Manual de Procedimento Actualizado11-099

2018
Procedimentos de
Resolução Técnica
- Produtos e serviços Multichoice
Operações Contact Center

Auditoria e Qualidade
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Índice
1. Preâmbulo…………………………………………………………………………….…………………3
2. Considerações gerais………………………………………………………………………………4
3. Responsabilidades……………………………………………………………………………….….5
4. Procedimentos técnicos de resolução…………………………………………………….6
• E- 16. ……………………………………………………………………………………………..……..6-7
• E-32. …………………………………………………………………………………………………….…..8
• E-30 …………………………………………………………………..…………………………………..8-9
• E-18……………………………………………………………………………………………………….....9
• E-19. ………………………………………………………………………………….………………..…..9
• E-107…………………………………………………………………………….……………………….9-10
• Ecrã escuro ou em branco ………………………………………………………………………....10
• E-04-06………………………………………………………………………………………………..…...10
• E -108 ………………………………………………………………………………………………………10
• E-48-32, 50; 38,43,44,45 ……………………………….………………………………..…..10-11
• E-143. ………………………………………………………………………………………………………12
• Descodificadores que não aparecem a barra de informação completa ………..….12
• E-50,37 – não consegue mudar de canal (Troca de bouquet) ……………………………….…..13
Desconexão automática constantes……………………………………………………..….…..13
• E-102-29. ……………………………………………………….………………………………………..14
• Pagamentos em atraso/não processado ………………………………………………….…..14
• Cancelamento de contas…………………………………………………………………..………..15
• Conta desajustada…………………………………………………………………………………..…15
• Extraview cor de rosa…………………………………………………………………………………15
• Subscrição terminada e não consegue visualizar os canais Frees (E-16) ……..….15
• Como se registar no box-office ………………………………………………………….…….…16
• Não consegue alugar filme no box-office …………………………………………..………..16
• E-100, E-101…………………………………………………………………………………………..…16
• E-109-04 ……………………………………………………………………………………………….…17
• E-44-32 ……………………………………………………………………………………………………17
• PG bloco……………………………………………………………………………………………..……18
5. Configuração de DSD………………………………………………………..……………….....18
6. Manusear remote control……………………………….………………………………..……18
• Para alterar o formato da imagem…………………..…………………………..………..…...18
• Seleccionar outro idioma ……………………………………………………………………..…….18
• Como inserir legenda………………………………………………………………………………….18
• Como aceder as funcionalidades dos botões…………………………………………………18
• Como alternar para os canais áudios………………………………………………..………….18
• Informação do comando hd / explora……………………………………..…………………..19
• Para alterar o formato…………………………………………………………………………….….19
• Seleccionar outro idioma……………………………………………………………………….……19
• Apresentar legendas………………………………………………………………………..…….….19
• Fixar todas as barras do i – plate………………………………………………..…….…..…..19
• Apagar as suas gravações………………………………………………………………………….19
• Supersport active (informação dos jogos)……………………………………….….……….19
• Para bloquear um canal…………………………………………………………………………..…19
• Alteração do idioma todos todos os dsds…………………………………………..………...19
• Verificar a força e a qualidade do sinal;…………………………………………..………..…19
7. Resoluções por códigos de autoajuda……………………………………………………..…..20
8. Codigos de transferências ………………………………………………………………...….21-24
9. Informações produtos e serviços……………………………………..………………….…25-69
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1. Preâmbulo
1.1 Objetivo
O presente manual servirá como é um instrumento que proporciona orientações e

procedimentos teóricos e práticos de atendimento ao cliente, o que permitirá melhorar
o desempenho no atendimento, e proporcionar um serviço com maior eficiência e
eficácia na resolução de todas possíveis questões, que os clientes possam apresentar
aos nossos Csr.
1.2 Âmbito de aplicação
O presente Manual de procedimentos de atendimento, aplica-se a toda

actividade relacionada ao atendimento ao cliente Multichoice via contact center.
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2. CONSIDERAÇÕES GERAIS
Generalidades
A necessidade de termos um atendimento uniformizado e que garanta a

resolução com maior eficiência e eficácia das questões apresentadas pelos clientes, urge-
nos a necessidade, de elaborarmos um manual de procedimentos de resolução de todas
as situações técnicas mais frequentes no call center, bem como, a compilação de toda
informação inerente aos produtos e serviços que servirá de apoio a prontidão de resposta
dos nossos Csr no atendimento ao cliente.
A normatização do atendimento fará com que tenhamos um sistema que garanta

uniformidade, rapidez, presteza e, sobretudo, qualidade no atendimento.
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Responsabilidades
Os Csr são os responsáveis em atender os clientes com base aos critérios (grelha e
os pressupostos de avaliação) de um bom atendimento elaborado pela Multichoice
Angola, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
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Procedimentos técnicos de resolução
No processo de interação com o cliente para a resolução da sua situação, o Csr

utiliza dois aplicativos importantes que são:
o IBS – que significa Integrated Business System é a aplicação que permite

manusear ou efetuar operações na conta do cliente, de modos a resolver a
situação do cliente.
o IWS – é uma aplicação que permite o Csr receber chamadas e manter a

interação com cliente.
Os procedimentos abaixo aplicam-se na utilização do sistema IBS de formas a

resolver a questão apresentada pelo cliente.
Todas as situações ou anomalias que dificultam o cliente a visualizar as imagens no

seu televisor, são representadas por uma codificação descrita pela letra E – algum
número, ex. E-16, E-32, E-06, de forma a resolvermos qualquer situação técnica é
necessário confirmarmos primeiramente diante do cliente o tipo de notificação que
aparece no écran do seu televisor, este é o primeiro procedimento para identificarmos a
situação do cliente e orientarmos os nossos procedimentos de resolução com base o tipo
de notificação que se verifica no écran do televisor do cliente.
Abaixo descrevo algumas notificações mais frequentes verificadas no

Contact Center:
E-16 – Esta notificação normalmente aparece nas seguintes situações:
• Subscrição Expirada.
• Quando uma conta é mal ajustada e o IBS desconecta a mesma

automaticamente;
• Em alguns casos a conta pode aparecer activa no sistema, mas ainda assim o
cliente verificar um bloqueio nos canais com a notificação E- 16;
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E- 16. Procedimento
• Fazer a reconexão manual da conta caso tenha saldo, ajustar corretamente a
conta do cliente deixando-a zerada, ou colocando a cobrar a próxima subscrição.
• Caso a conta esteja activa, o csr deve enviar um comando conforme a notificação
no televisor do cliente. Após 30 segundos se não resultar, devemos verificar o
seguinte:
• Se estiver a passar comando ( Tools, Queue monitor e ver se está zerada ou não)
caso não, Csr deve informar ao cliente sobre a mesma indisponibilidade, ou
situação pontual (Reportar a situação a supervisão). Nota: Quando o Queue
monitor estiver zerado significa que os comando estão a passar, caso
não estiver zerado significa que os comandos não estão a passar.
• Ver com o cliente se a força e a qualidade de sinal é suficiente (No Explora deve-
se selecionar o canal 690 TPA e ver se a força e qualidade do sinal é igual ou
superior a 70% ).
• Saber do cliente, quanto tempo o decoder ficou desligado da corrente eléctrica.
Caso sim,( enviar um Reset Expired Smart Card, de seguida um E-16).
• Verificar se o software está actualizado, caso não, ( Fazer a actualização do
mesmo da seguinte forma: Modelos 1110,1131 e 1132; Menu, informação central
de seguida tecla 2, o decoder fará uma contagem regressiva de 10 segundos ou
podemos pressionar OK; Modelos Explora e HD; Help, informação geral, centro
informativo, com a tecla de direção selecionar a opção software e clicar duas
vezes, escolher a penúltima opção que diz descarregar o software mais recente,
de seguida fará contagem regressive de 20 segundos ou pressionar em OK.).
• Se o decoder for Explora ou HD, verificar se o serviço HD está desconectado,

uma vez que o cliente pode selecionar um canal de alta definição.
E- 32
Esta notificação aparce para verificar a subscrição
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Quando a força de sinal for maior que 75%.
E-32. Procedimento
• Enviar um comando E -32 para a conta do cliente, fazer atualização da conta,

(Refresh) caso a situação persista, após um minuto, voltar a enviar mais uma
vez o mesmo comando.
• Nas situações em que enviamos um comando e a notificação altera para uma
outra notificação, devemos proceder com o envio do tipo de notificação que
suceder. Isto é transversal para todos tipos de notificação.
• Após o envio de um comando E-32, caso ainda assim a situação persista,

devemos procurar certificar de que estejamos a aceder a conta correta, caso
seja, desconectar a conta e voltar a conectar e se a situação persistir, devemos
efetuar algumas perguntas de despistes , quando se envia o reforço E32 e não
resultar não devemos enviar o mesmo comando após um minuto, sem antes ter
em conta o estado do sinal no Queue Monitor, se estiver a passar comando (
Tools, Queue monitor e ver se está zerada ou não) caso não, Csr deve informar
ao cliente sobre a mesma indisponibilidade, ou situação pontual (Reportar a
situação a supervisão), após o primeiro reforço se a notificação persistir e o
comando estiver a passar pode-se enviar mais um reforço. Obs. Não se deve
enviar mais de dois reforços em uma conta.
Nota: Quando o Queue monitor estiver zerado significa que os
comando estão a passar, caso não estiver zerado significa que os
comandos não estão a passar.
• Em alguns casos E32 é para fazer algumas actualizações autómaticas.
E-30 Procedimento
• Enviar um comando E -30 para a conta do cliente, fazer actualização da conta,
caso a situação persistir desconectar a conta e voltar conectar, caso alterar para
o E-16, ou E18 depois de um intervalo de 1 minuto, enviar um comando E-16.
• Caso persista devemos certificar a partir da opção tools, e a seguir Queue
Monitor, para verificar se o sinal está de facto a passar, caso não, Csr deve
informar ao cliente sobre a mesma indisponibilidade, ou situação pontual
(Reportar a situação a supervisão).
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Não se deve enviar dois reforços a menos de um(1) minuto sem antes certificar
a passagem de sinal no Queue Monitor.
• Caso o dsd seja: HD de 2Tuner ou 4 Tuner deve se ter em conta a qualidade e
força de sinal no 2tuner (satelite 2), 4tuner (satelite 4).
Procedimento:
• 1º Menu - 2ºCentro informativo - 3º ok; 4 Estado do sinal - 5º Sintonizador 2 ou
4.
• Caso não tenha sinal verificar os cabos da entrada em causa, caso tenha sinal
reiniciar o dsd com botão Azul do remote control.
OBS: estes procedimento serve também para black screem nestes dsd.
E-18. Procedimento
caso a situação persista após um minuto, voltar a enviar mais uma vez o mesmo
comando. Caso a situação persistir desconectar a conta e voltar conectar.
E-19. Procedimento
caso a situação persista após um minuto, voltar a enviar mais uma vez o mesmo
comando. Caso a situação persistir desconectar a conta e voltar conectar.
E-107
Esta notificação significa que o cartão e o DSD não estão emparelhados;
E-107. Procedimento
• Primeiro pedimos ao cliente para retirar o cartão do DSD e voltar a inserir, este
procedimento pode ajudar na resolução desta situação imediatamente;
• Se persistir, devemos enviar um comando E-107, se a notificação alterar para o

E-30, enviar um comando E-30 para desbloquear a notificação. Se verificarmos
que esta conta já foi enviada um E-107, e já passa muito tempo, podemos enviar
novamente o mesmo comando.
• Caso a situação persista, devemos pedir ao cliente para confirmar novamente o

número do cartão e o número do DSD que se localiza na parte de tras do mesmo,
verificar se os dados estão em conformidade com o que se verifica no sistema.
• Se ainda assim persistir, pedimos ao cliente para que se dirija para uma das
nossas lojas para que a situação seja verificada;
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Ecrã escuro ou em branco
Procedimentos
• Verificar se os cabos (do televisor, e do DSD) estão corretamente ligados;
• Verificar a força e a qualidade do sinal do dsd do cliente se estão em conformidade

(força do sinal acima dos 50%, qualidade de sinal acima de 75%);
• Solicitar ao cliente para retirar o cartão e voltar a inserir;
• Caso a situação persistir, reiniciar o DSD a partir do comando ou desligar o Dsd a

partir da corrente elétrica e voltar a ligar;
• Caso o dsd seja: HD de 2 Tuner ou 4 Tuner deve se ter em conta a qualidade e

Força de sinal no 2 tuner (satélite 2), 4 tuner (satélite 4).
Seguinte procedimento:
• 1º Menu - 2º Centro informativo - 3º ok; 4º Estado do sinal - 5º Sintonizador 2
ou 4.
• Caso não tenha sinal verificar os cabos de entrada em causa, caso tenha, reiniciar
o dsd com botão Azul do remote control.
E-04-06
Esta notificação significa que o DSD não reconhece o cartão inserido, uma das
causas pode ser a má inserção do cartão ao DSD.
E-04-06. Procedimento
• Certificar diante do cliente de que o cartão esteja corretamente inserido, com a

parte magnética virada para baixo e a seta indicando para frente;
• Retirar o cartão, limpar de forma leviana (não pode limpar com material, ou
objecto resistível, preferencialmente um guardanapo ou um pano macio) e voltar
a inserir;
• Reiniciar o descodificador ou desligar da corrente elétrica e voltar a ligar;
• Na ultima instancia, solicitar ao cliente para levar o seu DSD à loja.
E -108
Está notificação normalmente aparece por falta de actualização software do DSD.
Procedimento
• Actualizar o Software.
Passos: Configurações - Preferência do utilizador – Geral – Escolher a sexta opção
descarregar o software, caso apareça inativo significa que o software encontra-
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se actualizado, se estiver activo descarregamos o software e a situação estará
ultrapassada.
• Informar ao cliente para permanecer com o DSD durante 2 horas no canal 100
ligado ao sinal do satélite, se o cliente informar que já fez isso, Csr deve confirmar
se as configurações do satélite estão corretas (IS 20 ou E 36 B). devemos passar
os seguintes passos:
• Selecionar a tecla Help (Ajuda) selecionar a tecla de direção para a frente, até a
opção Configurações, vai abrir um quadro, selecionar a 3ª opção>configurações
de Sistema>ao lado esquerdo vai abrir um quadro, selecionar a 2ª
opção>reconfigurar as configurações, vai abrir um outro quadro, selecionar a 4ª
opção>reconfigurar as configurações>Prima a tecla Ok para reconfigurar´ o DSD
fará um a procura automática do Satélite.
• Também pode selecionar a 5ª opção do mesmo quadro aberto, Restabelecer as

configurações de fábrica, prima a tecla Ok o DSD fará um rescan automático para
restabelecer as definições de fábrica, após o DSD reiniciar, Csr deve passar os
seguintes passos para configurar novamente o DSD, que são:
• Idioma>Português
• Tipo de Lnb> universal.
• Satélite>se estiver o IS20 alterar para o E-36 B, prima Ok e configuração estará
feita.
E-48-32
Esta notificação significa que o DSD não está a receber o sinal proveniente da
antena, ou a antena pode estar sem sinal, ou o sinal não está forte o suficiente para
permitir que os canais apresentem.
E-48-32 Procedimento
• Verificar se o cabo que liga a antena e o DSD está corretamente ligado;
• Verificar a força e a qualidade do sinal (a força do sinal deve estar acima de

60%, e a qualidade de sinal deve estar acima de 75%);
• Desapertar o cabo coaxial, reapertar com cliente em linha;
• Se a situação persistir, devemos encaminhar o cliente à uma das lojas mais

próximas de si, para que tenha um técnico credenciado da Multichoice para
verificar a sua antena;
• Ou ainda deve-se verificar sempre se não se trata de um canal que já foi extinto
na grelha de programação! Todos canais retirados do ar e mantiverem o número
na posição, apresentam também E48 ou E38.
E-143
Esta notificação normalmente aparece quando não há transmissão de impulso no
DSD secundário por má conexão dos cabos.
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E-143. Procedimento
• Verificar se os cabos estão corretamente conectados, o cabo (Heart Beat) que liga
em RF in no DSD primário, deve estar ligado em RF out no secundário.
Obs. O DSD primário deve estar sempre no periférico RF in.
• Enviar um comando reactivate add2 home network, este reforço só deve ser
enviado após a verificação da configuração do Extraview física (dsd), lógica
(Menu).
• Caso ainda assim a situação continuar, pedimos ao cliente para que se dirija
para uma das nossas lojas para solicitar um técnico.
Descodificadores que não aparecem a barra de informação completa
Algumas vezes os clientes pretendem verificar as programações a seguir a partir

da barra de informação, mas o DSD apresenta apenas uma ou duas barras de
informação, ou aparece informações indisponíveis, os clientes ligam para solicitar
procedimentos para poder verificar as programações a seguir.
Procedimento
• Pressionar a tecla OK do comando HD em seguida, verificar se aparece os
aplicativos supersport active, easy-info, caso apareça, reiniciar o dsd,
pressionando continuamente a tecla reset do dsd. Se ainda assim permanecer
devemos pressionar a tecla menu dstv em seguida, pressionar duas vezes na
seta lateral esquerda, e selecionar a opção configurações, em seguida,
reconfigurar as configurações e escolher a opção reconfiguração satélite.
• Selecionar a opção Help (Ajuda), selecionar a tecla de direção> para a frente,

até a opção Configurações prima OK, em seguida abre um quadro ao lado,
seleciona a 2ª opção> Preferência do utilizador, prima Ok e vai abrir outro
quadro, selecione 1ª opção> Geral, vai abrir um outo quadro, selecione a 2ª
opção>Linhas i-Plate, nesta mesma opção vai pressionando a tecla de direção
para a frente com se estivesse avançando, até aumentar 5 linhas e pressione ok.
• Isto acontece também em função da falta de actualização de informações do Sistema/DSD e para
o efeito, deve-se restabecer as definições de fábrica a partir do Menu DStv seguindo as informações
que aparece na notificação E-108 sobre coomo restabelecer as definições de fábrica.
E-50, 37 – não consegue mudar de canal (Troca de bouquet)

Algumas vezes os canais desaparecem e apresenta apenas o canal 100 e o cliente
fica com dificuldades em trocar de canais, ou seja, tentará trocar de canais e aparecerá
sempre o canal 100.
Procedimento
• Verificar o estado da conta do cliente, para certificar se cliente ainda tem saldo
disponível, e a conta está activa;
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• Verificar o tipo de DSD que o cliente esteja a utilizar, se for DSD modelos recentes
como DSD HD ou o DSD Explora, solicitamos para que, a partir do seu comando
premir o botão OPT, selecionar a opção Grupo de Canais, e aplicar a opção Meus
canais-DStv ou Todos os canais, o cliente já poderá ter a visualização de todos
os canais.
• Caso o DSD seja o modelo antigo, pedimos ao cliente para premir o Botão TV a
seguir aplicar a opção DStv-Ku Africa, de seguida pedimos ao cliente para
selecionar o canal pretendido. Caso a situação persistir no Dsd modelo antigo,
Csr deve seguir as seguintes opções: pedir ao cliente para selecionar o botão
Menu, vai aparecer um quadro com varias opções, selecionar a opção,
Informação geral selecionar a opção Ok e depois selecionar a tecla número 6.
DSD poderá fazer um scanner automático e aparecer novamente a opção Dstv
Ku Africa e selecionar.
• Se a sua conta estiver em conformidade e ainda assim a situação persistir,

reiniciar o seu DSD pressionando a tecla de desligar (standby para o 1131
continuamente durante 5 segundos, para o 1132 pressionar continuamente sem
soltar durante 5 segundos), ou pressionar as teclas Shift+Tv ou voltar a
reeconfigurar o Satélite isto em caso de E50.
Desconexão automática constantes

Quando o cliente informa que, a sua conta estar a desconectar-se
constantemente mesmo com saldo disponível.
Procedimento
• Fazer uma leitura minuciosa da conta, caso tenha algum erro de cobrança ou
erro de sistema, activamos a conta, inserimos uma nota explicativa do erro e
reportamos a conta a supervisão;
• Caso a conta não tenha algum erro, devemos activar e ajustar corretamente a
conta colocando-a zerada, (ou deixar um valor inferior da Pro Rata do pacote em
uso) ou a cobrar o valor correspondente ao pacote em uso. Muitos casos de
desconexão automática deve-se a falta de um ajuste correto de conta
E- 38
• Esta notificação aparece quando o canal não esta disponível para este pais ou
região, canal não existente na Grelha de Programação ou o Canal não está
disponível nesta Região/País. E em alguns casos o erro 38 aparece em caso de
má a linhamento do LNB ou conflito de Sinal ,isto se no mesmo cabo coaxial (da
Antena) colocar um T para repartir sinal de satélite,cria interferência de sinal.
E-102-29
Está notificação aparece quando o serviço PVR não se encontra activo
PVR é o serviço que permite o cliente fazer gravações de programas, recuar um
programa, bem como colocar pausa em um programa.
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E-102-29. Procedimento
• Verificar o serviço de HDPVR encontra-se activo na conta do cliente; caso não
esteja, fazer ativação ou adicionar o serviço.
• Caso verifique que está tudo em conformidade, e a situação persiste, desconectar

o serviço e voltar a conectar, se mesmo assim persistir enviar um comando E-
16, se não resolver será necessário enviar um comando especial, SD/HDPVR,
para consertar o sistema de gravação.
• Após ter feito esses procedimentos e a situação persistir, verificar se a força e

qualidade do sinal encontram-se em conformidade. Caso esteja, encaminhar a
situação a supervisão.
Pagamentos em atraso/não processado

Refere-se àquelas situações em que o cliente efectua um carregamento e o saldo
não credita na conta.
Procedimento
• Caso o saldo não tenha refletido na sua conta, devemos questionar ao cliente o
método de carregamento usado, caso tenha efectuado o carregamento no Banco,
no ATM, ou na Shoprite devemos solicitar o número de transação ou o número
de operação, activamos a conta e inserimos uma nota explicativa com o número
de transação/operação, data e hora do carregamento, e o valor pago. Orientar o
cliente a preservar o Recibo de pagamento.
• Caso o carregamento tenha sido efectuado há mais de 24 horas e ainda não se

vê refletido na sua conta, nestas situações, pedimos ao cliente para que se dirija
para uma das nossas lojas com o seu comprovativo de carregamento.
• Se for um carregamento efectuado nos agentes autorizados, informamos ao

cliente para que aguarde pelo processamento, caso tenha aguardado por muito
tempo, pedimos para que se dirija no local em que efectuou o seu carregamento
com o seu comprovativo.
• Ou enviar o recebido via email para o Dstvangola@ao.multichoice.com, no caso

dos clientes que residem localidades que tenham lojas ou Agente envia por email
acima referido ou aceder a nossa pagina do FaceBook DstvAngola.
Cancelamento de contas
Todas as contas canceladas em IBS, devem ser postas notas explicativas do motivo
para cancelamento.
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Conta desajustada
Procedimento
• Todas as contas activas devem estar corretamente ajustadas, colocando a cobrar
o valor exacto da próxima subscrição, (ou deixar um valor inferior da Pro Rata
do pacote em uso), ou deixando-a zerada.
Contas com erro
Procedimento
• Quando verificamos que uma determinada conta encontra-se com algum tipo de
erro, se conta estiver dentro do seu prazo de validade da subscrição, devemos
activar a conta, inserir uma nota explicativa, e encaminhar a conta para
supervisão.
Extraview cor de rosa

Esta situação normalmente ocorre quando há Activação incorrecta dos serviços
existentes na conta, criação de extra view com free , ou por sua vez com qualquer
pacote que tem combinação Frances.
Procedimento
Todas as contas em que o Extraview der cor de rosa, devem ser reportadas a
supervisão.
Subscrição terminada e não consegue visualizar os canais Frees (E-

16)
Procedimento
• Enviar um comando E-16 para o produto free para eliminar a notificação.
Como se registar no box-office

Para fazer o uso dos serviços box-office pela primeira vez é necessário que se faça
o registo.
Procedimento
Enviar uma mensagem para 42288 no texto da mensagem inserir os 10 dígitos do
cartão. Ou atraves do link https://bo.dstv.com/tvod-web/
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Não consegue alugar filme no box-office;
Procedimento
• Verificar se o cliente tem registo. (se não estiver registado, proceder com o
registo. Pagina 14)
• Verificar se os contactos não estão duplicados, marcar o tic no Nº primário.
• Verificar se o cliente tem credito disponível na sua conta box-office, se sim,

verificar se o número telefónico que está a utilizar para fazer o aluguer do filme
é exatamente o mesmo que se encontra registado na sua conta box-office.
• Dar os procedimentos para alugar o filme no box-office ao cliente (enviar uma

mensagem para 42288 no texto escrever código do filme) ou então solicitar o
código do filme que o cliente pretende visualizar e proceder com o aluguer o
filme a partir do sistema.
• Caso ainda assim a dificuldade prevalecer, verificar se a qualidade do sinal está

excelente, se sim, podemos estar diante de uma situação pontual, está situação
deve ser encaminha para a supervisão.
E-100, E-101
Essa notificação normalmente aparece em contas que estão muito tempo sem
pagamento.
Procedimento
• Se verificar que a conta já está activa, é necessário enviar um special Reset
expired smatcard para a conta do cliente, fazer atualização da conta (Refresh),
caso a situação persista após um minuto, enviar um E-16. Caso persista
desconectar a conta e voltar a conectar.
E-109-04
Esta notificação é semelhante ao E-16.
Procedimento
• Adicionar o produto na conta do cliente, se já tem o produto activo, enviar um
E-16, caso persista após um minuto enviar novamente o mesmo comando, caso
a situação persista desconectar a conta e voltar a reconectar, se mesmo assim
16
persistir, verificar a partir da opção tools> Queue Monitor para verificar se o sinal
está a passar, caso não, informar a o cliente da indisponibilidade pontual, guardar
a conta do cliente, quando a situação for restabelecida dar devido tratamento a
conta.
E-44-32
Esta notificação significa que a informação sobre o evento para o canal sintonizado não
está disponível e foi estabelecida uma orientação parental. (os canais estão bloqueados com
uma chave).
Procedimento
• Nos Dsds antigos, selecionar os seguintes passos: selecionar a tecla> Menu, selecionar
Ok, em seguida vai abrir um quadro selecionar a opção controlo parental, (em inglês
Parental Control) prima ok, vai um abrir um pequeno quadro para inserir o código de
bloqueio de quatro dígitos, pedir ao cliente para inserir o código, e o dsd estará
desbloqueado, caso o cliente tenha esquecido, enviar o comando PIN code reset W4 e
pedir ao cliente para inserir o código padrão 1234.
• Nos Dsds HD e Explora, normalmente aparece a informação PG, selecionar os seguintes
passos: selecionar a tecla>Help, pressionar a tecla de direção para a frente> e
selecionar a opção configuração selecionar OK, selecionar a segunda opção controlo
parental (em inglês parental Control), prima Ok, em seguida e vai um abrir um quadro
ao lado configuração PG selecionar OK vai abrir um pequeno quadro para inserir o
código de bloqueio de quatro dígitos, pedir ao cliente para inserir o código, e o dsd
estará desbloqueado, caso o cliente tenha esquecido, enviar o comando PIN code reset
W4 e pedir ao cliente para inserir o código padrão 1234.
PG bloco
Significa que o canal está bloqueado, ou estamos diante de uma situação técnica.
Procedimento
• Premir a tecla ok e inserir o código, caso o cliente tenha esquecido o código, podemos
enviar um comando PIN code reset W4 de seguida inserir 1234.
• Verificar a qualidade e a força de sinal; caso esteja abaixo do exigido, recomendamos

um instalador; ou ainda sugerir ao cliente a aderir o serviço de assistência técnica dstv;
Existem ainda mais tipos de notificações, para tal, basta que consulte o manual de
códigos e erros.
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Configuração de DSD
Configuração DSD HD
1ª Passo-Escolher o idioma-Português
2ª Passo-Selecionar o tipo de Lnb-Universal
3ª Passo selecionar o tipo de satélite-E-36b
4ª Procurar
Explora
1ª Passo-Escolher o idioma-Português
2ª Passo-Selecionar o tipo de Lnb-TM-Satcr ou Smart Lnb
3ª Passo selecionar o tipo de satélite-E-36b
4ª Passo procurar
Manusear remoto control

DSD ANTIGO
Para alterar o formato da imagem

Prima a tecla shift + Tv guide (tv – guia)
Seleccionar outro idioma
Prima a tecla Menu
Para o idioma português prima a tecla (azul)
Para o idioma inglês prima a tecla (vermelha )
Como inserir legenda
1-Preciona a tecla SHIFIT + a tecla ALT
2-Escolhe a opção de legenda
Como aceder as funcionalidades dos botões
Prima a tecla Shifit e estará disponível a funcionalidade dos botões
Como alternar para os canais áudios

Preciona a tecla shifit + tv, o mesmo procedimento dá-se, caso queira
voltar para os canais de imagem.
Informação do comando hd / explora

Para alterar o formato
1- Pressione OPÇÕES
2- Opções de visualizações
3- Proporção de imagem
4- Escolha a proporção com a seta que aparece reduzir e para aumentar ˂
˃
Obs: também pode pressionar a tecla ARC ultima tecla a esquerda do
controle remoto.
Seleccionar outro idioma
3- Idioma
Apresentar legendas
18
3- Legendas (desligado/ligado)
Fixar todas as barras do i - plate
1- Pressione o botão azul Dstv
2- Configurações
3- Preferencia do utilizador
4- Geral
5- I-plate Lines
Apaga as suas gravações na seguinte ordem:

1. Pressione o botão azul Dstv
2. Vá a “Definições”
3. Seleccione “Preferências do Utilizador”
4. Seleccione “Gravações”
5. Defina “Apagamento Automático” para “On”
6. Pressione VOLTAR para guardar a sua definição
SUPERSPORT ACTIVE (informação dos jogos)

2- Aplicações
3- selecione “supersport active”
PARA BLOQUEAR um canal
7- Configurações
8- Controlo Parental
Alteração do idioma todos todos os dsds

Help-informação geral-centro informativo - software, pressionar ok, e seleccionar a opção
display language e usar as setas de direção para alterar;
1132/32- Menu selecionar o circulo azul português circulo vermelho inglês;
Verificar a força e a qualidade do sinal;

HD - help - informação geral - centro informativo - escolher a penúltima opção - qualidade e
força do sinal.
DSD antigos - Menu - ok para informação central, a ultima opção aparece a qualidade e força
de sinal;
Resoluções e códigos de autoajuda
Eliminar erro E- 16: 43788 texto SINAL espaço nº do cartão

Consultar Saldo: 43788 Texto SALDO espaço nº do cartão
Saber quando efetuou o ultimo carregamento: 43788 texto PAGAMENTO
espaço nº do cartão.
Registar box-office: 42288 texto nº do cartão.
Alugar filme box-office: 42288 texto código do filme (lembra-se que esta
mensagem só deve ser enviada a partir do número do telefone utilizado no ato
do registo box-office).
19
Para saber qual o produto dstv que o cliente esta a utilizar: 43788 texto
PRODUCTS espaço número do cartão.
Para obter informações geral sobre dstv: 43788 texto INFO.
Para atualizar contacto telefónico: 43788 texto CELL espaço nº do cartão.
Para atualizar email na conta: 43788 texto email + email do cliente + nº do
Cartão.
Recarregar via raspadinha: 42289 texto 10 dígitos do número do seu cartão, espaço
número da raspadinha.
Codigos de tranferências
Quando completar este módulo estarão aptos a:
• Compreender os códigos mais frequentes e usados nas transacções

financeiras
Conta SMS Descrição
SUBSNEW-Sud Significa que se abriu um novo serviço na conta do cliente

Subs New
SUBS-Sud Cobrança automática do sistema para a próxima subscrição.

Subscription
RSUBDCN-Sud desconexão de serviços

Subs Disconnect
SUBSREC-Sud Reconexão de serviços.

Subs Reconnect
RSUBCAN-Sud Cancelamento de serviços.

Subs Cancel
RIPA- Reverse Significa que fez-se uma redução (ajuste) de dias a conta do cliente
Invoice Period
Adjustment
IPA- Invoice Period Significa que fez-se um acréscimo de dias a conta do cliente.
Adjustment
CRSUB-Jnl Cr Utiliza-se para retirar débitos incorrectos causados pelo sistema ou quando faz-
Subscription se algum acréscimo aos valores da subscrição.
Adjustment
DRSUB-Jnl Dr Utiliza-se para retirar créditos incorrectos causados por ajustes de conta
Subscription indevidos.
Adjustment
RCPT-Receipt Recibo efectuado pelo operador (caixa)
20
ABRCPT- Angola Recibo automático (bsol)
Bank Receipt
CRDTD-Trf Cr Transferência de saldo para a conta do cliente.

Debtor to Debtor
21
DRDTD-Trf Dr Transferência de saldo da conta do cliente para outro cliente.
Debtor to Debtor
CRCBA-Jnl Cr Utiliza-se para ocultar (guardar) créditos impossíveis de se ajustar.

Credit Balance Adj
DRCBA-Jnl Dr Utiliza-se para devolver créditos ainda por utilizar.

Credit Balance
CRUAC-Trf Cr Transferência da conta unallocated para a conta do cliente.

Unallocated Funds
CRSAM-Jnl Cr Crédito obtido a partir de um prémio.

Sales & Mkt
Discount
CRSUB-Jnl Cr Utiliza-se para retirar débitos incorrectos causados pelo sistema ou quando faz-
Subscription se algum acréscimo aos valores da subscrição.
Adjustment
DRRCP- Jnl Dr Utiliza-se para retirar créditos duplicados lançados incorrectamente (Bai, Bfa)
Receipt
Adjustment
ABRRCPT- Angola Utilize-se para retirar créditos duplicados o que não consta no extracto. (Bsol)
Bank Receipt
Reverse
CRCBA Utiliza-se apenas para limpar saldos DR pequenos inferior a 1 dia pró rata em
contas desligadas e activas – valor da pró rata baseado no buquê que o cliente
tem/tinha activo na conta.
DRCBA Utiliza-se apenas para limpar saldos CR pequenos inferior a 1 dia pró rata em
contas desligadas e activas – valor da pró rata baseado no buquê que o cliente
tem/tinha activo na conta
CRSUB Utiliza-se apenas em casos que a subscrição tenha sido afectada pela facturação
incorrecta devido os Erros Cometidos Pelo Usuário
DRSUB Utiliza-se apenas em casos que a subscrição tenha sido afectada pela facturação
incorrecta devido os Erros Cometidos Pelo Usuário.
CRSYS Utiliza-se apenas em casos que a subscrição tenha sido afectada pela facturação
incorrecta devido a um erro do sistema. Avisos de lançamento (Journal) deve
ser aprovado se o número CR esta incluído nas notas
DRSYS Utiliza-se apenas em casos que a subscrição tenha sido afectada pela facturação
incorrecta devido a um erro do sistema. Avisos de lançamento (Journal) deve
ser aprovado se o número CR esta incluído nas notas
CRBDW Contas comerciais, este código Utiliza-se para contas desconectados apenas
para dívidas Mal paradas que são irrecuperáveis. é necessária a aprovação da
Gerência
DRBDW Utiliza-se somente quando esta -se a corrigir uma duplicação ou um aviso de
lançamento (jornal) incorrecto que foi feito por CRBDW, não deve ser usado
para recuperar uma conta Mal Parada (Bad Debt write Off)
22
DRBDR Utiliza-se para recuperar a conta mal parada que foi anulada depois que o
pagamento foi recebido
DRCBW Utiliza-se para limpar crédito que pertencem aos clientes que tenham sido
desligado por mais de 6 meses. Nota detalhada é muito importante para este
exemplo de aviso de lançamento (Journal) "conta desligo 22/08/07...... não teve
movimento...bq 104215"
CRCBW Utiliza-se para limpar débitos que pertencem aos clientes que tenham sido
desligados por mais de 6 meses. Nota detalhada é muito importante para este
exemplo de aviso de lançamento (Journal) "a conta desligou-se 22/08/07......
não teve movimento...bq 104215" Certifique-se que alterarão o estado da
conta para “Bad debt write off”
CRIPD Utiliza-se para os clientes que pagam anualmente e o sistema não geriu o
desconto automático. Esta conta de SMS também deve ser usada para reverter
o sistema
DRIPD Utiliza-se para retirar journal CRIPD duplicado, pelo sistema se o sistema geriu
um mês de desconto e o cliente não pagou por um ano, e teve um mês um
sistema gerado dado desconto
RRCPT Utiliza-se para cancelar pagamentos que foram lançados manualmente
incorrectamente na conta dos clientes. Este código SMS pode somente ser usado
na data específica em que o pagamento foi lançado. O CRS tem que estará no
Shiftque o pagamento foi incorrectamente lançado. Para cancelar o recibo o
sistema solicita uma palavra passe. Somente os supervisores têm acesso a
palavra passe.
SRRCPT Utiliza-se para cancelar pagamentos que foram lançados manualmente
incorrectamente na conta do cliente usado no sistema SMA. Este código SMS
pode ser usado somente data específica em que o pagamento foi lançado. O
CSR tem que estar no shift em que o pagamento foi incorrectamente lançado. A
fim de cancelar o recibo, o sistema pede uma palavra passe para cancelar o
recibo. Somente os supervisores têm acesso a palavra passe.
CRATD Utiliza-se para Creditar as contas com desconto quando este não foi
automaticamente dado pelo sistema.
23
DRATD Utiliza-se para inversão de desconto que foi dado numa conta de erro.
DRDTD Utiliza-se apenas se o pagamento foi capturado incorrectamente na conta do

cliente. Um e-mail ou carta do cliente ou agente precisa de ser anexado ao BQ
antes da aprovação do aviso de lançamento (jornal). Supervisores precisam de
verificar se os documentos estão correctos antes de aprovar este lançamento
(jornals).
CRDTD Utiliza-se apenas se o pagamento foi capturado incorrectamente na conta do
cliente um e-mail ou carta do cliente ou agente precisa de ser anexado ao BQ
antes da aprovação do aviso de lançamento (jornal). Supervisores precisarão de
verificar se os documentos estão correctos antes de aprovar estes lançamentos
(jornals).
DRRCP É usado para cancelar/reverter um recibo que foi lançado incorrectamente numa
conta (Débito e Crédito manual). Este código SMS pode ser usado somente se
já passaram 24 horas e nenhuma rectificação foi feita na conta do cliente.
CRRCP É usado para devolver o montante que foi incorrectamente cancelado/ revertido
para a conta do cliente. Depois de lançar o DRRCP incorrectamente.
SRCPT Quando o pagamento foi lançado manualmente na conta do cliente usado no

sistema SMA: De qualquer banco, isto é um shift foi aberto para lançar este
pagamento.
BAIRCP Quando um pagamento foi feito ao banco BAI, e é automaticamente lançado no
IBS.
BAIRRCPT Para cancelar/reverter o pagamento incorrecto que foi lançado automaticamente

na conta do cliente do Banco BAI.
BFARCP Quando um pagamento foi feito ao banco BFA, e lançado automaticamente no

IBS.
BFARRCP Para cancelar/reverter o pagamento incorrecto que foi lançado automaticamente

na conta do cliente do Banco BFA.
ABRCPT Quando um pagamento foi feito ao Banco SOL, e é lançado automaticamente no

IBS
ABRRCPT Para cancelar/reverter o pagamento incorrecto que foi lançado automaticamente

na conta do cliente e do Banco SOL.
RCPT Quando o pagamento foi lançado manualmente na conta do cliente. De qualquer

banco, isto é um shift foi aberto para lançar este pagamento.
24
Informações Produtos e Serviços
1. Preço de produtos…………………………………………..…………………………… 26
2. Pocotes e preços actuias………………………………………………………………. 27
3. Pacotes e quantidade de canais……………………………………..…………….. 28
4. Pacotes, quantidades de canais e posições………………………..………….. 28
• Pacote Fácil 1650 kz mais de 50 canais …………………………………..…29,30
• Pacote Grande 4180 kz mais de 70 canais .…………………………………31,33
• Pacote Grande + 6.600 kz mais de 80 canais………………………………34,36
• Pacote Bue 8.610 kz mais de 90 canais ………………………………………37,39
• Pacote Premium 9900 kz, mais de 120 canais………………………………44,47
• Pacote Mega 13.400 kz, mais de 180 canais ……………………….………48,53
• Pacote DSTV French TOUCH 1.370 Akz.………………………………………54,55
• Pacote French Plus 3690 kz, 15 canais ……………………………….…………..55
• Grande Muralha da China 880.00 14 canais………………………………….….56
• Pacote India 4 400.00, 23 can……………..…………………………………….57,58
• Freeview 5 canais …………………………………………………………….…………..58
5. Vias de pagamentos ……………………………………………………………………..59
6. Períodos de Faturação …………………………………………………………………..60
7. Upgrade/Downgrade………………………………………………………………………60
8. Serviços Adicionais Extraview………………………………………………………….60
9. Como efetuar pagamento por Multicaixa………………………………………… 61
10. Como retirar segunda via do talão Multicaixa………………………………….. 62
11. Assistência técnica …………………………………………………………………….…63
12. Lojas e localizações ………………………………………………………………….64,65
13. Informações sobre Smart Lnb ………………………………………………………..66
14. Requisitos para ser um agente ……………………………………………………….67
15. Mudança de proprietário ………………………………………………………………..68
16. Contactos………………………………………………………………………………………69
25
Preço de produtos
Produtos Preços(Kz)
LNB 2 3.600
LNB 4 5.100
LNB 8 12.100
LNB SATCR 16.900
SAMRT LNB 13.900,00
RCU explora comando 6.200

RCU HD (COMANDO) 1.900
RCU 1131/2 (COMANDO) 1.900
PSU explora (transformador) 5.900
PSU HD (transformador) 2.700
PSU 1131 (transformador) 3.500
Kit completo (Com instalação certificada
21.000
Antena + DSD)
Kit completo (Com instalação certificada + dsd
35.400
Explora)
Kit da antena 13.000

Switch 15.100
DSD
HD 9.500
Explora 23.900
Explora 2 23.900
Instalação Certificada DStv 11.500
Instalação Xtraview DStv 7.500
Assistência Técnica DStv 5.000
26
Nota: a instalação certificada conta com todos acessórios necessários para a
instalação (ex. antena, LNB, cabo coaxial entre outros).
Código do
Produtos Preço actual
Produto
DStv India ASIAW4 4 400.00
Francais Classique + DStv Bué BUEFRNS 11 880.00
DStv Bué + DStv India BUEINDS 10 100.00
DStv Bué BUEPW4 8 690.00
DStv Grande COMPTW4 4 180.00
DStv French FRN11W7 1 980.00
DStv French Plus FRN15W7 3 960.00
DStv French Touch FRNS7W7 1 370.00
Francais Classique FRNSS 6 600.00
DStv Grande Muralha da China GWALLW7 880.00
Francais Olympique MFRNS 8 000.00
DStv Premium + DStv India PRWASI 11 660.00
Francais Classique + DStv Premium + DStv Bué PRWFPS 18 480.00
Francais Classique + DStv Premium PRWFRNS 12 900.00
DStv Premium + DStv Bué + DStv India PRWPIS 15 290.00
MEGA (DSTV Premium + DSTV Bué) PRWPRTS 13 400.00
DStv Premium PRWW4 9 900.00
DStv Fácil PTACSW7 1 650.00
HD-PVR HDPVRW4 1 300.00
Xtraview ADD2SEC 1 300.00
BoxOffice BO 600.00
27
Productos e preços actuias
Pacotes e quantidade de canais
Pacotes
Pacotes Canais Preços Conteúdo
Fácil +50 1650 Akz Português
Grande +70 canais 4.180 Akz Português
Grande + +80 canais 6.600 Akz Português
Bue +90 canais 8.690 Akz Português
Premium +120 canais 9.900 Akz Inglês
Mega +180 canais 13.400 Akz Português e Inglês
Franch touch 9 1370 AKZ Francês
Franch Plus 15 3690 AKZ Francês
28
Pacotes, quantidades de canais e posições
Pacote Fácil 1650 kz mais de 50 canais

Posição Canal Tipo Idioma Exclusividade
155 Africa Magic World Entretenimento Inglês Sim
178 Fashion Television Entretenimento Inglês Não
191 Vox Africa Entretenimento Inglês Sim
319 Mindset Learn Infantil Inglês Sim
325 Trace Urban Música Inglês Sim
341 FAITH Religião Inglês Sim
343 Rhema Religião Inglês Sim
344 Day Star Religião Inglês Sim
347 Islam Channel Religião Árabe Sim
348 EWTN Religião Inglês Sim
400 BBC World News Informação Inglês Não
406 Al Jazeera Informação Inglês Não
409 CCTV News Informação Inglês Não
414 EuroNews Informação Inglês Sim
415 CNC World Informação Inglês Sim
430 Rai International Generalista Italiano Não
437 TV5 Generalista Francês Sim
447 CCTV4 Generalista Inglês Não
448 CCTV Documentary Documentário Inglês Sim
449 CCTV Français Generalista Francês Sim
480 CCTV Entertainment Entretenimento Mandarim Sim
481 CMC Cinema Mandarim Sim
482 Shanghai Dragon TV Entretenimento Mandarim Sim
483 Hunan TV Generalista Mandarim Sim
484 Jiantsu Channel Generalista Mandarim Sim
485 Phoenix News & Ent Informação Mandarim Sim
507 Telemundo Entretenimento Português Sim
515 TV Record (HD &SD) Generalista Português Sim
519 BandaTV Entretenimento Português Sim
521 TLN Entretenimento Português Não
29
524 RTP África Generalista Português Não
525 RTP Internacional Generalista Português Não
531 AXN (HD & SD) Entretenimento Português legendado Não
559 DStv Pipoca Cinema Português Sim
582 Cartoon Network Infantil Português Sim
586 JimJam Infantil Português Não
590 Trace Toca Música Português Sim
591 Afro Music Música Português Não
600 Odisseia Documentário Português legendado Não
607 National Geographic Wild Documentário Português legendado Não
625 E! Entertainment Lifestyle Português legendado Sim
640 SuperSport Blitz Desporto Inglês Sim
645 SuperSport Maximo 360 Desporto Português Sim
663 SuperSport Select 1 Desporto Inglês Sim
671 TV Record News Informação Português Sim
672 CMTV Informação Português Não
673 EuroNews Informação Português Não
680 TV Mundial Religião Português Sim
690 TPA1 Generalista Português Não
691 Canal2 Generalista Português Não
692 TV Zimbo Generalista Português Não
709 Miramar Generalista Português Sim
710 TV Brasil Generalista Português Sim
711 TCV Generalista Português Sim
30
Pacote Grande 4180 kz mais de 70 canais
152 Africa Magic Movies Cinema Inglês Sim
154 Africa Magic Entretenimento Inglês Sim
197 Events 1 Entretenimento Inglês Sim
410 CNBC Africa Informação Inglês Sim
31
504 DStv SóNovelas Entretenimento Português Sim
508 EVA Entretenimento Português Sim
513 Jango Magic Entretenimento Português Sim
517 Sic International Generalista Português Sim
532 AXN Black Entretenimento Português legendado Não
533 AXN White Entretenimento Português legendado Não
537 FOX Life Entretenimento Português legendado Não
538 FOX Crime Entretenimento Português legendado Não
539 FOX Entretenimento Português legendado Não
544 Lifetime Entretenimento Portugês Sim
558 CineMundo Cinema Português Sim
570 DStv Kids Infantil Português Sim
575 PANDA Biggs Infantil Português Não
579 Disney Junior Infantil Português Não
583 Boomerang Infantil Português Sim
592 AFRO Music Concerts Música Português Não
593 i0 Music Música Português Sim
606 National Geographic Documentário Português legendado Não
613 A&E Documentário Português legendado Não
620 Crime & Investigation Network Documentário Português legendado Sim
622 CBS Reality Documentário Português legendado Sim
630 Food Network Lifestyle Português legendado Não
32
632 Fine Living Channel Lifestyle Português legendado Não
674 TVI24 Informação Português Não
33
Pacote Grande + 6.600 kz mais de 80 canais
401 CNN International Informação Inglês Sim
34
564 FOX Movies Cinema Português legendado Não
35
36
Pacote Bue 8.690 kz mais de 90 canais
322 MTV Base Música Inglês Sim
501 DStv1 Entretenimento Português Sim
512 Jango Luxo Entretenimento Português Sim
37
516 TVI Africa Generalista Português Sim
540 FOX FX Entretenimento Português legendado Não
547 TVSeries Entretenimento Português legendado Não
550 TVC 1 (HD & SD) Cinema Português legendado Não
551 TVC 2 Cinema Português legendado Não
566 Zee World Entretenimento Inglês Sim
574 PANDA Infantil Português Não
578 Disney Channel Infantil Português Não
594 MTV Portugal Música Português Não
612 Historia Documentário Português legendado Não
38
653 SuperSport 3 Desporto Inglês Sim
670 SIC Noticias Informação Português Não
39
Pacote Premium 9900 kz, mais de 120 canais
151 Africa Magic Entertainment Entretenimento Inglês Sim
156 Africa Magic Hausa Entretenimento Hausa Sim
153 Africa Magic Movies 1 Cinema Inglês Sim
157 Africa Magic Yoruba Entretenimento Yoruba Sim
326 AFRO Music POP inglês Música Inglês Sim
140 AMC Cinema Inglês Sim
183 Animal Planet Documentário Inglês Sim
330 B4U Music Música Inglês Sim
120 BBC Brit Entretenimento Inglês Sim
174 BBC Lifestyle Entretenimento Inglês Sim
135 BET Entretenimento Inglês Sim
411 Bloomberg Television Informação Inglês Não
302 Boomerang Infantil Inglês Sim
301 Cartoon Network Infantil Inglês Sim
306 Cbeebies Infantil Inglês Sim
133 CBS Action Entretenimento Inglês Sim
134 CBS Drama Entretenimento Inglês Sim
132 CBS Reality Documentário Inglês Sim
40
122 Comedy Central Entretenimento Inglês Sim
170 Crime & Investigation Network Documentário Inglês Sim
121 Discovery Channel HD Documentário Inglês Sim
171 Discovery Identification Documentário Inglês Sim
187 Discovery World Documentário Inglês Sim
303 Disney Channel Infantil Inglês Sim
309 Disney Junior Infantil Inglês Sim
304 Disney XD Infantil Inglês Sim
124 E! Entertainment Entretenimento Inglês Sim
250 E.TV Africa Informação Inglês Sim
165 EbonyLife Entretenimento Inglês Sim
318 ED Educação e Entretenimento Inglês Sim
175 Food Network Entretenimento Inglês Sim
125 FOX Entertainment Entretenimento Inglês Sim
324 Hip TV Entretenimento Inglês Sim
186 History Channel Documentário Inglês Sim
123 ITV Choice Entretenimento Inglês Sim
310 JimJam Infantil Inglês Sim
275 K24 Informação Inglês Sim
345 Kingdom Africa Religião Inglês Sim
131 Lifetime Entretenimento Inglês Sim
161 Maysha Magic Entretenimento Inglês Sim
41
110 MNet Action Cinema Inglês Sim
106 MNet Action + Cinema Inglês Sim
115 MNet City Entretenimento Inglês Sim
104 MNet Comedy Cinema Inglês Sim
107 MNet Drama & Romance Cinema Inglês Sim
113 MNet Edge Entretenimento Inglês Sim
105 MNet Family Cinema Inglês Sim
139 MNet Movies Zone Cinema Inglês Sim
103 MNet Premiere (HD & SD) Cinema Inglês Sim
108 MNet Showcase Entretenimento Inglês Não
111 MNet Stars Cinema Inglês Sim
101 MNet West (HD & SD) Entretenimento Inglês Sim
130 MTV Música Inglês Não
181 National Geographic Documentário Inglês Sim
182 National Geographic Wild Documentário Inglês Sim
413 NDTV 24x7 Informação Inglês Sim
307 Nick Jr. Infantil Inglês Sim
305 Nickelodeon Infantil Inglês Sim
308 Nicktoons Infantil Inglês Sim
404 SABC News Informação Inglês Sim
402 Sky News Informação Inglês Sim
127 Sony Entertainment Entretenimento Inglês Sim
128 SonyMAX Entretenimento Inglês Sim
327 Sound City Música Inglês Sim
192 SpiceTV Entretenimento Inglês Sim
112 Studio Universal (HD & SD) Cinema Inglês Sim
173 Style Entretenimento Inglês Sim
42
118 Telemundo Entretenimento Inglês Sim
172 TLC Entertainment Entretenimento Inglês Não
188 Trace Sports Desporto Inglês Sim
138 True Movies Cinema Inglês Sim
137 Turner Classic Movies Cinema Inglês Sim
117 Universal Channel Cinema Inglês Sim
114 Vuzu Amp Entretenimento Inglês Sim
43
Pacote Premium 9900 kz, mais de 120 canais
Africa Magic
151 Entretenimento Inglês Sim
Entertainment
44
Crime & Investigation
170 Documentário Inglês Sim
Network
45

46
47
Pacote Mega 13.400 kz, mais de 180 canais
48
151 Africa Magic Entertainment Entretenimento Inglês Sim
170 Crime & Investigation Network Documentário Inglês Sim
49
50
501 DStv1 Entretenimento Português Sim
512 Jango Luxo Entretenimento Português Sim
516 TVI Africa Generalista Português Sim
51
540 FOX FX Entretenimento Português legendado Não
547 TVSeries Entretenimento Português legendado Não
574 PANDA Infantil Português Não
578 Disney Channel Infantil Português Não
594 MTV Portugal Música Português Não
612 Historia Documentário Português legendado Não
52
670 SIC Noticias Informação Português Não
53
Pacote French Plus 3690 kz, 15 canais
720 Canal+ Francês Francês Sim
721 Canal+ Cinema Francês Francês Sim
722 Canal+ Family Francês Francês Sim
723 Canal+ Sport Francês Francês Sim
724 Canal+ Sport 2 Francês Francês Sim
728 France 2 Francês Francês Não
736 France24 Francês Francês Não
726 InfoSport+ Francês Francês Sim
740 Planete+ Francês Francês Sim
732 RTL 9 Francês Francês Sim
735 SyFy Francês Francês Não
744 TeleToon+ Francês Francês Sim
727 TF1 Francês Francês Sim
745 Tiji Francês Francês Não
Pacote DSTV French Touch 1.370 Akz, 9 canais

729 A9+ Francês Francês Não
735 Trace Africa Francês Francês Não
54
727 Novelas TV Francês Francês Sim
745 Piwi+ Francês Francês Não
Pacote French Plus 3690, mais de 15 canais

720 Canal+ Francês Francês Sim
721 Canal+ Cinema Francês Francês Sim
722 Canal+ Family Francês Francês Sim
723 Canal+ Sport Francês Francês Sim
724 Canal+ Sport 2 Francês Francês Sim
732 RTL 9 Francês Francês Sim
735 SyFy Francês Francês Não
727 TF1 Francês Francês Sim
745 Tiji Francês Francês Não
55
Grande Muralha da China 14 canais
56
Pacote India 4 400.00, 23 canais
450 SET Asia Cinema Inglês Sim
451 B4U Movies Cinema Inglês Sim
452 ZeeTV Entretenimento Inglês Sim
457 SET Max Cinema Inglês Sim
57
Freeview 5 canais
58
Vias de pagamentos
Via loja Multichoice utilizando o sistema Dstv mais: Pode ser feito por cartão/ dinheiro,
podendo apresentar o nº do cartão ou o nº da conta, no sistema dstv mais, são possíveis o
pagamento apenas até onze (11) meses por serem os meses disponíveis, através deste sistema
também é possível efectuar a compra de dispositivos.
Via SMA Mobile (Agentes autorizados e retalhistas)
Pagamento directo conecta-se com o IBS, possível pagar até doze (12) meses, emite faturas (via
email, via telemóvel), o agente deve imprimir a fatura.
Via Mpos (Agentes dstv/ Bomkumbu)
Pagamento directo conecta-se com o IBS, possível pagar até doze (12) meses, o cliente deve estar
registado no IBS, é possível efectuar pagamentos de serviços adicionais, fazer Up/Downgrade.
Pagamentos automáticos: SMA Mobile, Mpos, Bomkumbu, Bancos SOL, BCI, BNI, recargas
raspadinhas, e via ATM.
Pagamentos semiautomáticos: Bancos BFA e BAI.
Informações sobre raspadinha
A Multichoice já dispõe de racargas via raspadinha, neste momento temos disponíveis no mercado
recargas raspadinhas para o pacote fácil, Grande, Grande +, e o pacote Bué.
Método de carregamento – enviar uma mensagem para 42289 com os primeiros 10 dígitos do seu
número de cartão Dstv, seguido de um espaço e insira o código de racarga.
Na altura de efectuar o pagamento o cliente deve indicar os 11 dígitos referentes

ao cartão inteligente e manter sempre o descodificador ligado com o cartão
inserido para que o descodificador receba o sinal.
59
Períodos de Faturação
Os assinantes Multichoice têm a sua disposição quatro (4) períodos de faturação
diferentes, (mensal, trimestral, semestral e anual).
O assinante pode, de acordo com a sua preferência, escolher a data da próxima
faturação.
Upgrade/Downgrade
O Upgrade de um produto: é a troca de um produto barato para um produto
caro e é permitido em qualquer altura durante o ciclo de faturação, o assinante
será exigido apagar um montante proporcional adicionalmente à assinatura para
a conta antes que o upgrade seja feito.
O Downgrade de um produto : é troca de um produto caro para um produto

barato e é permitido somente no fim de um ciclo de faturação, um assinante
pode consequentemente não realizar o downgrade até que o montante da
assinatura do pacote ativo termine.
Serviços Adicionais Extraview
 O Extra View é um serviço que permite a partir do pagamento de uma

única subscrição o cliente tenha mais dois pontos de visualização,
adicionando apenas uma taxa de 1300.
 Os clientes que pretenderem aderir este serviço têm de preencher a partir
da loja o formulário de alteração de extra view (caso tenha já uma conta
registada no IBS), para que os outros DSD estejam todos inseridos numa
única conta.
60
Como efetuar pagamento por Multicaixa
1º passo - introduzir o cartão

2º passo - introduzir o código de recarga
3º passo - menu pagamento
4º passo – Televisão
5º passo – DSTV
6º passo – escolher a modalidade de pagamento (mensal,
trimestral, semestral, anual).
7º passo - escolher o tipo de pagamento (normal, serviço HD PVR,
serviço Extraview).
8º passo – número de cartão
9º passo – escolher o pacote (fácil, grande, …)
10º passo - confirmar os dados (final).
61
Como retirar segunda via do talão Multicaixa
1º Passo - Introduzir o cartão

2º Passo - Marcar o código do cartão
3º Passo - Consulta
4º Passo - Movimento de cartão na rede
5º Passo - Consulta de segunda via de talão
6º Passo - Introduzir o dia e mês da operação
7º Passo - Confirmar
8º Passo - De seguida sai o talão
62
Assistência técnica
Agendamentos
Todas as solicitações de Assistência Técnica DStv, como Revisões e Alinhamentos
que antes eram a custo zero, passaram a ser taxadas com base nas tarifas
abaixo;
Instalação certificada DStv:
Valor 11.500Kz (Garante a disponibilidade de material necessário para completar
a instalação no cliente, onde não é permitido deixar acessórios adicionais, nem
recolher material já encontrado no cliente).
Instalação Xtraview DStv:
Valor 7.500Kz (Garante a disponibilidade de material necessário para completar
a instalação no cliente).
Assistência Técnica DStv:
Valor Akz, 5.000,00 (Inclui a deslocação e mão de obra de um Instalador
Certificado, sendo que a disponibilidade de material não se aplica, excepto onde
há a necessidade de disponibilizar materiais para Clientes já com Instalação
Certificada DStv).
Esse projecto visa a organizar e modernizar os nossos serviços técnicos, e como
a maioria das instalações existentes actualmente não são certificadas, devemos
aconselhar aos clientes aderirem a Instalação Certificada DStv (11.500Kz) para
ajudar a eliminar todas as instalações que foram feitas de forma desorganizada
e termos a oportunidade de padronizá-las.
63
Lojas e localizações
Localização das Lojas
Província Localização Localização exacta Tipo de loja
Luanda Cacuaco Estrada Direita de Cacuaco, desvio da Cimangola Edificio Nasa Standard
Rua - Direita do Calemba II Casa S/n, parque de estacionamento do Nosso super,

Luanda Camama Distrito do Kilamba kiaxi ba
Móvel
Luanda Cassenda Avenida Revolução de Outubro Nº 5A Bairro Cassenda - Maianga Standard
localizada nas instalações do Xyami Shopping, sito na Rua Imperial Santana, na

Centralidade do Kilamba, no Município Belas, A loja funcionará de Domingo a Quinta-
Luanda Kilamba Feira das 09h00 às 22h00 e Sexta-Feira, Sábado e véspera de Feriados das 09h00 às
Standard
23h00.
Luanda Talatona Dentro do centro Belas Shopping Standard

Rua - estrada Direita de Calumbo s/n, Municipio de Viana ( no Centro comercial
Luanda Viana Mopic)
Standard
Localizada nas Instalações do Supermercado Noos Super, sito na Rua dos comandos,
Luanda Cazenga S/N, próximo a Frescangol, no município do Cazenga. Standard
Luanda Vila Alice Largo do Soweto n 84/86, Bairro Vila Alice, Nelito Soares , Municipio do Rangel. Standard
Benguela Benguela Rua - Alvaro de Carvalho nª 8. Standard
Benguela Lobito Rua - Estrada nº 100, bairro Bela Vista. Lobito Móvel
Dentro do parque de estacionamento do Supermercado Nosso Super, Sita na estrada

Bié Kuito Nacional Huambo-Bié Móvel
localizada nas instalações do Supermercado Nosso Super, sito na Rua dos Quarteis,
Cuando Bairro Pio, no Município do Menongue, na quinta-feira, dia 15 de Junho de 2017, A
Menongue loja funciona de Segunda à Sexta das 8h00 às 18h00 e aos Sábados das 08h00 às
Móvel
Cubango
13h00
Dentro da parque de estacionamento do Supermercado Nosso Super,sito na Rua José

Cunene Ondjiva Angelo, Bairro- Bangula
Móvel
Huambo Huambo Avenida da Independência es Rua 5 de Outubro em frente ao Hotel Tchimina Standard
Huambo Huambo Rua Teixeira de Sousa, Bairro São João, Município do Huambo, junto ao Banco BIC
Localizada nas instalações do supermercado Nosso Super, sito na Estarada Nacional
Cuanza
N´dalatando Luanda – Malanje, no Bairro Azul, no município de N´dalatando, a loja funcionará de Stanadrd
Norte Segunda à Sexta das 08h00 às 18h00 e aos Sábados das 08h00 às 13h00.
Huíla Lubango Rua - do Mucufi Nº 15/03 – Bairro Comercial Standard
Instalações do Supermercado Nosso Super, Rua Comandante Kassange, no Município
Kwanza Sul Sumbe do Sumbe, A loja funciona, de Segunda-feira a Sábado das 8h00 às 19h00, Móvel
e aos Domingos e Feriados o atendimento será das 8h00 às 17h00.
Lunda Sul dentro do parque estacionamento do Supermercado Nosso Super, Rua da

Lunda Sul Saurimo engenharia, Bairro verde. Móvel
64
Rua - Gago Coutinho; Bairro Katepa; dentro do Parque de Estacionamento do Nosso
Malanje Malanje Super, Malanje
Móvel
localizada nas instalações do Supermercado Nosso Super, sito na Rua Direita do
Aeroporto, no Município do Luena, A loja funciona todos os dias úteis e Sábados das
Moxico Luena 8h00 às 19h00, e Domingos e Móvel
Feriados das 08h00 às 17h00.
Localizada nas instalações do Supermercado Nosso Super, sito na Rua Doutor
António Agostinho Neto, no Centro da Cidade, no Município do Uíge, A loja
Uíge Uíge funcionará de Segunda à Sexta das 8h00 às 18h00 e aos Sábados das 08h00 às Móvel
13h00.
Namibe Namibe Loja das Jembas de Namibe Standard

Cabinda Cabinda Loja de Cabinda, na rua do cabassango junto ao Nosso Super.
Localizada nas instalações do Supermercado Nosso Super, sito na Rua dos

Luanda Cazenga Comandos, S/N, próximo a Frescangol, no Município do Cazenga,
Standard
Estrada Lar do Patriota, Edifício Galerias Patriota, Bairro Benfica, Município de

Luanda Benfica Belas, Loja nº4, 2º andar
Standard
65
Informações sobre Smart Lnb
O DStv Smart LNB foi especialmente fabricado para satisfazer as crescentes
necessidades das nossas instalações.
A MultiChoice recomenda o DStv Smart LNB para todas as instalações do DStv
Explora (1/2), instaladas em Unidades (clientes que utilizam a sua própria
antena parabólica).
Composição e Benefícios do Dstv Smart LNB
Quatro (4) portas unicables
Duas (2) portas Universais
Instalação simplificada e mais econômica.
Utilização de 3 DSD Exploras em simultâneo
Compatibilidade para Extra View sem o cabo de heartbeat
*Todos os DSD´S Multichoice são compatíveis com um DStv Smart LNB.
Tamanho do Refletor (Antena)
Para melhor funcionamento do DStv Smart LNB, é recomendado o uso do
refletor (Antena) com o diâmetro de 90 cm.Nota:
Recomendamos que todas as alterações em instalações existentes, incluindo a
substituição de LNBs, sejam feitas por Instaladores Credenciados pela
Multichoice.
66
Requisitos para ser um agente
Em regra geral, deveremos ser nós a procurar os agentes. Contudo,

quando o inverso sucede devemos pedir o seguinte aos
requerentes:
1. Contactos telefónicos
2. Endereço físico do estabelecimento e da caixa de correio eletrónico.
3. Fotografias da fachada e interior e exterior do estabelecimento
4. Cópia do alvará comercial válido
5. Número de identificação fiscal.
67
Mudança de proprietário
A mudança de proprietário é feita quando um assinante vende o equipamento a

um terceiro. Há um procedimento específico que tem que ser seguido para
assegurar que a mudança seja feita correctamente, para o mesmo processo é
necessários os seguintes documentos:
• Carta de venda assinada pelo proprietário original, esta carta tem que
mencionar o número de série do aparelho vendido.
• Cópia do BI do vendedor.
• Cópia do BI do comprador.
• Carta de aceitação assinada pelo novo proprietário, esta carta tem que
mencionar o número de série do aparelho comprado, a carta do novo
assinante (comprador) deve incluir:
O endereço físico e números de telefone (incluindo móvel), endereço eletrónico
(email) se aplicável.
68
Contactos
Contactos para contas Empresas

• Cecília Agostinho: 923 289 191
• Janice dos Santos: 923 289 193
• Divaldo Pontes: 927 078 984
• Email geral:
empresas@ao.multichoice.com
Contactos para linha de agentes
AgentesDstv@ao.multichoice
Telefone: 923120089
Contactos apoio ao cliente
437 88
923 12 00 00
226 69 89 89
Email – Multichoice
dstvangola@ao.multichoice.com
facebook.com/dstvangola
69

Manual de Procedimento Actualizado11-099

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2018

Operações Contact Center

O presente manual servirá como é um instrumento que proporciona orientações e

1.2 Âmbito de aplicação

O presente Manual de procedimentos de atendimento, aplica-se a toda

A necessidade de termos um atendimento uniformizado e que garanta a

A normatização do atendimento fará com que tenhamos um sistema que garanta

No processo de interação com o cliente para a resolução da sua situação, o Csr

o IBS – que significa Integrated Business System é a aplicação que permite

o IWS – é uma aplicação que permite o Csr receber chamadas e manter a

Os procedimentos abaixo aplicam-se na utilização do sistema IBS de formas a

Todas as situações ou anomalias que dificultam o cliente a visualizar as imagens no

Abaixo descrevo algumas notificações mais frequentes verificadas no

E-16 – Esta notificação normalmente aparece nas seguintes situações:

• Quando uma conta é mal ajustada e o IBS desconecta a mesma

• Se o decoder for Explora ou HD, verificar se o serviço HD está desconectado,

Esta notificação aparce para verificar a subscrição

• Enviar um comando E -32 para a conta do cliente, fazer atualização da conta,

• Após o envio de um comando E-32, caso ainda assim a situação persista,

• Em alguns casos E32 é para fazer algumas actualizações autómaticas.

Esta notificação significa que o cartão e o DSD não estão emparelhados;

• Se persistir, devemos enviar um comando E-107, se a notificação alterar para o

• Caso a situação persista, devemos pedir ao cliente para confirmar novamente o

• Verificar se os cabos (do televisor, e do DSD) estão corretamente ligados;

• Verificar a força e a qualidade do sinal do dsd do cliente se estão em conformidade

• Solicitar ao cliente para retirar o cartão e voltar a inserir;

• Caso a situação persistir, reiniciar o DSD a partir do comando ou desligar o Dsd a

• Caso o dsd seja: HD de 2 Tuner ou 4 Tuner deve se ter em conta a qualidade e

• Certificar diante do cliente de que o cartão esteja corretamente inserido, com a

• Na ultima instancia, solicitar ao cliente para levar o seu DSD à loja.

Está notificação normalmente aparece por falta de actualização software do DSD.

• Também pode selecionar a 5ª opção do mesmo quadro aberto, Restabelecer as

• Verificar se o cabo que liga a antena e o DSD está corretamente ligado;

• Verificar a força e a qualidade do sinal (a força do sinal deve estar acima de

• Desapertar o cabo coaxial, reapertar com cliente em linha;

• Se a situação persistir, devemos encaminhar o cliente à uma das lojas mais

Descodificadores que não aparecem a barra de informação completa

Algumas vezes os clientes pretendem verificar as programações a seguir a partir

• Selecionar a opção Help (Ajuda), selecionar a tecla de direção> para a frente,

E-50, 37 – não consegue mudar de canal (Troca de bouquet)

• Se a sua conta estiver em conformidade e ainda assim a situação persistir,

Desconexão automática constantes

• Caso verifique que está tudo em conformidade, e a situação persiste, desconectar

• Após ter feito esses procedimentos e a situação persistir, verificar se a força e

Pagamentos em atraso/não processado

• Caso o carregamento tenha sido efectuado há mais de 24 horas e ainda não se

• Se for um carregamento efectuado nos agentes autorizados, informamos ao

• Ou enviar o recebido via email para o Dstvangola@ao.multichoice.com, no caso

Contas com erro

Extraview cor de rosa

Subscrição terminada e não consegue visualizar os canais Frees (E-

Como se registar no box-office

• Verificar se os contactos não estão duplicados, marcar o tic no Nº primário.

• Verificar se o cliente tem credito disponível na sua conta box-office, se sim,

• Dar os procedimentos para alugar o filme no box-office ao cliente (enviar uma

• Caso ainda assim a dificuldade prevalecer, verificar se a qualidade do sinal está

• Verificar a qualidade e a força de sinal; caso esteja abaixo do exigido, recomendamos

Manusear remoto control

Para alterar o formato da imagem

Como alternar para os canais áudios

Informação do comando hd / explora

Apaga as suas gravações na seguinte ordem:

SUPERSPORT ACTIVE (informação dos jogos)