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Come gestire gli ordini

Perché è importante gestire al meglio gli ordini e le spedizioni?

Nel corso degli anni, Amazon ha creato una comunità di


milioni di clienti soddisfatti rispondendo prontamente
ai loro problemi.

Per questo motivo, i venditori sono tenuti a raggiungere


un livello di esperienza dei clienti che risponda a
parametri ben definiti. Una performance che non riesce a
rispettare gli standard di Amazon potrebbe comportare la
sospensione o il blocco dell'account
Obiettivi principali

1| Imparare a gestire gli ordini all'interno di Seller Central

2| Presentare le metriche di performance principali relativi agli ordini

3 | Offrire suggerimenti su come migliorare l'esperienza di acquisto dei


clienti
Ordini e spedizioni
Come iniziare

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Come gestire i tuoi ordini: dove iniziare

Nel riquadro superiore sinistro della pagina web di Seller Central si trova
un riepilogo dei tuoi ordini, che presenta la suddivisione seguente:
• In sospeso: la transazione non è ancora completata, pertanto in
questa fase non è possibile intraprendere alcuna azione. È sufficiente
monitorare lo stato dell'ordine per quando cambierà in Non spediti.
• Non spediti: la transazione è stata completata, pertanto devi
preparare l'articolo e organizzare la spedizione con il corriere.

Cliccando su Gestisci i tuoi ordini potrai accedere a una


pagina con tutti i dettagli dei tuoi ordini. Da questa pagina puoi
effettuare le seguenti operazioni:
• Visualizzare l'elenco dei prodotti ordinati dal cliente
• Visualizzare i dettagli della spedizione
• Confermare, annullare, rimborsare o spedire un ordine
Come gestire i tuoi ordini: preparare e confermare le spedizioni

Stampa la distinta d'imballaggio: contiene tutte le informazioni per la


spedizione, per esempio l'indirizzo del cliente, le sue informazioni di
contatto e il riepilogo del prodotto ordinato (ASIN, titolo e prezzo
pagato).

Stampa la distinta per avere tutte le informazioni e quindi imballa gli


articoli ordinati.

Quando il corriere viene a ritirare il pacco, clicca su "Conferma


spedizione" e specifica il nome del corriere e il numero di spedizione. In
questo momento Amazon invia un messaggio di conferma al cliente.

Nel caso in cui sia necessario contattare un cliente,


puoi cliccare sul suo nome e inviargli un messaggio
tramite Seller Central.
Ricorda di monitorare regolarmente le metriche di performance

I venditori devono mantenere tutte le metriche di performance in linea con il regolamento di Amazon, altrimenti possono
rischiare la sospensione o il blocco dei propri privilegi di vendita. Le metriche di performance principali sono:
 Percentuale ordini difettosi (<1%): misura la tua capacità di offrire ai clienti un'esperienza di acquisto soddisfacente.
Indica il rapporto tra il numero di ordini che presentano un difetto e il numero di ordini. Gli ordini difettosi sono quelli
che presentano una percentuale di reclami dalla A alla Z, una percentuale feedback negativi o una percentuale di
contestazioni di una transazione (chargeback).
 Percentuale annullamenti precedenti la spedizione: indica il rapporto tra il numero di ordini gestiti dal venditore che
vengono annullati da quest'ultimo prima della conferma della spedizione e il numero di ordini gestiti dal venditore per il
periodo di riferimento.
 Percentuale spedizioni in ritardo: corrisponde al rapporto tra il numero di ordini gestiti dal venditore la cui spedizione
è stata confermata dopo la data di spedizione prevista e il numero di ordini gestiti dal venditore.
Ordini e spedizioni
Come migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti

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Quattro elementi che consentiranno di migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti

Spedizioni tracciabili Logistica di Amazon Pagine prodotto di alta qualità Tempo di risposta ai messaggi
Spedizioni tracciabili
Spedizioni tracciabili: informazioni essenziali

Il numero di spedizione è un numero associato a una


spedizione che consente ai clienti di monitorare i propri ordini
sul sito web del corriere o su Amazon (se il corriere è associato).

Per la maggior parte dei corrieri europei, il costo di questo


servizio è incluso nel costo di spedizione.

Puoi inserire il numero di spedizione al momento della conferma


di una spedizione, nella casella accanto al nome del corriere.
Spedizioni tracciabili: come inserire il numero di spedizione

Aggiungi il numero di
spedizione e il nome del
corriere.
Spedizioni tracciabili: vantaggi

 Riduzione dei contatti da parte dei clienti: circa il 40% dei contatti da parte dei clienti è
correlato allo stato attuale della spedizione. I contatti con i clienti sull'argomento "Dov'è il mio
ordine?" sono 35 volte maggiori per gli ordini privi di numero di spedizione rispetto a quelli che
dispongono di queste informazioni. L'inserimento di un numero di spedizione può contribuire a
ridurre il tempo dedicato al contatto con i clienti in merito a questo argomento.
 Feedback migliore: la probabilità che i venditori ricevano un feedback positivo da parte dei clienti
aumenta se questi sono in grado di verificare lo stato della spedizione. I clienti affermano che le
consegne puntuali e la tracciabilità delle spedizioni sono due dei motivi principali per un feedback
positivo.
 Riduzione degli ordini difettosi: la percentuale ordini difettosi è 1,7 volte superiore per gli ordini
privi di numero di spedizione rispetto a quelli che dispongono di queste informazioni.
Spedizioni tracciabili: informazioni importanti

 Cosa fare quando i clienti ti contattano per verificare lo stato di una spedizione?
• Nel caso di ordini privi di numero di spedizione o di contestazioni in merito a una spedizione
(per esempio consegna non ricevuta), è buona norma:
• Contattare il corriere o controllare lo stato della spedizione sul suo sito web (se disponibile)
prima di rispondere al cliente
• Fornire al cliente il numero di spedizione e il nome del corriere così che possa controllare il sito
web del corriere
• Rispondere sempre al cliente entro 24 ore, anche solo per spiegare che stai effettuando delle
verifiche e sei in attesa di conferma da parte del corriere
Logistica di Amazon
Logistica di Amazon: come funziona

1 Puoi spedirci la tua


selezione di prodotti...

... e gestiamo
6 i resi
2 ... la riceviamo e la
stocchiamo...

5 ... noi gestiamo 3 ... il cliente ordina il


l'Assistenza clienti...
tuo prodotto...

4 ... noi provvediamo a


imballarlo e a spedirlo...
Logistica di Amazon: informazioni principali

Offri i tuoi prodotti a Logistica di Amazon Aumenta le tue possibilità


migliaia di clienti gestisce i tuoi ordini di ottenere la Buy Box
Prime

Logistica di Amazon Raggiungi clienti Vendi anche quando


gestisce sia i resi sia internazionali sei in vacanza
l'assistenza post-
vendita
Mantieni aggiornato l'inventario
Mantieni aggiornato l'inventario

Gli articoli che pubblichi su Amazon possono essere acquistati dai clienti
Amazon, pertanto devi assicurarti che la loro disponibilità, i prezzi e i costi
di spedizione siano sempre aggiornati e precisi.

Inoltre, ricordati di impostare il tempo di gestione per i tuoi prodotti, per


offrire ai tuoi clienti un intervallo temporale accurato per le date di
spedizione.

In questo modo, potrai evitare l'annullamento dell'ordine a causa della


mancanza di scorte!
Come aggiornare i prezzi e la disponibilità

 Upload manuale: tramite la funzione Aggiungi un prodotto dalla sezione Inventario in Seller
Central. Per aggiungere un prodotto e gestire il tuo inventario puoi anche utilizzare l'app Venditore
Amazon.
 File di testo: è un file di Excel che consente di aggiungere o modificare offerte simultaneamente.
Seleziona Aggiungi più prodotti dal menu Inventario in Seller Central per scaricare il modello e le
istruzioni.
 Prepara le tue offerte: è uno strumento che ti consente di creare offerte su Amazon convertendo il
file di catalogo personale contenente le informazioni sui prodotti che desideri pubblicare in un file
per la pubblicazione delle offerte su Amazon.
 Plug-in - API: È possibile aggiornare automaticamente il tuo inventario tramite alcuni plug-in che
sincronizzano il tuo sito web con Seller Central.

Per maggiori informazioni, consulta Aggiungere prodotti in Seller University.


Come aggiornare i prezzi e disponibilità: upload manuale

Aggiornamento manuale: Inventario  Gestisci il tuo inventario

Modello Prezzo e quantità: consente di caricare le modifiche da apportare all'inventario


corrente qualora non volessi compilare tutti i campi richiesti dal modello di caricamento
inventario o dai modelli di caricamento dati di dimensioni maggiori. Il modello Prezzo e
quantità ha un formato ridotto e tempi di elaborazione più rapidi. Il file di caricamento deve
contenere il campo SKU e almeno uno dei seguenti campi aggiuntivi da modificare: prezzo o
quantità.
Come aggiornare i prezzi e disponibilità: tempo di gestione

Tempo di gestione è l'intervallo di tempo che trascorre tra il


momento in cui l'acquirente effettua l'ordine e il momento in cui
tu affidi l'ordine al corriere. Il tempo di gestione predefinito è di 1
giorno lavorativo.

Come modificarlo: Puoi utilizzare lo strumento Aggiungi un


prodotto o selezionare Modifica nella pagina Gestisci il tuo
inventario. Inserisci il numero di giorni che ti è necessario per
preparare il prodotto per la spedizione nel campo Tempo di
gestione.
Tempo di risposta ai messaggi
Perché è importante gestire i contatti degli acquirenti?

Rispondere in maniera tempestiva e


precisa alle domande dei clienti è
fondamentale per assicurare una buona
assistenza clienti e contribuire a ridurre
feedback negativi e reclami.

I nostri studi dimostrano che gli ordini che


hanno ricevuto una risposta tempestiva
ottengono il 50% in meno di feedback
negativi rispetto a quelli con risposte in
ritardo.
Domande frequenti

Come gestire al meglio i contatti con i clienti


Rispondi sempre entro 24 ore sul tuo account Seller Central o tramite e-mail.
Fornisci tutte le informazioni disponibili relative all'ordine. Per domande correlate
alla pagina prodotto, assicurati che siano incluse anche nella sezione
dell'inventario.

Rispondi sempre nella lingua locale.

I messaggi acquirente a cui non rispondi entro 24 ore sono contrassegnati da un


segnale di pericolo sul tuo account di Seller Central. Cerca di rispondere al più
presto al fine di offrire ai clienti la migliore esperienza di acquisto possibile.
Domande frequenti

È possibile inviare allegati?


Puoi inviare al cliente uno o più allegati. Puoi inoltre ricevere allegati dai clienti. Gli allegati sono
indicati dal simbolo di una graffetta situata a destra del campo Oggetto nei messaggi acquirente-
venditore. La dimensione massima consentita è di 10 MB.

Perché Amazon conserva un record dei contatti inviati su Amazon?


Mantenendo un record dei contatti tra gli acquirenti e i venditori, siamo in grado di arbitrare più
velocemente eventuali controversie. Questi contatti sono inoltre disponibili ai clienti nel loro account.

Quali metriche analizza Amazon?


1) Tempo medio di risposta: si tratta del tempo intercorso tra l'invio di un messaggio da parte
dell'acquirente e l'invio della risposta, compresi i fine-settimana e le festività.
2) Tempi di risposta entro le 24 ore: la percentuale di messaggi a cui hai risposto entro 24 ore,
compresi i fine-settimana e le festività.
3) Risposte in ritardo: la percentuale di messaggi a cui non hai risposto entro 24 ore, compresi i fine-
settimana e le festività.