Presentado por: Stephanie Pachón Lozano

CASO DE ESTUDIO CERAMICAS

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

La información adicional que le pediría al jefe de venta, sería la información de

satisfacción de cliente mediante las PQR informada por el mismo cliente y también
el informe de los productos defectuoso de vuelto por el cliente y parte la
información de inspección durante la entrega.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.

Los métodos de seguimiento y medición en el proceso productivo se

implementarían una inspección intermedia durante toda su etapa de proceso donde
se observaría si un producto está apto para seguir de una etapa a otra. Para el
producto terminado se haría mediría con un indicador de eficacia, donde se
observaría el grado de aceptación del producto durante las ventas y cuanto me
devolvería ese producto por los defectos encontrado.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Encuesta de satisfacción del cliente

1. Al pensar en su experiencia más reciente con CERAMICA LTDA, ¿cómo fue la calidad
de servicio al cliente que recibió?

Excelente_____

Buena_____

Neutral_____
Mala_____

Pésima_____

2. Sus dudas fueron resueltas de una manera:

Ineficiente_____

Mala_____

Normal_____

Buena_____

Excelente_____

3. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto:

Muy Insatisfecho_____

Insatisfecho_____

Normal_____

Conforme_____

Muy satisfecho_____
4. Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

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5. Representante de ventas

Las siguientes preguntas se refieren al representante de ventas con la que habló

recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones
 El representante de servicio al cliente fue amable

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en

desacuerdo

 El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en

desacuerdo

 El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en

desacuerdo

Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos

su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.