piattaforma mobile per incoraggiare l'uso di canali adatti ai dispositivi mobili come
WhatsApp o i messaggi SMS.
VEDERE ANCHE:
857
mobili
Impostazione dell'immagine aziendale per il menu del canale

Selezionare i colori dei pulsanti, lo sfondo dell'intestazione e il font nel menu in modo che rispecchino
EDIZIONI
l'identità del marchio dell'azienda sul sito Web.
Prima di iniziare, richiedere i codici dei colori degli elementi dell'immagine aziendale al team che Il nodo di impostazione del
gestisce il sito Web. Per selezionare i colori, immetterne il codice esadecimale o RGB oppure menu del canale è
selezionarli nell'elenco di selezione dei colori. disponibile in: Lightning
Experience
Di seguito è riportato un menu con il testo intestazione predefinito, cinque voci di canali aggiunte
con le relative icone e il pulsante di chiusura. Il secondo menu mostra le possibili personalizzazioni. Disponibile in: Performance
Anche il pulsante mobile per l'avvio della chat può essere personalizzato. Edition, Professional
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

canale:
• Personalizza
i metadati
858
mobili
Nella pagina Impostazioni del menu del canale, selezionare Modifica per Immagine aziendale. Per personalizzare i pulsanti, eseguire
queste operazioni:
1. Selezionare i colori dei pulsanti e delle icone dei pulsanti. Aggiungere il codice esadecimale, il codice RGB o selezionare un colore
nell'elenco di selezione.
2. Utilizzare le icone predefinite per il pulsante e la chiusura o aggiungere URL personalizzati per sostituirle.
3. Espandere la sezione Intestazione e sfondo intestazione del menu del canale e decidere se visualizzare o meno l'intestazione con
un segno di spunta nella casella di controllo.
4. Scegliere i colori per lo sfondo e il testo dell'intestazione e impostare l'allineamento del testo dell'intestazione nell'elenco di selezione.
5. Aggiungere un URL facoltativo per l'immagine di sfondo dell'intestazione o lasciare vuoto per la tinta unita.
6. Personalizzare il riquadro principale con un colore di sfondo, un colore del testo, un colore per l'effetto di attivazione testo e un
colore per l'effetto di attivazione dello sfondo del menu.
7. Selezionare la casella di controllo se si desidera visualizzare delle linee orizzontali tra le voci del menu e selezionare un colore per la
linea orizzontale.
8. Si desidera aggiungere un font? In caso affermativo, selezionare un font preferito per il menu e scegliere le relative dimensioni di
base.
9. Un'altra opzione è selezionare un font personalizzato in fondo all'elenco di selezione. Digitare il nome della famiglia di font
personalizzata nella casella e scegliere le dimensioni del font. Il font deve essere ospitato nel server Web.
859
mobili
10. Controllare le personalizzazioni nella finestra di anteprima. I font e i pulsanti personalizzati non vengono visualizzati.
11. Salvare. Le scelte relative all'immagine aziendale sono completate.
Nota: Se la finestra di anteprima è vuota o manca un canale, tornare a Impostazione menu e controllare le selezioni.
Nota: tenere presente che l'altezza massima dell'intestazione è 75 pixel quando si seleziona la dimensione del font o si aggiunge
l'URL a un'immagine di sfondo personalizzata.
Nota: Alcuni font non sono supportati sui dispositivi mobili. Se si seleziona un font non disponibile per un utente mobile, viene
visualizzato il font predefinito del browser.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_menu_code_snippet.xml
Personalizzazione di etichette e traduzioni per il menu del canale

Utilizzare le etichette personalizzate disponibili o creare etichette personalizzate per l'intestazione
EDIZIONI
del menu e i nomi dei canali. Per impostare le traduzioni delle etichette sono necessarie ulteriori
operazioni. Il nodo di impostazione del
Ecco un menu con il testo predefinito: Il secondo menu mostra le possibili personalizzazioni del menu del canale è
testo. disponibile in: Lightning
Experience
Disponibile in: Performance

AUTORIZZAZIONI
UTENTE

canale:
• Personalizza
i metadati
860
mobili
Nella pagina Impostazioni principale del menu del canale, selezionare Modifica per le etichette per personalizzare le etichette del menu.
Per modificare i nomi predefiniti:
1. Selezionare Tutti in Gruppo di etichette e Standard in Tipo di etichetta.
2. Iniziare a digitare il testo dell'etichetta personalizzata per ogni etichetta predefinita.
3. Salvare il lavoro prima di passare a un nuovo Gruppo di etichette o Tipo di etichetta.
4. Le etichette aggiornate verranno visualizzate nella finestra di anteprima.
Nota: Se la finestra di anteprima è vuota o manca un canale, tornare alla pagina di impostazione del menu e controllare le selezioni.
861
mobili
Se la lingua che interessa non è visualizzata nell'elenco di selezione Lingua per le etichette, completare i passaggi seguenti nell'area di
lavoro traduzione:
1. Da Imposta, immettere Impostazioni lingua traduzioni nella casella Ricerca veloce.
2. Abilitare l'area di lavoro traduzione.
3. Aggiungere le lingue per la traduzione e attivarle selezionando la casella di controllo.
4. Assegnare la lingua all'utente passando dalla casella Disponibile alla casella Selezionata.
5. Aggiungere la lingua dell'utente come lingua traducibile.
Nota: questa funzione di traduzione non è disponibile per le organizzazioni Salesforce a una sola lingua.
Importante: The admin must authorize a logged-in user in a specific language to translate lables. Then, the user can customize
the words or phrases.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/articleView?id=customize_wbench.htm
https://help.salesforce.com/articleView?id=adding_and_editing_translated_languages.htm
Creazione di impostazioni codice per il menu di canale

Aggiungere il codice JavaScript facoltativo come risorsa statica al menu del canale per modificare
EDIZIONI
facilmente l'esperienza del cliente. Con pochi clic del mouse si crea un modulo pre-chat
supplementare o si modifica l'immagine aziendale per il canale Chat evitando complicate Il nodo di impostazione del
personalizzazioni delle pagine Web. menu del canale è
Le impostazioni codice sono utili per aggiungere modifiche alle voci di menu. Per modificare disponibile in: Lightning
un'immagine o passare informazioni di routine ai campi pre-chat o per compilare un campo nascosto, Experience
creare file di risorse statiche e quindi caricarli in Salesforce. Le risorse sono configurate nelle Disponibile in: Performance
impostazioni codice in Imposta menu del canale. Edition, Professional
Creazione di un file di impostazioni dello snippet con JavaScript Edition, Unlimited Edition
È possibile utilizzare i file delle risorse statiche JavaScript, che includono stringhe, matrici, JSON e
funzioni JS, per il menu del canale. Per iniziare, seguire questo esempio di codice per modificare
una voce di menu per i file delle risorse statiche del menu del canale. AUTORIZZAZIONI
Per le voci del menu Chat, utilizzare le impostazioni supportate indicate di seguito. UTENTE

Impostazioni da modificare Nome dell'impostazione per il canale canale:
Chat • Personalizza
Pre-chat e creazione di entità prepopulatedPrechatFields i metadati
Aggiungere altre informazioni pre-chat o extraPrechatInfo Per configurare le
compilare i campi del modulo per preparare gli extraPrechatFormDetails impostazioni codice:
agenti alla conversazione con i clienti. • Apex autore
Immagine aziendale prechatBackgroundImgURL

Personalizzare l'immagine aziendale del menu smallCompanyLogoImgURL
per mantenere la coerenza e aggiornare waitingStateBackgroundImgURL
facilmente le modifiche.
chatbotAvatarImgURL
862
mobili
Impostazioni da modificare Nome dell'impostazione per il canale Chat

avatarImgURL
Instradamento directToButtonRouting
Aggiungere l'instradamento per indirizzare le conversazioni dei fallbackRouting
clienti all'agente più appropriato.
Nota: Le modifiche del codice in WhatsApp, messaggi SMS o canali telefonici non sono supportate.
Caricare il file in risorse statiche

Con il codice pronto, caricare il file come risorsa statica in Imposta (istruzioni per le risorse incorporate). Se non si può accedere a Imposta,
rivolgersi al proprio amministratore Salesforce per ricevere assistenza. Quando si carica il file:
• Selezionare Pubblico per il controllo della cache.
• Scegliere un nome di risorsa statica facile da ricordare. Utilizzare questo nome e non il nome file in Impostazioni menu del canale.
Aggiunta di risorse alle impostazioni codice
Una volta caricate le risorse statiche, iniziare da Impostazioni menu del canale e selezionare Modifica per Impostazioni codice.
1. Selezionare Aggiungi impostazione codice.

2. Digitare un Nome impostazione codice univoco per la personalizzazione nel primo campo. Il nome viene applicato allo snippet di
codice o al riquadro delle proprietà del Generatore di esperienze nella fase successiva.
863
mobili
3. Aggiungere testo aggiuntivo nella casella Descrizione e i dettagli della configurazione.

4. Dal menu a discesa Tipo selezionare un tipo di risorsa.
5. Individuare il nome della risorsa caricata nella casella Risorsa statica.
6. Continuare aggiungendo righe di impostazioni codice fino a coprire tutte le modifiche.
Per i siti Experience Cloud di Salesforce, saltare i seguenti passaggi per gli snippet di codice. In alternativa, aggiungere il nome nell'editor
delle proprietà e caricare il Nome impostazione codice per il sito in una pagina specifica.
Per i siti Web, aggiungere il nome delle nuove impostazioni codice allo snippet di codice del menu del canale. Se uno snippet di codice
del menu del canale non è stato applicato, provvedere prima di completare i passaggi seguenti.
1. Aprire lo snippet di codice aggiunto al sito Web.
2. Aggiungere il nuovo parametro come oggetto alla chiamata embedded_svc.menu.init() dello snippet. Ad esempio:
embedded_svc.menu.init(
...existing parameters,
{
pageName: "InsertName"
}
);
3. Assicurarsi che l'oggetto sia l'ultimo parametro passato a embedded_svc.menu.init().

4. Verificare che lo snippet di codice cambi nel markup della pagina Web.
864
mobili
5. Aggiornare la pagina Web e verificare che venga visualizzato il pulsante di azione mobile Menu del canale. Verificare che la risorsa
statica sia caricata e che l'elemento funzioni nella pagina Web.
Nota: Le impostazioni vengono applicate innanzitutto al sito Web o al sito Experience Cloud dalle impostazioni del componente
Menu del canale nello snippet di codice o nel Generatore di esperienze. In seguito, le impostazioni vengono applicate dal file
JavaScript caricato e quindi da Imposta.
Nota: Quando il Nome impostazione codice viene applicato al sito Web o al sito Experience Cloud, viene caricato il file JavaScript
correlato. È possibile associare più risorse statiche JavaScript a nomi di impostazioni codice diversi e caricare la configurazione in
un sito Web o in un sito Experience Cloud.
IN QUESTA SEZIONE:
File delle risorse statiche del menu del canale
Creare file JavaScript da caricare come risorse statiche e applicarli al sito Web o al sito Experience Cloud del menu del canale. Di
seguito è riportato un esempio di codice per popolare le impostazioni pre-chat e aggiungere un logo aziendale per iniziare.
VEDERE ANCHE:
https://help.salesforce.com/articleView?id=embedded_static_resources.htm
File delle risorse statiche del menu del canale

Creare file JavaScript da caricare come risorse statiche e applicarli al sito Web o al sito Experience
EDIZIONI
Cloud del menu del canale. Di seguito è riportato un esempio di codice per popolare le impostazioni
pre-chat e aggiungere un logo aziendale per iniziare. Il nodo di impostazione del
È possibile utilizzare i file delle risorse statiche JavaScript, che includono stringhe, matrici, JSON e menu del canale è
funzioni JS, per il menu del canale. Per impostare il file di codice, utilizzare questo esempio per disponibile in: Lightning
riferimento: Experience
1. Specificare _snapinsSnippetSettingsFile nell'oggetto finestra Globale Disponibile in: Performance

AUTORIZZAZIONI
UTENTE

risorse statiche:
• Personalizza
applicazione E Apex
autore
window._snapinsSnippetSettingsFile = (function() {})();
865
mobili
2. Memorizzare le impostazioni in embedded_svc.menu.snippetSettingsFile da unire nel menu del canale

window._snapinsSnippetSettingsFile = (function() {
console.log("Code settings file loaded");
// Chat menu-item specific settings

embedded_svc.menu.snippetSettingsFile = {
TestChatChannel: {
settings: {
prepopulatedPrechatFields: {"Subject":"Login Issue"},
smallCompanyLogoImgURL: "https://yourwebsite.here/company_logo.png"
}
}
};
})();
Nota: Nel codice di esempio, TestChatChannel fa riferimento al nome univoco della voce Menu del canale, quindi
assicurarsi di aggiornarlo.
Quando il file è completato, tornare a Risorse statiche incorporate per istruzioni per il caricamento delle risorse statiche.
Applicazione dello snippet di codice del menu del canale

Copiare e incollare lo snippet di codice del menu del canale per posizionare il pulsante e il menu
EDIZIONI
sul proprio sito Web.
Nella pagina Impostazioni principale del menu del canale, selezionare Ottieni codice per lo snippet Il nodo di impostazione del
di codice del menu. menu del canale è
Per attivare lo snippet di codice del menu del canale:
Experience
1. Copiare e incollare lo snippet di codice del menu del canale dalla finestra nel codice HTML per
ogni pagina Web in cui deve essere visualizzato il menu. Incollare il codice immediatamente Disponibile in: Performance
prima del tag di chiusura del corpo (</body>).
2. Facoltativamente, aggiornare lo snippet di codice del tag (<meta>) se non è già stato ed Essentials Edition
aggiunto alle pagine Web nell'impostazione della chat incorporata. Per i clienti con dispositivi
mobili, lo snippet di codice del tag meta offre una maggiore facilità di utilizzo.
AUTORIZZAZIONI
3. Fare clic su Chiudi. UTENTE

canale:
• Personalizza
i metadati
866
mobili
4. Verificare che lo snippet di codice sia nel markup della pagina Web, aggiornare la pagina Web e verificare che il pulsante di azione
mobile sia visualizzato nel menu del canale.
Importante: Se sono state applicate le impostazioni del codice a una distribuzione del sito Web, seguire gli ultimi passaggi
descritti in Impostazioni del codice per il menu del canale per aggiungere i nomi allo snippet di codice. Per i siti Experience Cloud,
aggiungere i nomi delle impostazioni di codice nell'editor delle proprietà e caricarli in una pagina specifica.
VEDERE ANCHE:
867
mobili
Aggiunta del menu del canale ai siti Experience Cloud

Utilizzare il componente Menu del canale anziché lo snippet di codice per aggiungere il menu e il
EDIZIONI
pulsante ai siti Experience Cloud.
Per aggiungere il menu ai siti, eseguire questi ulteriori passaggi di impostazione del menu del Il nodo di impostazione del
canale: menu del canale è
1. Abilitare l'autorizzazione Accesso guest all'API Assistenza nella schermata di impostazione
Experience
amministrazione di Salesforce > Siti. Se questa autorizzazione non viene abilitata, l'utente
riceve un messaggio di errore 401 (accesso non autorizzato) quando aggiunge il menu del Disponibile in: Performance
canale alla pagina della comunità. Edition, Professional
2. Fare clic sul pulsante Impostazioni in Generatore di esperienze a sinistra e selezionare Sicurezza.
3. Modificare il livello di sicurezza script nella sezione Policy per la sicurezza dei contenuti (CSP)
impostandolo su Consenti gli script in linea e l'accesso degli script agli host di terze parti inseriti
nell'elenco consentiti. In questo modo viene visualizzata la sezione Siti affidabili per gli script. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
4. Fare clic sul pulsante Aggiungi sito affidabile e aggiungere l'endpoint API Chat a Siti affidabili
per gli script. Per impostare il menu del
canale:
Suggerimento: per trovare l'endpoint API Chat, accedere alla schermata di impostazione • Personalizza
amministrazione di Salesforce > Impostazioni di Chat. Cercare la sezione "Endpoint API applicazione E Modifica
Chat". Copiare l'URL iniziando da https:// to .com. i metadati
Nota: amministratori e sviluppatori devono inserire nell'elenco degli elementi consentiti gli Per creare e modificare i siti
URL di Salesforce e di terze parti utilizzati nel menu del canale in base alle restrizioni della Salesforce:
Policy per la sicurezza dei contenuti nelle esperienze. • Personalizza
applicazione
Per modificare le
VEDERE ANCHE: impostazioni di accesso
pubblico per Siti Salesforce:
https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.communities_dev.meta/communities_dev/communities_dev_security_csp.htm
Limitazioni del menu del canale

Quando si imposta il menu del canale, tenere presenti queste limitazioni e considerazioni.
EDIZIONI
Limitazioni e restrizioni di utilizzo per il menu del canale:
Il nodo di impostazione del
• Chat servizio incorporato. È possibile selezionare solo un tipo di chat del servizio incorporato
menu del canale è
nello stesso menu del canale. Più canali di chat creano messaggi di chat duplicati e il caricamento
ripetuto delle librerie JavaScript.
Experience
• Canale telefonico. La convalida non è fornita quando si immette un numero di telefono
nell'impostazione del menu del canale. Se si prevede di utilizzare il numero di telefono per i Disponibile in: Performance
clienti internazionali, includere il simbolo + con il codice paese, ad esempio +012125551212. Edition, Professional
• WhatsApp. Per un'esperienza più soddisfacente, i clienti devono installare la versione nativa ed Essentials Edition
del client di WhatsApp scaricata da whatsapp.com. Senza il client, Microsoft Store si apre con
un messaggio che indica che non è disponibile un'app denominata WhatsApp per i clienti
Windows.
868
mobili
• Snippet di codice del menu del canale. Per utilizzare i file statici più recenti, provare a forzare il caricamento o azzerare la cache
e aggiornare la pagina Web. Se il pulsante Menu del canale non viene visualizzato al termine dell'impostazione, verificare se sono
presenti errori nella console del browser. L'assenza del pulsante indica in genere un problema di download dello script
• Solo chat Web. Se si configura solo la chat Web, il pulsante non viene visualizzato dai clienti se gli agenti non sono disponibili. Per
visualizzare il pulsante, questo tipo di impostazione richiede un ulteriore passaggio per portare l'agente online prima della convalida.
Vedere "Modifica dello stato della chat".
• Esperienze. Vedere l'argomento della Guida Aggiunta del menu del canale ai siti Experience Cloud per informazioni sul sito affidabile
con CSP per gli script. Il sito affidabile con policy per la sicurezza dei contenuti in Impostazione servizio è un passaggio che si esegue
una volta sola. Il sito affidabile per gli script in Generatore di esperienze è necessario in ogni sito in cui si vuole ospitare un menu del
canale.
• Risorse statiche. Se si caricano file di risorsa statica per i siti Experience Cloud, eseguire il test dell'intero flusso nel generatore per
individuare eventuali errori CSP. Questo passaggio garantisce che gli URL immagine e gli asset di altri domini specificati nella risorsa
statica vengano caricati in fase di esecuzione. Se mancano alcuni elementi, cercare prima gli errori CSP nella console.
VEDERE ANCHE:
https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.communities_dev.meta/communities_dev/communities_dev_security_csp.htm
Servizio incorporato per le app mobili

Consentire ai clienti di contattare l'assistenza ovunque si trovino. Aggiungere la chat, Knowledge e le funzionalità dei casi alle app mobili
con Servizio incorporato.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione della video chat e della condivisione dello schermo in SOS
Per connettersi con i propri clienti in un modo totalmente nuovo Aggiungere SOS alla propria applicazione mobile nativa Android
o iOS in modo che i clienti possano connettersi con gli agenti tramite un video bidirezionale o la condivisione dello schermo. SOS
fa parte degli snap-in Service Cloud per le applicazioni mobili.
VEDERE ANCHE:
Servizio incorporato for iOS Developer Guide
Servizio incorporato for Android Developer Guide
869
mobili
Impostazione della video chat e della condivisione dello schermo in SOS

Per connettersi con i propri clienti in un modo totalmente nuovo Aggiungere SOS alla propria
EDIZIONI
applicazione mobile nativa Android o iOS in modo che i clienti possano connettersi con gli agenti
tramite un video bidirezionale o la condivisione dello schermo. SOS fa parte degli snap-in Service Disponibile in: Salesforce
Cloud per le applicazioni mobili. Classic
Contattare un agente senza volto e senza nome al telefono è ormai un'abitudine del passato. Basta
SOS è disponibile con un
un solo clic per connettersi in video chat con agenti che offrono istruzioni personalizzate all'interno
dell'app con condivisione dello schermo e possibilità di prendere note. versioni: Enterprise Edition,
SOS è integrato nella console Salesforce per Service Cloud. Durante le videochiamate, gli agenti Performance Edition,
possono accedere in modo semplice e rapido ai casi, ai record account e alle informazioni sui clienti. Unlimited Edition e
Durante la sessione SOS, gli agenti possono anche disegnare sullo schermo del cliente per offrire Developer Edition
un'assistenza interna all'app per risolvere i problemi. I clienti ricevono un'assistenza completa e
personalizzata, mentre gli agenti dispongono nella console di tutte le informazioni necessarie per
risolvere i problemi dei clienti.
SOS è inoltre completamente integrato in Omnicanale, il motore di instradamento di Service Cloud. Utilizzare Omnicanale per personalizzare
l'instradamento delle voci su cui lavorare agli agenti, incluse le videochiamate SOS. Instradare in tempo reale le chiamate SOS agli agenti
più esperti e disponibili. Non è necessario alcun motore di instradamento di terzi.
Per ulteriori informazioni sull'integrazione di SOS nelle applicazioni mobili, consultare i documenti Snap-ins Developer's Guide for iOS
e Snap-ins Developer's Guide for Android.
Prima di impostare SOS, abilitare Imposta Omnicanale nell'organizzazione.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Assegnazione di licenze SOS agli agenti
Tutti gli agenti che utilizzano SOS devono avere una licenza SOS ed essere inclusi in un insieme di autorizzazioni che abilita la licenza
SOS.
2. Abilitazione della licenza SOS
Abilitare la licenza SOS per gli utenti mediante un insieme di autorizzazioni.
3. Creazione di uno stato presenza SOS
Creare uno stato presenza che consenta agli agenti di comunicare di essere online e disponibili a ricevere chiamate SOS.
4. Concessione agli utenti dell'accesso agli stati presenza SOS con gli insiemi di autorizzazioni
Assegnare agli agenti SOS l'accesso allo stato presenza SOS per consentire loro di ricevere le chiamate SOS.
5. Concessione agli utenti dell'accesso agli stati presenza SOS con i profili
Assegnare agli agenti SOS l'accesso allo stato presenza SOS per consentire loro di ricevere le chiamate SOS.
6. Creazione di una configurazione di instradamento SOS
Le configurazioni di instradamento determinano la modalità di instradamento delle voci su cui lavorare agli agenti. Le configurazioni
consentono di definire la priorità in base all'importanza relativa e alle dimensioni delle voci su cui lavorare delle aree di attesa. In
questo modo, le voci più importanti vengono gestite di conseguenza e il lavoro viene distribuito agli agenti in modo uniforme.
Creare una configurazione di instradamento SOS per specificare come distribuire le chiamate SOS agli agenti.
870
mobili
7. Creazione di un'area di attesa SOS

Le aree di attesa sono un elemento tipico di Salesforce che consente ai team di gestire lead, casi, contratti di servizio e oggetti
personalizzati. Imposta Omnicanale potenzia le aree di attesa in modo da instradare le voci su cui lavorare agli agenti in tempo reale.
Creare un'area di attesa SOS per instradare le chiamate SOS agli agenti SOS. L'area di attesa SOS verrà associata alla configurazione
di instradamento SOS creata in precedenza.
8. Aggiornamento delle impostazioni di Salesforce Console
Dopo avere impostato SOS per l'organizzazione, definire alcune impostazioni in Salesforce Console per consentire agli agenti di
iniziare a ricevere lavoro.
9. Creazione di una distribuzione SOS
Creare una distribuzione SOS per integrare le impostazioni SOS di Salesforce nell'applicazione mobile.
Assegnazione di licenze SOS agli agenti

Tutti gli agenti che utilizzano SOS devono avere una licenza SOS ed essere inclusi in un insieme di
EDIZIONI
autorizzazioni che abilita la licenza SOS.
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti. Disponibile in: Salesforce
Classic
2. Selezionare l'utente a cui si desidera assegnare una licenza SOS.
3. Fare clic su Assegnazioni licenze insieme di autorizzazioni. SOS è disponibile con un
4. Fare clic su Modifica assegnazioni. versioni: Enterprise Edition,
5. Selezionare la casella di controllo Abilitato per Utente SOS. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare SOS:

• Personalizza
applicazione
871
mobili
Abilitazione della licenza SOS

Abilitare la licenza SOS per gli utenti mediante un insieme di autorizzazioni.
EDIZIONI
All'insieme di autorizzazioni si possono aggiungere solo gli utenti a cui è stata assegnata la licenza
SOS. Disponibile in: Salesforce
Classic
1. Da Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni. SOS è disponibile con un
2. Selezionare l'insieme di autorizzazioni SOS. supplemento di prezzo nelle
versioni: Enterprise Edition,
Se non esiste un insieme di autorizzazioni SOS, crearne uno. Per Licenza utente, Performance Edition,
selezionare Nessuna. Unlimited Edition e
3. Fare clic su Autorizzazioni applicazioni. Developer Edition

AUTORIZZAZIONI
5. Selezionare Abilita licenze SOS.
UTENTE
Per impostare SOS:
• Personalizza
applicazione
Creazione di uno stato presenza SOS

EDIZIONI
entrata oppure se è assente e offline. Creare uno stato presenza che consenta agli agenti di
comunicare di essere online e disponibili a ricevere chiamate SOS. Disponibile in: Salesforce
Uno stato presenza può essere associato a uno o più canali di voci su cui lavorare. Associare lo stato Classic
presenza SOS al canale di assistenza SOS. Gli agenti potranno così ricevere le chiamate SOS quando
sono connessi con lo stato presenza SOS.
1. Da Imposta, immettere Presenza nella casella Ricerca veloce, selezionare Stati versioni: Enterprise Edition,
presenza e fare clic su Nuovo. Performance Edition,
Unlimited Edition e
2. Assegnare un nome allo stato.
Developer Edition
Assegnare ad esempio il nome "Disponibile per SOS". Una versione del nome diventerà
automaticamente il Nome sviluppatore.
AUTORIZZAZIONI
3. Nella sezione Opzioni stato, selezionare Online. UTENTE
4. Nella sezione Canali di assistenza, aggiungere SOS all'elenco Canale selezionato.
Per impostare SOS:
applicazione
872
mobili
Concessione agli utenti dell'accesso agli stati presenza SOS con gli insiemi di autorizzazioni
EDIZIONI
entrata oppure se è assente e offline. Assegnare agli agenti SOS l'accesso allo stato presenza SOS
per consentire loro di ricevere le chiamate SOS. Disponibile in: Salesforce
In alternativa, è possibile concedere agli utenti l'accesso agli stati presenza utilizzando i profili. Classic
1. Da Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca SOS è disponibile con un
veloce, quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni. supplemento di prezzo nelle
versioni: Enterprise Edition,
2. Fare clic sul nome dell'insieme di autorizzazioni contenente gli agenti SOS.
3. Fare clic su Accesso stati presenza dell'assistenza. Unlimited Edition e
4. Fare clic su Modifica. Developer Edition
5. Selezionare lo stato presenza SOS creato in precedenza, "Disponibile per SOS".

AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare SOS:

• Personalizza
applicazione
autorizzazioni:
di autorizzazioni
Concessione agli utenti dell'accesso agli stati presenza SOS con i profili
EDIZIONI
entrata oppure se è assente e offline. Assegnare agli agenti SOS l'accesso allo stato presenza SOS
per consentire loro di ricevere le chiamate SOS. Disponibile in: Salesforce
In alternativa, è possibile concedere agli utenti l'accesso agli stati presenza utilizzando gli insiemi Classic
di autorizzazioni.
1. Da Imposta, immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare supplemento di prezzo nelle
Profili. versioni: Enterprise Edition,
2. Fare clic sul nome del profilo contenente gli agenti SOS.
Unlimited Edition e
Non fare clic su Modifica accanto al nome del profilo, poiché in quel caso non verrà visualizzata Developer Edition
la sezione della pagina corretta nella quale è possibile abilitare gli stati.
3. Nella sezione Accesso stato presenza dell'assistenza abilitato, fare clic su Modifica. AUTORIZZAZIONI
4. Selezionare lo stato presenza SOS "Disponibile per SOS" per associarlo al profilo. UTENTE
5. Fare clic su Salva. Per impostare SOS:
• Personalizza
applicazione
Per modificare i profili:
di autorizzazioni
873
mobili
Creazione di una configurazione di instradamento SOS

Le configurazioni di instradamento determinano la modalità di instradamento delle voci su cui
EDIZIONI
lavorare agli agenti. Le configurazioni consentono di definire la priorità in base all'importanza relativa
e alle dimensioni delle voci su cui lavorare delle aree di attesa. In questo modo, le voci più importanti Disponibile in: Salesforce
vengono gestite di conseguenza e il lavoro viene distribuito agli agenti in modo uniforme. Creare Classic
una configurazione di instradamento SOS per specificare come distribuire le chiamate SOS agli
agenti. SOS è disponibile con un
Dopo aver creato la configurazione, verrà creata un'area di attesa SOS per le chiamate SOS. La versioni: Enterprise Edition,
configurazione di instradamento verrà quindi associata all'area di attesa SOS in modo che gli agenti Performance Edition,
possano ricevere chiamate una volta che SOS sia impostato. Unlimited Edition e
1. Da Imposta, immettere Instradamento nella casella Ricerca veloce, selezionare Developer Edition
Configurazioni di instradamento e fare clic su Nuovo.
2. Assegnare un nome alla configurazione di instradamento. AUTORIZZAZIONI
Assegnare ad esempio il nome "Configurazione instradamento SOS". Una versione del nome UTENTE
diventerà automaticamente il Nome sviluppatore.
Per impostare SOS:
3. Impostare la priorità di instradamento. • Personalizza
applicazione
Se le chiamate SOS sono le più importanti o le sole voci su cui lavorare gestite dagli agenti,
impostare la priorità di instradamento su 1. In questo modo le chiamate SOS vengono instradate
agli agenti prima di altri tipi di voci su cui lavorare.
4. Selezionare il modello di instradamento.

5. Impostare il campo Percentuale della capacità su 100.
Gli agenti possono accettare una sola chiamata SOS alla volta; le chiamate SOS richiedono quindi il 100% della capacità di un agente.
Creazione di un'area di attesa SOS

Le aree di attesa sono un elemento tipico di Salesforce che consente ai team di gestire lead, casi,
EDIZIONI
contratti di servizio e oggetti personalizzati. Imposta Omnicanale potenzia le aree di attesa in modo
da instradare le voci su cui lavorare agli agenti in tempo reale. Creare un'area di attesa SOS per Disponibile in: Salesforce
instradare le chiamate SOS agli agenti SOS. L'area di attesa SOS verrà associata alla configurazione Classic
di instradamento SOS creata in precedenza.
Alle voci dell'area di attesa SOS viene assegnata la priorità specificata nella configurazione di
instradamento SOS creata in precedenza. versioni: Enterprise Edition,
Per garantire il corretto funzionamento dell'instradamento, assegnare ogni agente all'area di attesa Performance Edition,
dalla quale riceverà voci su cui lavorare. Unlimited Edition e
Developer Edition
Per ulteriori informazioni sulle aree di attesa, vedere "Panoramica sulle aree di attesa" nella Guida
di Salesforce.
1. Da Imposta, immettere Aree di attesa nella casella Ricerca veloce, quindi AUTORIZZAZIONI
selezionare Aree di attesa. UTENTE
2. Fare clic su Nuovo. Per impostare SOS:
3. Nel campo Etichetta, assegnare un nome all'area di attesa. • Personalizza
applicazione
Assegnare ad esempio il nome "Area di attesa SOS". Una versione del nome diventerà
automaticamente il Nome area di attesa.
874
mobili
4. Nel campo Configurazione di instradamento, cercare e selezionare la configurazione di instradamento creata in

precedenza, "Configurazione instradamento SOS".
5. Nella sezione Oggetti supportati, aggiungere Sessione SOS all'elenco degli oggetti selezionati.
6. Nella sezione Membri area di attesa, aggiungere tutti gli agenti a cui si desidera instradare le chiamate SOS al campo Utenti
selezionati.
Aggiornamento delle impostazioni di Salesforce Console

Dopo avere impostato SOS per l'organizzazione, definire alcune impostazioni in Salesforce Console
EDIZIONI
per consentire agli agenti di iniziare a ricevere lavoro.
È necessario aggiungere i widget Imposta Omnicanale e SOS alla console e consentire i domini per Disponibile in: Salesforce
gli URL in tempo reale Service Cloud. Classic
I widget SOS e Imposta Omnicanale vengono visualizzati nel piè di pagina di Salesforce Console. SOS è disponibile con un
Dal widget Imposta Omnicanale gli agenti possono cambiare lo stato presenza e classificare gli supplemento di prezzo nelle
incarichi di lavoro in entrata, comprese le chiamate SOS. Quando un agente accetta una chiamata versioni: Enterprise Edition,
SOS, questa viene aperta nel widget SOS dove è possibile visualizzare la schermata del cliente. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Per evitare che le chiamate siano bloccate dai firewall aziendali, è necessario consentire anche i
Developer Edition
domini per gli URL di Service Cloud Real Time. In questo modo tutte le chiamate SOS dei clienti
raggiungeranno gli agenti senza problemi.
1. Da Imposta, immettere Applicazioni nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare AUTORIZZAZIONI
Applicazioni. UTENTE
2. Fare clic su Modifica accanto all'applicazione Salesforce Console a cui si desidera aggiungere Per personalizzare
i widget Imposta Omnicanale e SOS. un'applicazione della
console:
3. Nella sezione Scegli componenti console, aggiungere Imposta Omnicanale e SOS all'elenco
• Personalizza
degli elementi selezionati. applicazione
4. Nel campo Domini consentiti, aggiungere questi domini all'elenco dei domini consentiti.
• sfdc.sh
• salesforce-scrt.com
875
mobili
Creazione di una distribuzione SOS

Creare una distribuzione SOS per integrare le impostazioni SOS di Salesforce nell'applicazione
EDIZIONI
mobile.
Quando si crea una distribuzione SOS, alla distribuzione viene assegnato un numero di ID univoco. Disponibile in: Salesforce
Gli sviluppatori mobili utilizzano l'ID distribuzione per integrare le impostazioni SOS di Salesforce Classic
in SOS nell'applicazione mobile.
1. Da Imposta, immettere Distribuzioni SOS nella casella Ricerca veloce, quindi supplemento di prezzo nelle
selezionare Distribuzioni SOS. versioni: Enterprise Edition,
Unlimited Edition e
3. Scegliere le impostazioni per la distribuzione. Developer Edition
5. Copiare l'ID distribuzione SOS dalla pagina dei dettagli e inviarlo agli sviluppatori mobili. AUTORIZZAZIONI
Per integrare la distribuzione SOS con un'applicazione mobile, gli sviluppatori mobili utilizzano UTENTE
l'SDK iOS SOS.
Per creare distribuzioni SOS:
• Personalizza
IN QUESTA SEZIONE: applicazione
Impostazioni di distribuzione di SOS

Le impostazioni di distribuzione di SOS controllano l'integrazione delle impostazioni SOS di Salesforce nell'applicazione mobile.
Impostazioni di distribuzione di SOS

Le impostazioni di distribuzione di SOS controllano l'integrazione delle impostazioni SOS di Salesforce
EDIZIONI
nell'applicazione mobile.
Le impostazioni si applicano quando si crea o si modifica una distribuzione di SOS. Disponibile in: Salesforce
Classic
Impostazione Funzione SOS è disponibile con un
Nome distribuzione SOS Consente di assegnare un nome alla supplemento di prezzo nelle
distribuzione. versioni: Enterprise Edition,
Questo nome, o una sua versione, diventa Unlimited Edition e
automaticamente il Nome API. Developer Edition
Nome API Imposta il nome API della distribuzione Chat.
Attiva distribuzione Attiva la distribuzione consentendo ai clienti di

richiedere chiamate SOS quando SOS viene
distribuito nell'applicazione mobile.
Modalità solo voce Disabilita la funzionalità video e consente ad

agenti e clienti di comunicare solo con l'audio.
Abilita fotocamera posteriore Consente al cliente di inoltrare video dalla sua

fotocamera mobile posteriore agli agenti.
Area di attesa Specifica l'area di attesa alla quale si desidera

instradare le chiamate SOS in entrata.
876
Service Cloud Contatto con i clienti ovunque si trovino con Servizio clienti
sociale
Registrazione sessione abilitata Registra automaticamente le sessioni SOS.
Provider archivio registrazione sessioni Specifica il provider della memoria dati che memorizza le
registrazioni delle sessioni SOS. Disponibile soltanto se la
registrazione delle sessioni è abilitata.
Chiave API provider archivio registrazione ID della chiave di accesso associata all'account di archiviazione
sessioni Amazon S3. Disponibile soltanto se la registrazione delle sessioni
è abilitata.
Segreto API provider archivio registrazione ID del segreto di accesso associato all'account di archiviazione
sessioni Amazon S3. Disponibile soltanto se la registrazione delle sessioni
è abilitata.
Bucket provider archivio registrazione Nome del bucket Amazon S3 nel quale si desidera archiviare le
sessioni registrazioni delle sessioni SOS. Disponibile soltanto se la
registrazione delle sessioni è abilitata.
Contatto con i clienti ovunque si trovino con Servizio clienti sociale

È possibile partecipare alle conversazioni dei clienti sui social media senza monitorare gli account in schede separate. Collegarsi con
Twitter, Facebook, Instagram, YouTube e altri social network per rispondere a post e messaggi diretti in Salesforce. È anche possibile
creare casi dai post sociali, in modo che il team possa fornire assistenza ai clienti ovunque si trovino.
IN QUESTA SEZIONE:
Servizio clienti sociale
Attivare i post dei social network nei casi o nei lead con il Servizio clienti sociale. Gli agenti possono rispondere ai post dei social
network dalla Service Console in modo che la società partecipi alle conversazioni degli utenti in corso.
Impostazione del Servizio clienti sociale con un flusso di impostazione guidata
Aggiungere gli account Twitter e Facebook per attivare i tweet e i post nei casi in Service Cloud. Connettere gli account sociali,
attivare Social Studio e consentire al team di accedere ai casi nei social network.
Amministra Servizio clienti sociale
Abilitare il Servizio clienti sociale nell'organizzazione e personalizzare l'ambiente d'uso degli agenti dell'assistenza.
Come interagire e rispondere con il Servizio clienti sociale
Utilizzare la funzione Servizio clienti sociale per interagire con i clienti sui social media.
877
sociale

Attivare i post dei social network nei casi o nei lead con il Servizio clienti sociale. Gli agenti possono
EDIZIONI
rispondere ai post dei social network dalla Service Console in modo che la società partecipi alle
conversazioni degli utenti in corso. Servizio clienti sociale è
Importante: se gli account sociali da monitorare sono uno o due, utilizzare lo starter pack. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
In alternativa, è necessario il componente aggiuntivo Servizio clienti sociale Pro o gli account
Experience. Impostazione
Social Studio. Instagram e YouTube non sono disponibili nella versione starter pack. Per la
servizio è disponibile in
sincronizzazione degli account Instagram e YouTube è necessario disporre di un account
Social Studio.
Il Servizio clienti sociale si integra con Social Studio e consente agli agenti dell'assistenza e di vendita Servizio clienti sociale è
disponibile in tutte le versioni
di rispondere ai casi e ai lead creati da Facebook, Twitter, Instagram, YouTube e altri social network.
con Service Cloud.
Social network Stato del rilascio

AUTORIZZAZIONI
Facebook Disponibile al pubblico in generale
UTENTE
Twitter Disponibile al pubblico in generale
Per amministrare il Servizio
Instagram Disponibile al pubblico in generale clienti sociale:
YouTube Disponibile al pubblico in generale
E
Sina Weibo Programma pilota Personalizza
applicazione
L'azione publisher sociale sul feed del caso o del lead è l'interfaccia principale per rispondere ai Per creare elementi feed
caso:
consumatori o ai potenziali clienti. I post sociali in entrata e in uscita compaiono come elementi
• Tracciamento dei feed
del feed; in questo modo è più facile seguire le conversazioni. Gli insiemi di autorizzazioni consentono
per tutti gli oggetti
di concedere l'accesso ai propri account sociali gestiti a vari gruppi di utenti. Le impostazioni pronte correlati nell'oggetto
all'uso controllano il modo in cui vengono elaborati i post sociali in entrata, ma è possibile modificare Caso
una classe Apex in modo da applicare la propria logica aziendale personalizzata.
Per inviare e ricevere post o
Nota: quando un lead viene convertito in account o in referente, gli elementi sociali del feed messaggi dai social media:
vengono rimossi. • Feed caso abilitati
E
Nell'app mobile Salesforce, gli agenti possono visualizzare i contenuti sociali e rispondervi da
dispositivi mobili. Accesso a un account
sociale
Modifica tutti con gli
Limiti del Servizio clienti sociale oggetti sociali
Limiti del Servizio clienti Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited

sociale Edition.
Numero massimo di account sociali 2000 account. Le impostazioni del Servizio clienti sociale
gestiti attivi mostrano fino a 500 account sociali gestiti per pagina.
Numero massimo di etichette post 200 etichette post
Limiti dell'app mobile Salesforce

Per rispondere ai post sociali quando si utilizza l'app mobile, è necessario utilizzare Salesforce Classic.
878
sociale
Le pagine di moderazione e autorizzazione non sono disponibili nell'app mobile Salesforce.
Twitter
È possibile visualizzare le menzioni, le risposte e i messaggi diretti della società. Si può rispondere, ritwittare, inserire nei preferiti e seguire
i tweet da Salesforce oppure fare clic sui tweet per visualizzarli e rispondere su Twitter.
Utilizzare il flusso di impostazione guidata per ricevere i casi creati quando l'account della società riceve menzioni e messaggi diretti.
Nota: il Servizio clienti sociale supporta l'invio e la ricezione di tweet di 280 caratteri.
Gli agenti possono utilizzare i feed caso e lead per visualizzare i contenuti a cui rispondono, per ritwittare contenuti, seguire e inserire
nei preferiti i tweet, inviare risposte a tweet e messaggi diretti ed eliminare i tweet gestiti dagli account sociali.
È possibile visualizzare gli allegati ai post sociali nei feed caso e aggiungervi anche immagini come allegati. Inoltre, facendo clic sui link
Visualizza origine, è possibile aprire la sezione Posta in arrivo del sito Web del relativo social network. I link Visualizza origine indirizzano
l'utente alla sezione Posta in arrivo dell'account del social media cui è collegato, non al messaggio o thread specifici.
Facebook
Visualizzare la sequenza temporale di Facebook in Salesforce. Si può rispondere e aggiungere Mi piace ai post da Salesforce oppure fare
clic sui post per visualizzarli e rispondere su Facebook.
Utilizzare il flusso di impostazione guidata per ricevere i casi creati per l'utente quando i clienti pubblicano post sulla sua pagina aziendale.
Nota: assicurarsi che all'account Facebook sia associata una pagina aziendale.
I casi e i lead vengono creati dalla pagina Facebook gestita. Gli agenti possono utilizzare i feed per visualizzare i contenuti a cui rispondono
e le votazioni con stelle, rispondere alle recensioni, inserire "Mi piace" per post e commenti, inviare post, commenti, risposte e messaggi
privati, rispondere in privato ai commenti ed eliminare i post gestiti dagli account sociali. Per utilizzare queste funzioni, è necessario il
ruolo di Editor o Moderatore per la propria pagina Facebook, ma come procedura ottimale consigliamo il ruolo di Amministratore.
È possibile visualizzare gli allegati ai post sociali nei feed caso e aggiungervi anche immagini come allegati. Inoltre, facendo clic sui link
Visualizza origine, è possibile aprire la sezione Posta in arrivo del sito Web del relativo social network. I link Visualizza origine indirizzano
l'utente alla sezione Posta in arrivo dell'account del social media cui è collegato, non al messaggio o thread specifici.
Instagram
È possibile visualizzare in Salesforce commenti e risposte relativi alle foto Instagram della società. Le risposte si possono inviare in
Salesforce.
Nota: assicurarsi che il proprio account Instagram sia un account aziendale e che sia collegato a un account Facebook. L'account
deve anche essere collegato a una pagina aziendale in quell'account Facebook. I messaggi diretti non sono attualmente supportati
per Instagram.
YouTube
È possibile visualizzare in Salesforce i commenti sui video della società. Si può rispondere in Salesforce oppure fare clic sui commenti
per visualizzarli e rispondere su YouTube. Per controllare meglio le comunicazioni su YouTube è possibile nascondere le risposte sul
879
sociale
proprio canale YouTube e rispondere solo al cliente. Quando i clienti modificano o eliminano i loro commenti, Salesforce aggiorna il
post sociale di conseguenza.
VEDERE ANCHE:
Suggerimenti sulle azioni sociali
Guida completa al Servizio clienti sociale
Impostazione del Servizio clienti sociale con un flusso di impostazione guidata

Aggiungere gli account Twitter e Facebook per attivare i tweet e i post nei casi in Service Cloud.
EDIZIONI
Connettere gli account sociali, attivare Social Studio e consentire al team di accedere ai casi nei
social network. Servizio clienti sociale è
I flussi di impostazione di Twitter e Facebook rappresentano il metodo più rapido e semplice per disponibile in Salesforce
iniziare a utilizzare il Servizio clienti sociale e creare casi dai tweet e dai post di Facebook. Dopo aver Classic e Lightning
completato il flusso, i tweet indirizzati alla società su Twitter e i post inviati nella pagina Facebook Experience. Impostazione
della società vengono trasformati in casi in Salesforce. Il team di assistenza potrà quindi lavorarci. servizio è disponibile in
Accesso al flusso di impostazione Servizio clienti sociale è

Il flusso è disponibile in Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a con Service Cloud.
Impostazione servizio facendo clic su e selezionando Impostazione servizio.
completo.
Operazioni eseguite dal flusso di Twitter

• Abilitazione di Social Studio
• Autenticazione dell'account Twitter
• Autorizzazione per Salesforce all'uso dell'account
• Selezione degli utenti che possono accedere ai casi creati dall'account Twitter
Durante il flusso di impostazione viene anche creato un insieme di autorizzazioni in background. L'insieme di autorizzazioni consente
agli utenti selezionati di accedere ai casi di Twitter.
Operazioni eseguite dal flusso di Facebook

• Abilitazione di Social Studio
• Autenticazione dell'account Facebook
• Selezione della pagina o delle pagine Facebook che si desidera gestire in Service Cloud
• Selezione degli utenti che possono accedere ai casi dalla pagina o dalle pagine Facebook
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sociale
Durante il flusso di impostazione viene anche creato un insieme di autorizzazioni in background. L'insieme di autorizzazioni consente
agli utenti selezionati di accedere ai casi di Facebook.
VEDERE ANCHE:

Abilitare il Servizio clienti sociale nell'organizzazione e personalizzare l'ambiente d'uso degli agenti
EDIZIONI
dell'assistenza.
Il Servizio clienti sociale può essere personalizzato in base alle esigenze dell'organizzazione. Tuttavia, Servizio clienti sociale è
prima di modificare l'impostazione predefinita, è necessario tenere presente alcune considerazioni. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
• Anche gli utenti automatizzati, quali runas, loginxi, e gli utenti delle applicazioni connesse
devono disporre dell'accesso ai post. In virtù delle autorizzazioni degli utenti automatizzati, i
post possono essere aggiornati più volte automaticamente. Lightning Experience.
• Quando si creano le regole di convalida personalizzate, assicurarsi che tutti gli utenti interessati
dispongano delle necessarie autorizzazioni. Ad esempio, se l'aggiornamento dei post nei casi Servizio clienti sociale è
è consentito solo ai titolari dei casi, assicurarsi che questi abbiano le autorizzazioni per
con Service Cloud.
l'aggiornamento dei post.
Importante: Non è consigliabile modificare le impostazioni predefinite. Se si sceglie di

AUTORIZZAZIONI
modificare le impostazioni predefinite, si possono verificare problemi durante l'uso del Servizio
UTENTE
clienti sociale.
Nota: tutti gli utenti possono visualizzare gli account sociali esterni dall'organizzazione Per amministrare il Servizio
clienti sociale:
tramite l'API.
E
IN QUESTA SEZIONE:
Personalizza
Impostazione del Servizio clienti sociale applicazione
Abilitare Servizio clienti sociale, sincronizzare gli account sociali, configurare la gestione dei
Per creare elementi feed
post e assegnare puntatori sociali.
caso:
Come riconnettere un account sociale • Tracciamento dei feed
Come riconnettere il proprio account sociale per il Servizio clienti sociale. per tutti gli oggetti
correlati nell'oggetto
Presentazione del componente Conversazioni sui social Caso
Quando si aggiunge il componente Conversazioni sui social, gli agenti possono recuperare
Per rendere pubblici i link
rapidamente informazioni sul cliente, sul contesto del caso e sulle interazioni precedenti. Il per il download degli
componente estrae le informazioni da Twitter, Facebook, Instagram e YouTube. allegati:
Configurazione del componente Conversazioni sui social • Crea link pubblici
Utilizzare il Generatore di app Lightning per impostare il componente Conversazioni sui social.
Abilitazione delle approvazioni per i post sociali
Gli agenti di assistenza sui social sono al tempo stesso le figure che risolvono i problemi dei clienti e la voce del marchio aziendale
su social network come Facebook e Twitter. La società può avere stilato delle linee guida per fare in modo che gli agenti scrivano
con uno stile e una sintassi uniformi e in linea con la strategia dell'organizzazione per i social media. Ad esempio, si può richiedere
agli agenti sui social di firmare i tweet secondo un formato standard, come "~Marco".
881
sociale
Abilitazione della moderazione per il Servizio clienti sociale

Utilizzare la moderazione per smistare i post in entrata e creare casi solo per i post che contengono richieste di assistenza. In questo
modo ci si concentra sui clienti che hanno effettivamente dei problemi e si evita di aprire casi inutilmente.
Abilitazione delle risposte ai post di servizio senza un caso
Spesso i clienti sono soddisfatti e desiderano farlo sapere all'azienda. Non occorre aprire un caso solo per ringraziarli sul loro social
network preferito: ora è disponibile l'azione publisher sociale sull'oggetto Post sociale.
Creazione dell'interfaccia per le azioni sociali
L'azione sociale viene creata quando si installa il Servizio clienti sociale. È possibile aggiungere, eliminare e organizzare i campi in
base alle esigenze della propria organizzazione.
Formattazione del contenuto dei casi dai post sociali
Utilizzare Regole aziendali social per automatizzare il modo in cui viene elaborato e visualizzato il contenuto sociale in entrata per
gli agenti dell'assistenza.
Modifica della classe Apex predefinita
Se non si sta utilizzando il pacchetto di base, è possibile personalizzare la classe Apex predefinita per specificare le modalità di
elaborazione dei contenuti sociali in entrata.
VEDERE ANCHE:
Impostazione del Servizio clienti sociale

Abilitare Servizio clienti sociale, sincronizzare gli account sociali, configurare la gestione dei post e assegnare puntatori sociali.
IN QUESTA SEZIONE:
Abilita Servizio clienti sociale
Attivare Servizio clienti sociale, impostare i valori predefiniti per i post e attivare lo starter pack o accedere al proprio account Social
Studio.
Aggiunta di account sociali al Servizio clienti sociale
Sincronizzare i propri account di social media e identificare gli account che creano casi.
Configurazione dei post sociali in entrata
Scegliere come vengono gestite le comunicazioni sui social media nella propria organizzazione Salesforce.
Assegnazione di agenti al Servizio clienti sociale
Per accedere agli account sociali dell'azienda, gli agenti devono disporre di insiemi di autorizzazioni o di profili con autorizzazioni
del Servizio clienti sociale.
Impostazione del tracciamento dei feed
Per visualizzare i post sociali su un caso, impostare il tracciamento dei feed sui casi. È possibile anche impostare il tracciamento dei
casi per i lead quando i post sociali creano dei potenziali clienti.
882
sociale
Opzioni di impostazione del Servizio clienti sociale

Se lo si desidera, si può utilizzare Testo veloce, consentire agli agenti sui social di accedere alla comunità Salesforce e attivare il
tracciamento della cronologia per gli oggetti sociali.
VEDERE ANCHE:
Come riconnettere un account sociale
Abilita Servizio clienti sociale

Attivare Servizio clienti sociale, impostare i valori predefiniti per i post e attivare lo starter pack o
EDIZIONI
accedere al proprio account Social Studio.
1. Da Imposta, immettere Servizio clienti sociale nella casella Ricerca veloce, Servizio clienti sociale è
quindi selezionare Servizio clienti sociale. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
2. Nella scheda Impostazioni, selezionare Abilita Servizio clienti sociale.
3. Per far approvare i post prima dell'invio, selezionare Abilita approvazioni per i servizio è disponibile in
post sociali. Lightning Experience.
4. Per mappare i nuovi post ai post controllanti, cioè ai primi post che hanno generato un caso, Servizio clienti sociale è
selezionare Abilitare il recupero dei post controllanti per ulteriore contesto. disponibile in tutte le versioni
5. In Credenziali Social Studio, creare un account Social Studio con il pacchetto di con Service Cloud.
base facendo clic su Attiva lo Starter Pack per Servizio clienti sociale oppure fare clic su
Accedi a Social Studio e inserire le credenziali di Social Studio. AUTORIZZAZIONI
Nota: il ruolo Utente solo amministratore non è consigliato quando si esegue l’accesso UTENTE
a Social Studio. Tale ruolo non è autorizzato a pubblicare, partecipare e analizzare all’interno
dell’applicazione. clienti sociale:
Importante: con il pacchetto di base (starter pack) di Servizio clienti sociale è possibile • Gestione degli utenti
abilitare il Servizio clienti sociale e fino a due account sociali Twitter o Facebook. Ad E
esempio, se si aggiunge un account Twitter è possibile aggiungere solo un altro account Personalizza
Twitter o un account Facebook. Instagram e YouTube non sono disponibili nella versione applicazione
starter pack. Non è possibile passare da un account Social Studio al pacchetto di base. Il
pacchetto di base (starter pack) non supporta la funzione di moderazione (tutti i post
caso:
diventano casi) e non è possibile personalizzare l'Apex Code predefinito.
Caso
per il download degli
allegati:
• Crea link pubblici
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sociale
Aggiunta di account sociali al Servizio clienti sociale

Sincronizzare i propri account di social media e identificare gli account che creano casi.
EDIZIONI
Se non si utilizza lo starter pack è possibile sincronizzare fino a 2.000 account sociali gestiti da Social
Studio. Tuttavia, la pagina delle impostazioni del Servizio clienti sociale in Imposta mostra al massimo Servizio clienti sociale è
500 account sociali gestiti. Gli agenti possono rispondere da tutti gli account sincronizzati dal social disponibile in Salesforce
publisher nel feed caso. Se si stanno sincronizzando più di 500 account sociali, per il caricamento Classic e Lightning
della pagina delle impostazioni attendere almeno un minuto. Experience. Impostazione
1. Da Imposta, immettere Social media nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Lightning Experience.
Servizio clienti sociale.
Servizio clienti sociale è
2. Nella scheda Account sociali, fare clic su Aggiungi account e selezionare il social network.
Il social network viene aperto e chiede di autenticare l'account. Una volta eseguita con Service Cloud.
l'autenticazione dell'account, Salesforce visualizza nuovamente la scheda Account sociali.
Nota: se viene visualizzato il messaggio di errore Spiacenti, ma attualmente AUTORIZZAZIONI

non supportiamo la registrazione di account aziendali UTENTE
Facebook o Impossibile aggiungere l'account Facebook a
causa di funzioni non supportate, impostare un nome utente sulla Per amministrare il Servizio
propria pagina Facebook. clienti sociale:
3. Fare clic sull'icona Aggiorna accanto a Aggiungi account. E
4. Selezionare le opzioni per la creazione dei casi. Personalizza
• Se si utilizza lo Starter Pack, selezionare la casella Creazione caso per indicare che si desidera applicazione
creare automaticamente i casi per i post provenienti dall'account sociale. Ad esempio, se Per creare elementi feed
sono presenti due puntatori (handle) di Twitter, uno per l'assistenza e uno per il marketing, caso:
è possibile fare in modo che vengano creati automaticamente casi solo per il puntatore • Tracciamento dei feed
relativo all'assistenza. I tweet del puntatore relativo al marketing passano in un'area di attesa per tutti gli oggetti
per i post sociali, dove saranno esaminati. correlati nell'oggetto
Caso
• se si utilizza la versione completa del Servizio clienti sociale, è possibile impostare la
moderazione dei casi tramite Social Studio. Per rendere pubblici i link
5. Se si dispone di un portfolio di account sociali gestiti, impostare le Risposte allegati:
predefinite da per ogni account Twitter, Instagram e Sina Weibo. Gli account predefiniti • Crea link pubblici
consentono di impostare un puntatore dedicato per l'assistenza, ad esempio @acmehelp o
@acmesupport, per standardizzare e far conoscere al pubblico l'assistenza per il proprio marchio.
Inoltre, agli agenti occorreranno meno clic per inviare i post in uscita perché l'account scelto compare come account predefinito. Il
puntatore predefinito per la risposta non è valido per i messaggi diretti di Twitter e non influisce su Facebook, YouTube, Google Plus
o LinkedIn poiché questi sono limitati al puntatore di pagina.
Avvertenza: se si elimina un Account sociale, questo viene eliminato ovunque, anche da Social Studio, e non sarà possibile
recuperare l'account eliminato.
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sociale
Configurazione dei post sociali in entrata

Scegliere come vengono gestite le comunicazioni sui social media nella propria organizzazione
EDIZIONI
Salesforce.
Se si utilizza lo starter pack, la classe Apex non si può cambiare, ma si può modificare l'utente con Servizio clienti sociale è
cui viene eseguita in Esegui Apex come utente. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
La classe Apex predefinita crea un post sociale, un profilo sociale, un caso, un referente e supporta
i casi di uso comune. Per informazioni sulla modifica della classe Apex predefinita, vedere Modifica
della classe Apex predefinita. Lightning Experience.
1. Da Imposta, immettere Social media nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Servizio clienti sociale.
2. Nella scheda Impostazioni contenuto in entrata si vede quale classe Apex controlla le con Service Cloud.
modalità di elaborazione del contenuto in entrata nell'organizzazione e con quale utente è
impostata per essere eseguita. Se si utilizza la classe Apex predefinita, è possibile selezionare le
regole aziendali in entrata per specificare le modalità di gestione dei dati sociali in entrata.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Abilita riapertura casi
Se un nuovo post proveniente dallo stesso profilo sociale è associato a un caso chiuso, il Per amministrare il Servizio
caso viene riaperto entro il numero di giorni specificato. Il numero specificato deve essere clienti sociale:
maggiore o uguale a 1 e minore o uguale a 3000. • Gestione degli utenti
Utilizza account personali E
Assegnare un account personale del tipo selezionato per il record principale del profilo Personalizza
sociale. applicazione
Crea un caso per le etichette post Per creare elementi feed

Consente di ignorare le regole di creazione dei casi e di creare un caso quando le etichette caso:
post selezionate sono presenti nei post sociali. Le etichette post vengono utilizzate per • Tracciamento dei feed
rispondere alla domanda "Qual è l'argomento di questo post?". Le etichette post, impostate per tutti gli oggetti
in Social Studio Automate, offrono ulteriori informazioni sull'argomento del singolo post. correlati nell'oggetto
Caso
Nota: il Servizio clienti sociale mostra solo 200 etichette post. Se in Social Studio Per rendere pubblici i link
sono presenti altre etichette post, si possono visualizzare in questo programma. per il download degli
allegati:
3. Per supportare gli allegati sui post sociali, assicurarsi che Esegui Apex come utente abbia • Crea link pubblici
accesso a Files, a Salesforce CRM Content e a ContentVersion nell'API.
Per impedire agli agenti di pubblicare accidentalmente degli allegati inviati da clienti, verificare
che gli agenti non siano gli utenti Esegui Apex come utente. Senza l'utente esecuzione, un agente non può vedere né selezionare
gli allegati dei clienti nella casella Seleziona file.
Per rendere pubblici i link per il download degli allegati, l'opzione Esegui Apex come utente deve disporre dell'autorizzazione Crea
link pubblici. Senza questa autorizzazione, non è possibile accedere ai link dai social network esterni.
4. Solo per gli utenti delle applicazioni connesse: Quando un nuovo utente viene impostato come Esegui Apex come utente,
è necessario aggiungerlo all'insieme di autorizzazioni di automazione del contenuto in entrata.
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sociale
Assegnazione di agenti al Servizio clienti sociale

Per accedere agli account sociali dell'azienda, gli agenti devono disporre di insiemi di autorizzazioni
EDIZIONI
o di profili con autorizzazioni del Servizio clienti sociale.
1. Da Imposta: Servizio clienti sociale è
disponibile in Salesforce
• Immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Profili.
Classic e Lightning
• Immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce, Experience. Impostazione
quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni. servizio è disponibile in
2. Fare clic su un profilo o insieme di autorizzazioni esistente o crearne uno.
3. Nella sezione Applicazioni, fare clic su Account sociali assegnati.
4. Fare clic su Modifica. con Service Cloud.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

clienti sociale:
E
Personalizza
applicazione

caso:
Caso
allegati:
886
sociale
5. Assegnare gli account sociali che devono essere disponibili per gli utenti con quel profilo o insieme di autorizzazioni.
Importante: tutti gli utenti devono avere il profilo o l'insieme di autorizzazioni scelto o creato nel passaggio 2.
7. Controllare che il profilo o l'insieme di autorizzazioni abbia la visibilità dei campi appropriata.
• Per i profili, da Imposta immettere Profili nella casella Ricerca veloce, selezionare Profili e quindi il profilo scelto
o creato in precedenza. Poi, nella sezione Protezione livello campo, selezionare Post sociale.
• Per gli insiemi di autorizzazioni, da Imposta immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce,
selezionare Insiemi di autorizzazioni e quindi selezionare l'insieme di autorizzazioni scelto o creato in precedenza. Fare clic su
Impostazioni oggetti e selezionare Post sociale.
8. Fare clic su Modifica. In Autorizzazioni campi, controllare che tutti i campi disponibili siano impostati su Visibile (non Sola lettura)
per i profili o su Modifica per gli insiemi di autorizzazioni.
887
sociale
Impostazione del tracciamento dei feed

Per visualizzare i post sociali su un caso, impostare il tracciamento dei feed sui casi. È possibile anche
EDIZIONI
impostare il tracciamento dei casi per i lead quando i post sociali creano dei potenziali clienti.
1. Per creare elementi del feed caso dai post sociali, è necessario abilitare il tracciamento dei feed Servizio clienti sociale è
caso per tutti gli oggetti correlati. disponibile in Salesforce
Vedere Impostazione dei casi per Salesforce Classic a pagina 29. Classic e Lightning
Importante: Per creare elementi del feed caso dai post sociali, è necessario abilitare il servizio è disponibile in
tracciamento dei feed caso per tutti gli oggetti correlati. Lightning Experience.
2. Eventualmente, impostare il tracciamento dei feed sui lead. Servizio clienti sociale è
Da Imposta, immettere Tracciamento feed nella casella Ricerca veloce, con Service Cloud.
selezionare Tracciamento feed e controllare che Abilita tracciamento dei feed
e Tutti gli oggetti correlati siano selezionate.
AUTORIZZAZIONI
Quando un lead viene convertito in account o in referente, gli elementi sociali del feed vengono
UTENTE
rimossi.
clienti sociale:
E
Personalizza
applicazione

caso:
Caso
allegati:
888
sociale
Opzioni di impostazione del Servizio clienti sociale

Se lo si desidera, si può utilizzare Testo veloce, consentire agli agenti sui social di accedere alla
EDIZIONI
comunità Salesforce e attivare il tracciamento della cronologia per gli oggetti sociali.
1. Impostare Testo veloce per consentire agli agenti di creare risposte pronte per l'invio nei social Servizio clienti sociale è
network. Vedere Abilitazione di Testo veloce. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
2. Concedere l'accesso in lettura ai post sociali agli utenti dei portali e delle comunità esterne.
Per rendere disponibili i post sociali nelle comunità e nei portali, i requisiti sono tre. servizio è disponibile in
• Verificare che l'utente abbia accesso ai casi nella comunità. Lightning Experience.
• Concedere l'autorizzazione di lettura dei post sociali nei profili degli utenti. Servizio clienti sociale è
• Nell'oggetto Post sociale dell'organizzazione, abilitare la visibilità di singoli campi mediante disponibile in tutte le versioni
le impostazioni di protezione a livello di campo. con Service Cloud.
Nota: quando vengono soddisfatti questi requisiti, gli utenti esterni possono vedere
tutti i post sociali che vengono loro presentati. Ad esempio, se il feed di un caso o di un AUTORIZZAZIONI
lead viene reso visibile all'esterno, tutti i suoi post sociali saranno visibili. Non esiste un UTENTE
modo per limitare la visibilità a livello di oggetto Post sociale.
clienti sociale:
3. Per i primi mesi di utilizzo del Servizio clienti sociale, attivare il tracciamento della cronologia
per gli oggetti Profilo sociale e Post sociale. Il tracciamento della cronologia facilita
l'identificazione dell'autore di una modifica e del momento in cui è avvenuta e la distinzione E
fra modifiche automatiche e manuali. Personalizza
applicazione

caso:
Caso
allegati:
889
sociale
Come riconnettere un account sociale

Come riconnettere il proprio account sociale per il Servizio clienti sociale.
EDIZIONI
L'account sociale può essere disconnesso dal Servizio clienti sociale se la connessione, o token, del
provider della rete di social media è scaduta. Molti provider adottano policy per le scadenze di 60-90 Servizio clienti sociale è
giorni. Inoltre, se gli agenti non pubblicano post sociali per 60 giorni, è possibile che l'account sia disponibile in Salesforce
disconnesso ed è necessario riconnetterlo. Classic e Lightning
Nota: il Servizio clienti sociale può incontrare errori di autenticazione, in particolare se è servizio è disponibile in
abilitato l'accesso di rete e se il Servizio clienti sociale viene utilizzato con un'applicazione Lightning Experience.
connessa. Per evitare errori di autenticazione, aggiungere il proprio indirizzo IP del Servizio
clienti sociale alle regole di accesso di rete in Imposta. L'indirizzo IP del Servizio clienti sociale Servizio clienti sociale è
è indicato nella pagina Cronologia accessi, sempre in Imposta.
con Service Cloud.
1. Da Imposta, immettere Social media nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Impostazioni.
AUTORIZZAZIONI
2. Nella scheda Account sociali, fare clic su Riautorizza nella colonna Azione.
UTENTE
Il social network viene aperto e chiede di autenticare l'account. Una volta rieseguita
l'autenticazione dell'account, si torna alla scheda Account sociali. Per amministrare il Servizio
clienti sociale:
VEDERE ANCHE: E
Impostazione del Servizio clienti sociale Personalizza
Servizio clienti sociale applicazione
Guida completa al Servizio clienti sociale Per creare elementi feed
caso:
Caso
Per inviare e ricevere post o
messaggi dai social media:
• Feed caso abilitati
E
Accesso a un account
sociale
Modifica tutti con gli
oggetti sociali
890
sociale
Presentazione del componente Conversazioni sui social

Quando si aggiunge il componente Conversazioni sui social, gli agenti possono recuperare
EDIZIONI
rapidamente informazioni sul cliente, sul contesto del caso e sulle interazioni precedenti. Il
componente estrae le informazioni da Twitter, Facebook, Instagram e YouTube. Servizio clienti sociale è
Gli agenti possono visualizzare immediatamente le informazioni sul cliente. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
Oltre al caso corrente, è possibile visualizzare fino a 10 casi registrati di recente dallo stesso cliente,
tutti in un'unica schermata.
Si possono visualizzare il profilo sociale e lo stato verificato del cliente. Il profilo sociale include il Lightning Experience.
nome del cliente, il nome identificativo sui social media e i dati biografici, le persone che seguono
e il punteggio di influenza.
Nota: Il punteggio di influenza si applica solo a Twitter. Si tratta di un indicatore globale con Service Cloud.
dell'influenza su una scala da 0 a 100. Il punteggio calcolato è basato principalmente sulla
portata e la frequenza. Altre misure e proporzioni vengono prese in esame per ridurre la palese
manipolazione.
Se il cliente ha uno stato verificato, viene visualizzato il segno di spunta degli elementi verificati. Lo stato verificato indica che Facebook,
Twitter, Instagram o YouTube ha verificato l'identità del marchio, del business o della figura pubblica.
Le etichette autore offrono ai team di gestione delle comunità un contesto per identificare l'interlocutore. L'agente può aggiungere
etichette autore ai profili sociali per aggiungere contesto e funzionalità di automazione. Se il team di marketing utilizza Salesforce Social
Studio, vengono visualizzate le etichette autore di Social Studio.
Per sapere se le sensazioni del cliente nei confronti della società sono positive, negative o neutre, verificare il livello del sentiment del
cliente. Il livello del sentiment è basato sul numero di post sociali positivi o negativi in Salesforce. I post totali sono la somma di tutti i
post sociali del profilo sociale in Salesforce, non di tutti i social media.
Per espandere o comprimere un caso, fare clic sull'elenco a discesa. Il post sociale che ha creato il caso viene contrassegnato come primo
post. Il post controllante è il post sociale a cui il cliente ha risposto, che ha generato il caso. Il numero del caso indica il post sociale
correlato al caso.
Dopo aver configurato il Servizio clienti sociale, utilizzare il Generatore di app Lightning per abilitare e personalizzare il componente
Conversazioni sui social.
Configurazione del componente Conversazioni sui social

Utilizzare il Generatore di app Lightning per impostare il componente Conversazioni sui social.
EDIZIONI
È necessario abilitare il Servizio clienti sociale.
1. Dalla console dell'agente, fare clic su e selezionare Modifica pagina per visualizzare il
Generatore di app Lightning.
Classic e Lightning
2. Immettere Conversazioni sui social nella casella Ricerca veloce e passare al Experience. Impostazione
componente. servizio è disponibile in
3. Trascinare il componente Conversazioni sui social a destra del Generatore di app Lightning. È
consigliabile utilizzare un layout a tre colonne, con il componente Conversazioni sui social a Servizio clienti sociale è
destra. disponibile in tutte le versioni
4. Assicurarsi che gli agenti che utilizzano il componente Conversazioni sui social abbiano con Service Cloud.
l'autorizzazione Accesso in lettura per tutti i campi degli oggetti Profilo sociale e Caso. Per
impostare le autorizzazioni dei campi negli insiemi di autorizzazioni e nei profili, vedere
Impostazione delle autorizzazioni dei campi in Insiemi di autorizzazioni e profili.
891
sociale
5. Impostare la protezione a livello di campo.

Per assicurarsi che gli agenti abbiano la protezione a livello di campo corretta, impostare gli oggetti Profilo sociale e Post sociale.
Tutti gli utenti del componente delle conversazioni necessitano di questa visibilità dei post.
a. Da Imposta, immettere Canali nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Servizio clienti sociale. In Impostazioni,
selezionare le opzioni che soddisfano le proprie esigenze.
b. Per assicurarsi che i post vengano approvati prima di essere inviati, selezionare Abilita approvazioni per i post sociali.
c. Per mappare i nuovi post al post controllante, ovvero al post che ha generato il caso, selezionare Abilitare il recupero dei post
controllanti per ulteriore contesto.
6. Impostare i filtri di visibilità del componente.

Per essere certi che i post di Facebook, Twitter, Instagram e YouTube vengano visualizzati correttamente nel componente delle
conversazioni, è consigliabile impostare i filtri di visibilità del componente.
Nota: Per visualizzare i post controllanti nel componente, abilitare l'impostazione dell'organizzazione Abilitare il recupero
dei post controllanti per ulteriore contesto. Se l'opzione non è selezionata, i post controllanti non vengono visualizzati.
a. Dalla console dell'agente, tornare al Generatore di app Lightning.
b. In Imposta visibilità componente, fare clic su Aggiungi filtro, quindi impostare il campo su Origine caso.
c. Impostare Operatore su Uguale a e selezionare uno dei canali dei social media come valore.
d. Creare 4 filtri, uno per Facebook, uno per Twitter, uno per Instagram e uno per YouTube.
Nota: Impostare la logica del filtro su Mostra componente quando: Qualunque filtro è true.
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sociale
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sociale

Gli agenti di assistenza sui social sono al tempo stesso le figure che risolvono i problemi dei clienti
EDIZIONI
e la voce del marchio aziendale su social network come Facebook e Twitter. La società può avere
stilato delle linee guida per fare in modo che gli agenti scrivano con uno stile e una sintassi uniformi Servizio clienti sociale è
e in linea con la strategia dell'organizzazione per i social media. Ad esempio, si può richiedere agli disponibile in Salesforce
agenti sui social di firmare i tweet secondo un formato standard, come "~Marco". Classic e Lightning
Gli amministratori di Salesforce possono creare dei processi di approvazione in base a cui assegnare Experience. Impostazione
le autorizzazioni ad agenti e responsabili approvazioni. servizio è disponibile in
1. Da Imposta, immettere Servizio clienti sociale nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Impostazioni. Servizio clienti sociale è
2. Selezionare Abilita approvazioni per i post sociali.
con Service Cloud.
3. Per creare e attivare i processi di approvazione per i post sociali, utilizzare la procedura guidata
di avvio immediato o la configurazione guidata standard.
AUTORIZZAZIONI
Importante: la procedura guidata di avvio immediato è un metodo semplificato per UTENTE
creare processi di approvazione in Salesforce, che però non supporta l'opzione Consenti
all'autore dell'invio di scegliere il responsabile Per amministrare il Servizio
clienti sociale:
approvazioni manualmente. Se si sceglie questa opzione, quando un agente
invia un post per l'approvazione viene visualizzato un messaggio di errore.
E
4. Da Imposta, scegliere Amministra > Gestisci utenti > Insiemi di autorizzazioni. Personalizza
5. Creare un nuovo insieme di autorizzazioni. Denominarlo Richiedi approvazioni applicazione
post sociali. In Autorizzazioni applicazione, selezionare l'autorizzazione
Richiedi approvazioni post sociali e fare clic su Salva. caso:
6. Assegnare la nuova autorizzazione utente Richiedi approvazioni post sociali • Tracciamento dei feed
con un insieme di autorizzazioni agli agenti i cui post necessitano di revisione prima dell'invio. per tutti gli oggetti
Quando si assegnano le autorizzazioni utente, ricordare i due punti seguenti. Caso
• Dal momento che con l'approvazione un post viene subito inviato alla pubblicazione, i Per rendere pubblici i link
responsabili approvazioni devono disporre del medesimo livello di accesso agli account per il download degli
sociali degli agenti di cui rivedono il lavoro. In caso contrario, i post che approvano generano allegati:
un errore. • Crea link pubblici
• Se le autorizzazioni utente comprendono Richiedi approvazioni post
sociali, il pulsante di invio del social publisher riporta sempre la dicitura Invia per
l'approvazione anziché "Commenta", "Twitta" o altro. Questo vale anche se all'utente non si applica alcun processo di
approvazione attivo. In una situazione del genere, se si fa clic su Invia per l'approvazione il post sociale viene pubblicato
normalmente, dal momento che non è in vigore alcun processo di approvazione attivo.
Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di un processo di approvazione con la procedura guidata standard, Preparazione per la
creazione di un processo di approvazione ed Esempi di processi di approvazione.
Nota: Attualmente il processo di approvazione del Servizio clienti sociale non supporta completamente la logica di selezione del
supporto. Il filtro delle approvazioni basato su criteri come il social network o il numero di follower può avere esito negativo.
Suggerimento: se gli agenti utilizzano le pagine dei dettagli dei record dei post sociali, si consiglia di eliminare l'elenco correlato
delle approvazioni dal layout di pagina anziché dal feed caso. I post sociali in entrata e in uscita utilizzano lo stesso layout di pagina.
Eliminando l'elenco correlato delle approvazioni si evitano confusioni quando si visualizza un post in entrata che è un candidato
894
sociale
non valido per un processo di approvazione. I responsabili approvazioni possono comunque approvare o rifiutare i post tramite
tutti gli altri normali mezzi come l'email, Chatter e le visualizzazioni elenco.
VEDERE ANCHE:
Abilitazione della moderazione per il Servizio clienti sociale

Utilizzare la moderazione per smistare i post in entrata e creare casi solo per i post che contengono
EDIZIONI
richieste di assistenza. In questo modo ci si concentra sui clienti che hanno effettivamente dei
problemi e si evita di aprire casi inutilmente. Servizio clienti sociale è
Non è necessario aprire un caso per tutti i post: ad esempio, un tweet o un post che contiene dei disponibile in Salesforce
complimenti non richiede un intervento da parte dell'agente. Tuttavia, quando è configurato il Classic e Lightning
servizio clienti sociale predefinito, per ogni post sociale viene creato automaticamente un caso. Experience. Impostazione
Con la moderazione, gli agenti possono decidere per quali post creare dei casi e per quali no. La servizio è disponibile in
moderazione si abilita impostando una regola di Social Studio Automate che disattiva la creazione Lightning Experience.
automatica dei casi nell'account Social Studio. Servizio clienti sociale è
Nota: se si utilizza lo Starter Pack, è possibile specificare se si desidera creare automaticamente
con Service Cloud.
i casi quando i post provengono da un determinato account sociale con la casella Creazione
di un caso nella scheda Account sociali.
1. Dall'account Social Studio Automate, fare clic sulla scheda Regole. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Creare una regola, o utilizzarne una esistente per indicare che non vengono creati casi in
Salesforce. Per amministrare il Servizio
Ad esempio, la regola dovrebbe essere impostata nel modo seguente. clienti sociale:
a. Azione: invia a Salesforce.
E
b. Casella di controllo Crea caso deselezionata.
Personalizza
3. Salvare la regola e abilitarla. applicazione
Nota: la regola si può abilitare per tutti i post sociali o solo per quelli provenienti da
determinati account gestiti.
La creazione dei casi si può personalizzare anche implementando una logica dei casi Apex personalizzata. Da Imposta, immettere
Social media nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni. Vedere Modifica della classe Apex predefinita.
Nota: se si è iniziato a utilizzare Servizio clienti sociale prima del rilascio Spring '16 e si dispone di una classe Apex personalizzata,
può essere necessario aggiornarla per usufruire delle funzioni di moderazione più recenti. Se la classe Apex personalizzata è
un'estensione della classe Apex predefinita, si ottiene l'aggiornamento per le funzioni Apex predefinite che si chiamano. Se la
classe Apex personalizzata non è un'estensione della classe Apex predefinita (cioè se si è copiata quella predefinita e la si è
modificata), l'aggiornamento deve essere eseguito manualmente.
Per aggiornare manualmente la classe Apex predefinita, aggiungere le seguenti righe di codice e aggiornare la visualizzazione
elenco dei post sociali per la moderazione.
1. Chiamare questo metodo direttamente prima di inserire il post, dopo avere impostato tutte le relazioni sul post.
private void setModeration(SocialPost post){
//if we don't automatically create a case, we should flag the post as requiring
895
sociale
moderator review.
if(post.parentId == null)
post.reviewedStatus = 'Needed';
}
Nella classe Apex predefinita, vedere le righe 50 e 61-65.
2. Aggiornare il filtro dell'elenco dei post sociali per la moderazione da:

Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus NOT EQUAL TO "ignore"
A:
Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus EQUAL TO "Needed"
Per evitare di perdere le tracce dei post sociali presenti nell'area di attesa di moderazione, creare una visualizzazione elenco con
il nuovo filtro e passare a questa visualizzazione quando il filtro nuovo e quello vecchio mostrano gli stessi risultati.
VEDERE ANCHE:
Abilitazione delle risposte ai post di servizio senza un caso

Spesso i clienti sono soddisfatti e desiderano farlo sapere all'azienda. Non occorre aprire un caso
EDIZIONI
solo per ringraziarli sul loro social network preferito: ora è disponibile l'azione publisher sociale
sull'oggetto Post sociale. Servizio clienti sociale è
1. Abilitare Servizio clienti sociale. Se è già stato configurato, disabilitarlo e abilitarlo nuovamente. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
2. Attivare il tracciamento dei feed per i post sociali e abilitare Tutti gli oggetti correlati.
Experience. La risposta a un
3. Aggiungere l'azione publisher sociale al layout di pagina dei post sociali. post di servizio senza un
4. Eventualmente, se si dispone di un layout di pagina Lightning personalizzato, trascinare caso è disponibile in
manualmente il componente Chatter nel layout di pagina. Lightning Experience.
Gli agenti possono rispondere ai post sociali dal feed Chatter della pagina dei dettagli o dall'elenco Servizio clienti sociale è
dei post sociali. disponibile in tutte le versioni
con Service Cloud.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

clienti sociale:
E
Personalizza
applicazione
896
sociale
Creazione dell'interfaccia per le azioni sociali

L'azione sociale viene creata quando si installa il Servizio clienti sociale. È possibile aggiungere,
EDIZIONI
eliminare e organizzare i campi in base alle esigenze della propria organizzazione.
L'azione sociale viene creata quando si abilita il Servizio clienti sociale. Servizio clienti sociale è
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Pulsanti, Link e Azioni.
Classic e Lightning
2. Fare clic su Layout accanto all'azione sociale. Experience. Impostazione
3. Modificare i campi desiderati. servizio è disponibile in
Nota: La modifica dei valori dei campi potrebbe rendere invalidi i post in entrata per la
classe Apex del Servizio clienti sociale.
Per poter inviare contenuti sociali, l'azione sociale deve disporre dei seguenti campi: con Service Cloud.
• In risposta a
• Account sociale gestito AUTORIZZAZIONI
• Tipo di messaggio UTENTE
• Contenuto Per amministrare il Servizio
Importante: Il campo In risposta a non può essere di sola lettura. clienti sociale:
Titoli e Nome sono campi obbligatori. Per rimuoverli, creare un valore predeterminato E
per ogni campo ed eliminarli dall'azione. Vedere Impostazione di valori di campo Personalizza
predeterminati per i campi azione. applicazione
4. Fare clic su Salva. Per creare elementi feed

caso:
5. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. • Tracciamento dei feed
6. In Layout di pagina caso, fare clic su Modifica accanto a Layout basato su feed. per tutti gli oggetti
7. Nella tavolozza, fare clic su Azioni. Caso
8. Verificare che l'azione sociale sia nella sezione del layout Azioni nel publisher di Salesforce Per rendere pubblici i link
Classic. per il download degli
allegati:
9. Se lo si desidera, ripetere i passaggi da 5 a 8 per l'oggetto Lead per abilitare l'azione sociale nei
lead (dalle impostazioni di gestione dell'oggetto per i lead, accedere a Layout di pagina).
VEDERE ANCHE:
897
sociale
Formattazione del contenuto dei casi dai post sociali

Utilizzare Regole aziendali social per automatizzare il modo in cui viene elaborato e visualizzato il
EDIZIONI
contenuto sociale in entrata per gli agenti dell'assistenza.
Una volta abilitato Servizio clienti sociale in Lightning Experience, è possibile scegliere come vengono Servizio clienti sociale è
elaborati in casi alcuni contenuti sociali in entrata senza aggiornare la classe Apex predefinita della disponibile in Salesforce
propria organizzazione. Classic e Lightning
1. Da Imposta, immettere Regole aziendali social nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Regole aziendali social. Lightning Experience.
Se Servizio clienti sociale non è abilitato, fare clic su Attiva Servizio clienti sociale e completare
le fasi in Impostazione del Servizio clienti sociale. Servizio clienti sociale è
2. Sotto Oggetto caso, scegliere come viene formattato il contenuto sociale in entrata per l'Oggetto con Service Cloud.
caso dei casi.
Se si crea un proprio formato personale, selezionare le opzioni dal menu a discesa e fare clic AUTORIZZAZIONI
sulle icone Aggiungi o Rimuovi ( ) per il proprio ordine e combinazione preferiti. Mentre UTENTE
si crea il proprio formato, questo appare automaticamente come l'Esempio in Crea il tuo
formato personale.
clienti sociale:
3. Fare clic su Salva. • Gestione degli utenti
Tenere presente quanto segue: E
• Per impostazione predefinita, la fonte del post sociale è acquisita in Oggetto caso come definito Personalizza
applicazione
dalla classe handler Apex nella propria organizzazione.
• Per i post sociali con recensioni, le valutazioni delle recensioni appaiono davanti alla fonte del Per creare elementi feed
post sociale. Ad esempio, 4 stelle • Tweet dal Cliente123. caso:
• Mentre si crea il proprio formato personale:
– È possibile aggiungere fino a 255 caratteri per Testo personalizzato e fino a 100 campi correlati nell'oggetto
Seleziona un'opzione. Caso
– Se si seleziona Contenuto, le valutazioni delle recensioni vengono visualizzate davanti al Per rendere pubblici i link
contenuto. Ad esempio, 4 stelle • Ho bisogno di aiuto con il mio per il download degli
allegati:
router.
– Le valutazioni delle recensioni appaiono sempre davanti a Contenuto e sono separate con
un puntino; questo formato non si può modificare. Ad esempio, se si crea Social
network | Tipo di messaggio | Contenuto | Sentiment, Oggetto caso appare come Twitter |
Tweet | 4 stelle • Tweet dal cliente123 | Neutrale.
VEDERE ANCHE:
898
sociale
Modifica della classe Apex predefinita

Se non si sta utilizzando il pacchetto di base, è possibile personalizzare la classe Apex predefinita
EDIZIONI
per specificare le modalità di elaborazione dei contenuti sociali in entrata.
Nota: non è possibile modificare la classe Apex predefinita se si sta utilizzando il pacchetto Servizio clienti sociale è
di base. Il pacchetto di base gratuito consente di connettere con facilità due account sociali disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
e Salesforce si occuperà di tutti gli altri dettagli, ad esempio un account Social Studio.
La classe Apex predefinita per il Servizio clienti sociale crea un post sociale, un profilo sociale, un servizio è disponibile in
caso, un referente e supporta i casi di uso comune. Per personalizzare le modalità di elaborazione Lightning Experience.
delle informazioni, creare una classe Apex.
Importante: se gli agenti utilizzano la funzione Servizio clienti sociale per inviare messaggi disponibile in tutte le versioni
privati a utenti di Facebook, gli errori si possono prevenire o risolvere aggiornando le classi con Service Cloud.
Apex alla versione più recente dell'API Salesforce disponibile. In particolare, la classe Apex
che inserisce il post deve essere versione 32 o successiva.
Se si modifica la classe Apex predefinita, avere cura di selezionare la nuova classe Apex nella pagina di impostazione, dove è anche
possibile visualizzare gli errori di elaborazione Apex. Da Imposta, immettere Social media nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Impostazioni. Se si verificano errori, all'amministratore viene inviato un messaggio email e, nella maggior parte dei
casi, i dati vengono salvati e possono essere nuovamente elaborati. Se gli errori in attesa di essere rielaborati sono troppi, le regole di
Salesforce Social Studio Automate vengono messe automaticamente in pausa per evitare di perdere contenuti sociali.
Sono disponibili dei test per la classe Apex predefinita. Se si modifica la classe Apex è necessario modificare i test di conseguenza.
Nota: i profili sociali creati dopo il rilascio Summer '15 hanno un campo che indica il social network che ha creato il profilo: App
di origine. Il campo viene impostato alla creazione e non è aggiornabile. Se l'organizzazione utilizza una classe Apex
personalizzata, aggiornarla per utilizzare questo campo. Tenere presente che nei profili creati prima del rilascio Summer '15 il
campo è assente. Inoltre, ogni volta che si aggiungono nuovi campi all'azione sociale è necessario aggiornare la versione di Apex
per consentire il salvataggio dei nuovi campi.
Per creare una classe Apex, in Imposta immettere Classi Apex nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Classi Apex.
Il codice seguente si può utilizzare per:
• Supportare gli account personali
• Specificare un ID account predefinito
• Modificare il numero di giorni che intercorrono prima della riapertura dei casi chiusi
global class MyInboundSocialPostHandlerImpl extends
Social.InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler {
global override SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) {
String name = persona.Name;
if (persona.RealName != null && String.isNotBlank(persona.RealName))
name = persona.RealName;
String firstName = '';

String lastName = 'unknown';
if (name != null && String.isNotBlank(name)) {

firstName = name.substringBeforeLast(' ');
lastName = name.substringAfterLast(' ');
if (lastName == null || String.isBlank(lastName))
lastName = firstName;
}
899
sociale
// You must have a default Person Account record type

Account acct = new Account (LastName = lastName, FirstName = firstName);
insert acct;
return acct;
}
global override String getDefaultAccountId() {

return '<account ID>';
}
global override Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() {

return 5;
}
}
Per implementare il proprio processo Servizio clienti sociale, si può utilizzare il codice seguente.
global class MyInboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler {
global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post,
SocialPersona persona, Map<String,Object> data) {
Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult();
// Handle the post here
return result;
}
}
La classe Apex predefinita imposta come padre del profilo il referente. Per impostare come padre del profilo un account, un account
personale o un lead, creare un metodo per ignorare il padre del profilo.
Se si desidera che un post vada nell'area di attesa degli errori per evitare di perderne le tracce, la classe Apex personalizzata deve eseguire
una di queste due operazioni.
1. Visualizzare un popup con un'eccezione (scelta consigliata).
SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) {
result.setSuccess(true);
// NOTE: You only need to catch the exception if

// you want to do additional clean up or logging
// independent of the Social error queue.
try {
} catch(Exception e){
// Log error and rethrow
System.debug(logginglevel.ERROR, 'Unable to insert post');
throw e;
}
return result;
}
OPPURE
900
sociale
2. Impostare su false il flag di operazione riuscita sull'oggetto risposta e inviare i contenuti per il messaggio di errore.
try {
} catch(Exception e){
// Log exception, etc
result.setSuccess(false);
result.setMessage('TO DO: Your error message goes here');
}
return result;
}
IN QUESTA SEZIONE:
Processo classe Apex predefinita
Rappresentazione grafica del percorso di un post in entrata attraverso la classe Apex predefinita.
Riferimento alla classe Apex predefinita
Il codice completo della classe Apex predefinita del Servizio clienti sociale. La classe Apex seguente è aggiornata al rilascio Spring
'20.
Test Apex per la classe Apex predefinita
Test del Servizio clienti sociale per il codice della classe Apex predefinita.
Data Populated into Social Objects for Social Customer Service
Informazioni sui campi esistenti negli oggetti standard Post sociale e Profilo sociale e sui campi attualmente compilati con dati
provenienti da Social Studio.
Cronologia classe Apex predefinita
Classe Apex predefinita completa del Servizio clienti sociale per i rilasci precedenti.
Processo classe Apex predefinita

Rappresentazione grafica del percorso di un post in entrata attraverso la classe Apex predefinita.
EDIZIONI

Classic e Lightning

con Service Cloud.
901
sociale
Riferimento alla classe Apex predefinita

Il codice completo della classe Apex predefinita del Servizio clienti sociale. La classe Apex seguente
EDIZIONI
è aggiornata al rilascio Spring '20.
Per le versioni precedenti, vedere Cronologia classe Apex predefinita a pagina 926 Servizio clienti sociale è
Classic e Lightning

con Service Cloud.
global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler

{
final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = SocialPost.Content.getDescribe().getLength();
final static Integer SUBJECT_MAX_LENGTH = Case.Subject.getDescribe().getLength();

Boolean isNewCaseCreated = false;
// Reopen case if it has not been closed for more than this number
global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() {
return 5;
}
902
sociale
// Create a case if one of these post tags are on the SocialPost, regardless of the
skipCreateCase indicator.
global virtual Set<String> getPostTagsThatCreateCase(){
return new Set<String>();
}
// If true, use the active case assignment rule if one is found

global virtual Boolean getUsingCaseAssignmentRule(){
return false;
}
global virtual String getDefaultAccountId() {

return null;
}
global virtual String getCaseSubject(SocialPost post) {

String caseSubject = post.Name;
if (hasReview(post)) {
String reviewStr = hasRecommendationReview(post) ?
getRecommendedReviewString(post) : getRatingString(post);
caseSubject = reviewStr + ' • ' + caseSubject;
}
return caseSubject;
}

matchPost(post);
matchPersona(persona);
if ((post.Content != null) && (post.Content.length() > CONTENT_MAX_LENGTH)) {

post.Content = post.Content.abbreviate(CONTENT_MAX_LENGTH);
}
if (post.Id != null) {
handleExistingPost(post, persona);
return result;
}
setReplyTo(post, persona);
buildPersona(persona);
Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData);
setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase);
setModeration(post, rawData);
upsert post;
if(isNewCaseCreated){
updateCaseSource(post, parentCase);
}
903
sociale
handlePostAttachments(post, rawData);
return result;
}
private void setModeration(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

moderator review.
if(post.parentId == null && !isUnsentParent(rawData))
}
private void updateCaseSource(SocialPost post, Case parentCase){

if(parentCase != null) {
parentCase.SourceId = post.Id;
//update as a new sobject to prevent undoing any changes done by insert triggers
update new Case(Id = parentCase.Id, SourceId = parentCase.SourceId);

}
private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) {

List<SocialPost> existingPosts = [Select Recipient, IsOutbound from SocialPost where
id = :post.Id limit 1];
// for any existing outbound post, we don't overwrite its recipient field
if (!existingPosts.isEmpty() && existingPosts[0].IsOutBound == true &&
String.isNotBlank(existingPosts[0].Recipient)) {
post.Recipient = existingPosts[0].Recipient;
}
update post;
if (persona.id != null)
updatePersona(persona);
}
private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) {

SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona);
if(replyTo.id != null) {
post.replyToId = replyTo.id;
post.replyTo = replyTo;
}
}
private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) {

if (persona.Id == null)
createPersona(persona);
else
return persona;
}
904
sociale
private void updatePersona(SocialPersona persona) {

try{
if (socialPersonaShouldBeUpdated(persona)){
update persona;
}
}catch(Exception e) {
System.debug('Error updating social persona: ' + e.getMessage());
}
}
private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object>

rawData){
if(!isUnsentParent(rawData)) {
Case parentCase = findParentCase(post, persona);
if (parentCase != null) {
if (!parentCase.IsClosed) {
return parentCase;
}
else if (caseShouldBeReopened(parentCase)) {
reopenCase(parentCase);
return parentCase;
}
}
if(shouldCreateCase(post, rawData)){
isNewCaseCreated = true;
return createCase(post, persona);
}
}
return null;
}
private boolean caseShouldBeReopened(Case c){

return c.id != null && c.isClosed && c.closedDate != null && System.now() <
c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase());
}
private boolean socialPersonaShouldBeUpdated(SocialPersona persona){

//Do not update if persona was updated within a day because SocialPersona doesn't
change often
SocialPersona p = [SELECT Id, LastModifiedDate FROM SocialPersona WHERE Id =
:persona.Id LIMIT 1];
return !((p.LastModifiedDate != null) && (System.now() <
p.LastModifiedDate.addDays(1)));
}
private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona,

Case parentCase) {
if (persona.Id != null) {
postToUpdate.PersonaId = persona.Id;
if(persona.ParentId.getSObjectType() != SocialPost.sObjectType) {
postToUpdate.WhoId = persona.ParentId;
905
sociale
}
}
postToUpdate.ParentId = parentCase.Id;
}
}
private Boolean hasReview(SocialPost post) {

return post.ReviewScore != null;
}
private Boolean hasRecommendationReview(SocialPost post) {

return post.ReviewScale == 1;
}
private String getRatingString(SocialPost post) {

Integer maxNumberOfStars = 5;
Double reviewScore = post.ReviewScore;
Double reviewScale = post.ReviewScale;
if (reviewScore == null) {
reviewScore = 0;
}
if (reviewScale == null) {
reviewScale = maxNumberOfStars;
}
Integer numberOfStars = Math.floor((reviewScore / reviewScale) *
maxNumberOfStars).intValue();
return numberOfStars.format() + '-Star';
}
private String getRecommendedReviewString(SocialPost post) {

if (post.ReviewScore > 0) {
return Label.socialpostrecommendation.recommends;
} else {
return Label.socialpostrecommendation.doesnotrecommend;
}
}
private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) {

String caseSubject = getCaseSubject(post).abbreviate(SUBJECT_MAX_LENGTH);
Case newCase = new Case(subject = caseSubject);

if (persona != null && persona.ParentId != null) {
if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) {
newCase.ContactId = persona.ParentId;
} else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) {
newCase.AccountId = persona.ParentId;
}
}
if (post != null && post.Provider != null) {
newCase.Origin = post.Provider;
}
if (getUsingCaseAssignmentRule()){
906
sociale
//Find the active assignment rules on case

AssignmentRule[] rules = [select id from AssignmentRule where SobjectType =
'Case' and Active = true limit 1];
if (rules.size() > 0){

//Creating the DMLOptions for "Assign using active assignment rules"
checkbox
Database.DMLOptions dmlOpts = new Database.DMLOptions();
dmlOpts.assignmentRuleHeader.assignmentRuleId= rules[0].id;
//Setting the DMLOption on Case instance

newCase.setOptions(dmlOpts);
}
}
insert newCase;
return newCase;
}
private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) {

Case parentCase = null;
if (!isChat(post) && (isReplyingToOutboundPost(post) &&
isSocialPostRecipientSameAsPersona(post.ReplyTo, persona)) ||
(!isReplyingToOutboundPost(post) && isReplyingToSelf(post,persona))) {
parentCase = findParentCaseFromPostReply(post);
if (isParentCaseValid(parentCase)) {
return parentCase;
}
}
parentCase = findParentCaseFromPersonaAndRecipient(post, persona);

if (parentCase == null && isChat(post)) {
parentCase = findParentCaseOfChatFromPersonaAndRecipient(post, persona);
}
return parentCase;
}
private boolean isChat(SocialPost post) {

return post.messageType == 'Private' || post.messageType == 'Direct';
}
private boolean isParentCaseValid(Case parentCase) {

return parentCase != null && (!parentCase.IsClosed ||
caseShouldBeReopened(parentCase));
}
private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post) {

if (post.ReplyTo != null && String.isNotBlank(post.ReplyTo.ParentId)) {
List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE
Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1];
if(!cases.isEmpty()) {
return cases[0];
}
}
907
sociale
return null;
}
// reply to outbound post

private boolean isReplyingToOutboundPost(SocialPost post) {
return (post != null && post.ReplyTo != null && post.ReplyTo.IsOutbound);
}
// replyTo.recipient == inboundSocialPost.persona.externalId
private boolean isSocialPostRecipientSameAsPersona(SocialPost postWithRecipient,
SocialPersona persona) {
return (postWithRecipient != null && postWithRecipient.Recipient ==
persona.ExternalId);
}
// is replying to self
private boolean isReplyingToSelf(SocialPost post, SocialPersona persona) {
return (post != null &&
persona != null &&
String.isNotBlank(persona.Id) &&
post.ReplyTo != null &&
String.isNotBlank(post.ReplyTo.PersonaId) &&
post.ReplyTo.PersonaId == persona.id);
}
private Case findParentCaseFromPersona(SocialPost post, SocialPersona persona) {

SocialPost lastestInboundPostWithSamePersona =
findLatestInboundPostBasedOnPersona(post, persona);
if (lastestInboundPostWithSamePersona != null) {
id = :lastestInboundPostWithSamePersona.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}
private Case findParentCaseFromPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
SocialPost lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient =
findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona);
if (lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient != null) {
id = :lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}
private Case findParentCaseOfChatFromPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
908
sociale
SocialPost lastestReplyToPost =
findLatestOutboundReplyToPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona);
if (lastestReplyToPost != null) {
id = :lastestReplyToPost.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}
private void reopenCase(Case parentCase) {

SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND
IsDefault = true];
parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel;
update parentCase;
}
private void matchPost(SocialPost post) {

if (post.Id != null) return;
performR6PostIdCheck(post);
if (post.Id == null){
performExternalPostIdCheck(post);
}
}
private void performR6PostIdCheck(SocialPost post){

if(post.R6PostId == null) return;
List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId =
:post.R6PostId LIMIT 1];
if (!postList.isEmpty()) {
post.Id = postList[0].Id;
}
}
private void performExternalPostIdCheck(SocialPost post) {

if (post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') return;
if (post.provider == null || post.externalPostId == null) return;
List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE ExternalPostId =
:post.ExternalPostId AND Provider = :post.provider LIMIT 1];
}
}
private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) {

if(post.replyToId != null && post.replyTo == null)
return findReplyToBasedOnReplyToId(post);
909
sociale
if(post.responseContextExternalId != null){
if((post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') ||
(post.provider == 'Twitter' && post.messageType == 'Direct')) {
SocialPost replyTo =
findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(post);
if(replyTo.id != null)
return replyTo;
}
return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post);
}
return new SocialPost();
}
private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){

List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId, Recipient
FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){

FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId =
:post.responseContextExternalId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(SocialPost

post){
List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost
WHERE Provider = :post.provider AND Recipient = :post.Recipient AND
responseContextExternalId = :post.responseContextExternalId ORDER BY posted DESC NULLS
LAST LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost post,

if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null &&
String.isNotBlank(post.Recipient)) {
List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE Provider
= :post.provider AND Recipient = :post.Recipient AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound
= false ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
if (!posts.isEmpty()) {
return posts[0];
}
}
return null;
}
910
sociale
private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersona(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null) {
= :post.provider AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound = false ORDER BY CreatedDate
DESC LIMIT 1];
return posts[0];
}
}
return null;
}
private SocialPost findLatestOutboundReplyToPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost

post, SocialPersona persona) {
List<ExternalSocialAccount> accounts = [SELECT Id FROM ExternalSocialAccount
WHERE ExternalAccountId = :post.Recipient];
if (!accounts.isEmpty()) {
ExternalSocialAccount account = accounts[0];
= :post.provider AND Recipient = :persona.ExternalId AND OutboundSocialAccountId =
:account.Id AND IsOutbound = true ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
return posts[0];
}
}
}
return null;
}
private void matchPersona(SocialPersona persona) {

if (persona != null) {
List<SocialPersona> personaList = new List<SocialPersona>();
if (persona.Provider != 'Other') {
if (String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE
Provider = :persona.Provider AND
ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1];
}
else if (String.isNotBlank(persona.Name)) {
//this is a best-effort attempt to match: persona.Name is not guaranteed
to be unique for all networks
Name = :persona.Name LIMIT 1];
}
}
else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)
&& String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) {
MediaProvider = :persona.MediaProvider AND
911
sociale
} else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.Name) &&

String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) {
}
if (!personaList.isEmpty()) {
persona.Id = personaList[0].Id;
persona.ParentId = personaList[0].ParentId;
}
}
}
private void createPersona(SocialPersona persona) {

if (persona == null || String.isNotBlank(persona.Id) ||
!isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona))
return;
SObject parent = createPersonaParent(persona);

persona.ParentId = parent.Id;
insert persona;
}
private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona) {

return String.isNotBlank(persona.Name) &&
String.isNotBlank(persona.Provider) &&
String.isNotBlank(persona.MediaProvider);
}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

return !isUnsentParent(rawData) && (!hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) ||
hasPostTagsThatCreateCase(post));
}
private boolean isUnsentParent(Map<String, Object> rawData) {

Object unsentParent = rawData.get('unsentParent');
return unsentParent != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(unsentParent));
private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) {

Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase');
return skipCreateCase != null &&
'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase));
}
private boolean hasPostTagsThatCreateCase(SocialPost post){

Set<String> postTags = getPostTags(post);
postTags.retainAll(getPostTagsThatCreateCase());
return !postTags.isEmpty();
}
private Set<String> getPostTags(SocialPost post){
912
sociale
Set<String> postTags = new Set<String>();

if(post.postTags != null)
postTags.addAll(post.postTags.split(',', 0));
return postTags;
}
global String getPersonaFirstName(SocialPersona persona) {

String name = getPersonaName(persona);
if (name.contains(' ')) {
}
firstName = firstName.abbreviate(40);
return firstName;
}
global String getPersonaLastName(SocialPersona persona) {

String lastName = name;
}
lastName = lastName.abbreviate(80);
return lastName;
}
private String getPersonaName(SocialPersona persona) {

String name = persona.Name.trim();
if (String.isNotBlank(persona.RealName)) {
name = persona.RealName.trim();
}
return name;
}
global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) {

String firstName = getPersonaFirstName(persona);
String lastName = getPersonaLastName(persona);
Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName);

String defaultAccountId = getDefaultAccountId();
if (defaultAccountId != null)
contact.AccountId = defaultAccountId;
insert contact;
return contact;
}
private void handlePostAttachments(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

List<PostAttachment> attachments = rawData.containsKey('attachments') ?
(List<PostAttachment>)
JSON.deserialize(JSON.serialize(rawData.get('attachments')), List<PostAttachment>.class)
:
null;
if (attachments != null && !attachments.isEmpty()) {
createAttachments(post, attachments);
913
sociale
} else if (rawData.containsKey('mediaUrls')) {
List<LegacyPostAttachment> legacyAttachments = (List<LegacyPostAttachment>)
JSON.deserialize(JSON.serialize(rawData.get('mediaUrls')), List<LegacyPostAttachment>.class);
if (legacyAttachments != null && !legacyAttachments.isEmpty()) {

createLegacyAttachments(post, legacyAttachments);
}
}
}
private void createAttachments(SocialPost post, List<PostAttachment> attachments) {

List<ContentVersion> contentVersions = new List<ContentVersion>();
for(PostAttachment attachment : attachments) {
ContentVersion contentVersion = createAttachment(attachment);
if(contentVersion != null){
contentVersions.add(contentVersion);
}
}
if (!contentVersions.isEmpty()) {
insert(contentVersions);
createLinksForAttachmentsToSocialPost(post, contentVersions);
}
}
private ContentVersion createAttachment(PostAttachment attachment){

List<PostAttachmentFacet> facets = attachment.facets;
if(facets != null && !facets.isEmpty()){
facets.sort();
for(PostAttachmentFacet facet : facets) {
if(facet.url != null && String.isNotBlank(facet.url) && facet.url.length()
<= ContentVersion.ContentUrl.getDescribe().getLength()) {
ContentVersion contentVersion = new ContentVersion();
contentVersion.contentUrl = facet.url;
contentVersion.contentLocation = 'L';
return contentVersion;
}
}
}
// No valid facet, fall back to embeddedUrl

if(attachment.embeddedUrl != null && String.isNotBlank(attachment.embeddedUrl) &&
attachment.embeddedUrl.length() <= ContentVersion.ContentUrl.getDescribe().getLength()){

contentVersion.contentUrl = attachment.embeddedUrl;
return contentVersion;
}
return null;
}
private void createLinksForAttachmentsToSocialPost(SocialPost post, List<ContentVersion>

contentVersions) {
914
sociale
List<Id> versionIds = new List<Id>(new Map<Id,

ContentVersion>(contentVersions).keySet());
List<ContentDocument> contentDocuments = [SELECT Id FROM ContentDocument WHERE
LatestPublishedVersionId IN :versionIds];
List<ContentDocumentLink> contentDocumentLinks = new List<ContentDocumentLink>();
for(ContentDocument contentDocument : contentDocuments) {

ContentDocumentLink contentDocLink = new ContentDocumentLink();
contentDocLink.contentDocumentId = contentDocument.Id;
contentDocLink.linkedEntityId = post.Id;
contentDocLink.shareType = 'I';
contentDocLink.visibility = 'AllUsers';
contentDocumentLinks.add(contentDocLink);
}
if (!contentDocumentLinks.isEmpty()) {
insert(contentDocumentLinks);
}
}
public class PostAttachment {

public String thumbnailUrl;
public String embeddedUrl;
public List<PostAttachmentFacet> facets;
public PostAttachment(String mediaType, String mediaUrl, List<PostAttachmentFacet>

facets) {
this.thumbnailUrl = thumbnailUrl;
this.embeddedUrl = embeddedUrl;
this.facets = facets;
}
}
public class PostAttachmentFacet implements Comparable {

public String url;
public String mimeType;
public PostAttachmentFacet(String url, String mimeType){

this.url = url;
this.mimeType = mimeType;
}
public Integer compareTo(Object compareTo) {

PostAttachmentFacet compareToFacet = (PostAttachmentFacet)compareTo;
return getMimetypeValue(mimeType) - getMimetypeValue(compareToFacet.mimeType);
private Integer getMimetypeValue(String mimetype){

final List<String> typePreference = new List<String> {'video', 'audio', 'image',
'text', 'application'};
// Prefer known mimetype than null
if(mimetype == null || String.isBlank(mimetype))
return typePreference.size();
String type = getTypeFromMimeType(mimetype);
915
sociale
if(type != null && String.isNotBlank(type) &&

typePreference.contains(type.toLowercase())){
return typePreference.indexOf(type);
}
return typePreference.size();
}
private String getTypeFromMimeType(String mimetype) {

if(mimetype.contains('/')) {
return mimetype.substring(0, mimetype.indexOf('/'));
}
return null;
}
}
private void createLegacyAttachments(SocialPost post, List<LegacyPostAttachment>

attachments) {
for(LegacyPostAttachment attachment : attachments) {
if (String.isNotBlank(attachment.mediaUrl) && attachment.mediaUrl != null &&
attachment.mediaUrl.length() <= ContentVersion.ContentUrl.getDescribe().getLength()) {
contentVersion.contentUrl = attachment.mediaUrl;
}
}
createLinksForLegacyAttachmentsToSocialPost(post, contentVersions);
}
}
private void createLinksForLegacyAttachmentsToSocialPost(SocialPost post,

List<ContentVersion> contentVersions) {

}
}
}
916
sociale
public class LegacyPostAttachment {

public String mediaType;
public String mediaUrl;
public LegacyPostAttachment(String mediaType, String mediaUrl) {

this.mediaType = mediaType;
this.mediaUrl = mediaUrl;
}
}
Test Apex per la classe Apex predefinita

Test del Servizio clienti sociale per il codice della classe Apex predefinita.
EDIZIONI

Classic e Lightning

con Service Cloud.
@isTest
public class InboundSocialPostHandlerImplTest {
static Map<String, Object> sampleSocialData;

static Social.InboundSocialPostHandlerImpl handler;
static {
handler = new Social.InboundSocialPostHandlerImpl();
sampleSocialData = getSampleSocialData('1');
}
static testMethod void verifyNewRecordCreation() {

SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData);
SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData);
test.startTest();
handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData);
test.stopTest();
SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost];
SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona];

Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact];
Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case];
917
sociale
System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is not linked

to the Persona.');
System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is not linked
to the Contact');
System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not linked to
the Case.');
System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact is not
linked to the Case.');
}
static testMethod void matchSocialPostRecord() {

SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2'));
insert existingPost;

post.R6PostId = existingPost.R6PostId;
test.startTest();
test.stopTest();
System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM SocialPost].size(), 'There should be only

1 post');
}
static testMethod void matchSocialPersonaRecord() {

Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName');
insert existingContact;
SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2'));
existingPersona.ParentId = existingContact.Id;
insert existingPersona;

persona.ExternalId = existingPersona.ExternalId;
test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
918
sociale

}
static testMethod void matchCaseRecord() {

Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case');
insert existingCase;
existingPost.ParentId = existingCase.Id;
existingPost.WhoId = existingContact.Id;
existingPost.PersonaId = existingPersona.Id;
String recipient = 'scs';
existingPost.recipient = recipient;

post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId;
post.Recipient = recipient;
test.startTest();
handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData);
test.stopTest();
SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost

WHERE R6PostId = :post.R6PostId];
System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked
to the Persona.');
System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to
the Contact');
System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to
the Case.');
System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1
Case.');
}
static testMethod void reopenClosedCase() {

Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case',
Status = 'Closed');
String recipient = 'scs';
919
sociale
existingPost.recipient = recipient;

post.Recipient = recipient;
test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
System.assertEquals(false, [SELECT Id, IsClosed FROM Case WHERE Id =
:existingCase.Id].IsClosed, 'Case should be open.');
}
static SocialPost getSocialPost(Map<String, Object> socialData) {

SocialPost post = new SocialPost();
post.Name = String.valueOf(socialData.get('source'));
post.Content = String.valueOf(socialData.get('content'));
post.Posted = Date.valueOf(String.valueOf(socialData.get('postDate')));
post.PostUrl = String.valueOf(socialData.get('postUrl'));
post.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider'));
post.MessageType = String.valueOf(socialData.get('messageType'));
post.ExternalPostId = String.valueOf(socialData.get('externalPostId'));
post.R6PostId = String.valueOf(socialData.get('r6PostId'));
return post;
}
static SocialPersona getSocialPersona(Map<String, Object> socialData) {

SocialPersona persona = new SocialPersona();
persona.Name = String.valueOf(socialData.get('author'));
persona.RealName = String.valueOf(socialData.get('realName'));
persona.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider'));
persona.MediaProvider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider'));
persona.ExternalId = String.valueOf(socialData.get('externalUserId'));
return persona;
}
static Map<String, Object> getSampleSocialData(String suffix) {

Map<String, Object> socialData = new Map<String, Object>();
socialData.put('r6PostId', 'R6PostId' + suffix);
socialData.put('r6SourceId', 'R6SourceId' + suffix);
socialData.put('postTags', null);
socialData.put('externalPostId', 'ExternalPostId' + suffix);
920
sociale
socialData.put('content', 'Content' + suffix);

socialData.put('postDate', '2015-01-12T12:12:12Z');
socialData.put('mediaType', 'Twitter');
socialData.put('author', 'Author');
socialData.put('skipCreateCase', false);
socialData.put('mediaProvider', 'TWITTER');
socialData.put('externalUserId', 'ExternalUserId');
socialData.put('postUrl', 'PostUrl' + suffix);
socialData.put('messageType', 'Tweet');
socialData.put('source', 'Source' + suffix);
socialData.put('replyToExternalPostId', null);
socialData.put('realName', 'Real Name');
return socialData;
}
}
Data Populated into Social Objects for Social Customer Service

Informazioni sui campi esistenti negli oggetti standard Post sociale e Profilo sociale e sui campi
EDIZIONI
attualmente compilati con dati provenienti da Social Studio.
When Social Studio is configured to work with Social Customer Service (SCS), Social Studio sends Servizio clienti sociale è
data to Salesforce in raw format. The data is then decoded by the SCS data intake system and disponibile in Salesforce
appended to two standard Salesforce objects: Social Post and Social Persona. Social Post contains Classic e Lightning
information that is post-specific (posts in this context encompass tweets, Twitter direct messages, Experience. Impostazione
Facebook posts, comments, comment replies, and so on). Profilo sociale memorizza le informazioni servizio è disponibile in
sull'identità sociale ricavate dai dati dell'autore presenti nei post ricevuti da SCS. Lightning Experience.
Nota: se è stata modificata la classe Apex predefinita, possono verificarsi mappature Servizio clienti sociale è
alternative.
con Service Cloud.
Post sociale
L'oggetto Post sociale prevede i seguenti campi.
Tabella 22: Campi di Post sociale

Campo Salesforce Valore dei dati da Social Dati di esempio Note
Studio
AssignedTo assignedTo "Giacomo Rossi" (utente di Social Non aggiornato
Studio, non di Salesforce)
Punteggio analizzatore analyzerScore 5 Punteggio assegnato a un post

nella piattaforma R6
Tipo di allegato mediaUrls array Immagine, video Compilato da SCS quando

giungono nuovi dati a Salesforce
- viene mappato solo il primo
allegato
URL allegato mediaUrls array http://some.domain/image.jpg Compilato da SCS quando

giungono nuovi dati a Salesforce
921
sociale

Studio
- viene mappato solo il primo
allegato
Classificazione classification [Valore personalizzato] Compilato secondo quanto

definito dall'amministratore
CommentCount commentCount N/D Non aggiornato
Contenuto content Come vi sembra il nuovo teaser Il contenuto effettivo del Post
di Apple per il Mac Pro? sociale
ExternalPostId externalPostId 1111222233334444 ID nativo del social network
Handle author thehotclothes N/D
HarvestDate harvestDate 2013-06-11T13:07:00Z Data di raccolta del post da parte

di Social Studio
Titolo source N/D Non aggiornato
Id (ID) salesforcePostId 12345678912345 Compilato in Salesforce
InboundLinkCount inboundLinkCount N/D Non aggiornato
IsOutbound N/D Sì/No Compilato in Salesforce
KeywordGroupName keywordGroupName N/D Non aggiornato
Lingua lingua Inglese Compilato in SCS
LikesAndVotes likesAndVotes N/D Non aggiornato
MediaProvider mediaProvider TWITTER Social network
MediaType mediaType Twitter Social network
MessageType messageType Tweet Valori possibili:

• Twitter: Tweet, Rispondi,
Diretto
• Facebook: Pubblica,
Commenta, Rispondi,
Privato
Nome source TWEET DA: mysamplehandle Generato dal sistema da Social

Studio.
OutboundSocialAccount N/D Northern Trails Outfitters Compilato con l'account sociale

utilizzato per la pubblicazione -
solo per i post in uscita
Controllante N/D 00001728 (con link) Compilato con il numero del

caso controllante se il post è
associato a un caso
922
sociale

Studio
Profilo N/D Profilo di esempio Compilato con il Profilo sociale
dell'autore, se esiste
Pubblicato postDate 2013-06-11T13:07:00Z Data/ora di pubblicazione sul

social network.
PostPriority postPriority Alta Priorità impostata in Social

Studio.
PostTags postTags tag post 1, tag post 2 I tag sono separati da virgole.
PostUrl postUrl htp/:/twtierc.om/mysampelhandel/statuses/1111222233334444 Link al post di origine
Provider mediaProvider Twitter Impostato su un social network.
R6PostId r6PostId 12345678 ID post nativo di Social Studio.
R6SourceId r6SourceId 1234 ID nativo di Social Studio per

l'autore.
R6TopicId r6TopicId 1234567890 ID nativo di Social Studio per il

profilo argomento o l'account
gestito
Destinatario recipientId 12345678912345 ID nativo del destinatario sul

social network
RecipientType recipientType Persona N/D
ReplyTo N/D Un altro Post sociale (con link) Compilato dinamicamente dalla
logica di Salesforce in base a
replyToExternalPostId di Social
Studio
Opinione sentiment Neutra N/D
Condivisioni shares N/D Non aggiornato
AuthorLabels authorLabels etichetta autore 1, etichetta Etichette autore utilizzate per

autore 2 tenere traccia dei tipi di autori
SpamRating spamRating NotSpam N/D
Stato stato N/D Non aggiornato
StatusMessage statusMessage N/D Non aggiornato
ThreadSize threadSize N/D Non aggiornato
TopicProfileName topicProfileName @my_handle Nome del profilo argomento in

Social Studio.sd
TopicType topicType Parola chiave | Gestito Profilo argomento o account

gestito.
923
sociale

Studio
UniqueCommentors uniqueCommentors N/D Non aggiornato
ViewCount viewCount N/D Non aggiornato
Chi N/D Relazione polimorfica Can be several other types of

records, including Lead, Linked,
and so on.
Profilo sociale
L'oggetto Profilo sociale prevede i seguenti campi.
Nota: l'oggetto Profilo sociale viene aggiornato solo quando si riceve un post da qualcuno per cui esiste un record del profilo. Il
Profilo sociale non viene aggiornato tramite un processo parallelo. These updates are made 24 hours or more after the previous
update, with no more than one per day. Additionally, these updates are part of the inbound apex handler; if a custom apex has
been implemented, you can decide the update behavior and frequency.
Tabella 23: Campi di Profilo sociale

Studio
AreWeFollowing areWeFollowing N/D Non aggiornato
Biografia bio Biografia di Twitter di esempio N/D
ExternalId externalUserId 1234567890 N/D
ExternalPictureURL profileIconUrl http://some.domain/image.jpg N/D
Chi segue followers 290 N/D
Stai seguendo seguire 116 N/D
IsBlacklisted isBlacklisted N/D Non aggiornato
IsDefault N/D true/false Specifies if this record is used to

get the avatar image that is
displayed on the
contact/account. It's used by
Social Contacts.N/A
IsFollowingUs isFollowingUs N/D Non aggiornato
Klout kloutScore N/D Non aggiornato
ListedCount listed 4 N/D
MediaProvider mediaProvider Twitter, Facebook and so on. Social network del profilo
MediaType mediaType Twitter N/D
Nome author Giacomo Rossi N/D
924
sociale

Studio
NumberOfFriends friends N/D Non aggiornato
NumberOfTweets tweets 59546 N/D
Controllante N/D Nome referente (con link) Per impostazione predefinita, il

controllante del Profilo sociale è
un referente.
ProfileType authorType Persona N/D
ProfileUrl profileUrl http://twitter.com/mysamplehandle N/D
Provider mediaProvider altro Simile a mediaType ma accetta

meno valori.
R6SourceId r6SourceId 123456789 ID nativo per l'autore
RealName realName Giacomo Rossi N/D
TopicType topicType Parola chiave o Gestito N/D
More Data from Social Studio

Oltre ai dati elencati sopra, i dati grezzi di Social Studio contengono dei campi che però non vengono mappati automaticamente a campi
degli oggetti Post sociale e Profilo sociale. A questi campi si può accedere tramite Visualforce o Apex.
Tabella 24: More Data Fields from Social Studio

Campo di dati grezzi Note
authorTags Stringa
classifiers Classifier[]
createLead Booleano
firstName Stringa
jobId Stringa
lastName Stringa
mediaUrls I dati grezzi arrivano sotto forma di array di tutti gli allegati. SCS
abbina il primo allegato di tipo conosciuto (immagine|video) a
SocialPost.AttachmentType e SocialPost.AttachmentURL
originalAvatar Stringa
originalFullName Stringa
originalScreenName Stringa
origins Stringa
privacy Stringa
925
sociale
Campo di dati grezzi Note

r6ParentPostId Long
recipientId Stringa
replyToExternalPostId Dati grezzi utilizzati per le ricerche del Post sociale 'In risposta a',
ma il campo non viene scritto direttamente in Post sociale
skipCreateCase Utilizzato per la funzione di moderazione introdotta con il rilascio

Summer '14; se Sì, SCS salta la creazione dei casi nella logica
predefinita. Questo campo si può utilizzare anche nella logica
specifica del cliente
Cronologia classe Apex predefinita

Classe Apex predefinita completa del Servizio clienti sociale per i rilasci precedenti.
EDIZIONI
Per il rilascio corrente, vedere Guida alla classe Apex predefinita a pagina 902
Classe Apex predefinita e di test per Spring '18
Classic e Lightning

con Service Cloud.

{
final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = SocialPost.Content.getDescribe().getLength();
final static Integer SUBJECT_MAX_LENGTH = Case.Subject.getDescribe().getLength();

return 5;
}
// Create a case if one of these post labels are on the SocialPost, regardless of the
}
// If true, use the active case assignment rule if one is found

global virtual Boolean getUsingCaseAssignmentRule(){
return false;
}
926
sociale

return null;
}
global virtual String getCaseSubject(SocialPost post) {

String caseSubject = post.Name;
if (hasReview(post)) {
String ratingsStr = getRatingString(post);
caseSubject = ratingsStr + ' • ' + caseSubject;
}
return caseSubject;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
setModeration(post, rawData);
upsert post;
}
handlePostAttachments(post, rawData);
return result;
}
private void setModeration(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

moderator review.
if(post.parentId == null && !isUnsentParent(rawData))
}
927
sociale

//update as a new sobject to prevent undoing any changes done by insert triggers
update new Case(Id = parentCase.Id, SourceId = parentCase.SourceId);

}

List<SocialPost> existingPosts = [Select Recipient, IsOutbound from SocialPost where
id = :post.Id limit 1];
// for any existing outbound post, we don't overwrite its recipient field
if (!existingPosts.isEmpty() && existingPosts[0].IsOutBound == true &&
String.isNotBlank(existingPosts[0].Recipient)) {
post.Recipient = existingPosts[0].Recipient;
}
update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try{
update persona;
}
}

rawData){
if(!isUnsentParent(rawData)) {
928
sociale

return parentCase;
}
return parentCase;
}
}
}
}
return null;
}

return c.id != null && c.isClosed && System.now() <
}

Case parentCase) {
}
}
}
}
private Boolean hasReview(SocialPost post) {

return post.ReviewScore != null;
}
private String getRatingString(SocialPost post) {

Integer maxNumberOfStars = 5;
Double reviewScore = post.ReviewScore;
Double reviewScale = post.ReviewScale;
if (reviewScore == null) {
reviewScore = 0;
}
if (reviewScale == null) {
reviewScale = maxNumberOfStars;
}
Integer numberOfStars = Math.floor((reviewScore / reviewScale) *
maxNumberOfStars).intValue();
929
sociale
return numberOfStars.format() + '-Star';

}

String caseSubject = getCaseSubject(post).abbreviate(SUBJECT_MAX_LENGTH);
Case newCase = new Case(subject = caseSubject);

}
}
}
if (getUsingCaseAssignmentRule()){
//Find the active assignment rules on case
AssignmentRule[] rules = [select id from AssignmentRule where SobjectType =
'Case' and Active = true limit 1];
if (rules.size() > 0){

//Creating the DMLOptions for "Assign using active assignment rules"
checkbox
Database.DMLOptions dmlOpts = new Database.DMLOptions();
dmlOpts.assignmentRuleHeader.assignmentRuleId= rules[0].id;
//Setting the DMLOption on Case instance

newCase.setOptions(dmlOpts);
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

if (!isChat(post) && (isReplyingToOutboundPost(post) &&
isSocialPostRecipientSameAsPersona(post.ReplyTo, persona)) ||
(!isReplyingToOutboundPost(post) && isReplyingToSelf(post,persona))) {
if (isParentCaseValid(parentCase)) {
return parentCase;
}
}
parentCase = findParentCaseFromPersonaAndRecipient(post, persona);

if (parentCase == null && isChat(post)) {
parentCase = findParentCaseOfChatFromPersonaAndRecipient(post, persona);
}
return parentCase;
930
sociale
private boolean isChat(SocialPost post) {

}
private boolean isParentCaseValid(Case parentCase) {

return parentCase != null && (!parentCase.IsClosed ||
caseShouldBeReopened(parentCase));
}

return cases[0];
}
}
return null;
}
// reply to outbound post

private boolean isReplyingToOutboundPost(SocialPost post) {
return (post != null && post.ReplyTo != null && post.ReplyTo.IsOutbound);
}
// replyTo.recipient == inboundSocialPost.persona.externalId
private boolean isSocialPostRecipientSameAsPersona(SocialPost postWithRecipient,
return (postWithRecipient != null && postWithRecipient.Recipient ==
persona.ExternalId);
}
// is replying to self
private boolean isReplyingToSelf(SocialPost post, SocialPersona persona) {
return (post != null &&
persona != null &&
String.isNotBlank(persona.Id) &&
post.ReplyTo != null &&
String.isNotBlank(post.ReplyTo.PersonaId) &&
post.ReplyTo.PersonaId == persona.id);
}

SocialPost lastestInboundPostWithSamePersona =
findLatestInboundPostBasedOnPersona(post, persona);
if (lastestInboundPostWithSamePersona != null) {
id = :lastestInboundPostWithSamePersona.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
931
sociale
return null;
}
private Case findParentCaseFromPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
return cases[0];
}
}
return null;
}
private Case findParentCaseOfChatFromPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
SocialPost lastestReplyToPost =
findLatestOutboundReplyToPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona);
if (lastestReplyToPost != null) {
id = :lastestReplyToPost.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

}
}

932
sociale
}
}

}
}

(post.provider == 'Twitter' && post.messageType == 'Direct')){
return replyTo;
}
}
}

FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId =
:post.responseContextExternalId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

post){
WHERE Provider = :post.provider AND responseContextExternalId =
:post.responseContextExternalId ORDER BY posted DESC NULLS LAST LIMIT 1];
933
sociale
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

return posts[0];
}
}
return null;
}
private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersona(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
= :post.provider AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound = false ORDER BY CreatedDate
DESC LIMIT 1];
return posts[0];
}
}
return null;
}
private SocialPost findLatestOutboundReplyToPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost

post, SocialPersona persona) {
List<ExternalSocialAccount> accounts = [SELECT Id FROM ExternalSocialAccount
WHERE ExternalAccountId = :post.Recipient];
if (!accounts.isEmpty()) {
ExternalSocialAccount account = accounts[0];
= :post.provider AND Recipient = :persona.ExternalId AND OutboundSocialAccountId =
:account.Id AND IsOutbound = true ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
return posts[0];
}
}
}
return null;
}

if (persona.Provider != 'Other') {
934
sociale
if (String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
}
else if (String.isNotBlank(persona.Name)) {
//this is a best-effort attempt to match: persona.Name is not guaranteed
to be unique for all networks
}
}
else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)
}
}
}
}

return;

insert persona;
}

}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

return !isUnsentParent(rawData) && (!hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) ||
hasPostTagsThatCreateCase(post));
}
private boolean isUnsentParent(Map<String, Object> rawData) {
935
sociale
Object unsentParent = rawData.get('unsentParent');

return unsentParent != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(unsentParent));

}

}

return postTags;
}

}
return firstName;
}

}
return lastName;
}

}
return name;
}

936
sociale

insert contact;
return contact;
}
private void handlePostAttachments(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

String attachmentRawData = JSON.serialize(rawData.get('mediaUrls'));
if (String.isNotBlank(attachmentRawData)) {
List<PostAttachment> attachments = (List<PostAttachment>)
JSON.deserialize(attachmentRawData, List<PostAttachment>.class);
if (attachments != null && !attachments.isEmpty()) {
createAttachments(post, attachments);
}
}
}
private void createAttachments(SocialPost post, List<PostAttachment> attachments) {

for(PostAttachment attachment : attachments) {
if (String.isNotBlank(attachment.mediaUrl) && attachment.mediaUrl != null &&
attachment.mediaUrl.length() <= ContentVersion.ContentUrl.getDescribe().getLength()) {
contentVersion.contentUrl = attachment.mediaUrl;
}
}
createLinksForAttachmentsToSocialPost(post, contentVersions);
}
}
private void createLinksForAttachmentsToSocialPost(SocialPost post, List<ContentVersion>

contentVersions) {

}
937
sociale
}
}
public class PostAttachment {

public String mediaType;
public String mediaUrl;
public PostAttachment(String mediaType, String mediaUrl) {

this.mediaType = mediaType;
this.mediaUrl = mediaUrl;
}
}
}
Test
@isTest

static {
}

test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}

938
sociale

test.startTest();
test.stopTest();

1 post');
}


test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}

939
sociale


test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

Status = 'Closed');

test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
940
sociale
the Case.');
Case.');
}

return post;
}

return persona;
}

return socialData;
}
}
941
sociale
Classe Apex predefinita e di test per Spring '16

{
final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = 32000;

return 5;
}
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
setModeration(post);
upsert post;
}
return result;
}
private void setModeration(SocialPost post){
942
sociale
moderator review.
if(post.parentId == null)
}

update parentCase;
}

update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try{
update persona;
}
}

rawData){
return parentCase;
}
943
sociale
return parentCase;
}
}
}
return null;
}

}

Case parentCase) {
}
}
}
}

Case newCase = new Case(subject = post.Name);
}
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

if (post.ReplyTo != null && !isReplyingToAnotherCustomer(post, persona) &&
!isChat(post)) {
}
if (parentCase == null) {
parentCase = findParentCaseFromPersona(post, persona);
944
sociale
}
return parentCase;
}
private boolean isReplyingToAnotherCustomer(SocialPost post, SocialPersona persona){

return !post.ReplyTo.IsOutbound && post.ReplyTo.PersonaId != persona.Id;
}
private boolean isChat(SocialPost post){

}

return cases[0];
}
}
return null;
}

return cases[0];
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

}
}
945
sociale

}
}

}
}

return replyTo;
}
}
}

WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :post.responseContextExternalId LIMIT
1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
946
sociale

post){
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

return posts[0];
}
}
return null;
}

if(persona.Provider != 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
} else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)
}
}
}
}

return;
947
sociale

insert persona;
}

}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

return !hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post);
}

}

}

return postTags;
}

}
return firstName;
}

}
return lastName;
}
948
sociale

}
return name;
}


insert contact;
return contact;
}
Test
@isTest

static {
}

test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
949
sociale
to the Contact');
the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

1 post');
}


test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}
950
sociale


test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

Status = 'Closed');

test.startTest();
951
sociale
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

return post;
}

return persona;
}

952
sociale

return socialData;
}
}
Classe Apex predefinita e di test per Winter '15

{

return 5;
}
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
upsert post;
953
sociale
}
return result;
}

update parentCase;
}

update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try{
update persona;
}
}

rawData){
return parentCase;
}
954
sociale
return parentCase;
}
}
}
return null;
}

}

Case parentCase) {
}
}
}
}

}
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

if (post.ReplyTo != null && !isReplyingToAnotherCustomer(post, persona) &&
!isChat(post)) {
}
parentCase = findParentCaseFromPersona(post, persona);
955
sociale
}
return parentCase;
}
private boolean isReplyingToAnotherCustomer(SocialPost post, SocialPersona persona){

return !post.ReplyTo.IsOutbound && post.ReplyTo.PersonaId != persona.Id;
}
private boolean isChat(SocialPost post){

}

return cases[0];
}
}
return null;
}

return cases[0];
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

}
}
956
sociale

}
}

}
}

return replyTo;
}
}
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :post.responseContextExternalId LIMIT
1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
957
sociale

post){
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

return posts[0];
}
}
return null;
}

}
}
}
}

return;
958
sociale

insert persona;
}

}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

return !hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post);
}

}

}

return postTags;
}

}
return firstName;
}

}
return lastName;
}
959
sociale

}
return name;
}


insert contact;
return contact;
}
Test
@isTest

static {
}

test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
960
sociale
to the Contact');
the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

1 post');
}


test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}
961
sociale


test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

Status = 'Closed');

test.startTest();
962
sociale
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

return post;
}

return persona;
}

963
sociale

return socialData;
}
}
Classe Apex predefinita per Spring '15 e Summer '15

{
return 5;
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
upsert post;
return result;
}

update post;
}
964
sociale

}
}

else
return persona;
}

try {
update persona;
}
}
private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona,

Map<String, Object> rawData){
if (caseShouldBeReopened(parentCase))
else if(! hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) && (parentCase.id == null ||
parentCase.isClosed))
parentCase = createCase(post, persona);
return parentCase;
}

}

Case parentCase) {
if (persona.Id != null)
if(parentCase.id != null)
}

if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType)
965
sociale
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

Case parentCase = new Case();
if (post.ReplyTo != null && (post.ReplyTo.IsOutbound || post.ReplyTo.PersonaId ==
persona.Id))
else if((post.messageType == 'Direct' || post.messageType == 'Private') &&
String.isNotBlank(post.Recipient))
parentCase = findParentCaseFromRecipient(post, persona);
return parentCase;
}
private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id =
:post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1];
if(!cases.isEmpty())
return cases[0];
return new Case();
}
private Case findParentCaseFromRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id =
:findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(post, persona).parentId LIMIT 1];
return cases[0];
return new Case();
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

}
}
966
sociale

List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId
LIMIT 1];
}
}

}
}

if(post.responseContextExternalId != null)
return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post,
post.responseContextExternalId);
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post, String

externalPostId){
WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :externalPostId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(SocialPost post,

SocialPersona persona){
WHERE provider = :post.provider AND OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient
AND ReplyTo.Persona.id = :persona.id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
967
sociale
return posts[0];
}

}
}
}
}

return;

insert persona;
}

}

}

if (String.isNotBlank(persona.RealName))
968
sociale

}

insert contact;
return contact;
}
Classe Apex predefinita per Summer '14 e Winter '14

{
return 5;
}

return null;
}

matchPost(post);
return result;
}
setReplyTo(post, persona, rawData);

upsert post;
969
sociale
return result;
}

update post;
update persona;
}
private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object>

rawData) {
SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona, rawData);
}
}

else
update persona;
return persona;
}

rawData){
if (caseShouldBeReopened(parentCase))
else if(! hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) && (parentCase.id == null ||
parentCase.isClosed))
return parentCase;
}

}

Case parentCase) {
if (persona.Id != null)
if(parentCase.id != null)
}

if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType)
970
sociale
}
insert newCase;
return newCase;
}

Case parentCase = new Case();
persona.Id))
else if((post.messageType == 'Direct' || post.messageType == 'Private') &&
post.Recipient != null && String.isNotBlank(post.Recipient))
parentCase = findParentCaseFromRecipient(post, persona);
return parentCase;
}
private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id =
:post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1];
return cases[0];
return new Case();
}
private Case findParentCaseFromRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id =
:findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(post, persona).parentId LIMIT 1];
return cases[0];
return new Case();
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

if (post.Id != null || post.R6PostId == null) return;
if (!postList.isEmpty())
}
private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String,

Object> rawData) {
if(rawData.get('replyToExternalPostId') != null &&
String.isNotBlank(String.valueOf(rawData.get('replyToExternalPostId'))))
971
sociale
return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post,
String.valueOf(rawData.get('replyToExternalPostId')));
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post, String

externalPostId){
WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :externalPostId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(SocialPost post,

SocialPersona persona){
WHERE provider = :post.provider AND OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient
AND ReplyTo.Persona.id = :persona.id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

if (persona != null && persona.ExternalId != null &&
String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
List<SocialPersona> personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE

if ( !personaList.isEmpty()) {
}
}
}

if (persona == null || (persona.Id != null && String.isNotBlank(persona.Id)) ||
return;

insert persona;
972
sociale
private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona){

return persona.ExternalId != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId) &&
persona.Name != null && String.isNotBlank(persona.Name) &&
persona.Provider != null && String.isNotBlank(persona.Provider) &&
persona.provider != 'Other';
}

}

String name = persona.Name;
if (persona.RealName != null && String.isNotBlank(persona.RealName))
name = persona.RealName;

if (name != null && String.isNotBlank(name)) {
if (lastName == null || String.isBlank(lastName))
}

insert contact;
return contact;
}
}
Classe Apex predefinita per Winter '13 e Spring '14

{
return 5;
}
global virtual Boolean usePersonAccount() {

return false;
}

return null;
973
sociale

matchPost(post);
update post;
if (persona.id != null) {
update persona;
}
return result;
}
findReplyTo(post, rawData);

if (persona.Id == null) {
post.PersonaId = persona.Id;
}
else {
update persona;
post.PersonaId = persona.Id;
parentCase = findParentCase(post, persona, rawData);
}
}
post.ParentId = parentCase.Id;
insert post;
return result;
}

Case newCase = new Case(
subject = post.Name
);
}
else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) {
}
}
insert newCase;
974
sociale
return newCase;
}
private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object>

rawData) {
SocialPost replyToPost = null;
persona.Id)) {
replyToPost = post.ReplyTo;
}
else if (post.MessageType == 'Direct' && String.isNotBlank(post.Recipient)) {
// find the latest outbound post that the DM is responding to
List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE
OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient AND ReplyTo.Persona.Id = :persona.Id
ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
replyToPost = posts[0];
}
}
if (replyToPost != null) {
Id = :replyToPost.ParentId];
if (!cases.isEmpty()) {
if (!cases[0].IsClosed) return cases[0];
if (cases[0].ClosedDate >
System.now().addDays(-getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase())) {
reopenCase(cases[0]);
return cases[0];
}
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

if (post.Id != null || post.R6PostId == null) return;
}
}
private void findReplyTo(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

String replyToId = (String)rawData.get('replyToExternalPostId');
975
sociale
if (String.isBlank(replyToId)) return;
List<SocialPost> postList = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM
SocialPost WHERE ExternalPostId = :replyToId LIMIT 1];
post.ReplyToId = postList[0].id;
post.ReplyTo = postList[0];
}
}

if (persona != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
List<SocialPersona> personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE
((Provider != 'Other' AND Provider = :persona.Provider) OR

(Provider = 'Other' AND MediaProvider != null AND MediaProvider =
:persona.MediaProvider)) AND
((ExternalId != null AND ExternalId = :persona.ExternalId) OR
(ExternalId = null AND Name = :persona.Name)) LIMIT 1];
if ( !personaList.isEmpty()) {
}
}
}

if (persona == null || persona.Id != null || String.isBlank(persona.ExternalId)
|| String.isBlank(persona.Name) ||
String.isBlank(persona.Provider)) return;
if (isPersonaAccountEnabled()){
Account account = createPersonAccount(persona);
persona.ParentId = account.Id;
}
else {
Contact contact = createContact(persona);
persona.ParentId = contact.Id;
}
insert persona;
}
private Boolean isPersonaAccountEnabled() {

if (!usePersonAccount()) return false;
Map<String, Object> accountFields = Schema.SObjectType.Account.fields.getMap();
return accountFields.containsKey('IsPersonAccount');
}
private Account createPersonAccount(SocialPersona persona) {

Account account = new Account(
Name = persona.Name
);
insert account;
return account;
976
sociale
private Contact createContact(SocialPersona persona) {

String name = persona.RealName;
if (String.isBlank(name)) {
name = persona.Name;
}

if (!String.isBlank(name)) {
if (String.isBlank(lastName)) {
}
}
Contact contact = new Contact(

LastName = lastName,
FirstName = firstName
);
if (defaultAccountId != null) {
}
insert contact;
return contact;
}
}
Come interagire e rispondere con il Servizio clienti sociale

Utilizzare la funzione Servizio clienti sociale per interagire con i clienti sui social media.
IN QUESTA SEZIONE:
Utilizzare l'azione sociale sul feed del caso o del lead per rispondere ai post sociali. Scegliere un tipo di messaggio quando si risponde,
ad esempio, rispondere con un messaggio diretto su Twitter o con un tweet pubblico.
Gestione dei post sociali
Un post sociale è un oggetto Salesforce che rappresenta un post su un social network come Facebook o Twitter.
Gestione dei profili sociali
Un profilo sociale è un oggetto Salesforce che rappresenta il profilo di un referente su un social network come Facebook o Twitter.
977
sociale

Utilizzare l'azione sociale sul feed del caso o del lead per rispondere ai post sociali. Scegliere un tipo
EDIZIONI
di messaggio quando si risponde, ad esempio, rispondere con un messaggio diretto su Twitter o
con un tweet pubblico. Servizio clienti sociale è
Si consiglia di includere i seguenti campi nel layout dell'azione sociale. disponibile in Salesforce
Classic e Lightning
Campo Descrizione Experience. Impostazione
In risposta a Il post sociale a cui si risponde e il relativo Lightning Experience.
contenuto. Utilizzare i link Rispondi, Retweet e
Commenta nel feed per aggiungere contenuti Servizio clienti sociale è
a un elemento specifico del feed. disponibile in tutte le versioni
con Service Cloud.
Account sociale gestito È necessario poter accedere all'account sociale
gestito tramite un profilo o un insieme di
AUTORIZZAZIONI
autorizzazioni. Utilizzare l'elenco a discesa per
passare a un altro account a cui si è autorizzati UTENTE
ad accedere. Per inviare e ricevere post o
messaggi dai social media:
Tipo di messaggio Per i post in entrata, il tipo di messaggio è
• Programmi pilota Social
impostato su Rispondi per impostazione
Objects
predefinita. Utilizzare l'elenco a discesa per
scegliere un altro tipo di messaggio valido. E
Social Publisher
Contenuto Tutti i contenuti in uscita devono essere univoci
E
in un'interazione: non è consentito inviare due
volte lo stesso contenuto nella medesima Feed caso abilitati
conversazione. Le risposte Twitter devono E
iniziare con un puntatore: @[puntatore sociale]. Account sociale
E
Se i post devono essere approvati prima dell'invio, è possibile fare clic su Invia per l'approvazione Modifica tutti con gli
oggetti sociali
per avviare il processo di revisione. I post si possono richiamare prima che siano approvati o rifiutati.
Se un post viene rifiutato, è possibile riprovare dopo avere riscritto il post. Quando il post è
approvato, viene automaticamente pubblicato.
Ecco alcuni suggerimenti per lavorare con i social network.
• È possibile mettere il Mi piace o il Non mi piace, visualizzare l'origine, pubblicare allegati ed eliminare social media dal feed caso
mentre ci si trova in Lightning Experience.
• Nei post sociali, gli URL vengono trasformati in link cliccabili.
• Quando si risponde a un tweet o un thread su Twitter, non è necessario @menzionare il destinatario: l'API lo invia automaticamente
all'utente a cui si risponde. Se si verifica un problema con l'API, tutti gli utenti @menzionati nel thread riceveranno una risposta.
• Quando si eliminano i post, tenere presente che i messaggi diretti di Twitter si comportano come delle email. Ad esempio, il mittente
può eliminare il suo messaggio diretto da una conversazione. Tuttavia, il destinatario conserverà quel messaggio diretto nella sua
conversazione fino a quando non decide di eliminarlo.
• A proposito di messaggi diretti, Twitter ha una preferenza che consente di ricevere messaggi diretti da chiunque. Pertanto, a seconda
che questa autorizzazione sia impostata o meno nel proprio account o in quello del destinatario, può non essere necessario seguirsi
a vicenda per inviarsi messaggi diretti.
978
sociale
• Se le impostazioni di Twitter consentono di ricevere messaggi diretti da chiunque, è possibile inviare deep link per invitare gli utenti
a conversazioni tramite messaggi diretti. Per inviare un invito allo scambio di messaggi diretti tramite deep link, incollare questo link
nel messaggio in uscita: https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={ID utente numerico
del proprio account Twitter}
L'ID numerico dell'account Twitter è disponibile su twitter.com andando in Il tuo utente Twitter > Impostazioni > I tuoi dati di
Twitter. Twitter gestisce gli URL e il rendering nei client nativi.
• Gli agenti possono utilizzare il link Visualizza origine link per accedere alla sezione Posta in arrivo del social network a cui sono
collegati.
• Nell'app mobile Salesforce, gli agenti possono visualizzare i contenuti sociali e rispondervi da dispositivi mobili.
• Modificare manualmente il campo elenco di selezione Stato dei post sociali solo se si lavora con post in uscita. Se un agente imposta
manualmente lo stato nella pagina dei dettagli dei post sociali in entrata, i post sociali nel feed del caso potrebbero non corrispondere.
Si consiglia di eliminare il campo Stato dal layout della pagina dei dettagli dei post sociali in entrata. Ad esempio, se si modifica lo
Stato di un post in entrata in Invio in corso, il link Rispondi nell'elemento del feed caso scompare fino a quando lo stato non viene
reimpostato su Nessuno.
Ecco alcuni suggerimenti per gestire i possibili messaggi di errore.
Messaggio Azione
Non puoi inviare un messaggio diretto a questo utente Twitter Utilizzare una risposta per chiedere all'utente Twitter di seguire il
perché non ti sta seguendo. proprio account sociale gestito. Quando l'utente seguirà l'account,
sarà possibile inviargli un messaggio diretto.
Attenzione: questo l'hai già detto... Modifica il messaggio e riprova. Non è consentito inviare due volte lo stesso testo. Modificare il
contenuto e riprovare.
Il contenuto è troppo lungo. Ridurre il contenuto a un massimo di 140 caratteri. Per le risposte
Twitter, il puntatore è compreso nel conteggio dei caratteri.
Il tipo di messaggio di risposta deve essere compatibile con il tipo Cambiare il tipo di messaggio in modo che corrisponda al
di messaggio del post originale. messaggio originale.
L'accesso a Social Studio non è riuscito. Il nome utente o la Un amministratore deve modificare le credenziali Social Studio
password potrebbero non essere corretti. Aggiornare le credenziali nella pagina delle impostazioni Social media.
o reimpostare la password.
Nota: quando un amministratore fa una copia di
un'organizzazione Sandbox o la aggiorna viene creata una
nuova organizzazione, con un nuovo ID, per cui le
credenziali di accesso Social Studio non sono più valide.
Il post non è stato inviato. Si consiglia di creare un flusso di lavoro per informare il titolare del
caso che un tentativo di invio di risposta mediante Twitter non è
riuscito.
VEDERE ANCHE:
979
sociale

Un post sociale è un oggetto Salesforce che rappresenta un post su un social network come Facebook
EDIZIONI
o Twitter.
La scheda o l'oggetto Post sociali è una raccolta di informazioni relative a un post inviato da una Servizio clienti sociale è
persona o da una società su un social network, ad esempio Twitter o Facebook. Le informazioni disponibile in Salesforce
disponibili sul post variano a seconda del social network. È possibile visualizzare e gestire i post Classic e Lightning
sociali. Experience. Impostazione
Nota: per i post in entrata, l'impostazione di un valore elenco di selezione Stato nella pagina Lightning Experience.
dei dettagli del post sociale non viene mantenuta insieme al post, in quanto questo campo
è solo per i post in uscita. Servizio clienti sociale è
1. Fare clic sulla scheda Post sociali. con Service Cloud.
2. Se lo si desidera, selezionare una visualizzazione.
L'elenco mostra per impostazione predefinita le visualizzazioni più recenti. Selezionare una AUTORIZZAZIONI
Visualizzazione o crearne una per filtrare l'elenco dei post. Se l'organizzazione ha UTENTE
abilitato la moderazione, selezionare Post sociali senza caso per visualizzare i post e creare
un caso o per ignorare i post. È possibile anche creare una visualizzazione in base alle proprie Per installare e distribuire
esigenze. Social Studio per Salesforce:
• Personalizza
3. Fare clic sul nome del post sociale che si desidera gestire o su Nuovo post sociale per creare applicazione
un post.
Se è stata selezionata una visualizzazione, si può fare clic su Modifica o Canc (elimina) a seconda
dei casi.
Nota: nella scheda Post sociali è possibile creare, modificare ed eliminare i post solo nella propria organizzazione Salesforce,
non sui social network.
4. Per gestire i post senza i casi, selezionare i post per i quali si desidera creare un caso o i post che si desidera ignorare e fare clic su
Crea caso o Ignora.
Ad esempio, un agente può ignorare un post di Facebook del tipo "Ragazzi, siete fantastici!" perché non richiede l'apertura di un
caso.
Se si utilizza lo starter pack di Servizio clienti sociale, è possibile specificare se si desidera creare automaticamente i casi quando i
post provengono da un determinato account sociale con la casella Creazione di un caso nella scheda Account sociali. Per abilitare
la moderazione tramite Social Studio, vedere Abilitazione della moderazione per il Servizio clienti sociale a pagina 895.
5. Se sono state abilitate le approvazioni, la scheda Post sociali contiene una visualizzazione elenco Post sociali in attesa
di approvazione che permette di esaminare più post in sospeso e di approvarli o rifiutarli a seconda dei casi.
Nota: quando sono abilitate le approvazioni, la scheda Post sociali continua a visualizzare i pulsanti Approva post e Rifiuta
post, che tuttavia non funzionano per i post in entrata e per quelli che non richiedono approvazione.
Suggerimento: se si approva un post dalla visualizzazione elenco Post sociali in attesa di approvazione e un'interruzione del
sistema, un timeout di sessione o un altro evento imprevisto impedisce la pubblicazione del post sul social network cui era
destinato, viene visualizzato un messaggio di errore solo nel singolo caso e non nella visualizzazione elenco. Per facilitare il
rispetto dei tempi di risposta dichiarati dalla società sui social network, dopo avere approvato i post dalla visualizzazione elenco
si consiglia di controllarne lo stato per assicurarsi che la pubblicazione sia andata a buon fine e che non sia necessario inviarli
una seconda volta.
Dalla pagina dei dettagli del post sociale è possibile:

• Visualizzare, modificare e creare il contenuto e le informazioni del post.
980
sociale
Nota: le informazioni variano a seconda del social network da cui è ricavato il profilo.
Non dimenticare di fare clic su Salva per salvare le modifiche o per creare un post.
• Se l'organizzazione ha abilitato la moderazione, è possibile creare un caso per un post oppure ignorare il post se non richiede
l'apertura di un caso.
• Eliminare il post dalla propria organizzazione Salesforce.
Nota: i post sociali non vengono eliminati quando ne viene eliminato il record controllante, solitamente un caso. Analogamente,
se un post sociale è associato a un account, a un referente o a un lead tramite il campo polimorfico Chi, l'eliminazione di uno
qualsiasi di questi record correlati non influisce sul post sociale.
Non è possibile rispondere ai post sociali dalla scheda Post sociali, ma solo dai feed caso o lead.
VEDERE ANCHE:

Un profilo sociale è un oggetto Salesforce che rappresenta il profilo di un referente su un social
EDIZIONI
network come Facebook o Twitter.
La scheda o l'oggetto Profili sociali è una raccolta di informazioni pubbliche relative a una persona Servizio clienti sociale è
o a una società su Twitter o Facebook. Il profilo è relativo al social network e possono esservi più disponibile in Salesforce
profili associati a un singolo referente. È possibile modificare o eliminare un profilo, ma non è Classic e Lightning
possibile creare manualmente un profilo sociale da Salesforce. I profili sono creati a partire da Experience. Impostazione
informazioni pubbliche presenti sui siti di social networking. I record del profilo sociale si possono servizio è disponibile in
visualizzare e gestire come tutti gli altri record di Salesforce. Lightning Experience.
Nota: i campi Profilo sociale possono avere lunghezze massime in caratteri determinate da Servizio clienti sociale è
limiti di Salesforce standard o personalizzati. Ad esempio, il campo nome è limitato a 40
con Service Cloud.
caratteri. Se si crea un profilo sociale con un nome più lungo di 40 caratteri da un post sociale
in entrata, il nome viene troncato al quarantesimo carattere.
1. Fare clic sulla scheda Profili sociali. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Se lo si desidera, selezionare una visualizzazione.
L'elenco mostra per impostazione predefinita le visualizzazioni più recenti. Selezionare Tutto Per installare e distribuire
nell'elenco a discesa Visualizza per visualizzare tutti i profili sociali dell'organizzazione. È Social Studio per Salesforce:
possibile anche creare una visualizzazione in base alle proprie esigenze. • Personalizza
applicazione
3. Fare clic sul puntatore sociale che si desidera gestire.
Se è stata selezionata una visualizzazione, fare clic su Modifica o Canc (elimina) a seconda dei
casi.
Avvertenza: se si elimina un profilo sociale tramite la funzione Account e referenti sociali, vengono eliminati anche tutti i
post sociali correlati.
Dalla pagina dei dettagli del profilo sociale è possibile:
981
Service Cloud Collaborazione in un sito Generatore di esperienze
• Visualizzare e modificare le informazioni disponibili sul referente per quel social network.
Nota: le informazioni variano a seconda del social network da cui è ricavato il profilo.
• Eliminare il profilo sociale dalla propria organizzazione.

• Creare, modificare ed eliminare post sociali.
• Vedere quale social network ha creato il profilo nel campo App di origine. Il campo viene impostato alla creazione e non è
aggiornabile. Nei profili sociali creati prima del rilascio Summer '15 questo campo non è presente.
Avvertenza: non esiste protezione a livello di campo e pertanto non è possibile controllare chi può creare, leggere, modificare
o eliminare i profili sociali. Tutti gli utenti dell'organizzazione possono visualizzare tutti i dati di un oggetto Profilo sociale.
VEDERE ANCHE:
Collaborazione in un sito Generatore di esperienze

Creare un sito Generatore di esperienze per offrire ai clienti un canale di assistenza online dove collaborare, consentendo loro di risolvere
i loro dubbi senza contattare un rappresentante dell'assistenza clienti. Se i clienti non riescono a risolvere un problema, possono inviare
una richiesta per essere contattati dal team di assistenza.
Per impostare un nuovo sito, passare a Impostazione servizio. Dalla pagina iniziale di Impostazione servizio, fare clic su Per iniziare nel
riquadro di impostazione del sito Generatore di esperienze. Il flusso di impostazione crea il sito utilizzando il modello Servizio clienti. Nel
flusso di impostazione, si assegna un nome al sito, si crea l'URL, si aggiungono argomenti di navigazione e argomenti in primo piano e
si assegnano gli articoli agli argomenti. Alla fine del flusso, si può decidere se impostare altre funzioni o se accedere ad argomenti di
impostazione utili. Al termine, è possibile visualizzare un'anteprima del sito insieme ai colleghi prima della pubblicazione.
Nota: si consiglia di impostare Lightning Knowledge prima di procedere con il flusso di impostazione del sito Generatore di
esperienze. Se Knowledge non viene abilitato prima di iniziare l'impostazione del sito Generatore di esperienze, non verranno
create le Categorie di dati durante il flusso.
Dopo avere creato un sito, è possibile personalizzarlo con l'immagine aziendale e i componenti nelle Aree di lavoro sulle esperienze.
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione delle comunità Lightning con un flusso di impostazione guidata
È possibile creare una comunità Lightning in pochi minuti utilizzando un flusso di impostazione guidata. Creare una comunità con
le immagini aziendali in un modello Servizio clienti (Napili) con dominio, percorso e nome personalizzato. Se si desidera, è possibile
includere un modulo Web a caso che consente agli utenti guest di creare i casi.
VEDERE ANCHE:
Experience Cloud
Impostazione di Da domanda a caso
982
Service Cloud Collaborazione in un sito Generatore di esperienze
Impostazione delle comunità Lightning con un flusso di impostazione guidata

È possibile creare una comunità Lightning in pochi minuti utilizzando un flusso di impostazione
EDIZIONI
guidata. Creare una comunità con le immagini aziendali in un modello Servizio clienti (Napili) con
dominio, percorso e nome personalizzato. Se si desidera, è possibile includere un modulo Web a Impostazione servizio è
caso che consente agli utenti guest di creare i casi. disponibile in Lightning
Il flusso di impostazione di Comunità Lightning è il metodo più semplice e rapido per configurare Experience
ed eseguire la comunità. In questo flusso, la comunità utilizza un modello Servizio clienti (Napili).
Il modello consente ai clienti di inviare domande alla comunità, cercare e visualizzare articoli, Edition, Performance
collaborare e contattare gli agenti dell'assistenza creando dei casi. Edition, Unlimited Edition e
Nota: Se Lightning Knowledge è stato impostato prima della comunità, è possibile che siano Developer Edition con
Service Cloud
stati aggiunti argomenti in primo piano. In questo caso, è stato possibile anche mappare le
categorie di dati agli argomenti. A tutti gli articoli mappati a una categoria di dati viene
assegnato l'argomento corrispondente. Ad esempio, se un articolo è contrassegnato come
pubblico, ne verrà visualizzato l'argomento in primo piano corrispondente. Gli articoli
contrassegnati sono disponibili nella comunità.
Il flusso è disponibile in Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a Impostazione servizio facendo clic su e
selezionando Impostazione servizio.
completo.

• Creazione di un dominio
• Assegnazione di un nome e di un percorso alla comunità
• Aggiunta di immagini aziendali
• Selezione delle categorie di dati per i contenuti
• Creazione di un modulo di contatto Web a caso
Se si seleziona l'opzione Pubblica la mia comunità durante il flusso, si sceglie di pubblicare immediatamente la comunità e la comunità
è attiva. In caso contrario, la comunità non è ancora attiva. È possibile eseguire la pubblicazione Generatore di esperienze quando si è
pronti.
Accesso al profilo guest
Il flusso abilita l'accesso al profilo guest in Knowledge, categorie di dati, Chatter e casi. Queste impostazioni consentono all'utente
guest di interagire completamente con la comunità creata.
Funzionalità di modifica di Web a caso e delle azioni
Quando si crea un modulo referente, le funzionalità di modifica di Web a caso e delle azioni vengono abilitate automaticamente.
Ciò significa che quando si pubblica la comunità, gli utenti guest possono inviare casi direttamente dalla comunità.
983
Service Cloud Disponibilità del supporto self-service in un centro assistenza
Categorie di dati
Se sono state selezionate categorie di dati nel flusso di impostazione, gli argomenti Knowledge vengono abilitati automaticamente
e le categorie di dati vengono mappate a tali argomenti concedendo ai membri della comunità l'accesso di sola lettura agli articoli.
Gli argomenti associati alle categorie di dati vengono visualizzati nella comunità al completamento del flusso. Inoltre, ogni nuovo
articolo assegnato a una categoria di dati viene assegnato automaticamente all'argomento corrispondente.
IN QUESTA SEZIONE:
Flusso di impostazione Comunità Lightning: qual è la prossima attività?
Informazioni su dove personalizzare e visualizzare le impostazioni definite durante il flusso di impostazione Comunità Lightning.
VEDERE ANCHE:
Flusso di impostazione Comunità Lightning: qual è la prossima attività?

Informazioni su dove personalizzare e visualizzare le impostazioni definite durante il flusso di impostazione Comunità Lightning.
Dopo aver completato il flusso di impostazione, è possibile eseguire diverse operazioni per sviluppare e migliorare la comunità.
Per visualizzare una comunità appena creata, accedere a Imposta e immettere Comunità nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Comunità. Da questa pagina si può visualizzare la comunità o apportare piccole modifiche nel Generatore di esperienze.
Per mettere a disposizione degli ospiti più funzioni di assistenza clienti, accedere al Generatore di esperienze, da cui si può personalizzare
ulteriormente l'immagine aziendale o aggiungere componenti Service Cloud come Chat integrata e il pulsante e il flusso Richiesta di
contatto. A questo punto, se non lo si è ancora fatto, pubblicare la comunità in modo che tutti la possano vedere.
VEDERE ANCHE:
Disponibilità del supporto self-service in un centro assistenza

Creare un centro assistenza per fornire ai clienti un canale di supporto self-service per risolvere i problemi meno complessi senza richiedere
l'assistenza dell'utente. I clienti possono cercare e consultare gli articoli Knowledge per trovare le risposte alle proprie domande. Per i
problemi più complessi, possono utilizzare un modulo Web per inoltrare un caso.
Il Centro assistenza crea un canale self-service che non richiede ulteriori attività di gestione di un sito Experience Cloud e dei profili utente.
Se si è interessati a creare una pagina self-service che includa funzionalità più avanzate, vedere la documentazione relativa ai siti Generatore
di esperienze.
Per impostare un nuovo centro assistenza, utilizzare il seguente flusso di impostazione guidato. Il flusso di impostazione consente di
creare il centro assistenza ovvero di assegnare un nome e un URL al centro, creare argomenti di articoli, selezionare autori di articoli e
creare un modulo di contatto. Alla fine del flusso, si può decidere se impostare altre funzioni o se accedere ad argomenti di impostazione
utili. Al termine, è possibile visualizzare un'anteprima del centro assistenza insieme ai colleghi prima che sia live. Se si utilizza l'Assistente
dell'impostazione di Service per creare l'app Service, l'Assistente crea un centro assistenza; è sufficiente aggiungere gli articoli Knowledge
e pubblicarli.
I clienti della versione Essentials Edition possono accedere a Imposta > Centro assistenza, quindi fare clic su Nuovo.
I clienti che utilizzano altre versioni, possono passare a Impostazione servizio. In Impostazione consigliata, fare clic su Visualizza tutto
e individuare il riquadro Impostazione del centro assistenza.
984
IN QUESTA SEZIONE:
Impostazione del centro assistenza con un flusso di impostazione guidata
È possibile creare un centro assistenza self-service in pochi minuti utilizzando un flusso di impostazione guidata. Assegnare un nome
e un URL al centro assistenza. Selezionare argomenti e autori degli articoli. Creare un modulo referente per consentire ai clienti di
mettersi in contatto se non viene risposto alle loro domande.
Impostazione del centro assistenza con un flusso di impostazione guidata

È possibile creare un centro assistenza self-service in pochi minuti utilizzando un flusso di
EDIZIONI
impostazione guidata. Assegnare un nome e un URL al centro assistenza. Selezionare argomenti e
autori degli articoli. Creare un modulo referente per consentire ai clienti di mettersi in contatto se Impostazione servizio è
non viene risposto alle loro domande. disponibile in Lightning
Il flusso di impostazione del centro assistenza è il metodo più semplice e rapido per configurare ed Experience
eseguire il centro assistenza. In questo flusso viene creato un centro assistenza che consente ai
visitatori di cercare e visualizzare gli articoli Knowledge e contattare l'assistenza utilizzando un Edition, Enterprise Edition,
modulo Web. Performance Edition,
Unlimited Edition e
Service Cloud
985

Questo flusso è disponibile nella pagina di impostazione del centro assistenza in Lightning Experience con versione Essentials Edition.
Se si utilizza un'altra versione, il flusso è disponibile da Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a Impostazione
servizio facendo clic su e selezionando Impostazione servizio.

completo.

986
• Creazione di un dominio
• Assegnazione di un nome e di un percorso al centro assistenza
• Creazione o selezione degli argomenti da visualizzare nel centro assistenza
• Selezione degli autori degli articoli
• Creazione di un modulo referente
Se si seleziona l'opzione Pubblica il mio centro assistenza durante il flusso, si sceglie di pubblicare immediatamente il centro e il
centro è attivo. In caso contrario, il centro assistenza non è ancora attivo. È possibile eseguire la pubblicazione Generatore di esperienze
quando si è pronti.
Abilitazione di Lightning Knowledge
Attivare Lightning Knowledge, se necessario.
Nota: If Lightning Knowledge already is enabled, make sure that you’ve specified “Knowledge” as the name of your Knowledge
base.
Creazione di oggetti Knowledge
Verranno creati alcuni oggetti in Lightning Knowledge per iniziare la procedura.
• Un tipo di record Knowledge denominato FAQ
• Un layout di pagina denominato Lightning Knowledge FAQ Layout
• I campi personalizzati Question e Answer
Insieme di autorizzazioni con autorizzazioni di autore assegnati agli utenti
Per assicurarsi che gli autori degli articoli possano scrivere e pubblicare articoli, viene creato un insieme di autorizzazioni per gli utenti
selezionati nel flusso di impostazione. Gli utenti ricevono le autorizzazioni corrette per visualizzare, creare, modificare ed eliminare
gli articoli nonché l'autorizzazione utente per la modifica della Knowledge Base.
L'autorizzazione è denominata Knowledge LSF Permission Set (con il nome sviluppatore Knowledge_LSF_Permission_Set).
Viene anche assegnata agli autori la licenza Utente Knowledge e viene aggiunta la visibilità del gruppo di categorie per i dati ai loro
profili.
Mappatura di argomenti e categorie di dati
Quando si creano argomenti nel flusso, vengono svolte numerose attività dietro le quinte per connettere gli argomenti al centro
assistenza e agli articoli Knowledge (anche se non sono ancora stati scritti).
Il centro assistenza utilizza argomenti, categorie di dati e gruppi di categorie di dati per garantire che i clienti possano trovare gli
articoli. Le categorie di dati e i gruppi di categorie di dati consentono di organizzare gli articoli in modo da ridurre le attività di ricerca
dei clienti. Ad esempio, è possibile avere un gruppo di categorie di dati denominato US Regions, che include le categorie di dati
West, Midwest, South e Northeast. Quindi, quando si scrive un articolo in cui sono indicate le sedi e gli orari de propri negozi sulla
costa occidentale, si seleziona la categoria West.
Se non esistono gruppi di categorie di dati attivi quando si avvia il flusso, si creano argomenti durante il flusso. I nomi di questi
argomenti vengono utilizzati per creare le categorie di dati e le categorie vengono inserite in un gruppo di categorie di dati denominato
Help Center Setup Flow. Si creano quindi nel centro assistenza argomenti con funzioni ed elementi di navigazione, che vengono
mappati alle categorie di dati, in modo che gli argomenti appaiano nel centro assistenza e gli articoli pertinenti vengano visualizzati
quando un cliente fa clic su un argomento.
Se sono già disponibili alcune categorie di dati quando sia avvia il flusso, la procedura è simile. Le categorie di dati da inserire nel
centro assistenza vengono selezionate e mappate agli argomenti.
Viene anche creato un gruppo di categorie di dati denominato Help Center Setup Flow.
987
Modello di comunità con centro assistenza

Il centro assistenza si basa sulle comunità, che consentono di creare spazi con immagine aziendale a cui dipendenti, clienti e partner
possono collegarsi. Un centro assistenza è un tipo speciale di comunità che offre all'utente ciò che serve per una pagina self-service,
senza funzioni avanzate come l'accesso degli utenti e la collaborazione.
Grazie al centro assistenza, si accede al Generatore di esperienze e alle Aree di lavoro sulle esperienze, dove è possibile aggiungere
l'immagine aziendale e gestire gli argomenti.
Profilo utente guest
Chiunque visita il centro assistenza è un utente guest. Si crea un profilo utente guest che consente agli utenti di visualizzare le
categorie di dati e i tipi di record (come gli articoli). Verranno anche assegnate agli utenti le autorizzazioni necessarie per registrare
i casi utilizzando il modulo Web creato nel flusso.
Funzionalità di modifica di Web a caso e delle azioni
Quando si crea un modulo referente, le funzionalità di modifica di Web a caso e delle azioni vengono abilitate automaticamente.
Ciò significa che quando si pubblica il centro assistenza, gli utenti guest possono inviare casi direttamente dal centro assistenza.
IN QUESTA SEZIONE:
Flusso di impostazione del centro assistenza: Qual è la prossima attività?
Vengono fornite informazioni su come personalizzare e visualizzare le opzioni impostate durante il flusso di impostazione del centro
assistenza.
Flusso di impostazione del centro assistenza: Qual è la prossima attività?

Vengono fornite informazioni su come personalizzare e visualizzare le opzioni impostate durante il flusso di impostazione del centro
assistenza.
Una volta completato il flusso di impostazione, si dispone di un centro assistenza pronto per essere riempito di articoli interessanti per
i clienti.
Nota: l'utente verrà guidato nei passaggi previsti per l'uso della pagina Centro assistenza in Imposta, disponibile solo nella versione
Essentials Edition. Se si utilizza il centro assistenza con un'altra versione, è possibile passare a queste impostazioni dalla pagina
Tutte i siti in Imposta.
Gestire il nuovo centro assistenza
Il centro assistenza può essere visualizzato e gestito dalla pagina Centro assistenza in Imposta. È possibile creare al massimo 5 centri
assistenza con la versione Essentials Edition.
Immettere Centro assistenza nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Centro assistenza.
Inserire l'immagine aziendale nel centro assistenza
Impostare i colori, i tipi di carattere e le immagini aziendali per aggiungere un tocco personale al centro assistenza. Dalla pagina
Centro assistenza in Imposta, fare clic su Modifica accanto al proprio centro assistenza per aprire il Generatore di esperienze.
Gestire gli argomenti degli articoli
Assicurarsi che gli argomenti degli articoli creati durante il flusso coprano tutto quello che i clienti desiderano sapere. I clienti utilizzano
gli argomenti per trovare gli articoli nel centro assistenza. Se non ne sono stati creati durante il flusso, crearne alcuni.
È possibile visualizzare, aggiungere e modificare gli argomenti nel riquadro Gestione dei contenuti in Aree di lavoro sulle esperienze.
Dalla pagina Centro assistenza in Imposta, fare clic su Modifica accanto al proprio centro assistenza per aprire il Generatore di
esperienze. Fare clic sull'icona a sinistra della barra di navigazione e selezionareAree di lavoro sulle esperienze.
988
Service Cloud Collegamento canale-oggetto (beta)
Scrivere e pubblicare articoli

Dopo aver impostato Lightning Knowledge, è il momento di iniziare a scrivere e pubblicare articoli. È possibile creare al massimo
500 articoli in una stessa lingua con la versione Essentials Edition.
Gli articoli possono essere scritti e gestiti dalla pagina iniziale Knowledge in Lightning Experience. Trovare e aprire Knowledge nel
Programma di avvio app.
Gestire i casi dal modulo referente
Il modulo referente consente di creare i casi che il team dovrà risolvere. Creare un'area di attesa e collegarla al modulo Web a caso
utilizzando le regole di assegnazione dei casi.
Visualizzare il centro assistenza
Aggiungere un link al centro assistenza sul proprio sito Web. È anche possibile configurare SEO in modo che il centro assistenza
appaia nei risultati della ricerca quando i clienti cercano le risposte.
VEDERE ANCHE:
Creazione e modifica degli articoli
SEO per i siti Generatore di esperienze
Collegamento canale-oggetto (beta)

Create rules to quickly link channel interactions to objects such as contacts. You can fine-tune these rules so that linking happens
automatically, or so that your agents are prompted with suggested records. Il collegamento avviene all'interno di Lightning Console.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di regole di collegamento canale-oggetto con un flusso di impostazione guidata (beta)
Aggiungere regole di collegamento canale-oggetto all'organizzazione utilizzando il flusso di impostazione guidata.
Esperienza degli agenti per Collegamento canale-oggetto (beta)
Mentre l'agente è in una sessione con un utente, in Lightning Console appare una notifica se viene applicata una regola. L'agente
può fare clic sul link nella notifica per visualizzare altri dettagli o eseguire altre azioni.
Creazione di regole di collegamento canale-oggetto con un flusso di impostazione

guidata (beta)
Aggiungere regole di collegamento canale-oggetto all'organizzazione utilizzando il flusso di
EDIZIONI
impostazione guidata.
Accesso al flusso di impostazione Experience con SKU del
componente aggiuntivo
Il flusso è disponibile in Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a Digital Engagement e
Impostazione servizio facendo clic sull'icona ingranaggio e selezionando Impostazione servizio. funzione pilota [].
Da Impostazione servizio, immettere Canale-oggetto nella casella Ricerca veloce, quindi
selezionare Collegamento canale-oggetto. Dalla pagina di impostazione del collegamento Disponibile in: Enterprise
canale-oggetto, fare clic su Nuova regola di collegamento. Edition, Performance
Service Cloud o Sales Cloud.
989

Questo flusso consente di creare regole per collegare le interazioni dei canali agli oggetti, ad esempio i referenti. Selezionato il tipo di
canale (ad esempio, Facebook Messenger, SMS, WhatsApp, Telefono, ecc.) e il tipo di oggetto a cui collegarsi (ad esempio, Referente),
è possibile definire la logica dei collegamenti. La logica cambia a seconda del numero di corrispondenze trovate.
990
Se non vengono rilevate corrispondenze, è possibile fare in modo che la regola crei e colleghi automaticamente un record oppure
richiedere all'agente di cercare o creare un record.
Se viene rilevato un solo record corrispondente, è possibile fare in modo che la regola colleghi automaticamente il record oppure
richiedere all'agente di selezionare il record suggerito, cercare un record o creare un record.
Se esistono più corrispondenze, il sistema richiede sempre all'agente di selezionare un'opzione da un elenco di record suggeriti, cercare
un record o creare un record.
Le corrispondenze vengono determinate canale per canale utilizzando le informazioni riportate di seguito.
Tipo di canale Informazioni usate per la corrispondenza

Facebook Messenger Nome utente
Telefono Numero di telefono
SMS Numero di telefono
991
IN QUESTA SEZIONE:
È possibile creare regole di collegamento degli oggetti per le chiamate vocali in entrata dei clienti. Quando un agente accetta una
chiamata nell'area di lavoro, richiedere all'agente di scegliere uno dei record record referente consigliati, cercare un record o
aggiungerne uno nuovo. Il canale telefonico supporta solo il collegamento a record referente.
VEDERE ANCHE:

È possibile creare regole di collegamento degli oggetti per le chiamate vocali in entrata dei clienti. Quando un agente accetta una
chiamata nell'area di lavoro, richiedere all'agente di scegliere uno dei record record referente consigliati, cercare un record o aggiungerne
uno nuovo. Il canale telefonico supporta solo il collegamento a record referente.
Importante: impostare Funzioni vocali prima di creare le regole di collegamento canale-oggetto.
Passaggi dell'impostazione in Lightning Experience:

1. In Impostazione servizio, immettere Canale-oggetto nella casella Ricerca veloce. Dalla pagina di impostazione del collegamento
canale-oggetto, fare clic su Nuova regola di collegamento per avviare il flusso guidato.
2. Selezionare il tipo di canale Telefono e l'oggetto a cui collegarlo, ad esempio Referente. Creare un nome e una descrizione per la
regola. Impostare azioni della regola per questi scenari: Azione per Nessun record trovato e Azione per Singolo record trovato.
Salvare il proprio lavoro.
Ad esempio, se non vengono trovate corrispondenze per un referente, è possibile includere una regola per creare e collegare
automaticamente un record. Oppure si può richiedere all'agente di cercare un record o creare un nuovo record. Se viene trovato un
solo record corrispondente, è possibile impostare una regola per collegare automaticamente il record o visualizzare un prompt. Il
prompt richiede all'agente di selezionare il record suggerito, cercare un record o creare un record.
3. Dopo aver completato l'impostazione di Telefono, aggiungere l'utilità Notifiche di collegamento a oggetti in background nel
Generatore di app Lightning per visualizzare i prompt come messaggi popup in Service Console.
992

Mentre l'agente è in una sessione con un utente, in Lightning Console appare una notifica se viene applicata una regola. L'agente può
fare clic sul link nella notifica per visualizzare altri dettagli o eseguire altre azioni.
Ad esempio, si supponga di creare una regola per i messaggi di testo che collega le conversazioni ai record referente. E si specifica che
il collegamento avviene automaticamente quando si rileva una corrispondenza. Applicando questa regola, se un agente sta parlando
con qualcuno il cui numero di telefono corrisponde a quello di un referente, l'agente riceve una notifica che lo informa che la conversazione
viene automaticamente collegata al referente appropriato. L'agente facoltativamente può rivedere le modifiche e annullare il nuovo
collegamento.
La tabella che segue contiene tutti gli scenari possibili e il comportamento predefinito per ogni scenario.
Corrispondenze trovata Logica dei collegamenti Comportamento Opzioni aggiuntive

(specificata durante predefinito
l'impostazione della
regola)
0 Crea record e collega Il record viene automaticamente L'agente può eseguire il
creato e collegato all'interazione collegamento a un record
nel canale. diverso o annullare il
collegamento al record collegato
automaticamente.
Sollecita l'agente All'agente viene richiesto di L'agente può annullare l'azione.

cercare o creare un record a cui
collegarsi.
1 Collega automaticamente record Il record viene automaticamente L'agente può eseguire il

collegato all'interazione nel collegamento a un record
canale. diverso o annullare il
collegamento al record collegato
automaticamente.
Sollecita l'agente All'agente viene richiesto di L'agente può annullare l'azione.

utilizzare il record suggerito ma
l'agente può cercare, o creare,
un altro record a cui collegarsi.
Da 2 in su N/D All'agente viene richiesto di L'agente può annullare l'azione.

utilizzare i record suggeriti ma
l'agente può cercare, o creare,
un altro record a cui collegarsi.
993
Service Cloud Coinvolgimento del personale
La logica di corrispondenza ricerca i record referente in cui il valore del campo numero di telefono corrisponde alla maggior parte delle
cifre del numero di telefono del chiamante. Ignora il codice del paese e abbina le cifre rimanenti.
Ad esempio, si supponga che un cliente con il numero di telefono degli Stati Uniti 415-555-1234 chiami il call center. L'organizzazione
ha tre record referente per il cliente e ogni record ha una variante del numero di telefono del cliente:
• Il numero di telefono del record referente 1 è 415-555-1234.
• Il numero di telefono del record referente 2 è 1- 415-555-1234.
• Il numero di telefono del record referente 3 è +1 415-555-1234.
Poiché la logica di corrispondenza riconosce che i record corrispondono al numero del chiamante, i record vengono suggeriti come
corrispondenze e viene richiesto all'agente di collegare la chiamata al record referente. Quando un referente corrisponde a un record
Chiamata vocale, il campo Chiamante o il campo Destinatario nel record Chiamata vocale viene aggiornato a seconda del tipo di chiamata.
Per le chiamate in entrata e trasferite, viene aggiornato il campo chiamante. Per le chiamate in uscita e restituite, viene aggiornato il
campo destinatario.
Coinvolgimento del personale

Un call center gestito meglio aiuta il business, i dipendenti e i clienti a raggiungere i risultati desiderati. Gli strumenti di pianificazione
basati sui dati che consentono di soddisfare le esigenze del carico di lavoro in modo più efficiente. I dipendenti traggono vantaggio
dagli strumenti di pianificazione flessibili e possono gestire meglio la propria carriera e le opportunità di crescita. I clienti sono soddisfatti
perché il servizio è più rapido e gli agenti che li supportano sono i più adatti alle loro esigenze.
PercorsiperaccedereaCoinvolgimentodelpersonale
Per iniziare Requisiti del personale per soddisfare Requisiti del personale per soddisfare
Coinvolgimento del personale per Service: le previsioni le previsioni
Quick Look Make Data-Driven Staffing Decisions with Make Data-Driven Staffing Decisions with
Video del coinvolgimento del personale Your Omni-Channel Plan Your Omni-Channel Plan
Impostazione di Coinvolgimento del Determinazione delle esigenze di personale Determinazione delle esigenze di personale
personale con un piano di Omnicanale con un piano di Omnicanale
Limiti e considerazioni sul coinvolgimento Piani di capacità Piani di capacità

del personale Elenco di controllo per l'amministratore per Elenco di controllo per l'amministratore per
Trailblazer Community di Coinvolgimento l'impostazione del piano di capacità l'impostazione del piano di capacità
del personale Creazione di un piano di capacità Creazione di un piano di capacità
Abbinamento degli agenti appropriati Monitoraggio e correzione delle carenze Offerta di formazione ai propri agenti
ai turni di personale del giorno Coinvolgimento degli agenti
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Service Cloud Coinvolgimento del personale
Put the Right Agents on the Right Shifts at Visualizzazione delle metriche Preparazione dell'organizzazione per
the Right Time with Workforce Engagement dell'osservanza storica l'utilizzo di Coinvolgimento degli agenti
Assegnazione degli agenti appropriati ai Assegnazione dell'apprendimento agli
turni agenti mediante il coinvolgimento degli
Strumenti di pianificazione dei turni per agenti
Coinvolgimento del personale Acquisizione delle competenze di agente
Elenco di controllo per gli amministratori del coinvolgimento del personale
per gli strumenti di pianificazione dei turni Optimize Your Work Life Balance and Career
Creazione di turni per Coinvolgimento del Growth with Agent Empowerment Tools
personale from Workforce Engagement
Aggiornamento dei turni globale Come sviluppare le competenze del team

con myTrailhead
Assegnazione manuale di un agente a un
turno con Ottieni candidati
Partecipazione degli agenti alla Uso delle API per estendere la

pianificazione funzionalità
Optimize Your WorkLife Balance and Career Workforce Engagement Developer Guide
Growth with Agent Empowerment
Strumenti di potenziamento degli agenti
da Coinvolgimento del personale
Pagina iniziale agente
Preferenze per la risorsa di servizio
Schede attività e Richieste di permesso
IN QUESTA SEZIONE:
Limiti e considerazioni sul coinvolgimento del personale
Prima di impostare Coinvolgimento del personale, rivedere i limiti e le considerazioni che seguono.
Insiemi di autorizzazioni utente di Coinvolgimento del personale
Assegnare gli insiemi di autorizzazioni Analista del coinvolgimento del personale, Pianificatore del coinvolgimento del personale
agli utenti delle funzionalità di Coinvolgimento del personale.
Impostazione di Coinvolgimento del personale
Per consentire ai team di utilizzare Coinvolgimento del personale, attivarlo, assegnare gli insiemi di autorizzazioni e creare un'app
Lightning Console personalizzata da utilizzare per il team.
Cronologie del carico di lavoro e previsioni intelligenti
Una cronologia del carico di lavoro aggrega tutti o parte dei dati del volume del carico di lavoro storici di un call center. Utilizzare
una cronologia del carico di lavoro come base per la creazione una previsione intelligente che prevede il volume dei lavori futuri in
base alle tendenze storiche.
995
Service Cloud Limiti e considerazioni sul coinvolgimento del personale
Piani di capacità
I piani di capacità prevedono la copertura necessaria per soddisfare la domanda in base al profilo lavorativo e al periodo di tempo.
Oltre a stimare il personale richiesto, un piano può indicare quanti turni non assegnati e assegnati esistono e consentire di crearne
altri.
Gestione infragiornaliera
Utilizzare il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera per identificare e risolvere la mancanza di personale causata dall'osservanza
degli agenti o da un picco imprevisto della domanda. Monitorare l'osservanza degli agenti in tempo reale e allineare la forza lavoro
alla pianificazione della giornata lavorativa corrente. In base alle esigenze variabili, è possibile assegnare gli agenti a nuovi canali o
ad altre attività. È anche possibile fornire agli agenti una suddivisione dettagliata delle attività dei turni e informarli quando viene
modificata la pianificazione.
Strumenti di pianificazione dei turni per Coinvolgimento del personale
Aiutare i responsabili dei piani a gestire i turni dei dipendenti in modo efficiente impostando regole di pianificazione, vincoli e
obiettivi. Gli strumenti di pianificazione (ottenimento di candidati, assegnazione in batch e aggiornamento dei turni globale) possono
quindi agevolare la ricerca degli agenti per i turni.
Strumenti di potenziamento degli agenti da Coinvolgimento del personale
Fidelizzare i dipendenti più produttivi offrendo opportunità di sviluppo della carriera, miglioramenti dell'organizzazione e un maggiore
controllo delle proprie pianificazioni.
Limiti e considerazioni sul coinvolgimento del personale

Prima di impostare Coinvolgimento del personale, rivedere i limiti e le considerazioni che seguono.
EDIZIONI
Limiti generali Coinvolgimento del

personale è disponibile in
Limite Dettagli
Numero massimo di risorse di servizio per utente 1 per tipo di risorsa Edition, Performance
Numero massimo di preferenze per la risorsa di 1 per risorsa di servizio Edition e Unlimited Edition
servizio
Numero massimo di record per questi oggetti: Comportamento della piattaforma; è possibile
Turni, modelli di turni, operazioni di visualizzare 2.000 record senza ricerca
pianificazione turni, risorse di servizio, territori
di servizio, profili lavorativi, ore di
funzionamento, assenze risorse, schede attività
o vincoli di pianificazione
Numero massimo di finestre temporali, membri Comportamento della piattaforma

del territorio di servizio o voci di scheda attività
996
Limiti di cronologia del carico di lavoro e previsioni

Limite Dettagli
Numero massimo di sezioni dati per canale in una cronologia del 198 sezioni per canale
carico di lavoro. Una sezione rappresenta una combinazione di Per aggiungere più sezioni allo stesso canale, utilizzare Attach to
regioni, competenze e valori personalizzati aggregati nella existing workload (Allega a carico di lavoro esistente) quando si
cronologia. Ad esempio, se una cronologia del carico di lavoro ha crea la cronologia.
3 regioni, 4 competenze degli agenti e 5 valori personalizzati,
conterrà 3x4x5 o 60 sezioni dati.
Numero massimo di settimane in una cronologia del carico di 260 (5 anni)

lavoro
Numero minimo di settimane in una cronologia del carico di lavoro 3 settimane

quando si crea una previsione
Numero massimo di settimane in una previsione 52 settimane se Machine learning è selezionato come algoritmo
di previsione; in caso contrario, 12 settimane
Dimensioni massime di una cronologia del carico di lavoro o di 40.000 record

un'esportazione di previsioni
Numero massimo di rettifiche alle previsioni con un intervallo orario 50 record per rettifica, ma è possibile eseguire più aggiornamenti
Numero massimo di rettifiche alle previsioni con un intervallo 30 record per rettifica, ma è possibile eseguire più aggiornamenti
giornaliero
Numero massimo di rettifiche alle previsioni con un intervallo 4 record per rettifica, ma è possibile eseguire più aggiornamenti
mensile
Limiti del piano di capacità

Limite Dettagli
Numero massimo di settimane in un piano di capacità a breve 12
termine
Numero massimo di settimane in un piano di capacità a lungo 52

termine
Numero massimo di profili lavorativi per piano 10
Numero massimo di sezioni per profilo lavorativo. Una sezione 20 sezioni

rappresenta una combinazione per canale di regioni, competenze
e valori personalizzati aggregati nella cronologia del carico di lavoro.
Elaborazione del piano di capacità 1 piano per organizzazione alla volta
Timeout di simulazione del piano di capacità 1 ora per profilo lavorativo. Se un'ottimizzazione raggiunge questo
limite, viene restituito un piano di base.
997
Limiti della gestione infragiornaliera

Limite Dettagli
Numero massimo di piani di capacità o territori di servizio associati 1 per cruscotto digitale
a un cruscotto digitale Gestione infragiornaliera
Data e ora visualizzate nel cruscotto digitale Gestione Fino a 24 ore di un singolo giorno lavorativo
infragiornaliera
Limiti della pianificazione

Limite Dettagli
Numero massimo di tipi di segmento di turno 200 record
Numero massimo di segmenti di turno 10 tipi di segmenti di turno per turno
Numero massimo di turni che possono essere assegnati in batch 200 turni contemporaneamente
(utilizzando Assegna)
Numero massimo di turni per cui Aggiornamento turni globale Il numero di turni in un intervallo di 90 giorni. È consigliabile
può assegnare e aggiornare lo stato selezionare meno di 50.000 turni. Possono essere necessarie alcune
ore prima che l'assegnazione e l'aggiornamento dello stato
vengano eseguiti per i 50.000 turni.
Numero massimo di regole di pianificazione 50
Numero massimo di vincoli di pianificazione 50
Numero massimo di record per pagina in queste visualizzazioni Fino a 2.000 record per pagina
del gestore turni
• Visualizzazione dei turni
• Visualizzazione dei territori di servizio
• Visualizzazione dei profili lavorativi
• Visualizzazione delle ore di funzionamento
Numero massimo di record Assenza risorsa per pagina nel gestore Fino a 300 record per pagina
turni
Numero massimo di dati storici nelle metriche dell'osservanza Fino agli ultimi 365 giorni
Considerazioni sulle cronologie del carico di lavoro e sulle previsioni

• È possibile creare una sola previsione da ogni cronologia del carico di lavoro.
• Se Machine learning è selezionato come algoritmo di previsione, si consiglia di creare una cronologia del carico di lavoro con una
durata almeno tripla rispetto alla previsione che si desidera creare. Ad esempio, utilizzare una cronologia del carico di lavoro di 60
settimane per creare una previsione di 20 settimane.
• Tempi di gestione medi maggiori di 60 minuti non possono essere utilizzati in una cronologia del carico di lavoro o in una previsione.
998
Service Cloud Insiemi di autorizzazioni utente di Coinvolgimento del
personale
Considerazioni sui piani di capacità

• Quando il numero di profili lavorativi aumenta, la previsione per Personale richiesto in un piano a breve termine aumenta. Ciò si
verifica perché il carico di lavoro viene ripartito equamente per i vari profili lavorativi, il personale richiesto per ogni profilo lavorativo
viene calcolato separatamente e quindi arrotondato al numero intero più vicino. Se il carico di lavoro è piccolo, quando si aggiungono
profili lavorativi è possibile osservare un aumento improvviso del numero di personale richiesto.
• Se un modello di turno cambia dopo che si crea un piano, Coinvolgimento del personale non può creare turni a partire dal piano.
In particolare, se si modifica l'ora di inizio, l'ora di fine o il profilo lavorativo di un modello di turni, non è possibile creare turni dal
piano.
• Quando due modelli di turni hanno orari sovrapposti, il piano utilizza il modello che copre la domanda con il minor numero di turni.
Considerazioni sulla gestione e la pianificazione dei turni

• È obbligatoria una regola di pianificazione Abbina territorio, ma gli altri tipi di regole sono facoltativi.
• Quando si assegnano gli agenti ai turni, la logica di pianificazione considera i territori di servizio principali e secondari.
Considerazioni sull'esperienza degli agenti

• Nel rilascio Spring '22, l'oggetto Formazione agente è stato rinominato Formazione persona. Se si imposta Coinvolgimento del
personale in un rilascio precedente:
– Aggiornare il canale di assistenza per l'uso di Formazione persona anziché Formazione agente.
– Nel profilo utente Studente del coinvolgimento degli agenti, concedere l'accesso Lettura per l'oggetto Formazione persona.
– Nel profilo utente Responsabile dell'apprendimento del coinvolgimento degli agenti, concedere l'accesso Lettura, Crea e Visualizza
tutto per l'oggetto Formazione persona.
• Se si utilizzano le classi APEX per cercare dei contenuti per l'apprendimento a livello di programmazione, inserire una clausola di
limite nella query SOQL, ad esempio:
List<LearningContent> aa = [SELECT ExternalId FROM LearningContent
WHERE Title LIKE '%Accessibility%' LIMIT 5];
Insiemi di autorizzazioni utente di Coinvolgimento del personale

Assegnare gli insiemi di autorizzazioni Analista del coinvolgimento del personale, Pianificatore del
EDIZIONI
coinvolgimento del personale agli utenti delle funzionalità di Coinvolgimento del personale.
Coinvolgimento del
Insiemi di autorizzazioni utente di Coinvolgimento del
personale
Nome insieme di autorizzazioni Operazioni che un utente può eseguire
Analista del coinvolgimento del personale Può creare e modificare le cronologie del carico
di lavoro, le previsioni intelligenti e i piani di
capacità.
Pianificatore del coinvolgimento del personale Può creare, modificare e pianificare i turni dai
piani di capacità. Può eseguire operazioni di
999
Service Cloud Impostazione di Coinvolgimento del personale
Nome insieme di autorizzazioni Operazioni che un utente può eseguire

pianificazione come l'assegnazione in batch o il recupero dei
candidati, creare turni dai modelli o da un piano di capacità,
approvare le richieste di permesso o le schede attività o visualizzare
le preferenze di pianificazione degli agenti.
Agente del coinvolgimento del personale Può richiedere permessi, inviare schede attività, creare preferenze
delle risorse di servizio e visualizzare la pagina iniziale dell'agente.
Impostazione di Coinvolgimento del personale

Per consentire ai team di utilizzare Coinvolgimento del personale, attivarlo, assegnare gli insiemi
EDIZIONI
di autorizzazioni e creare un'app Lightning Console personalizzata da utilizzare per il team.
Coinvolgimento del
Passaggio di configurazione Documentazione personale è disponibile in
Fase 1. Acquistare il componente aggiuntivo Gestione dell'account Salesforce Lightning Experience
Coinvolgimento del personale. Disponibile in: Enterprise
Fase 2. Da Imposta, attivare Coinvolgimento del Abilitazione di Coinvolgimento del personale e
personale e le relative funzioni. preferenze della funzione
• Abilitare Coinvolgimento del personale.
• Abilitare l'app Configurazione di
Coinvolgimento del personale.
• Abilitare le metriche relative all'osservanza.
Scegliere se includere i dati sull'utilizzo del
tempo da parte dei singoli agenti.
Fase 3. Assegnare tutti e tre gli insiemi di Insiemi di autorizzazioni utente di

autorizzazioni Coinvolgimento del personale al Coinvolgimento del personale
proprio profilo utente. Assegnare gli insiemi di
autorizzazioni appropriati per Coinvolgimento
del personale agli utenti stessi.
Fase 4. Creare un'app Lightning Console Creazione e modifica di un'app Lightning

personalizzata per Coinvolgimento del Console personalizzata
personale.
Aggiungere tutte o alcune delle seguenti
funzionalità alla pagina Seleziona voci:
• Pagina iniziale agente
• Osservanza storica
• Previsioni intelligenti
• Profili lavorativi
• Piani di capacità
• Supervisore Omni
• Ore di funzionamento
1000
Passaggio di configurazione Documentazione
• Assenze risorsa
• Vincoli di pianificazione
• Risorse di servizio
• Preferenze per la risorsa di servizio
• Territori di servizio
• Turni e Modelli di turni
• Operazioni di pianificazione turni
• Schede attività
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiornamento dell'app Analytics
Se l'app Analytics Coinvolgimento del personale non è aggiornata, l'amministratore di Coinvolgimento del personale può aggiornarla
alla versione più recente.
Abilitazione di Coinvolgimento del personale e preferenze della funzione

Per utilizzare Coinvolgimento del personale, attivare la preferenza per Coinvolgimento del personale
EDIZIONI
per l'organizzazione in Imposta e scegliere il modello di dati. Configurare le preferenze per consentire
a pianificatori e analisti di utilizzare l'app di configurazione e di visualizzare le metriche dell'osservanza. Coinvolgimento del
1. Attivare la preferenza Coinvolgimento del personale per l'organizzazione. personale è disponibile in
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione del
coinvolgimento del personale e selezionare Per iniziare. Disponibile in: Enterprise
b. Fare clic su Abilita.
c. Selezionare il modello di dati preferito e fare clic su Avanti.
Quando si seleziona Machine learning, Salesforce può accedere ai dati dei clienti della
società per scopi di formazione e per migliorare il Machine learning delle previsioni intelligenti e altri servizi e funzioni correlati.
Nota: Se si desidera creare previsioni a lungo termine con un massimo di 52 settimane, selezionare Machine learning
come algoritmo di previsione. In caso contrario, è possibile creare previsioni fino a 12 settimane. Qualsiasi previsione può
essere utilizzata per creare un piano di capacità a breve o a lungo termine.
d. Fare clic su Utilizza questo modello per confermare la selezione.
2. Abilitare l'app Configurazione di coinvolgimento del personale.

a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione del coinvolgimento del personale e selezionare
Per iniziare.
b. Selezionare la casella di controllo Abilita Configurazione di Coinvolgimento del personale.
c. Per utilizzare l'app, dal Programma di avvio app, selezionare Configurazione di coinvolgimento del personale.
Viene aperta la landing page per le impostazioni di Coinvolgimento del personale e gli strumenti di configurazione. Nel menu
ad albero vengono raggruppati gli strumenti nelle aree correlate. Man mano che vengono aggiunti nuovi strumenti per semplificare
le operazioni di impostazione, gli strumenti saranno disponibili qui per utenti, pianificatori e analisti. Ad esempio, dal menu sotto
1001
Pianificazione della capacità, i responsabili della pianificazione possono selezionare Mappatura profilo lavorativo. Lo strumento
di mappatura abbina i profili lavorativi alle aree di attesa.
3. Attivare le metriche dell'osservanza e impostare la visibilità dei dati di osservanza degli agenti.
a. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione del coinvolgimento del personale e selezionare
Per iniziare.
b. In Osservanza, abilitare Mostra metriche dell'osservanza storica. I pianificatori possono quindi visualizzare le metriche nell'app
Osservanza storica.
Quando si attiva questa funzione, Salesforce accede ai dati della società per visualizzare le metriche dell'osservanza. Dopo
l'attivazione di questa funzione, è necessario attendere qualche minuto perché il cruscotto digitale con le metriche dell'osservanza
sia pronto.
c. Se si desidera, selezionare Includi dati sull'osservanza degli agenti per consentire ai pianificatori di visualizzare i dati
sull'osservanza degli agenti. Quando si attiva questa opzione, il cruscotto digitale dell'osservanza include metriche sull'utilizzo
del tempo dei singoli agenti. Per limitare l'accesso a queste informazioni, deselezionare questa opzione.
Pianificazione dei dati in un flusso di lavoro di Omnicanale basato sull'area di attesa

Coinvolgimento del personale analizza le interazioni con i clienti precedenti per aiutare l'utente a
EDIZIONI
pianificare le attività future. Se si utilizza un flusso di lavoro basato su area di attesa in Omnicanale,
Coinvolgimento del personale estrae i dettagli dell'interazione dalle configurazioni dell'area di attesa Disponibile in: Enterprise
e da tutte le voci su cui lavorare di ogni area di attesa. Edition, Performance
Dati in una cronologia del carico di lavoro o una previsione intelligente
Le interazioni con i clienti precedenti sono i principali componenti di una cronologia del carico di lavoro. Poiché una previsione è basata
su una cronologia del carico di lavoro, le interazioni precedenti aiutano anche Coinvolgimento del personale a prevedere i volumi di
lavoro futuri.
Per ogni interazione nel call center, Coinvolgimento del personale considera i seguenti fattori.
• Dove: area di attesa e canale di assistenza in cui si è verificata l'interazione.
• Quando: data e ora dell'interazione
• Chi: il membro dell'area di attesa, un agente assegnato all'area di attesa o l'utente che ha partecipato.
• Durata: durata dell'interazione
Di seguito è riportata una visualizzazione semplificata di una configurazione di Coinvolgimento del personale e dei record degli oggetti
sottostanti necessari in una cronologia o una previsione del carico di lavoro.
1002
Nome oggetto Descrizione

QueueSobject Si selezionano una o più aree di attesa come input in una
cronologia del carico di lavoro. Quando si configura Omnicanale,
si creano delle aree di attesa e una configurazione di instradamento
per ogni area di attesa.
AgentWork I record AgentWork rappresentano le voci su cui lavorare instradate

ai membri dell'area di attesa. Coinvolgimento del personale utilizza
questo oggetto per raccogliere dettagli sulle interazioni, tra cui
indicazioni orarie, durate e agenti assegnati alle voci su cui lavorare.
Anche i tempi di gestione medi vengono calcolati da questi record.
Coinvolgimento del personale considera solo i record AgentWork
con un campo AcceptDateTime compreso nell'intervallo di date
della cronologia del carico di lavoro. Se non sono presenti record
AgentWork con un intervallo AcceptDateTime, non vi sono
interazioni con i clienti precedenti da cui si può imparare.
Nota: Omnicanale utilizza internamente gli oggetti

AgentWork, quindi non è possibile caricare dati in tali
oggetti.
ServiceResource Ogni risorsa di servizio viene mappata a un utente Salesforce.

Quando si imposta un'area di attesa, si creano risorse di servizio di
tipo Agente e si aggiungono questi utenti come membri dell'area
di attesa. Assicurarsi di assegnare l'insieme di autorizzazioni Agente
di Coinvolgimento del personale a questi utenti.
ServiceChannel Quando si configura ogni area di attesa, associarla a un canale di

assistenza. Il canale di assistenza determina come le voci su cui
lavorare di ogni area di attesa vengono instradate agli agenti.
Sebbene tecnicamente si colleghi un'area di attesa a più canali, si
consiglia di associare un solo canale per ogni area di attesa.
1003
Aggregazione
Quando si crea una cronologia del carico di lavoro o una previsione, Coinvolgimento del personale aggrega i dati sulle interazioni
nell'intervallo di date specificato. L'app Salesforce Analytics accumula i volumi per i carichi di lavoro passati e futuri e calcola i tempi di
gestione medi. Per velocizzare la conversione dei tempi in risultati, l'app analizza contemporaneamente più blocchi di dati. Ad esempio,
se si specificano più settimane di dati dell'area di attesa, l'app può analizzare i dati di una settimana in parallelo con altre settimane o in
parallelo con altre aree di attesa. Al termine dell'aggregazione, Coinvolgimento del personale visualizza i risultati per la durata totale e
le aree di attesa selezionate.
Coinvolgimento del personale archivia i risultati dell'aggregazione negli oggetti Workload e WorkloadUnit. Un record Workload di lavoro
è una serie temporale che rappresenta i volumi di lavoro aggregati e i tempi medi di gestione. I record WorkloadUnit contengono i
conteggi delle interazioni passate o previste e i tempi medi di gestione per un intervallo di tempo. È possibile accedere agli oggetti
Workload e WorkloadUnit a livello di programmazione ma non tramite il gestore oggetti.
Dati in un piano di capacità

Un piano di capacità prevede la copertura necessaria in un territorio di servizio in un determinato intervallo di tempo. Utilizza i record
Workload per recuperare i volumi di lavoro previsti e i tempi medi di gestione.
Per creare il piano di capacità, Coinvolgimento del personale considera le caratteristiche del lavoro specificate per ogni profilo lavorativo.
• Il numero massimo di unità di lavoro che un agente può gestire in un periodo di tempo e le modalità di distribuzione delle unità tra
le aree di attesa associate
• Una percentuale di riduzione che rappresenta il tempo non lavorativo, ad esempio pause o ore di formazione.
• Obiettivi dei contratti sui livelli di servizio. Specificare la percentuale di richieste da completare in un determinato periodo di tempo.
Queste caratteristiche sono memorizzate nei record JobProfileQueueGroup e WorkDemographic. L'app di configurazione di Coinvolgimento
del personale consente di mappare ogni profilo lavorativo a una o più aree di attesa. Un record JobProfileQueueGroup rappresenta ogni
mappatura, che deve essere univoca.
Prima di creare un piano di capacità, definire i modelli di turni per i periodi di tempo in cui gli agenti sono in attività nel call center. Quindi
sarà possibile creare un piano per prevedere il numero di turni necessario per soddisfare gli obiettivi del livello di servizio nell'intervallo
di date del piano.
Coinvolgimento del personale calcola in modo iterativo i requisiti di selezione del personale utilizzando il volume previsto, i tempi di
gestione medi, le caratteristiche del lavoro del profilo lavorativo e i modelli di turni. Questo modello di dati semplificato mostra record
oggetto richiesti per la creazione di un piano di capacità.
1004
Elemento Oggetto e descrizione

Risultati delle previsioni • Workload. Serie temporale con volumi di lavoro e tempi di
gestione medi da aggregazione e previsione.
Dettagli area di attesa • QueueSobject. Un'area di attesa di Omnicanale.

• Gruppo. Un insieme di membri dell'area di attesa che ricevono
voci su cui lavorare dall'area.
• ServiceChannel. il canale in cui le voci su cui lavorare vengono
instradate ai membri dell'area di attesa.
Chi (agenti) • ServiceResource. Le risorse di servizio sono gli utenti agenti

aggiunti come membri dell'area di attesa. Assicurarsi di
assegnare l'insieme di autorizzazioni Agente di Coinvolgimento
del personale a questi utenti.
• ServiceTerritory. Un'area geografica o funzionale in cui gli agenti
eseguono il lavoro.
• ServiceTerritoryMember. Un agente che lavora in un
determinato territorio.
• Ore di funzionamento. Un record delle ore di funzionamento
con un elenco correlato Finestre temporali che definisce le ore
di lavoro degli agenti. Se una risorsa di servizio ha ore di
funzionamento definite in un elenco correlato, tali ore hanno
1005

la precedenza sulle ore definite per il territorio di servizio della
risorsa.
Dove • ServiceTerritory. Un'area geografica o funzionale in cui gli agenti

eseguono il lavoro.
• OperatingHours. Un record delle ore di funzionamento con un
elenco correlato Finestre temporali definisce anche quando il
centro è operativo.
Quale tipo di esperienza è necessario • JobProfile. Categoria che descrive l'esperienza richiesta per il
lavoro, ad esempio Assistenza telefonica livello 3 o Assistenza
chat fatturazione.
• JobProfileQueueGroup. Mappatura tra un'area di attesa e un
profilo lavorativo. Questo oggetto memorizza anche alcune
caratteristiche del lavoro.
• WorkDemographic. Altre caratteristiche relative al lavoro da
eseguire.
Quando si svolge il lavoro • ShiftTemplate. Coinvolgimento del personale utilizza i modelli

di turni per aiutare a stimare il numero di turni necessari.
• Turno. Un turno definisce il momento in cui un agente è
necessario per svolgere un lavoro. Un piano di capacità stima
il numero di turni richiesti in un periodo di tempo.
I risultati del piano di capacità sono disponibili negli oggetti pubblici WorkforceCapacity e WorkforceCapacityUnit. I record
WorkforceCapacity rappresentano una serie temporale che descrive la capacità necessaria nell'intervallo di date specificato. I record
WorkforceCapacityUnit descrivono il numero di risorse allocate o necessarie per il lavoro previsto in un intervallo di tempo.
Dati utilizzati in Gestione infragiornaliera

I lead di team possono utilizzare l'osservanza in tempo reale per monitorare quando gli agenti non stanno eseguendo il lavoro assegnato.
Ad esempio, se un agente lavora sulle chat ma è assegnato a lavorare sulle email, viene considerato non conforme all'osservanza dopo
un determinato periodo di tempo. Viene aggiunto un flag rosso di non osservanza al segmento di turno dell'agente nella visualizzazione
gestione team del cruscotto digitale Gestione infragiornaliera. L'agente viene informato tramite un messaggio di errore nella Pagina
iniziale agente.
Per contrassegnare il fatto che un agente non rispetta l'osservanza, è necessario che due cose siano vere contemporaneamente.
• L'agente ha selezionato uno stato presenza dell'assistenza nel widget Omnicanale che non corrisponde allo stato associato al
segmento di turno assegnato all'agente.
• La soglia di osservanza associata al segmento di turno è stata superata. La soglia di osservanza è 0, 5, 10 o 15 minuti.
In background, due sistemi stanno lavorando per determinare quando un agente non rispetta l'osservanza.
• Quando un agente modifica il proprio stato presenza dell'assistenza nel widget Omnicanale, il sistema verifica se corrisponde allo
stato presenza dell'assistenza del segmento di turno attualmente assegnato.
1006
• Un processo di cronologia viene eseguito ogni 5 minuti per confrontare lo stato presenza dell'assistenza dell'agente nel widget
Omnicanale con lo stato presenza dell'assistenza del segmento di turno attualmente assegnato.
In entrambi i casi, il confronto restituisce i risultati seguenti.
• Se corrisponde, l'agente rispetta l'osservanza.
• Se non corrisponde ma la soglia di osservanza non è stata superata, l'agente rispetta l'osservanza.
• Se non corrisponde e la soglia di osservanza è stata superata, l'agente viene contrassegnato come non conforme all'osservanza.
Dati utilizzati nella creazione e nella pianificazione dei turni

Se si crea un piano di capacità, è possibile creare turni in blocco direttamente da quel piano. Per aggiungere turni in blocco, Coinvolgimento
del personale utilizza il piano di capacità in un record WorkforceCapacity. Inoltre, utilizza i modelli di turni e le informazioni relative a call
center, aree di attesa, agenti e lavoro da eseguire.
I record oggetto utilizzati nella creazione dei turni e nella pianificazione sono simili ai record utilizzati in un piano di capacità. Questa
similarità esiste perché un piano di capacità stima il numero di turni necessari, ma non li crea.
Criteri di pianificazione
Gli strumenti di pianificazione (assegnazione batch, ottenimento candidati e aggiornamento dei turni globale) consentono di identificare
le risorse di servizio per i turni in base a regole di pianificazione, vincoli e obiettivi. Le regole e i vincoli di pianificazione impongono limiti
elevati quando si abbinano i candidati ai turni. Gli obiettivi sono linee guida che vengono prese in considerazione dalla logica di
pianificazione.
1007

SchedulingRule La logica di pianificazione utilizza le regole di pianificazione per
abbinare gli agenti ai turni. È sempre richiesta una regola Abbina
territorio. Se non si utilizza un flusso di lavoro basato sull'area di
attesa, creare una regola Corrispondenza area di attesa. La
pianificazione considera il profilo lavorativo di un turno e lo abbina
all'area di attesa per quel profilo lavorativo. Quindi assegna il turno
a una risorsa di servizio che è membro di tale area di attesa.
SchedulingConstraint I vincoli di pianificazione impostano dei limiti per determinare

quando eseguire il lavoro e quanto lavoro viene eseguito. Ad
esempio, un vincolo MaxWorkingHoursPerDay con regola Limite
lavoro limita il numero di ore giornaliere in cui un agente può
lavorare. È possibile impostare vincoli per le risorse di servizio o i
territori di servizio.
SchedulingObjective Gli obiettivi di pianificazione applicano gli obiettivi aziendali alla

logica di pianificazione. Ad esempio, un obiettivo di pianificazione
di tipo Bilancia turni tenta di bilanciare il numero di turni in un
periodo di tempo per tutti gli agenti.
ServiceResourcePreference È possibile impostare un obiettivo di pianificazione che consideri

le preferenze espresse dagli utenti per quando lavorano. Un record
Preferenza risorsa di servizio memorizza le ore di funzionamento
preferite di un utente.
Esempio: Se si utilizza un flusso di lavoro basato sull'area di attesa, impostare una regola Abbina territorio e una regola Abbina
area di attesa. Aggiungere una regola Disponibilità per verificare se gli agenti hanno assegnazioni di turni o assenze oppure se le
ore di funzionamento nel loro territorio principale non coprono le durate dei turni.
È anche possibile creare una regola Limite lavoro che limiti gli agenti a un massimo di 40 ore alla settimana. Definire due vincoli
di pianificazione.
• Tempo pieno per impostare il massimo di otto ore al giorno.
• Tempo parziale per impostare il limite su quattro ore al giorno.
Nei record Risorsa di servizio, specificare il vincolo appropriato per gli agenti a tempo pieno e a tempo parziale.
Impostare quindi un obiettivo di pianificazione del bilanciamento dei turni in modo che la pianificazione distribuisca i turni in
modo uniforme tra gli agenti in un intervallo di tempo, ad esempio 15 giorni prima e dopo un turno.
Pianificazione dei dati in un flusso di lavoro non Omni

Coinvolgimento del personale analizza le interazioni con i clienti precedenti per aiutare il personale
EDIZIONI
per i carichi di lavoro futuri. Se non si utilizzano le aree di attesa di Omnicanale, Coinvolgimento
del personale estrae i dati di interazione dagli oggetti canale standard o personalizzati e dai campi Disponibile in: Enterprise
di area geografica, competenza e personalizzati. Edition, Performance
1008
Dati in una cronologia del carico di lavoro o una previsione intelligente

Le interazioni con i clienti precedenti sono i principali componenti di una cronologia del carico di lavoro. Poiché una previsione è basata
su una cronologia del carico di lavoro, le interazioni precedenti aiutano anche Coinvolgimento del personale a prevedere i volumi di
lavoro futuri.
Per ogni interazione nel call center, Coinvolgimento del personale considera i seguenti fattori.
• Come: il canale in cui si è verificata l'interazione
• Dove: la regione o la posizione dell'interazione
• Chi: il tipo di agente e le competenze richieste
• Quando: data e ora dell'interazione
• Durata: durata dell'interazione
Per creare una cronologia o una previsione del carico di lavoro quando non si usa Omnicanale, si specificano gli oggetti canale e la
regione, la competenza e i campi personalizzati. Questi elementi diventano anche filtri per i risultati della cronologia del carico di lavoro
e delle previsioni.
Dati necessari Descrizione

Canale Oggetto standard o personalizzato che archivia i dati del carico di
lavoro. Gli oggetti supportati attualmente sono caso, trascrizione
chat, voce di conversazione, sessione di messaggistica e chiamata
vocale o qualsiasi oggetto personalizzato. Per utilizzare gli oggetti
Salesforce standard per la chat, la messaggistica o la chiamata
vocale, è necessario disporre della licenza corrispondente.
Regione Campo che descrive la posizione geografica dell'azienda.
Competenza Campo che descrive una competenza richiesta dagli agenti per il
lavoro.
Personalizzato Dati personalizzati da usare per filtrare la cronologia del carico di

lavoro. Ad esempio, per filtrare in base alle priorità dei casi,
specificare le priorità dei casi come campo personalizzato.
1009
Coinvolgimento del personale considera ogni combinazione regione-competenze personalizzata per un canale come sezione di dati.
Quando si crea una cronologia del carico di lavoro, è possibile aggiungere al massimo 198 sezioni. Ad esempio, se si definiscono 3 regioni,
4 competenze degli agenti e 5 valori personalizzati per un canale, conterrà 3x4x5 o 60 sezioni dati.
Per caricare più sezioni in una cronologia del carico di lavoro, utilizzare Attach to existing workload (Allega a carico di lavoro esistente).
Ad esempio, è possibile aggiungere ulteriori sezioni di dati allo stesso canale. Per creare una previsione per più canali, è possibile specificare
un canale diverso. Tenere presente che con un maggior numero di dati si richiede un tempo più lungo per l'elaborazione della previsione.
Gli analisti vedono un cruscotto digitale più occupato quando sono presenti molte combinazioni di sezioni.
Valutare l'opportunità di utilizzare un oggetto personalizzato se i dati delle interazioni sono esterni a Salesforce. Ad esempio, se si utilizza
un'applicazione non Salesforce per le conversazioni chat, è possibile caricare i dati in un oggetto personalizzato o nell'oggetto trascrizione
chat standard di Salesforce. In un oggetto personalizzato è possibile definire i campi per regione, competenza e criteri di filtro personalizzati
oppure specificare i campi per l'uso da parte di altri oggetti. Se si importano dati, controllare che siano nel formato esatto. Ad esempio,
le indicazioni orarie in Salesforce sono campi dateTime nel formato fuso orario UTC (Coordinated Universal Time).
Aggregazione
Quando si crea una cronologia o una previsione del carico di lavoro, Coinvolgimento del personale aggrega le sezioni all'interno
dell'intervallo di date specificato. Per accumulare i volumi per i carichi di lavoro passati e futuri e per calcolare i tempi di gestione medi,
si utilizza l'app Salesforce Analytics. Per velocizzare la conversione dei tempi in risultati, l'app elabora contemporaneamente più blocchi
di dati. Ad esempio, se si specificano più settimane di dati del canale, l'app può analizzare i dati di una settimana per una sezione in
parallelo con le sezioni di altre settimane. Al termine dell'aggregazione, Coinvolgimento del personale visualizza i risultati per la durata
totale e le combinazioni di sezioni.
Coinvolgimento del personale archivia i risultati dell'aggregazione negli oggetti Workload e WorkloadUnit. Un record Workload di lavoro
è una serie temporale che rappresenta i volumi di lavoro aggregati e i tempi medi di gestione. I record WorkloadUnit contengono i
conteggi delle interazioni passate o previste e i tempi medi di gestione in un intervallo di tempo. È possibile accedere agli oggetti
Workload e WorkloadUnit a livello di programmazione ma non tramite il gestore oggetti.
Dati in un piano di capacità

Un piano di capacità prevede la copertura necessaria in un territorio di servizio in un determinato intervallo di tempo. Utilizza i record
Workload per recuperare i volumi di lavoro previsti e i tempi medi di gestione.
Per creare un piano di capacità, associare combinazioni canale-competenze personalizzate a ogni profilo lavorativo e mappare la regione
a un territorio di servizio. Per ogni profilo lavorativo, specificare le caratteristiche seguenti per ogni combinazione canale-competenze
personalizzata.
• Unità di lavoro massime che un agente può gestire in un periodo di tempo e modalità di distribuzione delle unità tra sezioni
personalizzate per canale e per competenze.
• Percentuale di riduzione che rappresenta il tempo non lavorativo, ad esempio pause o formazione.
• Obiettivi dei contratti sui livelli di servizio. Specificare la percentuale di richieste da completare in un determinato periodo di tempo.
• Tempi di gestione medi predefiniti. Se la cronologia del carico di lavoro include i tempi di gestione medi, vengono utilizzati per
creare il piano di capacità. Se nella cronologia del carico di lavoro non sono presenti tempi di gestione medi, vengono utilizzati i
valori predefiniti impostati per ogni combinazione canale-competenza personalizzata.
Coinvolgimento del personale utilizza WorkDemographic e altri record di oggetti interni per descrivere le sezioni e le caratteristiche dei
profili lavorativi.
Prima di creare un piano di capacità, definire i modelli di turni per i periodi di tempo in cui gli agenti sono in attività nel call center. Quindi
sarà possibile creare un piano per prevedere il numero di turni necessario per soddisfare gli obiettivi del livello di servizio nell'intervallo
di date del piano.
1010
Coinvolgimento del personale calcola in modo iterativo i requisiti di selezione del personale utilizzando il volume previsto, i tempi di
gestione medi, le caratteristiche del lavoro del profilo lavorativo e i modelli di turni. Questo modello di dati semplificato mostra i record
oggetto che determinano la creazione di un piano di capacità.

Risultati delle previsioni • Workload. Serie temporale con volumi di lavoro e tempi di
gestione medi da aggregazione e previsione.
Chi (agenti) • ServiceResource. Coinvolgimento del personale utilizza risorse

di servizio di tipo Agente per rappresentare gli agenti. Ogni
risorsa di servizio è mappata a un utente Salesforce. Assicurarsi
di assegnare l'insieme di autorizzazioni Agente di
Coinvolgimento del personale a questi utenti.
• ServiceTerritory. Un'area geografica o funzionale in cui gli agenti
eseguono il lavoro.
• ServiceTerritoryMember. Un agente che lavora in un
determinato territorio.
elenco correlato Finestre temporali che definisce le ore di lavoro
degli agenti. Se una risorsa di servizio ha ore di funzionamento
definite in un elenco correlato, tali ore hanno la precedenza
sulle ore definite per il territorio di servizio della risorsa.
• Competenza. Una competenza definisce la certificazione o
l'area in cui l'agente ha esperienza. Se non si utilizza un flusso
1011

di lavoro basato sull'area di attesa, aggiungere una o più
competenze all'elenco correlato Competenze per ogni risorsa
di servizio. Coinvolgimento del personale non considera i livelli
di competenza, solo le competenze stesse.
Dove • ServiceTerritory. Un'area geografica o funzionale in cui gli agenti

eseguono il lavoro.
elenco correlato Finestre temporali definisce anche quando il
centro è operativo.
Quale tipo di esperienza è necessario • JobProfile. Categoria che descrive l'esperienza richiesta per il
lavoro, ad esempio Assistenza telefonica livello 3 o Assistenza
chat fatturazione.
• SkillRequirement. I requisiti di competenza sono le competenze
consigliate per un'assegnazione di lavoro. Le competenze
vengono aggiunte all'elenco correlato Requisiti di competenza
in ogni record Profilo lavorativo. Coinvolgimento del personale
non considera i livelli di competenza.
• WorkDemographic. Altre caratteristiche relative al lavoro da
eseguire.
Quando si svolge il lavoro • ShiftTemplate. Coinvolgimento del personale utilizza i modelli

di turni per aiutare a stimare il numero di turni necessari.
• Turno. Un turno definisce il momento in cui un agente è
necessario per svolgere un lavoro. Un piano di capacità stima
il numero di turni richiesti in un periodo di tempo.
I risultati del piano di capacità sono disponibili negli oggetti pubblici WorkforceCapacity e WorkforceCapacityUnit. I record
WorkforceCapacity rappresentano una serie temporale che descrive la capacità necessaria nell'intervallo di date specificato. I record
WorkforceCapacityUnit descrivono il numero di risorse allocate o necessarie per il lavoro previsto in un intervallo di tempo dato.
Dati utilizzati nella creazione e nella pianificazione dei turni

Se si crea un piano di capacità, è possibile creare turni in blocco direttamente da quel piano. Per aggiungere turni in blocco, Coinvolgimento
del personale utilizza il piano di capacità in un record WorkforceCapacity. Inoltre, utilizza i modelli di turni e le informazioni relative a call
center, agenti e lavoro da eseguire.
I record oggetto utilizzati nella creazione dei turni e nella pianificazione sono simili ai record utilizzati in un piano di capacità. Questa
similarità esiste perché un piano di capacità stima il numero di turni necessari, ma non li crea.
1012
Criteri di pianificazione
Gli strumenti di pianificazione (assegnazione batch, ottenimento candidati e aggiornamento dei turni globale) consentono di identificare
le risorse di servizio per i turni in base a regole di pianificazione, vincoli e obiettivi. Le regole e i vincoli di pianificazione impongono limiti
elevati quando si abbinano i candidati ai turni. Gli obiettivi sono linee guida che vengono prese in considerazione dalla logica di
pianificazione.

SchedulingRule La logica di pianificazione utilizza le regole di pianificazione per
abbinare gli agenti ai turni. È sempre richiesta una regola Abbina
territorio. Se non si utilizza un flusso di lavoro basato sull'area di
attesa, creare una regola Corrispondenza competenze. La
pianificazione considera il profilo lavorativo di un turno e i requisiti
di competenza e abbina il turno alle risorse di servizio con quelle
competenze.
SchedulingConstraint I vincoli di pianificazione impostano dei limiti per determinare

quando eseguire il lavoro e quanto lavoro viene eseguito. Ad
esempio, un vincolo MaxWorkingHoursPerDay limita il numero di
ore giornaliere in cui un agente può lavorare. È possibile impostare
vincoli per le risorse di servizio o i territori di servizio.
SchedulingObjective Gli obiettivi di pianificazione applicano gli obiettivi aziendali alla

logica di pianificazione. Ad esempio, un obiettivo di pianificazione
1013

di tipo Bilancia turni tenta di bilanciare il numero di turni in un
periodo di tempo per tutti gli agenti.
ServiceResourcePreference È possibile impostare un obiettivo di pianificazione che consideri

le preferenze espresse dagli utenti per quando lavorano. Un record
Preferenza risorsa di servizio memorizza le ore di funzionamento
preferite di un utente.
Esempio: Se non si utilizza un flusso di lavoro basato sull'area di attesa, impostare una regola Abbina territorio e una regola
Abbina competenze. Aggiungere una regola Disponibilità per verificare se gli agenti hanno assegnazioni di turni o assenze oppure
se le ore di funzionamento nel loro territorio principale non coprono le durate dei turni.
È anche possibile creare una regola Limite lavoro che limiti gli agenti a un massimo di 40 ore alla settimana. Definire due vincoli
di pianificazione.
• Tempo pieno per impostare il massimo di otto ore al giorno.
• Tempo parziale per impostare il limite su quattro ore al giorno.
Nei record Risorsa di servizio, specificare il vincolo appropriato per gli agenti a tempo pieno e a tempo parziale.
Impostare quindi un obiettivo di pianificazione del bilanciamento dei turni in modo che la pianificazione distribuisca i turni in
modo uniforme tra gli agenti in un intervallo di tempo, ad esempio 15 giorni prima e dopo un turno.
Aggiornamento dell'app Analytics

Se l'app Analytics Coinvolgimento del personale non è aggiornata, l'amministratore di
EDIZIONI
Coinvolgimento del personale può aggiornarla alla versione più recente.
Quando si abilita Gestione del coinvolgimento del personale, l'app Analytics viene installata Coinvolgimento del
automaticamente. personale è disponibile in
Quando l'app Analytics non è aggiornata, l'amministratore visualizza il seguente messaggio nella
pagina Cruscotto digitale Analytics: "Aggiornare l'app Gestione del Disponibile in: Enterprise
coinvolgimento del personale all'ultima versione modello". Edition, Performance
È possibile reinstallare l'app Analytics eseguendo i seguenti passaggi.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione del coinvolgimento
del personale e selezionare Per iniziare.
Se la versione installata dell'app Analytics non è la versione più recente, viene visualizzata una notifica che indica che l'app non è
aggiornata.
2. Per ottenere l'app Analytics più aggiornata, fare clic su Reinstalla o Aggiorna, a seconda della versione dell'app in esecuzione.
3. Fare clic su Aggiorna.
1014
Service Cloud Cronologie del carico di lavoro e previsioni intelligenti
Cronologie del carico di lavoro e previsioni intelligenti

Una cronologia del carico di lavoro aggrega tutti o parte dei dati del volume del carico di lavoro
EDIZIONI
storici di un call center. Utilizzare una cronologia del carico di lavoro come base per la creazione
una previsione intelligente che prevede il volume dei lavori futuri in base alle tendenze storiche. Coinvolgimento del
Informazioni sui carichi di lavoro
È possibile visualizzare e identificare le tendenze nei volumi del carico di lavoro storici utilizzando
le cronologie del carico di lavoro. Quando si crea una previsione intelligente da una cronologia del
carico di lavoro, Coinvolgimento del personale prevede il volume futuro.
Ad esempio, questo cruscotto digitale mostra il contrasto tra il volume effettivo di una cronologia
del carico di lavoro e le previsioni per il volume previsto.
Se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa, selezionare le aree di attesa da analizzare
quando si crea una cronologia del carico di lavoro. Il cruscotto digitale mostra i dati per le aree di attesa selezionate. Il campo competenza
identifica l'area di attesa per i volumi di carico di lavoro corrispondenti.
1015
Per identificare le tendenze, ad esempio le esigenze stagionali, è possibile filtrare il cruscotto digitale per intervalli di date, intervalli di
tempo e altri criteri.
Nota: Viene applicata una mappatura uno a uno tra ogni previsione e la relativa cronologia del carico di lavoro. Se si crea una
previsione da una cronologia del carico di lavoro, non è possibile riutilizzare la cronologia per creare una nuova previsione.
Modelli di previsione
Quando si imposta Coinvolgimento del personale, scegliere Holt-Winters o Machine-Learning come modello di dati per la previsione.
Holt Winters Machine Learning

Risultati più veloci. impiega più tempo.
Sensibile alle tendenze recenti. Maggiore precisione.
Può generare previsioni per un massimo di 12 settimane. Può generare previsioni per un massimo di 52 settimane.
Con il modello Machine learning, la previsione include anche i limiti superiori e inferiori dei volumi di carico di lavoro previsti. La
visualizzazione grafico dati include una fascia di confidenza che riflette la precisione delle previsioni. Un delta più limitato tra i valori
superiori e inferiori indica una maggiore confidenza.
1016
È possibile creare una cronologia del carico di lavoro con una durata compresa tra 3 settimane e fino a 260 settimane (5 anni).
Se il modello Machine Learning è il modello di previsione, creare una cronologia del carico di lavoro con una durata almeno tripla rispetto
alla previsione che si desidera creare. Ad esempio, utilizzare una cronologia del carico di lavoro di 60 settimane per creare una previsione
di 20 settimane.
IN QUESTA SEZIONE:
Elenco di controllo degli amministratori per la cronologia del carico di lavoro e l'impostazione delle previsioni
Formattare i dati per assicurarsi che il team possa creare cronologie del carico di lavoro e previsioni intelligenti.
Glossario della cronologia del carico di lavoro e delle previsioni intelligenti
Per comprendere tutti i dati inseriti nella cronologia del carico di lavoro e nella previsione intelligente, leggere questo glossario. Fare
riferimento a questo documento quando si eseguono i vari passaggi di configurazione.
Creazione di una cronologia del carico di lavoro
Una cronologia del carico di lavoro aggrega tutti i dati del canale storici specificati. Quando in seguito si crea una previsione intelligente,
le previsioni vengono create in base ai dati della cronologia di un carico di lavoro.
Creazione di una previsione intelligente
È stata creata una cronologia del carico di lavoro per aggregare le tendenze dei volumi di lavoro precedenti. Utilizzare la cronologia
del carico di lavoro per creare una previsione intelligente in grado di prevedere il volume dei casi futuri in base alle tendenze storiche.
Man mano che il carico di lavoro reale raggiunge la previsione, i due elementi vengono visualizzati nel cruscotto digitale, uno accanto
all'altro, per un confronto.
1017
Elenco di controllo degli amministratori per la cronologia del carico di lavoro e

l'impostazione delle previsioni
Formattare i dati per assicurarsi che il team possa creare cronologie del carico di lavoro e previsioni
EDIZIONI
intelligenti.
Le cronologie dei carichi di lavoro e le previsioni intelligenti sono ottimizzate per l'utilizzo con un Coinvolgimento del
flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa. Sono disponibili istruzioni personale è disponibile in
di impostazione separate per un flusso di lavoro basato sul canale con oggetti standard o Lightning Experience
personalizzati.
Passaggio di configurazione Documentazione Edition e Unlimited Edition
Fase 1. Impostare Coinvolgimento del personale. Impostazione di Coinvolgimento del personale
Fase 2. Se si prevede di utilizzare l'instradamento Abilitazione di Omnicanale

basato sull'area di attesa, assicurarsi di abilitare Flusso di impostazione guidata per
Omnicanale, impostare le aree di attesa e l'instradamento dei casi con Omnicanale
associare le configurazioni di instradamento alle
aree di attesa. Per generare una cronologia del Impostazione di Omnicanale
carico di lavoro e una previsione intelligente è Creazione delle configurazioni di instradamento
necessario disporre di dati dell'area di attesa per le aree di attesa
storici. Creazione di aree di attesa
• Per creare una cronologia del carico di
lavoro, lasciare deselezionata la casella
Utilizza regole di instradamento basate sulle
competenze quando si definisce una
configurazione di instradamento. Se questa
impostazione è selezionata, l'area di attesa
non viene visualizzata per la selezione
quando si crea una cronologia.
• Nell'instradamento di Omnicanale basato
sull'area di attesa, i record Lavoro dell'agente
contengono le assegnazioni di lavoro
instradate agli agenti. Quando si crea una
cronologia o una previsione, vengono
considerati solo i record Lavoro dell'agente
con un campo AcceptDateTime compreso
nell'intervallo di tempo della cronologia del
carico di lavoro. Non è possibile caricare dati
nell'oggetto Lavoro dell'agente.
Fase 3. Se si prevede di utilizzare l'instradamento Creazione di una cronologia del carico di lavoro
basato sull'area di attesa, abilitare Omnicanale Creazione di una previsione intelligente
e impostare le aree di attesa. Il team è pronto
per creare una cronologia del carico di lavoro e Elenco di controllo per l'amministratore per
una previsione intelligente. Se si desidera creare l'impostazione del piano di capacità
piani di capacità dalle previsioni, è possibile
1018

impostare anche l'organizzazione per la pianificazione della
capacità.
Fase 4. Se non si utilizza un flusso di lavoro di instradamento basato Creazione di un oggetto personalizzato in Lightning Experience
sull'area di attesa, definire il canale su cui si basano la cronologia
del carico di lavoro e la previsione intelligente. Specificare il canale
come oggetto standard o personalizzato. Se non si dispone
dell'oggetto canale impostato, crearlo e configurarlo.
• Gli oggetti standard disponibili per i canali sono caso,
trascrizione chat, sessione di messaggistica e chiamata vocale.
• Se gli oggetti standard non soddisfano i requisiti desiderati, è
possibile creare un oggetto personalizzato. Ad esempio, è
possibile creare un oggetto personalizzato che include i dati
del canale e la regione, la competenza e i campi personalizzati.
Fase 5. Se non si utilizza un flusso di lavoro di instradamento basato Creazione di un campo elenco di selezione personalizzato
sull'area di attesa, scegliere o creare filtri per la cronologia del carico
di lavoro e per la visualizzazione grafica dei dati del cruscotto
digitale della previsione. Mappare i campi a un filtro di competenze,
uno di area geografica e uno personalizzato.
• Creare filtri come campi di elenchi di selezione standard o
personalizzati. Ogni selezione di menu di un elenco viene
mappata a una selezione di menu nel filtro del cruscotto
digitale.
• Se il canale ha una relazione di ricerca, per prima cosa creare
un campo di ricerca e quindi creare i filtri come campi di testo
o di elenco di selezione per l'oggetto a cui fa riferimento il
campo di ricerca. Il campo testo o elenco di selezione viene
mappato a un filtro nella visualizzazione grafica del cruscotto
digitale.
Fase 6. se i dati del canale per la cronologia del carico di lavoro non Situazioni in cui è utile utilizzare Data Loader
sono presenti in Salesforce, importarli utilizzando Data Loader,
Mulesoft o un altro strumento di integrazione dei dati.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di aree di attesa di Omnicanale per Coinvolgimento del personale
Instradare le assegnazioni ai team degli agenti in modo che possano condividere il lavoro in entrata. Impostare una configurazione
di instradamento e le aree di attesa di Omnicanale. Aggiungere quindi gli agenti a ogni area di attesa.
1019
Creazione di aree di attesa di Omnicanale per Coinvolgimento del personale

Instradare le assegnazioni ai team degli agenti in modo che possano condividere il lavoro in entrata.
EDIZIONI
Impostare una configurazione di instradamento e le aree di attesa di Omnicanale. Aggiungere
quindi gli agenti a ogni area di attesa. Coinvolgimento del
Importante: Coinvolgimento del personale supporta l'instradamento di Omnicanale basato personale è disponibile in
sull'area di attesa, non l'instradamento basato sulle competenze.
Per impostare l'instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa, è possibile utilizzare il flusso Disponibile in: Enterprise
di impostazione di Omnicanale. In alternativa, eseguire la procedura descritta di seguito e verificare Edition, Performance
che la configurazione sia pronta per Coinvolgimento del personale. Edition e Unlimited Edition
1. Abilitare Omnicanale. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Impostazioni

Omnicanale e selezionare Impostazioni Omnicanale. Attivare Omnicanale. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Creare il canale di assistenza che si desidera associare all'area di attesa. Da Imposta, nella casella
Ricerca veloce, immettere Canali di assistenza e quindi selezionare Canali di Per creare o modificare le
assistenza. Sebbene sia possibile collegare un'area di attesa a più canali, si consiglia di utilizzare aree di attesa:
un solo canale per ogni area di attesa. • Personalizza
3. Creare una configurazione di instradamento. In Imposta, Da casella Ricerca veloce, immettere applicazione E Gestisci
visualizzazioni elenchi
Configurazioni di instradamento e quindi selezionare Configurazioni di
pubblici
instradamento. Specificare le impostazioni per l'instradamento basato sull'area di attesa. Per
utilizzare l'instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa in Coinvolgimento del
personale, assicurarsi di deselezionare Utilizza regole di instradamento basate sulle competenze.
4. Creare una configurazione della presenza. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Configurazioni della
presenza e quindi selezionare Configurazioni della presenza.
5. Creare un'area di attesa per il lavoro in entrata. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Aree di attesa e selezionare
Aree di attesa. Assegnare un nome all'area di attesa, associare una configurazione di instradamento e selezionare un oggetto da
assegnare all'area di attesa. Ad esempio, è possibile associare l'area di attesa agli oggetti Salesforce standard supportati, come caso,
trascrizione chat, sessione di messaggistica o chiamata vocale oppure a un oggetto personalizzato per il proprio canale. Aggiungere
gli agenti che possono ricevere lavoro da ogni area di attesa come membri dell'area.
VEDERE ANCHE:
Flusso di impostazione guidata per l'instradamento dei casi con Omnicanale
1020
Glossario della cronologia del carico di lavoro e delle previsioni intelligenti

Per comprendere tutti i dati inseriti nella cronologia del carico di lavoro e nella previsione intelligente,
EDIZIONI
leggere questo glossario. Fare riferimento a questo documento quando si eseguono i vari passaggi
di configurazione. Coinvolgimento del
Termine Definizione Lightning Experience
Cronologia del carico di lavoro Aggregazione dei dati del carico di lavoro storici. Disponibile in: Enterprise
Utilizzare una cronologia del carico di lavoro per Edition, Performance
esaminare i dati di canale precedenti o come Edition e Unlimited Edition
base per la creazione di una previsione
intelligente.
AUTORIZZAZIONI
Previsione intelligente Previsione del volume del carico di lavoro futuro UTENTE
basata sulla cronologia del carico di lavoro.
Per creare, visualizzare e
Canale Se si utilizza un flusso di lavoro non Omni, modificare una cronologia
l'oggetto utilizzato sarà un oggetto standard o del carico di lavoro o una
personalizzato per archiviare i dati del carico di previsione intelligente:
lavoro. Attualmente sono supportati casi, • Analista del
trascrizioni chat, sessione di messaggistica, coinvolgimento del
personale
chiamata vocale o un oggetto personalizzato
nell'organizzazione. Per selezionare chat,
messaggistica o chiamata vocale, è necessario
disporre della licenza corrispondente per questi
oggetti standard.
Regione Posizione geografica dell'azienda. Un campo

elenco di selezione standard o personalizzato
viene mappato a Regione durante il flusso di
impostazione della cronologia del carico di
lavoro. Questo campo elenco di selezione
diventa il filtro a discesa Regione nel cruscotto
digitale della cronologia del carico di lavoro.
Competenza Una competenza necessaria per un agente per

completare il lavoro. Un campo elenco di
selezione standard o personalizzato viene
mappato a Competenza durante il flusso di
impostazione della cronologia del carico di
lavoro. Questo campo elenco di selezione
diventa il filtro a discesa Competenza nel
cruscotto digitale della cronologia del carico di
lavoro.
Personalizzato Dati personalizzati in base a cui filtrare la

cronologia del carico di lavoro. Ad esempio, si
supponga di voler filtrare in base alla priorità del
canale: bassa, media o alta. Un campo elenco
di selezione standard o personalizzato viene
mappato a Personalizzato durante il flusso di
1021
Termine Definizione
impostazione della cronologia del carico di lavoro. Questo campo
elenco di selezione diventa il filtro a discesa Personalizzato nel
cruscotto digitale della cronologia del carico di lavoro.
Area di attesa In un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato

sull'area di attesa, un'area di attesa consente di assegnare priorità
ai record, di distribuirli e di assegnarli a team di agenti che
condividono i carichi di lavoro. Indicare nella cronologia del carico
di lavoro le aree di attesa a cui fare riferimento e filtrare i cruscotti
digitali risultanti in base all'area di attesa.
Tempo di gestione medio Periodo di tempo medio impiegato per l'interazione di cliente e
agente per profilo lavorativo. Se la cronologia del carico di lavoro
include i tempi di gestione medi, questi sono i tempi che vengono
utilizzati per creare un piano di capacità.
Intervallo Viene richiesto di scegliere un incremento di tempo durante

l'impostazione delle previsioni intelligenti. In seguito è possibile
alternare tra intervalli orari, giornalieri, settimanali o mensili nella
visualizzazione grafico.
Lavoro dell'agente Se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale

basato sull'area di attesa, Lavoro dell'agente rappresenta
un'assegnazione di lavoro instradata a un agente che è membro
dell'area di attesa. Lavoro dell'agente è l'oggetto sottostante
utilizzato da Omnicanale per le voci su cui lavorare. Questo oggetto
è disponibile nell'API versione 32.0 e successive.

Una cronologia del carico di lavoro aggrega tutti i dati del canale storici specificati. Quando in
EDIZIONI
seguito si crea una previsione intelligente, le previsioni vengono create in base ai dati della cronologia
di un carico di lavoro. Coinvolgimento del
Quando si crea una cronologia del carico di lavoro, tenere presente le considerazioni seguenti. personale è disponibile in
• Viene applicata una mappatura uno a uno tra ogni previsione e la relativa cronologia del carico
di lavoro. Disponibile in: Enterprise
• Se il Machine learning è selezionato come algoritmo di previsione nell'organizzazione, la Edition, Performance
cronologia del carico di lavoro deve avere una durata almeno tripla rispetto alla previsione che Edition e Unlimited Edition
si desidera creare. Ad esempio, utilizzare una cronologia del carico di lavoro di 60 settimane
per creare una previsione di 20 settimane. AUTORIZZAZIONI
• Il flusso di creazione della cronologia del carico di lavoro è ottimizzato per i clienti che utilizzano UTENTE
l'instradamento basato sull'area di attesa di Omnicanale. I clienti che non utilizzano
l'instradamento basato sull'area di attesa di Omnicanale seguono una serie di passaggi diversi. Per visualizzare, creare e
modificare una cronologia
del carico di lavoro:
• Analista del
coinvolgimento del
personale
1022
Per i flussi di lavoro di instradamento di Omnicanale basati sull'area di attesa:

1. Fare clic su Programma di avvio app | Previsioni intelligenti | Nuovo.
2. Selezionare Cronologia del carico di lavoro Omni.
3. Selezionare un'area di attesa dal menu a discesa Nome area di attesa.
4. Nella colonna Nome filtro cruscotto digitale, immettere un nome per l'area di attesa da visualizzare nel menu a discesa dei filtri.
5. Fare clic su Aggiungi mappatura all'area di attesa per mappare ulteriori aree di attesa ai nomi dei filtri dei cruscotti digitali. Se si
mappa più di un'area di attesa al nome di un filtro del cruscotto digitale, il menu a discesa dei filtri del cruscotto digitale consente
di filtrare in base alle varie aree di attesa dell'assistenza.
7. Scegliere di utilizzare tutta la cronologia o filtrare i dati da inserire.
8. Selezionare l'opzione per aggiungere una cronologia del carico di lavoro o per crearne una nuova. È possibile aggiungere una
cronologia del carico di lavoro esistente se non è stata utilizzata in una previsione intelligente.
10. Immettere la data finale e la durata per la cronologia del carico di lavoro e assegnare un nome. La durata massima è 260 settimane
o 5 anni.
11. Fare clic su Salva e quindi su Chiudi.
12. Controllare la colonna Stato nella visualizzazione elenco Previsioni intelligenti per vedere quando l'aggregazione della propria
cronologia del carico di lavoro è completata.
Per i clienti che non utilizzano l'instradamento basato sull'area di attesa di Omnicanale:
1. Fare clic su Programma di avvio app | Previsioni intelligenti | Nuovo.
2. Selezionare il pulsante di opzione Seleziona il mio canale personale per creare una cronologia del carico di lavoro in base ai canali
disponibili.
3. Selezionare un canale di cui visualizzare la cronologia. Ogni cronologia del carico di lavoro è basata su un canale.
4. Scegliere di utilizzare tutta la cronologia o filtrare i dati da inserire.
5. Comunicare al canale se è filtrabile per Competenza, Regione o Personalizzato. Mappare i nomi dei filtri ai campi personalizzati creati
personalmente o creati dall'amministratore durante le operazioni preliminari di configurazione.
6. Se si desidera includere i dati del tempo di gestione medio, selezionare la casella Calcola tempo di gestione medio.
8. Fare clic su ogni oggetto (Regione, Competenza e Personalizzato) e mappare Valore elenco di selezione a Valore filtro cruscotto
digitale. Il numero totale di suddivisioni in Regione, Competenza e Personalizzato non può superare 198.
9. Selezionare l'opzione per aggiungere una cronologia del carico di lavoro o per crearne una nuova. È possibile aggiungere una
cronologia del carico di lavoro esistente se non è stata utilizzata in una previsione intelligente.
11. Immettere la data finale e la durata per la cronologia del carico di lavoro e assegnare un nome. La durata massima è 260 settimane
o 5 anni.
12. Salvare le modifiche e fare clic su Chiudi.
13. Controllare la colonna Stato nella visualizzazione elenco Previsioni intelligenti per vedere quando l'aggregazione della propria
cronologia del carico di lavoro è completata.
1023
IN QUESTA SEZIONE:
Rettifica dei dati della cronologia del carico di lavoro
Si desidera pulire la cronologia del carico di lavoro per generare una previsione intelligente più accurata? Cambiare, sostituire o
rimuovere i dati della cronologia del carico di lavoro con una rettifica.
Esportazione di una cronologia dei carichi di lavoro
Esportare la cronologia dei carichi di lavoro come file CSV.
Rettifica dei dati della cronologia del carico di lavoro

Si desidera pulire la cronologia del carico di lavoro per generare una previsione intelligente più
EDIZIONI
accurata? Cambiare, sostituire o rimuovere i dati della cronologia del carico di lavoro con una rettifica.
1. Aprire Previsioni intelligenti nel Programma di avvio app. Coinvolgimento del
2. Fare clic per aprire una cronologia del carico di lavoro dalla visualizzazione elenco.
3. Scorrere verso il basso fino alla Visualizzazione dettagliata dati.
4. Selezionare la casella accanto a una data. Edition, Performance
5. Fare clic su Rettifica. Edition e Unlimited Edition
6. Selezionare Applica percentuale, Sostituisci i dati o Salta dati.
7. Se si sceglie di applicare la percentuale o di sostituire i dati, immettere il valore corrispondente. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
8. In via facoltativa, è possibile immettere un motivo della rettifica.
9. Salvare le modifiche. Per visualizzare, creare,
modificare o una cronologia
10. Fare clic sull'icona Aggiorna cruscotto digitale per aggiornare la cronologia del carico di del carico di lavoro:
lavoro. Questo processo può richiedere del tempo. Al termine, la rettifica verrà applicata ai dati. • Analista del
Se è stata creata una previsione intelligente da questa cronologia del carico di lavoro, ripetere coinvolgimento del
questi passaggi nella previsione per visualizzare la rettifica applicata. personale
1024
Esportazione di una cronologia dei carichi di lavoro

Esportare la cronologia dei carichi di lavoro come file CSV.
EDIZIONI
Prima di esportare, è possibile applicare nove filtri diversi alla cronologia del carico di lavoro: Tipo
di carico di lavoro, Intervallo di date, Ogni ora, Ogni giorno, Ogni settimana, Canale, Regione, Coinvolgimento del
Competenza e Personalizzato. L'esportazione non riconosce il filtro Misura. personale è disponibile in
L'esportazione non può superare i 40.000 record. Se viene raggiunto il limite, filtrare ulteriormente
i dati e riprovare l'esportazione. Disponibile in: Enterprise
Nota: Non è possibile esportare una cronologia del carico di lavoro che utilizza un intervallo Edition e Unlimited Edition
mensile.
1. Aprire Previsioni intelligenti dal Programma di avvio app.
AUTORIZZAZIONI
2. Fare clic per aprire una cronologia del carico di lavoro. UTENTE
3. Fare clic su Esporta.
4. Fare clic su Esporta per confermare. modificare ed eliminare una
5. Il file CSV viene scaricato nella cartella di download predefinita. cronologia del carico di
lavoro:
• Analista del
coinvolgimento del
personale

È stata creata una cronologia del carico di lavoro per aggregare le tendenze dei volumi di lavoro
EDIZIONI
precedenti. Utilizzare la cronologia del carico di lavoro per creare una previsione intelligente in
grado di prevedere il volume dei casi futuri in base alle tendenze storiche. Man mano che il carico Coinvolgimento del
di lavoro reale raggiunge la previsione, i due elementi vengono visualizzati nel cruscotto digitale, personale è disponibile in
uno accanto all'altro, per un confronto. Lightning Experience
Se il Machine learning è impostato come modello di dati nell'organizzazione, è possibile creare una
previsione che si estende fino a 52 settimane. Se si utilizza il modello Holt-Winters, è possibile creare Edition, Performance
una previsione per un massimo di 12 settimane. È possibile utilizzare qualsiasi previsione per creare Edition e Unlimited Edition
un piano di capacità a breve o a lungo termine.
Con il Machine learning, si consiglia di utilizzare una cronologia del carico di lavoro con una durata
AUTORIZZAZIONI
almeno tripla rispetto alla previsione che si desidera creare. Ad esempio, utilizzare una cronologia
UTENTE
del carico di lavoro di 60 settimane per creare una previsione di 20 settimane.
1. Aprire Previsioni intelligenti nel Programma di avvio app. Per visualizzare, creare,
modificare ed eliminare le
2. Fare clic su Nuovo. cronologie del carico di
3. Selezionare Previsione intelligente lavoro, le previsioni
intelligenti e i piani di
4. Fare clic su Avvia. capacità:
5. Seleziona una cronologia del carico di lavoro. • Analista del
coinvolgimento del
Nota: Viene applicata una mappatura uno a uno tra una previsione e la relativa cronologia personale
del carico di lavoro. Se è già stata creata una previsione per la cronologia del carico di
lavoro selezionata, selezionare una cronologia del carico di lavoro diversa.
1025
7. Scegliere una Data iniziale previsione e il numero di settimane per cui si desidera visualizzare i dati.
Se il Machine learning è impostato come modello di dati nell'organizzazione, è possibile creare una previsione che si estende fino
a 52 settimane.

9. Selezionare un intervallo di tempo per la visualizzazione della previsione. Dopo aver creato la previsione, è possibile attivare le
visualizzazioni oraria, giornaliera, settimanale o mensile nella visualizzazione grafico.
10. Assegnare un nome alla previsione e fare clic su Salva.
11. Controllare la colonna Stato nella visualizzazione elenco Previsioni intelligenti per vedere quando l'aggregazione della previsione è
completata.
IN QUESTA SEZIONE:
Rettifica dei dati delle previsioni intelligenti
È necessario tenere conto di una promozione futura o di un evento imminente che potrebbe aumentare il carico di lavoro? I nuovi
dati che non sono stati riportati nella cronologia dei carichi di lavoro possono essere aggiunti alla previsione con una rettifica. È
possibile utilizzare una rettifica anche per rimuovere alcuni dati dalla previsione.
Esportazione di una previsione intelligente
Esportare la propria previsione intelligente come file CSV.
VEDERE ANCHE:
Elenco di controllo degli amministratori per la cronologia del carico di lavoro e l'impostazione delle previsioni
Rettifica dei dati delle previsioni intelligenti

È necessario tenere conto di una promozione futura o di un evento imminente che potrebbe
EDIZIONI
aumentare il carico di lavoro? I nuovi dati che non sono stati riportati nella cronologia dei carichi
di lavoro possono essere aggiunti alla previsione con una rettifica. È possibile utilizzare una rettifica Coinvolgimento del
anche per rimuovere alcuni dati dalla previsione. personale è disponibile in
1. Aprire Previsioni intelligenti nel Programma di avvio app Lightning Experience
2. Fare clic per aprire una previsione dalla visualizzazione elenco. Disponibile in: Enterprise
3. Scorrere verso il basso fino alla Visualizzazione dettagliata dati. Edition, Performance
4. Selezionare la casella accanto a una data.
5. Fare clic su Rettifica.
AUTORIZZAZIONI
6. Selezionare Applica percentuale, Sostituisci i dati o Salta dati. UTENTE
7. Se si sceglie di applicare la percentuale o di sostituire i dati, immettere il valore corrispondente.
8. Se si desidera, è possibile immettere un motivo della rettifica. modificare ed eliminare le
previsioni intelligenti:
• Analista del
10. Fare clic sull'icona Aggiorna cruscotto digitale per aggiornare la previsione. Questo processo coinvolgimento del
può richiedere del tempo. Dopo l'aggiornamento, la rettifica sarà applicata ai dati. personale
1026
Esportazione di una previsione intelligente

Esportare la propria previsione intelligente come file CSV.
EDIZIONI
Prima di esportare, è possibile filtrare la previsione intelligente in 9 modi diversi: Tipo di carico di
lavoro, Intervallo di date, Ogni ora, Ogni giorno, Ogni settimana, Canale, Regione, Competenza e Coinvolgimento del
Personalizzato. L'esportazione non riconosce il filtro Misura. personale è disponibile in
L'esportazione non può superare i 40.000 record. Se viene raggiunto il limite, filtrare ulteriormente
i dati e riprovare l'esportazione. Disponibile in: Enterprise
Nota: Non è possibile esportare una previsione intelligente che utilizza un intervallo mensile. Edition e Unlimited Edition
1. Aprire Previsioni intelligenti dal Programma di avvio app.
2. Fare clic per aprire una previsione intelligente. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
3. Fare clic su Esporta.
4. Fare clic su Esporta per confermare. Per visualizzare, creare,
5. Il file CSV viene scaricato nella cartella di download predefinita. previsioni intelligenti:
• Analista del
coinvolgimento del
personale
1027
Service Cloud Piani di capacità
Piani di capacità
I piani di capacità prevedono la copertura necessaria per soddisfare la domanda in base al profilo
EDIZIONI
lavorativo e al periodo di tempo. Oltre a stimare il personale richiesto, un piano può indicare quanti
turni non assegnati e assegnati esistono e consentire di crearne altri. Coinvolgimento del
Piani a breve e a lungo termine
È possibile creare piani di capacità a breve e a lungo termine. Di seguito sono indicate le differenze.
Caratteristica Piano a breve termine Piano a lungo termine
Valore di cui il piano esegue la Numero di turni necessari per Numero di dipendenti a tempo
AUTORIZZAZIONI
previsione ogni profilo lavorativo in ogni pieno necessari per profilo
UTENTE
territorio lavorativo in ogni territorio
Per visualizzare, creare e
Durata massima del piano 12 settimane 52 settimane
modificare le cronologie del
Intervalli del cruscotto digitale Orario, giornaliero o Giornaliero, settimanale o carico di lavoro e le
settimanale mensile previsioni intelligenti e
visualizzare e creare piani
di capacità:
• Analista del
Entrambi i tipi di piano prevedono la copertura per l'intervallo di date specificato. È scelta dell'utente coinvolgimento del
decide se convertire i consigli di pianificazione in turni e personale effettivi. personale
Per visualizzare e creare
piani di capacità e per
Che cosa si può imparare da un piano a breve termine? creare turni da un piano di
Un piano a breve termine prevede il numero di agenti necessari, il numero di turni disponibili e il capacità:
numero di turni assegnati per un determinato intervallo di tempo. Il cruscotto digitale mostra le • Pianificatore del
seguenti stime. coinvolgimento del
personale
• Personale richiesto
Il numero totale di dipendenti richiesto per il carico di lavoro previsto per profilo lavorativo e
territorio di servizio. Quando il numero di profili lavorativi aumenta, il Personale richiesto aumenta. Ciò si verifica perché il carico di
lavoro viene ripartito equamente per i vari profili lavorativi, il personale richiesto per ogni profilo lavorativo viene calcolato
separatamente e quindi arrotondato al numero intero più vicino. Se il carico di lavoro è piccolo, un aumento dei profili lavorativi può
comportare un aumento improvviso del numero di personale richiesto.
• Personale disponibile
Il numero di agenti necessario per soddisfare la domanda prevista in base alla durata dei turni, al profilo lavorativo e al territorio di
servizio. Quando si crea un piano di capacità, si definisce una durata dei turni predefinita per ogni profilo lavorativo. Coinvolgimento
del personale calcola il Personale disponibile per il periodo di tempo come il totale delle ore di turni non assegnate corrispondenti
al profilo lavorativo e al territorio di servizio diviso per la durata predefinita dei turni del profilo. Ad esempio, se un turno di 16 ore
non è assegnato e la durata del turno predefinita è 8 ore per un profilo, Coinvolgimento del personale prevede che saranno necessari
2 dipendenti.
• Personale assegnato
Il numero di agenti assegnati per soddisfare la domanda prevista in base alla durata dei turni, al profilo lavorativo e al territorio di
servizio. Personale assegnato utilizza lo stesso calcolo di Personale disponibile; esamina i turni esistenti e divide il totale delle ore per
la durata del turno predefinita. Tuttavia, Personale assegnato considera solo i turni che hanno lo stato Assegnato o Confermato.
1028
• Discrepanza
Differenza tra Personale richiesto e Personale disponibile.
Un piano a breve termine consente di identificare dove e quando creare altri turni. È possibile creare i turni manualmente o mediante
modelli. Oppure, Coinvolgimento del personale può aggiungere i turni direttamente da un piano mediante il pulsante Crea turni.
Che cosa si può imparare da un piano a lungo termine?

Un piano a lungo termine offre informazioni per le decisioni relative ad assunzione, formazione e budget. Prevede il numero di dipendenti
a tempo pieno necessari per soddisfare il carico di lavoro previsto. È possibile visualizzare i dati per intervallo di date, profilo lavorativo
e area di attesa.
1029
Considerazioni sui cruscotti digitali

La suddivisione dei dati include una riga per ogni intervallo di tempo anche se non è presente alcun personale richiesto, disponibile o
dipendenti a tempo pieno previsti per quell'intervallo. Ogni intervallo ha una o più righe a seconda del numero di modelli di turni per
l'intervallo. Inoltre, è presente una riga per ogni turno nell'intervallo senza un modello.
IN QUESTA SEZIONE:
Elenco di controllo per l'amministratore per l'impostazione del piano di capacità
Formattare i dati per consentire al team di creare un piano di capacità. I passaggi sono diversi a seconda se si utilizza un flusso di
lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa o un flusso non di Omnicanale.
Glossario del piano di capacità
Per comprendere tutti i dati inseriti nel piano di capacità leggere questo glossario. Fare riferimento a questo documento quando si
eseguono i vari passaggi di configurazione del piano.
Creazione di un piano di capacità
Creare un piano di capacità a breve termine per prevedere quanti turni sono necessari per fornire la copertura. In alternativa, per
prevedere i requisiti di selezione del personale, creare un piano di capacità a lungo termine.
Impostazione dei tempi di gestione medi
In un piano di capacità, i tempi di gestione medi indicano la durata di una tipica interazione con il cliente. Coinvolgimento del
personale utilizza i tempi di gestione medi per stimare le esigenze di personale in un piano di capacità.
Piano di capacità ottimizzato e base di riferimento
Se il motore di ottimizzazione del piano di capacità supera il limite di un'ora per profilo lavorativo, vengono restituiti i dati del piano
di capacità non completamente ottimizzati. Questi dati costituiscono il piano di capacità base di riferimento.
Esportazione del piano di capacità
Esportare il proprio piano di capacità come file CSV.
1030

Formattare i dati per consentire al team di creare un piano di capacità. I passaggi sono diversi a
EDIZIONI
seconda se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa
o un flusso non di Omnicanale. Coinvolgimento del
Un piano di capacità è ottimizzato per l'utilizzo con un flusso di lavoro di instradamento di personale è disponibile in
Omnicanale basato sull'area di attesa. Sono disponibili istruzioni di impostazione separate per un Lightning Experience
flusso di lavoro non Omni che utilizza oggetti standard o personalizzati.
Per i clienti che utilizzano un flusso di lavoro di instradamento di Edition e Unlimited Edition
Omnicanale basato sull'area di attesa

Fase 1. Impostare la cronologia del carico di lavoro e le previsioni Elenco di controllo degli amministratori per la cronologia del carico
intelligenti. Creare quindi una cronologia del carico di lavoro e una di lavoro e l'impostazione delle previsioni
previsione intelligente in base ai volumi dell'area di attesa.
Fase 2. Aggiungere elenchi correlati agli oggetti. Aggiunta di un elenco correlato a un oggetto
• In Ore di funzionamento, aggiungere l'elenco correlato Finestre
temporali.
• In Profili lavorativi, aggiungere l'elenco correlato Requisiti di
competenza.
Fase 3. Creare ore di funzionamento con finestre temporali per Creazione delle ore di funzionamento con finestre temporali per
rappresentare le ore di funzionamento dell'azienda. il coinvolgimento del personale
Fase 4. Creare un territorio di servizio e selezionarne le ore di Creazione di un territorio di servizio per il coinvolgimento del
funzionamento. Ogni piano di capacità può avere un solo territorio personale
di servizio.
Fase 5. Creare le risorse di servizio e assegnarle al territorio di Creazione di risorse di servizio per gli agenti
servizio del piano.
Fase 6. Abilitare l'applicazione di configurazione in Imposta. Abilitazione di Coinvolgimento del personale e preferenze della
funzione
Fase 7. Creare profili lavorativi e mapparli alle aree di attesa. È Creazione di un profilo lavorativo per i turni
possibile creare al massimo 10 profili lavorativi per piano.
Mappa profili lavorativi alle aree di attesa
Fase 8. Creazione di modelli di turni. Assicurarsi che siano soddisfatti Creazione di modelli di turni
i seguenti requisiti.
• Un modello di turni deve avere una durata di almeno 1 ora e
rientrare nelle ore di funzionamento.
• Gli orari di inizio e di fine devono iniziare e terminare a un
quarto d'ora. Ad esempio, 10:00, 10:15, 10:30 e 10:45 sono orari
validi.
1031
• Se si modificano l'ora di inizio o di fine per il modello di turni

o i profili lavorativi, Coinvolgimento del personale non può
creare turni dal modello. Il modello di turni deve rimanere
attivo.
Fase 9. Tutti i campi sono impostati. Si è pronti per creare un piano Creazione di un piano di capacità
di capacità.
Per i clienti che utilizzano un flusso di lavoro non Omni

Fase 1. Preparare l'organizzazione e quindi creare una cronologia Elenco di controllo degli amministratori per la cronologia del carico
del carico di lavoro e una previsione intelligente. La cronologia del di lavoro e l'impostazione delle previsioni
carico di lavoro e le previsioni si basano su un oggetto canale e i
campi di area geografica, competenze e personalizzati. Creazione di una cronologia del carico di lavoro
• In Ore di funzionamento, aggiungere l'elenco correlato Finestre
temporali.
• In Profili lavorativi, aggiungere l'elenco correlato Requisiti di
competenza.
• In Risorse di servizio, aggiungere l'elenco correlato
Competenze.
Fase 4. Creare un territorio di servizio e selezionarne le ore di Creazione di un territorio di servizio per il coinvolgimento del
funzionamento. Ogni piano di capacità mostra la capacità di un personale
territorio di servizio.
Fase 5. Creare le risorse di servizio e assegnarle al territorio di Creazione di risorse di servizio per gli agenti
servizio del piano.
Fase 6. Creare le competenze e aggiungerle alle risorse di servizio. Creazione delle competenze per l'instradamento basato sulle
competenze
Fase 7. Creare profili lavorativi e aggiungere requisiti di competenza Creazione di un profilo lavorativo per i turni
a ogni profilo. È possibile creare al massimo 10 profili lavorativi per
piano.
Fase 8. Creazione di modelli di turni. Creazione di modelli di turni

• Un modello di turni deve avere una durata di almeno 1 ora e
rientrare nelle ore di funzionamento.
1032
• Gli orari di inizio e di fine devono iniziare e terminare a un

quarto d'ora. Ad esempio, 10:00, 10:15, 10:30 e 10:45 sono orari
validi.
• Se si modificano l'ora di inizio o di fine per il modello di turni
o i profili lavorativi, Coinvolgimento del personale non può
creare turni dal modello. Il modello di turni deve rimanere
attivo.
Fase 9. Tutti i campi sono impostati. Si è pronti per creare un piano Creazione di un piano di capacità
di capacità.
IN QUESTA SEZIONE:
Utilizzare l'app Configurazione di coinvolgimento del personale per mappare i profili lavorativi alle aree di attesa per la pianificazione
della capacità in un flusso di lavoro di instradamento basato sull'area di attesa di Omnicanale.
Aggiunta di un elenco correlato a un oggetto

Molte funzioni di Coinvolgimento del personale si basano sugli elenchi correlati per associare le
EDIZIONI
informazioni. Durante la configurazione iniziale potrebbe essere necessario aggiungere elenchi
correlati agli oggetti. Coinvolgimento del
Per aggiungere un elenco correlato a un oggetto: personale è disponibile in
1. Aprire Imposta > Gestore oggetti > {selezionare l'oggetto} > Layout di pagina > Layout
{nome oggetto}. Disponibile in: Enterprise
2. Selezionare Elenchi correlati dal menu Layout {nome oggetto} nella parte superiore della Edition, Performance
pagina.
3. Trascinare un elenco correlato nella sezione Elenchi correlati della pagina. Ripetere questa
operazione per ogni elenco correlato che si desidera aggiungere.
Creazione di un territorio di servizio per il coinvolgimento del personale

Il territorio di servizio rappresenta l'area geografica o funzionale in cui opera l'azienda. Il territorio
EDIZIONI
di servizio è un elemento fondamentale per la creazione di un piano di capacità e per la creazione
e l'assegnazione di un turno. Coinvolgimento del
Casi d'uso dei territori di servizio Lightning Experience

Funzione Caso d'uso Edition, Performance
Piano di capacità Ogni piano di capacità creato è basato su un
singolo territorio di servizio.
1033
Funzione Caso d'uso

Durante la creazione del piano di capacità, la regione della
cronologia del carico di lavoro e della previsione intelligente viene
mappata al territorio di servizio. Questa mappatura rappresenta
una relazione 1:1 (ad esempio: entrambi sono denominati New
York) o una relazione controllante-controllato (ad esempio: la
regione è New York e il territorio di servizio è Brooklyn, NY).
Pianificazione dei turni Ogni turno creato si basa su un singolo territorio di servizio.
Regola di pianificazione dei turni Il tipo di regola di pianificazione Abbina territorio verifica se una
risorsa di servizio appartiene al territorio di servizio di un turno. Una
corrispondenza consente di determinare se la logica di
pianificazione assegna tale risorsa di servizio al turno.
Gestione infragiornaliera Se si utilizza un flusso di lavoro non Omni con Gestione

infragiornaliera, il cruscotto digitale si basa su un territorio di
servizio. Nella Visualizzazione gestione team sono visualizzati solo
gli agenti e i turni associati al territorio di servizio selezionato.
Creazione di un territorio di servizio

1. Aprire Territori di servizio nel Programma di avvio app
3. Assegnare un nome al territorio di servizio ed effettuare una selezione dall'elenco delle ore di funzionamento. Per attivare il territorio,
selezionare la casella. Compilare eventuali altri campi desiderati.
Creazione dell'appartenenza a un territorio di servizio

I membri territorio di servizio sono risorse di servizio che lavorano nel territorio associato. Se si utilizza l'instradamento basato su canale,
collegare le risorse di servizio ai territori di servizio in modo che la pianificazione trovi gli agenti che lavorano nelle località giuste.
1. Assegnare le risorse di assistenza ai territori di servizio nell'elenco correlato Territori di servizio nella pagina dei dettagli della risorsa.
Oppure aggiungerle all'elenco correlato Membri territorio di servizio nella pagina dei dettagli del territorio.
2. Utilizzare il campo Tipo per indicare se il territorio è un territorio principale o secondario per la risorsa di assistenza. La funzione di
coinvolgimento del personale non supporta il tipo di trasferimento.
Il territorio principale è quello in cui la risorsa lavora più spesso. I territori secondari sono territori in cui la risorsa può essere assegnata
se necessario. Una risorsa può avere più di un territorio secondario ma solo un territorio principale.
1034
Creazione delle ore di funzionamento con finestre temporali per il coinvolgimento del personale
I numeri contano quando si gestisce un call center. Tenere traccia degli orari operativi con le ore di
EDIZIONI
funzionamento e le finestre temporali. Le ore di funzionamento sono presenti in numerose
funzionalità di Coinvolgimento del personale, tra cui Pianificazione della capacità, Assegnazione in Coinvolgimento del
batch, Ottieni candidati, Schede attività, Assenze o Preferenze per la risorsa di servizio. personale è disponibile in
Creazione delle ore di funzionamento Disponibile in: Enterprise
Se per il call center non sono definite le ore di funzionamento, creare un record Ore di funzionamento. Edition, Performance
1. Aprire Ore di funzionamento dal Programma di avvio app.
3. Assegnare un nome per le ore di funzionamento e selezionare un fuso orario.
Aggiunta delle finestre temporali alle ore di funzionamento

Le ore di funzionamento sono costituite da finestre temporali, che si gestiscono dall'elenco correlato Finestre temporali in un record Ore
di funzionamento. Quando si impostano le finestre temporali, tenere presenti questi casi speciali.
• Se la sede è operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, creare una finestra temporale che si estende dalle 00:00 alle 00:00.
• Per creare una finestra temporale che si estende su due giorni, creare due finestre temporali. Impostare l'ora di fine del primo giorno
sulle 00:00 e l'ora di inizio del secondo giorno sulle 00:00.
1. Fare clic per aprire il record Ore di funzionamento.
2. Fare clic su Correlato. Se l'elenco correlato Finestre temporali non è visualizzato, aggiungerlo al layout di pagina per Ore di
funzionamento.
3. In Finestre temporali, fare clic su Nuova.
4. Selezionare il Giorno della settimana. Ogni finestra temporale rappresenta un giorno della settimana di 7 giorni.
5. Fornire i dettagli rimanenti per quel giorno. Le finestre temporali iniziano e terminano al quarto d'ora. Ad esempio: Ad esempio,
10:00, 10:15, 10:30 e 10:45 sono orari validi.
Nota: Un record Finestra temporale include un tipo, ad esempio normale o estesa. Coinvolgimento del personale non utilizza
questo campo.
7. Ripetere questi passaggi per ogni giorno della settimana incluso nelle ore di funzionamento. Per duplicare una finestra temporale
per un giorno diverso, selezionare Clona dal menu a discesa del giorno specifico.
1035

Utilizzare l'app Configurazione di coinvolgimento del personale per mappare i profili lavorativi alle
EDIZIONI
aree di attesa per la pianificazione della capacità in un flusso di lavoro di instradamento basato
sull'area di attesa di Omnicanale. Coinvolgimento del
La mappatura dei profili lavorativi alle aree di attesa consente di creare piani di capacità e di personale è disponibile in
pianificare i turni in base alle aree di attesa. La mappatura dei profili lavorativi ad aree di attesa Lightning Experience
prevede:
• Associazione di un profilo lavorativo all'area di attesa a cui viene instradato Edition, Performance
• Definizione delle impostazioni di capacità per il profilo lavorativo Edition e Unlimited Edition
• Definizione dei contratti sul livello di servizio per il profilo lavorativo

Per mappare i profili lavorativi alle aree di attesa, aprire la scheda Impostazioni: Coinvolgimento AUTORIZZAZIONI
del personale. Per i profili utente Salesforce standard, questa scheda viene abilitata UTENTE
automaticamente selezionando la casella di controllo Abilita Configurazione di Coinvolgimento
Per mappare i profili
del personale quando si attiva Coinvolgimento del personale. Per i profili utente personalizzati, è lavorativi e le aree di attesa
necessario rendere visibile questa scheda. In Imposta, passare a Profili; in Impostazioni schede, nell'app Configurazione di
impostare Impostazioni: Coinvolgimento del personale su Impostazioni predefinite attivate. Coinvolgimento del
personale:
Per mappare i profili lavorativi alle aree di attesa eseguire la procedura seguente.
• Insiemi di autorizzazioni
1. Dal Programma di avvio app, aprire l'app Configurazione di coinvolgimento del personale. Analista del
coinvolgimento del
L'app viene aperta con la scheda impostazioni: Coinvolgimento del personale.
personale o Pianificatore
Nota: Se questa scheda non viene visualizzata, assicurarsi di disporre dell'insieme di del coinvolgimento del
autorizzazioni standard Pianificatore o Analista. Per un profilo utente personalizzato, personale
assicurarsi che la scheda Impostazioni: Coinvolgimento del personale sia impostata
su Attivato.
2. Dal menu ad albero, in Pianificazione della capacità selezionare Mappatura profilo lavorativo.
Questa pagina mostra i profili lavorativi correnti e le aree di attesa a cui sono mappati.
3. Selezionare i profili lavorativi che si desidera mappare.

È possibile selezionare un massimo di 5 profili lavorativi alla volta. Se non vengono visualizzati profili, crearne alcuni e mappare i
profili alle aree di attesa.
a. Fare clic su Mappa.
Il riquadro laterale sinistro mostra i profili selezionati.
Nota: Se viene visualizzata la scheda Mappatura profilo lavorativo ma non è possibile creare una mappatura, verificare
che i profili lavorativi e le aree di attesa Omnicanale siano impostati e che l'instradamento Omnicanale sia configurato.
b. Selezionare un profilo lavorativo dal riquadro laterale sinistro e immettere i valori per le impostazioni dell'area di attesa e del
profilo.
Completare questo passaggio per ciascuno dei profili elencati.
4. Definire le capacità del profilo lavorativo.

a. Selezionare un profilo lavorativo. Rivedere e accettare le impostazioni di capacità preconfigurate oppure selezionare Personalizzato
per modificarle.
Ripetere la procedura per ogni profilo lavorativo.
1036
b. Fare clic su Avanti.
5. Definire gli accordi sul livello di servizio.

a. Selezionare un profilo lavorativo.
b. Impostare i valori dei campi.
I valori definiscono la percentuale di richieste di assistenza a cui il team dovrà rispondere in un determinato periodo di tempo,
indipendentemente dal canale.
Ripetere la procedura per ogni profilo lavorativo.

d. Fare clic su Chiudi.
VEDERE ANCHE:
Abilitazione di Coinvolgimento del personale e preferenze della funzione
Creazione delle configurazioni di instradamento

Per comprendere tutti i dati inseriti nel piano di capacità leggere questo glossario. Fare riferimento
EDIZIONI
a questo documento quando si eseguono i vari passaggi di configurazione del piano.
Coinvolgimento del
Termine Definizione personale è disponibile in
Regione La regione viene definita prima di creare la Lightning Experience
cronologia del carico di lavoro. La regione Disponibile in: Enterprise
rappresenta l'area geografica in cui opera Edition, Performance
l'azienda. Poiché i piani di capacità utilizzano il Edition e Unlimited Edition
territorio di servizio anziché la regione, mappare
i due elementi quando si crea a piano.
Territorio di servizio Il territorio di servizio rappresenta la posizione

del call center o un raggruppamento funzionale
di agenti. Si mappa la regione della previsione
intelligente al territorio di servizio del piano di
capacità.
Profilo lavorativo Un profilo lavorativo rappresenta l'esperienza

necessaria per il lavoro. In un flusso di lavoro di
instradamento di Omnicanale basato sulle aree
di attesa, si mappare un profilo lavorativo alle
aree di attesa. Se si utilizza un flusso di lavoro
non Omni, i profili lavorativi definiscono i
requisiti di competenza per i turni.
1037
Termine Definizione
Riduzione Percentuale del tempo in cui un agente non lavora durante un
turno. La riduzione rappresenta il tempo necessario per pause,
pranzo, formazione o incontri. Per ogni profilo lavorativo aggiunto
a un piano di capacità viene impostata una percentuale di riduzione
univoca.
Unità di lavoro Una misura del tempo e dell'impegno impiegati durante lo

svolgimento del proprio lavoro. Per ogni profilo lavorativo si
imposta un massimo di unità di lavoro. Ad esempio, se il massimo
è cinque, un caso corrisponde a due unità di lavoro e una chat
corrisponde a un'unità di lavoro, per questo profilo lavorativo sarà
possibile quanto segue: Cinque chat alla volta. Due casi e una chat
alla volta. Oppure un caso e tre chat alla volta.
Tempo di gestione medio Periodo di tempo medio impiegato per l'interazione di cliente e
agente per ogni profilo lavorativo. Se la cronologia del carico di
lavoro include i tempi di gestione medi, questi sono i tempi che
vengono utilizzati per creare un piano di capacità. In un flusso di
lavoro non Omni, la cronologia del carico di lavoro non contiene
i tempi di gestione medi. Vengono utilizzati i tempi di gestione
medi predefiniti specificati per ogni combinazione
canale-competenze personalizzate.
Accordo sul livello di servizio Un KPI basato sul livello superiore del business, ad esempio la
percentuale di casi a cui il team dovrà rispondere in un certo
periodo di tempo, indipendentemente dal canale. Creare un
accordo (contratto) sul livello di servizio per ogni profilo lavorativo.
Più alta è la percentuale dell'accordo sul livello di servizio, maggiore
è il numero di agenti da prevedere come staff.
Risorsa di servizio Un agente del call center disponibile per la pianificazione. Ogni
risorsa di servizio è mappata a un utente Salesforce. Ogni utente
ha un solo record risorsa di servizio di tipo Agente.
Sincronizzazione Casella di controllo che indica se un canale è sincrono o asincrono.

Un canale sincrono è un'interazione live, ad esempio una telefonata.
Un canale asincrono è un'interazione che viene avviata e arrestata
più volte prima che il caso venga chiuso. Ad esempio, possono
essere necessari più giorni per chiudere un'interazione email con
un cliente poiché l'interazione viene messa in pausa in attesa che
ciascuna delle parti risponda al thread email. Maggiore è il numero
di canali sincroni presenti nel piano di capacità maggiore è il
numero più turni che è consigliabile pianificare.
1038
Creazione di un piano di capacità

Creare un piano di capacità a breve termine per prevedere quanti turni sono necessari per fornire
EDIZIONI
la copertura. In alternativa, per prevedere i requisiti di selezione del personale, creare un piano di
capacità a lungo termine. Coinvolgimento del
Quando si seleziona una previsione intelligente per il piano, il piano include anche altri dati. Un personale è disponibile in
piano considera i profili lavorativi, le competenze o le aree di attesa, la durata dei turni, gli accordi Lightning Experience
sui livelli di servizio, i fattori di riduzione, i tempi medi di gestione e il numero di voci su cui lavorare
per agente. Edition, Performance
Prima di creare un piano, impostare i seguenti prerequisiti. Edition e Unlimited Edition
• Un territorio di servizio attivo.
• Ore di funzionamento e finestre temporali associate al territorio di servizio AUTORIZZAZIONI
• Almeno un profilo lavorativo. Un profilo descrive l'esperienza necessaria per un turno. UTENTE
• Modelli di turni attivi associati a ogni profilo lavorativo. Per visualizzare, creare e
I modelli di turni devono essere allineati al profilo lavorativo del piano di capacità. Ogni modello modificare le cronologie del
carico di lavoro e le
richiede una durata di almeno 1 ora. I modelli di turni devono iniziare e terminare al quarto
previsioni intelligenti e
d'ora. Ad esempio, 10:00, 10:15, 10:30 e 10:45 sono orari validi. visualizzare e creare piani
di capacità:
Nota: I modelli di turni devono coprire completamente ed essere allineati alle ore di
• Analista del
funzionamento esatte indicate nel territorio di servizio associato al piano. Ad esempio,
coinvolgimento del
un call center con orari di funzionamento dalle 8:00 alle 17:00 ha due turni, mattino e personale
pomeriggio. Definiscono due modelli di turni, uno dalle 8:00 alle 13:00 e uno dalle 13:00
Per visualizzare e creare
alle 17:00. Se il call center opera dalle 8.00 alle 17.00, una combinazione di modelli con
piani di capacità e per
ore di funzionamento dalle 8.00 alle 18.00 non è valida e non può essere utilizzata. Se i
creare turni da un piano di
due modelli sono gli unici modelli, non è possibile creare un piano. capacità:
• Prima di creare un piano, assicurarsi che l'amministratore segua l'elenco di controllo a pagina • Pianificatore del
coinvolgimento del
1031 per definire la pianificazione della capacità.
personale
1. Aggiungere un piano di capacità da una previsione o direttamente dal Programma di avvio
app.
Per aggiungere un piano di capacità da una previsione:
a. Dal Programma di avvio app, aprire Previsioni intelligenti.
b. Aprire la previsione da cui si desidera creare il piano.
c. Fare clic su Aggiungi piano della capacità.
Per aggiungere un piano di capacità direttamente dal Programma di avvio app:
a. Aprire Piani della capacità.
c. Selezionare la previsione da cui si desidera creare il piano.
2. Selezionare il tipo di piano di capacità che si desidera creare.

• Un piano a breve termine prevede il numero di turni necessari. La durata massima è 12 settimane.
• Un piano a lungo termine prevede il numero di dipendenti a tempo pieno necessari. La durata massima è 52 settimane.
Qualsiasi previsione intelligente può essere utilizzata per creare un piano di capacità a breve o a lungo termine.
1039
3. Specificare la data iniziale e la durata del piano. Per calcolare la data finale, il numero di settimane viene aggiunto alla data iniziale.
L'intervallo di date del piano deve essere compreso nell'intervallo di date della previsione.
Nota: Si cerca di rendere i piani a breve termine il più accurati possibile. Se la previsione include dati orari, l'intervallo di date
viene ridotto per porre l'attenzione su tali dati. Viene comunicato quando l'intervallo viene abbreviato in un piano a breve
termine.

5. La fase successiva dipende dal flusso di lavoro:
a. Se si utilizza l'instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa, sono sufficiente pochi clic: Selezionare un territorio di
servizio, selezionare le aree di attesa, assegnare un nome al piano e salvare le modifiche.
b. Se non si utilizza l'instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa, continuare con la procedura.
6. Mappare la Regione della previsione al Territorio di servizio del piano. Se non è stata inclusa una regione nella previsione,
selezionare Nessuna regione e mappare la regione al territorio di servizio del piano.
8. Selezionare uno o più profili lavorativi e fare clic su Avanti. Nel piano vengono utilizzati i profili selezionati per formulare previsioni
sul personale per i turni.
9. Per ogni profilo lavorativo, impostare le mappature per canali, competenze, campi personalizzati, riduzione e durata dei turni. Queste
mappature consentono al piano di determinare il numero di agenti richiesti per soddisfare i contratti sui livelli di servizio (SLA) definiti.
Nota: se in precedenza il profilo lavorativo è stato utilizzato in un piano di capacità, il profilo mantiene le combinazioni
canale-competenze personalizzate, la riduzione e la mappatura della durata dei turni del piano. Se si desidera che il profilo
lavorativo usi un'altra mappatura, creare un altro profilo lavorativo con un nome diverso e utilizzare il nuovo profilo.
a. Mappare le combinazioni di canale, competenze e campi personalizzati a ogni profilo lavorativo. È possibile aggiungere fino a
20 combinazioni per profilo lavorativo. Selezionare Nessun valore quando non è presente un valore di campo.
Nota: la combinazione di canali, competenze e campi personalizzati deve essere univoca per ogni profilo lavorativo per
escluderli reciprocamente nella previsione di copertura.
b. Impostare la Riduzione. La riduzione è una perdita non pianificata nell'utilizzo o nella produttività. Ad esempio, se gli agenti
trascorrono in pausa 30 minuti in ogni turno di 8 ore, la riduzione è 30 minuti/480 minuti = 6%.
c. Impostare la Durata turno.
d. Ripetere la procedura per ogni profilo lavorativo.

11. Per ogni profilo lavorativo, impostare le unità di lavoro e le caratteristiche del canale. Queste impostazioni vengono utilizzate per
prevedere il personale necessario per soddisfare la domanda del canale.
a. Definire il numero massimo di unità di lavoro che un singolo agente può gestire in un periodo di tempo.
b. Distribuire le unità di lavoro tra i canali. Ad esempio, se si imposta il numero massimo di unità su cinque unità di lavoro, un caso
corrisponde a due unità e una chat corrisponde a un'unità, il piano utilizza questi valori per prevedere la copertura del canale.
c. Suddividere i canali in base alle priorità. 1 rappresenta la priorità più alta. Durante la creazione del piano, vengono considerati
per primi i canali con priorità più alta.
d. Selezionare se il canale è sincrono o asincrono.
e. Ripetere la procedura per ogni profilo lavorativo.
1040
13. Per ogni profilo lavorativo, definire gli obiettivi per i contratti sui livelli di servizio (SLA) e specificare i valori predefiniti per il tempo
di gestione medio di ogni canale. Per calcolare il personale richiesto, un piano considera la durata media di un'interazione con i
clienti e gli obiettivi dei contratti sui livelli di servizio (SLA) per canale.
a. Specificare il tempo di gestione medio per canale.
In un flusso di lavoro non Omni, la cronologia del carico di lavoro non contiene i tempi di gestione medi. Vengono utilizzati
questi tempi di gestione medi predefiniti per ogni combinazione canale-competenze personalizzate.
b. Definire il contratto sul livello di servizio per canale.

c. Ripetere la procedura per ogni profilo lavorativo.

15. Assegnare un nome al piano e salvare le modifiche.
Nel frattempo è possibile esplorare e spostarsi nella propria organizzazione o disconnettersi. Quando viene calcolato il piano, lo stato
diventa Calcolo del turno completato. Il cruscotto digitale mostra quanti turni o FTE sono previsti per soddisfare la domanda durante
l'intervallo di tempo.
VEDERE ANCHE:

In un piano di capacità, i tempi di gestione medi indicano la durata di una tipica interazione con il
EDIZIONI
cliente. Coinvolgimento del personale utilizza i tempi di gestione medi per stimare le esigenze di
personale in un piano di capacità. Coinvolgimento del
In un flusso di lavoro Omnicanale basato sulle aree di attesa, Coinvolgimento del personale calcola personale è disponibile in
i tempi di gestione medi dei dati Omnicanale. In un flusso di lavoro non Omni, se i dati del canale Lightning Experience
includono i tempi di gestione, specificare il campo che contiene tali dati quando si crea la cronologia
del carico di lavoro. Coinvolgimento del personale può quindi aggregare i tempi di gestione per Edition, Performance
determinare una media per il canale. Edition e Unlimited Edition
1041
Se nella cronologia del carico di lavoro non sono presenti dati relativi al tempo di gestione, è possibile definire le impostazioni predefinite
per canale quando si crea un piano di capacità.
Alcune interazioni con i clienti richiedono giorni o persino settimane, ad esempio i casi. Quando una cronologia del carico di lavoro
include dati su interazioni estese, i tempi di gestione possono variare ampiamente e rendere difficile effettuare previsioni precise. Ad
esempio, si supponga che siano necessarie quattro settimane per la chiusura di un caso ma che il pianificatore desideri generare un
piano di capacità a breve termine per le prossime due settimane. Quando Coinvolgimento del personale stima il personale, nessun caso
raggiunge il completamento, il che determina previsioni imprecise riguardo alle esigenze di personale.
Se i dati riflettono tempi di gestione estesi, si consiglia di creare piani con durate lunghe. Selezionare un intervallo di date per il piano di
capacità che si estende oltre il tempo di gestione medio. Utilizzare quindi un filtro data per i risultati del piano per concentrarsi su un
intervallo di tempo più breve.
Esempio: Un call center viene gestito 5 giorni alla settimana e 10 ore al giorno. Gli agenti gestiscono sia i casi che le chiamate
vocali. Per ogni canale, Coinvolgimento del personale considera il tempo necessario per completare un'interazione e il numero di
interazioni che un agente è in grado di gestire contemporaneamente.
Per il canale Caso, un agente impiega 4 settimane (200 ore) a creare e chiudere un caso. Se il tempo di lavoro attivo di un agente
su un caso è 4 ore in totale, ogni agente può gestire 50 casi (200 divisi per 4) contemporaneamente. Per il canale vocale, un agente
effettua una chiamata alla volta e la durata media della chiamata è 30 minuti.
Per creare un piano di capacità, il pianificatore imposta la durata del piano per almeno quattro settimane e specifica le caratteristiche
per ogni canale nel profilo lavorativo. Queste caratteristiche determinano il personale richiesto dal call center per soddisfare gli
obiettivi di livello di servizio per ogni canale.
• Combinazione canale-competenze personalizzata. Il pianificatore specifica Voice, Assistenza tecnica e Livello 2 come prima
combinazione tra canale, competenze e impostazione personalizzata. La seconda combinazione è Caso, Assistenza tecnica e
Livello 2.
• Riduzione. Questa percentuale rappresenta il tempo di non lavoro degli agenti durante i turni. Ad esempio, se gli agenti
trascorrono 60 minuti tra pause e pranzo in ogni turno di 8 ore, la riduzione è 60 minuti divisi per 480 minuti oppure 12,5%.
1042
• Numero massimo di unità di lavoro. Il pianificatore imposta il massimo di unità di lavoro per tutti i canali del profilo lavorativo.
Nel periodo di 4 settimane, un singolo agente può gestire fino a 50 casi contemporaneamente. Di conseguenza, il pianificatore
imposta il numero massimo di unità di lavoro su 50 con ogni chiamata o caso considerati come 1 unità di lavoro. Il pianificatore
specifica 50 unità di lavoro per il canale Voice e 1 unità di lavoro per il canale Caso. Assegna Voice come priorità 1 e Caso come
priorità 2.
• Asincrono o sincrono. Il pianificatore contrassegna il canale Voice come sincrono e il canale Caso come asincrono. A differenza
delle chiamate, gli agenti lavorano su più casi contemporaneamente e avviano e interrompono il lavoro su un caso fino a
quando non viene chiuso.
• Tempi di gestione medi. Il pianificatore imposta il tempo di gestione medio per il canale Voice su 30 minuti e 200 ore per il
canale Caso.
• Contratti sui livelli di servizio (SLA). Il pianificatore imposta una percentuale per il numero di casi a cui il team risponde in un
determinato momento. Per Voice, il call center desidera che l'85% delle chiamate siano completate entro 2 ore. Per i casi, il
call center desidera che lsi risponda all'80% dei casi entro 250 ore.
Il pianificatore assegna un nome al piano di capacità e salva la configurazione.
Piano di capacità ottimizzato e base di riferimento

Se il motore di ottimizzazione del piano di capacità supera il limite di un'ora per profilo lavorativo,
EDIZIONI
vengono restituiti i dati del piano di capacità non completamente ottimizzati. Questi dati
costituiscono il piano di capacità base di riferimento. Coinvolgimento del
Durante la creazione di un piano di capacità, si utilizza un motore di ottimizzazione che esegue più personale è disponibile in
iterazioni. Il motore tenta di trovare il numero migliore di agenti per ogni ora per l'input richiesto Lightning Experience
in modo da soddisfare gli obiettivi dell'accordo sul livello di servizio. Per un piano della capacità
singolo, di solito vengono eseguite diverse migliaia di iterazioni in pochi minuti. Questo processo Edition, Performance
di ottimizzazione ha un limite di un'ora per ogni profilo lavorativo. Edition e Unlimited Edition
In alcune situazioni, le iterazioni che vengono eseguite per un profilo superano il limite di un'ora.
In questo caso, non è possibile completare il processo di ottimizzazione per il profilo, pertanto viene
restituita la soluzione migliore possibile trovata finora. Il piano restituito viene chiamato piano di capacità base di riferimento.
1043
Esportazione del piano di capacità

Esportare il proprio piano di capacità come file CSV.
EDIZIONI
1. Aprire Piani della capacità nel Programma di avvio app.
Coinvolgimento del
2. Fare clic per aprire un piano di capacità.
3. Fare clic su Esporta. Lightning Experience
4. Fare clic su Esporta per confermare. Disponibile in: Enterprise
5. Il file CSV viene scaricato nella cartella di download predefinita. Edition, Performance
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

cronologie del carico di
lavoro, le previsioni
intelligenti e i piani di
capacità:
• Analista del
coinvolgimento del
personale
1044
Service Cloud Gestione infragiornaliera
Gestione infragiornaliera
Utilizzare il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera per identificare e risolvere la mancanza di
EDIZIONI
personale causata dall'osservanza degli agenti o da un picco imprevisto della domanda. Monitorare
l'osservanza degli agenti in tempo reale e allineare la forza lavoro alla pianificazione della giornata Coinvolgimento del
lavorativa corrente. In base alle esigenze variabili, è possibile assegnare gli agenti a nuovi canali o personale è disponibile in
ad altre attività. È anche possibile fornire agli agenti una suddivisione dettagliata delle attività dei Lightning Experience
turni e informarli quando viene modificata la pianificazione.
Il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera ha due visualizzazioni: Visualizzazione grafico dati e Edition, Performance
Visualizzazione gestione team. La Visualizzazione grafico dati mostra la carenza o l'eccesso di Edition e Unlimited Edition
personale durante la giornata lavorativa. La Visualizzazione gestione team consente di risolvere i
problemi legati alla mancanza di personale e all'osservanza dei turni regolando la pianificazione.
L'interazione con queste visualizzazioni e altre funzioni di Gestione infragiornaliera dipende dal AUTORIZZAZIONI
fatto che si lavori in un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa o UTENTE
su un flusso di lavoro non Omnicanale.
Funzione Flusso di lavoro di Flusso di lavoro non Omni carico di lavoro, le previsioni
instradamento intelligenti e per visualizzare
Omnicanale basato e creare piani di capacità:
sull'area di attesa • Analista del
coinvolgimento del
Visualizzazione grafico dati X
Visualizzazione gestione team X X del coinvolgimento del
personale
Osservanza in tempo reale X Per visualizzare, creare e
Notifiche email automatiche X X modificare i di turni e i
segmenti di turni:
• Pianificatore del
coinvolgimento del
I clienti in un flusso di lavoro di instradamento Omnicanale basato sull'area di attesa fanno riferimento personale
al cruscotto digitale Gestione infragiornaliera su un piano di capacità. I clienti di un flusso di lavoro
Per ricevere notifiche via
non Omnicanale basano il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera su un territorio di servizio. email da Gestione
infragiornaliera:
• Agente del
Monitoraggio del personale con la visualizzazione grafico dati coinvolgimento del
personale
1045
È possibile utilizzare la Visualizzazione grafico dati se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di
attesa. I clienti che utilizzano questo flusso di lavoro selezionano un piano di capacità come base della visualizzazione. Il piano di capacità
deve soddisfare i criteri seguenti:
• È stato creato in un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa
• È un piano a breve termine
• Se è la prima volta che si avvia il cruscotto digitale, il piano deve contenere dati che coprono almeno le 24 ore successive.
È possibile visualizzare fino a 24 ore di dati, definiti dal fuso orario nelle proprie ore di funzionamento. Filtrare le informazioni in base al
profilo lavorativo, all'ora o alla data per evidenziare le aree di miglioramento della pianificazione.
Una visualizzazione attiva del grafico di dati contiene quattro informazioni.
Chiave grafico Cosa indica

Programmato Quanti agenti vengono assegnati ai un turno che soddisfa i criteri:
• È pubblicato
• È assegnato a un agente
• Nel periodo di tempo del grafico, contiene un segmento di
turno con la categoria Lavoro o non contiene un segmento di
turno. Le parti di un turno contenenti un segmento di turno
con le categorie Non lavoro o Pausa sono escluse dalla capacità
pianificata.
Previsto Il numero consigliato di agenti per la pianificazione.
1046
Chiave grafico Cosa indica

Con troppo personale Per visualizzare i numeri relativi all'eccesso di personale, filtrare in
base al profilo lavorativo. Passare il mouse sopra una barra per
visualizzare il numero di agenti che devono riassegnarsi a un turno
diverso.
A corto di personale Per visualizzare le aree a corto di personale, filtrare in base al profilo
lavorativo. Passare il mouse sopra una barra per visualizzare il
numero di agenti necessari.
Risoluzione dei gap nel personale con la Visualizzazione gestione team

Visualizza la pianificazione di ogni agente suddivisa per segmenti di turni o operazioni.
I segmenti dei turni sono codificati per colore in base al tipo di attività. È quindi possibile modificare il segmento dei turni di un agente
se si ha troppi o pochi dipendenti in una determinata area.
• La Visualizzazione grafico dati indica che non si ha personale a sufficienza per un determinato profilo lavorativo, ad esempio le
telefonate. Cercare gli agenti che lavorano in un altro profilo lavorativo e modificare il loro tipo di segmento di turno nelle chiamate
telefoniche.
• La Visualizzazione grafico dati indica che si ha troppo personale per un particolare profilo lavorativo, ad esempio le email. Scegliere
alcuni agenti che sono attualmente assegnati al tipo di segmento di turno Email e riassegnarli a un altro profilo lavorativo.
• Un agente dovrebbe lavorare sulle email, ma la Visualizzazione gestione team indica che non c'è osservanza. L'agente indica che è
impegnato in una chat live con un cliente importante. Si modifica la pianificazione in modo da concedere agli utenti altri 10 minuti
di tempo per la chat.
Dopo la rettifica del turno o del segmento di turno di un agente, la Visualizzazione gestione team viene aggiornata automaticamente.
Aggiornare manualmente la Visualizzazione grafico dati per vederla applicata.
Gli agenti ricevono una notifica quando viene loro assegnato un nuovo turno, se il profilo lavorativo di un turno cambia o se un segmento
di turno per un turno assegnato cambia.
1047
IN QUESTA SEZIONE:
Osservanza in tempo reale
I lead dei team possono vedere quali agenti lavorano nei segmenti di turni assegnati e quali agenti non sono sincronizzati con la
pianificazione. Quando gli agenti non si sincronizzano oltre una soglia definita, vengono considerati fuori osservanza. Un'icona rossa
nel segmento di turno corrente dell'agente indica che l'agente non rispetta l'osservanza. L'agente riceverà inoltre un messaggio di
errore nella Pagina iniziale agente. Il lead del team può quindi comunicare con l'agente, determinare il motivo della non osservanza
e aggiornare il turno se necessario.
Notifiche email per Gestione infragiornaliera
Una notifica email viene inviata a un agente quando viene assegnato a un turno, quando viene modificato il profilo lavorativo di un
turno o quando viene modificato un segmento di turno per un turno assegnato. Le notifiche vengono inviate all'indirizzo indicato
nel campo Email nel profilo utente di un agente.
Elenco di controllo per l'amministratore per l'impostazione di Gestione infragiornaliera
Prima che i responsabili della pianificazione possano avviare e utilizzare il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera, configurare
Coinvolgimento del personale per Gestione infragiornaliera. I passaggi sono diversi a seconda se si utilizza un flusso di lavoro di
instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa o un flusso non di Omnicanale.
Creazione di un cruscotto digitale Gestione infragiornaliera
Dopo avere creato il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera, aggiornarlo ogni mattina per i dati del giorno lavorativo corrente.
1048
Osservanza in tempo reale

I lead dei team possono vedere quali agenti lavorano nei segmenti di turni assegnati e quali agenti
EDIZIONI
non sono sincronizzati con la pianificazione. Quando gli agenti non si sincronizzano oltre una soglia
definita, vengono considerati fuori osservanza. Un'icona rossa nel segmento di turno corrente Coinvolgimento del
dell'agente indica che l'agente non rispetta l'osservanza. L'agente riceverà inoltre un messaggio di personale è disponibile in
errore nella Pagina iniziale agente. Il lead del team può quindi comunicare con l'agente, determinare Lightning Experience
il motivo della non osservanza e aggiornare il turno se necessario.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

carico di lavoro, le previsioni
intelligenti e per visualizzare
e creare piani di capacità:
• Analista del
coinvolgimento del
del coinvolgimento del
personale
modificare i di turni e i
segmenti di turni:
coinvolgimento del
personale
email da Gestione
infragiornaliera:
• Agente del
coinvolgimento del
personale
1049
Nota: Per accedere all'osservanza in tempo reale è necessario disporre di un flusso di lavoro di instradamento Omnicanale basato
sull'area di attesa.
Gestione infragiornaliera si basa sullo stato presenza del servizio e sulla soglia di osservanza per fornire informazioni in tempo reale
sull'osservanza.
• Lo stato presenza dell'assistenza indica il tipo di attività rappresentato da un segmento di turni. Ad esempio, quando un agente
viene assegnato a un segmento di turno con uno stato presenza dell'assistenza associato denominato Email, dovrebbe lavorare su
questa attività. L'agente deve anche impostare lo stato presenza dell'assistenza nel widget Omnicanale su Email. Se l'agente imposta
l'attività su un'attività diversa da Email, si rischia di non raggiungere l'osservanza.
• Una soglia di aderenza indica per quanto tempo lo stato presenza del servizio impostato nel widget Omnicanale può essere diverso
dallo stato associato al segmento di turno assegnato in quel momento. È possibile impostare una soglia di osservanza per 0, 5, 10
o 15 minuti. Se lo stato di un agente nel widget Omnicanale continua a superare la soglia per l'osservanza, l'agente viene considerato
fuori osservanza.
Notifiche email per Gestione infragiornaliera

Una notifica email viene inviata a un agente quando viene assegnato a un turno, quando viene
EDIZIONI
modificato il profilo lavorativo di un turno o quando viene modificato un segmento di turno per
un turno assegnato. Le notifiche vengono inviate all'indirizzo indicato nel campo Email nel profilo Coinvolgimento del
utente di un agente. personale è disponibile in
Le notifiche email sono attivate quando si abilita Gestione infragiornaliera in Imposta. Le notifiche Lightning Experience
email vengono inviate all'indirizzo email indicato nel campo Email nel profilo utente di un agente.
Quando si verificano queste modifiche, viene inviato un messaggio email agli agenti. Edition, Performance
• L'agente viene assegnato a un turno pubblicato che termina nel futuro. L'email include il numero
di turno e la data/ora iniziale e finale.
• Il profilo lavorativo associato alla modifica del turno assegnato dall'agente. L'email include il AUTORIZZAZIONI
turno interessato e il profilo lavorativo ora abilitato. Per essere idonei alla notifica, il turno UTENTE
assegnato deve essere pubblicato con una data di fine futura.
• Il tipo di segmento di turno associato alla modifica del segmento di turno assegnato all'agente. email da Gestione
L'email include il tipo di segmento a cui ora è assegnato l'agente e la data e ora di inizio e di infragiornaliera:
fine del segmento. Per essere idonei alla notifica, il turno assegnato deve essere pubblicato con • Agente del
un'ora di fine futura. Anche il segmento di turni associato deve terminare in futuro. coinvolgimento del
• L'agente viene assegnato a un nuovo segmento di turno, sostituendo un'assegnazione di personale
segmento di turno precedente. L'email include il tipo di segmento a cui ora è assegnato l'agente
e la data e ora di inizio e di fine del segmento. Per essere idonei alla notifica, il turno assegnato
deve essere pubblicato con un'ora di fine futura. Anche il segmento di turni associato deve terminare in futuro.
È anche possibile impostare un processo di approvazione e un flusso per consentire agli agenti di accettare o rifiutare le modifiche ai
turni dopo la ricezione della notifica.
Tutte le notifiche per email vengono attivate quando si abilita Gestione infragiornaliera; non è possibile attivare solo determinate notifiche.
Le notifiche email si possono disabilitare tramite l'API.
1050
Elenco di controllo per l'amministratore per l'impostazione di Gestione infragiornaliera

Prima che i responsabili della pianificazione possano avviare e utilizzare il cruscotto digitale Gestione
EDIZIONI
infragiornaliera, configurare Coinvolgimento del personale per Gestione infragiornaliera. I passaggi
sono diversi a seconda se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato Coinvolgimento del
sull'area di attesa o un flusso non di Omnicanale. personale è disponibile in
Per i clienti che utilizzano un flusso di lavoro di instradamento di Disponibile in: Enterprise
Omnicanale basato sull'area di attesa Edition, Performance
Fase 1: Impostare le funzioni di cronologia e Elenco di controllo degli amministratori per la
previsione. cronologia del carico di lavoro e l'impostazione
delle previsioni
Fase 2: Creare una cronologia del carico di Creazione di una cronologia del carico di lavoro
lavoro.
Fase 3: Creare una previsione intelligente. Creazione di una previsione intelligente
Fase 4: Impostare le funzioni del piano di Elenco di controllo per l'amministratore per
capacità. l'impostazione del piano di capacità
Fase 5: Creare un piano di capacità che soddisfi Creazione di un piano di capacità

questi criteri:
• È in un flusso di lavoro di di Omnicanale
basato sull'area di attesa
• A breve termine
• L'ora di fine è almeno 24 ore nel futuro
Fase 6: Attivare Gestione infragiornaliera e Abilitazione di Gestione infragiornaliera e

Osservanza in tempo reale. Osservanza in tempo reale
Fase 7: Se Gestione infragiornaliera non compare Visualizzazione e modifica delle impostazioni

nel Programma di avvio app dopo il passaggio delle schede negli insiemi di autorizzazioni e nei
6, verificare che sia attivata. Verificare in profili
Impostazioni schede nel profilo utente e nei
profili di altri utenti.
Fase 8: Eseguire i passaggi dell'elenco di Elenco di controllo per gli amministratori per gli
controllo dell'amministratore per gli strumenti strumenti di pianificazione dei turni
di pianificazione dei turni.
Fase 9: Creare i turni. Assicurarsi che i turni e il Creazione di turni per Coinvolgimento del
cruscotto digitale Gestione infragiornaliera siano personale
associati allo stesso territorio di servizio.
Fase 10: Impostare la funzione di segmentazione Elenco di controllo per gli amministratori per
dei turni. l'impostazione dei segmenti di turno
Fase 11: Creare i segmenti dei turni. Creazione di un segmento di turno
1051

Facoltativo: Abilitare le notifiche popup per i messaggi email nel Le istruzioni sono riportate nella documentazione del client email.
client email (ad esempio Gmail o Outlook) o un altro flusso che
avvisa gli agenti di un messaggio email in entrata. Gli agenti
ricevono notifiche via email automatiche quando viene assegnato
un nuovo turno o quando viene modificato uno dei segmenti di
turno loro assegnati.
Facoltativo: Disabilitare la funzione di notifica email. REST API Developer Guide: Notification Setting
Per i clienti che utilizzano un flusso di lavoro non Omni

Fase 1: Attivare Gestione infragiornaliera. Abilitazione di Gestione infragiornaliera e Osservanza in tempo
reale
Fase 2: Se Gestione infragiornaliera non compare nel Programma Visualizzazione e modifica delle impostazioni delle schede negli
di avvio app dopo il passaggio 1, verificare che sia attivata. Verificare insiemi di autorizzazioni e nei profili
in Impostazioni schede nel profilo utente e nei profili di altri utenti.
Fase 3: Eseguire i passaggi dell'elenco di controllo Elenco di controllo per gli amministratori per gli strumenti di
dell'amministratore per gli strumenti di pianificazione dei turni pianificazione dei turni a pagina 1057
Fase 4: Creare i turni. Assicurarsi che i turni, le risorse di servizio e Creazione di turni per Coinvolgimento del personale
il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera siano tutti associati
allo stesso territorio di servizio.
Fase 5: Impostare la funzione di segmentazione dei turni. Elenco di controllo per gli amministratori per l'impostazione dei
segmenti di turno
Fase 6: Creare i segmenti dei turni. Creazione di un segmento di turno
Facoltativo: Abilitare le notifiche popup per i messaggi email nel Le istruzioni sono riportate nella documentazione del client email.
client email (ad esempio Gmail o Outlook) o un altro flusso che
avvisa gli agenti di un messaggio email in entrata. Gli agenti
ricevono notifiche via email automatiche quando viene assegnato
un nuovo turno o quando viene modificato uno dei segmenti di
turno loro assegnati.
Facoltativo: Disabilitare la funzione di notifica email. REST API Developer Guide: Notification Settings
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione di Gestione infragiornaliera e Osservanza in tempo reale
Attivare il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera e la funzione di osservanza in tempo reale.
1052
Abilitazione di Gestione infragiornaliera e Osservanza in tempo reale

Attivare il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera e la funzione di osservanza in tempo reale.
EDIZIONI
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, cercare Gestione del coinvolgimento
del personale e selezionare Per iniziare. Coinvolgimento del
2. Selezionare Aggiungi la scheda Gestione infragiornaliera.
3. Se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa,
selezionare Abilita l'osservanza in tempo reale. Disponibile in: Enterprise
Creazione di un cruscotto digitale Gestione infragiornaliera

Dopo avere creato il cruscotto digitale Gestione infragiornaliera, aggiornarlo ogni mattina per i dati
EDIZIONI
del giorno lavorativo corrente.
Coinvolgimento del
Creazione del cruscotto digitale in un flusso di lavoro di instradamento personale è disponibile in
di Omnicanale basato sull'area di attesa
1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Gestione infragiornaliera.
2. Fare clic su Vai. Edition e Unlimited Edition
3. Selezionare un piano di capacità che soddisfi questi criteri.
a. Il piano viene creato in un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area AUTORIZZAZIONI
di attesa. UTENTE
b. Il piano è a breve termine.
c. Il piano deve contenere dati che coprono almeno le 24 ore successive. modificare le cronologie del
4. Dopo la scelta di un piano di capacità, il campo del territorio di servizio che era presente intelligenti e per visualizzare
inizialmente sulla pagina scompare. e creare piani di capacità:
• Analista del
coinvolgimento del
6. All'inizio di ogni giorno lavorativo, fare clic su Aggiorna nella visualizzazione grafico dati per personale o Pianificatore
ottenere le informazioni del giorno sia nelle visualizzazioni grafico dati che di gestione del team. del coinvolgimento del
personale
Nota: È possibile modificare il piano di capacità associato al cruscotto digitale Gestione Per visualizzare, creare e
infragiornaliera in qualsiasi momento. Fare clic su Modifica sopra la visualizzazione grafico modificare i di turni e i
dati. segmenti di turni:
coinvolgimento del
Creazione del cruscotto digitale in un flusso di lavoro non Omni personale
2. Fare clic su Vai.
3. Selezionare Nessun piano nel menu a discesa Piano della capacità.
4. Selezionare un territorio di servizio.
1053
6. All'inizio di ogni giorno lavorativo, fare clic su Aggiorna nella visualizzazione grafico dati per ottenere le informazioni del giorno sia
nelle visualizzazioni grafico dati che di gestione del team.
Nota: È possibile modificare il territorio di servizio associato al cruscotto digitale Gestione infragiornaliera in qualsiasi momento.
Fare clic su Modifica sopra la visualizzazione grafico dati.
IN QUESTA SEZIONE:
Filtro del cruscotto digitale Gestione infragiornaliera
Utilizzare un filtro per identificare le carenze di personale in un particolare profilo lavorativo nel cruscotto digitale Gestione
infragiornaliera. È anche possibile filtrare la visualizzazione grafico dati in base all'ora.
Filtro del cruscotto digitale Gestione infragiornaliera

Utilizzare un filtro per identificare le carenze di personale in un particolare profilo lavorativo nel
EDIZIONI
cruscotto digitale Gestione infragiornaliera. È anche possibile filtrare la visualizzazione grafico dati
in base all'ora. Coinvolgimento del
1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Gestione infragiornaliera. personale è disponibile in
2. Per visualizzare i dati del giorno, fare clic su Aggiorna.
3. Fare clic sull'icona dei filtri per selezionare un filtro. Disponibile in: Enterprise
a. Il filtro Profilo lavorativo si applica alle visualizzazioni grafico dati e gestione team. Edition e Unlimited Edition
b. i filtri di ora iniziale e finale si applicano solo alla visualizzazione grafico dati.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

intelligenti e per visualizzare
e creare piani di capacità:
• Analista del
coinvolgimento del
personale
segmenti di turni:
coinvolgimento del
personale
1054
Service Cloud Strumenti di pianificazione dei turni per Coinvolgimento del
personale
Strumenti di pianificazione dei turni per Coinvolgimento del personale

Aiutare i responsabili dei piani a gestire i turni dei dipendenti in modo efficiente impostando regole
EDIZIONI
di pianificazione, vincoli e obiettivi. Gli strumenti di pianificazione (ottenimento di candidati,
assegnazione in batch e aggiornamento dei turni globale) possono quindi agevolare la ricerca degli Coinvolgimento del
agenti per i turni. personale è disponibile in
È possibile trasformare le previsioni di un piano di capacità per la copertura in turni. La visualizzazione Lightning Experience
della pianificazione dei turni imminenti mostra i turni imminenti per profilo lavorativo o risorsa di
servizio assegnata. Edition, Performance
Per abbinare gli agenti ai turni, lo strumento di pianificazione limita innanzitutto l'elenco dei candidati per i turni utilizzando le regole
di pianificazione. Per essere considerata per un turno, una risorsa di servizio deve soddisfare tutte le regole definite.
• La regola Abbina territorio identifica le risorse di servizio le cui ore di funzionamento e territorio di servizio sono allineate con la
durata del turno e il territorio di servizio.
• Se si utilizza un flusso di lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa, la regola Abbina aree di attesa identifica
gli agenti che sono membri delle aree di attesa appropriate. Quando si imposta la pianificazione, si crea una mappatura dei profili
lavorativi alle aree di attesa. Lo strumento di pianificazione esamina il profilo lavorativo del turno, individua le aree di attesa associate
e considera solo gli agenti che sono membri di tali aree di attesa.
• Se si utilizza un flusso di lavoro non Omni, la regola Abbina competenze trova le risorse di servizio con tutte le competenze elencate
nel profilo lavorativo del turno.
• Una regola Disponibilità trova i candidati disponibili per il lavoro nel turno. Elimina le risorse di servizio assegnate ad altri turni nello
stesso periodo o con un'assenza pianificata. Inoltre, esclude i candidati le cui ore di funzionamento nel loro territorio principale o
secondario non coprono le ore del turno.
1055
personale
Da questo gruppo di candidati, lo strumento di pianificazione considera quindi le regole che limitano il numero di turni o di ore che una
risorsa può lavorare. Ad esempio, è possibile definire una regola del limite di lavoro che limiti i dipendenti a tempo parziale a un massimo
di 25 ore alla settimana. Una regola Limita turni non standard può limitare i turni del fine settimana al mese.
È anche possibile definire obiettivi di pianificazione che rispecchino gli obiettivi aziendali. Ad esempio, per distribuire le assegnazioni in
modo uniforme tra gli agenti, aggiungere gli obiettivi Turni di saldo e Turni di saldo non standard. Per considerare le preferenze di cui
gli agenti hanno bisogno per poter lavorare, creare un obiettivo Preferenze massime.
Con gli obiettivi, lo strumento di pianificazione calcola il punteggio dei candidati per indicare se corrispondono al turno proposto. Ad
esempio, se le regole limitano il pool di candidati di 100 agenti a 10 agenti, la pianificazione calcola il punteggio dei 10 candidati rimanenti
utilizzando l'obiettivo Turno in corso. Se gli agenti 1 e 2 non hanno molti turni assegnati durante l'intervallo di tempo dell'obiettivo,
viene assegnato un voto più alto. Gli agenti da 3 a 10 lavorano molti turni in quel periodo, pertanto viene loro assegnato un voto inferiore
ed è meno probabile che vengano assegnati al turno.
Quando si definiscono più obiettivi, le votazioni di ogni obiettivo vengono ponderate equamente. Ad esempio, se si hanno tre obiettivi,
ogni voto viene ponderato come 33%. Il totale delle tre votazioni dell'agente è il punteggio finale dell'agente.
Quando si passa il mouse su un turno e si utilizza Ottieni candidati, la votazione viene visualizzata come percentuale. L'assegnazione in
batch e l'aggiornamento globale dei turni assegnano il candidato con la migliore corrispondenza in base ai punteggi degli agenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Elenco di controllo per gli amministratori per gli strumenti di pianificazione dei turni
Prima che i pianificatori possano creare i turni e utilizzare gli strumenti di pianificazione dei turni, configurare Coinvolgimento del
personale per la pianificazione.
Creazione di turni per Coinvolgimento del personale
Creare turni per date e orari particolari quando occorre una copertura e quindi assegnarli agli agenti.
Visualizzazione della pianificazione dei turni
Visualizzare i turni imminenti e il relativo stato. Passare alla visualizzazione della pianificazione per vedere i turni settimanali raggruppati
per territorio di servizio o profilo lavorativo in un calendario.
1056
personale
Segmenti di turno
I lead e gli agenti del team possono vedere una suddivisione dettagliata delle attività assegnate durante un turno. I lead del team
possono modificare i segmenti di turno prima o durante un turno in risposta alle esigenze di servizio variabili. Gli agenti possono
visualizzare i segmenti di turno assegnati nella pagina iniziale agente. È possibile abbinare i segmenti di turno a Gestione infragiornaliera
per monitorare le carenze o gli eccessi di personale, aggiornare in tempo reale l'osservanza e inviare email di notifica agli agenti
quando viene modificata la pianificazione.
Aggiornamento dei turni globale
Definire i criteri per selezionare un batch di turni e assegnare gli agenti, aggiornare lo stato dei turni o eseguire entrambe le operazioni.
Assegnazione in batch degli agenti ai turni
Risparmiare tempo e sbloccare la capacità dell'agente con l'assegnazione in batch. Assegnare fino a 200 turni agli agenti che
presentano le corrispondenze migliori in base alle regole di pianificazione e agli obiettivi.
Assegnazione manuale di un agente a un turno con Ottieni candidati
Si desidera creare e assegnare rapidamente un turno di straordinario? O scambiare le assegnazioni dei turni perché un agente si è
messo in malattia? L'opzione Ottieni candidati consente di trovare rapidamente un agente che presenta le caratteristiche migliori
per lavorare su un singolo turno.
Risoluzione dei problemi di pianificazione dei turni in Coinvolgimento del personale
Non viene visualizzato un agente assegnato a un turno come previsto? I turni non vengono assegnati quando sono disponibili
candidati idonei? Di seguito sono fornite informazioni su come effettuare verifiche quando si notano risultati imprevisti della
pianificazione.
Visualizzazione delle metriche dell'osservanza storica
Informazioni su come confrontare le pianificazioni con il modo in cui gli agenti trascorrono realmente il proprio tempo. Per migliorare
l'accuratezza della pianificazione in futuro, visualizzare il cruscotto digitale dell'osservanza storica.
Prima che i pianificatori possano creare i turni e utilizzare gli strumenti di pianificazione dei turni,
EDIZIONI
configurare Coinvolgimento del personale per la pianificazione.
Se si è impostato Coinvolgimento del personale per creare un piano di capacità, sono già stati Coinvolgimento del
completati alcuni passaggi. Se è stata completata una fase, ignorarla e passare a quella successiva. personale è disponibile in
I passaggi sono diversi a seconda se si utilizza o meno un flusso di lavoro di instradamento di
Omnicanale basato sull'area di attesa. Un flusso di lavoro basato sull'area di attesa utilizza le aree Disponibile in: Enterprise
di attesa e i profili lavorativi Omnicanale per abbinare le assegnazioni di lavoro agli agenti. Se si Edition, Performance
utilizza un flusso di lavoro non Omni, la pianificazione abbina le assegnazioni agli agenti in base Edition e Unlimited Edition
alle loro competenze.

Fase 1. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Pianificatore del Assegnazione di insiemi di autorizzazioni a un unico utente
coinvolgimento del personale agli utenti che creano e assegnano
i turni. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Agente del Insiemi di autorizzazioni utente di Coinvolgimento del personale
coinvolgimento del personale agli agenti.
Fase 2. Nel profilo dell'utente che crea e assegna i turni, impostare Modifica delle autorizzazioni oggetto nei profili
le autorizzazioni oggetto standard per Preferenze per la risorsa di
servizio su Visualizza tutto. Poiché non è possibile modificare le
autorizzazioni oggetto standard in un profilo utente standard,
questo utente deve avere un profilo personalizzato.
1057
personale

• Aggiungere l'elenco correlato Finestre temporali all'oggetto
Ore di funzionamento.
• Aggiungere l'elenco correlato Requisiti di competenza
all'oggetto Profilo lavorativo.
• Aggiungere gli elenchi correlati Territorio di servizio, Turni,
Competenze, Preferenze, Assenze e Schede attività al layout
di pagina per l'oggetto Risorse di servizio.
Fase 5. Creare i territori di servizio per i call center in cui lavorano Creazione di un territorio di servizio per il coinvolgimento del
gli agenti. Selezionare gli orari di apertura per ogni territorio di personale
servizio.
Fase 6. Creare una risorsa di servizio per ogni agente a cui si Creazione di risorse di servizio per gli agenti
desidera assegnare i turni. Nel campo Tipo, selezionare Agente.
Per specificare dove lavora un agente, aggiungere un territorio di
servizio all'elenco correlato Territorio di servizio per la risorsa di
servizio. Assicurarsi che gli agenti dispongano dell'insieme di
autorizzazioni Agente del coinvolgimento del personale.
Fase 7. Se si prevede di utilizzare un flusso di lavoro di Abilitazione di Omnicanale

instradamento Omni basato sull'area di attesa, abilitare Omnicanale,
impostare le aree di attesa e associare le configurazioni di Creazione di aree di attesa di Omnicanale per Coinvolgimento del
instradamento a ogni area di attesa. Aggiungere gli utenti agenti personale
come membri dell'area di attesa.
Fase 8. Se si utilizza un flusso di lavoro non Omni, creare delle Creazione delle competenze per l'instradamento basato sulle
competenze in modo che la pianificazione possa abbinare le competenze
competenze degli agenti alle assegnazioni di lavoro. Aggiungere
una o più competenze all'elenco correlato Competenze per ogni Assegnazione di competenze alle risorse di servizio
risorsa di servizio. La pianificazione non utilizza i livelli di
competenza.
Fase 9. Creare i profili lavorativi che si desidera associare ai turni. Se si utilizza l'instradamento basato sull'area di attesa:
• Se si utilizza un flusso di lavoro basato su area di attesa, abilitare • Creazione di un profilo lavorativo per i turni
l'app di configurazione in Imposta e mappare i profili lavorativi
• Abilitazione di Coinvolgimento del personale e preferenze
alle aree di attesa. La pianificazione abbina i turni con quel
della funzione
profilo lavorativo alle aree di attesa con lo stesso profilo
lavorativo. La pianificazione assegna quindi il turno a un • Mappa profili lavorativi alle aree di attesa
membro dell'area di attesa. Se non si utilizza l'instradamento basato sull'area di attesa:
• Se si utilizza un flusso di lavoro non Omni, aggiungere una o • Creazione di un profilo lavorativo per i turni
più competenze a ogni profilo lavorativo. La pianificazione può
quindi abbinare i turni con i requisiti di competenza nel profilo
lavorativo agli agenti con tali competenze.
1058
personale

Fase 10. Creare le regole di pianificazione che consentono di Creazione di una regola di pianificazione per Coinvolgimento del
abbinare automaticamente gli agenti ai turni. È richiesta una regola personale
Abbina territorio.
• Se si utilizza un flusso di lavoro basato sull'area di attesa e si
desidera impostare una pianificazione che abbina le aree di
attesa ai profili lavorativi dei turni, creare una regola Abbina
aree di attesa.
• Se si utilizza un flusso di lavoro non Omnicanale e si desidera
che la pianificazione abbini le assegnazioni di lavoro agli agenti
in base alle competenze, creare una regola Abbina
competenze.
Fase 11. Creare vincoli di pianificazione, ad esempio limiti di lavoro, Creazione di vincoli di pianificazione per Coinvolgimento del
da associare alle regole di pianificazione. Aggiungere i vincoli di personale
pianificazione alle risorse di servizio o ai territori di servizio. Una
regola di pianificazione cerca prima un vincolo per la risorsa di
servizio. Se non è presente alcun vincolo, cerca un vincolo per il
Fase 12. Creare obiettivi di pianificazione che rispecchino gli Impostazione degli obiettivi di pianificazione
obiettivi aziendali. Ad esempio, calcolare il saldo dei turni tra gli
agenti o considerare la preferenza di un agente.
Creazione di una regola di pianificazione per Coinvolgimento del personale

Le regole di pianificazione consentono a Coinvolgimento del personale di abbinare gli agenti
EDIZIONI
qualificati ai turni. Impostare queste regole una sola volta. Quando la logica di pianificazione cerca
gli agenti da assegnare ai turni, controlla le regole. Coinvolgimento del
Nota: Per garantire il corretto funzionamento degli strumenti di pianificazione di personale è disponibile in
Coinvolgimento del personale, è necessaria la regola di pianificazione Abbina territorio.
Tipi di regola di pianificazione
Tipo Descrizione
Disponibilità Verifica se la risorsa di servizio è disponibile a
essere assegnata a un turno. La regola
Disponibilità verifica le seguenti condizioni:
• Che non siano presenti altri turni assegnati
alla stessa ora
• Che non sia presente alcuna assenza
• Che le ore di funzionamento nel territorio
principale siano allineate alla durata dei
turni.
1059
personale
Tipo Descrizione
Limita turni non standard Verifica se la risorsa di servizio ha raggiunto il limite di turni non
standard. Specificare il limite in un vincolo di pianificazione per
ogni risorsa di servizio o territorio di servizio.
Corrispondenza competenze Verifica se la risorsa di servizio dispone delle competenze

appropriate per essere assegnata al turno. I livelli di competenza
non vengono considerati. La logica di pianificazione esamina
l'elenco correlato competenze per la risorsa di servizio e lo
confronta con i requisiti di competenza specificati nel profilo
lavorativo del turno.
Se si desidera pianificare l'uso dei livelli di competenza, creare una
competenza separata per ogni livello. Ad esempio, definire
competenze denominate Richieste livello 1, Richieste livello 2 e
Richieste livello 3. Assegnare queste competenze a diversi profili
lavorativi e aggiungere le competenze corrette agli agenti. Ad
esempio, assegnare tutte e tre le competenze a un agente di livello
3. La pianificazione considera quindi un agente di livello 3 per i
turni con un profilo lavorativo che richiede una competenza di
livello 1, 2 o 3.
Abbina aree di attesa Verifica se l'agente nel record della risorsa di servizio è membro di
tutte le aree di attesa mappate al profilo lavorativo del turno. Prima
di creare un piano Omnicanale, mappare ogni profilo lavorativo
alle aree di attesa che instradano le assegnazioni di lavoro.
Abbina territorio Obbligatorio: Verifica se la risorsa di servizio appartiene al territorio

del turno. La logica di pianificazione considera le date e l'ora
dell'appartenenza al territorio di servizio. Inoltre, considera i tipi
principali e secondari di appartenenza ai territori, ma non il tipo di
trasferimento.
Limite lavoro Verifica se la risorsa di servizio può gestire il massimo di unità di

lavoro. L'utente sceglie se il numero massimo di unità di lavoro
viene misurato in ore o turni. L'utente sceglie un vincolo di
pianificazione specifico per definire il tipo di lavoro richiesto.
L'utente decide se il numero massimo è per giorno, settimana o
mese. È possibile creare vincoli di pianificazione personalizzati.
Creazione di una regola di pianificazione

Creare una regola Abbina territorio e altre regole di pianificazione desiderate.
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione del coinvolgimento del personale, selezionare
Pianificazione e quindi Regole.
3. Assegnare un nome alla regola di pianificazione e aggiungere una descrizione.
4. Selezionare il tipo di regola. Se la regola utilizza un vincolo di pianificazione, selezionare il vincolo. Per aggiungere un vincolo
personalizzato, utilizzare il Gestore oggetti e aggiungere un campo personalizzato per l'oggetto Vincolo di pianificazione.
1060
personale
5. Fare clic su Salva. In alternativa, per salvare e aggiungere ulteriori regole, fare clic su Salva e Nuova.
Utilizzare gli strumenti di pianificazione dei turni, come Ottieni candidati, Assegnazione in batch e Aggiornamento turni globale, quindi
controllare le regole durante l'abbinamento degli agenti ai turni. Quando la logica di pianificazione cerca gli agenti da assegnare ai turni,
considera solo gli agenti che rispettano tutte le regole.
Creazione di vincoli di pianificazione per Coinvolgimento del personale

I vincoli di pianificazione impostano dei limiti per determinare quando eseguire il lavoro e quanto
EDIZIONI
lavoro viene eseguito. Impostare i vincoli di pianificazione sulle risorse di servizio o sui territori di
servizio. Per abbinare gli agenti ai turni, la regola di pianificazione cerca prima un vincolo sulla risorsa Coinvolgimento del
di servizio. Se non è presente alcun vincolo, la regola cerca un vincolo di pianificazione sul territorio personale è disponibile in
di servizio. Lightning Experience
Nota: È possibile creare fino a 50 vincoli di pianificazione. Disponibile in: Enterprise
Definire un vincolo di pianificazione per ogni risorsa di servizio, nel record risorsa di servizio o nel Edition e Unlimited Edition
territorio di servizio. Se non si sa quali limiti impostare, è possibile impostare vincoli con valori vuoti.
1. Aprire Vincoli di pianificazione nel Programma di avvio app.
3. Assegnare un nome al vincolo di pianificazione e compilare i dettagli correlati.
5. Aprire Risorse di servizio o Territori di servizio dal Programma di avvio app.
6. Fare clic per aprire la pagina di una singola risorsa di servizio o territorio di servizio.
7. Scorrere fino al campo Vincoli di pianificazione, aggiungere il vincolo e salvare le modifiche.
Impostazione degli obiettivi di pianificazione

I pianificatori e gli amministratori possono impostare obiettivi di pianificazione per ottimizzare la
EDIZIONI
pianificazione. Gli obiettivi di pianificazione applicano gli obiettivi aziendali al processo di
pianificazione. Coinvolgimento del
Creare obiettivi di pianificazione che rispecchino gli obiettivi aziendali. Quando un pianificatore personale è disponibile in
pianifica gli agenti, il motore di pianificazione assegna lo stesso peso a ogni obiettivo. Lightning Experience
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Gestione del coinvolgimento Disponibile in: Enterprise
del personale, selezionare Pianificazione e quindi Obiettivi. Edition, Performance
3. Assegnare un nome all'obiettivo di pianificazione e aggiungere una descrizione.
4. Selezionare il tipo di obiettivo di pianificazione. Se il tipo di obiettivo utilizza campi, immettere i valori nei campi visualizzati.
Questi tipi di obiettivo sono predefiniti.
• Preferenze espanse: quando gli agenti definiscono le ore di funzionamento preferite e creano una preferenza per la risorsa di
servizio, gli strumenti di pianificazione considerano la preferenza di ogni agente per identificare i candidati per i turni.
• Bilancia turni: la pianificazione bilancia il numero dei turni tra gli agenti nel periodo di tempo specificato.
• Bilancia turni non standard: la pianificazione bilancia il numero di turni non standard tra gli agenti nel periodo di tempo specificato.
5. Fare clic su Salva. In alternativa, per salvare e aggiungere ulteriori obiettivi, fare clic su Salva e Nuovo.
1061
personale
Esempio: Creare un obiettivo di pianificazione di tipo Preferenze espanse. I campi definiscono i giorni da considerare durante il
bilanciamento delle assegnazioni dei turni. Ad esempio, se si immette 10 in Giorni prima del turno e 50 in Giorni dopo il turno,
lo strumento di pianificazione bilancia le assegnazioni in una finestra di 60 giorni che si estende da 10 giorni prima di ogni turno
a 50 giorni dopo il turno.
Creazione di turni per Coinvolgimento del personale

Creare turni per date e orari particolari quando occorre una copertura e quindi assegnarli agli agenti.
EDIZIONI
È possibile creare i turni manualmente o mediante modelli. Per creare i turni, è possibile utilizzare
i modelli di turni del piano di capacità come descritto in Creazione di turni in blocco da un piano Coinvolgimento del
di capacità a pagina 1064. In alternativa, creare e utilizzare altri modelli di turni come descritto in personale è disponibile in
Creazione di modelli di turni a pagina 1063. Lightning Experience
Di seguito viene descritto come creare un turno manualmente. Disponibile in: Enterprise
1. Aprire Turni nel Programma di avvio app. Edition, Performance
2. Selezionare una visualizzazione elenco dal menu a discesa.
Poiché la visualizzazione elenco Tutti i turni può contenere numerosi turni, si consiglia di creare
AUTORIZZAZIONI
una visualizzazione elenco personalizzata. Ad esempio, creare una visualizzazione elenco che
filtra i turni in base al territorio di servizio o ad altri criteri.
UTENTE
3. Passare alla visualizzazione della pianificazione. Per creare un turno e

applicare un modello:
4. Passare il mouse sopra il calendario nella colonna della data in cui si desidera che si verifichi il • Pianificatore del
turno e fare clic su + Nuovo turno. coinvolgimento del
5. Selezionare un'ora di inizio e di fine per il turno. Un secondo gruppo di ore mostra l'inizio e la personale
fine del turno nel fuso orario del territorio di servizio.
6. Selezionare uno stato del turno. È possibile specificare valori di stato dei turni personalizzati o utilizzare le impostazioni predefinite
indicate di seguito.
• Incerto: il turno viene definito in modo approssimativo. È possibile assegnarlo a una risorsa di servizio o non assegnarlo.
• Pubblicato: il turno è assegnato a una risorsa di servizio e pubblicato. L'agente può visualizzarlo nella pagina iniziale agente.
• Confermato: l'assegnazione dei turni è confermata.
7. Se si desidera, compilare i campi rimanenti.

a. Aggiungere il territorio di servizio e il profilo lavorativo.
b. Selezionare una risorsa di servizio. Quando gli strumenti di pianificazione considerano un turno già assegnato, cercano la
corrispondenza migliore. Possono mantenere o sostituire la selezione della risorsa di servizio.
8. Fare clic su Salva. In alternativa, per creare un altro turno, fare clic su Salva e Nuovo.
9. Visualizzare i nuovi turni nella visualizzazione elenco personalizzata o nella visualizzazione della pianificazione.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di modelli di turni
Creare i turni più rapidamente con i modelli. Inserire un modello di campi precompilati anziché compilare manualmente i campi
nella finestra di creazione del turno.
1062
personale
Creazione di turni in blocco da un piano di capacità

Aggiungere i turni rimanenti previsti dal piano di capacità a breve termine in base alle esigenze. È possibile pianificare i turni in modo
rapido e accurato quando si creano direttamente dal piano. Non sarà più necessario clonare i turni uno alla volta e tenere traccia del
numero di turni ancora necessari.
Turni non standard
I turni non standard sono turni che non vengono richiesti dagli agenti del call center per vari motivi, ad esempio per orari scomodi
o per un carico di lavoro aumentato. Identificare e contrassegnare i turni come non standard consente al pianificatore di assegnare
i turni in un modo più equo e bilanciato, riducendo insoddisfazione e motivi di attrito.
VEDERE ANCHE:
Creazione di modelli di turni

Creare i turni più rapidamente con i modelli. Inserire un modello di campi precompilati anziché
EDIZIONI
compilare manualmente i campi nella finestra di creazione del turno.
I modelli di turni fungono da elementi base per la pianificazione e l'assegnazione dei turni alle Coinvolgimento del
risorse di servizio. Dopo aver creato i modelli di turni, è possibile utilizzarli per creare rapidamente personale è disponibile in
i turni. I modelli inseriscono informazioni quali l'ora di inizio e di fine, il profilo lavorativo e lo stato. Lightning Experience
Creare e gestire una libreria di modelli di turni e quindi utilizzarli per creare i turni manualmente o Disponibile in: Enterprise
in blocco. In un piano di capacità a breve termine, è possibile utilizzare Crea turni per creare turni Edition, Performance
in blocco. Edition e Unlimited Edition
Nota: Se si modificano i modelli di turno dopo che è stato creato un piano, Coinvolgimento
del personale non può creare turni dal piano con Crea turni. In particolare, non è possibile AUTORIZZAZIONI
creare turni se l'ora di inizio, l'ora di fine o il profilo lavorativo di un modello viene modificato. UTENTE
1. Dal Programma di avvio app, selezionare Modelli di turni. Per creare un turno e
2. Nella pagina Modelli di turni, fare clic su Nuovo. applicare un modello:
3. Immettere i valori dei campi. coinvolgimento del
Ogni modello richiede una durata di almeno 1 ora. I modelli di turni devono iniziare e terminare personale
al quarto d'ora. Ad esempio, 10:00, 10:15, 10:30 e 10:45 sono orari validi. Amministratore del
coinvolgimento del
4. Specificare se il modello definisce i turni Non standard. personale
I turni non standard sono i turni che gli agenti considerano scomodi o meno desiderati.
5. Fare clic su Salva. In alternativa, per salvare e continuare a creare modelli di turni, fare clic su
Salva e Nuovo.
1063
personale
Creazione di turni in blocco da un piano di capacità

Aggiungere i turni rimanenti previsti dal piano di capacità a breve termine in base alle esigenze. È
EDIZIONI
possibile pianificare i turni in modo rapido e accurato quando si creano direttamente dal piano.
Non sarà più necessario clonare i turni uno alla volta e tenere traccia del numero di turni ancora Coinvolgimento del
necessari. personale è disponibile in
Quando si aggiunge un piano di capacità, vengono analizzate le previsioni e viene sviluppato un Lightning Experience
piano basato sui modelli di turni definiti. Al termine dei calcoli, viene aggiornato lo stato del piano.
In un piano a breve termine, è possibile fare clic su Crea turni per aggiungere i turni rimanenti Edition, Performance
necessari direttamente dal piano. Edition e Unlimited Edition
Quando si fa clic su Crea turni in un piano a breve termine, vengono considerati i turni e i modelli
di turni esistenti e viene creato solo il deficit di turni, ovvero i turni richiesti, disponibili. Ad esempio,
AUTORIZZAZIONI
se vengono richiesti 100 turni ed esistono 10 turni per lo stesso territorio di servizio, profilo lavorativo
UTENTE
e intervallo di date, il processo crea 90 turni.
Assicurarsi che i modelli di turni soddisfino i seguenti requisiti. Per creare i turni da un
piano di capacità:
• I modelli di turni devono avere una durata di almeno 1 ora.
• Gli orari di inizio e di fine devono iniziare e terminare a un quarto d'ora. Ad esempio, 10:00, coinvolgimento del
10:15, 10:30 e 10:45 sono orari validi. personale
• Se si cambiano i modelli di turni dopo che è stato creato un piano, Coinvolgimento del personale
non può creare turni a partire dal piano. In particolare, se modifica l'ora di inizio, l'ora di fine o
il profilo lavorativo di un modello, non è possibile creare turni.
1. Dal Programma di avvio app, aprire Piani della capacità.
2. Per aprire un piano, fare clic sul nome del piano.
Completati i calcoli dei turni per un piano a breve termine, l'opzione Crea turni viene visualizzata nella pagina iniziale del record
del piano di capacità Il pulsante rimane visibile a seconda dello stato del processo di creazione del turno e del piano.
Stato del processo Stato di creazione del Crea turni è visibile? Azione utente
turno
Pronto Pronto Sì Gli utenti possono creare turni per il piano
di capacità
In esecuzione In corso No Gli utenti possono attendere fino a quando

non viene modificato lo stato del processo
e lo stato di creazione del turno. Per
ottenere lo stato più recente, aggiornare la
pagina.
Non riuscito Non riuscito Sì Gli utenti possono ripetere l'operazione

facendo di nuovo clic su Crea turni.
Controllare che il modello di turni sia
ancora attivo e che le ore di inizio e di fine
e il profilo lavorativo associato non siano
cambiati dopo la creazione del piano.
Rimuovere eventuali modifiche e provare
a creare nuovamente i turni. Se non è
possibile annullare le modifiche, creare un
1064
personale
Stato del processo Stato di creazione del Crea turni è visibile? Azione utente
turno
nuovo piano e creare i turni in base al
piano.
Terminato correttamente Completato No Il piano selezionato ha già dei turni.
3. Per creare i turni in base al piano di capacità a breve termine, fare clic su Crea turni.
4. Fare clic su Crea per confermare.
Lo stato di creazione del turno passa da Pronto a In corso e Crea turni scompare.
Nota: La creazione del turno può richiedere parecchio tempo. Aggiornare periodicamente la pagina per visualizzare lo stato
aggiornato.
Se il processo di creazione del turno non riesce, lo stato della creazione diventa Non riuscito e compare nuovamente Crea turni. È
possibile riprovare a creare i turni.
Al termine del processo, lo stato della creazione del turno diventa Completato. Crea turni scompare perché sono stati creati tutti i
turni necessari per il piano.
Dopo aver creato i turni in base al piano a breve termine, è possibile assegnarli o visualizzarli dallo strumento di pianificazione del gestore
turni.
Turni non standard

I turni non standard sono turni che non vengono richiesti dagli agenti del call center per vari motivi,
EDIZIONI
ad esempio per orari scomodi o per un carico di lavoro aumentato. Identificare e contrassegnare i
turni come non standard consente al pianificatore di assegnare i turni in un modo più equo e Coinvolgimento del
bilanciato, riducendo insoddisfazione e motivi di attrito. personale è disponibile in
Contrassegno dei turni come non standard Disponibile in: Enterprise
Gestione del coinvolgimento del personale offre ai pianificatori un modo per contrassegnare i turni Edition, Performance
e i modelli di turni come non standard. Edition e Unlimited Edition
• Per contrassegnare un turno come non standard, selezionare la casella di controllo Non standard
durante la creazione o la modifica del turno. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
• Per contrassegnare un modello di turni come non standard, selezionare la casella di controllo
Non standard durante la creazione o la modifica del modello di turni. Per gestire i piani di capacità
la pianificazione e il
coinvolgimento degli agenti:
Identificazione dei turni non standard
Tutti i turni contrassegnati come non standard sono contrassegnati nelle varie visualizzazioni. Ad coinvolgimento del
esempio, nella visualizzazione della pianificazione, i turni non standard sono contrassegnati con personale
un'icona rossa.
Nella visualizzazione tabella, i turni non standard sono contrassegnati nella colonna Non standard,
che può essere raggruppata e visualizzata nella parte superiore della visualizzazione.
1065
personale
Limitazione dei turni non standard

I pianificatori possono limitare il numero di turni non standard assegnati a ogni agente.
1. Specificare il numero massimo di turni non standard in un vincolo di pianificazione per ogni risorsa di servizio o territorio di servizio.
2. Creare una regola di pianificazione di tipo Limita turni non standard.
Quando si assegna un agente, la logica di pianificazione cerca gli agenti che non hanno raggiunto il limite di turni non standard.

Visualizzare i turni imminenti e il relativo stato. Passare alla visualizzazione della pianificazione per
EDIZIONI
vedere i turni settimanali raggruppati per territorio di servizio o profilo lavorativo in un calendario.
1. Fare clic su Turni nel Programma di avvio app. Coinvolgimento del
2. Passare a una visualizzazione elenco diversa da Visualizzati recentemente.
Poiché la visualizzazione elenco Tutti i turni può contenere numerosi turni, si consiglia di creare
una visualizzazione elenco personalizzata. Ad esempio, creare una visualizzazione elenco che Disponibile in: Enterprise
filtra in base al territorio di servizio o ad altri criteri. Fare clic sul menu a discesa accanto al nome Edition, Performance
della visualizzazione elenco e selezionare la visualizzazione elenco che contiene i turni che si Edition e Unlimited Edition
desidera visualizzare.
3. Per mostrare i turni nella visualizzazione della pianificazione, fare clic su AUTORIZZAZIONI
e selezionare .
UTENTE
Per visualizzare, creare o

aggiornare un turno
coinvolgimento del
• Per vedere un calendario settimanale dei turni assegnati a ciascun profilo lavorativo, fare personale
clic sulla scheda Turni. oppure
• Per vedere un calendario settimanale dei turni assegnati a ciascuna risorsa di servizio, fare Visualizzazione,
clic sulla scheda Risorse. creazione e modifica per
i turni, Profili lavorativi,
La visualizzazione della pianificazione mostra i turni. Un'icona rossa indica che il turno non è Territori di servizio,
standard. È possibile utilizzare i colori per identificare o evidenziare i turni. Una striscia di colore Risorse di servizio,
orizzontale su ogni turno indica anche lo stato del turno. Non è possibile personalizzare la Appartenenza al
codifica a colori dello stato. I colori dello stato sono: territorio di servizio
• Incerto: arancione
• Pubblicato: blu
• Confermato: verde
1066
personale
Tenere presente queste considerazioni durante l'uso dei turni.

• Quando si utilizza l'opzione Ottieni candidati, Assegnazione in batch o Aggiornamento turni globale, la logica di pianificazione utilizza
il fuso orario del territorio di servizio. Nella visualizzazione della pianificazione, per visualizzare le assegnazioni dei turni nel fuso orario
della risorsa, attivare il selettore Fuso orario territorio. Disattivare la funzione per visualizzare la pianificazione nel fuso orario in
uso.
• Nella scheda Turni non è possibile utilizzare la casella Ricerca veloce per filtrare.
• Quando si creano visualizzazioni elenco personalizzate è possibile definire espressioni logiche che filtrano i turni, ad esempio 1
AND 2 dove 1 è Territorio di servizio Uguale a New York e 2 è Profilo lavorativo Uguale a
Consulente finanziario. L'operatore NOT non è supportato quando si definisce la logica dei filtri per i turni. Se la logica
dei filtri utilizza NOT, si consiglia di adeguare il tipo di filtro, ad esempio utilizzando l'operatore does not contain.
• È possibile creare un turno dalla visualizzazione della pianificazione passando con il mouse su uno spazio vuoto e facendo clic su +
Nuovo turno.
Segmenti di turno
I lead e gli agenti del team possono vedere una suddivisione dettagliata delle attività assegnate
EDIZIONI
durante un turno. I lead del team possono modificare i segmenti di turno prima o durante un turno
in risposta alle esigenze di servizio variabili. Gli agenti possono visualizzare i segmenti di turno Coinvolgimento del
assegnati nella pagina iniziale agente. È possibile abbinare i segmenti di turno a Gestione personale è disponibile in
infragiornaliera per monitorare le carenze o gli eccessi di personale, aggiornare in tempo reale Lightning Experience
l'osservanza e inviare email di notifica agli agenti quando viene modificata la pianificazione.
Ogni segmento di turno rappresenta un'attività, ad esempio una telefonata, una riunione o una Edition, Performance
pausa, con un'ora di inizio e una di fine durante il turno di un agente. Ogni segmento di turno Edition e Unlimited Edition
rappresenta un tipo specifico di lavoro (chat, email o telefonata), un'attività non di lavoro (riunione
o formazione) o un'interruzione (pausa o pranzo). Creare segmenti di turno in incrementi di 5 minuti
e aggiungerli ai turni.
1067
personale
Come i lead del team utilizzano i segmenti di turno

L'esperienza di un lead del team con i segmenti di turno dipende dalla modalità di gestione infragiornaliera.
Funzionalità Senza Gestione infragiornaliera Con Gestione infragiornaliera

Assegnare i turni e i segmenti di turno agli X X
agenti nella scheda Turni.
Aggiornare i segmenti di turno nella scheda X X

Turni.
Visualizzare i livelli di disponibilità di X

personale per il giorno corrente nel
cruscotto digitale Gestione infragiornaliera
e modificare i segmenti di turno in risposta
alle esigenze variabili.
Visualizzare se un agente non rispetta X

l'osservanza con un segmento di turno nel
cruscotto digitale Gestione infragiornaliera
quando si utilizza un flusso di lavoro di
instradamento di Omnicanale basato
sull'area di attesa e modificare il segmento
di turno nella risposta.
I lead di team che non utilizzano Gestione infragiornaliera possono rivedere e modificare i segmenti di turno dall'elenco correlato del
turno.
1068
personale
I lead di team che utilizzano Gestione infragiornaliera possono rivedere e modificare i segmenti di turno dalla visualizzazione gestione
team.
Come gli agenti utilizzano i segmenti di turno

Gli agenti possono iniziare il turno nella pagina iniziale agente e controllare la suddivisione della propria giornata lavorativa.
Combinando i segmenti di turno con Gestione infragiornaliera, è possibile informare gli agenti delle modifiche delle assegnazioni e gli
agenti possono comunicare ai lead del team che si sono verificati problemi di osservanza.
Funzionalità Senza Gestione infragiornaliera Con Gestione infragiornaliera

Visualizzare i turni e i segmenti di turno X X
assegnati nella pagina iniziale agente.
Approvare o rifiutare le assegnazioni dei X X

segmenti di turno nella pagina iniziale
agente se l'amministratore ha applicato un
processo e un flusso di approvazione.
Ricevere un messaggio email quando viene X

assegnato un turno o un segmento di turno.
Attivare un flag di fuori osservanza per il lead X

del team quando si utilizza il widget
Omnicanale per impostare uno stato
presenza del servizio. Se lo stato nel widget
è diverso dallo stato presenza del servizio
del segmento di turno assegnato all'agente
ha superato una soglia di tempo, viene
contrassegnato come fuori osservanza.
Se l'amministratore ha impostato un processo e un flusso di approvazione, un agente può fare clic su un turno in sospeso nella pagina
iniziale agente per approvarlo o rifiutarlo.
1069
personale
La pagina Cronologia approvazioni fornisce entrambe le opzioni.
IN QUESTA SEZIONE:
Elenco di controllo per gli amministratori per l'impostazione dei segmenti di turno
Per consentire ai pianificatori di utilizzare i segmenti di turni, configurare Coinvolgimento del personale.
Creazione di un segmento di turno
Ogni segmento di turno rappresenta un'attività di lavoro con un'ora di inizio e una di fine durante il turno di un agente. Assegnare
un segmento di turno a un agente per comunicare all'agente come occupare quel periodo di tempo.
1070
personale
Elenco di controllo per gli amministratori per l'impostazione dei segmenti di turno
Per consentire ai pianificatori di utilizzare i segmenti di turni, configurare Coinvolgimento del
EDIZIONI
personale.
Coinvolgimento del
Passaggi di configurazione Documentazione personale è disponibile in
Fase 1: Seguire i passaggi dell'elenco di controllo Elenco di controllo per gli amministratori per gli Lightning Experience
dell'amministratore per gli strumenti di strumenti di pianificazione dei turni Disponibile in: Enterprise
pianificazione dei turni. Per utilizzare i segmenti Edition, Performance
di turno con Gestione infragiornaliera, assicurarsi Edition e Unlimited Edition
che i turni, le risorse di servizio e il cruscotto
digitale Gestione infragiornaliera siano tutti
associati allo stesso territorio di servizio. Il turno
deve avere un profilo lavorativo per essere
riportato nel cruscotto digitale Gestione
infragiornaliera.
Fase 2: Creare i tipi di segmento di turno. Creazione di un tipo di segmento di turno a

pagina 1072
Fase 3: Aggiungere l'elenco correlato Segmenti Aggiunta di un elenco correlato a un oggetto

turno all'oggetto Turni.
Fase 4: Creare gli stati presenza per Creazione degli stati presenza
rappresentare le attività a cui gli agenti
partecipano durante un turno. Telefonate, Chat,
Riunione del team o Pausa pranzo sono tutti
esempi di stati presenza.
Facoltativo: Creare un processo di approvazione Automatizzazione del modo in cui gli agenti
e un flusso per consentire agli agenti di accettare accettano e rifiutano le assegnazioni dei turni
o rifiutare i turni.
Facoltativo: Se si prevede di utilizzare i segmenti Elenco di controllo per l'amministratore per

di turno con Gestione infragiornaliera, seguire l'impostazione di Gestione infragiornaliera
l'elenco di controllo dell'amministratore per
l'impostazione di Gestione infragiornaliera.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un tipo di segmento di turno
Un tipo di segmento di turno rappresenta un'attività eseguita da un agente durante la giornata di lavoro. Un tipo di segmento può
essere un'attività di lavoro (chat, email o telefonata), un'attività non di lavoro (riunione o formazione) o un'interruzione (pausa o
pranzo). Un tipo di segmento di turno specifica anche una soglia di osservanza per assicurarsi che gli agenti utilizzino l'assegnazione
corretta.
1071
personale
Creazione di un tipo di segmento di turno

Un tipo di segmento di turno rappresenta un'attività eseguita da un agente durante la giornata di
EDIZIONI
lavoro. Un tipo di segmento può essere un'attività di lavoro (chat, email o telefonata), un'attività
non di lavoro (riunione o formazione) o un'interruzione (pausa o pranzo). Un tipo di segmento di Coinvolgimento del
turno specifica anche una soglia di osservanza per assicurarsi che gli agenti utilizzino l'assegnazione personale è disponibile in
corretta. Lightning Experience
L'esperienza di creazione dei tipi di segmento di turno dipende dal fatto che si utilizzi un flusso di
lavoro di instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa o un flusso non di Omnicanale. Edition, Performance
I clienti dell'instradamento di Omnicanale basato sull'area di attesa seguono questa
procedura. AUTORIZZAZIONI
1. Nella casella Ricerca veloce in Imposta, cercare e selezionare Tipi di segmento turno. UTENTE
2. Fare clic su Nuovo. Per visualizzare, creare e
3. Assegnare un nome al tipo di segmento di turno. modificare i di turni e i
segmenti di turni:
4. Per fare in modo che il segmento di turno appaia nel menu a discesa dei tipi di segmento di • Pianificatore del
turno, selezionare la casella Attiva. coinvolgimento del
5. Selezionare una categoria. personale
a. Lavoro rappresenta l'utilizzo di canali indirizzati ai clienti come email o chat.

b. Non lavoro rappresenta un'attività correlata al lavoro, come un incontro con il team o una formazione.
c. La pausa rappresenta una pausa pranzo o una pausa più breve.
6. Selezionare uno stato presenza dell'assistenza. Questo campo indica il lavoro che un agente deve eseguire se viene assegnato a
questo segmento di turno.
7. Selezionare una soglia di osservanza. Questo campo indica il numero di minuti in cui un agente può lavorare con uno stato presenza
dell'assistenza diverso da quello associato al segmento di turno assegnato. Se un agente lavora all'esterno dello stato presenza
dell'assistenza assegnato più a lungo del tempo di soglia di osservanza, non è più conforme all'osservanza. Il pianificatore viene
informato nella visualizzazione gestione team.
8. Selezionare il colore del tipo di segmento di turno per la visualizzazione gestione team. Gli indicatori della mancata osservanza sono
in rosso, quindi non scegliere il rosso.
Dopo aver creato i tipi di segmento di turno, aggiungerli ai segmenti di turno che possono essere assegnati a un agente.
I clienti non Omnicanale seguono questa procedura.

1. Nella casella Ricerca veloce in Imposta, cercare e selezionare Tipi di segmento turno.
3. Assegnare un nome al tipo di segmento di turno.
4. Per fare in modo che il segmento di turno appaia nel menu a discesa dei tipi di segmento di turno, selezionare la casella Attiva.
5. Selezionare una categoria.
a. Lavoro rappresenta l'utilizzo di canali indirizzati ai clienti come email o chat.
b. Non lavoro rappresenta un'attività correlata al lavoro, come un incontro con il team o una formazione.
c. La pausa rappresenta una pausa pranzo o una pausa più breve.
1072
personale
6. Selezionare una soglia di osservanza. Questo campo funziona con l'osservanza in tempo reale, che al momento non è disponibile
per i clienti non Omni.
7. Selezionare il colore del tipo di segmento di turno per la visualizzazione gestione team.
Dopo aver creato i tipi di segmento di turno, aggiungerli ai segmenti di turno che possono essere assegnati a un agente.
Creazione di un segmento di turno

Ogni segmento di turno rappresenta un'attività di lavoro con un'ora di inizio e una di fine durante
EDIZIONI
il turno di un agente. Assegnare un segmento di turno a un agente per comunicare all'agente come
occupare quel periodo di tempo. Coinvolgimento del
1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Turni. personale è disponibile in
2. Selezionare Visualizzazione tabella.
3. Selezionare i turni a cui si desidera aggiungere i segmenti di turno. Disponibile in: Enterprise
4. Fare clic su Aggiungi segmenti. Edition e Unlimited Edition
5. Selezionare un tipo di segmento. Un tipo di segmento con un asterisco rappresenta le aree di
attesa mappate al profilo lavorativo di un turno.
AUTORIZZAZIONI
6. Immettere le date e gli orari di inizio e di fine. Quando si scelgono gli orari: UTENTE
• L'inizio e la fine del segmento devono rientrare nell'intervallo tra l'ora di inizio e di fine del
turno associato. Ad esempio, non è possibile aggiungere un segmento di turno che termina modificare i di turni e i
alle 17.00 a un turno che termina alle 15.00. segmenti di turni:
• I minuti assegnati a un segmento devono essere divisibili per 5. Ad esempio, 9:00, 9:05 e • Pianificatore del
9:10 sono orari di fine accettabili per il segmento di turno. 9:01 non è un'ora di fine del coinvolgimento del
segmento di turno accettabile perché non è divisibile per 5. personale
• Non è possibile sovrapporre segmenti di turno. Ad esempio, se il primo segmento inizia

alle 9 del lunedì e termina alle 10 del lunedì, il segmento di turno successivo non può iniziare
prima delle 10 dello stesso lunedì. Tutti i segmenti pianificati prima della data devono terminare entro le 9 di quel lunedì. Per
sostituire un segmento di turno esistente, eliminarlo prima di crearne uno nuovo.
7. Per aggiungere più segmenti di turno ai turni selezionati, fare clic su Aggiungi segmento e immettere i dettagli. Ripetere queste
operazioni per creare il numero desiderato di segmenti di turno.
8. Fare clic su Aggiungi.
9. È possibile verificare che i segmenti di turno siano stati aggiunti nell'elenco correlato di un turno.
IN QUESTA SEZIONE:
Aggiornamento di un segmento di turno
È possibile aggiornare in tempo reale i segmenti di turno nella scheda Turni o nel cruscotto digitale Gestione infragiornaliera.
1073
personale
Aggiornamento di un segmento di turno

È possibile aggiornare in tempo reale i segmenti di turno nella scheda Turni o nel cruscotto digitale
EDIZIONI
Gestione infragiornaliera.
L'inizio e la fine di un segmento di turno devono rientrare nell'intervallo tra l'ora di inizio e di fine Coinvolgimento del
del turno associato. Ad esempio, non è possibile aggiungere un segmento di turno che termina personale è disponibile in
alle 17.00 a un turno che termina alle 15.00. Lightning Experience
Non è possibile sovrapporre segmenti di turno. Ad esempio, se il primo segmento inizia alle 9 del Disponibile in: Enterprise
lunedì e termina alle 10 del lunedì, il segmento di turno successivo non può iniziare prima delle 10 Edition, Performance
dello stesso lunedì. Per sostituire un segmento di turno esistente, eliminarlo prima di crearne uno Edition e Unlimited Edition
nuovo.
È sempre possibile aggiornare i segmenti di turno nella scheda Turni. Se si utilizza Gestione AUTORIZZAZIONI
infragiornaliera, è possibile aggiornare i segmenti di turno anche dalla visualizzazione gestione UTENTE
team.
Aggiornare i turni nella scheda Turni segmenti di turni:
1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Turni. • Pianificatore del
coinvolgimento del
2. Fare clic per aprire un turno. personale
3. Dalla sezione Correlato, scorrere fino all'elenco correlato Segmenti turno.
4. A destra del segmento di turno, fare clic sul menu a discesa e selezionare Modifica.
5. Apportare le modifiche.
Aggiornare i turni dalla scheda Gestione infragiornaliera

2. Aggiornare i dati nel cruscotto digitale Gestione infragiornaliera, se necessario.
3. Dalla visualizzazione gestione team, fare clic su un segmento di turno.
4. Apportare le modifiche.
6. Dopo la rettifica del turno o del segmento di turno di un agente, la Visualizzazione gestione team si aggiorna automaticamente.
Aggiornare manualmente la Visualizzazione grafico dati per vederla applicata. L'agente assegnato al turno riceve un'email relativa
alla modifica.
1074
personale
Aggiornamento dei turni globale

Definire i criteri per selezionare un batch di turni e assegnare gli agenti, aggiornare lo stato dei turni
EDIZIONI
o eseguire entrambe le operazioni.
1. Aprire Turni nel Programma di avvio app. Coinvolgimento del
2. Nella visualizzazione di pianificazione o tabella, fare clic su Aggiornamento turni globale.
3. Selezionare un'azione. È possibile aggiornare lo stato dei turni, assegnare i turni o eseguire
entrambe le operazioni. Disponibile in: Enterprise
4. Definire i criteri che selezionano i turni da modificare. Specificare un intervallo di date, i territori Edition e Unlimited Edition
di servizio e i profili lavorativi. Se si desidera modificare lo stato dei turni, specificare lo stato da
modificare e lo stato a cui aggiornarlo.
AUTORIZZAZIONI
È possibile selezionare i turni in un intervallo di 90 giorni. È consigliabile selezionare meno di
50.000 turni alla volta. Possono essere necessarie alcune ore prima che l'assegnazione e
UTENTE
l'aggiornamento dello stato venga eseguito per i 50.000 turni. Per assegnare i turni agli
agenti e aggiornare gli stati
5. Fare clic sul pulsante per avviare il processo di aggiornamento.
dei turni in blocco:
Viene creato un record Operazione di pianificazione turni che tiene traccia dell'avanzamento. Per • Pianificatore del
verificare se il processo di aggiornamento è stato completato, aprire il record Operazione di coinvolgimento del
pianificazione turni. Il record mostra le informazioni sul processo e lo stato, con il numero di turni personale
considerati, il numero di processi elaborati correttamente e il numero di processi non riusciti.
Assegnazione in batch degli agenti ai turni

Risparmiare tempo e sbloccare la capacità dell'agente con l'assegnazione in batch. Assegnare fino
EDIZIONI
a 200 turni agli agenti che presentano le corrispondenze migliori in base alle regole di pianificazione
e agli obiettivi. Coinvolgimento del
1. Aprire Turni nel Programma di avvio app personale è disponibile in
2. Selezionare una visualizzazione elenco dall'elenco a discesa delle visualizzazioni elenco e
selezionare Visualizzazione tabella. Disponibile in: Enterprise
3. Selezionare fino a tre mesi di turni da assegnare in batch contemporaneamente. Edition, Performance
Nota: Se si desidera assegnare più di 200 turni, utilizzare Aggiornamento turni globale.
AUTORIZZAZIONI
4. Fare clic su Assegna.
UTENTE
5. Fare clic su Assegna turni.
Per assegnare in batch gli
agenti ai turni:
VEDERE ANCHE: • Pianificatore del
Elenco di controllo per gli amministratori per gli strumenti di pianificazione dei turni coinvolgimento del
personale
1075
personale
Assegnazione manuale di un agente a un turno con Ottieni candidati

Si desidera creare e assegnare rapidamente un turno di straordinario? O scambiare le assegnazioni
EDIZIONI
dei turni perché un agente si è messo in malattia? L'opzione Ottieni candidati consente di trovare
rapidamente un agente che presenta le caratteristiche migliori per lavorare su un singolo turno. Coinvolgimento del
1. Aprire Turni nel Programma di avvio app. personale è disponibile in
2. Selezionare una visualizzazione dal menu a discesa delle visualizzazioni elenco.
3. Impostare la visualizzazione su Pianifica. Disponibile in: Enterprise
4. Passare il mouse sul turno che si desidera assegnare e fare clic su Ottieni candidati. Edition e Unlimited Edition
L'elenco dei candidati viene ordinato in base al grado di rispondenza agli obiettivi di servizio.
Quando si hanno più obiettivi definiti, le votazioni di ogni obiettivo vengono ponderate
AUTORIZZAZIONI
equamente.
UTENTE
Se un agente ha una votazione pari a Nessuno, significa che gli obiettivi di servizio non sono
pertinenti. Ad esempio, la votazione dell'agente è Nessuno quando non è definita una preferenza Per assegnare un turno con
per la risorsa di servizio e si dispone di un insieme di obiettivi di preferenza. Oppure, se si dispone la funzione Ottieni candidati:
di un obiettivo che bilancia le assegnazioni dei turni, Nessuno indica che tutti gli agenti hanno • Pianificatore del
lo stesso numero di turni assegnati. coinvolgimento del
personale
5. Dopo aver esaminato il punteggio di ogni candidato, selezionare l'agente a cui si desidera
assegnare il turno.
6. Fare clic su Invia.
VEDERE ANCHE:
Risoluzione dei problemi di pianificazione dei turni in Coinvolgimento del personale

Non viene visualizzato un agente assegnato a un turno come previsto? I turni non vengono assegnati
EDIZIONI
quando sono disponibili candidati idonei? Di seguito sono fornite informazioni su come effettuare
verifiche quando si notano risultati imprevisti della pianificazione. Coinvolgimento del
Assicurarsi di aver completato i passaggi di configurazione nell'elenco di controllo degli personale è disponibile in
amministratori per gli strumenti di pianificazione dei turni a pagina 1057. Tenere presenti queste Lightning Experience
possibilità quando un agente non viene assegnato a un turno nel modo previsto.
• Verificare che l'utente agente abbia una risorsa di servizio associata di tipo Agente. Gli utenti Edition, Performance
agenti devono essere attivi e richiedere l'insieme di autorizzazioni Agente del coinvolgimento Edition e Unlimited Edition
del personale.
• Verificare il territorio di servizio associato al turno. La regola Abbina territorio considera solo gli
agenti la cui appartenenza al territorio di servizio corrisponde al territorio di servizio del turno. Esaminare i record Membro territorio
di servizio nell'elenco correlato per il territorio di servizio o la risorsa di servizio.
Quando si assegnano le risorse di servizio a uno o più territori di servizio, vengono creati i seguenti record Membro territorio di
servizio. I record rappresentano le risorse di servizio disponibili per le attività da svolgere in quel territorio e quando. Se il record non
fa riferimento alle ore di funzionamento, la pianificazione utilizza le ore di funzionamento del territorio di servizio per definire quando
un agente è disponibile per il lavoro.
• Se è stata definita una regola Abbina aree di attesa, verificare che l'utente agente per la risorsa di servizio sia membro di tutte le aree
di attesa mappate al profilo lavorativo del turno. Quando si imposta la pianificazione, si mappa ogni profilo lavorativo a una o più
1076
personale
aree di attesa. La pianificazione esamina il profilo lavorativo del turno e trova gli utenti agente che sono membri di tutte le aree di
attesa mappate al profilo lavorativo.
• Se è stata definita una regola Abbina competenze, verificare che la risorsa di servizio abbia le stesse competenze dei requisiti di
competenza per il profilo lavorativo del turno. Verificare che le date di fine per le competenze non siano ancora passate.
La pianificazione non considera i livelli di competenza. Se si desidera pianificare l'uso dei livelli di competenza, creare una competenza
separata per ogni livello.
• Verificare se è presente una regola Disponibilità. Una regola Disponibilità elimina i candidati che hanno altre assegnazioni di turni,
sono assenti o le cui ore di funzionamento nei territori principali o secondari non coprono le ore dei turni.
Se una risorsa di servizio non è un candidato come previsto, verificare che l'agente non abbia altri turni o assenze assegnati al
momento del turno. Rivedere anche le configurazioni delle ore di funzionamento, del territorio di servizio e dell'appartenenza al
– Ogni risorsa di servizio richiede un'appartenenza al territorio di servizio principale. Verificare se l'appartenenza al territorio di
servizio copre l'intera durata del turno.
– Se un agente ha ore di funzionamento diverse da quelle del centro, definire le ore di funzionamento nel suo record risorsa di
servizio. Le ore di funzionamento per un'appartenenza al territorio di servizio sostituiscono ciò che è definito nel territorio di
servizio.
– Verificare che la durata dei turni rientri completamente nelle ore di funzionamento del territorio di servizio o dell'appartenenza
al territorio di servizio. Assicurarsi che le traduzioni del fuso orario siano allineate. Per risolvere i problemi, estendere
temporaneamente le ore di funzionamento della risorsa.
• Se è stata definita una regola di pianificazione Limita lavoro o Limita turni non standard, verificare che tutti i record della risorsa di
servizio o del territorio di servizio includano un vincolo di pianificazione valido. Un valore zero può causare risultati non affidabili. Se
un vincolo non è valido, impostare il limite come nullo o come un numero non raggiungibile. Un vincolo per un'appartenenza al
territorio di servizio sostituisce ciò che è definito per un territorio di servizio.
Visualizzazione delle metriche dell'osservanza storica

Informazioni su come confrontare le pianificazioni con il modo in cui gli agenti trascorrono realmente
EDIZIONI
il proprio tempo. Per migliorare l'accuratezza della pianificazione in futuro, visualizzare il cruscotto
digitale dell'osservanza storica. Coinvolgimento del
Quando l'amministratore Salesforce attiva l'osservanza storica, vengono analizzate le pianificazioni personale è disponibile in
precedenti e il modo in cui gli agenti hanno trascorso il loro tempo di lavoro. L'osservanza storica Lightning Experience
considera fino a 365 giorni di dati passati. Completata questa analisi, è possibile visualizzare il
cruscotto digitale dell'osservanza. Edition, Performance
Nota: Se a un agente vengono assegnati turni con gli stessi orari di inizio e di fine ma in Edition e Unlimited Edition
territori di servizio o profili lavorativi diversi, non è possibile calcolare l'osservanza storica e
visualizzare il cruscotto digitale. AUTORIZZAZIONI
1. Dal Programma di avvio app, fare clic su Osservanza storica. UTENTE
Se i dati non vengono visualizzati immediatamente, aggiornare la pagina o riprovare in un
Per visualizzare le metriche
secondo momento. Quando l'amministratore attiva questa funzione L'elaborqazione dei dati dell'osservanza storica:
storici potrebbe richiedere alcuni minuti. • Insieme di autorizzazioni
Pianificatore del
2. Selezionare i criteri per modificare la visualizzazione.
coinvolgimento del
È possibile filtrare le metriche per intervalli di tempo, territori di servizio e profili lavorativi. È personale
anche possibile visualizzare i dati sull'utilizzo del tempo di ogni agente, se l'amministratore ha
abilitato questa opzione.
1077
Service Cloud Strumenti di potenziamento degli agenti da Coinvolgimento
del personale
Per il cruscotto digitale dell'osservanza vengono sincronizzati i dati ogni ora. Se si apportano modifiche, ad esempio per cambiare il
nome degli agenti o dei profili lavorativi, tornare indietro e aggiornare il cruscotto digitale per visualizzare i nomi aggiornati.
Strumenti di potenziamento degli agenti da Coinvolgimento del personale

Fidelizzare i dipendenti più produttivi offrendo opportunità di sviluppo della carriera, miglioramenti
EDIZIONI
dell'organizzazione e un maggiore controllo delle proprie pianificazioni.
Coinvolgimento del
IN QUESTA SEZIONE: personale è disponibile in
Fornire agli agenti una zona di residenza per vedere la pianificazione della settimana in corso. Disponibile in: Enterprise
Coinvolgimento degli agenti
Consentire agli agenti di apprendere le competenze tramite Abilitazione vendite (myTrailhead)
e quindi di applicare queste competenze nelle previsioni, nella pianificazione e nella creazione
dei turni. Creare itinerari e moduli personalizzati che rispecchino l'assistenza e la conoscenza del prodotto necessari per fornire un
servizio migliore. Associare l'apprendimento alle competenze e assegnare automaticamente tali competenze agli agenti quando
completano un modulo. È possibile in seguito assegnare gli agenti ai turni dove le loro competenze sono necessarie.
Mostrare agli agenti che si è preoccupati per il loro benessere, sia all'esterno che nel lavoro. Le preferenze per la risorsa di servizio
consentono agli agenti di specificare le ore di funzionamento giornaliere in cui preferiscono lavorare. Queste preferenze vengono
considerate quando un lead del team assegna i turni utilizzando le funzioni Assegnazione in batch o Ottieni candidati.
È possibile ottenere indicazioni sulle schede attività degli agenti e sulle richieste di permesso. Approvare o rifiutare gli invii dal profilo
delle risorse di servizio di un singolo agente o dalle schede Schede attività o Assenze risorsa.
1078
del personale

Fornire agli agenti una zona di residenza per vedere la pianificazione della settimana in corso.
EDIZIONI
IN QUESTA SEZIONE: Coinvolgimento del

Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo della pagina iniziale agente
Per consentire agli agenti di visualizzare le pianificazioni dei turni, impostare la Pagina iniziale
agente in Coinvolgimento del personale. Disponibile in: Enterprise
Visualizzazione della pianificazione nella Pagina iniziale agente
È possibile visualizzare tutti i turni della settimana contemporaneamente e pianificare la propria
giornata lavorativa nella scheda Pagina iniziale agente.
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo della pagina iniziale agente

Per consentire agli agenti di visualizzare le pianificazioni dei turni, impostare la Pagina iniziale agente
EDIZIONI
in Coinvolgimento del personale.
Coinvolgimento del
Fase 1. Assegnare gli insiemi di Assegnazione di insiemi di autorizzazioni a un Lightning Experience
autorizzazioni. unico utente Disponibile in: Enterprise
Se non è già stato fatto, assegnare l'insieme di Edition, Performance
autorizzazioni Agente del coinvolgimento del Edition e Unlimited Edition
personale agli agenti.
Fase 2. Creare le risorse di servizio. Creazione di risorse di servizio per gli agenti
Se non è già stato fatto, creare una risorsa di
servizio per ogni agente che utilizza la Pagina
iniziale agente.
Fase 3. Verificare che la scheda Pagina Modifica delle impostazioni delle schede
iniziale agente sia attivata.
Se l'organizzazione è stata creata prima del
rilascio Summer ‘21, impostare le Impostazioni
schede per Pagina iniziale agente su
Impostazioni predefinite attivate.
Fase 4. Consentire agli agenti di visualizzare Consentire agli agenti di visualizzare i turni
i turni assegnati. assegnati con un trigger Apex
Creare un trigger Apex che consente agli agenti
di visualizzare i turni che sono stati assegnati
loro.
1079
del personale
Consentire agli agenti di visualizzare il profilo Risorsa di servizio con un trigger Apex
Creare un trigger Apex che condivide un record risorsa di servizio con un agente e imposta l'agente
EDIZIONI
come titolare. Gli agenti possono quindi eseguire azioni per il proprio record Risorsa di servizio.
Possono inviare una preferenza per la risorsa di servizio, un'assenza risorsa o una scheda attività Coinvolgimento del
oppure visualizzare le competenze ottenute attraverso il coinvolgimento degli agenti. Un trigger personale è disponibile in
consente agli agenti di visualizzare solo il proprio record Risorsa di servizio, anziché aprire Lightning Experience
pubblicamente tutti i record Risorsa di servizio per tutti gli agenti.
Di seguito è riportato un esempio di condivisione di un record Risorsa di servizio con un agente. Edition, Performance
Nota: Per ottenere il risultato migliore con questo trigger, assicurarsi che l'impostazione di Edition e Unlimited Edition
condivisione predefinita dell'organizzazione per le risorse di servizio sia impostata su Privato.
trigger share_record_with_resource on ServiceResource (after insert) {
for (ServiceResource sr : Trigger.New) {
if (sr.RelatedRecord != null) {
ServiceResourceShare srShare = new ServiceResourceShare();
srShare.ParentId = sr.Id;
srShare.UserOrGroupId = sr.RelatedRecordId;
srShare.AccessLevel = 'Read';
insert srShare;
}
}
}
Di seguito un esempio di come impostare un agente come titolare di un record risorsa di servizio:
trigger change_resource_owner on ServiceResource (before insert) {
for (ServiceResource sr : Trigger.New) {
if (sr.RelatedRecordId != null) {
sr.OwnerId = sr.RelatedRecordId;
}
}
}
Consentire agli agenti di visualizzare i turni assegnati con un trigger Apex

Creare un trigger Apex che consente a un agente di visualizzare i turni assegnati nella scheda Pagina
EDIZIONI
iniziale agente. Questo trigger impedisce all'agente di visualizzare i turni assegnati di altri agenti.
Di seguito è riportato un esempio di come è possibile condividere i turni assegnati con ogni agente. Coinvolgimento del
Nota: L'applicazione del trigger non rimuove la condivisione se la risorsa di servizio originale Lightning Experience
viene modificata o rimossa. Il codice testa sempre la condivisione automatica, anche se non
è necessario. Disponibile in: Enterprise
// Trigger that occurs after a shift is inserted

trigger ShiftDemoTrigger on Shift (after insert) {
/* TODO Optimization, test if sharing object is available, replace boolean */

boolean needsToShareShift = true;
1080
del personale
if (!needsToShareShift) {
return;
}
Map<Id, List<Id>> srIdsToShiftIds = new Map<Id, List<Id>>();

for(Shift newShift : Trigger.New) {
// map service resources to shifts to share with
if(newShift.ServiceResourceId != null) {
List<Id> shiftIdsForResource = srIdsToShiftIds.get(newShift.ServiceResourceId);
if(shiftIdsForResource == null){
shiftIdsForResource = new List<Id>();
}
shiftIdsForResource.add(newShift.Id);
srIdsToShiftIds.put(newShift.ServiceResourceId, shiftIdsForResource);
}
}
// Load the ServiceResources associated with the new shifts that were created.
List<ServiceResource> results = [SELECT RelatedRecordId, ResourceType FROM
ServiceResource WHERE Id in :srIdsToShiftIds.keySet()];
if (!results.isEmpty()) {
List<ShiftShare> shareEntriesToCreate = new List<ShiftShare>();
for(ServiceResource serviceResource : results) {
// This is a shift for an Agent Service Resource so let's configure a share
record for it
if (serviceResource.ResourceType == 'A') {
// shift ids that contain this service resource
List<Id> shiftIds = srIdsToShiftIds.get(serviceResource.Id);
if (shiftIds != null && !shiftIds.isEmpty()) {
for (Id shiftId : shiftIds) {
// New sharing record to share the shift
ShiftShare shareTheShift = new ShiftShare();
shareTheShift.ParentId = shiftId;
String agentUserId = serviceResource.RelatedRecordId;
// Share the record with the agent
shareTheShift.UserOrGroupId = agentUserId;
// Allow them to read
shareTheShift.AccessLevel = 'Read';
shareEntriesToCreate.add(shareTheShift);
}
}
}
}
Database.insert(shareEntriesToCreate); // can use upsert?

}
}
1081
del personale
Visualizzazione della pianificazione nella Pagina iniziale agente

È possibile visualizzare tutti i turni della settimana contemporaneamente e pianificare la propria
EDIZIONI
giornata lavorativa nella scheda Pagina iniziale agente.
1. Avviare Pagina iniziale agente dal Programma di avvio app. Coinvolgimento del

AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare la Pagina

iniziale agente:
Agente di
coinvolgimento del
personale
Coinvolgimento degli agenti

Consentire agli agenti di apprendere le competenze tramite Abilitazione vendite (myTrailhead) e
EDIZIONI
quindi di applicare queste competenze nelle previsioni, nella pianificazione e nella creazione dei
turni. Creare itinerari e moduli personalizzati che rispecchino l'assistenza e la conoscenza del prodotto Coinvolgimento del
necessari per fornire un servizio migliore. Associare l'apprendimento alle competenze e assegnare personale è disponibile in
automaticamente tali competenze agli agenti quando completano un modulo. È possibile in seguito Lightning Experience
assegnare gli agenti ai turni dove le loro competenze sono necessarie.
1082
del personale
IN QUESTA SEZIONE:
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo di Coinvolgimento degli agenti
Prima di utilizzare il coinvolgimento degli agenti, verificare che la funzione sia completamente configurata.
Assegnazione dell'apprendimento agli agenti mediante il coinvolgimento degli agenti
Nessuno vuole sentirsi un numero. Trovare un equilibrio tra le esigenze di produttività dell'azienda e gli obiettivi di crescita professionale
degli agenti crea un ambiente di supporto in cui gli agenti a tempo pieno desiderano restare. Il coinvolgimento degli agenti consente
agli agenti di acquisire competenze seguendo i moduli Abilitazione alle vendite (myTrailhead).
Acquisizione delle competenze di agente del coinvolgimento del personale
Acquisire competenze seguendo i moduli Abilitazione alle vendite (myTrailhead) assegnati dal responsabile del team. In seguito
sarà possibile usare queste competenze per le opportunità di crescita professionale.
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo di Coinvolgimento degli agenti

Prima di utilizzare il coinvolgimento degli agenti, verificare che la funzione sia completamente
EDIZIONI
configurata.
Coinvolgimento del
IN QUESTA SEZIONE: personale è disponibile in
1. Configurazione dell'abilitazione alle vendite (myTrailhead ) per l'utilizzo con il coinvolgimento
degli agenti Disponibile in: Enterprise
Per configurare la funzione di coinvolgimento degli agenti di Coinvolgimento del personale, è Edition, Performance
necessario innanzitutto impostare un ) account di abilitazione alle vendite (myTrailhead) Edition e Unlimited Edition
compatibile e pubblicare i moduli di apprendimento personalizzati.
1083
del personale
2. Configurazione del widget Omnicanale per l'utilizzo con il coinvolgimento degli agenti
Dopo aver impostato Abilitazione alle vendite (myTrailhead ) e creati i moduli, configurare il widget Omnicanale. Il widget è la
posizione in cui un agente di Coinvolgimento del personale riceve le assegnazioni di apprendimento.
3. Creazione e assegnazione di un profilo utente Responsabile dell'apprendimento per il coinvolgimento degli agenti
È stato impostato Abilitazione alle vendite (myTrailhead), sono stati creati i moduli di apprendimento ed è stato aggiunto il widget
Omnicanale all'organizzazione. Il prossimo passaggio per la configurazione del coinvolgimento degli agenti consiste nel creare e
assegnare un profilo utente Responsabile dell'apprendimento.
4. Configurazione degli utenti come studenti del coinvolgimento degli agenti
Il passaggio successivo di configurazione dell'organizzazione per l'utilizzo del coinvolgimento degli agenti è la configurazione degli
studenti.
5. Configurazione delle competenze per il coinvolgimento degli agenti
È stato impostato Abilitazione alle vendite (myTrailhead ) e sono stati creati i moduli. È stato configurato il widget Omnicanale e gli
utenti sono stati abilitati per il lavoro all'interno della funzione. È ora possibile eseguire l'ultimo passaggio di configurazione per
impostare le competenze per l'uso del coinvolgimento degli agenti.
Configurazione dell'abilitazione alle vendite (myTrailhead ) per l'utilizzo con il coinvolgimento degli agenti
Per configurare la funzione di coinvolgimento degli agenti di Coinvolgimento del personale, è
EDIZIONI
necessario innanzitutto impostare un ) account di abilitazione alle vendite (myTrailhead) compatibile
e pubblicare i moduli di apprendimento personalizzati. Coinvolgimento del
Passaggio di configurazione Documentazione Lightning Experience
Fase 1. Impostare il sito di abilitazione. Impostazione del sottodominio del sito di Disponibile in: Enterprise
abilitazione e della prima raccolta di contenuti Edition, Performance
Fase 2. Scegliere un provider di Provider di autenticazione per il sito di
autenticazione. abilitazione
Fase 3. Assegnare le autorizzazioni agli Assegnazione delle autorizzazioni per gli utenti
utenti. del sito di abilitazione
Fase 4. Creare un modulo in Trailmaker. Creazione di contenuti con l'app Trailmaker

Content
Fase 5. Pubblicare il modulo in un rilascio. Gestione dei rilasci con l'app di rilascio
Trailmaker
Nota: È possibile pubblicare moduli, ma
non Trailmix.
1084
del personale
Configurazione del widget Omnicanale per l'utilizzo con il coinvolgimento degli agenti
Dopo aver impostato Abilitazione alle vendite (myTrailhead ) e creati i moduli, configurare il widget
EDIZIONI
Omnicanale. Il widget è la posizione in cui un agente di Coinvolgimento del personale riceve le
assegnazioni di apprendimento. Coinvolgimento del
Fase 1. Abilitare Omnicanale. Abilitazione di Omnicanale Disponibile in: Enterprise
Fase 2. In Impostazioni di Omnicanale, attivare Abilitazione dell'instradamento basato sulle
Abilita instradamento diretto all'agente e competenze
basato sulle competenze. In Configurazioni
instradamento Omnicanale, assicurarsi che
l'opzione Utilizza regole di instradamento
basate sulle competenze sia disabilitata.
Fase 3. Creare un canale di assistenza associato Creazione di canali di assistenza

all'oggetto Formazione persona.
Questo canale viene utilizzato per instradare la
formazione agli agenti.
Importante: Nel rilascio Spring '22,

l'oggetto Formazione agente è stato
rinominato Formazione persona. Se in
precedenza è stato impostato
Coinvolgimento del personale,
aggiornare il canale di assistenza in modo
che utilizzi Formazione persona anziché
Formazione agente.
Fase 4. Creare gli stati presenza. Creazione degli stati presenza

Gli stati presenza indicano quando gli agenti
sono disponibili per la formazione. Assegnare il
canale che instrada la formazione a questo stato
presenza.
Fase 5. Creare un'app Lightning Console Creazione e modifica di un'app Lightning

personalizzata. Console personalizzata
Se non è già configurata per la propria
organizzazione, aggiungere un'app Lightning
Console per Coinvolgimento del personale.
Fase 6. Aggiungere il widget Omnicanale. Aggiunta del widget Omnicanale nella console
Da questo widget, gli agenti possono avviare di Salesforce Classic
un modulo di apprendimento assegnato loro.
1085
del personale
Creazione e assegnazione di un profilo utente Responsabile dell'apprendimento per il coinvolgimento degli

agenti
È stato impostato Abilitazione alle vendite (myTrailhead), sono stati creati i moduli di apprendimento
EDIZIONI
ed è stato aggiunto il widget Omnicanale all'organizzazione. Il prossimo passaggio per la
configurazione del coinvolgimento degli agenti consiste nel creare e assegnare un profilo utente Coinvolgimento del
Responsabile dell'apprendimento. personale è disponibile in
Fase 1. Assegnare gli insiemi di Assegnazione di insiemi di autorizzazioni a un Edition, Performance
autorizzazioni. unico utente Edition e Unlimited Edition
Assicurarsi che l'utente Responsabile
dell'apprendimento disponga già di uno dei
seguenti insiemi di autorizzazioni per
Coinvolgimento del personale: Analista del
coinvolgimento del personale, Pianificatore del
coinvolgimento del personale o Agente del
coinvolgimento del personale.
Fase 2. Creare e assegnare un profilo utente Creazione di un profilo utente Responsabile

Responsabile dell'apprendimento. dell'apprendimento per il coinvolgimento del
Assegnare questo profilo agli utenti che personale
assegnano i moduli di coinvolgimento degli
agenti agli agenti.
Creazione di un profilo utente Responsabile dell'apprendimento per il coinvolgimento del personale

Per configurare l'utente che assegna i moduli di apprendimento agli agenti tramite il coinvolgimento
EDIZIONI
degli agenti, creare un profilo utente Responsabile dell'apprendimento.
1. Aprire Imposta | Utenti. Coinvolgimento del
2. Fare clic su Profili.
3. Selezionare il profilo utente standard e fare clic su Clona.
4. Assegnare al profilo un nome simile a Responsabile dell'apprendimento e salvare Edition, Performance
le modifiche. Edition e Unlimited Edition
5. Fare clic su Modifica nel profilo Responsabile dell'apprendimento.
6. Verificare che la casella Utente Lightning Console sia selezionata.
7. Scorrere verso il basso fino ad Autorizzazioni oggetto standard e concedere l'accesso seguente: Lettura, Crea, Visualizza tutto
per Formazione persona, Lettura per Definizioni livello di competenza, Lettura, Crea e Visualizza tutto per Avanzamenti del livello
di competenza, Lettura per Contenuti per l'apprendimento nel livello di competenza.
Importante: Nel rilascio Spring '22, l'oggetto Formazione agente è stato rinominato Formazione persona. Se in precedenza
è stato impostato Coinvolgimento del personale, è necessario abilitare l'accesso Lettura, Crea e Visualizza tutto per l'oggetto
Formazione persona. Queste autorizzazioni di accesso sono necessarie per consentire al Responsabile dell'apprendimento di
assegnare i moduli agli agenti.
1086
del personale
Configurazione degli utenti come studenti del coinvolgimento degli agenti

Il passaggio successivo di configurazione dell'organizzazione per l'utilizzo del coinvolgimento degli
EDIZIONI
agenti è la configurazione degli studenti.
Coinvolgimento del
autorizzazioni. Aggiungere un insieme di unico utente Disponibile in: Enterprise
autorizzazioni utente Agente del Edition, Performance
coinvolgimento del personale a tutti gli agenti Edition e Unlimited Edition
che seguono i moduli di coinvolgimento degli
agenti.
servizio per ogni agente che desidera ottenere
delle competenze.
Fase 3. Consentire agli agenti di accedere Consentire agli agenti di visualizzare il profilo
ai record Risorsa di servizio. Risorsa di servizio con un trigger Apex
Se non è già stato fatto, creare un trigger Apex
che consente all'agente di visualizzare il proprio
record Risorsa di servizio.
Fase 4. Creare e assegnare il profilo utente Creazione di un profilo utente Studente del
Studente. coinvolgimento degli agenti
Assegnare il profilo utente Studente agli agenti
che ricevono i moduli di coinvolgimento degli
agenti.
Creazione di un profilo utente Studente del coinvolgimento degli agenti

Per configurare gli agenti per l'acquisizione dei moduli di coinvolgimento degli agenti e delle
EDIZIONI
competenze, creare un profilo utente Studente del coinvolgimento degli agenti.
1. Aprire Imposta | Utenti | Profili. Coinvolgimento del
2. Fare clic sul Profilo utente standard.
3. Fare clic su Clona.
4. Assegnare al profilo un nome simile a Studente e salvare le modifiche. Edition, Performance
5. Fare clic su Modifica nel profilo dello Studente. Edition e Unlimited Edition
6. Scorrere fino ad Autorizzazioni amministrative e verificare che la casella Utente Lightning Console
sia selezionata.
7. Scorrere verso il basso fino ad Autorizzazioni oggetto standard e concedere l'accesso seguente: Lettura su Formazione persona;
Lettura su Definizioni livello di competenza; Lettura su Avanzamenti del livello di competenza; Lettura su Contenuti per
l'apprendimento nel livello di competenza.
1087
del personale
Importante: Nel rilascio Spring '22, l'oggetto Formazione agente è stato rinominato Formazione persona. Se in precedenza
è stato impostato Coinvolgimento del personale, è necessario concedere l'accesso in lettura all'oggetto Formazione persona
per consentire agli agenti di ricevere i moduli instradati.
8. Scorrere verso il basso fino alla voce Abilita accesso stato presenza dell'assistenza e fare clic su Modifica.
9. Fare clic per evidenziare ogni stato di presenza dell'assistenza e spostarlo da Stati presenza dell'assistenza disponibili a Stati presenza
dell'assistenza abilitati.
Configurazione delle competenze per il coinvolgimento degli agenti

È stato impostato Abilitazione alle vendite (myTrailhead ) e sono stati creati i moduli. È stato
EDIZIONI
configurato il widget Omnicanale e gli utenti sono stati abilitati per il lavoro all'interno della funzione.
È ora possibile eseguire l'ultimo passaggio di configurazione per impostare le competenze per l'uso Coinvolgimento del
del coinvolgimento degli agenti. personale è disponibile in
Fase 1. Creare le competenze per Creazione delle competenze per l'instradamento Edition, Performance
l'instradamento basato sulle competenze. basato sulle competenze Edition e Unlimited Edition
Fase 2. Mappare le competenze ai moduli Mappatura delle competenze al contenuto per

didattici. l'apprendimento per il coinvolgimento degli
agenti
Mappatura delle competenze al contenuto per l'apprendimento per il coinvolgimento degli agenti
Associare le competenze ai moduli di apprendimento Abilitazione alle vendite (myTrailhead)
EDIZIONI
personalizzati in modo che gli agenti ottengano le competenze al completamento del modulo.
1. Aprire Imposta | Coinvolgimento del personale | Competenze | Competenze e Coinvolgimento del
apprendimento. personale è disponibile in
2. Fare clic su Nuovo abbinamento.
3. Cercare una competenza. Disponibile in: Enterprise
4. Fare clic su Avanti. Edition e Unlimited Edition
5. Cercare il modulo Abilitazione alle vendite che si desidera abbinare a questa competenza e fare
clic per aggiungerlo.
6. Selezionare la casella Approva automaticamente. Dopo che un agente ha completato il modulo di apprendimento, l'agente
ottiene automaticamente la competenza. Se si preferisce approvare le competenze manualmente, impostare un processo di
approvazione.
1088
del personale
Assegnazione dell'apprendimento agli agenti mediante il coinvolgimento degli agenti

Nessuno vuole sentirsi un numero. Trovare un equilibrio tra le esigenze di produttività dell'azienda
EDIZIONI
e gli obiettivi di crescita professionale degli agenti crea un ambiente di supporto in cui gli agenti a
tempo pieno desiderano restare. Il coinvolgimento degli agenti consente agli agenti di acquisire Coinvolgimento del
competenze seguendo i moduli Abilitazione alle vendite (myTrailhead). personale è disponibile in
Durante l'esecuzione di un modulo di apprendimento, la capacità dell'agente viene ridotta di 1. Lightning Experience
L'agente potrà concentrarsi sul modulo di apprendimento con meno distrazioni. Per assegnare i
moduli di apprendimento agli agenti: Edition, Performance
1. Aprire Supervisore Omni nel Programma di avvio app. Edition e Unlimited Edition
2. Nell'elenco Tutti gli agenti, selezionare gli agenti a cui si desidera assegnare l'apprendimento.
3. Fare clic su Assegna apprendimento. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
4. Cercare il nome del modulo Abilitazione alle vendite da assegnare e selezionarlo.
5. Fare clic su Assegna apprendimento. Per assegnare gli
apprendimenti di
coinvolgimento degli agenti
VEDERE ANCHE: agli agenti:
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo di Coinvolgimento degli agenti • Pianificatore del
coinvolgimento del
personale
Acquisizione delle competenze di agente del coinvolgimento del personale

Acquisire competenze seguendo i moduli Abilitazione alle vendite (myTrailhead) assegnati dal
EDIZIONI
responsabile del team. In seguito sarà possibile usare queste competenze per le opportunità di
crescita professionale. Coinvolgimento del
1. Aprire il widget Omnicanale. personale è disponibile in
2. In Nuovo, fare clic per aprire un modulo di apprendimento assegnato.
3. Eseguire la procedura descritta in ogni unità del modulo di apprendimento fino a completarlo. Disponibile in: Enterprise
4. Aprire Risorse di servizio nel Programma di avvio app Edition e Unlimited Edition
5. Fare clic per aprire il profilo della risorsa di servizio.
6. Fare clic su Correlato. AUTORIZZAZIONI
7. Scorrere verso il basso fino all'elenco correlato Competenze per visualizzare tutte le competenze UTENTE
acquisite.
Per acquisire competenze
dai moduli di
apprendimento sul
coinvolgimento degli agenti:
• Analista del
coinvolgimento del
personale, Pianificatore
personale, Agente del
coinvolgimento del
personale
1089
del personale

Mostrare agli agenti che si è preoccupati per il loro benessere, sia all'esterno che nel lavoro. Le
EDIZIONI
preferenze per la risorsa di servizio consentono agli agenti di specificare le ore di funzionamento
giornaliere in cui preferiscono lavorare. Queste preferenze vengono considerate quando un lead Coinvolgimento del
del team assegna i turni utilizzando le funzioni Assegnazione in batch o Ottieni candidati. personale è disponibile in
IN QUESTA SEZIONE: Disponibile in: Enterprise
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo delle preferenze per la risorsa di servizio Edition, Performance
Consentire agli agenti di specificare giorni e orari in cui desiderano lavorare utilizzando le Edition e Unlimited Edition
preferenze per le risorse di servizio. Quando i pianificatori assegnano gli agenti ai turni, gli
strumenti di pianificazione tengono conto di queste preferenze.
Utilizzo di una preferenza per la risorsa di servizio per comunicare al responsabile quando si preferisce lavorare
Coinvolgimento del personale offre la funzione Preferenze per la risorsa di servizio come modo per consentire di assumere, in quanto
agente, la responsabilità e la gestione della propria pianificazione. Inviare una preferenza per la risorsa di servizio che rifletta le ore
per cui si desidera lavorare. Quando il responsabile pianifica i turni, gli strumenti di pianificazione considerano le preferenze dell'utente.
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo delle preferenze per la risorsa di servizio

Consentire agli agenti di specificare giorni e orari in cui desiderano lavorare utilizzando le preferenze
EDIZIONI
per le risorse di servizio. Quando i pianificatori assegnano gli agenti ai turni, gli strumenti di
pianificazione tengono conto di queste preferenze. Coinvolgimento del
Fase 1. Assegnare gli insiemi di Assegnazione di insiemi di autorizzazioni a un Disponibile in: Enterprise
autorizzazioni. unico utente Edition, Performance
Se non è già stato fatto, aggiungere l'insieme di Edition e Unlimited Edition
autorizzazioni Agente del coinvolgimento del
personale agli utenti che desiderano creare
preferenze per la risorsa di servizio.
Creare una risorsa di servizio per ogni agente
che invia una Preferenza per la risorsa di servizio.
Fase 3. Aggiungere l'elenco correlato Aggiunta di un elenco correlato a un oggetto

Preferenze all'oggetto Risorsa di servizio.
Fase 4. Assegnare ai pianificatori

l'autorizzazione per visualizzare le
preferenze per la risorsa di servizio.
Nel profilo utente dell'utente che crea e assegna
i turni, impostare le autorizzazioni oggetto
standard per l'oggetto Preferenze per la risorsa
di servizio su Visualizza tutto. Questa
autorizzazione consente alla persona che
assegna i turni di visualizzare la percentuale di
1090
del personale

corrispondenza di Preferenze per la risorsa di servizio di ogni agente
nell'interfaccia Ottieni candidati. Poiché non è possibile modificare
le autorizzazioni oggetto standard in un profilo utente standard,
questo utente deve avere un profilo personalizzato.
Fase 5. Consentire agli agenti di accedere ai record Risorsa Consentire agli agenti di visualizzare il profilo Risorsa di servizio
di servizio. con un trigger Apex
Creare un trigger Apex che consente a ciascun agente di
visualizzare il record della risorsa di servizio. Questa operazione
consente all'agente di accedere all'elenco correlato Preferenze
dove può inviare una preferenza.
Fase 6. Impostare un obiettivo di servizio che considera le Impostazione degli obiettivi di pianificazione
preferenze degli agenti.
Creare un obiettivo di pianificazione di tipo Preferenze espanse.
Quando gli agenti definiscono le ore di funzionamento preferite e
creano una preferenza per la risorsa di servizio, gli strumenti di
pianificazione considerano queste preferenze. Ottieni candidati
mostra quali sono gli agenti migliori per un turno e l'assegnazione
in batch e l'aggiornamento globale dei turni assegnano l'agente
con la migliore corrispondenza.
Utilizzo di una preferenza per la risorsa di servizio per comunicare al responsabile quando si
preferisce lavorare
Coinvolgimento del personale offre la funzione Preferenze per la risorsa di servizio come modo per
EDIZIONI
consentire di assumere, in quanto agente, la responsabilità e la gestione della propria pianificazione.
Inviare una preferenza per la risorsa di servizio che rifletta le ore per cui si desidera lavorare. Quando Coinvolgimento del
il responsabile pianifica i turni, gli strumenti di pianificazione considerano le preferenze dell'utente. personale è disponibile in
Creazione di ore di funzionamento con le finestre temporali Disponibile in: Enterprise
Creare un record Ore di funzionamento con i giorni e gli orari in cui si preferisce lavorare. Edition, Performance
1. Aprire Ore di funzionamento dal Programma di avvio app.
AUTORIZZAZIONI
3. Assegnare un nome per le ore di funzionamento e selezionare un fuso orario. UTENTE
Per inviare una preferenza
5. Fare clic su Correlato. per la risorsa di servizio:
6. In Finestre temporali, fare clic su Nuova. • Agente del
coinvolgimento del
7. Selezionare il giorno della settimana. Ogni finestra temporale rappresenta un giorno della personale
settimana di 7 giorni.
8. Fornire i dettagli rimanenti per quel giorno.
1091
del personale
10. Ripetere questi passaggi per ogni giorno della settimana incluso nelle ore di funzionamento. Utilizzare Clona per duplicare le stesse
ore per un giorno diverso.
Creazione di una preferenza per la risorsa di servizio

In Coinvolgimento del personale, si utilizza un record Risorsa di servizio per rappresentare ogni agente. È possibile impostare una sola
preferenza per la risorsa di servizio associata nel record Risorsa di servizio.
1. Aprire Risorse di servizio nel Programma di avvio app.
2. Fare clic sul nome della propria risorsa di servizio.
3. Fare clic su Correlato.
4. Trovare l'elenco Preferenze e fare clic su Nuovo.
5. Selezionare le ore di funzionamento nelle quali si desidera lavorare. Quando si fa clic sull'elenco a discesa è possibile creare una serie
di ore di funzionamento.
6. Scegliere una data iniziale per la pianificazione preferita. Se si desidera che questa preferenza continui indefinitamente, lasciare vuoto
il campo Data finale.

È possibile ottenere indicazioni sulle schede attività degli agenti e sulle richieste di permesso.
EDIZIONI
Approvare o rifiutare gli invii dal profilo delle risorse di servizio di un singolo agente o dalle schede
Schede attività o Assenze risorsa. Coinvolgimento del
IN QUESTA SEZIONE: Lightning Experience
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo delle schede attività e delle assenze risorsa Disponibile in: Enterprise
Prima di utilizzare le schede attività o le assenze risorsa, verificare che le funzioni siano Edition, Performance
completamente configurate. Edition e Unlimited Edition
Approvazione delle schede attività e delle richieste di permesso

Il responsabile del team deve supervisionare le pianificazioni di tutti gli agenti. Approvare le schede attività e le richieste di permesso
per agente o per tipo di oggetto.
Invio del permesso con le assenze risorsa
Si ha bisogno di fare una vacanza o di mettersi in malattia? Inviare il proprio permesso con un'assenza risorsa.
Invio della scheda attività
È possibile tenere conto delle ore lavorate grazie alle schede attività. Inviare una scheda attività al responsabile del team per
l'approvazione al termine di un determinato periodo di lavoro.
1092
del personale
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo delle schede attività e delle assenze risorsa
Prima di utilizzare le schede attività o le assenze risorsa, verificare che le funzioni siano
EDIZIONI
completamente configurate.
Coinvolgimento del
autorizzazioni. unico utente Disponibile in: Enterprise
Assegnare l'insieme di autorizzazioni Edition, Performance
Pianificatore del coinvolgimento del personale Edition e Unlimited Edition
agli utenti che approvano le schede attività e le
assenze. Assegnare l'insieme di autorizzazioni
Agente del coinvolgimento del personale agli
utenti che inviano le schede attività e le assenze.
servizio per ogni agente che invia schede attività
e assenze.
Fase 3. Aggiungere elenchi correlati agli Aggiunta di un elenco correlato a un oggetto

oggetti.
Aggiungere gli elenchi correlati Assenze e
Schede attività all'oggetto Risorse di servizio.
Aggiungere l'elenco correlato Voce scheda
attività all'oggetto Schede attività.
Fase 4. Consentire agli agenti di accedere Consentire agli agenti di visualizzare il profilo
ai record Risorsa di servizio. Risorsa di servizio con un trigger Apex
Se non è già stato fatto, creare un trigger Apex
che consente a ogni agente di visualizzare il
proprio record Risorsa di servizio. Questo
consente all'agente di accedere agli elenchi
correlati Schede attività e Assenze risorsa dove
può inviare una nuova scheda attività o una
richiesta di permesso.
Fase 5. (Facoltativo) Se si richiede

l'approvazione manuale, aggiungere il
campo Stato alle assenze risorsa.
Alcune aziende dispongono di un numero
illimitato di richieste di permessi retribuiti in cui
le assenze vengono inviate per avvisare i
responsabili. Altre aziende richiedono
l'approvazione del responsabile per un'assenza.
1093
del personale

Fase 6. (Facoltativo) Impostare un processo di approvazione Creazione di un'approvazione
Salesforce per le assenze risorsa e le schede attività.
Questo processo di approvazione avvisa un lead del team quando
viene inviata una nuova assenza o scheda attività da un agente.
Approvazione delle schede attività e delle richieste di permesso

Il responsabile del team deve supervisionare le pianificazioni di tutti gli agenti. Approvare le schede
EDIZIONI
attività e le richieste di permesso per agente o per tipo di oggetto.
Nota: Prima di poter eseguire questi passaggi per le assenze è necessario aggiungere il Coinvolgimento del
campo Stato all'oggetto Assenze. personale è disponibile in
1. Aprire Risorse di servizio nel Programma di avvio app
2. Fare clic sul nome di una risorsa di servizio.
3. Fare clic su Correlato. Edition e Unlimited Edition
4. Fare clic su una scheda attività nell'elenco Schede attività o su un'assenza nell'elenco Assenze.
5. Fare clic per modificare il campo Stato. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
6. Modificare lo stato in Inviato.
7. Salvare le modifiche. Per approvare le schede
attività e le assenze:
VEDERE ANCHE: coinvolgimento del
Preparazione dell'organizzazione per l'utilizzo delle schede attività e delle assenze risorsa personale
Invio del permesso con le assenze risorsa

Si ha bisogno di fare una vacanza o di mettersi in malattia? Inviare il proprio permesso con un'assenza
EDIZIONI
risorsa.
1. Aprire Risorse di servizio nel Programma di avvio app. Coinvolgimento del
2. Fare clic per aprire una risorsa di servizio.
4. Scorrere verso basso fino alle assenze e fare clic su Nuovo. Edition, Performance
5. Specificare i dettagli dell'assenza. Edition e Unlimited Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per inviare un'assenza

risorsa:
Agente di
coinvolgimento del
personale
1094
Service Cloud Salesforce Knowledge
Invio della scheda attività

È possibile tenere conto delle ore lavorate grazie alle schede attività. Inviare una scheda attività al
EDIZIONI
responsabile del team per l'approvazione al termine di un determinato periodo di lavoro.
1. Aprire Risorse di servizio nel Programma di avvio app. Coinvolgimento del
2. Selezionare una risorsa di servizio.
4. Scorrere verso basso fino alle finestre temporali e fare clic su Nuovo. Edition, Performance
5. Impostare le date iniziale e finale della durata della scheda attività. Edition e Unlimited Edition
6. Selezionare Inviato dal menu a discesa Stato.
7. Salvare le modifiche. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per inviare una scheda

attività:
• Agente del
coinvolgimento del
personale
Offrire a visitatori, clienti, partner e agenti dell'assistenza del sito Web lo strumento di assistenza
EDIZIONI
più efficace. Creare e gestire una Knowledge Base con le informazioni della propria società e di
condividerle in modo sicuro quando e dove necessario. Disponibile in: Salesforce
La Knowledge Base di Salesforce include gli articoli Knowledge che sono documenti contenenti le Classic (non in tutte le
informazioni. Gli articoli possono includere informazioni sul processo, ad esempio le istruzioni per organizzazioni) e Lightning
la reimpostazione dei valori predefiniti del prodotto o le domande frequenti come quella sulla Experience
quantità di memoria di archiviazione supportata dal prodotto.
Gli articoli vengono scritti da agenti del servizio di assistenza o da autori interni. Gli articoli vengono disponibile nelle versioni
quindi pubblicati e possono essere utilizzati internamente o esternamente in una gamma di canali. Essentials Edition e
È possibile pubblicare articoli nei siti di clienti e partner e nei siti Web pubblici oppure condividere Unlimited Edition con
articoli in post sociali e messaggi email. Stabilire dove e quali informazioni pubblicare o condividere Service Cloud.
in base ai layout di pagina degli articoli, ai profili utente, alle azioni o ad altre impostazioni.
È possibile utilizzare Knowledge sia in Salesforce Classic che in Lightning Experience. Le organizzazioni disponibile con un
che non hanno familiarità con Knowledge utilizzano Lightning Knowledge, che è disponibile al supplemento di prezzo nelle
pubblico in generale. Se la propria organizzazione utilizza già Knowledge in Salesforce Classic, versioni: Professional
considerare l'uso dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge e il passaggio a Lightning Edition, Enterprise Edition,
Knowledge. Performance Edition e
Developer Edition. Per
Nota: L'abilitazione di Lightning Knowledge modifica il modello dati dell'organizzazione in ulteriori informazioni,
modo che vengano utilizzati i tipi di record anziché i tipi di articolo. dopo aver abilitato contattare il proprio
Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo. Prima di abilitare Lightning Knowledge, rappresentante Salesforce.
le organizzazioni con più tipi di articoli richiedono la migrazione dei dati per consolidare il
tipi di articoli. Eseguire un test in un'organizzazione Sandbox o di prova prima di abilitarlo
nell'ambiente di produzione.
1095
Service Cloud Salesforce Knowledge
IN QUESTA SEZIONE:
Guida e risorse per Salesforce Knowledge
Trovare le informazioni necessarie su Salesforce Knowledge.
Confronto tra Lightning Knowledge e Knowledge in Salesforce Classic
Knowledge è disponibile sia in Salesforce Classic che in Lightning Experience, ma con importanti differenze. Confrontare Lightning
Knowledge e Classic Knowledge e stabilire se si è pronti ad abilitare Lightning Knowledge nella propria organizzazione.
Knowledge: Funzioni diverse o non disponibili nell'app Salesforce Mobile
Creazione della Knowledge Base in Lightning Experience
Lightning Knowledge offre un metodo tanto efficace quanto semplice per gestire la propria Knowledge Base. Con Lightning
Knowledge, si può usufruire dei vantaggi offerti da oggetti standard che funzionano come altri oggetti di Salesforce. Le nuove
organizzazioni utilizzano Lightning Knowledge e quelle più datate possono eseguire la migrazione da Knowledge in Salesforce
Classic a Lightning Knowledge utilizzando lo strumento di migrazione.
Creazione della Knowledge Base in Salesforce Classic
Dopo aver assegnato le licenze Utente Knowledge, anche a se stessi, si è pronti per creare la propria knowledge base.
Impostazioni aggiuntive per Salesforce Knowledge
È il momento di continuare a creare la Knowledge Base. È possibile aggiungere flussi di lavoro e approvazioni, tenere traccia della
cronologia dei campi e aggiungere regole di convalida.
Importazione di contenuti esterni in Salesforce Knowledge
È possibile importare articoli esterni esistenti o informazioni di database in Salesforce Knowledge. Se si desidera spostare il contenuto
esistente dalla versione Classic a Lightning Knowledge, utilizzare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge.
Migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli
Abilitare evidenziazioni e snippet di ricerca, sinonimi, termini promossi, argomenti e parole chiave dei casi per migliorare la ricerca
degli articoli.
Uso di Salesforce Knowledge
È possibile cercare articoli in Salesforce Classic o Lightning Experience. Sfruttare al massimo gli articoli condividendoli nel feed caso
e utilizzando il componente Knowledge.
Gestione di articoli e contenuti con Salesforce Knowledge
È possibile creare e gestire le informazioni della propria società e condividerle in modo sicuro quando e dove necessario. Di seguito
viene illustrato come scrivere bozze, pubblicare, tradurre e gestire articoli Knowledge.
Supporto di articoli in più lingue
Grazie all'utilizzo di più lingue in Salesforce Knowledge è possibile ridurre i costi sostenuti per la traduzione degli articoli nelle lingue
richieste dal pubblico. Dopo aver selezionato le impostazioni delle lingue è possibile tradurre gli articoli internamente utilizzando
l'editor della Knowledge Base o inviare gli articoli a un fornitore di servizi di localizzazione. Si possono utilizzare metodi diversi per
le diverse lingue. Ad esempio, è possibile esportare gli articoli a un fornitore per la traduzione in francese e assegnare gli articoli a
un utente Knowledge interno per la traduzione in spagnolo.
Creazione di categorie di dati per articoli, risposte e idee
In Salesforce, le categorie di dati vengono utilizzate per organizzare e controllare l'accesso a gruppi di informazioni. Le categorie di
dati vengono utilizzate in Salesforce Knowledge, Idee, Risposte e Risposte Chatter.
1096
Service Cloud Guida e risorse per Salesforce Knowledge
Sharing for Lightning Knowledge

La condivisione per Lightning Knowledge consente di sfruttare funzionalità già note come le impostazioni predefinite
dell'organizzazione, l'accesso in base alle gerarchie dei ruoli titolare e le regole basate sui criteri. Quando si effettua il passaggio alla
condivisione per Lightning Knowledge, è possibile gestire l'accesso agli articoli in base ai campi contenuti nell'articolo anziché alle
categorie di dati.
VEDERE ANCHE:
Guida di Lightning Knowledge
Guida di Salesforce Knowledge (Classic)

Trovare le informazioni necessarie su Salesforce Knowledge.
EDIZIONI
Panoramica di Salesforce Knowledge Disponibile in: Salesforce

• Salesforce Knowledge organizzazioni) e Lightning
• Pianificazione della Knowledge Base in Salesforce Classic Experience
• Guida di Lightning Knowledge
• Guida di Salesforce Knowledge (Classic) disponibile nelle versioni
Lightning Knowledge Service Cloud.
Impostazione di Lightning Knowledge Salesforce Knowledge è
• Abilitazione di Lightning Knowledge disponibile con un
• Impostazione e configurazione di Lightning Knowledge
• Considerazioni sui tipi di record per Lightning Knowledge Edition, Enterprise Edition,
• Considerazioni sui layout di pagina per Lightning Knowledge Performance Edition e
• Pagina iniziale di Knowledge e pagine dei record in Lightning a pagina 1146
ulteriori informazioni,
• Accesso degli utenti a Lightning Knowledge contattare il proprio
Uso di Salesforce Knowledge in Lightning Experience rappresentante Salesforce.
• Creazione di azioni in Lightning Knowledge a pagina 1246

• Ricerca di articoli nella casella di ricerca globale e nel componente Knowledge a pagina 1237
• Utilizzo del componente Lightning Knowledge a pagina 1240
• Condivisione per Lightning Knowledge a pagina 1303
Migrazione da Salesforce Classic a Lightning Knowledge
• Strumento di migrazione a Lightning Knowledge
• Strumento di migrazione a Lightning Knowledge – Funzionalità e considerazioni
Classic Knowledge
Impostazione di Classic Knowledge
• Creazione della Knowledge Base in Salesforce Classic
1097
Service Cloud Guida e risorse per Salesforce Knowledge
• Tipi di articoli Knowledge

• Importazione di contenuti esterni in Salesforce Knowledge
• Accesso degli utenti a Classic Knowledge
• Flusso di lavoro e approvazioni per gli articoli
Uso della Knowledge Base in Salesforce Classic
• Ricerca di articoli e fonti esterne nella scheda Knowledge
– Ricerca di articoli Knowledge in Salesforce Classic
– Funzionamento della ricerca
– Scheda Articoli o Knowledge
– Per informazioni sulla ricerca e la visualizzazione degli articoli di Salesforce Knowledge su un dispositivo Android, vedere
Accesso agli articoli di Salesforce Knowledge con Salesforce per Android (non più beta) e Differenze dell'app Salesforce
rispetto al sito Salesforce completo
• Creazione e modifica degli articoli

• Pubblicazione di articoli e traduzioni
• Creazione di rapporti sugli articoli di Salesforce Knowledge
Trailhead
• Nozioni di base su Knowledge (Lightning)
• Nozioni di base su Knowledge (Classic)
• Nozioni di base sulla ricerca Knowledge (Classic)
Definizione delle categorie di dati per gli articoli di Salesforce Knowledge

• Uso delle categorie di dati
• Creazione e modifica di gruppi di categorie
• Aggiunta di categorie di dati a gruppi di categorie
Traduzione degli articoli di Salesforce Knowledge

• Utilizzo di articoli e traduzioni
• Supporto di una Knowledge Base multilingue
• Traduzione di articoli in Salesforce Classic
• Esportazione di articoli per la traduzione
• Importazione di articoli tradotti
• Impostare la visualizzazione affiancata dell'articolo principale e della traduzione
Condivisione della knowledge base di Salesforce Knowledge

• Ricerca, collegamento e invio tramite email di articoli con lo strumento Articoli di Feed caso (Classic)
• Abilitazione di Salesforce Knowledge nella comunità (Classic)
• Uso di Knowledge con Chat (Classic)
1098
Service Cloud Confronto tra Lightning Knowledge e Knowledge in Salesforce
Classic
Knowledge e l'app mobile Salesforce

• Funzioni disponibili nelle singole versioni dell'app mobile Salesforce
• Funzioni dell'assistenza clienti: Funzioni non disponibili nell'app mobile Salesforce
Sviluppo con Salesforce Knowledge

• La Salesforce Knowledge Developers Guide contiene informazioni specifiche per lo sviluppo in Salesforce Knowledge insieme a
esercitazioni e a esempi.
• La REST API Developer Guide contiene informazioni sul supporto degli articoli con l'API REST.
• La SOAP API Developer Guide contiene informazioni su Knowledge, incluse linee guida, oggetti e chiamate.
• La Metadata API Developers Guide contiene informazioni sugli oggetti API metadati di Salesforce Knowledge.
• La Visualforce Developers Guide contiene informazioni sui componenti Visualforce di Salesforce Knowledge.
• La Lightning Platform Apex Code Developers Guide contiene informazioni sulla classe Apex
KnowledgeArticleVersionStandardController.
Confronto tra Lightning Knowledge e Knowledge in Salesforce Classic

Knowledge è disponibile sia in Salesforce Classic che in Lightning Experience, ma con importanti
EDIZIONI
differenze. Confrontare Lightning Knowledge e Classic Knowledge e stabilire se si è pronti ad abilitare
Lightning Knowledge nella propria organizzazione. Disponibile in: Salesforce
Lightning Knowledge ha modificato la modalità di funzionamento di Knowledge in Salesforce. Ad Classic (non in tutte le
esempio, i tipi di record standard sostituiscono i tipi di articolo e il componente Knowledge per organizzazioni) e Lightning
Lightning Service Console sostituisce Knowledge One per la Service Console in Salesforce Classic. Experience
Di seguito viene eseguito un confronto tra Knowledge in Salesforce Classic e Lightning Experience. Salesforce Knowledge è
Funzione Classic Knowledge Lightning Knowledge Essentials Edition e
Accesso e autorizzazioni CRUD, autorizzazioni del profilo, CRUD, autorizzazioni del profilo
Service Cloud.
layout di pagina e azioni e layout di pagina
articolo personalizzate per Salesforce Knowledge è
gruppo pubblico disponibile con un
File I file sono allegati in campi file I file sono archiviati nell'oggetto versioni: Professional
personalizzati file standard e allegati Edition, Enterprise Edition,
nell'elenco correlato File Performance Edition e
Pagina iniziale degli oggetti Knowledge One e scheda Pagina iniziale Knowledge con ulteriori informazioni,
Gestione articoli visualizzazioni elenco contattare il proprio
Layout di pagina Solo campi, per tipo di articolo Campi, azioni ed elenchi rappresentante Salesforce.
e profilo utente correlati, per tipo di record e
profilo utente
Pagina iniziale di record Pagina iniziale di record Pagina iniziale di record

(articoli) personalizzata standard e pagina iniziale
Record configurabili tramite il
Generatore di app Lightning
1099
Service Cloud Knowledge: Funzioni diverse o non disponibili nell'app
Salesforce Mobile
Funzione Classic Knowledge Lightning Knowledge

Impostazione Impostazione di Salesforce Classic Impostazione di Lightning Knowledge
Condivisione Condivisione per categoria di dati È disponibile anche la condivisione

Salesforce standard
Tipi di articoli Tipi di articoli Tipi di record standard
Utilizzo di Knowledge nella console Aggiunta di Knowledge One alla Service Aggiunta del componente Lightning
Console Knowledge tramite il Generatore di app
Lightning
VEDERE ANCHE:
Considerazioni sulla condivisione per Lightning Knowledge
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge
Knowledge: Funzioni diverse o non disponibili nell'app Salesforce Mobile
Articoli di Salesforce Knowledge

Gli articoli sono supportati nelle app Salesforce per Android e Salesforce per iOS, versione 8.0 o successiva, con queste limitazioni:
Problema App scaricabile App scaricabile

per Android per iOS versione
versione 8.0 o 10.0 o
successive successive
Sono disponibili solo gli articoli pubblicati, non le bozze o gli articoli archiviati.
Non è possibile creare, modificare, tradurre o archiviare gli articoli.
Non è possibile collegare gli articoli ai casi (ma i link impostati dal sito desktop si possono
visualizzare nella scheda Correlati).
I link intelligenti non sono supportati.
Le valutazioni degli articoli non sono supportate.
Le tabelle a volte sono tagliate sul lato destro se inserite nei campi di testo RTF degli articoli.
I layout compatti visualizzano il nome API del tipo di articolo anziché il nome del tipo di
articolo. Gli utenti che visualizzano l'articolo vedono quindi il nome API del tipo di articolo
nell'area delle evidenziazioni.
Quando si eseguono ricerche dalla pagina iniziale Articoli vengono restituiti soltanto gli
articoli nella lingua dell'utente solo se la lingua è una lingua Knowledge attiva (da Imposta,
Personalizza > Knowledge > Impostazioni Knowledge). Per visualizzare gli articoli in
un'altra lingua, gli utenti possono impostare un'altra lingua Knowledge attiva. Da
Impostazioni personali, utilizzare la casella Ricerca veloce per cercare la pagina Lingua e
fuso orario.
1100
Service Cloud Creazione della Knowledge Base in Lightning Experience
Problema App scaricabile App scaricabile

per Android per iOS versione
versione 8.0 o 10.0 o
successive successive
Nella ricerca globale, i risultati mostrano gli articoli nella lingua specificata per il dispositivo,
indipendentemente dalla lingua Knowledge attiva.
Il filtraggio dei risultati di ricerca per categorie di dati, tipo di articolo, stato di convalida o
lingua non è disponibile.
Nella ricerca globale, gli articoli non compaiono nell'elenco dei record recenti.
Nei risultati della ricerca globale, le evidenziazioni nella ricerca e gli snippet non vengono
visualizzati.
Queste funzionalità sono disponibili in tutte le versioni dell'app Salesforce Mobile quando
si effettua la ricerca dalla pagina iniziale Articoli.
Gli articoli Knowledge non sono disponibili quando si accede ai siti Experience Cloud tramite
l'app mobile Salesforce.
Creazione della Knowledge Base in Lightning Experience

Lightning Knowledge offre un metodo tanto efficace quanto semplice per gestire la propria Knowledge Base. Con Lightning Knowledge,
si può usufruire dei vantaggi offerti da oggetti standard che funzionano come altri oggetti di Salesforce. Le nuove organizzazioni utilizzano
Lightning Knowledge e quelle più datate possono eseguire la migrazione da Knowledge in Salesforce Classic a Lightning Knowledge
utilizzando lo strumento di migrazione.
Nota: L'abilitazione di Lightning Knowledge modifica il modello dati dell'organizzazione in modo che vengano utilizzati i tipi di
record anziché i tipi di articolo. dopo aver abilitato Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo. Prima di abilitare Lightning
Knowledge, le organizzazioni con più tipi di articoli richiedono la migrazione dei dati per consolidare il tipi di articoli. Eseguire un
test in un'organizzazione Sandbox o di prova prima di abilitarlo nell'ambiente di produzione.
Implementare questa funzionalità con un clic con l'Assistente dell'impostazione di Service: Ulteriori informazioni a pagina 6
IN QUESTA SEZIONE:
Pianificazione della Knowledge Base in Lightning Experience
È importante prendere in considerazione le esigenze specifiche della società quando si sviluppa una strategia per acquisire e pubblicare
l'esperienza del team di assistenza. Una Knowledge Base completa offre ai clienti un servizio più rapido o consente loro di risolvere
i problemi in modo autonomo.
Limitazioni di Lightning Knowledge
Si tratta di una comoda guida al modo in cui le cose funzionano, o non funzionano, in Lightning Knowledge. Quando si inizia a
utilizzare o si passa a Lightning Knowledge è necessario tenere presenti le seguenti considerazioni.
Impostazione di Lightning Knowledge con un flusso di impostazione guidata
Il flusso di impostazione di Lightning Knowledge è un metodo rapido per iniziare a usare la Knowledge Base. Sia che venga utilizzata
come portale clienti protetto o come parte del proprio sito pubblico o che venga integrata in un sito Experience Cloud pubblico, la
Knowledge Base è un'estensione del sito Web del servizio. Abilitare Lightning Knowledge, scegliere gli autori degli articoli e creare
alcuni gruppi di categorie di dati. Ottimizzare il servizio configurando layout di pagina, tipi di record e processi.
1101

Utilizzare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge per spostare la Knowledge Base di Classic in Lightning Knowledge. Lo
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge funziona in modo diverso a seconda che l'organizzazione disponga di uno o più
tipi di articoli.
Impostazione e configurazione di Lightning Knowledge
Abilitare Lightning Knowledge, creare tipi di record Knowledge, personalizzare i layout di pagina dei tipi di record, impostare l'accesso
per gli utenti di Knowledge e creare un processo di Lightning Knowledge.

È importante prendere in considerazione le esigenze specifiche della società quando si sviluppa
EDIZIONI
una strategia per acquisire e pubblicare l'esperienza del team di assistenza. Una Knowledge Base
completa offre ai clienti un servizio più rapido o consente loro di risolvere i problemi in modo Disponibile in: Lightning
autonomo. Experience
Considerazione Ulteriori informazioni Salesforce Knowledge è

Quali tipi di articoli e di informazioni si vogliono Impostazione e configurazione di Lightning
includere nella Knowledge Base? Knowledge. Considerazioni sui tipi di record per
Lightning Knowledge, Considerazioni sui layout Service Cloud.
di pagina per Lightning Knowledge, Campi
personalizzati negli articoli Salesforce Knowledge è
disponibile con un
Chi può scrivere gli articoli? Chi necessita Accesso degli utenti a Lightning Knowledge, supplemento di prezzo nelle
dell'accesso per leggere le informazioni? Creazione di azioni in Lightning Knowledge versioni: Professional
È necessario suddividere le informazioni in Uso delle categorie di dati, Visibilità delle Performance Edition e
categorie? categorie di dati Developer Edition. Per
È necessario migliorare la ricerca? Migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli,
contattare il proprio
Abilitazione di argomenti per gli articoli
rappresentante Salesforce.
Sono necessari processi di flusso di lavoro o di Flusso di lavoro e approvazioni per gli articoli,
approvazione per gestire la creazione e la Regole di convalida
pubblicazione degli articoli?
È disponibile una Knowledge Base o una Importazione di informazioni esistenti in

documentazione da importare? Salesforce Knowledge
Sono supportate più lingue? Supporto di una Knowledge Base multilingue
È necessario che gli agenti seguano gli articoli Tracciamento feed

in Chatter?
La Knowledge Base deve essere condivisa Concedere ai clienti l'accesso alla Knowledge
esternamente? Base tramite il centro assistenza
Sono necessarie linee guida, risorse e discussioni Salesforce Knowledge è un servizio "con verifica
correnti sull'evoluzione del servizio orientato KCS" rilasciata da Consortium for Service
alla Knowledge? Innovation che conferma le procedure
consigliate nelle metodologie di assistenza ai
clienti. L'implementazione di funzionalità KCS
(Knowledge-Centered Support) permette una
1102
Considerazione Ulteriori informazioni

collaborazione più efficace con il team e offre informazioni
pertinenti e accurate ai clienti.
Durante la pianificazione e l'utilizzo di Salesforce Knowledge prestare attenzione ai seguenti punti:

• Creare gruppi di sinonimi in Salesforce Knowledge. I sinonimi sono parole o frasi considerate equivalenti nelle ricerche negli articoli,
per ottimizzare i risultati delle ricerche.
• Prima di impostare delle categorie di dati, pianificare con cura i gruppi di categorie e le relative gerarchie. Tenere inoltre presente in
che modo la gerarchia delle categorie viene mappata alla gerarchia dei ruoli. Per ulteriori informazioni, vedere Visibilità delle categorie
di dati.
• Creare rapporti personalizzati sui dati di Salesforce Knowledge. È anche possibile installare l'applicazione Cruscotti digitali e rapporti
Knowledge Base di AppExchange per ricevere oltre una ventina di rapporti utili.
• Lo stesso articolo può essere modificato da più agenti contemporaneamente. In casi del genere, le proprie modifiche possono essere
sovrascritte senza alcun preavviso da un altro collega, anche in caso di salvataggio frequente. Per evitare la perdita accidentale dei
dati, raccomandare a tutti gli utenti che modificano gli articoli di intervenire solo sugli articoli loro assegnati.
• Verificare regolarmente l'utilizzo per evitare di ridurre eccessivamente lo spazio di archiviazione. Da Imposta, immettere Utilizzo
della memoria nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utilizzo della memoria.
• Gli utenti della Public Knowledge Base non possono valutare gli articoli.
• Salesforce Files consente agli agenti di associare i documenti agli articoli.
• Se si converte un campo personalizzato di un tipo di articolo in un altro tipo di campo, si perderanno i dati. Non convertire i campi
personalizzati, a meno che non contengano alcun dato.
• Quando si rinominano le etichette di Salesforce Knowledge, ricordare che i nomi dei campi standard, come Titolo e Nome URL, sono
fissi. Non è possibile modificare le etichette di questi campi nelle pagine di creazione e modifica dell'articolo. Se l'organizzazione è
impostata su un'altra lingua, i campi restano nell'etichetta fissa della lingua.
• Il motore di ricerca di Salesforce Knowledge supporta la lemmatizzazione, ovvero il processo di riduzione di una parola alla sua radice.
Con la lemmatizzazione è possibile trovare corrispondenze con le forme estese di un termine di ricerca. Ad esempio, se si cerca
correndo saranno restituiti risultati contenenti correre, correndo e corsi.
• Assicurarsi di conoscere l'effetto dei tipi di record sulla Knowledge Base e di sapere come utilizzarli per visualizzare i diversi layout
dei vari articoli. Per ulteriori informazioni, vedere Considerazioni sui tipi di record per Lightning Knowledge
• Determinare se è necessario creare l'automazione per alcuni tipi di record. L'automazione può includere azioni, Process Builder o
flussi. Ad esempio, è possibile creare una regola per inviare un messaggio email a un responsabile articolo quando un agente crea
un articolo da un caso chiuso.
• Determinare se è necessario creare processi di approvazione per alcuni tipi di record. Ad esempio, se per la pubblicazione esterna
di un tipo di articolo è necessaria l'approvazione dell'ufficio legale e del team direttivo, creare un processo di approvazione per quel
tipo di articolo. Per ulteriori informazioni, vedere Flusso di lavoro e approvazioni per gli articoli.
Allocazioni della Knowledge Base per versione

La tabella che segue mostra il numero totale di lingue, articoli e versioni per articolo ammessi per ogni versione di Salesforce. Per le
organizzazione create prima del rilascio Spring '18, il limite predefinito per tutte le versioni è 16 lingue. Per richiedere un ampliamento
di queste allocazioni, rivolgersi all'assistenza Salesforce.
Nota: Salesforce non estenderà un'allocazione per farla corrispondere a quella di una versione con un limite più alto.
1103
Versione Allocazioni di articoli, versioni e lingue

Essentials Edition 500 articoli, 10 versioni per articolo, 1 lingua
Professional Edition 500 articoli, 10 versioni per articolo, 1 lingua
Enterprise Edition 50.000 articoli, 10 versioni per articolo, 5 lingue
Sviluppatore 50.000 articoli, 10 versioni per articolo, 5 lingue
Illimitato 150.000 articoli, 10 versioni per articolo, 10 lingue
Il numero totale di versioni massimo predefinito per organizzazione è di 10 milioni per tutte le versioni. I limiti di versioni mantenute per
articolo non includono le versioni collegate a oggetti come casi, voci su cui lavorare e campi di ricerca non eliminabili. Di conseguenza,
un articolo può avere ad esempio 25 versioni, anche se il limite predefinito è di 10 versioni per articolo, se 15 delle versioni sono collegate
a casi. Tuttavia, le versioni associate a oggetti come i casi vengono conteggiate nel numero totale di versioni per organizzazione.
VEDERE ANCHE:
Scalabilità di Knowledge

Si tratta di una comoda guida al modo in cui le cose funzionano, o non funzionano, in Lightning
EDIZIONI
Knowledge. Quando si inizia a utilizzare o si passa a Lightning Knowledge è necessario tenere
presenti le seguenti considerazioni. Disponibile in: Salesforce
in Lightning Experience, Knowledge funziona in modo diverso rispetto a Salesforce Classic. Classic (non in tutte le
L'abilitazione di Lightning Knowledge modifica il modello dati dell'organizzazione Salesforce in organizzazioni) e Lightning
modo che vengano utilizzati i tipi di record anziché i tipi di articolo. Dopo aver abilitato Lightning Experience
Knowledge, non è possibile disabilitarlo.
Per passare da Classic Knowledge a Lightning Knowledge, utilizzare lo Strumento di migrazione a disponibile nelle versioni
Lightning Knowledge. Prima di eseguire lo strumento di migrazione nell'organizzazione di Essentials Edition e
produzione, testare la migrazione in un Sandbox con copia completa aggiornato di recente. Verificare Unlimited Edition con
tutte le personalizzazioni e le integrazioni a Knowledge. Un piano di migrazione preparato con cura Service Cloud.
riduce al minimo l'impatto sulla produzione durante la migrazione.
disponibile con un
Considerazioni importanti per l'abilitazione di Lightning Knowledge supplemento di prezzo nelle
• Per spostare la Knowledge Base da Classic a Lightning Knowledge, utilizzare lo Strumento di Edition, Enterprise Edition,
migrazione a Lightning Knowledge a pagina 1109. Tenere presente che il processo di migrazione Performance Edition e
richiede l'esecuzione manuale di passaggi e verifiche. È possibile che la migrazione di alcuni Developer Edition. Per
dati non venga eseguita. Per abilitare lo strumento di migrazione nell'ambiente Sandbox o di ulteriori informazioni,
produzione, rivolgersi all'assistenza Salesforce. contattare il proprio
• Le autorizzazioni e l'accesso degli utenti funzionano in modo diverso in Lightning Knowledge. rappresentante Salesforce.
Vedere Accesso degli utenti a Lightning Knowledge. Quando Lightning Knowledge è abilitato,
le autorizzazioni del profilo utente sostituiscono le azioni articolo con i gruppi pubblici. Per
Knowledge in Salesforce Classic, è possibile assegnare autorizzazioni oggetto indipendenti per ogni tipo di articolo. In Lightning
Knowledge, i tipi di articolo sono consolidati nell'oggetto Knowledge. È possibile utilizzare la condivisione per Lightning Knowledge
per assegnare ai profili utente autorizzazioni indipendenti basate sul tipo di record.
1104
• Per eliminare gli articoli archiviati, in un'organizzazione abilitata per Lightning Knowledge è necessario disporre dell'autorizzazione
Modifica tutto.
• Una volta abilitato Lightning Knowledge, il campo Tipo di articolo non è più accessibile tramite SOQL o l'API, e ciò può influire sul
codice personalizzato che interroga il campo ArticleType.
• Eliminare i pacchetti installati che contengono tipi di articoli prima di abilitare Lightning Knowledge.
• Lightning Knowledge non supporta la ricerca federata. Passare a Salesforce Classic.
• Le ricerche in Salesforce Classic trovano i record (articoli) Knowledge con qualsiasi stato di pubblicazione: Bozza, Pubblicato o
Archiviato. Ma in Lightning, le ricerche trovano solo i record Knowledge pubblicati.
• Se l'organizzazione dispone di una scheda Visualforce denominata Knowledge, quando si tenta di accedervi in Lightning Knowledge
viene visualizzato un messaggio di errore che indica che i privilegi sono insufficienti. Per evitare questo errore, rinominare o eliminare
la scheda Visualforce esistente o rinominare l'oggetto Knowledge.
• I file nei campi File personalizzati in Salesforce Classic non sono supportati in Lightning Experience. In alternativa, utilizzare l'elenco
correlato File di Lightning Experience. Utilizzare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge per spostare File dai campi File
all'oggetto e agli elenchi correlati File di Lightning Experience.
• I formati degli URL per gli articoli differiscono in Classic e Lightning Knowledge. In Lightning Knowledge, l'URL contiene l'ID versione
articolo Knowledge e altri parametri. In Classic Knowledge, l'URL contiene l'ID articolo Knowledge.
• Non è possibile utilizzare il pacchetto PKB (Public Knowledge Base) in Lightning Knowledge. È possibile condividere gli articoli di
Lightning Knowledge in Experience Cloud e Siti Salesforce. Utilizzare il Centro assistenza per condividere gli articoli con gli utenti
non autenticati.
• È possibile utilizzare fino a 100 link ad articoli Salesforce Knowledge diversi in un unico campo di testo RTF.
Limitazioni di utilizzo generali per Lightning Knowledge

• Alcune azioni di creazione funzionano diversamente o non sono disponibili in Lightning Knowledge.
– Non è possibile rimuovere un articolo pubblicato in fase di modifica. L'articolo rimane pubblicato durante la modifica della nuova
versione come bozza. È possibile archiviare l'articolo per rimuoverlo, quindi ripristinare e modificarne una bozza.
– L'archiviazione non può essere pianificata per una data futura. È possibile creare un flusso per archiviare periodicamente gli
articoli in base a un campo di data.
– Gli articoli non contengono una notifica quando si pianifica la pubblicazione per una data futura. Inoltre, non è nemmeno
possibile visualizzare un elenco degli articoli la cui pubblicazione è pianificata in Lightning Knowledge né annullare una
pubblicazione pianificata.
• L'azione Visualizzazione in formato stampa non è disponibile in Lightning Knowledge.

• Per gli articoli con più di 30 versioni, quelle oltre la trentesima saranno visibili in Salesforce Classic ma non in Lightning Experience.
• Le categorie di dati non sono visualizzate nelle visualizzazioni elenco Knowledge in Lightning Experience o Salesforce Classic. Per
risolvere il problema, è possibile creare rapporti che filtrano gli articoli in base alla categoria di dati.
• Non è possibile visualizzare le informazioni sui voti nel componente delle valutazioni a meno che non sia disponibile una versione
pubblicata dell'articolo. Non è quindi possibile vedere i voti per gli articoli archiviati perché non esiste una versione pubblicata.
• Quando gli articoli vengono esportati per la traduzione, i relativi file allegati non vengono esportati. I file inoltre non vengono importati
come file allegati quando le traduzioni degli articoli vengono reimportate al termine della traduzione.
• Le visualizzazioni articolo Scheda e Sommario non sono supportate.
• Passando il mouse sullo stato di una traduzione, non vengono visualizzate informazioni correlate come la data di invio.
• Non è possibile sbloccare i record dell'articolo che si trovano in un processo di approvazione.
• Non è possibile utilizzare macro con gli articoli Knowledge.
1105
• Prima di dicembre 2017, quando gli articoli Knowledge venivano creati con immagini in Lightning Experience, le immagini potevano
essere visualizzate soltanto dall'autore. Gli altri utenti con le autorizzazioni Lettura abilitate per gli articoli Knowledge non visualizzavano
le immagini. A partire da dicembre 2017, questo problema è stato risolto. Le foto caricate a partire da dicembre 2017 sono visibili a
tutti gli utenti con autorizzazione Lettura abilitata. Le foto caricate prima del dicembre 2017 devono essere ricaricate.
• Le valutazioni basate su stelle non sono supportate in Lightning Knowledge. Attualmente, in Lightning Experience sono supportate
solo le valutazioni "pollice su" o "pollice giù". Le valutazioni basate su stelle presenti nelle organizzazioni Salesforce Classic esistenti
vengono automaticamente convertite in valutazioni "pollice su" in Lightning Experience. Le valutazioni con 3, 4, e 5 stelle diventano
valutazioni "pollice su" e quelle con 1 o 2 stelle diventano valutazioni "pollice giù".
• Non è possibile rimuovere una traduzione pubblicata in fase di modifica. La traduzione rimane pubblicata durante la modifica della
nuova versione come bozza.
Limitazioni per Lightning Knowledge con i casi

• L'opzione di creazione di un articolo durante la chiusura di un caso è disponibile solo in Salesforce Classic. In Lightning Experience
è possibile creare un articolo dal componente Knowledge. È anche possibile creare un'azione rapida che crea una bozza e mappa i
campi dal caso al nuovo articolo. Quindi, aggiungere l'azione al layout dei casi.
• Gli articoli creati dal componente Knowledge non vengono automaticamente collegati al caso.
• Quando l'oggetto di un caso cambia, l'aggiornamento deve essere salvato prima che venga aggiornato l'elenco articoli nel componente
Knowledge.
• Il feed caso in Lightning Experience non supporta le azioni Knowledge. Per risolvere il problema, utilizzare le azioni dell'elenco
correlato degli articoli o dall'elenco degli articoli suggeriti nel componente Knowledge. Le azioni non vengono visualizzate se l'elenco
correlato si trova in una colonna stretta, ma è possibile fare clic su Visualizza tutto.
• L'azione che allega il file PDF di un articolo all'email di un caso non è disponibile nel componente Knowledge di Lightning Experience.
Limitazioni della console per Lightning Knowledge

• Il piè di pagina Knowledge non è disponibile in Lightning Service Console. Aggiungere il componente Knowledge alla pagina iniziale
record di qualsiasi oggetto. È anche possibile creare un'azione globale o un'azione specifica dell'oggetto per creare un articolo
Knowledge da un oggetto. Tuttavia, gli articoli suggeriti e le azioni correlate sono disponibili solo con i casi.
• Non è possibile visualizzare il componente Knowledge in una finestra esterna e trascinarlo in una nuova schermata.
Limitazioni in Salesforce Classic dopo l'abilitazione di Lightning Knowledge

Gli elementi seguenti non sono disponibili in Salesforce Classic dopo l'abilitazione di Lightning Knowledge.
• Le visualizzazioni elenco Knowledge sono disponibili solo in Lightning Experience.
• La ricerca dei tipi di articolo non è disponibile in Lightning Experience o Salesforce Classic perché i tipi di record sostituiscono i tipi
di articoli.
• Impostazione di un tipo di record predefinito per i nuovi articoli L'impostazione predefinita funziona in Lightning Knowledge. In
Salesforce Classic, gli utenti possono modificare manualmente il tipo di record.
• Il filtro di una ricerca in base ai tipi di record Knowledge è disponibile solo in Lightning Experience.
• Il filtro di una ricerca in base agli articoli archiviati è disponibile solo in Lightning Experience, fatta eccezione per Gestione articoli
che è disponibile solo in Salesforce Classic.
• I file nell'elenco correlato File in Lightning Experience non vengono visualizzati in Salesforce Classic.
• Gli elementi seguenti non sono disponibili nella pagina dei record degli articoli Knowledge in Salesforce Classic:
– Selezioni dei layout di pagina per azioni ed elenchi correlati
– Layout di pagina a due colonne
1106
– Alcune azioni, ad esempio Modifica tipo di record
Limitazioni di utilizzo di Lightning Knowledge con altri prodotti Salesforce

• Gli articoli Knowledge non si possono inserire nelle macro.
• Se si utilizza Salesforce per Android o iOS, gli articoli recenti non compaiono nella pagina iniziale degli oggetti.
• I campi Titolo e Nome URL sono obbligatori, quindi non si possono rimuovere da un layout di pagina. Poiché i siti Experience Cloud
utilizzano i layout di pagina per visualizzare gli articoli di Lightning Knowledge, non è possibile rimuovere i campi obbligatori dai siti
Experience Cloud.
Impostazione di Lightning Knowledge con un flusso di impostazione guidata

Il flusso di impostazione di Lightning Knowledge è un metodo rapido per iniziare a usare la
EDIZIONI
Knowledge Base. Sia che venga utilizzata come portale clienti protetto o come parte del proprio
sito pubblico o che venga integrata in un sito Experience Cloud pubblico, la Knowledge Base è Impostazione servizio è
un'estensione del sito Web del servizio. Abilitare Lightning Knowledge, scegliere gli autori degli disponibile in Lightning
articoli e creare alcuni gruppi di categorie di dati. Ottimizzare il servizio configurando layout di Experience
pagina, tipi di record e processi.
È possibile inserire Lightning Knowledge nella console per consentire agli agenti dell'assistenza di versioni con Service Cloud
individuare, accedere e fornire le risposte corrette ai clienti. Gli agenti possono inoltre contribuire
alla Knowledge Base, verificando che le risposte migliori siano sempre accessibili per tutto il team.
Importante: Dopo aver abilitato Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo.
Il flusso è disponibile in Impostazione servizio in Lightning Experience. Si può accedere a Impostazione servizio facendo clic su e
selezionando Impostazione servizio.
completo.

• Abilitazione di Lightning Knowledge
• Scelta degli autori degli articoli Knowledge
• Creazione delle categorie di dati e dei gruppi di categorie di dati
Suggerimento: I gruppi di categorie di dati consentono di classificare e trovare gli articoli. È possibile utilizzare le categorie di
dati per controllare l'accesso a un gruppo di articoli, domande o idee.
L'abilitazione di Lightning Knowledge avviene durante il flusso e può essere annullata. Anche se non è mai stato utilizzato Knowledge
in precedenza si potrà procedere in tutta semplicità all'uso di Lightning Experience.
1107
Lightning Knowledge è diverso da Salesforce Knowledge in Salesforce Classic, quindi se si utilizza già Salesforce Classic, è necessaria
una certa pianificazione. Assicurarsi di conoscere e comprendere che cosa cambia e che cosa funziona in modo diverso quando si
effettua il passaggio.
Layout di pagina e tipi di record predefiniti
Un layout di pagina e un tipo di record Domande frequenti predefiniti sono abilitati automaticamente nel flusso di impostazione. Il
layout di pagina determina la modalità di visualizzazione degli articoli. Eseguendo questo passaggio vengono associati il layout di
pagina e i tipi di record. Completato il flusso, è possibile passare al Gestore oggetti per creare o modificare i layout di pagina.
Nota: Se è stato creato un layout di pagina e un tipo di record prima di iniziare il flusso di impostazione di Lightning Knowledge,
non verranno creati nuovi layout o tipi di record nel flusso di impostazione. L'integrità delle impostazioni iniziali non viene
modificata.
Insiemi di autorizzazioni Knowledge
Agli autori selezionati viene concesso l'accesso completo di lettura, scrittura e pubblicazione tramite l'insieme di autorizzazioni
Knowledge LSF e l'accesso all'oggetto Knowledge.
Il flusso di impostazione abilita automaticamente il layout di pagina e il tipo di record per questi profili. Coloro per i quali è stato
impostato un autore ricevono una licenza Utente Knowledge.
Il flusso di impostazione concede la visibilità della categoria di dati ai profili selezionati nella schermata di selezione dell'autore.
IN QUESTA SEZIONE:
Flusso di impostazione Lightning Knowledge: qual è la prossima attività?
Informazioni su dove personalizzare e visualizzare le impostazioni definite durante il flusso di impostazione Lightning Knowledge.
VEDERE ANCHE:
Accesso degli utenti a Classic Knowledge
Flusso di impostazione Lightning Knowledge: qual è la prossima attività?

Informazioni su dove personalizzare e visualizzare le impostazioni definite durante il flusso di impostazione Lightning Knowledge.
Una volta completato il flusso di impostazione, si dispone di una Knowledge Base pronta per essere riempita di articoli interessanti per
i clienti.
Rivedere le categorie di dati
Esaminare le categorie di dati e i gruppi di categorie di dati creati durante il flusso. Dal momento che i clienti li possono usare per
trovare più facilmente gli articoli, controllare che siano chiari e che coprano tutti gli ambiti desiderati. Se non ne sono stati creati
durante il flusso, crearne alcuni.
Scrivere e pubblicare articoli
Dopo aver impostato Lightning Knowledge, è il momento di iniziare a scrivere e pubblicare articoli. Per farlo, passare alla pagina
iniziale Knowledge in Lightning Experience o alla scheda Knowledge o Gestione articoli in Salesforce Classic.
1108
Controllare il risultato nella Console

Aggiungere il componente Lightning Knowledge a una delle app Lightning Console e vedere gli articoli suggeriti quando si consultano
i casi del team. È possibile anche cercare e ordinare gli articoli, allegare e rimuovere articoli da casi e chat e seguire e smettere di
seguire articoli.
VEDERE ANCHE:
Considerazioni sui tipi di record per Lightning Knowledge
Utilizzo del componente Lightning Knowledge
Creazione e modifica di gruppi di categorie
Visibilità delle categorie di dati
Modifica delle assegnazioni predefinite dei gruppi di categorie per gli articoli

Utilizzare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge per spostare la Knowledge Base di Classic in Lightning Knowledge. Lo
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge funziona in modo diverso a seconda che l'organizzazione disponga di uno o più tipi
di articoli.
Per abilitare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge nella propria organizzazione, rivolgersi all'assistenza Salesforce. La
migrazione a Lightning Knowledge deve essere testata in un Sandbox con copia completa. Per abilitare lo strumento nell'ambiente di
produzione, il team dell'assistenza porrà una serie di domande sul piano di migrazione e sui risultati del test nella Sandbox.
Importante: Per abilitare lo strumento di migrazione a Lightning Knowledge in un'organizzazione di produzione, rivolgersi
all'assistenza Salesforce. Lo strumento di migrazione è abilitato per impostazione predefinita nella maggior parte delle organizzazioni
Sandbox. Se lo strumento di migrazione non è presente nella Sandbox, registrare una richiesta all'assistenza Salesforce.
È possibile eseguire la migrazione della propria Knowledge Base da Classic a Lightning Knowledge. Dopo una pianificazione preliminare,
lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge eseguirà la maggior parte delle operazioni necessarie. Al termine, tutti i contenuti
della Knowledge Base di Classic saranno disponibili in Lightning Knowledge. Gli agenti dell'assistenza avranno a disposizione un'esperienza
di interfaccia utente più flessibile e coerente. È inoltre possibile adottare funzionalità e miglioramenti futuri che non saranno disponibili
in Classic.
In Lightning Knowledge, gli articoli sono riuniti in un unico oggetto Knowledge che consente di utilizzare al meglio Salesforce Platform.
Lightning Knowledge usa dei tipi di record standard per distinguere i vari tipi di articoli.
Il passaggio a Lightning Knowledge è un processo che prevede più fasi, ognuna basata sul completamento di quella precedente. Garantire
una corretta migrazione è come esibirsi in un grande teatro: bisogna prepararsi molto bene! Di seguito viene fornita una panoramica
del processo.
1. Leggere le informazioni sullo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge. Prima di iniziare la pianificazione, leggere tutti gli
articoli che riguardano lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge, compreso l'elenco di controllo post-migrazione.
2. Pianificare la migrazione.
3. Eseguire la migrazione da Classic a Lightning Knowledge nell'organizzazione Sandbox.
a. Impostare ed eseguire la migrazione dei dati.
b. Passare da Classic a Lightning Knowledge.
c. Convalidare i risultati della migrazione e accettarli.
1109
Nota: la convalida è necessaria solo per le organizzazioni con più tipi di articoli.
d. Verificare i punti dell'elenco di controllo post-migrazione.
4. Eseguire la migrazione da Classic a Lightning Knowledge nell'organizzazione di produzione.

a. Per abilitare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge nell'organizzazione di produzione, registrare una richiesta
all'assistenza Salesforce con un anticipo di 1-2 settimane rispetto alla data di migrazione stabilita. Per poter abilitare lo strumento
nell'ambiente di produzione, il team dell'assistenza porrà una serie di domande sul piano di migrazione e sui risultati del test
nella Sandbox.
b. Impostare ed eseguire la migrazione dei dati.
c. Passare da Classic a Lightning Knowledge.
d. Convalidare i risultati della migrazione e accettarli.
Nota: la convalida è necessaria solo per le organizzazioni con più tipi di articoli.
e. Completare l'elenco di controllo post-migrazione a pagina 1140.
5. Avviare Lightning Knowledge. Addestrare gli agenti, gli autori e il personale.
IN QUESTA SEZIONE:
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge – Funzionalità e considerazioni
Prima di pianificare ed eseguire la migrazione con lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge, leggere le informazioni sulla
differenza tra Classic Knowledge e Lightning Knowledge. Individuare i limiti dello strumento di migrazione e le funzioni di Classic
non supportate o che funzionano diversamente in Lightning Knowledge.
Pianificazione della migrazione e test in ambiente Sandbox
Se l'utente ha contribuito alla creazione della Knowledge Base di Classic, è consapevole dell'importanza della pianificazione. La
pianificazione rappresenta infatti la fase più importante della migrazione a Lightning Knowledge.
Migrazione di più tipi di articoli
La migrazione è stata pianificata. È stato verificato l'elenco di controllo pre-migrazione e sono state eseguite tutte le revisioni necessarie
alla Knowledge Base di Classic. Le limitazioni sono note. A questo punto, si può iniziare. Di seguito vengono fornite le istruzioni passo
passo per l'utilizzo dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge con le organizzazioni con più tipi di articoli.
Migrazione di un solo tipo di articolo
La migrazione è stata pianificata. È stato verificato l'elenco di controllo pre-migrazione e sono state eseguite tutte le revisioni necessarie
alla Knowledge Base di Classic. Le limitazioni sono note. A questo punto, si può iniziare. Di seguito vengono fornite le istruzioni passo
per passo per l'utilizzo dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge nelle organizzazioni con un solo tipo di articolo.
Elenco di controllo post-migrazione di Lightning Knowledge.
Dopo una migrazione andata a buon fine si dispone del nuovo oggetto Knowledge e si è pronti a verificare e impostare gli aspetti
chiave della nuova Knowledge Base Lightning.
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge – Funzionalità e considerazioni

Prima di pianificare ed eseguire la migrazione con lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge, leggere le informazioni sulla
differenza tra Classic Knowledge e Lightning Knowledge. Individuare i limiti dello strumento di migrazione e le funzioni di Classic non
supportate o che funzionano diversamente in Lightning Knowledge.
Considerazioni importanti sulla struttura dei dati di Lightning Knowledge successiva alla migrazione:
1110
• Tipi di record: lo strumento di migrazione esegue la mappatura dei tipi di articoli di Classic Knowledge ai tipi di record e consolida i
campi in un unico oggetto Lightning Knowledge.
• File: i file dei campi di file personalizzati negli articoli di Classic Knowledge vengono spostati nell'oggetto File standard. Dopo la
migrazione, visualizzare e allegare i file nell'elenco correlato File.
• Autorizzazioni: vengono concesse nuove autorizzazioni di creazione nei profili utente o negli insiemi di autorizzazioni e non vengono
più utilizzate le azioni articolo con i gruppi pubblici.
Nota: Le autorizzazioni devono essere assegnate manualmente dagli amministratori. Il passaggio dalle azioni articolo con i gruppi
pubblici all'utilizzo delle autorizzazioni dei profili e degli insiemi di autorizzazioni non viene eseguito dallo strumento di migrazione.
Di seguito vengono confrontati Classic Knowledge e Lightning Knowledge:
Tabella 25: Differenze tra Classic Knowledge e Lightning Knowledge

Funzione Classic Knowledge Lightning Knowledge
Accesso e autorizzazioni • CRUD per tipo di articolo • CRUD unificato
• Layout di pagina • Layout di pagina
• Autorizzazioni di creazione con azioni • Autorizzazioni di creazione per profili
articolo per gruppo pubblico utente o insiemi di autorizzazioni
Approvazioni e flusso di lavoro Per tipo di articolo • Tutti i tipi di record

• Per tipo di record
Creazione Scheda di gestione degli articoli Azioni standard (controllabili

personalizzata dall'amministratore nel layout di pagina)
Modello di dati Tipi di articoli personalizzati Tipi di record standard
Allegato file Campi File personalizzati (massimo 5) • Componente File standard

• Elenco correlato
Pagina iniziale degli oggetti • Schede di gestione degli articoli Pagina iniziale degli oggetti standard
unificata con visualizzazioni elenco
• Knowledge One
Layout di pagina • Solo campi • Campi, azioni ed elenchi correlati

• Per tipo di articolo e profilo utente • Per tipo di record e profilo utente
Pagina iniziale dei record Pagina iniziale dei record personalizzata Pagina iniziale dei record standard
(statica) (configurabile con Layout di pagina e
Generatore di app)
Ricerca Ricerca Knowledge personalizzata Ricerca standard: Knowledge in ricerca

globale
Condivisione Accesso all'articolo per categoria di dati Disponibile anche la condivisione Salesforce
standard
Regole di convalida Per tipo di articolo • Tutti i tipi di record

• Per tipo di record
1111
Come parte del piano di migrazione, è consigliabile che gli amministratori Knowledge siano a conoscenza di tutte le limitazioni. Prima
di eseguire le migrazioni in ambienti Sandbox e di produzione, valutare se gli elementi riguardano l'implementazione di Knowledge
dell'organizzazione ed eseguire la preparazione in modo adeguato.
Non è possibile eseguire la migrazione da Classic a Lightning Knowledge degli elementi seguenti:
Tabella 26: Limitazioni dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge

Elemento Descrizione
Numero articolo Per le organizzazioni con più tipi di articoli, i numeri degli articoli
cambiano durante la migrazione. Poiché Numero articolo è un
campo a numerazione automatica, non è possibile mantenere i
numeri quando si migra a Lightning Knowledge.
Stato articolo Durante la migrazione vengono rimossi gli elementi seguenti:

• Articoli con stato Pianificato per pubblicazione e scadenza nel
passato
• Articoli con stato Pianificato per archiviazione e scadenza nel
passato
Pubblicare e archiviare gli articoli pianificati prima di avviare la
migrazione.
Post feed articoli automatici Post feed articoli che visualizzano le modifiche degli articoli
(pubblicati, modificati).
ContentPublication A causa del limite ContentPublication (numero di oggetti

ContentVersion che è possibile creare al giorno), lo
strumento di migrazione supporta solo le organizzazioni con un
massimo di 200.000 file personalizzati. Se l'organizzazione ha più
di 200.000 file, rivolgersi all'assistenza Salesforce.
ContentVersion, Eliminazione fisica A causa della natura del riutilizzo di ContentBody, se

un'organizzazione esegue un comando UNDO, è necessario
eliminare fisicamente le righe ContentVersion prima della
migrazione. Poiché l'eliminazione fisica viene eseguita come
processo cron negli orari di attività ridotta, l'intero processo UNDO
può richiedere diversi giorni.
Limiti del tracciamento dei campi Le cronologie dei campi migrano quando il tracciamento dei campi
è abilitato. Se il numero totale di campi con il tracciamento abilitato
in tutti i tipi di articoli supera il limite, viene visualizzato un
messaggio di errore e la migrazione non viene avviata. Per
assicurarsi che il totale sia inferiore alla soglia, rimuovere il
tracciamento da alcuni campi o tentare nuovamente la migrazione.
Suggerimento: il limite predefinito per il tracciamento è

di 20 campi. Se è necessario aumentarlo, contattare il
Record eliminati in modo non definitivo I record eliminati in modo non definitivo non sono inclusi nella
migrazione da Classic.
1112
Elemento Descrizione
Tipi di articoli non distribuiti I tipi di articoli non distribuiti vengono rimossi durante la
migrazione. Distribuire i tipi di articoli che servono ed eliminare
quelli che non servono.
Reindirizzamento URL Dopo la migrazione, gli URL articolo in questi due formati standard
reindirizzano all'articolo appropriato in Lightning Knowledge.
• https://mySalesforceDomain/knowledgeArticleId
Ad esempio,
https://cunning-bear.com/kA0RM0000004gTt
• https://mySalesforceDomain/articles/xx__XX/articleTypeName/URLname
Ad esempio,
https://cunning-bear.com/articles/en_US/FAQ/how-to-create-accounts
I link agli articoli reindirizzano alla versione di Lightning Knowledge

da Salesforce Classic e dalle applicazioni Lightning standard, ma
non nelle app Lightning Console o nei siti Experience Cloud.
Flusso di lavoro e processi di approvazione La cronologia dei processi di migrazione non viene inclusa nella
migrazione a Lightning Knowledge.
Tabella 27: Metadati esclusi dalla migrazione da Classic a Lightning Knowledge

Tipi di metadati Descrizione
Metadati tipo articolo • CRUD
• Regole di convalida
• Mappature dei canali di comunicazione
• Insiemi di campi
• Layout compatti
• Itinerari di controllo
Tracciamento feed Il tracciamento feed non è incluso nella migrazione a Lightning a

meno che non sia presente un tipo di articolo precedente con il
tracciamento feed abilitato.
Metadati campi • Campi formula

• Flag campi obbligatori nella definizione del campo
• Protezione livello campo
Insiemi di campi Codice che utilizza gli insiemi di campi
Le personalizzazioni basate sui tipi di articoli non funzionano più dopo la migrazione. Nelle organizzazioni con più tipi di articoli è
necessario aggiornare le personalizzazioni per utilizzare il nuovo oggetto Knowledge. Prendere in considerazione le seguenti
personalizzazioni:
1113
• SOQL che esegue una query del nome di entità concreto

• Pagine Visualforce che fanno riferimento a tipi di articoli precedenti
• Codice che utilizza gli insiemi di campi
• Codice Apex che fa riferimento a tipi di articoli precedenti
• Codice personalizzato che utilizza chiamate API con riferimenti ai tipi di articoli
• Logica dell'applicazione del cliente, ad esempio il codice dell'API corrente
• Alcuni pacchetti AppExchange
• CRUD (per tipo di articolo)
• Applicazioni che utilizzano API dei metadati in insiemi di campi, layout compatti e così via
• Rapporti che puntano a vecchi tipi di articoli
Importante: lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge consente di eseguire la migrazione a Lightning Knowledge ma
non garantisce che vengano migrati tutti i dati. Ad esempio, i dati danneggiati non vengono migrati e potrebbe non essere possibile
stabilire quali dati presentano problemi di lieve entità. È importante verificare i dati migrati e valutare i risultati nel corso dei test
in ambiente Sandbox e della migrazione all'ambiente di produzione. Utilizzare i risultati della migrazione per identificare gli articoli
o i file non migrati e stabilire se i dati non migrati stanno bloccando la migrazione.
• Benché l'organizzazione Sandbox possa contenere dati danneggiati, i dati dell'organizzazione di produzione potrebbero essere
integri o presentare danni di altro tipo.
• Se un record non viene caricato correttamente nell'interfaccia di Salesforce Classic o Lightning Knowledge, la causa può essere
il danneggiamento dei dati.
Nota:
• non è possibile confrontare il conteggio degli articoli dalla pagina di riepilogo della migrazione con i risultati SOQL mediante
COUNT(). A causa delle limitazioni di Workbench, le query SOQL che utilizzano COUNT() non restituiscono lo stesso elenco
di articoli, versioni di articoli, cronologie delle versioni e statistiche di voto e visualizzazione.
• Nelle organizzazioni con più tipi di articoli, le dimensioni della Knowledge Base raddoppia temporaneamente durante la
migrazione. I limiti di memoria per file e dati raddoppiano temporaneamente all'inizio della migrazione e vengono reimpostati
quando si annullano o si accettano i risultati della migrazione. Durante questo periodo, nell'organizzazione sono presenti le
versioni sia Classic che Lightning Knowledge di ogni articolo.
Dopo aver letto le informazioni sullo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge, è possibile passare a Pianificazione della migrazione
e test in ambiente Sandbox a pagina 1114.
VEDERE ANCHE:
Pianificazione della migrazione e test in ambiente Sandbox

Se l'utente ha contribuito alla creazione della Knowledge Base di Classic, è consapevole dell'importanza della pianificazione. La pianificazione
rappresenta infatti la fase più importante della migrazione a Lightning Knowledge.
Test in ambiente Sandbox

Prima di eseguire la migrazione in produzione, testarla in un Sandbox. Si consiglia di eseguire il test in un ambiente Sandbox con copia
completa. Se si utilizza un ambiente Sandbox con copia parziale, esiste un'elevata probabilità di danneggiamento dei dati. I passaggi
1114
per eseguire una migrazione Sandbox sono gli stessi di una migrazione di produzione. Dopo aver pianificato la migrazione e aver rivisto
l'elenco di controllo pre-migrazione, eseguire la migrazione di un singolo tipo di articolo o la migrazione di più tipi di articoli.
Suggerimento: se si desidera avere la possibilità di ripristinare gli articoli Knowledge dopo la migrazione, è consigliabile creare
un ulteriore Sandbox con copia completa dedicato per il backup.
Elenco di controllo pre-migrazione

Se sono presenti uno o più tipi di articoli in Knowledge, leggere l'intero elenco di controllo prima di eseguire il test in ambiente Sandbox.
Importante: Utilizzare di nuovo l'elenco di controllo quando si esegue la migrazione dell'ambiente di produzione
Tipi di articoli
Quando viene eseguita la migrazione da Classic a Lightning Knowledge, i tipi di articoli vengono mappati a nuovi tipi di record che
hanno il loro stesso nome. Viene eseguita la mappatura al nome dell'API, non al nome dell'etichetta. Prima di procedere alla migrazione,
eseguire i controlli seguenti e tenere presenti le seguenti limitazioni.
• Distribuire i tipi di articoli non distribuiti di cui si desidera eseguire la migrazione.
• Identificare ed eliminare definitivamente i tipi di articoli non necessari.
• Modificare le impostazioni dei metadati nei tipi di articoli Knowledge in Imposta. Ad esempio, aggiungere un tipo di articolo, rimuovere
un tipo di articolo, modificare le impostazioni nel tipo di articolo o modificare l'accesso del profilo ai tipi di articoli.
• Modificare l'impostazione Tipo di articolo predefinito in Nessuno.
Eliminare le seguenti dipendenze. Quando lo strumento di migrazione disattiva i tipi di articoli precedenti, questi oggetti potrebbero
non essere eliminati e la migrazione potrebbe non riuscire.
• Entità riepilogate da altre entità
• Processi di rapporti che fanno riferimento a una definizione di entità personalizzata
• Tipi di articoli cui viene fatto riferimento dall'impostazione Contributo agente
• Tipi di articoli cui viene fatto riferimento dall'impostazione di promozione delle risposte
• Oggetti personalizzati utilizzati dalle regole di corrispondenza
• Tipi di articoli utilizzati da una regola di duplicazione
• Eliminazioni gestite che puntano al tipo di articolo
• Tipi di articoli con campi personalizzati secondari non eliminabili di altri pacchetti gestiti
• Tipi di articoli a cui fanno riferimento altre funzioni, ad esempio classi Apex o flussi di dati
L'abilitazione di Lightning Knowledge è bloccata se anche uno solo dei pacchetti creati nell'organizzazione corrente contiene un tipo
di articolo. Per abilitare Lightning Knowledge, rimuovere i tipi di articolo dai pacchetti creati nell'organizzazione corrente.
Layout di pagina
Per migliorare la fruizione dei layout e consentire agli utenti di accedere ai campi appropriati, modificare i layout di pagina. Si possono
assegnare diversi layout di pagina per tipo di record e profilo utente dopo la migrazione. Controllare che siano configurati correttamente
durante della migrazione. Prima di avviare la migrazione, eliminare i layout di pagina che non servono.
Considerazioni sui campi
Quando si mappano campi di più tipi di articoli in un unico tipo di record, tenere presenti le considerazioni che seguono.
• I campi formula non sono inclusi nella migrazione. Dopo la migrazione, creare campi formula nell'oggetto Knowledge e rivedere le
formule per fare in modo che facciano riferimento al nuovo oggetto.
• Le dipendenze dei campi non sono incluse nella migrazione. Lo strumento infatti esegue la migrazione dei campi, ma esclude dalla
migrazione le impostazioni delle dipendenze dei campi.
1115
• Gli elenchi di selezione semplici e a selezione multipla vengono mappati solo se hanno gli stessi valori, gli stessi valori disattivati o
lo stesso elenco di selezione globale. Non è possibile eseguire la migrazione degli elenchi di selezione dipendenti. Le opzioni degli
elenchi di selezione sono incluse nella migrazione, ma le mappature tra gli elenchi non sono incluse e devono essere reimpostate
dopo la migrazione. Inoltre, i valori predefiniti degli elenchi di selezione e delle caselle di controllo non sono inclusi nella migrazione
a Lightning Knowledge.
Suggerimento: un'organizzazione può avere due campi di elenchi di selezione, A e B. A è l'elenco di selezione controllante
e B è l'elenco di selezione dipendente. Lo strumento di migrazione esegue la migrazione sia di A che di B, che tuttavia diventano
elenchi di selezione indipendenti, per cui occorre ridefinirne le impostazioni delle dipendenze dei campi.
• Quando i campi vengono mappati ad altri campi, scegliere il campo di destinazione da un elenco di selezione che definisce il campo
principale.
• Se la dimensione del campo viene ridotta prima della migrazione ma gli articoli hanno un numero di caratteri maggiore rispetto a
quello precedente alla riduzione della dimensione del campo, è possibile che venga visualizzato tutto il testo in Classic. Dopo la
migrazione, tuttavia, la dimensione del campo viene troncata nel nuovo oggetto. Ciò significa che i caratteri aggiuntivi non vengono
visualizzati. Ad esempio, se un campo con 500 caratteri viene aumentato a 1.000 in Classic, il campo può contenere 1.000 caratteri
ma solo 500 caratteri vengono visualizzati in Lightning.
• I flag dei campi obbligatori non sono inclusi nella migrazione. Per questa ragione, ogni organizzazione dovrà riprogettare i campi
obbligatori dopo la migrazione poiché tutti i campi si troveranno nella stessa tabella. È consigliabile gestire i campi obbligatori
attraverso i layout di pagina o le regole di convalida, a meno che non siano realmente obbligatori per tutti i record di tutti i tipi di
record.
• Dopo la migrazione, i campi sono denominati “Tipo articolo_Nome campo”. Questa convenzione elimina i conflitti dei nomi di
campo.
• I campi eliminati (campi eliminati in modo non definitivo conservati per 30 giorni) sono esclusi dalla migrazione.
Personalizzazioni e pacchetti gestiti (o non gestiti)
esaminare gli elementi personalizzati prima e dopo la migrazione per verificare che siano stati spostati nel nuovo oggetto Knowledge.
Poiché alcune volte vengono interrotti, prepararsi a valutare questo aspetto dell'organizzazione quando si esegue la migrazione di un
ambiente Sandbox (prima della migrazione nell'ambiente di produzione). Dopo la migrazione, modificare gli elementi personalizzati
che fanno riferimento a un tipo di articolo in modo che puntino al nuovo oggetto Knowledge.
Disinstallare tutti i pacchetti che includono un tipo di articolo. In caso contrario, non sarà possibile abilitare Lightning Knowledge né
avviare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge.
Lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge non funziona per la versione Developer Edition se si definisce uno spazio dei nomi
per il pacchetto.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di personalizzazioni da considerare nelle valutazioni post-migrazione.
• SOQL che esegue una query del nome di entità concreto
• Pagine Visualforce che fanno riferimento a tipi di articoli precedenti
• Codice che utilizza gli insiemi di campi
• Codice Apex che fa riferimento a tipi di articoli precedenti
• Codice personalizzato che utilizza chiamate API con riferimenti ai tipi di articoli
• Logica dell'applicazione del cliente, ad esempio il codice dell'API corrente
• Pacchetti AppExchange
• CRUD (per tipo di articolo)
• Applicazioni che utilizzano API dei metadati in insiemi di campi o layout compatti
1116
Importante: per le organizzazioni con più tipi di articoli, aggiornare queste personalizzazioni in modo da fare riferimento al nuovo
oggetto Knowledge dopo l'inizio della migrazione e prima di selezionare Accetta. Se alcuni dati non sono stati migrati e si desidera
interrompere la migrazione, aggiornare queste personalizzazioni in modo che facciano riferimento ai tipi di articoli precedenti
prima di selezionare Annulla. In caso contrario, il nuovo oggetto Knowledge potrebbe non essere eliminato dopo l'annullamento
della migrazione.
Considerazioni su file e allegati

I file dei campi di file personalizzati negli articoli di Classic Knowledge vengono spostati nell'oggetto File standard. Dopo la migrazione,
gli utenti possono visualizzare e allegare i file nell'elenco correlato File. Durante l'esecuzione dello Strumento di migrazione a Lightning
Knowledge, si sceglie l'impostazione di base della visibilità da applicare agli articoli migrati. È possibile scegliere di rendere i file visibili
a tutti gli utenti con accesso all'articolo, inclusi gli utenti guest e gli utenti dei siti Experience Cloud, oppure solo agli utenti interni. Se
gli utenti interni richiedono l'accesso a file che non si condividono con gli utenti esterni, è possibile modificare le autorizzazioni per i
singoli file dopo la migrazione. Per ridurre al minimo le attività di impostazione dell'accesso ai file, scegliere l'opzione di visibilità che si
applica alla maggior parte dei file.
Procedure consigliate pre-migrazione e considerazioni post-migrazione

Mappare: assemblare idee di mappature complesse utilizzando un foglio di calcolo o uno strumento organizzativo. Ciò consente di
individuare come mappare la Knowledge Base in Lightning.
Suggerimento: se si esegue la mappatura del campo A al campo B, il primo campo (A) non è più un'opzione disponibile. Se si
desidera modificare la propria scelta, per prima cosa annullare la mappatura dei campi (da A a B). Quindi, presumendo che il tipo
di campo sia lo stesso, è possibile mappare il campo A a C o mappare C e B al campo A. Utilizzare un solo livello di mappatura per
evitare il concatenamento.
Prepararsi per la convalida: salvare o stampare alcuni articoli per poterli confrontare in seguito e verificare il completamento della
migrazione.
Record di proprietà di utenti inattivi: le versioni di articoli Knowledge (kav) collegate a utenti inattivi possono causare problemi durante
la migrazione. Per migrare correttamente gli articoli con titolari inattivi è necessario che nell'organizzazione sia abilitata la preferenza
Aggiorna record con titolari inattivi. Se questa impostazione è disabilitata nell'organizzazione, lo strumento di migrazione la abilita
temporaneamente durante la migrazione. La preferenza si abilita in Imposta > Interfaccia utente.
Impostazioni del caso e della risposta
• In Impostazioni caso, in Consenti agli utenti di creare un articolo da un caso, impostare il tipo di articolo predefinito su Nessuno.
• In Impostazioni risposta, in Consenti agli utenti di creare un articolo a partire da una risposta, impostare il tipo di articolo predefinito
su Nessuno.
Nota di manutenzione: interrompere l'attività della Knowledge Base durante la migrazione di un ambiente
di produzione
Per evitare perdite di dati, verificare che gli utenti non apportino modifiche alla Knowledge Base per la durata della migrazione. Questa
azione è importante soprattutto per le organizzazioni con più tipi di articoli, perché la migrazione impiega più tempo e il modello di dati
cambia in modo significativo. Una volta iniziata la migrazione, è importante completare il processo non appena possibile. Pianificare il
processo con attenzione per garantire che l'inattività sia ridotta al minimo per gli utenti della Knowledge Base.
Prima di eseguire la migrazione nell'ambiente di produzione, inviare una comunicazione aziendale per assicurarsi che tutte le modifiche
alla Knowledge Base, alla sua struttura e agli articoli vengano interrotte durante la migrazione. Tuttavia, gli utenti e i clienti possono
comunque leggere gli articoli durante la migrazione. Per le organizzazioni con più tipi di articoli, il passaggio agli articoli in Lightning
avviene all'inizio della fase di attivazione.
1117
Avvertenza: Verificare che non vengano apportate modifiche ai contenuti Knowledge durante la migrazione. Tutti i dati modificati
vengono persi o danneggiati. L'attività utente e dell'API, ad esempio trigger Apex e processi, può interrompere la migrazione o
danneggiare i dati in alcuni articoli e file.
Ecco alcuni esempi di attività che devono interrompersi durante la migrazione.
• Modifica di articoli
• Creazione di articoli
• Modifica dello stato di pubblicazione degli articoli
• Modifica dell'impostazione di Knowledge, comprese le modifiche alle categorie di dati
• Chiamate API che modificano l'impostazione di Knowledge o gli articoli
• Trigger Apex che cambiano o creano articoli Knowledge
• Voti in un articolo
• Collegamento a un caso
• Collegamento a un ordine di lavoro o a una voce dell'ordine di lavoro
• Aggiunta o modifica di post feed o scelta di seguire un articolo
• Modifiche ai file allegati agli articoli
• Aggiunta delle mappature degli argomenti agli articoli nei siti Experience Cloud
Suggerimento: per interrompere molte delle attività elencate durante la migrazione, rimuovere i diritti Crea e Modifica per
Knowledge per i profili utente diversi dall'amministratore.
Preparazione all'uso dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge

Dopo aver eseguito la pianificazione e il test in un ambiente Sandbox, contattare l'assistenza Salesforce per comunicare che si è pronti
per la migrazione nell'organizzazione di produzione. Il nostro team di assistenza chiederà informazioni sui risultati della migrazione nella
Sandbox prima di abilitare lo strumento nell'ambiente di produzione. Per le organizzazioni con un singolo tipo di articolo o con più
articoli, utilizzare la guida appropriata e spostare la Knowledge Base da Classic a Lightning.
• Migrazione di un solo tipo di articolo a pagina 1138
• Migrazione di più tipi di articoli a pagina 1119
VEDERE ANCHE:
Articolo Knowledge: Strumento di migrazione a Lightning Knowledge
1118
Migrazione di più tipi di articoli

La migrazione è stata pianificata. È stato verificato l'elenco di controllo pre-migrazione e sono state
EDIZIONI
eseguite tutte le revisioni necessarie alla Knowledge Base di Classic. Le limitazioni sono note. A
questo punto, si può iniziare. Di seguito vengono fornite le istruzioni passo passo per l'utilizzo dello Disponibile in: Lightning
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge con le organizzazioni con più tipi di articoli. Experience
Nota: questa procedura è valida sia per le migrazioni in ambienti Sandbox che di produzione.
Per abilitare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge nell'organizzazione di
produzione, registrare una richiesta all'assistenza Salesforce con un anticipo di 1-2 settimane
rispetto alla data di migrazione stabilita. Per poter abilitare lo strumento nell'ambiente di
produzione, il team dell'assistenza porrà una serie di domande sul piano di migrazione e sui Service Cloud.
risultati del test nella Sandbox.
Avvertenza: verificare che non vengano apportate modifiche ai contenuti Knowledge disponibile con un
durante la migrazione. Tutti i dati modificati vengono persi o danneggiati. L'attività utente e supplemento di prezzo nelle
dell'API, ad esempio trigger Apex e processi, può interrompere la migrazione o danneggiare versioni: Professional
i dati in alcuni articoli e file. Edition, Enterprise Edition,
1. Passare a Lightning Experience.
2. Da Imposta, immettere migrazione nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare ulteriori informazioni,
Strumento di migrazione a Lightning Knowledge. contattare il proprio
3. Per iniziare la migrazione, seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per utilizzare lo Strumento di

migrazione a Lightning
Knowledge:
• Personalizza
applicazione
E
Utente Knowledge
1119
Nota: se una volta avviata la migrazione compare un messaggio di errore, seguire le istruzioni del messaggio e quindi riavviare
la migrazione.
4. Avviare l'impostazione della migrazione. Controllare i tipi di articoli e i campi personalizzati interessati dalla migrazione.
5. Mappare i campi degli articoli: la mappatura è uno dei passaggi più importanti della migrazione. Visualizzare i singoli tipi di articolo
ed effettuare le selezioni per Nuovo campo.
Importante: lo strumento di migrazione crea un campo segnaposto di nome “Article Type_Field Name”, in cui _Field
Name è il nome del campo personalizzato.
1120
6. Per scegliere delle mappature alternative per i campi, fare clic su un elenco a discesa sotto a Nuovo campo.
Suggerimento: se i tipi di articoli hanno in comune dei campi dello stesso tipo, è possibile consolidarli nel nuovo oggetto.
Ad esempio, se più tipi di articoli includono un campo denominato Domanda, è possibile mappare tutti i tipi di articoli in modo
che venga utilizzato il campo Domanda di un unico tipo di articolo per ridurre la duplicazione.
1121
7. Dopo aver mappato i campi articolo, visualizzare nuovamente i singoli tipi di articolo. Esaminare le mappature dei campi in ogni
scheda e quindi passare alla schermata successiva.
8. Iniziare la migrazione dei dati. Seguire le istruzioni sullo schermo. Al termine, viene inviato un messaggio email di conferma.
Suggerimento: tutti gli utenti con autorizzazioni amministrative e con l'autorizzazione Modifica tutti i dati ricevono le email
di conferma e di notifica.
Avvertenza: se si crea un articolo, si aggiorna un articolo esistente o si modificano dei dati correlati durante la migrazione
dei dati, la migrazione di queste modifiche non avviene.
9. Se la migrazione include dei file, durante la migrazione viene visualizzata una schermata per l'impostazione della visibilità predefinita.
Per offrire agli utenti dei siti Experience Cloud, ad esempio clienti, partner e utenti guest, l'accesso ai file, selezionare Tutti gli utenti.
La visibilità dei file è sempre limitata agli utenti che possono accedere al record in cui sono allegati. È possibile modificare la visibilità
di singoli file dopo la migrazione.
10. Per vedere come procede la migrazione, aggiornare di tanto in tanto questa pagina. Il caricamento dei dati potrebbe richiedere
alcuni minuti.
Al termine della migrazione, sotto Attivazione viene visualizzata la pagina Riepilogo della migrazione dati.
1122
Nota: I tempi necessari per il completamento variano a seconda della dimensione della Knowledge Base di cui viene eseguita
la migrazione e del numero di processi in esecuzione contemporaneamente. La migrazione dei feed e dei link intelligenti
avviene durante la fase di Attivazione. Se è abilitato per almeno un tipo di articolo esistente, il tracciamento dei feed verrà
attivato automaticamente per il nuovo oggetto Knowledge.
11. A questo punto la migrazione si può annullare o continuare. In questa fase non sono richieste modifiche manuali, ma può essere
utile verificare la migrazione controllando i vecchi e i nuovi ID articolo Knowledge a pagina 1128 prima di continuare.
12. Per completare la fase di attivazione, fare clic su Avanti. In questa fase avviene la migrazione dei feed e dei link intelligenti, viene
attivato il nuovo oggetto Knowledge e vengono disattivati i tipi di articoli esistenti.
1123
Importante: A questo punto della migrazione, assicurarsi che gli utenti interni ed esterni dispongano solo dell'accesso in
lettura agli articoli in modo che non possano apportarvi modifiche. In questa fase, l'organizzazione passa all'uso di articoli
Lightning Knowledge. Per concedere l'accesso agli articoli Lightning, impostare le autorizzazioni per il nuovo oggetto Knowledge.
Nota: il componente feed e i post feed non vengono visualizzati immediatamente dopo la migrazione. Dopo l'attivazione
del nuovo oggetto Knowledge, il componente feed dell'articolo scompare temporaneamente durante la migrazione dei post
del feed. Al termine, il componente feed riappare.
13. Sotto Convalida, controllare il Riepilogo della migrazione dati. Nell'esempio, i segni di spunta verdi accanto alle singole voci indicano
che il componente è stato migrato interamente. Accanto ai dati di cui non è stata eseguita la migrazione sono visualizzati dei flag
di avviso gialli (non presenti in questo esempio di migrazione).
Nota: durante la migrazione viene generato un file di risultati denominato

LightningKnowledgeMigrationResultTimestamp.txt nell'oggetto File standard. Il titolare del file è
l'amministratore che ha avviato la migrazione. Se la migrazione di tutti gli articoli e delle relative versioni è riuscita, il file mostra
un messaggio di esito positivo. Se la migrazione di qualche file o articolo non è riuscita, la cosa è segnalata nel file dei risultati.
I dati correlati come le categorie di dati o i feed non sono indicati in questo file. Stabilire se i dati non migrati stanno bloccando
la migrazione.
14. Convalidare i risultati del Riepilogo della migrazione dati prima di fare clic su Annulla o Accetta. Si consiglia vivamente di convalidare
la migrazione degli articoli prima di accettare i risultati.
Avvertenza:
• non aggiornare l'oggetto Knowledge o i tipi di articoli esistenti nel Gestore oggetti prima di accettare o annullare la
migrazione. In caso contrario, i processi di annullamento e di accettazione non funzioneranno più.
• Continuare a completare le fasi di convalida in modo da poter annullare o accettare la migrazione non appena possibile.
Una migrazione incompleta può causare ulteriori tempi di inattività per gli utenti.
1124
Per convalidare i componenti migrati, controllare quanto segue.

• Impostazione dei metadati: in Imposta, accedere alla scheda Gestore oggetti e scorrere l'elenco fino a individuare la dicitura
Knowledge, che indica l'esito positivo della migrazione.
– Nella barra di navigazione del Gestore oggetti, selezionare Campi e relazioni. Per verificare che i campi vengano migrati
correttamente, esaminare le etichette dei campi.
– Verificare la migrazione degli altri dettagli dell'oggetto Knowledge controllando Layout di pagina, Tipi di record e le altre
pagine di Imposta.
• Dati: per il nuovo oggetto Knowledge viene creata una scheda denominata Knowledge. In questa scheda, visualizzare e convalidare
gli articoli di cui è stata eseguita la migrazione.
Suggerimento: si consiglia di utilizzare una selezione di articoli preesistenti per convalidare i contenuti pre- e post-
migrazione.
• Personalizzazioni: verificare che le seguenti entità siano aggiornate.

– Nessun Apex code contiene riferimenti ai tipi di articoli precedenti da eliminare. Se sono presenti riferimenti, rimuovere
manualmente l'Apex code.
– Experience Cloud o Siti Salesforce non fanno riferimento ai tipi di articoli precedenti da eliminare.
– I flussi di dati non fanno riferimento ai tipi di articoli precedenti da eliminare.
– Processi, flussi, flussi di lavoro o processi di approvazione non fanno riferimento al modello di dati precedente.
• Nelle impostazioni del caso, verificare che il tipo di articolo predefinito selezionato in Consenti agli utenti di creare un articolo
da un caso sia Nessuno.
• Nelle impostazioni della risposta, verificare che il tipo di articolo predefinito selezionato in Consenti agli utenti di creare un articolo
da una risposta sia Nessuno.
• Nella Developer Console, cercare i riferimenti agli oggetti Tipo di articolo con suffisso __kav.
a. Fare clic sull'icona dell'ingranaggio in alto a destra e selezionare Developer Console.
b. Fare clic su Modifica e quindi su Cerca in File.
c. Immettere __kav nel campo di ricerca e fare clic sulla lente d'ingrandimento. Vengono restituite tutte le istanze di Apex
code dell'organizzazione che contengono un riferimento a un oggetto Tipo di articolo (*__kav).
d. Aggiornare il codice nel periodo di convalida dopo l'esecuzione dello strumento di migrazione ma prima di accettare le
modifiche. In caso contrario, il codice esistente non funzionerà correttamente.
• Verificare che per tutti i tipi di articoli precedenti lo stato distribuzione sia In fase di sviluppo
• Verificare che l'oggetto Knowledge_kav abbia lo stato distribuzione Distribuito.
• È necessario che il nuovo codice faccia riferimento al nuovo oggetto Knowledge__kav se lo strumento di migrazione ha creato
l'oggetto per la migrazione di più tipi di articoli. È necessario inoltre che il codice filtri le query SOQL in base all'ID tipo di record
appropriato, dove necessario. Tenere presente che le query SOQL devono applicare il filtro basato sugli ID tipo di record anziché
sul tipo di record. Poiché gli ID tipo di record degli ambienti Sandbox e di produzione possono essere diversi, includere codice
che ricerca l'ID del tipo di record per oggetto. Può essere utile inserirlo in una classe di utilità riutilizzabile.
15. Verificare gli articoli di cui è stata eseguita la migrazione a pagina 1127 confrontando i vecchi e i nuovi articoli nel browser. Utilizzare
Workbench per eseguire la query di richiesta dei vecchi e nuovi ID.
16. Dopo avere convalidato i risultati del Riepilogo della migrazione dati e stabilito che sono soddisfacenti, si può annullare la migrazione
oppure accettarla e continuare.
1125
• Annullare la migrazione. La migrazione si può annullare mentre si indaga su eventuali dati la cui migrazione non è avvenuta.
L'annullamento della migrazione ripristina la Knowledge Base di Classic con i tipi di articoli e i campi file e rimuove il nuovo
oggetto Knowledge creato durante la migrazione.
Per annullare la migrazione, tornare allo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge e fare clic su Annulla.
Al termine del ripristino, provare di nuovo a eseguire la migrazione. Il tempo necessario per annullare la migrazione dipende
dalle dimensioni della knowledge base e dal numero di altri processi in esecuzione. Può essere necessario attendere alcuni giorni
o di più.
Quando si annulla, controllare che non vi siano componenti che fanno riferimento al nuovo oggetto Knowledge Knowledge__kav.
Per sapere quali componenti potrebbero fare riferimento a quell'oggetto, consultare il punto 14 dell'elenco di controllo per la
convalida. Se l'annullamento non elimina l'oggetto Knowledge__kav, si riceve un'email con le istruzioni su come eliminarlo
manualmente. Quando il nuovo oggetto è stato eliminato, il processo di annullamento riprende automaticamente.
• Accettare la migrazione. Sono state eseguite le operazioni di convalida e si è soddisfatti dei risultati della migrazione. L'accettazione
della migrazione abilita la nuova organizzazione Lightning Knowledge. Vengono eliminati i tipi di articoli precedenti e le versioni
Classic degli articoli, incluse le versioni di cui non è stata eseguita la migrazione. Una volta accettata, la migrazione non potrà
essere annullata.
Se la convalida della migrazione ha esito positivo, tornare allo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge e fare clic su
Accetta.
Suggerimento: dopo che è stata accettata la migrazione, lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge non appare
più in Imposta.
17. Passare all'elenco di controllo post-migrazione di Lightning Knowledge.
IN QUESTA SEZIONE:
Verificare gli articoli migrati nelle organizzazioni con più tipi di articoli
Nelle organizzazioni con più tipi di articoli, durante la migrazione a Lightning a ogni articolo Knowledge che entra a far parte
dell'oggetto Knowledge standard viene assegnato un nuovo ID. Utilizzare il vecchio e il nuovo ID per esaminare gli articoli e verificare
la corretta migrazione dei contenuti e dei metadati. Si consiglia alle organizzazioni con più tipi di articoli di verificare gli articoli
durante le fasi di Attivazione e Convalida dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge.
1126
Verificare gli articoli migrati nelle organizzazioni con più tipi di articoli
Nelle organizzazioni con più tipi di articoli, durante la migrazione a Lightning a ogni articolo
EDIZIONI
Knowledge che entra a far parte dell'oggetto Knowledge standard viene assegnato un nuovo ID.
Utilizzare il vecchio e il nuovo ID per esaminare gli articoli e verificare la corretta migrazione dei Disponibile in: Salesforce
contenuti e dei metadati. Si consiglia alle organizzazioni con più tipi di articoli di verificare gli articoli Classic (non in tutte le
durante le fasi di Attivazione e Convalida dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge. organizzazioni) e Lightning
Con il nuovo o il vecchio ID articolo è possibile cercare gli ID pre- e post-migrazione corrispondenti Experience
degli articoli. Nel campo MigratedToFromArticle è memorizzato il vecchio o il nuovo ID
a seconda dell'articolo che si visualizza: nel vecchio articolo, la colonna MigratedToFromArticle Salesforce Knowledge è
mostra il nuovo ID articolo di Lightning Knowledge, e viceversa.
Suggerimento: nelle migrazioni di un solo tipo di articolo non vengono migrati i singoli Unlimited Edition con
articoli, e l'ID articolo resta invariato. La colonna MigratedToFromArticle resta vuota. Service Cloud.
Considerazioni per la verifica degli articoli migrati disponibile con un
Nella fase di Attivazione, Lightning Knowledge non è ancora abilitato. Pertanto, gli articoli si possono versioni: Professional
verificare solo nell'interfaccia di Salesforce Classic fino a quando non si accettano i risultati e non si Edition, Enterprise Edition,
passa alla Convalida. Performance Edition e
Il numero dell'articolo può cambiare tra la versione della vecchia e della nuova Knowledge Base, Developer Edition. Per
ma gli altri metadati come la data dell'ultima modifica e i canali selezionati restano invariati. ulteriori informazioni,
Per vedere tutte le versioni di un articolo pubblicato in Salesforce Classic, andare a Gestione rappresentante Salesforce.
articoli > Articoli pubblicati e aprire un articolo. In Proprietà articolo, fare clic sul collegamento
ipertestuale Versione. Nella finestra Cronologia versioni, scegliere la versione da verificare.
IN QUESTA SEZIONE:
Verifica degli articoli migrati nella fase di Attivazione
Verificare gli articoli durante la migrazione da Salesforce Classic a Lightning Knowledge. Le operazioni di verifica sono consigliate
per le organizzazioni con più tipi di articoli.
Verifica degli articoli migrati nella fase di Convalida
Dopo avere verificato gli articoli nella fase di Attivazione, verificarli nuovamente nella fase di Convalida dello Strumento di migrazione
a Lightning Knowledge. Durante questa fase, gli articoli si verificano in Lightning Experience.
1127
Verifica degli articoli migrati nella fase di Attivazione

Verificare gli articoli durante la migrazione da Salesforce Classic a Lightning Knowledge. Le operazioni
EDIZIONI
di verifica sono consigliate per le organizzazioni con più tipi di articoli.
I campi MigratedToFromArticle e MigratedToFromArticleVersion si utilizzano Disponibile in: Salesforce
per verificare che gli articoli siano disponibili nell'API versione 45.0 e successive. Classic (non in tutte le
Per eseguire queste operazioni è necessario avere iniziato la fase di Attivazione della migrazione.
Experience
Controllare che lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge sia nella fase di Attivazione e
mostri la pagina Riepilogo della migrazione dati. Salesforce Knowledge è
Service Cloud.
disponibile con un
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

• Visualizza tutto per
Knowledge
Knowledge:
• Utente Knowledge
E
Personalizza
applicazione
1128
1. Creare un elenco di ID articolo e nomi URL pre-migrazione.

a. In Salesforce Classic, accedere alla scheda Gestione articoli o Knowledge
b. Aprire i singoli articoli e cercare i campi ID articolo e Nome URL. Prendere nota dei valori.
Se si dispone già dell'ID della versione articolo, l'ID articolo e il nome URL si possono trovare in Workbench con la query seguente.
SELECT KnowledgeArticleId , urlname FROM KnowledgeArticleVersion WHERE Id =
‘YourArticleVersionID’
2. Accedere a Workbench con le credenziali della propria organizzazione all'indirizzo workbench.developerforce.com.

3. Per trovare i nuovi o i vecchi ID degli articoli, eseguire la query SOQL appropriata.
1129
a. Se si usa l'ID noto del vecchio tipo di articolo, interrogare l'oggetto KnowledgeArticle (1) per trovare il nuovo ID articolo nella
colonna MigratedToFromArticle (2).
SELECT id, MigratedToFromArticle FROM KnowledgeArticle WHERE id = ‘kA2R00000004N1i’
a. Se si usa il nuovo ID del nuovo oggetto Knowledge, interrogare l'oggetto KnowledgeArticle (1) per trovare il vecchio ID articolo
nella colonna ID (2).
SELECT id , MigratedToFromArticle FROM KnowledgeArticle WHERE MigratedToFromArticle
= ‘kA3R00000004JwnKAE’
1130
4. Aprire due finestre del browser e accedere alla propria organizzazione in ciascuna delle due. Accedere alla pagina iniziale in Salesforce
Classic.
5. Verificare gli articoli affiancati. Per ogni pagina e URL da verificare, utilizzare il vecchio ID articolo in una finestra e il nuovo ID articolo
nell'altra. Verificare che entrambe le finestre del browser mostrino lo stesso articolo, gli stessi contenuti e gli stessi dati.
1131
Pagina applicazione Formato URL

Pagine di gestione degli articoli
Bozze di articoli mySalesforceDomain/knowledge/publishing/articleDraftDetail.apexp?id=ArticleID

Esempio:
https://cunning-robot.lightning.salesforce.com/knowledge/publishing/articleDraftDetail.apexp?id=kA1R00000004Us1
Articoli pubblicati mySalesforceDomain/knowledge/publishing/articleOnlineDetail.apexp?id=ArticleID
Articoli archiviati mySalesforceDomain/knowledge/publishing/articleArchivedDetail.apexp?id=ArticleID
Anteprime di articoli
Bozze, articoli pubblicati e archiviati mySalesforceDomain/knowledge/publishing/articlePreview.apexp?id=ArticleID&popup=true&pubstatus=d&preview=true
Scheda Knowledge
Articoli pubblicati mySalesforceDomain/articles/ArticleTypeName/URL_Name?popup=false
Bozze di articoli mySalesforceDomain/knowledge/publishing/articleDraftDetail.apexp?id=ArticleID
1132
Importante: la verifica dei feed e la verifica degli articoli con reindirizzamento URL non sono possibili in questa fase. Procedere
alla fase di Convalida della migrazione prima di verificare i feed e i reindirizzamenti.
Verifica degli articoli migrati nella fase di Convalida

Dopo avere verificato gli articoli nella fase di Attivazione, verificarli nuovamente nella fase di Convalida
EDIZIONI
dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge. Durante questa fase, gli articoli si verificano
in Lightning Experience. Disponibile in: Salesforce
I campi MigratedToFromArticle e MigratedToFromArticleVersion si utilizzano Classic (non in tutte le
per verificare che gli articoli siano disponibili nell'API versione 45.0 e successive. organizzazioni) e Lightning
Experience
Sono stati accettati i risultati della migrazione e si è già verificato che i nuovi ID articolo aprano gli
articoli giusti in Salesforce Classic. Salesforce Knowledge è
Concludere il processo di verifica durante la fase di Convalida. Lo Strumento di migrazione a Lightning disponibile nelle versioni
Knowledge visualizza la fase Convalida e la pagina Riepilogo della migrazione dati. Essentials Edition e
1. Controllare che lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge sia nella fase Convalida. Da
Service Cloud.
Imposta, immettere migrazione nella casella Ricerca veloce e selezionare Strumento di
migrazione a Lightning Knowledge. Se necessario, aggiornare la pagina. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

• Visualizza tutto per
Knowledge
E
Utente Knowledge

Knowledge:
• Utente Knowledge
E
Personalizza
applicazione
1133
2. In Salesforce Classic, nella scheda Gestione articoli o Knowledge, aprire l'articolo da verificare.
a. Individuare il nuovo ID articolo Knowledge nell'URL. Ad esempio, se l'URL dell'articolo è
yourSalesforceDomain/knowledge/publishing/articleOnlineDetail.apexp?id=kA3R00000004Jwu&lang=en_US,
l'ID è kA3R00000004Jwu.
b. Suggerimento: se si è creato un elenco di mappature degli ID degli articoli durante la fase di Attivazione o se il vecchio
ID corrisponde già al nuovo articolo, questa fase si può saltare.
Per trovare il vecchio ID, accedere a Workbench con le credenziali della propria organizzazione all'indirizzo
workbench.developerforce.com.
La query seguente sull'oggetto KnowledgeArticle restituisce il vecchio ID.
SELECT MigratedToFromArticle FROM KnowledgeArticle WHERE Id = ‘NewArticleID’
1134
c. Sovrascrivere l'ID presente nell'URL con l'ID corrispondente dalla vecchia versione della Knowledge Base.
Ad esempio, trasformare l'URL
yourSalesforceDomain/knowledge/publishing/articleOnlineDetail.apexp?id=NewArticleID
in
yourSalesforceDomain/knowledge/publishing/articleOnlineDetail.apexp?id=OldArticleID
d. Per vedere l'articolo pre-migrazione, aggiornare la pagina. Il campo Tipo mostra il vecchio tipo di articolo, non quello di Knowledge.
3. Aprire lo stesso articolo in Lightning Experience. In una nuova finestra del browser, accedere alla propria organizzazione e passare
a Lightning Experience.
a. Trovare e aprire la scheda Knowledge nel Programma di avvio app.
b. Aprire l'articolo con lo stesso nome di quello presente nell'altra finestra del browser.
Suggerimento: per trovare l'articolo potrebbe essere necessario passare a una visualizzazione elenco diversa, ad esempio
Articoli pubblicati o Bozze di articolo.
4. Affiancare le due finestre ed esaminarle.

L'articolo in Salesforce Classic usa il vecchio ID, e quello in Lightning Knowledge il nuovo ID (1). Il titolo dell'articolo e gli altri dettagli
sono uguali (2).
1135
5. Esaminare e verificare i seguenti elementi.
Nota: poiché i layout di pagina della vecchia e della nuova Knowledge Base sono diversi, i campi potrebbero non corrispondere
esattamente. Se gli elenchi correlati, i campi standard o personalizzati non sono visibili, verificare che siano presenti nel layout
di pagina di Lightning Knowledge.
Per modificare il layout, accedere a Imposta > Gestore oggetti > Knowledge > Layout di pagina e modificare il layout
appropriato per il tipo di record dell'articolo. Trascinare file, casi o ordini di lavoro nella sezione Elenchi correlati, apportare
eventuali altre modifiche e salvare.
Voce Note
Sezione Dettagli: Titolo, Nome URL, Link intelligenti, campi I campi File del vecchio articolo non compaiono in Lightning
personalizzati Knowledge. Per il nuovo articolo, i file compaiono nell'elenco
correlato File.
Elenchi correlati: casi, ordini di lavoro, termini di ricerca promossi, Verificare che i record e i file appropriati compaiano in elenchi
file correlati come file, casi e ordini di lavoro.
Feed I feed vengono migrati integralmente al nuovo oggetto, per cui

non si vedranno feed nel vecchio articolo dopo la migrazione.
Verificare i seguenti elementi di feed nei nuovi articoli: post,
commenti, allegati, menzioni, argomenti e Mi piace. Se si era
1136
Voce Note
abbonati all'articolo prima della migrazione, compare anche la
voce Stai seguendo.
Link intelligenti Da un vecchio articolo, i Link intelligenti puntano alla vecchia

versione dell'articolo collegato. Quando si visualizza un articolo
con l'ID Lightning Knowledge, se si fa clic su Link intelligenti si
passa alla nuova versione dell'articolo.
reindirizzamenti URL Con un URL reindirizzamento che utilizza il vecchio ID

KnowledgeArticle (ka) o KnowledgeArticleVersion (kav), si apre
il nuovo articolo.
1137
Migrazione di un solo tipo di articolo

La migrazione è stata pianificata. È stato verificato l'elenco di controllo pre-migrazione e sono state
EDIZIONI
eseguite tutte le revisioni necessarie alla Knowledge Base di Classic. Le limitazioni sono note. A
questo punto, si può iniziare. Di seguito vengono fornite le istruzioni passo per passo per l'utilizzo Disponibile in: Lightning
dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge nelle organizzazioni con un solo tipo di Experience
articolo.
Nota: questa procedura è valida sia per le migrazioni in ambienti Sandbox che di produzione.
Per abilitare lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge nell'organizzazione di
produzione, registrare una richiesta all'assistenza Salesforce con un anticipo di 1-2 settimane
rispetto alla data di migrazione stabilita. Per poter abilitare lo strumento nell'ambiente di Service Cloud.
produzione, il team dell'assistenza porrà una serie di domande sul piano di migrazione e sui
risultati del test nella Sandbox. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
Avvertenza: Verificare che non vengano apportate modifiche ai contenuti Knowledge supplemento di prezzo nelle
durante la migrazione. Tutti i dati modificati vengono persi o danneggiati. L'attività utente e versioni: Professional
dell'API, ad esempio trigger Apex e processi, può interrompere la migrazione o danneggiare Edition, Enterprise Edition,
i dati in alcuni articoli e file. Performance Edition e
1. Passare a Lightning Experience. ulteriori informazioni,
2. Da Imposta, immettere Lightning Knowledge nella casella Ricerca veloce e quindi contattare il proprio
selezionare Strumento di migrazione a Lightning Knowledge. rappresentante Salesforce.
3. Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo e avviare la migrazione.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Knowledge:
• Personalizza
applicazione
E
Utente Knowledge
E
Gestisci Knowledge
Nota: se una volta avviata la migrazione compare un messaggio di errore, seguire le istruzioni del messaggio e riavviare la
migrazione.
4. Scegliere se creare un tipo di record durante la migrazione.
1138
Avvertenza: dopo la migrazione non è possibile cambiare i tipi di record degli articoli con traduzioni. Se non si assegna un
tipo di record in questa fase, in seguito non sarà possibile aggiungere un tipo di record ai record traduzione esistenti.
5. Iniziare la migrazione. Seguire le istruzioni sullo schermo. I tempi necessari per il completamento variano a seconda della dimensione
della Knowledge Base e del numero di processi in esecuzione contemporaneamente.
Importante: una volta avviata, la migrazione non si può annullare, né si può disabilitare Lightning Knowledge. Dopo la
migrazione, lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge non è più disponibile in Imposta.
6. (Facoltativo) Se la migrazione include dei file, durante la migrazione viene visualizzata una schermata per l'impostazione della visibilità
predefinita. Per offrire agli utenti dei siti Experience Cloud, ad esempio clienti, partner e utenti guest, l'accesso ai file, selezionare
Tutti gli utenti. La visibilità dei file è sempre limitata agli utenti che possono accedere al record in cui sono allegati. È possibile
modificare la visibilità di singoli file dopo la migrazione.
1139
Nota: se la migrazione include dei file, si riceve un'email di conferma al termine della migrazione e viene creato un rapporto
con il risultato della migrazione dei file. tutti gli utenti con autorizzazioni amministrative e con l'autorizzazione Modifica tutti
i dati ricevono l'email di conferma.
Cercare il file di rapporto denominato LightningKnowledgeMigrationResultTimestamp.txt nella scheda
File standard. Il titolare del file di rapporto è l'amministratore che ha avviato la migrazione. Se sono stati migrati tutti gli elementi,
il rapporto contiene un messaggio di esito positivo. Il rapporto elenca anche articoli con file la cui migrazione non è riuscita.
7. Passare all'elenco di controllo post-migrazione di Lightning Knowledge.
Elenco di controllo post-migrazione di Lightning Knowledge.

Dopo una migrazione andata a buon fine si dispone del nuovo oggetto Knowledge e si è pronti a
EDIZIONI
verificare e impostare gli aspetti chiave della nuova Knowledge Base Lightning.
organizzazioni con un singolo tipo di articolo Experience
Nel Gestore oggetti, eseguire le seguenti operazioni. Salesforce Knowledge è

• Controllare l'etichetta del nuovo oggetto Knowledge. Se necessario, modificarla in Knowledge. disponibile nelle versioni
Se non sono presenti personalizzazioni, i siti Experience Cloud, Siti Salesforce o il codice Apex Essentials Edition e
che fanno riferimento al nuovo oggetto, valutare se modificare anche il nome API. Altrimenti, Unlimited Edition con
modificare solo l'etichetta. Service Cloud.
• Convalidare il nuovo tipo di record. Salesforce Knowledge è

disponibile con un
• Convalidare la migrazione dei file nell'elenco correlato File.
Per tutte le organizzazioni Edition, Enterprise Edition,
Per i layout di pagina (per tipo di record), controllare ciascuno dei seguenti elementi.
• Aggiungere ai layout di pagina i campi che erano codificati nel programma nelle pagine in ulteriori informazioni,
Salesforce Classic. contattare il proprio
• Verificare l'associazione dei layout di pagina ai tipi di record e ai profili utente. rappresentante Salesforce.
• Se gli agenti allegano articoli ai casi, aggiungere i casi correlati. Se l'organizzazione utilizza file
allegati negli articoli, aggiungere i file. Se si utilizza Field Service, aggiungere ordini di lavoro e
voci di ordini di lavoro. Se l'organizzazione utilizza processi di approvazione o azioni Invia per l'approvazione, utilizzare la Cronologia
approvazioni.
• Aggiungere azioni al layout di pagina in funzione delle esigenze. Le azioni vengono visualizzate nella pagina se sono incluse nel
layout di pagina e se l'utente è autorizzato ad accedervi.
In Salesforce Classic, il layout compatto è usato solo per l'app mobile Salesforce. In Lightning Experience, un layout compatto determina
gli elementi visualizzati nella parte superiore della pagina iniziale del record. I layout compatti possono essere configurati in modo diverso
a seconda del tipo di record.
I campi consigliati per i layout compatti sono:
• Qualifica
• Stato pubblicazione
• Stato convalida (se utilizzato nell'organizzazione)
• Tipo di record
• Lingua (per le Knowledge Base multilingue)
1140
• Data ultima modifica

Experience Cloud ha un meccanismo di instradamento diverso che non passa attraverso il dispatcher Knowledge. Dopo la migrazione
degli articoli nel nuovo oggetto Knowledge, il dispatcher Knowledge esegue l'instradamento al record corretto senza modificare l'URL.
Experience Cloud utilizza un ID record precedente nel record per l'instradamento. Poiché Experience Cloud ha un dispatcher diverso,
Lightning Knowledge fornisce la mappatura per il reindirizzamento dell'URL.
Esaminare e impostare le autorizzazioni in Lightning. Le autorizzazioni Crea, Lettura, Modifica ed Elimina (CRUD) sono valide per il singolo
oggetto Knowledge e non per i singoli tipi di record. Le autorizzazioni per tipo di articolo non funzionano più in Lightning Experience.
Per impostare l'accesso a Lightning Knowledge, tenere presenti tutti gli elementi elencati di seguito:
• Gestire le autorizzazioni CRUD con i profili utente e gli insiemi di autorizzazioni.
• Gestire le autorizzazioni di creazione in base al profilo utente o agli insiemi di autorizzazioni di ogni utente (ad esempio per azioni
come Modifica come bozza o Pubblica).
• Adeguare l'autorizzazione ai singoli file nell'oggetto File.
• (Facoltativo) Impostare i tipi di record che ogni utente è autorizzato a utilizzare durante la creazione degli articoli.
• (Facoltativo) Impostare le regole di convalida per impedire a determinati utenti o profili utente la modifica di articoli di determinati
tipi di record. Tali limitazioni non consentono agli utenti di salvare le modifiche se non vengono soddisfatte le condizioni di convalida.
• Impostare processi di approvazione che verificano il tipo di record e l'utente ed eseguono l'instradamento o rifiutano in base alle
regole aziendali.
Per le organizzazioni con più tipi di articoli

• Controllare tutte le opzioni di impostazione di Knowledge nel Gestore oggetti. Verificare che i campi, i tipi di record, i trigger e le
altre opzioni di impostazione siano corrette.
• Mappatura dei canali di comunicazione: configurare mappature dei canali di comunicazione per l'oggetto Knowledge per stabilire
quali campi devono essere inseriti nelle email caso per ogni tipo di record.
• Elenchi di selezione dipendenti: le opzioni degli elenchi di selezione sono incluse nella migrazione, ma le mappature tra gli elenchi
non sono incluse. Reimpostare le dipendenze dopo la migrazione.
• Aggiungere la protezione a livello di campo e definire gli utenti che possono accedere ai campi in base alle proprie esigenze.
• Campi formula: ridefinire le formule a seconda delle esigenze dopo che gli articoli sono stati consolidati in un solo oggetto.
• Regole di convalida: ora che i tipi di articoli sono stati consolidati in un solo oggetto, aggiornare le regole di convalida. Copiare le
impostazioni testate nell'organizzazione Sandbox.
• Flusso di lavoro e processi di approvazione: poiché tutti i tipi di articoli sono ora consolidati in un unico oggetto, è necessario
modificare le regole di convalida. È possibile che non sia più necessario creare alcuni flussi di lavoro separatamente per ogni tipo di
articolo poiché ora si trovano tutti in un solo oggetto. Può essere tuttavia necessario modificare il flusso di lavoro e i criteri del processo
di approvazione per basarli su un tipo di record.
• Process Builder: assicurarsi che i processi facciano ora riferimento al nuovo oggetto Knowledge.
• Personalizzazioni: esaminare gli elementi personalizzati dopo la migrazione e verificare che siano stati spostati nel nuovo oggetto
Knowledge.
Dopo avere esaminato e accettato i risultati della migrazione ed eseguito tutte le operazioni di questo elenco di controllo, è ora di
addestrare il team e di distribuire Lightning Knowledge ai clienti.
VEDERE ANCHE:
Articolo Knowledge: Strumento di migrazione a Lightning Knowledge
1141
Impostazione e configurazione di Lightning Knowledge

Abilitare Lightning Knowledge, creare tipi di record Knowledge, personalizzare i layout di pagina
EDIZIONI
dei tipi di record, impostare l'accesso per gli utenti di Knowledge e creare un processo di Lightning
Knowledge. Disponibile in: Lightning
Experience
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione di Lightning Knowledge disponibile nelle versioni
Abilitare Lightning Knowledge per utilizzare la Knowledge Base in Lightning Experience. Dopo Essentials Edition e
aver abilitato Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo. Unlimited Edition con
Accesso degli utenti a Lightning Knowledge Service Cloud.
Concedere agli agenti Knowledge l'accesso agli articoli in Lightning Knowledge. Specificare gli Salesforce Knowledge è
agenti della società che sono utenti Salesforce Knowledge e possono creare, modificare, disponibile con un
archiviare ed eliminare gli articoli. Creare profili utente con le autorizzazioni utente necessarie supplemento di prezzo nelle
e quindi assegnare gli utenti ai profili. versioni: Professional
Pagina iniziale di Knowledge e pagine dei record in Lightning Performance Edition e
Cercare, visualizzare, creare e gestire gli articoli nella pagina iniziale di Knowledge in Lightning Developer Edition. Per
Experience. È possibile eseguire numerose azioni di creazione senza uscire dalla pagina iniziale ulteriori informazioni,
di Knowledge. Ad esempio, è possibile ripristinare, archiviare, eliminare, pubblicare e inviare contattare il proprio
articoli per la traduzione o l'approvazione. rappresentante Salesforce.
Ogni contenuto ha esigenze specifiche. Ad esempio, le pagine Domande frequenti sono diverse
dalle esercitazioni che sono a loro volta diverse dalle informative sulle policy. Un tipo di record controlla il contenuto e il layout di
un articolo. Creare tipi di record diversi per distinguere gli articoli Knowledge. In Lightning Knowledge, i tipi di record standard
sostituiscono i tipi di articoli personalizzati.
Considerazioni sui layout di pagina per Lightning Knowledge
Un layout di pagina determina i campi che possono essere visualizzati e modificati dagli agenti durante l'immissione dei dati di un
articolo. Determina inoltre quali sezioni vengono visualizzate quando gli utenti consultano gli articoli. È possibile personalizzare
campi, azioni ed elenchi correlati per ogni tipo di record e profilo utente con i layout di pagina.
1142

Abilitare Lightning Knowledge per utilizzare la Knowledge Base in Lightning Experience. Dopo aver
EDIZIONI
abilitato Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo.
Nota: se Knowledge in Salesforce Classic è già abilitato nella propria organizzazione, utilizzare Disponibile in: Lightning
lo strumento di migrazione a Lightning Knowledge anziché abilitare Knowledge qui. Experience
1. Da Imposta, immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce e fare clic su Impostazioni Salesforce Knowledge è
Knowledge. disponibile nelle versioni
2. Nella pagina Impostazioni Knowledge, fare clic su Modifica. Essentials Edition e
3. Selezionare Abilita Lightning Knowledge. Service Cloud.
Nota: Per abilitare Lightning Knowledge, è necessario avere un tipo di articolo. Dopo Salesforce Knowledge è
aver abilitato Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo. disponibile con un
4. Abilitare le altre impostazioni di Knowledge desiderate. versioni: Professional
5. Fare clic su Salva. Edition, Enterprise Edition,
Dopo l'abilitazione di Lightning Knowledge, Knowledge appare nel Gestore oggetti. Si tratta della Developer Edition. Per
posizione da cui è possibile controllare le impostazioni e i layout di pagina di Lightning Knowledge. ulteriori informazioni,
Ogni volta che si cambia il nome e il nome API della Knowledge Base nel Gestore oggetti, si consiglia contattare il proprio
di cancellare il contenuto della cache del browser per evitare errori del server. Anche la modifica rappresentante Salesforce.
del nome della Knowledge Base influisce su personalizzazioni, Apex e query SOQL.
Importante: L'abilitazione di Lightning Knowledge modifica il modello dati AUTORIZZAZIONI

dell'organizzazione in modo che vengano utilizzati i tipi di record anziché i tipi di articolo. Le UTENTE
organizzazioni con più tipi di articolo richiedono la migrazione dei dati per consolidare i tipi
Per visualizzare le
di articolo prima di abilitare Lightning Knowledge. Dopo aver abilitato Lightning Knowledge,
impostazioni di Knowledge
non è possibile disabilitarlo. Eseguire un test in un'organizzazione Sandbox o di prova prima in Imposta:
di abilitarlo nell'ambiente di produzione. • Licenza Utente
Knowledge
1143
Accesso degli utenti a Lightning Knowledge

Concedere agli agenti Knowledge l'accesso agli articoli in Lightning Knowledge. Specificare gli
EDIZIONI
agenti della società che sono utenti Salesforce Knowledge e possono creare, modificare, archiviare
ed eliminare gli articoli. Creare profili utente con le autorizzazioni utente necessarie e quindi assegnare Disponibile in: Lightning
gli utenti ai profili. Experience
Le autorizzazioni utente controllano l'accesso a diverse operazioni di Salesforce Knowledge. Per
impostazione predefinita tutti gli utenti interni con autorizzazione Lettura possono leggere gli Salesforce Knowledge è
articoli pubblicati. Assegnare le autorizzazioni agli agenti e agli autori che pubblicano, archiviano, disponibile nelle versioni
eliminano e gestiscono gli articoli. Essentials Edition e
Usare gli insiemi di autorizzazioni o i profili personalizzati per fornire ad agenti, autori e altri utenti Service Cloud.
l'accesso a Knowledge di cui hanno bisogno. Ad esempio, è possibile creare un insieme di
autorizzazioni denominato Responsabile articoli che includa le autorizzazioni per creare, modificare,
disponibile con un
pubblicare e assegnare gli articoli. A quel punto, è possibile creare un profilo Responsabile Knowledge
Base con l'autorizzazione ad archiviare ed eliminare gli articoli.
To see categories associated with Draft articles, standard Users must have permissions for Knowledge Edition, Enterprise Edition,
User and Manage Article . Performance Edition e
Suggerimento: Lightning Knowledge utilizza le autorizzazioni di profilo utente o gli insiemi ulteriori informazioni,
di autorizzazioni per concedere agli agenti l'accesso alle azioni di creazione. Al contrario, contattare il proprio
Knowledge in Salesforce Classic utilizza i gruppi pubblici e le azioni articolo. rappresentante Salesforce.
Alcune licenze come Utente Knowledge Only richiedono l'autorizzazione "Consenti Visualizza
Knowledge" nel profilo dell'utente. Per assegnare a un utente questa autorizzazione, attivare AUTORIZZAZIONI
l'autorizzazione in un profilo clonato e assegnare il profilo clonato all'utente.
UTENTE
Nota: Per eseguire altre operazioni oltre alla lettura degli articoli, è necessario che gli agenti
dispongano della licenza utente Knowledge. utenti:
1. Da Imposta, immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti. • Gestisci utenti interni
2. Fare clic su Modifica accanto al nome dell'utente o fare clic su Nuovo per creare un Per assegnare le
utente. autorizzazioni Knowledge:
• Personalizza
3. Se si sta creando un utente, completare tutti i campi obbligatori. applicazione
4. Selezionare Utente Knowledge. E
5. Fare clic su Salva. Gestisci Salesforce
Knowledge
La tabella seguente mostra il profilo e le autorizzazioni oggetto richieste per le operazioni di
creazione. Per informazioni sulle autorizzazioni in Salesforce Classic, vedere Accesso degli utenti a
Classic Knowledge.
Tabella 28: Autorizzazioni di Lightning Knowledge

Operazione Lightning Knowledge Autorizzazioni utente Autorizzazioni oggetto Knowledge
Lettura e ricerca di articoli Knowledge Consenti Visualizza Knowledge Lettura
pubblicati
Lettura e ricerca di bozze di articoli Consenti Visualizza Knowledge, Visualizza Lettura

Knowledge bozze di articoli
Lettura e ricerca di articoli Knowledge Consenti Visualizza Knowledge, Visualizza Lettura

archiviati articoli archiviati
1144
Operazione Lightning Knowledge Autorizzazioni utente Autorizzazioni oggetto Knowledge

Possibilità di allegare articoli pubblicati ai Consenti Visualizza Knowledge Lettura per Knowledge, Lettura e Modifica
casi e cercare articoli per il caso
Creazione di articoli Gestisci articoli Create, Read
Modifica delle bozze di articoli Gestisci articoli Lettura, Modifica
Eliminazione delle bozze di articoli Gestisci articoli Lettura, Modifica, Eliminazione
Modifica del tipo di record Gestisci articoli Creazione, Lettura, Modifica
Change the article owner Gestisci articoli Lettura, Modifica
Be an article owner Visualizza bozze di articoli Lettura, Modifica
Pubblicazione di articoli Gestisci articoli, Pubblica articoli Crea, Lettura, Modifica, Elimina:
Archiviazione di articoli Gestisci articoli, Archivia articoli Crea, Lettura, Modifica, Elimina:
Ripristino di articoli archiviati Gestisci articoli, Archivia articoli Creazione, Lettura, Modifica
Eliminazione di articoli archiviati Gestisci articoli, Archivia articoli Modifica tutto
Assegnazione di articoli Gestisci articoli Lettura, Modifica
Modifica di articoli pubblicati Gestisci articoli Creazione, Lettura, Modifica
Invio di articoli per la traduzione Gestisci articoli, Traduzione articolo - Invia Creazione, Lettura, Modifica
per la traduzione
Eliminazione di bozze di traduzione Gestisci articoli Lettura, Modifica, Eliminazione
Modifica di traduzioni Gestisci articoli, Traduzione articolo - Lettura, Modifica

Modifica
Pubblicazione di traduzioni Gestisci articoli, Traduzione articolo - Crea, Lettura, Modifica, Elimina:
Pubblica
Importazione di articoli Gestisci Salesforce Knowledge, Gestisci Crea, Lettura, Modifica, Elimina:
articoli, Gestisci importazione/esportazione
di articoli Knowledge
Importazione ed esportazione di articoli per Gestisci Salesforce Knowledge, Gestisci Crea, Lettura, Modifica, Elimina:
la traduzione articoli, Gestisci importazione/esportazione
di articoli
Creazione di categorie di dati Gestisci categorie di dati, Visualizza Nessuna

categorie di dati in Imposta
VEDERE ANCHE:
Quando sono disponibili le azioni di creazione di Lightning?
1145
Pagina iniziale di Knowledge e pagine dei record in Lightning

Cercare, visualizzare, creare e gestire gli articoli nella pagina iniziale di Knowledge in Lightning
EDIZIONI
Experience. È possibile eseguire numerose azioni di creazione senza uscire dalla pagina iniziale di
Knowledge. Ad esempio, è possibile ripristinare, archiviare, eliminare, pubblicare e inviare articoli Disponibile in: Lightning
per la traduzione o l'approvazione. Experience
Nota: Creare e personalizzare la pagina iniziale di Lightning Knowledge per accedere a
Knowledge in Lightning Experience. Se Lightning Knowledge è stato attivato nel rilascio
Spring '17 o nei rilasci successivi, la pagina iniziale di Lightning Knowledge viene creata
automaticamente.
Service Cloud.
Pagina iniziale di Knowledge Salesforce Knowledge è
La pagina iniziale di Lightning Knowledge utilizza le stesse visualizzazioni elenco utilizzate in disponibile con un
Salesforce. Per impostazione predefinita, sono presenti visualizzazioni elenco per bozze, articoli supplemento di prezzo nelle
pubblicati e articoli archiviati. Non dimenticare di personalizzare le visualizzazioni elenco per versioni: Professional
selezionare i campi da visualizzare e l'ordinamento. Per le visualizzazioni elenco personalizzate, non
è possibile selezionare campi non presenti nel record articolo. Pertanto categorie di dati, valutazioni,
numero di visualizzazioni e casi non sono campi disponibili per le visualizzazioni elenco.
Per impostazione predefinita, le visualizzazioni elenco di Lightning Experience mostrano tutte le contattare il proprio
lingue disponibili. Quando Lightning Knowledge è abilitato, le visualizzazioni elenco nella scheda rappresentante Salesforce.
di gestione degli articoli in Salesforce Classic per impostazione predefinita presentano gli articoli
nella lingua dell'utente o nella lingua principale di Knowledge se la lingua dell'utente non è
disponibile.
Pagine record Articolo

Utilizzare Generatore di app Lightning per configurare la pagina record predefinita in modo che corrisponda al flusso di lavoro degli
utenti. La pagina Lightning è composta dai layout di pagina degli articoli e dai componenti scelti per gli utenti.
Oltre ai componenti standard è possibile utilizzare quelli creati dai partner e dagli sviluppatori di AppExchange. È anche possibile compilare
i propri componenti. Con le pagine Lightning è possibile spostare le valutazioni, le versioni, la categoria di dati e i componenti di traduzione
nelle aree della pagina più efficienti per gli utenti.
È possibile aggiungere tali componenti alle pagine dei record.
Categorie di dati degli articoli
Gli utenti con le autorizzazioni per gestire le categorie di dati possono modificare le categorie di un articolo.
Voto pollice su/giù per gli articoli (valutazioni)
Raccogliere commenti con le valutazioni "pollice su" e "pollice giù". Abilitate automaticamente.
Article Version Comparison
Confrontare due versioni di un articolo per vedere le differenze.
Versioni degli articoli
Selezionare Tieni traccia cronologia campo e Imposta tracciamento cronologia in Gestore oggetti. Queste opzioni consentono agli
utenti di Knowledge di visualizzare la cronologia delle versioni dell'articolo e le modifiche dei campi nel componente Versioni degli
articoli.
File
Aggiungere l'elenco correlato File al layout di pagina del tipo di record.
1146
Articolo principale di traduzione

Visualizza l'articolo principale e la traduzione nello stesso layout di pagina come ausilio per i traduttori. È possibile impostare le
condizioni di visibilità per consentire solo ai traduttori e ai responsabili della Knowledge Base di vedere la visualizzazione affiancata.
Commutatore traduzioni
Rappresenta un modo facile per traduttori e amministratori per alternare tra bozze e versioni pubblicate di un articolo in tutte le
lingue.
VEDERE ANCHE:
Creazione di azioni in Lightning Knowledge
Uso delle categorie di dati
Versioni di articoli di Salesforce Knowledge
Considerazioni sulle visualizzazioni elenco per Lightning Knowledge

Ogni contenuto ha esigenze specifiche. Ad esempio, le pagine Domande frequenti sono diverse
EDIZIONI
dalle esercitazioni che sono a loro volta diverse dalle informative sulle policy. Un tipo di record
controlla il contenuto e il layout di un articolo. Creare tipi di record diversi per distinguere gli articoli Disponibile in: Lightning
Knowledge. In Lightning Knowledge, i tipi di record standard sostituiscono i tipi di articoli Experience
personalizzati.
Quando si crea una propria knowledge base, pianificare come sfruttare al massimo i tipi di record Salesforce Knowledge è
personalizzando i profili, i layout di pagina e altre caratteristiche. disponibile nelle versioni
• Creazione di tipi di record Unlimited Edition con
• Personalizzazione dei layout di pagina Service Cloud.
• Considerazioni sui layout di pagina per Lightning Knowledge Salesforce Knowledge è
• Accesso degli utenti a Lightning Knowledge disponibile con un
1147

Un layout di pagina determina i campi che possono essere visualizzati e modificati dagli agenti
EDIZIONI
durante l'immissione dei dati di un articolo. Determina inoltre quali sezioni vengono visualizzate
quando gli utenti consultano gli articoli. È possibile personalizzare campi, azioni ed elenchi correlati Disponibile in: Lightning
per ogni tipo di record e profilo utente con i layout di pagina. Experience
È possibile utilizzare un layout di pagina per personalizzare campi, azioni ed elenchi correlati per
ogni tipo di record e profilo utente. Ad esempio, quando sono presenti dei dati sensibili è possibile Salesforce Knowledge è
personalizzare un layout di pagina in base al profilo utente. A quel punto, solo gli agenti assegnati disponibile nelle versioni
a tale profilo utente possono visualizzare i campi sensibili nell'articolo. Essentials Edition e
Prendere in considerazione i seguenti suggerimenti quando si configurano i layout di pagina per Service Cloud.
Knowledge.
• Le azioni di creazione aggiunte alla sezione Azioni Salesforce Mobile e Lightning Experience disponibile con un
del layout di pagina vengono visualizzate nel riquadro evidenziazioni nelle pagine di record in supplemento di prezzo nelle
Lightning Experience e nell'app mobile Salesforce. versioni: Professional
• Per utilizzare la modifica in linea con Knowledge, aggiungere lo Stato pubblicazione al layout Edition, Enterprise Edition,
di pagina standard. Il campo Stato pubblicazione deve essere nel layout di pagina standard, Performance Edition e
non in un layout compatto. Tuttavia, il campo può essere visualizzato sia nei layout di pagina Developer Edition. Per
standard che in quelli compatti.
Suggerimento: se il campo Stato pubblicazione è in una sezione con layout compresso, rappresentante Salesforce.
è necessario espandere la sezione per caricare le icone di modifica prima di poter utilizzare
la modifica in linea. Per migliorare l'accessibilità della modifica in linea, aggiungere il
AUTORIZZAZIONI
campo Stato pubblicazione a una sezione del layout che probabilmente è sempre aperta.
UTENTE
• I campi standard Titolo e Nome URL sono obbligatori. Non è possibile rimuoverli dal layout.
Per personalizzare i layout
• Per controllare quali destinatari possono visualizzare un articolo, aggiungere i seguenti campi di pagina:
al layout di pagina: Visibile in Applicazione interna; Visibile al cliente; Visibile al partner e Visibile • Personalizza
in Public Knowledge Base. I campi vengono visualizzati come caselle di controllo nel record. applicazione
VEDERE ANCHE:
Impostare la visualizzazione affiancata dell'articolo principale e della traduzione
1148
Service Cloud Creazione della Knowledge Base in Salesforce Classic

Dopo aver assegnato le licenze Utente Knowledge, anche a se stessi, si è pronti per creare la propria
EDIZIONI
knowledge base.
Per verificare se l'organizzazione dispone di licenze utente Knowledge, da Imposta, immettere Disponibile in: Salesforce
Società nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Informazioni sulla società. Le licenze Classic (non in tutte le
utente Knowledge sono elencate nella parte inferiore della pagina nell'elenco correlato Licenze organizzazioni)
funzioni.
Per verificare di essere un utente Salesforce Knowledge, dalle impostazioni personali, digitare disponibile nella versione
Personale nella casella Ricerca veloce e selezionare Informazioni personali. La casella di Unlimited Edition con
controllo Utente Knowledge si trova nella seconda colonna della sezione Dettaglio utente. Service Cloud.
Per abilitare Salesforce Knowledge, da Imposta, digitare Knowledge nella casella Ricerca veloce Salesforce Knowledge è
e selezionare Impostazioni di Knowledge. Confermare l'abilitazione di Salesforce Knowledge e disponibile con un
fare clic su Abilita Knowledge. Se per l'organizzazione non è stato specificato un tipo di articolo, supplemento di prezzo nelle
viene creato un tipo di articolo predefinito. versioni: Professional
Nota: Se Knowledge è stato abilitato prima del rilascio Spring '16 è necessario creare prima Performance Edition e
un tipo di articolo. Nei rilasci successivi al rilascio Spring '16, non è più necessario creare prima Developer Edition. Per
un tipo di articolo. ulteriori informazioni,
IN QUESTA SEZIONE: rappresentante Salesforce.
Pianificazione della Knowledge Base in Salesforce Classic

È importante prendere in considerazione le esigenze specifiche della società quando si sviluppa AUTORIZZAZIONI
una strategia per acquisire e pubblicare l'esperienza del team di assistenza. Una Knowledge UTENTE
Base completa offre ai clienti un servizio più rapido o consente loro di risolvere i problemi in
Per abilitare Salesforce
modo autonomo.
Knowledge:
Tipi di articoli Knowledge • Personalizza
I tipi di articoli, quali le Domande frequenti e le Esercitazioni, determinano il formato e la struttura applicazione
di visualizzazione di un articolo per ogni tipo di pubblico (canale). Per ogni tipo di articolo è
possibile creare campi personalizzati, personalizzare il layout aggiungendo o eliminando sezioni
e campi e scegliere un modello per ogni canale. È inoltre possibile creare regole di flusso di lavoro e processi di approvazione per
consentire all'organizzazione di controllare e gestire la creazione e la pubblicazione degli articoli.
Specificare quali agenti nella propria società sono utenti Classic Knowledge e concedere loro l'accesso alle azioni articolo. Creare
profili utente con le autorizzazioni utente necessarie e quindi assegnare gli utenti ai profili.
Impostazione del widget Knowledge One
Knowledge One è disponibile come widget che può essere integrato in Salesforce Console per Service o in Salesforce Console per
Sales. Se si utilizza la scheda Knowledge, viene visualizzata la stessa interfaccia di facile uso per gli articoli e le fonti esterne sui casi
e all'interno della Console Salesforce per Service. È possibile effettuare ricerche, inviare e creare articoli, tutto senza uscire dal caso.
Scheda Articoli o Knowledge
Individuare la scheda di Salesforce Knowledge utilizzata e le operazioni possibili in ciascuna scheda.
Apex di esempio per l'invio di articoli da casi
Se l'organizzazione consente agli agenti dell'assistenza clienti di creare articoli Salesforce Knowledge durante la chiusura di un caso,
è possibile utilizzare Apex per precompilare i campi sulle bozze di articoli. A questo scopo, creare una classe Apex e assegnarla al
tipo di articolo del caso utilizzando l'esempio seguente come guida.
1149
Utilizzare video di qualsiasi provider con una pagina Visualforce personalizzata

Utilizzando una pagina Visualforce personalizzata e l'editor HTML, è possibile inserire video di qualsiasi provider negli articoli di
Salesforce Knowledge.
VEDERE ANCHE:

È importante prendere in considerazione le esigenze specifiche della società quando si sviluppa
EDIZIONI
una strategia per acquisire e pubblicare l'esperienza del team di assistenza. Una Knowledge Base
completa offre ai clienti un servizio più rapido o consente loro di risolvere i problemi in modo Disponibile in: Salesforce
autonomo. Classic (non in tutte le
L'impostazione di Salesforce Knowledge è una procedura di personalizzazione. Sono disponibili organizzazioni)
numerose funzionalità e opzioni tra le quali è possibile scegliere quelle più adatte alla propria
azienda. Salesforce Knowledge è
disponibile nella versione
Service Cloud.
Quali tipi di articoli e di informazioni si vogliono Creazione della Knowledge Base in Salesforce Salesforce Knowledge è
includere nella Knowledge Base? Classic, Tipi di articoli Knowledge disponibile con un
Chi può scrivere gli articoli? Accesso degli utenti a Classic KnowledgeLicenza
Utente Knowledge
Chi ha la necessità di leggere le informazioni, Licenza Utente Knowledge, Impostazione Performance Edition e
quali informazioni e dove? utente, Accesso degli utenti a Classic Developer Edition. Per
Knowledge, Creazione di gruppi pubblici per ulteriori informazioni,
Knowledge, Assegnazione di azioni articoli ai contattare il proprio
gruppi pubblici rappresentante Salesforce.
È necessario suddividere le informazioni in Uso delle categorie di dati, Visibilità delle

categorie? categorie di dati
È necessario migliorare la ricerca? Migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli,

Abilitazione di argomenti per gli articoli,
Abilitazione degli articoli suggeriti per risolvere
i casi
Sono necessari processi di flusso di lavoro o di Knowledge Management, Regole di convalida,

approvazione per gestire la creazione e la Flusso di lavoro e approvazioni per gli articoli
pubblicazione degli articoli?
È disponibile una Knowledge Base o una Importazione di contenuti esterni in Salesforce

documentazione da importare? Knowledge
Sono supportate più lingue? Supporto di una Knowledge Base multilingue
È necessario che gli agenti seguano gli articoli Tracciamento feed

in Chatter?
1150

La Knowledge Base deve essere condivisa esternamente? Concedere ai clienti l'accesso alla Knowledge Base tramite il centro
assistenza
Sono necessarie linee guida, risorse e discussioni correnti Salesforce Knowledge è un servizio "con verifica KCS" rilasciata da
sull'evoluzione del servizio orientato alla Knowledge Base? Consortium for Service Innovation che conferma le procedure
consigliate nelle metodologie di assistenza ai clienti.
L'implementazione di funzionalità KCS (Knowledge-Centered
Support) permette una collaborazione più efficace con il team e
offre informazioni pertinenti e accurate ai clienti.
Durante la pianificazione e l'utilizzo di Salesforce Knowledge prestare attenzione ai seguenti punti:

• Creare gruppi di sinonimi in Salesforce Knowledge. I sinonimi sono parole o frasi considerate equivalenti nelle ricerche negli articoli,
per ottimizzare i risultati delle ricerche.
• Prima di impostare delle categorie di dati, pianificare con cura i gruppi di categorie e le relative gerarchie. Tenere inoltre presente in
che modo la gerarchia delle categorie viene mappata alla gerarchia dei ruoli. Per ulteriori informazioni, vedere Visibilità delle categorie
di dati.
• Creare rapporti personalizzati sui dati di Salesforce Knowledge. È anche possibile installare l'applicazione Cruscotti digitali e rapporti
Knowledge Base di AppExchange per ricevere oltre una ventina di rapporti utili.
• Lo stesso articolo può essere modificato da più agenti contemporaneamente. In casi del genere, le proprie modifiche possono essere
sovrascritte senza alcun preavviso da un altro collega, anche in caso di salvataggio frequente. Per evitare la perdita accidentale dei
dati, raccomandare a tutti gli utenti che modificano gli articoli di intervenire solo sugli articoli loro assegnati.
• Verificare regolarmente l'utilizzo per evitare di ridurre eccessivamente lo spazio di archiviazione. Da Imposta, immettere Utilizzo
della memoria nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utilizzo della memoria.
• Gli utenti della Public Knowledge Base non possono valutare gli articoli.
• Il tipo di campo personalizzato File consente agli agenti di allegare documenti agli articoli.
• Se si converte un campo personalizzato di un tipo di articolo in un altro tipo di campo, si perderanno i dati. Non convertire i campi
personalizzati, a meno che non contengano alcun dato.
• Quando si rinominano le etichette di Salesforce Knowledge, ricordare che i nomi dei campi standard, come titolo e tipo, sono fissi.
Questi campi non cambiano le etichette nelle pagine di creazione e modifica dell'articolo. Se l'organizzazione è impostata su un'altra
lingua, i campi restano nell'etichetta fissa della lingua.
• Il motore di ricerca di Salesforce Knowledge supporta la lemmatizzazione, ovvero il processo di riduzione di una parola alla sua radice.
Con la lemmatizzazione è possibile trovare corrispondenze con le forme estese di un termine di ricerca. Ad esempio, se si cerca
correndo saranno restituiti risultati contenenti correre, correndo e corsi.
• Assicurarsi di sapere con esattezza quali tipi di articoli sono necessari all'organizzazione e in che modo gli agenti dovranno interagire
con tali tipi di articoli. In questo modo è possibile determinare le autorizzazioni per i tipi di articoli e le azioni articolo da assegnare
agli utenti di Salesforce Knowledge e che vengono utilizzate per creare il gruppo di profili o gli insiemi di autorizzazioni richiesti
dall'organizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Accesso degli utenti a Classic Knowledge a pagina 1162.
• Determinare se è necessario creare regole di flusso di lavoro per alcuni tipi di articoli. Ad esempio, è possibile creare una regola per
inviare un messaggio email a un responsabile articolo quando un agente crea un articolo alla chiusura di un caso.
• Determinare se è necessario creare processi di approvazione per alcuni tipi di articoli. Ad esempio, se per la pubblicazione esterna
di un tipo di articolo è necessaria l'approvazione dell'ufficio legale e del team direttivo, creare un processo di approvazione per quel
tipo di articolo.
1151


VEDERE ANCHE:
1152
Tipi di articoli Knowledge

I tipi di articoli, quali le Domande frequenti e le Esercitazioni, determinano il formato e la struttura
EDIZIONI
di visualizzazione di un articolo per ogni tipo di pubblico (canale). Per ogni tipo di articolo è possibile
creare campi personalizzati, personalizzare il layout aggiungendo o eliminando sezioni e campi e Disponibile in: Salesforce
scegliere un modello per ogni canale. È inoltre possibile creare regole di flusso di lavoro e processi Classic (non in tutte le
di approvazione per consentire all'organizzazione di controllare e gestire la creazione e la organizzazioni)
pubblicazione degli articoli.
IN QUESTA SEZIONE: disponibile nella versione
Creazione dei tipi di articolo Service Cloud.
Il tipo di articolo determina la modalità di visualizzazione di un articolo e le informazioni incluse
nei campi. disponibile con un
Layout di pagina dei tipi di articolo supplemento di prezzo nelle
I layout dei tipi di articoli determinano i campi che possono essere visualizzati e modificati dagli versioni: Professional
agenti durante l'immissione dei dati di un articolo. Determinano inoltre quali sezioni vengono Edition, Enterprise Edition,
visualizzate quando gli utenti consultano gli articoli. Il modello del tipo di articolo definisce il Performance Edition e
formato dell'articolo, ad esempio la visualizzazione di sezioni del layout sotto forma di Developer Edition. Per
sottoschede o di pagine singole dotate di link. È possibile applicare un layout per profilo per
tipo di articolo. In questo modo è possibile visualizzare i campi più critici di un articolo solo per
gli agenti con il profilo corretto.
Aggiunta di campi personalizzati ai tipi di articoli
Creare campi personalizzati per memorizzare informazioni rilevanti per i propri articoli. Gli unici campi standard disponibili per i tipi
di articoli sono: Numero articolo, Riepilogo, Titolo e Nome URL. È opportuno creare almeno un campo in cui gli autori possano
scrivere il corpo dell'articolo
Modelli dei tipi di articolo
I tipi di articolo di Salesforce Knowledge richiedono un modello per ogni canale. I modelli standard (Scheda e Sommario) specificano
come vengono rese graficamente le sezioni definite nel layout del tipo di articolo per l'articolo pubblicato. Ad esempio, se si sceglie
il modello Scheda, le sezioni definite nel layout compaiono sotto forma di schede quando gli utenti visualizzano l'articolo. Con il
modello Sommario, le sezioni vengono visualizzate in un'unica pagina contenente i collegamenti ipertestuali a ciascuna sezione. È
inoltre possibile creare un modello personalizzato utilizzando Visualforce. I modelli personalizzati non sono associati al layout del
tipo di articolo.
Eliminazione di un tipo di articolo
L'eliminazione dei tipi di articolo può causare errori e perdite di dati. Prima di eliminare i tipi di articolo, leggere attentamente tutta
questa sezione.
VEDERE ANCHE:
1153

Il tipo di articolo determina la modalità di visualizzazione di un articolo e le informazioni incluse nei
EDIZIONI
campi.
Nota: Affinché gli agenti possano accedere ai tipi di articolo, è necessario impostare le Disponibile in: Salesforce
autorizzazioni a livello di oggetto per i tipi di articolo. Classic (non in tutte le
organizzazioni)
1. Da Imposta, immettere Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge. Salesforce Knowledge è
2. Fare clic su Nuovo tipo di articolo o modificare un tipo di articolo esistente. disponibile nella versione
3. Immettere i dettagli dei tipi di articolo Service Cloud.
Campo Descrizione
disponibile con un
Etichetta Nome utilizzato per indicare il tipo di articolo supplemento di prezzo nelle
nelle pagine dell'interfaccia utente. versioni: Essentials Edition,
Etichetta plurale Il nome plurale dell'oggetto. Se si crea una Enterprise Edition,
scheda per l'oggetto, questo nome viene Performance Edition e
utilizzato per la scheda. Developer Edition. Per
Genere Se appropriato per la lingua predefinita
dell'organizzazione, specificare il genere
dell'etichetta. Questo campo viene visualizzato
se la lingua predefinita a livello di tutta
l'organizzazione utilizza i generi. AUTORIZZAZIONI
L'impostazione della preferenza personale per UTENTE
la lingua non influisce sulla visualizzazione del
campo. Per creare, modificare o
eliminare i tipi di articoli:
Inizia con suono vocalico Se appropriato per la lingua predefinita • Personalizza
dell'organizzazione, selezionare se l'etichetta applicazione
inizia per vocale. E
Nome oggetto (Sola lettura) Nome univoco utilizzato per Gestisci Salesforce
Knowledge
indicare il tipo di articolo quando si utilizza
l'API Lightning Platform. Nei pacchetti gestiti
il nome univoco evita i conflitti di
denominazione nelle installazioni dei
pacchetti. Il campo Nome oggetto può
contenere solo caratteri di sottolineatura e
caratteri alfanumerici. Deve essere univoco,
iniziare con una lettera, non deve includere
spazi, né terminare con un carattere di
sottolineatura, né contenere due caratteri di
sottolineatura consecutivi.
Descrizione Descrizione opzionale del tipo di articolo. Una

descrizione significativa aiuta a ricordare le
differenze tra i vari tipi di articoli quando
questi sono visualizzati in un elenco.
1154
Campo Descrizione
Tieni traccia cronologia campo Selezionare questa opzione per tenere traccia dell'intera
cronologia di un articolo e delle relative versioni. Il sistema registra
e visualizza gli aggiornamenti dei campi, gli eventi di flusso di
lavoro di pubblicazione e le versioni nelle varie lingue per
l'articolo principale ed eventuali traduzioni.
Stato distribuzione Indica se il tipo di articolo è visibile al di fuori dell'ambiente di

configurazione. In fase di sviluppo significa che i responsabili
articolo non possono scegliere questo tipo di articolo quando
creano gli articoli. Selezionare Distribuito solo quando la
creazione del tipo di articolo è terminata.

Nella pagina dei dettagli del tipo di articolo,
• Nell'elenco correlato Campi, creare o modificare i campi personalizzati in funzione delle proprie esigenze.
• Nell'elenco correlato Campi, modificare il layout del tipo di articolo in funzione delle esigenze per riorganizzare i campi e creare le
sezioni.
• Nell'elenco correlato Visualizzazioni canale, scegliere un modello per Applicazione interna, Partner, Cliente e Public Knowledge Base.
VEDERE ANCHE:
Layout di pagina dei tipi di articolo
1155

I layout dei tipi di articoli determinano i campi che possono essere visualizzati e modificati dagli
EDIZIONI
agenti durante l'immissione dei dati di un articolo. Determinano inoltre quali sezioni vengono
visualizzate quando gli utenti consultano gli articoli. Il modello del tipo di articolo definisce il formato Disponibile in: Salesforce
dell'articolo, ad esempio la visualizzazione di sezioni del layout sotto forma di sottoschede o di Classic (non in tutte le
pagine singole dotate di link. È possibile applicare un layout per profilo per tipo di articolo. In questo organizzazioni)
modo è possibile visualizzare i campi più critici di un articolo solo per gli agenti con il profilo corretto.
Suggerimento: È anche possibile utilizzare la protezione a livello di campo per nascondere
i campi sui tipi di articoli. Ad esempio, se si pubblica lo stesso articolo nell'app interna e in un
sito Experience Cloud, è possibile utilizzare la protezione a livello di campo per nascondere Service Cloud.
un campo personalizzato quale Commenti interni agli utenti di siti Experience Cloud.
1. Da Imposta, immettere Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca disponibile con un
veloce, quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge. supplemento di prezzo nelle
2. Fare clic sul tipo di articolo. versioni: Professional
3. Scorrere verso il basso fino a visualizzare l'elenco correlato Layout di pagina o fare clic sul link Performance Edition e
Layout di pagina nella parte superiore della pagina. Developer Edition. Per
4. Per creare un layout di pagina, fare clic su Nuovo e seguire le indicazioni. Per modificare un ulteriori informazioni,
layout esistente, fare clic su Modifica e apportare le modifiche desiderate. contattare il proprio
Apportare le modifiche. L'editor di layout è suddiviso in due parti: una tavolozza nella parte
superiore dello schermo e il layout in quella inferiore. La tavolozza contiene i campi disponibili
e un elemento sezione. Il layout contiene una sezione Informazioni e uno spazio che consente AUTORIZZAZIONI
di aggiungere altre sezioni. Per impostazione predefinita, tutti i campi personalizzati vengono UTENTE
inclusi nella sezione Informazioni.
Per personalizzare il layout
Importante: Se ci si sposta dal layout del tipo di articolo prima di salvare, le modifiche dei tipi di articoli:
non vengono salvate. • Personalizza
applicazione
Nota: i campi standard Numero articolo, Riepilogo, Titolo e Nome
URL non sono visualizzati nel layout. Numero articolo e Riepilogo vengono
visualizzati in una sezione Proprietà di sola lettura all'inizio dell'articolo pubblicato. Questa
intestazione comprende anche i campi Prima pubblicazione, Ultima
modifica e Ultima pubblicazione.
Operazione Descrizione
Aggiungere una sezione Trascinare e rilasciare l'elemento sezione nella tavolozza.
Modificare il nome di una sezione Fare clic sul titolo. La sezione Informazioni non può essere
rinominata.
Rimuovere un campo da una sezione Trascinare il campo sul lato destro della tavolozza o fare clic
sull'icona accanto al campo.
Rimuovere una sezione dal layout del tipo di articolo Fare clic sull'icona accanto al nome della sezione.
Salvare le modifiche e continuare a modificare il layout del tipo Fare clic su Salvataggio rapido.
di articolo
1156
Suggerimento:
• Utilizzare i pulsanti di annullamento e ripetizione rispettivamente per tornare indietro e per andare avanti.
• Utilizzare le seguenti scelte rapide da tastiera:
– Annulla = CTRL+Z
– Ripeti = CTRL+Y
– Salvataggio rapido = CTRL+S
• Per selezionare più elementi uno a uno, utilizzare CTRL+clic. Per selezionare un gruppo di più elementi, utilizzare
MAIUSC+clic.
• Per individuare rapidamente qualsiasi elemento all'interno della tavolozza, utilizzare la casella Ricerca veloce. Tale casella
è utile soprattutto per i layout di tipi di articoli in cui gli elementi disponibili nella tavolozza sono molto numerosi.
5. Per assegnare layout diversi al tipo di articolo in base al profilo utente, fare clic su Assegnazioni layout di pagina.
6. Fare clic su Modifica assegnazione.
7. Selezionare il profilo o i profili (utilizzando MAIUSC) che si desidera modificare e selezionare il layout dall'elenco a discesa Layout
di pagina da utilizzare.
Durante la creazione di più layout di pagina del tipo di articolo, tenere presente le limitazioni e le modifiche alle funzionalità descritte di
seguito.
• Durante la creazione dei layout di pagina, alcuni campi sono nascosti a seconda della licenza dell'agente. Scaduta, Data di
completamento traduzione e Data di esportazione traduzione sono nascosti per gli utenti che non dispongono di una licenza utente
Knowledge o sono utenti del Portale Clienti o del Portale partner. Anche Archiviata da e È la versione più recente sono nascosti per
gli utenti del Portale Clienti o del Portale partner.
• Prima del rilascio Spring '16, le pagine di anteprima includevano il campo Riepilogo nell'API contenente valori di testo anche se non
incluse nel layout di pagina. Per continuare a visualizzare i campi di riepilogo nelle pagine di anteprima, aggiornare manualmente
i layout di pagina in modo da includerle.
• Se si desidera allegare articoli come file PDF ai messaggi email quando si risolvono i casi, aggiungere File allegati a Strumenti
email selezionati nella visualizzazione feed per il layout del tipo di articolo.
• La pagina di modifica dell'articolo visualizza soltanto i campi standard (Numero articolo, Titolo, Nome URL e Riepilogo) e tutti i campi
personalizzati aggiunti al layout, inclusi i campi della barra laterale. Gli altri campi standard aggiunti al layout di pagina vengono
ignorati perché non sono modificabili, mentre i campi personalizzati vengono visualizzati nell'ordine specificato nel layout di pagina.
• Se il layout di pagina di un tipo di articolo non include un campo con una regola di convalida, non è possibile creare o modificare
un articolo di quel tipo di articolo. Assicurarsi che tutti i layout di pagina assegnati al tipo di articolo in base al profilo includano tutti
i campi con le regole di convalida.
• Il layout del canale di comunicazione non utilizza il layout di pagina per determinare i campi Articolo inseriti nel messaggio email
di un caso. I campi inseriti includono i campi selezionati nella mappatura del canale di comunicazione.
• È possibile impostare un profilo specifico per la generazione di un file PDF. Quando gli articoli vengono inviati come PDF, il file pdf
viene generato in base al profilo del mittente. Per questa ragione, è possibile che il destinatario riceva campi che non si desiderava
venissero visualizzati. Utilizzare l'impostazione Utilizza un profilo per creare PDF degli articoli per
i clienti sui casi nella pagina delle impostazioni Knowledge per fare in modo che i campi nei PDF provengano dal
1157
layout di pagina assegnato al profilo configurato. Viene inoltre applicata la Protezione livello campo del profilo del mittente e del
profilo configurato.
VEDERE ANCHE:

Creare campi personalizzati per memorizzare informazioni rilevanti per i propri articoli. Gli unici
EDIZIONI
campi standard disponibili per i tipi di articoli sono: Numero articolo, Riepilogo, Titolo e Nome URL.
È opportuno creare almeno un campo in cui gli autori possano scrivere il corpo dell'articolo Disponibile in: Salesforce
Prima di iniziare, determinare il tipo di campo personalizzato da creare. Classic (non in tutte le
organizzazioni)
Nota: gli autori possono visualizzare il Nome URL quando creano o modificano un articolo.
Il Nome URL non è visibile per gli utenti finali che consultano gli articoli pubblicati. Salesforce Knowledge è
1. Da Imposta, immettere Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca disponibile nella versione
veloce, quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge. Unlimited Edition con
Service Cloud.
2. Selezionare un tipo di articolo.
3. Fare clic su Nuovo nell'elenco correlato Campi. disponibile con un
4. Scegliere il tipo di campo da creare, quindi fare clic su Avanti. supplemento di prezzo nelle
5. Immettere un'etichetta di campo. Il nome del campo viene compilato automaticamente in Edition, Enterprise Edition,
base all'etichetta di campo immessa. Performance Edition e
Il nome può contenere solo caratteri di sottolineatura e alfanumerici e deve essere univoco Developer Edition. Per
nell'organizzazione. Deve iniziare con una lettera, non deve includere spazi, terminare con un ulteriori informazioni,
carattere di sottolineatura, né contenere due caratteri di sottolineatura consecutivi. contattare il proprio
6. Immettere qualsiasi attributo per il campo, ad esempio Descrizione, e fare clic su Avanti
per continuare.
AUTORIZZAZIONI
Nota: Non è possibile immettere un valore predefinito per qualsiasi campo personalizzato. UTENTE
7. Impostare la protezione a livello di campo per determinare se il campo è visibile e modificabile Per creare o modificare
o di sola lettura per profili specifici e fare clic su Avanti. La protezione a livello di campo consente campi personalizzati:
di controllare i campi visibili nei diversi canali. • Personalizza
applicazione
8. Per evitare che il campo sia aggiunto automaticamente al layout del tipo di articolo, deselezionare
E
Sì, aggiungere questo campo personalizzato al layout.
Gestisci Salesforce
9. Fare clic su Salva per terminare l'operazione o su Salva e Nuovo per creare altri campi Knowledge
personalizzati.
10. Se lo si desidera, modificare la disposizione dei campi personalizzati nel layout del tipo di articolo.
Nota: La creazione di campi può richiedere la modifica contemporanea di un numero elevato di record. Per elaborare le modifiche
in modo efficiente, Salesforce potrebbe mettere la richiesta in attesa e inviare un'email di notifica al termine del processo.
1158
Avvertenza: Se si converte un campo personalizzato in un tipo di articolo in un altro tipo di campo, si perderanno i dati. Non
convertire un campo personalizzato in un tipo di articolo, a meno che tale campo non contenga alcun dato.
VEDERE ANCHE:
Modelli dei tipi di articolo

I tipi di articolo di Salesforce Knowledge richiedono un modello per ogni canale. I modelli standard
EDIZIONI
(Scheda e Sommario) specificano come vengono rese graficamente le sezioni definite nel layout
del tipo di articolo per l'articolo pubblicato. Ad esempio, se si sceglie il modello Scheda, le sezioni Disponibile in: Salesforce
definite nel layout compaiono sotto forma di schede quando gli utenti visualizzano l'articolo. Con Classic (non in tutte le
il modello Sommario, le sezioni vengono visualizzate in un'unica pagina contenente i collegamenti organizzazioni)
ipertestuali a ciascuna sezione. È inoltre possibile creare un modello personalizzato utilizzando
Visualforce. I modelli personalizzati non sono associati al layout del tipo di articolo. Salesforce Knowledge è
Nota: Per assicurare l'accesso alle pagine Visualforce, impostare sempre le autorizzazioni e
la visibilità Visualforce per i modelli di articoli. Service Cloud.
1. Da Imposta, digitare Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca Salesforce Knowledge è
veloce e quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge. disponibile con un
2. Fare clic sul nome di un tipo di articolo. supplemento di prezzo nelle
• Per un modello predefinito, procedere con il passaggio 12. Edition, Enterprise Edition,
• Per creare un modello personalizzato, prendere nota del Nome API del tipo di articolo Performance Edition e
che sarà necessario per la creazione della pagina Visualforce. Developer Edition. Per
3. Da Imposta, immettere Pagine Visualforce nella casella Ricerca veloce, quindi contattare il proprio
selezionare Pagine Visualforce. rappresentante Salesforce.
5. Nella casella di testo Nome, immettere il testo che appare nell'URL come nome della pagina. AUTORIZZAZIONI
Il nome può contenere solo caratteri di sottolineatura e alfanumerici e deve essere univoco UTENTE
nell'organizzazione. Deve iniziare con una lettera, non deve includere spazi, terminare con un
carattere di sottolineatura, né contenere due caratteri di sottolineatura consecutivi.
eliminare i modelli dei tipi di
6. Nella casella di testo Etichetta, digitare il testo che sarà visualizzato dagli utenti quando articoli:
si sceglie questo modello nell'elenco correlato Visualizzazioni canale nella pagina dei dettagli • Personalizza
applicazione
del tipo di articolo.
E
7. Aggiungere il markup Visualforce.
Gestisci Salesforce
L'unico requisito per i modelli di tipi di articoli personalizzati è che il controller standard deve Knowledge
essere uguale al Nome API del tipo di articolo. Ad esempio, se il Nome API del tipo di
articolo è Offer__kav, il markup sarà:
<apex:page standardController="Offer__kav">
... page content here ...
</apex:page>
1159
Nota: Fare clic su Riferimento componente per un elenco dei componenti Visualforce, ad esempio
knowledge:articleRendererToolbar e knowledge:articleCaseToolbar, disponibili per l'uso nei
modelli dei tipi di articolo personalizzati.
8. Se il tipo di articolo include un campo File, è possibile consentire agli utenti di scaricare il contenuto del campo.
Nell'esempio seguente, il tipo di articolo è Offer, il nome del campo File è my_file e il testo che appare come collegamento
è Fai clic qui:
<apex:outputLink value="{!URLFOR($Action.Offer__kav.FileFieldDownload,
Offer__kav.id, ['field'=$ObjectType.Offer__kav.fields.my_file__Body__s.name])}">Click
me</apex:outputLink>
Nota: Se il campo File è vuoto (ovvero l'autore non ha caricato alcun file), il link rimane visualizzato nell'articolo pubblicato
ma senza funzione. Se non si desidera visualizzare il link quando il campo File è vuoto, sostituire Fai clic qui nell'esempio
con il nome del file. Ad esempio, {!Offer__kav.my_file__Name__s}.

Ora il modello personalizzato può essere assegnato a qualsiasi canale nel tipo di articolo.
10. Da Imposta, digitare Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Tipi di
articoli Knowledge.
11. Fare clic sul nome di un tipo di articolo.
12. Specificare il modello per ciascun canale.
• Per Applicazione interna, Cliente e Partner, il modello predefinito è Scheda.
• Per Public Knowledge Base, il modello predefinito è Sommario.
• Se è stato creato un modello personalizzato per il tipo di articolo, esso viene visualizzato anche nel menu a discesa.
Esempio: Se si sceglie il modello Scheda, le sezioni definite nel layout compaiono sotto forma di schede quando gli utenti
visualizzano l'articolo.
Articolo pubblicato utilizzando la scheda Modello tipo di articolo
Se si sceglie il modello Sommario, le sezioni definite nel layout sono visualizzate su una pagina con collegamenti ipertestuali a
ciascun titolo di sezione.
.
1160
Articolo pubblicato utilizzando il sommario Modello tipo di articolo
VEDERE ANCHE:
Articolo Knowledge: Make Visualforce pages visible to users
Eliminazione di un tipo di articolo

L'eliminazione dei tipi di articolo può causare errori e perdite di dati. Prima di eliminare i tipi di
EDIZIONI
articolo, leggere attentamente tutta questa sezione.
1. Da Imposta, immettere Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca Disponibile in: Salesforce
veloce, quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge. Classic (non in tutte le
organizzazioni)
2. Accanto al tipo di articolo, fare clic su Canc.
3. Confermare l'eliminazione del tipo di articolo. Salesforce Knowledge è
Note sull'eliminazione dei tipi di articoli
• Se l'organizzazione dispone di un solo tipo di articolo, questo non può essere eliminato. Service Cloud.
Tutte le organizzazioni Salesforce Knowledge devono avere almeno un tipo di articolo
distribuito. Creare un tipo di articolo ed eliminare quello vecchio.
disponibile con un
• Tutti gli articoli associati a un tipo di articolo eliminato, comprese le bozze, gli articoli supplemento di prezzo nelle
pubblicati e quelli archiviati, vengono rimossi automaticamente da tutti i canali. versioni: Professional
• Salesforce non visualizza i tipi di articoli eliminati nel Cestino insieme agli altri record eliminati. Edition, Enterprise Edition,
I tipi di articoli eliminati sono invece visualizzati per 15 giorni nell'elenco Tipi di articoli Performance Edition e
eliminati sulla pagina della visualizzazione elenco degli articoli. In questo lasso di tempo è Developer Edition. Per
possibile ripristinare o eliminare definitivamente il tipo di articolo e gli articoli associati. ulteriori informazioni,
Dopo 15 giorni, il tipo di articolo e gli articoli correlati vengono cancellati definitivamente.
• Se un lettore fa clic su un segnalibro che indirizza all'URL di un articolo eliminato, il sistema
visualizza un messaggio Privilegi insufficienti.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
VEDERE ANCHE:
Tipi di articoli Knowledge Per eliminare i tipi di articoli:
Guida e risorse per Salesforce Knowledge • Personalizza
applicazione
1161

Specificare quali agenti nella propria società sono utenti Classic Knowledge e concedere loro
EDIZIONI
l'accesso alle azioni articolo. Creare profili utente con le autorizzazioni utente necessarie e quindi
assegnare gli utenti ai profili. Disponibile in: Salesforce
Per impostazione predefinita, tutti gli utenti interni possono leggere gli articoli. Tuttavia, alcune Classic (non in tutte le
licenze come Utente Knowledge Only richiedono l'autorizzazione "Consenti Visualizza Knowledge" organizzazioni)
nel profilo dell'utente. Per assegnare a un utente l'autorizzazione "Consenti Visualizza Knowledge"
nel profilo, attivare l'autorizzazione in un profilo clonato e assegnare il profilo clonato all'utente. Salesforce Knowledge è
Nota: Per eseguire altre operazioni oltre alla lettura degli articoli, è necessario che gli agenti Unlimited Edition con
dispongano della licenza utente Knowledge. Service Cloud.
1. Da Imposta, digitare Utenti nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Salesforce Knowledge è
Utenti. disponibile con un
2. Fare clic su Modifica accanto al nome dell'utente o fare clic su Nuovo per creare un
utente.
3. Se si sta creando un utente, completare tutti i campi obbligatori. Performance Edition e
4. Selezionare la casella di controllo Utente Knowledge.
5. Fare clic su Salva. contattare il proprio
Vedere rappresentante Salesforce.
Le autorizzazioni utente controllano l'accesso a diverse operazioni di Classic Knowledge. Si consiglia

di utilizzare gli insiemi di autorizzazioni o i profili personalizzati per concedere agli utenti le AUTORIZZAZIONI
autorizzazioni di cui hanno bisogno. Ad esempio, è possibile creare un insieme di autorizzazioni UTENTE
denominato "Responsabile articoli" che includa le autorizzazioni per creare, modificare, pubblicare
e assegnare gli articoli. Per creare o modificare
utenti:
Fare riferimento a questa tabella per i dettagli sulle autorizzazioni associate alle operazioni di Classic • Gestisci utenti interni
Knowledge. Fare riferimento a Accesso degli utenti a Lightning Knowledge a pagina 1144 nelle
Per creare tipi di articoli e
autorizzazioni associate a Lightning Knowledge. azioni articolo:
• Personalizza
Operazione di Salesforce Knowledge Autorizzazioni utente richieste applicazione
Per creare i tipi di articoli: "Gestisci Salesforce Knowledge" (Questa E
autorizzazione è abilitata per impostazione Gestisci Salesforce
predefinita nel profilo dell'amministratore di Knowledge
sistema).
Per gestire le azioni articolo: "Gestisci Salesforce Knowledge"

Tale autorizzazione è abilitata per impostazione
predefinita nel profilo dell'amministratore di
sistema.
Per creare articoli dai casi utilizzando l'editor "Lettura" e "Crea" per il tipo di articolo
semplice:
1162
Operazione di Salesforce Knowledge Autorizzazioni utente richieste

Per creare articoli dai casi utilizzando l'editor standard: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema).
E
"Lettura" e "Crea" per il tipo di articolo
Per cercare articoli dai casi e allegare articoli ai casi: "Lettura" per il tipo di articolo
Per creare articoli dalle risposte: "Lettura" e "Crea" per il tipo di articolo
Per cercare e leggere gli articoli dalla scheda Articolo o Knowledge: "Lettura" per il tipo di articolo
Per creare o modificare articoli dalla scheda Gestione articoli: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Crea", "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo
Per modificare le bozze di articoli dalla scheda Gestione articoli: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo
Per eliminare gli articoli dalla scheda Gestione articoli: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Lettura", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo
E
un'azione di eliminazione articolo impostata nella pagina di
impostazione delle azioni articolo.
Per pubblicare gli articoli dalla scheda Gestione articoli: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Lettura", "Crea", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo
E
un'azione di pubblicazione articolo impostata nella pagina di
Per assegnare gli articoli per la scheda Gestione articoli: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo
1163

Per modificare gli articoli pubblicati o archiviati: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
E
un'azione di pubblicazione o archiviazione articolo impostata nella
pagina di impostazione delle azioni articolo.
Per archiviare gli articoli dalla scheda Gestione articoli: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
E
un'azione di archiviazione articolo impostata nella pagina di
Per inviare gli articoli per la traduzione: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
E
un'azione di traduzione articolo impostata nella pagina di
Per eliminare gli articoli tradotti: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Lettura", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo
E
un'azione di eliminazione articolo impostata nella pagina di
impostazione delle azioni articolo
Per pubblicare gli articoli tradotti: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
E
un'azione di pubblicazione articolo impostata nella pagina di
impostazione delle azioni articolo
1164

Per modificare gli articoli tradotti: "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
E
un'azione di traduzione articolo impostata nella pagina di
Per importare gli articoli: "Gestisci Salesforce Knowledge" (Questa autorizzazione è abilitata
per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di
sistema).
E
"Gestisci articoli"
E
"Gestisci importazione/esportazione di articoli Knowledge"
E
Per importare ed esportare gli articoli tradotti: "Gestisci Salesforce Knowledge" (Questa autorizzazione è abilitata
per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di
sistema).
E
"Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione
E
"Gestisci importazione/esportazione di articoli Knowledge" (Questa
autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo
dell'amministratore di sistema).
E
Per creare categorie di dati Autorizzazione "Gestisci categorie di dati" Tale autorizzazione è
abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore
di sistema.
Per abilitare gli agenti per l'esecuzione delle attività specifiche, creare gruppi pubblici per ogni ruolo e assegnare soltanto le azioni articolo
necessarie ai gruppi.
1165
Esempio: Gli agenti Salesforce Knowledge hanno diversi livelli di esperienza e competenza dei prodotti e dei servizi offerti dalla
società. Gli esempi riportati di seguito descrivono quattro tipi di utenti di base e alcune delle autorizzazioni necessarie per svolgere
il loro lavoro.
Scott: lettore
Scott Jackson ha iniziato a collaborare di recente ed è un agente di base della Knowledge Base. Attualmente ha accesso di
sola lettura agli articoli e di conseguenza può ricercare e visualizzare gli articoli. Poiché un lettore non crea o pubblica articoli,
Scott non apparterà ad alcun gruppo pubblico o non avrà la necessità di inviare articoli per l'approvazione. Per svolgere il
proprio lavoro Scott necessita delle seguenti autorizzazioni.
Scott Autorizzazione Autorizzazioni specifiche per il tipo di articolo

Funzionalità di Salesforce Gestisci articoli Lettura Crea Modifica Elimina
Knowledge
Ricerca di articoli nei casi e aggiunta di
articoli ai casi
Ricerca e lettura di articoli dalla scheda

Articoli
Amber: candidato
Amber Delaney è un agente candidato e può creare e pubblicare articoli con stato In corso o Non convalidato.
Se Amber lavora su un articolo con stato di convalida diverso, è necessario che invii l'articolo ad un'area di attesa per
l'approvazione prima della pubblicazione.
Amber appartiene al gruppo pubblico dei candidati KCS e invia gli articoli che non può pubblicare all'area di attesa di
pubblicazione esterna. Per svolgere il proprio lavoro Amber necessita delle seguenti autorizzazioni.
Amber Autorizzazione Autorizzazioni specifiche per il tipo di articolo

Funzionalità di Salesforce Knowledge Gestisci articoli Lettura Crea Modifica Elimina
articoli ai casi

Articoli
Creazione o modifica di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Modifica delle bozze di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Modifica di articoli pubblicati o archiviati
Anne: Utente Contributor

Come utente Contributor, Anne Murphy è un utente Knowledge più avanzato. Conosce gli standard degli articoli
dell'organizzazione e può creare e pubblicare articoli con stato Validated Internal (Interno convalidato). Può anche
lavorare su articoli creati da altri utenti con stato In corso o Non convalidato e può modificarne lo stato in
1166
Validated Internal (Interno convalidato). Poiché non è autorizzata a pubblicare articoli destinati a un pubblico
esterno, deve inviare tali articoli indirizzati direttamente ai clienti all'area di attesa di pubblicazione esterna.
Nota: In Salesforce Classic, non è possibile visualizzare le bozze di articoli se non si dispone dell'autorizzazione "Gestisci
articoli". È tuttavia possibile approvare le bozze di articoli nella pagina di approvazione di Knowledge.
Anne è membro del gruppo pubblico Contributor e necessita delle seguenti autorizzazioni per svolgere il proprio lavoro.
Autorizzazione Autorizzazioni specifiche per il tipo di articolo

Creazione di articoli dai casi utilizzando
l'editor semplice

l'editor standard

articoli ai casi
Creazione di articoli dalle risposte

Articoli

Gestione articoli

Gestione articoli
Eliminazione di articoli (versioni o interi) dalla

scheda Gestione articoli
Assegnazione di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Archiviazione di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Pat: Utente Publisher

Pat Brown è un esperto del dominio Knowledge ed è responsabile della revisione e della pubblicazione degli articoli indirizzati
a un pubblico esterno. È membro del gruppo pubblico Publisher. Pat appartiene anche all'area di attesa di pubblicazione
esterna. Per svolgere il proprio lavoro Pat necessita delle seguenti autorizzazioni.

l'editor semplice
1167

l'editor standard

articoli ai casi
Creazione di articoli dalle risposte

Articoli

Gestione articoli

Gestione articoli
Eliminazione di articoli (versioni o interi) dalla

scheda Gestione articoli
Pubblicazione di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Assegnazione di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Archiviazione di articoli dalla scheda

Gestione articoli
Collaborazione tra gli utenti

Ogni profilo utente definisce un'autorizzazione dell'utente per l'esecuzione di diverse operazioni e funzioni lavorative. Per
abilitare gli agenti per l'esecuzione di queste funzioni, creare gruppi pubblici per ogni ruolo e assegnare soltanto le azioni
articolo necessarie al gruppo. I criteri creati nel processo di approvazione definiscono lo stato di convalida che può essere
approvato e pubblicato automaticamente e l'articolo che deve essere approvato e pubblicato da un esperto di dominio.
Ad esempio Anne, l'utente Contributor, può creare un articolo Validated External (Esterno convalidato) purché sia
basato sulle azioni articolo assegnate al gruppo pubblico cui appartiene. Il processo di approvazione invia l'articolo a Pat,
l'utente Publisher, per la pubblicazione. Pat, l'utente Publisher, può pubblicare i propri articoli senza inviarli a un'area di attesa.
Nella tabella seguente sono elencate le funzioni lavorative eseguite da ogni ruolo sugli articoli dell'organizzazione
Funzione lavorativa Lettore Candidato Contributor Utente Publisher

Creare e pubblicare No Approvazione e Approvazione e Sì
articoli In corso pubblicazione pubblicazione
automatiche automatiche
1168
Funzione lavorativa Lettore Candidato Contributor Utente Publisher

Creare e pubblicare No Approvazione e Approvazione e Sì
articoli Non pubblicazione pubblicazione
convalidato automatiche automatiche
Creare e pubblicare No Necessita Approvazione e Sì

articoli Validated dell'approvazione pubblicazione
Internal (Interno automatiche
convalidato)
Creare e pubblicare No Necessita Necessita Sì

articoli Validated dell'approvazione dell'approvazione
External (Esterno
convalidato)
Aggiornare e pubblicare No No Approvazione e Sì

articoli In corso pubblicazione
automatiche

articoli Non pubblicazione
convalidato automatiche

articoli Validated pubblicazione
Internal (Interno automatiche
convalidato)
Aggiornare e pubblicare No No Necessita Sì

articoli Validated dell'approvazione
External (Esterno
convalidato)
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di gruppi pubblici per Knowledge
In Salesforce Knowledge i gruppi pubblici vengono utilizzati per assegnare gli utenti a specifiche operazioni correlate agli articoli.
Quando si assegnano le azioni articolo a un gruppo pubblico è possibile concedere agli utenti del gruppo la possibilità di eseguire
operazioni quali la pubblicazione di articoli con lo stato di convalida specificato. I gruppi pubblici vengono utilizzati anche nei processi
di approvazione per la gestione del flusso di lavoro di pubblicazione.
1169
Assegnazione di azioni articolo a gruppi pubblici

Le azioni articolo consentono agli agenti di collaborare al processo di pubblicazione dell'articolo. Per impostazione predefinita, tutte
le azioni articolo vengono assegnate a utenti che dispongono dell'autorizzazione "Gestisci articoli". Gli agenti possono eseguire
un'azione soltanto se dispongono dell'autorizzazione corretta per il tipo di articolo. È possibile controllare l'accesso alle azioni articolo
assegnando gruppi pubblici alle azioni e aggiungendo gli agenti ai gruppi pubblici. Per limitare ulteriormente le azioni, ad esempio
la pubblicazione, è possibile creare processi di approvazione che consentono agli agenti di pubblicare soltanto gli articoli con specifici
stati di convalida. Ad esempio, molti utenti Contributor possono scrivere molti articoli ma è possibile creare un processo di approvazione
in modo tale che gli articoli non vengano pubblicati finché non vengono esaminati e convalidati da un autore qualificato.
VEDERE ANCHE:

In Salesforce Knowledge i gruppi pubblici vengono utilizzati per assegnare gli utenti a specifiche
EDIZIONI
operazioni correlate agli articoli. Quando si assegnano le azioni articolo a un gruppo pubblico è
possibile concedere agli utenti del gruppo la possibilità di eseguire operazioni quali la pubblicazione Disponibile in: Salesforce
di articoli con lo stato di convalida specificato. I gruppi pubblici vengono utilizzati anche nei processi Classic (non in tutte le
di approvazione per la gestione del flusso di lavoro di pubblicazione. organizzazioni) e Lightning
Ad esempio, quando un membro del gruppo pubblico Candidato invia un articolo con stato In Experience
corso per l'approvazione, l'articolo viene approvato e pubblicato automaticamente. Se lo stesso
agente invia un articolo con stato Validated Internal (Interno convalidato), l'articolo viene Salesforce Knowledge è
spostato nell'area di attesa di pubblicazione esterna per essere revisionato prima di essere pubblicato.
1. Da Imposta, digitare Gruppi pubblici nella casella Ricerca veloce e selezionare Unlimited Edition con
Gruppi pubblici. Service Cloud.
2. Fare clic su Nuovo o su Modifica accanto al gruppo che si desidera modificare. Salesforce Knowledge è
3. Immettere le seguenti informazioni: disponibile con un
Campo Descrizione
Etichetta Nome utilizzato per indicare il gruppo nelle pagine Performance Edition e
dell'interfaccia utente. Developer Edition. Per
Nome gruppo (solo per i gruppi Il nome univoco utilizzato dall'API e dai pacchetti gestiti. contattare il proprio
pubblici) rappresentante Salesforce.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare o modificare un

gruppo pubblico:
Per creare o modificare il
gruppo personale di un altro
utente:
1170
Concedi accesso tramite le Per consentire l'accesso automatico ai record mediante le gerarchie dei ruoli,
gerarchie (solo per i gruppi pubblici) selezionare Concedi accesso tramite le gerarchie. Se l'opzione è selezionata,
tutti i record condivisi con gli utenti del gruppo vengono condivisi anche con
gli utenti di livello superiore nella gerarchia.
Deselezionare Concedi accesso tramite le gerarchie se si crea un gruppo
pubblico i cui membri sono tutti utenti interni, per ottimizzare le prestazioni
per la condivisione dei record con i gruppi.
Nota: Se l'opzione Concedi accesso tramite le gerarchie è

deselezionata, gli utenti che occupano posizioni superiori nella
gerarchia dei ruoli non ricevono in diritto di accesso automatico. Alcuni
utenti possono tuttavia accedere ai record di cui non sono titolari, ad
esempio quelli che dispongono delle autorizzazioni a livello di oggetto
Visualizza tutto e Modifica tutto e delle autorizzazioni di sistema
Visualizza tutti i dati e Modifica tutti i dati.
Ricerca Nell’elenco a discesa Cerca, selezionare il tipo di membro da aggiungere. Se

non viene visualizzato il membro che si desidera aggiungere, immettere
parole chiave nella casella di ricerca e fare clic su Trova.
Nota: per poter visualizzare i record secondari di proprietà degli utenti

del sito Experience Cloud a volume elevato, i titolari degli account
devono essere membri di un gruppo di condivisione con accesso ai
dati degli utenti del sito.
Membri selezionati Selezionare i membri dalla casella Membri disponibili, quindi fare clic su
Aggiungi per aggiungerli al gruppo.
Gruppi delegati selezionati In questo elenco, specificare i gruppi di amministratori delegati i cui membri
possono aggiungere o rimuovere membri da questo gruppo pubblico.
Selezionare i gruppi dalla casella Gruppi delegati disponibili e fare clic su
Aggiungi. Questo elenco appare solo nei gruppi pubblici.
Nota: Quando si modificano i gruppi, le regole di condivisione vengono rivalutate per aggiungere o rimuovere l'accesso a
seconda dei casi. Se le modifiche si applicano contemporaneamente a un numero eccessivo di record, viene visualizzato un
messaggio che avvisa che le regole di condivisione non vengono rivalutate automaticamente e devono essere ricalcolate
manualmente.
Assegnare soltanto le azioni necessarie ai gruppi in modo che i membri selezionati possano eseguire le operazioni mantenendo l'integrità
della Knowledge Base.
VEDERE ANCHE:
Creazione di azioni di flusso di lavoro per Knowledge
1171

Le azioni articolo consentono agli agenti di collaborare al processo di pubblicazione dell'articolo.
AUTORIZZAZIONI
Per impostazione predefinita, tutte le azioni articolo vengono assegnate a utenti che dispongono
UTENTE
dell'autorizzazione "Gestisci articoli". Gli agenti possono eseguire un'azione soltanto se dispongono
dell'autorizzazione corretta per il tipo di articolo. È possibile controllare l'accesso alle azioni articolo Per creare gruppi pubblici e
assegnando gruppi pubblici alle azioni e aggiungendo gli agenti ai gruppi pubblici. Per limitare assegnarli ad azioni articolo:
ulteriormente le azioni, ad esempio la pubblicazione, è possibile creare processi di approvazione • Personalizza
che consentono agli agenti di pubblicare soltanto gli articoli con specifici stati di convalida. Ad applicazione
esempio, molti utenti Contributor possono scrivere molti articoli ma è possibile creare un processo E
di approvazione in modo tale che gli articoli non vengano pubblicati finché non vengono esaminati
Gestione degli utenti
e convalidati da un autore qualificato.
E
Nota: Sebbene sia possibile aggiungere qualsiasi utente a un gruppo pubblico, soltanto gli Gestisci Salesforce
agenti con l'autorizzazione "Gestisci articoli" e le autorizzazioni appropriate per l'oggetto Knowledge
potranno eseguire azioni articolo.
Questa tabella contiene un riepilogo delle autorizzazioni per i tipi di articolo richieste per ogni azione
articolo.
Azione articolo Crea Lettura Modifica Elimina

Pubblicazione di articoli
Archiviazione di articoli
Eliminazione di articoli
Modifica di articoli pubblicati e archiviati
Invio di articoli per la traduzione
Pubblicazione della traduzione
Modifica della traduzione
1. Da Imposta, immettere Azioni articoli Knowledge nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Azioni
articoli Knowledge.
3. Selezionare il pulsante di opzione appropriato per l'azione che si desidera assegnare e scegliere un gruppo pubblico.
Se l'azione articolo non viene modificata, tutti gli agenti con l'autorizzazione "Gestisci articoli" potranno eseguire l'azione.
4. Fare clic su OK e quindi su Salva.
Nota: Le assegnazioni dell'azione articolo vengono ignorate durante l'aggiornamento di un articolo tramite SOQL.
VEDERE ANCHE:
1172

Knowledge One è disponibile come widget che può essere integrato in Salesforce Console per
EDIZIONI
Service o in Salesforce Console per Sales. Se si utilizza la scheda Knowledge, viene visualizzata la
stessa interfaccia di facile uso per gli articoli e le fonti esterne sui casi e all'interno della Console Disponibile in: Salesforce
Salesforce per Service. È possibile effettuare ricerche, inviare e creare articoli, tutto senza uscire dal Classic (non in tutte le
caso. organizzazioni) e Lightning
Tra tutti i widget per articoli di Salesforce Knowledge, il widget Knowledge One consente di: Experience
• Allegare un articolo Salesforce Knowledge pubblicato al caso con un solo clic. In Salesforce Salesforce Knowledge è
Classic, è possibile collegare un documento da una fonte di dati esterna a un caso se Chatter è disponibile nelle versioni
abilitato. Essentials Edition e
• Condividere un articolo come URL, se è condiviso su un canale pubblico. Unlimited Edition con
• Inviare un articolo via email come PDF, se è condiviso su un canale pubblico. Service Cloud.
• Creare e gestire articoli. Salesforce Knowledge è

disponibile con un
• Effettuare regolazioni in base alla larghezza della finestra. Nella console, nelle finestre inferiori supplemento di prezzo nelle
a 600 pixel, gli oggetti disponibili per la ricerca sono visualizzati in un menu a discesa. versioni: Professional
Nota: il widget per gli articoli in una ricerca di feed caso non utilizza necessariamente la Edition, Enterprise Edition,
lingua dell'agente. Se la lingua dell'agente non è una lingua supportata da Salesforce Performance Edition e
Knowledge ma la lingua locale è supportata, la lingua locale è la lingua di ricerca. Se né la
lingua dell'agente né quella locale sono supportate, la lingua di ricerca è la lingua predefinita
di Salesforce Knowledge, che è possibile trovare e impostare nella pagina delle impostazioni
di Knowledge.
1. Dalle impostazioni di gestione dell'oggetto per i casi, accedere a Layout di pagina e aprire il
layout di pagina del caso per la modifica.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Assicurarsi che l'azione Email sia nel layout di pagina del caso.
Senza l'azione Email non sarà possibile inviare articoli tramite email. Per l'amministrazione di
Salesforce Knowledge e
a. Selezionare Azioni nel menu a sinistra. della Salesforce Console per
b. Trascinare Email nella riga Azioni nel publisher Salesforce Classic. Service:
• Personalizza
3. Disabilitare i componenti dell'intestazione laterale dell'articolo precedente. applicazione
• Per disabilitare l'intestazione laterale di Knowledge, fare clic su Proprietà layout e verificare E
che l'opzione Intestazione laterale Knowledge sia deselezionata. Gestisci Salesforce
Knowledge
• Per disabilitare lo strumento Articoli feed caso, fare clic su Visualizzazione feed e assicurarsi
che l'opzione Utilizza strumento Articoli feed caso nella
console sia deselezionata.
4. Nell'editor di layout di pagina, fare clic su Componenti console personalizzati.

5. Nell'intestazione laterale in cui si desidera inserire il widget Knowledge One, selezionare Knowledge One nell'elenco a discesa
Tipo e impostare i parametri dell'intestazione laterale.
L'azione Email deve essere aggiunta al layout di pagina Caso perché venga visualizzata
Suggerimento: se non è possibile visualizzare l'intestazione laterale di Knowledge One, aumentare la larghezza a 250 (l'altezza
a 150) nel layout di pagina. Questi valori rappresentano le misure minime per visualizzare correttamente l'intestazione laterale di
Knowledge One.
1173
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione di Knowledge One con gli insiemi di autorizzazioni
Per passare gli utenti dalla scheda Articoli alla scheda Knowledge, aggiungere l'autorizzazione Knowledge One ai loro insiemi
di autorizzazioni.
Abilitazione di Knowledge One con i profili
Per passare gli utenti dalla scheda Articoli alla scheda Knowledge, aggiungere l'autorizzazione Knowledge One ai loro profili.
Confronto rapido tra widget per articoli per i casi
È possibile decidere quale widget per gli articoli Salesforce Knowledge è più adatto alla propria organizzazione.
VEDERE ANCHE:

Per passare gli utenti dalla scheda Articoli alla scheda Knowledge, aggiungere l'autorizzazione
EDIZIONI
Knowledge One ai loro insiemi di autorizzazioni.
Per aggiungere l'autorizzazione Knowledge One a un insieme di autorizzazioni: Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni.
Experience
2. Fare clic sull'insieme di autorizzazioni al quale si desidera aggiungere l'autorizzazione Knowledge
One. Salesforce Knowledge è
3. Nella casella Trova impostazioni..., digitare Knowledge. Essentials Edition e
4. Selezionare Knowledge One dall'elenco dei suggerimenti. Unlimited Edition con
Service Cloud.
6. In Knowledge Management, selezionare la casella di controllo Abilitato per Knowledge disponibile con un
One. supplemento di prezzo nelle
7. Fare clic su Salva. versioni: Professional
8. Assicurarsi che ogni utente disponga almeno di un'autorizzazione Lettura per almeno un tipo
di articolo.
Una volta che Knowledge One è disponibile per i propri utenti, definire le fonti di dati esterne. Le ulteriori informazioni,
fonti di dati esterne vengono visualizzate sotto agli articoli sia nei risultati delle ricerche che nel contattare il proprio
riquadro sinistro. rappresentante Salesforce.
VEDERE ANCHE: AUTORIZZAZIONI

Abilitazione di Knowledge One con i profili UTENTE
Creazione della Knowledge Base in Salesforce Classic Per creare o modificare gli
Guida e risorse per Salesforce Knowledge insiemi di autorizzazioni:
di autorizzazioni
Per creare e modificare fonti
di dati esterne:
• Personalizza
applicazione
1174
Abilitazione di Knowledge One con i profili

Per passare gli utenti dalla scheda Articoli alla scheda Knowledge, aggiungere l'autorizzazione
EDIZIONI
Knowledge One ai loro profili.
Per aggiungere l'autorizzazione Knowledge One a un profilo: Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Profili.
Experience
2. Fare clic sul profilo al quale si desidera aggiungere l'autorizzazione Knowledge One.
3. Nella casella Trova impostazioni..., digitare Knowledge. disponibile nelle versioni
4. Selezionare Knowledge One dall'elenco dei suggerimenti. Essentials Edition e
Service Cloud.
6. In Knowledge Management, selezionare Knowledge One.
7. Fare clic su Salva. disponibile con un
8. Assicurarsi che ogni utente disponga almeno di un'autorizzazione Lettura per almeno un tipo
di articolo.
Una volta che Knowledge One è disponibile per i propri utenti, definire le fonti di dati esterne. Le Performance Edition e
fonti di dati esterne vengono visualizzate sotto agli articoli sia nei risultati delle ricerche che nel Developer Edition. Per
riquadro sinistro. ulteriori informazioni,
VEDERE ANCHE:
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per creare o modificare i
profili:
di autorizzazioni
Per creare e modificare fonti
di dati esterne:
• Personalizza
applicazione
1175

È possibile decidere quale widget per gli articoli Salesforce Knowledge è più adatto alla propria
EDIZIONI
organizzazione.
Il widget... Widget per Widget per feed Widget Classic (non in tutte le
articoli caso di Articoli Knowledge One organizzazioni) e Lightning
Filtra in base alla categoria di Sì No Sì Experience
dati
Creare un articolo No No Sì disponibile nelle versioni
Esegue la ricerca di un oggetto No No Sì Unlimited Edition con
esterno Service Cloud.
Accede alle bozze di articoli No No Sì Salesforce Knowledge è
disponibile con un
Collega un articolo a un caso Sì Sì Sì supplemento di prezzo nelle
Invia un articolo come PDF No Sì Sì versioni: Professional
Condivide l'URL pubblico di un No Sì Sì Performance Edition e
articolo Developer Edition. Per
Si adegua alla dimensione No No Sì contattare il proprio
della finestra rappresentante Salesforce.
Utilizza più modi per suggerire No No Sì
gli articoli
1176
Widget per articoli
Widget per feed caso di Articoli
1177
Widget Knowledge One
VEDERE ANCHE:
1178

Individuare la scheda di Salesforce Knowledge utilizzata e le operazioni possibili in ciascuna scheda.
EDIZIONI
Per la ricerca di articoli Salesforce Knowledge sono disponibili due schede: la scheda Knowledge o
la scheda Articoli. La scheda utilizzata varia a seconda che l'organizzazione abbia iniziato utilizzando Disponibile in: Salesforce
Salesforce Knowledge o abbia adottato la scheda Knowledge. Classic (non in tutte le
organizzazioni)
La scheda Knowledge
Se la barra di ricerca si trova in cima al frame principale della pagina, si sta utilizzando Knowledge Salesforce Knowledge è
One sulla scheda Knowledge. disponibile nella versione
Service Cloud.
disponibile con un
La scheda Knowledge unisce le funzionalità delle vecchie schede Articoli e Gestione articoli e utilizza la ricerca federata per eseguire la
ricerca in tutte le risorse contemporaneamente. Nella scheda Knowledge, è possibile:
• Cercare in tutti gli articoli Salesforce Knowledge e in tutte le fonti di dati esterne, ad esempio Microsoft® SharePoint®.
• Filtrare gli articoli in base alla lingua e alle categorie di dati.
• Ordinare gli articoli in base alla data di pubblicazione, alla valutazione, al numero di visualizzazioni e al titolo.
• Utilizzare l'elenco a discesa Crea articolo per selezionare un tipo di articolo e creare un articolo.
• Utilizzare l'elenco a discesa accanto a ogni articolo per seguirlo o smettere di seguirlo, per modificarlo, pubblicarlo ed eliminarlo, in
base alle autorizzazioni di cui si dispone.
Nota: Per informazioni sulle autorizzazioni degli articoli, vedere Accesso degli utenti a Classic Knowledge a pagina 1162.
Inoltre, quando si utilizza Feed caso, il layout della scheda Knowledge viene applicato alla barra laterale dell'articolo.
Nota: I membri del sito Experience Cloud senza autorizzazione Knowledge One non possono accedere a Knowledge attraverso
i siti Experience Cloud. Inoltre, non possono accedere a Knowledge nei siti Experience Cloud tramite Salesforce per Android o
Salesforce per iOS.
Per passare alla scheda Knowledge One e alla scheda Knowledge, chiedere all'amministratore di aggiungere l'autorizzazione Knowledge
One al proprio profilo o insieme di autorizzazioni.
1179
La scheda Articoli
Se la barra di ricerca si trova nel riquadro sinistro della pagina, si sta utilizzando la scheda Articoli.
La scheda Articoli contiene un elenco degli articoli di Salesforce Knowledge pubblicati. Nella scheda Articoli, è possibile:
• Cercare gli articoli pubblicati
• Visualizzare gli articoli pubblicati
• Creare un articolo
• Personalizzare la visualizzazione delle informazioni sull'articolo
VEDERE ANCHE:
1180
Apex di esempio per l'invio di articoli da casi

Se l'organizzazione consente agli agenti dell'assistenza clienti di creare articoli Salesforce Knowledge
EDIZIONI
durante la chiusura di un caso, è possibile utilizzare Apex per precompilare i campi sulle bozze di
articoli. A questo scopo, creare una classe Apex e assegnarla al tipo di articolo del caso utilizzando Disponibile in: Salesforce
l'esempio seguente come guida. Classic (non in tutte le
Per ulteriori informazioni sulla sintassi e l'utilizzo di Apex, vedere il manuale Lightning Platform Apex organizzazioni) e Lightning
Code Developer's Guide. Experience
Impostare l'esempio creando il tipo di articolo, il campo e le categorie di dati seguenti. Non cambiare Salesforce Knowledge è
il Nome API predefinito assegnato a ogni nuovo oggetto. disponibile nelle versioni
1. Creare un tipo di articolo denominato FAQ. Essentials Edition e
2. Creare un campo personalizzato di testo denominato Details.
Service Cloud.
3. Creare un gruppo di categorie denominato Geography e assegnarlo a una categoria Salesforce Knowledge è
denominata USA. disponibile con un
4. Creare un gruppo di categorie denominato Topics e assegnarlo a una categoria denominata supplemento di prezzo nelle
Maintenance. versioni: Professional
Creare e assegnare la classe Apex.
5. Da Imposta, immettere Classi Apex nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Developer Edition. Per
Classi Apex e fare clic su Nuova. ulteriori informazioni,
6. Per specificare la versione Apex e l'API utilizzata con questa classe, fare clic su Impostazioni rappresentante Salesforce.
versione.
Se l'organizzazione ha installato pacchetti gestiti da AppExchange, è possibile specificare anche
quale versione di ciascun pacchetto gestito utilizzare con questa classe. Utilizzare i valori
AUTORIZZAZIONI
predefiniti per tutte le versioni. In questo modo, la classe viene associata alla versione più recente UTENTE
di Apex, dell'API e a ciascun pacchetto gestito. È possibile specificare una versione precedente
Per modificare le
di un pacchetto gestito se si desidera accedere a funzionalità o componenti diversi da quelli impostazioni di Salesforce
presenti nella versione più recente. È possibile specificare una versione precedente di Apex e Knowledge:
dell'API per mantenere uno specifico comportamento. • Personalizza
applicazione
7. Nella casella di testo Classe Apex, immettere il seguente script e fare clic su Salva:
Per creare una classe Apex:
• Apex autore
public class AgentContributionArticleController {

// The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController
as an argument
public
AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController
ctl) {
SObject article = ctl.getRecord(); //this is the SObject for the new article.
//It can optionally be cast to the proper

article type, e.g. FAQ__kav article = (FAQ__kav) ctl.getRecord();
String sourceId = ctl.getSourceId(); //this returns the id of the case that was
closed.
Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceId];
1181
article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default

behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case.
article.put('Details__c',c.description);
ctl.selectDataCategory('Geography','USA'); //Only one category per category

group can be specified.
ctl.selectDataCategory('Topics','Maintenance');
}
8. Da Imposta, immettere Impostazioni Knowledge nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazioni
Knowledge e fare clic su Modifica.
9. Verificare le impostazioni del caso; per l'esempio utilizzato, il Tipo di articolo predefinito deve essere FAQ.
10. Dal menu Usa personalizzazione APEX, selezionare AgentContributionArticleController e fare clic su Salva.
Di conseguenza, in questo esempio, quando gli agenti creano un articolo dalla schermata di chiusura del caso:
• I dati del campo Descrizione del caso vengono visualizzati nel campo Details dell'articolo.
• Il titolo dell'articolo contiene From case: e l'oggetto del caso.
• L'articolo viene assegnato automaticamente alla categoria di dati USA e alla categoria di dati Maintenance.
VEDERE ANCHE:
1182
Utilizzare video di qualsiasi provider con una pagina Visualforce personalizzata

EDIZIONI

Experience
Service Cloud.
disponibile con un
1183
Utilizzando una pagina Visualforce personalizzata e l'editor HTML, è possibile inserire video di
AUTORIZZAZIONI
qualsiasi provider negli articoli di Salesforce Knowledge.
UTENTE
Ad esempio, creare una pagina Visualforce:
Per creare una pagina
Visualforce:
• Personalizza
applicazione
Per creare gli articoli:
• Gestisci articoli
E
Lettura e Crea per il tipo
di articolo
Per modificare le bozze di
articolo:
E
Lettura e Modifica per il
tipo di articolo
Per modificare gli articoli

pubblicati o archiviati:
E
Crea, Lettura e Modifica
per il tipo di articolo
<apex:page showHeader="false" showChat="false" sidebar="false">

<iframe width="560" height="315"
src="http//myvideo.provider.com/embed/{!$CurrentPage.parameters.VideoID}"
frameborder="0" allowfullscreen="true">
</iframe>
</apex:page>
Quindi, con l'editor HTML, gli autori possono inserire riferimenti a video mediante il codice seguente:
<iframe frameborder="0" height="315"
src="https://<salesforce_instance>/apex/Video?videoID=12345"
width="560">
</iframe>
VEDERE ANCHE:
1184
Service Cloud Impostazioni aggiuntive per Salesforce Knowledge
Impostazioni aggiuntive per Salesforce Knowledge

È il momento di continuare a creare la Knowledge Base. È possibile aggiungere flussi di lavoro e
EDIZIONI
approvazioni, tenere traccia della cronologia dei campi e aggiungere regole di convalida.
Impostazioni di Knowledge
Experience
Nella pagina Impostazioni di Knowledge è possibile iniziare a creare un'esperienza di Knowledge
Base per agenti dell'assistenza, partner e clienti. Salesforce Knowledge è
Scalabilità di Knowledge disponibile nelle versioni
Ogni articolo di Salesforce Knowledge può avere più versioni: una bozza, una versione pubblicata Essentials Edition e
e diverse versioni archiviate e ciascuna di queste versioni può avere più traduzioni. Di
Service Cloud.
conseguenza, il numero totale di versioni degli articoli in un'organizzazione può essere molto
più elevato del numero di articoli. Quando si dimensiona la propria organizzazione, fare Salesforce Knowledge è
attenzione al numero totale di versioni degli articoli e ai limiti specifici della versione per gli disponibile con un
articoli. supplemento di prezzo nelle
Controllo dell'integrità dei dati con le regole di convalida Edition, Enterprise Edition,
È possibile verificare che il contenuto dell'articolo sia conforme agli standard della società. Performance Edition e
Creare regole di convalida per ogni tipo di articolo per verificare se i campi obbligatori includono Developer Edition. Per
i valori appropriati in base allo stato dell'articolo. ulteriori informazioni,
Definizione dei valori degli elenchi di selezione per gli stati di convalida
Quando il campo Stato convalida è abilitato nella pagina Impostazioni Knowledge, è
possibile creare valori di elenchi di selezione che visualizzano lo stato dell'articolo. Ad esempio,
è possibile utilizzare valori quali Convalidato, Non convalidato o Richiede revisione.
Salesforce Knowledge utilizza le categorie di dati per classificare gli articoli. Le categorie di dati sono suddivise in gruppi di categorie.
Dopo aver creato i gruppi di categorie, gli amministratori decidono quali gruppi utilizzare per gli articoli di Salesforce Knowledge.
Ad esempio, se la propria organizzazione utilizza sia Risposte sia Salesforce Knowledge, conviene utilizzare un gruppo di categorie
per il sito di risposte e altri due gruppi di categorie per gli articoli. Le risposte e gli articoli possono utilizzare lo stesso gruppo di
categorie. Gli autori possono assegnare a un articolo un massimo di otto categorie di dati da un gruppo di categorie per consentire
agli utenti di cercare e filtrare gli articoli in base alla categoria. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi di categorie creati vengono
assegnati a Salesforce Knowledge
Filtro degli articoli tramite mappatura delle categorie di dati
È possibile rendere più pertinenti gli articoli suggeriti durante la risoluzione dei casi. Mappare i campi del caso a categorie di dati per
applicare un filtro per gli articoli assegnati a tali categorie di dati. Ad esempio, i casi con un campo per il relativo prodotto possono
essere mappati alla categoria di dati del prodotto. Gli articoli assegnati a quella categoria o prodotto verranno visualizzati in cima
all'elenco degli articoli suggeriti.
Flusso di lavoro e approvazioni per gli articoli
La creazione di processi in cui esperti di Knowledge rivedono, convalidano e approvano gli articoli da pubblicare è fondamentale
per la creazione di una Knowledge Base affidabile. L'implementazione di processi di approvazione con Salesforce Knowledge offre
maggiore controllo sul contenuto e la pubblicazione degli articoli.
Campi personalizzati per gli articoli
Il primo passo nella creazione di un campo personalizzato per gli articoli è la scelta del tipo di campo.
1185
Protezione a livello di campo negli articoli

La protezione a livello di campo consente agli amministratori di limitare l'accesso dei lettori a campi specifici nelle pagine dei dettagli
e di modifica. Ad esempio, è possibile rendere visibile un campo "Commento" in un articolo per i profili Applicazione interna ma
non per i profili Experience Cloud pubblici.
Tracciamento cronologia articoli (Lightning Experience)
È possibile tenere traccia della cronologia di alcuni campi degli articoli. Se è stato abilitato il tracciamento della cronologia, aprire
un articolo e fare clic su Versione per visualizzare l'elenco Cronologia versioni. È anche possibile impostare il tracciamento per tipo
di articolo e tracciare l'intera cronologia di un articolo e delle relative versioni. Gli eventi degli articoli vengono registrati per un
periodo massimo di 18 mesi.
Tracciamento cronologia articoli (Salesforce Classic)
È possibile tenere traccia della cronologia di alcuni campi degli articoli. Se è stato abilitato il tracciamento della cronologia, aprire
un articolo di quel tipo e fare clic su Versione per visualizzare l'elenco Cronologia versioni. È anche possibile impostare il tracciamento
per tipo di articolo e tracciare l'intera cronologia di un articolo e delle relative versioni. Gli eventi degli articoli vengono registrati per
un periodo massimo di 18 mesi.
Impostazione delle azioni dei componenti Knowledge
Risolvere velocemente i problemi con gli articoli della Knowledge Base e scegliere in che modo gli utenti vedono l'articolo. Utilizzare
le azioni del componente Knowledge per condividere i contenuti degli articoli o i link dai siti Salesforce e dai siti Experience Cloud.
Impostazioni di Knowledge
Nella pagina Impostazioni di Knowledge è possibile iniziare a creare un'esperienza di Knowledge
EDIZIONI
Base per agenti dell'assistenza, partner e clienti.
Per impostare o modificare la Knowledge Base, da Imposta, digitare Impostazioni di Disponibile in: Salesforce
Knowledge nella casella Ricerca veloce, selezionare Impostazioni di Knowledge e fare clic su Classic (non in tutte le
Modifica. organizzazioni)
Funzionalità o opzione Descrizione Salesforce Knowledge è

Impostazioni generali Unlimited Edition con
Service Cloud.
Consenti agli agenti di creare e modificare Consente agli agenti di modificare gli articoli
articoli dalla scheda Articolo o Knowledge senza passare alla scheda Gestione degli articoli. Salesforce Knowledge è
Gli agenti possono fare clic su Modifica per disponibile con un
aprire la pagina di modifica dell'articolo. Se esiste
una versione pubblicata dell'articolo, gli agenti
potranno visualizzare la versione pubblicata o
modificare la versione corrente. Se esiste una
versione bozza, possono continuare a modificare ulteriori informazioni,
la bozza esistente, ma devono rivederla contattare il proprio
attentamente in modo da non sovrascrivere le rappresentante Salesforce.
modifiche non pubblicate. Questa impostazione
è valida solo per Knowledge in Salesforce Classic.
Attiva campo Stato convalida Aggiunge un campo Stato convalida a pagina

1193 a tutti gli articoli di Salesforce Knowledge.
Gli agenti possono selezionare i valori che
mostrano se il contenuto dell'articolo è stato
convalidato o meno.
1186
Funzionalità o opzione Descrizione

Consenti agli utenti di aggiungere contenuti multimediali esterni Consente agli elementi <iframe> nell'editor standard di incorporare
all'HTML nell'editor standard contenuti multimediali dai siti Web Dailymotion, Vimeo e YouTube.
Gli agenti possono semplicemente tagliare e incollare l'HTML
<iframe> nell'editor.
Abilitazione di Lightning Knowledge Consente di abilitare Lightning Knowledge. Dopo aver abilitato
Lightning Knowledge, non è possibile disabilitarlo.
Riepiloghi degli articoli
Mostrare i riepiloghi degli articoli nelle visualizzazioni elenco degli Per ogni canale, decidere se visualizzare i dettagli di riepilogo di
articoli un articolo sotto il titolo dell'articolo nei risultati delle ricerche.
Knowledge One
Passaggio dalla scheda Articoli alla scheda Knowledge Abilitazione di Knowledge One con i profili
Suggerisci articoli correlati sui casi La ricerca nella scheda Knowledge suggerisce gli articoli in base
alla similarità dei contenuti e ai link a casi simili. Se nessun articolo
è collegato a casi simili, gli articoli suggeriti hanno titoli simili al
caso o includono parole chiave corrispondenti a quelle dei campi
del caso selezionati dall'amministratore. Gli articoli suggeriti sono
disponibili in Salesforce Console for Service e nei portali quando
si visualizzano i casi esistenti e si creano dei nuovi casi. Infine, se
gli articoli suggeriti non sono adatti alle proprie esigenze, l'utente
del caso avvia una ricerca con parole chiave specifiche che possono
produrre articoli diversi.
Nota: Il campo Oggetto è selezionato per impostazione

predefinita. Scegliere un massimo di cinque dei campi di
testo breve disponibili contenenti una descrizione del
problema, il prodotto interessato o l'argomento del caso.
Si consiglia di scegliere campi di testo breve per restituire
risultati più pertinenti. Viene eseguita la ricerca soltanto dei
primi 255 caratteri del contenuto di tutti i campi selezionati
dall'amministratore. Il campo Descrizione viene sempre
incluso nella ricerca quando si suggeriscono gli articoli per
i casi ma non viene considerato nel calcolo del limite di
caratteri.
Evidenzia il testo pertinente dell'articolo nei risultati della ricerca La ricerca nella scheda Knowledge genera uno snippet del testo
dell'articolo pertinente con i termini di ricerca in grassetto. Vedere
Evidenziazioni nella ricerca e snippet.
Completa automaticamente la ricerca delle parole chiave La ricerca nella scheda Knowledge suggerisce le tre ricerche di
parole chiave più utilizzate eseguite nella scheda Knowledge. I
suggerimenti sono basati sul canale (interno, cliente, partner o
pubblico) in cui il lettore esegue la ricerca.
1187
Nota: La cronologia delle ricerche delle parole chiave viene

aggiornata una volta al giorno.
Completa automaticamente la ricerca del titolo La ricerca nella scheda Knowledge suggerisce al massimo tre articoli
con titoli corrispondenti.
Impostazioni della lingua
Lingua Knowledge Base predefinita La lingua principale utilizzata per scrivere gli articoli. L'impostazione
predefinita è la lingua dell'organizzazione. Si consiglia di utilizzare
la lingua dell'organizzazione come lingua predefinita della
Knowledge Base.
Lingua singola o Lingue multiple Se sono supportate più lingue, selezionare Lingue multiple e
scegliere le impostazioni di traduzione. Per le istruzioni, vedere
Supporto di una Knowledge Base multilingue.
Importante: se si abilitano più lingue, non sarà possibile

tornare a una Knowledge Base a lingua singola. Non sarà
possibile nemmeno abilitare e utilizzare Lightning
Knowledge.
Impostazioni del caso
Consenti agli agenti di creare un articolo da un caso Questa impostazione è valida solo per Knowledge in Salesforce
Classic. Se questa opzione è selezionata, gli agenti possono creare
la bozza di un articolo che viene allegato al caso quando l'articolo
viene pubblicato utilizzando una delle seguenti opzioni.
• Creare articoli utilizzando l'editor semplice solo durante la
chiusura dei casi.
• Creare articoli utilizzando l'editor standard ogni volta che un
agente crea un articolo. Accertarsi che gli utenti dispongano
delle autorizzazioni Gestisci articoli, Lettura e Crea. Specificare
quanto segue:
– Selezionare il tipo di articolo predefinito dall'elenco a
discesa.
– Per gli articoli creati durante la chiusura di un caso,
assegnare l'articolo a un utente.
– Per aiutare gli agenti a creare gli articoli più velocemente,
selezionare una classe Apex che precompila i campi nella
bozza. Per impostazione predefinita, il campo Titolo in tutte
le bozze di articoli contiene l'oggetto del caso.
Nota: se si abilita questa opzione, fare clic su

Proprietà layout nei layout di ogni pagina di
chiusura dei casi e selezionare Abilita invii durante
la chiusura dei casi e Invia articoli.
1188

Utilizzare un profilo per creare PDF degli articoli. Per impostazione predefinita, quando un utente crea un articolo
in formato PDF da un caso, il file PDF include tutti i campi
dell'articolo visibili per quell'utente. Se si desidera che i file PDF
vengano generati in base a un profilo diverso, ad esempio un profilo
in grado di nascondere alcuni campi dei clienti, selezionare Utilizza
un profilo per creare PDF degli articoli per i clienti sui casi e
scegliere il profilo che determina la visibilità dei campi. Questa
impostazione è valida solo per Knowledge in Salesforce Classic.
Abilitare l'elenco di casi collegati a un articolo Gli agenti e i responsabili Salesforce Knowledge possono
visualizzare un elenco dei casi cui è collegato un articolo. Ciò
consente di convalidare più facilmente se l'articolo è la soluzione
giusta per un caso e di visualizzare gli articoli più utilizzati, senza
eseguire un rapporto. L'elenco correlato Casi collegati:
• È visibile nella pagina dei dettagli o di anteprima di qualsiasi
articolo che sia stato pubblicato almeno una volta.
• Visualizza un massimo di 200 casi.
• È ordinato in ordine decrescente in base alla data di
collegamento dell'articolo al caso. L'ordine non può essere
modificato.
• Non è visualizzato negli articoli archiviati o nelle pagine di
modifica o dei dettagli di una traduzione.
• Non è visualizzato per gli utenti esterni, ad esempio per gli
utenti di portali o siti Experience Cloud o nell'app Salesforce.
Condivisione degli articoli tramite Impostazioni URL
Consenti agli agenti di condividere articoli tramite URL pubblici Un articolo disponibile in una Public Knowledge Base può essere
condiviso mediante un URL. Nell'elenco Siti disponibili, selezionare
i siti da cui gli agenti potranno inviare URL e aggiungerli all'elenco
Siti selezionati. Gli agenti possono quindi inviare ai clienti
dell'assistenza clienti un URL tramite email che si colleghi
direttamente all'articolo nella Public Knowledge Base.
Impostazioni delle risposte
Consenti agli agenti di creare un articolo da una risposta Quando questa opzione è selezionata, i membri di un sito di
risposte o di un sito Risposte Chatter possono convertire le risposte
utili in articoli. Il tipo di articolo selezionato determina i campi
visualizzati nella bozza dell'articolo. In tutti gli articoli, tuttavia, il
campo Titolo contiene la domanda e il campo Riepilogo contiene
la risposta. Dopo aver promosso una risposta ad articolo, la risposta
originale includerà un messaggio di stato che ne indica
l'associazione all'articolo bozza. Quando l'articolo viene pubblicato,
il messaggio nella risposta contiene un link all'articolo.
Impostazioni di Domande Chatter
1189

Visualizza articoli pertinenti quando gli utenti pongono domande Visualizza le domande simili e gli articoli di Salesforce Knowledge
in Chatter (valido anche per i siti Experience Cloud con Chatter) pertinenti quando un utente immette una domanda nel campo
di ricerca.
Impostazioni statistiche di Knowledge
Abilita la votazione "pollice su" o "pollice verso" per l'articolo Se si seleziona questa opzione, il rapporto sulla statistica di voto
dell'articolo (che include per impostazione predefinita solo i totali
delle votazioni con stelle) includerà i totali delle votazioni "pollice
su" e "pollice verso".
VEDERE ANCHE:
Ogni articolo di Salesforce Knowledge può avere più versioni: una bozza, una versione pubblicata
EDIZIONI
e diverse versioni archiviate e ciascuna di queste versioni può avere più traduzioni. Di conseguenza,
il numero totale di versioni degli articoli in un'organizzazione può essere molto più elevato del Disponibile in: tutte le
numero di articoli. Quando si dimensiona la propria organizzazione, fare attenzione al numero totale versioni
di versioni degli articoli e ai limiti specifici della versione per gli articoli.
Ogni versione di Salesforce ha i propri limiti per articoli Knowledge, versioni e traduzioni della lingua.
Inoltre, tutte le versioni condividono un limite massimo di versioni degli articoli totali consentite. Durante il dimensionamento
dell'organizzazione, tenere presenti tutti questi limiti.
Il numero totale di articoli Knowledge di un'organizzazione viene calcolato come segue.
Totale numero di versioni = (numero di articoli) x (Numero di versioni1 "conservate" per articolo) x (Numero di traduzioni
per versione)
Ad esempio, se sono presenti 100.000 articoli, ognuno con un totale di 5 versioni (1 bozza, 1 pubblicata, 3 archiviate) e 5 traduzioni di
ogni versione, si ottiene un totale di 2.500.000 versioni di articoli.
Per questa ragione, quando si calcola la capacità necessaria e si determina la versione necessaria, prendere in considerazione le versioni.
Si ha una base clienti multilingue con numerose traduzioni? Il processo di modifica è rigoroso con molte bozze? Le versioni archiviate
degli articoli vengono conservate per un lungo periodo di tempo?

1
Gli articoli "conservati" possono includere non solo le versioni create, ma le versioni associate ad altri oggetti, ad esempio casi o
voci su cui lavorare.
1190

Monitoraggio dei conteggi di articoli e versioni

Per verificare il numero di versioni e articoli presenti:
1. Passare a Impostazioni.
2. Nella casella di ricerca, digitare Utilizzo della memoria.
3. Selezionare Utilizzo della memoria.
Il numero totale di versioni nell'organizzazione è indicato in "Versioni Knowledge". Il numero di articoli nell'organizzazione è indicato in
"Knowledge".
VEDERE ANCHE:
1191
Controllo dell'integrità dei dati con le regole di convalida

È possibile verificare che il contenuto dell'articolo sia conforme agli standard della società. Creare
EDIZIONI
regole di convalida per ogni tipo di articolo per verificare se i campi obbligatori includono i valori
appropriati in base allo stato dell'articolo. Disponibile in: Salesforce
1. Da Imposta, digitare Tipi di articoli nella casella Ricerca veloce e quindi Classic (non in tutte le
selezionare Tipi di articoli Knowledge. organizzazioni)
2. Fare clic sul tipo di articolo. Salesforce Knowledge è

3. Scorrere verso il basso fino a visualizzare l'elenco correlato Regole di convalida o fare clic sul disponibile nella versione
link Regole di convalida nella parte superiore della pagina. Unlimited Edition con
Service Cloud.
4. Per creare una regola di convalida, fare clic su Nuovo. Per modificare una regola esistente, fare
clic su Modifica. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
5. Assegnare un nome alla regola.
6. Attivare la regola. versioni: Professional
7. Se si desidera, descrivere gli elementi da controllare negli articoli di questo tipo.
8. Specificare una formula della condizione di errore e un messaggio di errore corrispondente. Developer Edition. Per
La condizione di errore viene scritta come espressione di formula booleana che restituisce true ulteriori informazioni,
o false. Se la formula restituisce true, l'articolo non viene salvato e viene visualizzato un messaggio contattare il proprio
di errore. L'autore può correggere l'errore e riprovare. Per informazioni sulle regole di convalida, rappresentante Salesforce.
vedere Definizione delle regole di convalida.
Nota: Gli errori degli articoli Knowledge vengono sempre visualizzati nella parte superiore AUTORIZZAZIONI
della pagina, non accanto al campo. Scrivere gli errori in modo descrittivo per fornire agli UTENTE
autori le informazioni necessarie su come soddisfare la regola di convalida. Ad esempio,
identificare il campo che causa l'errore. regole di convalida per i tipi
di articolo:
• Personalizza
Durante la creazione delle regole di convalida nei tipi di articolo, tenere presente le limitazioni e le applicazione
modifiche alle funzionalità descritte di seguito. E
• Se il layout di pagina di un tipo di articolo non include un campo con una regola di convalida, Gestisci Salesforce
non è possibile creare o modificare un articolo di quel tipo di articolo. Assicurarsi che tutti i Knowledge
layout di pagina assegnati al tipo di articolo in base al profilo includano tutti i campi con le
regole di convalida.
• Il campo Valuta articolo e la funzione VLOOKUP non supportano le regole di convalida.
• Durante l'importazione di articoli, se il file dei dati di importazione include un articolo valido con una traduzione non valida, la
traduzione viene creata ma il contenuto tradotto non viene importato.
• Nella parte superiore della pagina e nel registro dell'articolo di importazione viene visualizzato soltanto il primo errore della regola
di convalida. Se sono presenti più errori che non vengono corretti, tali errori vengono visualizzati nei salvataggi o nelle importazioni
successive.
• Nell'API, i campi KA, ad esempio Conteggio associazione casi e Data archiviazione, non supportano le regole di convalida. Nelle
regole di convalida sono supportati soltanto i campi KAV (versione articolo).
VEDERE ANCHE:
1192
Definizione dei valori degli elenchi di selezione per gli stati di convalida
Quando il campo Stato convalida è abilitato nella pagina Impostazioni Knowledge, è
EDIZIONI
possibile creare valori di elenchi di selezione che visualizzano lo stato dell'articolo. Ad esempio, è
possibile utilizzare valori quali Convalidato, Non convalidato o Richiede Disponibile in: Salesforce
revisione. Classic (non in tutte le
Nota: In Salesforce Classic, i valori degli elenchi di selezione degli stati di convalida non
Experience
vengono mantenuti quando si esportano gli articoli per la traduzione. Tuttavia, gli articoli con
valori di elenchi di selezione possono essere importati e i loro valori vengono mantenuti fino
a che gli stessi esistono nell'organizzazione. disponibile nelle versioni
1. Da Imposta in Salesforce Classic, immettere Stati convalida nella casella Ricerca Essentials Edition e
veloce, quindi selezionare Stati convalida. Unlimited Edition con
Service Cloud.
2. Nella pagina di modifica degli elenchi di selezione, fare clic su Nuovo per aggiungere nuovi
valori al campo dello stato di convalida. È possibile inoltre modificare, eliminare, riordinare e Salesforce Knowledge è
sostituire valori di elenco di selezione. disponibile con un
Quando si sostituisce un valore di elenco di selezione, il sistema effettua la sostituzione in tutte
le versioni dell'articolo, incluse le versioni archiviate. Edition, Enterprise Edition,
3. Aggiungere uno o più valori (uno per riga) nell'area di testo. Performance Edition e
4. Per impostare il valore come predefinito per l'elenco di selezione, accertarsi di selezionare la ulteriori informazioni,
casella di controllo Predefinito. contattare il proprio
5. Fare clic su Salva. rappresentante Salesforce.
VEDERE ANCHE: AUTORIZZAZIONI

Guida e risorse per Salesforce Knowledge UTENTE

valori di elenchi di selezione
degli stati di convalida:
• Personalizza
applicazione
1193
Salesforce Knowledge utilizza le categorie di dati per classificare gli articoli. Le categorie di dati sono
EDIZIONI
suddivise in gruppi di categorie. Dopo aver creato i gruppi di categorie, gli amministratori decidono
quali gruppi utilizzare per gli articoli di Salesforce Knowledge. Ad esempio, se la propria Disponibile in: Salesforce
organizzazione utilizza sia Risposte sia Salesforce Knowledge, conviene utilizzare un gruppo di Classic (non in tutte le
categorie per il sito di risposte e altri due gruppi di categorie per gli articoli. Le risposte e gli articoli organizzazioni) e Lightning
possono utilizzare lo stesso gruppo di categorie. Gli autori possono assegnare a un articolo un Experience
massimo di otto categorie di dati da un gruppo di categorie per consentire agli utenti di cercare e
filtrare gli articoli in base alla categoria. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi di categorie creati Le categorie di dati sono
vengono assegnati a Salesforce Knowledge disponibili in tutte le versioni
con Knowledge tranne
1. Da Imposta, immettere Assegnazioni categoria di dati nella casella Ricerca Professional Edition.
veloce, quindi selezionare Assegnazioni categoria di dati in Knowledge.
Viene visualizzato un elenco di tutti i gruppi di categorie. Salesforce Knowledge è
2. Fare clic su Modifica e spostare i gruppi di categorie che non si desidera siano disponibili per Essentials Edition e
gli articoli dall'elenco Gruppi di categorie selezionati all'elenco Gruppi di categorie disponibili. Unlimited Edition con
In seguito è possibile scegliere di rendere visibile un gruppo di categorie nascosto. Service Cloud.
Nota: l'ordine dei gruppi di categorie non viene mantenuto passando dalla pagina di
disponibile con un
modifica alla pagina di assegnazione della categoria di dati.
3. Fare clic su Salva. versioni: Professional
Al termine della procedura di salvataggio, si riceverà un messaggio email. Gli autori possono Performance Edition e
ora assegnare le categorie nei gruppi selezionati agli articoli della scheda Gestione articoli. Gli Developer Edition. Per
autori possono accedere alle categorie solo se il gruppo di categorie è attivo e se le impostazioni ulteriori informazioni,
di visibilità della categoria di dati consentono di accedere alla categoria. contattare il proprio
VEDERE ANCHE:
Guida e risorse per Salesforce Knowledge AUTORIZZAZIONI
Guida di Salesforce Knowledge (Classic) UTENTE
Per modificare le
assegnazioni dei gruppi di
categorie in Salesforce
Knowledge:
• Personalizza
applicazione
E
Gestisci Salesforce
Knowledge
1194
Filtro degli articoli tramite mappatura delle categorie di dati

È possibile rendere più pertinenti gli articoli suggeriti durante la risoluzione dei casi. Mappare i
EDIZIONI
campi del caso a categorie di dati per applicare un filtro per gli articoli assegnati a tali categorie di
dati. Ad esempio, i casi con un campo per il relativo prodotto possono essere mappati alla categoria Disponibile in: Salesforce
di dati del prodotto. Gli articoli assegnati a quella categoria o prodotto verranno visualizzati in cima Classic (non in tutte le
all'elenco degli articoli suggeriti. organizzazioni) e Lightning
Experience
Importante:
• Il filtraggio degli articoli in base alle informazioni sul caso è supportato solo nei campi di Le categorie di dati sono
testo e di elenco di selezione. disponibili in tutte le versioni
• I filtri vengono applicati ai risultati di Knowledge dopo che il caso è stato salvato. Professional Edition.
• Vengono applicati dopo una ricerca di Knowledge e solo agli articoli restituiti dalla ricerca.
• L'uso dei filtri non restituisce un elenco di tutti gli articoli che corrispondono ai criteri di Salesforce Knowledge è
filtraggio. I filtri vengono invece applicati al pool iniziale di risultati restituiti per gli articoli. disponibile nelle versioni
• I risultati possono essere filtrati dopo una ricerca. Unlimited Edition con
• Un gruppo di categorie può essere utilizzato una sola volta nella mappatura di una Service Cloud.
categoria di dati. Salesforce Knowledge è
• Gli articoli suggeriti vengono restituiti se è abilitata l'opzione Suggerisci articoli disponibile con un
per i casi considerando il contenuto dei casi. Quando gli articoli supplemento di prezzo nelle
suggeriti sono disabilitati, la ricerca utilizza le mappature delle categorie di dati. I campi versioni: Professional
oggetto caso vengono utilizzati in assenza di mappature delle categorie di dati. Edition, Enterprise Edition,
Per implementare la mappatura delle categorie di dati, selezionare quali campi del caso mappare Developer Edition. Per
a quali categorie di dati, quindi impostare una categoria di dati predefinita per i casi che non hanno ulteriori informazioni,
valori per i campi mappati. contattare il proprio
Per informazioni sulle categorie di dati, vedere Uso delle categorie di dati a pagina 1280. rappresentante Salesforce.
1. Da Imposta, immettere Mappature categorie di dati nella casella Ricerca

veloce, quindi selezionare Mappature categorie di dati. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
2. Nella colonna Campo caso, utilizzare l'elenco a discesa per aggiungere un campo.
3. Nella colonna Gruppo di categorie di dati, utilizzare l'elenco a discesa per Per mappare gruppi di
mappare le informazioni dal campo di ricerca a una categoria di dati. categorie di dati
• Personalizza
4. Nella colonna Categoria di dati predefinita, utilizzare l'elenco a discesa per applicazione
assegnare una categoria di dati quando il valore del campo non corrisponde ad alcuna delle
E
categorie nel gruppo di categorie.
Gestisci Salesforce
5. Fare clic su Aggiungi. Knowledge
VEDERE ANCHE:
1195
Flusso di lavoro e approvazioni per gli articoli

La creazione di processi in cui esperti di Knowledge rivedono, convalidano e approvano gli articoli
EDIZIONI
da pubblicare è fondamentale per la creazione di una Knowledge Base affidabile. L'implementazione
di processi di approvazione con Salesforce Knowledge offre maggiore controllo sul contenuto e la Disponibile in: Salesforce
pubblicazione degli articoli. Classic (non in tutte le
La creazione di regole di flusso di lavoro e di processi di approvazione consente all'organizzazione organizzazioni) e Lightning
di automatizzare molte delle operazioni previste dalla gestione della Knowledge Base. Durante Experience
l'implementazione di Salesforce Knowledge, è possibile creare regole di flusso di lavoro e processi
di approvazione per alcuni o tutti i tipi di articoli utilizzati dall'organizzazione. Salesforce Knowledge è
Le regole di flusso di lavoro consentono di creare avvisi via email, di aggiornare campi o di inviare Essentials Edition e
messaggi API in uscita quando un articolo soddisfa alcuni criteri. Ad esempio, è possibile creare una Unlimited Edition con
regola di flusso di lavoro che invii un avviso tramite email al proprietario dell'articolo quando viene Service Cloud.
creato un nuovo articolo da un caso. Il flusso di lavoro del tipo di articolo non supporta le operazioni.
I processi di approvazione consentono di automatizzare l'approvazione degli articoli. Quando disponibile con un
vengono implementati con Salesforce Knowledge, i processi di approvazione forniscono maggiore supplemento di prezzo nelle
controllo sul contenuto degli articoli e i processi utilizzati per approvarli. Ad esempio, è possibile versioni: Professional
creare un processo che richieda al personale dell'ufficio legale e al team direttivo di approvare gli Edition, Enterprise Edition,
articoli contenenti informazioni riservate di particolare importanza. Performance Edition e
Nota: Le operazioni non sono disponibili per le regole di flusso di lavoro dei tipi di articoli. ulteriori informazioni,
Per ulteriori informazioni sulla creazione di regole di flusso di lavoro, vedere Impostazione contattare il proprio
dei criteri per la regola di flusso di lavoro. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un rappresentante Salesforce.
processo di approvazione, vedere Creazione di un processo di approvazione con la procedura
guidata standard.
AUTORIZZAZIONI
1. Da Imposta, digitare Regole di flusso di lavoro nella casella Ricerca UTENTE
veloce e selezionare Regole di flusso di lavoro per accedere alla pagina con l'elenco delle
regole di flusso di lavoro. Per visualizzare le regole di
flusso di lavoro e i processi
2. Da qui fare clic su Nuova regola. di approvazione:
3. Selezionare il tipo di articolo dall'elenco a discesa Seleziona oggetto. • Visualizza impostazione
e configurazione
5. Immettere il nome della regola. Se lo si desidera immettere una descrizione per la regola. regole di flusso di lavoro e i
6. Selezionare i criteri di valutazione e scegliere come vengono soddisfatti i criteri. processi di approvazione:
• Personalizza
7. Immettere i criteri per la regola. applicazione
8. Fare clic su Salva e Avanti.
9. Fare clic su Aggiungi azione di flusso di lavoro, selezionare il tipo di azione per la regola e
immettere le informazioni richieste dall'azione.
11. Se si desidera, aggiungere un'azione di flusso di lavoro dipendente dal tempo facendo clic su Aggiungi trigger temporale.
Specificare le informazioni sul trigger temporale e fare clic su Salva.
13. Da Imposta, immettere Processi di approvazione nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Processi di
approvazione.
14. Scegliere la procedura guidata per il processo di approvazione.
1196
Sono disponibili due procedure guidate per il processo di impostazione dell'approvazione. Scegliere quella che risponde meglio alle
proprie esigenze. Vedere Scelta della procedura guidata idonea per la creazione di un processo di approvazione.
15. Specificare un nome, un nome univoco e una descrizione per il processo.

16. Specificare i criteri per l'immissione nel processo.
È possibile ad esempio specificare che un articolo pubblicato in un sito pubblico richiede l'approvazione: Visibile su sito
pubblico uguale a Vero.
17. Specificare i responsabili approvazioni per il processo.

Consenti all'autore dell'invio di scegliere il responsabile approvazioni manualmente. (predefinito)
Richiede all'utente la selezione del responsabile approvazioni successivo.
Assegna automaticamente un responsabile approvazioni utilizzando un campo gerarchia standard o personalizzato.
Assegna la richiesta di approvazione all'utente nel campo visualizzato accanto a questa opzione. Questo campo viene selezionato
durante la configurazione del processo di approvazione.
Assegna automaticamente ad area di attesa.
Disponibile solo per gli oggetti che supportano le aree di attesa. Assegna le richieste di approvazione a un'area di attesa.
Assegna automaticamente ai responsabili approvazioni.
Assegna la richiesta di approvazione a uno o più utenti specifici, aree di attesa specifiche o utenti correlati al record inviato. È
possibile aggiungere fino a 25 responsabili approvazioni per fase.
18. Selezionare il modello di email utilizzato da processo per inviare le notifiche ai responsabili approvazioni.
Quando un processo di approvazione assegna una richiesta di approvazione a un utente, Salesforce invia automaticamente all'utente
un messaggio email con richiesta di approvazione. Il messaggio email contiene un link alla pagina delle approvazioni in Salesforce,
da cui l'agente può approvare o rifiutare la richiesta e aggiungere commenti.
19. Configurare il layout della pagina di richiesta di approvazione.

Il responsabile approvazioni approva o rifiuta l'articolo da questa pagina. È possibile aggiungere alla pagina il numero di campi
necessari agli agenti per una valutazione corretta del contenuto dell'articolo. È possibile ad esempio scegliere di includere il riepilogo
del contenuto dell'articolo, il prodotto e il nome dell'autore.
20. Specificare gli utenti a cui è consentito inviare articoli per l'approvazione.
Ad esempio, per gli articoli che necessitano di modifica prima della pubblicazione, è possibile creare un gruppo pubblico contenente
gli editor e specificare che l'invio degli articoli per l'approvazione è consentito soltanto ai membri del gruppo.
21. Attivare il processo di approvazione.

Tenere presente quanto segue durante le creazione dei processi di approvazione per i tipi di articoli.
• Per pubblicare un articolo come parte del processo di approvazione è necessario essere un utente Knowledge.
• L'aggiunta di un processo di approvazione a un tipo di articolo consente all'organizzazione di accertarsi che i revisori richiesti approvino
l'articolo prima della pubblicazione. Quando un processo di approvazione è abilitato per un tipo di articolo, l'elenco correlato
Cronologia approvazioni viene visualizzato nella pagina dei dettagli dell'articolo.
• Quando si crea un processo di approvazione, modificare l'azione di approvazione definitiva selezionando "Sblocca il record per
consentirne la modifica" per consentire agli agenti di pubblicare l'articolo.
• Gli articoli non vengono pubblicati automaticamente al termine di un processo di approvazione. Gli agenti devono fare clic su
Pubblica... per rendere l'articolo disponibile nei canali di pubblicazione.
• Quando un processo di approvazione viene associato a un tipo di articolo, gli agenti con autorizzazione "Gestisci articoli" potrebbero
visualizzare entrambi i pulsanti Pubblica... e Invia per l'approvazione dalla pagina dei dettagli di un articolo (Le autorizzazioni e
le azioni sugli articoli determinano i pulsanti che possono vedere.) Tali agenti possono pubblicare un articolo senza inviarlo per
1197
l'approvazione. Per impedire che ciò si verifichi con molti utenti, assegnare l'azione articolo "Pubblica articoli" a un gruppo limitato
di utenti anziché a tutti gli utenti con autorizzazione "Gestisci articoli". Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di azioni
articolo a gruppi pubblici a pagina 1172. Verificare se gli utenti con possibilità di pubblicare direttamente sanno per quali articoli è
necessaria l'approvazione prima della pubblicazione.
• In Salesforce Classic, non è possibile visualizzare le bozze di articoli se non si dispone dell'autorizzazione "Gestisci articoli". È tuttavia
possibile approvare le bozze di articoli nella pagina di approvazione di Knowledge.
• Le regole di flusso di lavoro e i processi di approvazione sono validi per la porzione "Da bozza a pubblicazione" del ciclo di pubblicazione
dell'articolo. Le regole di flusso di lavoro non sono disponibili per l'archiviazione. I processi di approvazione non sono disponibili per
la traduzione o l'archiviazione.
Nota: quando un articolo viene pubblicato dalla pagina di modifica, viene prima salvato poi pubblicato. Le regole di flusso
di lavoro sono valide per la bozza di articolo salvata ma non per l'articolo pubblicato.
• Un utente che dispone soltanto dell'accesso in lettura per un tipo di articolo può pubblicare la bozza di un articolo di quel tipo se è
presente un processo di approvazione associato al tipo di articolo e il processo è stato completato ma l'articolo non è stato pubblicato.
IN QUESTA SEZIONE:
Le Azioni Knowledge sono modelli che collegano un'azione di flusso di lavoro a un tipo di articolo. Quando sono abilitate le azioni
Knowledge, è possibile utilizzarle per collegare tipi di articoli ad azioni di flusso di lavoro specifiche degli articoli, quali la pubblicazione.
Ad esempio, se si desidera avere ogni domanda frequente pubblicata come nuova versione ogni volta che viene completato il
processo di approvazione, è possibile creare un'azione Knowledge che collega un articolo Domande frequenti all'azione Pubblica
come nuovo. Quindi, quando si crea un processo di approvazione per le domande frequenti, selezionare la nuova azione Knowledge.
VEDERE ANCHE:
1198

Le Azioni Knowledge sono modelli che collegano un'azione di flusso di lavoro a un tipo di articolo.
EDIZIONI
Quando sono abilitate le azioni Knowledge, è possibile utilizzarle per collegare tipi di articoli ad
azioni di flusso di lavoro specifiche degli articoli, quali la pubblicazione. Ad esempio, se si desidera Disponibile in: Salesforce
avere ogni domanda frequente pubblicata come nuova versione ogni volta che viene completato Classic (non in tutte le
il processo di approvazione, è possibile creare un'azione Knowledge che collega un articolo Domande organizzazioni) e Lightning
frequenti all'azione Pubblica come nuovo. Quindi, quando si crea un processo di approvazione Experience
per le domande frequenti, selezionare la nuova azione Knowledge.
Importante: Quando si crea il processo di approvazione, accertarsi di modificare l'azione di
approvazione finale selezionando Sblocca il record per consentirne la Essentials Edition e
modifica in modo che gli utenti possano pubblicare l'articolo. Unlimited Edition con
1. Da Imposta, immettere Azione Knowledge nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Service Cloud.
Azione Knowledge. Salesforce Knowledge è
2. Fare clic su Nuova Azione Knowledge. disponibile con un
3. Selezionare il tipo di articolo per l'azione. Le regole di flusso di lavoro e il processo di versioni: Professional
approvazione che vengono associati all'azione devono appartenere allo stesso tipo di articolo. Edition, Enterprise Edition,
4. Immettere un nome univoco per l'azione Knowledge. Performance Edition e
5. Selezionare il tipo di azione che si desidera applicare al tipo di articolo. Ad esempio, Pubblica
come nuovo pubblica l'articolo sotto forma di nuova versione. contattare il proprio
6. Immettere una descrizione. rappresentante Salesforce.
Viene visualizzata la pagina dei dettagli dell'Azione Knowledge contenente le regole e i processi AUTORIZZAZIONI
di approvazione che utilizzano quell'azione Knowledge. UTENTE
8. Quando si è pronti a utilizzare l'azione Knowledge in un processo di approvazione o di flusso
Per abilitare le Azioni
di lavoro, fare clic su Attiva nella pagina dei dettagli dell'azione Knowledge.
Salesforce Knowledge:
• Personalizza
VEDERE ANCHE: applicazione
1199
Campi personalizzati per gli articoli

Il primo passo nella creazione di un campo personalizzato per gli articoli è la scelta del tipo di campo.
EDIZIONI
Tipo di campo Descrizione Disponibile in: Salesforce
Valuta articolo In un'organizzazione con più valute, un articolo Classic (non in tutte le
può avere un campo valuta articolo per organizzazioni) e Lightning
Experience
impostare il codice ISO della valuta dell'articolo.
Valuta Consente agli agenti di specificare un importo Salesforce Knowledge è

in valuta. Il sistema formatta il campo come disponibile nelle versioni
importo in valuta e questo può essere utile se Essentials Edition e
si esportano i dati in un'applicazione foglio di Unlimited Edition con
calcolo. È possibile rendere questo campo Service Cloud.
obbligatorio per assicurarsi che un agente Salesforce Knowledge è
immetta un valore prima di salvare un articolo. disponibile con un
Nota: Salesforce utilizza la regola di versioni: Professional
arrotondamento di mezzo punto a Edition, Enterprise Edition,
numero pari nei campi valuta. Ad Performance Edition e
esempio, 23,5 diventa 24, 22,5 diventa Developer Edition. Per
22, −22,5 diventa −22 e −23,5 diventa ulteriori informazioni,
−24. contattare il proprio
I valori perdono di precisione dopo 15
posizioni decimali.
Data Consente agli agenti di specificare una data o

di selezionarne una da un calendario popup.
Nei rapporti, è possibile limitare i dati in base a
date specifiche mediante il campo data
personalizzato. È possibile rendere questo
campo obbligatorio per assicurarsi che un
agente immetta un valore prima di salvare un
articolo.
Data/ora Consente agli agenti di specificare una data o

di selezionarne una da un calendario popup e
di specificare un'ora del giorno. Gli utenti
possono inoltre aggiungere la data e l'ora
correnti facendo clic sul link della data e ora
accanto al campo. L'ora del giorno include la
notazione AM o PM. Nei rapporti, è possibile
limitare i dati in base a date e ore specifiche
mediante il campo data personalizzato. È
possibile rendere questo campo obbligatorio
per assicurarsi che un agente immetta un valore
prima di salvare un articolo.
Indirizzo email Consente agli agenti di immettere un indirizzo

email, che viene convalidato per garantire che
1200
Tipo di campo Descrizione

sia nel formato appropriato. Il limite di caratteri è 80. Se questo
campo viene specificato per i referenti o i lead, gli agenti possono
scegliere l'indirizzo quando fanno clic su Invia un messaggio
email. Non è possibile utilizzare gli indirizzi email personalizzati
per i messaggi email globali. È possibile rendere questo campo
obbligatorio per assicurarsi che un agente immetta un valore prima
di salvare un articolo.
File Consente agli agenti di caricare un file e di allegarlo a un articolo.

È possibile rendere questo campo obbligatorio per assicurarsi che
un agente immetta un valore prima di salvare un articolo. Tenere
presente i seguenti punti relativi ai campi File:
• La dimensione massima di un allegato è 25 MB.
• È possibile aggiungere fino a 5 campi File a ogni tipo di articolo;
per aumentare tali limiti, contattare Salesforce.
• Se l'impostazione di protezione Non consentire
documenti HTML e allegati è abilitata, i campi File
non supportano i file HTML.
• Il contenuto di testo nell'allegato di un campo File è ricercabile.
È possibile cercare nei primi 25 MB dei file allegati a un articolo.
Ad esempio, se un articolo ha sei file allegati da 5 MB, è
possibile cercare nei primi 4,16 MB di ogni file.
• Non è possibile allegare file Salesforce CRM Content utilizzando
il campo File.
• Il tipo di campo File non è supportato nella versione Developer
Edition.
• Il nome di file non può essere più lungo di 40 caratteri.
• Non è possibile convertire un tipo di campo File in un altro
tipo di dati.
Formula Consente agli agenti di calcolare automaticamente i valori in base

ad altri valori o campi, quali i campi unione.
Nota: Salesforce utilizza la regola di arrotondamento di

mezzo punto per eccesso per i numeri nei campi formula.
Ad esempio, 12,345 diventa 12,35 e −12,345 diventa -12,35.
In Database.com, l'editor formule non è dotato di un
pulsante Controlla sintassi. Il controllo della sintassi
avviene quando l'agente tenta di salvare la formula.
Relazione di ricerca Crea una relazione tra due record in modo tale che possano essere
associati l'uno all'altro. Ad esempio, le opportunità hanno una
relazione di ricerca con i casi che consente di associare un caso
particolare a un'opportunità. Una relazione di ricerca crea un campo
che consente agli agenti di fare clic su un'icona di ricerca e di
selezionare un altro record da una finestra popup. A questo punto
1201

è possibile visualizzare nel record associato un elenco correlato
che mostra tutti i record collegati ad esso. È possibile creare campi
di relazione di ricerca per stabilire collegamenti con utenti, oggetti
standard oppure oggetti personalizzati. Se un campo di ricerca fa
riferimento a un record eliminato, Salesforce cancella il valore del
campo di ricerca per impostazione predefinita. In alternativa è
possibile decidere di impedire l'eliminazione dei record se si trovano
in una relazione di ricerca. È possibile rendere questo campo
I campi di relazione di ricerca non sono disponibili nella versione
Personal Edition.
Non sono disponibili campi di relazione di ricerca a membri della
campagna. Sono tuttavia disponibili campi di relazione di ricerca
da membri della campagna ad altri oggetti.
Numero Consente agli agenti di immettere qualsiasi numero. Il valore viene

considerato come un numero reale ed eventuali zeri iniziali
vengono rimossi. È possibile rendere questo campo obbligatorio
per assicurarsi che un agente immetta un valore prima di salvare
un articolo.
Nota: Salesforce utilizza la regola di arrotondamento di

mezzo punto per eccesso per i campi numerici. Ad esempio,
12,345 diventa 12,35 e −12,345 diventa -12,34. Salesforce
arrotonda i numeri a cui fanno riferimento i campi unione
in base alle impostazioni internazionali dell'utente e non al
numero di spazi decimali specificati nella configurazione
del campo numerico.
Percentuale Consente agli agenti di immettere un valore percentuale, ad

esempio 10. Il sistema aggiunge automaticamente il segno di
percentuale al numero. È possibile rendere questo campo
Nota: Se il valore decimale è maggiore di 15 e si aggiunge

il segno di percentuale al numero, si verifica un errore di
esecuzione.
I valori perdono di precisione dopo 15 posizioni decimali.
Telefono Consente agli agenti di immettere qualsiasi numero di telefono. Il

limite di caratteri è 40. È possibile rendere questo campo
Salesforce formatta automaticamente il numero come numero di
telefono.
1202

Elenco di selezione Consente agli agenti di selezionare un valore da un elenco definito.
Elenco di selezione (dipendente) Consente agli agenti di selezionare un valore da un elenco

dipendente dal valore di un altro campo.
Elenco di selezione (selezione multipla) Consente agli agenti di selezionare più di un valore di selezione
da un elenco definito. In questi campi ogni valore viene separato
da un punto e virgola.
Testo Consente agli agenti di immettere qualsiasi combinazione di lettere,

numeri o simboli. È possibile impostare una lunghezza massima
di 255 caratteri. È possibile rendere questo campo obbligatorio per
assicurarsi che un agente immetta un valore prima di salvare un
articolo.
Area di testo Consente agli agenti di immettere fino a 255 caratteri visualizzati
su righe separate come in un campo Descrizione. È possibile
rendere questo campo obbligatorio per assicurarsi che un agente
immetta un valore prima di salvare un articolo.
Area di testo (lungo) Consente agli agenti di immettere fino a 131.072 caratteri
visualizzati su righe separate come in un campo Descrizione.
È possibile impostare la lunghezza di questo tipo di campi su un
limite inferiore, se lo si desidera. È consentita qualsiasi lunghezza
compresa tra 256 e 131.072 caratteri. Il valore predefinito è 32.768
caratteri. Ogni volta che un agente preme il tasto Invio in un campo
area di testo lungo, vengono aggiunti al testo un'interruzione di
riga e un carattere di ritorno a capo, conteggiati entrambi per il
limite di caratteri. Inoltre, i link intelligenti aggiungono più caratteri
rispetto a quelli visualizzati.
Nota: Se si riduce il limite di caratteri e alcuni articoli

superano tale limite, gli articoli non possono essere
modificati finché il limite non ritorna superiore al numero
di caratteri.
Area di testo (RTF) Consente agli agenti di inserire fino a 131.072 caratteri di testo con
supporto HTML comprensivo di esempi di codice ( ) e link

intelligenti tra gli articoli di Salesforce Knowledge.
Nota:
• È possibile utilizzare fino a 100 link ad articoli Salesforce
Knowledge diversi in un unico campo di testo RTF.
• Quando si converte un campo di area di testo RTF in un
campo di area di testo lungo, i link vengono visualizzati
come numeri di riferimento, non come URL.
• L'editor aggiornato non supporta Internet Explorer
versione 7 o versione 8 in modalità di compatibilità. Se
1203
si utilizzano questi browser, utilizzare la versione più

datata dell'editor.
URL Consente agli agenti di immettere fino a 255 caratteri di un qualsiasi

indirizzo Web valido. Quando gli agenti fanno clic sul campo, l'URL
si apre in una finestra separata del browser. Nelle pagine dei dettagli
dei record sono visualizzati solo i primi 50 caratteri. È possibile
rendere questo campo obbligatorio per assicurarsi che un agente
immetta un valore prima di salvare un articolo.
VEDERE ANCHE:
Link intelligenti agli articoli di Salesforce Knowledge
Protezione a livello di campo negli articoli

La protezione a livello di campo consente agli amministratori di limitare l'accesso dei lettori a campi
EDIZIONI
specifici nelle pagine dei dettagli e di modifica. Ad esempio, è possibile rendere visibile un campo
"Commento" in un articolo per i profili Applicazione interna ma non per i profili Experience Cloud Disponibile in: Salesforce
pubblici. Classic (non in tutte le
Se si utilizza sia il layout del tipo di articolo sia la protezione a livello di campo per definire la visibilità, organizzazioni) e Lightning
viene sempre applicata l'impostazione di accesso ai campi più restrittiva. Ad esempio, se un campo Experience
è nascosto nel layout del tipo di articolo ma è visibile nelle impostazioni della protezione a livello
di campo, il layout ignora le impostazioni di protezione e il campo non è visibile. Alcune autorizzazioni Salesforce Knowledge è
utente ignorano sia i layout di pagina sia le impostazioni di protezione a livello di campo. Ad esempio, disponibile nelle versioni
gli utenti che dispongono dell'autorizzazione per la modifica dei campi di sola lettura potranno
sempre modificare i campi di sola lettura indipendentemente dalle altre impostazioni.
Service Cloud.
Importante: La protezione a livello di campo non impedisce di effettuare ricerche sui valori Salesforce Knowledge è
di un campo. Quando i termini della ricerca corrispondono ai valori di campo con protezione disponibile con un
a livello di campo, nei risultati della ricerca vengono restituiti i record associati senza i campi supplemento di prezzo nelle
protetti e i relativi valori. versioni: Professional
È possibile definire la protezione tramite un insieme di autorizzazioni, un profilo o un campo. Edition, Enterprise Edition,
Definire la protezione a livello di campo utilizzando insiemi di autorizzazioni o profili Developer Edition. Per
1. Per gli insiemi di autorizzazioni o i profili, da Imposta eseguire una delle seguenti operazioni: ulteriori informazioni,
• Digitare Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce e rappresentante Salesforce.
quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni oppure
• Digitare Profili nella casella Ricerca veloce e selezionare Profili
2. Selezionare un insieme di autorizzazioni o un profilo.

3. A seconda dell'interfaccia utilizzata, eseguire una delle seguenti operazioni:
1204
• Insiemi di autorizzazioni o interfaccia utente profilo ottimizzata: nella casella Trova impostazioni..., digitare il nome
dell'oggetto desiderato e selezionarlo dall'elenco. Fare clic su Modifica, quindi far scorrere l'elenco fino alla sezione
Autorizzazioni campi.
• Interfaccia utente profilo originale: nella sezione Protezione livello campo, fare clic su Visualizza accanto all'oggetto che si
desidera modificare, quindi fare clic su Modifica.
4. Specificare il livello di accesso del campo.
Nota: Queste impostazioni sostituiscono eventuali impostazioni di accesso meno restrittive nei layout dei tipi di articoli.

Definire la protezione a livello di campo utilizzando i campi
1. Per i campi, da IMposta, digitare Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare
Tipi di articoli Knowledge.
2. Selezionare il tipo di articolo che contiene il campo da modificare.
3. Selezionare il campo e fare clic su Imposta protezione livello campo.
4. Specificare il livello di accesso del campo.
Nota: Queste impostazioni sostituiscono eventuali impostazioni di accesso meno restrittive nei layout dei tipi di articoli.

Dopo avere impostato la protezione a livello di campo, è possibile modificare i layout dei tipi di articoli per organizzare i campi nelle
pagine dei dettagli e di modifica.
VEDERE ANCHE:
1205

È possibile tenere traccia della cronologia di alcuni campi degli articoli. Se è stato abilitato il
EDIZIONI
tracciamento della cronologia, aprire un articolo e fare clic su Versione per visualizzare l'elenco
Cronologia versioni. È anche possibile impostare il tracciamento per tipo di articolo e tracciare Disponibile in: Salesforce
l'intera cronologia di un articolo e delle relative versioni. Gli eventi degli articoli vengono registrati Classic (non in tutte le
per un periodo massimo di 18 mesi. organizzazioni) e Lightning
Il sistema registra e visualizza gli aggiornamenti dei campi, gli eventi di flusso di lavoro di Experience
pubblicazione e le versioni nelle varie lingue per l'articolo principale ed eventuali traduzioni. Quando
si tracciano valori precedenti e valori nuovi, il sistema registra entrambi i valori e la data, l'ora, il tipo Salesforce Knowledge è
di modifica e l'utente che l'ha apportata. Quando si tracciano soltanto i valori modificati, il sistema disponibile nelle versioni
contrassegna il campo come modificato e non registra i valori di campo nuovi e precedenti. Queste
informazioni sono disponibili nell'elenco Cronologia versioni, mentre i campi sono disponibili nel
Service Cloud.
rapporto Cronologia versioni dell'articolo.
Alla cronologia dell'articolo viene applicata la protezione a livello di campo, entità e record. È
disponibile con un
necessario disporre almeno dell'autorizzazione Lettura per il tipo di articolo o per il campo per supplemento di prezzo nelle
accedere alla relativa cronologia. Per la protezione della categoria di dati, Salesforce determina versioni: Professional
l'accesso in base alla classificazione della versione online dell'articolo. Se non è disponibile una Edition, Enterprise Edition,
versione online, la protezione viene applicata in base alla versione archiviata e quindi in base alla Performance Edition e
versione bozza. Developer Edition. Per
1. Da Imposta, accedere al Gestore oggetti. ulteriori informazioni,
2. Selezionare Knowledge. rappresentante Salesforce.
3. Nella pagina iniziale dell'oggetto Knowledge, fare clic su Modifica.
4. Selezionare la casella di controllo Tieni traccia cronologia campo.
Salesforce inizia il tracciamento della cronologia da quella data e ora. Le modifiche apportate in data e ora precedenti non vengono
tracciate.
VEDERE ANCHE:
1206

È possibile tenere traccia della cronologia di alcuni campi degli articoli. Se è stato abilitato il
EDIZIONI
tracciamento della cronologia, aprire un articolo di quel tipo e fare clic su Versione per visualizzare
l'elenco Cronologia versioni. È anche possibile impostare il tracciamento per tipo di articolo e Disponibile in: Salesforce
tracciare l'intera cronologia di un articolo e delle relative versioni. Gli eventi degli articoli vengono Classic (non in tutte le
registrati per un periodo massimo di 18 mesi. organizzazioni) e Lightning
Il sistema registra e visualizza gli aggiornamenti dei campi, gli eventi di flusso di lavoro di Experience
pubblicazione e le versioni nelle varie lingue per l'articolo principale ed eventuali traduzioni. Quando
si tracciano valori precedenti e valori nuovi, il sistema registra entrambi i valori e la data, l'ora, il tipo Salesforce Knowledge è
di modifica e l'utente che l'ha apportata. Quando si tracciano soltanto i valori modificati, il sistema disponibile nelle versioni
contrassegna il campo come modificato e non registra i valori di campo nuovi e precedenti. Queste
informazioni sono disponibili nell'elenco Cronologia versioni, mentre i campi sono disponibili nel
Service Cloud.
rapporto Cronologia versioni dell'articolo.
Alla cronologia dell'articolo viene applicata la protezione a livello di campo, entità e record. È
disponibile con un
necessario disporre almeno dell'autorizzazione Lettura per il tipo di articolo o per il campo per supplemento di prezzo nelle
accedere alla relativa cronologia. Per la protezione della categoria di dati, Salesforce determina versioni: Professional
l'accesso in base alla classificazione della versione online dell'articolo. Se non è disponibile una Edition, Enterprise Edition,
versione online, la protezione viene applicata in base alla versione archiviata e quindi in base alla Performance Edition e
versione bozza. Developer Edition. Per
1. In Imposta, immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce. ulteriori informazioni,
2. Selezionare Tipi di articoli Knowledge (se Lightning Knowledge non è abilitato) o rappresentante Salesforce.
Impostazione oggetto Knowledge (se Lightning Knowledge è abilitato).
3. Creare un tipo di articolo o modificarne uno dall'elenco Tipi di articoli.
AUTORIZZAZIONI
4. Fare clic su Imposta tracciamento cronologia. UTENTE
5. Scegliere i campi di cui tenere traccia.
Salesforce inizia il tracciamento della cronologia da quella data e ora. Le modifiche apportate
eliminare i tipi di articoli:
in data e ora precedenti non vengono tracciate.
• Personalizza
6. Salvare le modifiche. applicazione
E
VEDERE ANCHE: Gestisci Salesforce
Knowledge
1207

Risolvere velocemente i problemi con gli articoli della Knowledge Base e scegliere in che modo gli
EDIZIONI
utenti vedono l'articolo. Utilizzare le azioni del componente Knowledge per condividere i contenuti
degli articoli o i link dai siti Salesforce e dai siti Experience Cloud. Disponibile in: Salesforce
IN QUESTA SEZIONE: organizzazioni) e Lightning
Experience
Impostazione di azioni per inserire articoli nei canali in Lightning Knowledge
Con il componente Lightning Knowledge e le azioni degli elenchi correlati, gli agenti possono Salesforce Knowledge è
incorporare direttamente il contenuto degli articoli nel corpo dei messaggi email dei clienti e disponibile nelle versioni
nelle conversazioni su social, chat e messaggistica. Creare una mappatura dei canali di Essentials Edition e
comunicazione per scegliere i campi dell'articolo da includere per ogni tipo di record e canale. Unlimited Edition con
I clienti possono accedere ai riepiloghi degli articoli senza visitare un sito Web. Con le Service Cloud.
autorizzazioni, alcuni agenti possono scegliere di condividere gli articoli interni, in modo da Salesforce Knowledge è
non dover copiare e incollare gli articoli non pubblicati o utilizzati internamente, mentre altri disponibile con un
agenti condividono solo articoli esterni pubblicati. supplemento di prezzo nelle
Impostazione di azioni per inserire articoli nei publisher caso in Salesforce Classic versioni: Professional
Quando si utilizza Knowledge in Salesforce Classic, gli agenti possono inviare il contenuto di Edition, Enterprise Edition,
un articolo incorporati nel corpo del messaggio email, di un post sociale o del publisher del
sito Experience Cloud. Creare una mappatura dei canali di comunicazione per scegliere i campi
dell'articolo da includere per ogni tipo di articolo. Anziché inviare un URL, i clienti possono
accedere alle informazioni senza visitare un sito Web. Gli agenti possono inviare articoli non
ancora pubblicati senza dover riscrivere o copiare e incollare un articolo interno. Per mezzo
delle autorizzazioni, gli amministratori possono consentire a specifici agenti di scegliere quali
articoli interni condividere all'esterno, mentre gli altri agenti possono solo inviare articoli esterni già pubblicati.
Impostazione di azioni per la condivisione di URL di articoli in canali e publisher caso
Gli agenti possono inserire link agli articoli da Siti Salesforce o siti Experience Cloud nel feed caso. In Lightning Experience, gli agenti
possono condividere URL di articoli in messaggi email, post sociali e conversazioni di chat e messaggistica. In Salesforce Classic il
team può inviare URL di articoli nei publisher email, social ed Experience Cloud.
VEDERE ANCHE:
Invio del PDF di un articolo (Classic)
1208

Per gestire Salesforce Knowledge e creare, Personalizza applicazione Disponibile in: Lightning
modificare ed eliminare layout di pagina: E Experience e tutte le versioni
con Knowledge, a eccezione
Gestisci Salesforce Knowledge di Essentials.
Per inviare contenuti di articoli nei messaggi Modifica per i casi Salesforce Knowledge è
email: disponibile nelle versioni
E
Lettura per gli articoli Knowledge Unlimited Edition con
Service Cloud.
Per inviare contenuti di articoli nei canali Modifica per i casi E Modifica per l'oggetto Salesforce Knowledge è
social, di chat e di messaggistica: sociale, di chat o di messaggistica disponibile con un
E supplemento di prezzo nelle
Lettura per gli articoli Knowledge
Per condividere esternamente gli articoli Condividi esternamente gli articoli Developer Edition. Per
interni: Knowledge interni in Autorizzazioni ulteriori informazioni,
amministrative contattare il proprio
Con il componente Lightning Knowledge e le azioni degli elenchi correlati, gli agenti possono
incorporare direttamente il contenuto degli articoli nel corpo dei messaggi email dei clienti e nelle conversazioni su social, chat e
messaggistica. Creare una mappatura dei canali di comunicazione per scegliere i campi dell'articolo da includere per ogni tipo di record
e canale. I clienti possono accedere ai riepiloghi degli articoli senza visitare un sito Web. Con le autorizzazioni, alcuni agenti possono
scegliere di condividere gli articoli interni, in modo da non dover copiare e incollare gli articoli non pubblicati o utilizzati internamente,
mentre altri agenti condividono solo articoli esterni pubblicati.
Assicurarsi che questi requisiti di configurazione vengano soddisfatti.
• Per condividere gli articoli nei messaggi email, Email a caso deve essere abilitato. Il layout di pagina del caso ha l'azione SendEmail.
Il campo corpo HTML o testo deve essere presente nel layout SendEmail.
• Per condividere gli articoli nei post sociali, abilitare il Servizio clienti sociale. L'utente ha un account sociale e il canale Sociale è nel
layout di pagina del caso.
• Per condividere gli articoli nelle conversazioni di chat o messaggistica, configurare Chat o Messaggistica e aggiungere il canale al
layout di pagina.
Nota: questa funzione non è disponibile nella versione Essentials poiché è necessario che i tipi di record siano abilitati per
configurare le mappature dei canali di comunicazione.
1. Da Gestore oggetti, scegliere l'oggetto Knowledge.
2. In Mappature canali di comunicazione, fare clic su Nuovo.
3. Immettere un'etichetta e un nome.
4. Aggiungere i canali desiderati all'elenco dei canali selezionati.
1209
Ogni canale ha un contesto diverso. Creare mappature dei canali di comunicazione per più canali solo se tali canali hanno le stesse
esigenze in fatto di contenuti. Ad esempio, è possibile condividere i campi di testo RTF nei messaggi email ma non in altri canali. Si
consiglia di scegliere o di creare campi di testo progettati per l'uso con i canali.
5. Aggiungere i campi da includere quando l'articolo è condiviso.

• Solo il testo normale è supportato nei post sociali, nella chat e nella messaggistica. Se si inseriscono campi di testo RTF, gli stili
e la formattazione vengono rimossi e viene inserito solo il testo.
• Nei messaggi email non è possibile includere link intelligenti o incorporare video. Gli eventuali iframe HTML vengono rimossi
prima dell'invio dell'email.
• I campi seguenti non sono supportati nei canali di comunicazione:
– isDeleted
– Lingua
– Elenchi di selezione a selezione multipla e campi elenco di selezione
– Stato pubblicazione
– Origine
– Stato convalida
6. Opzionale: Scegliere se includere etichette campo e file correlati con gli articoli inseriti.
Per impostazione predefinita, le etichette campo vengono incluse con gli articoli inseriti in tutti i canali e i file correlati vengono
allegati ai messaggi email. Quando i file vengono allegati, gli agenti possono comunque separarli dal messaggio email prima di
inviarlo.
• Per nascondere le etichette dei campi, selezionare Ometti etichette campi.
• Per ignorare gli allegati, selezionare Non allegare file correlati alle email.

L'azione appropriata appare nel componente Knowledge e negli elenchi correlati di articoli nei casi in cui si salva una mappatura di
canale di comunicazione per il canale.
8. (Facoltativo) Per consentire agli utenti di condividere i contenuti degli articoli interni, abilitare l'opzione Condividi esternamente
gli articoli Knowledge interni in Autorizzazioni amministrative per il profilo o l'insieme di autorizzazioni.
Gli agenti ora possono inviare i contenuti degli articoli nelle email, nei post sociali e nelle conversazioni di chat e messaggistica dei casi.
Possono inoltre modificare i contenuti degli articoli prima dell'invio. Se l'articolo non era precedentemente allegato al caso, l'uso di
queste azioni lo aggiunge all'elenco correlato.
1210
Impostazione di azioni per inserire articoli nei publisher caso in Salesforce Classic
EDIZIONI

organizzazioni)
Service Cloud.
disponibile con un
1211
Quando si utilizza Knowledge in Salesforce Classic, gli agenti possono inviare il contenuto di un
AUTORIZZAZIONI
articolo incorporati nel corpo del messaggio email, di un post sociale o del publisher del sito
UTENTE
Experience Cloud. Creare una mappatura dei canali di comunicazione per scegliere i campi
dell'articolo da includere per ogni tipo di articolo. Anziché inviare un URL, i clienti possono accedere Per gestire Salesforce
alle informazioni senza visitare un sito Web. Gli agenti possono inviare articoli non ancora pubblicati Knowledge e creare,
senza dover riscrivere o copiare e incollare un articolo interno. Per mezzo delle autorizzazioni, gli modificare ed eliminare
amministratori possono consentire a specifici agenti di scegliere quali articoli interni condividere layout di pagina:
all'esterno, mentre gli altri agenti possono solo inviare articoli esterni già pubblicati. • Personalizza
applicazione
Email a caso deve essere abilitato. Il layout di pagina del caso ha l'azione SendEmail. Nel layout
E
SendEmail deve essere presente un campo di testo o corpo HTML.
Gestisci Salesforce
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Layout di pagina. Knowledge
Per inviare il contenuto
dell'articolo nei messaggi
• Per un layout nella sezione Layout di pagina dei casi, fare clic su Modifica e quindi su email in Classic Knowledge:
Visualizzazione feed nell'editor di layout di pagina. • Modifica per i casi E
Lettura per gli articoli
• Per un layout nella sezione Layout di pagina per gli utenti Feed caso, fare clic su e Knowledge
solo per le organizzazioni create prima del rilascio Spring ’14.) Per inviare il contenuto
interno nelle email in Classic
se si è già deciso di utilizzare l'editor di layout di pagina avanzato per configurare il publisher Knowledge:
per un layout, scegliere Modifica visualizzazione dettagliata per aggiungere, • Abilitare Condividi
modificare o eliminare le azioni. esternamente gli
articoli Knowledge
3. In Impostazioni strumento Articoli, selezionare Abilita collegamento di articoli in linea. interni
4. (Facoltativo) In Autorizzazioni amministrative, selezionare Condividi esternamente gli articoli E
Knowledge interni.
Abilitare l'inserimento di
5. Fare clic su Salva. articoli come allegati in
linea
6. Da Imposta, digitare Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca veloce e
quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge.
7. Fare clic sull'etichetta o sul nome del tipo di articolo che si desidera condividere via email.
8. In Mappature canali di comunicazione, fare clic su Nuovo o Modifica.
9. Immettere un'etichetta e un nome.
10. Aggiungere Email all'elenco dei canali selezionati.
11. Aggiungere i campi che si desidera includere nel corpo di un messaggio email.
Nota: non è possibile includere link intelligenti nell'email e i seguenti campi non sono supportati:
• Tipo di articolo
• isDeleted
• Lingua
• Elenco di selezione a selezione multipla
• Elenco di selezione
• Origine
• Stato convalida
1212
Esempio: Quando si risolvono casi di clienti, gli agenti con autorizzazione possono inserire i contenuti degli articoli nel corpo di
un messaggio email. Gli agenti possono allegare gli articoli ai casi in qualsiasi posto, ad esempio nell'intestazione laterale di
Knowledge One nella Salesforce Console, nell'elenco Articoli nel feed caso, nel widget Articolo o gli articoli suggeriti in una ricerca
di Knowledge One e possono inviare in un messaggio email qualsiasi articolo di quel tipo, selezionando Invia per email l'articolo
in formato HTML nel menu a discesa delle azioni. Il contenuto dell'articolo viene inserito all'inizio del thread del messaggio o nel
punto in cui l'agente ha lasciato il cursore. Quando viene inviato via email un articolo, a sinistra del titolo dell'articolo appare
un'icona a forma di busta. Se alcuni file dell'articolo superano il limite di 10 MB stabilito per gli allegati, verrà chiesto agli agenti di
selezionare i file da allegare e di riprovare a inviare il messaggio.
Nota: se nel layout del feed caso per il tipo di articolo non è abilitato il contenuto RTF, nel messaggio verrà incorporato
solo il testo dell'articolo e l'azione diventa Invia per email solo il testo dell'articolo.
VEDERE ANCHE:
1213
Impostazione di azioni per la condivisione di URL di articoli in canali e publisher caso

Gli agenti possono inserire link agli articoli da Siti Salesforce o siti Experience Cloud nel feed caso.
EDIZIONI
In Lightning Experience, gli agenti possono condividere URL di articoli in messaggi email, post
sociali e conversazioni di chat e messaggistica. In Salesforce Classic il team può inviare URL di articoli Disponibile in: Salesforce
nei publisher email, social ed Experience Cloud. Classic (non in tutte le
Per condividere URL di articoli da Siti Salesforce o siti Experience Cloud nel feed caso, è necessario organizzazioni) e Lightning
che il componente Knowledge sia presente nella pagina Lightning oppure, in Salesforce Classic, in Experience
Service Console. Inoltre, è necessario anche che sia impostato un sito Salesforce o Experience Cloud.
Nell'organizzazione deve essere configurato il canale pertinente, ad esempio email, Servizio clienti disponibile nelle versioni
sociale o chat. Essentials Edition e
1. Da Imposta, immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Unlimited Edition con
Impostazioni di Knowledge. Service Cloud.
2. Fare clic su Modifica. Salesforce Knowledge è

disponibile con un
3. In Condividi articolo tramite Impostazioni URL, selezionare Consenti agli utenti di condividere supplemento di prezzo nelle
articoli tramite URL pubblici. versioni: Professional
4. Nell'elenco dei siti disponibili, selezionare i siti Salesforce ed Experience Cloud che si desidera Edition, Enterprise Edition,
vengano visualizzati dagli agenti quando condividono gli URL degli articoli. Aggiungerli all'elenco Performance Edition e
dei siti selezionati. Developer Edition. Per
5. Fare clic su Salva. contattare il proprio
A questo punto, gli agenti possono utilizzare queste azioni nel componente Knowledge e nelle rappresentante Salesforce.
visualizzazioni elenco Lightning Experience per inviare i link al feed caso.
AUTORIZZAZIONI
Per amministrare Salesforce
Guida e risorse per Salesforce Knowledge Knowledge:
• Personalizza
applicazione
E
Gestisci Salesforce
Knowledge
Per condividere link di

articoli nel feed caso:
• Modifica per il caso
E
Lettura in Knowledge
1214
Service Cloud Importazione di contenuti esterni in Salesforce Knowledge

È possibile importare articoli esterni esistenti o informazioni di database in Salesforce Knowledge.
EDIZIONI
Se si desidera spostare il contenuto esistente dalla versione Classic a Lightning Knowledge, utilizzare
lo Strumento di migrazione a Lightning Knowledge. Disponibile in: Salesforce
Nota: per le istruzioni relative all'importazione degli articoli tradotti inviati a un fornitore di Classic (non in tutte le
servizi di localizzazione, vedere Importazione di articoli tradotti a pagina 1277.
Experience
Tenere presenti le procedure consigliate e i requisiti seguenti quando si preparano gli articoli per
l’importazione. Salesforce Knowledge è
• Verificare l'importazione utilizzando una breve serie di articoli. disponibile nelle versioni
• Ordinare gli articoli in base al tipo di informazioni. In Classic, importare ciascun tipo di articolo Unlimited Edition con
singolarmente. In Lightning Knowledge, è possibile importare contemporaneamente gli articoli Service Cloud.
di più tipi di record.
• Verificare che a ogni tipo di informazione corrisponda un tipo di record o, in Salesforce Classic, disponibile con un
un tipo di articolo con uguale struttura e contenuto. Creare un elenco dei campi disponibili in supplemento di prezzo nelle
ciascun articolo o tipo di record e verificare che i contenuti dell'articolo corrispondano alla versioni: Professional
struttura di ciascun tipo. Edition, Enterprise Edition,
• Controllare che le impostazioni di protezione a livello di campo dell'articolo consentano di Performance Edition e
modificare i campi. Developer Edition. Per
• Utilizzare i campi RTF per importare i contenuti HTML. Preparare i file .html con il contenuto di
ciascun campo dell’area di testo RTF. Verificare che l’HTML sia conforme con i tag e gli attributi
supportati nel campo dell’area di testo RTF.
• L'utilità di importazione degli articoli non supporta i campi secondari. Se nei campi sono presenti
altri campi, modificare la struttura e i contenuti prima di effettuare l'importazione in Salesforce Knowledge.
IN QUESTA SEZIONE:
1. Creare un file .csv per l'importazione degli articoli
Il file di importazione mappa i contenuti degli articoli ai campi degli articoli Knowledge. Ad esempio, mappare una colonna Titolo
nel file .csv al campo Titolo standard per importare il titolo di ciascun articolo.
2. Impostazione dei parametri per l'importazione degli articoli
Specificare i parametri di importazione in un file di proprietà mediante dei nomi chiave e i valori corrispondenti. Ad esempio, utilizzare
la chiave DateFormat per specificare che un campo data personalizzato venga visualizzato nel formato
DateFormat=dd/MM/YYYY o per specificare la codifica dei caratteri e il separatore dei campi da utilizzare per l'importazione
3. Creazione di un file .zip per l'importazione degli articoli
Per completare l'importazione degli articoli, creare un file .zip con i file .parameters, .csv e .html e caricarlo in Salesforce Knowledge.
4. Stato dell'importazione e dell'esportazione di articoli e traduzioni
È possibile monitorare lo stato delle importazioni ed esportazioni degli articoli.
VEDERE ANCHE:
1215
Creare un file .csv per l'importazione degli articoli

Il file di importazione mappa i contenuti degli articoli ai campi degli articoli Knowledge. Ad esempio,
EDIZIONI
mappare una colonna Titolo nel file .csv al campo Titolo standard per importare il titolo di ciascun
articolo. Disponibile in: Salesforce
1. Creare un file .csv per importare gli articoli. Classic (non in tutte le
Nota: in Salesforce Classic, ciascun articolo viene importato separatamente, quindi viene Experience
creato un file .csv per ciascun tipo di articolo. In Lightning Knowledge, è possibile importare
articoli di diversi tipi in un solo file .csv e impostare il tipo di record durante l’importazione. Salesforce Knowledge è
• Può contenere solo un file .csv e un file .properties. disponibile nelle versioni
• Il file .csv e il file .properties si devono trovare nella directory principale. Unlimited Edition con
• La compressione deve conservare la struttura delle cartelle e delle sottocartelle. Service Cloud.
• Il nome del file .zip non può contenere caratteri speciali. Salesforce Knowledge è
• Il file .zip non deve superare i 20 MB e i singoli file non compressi inclusi nel file zip non disponibile con un
devono superare i 10 MB. supplemento di prezzo nelle
• I file .csv non possono avere più di 10.000 righe, compresa quella dell'intestazione. Di
conseguenza, è possibile avere al massimo 9.999 articoli e traduzioni.
• Le righe dei file .csv non possono superare i 400.000 caratteri. Developer Edition. Per
• Le celle dei file .csv non possono superare i 32 KB. ulteriori informazioni,
• I singoli articoli presenti nel file .csv non possono avere più di 49 traduzioni.
2. Nella prima riga, specificare i campi e i metadati dell’articolo, ad esempio il titolo, la lingua, le
categorie di dati e i canali. AUTORIZZAZIONI
Immettere una voce in ogni colonna. Per importare il contenuto è possibile utilizzare i seguenti UTENTE
campi e metadati.
Per importare gli articoli:
Campo o dati Descrizione • Gestisci Salesforce
Knowledge
isMasterLanguage Identifica l'articolo come principale (1) o E
traduzione (0). Necessario per importare gli
Gestisci articoli
articoli con traduzioni, ma
isMasterLanguage non può essere E
inserito in un file .csv per importare articoli Gestisci
senza traduzioni. Le traduzioni devono seguire importazione/esportazione
i relativi articoli principali in modo da essere di articoli Knowledge
associate all'articolo principale che le precede. E
Titolo Titolo dell'articolo o della traduzione. Lettura, Crea, Modifica

ed Elimina per il tipo di
Obbligatorio per tutte le importazioni.
articolo
Tipo di record Indica il tipo di record di un articolo (ad
esempio, Domande frequenti). L’importazione
di un articolo richiede il formato ID a 15
caratteri con distinzione tra maiuscole e
minuscole.
Campi standard e personalizzati Fare riferimento ai campi standard di un tipo

di articolo utilizzando i nomi dei campi e ai
1216
Campo o dati Descrizione

campi personalizzati utilizzando i nomi API. Se si lascia vuota la
cella di una riga, è possibile che gli articoli vengano saltati se il
campo del tipo di articolo corrispondente è obbligatorio.
Campi area di testo RTF Utilizzare i campi personalizzati area di testo RTF per importare
file .html o immagini. Fare riferimento al campo area di testo RTF
di un tipo di articolo utilizzando il nome API corrispondente.
Campo File Utilizzare i campi personalizzati file per importare qualsiasi tipo
di file (.doc, .pdf, .txt). Fare riferimento al campo file di un tipo di
articolo utilizzando il nome API corrispondente.
Gruppi di categorie di dati Per suddividere per categorie gli articoli importati, utilizzare i
gruppi di categorie. Fare riferimento a un gruppo di categorie
mediante il relativo nome univoco preceduto da
datacategorygroup.. Ad esempio, utilizzare
datacategorygroup.Products per specificare il
gruppo di categorie Prodotti.
Canale Per specificare dove sono disponibili gli articoli importati,

utilizzare la parola chiave Channels.
Lingua Specificare la lingua degli articoli. Obbligatorio per importare gli

articoli con traduzioni. Facoltativo per importare gli articoli senza
traduzioni. Se non si include questa colonna, gli articoli
appartengono automaticamente alla lingua predefinita della
Knowledge Base e non sarà possibile importare le traduzioni
insieme ai relativi articoli principali.
3. Nelle righe successive, specificare gli articoli che si desidera importare.

Utilizzare una riga per ogni articolo e immettere le informazioni pertinenti nelle colonne di campi o di metadati. È possibile lasciare
vuota una colonna per saltare l’importazione dei dati. Ad esempio, se alcuni campi compaiono solo in determinati tipi di record,
immettere i valori solo per gli articoli appropriati di tali tipi.
Importante: Tutti i nomi di file fanno distinzione tra maiuscole e minuscole e devono corrispondere a quanto riportato nel
file .csv.
Considerazione Note
Campi personalizzati o standard Immettere i dati degli articoli per ogni singolo campo, ad
eccezione dei campi area di testo RTF dove occorre inserire il
percorso relativo al file .html corrispondente nel file zip.
Nota: L'utilità di importazione degli articoli non supporta

i campi secondari. Se nei campi sono presenti altri campi,
modificare la struttura e i contenuti prima di effettuare
l'importazione in Salesforce Knowledge.
1217
Considerazione Note
Campo area di testo RTF Immettere sempre il percorso del file .html relativo alla posizione
del file .csv. Non immettere testo non formattato. Se il percorso
specificato non esiste, l'articolo correlato non viene importato.
Tenere presente quanto segue sull'importazione di HTML e
immagini.
• Si consiglia di creare cartelle separate per i file .html (ad
esempio /dati) e per le immagini (ad esempio
dati/immagini).
• Per importare le immagini, inserirle in un file .html mediante
il tag <img> e l'attributo src. Verificare che il valore di
src sia un percorso relativo dal file .html alla cartella delle
immagini.
• Le immagini devono essere file .png, .gif o .jpeg.
• I singoli file di immagine non possono superare 1 MB.
• Se sono presenti più campi di area di testo RTF, creare un file
.html separato per i contenuti di ciascun campo.
• I contenuti dei file .html non possono superare le dimensioni
massime per il loro campo.
• Se una data non corrisponde al formato data specificato nel
file delle proprietà, il relativo articolo non viene importato.
• Se un file .html fa riferimento a un file non consentito,
l'articolo correlato non viene importato.
• Se un file .html fa riferimento a un'immagine mancante,
l'articolo correlato viene comunque importato senza
l'immagine.
Campo File
Nota: in Lightning Knowledge, i campi dei file
personalizzati vengono sostituiti con Salesforce Files.
Immettere il percorso relativo alla posizione del file. Se il percorso
specificato non esiste, l'articolo correlato non viene importato.
Tenere presente quanto segue sull'importazione di file.
• Si consiglia di creare una cartella per i file (ad esempio,
/file).
• Ciascun file non può superare i 5 MB.
Gruppi di categorie Per suddividere gli articoli in categorie, utilizzare nomi di

categorie univoci. Utilizzare il simbolo più (+) per specificare più
di una categoria, ad esempio Laptop+Desktop. Tenere
presente quanto segue in relazione ai gruppi di categorie dei
dati.
• Se si lascia vuota la riga di celle, l'articolo verrà impostato su
Nessuna categoria.
1218
Considerazione Note
• Se si specifica una categoria e la relativa categoria principale

(ad esempio Europa+Francia), l'importazione salta la
categoria secondaria Francia e mantiene la categoria
principale Europa, perché l'applicazione di una categoria
principale comprende implicitamente anche tutte le
categorie secondarie.
• Quando si importano articoli con traduzioni e categorie di
dati associate, le categorie di dati vengono mantenute solo
per l'articolo principale. Le traduzioni degli articoli non hanno
categorie di dati associate in sede di importazione.
Canali Specificare i canali degli articoli mediante le parole chiave.

• application per Applicazione interna. Se non si specifica
un canale, il canale predefinito è application.
• sites per Public Knowledge Base.
• csp per Cliente.
• prm per Partner.
Utilizzare il simbolo più (+) per specificare più canali (ad esempio
application+sites+csp in modo da rendere l'articolo
disponibile in tutti i canali).
Nota: quando si importano articoli con traduzioni e

canali associati, i canali vengono mantenuti solo per
l'articolo principale. Le traduzioni degli articoli non hanno
canali associati in sede di importazione.
Esempio: L’esempio seguente mostra i file .csv per importare gli articoli delle offerte prodotti. Il primo esempio importa gli articoli
senza traduzioni, mentre il secondo gli articoli con le traduzioni. Il file .csv contiene titoli, riepiloghi e descrizioni. Il file classifica
inoltre gli articoli nel gruppo di categorie Prodotti e li rende disponibili per canali specifici. Il campo description__c è un'area
di testo RTF e supporta unicamente i percorsi di file .html. Il campo summary__c è un campo di testo e supporta unicamente
testo non formattato. Il campo di riepilogo è facoltativo e alcune righe di summary__c vengono lasciate vuote. RecordTypeId
imposta il tipo di record Offerta prodotto per due degli articoli e l’articolo “Migliori offerte di computer desktop” è composto da
Domande frequenti.
Titolo summary__c description__c datacategorygroup Canali RecordTypeID

.Products
Offerta fotocamera Non perdetevi data/freecam.html Consumer_ application+csp 012RM0000002Q5M
digitale gratuita questa nuova, Electronics
fantastica
fotocamera digitale
Migliori offerte di data/bestdeals.html Desktop application+csp 012RM0000002Q5g

computer desktop
1219
Titolo summary__c description__c datacategorygroup Canali RecordTypeID

.Products
Spese di spedizione data/freeship.html Laptop+Desktop application+csp 012RM0000002Q5M
gratuite su portatili
e desktop
File articlesimport.csv di esempio:
Title,summary__c,description__c,datacategorygroup.Products,Channels,RecordTypeId
Free Digital Camera Offer, Get the new Digital
Camera.,data/freecam.html,Consumer_Electronics,application+csp,012RM0000002Q5M
Best Desktop Computer Deals,,data/bestdeals.html,Desktop,application+csp,012RM0000002Q5g
Free Shipping on Laptop and
Desktops,,data/freeship.html,Laptop+Desktops,application+csp,012RM0000002Q5M
isMaster Titolo summary__c description__c datacategorygroup Canali Lingua RecordTypeId

Language .Products
1 Offerta: fotocamera Non perdetevi questa data/freecam.html Consumer_ Electronics application en_US 012RM0000002Q5M
digitale gratuita nuova, fantastica +csp
fotocamera digitale
0 Libérer l'Offre d'Appareil Obtenir le nouvel data/freecam/fr.html fr 012RM0000002Q5M

photo digital Appareil photo digital.
0 Liberte Oferta Digital de Consiga la nueva Cámara data/freecam/es.html es 012RM0000002Q5M

Cámara Digital.
1 Migliori offerte di data/bestdeals.html Desktop application en_US 012RM0000002Q5g

computer desktop +csp
0 Meilleures Affaires data/bestdeals/fr.html fr 012RM0000002Q5g

d'ordinateurs de bureau
0 Mejores Tratos de data/bestdeals/es.html es 012RM0000002Q5g

ordenadores
1 Spese di spedizione data/freeship.html Laptop+ Desktop application en_US 012RM0000002Q5M

gratuite su portatili e +csp
desktop
0 Libérer Affranchissement data/freeship/fr.html fr 012RM0000002Q5M

sur Portables et
Ordinateurs
0 Liberte Franqueo en data/freeship/es.html es 012RM0000002Q5M

Laptops y Ordenadores
1220
File articlestranslationsimport.csv di esempio:
isMasterLanguage,Title,summary__c,description__c,datacategorygroup.Products,Channels,Language,RecordTypeId
1,Free Digital Camera Offer,Get the new Digital
Camera,data/freecam.html,Consumer_Electronics,application+csp,en,012RM0000002Q5M
0,Libérer l'Offre d'Appareil photo digital,Obtenir le nouvel Appareil photo
digital.,data/freecam/fr.html,,,fr,012RM0000002Q5M
0,Liberte Oferta Digital de Cámara,Consiga la nueva Cámara
Digital.,data/freecam/es.html,,,es,012RM0000002Q5M
1,Best Desktop Computer
Deals,,data/bestdeals.html,Desktops,application+csp,en,012RM0000002Q5g
0,Meilleures Affaires d'ordinateurs de
bureau,,data/bestdeals/fr.html,,,fr,012RM0000002Q5g
0,Mejores Tratos de ordenadores,,data/bestdeals/es.html,,,es,012RM0000002Q5g
1,Free Shipping on Laptop and
Desktops,,data/freeship.html,Laptops+Desktops,application+csp,en,012RM0000002Q5M
0,Libérer Affranchissement sur Portables et
Ordinateurs,,data/freeship/fr.html,,,fr,012RM0000002Q5M
0,Liberte Franqueo en Laptops y Ordenadores,,data/freeship/es.html,,,es,012RM0000002Q5M
Specificare i parametri di importazione in un file di proprietà mediante i nomi chiave e i valori corrispondenti.
VEDERE ANCHE:
Impostazione dei parametri per l'importazione degli articoli
1221
Impostazione dei parametri per l'importazione degli articoli

Specificare i parametri di importazione in un file di proprietà mediante dei nomi chiave e i valori
EDIZIONI
corrispondenti. Ad esempio, utilizzare la chiave DateFormat per specificare che un campo data
personalizzato venga visualizzato nel formato DateFormat=dd/MM/YYYY o per specificare Disponibile in: Salesforce
la codifica dei caratteri e il separatore dei campi da utilizzare per l'importazione Classic (non in tutte le
1. Creare un file con i parametri richiesti, come descritto nella tabella seguente. organizzazioni) e Lightning
Experience
Chiave Descrizione Valore predefinito
DateFormat Formato della data da aaaa-MM-gg disponibile nelle versioni
riportare nel file .csv Essentials Edition e
DateTimeFormat Formato della data e dell'ora aaaa-MM-gg HH:mm:ss Service Cloud.
da riportare nel file .csv
CSVEncoding Codifica dei caratteri utilizzati ISO8859_15_FDIS disponibile con un
per leggere il file .csv supplemento di prezzo nelle
CSVSeparator Separatore del campo .csv , Edition, Enterprise Edition,
RTAEncoding Codifica predefinita utilizzata ISO8859_15_FDIS Performance Edition e
per i file HTML (se non Developer Edition. Per
specificata nell'attributo
charset del tag HTML
meta).
Nota: Salesforce non AUTORIZZAZIONI

supporta la codifica
UTENTE
caratteri UTF-32. Si
consiglia di utilizzare Per importare gli articoli:
la codifica UTF-8. Se si • Gestisci Salesforce
indica la codifica Knowledge
caratteri UTF-16, E
verificare che i file
Gestisci articoli
HTML riportino il BOM
(Byte Order Mark) E
corretto. Gestisci
importazione/esportazione
E
Nota: Specificare solo formati di data Java. Assicurarsi che il formato di data non sia
Lettura, Crea, Modifica
fuorviante. Ad esempio, se si sceglie il formato aaaa-M-g, una data immessa come 2011111 ed Elimina per il tipo di
può essere interpretata come 2011-01-11 oppure 2011-11-01. Specificare almeno: articolo
• due cifre per il formato del mese e del giorno (MM, gg)
• quattro cifre per il formato dell'anno (aaaa)
Se una data del file .csv non corrisponde al formato data specificato nel file delle proprietà,
il relativo articolo non viene importato.
2. Salvare il file con l'estensione .properties.
1222
Esempio: Esempio di file di proprietà offerarticlesimport.properties:
DateFormat=yyyy-MM-dd
DateTimeFormat=yyyy-MM-dd HH:mm:ss
CSVEncoding=ISO8859_15_FDIS
CSVSeparator=,
RTAEncoding=UTF-8
Creare un file .zip e importarlo in Salesforce Knowledge.
VEDERE ANCHE:
Creazione di un file .zip per l'importazione degli articoli
Creazione di un file .zip per l'importazione degli articoli

Per completare l'importazione degli articoli, creare un file .zip con i file .parameters, .csv e .html e
AUTORIZZAZIONI
caricarlo in Salesforce Knowledge.
UTENTE
1. Creare un file .zip contenente:
Per importare gli articoli:
• Il file .csv.
• Gestisci Salesforce
• La cartella che contiene i file .html da importare. Knowledge
• La cartella che contiene i file di immagine a cui si fa riferimento nei file .html. E
• Il file .properties. Gestisci articoli
Importante: Il file .zip da importare deve soddisfare i requisiti seguenti: E

Gestisci
• Può contenere solo un file .csv e un file .properties.
importazione/esportazione
• Il file .csv e il file .properties si devono trovare nella directory principale. di articoli Knowledge
• La compressione deve conservare la struttura delle cartelle e delle sottocartelle. E
• Il nome del file .zip non può contenere caratteri speciali. Lettura, Crea, Modifica
• Il file .zip non deve superare i 20 MB e i singoli file non compressi inclusi nel file zip ed Elimina per il tipo di
articolo
non devono superare i 10 MB.
• I file .csv non possono avere più di 10.000 righe, compresa quella dell'intestazione.
Di conseguenza, è possibile avere al massimo 9.999 articoli e traduzioni.
• Le righe dei file .csv non possono superare i 400.000 caratteri.
• Le celle dei file .csv non possono superare i 32 KB.
• I singoli articoli presenti nel file .csv non possono avere più di 49 traduzioni.
2. Da Imposta, immettere Importazioni articoli nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Importazioni
articoli.
3. Quindi:
a. In Lightning Knowledge, selezionare Knowledge Base dall’elenco a discesa.
b. In Salesforce Classic, selezionare il tipo di articolo adeguato per gli articoli importati.
4. Per selezionare il file .zip, fare clic su Sfoglia e fare clic su OK.
1223
5. Se l'importazione contiene delle traduzioni, selezionare Contiene traduzioni?.
Nota: se questa opzione è selezionata, il file .csv deve contenere le colonne isMasterLanguage, Titolo e Lingua. Se non è
selezionata, il file . csv non può contenere la colonna isMasterLanguage ma deve contenere la colonna Titolo. Per l'importazione
di articoli senza traduzioni, la colonna Lingua è facoltativa.
6. Fare clic su Importa ora.

Una volta terminata l'importazione, viene inviato un messaggio con allegato il file di registro che fornisce i dettagli dell'importazione.
Verificare lo stato dell'importazione nella pagina Importazioni articoli.
VEDERE ANCHE:
Stato dell'importazione e dell'esportazione di articoli e traduzioni

È possibile monitorare lo stato delle importazioni ed esportazioni degli articoli.
EDIZIONI
Per verificare lo stato delle importazioni ed esportazioni, da Imposta, immettere Importazioni
articoli nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Importazioni articoli. Se per Salesforce Disponibile in: Salesforce
Knowledge sono state abilitate più lingue, viene visualizzata una tabella per le importazioni di Classic (non in tutte le
articoli e traduzioni e un'altra per le esportazioni di traduzioni. organizzazioni) e Lightning
Experience.
Le informazioni sull'importazione includono:
• Azioni possibili Salesforce Knowledge è
• Nomi dei file .zip disponibile nelle versioni
• Autore e data dell'importazione Unlimited Edition con
• Stato Service Cloud.
• Data di inizio e di fine processo Salesforce Knowledge è
• Tipi di articoli disponibile con un
Le informazioni sull'esportazione includono:
• Azioni possibili Edition, Enterprise Edition,
• Nomi dei file .zip Performance Edition e
• Autore e data dell'esportazione ulteriori informazioni,
• Stato contattare il proprio
• Data di inizio e di fine processo rappresentante Salesforce.
Stato Descrizione Azione possibile

In sospeso L'importazione o esportazione Per annullare l'importazione o
inizierà subito dopo la l'esportazione in sospeso, fare
conclusione dell'importazione clic su Annulla.
o esportazione corrente.
Elaborazione in corso L'importazione o esportazione Per interrompere il processo o

è in corso. se questo è stato interrotto,
rivolgersi al servizio di
1224
Stato Descrizione Azione possibile

assistenza Salesforce. Salesforce può
interrompere un'importazione o
esportazione se deve essere svolta
un'operazione di manutenzione o se
l'importazione o esportazione impiega più
di un'ora.
Arresto in corso/Arrestato L'assistenza Salesforce sta interrompendo Contattare l'assistenza di Salesforce per
o ha già interrotto l'importazione o riavviare l'importazione o l'esportazione
l'esportazione. oppure fare clic su Annulla per annullarla.
Interrotto L'importazione o esportazione è stata È possibile riavviare un'importazione o

annullata. Gli articoli già importati o un'esportazione, eliminare una voce facendo
esportati correttamente sono comunque clic su Canc o ricevere conferma email del
disponibili in Salesforce. completamento e verificare i dettagli
dell'importazione o esportazione facendo
clic su Registro di email.
Completato L'importazione o esportazione è stata Lo stato non indica che l'importazione o

completata. esportazione è stata completata
Gli articoli importati correttamente sono correttamente. Fare clic su Registro di
visualizzati nella sottoscheda Articoli della email per controllare i dettagli
scheda Gestione articoli. Le traduzioni dell'importazione o esportazione.
importate correttamente sono elencate Fare clic sul file .zip esportato per salvare o
nella sottoscheda Traduzioni. aprire il file sul proprio sistema.
VEDERE ANCHE:
Importazione di articoli tradotti
1225
Service Cloud Migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli

Abilitare evidenziazioni e snippet di ricerca, sinonimi, termini promossi, argomenti e parole chiave
EDIZIONI
dei casi per migliorare la ricerca degli articoli.
Evidenziazioni nella ricerca e snippet
Experience
È possibile identificare rapidamente l'articolo migliore e vedere in che modo gli articoli
corrispondono ai termini di ricerca con testo pertinente e termini di ricerca evidenziati nei Salesforce Knowledge è
risultati. disponibile nelle versioni
Gruppi di sinonimi per le ricerche degli articoli Essentials Edition e
Creare gruppi di sinonimi per far sì che le parole o le frasi siano considerate in modo uguale
Service Cloud.
nelle ricerche. Quando gli utenti ricercano articoli di Salesforce Knowledge, trovano le
corrispondenze di tutti i termini di un gruppo di sinonimi. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
Promozione degli articoli nei risultati della ricerca
È possibile associare parole chiave agli articoli per ottimizzare i risultati della ricerca in Salesforce versioni: Professional
Knowledge. Gli utenti che cercano queste parole chiave visualizzano l'articolo per primo nei Edition, Enterprise Edition,
risultati della ricerca. I termini di ricerca promossi sono utili per promuovere un articolo Performance Edition e
comunemente utilizzato per risolvere un problema di assistenza quando la ricerca di un utente Developer Edition. Per
contiene determinate parole chiave. ulteriori informazioni,
Gestione dei termini di ricerca promossi
Da una singola pagina è possibile visualizzare, modificare ed eliminare tutti i termini di ricerca
promossi associati ad articoli di Salesforce Knowledge.
Mediante gli argomenti sugli articoli, è possibile classificare e cercare gli articoli tramite l'assegnazione di argomenti. Gli argomenti
possono essere aggiunti dalla visualizzazione articolo e dalle pagine dei dettagli. Gli argomenti suggeriti, supportati solo in inglese,
sono termini estratti dall'articolo, che sono quindi più concreti e precisi rispetto all'assegnazione di una categoria di dati. Durante la
ricerca, gli argomenti possono essere usati per indicizzare l'articolo, perciò gli articoli corrispondenti sono più pertinenti alle ricerche
di parole chiave.
Risultati della ricerca di articoli
La modalità di ricerca degli articoli varia a seconda delle opzioni di ricerca, dei termini di ricerca, dei caratteri jolly e degli operatori
utilizzati. La ricerca di Salesforce Knowledge utilizza gli stessi algoritmi della ricerca personalizzata disponibili in Salesforce, che
includono meccanismi come tokenization, lemmatizzazione ed elenchi di stopword, per restituire risultati pertinenti.
Utilizzo di più parole chiave di un caso per trovare gli articoli
Quando si cercano articoli a partire da un caso, per impostazione predefinita nella ricerca viene utilizzato solo il titolo del caso. Spesso
può essere utile usare le informazioni relative al caso per ottenere risultati più precisi dalla ricerca oppure creare un pulsante di ricerca
personalizzato.
VEDERE ANCHE:
1226
Evidenziazioni nella ricerca e snippet

È possibile identificare rapidamente l'articolo migliore e vedere in che modo gli articoli corrispondono
EDIZIONI
ai termini di ricerca con testo pertinente e termini di ricerca evidenziati nei risultati.
Le evidenziazioni nella ricerca e gli snippet forniscono ad agenti e utenti un contesto che consente Disponibile in: Salesforce
di capire perché un determinato risultato corrisponde alla query di ricerca. Il testo pertinente appare Classic (non in tutte le
sotto il titolo con i termini della ricerca in grassetto. È possibile abilitare le evidenziazioni e gli snippet organizzazioni) e Lightning
della ricerca nella pagina delle impostazioni di Salesforce Knowledge a pagina 1187. Experience
Nota: Le evidenziazioni e gli snippet non vengono generati per le ricerche con caratteri jolly. Salesforce Knowledge è
Le evidenziazioni nella ricerca e gli snippet vengono generati dai seguenti campi: Essentials Edition e
• Email Unlimited Edition con
Service Cloud.
• Area di testo lungo
• Area di testo RTF Salesforce Knowledge è
disponibile con un
• Area di testo supplemento di prezzo nelle
Le evidenziazioni nella ricerca e gli snippet non vengono generati dai seguenti campi: versioni: Professional
• Casella di controllo
• Valuta Developer Edition. Per
• Data ulteriori informazioni,
• Data/ora
• File
• Formula
• Ricerca
• Elenco di selezione multipla
• Numero
• Percentuale
• Telefono
• Elenco di selezione
• URL
Nota: Se uno snippet non viene generato, viene visualizzato il campo di riepilogo dell'articolo.
VEDERE ANCHE:
1227
Gruppi di sinonimi per le ricerche degli articoli

Creare gruppi di sinonimi per far sì che le parole o le frasi siano considerate in modo uguale nelle
EDIZIONI
ricerche. Quando gli utenti ricercano articoli di Salesforce Knowledge, trovano le corrispondenze
di tutti i termini di un gruppo di sinonimi. Disponibile in: Salesforce
La ricerca di un termine compreso in un gruppo di sinonimi restituisce risultati relativi a tutti i termini Classic (non in tutte le
del gruppo. Ad esempio, se si definisce un gruppo di sinonimi con i seguenti sinonimi: organizzazioni) e Lightning
Experience
CRM, gestione delle relazioni con i clienti, Salesforce
la ricerca di gestione delle relazioni con i clienti restituisce gli articoli Salesforce Knowledge è
contenenti gestione delle relazioni con i clienti e gli articoli contenenti CRM o Salesforce. disponibile nelle versioni
Per creare un gruppo di sinonimi personalizzato, da Imposta, immettere Sinonimi nella casella
Ricerca veloce, quindi selezionare Sinonimi. Un'organizzazione può creare fino a 10.000 gruppi di
Service Cloud.
sinonimi con un massimo di sei termini in ogni gruppo.
I sinonimi influiscono sul comportamento della ricerca nei modi descritti di seguito: disponibile con un
Priorità supplemento di prezzo nelle
Se un termine di ricerca fa parte di un gruppo di sinonimi, i risultati della ricerca elencano gli versioni: Professional
elementi che contengono il termine di ricerca, seguito dagli elementi che contengono gli altri Edition, Enterprise Edition,
termini nel gruppo di sinonimi. Performance Edition e
Ad esempio, se è definito il gruppo di sinonimi: ulteriori informazioni,
frutta, arance contattare il proprio
la ricerca di arance restituisce un elenco di elementi contenenti arance, seguito dagli elementi
contenenti frutta.
Nota: nella scheda Gestione articoli, se si ordina l'elenco facendo clic su un'intestazione di colonna, nella ricerca corrente e
in quelle successive permane l'ordinamento e non la priorità.
Caratteri jolly
Se in una ricerca viene utilizzato un carattere jolly, il carattere jolly espande i termini di ricerca, ma la ricerca non trova i sinonimi,
anche se la frase cercata contiene un sinonimo definito.
Ad esempio, se sono definiti i seguenti gruppi di sinonimi:
frutta, arance, mele
cavolo, lattuga
la ricerca di aranc* lattuga restituisce gli elementi che contengono arancia e arance, ma non restituisce gli elementi che
contengono frutta, mele e cavolo.
Operatori
Se una frase cercata contiene un operatore (AND/OR/AND NOT), i sinonimi corrispondenti vengono restituiti solo se l'intera frase
cercata è un sinonimo definito.
frutta, arance e mele
verdura, carote
la ricerca di arance e mele restituisce corrispondenze per tutte le voci che contengono la stringa letterale arance e mele nonché
le voci che contengono il termine frutta.
Tuttavia, se la frase cercata è frutta e verdura, che non è un sinonimo definito, la ricerca restituisce solo le voci che contengono
entrambi i termini, frutta e verdura.
1228
In questo caso, AND funziona come un operatore e i sinonimi non vengono restituiti nei risultati della ricerca. In questo esempio,
le voci che contengono un sinonimo di frutta o di verdura (voci che contengono il termine carote o la frase arance e mele) non
vengono restituite.
Corrispondenze di frasi esatte
Se un sinonimo definito è incluso nella ricerca di una frase esatta tramite l'uso delle virgolette, la ricerca non lo considera come
sinonimo.
Lemmatizzazione
I sinonimi non vengono lemmatizzati nei risultati delle ricerche, ma ne viene trovata la corrispondenza come frase esatta. Tuttavia,
la lemmatizzazione viene eseguita per il termine della ricerca.
Ad esempio, se è definito il gruppo di sinonimi:
dissetare, bevi succo d'arancia
la ricerca di dissetare restituisce gli elementi che contengono dissetare, dissetato, dissetante, e bevi succo d'arancia, ma non
restituisce gli elementi che contengono bere succo d'arancia.
Parole ignorate
Le parole che normalmente vengono ignorate nelle ricerche, ad esempio il, a e per, vengono restituite se la parola fa parte di un
sinonimo definito.
Ad esempio, se è definito il gruppo di sinonimi:
sbucciare l'arancia, tagliare la mela
una ricerca di sbucciare l'arancia restituisce gli elementi che contengono la frase esatta sbucciare l'arancia.
Sinonimi sovrapposti
Se un termine di ricerca è costituito da sinonimi che si sovrappongono da diversi gruppi, la ricerca restituisce i sinonimi di tutti i
gruppi di sinonimi che si sovrappongono.
• marmellata di arance, agrumi
• ricetta marmellata, zucchero
una ricerca di ricetta marmellata di arance restituisce gli elementi che contengono marmellata di arance, agrumi,
ricetta marmellata e zucchero.
Sottoinsiemi
Se un gruppo di sinonimi include un sinonimo che è un sottoinsieme di un sinonimo in un altro gruppo, la ricerca del termine del
sottoinsieme non restituisce gli elementi che contengono i sinonimi del gruppo di sinonimi del sottoinsieme.
• arancia, mela
• marmellata di arance, agrumi
• marmellata, confettura
la ricerca di marmellata di arance restituisce gli elementi che contengono marmellata di arance e agrumi, ma non restituisce
gli elementi che contengono mela o confettura.
VEDERE ANCHE:
1229

È possibile associare parole chiave agli articoli per ottimizzare i risultati della ricerca in Salesforce
EDIZIONI
Knowledge. Gli utenti che cercano queste parole chiave visualizzano l'articolo per primo nei risultati
della ricerca. I termini di ricerca promossi sono utili per promuovere un articolo comunemente Disponibile in: Salesforce
utilizzato per risolvere un problema di assistenza quando la ricerca di un utente contiene determinate Classic (non in tutte le
parole chiave. organizzazioni) e Lightning
Un articolo deve essere stato pubblicato per poterne gestire i termini promossi. Experience
1. Per modificare i termini di ricerca promossi, aprire l'articolo pubblicato. Salesforce Knowledge è
2. Nell'elenco correlato Termini di ricerca promossi, fare clic su Nuovo o Nuovo termine disponibile nelle versioni
promosso. Essentials Edition e
3. Immettere le parole chiave che si desidera associare all'articolo.
Service Cloud.
• Lo stesso termine può essere associato a più articoli. Se la ricerca di un utente trova una
corrispondenza con il termine promosso, tutti gli articoli associati vengono promossi nei disponibile con un
risultati della ricerca, in ordine di pertinenza. supplemento di prezzo nelle
• Il numero massimo di caratteri per i termini promossi è 100. Per ottimizzare i risultati delle versioni: Professional
corrispondenze dei termini di ricerca degli utenti, limitare ogni termine promosso a poche Edition, Enterprise Edition,
parole chiave. Performance Edition e
4. Fare clic su Salva. ulteriori informazioni,
Esempio: Se un articolo tratta di un problema di assistenza comune, ad esempio relativo
all'accesso, è possibile associare i termini password e modifica password. La ricerca
degli articoli rileva la corrispondenza con un termine promosso ogni volta che tutte le parole
chiave nel termine appaiono tra i termini della ricerca dell'utente, in qualsiasi ordine. Ogni AUTORIZZAZIONI
parola chiave deve corrispondere esattamente. Ad esempio: UTENTE
• Il termine promosso password corrisponde a una ricerca di modifica password. Per creare, modificare ed
• Il termine promosso modifica password corrisponde a una ricerca di come eseguo eliminare i termini di ricerca
la modifica della mia password ma non corrisponde a password promossi:
dimenticata. • Gestione dei termini di
ricerca promossi
• Il termine promosso password non corrisponde a una ricerca di modifica
passwords.
Tenere presenti queste limitazioni e i limiti generali durante l'uso dei termini di ricerca promossi.
• L'organizzazione può creare un massimo di 2.000 termini promossi. Per ottimizzare i risultati, utilizzare i termini promossi in modo
selettivo; in altre parole, creare un numero limitato di termini promossi e un numero limitato di articoli promossi per ogni termine.
• Ogni termine promosso è associato a una versione dell'articolo e alla lingua della versione dell'articolo se l'organizzazione traduce
gli articoli in più lingue. Se è necessario associare i termini promossi equivalenti a ogni traduzione, è necessario specificare i termini
promossi per ogni traduzione. Ad esempio, associare "change password" a una versione dell'articolo in lingua inglese e "modifica
password" a una versione dell'articolo in lingua italiana.
1230
• L'impostazione della lingua dell'utente finale determina l'ambito della ricerca degli articoli. I risultati delle ricerche escludono le
versioni degli articoli e qualsiasi termine promosso associato che non siano nella lingua dell'utente.
VEDERE ANCHE:
Ricerca di articoli e fonti esterne nella scheda Knowledge
Gestione dei termini di ricerca promossi

Da una singola pagina è possibile visualizzare, modificare ed eliminare tutti i termini di ricerca
EDIZIONI
promossi associati ad articoli di Salesforce Knowledge.
È possibile aggiungere termini di ricerca promossi agli articoli per influenzare i risultati delle ricerche Disponibile in: Salesforce
dei clienti e degli utenti. Classic (non in tutte le
organizzazioni)
1. Da Imposta, immettere Termini di ricerca promossi nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Termini di ricerca promossi. Salesforce Knowledge è
2. Per visualizzare i termini assegnati a un articolo, ordinare in base alla colonna Titolo articolo. disponibile nella versione
3. Per modificare un termine, fare clic su Modifica nella riga corrispondente.
Service Cloud.
4. Per eliminare un termine, fare clic su Elimina nella riga corrispondente.
Il termine viene eliminato solo dall'articolo associato a quella riga, non dagli altri articoli. disponibile con un
VEDERE ANCHE: Performance Edition e
Migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli Developer Edition. Per
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

eliminare i termini di ricerca
promossi:
• Gestione dei termini di
ricerca promossi
1231

Mediante gli argomenti sugli articoli, è possibile classificare e cercare gli articoli tramite l'assegnazione
EDIZIONI
di argomenti. Gli argomenti possono essere aggiunti dalla visualizzazione articolo e dalle pagine
dei dettagli. Gli argomenti suggeriti, supportati solo in inglese, sono termini estratti dall'articolo, Disponibile in: Salesforce
che sono quindi più concreti e precisi rispetto all'assegnazione di una categoria di dati. Durante la Classic (non in tutte le
ricerca, gli argomenti possono essere usati per indicizzare l'articolo, perciò gli articoli corrispondenti organizzazioni) e Lightning
sono più pertinenti alle ricerche di parole chiave. Experience
Nota: A differenza delle categorie di dati, gli argomenti aggiunti a un articolo non vengono
trasferiti allo stesso articolo in un'altra lingua.
Gli argomenti per gli articoli vengono abilitati per ciascun tipo di articolo. Essentials Edition e
1. Da Imposta, immettere Argomenti per gli oggetti nella casella Ricerca
Service Cloud.
veloce, quindi selezionare Argomenti per gli oggetti.
2. Fare clic sul nome del tipo di articolo in cui si desidera abilitare gli argomenti.
disponibile con un
3. Selezionare Abilita argomenti. supplemento di prezzo nelle
4. Selezionare i campi da utilizzare per i suggerimenti. versioni: Professional
5. Fare clic su Salva. Performance Edition e
6. Mediante il profilo o l'insieme di autorizzazioni, in Autorizzazioni di sistema, specificare gli agenti Developer Edition. Per
che possono assegnare, creare, eliminare e modificare gli argomenti. ulteriori informazioni,
VEDERE ANCHE:
AUTORIZZAZIONI
Guida e risorse per Salesforce Knowledge UTENTE
Per abilitare gli argomenti:

• Personalizza
applicazione
1232

La modalità di ricerca degli articoli varia a seconda delle opzioni di ricerca, dei termini di ricerca, dei
EDIZIONI
caratteri jolly e degli operatori utilizzati. La ricerca di Salesforce Knowledge utilizza gli stessi algoritmi
della ricerca personalizzata disponibili in Salesforce, che includono meccanismi come tokenization, Disponibile in: Salesforce
lemmatizzazione ed elenchi di stopword, per restituire risultati pertinenti. Classic (non in tutte le
L'ordine in cui gli articoli appaiono nell'elenco dei risultati dipende da vari fattori. Salesforce analizza organizzazioni) e Lightning
i termini di ricerca e i dati in modo da visualizzare le corrispondenze più pertinenti nelle prime Experience
posizioni dell'elenco dei risultati. Tra i fattori vi possono essere:
Operatori disponibile nelle versioni
Se non viene specificato un operatore nella ricerca degli articoli, il motore di ricerca determina Essentials Edition e
qual è il miglior operatore da utilizzare. Unlimited Edition con
Molte ricerche utilizzano "AND" come operatore predefinito. Quando si cercano più termini, è Service Cloud.
necessaria la corrispondenza di tutti i termini per restituire un risultato. La corrispondenza di Salesforce Knowledge è
tutti i termini tende a produrre risultati della ricerca più pertinenti rispetto alle ricerche con disponibile con un
l'operatore "OR" in cui appaiono nei risultati le corrispondenze con qualsiasi termine della ricerca. supplemento di prezzo nelle
Se il motore di ricerca non restituisce risultati che corrispondono a tutti i termini, cerca le
corrispondenze utilizzando l'operatore "OR". Con l'operatore "OR", il motore di ricerca seleziona
i documenti contenenti più termini della query di ricerca in modo che appaiono nelle prime
posizioni dell'elenco dei risultati.
Frequenza contattare il proprio
Questo algoritmo calcola la frequenza con la quale ogni termine appare all'interno di ciascun rappresentante Salesforce.
articolo. L'algoritmo confronta i termini tra loro per generare il primo gruppo di risultati.
Pertinenza
Gli articoli visualizzati di frequente o allegati spesso ai casi appaiono nelle prime posizioni dei risultati. Anche la proprietà dell'articolo
e l'attività recente determinano la presenza di un articolo nelle prime posizioni dei risultati.
Prossimità dei termini
Gli articoli contenenti tutte le parole chiave di una ricerca appaiono in cima all'elenco, seguiti da articoli con un minor numero di
parole chiave e da articoli con un'unica parola chiave. I termini vicini all'interno del documento corrispondente, con alcune o nessuna
parola intermedia, appaiono in cima all'elenco.
Corrispondenze esatte
Le corrispondenze esatte di parole chiave appaiono più in alto rispetto alle corrispondenze di sinonimi o termini ridotti al lemma.
Campo del titolo
Se un termine di ricerca corrisponde alle parole del titolo di un articolo, l'articolo sale di posizione nei risultati della ricerca.
Sequenza dei token
Se il termine di ricerca viene suddiviso in più token perché contiene lettere e numeri, il sistema restituisce nelle prime posizioni i
risultati con la stessa sequenza dei token. In questo modo, le corrispondenze esatte appaiono più in alto rispetto alle corrispondenze
dei token che includono all'interno altri token.
VEDERE ANCHE:
1233
Utilizzo di più parole chiave di un caso per trovare gli articoli

Quando si cercano articoli a partire da un caso, per impostazione predefinita nella ricerca viene
EDIZIONI
utilizzato solo il titolo del caso. Spesso può essere utile usare le informazioni relative al caso per
ottenere risultati più precisi dalla ricerca oppure creare un pulsante di ricerca personalizzato. Disponibile in: Salesforce
Per fortuna, le pagine di ricerca di Salesforce Knowledge accettano altri parametri: Classic (non in tutte le
• id=<case id>: l'ID del caso corrente.
Experience
• search=<keywords>: le parole chiave da cercare.
• articleType_<article type dev name>=on: più parametri possibili, tipi di articoli da selezionare Salesforce Knowledge è
(se non è selezionato alcun tipo di articolo, vengono selezionati tutti i tipi di articolo). disponibile nelle versioni
• ct_<data category group internal name>=<data category internal name>: più parametri
possibili, preselezione del filtro
Service Cloud.
Per sfruttare questi parametri, aggiungere alla pagina dei dettagli del caso un pulsante personalizzato
contenente alcune righe di codice javascript che estraggono le parole chiave dal caso e nascondere disponibile con un
il pulsante predefinito di ricerca fra gli articoli. supplemento di prezzo nelle
Nota: È possibile anche creare un widget personalizzato per gli articoli con versioni: Professional
support:caseArticle.
1. Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi, accedere a Pulsanti, Link e Azioni. Developer Edition. Per
2. Fare clic su Nuovo pulsante o link. ulteriori informazioni,
3. Inserire un'Etichetta, un Nome e una Descrizione univoci. rappresentante Salesforce.
4. Selezionare Pulsante pagina dei dettagli per Tipo di visualizzazione.
5. Selezionare Esegui JavaScript nell'elenco a discesa Comportamento. AUTORIZZAZIONI
6. Selezionare JavaScript OnClick nell'elenco a discesa Origine contenuto. UTENTE
7. Inserire il codice per l'estrazione dei dati del caso e l'impostazione dei parametri per la pagina Per creare o modificare
di ricerca negli articoli. pulsanti o link personalizzati
Ad esempio: e per creare una pagina
Visualforce:
• Personalizza
applicazione
// article search page URL

var url = '/knowledge/knowledgeHome.apexp';
// ID of the current case

url += '?id={!Case.Id}';
// use the case subject as the search keywords

url += '&search={!Case.Subject}';
// read case attributes

var caseType = '{!Case.Type}';
var caseProduct = '{!Case.Product__c}';
// if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available
// in other cases, we keep the default behavior (all article types selected)
1234
if (caseType=='Problem' || caseType=='Question') {
url += '&articleType_FAQ_kav=on';
url += '&articleType_How_To_kav=on';
}
// preselect a data category for search results based on the category
var product = '';

if (caseProduct=='Home')
product = 'Home';
if (caseProduct=='SMB')
product = 'Small_and_Medium_Business';
if (caseProduct=='Large enterprise')
product = 'Large_Enterprise';
if (product.length>0)
url += '&ct_Products2=' + product;
// once the logic is executed, we go to the article search page

window.location = url;

10. Fare clic su Modifica accanto a Layout caso.
11. Trascinare il pulsante personalizzato per la ricerca fra gli articoli nel layout del caso.
13. Creare una pagina Visualforce denominata CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton con il codice seguente:
<apex:page standardController="Case">
<style type="text/css">
div.knowledgeBlock input {display: none}
</style>
<apex:detail/>
</apex:page>
14. Tornare nell'area Pulsanti, Link e Azioni per i casi e fare clic su Modifica accanto a Visualizza.
15. Selezionare Pagina Visualforce in Sovrascrivi con.
16. Selezionare CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton dall'elenco a discesa.
VEDERE ANCHE:
1235
Service Cloud Uso di Salesforce Knowledge
Uso di Salesforce Knowledge

È possibile cercare articoli in Salesforce Classic o Lightning Experience. Sfruttare al massimo gli
EDIZIONI
articoli condividendoli nel feed caso e utilizzando il componente Knowledge.
Ricerca di articoli Knowledge in Lightning Experience
Experience
In Lightning Experience, è possibile trovare più rapidamente gli articoli Knowledge eseguendo
una ricerca Knowledge. È possibile cercare articoli dalla casella di ricerca globale nella parte Salesforce Knowledge è
superiore di ogni pagina e dal componente Knowledge per Lightning Service Console. disponibile nelle versioni
Ricerca di articoli e fonti esterne nella scheda Knowledge Essentials Edition e
Utilizzare una singola ricerca per trovare tutte le risorse contemporaneamente.
Service Cloud.
Lightning Knowledge utilizza le stesse visualizzazioni elenco di altri oggetti in Salesforce. Di disponibile con un
seguito sono riportate informazioni su come lo stato della pubblicazione di un articolo e alcune supplemento di prezzo nelle
autorizzazioni utente influiscono sulle visualizzazioni elenco per Knowledge. versioni: Professional
Utilizzo del componente Lightning Knowledge Edition, Enterprise Edition,
Il componente Knowledge mantiene i membri del team connessi alla Knowledge Base ovunque Performance Edition e
in Salesforce. I team e gli agenti dell'assistenza possono usare Knowledge in Service Console
con i casi e altri oggetti. I membri del team possono cercare e allegare articoli oppure seguire
e smettere di seguire gli articoli. Nei casi, gli agenti possono visualizzare gli articoli suggeriti per
il caso in visione o eseguire una ricerca nel componente per trovare altri articoli.
Condivisione di URL di articoli nei canali
Inserire link agli articoli di un sito Salesforce o Experience Cloud nel feed caso. In Lightning Experience, si possono condividere URL
di articoli in messaggi email, post sociali e conversazioni di chat e messaggistica. In Salesforce Classic è possibile inviare URL di articoli
nei publisher email, social ed Experience Cloud.
Condivisione degli articoli nei canali in Lightning Knowledge
È possibile condividere il contenuto di un articolo in un messaggio email, nei post sociali, in Chat o in una conversazione di
messaggistica. Per chiudere i casi, inserire riepiloghi degli articoli o snippet di testo nelle interazioni tra i casi nei vari canali.
Condivisione di contenuti di articoli nei publisher caso in Salesforce Classic
Inserire i contenuti di un articolo nel feed caso utilizzando i publisher email, social e del sito Experience Cloud.
1236
Ricerca di articoli Knowledge in Lightning Experience

In Lightning Experience, è possibile trovare più rapidamente gli articoli Knowledge eseguendo una
EDIZIONI
ricerca Knowledge. È possibile cercare articoli dalla casella di ricerca globale nella parte superiore
di ogni pagina e dal componente Knowledge per Lightning Service Console. Disponibile in: Lightning
La ricerca Knowledge è disponibile nella casella di ricerca globale e nel componente Knowledge. Experience
È possibile perfezionare i risultati della ricerca degli articoli utilizzando la ricerca avanzata per
Knowledge. La ricerca avanzata consente di filtrare i risultati per lingua, stato di pubblicazione, stato Salesforce Knowledge è
di convalida, tipo di record o gruppo di categorie di dati. disponibile nelle versioni
Nota: se si configurano i filtri di ricerca per Knowledge in Imposta, i filtri della ricerca avanzata Unlimited Edition con
per Knowledge nella ricerca globale non cambiano. Service Cloud.
1. Selezionare Knowledge nell'elenco a discesa accanto alla casella di ricerca globale. È anche Salesforce Knowledge è
possibile digitare knowledge nella parte superiore dell'elenco a discesa, quindi selezionare disponibile con un
Knowledge. supplemento di prezzo nelle
2. Facoltativamente, fare clic su Ricerca avanzata nella parte inferiore dell'elenco dei risultati. Se
è abilitata Ricerca Einstein, selezionare Filtri accanto alla casella di ricerca per accedere alla Performance Edition e
pagina Ricerca avanzata. Dalla pagina Ricerca avanzata, selezionare i filtri disponibili per Developer Edition. Per
visualizzare risultati di ricerca più pertinenti. ulteriori informazioni,
3. Digitare i termini di ricerca, fino a 100 caratteri. Se si immettono più di 100 caratteri, la ricerca contattare il proprio
utilizza solo i primi 100 caratteri. rappresentante Salesforce.
4. Per eseguire la ricerca, premere Invio.

È anche possibile cercare gli articoli utilizzando il componente Knowledge per Lightning Service Console. La Ricerca avanzata per applicare
filtri alle ricerche è disponibile anche con il componente Knowledge.
1237

Per visualizzare gli articoli: Lettura per il tipo di articolo Disponibile in: Salesforce
Per creare gli articoli: Gestisci articoli organizzazioni) e Lightning
E Experience
Lettura e Crea per il tipo di articolo Salesforce Knowledge è

Per modificare le bozze di articolo: Gestisci articoli disponibile nelle versioni
E Unlimited Edition con
Lettura e Modifica per il tipo di articolo Service Cloud.
Per modificare gli articoli pubblicati o Gestisci articoli disponibile con un
archiviati: E supplemento di prezzo nelle
Crea, Lettura e Modifica per il tipo di articolo versioni: Professional
Per eliminare una bozza o un articolo Gestisci articoli Performance Edition e
pubblicato o archiviato: Developer Edition. Per
E ulteriori informazioni,
Lettura, Modifica ed Elimina per il tipo di contattare il proprio
articolo rappresentante Salesforce.
Per creare e modificare fonti di dati esterne: Personalizza applicazione
Utilizzare una singola ricerca per trovare tutte le risorse contemporaneamente.

1. Digitare i termini di ricerca nella casella di ricerca.
La chiave di ricerca può comprendere caratteri jolly e operatori. Se per la propria organizzazione sono state abilitate le opzioni di
completamento automatico, è possibile selezionare uno dei suggerimenti.
Nota: Nella casella a discesa con completamento automatico i titoli degli articoli sono indicati da un'icona a forma di giornale,
mentre le parole chiave sono indicate da un'icona a forma di lente di ingrandimento.
2. Fare clic sull'icona di ricerca oppure premere Invio sulla tastiera.

3. Se lo si desidera, selezionare i filtri per limitare i risultati della ricerca.
A seconda della fonte in cui si esegue la ricerca, filtrare in base alla lingua, alla categoria di dati, allo stato dell'articolo, al tipo di
articolo e alla convalida dell'articolo. Fare clic su Reimposta per riportare tutti i filtri alle impostazioni predefinite.
• Quando è selezionato Tutti, è possibile filtrare in base alla lingua e alla categoria di dati, a seconda del supporto della propria
organizzazione.
• Quando è selezionato Articoli o Bozza personale è possibile filtrare in base a:
– Stato articolo: Pubblicato, Bozza e Bozze di traduzione
– Lingua: i valori dipendono dalle lingue supportate nell'organizzazione
– Categorie di dati: i valori dipendono dai tipi creati nell'organizzazione
– Tipo di articolo: i valori dipendono dai tipi creati nell'organizzazione
1238
– Stato convalida: Nessun filtro (tutti gli articoli), Non convalidato (articoli che non sono convalidati), Convalidato (articoli
convalidati) e qualsiasi altro valore supportato all'interno dell'organizzazione, ad esempio Revisione in corso.
• Quando viene selezionata una fonte esterna, non vi sono filtri e le informazioni generali sull'articolo visualizzate sono controllate
dal layout di ricerca oggetti esterni.
4. Per gli articoli, è possibile eseguire l'ordinamento in base a:

• Data pubblicazione
• Migliore valutazione
• Più consultati
• Titolo: da A a Z
• Titolo: da Z ad A
5. Visualizzare le informazioni facendo clic sul titolo dell'articolo o della fonte esterna. Sotto al titolo sono disponibili le informazioni
generali sull'articolo: indicazione di nuovo articolo, numero articolo, tipo di articolo, stato di convalida, data ultima pubblicazione,
confronto tra le visualizzazioni degli articoli e confronto tra le valutazioni degli articoli.
6. Utilizzare l'elenco a discesa per ogni articolo da seguire o smettere di seguire, per modificare, pubblicare ed eliminare un articolo,
in base alle autorizzazioni di cui si dispone.
VEDERE ANCHE:

Lightning Knowledge utilizza le stesse visualizzazioni elenco di altri oggetti in Salesforce. Di seguito
EDIZIONI
sono riportate informazioni su come lo stato della pubblicazione di un articolo e alcune autorizzazioni
utente influiscono sulle visualizzazioni elenco per Knowledge. Disponibile in: Lightning
• Le visualizzazioni elenco per gli articoli pubblicati o archiviati e le bozze vengono create per Experience
impostazione predefinita quando si abilita Lightning Knowledge.
• Se un elenco non ha un filtro, vengono restituiti tutti gli articoli pubblicati e archiviati, tutte le
bozze e tutte le traduzioni di un articolo. Nella scheda Gestione articoli delle visualizzazioni
elenco di Salesforce Classic senza filtri gli articoli vengono restituiti nella lingua dell'utente.
• Le autorizzazioni elenco controllano l'accesso alle bozze e agli articoli archiviati. Se si condivide Service Cloud.
una visualizzazione elenco con articoli pubblicati e articoli archiviati o bozze di articoli, gli utenti
con autorizzazioni diverse possono vedere risultati diversi. Ad esempio, una visualizzazione disponibile con un
elenco di bozze e articoli pubblicati mostra solo gli articoli pubblicati a un utente senza supplemento di prezzo nelle
autorizzazione Visualizza bozze di articoli. versioni: Professional
• Quando si seleziona Archiviato come stato della pubblicazione, viene restituita solo la versione Edition, Enterprise Edition,
più recente degli articoli archiviati. Le versioni precedenti degli articoli pubblicati non vengono Performance Edition e
visualizzate. Developer Edition. Per
1239
• non è possibile utilizzare la modifica in linea in una visualizzazione elenco in Lightning Knowledge.
VEDERE ANCHE:
Guida di Salesforce: Creazione o clonazione di una visualizzazione elenco in Lightning Experience
Utilizzo del componente Lightning Knowledge

Il componente Knowledge mantiene i membri del team connessi alla Knowledge Base ovunque
EDIZIONI
in Salesforce. I team e gli agenti dell'assistenza possono usare Knowledge in Service Console con i
casi e altri oggetti. I membri del team possono cercare e allegare articoli oppure seguire e smettere Disponibile in: Lightning
di seguire gli articoli. Nei casi, gli agenti possono visualizzare gli articoli suggeriti per il caso in visione Experience
o eseguire una ricerca nel componente per trovare altri articoli.
Il componente Knowledge viene aggiunto automaticamente nella Lightning Service Console di Salesforce Knowledge è
esempio. È possibile aggiungere il componente Knowledge a un'app Lightning Console disponibile nelle versioni
personalizzata. Aggiungere il componente Knowledge console alle pagine Lightning della console Essentials Edition e
mediante il Generatore di app Lightning. Unlimited Edition con
Service Cloud.
Suggerimento: iI componente Knowledge non è limitato alla console: è possibile Salesforce Knowledge è
aggiungerlo anche alle app con navigazione standard. Aggiungere il componente Knowledge disponibile con un
a una pagina di record mediante il Generatore di app Lightning. supplemento di prezzo nelle
Il componente Knowledge consente agli agenti di trovare rapidamente gli articoli Knowledge versioni: Professional
rilevanti per i propri casi. Consente inoltre di eseguire alcune azioni di base, ad esempio allegare Edition, Enterprise Edition,
un articolo a un caso. Performance Edition e
Suggerimenti di articoli ulteriori informazioni,
Suggerire gli articoli pertinenti agli agenti direttamente nel componente Knowledge. Scegliere contattare il proprio
tra due strumenti per il suggerimento degli articoli: rappresentante Salesforce.
• Articoli suggeriti individua gli articoli rilevanti usando la ricerca basata su parole chiave. È
abilitato automaticamente quando viene abilitato Lightning Knowledge.
• Consigli articoli Einstein individua gli articoli rilevanti analizzando i casi precedenti e le associazioni caso-articolo. Sfrutta funzioni
di intelligenza artificiale, come la sovrapposizione dei termini, e continua a perfezionare i suggerimenti in base al feedback degli
agenti e ai dati di nuovi casi. Quando è attivato, tutti gli utenti di Lightning Knowledge vedono gli articoli consigliati.
Gli articoli suggeriti vengono visualizzati direttamente nel componente Knowledge in modo che gli agenti possano trovare gli articoli
pertinenti senza eseguire una ricerca. Gli articoli suggeriti vengono abilitati automaticamente quando viene abilitato Lightning
Knowledge. Per mostrare suggerimenti di articoli intelligenti basati su dati storici di casi e articoli, attivare Consigli articoli Einstein
Ricerca e ordinamento dei risultati
Utilizzare la casella di ricerca nel componente per eseguire una ricerca Knowledge. È anche possibile utilizzare Ricerca avanzata per
applicare filtri e limitare i risultati di ricerca visualizzati.
Per ordinare i risultati di ricerca, fare clic sull'icona di ordinamento e selezionare un'opzione di ordinamento dall'elenco. È possibile
ordinare i risultati di ricerca per pertinenza, data di pubblicazione (per gli articoli pubblicati), data dell'ultima modifica (per le bozze
di articoli), dalla A alla Z e dalla Z alla A. L'ordinamento non si applica agli articoli suggeriti.
Per impostazione predefinita, gli articoli sono ordinati per pertinenza. Se si torna agli articoli suggeriti o si passa a un nuovo caso,
viene reimpostato il tipo di ordinamento per pertinenza.
1240
Inserimento e rimozione di articoli nel componente Knowledge

Gli agenti possono allegare articoli Knowledge ai casi e rimuovere gli articoli dai casi utilizzando l'elenco a discesa accanto a ogni
articolo.
Seguire e smettere di seguite utilizzando il componente Knowledge
Gli agenti possono seguire e smettere di seguire un articolo dal componente utilizzando l'elenco a discesa accanto all'articolo. Seguire
gli articoli consente agli agenti di salvare gli articoli per poterli leggere in un secondo momento.
Gli amministratori, gli agenti e i dipendenti interni con accesso in lettura a Knowledge possono seguire gli articoli con qualsiasi stato,
ad esempio pubblicato o bozza. Per consentire agli utenti di Knowledge di seguire e smettere di seguire gli articoli, abilitare il
tracciamento dei feed in Imposta > Chatter > Tracciamento feed.
Condivisione di articoli nelle email caso e altri canali
Semplificare l'assistenza fornita ai clienti inserendo articoli in messaggi email, post sociali e conversazioni. Oppure, inserire link agli
articoli da Siti Salesforce e dai siti Experience Cloud.
VEDERE ANCHE:
1241
Condivisione di URL di articoli nei canali

Inserire link agli articoli di un sito Salesforce o Experience Cloud nel feed caso. In Lightning Experience,
EDIZIONI
si possono condividere URL di articoli in messaggi email, post sociali e conversazioni di chat e
messaggistica. In Salesforce Classic è possibile inviare URL di articoli nei publisher email, social ed Disponibile in: Salesforce
Experience Cloud. Classic (non in tutte le
Per condividere URL di siti Salesforce o Experience Cloud per gli articoli nel feed caso, è necessario organizzazioni) e Lightning
che il componente Knowledge sia presente nella pagina Lightning oppure, in Salesforce Classic, in Experience
Service Console. Inoltre, è necessario anche che sia configurato un sito Salesforce o un sito Experience
Cloud. Salesforce Knowledge è
Nell'organizzazione deve essere configurato il canale pertinente, ad esempio email, social o chat. Essentials Edition e
1. Dal componente Knowledge o dall'elenco correlato degli articoli, selezionare una di queste Unlimited Edition con
azioni: Service Cloud.
a. Per inserire URL In Salesforce Classic, selezionare Allega e condividi articolo o Condividi Salesforce Knowledge è
articolo per il sito Salesforce o Experience Cloud desiderato. Email è l'azione predefinita, disponibile con un
ma è possibile passare all'azione Social o Experience Cloud nel feed caso prima di inserire supplemento di prezzo nelle
l'URL.
b. Per inserire URL nei messaggi email in Lightning Experience, selezionare Inserisci l'URL Performance Edition e
nel messaggio email e quindi scegliere il sito Salesforce o Experience Cloud. Developer Edition. Per
c. Per inserire URL nelle conversazioni di chat e messaggistica in Lightning Experience, ulteriori informazioni,
selezionare Inserisci l'URL nella conversazione e quindi scegliere il sito Salesforce o contattare il proprio
Experience Cloud.
d. Per inserire URL nei feed sociali in Lightning Experience, selezionare Inserisci URL nel post
sociale e quindi scegliere il sito Salesforce o Experience Cloud. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Il link all'articolo viene inserito in corrispondenza del cursore.
2. Fare clic su Inserisci URL. Per condividere link di
Tenere presente quanto segue: • Modifica per il caso
• Gli articoli devono essere pubblicati. Queste azioni non sono disponibili per le bozze e gli articoli E
archiviati.
• Gli articoli devono essere condivisi pubblicamente, cioè devono essere visibili nella Public
Knowledge Base o ai clienti o ai partner.
• È possibile inviare un link a un articolo da qualunque sito Salesforce o Experience Cloud nell'elenco selezionato, anche se l'articolo
non è visibile nel sito Salesforce o Experience Cloud o se il cliente non dispone dell'accesso. L'agente deve confermare che l'articolo
è disponibile nel sito Salesforce o Experience Cloud prima di condividerlo con il cliente.
• Se l'articolo non era precedentemente allegato al caso, l'uso di queste azioni lo aggiunge all'elenco correlato.
1242
Condivisione degli articoli nei canali in Lightning Knowledge

È possibile condividere il contenuto di un articolo in un messaggio email, nei post sociali, in Chat
EDIZIONI
o in una conversazione di messaggistica. Per chiudere i casi, inserire riepiloghi degli articoli o snippet
di testo nelle interazioni tra i casi nei vari canali. Disponibile in: Lightning
Per condividere i contenuti degli articoli nei canali, è necessario che il componente Knowledge sia Experience e tutte le versioni
disponibile nella pagina Lightning. con Knowledge, a eccezione
di Essentials.
Nell'organizzazione i canali pertinenti, ad esempio email, social o chat, devono essere configurati
nel feed caso. Salesforce Knowledge è
Non è possibile modificare i canali nella traduzione di un articolo e quindi pubblicare l'articolo. disponibile nelle versioni
Questa operazione genera un errore. Essentials Edition e
Quando si modificano i canali in un articolo, assicurarsi che i canali nelle traduzioni dell'articolo
Service Cloud.
corrispondano ai nuovi canali. Inoltre, pubblicare le traduzioni prima di pubblicare la versione nella
lingua principale. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
1. Dal componente Knowledge o dall'elenco correlato degli articoli, selezionare una di queste supplemento di prezzo nelle
azioni: versioni: Professional
a. Per inserire l'articolo nei social media, fare clic su Inserisci articolo nel post sociale. Edition, Enterprise Edition,
L'origine caso deve essere un post sociale per utilizzare questa azione.
b. Per inserire l'articolo in un messaggio email, fare clic su Inserisci l'articolo nel messaggio ulteriori informazioni,
email. contattare il proprio
c. Per inserire l'articolo in una conversazione di chat o messaggistica, fare clic su Inserisci
l'articolo nella conversazione.
AUTORIZZAZIONI
2. Fare clic su Inserisci. UTENTE
Se un articolo non era allegato a un caso, E-mail e Post sociale lo aggiungono all'elenco correlato
del caso. Il contenuto dell'articolo viene inserito in corrispondenza del cursore. È possibile usare Per condividere contenuti di
l'azione Inserisci nella pagina iniziale del record del post sociale per allegare un articolo al record
del post sociale (non al record del caso).
E
Tuttavia, con Chat e Messaggistica, l'articolo non viene allegato al caso, anche se l'articolo era
stato creato da un caso. Lettura per gli articoli
Knowledge
Per condividere articoli interi

nel feed caso:
• Consentire all'utente di
condividere all'esterno
articoli Knowledge
interni
1243
Service Cloud Gestione di articoli e contenuti con Salesforce Knowledge
Condivisione di contenuti di articoli nei publisher caso in Salesforce Classic

Inserire i contenuti di un articolo nel feed caso utilizzando i publisher email, social e del sito
EDIZIONI
Experience Cloud.
Il componente Knowledge deve essere disponibile in Service Console. Disponibile in: Salesforce
1. Dal componente Knowledge o dall'elenco correlato degli articoli, selezionare Allega e condividi
organizzazioni)
articolo.
Se l'articolo è allegato al caso, l'azione è Condividi articolo. Utilizzando questa azione si Salesforce Knowledge è
aggiunge l'azione all'elenco correlato degli articoli. disponibile nella versione
Service Cloud.
Email è l'azione predefinita, ma è possibile passare all'azione Social o Sito Experience Cloud nel
feed caso prima di inserire l'articolo.
disponibile con un
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per condividere contenuti di

• Modifica per il caso
E
Per condividere articoli

interni:
• Consentire all'utente di
condividere all'esterno
articoli Knowledge
interni
Gestione di articoli e contenuti con Salesforce Knowledge

È possibile creare e gestire le informazioni della propria società e condividerle in modo sicuro quando e dove necessario. Di seguito viene
illustrato come scrivere bozze, pubblicare, tradurre e gestire articoli Knowledge.
1244
IN QUESTA SEZIONE:
Utilizzare azioni di creazione quali Modifica, Pubblica e Ripristina per gestire gli articoli della pagina iniziale di Knowledge e delle
pagine dei record degli articoli. Gli amministratori, gli agenti e i dipendenti interni con le autorizzazioni di profilo appropriate possono
eseguire queste azioni.
Utilizzo di articoli e traduzioni
La scheda Gestione articoli rappresenta la pagina iniziale da cui avviare il ciclo di pubblicazione degli articoli che ne prevede la
creazione, l'assegnazione ai collaboratori, la traduzione, la pubblicazione, l'archiviazione e l'eliminazione.
Campi RTF negli articoli Knowledge
È possibile utilizzare una gamma di opzioni di formattazione quando si creano contenuti di articoli nei campi di testo RTF personalizzati
I campi di testo RTF in Knowledge utilizzano un editor diverso da quello di altri oggetti personalizzati. CKEditor per gli articoli
Knowledge dispone di numerose funzionalità extra e funziona in modo diverso rispetto ad altri editor per campi RTF. Alcune
funzionalità sono disponibili solo in Lightning Experience.
Creazione e collegamento agli anchor
È possibile creare anchor nei campi RTF in modo da poter collegare un punto in un articolo a un altro. Per prima cosa, creare l'anchor,
quindi selezionarlo nello strumento di collegamento.
È possibile collegare tra loro gli articoli o incorporare link agli articoli nelle risorse e nei siti Web esterni. Con i link intelligenti gli utenti
ricevono sempre la versione corretta perché i link vengono automaticamente aggiornati in base al canale, alla versione e al nome
URL degli articoli.
Le versioni di articolo consentono di salvare una versione precedente di un articolo pubblicato e, in seguito, vedere quale versione
dell'articolo è associata a un caso. Per salvare la versione precedente, selezionare la casella di controllo Contrassegna come
nuova versione quando si pubblica una nuova versione. La versione pubblicata in precedenza viene salvata e la nuova versione
viene pubblicata con il numero di versione sequenziale successivo come identificatore.
1245

Utilizzare azioni di creazione quali Modifica, Pubblica e Ripristina per gestire gli articoli della pagina
EDIZIONI
iniziale di Knowledge e delle pagine dei record degli articoli. Gli amministratori, gli agenti e i
dipendenti interni con le autorizzazioni di profilo appropriate possono eseguire queste azioni. Disponibile in: Lightning
Le azioni di creazione vengono visualizzate nella pagina iniziale di Knowledge e nelle pagine dei Experience
record. Gli amministratori, gli agenti e i dipendenti interni con le autorizzazioni di profilo appropriate
possono eseguire queste azioni. Salesforce Knowledge è
Azioni nella pagina iniziale di Knowledge Unlimited Edition con
Nelle visualizzazioni elenco di Knowledge, tra cui la pagina iniziale di Knowledge, è possibile eseguire Service Cloud.
le azioni record che agiscono su uno o più record. Nella pagina iniziale di Knowledge le azioni sono Salesforce Knowledge è
visualizzate se l'utente dispone dell'autorizzazione per utilizzarle. Utilizzare le azioni in blocco (1) disponibile con un
per aggiornare rapidamente più record contemporaneamente. Utilizzare il menu a discesa accanto supplemento di prezzo nelle
a ciascun articolo (2) per scegliere le azioni a livello di record. versioni: Professional
Azioni nelle pagine dei record

Nelle pagine dei record degli articoli è possibile controllare quali azioni di creazione sono disponibili con i layout di pagina e le autorizzazioni
utente. Le azioni visualizzate dipendono anche dallo stato di pubblicazione dell'articolo.
Le azioni di creazione possono essere aggiunte nell'editor di layout di pagina.
1246
IN QUESTA SEZIONE:
Nei layout di pagina di Lightning Knowledge, le azioni sono visualizzate o nascoste in base allo stato di pubblicazione dell'articolo.
Nella pagina iniziale di Knowledge, le azioni in blocco sono visualizzate in tutte le visualizzazioni elenco per gli utenti con le
autorizzazioni appropriate.
VEDERE ANCHE:

Nei layout di pagina di Lightning Knowledge, le azioni sono visualizzate o nascoste in base allo
EDIZIONI
stato di pubblicazione dell'articolo. Nella pagina iniziale di Knowledge, le azioni in blocco sono
visualizzate in tutte le visualizzazioni elenco per gli utenti con le autorizzazioni appropriate. Disponibile in: Lightning
Lo stato della pubblicazione di un articolo, insieme alle autorizzazioni utente, determina la Experience
disponibilità delle azioni Knowledge.
Azione Descrizione Stato record disponibile nelle versioni
Nuovo Creazione di un articolo. Solo pagina iniziale di Unlimited Edition con
Knowledge Service Cloud.
Modifica Modifica della bozza di un Bozza Salesforce Knowledge è

articolo. disponibile con un
Modifica come bozza Creazione di una bozza da un Pubblicato versioni: Professional
articolo pubblicato. Se esiste Edition, Enterprise Edition,
una bozza, questo pulsante Performance Edition e
non viene visualizzato. Developer Edition. Per
Assegna Modifica del campo Assegnato Bozza contattare il proprio
a per un articolo o una rappresentante Salesforce.
traduzione.
Pubblica Pubblicazione della bozza di un Bozza

articolo. Quando si pubblica un
articolo nella lingua principale
vengono inviate anche le
eventuali traduzioni presenti
1247
Azione Descrizione Stato record

nell'area di attesa per la pubblicazione.
Elimina bozza Eliminazione permanente degli articoli nella Bozza

lingua principale o tradotti. Non è possibile
recuperare le bozze eliminate.
Elimina articolo Eliminazione di un articolo archiviato. Archiviato
Cambia titolare Impostare il titolare della versione Bozza

dell'articolo. Il titolare può essere un utente
o un'area di attesa. I titolari devono disporre
di autorizzazione per leggere gli articoli.
Modifica tipo di record Assegnazione di un nuovo tipo di record. Bozza

Questa azione può influire sul layout di
pagina e sui campi disponibili.
Archivia Archiviazione di un articolo pubblicato. Pubblicato

Archiviazione delle traduzioni per mezzo
dell'archiviazione dell'articolo nella lingua
principale.
Ripristina Ripristino di una bozza da un articolo Archiviato

pubblicato. È possibile ripristinare la
versione più recente di un articolo
archiviato. Inoltre, è possibile ripristinare le
versioni precedenti di articoli pubblicati
dalla pagina record mentre si visualizza la
versione che si desidera ripristinare.
Invia per l'approvazione Invio dell'articolo per l'approvazione e Bozza

assegnazione a un responsabile
approvazioni. Le approvazioni devono
essere abilitate.
Invia per traduzione Invio dell'articolo all'area di attesa di Bozza, Pubblicato

traduzione o sua assegnazione a un utente.
È necessario abilitare più lingue.
Le seguenti azioni in blocco sono disponibili nella pagina iniziale di Knowledge:

• Assegna
• Archivia
• Elimina bozza
• Elimina articolo
• Pubblica
• Ripristina
1248
• Invia per traduzione
VEDERE ANCHE:
1249
Utilizzo di articoli e traduzioni

EDIZIONI

Experience
Service Cloud.
disponibile con un
1250
La scheda Gestione articoli rappresenta la pagina iniziale da cui avviare il ciclo di pubblicazione
AUTORIZZAZIONI
degli articoli che ne prevede la creazione, l'assegnazione ai collaboratori, la traduzione, la
UTENTE
pubblicazione, l'archiviazione e l'eliminazione.
Per completare alcune operazioni è necessario che gli agenti dispongano delle autorizzazioni Per creare, modificare o
corrette per il tipo di articolo e per le azioni articolo. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione eliminare articoli:
di azioni articolo a gruppi pubblici. • Gestisci articoli
E
Per specificare gli articoli che devono apparire nella visualizzazione elenco, utilizzare le seguenti
opzioni dell'intestazione laterale: Crea, Lettura, Modifica o
Elimina per il tipo di
• Nell'area Visualizza, selezionare Articoli bozza, Articoli pubblicati o Articoli archiviati. È possibile articolo
filtrare le bozze di articoli in base a quelle assegnate a una persona o a quelle assegnate a tutti
gli utenti dell'organizzazione. Per pubblicare o archiviare
gli articoli:
• Se necessario, fare clic sulla scheda Traduzioni nell'area Visualizza e selezionare Traduzioni bozza
o Traduzioni pubblicate. È possibile filtrare le bozze di traduzioni in base a quelle assegnate a
una persona, a quelle assegnate a un'area di attesa di traduzione o a quelle assegnate a tutti E
gli utenti dell'organizzazione. Crea, Lettura, Modifica
ed Elimina per il tipo di
• Per perfezionare la visualizzazione corrente, selezionare prima un filtro per la lingua dell'articolo,
articolo
quindi immettere una parola chiave o una frase nel campo Trova in visualizzazione.
Per gli articoli archiviati, il campo Trova in visualizzazione non è attivo. Per inviare gli articoli per la
• Nell'area Filtro, scegliere una categoria da un menu a discesa per filtrare la visualizzazione traduzione:
corrente. • Gestisci articoli
E
Per modificare le colonne visualizzate, fare clic su Colonne. Le seguenti colonne sono disponibili
in base alla selezione effettuata nell'area di visualizzazione: Crea, Lettura e Modifica
per il tipo di articolo
Colonna Descrizione Visualizzazione Per inviare gli articoli per
l'approvazione:
Azione Visualizza le azioni disponibili Tutti gli articoli e le traduzioni
• Le autorizzazioni variano
per l'articolo o la traduzione.
in base alle impostazioni
Tutte le valutazioni Media delle valutazioni ricevute Articoli pubblicati e archiviati e del processo di
approvazione
degli utenti dagli utenti dell'organizzazione traduzioni pubblicate
Salesforce interna, del Portale
Clienti, del portale partner e
della Knowledge Base pubblica.
Data archiviazione Data in cui è stato archiviato Articoli archiviati

l'articolo.
Numero articolo Numero univoco Tutti gli articoli e le traduzioni

automaticamente assegnato
all'articolo.
Titolo articolo Fare clic qui per visualizzare Tutti gli articoli
l'articolo.
Assegnato a Utente incaricato di elaborare Bozze di articoli e traduzioni

l'articolo.
Dettagli Istruzioni per l'assegnazione. Bozze di articoli e traduzioni

assegnazione
1251
Colonna Descrizione Visualizzazione

Scadenza assegnazione Data in cui deve essere terminato il lavoro Bozze di articoli e traduzioni
sull'articolo. Le date già trascorse sono
visualizzate in rosso.
Data creazione Data in cui è stato redatto l'articolo. Bozze di articoli e traduzioni
Valutazioni dei clienti Valutazioni medie degli utenti del Portale Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni
Clienti e della Knowledge Base pubblica. pubblicate
Lingua La lingua in cui è tradotto un articolo. Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate
Ultima azione La data e il tipo dell'ultima azione eseguita Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate
su una traduzione.
Ultima modifica di Autore dell'ultimo aggiornamento Bozze di articoli e traduzioni

dell'articolo.
Data ultima modifica Data dell'ultima modifica dell'articolo. Tutti gli articoli e le traduzioni
Più consultati da tutti gli Media delle consultazioni da parte degli Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni
utenti utenti dell'organizzazione Salesforce interna, pubblicate
del Portale Clienti, del portale partner e della
Knowledge Base pubblica.
Più consultati dai clienti Media delle visualizzazioni da parte degli Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni
utenti del Portale Clienti e della Knowledge pubblicate
Base pubblica.
Più consultati dai partner Media delle visualizzazioni da parte degli Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni
utenti del portale partner e della Knowledge pubblicate
Base pubblica.
Valutazioni dei partner Media delle valutazioni da parte degli utenti Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni
del portale partner e della Knowledge Base pubblicate
pubblica.
Data pubblicazione Data in cui è stato pubblicato l'articolo. Articoli e traduzioni pubblicati
Articolo di origine L'articolo originale prima della traduzione. Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate
Fare clic sul titolo dell'articolo per
visualizzare l'articolo.
Articolo tradotto Titolo dell'articolo tradotto. Fare clic sul Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate
titolo della traduzione per modificare la
traduzione.
Stato traduzione Stato nel ciclo di traduzione. Passare il Articoli inviati per la traduzione
mouse sull'icona per visualizzare lo stato di
ciascuna traduzione. Se una traduzione è
stata pubblicata, vengono utilizzate schede
differenti per le bozze e le traduzioni
pubblicate.
1252
Colonna Descrizione Visualizzazione

Tipo Tipo di articolo, ad esempio Domande Tutti gli articoli
frequenti o Descrizione prodotto, che
determina le informazioni in esso contenute.
Stato convalida Indica se il contenuto dell'articolo è stato Tutti gli articoli e tutte le traduzioni, se
convalidato. abilitato
Versione La versione dell'articolo. Passare con il Tutti gli articoli

mouse sopra il numero della versione per
visualizzare i dettagli sulle altre versioni
dell'articolo.
Nella scheda Gestione articoli, è possibile:

• Trovare un articolo o una traduzione immettendo un termine di ricerca o utilizzando il menu a discesa delle categorie.
• Creare un articolo facendo clic su Nuovo.
• Pubblicare un articolo o una traduzione selezionandola e facendo clic su Pubblica.... Se un'azione di pubblicazione articoli e un
processo di approvazione vengono impostati per un articolo, appariranno entrambi i pulsanti Pubblica... e Invia per l'approvazione.
• Modificare un articolo o una traduzione facendo clic su Modifica accanto all'articolo o alla traduzione.
• Verificare come un articolo o una traduzione viene visualizzata per gli utenti finali facendo clic su Anteprima. Dal menu a discesa
Canale è possibile selezionare qualsiasi canale in cui l'articolo è visibile, ad eccezione della Knowledge Base pubblica.
Nota: Le informazioni su voti e Chatter non sono disponibili quando si visualizza un articolo Knowledge in anteprima.
• Visualizzare un elenco delle altre versioni di un articolo o una traduzione facendo clic sul numero di versione.
• Modificare il titolare di un articolo o una traduzione selezionandola e facendo clic su Assegna....
Nota: Tutti gli articoli bozza devono disporre di un assegnatario.
• Inserire un articolo o una traduzione nel Cestino selezionandola e facendo clic su Elimina.
• Archiviare un articolo o una traduzione pubblicata selezionandola e facendo clic su Archivia....
• Inviare gli articoli per la traduzione selezionandoli e facendo clic su Invia per traduzione. È possibile impostare le scadenze per
ogni lingua e assegnarla a un altro agente o a un'area di attesa per l'esportazione per un fornitore di servizi di traduzione.
• Passare alle pagine Imposta per l'esportazione e l'importazione degli articoli per la traduzione utilizzando Esportazione di articoli
per la traduzione e Importa traduzioni articoli nell'area Link correlati.
IN QUESTA SEZIONE:
È possibile creare o modificare un articolo dalla scheda Knowledge oppure dalla scheda Gestione articoli. Durante la creazione di un
articolo, può essere necessario selezionare il tipo di articolo e la lingua. Se si modifica un articolo pubblicato o una traduzione, decidere
se lasciarlo pubblicato mentre si lavora su una sua copia in bozza o se eliminare l'articolo originale dalla pubblicazione e lavorare
direttamente su di esso. Se si lavora su una copia, la pubblicazione della copia sostituisce l'ultima versione pubblicata dell'articolo.
Se si lavora sull'originale, questo non è disponibile nei vari canali fino a quando non viene nuovamente pubblicato.
Pubblicazione di articoli e traduzioni
Mediante la pubblicazione, gli articoli e le traduzioni diventano visibili in tutti i canali selezionati. Se si pubblica un articolo per cui
esistono delle traduzioni, verranno pubblicate tutte le traduzioni dell'articolo.
1253
Traduzione di articoli in Lightning Knowledge

Se l'organizzazione supporta una Knowledge Base multilingue, concedere agli agenti e agli autori l'accesso agli articoli tradotti.
Aggiungere azioni di creazione ai profili utente per consentire agli agenti di accedere alle versioni nella lingua principale e alle bozze
di traduzione.
Traduzione di articoli in Salesforce Classic
Se nell'organizzazione gli articoli di Classic Knowledge vengono tradotti internamente, è possibile immettere la traduzione dalla
pagina dei dettagli della traduzione.
Archiviazione di articoli e traduzioni
Con l'archiviazione si eliminano gli articoli pubblicati e le traduzioni obsoleti, che in tal modo non sono più visualizzabili da agenti
e clienti nei canali Salesforce Knowledge della propria organizzazione.
Eliminazione di articoli e traduzioni
È possibile eliminare gli articoli e le traduzioni nella scheda Gestione articoli o nella pagina dei dettagli dell'articolo o della traduzione.
Se si elimina un articolo, l'eliminazione dalla Knowledge Base è definitiva. È possibile eliminare bozze di articoli, bozze di traduzioni
di articoli o articoli archiviati, ma non articoli pubblicati o traduzioni.
Compare Versions of an Article
È possibile visualizzare le modifiche apportate da una versione all'altra di un articolo. Il contenuto che viene aggiunto, eliminato o
modificato viene evidenziato affiancato nel componente Confronto articolo.
VEDERE ANCHE:
1254

È possibile creare o modificare un articolo dalla scheda Knowledge oppure dalla scheda Gestione
EDIZIONI
articoli. Durante la creazione di un articolo, può essere necessario selezionare il tipo di articolo e la
lingua. Se si modifica un articolo pubblicato o una traduzione, decidere se lasciarlo pubblicato Disponibile in: Salesforce
mentre si lavora su una sua copia in bozza o se eliminare l'articolo originale dalla pubblicazione e Classic (non in tutte le
lavorare direttamente su di esso. Se si lavora su una copia, la pubblicazione della copia sostituisce organizzazioni) e Lightning
l'ultima versione pubblicata dell'articolo. Se si lavora sull'originale, questo non è disponibile nei vari Experience
canali fino a quando non viene nuovamente pubblicato.
Nota: Quando si applicano le categorie, scegliere quelle normalmente ricercate dagli utenti
durante la navigazione. Gli utenti trovano un articolo solo se selezionano la categoria Essentials Edition e
esplicitamente applicata all'articolo, la categoria principale o una sua categoria secondaria. Unlimited Edition con
A partire dal rilascio Summer '20 è disponibile la condivisione standard di Salesforce per Service Cloud.
Lightning Knowledge. Il passaggio alla condivisione standard modifica l'utilizzo delle categorie Salesforce Knowledge è
di dati e la modalità di accesso degli utenti agli articoli Knowledge. Per ulteriori informazioni disponibile con un
sulla condivisione per Lightning Knowledge, vedere Considerazioni sulla condivisione supplemento di prezzo nelle
per Lightning Knowledge. versioni: Professional
Dopo aver completato l'articolo, è possibile assegnarlo a un altro agente per la modifica o la revisione, Performance Edition e
pubblicarlo direttamente o inviarlo per l'approvazione. Se un'azione di pubblicazione articoli e un Developer Edition. Per
processo di approvazione vengono impostati per un articolo, appariranno entrambi i pulsanti ulteriori informazioni,
Pubblica... e Invia per l'approvazione.. contattare il proprio
VEDERE ANCHE:
1255

Mediante la pubblicazione, gli articoli e le traduzioni diventano visibili in tutti i canali selezionati.
EDIZIONI
Se si pubblica un articolo per cui esistono delle traduzioni, verranno pubblicate tutte le traduzioni
dell'articolo. Disponibile in: Salesforce
È possibile pubblicare un articolo o una traduzione dalla scheda Gestione articoli o dalla pagina dei Classic (non in tutte le
dettagli dell'articolo o della traduzione. Per pubblicare in Classic Knowledge, è necessario disporre organizzazioni) e Lightning
dell'autorizzazione per la pubblicazione per il tipo di articolo e l'azione "Pubblica articoli" o "Pubblica Experience
articoli tradotti" per pubblicare un articolo o una traduzione. Per pubblicare in Lightning Knowledge,
sono necessarie le autorizzazioni Profilo utente associate. Salesforce Knowledge è
Durante la pubblicazione degli articoli, tenere presente quanto segue. Essentials Edition e
• È possibile scegliere di pubblicare immediatamente oppure di pianificare la pubblicazione per Unlimited Edition con
una data futura. Gli articoli la cui pubblicazione è pianificata per una data futura continuano a Service Cloud.
essere presenti nel filtro Articoli bozza, ma con l'icona di stato in sospeso ( ) accanto al titolo Salesforce Knowledge è
dell'articolo. Per visualizzare la data di pubblicazione, passare il mouse sull'icona. disponibile con un
Suggerimento: Per annullare una pubblicazione pianificata, fare clic su Annulla versioni: Professional
pubblicazione nella pagina dei dettagli o di modifica dell'articolo o della traduzione. Edition, Enterprise Edition,
• Un articolo in un processo di approvazione potrebbe essere inviato a un'area di attesa per la Performance Edition e
pubblicazione anche se pianificata la pubblicazione immediata. Ciò accade quando l'articolo
è molto lungo, vi sono molte lingue attive o devono essere pubblicati molti altri articoli nello
stesso momento. Per limitare i problemi di prestazioni, l'articolo viene inviato a un'area di attesa
finché non è possibile pubblicarlo correttamente, normalmente entro pochi minuti. Si noti
inoltre che il campo Ultima modifica di indica Processo automatico come ultimo
utente che ha modificato l'articolo.
• Se la bozza in corso di pubblicazione è una copia di lavoro di un articolo già pubblicato, viene pubblicata come nuova versione
dell'originale.
• Per gli articoli e le traduzioni già pubblicati, selezionare la casella di controllo Contrassegna come nuova versione per
visualizzare l'icona del nuovo articolo ( ) accanto all'articolo nei canali selezionati. I lettori di questi canali vedranno così che l'articolo
è stato modificato dall'ultima volta che l'hanno letto. Questa casella di controllo non è disponibile quando si pubblica un articolo
per la prima volta, perché l'icona è visualizzata per impostazione predefinita per i nuovi articoli.
• Se si assegna un articolo la cui pubblicazione è stata pianificata, si annulla anche la pubblicazione pianificata.
• Quando si pianifica la pubblicazione, tutte le informazioni relative all'assegnazione vengono eliminate. L'utente che ha pianificato
la pubblicazione viene assegnato all'articolo.
• Quando diversi agenti svolgono contemporaneamente delle azioni sugli stessi articoli, possono verificarsi dei conflitti. A seconda di
quale utente ha svolto l'azione per primo, gli articoli non saranno disponibili per gli altri utenti, benché vengano momentaneamente
visualizzati nell'elenco degli articoli. Lo svolgimento di un'azione su questi articoli genera un errore dovuto a conflitto.
• Se un'azione di pubblicazione articoli e un processo di approvazione vengono impostati per un articolo, appariranno entrambi i
pulsanti Pubblica... e Invia per l'approvazione.
Tabella 29: Azioni di pubblicazione disponibili negli articoli tradotti

Azione Versione dell'articolo tradotto in cui è esposta l'azione
Assegna Master bozza, traduzione bozza
Invia per traduzione Master bozza, master pubblicato
Pubblica Master bozza, traduzione bozza
1256
Azione Versione dell'articolo tradotto in cui è esposta l'azione

Archivia Master pubblicato
Modifica Master bozza, traduzione bozza
Modifica come bozza Master pubblicato
Elimina Master bozza, traduzione bozza
Modifica tipo di record Master bozza
Invia per l'approvazione Master bozza
VEDERE ANCHE:
1257
Traduzione di articoli in Lightning Knowledge

Se l'organizzazione supporta una Knowledge Base multilingue, concedere agli agenti e agli autori
EDIZIONI
l'accesso agli articoli tradotti. Aggiungere azioni di creazione ai profili utente per consentire agli
agenti di accedere alle versioni nella lingua principale e alle bozze di traduzione. Disponibile in: Lightning
In base allo stato della traduzione e alle azioni di creazione assegnate al profilo utente, è possibile Experience
effettuare le seguenti operazioni dalla pagina dei dettagli della traduzione.
Azione Descrizione Stato articolo disponibile nelle versioni
Archivia Poiché l'archiviazione di un Per archiviare una traduzione Unlimited Edition con
articolo elimina in modo occorre archiviare il relativo Service Cloud.
definitivo le relative traduzioni articolo principale. Salesforce Knowledge è
pubblicate, gli articoli obsoleti disponibile con un
non vengono visualizzati per supplemento di prezzo nelle
gli agenti e i clienti nei canali versioni: Professional
Salesforce Knowledge Edition, Enterprise Edition,
dell'organizzazione. Performance Edition e
Assegna... L'assegnazione modifica il Bozze di traduzioni
proprietario della traduzione. contattare il proprio
Elimina Se si elimina una traduzione, Bozze di traduzioni rappresentante Salesforce.
l'eliminazione dalla Knowledge
Base è definitiva. AUTORIZZAZIONI
Nota: Non è possibile UTENTE
annullare l'eliminazione
Per lavorare con gli articoli
di una bozza di tradotti:
traduzione. • Gestisci articoli
E
Modifica È possibile modificare il Bozze di traduzioni e traduzioni
contenuto o le proprietà della pubblicate Crea, Lettura, Modifica,
traduzione. Elimina o Traduzione
articolo - Invia per la
Anteprima La visualizzazione in anteprima Bozze di traduzioni e traduzioni traduzione (a seconda
mostra come vedranno la pubblicate delle azioni assegnate
traduzione gli utenti finali. al profilo utente)
Nota: Le informazioni
su voti e Chatter non
sono disponibili quando
si visualizza un articolo
Knowledge in
anteprima.
Pubblica... La pubblicazione delle Bozze di traduzioni

traduzioni le rende visibili in
tutti i canali selezionati.
Invia per traduzione Crea bozze di traduzione per la

versione nella lingua principale
1258
Non è possibile modificare i canali nella traduzione di un articolo e quindi pubblicare l'articolo. Questa operazione genera un errore.
Quando si modificano i canali in un articolo, assicurarsi che i canali nelle traduzioni dell'articolo corrispondano ai nuovi canali. Inoltre,
pubblicare le traduzioni prima di pubblicare la versione nella lingua principale.
Per aggiungere azioni di creazione a un layout di pagina specificatamente creato per le traduzioni:
1. Fare clic sulla scheda Gestore oggetti e selezionare l'oggetto Knowledge.
2. Selezionare un layout di pagina dall'elenco Layout di pagina. Ad esempio, un layout di pagina già creato per gli articoli tradotti.
3. Da Azioni Salesforce Mobile e Salesforce Lightning, trascinare le azioni Pubblica, Modifica, Elimina, Assegna e Invia per
traduzione nella pagina.

Se nell'organizzazione gli articoli di Classic Knowledge vengono tradotti internamente, è possibile
EDIZIONI
immettere la traduzione dalla pagina dei dettagli della traduzione.
In base allo stato della traduzione e alle azioni articolo assegnate, è possibile effettuare le seguenti Disponibile in: Salesforce
operazioni dalla pagina dei dettagli della traduzione. Classic (non in tutte le
organizzazioni)
Azione Descrizione Stato articolo
Archivia Con l'archiviazione si eliminano Per archiviare una traduzione disponibile nella versione
gli articoli pubblicati obsoleti, occorre archiviare il relativo Unlimited Edition con
che in tal modo non sono più articolo principale. Service Cloud.
visualizzabili da agenti e clienti Salesforce Knowledge è
nei canali Salesforce disponibile con un
Knowledge della propria supplemento di prezzo nelle
organizzazione. versioni: Professional
Assegna... L'assegnazione modifica il Bozze di traduzioni
proprietario della traduzione.
Elimina Se si elimina una traduzione, Bozze di traduzioni ulteriori informazioni,
l'eliminazione dalla Knowledge contattare il proprio
Base è definitiva. rappresentante Salesforce.
Nota: Non è possibile

annullare l'eliminazione AUTORIZZAZIONI
di una bozza di UTENTE
traduzione.
Per lavorare con gli articoli
tradotti:
Modifica È possibile modificare il Bozze di traduzioni e traduzioni
contenuto o le proprietà della pubblicate
E
traduzione.
Crea, Lettura, Modifica o
Anteprima La visualizzazione in anteprima Bozze di traduzioni e traduzioni Elimina per il tipo di
mostra come vedranno la pubblicate articolo (a seconda
traduzione gli utenti finali. dell'azione)
Nota: Le informazioni
su voti e Chatter non
1259
Azione Descrizione Stato articolo
sono disponibili quando si visualizza

un articolo Knowledge in anteprima.
Pubblica... La pubblicazione delle traduzioni le rende Bozze di traduzioni

visibili in tutti i canali selezionati.
Non è possibile modificare i canali nella traduzione di un articolo e quindi pubblicare l'articolo. Questa operazione genera un errore.
Quando si modificano i canali in un articolo, assicurarsi che i canali nelle traduzioni dell'articolo corrispondano ai nuovi canali. Inoltre,
pubblicare le traduzioni prima di pubblicare la versione nella lingua principale.
1. Fare clic sulla scheda Gestione articoli e selezionare Traduzioni nell'area Visualizza.
2. Selezionare Traduzioni bozza.
Nota: È anche possibile modificare una traduzione pubblicata. La traduzione viene riportata allo stato di bozza finché non
viene ripubblicata, sebbene sia possibile scegliere di conservare la versione già pubblicata durante l'aggiornamento.
3. Se necessario, modificare il filtro Assegnata a per visualizzare gli articoli non assegnati all'utente per la traduzione.
Ad esempio, può essere utile visualizzare gli articoli assegnati a un'area di attesa di traduzione.
4. Fare clic su Modifica accanto all'articolo e alla lingua in cui si desidera effettuare la traduzione.
5. Inserire la traduzione.
VEDERE ANCHE:
1260

Con l'archiviazione si eliminano gli articoli pubblicati e le traduzioni obsoleti, che in tal modo non
EDIZIONI
sono più visualizzabili da agenti e clienti nei canali Salesforce Knowledge della propria organizzazione.
È possibile archiviare gli articoli pubblicati e le traduzioni nella scheda Gestione degli articoli. Disponibile in: Salesforce
L'archiviazione può essere eseguita in tempo reale o pianificata. Classic (non in tutte le
Gli articoli da archiviare subito vengono spostati direttamente nella visualizzazione Articoli archiviati.
Experience
Gli articoli la cui archiviazione è pianificata continuano a essere presenti nella visualizzazione Articoli
pubblicati, ma con l'icona di stato in sospeso ( ). Per vedere la data di archiviazione, passare il Salesforce Knowledge è
mouse sopra l'icona. Alla data prevista per l'archiviazione, l'articolo viene spostato automaticamente disponibile nelle versioni
nella visualizzazione Articoli archiviati. Essentials Edition e
Nota:
Service Cloud.
• Quando diversi agenti svolgono contemporaneamente delle azioni sugli stessi articoli,
possono verificarsi dei conflitti. A seconda di quale utente ha svolto l'azione per primo,
disponibile con un
gli articoli non saranno disponibili per gli altri utenti, benché vengano momentaneamente
visualizzati nell'elenco degli articoli. Lo svolgimento di un'azione su questi articoli genera versioni: Professional
un errore dovuto a conflitto. Edition, Enterprise Edition,
• Se si modifica un articolo pubblicato di cui è stata pianificata l'archiviazione, se ne annulla Performance Edition e
anche l'archiviazione. Developer Edition. Per
• Se per un articolo esiste una traduzione pubblicata con una versione bozza, questa viene ulteriori informazioni,
eliminata al momento dell'archiviazione.
• L'archiviazione di un articolo Knowledge in Lightning Experience elimina anche in modo
definitivo tutte le traduzioni pubblicate dell'articolo.
• Non è possibile archiviare la versione principale di un articolo se alla versione è ancora
associata una versione bozza.
Suggerimento: per annullare un'archiviazione pianificata, fare clic su Annulla archiviazione nella pagina dei dettagli dell'articolo.
VEDERE ANCHE:
1261

È possibile eliminare gli articoli e le traduzioni nella scheda Gestione articoli o nella pagina dei
EDIZIONI
dettagli dell'articolo o della traduzione. Se si elimina un articolo, l'eliminazione dalla Knowledge
Base è definitiva. È possibile eliminare bozze di articoli, bozze di traduzioni di articoli o articoli Disponibile in: Salesforce
archiviati, ma non articoli pubblicati o traduzioni. Classic (non in tutte le
Nota:
Experience
• per eliminare gli articoli e le traduzioni già pubblicati, per prima cosa rimuoverli dalla
pubblicazione scegliendo di modificarli o archiviarli. Salesforce Knowledge è
• Quando un utente non autorizzato ad accedere per l'eliminazione annulla la modifica di disponibile nelle versioni
un articolo pubblicato, la bozza di articolo appena creata non viene automaticamente Essentials Edition e
eliminata. Unlimited Edition con
Service Cloud.
Gli articoli eliminati vengono spostati nel Cestino, da cui è possibile ripristinarli qualora si cambiasse Salesforce Knowledge è
idea. Se si elimina un articolo con traduzioni, anche queste vengono spostate nel Cestino. Se però disponibile con un
si elimina una traduzione non è possibile ripristinarla. L'eliminazione di un articolo o di una traduzione supplemento di prezzo nelle
può non essere possibile se durante l'operazione un altro utente o il sistema apporta delle modifiche versioni: Professional
all'articolo o alla traduzione. In questo caso si riceve un messaggio di errore. Edition, Enterprise Edition,
Nota: Developer Edition. Per
• Quando diversi agenti svolgono contemporaneamente delle azioni sugli stessi articoli, ulteriori informazioni,
possono verificarsi dei conflitti. A seconda di quale utente ha svolto l'azione per primo, contattare il proprio
gli articoli non saranno disponibili per gli altri utenti, benché vengano momentaneamente rappresentante Salesforce.
visualizzati nell'elenco degli articoli. Lo svolgimento di un'azione su questi articoli genera
un errore dovuto a conflitto.
• Se si elimina una bozza di articolo che è una copia di lavoro di un articolo pubblicato, la
versione originale pubblicata non ne risente ma la versione bozza viene eliminata
definitivamente. Non viene infatti spostata nel Cestino. Per lavorare nuovamente su una
bozza, è possibile modificare la versione pubblicata.
• In Salesforce Classic, quando un utente non autorizzato ad accedere per l'eliminazione
annulla la modifica di un articolo pubblicato, la bozza di articolo appena creata non viene
automaticamente eliminata. In Lightning Experience, quando si modifica un articolo
pubblicato facendo clic su Modifica come bozza e quindi su Annulla, la bozza
dell'articolo non viene eliminata automaticamente.
VEDERE ANCHE:
1262
Compare Versions of an Article

È possibile visualizzare le modifiche apportate da una versione all'altra di un articolo. Il contenuto
EDIZIONI
che viene aggiunto, eliminato o modificato viene evidenziato affiancato nel componente Confronto
articolo. Disponibile in: Lightning
Confronto articolo è un componente che è possibile aggiungere alle pagine Lightning. Si consiglia Experience
di creare una scheda nel layout per questo strumento in modo che sia disponibile per il team quando
ne ha bisogno. Salesforce Knowledge è
Service Cloud.
disponibile con un
Per ottimizzare l'esperienza, visualizzare una versione più datata e poi scegliere una versione più recente da confrontare. Il contenuto
nuovo nella versione confrontata appare in testo verde e sottolineato. Il contenuto eliminato dalla versione corrente appare in testo
rosso e barrato.
Considerazioni
Tenere presenti queste considerazioni quando si confrontano gli articoli.
• I tag HTML sono visualizzati perché il codice sorgente viene utilizzato nel confronto. Confrontando il codice sorgente HTML è possibile
vedere le differenze di formattazione e nei link a immagini o video, che indicano che il contenuto è cambiato.
• Gli articoli vengono confrontati carattere per carattere. Ad esempio, "Online" e "Archived" condividono una "i" e una "e".
• È possibile utilizzare il componente Confronto articolo solo per le versioni con lo stesso tipo di record e la stessa lingua.
• Nei campi di ricerca viene visualizzato l'ID di 18 caratteri del record collegato, ad esempio l'ID per l'identificazione degli utenti nei
campi Modificato da e Creato da.
1263
• Se un'altra versione viene modificata, creata o eliminata mentre si visualizza un articolo, non appare nell'elenco a discesa delle
versioni. È possibile aggiornare la pagina per vedere l'elenco più recente delle versioni dell'articolo.
• Il confronto degli articoli non è supportato in Microsoft IE11 o nel browser Microsoft Edge.
Campi RTF negli articoli Knowledge

È possibile utilizzare una gamma di opzioni di formattazione quando si creano contenuti di articoli
EDIZIONI
nei campi di testo RTF personalizzati I campi di testo RTF in Knowledge utilizzano un editor diverso
da quello di altri oggetti personalizzati. CKEditor per gli articoli Knowledge dispone di numerose Disponibile in: Salesforce
funzionalità extra e funziona in modo diverso rispetto ad altri editor per campi RTF. Alcune Classic (non in tutte le
funzionalità sono disponibili solo in Lightning Experience. organizzazioni) e Lightning
I campi area di testo RTF offrono le funzionalità extra oltre a funzioni standard come elenchi, font Experience
e formattazione.
• Pulsante di attivazione e disattivazione della vista di origine: modificare l'HTML per avere il disponibile nelle versioni
controllo completo del contenuto Essentials Edition e
• Utilizzare link intelligenti e anchor: collegarsi alla versione più recente di altri articoli Knowledge Unlimited Edition con
o creare anchor in un articolo Service Cloud.
• Incorporare contenuto multimediale Salesforce Knowledge è
• Utilizzare tabelle HTML disponibile con un
Considerazioni per i campi RTF in Knowledge Edition, Enterprise Edition,
Quando si incolla il contenuto da una pagina Web o un'altra origine nell'editor o se si modifica
direttamente l'HTML di origine, i tag non supportati vengono rimossi quando si salva l'articolo.
Quando il codice viene rimosso non si riceve un avviso. Lightning Knowledge supporta più stili
rispetto a Salesforce Classic. Ad esempio, quando si usa l'attributo style in Lightning Experience, rappresentante Salesforce.
vengono rimossi solo i seguenti attributi: background-image, position e z-index.
L'amministratore Salesforce può scegliere se i campi RTF vengono caricati automaticamente quando
gli utenti modificano un articolo. Per caricare automaticamente l'editor di testo RTF, accedere a Imposta > Impostazioni Knowledge
e abilitare il caricamento automatico dell'editor di testo RTF.
Alcuni tipi di contenuto vengono rimossi quando i campi RTF vengono utilizzati con altre funzionalità, ad esempio quando si condividono
gli articoli Knowledge nei canali di comunicazione. Ad esempio, i messaggi email non supportano i video incorporati e le conversazioni
via chat, post sociali e messaggistica supportano solo il testo normale.
Le proprietà delle tabelle come la larghezza delle celle o l'altezza delle righe possono impedire agli utenti di vedere il contenuto nelle
celle delle tabelle. Ad esempio, le immagini troppo ampie per la tabella non vengono visualizzate. È possibile modificare le proprietà
della tabella finché appare il contenuto, ad esempio impostando la larghezza su 100% anziché un valore fisso o riducendo la dimensione
dell'immagine.
L'editor di testo RTF viene caricato in un iFrame. Per caricare correttamente l'editor in un iFrame, il browser deve utilizzare impostazioni
di sicurezza appropriate.
VEDERE ANCHE:
1264
Creazione e collegamento agli anchor

È possibile creare anchor nei campi RTF in modo da poter collegare un punto in un articolo a un
EDIZIONI
altro. Per prima cosa, creare l'anchor, quindi selezionarlo nello strumento di collegamento.
Nel layout dell'articolo è presente un campo di testo RTF. Disponibile in: Salesforce
1. Creare un anchor.
a. Posizionare il cursore nel punto in cui si desidera creare l'anchor. Experience
b. Fare clic sull'icona dell'anchor .
c. Immettere un nome. disponibile nelle versioni
2. Inserire un link all'anchor. Service Cloud.
a. Con il cursore nel punto in cui si desidera inserire il link, o con il testo evidenziato, fare clic Salesforce Knowledge è
sull'icona del link . disponibile con un
b. Nell'elenco a discesa Tipo di collegamento, scegliere Link all'anchor nel testo. versioni: Professional
c. Scegliere l'anchor creato dall'elenco a discesa. Edition, Enterprise Edition,
d. Fare clic su Salva. Developer Edition. Per
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per modificare gli articoli:

• Consenti Visualizza
Knowledge E Visualizza
bozze di articoli
Crea e Lettura per
Knowledge
1265

È possibile collegare tra loro gli articoli o incorporare link agli articoli nelle risorse e nei siti Web
EDIZIONI
esterni. Con i link intelligenti gli utenti ricevono sempre la versione corretta perché i link vengono
automaticamente aggiornati in base al canale, alla versione e al nome URL degli articoli. Disponibile in: Salesforce
IN QUESTA SEZIONE: organizzazioni) e Lightning
Experience
Inserimento di link intelligenti negli articoli
I link intelligenti portano all'articolo e alla versione corretti, anche quando viene pubblicata una Salesforce Knowledge è
nuova versione o viene modificato il nome dell'URL. Questi link si creano nei campi di testo RTF disponibile nelle versioni
dell'articolo, quindi è necessario che siano abilitati i campi di testo RTF. Essentials Edition e
Creazione di link permanenti agli articoli di Lightning Knowledge Unlimited Edition con
Service Cloud.
È possibile creare manualmente un link permanente a un articolo di Lightning Knowledge. Il
link, detto link permanente o statico, punta alla versione più recente di un articolo nella lingua Salesforce Knowledge è
preferita dall'utente. È possibile incorporare un link a un articolo in siti e documenti esterni per disponibile con un
consentire agli utenti di accedere alla versione più recente. supplemento di prezzo nelle
Creazione di link intelligenti con lo strumento per i link in Salesforce Classic Edition, Enterprise Edition,
Aggiungere un link intelligente da un articolo Salesforce Knowledge a un altro tramite Performance Edition e
l'inserimento manuale dell'URL dell'articolo nell'editor di testo RTF. Developer Edition. Per
VEDERE ANCHE:
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

E
di articolo
1266
Inserimento di link intelligenti negli articoli

I link intelligenti portano all'articolo e alla versione corretti, anche quando viene pubblicata una
EDIZIONI
nuova versione o viene modificato il nome dell'URL. Questi link si creano nei campi di testo RTF
dell'articolo, quindi è necessario che siano abilitati i campi di testo RTF. Disponibile in: Salesforce
1. Modificare un articolo. Classic (non in tutte le
2. Nella barra degli strumenti dell'editor di testo RTF, fare clic sull'icona link
Experience
intelligente . Salesforce Knowledge è

3. Opzionale: Scegliere lo stato della pubblicazione e, se la Knowledge Base ha più lingue, scegliere disponibile nelle versioni
la lingua. Essentials Edition e
4. Selezionare un articolo nell'elenco Link all'articolo.
Service Cloud.
disponibile con un
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

E
Lettura e Crea per il
profilo utente
5. Opzionale: Per specificare in che modo si apre il link intelligente nei siti pubblici e in Salesforce
Classic, selezionare la destinazione dall'elenco a discesa.
6. Opzionale: Per specificare in che modo si apre il link nelle app e nelle console Lightning Experience, selezionare la destinazione
Lightning.
7. Fare clic su Inserisci link.
I link intelligenti utilizzano più caratteri rispetto a quelli visualizzati nell'editor. Se un messaggio di errore indica che è stato superato
il limite dei caratteri, chiedere all'amministratore di aumentare il limite.
IN QUESTA SEZIONE:
Comportamento della destinazione per i link intelligenti
È possibile specificare in che modo vengono aperti i link intelligenti utilizzando diversi tipi di opzioni di destinazione. Di seguito è
riportato il comportamento di ogni opzione e viene spiegato come si comportano in Lightning Experience i link intelligenti creati
in Salesforce Classic.
1267
Considerazioni sui link intelligenti

Tenere presenti queste considerazioni quando si utilizzano i link intelligenti.
Comportamento della destinazione per i link intelligenti

È possibile specificare in che modo vengono aperti i link intelligenti utilizzando diversi tipi di opzioni
EDIZIONI
di destinazione. Di seguito è riportato il comportamento di ogni opzione e viene spiegato come si
comportano in Lightning Experience i link intelligenti creati in Salesforce Classic. Disponibile in: Salesforce
Opzioni di destinazione organizzazioni) e Lightning
Experience
La destinazione corrisponde all'attributo target del link nell'HTML di origine. Questa destinazione
determina in che modo si aprono i link in Salesforce Classic e all'esterno di Salesforce, ad esempio Salesforce Knowledge è
nei siti Salesforce ed Experience Cloud. disponibile nelle versioni
Non impostata Essentials Edition e
Se non si sceglie una destinazione, il sistema imposta l'attributo su _blank quando si salva Unlimited Edition con
l'articolo. Service Cloud.
Frame
disponibile con un
Apre l'articolo collegato in un frame designato
Nuova finestra (_blank) versioni: Professional
apre l'articolo collegato in una nuova finestra o scheda. Edition, Enterprise Edition,
Finestra più in alto (_top)
apre l'articolo collegato nell'intero corpo della finestra.
Stessa finestra (_self) contattare il proprio
apre l'articolo collegato nello stesso frame. rappresentante Salesforce.
Finestra principale (_parent)
apre l'articolo collegato in un frame superiore.
Opzioni di destinazione Lightning

La destinazione Lightning corrisponde all'attributo data-lightning-target del link nell'HTML di origine. Questa destinazione
determina il modo in cui i link si aprono nelle app e nelle console Lightning Experience.
Non impostata
Se la destinazione Lightning non è impostata, il sistema utilizza il comportamento predefinito, _blank, che apre una nuova scheda
del browser
Impostazione predefinita app Lightning (_new)
Apre una nuova scheda o sottoscheda dell'area di lavoro nelle app della console, in base al contesto dell'utente. Apre una nuova
scheda del browser nelle app con navigazione standard.
Stessa scheda o area di lavoro (_self)
Apre una nuova scheda o sottoscheda dell'area di lavoro nelle app della console, in base al contesto dell'utente. Apre la stessa scheda
nelle app con navigazione standard.
Nuova scheda browser (_blank)
Apre una nuova scheda del browser.
Nuova area di lavoro (_workspaceTab)
Apre una nuova scheda del browser nelle app della console. Apre una nuova scheda del browser nelle app con navigazione standard.
1268
Nuova sottoscheda (_subtab)

Apre una nuova scheda nelle app della console. Apre la stessa scheda nelle app con navigazione standard.
Che cosa accade in Lightning se la destinazione Lightning non è impostata?

Se l'attributo di destinazione non è impostato, un link intelligente aperto in Lightning si apre in una nuova scheda del browser. Si presume
che l'attributo data-lightning-target sia _blank.
Quando si specifica target ma non l'attributo Lightning data-lightning-target, il sistema utilizza questo comportamento
predefinito per i link aperti in Lightning Experience.
• Se la destinazione è impostata su _blank, la destinazione Lightning utilizza l'impostazione predefinita app Lightning (_new).
• Se la destinazione è _self, _top o _parent, la destinazione Lightning è Stessa scheda o area di lavoro (_self).
• Se la destinazione è il nome di un frame personalizzato, la destinazione Lightning è Nuova scheda browser (_blank).
Considerazioni sui link intelligenti

Tenere presenti queste considerazioni quando si utilizzano i link intelligenti.
EDIZIONI
• I link intelligenti utilizzano più caratteri rispetto a quelli visualizzati nell'editor. Se un messaggio
di errore indica che è stato superato il limite dei caratteri, chiedere all'amministratore di Disponibile in: Salesforce
aumentare il limite. Classic (non in tutte le
• I link intelligenti dei siti Experience Cloud devono utilizzare il componente Contenuto articolo.
Experience
I link intelligenti non si risolvono correttamente se si utilizzano componenti personalizzati.
• Se non si seleziona una lingua, Salesforce restituisce gli articoli nella lingua predefinita Salesforce Knowledge è
dell'organizzazione quando si cerca un articolo da collegare. disponibile nelle versioni
• Per gli abbonamenti Knowledge precedenti, i link intelligenti si basano sui canali in cui si trovano. Essentials Edition e
Di conseguenza i clienti con versioni precedenti non possono aggiungere un link intelligente Unlimited Edition con
a un articolo di un altro canale. Ad esempio, un articolo presente nella Knowledge Base pubblica Service Cloud.
non può contenere un link che rimanda a un articolo pubblicato solo nei canali interni. Per i Salesforce Knowledge è
nuovi clienti Knowledge, ogni articolo è parte di un canale interno, quindi questa qualifica non disponibile con un
si applica. supplemento di prezzo nelle
1269
Creazione di link permanenti agli articoli di Lightning Knowledge

È possibile creare manualmente un link permanente a un articolo di Lightning Knowledge. Il link,
EDIZIONI
detto link permanente o statico, punta alla versione più recente di un articolo nella lingua preferita
dall'utente. È possibile incorporare un link a un articolo in siti e documenti esterni per consentire Disponibile in: Lightning
agli utenti di accedere alla versione più recente. Experience
Quando si pubblica un link a un articolo Knowledge, è importante che questo continui a funzionare
quando viene creata una nuova versione dell'articolo. Per aggiungere un link a un articolo Knowledge Salesforce Knowledge è
all'interno di Salesforce, utilizzare i link intelligenti. Per pubblicare un link in una risorsa esterna, disponibile nelle versioni
utilizzare il formato descritto qui per creare un link statico all'articolo. Un link statico rimane Essentials Edition e
disponibile quando la versione cambia e si basa sul nome URL dell'articolo, sul dominio Salesforce Unlimited Edition con
Service Cloud.
dell'utente e su alcune altre informazioni.
Avvertenza: se si modifica il nome URL nel record dell'articolo, è necessario aggiornare tutti disponibile con un
i link che usano il nome URL originale. supplemento di prezzo nelle
1. Aprire un file di testo per creare l'URL. versioni: Professional
2. Aprire l'articolo per cui si desidera creare un link. Performance Edition e
3. Copiare nel file di testo il dominio Salesforce che compare nella barra degli indirizzi della finestra Developer Edition. Per
del browser dell'articolo. ulteriori informazioni,
Ad esempio, nell'URL contattare il proprio
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

• Utente Lightning
Knowledge
E
Lettura per l'oggetto
Knowledge Base
E
Lettura per il campo
Nome URL
https://example.lightning.force.com/lightning/o/Knowledge__kav/list?filterName=00BB00028DpSU,
il dominio è example.lightning.force.com.
4. Nel file di testo, aggiungere il percorso dell'articolo Lightning Knowledge dopo il dominio.
Ad esempio, dopo la stringa del dominio, aggiungere /lightning/articles/NomeKnowledgeBase/, dove il nome
della Knowledge base è l'etichetta dell'oggetto che contiene gli articoli. Per impostazione predefinita, l'etichetta è Knowledge.
Se il dominio finisce con .com, l'URL avrà ora questo aspetto:
https://example.lightning.force.com/lightning/articles/Knowledge/
5. Trovare il campo Nome URL nel record dell'articolo e copiarne i contenuti alla fine del nuovo URL.
Nota: dal momento che l'URL dell'articolo fa distinzione tra maiuscole e minuscole, controllare che la porzione dell'URL
/lightning/articles/NomeKnowledgeBase/ e le maiuscole del nome URL dell'articolo siano corrette.
1270
The static URL looks something like this:

https://cunning-elephant.lightning.force.com/lightning/articles/Knowledge/My-knowledge-article
6. Opzionale: Specificare la lingua dell'articolo utilizzando il codice ISO.
Il formato per aggiungere la stringa del parametro language è:
DominioSalesforce/lightning/articles/NomeKnowledgeBase/NomeURL?language=xx_XX
Ad esempio, se il nome URL è shipping-faq e si desidera inserire un link alla versione in francese, l'URL statico si presenterà
così:
https://cunning-elephant.lightning.force.com/lightning/articles/Knowledge/shipping-faq?language=fr_FR
Se il nome URL è diverso a seconda della lingua, utilizzare il nome specifico della versione e non aggiungere il codice della lingua.
7. Aggiungere l'URL statico dell'articolo al documento o alla pagina esterna.
Creazione di link intelligenti con lo strumento per i link in Salesforce Classic

Aggiungere un link intelligente da un articolo Salesforce Knowledge a un altro tramite l'inserimento
EDIZIONI
manuale dell'URL dell'articolo nell'editor di testo RTF.
1. Evidenziare il contenuto o posizionare il cursore nel punto in cui si desidera aggiungere il link. Disponibile in: Salesforce
2.
organizzazioni)
Fare clic sull'icona link .
3. Per Tipo di link, selezionare URL. Salesforce Knowledge è
4. Per Protocollo, selezionare <altro>. Unlimited Edition con
5. Inserire l'URL dell'articolo nel formato Service Cloud.
/articoli/[lingua]/[tipoArticolo]/[nomeURL]. Salesforce Knowledge è
Ad esempio, per un articolo in inglese in una Knowledge Base a più lingue, di tipo FAQ, con disponibile con un
nome URL About-Passwords, l'URL dell'articolo è supplemento di prezzo nelle
/articles/en_US/FAQ/About-Passwords. Aggiungere la lingua solo se Salesforce versioni: Professional
Knowledge supporta più lingue. Edition, Enterprise Edition,
6. Se si desidera, nella scheda Destinazione, selezionare dove visualizzare l'articolo a cui si è fatto Developer Edition. Per
riferimento. ulteriori informazioni,
7. Fare clic su OK. contattare il proprio
I link intelligenti utilizzano più caratteri rispetto a quelli visualizzati nell'editor. Se un messaggio
di errore indica che è stato superato il limite dei caratteri, chiedere all'amministratore di
aumentare il limite. AUTORIZZAZIONI
UTENTE

E
di articolo
1271

Le versioni di articolo consentono di salvare una versione precedente di un articolo pubblicato e,
EDIZIONI
in seguito, vedere quale versione dell'articolo è associata a un caso. Per salvare la versione precedente,
selezionare la casella di controllo Contrassegna come nuova versione quando si Disponibile in: Salesforce
pubblica una nuova versione. La versione pubblicata in precedenza viene salvata e la nuova versione Classic (non in tutte le
viene pubblicata con il numero di versione sequenziale successivo come identificatore. organizzazioni) e Lightning
Quando viene pubblicata una nuova versione di un articolo allegato a un caso, il sistema identifica Experience
la versione allegata al caso come superata. Ad esempio, se a un caso è allegata la Versione 2 e viene
pubblicata una terza versione, l'articolo allegato al caso diventa Versione 2 (superato). Questa Salesforce Knowledge è
annotazione fa sì che vi sia un record permanente di quale contenuto era associato al caso.
Quando si fa clic sul numero di versione nella Visualizzazione articolo e nelle pagine dei dettagli Unlimited Edition con
dell'articolo o della traduzione, viene visualizzato l'elenco Cronologia versioni. In questo elenco è Service Cloud.
possibile:
• Visualizzare l'elenco delle versioni archiviate. disponibile con un
• Per visualizzare una versione, fare clic sul titolo. supplemento di prezzo nelle
• Espandere la versione per visualizzare la cronologia delle modifiche ai campi (se è stato attivato
il tracciamento della cronologia per il tipo di articolo e per i campi). Performance Edition e
Per impostazione predefinita, il sistema archivia un massimo di 10 versioni di un articolo oltre a Developer Edition. Per
tutte le versioni allegate ai casi. ulteriori informazioni,
In presenza di più versioni dello stesso articolo, è possibile ripristinare una versione precedente e
ripubblicarla. Fare clic su Ripristina versione bozza per copiare il contenuto della
versione archiviata in una bozza di articolo e ripubblicarla come nuova versione. È anche possibile
ripristinare contemporaneamente la versione precedente di una delle traduzioni associate.
Nota: Se esiste già una bozza dell'articolo, l'opzione di ripristino non è disponibile.
In Salesforce Classic, è possibile eliminare una versione precedente non aggiornata di un articolo pubblicato selezionando Elimina
questa versione dalla pagina dei dettagli dell'articolo. Se si elimina la versione di un articolo correlato a un caso, la versione non
sarà più associata al caso. Le versioni degli articoli tradotti dipendono dall'articolo nella lingua principale. Se viene eliminata la versione
nella lingua principale, vengono eliminate anche le versioni tradotte. In Lightning Experience, è possibile eliminare solo le versioni
archiviate e le versioni bozza.
Le versioni vengono anche visualizzate nei rapporti personalizzati, in modo che si possa trovare e leggere la versione dell'articolo associata
a un caso.
VEDERE ANCHE:
1272
Service Cloud Supporto di articoli in più lingue

Grazie all'utilizzo di più lingue in Salesforce Knowledge è possibile ridurre i costi sostenuti per la
EDIZIONI
traduzione degli articoli nelle lingue richieste dal pubblico. Dopo aver selezionato le impostazioni
delle lingue è possibile tradurre gli articoli internamente utilizzando l'editor della Knowledge Base Disponibile in: Salesforce
o inviare gli articoli a un fornitore di servizi di localizzazione. Si possono utilizzare metodi diversi per Classic (non in tutte le
le diverse lingue. Ad esempio, è possibile esportare gli articoli a un fornitore per la traduzione in organizzazioni) e Lightning
francese e assegnare gli articoli a un utente Knowledge interno per la traduzione in spagnolo. Experience
• Prima di aggiungere le lingue alla Knowledge Base, decidere per ogni lingua se si desidera
tradurre gli articoli direttamente in Salesforce o inviare gli articoli a un fornitore di servizi di Salesforce Knowledge è
traduzione. Comunicare la propria decisione alle persone coinvolte nel processo di traduzione disponibile nelle versioni
(autori, revisori, responsabili delle traduzioni, editori).
• Quando si aggiunge una lingua alla Knowledge Base, tenere presente che non potrà essere Service Cloud.
eliminata, ma solo nascosta disattivandola. Una lingua disattivata non viene più visualizzata
come opzione nella finestra di dialogo Nuovo articolo o Invia per la traduzione. Inoltre, se sono
disponibile con un
già stati pubblicati degli articoli nella lingua, tali articoli non saranno più visibili per i lettori
quando la lingua viene disattivata.
• Possono essere aggiunte alla Knowledge Base solo le lingue supportate da Salesforce. Edition, Enterprise Edition,
• Per nascondere gli articoli tradotti per una lingua specifica, disattivare la lingua deselezionando Performance Edition e
Attiva nella pagina delle impostazioni. Developer Edition. Per
IN QUESTA SEZIONE: rappresentante Salesforce.
Supporto di una Knowledge Base multilingue
È possibile raggiungere un pubblico globale offrendo una Knowledge Base in più lingue.
Esportazione di articoli per la traduzione
Se l'organizzazione invia articoli di Salesforce Knowledge a un fornitore per la traduzione, utilizzare la funzione Esporta articoli per
la traduzione in Imposta.
Se l'organizzazione invia articoli di Salesforce Knowledge a un fornitore per la traduzione, utilizzare la funzione Importa traduzioni
articoli in Imposta. È possibile importare solo gli articoli esportati dalla stessa organizzazione Salesforce. Ad esempio, non è possibile
esportare gli articoli dall'organizzazione di prova o sandbox e importarli nell'organizzazione di produzione.
Visualizzare un articolo tradotto e confrontarlo con la versione nella lingua principale dell'articolo. Gli amministratori possono
aggiungere un componente articolo principale al layout di pagina per consentire agli autori di visualizzare la versione nella lingua
principale accanto all'articolo tradotto.
VEDERE ANCHE:
1273

È possibile raggiungere un pubblico globale offrendo una Knowledge Base in più lingue.
EDIZIONI
1. In Imposta, immettere Impostazioni Knowledge nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionare Impostazioni Knowledge. Disponibile in: Salesforce
3. Selezionare Lingue multiple e aggiungere le lingue che si desidera includere nella Experience
Knowledge Base.
Importante: È possibile aggiungere le lingue supportate dall'istanza di Salesforce. Ma disponibile nelle versioni
non è possibile rimuovere le lingue che sono state aggiunte alla Knowledge Base. Essentials Edition e
4. Scegliere quali impostazioni si desidera applicare alla lingua.
Service Cloud.
Impostazione Descrizione Salesforce Knowledge è

disponibile con un
Attiva Le lingue attive appaiono nelle finestre di dialogo Nuovo supplemento di prezzo nelle
articolo e Invia per la traduzione. versioni: Professional
Lo stato attiva/inattiva determina se un articolo pubblicato è Edition, Enterprise Edition,
visibile. Ad esempio, se gli articoli in spagnolo vengono Performance Edition e
pubblicati sul portale del partner e si rende inattiva la lingua
spagnola, gli articoli non saranno più visibili.
Assegnatario Gli articoli inviati per la traduzione vengono automaticamente
predefinito assegnati all'assegnatario predefinito, che può essere un utente
singolo o un'area di attesa. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Revisore Al revisore predefinito vengono automaticamente assegnate
predefinito le traduzioni pronte per essere revisionate o pubblicate. Il Per impostare più lingue per
revisore predefinito può essere un utente singolo o un'area di Salesforce Knowledge:
attesa. • Personalizza
applicazione
E
5. Salvare le modifiche. Gestisci Salesforce
Knowledge
6. Se si desidera, creare aree di attesa per distribuire e assegnare articoli a gruppi di persone che
le traducono o esaminano le traduzioni completate. Quando si impostano le aree di attesa,
utilizzare l'oggetto Versione articolo Knowledge.
VEDERE ANCHE:
1274

Se l'organizzazione invia articoli di Salesforce Knowledge a un fornitore per la traduzione, utilizzare
EDIZIONI
la funzione Esporta articoli per la traduzione in Imposta.
Inserire gli articoli da tradurre nell'area di attesa di traduzione. Per abilitare la funzione di esportazione Disponibile in: Salesforce
degli articoli, creare una o più aree di attesa che gli autori e i revisori selezioneranno quando inviano Classic (non in tutte le
un articolo per la traduzione. Assicurarsi che sappiano quale area di attesa scegliere per quale lingua. organizzazioni) e Lightning
Experience
Nota: Si possono effettuare fino a 50 esportazioni in 24 ore e si possono avere al massimo
15 esportazioni in sospeso (esportazioni il cui stato non è Completato, Non riuscito o Annullato). Salesforce Knowledge è
1. Creare un'area di attesa di traduzione con gli articoli da tradurre. disponibile nelle versioni
2. Nella scheda Gestione degli articoli, selezionare gli articoli che si desidera tradurre e fare clic su Unlimited Edition con
Invia per traduzione. Service Cloud.
3. Nella finestra di dialogo, indicare in quali lingue tradurre gli articoli e assegnare le traduzioni Salesforce Knowledge è
all'area di attesa di traduzione della lingua corrispondente. disponibile con un
4. Da Imposta, immettere Esporta articoli per la traduzione nella casella supplemento di prezzo nelle
Ricerca veloce, quindi selezionare Esporta articoli per la traduzione. versioni: Professional
5. Selezionare l'area di attesa che contiene gli articoli da esportare. Performance Edition e
6. Selezionare: Developer Edition. Per
• Tutti gli articoli per esportare ogni articolo presente nell'area di attesa. contattare il proprio
• Articoli aggiornati per esportare solo gli articoli che sono stati modificati o aggiunti. rappresentante Salesforce.
7. Fare clic su Continua.

AUTORIZZAZIONI
8. Selezionare le coppie di lingue di origine e di destinazione da esportare.
UTENTE
Importante: Salesforce crea un file .zip separato per ogni tipo di articolo in ogni coppia
di lingue. Per eseguire correttamente l'importazione è necessario mantenere la stessa Per esportare gli articoli:
struttura del file .zip. Per ulteriori informazioni, vedere Importazione di articoli tradotti a • Gestisci Salesforce
Knowledge
pagina 1277.
E
9. Per fare in modo che i file vengano revisionati o pubblicati dopo essere stati tradotti, selezionare Gestisci articoli
un utente o un'area di attesa.
E
10. Selezionare la codifica dei caratteri dei file.
Gestisci
• ISO-8859-1 (General US & Western European, ISO-LATIN-1) importazione/esportazione
• Unicode
• Unicode (UTF-8) predefinita Per visualizzare gli articoli:
• Giapponese (Windows) • Lettura per il tipo di
articolo
• Giapponese (Shift_JIIS)
• Cinese standard (GB18030) • Lettura e Crea per il tipo
• Cinese semplificato (GB2312) di articolo
• Cinese tradizionale (Big5)
• Coreano
• Unicode (UTF-16, Big Endian)
11. Selezionare il delimitatore per i file .csv,
1275
ovvero il separatore delle colonne quando il file viene convertito nel formato tabella. È possibile selezionare la tabulazione (valore
predefinito) o la virgola.
12. Fare clic su Esporta ora.

Al termine dell'esportazione si riceverà una notifica via email. È anche possibile verificare lo stato dell'esportazione visualizzando l'Area
di attesa importazione ed esportazione. Da Imposta, immettere Importazioni ed esportazioni di articoli nella
casella Ricerca veloce, quindi selezionare Importazioni ed esportazioni di articoli.
Decomprimere i file esportati, mantenendo la struttura di file per assicurare un'importazione corretta.
VEDERE ANCHE:
1276

Se l'organizzazione invia articoli di Salesforce Knowledge a un fornitore per la traduzione, utilizzare
EDIZIONI
la funzione Importa traduzioni articoli in Imposta. È possibile importare solo gli articoli esportati
dalla stessa organizzazione Salesforce. Ad esempio, non è possibile esportare gli articoli Disponibile in: Salesforce
dall'organizzazione di prova o sandbox e importarli nell'organizzazione di produzione. Classic (non in tutte le
1. Da Imposta, immettere Importa traduzioni articoli nella casella Ricerca organizzazioni) e Lightning
veloce, quindi selezionare Importa traduzioni articoli. Experience
2. Scegliere in che modo Salesforce dovrà gestire le traduzioni dopo l'importazione. Salesforce Knowledge è
Opzione Descrizione Essentials Edition e
Prima della pubblicazione Le traduzioni importate vengono aggiunte a
Service Cloud.
rivedere le traduzioni un'area di attesa da cui gli agenti possono
importate dalla scheda riesaminarle. Salesforce Knowledge è
Gestione articoli disponibile con un
Pubblica subito le traduzioni Le traduzioni importate vengono pubblicate versioni: Professional
all'importazione senza revisione. Edition, Enterprise Edition,
3. Selezionare la lingua degli articoli importati.
4. Se si è scelto di revisionare gli articoli prima della pubblicazione, selezionare l'invio dei file a un rappresentante Salesforce.
utente o un'area di attesa.
5. Fare clic su Sfoglia, scegliere il file .zip delle traduzioni da caricare e fare clic su Apri. AUTORIZZAZIONI
Tutti i file delle traduzioni (ovvero quelli esportati da Salesforce e tradotti dal fornitore) devono UTENTE
essere contenuti in una cartella il cui nome corrisponde al codice della lingua. Ad esempio,
inserire gli articoli in francese nella cartella fr. Comprimere questa cartella per creare il file di Per esportare gli articoli:
importazione. • Gestisci Salesforce
Knowledge
Importante: Per importare correttamente gli articoli tradotti, verificare che la struttura E
di file e le estensioni corrispondano alla struttura di file e alle estensioni dei file esportati
Gestisci articoli
da Salesforce Knowledge per la traduzione. Ad esempio, se la lingua di destinazione è il
francese, la struttura di file inizierà con: E
Gestisci
import.properties importazione/esportazione
-fr di articoli Knowledge
--articletypearticlename_kav
---articlename.csv Per visualizzare gli articoli:
---[Article collateral, html, images, etc.] • Lettura per il tipo di
articolo
6. Fare clic su Importa ora. Per creare gli articoli:
Se è necessario caricare più articoli tradotti, ripetere i passaggi da quattro a sei. • Lettura e Crea per il tipo
di articolo
1277
Al termine dell'importazione si riceverà una notifica via email. Per visualizzare lo stato dell'importazione, da Imposta, immettere
Importazioni ed esportazioni di articoli nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Importazioni
ed esportazioni di articoli.
VEDERE ANCHE:

Visualizzare un articolo tradotto e confrontarlo con la versione nella lingua principale dell'articolo.
EDIZIONI
Gli amministratori possono aggiungere un componente articolo principale al layout di pagina per
consentire agli autori di visualizzare la versione nella lingua principale accanto all'articolo tradotto. Disponibile in: Salesforce
Per impostare la visualizzazione della versione principale e dell'articolo tradotto: Classic (non in tutte le
1. Da Imposta, selezionare la scheda Gestore oggetti.
Experience
2. Da Gestore oggetti, selezionare l'oggetto Knowledge. Quindi selezionare Pagina
record Lightning. Salesforce Knowledge è
3. Fare clic su Modifica per passare al Generatore di app Lightning.
4. Creare una scheda Traduzioni nella colonna destra e assegnare alla scheda il nome Service Cloud.
Traduzioni.
5. Trascinare il componente Articolo principale di traduzione nella nuova scheda Traduzioni. disponibile con un
6. Impostare i filtri di visibilità del componente come desiderato. Ad esempio, se si imposta il filtro supplemento di prezzo nelle
versioni: Essentials Edition,
su È lingua principale Uguale a Falso, il componente dell'articolo principale
non viene visualizzato. Nel record di lingua principale (senza visualizzare la stessa versione
Enterprise Edition,
dell'articolo in entrambe le colonne)
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per impostare:
• Gestisci Salesforce
Knowledge E Gestisci
articoli
• Consenti Visualizza
Knowledge
1278
Service Cloud Creazione di categorie di dati per articoli, risposte e idee
7. Salvare la pagina e attivarla.

In Salesforce, le categorie di dati vengono utilizzate per organizzare e controllare l'accesso a gruppi di informazioni. Le categorie di dati
vengono utilizzate in Salesforce Knowledge, Idee, Risposte e Risposte Chatter.
IN QUESTA SEZIONE:
Le categorie di dati vengono utilizzate da Salesforce Knowledge (articoli e traduzioni di articoli), Idee, Risposte e Risposte Chatter
per aiutare gli utenti a classificare e trovare articoli, domande o idee. È possibile utilizzare le categorie di dati per controllare l'accesso
ad articoli, domande o idee.
La visibilità delle categorie di dati può essere impostata tramite ruoli, insiemi di autorizzazioni, gruppi di insiemi di autorizzazioni o
profili. La visibilità delle categorie di dati determina le singole categorie di dati, gli articoli classificati e le domande classificate che
l'utente può visualizzare.
1279

Le categorie di dati vengono utilizzate da Salesforce Knowledge (articoli e traduzioni di articoli),
EDIZIONI
Idee, Risposte e Risposte Chatter per aiutare gli utenti a classificare e trovare articoli, domande o
idee. È possibile utilizzare le categorie di dati per controllare l'accesso ad articoli, domande o idee. Disponibile in: Salesforce
Nota: A partire dal rilascio Summer '20 è disponibile la condivisione standard di Salesforce Classic (non in tutte le
per Lightning Knowledge. Il passaggio alla condivisione standard modifica l'utilizzo delle
Experience
categorie di dati e la modalità di accesso degli utenti agli articoli Knowledge. Per ulteriori
informazioni sulla condivisione per Lightning Knowledge, vedere Considerazioni sulla Le categorie di dati sono
condivisione per Lightning Knowledge. disponibili in tutte le versioni
Salesforce Knowledge utilizza le categorie di dati per classificare gli articoli e renderli più facili da con Knowledge tranne
Professional Edition.
trovare. Ad esempio, per classificare gli articoli in base all'area geografica di vendita e ai prodotti, si
possono creare due gruppi di categorie: Aree geografiche di vendita e Prodotti. Il gruppo di categorie
Aree geografiche di vendita potrebbe essere formato da una gerarchia geografica con, ad esempio,
Tutte le aree di vendita al livello più alto, Nord America, Europa e Asia al secondo livello. Il gruppo Essentials Edition e
Prodotti potrebbe avere Tutti i prodotti al livello più alto e Telefoni, Computer e Stampanti al secondo Unlimited Edition con
livello. Service Cloud.
Limiti delle categorie di dati Dettagli
disponibile con un
Numero massimo di gruppi di categorie di dati 5 gruppi di categorie, con 3 gruppi attivi supplemento di prezzo nelle
e gruppi di categorie di dati attivi contemporaneamente versioni: Professional
Numero massimo di categorie per gruppo di 100 categorie in un gruppo di categorie dati Performance Edition e
categorie dati Developer Edition. Per
Numero massimo di livelli nella gerarchia dei 5 livelli in una gerarchia di gruppi di categorie
gruppi di categorie di dati di dati
Salesforce.
Numero massimo di categorie di dati assegnate 8 categorie di dati assegnate a un articolo da un
a un articolo da un gruppo di categorie di dati gruppo di categorie di dati
In una zona di risposte, le categorie di dati aiutano a organizzare le domande per facilitarne la consultazione. Ogni zona di risposte
supporta un solo gruppo di categorie. Ad esempio, un'azienda che produce computer potrebbe creare un gruppo di categorie Prodotti
che contiene quattro categorie: Portatili ad alte prestazioni, Computer portatili, Desktop per giochi e Desktop aziendali. Nella scheda
Risposte, i membri della zona possono assegnare una delle quattro categorie a ogni domanda e in seguito consultare queste categorie
alla ricerca di risposte a domande specifiche.
Esempio:
Classificazione logica degli articoli
Gli amministratori della Knowledge Base possono organizzare gli articoli in una gerarchia logica e assegnare agli articoli tag
con attributi che sono significativi per l'azienda.
Facilità di accesso alle domande
Gli amministratori delle risposte possono decidere quali categorie di dati sono visibili nella scheda Risposte. I membri della
zona possono assegnare a una domanda una categoria, il che rende più facile l'individuazione di domande e risposte per gli
altri membri.
1280
Controllo della visibilità degli articoli e delle domande

Gli amministratori della Knowledge Base o di una comunità di risposte possono controllare in modo centralizzato la visibilità
degli articoli o delle domande tramite la mappatura dei ruoli, degli insiemi di autorizzazioni o dei profili alle categorie nei
gruppi di categorie. Quando un articolo o una domanda è classificato, gli utenti con visibilità possono vederlo automaticamente.
Filtraggio degli articoli
Gli agenti dell'assistenza, quando gli articoli sono classificati in categorie logiche, possono individuare rapidamente e con
facilità l'articolo richiesto eseguendo il filtraggio della knowledge base dell'organizzazione. Per garantire la visualizzazione di
tutti gli articoli pertinenti, il filtraggio per categoria restituisce risultati che è possibile espandere e che comprendono le categorie
superiori e inferiori nella gerarchia delle categorie. Ad esempio, se la gerarchia delle categorie per i prodotti prevede i livelli
Tutti i prodotti > Computer > Portatili > Portatili per giochi e il cliente oggetto dell'assistenza ha un problema a un computer
portatile, il filtraggio per Portatili restituisce gli articoli classificati con Portatili oltre a quelli classificati con Computer, Tutti i
prodotti o Portatili per giochi. Il sistema segnala in modo efficace gli articoli utili correlati quali un'offerta di spedizione gratuita
per tutti i prodotti o un'offerta di aggiornamento per i portatili per giochi (per evitare i risultati non rilevanti, il filtraggio per
categorie non restituisce le categorie non lineari come quelle di pari livello. Gli articoli relativi a Desktop, categoria di pari livello
di Portatili, non verrebbero visualizzate).
Navigazione tra articoli e domande
Gli utenti finali possono spostarsi tra le categorie della scheda Articoli o Risposte per trovare le informazioni necessarie per
risolvere il problema.
Gestione dei gruppi di categorie per articoli e domande
Se l'organizzazione dispone di Salesforce Knowledge e di una comunità di risposte, è possibile creare gruppi di categorie
separati o utilizzare lo stesso gruppo di categorie per articoli e domande.
Categorie di dati negli Articoli
Un gruppo di categorie è il contenitore di un insieme di categorie. In Salesforce Knowledge, esso corrisponde al nome dei
menu a discesa delle categorie. Ad esempio, se si utilizza la pagina delle impostazioni Categorie di dati (immettere Categoria
di dati nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Impostazione categoria di dati) per creare e attivare un
gruppo di categorie denominato Prodotti, nella scheda Gestione articoli, nella pagina di modifica degli articoli, nella scheda
Articoli in tutti i canali e nella Public Knowledge Base viene visualizzato un menu Prodotti.
A fini illustrativi, la figura seguente mostra la visualizzazione di un amministratore di Knowledge Base di un articolo in merito
a trattative in computer portatili; utilizzando la pagina di modifica degli articoli, l'amministratore lo ha classificato con Computer
portatili nel gruppo di categorie Prodotti e con USA nel gruppo di categorie Geografia.
Articolo sulle trattative in computer portatili nella scheda Gestione articoli
La prossima figura mostra un agente che trova il medesimo articolo pubblicato nella scheda Articoli; l'agente ha selezionato
Computer portatili e USA rispettivamente nei menu a discesa Prodotti e Geografia, per recuperare un articolo che sia classificato
con Computer portatili e USA.
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Articolo sulle trattative in computer portatili nella scheda Articoli
Quando si aggiungono categorie a un gruppo di categorie, si costruisce una gerarchia che può contenere un massimo di
cinque livelli e fino a 100 categorie in totale. Ogni categoria può avere una categoria controllante, molte categorie di pari livello
e molte categorie controllate. Una gerarchia di categorie solida e ben organizzata aiuta gli utenti a trovare gli articoli di loro
interesse in modo rapido e agevole.
Per impostazione predefinita, tutti gli utenti di Salesforce Knowledge possono accedere a tutte le categorie; è tuttavia possibile
limitare la visibilità delle categorie in base al ruolo, all'insieme di autorizzazioni o al profilo.
Suggerimenti per l'implementazione delle categorie di dati
Nel pianificare e implementare le categorie di dati per la propria organizzazione, prestare attenzione ai seguenti punti:
• È possibile creare fino a tre gruppi di categorie con un massimo di cinque livelli gerarchici in ogni gruppo. Ogni gruppo
di categorie può contenere in totale 100 categorie.
• Se si desidera utilizzare le categorie di dati con Risposte, dopo aver creato il proprio gruppo di categorie è necessario
assegnarlo da Imposta, selezionando Assegnazioni categoria di dati nella casella Ricerca veloce,
quindi selezionando Assegnazioni categoria di dati in Risposte. A una comunità di risposte è possibile assegnare un
solo gruppo di categorie. Salesforce Knowledge supporta più gruppi di categorie.
• I gruppi di categorie non sono visibili agli utenti fino a quando non vengono attivati. Non attivare un gruppo di categorie
prima di avere terminato di definirne le categorie e le impostazioni di accesso, compresa la visibilità.
• Quando si assegnano le categorie agli articoli è possibile scegliere fino a otto categorie in un gruppo di categorie.
• Gli articoli sprovvisti di categorie sono visualizzati solo quando si seleziona l'opzione Nessun filtro nel menu a
discesa delle categorie.
• Quando si cerca un articolo o la traduzione di un articolo, la selezione di una categoria include automaticamente le rispettive
categorie principali e secondarie e le eventuali categorie di livello superiore, fino a includere il livello massimo. Le categorie
dello stesso livello non sono incluse. Ad esempio, se la gerarchia di una categoria è composta dai livelli Tutti i prodotti,
Switch, Reti ottiche e Metro Core, quando si seleziona “Reti ottiche” dal menu a discesa delle categorie vengono richiamati
anche gli articoli assegnati alle altre quattro categorie. Tuttavia, se la categoria Switch ha una categoria di pari livello
denominata Router, quando si seleziona "Reti ottiche" la ricerca non restituisce gli articoli classificati come Router. Le
impostazioni di visibilità delle categorie possono limitare gli articoli specifici che è possibile richiamare.
• Dopo che sono state definite le impostazioni di visibilità per le categorie:
– Gli utenti a cui non è stata assegnata visibilità visualizzano solo articoli e domande privi di categorie a meno che non
sia stata impostata la visibilità delle categorie predefinita.
– Per impostazione predefinita, per la visibilità basata sul ruolo, gli utenti del Portale Clienti e gli utenti del Portale partner
ereditano le impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie assegnate ai rispettivi responsabili account. È possibile
modificare le impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie per ogni ruolo del portale.
– Se si è autorizzati ad accedere solo a una categoria di un gruppo di categorie, il menu a discesa delle categorie di quel
gruppo non viene visualizzato nella scheda Articoli.
1282
• L'eliminazione di una categoria:

– La cancella in modo definitivo. Non ne consente il ripristino (è irreversibile). Non compare mai nel Cestino.
– Cancella in modo definitivo le sue categorie secondarie.
– A seconda dei casi, elimina la categoria e le sue controllate dalle schede Risposte, Gestione articoli e Knowledge in
tutti i canali e dalla Public Knowledge Base della società.
– Elimina le associazioni tra la categoria e gli articoli o le domande. Gli articoli e le domande si possono riassegnare a
un'altra categoria.
– Elimina la mappatura alla visibilità. I lettori perdono la facoltà di visualizzare gli articoli e le risposte associate alla
categoria eliminata.
• L'eliminazione di un gruppo di categorie:

– Ne determina lo spostamento nella sezione Gruppi di categorie eliminati, che è un cestino. Gli elementi in questa
sezione si possono visualizzare, ma non modificare. I gruppi di categorie vi rimangono per 15 giorni prima di essere
cancellati definitivamente, dopo di che non si possono ripristinare. In questo periodo di 15 giorni è possibile ripristinare
un gruppo di categorie o cancellarlo subito in modo definitivo.
– Determina l'eliminazione di tutte le categorie di quel gruppo.
– Elimina tutte le associazioni tra le categorie di quel gruppo e gli articoli o le domande.
– Elimina tutte le associazioni tra le categorie di quel gruppo e la visibilità.
– A seconda dei casi, elimina il menu a discesa delle categorie dalla scheda Articoli in tutti i canali, dalla scheda Gestione
articoli e dalla Public Knowledge Base della società.
• Le etichette delle categorie e dei gruppi di categorie si possono tradurre utilizzando l'Area di lavoro traduzione.
Procedure consigliate per le categorie di dati
Quando si utilizzano le categorie di dati, prestare attenzione ai seguenti suggerimenti:
• Per gestire rapidamente le categorie di dati, utilizzare le scelte rapide da tastiera.
• Dopo la creazione o l'aggiornamento delle categorie, impostare le regole di visibilità dei gruppi di categorie.
• Salvare frequentemente le modifiche. Più operazioni vengono eseguite prima di selezionare Salva, più tempo richiederà
il salvataggio.
IN QUESTA SEZIONE:
Scelte rapide da tastiera per categorie di dati
Utilizzare le scelte rapide da tastiera per utilizzare rapidamente le categorie di dati.
I gruppi di categorie vengono utilizzati da Salesforce Knowledge (articoli), Risposte (domande) o Idee. In tutti i casi, i gruppi di
categorie sono contenitori per singole categorie di dati. Ad esempio, un gruppo di categorie Contratti talvolta contiene le categorie
Prezzo fissato, Rimborso spese e Consegna non definita.
Eliminazione e annullamento dell'eliminazione di gruppi di categorie
l'eliminazione di un gruppo di categorie comporta l'eliminazione di tutte le categorie contenute nel gruppo e rimuove tutte le
associazioni tra le categorie e gli articoli o le domande. Per comprendere le possibili conseguenze dell'eliminazione dei gruppi di
categorie, leggere attentamente tutta questa sezione.
Aggiunta di categorie di dati a gruppi di categorie
Quando si dispone di gruppi di categorie, è possibile aggiungere categorie di dati per aiutare gli agenti a classificare e trovare articoli,
domande o idee.
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Modifica e posizionamento di categorie di dati

La modifica e il posizionamento delle categorie può determinare lunghi tempi di elaborazione, modifiche della visibilità e della
suddivisione in categorie degli articoli e delle domande e altre conseguenze significative. Prima di modificare le categorie, leggere
attentamente tutta questa sezione.
Eliminazione di una categoria di dati
L'eliminazione delle categorie può determinare lunghi tempi di elaborazione, modifiche della visibilità e della suddivisione in categorie
degli articoli e delle domande e altre conseguenze significative. Prima di eliminare le categorie, leggere attentamente tutta questa
sezione.
VEDERE ANCHE:
Scelte rapide da tastiera per categorie di dati

Utilizzare le scelte rapide da tastiera per utilizzare rapidamente le categorie di dati.
EDIZIONI
Comando Descrizione Scelta rapida Disponibile in: Salesforce
Aggiunta di una Aggiunta di una categoria di pari livello Invio Classic (non in tutte le
categoria alla categoria selezionata organizzazioni) e Lightning
Experience
Aggiunta di una categoria controllata alla Invio+Tab
Le categorie di dati sono
categoria selezionata
disponibili in tutte le versioni
Chiusura del campo Aggiungi categoria ESC con Knowledge tranne
Salvataggio delle modifiche nel campo Invio
Aggiungi categoria Salesforce Knowledge è
Modifica di una Apertura del campo Modifica categoria BARRA SPAZIATRICE
categoria per la categoria selezionata
Chiusura del campo Modifica categoria ESC Service Cloud.
Salvataggio delle modifiche nel campo Invio
disponibile con un
Modifica categoria
Spostamento di una Spostamento di una categoria a un livello Tab versioni: Professional
categoria a un livello inferiore, come categoria controllata della Edition, Enterprise Edition,
inferiore o superiore categoria di pari livello che si trova Performance Edition e
attualmente al livello superiore Developer Edition. Per
Spostamento di una categoria a un livello Maiusc+Tab contattare il rappresentante
superiore, come categoria di pari livello Salesforce.
della sua attuale categoria principale
Eliminazione di una Eliminazione della categoria selezionata Elimina

categoria e delle sue controllate
Spostamento all'interno Spostamento ai livelli superiori della Freccia su

della gerarchia delle gerarchia delle categorie
categorie
1284

Spostamento ai livelli inferiori della gerarchia delle Freccia giù
categorie
Compressione delle categorie controllate in una categoria Freccia sinistra

principale
Espansione delle categorie controllate in una categoria Freccia destra

principale
Annullamento o ripetizione di Annullamento dell'ultima operazione Ctrl+Z

un'azione
Ripetizione dell'ultima operazione Ctrl+Y
Salvataggio delle modifiche Salvataggio delle ultime modifiche nella gerarchia delle CTRL+S
categorie
1285

I gruppi di categorie vengono utilizzati da Salesforce Knowledge (articoli), Risposte (domande) o
EDIZIONI
Idee. In tutti i casi, i gruppi di categorie sono contenitori per singole categorie di dati. Ad esempio,
un gruppo di categorie Contratti talvolta contiene le categorie Prezzo fissato, Rimborso spese e Disponibile in: Salesforce
Consegna non definita. Classic (non in tutte le
1. Da Imposta, immettere Categoria di dati nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare organizzazioni) e Lightning
Impostazione categoria di dati. Experience
2. Per creare un gruppo di categorie, fare clic su Nuovo nella sezione Gruppi di categorie. Le categorie di dati sono
Per impostazione predefinita, è possibile creare un massimo di cinque gruppi di categorie e tre disponibili in tutte le versioni
gruppi di categorie attivi. Per modificare un gruppo di categorie esistenti, spostare il cursore con Knowledge tranne
sul nome del gruppo di categorie, quindi fare clic sull'icona Modifica gruppo di categorie
( ) Salesforce Knowledge è
3. Specificare il Nome gruppo con una lunghezza massima di 80 caratteri. Questo nome viene Essentials Edition e
visualizzato come titolo del menu a discesa delle categorie nelle schede Gestione articoli e Unlimited Edition con
Articoli e, se esiste, nella Public Knowledge Base. Il Nome gruppo non compare nella scheda Service Cloud.
Risposte.
4. Se si desidera, modificare il Nome univoco gruppo (il nome univoco utilizzato per disponibile con un
identificare il gruppo di categorie nell'API SOAP). supplemento di prezzo nelle
5. Se lo si desidera, immettere una descrizione del gruppo di categorie. versioni: Professional
6. Fare clic su Salva. Performance Edition e
Al termine della procedura di salvataggio, si riceverà un messaggio email. Developer Edition. Per
Attivazione di gruppi di categorie contattare il rappresentante
Quando si aggiunge un gruppo di categorie, questo è disattivato per impostazione predefinita Salesforce.
e viene visualizzato solo nelle pagine amministrative di impostazione relative a Categorie di
dati, Ruoli, Insiemi di autorizzazioni e Profili. Mantenere i gruppi di categorie disattivati per AUTORIZZAZIONI
impostare la gerarchia delle categorie e assegnare la visibilità. I gruppi di categorie vengono
UTENTE
visualizzati in Salesforce Knowledge o nella comunità di risposte solo dopo essere stati attivati
manualmente. Per le comunità di risposte, oltre ad attivare il gruppo di categorie è necessario Per visualizzare la pagina
assegnare il gruppo di categorie a una zona per rendere visibili le categorie nella scheda Risposte. Categorie di dati:
Per attivare un gruppo di categorie in modo che sia disponibile agli utenti, spostare il puntatore • Visualizza categorie di
dati in Imposta
del mouse sopra al nome del gruppo di categorie e fare clic sull'icona Attiva gruppi
di categorie ( ). eliminare le categorie di
A questo punto, è possibile aggiungere categorie al gruppo di categorie. Quando si crea un gruppo dati:
di categorie, Salesforce crea automaticamente una categoria di primo livello nel gruppo, denominata • Gestisci categorie di dati
Tutto. Se lo si desidera, fare doppio clic su Tutto per rinominare la categoria.
1286
Eliminazione e annullamento dell'eliminazione di gruppi di categorie

l'eliminazione di un gruppo di categorie comporta l'eliminazione di tutte le categorie contenute
EDIZIONI
nel gruppo e rimuove tutte le associazioni tra le categorie e gli articoli o le domande. Per
comprendere le possibili conseguenze dell'eliminazione dei gruppi di categorie, leggere Disponibile in: Salesforce
attentamente tutta questa sezione. Classic (non in tutte le
1. Da Imposta, immettere Categoria di dati nella casella Ricerca veloce, quindi organizzazioni) e Lightning
selezionare Impostazione categoria di dati. Experience
2. Spostare il cursore sopra il nome del gruppo di categorie. Le categorie di dati sono
3.
Fare clic sull'icona Elimina gruppo di categorie ( ). con Knowledge tranne
4. Nella finestra di dialogo di conferma, selezionare la casella di controllo, quindi fare clic su OK.
Il gruppo di categorie di dati viene eliminato. Se si desidera ripristinare il gruppo di categorie Salesforce Knowledge è
di dati, passare alla fase 5. disponibile nelle versioni
5. Nella sezione Gruppi di categorie eliminati, spostare il cursore sopra il nome del gruppo di Unlimited Edition con
categorie. Service Cloud.
6. Salesforce Knowledge è
Fare clic sull'icona Annulla eliminazione gruppo di categorie ( ).
disponibile con un
Il gruppo di categorie viene spostato nella sezione Gruppi di categorie come gruppo di categorie
inattivo e le associazioni con gli articoli, le domande e la visibilità vengono ripristinate.
Esempio: L'eliminazione di un gruppo di categorie:
• Ne determina lo spostamento nella sezione Gruppi di categorie eliminati, che è un cestino. Developer Edition. Per
Gli elementi in questa sezione si possono visualizzare, ma non modificare. I gruppi di ulteriori informazioni,
categorie vi rimangono per 15 giorni prima di essere cancellati definitivamente, dopo di contattare il rappresentante
che non si possono ripristinare. In questo periodo di 15 giorni è possibile ripristinare un Salesforce.
gruppo di categorie o cancellarlo subito in modo definitivo.
• Determina l'eliminazione di tutte le categorie di quel gruppo. AUTORIZZAZIONI
• Elimina tutte le associazioni tra le categorie di quel gruppo e gli articoli o le domande. UTENTE
• Elimina tutte le associazioni tra le categorie di quel gruppo e la visibilità.
• A seconda dei casi, elimina il menu a discesa delle categorie dalla scheda Articoli in tutti Categorie di dati:
i canali, dalla scheda Gestione articoli e dalla Public Knowledge Base della società. • Visualizza categorie di
dati in Imposta
eliminare le categorie di
dati:
• Gestisci categorie di dati
1287
Aggiunta di categorie di dati a gruppi di categorie

Quando si dispone di gruppi di categorie, è possibile aggiungere categorie di dati per aiutare gli
EDIZIONI
agenti a classificare e trovare articoli, domande o idee.
Gli amministratori possono creare categorie di dati per articoli Salesforce Knowledge, domande in Disponibile in: Salesforce
una zona o idee per classificare e trovare gli articoli, le domande o le idee. È inoltre possibile utilizzare Classic (non in tutte le
le categorie di dati per controllare l'accesso ad articoli, domande e idee. organizzazioni) e Lightning
Experience
Per impostazione predefinita, in un gruppo di categorie di dati è possibile creare un massimo di
100 categorie e avere un massimo di 5 livelli in una gerarchia di gruppi di categorie di dati. Per Le categorie di dati sono
richiedere ulteriori categorie o livelli gerarchici, rivolgersi a Salesforce. disponibili in tutte le versioni
Nota: Nella scheda Risposte vengono visualizzate solo le categorie di dati di primo livello. Professional Edition.
Pertanto, quando si creano delle categorie di dati per un portale o per una comunità è
opportuno verificare che le categorie che si desidera rendere visibili abbiano una relazione Salesforce Knowledge è
di pari livello anziché una relazione controllante-controllata. disponibile nelle versioni
1. Da Imposta, immettere Categoria di dati nella casella Ricerca veloce, quindi Essentials Edition e
selezionare Impostazione categoria di dati.
Service Cloud.
2. Fare clic sul nome del gruppo di categorie.
3. Fare clic su una categoria direttamente al di sopra del punto in cui si vuole aggiungere una disponibile con un
categoria (principale) o sullo stesso livello (di pari livello). supplemento di prezzo nelle
4. Fare clic su Azioni, quindi selezionare un'azione: Aggiungi categoria controllata o Aggiungi versioni: Professional
categoria dello stesso livello.
5. Immettere un nome di categoria di lunghezza massima 40 caratteri. Developer Edition. Per
Se possibile, Salesforce riutilizza automaticamente il nome immesso come Nome univoco ulteriori informazioni,
categoria, un campo di sistema richiesto dall'API SOAP. contattare il rappresentante
Salesforce.
6. Fare clic su Aggiungi. In alternativa, premere Invio.
Salvare frequentemente le modifiche. Più operazioni vengono eseguite prima di selezionare UTENTE
Salva, più tempo richiederà il salvataggio.
Suggerimento: Per impostazione predefinita, tutti gli utenti di Salesforce Knowledge e i Categorie di dati:
membri della zona possono visualizzare tutte le categorie di un gruppo di categorie attivo. • Visualizza categorie di
Dopo avere impostato le categorie di dati è possibile limitare la visibilità delle categorie per dati in Imposta
far sì che gli utenti possano accedere solo agli articoli e alle domande che si desidera rendere Per creare, modificare o
loro disponibili. eliminare le categorie di
dati:
1288
Modifica e posizionamento di categorie di dati

La modifica e il posizionamento delle categorie può determinare lunghi tempi di elaborazione,
EDIZIONI
modifiche della visibilità e della suddivisione in categorie degli articoli e delle domande e altre
conseguenze significative. Prima di modificare le categorie, leggere attentamente tutta questa Disponibile in: Salesforce
sezione. Classic (non in tutte le
Importante: modificare la gerarchia delle categorie durante i periodi di minore attività da
Experience
parte degli utenti. Poiché il salvataggio comporta calcoli potenzialmente lunghi e complessi,
l'operazione può richiedere molto tempo. Durante l'elaborazione, gli agenti possono riscontrare Le categorie di dati sono
problemi di prestazioni durante la ricerca di articoli o di domande o nell'utilizzo degli elenchi disponibili in tutte le versioni
a discesa delle categorie. con Knowledge tranne
1. Da Imposta, immettere Categoria di dati nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare
Impostazione categoria di dati.
2. Fare clic sul nome di un gruppo di categorie. disponibile nelle versioni
3. Se lo si desidera, fare clic su Espandi tutto per visualizzare tutta la gerarchia delle categorie Essentials Edition e
oppure fare clic su Comprimi tutto per visualizzare solo le categorie di livello superiore.
Service Cloud.
4. Per modificare il nome di una categoria o il suo nome univoco API, fare doppio clic su di esso.
5. Utilizzare la modifica con trascinamento della selezione per cambiare la posizione di una disponibile con un
categoria nella gerarchia. Durante il trascinamento, un'icona rossa indica una destinazione non supplemento di prezzo nelle
valida mentre un'icona verde indica una destinazione valida. versioni: Professional
• Trascinare una categoria e rilasciarla sopra un'altra categoria per posizionarla come categoria
secondaria della categoria di destinazione. Ad esempio, trascinare USA sopra America del
Nord per posizionare USA un livello al di sotto di America del Nord. Dopo il trascinamento,
la categoria viene visualizzata sotto le altre categorie secondarie di quel livello.
• Trascinare una categoria su una riga confinante con un'altra categoria per posizionarla come Salesforce.
categoria di pari livello di quella categoria. Ad esempio, per posizionare USA tra Canada e
Messico, trascinare USA sulla riga che si trova tra Canada e Messico.
AUTORIZZAZIONI
6. Per riordinare le categorie controllate di una categoria in ordine alfabetico, spostare il cursore UTENTE
del mouse sul suo nome, quindi scegliere Ordina categorie controllate in ordine alfabetico
dall'elenco a discesa Azioni. Questa operazione di riordinamento ha effetto solo sulle controllate Per visualizzare la pagina
Categorie di dati:
di primo livello e non su quelle dei livelli inferiori.
• Visualizza categorie di
7. Durante la modifica della gerarchia delle categorie, fare clic su Annulla se si desidera annullare dati in Imposta
le ultime azioni. Allo stesso modo, fare clic su Ripeti per procedere in avanti all'interno del Per creare, modificare o
flusso di azioni eseguite. eliminare le categorie di
8. Fare clic su Salva. Al termine della procedura di salvataggio, si riceve un messaggio email. dati:
Il salvataggio ricalcola le impostazioni di visibilità e categoria seguenti:
• Il contenuto del menu a discesa delle categorie
• Gli articoli e le domande visibili per ciascun utente
• Gli articoli e le domande associati alle categorie.
Nota: Salvare frequentemente le modifiche. Più operazioni vengono eseguite prima di selezionare Salva, più tempo richiederà
il salvataggio.
1289
Esempio:
Possibile effetto delle modifiche della gerarchia sulla visibilità degli articoli
Modificando la gerarchia delle categorie potrebbe essere modificato il modo in cui gli articoli possono essere visualizzati dai
lettori. Nell'esempio illustrato nel grafico seguente, la categoria PDA si sposta dalla categoria principale originale, Computer,
alla nuova categoria principale Elettronica al consumo.
Nota: Quando una categoria si sposta in una nuova categoria principale, gli utenti che non hanno visibilità sulla nuova
categoria principale perdono la loro visibilità sulla categoria riposizionata.
Spostamento della categoria "PDA"
Per comprendere in che modo questa modifica influisce sui lettori che potranno visualizzare gli articoli classificati con la
categoria PDA, consultare la seguente tabella.
Quando il Posso vedere Posso vedere gli Come mai?

mio ruolo, gli articoli articoli PDA
insieme di PDA nella nella loro nuova
autorizzazioni loro vecchia posizione in
o profilo è posizione in Elettronica al
mappato Computer? consumo?
a:
Tutti i Sì Sì Quando il ruolo, l'insieme di autorizzazioni o il profilo dell'utente sono
prodotti mappati alla categoria di livello superiore "Tutti i prodotti", è possibile
visualizzare tutti gli elementi nella gerarchia della categoria.
Computer Sì No Non si dispone dell'accesso al ramo della gerarchia delle categorie

dove si trova adesso PDA.
1290
Quando il Posso vedere Posso vedere gli Come mai?

mio ruolo, gli articoli articoli PDA
insieme di PDA nella nella loro nuova
autorizzazioni loro vecchia posizione in
o profilo è posizione in Elettronica al
mappato Computer? consumo?
a:
Elettronica al No Sì La categoria PDA è stata spostata nel ramo della gerarchia delle
consumo categorie nella quale è stato concesso l'accesso.
possibile effetto delle modifiche della gerarchia sulla classificazione degli articoli
La classificazione di un articolo in una categoria principale garantisce implicitamente l'accesso alle controllate di quella categoria.
Non è consentito applicare esplicitamente sia una categoria principale che una delle sue controllate a un articolo. Se si seleziona
una categoria principale nella pagina di modifica di un articolo, le sue categorie controllate vengono disattivate, in quanto
non è consentito selezionarle in aggiunta alla categoria principale. Salesforce rispetta questo fatto quando si sposta una
categoria in una nuova categoria principale. Impedisce l'aggiunta esplicita di una categoria controllata a un articolo quando
la nuova categoria principale è già presente.
Nell'esempio illustrato in precedenza, la categoria PDA si sposta dalla categoria principale originale, Computer, alla nuova
categoria principale Elettronica al consumo. Di conseguenza, la classificazione di ciascun articolo può variare.
• Gli articoli precedentemente classificati sia con Elettronica al consumo che con PDA perdono la categoria PDA perché
avere Elettronica al consumo ora implica anche avere PDA.
• Gli articoli precedentemente classificati solo con Elettronica al consumo ma non con PDA non cambiano. L'accesso a PDA
è ora implicito.
• Gli articoli precedentemente classificati solo con PDA ma non con Elettronica al consumo, mantengono PDA.
1291
Eliminazione di una categoria di dati

L'eliminazione delle categorie può determinare lunghi tempi di elaborazione, modifiche della
EDIZIONI
visibilità e della suddivisione in categorie degli articoli e delle domande e altre conseguenze
significative. Prima di eliminare le categorie, leggere attentamente tutta questa sezione. Disponibile in: Salesforce
Importante: modificare la gerarchia delle categorie durante i periodi di minore attività da Classic (non in tutte le
parte degli utenti. Poiché il salvataggio comporta calcoli potenzialmente lunghi e complessi,
Experience
l'operazione può richiedere molto tempo. Durante l'elaborazione, gli agenti possono riscontrare
problemi di prestazioni durante la ricerca di articoli o di domande o nell'utilizzo degli elenchi Le categorie di dati sono
a discesa delle categorie. disponibili in tutte le versioni
1. Da Imposta, immettere Categoria di dati nella casella Ricerca veloce, quindi con Knowledge tranne
selezionare Impostazione categoria di dati.
2. Fare clic sul nome di un gruppo di categorie. Salesforce Knowledge è
3. Fare clic sul nome di una categoria. Se necessario, fare clic su Espandi tutto per visualizzare disponibile nelle versioni
tutte le categorie contenute nel gruppo. Essentials Edition e
4. Premere CANC o selezionare Elimina categoria dall'elenco a discesa Azioni. Service Cloud.
5. Fare clic su OK nella finestra di dialogo di conferma. Salesforce Knowledge è
6. Scegliere in che modo si desidera riclassificare gli articoli associati alla categoria eliminata o agli disponibile con un
elementi secondari della categoria eliminata: In tutti i casi, gli articoli mantengono le loro supplemento di prezzo nelle
categorie da altri gruppi di categorie. versioni: Professional
• Assegnare la categoria principale della categoria eliminata. Performance Edition e
• Assegnare una categoria diversa. È possibile selezionare qualsiasi altra categoria all'interno Developer Edition. Per
di questo gruppo di categorie. ulteriori informazioni,
Nota: la categoria selezionata non può essere eliminata prima che sia stato salvato Salesforce.
il lavoro.
• Non assegnare agli articoli una nuova categoria in questo gruppo di categorie. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
L'eliminazione di una categoria:
• La cancella in modo definitivo. Non ne consente il ripristino (è irreversibile). Non compare mai Per visualizzare la pagina
nel Cestino. Categorie di dati:
• Cancella in modo definitivo le sue categorie secondarie. dati in Imposta
• A seconda dei casi, elimina la categoria e le sue controllate dalle schede Risposte, Gestione Per creare, modificare o
articoli e Knowledge in tutti i canali e dalla Public Knowledge Base della società. eliminare le categorie di
• Elimina le associazioni tra la categoria e gli articoli o le domande. Gli articoli e le domande si dati:
possono riassegnare a un'altra categoria. • Gestisci categorie di dati
• Elimina la mappatura alla visibilità. I lettori perdono la facoltà di visualizzare gli articoli e le
risposte associate alla categoria eliminata.
1292

La visibilità delle categorie di dati può essere impostata tramite ruoli, insiemi di autorizzazioni,
EDIZIONI
gruppi di insiemi di autorizzazioni o profili. La visibilità delle categorie di dati determina le singole
categorie di dati, gli articoli classificati e le domande classificate che l'utente può visualizzare. Disponibile in: Salesforce
Nota: A partire dal rilascio Summer '20 è disponibile la condivisione standard di Salesforce Classic (non in tutte le
per Lightning Knowledge. Il passaggio alla condivisione standard modifica l'utilizzo delle
Experience
categorie di dati e la modalità di accesso degli utenti agli articoli Knowledge. Per ulteriori
informazioni sulla condivisione per Lightning Knowledge, vedere Considerazioni sulla Le categorie di dati sono
condivisione per Lightning Knowledge. disponibili in tutte le versioni
Esistono tre tipi di visibilità: con Knowledge tranne
• Tutte le categorie: tutte le categorie sono visibili
• Nessuna: nessuna categoria è visibile Salesforce Knowledge è
• Personalizzato: solo le categorie selezionate sono visibili
Con la visibilità personalizzata delle categorie di dati, è possibile vedere solo le categorie di dati Unlimited Edition con
compatibili con il proprio ruolo, insieme di autorizzazioni o profilo. Service Cloud.
Applicazione delle impostazioni di visibilità Salesforce Knowledge è
Per assicurare un'ampia gamma di informazioni rilevanti, la visibilità dei gruppi di categorie disponibile con un
viene interpretata in modo piuttosto flessibile. L'impostazione di una categoria come visibile
rende quella categoria e tutte le categorie ad essa direttamente correlate per discendenza e
ascendenza (categorie principali dei livelli superiori, categorie di livello immediatamente
superiore, categorie secondarie primarie e categorie di altri livelli inferiori) visibili agli utenti. Si
consideri ad esempio un gruppo di categorie Geografia con continenti come Asia ed Europa ulteriori informazioni,
al livello più alto, vari paesi al secondo livello e delle città al terzo livello. Se Francia è l'unica contattare il rappresentante
categoria visibile selezionata, l'utente può visualizzare gli articoli classificati con Europa, Francia Salesforce.
e tutte le città francesi. In altre parole, l'utente può visualizzare le categorie che hanno una
relazione verticale diretta con la Francia ma non può vedere gli articoli classificati al livello
dell'Asia o sotto di essa e degli altri continenti.
Nota: nella scheda Risposte sono visibili solo le categorie di primo livello del gruppo di categorie. Nell'esempio Geografia,
solo le categorie dei continenti sono visualizzate nella scheda Risposte; pertanto, se Francia è la categoria selezionata come
visibile nelle impostazioni di visibilità del gruppo di categorie, i membri della zona vedranno le domande classificate come
Europa.
Le impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie vengono applicate nella scheda Risposte, nella scheda Gestione articoli, nella
scheda Articoli in tutti i canali (applicazione interna, Portale partner, Comunità di Salesforce.com e Portale Clienti) e nella Public
Knowledge Base. Nelle seguenti aree, gli utenti possono visualizzare solo le categorie consentite dalle loro impostazioni di visibilità:
• Nella scheda Gestione articoli, durante la creazione o la modifica degli articoli
• Schede Gestione articoli e Articoli, nel menu a discesa delle categorie per la ricerca degli articoli
• Scheda Risposte, le categorie elencate sotto al nome della zona.
Impostazioni di visibilità iniziali
Se la visibilità delle categorie di dati in base al ruolo, all'insieme di autorizzazioni o al profilo non è stata impostata, tutti gli utenti
possono vedere tutte le categorie di dati. Tuttavia, se è stata impostata la visibilità delle categorie di dati, gli utenti a cui non è
assegnata la visibilità delle categorie di dati in base a un ruolo, a un insieme di autorizzazioni o a un profilo visualizzano solo articoli
e domande privi di categorie a meno che le categorie associate non vengano rese visibili per impostazione predefinita. Le impostazioni
di visibilità di ruoli, insiemi di autorizzazioni e profili limitano le impostazioni di visibilità predefinite. Ad esempio, se una categoria
1293
di dati è visibile per impostazione predefinita, non viene visualizzata da un utente il cui ruolo limita l'accesso a quella categoria di
dati.
Nota: Se la visibilità delle categorie di dati è stata definita con ruoli, insiemi di autorizzazioni e profili, Salesforce utilizza un
OR logico tra le definizioni per creare una regola di visibilità per ogni utente.
Eredità delle impostazioni di visibilità basate sui ruoli
I ruoli secondari ereditano le impostazioni del loro ruolo principale e vengono tenuti sincronizzati con le eventuali modifiche apportate
al ruolo principale. È possibile personalizzare e ridurre la visibilità del ruolo secondario, ma non è consentito incrementarla in modo
che risulti superiore a quella del ruolo principale. Per impostazione predefinita, gli utenti del Portale Clienti e del Portale partner
ereditano le impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie assegnate ai rispettivi responsabili account. È possibile modificare le
impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie per ogni ruolo del portale. Poiché gli utenti del portale a volume elevato non hanno
ruoli, è necessario specificare le impostazioni di visibilità in base all'insieme di autorizzazioni o al profilo affinché questi utenti possano
visualizzare gli articoli e le domande suddivisi in categorie.
Visibilità degli articoli classificati
Gli utenti possono visualizzare un articolo se possono visualizzare almeno una categoria del gruppo di categorie dell'articolo. Ad
esempio, si supponga un articolo classificato con California e Ohio, nel gruppo di categorie Geografia, e Desktop nel
gruppo di categorie Prodotti:
• Se si dispone della visibilità su Ohio e Desktop (ma non California), si può comunque visualizzare l'articolo.
• Se non si dispone della visibilità su California o Ohio ma si dispone della visibilità per Desktop, l'articolo non potrà essere visualizzato.
• Se si dispone della visibilità su California ma non Desktop, non si potrà visualizzare l'articolo.
Visibilità revocata
La visibilità di una categoria di dati può essere revocata (impostata su Nessuna) per un gruppo di categorie specifico. Gli utenti con
il ruolo, l'insieme di autorizzazioni o il profilo interessato possono visualizzare solo gli articoli e le domande che non sono classificati
con una categoria che fa parte di quel gruppo di categorie. Ad esempio, se il ruolo di un utente ha la visibilità revocata nel gruppo
di categorie Geografia ma dispone della visibilità nel gruppo di categorie Prodotti, l'utente può visualizzare solo gli articoli che non
hanno categorie in Geografia e sono classificati con una categoria in Prodotti. Dal momento che una zona di risposte può essere
assegnata solo a un gruppo di categorie, se il gruppo di categorie Geografia viene assegnato alla zona e al ruolo di un membro viene
revocata la visibilità per quel gruppo, il membro potrebbe visualizzare solo le domande prive di categoria.
Per un esempio dettagliato, vedere Esempi di impostazioni di visibilità degli articoli dei gruppi di categorie
IN QUESTA SEZIONE:
Differenze tra la visibilità delle categorie e altri modelli di Salesforce
Queste impostazioni sono univoche per gli articoli e le domande e si differenziano da altri modelli Salesforce:
Visibilità di un gruppo di categorie nei ruoli
L'elenco correlato Impostazioni di visibilità gruppo di categorie indica quali categorie possono essere visualizzate dagli utenti di un
ruolo, in base al gruppo di categorie.
Modifica della visibilità delle categorie di dati predefinita
È possibile modificare la visibilità delle categorie di dati predefinita.
Modifica della visibilità dei gruppi di categorie
È possibile modificare la visibilità delle proprie categorie di dati.
1294
Esempi di impostazioni di visibilità degli articoli dei gruppi di categorie

Esaminare gli esempi di impostazioni dei gruppi di categorie per le autorizzazioni di visibilità degli articoli.
VEDERE ANCHE:
Differenze tra la visibilità delle categorie e altri modelli di Salesforce

Queste impostazioni sono univoche per gli articoli e le domande e si differenziano da altri modelli
EDIZIONI
Salesforce:
Queste impostazioni sono univoche per gli articoli e le domande e si differenziano da altri modelli Disponibile in: Salesforce
Salesforce: Classic (non in tutte le
Riguardano esclusivamente articoli e domande
Experience
Impostazioni visibilità gruppi di categorie determina chi può accedere agli articoli e alle domande.
Malgrado siano oggetti standard, gli articoli e le domande non hanno impostazioni predefinite Le categorie di dati sono
a livello dell'organizzazione, regole di condivisione o condivisione di record manuale. disponibili in tutte le versioni
Accesso
Le impostazioni di visibilità del gruppo di categorie si basano sui ruoli, sugli insiemi di
autorizzazioni o sui profili degli utenti. I ruoli secondari non possono visualizzare più categorie Salesforce Knowledge è
rispetto al loro ruolo principale. Per modificare la visibilità delle categorie di un utente e, di disponibile nelle versioni
conseguenza, quella degli articoli e delle domande suddivisi in categorie, è necessario modificare Essentials Edition e
le impostazioni di visibilità per il ruolo, l'insieme di autorizzazioni o il profilo dell'utente o, se Unlimited Edition con
non è assegnata la visibilità personalizzata delle categorie di dati, rendere alcune categorie Service Cloud.
visibili a tutti gli utenti.
Interpretazione flessibile delle impostazioni di visibilità disponibile con un
Per assicurare un'ampia gamma di informazioni rilevanti, la visibilità dei gruppi di categorie supplemento di prezzo nelle
viene interpretata in modo piuttosto flessibile. L'impostazione di una categoria come visibile
rende quella categoria e tutte le categorie ad essa direttamente correlate per discendenza e
ascendenza (categorie principali dei livelli superiori, categorie di livello immediatamente
superiore, categorie secondarie primarie e categorie di altri livelli inferiori) visibili agli utenti. Si
consideri ad esempio un gruppo di categorie Geografia con continenti come Asia ed Europa contattare il rappresentante
al livello più alto, vari paesi al secondo livello e delle città al terzo livello. Se Francia è l'unica Salesforce.
categoria visibile selezionata, l'utente può visualizzare gli articoli classificati con Europa, Francia
e tutte le città francesi. In altre parole, l'utente può visualizzare le categorie che hanno una
relazione verticale diretta con la Francia ma non può vedere gli articoli classificati al livello dell'Asia o sotto di essa e degli altri
continenti.
Nota: nella scheda Risposte sono visibili solo le categorie di primo livello del gruppo di categorie. Nell'esempio Geografia,
solo le categorie dei continenti sono visualizzate nella scheda Risposte; pertanto, se Francia è la categoria selezionata come
visibile nelle impostazioni di visibilità del gruppo di categorie, i membri della zona vedranno le domande classificate come
Europa.
1295
Visibilità di un gruppo di categorie nei ruoli

Per visualizzare i dettagli dei ruoli: Visualizza impostazione e configurazione Disponibile in: Salesforce
Per modificare ed eliminare ruoli: Gestisci ruoli
Per modificare ed eliminare insiemi di Gestisci profili e insiemi di autorizzazioni Experience
autorizzazioni e profili:
Per visualizzare gli utenti: Visualizza impostazione e configurazione disponibili in tutte le versioni
Per modificare gli utenti: Gestisci utenti interni Professional Edition.
Per visualizzare le categorie: Visualizza categorie di dati in Imposta
Per gestire le categorie di dati: Gestisci categorie di dati disponibile nelle versioni
E Unlimited Edition con
Visualizza categorie di dati in Imposta Service Cloud.
disponibile con un
L'elenco correlato Impostazioni di visibilità gruppo di categorie indica quali categorie possono supplemento di prezzo nelle
essere visualizzate dagli utenti di un ruolo, in base al gruppo di categorie. versioni: Professional
Per visualizzare l'impostazione di visibilità della categoria di un ruolo, da Imposta immettere Ruoli Performance Edition e
nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Ruoli e scegliere un ruolo. Per visualizzare le Developer Edition. Per
impostazioni di visibilità delle categorie di un ruolo del Portale Clienti o del portale partner, da ulteriori informazioni,
Imposta immettere Utenti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti e fare clic sul contattare il rappresentante
nome del ruolo. Salesforce.
La tabella seguente illustra i valori possibili nella colonna Visibilità dell'elenco correlato:
Visibilità Descrizione
Tutte le categorie Gli utenti possono visualizzare tutte le categorie del gruppo di
categorie. L'opzione è disponibile solo per il ruolo di livello più alto
nella gerarchia dei ruoli. Per impostazione predefinita, la visibilità
assegnata quando si crea un gruppo di categorie è Tutte le
categorie.
Nessuno Gli utenti non possono visualizzare alcuna categoria del gruppo di
categorie.
Personalizzato Gli utenti possono visualizzare alcune categorie del gruppo di

categorie.
In Impostazioni di visibilità gruppo di categorie è possibile:

• Per visualizzare i dettagli dell'impostazione di un gruppo di categorie, fare clic sul nome del gruppo.
• Per modificare le impostazioni di visibilità di un gruppo di categorie, fare clic su Modifica accanto a esso.
1296
Modifica della visibilità delle categorie di dati predefinita

È possibile modificare la visibilità delle categorie di dati predefinita.
EDIZIONI
1. Da Imposta, immettere Visibilità categorie di dati predefinita nella
casella Ricerca veloce, quindi selezionare Visibilità categorie di dati predefinita. Disponibile in: Salesforce
Vengono elencati tutti i gruppi di categorie attivi e inattivi. Classic (non in tutte le
2. Scegliere un gruppo di categorie e fare clic su Modifica. Experience
3. Per rendere tutte le categorie nel gruppo di categorie visibili per impostazione predefinita, Le categorie di dati sono
selezionare Tutte le categorie. Per fare in modo che nessuna delle categorie sia visibile per disponibili in tutte le versioni
impostazione predefinita, selezionare Nessuna. Per fare in modo che alcune categorie siano con Knowledge tranne
visibili per impostazione predefinita, selezionare Personalizzata. Professional Edition.
4. Se si sceglie Personalizzato, spostare le categorie dall'area Categorie disponibili all'area Categorie
selezionate secondo necessità. La selezione di una categoria comporta implicitamente anche
l'inclusione delle sue categorie controllate e principali. Spostare le categorie dall'area Categorie
selezionate all'area Categorie disponibili per rimuovere la visibilità predefinita.
Service Cloud.
disponibile con un
Salesforce.
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare le categorie:

dati in Imposta
Per gestire le categorie di
dati:
E
Visualizza categorie di
dati in Imposta
Per assegnare gruppi di

categorie predefiniti:
Per modificare la visibilità
dei gruppi di categorie per
gli utenti:
1297
Modifica della visibilità dei gruppi di categorie

È possibile modificare la visibilità delle proprie categorie di dati.
EDIZIONI
1. Selezionare la pagina delle impostazioni di visibilità delle categorie di dati in Imposta.
• Per i ruoli, immettere Ruoli nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Ruoli.
• Per un ruolo nel Portale Clienti o nel portale partner, immettere Utenti nella casella organizzazioni) e Lightning
Ricerca veloce, quindi selezionare Utenti. Experience
• Per gli insiemi di autorizzazioni, immettere Insiemi di autorizzazioni nella
casella Ricerca veloce, quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni.
• Per i profili, immettere Profili nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Profili. con Knowledge tranne
2. Aprire il gruppo di categorie di dati da modificare.
• Per i ruoli, nell'elenco correlato Impostazioni di visibilità gruppo di categorie, fare clic su Salesforce Knowledge è
Modifica accanto al gruppo di categorie da modificare. disponibile nelle versioni
• Per gli insiemi di autorizzazioni e i profili:
a. Fare clic su un insieme di autorizzazioni o sul nome di un profilo. Service Cloud.
b. Selezionare Visibilità categorie di dati. Salesforce Knowledge è
c. Fare clic su Modifica accanto al gruppo di categorie di dati che si desidera assegnare. disponibile con un
3. Selezionare un'impostazione di visibilità.
Impostazione Descrizione Developer Edition. Per
visibilità
Tutte le Gli utenti possono visualizzare tutte le categorie del gruppo di categorie. contattare il rappresentante
categorie L'opzione è disponibile solo per il ruolo di livello più alto nella gerarchia dei Salesforce.
ruoli. Per impostazione predefinita, la visibilità assegnata quando si crea un
gruppo di categorie è Tutte le categorie. AUTORIZZAZIONI
Nessuno Gli utenti non possono visualizzare alcuna categoria del gruppo di categorie. UTENTE
Personalizzato Gli utenti visualizzano una selezione personalizzata di categorie. Per i ruoli, Per visualizzare le categorie:
è possibile scegliere tra le categorie che sono visibili al ruolo principale. Se • Visualizza categorie di
la visibilità del ruolo principale viene modificata in modo da risultare inferiore dati in Imposta
a quella del ruolo secondario, la visibilità dei ruoli secondari viene reimpostata Per gestire le categorie di
in modo da riflettere quella del ruolo principale. dati:
Per selezionare le categorie, fare doppio clic sulla categoria nella casella
Categorie disponibili. In alternativa, selezionare una categoria e E
fare clic su Aggiungi. La selezione di una categoria comporta implicitamente Visualizza categorie di
anche l'inclusione delle sue categorie controllate e principali. Le categorie dati in Imposta
disattivate non sono disponibili per la selezione in quanto la loro categoria
Per assegnare gruppi di
principale è già stata selezionata. categorie predefiniti:
Nota: Quando si personalizza un ruolo, un insieme di autorizzazioni • Gestisci categorie di dati
o un profilo impostato su Tutte le categorie, deselezionare Tutto dalla Per modificare la visibilità
casella Categorie selezionate prima di poter selezionare dei gruppi di categorie per
delle categorie specifiche. gli utenti:
1298

Procedure consigliate per la visibilità delle categorie di dati
• Per impostazione predefinita, la visibilità assegnata quando si crea un gruppo di categorie è Tutte le categorie.
• Quando si concede la visibilità a una categoria, si concede anche la visibilità alle categorie controllate e principali della categoria
in questione. Se si desidera concedere l'accesso a tutte le categorie di un ramo della gerarchia delle categorie, selezionare la
categoria di livello più alto Tutte le categorie.
• Gli utenti non assegnati alla visibilità di una categoria in base al ruolo, all'insieme di autorizzazioni o al profilo possono visualizzare
solo gli articoli e le domande privi di categoria a meno che:
– L'utente abbia l'autorizzazione “Visualizza tutti i dati”.
– Un gruppo di categorie è stato reso visibile a tutti gli utenti nella pagina Visibilità categorie di dati predefinita in Imposta.
• Per la visibilità basata sul ruolo, gli utenti del Portale Clienti e del Portale partner ereditano per impostazione predefinita il ruolo
assegnato ai rispettivi responsabili account. È possibile modificare le impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie per ogni
ruolo del portale.
• Mantenere i gruppi di categorie disattivati per impostare la gerarchia delle categorie e assegnare la visibilità. I gruppi di categorie
vengono visualizzati in Salesforce Knowledge o nella comunità di risposte solo dopo essere stati attivati manualmente.
• Per la visibilità basata sul ruolo, impostare sempre la visibilità delle categorie di dati dall'alto verso il basso, dal livello superiore
della gerarchia dei ruoli fino al livello inferiore. Assegnare ai ruoli più elevati la visibilità maggiore e ai ruoli subordinati una visibilità
ridotta.
1299
Esempi di impostazioni di visibilità degli articoli dei gruppi di categorie

Esaminare gli esempi di impostazioni dei gruppi di categorie per le autorizzazioni di visibilità degli
EDIZIONI
articoli.
Esistono tre tipi di visibilità: Disponibile in: Salesforce
• Tutte le categorie: tutte le categorie sono visibili
• Nessuna: nessuna categoria è visibile Experience
• Personalizzato: solo le categorie selezionate sono visibili
Con la visibilità personalizzata delle categorie di dati, è possibile vedere solo le categorie di dati disponibili in tutte le versioni
compatibili con il proprio ruolo, insieme di autorizzazioni o profilo. con Knowledge tranne
Gli esempi che seguono si basano su due gruppi di categorie, Prodotti e Geografia: Professional Edition.
Nota: Sebbene le impostazioni di visibilità dei gruppi di categorie siano disponibili con le Salesforce Knowledge è
comunità di risposte (domande) e con Salesforce Knowledge (articoli), gli esempi illustrati disponibile nelle versioni
sotto sono validi solo per gli articoli. Le comunità di risposte supportano un gruppo di categorie Essentials Edition e
e una categoria di dati per ogni domanda. Unlimited Edition con
Service Cloud.
Gruppo di categorie Prodotti
• Tutti i prodotti disponibile con un
– Elettronica al consumo supplemento di prezzo nelle
• Fotocamere
• Apparecchiature audio Performance Edition e
• Stampanti Developer Edition. Per
– Elettronica per le imprese contattare il rappresentante
• Router Salesforce.
• Switch
• PEX
– Computer
• Portatili
• Desktop
• PDA
Gruppo di categorie Geografia

• Tutti i paesi
– Americhe
• USA
• Canada
• Brasile
– Asia
• Cina
• Giappone
1300
• India
– Europa
• Francia
• Regno Unito
• Polonia
Esempio 1: gerarchia di ruoli

In questo esempio, la società Acme Electronics produce hardware e offre assistenza a clienti privati e a imprese. Il reparto Ingegneria è
organizzato per prodotti. Il reparto Assistenza è organizzato su base geografica. L'Europa e le Americhe sono gestite da team aziendali,
mentre l'Asia è affidata a società esterne. All'interno dei team aziendali ed esterni esistono dei team secondari che si occupano
specificamente dell'assistenza ai privati o alle aziende.
La tabella riportata sotto mostra le categorie visibili per ogni ruolo nella società Acme Electronics e indica se le impostazioni di visibilità
sono ereditate dal ruolo controllante o sono impostazioni di visibilità personalizzate.
Gerarchia dei ruoli di Acme Categorie geografiche visibili Categorie di prodotti visibili
Electronics
CEO Tutti i paesi Tutti i prodotti
VP Ingegneria Tutti i paesi Tutti i prodotti

Eredita dal CEO Eredita dal CEO
Team di assistenza tecnica ai Tutti i paesi Elettronica al consumo

privati Eredita da VP Ingegneria Personalizzato
Team di assistenza tecnica alle Tutti i paesi Elettronica per le imprese

aziende Eredita da VP Ingegneria Personalizzato
Team Ingegneria informatica Tutti i paesi Computer

Eredita da VP Ingegneria Personalizzato
VP Assistenza tecnica Tutti i paesi Tutti i prodotti

Eredita dal CEO Eredita dal CEO
VP Assistenza tecnica alle Europa, America Tutti i prodotti

aziende Personalizzato Eredita da VP Assistenza
Direttore Assistenza Europa, America Elettronica al consumo, Computer

consumatori aziendale Eredita da VP Assistenza aziendale Personalizzato
Direttore Assistenza alle Europa, America Elettronica per le imprese, Computer

aziende Eredita da VP Assistenza aziendale Personalizzato
1301
Gerarchia dei ruoli di Acme Categorie geografiche visibili Categorie di prodotti visibili
Electronics
Assistenza esterna Asia Tutti i prodotti
Personalizzato Eredita da VP Assistenza
Team di assistenza ai privati Asia Elettronica al consumo, Computer

Eredita da Assistenza in outsourcing Personalizzato
Team di assistenza alle Asia Elettronica per le imprese, Computer

aziende Eredita da Assistenza in outsourcing Personalizzato
Esempio 2: visibilità dell'articolo

La tabella riportata sotto è un esempio dettagliato di come le impostazioni di visibilità delle categorie limitano gli elementi visualizzati
dagli utenti. In questo esempio vi sono tre utenti le cui impostazioni per le categorie sono indicate tra parentesi.
Tabella 30: Esempio: come le impostazioni di visibilità delle categorie limitano gli elementi visualizzati dagli utenti
Categorie Quando la visibilità Quando la visibilità Quando la visibilità
dell'utente 1 è Tutti i dell'utente 2 è dell'utente 3 è
paesi/Computer, la America/Tutti i prodotti, la Francia/Nessuno, la
categoria è: categoria è: categoria è:
Tutti i paesi/Portatili VISIBILE VISIBILE NON VISIBILE
Canada/Computer VISIBILE VISIBILE NON VISIBILE
USA/Tutti i prodotti VISIBILE VISIBILE NON VISIBILE
Europa/Switch NON VISIBILE NON VISIBILE NON VISIBILE
Europa/Nessuna categoria VISIBILE NON VISIBILE VISIBILE
Utente 1: all'utente deve essere concessa la visibilità per ogni categoria che classifica l'articolo, oppure ogni categoria che classifica
l'articolo deve essere visibile per impostazione predefinita. In questo esempio, l'Utente 1 può vedere l'Europa, poiché l'Europa è una
categoria controllata di Tutti i paesi, ma non può vedere gli Switch, poiché gli Switch non appartengono alla categoria Computer. Per
questo motivo, l'Utente 1 non può visualizzare gli articoli classificati con Europa/Switch.
Utente 2: quando una categoria viene resa visibile a un utente tramite impostazioni personalizzate o per impostazione predefinita, le
relative categorie controllate e controllanti vengono incluse implicitamente; pertanto, l'Utente 2 può vedere gli articoli classificati con
Tutti i paesi perché questa è la categoria controllante di America. Inoltre, può visualizzare gli articoli classificati con USA, che è la categoria
controllata di America.
Utente 3: se un utente non ha accesso a tutto il gruppo di categorie, potrà visualizzare solo gli articoli che non sono classificati in quel
gruppo. L'Utente 3 non può vedere gli articoli classificati con Tutti i paesi/Portatili perché non dispone di visibilità nel gruppo di categorie
che comprende Portatili, ma può visualizzare gli articoli classificati con Europa/Nessuna categoria.
1302
Service Cloud Sharing for Lightning Knowledge
Sharing for Lightning Knowledge

La condivisione per Lightning Knowledge consente di sfruttare funzionalità già note come le
EDIZIONI
impostazioni predefinite dell'organizzazione, l'accesso in base alle gerarchie dei ruoli titolare e le
regole basate sui criteri. Quando si effettua il passaggio alla condivisione per Lightning Knowledge, Disponibile in: Lightning
è possibile gestire l'accesso agli articoli in base ai campi contenuti nell'articolo anziché alle categorie Experience
di dati.
È possibile creare regole per modificare l'accesso agli articoli in base alla maggior parte dei campi Salesforce Knowledge è
standard e personalizzati, incluso il campo tipo di record. Ad esempio, è possibile fare in modo che disponibile nelle versioni
un gruppo di utenti veda solo le domande frequenti mentre altri utenti possano vedere più tipi di Essentials Edition e
record, come domande frequenti, informazioni sul prodotto e articoli sulla formazione. Oppure, Unlimited Edition con
Service Cloud.
condividere articoli con un team di revisori quando il campo Rivedi stato indica "Richiede revisione",
se l'organizzazione dispone di tale campo. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
IN QUESTA SEZIONE: versioni: Professional
Choose the Sharing or Access Model for Lightning Knowledge Edition, Enterprise Edition,
Il modello di condivisione standard di Salesforce è diverso dall'impostazione predefinita di Performance Edition e
Knowledge, che utilizza le categorie di dati per controllare l'accesso oltre le autorizzazioni Developer Edition. Per
oggetto. Quando si utilizza la condivisione standard, le categorie di dati non controllano più ulteriori informazioni,
l'accesso ai record. La Knowledge Base continua a utilizzare le categorie di dati per classificare contattare il proprio
gli articoli. Le categorie di dati influenzano le ricerche e le query e possono essere utilizzate
come filtri.
La condivisione offre il controllo e la flessibilità necessari per configurare l'accesso agli articoli con impostazioni predefinite
dell'organizzazione, condivisione basata sui titolari e regole basate sui criteri. La condivisione è solo una tessera del puzzle. Funziona
con autorizzazioni oggetto, autorizzazioni per le applicazioni come la visualizzazione di bozze di articoli, accesso amministratore e
per stabilire se l'articolo è disponibile internamente, esternamente o pubblicamente. Quando si pianifica il modello di condivisione,
tenere presenti queste considerazioni.
1303
Choose the Sharing or Access Model for Lightning Knowledge

Il modello di condivisione standard di Salesforce è diverso dall'impostazione predefinita di
EDIZIONI
Knowledge, che utilizza le categorie di dati per controllare l'accesso oltre le autorizzazioni oggetto.
Quando si utilizza la condivisione standard, le categorie di dati non controllano più l'accesso ai Disponibile in: Lightning
record. La Knowledge Base continua a utilizzare le categorie di dati per classificare gli articoli. Le Experience
categorie di dati influenzano le ricerche e le query e possono essere utilizzate come filtri.
Per utilizzare il modello di condivisione Salesforce per Knowledge: Salesforce Knowledge è
1. Da Imposta, immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni Essentials Edition e
di Knowledge. Unlimited Edition con
2. Fare clic su Modifica. Service Cloud.
3. In Impostazioni di condivisione, selezionare Utilizza la condivisione Salesforce standard. Salesforce Knowledge è
disponibile con un
5. Per visualizzare le impostazioni di condivisione per Knowledge, da Imposta immettere condivisione nella casella Ricerca
veloce, quindi selezionare Impostazioni di condivisione. Per impostazione predefinita, l'oggetto Knowledge utilizza Lettura/Scrittura
pubblica per gli utenti interni e Privata per l'accesso esterno.
6. Per aggiungere una regola di condivisione, fare clic su Nuovo in Regole di condivisione Knowledge.
È possibile passare dalla condivisione Salesforce di nuovo alla condivisione delle categorie di dati deselezionando Utilizza la condivisione
Salesforce standard nella pagina Impostazioni Knowledge. Si consiglia di eliminare tutte le regole di condivisione per gli articoli
Knowledge prima di tornare alla condivisione delle categorie di dati. Prima di disattivare la condivisione standard, assicurarsi che l'accesso
predefinito a livello di organizzazione per gli utenti interni ed esterni sia Lettura/Scrittura pubblica. Attendere il completamento dei
ricalcoli della condivisione perché non è possibile modificare il modello di condivisione mentre i calcoli sono in corso.
1304

La condivisione offre il controllo e la flessibilità necessari per configurare l'accesso agli articoli con
EDIZIONI
impostazioni predefinite dell'organizzazione, condivisione basata sui titolari e regole basate sui
criteri. La condivisione è solo una tessera del puzzle. Funziona con autorizzazioni oggetto, Disponibile in: Lightning
autorizzazioni per le applicazioni come la visualizzazione di bozze di articoli, accesso amministratore Experience
e per stabilire se l'articolo è disponibile internamente, esternamente o pubblicamente. Quando si
pianifica il modello di condivisione, tenere presenti queste considerazioni. Salesforce Knowledge è
Adattamento delle categorie di dati Unlimited Edition con
Quando si passa alla condivisione standard, le categorie di dati continuano a essere utilizzate per Service Cloud.
classificare, filtrare e cercare gli articoli. Con la condivisione standard abilitata, le categorie di dati Salesforce Knowledge è
non controllano più l'accesso, quindi verificare se è possibile semplificarle o rimuoverle. Se in disponibile con un
precedenza sono stati creati gruppi di categorie di dati soprattutto per controllare l'accesso, non supplemento di prezzo nelle
per filtrare gli articoli, considerare se rimuovere o disattivare i gruppi. Ad esempio, le regole di versioni: Professional
condivisione che utilizzano la lingua o il tipo di record dell'articolo possono sostituire i gruppi di Edition, Enterprise Edition,
categorie che corrispondono alla lingua, alla regione o al tipo di record dell'articolo. Performance Edition e
Accesso all'articolo con la condivisione Salesforce contattare il proprio
La modifica del modello di condivisione richiede una ridefinizione delle autorizzazioni e della rappresentante Salesforce.
strategia di accesso. Anziché le categorie di dati assegnate ai profili utente, la condivisione standard
utilizza la proprietà, le impostazioni predefinite e le regole per determinare chi può vedere e
modificare gli articoli.
Condivisione e versione degli articoli
La condivisione funziona a livello di versione dell'articolo (l'oggetto Knowledge__kav) non di articolo principale (l'oggetto
Knowledge__kav). È possibile configurare regole e impostazioni in modo tale che un agente o utente possa accedere ad alcune
versioni ma non ad altre. Al contrario, poiché la condivisione delle categorie influisce sull'articolo principale, le versioni hanno sempre
lo stesso accesso basato sulla categoria della versione principale. Questa differenza vale per le versioni basate sulla lingua e le versioni
consecutive.
Ad esempio, modificando il valore in un record tra versioni si può modificare il risultato di una regola di condivisione e quindi
concedere o rimuovere l'accesso. Inoltre, un utente può visualizzare solo gli articoli pubblicati a meno che il suo profilo non disponga
delle autorizzazioni necessarie per visualizzare le bozze e gli articoli archiviati.
Autorizzazioni applicazione e oggetto
Le autorizzazioni oggetto Knowledge per creare, leggere, modificare ed eliminare gli articoli, concesse tramite le autorizzazioni del
profilo, controllano l'accesso di base. Le impostazioni di condivisione affinano l'accesso ma non forniscono l'accesso agli articoli che
l'utente non può visualizzare o modificare in altro modo. Attualmente, le impostazioni Visualizza tutti i record e Modifica tutti i record
a livello di oggetto non concedono un livello superiore di accesso.
Analogamente, le autorizzazioni applicazione per Knowledge, ad esempio Visualizza bozze di articoli e Visualizza articoli archiviati,
vengono applicate indipendentemente dalla condivisione.
Titolari di articoli e traduzioni
L'utente che crea un articolo Knowledge è il titolare dell'articolo principale e, per impostazione predefinita, di tutte le versioni. L'utente
che invia un articolo per la traduzione è il titolare della versione della traduzione. Se la Knowledge Base contiene delle traduzioni,
assicurarsi che le impostazioni di condivisione in uso forniscano ai traduttori l'accesso alle traduzioni e alle versioni degli articoli nella
lingua principale. Ad esempio, se la condivisione per un articolo nella lingua principale è impostata su Privata, può impedire ai
traduttori di accedere agli articoli nella lingua principale.
1305
Service Cloud Einstein per Service
Accesso per gli autori degli articoli

Se l'impostazione predefinita dell'organizzazione è Sola lettura pubblica, i non titolari non potranno eseguire azioni di creazione
come la modifica o il ripristino di articoli archiviati. Per utilizzare le azioni riportate di seguito, è necessario l'accesso in scrittura
concesso mediante condivisione: Modifica, Pubblica, Elimina bozza, Assegna, Modifica come bozza, Archivia, Invia per traduzione,
Ripristina ed Elimina articolo archiviato. Gli utenti amministratore che dispongono dell'autorizzazione Modifica tutti i dati, che
sostituisce la condivisione, possono modificare gli articoli.
Campi disponibili per le regole di condivisione

È possibile creare regole di condivisione utilizzando campi personalizzati e la maggior parte dei campi standard come criteri, ma nelle
regole di condivisione non si possono utilizzare i campi seguenti:
• Tipo di articolo
• Data assegnazione
• Scadenza assegnazione
• Nota assegnazione
• Campi file
• È la versione più recente
• È lingua principale
• Data di completamento traduzione
• Data di esportazione traduzione
• Versione
Nota: Il campo Tipo di articolo differenzia gli articoli in Knowledge per Salesforce Classic mentre Lightning Knowledge utilizza
Tipo di record.
Limiti
Le seguenti funzioni di condivisione non sono disponibili per Knowledge.
• Condivisione manuale
• Condivisione di Apex
VEDERE ANCHE:

Einstein per Service è un potente insieme di funzionalità che consente di supportare gli agenti e soddisfare i clienti.
I diritti di ALBERT EINSTEIN sono utilizzati con l'autorizzazione dell'Università Ebraica di Gerusalemme. Rappresentati a titolo esclusivo
da Greenlight.
1306
Service Cloud Bot Einstein
IN QUESTA SEZIONE:
Bot Einstein
Per ridurre il carico di lavoro degli agenti dell'assistenza, creare e gestire dei bot Einstein che possano rispondere alle richieste più
comuni e lasciare liberi gli agenti di occuparsi delle questioni più complesse. I bot possono inoltre raccogliere informazioni pre-chat
per fare risparmiare tempo agli agenti.
App di classificazione Einstein
Semplificare la compilazione dei campi dei casi per consentire agli agenti di risolvere i casi in modo rapido, preciso e coerente. Nei
casi in entrata, Classificazione casi Einstein consiglia, seleziona o salva i valori dei campi in base ai dati dei casi storici. Man mano che
gli agenti delle chat completano i casi, Conclusione casi Einstein prevede i valori dei campi finali in base ai casi chiusi e alle trascrizioni
delle chat.
Consigli articoli Einstein
Consigli articoli Einstein consente di far risparmiare tempo agli agenti. Con pochi clic è possibile creare un modello che consiglia gli
articoli Knowledge pertinenti per la risoluzione dei casi dei clienti.
Consigli risposte Einstein
È possibile ottimizzare il tempo a disposizione del team di assistenza e standardizzare i messaggi per i clienti. Creare un modello
predittivo che consiglia risposte in inglese pertinenti agli agenti dell'assistenza durante le sessioni di chat e messaggistica nella
console. Le risposte si basano sulle trascrizioni delle chat chiuse della propria organizzazione. Einstein consiglia unicamente risposte
che l'utente ha rivisto e pubblicato.
Bot Einstein
Per ridurre il carico di lavoro degli agenti dell'assistenza, creare e gestire dei bot Einstein che possano
EDIZIONI
rispondere alle richieste più comuni e lasciare liberi gli agenti di occuparsi delle questioni più
complesse. I bot possono inoltre raccogliere informazioni pre-chat per fare risparmiare tempo agli Bot Einstein è disponibile in
agenti. Salesforce Classic e
Creazione di nuovi bot - Iniziare da qui Lightning Experience.
L'impostazione dei Bot
Iniziare a utilizzare Bot Einstein è facile. Si consiglia di esaminare alcune risorse e di procedere
Einstein è disponibile in
direttamente alla creazione del bot con un modello. Lightning Experience.
• Creazione di un Bot Einstein a pagina 1329
• I dialoghi dei bot Einstein a pagina 1383 Edition, Performance
• Cos’è un’entità? a pagina 1418 Edition, Unlimited Edition e
• Che cos'è una variabile? a pagina 1421 Developer Edition
• Distribuzione del bot ai canali a pagina 1372

Modelli di bot: bot predefiniti per soluzioni specializzate
Avviare un bot da un modello studiato appositamente per le proprie esigenze aziendali.
• Creazione di un bot Einstein da un modello
• Creazione di un nuovo bot Modello introduttivo a pagina 1333
• Esplorazione dei modelli di Bot Einstein a pagina 1346
Creare un modello e condividerlo su AppExchange.
• Creazione di un modello di bot Einstein (beta) a pagina 1354
• Creazione di un modello da un bot Einstein (beta) a pagina 1355
• Inserimento di un modello di bot Einstein in un pacchetto (beta) a pagina 1356
1307
Solo i fatti
Si desidera scoprire se Bot Einstein è adatto al proprio team? Di seguito sono riportate informazioni dettagliate su Bot Einstein.
• Requisiti dei Bot Einstein a pagina 1313
• Limiti di sistema di Bot Einstein a pagina 1313
• Informazioni sulle autorizzazioni dei bot a pagina 1324
• Informazioni sulla conformità dei bot Einstein a pagina 1325
• Bot Einstein e dati a pagina 1314
Risoluzione dei problemi di Bot Einstein
• Navigazione nelle conversazioni del bot a pagina 1414
• Miglioramento del bot a pagina 1471
• Risoluzione dei problemi del bot a pagina 1464
Directory della Guida per i bot
IN QUESTA SEZIONE:
Per cominciare, che cos'è un bot?
Dal punto di vista tecnico, un chatbot o bot è "un programma per computer che conduce una conversazione tramite metodi uditivi
o testuali".
Pianificazione di un bot Einstein
Una pianificazione accurata è essenziale per creare un bot efficace e soddisfacente per i clienti.
Suggerimenti introduttivi su Bot Einstein
Nella pagina di impostazione di Bot Einstein, attivare i bot, avviare la procedura guidata di creazione di un Bot Einstein e accedere
all'elenco dei bot.
Creazione di un Bot Einstein
È possibile creare un Bot Einstein da zero o utilizzando un modello.
Creazione di un modello di bot Einstein (beta)
Creare un modello di bot Einstein per condividere i bot. È possibile inserire i modelli di bot nei pacchetti e condividerli tra le
organizzazioni o su AppExchange.
Quali sono i componenti che fanno funzionare i bot?
I bot hanno molti componenti diversi, ma iniziamo a vedere quali sono i componenti fondamentali di Bot Einstein.
Procedure consigliate per la progettazione delle conversazioni
Durante la progettazione del bot tenere presente quanto segue.
Update the Bot Overview Page
The Bot Overview Page defines important bot settings such as channels, profiles, and logging conversations. Get acquainted with
the page to customize your bot.
Connessione del bot ai canali
Bot Einstein può connettersi a molti endpoint diversi, consentendo di ampliare le modalità con cui si possono offrire i bot ai clienti.
Utilizzare la sezione Connessioni per visualizzare e aggiungere canali al bot.
1308
Configurazione di bot ottimizzati

Creare esperienze di conversazione più sicure e personalizzate con i bot ottimizzati. I bot ottimizzati sono basati su una piattaforma
di conversazione basata sulla protezione di Salesforce Hyperforce. Connettere un bot ottimizzato ai canali ottimizzati di Messaggistica
per Web e in app e a Slack e all'API Bot Einstein. È possibile sfruttare la flessibilità del flusso Omnicanale e le potenti regole aziendali
per instradare le conversazioni a e da un bot. Inoltre, è possibile aggiungere contenuti completi come file e collegamenti ipertestuali
alle conversazioni del bot, senza che siano necessarie procedure di risoluzione.
I dialoghi dei bot Einstein
Il dialogo è l'elemento cardine dell'interazione del bot con i clienti.
Navigazione nelle conversazioni del bot
È possibile contribuire alla risoluzione dei problemi del bot interpretando l'ordine delle operazioni. Apprendere dal comportamento
del dialogo Confuso, del ripristino della conversazione, dei trasferimento e della gestione degli intenti consente di creare un bot più
efficiente.
Aggiunta di un ritardo di risposta per il bot
Aggiungere un ritardo a ogni risposta del bot nel canale Chat per inviare al cliente più messaggi con una frequenza che renda agevole
la lettura. Il bot visualizza un indicatore di digitazione sul dispositivo del cliente durante questi ritardi.
Cos’è un’entità?
Un’entità rappresenta un tipo di dati che si desidera raccogliere da un cliente. Le entità di sistema che vengono fornite sono le
seguenti: Booleano, Valuta, Data, DateTime, Indirizzo email, Numero, Oggetto (standard o personalizzato), Numero di telefono e
Testo.
Che cos'è una variabile?
Una variabile è un contenitore che memorizza dati specifici raccolti dal cliente o l'output di Salesforce. Dal momento che le variabili
sono contenitori di informazioni, si possono utilizzare nelle azioni dei dialoghi sia come input che come output e si possono inserire
nel testo dei messaggi.
Trasferimento delle conversazioni del bot
I bot Einstein lavorano in team. Possono passare le conversazioni al membro del team in grado di risolvere il problema del cliente.
Se si programma il bot per il trasferimento a un agente o a un altro bot, i passaggi seguenti illustrano il metodo migliore per impostare
i trasferimenti delle conversazioni del bot.
Uso degli intenti per comprendere i clienti
L'uso dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) tramite la gestione degli intenti è un territorio inesplorato per la maggior parte
degli amministratori. È importante ricordare che la creazione dei bot è iterativa e ha inizio con un bot di piccole dimensioni che
diventa sempre più complesso. Man mano che si ricevono feedback dai clienti e si rivedono i dati, le dimensioni dei bot aumentano
sempre più.
Valutazione della qualità della comprensione dei clienti da parte dei bot
La pagina Gestione del modello mostra le metriche sulla qualità del modello di intento del bot e i dettagli sui singoli intenti. Utilizzare
queste informazioni per definire con maggiore precisione gli intenti e migliorare la comprensione dei clienti da parte del bot.
Aggiunta di un menu Opzioni del bot alla finestra della chat (facoltativo)
Per illustrare ai clienti le funzionalità del bot e uniformare la navigazione, aggiungere un menu di opzioni permanente alla finestra
della chat.
Attivazione o disattivazione di un bot
Quando il bot è pronto per l'uso, attivarlo e dare il benvenuto nel team al nuovo agente!
1309
Monitoraggio, analisi e perfezionamento dell'attività di un bot

Per ottimizzare un bot, imparare a creare rapporti sull'attività del bot. Creare rapporti standard utilizzando gli oggetti Sessioni di
definizione della conversazione, Metriche giornaliere dialogo definizione conversazione e Metriche orarie dialogo definizione
conversazione. Per utilizzare Tableau CRM con Bot Einstein, è possibile visualizzare il cruscotto digitale EinsteinBotsV2 visitando l'app
Analytics Studio nel Programma di avvio app.
Miglioramento del bot
Bot Einstein raccoglie i dati che offrono un utile approfondimento sull'esperienza dei clienti che è possibile utilizzare successivamente
per migliorare la progettazione e le funzionalità del bot. Una strategia di crescita del bot basata sui dati è particolarmente adatta per
soddisfare le aspettative dei clienti.
Per cominciare, che cos'è un bot?

Dal punto di vista tecnico, un chatbot o bot è "un programma per computer che conduce una
EDIZIONI
conversazione tramite metodi uditivi o testuali".
Grazie, Wikipedia... ma i bot non sono solo questo: Bot Einstein è disponibile in
• I bot sono i tuoi alleati nella gara a risolvere velocemente i casi di assistenza. Possono persino
evitare che venga aperto un caso!
• I bot riducono la durata delle chat perché aiutano i clienti a orientarsi da soli immediatamente, Einstein è disponibile in
e risolvono le questioni più comuni senza doverli "mettere in attesa". Lightning Experience.
• I bot fanno risparmiare tempo agli agenti (e quindi soldi all'azienda), consentendogli di
dedicare più tempo alla soluzione dei problemi complessi e alle relative interazioni con i clienti. Edition, Performance
• Ma soprattutto, i bot possono essere addestrati a capire il linguaggio umano — e a rispondere Edition, Unlimited Edition e
in modo intelligente — tramite l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Developer Edition
I bot non sono persone, e non le possono sostituire. Possono però integrare la chat di assistenza,
salutando amichevolmente i clienti e indicando loro come ottenere direttamente e velocemente
quello che cercano.
Che cosa rende i Bot Einstein così intelligenti? Due cose fondamentali:
• Salesforce Einstein e
• La potenza dei tuoi dati in Salesforce!
1310
IN QUESTA SEZIONE:
I miei bot possono avere lo stesso stile comunicativo della mia azienda?
Ogni azienda ha un certo “stile comunicativo”. Quello delle banche e delle società di investimenti sarà diverso da quello dei produttori
di giocattoli, che a loro volta non avranno lo stesso stile delle aziende di cosmetici... insomma, ci siamo capiti.
Di chi ho bisogno per iniziare a creare dei bot?
Le persone ideali da cui partire sono quelle che ci sono già: gli agenti dell'assistenza.
Requisiti dei Bot Einstein
Prima di iniziare a configurare i Bot Einstein è necessario eseguire alcune operazioni preliminari.
Limiti di sistema di Bot Einstein
Per creare bot di qualità superiore, è utile capire qual è il numero massimo di dialoghi che si possono allegare, i passaggi per
l'implementazione o il numero massimo di versioni per bot.
Bot Einstein e dati
Bot Einstein include due tipi di dati: dati degli eventi e dati degli intenti. I dati degli intenti, i dati utilizzati dai bot per scegliere gli
intenti, sono descritti in Gestione Intent. I dati degli eventi mostrano i dettagli delle conversazioni del bot effettive. È possibile utilizzare
i dati degli eventi per creare rapporti sulle tendenze, visualizzare i dettagli delle sessioni per identificare gli errori all'origine e utilizzare
il controllo delle versioni per aggiornare il bot.
Understanding Bot Permissions
Enable your team to collaborate building Einstein Bots and intent models by assigning custom permissions to profiles. Manage Bots
and Manage Bots Training Data permissions allow users to access different parts of the bot depending on their needs.
Informazioni sulla conformità dei bot Einstein
Poiché i bot ora sono conformi all'HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), i clienti del settore sanitario possono
effettuare conversazioni protette su Chat. I bot ora superano gli standard in materia di riservatezza dei dati e privacy impostati dai
rapporti SOC 2 (Service Organization Controls) e sono conformi agli standard ISO (International Organization for Standardization).
Di seguito viene descritto in che modo l'infrastruttura del bot crea un ambiente sicuro con processi e controlli definiti per la sicurezza,
la disponibilità e la riservatezza dei dati dei clienti.
1311
Riduzione della distorsione nei bot Einstein

Ridurre la quantità di distorsione nel bot Einstein rivedendo lo script del bot e il modello di intenti. Utilizzare le procedure consigliate
per l'accessibilità e progettare in base al canale per creare una straordinaria esperienza del bot.
I miei bot possono avere lo stesso stile comunicativo della mia azienda?
Ogni azienda ha un certo “stile comunicativo”. Quello delle banche e delle società di investimenti
EDIZIONI
sarà diverso da quello dei produttori di giocattoli, che a loro volta non avranno lo stesso stile delle
aziende di cosmetici... insomma, ci siamo capiti. Bot Einstein è disponibile in
Il bot dovrebbe rispecchiare lo stile e l'immagine aziendale, ed è quindi opportuno considerare il Salesforce Classic e
linguaggio e il tono che utilizza. Lightning Experience.
In un call center, gli agenti vengono addestrati a interagire con i clienti secondo lo stile comunicativo
specifico dell'azienda. La cosa interessante è che si possono “addestrare” i bot per renderli più simili Lightning Experience.
ad agenti che a macchine. Ecco un esempio:
Stile dell'azienda Esempio di saluto Edition, Performance
Saluto predefinito del bot “Ciao, sono il bot. Sono a tua disposizione.” Developer Edition
Bot ufficiale dell'azienda “Salve, Signora Sabelli. Che cosa desidera?”
Bot informale dell'azienda “Ciao, Giovanna! Come butta oggi?”
Ovviamente stiamo esagerando. Ma anche solo personalizzando il saluto iniziale si può fare in modo che i bot abbiano lo stesso stile
comunicativo dell'azienda fin dalle prime battute.
La cosa si sviluppa in seguito in modi più dettagliati. Uno degli elementi principali che si scrivono quando si crea un bot sono i suoi
messaggi, che si possono personalizzare per adattarli allo stile comunicativo dell'azienda. Quindi, anche senza cercare di farli passare
per esseri umani, i bot possono avere uno stile comunicativo in tutto e per tutto simile a quello degli agenti!
Se desideri qualche altro spunto, scopri come fa Salesforce a creare il suo stile nel modulo Writing Style Trailhead e nella guida di stile
aziendale.
Di chi ho bisogno per iniziare a creare dei bot?

Le persone ideali da cui partire sono quelle che ci sono già: gli agenti dell'assistenza.
EDIZIONI
Lavorando in prima linea, conoscono i problemi più comuni e, soprattutto, sanno come si parla con
i clienti. Fatevi ispirare dai vostri agenti per progettare i bot e sottoponete le vostre idee al loro Bot Einstein è disponibile in
giudizio, soprattutto per le parole che metterete in bocca ai bot. Salesforce Classic e
Tuttavia, vi servirà un gruppo di persone più nutrito per configurare i bot e farli funzionare senza
intoppi. Ecco alcune delle figure di cui sarebbe opportuno circondarsi:
• Responsabili dei team di assistenza Lightning Experience.
• Amministratori Salesforce Disponibile in: Enterprise
• Un esperto di dati Edition, Performance
• Partner ISV per la parte relativa all'intelligenza artificiale Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Un team esperto con una varietà di competenze permetterà di creare dei bot che parlano in modo
intelligente e di usare al meglio i dati ottenuti dalle loro interazioni con i clienti.
1312
Un team esperto consentirà inoltre di collegare i bot a un maggior numero di strumenti che li renderanno ancora più intelligenti, ad
esempio Salesforce Knowledge o IoT (Internet of Things) Cloud. Quanti più sono i collegamenti, tanto più esperti diventeranno i bot.
Requisiti dei Bot Einstein

Prima di iniziare a configurare i Bot Einstein è necessario eseguire alcune operazioni preliminari.
EDIZIONI
1. Ottenere una licenza Service Cloud e una licenza Chat o Messaggistica. Ogni organizzazione
ha a disposizione 25 conversazioni di Bot Einstein al mese per ogni utente con un abbonamento Bot Einstein è disponibile in
attivo. per usare al meglio la pagina Prestazioni di Bot Einstein, richiedere l'app Service Analytics. Salesforce Classic e
Nota: le licenze Chat e Messaggistica supportano canali diversi (ad esempio SMS o L'impostazione dei Bot
Facebook Messenger) e possono avere requisiti diversi. Einstein è disponibile in
2. Abilitare Lightning Experience.
3. Eseguire il flusso di impostazione guidato di Chat.
4. Abilitare Salesforce Knowledge se il bot fornisce articoli Knowledge ai clienti. Edition, Unlimited Edition e
5. Pubblicare un sito Experience Cloud (preferibilmente) o un sito Salesforce. Developer Edition
6. Impostare un pulsante di Chat incorporata per i clienti nella comunità o sul sito.
Limiti di sistema di Bot Einstein

Per creare bot di qualità superiore, è utile capire qual è il numero massimo di dialoghi che si possono
EDIZIONI
allegare, i passaggi per l'implementazione o il numero massimo di versioni per bot.
Limiti generali Bot Einstein è disponibile in
Descrizione Limite Lightning Experience.
Chiamate Apex prima di un messaggio in uscita 50 Einstein è disponibile in
Bot attivi per organizzazione 20
Condizioni per fase 5
Gruppi di dialoghi per versione bot 100 Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Dialoghi per versione bot 500
Entità per insieme di intenti (dominio) 500
Campi selezionati per ogni ricerca 10
Estensioni intento per intento 20
Intenti per insieme di intenti (dominio) 2000
Voci per il menu Opzioni del bot 5
1313
Descrizione Limite
Link ad altri dialoghi per navigazione bot 50
Risposte rapide per operazione variabile bot 20
Fasi per dialogo 50
Fasi in una fase di gruppo 5
Enunciazioni per bot 10000
Enunciazioni per intento 2000
Valori per ogni entità variabile dell'elenco 200
Variabili per versione bot 500
Versioni per bot 20
Limiti di tempo
Descrizione Limite
Limite di tempo per azione Apex 10 secondi
Limite di tempo per elaborazione bot 20 secondi
Limite di tempo per inattività della sessione (Chat) 30 minuti

Se l'utente finale richiede un trasferimento a un agente, il bot tenta
di eseguire il trasferimento fino al limite di tempo. Se una volta
superato il limite di tempo non sono disponibili agenti, il
trasferimento viene chiuso.
Limite di tempo per inattività della sessione (Messaggistica) 8 ore
Bot Einstein e dati

Bot Einstein include due tipi di dati: dati degli eventi e dati degli intenti. I dati degli intenti, i dati utilizzati dai bot per scegliere gli intenti,
sono descritti in Gestione Intent. I dati degli eventi mostrano i dettagli delle conversazioni del bot effettive. È possibile utilizzare i dati
degli eventi per creare rapporti sulle tendenze, visualizzare i dettagli delle sessioni per identificare gli errori all'origine e utilizzare il
controllo delle versioni per aggiornare il bot.
Gerarchia dei dati degli eventi dei bot
I bot Einstein hanno una struttura facile da comprendere per gli amministratori. Analogamente ai flussi, i bot seguono una gerarchia
semplice:
1314
Il bot memorizza diversi tipi di dati a livello del nome bot e a livello della versione bot. A livello del nome del bot, sono disponibili i
seguenti dati:
• Nome bot: nome bot visualizzato nella pagina Panoramica bot.
• Nome API bot: Nome dell'API associata al bot al momento della creazione.
• Descrizione bot: Breve descrizione del bot. La descrizione viene creata nella procedura guidata e può essere modificata nella pagina
Panoramica bot.
• Associazione canale a pagina 1372: Nome del canale assegnato al bot nella pagina Panoramica bot.
• Entità a pagina 1418: tipo di dati che si desidera raccogliere da un cliente.
• Intenti ed enunciazioni locali: enunciazioni per addestrare il bot specifico.
• Insiemi di intenti: gruppi di enunciazioni comuni utilizzati per addestrare gli intenti su più bot.
A livello della versione del bot, vengono archiviati dati diversi. Sebbene un team possa avere più versioni di un bot, può essere attivata
una sola versione alla volta.
• Lingua del bot: Lingua principale assegnata alla versione del bot nella procedura guidata.
• Ritardo di risposta del bot: quantità di tempo assegnata al bot per l'attesa delle risposte. Questa impostazione è specificata nella
pagina Panoramica bot.
• Registra conversazioni: Impostazione specificata nella pagina Panoramica bot che indica al bot di registrare tutte le conversazioni.
• Utente bot: Profilo associato al bot. Per impostazione predefinita, il profilo è Utente chatbot di base, ma se il bot necessita dell'accesso
a più oggetti, creare e assegnare un profilo personalizzato.
• Dialoghi a pagina 1383: dialoghi all'interno del bot. Nel generatore, i dialoghi sono nel menu Dialoghi.
• Variabili a pagina 1421: variabili assegnate al bot. Le variabili sono indicate nella sezione Variabili del Generatore di Bot.
Creazione di rapporti sui dati degli eventi dei bot
• È possibile utilizzare i tipi di rapporti per creare rapporti sui dati degli eventi dei bot. È possibile creare rapporti sui dati degli eventi
dei bot creando tipi di rapporti personalizzati nell'oggetto Definizione conversazione.
• Le entità che è possibile utilizzare all'interno dei tipi di rapporti sono indicate nella Guida di riferimento ai dati dei bot a pagina 1316.
• I dati delle sessioni dei bot sono disponibili attraverso rapporti standard. È possibile aggiungere ulteriori dati, ad esempio trascrizioni
delle chat, sessioni di messaggistica e registri eventi dei bot con accesso a Tableau CRM.
Limitazioni dei dati delle sessioni e dei dati degli eventi dei bot
• È possibile assegnare un insieme di intenti solo all'intento di un singolo bot alla volta.
• Per spostare l'insieme di intenti in un altro dialogo, è possibile rimuovere la connessione originale nella pagina Intento dialogo e
quindi riconnetterlo al nuovo dialogo.
• Prima di eliminare un dialogo, rimuovere l'insieme di intenti. Se si elimina un dialogo con un insieme di intenti associato, l'insieme
di intenti rimane assegnato al dialogo.
• A causa del volume elevato, i dati degli eventi e delle sessioni dei bot rimangono archiviati per soli 7 giorni. È possibile scaricare i
dati o copiarli in un altro oggetto per un'archiviazione più lunga.
• Disattivare l'impostazione Registra dati conversazioni private nella pagina Panoramica bot se si è preoccupati per l'acquisizione delle
informazioni di identificazione personali (PII) dei clienti da parte del bot.
1315
Eliminazione dei dati degli eventi dei bot

L'eliminazione di dati a livello della versione del bot può comportare ramificazioni non previste nel modello di dati. Ad esempio, se un
dialogo è assegnato a un insieme di intenti nella Versione 1 del bot e quindi nella Versione 2 il dialogo viene eliminato, l'intento rimane
associato al bot. Per rimuovere un insieme di intenti del dialogo da un bot, rimuovere l'insieme di intenti dal dialogo facendo clic su
accanto all'insieme di intenti e facendo clic su Elimina. Dopo la rimozione, il dialogo potrà essere eliminato e l'insieme di intenti potrà
essere utilizzato altrove.
IN QUESTA SEZIONE:
Guida di riferimento ai dati dei bot
Elenco degli oggetti, degli eventi e dei campi dei bot che è possibile utilizzare per la risoluzione dei problemi, lo sviluppo o la creazione
di bot Einstein.
Guida di riferimento ai dati dei bot

Elenco degli oggetti, degli eventi e dei campi dei bot che è possibile utilizzare per la risoluzione dei problemi, lo sviluppo o la creazione
di bot Einstein.
Sessione bot Analytics

Un record creato per ogni sessione del bot che descrive gli eventi chiave.
Campo Definizione
AbandonedDialogCount Numero di dialoghi in cui il flusso è stato interrotto da una richiesta
NLP.
BotName Nome del bot visualizzato nella pagina di impostazione del bot.
BotSessionKey Identificatore univoco della sessione di conversazione.
BotVersionNumber Numero di versione del bot.
ChannelType Identifica il canale di conversazione (Chat, SMS, WhatsApp, ecc.).
ChoiceSelectionCount Numero di scelte effettuate dall'utente durante la sessione.
ConversationSessionKey ID di LiveChatTranscript, ChatKey o MessagingSession cui viene

fatto riferimento.
ConversationSessionStartTime Ora di inizio della sessione di conversazione.
FromBotMessageCount Numero di messaggi inviati dal bot.
GlobalChoiceSelectionCount Numero di scelte effettuate dall'utente dal menu delle opzioni del
bot.
LastDialogName Nome dell'ultimo dialogo visitato al termine della sessione con il

bot.
NlpIntentRequestCount Numero di input di testo inviati per la corrispondenza degli intenti.
NlpIntentRequestHitCount Numero di input di testo con corrispondenza degli intenti.
SessionDuration Durata in secondi tra SessionStartTime e SessionEndTime.
1316
Campo Definizione
SessionEndTime Ora di fine della sessione di conversazione, definita come ora
dell'ultimo messaggio scambiato tra l'utente e il bot.
SessionEndType Classifica il modo in cui è terminata la sessione di conversazione:

Terminata dall'utente finale, Errore, Altro, Sessione scaduta o
Trasferito.
SessionStartTime Ora di inizio della sessione di conversazione, definita come ora del
primo messaggio scambiato tra l'utente e il bot.
Source ID di LiveChatTranscript o ID di MessagingSession cui viene fatto

riferimento.
StartedDialogCount Numero di dialoghi chiamati durante una sessione.
ToBotMessageCount Numero di messaggi inviati al bot.
TransferType Il tipo di trasferimento: Richiesta bot, Errore di implementazione,

Privilegi insufficienti o Timeout chiamata.
WasSessionDropped Definisce se la sessione è stata abbandonata.
WasTransferSuccessful Definisce se il trasferimento è stato completato.
Riferimento delle entità dei bot

Un record nodo tra le sessioni del bot e gli eventi del bot.
Etichetta dell'evento del bot Definizione

BotDefinition Nome del bot.
BotVersion Versione del bot.
ConversationDefinitionDialog Dialogo all'interno della versione di un bot.
ConversationDefinitionSession Sessione del bot.
ConversationDefinitionSessionEngagement Oggetto-nodo tra una Sezione di definizione della conversazione

e i Coinvolgimenti nella conversazione corrispondenti per la
sessione.
ConversationDefinitionEventLog Archivia le azioni eseguite dal runtime della conversazione

automatica per la risoluzione dei problemi e l'analisi dei clienti.
Sessione di definizione della conversazione

Un record generato con ogni sessione del bot. I dati vengono eliminati dopo sette giorni.
1317
Campo Definizione
Tipo di canale Tipo di canale nella sessione.
Esempio: Chat
ID sessione definizione conversazione Id di 15 cifre della sessione.
Ha registri errori Identifica se la sessione contiene un evento di errore.
Durata sessione Durata della sessione in millisecondi.
Tipo di fine della sessione Modalità con cui è stata terminata la sessione.
Esempi: Terminata dall'utente finale, Trasferito, Sessione scaduta,
Errore, Azione, Altro
Ora di inizio della sessione Ora e data di inizio della sessione.
Stato sessione Stato della sessione.

Esempio: Finito
Risultato trasferimento sessione Se è stato avviato un trasferimento, lo stato del trasferimento.

Esempi: Trasferimento riuscito, Trasferimento non riuscito,
Trasferimento non richiesto, Nessun agente disponibile
Tipo di destinazione trasferimento sessione Destinazione del trasferimento: Agente o Bot
Tipo di trasferimento sessione Origine della richiesta di trasferimento.

Esempi: Richiesta bot, Errore di implementazione, Timeout
chiamata, Privilegi insufficienti
Era sessione con coinvolgimento Indica se una sessione del bot è con coinvolgimento (true) o senza
coinvolgimento (false). Il valore predefinito è false.
Una sessione con coinvolgimento è una sessione in cui un utente
invia almeno un messaggio o fa clic su almeno un'opzione di menu
o una scelta. In un trasferimento da bot a bot, una sessione è
considerata con coinvolgimento quando un utente interagisce
con almeno uno dei bot.
Metriche giornaliere dialogo definizione conversazione

Un record di metriche del bot per giorno per la generazione di rapporti nel tempo.
Campo Definizione
Articolo ID dell'articolo Knowledge selezionato.
ArticleName Titolo dell'articolo Knowledge selezionato.
BotDefinitionName Nome del bot.
BotVersionID Il numero di versione del bot.
1318
Campo Definizione
ChannelType Tipo di canale nella sessione.
Esempio: Chat
DialogDefinitionName Il nome del dialogo.
GoalName Il nome di un obiettivo definito dall'amministratore. Un obiettivo

è il punto in un flusso di dialogo in cui un obiettivo comune del
cliente viene considerato completato. Un amministratore definisce
un obiettivo aggiungendo l'azione Genera registro obiettivi
completati a un dialogo.
IntegrationName Nome della connessione esterna al bot.
IntegrationType Tipo di connessione esterna al bot.

Esempio: API
IsSuccessful Campo booleano che identifica l'esito positivo o negativo di

un'azione se il tipo di metrica fa riferimento a un'azione che
potrebbe non riuscire.
Lingua La lingua selezionata per il bot. Un bot con una sola lingua visualizza
la lingua impostata nella pagina Panoramica bot, mentre un bot
con più lingue inizia con la lingua principale e quindi passa alla
lingua secondaria selezionata.
MetricDateTime Ora di registrazione della metrica.
MetricType Tipo di metrica registrata.

Esempi: Inoltro al livello superiore, Eccezione, Dialogo aperto,
Confusione, Scelta selezionata, Sessioni iniziate, Azione eseguita,
Sessioni concluse, Intento NLP chiamato, Dialogo chiuso, Trasferito,
Obiettivo completato, Sessioni con coinvolgimento
SessionEndType Classifica il modo in cui è terminata la sessione.

Esempi: Azione, Terminata dall'utente finale, Errore, Altro, Sessione
scaduta o Trasferito.
SessionTransferType Origine della richiesta di trasferimento.

StaticChoiceValue Testo della scelta statica selezionata dall'utente.
Valore Valore della metrica.

Esempio: Se nell'ultimo mese sono state avviate 20 sessioni del
bot, il Tipo di metrica sarà Sessioni iniziate e il Valore sarà 20.
1319
Metriche orarie dialogo definizione conversazione

Un record di metriche del bot per ora per la generazione di rapporti nel tempo.
Campo Definizione
Articolo ID dell'articolo Knowledge selezionato.
ArticleName Titolo dell'articolo Knowledge selezionato.
BotDefinitionName Nome del bot.
BotVersionID Il numero di versione del bot.
ChannelType Tipo di canale nella sessione.

Esempio: Chat
DialogDefinitionName Il nome del dialogo.
Nome obiettivo Il nome di un obiettivo definito dall'amministratore. Un obiettivo

è il punto in un flusso di dialogo in cui un obiettivo comune del
cliente viene considerato completato. Un amministratore definisce
un obiettivo aggiungendo l'azione Genera registro obiettivi
completati a un dialogo.
Hour L'ora correlata al record (0-23).
IntegrationName Nome della connessione esterna al bot.
IntegrationType Tipo di connessione esterna al bot.

Esempio: API
IsSuccessful Campo booleano che identifica l'esito positivo o negativo di

un'azione se il tipo di metrica fa riferimento a un'azione che
potrebbe non riuscire.
Lingua La lingua selezionata per il bot. Un bot con una sola lingua visualizza
la lingua impostata nella pagina Panoramica bot, mentre un bot
con più lingue inizia con la lingua principale e quindi passa alla
lingua secondaria selezionata.
MetricDateTime Ora di registrazione della metrica.
MetricType Tipo di metrica registrata.

Esempi: Inoltro al livello superiore, Eccezione, Dialogo aperto,
Confusione, Scelta selezionata, Sessioni iniziate, Azione eseguita,
Sessioni concluse, Intento NLP chiamato, Dialogo chiuso, Trasferito.
SessionEndType Classifica il modo in cui è terminata la sessione.

Esempi: Azione, Terminata dall'utente finale, Errore, Altro, Sessione
scaduta o Trasferito.
1320
Campo Definizione
SessionTransferType Origine della richiesta di trasferimento.
StaticChoiceValue Testo della scelta statica selezionata dall'utente.
Valore Valore della metrica.

Esempio: Se nell'ultimo mese sono state avviate 20 sessioni del
bot, il Tipo di metrica sarà Sessioni iniziate e il Valore sarà 20.
Metrica della sessione definizione di conversazione

Un record di metriche del bot per sessione. I dati vengono eliminati dopo sette giorni.
Campo Definizione
ArticleChosenCount Numero di articoli selezionati dall'utente finale all'interno di una
sessione.
ChoiceSelectionCount Numero totale di scelte selezionate dall'utente finale all'interno di

una sessione, incluse le scelte statiche nelle domande e le scelte
dal menu principale.
GlobalChoiceSelectionCount Numero di scelte selezionate dall'utente finale all'interno di una

sessione dal menu Opzioni.
InputMessageCount Numero di messaggi inviati dall'utente finale al bot.
InterruptedDialogCount Numero di dialoghi in cui l'utente finale ha scelto di uscire dal

dialogo. I metodi includono la selezione dal menu Opzioni o
l'immissione di testo corrispondente a un intento.
LastDialogName Nome dell'ultimo dialogo visitato al termine della sessione del bot.
NlpIntentRequestCount Numero di input di testo inviati per la corrispondenza degli intenti.
NlpIntentRequestHitCount Numero di input di testo con corrispondenza degli intenti.
OutputMessageCount Numero di messaggi inviati dal bot all'utente finale.
StartedDialogCount Numero di dialoghi avviati all'interno della sessione.
TransferWaitTime Intervallo di tempo in secondi tra la richiesta di trasferimento da

parte dell'utente e l'accettazione da parte di un agente.
WasSessionDropped Definisce se la sessione è stata abbandonata.
Registro eventi: Elenco degli eventi

Un record creato ogni volta che si verifica un evento in una sessione del bot. I dati vengono eliminati dopo sette giorni.
1321
Nota: Gli eventi che terminano con i due punti includono dati uniti specifici dell'evento.
Livello Evento Descrizione

Debug Inizializzazione variabile di contesto: Il bot accede a una variabile di contesto.
Errore Errore: Si è verificato un errore.
Errore Chiamata non riuscita - Errori: Il bot ha richiamato un flusso o Apex ma si

sono verificati errori.
Errore Trasferimento non riuscito: Il trasferimento non è riuscito.
Info Chiama dialogo: Il bot ha effettuato una chiamata al dialogo.
Info Cancella variabile: Il bot ha utilizzato il dialogo Cancella valore

variabile. Il nome della variabile è incluso
nel registro eventi.
Info Fine chat richiesta Il bot ha terminato la chat.
Info Concludi dialogo: Conclusione di un dialogo.
Info Entità estratta Il bot è stato in grado di estrarre un'entità.
Info Inoltro al livello superiore richiesto È stato richiesto un inoltro a un agente.
Info Entità esterne estratte Il bot è stato in grado di estrarre un'entità

da una fonte esterna.
Info Intenti esterni rilevati Il bot ha rilevato intenti di una fonte esterna.
Info Intento rilevato correttamente: Il bot ha identificato un intento.
Info Rilevazione intento non riuscita Il bot non ha identificato un intento.
Info Chiamata riuscita: Il bot ha effettuato una chiamata a un flusso

o ad Apex.
Info Lingua La lingua selezionata per il bot. Un bot con

una sola lingua visualizza la lingua impostata
nella pagina Panoramica bot, mentre un bot
con più lingue inizia con la lingua principale
e quindi passa alla lingua secondaria
selezionata.
Info Messaggio inviato: È stato inviato un messaggio a un cliente.
Info Prompt inviato: È stata inviata una domanda a un cliente.
Info Reindirizza a dialogo: Il bot ha effettuato un reindirizzamento a

un dialogo.
Info Valutazione condizione regola Il bot valuta l'input del cliente in base alle
condizioni della regola.
1322
Livello Evento Descrizione

Info Risultato voce condizione regola: False Il bot ha valutato l'input del cliente in base
alle condizioni della regola e ha rilevato che
l'input non soddisfa le condizioni.
Info Risultato voce condizione regola: True Il bot ha valutato l'input del cliente in base
alle condizioni della regola e ha rilevato che
l'input soddisfa le condizioni.
Info Ricerca non riuscita - errori: Il bot ha eseguito una ricerca e si è verificato
un errore.
Info Ricerca completata correttamente Il bot ha eseguito una ricerca che si è

conclusa correttamente.
Info Dati sensibili non disponibili Questo evento indica se l'opzione

"Memorizza i dati delle conversazioni di Bot
Einstein" non è selezionata.
Info Sessione conclusa La sessione del bot è stata conclusa.
Info Imposta variabile Il bot ha utilizzato il dialogo Imposta

variabile. Il nome della variabile è incluso
nel registro eventi.
Info Avvia dialogo: Avvio di un nuovo dialogo.
Info Inizio in corso di una nuova sessione Il bot sta avviando una nuova sessione.
Info Trasferimento riuscito: Il trasferimento è stato completato.
Info Trasferito da bot: La conversazione ha avuto inizio con un

trasferimento di bot.
Info Risposta utente: Risposta dell'utente.
Info Variabile già compilata: Il bot ha tentato di inserire i dati in una

variabile già compilata.
Metriche aggregate
I campi seguenti sono calcoli utilizzati per generare metriche aggregate. I campi aggregati derivano i dati da azioni evento all'interno
della sessione, che appaiono come eventi nei registri eventi. Per ulteriori informazioni su un'aggregazione in base a un valore specifico,
ad esempio per bot o per canale, utilizzare i raggruppamenti aggregati.
Esempio: SessionsStarted è un aggregazione dell'evento Inizio in corso di una nuova sessione. È possibile visualizzare tutte
le aggregazioni SessionsStarted contemporaneamente o per bot, versione del bot o canale.
Aggregazione Evento Azione evento Raggruppamenti aggregati

SessionsStarted Inizio in corso di una nuova Viene avviata una sessione del BotId, VersionId, ChannelType
sessione bot.
1323
Aggregazione Evento Azione evento Raggruppamenti aggregati

Escalation Inoltro al livello superiore Un utente richiede un BotId, VersionId, DialogId,
richiesto trasferimento o un bot rileva un TransferType, ChannelType
errore in una sessione.
DialogOpened Chiama dialogo, Reindirizza a Dialogo aperto in una sessione, BotId, VersionId, DialogId,
dialogo, Avvia dialogo incluse le chiamate e i ChannelType
reindirizzamenti.
DialogClosed Concludi dialogo Dialogo completato in cui sono BotId, VersionId, DialogId,
stati eseguiti tutti i passaggi del ChannelType
dialogo.
Transferred Trasferimento non riuscito o Qualsiasi richiesta di BotId, VersionId, Success o Fail,
Trasferimento riuscito trasferimento. ChannelType
Confusion Rilevazione intento non riuscita Il bot non è in grado di BotId, VersionId, DialogId,
identificare un intento dall'input ChannelType
dell'utente finale.
NLPIntentCalled Intento rilevato correttamente, Richiesta al sistema NLP interno BotId, VersionId, DialogId,
Rilevazione intento non riuscita o esterno. Success o Fail della
corrispondenza dell'intento,
ChannelType
Exception Errore, Chiamata non riuscita - Errore a metà sessione. BotId, VersionId, DialogId,
errori ChannelType
ChoiceSelected Risposta utente Scelta statica selezionata BotId, VersionId, DialogId, Static
dall'utente finale. Choice Value, ChannelType
SessionsEnded Sessione conclusa Sessione conclusa, sia da parte BotId, VersionId, DialogId,
dell'utente che del bot. ChannelType e SessionEndType
(ClientRequest, ScriptError
(Apex), Error,
TransferFailedNotConfigured)
Understanding Bot Permissions

Enable your team to collaborate building Einstein Bots and intent models by assigning custom
EDIZIONI
permissions to profiles. Manage Bots and Manage Bots Training Data permissions allow users to
access different parts of the bot depending on their needs. Bot Einstein è disponibile in
Einstein Bots is a team effort. The permission structure is built to accommodate many types of users Salesforce Classic e
while maintaining control over who can change the bot structure. Lightning Experience.
To view Einstein Bots inside Salesforce, users must have View Set up and Configuration and Lightning
User Experience permissions assigned to their profile. Users with these permissions are shown a Lightning Experience.
read-only experience of the Bot Builder.
In addition, you can assign the following app permissions:
Manage Bots Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
1324
Designed for bot administrators, Manage Bots allows the user to access features in the Bot Builder. Users can create and edit dialogs,
edit bot information, add channels, and build bot transfers. Users with the Manage Bots permission can access all features included
inside the Manage Bots Training Data permission to build and manage intent models.
Manage Bots Training Data
Manage Bots Training Data allows users who want to help build and maintain intent models to access intents, utterances, and bot
training. This permission is perfect for users who don’t need access to make structural changes to the bot. Users with this permission
can access Einstein Intent Sets, which aid in uploading and migrating intent data across bots and orgs. Manage Bots, Manage Bots
Training Data, and Modify Metadata are system permissions within Permission Sets. To assign custom permissions, visit Enable Custom
Permissions in Permission Sets.
Nota: Users with the Modify Metadata or Customize Application permission have the same access as users with the Manage Bots
and Manage Bots Training Data permission.
Feature-Specific Permissions
Some features require extra permissions. Review the help article assigned to your feature to confirm the required permissions.
Informazioni sulla conformità dei bot Einstein

Poiché i bot ora sono conformi all'HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), i
EDIZIONI
clienti del settore sanitario possono effettuare conversazioni protette su Chat. I bot ora superano
gli standard in materia di riservatezza dei dati e privacy impostati dai rapporti SOC 2 (Service Bot Einstein è disponibile in
Organization Controls) e sono conformi agli standard ISO (International Organization for Salesforce Classic e
Standardization). Di seguito viene descritto in che modo l'infrastruttura del bot crea un ambiente Lightning Experience.
sicuro con processi e controlli definiti per la sicurezza, la disponibilità e la riservatezza dei dati dei L'impostazione dei Bot
clienti. Einstein è disponibile in
I Bot Einstein ora sono conformi all'HIPAA con Chat (in app e Web). Le funzioni beta e pilota non Lightning Experience.
sono conformi all'HIPAA. Le conformità a ISO e SOC 2 sono disponibili per tutti i canali. Salesforce Disponibile in: Enterprise
Shield è necessario affinché il cliente rimanga conforme durante l'utilizzo dell'impostazione Edition, Performance
Memorizza i dati delle conversazioni di Bot Einstein nella pagina Panoramica bot. Edition, Unlimited Edition e
Per ulteriori informazioni sulla conformità, visitare il sito Salesforce Trust o il sito Einstein Platform Developer Edition
Compliance.
Operazioni per la conformità all'HIPAA AUTORIZZAZIONI
1. Crittografare ConversationDefinitionUtteranceSuggestions (dati di addestramento del bot) in UTENTE
Shield. Per creare e gestire Bot
a. È possibile configurare Shield Platform Encryption utilizzando le istruzioni fornite in Trailhead: Einstein:
Set Up and Manage Shield Platform Encryption. • Personalizza
applicazione
b. Dopo l'abilitazione, da Imposta, nella casella Ricerca veloce immettere Policy di crittografia,
OPPURE
fare clic su Crittografa campi e quindi su Modifica per selezionare il campo Enunciazione.
Modifica metadati
Nota: Per ulteriori informazioni su Shield Platform Encryption, vedere Funzionamento
OPPURE
di Shield Platform Encryption.
Gestisci bot
2. Dal Generatore di Bot, rivedere le enunciazioni all'interno di ogni intento di dialogo per cercare Per aggiungere, modificare
le informazioni personali (PII, Personally Identifiable Information). Modificare o rimuovere tutte o eliminare i canali
le enunciazioni che contengono informazioni personali. • Personalizza
applicazione
1325
Riduzione della distorsione nei bot Einstein

Ridurre la quantità di distorsione nel bot Einstein rivedendo lo script del bot e il modello di intenti.
EDIZIONI
Utilizzare le procedure consigliate per l'accessibilità e progettare in base al canale per creare una
straordinaria esperienza del bot. Bot Einstein è disponibile in
Quando si crea il bot Einstein, è importante considerare la distorsione incorporata involontaria. Salesforce Classic e
Maggiore è la riduzione della distorsione da parte degli umani che creano il bot, più forte sarà Lightning Experience.
l'esperienza del bot e maggiore sarà la probabilità di fidelizzazione dei clienti. Dopo aver avviato il L'impostazione dei Bot
bot, rivedere regolarmente le metriche del bot e riesaminare il bot ogni volta che è necessario per Einstein è disponibile in
ridurre la distorsione. Per ulteriori informazioni sui diversi tipi di distorsione, vedere il modulo Lightning Experience.
Trailhead: Recognize Bias in Artificial Intelligence (Riconoscimento della distorsione nell'intelligenza Disponibile in: Enterprise
artificiale). Edition, Performance
Di seguito sono riportati alcuni modi per ridurre il rischio di introduzione della distorsione nel bot. Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Creare il bot tenendo presente il pubblico cui è destinato.
I team rischiano di perdere di vista il pubblico di destinazione se ampliano o riducono troppo
l'implementazione. Ad esempio, i bot scritti in modo generico per gestire la più ampia gamma di tipi di pubblico possono generare
interazioni frustranti per i gruppi i cui modi di parlare variano dal dialetto standard presupposto. I team possono anche progettare in
modo troppo restrittivo e utilizzare troppo slang o gergo che gli utenti possono interpretare come distaccato o quasi un'appropriazione
culturale.
Perfezionare lo script del bot condividendolo con i soggetti interessati del pubblico di destinazione e riesaminare lo script in base ai loro
feedback. È anche possibile ottenere ulteriori informazioni sui modi migliori per scrivere le conversazioni del bot nel modulo Trailhead
Conversation Design (Progettazione della conversazione) e scegliendo un designer di conversazioni per rivedere il proprio lavoro.
Creare un modello di intenti bilanciato e diverso per un riconoscimento degli intenti accurato.
I modelli di intenti con dati non bilanciati o sprovvisti di dati diversi possono generare distorsione se il bot sposta la conversazione con
gli utenti in direzioni impreviste. I modelli di dati non bilanciati favoriscono l'intento con enunciazioni più numerose, causando
potenzialmente il riconoscimento non corretto dell'intento e la sua esclusione. I bot che non comprendono i vari modi per descrivere
un intento passano a uno stato confuso, il che può essere frustrante per l'utente.
I modelli di intenti sono bilanciati se si include circa lo stesso numero di enunciazioni per ogni intento. Il numero minimo di enunciazioni
varia in base alla lingua, ma in tutti i casi, più enunciazioni determinano un riconoscimento degli intenti più accurato e ripetibile. Si
desidera che le enunciazioni includano diversi modi per indicare l'intento. Si desidera inoltre che le enunciazioni includano più dialetti,
slang, ortografie errate e disturbi del linguaggio per garantire che siano inclusi tutti i tipi di pubblico.
Molti bot modello in Bot Einstein vengono precaricati con dati di intenti bilanciati per intenti specifici, ma è possibile creare i propri bot
con collaborazioni interni o tramite una società di sondaggi. Assicurarsi che le persone a cui viene chiesto di generare enunciazioni per
il modello di intenti siano a conoscenza della composizione del pubblico di destinazione. Ad esempio, creare un bot per gli studenti
universitari che rispecchi i tipi di pubblico che frequentano l'università, non solo le persone di età compresa tra i 18 e i 24 anni. Per ulteriori
informazioni su come creare un modello di intenti efficace, vedere Uso degli intenti per comprendere i clienti a pagina 1434.
Creare un bot che consideri l'accessibilità e le specifiche del canale.
I bot sono progettati per essere utilizzati in un canale specifico. Poiché ogni canale principale, tra cui Chat, SMS, Facebook Messenger,
WhatsApp e Slack, ha i propri metodi per rendere accessibile il canale, la creazione di un bot senza fare riferimento a questi metodi può
generare un prodotto finale non ottimale. Questo problema si verifica quando il bot viene distribuito su più di un canale alla volta.
Si consiglia ai team di testare i bot sul canale previsto prima della distribuzione e di attivare gli strumenti di accessibilità per verificare
che il bot funzioni per tutti i clienti. Se un bot viene distribuito in più canali, è consigliabile progettarlo in modo che sia adatto al canale
più restrittivo. Ad esempio, i clienti che visualizzano un bot con un menu distribuito su SMS devono digitare la scelta anziché fare clic
sulla voce di menu. In rari casi, la personalizzazione può essere troppo diversa tra i canali per condividere un bot. In questi casi, si consiglia
di clonare il bot prima della personalizzazione.
1326
Pianificazione di un bot Einstein

Una pianificazione accurata è essenziale per creare un bot efficace e soddisfacente per i clienti.
EDIZIONI
Pianificazione tecnica
Bot Einstein è disponibile in
• Analizzare i problemi che stanno affrontando gli agenti e identificare i problemi comuni che i
bot possono risolvere. Ad esempio, richieste di reimpostazione delle password, domande sullo
stato degli ordini o domande di routine come gli indirizzi e gli orari di apertura dei negozi.
• A supporto delle domande dei clienti a cui il bot Einstein risponderà, sviluppare una serie di Einstein è disponibile in
articoli Knowledge. Lightning Experience.
• Decidere quali canali si vogliono utilizzare con il bot, ad esempio la chat o la messaggistica.
• Determinare se per il bot è necessario un profilo personalizzato per eseguire azioni per funzioni Edition, Performance
che richiedono licenze supplementari, ad esempio Field Service. Ogni bot ha un profilo Utente Edition, Unlimited Edition e
bot con impostazioni che determinano ciò a cui il bot ha accesso o può fare. Developer Edition
• Decidere se inserire un menu permanente che resta sempre disponibile per i clienti nella parte
inferiore della finestra della chat. Un menu Opzioni del bot offre ai clienti un sistema rapido per
accedere alle funzioni principali del bot in qualunque punto della chat.
• Se si prevede di consentire ai clienti di digitare liberamente le domande nella chat, stilare un elenco dei modi in cui richiedono
assistenza per i loro problemi. Utilizzando questo elenco, stilare un altro elenco di richieste dei clienti che non rientrano nell'ambito
del bot. Il nuovo elenco consente di soddisfare con facilità le richieste che il bot non è in grado di gestire.
Nota: se si intende mettere a disposizione un bot che preveda unicamente un menu o dei pulsanti non è necessario definire
gli intenti dei clienti.
Pianificazione di immagine e stile

• Pensare a un nome per il bot (come Codey the Bear), che rispecchi la marchio e lo stile dell'azienda.
• Creare una formula di benvenuto per identificare il bot e mettere in chiaro che non si tratta di una persona.
• Identificare le operazioni che può eseguire il bot. Considerare l'inserimento di un'opzione per il trasferimento a un agente umano.
1327
Suggerimenti introduttivi su Bot Einstein

Nella pagina di impostazione di Bot Einstein, attivare i bot, avviare la procedura guidata di creazione
EDIZIONI
di un Bot Einstein e accedere all'elenco dei bot.
Nota: Per utilizzare Bot Einstein, l'organizzazione deve disporre di licenze Chat o Messaggistica. Bot Einstein è disponibile in
1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Bot Einstein e quindi selezionare Lightning Experience.
Bot Einstein. L'impostazione dei Bot

Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Per visualizzare il
2. Per iniziare a utilizzare Bot Einstein, fare clic sul selettore e accettare le condizioni.
Generatore di Bot Einstein:
3. Fare clic su Nuovo, quindi seguire la procedura guidata di creazione di un Bot Einstein. Per • Visualizza impostazione
iniziare con un framework di base per gestire le conversazioni del bot, selezionare Inizia da OPPURE
zero. Per creare un bot con dialoghi che gestiscono molti casi d'uso comuni, selezionare Modello
introduttivo. Ulteriori informazioni su entrambe le opzioni sono disponibili in Creazione di un
Bot Einstein a pagina 1329. Per creare e gestire Bot
4. Dopo aver completato la procedura guidata, è possibile modificare impostazioni specifiche del Einstein:
bot nella pagina Panoramica del bot. Leggere ulteriori informazioni su ciascuna impostazione • Personalizza
applicazione
in Aggiornamento della pagina Panoramica bot a pagina 1361.
OPPURE
Modifica metadati
OPPURE
Gestisci bot
1328
IN QUESTA SEZIONE:
Abilitazione di Bot Einstein in un'organizzazione vuota
È possibile abilitare rapidamente Bot Einstein in un'organizzazione vuota utilizzando Salesforce DX.
Abilitazione di Bot Einstein in un'organizzazione vuota

È possibile abilitare rapidamente Bot Einstein in un'organizzazione vuota utilizzando Salesforce DX.
EDIZIONI
Per ulteriori informazioni sulle organizzazioni vuote, vedere la Salesforce DX Developer Guide.
1. Per abilitare Bot Einstein in un'organizzazione vuota, aggiungere questo codice al file di
definizione:
Esempio: L'impostazione dei Bot
{ Lightning Experience.
"orgName": "AcmeCorp",
"edition": "Developer", Disponibile in: Enterprise
"features": ["ServiceCloud", "Chatbot"], Edition, Performance
"hasSampleData": "false", Edition, Unlimited Edition e
"settings": { Developer Edition
"liveAgentSettings": {
"enableLiveAgent": true
}, AUTORIZZAZIONI
"botSettings": { UTENTE
"enableBots": true
}, Per creare e gestire Bot
"orgPreferenceSettings": { Einstein:
"s1DesktopEnabled": true, • Personalizza
"selfSetPasswordInApi": true, applicazione
"s1EncryptedStoragePref2": false
OPPURE
}
} Modifica metadati
} OPPURE
Gestisci bot
Creazione di un Bot Einstein

È possibile creare un Bot Einstein da zero o utilizzando un modello.
EDIZIONI
I Bot Einstein iniziano da un Flusso di impostazione guidata o con la clonazione di un bot esistente.
Sono disponibili due tipi di bot che si possono creare dal Flusso di impostazione guidata: Bot Einstein è disponibile in
I modelli sono bot con funzionalità complete che offrono soluzioni personalizzate specifiche per
il cloud o il caso d'uso. È possibile creare bot in pochi secondi con modelli che includono dati degli
intenti, flussi e progettazione delle conversazioni.
Il bot creato da zero viene automaticamente dotato di strumenti che consentono di creare Lightning Experience.
esperienze eccezionali:
• Finestre di dialogo personalizzate con messaggi di benvenuto e un menu principale predefinito. Edition, Performance
• Finestre di dialogo di sistema che consentono di chiudere le conversazioni dei bot o di eseguire Edition, Unlimited Edition e
il trasferimento a un agente. Developer Edition
• Entità e variabili per acquisire l'input del cliente con la formattazione corretta.
1329
• Bot Analytics per misurare le prestazioni.

È possibile avviare il Flusso di impostazione guidata dalla pagina principale dei Bot Einstein. Per creare il primo bot, fare clic su Crea un
nuovo bot. In alternativa, fare clic su Nuovo.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un bot Einstein da un modello
Scegliere tra un'ampia gamma di modelli progettati per il cloud o per casi d'uso comuni.
Creazione di un Bot Einstein da zero
È possibile creare da zero un bot che includa finestre di sistema standard di Salesforce come Trasferisci a un agente e Termina chat.
Questo bot è perfetto per gli amministratori di bot che vogliono partire da zero.
Clonazione di un bot
Gli amministratori possono clonare un bot rapidamente per favorire lo sviluppo oppure possono creare un bot simile per un caso
d'uso diverso.
Offrire articoli Knowledge con Risposte con articolo (beta)
Utilizzare Risposte con articolo per creare un bot potente basato su domande frequenti dalla Knowledge Base Lightning. Risposte
con articolo combina il machine learning e la ricerca tradizionale per elaborare in modo preciso gli input dei clienti complicati
contenenti errori ortografici, espressioni gergali e domande multiple. Quindi fornisce i campi pertinenti degli articoli Knowledge
direttamente nella conversazione. È possibile modificare Risposte con articolo per adattare le risposte alla voce dell'azienda e
visualizzare un sottoinsieme degli articoli Knowledge tramite le categorie di dati Knowledge. Inoltre, la raccolta di feedback predefinita
con la registrazione eventi raccoglie i feedback sugli articoli dagli utenti in tempo reale.
1330
Creazione di un bot Einstein da un modello

Scegliere tra un'ampia gamma di modelli progettati per il cloud o per casi d'uso comuni.
EDIZIONI
I modelli di bot sono supportati per i bot standard.
• Alcuni modelli di bot sono preinstallati in Bot Einstein, in base alle licenze.
• I modelli di bot specifici dispongono di autorizzazioni univoche, possono essere allegati a flussi Lightning Experience.
personalizzati e Apex o includere dati del modello di intenti. Per confermare le istruzioni L'impostazione dei Bot
specifiche per il bot, vedere Creazione di un nuovo bot Modello introduttivo a pagina 1333, Einstein è disponibile in
Esplorazione dei modelli di Bot Einstein a pagina 1346 o la pagina dei dettagli relativa al bot. Lightning Experience.
• È possibile scaricare i modelli di bot da AppExchange. Vedere Installazione di un pacchetto.
Dopo aver installato un pacchetto di modelli di bot, il modello verrà visualizzato quando si crea Edition, Performance
un bot. Edition, Unlimited Edition e
• Se si scarica un modello di AppExchange e si crea un bot da un modello, il bot riflette i contenuti Developer Edition
del pacchetto al momento della sua creazione. Se si aggiorna il pacchetto, tutti i bot creati
prima dell'aggiornamento non vengono aggiornati.
AUTORIZZAZIONI
• I bot creati a partire da un modello non abilitano automaticamente funzioni intelligenti come UTENTE
le Risposte con articolo, ma possono includere dialoghi che riguardano queste funzionalità. Se
il bot richiede Risposte con articolo, abilitare la funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Per creare e gestire Bot
le istruzioni per l'installazione del post del bot. Einstein:
• I bot creati da un modello non includono le traduzioni. Dopo aver creato il bot, vedere Definizione • Personalizza
applicazione
delle lingue per il bot Einstein a pagina 1364 per impostare più lingue.
OPPURE
• I bot creati da un modello non includono le azioni di trasferimento. Dopo aver creato il bot,
assicurarsi di collegare il dialogo Trasferisci a un agente ai canali e alle aree di attesa. Vedere Modifica metadati
Trasferimento delle conversazioni del bot a pagina 1428. OPPURE
1. Nella pagina principale di Bot Einstein, avviare il flusso di impostazione guidata. Per il primo Gestisci bot
bot, fare clic su Crea un nuovo bot. In alternativa, fare clic su Nuovo.
2. Selezionare il modello di bot e seguire il flusso di impostazione per istruzioni specifiche sul
nuovo bot.
IN QUESTA SEZIONE:
Suggerimenti introduttivi sul bot Modello introduttivo
Approfondire la conoscenza del modello introduttivo dei Bot Einstein. È possibile ottenere informazioni su come creare bot efficaci
rivedendo i suggerimenti per la creazione, le strategie di progettazione delle conversazioni e il flusso del bot. Creare un bot per
connettersi alle vendite, segnalare un problema e controllare lo stato di un problema o un ordine.
Esplorazione dei modelli di Bot Einstein
Di seguito sono riportate informazioni sui modelli di bot progettati per cloud e casi d'uso specifici.
1331

Approfondire la conoscenza del modello introduttivo dei Bot Einstein. È possibile ottenere
EDIZIONI
informazioni su come creare bot efficaci rivedendo i suggerimenti per la creazione, le strategie di
progettazione delle conversazioni e il flusso del bot. Creare un bot per connettersi alle vendite, Bot Einstein è disponibile in
segnalare un problema e controllare lo stato di un problema o un ordine. Salesforce Classic e
Salesforce ha progettato il modello introduttivo per consentire all'utente di iniziare a utilizzare Bot Lightning Experience.
Einstein il più rapidamente possibile. Questa guida offre esempi di scenari comuni di vendita e L'impostazione dei Bot
automazione dei servizi che è possibile personalizzare per la propria azienda. Dopo aver distribuito Einstein è disponibile in
il bot attraverso il Flusso di impostazione guidata, si passa all'esperienza del Generatore di bot con Lightning Experience.
un bot preconfigurato. Se il processo appare complesso, le informazioni contenute in questa guida Disponibile in: Enterprise
lo renderanno semplice. Di seguito vengono fornite informazioni dettagliate sulla configurazione Edition, Performance
del bot. Edition, Unlimited Edition e
Il modello introduttivo viene distribuito attraverso la nuova esperienza di impostazione guidata che Developer Edition
consente di personalizzare il nome, la lingua e i casi d'uso del bot. Con questa esperienza guidata
si apprende come distribuire un bot in un'organizzazione Salesforce in 1 minuto. Per creare un bot
utilizzando il modello introduttivo, vedere Creazione di un nuovo bot Modello introduttivo a pagina 1333.
Il modello introduttivo include i maggiori casi d'uso comuni per i clienti. Ogni caso d'uso è visualizzato nel menu principale del bot che
indirizza gli utenti in percorsi diversi nel bot a seconda delle selezioni effettuate. Il modello introduttivo contiene anche flussi Salesforce
predefiniti che gestiscono la creazione e la ricerca dei record Salesforce. Ad esempio, la competenza del dialogo Connetti con le vendite
include un flusso per la creazione di un lead, mentre la competenza del dialogo Segnala un problema include un flusso per la creazione
di un caso. Inoltre, sono stati aggiunti dialoghi fondamentali per la creazione di un bot completo, ad esempio il trasferimento a un agente
o la gestione garbata della fine della conversazione.
Lo scopo di questo documento è descrivere ogni componente e le procedure consigliate utilizzate per implementare ogni componente.
Si consiglia di utilizzare questi metodi per migliorare i bot e garantire un'esperienza del cliente ottimale in qualsiasi momento. I semplici
passaggi descritti consentono di trasformare buoni bot in bot eccellenti.
IN QUESTA SEZIONE:
Creazione di un nuovo bot Modello introduttivo
Il primo modello di Bot Einstein include azioni comuni di Salesforce come la creazione di un caso, la creazione di un lead, la ricerca
di un ordine o l'aggiunta di un commento caso a un caso esistente. Creare un'esperienza di conversazione che include i dati degli
intenti.
Informazioni sul bot modello: dialoghi di benvenuto
Di seguito viene descritto in che modo il bot avvia la conversazione e guida l'utente finale nell'esecuzione delle operazioni comuni.
Informazioni sul bot modello: connessione alle vendite
Creare un bot per acquisire le informazioni sull'utente finale e creare un record lead.
1332
Informazioni sul bot modello: segnalazione di un problema

È possibile creare casi dalle conversazioni del bot utilizzando il dialogo Segnala un problema e il dialogo Crea caso.
Informazioni sul bot modello: controllo dello stato del problema
Il bot utilizza i dialoghi, ad esempio Controlla lo stato di un problema esistente, Ricerca del caso, Caso trovato, Caso non trovato e
Aggiungi commento al caso per controllare lo stato di un caso e aggiungere un commento al caso.
Informazioni sul bot modello: controllo dello stato dell'ordine
Automatizzare le ricerche degli ordini utilizzando i dialoghi Controlla lo stato di un ordine, Ricerca ordine, Ordine trovato e Ordine
non trovato.
Informazioni sul bot modello: raccolta di informazioni dall'utente
Utilizzare un dialogo per acquisire informazioni sull'utente finale. Creare una volta il dialogo e condividere in più dialoghi.
Informazioni sul bot modello: dialoghi di supporto
I bot funzionano meglio con i dialoghi di supporto che consentono di creare un'esperienza del cliente ottimale. Di seguito vengono
fornite informazioni sui dialoghi principali: Trasferimento ad agente, C'è altro?, Cancella memoria, Confuso e Termina chat. Esplorare
i dati degli intenti utilizzati per la corrispondenza esatta.
Creazione di un nuovo bot Modello introduttivo

Il primo modello di Bot Einstein include azioni comuni di Salesforce come la creazione di un caso,
EDIZIONI
la creazione di un lead, la ricerca di un ordine o l'aggiunta di un commento caso a un caso esistente.
Creare un'esperienza di conversazione che include i dati degli intenti. Bot Einstein è disponibile in
Nota: Il modello è progettato solo per l'uso con il canale Chat. Salesforce Classic e
Questo modello richiede autorizzazioni aggiuntive. L'impostazione dei Bot
• Per distribuire un bot utilizzando il modello, per l'organizzazione devono essere abilitati Einstein è disponibile in
Chat e Messaggistica. Lightning Experience.
• Per distribuire un bot con il modello, l'utente deve essere autorizzato a gestire i profili Disponibile in: Enterprise
utente e a eseguire flussi e insiemi di autorizzazioni. Edition, Performance
• Per distribuire un bot che verifica lo stato di un ordine, l'organizzazione deve avere Edition, Unlimited Edition e
l'oggetto Ordini abilitato. Developer Edition
1. Nella pagina principale dei Bot Einstein, avviare il flusso di impostazione guidata. Per il primo
AUTORIZZAZIONI
bot, fare clic su Crea un nuovo bot. In alternativa, fare clic su Nuovo.
UTENTE
2. Selezionare Parti da un modello dalle opzioni disponibili. Fare clic su Avanti.
Per creare e gestire Bot
3. Assegnare un nome al bot. Questo nome è visibile ai clienti, quindi selezionarne uno adatto
Einstein:
alle caratteristiche della propria azienda. È possibile modificare il nome in un secondo tempo
• Personalizza
nella pagina di panoramica del bot. applicazione
4. Selezionare la lingua principale del bot e fare clic su Avanti. OPPURE
Nota: la lingua selezionata si riferisce alla lingua utilizzata dal motore NLP. Modifica metadati
OPPURE
5. Selezionare le azioni da includere nel bot. Ogni azione crea dialogo e lo aggiunge al menu Gestisci bot
principale del bot. Fare clic su Avanti.
6. Selezionare una Distribuzione servizio incorporato per il bot. Ogni bot richiede una distribuzione
univoca e se si seleziona una distribuzione esistente il bot viene scollegato da un altro bot o dal canale della chat. Per collegare il
bot a un canale di messaggistica, saltare questo passaggio e aggiungere la connessione nella pagina Panoramica bot.
1333
a. Se non si collega una distribuzione Chat, la pagina di anteprima del bot non funziona automaticamente. Per impostare una
Distribuzione servizio incorporato, vedere l'articolo Configurazione della distribuzione Chat incorporata a pagina 817 nella Guida.
b. Ogni bot deve avere una distribuzione univoca. Se si seleziona una distribuzione già utilizzata da un altro bot o in un sito live, è
possibile che si verifichino interruzioni in altri servizi.
7. Fare su Procedi e quindi su Fine. Il sistema completa la creazione del bot, avvia la creazione del modello di intenti e apre il menu
Dialogo del Generatore di Bot.
Nota: La creazione del modello di intenti in background richiede alcune ore. L'input di testo nel bot non viene elaborato per
gli intenti fino a quando il modello non viene creato. Quando la pagina Gestione del modello viene aggiornata con le metriche,
il modello di intenti è pronto all'uso.
VEDERE ANCHE:
Informazioni sul bot modello: dialoghi di benvenuto

Di seguito viene descritto in che modo il bot avvia la conversazione e guida l'utente finale
EDIZIONI
nell'esecuzione delle operazioni comuni.
Il dialogo Benvenuto è incluso in tutti i bot Salesforce. Il dialogo saluta gli utenti finali che Bot Einstein è disponibile in
interagiscono con il bot. Nel dialogo Benvenuto del modello introduttivo viene visualizzato il saluto Salesforce Classic e
personalizzato che include il nome del bot specificato nel Flusso di impostazione guidata: Lightning Experience.

Developer Edition
Tuttavia, prima dei saluti, è presente una fase del dialogo azione che chiama il flusso Introduzione ottenimento contesto pre-chat. Questa
azione è progettata per ottenere il contesto del modulo pre-chat a pagina 1333 del bot in modo che il bot possa avere una conversazione
più personalizzata con gli utenti.
Nota: Non tutti i bot dispongono di moduli pre-chat. Se nella Distribuzione servizio incorporato a pagina 818 del bot è stata
attivata la funzionalità pre-chat, viene visualizzato il modulo pre-chat prima del bot.
L'azione Ottieni contesto pre-chat ottiene i dettagli sull'utente, ad esempio nome, email, numero di telefono e nome dell'azienda. Inoltre
crea in anticipo un caso, referente o lead, se presente. Il bot utilizza quindi queste informazioni per saltare domande e dialoghi non
pertinenti. Ad esempio, se l'utente ha già fornito il nome, il bot salta le domande che chiedono nome e cognome.
1334
Il bot passa automaticamente dal dialogo Benvenuto al dialogo Menu principale. Viene visualizzata un'azione regola che chiama il dialogo
Cancella memoria:
Questo dialogo cancella i valori di determinate variabili per consentire ai clienti di tornare indietro nel bot. Per ulteriori informazioni,
vedere Loopback della conversazione a pagina 1343.
Informazioni sul bot modello: connessione alle vendite

Creare un bot per acquisire le informazioni sull'utente finale e creare un record lead.
EDIZIONI
La competenza del dialogo Connetti con le vendite, il gruppo di dialoghi utilizzato per eseguire
un'operazione, consente ai clienti potenziali e ai clienti esistenti di contattare gli agenti di vendita. Bot Einstein è disponibile in
Utilizzando il bot, i clienti possono ottenere ulteriori informazioni su prodotti e servizi, pianificare Salesforce Classic e
una demo, chiedere un preventivo e altro ancora. Nel dialogo Connetti con le vendite si osserva Lightning Experience.
innanzitutto la presenza di due regole. Queste regole sono progettate per gestire scenari in cui L'impostazione dei Bot
l'utente ha già creato un lead. Il bot evita la creazione di un lead duplicato e informa l'utente che Einstein è disponibile in
è già stato creato un lead. Lightning Experience.
La prima regola si applica allo scenario in cui è stato creato un lead tramite un modulo pre-chat. In Disponibile in: Enterprise
questo scenario, il bot visualizza un messaggio in cui indica che sono già presenti informazioni sul Edition, Performance
lead e instrada l'utente al dialogo C'è altro? che lo fa tornare al menu principale. Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
La seconda regola si applica allo scenario in cui l'utente ha partecipato una volta al dialogo Connetti con le vendite e ha creato un lead.
Il bot segue lo stesso comportamento dello scenario precedente visualizzando un messaggio e instradando al dialogo C'è altro?.
1335
Il bot gestisce quindi lo scenario in cui le informazioni necessarie per creare un lead sono state immesse, ma non è ancora stato creato
un lead. In questo caso, il bot crea ancora un lead, ma salta la fase in cui pone all'utente le domande per raccogliere le informazioni.
La regola successiva segue uno schema comune nei dialoghi. Il bot chiama innanzitutto il dialogo Ottieni informazioni utente per
raccogliere informazioni e quindi chiama il dialogo Crea lead per creare un record lead utilizzando le informazioni.
Crea lead
Esaminare il dialogo Crea lead in cui è possibile osservare un'azione che richiama un flusso per la creazione di un record lead:
Poiché anche l'ID instradabile è incluso come input, il lead può essere associato alla trascrizione della chat appropriata.
Nota: L'ID instradabile è una variabile di contesto che è equivalente all'ID trascrizione chat. Per ulteriori informazioni sulle variabili
di contesto, vedere Uso delle variabili di contesto e di sistema a pagina 1423.
Il flusso restituisce anche l'ID del record lead creato che viene mappato a una variabile del bot. In questo modo, il bot sa che è stato
creato un lead e può evitare la creazione di un altro lead.
1336
Informazioni sul bot modello: segnalazione di un problema

È possibile creare casi dalle conversazioni del bot utilizzando il dialogo Segnala un problema e il
EDIZIONI
dialogo Crea caso.
La competenza del dialogo Segnala un problema, il gruppo di dialoghi utilizzati per eseguire Bot Einstein è disponibile in
un'operazione, offre agli utenti finali assistenza per fare in modo che i loro problemi vengano risolti Salesforce Classic e
dagli agenti. Può sostituire o aumentare un modulo Web2Case esistente. La competenza del dialogo Lightning Experience.
Segnala un problema segue uno schema simile a Connetti con le vendite a pagina 1335, con alcune L'impostazione dei Bot
differenze chiave per consentire agli utenti di segnalare più problemi nella stessa conversazione Einstein è disponibile in
del bot. Lightning Experience.
La prima regola riconosce se un caso è stato creato attraverso il modulo pre-chat. In caso affermativo, Disponibile in: Enterprise
il bot visualizza un messaggio personalizzato e consente all'utente di tornare al menu principale Edition, Performance
per segnalare un altro caso, se necessario. Edition, Unlimited Edition e
Developer Edition
Analogamente al dialogo Crea lead, il dialogo Crea caso riconosce anche se sono state specificate le informazioni per creare un caso.
Quindi il bot salta il dialogo Ottieni informazioni utente per porre le domande all'utente finale.
Crea caso
La fase del dialogo azione, che crea un caso, viene creata in modo simile all'azione Crea lead a pagina 1335. Tuttavia, questo flusso restituisce
anche il numero di caso per consentire agli utenti di fare riferimento al numero per cercare il caso.
1337
Informazioni sul bot modello: controllo dello stato del problema

Il bot utilizza i dialoghi, ad esempio Controlla lo stato di un problema esistente, Ricerca del caso,
EDIZIONI
Caso trovato, Caso non trovato e Aggiungi commento al caso per controllare lo stato di un caso e
aggiungere un commento al caso. Bot Einstein è disponibile in
La competenza del dialogo Controlla lo stato del problema consente agli utenti di controllare lo Salesforce Classic e
stato di un problema precedentemente segnalato. Gli utenti possono in seguito aggiungere ulteriori Lightning Experience.
commenti al caso per aggiornare l'agente. L'impostazione dei Bot
Controlla lo stato di un problema esistente Lightning Experience.
Per acquisire la risposta alla domanda che chiede se l'utente ha un numero di caso, vengono utilizzate
un'entità di sistema booleano e la variabile booleana corrispondente. L'entità di sistema booleano
consente al bot di acquisire correttamente e comprendere un maggior numero di risposte rispetto
alla risposte standard Sì e No.
Developer Edition
Il bot chiede anche un indirizzo email. Questo controllo offre un ulteriore livello di sicurezza e impedisce che utenti malintenzionati
ricerchino i casi nel caso in cui siano riusciti ad ottenere solo un numero di caso.
Ricerca del caso

All'interno del dialogo Ricerca del caso, viene richiamato un flusso che restituisce un caso in base al numero di caso e all'indirizzo email.
Se più casi corrispondono, il flusso restituisce l'ultimo caso creato.
1338
Caso trovato e Caso non trovato

Il bot segue due percorsi diversi a seconda che venga trovato un caso esistente. Se è stato trovato un caso, l'utente può aggiungere
commenti al caso. Se il caso non è stato trovato, l'utente può parlare direttamente con l'agente per assistenza.
Se il caso è stato trovato, vengono forniti all'utente i dettagli del caso, ad esempio l'oggetto e lo stato. È possibile utilizzare la sintassi di
unione nei messaggi del bot per estrarre i campi oggetto e stato dalla variabile che contiene il caso corrispondente.
Nota: La sintassi di unione può essere utilizzata nelle variabili del bot a pagina 1421.
Aggiungi commento al caso

Se gli utenti desiderano aggiornare il caso, questo dialogo contiene l'azione che aggiunge il loro commento al caso appena cercato.
1339
Informazioni sul bot modello: controllo dello stato dell'ordine

Automatizzare le ricerche degli ordini utilizzando i dialoghi Controlla lo stato di un ordine, Ricerca
EDIZIONI
ordine, Ordine trovato e Ordine non trovato.
La competenza del dialogo Controlla lo stato di un ordine consente agli utenti di verificare l'ordine. Bot Einstein è disponibile in
Ad esempio, un bot B2C può verificare se le scarpe ordinate sono state spedite. In un bot B2B questo Salesforce Classic e
dialogo può verificare se un contratto è stato approvato. Lightning Experience.
Controlla lo stato di un ordine
La competenza del dialogo Controlla lo stato dell'ordine inizia con il dialogo Controlla lo stato di Lightning Experience.
un ordine. Questo dialogo chiede all'utente finale se ha il numero d'ordine e guida la conversazione
a seconda della risposta. Se l'utente ha il numero d'ordine, il bot lo richiede e passa al dialogo Ricerca
ordine. In caso contrario, il bot esegue il trasferimento a un agente.
Ricerca ordine Developer Edition
Il dialogo Ricerca ordine avvia un flusso per la ricerca dell'ordine. A differenza di Ricerca caso, che
utilizza il numero di caso e l'indirizzo email, Ricerca ordine si basa solo sul numero d'ordine. Questo
dialogo non prevede l'indirizzo email perché l'oggetto ordine Salesforce standard non include un campo email:
La parte rimanente di questo dialogo guida la conversazione in base alla compilazione della variabile dello stato dell'ordine. Se la variabile
è compilata, il bot passa al dialogo Ordine trovato.
Ordine trovato e Ordine non trovato
Il numero d'ordine, l'importo e lo stato vengono forniti all'utente utilizzando la sintassi di unione:
1340
Il bot quindi chiede all'utente se desidera aggiornare, annullare o rendere un ordine. In caso affermativo, l'utente viene indirizzato a un
agente per assistenza. Se la variabile non è compilata, il bot passa al dialogo Ordine non trovato e notifica al cliente che l'ordine non è
stato trovato. Quindi il bot passa al dialogo C'è altro?
1341
Informazioni sul bot modello: raccolta di informazioni dall'utente

Utilizzare un dialogo per acquisire informazioni sull'utente finale. Creare una volta il dialogo e
EDIZIONI
condividere in più dialoghi.
Il dialogo Raccogli informazioni dall'utente è un dialogo condiviso chiamato dai gruppi di dialoghi Bot Einstein è disponibile in
Connetti con le vendite a pagina 1335 e Segnala un problema a pagina 1337 per raccogliere informazioni Salesforce Classic e
chiave dall'utente. Il dialogo raccoglie le informazioni dell'utente ponendo all'utente una serie di Lightning Experience.
domande e compilando le variabili con le risposte. L'impostazione dei Bot
Nota: La creazione di un dialogo separato segue la procedura consigliata di riutilizzo dei Lightning Experience.
dialoghi quando possibile anziché ripetere i componenti del dialogo in più posizioni nel bot.
Con questa struttura, se si desidera modificare il modo in cui il bot chiede all'utente il nome, Disponibile in: Enterprise
è sufficiente modificare il messaggio nel dialogo Ottieni informazioni utente.
Per acquisire le risposte dell'utente vengono utilizzate le entità di sistema a pagina 1418 e le entità Developer Edition
personalizzate a pagina 1420. L'entità testo di sistema viene utilizzata per acquisire un'ampia gamma
di input e non limitare eccessivamente le risposte. È utilizzata per acquisire il nome, il cognome e
la società dell'utente:
Le entità personalizzate consentono di convalidare le risposte dell'utente prima che vengano archiviate nelle variabili del bot. Se le
variabili del bot vengono utilizzate per popolare i campi dati, le entità consentono di mantenere la qualità dei dati all'interno di Salesforce.
Ad esempio, un'entità email personalizzata viene utilizzata per acquisire l'indirizzo email dell'utente:
Osservando da vicino l'entità email è possibile osservare che utilizza un'espressione regolare (RegEx) per riconoscere un formato di email
con simbolo @ e nome di dominio:
1342
Se l'utente immette una frase che non corrisponde al formato RegEx, il bot diventa confuso e passa al dialogo Confuso.
Nota: Per ulteriori informazioni sull'elaborazione del testo libero da parte del bot e il passaggio al dialogo Confuso, vedere
Navigazione nelle conversazioni del bot a pagina 1414.
Con le entità personalizzate, è consigliabile utilizzare Ripristino della conversazione a pagina 1396 per correggere un input prima di passare
per impostazione predefinita al dialogo Confuso. Ripristino della conversazione può offrire all'utente istruzioni specifiche sul formato da
applicare a una risposta:
Informazioni sul bot modello: dialoghi di supporto

I bot funzionano meglio con i dialoghi di supporto che consentono di creare un'esperienza del
EDIZIONI
cliente ottimale. Di seguito vengono fornite informazioni sui dialoghi principali: Trasferimento ad
agente, C'è altro?, Cancella memoria, Confuso e Termina chat. Esplorare i dati degli intenti utilizzati Bot Einstein è disponibile in
per la corrispondenza esatta. Salesforce Classic e
Trasferimento ad agente Lightning Experience.
Una funzione chiave dei chatbot orientati ai servizi è la possibilità di trasferire l'utente a un agente
se il bot non è in grado di risolvere il problema dell'utente. Il dialogo Trasferisci a un agente gestisce Lightning Experience.
i trasferimenti agli agenti dal bot. Per evitare trasferimenti improvvisi, il bot verifica che l'utente
desideri essere connesso a un agente prima di eseguire il trasferimento. Disponibile in: Enterprise
Developer Edition
Se non sono disponibili agenti, il bot instrada automaticamente al dialogo Nessun agente. Viene fornita una fase successiva "Purtroppo
al momento non sono disponibili agenti. Riprova più tardi" in modo che l'utente riceva istruzioni sulle azioni future. All'utente viene
anche offerta l'opzione di tornare al menu principale.
Nota: Se non sono disponibili agenti, si consiglia di non terminare improvvisamente la chat. Per gestire gentilmente la conversazione,
impostare il dialogo di sistema a pagina 1410 Nessun agente disponibile.
1343
Loopback della conversazione: C'è altro e Cancella memoria

I dialoghi C'è altro e Cancella memoria sono elementi fondamentali della progettazione della conversazione a pagina 1359 del bot poiché
consentono all'utente di tornare all'inizio del bot e rispondere a un'altra domanda o eseguire ulteriori operazioni.
Il dialogo C'è altro? è particolarmente importante poiché offre all'utente l'opzione di tornare al menu principale se necessita di ulteriore
assistenza. Il dialogo Cancella memoria viene chiamato immediatamente prima del menu principale per cancellare i valori delle variabili
dell'esecuzione precedente del bot da parte dell'utente. La cancellazione selettiva della memoria del bot consente all'utente di segnalare
un altro problema e di cercare altri ordini e casi.
Confuso
Se il bot non comprende l'utente in qualsiasi punto della conversazione del bot, il dialogo Confuso visualizza un messaggio. Il messaggio
è generico poiché deve essere applicato a tutti gli scenari in cui il bot può diventare confuso:
Per ulteriori informazioni su quando viene chiamato il dialogo Confuso in una conversazione del bot, vedere Navigazione nelle conversazioni
del bot a pagina 1414.
Termina chat
Il dialogo Termina chat offre all'utente una via d'uscita nel caso in cui la chat non venga terminata. Se la risposta al messaggio "Grazie
per aver chattato!” è una frase che non corrisponde all'entità Arrivederci, il bot invia un messaggio di ripristino della conversazione a
pagina 1396. Se l'utente risponde di nuovo con un input che non corrisponde all'entità Arrivederci, l'utente viene reindirizzato al menu
principale.
1344
Corrispondenza esatta
Il modello introduttivo include dati di intenti precaricati per consentire la corrispondenza esatta con i dialoghi. In qualsiasi punto della
conversazione, l'utente può inserire qualsiasi enunciazione per essere reindirizzato al menu principale:
Analogamente, l'immissione di una delle enunciazioni di Trasferisci a un agente avvia il processo di trasferimento a un agente. Non si
desidera replicare la lunga esperienza di un sistema di risposta vocale interattivo (IVR) prima di passare a un agente.
1345
Esplorazione dei modelli di Bot Einstein

Di seguito sono riportate informazioni sui modelli di bot progettati per cloud e casi d'uso specifici.
EDIZIONI
Modello Bot clienti potenziali Sales
Il modello Bot clienti potenziali Sales viene fornito con il testo conversazionale e i flussi Salesforce
che acquisiscono i clienti potenziali, connettono i clienti potenziali agli agenti di vendita e
aggiungono automaticamente i clienti potenziali alle cadenze nelle vendite. È possibile scegliere i
dialoghi per casi d'uso comuni di Sales, ad esempio rispondere alle domande frequenti e indirizzare
i visitatori del sito Web alle risorse appropriate. Il modello di bot viene fornito con dati degli intenti Lightning Experience.
precaricati per consentire di elaborare immediatamente l'input del cliente.
Developer Edition
1346
Creazione di un Bot Einstein da zero

È possibile creare da zero un bot che includa finestre di sistema standard di Salesforce come Trasferisci
EDIZIONI
a un agente e Termina chat. Questo bot è perfetto per gli amministratori di bot che vogliono partire
da zero. Bot Einstein è disponibile in
1. Avviare il Flusso di impostazione guidata dalla pagina principale dei Bot Einstein. Per il primo Salesforce Classic e
bot, fare clic su Crea un nuovo bot. In alternativa, fare clic su Nuovo. Lightning Experience.
2. Selezionare la creazione del bot da zero dalle opzioni. Fare clic su Avanti.
3. Personalizzare il messaggio di saluto del bot. Si consiglia di aggiungere una presentazione del Lightning Experience.
bot che consenta di creare fiducia con i clienti.
4. Definire le voci di menu per il bot. Ogni azione crea un dialogo e lo aggiunge al menu principale Edition, Performance
del bot. Fare clic su Avanti. Edition, Unlimited Edition e
5. Collegare una distribuzione Chat al bot. Ogni bot richiede una distribuzione univoca e se si Developer Edition
seleziona una distribuzione esistente, il bot viene scollegato da un altro bot o dal canale di chat.
Per collegare il bot a un canale di messaggistica, saltare questo passaggio e aggiungere il canale AUTORIZZAZIONI
nella pagina di panoramica del bot. UTENTE
Nota: se non si collega una distribuzione Chat, la pagina di anteprima del bot non
funziona automaticamente. Per impostare una Distribuzione servizio incorporato, vedere Einstein:
l'articolo Configurazione della distribuzione Chat incorporata a pagina 817 nella Guida. • Personalizza
applicazione
6. Fare su Avanti e quindi su Fine. Il sistema completa la creazione del bot e apre il menu Dialogo
del Generatore di Bot. OPPURE
Modifica metadati
OPPURE
Gestisci bot
1347
Clonazione di un bot
Gli amministratori possono clonare un bot rapidamente per favorire lo sviluppo oppure possono
EDIZIONI
creare un bot simile per un caso d'uso diverso.
Nota: I bot clonati ereditano le impostazioni della pagina Panoramica bot. Ereditano anche Bot Einstein è disponibile in
i dati di intenti ed enunciazioni del bot originale. Dopo la clonazione, gli amministratori Salesforce Classic e
possono aggiungere canali e creare modelli di intenti.
1. Passare alla pagina di impostazione dei bot e individuare il bot nell'elenco I miei bot. Einstein è disponibile in
2. Fare clic sull'elenco a discesa Lightning Experience.
e selezionare Clona.
3. Immettere un nuovo Nome visualizzato bot e un Nome API. Il bot richiede un Nome visualizzato Disponibile in: Enterprise
bot univoco e un Nome API per il bot clonato.
4. Dopo aver salvato il lavoro, viene aperto il Generatore di bot con il nuovo bot. Developer Edition
AUTORIZZAZIONI
UTENTE

Einstein:
• Personalizza
applicazione
OPPURE
Modifica metadati
OPPURE
Gestisci bot
1348
Offrire articoli Knowledge con Risposte con articolo (beta)

Utilizzare Risposte con articolo per creare un bot potente basato su domande frequenti dalla
EDIZIONI
Knowledge Base Lightning. Risposte con articolo combina il machine learning e la ricerca tradizionale
per elaborare in modo preciso gli input dei clienti complicati contenenti errori ortografici, espressioni Bot Einstein è disponibile in
gergali e domande multiple. Quindi fornisce i campi pertinenti degli articoli Knowledge direttamente Salesforce Classic e
nella conversazione. È possibile modificare Risposte con articolo per adattare le risposte alla voce Lightning Experience.
dell'azienda e visualizzare un sottoinsieme degli articoli Knowledge tramite le categorie di dati L'impostazione dei Bot
Knowledge. Inoltre, la raccolta di feedback predefinita con la registrazione eventi raccoglie i feedback Einstein è disponibile in
sugli articoli dagli utenti in tempo reale. Lightning Experience.
Specifiche di Risposte con articolo Disponibile in: Enterprise
• Risposte con articolo funziona meglio con le Knowledge Base che includono più di 10 articoli. Edition, Performance
• Risposte con articolo supporta le seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, italiano, portoghese
Developer Edition
e spagnolo. Risposte con articolo restituisce gli articoli in base alla lingua preferita selezionata
dall'utente per il bot. Se l'utente non seleziona una lingua preferita, Risposte con articolo utilizza
la lingua principale del bot, che può essere impostata nella pagina Panoramica bot. AUTORIZZAZIONI
UTENTE
Nota: questa è una funzionalità beta. Il cliente può scegliere di provare a utilizzare questa
funzionalità beta a propria discrezione. L'uso di questa funzione beta è soggetto alle Condizioni Per creare e gestire Bot
dei Servizi Beta specificate in Agreements and Terms. Einstein:
Risposte con articolo è configurata su tre livelli: la pagina di impostazione dei bot Einstein, la pagina • Personalizza
applicazione
Panoramica bot e il dialogo Risposte con articolo.
OPPURE
1. Per iniziare a utilizzare Risposte con articolo, visitare la pagina di impostazione dei bot Einstein
e fare clic sulla scheda Funzioni intelligenti. Quindi, in Risposte con articolo, fare clic su Per Modifica metadati
iniziare. OPPURE
2. Selezionare i campi e le categorie di dati utilizzati dal bot per fornire le risposte. Gestisci bot
Risposte con articolo richiede i seguenti campi:
Domanda Utilizzato come indice per confrontare la domanda del cliente.

Si consiglia di aggiungere più domande a un articolo Knowledge. Iniziare ogni domanda in una
nuova riga del campo Domanda.
L'aggiunta di più domande per acquisire anche piccole variazioni può migliorare la precisione
delle risposte restituite. Ad esempio, nel nostro test, un articolo con entrambe le domande "Come
si prepara un Cold Brew Coffee?" e "Qual è la ricetta del Cold Brew Coffee?" nel campo Domanda
ha funzionato meglio rispetto allo stesso articolo con le due domande separate.
Risposta Restituito al cliente come risposta

Per ottimizzare le prestazioni all'interno della conversazione, è consigliabile utilizzare risposte
conversazionali più brevi nel campo Risposta.
Titolo Visualizzato come pulsante del menu quando sono presenti più articoli rilevanti
Per popolare questi campi, è possibile aggiungere campi Domanda, Risposta e Titolo dedicati al layout della pagina Knowledge
oppure mappare i campi esistenti a ogni tipo di campo.
1349
Nota: Questi campi non supportano i tipi di campo area di testo RTF. Per aggiungere contenuti completi alle risposte, ad
esempio link e immagini, aggiungere un campo area di testo lungo agli articoli Knowledge e mapparlo al campo Risposta.
Quindi, installare Chat Lightning Web Component Pack da AppExchange e utilizzare la sintassi fornita in Installation and User
Guide per aggiungere elementi di contenuto al campo.
Nota: Solo gli articoli pubblicati con valori validi in tutti questi campi selezionati vengono indicizzati e cercati.
3. Fare clic su Crea. Il bot indicizza la Knowledge Base per gli articoli approvati e crea una build degli articoli approvati.
4. Per visualizzare lo stato della build, controllare la pagina di impostazione dei bot Einstein dopo circa 30 minuti. Al termine, la funzione
visualizza lo stato Attivo.
Nota: La creazione di una build richiede in genere da 15 a 30 minuti. Il tempo effettivo per la creazione della build dipende
dalle dimensioni della Knowledge Base.
5. (Facoltativo) È possibile creare e assegnare segmenti categoria di dati Knowledge ai bot e visualizzare un sottoinsieme di articoli a
pubblici specifici. Per assegnare categorie al segmento, definire un Nome segmento e selezionare più categorie di dati. Per includere
articoli senza categoria nel segmento, selezionare Includi articoli senza categoria e salvare le modifiche.
1350
6. Per acquisire gli aggiornamenti della Knowledge Base, la build si aggiorna automaticamente quando vengono pubblicati nuovi
articoli o modifiche agli articoli esistenti nelle ultime 24 ore. È possibile eseguire manualmente l'aggiornamento in qualsiasi momento
utilizzando il pulsante Aggiorna nella pagina di impostazione.
Nota: Risposte con articolo indicizza e ricerca solo articoli pubblicati. Per assicurarsi che le modifiche vengano indicizzate in
una build, ricordare di pubblicare gli articoli nuovi e modificati a pagina 1256.
7. Dalla pagina di impostazione dei bot Einstein, selezionare il bot da configurare e quindi utilizzare il menu a discesa per accedere alla
pagina Panoramica.
8. Nel riquadro Risposte con articolo, fare clic sull'icona matita per modificare il riquadro e quindi selezionare Utilizza Risposte con
articolo con questo bot.
9. (Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa per selezionare un segmento categoria di dati Knowledge o campi aggiuntivi, ad esempio
un campo URL, da fornire insieme al campo Risposta. Per includere un campo aggiuntivo nei messaggi del bot, utilizzare la sintassi
di unione.
1351
10. Per salvare le modifiche, fare clic sul segno di spunta.

11. Verificare che l'opzione Memorizza i dati delle conversazioni di Bot Einstein sia selezionata e selezionare un Utente chatbot
personalizzato che abbia l'accesso di visualizzazione per gli articoli Knowledge.
12. Nel menu a discesa, selezionare Dialoghi e quindi fare clic sul dialogo Risposte con articolo. Il dialogo Risposte con articolo è
preconfigurato per l'utilizzo con il bot, ma può essere personalizzato in base alle esigenze dell'azienda.
13. Dopo che il bot ha fornito la risposta al cliente, il bot chiede al cliente se la risposta è stata utile. La fase del dialogo Azione dopo la
fase del dialogo Domanda viene fornita predefinita con variabili per raccogliere il feedback. Fare clic su Attiva.
Per testare questa funzionalità all'interno del bot, attivare un bot con un canale assegnato e verificare che l'utente del bot abbia accesso
a Knowledge.
IN QUESTA SEZIONE:
Suggerimenti per la risoluzione dei problemi di Risposte con articolo
Esaminare questi suggerimenti per risolvere i problemi in modo da offrire informazioni in modo intelligente ai clienti.
Suggerimenti per la risoluzione dei problemi di Risposte con articolo

Esaminare questi suggerimenti per risolvere i problemi in modo da offrire informazioni in modo intelligente ai clienti.
Problemi di configurazione
Risposte con articolo è configurata su tre livelli: la pagina di impostazione dei bot Einstein, la pagina Panoramica bot e il dialogo Risposte
con articolo. Per trovare e correggere gli errori di configurazione, iniziare dalla pagina Imposta e quindi passare al dialogo.
• Nella pagina Imposta, verificare che Risposte con articolo sia attivata. Se Risposte con articolo è disattivata, le risposte non funzionano
per alcun bot e il dialogo viene ignorato.
• Nella pagina Panoramica bot, verificare che Risposte con articolo sia attivata. Se Risposte con articolo è disattivata, il dialogo viene
ignorato.
Problemi di addestramento
Risposte con articolo indicizza e cerca solo gli articoli Knowledge pubblicati con valori per i campi Domanda, Risposta e Titolo. Per
acquisire gli aggiornamenti della Knowledge Base, la build si aggiorna automaticamente quando vengono pubblicati nuovi articoli o
modifiche agli articoli esistenti nelle ultime 24 ore.
• Verificare che Lightning Knowledge sia abilitato a pagina 1107 per l'organizzazione.
1352
• Verificare di avere almeno un articolo Knowledge pubblicato. È possibile creare a pagina 1255 o importare a pagina 1215 un articolo.
Pubblicare a pagina 1256 un articolo dalla scheda Gestione articoli o dalla pagina dei dettagli dell'articolo.
Nota: Se è stato importato, creato o modificato un articolo di recente, verificare di aver pubblicato le modifiche. Le modifiche
non pubblicate non attivano un aggiornamento automatico della build e non vengono indicizzate.
Nota: Risposte con articolo funziona meglio con le Knowledge Base che includono più di 10 articoli.
• Verificare che per almeno un articolo Knowledge siano compilati i campi Domanda, Risposta e Titolo. Per compilare questi campi,
creare campi Domanda, Risposta e Titolo dedicati o mappare i campi esistenti a ciascun tipo di campo. Risposte con articolo supporta
solo i tipi di campo testo, area di testo e area di testo lungo. La mappatura a un campo area di testo RTF causa un errore di
addestramento.
Nota: Per ottimizzare le prestazioni all'interno della conversazione, è consigliabile utilizzare più domande nel campo Domanda
e risposte conversazionali più brevi nel campo Risposta.
Nota: Per aggiungere contenuti completi alle risposte, ad esempio link e immagini, aggiungere un campo area di testo lungo
agli articoli Knowledge e mapparlo al campo Risposta. Quindi, installare Chat Lightning Web Component Pack da AppExchange
e utilizzare la sintassi fornita in Installation and User Guide per aggiungere elementi di contenuto al campo.
• Se Risposte con articolo è attiva ma la build non viene aggiornata automaticamente, eseguire manualmente l'aggiornamento
utilizzando il pulsante Aggiorna nella pagina Imposta. Se il primo aggiornamento manuale non riesce, riprovare più tardi o contattare
l'Assistenza Salesforce.
Risposte impreviste
Quando il bot è certo che il testo dell'input di un cliente è correlato a un articolo Knowledge, il bot visualizza il campo Risposta. Se
vengono trovati più articoli, il bot visualizza il campo Titolo per un massimo di tre articoli in un menu. In caso contrario, il bot passa al
dialogo Confuso.
• Controllare i registri eventi dei bot nella scheda Prestazioni. Se Risposte con articolo è configurata, gli eventi nel registro eventi
vengono registrati con il nome del dialogo Risposte con articolo.
Se il bot restituisce un dialogo anziché un risultato Knowledge, è possibile che il bot abbia identificato una corrispondenza esatta o un
intento. Il bot tenta di abbinare l'input del cliente a una corrispondenza esatta del titolo di menu e quindi a un intento prima di cercare
un articolo Knowledge. Per ulteriori informazioni sull'ordine delle operazioni, vedere Navigazione nelle conversazioni del bot a pagina
1414.
• Valutare la qualità dei modelli di intento a pagina 1455 nella pagina Gestione del modello.
Risposte con articolo non restituisce risultati per le lingue non supportate. Risposte con articolo restituisce gli articoli in base alla lingua
preferita selezionata dall'utente per il bot. Se l'utente non seleziona una lingua preferita, Risposte con articolo utilizza la lingua principale
del bot, che può essere impostata nella pagina Panoramica bot.
• Verificare che la lingua del bot sia supportata. Risposte con articolo supporta inglese, francese, tedesco, italiano, portoghese e
spagnolo.
• Se Risposte con articolo non supporta la lingua principale del bot, è comunque possibile utilizzare Risposte con articolo con il bot,
ma questo può compromettere le prestazioni. I clienti devono selezionare una lingua preferita supportata per la conversazione. In
caso contrario, Risposte con articolo non restituirà risultati.
Contattare l'Assistenza di Salesforce

Se Risposte con articolo è inattiva o l'addestramento continua a non funzionare dopo la risoluzione dei problemi, contattare l'Assistenza
Salesforce e richiedere di essere messi in contatto con il team di Risposte con articolo.
1353
Creazione di un modello di bot Einstein (beta)

Creare un modello di bot Einstein per condividere i bot. È possibile inserire i modelli di bot nei
EDIZIONI
pacchetti e condividerli tra le organizzazioni o su

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Service Cloud

Salesforce, Summer ’22

Indice analitico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2314

Questi video aiutano a comprendere alcuni concetti chiave.

Per iniziare, esplorare i trail di Service Cloud.

Altre funzioni Service Cloud

Che cos'è Service?

Ottimizzazione dell'impostazione con l'Assistente dell'impostazione di

Disponibile nelle versioni:

Per eseguire l'Assistente

Esplorazione di altre risorse

Monitoraggio delle metriche del servizio

Ottenere consigli sull'impostazione

Funzionalità incluse nell'Assistente dell'impostazione di Service

Assegnazione di Quando si aggiungono Gestire gli insiemi di Summer '21

Operazione Descrizione Posizione Disponibile dal rilascio

Operazione Descrizione Posizione Disponibile dal rilascio

Operazione Descrizione Posizione Disponibile dal rilascio

Operazioni di gestione e instradamento dei casi

Abilitazione di Messaggistica e Eseguire i passaggi di Gestire Messaggistica nella Spring '21

Operazione Descrizione Posizione Disponibile dal rilascio

Supporto e gestione dei casi di Service Cloud

Accesso a Service Cloud sui dispositivi mobili

Configurazione delle impostazioni di assistenza generali

Personalizzazione delle impostazioni di assistenza

Modello di Specifica il modello utilizzato per informare i referenti quando un agente

Abilita bozze di Abilita la funzionalità bozze di email.

Abilita Non Per attivare questa funzione, rivolgersi a Salesforce.

Impostazione dell'orario di ufficio

8. Fare clic su Salva.

Linee guida per l'impostazione dell'orario di ufficio

Impostazione delle vacanze dell'assistenza

6. Fare clic su Salva.

Linee guida per la creazione dei periodi di vacanza dell'assistenza

Impostazione e gestione dei casi

Disponibile nelle versioni:

Che cos'è un caso?

Impostazione dei team caso

Campi team caso

Che cos'è un team caso?

Creazione dei ruoli dei team caso

Team caso predefiniti

Impostazione degli avvisi tramite email per i team caso

4. Attivare la regola di flusso di lavoro e il relativo avviso tramite email.

Campi team caso

Visibile in Portale Clienti Indica se il membro del team caso viene

Impostazione dell'ambiente per i casi per gli agenti dell'assistenza

Impostazione dei casi per Salesforce Classic

Prerequisiti e impostazione di base Disponibile nelle versioni:

Personalizzazione dei layout di pagina

Concessione dell'accesso agli utenti

Impostazione di Feed caso: aggiunta di altre funzionalità

Risultati dell'aggiornamento a Feed caso

Abilitazione delle azioni Feed caso e degli elementi feed

Creazione di insiemi di autorizzazioni per Feed caso

Assegnazione del Feed caso agli utenti

Concessione agli utenti dell'accesso a Feed caso tramite i profili personalizzati

Layout di pagina di Feed caso in Salesforce Classic

Personalizzazione del riquadro evidenziazioni in Feed caso

4. Fare clic su Salva.

Creazione e modifica dei layout dei feed in Feed caso

4. Fare clic su Salva.

Impostazioni delle visualizzazioni feed in Feed caso

Opzione Utilizzare per... Note